诚信经营案例分析篇1
中国汽车工业协会的统计数据显示，2010年中国汽车产销量双双突破1800万辆，不仅蝉联世界第一，且创全球历史新高。去年底，北京市出台了汽车限购令，从另一个侧面反映出：中国大中城市的汽车承载的饱和度已达高峰。限购令的推出，使中国汽车市场提前步入成熟期，对营销者来说，不但提高了激发初次或二次购车者的营销复杂度，更加速了营销渠道的整合多元化与对营销效果的精准评估。
营销挑战：
在惊人的数据与巨大的市场背后，中国汽车厂商及经销商常常陷入一种困局：如何在众多的客户中精准地锁定自己的目标客户群，并准确有效地将自己的产品信息传达给他们。这也就成为摆在汽车营销者面前一个迫切需要解决的问题。
营销主体：中国邮政集团 安客诚
解决方案：
中国邮政集团和美国安客诚公司联手推出针对汽车行业的直邮营销解决方案。这一专为中国汽车市场度身定制的直邮营销方案包括四个方面：
最佳客户挖掘服务
借助邮政集团的海量数据资源，利用安客诚的数据整合匹配和分析技术，通过多渠道营销的方法，系统性地提供对汽车厂商的产品、服务感兴趣且有采购意向的最佳客户名单，支持汽车厂商的渠道和销售团队获得更多高价值的潜在客户。
试驾邀请服务
通过数据筛选，配合直邮，电话、短信等多管齐下的营销方式，帮汽车厂商找到既符合目标车主特征、又对购车有意向及预算的潜在客户，同时把最新的试驾活动邀请精准地送达他们。基于精准需求的试驾邀请能够出色结合汽车厂商和经销商开展的新车上市和销售推广活动，成功提升营销效果，帮助实现预期目标。
客户数据管理及优化解决方案
中国邮政所有的国内庞大的实时动态更新地址数据库，结合安客诚以CDi－X数据质量分析、数据清理整合的产品，为有大存量数据的汽车企业提供包括深度数据有效性评估、数据清理、唯一客户视角的建立及维护、数据质量提升及优化等服务。
售后客户保留解决方案
通过对现有客户售后行为的分析，建立客户细分、流失预警等模型，结合模型应用的结果来形成科学的客户保留策略和执行方案，保留住最有价值的客户，有的放矢地提高厂商售后利润。
汽车行业的多样化，消费者需求与市场变化的不确定性，所需制定的营销策略与组合更是千变万化。以客户数据管理及优化解决方案为例，其成功关键在于能够精准预测客户整个生命周期中的需求与类型，并有针对性地制定相应的直邮策略。通过管理和分析汽车行业客户现有车主的数据信息，以直邮配合短信、电话为手段，帮助汽车厂商更有效地和目标客户沟通，例如向车主发送年检提醒，车主生日或节假日祝福，提供各种基于每个车主实际需求的促销信息或定期的车主回访等。
诚信经营案例分析篇2
关键词：网络营销；影响因素；因子分析
一、研究背景
2015年十二届全国人大三次会议上，李总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划。据波士顿咨询公司最新蟾嫦允荆2016年，世界网民数量将达到30亿，届时中国的互联网用户将达8亿，网络营销必将成为21世纪企业营销的主流。随着互联网的快速发展，推动了电子商务等新兴产业的兴起，并且还在不断地扩大市场，但在电子商务规模高速发展的同时，电子商务经营管理能力却并没有随之提高。
本文以2016年春节期间支付宝集五福营销活动为例，旨在研究影响用户对网络营销满意度的因素，从而探求企业有效网络营销的途径，为那些有意开拓电子商务市场的企业提供一些意见。
二、文献综述
雷波特和斯欧卡拉首先提出电子虚拟市场中电子渠道的概念。目前，国外的一些专家认为网络是一种新型的商务平台，承载网络交易各种功能流，而网络营销则主要作为一种信息传播的媒介，起承载信息流的作用。
相比国外，我国对网络营销的研究就起步较晚，基础环境薄弱滞后，因此大多数企业并不了解网络营销的实质。所以信息技术在我国企业中应用现状也不太令人乐观。同时，通过比较中国企业与外国企业的网络营销规模、企业拥有网站数量等一系列问题，发现我国网络营销总体水平也还较低。经查阅相关资料得知，我国企业网络营销发展障碍主要来自企业内部，包括企业在认识、管理和人才等方面存在的障碍；企业网络营销人才缺乏；互联网基础设施建设薄弱；安全、方便的网络支付机制欠缺等。
针对我国网络营销的现状，国内一些学者进行过以下研究：
李娜（2009）在对现有网络营销模式分析的基础上，通过层次分析模型与模糊综合评估模型有机结合，提出了基于改进层次分析法的模糊综合层次网络营销模式有效性评估模型，将影响网络营销有效性的因素分为外部因素与内部因素。
张佳佳（2015）由网络营销影响因素量化的因子分析模型以及各影响因素与短期消费金额的多重线性回归模型构建了网络营销影响因素的短期效果测量模型。运用SpSS软件和因子分析法量化网络营销的6个影响因素：技术性能、网络信任、消费者行为、顾客忠诚度、网络广告以及企业定价能力，实现了对网络营销影响因素的短期效果测量模型的应用和验证。最后，通过此次研究发现：企业定价能力因素短期内对网络营销产生正向显著的效果；同时，网络广告因素短期内对网络营销有助力作用。
本文通过对近期国内外有关对虚拟产品网络营销方案的文献及最新动态的整理、综合分析，从用户忠诚度、宣传力度、消费者行为、活动设计、时机这五个方向提出可能影响网络营销有效性的因素，运用多重线性回归模型和网络营销影响因素量化的因子分析模型，找出相关变量，为企业进行有效的网络营销提供建议。
三、影响网络营销有效性因素模型的构建与数据分析
本文根据归纳出的可能因素设计调查问卷，从用户忠诚度、宣传力度、消费者行为、活动设计、时机这五个方向提出了用户忠诚度、宣传广度、宣传有趣性、从众心理、求异心理、求实心理、攀比心理、活动有趣性、易操作、隐私安全、五福寓意、春节抢红包传统、打发时间这13个因素。
从而建立因子分析模型。该模型主要对各预期的影响因素进行分析，故只摘取了第四题的数据，即上面表格对应的LinKeRt计分法的数据。
1.信度分析
本次问卷调研共收集到404份有效问卷，而根据=0.05的置信度所计算出的样本数为384份，故问卷数达到要求，所分析出的结论有效。本文采用克朗巴哈α（Cronbach'sα）系数信度测试法，当问卷的Cronbach'sα大于或等于0.7时，确定该问卷具有良好的可靠性。
问卷的Cronbach'sα系数大于0.9，满足大于0.7的要求，故问卷具有很好的可靠性。
由表1可知，Cronbach'sα系数显示，去掉求实心理因素后alpha值反而增加，但校正的项总计相关性>0.3，故对用户忠诚度因素继续保留。
2.效度分析及模型建立
效度是指此次问卷可以在多大程度上反映出支付宝“集五福”网络营销活动的各影响因素情况，通常效度分为效标关联效度、内容效度和建构效度。
出于选择合适的效标难度较高的考虑，所以选用内容效度与建构效度两种方法对效度进行分析。选用因子分析法，结合SpSS统计软件和SaSeG来进行建构效度的分析。
（1）描述性相关分析
本次问卷调研共收集到404份有效问卷，而根据α=0.05的置信度所计算出的样本数为384份，即问卷数达到要求，故分析出的结论有效。
该问卷发放的受众主要是上班族和学生，两者之和接近95%，年龄分布18岁-35岁占总调研对象的80%以上，这两点都符合阿里巴巴本次支付宝集五福活动所针对的人群。
（2）因子分析法的适合度分析
设X1，X2…，X13分别表示用户忠诚度、宣传广度、宣传有趣性、从众心理、求异心理、求实心理、攀比心理、活动有趣性、易操作、隐私安全、五福寓意、春节抢红包传统、打发时间这13个变量。在进行因子分析之前，首先对问卷数据进行因子模型适应性分析，判断其是否适合因子分析。
该问卷的Kmo>0.7，Sig.
（3）主成分分析确定要保留的因子个数
采用主成分分析法来提取主因子，观察累计贡献率，找出具有强解释力度的因子们。
每一个主成分中都包含13个原始问项的相关信息，13个主成分体现其13个变量的交叉效应，如表2所示。
根据主成分分析的相关经验，保留80%以上的信息即可，故因子分析需要保留5个因子。
（4）因子分析变量的处理
为了更好解释因子分析的结果，实行方差最大正交旋转得到旋转后的因子模型。公因子方差显示所有的变量的共同度都在80%左右，说明提取的因子已经包含了原始变量的绝大部分信息，因子提取的效果比较理想。
根据对X1，X2…，X13（用户忠诚度、宣传广度、宣传有趣性、从众心理、求异心理、求实心理、攀比心理、活动有趣性、易操作、隐私安全、五福寓意、春节抢红包传统、打发时间）这13个变量的相似信息进行因子提取降维使之互不相关，并对其进行新的命名。如Factors对应的变量值较大的为五福寓意（0.50250）、打发时间（0.76486）、春节抢红包传统（0.600002），可以命名为时机因素。
类似的，对提取的五个因子分别进行命名：活动设计、宣传力度、用户忠诚度、消费者行为、时机。列出问项与所反映的因素的对应表，见表3：
3.多元线性模型拟合
下一步，取其对应问项的平均值作为各个因子的得分，将其带入多元线性回归模型拟合，见表4：
为了防止出现多重共线现象，我们做Dw检验以验证。分析结果显示，残差Dw检验值约为2，各变量的方差膨胀值ViF也远小于10，故各个自变量之间不存在共线性问题。
其中，y表示满意度，X1至X5分别表示活动设计、宣传力度、用户忠诚度、消费者行为、时机。
四、结论与建议
对于支付宝所面对的两个大部分受众，上班族对本次支付宝集五福活动的平均满意度为2.92分，学生为2.78分，上班族略高于学生，但两者的总体满意度都较低。
由最终模型的表达式可知，活动设计、宣传力度、用户忠诚度这三个因素与给顾客带来满意的营销效果正相关，且用户忠诚度（0.373）的影响大于宣传力度（0.247）和活动设计（0.206）；而消费者行为以及时机则对其几乎没什么影响。因此，企业在策划一场网络营销方案时，要兼顾考虑如何培养并提高顾客忠诚度、如何对活动进行宣传以及如何设计活动方案这几个方面。下面就以支付集五福活动为例，详细阐述企业应如何策划一场有效的网络营销方案。
1.用户忠诚度
企业形象在网络营销活动中也会影响用户的参与度，用户更倾向于参与企业形象好、信誉程度高的企业推广的活动。由本文调研所得的数据可知，阿里巴巴在用户心中具有良好的品牌形象（3.06）。于是，阿里巴巴在推出新的网络营销活动时，用户愿意积极参与，并且乐意与周围的用户进行分享。
2.宣传力度
本例中，选项4.3的得分为3.19；“因活动宣传很具体，让我对这次的活动十分了解，觉得很有意思就参加了”这一选项的得分为3.01。
宣传能让活动用户更好地知悉、了解活动，因此企业想让自己的活动被更多的目标用户知悉，宣传的渠道应多样化、宣传的覆盖面要广。
3.活动设计
由此次调研的选项4.9、4.10、4.8的得分分别为3.15、3.17、2.96可知，网络营销活动的内容以及程序的设计对企业制定出有效的营销方案也有一定的影响。由此，笔者提出以下建议。
首先，在这个节奏快速的时代，操作过于繁琐的网络营销活动已经不能受到活动用户的青睐，所以企业在策划网络营销活动时，要考虑到活动的易操作性，不会让用户觉得繁琐甚至不愿意操作。
其次，对于涉及用户个人信息尤其是支付安全方面的网络营销活动，企业应尤其注意活动的安全性。用户往往会顾及到自己的信息安全问题而拒绝参加活动，企业在策划网络营销活动时应注意活动的安全性，打消用户的安全顾虑。
最后，当企业推出一个新产品，制定营销活动时，要着重于活动的有趣性以及活动带来的意义，活动的内容能够吸引用户参加。
参考文献：
[1]李娜.企业网络营销模式的有效性分析[D].北京交通大学，2009.
[2]卢芸.网络事件营销传播效果模型构建及实证研究[D].武汉理工大学，2014.
[3]张佳佳.网络营销影响因素的短期效果测量研究[D].江西财经大学，2015.
[4]吴定玉，王稳.浅析支付宝“集五福”抢红包的营销新思维[J].现代商业，2016：50-51.
诚信经营案例分析篇3
委托理财的内部控制案例分析
（一）案例回顾2012年1月22日，a公司与某证券公司上海分公司某营业部（以下简称营业部）签订了一份《国债投资协议书》，协议约定：a公司委托营业部买卖国债，委托期限为1年，从2012年1月25日到2013年1月25日。同时a公司承诺在委托投资期间不提前收回投资资金；营业部在委托期满后足额归还本金，并支付投资收益，划入公司指定账户；委托期间营业部应保证资金安全；合作的任一方未能按规定时间将款项划入另一方指定账户，违约方须向对方支付每日万分之三的违约金。为了确定收益率，双方又在a公司的要求下签订了一份补充协议，约定营业部在投资期间的年收益率要达到10%，委托期满后营业部将按规定的收益和本金划入公司指定的账户。a公司将1500万元资金打入营业部账户之后，营业部并未恪守承诺，而是将这笔资金全部转入股市进行股票交易。仅半年时间就亏损130万元。2013年1月营业部归还a公司1370万元，仍有本金130万元没有收回，更别说事前约定的10%的投资收益。2月，a公司向上海市青浦区人民法院状告营业部，请求法院判令营业部归还余款130万元及协议约定的收益150万元、逾期付款的违约金16800元。营业部在法庭上辩称其并非公然违约，双方本达成合意，名义上是证券交易委托，实为借贷关系，委托协议书只是形式而已。国债利率远低于10%，买卖国债的收益率也仅在国债利率的上下浮动，且空间小，难以想象通过国债投资可以获得高达10%的收益率。协议中指的10%的收益率实际上只是借款利息。a公司则表示，他们对证券交易是外行，之所以同意营业部投资就是因为营业部提出的10%的收益保证。因为我国《证券法》明文规定，证券公司办理经济业务，不得接受客户的全权委托而决定证券买卖、选择证券种类、决定买卖数量或者买卖价格；证券公司不得以任何方式对客户证券买卖的收益或者赔偿证券买卖的损失做出承诺。青浦法院认为，营业部是从事证券经营业务的有限责任公司分支机构，对我国证券方面的法律法规应当是熟知的。a公司与营业部签订相关协议，许诺年收益率为10%。营业部明知购买国债不可能达到10%的收益率，却做此承诺，而且无法提出充足合理的证据证明双方购买股票的合意行为。因此推断营业部利用a公司对证券业的无知，以国债投资之名，行股票交易之实，牟取更高的收益，责任在营业部。另外法院还认为双方签订的协议违反了证券法的规定。a公司要求营业部按此无效协议的约定支付收益款150万元和违约金16800元的诉讼请求法院不予支持。但是，按照合同法规定，营业部应当返还a公司全部投资本金包括余额130万元以及利息损失。（二）案例分析通过案例可以看出，造成这样的损失，a公司和营业部双方都有一定的责任。对于营业部来讲，私自违反合同协议将客户的资金用于投资股票，本就是一种失信行为，而且违规操作给客户造成损失，作为投资机构的营业部在案例中应该承担主要责任。对于a公司来讲，在选定投资的委托机构及委托方案中，未仔细分析投资方案的风险，从而给自己造成人力及资金损失，得不偿失，a公司也负有不可推卸的大意之责。股票市场动荡不稳定，繁荣时收益很高，低迷时寒流不断，于是很多企业将投资对象瞄准在了收益稳定的国债上。为了吸引顾客，某些券商打着承诺高保底收益的牌子，挪用客户资金进行股票投资，很多纠纷就源于此。某些企业为了利益，心存侥幸，法制观念不足，从而走入圈套。案例反映出a公司内部控制的缺失。a公司在进行委托投资前未能谨慎地分析受托方的投资方案，识别合同中可能出现的风险。在本案例中，投资方案风险与收益不匹配、可行性论证不科学、缺乏对投资项目的跟踪管理、合同的法律权利义务责任的归属不清都是a公司在进行委托理财的关键风险点。但a公司并未能合理地分析这些风险，并对风险采取可行的应对措施。如果a公司在进行委托投资之前，加强对投资方案的可行性研究，评价投资方案是否符合企业的发展战略，投资方式是否恰当，风险与收益是否匹配，风险是否在公司可承受范围内，相信a公司能够分析出合同存在的风险以及保底收益实现的可能性，就不会与案例中的券商签订合同进行委托投资了。因此，在企业进行投资活动，特别是委托理财活动时，加强内部控制的建设就显得尤为重要了。
案例的启示及加强内部控制的建议
（一）树立全面风险管理理念，关注关键风险点内部控制的发展趋势是全面风险管理，即内部控制与风险管理的结合。对于委托理财活动来说，风险相对较高，就更需要全面风险管理理念来对企业的投资活动进行约束。树立全面风险管理理念，要求企业合理制定自身的发展战略，以战略为终极目标，在动态的过程中从企业整体上全面分析企业面临的潜在风险，将风险控制在可容忍的范围内。企业进行委托理财活动时，需要谨慎防范三种风险：市场风险，内部人控制风险和支付性风险。首先，我国a股市场经历了繁荣与萧条的大幅波动，不管是系统性的还是突发性的市场风险，都是很难防范的，再加上委托理财存在较大的保底收益的压力，牛熊交加的市场风险十分突出；其次，委托理财的监督不够严格，证券公司的某些内部人员既有可能拿着资金购买与其合作的证券公司的股票，哄抬股价牟取利益，类似的这些不透明操作风险极大；再次，股市收益稳定性不足，在严重亏损的情况下，很可能造成证券公司违约或无力偿付的支付性风险。这时候，健全企业和证券公司的内部控制体系并有效执行显得至关重要。另外，企业应关注委托投资活动中的关键风险点，例如投资方案与公司发展战略不符、风险与收益不匹配、对方案的可行性论证不全面、缺乏严密的授权审批制度、审批不严、决策机制不健全、缺乏对项目的跟踪管理、委托方与受托方的权责利不明确、缺乏责任追究制度等。企业应强化风险评估，按照全面风险管理的要求，将与委托理财有关的信息资料认真整理，谨慎分析，量化委托理财活动各环节的风险程度，及时汇总，出现问题时及时通过内部控制预警系统发出预警，从而达到风险控制的目标。（二）提高委托理财专业化程度，完善监控体系目前我国委托理财业务的专业化水平不高，委托理财产品创新不足。相比国外的委托资产管理，我国的委托理财业务缺乏对风险的控制，机构素质参差不齐，不能很好地分散风险。因此，在加强我国证券市场有效性和成熟度的同时，还应该提高委托理财的专业化程度，让市场自发形成的融资成本约束对企业的融资行为和资金使用行为产生良好的限制。国外长期的委托理财实践带给我们一些启示，即委托方如果一味追求高额的短期收益，忽视与受托方形成长期稳定合作关系而产生的长期持续的收益，则会承担很大的机会成本。我国很多券商打着保底收益的牌子，却并没将资金投入风险低收益也低的国债市场，而是私自将资金用于股票投资，赚取额外的利益，并承担很大的风险。所以对委托理财的投资范围应该严格限制，在保证资金安全的前提下采用灵活的方式进行理财活动。监控不力是案例中a公司委托理财失败的重要原因。完善委托理财的监控体系和监控制度是非常必要的，这里的监控包含几层含义，即企业与证券公司自身对投资行为的监控，和企业、社会自律组织、国家监管部门对证券公司的监督。完善内部控制的监控体系，需从几方面入手：首先，对委托理财的事前监控。由于委托人与受托人之间存在信息不对称，双方的权责利不容易平衡，这就要求宏观上具有一个相对完善的法律规范来约束，尽可能平衡双方的权利义务，责任明晰，信息披露完善。其次，对委托理财的事中监控。加强企业监督与参与管理，充分发挥社会中介机构与自律组织的作用。最后，对委托理财的事后补救。完善委托理财的保险制度和准备金制度，加强企业和证券公司的风险管理观念。（三）加强市场信用体系建设，完善相关法律法规案例反映出中介机构诚信的缺失，可见建设一个自主平等而且诚信的证券市场是至关重要的。加强对市场信用体系的建设，可从以下几个方面改进：一是宏观方面诚信建设。证券市场管理当局应转变观念，重视诚信；加强信用评级制度建设并巩固监督执行力度；建立企业及中介机构的统一诚信档案，严惩违信的行为；加大对社会信用监督的宣传建设，切实用诚信的力量对关键管理人员、上市公司及中介机构进行约束。二是微观方面诚信建设。严格管理上市公司信用行为，加强对诚信中介机构的建设，健全风险管理制度；监管机构严格实施相关规则，加大执行的力度和效率。另外，完善的制度法规框架是委托方成功进行委托理财活动的重要保证。相关法律法规应明确委托方与受托方的权利，责任和义务，对双方的合同条款进行严格规范；对于受托方来讲，应注重对受托人的资质和专业能力的约束，明确中介机构委托理财业务的范围和资格；对于委托方来讲，应明确规定委托方的组织形式、委托理财决策机制和风险控制制度。
作者：周云博
诚信经营案例分析篇4
关键词：顾客资产价值;价值量化模型;价值提升
一、问题的提出
随着消费文化与心理的变迁、实物经济向服务经济的转变，市场环境也经历了巨变，竞争日趋激烈。与此同时顾客地位日渐提升，在日趋宽泛的选择中变得更加主动，不再是产品、服务的被动接受者，而比以往掌握更多信息与技能，成为决定企业成败的重要因素。而且随着数据库和信息技术的发展，企业收集、分析顾客信息的能力不断增强，也促进了企业从以产品/品牌为中心向以顾客为中心转变，以顾客需求为导向，重视顾客的价值，从而使企业获得持续的发展动力。企业要明确现有哪些(潜在)顾客(群)、价值几何，制定实施针对性营销策略方案，就必须对现有顾客资产价值进行量化评估，从而为顾客资产实施投资和运营奠定前提和基础。
二、顾客资产价值的测量
(一)顾客资产价值的界定
顾客资产价值是一个很复杂的概念，许多研究学者都对顾客资产价值下过定义。笔者认为，可以分别从“资产”和“顾客”这两个核心概念的角度来把握顾客资产价值的内涵。
1.顾客资产价值中“资产”范围的确定。资产的含义非常丰富，如果将金融工具列为企业的资产，那么传统意义上的资产定义必须加以改变。(1)“未消逝成本”观。过去，大多数国家的会计准则将资产定义为未消逝的成本。“未消逝成本”观是以历史(教学案例，试卷，课件，教案)成本模式为基点，着重从会计计量的角度来定义资产。这一观点抓住了资产的取得一般会与发生成本耗费相联系的现象，较好地解决了会计实务中的资产计量问题。资产的计量是以成本耗费为基础的，与效益相比，耗费的计量要容易得多，而没有转移的那部分成本就成为资产，耗费是资产计量的依据。但是此观点没有抓住资产的本质。我们不能把成本当作会计的本质，成本只不过是取得某一资产的证据以及作为计量某一资产的一个属性而已。(2)“经济资源”观。美国财务会计准则委员会在《公司财务报表所依恃的会计和报告准则》中提出，资产是一个特定会计个体从事经营所需的经济资源，是可用于未来经营的服务潜力总量，从而第一次将资产与经济资源联系起来，体现了资产与特定个体之间的关系是为特定个体所控制，强调了特定个体可以借助它从事未来经营。“在营销体系由交易营销向关系营销转变中，顾客已经成为现代企业最重要的稀缺性资源，顾客份额取代市场份额成为衡量企业竞争优势、盈利能力、成长前景的重要指标。而随着对顾客份额竞争的加剧，越来越多的企业已不再把顾客作为社会的公共资产，而将其内部化为重要性等同甚至超越传统有形或无形等内生性资产的竞争性战略资产，即顾客资产。而凯瑟琳·勒门认为企业的长远价值很大程度上取决于公司的顾客关系所体现出的盈利能力和剩余价值。即顾客资产不仅仅是当前顾客的盈利能力，也包括企业将从顾客一生之中获得的贡献流的折现净值，把企业所有顾客的这些价值加总起来，就是顾客资产。
图1企业盈利能力与忠诚顾客的关系
图2利润贡献量与顾客忠诚度的关系
2.顾客资产价值中“顾客”范围的确定。顾客是企业生存与发展的生命线，失去顾客就意味着企业失去了利润源泉，失去了生存与发展的根基。现代营销将顾客按照不同的标准划分为不同的类型，例如按照顾客与企业的关系可以分为忠诚顾客、边缘顾客、潜在顾客和非顾客;按照顾客忠诚度可以分为持续忠诚顾客、潜在忠诚顾客、虚假忠诚顾客和不忠诚顾客;按照顾客动机可以分为灯塔顾客、跟随顾客、理性顾客和逐利顾客。在此，将按照顾客的忠诚度和利润贡献量二维为标准，将顾客分为忠诚度高、利润贡献量高，忠诚度高、利润贡献量低，忠诚度低、利润贡献量高，忠诚度低、利润贡献量低四类顾客其中，忠诚度高、利润贡献量高的顾客越多，说明企业盈利能力越强，如图1。(p为拐点，表示自变量变化以后，因变量会发生较大变化，以后的p1、p1’、p2、p2’同理。)而且，Roberte.wayland和paul.m.Cole1998年通过对一些企业与顾客调查并绘制企业顾客的盈利分布状况模型后分析发现顾客的忠诚度与利润贡献量确实存在相关关系，即顾客的忠诚度与其利润贡献量成正相关关系，如图2。
基于以上分析，顾客资产中“顾客”的范围应该包括所有现在或者未来给企业贡献利润的顾客，但事实上一个企业囿于资源所限不可能使所有的目标顾客忠诚于它，都只可能“锁住”部分顾客，这部分顾客将给企业贡献最大的利润流(80/20法则)，是企业生存与发展的“中流砥柱”，因此笔者认为在确定顾客资产时，应以忠诚顾客即“最有价值顾客”为顾客资产计算对象，而不应将非顾客或零散顾客纳入到顾客资产范畴。当然，忠诚度不同的顾客对企业贡献有差别，在计算顾客资产时需要对顾客按照一定的标准划分为不同的层次并分层计算，例如以一定的购买量、消费额、消费频率、介绍顾客数、建议量、建议贡献值等指标为标准衡量忠诚度不同的顾客。
(二)顾客资产价值模型的构建
1.单个客户资产价值模型。同评价一项投资方案的可行性要计算项目带来的净现金流量一样，我们可以通过评估从某一特定客户或客户群那里获得的净现金流量，来确认这一客户关系资产的价值CV(customvalue)，进而评价对该客户或客户群投资的可行性。
客户关系产生的现金流入量取决于以下因素：其关系的持续期t;各期的购买概率pt;各期的购买量Qt;每次购买的税后利润it;企业的资金成本率，即贴现率R。
为建立并保持客户关系的必要的现金流出包括：(1)获取成本at，指对企业进行投资，用于产品设计、市场营销等以吸引客户并使之满意的支出。这一成本发生在期初，是沉没成本，在获取客户之后再发生，因而与决策不相关。(2)发展成本Dt，指企业用来加强和维持现有关系价值的支出，如：进一步了解客户需求，提高客户购买率等。(3)保持成本Rt，指为延长关系持续的时间、降低客户不满意程度或重新激活客户等发生的支出。这样，我们可以通过计算客户关系产生的现金净流量，建立单个客户资产价值的计算模型：
其中：
通过单个客户资产价值模型，可以很容易地
推导出客户资产价值最大化的基本原则，即：(1)如果从某位客户那里得到的现金流量的预期净现值大于或等于获取成本，那么就投资去获取这位客户;(2)可以通过提高购买量、购买利润或延长客户关系持续期来增加客户价值;(3)对发展和保持客户进行投资，直到购买量、购买利润和持续期的改变所引起的客户价值增加的边际值等于为此而支出的成本的边际值;(4)购买量、购买利润和持续期三个变量的变动方向不一致时，只要其中某两个变量所引起的价值下降不足以抵消另一变量带来的价值增长，客户价值就会提高。
2.客户群资产价值模型。原则上，依照单个客户资产价值模型来判断对某一客户的获取或放弃，是有助于企业从那些无价值的客户中脱身出来，去争取更有价值的客户的。但是在许多情况下，单个客户层面的信息并没有多大的实践意义，而且要获得所有的单个客户的信息，成本是十分巨大的。即便在信息技术相当发达的今天，企业联系客户的能力得到了飞速发展，但这仍不足以使获取单个客户信息的成本降低到可以逐一计算单个客户价值的地步。鉴于此，为了使该模型更具有实用性，笔者在应用统计技术的基础之上将单个客户资产价值模型加以扩展，建立客户群资产价值(GV)模型：
其中：n代表企业的一个客户群或一个客户区间中客户的数量。
Qt是依据统计方法而得到的样本量为n的一个样本的购买量的平均值。it是该样本的税后利润的平均值。at、Dt、Rt分别是该样本的获取成本、发展成本、保持成本的平均值。
客户群的客户资产价值最大化的原则同单个客户资产价值最大化原则是一致的，这里不再赘述。但需要强调的是：客户群资产价值模型的使用是建立在对典型客户的统计分析基础上的，较强地依赖于统计结果的准确性。如果企业能够掌握准确的统计方法，并建立起完善的客户信息储备库，从而最大程度地降低由于样本估计偏差而造成的不准确性，那么该模型将具有非常大的实践意义。
三、顾客资产提升策略
建立了上面的顾客资产价值测量模型之后，企业就可以通过采取的战略行动来影响模型中某些参数，从而使顾客资产价值最大化。具体来说可以从以下几个方面着手：
(一)对顾客进行分类管理
顾客资产金字塔模型理论把顾客分为白金、黄金、钢铁、重铅四类，不同类型的顾客其贡献给企业的价值和数量都是不同的。
图3顾客金字塔模型
针对以上顾客层级的划分，我们可以采取“差别对待”的方式，从而合理分配企业有限的资源。像重铅类顾客往往挤占了企业的时间、精力和雇员的情感，而回报很少或对企业无益，所以，企业可以在这类顾客身上较少分配资源，或者干脆将该类顾客转让给第三方，甚至放弃他们。通过向顶级顾客(如白金类顾客)投入更多的营销努力和成本，企业的声望可以提升，口碑宣传较好，竞争地位加强。如果能结合传统市场细分依据清楚地划分顾客需求，“一对一”地满足顾客的特定需求，就能为不同类型顾客开发新的服务，为目标市场提供更有针对性的产品，企业在市场上成功的机会将会更大。
(二)通过交叉销售的方式增加利润
交叉销售是指借助客户关系管理(CustomerRelationshipmanagement，简称CRm)，发现现有顾客的多种需求，并通过满足其需求而销售多种产品或服务的一种新兴营销方式。其前提是企业知道顾客是谁、他购买了什么产品或服务、有哪些具体的消费属性;核心是数据库的应用;关键是与特定顾客高效率的沟通;结果则是销售和利润的增加。
交叉销售活动过程中，关键是要关注交叉销售机会的识别和交叉销售实施的优化。通过深度挖掘顾客的需求，可以培养稳固的顾客关系，进而提高顾客资产价值。一方面，通过增加客户转移成本，可以增强客户忠诚度。因为如果客户购买本公司的产品和服务越多，客户流失的可能性就越小。另一方面，交叉销售可以增加单个顾客的利润。因为将一种产品和服务推销给一个现有客户的成本远低于吸收一个新客户的成本。当然在提供交叉销售时要注意提供连贯的产品、服务和解决方案。只有在明显感到系统的、集成的产品、服务或解决方案提供更多的价值的时候，客户才会不选择单个的产品、服务或解决方案。
(三)与顾客建立长期合作关系
顾客忠诚对于企业生存和发展的经济学意义是非常重要的：由上文模型分析可以看出维持成本比获取成本要大得多，因此与顾客建立长期信赖关系显得十分重要。获得新顾客需要付出成本，特别在供过于求的市场态势下，这种成本将会越来越昂贵。但新顾客对于企业的贡献却是非常微薄的，在有些行业，新顾客在短期内甚至是无法向企业提供利润的，这就要求我们要与顾客建立长期的信赖关系。预计客户持续期虽然较难，但往往非常有用。这甚至事关企业竞争战略的选择。假设不考虑发展成本、保持成本以及贴现因素，我们可以采用分析有形资产投资回收期的方法来评价客户资产的投资回收情况，用持平持续期这一指标来反映，即：持平持续期获取成本;年现金流入。通过对这一指标的分析，我们可以得出这样的结论：对于那些持平持续期较长的行业来说，因为在关系持平期以后的期间里，客户关系净值将会大大提高，应以那些预计关系持续期超过持平点的客户(即高价值客户)为目标重点，着手于增加购买概率和购买数量，为客户提供更精细、更专业化的附加服务，以保持这些客户。
总之，顾客资产的提升是一个综合的过程，不仅需要企业转变观念、整合资源、开拓市场、增值服务等一系列的内部措施，还需要企业不断地关注外部市场变化和环境风险。顾客资产作为一种前沿的营销理论，其核心就是建立顾客资产价值评价体系。一方面，本文结合前人经验从数理关系的角度建立了顾客资产价值体系的模型，我们从顾客资产定义入手，通过模型分析得出提升顾客资产价值的策略，即通过顾客分类管理以控制企业成本，并采取附加销售、交叉销售的方式深度挖掘顾客资产价值，而且还要与顾客建立长期关系等手段，使顾客资产价值达到最大化，同时，企业也更加有竞争力。另一方面，该理论还是一种不成熟的理论，虽然本文在顾客资产价值的评价体系和提升策略上进行了探索，但是由于获取企业相关信息和数据比较困难，本文没有进行实证检验，这不能不说是一种遗憾，所以说该模型的实战操作性还有待企业进一步检验与完善。
参考文献
[1]Rolandt.Rust，Valariea.Zeithaml，Katherinen.Lemon.驾驭顾客资产——如何利用顾客终身价值重塑企业战略[m].北京:企业管理出版社，2001.
[2]宝利嘉顾问.细分—从客户区隔中谋取利润[m].北京:中国社会科学(教学案例，试卷，课件，教案)出版社，2003.
[3]Roberte.wayland，paulm.Cole，贺新立译.走进客户的心——企业成长的新策略.北京：经济日报出版社、哈佛商学院出版社，1998.
[4]叶旭东，徐光宪，邵良杉.客户关系管理的观念创新[J].辽宁工程技术大学学报:社会科学(教学案例，试卷，课件，教案)版，2006，8(2).
[5]汪涛，徐岚.顾客资产的构成与测量[J].经济管理，2002，(24).
[6]胡左浩，郑兆红.顾客生涯价值概念及其CRm的启示[J].外国经济与管理，2001，(4).
[7]汪纯孝，韩小芸，田金梅.顾客资产管理[J].商业经济文荟，2002，(2).
[8]严浩人，贾生华.顾客满意向顾客忠诚转换机理研究综述[J].山西大学学报，2003，(12).
[9]唐修伯.小议资产的定义[J].中国软科学(教学案例，试卷，课件，教案)，2002，(1).
[10][美]payneadrian，Christophermartin，Clarkmoira，etal，梁卿译.关系营销——形成和保持竞争优势[m].北京：中信出版社，2002.
诚信经营案例分析篇5
内容提要:众所周知，商标是市场经营者用于区别商品或者服务来源的标记，但同时也是其商誉的载体或者无声的形象代言人，更是消费者购买商品或者接受服务的一种心理依赖。对于商标抢注，首先要对商标进行多视角矢量分析，揭示商标所具有的多维矢量向度；以此为基础，解析商标抢注之缘由在于商标的赢利能力与消费者的心理依赖性，提出评价其正当性应依据合法性与诚实性标准，进而分析其正当性否定因素主要是商标抢注者违反诚实信用原则或者侵犯他人合法的在先权利；最后对“樊记”商标抢注行为是否具有正当性作出判断。
一、问题的提出
2010年2月22日，国家工商行政管理总局商标评审委员会（以下简称“商评委”）对“义茂春樊家腊汁肉铺”（以下简称“樊家铺”）抢注“樊记腊汁肉夹馍店”（以下简称“樊记店”）的“樊记”字号作为商标的异议复审请求作出裁定：“樊家铺”将“樊记店”长期使用、并在西安地区享有一定知名度的“樊记”标记作为商标申请注册，其意图难谓正当，被异议商标的注册已构成“以不正当手段抢注他人已使用并有一定影响的商标”的情形。[1]因此裁定“樊家铺”1996年申请注册的第1031148号“樊记”商标不予核准注册。“樊家铺”不服“商评委”的第04242号裁定，依法向北京市第一中级人民法院提起行政诉讼，并被受理立案。[2]
“商评委”的第04242号裁定涉及到商标抢注是否具有正当性的问题，并表明有失正当性的抢注不能被核准注册；但却没有说明正当的抢注能否被核准注册。本案中的抢注者“樊家铺”之所以对“商评委”的裁定不服，是因为“樊家铺”认为自己的抢注行为是正当的，其抢注商标应当被核准注册。由此可知，商标抢注行为是否具有正当性，并不是一个简单的选择题，而是有必要进行专题研究的论题，因为国内外许多企业都有抢注商标的癖好，经常引发纠纷。
本文将对商标进行多视角矢量分析，考察商标抢注的缘由，结合具体案例提出评价商标抢注正当性的标准，讨论商标抢注正当性否定因素，最后对“樊记”商标抢注行为是否具有正当性进行判断。
二、商标多视角矢量分析
众所周知，商标是由文字、图形、符号、数字、字母、三维标记或者颜色的组合，或者上述诸元素的结合等构成的可视性标记，市场经营者将其商标附着于商品或者服务上以区别其来源。[3]国家制定商标法保护注册商标，其目的在于确保商标的来源区别功能，维护公平的市场竞争秩序，维护消费者的合法利益。[4]然而，与商标注册制度相伴而生的是商标抢注现象。据有关资料表明，我国企业已经使用并具有一定知名度的商标或者其他标记，被国内外企业抢注为商标的案件屡屡发生，严重影响被抢注企业正常的市场经营活动。[5]对于频繁发生的商标抢注现象，已有不少学者进行了研究，分析原因并提出相应的解决方案，但尚欠深入。本文以为，对商标本身进行多视角矢量分析，揭示商标的内核构造，是解开商标抢注症结的最佳切入点。
（一）商标的符号学分析
由于商标是与市场经营活动相联系的一种符号，具有多维价值，因此，首先从符号学角度分析商标符号的矢量向度。
从符号学角度研究商标，可以将商标符号分解为两个矢量向度，即“能指”与“所指”。[6]商标的“能指”向量，也称商标的表征指向，即由商标所连接的商品或者服务指向其特定的生产经营者或者服务提供者，让消费者区分其来源。例如，当消费者在家电市场选购家电产品时，他首先看到的是陈列于市场上的粘附有不同商标的家电产品。此时的商标，最直接或者最显著的功能就是将特定的产品与特定的生产者或者经营者相连接，指向各自的归属，展示商标的能指向量。
商标的“所指”向量，也称商标的内涵指向，即由商标所指向的商品或者服务具有的品质性状及其经营者的形象或者商誉标样。[7]当消费者看见粘附于商品上的商标时，其大脑便会立即开始进行相应的信息搜索，将其已经存贮于大脑中的相关信息（简称“存贮信息”）调出来与其视觉捕获的信息（简称“新信息”）进行比对，可以得出彼此“相同”、“相近似”或者“完全不同”的结果。倘若“新信息”与其“存贮信息”是“令人满意”的相同，那么，消费者便会毫不犹豫地选择该商标所粘附的商品；是“一般”的相同，则是否“购买”视具体情况而定；是“令人讨厌”的相同，则放弃的可能性最大。倘若“新信息”与其“存贮信息”相近似，那么，消费者接下来所做的事可能是与该商标最接近的信息进行比较，然后进行谨慎地选择。倘若“新信息”与其“存贮信息”完全不同，消费者可能作出“放弃购买”、“购买”或者“进一步了解”的选择，但购买的可能性不大。[8]这就是商标“所指向量”的具体表现形式。
当消费者决定放弃购买自己不熟悉的商标所连接的商品时，对该商品的生产者或者经营者而言，它所损失的并不只是经济利益，更重要的是其商誉或者形象。海尔集团公司的总裁张瑞敏先生曾经说过：海尔不是在销售产品，而是在销售商誉。[9]
由商标符号“所指向量”导致消费者放弃购买不熟悉品牌的事实，从正面讲，是商标符号所指矢量的具体表现；从反面讲，则是导致市场经营者将他人已经使用并具有一定知名度的标记抢注为商标的诱因所在。
（二）商标的营销学分析
从营销学的角度看，消费者在购买商品或者接受服务时对品牌的选择遵循如下路径：感知，搜索，回忆，对比，识别；然后再确定是否购买——熟牌优购，名牌选购，生牌试购，杂牌慎购，无牌不购（以下简称“牌购关系”）。[10]对市场经营者而言，品牌所具有的恒久属性就是文化积淀性与赢利能力。商标并不完全等同于品牌，但却能最好地体现品牌的恒久属性。[11]
因此，从营销学角度对商标进行矢量向度分析，可以将商标分解为三个矢量向度，即文化矢量、品质矢量与竞争矢量。商标的文化矢量，是指商标作为一种人文符号，经过市场经营者从设计到培育，再到运营，最后便沉淀为消费者大脑记忆中的具有确定文化内涵的信息，对消费者购买商品或者接受服务起到支配作用，上文所列的“牌购关系”便是例证。商标的文化矢量向度，也可以说是市场经营者通过其市场营销策略而建立的商标差异性，使之清晰地与同种类商品或者服务上所粘附的商标相区别，然后再借助商标将其生产经营的商品或者服务相区别，由此而解析出商标的品质矢量。[12]具而言之，商标的品质矢量，就是指商标在经营者与特定的商品或者服务之间建立了特殊的连接关系，并且蕴涵着商品或者服务所具有的品质性状。商标所吸引的消费者群体如果呈现增长态势，则表明商标的竞争向度显著，否则，表明其竞争向度暗淡，由此而分离出商标的竞争向度。
市场经营者不切实际地渲染商标信息，单纯地追求商标的竞争向度，而忽视商标所具有的文化向度与品质向度，最终将失去全部消费者。“三鹿”商标的悲剧即是明证。[13]商标抢注者所追求的正是商标的竞争向度，由抢注而取得的商标，很难维持其恒久性。至于本文开篇所举的“樊家铺”抢注“樊记”标记纠纷，则可能同时注意到了商标的文化向度、品质向度与竞争向度，因为“樊家铺”与“樊记”具有沉淀的文化关联性，其制作的“腊汁肉夹馍”品质有保证，由此决定了“樊记”商标的赢利能力。
（三）商标的心理学分析
上一部分讨论了消费者的品牌选择路径与“牌购关系”。在该路径上，有很多因素直接影响消费者对品牌的选择，包括政治因素、经济因素、文化因素、社会因素以及心理因素等。[14]其中，最重要的因素是消费者自身的因素，尤其是心理因素。
作为一种符号学意义上的商标，是由“能指”和“所指”两个矢量合成的二元实体。[15]其中的“所指”是商标的内涵指向，也称心理指向，可以分解为“情感向度”与“从众向度”。商标的情感向度，实际上就是消费者根据其个性特征而产生的对商标的一种心理感受。就具体商标而言，不论其知名度有多么的高，其所连接的商品或者服务之品质有多么的好，它也不能让全世界所有的消费者都选择这一件商标。消费者对商标的情感向度决定了市场经营者应当具有的多元性与竞争性。如果有一件商标能够征服全世界所有的消费者，那么，这个世界将会在这一个时刻停止。也正是因为不同的消费者对商标有各自的情感依赖，所以，商标才有层次性，商品才有多样性，消费者才可能进行符合自己情感向度的选择。[16]商标的从众向度，就是消费者对商标的选择或者喜好在某种程度上受他人的影响，让自己的选择趋同于大众。[17]最典型的案例就是赶时髦者受新潮商品的影响而作出相应的选择。该项矢量向度决定了市场经营者总是最大限度地培养顾客对商标的忠诚度，因此而留住老顾客，争取新顾客。
从心理学角度研究商标的矢量向度，能够让我们更加清楚地看到市场经营者将他人已经使用并具有一定知名度的标记作为商标抢注的心理效应。实际上，这就是心理学上的“习惯”或者心理依赖使然。人的习惯的形成，需要经过经历而获得经验，经过培养而获得知识，通过感觉而获得体验等一系列过程。这个过程复杂而且漫长，但是，习惯一旦形成，就能对人的行为产生潜在的影响。[18]由于习惯的作用，将知名标记抢注为商标，可以迎合消费者的习惯趋向或者心理依赖需求。
三、商标抢注及其缘由考察
商标抢注，就是自然人、法人或者其他组织将他人已经使用并具有一定知名度的标记作为商标，抢先向商标局提出商标注册申请并希望被核准注册的行为。[19]实际上，被抢注的标记既包括他人的未注册商标与注册商标，也包括他人的姓名、字号、商号或者其他独创标记、短语、词汇等。[20]关于商标抢注的缘由，已经有学者进行了详细的归纳，大体包括商标注册确权制度存在缺陷、被抢注者商标保护意识薄弱以及商标抢注者善于投机钻营等。[21]在此所列举的事项的确是商标抢注的缘由，但只是引发商标抢注的表象，更深层次的缘由却是被抢注标记所具有的赢利能力以及公众对熟知标记的心理依赖性。
（一）攫获利益是商标抢注的直接诱因
据不完全统计，商标抢注的对象是已经具有一定知名度的标记，[22]包括7个类别：1.未注册商标，例如，“朗科优盘”未注册商标被抢注。[23]2.将他人的注册商标抢注在非核定使用的商品或者服务上，例如，“微软”被抢注于“卫生巾”。[24]3.字号或者商号，例如，深圳一家公司将瑞士在深圳的imv控股有限公司的商号“imv”抢注为商标。[25]4.影视作品中的经典词语、流行语，例如，“刘老根”被抢注于“咖啡、化肥、啤酒、酱油、辣酱等诸多商品”的商标。[26]5.楼盘、场馆、媒体等的特殊词汇，例如，“星光大道”被抢注于“地板”商标。[27]北京奥运场馆“鸟巢”、“水立方”被抢注为内衣商标。[28]6.风景名胜、文化古迹等专用术语，例如，河南洛阳的“牡丹之都”被黑龙江省大庆市一家旅行社抢注并公告，其注册的商标类别是第39类，注册的项目是“游艇运输”、“货运”、“船只运输”等。[29]7.其他的流行词语，例如，“胡润百富榜”抢注于“西服”商标；春晚小品《不差钱》中的“不差钱”被抢注。
上述各种标记虽然具有各自的特性或者个性，但有一点是共同的，也正是抢注者所看重的“知名度”。将他人已经使用并具有一定知名度的标记抢注为商标，运用于抢注者生产经营的商品或者提供的服务上，抢注者不必花费太多的广告宣传费，就可以使抢注商标快速成为驰名商标、著名商标或者知名商标，抢占市场份额，获得可观的利润。[30]另一方面，即使抢注者自己不使用抢注商标，也可以向被抢注者高价转让，取得一笔可观的转让费。例如，著名景区名称“香格里拉”遭抢注后，抢注者向被抢注者开价200万的转让费。[31]
另一方面，商标抢注者通过抢注竞争对手已经使用并具有一定知名度的标记作为商标，将竞争对手排挤出相关市场，达到利己目的。例如，西门子欧司朗公司在德国抢注我国厦门东林公司的“firely”商标一案，抢注者的目的就是将我国东林公司挤出德国市场。[32]本文开篇列举的“樊记”商标抢注案件，抢注者既没有使用该商标的意图，也没有向被抢注者出售的打算，其主要目的就是为了阻止被抢注者继续使用该标记。
（二）心理依赖是商标抢注的精神诱因
商标在形式上表现为一种简易符号，被市场经营者粘附于某种商品或者连接于某种服务时，以达到指示商品或者服务的来源、区别其经营者或者提供者的目的。商标所具有的这种区别作用，被学者称为商标的核心作用。[33]
从心理与行为学角度讲，商标价值体现在消费者根据其对特定商标的认知和偏爱程度而对与商标所连接的商品或者服务进行选择，实际上就是消费者赋予特定商标以超越与商标相连接的商品功能价值之外的形象价值，从而形成对特定商标的心理依赖。[34]具有影响力的商标，不仅能够满足消费者对商品的功能性需求，更重要的是能够满足消费者对商品的精神性或者心理性需求，成为消费者的心理依赖。消费者对知名商标的心理依赖性，主要是指消费者在购买商品或者接受服务时过分喜好选择粘附有知名商标的商品；其实际表现为以能够获得粘附有知名商标的商品而感到愉悦或满足，否则，便会产生沮丧甚至抵制的情绪。消费者对知名标记的心理依赖，是商标抢注者将他人已经使用并具有一定知名度的标记抢注为商标的精神动因。
经营者使用商标的原初目的，在于使自己经营的商品或者提供的服务与其他经营者的相区别。但是，消费者对知名商标的心理依赖性，使之成长为特殊价值符号，进而衍生出傍名牌、搭便车以及商标抢注行为，以便模糊其界限，混淆其来源，连接其关系，造成消费者的误认，达到获得不法利益或者淡化、贬损被傍靠者或者被假冒者商誉的目的。试想，那些搭便车者或者抢注者为什么特别青睐知名商标，而不是普通商标，更不是自己独立设计符合自己个性的商标呢？产生这种现象的缘由就是因为商标并不只是一种区别商品或者服务来源的简单标记，而是已经跃升为商品经营者或者服务提供者的商誉载体，甚至相当于市场经营者形象的无声代言人，更是商品购买者、服务接受者或者消费者的心理依赖。
四、商标抢注之正当性评价标准
针对本文开篇案例，考察“樊家铺”抢注“樊记”标记的行为是否具有正当性，首先必须确立判断正当性的标准，再适用该标准以评价抢注行为是否具有正当性。
（一）正当性及其判断标准
古汉语中，“正”与“当”通常被分别使用。“正”有“恰好”、“合乎法度”之义；“当”则有“合宜”、“合适”之义；“正当”就是“合理合法”、“正确适宜”的意思。[35]一般情况下，“正当”就是指以选定的标准为基准对具体制度或者行为进行判断，其结果是该项具体制度或者具体行为与该项标准相符合，以确定被评价对象的正当性。[36]
“正当性”一词在英文中为“legitimacy”。从辞源学角度讲，“正当性”具有合法性的含义，一般情况下可以理解为合法性，但两者并不能完全等同。若将正当性完全等同于合法性，那么判断某项制度或者行为是否正当的标准，就转化为被评价对象是否合法的判断，即合法行为就是正当的，具有正当性。然而，这样的结论并非总是成立。[37]更进一步地讲，如果将正当性完全等同于合法性，实际上就是默认所有的法律都是正当的。事实上，并非所有的法律都是正当的。功利主义法学家杰米里·边沁根据功利标准把法律分为良法和恶法，他认为符合功利原则的法律是良法，禁止没有祸害的行为或者没有促成幸福行为的立法为恶法。恶法是有害的法律，但仍然是具有约束力的法律。[38]符合恶法的行为当然具有合法性，[39]但不能确定符合正当性。只有在所有的法律都具有正当性的前提下，合法性才可能与正当性相等同。符合正当性的法律须同时符合立法主体正当、立法程序正当以及立法内容正当的条件。[40]
根据这种观点，法律是否正当尚且需要评价，因此，我们不能把正当性完全等同于合法性。如果以不正当的法律规范为标准来评价某种行为是否具有合法性，当然没有问题。但是，以不正当的法律来评价某种行为的正当性就有了问题。具有合法性而不具有正当性的典型例子就是，德国纳粹党在执政后不久（1935年）就通过它控制的议会制定了臭名昭著的纽伦堡法，该法为了维护日尔曼的血统和荣耀而剥夺了犹太人的受教育权和财产权，继而剥夺了其公民权，最后变成了实施种族灭绝的法律依据。当时纳粹政府依据该法制定的具体实施细则，其合法性毋庸置疑，但明显不具有正当性。因此，在宪法秩序内，合法性既不是判断某一个法律规范是否具有正当性的唯一标准，也不是最高标准。[41]
另一方面，在我国的司法审判实践中，同样存在着合法性与正当性相冲突的案例。例如，湖南王跃文诉河北王跃文等侵犯著作权、不正当竞争纠纷案[42]中，被告叶国军为了实施不正当竞争行为，事先将其本名依照《民法通则》的规定变更为“王跃文”。单就被告改变姓名这一行为而言，是合法的（即符合《民法通则》第99条的规定），但是，如果将其改变姓名的行为与其接下来的行为相联系，可以确定其改变姓名之目的就是为了实施不正当竞争行为所作的准备，其正当性就被否定了。最后，法院判决被告所实施的行为构成不正当竞争。因此，本文认为评价商标抢注行为是否具有正当性，不仅应当考察其行为是否合法，同时要兼顾其行为是否符合诚信原则。具而言之，评价商标抢注行为的正当性标准为：合法性并兼顾诚实性。
（二）确立正当性评价标准的理由
如上所述，尽管正当性不能完全等同于合法性，但是绝大多数情况下，合法行为通常也是正当的。但由于法律规定本身存在着缺陷或者瑕疵，使之不能作为判断正当性的唯一标准，因此需要兼顾诚实性。
就具体行为而言，考察其是否具有正当性时，首先应当评价其合法性，然后再考察其是否符合诚实性。若被考察行为违法或者非法，则有必要进一步地考察其行为是否具有诚实性：违法或者非法而且又违反诚实性的行为，可以确定是不正当的；违法或者非法但符合诚实性的行为，却不能简单地否定其正当性。[43]即使行为合法，也有必要进一步考察其行为是否具有诚实性：合法并且又符合诚实性的行为，可以确定为正当的；合法但违反诚实性的行为，可以否定其正当性。[44]具而言之，合法且符合诚实性的行为，可以确定其正当性；违法或者非法且违反诚实性的行为，或者合法但违反诚实性的行为，可以确定为不正当；而违法或者非法但符合诚实性的行为，其正当性则需要根据具体情况而定。
关于上述结论，2001年6月26日由最高人民法院审判委员会第1182次会议通过的“法释［2001］24号”《关于审理涉及计算机网络域名民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第4条给出了肯定的答案。[45]同时满足本条规定前三个条件的行为是违法的，满足第四个条件的行为是非诚实的，因此，根据本条规定可知，违法且恶意的抢注行为，是不正当的，行为人所抢注的域名应当被撤销或者转让给被抢注人。
正当性的固有品格决定了正当行为应当是合法的。《现代汉语词典》(修订版)将“正当”解释为“合理合法”、“正确适宜”，其中就蕴涵有“正当”与“合法”具有内在联系，“合法”是“正当”的固有品格。但合法行为不一定是正当的，同样地，违法或者非法行为也不能武断地认定为不正当的。马克思·韦伯认为，正当性与合法性一样，其基础都是“一种对规范的规则模式‘合乎法律’以及根据这些规则有权命令的那些人的权利的确信”[46]，是指对一种现存统治秩序的信仰，以及由这种信仰指导下的对命令的自觉服从。[47]正当性与合法性之间具有内在关联性，将合法性作为评价正当性的必备要件，是恰当的。
另一方面，评价行为是否正当须兼顾诚实性标准，是由法律规范本身之缺失决定的。就某项具体行为而言，它可能是由一系列相互关联的“点行为”构成的“链行为”，而“链行为”上的每一个“点行为”可能都是合法的，但是，由“点行为”合成的“链行为”（结果行为）就可能显露其非诚实性，从而导致结果行为的非正当性。换言之，合法行为并不能必然得出行为正当的结论。以商标抢注行为为例，该项行为由四个“点行为”合成：一是将他人已经使用的标记设计为商标图案；二是依法向商标局提出注册申请；三是办理申请审查过程的手续（例如缴纳申请费等）；四是办理商标注册证。这其中的每一个“点行为”都是合法的，但其结果行为可能是不正当的，原因在于商标抢注行为可能违反诚实信用原则，即不具有诚实性。
五、商标抢注正当性之否定因素
由上分析可知，商标抢注行为既不能一概肯定其正当性，也不能完全否定其正当性。如果概括性地肯定商标抢注行为的正当性，就没有必要确立商标抢注行为的正当性评价标准。反过来也一样，如果概括性地否定商标抢注行为的正当性，也没有必要确立相应的正当性评价标准。如果真是这样，商标局或者商评委以及人民法院也就没有必要评价商标抢注行为是否具有正当性，而只需由异议人举证证明被异议人申请注册的商标属于抢注即可。
我国1993年《商标法》[48]第27条规定“以不正当手段取得注册的”商标，商标局可以依职权撤销，其他单位或者个人可以请求“商评委”裁定撤销，并且不受时间限制。2001年《商标法》[49]第41条第1款仍保留“以不正当手段取得注册的商标”的规定。至于何谓“以不正当手段取得注册的商标”，1993年《商标法》和2001年《商标法》均未作出解释。但是，针对1993年《商标法》，国务院颁布的《商标法实施细则》[50]第25条列举了5种情形。根据1993年《商标法实施细则》第25条的规定与司法审判实践，[51]本文认为，商标抢注正当性否定因素可以归纳为两点：违反诚实信用原则与侵犯他人合法的在先权利。
（一）违反诚实信用原则
我国法律最早将诚实信用原则作为基本原则纳入条文之中的是1986年制定的《民法通则》[52]。该法第4条规定：“民事活动应当遵循自愿、平等、等价有偿、诚实信用的原则。”其后，诚实信用原则又被《商标法》、《反不正当竞争法》等法律规范接受。[53]有学者认为，“诚信原则几乎是大陆法系民法中唯一的基本原则”；[54]更有学者提出“确立诚实信用原则系属帝王条款，君临全法域之基本原则”[55]。学者之所以对诚实信用原则给予高度评价，在于“诚信原则思想渊源于自然法的善意与公平的理念，也就是说诚信原则是道德的法律化，或者法律的道德化”[56]。
正因为如此，我国1993年的《商标法实施细则》将违反诚实信用原则作为否定商标抢注行为正当性的首要因素。具而言之，任何人违反诚实信用原则，以复制、模仿、翻译等方式，将他人已经在市场经营活动中使用并且享有较高知名度的标记抢先申请注册，就是不正当的。商标局、商评委或者人民法院在对商标抢注行为是否违反诚实信用原则进行评价时，通常考虑以下因素：
1.商标注册申请人是否具有恶意。1993年的《商标法实施细则》虽然没有明确规定商标注册申请人具有抢注的“恶意”，但善意的抢注并不违反诚实信用原则。例如，西门子欧司朗公司在德国抢注我国厦门东林公司的“firely”商标一案，东林公司首席律师认为要想夺回被抢注的商标，除非能够证明抢注者具有“恶意”，并且抢注后并未使用，而是为了阻止东林公司的商品进入德国市场甚至欧盟市场，否则，将失去该商标。[57]另外，我国永利电子厂的“奇美鸟”商标在阿联酋被抢注，因为找到了抢注者“恶意”的证据而夺回了“奇美鸟”商标。如果找不到抢注者“恶意”的证据，永利电子厂就得花高价从抢注者手中受让该商标。[58]
2.被抢注商标已经使用并具有一定知名度。如果被抢注标记尚未被使用或者已经退出市场不再被使用了，抢注行为就是正当的，不违反诚实信用原则。就尚未使用的商标[59]而言，因为该商标所有人尚未将其商标与具体的商品或者服务相连接，不能对抗抢注者。对于已经使用并且已经具有了一定知名度的标记，才有可能主张抢注者违反诚实信用原则，阻止其注册。例如，重庆有友公司的“泡椒凤爪”使用的“yoyo”商标，虽然自公司成立时起就在其经营的“泡椒凤爪”上同时使用“有友”和“yoyo”商标，但是，被台湾的一家公司在大陆抢注后有友公司没有夺回来，其原因在于有友公司虽然一直在使用“yoyo”商标，但由于同时与中文商标“有友”并用，导致消费者只知中文“有友”，不知英文“yoyo”，最后因为无法证明其知名度，所以，没有夺回来。[60]
3.抢注者并不打算使用抢注商标。抢注者将他人已经使用并具有一定知名度的标记抢先注册以后，并没有在经营活动中使用，而且也不打算使用，其目的就是阻止被抢注者以此商标从事正常的经营活动。例如，德国法兰克福州高等法院在2000年第6w33/00号裁定一起将与他人商标相同的文字注册为域名的纠纷时指出，如果抢注者自己并不打算使用该域名，其目的是让标记的所有人为其商业用途使用该标记成为不可能，则可以确认其违反了善良风俗和具有损害意图行为的存在。[61]
商标抢注行为若同时符合上述条件，就可以认定抢注者违反了诚实信用原则，其行为不具有正当性，其注册申请不予核准，或者将已经核准的注册商标撤销，或者强制其无偿转让给被抢注者。[62]
（二）侵犯他人合法的在先权利
在先权利，是相对于抢注商标而言的各种民事权利，包括各种类型的知识产权和姓名权、肖像权等。但是，相对于抢注商标的在先权利，是否需要考虑权利本身的位阶？[63]根据被抢注标记在先权利所依据法律位阶的不同，在先权利可以分为不同的位阶。具而言之，在先权利可以划分为三个位阶：第一位阶的在先权利为宪法性权利，即依据宪法所获得的权利，例如，言论自由权、生命健康权等；第二位阶的在先权利为依据普通法和特别法获得的权利，例如，姓名权、肖像权、著作权、专利权、商标权等；第三位阶的在先权利为依据地方性法规获得的或者其效力仅局限于某一个地区范围内的权利，例如，著名商标[64]、商号或者字号等。[65]换言之，在先权利的位阶由其所依据法律规范的位阶再辅之以其效力范围限制性规定而确定。如果发生在后权利与在先权利相冲突，只能是这样的情形：在先权利比在后权利处于相同位阶或者更高的位阶，不可能比在后权利处于更低的位阶。
评价商标抢注者所实施的商标抢注行为正当性否定因素，就需要考察被抢注标记已经获得的在先权利的位阶与商标权是否处于相同位阶或者更高位阶。如果被抢注标记已经获得的在先权利的位阶低于抢注商标权的位阶，但是，抢注者与被抢注者同属于具有较低位阶之被抢注标记在先权利的效力范围内，即使不构成对这种处于较低位阶在先权利的侵犯，也因为其抢注行为违反了诚实信用原则，而丧失正当性。例如，本文开篇所举案例，尽管被抢注标记“樊记”只是位于西安市的一个字号，该项在先权利之位阶低于商标权，但是，由于抢注者与被抢注者同位于西安市内，所以，“樊家铺”抢注“樊记”标记作为商标的行为不具有正当性。
综上所述，商标抢注正当性否定因素主要有两个：一个是违反诚实信用原则，另一个是侵犯他人合法的在先权利。但是，这两个因素并不是彼此孤立的，而是相互补充、相互交叉的。
另一方面，如果商标抢注者将他人已经使用并具有一定知名度的标记，或者享有在先权利的标记，作为商标抢先申请注册，只要不违反诚实信用原则，也不侵犯其在先权利，就是正当的抢注行为，应给予支持。仍然以本文开篇所举案例为例，如果将“樊记店”的“樊记”标记作为商标向商标局提出商标注册申请的人不是西安市的“樊家铺”，而是北京市的“樊记豆腐店”，即使该“樊记豆腐店”还只是刚刚成立，其抢先提出“樊记”商标注册申请，也是正当的。具体理由是西安市的“樊记腊汁肉店”对“樊记”标记只是享有商号权或者字号权，是一种比商标权具有更低位阶的在先权利，而且西安市的“樊记”字号不能及于北京市的“樊记豆腐店”，所以，北京市的“樊记豆腐店”的抢先注册申请行为是正当的。[66]本文前面列举的“firely”商标抢注行为、“yoyo”商标抢注行为都被认为是正当的，因为抢注者或者不违反诚实信用原则，或者不侵犯被抢注标记的在先权利。
六、结语
当今时代，商标已经从一种区别商品或者服务来源的标记，跃升为商品生产者或者服务提供者的商誉载体或者无声的形象代言人，更是消费者的一种心理依赖。正是由于商标的多功能性，导致商标抢注行为频繁发生，抢注者期望以快捷的方式获得尽可能多的利益。对于商标抢注行为，许多人的第一反应是不正当的，认为应当予以制止。然而，经过缜密分析发现，商标抢注行为并不能一言以蔽之为不正当，而应当进行理性思考，进行准确判断。
首先，商标抢注行为至少说明抢注者不仅具有较强的知识产权意识，而且具有较强的市场竞争意识。其次，商标抢注行为可以从相反的角度提醒那些只知埋头拉车，不知抬头看路，让自己具有潜在商业价值或者隐性商业价值的商业标志静静地躺在那里睡大觉的经营者，应当及时采取适当措施，保护自己的合法权益。近年来，我国企业由于不注意保护其商标或者商业标记，而被外国企业在国内外抢注的事件屡屡发生。正确评价商标抢注行为的正当性，有利于促使我国企业尽可能地将自己的商业标记申请商标注册，包括向其他国家或者地区申请商标注册。最后，商标抢注行为如果违反诚实信用原则，或者侵犯他人合法的在先权利，就是不正当的，被抢注者可以采取合法途径夺回自己的标记。
判断商标抢注行为正当性的标准可以概括为：合法性并兼顾诚实性。此处所指的合法性，实际上就是商标抢注行为不违反法律，不损害社会公共利益，不侵犯他人合法的在先权利，符合法律规定。诚实性，就是符合诚实信用原则，符合基本的商业道德，符合公序良俗。同时具有合法性与诚实性的商标抢注行为是正当的，应当予以支持；而违法或者非法的抢注行为并且违反诚实性的抢注行为是不正当的，不予支持。其他的抢注行为是否具有正当性，则需要根据具体情况而定。
注释:
[1]国家工商行政管理总局商评字（2010）第04242号《关于第2019218号“樊记及图”商标异议复审裁定书》。[2]《西安樊家“樊记”肉夹馍两家争了14年》，载《华商报》2010年5月10日。
[3]《与贸易有关的知识产权协定》第15条。
[4]吴汉东主编：《知识产权法学》，北京大学出版社2010年版，第245页。
[5]陈志宏：《国际商标抢注现象的分析与对策》，载《中国广告》2005年第11期。近年来，随着我国企业国际竞争力的不断增强，我国商标被国外公司抢注事件也层出不穷。如大宝在美国、英国、荷兰、比利时、卢森堡被抢注，全聚德、三鞭酒在韩国被抢注，红星在英国被抢注，大白兔在日本、美国被抢注，英雄和同仁堂在日本被抢注。此外，诸如红塔山、安踏、海尔、长虹、女儿红、杏花村、王致和等著名品牌都遭遇国外抢注。以前，我国品牌能进入国际市场并具有相当知名度的并不多，国际纠纷较少。近年来，随着我国企业不断走出去，知识产权纠纷随之增多。我国企业开始成为商标抢注行为的受害者。这一现象倘若得不到应有的重视，将直接导致我国产品出口受阻，进而阻碍我国企业在国外的发展。参见宋金成、杨光辉：《商标抢注之应对》，载《现代商业》2009年第27期。
[6]彭学龙：《商标法的符号学分析》，法律出版社2007年版，第24页。
[7]当全球化进入到2.0版本时，已经没有坚船利炮，没有血腥屠杀，没有明抢暗夺，没有殖民扩张。品牌开始慢慢地进入到那些落后的不发达的国家和地区，成为碾平世界的最大动力。品牌形象代表国家形象，没有品牌形象就没有国家形象。日本前首相中曾根康弘在一次出访时说：“在国际事务中，索尼是我的左脸，丰田是我的右脸。”参见朱向群：《品牌形象代表国家形象》，载《中华商标》2006年第3期。
[8]［美］菲利普·科特勒、凯文·莱恩·凯勒、卢泰宏：《营销管理》，卢泰宏、高辉译，中国人民大学出版社2009年版，第131～134页。
[9]胡泳：《张瑞敏如是说》，浙江人民出版社2007年出版，第21页。
[10]同注[8]，第100～101页。
[11]张红霞、马桦、李佳嘉：《有关品牌文化内涵及影响因素的探索性研究》，载《南开管理评论》2009年第4期。
[12]同注[8]，第229页。
[13]舒圣祥：《三鹿商标：闻着越臭，吃着越香？》，载《沈阳晚报》2009年9月15日。
[14]《购买行为》，bma智库百科。
[15]同注[6]，第24页。
[16]同注[8]，第198页。
[17]［美］戴维·迈尔斯：《社会心理学》，张智勇、乐国安、侯玉波译，商务印书馆2008年版，第156页。
[18]［美］威廉·詹姆斯：《心理学原理》（精华本），李红艳编译，中国商业出版社2009年版，第40～41页。
[19]张跃：《浅析我国商标被国外企业抢注现象》，载《中国工商报》2010年4月8日。
[20]据报载，深圳一家公司抢注了全国各地共48家上市公司的服务类商标，这些企业包括长春四环、江西江玲、福建实达、内蒙古伊利、上海水仙等著名企业，其中被抢注的商标大都是这些上市公司的知名品牌、商号或字号。参见《广州日报》1998年4月21日。
[21]李阁霞：《商标抢注行为的法律透析》，载中国社会科学院知识产权中心、中国知识产权培训中心编:《专利法、商标法修改专题研究》，知识产权出版社2009年版，第217页。
[22]参见《商标抢注热的冷思考》，资料来源：。2010年7月1日访问。
[29]《河南又一家4a级景区名称被抢注品牌意识淡薄无形资产频频流失》，资料来源：，2010年7月5日访问。
[35]中国社会科学院语言研究所词典编辑室编写：《现代汉语词典》（修订本），商务印书馆1998年版，第1605、1606、252页。
[36]刘杨：《正当性与合法性概念辨析》，载《法制与社会发展》2008年第3期。
[37]［美］约翰·罗尔斯：《正义论》，何怀宏、何包钢、廖申白译，中国社会科学出版社2003年版，第234页。
[38]杨思斌：《功利主义法学》，法律出版社2006年版，第64页。
[39]政府和人民都必须严格遵守法律，即使是一部不完善的坏的法律，在没有革新以前也必须按照法律执行。执行坏的法律要比违反坏的法律要好。参见鄂振辉：《自然法学》，法律出版社2005年版，第140页。
[40]杨福忠：《试论法律规范的正当性》，载《首都师范大学学报》2005年第5期。
[41]同注[40]。
[42]《中华人民共和国最高人民法院公报》2005年第10期。
[43]2001年6月26日由最高人民法院审判委员会第1182次会议通过的“法释［2001］24号”《关于审理涉及计算机网络域名民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第4条的规定，将违法性与非诚实性相结合，作为否定域名抢注行为的正当性标准。
[44]例如，抢注他人在先使用的未注册商标，并不违反法律的规定（因为我国商标法或者反不正当竞争法并没有为未注册商标提供法律保护），但是，如果抢注具有恶意，试图通过抢注他人的未注册商标将该经营者挤出竞争市场，以获得不当利益，就是违反了诚实信用原则，其抢注行为具有非诚实性，所以，是不正当的。
[45]人民法院审理域名纠纷案件，对符合以下各项条件的，应当认定被告注册、使用域名等行为构成侵权：1.原告请求保护的民事权益合法有效。2.被告域名或者主要部分构成对原告驰名商标的复制、模仿、翻译或音译；或者与原告的注册商标、域名等相同或近似，足以造成相关公众的误认。3.被告对该域名或者主要部分不享有权益，也无注册使用该域名的正当理由。4.被告对该域名的注册、使用具有恶意。
[46]［挪］朗内·斯莱格斯塔德：《自由立宪主义及其批评者：卡尔·施密特和马克思·韦伯》，潘勤、谢鹏程译，三联书店1997年版，第144页。
[47]郑春燕：《当合法性遭遇正当性》，资料来源：/html/lunwen/falvlunwen/guoji/2006-3/18/2006063180157239265115118_5.htm，2010年7月5日访问。
[48]1982年《商标法》于1993年2月22日被修订，因此称为“1993年《商标法》”。
[49]1982年《商标法》于2001年10月27日被再次修订，因此称为2001年《商标法》。
[50]1993年《商标法实施细则》（现已废止）于1993年7月15日经国务院批准，1993年7月28日起实施。
[51]例如，国家工商行政管理总局商标评审委员会、龙岩卷烟厂诉益安贸易公司商标复审异议裁决上诉案中，益安贸易公司于1999年2月13日在第34类香烟、雪茄烟商品上提出“与狼共舞文字及图形”商标注册申请。商标局初步审查并公告该项商标注册申请。龙岩卷烟厂在法定期限内对该项商标注册申请提出异议。2002年12月4日，商标局作出商标异议裁定书，认定龙岩卷烟厂的异议理由成立，裁定被异议商标不予核准注册。裁定理由是“与狼共舞”商标的文字与龙岩卷烟厂的“与狼共舞，尽显英雄本色”的香烟广告宣传语相同，所以，益安贸易公司的商标注册申请就是不正当的。最后，北京市第一中级人民法院和北京市高级人民法院撤销了商评委的裁决。参见田力普主编：《影响中国的100个知识产权案例》，知识产权出版社2009年版，第229页。
[52]《民法通则》由第六届全国人民代表大会第四次会议于1986年4月12日通过，同日由国家主席令第37号公布，自1987年1月1日起施行。
[53]1993年7月28日施行的《商标法实施细则》第25条、1993年12月1日起施行的《反不正当竞争法》第2条的规定。
[54]徐国栋：《民法基本原则解释》，中国政法大学出版社1992年版，第5页。
[55]王泽鉴：《民法学说与判例研究》第5册，台大法学丛书1991年版，第29页。
[56]王伯庭主编：《民商事重点难点问题解析与适用》，吉林人民出版社2001年版，第3页。
[57]同注???[32]。
[58]《“奇美鸟”商标纠纷中》，资料来源：/static/static_news/2009-361038128203.htm，2010年6月20日访问。
[59]有些被抢注对象好像是商标，其实并不是商标，虽然也可能有一定的知名度，但不能对抗抢注者的注册申请。例如，龙岩卷烟厂以其广告语中的“与狼共舞”对抗益安贸易公司的商标注册行为，就不能成立。
[60]《有友英文商标遭抢注yoyo被迫弃用》，资料来源：/static/static_news/20092171017297327.htm，2010年6月20日访问。
[61]韩赤风、冷罗生、孙宁：《中外商标法经典案例》，知识产权出版社2010年版，第2~3页。
[62]关于域名的抢注，一旦被认定具有恶意，抢注他人具有一定知名度的标记为域名，并且自己并不打算使用的，则采取撤销或者强制转让措施。参见2001年6月26日由最高人民法院审判委员会第1182次会议通过的《关于审理涉及计算机网络域名民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》（法释［2001］24号）第8条。
[63]关于权利是否应当具有位阶的问题，学者之间存在两种不同的观点。朱苏力、贺卫方、王利明、杨立新等教授认为权利是有位阶的；而刘作翔等教授则认为权利是平等的，不具有位阶。参见林来梵、张卓明:《论权利冲突中的权利位阶》，载《浙江大学学报(人文社科版)》2003年第6期。
[64]到目前为止，在我国，著名商标是地方政府或者地方工商行政管理机关依据其本地法规或者行政规章认定的一种特殊商标，受到本地的特殊保护。例如，2008年4月3日湖北省第十一届人民代表大会常务委员会第三次会议通过的《湖北省著名商标认定和促进条例》，就为著名商标所有人授予适当的权利。这样的权利，显然不能与商标权相对抗。
诚信经营案例分析篇6
关键词：财经职业院校；诚信；诚信教育；校园文化
中图分类号：G41文献识别码：a文章编号：1001-828X（2016）025-000-02
诚信是中华民族的传统美德，党的十已将诚信列为社会主义核心价值观的基本内容，要求公民在个人层面把诚信作为自己不变的价值准则。大学生是祖国的未来，他们很快就会走向各行各业，挑起国家建设的大梁，大学生的诚信状况直接关系到诚信社会的建立。
一、财经专业人才诚信教育的重要性
诚信既是一种价值观，又是一种做人做事的基本准则，现代高等教育需要适应经济社会的发展，吸收传统教育精华，注重树立诚实守信的价值观。诚信教育强调人才的健全人格，关注人才的精神成长，以人的全面发展为宗旨，我们需要通过有效的诚信教育机制塑造财经类专业人才的诚信品质和人格。
随着经济的发展，财经类人才的地位日益凸显，随之而来的还有众多的财务造假丑闻，美国安然的倒闭、蓝田神话的破灭，“失信危机”影响着经济的健康快速发展。因此，作为输送财经人才主力军的财经院校，加强和改进院校大学生的诚信教育，构建诚信校园文化体系是迫切需要解决的问题。
二、财经职业院校诚信教育现状及原因分析
当前社会上一些不正之风、腐败现象正在潜移默化地、无孔不入地侵蚀着象牙塔中的莘莘学子。经济领域的假冒伪劣产品、虚假广告等现象，也对青年学生的道德观念和行为产生了不良影响。大多数职业院校在校生目前的诚信状况不容乐观，逃课旷课、作业抄袭、考试作弊、论文剽窃、骗取国家助学金等等行为，都在为我们敲响诚信的警钟。
校园“诚信危机”的出现，与校园诚信教育的滞后与脱离实际有关。在教育内容上过于理论化和原则化，以“集体主义”、“奉献”、“自我牺牲”当作道德教育的核心，脱离现实生活，内容空洞，缺乏说服力；在教育方法上“说教”和“形式主义”现象严重，重灌输、轻实践，各种主题班会、诚信征文活动，大多雷声大雨点小，只有少数人参加，流于形式；在教育的实效性上，对问题研究不够深入，缺乏多样性和针对性，学生认为“不说谎”、“不作弊”就是诚信，不能将诚信上升到社会责任感、个人义务的高度。
另一方面，迫于就业的压力，学校和学生个人更加注重专业技能的培养，不少学生专业知识、专业技能都较强，但诚信、敬业精神、社会责任感以及承受挫折的意志力等基本素质十分脆弱。比如会计专业的学生，在学校能学习很多关于会计方面的知识，但在职业道德方面的培养还不健全，将来走上工作岗位面对大量资金，可能由于职业道德的缺失，做假账、，最终走上违法犯罪的道路。作为财经职业院校，在学生的职业道德教育上要多下功夫，这也依赖于校园诚信文化体系的构建。
三、财经职业院校诚信校园文化建设的几点思考
在社会主义市场经济条件下，要解决大学生诚信缺失的问题，必须构建与社会主义市场经济的内在要求相适应的校园诚信文化体系，以社会主义核心价值体系引领大学生诚信文化建设，使大学生从个人品德、社会公德、职业道德等多重维度来提高诚信意识、诚信素质与诚信能力。结合财经类专业的特殊性及以上分析，我认为财经职业院校构建诚信校园文化体系可从以下几方面思考。
（一）组织多样诚信活动，营造校园诚信氛围
诚信教育仅靠道德劝告是不够的，现在校园中比较多的是主题班会、素质教育形式，但也不难看到，这些主题活动往往流于形式，学生被动接受诚信宣传，不能从内心感悟。要在校园营造诚信氛围，不能只把诚信当做口号，而应使“诚信”内化为学生的价值观。我们的诚信教育应更接地气，比如考试前组织“诚信考试”责任书，拒绝作弊，增强学生诚信观念；设置无人监考的考场，锻炼学生的诚信能力；组织诚信主题辩论，讨论“国产奶粉与进口奶粉的选择”、“摔倒的老人扶不扶”等社会热点问题，深化对诚信的认识；充分利用新兴媒体――微信、微博、手机app等，对诚信教育进行宣传报道，设置诚信红黑榜，奖励诚信学生；带领学生参观信誉良好的企业，培养学生对诚实守信的认知感等。高校应通过形式丰富的诚信宣传教育，形成严谨、求实的校园诚信文化，建立一个有诚信内涵的校园大环境，为大学生诚信意识的形成营造良好的舆论氛围。
（二）建立个人诚信档案，规范诚信奖惩制度
2015年11月，教育部在拟修订的高校学生管理规定中，首次将诚信教育列入学生管理规定，要求学校开展学生诚信教育、建立学生诚信记录。记录学生学业诚信、学术诚信等诚信情况，建立对失信行为的约束和惩戒机制，对失信学生可给予警告直至开除学籍等处分。现在许多高校也已建立学生的诚信档案，将诚信教育纳入综合考评体系，但要注意的是，诚信考核不能只重教育、轻奖惩。比如考试作弊，有的监考老师只是没收纸条，或者上报教务处通报批评，缺失对学生的诚信教育，久而久之，学生对于考试作弊只担心会不会被抓，而不担心抓到会怎么样。我们要鼓励学生守信，可将信用较高的学生优先推荐各种评优活动，对于失信的学生，则规定在一定时间内不得参加各种荣誉的评定，并在入党推荐、助学金申请等方面设置诸多限制，情节严重的还要接受校纪校规的处理，形成“诚信光荣、失信可耻”的校园氛围。诚信档案的建立过程就是学生自我确立诚信目标、通过自我教育形成诚信意识的过程，个人诚信档案应被视为大学生的第二身份证和走向社会的通行证。
（三）调整专业课程设置，强化诚信实践教育
高校目前的诚信教育主要倚重思想品德课程、公共基础课，忽视专业课在诚信教育方面的作用。但在整个学习过程中，学生比较重视专业课的学习，对于思想品德课程、公共基础课程大都是人在心不在，糊弄过关。我们在建设诚信文化体系时，应考虑这些因素，对专业课程的设置做适当调整，学习专业知识的同时，带入诚信元素，潜移默化学生的价值观。比如会计专业的课程设置中，《财经法规与会计职业道德》是会计诚信教育的主渠道，其他课程侧重专业知识的传授。一方面，在传授专业知识的同时，加强经济伦理的教育，把国内外经典诚信案例融于专业教学，国外安然公司的丑闻、国内三鹿奶粉事件等都是很好的诚信教学案例，也要有正面案例，通过分析贴近学生生活的社会热点案例，引导其对诚信的思考，鲜活的实际案例能带来较强的教育效果。另一方面，要加强诚信实践教育，可以适当组织学生到银行、会计师事务所等对信用要求较高的行业，进行参观、调研和实践等活动，专业教师在授课和指导过程中也应随时对学生进行职业道德教育，强化其诚信意识。
（四）提高教师诚信素质，发挥言传身教作用
每一位教师都担负着教书育人的职责，教师的一言一行对学生有无声的示范作用。在《关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》中明确指出：“广大教师要以高度负责的态度，率先垂范、言传身教，以良好的思想、道德、品质和人格给大学生以潜移默化的影响。”专业教师作为高校师资的中坚力量，更应言传身教，自觉成为诚实守信的信仰者和践行者。日常教学严格要求自己，不敷衍学生；与学生相处守时守信、公平公正；各种评选材料实事求是、不夸大其词，在学生心目中树立高尚的品德形象，用人格魅力感召学生。在传授知识的同时，深入挖掘专业课程中蕴含的人文精神，把诚信教育融入到专业教育中去。
当代财经职业院校学生的诚信意识、诚信品质和诚信行为关系着良好社会风尚的形成，关系着社会主义和谐社会的构建，关系着未来经济社会的健康发展。校园诚信文化体系的建设不是一朝一夕的，这是一项长期而紧迫的任务。通过校园诚信文化体系的不断完善，为国家培养出全方面发展的高素质财经人才。
参考文献：
[1]王岚.试论财经类人才的诚信教育机制.华北水利水电学院学报（社科版），2005，21（2）
[2]黄维平，陈黄海，常安.试论加强和改进财经类院校大学生诚信教育的途径.传承（学术理论版），2011（4）.
[3]孙伟.大学生诚信缺失的原因与对策浅析.辽宁师专学报：社会科学版，2012（2）.
诚信经营案例分析篇7
【关键词】诚实信用原则；适用条件；适用情形
诚实信用原则作为民法中的“帝王条款”，贯穿民事法律行为及司法活动始终，它原是市场经济活动中的道德准则，如今，诚实信用原则已经成为民法基本原则，不仅私法领域，在公法领域中的行政法学及程序法的民事诉讼法学都强调诚实信用原则，可见诚实信用原则已成为整个法律体系的重要原则。司法实践中，尤其是法官审理具体案件的过程中，如何适用这一法律原则随之成为亟须明确的问题。
一、诚实信用原则基本内涵
诚实信用原则作为市场经济活动的一项道德准则，但对这一原则没有统一明确的定义，学者给出了几点含义：第一，要求当事人言而有信，遵守已经达成的协议，保护对方的合理期待；第二，善意并尽合理的告知义务与披露义务；第三，任何一方不得以不合理的方式导致另一方的不利益；第四，诚实信用可以以公平合理的方式调整当事人之间的不合理与不公平的权力义务。
二、诚实信用原则的适用条件
诚实信用原则内涵具有抽象性，具体适用时，很大程度上依赖于适用主体主观意识，但其适用仍是在同一条件下进行的。
（一）穷尽法律规则方可适用法律原则
司法实践中，法律规则应优先适用，但由于实际问题的复杂性，案件的发展往往会出现法律规则之外的状况。此时，法律原则才得以适用。因此，法律原则弥补法律规则的漏洞，同时也防止法官滥用自由裁量权。
（二）法律规则滞后时的适用
法律规则的稳定性与生活中新问题矛盾的解决也需要适用法律原则，法官应根据具体案件，选择合适的法律原则来解决新问题。
（三）根据法律原则对法律规则选择恰当的解释
适用法律规则时，由于法官的主观原因导致对法律规则的理解不同，故，往往会出现对同一个法律规则有多种理解，甚至出现相反的理解，需要通过相应的法律原则来进行选择，在法律原则的范围内选择恰当合理的解释。
三、具体案例中法官适用诚实信用原则的情形
（一）单独适用诚实信用原则
前文分析了诚实信用原则的适用条件，前两种条件下，诚实信用原则是单独适用的。例如广东省某市居民王某向当地人民法院电视台，称自从他接通有限电视以来，收看转播的中央电视台节目的过程中插播广告或流动字幕，严重影响他对中央电视台的收看。原告多次向被告反映，希望被告停止插播行为，但被告对此置之不理，后经其主管部门制止，被告才停止插播广告的行为，但拒绝向原告认错。在本案中，原告与被告建立了合同关系，即被告为原告提供电视信号的服务，原告支付相应的金钱。既然订立了合同，只要双方按照合同约定履行相应的义务，就不会存在案件中的问题。问题在于被告履行合同时存在瑕疵，即被告没有按照诚实信用原则来履行合同，而在电视节目中插播广告和流动字幕，这是由于没有遵守诚实信用原则而导致的履行行为瑕疵。因此，法院依照履行合同原则中的诚实信用原则判决被告方道歉并赔偿经济损失，这是单独适用诚实信用原则的案例。
（二）与法律规则一同适用
诚实信用原则的适用除了单独适用外，多数案件中与相关的法律规则一同适用，作为对法律规则存在不同理解时的选择标准或加强法官裁判恰当性的辅助而存在。
《最高人民法院公报》2012年第10期中刘超捷诉中国移动徐州分公司电信服务合同纠纷案，2009年11月24日，原告刘超捷在被告移动徐州分公司营业厅申请办理“神州行标准卡”，开通套餐及相关业务，付费方式为预付费，业务受理单并附有《中国移动通信客户入网服务协议》。2010年7月5日，原告刘超捷在中国移动官方网站网上营业厅通过银联卡网上充值50元。2010年11月7日，原告在使用该手机号码时发现该手机号码已被停机，但此时账户余额为11.70元。
本案中，原告与被告建立了电信服务合同关系，在业务受理单、入网服务协议中确定了原被告双方的权利义务内容，入网服务协议第四项约定服务商有权暂停或限制移动通信服务的情形，第五项约定解除协议、收回号码、终止提供服务的情形，均没有因有效期到期而中止、解除、终止合同的约定。法官审理后，依据《合同法》第39条的规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。本案里话费有效期限制直接影响到原告手机号码的正常使用，一旦有效期到期，将导致停机、号码被收回的后果，因此被告对此负有明确如实告知的义务，且在订立电信服务合同之前就应如实告知原告。如果在订立合同之前未告知，即使在缴费阶段告知，亦剥夺了当事人的选择权，有违公平、诚实信用原则，应该驳回被告的主张。本案中，确定案件争议焦点，法官在适用合同法第39条确定了案件是非后，又根据诚实信用原则进一步说明被告有义务告知原告其权利受限制的情形以及自己的权力和义务，以使判决更具说理性。
四、结语
在具体适用诚实信用原则的过程中，法官根据案件的具体情况，依据有关法律规定使用自由裁量权，才能使这一原则更好的发挥其功能，当然法官自由裁量权的行使应该是合理的、适当的，应该为了实现诚实信用原则的设立目的而适用这一原则，拒绝因为滥用自由裁量权而出现不合法不公正的裁判发生。
参考文献
[1]江平.民法学[m].北京：中国政法大学出版社，2007年版.
[2]李玉荣.诚实信用原则在合同法中的适用[J].华中科技大学，2008.
[3]徐国栋.诚实信用研究[m].北京：中国人民大学出版社，2002（9）.
[4]梁彗星.民法解释学[m].北京：中国政法大学出版社，1995.
诚信经营案例分析篇8
关键词：高星级酒店；客史档案；信息化
中图分类号：G271文献识别码：a文章编号：1001-828X（2016）031-0000-02
自中央出台“八规六禁”，高星级酒店向商务及大众消费转型，其利润空间大大缩减。同时，酒店业的信息化也正悄然发展，快捷、高效地利用顾客信息满足顾客需求，留住忠诚顾客，对高星级酒店的转型发展尤为重要。因此，管理和利用好渔歌舫的客史档案是临沂蓝海国际大饭店积极转型的重要途径。
一、客史档案管理概述
1.客史档案的含义
客史档案是酒店通过所有服务人员在多次对酒店常客进行细致化服务的过程中，有目的有意识的观察和收集顾客的个性信息，然后反馈给部门管理人员进行整理，分为常规档案、预订档案、消费档案、反馈意见档案，然后编辑成顾客档案卡存入电脑，日积月累，形成一套完善的顾客信息系统。
2.客史档案管理的意义
客史档案管理是管理人员通过在对客史档案信息的收集、整理、利用和共享的过程中指导员工完善的收集顾客信息，分门别类的进行整理归纳，然后对客史信息进行分析，做出相关决策，最后通过酒店内部的信息系统传达共享，引导服务人员及时的向客人提供个性化服务，对于酒店的发展有着极其重要的意义。
（1）提升酒店的服务品质和创新能力
一方面通过对顾客信息的深入分析，能够更好的了解顾客的爱好和个性化需要，超前准备，大大提高客人的满意度，顾客对酒店会产生依赖感，会认为在这里消费比其它地方更可靠，更安全，更有尊严感，酒店服务的品质会得到客户进一步的认同；另一方面通过数据分析，酒店能够及时掌握顾客消费需求的变化，适时地调整服务重点，推陈出新，满足顾客求新、求奇、求特色的消费需要。
（2）培育忠诚顾客，塑造酒店品牌
利用客史档案能够让顾客时时刻刻感受到酒店的亲切、关怀和尊重，从而建立融洽的顾客关系，赢得顾客信任，顾客的忠诚度就会大大提高。而忠诚客户往往乐于分享酒店的产品和优点，成为酒店免费的广告资源，加速酒店宣传，带来新的客源。酒店知名度、美誉度迅速提高，酒店品牌也随之发展壮大。
（3）提高员工的工作效率，增加酒店收益
通过客史档案管理酒店能够有针对的做出的相应的经营决策和服务，极大的减少时间、精力、资金的浪费，节约经营成本。员工的服务准备更为轻松，员工的工作热情度更高，酒店整体的工作效率也将极大地提高。同时大批的忠诚顾客不仅降低了酒店开拓新市场的压力和投入，消费支出也较新顾客更高，酒店综合效益大大增加。
二、渔歌舫的客史档案管理情况
渔歌舫定位于大众消费，以逢喜会为特色的服务品牌深受顾客的喜爱，但多数顾客表示蓝海酒店对自己的情况不熟悉，难以提供及时到位的服务，在消费几次后便弃之而去，转投他家，顾客忠诚度较低。
（一）客史信息的收集
o歌舫的客史信息收集集中表现在对逢喜会客人的基本信息和消费情况上，通常让当餐客人填写一张逢喜会档案表，然后交到经理办公室，表上的职业、工作单位、顾客意见常常是空白的，甚至部分员工因为各种原因不找客人填写，自己帮客人填上所有信息。为了赢得奖励，员工为顾客提供的的个性化服务总是在酒店规定的八项个性化服务中，极少在客史档案表上填写客人其他需求。
（二）客史信息的整理
经理或领班将客史档案表上的顾客信息原封不动的输入到电脑中的客史档案表，然后根据宴会的性质和消费情况进行编号分类，但是进行检索时就会出现一人多表，查看十分麻烦。经理和领班对部分熟客信息很了解，但却从不填入客史档案中。客史档案表要在9点之前送到办公室，但每天都有延迟或遗漏的档案表未能及时送达。
（三）客史信息的利用
客史信息的利用仅体现在部门会议中，经理汇报近期宴会的营收情况和顾客的意见反馈，大家一起讨论解决办法，缺少全面深入的分析客史信息隐含的顾客需求。在制定下一阶段的整改重点以及促销经营方案时仍根据以往经验、集团任务、风俗习惯等，没有参考客史信息所反映的顾客需求。部门培训多集中在基础服务技能，却很少总结对不同类型客人该提供个。
（四）客史信息的共享
每个部门都有自己的信息系统，独立存储部门内的信息，部门之间只有在业务沟通时才有信息和工作的交流。但同一部门内部的客史信息由经理和领班掌管，不允许员工私自查看，当有重要顾客需要接待时，领班会通过传呼机提前通知厨房和服务人员准备相关物品和告知注意事项。
三、渔歌舫客史档案管理中存在的问题
（一）客史信息收集不全，客史档案完整性和真实性差
首先，由于部分客人因为担心自己的信息被泄露，所以不愿提供或只提供小部分个人信息。其次，员工对客史信息的重要性认识不足，消极怠工，对客服务中没有认真倾听客人需求，信息记录不及时。第三，酒店缺少相关培训，管理人员也不重视，酒店个性化服务规定死板，抑制了员工的主动性。第四，酒店对客史信息造假的审查和惩罚措施不健全，导致客史档案漏洞多，客史档案完整性和真实性差。
（二）客史信息分类简单，更新不及时，缺少整合
首先，酒店缺乏信息建设人才，客史档案信息系统落后，无法进行科学有效的分类、整合、提取、更新。其次，管理人员对客史档案管理方式还停步于靠脑记，靠熟悉程度上，不重视客史档案的补充和完善，甚至个别领导存有私心，将客史信息私有化。同时，优秀员工的跳槽，在交接工作中也易造成客史信息的流失。还有对重要顾客没有进行定期回访，客史信息陈旧。
（三）客史信息分析不足，利用率低
一方面，酒店缺少客史档案专题分析会议，与顾客的关系仅仅是销售与消费，而没有充分利用客史信息推行会员俱乐部、常客奖励、积分兑换等营销方式，对顾客的实际消费情况、特征、兴趣爱好等不加以数据分析，而是凭借以往经验进行促销。另一方面酒店将客史信息束之高阁，忽视了顾客的实际需求，导致对市场变化敏感度低，盲目为完成集团任务指标而做决策，顾客需求变化在对客服务过程中难以得到体现，建立客史档案的目的难以实现。
（四）客史信息共享性差，员工不了解客人需求
酒店各部门之间存在时间差和管理上的差距，信息不同，快速对接困难，往往让客人在等待中失去耐心。而且员工每天记录不同的客史信息，却无法在后期查看，根本记不住每一位客人的特殊要求和偏好，也没有及时向管理层查询客史记录，导致个性化的实施也停留在酒店规定的八项之内，员工常常是心有余而力不足，渐渐丧失了积极性，客人也未能感受灵活、贴心的服务而逐渐流失。
四、渔歌舫客史档案管理对策
（一）统一认识，制定相关制度，保证客史信息完整真实
首先，通过专项培训，在全酒店推行以“顾客为中心”的客史档案管理理念，获取管理层的支持，不断加深员工对客史信息价值的理解，使之形成良好的工作风气和习惯。然后建立收集、整理、分析、共享的相关制度，调整个性化奖励机制，将客史信息收集纳入日常考核，对于积极发现和记录客人新需求，客史信息填写完整度达到95%以上的给予额外奖励，鼓励员工与客沟通，培养与客感情，建立信任关系。最后通过定期回访和实践中检验客史档案真实性，一经发现造假严肃处理，通报批评并加倍扣除奖励。
（二）引进人才和技术，细化分类，及时补充、更新
第一，引进信息技术人才，建立完善的客史档案管理人员培训制度，搭建酒店内部信息平台，设立以一线员工、部门负责人、客史档案管理为中心的三级管理流程。第二，利用管理软件对客史信息进行认真筛选，按照不同的类型进行分类，并做好详细备注，对顾客反馈的问题作出重点标记，确保录取信息有价值。第三，建立内部协调机制，化解员工之间，员工与顾客之间，员工与管理者之间的矛盾，关注员工需求，得到员工的理解与支持，培养员工自豪感和责任感。
（三）提高客史档案分析能力，完善档案管理有效运营机制
首先要培养一批素质高、会管理、懂业务的复合型人才，不断提高档案管理意识和综合分析能力，通过客源市场和客源结构的有效分析，了解顾客的基本概况、忠诚度、消费利润以及未来发展趋势，推出有针对性的营销方案，增强宴会产品创新能力，满足顾客的个性化需求，维护好顾客关系，培养忠诚顾客，继而发展新顾客，形成一个良性的循环体系。同时，对于从事档案管理工作的专门人员明确任务，专心工作，从而提升客史n案管理技术水平，进一步促进管理价值的回归。在日常经营中积极利用已有的客史档案，为新顾客提供适时的个性化服务，提高客人的温馨感和舒适感。
（四）加强部门之间和部门内部协作，实现高效的信息互动
一方面，建立精准统一的客史信息平台，此平台要简单易用，可维护性强，适合酒店现场的使用环境和条件。充分利用现代化、网络化的管理手段，完善档案信息数字化和信息传输网络化管理，实现快捷高效的信息互动。另一方面，各部门相互支撑，减少边界摩擦，做到部门与部门之间，员工与员工之间互通有无，在宴会开始前，以班前会的形式让员工尽可能全面的掌握顾客信息，在服务经验交流会上分享优秀服务案例。
参考文献：
诚信经营案例分析篇9
全县社会消费品零售总额累计完成90122.9万元，县下达的指标任务为12.2亿元。19月。完成目标任务数的73.87%同比增19.19%其中：批发业完成2274.7万元，同比增21.88%零售业完成55342.2万元，同比增17.39%住宿业完成1558.9万元，同比增23.96%餐饮业完成30947.1万元，同比增22.11%
二、积极开展生猪定点屠宰管理工作。
为全县人民提供鲜猪肉300余万千克。检出病害猪184头，19月累计屠宰生猪26000头。并进行了无害化处理。加大执法力度，年是《国务院生猪屠宰管理条例》颁布实施三周年。从源头上杜绝病害猪肉流入市场，保障广大人民群众吃上放心肉。
三、加强县境内成品油市场监管。
积极开展安全检查，开展对县境内29座成品油零售经营企业的管理工作。做好年检工作。
年将开展以下工：
1.明确、细化加油站责任。与成品油经营者签定安全责任书，明确成品油经营者日常用电、用火安全以及其他安全防范工作责任，确保从源头上减少安全事故的发生。
2.继续加强对成品油市场日常监测力度。
四、做好盐业市场监管工作。
认真贯彻落实《食盐专营办法》食盐专营许可证管理办法》食盐加碘消除碘缺乏危害管理条例》等法律、法规。加强盐政执法，充分利用盐政管理所职能。加强对全县15家食品加工用盐单位、四个大型超市、三个主要乡镇集市、一个农贸市场和县城范围内的47户食盐经营户的监管。
五、酒类流通管理工作
根据《酒类流通管理办法》相关规定，积极开展酒类专卖管理工作。从开展酒类流通备案登记工作入手，从源头上控制假冒伪劣酒进入我县市场，保证广大人民群众的身体健康，目前共完成网上备案273家。
六、积极开展“万村千乡市场工程”
已在全县8个乡（镇）建成84个“万村千乡”农家店，县自开展“万村千乡市场工程”以来。计划建设10个农家店，目前建设工作稳步推进，正在准备迎接市级检查验收。
七、做好再生资源回收体系建设工作
县建设回收站（点）20个，再生资源回收工作是一项利国利民的重要工作。已通过市政府验收。建成县分拣中心，但未通过市级验收。
县未按照“七统一、一规范”要求开展再生资源回收体系建设工作。截至目前。
八、按照市县要求开展“创绿”工作。
准备迎接市级验收。年将积极做好“绿色饭店”创建工作，风情园争创国家“四叶级绿色饭店”目前创建工作完成。完成市县下达的目标任务。
九、继续推进“家电下乡”推广工作。积极做好家电下乡备案工作。目前备案网点45个，其中太阳能备案网点12个，电脑备案网点5个。
十、按照市政府安排部署。县西街口农贸市场列入省级试点，年。目前建设工作完成，正做好市级的迎查验收工作；板桥农贸市场列入市级试点，但目前进展工作不理想。争取有12户农贸市场建设列入市级试点。
十一、履行好县诚信办公室职责。
开展此项工作难度较大，诚信体系建设需要全社会共同参与。需要大力开展诚信宣传教育，普及信用知识，增强生产经营者的诚信意识和守法意识，提高企业、消费者的信用风险防范和自我保护能力，营造“有信者荣、失信者耻、无信者忧”氛围，形成全民自觉遵纪守法、诚实守信的良好社会风尚。
建立和完善全国性的统一的企业和企业家信用档案,另外。把失信者的行为记录在案，使有不良行为者付出代价,名誉扫地,直至绳之以法；强化失信惩戒机制,加大失信者的失信成本及加强对企业信用行为的舆论监督等措施是诚信社会建立的有效途径。
十二、做好我县六家市样本监测企业的监测工作
并认真分析日报表、周报表、月报表、年报表等相关材料，及时发现问题、分析问题、处理问题，把食品安全问题截留在流通环节的第一关，同时保证我县四家大型超市的食品安全，流通市场秩序井然；保证农业生产资料的正常供应。按市商务局相关要求,局对金方购物广场、县云立商行二店、华联集团华联超市、县方国超市（购物广场）县鑫瑞物资建材有限公司、县农业生产资料公司六家市样本监测企业进行不定期检查。
诚信经营案例分析篇10
一、领导重视，精心部置
为更有效的开展宣传月活动，我县成立了以姚本喜副县长为组长的“诚信兴商宣传月”活动领导小组，召开领导小组会议，建立了联络员网络。县整规办制订了大化县2010年开展“诚信兴商宣传月”活动方案，围绕“倡导诚信兴商，共建和谐社会”的活动主题，提出了宣传月的工作重点，认真部署开展这项工作。
二、统一行动，营造氛围
9月9日，我县整规办牵头组织工商局等十个部门在县电影广场专门举行了诚信兴商宣传现场咨询活动，十个部门根据各自的工作特点出了宣传板报，印制宣传资料，现场接受咨询20多起，发放宣传资料5000多份。
三、分工协作，形式多样
突出“健康、安全、维权”多项宣传主题。县工商局、联合消费协会结合前期查获的食品案例、消费者投诉的典型事例，突出宣传在食品、药品、保健品等关系人民群众身体健康和生命安全的商品消费中需要特别关注的质量、卫生、安全、标示、广告宣传以及如何识假等问题，广泛宣传《消费法》和《反不正当竞争法》等法律法规，增强了社会公众消费安全意识。县质监局开展了“百城万店无假货”、“产品质量放心承诺”等活动，组织开展了系列的执法检查活动。
突出“城乡、社区、学校”多个宣传区域。县工商部门和消协针对城乡结合部、农村外来人员多，健康、安全消费意识薄弱的情况，全县城乡共设4个点，有17名行业专家现场进行了咨询，有19名志愿者参加了宣传月活动；县物价部门开展了“价格服务进医院”、“价格服务进企业”、“价格服务进商场”、“价格服务进校园”、“价格服务进社区”、“价格服务进农户”等六进工作宣传活动；县经贸局开展家畜屠宰、酒类流通专项整治工作，让消费者吃上“放心肉”，喝上“放心酒”；县税务部门开展了进市场、进社区、进企业等“送税法”活动，为税收宣传开辟了更为广阔的宣传阵地。
突出“网络、媒体、宣传栏”多条宣传途径。在宣传活动月中，我县各有关部门通过新闻媒体、网络、社区、市场、商场的宣传栏，宣传消费知识，结合宣传月活动，及时把食品、药品、化妆品、装饰品等热点领域的案件、投诉事例公示，进行消费提醒、警示。税务部门利用办税大厅电子荧屏宣传《税收征收管理法》的形式为纳税人答疑解惑，同时设立纳税人网上申报自助电脑，提供个性化的纳税服务。县工商局、消协在大化有线电视台专门开辟了“工商时空”消费知识宣传专栏，对商场、超市、短信服务、物业管理等7条不平等格式条款进行了点评活动，引起了社会的广泛关注。
突出“讲座、咨询、调查、座谈”多种宣传形式。县工商、消协结合本县实际与县妇联、千姿源科学美容美体中心、上海诚美美容企业在县二中共同举办了一期“消费与环境，科学理性选择化妆品”科普知识讲座，开展了美容化妆品的市场调查和消费者满意度的问卷调查，同时召开了全县美容化妆品行业座谈会，探讨了美容化妆行业良萎不齐、投诉屡有发生的现状，并对经营业主提出了要求,为“美发诚信单位”的评选打基础。县药监局召集了县城区药品经营企业负责人参加的药品诚信经营宣传工作座谈会，对企业进行了宣传教育，开展好诚信承诺活动。同时，加强药品经营gsp规范的实施力度，保证药品经营质量。县质监局组织了县城区月饼和米粉生产企业23家企业负责人座谈会，重点向企业宣传食品市场准入及《中国认证认可协会行业自律公约》等相关知识，并邀请了质量方面的专家，采取分类指导的形式，对食品不合格产品进行了分析，还组织开展了食品质量安全宣传咨询服务活动，宣传了食品质量与安全的法律法规及相关知识。
四、措施有力，成效明显