美业的服务理念篇1
服务理念的创新
1在长期的物业管理实践的基础上，不断总结经验，发现，改善全体员工的智慧和思想的结晶，并促进它的企业理念，潜移默化成为员工的思想和行动指南。在企业的管理理念，形成了“诚信为本，客户至上”，“把自己的心和灵魂，服务客户”的服务理念；在质量概念，形成以“追求完美，真诚服务”，“改进，达到了极致完美”，“以人为本，质量服务”为核心的价值观念，道德和行为规范；在经营的服务理念“，以顾客为关注焦点”，“客户的满意是我们永恒的追求最高”，“用心服务，只有好的审美”的基本概念；在企业愿景，追求“一流的物业管理品牌企业”等。
2在资源有限的现实条件下，通过挖掘内部潜力，提高服务水准、和催生服务理念，高标准、严，人性化的企业管理，往往是创新的服务理念的培养。随着物业管理行业的繁荣而兴起的一种新类型的财产，将推动市场物业管理。高端楼盘不断涌现，新客户要求调用更新服务理念，提高服务标准。高标准的服务需求和相对落后的服务和收费将形成新的矛盾，解决这一矛盾的途径之一是改变服务模式和服务理念。
3物业管理企业应注重创新的服务理念，从五个方面：一是物业管理的本质是服务，无论是对人的服务，或“对象”的管理，其实质是为业主提供物业相关服务；二是整合社会资源，提供全面的服务理念。随着社会的进步，客户的需求越来越广泛，如数字社区提供现代智能生命，信息需求和特殊类型的家政服务、金钥匙服务，所有这些以前认为物业管理服务，将进一步纳入日常服务领域，逐渐为人们接受；三是科学和技术的有效性的概念，物业管理企业是劳动密集型企业，与人力成本的增长，由工作人员服务质量的提高，已难以承受，也不是最好的办法，实践证明，通过更新服务理念，完善的服务手段和设备，其中可以大大提高服务效率和服务质量的稳定性；四是大力倡导诚信意识，诚信的理念贯穿整个物业管理服务过程；五是推广“以客户为中心呃”的理念，通过实施一批服务获得客户的经验信息，将客户需要写入所有管理会议日程，建立“内部顾客”。
企业制度创新
目前中国物业管理企业的制度体系在整体上仍是不健全的，国内多数物业管理企业的制度特色是比较注重企业内部运作制度，特别是作业制度、作业流程与考核制度等，但其整个制度体系是残缺的。制度体系的残缺导致企业的残疾，物业管理企业制度创新的当务之急是以经济全球化的角度重新审视企业制度，参照国际惯例完善企业制度。完善企业制度的方向是进一步完善企业产权制度、企业治理结构、企业管理制度、企业契约制度、企业人格化制度。在完善企业制度的同时，做到从实际出发、结合国情、企情，创造性地设计出具有中国特色、时代特色、企业特色的企业制度。特别应当指出的是，在企业制度中，完善企业治理结构及相关制度是重点，实现所有者与经营者的角色转换和有机统一，转变资本观念，承认人力也是一种资本的全新理念，并以此为依据，创新企业薪酬与激励机制。
服务功能创新
在延伸服务方面，除了提供优质、高效的正常物业管理服务内容外，还要在扩大服务范围、品种上倾注大量的心血，不断地创造新的服务项目，完善服务设施，主动创造新消费、开拓新市场。如成立各种专业化服务组织，为客户提供“一条龙”服务，向业主提供智能化安防服务、洗车服务、美容、健康、家庭理财等培训与服务、金钥匙服务、零星家政服务等，力求让用户足不出户便能享受到尊贵便利的生活。
管理服务体系创新
为持续改进管理服务质量，我们需要不断吸收、消化、提升、创新国内外先进物业管理模式、管理理念、管理方法，创造具有自身特色的管理模式和管理服务体系。经多年摸索发现，建立以质量管理体系为核心的“”管理体系是企业内部运作的基础。
管理机制创新
1建立服务质量持续改进机制。其目的是确保管理服务工作持续滚动提高，服务质量改进机制是物业管理企业经过多年探索而形成的一种内部运作机制，包含pDCa循环机制、内审机制、管理评审机制等。
2建立监督机制。监督主体为客户（含业主、用户或其组织）、政府有关部门、新闻媒体及社会人士、企业内部员工；监督内容主要是企业守法和诚信经营情况管理服务质量，企业人、财、物等资源合理使用情况。通过建立广泛的信息收集、反馈系统实施监督，并建立高效的信息反馈、处理机制，确保监督的有效性。
美业的服务理念篇2
护理文化是护理组织在特定的护理环境下，逐渐形成的共同价值观、基本信念、行为准则以及与之相适应的制度载体的总和，护理文化是渗透在护理活动中的活的灵魂所在。随着物质生活的丰富，护理对象的健康需求呈多元化，构建良好的疗养护理文化有利于主动地适应护理对象的多元护理文化需求，塑造现代护理人员的崭新形象，同时也为创造全军一流疗养院奠定坚实的基础。
1 创新护理文化。打造服务品牌
建立明确的服务理念，可以使护理人员形成统一的价值取向，并将这种价值取向在护理工作中充分展现出来，从而使疗养员在日常的护理工作中明确地感受到疗养院的价值观、服务观、质量观及发展观。结合疗养院特点，在创品牌的问题上，我院护理部已经作过有关的探索，护理部主任进行了深入研究，提出了“优美、敬业、感动、创新”的护理文化主旨，以提升护理文化品位。同时，护理文化的实质应该是提高全体护理人员的素质，体现“以人为本”的服务理念。具体内涵如下。
“优美”是从护理形象上说的，“敬业”是从工作态度上说的，“感动”是从服务效果上说的，“创新”是从专业发展上说的。“优美、敬业、感动、创新”的基本含义即打造优美的护理人员形象；倡导爱岗敬业的职业精神；提供优质服务感动疗养员；继承光荣传统并不断创新。所谓形象优美，就是要达到外在美与内在美的有机结合，仪表端庄大方，举止优雅有度，态度友好热情，语言文明简洁，心灵美好纯洁，作风严谨求实；所谓爱岗敬业，就是要热爱护理工作，信守职业道德，严守规章制度，勤于临床实践，刻苦钻研业务，不断有所提高；所谓感动疗养员，就是要时刻牢记使命，处处以人为本，坚持一视同仁，细心观察需求，注重服务细节，热忱不求回报；所谓继承创新，就是要铭记光荣历史，尊重前人创造，讲究科学态度，理论联系实际，潜心研究总结，勇攀科学高峰。
2 创新服务模式。开展文化建设
文化建设对疗养院的发展颇有影响，在军营文化基础上衍生出的疗养院文化有着丰富的内涵。长期的实践证明，军队疗养院正从单向发展到全面发展、从单一的“养”到“以疗促治、疗治结合、重在康复、协调发展”，而我院也创造性地开展了“三全”(全体人员、全部过程、全部时间)、“三高”(服务言行高标准、服务技术高质量、服务条件高水平)、“四过硬”(过硬的服务思想、过硬的服务本领、过硬的服务作风、过硬的服务质量)的一条龙优质服务模式，到“五心五勤五到位”(即在疗养服务态度上要做到热心、细心、耐心、诚心和爱心，在疗养服务过程中要做到脑勤、手勤、眼勤、嘴勤和腿勤，在疗养服务质量上要做到接送站到位、体检到位、治疗用药到位、健康教育到位和服务保障到位)的优质服务措施的落实，都有力地从文化层面反映出一个单位的价值观、团队意识、行为规范和思维模式等，具有鲜明的特色，起到了凝聚、改造、调控、平衡、延续、应对和发展的作用。疗养院的品牌建设要围绕技术特色品牌、人员特色品牌、文化特色品牌、服务特色品牌等方面，塑造疗养院文化品牌是保持可持续发展的关键。同时，疗养院的品牌战略应重点突出优质服务精神，营造一种致力于为每个人提供理想的创业领域，推广“以人为本”的服务理念，塑造独特的疗养院文化。
3 树立文化“品牌”，塑造“形象工程”
3.1 护理服务文化疗养院是军队文明服务的窗口单位，疗养服务质量的高低将会直接影响到为部队服务的总体形象，因此，我们不但要大力加强医德医风建设，努力营造良好氛围，而且还要塑造好优质服务的“品牌”，文明服务的“窗口”。高品质的疗养服务不仅包括服务热情、服务规范、服务周到，更重要的是在服务中凝结着一种先进的服务文化。这种服务文化渗透了品牌服务的各个方面，赋予了品牌特有的内涵和强烈的个性。
3.2 从文化建设迈向文化管理疗养院优秀的护理文化，不仅能够起到振奋精神、提高员工素质、塑造疗养院形象、凝聚群体意志的重要作用，同时也会对疗养院的可持续发展产生强大的推动作用。要把牢固树立“以疗养员为中心”的价值取向和服务方向作为目标和根本任务，始终围绕“全心全意，精益求精”的护理理念来实施，把正确的价值观、服务理念贯彻到疗养院的战略决策中，落实到疗养院的经营管理中去。通过共同价值观的培育，在全院内部营造出一种健康和谐的文化氛围，使全体医护人员全身心地融入疗养院的总目标，变被动管理为自我约束，在实现社会价值最大化的同时也实现个人价值的最大化，促进疗养院健康、协调、可持续发展。
美业的服务理念篇3
关键词：高校学生事务专业化发展比较与探析
目前，高等学校学生事务在世界各国高等教育管理中都发挥着重要作用，且随着高等教育的迅速发展而日益受到关注与重视。我国高等教育体制改革在推动高校理念变革的同时，在管理层面上也使学生事务专业化问题日益受到关注。中国高校学生事务管理应该在实践中创新，走一条中国化的专业化发展之路。
一、学生事务的历史演变――以美国为例
在美国高等教育管理体制中“学生事务（studentaffairs）”是与“学术事务（academicaffairs）”相对的一个概念，是用来描述校园内负责学生学术之外的教育，有时也包括课堂教育在内的组织结构或单位。学生事务通常涉及“课外”、“学生活动”、“住宿生活”和“感情和个人问题”等，其主要目的在于规范、指导和服务学生，促进学生成长成才［1］。该概念在内涵上包括“为学生服务”和“促进学生发展”两大基本内容。“为学生服务”强调以服务学生为宗旨，满足学生发展的多样化需求。“促进学生发展”则是人的发展理论在高等教育领域的运用。在外延上重点在于学生行为的控制和学生在校日常生活方面的工作，包括从招生、注册入学和日常管理记录到学生的住宿和饮食及学术咨询、入学指导和特殊的学生支持服务等方面。
从学生事务内涵发展的历史阶段来看，美国学生事务的历史演变经历了“学校替代父母制的教管自然合一”到由专职工作人员指导学生课外活动的学生事务开始独立运作，从为“学生服务”到学生事务管理专业化的发展日趋完善，呈多元扩展趋势，最终将学生事务与学术事务二者的结合点落于“学生学习”之上五个阶段［2］。
美国高校学生工作源于现实的需要，发展于高等教育大众化阶段，经过多年的经验积累，其运作模式及管理思想已经对全球各国家的教育产生了影响。研究美国学生事务的历史演变对我过高校学生事务专业化发展有重要的启示作用。
二、在借鉴中变通：我国学生事务专业化发展之需
我国高校学生事务要走一条专业化发展的道路，在管理理念及管理模式上借鉴西方发达国家，尤其是美国的高校学生事务发展的成功经验是必要的，也是可行的。但在借鉴的同时应该立足我国教育发展的历史和国情，探索符合我国高校管理的学生事务发展模式。
（一）学生事务发展理念。
美国学生事务基于理性主义、新人道主义、实用主义和存在主义等哲学流派的基础之上，以认知理论、社会心理理论、人与自然互动理论等应用性理论为指导，把学生视为有价值的平等的个体，关注学生生活周期的发展和生活的生态平衡。形成了“以人为本”的学生事务管理理念，该理念以学生发展为目标、以服务学生为工作导向［3］。随着学生事务的进一步发展，作为个体的学生越来越受重视，“人格完整的个体”、“行为独特的个体”、“经验丰富的个体”和“有负责心的个体”，这些都成为学生事务管理者基本的价值信条。
长期以来，社会本位论影响着教育的发展，我国学生事务工作也多在以“社会为本”理念的指导下进行，管理集中在学生思想政治上面的教育与规训，旨在保证学生思想与国家的政治方向保持一致。这些固然重要，但与真正意义上的学生事务管理存在一定的差距。随着市场经济对高等教育的冲击，学生事务管理的实质已经发生了不少深刻的变化，学校也开始重视对学生提供各类服务。在管理理念上引进并开始强调“以人为本”，越来越重视培养学生的综合素质，注意通过心理咨询的开展、社会实践活动、学生社团活动等形式，提高学生的心理素质、动手能力和交往能力等。通过国家之间的交流与合作，我国的学生事务发展在管理理念上，已经逐步跨入“学生服务”的发展阶段，尊重学生的主体性，为学生的个人发展提供更多的条件。
但是，相比较而言，我国的学生事务发展虽然在很大程度上已经充分体现了以学生为本的理念，但是仍然没有走出思想政治教育的框架。这样的管理思想使学生的个性得不到充分张扬，创造能力得不到充分锻炼，学生习惯于接受管理、服从管理，而自我教育、自我控制的意识不强，这是我国科技创新力相对落后的重要原因。因此，在借鉴国外管理理念的同时，还应该以培养创新性人才服务为目标，从根本上超越现有的社会本位理念指导下的“以人为本”，并要立足我国原有的学生管理中的优秀的经验，避免发达国家学生事务管理中存在的过于“个人本位”的消极影响，在借鉴中实现我国学生事务管理模式与经验的超越。
（二）学生事务管理模式。
影响高校学生事务的校外因素往往是来自某一专业协会推行的职业标准，是学生事务管理人员和部门必须遵守和服从的行规与准则。学生事务管理的组织机构都是独立设置的，而不再隶属于学术事务管理的部门，并在学校的高层行政领导中设有学生工作负责人。美国高校学生事务在学院和系一级是没有对应的组织和分工要求的。学生事务管理的机构设置和权限分配只在学校一级进行。学生事务及其管理是学校直接面对学生进行的，根据分工由各个办公室直接面向学生和学生组织开展工作，多头并进，条状运行。我国高校的学生事务管理模式与美国高校的条状运行机制有着明显的不同，我国实行的是校院或系两级管理体制和条块结合的运行机制，即学生事务管理既有学校层面的管理服务体系，又有院或系层面的与思想政治教育相结合的面对面的管理服务体系［4］。
随着我国高等教育体制改革及教育的国际交流进程的不断推进，培养具有国际竞争力的创新人才，建立与国际接轨的学生事务管理体系是当前高校工作的重要任务。由于我国的高等教育过程中一直都存在学术权力与政治权力之争，随着市场经济对高等教育的冲击，行政权力在高校中逐渐下放，这对高等教育按照自身规律发展有很好的保障作用。在学生事务管理中也有利于行业规范的制订和执行。在机构设置与管理体制方面，具有向美国等西方发达国家的学生事务管理模式借鉴学习的条件，同时借鉴与学习也是促进我国学生事务管理专业化实现的一个途径。但是我国学生事务的发展，有其自身的特点和历史轨迹，在机构设置方面主要是加强团委领导下的学生社团的建设和完善，提高对学生辅导员的个人素质要求与专业化发展的要求，在借鉴美国学生事务管理经验的同时突出我国学生事务管理的特色。
三、在实践中创新：实现我国学生事务专业化发展
（一）真正树立以学生为本的服务理念。
以人为本的教育理念是时展的产物，也是科学发展观的核心内容，其意义在于把人放在第一位，主张以人作为教育教学的出发点，顺应人的禀赋，提升人的潜能，完整而全面地关照人的发展。在教育观念上，突出对学生的人文关怀，将以人为本的工作理念落到实处。高校学生工作树立以人为本的工作理念也是落实科学发展观的必然要求。
首先，在学生事务的工作实践中要明确以人为本的工作理念的丰富内涵。美国高等教育强调公民教育，这种宽泛的教育目标为人才培养留下了广阔的选择空间。学生根据自己的理想、兴趣和爱好，进行自己的职业生涯规划，选择适合自身的发展道路。我国在具体的实践中要在借鉴的同时实现理念的创新，在管理中依据学生个人特点，改变以往推行统一目标、统一要求、统一方法的要求。制定符合我国高等教育对人才培养要求的、宽广的育人目标。以生为本不但要为学生的生活服务，而且要为学生的发展和成才服务，让学生在愉悦的校园文化中提升学术水平、提升整体素质。
其次，在具体的学生事务管理中，要坚持以人为本，推进人性化教育。学生事务管理必须从学生的需要和利益出发，自始至终贯穿主动、积极为学生服务的思想，设身处地为学生着想，热情地为学生服务，务实地为学生解决实际困难。
最后，在学生的生活与学习中应重视学生的自我教育与管理。强化学生的主体地位把学生也当作一种教育力量，把着重点放在提高学生自己教育自己的自觉性和主动性，增强学生主人翁的责任感。在我国高校主要体现在学生社团活动和各种学生事务服务项目都要有助于尽快提高学生对学校的认同感和归属感上，同时还要有利于大学生的创新能力的培养。
（二）转变工作职能，改进工作方法。
要实现高校学生事务专业化发展，需要在工作职能、工作方法等方面进行改革，一方面要在硬件上加大投入，改善学校的办学条件，为学生事务的开展提供物质条件。另一方面要在软件方面进行改进，提供优质服务，在学习指导、就业咨询和学生心理等方面采取有效的措施，更加重视学生在学习、心理、法律、生活上的咨询和帮助。
与美国学生事务工作职能相比，我们在深入和细致地开展学生学习、心理、法律、生活上的咨询和帮助等工作之外，还要根据我国学生事务同学生德育教育紧密结合的特点，加强道德教育与心理教育的结合。在德育管理上，应该把心理教育作为重要内容，列入计划，严格执行，以心理教育促进德育水平的提高；在具体的方法上加强道德教育与专业教育的结合，高度重视和充分发挥教师及专业管理人员的育人作用，树立正确的教育思想，言传身教；在具体的实施过程中，在借鉴美国高校重视和开发德育隐性课程的做法的同时，还要积极探索符合我国国情的具体的实践方式，在全球化背景下，通过开展各种实践活动，使学生在活动中强化道德体验。
（三）加强工作队伍的专业化建设。
学生事务专业化的一个重要条件是要有一支专业化的工作队伍，在我国主要是党委领导下的学生辅导员队伍。在借鉴美国先进的管理理念与管理模式的同时，还要考虑建设一支什么样的工作队伍以适应学生事务专业化发展之需。在我国也已经具备了管理人员专业化的基本要求，在实践过程中，要实现工作队伍专业化发展与创新，首先要提高管理者的学历水平，保证管理的科学化；其次要加强学生工作者的职业道德建设，使广大学生工作者热爱学生工作，把学生工作当作自己的终生职业，像美国教师的“教育者誓词”所述：“我将把我的一生贡献给教育事业。”［5］最后，要建设一支专家型队伍，正确处理学术队伍与学生工作队伍的关系，不能只强调学术队伍的建设，而把学生工作队伍当作是对学术工作的辅工作群体。在实践中建设一支专业化队伍是保证学生事务专业化建设的一个前提。随着高等教育规模的扩大，我国具备了聘用高学历的专业管理人才的条件，如何建设一支高学历专业化的管理队伍还需要一个积极的探索过程。
（四）创造学生参与学生事务管理的环境。
学生是学生事务管理的能动性对象，学生参与校园学生事务管理是实现科学管理的重要标志。为此，高校要创造条件，让学生真正参与到学生事务管理中来。
首先，要体现学生会工作的重要性，正确引导学生会积极组织、探索维护同学权益的新渠道，推动事关同学就业创业、生活保障等政策措施的制定落实［6］。
其次，要完善学生参与管理的相关规章制度，建立“以学生为本，服务至上”的管理理念，在了解收集同学意见建议的基础上，让学生积极参与校内学生事务管理。
最后，要建立服务全校学生的公共事务管理平台，利用现代化的校园信息化系统建设如“学生数据中心”“辅导员网上办公”等信息化工作平台，以便及时、快速地听取学生意见并为学生提供快捷的服务。
高校学生事务专业化发展是我国进入大众化高等教育阶段后学生工作管理的一个需要，也是国际化背景下实现教育的国际化的一个需要。在当前我国高校学生事务专业化建设处于起步阶段之时，借鉴西方发达国家尤其是美国的学生事务专业化建设的经验是必要的，但是正如本文所述，在借鉴中创新才是中国高校学生事务专业化发展之路。
参考文献：
［1］丰蓓.美国高校学生事务与学术事务关系的新发展［J］.复旦教育论坛，2006，4（2）：81-85.
［2］Kellogg，Karen（1999）.Collaboration：StudentaffairsandacademicaffairsworkingtogethertopromoteStudentlearning［DB/oL］.Digest.available：eRiCClearinghouseonHighereducation，oneDupontCircle，Suite630，washington，2003，6（1）：183.
［3］王庆如，孔颖.人本理念：美国私立高校学生事务管理的显著特征［J］.江苏大学学报（高教研究版），2006，（7）：48-54.
［4］董文强.高等学校学生事务管理改革刍议［J］.国家教育行政学院学报，2005，（12）：50-53.
美业的服务理念篇4
[关键词]学生事务管理专业化；学生事务管理法治化
中图分类号：G64文献标识码：a文章编号：1009-914X（2016）03-0288-02
高等教育大众化是社会发展的需求，是社会文明和国家经济发展的象征。近年中国经济改革取得显著成效，各个领域和行业都取得了前所未有的发展，这些发展都需要高技术人才的支持，社会对高技术人才的需求成为高等教育发展的动力和基础，同时高等教育也为社会和经济的发展注入活力。随着高校中学生数量的增多，学生自主学习意识以及个体权利意识的增强，对我国高校的学生事务管理②提出更高的要求。在理论基础上，学生发展理论逐步在世界范围内兴起，并被美国等高等教育发展相对成熟的高等学校在学生事务管理中所运用。学生发展理论通过对学生发展内容及其机制的科学探讨使人民认识到，学生课外活动和非学术性事务的管理不仅能为学识活动的健康发展提供保证，对高等教育的目标实现起辅助作用，而且它还有自己独特的教育和发展目标⑵。学生发展理念“既是一种理论基础，又是关于高等教育目的的哲学，是学生事务管理得以存在的理论依据。它是人的发展理论在高等教育领域的运用”⑶。
学生事务的管理理念对于高校的学生事务管理来说是至关重要的，这也是美国高校学生事务管理专业化的基础保障。纵观美国学生事务管理的历史，先后经历了学生人事工作（studentpersonelwork）③、学生服务（studentservice）④、学生发展（studentdevelopment）⑤以及1994年的学生学习（studentlearingimperative）⑥等多种模式，最终实现了专业化。现今的美国高校是“一个职能多样化、工作标准化、人员职业化、研究学术化、理论综合化、运行高级化的专业领域”⒀。而对照我国的学生事务管理理念的发展，现在正处于学生人事工作向学生服务的①转型阶段，理念相对落后。只有不断形成学生事务管理的先进的科学的观念，才能逐步完善管理工作的体系，使学生管理工作逐步走向专业化的道路。
对美国几所著名高校，例如哈佛大学、哥伦比亚大学、斯坦福大学等等州立或者私立的大学的学生事务管理具体工作事宜的研究，发现美国高校的学生事务管理有很多独特之处。由于美国的国家社会环境与中国不同，特别是其大学的起源受英国自由传统意识与德国严谨治学精神以及自己国家大学服务于社会公共事业的理念⑴，并且受其宗教意识影响强烈，很多的私立大学源于教会组织。相对于我国的社会文化环境与高等教育发展状况，美国高校学生管理事务的专业化特点与法治化特点对我国是有借鉴意义的。
专业化特点是指美国高校学生事务管理在其高等教育中具有相对独立的地位、专门设置的机构、职业化的工作岗位和专业化的管理人员等为标志。其内容以服务学生为核心，涉及面广泛⑵。以美国高校学生事务管理主要内容来看，涉及到新生入学的教育、学生的奖励资助、心理咨询与健康辅导、学生违纪管理、学生社团服务、职业发展服务、多元文化教育（留学生服务）、残疾学生服务、学校社区生活服务等等以学生的学习生活需要为核心的全面的服务于管理。这些事宜由专门的学生事务办公室负责，在学校结构中是完整的独立的机构设置，一般是学校级别的，有些是院系级别的，但是都包括办公室主任到学生协调员等固定职位与岗位的在职工作人员。其专业化还表现为工作人员是专业对口的，并且其选拔过程有严格的准入机制以及评估晋升机制⑹。通常申请进入学生事务领域的人员需要具有心理咨询、职业指导、学生事务实践、学生发展等方面的硕士学位；初级晋升中级职务还必须拥有相关领域的博士学位；中级晋升高级职务还特别强调其过去学生事务的实践经验⑷。
法治化的特点相对于我国高校学生事务管理的特点明显。美国高校学生事务管理过程可谓有法可依、有法必依、执法必严、违法必究，不仅学生管理的相关法规制度十分完备，而且无论管理人员还是学生都有强烈的法律意识，严格依法办事⑸。从研究斯坦福大学以及哥伦比亚大学的学生事务管理事项，可以看出，两所学校中都有明确规定学生的申诉制度。美国高校学生申诉制度涉及范围具有广泛性，执行过程具有严格性。几乎每所美国高校的学生管理条例内都有关于学生申诉程序的规定，体现了法律中的救济原则⑼。学校对违纪学生的处理是十分严格和审慎的，从学生违纪情况的报告到调查、听证、申诉的每个过程都有详细的规定，甚至每个过程所需的时间也有具体的要求和规定⑸。如耶鲁大学的大学法庭由教务处指派一人组成，参照住宿学院院长与专门院长意见，协助校行政机构处理各院学生破坏校园纪律问题。
我国相对美国来说，在高校学生事务管理方面的专业化与法治化发展都不成熟。专业化方面，首先表现为从事学生事务管理入口宽泛、专业驳杂，职业发展机会不清晰。目前，国内本科院校一般要求新进辅导员具有硕士学位，但对其专业并无限定⑹。另外，从事高校学生事务管理工作的职员对于职业发展目标迷茫，高校没有提供充足的管理培训的职业发展计划⑹，并且还存在一些高校学生处或者教务处工作人员由上级教育部门直接任命指定的调派情况，这些都不利于学生事务管理的专业化发展。其次，学生事务管理的理论基础体系建设不完善⑹。我国的高等教育研究起步较晚，专门的学生事务管理理论的研究就会更少，对这一实践工作的指导性很弱。美国学生事务理论经历了漫长的实践检验，在20世纪六七十年代产生的学生发展理论是美国高校近三十年学生事务专业化的理论支撑和奠基学说⑹。随着我国对学生管理理念的转变，这一理论可以在我国的高校学生事务管理发挥作用，培养起高校中以学生为核心的服务观念与氛围。
我国社会发展中，公民的法律意识不断增强，法制观念深入人心，法制建设也飞速发展，相对于美国而言，虽然相关的学生事故方面的处理办法依据民法的相关规定给予处理，但是在学生权利保护方面，我国的法律土壤还不足以培生出学生管理事务中学生申诉制度，更多的是依赖于行政途径解决问题。美国的学生事务管理的法治化特点，可以说是与其专业化特征相辅相成的。专业化没有到达一定程度就很难实现法治化的管理。在我国，高校学生事务管理实现法治化的首要问题是法律制度的健全与依法办事程序的完善。我国的高校不同于美国高校，大多数的高校具有某种程度的行政机构的行政，特别是大学行政人员的公务员身份特征，这样的状况，使学生在权利到侵害时找不到适用的法律条文，并且在提讼的程序上很模糊。学生权利的保护与救济，依赖于健全的法律体系与完善的执法程序。另外，美国的高校学生负率咨询机构相对健全⑸，而我国几乎没有。如旧金山大学设有学生申诉办公室、预防性骚扰、性暴力信息咨询中心等专门机构⑺。
我国高校的学生事务管理逐步得到学者们的重视，在这一方面的研究多是与美国、英国等高等教育发展较成熟的高校学生事务管理作比较研究。我们应该注意到，我国大学的源起不同于西方国家，不能直接拿西方成熟的管理体制进行国内的改革，更多的应该分析其适用性问题。美国高校学生事务管理具有专业化特点，从从业人员的准入机制到学生事务管理方面的涉及范围之广，都是我们应该注意学习的。其中，树立以学生的发展为核心的服务理念是必不可少的。法治化的特点虽在美国高校中得到很好的体现，但是相对于国内的环境，我国更应该先从基础性的法律建设以及法律诉讼程序方面的完善出发，逐步唤醒学生对于自身各项权利的保护意识，使行政途径与法制途径在中国环境下更好的结合。
参考文献
⑴theamericanacademicmodelinComparativeperspectivephilipG..altbach
⑵卢清波・美国高校学生实务研究[D].南京师范大学硕士学位论文，2007
⑶蔡国春・高校学生事务管理概念的界定――高校学生工作术语之比较[J].扬州大学学报
⑷余开业・美国高校学生事务管理队伍建设及启示[J].浙江万里学院学报，2005（3）
⑸游敏慧朱方彬・美国高校学生事务法治化管理探析[J].西南大学学报（社会科学版）2009，01
⑹王中坚・美国高校学生事务管理专业化对中国的启示[J].内蒙古师范大学学报（教育科学版），2009
⑺马浙生・美国高校学生工作的特点和启示[J].聊城师范学院学报（哲学社会科学版），2004（4）：18-21
⑻方婷・美国高校学生管理的法治化特点及启示[J].高等农业教育，2005（5）：92-95
⑼朱丽萍・美国高校学生管理工作的特点[J].思想理论教育导刊，2002（7）：58：60
⑽王柱国・美国教育管理的法律基础[J].中国社会科学院研究生院学报，2004（4）：44-49
⑾欧阳荣华.陈德祥・教育学[m].北京：中国人民大学出版社.2007
⑿秦惠民・高效管理法治化去之中的观念碰撞和权利冲突[G].北京：教育科学出版社，2002：98-102.
⒀吴志功・美国高校学生工作的历史和现状[J].比较教育研究，2004，
⒁马超・20世纪美国大学学生事务研究[J].高等教育研究，2009，04
⒂黄厚明・大学生合理需要理念――我国高校学生事务管理的一种哲学思考[J].思想政治教育研究，2008，06
⒃童静菊・英国高校学生事务的特点及启示[J].高等教育研究，2009
⒄江德平・高校学生管理的法治路径[J].高等函授学报（哲学社会科学版），2008，06
⒅方巍・关于美国高校德育的研究与启示[J].上海高教研究，1994（5）：102-106
③不同阶段的划分是我国学者根据美国政府、学生事务管理组织或协会发表的一系列研究报告总结出来的。如美国教育委员会于1973年和1949年分别发表的同名文献《学生人事工作宣言》（theStudentpersonnelpointofView）.
④指学者按照学生事务本身的阶段性特征划分的“五阶段”论中，复兴与变革的（二战后――20世纪70年代）学生服务阶段。
美业的服务理念篇5
未来能够在健康产业领先者，必将是那些拥有强势品牌、持续的科技创新能力，注重精细化营销服务的企业，走品牌化、连锁化、科技化、规范化、长远化之路是必然趋势。
未来健康产业发展之路
随着国民经济迅猛的发展，健康行业已经成为继食品、教育之后的第三大消费支出，但中国健康产业总体规模仅占国内生产总值不到2％的比例，与发达国家差距极大。也就是说经过10多年的发展，我国健康产业仍处在初级阶段。据权威专家分析，到2010年左右，我国产业年人均消费将从目前的10元迅速提升到100余元，市场份额将达到1200亿，这是一个非常庞大的市场，健康行业又将掀起新一轮的财富冲击波。
未来能够在健康产业领先者，必将是那些拥有强势品牌、持续的科技创新能力，注重精细化营销服务的企业，一些经营资质较低的企业必将被淘汰出局，走品牌化、连锁化、科技化、规范化、长远化之路是必然趋势。面对这样一个发展契机，许多国际化健康产业集团紧紧盯住了中国这个全球瞩目的大市场。
洪・张国际健康管理集团的创始人、美国GLG集团董事会主席、加拿大籍华人企业家张永先生不仅是一位在商业界获得巨大成功的企业家，业务遍布世界五大洲，同时也是美国著名的药理学博士，他与洪昭光教授超越传统的科技突破，共同研制成功的新一代预防和治疗心脑血管疾病的保健品银杏滴丸，得了中西方学者的认同。
张博士领导的GLG集团是一家集保健食品、营养食品的研发、生产和销售以及生物科技、养生、和健康管理于一体的大型跨国上市企业，资产高达数十亿美元。张永博士虽然在国外工作和生活了几十年，但始终关注国内健康事业的发展。他多年来的夙愿，就是要把国内的健康管理事业搞上去。为此频频往返于中、美、加之间，最后定位于国内的健康产业并投入了巨资，为中国的发展和健康事业做出了巨大贡献。
中西融合的养生革命
此时，被赞誉为“中国第一养生大师”、“中国首席健康教育专家”、心脑血管病专家的洪昭光教授，正在为改变国人的健康努力着。他不辞辛苦地致力于大众科学健康知识的传播和普及工作，通过他的努力，海内外有100多万人聆听过他的现场健康讲座，7000多万人阅读过他的养生书籍和手抄本，1亿多人看过他的电视养生讲座，书籍版本达70多种，粗略统计发行达几千万册。他用自己的实际行动，让先进的健康理念改变国人传统的“健康观念”。
“海内存知已，天涯若比邻”，虽身在万里之遥，却有惊人一致的想法，洪昭光教授从张永博士论文的字里行间分明读懂了他内心与自己不谋而合的想法。于是就有了洪昭光教授与张永博士第一次思想上的碰撞，两个人的手紧紧地握在了一起，洪・张健康管理之路从此开始。
一位是美国著名的药理学家，一位是国内权威的心脑血管防治专家，他们走中西医结合之路，经过千百次的临床试验，突破以往难以想象的技术壁垒，研制出震撼中西方医学界的银杏滴丸。这又是一次超越传统的科技突破，实现了心脑血管疾病防治的全面解决方案，成了目前市场的主导品牌，占据了目前市场上同类产品的大部分份额。
而洪昭光教授为国人量身定做的“红黄绿白黑”绿色食品体系，一经推出便引起广泛的关注，声名鹊起。系列的产品陆续上市，从市场认知度到销售度都取得了空前的成功。经过多年的努力，洪・张集团创建了一支拥有国内一流水平的健康管理团队和由洪昭光教授挂帅的健康教育队伍。目前，海内外已有2亿多人受益于洪・张健康教育的成果，数百万中国会员接受了洪・张卓有成效的健康管理服务。
为国人打造现代生活方式
产品深入人心，品牌得到认同，企业得到回报。从单纯的市场角度来看，这是非常成功的双赢局面。在商业上获得巨大的成功，并没有让张永博士感受到更大的喜悦，对比欧美等国高度发达的健康产业，无论是从环境、成本、观念等各个方面来看，国内的健康产业还处于相对较低的水平，要改变国内健康产业落后的局面，就要借鉴欧美成熟的、先进的健康管理理念，走出一条革新之路。
于是张永博士想到了美国的好友Dr.DonHall(唐・霍尔博士)，他是美国首席健康教育专家、健康管理领军人物，同时也是美国维尔有限公司的创始人。如果将世界上最先进的健康管理体系与产品服务相融合创造一种全新健康产业链形态，结合中国国情将大有可为。
美国维尔公司(wellsource)在世界健康评估领域里拥有25年的经验，是一家为人们提供管理生活方式服务的公司。在健康评估、疾病风险测评领域等方面一直处于领先地位，
依托于张永博士的美国GLG集团强大的企业背景，和洪昭光教授的权威健康养生理念，并与美国维尔有限公司结成了全球性战略合作伙伴，又有美国联邦政府卫生顾问委员会主席，美国历史上最年轻的南卡罗莱纳州州长大卫・比斯里先生支持，四大权威联手成功打造了国内一流的洪・张国际健康管理集团。
在强手如林的同行业竞争中，洪・张国际健康管理集团有着其自身独有的优势。它属于外资型企业，大胆引进西方先进技术，定位于本土市场，坚持以人为本、诚信服务的优势，实现了以健康教育为核心、以健康评估为主体的全民健康管理，真正成为了中国老百姓的“家庭保健医生”。
洪・张集团与美国维尔健康管理公司联合推出的weL个人健康评估系统，是当前享誉国内的又一品牌。它是由世界卫生组织、美国和加拿大的政府卫生部门，与20余家政府科研机构联合研发成功的。是目前最先进、最完备的健康管理解决方案。该系统通过对个人家庭病史、症状、生活习惯、健康兴趣等资料的采集，结合有关临床体检数据和体能数据，通过计算机进行精确分析，为客户提供一套完整的测试结果和个人健康解决方案，其中包括：癌症、心理、营养、骨质疏松症、安全程度、压力与应对能力等多项评估指标。还可以为冠心病、糖尿病、体重控制、健康年龄等进行专门分析指导，对测试者提供全面的生活方式指导、营养与膳食指导、心理指导、亚健康康复指导、慢性病防治建议等全面的健康计划和解决方案，一经推出便广受欢迎。
洪・张集团还针对不同人群开展了健康干预服务：健康的最大威胁，来自个人的不良生活习惯。采用个性化的方式，对不同服务对象实施必要的健康干预和控制，包括不良生活方式的改善与促进，生物节律的控制与调整，血管健康的维护与促进等。促进会员改善生活方式，控制饮食习惯，调整工作节率，从而提高生命质量。
洪・张集团的健康产业链
美业的服务理念篇6
关键词：中美高校辅导员工作差异
中图分类号：G420文献标识码：a文章编号：1674-098X（2013）02（c）-0-01
1中美高校辅导员工作差异表现
工作理念和目标首先不同。美国的辅导员工作的理念是：以学生为本，满足学生需要；以为学生服务作为学生事务管理工作的宗旨；注重学生的参与，对学生各项活动及组织表示重视。美国的学生管理工作目标是这样的：培养和训练学生深刻的反应能力、复杂的认识能力及批判思想；培养和训练学生解决实际生活能力；培养学生人际关系的处理能力，人们之间差异的欣赏和包容；培养学生理财能力；培养学生自尊、信心、诚实等品德方面的教育以及诚实责任感的。在我国高校辅导员更多的是以管理为其工作理念，形成了领导者思维，虽然近些年也提出了以学生为本的工作理念，但是具体操作过程中往往与实际偏离。我国高校辅导员工作目标是使学生树立正确的人生观、价值观、世界观、时事政治观，与美国高校辅导员工作目标存在较大差异，这是由我们社会主义国家的国情所决定的，也是必需的。
其次，工作依据及工作内容细化程度不同。美国是法治化的国家，辅导员工作在美国高校不仅有相对比较完备的各种部门法律的保障外，而且拥有非常完善的行业规范的影响。1937年、1949年美国教育委员会颁布的同名文件《学生人事宣言》，开创并奠定了当代学生管理的哲学基础和指导思想。1967年，美国高校学生事务管理确立了“以服务促发展”的主题，这一主题来源于美国大学教授协会、全国学生协会等组织共同起草的《学生权利和自由联合宣言》。1968年美国大学人事协会推出的“明日高等教育工程”，则将学生发展理论推向学生事务工作实践。此外，美国高校学生事务的方方面面也以各种专业协会和专业期刊为参照。高校辅导员工作的社会认同也来自于这些法制化、规范化的制度和章程，辅导员工作被看作是高等教育使命中不可或缺的一部分。因此，美国辅导员的工作有章可循，推动了整个学生工作的有序进行。而中国高校辅导员通常都是依据中央下发的文件精神和规定开展工作，高校根据自身情况对辅导员做具体要求，并没有专门的
法规。
在美国，高校辅导员工作细化程度十分高，分为全职的心理辅导员、职业辅导员、学习辅导员、生活辅导员，也包括兼职的学习辅导员、生活辅导员、住宿辅导员等。每一个辅导员专门负责一个方面的工作。我国高校辅导员一般统称为“政治辅导员”或者“学生辅导员”。工作内容涉及学生的思想政治教育、日常管理、心理健康、特困生资助、就业指导等，一个辅导员一般都要进行很多方面的工作。正因为美国高校辅导员分工细密，各高校在招聘时都非常注重应聘者所学专业与其要求是否相符。而中国招聘辅导员专业要求则相对宽泛，但是出于思想政治的教育的考虑，普遍要求是中共
党员。
最后，工作方式不同。服务性是美国高校的辅导员工作方式宗旨，主要通过咨询的方式来实现。直接服务方式是学生预约辅导员的方式可以通过解决许多的难题，这些服务主要包括心理辅导、职业辅导和社会化辅导等。我国高校辅导员的工作方式是管理型的，辅导员是对一个班（年）级、专业实体管理，进行“思想上的管理”主要是对学生进行理想信念教育与党和国家时事政策教育。而实际是，我国辅导员现状是一个班（年）级的管理者和领导者，要对学生进行除思想政治教育外，更多的是保证班级稳定、管理班级日常事务。
2中美高校辅导员工作差异的启示
长期以来，中国高校辅导员教育方式为维护高校的发展、稳定，为促进青年大学生的成长成才做出了很大贡献。现阶段，伴随着高等教育的改革发展，高校辅导员处在了一些尴尬境地：第一，高校扩招和后勤社会化改革所带来的学生工作的压力和挑战不断增大；第二，高校辅导员自身存在的队伍不稳、素质差别、发展不够顺畅等矛盾无法适应的当下学生工作时代的要求。对比中美高校辅导员工作差异，结合国情，适当的借鉴美国高校辅导员工作有益经验，对改进我国高校辅导员工作具有重要的意义。笔者认为当前应着重从以下方面做起。
（1）在工作理念层面，应确立以人为本和“一切为了学生”的工作理念
“以人为本”的工作理念是美国高校辅导员在工作中一贯坚持的，学生自我管理和个体发展得到充分重视，辅导员工作细化工作针对性强，更有利于学生事务的服务。“解决学生实际困难”是美国国高校辅导员工作落脚点之一，通过有针对性的解决实际困难，一对一的辅导来帮助学生全面发展。我国高校辅导员工作理论也应确立以人为本和“一切为了学生”的工作理念，辅导员工作也应加强对学生的个性化服务。“一切为了学生”不要成为一个口号，在具体实施过程中，要避免辅导员过多地陷于日常事务性、管理性工作，强化为学生服务的工作，比如强化生活指导、心理辅导、学习引导等服务工作。这些都需要我们高等教育质度制度来引领。
（2）进一步专业化辅导员队伍
“学生工作”已经是一门科学。要有一支相对稳定、素质健全的学者型、专家型队伍去终生从事这一职业，他的职业内容包括社会学、政治学、管理学、教育学、心理学、伦理学、美学、审美科学和行为科学等，只有专业化辅导员队伍才能够满足现实需要。以美国为例，在美国各州至少有一所大学设有高等教育行政专业，这些专业的毕业生是美国高校辅导员的主要来源。美国高校的辅导员被认为是“专业人员”而广受学生尊重。因此，我国高校辅导员应从学科建设入手，使辅导员成为一门专业并建立起相对完善的学科体系和从业人员晋职晋级规范。另外，要加强行业规范，分类辅导员岗位，制定一系列比较完善的高等教育法律法规和学生事务管理规范。
美业的服务理念篇7
自唐武德四年（公元621年）设立州府建制以来，池州已具有1380多年的历史，悠远的历史为池州沉淀了丰厚的历史文化。
唐代大诗人李白曾经三上九华、五游秋浦，写下了数十首赞美池州山水的不朽诗篇；晚唐诗人杜牧在任池州刺史时写下的《清明》诗，被后人称作千古绝唱，也使池州杏花村名播青史、蜚声中外；此外，还有陶渊明、白居易、苏轼、王安石、包拯、文天祥、岳飞、朱熹、陆游、李清照等许多文人雅士，也曾徜徉在池州山水之间，留下了数千首脍炙人口的诗作，池州因此被称作“千载诗人地”。以佛教文化为特色的九华山，千百年来，更是古刹林立，飞阁流丹，香烟缭绕，修持佛法，享有“莲花佛国”之称。始于母系社会的贵池傩戏被誉为“戏剧活化石”。
一贯以来，与池州相邻相望的徽商就不是一个单纯的以经商营利为惟一目的的商业集团，他们通儒学、擅文学，与文化有着不解之缘，赢得了“儒商”的美名。贾而好儒，亦贾亦儒，这是安徽商人的传统。
经济与文化是密不可分的。池州烟草汲取历史文化之精髓，儒雅、大气、低调，并和烟草的自身特色相结合，在继承中发展，在发展中创新，形成了池州烟草的个性企业文化——“仁”文化。“仁”文化，看似低调却蕴涵着巨大的能量和丰厚的底蕴，展示着池州烟草的价值观和行事作风。“仁”文化，精辟地概括了池州烟草的过去、现在，并将指引着池州烟草走向更辉煌的未来！
池州烟草企业文化理念概述
孔子曰：“能行五者于天下，为仁矣。曰：恭、宽、信、敏、惠。”是仁者，爱人也，心之德也，宽稳温柔，慈良恻隐，仁者无敌。
1、“仁”是一种思想。
宋人曾说“半部《论语》治天下”。这一部被中国人奉为“圣经”的书，生发了中国古代丰富的政治思想与管理之道。
从论语“仁者爱人”和“为政以德”的管理思想中，我们提炼出池州烟草的四个关键词：创新、务实、责任、服务。池州烟草汲取“仁”之精髓，提倡“和而不同”的创新，倡导“精耕本业”的务实，奉行“达己达人”的责任，力践“细节尽美，大节尽善”的服务。
我们坚信，这是儒家思想在当今社会的延伸和发展，是池烟人在做大、做强、做久池州烟草的思想意识。
2、“仁”是一种态度。
“仁”，即：二个人，关爱他人，仁者爱人；
仁义礼智信，“仁”乃五常之首；推己及人，先己后人。
“仁”的态度影响着池烟人。主动追求，“己立立人，己达达人”，“克己复礼”，“己所不欲，勿施于人，己所所欲，勿损于人”。低调而不张扬，辉煌而不浮夸。“仁”的态度指引着池烟人海纳百川，更新观念，彰显“仁文化”的独到之处。
3、“仁”是一种责任。
治国需要仁政，治军需要仁师，创业依靠仁德，齐家依靠仁睦，修身出自仁爱。
在“国家利益至上，消费者利益至上”的烟草行业共同价值观的指引下，心怀责任，尊崇人性化管理，发扬合作精神，不断发展自我，不断完善自我。
4、“仁”更是一种境界。
仁者爱人——海纳百川的心态包容万物，圆融万事万物；
仁者无敌——以仁德服众，修己安人,所以无敌；
天下归仁——实现人的自我和谐，人与人之间关系的“和谐”，人与社会关系的“和谐”，企业与社会关系的“和谐”的最高境界！
“仁”赋予了中国深刻的文化底蕴和丰富的历史内涵，池烟人把“仁文化”和现代管理理念加以融合，闪烁着智慧之光的哲学思想和管理思想将指引着我们池烟人上下求索！
池州烟草企业文化理念体系
核心理念
烟草行业共同价值观：国家利益至上消费者利益至上
核心价值观：厚德宽仁博爱九华
企业使命：奉献国家回报社会成就员工
企业精神:务实创新超越
企业愿景:以仁立企乐业池烟
应用理念
经营理念:诚信为本和谐共赢
管理理念:严爱相济仁礼同行
服务理念:细微见真情服务到永远
人才理念:独则为栋合则成林
做人理念:修己安人博学清操
执法理念:心有天平公正卫法
作风理念:精益求精尽善尽美
安全理念:于细微处见安全
共事理念:尊重沟通理解共赢
服务品牌
池州烟草服务品牌
香樟树
香樟服务
细微见真情服务到永远
池州烟草企业文化理念体系(二)
企业文化理念
核心理念体系
烟草行业共同价值观：
国家利益至上消费者利益至上
池烟核心价值观：
厚德宽仁博爱九华
《论语》：“志于道，据于德，依于仁，游于艺”。“以仁得义、以仁知礼、以仁聚智、以仁立信”。
《周易》：“天行健，君子以自强不息；地势坤，君子以厚德载物”。
李白有诗：“妙有分二气,灵山开九华”；“昔在九江上，遥望九华峰。天河挂绿水，秀出九芙蓉。”
厚德：崇高的道德。
宽仁：宽厚仁慈。
博爱：广泛地爱所值得爱及所有人与事物。
九华有三重含义：
1、池州地域；
2、九州中华（社会、国家）；
3、九华精神：和谐、责任、奉献。九华不仅仅限于地域，更是精神的至高升华。
崇高的道德，宽厚仁慈，博爱于九华地域，博爱以“九华精神”。
池州烟草以“厚德宽仁，博爱九华”作为核心价值观，是建立在“两个至上”基础之上，并以此为根本的做人、做事之准则，是践行“两个至上”的最高境界。与此同时，秉承徽商“贾道儒行”的气度，汲取佛教“乐善好施”的义德，尽力履行职责，图报国家，回馈社会。
“厚德宽仁博爱九华”指引着池烟人以国家、消费者的利益为己任，提高自身的责任意识，倡导奉献精神，唱响和谐烟草的主旋律。
企业使命：
奉献国家回报社会成就员工
使命是核心价值观的载体与反映，是企业生存与发展的理由，是企业一种根本的、最有价值的、崇高的责任和任务。使命体现了企业全体员工的行为共识；是引导和激发全体员工持之以恒的动力之源；揭示着企业成长的基本原则和思路。
奉献国家——履行责任，以仁立企，树立池烟企业“仁爱忠信”新形象，为国家积累财富。
回报社会——池烟的发展离不开社会，池烟人满怀感恩之心回报社会，回报消费者。与社会一起进步，与消费者共创和谐。
成就员工——为员工搭建成长的平台，为员工拓展充分的成长空间，以人为本，知人善用，发挥员工的最大优势。用“仁爱”精神影响每一位员工，让员工与企业一同发展、共创共享，使池烟的每一位员工都能在池州烟草乐业发展。
企业精神:
务实创新超越
企业精神，明确员工目标，改变员工思想意识，使员工焕发出蓬勃生命力、创造力。企业成败不完全取决于严格的管理制度，还取决于企业精神的形成和发挥，企业精神构成了企业生存的基础和发展的动力。
务实——“君子务本，本立而道生。”是池烟的品格。
创新——“君子和而不同。”是池烟的追求。
超越——超越自我，超越伙伴，追求卓越。是池烟的目标。
“踏踏实实做事，堂堂正正做人”是池烟在二十多年的发展过程中，潜移默化形成的务实品格。没有过分的宣扬，没有夸大的自满，以最真
诚的态度，最平和的心态，最扎实的工作对待每一位上下游客户与广大消费者。创新是池州烟草的追求，创新是企业发展的动力，池烟人不断去粗取精，以他人之长，弥补自身之短；以开放的心态，学习吸纳新思想、新技术，寻求突破和新境界。
超越是池州烟草发展的目标。务实的池烟人从不满足现有的成绩，不断否定，在否定中进步，在进步中超越。只有看到了自身的不足，才有扬新的动力，才有超越的成绩。
企业愿景:
以仁立企乐业池烟
企业愿景是池烟人一致的共识，是池烟人全力以赴的远大目标与矢志不移的未来方向。
“以仁立企”，池烟为国家积累财富，使社会受惠受益，实现企业与社会的共同繁荣昌盛；“乐业池烟”，员工敬业乐业，满怀对客户的满意和忠诚，对企业的归属与拥怀，实现与企业共同发展、共同成长，从而达到“乐业池烟”的最高境界。
儒家文化渗透在池州烟草的每一处，仁德的理念贯穿于每一位池烟人的行动之中。深厚的文化氛围成就了池州烟草的“仁”文化，也锻造了池州烟草“以仁得义、以仁知礼、以仁聚智、以仁立信”的企业文化。
“仁乃厚之本，仁乃和之先”。有仁，则必有和谐烟草，有仁，才能造就和谐池烟。池州烟草善待每一位员工，以人本文化为基础，以和谐文化为核心，以绩效文化为主导，以乐业文化为境界。敬业是企业生存之本；专业是企业发展之据；乐业是企业追求之境界。员工进步与企业发展紧密结合，为员工创造良好的工作环境，引导员工为企业的发展全情投入，创造自身价值，创造企业价值！
池州烟草应用理念体系
经营理念:
诚信为本和谐共赢
经营理念是企业在经营上应该达到的全面性境界，是企业管理的“宪法”。
池州烟草恪守“君子无所争”的原则，不取一时之利益，而求长久之合作。以“信”为前提的竞争，是善的竞争，是公平的竞争，是良性的竞争，是利于社会、企业的竞争。以“信”提高美誉度，以“信”获得忠诚度。
和谐共赢，体现在对国家的奉献，体现在对烟农、对消费者的责任，体现在对工业企业、零售户的服务和满足，体现在对员工的培育和成就。
诚信经营，和谐共赢，对内优化管理、服务流程，与上下游客户、烟农、消费者等建立一种相互信任，相互支撑的合作同盟关系，体现利益共同体；对外树立烟草形象，以诚信赢得竞争优势，形成“和谐共赢”的良好局面。
管理理念:
严爱相济仁礼同行
孔子弟子有子曰：“礼之用，和为贵。先王之道，斯为美。小大由之，有所不行。知和而和，不以礼节之，亦不可行也。”
儒家思想认为：管理没有绝对的对，也没有绝对的错；没有绝对的好，也没有绝对的坏。只有“适合”二字是唯一可采信的标准。
“管理就是消缺”，管理之要，制度为本，池州烟草的管理制度，秉承儒家文化精髓，既有刚性、严格的管理，又有柔性、关爱的沟通；既有以“仁”为本的思想基础，又有以“礼”为先的行为规范。池烟摒弃了传统以制度为先的管理方式，根除了制度管理的守旧、死板，同时也规避了人情式的经验管理，通过科学的管理，健全机构、理顺机制、完善制度，促进分工进一步细化、职责进一步明确、工作流程进一步通畅，提高管理效率。
服务理念:
细微见真情服务到永远
子曰：“赐也！尔爱其羊，我爱其礼。”
服务是烟草行业永恒的主题。“有了一流的产品并不等于有了市场，要想战胜竞争对手，还需要一流的服务。”
池州烟草从访送服务、户籍化管理服务到企业贯标、企业文化建设、精细化客户服务管理，完成了从坐商到行商再到“情商”的演变。“情”商，就是以心换心、将心比心，通过池烟人用心的服务，以细微处为着眼点，以每一个细节制胜，从而得到消费者的理解和支持，赢得消费者的心。
多年的实践和磨练，池州烟草的服务品质不断提升，并已逐步形成了具有“细致周到、务实奉献”的个性化鲜明特色的服务品牌。服务品牌，对内已达成共识，指导行为；对外提供优质服务，在客我之间架起了一座沟通的桥梁，使客户及时了解、熟悉烟草，并获得价值。真情服务，聚焦细节的服务，实现了客我双方思想交流、情感交融、利益共享。
真情服务是池烟基业常青的基础，基业常青的池烟真情服务到永远。
人才理念:
独则为栋合则成林
子曰：“视其所以，观其所由，察其所安。”
人才队伍建设是促进池州烟草稳步发展的决定性因素，也是池州烟草提升核心竞争力的手段和途径。
池州烟草秉持科学人才观，悉心提供平台，成就员工。
池州烟草坚信“人人都是才，岗位能成才”。在企业为员工度身定制的舞台上，让员工充分展示自身优势，发挥潜能，人人都是栋梁，都在舞台上熠熠生辉。
池州烟草更坚信：团队的力量，是战胜一切困难的基础。打造池州烟草的人才队伍，缔造“合则成林”的团队神话。
做人理念:
修己安人博学清操
子曰：“己欲立而立人，己欲达而达人”、“爱人者人恒爱之，敬人者人恒敬之”、“君子食无求饱，居无求安，敏于事而慎于言，就有道而正焉，可谓好学也已。”
做人理念为企业成员所认同并坚守的为人处事、待人接物的做人原则与信念。
修己，自我管理，严于律己。
安人，益人助人，与人为善，使人安宁，人际关系和谐。
博学，广泛地学习，开卷有益，求学储能，以求学识渊博，先博后专。
清操，志行、品德、操守坚正清白，坦荡如水，心底无私。
每一位池烟人见贤思齐，适时纠偏，严格自律，严慎小节，勤于学习，善于学习，修炼品德，努力提升自我素质。池烟人立下高远志向，确立人生原则，并用毕生精力坚守原则，紧随目标奋斗，成就价值人生。
执法理念:
心有天平公正卫法
子曰：“道之以政，齐之以刑，民免而；道之以德，齐之以礼，有耻且格。”
净化市场、维护烟草市场的井然有序是池烟金叶卫士义不容辞的职责和义务。
执法是手段。执法是为了履行国家法律赋予我们的卷烟市场监管职责，打击违法经营行为，保护合法经营，维护消费者权益，促进烟草经济健康发展。
执法是服务。只有心有天平，强调公平、平等的执法思想，实现专卖管理由强制型执法向服务型执法的转变，才能获得理解、赢得人心，营造和谐的烟草市场环境。
执法的目标是烟草市场的有序竞争、规范发展，这是一项长期而艰巨的过程，需要池烟人不断努力，不断奋斗。
作风理念:
精益求精尽善尽美
子曰：“尽美矣，又尽善也。”“如切如磋，如琢如磨，其斯之谓与？”朱熹注曰：“治之已精而益求其精也。”
精益求精：追求完美，追求更好。其内涵就是“没有最好只有更好”，其目标就是不断超越，追求卓越。
池州烟草关注管理中的每一个细节，从员工办公桌上的每一张温馨的文字卡片到每一项对员工的贴心服务。池州烟草在关注细节的基础上，强化员工奋发学习的作风，强化务求实效的作风，强化开拓创新的作风，强调严格自律、依法办事的作风，用实际行动践行“两个至上”，追求大节尽善，小节尽美的境界。
精益求精是池烟人的执行力；尽善尽美是池烟人的目标。
安全理念:
于细微处见安全
子曰：“攻乎异端，斯害也已。”对于错误的行为要及时纠正，这样才能把危害降低。
安全是发展的头等大事，只有肩负责任意识，狠抓细节，才能保证企业的长治久安，员工的乐业发展。
烟草的安全涉及到工作的方方面面，时时处处人人事事关乎安全，维系安全。烟农种植的安全，仓储的安全、物流的安全、配送的安全、管理的安全等，确
保安全，细节决定。制定安全管理战略，确立“一把手”安全工程；建立目标管理体系,完善纵向见底、横向到边的安全管理网络；提高各个部门对安全工作的认识，强化教育，警钟长鸣；明确职责，完善机制，筑牢安全防线；细查勤改，狠抓落实，消除安全隐患，提高安保效能。共事理念:
尊重沟通理解共赢
子曰：“言不顺，则事不成。”
樊迟问知（智）。子曰：“知人。”
尊重是共事的前提。要想得到尊重，首先尊重别人。
古人云：“事君如父，伴他如友，爱民如子”。尊重他人首先得从自己做起,尊重自己的职业和单位。尊重上级是天职，尊重同事是本分，尊重下级是美德，尊重所有人是常识。
尊重，就是重视对方，与对方平等相处；尊重就是以诚相待；尊重就是善于换位思考、将心比心；尊重就是“依礼待人、以礼待人，热情友善，仪容整洁”。尊重，表现在一言一行中。尊重达人。
沟通是共事的手段。沟通可以交流观点和看法，寻求共识，消除隔阂，从而谋求同步。沟通，才会产生凝聚力和向心力；沟通，才会有合作，才会有团队，才会有发展，才会获得成功。沟通是联络感情的纽带，是通向友谊的桥梁，是事业成功的基础。沟通无限。
理解是共事的根本。理解就是能易地而处，切身处地了解他人的情绪，体会他人的处境和感受，并且回应他人的需求。理解，领导者在决策时认知员工的需要和情绪；理解，团队建设中聆听他人，开放自己与他人对话；理解，可以包容不同个性和个体，化解冲突，达成组织的最高效益。理解万岁。
共赢是共事的目标。池烟与社会的共赢，池烟人与社会的共赢，池烟与池烟人的共赢，池烟人与池烟人的共赢。共赢实现池州烟草的共同愿望，成就池州烟草的使命。共赢和谐。
池州烟草服务品牌
池州烟草服务品牌：香樟服务
池州烟草服务品牌形象：香樟树
池州烟草服务品牌理念：细微见真情服务到永远
香樟是池州的市树，遍布池州的每一条大街，每一条小道。香樟树生命力顽强，可达成百上千年。香樟树，根到枝、叶一身皆宝，且有净化空气、美化环境等多种优势功能。
走进池烟的大门，香樟园中十八株香樟树参天相映。她们像忠诚的卫士一般守护着池烟；她们是好客的主人，以她们特有的清香和婆娑的姿态迎接南来北往的池烟朋友；她们是池烟人精神的凝聚，象征着团结，象征着奉献，也象征着收获！
池烟员工，不求索取，默默奉献，善始善终坚守服务第一线；
池烟服务，深深根植于万千消费者，不求轰轰烈烈，为消费者遮荫避凉，于细微之处见真情；
池烟信仰，精细服务烙印于心，以助我们成就参天伟业；
池烟事业，虽然平凡，但收获着累累硕果。
池烟用仁爱之心，抒写大爱无痕，造就池烟辉煌！
深受“仁”文化影响的池州烟草，“以仁立企”的企业愿景，指引着池烟人实实在在做事，踏踏实实做人，如香樟树般正直，如香樟树般无私，如香樟树般奉献。
“香樟品牌”的服务理念“细微见真情，服务到永远”。池烟的服务正如香樟树一身皆宝，每时每刻、每处每地、每个细节，都实践着对人类的服务；池烟的服务正如香樟树无私播撒正气和芬芳，以真情赤诚实践着对国家社会的奉献；池烟的服务正如香樟树四季长青、千年不朽，打造基业常青，实现永恒奉献。
池烟的细微、真情、永恒的服务包含了对国家的奉献服务，对工业企业的合作服务，对零售户的精准服务，对消费者的责任服务，对烟农的满意服务以及对员工的成就服务。
“香樟服务”回应了“国家利益至上，消费者利益至上”的行业共同价值观。
香樟服务于国家是奉献服务。香樟树深深扎根、无私奉献。如池烟坚守“两个至上”，紧密团结在国家烟草专卖局和安徽省烟草专卖局（公司）的周围，积极履行《国家烟草专卖法》，维护好卷烟销售市场，为国家积累财富，实现对国家的奉献。
香樟服务于工业企业是合作服务。香樟树参天相映，抱团成林，景凡意远。犹如池烟和工业企业共同培育市场品牌、品牌扩张、建设分销渠道、加强信息服务建设实现共赢。
香樟服务于零售户是永恒服务。香樟树的存活期长，发达的主根可以成就香樟树为成百上千年的参天古树。如池烟对零售户的服务，以细微入手，准确定位服务对象、内容和方式，把握服务的切入点切中需求突破口，倾注真情，铸就永恒。
香樟服务于消费者是责任服务。香樟树有很强的吸烟滞尘、涵养水源、固土防沙和美化环境的能力，能吸收多种有毒气体，有抗癌的功效。香樟树对人类的责任，犹如池烟对消费者的责任，责任来源于净化市场、维护消费者的合法权益；来源于引导消费，关注健康；来源于让消费者方便快捷地了解烟草行业形势、政策环境。
香樟服务于烟农是满意服务。香樟树枝叶茂密、冠大荫浓，可遮阴避凉，净化环境，装点城市。烟叶是烟草产业发展的基础，关爱烟农，就是保护烟草；关爱烟农，才有池烟的发展，才能建立和谐池烟。维护烟农利益、加强技术培训、增加烟农收入、调动烟农的积极性以获得烟农的满意。
香樟服务于员工是成就服务。香樟树的根、枝、叶、干均是宝，木材为栋梁用于房屋建筑。池烟的人才观是“独则为栋，合则成林”。池烟人在默默奉献的同时，也不断发展自己，回馈自己，反哺自己，成就职业生涯，成就员工的需求，成就员工的成长和成才，成就员工个人价值的实现。
服务之“奉献篇”
1、香樟树特色显著，树皮粗糙，质地却很均匀，从来没有白杨树的斑斑驳驳、没有柳树的肿瘤结节；树枝树干一分为二，二分为四一路长去，不会偷工减料也不会画蛇添足。树冠成球形，曲线流畅形态圆润，是风景区和道路两侧靓化、绿化的理想植物，其经济价值也较高。为常绿高大乔木。，初夏开花，黄绿色、圆锥花序，树冠广展，叶枝茂盛，浓荫遍地，气势雄伟，是优良的行道树及庭荫树。
香樟树就像是坡的书法，圆润连绵、俊秀飘逸，却又中规中矩，如果是长满香樟树的一面山坡，那简直就是坡绝世碑帖了。
诠释：香樟树无处不在，标示着池烟的服务无处不在，深深根植于千家万户。
专卖是一种服务，专卖执法人员刚正不阿、凛然正气；池州烟草为维护国家和消费者的利益，净化市场，实现责任和义务共担、公平和平等共享；为创造良好市场环境保驾护航。
“仁”文化引导下的池烟人，用仁爱的胸怀关心每一位消费者，用服务赢得消费者认可，实现与消费者的双赢。
服务之“合作篇”
2、香樟树参天相映，抱团成林，四季长青、生机勃勃、生机盎然，象征长寿、吉祥如意，美化环境，带给人类愉悦快乐。
诠释：池州烟草是一个团结向上的整体，池烟人互相扶持、共同进步。池州烟草秉持合作理念，承担社会责任，与工业企业精诚合作，真诚服务零售户和消费者，关注烟农利益，成就员工，达成六大利益相关方的均衡和满意。
服务之“价值篇”
3、香樟树主根发达,深根性。
诠释：池州烟草始终坚持“两个至上”的行业共同价值观，这一准则深扎池烟人心中；池烟人心系每一位消费者，服务的理念深深扎根于池烟人的心中，展现池烟人“厚德宽仁，博爱九华”之风。
服务之“务实篇”
4、香樟树的木材有天然美丽的纹理和花纹,像是大有文章之意。香樟作为优质的名贵木材，木质致密坚硬，质地坚韧而且轻柔，不易折断，不易裂纹，不易腐变，能抵御虫蚀。
诠释：池州烟草有着丰富的内涵和文化底蕴，造就了池州烟草务实的作风。严谨，绝不虚假；坚韧，绝不脆弱；坚持，绝不变形。务实成就扎实服务，务实成就卓越服务。
服务之“责任篇”
5、香樟树枝叶茂密、冠大荫浓，可遮阴避凉；香樟树有很强
的吸烟滞尘、涵养水源、固土防沙和美化环境的能力；能吸收多种有毒气体，有抗癌的功效；香樟树是生态环境的主力军。诠释：池烟人承担社会责任。通过自身的不断完善和进取，为工业企业、为零售户、为消费者、为烟农撑起一片和谐、公平、合作的市场环境；面对违法、不良竞争、不建康行为，池烟人绝不妥协，凛然正气和公平执法，净化市场，捍卫法律尊严，维护市场的有序发展；无论环境的状态，池烟人洁身自好，充满着正义感和责任感，回报国家，感动社会。
服务之“满意篇”
6、春天，香樟树开花。花，呈淡绿色，跟新叶子一样，躲在浓密的绿叶里，花叶相映。花香清冽，仿佛沐浴在森林王国里，仿佛无处不在，却又不着痕迹。
香樟木，散发出幽幽清香，空气中弥漫着清馨怡人的味道，使人呼吸舒畅，神清心宁。
香樟木的香气可以驱虫防霉，自古以来就是制作衣柜、箱子的最佳材料。所存物品取用时带有自然淡雅的幽香，留香持久沁人心脾。
诠释：池烟人低调，正气，不张扬，默默奉献。池烟服务无处不在，关注每一个细节，完善每一个细节，成就了国家、工业企业、零售户、消费者、烟农、员工的利益均衡和价值均衡。在平凡中造就非凡，于细微之处体现真情。
服务之“成就篇”
7、香樟树是特种经济树种，具有重要的材用价值，根、干、枝、叶均可提取樟脑、樟油。香樟木含有丰富的挥发性油脂，具有浓厚的特殊香气，是高品质香水的提取源之一。香樟树成材之后作为栋梁可用于房屋等建筑用料。香樟木是制印雕刻的上佳材料。
诠释1：池州烟草在二十六年的发展历程中，实现了从坐商批发到行商送货上门，从上门订货到电话订货，从现金交易到电子结算，从多库配送到一库配送，从传统商业到现代流通的历史跨越。池烟人坚持科学创新，这一次次的跨越都是心系消费者而做出的一次次改革。
池州烟草无论电访、客户经理、专卖执法还是配送的服务，都以奉献为本，力求做到“细节尽美，大节尽善”，以达到消费者的认可和满意，实现与消费者的和谐共生。
诠释2：池烟的发展要取决于人力资源的素质，池烟的服务要靠池烟人。池烟相信人人都是可塑之才，创造平台，突出每一位池烟人的个性和优势，把其培养成社会的栋梁之才。
服务之“永恒篇”
8、香樟树生命力强，种子的适应性很强，在任何地方都能扎根、发芽；香樟树的存活期长，可以生长成百上千年，成为参天古树。
诠释：打造池烟基业常青，服务是根本；香樟树顽强的生命力，坚忍不拔的品格，犹如
我们池烟人无论多大的艰难险阻，也无法停止真情服务客户的信念。
企业文化建设贯彻到员工的行为中去，不是一朝一夕的事，需要一个漫长的积累过程，企业文化为企业带来的转变也需要一定的时间。池州烟草，将在党的十七大精神指引下，以构建社会主义先进文化为指导，以建设和谐共赢的烟草新气象为目标，努力工作，踏实践行，我们任重而道远！
池州烟草企业文化宣贯方案
为促进池州烟草企业文化理念落地，树立和谐池烟良好形象，营造全员参与、人人知晓、个个践行的良好舆论氛围，特制订本方案。
一、宣贯目标
广泛利用会议、新闻会、企业文化手册、宣传栏、宣传海报、标语、移动展板、卡片文化、知识竞赛等形式，强力开展企业文化宣传活动，确保在2～3个月时间内使池州烟草以“仁”文化为核心的系列企业文化理念与“香樟树”服务品牌形象在社会上、行业内以及上下游客户、消费者、烟农等中有一定影响，确保全市烟草系统每一名干部员工都能做到耳熟能详并达到入脑、入心的境界。
二、宣贯方式
（一）正式定格企业文化理念，制作简易企业文化理念手册以及文化卡片，并发放全员，人手一册（张）。
（二）召开新闻会，邀请省局（公司）、中烟公司领导及相关部门负责同志、地方有关部门领导、文化界专家学者、社会各界代表、上下游客户代表、消费者以及烟农代表参加，加大对外宣传力度，树立和谐池烟新形象。
（三）在“镇园石”上镌刻“仁”字及“仁”文化注释，并赋文以记之；在香樟园中制作精美铭牌，诠释“香樟树”服务品牌。
（四）召开全市烟草系统企业文化理念宣贯视频动员大会，正式宣布池烟系列企业文化理念以及“香樟树”服务品牌，面向全员详细诠释理念内涵，作宣贯动员并提出具体要求。
（五）在池州烟草信息网及各直属单位网站上开辟宣传专栏，并进行相关栏目改版；各电子大屏进行滚动宣传。
（六）统一制作宣传海报（十三个理念及香樟树服务品牌各一张）广泛粘贴全市烟草系统各单位办公场所；统一制作“易拉宝”形式移动展板摆放大厅等显著位置；有条件单位根据实际情况在会议室或其他显著位置制作固定式宣传标语。
（七）统一制作印有企业文化理念内容的工作手册、信笺（封）、各类封面制板以及手提袋、挂历、贺卡、办公台卡，食堂、会议室等场所用具（品）统一印制文化专项标（印）记。
（八）市局（公司）及各直属单位利用板报、宣传栏等形式开展宣传。
美业的服务理念篇8
在美国航空业一片惨淡经营的愁云中,成立于1968年的美国西南航空公司却连年盈利。1992年美国航空业亏损30亿美元,西南航空公司却盈利9100万美元。2001年美国航空业总亏损为110亿美元,2002年上半年美国航空公司亏损50亿美元;2001年和2002年上半年世界最大航空公司美洲航空公司分别亏损18亿美元和10亿美元;2002年美国联合航空公司申请破产保护。在如此恶劣的经营环境中,美国西南航空公司所有飞机正常运营,全部职员正常工作,财务上持续盈利,现金周转状况良好,被人们喻为“愁云惨淡中的奇葩”。
美国西南航空公司的财务绩效是显着的,下面的比较性数据充分说明了这一点:1990年至1999年美国美洲航空公司、西北航空公司、德尔塔航空公司和联合航空公司的平均营业利润年增长率分别为6.1%、4.9%、4.2%和3.4%;而西南航空公司的年增长率却高达11.6%.美国西南航空公司为何取得如此骄人的业绩?秘诀在于公司长期奉行独出心裁的成本管理理念和策略。
美国西南航空公司是一家以小公司业务人员和个人旅行者为目标客户群、以从事短途客运为主业的航空公司,该公司的所有飞机都是最省油的波音737,每次航班的平均飞行时间在1个小时左右,强调低成本、低价竞争策略,与近40座城市相关的航线的平均单程票价仅为58美元,遵循“为顾客提供基本服务”的经营思想,奉行“斤斤计较”的成本管理理念,在企业内部全面实施成本领先的竞争战略。美国西南航空公司独特的成本管理措施具体体现在以下方面:
选用机型,降低油耗。该公司目前拥有近400架客运飞机,所有飞机全部为波音737,这种状况对降低成本十分有益。相对而言,波音737是最省油的机型,运营过程中可以节约燃油成本。公司的所有飞机都是波音737,这样可以实施较大批量的采购,增强了采购过程中讨价还价的能力,较高的采购折扣率降低了飞机的采购价格,控制了飞机的原始成本,减少了企业经营过程中的折旧费用。全部采用波音737飞机,既降低了公司驾驶员和维修人员的培养、培训成本,又提高了驾驶和维修的质量。采用波音737,极大地降低了航空公司零部件的储存成本,一家航空公司为单一机型飞机储备经营过程中所需更换部件的成本比为多种机型储备更换部件的成本要低得多。统一机型为公司的标准化管理提供了基础,既降低了公司的管理和运营成本,又提高了管理和服务的质量,有利于公司控制自己的经营品质,塑造自己的品牌形象。波音737比较适合短途运输,在安全有保障的条件下,能够保证公司拥有较高的上座率,这样间接地降低了公司的运营成本。对航空公司而言,低上座率的飞行会导致最高的成本。
减少中间环节,节约开支。该公司通过电话或网络订票,以信用卡方式支付,不通过旅行社售票,尽量消除机构,避免环节的费用开支;不提供送票上门服务。减少和取消商售票,就是奉行“将折扣和优惠直接让度给终端消费者”的经营思想,通过流程变革,减少公司对商支付费用,杜绝将中间环节的费用转嫁给消费者。这样既降低了公司的成本,又给顾客让度了更多的价值。送票上门是需要发生费用的,所谓“免费送票”只是幌子,一批送票人员需要谋取自己的收入,他们的收入实质上就是航空公司的费用,而且航空公司的这些成本最终是要通过提高票价的形式转嫁给消费者的。不提供送票服务会影响公司经营吗?不会!因为订票的顾客并不看中“机票”本身,而是需要向航空公司确认一个令人满意的飞机座位,只要订好票,双方进行确认,顾客乘飞机的时候直接到机场取票就能解决问题。订票过程的优化设计极大地降低了西南航空公司的经营成本。
提高效率,改善服务质量。该公司根据乘客到达机场时间的先后,在乘客到达机场服务台报出自己的姓名后,给乘客打出不同颜色的卡片,顾客根据颜色不同依次登机,然后在飞机上自选座位。这种设计既降低了机票制作成本,又提高了乘客登机的效率,使该公司办理登机的时间比其他航空公司快2/3,节约了票务办理和登机的时间,减少了飞机在机场的滞留时间,有效地控制了公司应付给机场的租金;同时,这种服务方式增强了顾客的主动性和可选择性,提高了顾客的满意度,改善了公司的服务质量,培育了顾客对公司的忠诚感。
减员增效,降低成本。该公司对飞行过程的良好设计对控制和降低公司的整体成本效果显着。公司在飞机上不设头等仓,这与公司“为顾客提供基本服务”的经营理念相吻合,这一改变可以在飞机上增设经济舱位15个(头等仓的座位为3排×3个=9个,改为经济仓的座位为4排×6个=24个),座位的增加,飞机空间的有效利用间接地降低了公司的经营成本。公司在飞行过程中基本不提供餐饮服务,这在短途运输中是能够为乘客所接受的,因为在飞机上购买餐饮服务实在太贵!也许有人认为飞机上的餐饮服务是免费的,不过作者还是要提醒乘客:世上可能没有免费的午餐,公司为提供餐饮服务发生的全部成本最终是要转嫁给消费者的。餐饮服务的控制就是对成本的控制。不仅如此,由于取消餐饮服务,机舱内卫生比较干净,飞机着陆后的清洁时间减少15分钟,这样减少了飞机在停机坪的停留时间,增加了飞行时间。由于西南航空公司在登机、清洁和行李转机服务方面效率提高、时间节省,在同航线上其他航空公司的飞机每天飞行6趟的情形下,该公司的飞机可以飞行8趟,极大地提高了飞机运行效率,从整体上降低了公司单位收入承担的运营成本。此外,由于飞机上取消餐饮服务,腾出了飞机上为此项服务占用的空间,为此飞机上可以增加6个座位,这样也间接地降低了公司的运营成本。最后不得不关注飞行过程中服务人员的成本控制问题。由于飞机飞行过程中一些服务活动的控制,公司相应地调整了飞机上服务人员的数量,将服务人员从标准配置4人减少到2人,服务人员减少对公司成本降低的作用十分明显。该公司飞机上1位服务人员的年薪在5万美元左右,如果我们认为这个金额不足为道,那么我们需要细算一下下面的账。假定2人的年薪为10万美元,员工的工资一般仅为用于员工全部成本的1/5左右,可见,减少2个人每年公司就可减少50万美元的开支,10年就可减少500万美元的开支,约为人民币4000万元,这样的成本影响力和成本控制效果怎能不让人吃惊!
美国西南航空公司始终坚持“低成本、低价格、高频率、多班次”的战略,在经营过程中遵循“绝不多花一分钱,绝不多浪费一分钟、绝不多雇用一名员工”的理念,通过上述成本管理措施取得了显着的竞争优势。比如美国航空业每英里的航运成本平均为15美分,而西南航空公司的航运成本不到10美分;在洛杉矶到旧金山航线上其他航空公司的票价为186美元,西南航空公司的票价仅为59美元。西南航空公司所有航班的平均票价仅为58美元!西南航空公司的低成本经营为其给顾客传递更多的价值奠定了基础,为其持续盈利创造了条件。西南航空公司的服务足以让美国人相信:“出门旅行不必开车,坐飞机更快、更省钱。每乘坐一次西南航空公司的飞机,乘客的包里都省下了一笔钱。”从公司运营和为顾客服务方面考察,美国西南航空公司的成本管理理念是正确的,成本管理办法是成功的。
革新成本管理理念和做法
美国西南航空公司的成本管理业绩骄人,其成本管理策略有何诀窍?作者认为西南航空公司的成本管理具有“战略导向、顾客导向和活动导向”的特点。战略导向、顾客导向和活动导向的成本管理是对成本管理思想与方法的创新,对国内外企业有效实施成本管理普遍适用。以下具体分析战略导向、顾客导向和活动导向成本管理的理念与做法。
战略导向成本管理
战略导向的成本管理(costmanag-ementtostrategy-driven),是指成本管理要吻合于企业的战略目标,为企业战略目标的实现服务,而不应和战略发展相冲突。企业在讨论成本管理问题之前,应该具有明确的战略定位,这样成本管理才能有的放矢,成本控制才有明确的标准。
美国西南航空公司显然选择了成本领先的竞争战略,明确战略思想后,企业定位于“为顾客提供基本服务”的经营方略,在各个环节压低成本,从而控制票价,满足顾客对低价旅行的要求。在产品层面上,有的企业选择奇异化的竞争战略,有的企业选择成本领先的竞争战略,尽管战略选择不同,但是各个企业的最终目标却是相互一致的,都希望自己的企业取得竞争优势,都是为了能使企业产生良好的盈利。但是,一般情况下,实施奇异化竞争战略的企业往往会导致较高的成本水平,实施成本领先竞争战略的企业往往会导致较低的成本水平,两种状态的企业如果运营良好都能取得令人满意的经济效益。比如香港新世界百货、北京燕莎之类的高档购物中心的运营常常与较高水准的成本相匹配;武汉商场、中南商业大楼之类的普通百货店的运营常常与中等水平的成本相匹配;华联、家乐福之类的平价超市的运营常常与较低水准的成本相匹配。不同战略定位的零售商的卖场环境、服务要求、商品类别等都有明显的差异。因此,从战略视角看,与其说成本是控制出来的,不如说成本是根据企业战略设计出来的,成本控制仅仅是为了使企业的实际成本水平与预先设计的标准相吻合,除非设计标准存在严重问题。“没有明确的战略,就不便谈论企业的成本管理问题”,所以企业应该树立和实施“先明确企业战略,再制定成本控制标准和成本管理措施”的理念和方法。
美业的服务理念篇9
【关键词】东西方物流思想比较
物流管理是指为了以最低的物流成本达到用户所满意的服务水平，实现物流合理化，对物流活动全过程进行的计划、组织、指挥、协调、控制和监督。现代物流是市场经济和社会发展的必然产物，随着内外贸易的广泛开展，基础设施的不断完善以及市场竞争程度的日益激烈，企业在不同程度上从生产导向、销售导向转为市场导向，而物流也随之从传统的单独管理进入系统统一管理的时代。社会经济的发展对物流的需要也从最初的旨在扩大生产能力与规模变为提高系统效率、稳定市场与销售以及增强市场竞争力。一个高效、合理、通畅的物流系统，可以达到优化社会资源配置，降低物流成本，提高物流效率和物流服务水平之目的。目前，业内还缺乏对现代物流内涵的深入理解，加之现阶段国内对现代物流管理理论的研究还不尽完善，没有形成自己独立的物流思想体系，这就要求我们认真研究和掌握国外先进的物流管理理论及其内在含义，从而将我国现行的物流管理理论与以美国为代表的西方发达国家的物流思想体系，以及以日本为代表的东方国家的物流理论体系进行比较研究。
一、中外物流管理思想的演变
“物流”一词最早起源于20世纪初的美国。之后，随着营销管理学的发展及其在经济实践中的应用，人们开始越来越多地将物流问题作为专题进行研究，并把它理解为物资的供应、装卸搬运和储存等一系列相互联系、相互协调的各个环节的综合体。然而，从物流的理论与实践发展的角度来看，“二战”期间曾被认为是现代物流形成和发展的最重要阶段，当时以美国营销学派阿奇・萧提出的“physicaldistribution”物流概念和军事后勤学派美国少校琼西・贝克提出的“logistics”物流概念最有代表性。应该说，这两个概念的实质内容是不同的。阿奇・萧是从市场营销的角度来定义物流的，“physicaldistribution”准确地翻译，应该是“实体分配”，实际上就是把企业生产的产品怎样更省钱、更及时地分送到客户手中的活动，即我们今天所说的“物流”；而琼西・贝克则是从军事后勤角度定义物流的，将“logistics”译成中文，确实是后勤的意思。“二战”后，资本主义经济体系快速发展，供、产、销之间的矛盾日益突出，于是物流作为一个独立的概念被提出，同时在工商界，许多企业开始广泛应用美军“二战”期间发展起来的后勤管理的理论与方法。此后，宏观经济的衰退，市场萧条，尤其是现代市场营销观念的形成，使企业意识到顾客服务是经营管理的核心要素。20世纪中期，由于原材料的多样性、季节周期性的需求、库存持有成本的上升、多项目的生产线以及在客户需求与物流成本之间建立平衡的需要等外部环境的变化，促使美国的管理学家提出了物流管理的概念，并把物流过程视为一个整体，包括分配、计划、运输、仓储、市场研究、用户服务等的思想观点为众多厂商所接纳，但此时人们对物流管理的认识仍局限在生产领域以外的流通及服务环节上，而对于企业内部运作产生的物流需求问题却很少引起人们的重视。20世纪70年代至80年代，物料需求计划（mRp）、制造资源计划（mRpⅡ）、配送需求计划（DRp）、配送资源计划（DRpⅡ）和企业资源计划（eRp）以及准时制（Jit）等先进管理方法的开发以及在物流管理领域中的应用，推动了物流顾客服务战略和供应链管理理论的发展，对物流管理的认识也提高到一个战略高度。20世纪80年代中期，世界经济环境、产业结构和科学技术迅猛发展，物流理论和实践开始向纵深发展，一方面，eDi和专家系统的应用提高了信息传递的效率和准确性，另一方面，poS系统、条形码技术在物流上的广泛使用，进一步保证了物流信息采集的标准化和准确性。在此背景下，单凭技术发明、改建工厂、提高劳动生产率已难以获得更大的利润空间。相比之下，改善物流管理、改进工艺流程则更容易获得更大的利润空间。因此，无论是在对物流概念的理解上，还是在现实的物流管理上都有了很大的进展和突破，并提出了“整体化物流管理”的思想，即物流管理不仅包括前述的产品流通过程和服务环节，也包括需求预测、订货过程、原材料采购、流通加工、信息处理等。
日本物流概念形成的历史比美国要晚得多，但是其发展却十分迅速，并且在其发展过程中已经形成了自己独特的管理经验和方法。在日本，物流概念的导入是在20世纪60年代，当时的日本政府为了提高劳动生产率，派出“流通技术考察团”在美国实地考察时初步接触到“物流”这个概念，在详细了解了物流这一新事物后，于1958年第一次提到physicalDistribution（pD）。由于当时的日本尚处于经济发展的黎明期，所以物流（pD）概念马上被产业界所普遍接受，并把它译成“物的流通”。1973年，日本经历了石油经济危机，经济陷入萎缩状态，日本的企业重新关注物流对企业盈利的价值，谋求物流带来的利润空间和竞争优势。进入上世纪80年代中期以后，由于消费者需求上的差异化日益凸显，商品倾向于轻、薄、短、小的商品开发，多品种、小批量成为当时生产经营的主流，这使得市场需求的不透明度增加，要求制定合理的库存的观念越来越强烈，物流管理也相应地从集货物流向多频度、小批量、配送短距化方向发展，由于市场销售竞争的不断加剧，物流服务作为竞争的重要手段在日本得到了高度重视，并因此得到纵深化发展。
虽然物流理论和实践在国外得到了蓬勃发展，但由于我国长期处于短缺经济状态，物流的战略地位尚未显露，物流实践的发展相对缓慢，真正意义上的现代物流尚未形成，直到20世纪90年代中期，随着大量跨国公司进入中国，对物流产生了需求，我国政府和企业才逐渐认识到作为“第三利润源”的物流的价值和战略地位，由此开展了物流理论的研究和实践，但时至今日，我国的物流管理理论研究和实践与发达国家相比仍存在巨大差距。
二、中西方物流概念内涵解析
1、欧美物流概念解析
美国物流管理协会1963年对物流的定义为：物流是为了计划、执行和控制原材料、在制品及制成品从供应地到消费地的有效率的流动而进行的两种或多种活动的集成。1985年对物流的定义改为：物流是对货物、服务及相关信息从供应地到消费地的有效率、有效益的流动和储存进行计划、执行和控制，以满足客户需求的过程。从以上两个定义来看，前者定义了具体的物流活动，强调物流的目的是“有效率”的流动，而后者则采取了更为灵活的表述，强调物流的目的是“满足客户需求”。
欧洲物流协会在1994年对物流所做的定义：物流是在一个系统内对人员或商品的运输、安排及与此相关的支持活动的计划、执行和控制，以达到特定的目的。欧洲物流协会的定义已成为欧洲标准委员会的物流定义，寄希望于能够成为欧盟的物流规范。
从物流在西方国家形成发展的历史背景、特定过程以及各种物流概念的分析来看，欧美等西方国家在20世纪90年代对物流概念的定性与定位的实质性内容基本一致，都是从工商管理学的角度进行定义和分析的，并且从宏观的角度描述了物流的经济技术特征，提出了物流活动的管理实质上是对可控制的社会经济资源进行有效的计划、组织、协调和控制，优化社会经济资源的配置，最大限度地满足用户需求，即通过市场机制使得整个社会物流网络实现系统的总成本最小，这些思想理念构成了欧美国家现代物流的供应链管理核心内容。
2、日本物流概念解析
日本日通综合研究所1981年在《物流手册》上将物流定义为：物流是物质资料从供应地向消费地的物理性移动，是创造时间性、场所性价值的经济活动。从物流的范畴来看，包括包装、装卸、保管、库存管理、流通加工、运输、配送等诸种活动。如果不经过这些过程，物就不能移动。
在日本，最初的物流概念，并不仅仅是指市场营销中的商品的分送和销售，还包括从生产到消费领域的供需服务。它的核心思想是通过运输、保管、搬运、储存、流通加工及其伴随信息传输处理等活动来满足消费者对物流服务的需求。这些概念的内涵，虽然已经拓宽了物流（pD）理念从美国导入时的初始内涵，与美国和西方物流（logistics）的意义有所接近，但是其仍然没有将物流活动中所涉及到的商品所有权的转换纳入物流系统的研究范畴，仍侧重于强调实体的流动过程。
3、中国物流概念解析
中华人民共和国国家标准《物流术语》将物流定义为：物品从供应地向接受地的实体流动过程中，根据实际需要，将运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能有机结合来实现用户要求的过程。
相对于欧美和日本的物流概念，我国的物流概念既简练又确切，既深刻又易懂，既规范又通用。根据国家标准的物流定义，物流属于物品实体的流动，“物流”中的“物”泛指经济活动中各种物品，“物流”概念中的“流”泛指物品空间位置、时间位置的变动和形状性质的变动。我国的物流概念抓住了问题的实质，具有广泛的涵盖性和普遍通用性，而欧美国家和日本将物流理解为分销领域或“物的流通”都具有一定的局限性。
三、中外物流管理思想比较研究
由于东西方物流管理思想内涵的形成和发展所经历的过程有所不同，势必会造成在以后的发展中，东西方物流在概念和内涵上产生重大分歧。东方的物流思想突出强调的是产品或服务的物理性移动，强调政府在物流活动中的调控作用。东方的这种物流理念，是日本在从美国引入的pD概念的基础上发展而来的，其意是指物质资料和服务在从生产场所到消费场所的流动过程中所伴随的种种经济活动，活动的核心和实质是“物”的流通。日本统计审计会发表的《关于改进物资流通消费统计工作的咨询回复报告》中将日本的流通体系分为物的流通和商业活动两大类，从而第一次确立了初始的商流与物流相分离的概念，将物的流通解释为物资流通活动和信息活动，并指出物流的基本功能是实现物资实体在时间和空间上的转移，而将商业活动称之为商流，它的基本功能是完成商品在流通过程中商品所有权从卖方到买方的转移。在以日本为代表的东方物流思想的发展中，比较有代表性的物流专著是日本菊池康也教授撰写的《物流管理》，他将物流描述为“为了消除商品从生产者到消费者之间的场所间隔和时间间隔的物理性经济活动”。应该说，对物流的管理理念提出更进一步解释的是日本学者林周二在《现代物的流通》中对物流的论述。他认为“物流是克服时间和空间间隔，联结供给主体和需求主体，包括废弃和还原在内的一切资材的物理性移动的经济活动。具体说有运输、保管、包装、搬运等物资流通活动及与之相关的信息活动”。
由于我国的物流概念是从日本引入的，所以“物流”定义的主要内容和日本的物流定义基本类似，概念中将“物理性”流动作为其核心内容，仍然强调物流是货物或物资的物理性移动，克服了时间和空间上的阻断，创造了时间和空间的价值，所有这些都体现和构成了东方物流发展思想体系，这些思想体系的形成源于他们所共同拥有的东方民族文化。
不难看出，中日所代表的东方物流思想理念的实质内涵是实物从供给方向需求方的物理性转移，突出了在物流活动中的时间和空间概念，强化了物流系统的功能和效率性，如具有代表性的“第三利润源”的观点则是出自日本物流成本学说的权威学者西泽修。
欧美现代物流思想的核心内容，则是通过控制供应链的组织和管理机构，充分整合并利用各种资源，即通过对现有供应链中的各个环节，包括业务流程、销售计划等进行优化整合，从而在构筑综合性物流体制的基础上，采用系统的方法去管理整个供应链，这种管理模式与传统的物流管理模式相比更加合理和高效，因为它实现了企业内部物流的一体化，把分散的物流各项功能整合起来，并把它当作一个系统进行管理，防止各环节、各物流节点仅仅考虑自身的局部利益，而忽略整个物流系统的成本，以防止和减少内部利益冲突，保证整个物流系统运行的有效运作。可见，在西方的物流管理中，比较侧重的是供应链管理，其管理的目标并不是要达到哪一个环节的成本最低，而是要通过所有功能之间的平衡，来降低企业整个物流系统的总成本，或者在较优的服务水平上使物流成本更加合理化。由于西方物流理念强调的是对整个供应链的组织管理，所以在组织实施中，对运输、仓储等基本的物流服务功能则是按照市场化运作规律来择优选定社会资源，通过市场机制来进行资源优化和配置的，为人们提供全方位的物流服务保障。因此，西方物流管理活动体现的是现代管理学的思想内涵，是一种有效地配置和利用自然社会等各种资源的手段，它将成为企业管理经济活动的一种优化运作模式。
东西方在物流理念内涵定位上的差异，使得中外物流实践活动的侧重点有所不同。以日本为代表的东方物流，其着眼点是企业，注重物流成本的测算和企业利益的得失，比较强调物流是“第三利润源”。而以美国为代表的西方物流，其着眼点是消费者，物流的一切活动，都是建立在满足消费者而不是满足企业自己的基础上，所以欧美物流不谈“第三利润源”而特别强调物流的后勤保障服务，这使得欧美的物流管理思想更加具有战略性。因此，我们有必要深入细致地了解东西方发达国家物流产生的背景以及在物流理念定位上的差异，以便更加准确地把握现代物流管理理论的真正内涵，借鉴发达国家在物流管理实践方面的成功经验，推动我国物流产业更好更快地发展，以提高物流服务水平和国际竞争力。
【参考文献】
[1]刘志学：现代物流手册[m].北京：机械工业出版社，2001.
[2]汝宜红：现代物流理论及其实践[J].中国物资流通，2001（7）.
[3]牟旭东、陈建：物流第三利润与源泉[m].上海：上海远东出版社，2002.
[4]吴清一：物流管理[m].北京：中国物资出版社，2005.
美业的服务理念篇10
【关键词】护士形象;护患关系
随着社会经济的不断发展和人民群众生活水平的不断提高，社会和人民群众对护理服务需求呈现出多元化、高品质化的趋势，加上医学模式的转变和护理学科自身的发展，要求护士在护理实践工作中，注重为人病人提供全身心、全方位的优质服务。我院始终本着以病人为中心的微笑服务理念，通过提高护士自身素养，建立临床护理礼仪专业课程，规范科室护理行为等全方面品质要求，树立良好的护士形象，营造和谐的护患关系。
1护士礼仪在护理工作中的重要性
规范护理行为，护士礼仪是最好的体现方式。护理工作中，护患沟通最初通过护理技术来进行，护理技术水平的质量反映了结果的好坏，但如何在应用护理技术的过程中达到最佳的效果，还是取决于护士的职业礼仪。在护理工作中，护士礼仪融入护理操作的每个环节，一句真诚友好的问候、一个轻柔的动作、一个亲切和蔼的微笑、一个鼓励的眼神在护理操作中起着至关重要的作用;反之，良好的护士礼仪能使护理人员在护理工作中充满自信心，责任心和爱心，并能自觉地用“慎独”精神来约束自己，进一步减少护理差错事故的发生，提高护理工作质量，一举三得。所以说，护士礼仪是优化护理行为，促进护患沟通，提高护理服务质量的必要条件，在护理工作中极为重要。
2提高护士自身素质，全面提升礼仪修养
礼仪修养不是先天具备的，而是后天形成的，护士是一崇高职业，被人们誉为“白衣天使”称号。护理人员在专业学习的过程中就应加强道德修养，树立正确的人生观，价值观与职业观，努力培养自身素养，具备爱心、耐心、细心和责任心，树立积极向上的良好心态;不断吸取现代科学文化知识，塑造良好的护理职业形象，以热忱的态度、优质的服务，饱满的精神面貌为患者提供服务。
3规范护士职业礼仪，形成良好的护理服务理念
护士礼仪是一种专业文化模式，是研究护理工作中交往艺术规范的学问，本着“以人为本，以病人为中心”的服务理念，将护士礼仪规范化、制度化、形象化[1]。首先，规范护士着装，凝聚天使的自信与骄傲。服装象征着职业形象，医院为完善护士形象，引进厦门优佳丽服装有限公司专业定做，不仅将导诊护士服装贯穿职业化、特征化，更将护士服装简洁化、专业化、超前化，从之前的白色布料转变为小碎花布料，更加完美的体现以人为本的服务理念。其次，护士作为职业女性，自然、清雅的淡妆是自尊自爱、热爱生活的直接体现，更是一种积极健康的人生态度。医院通过聘请女性美容师、形象专家从美学角度对护士进行专业培训，有效提高了护士的自信心，为树立良好的护士形象起到了关键作用。不仅如此，在言行、举止，专业美学、力学以及职业三要素信心、能力、可靠来明确护士职业礼仪，让护士职业礼仪成为艺术的载体，使护士自我认知感提高，更加坚定护理工作信念，以实际行动更好地为病人服务。
4学习护士服务礼仪书籍，应用比武手法作为激励手段
为使护理服务理念贯穿临床护理工作，进一步将护理服务礼仪根深蒂固，有计划、有目的地推广学习，更进一步地完善护理工作。通过学习护士服务礼仪专业书籍，如：“护理规范用语与实践”、“临床护理礼仪”等，进行分科分组学习，科室建立服务礼仪督导员，进行监督指导。护理管理者组织比武考核，用情景剧与考核并存的形式对各科进行评比，优胜者进行公示并给予奖励;建立科室护理礼仪规范化画册，将优胜者美丽微笑、优雅形象进行展开学习，用激励手段激发护士对护士礼仪的认识，更进一步的完善护理行为。
5重视人性化礼仪服务，营造和谐的护患关系
护士礼仪是护患关系的润滑剂，它对营造和谐、互助、友爱的人际氛围起着不可忽视的作用[2]。以前的护理工作，只是在单纯的打针、发药、执行医嘱，完成技术操作与生活护理，跟患者缺乏沟通与交流，护患纠纷的产生数不胜数。现如今，护士与患者的关系建立在平等、互助、合作的平台上。护士的热情大方、优雅的举止、亲切的言语，无论是患者还是家属都能感到温暖与信任，也能感觉到护士对患者的尊重，并且增加了患者战胜病魔的勇气;人与人之间的感情是相互的，在护士体现关怀的同时，患者也会认可护理工作，并且尊重理解护理工作的辛苦与劳累，由此看出，护士礼仪的运用有效地促进了护患关系，减少了护患纠纷的发生。
南丁格尔说：“护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身”[3]。通过学习、规范护士专业服务礼仪，将其运用在护理工作中，有效完善了护理服务理念;不仅提高了护士自身素质，也让患者感受到温暖，给患者鼓舞与力量，增加患者战胜疾病的信心，促进护患关系的和谐发展。
参考文献
1季诚.基于Ci理论的护士礼仪形象设计.医学与社会，2009，22(3)：23-24.