工业智能服务篇1
航天云网作为我国航天事业的一个新的重要组成部分，是航天科工顺应时代潮流的牵引性力量。它将依托中国航天科工线下雄厚的科研与制造能力，统筹发挥航天科工及全社会制造业资源优势，为我国制造业企业提供方便、高效、开放，好用、管用、够用的线上线下互动全流程发展环境，促进大众创新、万众创业，促进传统产业升级、传统企业改造，促进制造业资源共享、能力协同，为提升中国制造能力和水平做出应有的贡献。
截至目前，刚刚于2015年5月20日试行上线的航天云网点击量达6万余次，已吸引2万2千余个企业用户。这些上线企业遍布湖北、广东、江苏、上海、浙江等制造业发达地区，且已覆盖除澳门、台湾、海南、之外的全国30个省市自治区，不仅包括作为龙头企业原材料供应和产业配套的大量中小型企业，同时也有茅台酒业、长城华冠汽车、老干妈食品、际华纺织、万和电气等全国500强知名企业和行业龙头单位。
究竟什么是“互联网+智能制造”产业服务平台？它能为传统制造企业解决什么问题？我们先来看中国航天科工航天云网平台为企业客户服务的两个实例。
几个月前，以老干妈牌产品闻名的贵阳南明老干妈食品有限公司要研制一套二维码防伪追溯系统。这家企业每天生产250万瓶调味品，每瓶喷上唯一的二维码，希望成本控制在每瓶1分钱，比现在使用的系统成本降低一半。但他们在本省找了一圈，没有成功。作为中国航天科工云制造公共服务平台的用户，该需求一经，立即有了反馈。老干妈公司办公室主任雷东说，公司现在已经得到山东威海北洋集团等行业内优势企业的积极响应并开展了方案对接。
深圳日东科技发展有限公司也有与老干妈相仿的经历。该公司董事局主席毕天富告诉记者，不久前，他们急需研制一款波峰焊喷嘴，这种产品对材料和安全性要求极高，以日东自身繁忙的业务及技术储备难以快速解决问题。也是通过中国航天科工的航天云网产业服务平台，得到了国防科技大学专家的解决方案。
旨在提升我国制造业全球竞争力
为什么中国的制造业可以制造出简单的产品，却很难制造出如商用飞机这样的高端系统集成性产品？为什么我国制造业人均创造的附加值与先进国家仍存在较大差距？
经过几十年的快速发展，我国制造业规模跃居世界首位，但与世界先进水平相比，我国制造业仍然大而不强，在自主创新能力、信息化水平、资源能源利用效率、高端装备制造业和生产业等方面差距明显。
面对发达国家和其他发展中国家的“双向挤压”和国内经济进入新常态的种种重大挑战和机遇，制造业粗放发展模式已经难以为继，中国制造业调整结构、转型升级、提质增效已刻不容缓，工业化和信息化深度融合的脚步势不可挡。从互联网经济时代制造业的最终出路看，仅仅依靠引进或者自主开发出一些新技术、新产品来提升企业竞争力的传统路径，还只是做对了一半。中国的制造企业不仅要关注专业技术进步对于产业升级的贡献，更要关注业态变化与运行模式进化对于产业升级的巨大牵引作用。在“互联网+X”流行于各个行业的今天，互联网正在并将继续迅速地改变各行各业的运行规则，而且正在并将继续在经济社会发展的重要领域彰显出更多颠覆性破坏的进步作用。要想驾驭“互联网+X”这匹可能把企业带向美好明天，也可能把企业重重地摔在地上的“烈马”，仅仅靠某个企业单打独斗，不仅风险系数很高，而且不符合互联网经济时代产业发展的基本特征：资源共享、能力协同、互利共赢。
最近出台的国家“互联网+”行动计划，旨在充分发挥互联网在生产要素配置中的优化与集成作用，将互联网和产业界的创新成果深度融合于经济社会各领域之中，提升实体经济的创新力和生产力。
航天云网正是中国航天科工为积极践行国家“互联网+”行动计划、主动适应经济发展新常态下军民结合与民用产业新的发展形态需要而建设的。中国航天科工将集中优势资源，把航天云网办成促进大众创新、万众创业的社会平台，促进传统产业升级、传统企业改造的社会平台，促进制造业资源共享、能力协同的社会平台，实现线上线下互动，努力打造工业互联网时代制造业的“航母编队”，提高中国企业参与国际分工的核心竞争力。
“互联网+智能制造”的全新平台
当前，国内主要互联网公司大都集中在电子商务和传统消费品互联网领域发展，属于生活业平台，国内产业互联网平台处于起步阶段，商业模式及盈利模式不够成熟。
面对互联网经济给我国制造业带来的巨大挑战和历史性机遇，航天科工已经全面铺开以新一代武器装备技术及应用、新一代航天发射技术及应用、新一代自主可控信息技术及应用、新一代智能制造技术及应用、新一代材料与工艺技术及应用为重点的创新活动，努力以技术创新牵引商业模式创新，以商业模式创新拉动管理创新，迭代推动转型升级、二次创业深入开展。其中，研究并推广新一代智能制造技术及应用是一项战略性的重点任务，以此推动我国制造资源与互联网融合，通过产业化创新培育和形成新的增长点。
中国航天科工重点促进以云计算、云制造、互联网、物联网、大数据为代表的新一代信息技术与现代制造业、生产业等的融合创新。作为生产业平台，航天云网以云制造为核心，通过内生和外延实现产业化发展，涵盖生产制造全过程和全要素，形成创意云、设计云、制造云、检测云、物流云、采购云、租赁云、投资云、商务云、贸易云、专家云和咨询云等多种云端形态，打造现代生产新业态。
中国航天科工相关负责人强调，航天云网不仅是提供渠道的媒介和提供交易机会的中间平台，其核心价值是建立起一个完善的“生态系统”。
该“生态系统”以云制造为核心、以生产为依托，采用开放的技术体系、开放的商业模式和低成本高效的管控与支持体系，形成一个“有照料的生产型服务超市”，以中国航天科工已有的技术、设计、制造和产业链配套优势资源为出发点，整合全国乃至全球的各种资源，保持并维护中国航天高科技、高品质，高信誉的品牌影响力，为制造企业用户提供“优的性能、优的质量、优的价格、优的服务”，构建一个由用户多元化、个性化需求驱动的多方共赢互利的现代制造业生态系统，以此改造传统制造业、打造新的产业竞争力、发展新兴业态，创造新的经济增长点，同时为大众创业、万众创新提供共享平台与环境。
作为“互联网+智能制造”的全新平台，航天云网可以实现网上企业资源的充分共享、智能制造能力的高度协同、全产业链各环节的业务协同，实现在线互联与共享，推动我国由“制造大国”向“制造强国”转型升级、创新发展。
鼎力支撑“大众创业、万众创新”的资源“云池”
随着中国经济发展进入新常态，为进一步活跃微观经济，增强发展后劲和抗风险能力，2015年《政府工作报告》提出，打造大众创业、万众创新和增加公共产品及公共服务“双引擎”。
在互联网经济时代的“大众创业、万众创新”浪潮中，中国航天科工以营造良好创新创业生态环境为目标，以激发全社会创新创业活力为主线，以构建众创空间等创业服务平台为载体，有效整合资源，集成落实政策，完善服务模式，培育创新文化。
据中国航天科工相关负责人介绍，一些省、地、市政府已主动与航天科工联系，希望通过航天云网这个媒介，深度获取我国航天工业体系的技术资源与智力资源。航天云网通过特有的航天云端资源池和专家池的构建，及时满足各地政府和企业的需求。此外，航天云网还将设立大学生创新、创业辅导园地，提供必要的创业环境，辅导并支持大学生创新创业，提高创新创业的成功率。
作为开放创业平台，航天云网以丰富的制造资源和能力云池为依托，构建开放公平的互联网创业平台与配套服务体系，将有效降低创业者及小微创业企业获取设计、咨询、融资等资源/能力的门槛，实现“企业有组织，资源无边界”的有效整合。
与此同时，航天云网构建开放竞争的互联网业务平台，使创业者及小微创业企业获得同等的市场竞争机会，进而推动形成“大众创业、万众创新”的生动局面。
厚积薄发、任重道远的航天云网
其实，航天云网并不是中国航天科工拓展“互联网+”业务的开始，在近几年接连上线、由中国航天科工建设的天智网、航天物资网以及航购网（现航天工业网）都已初具规模。
工业智能服务篇2
山东女子学院山东济南250300
摘要院智障人士这一弱势群体当前受到越来越多的关注，社会工作作为助人专业与活动，需要为这一群体的启能增权作出努力。本文试图通过对当前单一的机构服务模式的实践进行反思，提出以家庭为中心的社会工作智障人士服务模式。
关键词院智障人士；服务模式；家庭
当前我国智力障碍人士数量大约在1300万，出现率为0.965%，针对这一庞大的弱势群体，专业社会工作者如何能够更好地为其提供服务活动就成为值得探讨的问题。
1基本概念
1.1智障。智障人士是指智力水平明显低于同龄人水平，并显示出适应行为障碍。依据智力障碍的程度不同，可以划分为轻度智障，中度智障，重度智障以及极重度智障四类。智障的形成原因分为先天性原因（染色体遗传，基因突变），分娩原因（机械性损伤，生产时间过长缺氧）以及后天致病（有害物质侵害，发烧，病毒感染，摔跤等）等各种不同成因。智力水平低下与社会适应不良是智障人士的两大特征，也成为我们开展专业服务的出发点。
1.2智障人士家庭服务模式。智障人士服务模式可以分为个人取向与系统取向两类，其中家庭服务模式属于系统取向的服务模式。家庭服务模式包括两方面，一是针对智障人士本身的家庭服务；二是针对智障人士家长的家庭服务。
2倡导智障人士家庭服务模式的必要性分析
目前来说智障人士的服务模式主要以机构服务为主，全国各地许多智障人士专业服务机构不断兴起，通过安排智障人士进入专业机构进行一些康复训练和技能训练，的确能够在一定程度上提高智障人士的生活能力以及社会适应能力，但是从以服务对象为本，从智障人士服务的长期性和最终目标来说，单一的机构服务模式难免存在种种不足之处，而且除此以外还存在着大量的尚未接受到专业的服务智障人士。具体来说，之所以倡导智障人士家庭服务模式主要包括以下几方面的原因。
2.1首先智障人士到机构中接受专业服务使得智障人士家庭面临着巨大的经济压力，包括在机构中的种种花费以及交通费等等，而且由于受到经济条件的限制，很多智障人士家庭经济状况较为拮据，仅仅依靠单纯的机构服务模式，很容易把这部分智障人士排除在了专业服务之外，造成一种客观性的不平等。而采取专业人员到智障人士家庭中上门服务的服务方式则可以在一定程度上减少这些家庭的经济压力。
2.2智障人士服务的最终目标是能够增强他们的生活自理能力以及社会适应能力，智障人士在机构中只是他们人生中的一个阶段，最终还是要回归到家庭。而机构环境相对来说是一个比较封闭的环境，虽然目前很多机构都逐步尝试类家庭的服务模式，但是仍然与家庭环境存在一些差异。在与一些智障人士的家长和服务人员的交流过程中，他们反映在脱离了机构的环境之后，很多智障人士在机构中习得的一些行为和认知在回到家庭中之后会存在不同程度的退化。所以从一个更长期性的角度来说家庭服务模式更具有长远性和长期性。
2.3与机构服务人员相比，家长陪伴智障人士的时间更为长久，重要性更为突出，而且在实践过程中我们也发现很多智障人士的家庭成员在与智障人士互动过程中存在一些认知，行为以及互动方式上的偏差，存在过度溺爱，过度替代以及冷漠，粗暴对待等种种不正确的方式，极大地影响了智障人士的康复和提升。因此在机构服务模式可能更多的是采取一种个人取向的服务模式，主要针对智障人士本身来开展服务，而在智障人士家长与智障人士，家长与专业人士之间的互动方面有所欠缺。而对于只在家庭中接受家长照顾的智障人士来说，其接受的服务又缺少了专业方面的支持。而家庭服务模式则能够将智障人士，家长，专业人士这三方面很好地结合起来，在家庭这一环境中，通过三者的互动同时促进家长服务能力的提升以及智障人士能力的提升。
3智障人士家庭服务模式的可行性分析
首先在理论方面，根据社会支持网络理论和系统理论，要求我们在面对服务对象问题的分析，介入和回应上。不仅从个人的认知和行为入手，同时更要兼顾家庭，社区等相关系统，而在其中家庭是最为重要的系统之一。其次在实践方面，当前在国外很多国家和地区，都在尝试智障人士服务的去机构化服务模式，比如美国的波特奇项目就试图在智障人士服务中推广以家庭为中心的介入方法，把以机构服务特殊人员的方式转变为专业人员的上门服务，强调家长参与的重要性。这些服务模式都是专业社工不断探索出来的值得我们借鉴。
4智障人士家庭服务模式开展的问题分析当然，当前推行智障人士家庭服务模式可能会面临一些困难和问题，主要包括以下几点：
4.1在关系建立过程中，由于信任问题等原因可能进入家庭开展服务相对进入专业机构接受服务对家长来说可能接受起来难度大一些，再就是在介入过程中家长存在不配合和敷衍现象，由于他们的很多认知和行为模式都已成为习惯性行为，所以不太容易做出改变。4.2另外一方面就是推行智障人士家庭服务模式需要大量的专业社会工作人员时间上以及精力上的支持，而当前由于服务对象的特殊性，心理压力以及经济方面等种种原因，如何吸纳更多的专业人士进入这一领域来为智障人士开展服务也是急需解决的一个问题。4.3再就是虽然当前政府和社会对智障人士及其家庭的关注越来越多，但是仍然无法满足这一群体的需求，政府的缺位很容易使得服务的开展陷入困境，因而需要我们国家在政策，财政支持等方面给予更多的支持。
5结语
在对智障人士这一弱势群体开展服务过程中，需要社会各个领域的共同支持和努力，社会工作作为致力于服务于弱势群体的专业和助人活动更应该在其中发挥其应有的作用，不断探索发展出更有益于服务对象的服务模式。结合自身为智障人士开展服务的实践活动，本文试图尝试就智障人士社会工作服务模式做出探讨，希望能够为智障人士提供一个更好的服务体系，促进他们的能力和权利的提升。
参考文献：
[1]潘利营.一项基于社会工作增权理论的研究[J].社会工作下半月（理论），2009.
[2]王雅琳，马德峰.社会工作介入智障启能领域之探讨[J].社会工作下半月（理论），2009.
[3]张宁生.美国“波特奇方法”在智障儿童家庭教育中的应用[J].现代特殊教育，2007.
工业智能服务篇3
1 信息服务和智力资本的概念
1.1 什么是信息服务
信息服务概念有广义和狭义之分。广义的信息服务概念泛指以产品或劳务形式向用户提供和传播信息的各种信息劳动，包括信息的搜集、整理、存贮、加工、传递以及信息技术服务和信息提供服务等；而狭义的信息服务（或称信息提供服务）则是指专职信息服务业针对用户的信息需要，将开发好的信息产品以用户方便的形式准确传递给特定用户的活动。
开展信息服务包括五个基本要素：信息用户、信息服务者、信息产品、信息服务设施、信息服务方法。（1）信息用户：是信息接收者，是信息服务的对象，是信息产品的利用者，是信息服务业发展的需求动力；（2）信息服务者：是从事信息服务的各机构及机构中的有关人员，是信息服务的主体，它通过选择、加工、提供信息产品来满足用户的信息需要；（3）信息产品：是指信息服务者收集、整理加工的各种已知的或潜在的社会信息、科学知识及科研成果，它构成了信息服务区别于其他服务的本质特征；（4）信息服务设施：是信息服务的物质基础和必要手段，包括计算机、通讯设备、复印机、图书流动车等技术设备以及阅览室、情报咨询室、照排室等服务场所；（5）服务方法：是指开展信息服务中的各类操作技巧、方式、程序，如索引技术、软件技术、视频技术等，它是实现信息服务效能的必备“软件”。
将信息服务作为一个行业，从一般的经济活动中分离出来，而成为独立的行业部门，在我国是近20年来的事情。我国信息服务业虽然起步较晚，但发展迅速。据统计，2004年我国拥有信息服务机构4万余家，除中央各部委到地方各省、市建立了信息机构外，各种类型的信息经营企业也纷纷成立，一个多层次、多渠道、多形式的信息市场经营网络体系已初步形成。无论是国民经济各部门，还是社会生活各领域，都普遍采用了现代信息技术，大大提高了。社会劳动生产率、人们的工作效率、领导层的决策能力和人民生活质量。
1.2 智力资本的概念
智力资本是在特定领域有一定的专长，或具有相当程度的文化知识水平并具有研究、实践潜力的人力资本。智力资本是人力资本的核心、精华部分，从智力水平与知识结构角度看，属于高层次的人力资本。
智力资本的概念最早是在1969年JohnKenneGalbraith写给经济学人的主编michaelKaleeki的信件中出现。Galbraith认为智力资本是指运用脑力的行为，而不单是知识和纯粹的智力。
给智力资本最早下定义的是美国学者托马斯·斯图尔特，他在1991年对智力资本提出较具体的定义：所谓智力资本是每个人能为公司带来竞争优势的一切知识、能力的总和，因此智力资本是指个人与团队能为公司带来竞争优势的一切知识与能力的总和。他提出了智力资本的“H-S-C”结构，即企业智力资本由人力资本、结构资本和关系资本三因素构成。在智力资本的三因素中，人力资本是核心，是企业价值创造和实现的重要基础；结构资本既为人力资本发挥作用提供桥梁与平台，又为人力资本设计创造结果；关系资本是人力资本运营的结果，同时，其形成之后又对人力资本的价值创造和实现产生影响和作用。
布鲁金提出智力资本由人力资本、市场资本、知识产权资本和基础结构资本构成，即智力资本的“四模块”。企业人力资本是由体现在员工身上的才能和特定的心理素质所构成；市场资本是指公司拥有的、与市场相关的无形资产潜力，主要包括客户和他们的信赖度、销售渠道等；知识产权资本包括公司商业机密、技术专利、产品商标等；基础结构资本是公司骨架和黏合剂，为员工及基本工作的联合提供力量和方便，它包括公司管理哲学、公司文化、管理程序、信息技术系统、网络系统等。
此外，其他学者也纷纷提出自己的观点，如HughmacDonald认为智力资本指的是存在于组织内，并能产生差异优势的知识。Sveiby将智力资本分为雇员能力、内部结构和外部结构三部分。1999年，世界智力大会把智力资本定义为“可以转化为利润的知识”。
因此，我们认为，智力资本是一种以员工和组织的技能和知识为基础的资产，企业智力资本的具体表现形式是各种无形资产，诸如专利、商标、许可证、企业形象、顾客忠诚度、管理技能，等等。不同种类的无形资产均能给企业带来价值。例如，商标是企业重要的无形资产，它带给企业的首先是防御性价值，即从法律上保护企业的名称或其产品的品牌不被别人使用。同时，商标也具有进攻性价值，它在市场上把一个企业提供的产品和服务与其竞争对手提供的产品和服务区别开来，有助于实行差别化战略，建立品牌优势。
2 智力资本在信息服务业中的作用
2.1 知识经济时代信息服务业面临的挑战与机遇
信息技术和互联网的发展对国民经济的各个领域都产生了深远的影响。作为科技信息向现实生产力转化桥梁的信息服务业也面临着前所未有的挑战和机遇。面对全球电子商务大潮的冲击，当前以图书馆为代表的国内传统信息服务行业存在着重设备、轻信息资源开发，重社会效益、轻经济效益的传统观念，导致文献信息服务只停留在文献的流通上，难以跟上信息时代前进的步伐，从而受到了诸多挑战。
（1）信息资源网络化，使得部分科技信息资源公开化、共享化。科技信息服务部门对这部分信息无法垄断，难以保密。换句话说，用户与信息服务业在获取信息的全面性方面是站在了同一起跑线上。
（2）随着电子出版物网络化的发展趋势，出版物信息资源的国际合作使得很多信息最后犹如江河归海般流入美国。这种趋势更强化了其霸主地位。电子信息资源的开发具有重要战略意义。如何开发我国的电子信息资源，是信息服务业面临的一大挑战。
（3）信息交流网络化，使用户的信息成本大幅度下降，用户对于网络上的信息质量以及网上服务的质量要求越来越高。因此，如何为用户提供导航式的服务，如何制造出高质量的信息产品，缓解信息噪声、信息垃圾的压力，如何提高信息服务的实际效率是信息服务业不得不面对的实际问题。
虽然我国信息服务业面临着种种困难和挑战，但知识经济仍然带给我们相当多的机遇。如我国十五规划明确提出了发展信息产业的目标，在政策上提供了强有力支持；互联网络经过多年的孕育和发展，为用户营造越来越广阔的“电子空间”，我们现在面临的市场规模超过了以往任何时候；公众对以图书馆为代表的传统信息服务业有较强的信任感和认同感，这是传统信息服务产业的一笔宝贵的无形资产。
2.2 智力资本在信息服务业发展中的作用
社会发展使顾客的需求趋于多样化和个性化，导致企业的竞争优势已不仅仅取决于产品的质量、价格、售后服务等因素，而在很大程度上取决于企业本身是否具有快速的市场应变能力，即是否具有足够的生产柔性以满足顾客的特殊需求。
当前世界经济正从农业经济、工业经济进入知识经济时代，产业发展形态也随之由劳动密集型（人力为主体）、资本密集型（财力为主体）向知识密集型（智力为主体）转化。也就是说人力资源正从人力资本走向智力资本。在信息经济、知识经济的今天，智力资本不仅成为经济与社会发展的最为稀缺的资源，也是企业价值增值和可持续发展的关键性、稀缺性资源。1996年联合国人力资源开发报告指出：依据100多个国家的调查表明，财富资源（指资金、有形资本）占这些国家总资源的12％，自然资源（指土地、矿山、水资源等）占24％，人力资源与社会资源占64％。可见，占多数的就是人才、技术、管理、无形资产与各种软件组成的智力资本。
信息技术的应用使经济中的知识性日益明显，知识已经成为最重要的生产要素和资源，企业中最关键的资产并不是资本而是智力。由于智力资本具有稀缺性、难以模仿性与功能的创造性等特点，智力资本在企业中发挥着越来越重要的生力军的作用，拥有某项专利、拥有某些领域的专家或高水平的管理人员及高素质的企业员工都是增强企业长远竞争力的关键。由于创意、信息和技术越来越成为产品的构成成分，产品和服务中的知识含量增大。国家的经济发展和繁荣在很大程度上将不依赖于自然资源和劳动力的数量与价格，而取决于所拥有的创造知识的能力和技术水平。因此，如何获得智力资本并更好地发挥其作用，已成为企业获得持续核心竞争力的首要条件。
在知识经济时代的信息服务业，智力资本作为一种独特而无限的资源将成为企业发展的核心要素。知识经济时代的企业竞争将是围绕争夺高智商头脑、高知识人才的激烈角逐。企业资源排序无疑将把最稀缺的智力资本放在第一位。
3 如何加强信息服务业的智力资本管理
在高速变化的国际大环境下，企业要获得并保持领导地位，需要采用一整套创新、开发和应用知识的周密战略。这主要缘于在产品和服务的价值中，来自物质资源和体力劳动的有形资源的比例正加速减少，而越来越多地源于创造智力财富和知识的无形资源。因此，知识时代的组织需要一种能够保持竞争力的，可以产生、获得和应用智力资本的管理模式。知识密集型企业，无不把对智力资本进行有效的管理，作为获得并保持竞争能力的战略手段。依据智力资本的理论和实践，信息服务业应在下列几个方面加强对智力资本的管理：
3.1 建立智力资本管理体系
成功的企业应该具备完善的知识管理体系，而知识管理的目标就是力图能够将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人，以便于他们做出最好的决策。知识密集型企业通过智力资本管理，最终要形成智力资本管理机制，以更好地促进智力资本的发展。有效智力资本管理的根本措施是在企业内部建立一个规范的管理模式，以制度的形式奠定智力资本管理在企业管理中的战略地位。这对企业智力资本管理的贯彻落实是一个根本的保障。因此，必须依据信息服务企业的特点，遵照指标体系确立的准则，建立适合于信息服务业的智力资本评估指标体系。
3.2 设立专职智力资本管理人员
近年来，国外许多著名大公司因重视企业智力资本的作用，纷纷设立了首席知识官（ChiefKnowledgeofficer，CKo）。CKo作为一个独立的职能部门经理，负责企业人力资源的管理、技术开发、智力资源开发、企业本身知识共享体系的建立等职能工作。目前，在世界500强企业中42％建立了智力资本管理平台，出现了“首席知识主管”、“首席学习执行官”、“全球知识经理”等新职位。
3.3 以智力资本开发推动智力资本管理
智力资本开发是指在系统全面地分析企业所处的外部环境和自身条件的基础上，在正确确定企业当前和今后一段时间的发展战略目标之后，通过有效发挥企业已有智力资本、不断创造并增值新的智力资本，从而为企业创造价值、实现可持续发展提供源源不断的内在驱动力，在企业所在网络范围内实施一系列系统的动态的战略管理活动。我国企业应构建以企业智力资本开发为核心的企业战略管理框架，“以人为本”开发企业人力资本。
3.4 提高企业员工素质
现代企业的竞争归根结底是人才的竞争，企业的实力来自于具有知识和技能的员工。目前，我国信息服务业的从业人员整体素质不高。一方面，服务机构还难以从市场上寻觅到满意的从业人才，另一方面，许多信息服务机构规模小，经营能力差，对高素质服务人才缺乏吸引力；其次，信息服务机构急缺具有企业家素质的高级管理人才和专业素质的咨询服务职业专家（如企业诊断师、企业管理顾问师、工业工程师、企业信息化工程师等），对咨询服务执业专家队伍建设，我国尚没有建立培训制度及相应的能力认定制度。因此，在强调人才年轻化的同时，在培养信息服务人才时主要要求具备以下五项能力：现代信息传播能力、图书馆网络延伸能力、信息加工分析综合能力、信息产品的营销能力以及灰色文献与网络信息资源的开发能力，努力实现从人力资本管理向智力资本管理的转变。
3.5 加强管理创新活动
对智力资本管理的实质是管理创新，以此获得企业智力资本的增值。管理创新是对智力资本进行重新整合，使企业达到既定目标。一般来说，在企业的智力资本管理实践中，人力资本的管理是前提和出发点，以结构资本为保障和支持，促进个人智力的创造，鼓励将个人潜在的智力转化为企业的智力资本，并对其中重要的智力资本实行法律保护。
3.6 促成企业人力资源向智力资本的转变
智力资源转化为智力资本，就会具有资本的一般属性，而资本最具有流动性，这种流动性可以使智力资源得到最合理和最优化的配置，同时也使智力资源的培育有了客观必然性，带动对智力资源生长本身的投资。信息服务业要实现人力资源向智力资本的转化，需要做好三方面的工作：一是明确智力资源的个人投资权。不管是技术入股还是智力入股，都意味着智力资源可以作为资本进行投资；二是应当为智力资源确定一个相对的价格评估体系。只有适当地进行量化，才能进行比较和竞争；三是应当建立智力资本投入运营的预期目标体系。智力资本投入的大小，不仅在进入生产流通过程之前要作适当的评估，而且要对其增值提出预期目标，最后根据实际利润进行分配。这促使企业的科技人才和管理人才与企业同呼吸、共命运，从而保证企业利益的最大化。
工业智能服务篇4
关键词：社区照顾；智障人士；非政府非营利机构（nGo）
中图分类号：C913.7文献标志码：a文章编号：1002-2589（2014）20-0062-02
一、智障人群的社区照顾
1.社区建设中的社区照顾
中国的城市社区建设随着市场经济的发展而兴起，即是社会整合模式转换的客观要求，也是社会转型和小康社会来临的必然趋势。市场经济的发展和新社会问题的产生，促使我国社区建设中社区工作不断进步，走上专业化、职业化的道路。
社区照顾是社区工作的主体内容，起源于20世纪50年代的英国，缘于人们对当时的收容所和精神病院的一些残酷做法的批判。所谓社区照顾是社区工作者动员社区资源，运用正式和非正式的支持网络，联系社区内政府和非政府机构，通过合作和协调，以正式合法的社会服务机构来为有需要的人提供援助。社区照顾的特定服务对象主要是社区内有特殊困难而自己不能解决并且需要长时间照顾的个体及其家庭，如失去生活依靠、生活来源、生活不能自理的老人，慢性病患者，精神病患者，各种残疾者等。
社区照顾的最终目标是要为社区内有特殊困难和需要照顾人士建立一个有效支援系统及网络，发挥社会照顾功能。社区照顾的目的不单单是在于改善受助人的个人适应和应付问题能力，同时也着重家人和社区积极参与提供支援，帮助受助人留在社区里生活和受到照顾。
2.智障人群与社区照顾
智力障碍是指脑部功能发展缓慢或不能如常完全发展，使学习及社会适应能力受到限制或遇上困难，不及常人，智障人群即有智力障碍残疾的人的群体。我国未成年的智障人士大多在特教机构接受教育，但大部分智障青少年难以真正掌握基本工作技能，真正就业了的智障人士只占极少部分，从特殊教育学校毕业后，大部分智障学生再度回到家中，依靠父母或亲戚朋友生活，给家庭带来沉重的物质和精神压力。由于社会对智障人群的偏见、误解，智障人群较少得到他人诚心的接纳及公平的待遇，也因此智障人士长期被关在封闭的狭小空间里，不利于他们的生理和心理的健康，智障人群生活现状堪忧。
1987年与2005年我国展开的残疾人抽样调查充分显示社会进步的同时，残疾人的数量也在迅速增加，残疾人社会工作中“社会责任论”认为“一个人患有残疾主要是社会因素造成的，不管是先天性残疾还是后天残疾都是如此。”虽然这种观点有点偏激，但在社会人口总数迅速增长、各种先进科学技术的应用、环境污染的恶化等因素下，智障人群的总数在扩大，所以社会在一定程度上要为智障人群负责。智障人士家庭承担的超出其负荷能力的物质、精神压力，国家和社会有责任有义务共同担负。
社区照顾模式在智障人士社会服务中有其独特优势：一是在社区中对智障人士进行照顾服务能充分利用到社区内人力、物力、人际关系、政策等资源，减轻智障人士家庭的生活压力。二是能改善社区内人际关系，有助于社区互助意识的发扬，提高社区凝聚力；同时让社区内成员更好更完全地认识智障问题与智障人群，更真诚地接纳智障人士，减轻智障人士及家庭精神压力。三是社区环境让智障人士能更多地接触外界，而不是长期处于狭小封闭空间；更好地做到“去特殊化”融入社会，回归社会，有利与智障人士的身心发展。
智障人士作为社会人，有权利获得有尊严地生活，而国家和社会应给予他们更多关注和接纳；智障人士作为社会弱势群体，基于社会关照原则，国家和社会有责任和义务为他们创造更好的条件以提高他们的生活品质、生命质量。社区照顾作为一种对智障人士的关怀服务模式，更加人性化，其优越性让智障人群社区照顾成为一种好的选择。
二、北京a智障人士社区服务机构的社区照顾模式
北京a智障人士社区服务机构是一家民间非营利机构，其宗旨是培养智障人士的独立生活能力，让他们像普通人一样享受社交、娱乐、培训和就业的快乐；引导大众正确认识智障问题，为智障人士争取“平等机会，平等参与”的社会环境。
a机构设立执行董事，负责机构总体服务策划、日常事务管理，向上对董事会及决策小组负责，受家长委员会和监事委员会的监督，下设有财务行政部、发展部、社工部及网络管理中心。其中社工部提供具体面向学员的专业服务，下设办公室、三个日间服务点和三个“模拟家庭”。该机构的主要服务内容有日间照料、家庭式住宿服务、支持性就业和艺术调理。服务具体实施过程中，由社工部办公室通过网络接受网上申请，提供参观体验机会，对准学员进行家访，评估准学员的能力、智障程度，记录学员的基本信息，为学员做好服务计划。通过对学员综合能力的评估分为轻度智力障碍组和中重度智力障碍组，据此将学员分到不同的日间服务点，区别训练学习。设立在社区中模拟家庭由一个“家庭妈妈”和不超过6名的学员组成，为学员提供“家庭环境”，学习、训练和生活。
对于一个非营利机构来讲，运作过程中资金问题、人员问题及宣传问题是十分重要的。
a机构的资金主要包括两个来源，80%依靠国际慈善组织基金会、国内社会企业团体、个人捐赠，20%为智障学员所交的服务费，机构有专门的财务人员对其进行管理，并将账目公开，接受其他员工监督。
在人员方面，主要分为专业人员、一般工作人员和志愿服务人员。a机构聘请了社会学、社会工作方面的专业人员指导机构发展方向、制定专门化的服务计划，通过借鉴学习国外及港台地区成功经验，形成了一整套对学员的训练、评估的方法，并形成了一套员工的培训方法。从节约人力资源成本的角度考虑，社工助理与“家庭妈妈”根据需要聘请待业的年龄较大、有耐心的妇女来担任。由相互关怀的理念出发，机构发动社区其他成员的力量，组建了一支由学生、家庭主妇、公司职员、神职人员等构成的志愿者队伍，辅助社工组织活动。
在宣传工作上，a机构具有独立网站并设有专门人员进行定期信息更新维护，保持机构的新动态为外界社会所了解；并且机构定期在社区中组织各类学员的集体活动，借活动之机进行宣传，工作者带学员外出时会带着宣传画册，做好随时随地为感兴趣的人答疑解惑，让社会更加了解智障人群和本机构的工作。
a机构秉持先进的理念与理想，立足于较为科学的机构设置与运行模式，提供人性化、社区化、专业化的服务，是我国内地智障人士服务较为典型的代表机构。
从机构提供的具体照顾服务来看，具有科学化和人性化的特点。将学员按其智障程度分组训练，区别对待，科学服务；“模拟家庭”服务，为学员提供了持续性的学习训练环境，巩固学习，科学有效。在人性化服务上，据轻度智障活动组学员的能力实现庇护性就业，让学员在工作中享受乐趣、获得报酬，增强成就感，提升自信心。中重度智障活动组更强调社区化服务的提供，让学员们生活在社区之中，安排学员外出超市购物、图书馆看书、参观博物馆、看电影、唱KtV等活动，让学员能享受普通人的生活，增加他们的社会体验，提高生活品质。“模拟家庭”服务则为学员提供了温馨的家庭环境，学员们的情况类似，生活在其中的学员比较自然和谐、不突兀。
从机构本身分析，主要具有四点优势：一是较科学合理的运作模式，机构内部分工科学合理，已经获国际、国内资源较为广泛支持与援助，有较为广泛和稳定的资金来支持机构的运转。二是先进理念，在社区中照顾智障人士，充分地利用社区资源，让智障人士尽量像普通人一样生活在社区之中，以人性化的服务促进智障人士的身心健康，真正是为智障人士谋取福利，致力于提升他们的生命质量。三是专业优势，机构聘请专业的社会工作者，专注于智障人士的服务活动，对智障人士的训练、评估有一套行之有效的服务方案。四是关系优势，和香港的智障人士服务机构有良好的交流学习，借鉴了他们成功的经验；和其他城市的相关性机构相互交流学习，互相勉励，一起成长。
总体来说，a机构已形成一种较为成熟的智障人士社区服务模式，可以为我国智障人群社区照顾提供优秀示范，在某种意义上指示着我国智障人群社区照顾道路的方向。
三、我国智障人群社区照顾的发展方向
1.政府的主导作用
我国于20世纪70年代末的改革开放开始了社会的转型，对于我们这样一个人口众多的发展中国家来说，转型期的经济发展和社会发展都需要一个强而有力、职能不断理清的“小政府”和一个对经济发展与社会发展能够实施有效控制、有力推动的“强势政府”（徐永祥，2000）。“强政府”是我国“亚社区”向现代社区转变的必要条件，由于我们还处于现代社区发展的起步阶段，社区建设的非政府非营利组织和社会资源相当稀缺，政府在社区建设中的主导作用不可或缺。实践证明，在我国社区服务的政策法规的制定，社会福利资金的投入，社区资源的整合都需要政府承担相应的责任，这也是政府职责与职能所在。
所以，智障人群社区照顾作为对智障人士的社会福利，是社区服务的一重要部分，需要政府在这方面工作的主导性作用，需要政府的政策法规的引导及相应资金的投入。
2.专业化的方向
社区服务的专业化是指社区服务有专业的组织，专业化的队伍及专门的资金来源（徐永祥，2000）。智障人群由于群体的特殊性――智力残疾：思维方式、行为方式异于常人，与人沟通交流困难――对专业化的要求更高。所以智障人群的社区照顾更需要专业的社区工作者提供专业的服务。智障人群社区照顾的专业化主要集中于服务提供模式的专业化及服务提供人员的专业化，其中服务提供模式的专业化主要是要求有专门的、专业的机构以较稳定的方式提供规律的专业服务，而服务人员的专业化要求专业的社会工作者秉持专业价值伦理，应用专业的理论和技巧为智障人士提供照顾服务。
智障人群的社区照顾走上专业化的道路是历史的趋势，由专业的智障人士服务人员提供社区照顾是势必所趋，呼吁着专业的智障人士服务机构的出现。
3.nGo的介入
nGo，英文“non-governmentorganization”一词的缩写，是指在特定法律系统下，不被视为政府部门的协会、社团、基金会、慈善信托、非营利公司或其他法人，不以营利为目的的非政府组织。nGo关注的往往是社会公共性的问题和人类共通性的问题，这些问题所涉及的一般是社会的公共利益或者人类的共同利益。
在市场经济中，企业总是选择有利可图的事情，随着社会的发展肯定会有一些被市场遗忘的角落，这就出现了“市场失灵”。但对社会来说，这些领域的投入是十分必要的，这就需要有企业之外，可能是政府，或者是政府之外的力量――nGo来投入。
智障人士社区照顾等社会福利事业的发展因其公益福利性质而被排除在市场之外，出现“市场失灵”现象。但这些福利事业对于社会来讲是十分必要的，而政府在具体事务上的精力是有限的，且我国的改革开放三十多年来一直在探索着“小政府、大社会”，要求转变政府职能，还权于社会，因此，我国智障人士社会福利事业的发展需要nGo的介入。
4.我国智障人群社区照顾模式的选择
智障人群社区照顾的发展方向应该是政府主导政策方向，投入资金；非政府非营利机构提供专业的照顾服务，国家与社会共同促进其发展。
社区照顾根据不同的方式，可以分为“专门机构模式”和“社区发展协会模式”。“专门机构模式”，一般是由政府或非政府部门在社区内成立专门的社区照顾机构，为需要照顾人士提供服务。这种模式的优点主要在于是服务专业、效果较好，但是由于经费、人力、场地、设施等方面的要求就较高，无法在社区中普遍推广。“社区发展协会模式”是在社区的范围内由社区工作者连接、整合相关资源，成立社区照顾小组，由该小组协调有关方面形成覆盖整个社区的照顾网络。这种模式的优点在于不受专业机构的限制，可利用现有的社区组织和有关协会甚至是家庭的力量来推动社区照顾服务，普及性较高，但在筹集经费和服务效果方面存在一定的限制。
由于智障人士分布较分散，而智障人士的社区照顾的专业性要求较高，所以智障人士社区照顾应该将这两种模式有机结合起来：在有条件的社区开展“专门机构模式”，提供专业化、人性化的服务；在同城市的其他尚不具备条件的社区可以由社区工作者联络资源，“复制”小型专业服务点，成立智障人士社区照顾小组，使专业的智障社区照顾服务能在更多社区（城市）中推广，为更多智障人士提供服务。
品牌的作用是无限的，不仅商品经济活动需要创立品牌，社会服务事业中也需要创立品牌。智障人群社区照顾的发展需要品牌nGo来传达智障人士的声音，引起更多关注的目光，引领智障人士社区照顾事业的前进发展。
我国智障人群社区照顾发展的模式应该是由“专业机构模式”专业照顾和“社区发展协会模式”照顾共同结合，注重横向推广。专业智障人士服务机构利用品牌的力量发展“品牌nGo”，促进智障人群社区照顾纵向发展。智障人群社区照顾全面深入的发展需要政府政策和资金的支持，非政府非营利机构的对办智障人士福利事业的坚持，社区中成员积极参与，全社会的共同努力。
参考文献：
[1]周沛.社区社会工作[m].北京：社会科学文献出版社，2002.
[2]徐永祥.社区发展论[m].武汉：华东理工大学出版社，2000.
[3]谢守红.城市社区发展与社规划[m].北京：中国物资出版社，2008.
工业智能服务篇5
目前，国内一些科技园区、经济园区先行先试，智慧园区建设已取得一定成果。2012年，中关村将示范区“一区多园”的空间信息与企业、产业、科技创新资源、科技金融资源、招商引资等信息进行整合，促使中关村向智慧园区全面转型。今年，国家新媒体产业基地暨星光影视园“新媒体信息管理与服务公共平台项目”投入应用，运用RFiD、云服务等构建了智能化的基础设施管理与服务体系，从“感知化、互联化、智能化”三个角度对园区内的人、车、物等资源以及媒体资料等虚拟资产实现了全方位的监测与管理。
一、软件谷打造智慧园区的必要性和迫切性
对软件谷而言，智慧园区建设的必要性和迫切性主要体现在以下三个方面：
1.以智慧化提升园区竞争力已是大势所趋
据统计，截至2012年底，在部级园区中，有63个提出了智慧园区的建设理念，占比达到四分之一左右，其他各级园区也积极开展智慧园区的规划和建设工作，中国智慧园区建设已经初步呈现出集群化分布特征，形成“东部沿海集聚、中部沿江联动、西部特色发展”的空间格局。在南京，“十二五”期间南京城市发展的奋斗目标是将南京打造成为“人文绿都、智慧南京”。2011年，在软件谷的建设初期，法国凯捷公司对园区的规划建设进行了高端策划和顶层设计，提出将软件谷打造成全国具有示范效应的智慧园区“云之谷”，以智慧化提升软件谷综合竞争力。
2.智慧园区的建设与软件产业的发展相辅相成
智慧城市、智慧园区的核心在于运用现代iCt技术，构建无所不在的高速融合网络、智能感知环境和海量运算能力，提高区域管理和服务水平，提升公众的生存方式和生活质量，推动高端产业发展。因此，智慧园区的打造必须建立在软件产业的高端发展上，新一代通信网络、云计算、物联网和传感网等先进技术将会构建起园区发展的智慧环境和面向未来的全新园区形态。同时，智慧园区的建设目标也将会为软件产业的蓬勃发展带来历史性的发展机遇，必将对今后软件谷的产业发展产生深远的影响。
3.智慧园区建设是软件谷“二次创业”的迫切要求
对于软件园区而言，第一次创业主要是依靠便利的交通、充裕的人才、优美的生态、完善的配套和高效的体制机制等优势条件，吸引一批国内外知名软件企业进来，形成产业集聚态势；第二次创业需要以打造国际化、高端化、品牌化、特色化的软件和信息服务业集聚区、示范区为目标，依托园区良好的发展环境、优质的政务服务和集约高效的资源配置才能实现，核心是提升园区综合竞争力。因此，只有在智慧园区建设上走在前列，才能够更好地整合园区发展要素和资源，创新管理手段与措施，减少运营成本和流程，承接全球高端产业转移契机，加速形成自身核心竞争力，并在与国内外诸多软件产业园区的同质化竞争中抢占先机。
二、软件谷智慧园区建设的规划、目标和现状
1.建设规划
在《中国（南京）软件谷软件和信息服务业“十二五”发展规划》和《中国（南京）软件谷功能定位和产业布局实施意见》中，提出要按照国际化、生态化、智慧化理念，打造“绿色、低碳、智能”软件谷；以云计算技术和应用服务引领发展，加快云技术在电子政务、企业信息化、工业设计、移动支付、信息安全等领域的推广应用，建设智慧城市产业园、超级云计算服务产业园、物联网产业园、移动互联网产业园、三网融合产业园、下一代移动通信产业园等多个产业基地。
2.建设目标
以建设“智能化、现代化、数字化、网络化”的软件园区为目标，优化顶层架构设计，集成云计算、物联网、移动互联网和人工智能等新一代信息技术，提供信息化建设模块化解决方案，不断提升园区信息化建设应用与管理水平，进一步促进主导产业的巩固与提升，实现“政务工作公开化、园区服务网络化、数据资源共享化、辅助决策智能化、体系建设标准化”，高标准建成“绿色、低碳、智能”的现代化智慧园区。
3.已建成的技术支撑平台
目前软件谷已建成的技术支撑平台主要有iBm润和软件技术联合创新中心、北大工学院南京研究院、中兴通讯全球云计算中心、江苏赛联信息产业研究院、江苏虚拟软件园、江苏省软件产品检测中心、紫金（雨花）科创特区云端虚拟孵化器公共技术平台等，可为企业提供开放式的信息技术支持。
4.正在搭建的体系架构
软件谷目前正在按照“高端化、国际化、品牌化”的发展战略，瞄准产业发展前沿，精心打造移动互联网、智能电网、智慧城市、电子商务等专业园区，并积极搭建“一中心、三平台”建设架构，即：南京超级云计算服务中心，以及依托超云中心建设的“智慧园区”产业平台、软件技术开发服务平台和园区信息化建设平台等三大平台。
（1）南京超级云计算服务中心。该中心作为软件谷的基础云平台，今年年底将正式建成，未来将承担为谷内各类软件企业提供更加先进的海量数据存储和数据分析功能，也是软件谷建设智慧园区的核心技术依托。该中心主要建设云服务和云应用两个平台。云服务平台一期建成后，计算能力将达200万亿次、存储规模将达pB级，后续超算性能指标还将扩展到千万亿次以上计算能力和eB级别海量存储规模。云应用平台则提供创业孵化应用云、培训应用云、研发测试应用云、政务应用云、治安应用云、环保应用云、交通应用云、教育应用云、医疗应用云等业务。
（2）“智慧园区”产业平台。该平台主要引进智慧产业领域内的高端企业，聚集智慧产业上下游各方面的优势力量，对智慧产业进行顶层方案规划和分模块设计，研究适应软件谷产业特点的智慧园区架构和产业链等各个方面，开展智慧交通、智慧楼宇、智慧警务、智慧环境、智慧电子商务等典型示范工程建设，打造完整的智慧产业链条。位于软件谷a8地块的楚翘城项目是软件谷公司自主开发建设的第一个商业综合体项目，通过与南京电信的合作，楚翘城从设计、建设到管理、运营、服务都贯穿了智能化、宽带化、无线化、融合化的理念，智能技术的应用大大降低企业管理运营的成本，达到商业信息化、办公自动化、工作高效化。
（3）软件技术开发服务平台。该平台立足于应用基础研究，整合谷内现有的公共技术平台资源，打造一体化的企业技术创新和孕育孵化载体，从软件新方法和新技术的探索、软件高新技术的研究与开发以及关键软件产品和应用的产业化促进等三个层次开展软件新技术的研究与应用，从而为谷内企业在大数据、云渲染等前沿信息技术和应用领域的创新尝试提供自由宽松的环境和强大专业的后台支持。
（4）园区信息化建设平台。该平台汇聚谷内所有行政资源，负责制定信息化工作规划、分解年度目标、安排重点项目、建设重大基础设施、组织人才培训、交流发展经验、开展绩效评估等工作。软件谷建立协调会商机制，及时解决软件谷信息化建设过程中的重大问题，并将信息化建设的工作任务分解落实到各职能部门。通过建立健全严格的任务跟踪和工作考核机制，确保各项工作按时序进度高效推进。同时，设立信息化组织实施机构，聘请专业技术人员，结合行政管理、企业服务、企业管理等不同领域的特点，全面负责“管委会—职能局或专业园区—企业”三级信息化建设与指导工作。
三、软件谷智慧园区建设规划
1.三大策略推动智慧园区发展
一是抓软件产业和互联网产业。重点扶持发展嵌入式软件、集成电路设计等核心软件，通讯、移动互联、游戏动漫等行业应用软件，物联网产业和云计算数据服务，网络服务业和数字内容产业，着力优化软件产业结构，提升软件产业发展水平。二是抓智慧产业基地建设。重点建设紫金科创特区、创业创新城和中以智慧园等一批载体，大力推进一批新一代信息技术推广应用效果比较好的智慧服务业示范推广基地和智慧产业园建设。三是抓“走出去、引进来”。积极开展以智慧城市建设为主题的国际国内合作交流活动，以重大智慧应用体系建设为载体，着力加强与国内外知名it企业的合作，努力做到“开发一个系统，引进一个团队，推出一批产品，培育一个产业”。充分发挥政府财政资金的引导作用，着力引进有影响力的重点合作项目，积极做好企业落户服务工作，储备一批新的合作企业，逐步在物联网、云计算、大数据以及智慧行业应用领域形成集聚优势。
2.加快园区信息化基础设施建设
智慧园区建设与发展过程中，信息基础设施是不可缺少的基础条件，智慧园区信息基础设施建设主要沿着“宽带、融合、泛在、安全”的方向发展，不断夯实宽带网络建设，建立惠及企业的电子政务平台和公共服务体系。通过部署针对园区的网络解决方案，建设简洁、可靠、高性能的园区网络，基本实现光纤网络接入能力和无线宽带信号全覆盖。提升网络承载能力与综合服务保障能力，促进各类网络之间互联互通，提升宽带互联网省际、国际的出口能力，建设全市领先的信息基础设施体系。强化网络运行安全保障，加强网络基础设施日常运行监管与网络监测预警，加强对重要设施的保护，建立应急通信保障机制。
3.积极推进三大功能应用
一是加快推进网上企业服务系统建设，建立健全企业基本信息库，定向各类扶持企业的政策、信息、资源，实现从项目准入手续办理、专项申报材料评审、统计数据分析、专业技术评估、人力资源管理、财税管理、工程建设管理等全过程的信息化动态管理。二是加快“智能招商”模块建设，将谷内所有可利用的土地、楼宇资源和招商条件等信息全部入库联网，根据招商对象的实际需要，在第一时间为其寻找符合条件的落户资源。三是加快企业与园区的社区媒体交流平台建设，及时汇总谷内企业对园区发展和政策服务的具体诉求建议，及时有效准确互动，有针对性地提升环境建设和政务服务水平。
4.丰富业务支撑平台
工业智能服务篇6
上半年产业发展新篇章
-“互联网+”迈入黄金发展期
2015年上半年，国家政策强力支持“互联网+”，制定“互联网+”行动计划。随后，各部委纷纷部署“互联网+”相关工作。一系列“互联网+”政策文件的制定与实施，驱动传统产业加快互联网化。
-政府和运营商联合推动网络提速降费
针对当前我国宽带发展不能满足经济社会发展需求的问题，在政府层面，要求大幅提高网络速率，加快推进全光纤网络城市和4G网络建设；在企业层面，中国移动推出十二大提速降费举措，中国联通全面启动“全网大提速”，中国电信围绕带宽价格、流量费用、通信费用等提出十大举措提速降费。
-智能制造发展掀开新篇章
《中国制造2025》，明确了智能制造是建设制造强国的主攻方向，提出了制定智能制造规划、实施智能制造重大工程，工信部组织开展了《2015年智能制造试点示范专项行动》，聚焦流程制造、离散制造、智能装备和产品、智能制造新业态新模式、智能化管理、智能服务6方面，批准实施了94个智能制造专项项目，开启了我国智能制造发展的新篇章。
-多地开展网上行政审批
天津市滨海新区、南京江北新区、宁夏银川等地率先成立行政审批局，全面推行网上审批、流水线式审批、并联审批流程，审批与监管分离，实现一部门一站式审批。
-新技术应用加速政务服务在线化
政务服务在线渠道向移动端转移加速。政务微信成为政府施政的新平台，政府在线服务开始与云服务、电子商务、网络支付等社会平台级应用集成。
上半年产业发展阻力重重
-制造业线下服务亟待完善
相当一部分线下服务缺少应用互联网、移动互联网等新技术新手段，仍然沿用电话接单等传统的服务模式，尚未与企业线上业务实现对接，导致企业在利用互联网开展业务过程中出现操作困难。同时，线下服务体系法规标准缺失，服务过程中的权益纠纷、责任界定不清等问题突出。
-制度藩篱掣肘新兴业态发展
制度创新滞后于技术创新现象突出，一定程度上阻碍了信息产业新业态的发展壮大。例如跨境电商对邮递物品的定性与原有对贸易和非贸易性，货物和物品使用截然分开的管理方法不相适应，直接影响税费征收。
-公共服务互联网化阻力重重
政府公共服务的互联网化过程缓慢。一方面，因技术和业务标准缺失，网络医疗、在线课堂、网上支付等民生服务类应用普及乏力。另一方面，民生领域的信息系统基本上都是由各行业部门分别主导建设，部门间条块分割严重，导致信息孤岛、数据壁垒现象较为普遍，无法有效支撑数据开放共享。
下半年走势智能化为主
-“互联网+”相关政策将密集出台
截至2015年6月，福建、江苏等地已经制定“互联网+”行动计划。福建省在全国首个推出《加快互联网经济发展10条措施》，明确提出2015年至2017年间，福建省将每年统筹不少于5亿元的省级互联网经济引导资金，到2020年，培育一批知名互联网企业，互联网经济年均增长率25%以上，总规模超过4000亿元。
-智慧城市建设成为重要模式
自财政部《关于推广运用政府和社会资本合作模式有关问题的通知》以来，上海、河北、宁夏等地积极探索ppp(政府和社会资本合作模式)模式开展智慧城市建设。其中，银川市采用政府购买服务、社会资本投入、专业公司运营，创新ppp商业模式，建立了多元化、多渠道、多层级的投融资体系，通过资产证券化等金融手段，既解决了建设期巨额投资一步到位难的问题，也解决了运营期政府在信息技术升级换代上难以跟进的问题。通过ppp模式，引入社会资本承担设计、运营、维护基础设施的大部分工作，以使用者付费和必要的政府付费获得投资回报，可以有效破解智慧城市发展困境。预计下半年，将有更多智慧城市以购买服务为重点，探索智慧城市建设ppp模式。
智能制造将迎来发展高潮
智能制造成为工业企业转型的重要方向。截至2014年年末，多家企业开始建设智能工厂，其中青岛海尔的沈阳冰箱互联工厂是全球家电行业首个智能互联工厂。未来，在一系列政策的支持引导下，智能制造将成为行业发展热点。工业机器人、3D打印、工业传感器、无人飞机等智能产品和智能装备将日益普及，比如，智能制造单元、智能车间、智能工厂等将逐步成为制造企业标配。
-信息经济将步入高速发展期
各地纷纷出台促进信息经济、互联网经济发展的相关政策。浙江省出台了《信息经济发展规划(2014-2020年)》，明确了浙江省信息经济的发展方向和重点；吉林省出台《促进互联网经济发展的指导意见》，以期通过互联网与相关产业融合发展，形成传统产业与互联网良性互动、共生发展的新格局。随着智能终端、智慧城市等领域的深入发展，信息消费将保持高速增长态势，信息经济将快速发展。预计至2015年底，我国信息消费规模将超过3.4万亿元，信息经济占GDp3比重将超过8%。
建议优化政策环境
-建立健全制造业线下服务体系
一是广泛开展试点示范，支持引导原有的工业售前售后服务体系转型发展成为专业化社会化第三方线下服务体系。二是研究制定线下服务体系标准规范，由政府或企业主导，联合工业企业和线下服务企业，制定工业各行业领域的第三方线下服务管理标准和针对互联网融合创新业务的规范。三是促进制造业与互联网企业加强沟通，解决线上线下融合中的难题。
-优化政策环境支持创新创业
一是适时调整、修改完善相关政策和法规，及时破除阻碍新兴业态创新发展的传统规制。二是放宽“互联网+”等新兴行业市场准入管制，根据互联网与传统行业融合创新的特点，调整完善市场准入资质条件。三是探索先鼓励发展、在发展中完善监管的模式，放水养鱼，鼓励新业态新模式发展，使政府成为法律法规的制定者、公共平台的支持者，及时发现推广成功经验和做法，完善标准和政策措施。
工业智能服务篇7
摘要：在社会信息化的今天，信息机构正处在一个信息业竞争空前激烈的时代，各种咨询机构和网络供应商的出现，将对传统的信息机构构成极大的威胁，作为传统的占有信息提供主导地位的信息机构正面临着越来越多竞争对手的挑战。面对信息经营的竞争，所提供信息服务的质量、充分满足用户需求恰恰将决定信息机构的命运。与之相适应的是信息服务业的智力资本管理越来越重要，有效的智力资本管理将使信息机构在信息服务中处于一个有利的地位。
1信息服务和智力资本的概念
1.1什么是信息服务
信息服务概念有广义和狭义之分。广义的信息服务概念泛指以产品或劳务形式向用户提供和传播信息的各种信息劳动，包括信息的搜集、整理、存贮、加工、传递以及信息技术服务和信息提供服务等；而狭义的信息服务（或称信息提供服务）则是指专职信息服务业针对用户的信息需要，将开发好的信息产品以用户方便的形式准确传递给特定用户的活动。
开展信息服务包括五个基本要素：信息用户、信息服务者、信息产品、信息服务设施、信息服务方法。（1）信息用户：是信息接收者，是信息服务的对象，是信息产品的利用者，是信息服务业发展的需求动力；（2）信息服务者：是从事信息服务的各机构及机构中的有关人员，是信息服务的主体，它通过选择、加工、提供信息产品来满足用户的信息需要；（3）信息产品：是指信息服务者收集、整理加工的各种已知的或潜在的社会信息、科学知识及科研成果，它构成了信息服务区别于其他服务的本质特征；（4）信息服务设施：是信息服务的物质基础和必要手段，包括计算机、通讯设备、复印机、图书流动车等技术设备以及阅览室、情报咨询室、照排室等服务场所；（5）服务方法：是指开展信息服务中的各类操作技巧、方式、程序，如索引技术、软件技术、视频技术等，它是实现信息服务效能的必备“软件”。
将信息服务作为一个行业，从一般的经济活动中分离出来，而成为独立的行业部门，在我国是近20年来的事情。我国信息服务业虽然起步较晚，但发展迅速。据统计，2004年我国拥有信息服务机构4万余家，除中央各部委到地方各省、市建立了信息机构外，各种类型的信息经营企业也纷纷成立，一个多层次、多渠道、多形式的信息市场经营网络体系已初步形成。无论是国民经济各部门，还是社会生活各领域，都普遍采用了现代信息技术，大大提高了。社会劳动生产率、人们的工作效率、领导层的决策能力和人民生活质量。
1.2智力资本的概念
智力资本是在特定领域有一定的专长，或具有相当程度的文化知识水平并具有研究、实践潜力的人力资本。智力资本是人力资本的核心、精华部分，从智力水平与知识结构角度看，属于高层次的人力资本。
智力资本的概念最早是在1969年JohnKenneGalbraith写给经济学人的主编michaelKaleeki的信件中出现。Galbraith认为智力资本是指运用脑力的行为，而不单是知识和纯粹的智力。
给智力资本最早下定义的是美国学者托马斯·斯图尔特，他在1991年对智力资本提出较具体的定义：所谓智力资本是每个人能为公司带来竞争优势的一切知识、能力的总和，因此智力资本是指个人与团队能为公司带来竞争优势的一切知识与能力的总和。他提出了智力资本的“H-S-C”结构，即企业智力资本由人力资本、结构资本和关系资本三因素构成。在智力资本的三因素中，人力资本是核心，是企业价值创造和实现的重要基础；结构资本既为人力资本发挥作用提供桥梁与平台，又为人力资本设计创造结果；关系资本是人力资本运营的结果，同时，其形成之后又对人力资本的价值创造和实现产生影响和作用。
布鲁金提出智力资本由人力资本、市场资本、知识产权资本和基础结构资本构成，即智力资本的“四模块”。企业人力资本是由体现在员工身上的才能和特定的心理素质所构成；市场资本是指公司拥有的、与市场相关的无形资产潜力，主要包括客户和他们的信赖度、销售渠道等；知识产权资本包括公司商业机密、技术专利、产品商标等；基础结构资本是公司骨架和黏合剂，为员工及基本工作的联合提供力量和方便，它包括公司管理哲学、公司文化、管理程序、信息技术系统、网络系统等。
此外，其他学者也纷纷提出自己的观点，如HughmacDonald认为智力资本指的是存在于组织内，并能产生差异优势的知识。Sveiby将智力资本分为雇员能力、内部结构和外部结构三部分。1999年，世界智力大会把智力资本定义为“可以转化为利润的知识”。
因此，我们认为，智力资本是一种以员工和组织的技能和知识为基础的资产，企业智力资本的具体表现形式是各种无形资产，诸如专利、商标、许可证、企业形象、顾客忠诚度、管理技能，等等。不同种类的无形资产均能给企业带来价值。例如，商标是企业重要的无形资产，它带给企业的首先是防御性价值，即从法律上保护企业的名称或其产品的品牌不被别人使用。同时，商标也具有进攻性价值，它在市场上把一个企业提供的产品和服务与其竞争对手提供的产品和服务区别开来，有助于实行差别化战略，建立品牌优势。
2智力资本在信息服务业中的作用
2.1知识经济时代信息服务业面临的挑战与机遇
信息技术和互联网的发展对国民经济的各个领域都产生了深远的影响。作为科技信息向现实生产力转化桥梁的信息服务业也面临着前所未有的挑战和机遇。面对全球电子商务大潮的冲击，当前以图书馆为代表的国内传统信息服务行业存在着重设备、轻信息资源开发，重社会效益、轻经济效益的传统观念，导致文献信息服务只停留在文献的流通上，难以跟上信息时代前进的步伐，从而受到了诸多挑战。
（1）信息资源网络化，使得部分科技信息资源公开化、共享化。科技信息服务部门对这部分信息无法垄断，难以保密。换句话说，用户与信息服务业在获取信息的全面性方面是站在了同一起跑线上。
（2）随着电子出版物网络化的发展趋势，出版物信息资源的国际合作使得很多信息最后犹如江河归海般流入美国。这种趋势更强化了其霸主地位。电子信息资源的开发具有重要战略意义。如何开发我国的电子信息资源，是信息服务业面临的一大挑战。
（3）信息交流网络化，使用户的信息成本大幅度下降，用户对于网络上的信息质量以及网上服务的质量要求越来越高。因此，如何为用户提供导航式的服务，如何制造出高质量的信息产品，缓解信息噪声、信息垃圾的压力，如何提高信息服务的实际效率是信息服务业不得不面对的实际问题。
虽然我国信息服务业面临着种种困难和挑战，但知识经济仍然带给我们相当多的机遇。如我国十五规划明确提出了发展信息产业的目标，在政策上提供了强有力支持；互联网络经过多年的孕育和发展，为用户营造越来越广阔的“电子空间”，我们现在面临的市场规模超过了以往任何时候；公众对以图书馆为代表的传统信息服务业有较强的信任感和认同感，这是传统信息服务产业的一笔宝贵的无形资产。
2.2智力资本在信息服务业发展中的作用
社会发展使顾客的需求趋于多样化和个性化，导致企业的竞争优势已不仅仅取决于产品的质量、价格、售后服务等因素，而在很大程度上取决于企业本身是否具有快速的市场应变能力，即是否具有足够的生产柔性以满足顾客的特殊需求。
当前世界经济正从农业经济、工业经济进入知识经济时代，产业发展形态也随之由劳动密集型（人力为主体）、资本密集型（财力为主体）向知识密集型（智力为主体）转化。也就是说人力资源正从人力资本走向智力资本。在信息经济、知识经济的今天，智力资本不仅成为经济与社会发展的最为稀缺的资源，也是企业价值增值和可持续发展的关键性、稀缺性资源。1996年联合国人力资源开发报告指出：依据100多个国家的调查表明，财富资源（指资金、有形资本）占这些国家总资源的12％，自然资源（指土地、矿山、水资源等）占24％，人力资源与社会资源占64％。可见，占多数的就是人才、技术、管理、无形资产与各种软件组成的智力资本。信息技术的应用使经济中的知识性日益明显，知识已经成为最重要的生产要素和资源，企业中最关键的资产并不是资本而是智力。由于智力资本具有稀缺性、难以模仿性与功能的创造性等特点，智力资本在企业中发挥着越来越重要的生力军的作用，拥有某项专利、拥有某些领域的专家或高水平的管理人员及高素质的企业员工都是增强企业长远竞争力的关键。由于创意、信息和技术越来越成为产品的构成成分，产品和服务中的知识含量增大。国家的经济发展和繁荣在很大程度上将不依赖于自然资源和劳动力的数量与价格，而取决于所拥有的创造知识的能力和技术水平。因此，如何获得智力资本并更好地发挥其作用，已成为企业获得持续核心竞争力的首要条件。
在知识经济时代的信息服务业，智力资本作为一种独特而无限的资源将成为企业发展的核心要素。知识经济时代的企业竞争将是围绕争夺高智商头脑、高知识人才的激烈角逐。企业资源排序无疑将把最稀缺的智力资本放在第一位。
3如何加强信息服务业的智力资本管理
在高速变化的国际大环境下，企业要获得并保持领导地位，需要采用一整套创新、开发和应用知识的周密战略。这主要缘于在产品和服务的价值中，来自物质资源和体力劳动的有形资源的比例正加速减少，而越来越多地源于创造智力财富和知识的无形资源。因此，知识时代的组织需要一种能够保持竞争力的，可以产生、获得和应用智力资本的管理模式。知识密集型企业，无不把对智力资本进行有效的管理，作为获得并保持竞争能力的战略手段。依据智力资本的理论和实践，信息服务业应在下列几个方面加强对智力资本的管理：
3.1建立智力资本管理体系
成功的企业应该具备完善的知识管理体系，而知识管理的目标就是力图能够将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人，以便于他们做出最好的决策。知识密集型企业通过智力资本管理，最终要形成智力资本管理机制，以更好地促进智力资本的发展。有效智力资本管理的根本措施是在企业内部建立一个规范的管理模式，以制度的形式奠定智力资本管理在企业管理中的战略地位。这对企业智力资本管理的贯彻落实是一个根本的保障。因此，必须依据信息服务企业的特点，遵照指标体系确立的准则，建立适合于信息服务业的智力资本评估指标体系。
3.2设立专职智力资本管理人员
近年来，国外许多著名大公司因重视企业智力资本的作用，纷纷设立了首席知识官（ChiefKnowledgeofficer，CKo）。CKo作为一个独立的职能部门经理，负责企业人力资源的管理、技术开发、智力资源开发、企业本身知识共享体系的建立等职能工作。目前，在世界500强企业中42％建立了智力资本管理平台，出现了“首席知识主管”、“首席学习执行官”、“全球知识经理”等新职位。
3.3以智力资本开发推动智力资本管理
智力资本开发是指在系统全面地分析企业所处的外部环境和自身条件的基础上，在正确确定企业当前和今后一段时间的发展战略目标之后，通过有效发挥企业已有智力资本、不断创造并增值新的智力资本，从而为企业创造价值、实现可持续发展提供源源不断的内在驱动力，在企业所在网络范围内实施一系列系统的动态的战略管理活动。我国企业应构建以企业智力资本开发为核心的企业战略管理框架，“以人为本”开发企业人力资本。
3.4提高企业员工素质
现代企业的竞争归根结底是人才的竞争，企业的实力来自于具有知识和技能的员工。目前，我国信息服务业的从业人员整体素质不高。一方面，服务机构还难以从市场上寻觅到满意的从业人才，另一方面，许多信息服务机构规模小，经营能力差，对高素质服务人才缺乏吸引力；其次，信息服务机构急缺具有企业家素质的高级管理人才和专业素质的咨询服务职业专家（如企业诊断师、企业管理顾问师、工业工程师、企业信息化工程师等），对咨询服务执业专家队伍建设，我国尚没有建立培训制度及相应的能力认定制度。因此，在强调人才年轻化的同时，在培养信息服务人才时主要要求具备以下五项能力：现代信息传播能力、图书馆网络延伸能力、信息加工分析综合能力、信息产品的营销能力以及灰色文献与网络信息资源的开发能力，努力实现从人力资本管理向智力资本管理的转变。
3.5加强管理创新活动
对智力资本管理的实质是管理创新，以此获得企业智力资本的增值。管理创新是对智力资本进行重新整合，使企业达到既定目标。一般来说，在企业的智力资本管理实践中，人力资本的管理是前提和出发点，以结构资本为保障和支持，促进个人智力的创造，鼓励将个人潜在的智力转化为企业的智力资本，并对其中重要的智力资本实行法律保护。
3.6促成企业人力资源向智力资本的转变
智力资源转化为智力资本，就会具有资本的一般属性，而资本最具有流动性，这种流动性可以使智力资源得到最合理和最优化的配置，同时也使智力资源的培育有了客观必然性，带动对智力资源生长本身的投资。信息服务业要实现人力资源向智力资本的转化，需要做好三方面的工作：一是明确智力资源的个人投资权。不管是技术入股还是智力入股，都意味着智力资源可以作为资本进行投资；二是应当为智力资源确定一个相对的价格评估体系。只有适当地进行量化，才能进行比较和竞争；三是应当建立智力资本投入运营的预期目标体系。智力资本投入的大小，不仅在进入生产流通过程之前要作适当的评估，而且要对其增值提出预期目标，最后根据实际利润进行分配。这促使企业的科技人才和管理人才与企业同呼吸、共命运，从而保证企业利益的最大化。
工业智能服务篇8
关键词：智能银行；网点转型；风险分析；管理建议；管理要求
随着金融科技的发展，银行网点逐步走向智能化，很多以前需要在柜面办理的业务，现在都可以通过智能设备终端办理，极大提升了银行的服务水平和市场竞争力，使客户真正享受到“智用、智能、智慧”的金融服务。本文对银行网点的智能终端设备在业务运行中的风险进行分析，进而提出管理建议。其中，本文所指智能终端设备包括智能服务柜员机、产品领取机、业务回单打印机等；本文所涉及的业务包括个人账户开立（含网上银行、手机银行开户）、挂失、密码重置、转账汇款、结售汇、理财、回单打印等。
一、智能银行服务模式下运营风险分析
智能设备的广泛应用为银行网点优化劳动组合、提升服务质效、实现经营转型提供了有利条件，但同时也给银行业务运营风险管控带来了新的挑战。本文从业务操作、信息识别、介质管理、合规销售四个方面对智能银行服务模式下的运营风险进行分析。
（一）业务操作风险在智能设备的操作流程中，最终审核及授权工作主要由运营主管、大堂客服经理负责。在实际业务操作中，由于一些网点授权人员配备不足，导致一名审核人员要负责多台终端设备发起的业务审批请求，运营主管既要承担柜面业务的审核授权工作，又要承担智能设备相关业务的审核授权工作；或者是大堂客服经理既要承担智能设备业务的审核授权工作，又要负责对客户的引导工作，同时还要负责阵地营销工作。这种一人多岗、兼岗的情况容易造成审核差错，形成操作风险。
（二）信息识别风险客户身份信息识别风险。客户在智能终端上办理业务，大堂客服经理需要对客户的身份进行有效识别，目前的识别方法主要是通过审核授权人员的目测比对判断客户身份，即审核授权人员将业务办理者与客户身份证以及系统内客户资料进行比对，以此来确定客户身份。这种人工目测比对的方法在一些情况下存在身份识别主观性较强的问题，特别是对于一些身份证办理时间较长、本人实际相貌与身份证照片差别较大、客户整容前后相貌差别较大等情况，现场审核人员仅通过目测比对难以有效识别，存在客户身份识别风险。客户签名真实性风险。按照业务办理“本人办、本人签”的原则，客户办理业务必须由客户本人签字确认。但是，在业务繁忙时段，审核授权人员难以保证每笔业务的客户签名环节都实时在场，这导致审核授权人员无法见证客户签名的全过程，只能通过核对客户签名与其证件名称或账户名称是否一致来判断客户签名的真实性。这种情况下，存在冒名签名、陪同人员代办签名等非本人签名风险，客户签名的真实性难以有效保证。
（三）介质管理风险重要空白介质的保管。智能终端设备中存有大量的空白银行卡等重要空白核算要素，按规定必须双人加锁，按期清点核对，其管理要求比照柜员款箱中的重要空白凭证管理要求。但在实际操作中，个别网点的重要空白介质管理流程存在风险隐患。吞没介质管理未实行系统硬控制。按照产品领取机核算操作规程，对智能设备吞没或客户已申请但未领取的银行卡等介质，应由柜员日终清点核对后手工建立“核算要素吞没登记簿”，并及时联系客户领取。由于智能设备尚不具备自动登记吞没或客户已申请未领取介质的功能，介质的手工登记、发出较易出现漏登、错登或误发的情况，存在风险隐患。
（四）合规销售风险近年来，合规销售成为监管重点。部分网点智能服务现场工作人员配置紧张，或者存在现有大堂服务人员及现场审核人员的相关业务知识不足的问题，这使得在通过智能服务终端协助客户办理理财相关业务时存在风险隐患。
二、优化建议
科学合理配备智能设备业务操作、审核人员。调研发现，一些基层支行的人员构成呈现“哑铃状”特点，即员工年龄集中在50岁以上和30岁以下，这种状况使得银行网点智能终端服务人员配置风险主要来自两方面：一是年轻员工虽然能够发挥自身优势积极推广智能银行，但由于其刚刚步入职场，相对缺乏社会经验和从业经验，在风险防控等方面存在不足。二是老员工虽然工作经验丰富，风险防控能力强，但在智能银行操作上不及年轻员工灵活、熟练。此外，一人多岗、兼岗的状况也亟待改善。银行网点应根据员工的理论知识、业务能力、职业素养、从业经验等几个方面综合考量，按照岗位要求、知识层次、年龄结构进行人员合理配置，并为员工提供学习、交流的机会，加强业务培训，提升员工专业水平与服务能力。此外，应加强审核授权人员配置，保障现场审核授权人员配置充足，提升现场审核授权的规范性水平。加强履职权限管理的刚性控制。在系统加载移动助手（平板电脑）与主机操作系统登录条件，限制工作人员同时登录移动助手（平板电脑）和主机操作系统。可采用指纹识别技术，防范现场履职人员离岗未签退、工作系统账号被他人冒用的风险。此外，建议采用便于工作人员随身携带的移动助手（平板电脑）新产品，从而避免业务繁忙时由于携带不便而导致的移动助手（平板电脑）丢失风险。在网点智能终端服务区设置统一规范的“一米线”警示标志。“一米线”警示标志可有效提醒客户增强个人信息保护意识，同时，也能对不法分子起到警示震慑作用。加大客户身份信息识别的科技含量，提升智能设备风险管理水平和服务效能。在进行客户身份信息识别时，可运用指纹识别、人脸识别等技术，提升识别的准确性。此外，建议采取多种方式核实客户信息。在客户办理账户开立等业务时，建议采取双人审核方法。对在以往的业务办理中已在银行业务系统留有信息的客户，银行可通过银行卡信息、介质密码、人脸识别、指纹比对等多种方式进行客户身份信息识别，防范欺诈风险，从源头上堵住漏洞，提高风险防范水平。改进和完善智能终端服务流程。当客户在智能终端办理个人账户开立业务时，应及时向客户发放《个人结算账户开立和使用风险提示书》，向客户提示相关风险。在移动助手（平板电脑）审核完成的业务中增设补拍功能，使漏拍风险得到补救。同时，客户在智能终端上办理转账汇款业务时，智能终端应自动进行防诈骗告知和风险提示，提高客户风险防范意识。
工业智能服务篇9
智能机器人是现代信息服务业最重要的人机交互平台。智能机器人在国内的发展应用近几年呈现出快速增长的势头，小i机器人作为中国智能人机交互领域的佼佼者，其技术已经广泛应用在智能汽车、智能电视、智能家居等领域，并且在电信运营商、金融服务、电子政务和电子商务等领域为客户成功定制了为数众多的智能客服和智能营销机器人，占据了智能机器人客户服务市场90%的市场份额。
一、智能人机交互技术在客户服务市场的应用
智能人机交互技术近年来在客户服务市场上得到广泛应用，从单纯的网上营业厅（银行）、短信、手机营业厅（银行）等自建渠道，到社会化媒体的QQ、微博、微信等第三方渠道；从运营商、金融到电子商务、电子政务、智能终端，客户服务已经逐步走上全电子渠道整合、基于智能人机交互的智能化服务为基础的、融合现有人工呼叫中心并整合客服与营销的客户关系管理新台阶。客服与营销拓展到全电子渠道已经成为一个必需，这是自身发展需要，无论是大中银行的电子银行，还是移动、电信、联通的电子商务部或者电子渠道部，2015年之前85%业务都必须通过电子渠道来实现。电子渠道最大的特点就是服务数量和服务质量的提升，目前服务数量成倍的增长已经无法完全靠人工支撑，需要一种自动服务来实现，而自动服务的前提就是智能交互。如果没有智能交互，信息服务的功能将会被弱化。
从多年运营商、金融等智能交互服务应用的发展来看，初期智能交互服务被认为就是关键词搜索、简单的问答，而今天尤其是社会化媒体产生以后，市场的需求已不是简单的问答、关键词搜索，而是高智商、高情商的人机智能交互，而且交互形式多样化，无论是文本、语音还是图片、视频等多媒体信息都可进行自动交互。交互渠道也开始进行整合，把网厅、短厅、im、微博、app、微信等渠道整合在一起进行统一的、多维度的管理。交互的效果追求人性化、拟人化，要非常自然，这样才能让客户感知、准确度高，在突出交互价值的同时降低客服成本。
2006年小i机器人为上海市科学技术委员会（简称上海科委）推出了全球第一个政府领域的中文智能客服机器人，至此拉开了中国智能机器人（人机交互）在现代信息服务业领域的创新应用序幕，经典应用案例有通信领域、金融领域、政务领域。
通信领域
自2008年全国首个运营商领域的智能机器人——江苏移动i8客服机器人成功上线后，小i机器人又陆续为湖北电信、上海移动、浙江移动、中国联通等超过20多家的运营商推出智能客服机器人，其中上海移动短信智能客服平台日处理短信量平均为30万左右，2012年第一季度用户增长了32.5%，问题解决率达85%，业务成功率达80%；浙江移动短信智能客服平台2012年4月日均提问量为30万左右，问题解决率平均为94.25%，准确率为95.79%，按照人工每日解决问题成本2元/次来计算，每月可节约成本超过1，000万元。
1、江苏移动智能客服
江苏移动智能客服机器人是应用于移动电信运营商领域的首个多渠道智能客服机器人。它通过网页浏览器、wap、短信和飞信的形式表现，为用户提供实时信息服务、业务知识问答、业务查询和业务办理引导等服务。
网页机器人日均访问次数4万次，日节约人工成本超过8万元。短信机器人日均交互量35万左右，在提升短厅服务能力的同时为江苏移动创造了额外业务营收，根据局方测算，每月可增收210万。
该解决方案实现了省、地市两层的知识库结构体系，同时与移动统一认证服务、网厅、掌厅、短厅、人工在线服务无缝结合，为不同的用户提供差异化服务。
2、湖北电信智能客服
“天翼小精灵”是小i机器人为湖北电信打造的智能一体化客服机器人，推出了网页版、短信版、QQ版、189邮箱版，为客户提供业务咨询、业务查询和业务办理。
湖北电信客服机器人有效地整合了电信客户版知识库，实现了省、地市两层知识库结构体系，引导客户向使用低成本服务模式转变。据湖北电信用户报告《智能在线客服“天翼小精灵”助力湖北电信》中所述，“天翼小精灵”有效分流了实体客服压力。
在短信平台上，用户可直接发送短信至10001，机器人通过自然语言理解技术处理识别错误短信指令，引导用户办理和查询业务，方便用户使用并提高短厅的服务能力。
金融领域
小i机器人先后为申银万国、交通银行、中国建设银行、招商银行、平安集团等金融领域客户提供多渠道智能客服解决方案，为企业呼叫中心减少成本的同时提高了处理效率和服务品质，并拓宽业务渠道。
1、交通银行智能客服多渠道解决方案
交通银行紧跟移动互联网应用潮流，在银行业内率先实现了手机银行语音交互功能，推出了智能客服机器人mSn版、网页版、短信版和手机银行语音版。用户可以通过语音交互实现账户管理、转账汇款、基金理财等常用功能，以及获得商城、订票、娱乐等生活类服务信息，带来全新的银行业务体验，迈出了智慧银行跨界创新的重要一步。
从2012年1月上线以来，交通银行智能客服机器人网页版和短信版为客户提供了全面的交行网银问题的咨询，半年间累计服务客户超过50万，回答准确率95%以上。目前小i机器人已积累了海量的行业知识库及高效的数据分析能力，并有持续学习能力，可以为金融领域提供最先进的智能客户服务、解决客户遗留问题及跟踪市场的解决方案。
2、建设银行智能短信客户服务
建设银行的短信平台不仅是一个巨大业务收入来源，同时也是他们联系客户服务的一个很重要的渠道。
用户在与建行客服中心交流的过程中有70～80%的问题都聚焦在产品咨询，30～40%的问题为查询，因此70～80%的问题是通过智能短信服务平台来解决，这对客服中心、呼叫中心成本的降低是一个巨大贡献。建行智能短信平台涵盖了个人金融：理财、贷款、储蓄、电子银行业务的介绍、办理、操作；银行卡业务：信用卡的介绍、办理及积分活动；个人商城：交易的售前售后问题。建行智能短信平台正式上线仅一个月，交互量就达到30万，每秒钟可与300～500人进行交互，这是传统呼叫中心无法做到的。
政务领域
小i机器人在电子政务方面的应用切实为政府部门带来了诸多便利。机器人24小时的全年实时服务、规范简洁的答复用语、热情贴切的主动式服务，极大地提高了公众对政务服务的满意度，同时也为智慧城市的建设起到助推作用。2012年11月，小i机器人为上海气象局开发的app“小爱”又成为全球首款气象领域里中文智能互动机器人。
1、上海气象局智能app服务
上海气象局通过手机客户端app实现为民服务，这个应用的关键是实现了500毫米精细化网格信息、灾害预警信息、雷达反推90分钟降雨预报等，不仅告诉你今天多少度、是否会下雨，而且对工业、交通业来讲是非常重要的数据，这个数据是动态的，如何与动态信息结合？小i融合了客户的交互服务、动态的第三方数据的集成，这三层信息整合在一起，给客户提供服务。这是智能化服务理非常重要的一点。
2、上海12333智询通
自2011年7月1日上线以来，上海“12333智询通”访问人数达71.3万，实现人机互动对话151.4万次，切实为上海市民提供了便捷高效的政策咨询服务，受到了来自上海市广大市民的一致好评。今年7月1日，“12333智询通”升级版正式上线，升级版分别在形式、内容和操作方面进行了优化完善，增加了语音、flash帮助等功能，实现了人力资源社会保障业务全覆盖，用户可以更方便地使用查询。
二、智能人机交互技术在微博、微信等社会化媒体中的应用
近两年，随着社会化媒体的逐步兴起，微博、微信等社交工具已完全改变了人们以往的人机沟通和社会交往模式，这种新型社会化媒体带给我们一种不同以往的信息传播体验，是企业一个巨大的推动满意度、忠诚度和差异化的新机遇，是企业在社会化媒体上的客户服务中心在微博和微信等新媒体渠道上的延伸和创新，也可以称为社会化联络中心，而小i机器人也紧跟时代潮流，在第一时间便实现了包括微博、微信在内的新渠道无缝整合。基于小i机器人的智能技术，企业可以定制符合企业品牌形象的智能交互服务平台，在微信、微博、短信、QQ、app等各个渠道上实现包括智能客服、智能业务咨询和办理、智能营销在内的多种功能，达成对于企业用户的多窗口全方位立体服务，这为企业完善服务体系、提升服务质量提供了一个全新的思路和方式。
1、小i智能微信服务平台
小i智能微信服务平台是以人工智能交互为核心，为企业客户提供智能信息自动交互、智能客户服务和营销，率先实现了微信上的双向语音交互，以丰富的展现形式（文本、语音、图片、表情、图文、音乐、视频）为用户提供聊天、客户服务、业务办理等多项智能服务。
智能交互示例：用户对小i的微信公共帐号说“我要喝咖啡”，小i的公众帐号就会把这个信息通过腾讯微信通道送到后面的智能处理系统进行中文语言处理，然后进行反问：请问你喜欢星巴克还是上岛咖啡？用户答“我喜欢星巴克”，再问能不能把位置上传，上传完位置以后，腾讯的微信平台有位置信息服务，最后告诉你最近的星巴克。
2、招商银行智能微信服务平台
“招行智能微信服务平台”是国内首家提供微信互动服务的商业应用，也是国内首家微信客服公众帐号。信用卡用户首先可以通过添加招行微信公众账号，与招行信用卡中心微信客服进行互动，开展服务咨询、余额查询等操作；还可以通过银行卡号或者身份证号与招行网银系统进行对接，开展还款、转账、积分兑换等复杂业务。这个服务平台能够24小时不间断地为招行用户在线服务，交流界面友好、通俗易懂，能让用户瞬间获得所需信息。同时充分利用微信平台上的消息通道，传输各种各样的多媒体的服务以及位置服务，在寒暄中理解用户的问题，完成客户服务，提升客户体验。
在招行微信平台上的互动突出的是小i的一个至关重要的元素，就是智能，只有智能交互才能实现用户良好的体验。
3、中国联通QQ客户服务
中国联通QQ客服机器人以企业QQ为平台，实现24小时不间断、一对多的在线服务，当用户将手机号码和机器人绑定后，机器人就能主动推送账户信息。除了回答有关中国联通的业务咨询问题，还能识别日常用语，极大地改善了服务中的人性化体验。
据统计，中国联通QQ客服机器人上线后，每天可同时处理成千上万个用户需求，至少同时接待300个用户。按照每天为联通公司节约5～10万元的成本计算，一年可节约成本上千万元。
三、联络中心步入智能化时代
智能人机交互技术核心分为五个要素：第一是大脑，要实现自动的服务，首先要有一个大脑，就像人一样，要有智商，这个大脑做语义分析处理、自然语言理解、对话逻辑推理等；第二是交互渠道，就像人的五官，这是一个多渠道的形象比喻（如网页、短信、飞信、QQ、app、微信、微博、iVR等），无论是哪个渠道对它来讲都能处理；第三是交互控制，就像神经，包括消息会话、服务策略、扩展应用等；第四是知识体系，我们把它称为心脏，这个知识体系跟现在呼叫中心所设想的那个知识库有点不一样，含有语言知识和业务知识；第五是智能化的模型。
工业智能服务篇10
[关键词]智能电表电力市场影响
中图分类号：tm727文献标识码：a文章编号：1009-914X（2015）11-0271-01
电力能源在现代生活中占有举足轻重的地位。在现代快节奏生活中，如何实现家居智能化是我国住宅发展的重要方向。作为智能化居住与管理的重要措施，智能电表的应用能够实现抄表系统的自动化、实现网络智能查询，为方便用户的查询、交费奠定基础。智能电表的运用为我国水电煤气智能化发展奠定了良好的基础，也为水电煤气的智能化发展积累了经验。利用智能电表为基础的智能化抄表系统有效避免了传统登门抄表的工作量、提高了抄表准确度、实现了电力企业成本的降低。
1智能电表在现代电力市场基础分析
按照电力市场的需求以及地域，可以将电力市场分为城镇市场、农村市场两部分。受不同市场自身特点的影响，其自身电能计量系统也存在着各自的特点；随着现代城市建设的不断发展以及电网建设的不断推进，我国多个省市的电网目前已经采用了智能电表计量。其通过基本的自动数据采集实现了智能电表的基础功能。但是受农村电网地域广、网架薄弱等问题，农村电网智能电表的应用仍需要一段时间才能够完善。针对农村电网的实际情况，目前，我国电力系统已经逐渐加强了对农村电网的改造，为农村电网智能化集中抄表奠定了基础。
随着智能电表应用的不断深入，智能电表对电力企业服务质量的提高、电力企业综合成本的降低奠定了基础。另外，智能电表的应用还能够使客户通过智能电表信息收集，了解峰谷时段用电等电力使用情况，为实现电力能源的合理分配、有效利用奠定了基础。
2智能电表对电力市场影响
2.1智能电表的应用以技术优势实现节能促进了电力市场的发展
智能电表的应用以其技术优势实现了电能计量的节能。而这一优势能够有效的减少电力企业供电过程中的电能损耗，实现企业综合成本的降低。在最初的智能电表设计中，其设计初衷是为了减低电能计量损耗。现代智能电表的发展与应用中也遵循这一设计理念，在智能电表设计中注重了电能计量损耗的降低。利用智能电表技术节能为电力市场供电消耗的降低、客户用电成本的降低奠定了基础。同时智能电表电能计量损耗的降低还为现代电力市场的发展奠定了良好的基础，为电力企业市场发展、电力企业服务工作的开展奠定了基础。
2.2智能电表的应用为电力企业有效管理资源奠定了基础，实现了电力市场服务工作质量的提高智能电表的应用使得电力企业可以根据自动抄表系统收集并分析电力信息。通过对电力能源供应信息、使用信息的收集、整理，为电力企业合理分配电力能源、了解用电高峰、低谷并进行合理分配奠定了基础，为实现电力市场服务工作质量的提高奠定了基础。智能电表的应用为电力企业了解市场用电需求提供了基础支持，为实现电力企业电网的完善、电源的规划等奠定了基础。以城市用电为例，居住区电力能源用电高峰需求主要集中在晚5点至10点、早5点至7点这段时间，而工业园区用电高峰主要集中在早8至17点这段时间。通过智能电表的运用可以使电力企业了解居住区用电高峰的分配、了解工业园区用电差别。通过对用电市场的深入分析帮助供电企业合理分配电力能源，实现市场服务质量的提高。
2.3以智能电表抄表系统提高抄表准确度
在传统电能计量表的抄表中，多采用人工抄表方式。这样的方式极易造成抄表过程或对照计算过程的误差或失误。用户在进行自我计算与抄表人员电费通知单存在差异时将引起用户的误解，进而造成供电企业客户服务与解答过程中工作量的增加。而且，由于人工抄表、计算过程中误差或失误的发生，还会造成用户对电力企业的误解、进而影响电力企业的市场声誉。智能电表抄表系统的应用能够以自动化抄表与计算方式有效避免人工抄表造成的误差与失误，提高抄表与结算的准确性，为提高供电企业工作质量、减少人工抄表误差或失误造成客服工作量。而且，抄表质量的提高还能够减少用户由于电费质疑而造成的问题，以抄表准确性的提高实现电力企业服务质量的提高。
2.4智能电表的应用促进了服务质量的提高
传统电能计量表的抄表过程中，抄表人员需要根据抄录的数据进行计算后发出电费通知单，将电费通知单送达客户，这种工作方式不但工作量大，也有电费通知单难于送达客户的情况发生，可能导致客户未按规定时间缴费，进而影响用户的用电。智能电表的应用能够利用iC卡技术实现用户自我余额查询，结合系统和短信平台，能够及时方便的向客户发出电费缴费通知，避免因未按时缴费造成的停电。由此可以看出，智能电表的应用能够使用户得到更好地供电服务；为促进电力企业市场口碑的建立、提高电力能源推广奠定基础。
3以智能电表应用对农村电力市场以及老城区电力市场的应用分析
在农村地区或老城区中，仍是传统电表应用较多。而农村住户间距离远、村村间距离远等造成了农村抄表工作的困难。而且，许多地区或老城区还存在总表、分表的计量方式。这样的方式使得线损、电能表损耗等被分摊到了用户的电费当中，造成了用户用电成本的增加。这也是造成许多农村地区售电量市场增长缓慢的原因，这样的情况造成了农村地区电力能源与其他能源竞争中处于劣势。为了改善这样的情况，现代农村电力企业应加快农村电网的改造与智能电表的应用。通过一户一表、智能电力抄表系统应用等实现电力能源市场竞争力的提高。
4结论
综上所述，智能电表的应用是现代电力企业提高成本管理效果、促进电力价格降低、实现电力企业服务工作质量提高的关键。在现代能源市场的竞争中，电力企业智能电表的应用与推广能够使电力企业提高综合市场竞争力，实现电力企业服务质量的提高。利用智能电表技术优势使电力企业通过智能抄表、iC卡余额查询与缴费等方式实现方便用户、避免断电等问题的发生，提升电力企业服务质量，提高电力市场维护与管理水平。另外，智能电表的应用还能够通过收集客户详细用电信息，丰富电力企业用电资料，为电力能源合理分配、发供电企业电力生产的科学计划等提供依据，为实现电力市场扩展、提高电力能源市场竞争力奠定基础。
参考文献
[1]甄宇宁.现代智能电表抄表系统的应用与发展[J].电力能源市场信息，2010，9.