家政服务与管理的前景篇1
业主：石景山区政府
开发建设单位：石景山区信息办
项目类型：公共服务平台
一、业务需求背景
街道工作是城市工作的重要组成部分，是城市管理、公共服务的基础和依托。随着石景山区街道管理体制改革的全面推进，其“三大创新”正成为全国、全市学习借鉴的典范。但是理顺街道职能，把街道打造成为在党的领导下、政府指导下的一个社会管理、公共服务的平台，大力培育中介服务组织，发挥居民自治作用等工作的深入开展，都需要信息化手段的有效支撑。因此，为了满足该区街道管理体制改革的实际需求，建设街道综合管理服务信息系统已经迫在眉睫。
石景山区城市管理与公共服务平台充分利用已有信息化成果，建立便民电话服务中心、应急指挥中心、城市管理监督指挥中心、监管中心四中心在信息资源中心支撑下的互动模式，旨在提高政府监管、服务和决策效能。目前该平台的深度和广度已进一步延伸，开始进行街道级城市管理与公共服务系统建设工作，最终将构建起市、区、街三级联动的街道综合管理
服务信息系统。
二、项目设计
根据国家和北京市城市管理体制创新总体思想，石景山区以加强信息资源共享，提高城市管理能力为主线，以整合政府呼叫中心、促进呼叫中心事业发展为抓手，同时结合该区特有的“三级双百”社区巡防网络的经验和做法，克服体制障碍，充分利用电子政务建设成果，实现信息共享；通过政府、企业、公众的互动实现城市管理和公共服务的信息化、标准化、精细化、动态化，使管理、监督与服务一体化，以提高政府监管、服务和决策效能，逐步建立沟通快捷、分工明确、责任到位、反应快速、处置及时、运转高效的城市管理长效机制。该项目设计思路可概括为“一二三四”，即：
一个中心：以信息资源整合为中心；
两个提高：提高政府城市管理效率，提高政府公共服务水平；
三项措施：建立信息资源管理体系，建设GBCp公共服务平台，建立市、区、街三级城市管理联动机制；
四项保障：领导重视，组织保障，制度保障，技术保障。
石景山区城市管理与公共服务平台的系统框架由呼叫中心系统、监督中心系统、指挥中心系统、系统维护系统、地理编码系统五大主干系统构成。
三、项目研发进度
石景山区自2001年在城市管理中引入数字城市技术，经过五年的发展，数字城市技术在该区的应用不断深入，技术手段进一步丰富，涉及面不断拓宽。
⒈建设空间信息系统和空间基础信息库
随着石景山区城市规划、建设、土地、管理等相关部门信息化水平不断提高，为了满足城市规划、建设、管理与服务发展的需要，该区先后建设了《石景山区房屋和土地管理信息系统》、《地下综合管网信息管理系统》等，并通过对城市建设管理的各种信息整合和综合利用建设了《石景山区城市建设管理信息系统》，初步构建“数字石景山”的基础，产生了良好的社会效益。
作为信息资源管理体系重要基础之一的空间地理基础信息库的建设，在现有空间信息系统数据的基础上，按照国家和北京市相关标准，结合该区资源目录建设，已初步搭建了区空间地理基础信息库雏形，并将针对各业务系统的不同需求建设空间地理专题数据库，以满足政府各有关职能部门的应用。同时，计划通过区资源平台与市平台的对接，实现市区两级的信息资源共享，为石景山区城市管理提供可靠且丰富的信息资源支撑。
⒉丰富基于网站的空间信息服务
空间信息系统的建设不仅为了提高政府的工作效率，降低行政成本，更重要的一点是为社会提供更好的公共服务。网站作为政府面向社会的重要窗口，是政府向社会提供公共服务的重要且有效的途径之一。石景山区在政府网站群门户――石景山信息网上提供了区域空间信息综合查询板块，公众可以方便地查询所需的餐饮、出行、旅游及办事信息。相关分站点也依托自身业务系统提供相应公共服务功能。在此基础上，该区还通过政府网站提供政务公开、网上反映城市管理问题，查询办理结果并进行评价及网上评议政府等功能。
⒊基于空间信息建立面向主题应用系统
围绕信息资源的整合与利用，石景山区政府利用“城市建设管理信息系统”及“国土房屋管理信息系统”的基础平台，建立集经济信息、内部管理、招商引资管理和综合经济分析于一体的投资及经济管理信息系统。该管理信息系统已成为石景山区管理全区招商引资项目、管理各园区主要入驻企业经济信息、规划石景山区的经济资源、分析经济走势，为区领导的决策提供支持的平台。
⒋城市管理信息化水平不断提高
随着城市建设迅速发展和城市化进程的推进，城市管理走科技化之路是大势所趋，运用信息技术，提高管理水平，是经济和社会发展的需要。石景山区不断引入新的信息化城市管理手段，在城市管理中使用短信平台、集群电话、800兆数字集群、城管通等技术，通过信息化技术的不断应用，为该区实时、动态化的城市管理提供了技术支撑，大大提升了该区城市管理的水平。目前，城市管理指挥调度中心可及时收到呼叫中心的信息，并分派给区属职能部门，同时又可通过城管通对城市巡查人员进行准确调度。
四、Cio的作用和贡献
Cio全面协调各委办局，监督项目进展。
⒈以需求为导向，通过政务应用提高政府管理服务水平
信息化建设涉及方方面面，如何让有限的资金更好地发挥出价值，更好地实现信息化建设成效，是信息化工作中普遍面临的问题。石景山区在信息化建设实践中，紧紧抓住需求这个出发点，结合区经济发展水平和信息化建设基础，分阶段分步骤做好信息化建设工作，既不盲目冒进，又具备一定的前瞻性，努力实现自主创新、重点跨越。有需求才会有应用，通过需求带动信息化应用，通过应用保障信息化建设的合理性、实用性、科学性，实现信息化的效益，提高政府管理与服务水平。
⒉以业务流程梳理与优化为重点，推动政府管理模式、管理方法的变革
信息化建设不是简单的技术工程，而是引领变革的工程，是一场革命。任何信息化工程项目都应以审视、研究、评估现有业务流程为起点，以改造和优化业务流程为重点，这是信息化项目成功的关键。石景山区在信息化建设过程中注重对业务流程的梳理与优化，通过信息化手段提高政府服务与监管水平，促进政府信息和决策透明化，推动政府管理模式、管理方法的变革。比如，国土资源和房屋管理信息系统建设过程中对275项业务进行了梳理，并进行了业务流程的重组与优化，从而确保了项目成效，成为国务院电子政务公共服务示范项目。
⒊以资源整合应用为基础，实现部门间业务协同，促进科学决策
信息化建设中实现信息系统的互联互通，实现数据资源的整合共享是一大难点，却又是信息化事业成败的关键点，必须采用行政、技术、管理等多种手段，多方面多层次协调配合，才能消除信息壁垒，促进问题的解决。石景山区着力抓好了资源整合工作，建立起了一套较为科学完善的信息资源管理体系，通过建设资源管理体系，通过基础库、目录系统与共享交换平台的建设，实现信息系统的互联互通，实现数据资源的交换共享，支撑了部门间业务协同，促进了科学决策。2005年石景山区资源体系建设成为北京市试点项目，2006年石景山区又成为部级政务信息资源共享与地区电子政务试点，成效显著。
⒋一把手重视，切实发挥信息办的规划、统筹、指导、服务作用，以信息化长效机制为前提，提供信息化工作的强有力保障
信息化建设首先要搞好整体规划，立足当前，着眼长远，谋划全局，制定统一的技术标准，才能保证信息化工作科学、规范、有序的开展。同时全区要一盘棋，正确处理各方关系，充分发挥多方积极性，确保规划目标实现。石景山区在信息化建设中注重确立总体框架，实施科学规划，建立信息化长效机制，以此保障推动信息化工作健康顺利开展。制定了信息化规划，开展了信息资源规划，确立了基础网络层、基础数据层、数据共享层、数据交换层、应用基础支撑层、业务处理层、综合应用层、用户认证层、门户展现层九个层次及管理制度体系、安全体系两个体系的建设框架，围绕政府5大块16条核心业务主线开展信息化建设工作，逐步建立起信息化规划、建设、管理、使用长效机制，为信息化工作提供强有力保障。
⒌以重点产业发展为拉动，促进区域经济发展
《北京城市总体规划（2004年―2020年）》提出“加快首都信息社会建设”。为此，石景山区提出打造首都休闲娱乐中心区（CRD），构建信息社会、构建和谐社会的目标，提出要大力发展信息产业，尤其是发展以动漫与网游为主体的数码娱乐产业，通过产业的发展带动区域经济快速增长。石景山区已建立起数码娱乐产业基地，该基地成为国家科技部“国家数字媒体技术产业化基地”和国家新闻出版总署“国家网络游戏动漫产业化基地”重要组成部分；同时“中国电子竞技运动发展中心”也在此落户。该基地以建设产业支撑平台为重点，不断完善数字娱乐产业支撑体系；引导资源向数字娱乐产业流动，促进数字娱乐企业聚集，形成产业集聚效应；稳步推进特色中心建设，启动“一网一园一区”三大主体工程，打造品牌，树立形象。石景山区通过加快数字娱乐产业示范基地建设，推动以数字娱乐产业为重点的现代娱乐产业的发展，促进CRD建设，促进区域经济发展。
五、项目效益评估
⒈社会效益
街道工作是城市工作的重要组成部分，是城市管理、公共服务的基础和依托。石景山区进行社区管理体制改革的目的，就是在街道这个层面上，通过从行政管理体制改革入手，上下联动，进一步促进由“无限责任政府向有限责任政府转变”，由“管理型政府向服务型政府转变”，由“政府单一行政化管理向社会化管理转变”，强化社区民主自治功能，弱化政府对社会事务的管理职能，转化政府面向市场的职能，理顺政府、社会、市场在社区建设中的关系，进一步提高城市基层管理水平。街道综合管理服务信息系统的建设将成为街道与区委、区政府各部门信息沟通的平台，成为实现街道内部管理、社会管理和公共服务的高效支撑平台。该系统的建立和深化应用，可以推动全区各部门对街道、社区工作的支撑，实现高效联动；不仅仅是信息技术对现有工作的支撑，更会在街道职能转变、提升公共服务水平、优化城市管理等方面全面发挥作用。
⒉经济效益
在GBCp模式中，G.B.C三者协同，行政成本低，综合效益高。同时，市民参与优先于专业巡查，依据属地情况巡查队伍可伸缩、可外包、灵活性高，运营成本可控制。
家政服务与管理的前景篇2
日前，北京市贸促会、北京市投资促进局、北京市石景山区人民政府联合主办的2013年京西科技企业投融资洽谈会的重要亮点是中小企业投融资服务平台的成立。这一平台是在石景山区投资促进局推动和引导下，京港投融资协会建立的。该平台通过与光大银行、招商银行、江苏银行等10多家驻区金融机构签订的战略合作协议，旨在使石景山中小企业的发展获得更多来自金融机构的信贷支持。同时为该区中小企业发展，尤其是科技创新提供更多扩展服务。石景山区的科技创新将随之加速。
伴随国家服务业综合改革试点区科技创新工作的深入推进，对该区促进科技创新的诸多举措有了更多需关注的话题。科技创新的重要主体是中小企业，困扰中小企业科技创新步伐的重要方面则是中小企业融资难。通过破解中小企业融资难，为中小企业创新助力成为平台建立的重要目的。以平台建设为重要抓手，石景山区在政府政策、促进平台等服务体系建立、促进科技与金融等多产业融合方面以诸多创新举措，力促科技创新。
为科技创新营造良好政策环境
解决科技型企业融资难的重要主体是政府。科技部科研条件与财务司副司长邓天佐认为，企业要在政府政策环境营造和资源配置两个方面，贯彻创新驱动战略。社会最有创新活力的应是科技创新企业，尤其是科技型小微企业。政府应帮助他们发展，这是政府责任。政府要改善企业创新、创业发展的环境。在科技研发、财税、金融政策环境建设等方面，政府发挥好引导作用至关重要。他强调在全社会加速构建和完善社会主义市场经济体系过程中，更需要政府引导和推动有利创新的环境，但政府不应包办，而是有目标地引导。他特别强调了政策环境的营造至关重要，要打破社会资本进入某些投资领域的“玻璃门”和“弹簧门”。
石景山区副区长司马红介绍，自2006年后，石景山开始进行区域经济发展的战略转型。发展方式开始从“工业石景山”向“服务石景山”转变，并率先出台一系列先行先试政策，希望发展成为首都新增长极。
政府对创新的政策环境营造和创新引导格外重要，那资金应向何处引导？她认为这就要强调转变政府职能，服务于社会。财政资金投向具有风向标的作用。随经济体制改革深入推行和政府职能转变，政府资源配置方式要从社会管理型转向资源引导型和服务型。这需要市场机制调节。要改变资源配置的体制和机制。政府的科技投入要发挥引导和放大作用，调动科技型企业创新和创业的积极性。在创新投入上，不应是“政府点菜”，而应是政府提供食材，各市场主体按市场需求配置。企业配置资源的方式按企业成长的不同阶段、不同需求进行资源配置。在市场经济体系构建过程中，各级政府应向此方向转变资源配置方式，在社会转型发展中担起责任，服务于科技型企业创新创业。
政府要切实转变职能，力促科技创新的改革思路，体现于新成立的中小企业投融资服务平台的具体运作中。在平台搭建过程中，以石景山区投资促进局为代表的政府，作为重要的参与主体，扮演着引导者和“裁判员”的角色，其以政策引导为推动手段，同时财政资金的适度注入为平台的搭建注入“源头之水”。而京港投融资协会则提供平台，“一手托两家”，为金融机构和中小企业搭建供需沟通的平台，融通资本，推介项目，在政府引导和监管下，京港投融资协会、金融机构、中小企业均在不同层面扮演了“运动员”的角色，京港投融资协会更多体现了中立特征，为金融机构和中小企业群体这两类市场主体提供平等的投融资服务及平台延伸服务。当以光大银行等签署战略合作的金融机构通过平台的推荐、担保等增信服务，对中小企业提供授信等金融服务后，平台促进投融资服务效率提升的能力得以体现。
从更深层面分析，这是在经济体制改革过程中，需要科学厘定政府与市场边界的创新举措。政府需要“站远一步”，通过中小企业投融资服务平台等中介机构的介入，合理界定好政府与市场的边界，从而切实转变政府职能，提升政府管理效能。以政府政策为风向标，以财政资源的投入为导向，政府通过平台运作，引导各市场主体在合理规则下均得到壮大发展。平台因政府政策的倾斜支持，政府信用的担保，及对金融机构和中小企业等资金供需方各主体的有效吸纳，在发挥平台中立性、公正性、公平性作用的同时，在这一平台上的各市场主体能获得更多发展机会和发展空间。
以创新举措搭建中小企业投融资服务平台外，为鼓励产业发展和科技创新，提升服务效能，石景山区在营造包括政策环境在内的企业综合发展环境方面做了很多工作。最近几年，尤其是从2011到2012年密集出台了多个产业促进和鼓励创新发展、促进服务效能提升的政策文件，包括如《石景山区鼓励知识产权服务业和促进高技术产业发展办法》、《石景山区促进设计产业发展暂行办法》、《石景山区鼓励现代金融产业暂行办法》、《石景山区鼓励股权投资业发展暂行办法》、《石景山区国家税务总局关于进一步规范涉税审批事项的工作意见》、《石景山区常青藤高端人才集聚区管理办法》、《石景山区科学技术奖励办法》等，对创新主体进行了多方面和全方位的政策激励，很多具体的政策设计有很清晰的政府引导和正向激励作用。在服务提升上，在2011年到2012年，石景山密集出台了关于进一步促进中小微企业发展办法、服务重点企业办法、鼓励企业上市暂行办法、优化经济发展环境的实施办法，以及“石景山服务”行动计划等，在更细致的方面推动石景山整体投资环境改善和政府服务质量提升。
北京市石景山区投资促进局副局长柴毅洽谈会上，在详细介绍石景山区区情和重要项目的基础上，从更广阔的角度审视了政府政策环境营造对企业发展的正向外部支持效应，以及石景山在此方面做出的努力和成绩。石景山辖区面积84.38平方公里，常驻人口64万。石景山区平均绿化率是49.6%，典型的“一半山水一半城”。目前石景山区重点吸引文化创意、高新技术、现代金融、商务服务等5大产业，同时在企业技术创新政策等方面都给予驻区企业优惠和政策倾斜。
筑投融资平台服务科技创新
司马红副区长认为，石景山区此次启动的中小企业融资服务平台，无论是在宏观政策领域，还是在微观操作领域，都将进行有价值的工作推动。中小企业融资服务平台希望通过政府资金、银行信贷资金及社会资本的合力效应，促进科技与文化等行业融合发展，促进科技进步和文化创新。
邓天佐副司长非常强调在加速构建社会主义市场经济体系的过程中，建立和加强社会中介服务体系非常重要。他认为要解决科技型企业融资难问题，仅有政府职能转变和金融创新远远不够，还要有服务平台。该平台涵盖多种服务，包括技术创新平台、检测平台等，通过平台功能的不断完善，为企业提供更完善的技术与工艺的公共服务，帮助企业解决成长中遇到的问题。通过专业及行业中介服务机构介入，减少企业创业风险，目前这样的平台很缺乏但这种平台切实帮助企业改善管理，促进企业、政府服务和金融机构对接。
他认为平台要量身定制服务方案，并特别强调了平台应包括但不限于提供担保服务、法律服务、财务服务、资产评估等一系列服务，因为企业成长过程中需跨越不同门槛。此次成立的中小企业融资服务平台，将在运用政府资金支持、银行信贷支持企业外，引入社会资本，促进科技企业与文化实现多产业的融合。下一阶段，将进一步发挥京港投融资协会的作用，在企业上市挂牌与股权投资、债券融资、人才培养及其他领域，开展全面合作，实现资源共享、优势互补，在中小企业投融资服务体系上探索新机制与新模式。
刚成立的这一平台，到目前为止已帮助北京明诚技术开发有限公司、北京能融恒通科技有限公司等区内企业完成融资额度5580万元，辅导上市/挂牌1家（改制中）企业。预计下半年平台将完成企业融资5亿元。辅导上市/挂牌2家。
抓产业融合促进科技创新
这次洽谈会正值科博会期间举办，是第16届科博会的重要组成部分。科博会组委会委员、北京市贸促会林彬副主任认为，此次在石景山区投资促进局推动下，京港投融资协会与光大银行等10多家银行战略合作成立的中小企业投融资服务平台，将在科技与金融服务融合发展的理论和实践层面，为探索中小企业融资难题提供重要解决思路。
北京市投资促进局副局长苏宏认为石景山在促进科技与金融融合，科技创新与文化创新双轮驱动发展上具有得天独厚的优势。石景山区是国家服务业综合改革试点区，也是国家可持续发展实验区。在科技创新与文化创新两条腿走路上，应走在前面。从投资促进的角度，他认为促进科技进步，重要抓手是抓项目，尤其是抓重大项目。抓重大项目就是抓可持续发展，抓战略性新兴产业项目就是抓科学发展，抓高端项目就是抓经济发展方式战略转型。他认为在政府层面，要增强主动服务意识，提高管理水平和工作效能，通过中小企业服务平台，促进企业与金融机构合作，为企业提供多形式服务。
中国光大银行北京分行副行长闵彬则从更具体的角度，给出了中小企业投融资的场景图。他说全球产业革命的进步源于科技进步和经营创新。要通过持续推进制度建设，促进中关村一区16园的发展步伐。此次中小企业融资服务平台成立后，科技型中小企业将获得更多金融支持。银行在有效的经营风险管控基础上，服务于科技型企业组织、促进银企全面合作是目前银行发展的重要主题。
家政服务与管理的前景篇3
贵州省旅游条例最新版第一章总则
第一条为保护和合理开发利用旅游资源，维护旅游市场秩序，保障旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业可持续发展，根据有关法律、法规的规定，结合本省实际，制定本条例。
第二条本省行政区域内旅游促进、旅游资源保护和开发、旅游监督管理、旅游经营与权益保护、旅游安全与保险，适用本条例。
第三条发展旅游业应当坚守发展和生态两条底线，突出多彩贵州山地公园特色，实行政府引导、社会参与、市场运作，推进全域旅游，坚持与多元文化保护传承、生态环境保护、城镇化进程相结合，实现生态、经济、社会效益的统一。
发展旅游业应当为创业就业、脱贫致富、改善民生服务;鼓励逐步通过减免门票、免
第四条县级以上人民政府应当把旅游业纳入国民经济和社会发展规划，建立健全旅游业发展综合协调机制和激励机制，制定促进旅游业发展的政策和措施，优化旅游业发展环境。
县级以上人民政府旅游行政管理部门负责本行政区域内旅游业的组织协调、行业指导、公共服务和监督管理工作。
县级以上人民政府有关部门根据各自职责，共同做好旅游业的相关工作。
第二章旅游促进
第五条推进旅游业与建设、交通、文化、商务、体育、农业、林业、水利、地质、工业、食品药品、医疗卫生、环境保护、气象等相关产业和行业融合联动发展，促进旅游大数据产业、大健康医药产业和旅游装备制造业发展。
第六条省、市州人民政府应当在财政预算中安排旅游发展专项资金，县级人民政府根据本地旅游发展的需要在财政预算中安排旅游发展专项资金，用于促进旅游业发展。
拓展和创新旅游企业投资融资渠道，加大对小型微型旅游企业和乡村旅游的扶持力度，支持符合条件的旅游企业上市，积极发展旅游项目资产证券化产品，推进旅游项目产权与经营权交易平台的建设。
第七条县级以上人民政府根据土地利用总体规划，结合旅游规划，合理预留旅游建设用地指标。对符合国家产业政策、有市场前景的旅游项目新增建设用地在年度用地计划指标内优先解决。
鼓励依法利用废弃矿山和工厂闲置土地、石漠化土地、农村荒地建设旅游项目。
第八条县级以上人民政府及其有关部门应当加强重要旅游城镇和旅游资源富集地区的供水、排水、供电、电信、邮政、环保、环卫、林业绿化、消防、水利等与旅游相关的基础设施和公共服务设施建设以及文化遗产保护、文化设施等公共文化服务体系建设。
积极推动互联网+旅游跨产业融合发展，加强共建共享、互联互通的智慧旅游平台建设，重要旅游集散地、旅游景区应当逐步提供免费安全的无线互联网接入服务。
重要旅游城镇和旅游资源富集地区的区域开发、市政设施、工程项目的设计和建设，应当兼顾景观效果、旅游功能和相关旅游设施建设。
重要旅游城镇和旅游资源富集地区由省级旅游发展规划确定。
第九条县级以上人民政府及其有关部门应当根据旅游发展的需要优先安排通往旅游景区的交通建设项目，完善旅游公共交通停车场(站)、旅游标识、防护等配套设施建设，完善为散客和自备车旅游者服务的旅游交通体系。
公共客运相关规划的制定，应当听取旅游行政管理部门的意见;公共客运线路、站点和公共厕所等配套设施设置，应当兼顾旅游发展的需要。在没有停车站点的旅游景区、宾馆饭店等旅游场所出入口，公安、交通、旅游等部门应当根据道路交通的实际情况就近设置旅游客运包车临时停靠上下客站点。
第十条县级以上人民政府及其有关部门应当建立健全旅游信息、救助、投诉处理等旅游公共服务体系，推进旅游公共服务信息化。
第十一条旅游行政管理部门应当设立公益性旅游网站，重要旅游城镇和旅游集散地应当设立旅游咨询中心和相应的旅游咨询站(点)。机场、宾馆、饭店等旅游者聚集的场所，应当摆放免费索取的旅游宣传品，有条件的可以设置自助交互式旅游信息多媒体设施，为旅游者提供信息咨询服务。
第十二条旅游行政管理部门应当在游客集中的节假日前、节假日期间和其他旅游高峰期，逐日并及时向社会重要旅游景区及周边的游览、住宿、交通等旅游接待状况信息。
第十三条鼓励旅游经营者建立旅游电子商务平台，开发网上信息查询、预订和支付等服务功能，实现网上旅游交易，促进旅游电子商务发展。
第十四条加强旅游业知识产权创造、运用、管理和保护工作，提高运用知识产权参与市场竞争的能力。
第十五条县级以上人民政府及其有关部门应当加强旅游形象宣传推广。鼓励电视台、网站、报刊、电台等媒体宣传本地旅游形象。
旅游行政管理部门在主要交通干线和公共场所设置旅游形象公益广告设施，国土资源、交通运输、住房和城乡建设、民航等部门应当予以支持。
旅游行政管理部门应当组织、协调和支持旅游经营者采取多种形式开展旅游营销活动，开拓国际国内旅游客源市场。
第十六条旅游行政管理部门应当会同有关部门建立旅游项目库，提供信息和相关服务，引导具有市场潜力和地方特色的旅游项目投资。
鼓励社会资本参与旅游业发展，支持非公有制企业投资旅游业。
鼓励建立大型旅游企业集团，支持旅游企业实行股份制改造和符合条件的旅游企业上市。
第十七条县级以上人民政府及其有关部门应当积极采取措施协调、整合跨行政区域的旅游开发，消除区域之间旅游产品开发、宣传推广、旅游服务的壁垒，推进区域旅游合作。跨行政区域且不宜分割的旅游资源应当由共同的上一级人民政府进行统一规划、开发。
任何部门、旅游经营者和个人不得妨碍外地旅行社在本行政区域的合法旅游经营活动。
第十八条各级人民政府应当实施旅游精品战略，培育旅游品牌，推动旅游发展方式由规模扩张向质量提升转型升级。
鼓励结合城市综合体、小城镇、产业园区、农业园区建设新型旅游景区和旅游服务集聚区。
各级人民政府应当支持建设符合市场需求的、多样化的旅游产品体系，鼓励丰富和提升旅游产品的文化内涵，推进生态旅游、休闲度假旅游、民族文化旅游、历史文化旅游、红色旅游等旅游产品的开发。
各级人民政府应当支持各行业依托其资源开发旅游产品，鼓励开发有地方特色、民族特色、对地方经济社会发展带动性强的旅游产品，发展山地旅游、森林旅游、乡村旅游、体育旅游、会展旅游、疗养康复旅游、低空飞行旅游、茶酒文化旅游、多样化住宿业和研学旅行等新业态。推进旅游电子商务加快发展。
第十九条鼓励依托白酒、茶叶、药材、食品等产业开发特色旅游商品，支持传统工艺品和土特产品创新发展，激励新型旅游商品创意研发，监督旅游商品质量，加强知识产权保护，培育地方旅游商品品牌。
完善特色商品购物街区、游憩商贸综合体建设，建立健全旅游商品市场体系，促进旅游商品产业化发展。
鼓励行业协会等社会组织旅游商品推荐名单。
鼓励旅游商品经营者为旅游者购买商品提供包装、运送等配套服务。
第二十条县级以上人民政府应当因地制宜制定支持乡村旅游发展的政策。
编制土地利用总体规划、城乡规划时，应当根据乡村旅游发展的需要，合理安排乡村旅游服务设施用地。
旅游行政管理及相关部门和乡镇人民政府，应当加强对乡村旅游的推介，为乡村旅游经营者提供培训，引导乡村旅游经营提高服务质量。
鼓励城镇和乡村居民利用自有住宅或者其他条件依法从事餐饮、住宿、土特产等旅游经营。
第二十一条国家机关、财政拨款的事业单位和社会团体的交通、住宿、餐饮、会务等公务活动，可以通过政府采购和服务外包等形式委托旅行社办理。
第二十二条旅游行政管理部门应当建立健全旅游统计体系，开展旅游统计调查和分析预测。
旅行社、旅游景区、旅游客运单位、旅游饭店等旅游经营者应当按照国家、省的规定向旅游行政管理部门报送经营和财务等统计资料。
第二十三条县级以上人民政府应当采取人才引进、教育培训等措施，提高旅游从业人员素质。
高等学校、中等职业学校和科研单位应当加强对各类、各层次旅游人才的培养和技能培训，加强旅游科学研究。旅游行政管理部门应当支持学校及科研单位的旅游人才培养和科学研究工作。
旅游经营者应当加大对旅游从业人员的培训力度，提高旅游从业人员的素质和能力。
第三章旅游资源保护与开发
第二十四条开发利用旅游资源，应当坚持保护优先、统一规划、合理开发、永续利用的原则。
第二十五条旅游行政管理部门应当会同有关部门调查、评价本行政区域内的旅游资源，建立旅游资源档案，适时向社会公布并及时更新相关信息。
旅游资源管理部门应当制定重要旅游资源保护方案。
第二十六条县级以上人民政府应当按照国民经济和社会发展规划的要求编制旅游发展规划。旅游发展规划应当与相关产业发展相协调。
旅游发展规划应当与城乡规划、土地利用总体规划、交通规划、环境保护规划以及风景名胜区、自然保护区、地质公园、森林公园、生态旅游公园、生态体育公园、水利风景区、文物保护单位、历史文化名城(镇、村)和传统村落保护等规划相衔接。
第二十七条推进旅游景区经营管理体制改革。
旅游景区可以依法实行所有权和经营权分离，经营权的出让应当符合法律法规的规定。
受让旅游景区经营权的企业应当建立产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学的现代企业制度。
第二十八条开发旅游资源和建设旅游项目，应当符合旅游规划和其他相关规划，并依法进行环境影响评价。有关部门审批旅游建设项目，应当征求旅游行政管理部门的意见。
第二十九条开发旅游资源和建设旅游项目，应当采取有效措施保护自然景观和生态环境，建设规模和建筑风格应当与周围景观相协调。禁止开发建设破坏旅游资源和生态环境的旅游项目。
第三十条利用历史文化资源和民族文化资源开发旅游项目，应当加强文化遗产保护，保持特有的历史风貌以及民族特色、地方特色。
第三十一条各级人民政府、旅游行政管理部门及资源管理部门应当加强对旅游资源和环境保护的宣传工作，增强旅游经营者、旅游者和旅游地居民的资源和环境保护意识。
旅游经营者和旅游从业人员在旅游经营活动中应当向旅游者宣传旅游资源和环境保护知识，劝阻和制止旅游者实施破坏旅游资源和环境的行为。
第四章旅游管理监督与行业自律
第三十二条旅游行政管理部门和标准化行政管理部门组织实施旅游国家标准、行业标准和地方标准，开展旅游服务标准化示范活动。
鼓励旅游经营者推行先进的质量管理方法，实施标准化管理。
第三十三条旅游行政管理部门及其他有关部门依法对旅游经营活动、旅游设施等进行监督检查。旅游监督检查的结果应当向社会公布。
旅游监督检查不得干扰旅游者正常的旅游活动，不得泄露旅游经营者的商业秘密。
第三十四条旅游行政管理部门在旅游高峰期前应当组织有关部门对旅游经营活动、旅游设施进行综合监督检查。有关部门应当参与、配合。
第三十五条价格行政管理部门在制定或者调整利用公共资源建设的旅游景区门票及景区内游览场所、交通服务等价格时，应当举行听证会，听取有关部门和社会各方面的意见。
旅游景区提高门票价格应当提前6个月公布，并在报刊、电视、网站等公共媒体公示。
旅游景区按照价格管理相关规定设置单一门票和联票，供旅游者自主选择。禁止强行出售联票。
利用公共资源建设的景区应当按照有关规定对残疾人、老年人、未成年人、军人、全日制学校学生等实行门票及相关服务费用减免;鼓励其他景区对前述群体实行门票及相关服务费用减免。旅游经营者应当明示享受优惠的条件和其他相关信息。
旅游行政管理部门应当配合有关部门对旅游服务收费进行指导和监管。
第三十六条县级以上人民政府旅游行政管理部门统一受理旅游服务质量投诉，公开投诉方式，及时受理和处理投诉。旅游合同、旅游景区门票、旅游交通工具、旅游经营场所应当明示旅游投诉电话。
旅游行政管理部门接到旅游者的投诉，能够当场处理的，应当当场作出处理决定。不能当场处理的，属于本部门处理的事项，应当在3个工作日内作出是否受理的决定。决定受理的，应当自接到投诉之日起30日内作出处理决定，情况复杂的经本部门负责人批准可以延长30日作出处理决定，并回复投诉者;决定不予受理的，应当向投诉者说明理由。属于其他部门处理的事项，应当在3个工作日内移交有关部门并告知投诉者，有关部门应当依法及时处理并将处理结果回复投诉人和移交投诉的旅游行政管理部门。
旅游行政管理部门应当积极组织调解旅游者与旅游经营者之间的纠纷。
第三十七条旅游经营者和旅游从业人员可以依法成立或者加入旅游行业协会，依照协会章程享有权利和履行义务。
旅游行业协会依法维护会员的合法权益，反映行业和会员的合理诉求;根据行业协会章程制定行业服务规范，进行服务质量评估，使用本协会的优质服务推荐标志;建立会员诚信记录，监督会员诚信经营，实施失信惩戒。
旅游行业协会应当配合旅游行政管理部门以及相关行政管理部门进行旅游监督检查。
第三十八条旅游行政管理部门及有关部门应当加强对旅游行业协会的监督管理，支持旅游行业协会开展行业服务和行业自律。
旅游行政管理部门及有关部门对旅游行业协会提出的意见和建议，应当自收到书面意见和建议之日起30日内，将处理情况书面回复旅游行业协会。
第五章旅游经营与权益保护
第三十九条旅游经营者应当在经营场所或者设施上明示商品或者服务的真实信息，明码标价;没有固定经营场所或者设施的旅游经营项目，在向旅游者提供商品或者服务前，应当明示服务内容和价格标准。提供商品或者服务，应当按照有关规定开具发票。
旅游经营者和从业人员不得作虚假宣传;不得在法定或者约定的价格外向旅游者收取其他费用。
旅游经营者和从业人员不得欺骗、强迫旅游者消费。
第四十条旅行社组织旅游活动，应当与旅游者订立书面合同。旅游合同应当载明法律、法规规定的事项以及旅游安全、导游服务内容等事项。
旅行社应当在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单。旅游行程单是包价旅游合同的组成部分。
推广使用旅游合同示范文本。
第四十一条在团队包价旅游行程中，得到团队旅游者全体签字同意，导游可以另行安排购物或者自费旅游项目;部分旅游者要求另行安排时间购物或者自费旅游项目的，应当得到同一团队其他旅游者的签字同意，并不得影响其他旅游者的旅游行程，不得减少服务项目和降低服务质量。
导游安排前款规定的购物或者自费旅游项目，不得获取回扣等不正当利益，其购物场所、另行付费项目经营场所应当是向社会公众正常开放的。
第四十二条利用互联网招徕、组织旅游者，并组织提供游览、娱乐、旅行、住宿、餐饮等两项以上有偿旅游服务的，应当按照规定在其网站主页面或者从事经营活动的网页醒目位置公开其营业执照、许可证登载的信息或者其营业执照、许可证电子链接标识。
第四十三条旅行社不得有下列行为：
(一)要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用;
(二)要求导游人员和领队人员接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队;
(三)擅自降低旅游合同约定的住宿、餐饮、交通等接待标准;
(四)欺骗、胁迫旅游者购物或者参加另行付费的旅游项目;
(五)擅自变更旅游合同约定的购物场所、购物次数、停留时间和另行付费旅游项目的内容;
(六)擅自改变旅游路线和旅游景点;
(七)法律、法规禁止的其他行为。
第四十四条旅行社租用客运车辆、船舶，应当选择具有相应资质的运输企业和已投保法定强制保险的车辆、船舶。旅行社与运输企业应当订立合同，明确运行计划，约定运输路线、运输价格、运输安全、车辆和船舶的接待服务要求以及违约责任等事项。
旅游者包车(船)旅游的，旅游客运包车(船)经营者应当依法配备具有相应资质的驾乘人员和安全设施设备，不得违反与旅游者之间的约定擅自变更旅游运输线路、更换运输车辆和船舶，不得擅自搭载包车(船)旅游者之外的人员，不得中途甩团甩客。
第四十五条道路运输管理部门按照规定审定并公布具有旅游包车客运资质的经营者和车辆的名录。
旅游客运高峰期或者旅游者滞留严重时，道路运输管理部门应当按照规定调用营运客车和社会非营运客车从事临时性旅游客运业务。
第四十六条商务等有关部门应当引导住宿业规范经营，提高服务质量。
星级旅游饭店应当按照星级标准提供服务，接受有关部门的监督管理和行业指导。
引导和支持发展环保型饭店、文化主题饭店等特色饭店。
第四十七条旅游景区应当按照国家标准设置区域界限标志、服务设施标志、游览导向标志和安全警示标志，在显著位置公示旅游咨询和救助电话。
旅游景区应当按照旅游规划、相关规划及国家旅游景区质量等级标准设置游客服务中心和方便旅游者游览的配套服务设施以及环保配套设施。
第四十八条旅游景区应当根据环境保护、旅游安全及服务质量等要求，确定旅游接待最高人数限额，并通过大众媒体向社会公布。
旅游景区应当根据最高人数限额实行游客流量控制，当游客量临近最高人数限额时应当及时警示信息，并采取相应的疏导措施。
旅游景区所在地旅游行政管理部门监督旅游景区执行游客流量控制。
第四十九条旅游景区内禁止下列行为：
(一)破坏地形地貌、林草植被;
(二)破坏、毁损文物古迹、风景名胜等旅游资源;
(三)擅自修建、改建各种建筑物或者构筑物;
(四)擅自设立广告设施、张贴广告;
(五)违规排放各种污染物;
(六)车辆不按照设置的线路行驶以及随意停放;
(七)圈地占点，妨碍旅游者观光、摄影;
(八)擅自摆摊设点，尾随兜售;
(九)法律、法规禁止的其他行为。
有前款规定行为的，旅游景区经营者应当按照规定予以制止;属于其他部门管理事项的，应当及时报告。
第五十条旅游景区在门票之外提供另行收费的讲解服务的，应当明示，但不得限制旅行社导游进行正常的景区导游活动。
鼓励使用各种新型讲解服务技术手段和装备。
旅游景区提供讲解服务的，应当加强对讲解人员的培训、管理。
第五十一条向旅游者提供表演和娱乐服务应当遵守法律、法规的相关规定，尊重民族风俗习惯。
第五十二条互联网经营者为旅游者提供交通、住宿、游览、餐饮、购物等旅游信息服务和服务的，提供的旅游信息应当真实、准确，并应当从具有合法经营资格和相应资质的旅游经营者中选择服务提供方。
第五十三条旅行社聘用导游人员和领队人员应当依法订立劳动合同。劳动合同约定的导游人员和领队人员劳动报酬不得低于旅行社所在地最低工资标准。
第五十四条旅游者在旅游活动中享有下列权利：
(一)自主选择旅游经营者、旅游服务方式和旅游服务项目，拒绝强制交易;
(二)了解旅游服务的项目、内容、标准、费用等真实情况;
(三)按照合同约定获得质价相符的旅游服务;
(四)人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰得到尊重、人身自由不受侵犯;
(五)法律、法规规定的其他权利。
第五十五条旅游者在旅游活动中应当履行下列义务：
(一)遵守旅游安全规定;
(二)爱护旅游环境、旅游设施;
(三)遵守卫生管理制度;
(四)尊重旅游地的风俗习惯和宗教信仰;
(五)遵守旅游行程的时间安排等合同义务;
(六)不得向旅游从业人员提出有损其人格尊严或者违反其职业道德以及违反社会公德的不合理要求;
(七)法律、法规规定的其他义务。
第五十六条县级以上人民政府旅游行政管理部门可以依法采集本行政区域内旅游者违反公序良俗等不文明行为信息，并依照国家相关规定上报或者向社会公开。
任何单位或者个人有权举报旅游者的不文明行为。
第五十七条旅游景区内旅游项目经营者侵害旅游者合法权益造成损害的，旅游者可以向旅游景区经营者提出赔偿要求，也可以向相关旅游项目经营者提出赔偿要求。旅游景区经营者先行赔偿后，有权向负有责任的相关旅游项目经营者追偿。
第六章旅游安全与保险
第五十八条县级以上人民政府应当建立健全旅游安全管理制度，制定旅游安全应急预案。
旅游行政管理部门应当会同安监、质监、体育、公安、卫生、交通运输等部门督促旅游经营者落实旅游安全制度和安全防范措施。
第五十九条旅游景区及周边发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件以及其他可能危及旅游者人身和财产安全的情形的，旅游行政管理部门应当依据相关部门的通告，及时旅游警示信息。
第六十条旅游经营者应当依照国家有关法律法规建立、健全安全管理制度和安全工作责任制，加强对员工的安全教育培训，保证安全投入的有效实施，配备安全管理人员和必要的安全设备、设施，定期组织开展安全检查，及时消除事故隐患，制定应急预案并加强演练。旅游经营者应当在旅游景区设置必要的安全须知标牌和警示标志。
发生旅游安全事故，旅游经营者应当立即采取处置措施，并按照有关规定向所在地人民政府及有关部门报告。
第六十一条对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游事项，旅游经营者应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取安全防护措施。
涉及人身安全的旅游活动，旅游经营者应当书面告知旅游者可能出现的危险和应当具备的身体条件及其他相关条件要求。
第六十二条旅游经营使用的客运索道、大型游乐设施等特种设备，应当符合国家关于特种设备安全管理的相关规定。
特种设备的作业人员，应当按照国家有关规定参加安全作业培训，取得特种作业操作资格证书方可上岗作业。
第六十三条经营高空、高速、攀岩、漂流、探险等高风险旅游项目，应当按照国家有关规定取得经营许可。
旅游者参加高空、高速、攀岩、漂流、探险等高风险旅游项目，经营者应当对旅游者进行必要的安全培训，旅游者应当遵守安全操作规程;遇到对人身安全构成威胁的意外情况时，应当按照安全服务人员的指示进行紧急处置。
第六十四条旅行社、住宿、旅游交通及本条例规定的高风险旅游项目等经营者应当按照国家规定投保责任保险。
旅游者参加高空、高速、攀岩、漂流、探险等高风险旅游项目时，经营者应当明确告知相关风险，人身意外伤害保险投保事宜由旅游者与经营者约定。
第七章法律责任
第六十五条违反本条例第三十五条第三款规定，强行出售联票的，由工商行政管理部门责令改正，没收联票销售所得，并处以联票销售所得2倍以上5倍以下罚款。
第六十六条违反本条例第四十二条规定，未按照规定公开营业执照、许可证登载的信息或者电子链接标识，利用网络经营旅行社业务的，由工商行政管理部门责令停止经营，没收违法经营设施和违法所得，并处以违法所得1倍以上5倍以下罚款。
第六十七条违反本条例第四十四条第一款规定，旅行社未按照规定租用车辆、船舶的，由旅行社所在地县级以上人民政府旅游行政管理部门责令改正，处以1万元以上5万元以下罚款。
违反本条例第四十四条第二款规定，旅游客运包车(船)经营者擅自变更旅游运输线路、更换运输车辆和船舶、搭载包车(船)旅游者之外的人员或者中途甩团甩客的，除依法承担民事责任外，由旅游客运包车(船)经营者所在地县级以上人民政府旅游行政管理部门责令改正，处以5000元以上2万元以下罚款。
第六十八条行政机关工作人员在旅游监督管理中滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守尚不构成犯罪的，依法给予行政处分。
第六十九条违反本条例规定的其他行为，按照相关法律、法规的规定处罚。
第八章附则
第七十条本条例自20xx年1月1日起施行。1999年9月25日贵州省第九届人民代表大会常务委员会第十一次会议通过的《贵州省旅游业管理条例》同时废止。
旅游行业的发展随着因特网的发展，计算机技术的不断成熟，旅游网站纷纷落户。
促进旅游这个行业大力发展，旅游网经这些年的发展后已多如牛毛，旅游网站的发展也日趋成熟。
网站提供及时的旅游线路报价、打折门票信息、切实的旅游建议、以及详细的旅游资讯。将旅游业内信息进行整合分类，人性化的开设了旅游线路预定、打折门票、签证服务、机票酒店预订、旅游保险、旅游书城、包车服务、旅行游记、旅游博客、等多方面的服务。
截至20xx年底，全国共有各类旅游景区20976家，其中，a级旅游景区5573家。旅游景区已成为居民旅游消费的热点之一，景区收益不断增加。
20xx年全国a级旅游景区接待游客人数25.54亿人次，平均每人到景区游览约2人次;营业收入达到2658.60亿元，在全国旅游总收入的比重在不断提高。
20xx年全国旅游景区接待游客规模和综合营业收入增长均超过20%，增速明显高于同期全国星级饭店和旅行社行业，旅游景区的主体地位进一步增强。
20xx年1-11月，中国主要城市接待旅游人数为39970340人次，与上年同期相比增长了13.37%。其中接待外国游客23330404人次，接待香港同胞11176899人次，接待澳门同胞722831人次，接待台湾同胞4740206人次。
20xx年10月份中国入境旅游总人数已经连续第三个月出现下降，这表明金融危机对中国旅游业的影响已经开始显现。
家政服务与管理的前景篇4
一、抓队伍建设，为正确履行职责奠定良好基础
分局牢固树立“以人为本”的思想，找准自身建设与行政工作的结合点，抓班子，带队伍，多措并举，强基固本，努力提高队伍素质，为实现职能到位打下了坚定的基础。
1、领导带头，凝聚人心扬正气。分局党组一班人从大处着眼，细微入手，时刻注重用榜样的力量激励人，用团结的风气凝聚人。建立实施了工作联系点制度、党员恳谈制度等，广泛与群众接触谈心，及时把好把准了干部职工的思想动态。每逢“五一”、“十一”旅游高峰期，领导、机关人员全程全时制深入监管执法一线与工商所共同维护旅游市场秩序，身体力行地与同志们构建情感。在严格执行集体领导和党组成员分工负责相结合制度的前提下，不断完善党内民主生活会制度，自觉养成了大事集体研究、小事分工负责、相互补台不拆台的良好风气。
2、建章立制，实施标准化管理。去年，分局结合队伍建设的实际状况，本着在更高台阶上发展锻炼队伍的目的，按照iso9000国际质量管理体系和iso14000国际环境管理体系的要求，在广泛调研的基础上，在全市工商行政管理系统首家制定了标准化管理文件，并赋之于实践，XX年12月通过iso9000和iso14000组织认证。该制度从工作纪律、工作制度、岗位职责等诸方面，全方位对分局的各项建设作了详尽的规定。自按照标准化管理体系实施以来，分局各项建设水平明显上了一个台阶。
3、强化教育，提高队伍整体素质。分局始终坚持用教育手段启迪人。XX年，按照市委部署，深入开展了“保持共产党员先进性教育”活动，参加了省工商系统开展的“怎样当好工商所长大讨论”活动，其中两名同志分获市工商系统“大讨论”演讲比赛第一、三名，一名同志参加了全省工商系统巡回演讲。今年在“行风建设年”活动中，深入开展了学习陶志捷先进事迹以及“思想、作风、纪律”三项整顿、岗位资格达标等多种活动。多年来，坚持“走出去，请进来”的形式进行集中培训，相继邀请市委党校、市委宣传部、省委党校、省工商局、检察院等部门的同志，对全局干部职工进行了宗旨教育、职业道德教育、依法行政教育、时事政治教育及业务技能培训。同时分局注重用先进文化占领全体干部的思想阵地，经常不断地开展了庆“七一”演讲比赛、“怎样当好工商所长大讨论”演讲比赛、“行风建设年”知识竞赛、庆仲秋与民营企业、个体经营户心贴心文艺晚会等多项活动，有力的推动了队伍内在素质的提高。
二、抓监督制约，为正确履行职责提供坚强保障
分局坚持铁碗力臂治队伍，响鼓重锤正行风，多措并举，着力构筑坚固的自身建设工作的防护线。在机关和各工商所分别设立了政务公开栏，在显著位置设立了意见箱并
公布了举报电话。对制度规定的执行情况，采取了按照制度规定自我查、收集社会意见重点查、面向社会各界开门查、组织检查小组逐个查等方式进行明查暗访。同时，从景区各个单位聘请了25名社会监督员，对监管执法行为的效率、公正性、廉洁性进行社会监督，收到了良好的社会效益。
一是效率监督。为提高办事效率，方便群众，分局通过有效监督，确保了首办负责制、限时办结制、ab角工作制等制度的落实。通过实施工作日志报告制度、对办照业户进行回访、对被处罚对象回访等措施，杜绝了因作风拖沓、效率低下而损害管理对象（相对人）正当权益等现象的发生。实行了“行政办理，纪检介入”的方法，强化了对投诉处结工作行政效能的监察力度。
二是公正性监督。效率是行政的核心，而公正的行政同样重要。为此，分局始终坚持“效率与公正并重”的执法原则和工作标准。严格实施了执法过错责任追究制、市场执法不作为追究制、法制工作“一票否决制”、执法检查制，将监控的领域扩展到登记、监管、收费、办案等各个环节。为防止执法办案人员在实施处罚的过程中滥用自由裁量权,分局成立了一般程序案件自由裁量权裁定小组,将行政处罚金额1000元以上的行政案件交裁定小组裁定，确保了行政案件的公正性、合理性。
三是廉洁性监督。分局在制定完善各项廉政制度的基础上，组织干部职工层层签订了《党风廉政建设责任书》，并在年度考核中增加“廉”的比重。在队伍中建立了自律机制，实行了廉政保证金及管理保证金“双金”制度。针对工商系统机构改革后小局大所的格局，分局在各基层工商所配备了兼职纪检监察员，明确了职责、工作范围和重点，使纪检监察工作与基层工作同步开展，强化了行政效能监察力度。分局还组成暗访小组，对各单位执行省局“五项禁令”、国家局“六项禁令”情况及时跟踪监督。通过这些措施的实行，确保在全局形成了一个弊敛风清的氛围。共3页,当前第1页1
三、抓优质服务，为景区文明建设增砖添瓦
长期以来，分局一贯坚持执法就是服务的职业道德理念，大力倡导文明执法、人性化监管，用文明的形象树威，用文明的服务造势，在执法与服务的结合点上寻求新的突破。
1、挖掘老字号品牌，保护景区无形资源。景区悠久的历史文化让世人瞩目，诸多景点有着很高的知名度。分局借鉴国内外的先进经验，按照市委市政府大力推动地方经济发展的总体要求，广泛宣传商标注册的巨大利益空间，为企业的做大做强提供服务。在分局的帮助下，已有多家公司打起××牌，仅泰前旅游服务公司就利用景点名称注册了32个商标，有力的提升了企业的知名度。目前，分局就部分企业申请“省级著名商标”提供积极的帮助。
2、健全消费维权网络，高效处结游客投诉。景区无小事，事事关联景区形象。为方便游客投诉，高效快捷处结游客投诉，实行了分局（消协）、工商所（消协分会）、投诉站三位联动的投诉（申诉）处结机制。另外还通过综合考查和培训，聘请景区一些经营单位的负责人为消协分会名誉会长，及时化解消费纠纷。大力推行了“消费投诉零等待”、“先行赔付机制”等便民制度，受到市旅管委、市假日旅游指挥部的好评，其经验被省电视台报道，并在市工作简报转发。去年以来，由于投诉处结及时，已先后为30余名游客垫付赔偿金5000余元，为游客挽回经济损失3万余元。
3、大力开展外语咨询服务。随着外国游客的逐年增多，分局把经营者与外国游客的语言交流和外国游客的旅游咨询作为大事来抓。先后8次组织驻山经营者进行外语培训，并在南天门工商所增设外语咨询站，利用节假日、公休日，在向国内游客提供咨询服务的基础上，推出用外语咨询服务的举措。今年，已为37名来自美、英、澳、爱尔兰等十二个国家的游客提供了咨询服务，受到各级领导和外国游人的高度赞扬，并被中央电视报道。
4、突出社区服务，创建文明经营区。南天门景区是分局按照省文明办、省工商局关于开展文明经营区创建活动而安排的试点单位。一年来，以南天门工商所为主，分局、南天门景区以及驻山单位积极开展社会公益活动，改建设施正外观，组织培训强素质，综合整治求规范，文明服务树形象，有力地推动了文明经营区创建活动的开展。南天门工商所创办的“红盾之家”，推出的经营策划、消费动向、外语培训、投诉处结、打假维权等系列活动，被泰安日报连续报道，并被省电视台、中央电视台报道。南天门景区的文明创建活动已通过市级验收，并报批省级文明经营区。
四、抓监管执法，维护良好的市场秩序
整顿和规范市场经济秩序，是一项长期而艰巨的任务。在××景区进行整顿和规范市场经济秩序，意义尤显深远。景区的市场经济，注重的不仅是经济效益，更要注重的是社会效益。抓好整顿和规范工作，是优化景区旅游环境的需要，是保护、发展景区“大旅游”、大产业”的需要，是维护景区在世人心中美好形象的需要。分局在具体的监管执法工作中，从自身的言行着手，努力塑造良好的外部形象；规范经营行为，努力创造舒适的消费环境；查处经济违法行为，努力营造公平竞争、诚实守信的市场环境，今年以来，着力突出的三项工作重点，成效明显。
1、对尾随兜售行为实施彻底治理。今年市委市府把治理尾随兜售列为开展“三城联创”工作的十件实事之一，并将治理任务赋于景区工商分局。局党组受领任务后，召开全局动员大会，表决心，应挑战，调整执法力量，采取死盯死守、昼夜巡查相结合的方法，局领导、机关人员深入一线，轮流值班值勤，每日早5时至晚21时不间断盯守，连续奋战4个多月，收效明显，广大游客拍手叫绝，同时分局向市委市政府交了一份满意答卷。
2、对特殊行业的监管不断推陈出新。照摄相业、大衣租赁业是景区的特殊行业，与游客的接触也最为密切。为杜绝照摄相业中的欺客宰客、服务质量差等现象，分局对照摄相业重新进行布局，并从省摄影家协会聘请专家对业户进行培训考核，考核合格的业户着装持证上岗。分局专门成立了摄相管理办公室，专职专管，全面监控，确保了照摄相业的经营秩序和服务质量。针对租赁大衣破旧、卫生差的状况，积极推行了租赁大衣周期报废制，对使用期限达5年的大衣，强制退出销毁，并规定每次租赁用过的大衣必须消毒，标明“已消毒”字样，经营者必须在自家的大衣上标记各自的店名，以方便游客及时退还。此项监管措施的推行，及时消除了许多消费纠纷隐患，深受游客欢迎，并被中央电视台报道。
3、对进入景区的商品（食品）实行准入登记报审制。为切实把好流通领域的商品质量关，尤其是关乎人民群众身心健康的食品质量关，分局按照国家总局关于加强流通领域商品质量监管的精神，在景区推行了商品（食品）准入登记报审制度，凡是进入辖区的经营商品，一律要到所在工商所备案登记，登记商品的生产厂家、厂地、生产日、购货凭证等信息。该项制度的推行，不仅提高了业户的质量安全意识，也从源头上把住了质量关。自制度实行以来，辖区内没有出现一起因食品质量而引发的投诉，因其他商品质量而引发的投诉所占总投诉量的比重也由过去的35%降到8%。共3页,当前第2页2
家政服务与管理的前景篇5
一、志愿服务概述
（一）志愿服务概念
志愿服务是指志愿者出于自愿意志，秉承以自己的知识、技能、体能与财富等贡献社会的宗旨，不以获得报酬为目的，以提高公共事务效能和促进社会公益事业发展为己任而从事的各项活动。志愿服务是公众参与社会生活的一种重要方式，也是一种特有的公共服务方式。志愿服务具有志愿性、社会性、公益性、非营利性、组织性和规范性等特点，但我们不能把志愿服务理解为助人为乐、好人好事、慈善活动，特别是不能把非营利性理解为志愿者的服务绝对没有任何报酬，而是指志愿服务活动不以营利为目的。
（二）旅游志愿服务对高职旅游专业人才培养的重要性
我国现阶段大部分的旅游企业非常注重经济效益，他们不愿培养未来不确定能否为其服务的实践学生，导致旅游专业学生实践难。而旅游志愿服务作为一种特有的公共服务方式，对提高目的地旅游业服务水平、提升游客的旅游体验质量和促进当地旅游业可持续发展发挥着作用。而有配套资金支持的旅游志愿服务，就受到旅游企业的青睐。企业通过旅游志愿服务获得名利，学生通过旅游志愿服务学得了知识和技能，学校通过旅游志愿服务完善了实践教学模式。因此，旅游志愿服务是沟通校企生的纽带，是校、企、生三赢的催化剂。
二、旅游景区志愿服务现状分析
（一）志愿服务方式和内容
在张家界旅游景区志愿服务时了解到，其旅游志愿服务以旅游咨询、文明旅游宣导、导览讲解为主，另有应急救援和质量监督等服务。这些服务以常规服务为主，而针对特定的服务对象，需要专业化水平高的服务比较少。
（二）志愿服务发起的组织及效果
张家界旅游志愿服务发起的组织主要有三类：一是由政府部门发起并推行的志愿服务，如我们团队的志愿服务，这也是我国旅游志愿服务最常见的形式；二是由旅游企业发起的志愿服务，如张旅集团在金鞭溪设置的咨询服务；三是由协会发起的志愿服务，如张家界导游协会发起的导览讲解服务。
张家界三类型的旅游志愿服务中，张旅集团发起的旅游咨询服务已成为一种常态，服务人次多，效果好，而政府部门和协会发起的旅游志愿服务，因缺乏常态性，影响和效果都较小。故我们须在很好地完成政府部门发起的志愿服务后，认真总结经验教训，构建旅游景区志愿服务新模式，使之常态化运转下去。
三、旅游景区志愿服务模式构建
作为高职学院构建的旅游志愿服务模式，应有利于学生实践活动的开展，有利于学院实践教学模式的丰富和完善，有利于企业的发展，从而起到提高旅游业服务水平、提升游客的旅游体验质量和促进当地旅游业可持续发展的作用。这需要学生、学校和企业都重视旅游景区志愿活动。
（一）多方重视共抓旅游景区志愿服务项目
1.政府重视，项目引导
国家旅游局为了培养旅游英才，于2015年启动万名旅游英才计划，旨在培养旅游人才、发挥旅游人才在旅游工作中的引领示范作用，期间众多立项的子计划都是旅游景区志愿服务项目，从政府审批的角度可见，政府也认可旅游服务质量的提升系于旅游英才，旅游英才的培养可从志愿服务入手。
2.企业重视，配合实现
作为国家5a景区的张家界一直很重视志愿服务，特别是金鞭溪景区志愿服务更是形成长效机制。基于此，我们去张家界旅行社和各景区联系时受到了热烈欢迎，企业立即与我们确定志愿服务时间、方式，并形成志愿服务工作方案，正是企业对志愿服务的认知，使项目得以顺利进行。
3.学校重视，统一监管
学校非常重视这个旅游志愿服务项目的建设。在建设之初，就派专人负责，按阶段了解项目实施情况并全程监管，落实项目成效。同时，后期还将采用本项目成果之《高职旅游管理专业志愿服务实践教学大纲》，将旅游志愿服务实践教学项目纳入我校旅游管理专业教学计划之实践教学体系。
4.引导学生，认知志愿服务
在我国，由于社会对志愿精神、志愿文化的宣传不够，广大民众对志愿服务缺乏了解，存在许多偏见和误解，挫伤了志愿者的积极性。一是有些人误解志愿者是“出风头”“博名利”，借服务“作秀”和吸引社会关注。二是有些人误解志愿者是“廉价劳力”“免费劳力”，不仅琐碎事务都占用志愿者时间精力，而且随意支配斥责，毫不尊重。三是有些人将志愿者精神随意拔高，认为是“崇高”“神圣”“大公无私”“毫不利己”。这些认知误区严重地妨碍了大学生主动参与志愿服务。
我们在项目申报前，加大了对学生志愿服务的宣讲，引导学生正确认知志愿服务，积极投身志愿服务。故团队成员积极性高，在项目建设中，始终充满激情和热情，为我们超计划完成项目活动任务，取得良好的成效和社会、行业影响打下了坚实的基础。
（二）建构以项目为导向的高职旅游管理专业志愿服务实践教学体系
国家旅游局批准的“张家界旅游景区志愿服务”项目本身就是个大型的专业志愿服务项目，适合以项目教学法为理论依据来建构以项目为导向的志愿活动。
项目教学法最显著的特点是“以项目为主线、教师为引导、学生为主体”，即在教师的指导下，将一个相对独立的项目交由学生自己处理，信息的收集、方案的设计、旅行社及景区的聯系、项目实施及最终评价，都由学生完成。通过实践摸索，笔者认为志愿服务应成为高职旅游管理专业项目实践教学必不可少的部分，可按表形成志愿服务实践教学体系：
（三）建立政行企校“五共”志愿服务项目运行模式
建构科学合理的旅游景区志愿服务实践教学模式，须多方共举。政府从政策方向上引导，以专项拨款的方式支持，行业、企业配合学校共同培育人才，共同建设、共同监督来实施，共同分享培养成果，校企共同研讨形成可推广的长效运行机制。
高职旅游管理专业旅游景区志愿服务项目运行模式
本文是在国家万名英才项目实施后形成的，在张家界旅游景区志愿服务实例的基础上，提出了旅游志愿服务与旅游实践教学相结合的，建构以项目为导向的旅游志愿服务实践教学模式，并探索出政府主导、政策支持，行业企业与学校共同培育、建设、管理、分享、研讨的“五共”校企合作运行模式。这种模式的运行既能扩大旅游志愿服务的影响力，又能为我省乃至全国高职旅游专业开展旅游景区志愿实践教学提供成功范本，为高职旅游管理专业实践教学增设旅游志愿服务项目板块提供参考，以实现旅游人才培养的服务意识、专业化和高效化。
参考文献：
[1]周湘宁.我国志愿服务制度完善研究[D].湖南大学，2014.
[2]王瑾雯.我国大学生志愿服务改进策略的研究：来自美国服务学习的启示[D].南昌大学，2011.
家政服务与管理的前景篇6
旅游资源是旅游产业发展的基础，也是旅游学术研究的重要内容。但人们对旅游资源的认识和相关研究却滞后于旅游产业发展实践，从旅游学术研究发展过程来看，早期阶段的旅游学术研究仅仅是关注旅游活动的经济影响，直到二战结束、世界旅游也经历近百年之久，旅游学术研究进入第二阶段，即“全面发展阶段”之后，学术研究领域才对旅游资源的相关问题展开了针对性的研究。进入20世纪90年代，世界旅游学术研究开始向非经济领域倾斜，人们更加关心旅游和旅游业的健康发展，可持续发展问题成为人类关注的核心问题，关注重点的转移推动了旅游资源研究的深化和扩展，特别是自然资源和人文资源保护的理念、方法和技术等领域，逐步成为旅游资源学术研究的核心内容，使人类对旅游资源的研究由开发利用转向保护和可持续发展，也使旅游资源的理论体系逐步走向完善和成熟。
我国关于旅游资源学的相关研究开始得较晚。从20世纪80年代中国现代旅游业的起步开始，至今也仅有三十的时间，对旅游资源的概念、构成、分类、评价及开发的理论与方法等，也是引进、学习国外的学术成果开始到逐步走向创新研究。随着我国一个重要的法规性文件，即《旅游发展规划管理办法》和三个重要的国家标准，GB/t18971―2003《旅游规划通则》、GB/t17775―2003《旅游区质量等级的划分与评定》、GB/t18972―2003《旅游资源分类、调查与评价》的实施，对一些在学术界长期争论不一的概念和理论问题进行了技术规范，统一了实践口径，对相关理论研究也起到了引导和推动作用[1]。
二、国外旅游资源管理体制
在旅游资源管理与开发方面，人们常常援引外国的管理模式。外国模式大致有两类。即以美国为代表的欧美模式和前苏联模式[2]。
（一）美国国家公园体系管理体制
美国是世界公认的最早以国家力量介入自然文化遗产保护和最早提出世界遗产地概念的国家。也是自然文化遗产保护较为成功的国家。目前，美国的自然文化遗产体系，主要由国家公园（由内务部国家公园管理局管理）、国家森林（由农业部林业局管理）、国家野生动物保护区（由内务部鱼和野生动物管理局管理）国土资源保护区（由内务部土地管理局管理）、州立公园（一般由各州政府的自然资源部管理）和某些博物馆等组成。其中的国家公园体系规模最大、制度最先建立、最完善，且包括了自然资源和文化资源[3]。其主要特点是：
1、行政上实行一元化垂直领导。美国的国家公园体系的管理者为内政部国家公园管理局。该局成立于1916年，专门负责全国的国家公园事务。1935年通过的历史纪念地保护法规定将国家文化资源和自然资源统一交由国家公园管理局管理。由于国家公园管理体系隶属关系明确，国家公园体系各组成单位所在地政府没有权利管理国家公园管理局所属区域，即使是治安也由国家公园管理局独立执行。
2、规划管理高度集中。美国国家公园的规划设计由国家公园管理局下设的丹佛规划设计中心全权负责，独家垄断操作。丹佛设计中心的职员有风景园林师，生物、生态、地质、水文、气象等方面的专家学者，还有经济学、社会学和人类学的专家。这一方面保证了规划设计的质量，另一方面又阻止了违反规划事情的发生[4]。
3、管理与经营分离。1965年美国国会通过了《特许经营法》，规定国家公园管理机构不得从事商业性经营活动，公园内商业经营项目通过特许经营的办法委托经营，管理机构从特许经营项目收入中提取一定比例的费用用于改善公园管理。国家公园机构是纯联邦政府的非赢利机构，专注于自然文化遗产的保护与管理，日常开支由联邦政府拨款解决。特许经营制度的实施，形成了管理者和经营者角色的分离，避免了重经济效益、轻资源保护的弊端[5]。
4、公众参与与社会支持。美国全国国家公园的工作人员只有115万人，旅游旺季时招聘1万人，参加服务的志愿者达8万多人。国家公园的大量接待服务和环保工作由志愿者协助完成。国家公园的经费相当一部分来自社会各界的捐赠。
美国国家公园系统内外都有大量的科学家，对国家公园的设立、规划、保护、利用和管理进行了长期的研究。他们围绕着“为什么设立、设立范围”或“保护目标、范围、方法和措施”，行了大量的研究论证，为国家公园各层级决策者提供了充分的科学依据。来自政府和非政府的各类研究基金，都能有效地用于生物多样性保护、生态保护和恢复、外来物质入侵、病虫害防治方法、火灾控制方法、资源利用方式、保护监测方法以及历史文化资源等方面的研究，使各项管理工作具有很高的科技含量。
（二）前苏联自然与文化资源管理体制
一切自然与文化资源均归国家所有，完全由政府管理、政府接待、政府保护，其管理经费与员工开支全部由国家包揽。这一模式排斥任何形式的市场经营。这是高度集权的行政指令式计划经济模式在遗产管理中的表现。实施政事合一，事企合一，表现在各资源行政部门即是资源的所有者、监护者，又是资源的管理者和经营者，这些部门既有资源保护的职能，又有服务接待和社区管理的职责。自然与文化资源保护和管理的经费与员工开支由国家包揽，由于财政拨款有限，所以资源的保护和管理资金严重不足，这不利于自然和文化资源的可持续保护和开发利用。自1999年起，俄罗斯对旅游业表现出了前所未有的重视，普京就任后对政府机构进行大规模重组。机构改革后，俄政府成立了规模庞大的经济发展与贸易部，新建的旅游局成为该部的众多部门之一。此举表明，政府已经不再将旅游当做一个非营利性的社会事业，而是开始将旅游业看做一个重要的经济部门[6]。
三、我国旅游资源管理体制
按照我国现行的行政管理体制，旅游资源按照不同属性，分别由住建部、文物局、林业局、环保局、国土资源局、旅游局等国务院主管部管理，并且按其科学价值、历史文化价值、美学价值和地域范围等划分为部级、省级、县级，分别由各级相关行政主管部门管理。同时为了加强资源的保护和管理，国家采取立法，设立了相应的行政管理机构，如风景名胜区、国家森林公园、自然保护区管理委员会（或管理局）、文物管理委员会（或文管所）等，他们作为国家资源所有者代表，统一实施管理权。
（一）建设部门的三级管理体制
国务院公布的《风景名胜区管理条例》规定，我国风景名胜区划分为三个等级，即县级、省级、部级，并相应实行三级管理，由各级人民政府的建设管理部门行使管理职权[7]。1982年，中国首次设立风景名胜区，30年间先后审定八批部级风景名胜区。截止2012年10月，全国已设立风景名胜区962处，总面积约19.75万平方公里，占国土面积2.06%。风景名胜区已经成为我国自然与文化遗产资源保护体系和全国主体功能区架构的重要组成部分，这些风景名胜区已有32个风景名胜区被联合国教科文组织列入世界遗产名录[8]。
三级风景名胜区行政管理的职权划分分别为：国家住房与城乡建设部主管全国风景名胜区，地方各级城乡建设部门主管本地区的风景名胜区工作。
（二）旅游部门五级管理体制
根据国家质量技术监督局的《旅游区（点）质量等级的划分与评定》中的规定，旅游区划分为五级，以a字表示，从低到高一次为a、aa、aaa、aaaa、aaaaa级。等级划分的评价内容包括旅游交通、游览、旅游安全、卫生、邮电服务、旅游购物、经营管理、资源和环境的保护、旅游资源吸引力、市场吸引力、接待游客规模、游客评价十二个方面[1]。
中美旅游资源管理体制的比较，如表1所示
表1中美旅游资源管理体制比较
中国美国
名称历史文化名城、文物保护单位、风景名胜区、自然保护区、森林公园、地质公园、湿地公园、水利景区国家公园、自然保护地、历史纪念地
所有权单一国家所有制大多为国有制，部分自然保护地和历史纪念地属自治团体、企业或个人所有
管理部门由中央、省、市、县政府文化、文物、建设、林业、环保和国土资源部门管理，他们作为国家资源所有者代表，统一实施管理权联邦政府内政部――国家公园管理总局――7个地区管理局――国家公园
规划体系各部门、各学科规划单位和教学研究单位分别编制规划，风景名胜区、森林公园、旅游区分别制定规划设计规范，由各行政主管部门审批。由联邦政府内政部国家公园管理总局下属丹佛规划中心统一编制国家公园总体规划、专项规划、详细规划和单体规划
经费来源管理人员基本工资和部分保护经费由国家财政拨款，职工福利和部分保护经费自筹管理人员薪金全部由国家财政拨款，保护经费基本上由国家财政拨款，有相当多的社会支助（企业和个人捐赠），少量收取门票补充环保和宣传经费
经营机制由行政主管部门下属的管理机构直接经营接待、食宿、购物、娱乐等服务项目，政事合一、事企合一国家公园管理机构不经营食宿购娱等商业性业务，由政府特许商业处管理食宿购娱等商业服务民营企业
资料来源：《旅游资源学教程》，清华大学出版社，北京交通大学出版社
四、我国旅游管理存在的问题
（一）所有权、管理权、经营权三权混淆
“三权”混淆是造成我国国有旅游资源资产流失的根本原因。实际经济活动中，由于管理体制使然，资源的产权是虚化模糊的。风景名胜区资源管理体制异常混乱，直接导致了风景区旅游资源的所有者、管理者和使用者不分，彼此责权利不明。三权混淆，以行政权、经营权管理代替所有权管理，国家所有权受到条块的多元分割，管理部门被授权代表国家行使所有权，此问题带来的结果是谁都可以行使所有权，特别是到了市县一级政府，实际的情况是风景资源的土地使用权可以随便出让。国家对自然资源的所有权在经济上得不到体现，其收益转化为一些地方、部门、集体或个人的利益，造成了国有资产的大量流失。在这些开发中，有关部门和一些地方政府的职责发生了实质性的转变。他们已经从公共资产的代表者、管理者、监督者，变成了投资者。也就是说，不仅其行为是企业行为，而且其本身也已经成了企业。这种政企不分才是问题的根本所在[9]。
（二）产权流转性低，资金短缺，自收自支，企业片面追求经济效益
文化、自然遗产和风景资源历来被认为是公益物品或公共财产资源，应由国家直接管理，而不应参与市场流通。但现实是，由于国力所限国家往往没有足够的资金用于资源的维护和保护，所以各景区必须自己筹集保护资金。据统计，自20世纪80年代中期以来，主管部级风景名胜区的建设部每年可支配的用于景区管理工作的经费是1000万元，平均每个景区8.4万元，但那些较大的景区，如黄山、庐山等仅职工工资一项每年就需要1000万元以上。在如此紧张的财政约束下，各景区早已涉足风景名胜资源的市场经营。风景、文物等属于国有资产，其所有权当然不能进入市场流通，但作为特殊形态的经营性资产，将其经营权纳入市场经济轨道，发挥市场配置效率，从而让其保值、增值应该是合理的。
（三）多重管理，资源权益归属混乱，缺乏统一的管理目标，管理效率低下
我国现行资源管理体制的一个显著特点是多重委托。旅游资源的多重管理主要表现在：一方面，由于旅游资源涉及到不同类型的资源范畴，作为某类旅游资源聚集区的风景名胜区、旅游区、森林公园、自然保护区、历史文化名城分别受到建设、旅游、地质、林业、环保、文物、宗教等主管行政部门的控制，即所谓条条管理。另一方面，旅游资源还要受到地方行政部门的控制，即“块块管理”。这两类机构的管理目标往往不一致，每个管理机构只能在自己的职能范围内行事，势必导致管理过程的不协调或管理机构的不合作[10]。
五、对我国旅游资源管理与保护体制创新和改革探索
（一）实行管理权与经营权分离，改革现行旅游资源管理体制
基于我国旅游资源管理存在的问题，应该对现行的旅游资源管理体制进行改革和创新，明晰旅游资源产权归属，其所有权和经营权分离，国家对旅游资源所有权在经济上得到实现。对旅游资源的培育、保护和发展走上良性循环的轨道，使旅游业的经济效益、社会效益和生态效益同步实现[10]。为防止条块分割等现象的出现，要在中央与地方两个层面组建新的风景名胜资源管理委员会，在管委会下面再成立各级分支机构，逐级分清责任，落实国有资产的所有权和经营责任。只有在解决了各方利益的基础上，才能真正实现国家所有权，实现风景区国有资产保值增值和风景资源的可持续利用与保护[7]。
家政服务与管理的前景篇7
__市人民政府：
20__年是我委在全面完成__环境保护整治“工程”建设任务的基础上，有序地把工作重点转移到切实加快推进省政府滇西北旅游现场办公会确定的__旅游小镇、__公路、__度假村以及4a级旅游景区创建等重大项目的启动建设上来，全面贯彻落实市委二届四次全会提出的“决战__”重大战略决策的一年。在市委、市政府的正确领导下，一年来，我委以建设有中国特色社会主义理论为指导，努力践行“三个代表”重要思想，按照党的十七大精神要求，全面落实科学发展观、生态文明观，进一步解放思想、更新观念，迎难而上、抢抓机遇，求真务实、开拓创新，不断增强责任感和使命感，认真贯彻落实省政府滇西北旅游现场办公会精神和市委、政府旅游强市“一体两翼”发展战略，自觉肩负起“决战__”的历史使命，切实加强党风廉政建设、作风建设和基层党建工作，实施好行政问责办法等“四项制度”、继续坚持“一手抓保护管理、一手抓规划建设、一手抓基础工作、一手抓招商引资，整体推进、重点突破、内强素质、外塑形象”的工作方针，以发展为第一要务，以加快生态文明建设，全面构建和谐景区、促进景区资源可持续发展为目标。在切实巩固好__环境保护整治工作成果的同时，__旅游小镇创意招商取得重大突破，景区项目筹融资工作取得明显成效，__公路、__渡假村建设和4a级景区创建工作全面加快，使景区综合管理工作逐步走向规范化、制度化的有序轨道，有力促进了__旅游业的又好又快发展，初步走出了一条文化生态旅游可持续发展的新型道路。现将我委一年来的各项工作完成情况总结如下：
一、__环境整治“工程”全面完成，成效显著
在市委、政府的大力关心和支持下，按照省政府提出的实施“工程”，省里补助3000万元，地方每年自筹500万元的要求，我委积极向上争取和多渠道开展筹融资，攻坚克难，整体推进，重点突破，全面加快“工程”建设，共征用土地236亩，拆除里格、洛水等村寨各种违规违章建筑78户，面积3.15万平方米。其中：里格村11000平方米，洛水村20500平方米，完成项目建设投资8000多万元。到20__年12月底，__环境整治“工程”项目建设任务己全面完成。20__年1月初，由市、县相关部门技术专家和领导组成的项目验收组对“工程”进行了初验。随着“工程”的全面实施完成，加之美化、绿化工程的配套建设，基本实现了不让一滴污水流入__的保护目标，取得了良好的社会效益、环境效益及经济效益，受到了景区群众和社会各界的一致好评。今年初，凤凰卫视《社会能见度》栏目对__的环境保护相关情况在深入调查采访后进行了专题报道，称誉__为我们国家的高原湖泊保护治理树立了一个典范。20__年1月24日，__市委、政府在__召开__环境保护整治工作总结表彰大会，__管委会被评为环境保护整治先进单位，13名干部职工被评为先进个人，从而为__的环境保护整治工作划上了一个圆满的句号。在认真总结环境保护整治工作经验的基础上，管委会切实加强项目后续管理工作，进一步巩固__环境保护整治工作取得的成果，全面推动景区保护管理和开发建设工作的新局面。
二、实践科学发展观，全面推进__旅游小镇等重大项目建设
为贯彻落实省政府滇西北旅游现场办公会精神，__市委、政府提出了“一体两翼、四个重点、打造精品”的旅游发展战略，把__景区作为支撑__旅游发展的东翼进行重点开发建设。20__年1月3日，__市委二届四次全会又作出了“决战__”的重大战略决策。根据省、市党委、政府的总体部署及要求，管委会及时成立了进一步落实省政府滇西北旅游现场办公会工作任务领导小组，切实抓好__旅游小镇、__道路、__度假村和4a级景区创建等重大项目和重点工作。现基本完成了各重点项目工程的前期工作，随着__环境整治“工程”的全面完工，我委进一步加大了各项目的建设步伐。
（一）__旅游小镇创意招商工作取得重大突破
为了实现面向国内外高端消费群体，打造__景区精品旅游的发展目标，在认真做好__镇项目规划等各项前期工作的基础上，按照“大招商、招大商、引良资”及“好中选优、优中选强”的招商思路，我们提出了__旅游小镇“政府引导、创意招商、市场运作、整体开发”的运作模式。在省、市各级政府和有关领导的大力关心支持下，我委先后邀请和接待了包括香港瑞安集团、加拿大奥尔集团、昆明宏盛达投资集团、上海中邦置业集团公司等数十家国内外知名投资企业集团到__旅游小镇实地考察和进行招商项目合作洽谈。20__年6月21日，王君正
市长率__市、县相关部门负责人赴上海与中邦集团进行投资洽谈；7月8日，__市人民政府与上海中邦置业集团有限公司和米丘环境艺术设计有限公司在昆明正式签署了总投资达30多亿元的投资开发协议；8月16日，__管委会与中邦置业集团正式签订了合资公司组建协议；10月6日，宁蒗县人民政府与中邦置业集团有限公司和米丘环境艺术设计有限公司签署了__镇土地动拆迁费用包干协议，__旅游小镇招商引资工作取得重大突破。我们争取用3至5年的时间，在__支线机场通航前全面完成__旅游小镇建设任务。（二）____公路、__度假村建设全面加快
一是根据市政府的任务分解要求，我委在积极完成__公路项目建议书和可行性研究报告、水土保持方案、环评报告表、林地使用可研、地质灾害评估报告编制、评审、立项及招投标等前期工作的同时，于20__年5月28日正式启动建设了四川大嘴至竹地哑口段10.04公里__公路油面工程，计划20__年5月底完工。
二是在市委、政府的高度重视和关心下，通过我委积极配合投资商协调各方关系，__度假村一期工程总投资3亿元，目前，该项目已完成投资1.5亿元，总统别墅区的五幢客房已投入使用。
（三）4a级景区创建有序推进
结合环境保护整治工作的开展和4a级旅游景区的创建，我委在配套建设好洛水、里格、观景亭的旅游厕所、停车场和游客服务咨询点等公共服务设施的同时，注册成立了____旅游服务管理有限公司，先后共组织三批干部职工到国内知名景区考察学习4a创建经验。根据国家4a级旅游景区创建的标准与要求，我委现己完成4a级景区创建的有关文字材料编辑整理及相关培训工作，并将进一步完善4a级景区申报范围内的标识标牌设立，以及游客服务中心、旅游厕所等公共服务配套设施建设。力争20__年内将__申报国家4a级旅游景区。
（四）项目筹融资工作取得明显成效
根据省、市党委、政府的要求，为尽快启动建设__机场、__镇、__公路和4a景区创建等新一轮重点项目。在市委、政府的关心支持下，我委积极与省、市农发行进行多次衔接和洽谈，切实改善银行信贷条件，全力争取信贷支持。在全力完成了__镇、__公路等基础设施项目的可研报告等项目前期工作的基础上，20__年5月30日，我委向省、市农发行申请的7000万元政策性融资贷款已到位，为推动__镇和__公路等新一轮重点项目的启动建设奠定了坚实的基础。
（六）积极配合__支线机场建设
目前，__支线机场选址和预可研报告已通过专家预审，我委正积极配合市、县相关部门开展支线机场的相关前期筹备工作，计划在20__年开工建设。
三、围绕“一体两翼”战略，勤政务实，开拓创新，努力开创__旅游业发展的新局面
（一）旅游接待经营收入情况
20__年，在受雪灾、四川汶川地震等因素影响、同时因为通往__景区的丽宁公路、祥宁公路、攀宁公路等几条旅游主干道和景区内的__公路的路面等级低，路况差，经常出现晴通雨阻的情况，致使从__、攀枝花等客源市场进入__景区的游客增长缓慢，回头率底等情况的影响下，20__年，景区共接待游客约48万人次，其中四川景区进入的约有12万人次，云南景区进入的约有36万人次，门票收入1200多万元，旅游综合收入1.7亿元。与去年相比有所下降。
（二）建立健全管理职能，旅游管理工作逐步走向规范化、制度化的有序轨道
一是为进一步加强管理，切实规范景区旅游市场。为切实规范景区旅游市场。根据《风景名胜区条例》、《云南省旅游管理条例》和《宁蒗彝族自治县__风景区管理条例》的有关规定及要求，我委全面开展了景区《准营证》年检工作，及时完善了烧烤城归市招租和景区游客投诉与处理程序，组建成立了__旅行社有限公司，构建了__景区的结算平台，积极为游客提供热情便利的服务。一年来，新申领《准营证》的经营户48户，通过年检换证的206户，使景区综合管理工作逐步走向规范化、制度化的有序轨道。
二是坚持以人为本，进一步完善游客投诉制度。一年来，我委积极组织综合管理科和稽查队人员对黑车、黑导和无证经营户进行严查、严打，严肃处理了4起当地黑车藏带游客逃票事件。根据《风景名胜区条例》、《云南省旅游管理条例》和《宁蒗彝族自治县__风景区管理条例》的有关规定及要求，及时完善了景区游客投诉与处理程序，积极为游客提供热情便利的服务。全年共处理游客投诉案件18起，协调处理因划船引发的游客纠纷案件3起，较好的完成了景区旅游投诉处理工作，让外来游客得到了一个又一个满意的答复,树立了管委会在游客中的良好形象。
（三）切实加大对外宣传力度，积极树立景区品牌形象
我委以20__年1月24日，市委、政府召开的__环境保护整治工作总结表彰大会为契机，通过中央电视台《聚焦三农》和《共同关注栏目》以及香港《凤凰卫视》、云南电视台、__电视台、《云南日报》、《__日报》等新闻媒体与网站，及时全面报道__环境保护整治、__旅游小镇和__公路等重点项目规划建设工作进展情况，使__得到了多渠道的对外宣传，为景区品牌形象的树立产生了积极影响。
（四）切实发挥职能部门作用，认真处理好__旅游发展中的热点、难点问题
根据省政府滇西北旅游现场办公会和市委二届四次会议、全市旅游工作座谈会精神，为贯彻落实科学发展观，加快生态文明建设，切实把思想和行动统一到市委、政府的重要决定上来，我委认真处理了__保护管理和旅游发展中的热点、难点问题：
一是严格景区民居建设审批管理。针对景区内出现的民居建筑乱建乱盖和未批先建的违规现象，我委及时召开景区民居建设规划审核工作会议，对符合《__景区综合规划》和相关法规要求的民居建设户，在接到农户申请后的15个工作日内及时给予批复；对不符合规划要求和未批先建的农户，由我委和景区管理处作出不允许修建的明确回复，并及时下达了停建
通知书。到目前为止，我委已严格按照法律程序，依法对洛水、里格、小洛水三个村的16户违规违章建筑下发了停建通知书，并请求县人民政府和县法院对不符合规划要求的违章建筑户给予依法处理。通过严格民居建设的审批管理程序和各项工作，进一步巩固了环境整治工作取得的成果，同时也增强了景区群众的法律意识和环保意识，树立了管委会保护景区环境资源、严格依法治旅的良好形象。二是严格规范招牌设置等旅游从业行为。一年来，共拆除各种不协调广告招示牌28个，按规范要求设置广告招示牌2个。同时，管委会与消防部门、海事处共同开展了对里格、洛水、三家村、小洛水等沿湖村寨村民的水上安全和消防安全培训，参加培训人员共500人次，与团市委联合，邀请专家在景区举办“珍爱生命之水”、“青春环保行”系列知识讲座，得到了景区干部群众的好评，收到了良好的效果。
三是建立健全节能减排长效机制，努力促进环境卫生的有序管理。针对景区环境卫生还存在一些死角、环卫整治工作战线长的实际，进一步加强对环境管理服务公司的领导，不断完善内部管理机制，努力提高人员素质，认真搞好洛水、里格、三家村、观景台等沿湖村寨及景点的绿化、美化和门前三包责任制，认真做到定人、定岗、定线，定期对景区公路、标示牌、垃圾桶、路灯、绿化设施进行维护，严格禁止在湖边洗衣、洗车及乱扔垃圾，切实抓好节能减排，有效提升了景区环境质量。一年来，共清运及焚烧各种垃圾1000多吨。
四是积极开展员工上岗培训，确保节能减排项目的正常运行。20__年1月，__景区污水处理厂进入设备调试运行阶段，为了确保污水处理厂的正常运行，先后安排下属的__环境管理服务公司组织相关技术人员共35人次到市里进行岗前培训，正确掌握设备操作技术，为节能减排的有序开展打牢了基础。
五是结合环境整治工作的开展，切实推进节能减排项目建设。一年来，我委采用补贴、自建等方式共建设成二级化粪池120口，对沿湖六片区的污水进行了规范收集，并按国家相关政策制定相应的收费制度，促进节能减排。基本实现了不让一滴旅游污水流入__的保护目标。
六是切实抓好景区收费站、稽查队、游客服务中心等窗口单位的服务工作。做到热情、耐心、细致地解答游客咨询，认真执行首问责任制，使各项服务完成率达到100%，游客满意率达到98%，树立了良好的窗口服务形象。
四、加强组织领导，抓好党风廉政和作风建设，进一步解放思想，推动“四项制度”的落实，促进景区科学发展
为全面贯彻落实中共中央、国务院《关于实行党风廉政建设责任制的规定》，按照中央、省委，以及市委、政府党风廉政工作会议的总体部署及要求，管委会全体干部职工进一步贯彻落实科学发展观，坚持标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防的方针，深入学习贯彻党的十七大精神，切实加强党风廉政和作风建设，深入开展“解放思想、深化改革、扩大开放、科学发展”大讨论活动，认真落实行政问责办法等“四项制度”，确保市委、政府以及管委会一系列重大决策落实到位，确保政令畅通，提高工作效能，增强执行力、创新力、凝聚力和公信力，突出工作重点，狠抓任务落实，大力推进__景区生态文明建设，自觉肩负起“决战__”的历史使命，走自己的特色发展之路，积极构建和谐景区，为__经济社会又好又快发展提供了有力保证。
（一）成立领导机构，抓好组织落实
根据20__年2月召开的全市党风廉政建设工作会议的总体部署及要求，我委领导班子高度重视，及时召开党风廉政专题会议，成立了以党组书记、主任为组长，党组成员、管委会副主任为副组长，管委会各科室负责人为成员的“党风廉政建设领导小组”，切实加强对管委会党风廉政建设工作的领导，认真细化和分解我委20__年党风廉政建设工作任务，制定了《__管委会20__年度党风廉政建设责任制实施方案》以及责任书，由管委会第一责任人分别与各科室、开发公司、环境管理公司及项目负责人签订了责任书，把责任落实到了各科室、部门及项目负责人，做到明确职责，狠抓落实。真正形成了党风廉政建设工作由管委会主要领导亲自抓，各科室及部门负责人具体抓，一级抓一级，层层抓落实的工作机制，为全面开展党风廉政建设各项工作提供了坚强的组织保障。与此同时，为深入贯彻实施行政问责办法等四项制度，管委会及时成立了贯彻实施行政问责办法等四项制度工作领导小组，设立了行政问责办，制定了《____管委会贯彻实施行政问责办法等四项制度的实施意见》，为全面落实行政问责等“四项制度”，积极服务景区保护发展提供了坚强的组织保障。
（二）强化教育学习，完善规章制度
为进一步规范管委会干部职工的从政从业行为，落实好抓党风、促政风、带民风的指导思想，营造风清气正的干事创业环境。一年来，我委结合行政问责办法等“四项制度”的落实和“解放思想”大讨论活动的开展，始终把强化教育学习和制度的完善落实作为党风廉政建设工作的重点来抓。
一是建立每月一次的中心学习组理论学习制度，通过有计划、有要求、有中心发言的理论学习研讨，不断提高管委会领导班子和全体党员的理论修养和政策水平。
二是建立每周一次的景区例会制度，规定每个星期一由带班领导组织召开景区例会，及时传达学习相关的文件，及时收集通报景区工作信息，抓好各项工作的督促落实。
三是健全每月一至二次的管委会党组、主任办公会议和__镇等重点项目规划建设指挥部工作会议制度，及时研究安排旅游发展和环境保护整治等方面的重要工作，认真解决好涉及景区群众切身利益的问题。
四是坚持民主生活会制度、保质保量开好半年一次的领导班子民主生活会。通过深入开展批评与自我批评，增进了领导班子的团结。在重大事项的决策中，认真贯彻执行民主集中制，进一步推行首问首办责任制、服务承诺制、办事程序公开制等行之有效的制度、努力实现管委会机关工作的规范化、制度化。
五是为了进一步加强和完善管委会内部干部职工管理的各项工作，结合云南省政府关于贯彻实施行政问责等四项制度的规定和要求，我委认真制定了《____省级旅游区管委会关于贯彻实施行政问责等四项制度的实施意见》，面向社会作出了“四讲、四办”的八项服务承诺，设立了管委会及各科室、稽查队、门票站以及公司各部门岗位服务公示牌，实行“定人、定岗、定责”的办法，自觉接受公众的监督；进一步完善了《__省级旅游区管委会和旅游开发有限公司车辆管理制度》、《女职工生育期间待遇及相关事项规定》、《____省级旅游区管理委员会干部职工考勤管理规定》、《____省级旅游区管理委员会差旅费管理规定》、《____省级旅游区管理委员会景区接待管理规定》等各项内部管理制度，有力促进了干部职工的责任意识，为全面推动各项工作的有序开展发挥了积极的作用。
六是结合景区工作开展“决战__志比九寨沟解放思想科学发展”大讨论活动。在“解放思想”大讨论活动中，管委会领导班子和全体干部职工结合__景区工作实际，聘请全市著名的专家学者和党校老师到景区举办“解放思想”大讨论知识讲座，全面深入开展了“决战__、志比九寨沟、解放思想、科学发展”大讨论活动，切实解决干部职工在贯彻落实“决战__”战略决策过程中存在的束缚思想和影响工作发展的问题，认真研究解决当前景区在保护管理和旅游发展中存在的突出问题；认真对照九寨沟等先进景区的发展经验找差距、谋发展。进一步要求干部职工要志存高远，全面树立科学发展的思想，有力推动景区的持续健康发展。通过开展“解放思想大讨论”活动，使管委会全体干部职工进一步统一了思想，继续发扬了环境整治期间艰苦创业、勤奋工作，“舍小家、顾大家”的积极进取精神，为大力推进__景区生态文明建设，自觉肩负起“决战__”的历史使命，走自己的特色发展之路，积极构建和谐景区，努力为__旅游“二次创业”作出应有的贡献。
七是深入开展干部作风建设主题教育活动。在“讲党性、重品行、抓落实、促发展”为主题的作风教育活动中，管委会干部职工始终坚持按客观规律办事、按单位制定的规章制度办事，坚持正确的政绩观，坚持以人为本思想，做到思考问题和处理问题尊重科学、实事求是。结合“九个一”活动的开展，我委采取了集中学习与自学相集合的方法，邀请云大旅游学院和市委党校的老师到景区举办了为期2天的干部作风教育专题讲座，116名景区工作人员参加了学习；结合主题教育活动，全面加强了管委会基层党组织和群团组织建设工作，进一步完善了党、团组织和工会班子，吸收了一批新党员；注重把作风建设教育活动与创建和谐景区相结合，积极开展党员结对帮扶工作。管委会党员干部分别与景区内10户贫困党员结成对子，开展一对一帮扶工作，落实了价值30000多元的生产生活物资；四是在四川汶川发生8.0级大地震期间,管委会全体干部职工积极向灾区同胞捐款献爱心,党员自觉为抗震救灾缴纳特殊党费，先后累计向灾区损款46524元；召开座谈会，广泛听取干部职工和服务对象的意见；积极组织党员干部开展警示教育，认真交流学习心得体会，认真查找存在的问题和不足，提出切实可行的整改措施认真加以改进。通过深入开展形式多样的主题教育活动，进一步加强了我委干部职工的思想政治建设工作，丰富了职工的工作生活，提高了干部职工的思想境界和认识水平，完善了各项管理制度，转变了干部职工的思想和工作作风，建立起了管委会内部管理的长效机制。
（三）结合景区项目建设，注重源头治理
随着__旅游小镇等重点项目的实施，管委会领导班子着眼于强化对权力的制约，项目资金的使用管理与监督，把建立健全惩治和预防体系列入__景区保护管理和开发建设的重要议程，列入管委会党风廉政建设责任制考核的重要内容，从源头上防止腐败现象的滋生。
一是对景区在建的所有重点工程项目都签定了廉政合同，同时管委会与每个项目负责人签订了工程项目建设责任书，要求项目负责人严格按国家有关施工管理规范把好质量关，积极配合工程监理单位搞好工程质量监理，发现施工设计与现场不符的地方，应及时向指挥部汇报。
二是成立项目督查组，对景区在建工程开展不定期的督查，通过深入开展督查工作，全面加强了对工程质量、进度及项目资金运行情况的监督与管理。
三是严格项目工程资金的使用管理。凡涉及项目建设资金的拨付，由项目负责人签字、报财务审计科和分管领导审核后，提交项目建设指挥部审批同意后方可拨付；凡涉及项目工程量增减确需变更设计、增加资金投入，由项目负责人向指挥部提出书面报告，经项目建设指挥部工程组、技术专家组、监理单位、施工单位到实地踏勘、会审认定并报经规划建设指挥部研究同意后，方可进行实施。
（四）认真开展清查单位“小金库”和收入管理情况
根据市委办、市政府办关于《认真开展清查市直预算单位“小金库”和规范非税收入管理工作的通知》要求。我委及时组织财务人员进行了“小金库”自查工作并且请审计部门审计，审计结果表明：管委员会为了加强项目资金的管理，建立健全了一系列的资金管理体系，加强了各项资金的管理，不存在“小金库”，无其他违纪违规的情况。
（五）落实八项工作机制，拓宽党内民主渠道
一年来，我委根据景区保护管理和开发建设工作的实际，不断改革和完善景区管理体制和工作机制，建立并形成了党风廉政领导机制、责任机制、协调机制、督查机制、评价机制、奖惩机制、保障机制、创新机制，充分发挥党组织的核心作用，建立和完善管委会决策机制，积极推进
民主制度化、规范化和程序化。对事关景区发展的相关规划以及项目建设，管委会都要通过召开座谈会等形式，广泛征求景区群众和社会各界的意见，扩大人民群众的参与度，增加决策的透明度，拓宽了党内民主和联系群众的渠道。（六）切实加强党、团和工会组织建设
一年来，我委全面加强基层党组织和群团组织建设工作。选举产生了管委会党总支第二届委员会委员、党总支书记和共青团__管委会第一届委员会，进一步完善了工会班子。同时，还组织青年骨干参加了市直机关工委举办的入党积极分子培训班学习，正式将5名入党积极分子吸收成为了中共预备党员。
（七）认真组织旨在丰富职工生活的各项活动
为进一步丰富干部职工生活，我委组织了“迎奥运庆五一”职工运动会，开展了贯彻实施“四项制度”知识竞赛和篮球、乒乓球、拔河等各种文体活动。
五、20__年工作计划
（一）切实抓好__旅游小镇项目征地拆迁、创意招商及筹融资工作，争取在20__年下半年启动建设__旅游小镇基设施项目。
（二）继续抓好__公路建设项目，争取在20__年5月份完成铺油任务并通车。
（三）进一步加强__旅游区的保护管理和开发建设工作，严格门票资金征收管理。
（四）加快4a级景区创建工作，进一步配套完善4a级景区申报范围内，各种标识标牌的设置以及游客服务中心、旅游厕所等公共服务设施建设。切实加强环境管理，不断提高服务质量，争取在20__年内成功申报4a级景区。
（五）争取20__年5月底前完成《____控制性规划》编制工作；20__年12月底前完成《永宁坝摩梭生态文化村落保护性规划》以及永宁至拉伯旅游小环线旅游服务专项规划。20__年下半年完成景区生态旅游景观道路建设，同时，积极搞好__景区基础设施，生态保护建设项目上报及可研等前期工作。
（六）进一步加大对外宣传促销力度，积极树立景区国际、国内良好形象。
（七）切实加强党风廉政建设、作风建设和深入落实“四项制度”，强化内部管理，进一步加强干部、职工培训工作，提高人员素质。
（八）加大筹融资力度，积极向上争取项目资金，做好“增加投资扩大内需投资项目”申报工作。
家政服务与管理的前景篇8
【关键词】苏州；太谷；电能管理
1.引言
为加速电力需求侧管理进程，我国的新兴产业第三方电能管理服务企业迅速成长起来。上世纪90年代末我国引进合同能源管理机制以来，通过示范、引导和推广，节能服务产业迅速发展，专业化的节能服务公司不断增多，服务范围已扩展到工业、建筑、交通、公共机构等多个领域。2009年，全国节能服务公司达502家，完成总产值580多亿元，形成年节能能力1350万吨标准煤，对推动节能改造、减少能源消耗、增加社会就业意义重大。为了建设资源节约型和环境友好型社会，国家正在加快推行合同能源管理，努力创造良好的政策环境，因此开创节能服务产业具有非常广阔的前景。而太谷电力有限公司就是这样一个企业，本次调研就是针对其创业模式、经营理念、核心竞争力和未来发展规划进行了解和剖析。
太谷电力技术有限公司于2000年在珠海创建，是一家专业致力于电力行业电能管理技术研究与整体解决方案的专业公司。公司拥有目前国际，国内领先的电力用户电能管理技术与电能分析、优化、评估技术，并多次承担建设完成了部级电力需求侧管理科技项目，目前公司在供电企业信息化和电力需求侧管理方面拥有多项发明专利和自主知识产权，开发了具有自主知识产权的电力需求侧管理第一、二、三代产品。2007年公司在苏州成立了太谷电能管理技术研究院，2008年总部迁到苏州，专注电力用户电能服务事业。“自闭桃园称太谷，欲栽大木柱长天”，2009年太谷电力承担了国家发改委立项建设的“电力需求侧管理公共服务平台”项目。全国第一个电能服务公共服务平台——中国电能服务网的规划、承建和运营任务，并率先成为中国第一家第三方电能管理服务商。
2.调研方法
2.1对太谷电力公司的调研
调研主要了解：该类公司创业的相关问题，目前的管理模式和经营理念（如何提供个性化服务），主要的服务对象和功能（运用的先进技术），未来的规划和走向，以及针对不同电价策略和相关政策（如阶梯电价）的应对策略等。这部分调研情况，我们是通过与太谷电力公司的人员沟通进行了解，调研对象营销部的相关工作人员，形式是面对面访谈。
2.2对电力用户的调研
这部分的样本筛选有两个层次。第一个层次的是：电能管理服务公司的受众群体。主要了解每一种受众群体最主要的需求，用户与第三方电能管理的合作方式，进行电能管理前后的效用如何，满意度如何，以及对第三方能源服务业未来需求的预期等问题。这一层次的调研对象一般都是企业层面的，包括大中小型企业，高耗能企业，电力负荷大的家庭用户，学校的电能管理，建筑业等。苏州是科技发展迅速的城市，除了工业（如金属冶炼和加工工业等）、旅游业，还有高新技术产业（如通信设备、计算机、软件开发以及电子设备制造业）。这部分调研情况，我们是通过太谷得到用户的联系方式，包括，形式是电话访谈。
第二个层次的是：苏州市的日常居民。主要了解对电力需求侧管理和第三方电能管理的理解和认知度，阶梯电价政策实施之后对经营和生活的影响，如何看待阶梯电价的执行度，实施阶梯电价之后最关心的是什么问题，在此之后是否会考虑电力需求侧管理模式，有无必要进行电能管理等问题。这一层次的调研对象主要针对日常的居民，以及没有利用过电能管理的小型商家，包括市中心的酒店、餐馆、旅游景点以及市中心小区居民。苏州属于旅游城市，旅游业属于主要产业，也是主要的电力消费群体，旅游景点和最繁华的地带都集中在市中心。这部分调研情况，我们是在市中心随机抽取的样本，形式是调查问卷，样本量120，酒店30家，餐馆30家，旅游景点10家，居民50家，回收问卷58份。
3.调研结果与分析
3.1太谷电力用户
中国电能服务网自2009年9月10日投入运行来已为1000多家电力用户提供电能管理服务。用户涉及电子、冶金、医药、化工、饮料、酒店、楼宇、纺织、加工、商场等领域。据国家发改委对我们平台300家用户的调研结果显示，平台用户平均节电7%以上、节约成本67万元/年。产生的效益集中体现在安全、可靠、经济、高效、洁净几个方面。太谷的大用户日益增多，截止到目前为止主要的客户如表1所示。在前文中已经提到过，对电力用户的调研分为两个层次。第一个层次的是：电能管理服务公司的受众群体。主要了解每一种受众群体最主要的需求，用户与第三方电能管理的合作方式，进行电能管理前后的效用如何，满意度如何。具体的实施效果以太谷主要用户天马医药集团为例说明。
苏州天马医药集团天吉生物制药有限公司是国家火炬计划重点高新技术企业，成立于2000年6月，为苏州天马医药集团控股子公司，占地面积87180平方米，注册资本7000万元。公司生产克林霉素磷酸酯、胞磷胆碱钠等原料药产品，均通过国家Gmp认证。2007年8月，公司制剂小容量注射液、冻干粉针顺利通过国家Gmp认证，其主要产品有：盐酸克林霉素注射液、胞磷胆碱钠注射液、注射用帕米磷酸二钠、注射用硫酸奈替米星等，表1是太谷主要客户汇总。
自2009年12月，为进一步加强生产成本管理，尤其是电力成本的管理，经公司领导层决定，引入中国电能服务网，在全公司的配网和主要用电设备上安装了35台电能监测仪，经过2个月的建设，自2010年2月开始正式运行，经过近3月的运行，根据设备电能运行数据，发现天马医药公司没有充分利用峰谷电价、待机负荷偏高及空压机的使用等方面存在问题。
天马医药公司的电能服务效果主要体现在以下四个方面，降低成本统计如下表2所示。按2009年电费900万元计算，节约效果如下：年综合用电成本降低144.5万元；节电率16%。
3.2日常居民
对电力用户的调研，第二个层次的调研对象是：苏州市的日常居民。主要了解对电力需求侧管理和第三方电能管理的理解和认知度，阶梯电价政策实施之后对经营和生活的影响，如何看待阶梯电价的执行度，实施阶梯电价之后最关心的是什么问题，在此之后是否会考虑有无必要进行电能管理等问题。样本筛选主要是日常的居民，以及没有利用过电能管理的小型商家，包括市中心的酒店、餐馆、旅游景点以及市中心小区居民。形式是调查问卷，样本量100，酒店20家，餐馆24家，旅游景点6家，居民50家，回收问卷58份。
针对日常居民阶梯电价及DSm问卷调查结果的分析，将分为商家和居民两块进行分析。首先是常住居民，我们了解的是一般经济状况的居民，恩格尔系数较高，电费在日常支出中所占比重较大，他们在夏季的用电量一般会在100-200度之间。由于江苏省阶梯电价自7月1日执行之后，首档电量确定为230度，所以对大部分家庭而言电费是不受影响的，对于稍微富裕一点或者人口多的家庭而言会有一些影响，但影响不会太大。对于绝大多数居民而言，首档电量设置越高越好，每档电价差越低越好，这说明大部分居民不希望因为阶梯电价对其日常生活造成任何影响；同时也从另一个侧面说明，居民的需求侧管理意识不高，需要增强，因为只有首档电量低，每档电费差价大，才能对节能用点起到价格的杠杆效应。也正是由于执行力度的原因，85%的人认为阶梯电价解决不了电荒。对于需求侧管理方面，大部分居民还是有所了解，这说明政府宣传和知识普及工作做得比较到位。但是由于价格太高的原因，大部分居民还是没有能力制定通过第三方电能管理公司制定个性化的电能管理，这说明像太谷这样的电能服务企业要想渗透家庭市场，首要条件是降低技术设备和人力资源成本。
其次是小型商家，我们了解的都是小型企业，这些企业大部分都没有进行第三方电能需求侧管理。这次考察的酒店、餐馆和旅游景点都地处于市中心，属于最繁华地带平江区，但由于规模比较小，基本没有进行相应的需求侧管理，知识有这样一个概念。通过调查问卷和走访，我们实践小组了解到不管是酒店、餐馆还是旅游景点，阶梯电价政策实施之后对其经营还是存在一定的影响，为了降低成本，商家们希望阶梯电价的执行度能够降低一些，对于商家的首档电量尽量设置高一些，电价差小一些，并希望针对不同行业推出一些相应的优惠政策。针对最近几年来峰谷电价，尖峰电价，季节性电价，高耗能行业差别电价以及阶梯电价等一些列电价政策的实施，由于60%以上的商家提出进行电能管理的需求。同时，也希望商家和居民电费的计算和缴纳能够透明化和自主化，这未电能管理平台的建设提供可建设性意见。从这部分的调研看来，小型商家这块市场逐步打开，为第三方电能管理企业的下一步发展指明了方向。
4.创业模式探究
针对太谷电力有限公司的创业模式以及目前取得的巨大成功，我们实践小组对其原因进行以下几个方面的探讨。
（1）政策引导，政府扶持
2008年，国家发改委联合财政部、国家电网公司为配合中央政府节能减排的号召，决定加大电力需求侧管理力度，通过降低二次能源——电能的消耗来达到降低一次能源的目的。并选择了电能耗大市苏州市为电力需求侧管理试点示范单位，编制了《苏州市电力需求侧管理规划方案》，并以规划方案为指导建设电力需求侧管理公共服务平台，再以平台为依托为电力用户提供电能管理专业服务，逐步形成电能服务产业，解决我国电力需求侧电能长期无人有效管理的问题，整体提高用电水平，实现“安全、可靠、经济、高效、洁净”的用电目标。
太谷电力公司正是在这一大背景下落户苏州，并得到了苏州市政府的大力扶持。2009年太谷电力承担了国家发改委立项建设的“电力需求侧管理公共服务平台”项目。全国第一个电能服务公共服务平台——中国电能服务网的规划、承建和运营任务，并率先成为中国第一家第三方电能管理服务商。
（2）理念新颖，技术领先
太谷电力汇聚了国内外数十位资深行业专家和数百名电能管理师组成的专业的服务队伍，为用户提供7×24小时空中和地面的高性能服务。太谷电力倡导电力需求侧“安全、可靠、经济、高效、洁净”的用电目标。科学管理电能，有效降低成本。太谷电力倡导电力需求侧电能管理专业化。通过中国电能服务网的电能管理专业化平台和软件这一管理思想载体作用，结合专业服务团队，让您将电网公司管理电能的手段和方法搬回公司。太谷电力倡导电力需求侧电能管理可视化。通过中国电能服务网的电能管理可视化平台，让您像管理人、财、物一样管理电能，管理好自己公司的第二、第三大成本。
（3）突出品牌价值，营销管理模式得当
太谷电力实行企业现代管理机制，企业构架扁平化，目前有研究院、营销中心、服务中心、技术保障中心和行政部五大职能机构，以及客户集中珠江三角洲和长江三角洲二大电力负荷中心。这为太谷之后的发展铺平了道路。
5.结论
政府今年来也在着力培育电能服务产业，提出要坚持政府主导、社会参与、市场运作的理念。积极引导和拓展各行业领域主动接受电能咨询服务，政府机关等公共管理部门更应采取自觉行动在全社会率先示范，改善市场环境；以能效项目为依托，以实施重大科技专项成果转化，产业化基地建设为主要措施，创新“孵化器”运营模式，加快电力需求侧管理团队的引进与培养。
我们认为独立的第三方电能管理企业具有广阔的市场前景。需求侧咨询企业能够根据企业用电特征和电网负荷状况来制定个性化的咨询方案。我们创业的思路，首先是要学习需求侧管理理论的基础上，掌握客户端电能服务的相关理论和知识，并且开发出智能电能数据采集设备，搭建起电能数据采集中心，培育一批电能服务师，能够为企业节约5%-10%的电能。我们初步的创业思路是：寻找具有政策支持并有市场潜力的地区（最好是目前电能管理还处于空白的地区）——进行技术产品的研发、技术人才和电能管理人才的培养——形成核心竞争力——构建公司管理团队，最终进军市场。
参考文献
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家政服务与管理的前景篇9
关键词：管制；服务；服务型政府
一、服务型政府为何出现的背景
任何理论的提出都是有着其产生的时代背景，有着社会需求的渴望，有着相应群体的呼声。而服务型政府理论的提出，就是基于以中国政府30年来“以经济建设为中心”而逐渐形成的有别于计划经济特色、在市场经济条件下由政府主导的管制型政府模式的背景-政府长期以来掌握资源并且主导资源的分配，充当着经济建设的投资者、规划者、管理者。
（一）市场经济的推动
经济基础决定上层建筑，市场经济的发展是促进我国政府构建服务型政府最主要的因素。改革开放三十年的发展历程，使得中国政府从过去社会条件下的计划经济得以释放，计划经济下政府在经济中占有绝对比重，政府通过大包大揽和以计划指令、行政管制为主要运行方法的管制经济中走出来。政府控制的经济活动从新交给市场和社会分割”。自1992年确立建立社会主义市场体制的改革目标起，市场开始对资源起主导地位并发挥基础配置作用，我国市场经济体系不断完善，加上我国2001年正式加入wto，融入全球化的大市场进一步深化我国经济体制的改革，为了更好的面对经济全球化的大趋势，我国的服务型政府建设已经迫在眉睫，已经必须对外部挑战作出回应，而服务型政府就是对此呼声的答案。
（二）政府自身改革的需要
马克思.韦伯提出的官僚制理论构建出了当下政府的体系。这样的政府存在着相应弊端：以价值中立、效率优先、技术之上的管理主义冲击了公共价值理念和公共服务精神；官僚制政府本身还存在公共权力膨胀的缺陷。当前我国政府正处于社会转型时期，对公共产品的需求不断提高，社会要求政府转变管理方式，以更人性的方式对社会、公民进行服务。这要求政府转变观念，由原先的“政府本位”转化为“公民本位”，而服务型政府必然成为下一阶段中我国政府改革的必然趋势
二、服务型政府的理论依据与来源
（一）马克思主义理论思想
服务型政府是一个有别于过去“统治型政府”和“管理型政府”的新的政府运行机制。服务型政府和过去的管制政府最大的不同之处就在于，是否把公民放在国家的第一位。在我国中国共产党占据领导地位，中国共产党本身体现了广大人民的根本利益。为人民服务是我国政府之本，它的理论基础的源头，就来自于马克思主义理论，它的本质其实就是为广大人民和社会公众服务，这就映射出了包括政府机构在内的我国阶级性质。从而反应出了人民在政治上与社会生活中的当家作主的主人地位，体现了人民民主的理性价值和意义。
（二）新公共事务管理理论
新公共事务管理理论在20世纪80年代的英美两国诞生，同时以极快的速度扩展到西方各国。新公共事务管理理论假设公共部门与私人部门在管理方面不存在本质区别，有着共同的管理理念，因而将私人部门在绩效和客户满意程度方面的经验介绍到公共部门，以现代经济学和私营企业的管理理论与方法转换为自己的理论依据，把原先由政府进行的服务转变为由市场提供，这将传统公共行政的政府中心主义转化为顾客中心主义，将权力中心主义转化为服务中心主义，将效率中心主义转化为成本中心主义，将个人利益中心主义转化为公共利益中心主义。
（三）新公共服务理论
以美国著名公共行政学家登哈特夫妇为代表在对新公共管理理论反思的基础之上提出了新公共服务理论。他们认为“个人的自利动机”只能导致自利的政府，而不是民主政府、致力于为民众的政府。该理论“指的是关于公共行政在以公民为中心的治理系统中所扮演的角色的一套理论”，强调“公民优先”，全体公民才是国家、政府乃至全部国有资产的所有者，所以政府的基本职能既不是、也不应是“掌舵”或“划桨”，而是回应公民诉求，为公民服务。在信息社会和全球化背景下，通过建立具有回应力的政府，以解决公共需求与政府能力之间的失衡。新公共服务理论为我们提供的借鉴主要包括：人本主义的思想理念；以公民为本的思想；提倡为公民服务的意识；重新肯定政府作用与责任；强调公民精神。
三、服务型政府建设的意义
（一）建设服务型政府，是“三个代表”重要思想的集中体现
我们党是代表中国先进生产力的发展要求、代表中国先进文化的前进方向、代表中国最广大人民根本利益的党，全心全意为人民服务是党的根本宗旨。“三个代表”重要思想将人民置于决定党和国家命运及前途的根本性力量，“三个代表”重要思想确定了党的工作方式是“从群众中来，到群众中去”，“三个代表”重要思想将评价党的一切工作的根本标准定位于“人民拥护不拥护，人民赞成不赞成，人民高兴不高兴，人民答应不答应”。我们的政府是人民的政府，坚持执政为民是全面贯彻“三个代表”重要思想的本质要求。这就决定了政府所做的一切，必须是也只能是为人民谋利益、为人民服务。
（二）建设新型服务型政府是政府和社会的共同需要
当我们着眼于全球时不难发现，建设服务型政府已经是全球政府发展的大趋势。而在我国过去的经济体制中，计划经济占有主导地位，因此形成的管制型政府，在很长时间内过于着重政府第一，政府管制的政治智能，在一定程度上忽略了社会服务智能，造成了许多政府的越位，缺位和错位。为了顺应时代需要，服务型政府的建立已经非常紧迫，政府应当重新树立权威确立政府作为公共机构为社会提供公共服务为核心的理念。
（三）建设服务型政府与可持续发展的联系
可持续发展的意义在于，在满足当代人生活的需求下，同时又不损害后代人对于发展的需求与需要。长期以来，我国坚持以经济建设为中心形成了管制型政府，这是由于我国国情所决定的，但经济建设的过程中我们一味追求GDp的增长，忽视了经济发展的初衷―经济发展的最终目的是为了保障人民生活质量、让人民安居乐业、幸福生活。现如今我们出现了因发展经济而造成的环境污染，城乡之间、阶层之间、区域之间贫富差距拉大、公共产品的提供与社会对公共服务的需求之间产生巨大矛盾等问题，带来了严重的后果，这就要求我们必须坚持可持续发展的理念，跳出管制型政府的桎梏，发展构建服务型政府。（作者单位：陕西省延安大学经济管理学院）
参考文献：
家政服务与管理的前景篇10
通过对国外先进办税服务网站的分析，从我国税务系统网站在“以人为本，服务至上”方面还存在的问题入手。通过整合税务资源和梳理办税流程，提出了税务系统网站“客户关系管理”的基本模式，并从理论和具体操作上给予了说明，希望能对我国税务系统网站的建设和发展提供帮助。
关键词：税务系统网站客户关系管理资源整合网站层级体系服务导向场景式服务
一、我国税务系统网站存在的问题
推进政府网站建设，有利于加强政府自身建设和改革、改善政府管理和服务水平，同时也是实施国家信息化发展战略、推行电子政务的主要内容。政府网站作为为民服务的有效窗口，在政府工作中起着重要作用。税收信息化建设作为国家电子政务建设的重要组成部分，经过十几年的努力，在网络建设、硬件配置、应用软件的开发和推广等方面都取得了长足的进步，极大地促进了税务管理的规范化，提高了办税效率。但是，目前的信息化建设还不能完全适应我国税收制度和征管体制改革的需要，我国税收系统网上服务功能的提升遇到了困难。
随着我国纳税系统网站税收服务应用的不断深入，很多深层次问题逐渐显露出来，税务电子政务正面临着很多亟待解决的问题。税务电子政务存在的问题从根本上来看，仍然是没有把服务于用户的理念放到最高的位置，没有搭建起符合税务系统服务特征的有效框架模型。
我国税务系统网站目前存在的问题主要表现在以下三大方面。
⒈各级税务机关及其部门“共同办站”意识薄弱，保障机制尚不完善
各级税务机关政府网站内容主要依靠办公室或者征管处更新维护，没有广泛调动税务机关内设机构和下属税务机关的工作积极性，没有形成税务机关内设机构、地方各级税务部门“共同办站”的工作模式，存在依靠转载税务领域媒体文章等方式填充网站内容的现象。这些问题较大程度上制约了网站建设发展工作实现质的飞跃。
⒉网站服务功能需要进一步深化，人性化服务不足
在提供公共服务方面，我国大部分税务机关政府网站服务尚不能较全面地覆盖主要政务工作和用户实际需求。以省级税务机关为例，网站服务在按公众和企业的需求提供和整合服务资源方面较为欠缺。同时，网站在线服务应加紧实现一站式、一体化服务的理念，以用户为中心，按照不同用户的需求分类整合服务资源，深入研究各类办税事项相关政策法规，固化到网站的服务中；设计人性化、场景式的服务导航，力争做到让用户“找得到、看得懂、用得好”，全面满足用户对省级税务机关职能相关办税服务的需求。
⒊完善网站互动渠道，提升网站互动应用效果，相关制度保障缺乏
在公众参与方面，税务机关政府网站公众互动的渠道尚未充分发挥其对提高科学决策、民主决策的作用：网站咨询投诉回复不够及时；重要政策法规颁布前没有利用网站调查征集民意；各级税务机关内设机构没有充分发挥网站这一政策宣传阵地的作用，与公众访谈交流没有制度化。
面对我国税务系统网站在运维及建设上存在的问题，必须找到合理的办站理念、建站方法来指导我国税务系统网站的发展。
二、客户关系管理模式与税务系统网站
客户关系管理的宗旨在于“以用户为中心”。该模式通过对资源的整合、业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系。若将这一理念贯彻到业务流程中，则能为客户提供更经济、快捷、周到的服务。
我国税务系统网站在十几年的建设发展过程中，内容不断丰富，功能不断完善，但在实际办税服务功能的实现上跟国外先进网站相比还存在较大差距。西班牙税务系统网站、美国纳税服务网站（internalrevenueservice）、新加坡税务管理局（inlandrevenueauthorityofsingapore）网站等都属于较为领先的办税服务网站。这些网站有一个共同的特点，就是很好地实现了网站从内容导向到服务导向的转变，以针对用户需求提供个性化、人性化、专业化的服务为主，突出“以用户为中心”的理念。
以美国纳税服务网站为例，整个网站界面简单、清晰，以第一人称的角度规划网站内容，服务资源整合非常到位；网站服务功能的组织上以“ineed……”（我要……）为引导，提供了“reportphishing”（举报纳税欺骗）、“findform&publications”（查找相关表格和文件出版物）、“getataxpayeridnumber”（获得纳税人身份认证号码）、“setupapaymentplan”（建立付款计划）、“changemyaddress”（更换地址）”等多种纳税服务，其导向性非常明确；以服务来引导内容的组织，每项服务下整合的内容丰富；用户网上操作十分便利，充分体现了以广大纳税人（客户）为中心的网站管理模式。
通过大量的调研、对比发现，高绩效的政府网站具有一个共同特点——有明确的服务对象，根据各类服务对象的需求梳理政府网站的信息和服务。我国各级政府网站也应当充分体现“以人为本”的服务意识，从用户对象角度构架政府网站服务的坐标系。
三、实现税务系统网站的客户关系管理模式方法研究
我国税务系统网站建设相对于许多发达国家来说，在人性化程度上存在一定差距，主要体现在网站始终没有形成一种统一的、具体化的办站框架来指导税务系统网站的建设，仍然停留在抽象化的思想理念层次。我国税务系统网站的发展急需一种合理的、具体的、贴近用户的办站模式的指导。从本质上看，税务系统的办税服务与商业服务有很多相似之处，尤其是“服务至上”“客户为中心”的服务理念，因此完全可以借鉴商业企业的客户关系管理的思想，用以指导我国纳税服务网站建设。
客户关系管理模式实际是一种从用户服务提供者用户服务提供者的循环往复的服务结合反馈的过程。通过这种模式可以方便用户获得各种服务，同时用户又可以对所得到的服务给予及时反馈，帮助服务提供者完善服务功能、丰富服务内容。客户关系管理模式具体落实到税务系统网站上，必须落实好网站的在线服务和公众参与功能。在线服务实现了从用户服务提供者用户的过程：用户通过网站向税务部门发出办税请求、获得办税操作，服务提供者（税务部门）后台为用户办理相关业务，办理完毕的结果网上公示或反馈给用户。公众参与实现了用户服务提供者的反馈过程：用户通过网站获得了服务及政府信息，可以发挥用户服务监督的作用，将对办税服务的意见及对政府工作的建议及时反馈给税务相关部门，以促进纳税服务更为人性化，完善政府职能。
针对我国税务部门的特点及存在的问题，以客户关系管理模式为指导，提出如下的解决方法。
⒈加强网站层级体系建设，完善服务功能
税务信息化建设要求统筹规划，我国税务机关政府网站必须形成一个整体，全面体现我国各级税务机关推进政府职能转变和管理方式创新的成效。由于税务部门的工作特点，我国税务机关政府网站必然呈现一种由上而下的层级体系关系。该网站的建设不能仅仅成为个体局部的行为，而必须发展成为整体全局的行动。税务机关政府网站具体发展策略必须要建立分工合作的工作机制，不可能也不需要实现某一级税务机关政府网站“包打天下”的目标。各级税务机关政府网站应当注重从专业化、人性化、职能特色性的角度开展政务服务，不断加强协同配合，才能最大限度提高政务工作效率，为广大纳税用户带来更大实惠。
通过形成和完善各级税务机关政府网站的层级体系，在实现统一服务目标指导下，基于统一框架结构的要求，可以为我国税务信息化发展提供一套有效的资源整合和信息共享的方式，充分共享信息和服务，加强各类资源的整合与复用，避免低水平重复建设。这些都对保证我国税务信息化健康可持续发展具有积极意义。
从外部使用，即税务机关政府网站用户接受服务的角度来看，实现各级税务机关政府网站间有机联系是最大限度满足用户需求的必然要求。进一步提高用户接受税务机关政府网站服务的满意度，需要建立各级税务机关政府网站间的有机联系，其原因体现在以下3个方面：
首先，为满足用户全面获取信息的需求，应当完善税务机关政府网站层级体系。用户的区域属性具有多重层级性。为更好满足用户全面、便捷获取政务信息的需求，下级税务机关政府网站应当尽可能为上级税务机关政府网站提供重要信息，这对完善税务机关政府网站层级体系具有基本保障的作用。
其次，为实现用户享受在线服务的功能，要求完善税务机关政府网站层级体系。各级税务机关的职能分工不同，面向企业和社会公众提供的服务各有侧重。完全满足用户的办税需求，多数情况下需要跨层级、跨部门组织服务资源。实现“一站式”的服务功能的关键在于整合，而有效整合资源的重要途径就是完善税务机关政府网站层级体系。
再次，为保证税务机关政府网站公众互动的效果，必须完善税务机关政府网站层级体系。用户咨询建议、投诉举报的信件处理必须依托有关部门的解答和回复；税务机关政府网站要想最大限度地保障公众互动渠道的有效性，就必须调动部门积极性，依托所辖地区的税务机关政府网站，以提供相应的服务处理能力。
我国税务机关政府网站层级体系应当发展成为“金字塔”型的架构模型，要区分总局门户网站和地方税务系统网站。不同层级税务机关政府网站间的关系主要体现为：下层级网站对上层级网站具有提供内容保障的支撑作用；同时，上层级网站对下层级网站具有提出规范要求的指导作用。我国税务系统网站层级体系建设模型如图1所示。
⒉细分办税对象，整合办税资源，加强在线办事的人性化程度
在完成对纳税网站服务层级体系的构建后，实现纳税服务网站客户关系管理模式就进入了办税资源整合阶段。在线办税功能的完善就是服务资源有效整合、服务内容逐渐丰富、服务方式日趋完善的过程。
税务机关门户网站在线服务要突破传统意义上的服务内容，服务主题的设置应紧随自身业务的发展，不断适应用户的新需求，丰富服务主题，扩展服务数量。要加强对社会公众、各行业不同类型企业等用户对象的细分，根据用户需求提炼凝聚主题，依据主题策划税务网站公共服务。将涉税业务事项按照用户需求主题进行归类，以满足公众多样化需求为目标，形成覆盖面广的公共服务内容体系，从根本上解决制约税务机关政府网站服务数量不够丰富的问题。
我国税务系统网站应围绕业务流程整合服务资源，设计场景式导航服务，全面提高公共服务的人性化程度。所谓场景式服务流程整合，是在继承按用户对象分类整合资源等做法的基础上，部分政府网站学习借鉴国外先进网站的做法，按场景流程整合资源，提供场景式的在线服务。场景式服务更贴近用户需求，符合用户习惯，进一步体现了税务网站以“客户（用户）为中心”的服务理念。按场景流程整合资源的服务框架如图2所示。
按场景流程整合资源的服务框架继续沿用了按用户对象分类、按存续周期设置主题和建立快速通道等做法，并形成了更加人性化的服务方式：一是主动界定用户需求，按场景整合服务内容。根据用户的实际需求和条件，设置服务场景，并进一步细化场景过程，形成以“动作”为特征的服务环节。二是根据场景整合部门服务资源。在场景服务模式下，将分散的部门办税资源集中到统一的流程下，突破了以往按部门办税流程整合资源的界限，使服务更加人性化。
这种服务框架根据用户的需求提炼出场景的特征因素，依据特征因素对办税事项进行了更深层次的细化，进而提供更加明确具体的场景流程和办税资源。用户仅需按照日常的思考方式进行判断就能直接获取服务。同时，这种服务框架将有相关联系的办税事项通过场景流程连接，从方便用户使用的角度整合资源，使网站服务内容的分类整合完全摆脱了部门职能的限制。
⒊健全反馈渠道，接受用户意见，进一步明确客户需求，完善纳税服务
实现人性化的服务功能是税务系统网站建设的重要步骤，是构建“客户关系管理”服务模式的核心内容；而良好的公众参与、反馈渠道的建设也是以客户为中心的服务框架的重要组成部分。服务是面向广大公众的，用户的参与、反馈是帮助网站服务功能完善的必然要求，也为社会公众提供了与政府交流沟通的平台，是满足公众参与政府公共管理和公共决策需求的有效途径。因此，建立健全互动交流渠道，应当以满足公众需求为基本出发点。同时，要避免渠道建设的技术导向，不能片面强调网站互动交流的实现形式。为践行税务系统网站人性化、民主化服务理念，通过对公众交流互动基本需求的分析，应重点加大以下渠道的建设和完善力度。
在公众与政府交流互动的众多需求中，向政府咨询、投诉、反映问题的需求比例最大，是公众与政府沟通的主要内容。这类需求的典型特征是一对一的互动，往往在一次往复中就能完成。信件沟通的形式比较符合这种需求，并能有效保护公众的隐私。利用信件交流之间的时间间隔，政府部门能够较好地组织相关资源，有效解决用户咨询、投诉和反映的问题，从而保证答复质量。因此，加强政府网站信箱类渠道建设，是保障公众与政府交流互动的重要措施。
在公众与政府交流互动的需求中，参与政府公共管理和公共决策的需求非常突出，是公众依法享有民主权利的基本需求。这种需求一般表现为两种形式：一是对当前政府决策表达偏好意愿，二是对政府管理决策建言献策。开辟政府网站的调查渠道，以调查投票和意见征集的方式，能够深入了解民情民意，为政府决策提供支撑，从而有效保障公众的政治权利。
访谈是政府网站公众参与中最直接的交流方式，是满足公众与政府面对面沟通需求的有效途径。在政府部门主管领导与公众面对面交流的过程中，不仅直接解答了公众的疑问，而且有效地提高了政府部门对公众投诉、反映问题的重视程度，加大了为民解忧的力度。访谈式沟通具有直接高效和多对一的典型特征，建立此类渠道，是切实提高政府网站公众参与服务能力的必然需求。
公众对与政府互动内容和方式的需求是多方面的。在建立完善信箱、调查、访谈和论坛类渠道建设的同时，政府网站应深入分析用户需求，不断创新沟通方式。政府网站应重点在政府工作评议、群众满意度评价等方面开拓创新，满足群众参政议政的需求，提高政府民主决策和公共服务的能力水平。
四、以缴纳增值税为例构建基于客户关系管理的场景式服务模型
以用户为中心的客户关系管理模型的核心内容是资源的有效整合和场景式导航服务。本文希望以增值税一般纳税人纳税过程为例，在资源整合的基础上力图通过构建一个合理有效的增值税纳税服务模型，为我国税务系统网站纳税场景式服务实现更高层次的发展，提供一些帮助。
设计场景式服务的目的在于为办税用户提供一种更为人性化、效率更高的便捷服务。增值税办税流程较为繁琐，如何才能将复杂的办税流程整理为有效的服务，对此上文已经提出了解决方案。该解决方案总体上可以归纳为三点，即整合服务资源，为用户梳理事项的办事程序，充分整合与事项相关的社会信息。以事项为模块提供功能分类服务，将各场景有效地连接在一起，根据服务要求把所需的所有服务资源融合到办事的各个环节中，以最终实现场景式服务。下面，我们希望以增值税一般纳税人为例，构建一个基于客户关系管理的场景式服务模型。
增值税一般纳税人的办税流程主要包括两大部分：初次申请增值税和日常报税。所以以此为基准提出两种场景：初次申请增值税和日常报税（参见图3）。
通过对增值税纳税流程的梳理和纳税资源的整合，我们发现以增值税的初次申请为场景可以归纳为四大步骤（参见图4），即税务登记，纳税申报，增值税防伪税控装置的购置、安装，开票。四大步骤是一个依次递进的过程，通过在网站上完善每一部分当中的办税步骤，可以轻松地引导用户实现初次申请增值税的服务。
增值税一般纳税人的日常办税工作也非常繁琐，如果没有很好的整合、梳理相关资源，网站建设就不能真正做到服务用户，更不用说达到人性化的程度。我们通过对日常办税场景的设计（参见图5），提供了可操作的网上服务、无缝的办税流程服务，用户按部就班很容易完成繁琐的办税。
五、结语
综上所述，“客户关系管理”的理念对于我国税务系统网站建设有着非常重要的指导意义，其目的在于建设以“用户为中心”的人性化服务型网站。通过对国外先进税务网站服务功能的深入研究，提出从使用对象角度构建我国税务网站服务的全部体系，并通过具体实例引出了较为先进的场景式服务模型的设计框架，希望该设计框架能对我国税务系统网站建设有所帮助。
参考文献:
1.周贺来.电子政务[m].北京:中国水利出版社，2007
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