如何对客户进行信用管理篇1
事实上，CRm系统只是企业客户关系的基础。对于一家试图提高竞争力的企业来说，仅仅提供类似“售后服务”的被动式服务是不够的，如何利用这些基础信息，进行主动式的产品推广和营销才是关键。
这类似于我们的一些奇妙经历：在卓越网买书，假如你选中了一本诗词方面的书的话，在选择后页面上会出现这样的字样，买这本书的另一些人还选择了其他什么什么书；如果你买过麦考琳的商品，而且恰好买了很多同样类型的，比如说饰品，你可能在某个时候收到麦考琳的一本饰品宣传册；或者是你买了一次儿童商品，你也可能收到宠物类的商品宣传册。这些类似推荐的做法实际上就是主动式的产品推广和营销。
在CRm系统建成和使用一段时间后，不少企业意识到下一步应该利用这些信息来做一些事情，比如上述主动式的产品推广和营销。但是，如何来做才更有效呢?
从理论上讲，对客户进行细分，向客户推荐有针对性的产品和服务的精准营销是前人总结出来的、正确的可以直接遵循的方法。但是，实践上，工具仅有CRm显然是不够的。由此，客户沟通管理(CCm)信息系统应运而生。
客户沟通管理顾名思义，就是管理与客户沟通的行为。这种管理手段使得企业能够创建、管理、分发、执行个性化和智能化的客户沟通内容，包括计划方案书、营销和交叉销售宣传册、账单、服务等，客户沟通渠道覆盖了企业与客户的所有可利用与客户接触的渠道，如商函、帐单、电邮、短信等；更整合了各种前台资源进行对客户的反馈管理，如营业网点、多媒体自助终端、呼叫中心、网上自助服务、语音等。通过个性化的客户沟通内容，企业能够为客户提供针对性的服务推广，有效地提高营销响应率，增加客户忠诚度，从而最终为企业降低运营成本、增加销售收入。
尚群(北京)软件有限公司总经理施勤认为，客户沟通管理是将客户资源与产品资源进行对接的中间环节。其中，客户资源是从CRm系统中来的。“CRm是一个基础，通过CRm企业可以对客户的特征进行描述、分类和管理。从而了解到每个客户特别的需要，或者行为，比如银行客户的投资行为、理财的习惯等等。这些能够使企业更清楚地了解客户价值，但是，如何将这种价值转化为企业的商机呢?
客户沟通管理就是这样一种执行和实现的手段。它通过一种业务逻辑，能够将客户的特征、价值对应到现有的产品上去，以及企业需要和客户沟通的内容上去。比如一位家庭主妇，她是某家银行的客户。如果她有小孩，关心的是其今后的教育和计划怎么去安排，可能她会感兴趣的是教育基金。或者她考虑家里的成员增多，该换房子了，可能她对房贷产品感兴趣；或者她是一个经常出差的员工，她的考虑是需要多一点保障，所以她可能对意外保险产品感兴趣。这家银行就可以根据该客户特别的特征信息，主动将适合的服务或产品信息推给她，从而实现了精准沟通。
但是这并不是企业单向的行为，而是一个与客户双向互动的循环。比如，在尚群的客户沟通管理解决方案中包含三个环节：第一个部分是整合。即将企业的客户信息进行整合，并提取特征；第二部分，用逻辑去配对到现有的产品和需要去和客户沟通的内容，制作出针对性的，一对一的，或者是个性化的沟通信息，并进行分发。分发也需要按照前期分析出来的或者了解到的客户特征的需求而采取纸质信息或者电邮、短信等多种沟通模式。比如月报、报告、确认等信息，法律上面是需要纸制的，就以纸质印刷提供；而一般的日常提醒、促销、推介则尽量采用电子方式。
第三部分，反馈。沟通应该是双向的，而不是单向的。以前的做法都是单向的寄出去，可是没有后续的平台去支持客户的反馈。“CCm最重要、最强的部分就是我们是鼓励客户反馈。”CCm可以与一些前台资源连通起来，比如呼叫中心，从而实现了对客户反馈的支持。举例来说，在过去，如果电信某客户认为自己的话费单有问题的话，他打电话到呼叫中心询问情况，但是由于呼叫中心的系统中只有他的联系方式以及帐号信息，并不能看到同样一对一的话费单，导致客户满意度很低。
而现在完全可以把现有个性化一对一的和客户沟通的信息内容，连接到呼叫中心的系统上去。这样，呼叫中心能够快速实时地把和客户沟通的内容调出来，高效地与客户做互动交流，从而提高电信的客户满意度。而当客户能够更加快的得到你的确认，对你提供给他的其他产品他会有兴趣继续研究。
根据反馈，企业还可以对CRm系统中客户的特征信息进行调整。CRm实际上是帮客户建立一个客户模型，即客户如何区分，特征如何归类等。有了这个模型，企业在某个程度上就能够了解哪些客户比较重要，哪些客户对他们来说没有太多的商机。但是，这些判断需要验证。CCm将这些特征与产品对应，以针对性的信息和客户沟通，在沟通持续一段时间后，客户应该会有一定程度的反馈，这样就能验证出客户模型是正确的，否则就验证出模型是错误的，也就意味着原先建立的模式需要修改和调整。
实际上，CRm建立起来的客户模型可能在一段时间里适用，但并不能永久不变。因为，市场是在变化的，客户也是不断变化的，他们的注意力、生活方式、经济条件等等都可能影响和改变客户的特征，客户的特征变化了，就需要对客户模型进行调整，而通过CCm验证和客户模型调整，企业和客户互动的良性循环也由此形成，从而实现真正的精准营销。
如何对客户进行信用管理篇2
________公司，本公司为一家根据香港《杠杆式外汇买卖条例》持牌的杠杆式外汇买卖商。其注册办公室位于_________；及客户（指在本协议签字页上签字之人士）鉴于：
客户欲按其不时的决定在_________开设一个或多个帐户，以用于杠杆式外汇买卖，并且客户已经要求_________为上述之目的为其在_________开立并维持上述所指之帐户，并执行客户买卖指令。_________同意按下列条款及条件，不时应客户之要求并依据其绝对酌情权允许客户开立一个或多个帐户，并以特定或指定的帐户名称、号码，或其它方式维护其帐户。并且，_________同意按本协议下文载列的条款及条件，直接或间接地执行由客户或被授权人士（定义见下文）为进行杠杆式外汇买卖而发出的所有指令。1．定义及解释1．1 在本协议中，除非文义另有所指，否则下列词语有以下含义：a．“接达码”指密码和用户名称。b．“帐户”指客户于_________开立的一个或多个帐户。c．“协议”指本外汇买卖协议、开户表、限制授权书、风险揭示声明及_________以书面形式不时的所有有关上述文件的附件、补充及修正。d．“被授权人士”指客户，限制授权书中所确定之人士，及由客户不时以书面通知_________其所委任的作为替代或增加的其它人士。该委任须由_________实际收到通知书时起生效。e．“客户”此词无论在何种场合使用，若客户属个人，则包括客户及其遗嘱执行人和遗产管理人；若客户属独资经营的商号，则包括独资经营者，其遗嘱执行人、遗产管理人，以及其业务的继承人；若客户属合伙经营商号，则包括在上述所指之客户帐户维持期间的商号合伙人、其各自遗嘱执行人和遗产管理人，以及在其后任何时候将成为或已成为商号合伙人的任何其它人士、其各自遗嘱执行人和遗产管理人，以及该合伙业务的继承人；若客户是一间公司，则包括该公司及其继承人。f．“浮动亏损”指以按照市值计算差额的方法来计算外币持仓所得出的未实现亏损。g．“浮动利润”指以按照市值计算差额的方法来计算外币持仓量所得出的未实现利润。h．“_________网络服务”指_________提供的网上交易服务，该服务系统所包含之任何信息及构成该系统之软件。i．“书面”除本协议另有明确所指，包括书写、打印、电传信息、传真及任何其它清晰可辩的文字或图案复制方式。j．“最初保证金”指客户于发出每一交易指令之时或之前必须向_________存放的作为所有外汇交易保证的最低款额，该款额可由_________不时酌情予以规定。k．“信息提供者”指提供资料、消息、研究、表格、图纸、文本及／或其它包含但不限于外汇牌价信息的第三方（注：本定义未于本协议中使用）。l．“lfeto”指香港法例中不时修订或更新的香港《杠杆式外汇买卖条例》。m．“维持保证金”指客户存入最初保证金后就每份合约必须维持的最低结余金额。该款额可由_________不时酌情予以规定。n．“otcfx”指柜台式外汇交易。o．“密码”指由_________分配并与用户名称一并使用以接达服务的客户私人密码。p．“证监会”指根据《香港证券及期货事务监察委员会条例》（香港法例第24章）成立的证券及期货事务监察委员会。q．“用户名称”指由_________分配的客户私人识别，与密码一并使用接达服务、帐户信息以及其它相关服务。r．“服务”指由_________和／或代表_________提供的任何杠杆式外汇交易设施。此等设施使客户通过互联网或其它方式能够给予指示、买入、出售若干外汇，及收取帐户信息和接受相关服务。s．“工作日”指_________的营业日。1．2 各标题只为方便查阅而设，不应妨碍本协议的解释。1．3 本协议使用词语单数与复数形式互指，指代某一性别的词语包括它种性别。2．保证及声明2．1 客户特此作出如下保证和声明：a．如果客户是个人，其已达成年之年龄，在法律上有行为能力，可有效签订本协议；神智清晰；具有法律资格；没有破产；本协议及所有已订立及将会订立的协议均构成对客户具有约束力及可强制执行的义务；b．如果客户由超过一人组成，并属帐户联名持有人之一，则：组成客户的任何一人，有全权就帐户给与指示。此等指示包括但不限于提取、存入、划拨款项，收取通告、确认书、报告、结单及其它各类通讯。组成客户的人士明白并同意，若该等要求付款书、通告、确认书、报告、结单及其它各类通讯以客户为收件人，则对组成客户的任何一人具有约束力。c．如果客户是商号或公司，则其为根据注册成立国法律适当组建并有效存续一个商号或公司；其有权签订本协议及与本协议有关的一切合同和／或根据本协议已制定或将制定的一切合同。并且，在任何情况下，本协议及所有上述合同均构成对该客户具有约束力并可强制执行的义务；d．客户是该帐户的最终受益人。2．2 客户特此声明载于客户《开户书》及由客户或代表客户向_________提供的其它资料，皆为真实、准确和完整。2．3 _________特此作出如下保证及声明：a．_________是一间根据香港法例第32章《公司条例》适当成立的有限责任公司，其有权签定本协议。b．_________是一间根据香港《杠杆式外汇买卖条例》（香港法例第451章）持牌的杠杆式外汇买卖商。3．服务3．1 客户同意只根据本协议的条款、条件使用服务。凡他日藉_________网络服务提供的额外服务，客户都只会根据本协议的条款、条件使用。在符合第4．5条款规定之前提下，客户同意其是本协议所述服务之唯一获授权使用者，且须对_________给其所分配的接达码之保密、安全和使用自行承担全部责任。客户明白并接受，_________可随时自行酌情中止、禁止、限制、终止客户接达服务，以及买卖的能力，毋须事先向客户发出通知。_________结束客户帐户，不会影响各方在结束之日前承受的权利和／或义务。3．2 _________不时应客户之要求并依据其绝对酌情权允许客户开立一个或多个帐户，并接受以特定或指定的帐户名称，号码或其它方式维护其帐户。并且，_________同意按下列条款及条件和依据其绝对酌情权，执行由客户或被授权人士为进行杠杆式外汇买卖而发出的所有指令，和提供跟据香港证券及期货事务监察委员会所签发给_________的杠杆式外汇买卖商牌照所容许提供的服务。_________同意以附件表一所列的方式提供服务。4．交易指示客户承认并同意，（无论是否经其授权）凡以其用户名及密码经服务系统发出的指示，均由客户自行承担全部责任。_________、_________的高级职员、雇员或无须为处理、不当处理或遗失指示而负责。指示一经服务系统发出，凡_________因此而招致或蒙受的损失、损害、费用、开销及法律责任，经_________提出，客户即会给与免责补偿。并且客户承认并同意，其利用服务系统发出指示的先决条件之一是倘遇下列情况，客户会立即通知_________：4．1 客户已利用服务发出指示，但未收到对买卖指示或其执行的准确确认，无论该确认是以电子或口头方式发出；4．2 客户收到交易确认，但有关交易并非客户所指示，或存在类似冲突；4．3 客户发现有人擅自使用其用户名或密码；4．4 客户使用服务时，遇到困难。5．免责条款5．1 由于_________不能控制通过互联网的信号源、信号的接收和路由，以及贵方设备的配置或联接的可靠性，我方不对互联网交易中出现的通讯故障、失真或延迟负责。5．2 外汇交易涉及相当大风险，其并非对每个人均适合。无论网上交易如何方便或高效，其并不降低货币交易的风险。5．3 客户必须将密码保密存放，确保第三方无法获得交易设施的准入。客户将对任何以其密码进行的交易向_________负责，即使该密码的使用是非法的。5．4 如果报价错误是出于交易员输错报价或客户的错误报价，例如但不限于错误的大数字报价，_________将不对由此造成的帐户余额错误负责。_________保留对相关帐户作出必要更正或调整的权利。任何源于上述报价错误的争端将按照错误发生时一种货币的市场公平价值解决。5．5 客户承认其可能因证监会根据《香港杠杆式外汇买卖条例》或任何其它原因为消减或限制_________处理客户的未平仓合约的能力而采取的行动受到影响。并且在这些情况下，客户可能被要求减少其于_________未平仓的合约的数目或将其平仓。6．第三方参与无论是否出于自主权，客户将交易权力或对其帐户的控制授予第三方，或根据任何第三方（交易人）的建议或指示行事的，_________不承担对客户所选择的交易人进行复核或提供有关建议的任何责任。_________不就任何交易人作出任何声明或保证。_________不对客户因交易人的行为遭受的任何损失承担责任。_________没有以暗示或其它方式同意或批准交易人的任何操作方法。客户就其帐户行使任何权利向交易人授权，风险由客户自行承担。对于客户从交易人或未受_________雇用的任何其它人处已经获得或将来有可能获得的有关外汇或外汇交易及该种交易所涉风险的任何建议或信息，_________无法就其准确或完整性予以控制、同意或保证。如交易人或其它第三人就外汇交易向客户提供信息或建议，_________不对客户因使用该信息或建议所遭受的任何损失承担责任。客户明白交易人及很多推销交易系统、课程、计划、研究或推介的第三方人士不受任何政府机构管制。7．交易7．1 在任何时候，交易应当由客户本人进行，除非客户通过签署有限授权书将交易授权给其交易人并已将该授权书提交_________。7．2 _________之雇员或代表一概不得接受客户委任为其以操作客户之帐户。7．3 _________可以与客户的买卖指示进行对盘。7．4 _________之任何雇员及代表不得为本身利益买卖合约。8．交易授权_________被授权按照客户的口头、书面或计算机指令向对手银行或专业机构或参与者为客户的帐户进行otcfx买卖。如客户未以书面形式作出相反指示，_________有权与_________认为合适的对手银行或专业机构或参与者执行所有订单。9．政府、对手机构及银行间系统规条所有本协议下的交易均受辖于执行交易的对手机构或其它银行间市场（及其清算组织，如适用）的宪章、细则、条例、规定、习惯、用法、裁决和解释，以及所有适用的香港法律与规定。如果此后通过的任何法令，或任何香港政府机构或监管机构此后通过的任何规定或条例，对_________产生约束力，影响或与本协议的任何条款冲突，受到影响的条款将视作被有关法令、规定或条例变更或替代，而其它条款及变更后的条款将继续完全有效。客户承认本协议下的所有交易受辖于前述监管要求，客户不就上述要求拥有独立的法律或合同性权利。10．保证金和存款要求客户在开立帐户前，须先行存入一笔不少于_________依据其酌情权规定的最低数额之款项。客户在与_________订立任何合约之前，须将最初保证金存入_________。客户须维持根据《香港杠杆式外汇买卖（簿册、成交单据及业务操守）规则》就所有买卖交易规定之最初保证金，以确保其履行合约项下的责任。客户存入之保证金，可按照本协议之规定转帐。客户之帐户只要尚有未平仓合约（即合约尚未了结之前），客户仍须存入保证金，以维持本身帐户之保证金水平。倘最初保证金出现亏损，则客户须补足款项将保证金恢复至最初保证金百分之百之金额，以维持保证金。客户不得迟于_________指定并以书面通知客户之时间存入上述之补充款项，否则_________有全权决定采取其认为适当之行动，以保障_________本身之利益。该等行动包括但不限于未经客户同意将_________与客户订立或代客户订立的未平仓合约平仓。该等行动视同遵照客户正式向_________发出的正当指示作出，对客户具有约束力。客户不可撤销地同意，_________在采取上述行动时，并无任何责任或义务使客户减少或免受损失。尽管有上文的规定，如市况不利，_________保留其全权在未获得客户同意前，将客户的未平仓合约平仓，以免客户的利益受到重大损害。客户同意，一经_________作出要求，立即电汇入补充资金，并迅速以_________完全行使自主权要求的转款方式满足所有保证金催促通知。_________可在任何时候根据以下第14条的规定清平客户的帐户。即使_________不行使该项权利，并不代表是对该项权利的放弃。_________有权限制客户可获得或持有的未平仓合约的金额及／或总数。_________将努力按照客户口头、书面或计算机的指示执行所有依其自由裁量权选择接受的订单。_________有权拒绝接受任何订单。但是，_________将不对由任何_________不可直接或间接控制的事件、行为或不行为造成的损失或损害承担责任，这种情况包括但不限于任何由于传输或通讯设施故障造成的订单或信息传输的延迟或失真直接或间接带来的损失或损害。11．清算日与延展关于通过otcfx帐户买卖的货币，客户同意就货币头寸的对冲或延展向_________作出指示。除非本协议另有规定，在货币头寸的有效期间，客户应在其有意延展货币头寸的当天，货币头寸交易清算两小时之前给予_________延展货币头寸的指示。此外，客户应在货币合同清算日的前一个工作日正午之前指示_________是否对冲或延展货币头寸。如无客户的及时指示，_________则被授权完全行使自主权决定是否延展或对冲所有或任何客户在_________帐户的货币头寸，风险由客户承担。客户的帐户将被在货币头寸延展或对冲之时按经纪人的费率收取佣金。12．客户资金客户的所有资金、证券、货币及其它财产，如其被_________或其附属机构在任何时候为客户（个人、与他人共同、或作为任何他人的担保人）持有，或在任何时候由_________为任何目的（包括妥善保管）掌管或控制，此类财物将被_________作为担保物，并可因客户对_________的义务受制于普通留置权及对冲权，不论_________是否已因上述证券、商品、货币或其它财产提供贷款，也不论客户在_________开立帐户数目的多少。依据其自由酌量权，_________可以未经向客户发出通知，于任何时候，不时将客户的资金或其它财产在客户的任何帐户间进行划转。_________在任何时候均无须向客户交回客户交予fxcm或_________已向客户购买的任何财产之相同财产。如果客户通过交易清算进行货币的交割，_________有义务在获得提前24小时通知后进行全额交割。如果客户的帐户余额不足以支付交割，存款收据将成为客户帐户保证金的财产，因为客户未全额付清款项。对杠杆式外汇交易中客户持有的任何未平仓合约，_________从交割日至平仓日应不时就应得利息和应付利息以下列方式记入客户帐户：12．1 用一种货币买入另一种货币，买入货币的利率高于卖出货币的利率，因此而产生的应得利息应记入客户帐户；12．2 卖出一种货币以买入另一种货币，卖出货币的利率低于买入货币的利率，因此而产生的应付利息应记入客户帐户；12．3 如果出现负利率，因此而产生的应付利息应记入客户帐户；12．4 在任何情况下，利息应由_________不时按照银行间拆息市场利率水平最终确定的年利率计算。13．交易价格市价的计算须根据银行间同业市场的收市价厘定。_________向客户提供的外汇交易报价根据银行间同业市场，实时收市价确定。客户承认外汇现货价因不同机构而异，并且逐分钟变动。由于数据传输时间的滞后，即使以报出的价格进行，仍有可能无法替客户完成买卖。因此，客户同意接受由_________不时向客户提供的外汇报价为当时可得的最佳报价。14．帐户清算与欠款的偿付如发生下列情形：14．1 客户死亡或被司法宣告无能力；14．2 客户申请或由其它方针对客户申请破产，任命托管人，或提起任何破产或类似之诉讼；14．3 客户于_________开持的任何帐户被申请查封；14．4 保证金不足，或不论当时的市场报价如何，_________认定任何用于保护客户之某个或多个帐户的担保物不足以担保该帐户；14．5 客户未能向_________提供根据本协议要求的任何信息；14．6 发生任何其它_________应当采取保护措施的情况或变化。_________有完全的自主权采取以下某种或多种行动：14．1 用_________代为客户保存或控制的资金或财产直接来抵偿客户对_________可能负有的任何债务或对该等债务进行担保；14．2 买卖任何或所有为客户持有的货币合约或证券；14．3 取消任何或所有未完成的订单或合约，或其它任何以客户名义作出的承诺。采取任何上述行动不以下列为条件，即：要求提供保证金或追加保证金，或事先将买卖决定或其它决定通知客户、客户的个人代表、继承人、遗嘱执行人、遗产管理人、受托人、遗产受赠人，或受让人等，且不论涉及的所有权利益是否为客户独有或与他人合有。在清平客户的多头或空头头寸时，_________可以根据其完全的自主权在同一清算中进行抵冲，或主动开立新的多头或空头头寸，以便建立_________根据其独立判断认为有益于保护或降低客户已有的头寸的差额或双鞍交易的金额。根据_________的判断及自主权，在此所述的买卖行为可以通过任何银行间或其它在当时通常进行业务的外汇交易市场进行，或公开拍卖或私下出售，_________可以购买全部或部分而不受赎回权的限制。一经_________要求，客户将在任何时候对其剩余欠款负责，且当其帐户被_________或其自己全部或部分平仓之时，在任何时候均对其剩余欠款负责。如果根据本授权进行的平仓所实现的资金不足以支付客户向_________所欠的债务，一经要求，客户将立即支付欠款，所有未偿还债务，以及相应利息（计算方式如下：选择当时_________主要银行优惠利率或法律规定的最高利率中较低的一项再加3％），以及所有托收费用，包括律师费、证人费、差旅费等。如果_________因为客户的帐户支付了除托收欠款费用以外的其它费用，客户亦同意支付该类费用。15．清算日对冲指令关于对冲在清算前开立的货币头寸的指示必须在清算日或交割日至少一天前送达_________，或者_________在上述期间内掌管有足够进行交割的资金或必要的交割文件。如果既无指令，又无资金或文件，_________可以不经发出通知，对冲客户的头寸或者延展其头寸至新的清算时段，或按_________依其自主权决定的合理条件及方式，以客户的名义付出或接受交割。16．费用客户将支付因_________所提供的服务产生的经纪人费、佣金和特别服务或其它所有费用（包括但不限于溢价和折价、报表费、闲置帐户费、指令取消费、转帐费和其它费用）、收费（包括但不限于由银行间机构、银行、合约市场或其它监管或自律组织收取的费用）。_________可能不经通知收取佣金、费用及／或收费。客户同意向_________支付其欠交款项的利息（计算方式如下：选择当时_________主要银行优惠利率或法律规定的最高利率中较低的一项再加3％）。所有这些费用将在发生时，或在_________完全自主决定下由交易人支付。客户在此授权_________从其帐户中扣留上述费用。客户同意在其指示_________将其帐户中未平仓的合约、资金，及／或财产转向其它机构时支付由_________确定的转帐费。_________确认所有向客户报出的价格不包括溢价与折价。 17．报表与确认订单的确认报告和客户的帐户报表将被视作正确、终结性并对客户具有约束力，除非客户在收到时立即提出异议，并在报告以邮寄或其它方式送达客户的一日之内以书面形式确认该异议。保证金催促将是终结性并有约束力的，除非立即以书面形式作出反对。作为邮寄交易确认的代替，_________将向客户提供互联网登入以便客户随时查阅其帐户。客户的书面反对应寄往_________的总部：_________或者_________网页上公布的最新地址，请要求回邮收据。如未反对，则_________或其人在收到上述报告之前采取的所有行动将被视作已被批准。客户未收到交易确认并不解除其作出上述反对的义务。18．通讯联络除非客户同意以电子方式传输确认与报表，报告、报表、通知，其它通讯联络包括但不限于合同注释及帐户报表可通过电子邮件、客户开户表中注明地址或客户不时以书面形式向_________指定的其它地址送达客户。所有上述通讯，不论是以邮寄、电报或其它方式发出，一经投入香港邮政，或由送达机构接收，即被认定已由_________送达客户本人，不论客户是否实际收到。19．_________的责任_________将不对因传输或通讯设施故障、断电或任何其它_________所不能控制或预计的原因招致的指令传输的延迟承担责任。_________将仅对其直接过失、蓄意过错或欺诈行为负责。_________不对因其依据本协议使用的任何人或其他方的过错而招致的损失承担责任。20．汇率变动风险如果客户指示_________签订某项货币交易：20．1 任何由于汇率变动带来的盈利或损失将完全由客户承担；20．2 所有最初或后继保证金存款将以美元或港币计算，金额由_________独立行使自主权确定；20．3 _________被授权按在当时货币市场价格基础之上由其独立行使自主权确定的汇率将客户的保证金帐户的资金兑换成本币或外币。21．风险承认客户承认投资于杠杆或非杠杆的交易是投机性的，涉及高度风险，只适合于能够承担超过其保证金存款损失风险的人士。客户理解由于otcfx交易通常要求保证金较低，otcfx的价格变动可能带来相当大损失，该损失可能超过客户的投资和保证金存款，客户保证其愿意且能够在财务上或其它方面承担otcfx交易的风险。考虑到_________为其开持的帐户，客户同意不就因遵循_________或其雇员、人或代表人作出的交易推荐或建议而造成的交易损失追究_________的责任。客户认识到保证otcfx交易的盈利或不受损失是不可能的。客户承认客户未从_________、其任何代表、介绍人，或其它与客户开持帐户有关的实体处获得这类保证，并且客户未根据任何此类保证或类似声明签订本协议。此外，客户承认其可能因证监会根据《香港杠杆式外汇买卖条例》或任何其它原因为消减或限制持牌买卖商处理客户的未平仓合约的能力而采取的行动受到影响。并且在这些情况下，客户可能被要求减少其于_________未平仓的合约的数目或将其平仓。22．交易推荐_________可以不时或向客户通报一般性市场信息，这类信息来源于一般性市场资料，不得视为交易建议。22．1 客户承认（i）任何由_________或其它任何公司内部人员向客户提供的市场推荐和信息并不构成一项出售otcfx合同的要约或招徕购买otcfx合同的要约；（ii）此类推荐和信息，尽管基于_________认为可靠的信息来源，有可能完全基于某一经纪人的意见，故这类信息可能并不完备或未经确认；（iii）_________不就提供给客户的任何信息或交易推荐的准确与完备性作出任何声明、保证或担保，并不对此负责。客户承认_________及／或其主管、董事、关联机构、关联人、股东或代表有可能持有某些货币头寸或有意买卖某些货币，这类交易也将获得市场推荐，_________或其上述主管、董事、关联机构、关联人、股东或代表的市场头寸可能与客户从_________获得的推荐并不一致。客户承认_________未就合约的税务影响或待遇作出任何保证。22．2 客户进一步承认，无论是否出于自主权，客户将交易权力或对其帐户的控制授予第三方，或根据任何第三方（交易人）的建议或指示行事的，_________不承担对客户所选择的交易人进行复核或提供有关建议的任何责任。客户理解_________不就任何交易人作出任何声明或保证。_________不对客户因交易人的行为遭受的任何损失承担责任。_________没有以暗示或其它方式同意或批准交易人的任何操作方法。客户就其帐户行使任何权利向交易人授权，客户承认风险由客户自行承担。客户承认_________不提供交易建议，并且_________也未允许其代表，关联人或雇员提供此类交易建议。23．财务讯息披露客户声明并保证其在此文件中向_________披露的财务讯息准确地表述了客户目前的财务状况。客户声明并保证在确定其净值时，资产与负债已被仔细计算，并将负债从资产中扣减来确定客户在财务讯息中提供的净值。客户声明并保证在确定资产价值时，客户包括了现金及／或现金等值品、政府债券和可流通证券、自有房产（不含主要住宅），人寿保险的现金价值及其它有价资产。客户声明并保证在确定负债时，客户包括了应付银行的本票（附担保及未附担保的），应付亲属的本票，应付房产抵押贷款（不含主要住宅）及其它债务。客户声明并保证在确定其流动资产时，客户仅包括能迅速（一天时间以内）变现的资产。客户声明并保证其已非常仔细地考虑了客户资产中可划为风险资本的部分。客户认识到风险资本系指如此金额的资金，即客户愿意将其投入风险之中，且即使损失也不会对客户的生活方式带来任何改变。如果客户的财务状况发生变化致使客户的净值、流动资产及／或风险资本降低，客户同意立即通知_________。24．不作保证客户承认其没有与客户的经纪人或任何_________雇员或人就其于_________所开持帐户的交易签订任何单独协议，包括任何保证其帐户盈利或限制损失的协议。客户理解其有责任以书面形式立即告知_________监察主任任何此类协议。此外，客户理解如果任何人士做出的任何有关交易帐户的声明异于客户从_________处获得的表述，客户应立即以书面形式提请_________法务官员的注意。客户理解其必须在每项交易执行之前给予授权，除非客户通过签订_________的有限交易授权将自主权授予另一人士；且任何有争议的交易必须根据本客户协议的通知要求提请_________法务官员的注意。因客户未能及时通知_________法务官员任何争端所造成的损害或债务，客户同意赔偿_________以使其不受损害。本条款要求的所有通知应送达_________的总部。25．信用客户授权_________或其人以_________的名义，调查客户的信用状况并为此联系_________认为与证实客户资信有关的适当银行、金融机构和信用机构。客户进一步授权_________调查其目前和过去的投资活动，并为此联系_________认为合适的期货交易商，交易所，经纪人／交易商、银行，及法务信息中心。如果客户以书面形式向_________做出合理请求，客户可被允许复印上述记录，费用完全由客户承担。26．共同帐户如果客户由超过一人组成：26．1 共同帐户所有人彼此承担连带责任。对该客户的指称，根据具体情形应被解释为针对任何或每一帐户所有人的指称。26．2 任何一名所有人单独有权在帐户规定的限度内进行帐户交易，并收取所有有关帐户的信函或文件；26．3 从帐户收取或提取钱款；26．4 执行有关帐户的协议及与_________全权打交道。_________有权要求各共同帐户所有人就帐户的事宜采取联合行动。_________拥有对个人或共同帐户的安全控制权。如果共同帐户的一名或多名所有人死亡，应以书面形式通知_________并出示死亡证明。所有截至通知日的费用将从帐户中扣减。假定每一共同帐户所有人拥有平等份额。27．《个人资料（私隐）条例》若_________持有香港《个人资料（私隐）条例》（香港法例第486章）所界定之个人资料，客户同意_________（在符合本条例规定的前提下）可以将此等个人资料用于下列用途：27．1 在新客户或现有客户验证程序，持续帐户管理市场推广上，与_________的任何关联公司互相分用、反复查证及转移该等个人资料；27．2 为信用查证及／或资料验证之目的，比较该等个人资料及／或将该等个人资料转移给第三人；27．3 关于或有关遵守任何法律、法规、法院命令的任何用途，包括根据任何该等监管机构的要求向其提供任何该等资料（_________无须事前就该等要求之合法性取得法律意见）；27．4 关于或有关_________的业务或往来事务，或_________任何关联公司的业务或往来事务的任何其它用途。28．不可放弃或变更本协议书的任何条款不可被放弃或变更，除非该放弃或变更是以书面形式作出且由客户和_________授权的主管共同签字。任何协议双方的交往过程，或因_________或其人在任何情况或一系列情况下未能坚持其协议项下的权利均不可间接解释为对权利的放弃或变更。任何口头协议或指示与书面协议不符的均不可被承认或执行。本文件及其附件包含了协议双方的全部协议，代替任何及所有过去的书面或口头协议，且除在此所包含的事项，再无其它任何条件、条款或义务。29．法律管辖及司法管辖权本协议及协议各方的相应的权利与义务将受香港特别行政区法律的管辖，并依据其解释、执行。协议各方服从香港特别行政区法律的专有管辖。30．争端解决方式_________与客户之间发生的任何争端，经客户要求，可根据《香港杠杆式外汇买卖（仲裁）条例》（辅助立法第451章）以仲裁方式解决。31．约束效力不论任何_________或其继承人、受让人或关联机构的人事有何变动，本协议将持续有效，并涵盖客户任何时候于_________开立或重新开立的所有帐户。如果发生合并、兼并或其它变动，本协议（含任何授权）将对_________或其继承人或受让人的利益有效，并对客户及／或其遗产继承人、遗产执行人、受托人、遗产管理人、法定代表、继承人和受让人具有约束力。客户在此批准本协议日之前与_________发生的所有交易，并同意客户与此类交易有关的权利或义务受本协议条款的管辖。32．终止本协议在终止前始终有效。客户可在任何时候终止协议，只要届时客户不持有未平仓的货币合约，不对_________负有任何债务，且_________总部实际收到书面终止通知。_________可以于任何时候向客户发出书面终止通知，条件是如此终止并不影响任何之前签订的交易的有效性，且并不解除任何一方在此协议下的任何义务，或由客户的任何欠款引起的债务。33．赔偿在符合lfeto规定之前提下，_________，其主管、雇员或人均不因任何有关帐户的行为或不行为对客户或任何客户集团公司产生的损失或损害承担责任，除非该损失或损害是由_________的过错或重大过失造成。此外，客户同意如果因为客户未能完全与及时地履行其承诺或其声明或保证并不属实或正确，而给_________招致任何债务、损失、损害、成本或费用，包括律师费，客户将对此向_________，其关联机构、雇员、人、继承人及受让人予以赔偿，以使之不受损害。客户同时同意立即赔偿_________所有在执行本协议任何条款或其它_________与客户签订的协议时招致的任何损害、成本与费用，包括律师费。因_________无法合理控制的原因，包括但不限于火灾、暴动、罢工、雇主停工、战争、政府管制、本地或国际限制或禁令，设备技术故障，停电或其它导致或可能导致外汇实时牌价异常变动的情形，国际／国内市场关闭或其它影响_________正常营业的情形，_________不对其未履行或迟延履行义务的行为承担责任。34．交叉交易的同意签字人在此承认并同意下述情况有可能出现，即与_________相关的某一职员、董事、关联机构、关联人、雇员、银行或银行雇员、或交易商可能是签字人帐户所进行的交易的对手经纪人。签字人在此同意进行上述交易，但前提是上述交易符合有关执行买卖订单的银行、机构、交易所或交易委员会的任何可能的条例或规定，以及任何lfeto有关规定或其它适用法中的任何限制与条件。35．接受仅当由_________批准并由其授权的代表签字之后，本协议方可被视为已被_________所接受并成为客户与_________之间的具有约束力的合同。36．录音客户同意并承认_________与客户于业务过程中进行之所有电话谈话，将会被由_________操作之中央录音系统录音。所有录音将只用作核证交易准确之用，_________所订立之严格规则及程序将确保交易得以保密。不论是否使用自动的警告提示，上述电话谈话可能被以电子方式录音。客户进一步同意在涉及任何客户或_________的纠纷或诉讼中，任何一方可以使用此类录音或眷本作为证据。客户理解并同意_________定期根据其确立的营业程序销毁这些录音。37．法律的服从如某一行为违反或可能导致_________违反lfeto或其它适用法律法规的规定，或者该行为可能令_________根据本协议所享有之任何权力受到损害，则客户则不得指示_________进行该行为，_________亦不得依据客户的指示进行该行为。_________公司（盖章）：_________ 客户（签章）：_________代表（签字）：_________ _________年____月____日_________年____月____日
附件
附件一同意进行交易确认及对帐单电子传输客户在此同意，作为邮件和电子邮件的替代，客户的帐户信息与交易确认可由互联网提供。客户将通过_________的互联网页并使用客户的帐户登入口令查阅其帐户信息。_________将公布客户的所有帐户活动，客户将可以获得每日、每月及年度的帐户活动报告，以及每项已执行的交易的报告。在客户每一笔交易完成不超过24小时以内，更新的帐户信息即可获得。在客户的网上帐户公布其帐户信息将被视作已经向客户提交交易确认和对帐单。任何时候，帐户信息将包括带有票号的交易确认、买卖价格，使用的保证金，可进行保证金交易的数额，盈亏报告，以及lfeto要求的当前开口或未完结的头寸。客户可以在任何时候以书面方式通知_________终止本项同意。附件二资金转帐授权客户在此同意_________可在任何时候，根据_________及其关联人的判断，将客户单独或与他人共同持有的任何钱款、货币、商品、证券或其它财产，从客户的安全或商品托管帐户转出至该客户在_________或其它批准的金融机构或其关联人处开立的另一帐户。附件三补充告鉴1．所有客户帐户均为_________主帐户的子帐户。2．所有客户的帐户均通过_________帐户及其交易途径进行。3．所有客户的帐户均需符合_________交易平台设定的保证金要求。4．_________自动交易系统将利润或亏损按比例向所有客户帐户分配。5．_________建立所有有关客户帐户的条规，包括但不限于最低帐户规模，投资时段，佣金和奖励费，或其它任何财务安排。6．客户有责任了解有关_________的所有必要信息，并确保在开展任何交易活动之前讨论并清楚理解所有安排。7．如果帐户交易由他人代为进行，则在进行交易活动之前，客户有责任了解有关其交易人的全部必要信息。8．所有客户必须明白任何回报保证均为非法。此外，_________不对任何由_________，其雇员及／或关联人作出的指称或保证负责。9．现金支票应以_________公司或_________为收款人，并寄往以下地址。10．邮政地址：_________11．电汇：电汇指示请见网页。12．请在所有支票、电传或通讯中注明您的名字。附件四风险披露声明书1．杠杆式外汇买卖杠杆式外汇买卖的亏损风险可以十分重大。阁下所蒙受的亏损可能超过阁下的最初保证金款额。即使阁下定下备用买卖指示，例如“止蚀”或“限价”买卖指示，亦未必可以将亏损限于阁下原先设想的数额。市场情况可能使这些买卖指示无法执行。阁下可能被要求一接到通知即存入额外的保证金款额。如阁下未能在所订的时间内提供所需的款额，阁下的未平仓合约可能会被平仓。阁下将要为阁下的户口所出现的任何短欠数额负责。因此，阁下必须根据个人财务状况及投资目标，仔细考虑这种买卖适合阁下与否。2．期货及期权交易的风险买卖期货合约或期权的亏蚀风险可以极大。在若干情况下，你所蒙受的亏蚀可能会超过最初存入的保证金数额。即使你设定了备用指示，例如止蚀或限价等指示，亦未必能够避免损失。市场情况可能使该等指示无法执行。你可能会在短时间内被要求存入额外的保证金。例如未能在指定的时间内提供所需数额，你的未平仓合约可能会被平仓。然而，你仍然要对你的帐户内任何因此而出现的短欠数额负责。因此，你在买卖前应研究及理解期货合约及期权以及根据本身的财政状况及投资目标，仔细考虑这种买卖是否适合你。如果你买卖期权，便应熟悉行使期权及期权到期时的程序，以及你在行使期权及期权到期时的权利与责任。3．期货及期权的其它常见风险a．合约的条款及细则：你应向替你进行交易的商号查询所买卖的有关期货或期权合约的条款及细则，以及有关责任例如在什么情况下你或会有责任就期货合约的相关资产进行交收，或就期权而言，期权的到期日及行使的时间限制。交易所或结算公司在某些情况下，或会修改尚未行使的合约的细则包括期权行使价，以反映合约的相关资产的变化。b．暂停或限制交易及价格关系：市场情况例如市场流通量不足及或某些市场规则的施行例如因价格限制或“停板”措施而暂停任何合约或合约月份的交易，都可以增加亏损风险，这是因为投资者届时将难以或无法执行交易或平掉抵销仓盘。如果你卖出期权后遇到这种情况，你须承受的亏损风险可能会增加。此外，相关资产与期货之间以及相关资产与期权之间的正常价格关系可能并不存在。例如，期货期权所涉及的期货合约须受价格限制所规限，但期权本身则不受其规限。缺乏相关资产参考价格会导致投资者难以判断公平价格。c．存放的现金及财产：如果你为在本地或海外进行的交易存放款项或其它财产，你应了解清楚该等款项或财产会获得哪些保障，特别是在有关商号破产或无力偿债时的保障。至于能追讨多少款项或财产一事，可能须受限于具体法例规定或当地的规则。在某些司法管辖区，收回的款项或财产如有不足之数，则可认定属于你的财产将会如现金般按比例分配予你。d．佣金及其它收费：在开始交易之前，你先要清楚了解你必须缴付的所有佣金、费用或其它收费。这些费用将直接影响你可获得的净利润如有或增加你的亏损。e．其它司法管辖区的交易：在其它司法管辖区进行交易在其它司法管辖区的市场啊秉括与本地市场有正式连系的市场进行交易，或会涉及额外的风险。根据这些市场的规例，投资者享有的保障程度例如赔偿保险可能有所不同，甚或有所下降。在进行交易前，你应先行查明有关你将进行的该项交易的所有规则。你本身所在地的监管机构，将不能迫使你已执行的交易所在地的所属司法管辖区的监管机构或市场执行有关的规则。有鉴于此，在进行交易之前，你应先向有关商号查询你本身地区所属的司法管辖区及其它司法管辖区可提供哪种补救措施及有关详情。f．货币风险：以外币计算的合约买卖所带来的利润或招致的亏损不论交易是否在你本身所在的司法管辖区或其它地区进行，均会在需要将合约的单位货币兑换成另一种货币时受到汇率波动的影响。g．交易设施：电子交易的设施是以计算机组成系统来进行买卖盘传递、执行、配对、登记或交易结算。然而，所有设施及系统均有可能会暂时中断或失灵，而你就此所能获得的赔偿或会受制于系统供货商、市场、结算公司及或参与者商号就其所承担的责任所施加的限制。由于这些责任限制可以各有不同，你应向为你进行交易的商号查询这方面的详情。h．电子交易：透过某个电子交易系统进行买卖，可能会与透过其它电子交易系统进行买卖有所不同。如果你透过某个电子交易系统进行买卖，便须承受该系统带来的风险，包括有关系统硬件或软件可能会失灵的风险。系统失灵可能会导致你的买卖盘不能根据指示执行，甚或完全不获执行。i．场外交易：在某些司法管辖区，同时在特定情况之下，有关商号获准进行场外交易。为你进行交易的商号可能是你所进行的买卖的交易对手方。在这种情况下，有可能难以或根本无法平掉既有仓盘、评估价值、厘定公平价格又或评估风险。因此，这些交易或会涉及更大的风险。此外，场外交易的监管或会比较宽松，又或需遵照不同的监管制度因此，你在进行该等交易前，应先了解适用的规则和有关的风险。schedulethefollowingisalistofcurrencieswhich_________asiaispreparedtodealin．thislistissubjecttochangewithoutnotice．──────────┬──────────┬────│usdollar │japaneseyen│usd/jpy│├──────────┼──────────┼────┤│usdollar │swissfranc│usd/chf│├──────────┼──────────┼────┤│usdollar │canadiandollar│usd/cad│├──────────┼──────────┼────┤│euro│usdollar │eur/usd│├──────────┼──────────┼────┤│euro│greatbritainpound│eur/gbp│├──────────┼──────────┼────┤│euro│swissfranc│eur/chf│├──────────┼──────────┼────┤│euro│japaneseyen│eur/jpy│├──────────┼──────────┼────┤│euro│canadiandollar│eur/cad│├──────────┼──────────┼────┤│euro│australiandollar │eur/aus│├──────────┼──────────┼────┤│greatbritainpound│usdollar │gbp/usd│├──────────┼──────────┼────┤│greatbritainpound│japaneseyen│gbp/jpy│├──────────┼──────────┼────┤│greatbritainpound│swissfranc│gbp/chf│├──────────┼──────────┼────┤│swissfranc│japaneseyen│chf/jpy│├──────────┼──────────┼────┤│australiandollar │usdollar │aus/usd│├──────────┼──────────┼────┤│australiandollar │canadiandollar│aus/cad│├──────────┼──────────┼────┤│australiandollar │japaneseyen│aus/jpy│├──────────┼──────────┼────┤│newzealanddollar │usdollar │nzd/usd│──────────┴──────────┴────
如何对客户进行信用管理篇3
销售管理是钢铁企业的重中之重，基于钢铁行业的销售网络广泛，近80%的销售量均是异地销售，这种营销模式极易产生管理漏洞，产生腐败行为，给公司带来巨大损失，因此公司内部对异地销售行为过程的掌控能力显得尤为重要。原来那种”只看结果不要过程”的管理模式也使企业管理者一次次的失望，业务大起大落、人员流失频繁、业务员和经销商之间的利益行为过多等现象都与过程管理失控有关。运用eRp销售管理系统最大的特点在于可以同时对销售过程和业务进行管理，便于高层管理者的规范化管理，加强管理和控制的力度，主要包括销售计划的建立；销售价格的控制和监督；回笼资金的掌控；销售过程跟踪（订单、货款）；周/月/年销售业绩自动统计等功能，从而提高企业的营销管理水平，为公司带来最大利益。
本人通过对我公司eRp企业管理系统的应用实施，达到了提升我公司的营销管理水平的预期目标，增强了公司对异地销售行为的管控能力，深感运用eRp企业管理系统为企业营销管理带来的好处，现就如何运用eRp销售管理子系统有效提升钢铁行业营销管理能力做几点阐述。
一、制定适合钢铁行业营销行为方式的营销业务管理流程是eRp销售管理系统的首要任务
营销业务流程管理，是分解销售链的一连串的营销活动，并针对这些活动的作业流程进行管理。其目标在解构营销业务流程，采用恰当的方法，来确保企业中各种营销活动的执行成果能具有一定的水准和精确度，同时也能持续改善活动的进行方式，串连活动的作业流程，让企业具有强有力的销售链，保持在市场上的竞争力。
在营销过程管理中的核心是工作流程，因为流程的明确与否和销售计划是否能被有效执行有极大的关系。而许多营销管理上的问题都和销售流程程序（也就是营销活动）有关，各种层面的流程改善对企业的营销结果有关键性的作用。
二、eRp销售业务管理系统应具备功能模块
1.建立完整详细的客户基本信息是销售管理之基础
eRp销售管理的思想是从客户需要出发来规划企业的生产经营活动，在大量的客户信息的分析基础上来确定生产何种产品、产品如何定价、产品如何销售、如何为用户服务、如何确定本企业最优的产品组合等诸多问题，因此，完整的客户信息不仅是销售活动的需要，而且是企业全部生产经营活动的需要。每一个客户的信息以客户档案的形式存在，至少包括：客户代码、客户名称、通讯办法、地区代码、开户银行、信贷能力、客户类型等基本信息。其中客户类型是比较关键的信息，客户类型是指客户使用产品的特征，包括：（1）商；（2）经销商；（3）直销商，不同类型的客户所享受公司的优惠政策是不一样的。另外，客户的信贷信息是销售订单确认的重要依据，销售部门必须据此来决策销售订单的确认与否。
2.销售订单管理功能是销售合同规范化管理的体现
客户的实际需求是通过销售订单进入eRp系统的。订单是根据获取的客户信息、交运信息、销售项目以及其他注意事项建立的，其主要内容有：订单号、客户代码、订单类型、订单内容（项目号、描述、数量、价格、需求日期、交运日地、付款方式、价格方式、贴息情况、提货方式以及装运要求等）、有关日期信息（订货日期、登记日期以及最后确认日期）、有关交运的信息（发货地点、运输路线等）、与客户有关的信息（客户采购号、采购者姓名等）以及其它信息（销售地区代码等）。销售订单自输入系统后，便跟踪产品销售的整个过程，直至完成全部业务处理。
3.产品销售价格表管理是监控企业营销行为之根本
钢铁行业的销售行为是多元化的，销售网络范围广泛因而会形成直销商、经销商及零散户的多方位的营销方式，销售价格也是随着原辅材料的价格变动而变化无常，公司内部对异地销售行为难以严密监管，因此必须运用产品销售价格表管理来提升异地销售行为的监管力度。基于钢铁产品多产品、多规格以及销售地区广的特点，产品销售价格表应分时间段、地区、客户类别、产品类别、规格范围来制定合理的销售价格表，并将每次产品销售价格表的所有调价信息（价格信息、本期价格表执行时间和上期价格表的终止间等所有信息）均进入系统，每期的销售价格表均通过公司相关部门相关人员的审核确认后方可执行。产品销售价格表的制定过程分为：录入信息―审核信息―确认信息。
4.异地营销办事处的仓储管理是eRp销售管理系统中的重要环节
由于钢铁销售量大、物多、销售网络广的特点，异地办事处增设较多，公司必须加强对异地仓储的监管能力，杜绝管理漏洞的现象发生，因此将异地仓库也要纳入eRp管理系统管理范围。
5.产品销售回款的管理水平直接影响公司利益
无论是内部销售还是异地销售，无论是按订单销售还是按价格表销售，客户的回笼资金是销售产品的前提，如果严格控制赊销行为必须做好客户回笼资金的管控。产品销售回款的管理流程为：分客户记录每一笔的回款信息（客户、日期、单号、单据类别、收款金额、收款行、承兑人、销售部门、销售订单号、维护时间、维护人等相关信息），并将每一笔回款均经过相关人员审核、确认后进行记帐处理。
6.销售发运的过程控制管理功能是提升企业营销管理水平的最终体现
销售发运的过程主要依据系统中的客户信息、销售订单或销售价格表信息、客户的回款信息、产品的库存信息开据销售发货单并经审侅批准后进行称重发货，由系统的各种相关信息进行销售价格、资金、发货情况的过程控制，提升了企业营销管控水平。
7.产品销售结算管理是产品销售过程的终结体现
产品销售的结算过程主要是依据系统中销售单的客户信息、价格、发货数量、发货金额等信息开具企业销售发票，杜绝人为因素的干扰，最终形成最为准确真实的销售收入。
8.销售分析功能是对企业实际销售效果及客户的综合评价
销售分析是对企业实际销售效果的评价。不仅可判别实际生产经营是否已达到预期的目标，而且从中可以发现系统存在的各种问题，例如，策略是否正确、组织机构是否适应、措施是否得当等。销售分析的依据是具体而准确的销售记录，eRp系统为各种记录信息的收集和维护提供了有力支持。
如何对客户进行信用管理篇4
对CRm的研究和实现进行了较详细的探讨。
关键字：客户关系管理(CRm)，运营型CRm，分析型CRm，数据仓库，
商业职能(Businessintelligence，Bi)，数据挖掘
abstract：
alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofeRpandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRm(CustomerRelationshipmanagement)emergedasthetimerequires.CRmisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.theresearchandrealizationofCRmistakingupasthisthesis’scontent.
Keywords：
CRm，operationalCRm，analyticalCRm，datawarehouse(Dw)，Bi，
datamining(Dw)
一、绪论
1.研究背景
20世纪90年代以后，受西方市场国际化的影响，以及全球化的竞争，那么这个时候企业特别是美国或者西方国家认识到什么呢?认识到吸引客户当然非常重要，但是更重要的是发展和维持客户的关系。因为这些企业认识到什么，维持客户的关系，是企业获得长期竞争优势的基础，也就是说谁占有一忠诚的客户群体，谁就占有长期的竞争优势。只要你有忠诚的客户群的话，那么你的企业才会在全球化的竞争中立于不败之地。客户关系管理(CustomerRelationshipmanagementCRm)就应运而生了。我国于90年代后期经济引入这一概念，在市场经济的快速发展中，以客户为中心的CRm理念广为人知。
客户关系管理(CRm)的产生，是市场竞争对客户资源的重视、企业管理运营模式的更新、企业核心竞争力提升的要求以及电子化和信息化基础等几方面因素推动和促成的。客户关系管理(CRm)是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理(CRm)就一直存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而己。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产力为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。
客户关系管理(CRm)是市场经济发展到21世纪的产物。从游牧、农耕到工业产品，从短缺经济到过剩的市场经济，从卖方市场到买方市场，从垄断到竞争，从社会的世袭到民选，我们开始注意到CRm。这说明，离开了CRm我们便无从产生收益和积蓄社会资源。让我们客户得到满意的产品和服务，从而结成忠诚的关系，这是可持续发展的必然选择。
2.研究必要性和目的
通信企业具有十分独特的行业特点。通信企业的共同成本占相当比例，这使得通信企业管理似乎更为复杂。在竞争一市场上，为实现公平竞争，防止交叉补贴，各国通信管制机构加强了资费管制，要求主导通信企业提供准确的管制业务成木数据;通信企业管理者也越来越强烈地感受到竞争的压力，开始思考如何才能降低成本，提高效率?这些问题的解决必须有详细、准确的信息做支持。目前为止美国的at&t,Bellsouth,worldcom、英国的Bt、巴西的CtBCtelecom,葡萄牙的portugaltelecom以及西班牙等欧洲一些通信公司都在尝试利用信息化手段，改变目前的管理格局，以不断挖掘降低成木的潜力、根据成木信息确定多种定价策略，分析各种业务(包括新业务)的赢利状况、分析采用新技术对企业经济效益的影响、分析企业价值链中各个环节的效益情况等等。
但从整体设计来看，由于通信运营商信息化建设是以客户为中心，支撑所有通信产品和服务，充分发掘日益丰富的客户资料，从而提供个性化服务，提高客户的忠诚度，所以如何以推动CRm应用为核心，建设完整高效的业务支撑平台，实现业务流程的全面整合，就成为中国通信企业信息化的关键。这也
是中国通信、中国网通、中国联通等公司纷纷推动自身CRm应用的最主要原因。
3.国内外研究现状
欧美企业在CRm的应用上开始得比较早，学术界对CRm研究所涉及的方面也较为分散，主要有以下几大类：
研究侧重于信息技术方面。如对CRm软件的剖析，CRm与internet技术的结合，计算机电话集成(Computertelephonyintegration,Cti)与呼叫中心(Call
Center)的技术结构剖析，CRm数据仓库和相关的oLap技术以及数据挖掘技术等等。由于CRm借助了大量信息产业的最新成果，所以在信息技术方面的研究文献数量较多，而且比较有深度。
研究侧重于CRm的实施方法。通常的观点认为：CRm的实施过程一般采用管理信息系统通用的方法，分阶段按步骤实施。如wolfgangSchwetz总结了成功引入CRm的10个阶段：项目开始、分析阶段、范围定义、详细定义、软件选择、软件配送、组织适应、客户数据库的构建、测试阶段和验收以及试运行，同时他还归纳了CRm成功实施的关键要素：高层领导的理解和支持，设定适当的项目目标，科学进行项目计划，使事情简单化，适当的人员投入，注重各级培训以及利用咨询公司专业人员的帮助等等。
研究侧重于对CRm所涉及的管理思想从某一个方面进行阐述。例如，关于CRm中新的营销渠道方面,如internet,CallCenter,Cti与传统营销渠道的集成管理的研究特别是在当今网络经济环境下，有相当多的文献在对企业如何利用internet这一崭新的营销渠道来改进企业CRm的应用水平和营销活动的效果方面进行了热烈地探讨。又如，如何认知客户价值，如何认知客户生命周期价值，如何更好地满足客户需求等等，以便体现企业客户至上的宗旨。
对CRm与企业资源计划(eRp),供应链管理(SupplyChain
management,SCm)，电子商务等的相互关系的剖析。
侧重于讨论CRm的商业价值。如CRm如何能使企业降低销售成本，增加销售收入，如何能帮助企业更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，留住老客户和吸引新客户等等。
目前，国内对CRm的研究还停留在概念的引入阶段。通过翻译一些国外的资料，对CRm作一些简单的介绍，如：CRm的概念、目标、作用；CRm软件的基本结构和功能；CRm软件的几大实施步骤等，但内容都不够系统和深入，只是泛泛而谈。这主要由于国内CRm市场还处于待开发状态，各方面条件还未完全成熟。
4.国内外应用现状
国外应用CRm已有十几年的历史，且横跨银行、保险、零售、批发、电信、汽车和制药等多种行业。据iDC(internationalDataCorp)1999年的一份抽样调查显示，在欧美大型企业中，65%的企业已经对CRm系统有所认识，28%的企业正处于计划或实施阶段，12%的企业的CRm系统已经转入正式运行，但仍有35%的企业还未意识到CRm的重要性。CRm的应用在国内还未真正开始，大多数企业还正处于实施或进一步完善eRp系统的阶段，国内CRm市场的成熟还需假以时日。大部分领先的CRm软件厂商还未进入中国市场。但由于国内企业内外环境的变化，其对CRm的潜在需求是巨大的。一些原来eRp软件的供应商，纷纷向CRm方面拓展。早进入中国市场的oracle和Sap，正在积极开拓国内的CRm市场。而目前在CRm领域的市场领先者之一Siebel也已进入中国市场。国内的一些软件厂商如开思公司已经推出了自己的CRm软件产品。国内CRm市场的兴起指日可待。
CRm不是一个软件、一项单纯的技术、也不是简单的一个项目，它是涉及整个企业流程信息化的一项系统工程。所以不同行业对CRm的应用各不相同，CRm解决方案供应商也把重点放在各自在不同的行业。
二、CRm概述
1.CRm的定义
关于客户关系管理(CRm)的定义不同的人有着不同的理解，不同的研究机构有着不同的表述。
CRm(CustomerRelationshipmanagement)就是客户关系管理。CRm是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRm要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRm将能为企业实现有效的客户关系管理。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于(CRm)市场营销理论:从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRm）是将市场营销的科学管理理念通过信息、技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。虽然阐述的角度各有不同，但是共同强调的都是以客户为中心的理念，在技术平台的支持下建立并保持企业与客户的关系，而“关系”则是全部定义的核心。CRm的产生当然离不开需求的拉动、管理理念的更新和技术的进步，同样CRm的实施也离不开管理改进和技术的运用，如果没有技术的保障，民只能是空中楼阁，而且，在CRm实施过程中一个重要的因素不能被忽视，那就是企业的员工。因为每一位员工都是可以影响客户在与企业交往过程中的体验经历的，所以重视对员工的培训并在系统中充分考虑员工使用的便捷性是优秀的CRm系统都囊括的。
综上所述，客户关系管理就是挖掘最有价值的客户，与之形成全面满意的、忠诚的、战略的伙伴关系，从而实现企业利润的最大化。
2.CRm的特点
企业对客户管理概念并不陌生，几乎所有企业都采用了不同的方式管理已有客户，例如用手工记录或使用excel、word等工具进行简单管理，随着竞争环境变化和企业不断提高对客户管理的认识，这些管理方式和手段已经无法满足要求，企业急需更加完善的客户管理方法。客户关系管理模式应运而生，它将从根本上消除企业困惑，提升企业核心竞争力。
客户关系管理重新诠释客户——客户对象不仅是已经与企业发生业务往的现有客户，它还应包括企业的目标客户，潜在客户，业务合作伙伴等
客户关系管理重新定义客户管理范畴——客户关系管理重新定义客户管理外，还包括相应的市场管理，销售管理，服务管理，客户关怀，分析决策，销售机会挖掘，合作伙伴管理，竞争对手管理，产品管理和员工管理等
客户关系管理强调业务流程管理——业务流程管理包括：业务产生，业务跟踪，业务控制，业务落实和业务评价等环节。业务流程的管理是实现市场、销售、服务的协同工作。确保企业目标达成的有效手段。
客户关系管理的核心是客户价值管理。客户关系管理通过对客户价值的量化评估，能够帮助企业找到高价值客户，将更多的关注投向高价值客户。客户资源是企业重要的核心资源。客户价值管理的核心是：将客户价值分为历史价值，当前价值及潜在价值。通过满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保持率，实现缩短销售周期。降低销售成本，增加收入，扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。在提供从市场营销的全程业务管理的同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会。并对未来产品发展方向提供科学的、量化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境中保持永续发展能力。
三、客户关系管理与商业智能
1.数据仓库概述
1.1数据仓库的定义及功能
目前数据仓库(Dw,Datawarehouse)的定义是不统一的。公认的数据仓库之父w.H.inmon将其定义为：数据仓库是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、随时间而变的、持久的数据集合，具有如下特征：
面向主题：它可以根据最终用户的观点组织和提供数据。
管理大量信息：大多数数据仓库包含历史数，由于数据仓库必须管理大量
的信息，因而它就要提供概括和聚集机制来对巨大的数据容量进行分类。
跨越数据库模式的多个版本：因为数据仓库必须存储和管理历史数据，这些历史数据都是在不同时间得数据库模式的不同版本之中，所以数据仓库有时还必须处理来自不同数据库的信息。
信息的概括和聚集：通常运作数据库中的存储的信息对于作出决策过于详细.数据仓库可将信息概括和聚集并以人们易于理解的方式提供处理。
1.2数据仓库在CRm中的应用
CRm系统的很多工作都是以数据仓库为基础展开的。CRm系统充分利用数据仓库的分析结果，制定市场策略，把握市场机会，并通过销售和服务爹能等部门与客户的交流来提高企业的利润。因此一个内容详尽、功能强大的客户数据仓库对CRm系统是不可缺少的。CRm中建立的客户数据仓库,对保持良好的客户关系，维系客户忠诚度，发挥着不可替代的作用.在客户关系环境下，客户数据仓库具有如下功能：
1.2.1动态、整合的客户数据管理和查询功能
CRm的数据仓库必须是动态的，整合的数据仓库系统.动态的要求是指数据库能实现实时的提供客户的基本资料和历史交易行为等信息，并在每次客户交易完成后,能够自动补充新的信息；整合的要求是指客户数据库与企业其他资源和信息系统要综合统一，各业务部门及人员可根据职能，权限的不同实施信息查询和更新功能，客户数据仓库与企业的各交易渠道和联络中心紧密结合等等。
1.2.2基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能
基于数据库支持的、及时识别忠诚客户的功能是十分重要的。实施忠诚客户管理的企业需要制定一套合理的建立和保持客户关系的格式或结，即企业要向建立雇员的提升计划一样，建立一套把新客户提升为老客户的计划和方法。例如，航空公司的里程积累计划，如客户飞行一定的公里数，便可以获得相应的免费里程，或根据客户要求提升舱位等级.这种格式或结构建立了一套吸引客户多次消费和提高购买量的计划。在客户发生交易的时候,能及时的识别客户的特殊身份，依次给予相应的产品和服务，从而有效的吸引客户为获得较高级别的待遇和服务而反复购买。
1.2.3基于数据库支持的客户购买行为参考功能
企业运用客户数据仓库，可以为每一个服务人员在客户提品和服务的时候，提供客户的偏好和习惯购买行为等方面的信息，从而为客户提供更具针对性的个性化服务。
1.2.4基于数据库支持的客户流失警示功能
企业的数据仓库将通过对客户历史交易行为的观察和分析，发挥警示客户异常购买行为的功能。如一位常客的购买周期或购买量出现萎缩变化时，都是潜在的客户流失迹象。客户数据库通过对自动监视客户的交易资料，对客户的潜在流失迹象作出警示。
1.2.5基于web数据仓库的信息共享功能
web数据仓库将成为企业信息共享的基础架构。客户数据仓库应拥有可以通过浏览器使用的接口，已成为支持客户关系管理的基本架构，并且数据仓库要能够通过用户的简单点击就可获得分析结果。用户对数据仓库的种种需求，正在改变着它的设计和实现方法。新兴的web数据仓库已经不仅仅被单个用户独享，在多个用户之间共享已渐成趋势，甚至连供应链中的商业合作伙伴也运用web数据仓库充当最适合与信息共享的媒介。CRm环境下连接分散单位的数据中心将会建成在web数据仓库的不同部分为实际数据的描述制定基于多维模型的统一标准结构。
数据仓库是CRm系统的灵魂，首先，数据仓库将客户行为数据和其它相关的客户数据集中起来，为市场分析提供依据。其次，数据仓库将对客户行为的分析以oLap、报表等形式传递给市场专家系统，市场专家系统利用这些分析结果，制定准确、有效的市场策略。通过数据仓库的分析，可以发现不同类型的市场机会，针对这些不同类型的市场机会，企业分别确定客户关怀业务流程。依照这些客户关怀业务流程，销售或服务部门通过与客户的交流，达到关怀客户和提高利润的目的。最后，数据仓库将客户的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价市场策略的依据。
2.数据挖掘技术
2.1数据挖掘的定义
数据挖掘(Datamining,Dm)就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的，但又是潜在有用的信息和知识的过程。人们把原始数据看作是形成知识的源泉，就象从矿石中采矿一样。原始数据可以是结构化的，如关系数据库中的数据，也可以是半结构化的，如文本、图形、图像，甚至是分布在网络上的异构型数据。发现知识的方法可以是数学的，也可以是非数学的；可以是演绎的，也可以是归纳的。发现了的知识可以被用于信息管理、查询优化、决策支持、过程控制等，还可以用于数据自身的维护。因此，数据挖掘是一门广义的交叉学科，它会聚了不同领域的研究者，尤其是数据库、人工智能、数理统计、可视化、并行计算等方面的学者和工程技术人员。
2.2数据挖掘的模型
仅仅建立了数据仓库而不能从数据中直接得出新的见解、不能对数据的分析给予直接的支持，那么数据仓库会给用户这样的感觉：丰富的数据，贫瘠的信息。于是，就出现了如何将“数据”转化为“信息”的问题。数据挖掘是一种知识发现的方法，是按照企业既定的业务目标，对大量企业数据进行探索，揭示隐藏其中的规律性并进一步将之模型化的先进、有效的方法。数据挖掘技术可以用于为分析、预测客户行为进行建模。分析、预测模型可以对客户进行分类，同时对客户的行为进行打分，这些信息可以被整合到数据仓库和其他市场营销应用中去。从技术上讲，数据挖掘是一个选择、研究、建模大量的数据、为商业利益发现前所未知模式的流程。
2.3数据挖掘在客户关系管理中的应用
在目前竞争日益激烈的知识经济环境下，客户关系已不再是简单的电话关怀或嘘寒问暖，一条信息一个决策都会影响到企业原有客户和潜在客户的去留，可以决定企业的成败。如何挽留老客户，并拓展新客户，对任何企业都显得至关重要。
在企业管理客户生命周期的各个阶段都会用到数据挖掘技术。数据挖掘能够帮助企业确定客户的特点，从而可以为客户提供有针对性的服务。通过数据挖掘，可以发现购买某一商品的客户的特征，从而可以向那些也同样具有这些特征却没有购买的客户推销这个商品；若找到流失的客户的特征，就可以在那些具有相似特特征的客户还未流失之前，采取针对性的措施。下面着重从客户关系管理中比较重要的四个方面讲述数据挖掘的意义。
1.客户获得
对于多数行业来讲，企业的增长需要不断的获得新的客户.新的客户包括以前没有听说过你的产品的人，以前不需要你的产品的人，以及以前你的竞争对手的客户，无论你希望得到的是哪一类客户，数据挖掘都能够帮助你辨别这些潜在的客户群，并提高市场活动的响应率。
2.交叉销售(Cross-Selling)
现在企业和客户之间的关系是经常变动的，一旦一个人或者一个公司成为你的客户，你就要尽力使这种客户关系对你趋于完美.一般来说你可以通过这三种方式：
最长时间的保持这种关系
最多次数的和你的客户交易
最大数量的保证每次交易的利润
因此需要对我们已有的客户进行交叉销售，交叉销售是指企业向原有客户销售新的产品或服务的过程。交叉销售是建立在双赢原则的基础上的，是对企业和客户都有好处的，客户因得到更多更好符合他需求的服务而获益，企业也因销售增长而获益。对原有客户销售的挖掘，在很多情况下与对潜在客户的挖掘是类似的。对于一些情况甚至可以当作是初次销售来对待。而交叉销售的好处在于对原有客户，企业可以比较容易的得到关于这个客户的比较丰富的信息，大量数据对于数据挖掘的准确性来说是具有很大帮助的。在大多数情况下我们所指的交叉销售是与初次销售不同的。在企业中所掌握的客户信息，尤其是以前购买行为的信息中，可能正包含着这个客户决定他下一个的购买行为的关键，甚至决定因素。这个时候数据挖掘的作用就会体现出来，它可以帮助企业寻找到这些影响他购买行为的因素。
3.客户保持
现在行业的竞争都越来越激烈，企业获得新客户的成本正不断上升，因此保持原有客户对所有企业来说就显得越来越重要。比如在美国，移动通信公司每获得一个新用户的成本平均是300美元，而挽留住一个老客户的成本可能仅仅是通一个电话。成本上的差异在各行业可能会不同，在金融服务业,通信业,高科技产品销售业，这个数字是非常惊人的，但无论什么行业，6-8倍以上的差距是业界公认的。
数据挖掘可以带你发现谁该去维护，也就是帮你挖掘出最有可能离你而去的客户。例如一家移动通信公司挖掘出的结果可能是：年龄在26岁以下，开通了wap服务，移动电话价值(购买时)在1800-2800元,每月通话费在250-350元之间(包月制则是200和280元两档)的男性流失的比例最高。掌握了这些信息，就可以针对每个人的贡献，满足他们的一些需求。
四、通信企业客户关系管理系统的设计
1.系统结构
1.1CRm的体系结构
CRm系统应能实现对客户销售、市场、和服务的全面管理，能实现客户基本数据的记录、跟踪，客户定单的流程追踪，客户市场的划分和趋势研究，以及客户支持服务情况的分析，并能在一定程度上实现业务流程的自动化，此外，进行数据挖掘和在线联机分析以提供决策支持也是CRm的功能之一。一般来说，整个CRm系统可分为三个层次：界面层、功能层和支持层。界面层是CRm系统同用户或客户进行交互，获取或输出信息的接口。通过提供直观的、简便易用的界面，用户或客户可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能层由执行CRm基本功能的各个子系统构成，各子系统又包括若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间既有顺序的，又有并列的。这些子系统包括客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持与服务管理子系统。支持层则是指CRm系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证CRm系统正常运作的基础。
1.2CRm系统的外部集成
CRm系统主要是通过市场、销售、客户服务以及分析与决策共同集成的客户数据库及公共文件，从而快速地、高效地执行并解决企业的各种业务。同时，CRm系统也要与eRp系统、SCm系统、pDm系统、DSS系统等系统紧密的集成，因为各个系统之间有相互的数据通讯，因此系统之间集成很重要。
1.3CRm的网络结构
数据的特征(分散性、动态性、复杂性)，从企业的实际环境(生产集中、市场
分散)出发，其网络体系一般应采用浏览器/服务器(B/S)模式和客户机/服务器(C/S)模式的结合。对于处于企业内部的部门和用户，如办事处、销售人员、外地服务处等，可视情况采用C/S或B/S模式，充分利用internet/intranet的便捷，实现随时随地对客户的服务。同时也会给企业与客户带来很方便的环境，如：客户上网查询服务，客户可以直接通过互联网，很方便的了解到客户自身的信息。因此，企业的网络结构布局需要数据库服务器、应用服务器、用户、客户终端、web服务器等。
2.系统功能设计与实现
根据企业自身的特点，该CRm系统软件所包含的功能可以说是面面俱到，包括用户权限管理、项目信息管理、统计分析与决策支持、数据库及支撑平台子系统等构成，由于每个企业都有自身的特点，每个企业开发的CRm系统的侧重点都有所不同。
2.1用户权限管理模块及实现
权限管理就是为了分配用户权限，用户权限类型可以分为地区(如重庆、四川、云南等)用户权限和企业高层决策管理者用户权限两大类，主要是借鉴数据库设计中的角色管理机制，这样设计很好的体现了面向对象概念中封装的观念，在按地区分类中，不同地区的用户进入的项目输入和项目跟踪等界面是唯一。每个用户只能对自己的项目信息和用户信息进行修改和查询，而企业高层决策管理者可以对所有的项目信息进行查询和统计、决策，也可以对其他用户的信息进行修改和查询。权限管理模块的主要作用就是在企业信息共享的基础上实施严格的权限管理，对用户所访问的信息实施严格控制。
2.2项目信息管理模块及实现
在管理中充分应用全面营销的观念已经得到越来越多的领导者的认可，很多企业、政府机关、机构都在运用全面营销的观念来提升自己组织的形象和影响力。本模块提供易于使用的界面与工具，使市场部门的人员能够彻底的分析市场、客户，策划和跟踪市场策略，分析市场人员的销售情况等等，以便更有效的拓展市场。项目信息管理主要有涉及项目信息查询、项目信息输入、项目信息跟踪和项目信息删除等四个方面。分别执行不同的功能，不同级别的用户进入系统后所进入的界面将有所不同，企业高层决策管理者只能项目信息数据，为其正确的决策提供依据和决策支持。地区市场人员可以进行所有的功能，包括对自己的项目信息数据的输入、追踪、删除等功能。
项目信息输入
根据公司项目的属性可以按如下图的输入方式输入项目的所有信息。
项目信息跟踪
项目信息跟踪是在项目属性发生变化是对项目属性进行修改，以便于后面的统计和决策支持工作的顺利开展。同时可以显示项目报表的形式。
项目信息删除
2.3统计分析与决策模块及实现
统计分析与能够帮助企业了解市场信息，争取更多的新客户、让已有客户创造更多的利润、保持住有价值的客户，为客户提供有针对性的服务。企业高层决策管理者能按地区、部门(BD）和项目状态进行统计，并得到直观的统计图(饼状和柱状图）。同时也可以通过地区和部门(BD）数据进行动态决策。
统计分析
统计工作是对地区、BD和项目状态进行的，同时得到直观的图形。
决策支持
企业决策管理者通过各地区对项目信息的统计基础上得出的具体可供决策的数据。本软件是通过对各地区的VnD，tnD，mnD三个部门的数据进行统计的。可以为领导者提供决策支持。
2.4数据库以及平台支撑系统
CRm的数据库及支撑平台子系统主要是为其余各子系统提供一个性能良好、使用可靠、开放的和易于扩充的支撑环境；通过提高网络、数据库系统的性能，满足CRm分布式处理的需要；实现CRm系统内部、CRm系统与eRp等系统之间的信息集成。
由于随着计算机硬件水平internet技术的迅猛发展和新一代企业级计算机网络系统的建立，用户对数据库软件的新的要求，使得数据库分布式应用技术进入了一个全新的发展阶段。
当前的分布式应用主要有C/S与B/S两种模式，下面将两者作简单比较：
1）C/S(Client/Server）模式
C/S模式有很强的实时处理能力，与web方式相比，C/S结构更适合于对数据库的实时处理和大批量的数据更新；C/S模式的面向对象技术十分完善，并且有众多与之配套的开发工具，这些开发工具已经作得非常优秀，这一点对目前web技术来说绝对是个挑战；由于C/S模式必须安装客户端软件，系统相对封闭，这反而使它的保密性能优于web方式。
2）B/S(Browser/Server）模式
由于web支持底层的tCp/ip协议，使web网与目前使用的几乎所有局域网都可以做到无缝连接，从而彻底解决了异构系统间的连接问题。由于web采用了“瘦客户端”，使系统开放性得到很大的改善，系统对将要访问的系统的用户数的限制有所放松；系统的相对集中性使得系统的维护和扩展变得更加容易；界面统一，操作相对简单；业务规则和数据捕获的程序容易分发。总的来说，C/S模式具有交互性强、安全性好、处理速度快、网络负荷低等优点，适于企业内部应用。而B/S模式则是通过将传统C/S结构中服务器部分分解为数据服务器和应用服务器(web服务器），构成三层结构客户服务器体系。从而简化了客户端，减少了系统的开发和维护，便于用户操作使用，由于采用web技术，
因此更适合internet应用。由于CRm不仅是和企业内部打交道，还要和外部客户联系。即使是企业内部用户，也要保证不同地域的用户处理的是相同的信息，即保证数据的一致性和同步性。同时还要保护企业内部的敏感数据的安全性，保证系统的功能易用与统一，维护简便。根据CRm的这些特性，采用C/S与B/S并用的混合应用模式是最为适合的。
总之，CRm的数据库及支撑平台子系统要求功能完善、性能稳定可靠、安全性好，能满足其余各子系统的要求并留有一定的余地。在充分考虑科学、安全、可靠的基础上，考虑系统的先进性，保护企业投资。数据库及支撑平台为整个CRm的流畅运行提供了数据的存储管理分析和数据信息的交互传递平台，是CRm的基础。
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如何对客户进行信用管理篇5
建筑企业对于客户关系管理还处于探索阶段。通过对客户关系管理的内涵进行探析，提出建筑企业与客户要保持良好的合作关系，需要提升客户的投资价值、保障客户的安全感、增强客户的体验感等。从做一个“职业”的建筑企业、留住客户、正确对待客户抱怨以及修炼内功等方面，对客户关系管理进行了论述。
关键词:
建筑企业;客户关系;管理
很多建筑企业虽然整天把客户和客户关系挂在嘴上，似乎不说“客户关系管理”就要落后，被淘汰了，但真正理解其内涵的却不多。一些人还是停留在低层面的管理上，以为有公关活动的，就是客户关系管理了，其实这样的理解有失偏颇。以下笔者试对客户关系管理进行分析论述。
1客户和客户关系管理
（1）何为客户。客户是能够给你成长机会，能够帮助你完成营销，能够让你有增值机会，能够让你有盈利可能的对象。企业失去了客户，也就失去了生存可能。客户似水，到处都存在，但水能载舟，亦能覆舟。客户是市场上的客观存在，他不能成为你的客户，就会成为他人的客户。你的需求少了，行业的客户会转移到其他地方。（2）何为客户关系管理。不妨看一下英语单词的“relation”即“关系”的意思。另一个单词“relative”即“亲戚”的含义。从汉语字面来分析，“亲戚”不正好是“客户”的意思吗？那就好理解了，与客户之间的关系，好比是亲戚之间的联系：有付出、有收获；有呵护、有摩擦；有利益纠葛，有共同利益。走动少了，会产生误解，乃至冷落；频繁互动，会增进了解与合作，产生更多的动能。客户关系管理就是通过管理活动，留住已有的客户，吸引潜在的客户，培育未来的客户。（3）建筑企业和客户的关系。客户就是消费者，客户就是上帝。这么一说，建筑企业好象只有被动的份了，因为面临的是从高处俯视企业的客户，建筑企业只有诚惶诚恐地服务好客户了（也就是投资方）。其实，建筑企业与客户是良好的合作关系，建筑企业可以运用自己的专业知识、经验、管理等综合因素，帮助客户提升自己的投资价值，实现客户投资的充分增值。建筑企业不仅要完成投资者的投资意向，让其变成现实，更可以引导客户的消费观、思想、行为、投资观念，契合科学的发展理念，共同为完成一个独一无二的建筑作品而努力，为社会留下一份珍贵的资产，为后人留下一份宝贵的理念和成品建筑。这样的建筑作品，应当是百年建筑，值得品、值得赞、使用价值高、审美情趣高，与环境交相融合，与人文相得益彰。
2保障客户的投资安全
（1）巨额投资的安全保障。确保投资安全是客户关系管理的核心。由于建筑行业的特性所致，每个建筑的投资额都是一笔巨资。如何保障投资的安全，这是每一个客户都要慎重考虑的问题。扣除商业保险的因素，客户选择怎样的承包商，就是在选择他投资额的安全保障程度。一个成熟的建筑承包商，将会运用该企业现有的资质、以往的工程业绩、当前各类资源的整合能力、先进的管理方法、工程品质的保障能力、安全管控能力、绿色施工能力等，来充分展现其对于客户投资安全保障的能力。建筑企业如果还有良好的企业文化、勇于担当的社会责任感，则是增加其保障能力的砝码，以引得客户的信任。（2）让客户的投资价值增值是最好的安全保障。建筑物的特性除了投资额大，还有就是选定承包商后的变更性小。除非不得已，很少发生主要承包商变更的情况。因此，客户对建筑企业的选择是慎而又慎，没有一套周密的招标过程，是很难决定承包商的，而一旦做出了决定，纵然过程中会有磕磕碰碰，但毕竟已经联系在了一起。所以，如果建筑企业除了完成作品，还能让客户的投资价值增值，客户的投资安全保障度就会得到最大的满足。
3增强客户的体验感
（1）客户对建筑企业办公地点的体验。与建筑企业初次接触的客户，格外在乎他们的体验感。这里有个大前提，那就是建筑企业的工程品质是有保证的。若品质有问题，那么客户关系管理的基石就崩溃了。为了增强客户的确认程度，客户需要对建筑企业进行考察，包括对企业办公场所的考察，那是在实地观察企业的软文化：环境如何？员工精神风貌如何？企业的内部管理怎样？接待流程反应企业的管理水准，地理位置显示企业的财务实力。企业的汇报材料也在传递着信息：精心制作的ppt、笑容可掬的接待、专业的汇报释疑过程等，都显示着企业的管理精细度。（2）客户在对建筑企业在建工程的体验。在建工地上传递的信息无疑是权威且真实的，特别是建筑企业的施工管控能力。客户将在工程现场看到施工的场景，观察到管理的细节，管理公司将会从专业的角度打量施工企业的质量、安全、环境、绿色施工等管理能力。毋容置疑，客户将会联想到自己未来的工地是个怎样的状况，是否能够接受这样的施工场景，同时也在暗暗地掂量着自己投资的安全保障度。若把在建工程比作一个工厂生产车间，那么客户就好比是在车间的流水线上进行认真感知。（3）客户对建筑企业已竣工交付工程的体验。建筑产品是具有唯一性的，客户考察建筑企业已竣工项目，特别是同类型项目，那是在憧憬着自己未来产品的模样。这样的体验是新鲜的、兴奋的，若看到某些细节的不足，又会有些许焦虑或担忧。从这些项目上，客户看到的是未来，或许还能修正自己的某些理念。已经竣工项目的业主的意见格外重要，他们的评价将直接左右客户的决策。这也意味着，建筑企业必须对每一个客户高度负责，不能有丝毫闪失。（4）提升客户的体验感。每一个客户都是“上帝”，建筑企业的各级人员在与客户或潜在客户接触时，必须把心智模式切换到客户及客户代表的模式，以提高客户的体验感，这也是一种换位思考的方式。要设置客户接待的基本流程：专人迎接、专人介绍企业，专人技术咨询，专人管理咨询，专人陪同参观。要考虑到让客户看什么资料、会谈多长时间为宜、介绍怎样的项目情况等。还有，为客户准备什么样的资料，客户对色彩的偏好，当天的天气影响，如何回复邮件，敬词如何使用等细节都要有所考虑。必要时，要发挥互联网的作用，虽说是网络时代，但客户对于互联网的认知和运用是有差异的，可以对客户进行分层管理，切实提升他们的体验感。
4做一个“职业”的建筑企业
（1）怎样才是“职业”。“职业”一词用来修饰企业，也可以用“敬业”、“专业”等词汇来表达，但“职业”更能传意。职业，说明这家企业的成熟、有经验、有资质、有管理能力、有风险抵抗能力、有偿债能力等，是负责任的、有担当的、经得起考验的、有社会品牌度及有公众认可度。作为一家职业的建筑企业，将围绕确保客户投资的安全、提高品质和提升客户的投资价值，紧张有序地开张工作，帮助客户解决各类问题（或许是份外的事情），以赢得客户的信赖，并为下次的合作打好基础。（2）对客户的尊重。这里有两层含义，一是对客户企业的尊重，不论客户来自哪一个行业，均无贵贱之分、大小之别，都是建筑企业的贵客；二是对客户代表及客户企业员工的尊重，企业由各类专业人才来运营、管理，他们来自五湖四海，专业、年龄、经历等各不相同，有的经验老道，有的初出茅庐，但他们都必须受到足够的尊重。另外，或许客户是非常专业的，对于建筑及施工的了解程度很高，对于建筑技术也了如指掌。甚至对于前沿技术和建筑的未来走势都很清晰，那么，作为建筑企业要尊重客户的知情程度，对于客户的前瞻需求要积极配合，尽力提高自己的职业程度，让客户满意。或许客户是不专业的，对于建筑和施工缺乏了解，这时作为建筑企业应当谦逊的，利用自己的专业知识帮助客户。唯有发自内心的真诚，才能赢得客户尊重。（3）传递“重要”信息。这个“重要”是指客户的重要性，建筑企业从接触客户伊始，就要真诚地传递出“客户是如此重要”的信息。无论客户来自哪里，从事哪个行业，当客户决定投资项目的时候，于社会、于企业、于个体等的贡献都是很大的。建筑企业能够获得新项目，也是一个自身再发展的机会，因此，要真诚地服务好客户，感谢客户所给予的机会。（4）做自信的建筑企业。建筑企业要做到自信，必须有技术上的追求，有先进理念的运用，有管理上的提高，有服务好客户的能力。“自信”的体现是全方位的，也就是说，企业的员工、各种软文化、各类硬件，都要留给客户“自信”的感染力。从客户的角度，自信的建筑企业是“职业”的基本体现。
5留住客户
（1）为客户提供服务。从营销的角度，就是企业提品和服务。对建筑企业来说，可利用其总承包和总集成的能力或专业施工能力，为客户提供可靠的工程项目，提供超越客户期望的服务，提供物业增值的产品。因此，在初接触客户时，建筑企业要向客户明确自己的定位和发展趋势、自身拥有的总承包、总集成能力和各专业施工能力，让客户知晓自己以往的业绩以及客观的第三方评价。（2）让客户了解正确的数据。信息化时代，建筑企业尤其要重视媒体、网络的作用，特别要维护好自己的网站，每日定时、专人更新数据，包括图片和文字。要有自己专门的渠道收集企业有关的信息，不能忽视子公司、分公司、外地区域公司、项目部的各类重要信息。对于网站上的各类链接，也要专人去维护，确保没有过期的链接，纵使链接有99%的正确率，但客户正在查看的是其余1%的内容，就糟糕了，甚至是致命的。（3）客户关心的焦点问题。客户关心的人和事：施工负责人、总负责人、技术负责人、专业施工负责人、图纸设计、深化人员、质量安全环境负责人等；材料的品质有无保障、有无更换品牌、偷工减料、有无物流管理乃至物联网的管理、项目管理信息系统是否在运行、项目上有无各类预案、材料和人工价格有无在变化。客户还关心企业的领导对该项目的重视程度，甚至关心形势、社会对其的影响。（4）编制客户手册。建筑企业要善于利用项目进度表，且实时调整进度计划，让业主一直能知晓自己项目的进展和预期竣工、开业的日期。项目竣工后，建筑企业可以编制一份内容详尽的客户手册，运用Bim、app等技术手段，清晰而又简洁地让客户知道房屋的结构、机电系统的布置、装修的内容，包括具体某个部位所用的材料，施工的单位，乃至具体的作业人员。要有各类系统的流程图，解决问题的途径，可以咨询单位、人员的联系方式等。要告知客户，建筑物施工多长时间了，应当更换什么材料件；什么时候应当对系统作维护；什么时候应当做其他的保养，甚至是重新装修、机电系统更换等。要建立大数据库，收集、分析不同类型的客户可能遇到的问题、解决的方案等。客户得到的是便利，把麻烦留给建筑企业自己，企业也留住了客户的心。（5）培育未来的客户。未来的客户在哪儿？对建筑企业来说，有两类未来客户是值得引起重视的，一类是处于快速增长时期的企业，特别是处于新兴产业中的高速发展企业，他们的资本积累速度快，无论是从固定资产投资，还是从投身不动产投资的角度，他们是重要的未来客户。另一类是“从娃娃抓起”的企业，这些未来的客户，现在虽然年纪很轻，但他们从媒体、周边事物等在了解到关于建筑企业的故事，建筑企业要善于做营销，做推广，让本企业的品牌扎根于这群未来的客户心中。（6）培育并亮出企业的使命。留住客户特别是核心客户的关键是要让他们知道建筑企业的使命。这个使命将是建筑企业未来持续发展的支柱，是留住管理资源，提升管理能力，吸引客户资源的核心。要让客户了解建筑企业的企业文化，知道其前进方向、奋斗目标，感知建筑企业的社会责任。一个有清晰使命感的建筑企业，将能很好地留住客户。
6确对待客户的抱怨
（1）客户抱怨的原因：建筑企业的产品有瑕疵，或其服务有遗漏或疏忽；建筑企业员工感到已经尽职尽力了，但客户感觉却一团糟；员工的知识面、经验、阅历的不足而导致服务不到位；也有可能是员工太专业了，而客户却无法了解具体内容，而导致“鸡同鸭讲”的错觉。（2）处理抱怨与及时反馈。处理抱怨是有时间限制的，越早处理，处理越得当，甚至还能赢得客户的赞许。要及时反馈给客户重要信息，包括建筑企业的处理方法、完成时间、责任人等，并有进一步的预防措施。哪怕来不及改进有关措施，也要及时沟通、跟进，让客户明白本企业正在努力，最好给出解决方案的时间表。（3）珍惜客户的抱怨。每一次抱怨和投诉，都是建筑企业改正和提高的机会。千万不要造成对客户在进行专业考试的错觉。有的员工在处理客户的文件时，发个邮件，附上附件即可。要知道，客户是没有那么专业的，要把邮件、文件资料的信息全部串联起来，那等同于让客户参加了一场考试，这样的处理方式，其效果会很差。要有危机意识，化抱怨为机会，通过积极行动和努力，树立企业的正面形象。
7建筑企业应修炼“内功”
如何对客户进行信用管理篇6
【关键词】电子商务个性化推荐二次营销客户关系管理
在电子商务中，企业如何利用如此大的客户数据，在获得数据的同时维护好这些客户，并对这些客户进行精准性的二次营销，这是一件极其重要的工作。例如：客户在进入到企业的电子商务平台购物的时候，再跟企业沟通交流的同时，留下了许多客户信息以及一些隐性的客户偏好，企业可很好的利用客户第一次购买产品时候的数据，在恰当时候给客户推送企业的一些优惠活动的二次营销，不仅可以给客户带来更好的购物体验，使得客户获得实惠，又能降低企业开发客户成本，增加企业利润。如何利用这些现有的客户数据，并对这些客户进行分析管理，以便企业更好的维护这些客户，成为了现今业内关注的问题。
针对上述问题，本文将讨论个性化推荐技术在电子商务客户二次营销中的应用，个性化推荐技术在对这些客户数据进行分析推荐并达到二次销售目的起到了重要的作用。
1电子商务客户关系管理
（1）电子商务客户关系管理介绍。相对于传统的客户关系管理，电子商务下的客户关系管理是一种新型的信息技术关系管理。他们的目的最终都是满足客户需求，让客户满意，进而提升企业竞争力、提高企业盈利能力。电子商务环境下，客户与企业之间的交流更频繁、快捷、方便。（2）电子商务客户关系管理中的二次营销。在企业与客户交流中保留下大量数据，这些数据都与客户行为有关，在一定程度上反映了客户行为特征，都可以建立或改善客户关系，对电子商务企业而言更容易获取客户关系数据，从而更快捷的分析这些数据，并对这些客户进行分类，最终提升二次营销成功率，但也存在如何从海量数据中及时发现有用知识，提高数据利用率的巨大挑战。
为了有效的利用电子商务环境中海量客户关系原始数据，帮助企业获取有价值的潜在客户、提高企业竞争力和盈利能力，本文将采取基于个性化推荐数据挖掘技术来处理客户关系数据，进而获取有价值的商业化信息。
2个性化推荐技术
（1）个性化推荐技术介绍。个性化推荐就是一种根据个体的多样性的信息过滤技术，它包括两个方面的内容：首先是对用户是否对某种东西感兴趣程度进行提前的预测。其次是根据用户的不同兴趣与爱好，对其推荐最感兴趣的资源，从而达到相应的目的。在电子商务中的个性化推荐就是根据客户可能的兴趣特点和购买行为向客户推荐感兴趣的信息和商品。（2）常用的个性化推荐技术。自从上世纪90年代，国内外学者就开始研究资源推荐技术，经过二十来年发展，产生了一系列的个性化推荐技术，其中有基于规则的推荐技术、基于兴趣爱好的推荐技术、基于内容的推荐技术、基于协同过滤的推荐技术等等，不同的推荐技术均有各自的优缺点，并应用在不同的场合中，从而给到客户最精准的信息资源推荐。
3个性化推荐技术在电子商务二次营销中的应用
（1）二次营销中个性化推荐技术的应用。在电子商务环境中的客户关系管理中，个性化推荐技术具有无可比拟的优势。个性化推荐技术可帮助识别客户购买行为和发现购买模式，更为重要的是个性化推荐技术可运用数据挖掘的技术手段发现用户的兴趣及其变化，能够在最合适的渠道，把最合适的产品推荐给客户。在我们已拥有客户与企业交流中的数据后，我们可对这类客户数据信息进行分析，从客户购买金额与客户地理位置判断客户购买能力，从客户购买的产品判断客户潜在需求，从客户购买产品的时间分析客户进行购物时间段分析，从而把不同客户进行分类整理，挑选出合适不同类客户的产品，再在特定时间段对这些客户进行二次营销。（2）个性化推荐技术二次营销中的简要数据分析。现有客户数据2013年3月份至2013年6月份某母婴网上店铺客户数据3592条，从这些客户当中进行赛选分类得出以下数据（如表1）。
通过数据分析得出，广东、上海、北京、浙江、江苏、山东、辽宁、湖北、河北、福建这几个地区，客户网上购买母婴用品数量多，已初步形成网购母婴用品习惯，其中广东、上海、北京、浙江、江苏、山东、辽宁地区单次购买产品价格高，选取的产品档次较为高端，购买的产品偏向高端外贸出口产品。可向此类地区推荐利润较高、品质较高、有一定折扣的品牌外贸产品，其他地区推荐畅销、价格较低的其他类型产品。
4结语
经过数据分析后的，在企业应用个性化推荐技术对客户进行二次营销，不仅能识别潜在客户群体，还能帮助制定灵活的销售策略，提高了企业盈利能力，也提高了客户忠诚度，维护了稳定的客户群体。
参考文献：
[1]国务院第二次全国经济普查领导小组办公室中国互联网信息中心（CnniC）.互联网发展研究报告（m）；北京，中华人民共和国国家统计局，2013.
[2]复旦大学，奢侈品电子商务推荐的协同过滤算法研究与应用，2012.
[3]朱文婷，个性化推荐技术在电子商务CRm中的应用.江西财经大学会计学院，2012.
如何对客户进行信用管理篇7
一、微信平台
2012年，腾讯公司在原有微信的基础上新增微信公众平台这一模块，为企业营销提供了方便。为方便企业营销，微信公众平台主要开设群发推送、自动回复、一对一交流等功能。在营销过程中，企业可根据自身营销产品制定相应的文字、图片、语音、视频等内容，与此同时为拉近与客户群体之间的距离，用户可根据提示输入关键字，随时向公众号提取公共内容，用户群体也会定期收到来自公众号的重要通知与趣味内容。除此之外，为了让用户群体更好的了解自身产品，开设一对一服务，专为用户解答疑难。
二、微信平台应用于郑州酒店业网络营销的必要性
（一）微信平台自身所具备的优势1、微信具有巨大的客源量。微信作为一种便捷的公众平台，自成立到现如今已经积累了将近八亿的客户群体，而用户主要集中在十八岁到五十岁之间，其间所蕴藏的潜在客户不言而喻。酒店行业要想更大的占领市场份额，就需要充分重视微信客户群体。通过制定特色内容吸引群体关注、转发，以此来提高市场知名度，扩大销售。2、微信平台的融入，减少了酒店的运营成本。在传统的经营模式中，酒店要想吸引更多的客户入住，就需要加强广告宣传，提高自身在公众心中的知名度，为此众多商家不惜花费重金投掷在平面广告、电视广告等方面，但是效果并不是很理想。面对同行的竞争、市场的变化、客户需求的不断转变，商家必须及时更新广告内容且必须有一定的创新力度，否则只能埋没在公众视线中。而微信平台的应用使得酒店在宣传方面的投入资金几乎为零，投入成本的降低为酒店日后更多效益的获得提供可能。3、微信平台应用于酒店营销，有利于促进酒店服务更加精细化。微信用户之所以会选择关注该酒店的公众号，一方面可能是对其内容感兴趣，另一方面是由于用户有订房的需求，这就使得酒店的客户群体更加精准，有很大的发展潜能。而酒店需要做的就是根据用户回复内容以及所在地址推送本酒店所在地区的饮食、娱乐，尽可能的为用户提供方便，提高用户对酒店的满意度。（二）促进企业获取更多效益、实现可持续发展目标伴随着社会环境的不断改变，酒店在经营的过程中对客户群体的定位由高端政务、商务团体转变为大众群体，大众群体通过微信这一社交平台可以与酒店实现有效互动，并在分享朋友圈的过程中为企业做了良好的宣传。与此同时微信平台的介入缩短了分销渠道、拓宽了销售范围，强化了酒店经营的主动权。除此之外，企业通过微信这一平台满足客户需求，定期推送的酒店活动可以使顾客感受到酒店对自身的重视度，提高顾客对酒店的忠诚度与信任度，有益于客户源的稳定。
三、微信平台应用于郑州酒店业网络营销的现状
在微信平台逐渐成熟的过程中，部分酒店充分利用微信的优势开展网络营销，其间包括为客户量身制定的酒店微信客户端，客户可以凭借自身需要通过搜索关键词来了解酒店资料，选择符合自身的酒店，与此同时订单一旦生成，买家可立即收到来自商家的住房信息。这些功能的完善简化了客户订房程序，为客户提供了众多方便。但是不容忽视的是微信平台在应用于酒店营销的过程中受到众多阻碍，制约其快速发展。接下来我将对微信平台应用于酒店业网络营销的现象进行分析，为将来策略的提出提供现实依据。（一）传统营销模式急需改革改革开放以来，我国酒店行业迅猛发展，众多优秀的酒店高层管理在漫长、激烈的市场竞争中不断积累经验，对于传统的营销模式更是持有坚定不移的态度，认为传统营销模式在市场的不断变化中一直前进，而认为创新的营销模式还有待考察，因此对于微信营销，公司高层一直将其放在经营发展的辅助位置，而并未进行深层次的改革，这严重制约了企业的发展。在接下来的发展中，如何转变传统的营销模式，加大网络营销的创新已经成为企业急需考虑的问题。（二）缺乏专业人才进行管理信息时代的变革必然会带来新旧技术产品的更替，在推出新技术产品的过程中，需要专业的技术人才进行维护，以及完善技术产品功能以满足公众不断提出的新要求。腾讯公司在开展微信这一模块的过程中，每年花费大量的资金聘请专业人士进行系统的维护与程序的创新。相比腾讯公司，酒店行业一般不愿意花重金在网络营销方面，导致酒店微信公众号在内容公布、方案创新等方面都有所欠缺，最终致使网络营销量下降，投入与收入不对称。（三）盲目跟风问题严重伴随着互联网经营模式在各行业的渗透，我们可以发现在众多知名经济论坛、企业内部会议中互联网营销成为讨论的关键点，有人甚至极力夸大互联网营销的优势，导致很多酒店盲目跟风，将互联网营销当做企业转型的救命稻草。在这种情况下，酒店随意申请公众号的现象频繁出现，但是并未花费太多的精力与金钱在微信营销的创新上，我们可以看到，有些公众号每天向用户群体推送可有可无的心灵鸡汤与笑话，而忽视了酒店管理的核心工作。酒店开展的最终目标是向消费群体提供舒适的住宿环境，而微信平台虽然以直观便捷的方式向顾客提供相关信息，但是并不能给顾客带来传统营销所带来的实体感受。如何弥补这一缺陷？这就需要酒店在利用微信营销的过程中不断完善酒店信息，从顾客的点评回复中了解顾客真正的需求。（四）微信营销体系不完善酒店利用微信营销并不是简单的微信公众号申请，微信公众平台内容的，这一营销模式要想有效开展必须要有科学的微信营销策略、专业的人才队伍进行支撑，但是目前我国在微信营销方面并未形成科学的理论体系，众多酒店管理高层必须在实践中摸索。在微信营销体系方面还存在众多缺陷，譬如酒店通过微信用户是否关注本酒店公众平台来确定顾客群，这就将部分对酒店不熟悉的潜在顾客拒之门外，且在对顾客进行管理的过程中，商家与顾客缺乏良好互动，面对顾客的反馈与咨询，公众平台往往是通过自动回复来应对，而缺乏人性化设置，配备专门客服人员来解决顾客疑惑。除此之外频繁的信息推送会使得潜在顾客滋生厌烦心理，最终致使客户群流失。
四、基于微信平台的郑州酒店业网络营销创新策略研究
（一）增强微信平台内容独创性酒店微信平台如何在众多公众号脱颖而出，一方面取决于内容的实用性、另一方面取决于公众号的顾客服务功能。对于公众号内容的，酒店需要做到内容与美观的有效结合，改变以往推送无内涵的笑话的方式，取而代之的是酒店产品的比较、活动的开展、已消费用户的评价与反馈，除此之外文章末尾推送到达酒店的交通方式、周围饮食、娱乐环境等。让潜在顾客在微信平台上获取有效信息。对于客服功能酒店需要安排固定工作人员开展客服工作，真正做到有问必答、有惑必解。而在信息推送方面，酒店管理人员需要注重推送时间、推送频率，避免客户感觉自己在被动接受，被垃圾信息包围。（二）加强人才的培养酒店微信平台营销战略的开展，离不开技术人员的支持。在人才培养方面，酒店需要制定相应的人才选拔制度，吸引优秀网络技术人才。除此之外在酒店内部，加强全体员工的网络营销意识，基层员工能够懂得最基本的网络营销操作程序。对于有发展潜力的员工，酒店可派遣其接受系统的理论学习，为将来服务酒店、促进微信网络营销提供技术支持。（三）巩固客户关系如何将第一次消费顾客演变为酒店常客，如何增强顾客对酒店的信任度与忠诚度已经成为酒店管理高层急需考虑的问题，而这一问题的解决就设计到商家与顾客关系的巩固。一方面，面对微信平台的客户管理功能，酒店要投以高度的重视度，根据顾客的信息反馈，商家要按照一定的标准进行归类，从而根据客户需求制定个性化服务，让顾客充分感受到酒店对于顾客的关注与重视，从而让酒店在公众心中树立良好口碑，达到宣传的目的。另一方面注重客服人员的配备，让顾客能在最短的时间内解答自己心中的疑惑。（四）注重自身品牌的推广现如今，无论是什么企业，要想实现稳步发展的目标，就需要创建具有自身特色的品牌。而品牌建立之后，如何有效推广似乎成为各经济主体需要面临的难题。酒店行业在推广过程中可以充分利用“明星效应”；与某些当红明星合作，在微信公众平台推出明星入住的专栏，记录明星生活点滴，以此来增强酒店在公众眼中的熟悉度。与此同时在树立品牌的过程中，酒店需要不断推出个性化服务，建立自身特色。当顾客在微信平台提前预订之后，酒店可根据顾客的需求进行个性化的布置，在顾客在本酒店消费之后，通过线上分享的活动，顾客可以获得相应的代金券，这就在宣传酒店的同时获得发展更多的潜在客户。总之在新时期，传统营销模式与互联网营销模式只有在相互融合、弥补的过程中才能促进酒店的稳步发展。利用传统酒店的服务，辅之以相应的微信营销，让顾客能够更加便捷、更加舒适的享受酒店的服务。
五、小结
如何对客户进行信用管理篇8
_______有限公司，本公司为一家根据香港《杠杆式外汇买卖条例》持牌的杠杆式外汇买卖商。其注册办公室位于______（以下简称“fxcm”）；及客户（指在本协议签字页上签字之人士）
鉴于：
a.客户欲按其不时的决定在fxcm开设一个或多个帐户，以用于杠杆式外汇买卖，并且客户已经要求fxcm为上述之目的为其在fxcm开立并维持上述所指之帐户，并执行客户买卖指令。
b.fxcm同意按下列条款及条件，不时应客户之要求并依据其绝对酌情权允许客户开立一个或多个帐户，并以特定或指定的帐户名称、号码，或其它方式维护其帐户。并且，fxcm同意按本协议下文载列的条款及条件，直接或间接地执行由客户或被授权人士（定义见下文）为进行杠杆式外汇买卖而发出的所有指令。
现议定如下：
1．定义及解释
1.1在本协议中，除非文义另有所指，否则下列词语有以下含义：
“接达码”指密码和用户名称。
“帐户”指客户于fxcm开立的一个或多个帐户。
“协议”指本外汇买卖协议、开户表、限制授权书、风险揭示声明及fxcm以书面形式不时的所有有关上述文件的附件、补充及修正。
“被授权人士”指客户，限制授权书中所确定之人士，及由客户不时以书面通知fxcm其所委任的作为替代或增加的其它人士。该委任须由fxcm实际收到通知书时起生效。
“客户”此词无论在何种场合使用，若客户属个人，则包括客户及其遗嘱执行人和遗产管理人；若客户属独资经营的商号，则包括独资经营者，其遗嘱执行人、遗产管理人，以及其业务的继承人；若客户属合伙经营商号，则包括在上述所指之客户帐户维持期间的商号合伙人、其各自遗嘱执行人和遗产管理人，以及在其后任何时候将成为或已成为商
号合伙人的任何其它人士、其各自遗嘱执行人和遗产管理人，以及该合伙业务的继承人；若客户是一间公司，则包括该公司及其继承人。
“浮动亏损”指以按照市值计算差额的方法来计算外币持仓所得出的未实现亏损。
“浮动利润”指以按照市值计算差额的方法来计算外币持仓量所得出的未实现利润。
“fxcm网络服务”指fxcm提供的网上交易服务，该服务系统所包含之任何信息及构成该系统之软件。
“书面”除本协议另有明确所指，包括书写、打印、电传信息、传真及任何其它清晰可辩的文字或图案复制方式。
“最初保证金”指客户于发出每一交易指令之时或之前必须向fxcm存放的作为所有外汇交易保证的最低款额，该款额可由fxcm不时酌情予以规定。
“信息提供者”指提供资料、消息、研究、表格、图纸、文本及／或其它包含但不限于外汇牌价信息的第三方（注：本定义未于本协议中使用）。
“lfeto”指香港法例中不时修订或更新的香港《杠杆式外汇买卖条例》。
“维持保证金”指客户存入最初保证金后就每份合约必须维持的最低结余金额。该款额可由fxcm不时酌情予以规定。
“otcfx”指柜台式外汇交易。
“密码”指由fxcm分配并与用户名称一并使用以接达服务的客户私人密码。
“证监会”指根据《香港证券及期货事务监察委员会条例》（香港法例第24章）成立的证券及期货事务监察委员会。
“用户名称”指由fxcm分配的客户私人识别，与密码一并使用接达服务、帐户信息以及其它相关服务。
“服务”指由fxcm和/或代表fxcm提供的任何杠杆式外汇交易设施。此等设施使客户通过互联网或其它方式能够给予指示、买入、出售若干外汇，及收取帐户信息和接受相关服务。
“工作日”指fxcm的营业日。
1.2各标题只为方便查阅而设，不应妨碍本协议的解释。
1.3本协议使用词语单数与复数形式互指，指代某一性别的词语包括它种性别。
保证及声明
2.1客户特此作出如下保证和声明：
（a）如果客户是个人，其已达成年之年龄，在法律上有行为能力，可有效签订本协议；神智清晰；具有法律资格；没有破产；本协议及所有已订立及将会订立的协议均构成对客户具有约束力及可强制执行的义务；
（b）如果客户由超过一人组成，并属帐户联名持有人之一，则：组成客户的任何一人，有全权就帐户给与指示。此等指示包括但不限于提醛存入、划拨款项，收取通告、确认书、报告、结单及其它各类通讯。组成客户的人士明白并同意，若该等要求付款书、通告、确认书、报告、结单及其它各类通讯以客户为收件人，则对组成客户的任何一人具有约束力。
（c）如果客户是商号或公司，则其为根据注册成立国法律适当组建并有效存续一个商号或公司；其有权签订本协议及与本协议有关的一切合同和／或根据本协议已制定或将制定的一切合同。并且，在任何情况下，本协议及所有上述合同均构成对该客户具有约束力并可强制执行的义务；
（d）客户是该帐户的最终受益人。
2.2客户特此声明载于客户《开户书》及由客户或代表客户向fxcm提供的其它资料，皆为真实、准确和完整。
2.3fxcm特此作出如下保证及声明：
（a）fxcm是一间根据香港法例第32章《公司条例》适当成立的有限责任公司，其有权签定本协议。
（b）fxcm是一间根据香港《杠杆式外汇买卖条例》（香港法例第451章）持牌的杠杆式外汇买卖商。
3.服务
3.1客户同意只根据本协议的条款、条件使用服务。凡他日藉fxcm网络服务提供的额外服务，客户都只会根据本协议的条款、条件使用。在符合第4.5条款规定之前提下，客户同意其是本协议所述服务之唯一获授权使用者，且须
对fxcm给其所分配的接达码之保密、安全和使用自行承担全部责任。客户明白并接受，fxcm可随时自行酌情中止、禁止、限制、终止客户接达服务，以及买卖的能力，毋须事先向客户发出通知。fxcm结束客户帐户，不会影响各方在结束之日前承受的权利和／或义务。
3.2fxcm不时应客户之要求并依据其绝对酌情权允许客户开立一个或多个帐户，并接受以特定或指定的帐户名称，号码或其它方式维护其帐户。并且，fxcm同意按下列条款及条件和依据其绝对酌情权，执行由客户或被授权人士为进行杠杆式外汇买卖而发出的所有指令，和提供根据香港证券及期货事务监察委员会所签发给fxcm的杠杆式外汇买卖商牌照所容许提供的服务。fxcm同意以附件表一所列的方式提供服务。
4.交易指示
客户承认并同意，（无论是否经其授权）凡以其用户名及密码经服务系统发出的指示，均由客户自行承担全部责任。fxcm、fxcm的高级职员、雇员或无须为处理、不当处理或遗失指示而负责。指示一经服务系统发出，凡fxcm因此而招致或蒙受的损失、损害、费用、开销及法律责任，经fxcm提出，客户即会给与免责补偿。并且客户承认并同意，其利用服务系统发出指示的先决条件之一是倘遇下列情况，客户会立即通知fxcm：（a）客户已利用服务发出指示，但未收到对买卖指示或其执行的准确确认，无论该确认是以电子或口头方式发出；（b）客户收到交易确认，但有关交易并非客户所指示，或存在类似冲突；（c）客户发现有人擅自使用其用户名或密码；（d）客户使用服务时，遇到困难。
5.免责条款
a）由于fxcm不能控制通过互联网的信号源、信号的接收和路由，以及贵方设备的配置或联接的可靠性，我方不对互联网交易中出现的通讯故障、失真或延迟负责。b）外汇交易涉及相当大风险，其并非对每个人均适合。无论网上交易如何方便或高效，其并不降低货币交易的风险。c）客户必须将密码保密存放，确保第三方无法获得交易
设施的准入。客户将对任何以其密码进行的交易向fxcm负责，即使该密码的使用是非法的。d）如果报价错误是出于交易员输错报价或客户的错误报价，例如但不限于错误的大数字报价，fxcm将不对由此造成的帐户余额错误负责。fxcm保留对相关帐户作出必要更正或调整的权利。任何源于上述报价错误的争端将按照错误发生时一种货币的市场公平价值解决。e）客户承认其可能因证监会根据《香港杠杆式外汇买卖条例》或任何其它原因为消减或限制fxcm处理客户的未平仓合约的能力而采取的行动受到影响。并且在这些情况下，客户可能被要求减少其于fxcm未平仓的合约的数目或将其平仓。
6.第三方参与
无论是否出于自主权，客户将交易权力或对其帐户的控制授予第三方，或根据任何第三方（交易人）的建议或指示行事的，fxcm不承担对客户所选择的交易人进行复核或提供有关建议的任何责任。fxcm不就任何交易人作出任何声明或保证。fxcm不对客户因交易人的行为遭受的任何损失承担责任。fxcm没有以暗示或其它方式同意或批准交易人的任何操作方法。客户就其帐户行使任何权利向交易人授权，风险由客户自行承担。对于客户从交易人或未受fxcm雇用的任何其它人处已经获得或将来有可能获得的有关外汇或外汇交易及该种交易所涉风险的任何建议或信息，fxcm无法就其准确或完整性予以控制、同意或保证。如交易人或其它第三人就外汇交易向客户提供信息或建议，fxcm不对客户因使用该信息或建议所遭受的任何损失承担责任。客户明白交易人及很多推销交易系统、课程、计划、研究或推介的第三方人士不受任何政府机构管制。
7．交易
7.1在任何时候，交易应当由客户本人进行，除非客户通过签署有限授权书将交易授权给其交易人并已将该授权书提交fxcm。
7.2fxcm之雇员或代表一概不得接受客户委任为其以操作客户之帐户。
7.3fxcm可以与客户的买卖指示进行对盘。
7.4fxcm之任何雇员及代表不得为本身利益买卖合约。
8.交易授权
fxcm被授权按照客户的口头、书面或计算机指令向对手银行或专业机构或参与者为客户的帐户进行otcfx买卖。如客户未以书面形式作出相反指示，fxcm有权与fxcm认为合适的对手银行或专业机构或参与者执行所有订单。
9.政府、对手机构及银行间系统条规
所有本协议下的交易均受辖于执行交易的对手机构或其它银行间市场（及其清算组织，如适用）的宪章、细则、条例、规定、习惯、用法、裁决和解释，以及所有适用的香港法律与规定。如果此后通过的任何法令，或任何香港政府机构或监管机构此后通过的任何规定或条例，对fxcm产生约束力，影响或与本协议的任何条款冲突，受到影响的条款将视作被有关法令、规定或条例变更或替代，而其它条款及变更后的条款将继续完全有效。客户承认本协议下的所有交易受辖于前述监管要求，客户不就上述要求拥有独立的法律或合同性权利。
10.保证金和存款要求
客户在开立帐户前，须先行存入一笔不少于fxcm依据其酌情权规定的最低数额之款项。客户在与fxcm订立任何合约之前，须将最初保证金存入fxcm。客户须维持根据《香港杠杆式外汇买卖（簿册、成交单据及业务操守）规则》就所有买卖交易规定之最初保证金，以确保其履行合约项下的责任。客户存入之保证金，可按照本协议之规定转帐。客户之帐户只要尚有未平仓合约（即合约尚未了结之前），客户仍须存入保证金，以维持本身帐户之保证金水平。倘最初保证金出现亏损，则客户须补足款项将保证金恢复至最初保证金百分之百之金额，以维持保证金。客户不得迟于fxcm指定并以书面通知客户之时间存入上述之补充款项，否则fxcm有全权决定采取其认
为适当之行动，以保障fxcm本身之利益。该等行动包括但不限于未经客户同意将fxcm与客户订立或代客户订立的未平仓合约平仓。该等行动视同遵照客户正式向fxcm发出的正当指示作出，对客户具有约束力。客户不可撤销地同意，fxcm在采取上述行动时，并无任何责任或义务使客户减少或免受损失。尽管有上文的规定，如市况不利，fxcm保留其全权在未获得客户同意前，将客户的未平仓合约平仓，以免客户的利益受到重大损害。客户同意，一经fxcm作出要求，立即电汇入补充资金，并迅速以fxcm完全行使自主权要求的转款方式满足所有保证金催促通知。fxcm可在任何时候根据以下第14条的规定清平客户的帐户。即使fxcm不行使该项权利，并不代表是对该项权利的放弃。fxcm有权限制客户可获得或持有的未平仓合约的金额及／或总数。fxcm将努力按照客户口头、书面或计算机的指示执行所有依其自由裁量权选择接受的订单。fxcm有权拒绝接受任何订单。但是，fxcm将不对由任何fxcm不可直接或间接控制的事件、行为或不行为造成的损失或损害承担责任，这种情况包括但不限于任何由于传输或通讯设施故障造成的订单或信息传输的延迟或失真直接或间接带来的损失或损害。
11.清算日与延展
关于通过otcfx帐户买卖的货币，客户同意就货币头寸的对冲或延展向fxcm作出指示。除非本协议另有规定，在货币头寸的有效期间，客户应在其有意延展货币头寸的当天，货币头寸交易清算两小时之前给予fxcm延展货币头寸的指示。此外，客户应在货币合同清算日的前一个工作日正午之前指示fxcm是否对冲或延展货币头寸。
如无客户的及时指示，fxcm则被授权完全行使自主权决定是否延展或对冲所有或任何客户在fxcm帐户的货币头寸，风险由客户承担。客户的帐户将被在货币头寸延展或对冲之时按经纪人的费率收取佣金。
12.客户资金
客户的所有资金、证券、货币及其它财产，如其被fxcm或其附属机构在任何时候为客户（个人、与他人共同、或作为任何他人的担保人）持有，或在任何时候由fxcm为任何目的（包括妥善保管）掌管或控制，此类财物将被fxcm作为担保物，并可因客户对fxcm的义务受制于普通留置权及对冲权，不论fxcm是否已因上述证券、商品、货币或其它财产提供贷款，也不论客户在fxcm开立帐户数目的多少。依据其自由酌量权，fxcm可以未经向客户发出通知，于任何时候，不时将客户的资金或其它财产在客户的任何帐户间进行划转。fxcm在任何时候均无须向客户交回客户交予fxcm或fxcm已向客户购买的任何财产之相同财产。如果客户通过交易清算进行货币的交割，fxcm有义务在获得提前24小时通知后进行全额交割。如果客户的帐户余额不足以支付交割，存款收据将成为客户帐户保证金的财产，因为客户未全额付清款项。对杠杆式外汇交易中客户持有的任何未平仓合约，fxcm从交割日至平仓日应不时就应得利息和应付利息以下列方式记入客户帐户：（a）用一种货币买入另一种货币，买入货币的利率高于卖出货币的利率，因此而产生的应得利息应记入客户帐户；（b）卖出一种货币以买入另一种货币，卖出货币的利率低于买入货币的利率，因此而产生的应付利息应记入客户帐户；（c）如果出现负利率，因此而产生的应付利息应记入客户帐户；（d）在任何情况下，利息应由fxcm不时按照银行间拆息市场利率水平最终确定的年利率计算。
13.交易价格
市价的计算须根据银行间同业市场的收市价厘定。fxcm向客户提供的外汇交易报价根据银行间同业市场，实时收市价确定。客户承认外汇现货价因不同机构而异，并且逐分钟变动。由于数据传输时间的滞后，即使以报出的价格进行，仍有可能无法替客户完成买卖。因此，客户同意接受由fxcm不时向客户提供的外汇报价为当时可得的最佳报价。
14.帐户清算与欠款的偿付
如发生下列情形：（a）客户死亡或被司法宣告无能力；（b）客户申请或由其它方针对客户申请破产，任命托管人，或提起任何破产或类似之诉讼；（c）客户于fxcm开持的任何帐户被申请查封；（d）保证金不足，或不论当时的市场报价如何，fxcm认定任何用于保护客户之某个或多个帐户的担保物不足以担保该帐户；（e）客户未能向fxcm提供根据本协议要求的任何信息；或（f）发生任何其它fxcm应当采取保护措施的情况或变化，fxcm有完全的自主权采取以下某种或多种行动：（1）用fxcm代为客户保存或控制的资金或财产直接来抵偿客户对fxcm可能负有的任何债务或对该等债务进行担保；（2）买卖任何或所有为客户持有的货币合约或证券；及（3）取消任何或所有未完成的订单或合约，或其它任何以客户名义作出的承诺。采取任何上述行动不以下列为条件，即：要求提供保证金或追加保证金，或事先将买卖决定或其它决定通知客户、客户的个人代表、继承人、遗嘱执行人、遗产管理人、受托人、遗产受赠人，或受让人等，且不论涉及的所有权利益是否为客户独有或与他人合有。在清平客户的多头或空头头寸时，fxcm可以根据其完全的自主权在同一清算中进行抵冲，或主动开立新的多头或空头头寸，以便建立fxcm根据其独立判断认为有益于保护或降低客户已有的头寸的差额或双鞍交易的金额。根据fxcm的判断及自
主权，在此所述的买卖行为可以通过任何银行间或其它在当时通常进行业务的外汇交易市场进行，或公开拍卖或私下出售，fxcm可以购买全部或部分而不受赎回权的限制。一经fxcm要求，客户将在任何时候对其剩余欠款负责，且当其帐户被fxcm或其自己全部或部分平仓之时，在任何时候均对其剩余欠款负责。如果根据本授权进行的平仓所实现的资金不足以支付客户向fxcm所欠的债务，一经要求，客户将立即支付欠款，所有未偿还债务，以及相应利息（计算方式如下：选择当时fxcm主要银行优惠利率或法律规定的最高利率中较低的一项再加3%），以及所有托收费用，包括律师费、证人费、差旅费等。如果fxcm因为客户的帐户支付了除托收欠款费用
以外的其它费用，客户亦同意支付该类费用。
如何对客户进行信用管理篇9
城市商业银行是中国银行业的重要组成和特殊群体，其前身是20世纪80年代设立的城市信用社，当时的业务定位是：为中小银行提供金融支持，为地方经济搭桥铺路i。到20世纪90年代，中央以城市信用社?榛?础，组建城市商业银行，其目标是规范管理城市信用社，化解因市场经济快速发展导致的地方金融风险。基于大数据时代的背景下，其成立背景以及成立目的，使得城市商业银行表现出以下的几个特点：
一是资产规模较小，相比于全国性的国有和商业银行，在总资产方面差距较大。根据2013年最新中国商业银行排名（前50）的数据显示，排名第一的城市商业银行是北京银行，排名第14位，总资产13，367亿元，而排名第一位的中国工商银行，总资产达到189，177亿元ii。
二是区域特色明显，地域限制强，城市商业银行一般以某个区域为主要市场，其发展程度与区域经济繁荣程度存在很高的正相关关系。经营绩效好的城市商业银行多集中于经济发达的东中部地区，尤其是东部地区。2011-2013年的城市商业银行排行榜前五名也可以从侧面说明这一问题，具体见表1-1。
三是市场定位不清晰，城市商业银行建立的初衷是为了服务地方经济、扶持中小银行发展。但是有很多城市商业银行表现出定位模糊或者与全国性商业银行定位重合的情况，如出于短期经济利益考虑，争抢大客户、大项目，产品和服务单一等情况。
二、理论概述
（一）新媒体
新媒体是新的技术支撑体系下出现的媒体形态，如数字杂志、数字报纸、数字广播、手机短信、移动电视、网络、桌面视窗、数字电视、数字电影、触摸媒体等。相对于报刊、户外、广播、电视四大传统意义上的媒体，新媒体被形象地称为“第五媒体”。
新媒体以其形式丰富、互动性强、渠道广泛、覆盖率高、精准到达、性价比高、推广方便等特点在现代传媒产业中占据越来越重要的位置，预计未来几年，中国新媒体产业的总体市场规模将保持快速的增长，市场的平均增速超过35%。新兴的新媒体如微信公众平台，2012年之后发展势头强劲，28w.org等一批微信导航网站发展势头良好。
（二）商业银行营销客户关系管理
金融市场竞争的加剧，商业银行在经营中越来越意识到营销的重要性，并把“客户”理念逐步引入到了商业银行管理中。有的商业银行成立了专门的客户服务中心，使商业银行的战略中心正从关注“金融服务金融”向“关注客户”转变，客户已经成为商业银行获得社会效益和经济效益最重要的资源。
如何了解客户的需求，如何对各种各样的客户进行细分，如何在提高客户满意度的基础上增强他们对商业银行的忠诚感，如何在金融服务中为客户创造更大的价值，这些问题都涉及到了营销的核心问题――商业银行营销客户关系管理。
三、商业银行营销客户关系管理的需求分析
（一）商业银行客户生命周期四阶段的需求
1.考察阶段
客户借助于一定渠道了解商业银行的业务，商业银行通过一定的投入成本开发某一区域的客户，商业银行与客户开始交流并建立联系，客户已进入潜在期。这一时期，客户并没有对商业银行做出贡献。商业银行选择目标客户群进行开发，商业银行此时逐渐增加投入，作为开发期，目标客户为商业银行所做的贡献很小甚至没有。
2.成长阶段
商业银行对目标客户开发成功与否取决于客户满意度、忠诚度的提高，当客户开始信任商业银行，与商业银行频繁发生业务往来表明此时已进入成长期。这一阶段商业银行的投入主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系。处于成长期的客户已经开始为商业银行做贡献，商业银行从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。
3.稳定阶段
此时商业银行与目标客户彼此之间达到了最大信任，成熟期的客户给商业银行带来了最大限度可能获得的市场份额，成熟的标志主要看客户与商业银行发生的业务占其总业务的份额。此时商业银行进入收获季节，对客户的投入较少，客户为商业银行做出较大的贡献。
4.衰退阶段
我国银行体系与西方国家差别很大，这突出表现为利率还处于一定的管制，股份制银行较少，银行业的垄断性很高，金融市场总体上滞后，汇率还受政府控制，资本项目还没有实现完全兑换。自建国以来我国没有发生过金融危机，只在最近几年有金融机构倒闭、重组事件发生，这并不意味着银行效率很高，相反，它反映的是我国银行受到更多的保护、有国家作为最后贷款人和管制导致利润收入可以部分消化各种扭曲和低效率造成的成本。随着加入wto，金融市场的全面开放，各种类型的竞争全面引入，如何在与外资银行的竞争中降低风险、保持我国银行业的竞争力这在当前来说显得尤为重要。出于竞争者的挑战如外资商业银行的进入和客户自身经营因素的影响如不能及时为客户量身定做他们所需要的金融产品等原因，商业银行与客户业务交易量开始逐渐甚至下降，说明客户已进入衰退期。
（二）商业银行营销客户关系管理亟待解决的问题
1.尚未形成“以客户为中心”的管理理念
从前文的分析可知，在大数据时代背景下，商?i银行目前一是没有真正理解客户为中心的理念，二是并没有将这一点落到实处。前者表现在两个方面：一方面在观念上没有改变传统的客户是上帝的思想，没有对客户进行有效的分析和管理，遵循的是谁能够带来利润谁就需要维持关系，其它商业银行在做什么业务我们就做什么业务的层面；另一方面是在行为上面没有表现出受到客户为中心理念的影响，即员工的思维与行为方式仍然是内向型、单一型和服务型的，并没有将客户的需要纳入决策程序，也没有通过与客户有效的沟通来开发和维系营销客户关系，更没有将自己与客户放在同等重要的地位，想客户之所想急客户之所急，将工作价值、商业银行价值和客户价值统一化。
后者主要表现在人力资源配置和组织结构设置上，目前基本遵循金融为中心的模式，即因事设人，有什么金融就配备什么样的资源和人才，如商业银行相关金融开发和受到重视后，商业银行设立了业务部门，在人员配置上也与其它金融类似。
在部门设置方面，部门职能存在交叉和缝隙，即有些工作同属于多个部门管理，有些工作尚没有明确的部门负责。就营销客户关系管理而言，几乎所有的业务部门都涉及营销客户关系的管理，这就极易造成重复营销的情况，出现不同金融对同一客户营销的人不同，以及同类金融出现多个人向同一客户进行营销的现象。从短期来看，可能通过分门别类的部门设置增加金融的销售额，但是长期来看，这可能会造成工作重复、信息搜集重复、有效信息不能及时分享，以及资源不能有效集成等问题。尤其是随着客户需求多样化之后，以业务内容为部门的划分方式，意味着无法给客户一个综合性的完整的解决方案，可能会导致客户的失望和厌烦心理。
2.营销客户关系管理尚未融入战略和管理
基于大数据时代背景的考虑，营销客户关系管理没有纳入管理。这体现在以下几个方面：
一是营销客户关系管理没有纳入组织架构。
二是营销客户关系管理没有纳入业务流程，是指目前在实际工作中秉持的仍是以销售金融为指导的思想，没有从客户需要的角度来说。这种思想在上世纪客户需求尚未多样化、商业银行在买卖双方中处在强势的地位时，是适合的。但是金融业发展至今，随着信息流通速度的无限加快，人口素质的不断提高，客户的需要已经展现出多样化的趋势，行间竞争的加强也表现出买方市场的强势。因此，不能再以金融为中心组织商业银行的业务流程，而需要以客户需求为中心来组织。同时，对于商业商业银行而言，在很长一段时间内，业务组织方式优化的目标是实现商业银行价值与客户价值的统一。
三是营销客户关系管理没有采用有效工具。营销客户关系管理之所重要，是因为其能够帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等；帮助市场人员有针对性地开发客户，甚至是激发客户潜在的需求。维持良好的营销客户关系，推动优质客户向忠诚客户转变。商业银行在实际营销客户关系管理没有运用市场定位和市场细分的方式，来清晰界定有效客户范围，分析有效客户的基础信息，具体表现在：
客户细分有三种方式：一是根据客户的外在属性，如客户的地域分布，客户的金融拥有（在本商业银行中消费的金融有哪些），客户的组织归属（商业银行用户、个人用户、政府用户）。这是一种相对简单而有效的方式，在营销客户关系管理未收到重视之前被商业银行普遍采用，在营销客户关系管理受到重视之后，被视为客户细分管理的基础分析方法。这种方式有助于商业银行很容易地看出谁是“好”，谁是“差”客户，谁是消费大的客户，谁是消费小的客户。在偏好大客户的时代，这种细分方式已经足够。二是根据客户的内在属性，比如性别、年龄、信仰、爱好、收入、家庭成员数、信用度、性格、价值取向等。这种方式有助于商业银行进一步分析谁是潜在客户，谁是逐渐衰落的客户；谁是价值高的客户，谁是价值低的客户。三十根据客户的消费行为，包括最近消费、消费频率、消费额等。如可以通过在饮食和食品方面的消费评估个人的收入水平、消费与理财倾向、所从事的工作等。在此基础上，能为客户提供更符合其需求的金融和服务。
目前，商业银行对客户的细分主要是按照客户属性分为商业银行客户和个人客户；按照账户存款余额进行了简单的分层，像个人客户市场一般分为存款100万以上、50-100万及50万以下三类客户；按照消费的金融分为理财客户、房贷客户、消费贷款客户等。在营销客户关系管理方面，商业银行主要是根据第二种账户存款余额的分类，采取的措施。目前，商业银行对存款100万以上客户进行定期拜访，对存款50-100万的客户进行定期电话回访，对存款50万以下的客户几乎处于零处理状态。可以看出，一是商业银行对客户细分的方式处在简单、线条的阶段，并没有根据客户的年龄、职业、发展性、长期或短期需求、客户对理财金融偏好、家庭状况等信息进行详细的了解，不能明确有效地回应客户需求，也不能提前了解客户需求，开发潜在客户，扩大客户群体规模；二是商业银行对营销客户关系的管理还停留在零散的、传统的、与其它商业银行同质性非常高的阶段。导致营销客户关系管理并没有成为其竞争优势，甚至是竞争劣势。
四、基于新媒体平台的商业银行营销客户关系管理解决方案设计
（一）战略规划及目标
营销客户关系管理与其他类型管理类似，需要遵循一定的准则和依据。就商业银行而言，其营销客户关系管理遵守的原则可以表述如下：
1.坚持以“客户为中心”为营销客户关系管理理念、制度建设和实践的指导原则。只有深入而细致地了解客户，以客户的需求为需求，以客户的关注点为焦点，建立自上而下推进，自下而上探索的循环体系，才能真正推动营销客户关系管理不断推进，才能保证整个管理体系的科学性、实践性和实用性。
2.坚持将营销客户关系管理融入战略，一方面只有将营销客户关系管理融入战略之中才能引起各方的重视，才能顺利地推广；另一方面只有融入战略才能充分发挥营销客户关系管理的重要作用，才能通过营销客户关系管理在新形势下取得竞争胜利。同时，商业银行营销客户关系管理是一个挖掘客户、维系客户及发展客户的动态过程，需要长时间的坚持、大量的人力物力财力的投入，必须要有决策层的支持才能推行。
3.检查营销客户关系管理差异化原则，实施营销客户关系管理能够帮助商业银行寻找竞争点并能获得竞争优势的根本原因在于其强调差异化。同质化对于在资源和能力方面处于劣势的城市商业商业银行并不利，因此，只有通过差异化战略寻找竞争缝隙才能求得生存。而营销客户关系管理通过客户分析、细分、有效管理不仅能够帮助商业银行找寻新的利益点，也能通过更好更快地满足客户需求赢得客户满意。
4.坚持营销客户关系管理循序渐进的原则，任何新事物的推进都要接受、推广以及不断完善的过程，更何况营销客户关系管理并不仅仅是客户管理制度的改革，而是商业银行运行方式变革，因此，更需要有计划、有组织分阶段地实施。
（二）业务流程建设
1.需要商业银行领导层的高度重视与支持。商业银行营销客户关系管理系统的实施实质上是一种观念的更新和新的管理方法的应用，只有领导层的重视与支持，员工才有可能改变原来的思维方式和行为方式。同时系统的建立毕竟需要一定的资金投入，领导层必须在财务上给予足够的保证，才可能促进系统的真正实施。
2.需要科室主任的积极参与和全体员工的配合。商业银行营销客户关系管理系统建立后，要想发挥作用，离不开科室主任和员工的参与及配合。比如回访的质量基本上是由科室主任和员工的服务意识与技能所决定的，如果有些员工只是在例行地应付工作，那么系统设计得再完善，也是起不到预期的效果。
3.信息系统开发过程的本身就是个业务重组和流程优化的过程，因此，在建立和实施商业银行营销客户关系管理系统的过程中，必然要求一些员工增加新的业务或调整业务工作，商业银行要进行一定的培训与教育，特别是市场营销知识的培训和服务技能的训练。
五、方案实施的建议
（一）实施的队伍建设
目标是个人、部门或整个组织所期望实现的成果。目标具有激励性和引导性，一方面通过描述未来的美好前景激发个体的积极性；另一方面通过确定的期望描述引导个体坚定不移地朝着终点奋斗。营销客户关系管理既是一个长期的过程，其牵涉面之广表明这也是一个困难重重的过程，因此，需要清晰、易传播、接受度高的目标引导公司坚定不移的前行。
1.重塑商业银行管理，寻找竞争优势
第一章导论中已经分析过现今金融业的发展形势，需要商业银行转变发展理念和模式，而不断多样化的客户需求意味着从客户入手进行管理改革，对于因客户为生命之源的商业银行业是一举多得的切入点。因此，商业银行可以通过营销客户关系管理系统细分客户层次、识别有效客户，找准目标客户市场进而了解和分析客户的价值、忠诚度、对产品需求等特征，找准战略定位，寻找人?o我有、人有我优的竞争点。
2.搭建合作平台，提高管理效率
商业银行利用营销客户关系管理系统和营销客户关系管理工具，对现有的营销客户关系管理体系进行优化，一方面能更好的开拓市场和满足客户需求，另一方面为各个层面提供了一个高协作、高效率的工作平台。通过客户资源共享，各层次营销人员不仅真正实现以客户为中心，另一方面也通过集成的客户管理平台，更为详细地了解客户信息。从而，实现客户忠诚度的提高，降低营销成本。
3.客户数据分析，提高决策水平
在大数据时代，利用信息技术来识别发展趋势和制定战略战术已经屡见不鲜，并且在商业竞争中发挥着越来越重要的作用。伴随着信息技术大发展而产生的商业智能已经成为高层管理者决策的重中之重。在理想的世界中，it是巨大的杠杆，改变了公司的影响力，带来竞争差异、节省金钱、增加利润、愉悦买家、奖赏忠诚用户、将潜在客户转化为客户、增加吸引力、打败竞争对手、开拓用户群并创造市场iii。虽然商业银行仍然需要睿智的管理者做出明确的判断、敏锐的观察和分析，但不可否认的是，因海量数据和信息分享交流速度前所未有的加快，信息系统支撑的数据分析为决策带来了意想不到的惊喜。
（二）实施日程计划
日程计划是生产管理中最重要的环节之一，如何对计划进行的生产预先设定时间、顺序、不同产品、批量的衔接等，都是日程计划要明确的事项或中心内容。企业的生产活动是一个涉及面广而复杂的体系，要使这个体系能顺畅运作，就得有系统的生产日程计划和安排，以为各部门生产提供依据，各部门乃至全面运作才可能有序、高效。
（三）商业银行用于营销客户关系管理的新媒体平台的推广建议
新媒体的互动性使金融人员可以自由、平等地发表自己的意见，实现话语权的回归。金融人员通过新媒体参与商业银行管理可以提升个人满意度、提高商业银行绩效，同时也带来一些风险。商业银行决策者既要采取措施保证金融人员利用新媒体这一平台参与商业银行管理，同时也要建立风险预警处理机制来防范由此带来的风险。在新媒体时代，金融领域发生了深刻变化，尤其是在金融管理领域。金融人员作为商业银行的主体，如何借助新媒体参与商业银行管理，日益成为商业银行管理者考虑的问题。商业银行的管理是极为复杂的，涉及到多方面的关系，处理稍有不当就可能引起纠纷。
如何对客户进行信用管理篇10
关键词：客户；重要性；客户资源管理系统
1引言
如今，如何在瞬息万变的市场中留住老客户，争取新客户，如何在经济全球化和服务一体化的竞争大潮中制胜，越来越需要市场竞争中至关重要的资源——客户资源。企业的真正财富是客户，企业最重要的核心资源是客户资源，客户资源作为资产，亦可以通过一定的管理活动，将其价值提升，从而实现企业整体价值的增值。使用客户资源管理系统能够更好地帮助企业管理客户信息资源。随着计算机技术的发展，企业信息化水平越来越高，员工计算机应用能力越来越强，这些都有利于客户资源管理系统在企业中的应用实现。
2客户资源管理的概念
客户资源管理，首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。其次，它又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，从而使企业得以提供更快捷和周到的服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。客户资源管理系统也是一种管理软件和技术，利用客户资源管理系统，企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户需要什么东西，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，最终达到企业利润的最大化。
客户资源管理系统的定义是：它是一种使用专用工具、工艺和技术来帮助管理部门实现业务功能运作和提高的管理原则，旨在优化客户关系产生的总价值。它是以客户为中心，将企业中一切与客户相关的人、财、物等资源及其进销存等环节进行统一调配、管理，实现客户价值最大化，增加企业效益，降低企业成本。客户资源作为现代企业的重要资源之一，一般包括：企业与客户的关系，企业与客户的经营发展战略、核心竞争力、供应链管理、市场分析、经济状况、营销策略、生产规模、产品质量研发能力、服务水平、技术支持能力、客户满意度和发展瓶颈。而且保留客户关系管理系统的强大的数据分析和挖掘能力，为企业决策和生产导向提供强有力的支持。
3客户资源管理系统分析
客户资源管理系统面向的是企业中的各种凌乱的客户信息。该系统的内容应以能够满足企业对客户信息管理的需求为主要目标。所以，客户资源管理系统主要的服务对象就是与企业有着密切相关的客户。因此，此系统不同于其他的管理软件，它应该定位于面向客户的服务性软件。
客户资源管理系统包括：客户信息、交往反馈、合同信息、竞争对手、业界动态和系统工具六大部分。前五部分都需要系统的信息管理员运用系统工具部分进行日常管理，如输入信息、修改信息等。信息管理员的业务流程是这样的：首先，业务员将客户情况清单报给信息管理员，登记入客户信息；其次，市场调研人员将客户的交往反馈情况报给信息管理员，登记入交往反馈；再次，业务员将与客户签订的合同报给信息管理员，其中部分需审批的再由信息管理员提交给业务主管，审批后登记入合同信息；最后，市场调研人员将竞争对手的情况报给信息管理员，登记入竞争对手，同时市场调研人员将本行业内部的新动态报给信息管理员，登记入业界动态。
4客户资源管理系统结构
此客户资源管理系统最好采用浏览器/服务器的体系结构，分成三个相对独立的单元。它们是：表示层、功能层和数据层。
（1）表示层——浏览器。在表示层中包含系统的显示逻辑，位于客户端。其任务是由浏览器向网络上的某一服务器提出服务请求，服务器对用户身份进行验证后用http协议把所需的主页传送到客户端，客户机接收传来的主页文件，并把它显示在浏览器上。这样可以处理录入数据、查询数据等业务。
（2）功能层——服务器。在功能层中包含系统的事务处理逻辑，位于服务器端。其任务是接受用户的请求，首先需要执行相应的扩展应用程序与数据库进行连接，通过sql等方式向数据库服务器提出数据处理申请，而后数据库服务器将数据处理的结果提交给服务器，再由服务器传送回客户端。
（3）数据层——数据库服务器。在数据层中包含系统的数据处理逻辑，位于数据库服务器端。其任务是接受服务器对数据库操纵的请求，实现对数据库查询、修改、更新等数据管理维护功能，把运行结果提交给服务器，并能对数据库进行存储、组织和备份。
5结束语
客户资源管理作为一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。随着信息技术的发展，该理念也在不断的普及和应用。这是由于其具备多方面的优点。首先，使用该系统可以帮助企业全方面的了解它的客户，各模块协同工作可以向您和您的雇员提供最新的客户信息，并且这些信息可以在各个部门中共享；其次，使用该系统可以提供和共享完整的客户信息的能力有助于公司找到更好的服务于客户和发现新机会的方式，还可以充分利用与其他信息系统的平滑集成；再次，使用该系统可以使销售团队在任何地点开始工作，不再受到地域的制约；最后，使用该系统可以使开发人员可以将它的功能与第三方应用程序和web服务集成。一起使用时，这些系统可以使您的公司构建一个强大的客户解决方案。
如今，客户资源管理系统已经在众多企业中得到有效的应用，例如cisco、dell、hp、emc、oracle等。不过，在国内客户资源管理市场还有着足够的开发空间和巨大的潜力，让我们共同努力，推动客户资源管理系统在我国的应用和发展。
参考文献
［1］薛华成.管理信息系统［m］.北京：清华大学出版社，1999.
［2］黄梯云.管理信息系统［m］.北京：高等教育出版社，2000.
［3］商玮，章剑林.客户关系管理系统的设计及关键技术探讨［j］.计算机应用研究，2003，（10）.