医保投诉制度及流程篇1
关键词：门诊；投诉纠纷；一站式；解决机制；运行及体会
随着社会的发展，人们的健康需求日益增强，患者对医疗护理质量和护理安全提出了更高的要求，患者的自我保护意识也逐渐增强，医疗纠纷呈上升趋势，特别是在门诊部，每天都有各种医疗纠纷的发生，探索便捷有效的患者投诉处理途径，构建和谐医患关系，建立一站式患者投诉处理机制，规范投诉处理流程，畅通患者投诉渠道，化解医患矛盾；主动了解患者需求，再造服务流程，提升服务品质[1]，充分利用现有平台，争取有关方面配合，将原有其他解决医患纠纷的合法途径与相关部门工作对接，建立一个"多元化一站式"医患纠纷调处新机制正在逐步形成，搭建平台，畅通医患纠纷调处[2]，渠道建设一个适合的平台是我们工作发展的方向，现报告如下。
1门诊常见纠纷原因
2014年一季度投诉4例，其中医疗服务2例，中午西药房值班人员少，患者候诊时间长，检验科宣传栏过期，服务态度2例，内科医生推诿患者不开专科药；二季度投诉5例，服务态度4例，放射科1例，检验科2例，B超室1例，医疗服务1例，夜间急诊医生少；三季度投诉5例，电脑收费系统故障1例，医生跨科开药未写病历1例，药剂科态度差2例，理疗室设备差，候诊时间长1例；四季度投诉6例，保健科1例重症开药少，电子处方3例，药剂科1例，少发药未及时清点，急诊科板凳无坐垫1例，全年共20例。2015年一季度13例，外科专家门诊1例，无医生坐诊，眼科2例，医生态度差，药剂科1例，无博苏，收费室1例，收费票据与明细不符，疼痛科1例，上午无医生坐诊，神经内科1例，分解收费，外科1例推诿患者，其他5例；二季度7例，西药房2例，解释不到位1例，剂量不符、缺药1例，疼痛科1例，下午无医生坐诊，妇产科2例，态度差，检验科1例，取结果未查到，其他1例；三季度8例，妇产科2例未写病历，态度差，西药房2例，发错药和剂量不对，骨科1例，漏诊，态度差，收费室1例，2次价格不同，其他2例。
2门诊纠纷一站式处理流程
门诊大厅设投诉接待处，有监督电话、意见箱、登记本，实行首问负责制，对患者及家属反映的问题及时作好记录，在接待的过程中注意倾听患者的投诉原因及问题，待了解问题后，给予耐心解释的同时，及时将患者带到发生纠纷的相关科室，了解清楚发生纠纷的具体问题，和相关科室人员或部门负责人一起共同解决问题，实属工作人员问题及时提出批评指正，给予相关惩罚，及时向患者赔礼道歉，同时采取补救措施，将患者的问题及时解决，当班人员能力有限不能解决时，应及时电话通知科护士长或门诊部主任协同解决，仍不能解决时应上报分管院长，再次协同解决，争取一次性当场解决患者的问题，对处理意见和结果做好记录，同时征得患者的谅解，对于不能当场解决的问题，应在最短时间内尽快解决，并告知患者在14个工作日内会给予反馈，在2个工作日内转办或督办。对各科室的问题，由门诊部反馈给科主任，科室及时提出整改意见和建议，并及时落实。对有出入的投诉，应做好与投诉人的沟通解释工作，耐心细致地向患者解释医院相关规章制度和相关操作流程及相关部门具体事项，取得患者的理解和谅解，涉及医疗事故的问题应及时转交医务科或相关部门处理。
2.1处理纠纷中的注意事项在处理纠纷时一定要沉着冷静地倾听完患者的诉说，不能急躁，待患者讲述完事情经过，接待投诉的护理人员应耐心细致地安抚患者，声音不要太大不要太急躁，要保持心平气和地态度告诉患者，请患者不要着急，我们一定会想办法帮您解决问题的，请您放心，同时电话通知护士长或门诊部主任参与协调解决，在等待期间告知患者我院处理纠纷是一站式的流程，希望患者不要着急，我们的主任马上赶来给您解决问题，主任解决不了的会联系分管院长及相关科室，每周四有院长亲自在大厅投诉处坐诊，专门帮患者解决纠纷问题，请您相信我们，我们这里都有投诉电话，解决不了的您还可以打市长热线，我们一定会帮您解决，让您满意的，平复患者的心态。
2.2医院关于处理纠纷其他相关规定
2.2.1院长接待日工作制度为了加强医院和患者之间的联系，及时倾听患者的意见、建议和要求，为患者排忧就难，提高患者对医院的满意度，特决定每周四下午为院长接待日，制定院领导接待日值班表，总值班陪同，准备好接待日来访登记表。接待地点为门诊大厅导医台，接待程序为院领导听取患者意见和投诉，由院领导和相关责任科室领导当场研究后提出处理意见和解决办法，院领导亲自答复群众诉求，做好沟通交流和解释工作，涉及医患纠纷矛盾的，应积极引导患者通过法律途径来解决问题。对于不能当场解决的，要做好交办、督办，在登记表中作出批示，提出意见，留存。同时要反馈建档。
2.2.2门诊投诉每季度通报制度门诊部为了减少医患间的矛盾，提高门诊服务质量，规范服务流程，维持门诊就诊秩序，切实解决患者看病贵、看病难问题，特制定门诊投诉季度通报制度，对每季度发生的投诉进行现场和书面通报，对患者在诊疗服务环节中出现的投诉问题进行分类，分析原因，提出整改措施，通知涉嫌的相关科室，提醒和告诫医务人员在诊疗过程中要注重服务质量，改善服务态度，提升服务水平，同时要求门诊部及门诊服务台及时发现问题及时解决，不要将投诉升级到院办，增加院办的工作量，浪费患者的时间，从而为患者提高一个便捷、高效、舒适、安逸的就诊环境。
3讨论
为了方便患者在就诊过程中出现的各种问题的解决，医院特将院办处理医疗纠纷的工作交由门诊服务台一站式解决，既方便了患者，又减少医院各部门的麻烦和工作量，当然门诊部无法解决时，仍然由其他相关部门协助解决，搭建一个医生和患者之间的平台，充分利用现有平台，积极解决纠纷问题，形成一个多元化的一站式的处理纠纷中心，同时要做好和各科室各部门的联系，取得院领导相关部门的支持和配合，更好地方便患者，解决患者地问题，主动了解患者需求，再造服务流程，提升服务品质门诊服务台一站式解决，既方便了患者，又减少医院各部门的麻烦和工作量，使医务人员服务意识增强，患者满意度明显提升，服务质量不断改进，一站式患者投诉处理机制有助于增进医患沟通，融洽医患关系，是调处医院患者投诉的有效形式[2]。
参考文献：
医保投诉制度及流程篇2
1对象与方法
1.1研究对象2013年~2014年因各种原因对门诊服务不满意而投诉的事件。1.2研究方法对94起投诉事件进行回顾性分析，内容涉及患者的健康状况，文化程度，投诉原因，投诉处理状况，医疗护理服务需求等方面。
2讨论
2.1投诉原因分析
2.1.1服务态度因服务态度而引起患者投诉的34起，占到投诉总量的36.1%，是投诉比例最高的。服务行业，服务态度问题是一个老生常谈的问题，其中态度冷漠、沟通技巧缺乏、语言不文明是主要原因［2］。医院门诊一般流量较大，流动性强。在疾病高发阶段，门诊各个口上的工作量都比较大，这就有可能对患者的询问表现出厌烦，冷漠，粗暴等情绪，导致患者不满。2.1.2医疗护理质量因医疗护理质量引发投诉24起，占投诉总量的25.5%。病情诊断不准确、用药不当、操作不规范、病情解释不到位都是引起投诉的主要原因。门诊患者流动性大，因为医务人员的倒班制度，病情观察缺乏连续性，给医疗护理工作带来一定的困难。2.1.3就诊流程因为就诊流程不合理而引发投诉的18起，占投诉量的19.1%，其中等候时间长、就诊过程繁琐是主要的原因。就诊、取药、收费、检查、处置分属不同的楼层，加上门诊患者多，每一个环节都需排队等候，特别是一些病情较重的患者不免会烦躁不安，产生不良情绪，从而引发一些医患纠纷。特别是一些老年患者，文化低，理解判断力差，好争论，难以说服。2.1.4医院的规章制度对医院规章制度不满意的占12起，占投诉量的12.7%。各种各样的规章制度，规范着医疗服务行为，同时也不可避免的对患者造成一定程度上的约束。制度的严肃性和操作的灵活性，在实际工作中较难找到平衡点。有的患者对政策的限制不理解、不配合。此外，有些制度涉及医疗保障条款、社会保障制度，医院操作的灵活性有限，难以达到患者的要求［2］。
2.2对策
医保投诉制度及流程篇3
[关键词]门诊药房；医疗投诉；对策
[中图分类号]R197.322[文献标识码]a[文章编号]1674-4721（2013）09（c）-0149-03
随着社会经济的发展，消费者的维权意识逐渐增强，在医疗服务中则是以医疗投诉为表现形式。医疗投诉可以发生在医院的任何部门，门诊是医院直接对外的服务场所，是患者流动性大并且集中的地方，其人员、环境复杂，更易产生医疗投诉[1]。门诊药房作为门诊患者就医流程（挂号就诊检查再就诊取得治疗方案取药）的终点站，又是医疗投诉的高发点。本研究就本院门诊药房的投诉事件进行分析，明确其产生的原因及反映的问题并提出应对措施，以期提高医疗服务质量，改善医患关系。
1资料与方法
1.1一般资料
2012年1月～2013年1月，本院门诊药房投诉受理接待处有记录资料的投诉事件共计256例，投诉方式有3种：投诉者直接去投诉受理处进行相关投诉；投诉者通过电话进行相关投诉；投诉者通过举报信箱或邮寄信件进行投诉。针对每一例投诉事件，均严格记录相关事件的资料。相关资料包括投诉日期、投诉者（姓名、年龄、性别、科室等）、被投诉者（姓名、所属科室）、投诉事件详情（投诉发生的环节、原因，投诉事件始末）、是否解决等。
1.2统计学方法
将投诉事件进行统一编码，使用excel软件建立数据库并对数据库相关资料进行统计分析。统计时当有重复出现的投诉内容时，仍然登记有效。
2结果
2.1256例投诉事件中被投诉对象的分析结果
2012年1月～2013年1月发生投诉事件共计256例，主要体现在被投诉者专业方向上面，其被投诉对象的累计投诉频次及所占比例见表1。其中，单次投诉事件被投诉对象可有两种及两种以上工种，仍然计入统计范围。
2.2122例与门诊药房相关投诉事件原因的分析结果
剔除与门诊药房投诉无关的相关事件134例，剩余与门诊药房相关的投诉事件共计122例。投诉事件的原因、累计投诉频次及所占比例见表2。其中，单次投诉事件包含多个投诉内容时，累计登记投诉内容频次。
3讨论
3.1医疗投诉的背景
医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或者医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[2]。随着社会经济发展的逐步深入，人民群众的消费观念亦随之改变，以追求社会服务的逐步提高为主要表现，体现在医疗的消费过程，过去以医院和医生为主导的治疗模式逐渐被打破，患者自主选择医疗机构就诊的自主性逐渐增强，患者作为就诊的患者对医疗结果的满足已不能完全体现其价值观，开始关注就诊过程中作为消费者其权益是否得到保护与满足。许多患者对诊疗过程中的不满不再是隐忍不发，而是采取积极自我维权的做法，即向相关部门投诉，以维护自身的权益[3-6]。医疗投诉处理欠佳，是引发医疗纠纷的原因所在，严重影响医院形象及相关工作者的生活，因此应引起重视。
3.2被投诉对象分析及应对措施
由表1可以看出：256例投诉事件中被投诉对象被投诉频次最多的为药剂师，共计124次，占投诉总频次的27.74%；其次为护理人员共计116次，占投诉总频次的25.95%；医师和影像工作者被投诉频次相当，分别是73和69次，占投诉总频次的16.33%和15.44%，说明药剂师属于被投诉对象的主要群体，可能与治疗机构的诊治流程存在一定关系，患者从就诊的第一个步骤（挂号）开始，已经处于排队状态，然后排队就诊、检查、缴费、复诊并取得治疗方案，最终到药房取药，此时药剂师工作中的些微瑕疵都会引起患者的不满而引发投诉，由此可见，对门诊药房医疗工作者的投诉，有一定的感彩在内，更多的是对患者耐心的考验与体现。
有文献资料[7-8]报道，医疗投诉体现在医生方面的相关投诉内容中，医生工作不认真、诊疗过程不细致的问题最为突出，如写错药品名称、剂量及用法用量，书写处方字迹不清楚影响收费及药物发放；写错患者的基本信息，包括姓名、性别和年龄；病历中无用药记录；医生缺乏对患者进行用药指导；用错处方种类导致患者报销困难；医生开出自费药品前未向患者讲明导致无法报销，其次为与过度服务有关的问题，如开药数量过多导致医疗保险单位拒绝报销；开药与病情无关；无问病史、查体过程直接开药；医生开药后药房无药等。
护士、影像与检验等相关工作人员，在医疗服务中被投诉的原因主要是服务态度欠佳等[9-10]，由于本院是三级甲等医院，医院门诊科室多，建筑面积较小，造成医疗工作者工作环境差，劳动强度高，因此，以上工作人员在工作过程中不免会有厌烦、冷漠及顶撞等现象，从而导致投诉事件的发生。相信提高医疗服务质量，改善医疗环境可以避免类似投诉事件的发生。
3.3与门诊药房相关投诉事件的分析及应对措施
3.3.1工作人员方面
由表2可以看出，工作人员被投诉的原因包括服务态度欠佳、发错药品、发药数量有误、无药事服务（药事服务包括介绍药品的用法用量、使用注意事项等内容）和形象欠佳几个方面，其中服务态度欠佳有83次，无药事服务为69次。
本院是一所综合性的三级甲等中医院，年门诊量达142.6万人次，工作高峰期时药剂师由于工作量大、劳动强度高、门诊患者拥堵等问题，急于将调剂工作及药品发放工作解决，因此，对于患者的反复询问会表现出厌烦、冷漠及顶撞等，从而引起患者的投诉；门诊量大导致药师发药工作量繁重，能够迅速快捷地发放药品使患者离开成了工作中的首要任务，从而忽视了药事服务，为患者正确使用药品带来了相应的困难是导致投诉的主要原因。
根据本院门诊药房的工作特点及患者就以上方面的投诉分析，门诊药房提出以下应对措施，以降低投诉事件的发生：①全面提高门诊药房工作者的服务质量，根据患者投诉及表扬的相关资料制订相应的奖惩措施，以规范药学服务；②开设门诊药房咨询服务台及医院药事服务台，由专职药师为患者解决相关的药事咨询服务。
3.3.2药品质量方面
由表2可以看出，门诊药房关于药品质量被投诉的原因主要是药品包装残损及药品装量有误两个方面，与相关文献[7]报道一致。本院门诊药房由于门诊日销售额较大，药房占地面积小，导致每日均须从药品库房购领药品，购领人员少，工作量大，搬运药品时存在扔、掷、投药品的现象，导致药品小包装出现破损现象。在药品摆放及售出过程中，由于药品的包装残损，极易导致内装物脱漏，从而出现患者所投诉的药品装量有误的现象。
医疗机构出售的药品要安全，有效，经济，同时需要保证售出的药品质量合格，达到销售的要求。门诊部特对以上现象加强了相应规章制度的执行力度，药品在储存、配送、发放过程中，出现包装残损及药品装量有误等质量问题时，应及时下架，退回厂家，以保证售出药品的质量；门诊药房工作人员发放药品时，发现药品包装残损，或者患者提出装量有误时，应停止该药品的发放，及时登记，并退还库房调换新药，而不是听之任之，继续发放，以免影响患者使用药品，由此可降低患者对该方面问题的投诉频次。
3.3.3其他
由表2可以看出，在122例与门诊药房相关投诉事件的原因中，该部分内容所占比重较大，取药等待时间长、不允许退药、药价昂贵3个方面被投诉的频次分别为79、48、43次，分别占20.57%、12.5%、11.2%。作为综合医院的门诊药房，本院在既定工作人员数量的基础上，面对数量庞大的处方量确实存在力不从心的情况。工作高峰期，患者排队取药现象在所难免，结合患者对医疗服务质量的要求提高，漫长的等待是导致投诉的导火索。相比等待时间，药价昂贵或者各种原因所导致的退药纠纷亦是投诉的重点。依据国家有关规定：药品一经售出，除发生药品严重不良反应外，严禁退药并二次销售。由于不能满足患者的退药需求，从而导致争吵和投诉等情况出现。
针对以上情况，药房对药房发药布局有所调整，增加了药品发放窗口和等待区座椅的数量，使取药患者分流以减少排队时间，同时为患者的休息提供条件，方便患者。针对退药现象，药事服务的药师可耐心解释并出示相关法律法规文件，以表示自己的工作有理有据，由此应对并降低投诉事件的发生。
随着社会经济的发展，人民对健康的要求越来越高，同时，人们的自我维权意识也逐渐增强。应树立“以患者为中心”的理念，提高服务质量，加强与患者的交流，为患者提供并创造一个方便、快捷、优质的诊疗环境。有关部门应正确对待医疗投诉，本着实事求是的原则积极处理患者的投诉，化解矛盾。作为管理者应适时总结分析医疗投诉发生的原因，从患者的投诉中总结医院管理工作存在的问题，并提出解决问题的对策。
[参考文献]
[1]张涛.医疗纠纷的成因探析[J].中华医院管理杂志，2005，21（8）：537-539.
[2]王屏，沈荣林.门诊病人投诉原因分析及防范措施[J].浙江中医药大学学报，2007，31（5）：634-635.
[3]郑桂芳.12例门诊患者投诉原因分析及对策[J].医学信息，2011，24（3）：1391-1392.
[4]刘军华，姚晓长.门诊病人投诉原因及相关对策[J].当代护士，2005（5）：105-108.
[5]陈木莲，梁洁萍.339例门诊病人投诉原因分析[J].现代医院，2011，11（3）：123-124.
[6]桑广玲.门诊部投诉原因探索及防范措施[J].中国社区医师，2011，13（17）：316.
[7]赵越，裴丽昆，赵健，等.门诊病人用药投诉分析[J].中国医院，2005，9（10）：41-43.
[8]许凤琴，高湘伟，苑继承，等.177例门诊投诉调查与分析[J].中国医院统计，2008，15（3）：265-267.
[9]李海坤，骆书秀.基层医院急诊科低年资护士综合素质的培训方法及效果评价[J].内科，2013，8（3）：324-325.
医保投诉制度及流程篇4
关键词：门诊投诉；门诊管理
门诊是医院的第一个窗户，在医院总体中占非常重要的地位，对医院的整体形象影响起着相关重要的作用。由于门诊工作量大又集中，患者流动性强，就诊环节多，医患双方接触时间短，易引起投诉。认真总结分析门诊投诉的原因，并制定相关对策，以减少投诉，提高医疗服务质量，提升医院形象。
1资料来源
2011年7月～2013年7月我院有关门诊投诉案例共计157例。患者投诉渠道是门诊办公室占93%，另有7%的患者通过医院监察审计科、院办总值班、医务部及意见箱书面形式进行投诉。投诉记录内容：被投诉人、投诉科室、投诉内容、调查经过、处理结果等。
对投诉记录统一编码，同一患者对同一问题投诉共计1次，1例投诉有多项投诉，原因或多个被投诉对象的分别统计，并进行分析。见表1、表2、表3。
2结果分析
2.1被投诉部门分布从表1可以看出，对临床科室的投诉占45.2%，辅助科室29.9%，医技科室22.3%。医院的临床活动与患者的健康密切相关，是最容易遭到投诉的，辅助科室显然不是主体部门，如物业人员，收费人员的工作态度等，但对医院的整体形象的影响不容忽视，医技科室投诉最多的是超声科，人流量大，环境狭窄拥挤，患者等候时间长，工作人员稍有语言不当，容易引起投诉。
2.2被投诉人员结构表2显示，较辅助人员投诉的比例占36.3%，其次是医生占32.5%，护士被投诉的少。
2.3投诉原因分类从表3可以明显看出，门诊投诉中服务态度是最常见的原因，占50.3%，其次是医患之间信息不对等造成投诉占24.2%，由医疗技术产生的投诉较少。
2.4投诉处理结果认真倾听患者反映的问题和提出宝贵意见，并做好记录，同时与患者充分沟通，积极协助患者解决问题，99%的门诊投诉都可以妥善解决，极少数对患者身体造成损失的通过赔偿获得解决。
3讨论
我院日门诊量3000左右，以孕妇儿童为主，同时环境较拥挤，给患者造成心理压力，就医带来不便。
3.1辅助人员和医生最容易被投诉临床医生工作是医院的主题业务，患者面对医生，期望值很高，希望医生能够详细讲解疾病的发生、发展、治疗及预防，但是门诊就诊患者很多，医生平均5～6min必须接诊1例患者，产科医生甚至3～4min需要接诊1位孕妇，面对如此强度的工作压力，医生很难有充分的时间和足够的耐心一一向患者解释病情。另外，医疗知识具有很强的专业性，患者不能够完全的理解医生的解释，总是反复询问，也易引起医生的烦躁情绪，结果造成医生的投诉几率最大[1]。
窗口辅助科室，如挂号收费处，办诊疗卡处，是患者频繁接触的部门，相对而言，这些部门工作人员，文化层次参差不齐，有大部分为合同制员工，，而且患者对于这些辅助工作人员的工作更加挑剔，稍有不顺，易产生矛盾引起投诉。
3.2服务态度为主要投诉原因在各类投诉中，因服务态度差，沟通不充分，信息不对等而被投诉的情况最多，其中对辅助人员和医生的服务态度投诉远远高于其他工作人员。患者就医，对医生的态度冷淡、不热情、语言简单、生硬，对患者造成心理上的不良刺激，同时由于医疗费用、检查过多，患者容易把怒气发到收费窗口工作人员身上。因此加强医务人员的职业道德教育和修养，提倡爱心人性化服务，将患者视为我们的朋友。同时关心员工生活，提供较好的后勤保障服务，减轻他们心理压力。
医患沟通不到位表现在患者对医学知识的不了解，他们从网上了解一些浅显知识，如果遇到医生的解答与网上有出入时，患者很纠结，希望医师给予确定答案和明确治疗方案和完满的治疗效果。医生不能满足其需要时就易引起投诉，尤其是有些手术并发症是不能完全避免的，如人流不全。因此加强医务人员技术培训，落实核心制度，降低手术并发症发生，做好术前告知，同时开展健康知识讲座，发放健康宣教资料，有效较少投诉。
3.3表3显示，由于内部就医流程不合理，投诉占18.5%把以患者为中心的服务理念落到实处，积极与各个部门协调，利用信息技术，简化就医流程针对投诉，优化就医流程。如优化静脉采血流程和超声预约流程等，增设44台自助机，开通自助挂号收费、打印结果、预约取号，缩短患者挂号缴费排队时间。根据门诊患者高峰时段合理增派医务人员，开展志愿者服务，指导服务对象使用自助机，合理引导就医，可减少收费窗口患者排队次数和来回往返跑动次数，大大提高门诊工作效率。同时，大力推广预约诊疗、预约挂号、分时段就诊，缩短患者就诊等候时间，方便患者就医，提高门诊服务质量和医院管理水平。
4门诊投诉处理技巧
4.1转移情绪，以礼相待有的患者直接到门诊办公室进行投诉，而有的直接在诊疗场所与医务人员发生纠纷，大多情况下患者情绪激动。门诊办应迅速介入，请患者离开现场到办公室交谈，到办公室后先请患者坐下，送上茶水，让患者受到重视和善待，从而对接待者产生信任，稳定患者情绪。
4.2态度诚恳，认真倾听在处理投诉时，做充分倾听患者诉说，注意投诉的每一个细节，并做详细记录，工作中确实存在不足者，要向患者致歉，尽量避免自己态度或接待不妥而引起第二次投诉。
4.3耐心解释，充分沟通，充分对患者说明目前暂时不能解决的问题，并注意沟通技巧。根据不同对象，不同投诉内容，不同要求，充分应用沟通技巧，竭诚为患者解决实际问题。
总之，医疗投诉是医疗纠纷的前兆，若处理不当就会引发医疗纠纷，必须引起管理者的高度重视。管理者要正确对待患者的投诉，将投诉看成是医院改进发展的动力[2]。要秉着实事求是的态度处理投诉，要善于总结，分析投诉的原因，查找管理中存在的缺陷，及时提出整改措施，最大限度地满足患者的合理需求，尽量避免各类医疗纠纷的发生，努力构建和谐互信的医患关系[3]。
参考文献：
[1]许凤琴，高湘伟，范继承，等.177例门诊投诉调查分析[J].中国医院统计，2008，15（3）：265-266.
医保投诉制度及流程篇5
1.医院医疗安全管理系统概况
该软件针对大型综合性医院的医疗安全管理问题，主要包括五大主题：一是医疗投诉受理；二是医疗争议处理；三是投诉评审；四是医疗安全检查与预警；五是医疗安全教育和培训。这五大主题密切联系构成了一个完整的医疗安全管理系统，实现了医疗安全的网络化和流程化的管理。
2.医疗投诉管理
投诉管理主要接受患者或家属、上级部门等来电、来信、来访、转办和市长热线等投诉请求，由投诉科填写投诉受理单，根据投诉事件的性质分为简单投诉、普通投诉和重大投诉。对一些事实清楚、无需深入调查，一次沟通解释后患方能理解接受的，包括情节简单的差错缺陷、患者的建议或误解误会等简单投诉受理后，通过系统进入简易程序处理，直接在受理平台上处理，处理完成后办结。普通投诉指患者反映的一般性问题，需要进一步调查，不能直接答复，或院方答复后患方不能理解接受，多次（来访）的。重大投诉指发生患者死亡或可能为二级以上医疗事故或至少有3人以上人身损害后果的重大医疗过失行为，发生停尸、设灵堂、侮辱、威胁、恐吓、围攻、殴打医务人员或非法限制医务人员人身自由的、损坏公共财物、聚众闹事等严重影响正常医疗秩序的医疗纠纷，则提交医疗事故争议的立案程序，通过系统发送投诉通知给当事人，当事人经客户端查看后回复，投诉管理科进行调查核实，再回复患者，进行调解或建议医疗鉴定和法律程序处理。对同一投诉件的多次或多人投诉的相关信息记录于信息中。对于简单投诉和普通投诉一周内有初步答复意见并与患者或家属沟通，重大投诉一月内给予回复。
3.医疗争议处理
医疗投诉经过受理、初步调查，被认为案件时，提交部门负责人审核同意才能正式被确认为立案，进入案件处理程序，会产生一系列处理流程，包括受理、立案、通知、回复、调查、协商、协议、医疗（司法）鉴定、民事诉讼、办结等流程环节。医院投诉管理科工作人员按照投诉人叙述的情况填写并生成投诉受理单，通过医院网络系统提交医疗投诉通知单到医院内部当事人所在科室科主任、诊疗组长和当事人，一旦浏览过后，计算机自动记录已浏览，同一医疗事故争议可以多次通知。当事人可在科室通过医院内部网络登陆系统，填写回复单并反馈给投诉科，形成反馈意见。投诉科对被投诉人进行调查形成调查笔录，与投诉通知的回复作综合分析形成调查报告，一个案件形成一份报告，不足部分可以补充。调查结论后与患者进行协商，协商成功双方签订协议，案件进入办结程序，若协商不成功，转入行政处理、医学鉴定和司法诉讼程序。在医疗争议处理流程中，上述环节可以循环反复或跳跃进行，具体案例可以对照相应流程环节处理信息，形成文书形式的流程日志记录。
4.缺陷评审
根据立案受理的医疗争议，医院医疗缺陷评审委员会定期召开投诉缺陷评审会，对案件进行分析、评判，评审意见作为认定医疗缺陷的院级结论，生成医疗投诉评审结果和整改通知单，提交医院内部当事人所在科室科主任、诊疗组长和当事人，科室科主任、诊疗组长和当事人登陆系统中可查看投诉评审结果和整改通知，若对评审结果不接受，通过系统填写申诉理由，形成投诉缺陷复审申请单，若接受则填写回复单，超过规定时间默认为接受。
5.日常管理
日常管理主要包括科室每月召开医疗安全会议的记录、科室医疗安全报告、医疗事故争议登记，投诉科对科室的医疗安全检查登记，医疗安全教育培训登记等功能。各科室每月定期组织医疗安全会议，每月底至次月5号前填写医疗安全报告表、医疗事故争议（纠纷）报告表和医疗缺陷（差错）报告表，通过科室子系统提交到投诉科，投诉科对报告进行相应的审核。如为重大投诉科室或当事人需立即口头报告并在规定的时间内提交医疗事故争议（纠纷）报告表。职能部门定期对各科室进行相应的安全检查并记录检查结果。同时根据医院目前情况，按照医疗安全管理的要求，制定一系列安全教育培训计划，有计划组织医务人员进行医疗安全教育培训，提高医务人员的安全医疗意识和法律意识，在工作中自觉遵守有关的法律法规和规章制度，提高医疗服务质量，减少事故发生。系统记录参加安全教育和培训的科室和人员，以及考试考核的成绩，记录每位医务人员“教学培训档案”，定期轮换。
6.医疗安全检查与预警
建立实时（事前）安全预警和事后安全预警两种方式的医疗安全预警，制定医疗安全的应急预案。前者实现：
（1）对检验、B超、心电图、放射等医技科室高危检验值和危急异常结果实时短信自动发送至主诊医生，医务人员能在第一时间内捕捉到高危病人的安全隐患，及时进行紧急处理，最大程度挽救病人生命，提高医院救治率；
（2）医院内感染和传染病的实时监测预警，及时捕捉相关信息，提高医院快速反应能力；
（3）药物咨询及用药安全事先监测预警；
（4）根据历史数据推荐药敏抗生素，合理选用抗菌药物；
（5）电子病历预警，对医技科室高危检验值、危急异常结果和在规定时间内必须完成的记录、操作进行事前和事后预警[3]。后者是一种面向医院管理部门的多目标医疗安全预警系统，在积累大量的医疗事故争议、投诉举报、医疗纠纷、医疗检查评分结果、医疗安全知识教育培训，以及医疗赔款占业务收入比例等因素的基础上，建立医院、科室医疗安全评价模型，对医院和各个科室的医疗安全的状态做出相对客观科学评价，指导医院的医疗安全工作。根据历年来医疗安全投诉（争议）和医疗事故的统计和对构成安全要素的大量数据分析，依据统计学原理分析、提出一种安全预警的方法，建立医疗安全预警指标，设定警戒线，对越界和重复越界的安全事件，对所在科室和当事人进行预警。
7.医疗安全档案管理
对产生的大量医疗事故争议，结案后进行归档，建立档案号、登记检索关键字、日期、证据材料目录、存放地点和处理结果等信息。还提供了借档归档功能，以便对档案进行管理。
8.综合查询
通过各种条件组合查询，可以快速找到系统中存在的数据，并浏览相关信息。主要包括未结案查询，结案查询，投诉清单，评审查询，卷案查询等功能。
9.统计报表
大量医疗投诉争议事件可形成图文并茂的月度、季度、年度统计报表，具有统一性、全面性、周期性、可靠性等特点。目前系统已有投诉月报、年报，科室统计报表，投诉类别统计，医疗事故报告表，评审报表，医疗安全统计，安全检查统计等一系列报表，还可根据医院实际需求增加其他报表。
10.系统管理
基于用户—角色的系统管理模式，建立用户权限管理系统，采用角色、用户组、用户、功能配置和功能树列表的方式，授权对系统信息的控制和访问。另根据用户属性特征，对用户访问的数据边界进行控制和隔离，保证系统信息的安全性、可控制性和实用性，对敏感性数据，对用户密码和用户数据库进行加密，防止盗用和泄密。
医保投诉制度及流程篇6
1KtQ简介
KtQ由德国联邦健康保险公司、德国医学协会、德国医院协会、德国护理协会和德国医师协会联合成立[2]，是德国最高标准的医疗质量管理体系。其实质就是以pDCa循环的理念和方式规范医疗机构各个部门的组织和管理，实现“以患者为中心”的医疗机构全面质量管理（tQm)，保证医疗质量的持续改进。该标准包括6个目录（章）、25个子目录（节）和63条标准。核心内容包括以患者为导向、以员工为导向、安全、信息与沟通、领导力和质量管理6个目录。检查方法为现场查看、流程追踪、访谈、资料查阅和信息资料提取。
KtQ标准中质量管理的核心标准包括4个方面：质量管理体系、访谈、投诉管理和质量相关数据。当一项考核内容完整地进行了计划（p)、执行（D)、检查（C)、处理（a)4个步骤时，可得到最高评分。
1.1质量管理体系
内容包括质量管理组织、网络及流程的设计和优化。对质量管理组织的要求是：全面形成质量管理理念，明确医院人力和财政资源的管理责任，形成最优的管理组织架构及人'理体系,并评价其效果、效率和目标达到程度，实施改进措施；对网络及流程的设计和优化的要求是：对关键流程（临床特有的核心和辅助流程）进行规划、界定和设计，使用衡量标准进行流程优化的计划（如指标），对流程的管理和职责进行跨部门的组织规划，在执行中发展连续的流程结构并进行员工整合，使用衡量标准或访谈对流程进行评估和检查，实施改进措施。
1.2访谈
包括与患者、与外部机构、与员工之间的访谈。注意告知患者访谈结果，对内部员工、外部服务相关者及调查者保证访谈透明度，并进行充分的内外部沟通，将结果应用到质量管理的目标设定和改进中，评价访谈响应比例，实施改进措施。
1.3投诉管理
对接到的请求和投诉进行结构化的管理（如流程、时间安排），针对不同类型的投诉者制订不同的联系策略，结构化投诉管理的工具（如问卷审核、意见箱、网络工具），评价投诉数量及因投诉导致的改进措施数量，基于检查结果进行改进。
1.4质量相关数据
加强对其概念的认知，使用已存在的常规数据和部门的质量目标，注意确保数据的有效性和透明度，为进程的改进及结果质量进行编制和使用，将最佳服务数据用于质量管理及内部改进。
2实施方法
2.1调整手术室质量管理组织
根据Ktg标准，手术室完善了三级质量管理体系，即总护士长一护士长一质量管理组成员。成立了1个教学管理组和5个质量督导小组，即安全管理、感染控制、行为规范、优质护理服务、文件书写组。小组成员由具备8年以上手术室工作经验、本科及以上学历，并有一定能力和意愿的n3级及以上资历的护士组成，同时修订了专项质量标准及实施细则、督导人员的岗位职责、相应培训和绩效考核与薪酬挂钩的标准。每个月召开质量总结会，对存在问题进行数据统计，原因分析，制订改进措施，确定下一轮督导、追踪的重点内容。
2.2建立请求和投诉小组
根据Ktq要求，科室成立请求和投诉处理小组，确定组织架构，明确工作宗旨、职责、培训与考核指标。自设、修订手术患者、手术患者家属、手术医生及员工满意度调查表，定期调查、分析、反馈，以不断改进。制订护士投诉流程和投诉事件的规范表格，并将整个事件处理过程和结果存档。建立护士意愿本（含专业培训、专科轮转、排班和休假），护士根据自己的需求，表达意愿，护士长在排班时尽可能满足其需求，并对护士意愿满足情况进行统计和分析。
2.3实施岗位管理，改进培训模式
KtQ非常重视员工的资质和在职教育、员工应该得到的行遇(如培训'晋级等机会、与关怀等。我们根据KtQ要求.结合我国优质护理服务的内涵，我院手术分级制度，对手术室护士岗位进行梳理，进行岗位管理。
2.3.1制订岗位竞聘流程
具体流程如下：制订并公示岗位描述（资质、职责、培训、考核与绩效报名—理论考试—述职—综合评分公示—岗位确认。再次修订手术室护士分层培训计划、内容、考核标准，对n1、n2级护士制订了规范化培训手册，制订护士准入、专科轮转、晋级综合评估表，促进护士不断学习专业知识与技能，为护士提供专业方向。
2.3.2制订手术室标准化作业指南
指南涵盖6部分内容：常用电话、职业防护知识、常用应急预案、常规工作流程、常用设备操作流程、专科医生喜好卡及专科手术配合常规。按不同手术专科装订，固定置于相应专科手术间，旨在引导护士统一标准、高效、高质量工作。同时，在工作场所张贴图解式的各种职业防护方法与流程、职业暴露处理流程，以及双层手套的使用方法及作用；批量购进防护用品(如铅衣、铅裙、铅围脖、眼罩、防护衣、防护口罩等），预防职业伤害，体现人文关怀。
2.4优化流程
2.4.1手术用物准备、供应流程的优化
传统工作流程中，由巡回护士负责各自手术间用物的准备，但存在下述问题：因需要保证自己负责的手术间用物充足，很难从全局考虑，可能使器械、敷料、特殊用物供应不均衡；手术中如需要添加额外物品，护士不得不离开手术间，对于能力不足者这种现象更为常见。因此，我们成立了手术用物供应团队，制订并不断完善了相应的管理制度、工作职责、工作流程、培训与考核标准。手术用物供应团队由1名主管护师担任组长，组员为助理护士。该团队根据手术安排，负责全面协调、安排和派送所有器械、敷料、特殊耗材、术中血液，巡回护士可以专心负责手术配合、患者安全管理和相关协调工作（如连台手术时间、患者准备、病历资料等
2.4.2连台手术工作流程的优化
原先连台手术工作流程为：巡回护士通知工作人员接连台手术患者进手术间—麻醉、手术—术毕送至麻醉复苏室—接下一台手术患者—患者清醒后回病房。为了加快手术周转，我们设置了手术患者术前等待间、麻醉诱导间，制订并不断完善等待间护士及麻醉诱导间工作人员岗位职责、工作细则、工作流程、培训与考核标准。根据手术患者术前常问问题，制作并不断修订健康教育手册和mp3宣教音频，供患者在术前等待间和麻醉诱导间使用。优化后的流程为：上一台手术结束前，等待间负责护士安排接下一台手术患者—等待间等待—麻醉诱导间麻醉—手术间手术—麻醉复苏室—清醒后回病房。
2.4.3手术调度和分流调控流程的优化
实施无障碍手术安排管理，平诊手术实行24h满负荷弹性工作制，合理安排急诊手术，做到手术间不停手术。手术安排的合理性是由对手术时间的预测来决定的，预测准确程度高，将使各手术间在正常工作时间内紧张运转，既无闲置造成的低效，又无过多手术超时导致的人员加班。因此，将传统的护士长独立调配方式改为由经验丰富的等待间护士与护士长、巡回护士高效沟通下的调度与调配，由等待间护士统一调度协调接送手术患者，避免了因多路径管理和沟通不足而引起的延迟，提高了手术室的手术通过效率。同时修订平诊手术、急诊手术安排及工作流程，统一调度原则：优先急诊，其次本专科，手术时间长的手术优先接台，并在实践中不断完善。
2.4.4手术器械和高值耗材管理流程的优化
引入条码信息技术[3]，优化复用性手术器械、外来手术器械和高值耗材的管理流程，全面实施全程、透明、安全、无缝隙的追溯管理。花费1年半的时间，与医院信息科、计算机中心、软件公司人员、器材科、手术室专科组长沟通，完成各类、各包器械实物图片制作和追溯软件的开发与应用，并将自动预警机制、图片和手术用物清点核对流程融入软件系统，以防不良事件的发生。同时将器材科库房迁移至手术室旁，库房管理人员负责高值耗材的储备、使用与追溯。
2.4.5手术患者术后送回病房流程的优化
建立患者术后送回病房流程，以图片形式张贴在墙上，细化送回前的病情评估内容和与病房沟通的内容，强调麻醉苏醒室人员或手术室护士与病房护士沟通的重要性，提醒病房护士做好迎接术后患者的准备，以保障患者安全。
2.5手术室运行数据监测和关键指标评价
根据Ktq要求，通过品管圈的实施，确立手术室运行质量监测关键指标，包括首台手术准时开台率、急诊手术率、手术取消率、压疮发生率、非正常二次手术率、连台间隔时间等。在此基础上，设置简易的日统计表，每月进行汇总、统计与分析，并上报手术相关的职能部门。同时，每月对关键指标进行统计、分析，从患者、医生、护理人员自身三方面进行立体化的满意度调查并进行分析，根据分析结果，对管理模式和流程进行改进和调整。
3效果
通过对KtQ标准的学习、理解与实施，手术室管理质量明显提高。例如，通过等待间工作人员提前查对，针对发现的问题及时补救，减少了因各种原因引起的手术开始延迟发生率，连台手术患者间隔时间明显缩短，从原来的50.36min降至29.09min;通过流程优化和投诉管理，员工满意度由83.2%提高至91.4%，患者对手术室工作满意度由94.7%提高至98.9%，手术医生对手术室工作满意度由92.1%上升至95.9%，首台手术准时开台率由66%提升至78%。急诊手术率、手术取消率、压疮发生率、非正常二次手术率因受较多客观因素的影响，统计数据难以比较。在实际检查中，Ktq专家并不一味要求所有数据通过控制后达到理想的上升或下降，而是特别关注原因分析或改进的措施是否正确。
4讨论
4.1手术室参与KtQ认证评审的意义
医院评审是对医院质量管理的外部监督和评价，是以外国家医疗机构认证系统、等级医院评审和第三方评价系统及国际标准引入等方式的发展和改革。医院评审的持续性充分反映了国家对全民健康的重视，对人民的关怀，同时通过对评审标准的不断修订，使其越来越具有可操作性，更加贴近临床、贴近患者。手术室是医院资源最密集的关键部门，其涉及科室众多、人员复杂、工作随机性强、收入和支出巨大，使手术室的科学化管理尤为重要。KtQ着重强调医院内部管理的科学性、标准化、规范化。突出“以患者为中心”，强调应用质量管理的基本工具——pDCa循环[5]，并将其作为质量管理运行的基本框架；强调患者的安全与质量的持续改进，主要评审形式相似，同时重视信息化建设对医院各部门管理的促进作用。这些均是适应国际化发展潮流的，也具有更高的科学性，有利于手术室的质量管理与国际接轨。
4.2KtQ评审标准对手术室质量管理的作用
KtQ标准的设置强调医疗机构在日常运营过程中的流程设计和完善[6]，允许医疗机构根据各自特点围绕评价要素指标，按照基本框架开展工作，但在现场查看时，特别关注符合国际专业学术协会组织指南和标准的临床实际工作规范，如针对关注对象的特点，建立专门的标准操作程序[7]，内容不仅包括操作流程、管理制度、维护保养措施，还包括常见故障排除与应急预案。
KtQ关注质量改进的持续性。我们以Ktq标准为依据，以pDCa循环法为框架，对质量管理环节和影响手术室高效运转的关键因素进行梳理，调整人员结构、制订和完善各项制度、岗位职责、工作流程，以及相应培训计划与质量、考核标准。通过流程优化，减少了手术用物的储备量，加快了手术用物的周转频率；大大减少或消除了巡回护士不在岗问题，在保障患者安全的同时，提高了手术室运行质量。通过立体化的需求与投诉管理机制，为患者提供便利的反馈通道，有效地解决患者的不满意或不舒适，提高医疗服务质量；搜集麻醉医生和手术医生的意见和建议，作为工作改进的依据之一，提高其满意度。鼓励基层员工积极反馈执行过程中的问题，各小组长和护士长也主动发现问题，集中讨论后寻找对策，及时优化制度和流程。通过这些措施，有效地提高了首台手术准时开台率，减少了连台间隔时间，提高手术效率的同时，减少了差错事故发生率，提高了患者满意度。
医保投诉制度及流程篇7
在当前的医疗服务环境下，患者投诉并不鲜见。在患者选择向医院投诉时，除了对医疗服务不满，要求保护其权益之外，可能还对医院抱有最后一丝希望和信任。否则，他们要么选择其他医疗机构，要么直接导致医疗纠纷的爆发。因此，构建好医院投诉管理的这道防线十分重要，已成为及时处理医患纠纷、缓解医患矛盾、改善医疗服务的重要途径和手段［1］。卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法(试行)》［2］，于2009年11月26日开始执行，医院投诉管理从普通的医院管理规章制度成为了部门规章［3］。其地位大大提升，重要性更加凸显，关注度不断升温，由此，也大幅吸引了卫生资源的导向和配置，令人不得不思考医院投诉管理的卫生经济成本［4］。成本是经济学的概念，是指为得到期望的目标或收获而放弃的东西［5］。笔者对医院投诉管理的成本做以下几个角度分析:
1运营成本
从运营成本的角度，主要是设置投诉处理机构的费用，接待患者投诉、调查、进行调解和处理等初始化、消耗性和预防性的成本，包括时间、资金、机会等。
1．1直接成本硬件方面的直接成本，有办公场所及相应的办公设施［2］，计算各项费用之和，例如办公室、视频摄像头、录音设备、打印机、复印机、电脑办公桌、椅、档案柜、空调、饮水机等。此外，还包括办公场地租金、水电消耗、办公材料消耗等日常运行费用。
1．2间接成本管理方面的间接成本，一是卫生行政部门、各医院组织制订投诉管理办法、具体规章制度、处理流程、投诉防范预案等制订制度的成本。二是印发文件、召开会议讨论和布置，以及启动有关投诉管理工作等组织协调的成本。这一方面的成本通过人员工资、时间和物质损耗及其他机会成本等形式消耗，较难测量。三是投诉管理机构固定资产折旧、额外增加的投诉管理费用、赔偿支出。
1．3劳务成本人员方面的劳务成本，要统计全国二级以上医院的数量、专职工作人员数量及其平均工资［2］，计算这三项的乘积。如果“社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作”［2］，那么，还可能产生聘请投诉处理第三方兼职人员的费用。
2机会成本
从机会成本的角度，就是因患者投诉、医院接待投诉、调查和处理及双方调解等而造成的本来可以避免的损失(本来可以创造的最大价值)。机会成本是指为了得到某种东西而所要放弃另一些东西的最大价值。医患关系越是紧张，投诉率越高，机会成本也会越高，越难以估量，总体上耗费的社会成本越高。
2．1患方的机会成本患方因进行投诉而耗费的时间内所能创造的最大家庭劳动或社会价值。
2．2医方的机会成本
2．2．1受调查的医务人员。因患者投诉而接受调查的医务人员在被耽误的工作时间内所能创造的最大工作价值，或班外时间所能创造的最大家庭劳动或社会价值。
2．2．2投诉管理人员。投诉接待和处理的工作人员，在接待、调查、处理、调解等工作中所应创造的其他最大工作价值，或班外时间所能创造的最大家庭劳动或社会价值。
2．2．3其他医务人员。医院因安排其他工作人员顶替投诉接待人员，或相应医务人员工作，保障医院正常工作秩序和医疗安全而增加的费用。
2．3政府的机会成本各级政府及卫生行政管理部门对医院投诉管理进行思想宣传、加强制度规范、行为督导、效果检查及反馈等工作而耗费时间和行政管理资源，也可在其他社会工作方面发挥很大的价值。
3隐性成本
从隐性成本的角度分析，就是医务人员采取过多的保护措施而增加的诊疗费用;其次是医务人员工作积极性下降后，消极行为所造成的损失，这些影响都会降低成本收入比。这是最持久、消极的影响，有可能会超过投诉赔偿额，但具体成本多少难以量化测算。
3．1消极行为导致诊疗“含金量”下降医务人员为预防投诉，医疗行为趋于保守后，主动服务措施和行为减少，导致总体收益下降，成本比重加大。尤其在诊疗技术水平相对较低的医疗机构，这种情况可能更容易发生。
3．2过度诊疗造成不必要的浪费医务人员如果要避免投诉，可能会采取一系列“积极”的做法来提高患者的就医满意度，掌握更多的诊疗“证据”，从而很容易导致对患者过度诊疗服务，导致医疗服务性成本加大。在医患关系紧张的环境下，就算医生凭专业知识和医疗经验可以确诊，也可能抱着“以防万一”的心态，要求患者再多做一些检查［6］。
3．3投诉成本与投诉管理成本的博弈患者投诉率增高或降低，投诉处理成本发生相应变化。患者投诉成本决定了其投诉的发生率，患者选择较少成本的医患博弈模式是必然的。如果因为投诉直接成本的降低，而导致轻易就可以投诉，投诉后就可以得到赔偿，那么，投诉率会增高;受接待投诉的人力和各类资源利用率的影响，处理投诉的成本可能呈现先降低后升高的曲线变化。
医保投诉制度及流程篇8
关键词:医院物价管理检查监督财会工作
中图分类号:F234.3文献标识码:a
文章编号:1004-4914(2010)08-243-01
医院内部的物价管理工作十分琐碎,政策性较强,物价管理者必须具有较高的水平、较强的业务知识、高度的责任感和严谨的工作作风、实事求是的工作态度以及良好的沟通技巧等;其次,物价管理者需要敏锐的洞察能力来把握政策导向。因此,物价管理者需要不断地加强医学、护理、财务、管理知识的学习,不断提高物价管理综合素质,用科学的管理理念来指导实际工作。
一、建立健全物价管理机制,明确责任到人
为进一步推动医院物价管理的规范化、制度化,2010年3月29日新乡市中心医院物价管理科从审计科拉出,由一名高级会计师、一名优秀护士长和一名有多年物价管理工作经验的副科长组成,院主要领导亲自挂帅,按照“医院管理年”的要求,首先成立物价管理小组,使物价员遍布医院每个医技、临床科室,灵活有效地对各类价格信息实施梳理、调整、审核、监控,确保执行到位。逐步完善修订各项规章制度,制定出《物价管理科管理制度》、《物价管理科工作职责》、《物价管理科科长职责》、《物价管理小组工作制度》、《费用核查制度》、《物价投诉查实处理办法》、《物价管理科例会制度》、《费用清单制度》、《出院患者费用审查制度》等,并修订改进了《退费管理制度》。
二、严格执行物价局所定的各项收费标准,全面开展院查、互查、自查工作
为了全面了解新乡市中心医院的物价收费情况,在院领导的精心组织下,由物价科参与组成五个检查小组:大外、肿瘤、大内、门急诊、医技系统,分别由五组组长带队进行全院检查,一个季度进行一次。一个月进行一次互查,各系统的科室推磨式互查,发现问题上报物价管理科进行分析论证,找出解决办法。自查为本科室自己核查,如发现舞弊行为严惩不贷,上述查出的问题由物价管理科归类,进行充分的调查、和兄弟医院沟通、向上级医院物价专家请教、相互讨论,对每个问题提出切实可行的整改措施在院周会上反馈。层层负责的物价管理体系,为医院内部物价管理工作的顺利开展提供了保障。
三、针对问题限期整改,建立物价监督检查长效机制
根据医院领导的指示,针对每一个问题、每一个科室,由物价科下发限期整改通知书,要求各相关科室按照整改措施认真整改,并由物价科负责对其进行跟踪检查,并在院周会上实时通报复查、整改情况。对限期未整改者,一经查出,院周会上通报批评,除无条件退回多收病人价款外,视情节轻重处以违规金额1―5倍的罚款。从而为自查自纠工作的顺利开展提供了制度保证。
四、由事后管理向事中控制转变,切实维护群众利益
经过突击集中检查后,新乡市中心医院的医疗服务收费基本上走向规范。虽然对归档病历的抽查,不会打扰临床科室的正常工作,但对查出来的问题,因病人已出院而更正难度很大,或者说无法更正,对病人造成的损失很难挽回。针对这种情况,我们又展开了物价现场查对工作,除正常抽查归档病历外,每月由物价管理科对医疗服务收费情况进行现场查对,将病历出科后的事后管理转变为下科指导的事中控制、发现问题及时更正,真正维护了人民群众的切身利益。为了不影响临床科室的正常工作,检查时间一般放在下午,上午由物价人员通过医院的物价管理终端认真查看要检查科室的在院病人费用清单,了解其收费情况,把收费有可疑之处的费用清单打印出来,将其作为下科检查的对象,下午由物价人员亲临科室,将其打印出来的清单和该病人的病历进行现场查对,发现问题后,及时和收费人员现场核实,指导并规范其收费行为,要求其限期一天或当场改正,并记录检查情况,必要时和科室护士长联系,要求统一规范科室收费行为。检查完毕后,物价人员根据物价检查记录情况通过微机查看其限期整改情况,对限期未整改者,按照医疗服务违规收费行为处罚办法进行处罚。
五、保障患者权益,医院建立物价投诉处理机制
医疗服务价格公示。新乡市中心医院在门诊大厅的显著位置设立电子显示屏、触摸屏和公告栏,公布药品的规格、剂型、计价单位和单价。在住院结算处及门诊各科室公布医疗服务项目的项目名称、计价单位、规格、价格、说明等内容以及常用医用材料的品名、生产厂家、规格、计价单位及价格。为门诊病人提供收费明细清单;为住院患者提供每日清单和住院费用结算清单。在患者办理入院手续时,让各科物价兼职员给每位患者(家属)宣讲入院须知,告知患者医疗服务制度。为保证患者投诉渠道的畅通,妥善处理患者对医疗收费的投诉,医院在门诊、内科、外科、综合住院大楼一楼设立物价投诉箱,公布了医院价格举报电话及物价负责人姓名,制定了《医院物价投诉管理制度》,规定物价投诉由物价科统一负责,接到物价投诉后,物价科必须及时处理,责成专人负责查清事实并将结果反馈投诉方,必要时以书面形式向上级主管部门汇报。经调查,投诉情况属实,参照《医院物价管理奖惩办法》进行处罚,并对每位患者的投诉处理后的记录留存档案,年底进一步总结,吸取经验教训。
六、形成良性循环的物价管理工作流程
检查人员查出问题后,及时和临床、医技、门诊等收费科室进行沟通、反馈,统一思想、统一认识、统一理解,出现意见分歧时,及时请示上级物价主管部门,形成了检查――及时反馈、沟通――统一认识、统一理解――再反馈到收费科室这样一个良性循环的工作流程。在自查过程中,对准备开展的新医疗服务项目要求科室按照主管部门要求,认真填写新增医疗服务项目成本测算表,由物价管理办公室进行项目成本测算,及时申请上报,没有批复以前,一律不准收费。
通过医院内部物价检查的完善管理,医院上下提高并统一了认识,规范了医疗服务收费行为。收费科室对收费上的疑问,能及时主动地请教物价人员,物价人员在检查过程中深人科室,现场办公,充分的沟通、反复的磋商,增加了收费人员对国家物价政策及医疗服务项目内涵的正确理解,不仅发挥了物价人员在物价管理过程中的指导、监督作用,还提高了临床、医技、门诊等收费科室进行正确收费的自觉性,营造了全员参与医院物价管理的工作氛围,从而为更好地进行物价管理打下了坚实的基础。
参考文献:
1.马利,万丽华,何伟等.更新管理理念完善物价管理[J].中国医疗前沿(上半月),2008(7)
2.许凤娟,史高松,刘家璇等.哈尔滨医科大学第一临床医学院成立出院病历复核室的尝试[J].中国科技信息,2008(10)
3.佘磊.浅谈新形势下的医院物价管理工作[J].中国医院管理,2010(4)
医保投诉制度及流程篇9
【关键词】 护理投诉原因分析防范
【abstract】0bjectivetoanalyzethereasonsofcommonnursingcomplaintinchildrentransfusionroomandputforwardthecountermeasuresanddrawupeffectiveprecautionarymeasures．methodstotakeretrospectivestudyandcountthecomplaintcasesofthechildrentransfusionroominthepastthreeyearsinourhospitalandanalyzethecausescarefully．resultsthecomplaintisassociatedwithattirudeofservice，illcommunicationbetweennursesandpatients，nursingskills，thenursingerrors，andpatients’familyandsoon．conclusionbyraisingtheserviceawarenesg，strengtheningthecommunicationbetweel．nursesandpatients，focusingonthetrainingofprofessionalqualities，businessprocessreengineeringandmajorrisks，examiningnursingqualitiescarefully，wecanresolvetheconflictsbetweennursesandpatlentstimely．payattentiontonursingsafetyandincreasepatients’satisfactionsothatwecanpreventthecomplaintinchitdrentransfusionroom．
【keywords】nursingcomplaintanalysisifreasonsprecaution
医疗投诉是指病人及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为。随着人们生活水平的提高，法制观念的增强，病人及其家属对护士的技术水平和护理质量提出了更高的要求。输液室病人经挂号、诊断、各种检查后，由于长时间的排队、等候容易产生急躁情绪，加上工作人员素质参差不齐，输液高峰时段等候时间长等问题很容易发生护患纠纷。因此，如何减少护理投诉，避免纠纷的发生，提高护理服务质量，是护理管理者值待思考的问题。因此，我院收集了2007年～2009年门诊儿童输液室护理投诉39例，现报告如下：
1 资料与方法
1.1一般资料2007年1月至一2009年12月，我院门诊输液室输液的患儿家属到门诊部、护理部或医务科的各种护理投诉39例，主要通过口头和电话的方式投诉。
1.2方法 采用回顾性研究分析，根据各部门对每起投诉的详细记录，按投诉发生的时间、原因，涉及的护理人员的工龄、职称等进行分类、归纳、分析，结果采用绝对数和率表示，不同组间率的比较采用x2检验。
2 结果
2.1近三年39起投诉中，其中2007年发生投诉19起，与48.7％，2008年发生投诉14起，占35.9％，2009年发生投诉8起，占20.5％。39起护理投诉发生原因见表1
2.2不同职称、工龄护理人员被投诉情况39起投诉中，各被投诉的护理人员按职称、工龄不同其被投诉率的比较见表2。
表2显云，不同职称、工龄护理人员被投诉率比较，差异有显著性意义(p<0.05)。其中，护士被投诉率显著高于主管护师及以上职称者(p<0.01)；～5年、5～10年工龄被投诉率均显著高于10年以上工龄者(p<0.05：p<0.01)。
3讨论
3.1投诉原因分析
3.1.1护士方面：从表1可以看出，该类投诉26例，所占比例最大(66.66％)。主要表现为：①护士技术不精。由于低年资护士经验不足，对专科护理操作不熟练，往往不能做到一次穿刺成功，在穿刺失败、遇家长埋怨或不满时，不能有效地化解矛盾，最终成为家长投诉的对象。②护士责任心不强、有章不循。因门诊病人输液高峰相对集中，个别低年资护士不能有序地安排好自己的工作，加之无严谨的工作态度和慎独精神，为节省时间、减少护理操作环节，如操作中三查七对不严格，配错药、换错瓶，导致投诉的发生。③服务意识淡薄。随着人们生活水平的提高，病人更多遍关啪身需求及心理感受[2]，而有些年轻护士服务观念滞后，因而在工作繁忙时表现为主动服务意识不强，回答不够耐心，解释不够仔细，有的甚至推诿患者。④低年资护士缺乏法律意识，忽视病人的权益。对一些容易引起的护患纠纷认识不足；对违规行为引起的严重法律后果缺乏充分的认识。⑤由于输液人次多，护士人力不足，工作繁忙，巡视工作相对不足，当出现输液速度过快、过慢、液体外渗，液路不畅等情况时，往往是先由家属发现再提醒护士，这样容易引起患儿家属的不满。
3.1.2病人因素此类投诉9例，占投诉比23％，原因可能为①病人对护理服务期望值过高。小儿输液时，个别家长认为给小儿静脉穿刺必须一次成功，忽略了静脉条件、疾病原因等，一旦一次穿刺不成功即引起纠纷。②价值观念改变或提高，自我保护意识不断增强。有些患儿家属认为在医院应该得到满意的服务和疗效，对输液护理过程中出现的一些问题不理解。③患儿家属对医疗收费存在不解。近年来由于医疗体制的改革及医疗收费的不断增长，当医疗收费负担过重，尤其病情未能缓解时，患儿家属则有埋怨情绪。
3.1.3管理因素由表1可见，管理缺陷方面投诉1例。原因可能为：①输液服务流程不合理。输液室是病人求医的最后一站，病人从挂号到输液要经过多次排队，往往会把就医过程中的不满发泄到护士身上。到输液室后排队交药、等候配液、穿刺，护士工作中稍有疏忽就可能导致投诉。②便民措施不到位。例如：一次性杯子供给不足等。
3.2防范措施
3.2.1强化优质服务，加强护患沟通：规范输液室护理人员服务用语，不断强化护士优质服务意识，牢固树立以“以病人为中心”的服务理念，主动为患者提供全程优质的服务。在科室积极推行一系列人性化服务举措，如：免费提供健康教育资料、电视播放动画片、设立儿童输液学习桌及免费供应开水等等。输液护理过程中护士要耐心听取患儿及家属主诉，对家属提出的疑问做好解释工作。重视护理文化建设，通过每季度评选“技术能手”和“服务标兵”充分调动护理人员的积极性，同时通过一系列优质服务的举措，大大提高了病人的满意度。
3.2.2加强岗位培训，提高护理人员业务素质；过硬的技术是架起患儿及家属对护理人员理解与信任的桥梁。考虑到科室人员素质参差不齐，科室根据不同层次的护理人员制定出不同的培训考核计划，并加大对年轻护士的培训考核力度，对刚转科的护士由业务骨干进行一帮一派对：强调进一步提高穿刺成功率，力求一针见血。若在诸多因素下穿刺不成功，要及时向患者和家属表示歉意，作出必要的解释、安抚以取得谅解与支持，并由高年资护士穿刺，以确保成功穿刺率。让年轻护士学会常见护理缺陷的原因分析及处理方法，各种常见抢救设备、药物的存放及使用方法，使青年护士能尽快熟悉工作环境和基本操作技能，尽快胆大心细地上岗工作。同时鼓励护理人员积极参加各种形式的继续教育，从而有效地促进了年轻护士专业水平的快速提高。
.2.3优化输液护理服务流程：设立收药、配液、穿刺、巡视4个岗位，小儿输液区增加护士，由专人负责更换液体；小儿输液区实行集中穿刺，加强环节与接口管理，缩短病人的等候时间：合理调配人力资源，实行弹性科学排班，做到“闲时有人歇，忙时有人顶”的合理排班方法。在输液量较少时，安排护士提前下班或休息：输液高峰时安排预备班护士上岗，必要时汇报科护士长、护理部启动护理应急支援，避免病人长时间排队等候的现象：将治疗室改为通透式操作间并安装了摄像头，这样病人家属就可以全程看到护士的整个配药过程，一方面可以督促护士规范自己的行为，另一方面也避免了家属怀疑护士配错药、少配药事情的发生。
3.2.4通过法律法规知识的学习，提高护理人员的自我保护意识：组织护理人员认真学习《医疗事故处理条例》及相关法律法规、规章、规范的培训和教育，进一步提高认识，积极主动地运用法律手段维护护患双方的合法权益，真正做到知法、守法、懂法、护法，尊重患者的权利，及时履行告知义务，取得患者的主动配合和理解，避免侵犯患者的合法权益而引发投诉。
3.2.5安全管理要特别注重抓好关键点：即那些有可能影响全局或最容易出问题的环节，护理管理者要善于识别这些关键点，进行重点监督和管理。这些关键点的控制对护理质量的控制与评价非常重要，也是衡量医疗机构整体水平的重要指标[6]。因为门诊小儿输液患儿多，根据以往的经验教训，为避免打错针的现象发生，在操作中除严格遵守查对制度外，在注射治疗时强调双向核对，即护士喊了患儿姓名后要求家长再复述出患儿姓名。如果出现差错立即在科内安全会上分析、讨论差错发生的原因，科室还存在哪些隐患，怎样避免类似事情的发生等等，从而有效地预防了差错事故的发生。
3.2.6加强投诉管理：尽管我们在日常工作中作了很多努力，但是仍会有这样或那样的投诉发生。鉴此，我们制定了投诉管理办法、理顺了投诉处理流程并及时解决各种投诉，同时要求每一位护理人员转变观念，把病人的投诉当作礼物来接受，只有这样才能清楚地认识到自己的工作与病人的需求存在怎样的差距，并且不断用新的措施满足病人的需求，也通过找们真诚的工作感动病人，从而赢得病人信任。
4结论
通过扩患纠纷产生的原因分析，进行了以上防范措施：建立了良好的护患关系，提高了护理质量，护患纠纷明显下降，患儿家属对护理人员的满意度也不断提高，取得了良好的社会效益。
参考文献
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[2］吕勤．青年护二卜安全防范能力不足的原因分析及对策[j].齐齐哈尔医学院学报，2009，(16).
[3］黎连英，孙庆宁，易芬兰．儿科护理投诉原因分析与对策[j].护理学杂志，2004，19(9)：47-49．
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医保投诉制度及流程篇10
1资料与方法
1.1临床资料2008年6月一2010年5月,我们接待门诊手术患者共8015人次,通过电话回访,患者及家属到医院办公室、门诊部、护理部等部门的护理投诉记录共76起,投诉发生率为0.95%.其中,口头投诉52起,占68.42%;书面投诉8起,占10.53%;电话投诉l6起,占21.05%.共涉及护理人员33人次。经核查有效投诉44起(基本属实30起,部分属实14起)。
1.2方法采用回顾性调查分析,根据各部门对每起投诉的详细记录,按投诉发生的时间、原因、涉及的护理人员等进行分类、归纳、分析,并根据相关标准进行评定。
2结果
76起投诉！原因分类见表1.
3投诉原因分析
3.1医院因素①基础设施不完善:手术房间少、床位不足,器械、物品数量少,当患者突然增多时,不能满足手术需要,患者得不到及时的治疗。②手术服务流程不合理:为意外受伤患者行急诊清创,患者病情急,有时出血量相对较多,如头部外伤,多数患者见到流血场景感到恐惧、焦虑,易出现不良情绪反应;患者就诊过程中的检查、诊断、等候时间过长,容易产生急躁情绪而引起纠纷和投诉。
3.2管理因素①便民措施不到位:不能及时为患者提供轮椅、担架车、休息床;多数患者步行进出手术室,地面潮湿,患者体质虚弱、疼痛、恐惧及反射性晕厥,有发生跌倒的可能;患者上下手术床或安置后,未及时固定好,有发生坠床的可能。②护士人力不足:门诊手术时间短,频率快,护理人员少、工作量大而繁杂,手术多时,1个护士同时巡回几台手术,无法做好术前计划和术中配合。③护理病历不健全:无门诊手术护理记录单,手术交接多为口头交接,易造成差错事故。④病理标本保管及送检失误:门诊手术切下的标本一般较小,未及时或忘记固定而致标本腐烂、损坏、丢失,有时请患者家属送检标本致标签脱落或交接不清容易造成失误。