医疗服务纠纷篇1
【关键词】医院；服务；医疗纠纷
医院的服务水平是社会所关注的重点之一，医疗纠纷事故也是社会热点之一。由于医院管理水平高低有别，医生的水平参差不齐，医护人员的职业道德及责任心不同，医疗后果的难以预测等因素，使得在医疗过程中经常发生一些不愉快的事情。医疗事故的频繁发生，不仅给患者及其家属带来巨大的身心损害，而且导致医患关系紧张，甚至引发社会矛盾。通过提高服务质量，可以有效的减少医疗纠纷事故的发生。
一、提高医院服务质量
现代人对医疗服务质量的要求越来越高，医疗服务质量的内涵也逐渐被认识。目前我国医疗机构服务意识不强，医疗服务质量状况不尽人意，医疗行业存在服务意识淡漠现象，因此提高医护服务质量是摆在所有医疗工作者面前的任务。医护人员一定要牢记服务宗旨，树立“以病人为中心”的理念，规范医疗行为，改善服务态度，提高医疗质量，降低医疗费用。加强医院管理，提高服务质量，是一项长期的任务，需要总结经验，巩固成果，完善措施，继续推进。
（一）把医疗服务质量做为一切工作的生命线
坚持以科学发展观为指导，以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，把追求社会效益，维护群众利益，保证医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系作为主要内容。针对医院管理中存在的问题，落实院长责任、规范执业行为、严格收费管理、加强评价监督，探索建立医院规范管理和医院绩效评价的长效机制。通过管理年活动，进一步提高医疗服务质量，降低不合理医疗费用，使群众亲身感受到加强医院管理带来的实际效果。
（二）建立健全各项制度
健全医院规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等。其中，对病历管理要重点加强病历的实时监控与管理。
（三）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医
可以改进的环节有，优化就医流程，简化环节，科室布局合理，提高挂号、收费、取药等窗口人员工作效率，缩短患者等候时间。加强挂号管理，创新挂号便民方式，提高预约挂号比例，开展就诊流程指导，增加专家门诊数量。为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施，门诊提供导诊咨询服务，有候诊椅、饮水、轮椅、电话等设施。
（四）明确责任，落实监督
健全领导机构，落实人员职责，加强组织领导。对管理混乱，医疗质量和医疗安全存在缺陷的部门或环节，要能明确责任。加强对医院和医务人员的监督管理，对发现的违法违纪行为，要及时严肃处理，要探索建立医院管理评价制度和长效机制。
二、通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施
临床医疗活动中，如何减少医疗纠纷是每一个大夫都很关注的话题。在目前社会对医疗行业的高风险性还不是十分理解的今天，通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施如下：
（一）加强医患沟通减少医疗纠纷
加强医患沟通，是减少医疗纠纷、缓解医患关系的重要手段，同时也是提高医疗质量、提高医院声誉的需要。通过加强医惠沟通，使医惠之间出现相互理解的氛围，医患关系得到明显好转，从而使医疗工作得到保证，也保护了病人的根本利益。
（二）规范各种资料填写，减少医疗纠纷
例如护理记录作为医疗病历的一个重要组成部分，为医疗纠纷举证提供了依据。依照“条例”及“护理常规”，并根据市护理质控有关规定，护理部积极应对，修订书写标准，进行全员培训，组织网络实施，切实规范了护理书写，使护理活动有章可循，确保医患双方的合法权益，并减少医疗纠纷。
（三）换位思考，了解病人不满意的原因
能够站在患者的角度想问题，是对医护工作者的要求。病人对医生的不满有哪些，了解不满的原因，才能有效应对。仔细聆听病人的主诉，理解病人的痛苦和家人的担心，让他们感到尊重而不是被忽视。
（四）交待医疗的风险和治疗中可能出现的问题
未雨绸缪总比亡羊补牢效果要好，比如说术前手术签字，就要把手术风险交待清楚。丑话说在前，病人和家属会有一定的思想准备，一旦出现问题，比较容易沟通。但要注意的是，对那些最可能出现的问题，就要强调，不能对每一种可能性都用同样的分量的语句。否则，病人会觉得医生在例行公事，反而不利于让病人理解最可能出现的问题是什么。
（五）医疗机构要加强门诊医疗的透明度
加强医护、患、媒体三方面的沟通，是增强透明度的方法和手段，向患者明示各项诊疗收费标准，各科室专业技术情况，专家出门诊的时间，检查地点、时间、注意事项以及作息时间、联系电话等，均应让患者清楚。
（六）提高医疗管理信息化水平
医院的管理庞大而复杂，目前还不能像汽（下转第90页）（上接第16页）车等制造业一样，保证生产出来的产品都经电脑控制，但医院必须建立自己的监控系统，这将降低医疗纠纷及规范医生的医疗行为。例如，天坛医院将很多诊疗常规有机的融合到医生工作站电脑系统中，将制度上的东西落实到实处。每当医生在电脑上开医嘱时，电脑会监控医生的医疗行为，起到实时警示的作用。
目前，医院对推进医疗质量的办法是转变医疗模式，包括从静态的管理转变为动态的管理、从终端的管理转移到环节的管理；从原来一些定点的检查变成对全过程的检查，这对医院的服务提出了一个非常高的要求，要把医院的所有医疗过程都要纳入提高服务质量的要求中。总之，良好的人文关怀﹑精湛的医疗技术以及正确的沟通技巧，提高医疗服务质量，是减少医疗纠正的关键所在。
参考文献
医疗服务纠纷篇2
关键词：购买服务；医疗纠纷；律师
政府向社会购买律师服务是政府购买公共服务的一种具体形式。政府购买公共服务起源于英美国家，目前已经发展成为一种世界性的制度安排。政府购买公共服务，是指政府对于某些设立的特定的公共服务目标，不是由政府直接运用财政资金提供，而是通过各种模式建立契约关系，委托社会组织或营利性机构等其他主体来提供，政府支付相应的财政资金的模式。
政府购买律师服务可以有效降低行政成本、提高法律服务效率和质量。目前，政府购买律师服务在行政实践中应用范围十分有限。2010年，司法部、原卫生部和保监会联合出台了《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》。在此之后，医疗纠纷人民调解制度在全国各地快速建立起来。医疗纠纷人民调解制度的建立为政府购买律师服务提供了新的应用空间。
一、医疗纠纷人民调解制度
医疗纠纷人民调解制度是我国在解决医疗纠纷问题中的一项新的制度尝试。自2009年新一轮医疗卫生体制改革开始，全国各地陆续组建了医疗纠纷人民调解委员会，随着各地探索的逐步深入，较为成熟的医疗纠纷人民调解制度已经形成。
当前的医疗纠纷人民调解制度主要由三方主体构成，即医疗纠纷人民调解委员会、医院和保险公司。医疗纠纷人民调解委员会在流程中占据主导与核心地位。医疗纠纷人民调解委员会（简称医调委）一般在司法行政部门下设置。医调委根据医患双方申请开展调解工作，运用专业法律和医疗知识提出调解方案，在医患双方自愿的前提下签订具有准司法效力的调解书。如果医院已向保险公司投保医疗责任险，那么保险公司将根据医调委出具的调解书向患方进行理赔。
医疗纠纷人民调解制度建立前，《医疗事故处理条例》规定了三种解决医疗纠纷的途径。其一是医患双方自由协商；其二是申请卫生行政部门调解；其三是向人民法院诉讼。以上三种方法在实践中都存在一定的局限性。医疗纠纷的形成必然是医患双方无法协商的结果。此外，由于公立医院占我国医院数量的85%以上，卫生行政部门作为公立医院的上级部门参与调解本身就缺乏客观性和公平性。最后，通过法院诉讼的方式解决医疗纠纷，需要患方先行支付巨大的诉讼成本。因此，患方不愿通过诉讼程序解决医疗纠纷。面对制度层面的不可行，患方往往采取“医闹”行为强迫医院满足自身诉求。久而久之，“医闹”行为成为解决医疗纠纷的必经之路。
医疗纠纷人民调解制度恰好弥补了《医疗事故处理条例》中所规定的解决途径的局限性。医调委与医院间没有直接隶属关系，身份较为中立。此外，调解过程不收取任何费用，且调解时间较短。由于以上优势，医疗纠纷人民调解制度在各地取得了医患双方的高度认可。
然而，在医调委运行过程中也暴露出一些关键性问题。其中最为重要的是，随着申请调解案件数量的不断增加，高水平调解员呈现出相对短缺的局面。由于纠纷案件数量的不稳定性，医调委在确定聘用调解员数量上存在困难。根据降低财政成本的原则，医调委购买律师服务不但可以满足临时增加的案件需求，又可以从总体上节约财政支出，并且提高效率和质量。
二、医调委购买律师服务的途径
医调委购买律师服务的途径主要包括两方面的界定。其一是确定购买律师服务的范围，即哪些具体工作可以向律师购买服务。其二是确定购买律师服务的方式，即购买律师服务应采取《政府采购法》中何种形式更为适当。
1.购买律师服务的范围
医调委在以下方面可以购买律师服务：
（1）事实调查。由于资源及法律权限所限，医调委在进行调解时仅能依靠医患双方提供的证词及书证进行事实判决，而不能进行实地调查。这就使医调委对纠纷事实的认定存在一定的局限性。引入律师服务恰恰能弥补医调委工作的这一不足。《律师法》第三十五条规定：律师自行调查取证的，凭律师执业证书和律师事务所证明，可以向有关单位或者个人调查与承办法律事务有关的情况。因此，律师具有法定的调查权，可以进入纠纷医院，对相关人员、视听资料、书证、物证等进行调查取证。律师参与调查取证工作，可以保证相关证据的真实性、合法性和关联性。实践中，律师作为第三方主体的独立取证往往可以获得当事人的认可，对纠纷双方具有更强的说服力。因此，律师协助医调委开展调查取证工作，有助于案件调解的公正性，提高医患双方对医调委调解意见的认同感，做到案结事息。
（2）参与调解。医调委可以聘请律师作为调解员直接参与调解，或独立负责整个案件的全程办理。律师是具有司法从业资格的专业人员，不仅具有从事调解工作的专业知识，同时还具有丰富的办案实务经验。因此，律师能更好地发挥自身优势，取得医患双方当事人的信任。律师在参与调解过程中，可以随时向医调委提出合理化建议，以保证调解工作合法、合理进行。总而言之，聘请律师担任疑难案件的调解员或直接参与案件调解工作，可以提高办案效率和案件办理质量。
（3）出具法律意见书。医调委根据自身需要可以聘请律师对调解中的案件出具法律意见书。在律师不亲身参与医疗纠纷调解的情况下，律师仅根据医调委提供的纠纷事实及相关证据，依照法律和行政法规的规定，秉承客观、公正的执业操守，对案件进行法律层面的认定并依法提出调解建议，以法律意见书的形式提交给医调委。此种购买律师服务的方式比较简单，律师仅提供单纯的书面工作。虽然律师服务在整个纠纷调解过程中发挥的作用较少，但程序简便，易于被医调委接受和采纳。
2.购买律师服务的方式
大部分地区医调委隶属于当地司法行政部门管辖，其经费主要来源于财政拨款。因此，医调委购买律师服务也应遵循政府采购的相关法律规定。《政府采购法》中规定了6种政府采购方式：（1）公开招标；（2）邀请招标；（3）竞争性谈判；（4）单一来源采购；（5）询价；（6）国务院政府采购监督管理部门认定的其他采购方式。其中公开招标应作为政府采购的主要采购方式。
目前，各地医调委均未正式实施向律师购买服务的措施。但是在其他政府部门中，已有一些购买律师服务的成功实践。如2005年，成都市金牛区采用竞争性谈判方式采购法律诉讼服务；2009年，深圳市政府采用公开招标方式向律师购买法律服务，深圳市33家律师事务所成为首批获准为深圳市政府提供专业法律服务的机构。同时，深圳市福田区政府按照“以事定费，购买服务”的供给模式，通过招投标方式采购律师调解服务，被称为“福田模式”。2009年，上海市政府为营造世博会良好环境，用政府购买律师服务的方式化解拆迁积案。2009年，广州市出台了《广州市政府部门聘请常年法律顾问试行办法》，在全国率先建立了通过政府统一采购的方式，为政府部门聘请常年法律顾问的制度。以上探索为医调委购买律师服务进行了积极的探索，积累了丰富的经验。
由于律师服务的个性化特点，所以不能将服务价格作为购买律师服务的唯一考量指标。对于律师服务的质量主要应从律师所和承办律师的专业水平进行综合比较，选择一些具有医疗纠纷办案经验的律师所和律师作为备选对象。然后，根据《政府采购法》的要求，通过邀请招标或竞争性谈判的方式确定中标律师所。
三、完善医调委购买律师服务的建议
在当前法治和政策条件下，政府购买律师服务的整体环境还不完善。短时期内医调委不可能将购买律师服务作为主要的服务外包方式，但从政府治理的发展趋势可见，医调委购买律师服务是政府精兵简政的重要途径之一。因此，在推进医调委购买律师服务之前，要持续推进以下方面的相关工作。
1.提升政府购买公共服务的思想认识
传统的政府治理思想强调全能政府的亲力亲为，所有政治统治、社会管理和公共服务职能完全由政府直接提供和运营。随着社会主义市场经济的逐步完善，全能政府已不适应社会发展的需求。建立有限政府和服务型政府成为政府自身发展的阶段性目标。在有限政府和服务型政府建设中，政府大范围购买公共服务是必然性的制度选择。为了适应政府改革的需要，要将政府购买公共服务的制度的思想进行传播。尤其是要让政府各级领导干部认识到，购买公共服务是实施政府公共服务职能的重要手段之一，鼓励各级政府积极尝试运用购买公共服务的方式以履行自身职能。在各级政府普遍接受购买公共服务的方式后，医调委购买律师服务的工作将会有更大的发展空间。
2.颁布医调委购买律师服务的相关政策
随着我国政府职能转变的不断深化，国家层面已出台相关政策鼓励政府向社会购买公共服务。从政策实施的情况看，政府向社会购买服务主要集中在公益服务和社会养老等非常有限的几个领域，至今没有中央政府层面关于政府购买律师服务的政策出台。由于缺乏政策支持，政府或医调委购买律师服务的发展并不理想。比如，要推行医调委购买律师服务的工作方式，政府必须要在一定地区或范围内颁布相关政策，以示支持。
3.逐步建立医调委购买律师服务的配套制度
医调委购买律师服务是一项系统性工作，不但要建立购买制度，还要建立监督、评价、反馈等相关配套制度。具体而言，在医调委购买律师服务的过程中，不但要建立起购买环节的制度，还应建立起相关的运行和绩效评价制度。建立严格的监督管理制度，全面公开医调委购买律师服务的相关信息，建立由医调委、医院、保险公司、患方及独立第三方组成的评审机制，及时组织对已完成的律师服务项目进行综合评价。评价结果应向社会公布，并作为后续医调委购买律师服务的重要依据。建立律师服务质量反馈和评价制度，将业绩情况纳入律师所和律师的执业档案中。
参考文献
[1]周俊.政府购买公共服务的风险及其防范[J].中国行政管理，2010（6）：16-19.
[2]陆春萍.我国政府购买公共服务的制度化进程分析[J].华东理工大学学报（社会科学版），2010（4）：21-23.
医疗服务纠纷篇3
关键词：中国法律文书网；医疗损害责任纠纷；药学服务
1资料和方法
2018年2月12日从“中国裁判文书网”上全文检索以“医疗损害责任纠纷”为案由，收集“阿昔洛韦”典型药学相关mDLD案件共6例。
2结果
2.1典型案例
1患者，女，54岁，体质量55kg，2014年5月31日因面部水疱2d就诊，诊断为面部带状疱疹，予注射用阿昔洛韦1000mg+生理盐水500mL静脉滴注，输液时间为2h左右。输液后患者回家休息，当日下午出现心情焦躁不安、腰部酸疼不适，晚上21:00出现腰部剧烈疼痛伴排尿困难、恶心、呕吐、腰痛、头疼、腹痛等症状。次日，患者因病情加重住院治疗，诊断为带状疱疹、肾功能不全。查体发现患者存在双肾区叩痛等情况，化验检查，尿素氮为8.0mmolL1，肌酐为189μmolL1；第3日，查尿素氮为11.20mmolL1，肌酐为226μmolL1；经治疗后患者肾功能指标恢复正常。法院认为，医院为患者单次注射阿昔洛韦1000mg明显超出了药物说明书中规定的单次用量(按体质量5~10mgkg1计算)，而药品说明书提及注射阿昔洛韦可引起急性肾功能衰竭及腰痛、恶心、呕吐等不良反应，过量注射阿昔洛韦患者出现了剧烈的肾区痛及肾功能不全，因此患者的病情与过量用药间存在因果关系。医院应知晓过量用药的危害，但未拦截用药差错亦未尽到合理的注意义务，存在过错，应承担损害全部赔偿责任。
2.2典型案例
2患者，女，66岁，2015年9月3日因右前胸红色小点和背痛难忍至门诊就诊，诊断为带状疱疹，予输注注射用阿昔洛韦、喜炎平注射液抗病毒治疗，口服右酮洛芬胶囊镇痛治疗，患者病情控制、疼痛缓解，但随后出现尿少、浮肿和呕吐症状，于第3日因上腹不适伴恶心、呕吐住院治疗，诊断为间质性肾炎所致肾功能不全。鉴定意见认为：①医院未充分履行注意义务。患者带状疱疹诊断明确，用药阿昔洛韦、喜炎平符合带状疱疹用药指征，使用剂量为临床常规治疗剂量，但病历资料显示医方给予了高浓度(说明书推荐药物浓度≤7gL1)的阿昔洛韦快速静脉注射，且存在用药后无充分水化等不合理用药行为。②医院未充分履行告知义务。病历资料无法证明就该药物可能出现的不良反应与患方充分进行告知，侵犯了患方的知情权。医方未充分履行注意义务和告知义务是构成损害后果的主要因素，而患者的年龄、免疫等自身因素可考虑构成损害后果的次要因素，建议过错参与度为60%~90%。法院判医方承担90%的赔偿责任。
2.3其他典型案例
1例脑硬膜下出血伴肾功能不全患者，因“肾功能不全者不宜静脉滴注阿昔洛韦，滴速过快时可引起肾功能衰竭”，患者静脉滴注阿昔洛韦欠妥，法院判医方承担15%的赔偿责任；1例患者因“阿昔洛韦输液治疗后出现恶心、呕吐、腹泻、发热等症状”，再次就诊时医师未告知患者多喝水及进行补液治疗，导致患者因药物性肾损害住院治疗，法院判医方承担20%的赔偿责任；1例诊断病毒性脑炎(重症)但未及时行抗病毒治疗(入院时已考虑病毒性脑炎可能，第2日危重病例讨论考虑为重症脑炎，第8日才行阿昔洛韦抗病毒治疗，鉴定意见认为抗病毒治疗措施时机较晚)，法院判医方承担20%的赔偿责任；1例急性腮腺炎患者因注射用阿昔洛韦单次剂量超说明书使用，导致急性肾功能不全，鉴定意见认为，医方未尽到必要的注意义务和告知义务，法院判医方承担全部赔偿责任。
3讨论
目前，医疗纠纷常见的解决方式包括和解、调解和判决3种途径，其中判决约占10%[2]。本文以“中国裁判文书网”公布的裁判文书为研究对象，可能受裁判文书公布的范围(第四条除外情形)及裁判文书公布的信息不全等限制[3]，而使得本文在一定程度上存在一定的局限性(偏倚)。但上述案例提示，阿昔洛韦相关mDLD主要表现在履行谨慎注意义务和知情同意告知义务方面存在不足，在不良反应的预见、告知、规避和处理，以及在合理用药方面也存在欠缺，药师可以以此为切入点，在临床医疗工作中积极成为药物治疗的团队成员，在药物治疗工作中努力发挥药学专业特长，在用药实践中及时发现、解决、预防实际存在的或潜在的用药问题，指导患者安全合理用药。
3.1药师的注意义务
医疗机构的注意义务是指医务人员在进行诊疗活动时，应对患者高度谨慎和注意，避免给患者造成不应有的危险或损害[4-5]。药师要凭借专业知识预见诊疗行为可能会给患者造成的危险或损害，并采取措施避免；当危险或损害实际发生时，积极采取措施防止损害的扩大[5]。药师的注意义务有：提高药物治疗风险的预见性，建立药学评估工作制度。药师可从主观性资料、客观性资料、分析评价和治疗方案4个方面对患者进行药学评估[6]。药师在参与临床药物治疗时要重点评估：①药物治疗方案合理性评估，是否单次剂量或给药浓度过大？②药物治疗安全风险性评估，筛选高风险患者作为重点监控患者，如年龄大、合并肾功能不全、联合用药中有导致肾功能不全的药物等。避免药物损害结果的现实性，建立用药监护工作制度。①严格实施处方审核制度，落实《医疗机构处方审核规范》[7]，对不合理用药进行及时干预；②重点关注阿昔洛韦用药前、用药中尿常规和肾功能监测，注意药物滴速和浓度情况(每次滴注时间在1h以上，药液浓度≤7gL1)，指导护士调整输液顺序(静滴后2h尿药浓度最高，应给患者充分水化，防止结晶沉积于肾小管内，多组液体时先滴注阿昔洛韦)，观察不良反应的前驱症状(腰痛、腰酸)[8]。降低药物损害结果的危害性，建立风险防范工作制度[9]。如对阿昔洛韦不良反应相关症状和体征学会甄别，在用药监护过程中发现患者出现不良反应后，应与医护沟通及时停药并采用相应治疗措施。有文献报道静脉使用阿昔洛韦期间饮水1000mL时，其不良反应发生率明显下降[10]，因此提醒医师用药期间要充分水化或让患者补充足量水，减少阿昔洛韦导致急性肾功能不全的发生。
3.2药师的告知义务
药师在参与临床治疗过程中要积极履行告知义务，保障患者享有知情同意权[11]。药师应协助医师履行告知义务，内容包括：告知患者使用阿昔洛韦的治疗目的、不良反应以及相关症状，出现不良反应后的应对和处理措施，告知患者不要自行调快滴速等。同时可借助药师门诊、门诊用药交代等履行告知义务，注意告知内容要通俗易懂、告知形式要多样化。
医疗服务纠纷篇4
中华医院管理学会为进一步了解医院中医疗纠纷和侵权事件的发生状况，对全国326所医院进行了多项选择式的问卷调查。通过对多项选择式问卷调查的分析发现，在第一大类“社会因素”选项中，63.5%的人选择了“全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升”导致医疗纠纷多发;选择“由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属”的有88.6%;选择“由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加引发纠纷”的有34.77%。在第二大类“医院内部因素”选项中，选择“由于医务人员服务态度不好，引发纠纷”的有49.5%;选择“因服务质量和技术水平存在问题引发纠纷”的有29.6%;选择“医院管理不足引发纠纷”的有31.1%。由此可以看出，服务态度生、冷、硬是引发医疗纠纷的一个重要因素。在第三大类“患者方面的因素”选项中，选择“由于病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高，引发纠纷”的有93.8%;选择“因希望少交医疗费而引发纠纷”的有51.5%;选择“因对治疗不满意而引发纠纷”的有37.6%;选择“因患者或家属无理取闹引发纠纷”的有49.5%[1]。
在市场经济条件下，医疗纠纷涉及医患双方的权益、道德和法律责任问题，医疗纠纷的防范优为重要。防范医疗纠纷必须加强医务人员的职业道德教育、法制教育，完善教育和培训制度，树立高尚的职业道德，增强医务人员法律意识，不断提高医务人员的整体业务素质。医疗机构还应加强服务质量监控，自觉接受社会的监督，制定防范、处理医疗纠纷的预案。
我院作为全地区唯一一所二级甲等医院，承担着和田地区七县一市200万各族人民群众的医疗保健任务。在医疗工作中,难以完全避免缺陷失误而导致的医疗纠纷，一旦形成医疗纠纷，会直接或间接地涉及医患双方的权益、道德和法律责任问题。因此，必须重视医疗纠纷的防范工作，只有有效地防范医疗纠纷的发生才是解决医疗纠纷的关键所在。如何防范医疗纠纷的发生呢？反观我院近年来的医疗纠纷，真正因医疗技术欠缺而引发的纠纷没有，连续发生的多是因为医护人员责任心不强，病情解释不到位，服务态度差引起的纠纷。这个结果符合有关部门在调查全国医疗机构中医疗纠纷的调查结果。我想，如果我们医务人员不仅仅把“以病人为中心”作为一个口号，而是真正体现在工作中，许多医疗纠纷是可以避免的。作为医院的一名管理者，我认为医院本身在防范医疗纠纷上还应再加强以下几方面的工作：
1领导高度重视医疗安全工作
专门分工主管医疗副院长负责，将防范医疗纠纷纳入了医院目标管理，作为医院管理的一项重要内容来抓，并向全体医务人员提出“对技术精益求精，对病人极端负责，将各种医疗纠纷发生率降低到最低水平”的要求。
2加强医务人员的职业道德教育
医务人员的职业道德即医德，是医务人员应具有的思想品质。高尚的职业道德，是防范医疗纠纷的基础。这不仅仅因为医务人员只有良好的医德，才会自觉磨练意志，刻苦钻研业务，从而具有精湛的医疗技术，同时，良好的医德也是调节医患关系、医医关系的杠杆和准则，是执行规章制度的基础。综观医疗纠纷的起因，几乎每一起纠纷中都涉及到医德医风问题，有一些非医源性纠纷，则纯粹由医德医风问题引起，所以，加强医务人员的职业道德教育，抵制和纠正行业不正之风，使医务人员做到恪守医疗服务职业道德是最基本的要求。首先，应坚决制止红包等不正之风的出现，严肃纪律，以法治医。第二，医院应把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容，认真贯彻《医务人员医德规范及实施办法》，建立医德考核与评价制度，切实加强医务人员职业道德教育，树立忠于职守，尽职尽责，全心全意为人民服务的敬业精神。第三，严禁个别医务人员利用医患关系挑拨离间，激化矛盾，捞取私利。第四，切实改善医务人员的服务态度，在言语、行为和举止上，讲究文明礼貌，对待病员一视同仁，树立“病人至上，廉洁行医”的观念。
3建立完善的岗前培训和继续医学教育制度
关于医患关系,传统观念认为,医疗工作的“行善”、“行仁”行为,赋予了医生对患者的干涉权(只要医生认为其符合患者最佳利益原则)。医生在医疗工作中,也习惯于表现出“居高临下”、“以我为主”的家长式作风和医患之间的不平等关系。而现代的医患关系,医患之间应是一种平等的民事法律关系,具有契约性,它强调的是医患双方互相尊重与平等,强调患者的自应高于最佳利益原则(这对医生的干涉权是一种限制),患者自的建立,很大程度上是以要求对病情的知情权、治疗知情权和费用知情权为基础的,这从一个侧面反映了社会的进步,如果我们不能正确认识和顺应这种进步,这可能因此而引发医疗纠纷。所以，医院要对新分配到岗的职工实行上岗前教育，对在岗医师进行继续医学教育。通过不断学习，转变观念，提高认识。教育的主要内容包括：(1)政治思想教育；(2)医疗卫生事业的方针政策教育；(3)树立良好的职业道德，就是要坚持救死扶伤、全心全意为伤病员服务、为人民健康服务的宗旨，树立“以病人为中心”的思想，切实提高病人的满意度[2](4)医院工作制度、操作常规、医疗安全措施及各类人员岗位职责；(5)当地医疗卫生工作概况及所在医院情况；(6)现代医院管理和发展的有关内容；（7）最新医学知识，前沿医疗技术等。岗前教育要由院方考核合格者方可上岗。岗前教育集中培训应与试用期教育结合起来，并在转正前做出评价。在岗继续医学教育实行学分制，要求在岗职工在一定时间（一般以一个聘任期为单位）内必须积满一定继续教育学分。
4提高医务人员的整体业务素质
医务人员努力钻研业务，不断提高诊疗护理水平是防止医疗纠纷发生的根本所在。医疗是高技术集中的特殊服务事业，医务人员面对的是复杂、繁多的疾病和人体活动不断运动的特殊性。在医学领域中，人们对疾病和人体的研究和认识，还有许多的未知数和变数，这就决定了医疗活动的复杂性和危险性。实践中，不少的医疗纠纷是由于医务人员的诊疗护理水平不高，面对复杂或以外情况不能解决，导致病员发生不应有的损害后果而引起的。
医务工作是关系人民生命健康的特殊行业，医务人员必须加强自身业务学习，提高业务素质和服务质量，这是减少医疗过失，防范医疗纠纷的关键所在。因为一切医疗过程都是发生在医疗技术基础之上的，没有高超的医疗技术水平，救死扶伤就是一句空话。除医务人员自身应增强学习的自觉性外，作为医院也要对各级各类人员进行业务学习和培训，建立和完善继续医学教育制度，严格考核，开展科研，进行学术交流，团结协作，使医疗水平不断提高，更好地为病人服务。
5加强服务质量监控，制定防范、处理医疗纠纷的预案
医院必须把医疗质量放在首位，把质量管理纳入医院的各项工作中。医疗机构应当设置医疗服务质量监控部门或者配备专职或兼职人员，具体负责监督本医疗机构的医务人员的医疗服务工作，检查医务人员执业情况，接受患者对医疗服务的投诉，向其提供咨询服务。根据不同的规模和等级，医疗机构具备条件的，可以设置单独的医疗服务质量监控部门，不能设置单独的医疗服务质量监控部门的，医疗机构应当配备专职或兼职人员负责医疗服务质量监控工作，保证责任落实到具体部门，落实到具体人，确保医疗工作正常运转和医疗安全。医疗服务质量监控部门要监督医务人员认真履行工作职责，严格遵守法律、法规和各项规章制度，恪守职业道德。在监督过程中如果发现医务人员的违纪违章行为应当及时纠正和处理。医疗服务质量监控部门或人员应接受患者对医疗服务的投诉并及时受理投诉。对于患者投诉的问题，要做必要的核实，对于问题重大，矛盾突出的，还要做好调查工作。如果确实是由于医疗方的原因引起患者投诉的，医疗服务质量监控部门或人员要立即采取措施，告知临床和相关部门及有关工作人员，妥善处理，消除医疗纠纷隐患和减轻损害后果。
另外，医疗机构还应当制定防范、处理医疗事故的预案。除了设立医疗质量监控部门或人员、加强医疗质量监督管理、提高义务人员技术水平、改善服务态度外，医疗机构还应制定切实可行的应急预案。所谓预案是指事前制定的一系列应急反映程序，明确应急机制中各成员部门及其人员的组成、具体职责、工作措施以及相互之间的协调关系，预案在其针对的情况出现时启动。医疗机构制定的应急预案应包括两种：防范医疗事故预案和处理医疗事故预案。在两种预案中应建立相应的工作机制，明确组织机构和人员职责。在防范医疗事故预案中要明确领导机构和承担具体工作的相关部门，分别明确工作职责和工作范围，针对容易引起医疗纠纷的医疗质量、医疗技术水平、服务态度等因素制定各项预防措施；在处理医疗事故预案中也要明确领导机构和承担具体工作的相关部门，明确医疗纠纷发生后各部门的职责和应采取的措施。
6建立完善的社会监督制度
有效防范医疗纠纷，还必须自觉接受社会的监督。医院要设立社会监督电话和意见箱，有专人负责管理。建立医院领导与所在地区联系制度，听取和了解所在地区群众的反映与意见。不定期向病人发放“征求意见卡”，进行满意度调查。聘请社会义务监督员，定期召开有关人员座谈会，征求意见。医院须实施下列公开制度：(1)上岗人员必须佩戴附有本人照片、姓名或编号、科室、职称或职务等内容的胸卡；(2)公开张贴卫生部制订的医务人员医德规范及实施办法；(3)公开主要检查、治疗、手术、住院的收费项目及标准；公开常用药品价格和自费药品品种；(4)对出院病人出具其费用结算凭证；(5)公开专家门诊姓名、职称、专科、时间、挂号费标准等；(6)公开重大检查和手术的时间安排。
医务人员要充分尊重患者的知情同意权，规范病案书写工作。病案是重要的法律文件,《医疗事故条例》对病案管理和允许患者复印、封存病案的规定以及《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》中关于医疗诉讼举证责任倒置的规定,要求医务人员必须按《病案书写规范》及时、真实、详细、完整地记录患者诊断治疗的全部过程。在发生纠纷时,完整的病案资料可以避免许多不必要的麻烦。
7针对医疗缺陷的特点制定防范措施
为防止和避免医疗缺陷的发生，必须制定院、科两级医疗安全防范措施：如医疗安全教育要坚持警钟长鸣的制度，进修生、实习生手术范围要严格把关，加强对重点科室的监督管理。
参考文献
医疗服务纠纷篇5
【摘要】总结我院由社会工作部统一管理和领导，借助社会第三方力量，集中、综合处理医疗纠纷的经验和不足，为各级医院在现今医疗环境下，更好地解决医疗纠纷提供有益参考。
【关键词】医疗纠纷投诉处理社会第三方
doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.07.044
近年来，医疗纠纷呈现出逐年上升的趋势，医疗赔偿的数额也不断刷新，伤害医务人员的恶性事件和各种医闹大有愈演愈烈之趋。
本文以北京大学深圳医院为例，总结如何在医疗纠纷院内集中处理前提下，借助多种社会力量，解决医疗纠纷；同时通过提供社会救助、心理关怀等服务，弥补医院服务的不足，缓和医患关系，为医院管理者更好地依法维护医患双方的合法权益，重新构建和谐的医患关系，提供思路和线索。
1近年医疗纠纷的主要特点
①医疗纠纷数量增加。据卫生部初步统计，自2000年以来，我国医疗纠纷案件以每年8.4％的速度递增［1］。②单笔医疗纠纷赔偿数额不断增加，百万乃至数百万的赔偿已不鲜见。这除了与法律规定的赔偿计算标准提高有关外，还与医闹介入、媒体不规范介入等诸多因素有关［2］。③《侵权责任法》的出台，使得医疗纠纷和医疗赔偿适用法律出现了根本变化，协商和司法途径逐渐成为医疗纠纷的主要解决途径。④医疗纠纷引起的严重冲突越来越多，停尸、打砸医院、殴打医务人员、群访（缠访）等层出不穷，需要公安机关介入的严重冲突占60%以上［2］。⑤医疗纠纷升级越来越快，患方对医院处理稍有不满，就要采取激进措施。医疗纠纷处理的时效性、和理性要求越来越高。⑥媒体不规范介入加剧了医患双方的对立情绪，降低了双方信任度，严重影响了正常诊疗秩序和临床医学发展。
2医疗纠纷主要解决途径
现行体制下，我国医疗纠纷有如下3种主要解决途径：一是医患双方协商解决；二是司法途径解决，包括法院诉讼、仲裁；三是第三方调解解决，包括人民调解、行政调解等。目前，不少地区还引入了医疗责任险，通过保险公司介入调解和保险理赔分担部分医疗纠纷调解压力和赔偿风险［3］。
3医疗纠纷集中综合处理探索
如何更好地处理医疗纠纷，是所有以医院面临的共同难题。我院自2001年即成立了社会工作部，作为医院的职能科室，专门负责处理医院出现的各种“医患关系问题”，探索充分调动、利用社会资源综合处置医疗纠纷等非医疗问题的新模式。
3.1树立“以人为本”的多元化医疗纠纷处理理念
医疗纠纷激增的实质并非单纯的医疗问题，而是一个复杂的社会问题。认清问题实质后，我院结合中国医院协会“医疗纠纷处理程序”及具体工作实际，先后引入第三方人民调解、法律顾问、保险公司及医务社工等社会力量，不断完善医疗纠纷处理机制，逐步形成了围绕患者的医疗纠纷等非医疗问题集中综合处理，充分利用社会各方优势，分门别类击破的工作模式。
3.2建立统一、规范的医疗纠纷等非正常医疗问题处理机制
3.2.1成立社会工作部，专职负责医疗纠纷、投诉、社会救助等“医患关系”问题的统一处理。在我院，不论是患者针对诊疗服务、后勤服务、物价收费等的各类投诉、建议，还是严重医疗纠纷冲突解决，都集中在社会工作部统一处理。这与其他医院相比，一是有利于医务科等业务部门从纠纷投诉处理中脱身，集中精力抓好管理，二是杜绝处理纠纷时部门间相互推诿，或者患者投诉找不着北等现象，避免进一步激化矛盾。
我院社会工作部既有本院的专职职工，负责纠纷、投诉的日常管理，也有医务社工负责社会救助、心理关爱、临终关怀等事务，还有人民调解员、保险公司理赔员、社区警长负责第三方调解，配合纠纷处理。同时聘请法律顾问负责诉讼、鉴定、合同审定等法律专业工作。形成了具有统一领导的多方协作模式。
3.2.2规范信访接待流程。我院将信访接待划分为咨询、建议和纠纷投诉三大类，分别制定了不同的接访流程。如，规定投诉须进行书面登记，在此基础上进行调查核实，一般投诉10个工作日答复，答复不满意，可进一步通过调解、诉讼其他途径处理。
3.3建立医疗纠纷三级处理网络
实际工作中遇到的医疗纠纷、投诉的复杂程度、严重程度、危害程度有着很大区别。如果都机械地划归在某一层面处理，既不利于纠纷的解决，也不利于纠纷的预防。因此，我院还建立了医疗纠纷三级处理网络，除医院层面由社会工作部统一负责处理外，还在院领导层面设立了院长接待日制度，在科室由科室民主管理小组负责与社会工作部进行工作对接和纠纷预防。
我院院领导每月轮流负责“疑难”问题的接访，社会工作部负责具体事务安排。这项制度使患者有机会直接与院领导面对面交流，一方面有助于化解患者的对立情绪，利于社会工作部具体操作；另一方面也有助于院领导了解患者诉求，切中问题要害，易于在进行重大决策达成统一。
3.4借助社会力量分流非医疗问题处理工作，完善处理手段
我院社会工作部目前仅有2名本院职工，而医务社工、法律顾问、保险理赔员、人民调解员等社会工作部工作人员有10余名。正是依靠社会力量分流大量的工作，社会工作部才能够承担全院几乎所有的纠纷投诉、鉴定、诉讼、医疗救助等非医疗问题处理。
我院2008年开始引进由政府购买的医务社工来院工作，在社会工作部统一指导下，主要是第三方身份和义工、慈善基金等其他社会资源，解决住院病人的心理及社会问题。目前，派驻我院的医务社工共5人，分别在肿瘤科、内外科门诊和社会工作部工作。
医务社工的工作范围主要有：提供咨询与心理关怀；协助病人适应医院环境和协调医患沟通；协助贫困的重大疾病患者申请相关援助基金；招募、培训、组织志愿者团队开展社会服务；组织病人自助互助小组、俱乐部、娱乐活动；连接社区，协助开展社区健康教育、健康促进等活动。
例如，发生无过错医疗损害的患者大都面临着拖欠医疗费，无钱医治，在陪护及生活方面存在困难。这类问题处理不好，容易出现医患关系紧张局面。医务社工根据不同情况，通过积极帮助申请相关医疗救助等工作来缓解医患关系紧张局面。目前已经通过“市红十字会医疗救助基金”、“寻找需要帮助的人关爱基金”、“外来劳务工关爱基金”、“交通事故救助基金”等，申请超过200万元的医疗救助及生活补贴等费用。
医务社工还通过个案跟踪，解决患者医疗、生活及情绪方面所面临时的困难，及时化解医患矛盾；通过“癌友俱乐部”等加强同病患者之间的沟通及交流，提高战胜疾病的信心；提供临终关怀服务，缓解医患双方压力和不良情绪，起到良好的润滑社会关系作用。
2010年，根据深圳市颁发的《深圳市医患纠纷处理暂行办法》，莲花街道调解委员会在我院设立的深圳首个人民调解室。人民调解由街道人民调解委员会聘请律师事务所的专业律师参与调解，开展工作。如涉嫌医闹参与，或患方有过激行为时社区警长也将参与调解，起到言明法律和震慑作用。
我院于2010年购买医疗责任保险，由保险公司派驻两名保险理赔员进驻医院，协助处理纠纷。保险公司参与调解，既是第三方，又是利益相关者，调解的积极性较高，尤其是借助其特殊身份处理医闹等非理性行为时，手段更加灵活多变，成为我院纠纷处理时不可或缺的重要补充力量。
社会力量的介入，还完善了我院纠纷投诉、鉴定、诉讼、医疗救助等非医疗问题处理的处理方法，彻底改变了以上问题的处理模式。
3.5完善医务人员职业素养培训
除专业技能和安全教育外，我院从社会第三方视角，不断组织如“心理调适与医患关系”、“一样话百样说”、“怎样消除职业倦怠”等专题培训，有效减少了避免因沟通不畅造成的误解和纠纷，提高医务人员的职业素养。
4我院医疗纠纷处理程序的特点
规定科主任为第一责任人，要求科主任能够事事有回音和件件有着落；注重医护人员的技术和交流沟通等职业技能培训，消除纠纷发生的潜在因素；设置专门的纠纷处理职能科室社会工作部；扩大处理纠纷的主体，把人民调解委员会、保险公司、社会工作者、专家委员会和医疗缺陷评估委员会纳入到正常的处理纠纷程序中；建立院长接待日制度，及时介入化解纠纷；医疗纠纷处理变管理型为服务型；依靠科室民主管理小组，把纠纷的处理基层化；注意纠纷后的整改，并常规进行满意度考评，发现问题，及早预防。
5我院医疗纠纷集中综合处理的成效
①我院在建立健全了纠纷投诉集中综合处理模式后，全院纠纷投诉数量逐年递减（见图1），呈现出与全国总体情况不同的趋势。这与医务社工等社会力量介入，舒缓医患矛盾，消除纠纷隐患关系密切。
②医疗赔偿金额逐年递减，从高峰时期每年250~300万元，逐渐减少至每年100万元左右，而同时期医院业务量保持每年10%左右的速度递增。随着越来越多的社会力量介入到医疗纠纷的调解处置过程中，对患方尤其是医闹起到了一定的牵制作用，逐渐消除了“有闹就有赔”的“示范”效应，纠纷调解、鉴定、诉讼等逐步规范。
③通过社会力量来解决患者经济困难、求助无门等社会问题，由志愿者为医院服务补台等措施，不仅让有需要的患者得到更好的帮助，还是得医务人员可以专心于临床工作，让改善服务的口号能够落到实处。因此，我院公众满意度在全市同级医院中常年保持较高水平。2010年广东省社情调查中心调查显示，我院综合满意度在广东省88家三甲综合医院中排名第一。
④我院在多年的实践中，逐渐培养了一支医疗纠纷调解专业队伍，让处理纠纷投诉等非医疗问题从“副业”变成“专业”。我院社会工作部纠纷调解的专职工作人员语言沟通能力强，善于察言观色，能熟练应用《侵权责任法》、医疗纠纷调解和医疗事故处理相关规定正确处理医疗纠纷，为医院化解了一次又一次的危机。
随着市政府医务社工、社会商业保险、人民调解的先后介入，我院医疗纠纷的处理已基本完成由医院为主体向以政府及社会为主体处理模式的转变；我院社会工作部的职能重心已由从规范处理医疗纠纷向防范医疗风险的转变；处理医疗纠纷的理念已由被动妥善处理到主动服务加关怀的转变。
6问题与思考
6.1推行强制医疗责任保险
目前我国医疗纠纷的第三方调解主要有三大类，一是人民调解；二是独立于卫生行政部门之外的专业团体调解，如深圳“医疗纠纷调解委员会”、北京“医疗纠纷调解中心”，其成员均为法律、医学等专业人士；三是保险公司主导的纠纷调解。我院目前三类力量都有进驻，效果最好的是保险公司主导的调解。人民调解维稳压力大，工作限制多，容易产生“人民调解就是人民币调解”的现象。医疗纠纷调解委员会调解的缺陷除周期长外，还因有医学专业人士的参与，患者信任度不高等。保险公司与医疗机构以医疗责任险为纽带，建立了紧密的联系，二者利益较为一致，调解的积极性高，方法灵活。但是，目前医疗责任险尚属商业保险，参保医院少，险种局限，公司经营风险较大，较难长期坚持。因此，应积极推行“强制医疗责任险制度”。
6.2医疗纠纷调解与医疗救济并重
在各种医疗纠纷中，患者身体有明显损害的其调解难度往往最大。而且其中部分患者，由于医疗费用的增加，其基本生活甚至都会受到影响。这时，医疗救济途径就显得十分重要和迫切。我院在处理此类纠纷时比较注重通过社会第三方力量对其进行帮扶和救济，既在客观上解决了患者和家属的燃眉之急，避免因费用跟不上加重损害，又能够通过医务社工等第三方对其进行劝导，协助医患双方沟通，有效地缓和医患双方对立情绪。
6.3医务社工质量、责任与功能有待进一步规范和完善
我院也曾出现过个别医务社工工作能力欠佳的情况，也面临队伍不稳定等问题。医务社工专业性较强，需要专门培训和较长时间的实践积累，才能更好地发挥其应有的作用。但是目前医务社工的服务均由政府出资购买，医院对其培训质量和稳定性等没有话语权。医务社工虽然独立于医院，但是作为沟通桥梁和服务补充，其服务水平高低有可能直接影响医患纠纷处理的结果。因此，应建立医务社工的规范培训机制和淘汰制度，确保医务社工的水准。同时，医院也应明晰医务社工的工作范围与职责，既要充分发挥其积极作用，又要避免“捞过界”。
6.4将医疗纠纷调解从单纯“处理”向“服务与管理并重”转变
医疗纠纷处理不能单纯停留在“处理”的水准上，应牢固树立服务意识和参谋意识。一方面从系统的角度出发，规范行为，杜绝漏洞；另一方面要善于发现和总结临床科室应对纠纷好的方法和策略，及时完善和推广，发挥临床科室的主动性和创造性。
6.5建议
尽管我院采取了一切可能采取的措施来妥善处理医疗纠纷，但缠访、医闹及医患肢体冲突时有发生，医院很无奈。医院是治病救人的场所，不是解决民事纠纷的所在地。解决医疗纠纷最好的办法是在院外，依靠健全的法律制度解决。建议由政府出台相关政策法规，限制或禁止医院私了，医疗纠纷必须由政府或社会第三方进行调解、仲裁及诉讼，公平、公正地解决。
参考文献
［1］肖莹,张翔.我国医疗纠纷处理机制现状与对策探讨［J］.医学与社会，2013，26(4):44-45，62.
［2］顾桂国，娄继权，王枫华，等.公立医院医疗纠纷现状与解决途径分析［J］.中国卫生质量管理，2011，18(1):51-53.
医疗服务纠纷篇6
关键词：医疗纠纷；原因；法律处理
【中图分类号】R197【文献标识码】a【文章编号】1674-7526（2012）08-0470-01
随着医学科学技术的飞速发展和人们健康需求的不断增长，医疗行业正面临越来越多的风险，医患矛盾和医疗纠纷已成为人们日趋关注的社会热点问题之一[1]。医疗纠纷应是指在一定的始发或诱发原因作用下，患方对医疗服务的全部或部分，或是对其服务结果持有异议，对医疗服务的提供方不满，提出各种权益要求，医患双方认识上存在分歧，而形成的一种暂时的、特殊的医患关系状态的过程。医疗纠纷与其他民事纠纷一样，属于平等主体之间的财产关系和人身关系，属民法的调整范畴。国家对医疗民事纠纷的干预表现为民事诉讼，需要当事人才能发生[2]。
1导致医疗纠纷的原因
1.1医院因素：医疗服务与患者需求存在差距是医疗纠纷增多的首要原因，医务人员在诊断护理过程中所存在的失误，这些过错往往导致病人的不满意或造成对病人的伤害，从而引起医疗纠纷。个别医务人员缺乏临床经验、会诊不及时、辅助检查未跟上，导致误诊、错诊引发纠纷。医德医风缺陷是引发医疗纠纷的导火索。医疗服务质量低劣，责任心不强，对工作敷衍了事，相互推诿，以致延误治疗，给病人造成精神上和肉体上的痛苦。这些往往成为纠纷中承担主要责任的证据。
1.2患者因素：有时，医方在医疗活动中并没有任何疏忽和失误，仅仅是由于患者单方面的不满意，也会引起纠纷。患者和家属对医疗效果期望值过高，缺乏科学的认识。患者期盼有病求医只能治愈，一旦病情出现难以预见的后果，或者发生不可避免的并发症时，不理解甚至不正视医学发展的有限性，不能客观看待病情转变的原因，理智失控，以至引发纠纷。还有无过失医疗纠纷是指虽然在医疗活动过程中发生了病人死亡或伤残的不良后果，但这种不良后果的发生并非医方的过失所致，而病人或其家属却认为医方有过失，属于医疗事故，以致发生纠纷[3]。
1.3社会因素：患者法律意识增强和医疗知识增多是医疗纠纷发生数上升得重要原因。应该肯定，医疗纠纷的上升和发生中，很大一部分的原因是患者维权意识增强、社会走上法制、文明进步的表现。我国医事法律体系不完备，医患间的权利义务不清，一些违法行为得不到法律制裁。政府部门对干扰和破坏医疗单位正常工作的事件依法处理不力是医疗纠纷愈演愈烈不可忽视的原因。
2医疗纠纷的处理模式
2.1医患协商解决：绝大部分医疗纠纷是病人及其家属不能接受不良医疗后果所造成的，因此，医疗纠纷的最初阶段是矛盾最激烈和最表面化的时期。医院应设立专门的办公室，及专门的工作人员，给病人一个申诉的窗口，医疗纠纷发生后，患者或其家属一般与医师或院方进行直接接触（当事人直接对话），若事实明确，即可协商可能的赔偿问题；若未果，可以申请第三方仲裁，如果双方意见仍不能一致，仍可诉诸法律。调解解决民事争端在《中华人民共和国民事诉讼法》第八十五条规定：“人民法院审理民事案件，根据当事人自愿的原则，在事实清楚的基础上，分清是非，进行调解”。
2.2行政处理：卫生行政部门是《医疗事故处理条例》确定的行政处理的当然执行部门，卫生行政部门可以适用《医疗事故处理条例》，并按照《医疗事故处理条例》规定的申请、受理、处理、调解的程序进行医疗纠纷处理，并按照医疗事故鉴定结论，非事故不赔偿原则进行处理和调解赔偿。
2.3法律诉讼：随着人们法律意识的增强和医疗纠纷处理的日益规范化、法制化，最后通过法律诉讼解决医疗纠纷已经成为一种必然趋势。通常情况下，医患双方达成一致并签署和解协议后，双方争议即告终结。但实践中，常常出现患方反悔并引发诉讼的案件。在此情况下，若患方提讼，则诉讼的案由将从签署和解协议前的医疗损害侵权纠纷转变为合同纠纷。依据《中华人民共和国民事诉讼法》第29条规定，应在侵权行为地或被告所在地法院进行，即是医院所在地法院受理。另外病案在医疗纠纷和法律案件中的证据作用是无可反驳的。病人对医疗结果不满往往会产生医疗纠纷，处理纠纷的重要依据是病案[4]。
2.4医疗纠纷仲裁解决：虽然通过诉讼解决医疗纠纷，无疑其程序应是最公正的，其严肃性和强制性也是最强的，但是诉讼成本高、程序复杂、效率低。仲裁作为种解决财产权益纠纷的民间性裁判制度，是一种最为重要的非司法诉讼解决争议的方式，是指纠纷当事人在自愿基础上达成协议，将纠纷提交非司法机构的第三者处理并作出对争议各方均有约束力的裁决的一种解决纠纷的制度和方式。仲裁委员会是卫生行政机关根据有关规定设立的负责医疗纠纷的仲裁机构，因此它应设立在卫生行政机关内或者将仲裁机构设在法院内，隶属于法院，好处是更具权威性和强制性。
2.5医疗纠纷中损害赔偿责任和赔偿项目的确定：赔偿损害有三种主要的模式：（1）以过错为基础的赔偿模式：是谁的过错行为引起损害，就由该过错行为人负责；（2）以原因为基础的赔偿模式：是谁的行为造成损害，就由该行为人负责。（3）以损害为基础的赔偿模式：只要有损害，就有赔偿而不问损害的发生原因，典型情形为保险责任。
3讨论
医患关系的本质是一种法律关系，只有正确认识医疗法律关系，完善相应的法律，医疗机构和医务人员才能摆正自己的位置，规范医疗服务行为，才能保护患方的合法权益；患者及其家属才会充分尊重医疗机构和医务人员，才会依法维权，避免医疗纠纷的发生。在患者法律意识和医疗知识日益增强、医疗技术不断发展的当今时代，医务人员不断加强责任性、规范医疗行为、提高医疗质量、注意与患者的主动沟通，是医疗纠纷防范的重要环节。医疗纠纷法律法规体系完善、医疗纠纷处理程序建立和执法机制的合理有效是维护医患双方权益、共建和谐社会的关键。我们一方面需要完善现有法律途径，另一方面，探索建立其他更为中立、更富实效、更为患方接受的法律途径，这方面我国一些地方作了很好的探索和尝试，如组建由医学专家、律师、法官等专业人士参加的医疗纠纷专门调解机构，开展法院诉前调解，开展医疗纠纷仲裁，发挥人民调解组织作用，邀请医学专家作为医疗纠纷案件的陪审员等。
参考文献
[1]陈晓青，伊力野.医疗纠纷现状及相关法律分析[J].医学与社会，2009，22（12）：56.57
[2]薛峰，戴怡婷.医疗纠纷案件审理中存在的问题及对策[J].法学杂志，2009.（10）：23
医疗服务纠纷篇7
关键词：医疗纠纷；医护人员；防范和处理
1医疗纠纷的现状
随着我国公民法律意识、权利意识、维权意识的提高，医疗纠纷正呈增加趋势，这不仅严重影响了医院正常的工作秩序，也增加了医疗单位的经济负担，损害了医院合法的经济效益，挫伤了医务人员的积极性，影响了医院和医务人员在社会上的声誉。因此，调解和处理棘手的医疗纠纷成了门诊部办公室的一项重要内容。医疗纠纷的调解和处理工作，具有难度大、技术性强、环节多、工作量大的特点。面对形形、令人头痛的医疗纠纷，医院投入了大量的人力和财力。不论何种原因引起的，也不论是何种类型的，更不论最终采取什么方式予以解决的医疗纠纷，均会对社会、医患双方造成很大的不良影响。因此，在加强医疗纠纷调解和处理的前提下，必须重视医疗纠纷的防范工作。只有有效地防范了医疗纠纷，才能从根本上消除医疗纠纷造成的不良影响。
2患方经济状况及对医疗付费的态度
从消费行为角度观察，经济状况拮据或对经济支出计较的人群，易在收费项目上引申对医疗服务项目合理性产生质疑，引发医疗纠纷，有的试图通过质疑免除某项费用，有的则希望得到加倍赔偿。
3患者关系人及关系人对医疗方案的态度
法律上，患者的身体处置权属于患者本人，实践上，大多数情况下，患者关系人起到很大作用，因此，不仅要观察患者本人的行为，还应观察患者关系人的行为，特别是病重、病危患者的关系人的行为，当患者的关系人可能对医疗行为挑剔时，预示着医疗纠纷发生的可能，有时关系人很可能是医疗纠纷的始作俑者医疗服务行为自我检视任何一点医疗服务行为缺陷都有可能成为医疗纠纷的“隐患”，重点从以下几点去识别。
3.1诊疗方案是否符合医疗原则
诊疗方案是医生依据病情分析判断制定出来的，可能会出现不完全正确，或遗漏，或不属于最佳，但必须符合医疗原则，做到应该分析判断到的必须分析判断，不应出现有违医疗原则现象。
3.2医疗行为有无引起对患者的损害结果
患者往往注重结果，对造成结果的原因却避而不谈；而医师更注重产生结果的过程和原因，任何一种医疗行为造成对患者身体的损害都可能引发医疗纠纷，处理时要区分难于避免和可避免两种情形。
3.3加强医疗管理，提高医疗质量
（1）要加强医务人员的医德医风教育，增强工作责任心，规范服务语言，积极提倡礼貌用语。在诊疗过程中通过加强对病人疾病知识的健康教育、解释沟通、心理护理等，建立融洽的医患关系，努力提高对病人的服务满意度。
（2）建立健全医疗服务质量控制体系，对违反诊疗护理规范的人员要认真查处，责任到人。
（3））建立培训考核制度，严格实习生、进修人员的管理，明确带教人员的责任。
（4）加强医疗质量监督管理，定期进行医疗技术质量的动态分析、评估和跟踪调查，从严把好质量关，使医疗技术操作达到规范化、制度化、科学化的标准。
总之，医疗机构医务人员不能存在侥幸心理，在医疗活动中绝不能违反医疗卫生方面的国家法律或职业规范，杜绝失职行为是医院避免医疗纠纷的根本方法。
3.4改善就诊环境，方便病人就诊
积极改善诊疗区的医疗条件和基本设施，努力为患者创造良好的就医环境，根据患者的需要，调整门诊布局，方便病人就诊，努力创建“花园式环境，宾馆式服务”的现代化医院，彻底消除病人挂号、收费、取药排队的现象。建立便民服务措施，如供应茶水、免费邮寄化验单、设立健康教育咨询台、值班主任及时解决病人的需求等，形成便民服务流程和网络。
3.5强化法律意识，树立法制观念
（1）组织医务人员学习有关法律、法规。如医疗事故处理条例等，使其懂得如何用法律武器保护自己，更重要的是使医护人员自觉的依法行医，有效避免医疗纠纷的发生。
（2）医护人员要有纠纷意识，医院医务人员应更新观念，树立法律意识和纠纷意识，在诊疗活动中保持清醒的头脑，认识到自己的一言一行、一举一动若稍有不慎就会引起病人的不满，就有可能引发医疗纠纷。
（3）医护人员要有举证责任意识，新的医疗事故处理条例，在举证责任的分配上使医疗机构承担了较大的责任。在医疗诉讼案件中，原告病人只需证明自己曾在被告处接受过诊疗并在诊疗后出现了人身损害后果，就算完成了原告的举证责任。此后，举证责任的“皮球”就踢给了被告――医院，由医院提供证据来证明医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错，如果医院不能提供充足有利的证据，即举证不利，将承担败诉的结果。因此，医务人员应当有举证责任意识。在诊疗活动中不能重治疗、轻病历，不能光做不记或光说不记。病历不仅是记载病人病情和医务人员诊疗理活动的医疗文书，也可能成为以后出现医疗纠纷时的法律文书，成为决定自己在医疗官司中命运的重要证据。
4结语
医疗纠纷具有放大效应，最初发生时如果不及时干预和处理，会逐步升级。对待医疗纠纷，预防是根本，而一线医务人员在预防医疗纠纷中起到十分重要的作用。“人非圣贤，孰能无过”，一线医务人员在始终保持规范的医疗服务行为的同时，应善于识别医疗纠纷隐患，加强医患沟通，要学会“治病”的同时“治人”，掌握患者的心理动态，尊重患者权利，帮助患者解决心理问题，化解医患矛盾。在处理医疗纠纷时，应注意倾听患方诉求，切忌无“裁判”情况下的争议，注意保护自身权益不受侵犯和证据的收集整理，学会在患方冷静的时候沟通，尽可能使医疗纠纷能在患方理智的时候处理。
参考文献：
医疗服务纠纷篇8
关键词：医患纠纷；医患沟通；服务态度；防范措施
医患纠纷，指医患双方之间的一切争执，包括由医疗费用、医疗差错、医疗服务态度导引起的争执。随着社会主义市场经济的稳当推进，人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高，其法律意识和自我防护意识也逐渐增强。医疗服务市场出现大量的医患纠纷，给当今医患立条带来了新的挑战。我院对起医患纠纷进行了原因分析并探讨了防范措施，现报告如下。
1 临床资料
我院于2006年1月～2008年12月共收住院患者58632人次，发生医患纠纷共83起，占住院人数约0.14％。13起予以经济赔偿，70起经协商解决。所发生的医患纠纷90.15％要求赔偿，到法院诉讼仅有1例。而其中真正因为医疗事故引起纠纷的不到2％
2 医患纠纷的分析
2.1服务观念滞后，医患沟通不畅 数据表明，75％的医患纠纷是由于医患沟通不畅引起的。医疗行业作为服务行业，有服务行业共性：服务对象至上。患者及家属希望了解和参与诊疗过程，自身利益的精神得到尊重。少数医护工作者没有完全适应现代医学模式的转变，工作缺乏主动性、积极性，高高在上，服务态度差，缺乏对病人的关心爱护。造成患方对治疗过程不满，进而诱发纠纷；另一方面由于医学知识的专业性强，许多患者不懂或一知半解，医护人员的解释工作和细节服务不到位，只重视“病”而忽视人，缺少人文关怀，直接导致医患不现进行有效问题；再一方面患者及家属对医疗工作的高风险、高强度、高技术认识不足，对医疗结果的期望过高，认为进医院后一定有治，一旦病情变化出乎意料，则认为医护工作不到位，极易引起纠纷。
2.2违反医疗操作规程和规章制度 个别医护人员不认真执行医院的规章制度，甚至违反医疗操作规程。
在治疗和护理过程中出现医疗差错，患方察觉后，即使未产生任何不良反应，也可能导致纠纷的发生。
医疗服务纠纷篇9
关键词医疗纠纷调解机制可持续性
一、医疗纠纷的概念
医疗纠纷是一个广泛争议的话题，医疗纠纷的概念也因为各界学者的认识不同，存在很多争议，医疗纠纷的概念与涵义必须要从广义与狭义两个角度去分析，广义的医疗纠纷值得是患者及其家属在患病就医的过程中因为医疗机构的医护人员提供医疗服务时产生矛盾而发生的纠纷，这一定义既包括患者在就医过程中因为医护人员的治疗、护理等医疗行为而引发的分歧和纠纷，也包括患者在医疗机构就医过程中因为医疗行为以外的问题，如：费用问题，服务态度问题，在住院期间受到第三者的侵害等问题而引起的分歧和纠纷。狭义的医疗纠纷单一指的是患者在就医过程中因为医护人员的医疗服务不当或未能满足患者要求而引发的分歧与纠纷，这个定义仅仅将医疗纠纷限定在医疗服务引发的纠纷问题，不包括医疗服务外的纠纷内容。
二、医疗纠纷产生的原因分析
（一）医疗卫生体制不健全，医疗供给难以满足人们的医疗卫生需求
随着近年来我国医疗卫生体制的发展转变与改革，国家对公立医院的资金投入很大，但是全部医疗卫生支出的费用比例却在减少，近些年来，我国医疗卫生体制正在着手深入医疗改革，但是改革的方向与未来并不是很清晰，很多公立医疗机构与医院都已经不再是追求社会福利与人民安全健康为目标，随着市场经济的转型与深入，医疗机构与公立医院的目的都是追求更大的经济效益为主，医疗服务的价格越来越贵，相关规定对患者都开具一些“大处方”，让患者的权益受到了损害，患者不但多花钱，还看不好病，客观上加剧了医患关系的进一步恶化。
（二）社会保障体系尚不完善，人们的基本医疗卫生服务无法得到满足
我国的社会保障体系尚处于初建阶段，保障范围窄，覆盖面小，保障水平也很低，至今还存在许多不尽完善的地方。加之各个地区居民经济发展水平存在差异，尤其是社会弱势群体低收入家庭人群对医疗卫生服务的承担能力较差，常常出现“因病致贫”、“因病返贫”的境地，在这种情况下，如果治疗效果不理想或者出现并发症等不良后果，患者往往难以接受现实，从而采取一些不理智的维权方式，最终导致了医患矛盾的加剧，数量相应增加，情况也变得更加复杂。
（三）医疗行为风险增高，医学的高度专业性导致医患沟通困难
随着医学科技信息化的发展，医疗方法种类多样，治疗手段层出不穷，商业化经营与发展的方式改变了正常的医疗服务方式，医学领域至今仍然面临着很多问题，一些重症患者的治愈难度相应加大，不是以人的意志为转移的。传统的生物医学模式使得医护人员与患者沟通不力，难以在医患之间建立充分信任、合作的关系，往往因为理解上的偏差和沟通的不力而引发矛盾，进而酿成纠纷。
三、我国医疗纠纷调解机制的途径
（一）和解
和解是最常使用的一种解决医疗纠纷的方式，和解是以协商或者通过对话谈判的形式，在没有第三方主持与参与的情况下解决节分问题，纠纷当事人直接根据纠纷的争议内容进行谈判或对话，并最终达成协议。和解这种解决方式是《条例》中规定的医患双方解决问题的有效途径，和解是当事人双方就医疗服务问题或医疗服务矛盾自行解决的最直接方式，谈判的主要特点表现为不存在第三方决策者或参与者，完全由当事人本身磋商取得最终谈判的效果，和解解决纠纷的方式至少需要以下一些条件：第一，纠纷双方有协商解决纠纷的诚意，也就是说纠纷双方能够站在对方的角度考虑问题，互谅互让，从而拉近双方的心理距离，进而有可能达成协议。第二，和解双方的实力对比不能过于悬殊，最好是能够势均力敌。在没有第三方介入的情况下，如果纠纷双方实力悬殊，那么除非强势一方能够放下姿态，做出让步，否则很难达成比较公平合理的协议。
（二）诉讼
诉讼是《条例》中明确规定的解决医疗纠纷的途径之一。在医疗纠纷诉讼中，通过法庭审理能够明确医疗行为有无过错，存在过错时应当承担什么样的民事责任，从而对医患双方诉争的焦点做出相对客观公正的判决，而且法院的判决或调解结果被法律赋予了确定力和执行力，在对方拒绝履行义务时能够申请法院强制执行，这也是许多患者倾向于采取诉讼途径解决医疗纠纷的重要原因之一。
（三）调解
调解是民事纠纷解决的主要途径之一，调解的定义至今仍然存在争议，调解的目的在于可以以第三方或参与者的介入，和平友好，客观公正的解决好医患矛盾问题，改善医患关系。当事人双方通过第三方的介入，当事人双方可以发挥自主性解决存在的问题。在我国传统文化的发展过程中，调解的作用就非常明显，也非常重要，在古代调解就发挥着重要价值，帮助很多人解决纠纷的一种有效方法。调解作为解决民事纠纷的途径之一，是有其特点的：
第一，调解必须以纠纷双方当事人的自愿为基础，即调解是一种合意型的纠纷解决方式。“所谓根据合意的纠纷解决，指的是由于双方当事者就以何种方式和内容来解决纠纷等主要之点达成了合意而使纠纷得到解决的情况。”调解虽然有第三方的介入，但是第三方的作用限制在纠纷双方之间进行劝解和协商的引导，协助双方提出最终的解决方案和谈判的方式，调解仅仅作为一种有效的引导，至于其中调解程序的启动、调解过程操作、调解协议的决定与结果都是双方当事人的意志为基础的，也是双方当事人资源的。
第二，调解解决纠纷需要居中调解者具有一定的权威或影响力。许多情况下，纠纷双方当事人之所以愿意接受第三方的调解，乐意接受第三方提出的解决方案，其主要原因就在于第三方具有一定的权威性或影响力，这种权威性或者是社会地位方面的，或者是专业知识方面的。
第三，居中第三方必须保持中立和客观。第三方介入后，启动调解程序，第三方如果偏袒一方，倾向于帮助当事人一方，压制另外一方，则会导致调解的失败，调解也失去了公平价值，这违反了调解的本意。调解本身必须要满足双方当事人的需求，要保证双方的利益，要站在公平的角度去分析和引导双方当事人的正确谈判，公平的解决双方当事人的医疗纠纷问题。
四、结论
医疗纠纷的解决在目前情况下主要有和解、调解、诉讼等途径。就目前的实际运行情况来看，和解尽管在实践中运用较多，但是多用于解决较为轻微的矛盾与纠纷，而且容易陷入长期扯皮的境地，进一步激化矛盾，演变成严重的社会冲突。因此，医疗纠纷发生后双方当事人必须根据实际情况，科学、合理的选择一种有效的纠纷解决机制，将发生的矛盾与问题进行解决，结合《侵权责任法》的相关规定，对医疗纠纷做出综合分析，启动相关的解决程序，对双方当事人来说都是一种必要选择。未来推动各地的医疗纠纷调解稳定发展，将成为一种有效的发展方式。
参考文献：
[1]徐昕.《迈向社会和谐的纠纷解决》，载徐昕主编.纠纷解决与社会和谐[m].法律出版社，2006（1）：55-57.
[2]郭玉军，甘勇.美国选择性争议解决方式[J].中国法学，2000，5：30-33.
[3]张卫平.我国替代性纠纷解决机制的重构[J].法律适用，2005，02：110-112.
[4]范贞.医疗责任保险的思考[J].法律与医学杂志，2007，04：23-25.
医疗服务纠纷篇10
中图分类号：R19
文献标识码：B
目前，卫生界医疗纠纷呈上升趋势，严重干扰了医院的正常工作秩序，阻碍了医学的发展。医疗纠纷是影响医院稳定的最大问题。据统计2002年、2004年、2006年1～10月。全国发生严重扰乱医疗秩序的事件分别为5093件、8093件、9831件，打伤医务人员分别为2604人、3735人、5519人，医院财产损失分别为6709万元、12412万元、20467万元。为此，寻找相应的对策，防范医疗纠纷已是医疗机构急切需要解决的问题。
1 医疗纠纷原因分析
引起医疗纠纷的原因错综复杂。可分为医源性因素与非医源性因素。
1.1医源性因素：医源性纠纷是指引起纠纷的原因来自医疗机构和医务人员方面的纠纷。从医院的管理、医疗工作的实施到后勤服务部门，任何一个环节的任何一个人出现差错，都可能引起不良的医疗后果和医疗纠纷。医源性纠纷又可以分为与医疗失误有关和与其他方面的原因有关原纠纷两部分。与医疗失误有关的纠纷是指因医疗事故或医疗差错引起的纠纷。他包括对医疗事故和医疗差错的确认和对医疗失误的处理两种原因。发生在医务人员方面其他错误引起的纠纷，虽不属于医疗工作的失误，但其恶劣影响有的更胜于医疗失误引起的纠纷，这种纠纷主要源于医务人员的服务态度粗暴恶劣，或是在医患之间故意搬弄是非“说长道短”或是乱开病情诊断书或病休证明等。
医疗纠纷除了源于医患双方对医疗后果及其产生原因在认识上的不一致外，也可有其他因素，如发生分歧的是医生的医疗处置本身，或者是医生实施医疗处置的方式。
1.2非医源性因素：非医源性纠纷一般是由于病人或其家属以及病人所在单位缺乏医学常识，或对医院的规章制度不熟悉、理解不准确引起，也有的纯属是病人及其家属无理取闹造成的。在医疗纠纷的发生原因中，社会原因也是不可忽视的因素。非医源性纠纷主要见于以下几种情况：(1)由于病情或病人体质特殊而发生难以预料和防范的不良后果，或是发生难以避免的并发症。(2)由于经济利益的驱动，纯属有意制造事端、妄图嫁祸医院的纠纷。(3)因医疗保健需求矛盾而产生的纠纷。主要是由于医疗设施和医务人员在人员配备、技术素质等方面还不能适应或满足广大群众保健日益增长的需要。(4)病人不配合治疗发生不良后果而引起的纠纷。如病人不依从医嘱、谎诉病史等。(5)社会原因：少数医疗纠纷是因为患方受某些社会舆论的影响而引发的，在某些有不良动机人的鼓动或挑唆下而故意制造纠纷。
从大量的医疗纠纷原因统计来看，有相当大的比例是由于医患之间沟通不充分造成的。
2 医疗纠纷的防范与处理
面对目前纷繁复杂的医患关系，频发的医疗纠纷，作为医患关系中的主要一方，医疗机构应当在以下方面进行积极的行动，采取对策最大限度地防范医疗纠纷的发生。(1)以法治医和以德治医。作为医务人员，要想避免医疗事故的发生，必须以医德为基础，道德是内在的“自律”，法律是外在的“他律”。依法治医是所有医院的基本办院要求，以德治医则是一种更高的标准。在医患关系的外部调节方式上，除了法律的规范作用外，道德观念潜移默化的作用同样重要。医院的一切工作都要坚持德治和法治两点论的统一。(2)提高职业道德，提高医疗服务质量，减少医疗纠纷的发生。具体在于：医务人员的医疗技术。医疗设备的好坏，医院的管理制度合理，医院人员的医德医风。目前，我国有以下预防医疗纠纷发生的办法：
2.1“提前介入”对医疗纠纷预防：通过医务处参与“提前介入”措施，支持了临床医生的工作，保护了临床医生。避免了医疗纠纷，同时，也使得患者并没有因为风险高而影响治疗。“提前介入”措施也体现了“以病人为中心。以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动的宗旨，在医疗纠纷预防方面发挥了非常重要的导向性作用。
2.2运用循证医学方法解决医疗纠纷：随着医学模式的转变，法治社会的建立及我国《医疗事故条例》的颁布，人们的健康意识与法律意识逐步增强。发展循证医学将有利于临床医生利用最佳的临床研究证据提高自身专业技能。提高业务素质：将促进临床医疗决策科学化，避免乱医乱治；将帮助医务人员转变观念，从以疾病为中心到以患者为中心；循证医学的发展还将促进信息交流，提供科学可靠的信息，有利于卫生政策决策科学化，提高管理的效率和科学性。
2.3从源头――医学生的教育抓起，不断强化沟通技能，提高综合素质：医患纠纷尽管诱发因素较多，医患沟通效果尽管影响因素较多，但只要从源头――医学生的教育抓起，不断强化沟通技能，提高综合素质，积极探索医患沟通新思路、新方法，必将缓解医患矛盾，减少医患纠纷，将更多的时间还给医师攻克疑难重症疾病，也让医务工作者的辛勤劳动得到应有的尊重。
随着人民生活水平的提高。人们对医疗服务质量的要求越来越高当然是很正常的。可种种迹象表明，由于少数患者对治疗结果的过高期望和部分媒体对医疗问题的过分渲染，有将医患关系对立起来的危险和趋势。一方面提高医疗服务质量，另一方面，需要广大患者对医疗工作的高风险性及高强度有所理解，媒体对医疗纠纷、差错和事故的报道和评论应尽量公正、客观。
2.4仲裁是解决医疗纠纷的有效途径：医疗事故纠纷的诉讼不足以保护患者隐私、维护医方信誉以及医患双方的进一步合作。仲裁方式的设立为实现当事人的医疗事故纠纷方式的选择提供了可能。仲裁解决医疗事故具有三大优点：体现当事人自治的特点，体现快捷、高效的效益特点，体现专业性、保密性与和谐性等特点。
医疗纠纷的实质绝大多数是经济责任的承担，其成因主要是医务人员在工作中存在缺陷和法律上的漏洞及经济利益驱动。预防的惟一有效措施是提高医务人员医疗安全、法规意识，在法律法规规范下提供医疗服务。
强化法律意识，加强职业道德教育，建立融洽和谐的医患关系和健康向上的医际关系。建立良好的医际关系实际上是现代医学发展的需要，是充分发挥医疗部门整体效应的需要，是加强医务人员培养与成才的需要。
作为一种综合性的专业助人活动，社会工作对于医疗纠纷的介入是以专业的价值观、科学的方法，通过提供各种辅导和服务，协助患者及其家属与医方进行有效的沟通，促使医疗技术和服务更人性化地满足患者的需要，高度体现医学伦理和以人为本的现代医学精神，从而能够有效地预防和解决医疗纠纷问题，最终构建和谐的医患关系。总体上看，其特色和优势主要表现在，在解决医疗纠纷问题中，社会工作者扮演着调查者、中立者和协调者的角色，这无疑保证了介入过程的公平性，并且为解决措施的有效性和针对性奠定了良好的基础。
为了促进医患双方的彼此理解和沟通，就需要一种起协调性作用的媒介：仲裁委员会或者社会工作机构。前者是强制性的解决力量，后者则以助人自助为核心原则，高度体现人性化的服务，相对来说更能有效预防医疗纠纷的发生。也更有利于建立平等相待、真诚信赖、负责和公正、礼貌的社会主义新型医患关系。