预防医疗纠纷的措施篇1
【关键词】医疗纠纷；产生的原因；防范措施
文章编号：1004-7484（2013）-12-7677-02
1引发分析医疗纠纷产生的原因
1.1服务意识差有些医护人员服务态度不好，对待患者的态度生、冷、硬、顶、推，不能换位思考，不能理解病人的疾苦而发生的矛盾。医疗纠纷数量日益增多，内容也趋向复杂化。有些医护人员法律知识淡薄；工作缺乏主动性和积极性，对医院的规章制度视而不见，对工作疏忽大意不注意业务学习和知识更新，而引发的医疗纠纷。
1.2违返医疗护理常规有此医护人员责任心不强，不按医院的规章制度进行医疗护理操作，严重违返医院的规章制度，缺乏专科理论知识，不能真实反映病情变化。
1.3注意医患沟通随着当前社会的发展医护人员与患者沟通的方式多样化，便如：患者入院后主管医生和责任护士要主动与患者及家属讲解相关的病情及治疗方案，尊重患者的知情权，在短时间内与患者建立良好的关系有利于减少纠纷的发生。
1.4医疗费用引发的矛盾医疗费用已成为患者非常敏感和关注的话题，患者住院后医生和护士要向患者及家属说明医疗大概费用，使患者心中有数，特别是患者治疗效果不理想时，易造成患者的误解，因此医护人员一定要详细解释医疗费用情况以免因交待不清引起的不必要的纠纷。
1.5患者对疾病的转归期望过高患者对诊断和治疗在心理上不认可，对病情的转归期望值过高盲目的以为奇迹会发生，一量病情恶化甚至死亡，难以接受现实甚至殴打医务人员。
1.6患者的不良心理反应有些患者及家属不能理解医院的规章制度，无理取闹，过分要求，态度蛮横，捏造事实，严重影响医院的正常工作。
2防范医疗纠纷的措施
2.1医护人员要了解患者的需求，要全心全意为患者服务，把患者当亲人，作善解人意的白衣天使，医护人员要经常与其患者及家属沟通，及时了解病人的心理变化，以提高服务质量。患者入院后希望得到医护人员的同情和体贴，看似简单的一句问候会给患者以安慰和鼓励，有助于患者对我们医护人员产生亲切感，促进彼此的有效沟通，因此医护人员针对患者的需求，进行相应的健康教育。
2.2强化法制观念及法制教育随着强制建设的发展，医疗护理人员要认真学习相应的法律知识，法律不仅保护患者的合法权利也保护医护人员的合法权利，因此在法律面前人人平等。
2.3提高服务意识，优化服务理念，医护人员在工作中应杜绝生硬态度，提供主动优化服务。给病人全面的身心护理，尊重病人人格、信仰、习惯、爱好、价值观，坦诚与病人沟通，对待病人如亲人，从被动服务到主动服务。从中了解他们的需求，以最大能力与他们沟通，缓解患者的内心压力，使患者在一个完好的氛围下康复。不歧视任何患者，尤其对性病、艾滋病、精神病人、经济能力差的等，维护患者的知情权和主动权，让病人感觉到有医护人员的关心和爱护。
2.4医护人员要加强责任心，杜绝各项医疗差错的发生，一定要按照医院的各项规章制度执行，医护人员在岗工作到位后，精神饱满；言行文明，主动热情，对待病人认真仔细、耐心，病人得到满意的服务，这也是预防纠纷的手段。
2.5建立良好的护患关系，护士应及时与患者及家属沟通，医护人员应将心理护理提升到重要位置，及时了解患者的需求。通过有效的沟通建立良好的护患关系，促进彼此的信任，指导患者让患者了解治疗的目的，药物的作用及注意事项，从而得到患者的理解和支持达到治疗的目的，减少医疗和护理方面的医疗纠纷。
2.6加强医院的管理工作，医护管理者必须树立以人为本，以病人为中心的管理思想，是每个环节的管理达到服务到位的目标。有效提高医疗和护理技术和管理，使患者在良好的修养环境中在最佳的状态下接受治疗和护理，总之医疗护理人员要有过硬的医疗护理技术和丰富的临床经验、严谨的工作态度，高度的责任心和以患者为中心的工作态度有效的避免医疗和护理纠纷的发生。
2.7医院其它相关因素例如：医院医疗设备陈旧、抢救药品及急救药品医院没有急时投资和更换设备，或迫于资金压力无力购置先进的抢救设备，没有及时更换，在手术过程中出现问题造成患者的意外伤害而引发的争议，大型抢救和突发事件的发生时，抢救药品和抢救设备不能及时到位而发生的医疗纠纷，因此根据医院的情况一定要专人管理，医院的各种设备及抢救药品等。为了避免矛盾的发生及时发现隐患并妥善处理。
2.8加强技术培训，针对医护人员理论知识的贫乏，当患者问及有关疾病的用药，饮食，注意事项等方面的知识时，不能正确全面的回答达不到患者的要求，引发的矛盾，作为一名医务工作者要不断的学习新的医疗技术和护理经验，不断的充实自己，提高自己的业务能力和技术水平，从根本上减少医患纠纷的发生。
预防医疗纠纷的措施篇2
以2013年和2014年某三级甲等综合医院两个年度所发生的医疗纠纷作为研究对象，发现在2014年度强化综合管理后，医疗纠纷新发数量和赔偿额度与2013年度相比分别下降61.9%和19.5%。就此，从医疗纠纷的预防、解决途径和处罚三个方面分析了2014年度与2013年度相比医疗纠纷“量价齐跌”的原因，并提出几点完善医疗纠纷预防措施和完善医疗纠纷处理途径的建议，为打造和谐的医患关系奠定基础。
【关键词】
医疗纠纷；减少；预防；解决途径
据中国医院协会统计显示，近年来，73.33%的三甲医院发生过暴力伤医事件，目前，我国仍处于医疗纠纷高发期[1]。全国政协委员凌峰表示，医患关系有三个层次：医患关系、医疗纠纷和医院暴力。医患关系处理不好就会发生医疗纠纷，医疗纠纷处理不好就会升级为医院暴力，所以，杜绝医院暴力贵在医疗纠纷的预防和疏导，疏导医疗纠纷的关键就是医疗纠纷解决途径的完善。
1我国现阶段医疗纠纷的特点
近年来，我国医疗纠纷呈现数量持续增多、性质日益恶化、方式非理非法、索赔数额巨大、影响越来越大等特点，医患矛盾也呈现常态化、血腥化、复杂化[2]。据统计，从2015年5月28日～6月7日，短短的10天时间内，我国连续发生了9起伤医事件，多名医护人员受到了伤害。“暴力伤医”也成为中国社会近年来的热点词汇，近五年来，每年都有轰动全国的伤医案件。医疗纠纷的发生不仅给医疗机构带来了巨大经济损失，影响了医院的声誉和形象，同时，经历过医疗纠纷的医生在以后的行医过程中大都会采用防御性医疗行为[3]，广大无辜的患者就成为了潜在的受害者。因此，预防和疏导医疗纠纷迫在眉睫，也是解决我们当前医患矛盾的关键所在。
2某医院2013年度与2014年度医疗纠纷新发数量与赔偿数额对比及分析。
2.1材料来源及说明材料来源为某三甲综合医院医疗安全办公室2013年度与2014年度统计数据。投诉数量为年度内综合接待来访数量（包括医德医风、医疗纠纷、后勤保障等方面），形成医疗纠纷案件为医方解释沟通后患方仍不理解并要求赔偿的投诉数量，图表中同比栏中“负号”表示下降，总赔付额度下降19.5%，见表1。院内协商率为通过院内协商途径解决例数除以年度内形成赔付纠纷总例数，其他两项类推。2014年度医调委调解率为61.9%，同比上升97.8%，见表2。
2.2对表1和表2的综合分析在我国医疗纠纷发生率逐年上升，医患冲突的加剧严重的大背景下[4]，该医院2014年度医疗纠纷新发数量和赔偿额度与2013年度相比分别下降61.9%和19.5%。此“量价齐跌”的现象说明医院在2014年度医疗纠纷得到良好的控制，该院针对预防医疗纠纷所采取的新措施是有效的。该院接到的总的投诉数量也下降了27.7%，这与医院文化向“以患者为中心”转变有关系，主要表现有：无责投诉制度、100%患者出院满意度调查、医疗感动式服务等新措施。医院还专门针对预防医疗纠纷实施了新的措施（下文另述），由此可见，通过各方努力，医院在一定程度上降低了医疗纠纷发生的数量，取得了短期较好的成效。在本市实践中，医疗纠纷处理一般有三种途径：医患双方院内协商解决、医疗纠纷人民调解委员会（下称医调委）调解、法院诉讼方式调解或判决。医患双方院内协商解决优点是简单快捷，缺点是医患双方意见需高度一致，限制条件是患方索赔额在1万元以下；医调委调解优点是具有准司法性、效率高，缺点是不具有强制性，医患双方达不成一致意见时需进入鉴定程序或诉讼程序；法院诉讼方式解决优点是具有强制力，缺点是周期长，成本高。通过表2可以看出，该院2014年度院内协商解决率和法院诉讼解决率与2013年度同比分别下降28.2%和69.2%，而医调委调解率则上升97.8%。第三方调解作为一种非诉讼纠纷解决方式，在医疗纠纷解决中具有很大的比较优势。从部分国家医疗纠纷解决国际经验分析来看，第三方调解已经成为发展趋势[5]。原国家卫生部在公立医院改革工作的通知中也明确指出：建立健全医疗纠纷第三方调解机制．实现医疗纠纷人民调解制度县级以上全覆盖[6]。该院实践也证明：医调委调解途径能有效缓解医疗机构压力，患方也对医调委意见比较认可，调解成功率高，理赔计算也具有准司法性，医患双方对此途径均具有较高认可度。
32014年度该院针对医疗纠纷采取的综合管理措施。
3.1医疗纠纷的预防
3.1.1举办《医疗纠纷预防及处理》系列讲座，聘请医疗纠纷专职律师及医院法律顾问对我院职工实行全员授课培训。
3.1.2将医疗纠纷工作前移，从处理解决为主转移到预防杜绝为主。医疗安全办公室工作人员深入临床科室宣传医疗安全相关知识，下发《医疗安全事件处置规定》。
3.1.3建立未结医疗纠纷分级预警机制。对未结医疗纠纷根据不稳定级别分为三级，对最高级给予重点关注，深入病房了解患方动向，节假日期间做好预案。定期排查纠纷隐患，将医疗纠纷扼杀在苗头阶段。
3.1.4进一步转变观念，引入医疗感动式服务理念。只有在充分重视并尊重患者及家属正当权益时，才会赢得更多的尊重，才会有更多的谈判基础。
3.2医疗纠纷的处理
3.2.1建立科室内部安全小组讨论制度。科室内发现医疗纠纷苗头后，应及时上报科室负责人，科室负责人组织科内安全小组讨论，并积极采取补救措施。
3.2.2对事态可能扩大或后果较重的医疗纠纷首要引导患者医调委途径解决。
3.3医疗纠纷的处罚对医疗纠纷责任人由经济处罚向培训式处罚转变，成立“医疗安全培训班”。对医疗纠纷当事医生综合评价评分，考核项目有：医疗安全委员会委员评分、涉及纠纷次数、赔偿金额、鉴定级别、纠纷配合处理情况五项。综合评分得分最高者，脱产临床到医疗安全办公室、医务科、病案室三个部门参加培训，培训周期为半年，分为理论学习和实践学习，理论学习通过书面考试考核，实践学习需满足参与解决纠纷各环节次数，考核合格后方可回本岗工作。
4预防和疏导医疗纠纷的思考与见意
4.1医疗纠纷的预防
4.1.1加强临床医务人员医疗安全与法律知识培训。相关职能科室要制订在职人员继续教育培训计划，并严格按照培训计划执行。医疗安全相关培训中，一是要加强医务人员在诊疗活动中的规范意识，特别是病历书写规范意识，医疗纠纷发生后，病历就成为了医患双方最重要的证据，是调解、诉讼以及鉴定中的最根本的依据。二是要加强个人业务技术水平，尤其是外科临床医生技术水平，科室主任做好带教作用，形成人才梯队。法律教育得分和风险意识得分呈正相关，与风险概率得分呈负相关[2]，说明医疗机构全员法律知识培训可以有效提高医护人员的风险意识，进而减少医疗纠纷的发生。在法律知识培训中，要特别注重需要实施手术、特殊检查、特殊治疗、自费药物知情同意书的告知，要向患方说明医疗风险和替代方案等情况，并取得患方的书面同意。
4.1.2推行医疗感动式服务。在该院2013年度发生的63例医疗纠纷中，48例都反映有服务态度问题，占比76.2%；2014年度发生的24例医疗纠纷中，有4例反映有服务态度问题，占比16.7%。说明自该院2014年度开展医疗感动式服务活动以来，发生医疗纠纷不仅同比减少61.9%，而且在发生的医疗纠纷中反映有服务态度问题的比例也急剧下降。实践中，服务态度问题是医疗纠纷发生的导火索，容易引发其他原因的医疗纠纷。现阶段，各医疗机构往往重视护理工作的感动式服务而忽视医疗工作的感动式服务，造成医生在工作中有一种高高在上的感觉，很多医生都认为服务应该是护士的工作。其实，医生才应该是诊疗活动中的主角。医疗感动式服务是医生在诊疗活动中，通过沟通使患者对自身疾病充分认知，并达到对医生充分信任甚至患者感动的行为规范。它要求与患者平等对话，言语朴实，态度谦和，沟通过程中要注重患者生理、心理、社会全方位的需求。要特别留意在门急诊、住院查房、术前谈话等重点环节的沟通，加大感情投入，照顾患者的负面情绪，做到待患者如亲人，站在患者的立场向患方分析病情。实践证明，既使医生医疗行为有些许瑕疵，患方也会因为医生的感动式服务谅解。
4.2医疗纠纷的疏导
4.2.1建立无责赔偿科室风险基金制度。目前，我国对无医疗过错导致患者医疗损害没有相应的救济途径，此种情况下，患方为了得到赔偿，往往会与院方纠缠，甚至会激化医患矛盾，实践证明，构建无责赔偿机制[7]，是解决此类矛盾及时有效的方法。对于因科室管理发生的此类纠纷，患方索赔金额较小时，可通过科室内部安全小组讨论评估，认为可以赔偿的，通过科室风险基金给予赔偿或补偿，并报医务科备案。
4.2.2进一步完善医调委调解机制。第一，建立医调委调解员选聘制度，进一步充实调解员队伍。现阶段，医疗纠纷人民调解委员会的调解员大多是由退休医务工作者或法律工作者组成，没有正规的招聘程序。应建立调解员选聘制度，在医疗机构或法律机构中招聘选拔具有一定工作经验、文化水平、政策水平、法律知识、公道正派、热心人民调解工作的在职人员，来充实调解员队伍。第二，专家咨询意见鉴定化、法律化。医疗纠纷具有其特殊的专业性，所以实践中，医调委往往通过咨询相关专业专家意见来明确责任，在此责任程度基础上进行调解。但是，咨询意见与鉴定意见不同，没有医患双方共同到场鉴定环节，亦没有专家出庭质证环节，医患双方往往对此专家意见接纳度较低。对因此调解不成的医疗纠纷，往往还要进入诉讼程序和鉴定程序，浪费了医调委调解过程的时间和资源。医调委按照医疗损害技术鉴定的程序来进行咨询专家意见，咨询人数可以灵活多变，必要时，专家可出具书面意见说明。第三，构建调解员监督考核制度。对调解员的考核项目应主要包括：受理案件数、调解成功率、当事人满意率、结案时间、疑难案件数等[5]。监督制度最有效的方式就是在立案、调解、定责、理赔的各个环节建立相关制度，制度越完善，调解就越规范，医患双方权利遭到侵害的可能性就越小。对因调解员故意为他人或为自己谋取私利而造成的冤假错案，应按照责任终身追究制度进行追责。
参考文献
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[6]卫生部.关于做好2012年公立医院改革工作的通知（卫医管发[2012]53号）
预防医疗纠纷的措施篇3
预防医疗纠纷及首诊负责制培训工作会议主持词
同志们：
今天这次会议是经院委会研究决定召开的一次会议，目的是为持续改进医疗质量，提高服务水平，防范医疗风险，保障医疗安全，进一步做好我院医疗纠纷防范与处置工作。出席会议的有XXX、XXX、XXX。会议共分二个议程：
一、由XXX对我院从新修订的《首诊负责制》等相关文件制度进行解读。
二、由我院法律顾问XXX授课《预防医疗纠纷相关法律知识》
下面请XXX律师授课
感谢XXX律师的精彩讲座，为贯彻好这次会议的精神，我提三点要求：
一是提高认识，领会实质。近年来，医疗纠纷持续高发，问题严重，成为会社会所关注的热点问题之一，为切实做好医疗纠纷的防范和处置工作。各科室会后要研究具体措施，通过召开科室专题会议、组织讨论等方式，提高认识、统一思想，准确、全面、深刻领会会议精神实质。
预防医疗纠纷的措施篇4
关键词：理疗科；护理纠纷；潜在因素；防范措施
【中图分类号】R472【文献标识码】a【文章编号】1672-8602（2015）06-0270-02
理疗科作为医院中一个重要的科室，在对患者某些疾病的治疗和预防过程中发挥着重要的作用[1]。由于理疗科涉及的项目比较多，在服务对象上趋于多样性，同时随着我国法律制度的不断完善以及法律意识的提升，人们的维权意识越来越强，这种情况下在理疗科中出现问题很容易引起护理纠纷，所以了解理疗科护理纠纷潜在因素很有必要[2]。
1理疗科护理纠纷潜在因素
1.1经济纠纷
这个是很容易引起护理纠纷的一个因素，在当前市场经济条件下，挣钱都很不容易，但是患者在生病之后又不能不进行治疗，在理疗过程中由于涉及到的项目较多，每一项理疗的费用又都不一样，而且在理疗之后的短期内效果不是很明显，护理人员在进行理疗护理之前往往没有与患者进行沟通，这就会使得需要缴纳的费用远远地超出了患者的想象，此时很容易引发护理纠纷。
1.2护理人员工作的态度
护理人员由于每天要面对许许多多的患者，不可能对每一位患者都面带微笑，而且护理人员有时会因为生活中的一些事情在情绪上发生波动[3]，这种情况下，在护理过程中可能会影响到患者的心情，护理人员可能在说话过程中语气稍微重了一点，患者就会认为这是针对他的。此外，理疗工作对于护理人员来说再熟悉不过了，于是在理疗过程中会因为粗心大意对患者的理疗产生影响，这些都很容易引起护理纠纷。
1.3接受治疗过程中大把的时间花费在了等待上
这是普遍存在的一个问题，医院每天要面对的患者较多，而且患者也是根据自己的时间安排理疗的，同时在仪器设备上，往往是有限的，不能完全保证每一个接受理疗的患者都有闲置的医疗设备可以使用，还有就是在护理人员方面也是有限的，这些综合因素就使得在理疗过程中等待的患者较多，在等待的患者中就有一部分患者会因为等待的时间过长而与医院的护理人员发生护理纠纷。
2防范措施
2.1采用先进的预约方式，减少患者等待的时间
现代高科技的发展，为我们的生活和工作带来了便利，特别是一些通讯软件的使用，在理疗的预约上除了原来的电话预约之外，还可以建立医院的微信公众平台或者是QQ预约，这些高科技通讯软都可以随时的实现预约，便于工作的开展，很大程度上可以将患者理疗的时间岔开，尽可能的减少患者在理疗过程中的等待时间。这样患者就不会因为等待的问题发生护理纠纷了。
2.2强化护理人员的服务意识，并建立满意度评定
护理人员作为理疗过程中的一个关键因素[4]，起着重要作用，护理人员的服务意识以及服务态度直接影响着患者的治疗，特别是主动服务的意识不仅可以建立与患者的良好沟通而且可以提升护理人员本身的形象，同时在患者理疗结束后进行满意度评定，每一个月底，医院对护理人员的满意度统计，并计入护理人员的绩效考核之中，直接使得服务意识与薪资福利待遇密切联系，这种方法不仅可以提升护理人员的主动服务意识，同时还提升了医院的公众形象。
2.3定期开展培训，强化护理人员的专业知识
科学技术的不断发展带动了医疗机械设备的更新[5]，同时在知识层次上也在不断地上升，护理人员只用通过定期的培训，才能在原有的知识方面有所进步，不仅可以解答患者提出的问题同时，同时还能增加自信，这种培训可以是专业机构进行的，也可以是不同医院之间的交流学习，护理人员的专业知识提升了，患者在治疗过程中才会更放心，对于治疗的效果才不会产生疑问，自然也就不会因此而与护理人员发生纠纷。
2.4公开理疗各项费用，并在治疗前与患者沟通
公开理疗的各项费用，患者在治疗之前心里先有个数[6]，明确了各项治疗的费用，然后在患者治疗之前再次告诉患者本次理疗的项目、理疗时间的长短、理疗过程中的感受以及所需的费用等，这些告知的内容可以避免患者在治疗过程中发生的经济纠纷，进而引起的护理纠纷，同时在护理过程中患者可以判断理疗的时间和效果是否与护理人说所说的一致，从而解除了患者心中的疑虑。
结束语
理疗科在医院工作中发挥着重要的作用，只有切实做好理疗过程中的服务工作，并及时的采取措施避免护理过程中的潜在因素，才能有效地减少理疗科护理纠纷问题，从而为医院的健康发展营造一个良好的社会公众环境。
参考文献
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[4]苏清芳.护理纠纷的潜在因素分析与防范措施[J].护理实践与研究，2014，11（5）：78-79.
预防医疗纠纷的措施篇5
（一）属地管理。按照行政区划，预防和处理医患纠纷工作由乡综治委组织实施。
（二）部门联动。根据部门职能，医患纠纷的预防和处理以卫生行政部门为主，相关部门协作配合。
（三）预防为主。把工作重点放在预防上，最大限度减少医患纠纷，最大限度防止医患纠纷激化。
（四）教育疏导。处理医患纠纷过程中，坚持教育疏导为主，引导医患双方通过正当渠道和合法途径解决问题。
（五）重在调处。坚持实事求是，查清事实，准确定性，针对性提出解决对策，明确调处责任，及时化解纠纷。
（六）依法处置。对医患纠纷引发的刑事、治安案件和，依据法律法规及时果断处置。
二、预防措施
（一）乡卫生院要教育医务人员牢固树立“以患者为中心”的服务理念，强化服务意识，改善服务态度，提高服务水平。
（二）乡卫生院应加强对医疗价格的管理，督促各基层卫生所建立完善医疗费用一日清单制和查询制度，严禁乱收费，杜绝不合理收费。
（三）卫生执法部门要加大监管，严格人员、技术、设备等服务要素准入，严禁无执业资格的人员从事医疗技术服务，从源头上确保医疗质量和医疗安全。
（四）乡卫生院和卫生所应强化医护人员医德医风和廉洁行医教育，健全监督机制，畅通患者举报渠道不断提升患者满意度。
三、处理程序
（一）医患双方当场封存所有与纠纷有关的医疗文书和现场实物，并由医疗机构妥善保管。
（二）医方必须严肃认真核查患者质疑的问题，并及时口头或书面向患方通报核查结果。
（三）医院负责人必须在1小时内赶赴现场，面对面地听取患方诉求，认真解释患方的质疑，明确告知解决纠纷的途径。
（四）医院预防和处理医患纠纷办公室必须在1小时内将发生的纠纷处理情况报告县医患纠纷联席会议办公室，对可能引发刑事、治安案件或的纠纷，同时通报乡综治委和派出所。
（五）协商处理不成的，特提卫生行政部门调处，对调处结果仍不满意的，根据患方意愿，转请医疗纠纷专业调解委员会调解，申请医疗事故鉴定或向人民法院提讼。
四、应急处置：
（一）患者在医疗事故过程中死亡的，其尸体应立即移放太平间或殡仪馆。对停尸闹事或要挟医方的，应通知乡综治委派出得力干部进行教育劝解，对劝解无效的，由公安派出所协助医院采取强制措施，将尸体移至太平间、殡仪馆或公安机关指定的其它地方。
（二）医患双方对死者不能确定死因或对死因有异议的，应当在48小时内申请尸检，具备尸体冰冻条件的可延长7日，尸检应当经患者近亲属同意并签字，尸检费由医疗机构垫付。对拒绝尸检或者拖延尸检时间影响对死因判定的，所以责任由拒绝或拖延方承担。
（三）对侮辱、威胁、恐吓或非法限制医务人员人身自由的或在医疗机构寻衅滋事或损坏医院财物、设灵堂、抢夺尸体等的，由乡综治委通知公安机关维护好医院正常诊疗秩序，保障医院财物和医务人员生命安全，同时协助医院强制将尸体移送至殡仪馆或公安机关指定的其它地方。
（四）对医患纠纷引发的，由乡综治委通知卫生、公安、司法等单位和患者及家属所在地的单位或村协助处理，对于属于医疗事故的，按《医疗事故处理条例》处理。对无理取闹，实施违法行为的依法处理，对在幕后操纵“医闹”的组织策划者和骨干分子必须依法严厉打击。
五、工作职责
（一）乡综治委要把预防和处理医患纠纷作为和谐平安人和建设的重要工作，切实加强组织领导；对医患纠纷突出、“医闹”事件不断发生的地方，适时组织力量开展重点整治。卫生行政部门和各级各类医院要把预防和处理医患纠纷列为平安医院创建的重要内容，深入开展平安医院创建活动。
（二）预防和处理医患纠纷联席会议每季度召开一次，适时通报医患纠纷预防和处理情况，针对工作中存在的问题，研究提出解决对策。
（三）对属医疗责任事故引发的纠纷，卫生行政部门必须按照有关规定对负有责任的医护人员作出严肃处理；对不属于医疗事故但有过错的，按实际过错严肃处理；对医患纠纷发生后篡改、伪造、隐藏医疗文书和现场实物的医院及直接责任人加重作出处理。
预防医疗纠纷的措施篇6
【关键词】医疗质量；联动；预警；医患沟通；医疗纠纷；医疗救助
【中图分类号】R197.3【文献标识码】a【文章编号】2095-6851（2014）2-0522-02
随着《侵权责任法》的实施，广大群众自我保护、维权意识不断增强，群众对医疗服务的要求越来越高，医疗纠纷的发生率迅速攀升，医疗纠纷已成为媒体报道的焦点，群众议论关注的热点，医疗机构管理的难点，我院采取加强医疗质量管理、提升技术水平、强化安全检查预警、加强安全教育培训、医患沟通、纠纷早期介入沟通调解，纠纷应急处置联动、医疗救助八位一体机制防范处理纠纷取得了一定成效，医院投诉率、医疗纠纷发生率呈逐年下降趋势，医疗纠纷严重程度明显下降，有效地保障了患者的医疗安全，促进了医患关系和谐，现将具体工作总结如下：
一加强组织领导，落实责任到位
院领导对医疗质量安全工作高度重视，成立医院质量安全管理委员会，由院长亲任委员会主任，业务院长任副主任。将医疗纠纷防范处理与创建“平安医院”、“医疗质量万里行”、“三好一满意”、“抗生素专项整治”活动相结合，由院长和各科主任签订医疗质量安全责任状，做到目标明确，责任到人，形成了医疗、护理、后勤、保卫、纪检、党群、宣传等各科室齐抓共管的工作格局，扎实推进医疗纠纷防范处理工作。
二强化医疗质量管理，提高安全保障
医疗质量管理是医院管理的核心，是医院的生命线，医疗水平的高低、优劣直接关系到医院的生存和发展，全院医护人员严格依法执业，医务科对开展的医疗技术进行了全面梳理，实行医疗质量整改、医疗纠纷防控制度，严格按诊疗操作规程标准开展医疗活动[1]。制定完善了《七台河市人民医院目标管理考核细则》、《七台河市人民医院医疗质量量化指标考评细则》、《七台河市人民医院医务人员不良行为记录制度》和《七台河市人民医院医务人员执业不良行为实施细则》，按照三甲标准、《医师定期考核管理办法》、“医疗质量万里行”、“三好一满意”、《患者安全评估标准》要求，针对工作中的不足及薄弱环节，责任到人逐条逐项进行落实，不断完善三级质控体系，加大质控考评力度，加强三级查房等各项医疗核心制度、诊疗常规、技术操作流程、单病种质量控制的落实，每月通过全院病历点评对病历质量、合理治疗、合理用药加大检查力度，积极推行医护沟通制度、药品不良反应、不良事件报告制度、查对制度、手术核查、手术评估制度，加强药品、医疗器械管理。通过加强医疗质量管理，进一步增强了各级医护人员的安全意识、法律意识，责任意识，提升了医院综合实力。
三提升技术水平、降低医疗安全风险
医疗是一项高风险行业，医疗的每一个环节，都存在不安全因素。只有“提高职业素质，加强内涵建设”，不断提高医疗服务质量，才能有效地防范医疗纠纷事故的发生。为进一步提高医护人员基本技能，医务科加强住院医规范化培训及全院“三基”业务学习，通过培训考核提高了医务人员对危、急、重症患者抢救的应急能力，调动了全院医生的学习热情，提升了广大医务人员素质，为医疗安全提供了有力保障。医院以科技创新为核心做好“三关”，一是人才建设关，大力培养引进学科带头人22名，选派15名医护骨干到法国交流学习，选派42名业务骨干到北京、上海等上级医院进修，担负科技兴院的重任，二是专科建设关，努力做好重点专科建设，神经外科、重症医学科已进入部级重点专科行列；三是科研项目关，加大科技创新力度，提高医疗质量，减少医疗缺陷，把“创专科中心、创重点专科、创医院特色”作为发展战略，依靠技术优势吸引患者，做到在常见病、多发病诊治上有新方法，在处理疑难杂症上有新特色，在解决重大危难救治上有新优势，在开展新技术上有新突破，获省新技术应用奖24项，市科技进步103项，开展新技术、新项目278项，形成了“院有特色专科，科有专科优势，人有技术专长”的良好发展氛围。
四强化安全检查预警，促进医疗安全
建立健全“统一领导、分级负责、集中梳理、责任明确、措施到位”的医疗纠纷调处排查机制。医务科对医疗各环节实施危机预警评估机制，定期抽检、评估，将不稳定因素分门别类，逐一登记备案，找准疑点、难点问题，将危机因素解决在萌芽中。医护人员认真执行医疗事故预防制度和处理预案，做好“三环三控”，即抓好基础质量、环节质量、终末质量三个环节，做好预先、过程、事后三项控制，健全完善报错纠错机制与体系[2]。医院每季度进行患者安全目标评估，召开医疗安全会议，每年按照《防恐怖、防破坏、防灾害事故、防等应急处置预案》组织演练2次。加强对重点人群、环节管理，特别是对五种重点人群：危、重、急、群、住院超30天；三类重点对象：重要、知名、特殊；三个重点时间：周末、节日、晚班：三个重点环节：交接班、科室衔接、术前后；六个重点科室：产、骨、外、内、儿、iCU；三类重点药物：过敏、特殊、抗生素药品；十六项核心制度执行加大督查力度，建立事前安全预警和事后安全警示机制，对用药安全、院内感染、传染病管理、病历质控、危急值实时事前预警，对全院历年医疗纠纷进行梳理剖析，邀请院内外学科专家对发生的典型纠纷，以“五个不放过”为核心，组织全院讨论，即病人死亡原因不明不放过；手术失败原因不明不放过；病人投诉不满意原因不明不放过；病人出现并发症原因不明不放过；纠纷处理当事人认识不到位不放过，通过总结工作经验、剖析典型案例事后预警，应用管理学危机原理和pDCa管理循环法建立完善医疗纠纷防范机制，加强对重点环节、重点科室质控，加强针对iCU、急诊、手术室、血液透析室等重点科室监管，把医疗质量管理工作重点从医疗终末质量评价扩展到医疗全过程，针对医疗质量薄弱环节和医疗缺陷，提早介入，及时解决问题。通过医疗安全多视角预防措施，实现了医院安全管理的规范化、流程化，提升了医疗安全管理效率和医院快速反应能力、危机处理能力，提高了医务人员的医疗安全防范意识，有效地保障了患者的医疗安全。
五加强安全教育培训，提升安全意识
加强医护人员安全教育培训，提高员工的质量意识、安全意识、责任意识、危机意识。开展多层次多种形式的医疗安全防范讲座，对全院十年来发生的医疗纠纷案例进行剖析，请全国知名专家进行《执业医师法》《医疗事故处理条例》、“医疗纠纷防范”、“医患沟通技巧”、《侵权责任法》培训，通过讲座、多学科病例讨论、医疗纠纷案例分析等形式，研究梳理医疗行为中容易出现的并发症、不良事件、医疗风险，分析原因，制定防范措施，减少医疗差错事故、医疗投诉，通过培训医护人员更新了观念，变“要我安全”为“我要安全”“我能安全”，变他律为自律，把行动统一到“生命至上、安全第一”的价值观上来，把员工和医院的追求紧密联系在一起，使安全管理更趋规范化、人性化、常态化。
六加强医患沟通、构建和谐医患关系
医患沟通是构建和谐医患关系之本，更是医院生存发展之基。我院医患纠纷80%是由于沟通缺陷导致，医院针对问题从建立医患沟通日常机制入手，加强医务人员沟通知识培训，要求医护人员与患者沟通时换位思考，讲求沟通技巧，做到一个要求：诚信、尊重、同情、耐心；二个技巧：倾听----多听家属说几句；介绍----多对家属说几句；工作中做到“五心”，即倾听时耐心、观察时细心、处置时专心、沟通时热心、解决问题时诚心；“六不”，即不说服务忌语、不泄露病人隐私、不对病人生冷硬顶，不拖延病人手术时间，不推诿病人，延误病人诊治，从而使医患间相互理解，相互信任，为构建和谐医患关系奠定了坚实的基础。
医院优化服务流程，改善就诊环境，积极开展预约诊疗服务，在门诊四楼增设收款处、药局，通过医院网站、电子屏、宣传栏及时公开科室、专家、诊疗特色、收费标准等信息，各服务窗口提高工作效率，缩短划价交费、检查、取药等候时间。医院大厅、楼层、科室的标识规范、清楚、醒目、易懂、方便患者查找。医院开展“诚信、规范、零投诉”为主题的活动，对实现患者零投诉、零差错、零事故的科室进行表彰，积极向社会监督员征询意见建议，对《患者意见本》、投诉信箱，投诉电话中各方提出的意见及时整改，对出院患者定期进行回访满意度调查。通过加强医德医风教育，使广大职工进一步树立“全心全意为病人服务“的思想，坚持“以病人为中心”的服务理念，不断提高医疗服务水平，进一步改善医患关系，促进医患和谐，病人满意度达98%以上。
七纠纷早期介入沟通调解，化解安全风险
医院建立了科学的医患纠纷处置组织体系、程序，完善医疗纠纷应急处置预案，认真落实医疗质量安全事件报告、告诫谈话制度，设立专人、专室负责投诉管理，对发生的医疗纠纷逐一登记，认真调查讨论，及时答复，对医疗纠纷产生原因和存在的问题及时反馈给领导和有关科室，内部找出不足，总结经验教训，限期整改，不断提高医疗质量和医务人员素质。确保广大患者话有处说、怨有处诉、难有处解、事有处办。鼓励医务人员报告不良事件及异常信息，加大高龄患者围手术期风险评估，开展高危诊疗技术准入管理，针对不良事件及医疗投诉，医务科高度重视，以公正立场，提早介入，全力采取补救措施，积极沟通调解处理，加大纠纷排查化解力度，将纠纷处理关口前移，努力将问题解决在萌芽状态，避免纠纷进一步激化。通过人文沟通化解投诉，避免纠纷26例，修补了医患裂痕，重建和谐医患关系。
八纠纷应急处置联动，营造医疗安全环境
医疗纠纷危机事件以急诊、手术科室、儿科、产科的急诊、危重患者多见，原因多见于医患沟通缺陷、诊断不清、误诊误治、诊疗中发生不可避免的并发症、医疗意外所致的突然死亡或严重后遗症。医院制定规范了医疗纠纷危机应对的投诉受理、逐级报告、警方介入、媒体接待、尸体移送、证据保全及与患方沟通等程序的操作细则，建立健全了纠纷应急处置联动机制，医院内部建立纠纷危机处理、持续运行督导小组，在纠纷危机发生时各小组互相配合，在保障医院正常运行前提下，防止事态扩大，妥善处理危机。对外联合公安、医疗调解、法院建立医疗纠纷危机联动机制，经评估将要升级的纠纷充分发挥警民联动作用，为确保纠纷危机事件“发现得早、化解得了、控制得住、处置得好”奠定了坚实的基础。与市医调解办联动采取医疗调解办“事前参与”、“个案委托”等务实、灵活处置形式，早期及时介入，充分发挥调解人员的特长和优势，展开对纠纷危机事件的全面调查、调解，使得事态及时得到控制。市医调办作为“第三方”中立性机构，可以减少医患间直接冲突，以“第三方”身份介入参与调解医疗纠纷，既可以架设医患双方沟通的平台，又可以铺就医患双方的“缓冲区”，把医疗纠纷从院内冲突转移到院外调解，保障了医院的正常工作秩序，调解结果可作为保险公司赔付及司法机构审判的依据；百姓对于医疗纠纷的处理结果更加信服，减少了司法诉讼成本，同时医院健全医疗责任保险风险分担机制，实施全员医疗保险，为调解工作奠定了坚实的经济基础。全年通过市医调办调解处理医疗纠纷16起，保障了医患双方权益。
医院设立医疗纠纷危机管理新闻发言人制度，通过媒体反馈院方积极处理医患纠纷的决心与进展，努力消除危机，维护医患双方正当权益与医院品牌。
八医疗救助绿色通道，保障医疗安全
大医精诚大爱无疆，为充分体现人道主义和救死扶伤精神，我院对危、急重无主病人开辟救助“绿色通道”，实行先抢救，后付费；确保危重无主患者在抢救、检查、治疗过程中无缝衔接，为其安排护工、提供三餐，几年来我院为无主病人垫资共近265万元，救助无主病人400余人次，获得了群众的广泛认可和社会各界的好评，收到了良好的社会效益。
半世风雨沧桑路，几代精医济世人。近年来我院医疗纠纷稳步下降，医疗投诉率由2010年的0.28%下降到2013年的0.118%，平均每年下降0.16%左右，医疗纠纷发生率由2010年的0.049%下降到2013年的0.038%，平均每年下降0.011%左右，基本杜绝了前些年抢、砸、堵、闹等严重影响医院秩序的重大医疗纠纷事件的发生。医疗纠纷的减少，使医务人员有了更多的精力和时间投入到医疗质量改进、技术提升和医疗服务中，有效地保障了患者的医疗安全，促进了医患关系和谐，医院美誉度逐年提升，医院年均门急量逐年以15%的速度递增，住院率增幅10%以上，医院先后荣获了首批“全国百姓放心示范医院”、“全国百佳放心示范医院”、“全省十佳平安医院”等荣誉称号。
今后我们将进一步更新观念，提高认识，多措并举，加强医疗质量管理，确保医疗安全，继续深入开展医疗纠纷排查处理工作，进一步健全医疗安全防控工作机制，做到在诊疗规范上突出一个“严”字，消除安全隐患突出一个“早”字，处理纠纷突出一个“和”字，努力营造和谐、安全的医疗环境，为广大患者健康保驾护航！
预防医疗纠纷的措施篇7
一、加强医务人员的职业道德教育
医务人员的职业道德即医德，是医务人员应具有的思想品质。高尚的职业道德，是防范医疗纠纷的基础。这不仅仅因为医务人员只有良好的医德，才会自觉磨练意志，刻苦钻研业务，从而具有精湛的医疗技术，同时，良好的医德也是调节医患关系、医医关系的杠杆和准则，是执行规章制度的基础。作为一名医务工作者的职业道德首先就应该树立“救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、满腔热忱、开拓进取、精益求精、乐于奉献、文明行医”的职业风尚。然而，在市场经济大潮的影响下，一些医疗单位只注重追求经济利益，放弃了对医务人员医德医风的教育和精神文明建设，在医疗单位中出现了诸如红包、回扣、以物代药以及乱收费等行业不正之风，一些医务人员在对待病员的态度上出现冷、硬、顶、气等现象。综观医疗纠纷的起因，几乎每一起纠纷中都涉及到医德医风问题，有一些非医源性纠纷，则纯粹由医德医风问题引起，所以，加强医务人员的职业道德教育，抵制和纠正行业不正之风，使医务人员做到恪守医疗服务职业道德是最基本的要求。首先，应坚决制止红包等不正之风的出现，严肃纪律，以法治医。第二，医疗机构应把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容，认真贯彻《医务人员医德规范及实施办法》，建立医德考核与评价制度，切实加强医务人员职业道德教育，树立忠于职守，尽职尽责，全心全意为人民服务的敬业精神。第三，严禁个别医务人员利用医患关系挑拨离间，激化矛盾，捞取私利。第四，切实改善医务人员的服务态度，在言语、行为和举止上，讲究文明礼貌，对待病员一视同仁，树立“病人至上，廉洁行医”的观念。
二、加强法治教育，增强法律意识
市场经济是法律经济，增强医务人员法律意识、明确医患关系的法律地位及医疗纠纷的法律责任，对有效防范与处理医疗纠纷，有着积极的促进作用。医疗机构及其医务人员在严格遵守国家的宪法和法律的同时，还必须遵守有关的医疗卫生管理法律、法规和规章，遵守有关的诊疗护理规范常规。规章制度是管理科学的结晶，各行各业都有规章制度，临床医疗也不例外，而且因临床工作的复杂多变，其规章制度更详细、更全面。这对于保证医疗质量，保障医疗安全，防范医疗纠纷的发生意义重大。
医务人员要做到守法，必须先做到学法和知法。临床医疗和法学是两个专业性都比较强的学科，医务人员懂医不懂法，对相关的法律知识不甚了解，在日常工作中，法律意识淡漠，不严格按操作规程和技术规范进行检查和治疗，直至出现差错，产生纠纷，才体会到法律意识的重要性。这就要求医疗机构对其医务人员进行法律法规的培训和教育。对医务人员的法制教育和培训，要坚持法制宣传教育和岗位实际工作相结合的原则，提高医务人员的法律意识，使其能够做到严格依法执业，认真贯彻执行有关法律、法规和部门规章，保证各项规章制度落到实处。如查对制度是一项重要的医疗工作制度，认真执行查对制度，可以避免许多医疗过失行为，如给患者用错药物、错治患者、错误输血等。知法能够使医疗机构及其医务人员在保护患者合法权益的同时，也依法保护自身的合法权益。为了防范医疗纠纷的发生，妥善处理医疗纠纷争议，医疗机构还要加强对医务人员进行《医疗事故处理条例》及其相关法律法规的培训。比如按照《医疗事故处理条例》的规定，患者享有知情权，相应的，医务人员就有告知义务，如果医务人员根本就不知道按照法律规定自己还有告知义务，那何谈履行好告知义务。也许到了因为未履行告知义务而承担法律责任的时候，医务人员还对自己究竟错在哪里充满疑问。所以，知道自己依法应有的权利和义务，是保护权益、履行义务的前提。
此外，也应对病员开展法制教育，提倡就医道德，医疗单位是公共场所，有其正常的医疗秩序，是不容任意破坏的。医务人员除了职业上的特殊性以外，他们与其他公民法律地位是平等的，他们同样有自身合法权益要受到法律保护。有些病员及其家属，缺乏应有的就医道德，稍有不满，就对医务人员出口、大打出手，造成恶劣的影响，扰乱了医疗单位的医疗秩序。对此，也应严格依照法律，对责任者予以应有的惩治，保护医务人员的合法权益。
三、建立完善的岗前培训和继续医学教育制度
关于医患关系，传统观念认为，医疗工作的“行善”、“行仁”行为，赋予了医生对患者的干涉权（只要医生认为其符合患者最佳利益原则）。医生在医疗工作中，也习惯于表现出“居高临下”、“以我为主”的家长式作风和医患之间的不平等关系。而现代的医患关系，医患之间应是一种平等的民事法律关系，具有契约性，它强调的是医患双方互相尊重与平等，强调患者的自主权应高于最佳利益原则（这对医生的干涉权是一种限制），患者自主权的建立，很大程度上是以要求对病情的知情权、治疗知情权和费用知情权为基础的，这从一个侧面反映了社会的进步，如果我们不能正确认识和顺应这种进步，这可能因此而引发医疗纠纷。所以，医院要对新分配到岗的职工实行上岗前教育，对在岗医师进行继续医学教育。通过不断学习，转变观念，提高认识。教育的主要内容包括：（1）政治思想教育；（2）医疗卫生事业的方针政策教育；（3）医德规范教育；（4）医院工作制度、操作常规、医疗安全措施及各类人员岗位职责；（5）当地医疗卫生工作概况及所在医院情况；（6）现代医院管理和发展的有关内容；（7）最新医学知识，前沿医疗技术等。岗前教育要由院方考核合格者方可上岗。岗前教育集中培训应与试用期教育结合起来，并在转正前做出评价。在岗继续医学教育实行学分制，要求在岗职工在一定时间（一般以一个聘任期为单位）内必须积满一定继续教育学分。
四、提高医务人员的整体业务素质
医务人员努力钻研业务，不断提高诊疗护理水平是防止医疗纠纷发生的根本所在。医疗是高技术集中的特殊服务事业，医务人员面对的是复杂、繁多的疾病和人体活动不断运动的特殊性。在医学领域中，人们对疾病和人体的研究和认识，还有许多的未知数和变数，这就决定了医疗活动的复杂性和危险性。实践中，不少的医疗纠纷是由于医务人员的诊疗护理水平不高，面对复杂或以外情况不能解决，导致病员发生不应有的损害后果而引起的。
医务工作是关系人民生命健康的特殊行业，医务人员必须加强自身业务学习，提高业务素质和服务质量，这是减少医疗过失，防范医疗纠纷的关键所在。因为一切医疗过程都是发生在医疗技术基础之上的，没有高超的医疗技术水平，救死扶伤就是一句空话。除医务人员自身应增强学习的自觉性外，作为医院也要对各级各类人员进行业务学习和培训，建立和完善继续医学教育制度，严格考核，开展科研，进行学术交流，团结协作，使医疗水平不断提高，更好地为病人服务。
五、医疗机构应加强服务质量监控，制定防范、处理医疗纠纷的预案
医院必须把医疗质量放在首位，把质量管理纳入医院的各项工作中。医疗机构应当设置医疗服务质量监控部门或者配备专职或兼职人员，具体负责监督本医疗机构的医务人员的医疗服务工作，检查医务人员执业情况，接受患者对医疗服务的投诉，向其提供咨询服务。根据不同的规模和等级，医疗机构具备条件的，可以设置单独的医疗服务质量监控部门，不能设置单独的医疗服务质量监控部门的，医疗机构应当配备专职或兼职人员负责医疗服务质量监控工作，保证责任落实到具体部门，落实到具体人，确保医疗工作正常运转和医疗安全。医疗服务质量监控部门要监督医务人员认真履行工作职责，严格遵守法律、法规和各项规章制度，恪守职业道德。在监督过程中如果发现医务人员的违纪违章行为应当及时纠正和处理。医疗服务质量监控部门或人员应接受患者对医疗服务的投诉并及时受理投诉。对于患者投诉的问题，要做必要的核实，对于问题重大，矛盾突出的，还要做好调查工作。如果确实是由于医疗方的原因引起患者投诉的，医疗服务质量监控部门或人员要立即采取措施，告知临床和相关部门及有关工作人员，妥善处理，消除医疗纠纷隐患和减轻损害后果。
另外，医疗机构还应当制定防范、处理医疗事故的预案。除了设立医疗质量监控部门或人员、加强医疗质量监督管理、提高义务人员技术水平、改善服务态度外，医疗机构还应制定切实可行的应急预案。所谓预案是指事前制定的一系列应急反映程序，明确应急机制中各成员部门及其人员的组成、具体职责、工作措施以及相互之间的协调关系，预案在其针对的情况出现时启动。医疗机构制定的应急预案应包括两种：防范医疗事故预案和处理医疗事故预案。在两种预案中应建立相应的工作机制，明确组织机构和人员职责。在防范医疗事故预案中要明确领导机构和承担具体工作的相关部门，分别明确工作职责和工作范围，针对容易引起医疗纠纷的医疗质量、医疗技术水平、服务态度等因素制定各项预防措施；在处理医疗事故预案中也要明确领导机构和承担具体工作的相关部门，明确医疗纠纷发生后各部门的职责和应采取的措施。
六、建立完善的社会监督制度
预防医疗纠纷的措施篇8
【关键词】医患关系;医疗纠纷;预防
医患关系是在医学实践活动中产生的人际关系，是人际关系的一种，包括医师与患者之间的关系;医护人员与患者一方之间的关系。随着社会的发展和人民生活水平的不断提高，我国医疗制度改革的不断深化，人们的法律意识、经济意识及对医疗服务需求意识逐渐提高，各种类型的医疗纠纷也逐渐增多，其发生原因有社会方面、患者方面、医务人员方面及医院管理的薄弱环节等因素[1]，这些纠纷干扰了医院的正常工作秩序，影响着医院的经济效益和社会效益，应当引起医务人员的重视。如何正确处理医疗纠纷，已成为医务工作者认真思索的问题。
通过对发生医疗纠纷时医患者双方调查分析，构建和谐医患关系，预防和减少医疗纠纷发生势在必行。1医疗纠纷发生的原因1.1社会方面随着医疗体制的改革的不断完善，患者对医院的技术水平、服务态度、就医环境的要求愈来愈高。因患者及其家属的社会背景层次不齐，医院在提供服务时有时难以满足患者及其家属的所有要求，常会与患者及其家属引起误解或纠纷。再加上一些新闻媒体对发生在医生和患者之间的矛盾进行了不客观的报道，使得公众形成了一个“现在的医院不可信”的错误认识，因而，无形中对医院有一种敌对情绪，在一定程度上激化了医患矛盾，间接地促使了医患纠纷的发生。1.2医护人员方面
医护人员法律意识薄弱，缺乏自我保护知识和法律意识，只注重业务水平的学习。如不能准确书写医疗文件，出现医疗纠纷时不能做好责任举证工作。另外，防御性医疗行为是指医务人员为了规避医疗风险，以求自保而实施的偏离规范化医疗服务准则的医疗行为。例如经常回避具有较高医疗风险的手术，担心漏诊而进行过多的检查项目，这种防御性医疗行为造成医疗资源的浪费，加重了患者的经济负担。
医疗纠纷的急剧增加，给医务人员的心理、服务态度以及医疗行为造成了重要的负面影响，严重挫伤了医护人员的工作积极性，一些临床医生因为担心出现医疗过失行为引讼而不愿意收治危、急、重患者，不敢开展具有一定难度的大型手术，这样不仅导致医务人员失去了临床学习和工作的机会，同样患者也失去了治疗、康复、生存的机会。1.3患者方面目前医疗技术水平的发展依然受到一定主观和客观条件的制约，很多患者对医疗行业的特殊性并不了解，有的患者认为诊断不及时或疗效不佳就是误诊和误治，认为如果疾病出现了一些并发症是误治造成的不良后果，再加上医疗转归的不确定性，面对患者的病情无好转、疗效不佳或者意外死亡等情况，患者或家属无法接受医疗效果，从而造成现实医疗水平与患者的期望值过高之间的矛盾，出现医疗纠纷。由于目前医疗服务市场化，患者有选择医院和医生的权利，总认为用金钱就可以买健康、买服务，一旦治疗结果达不到预期的希望，就向院方索赔，甚至漫天要价，扰乱医疗工作秩序。这种患者不健康的就医心理状态进一步促进了医疗纠纷的发生。2预防医疗纠纷的对策2.1切实加强法律意识，准确书写医疗文书
医疗行为要严谨，医疗文件必须准确书写。有些患者及家属认为，如果患者在医院发生病情治疗效果不理想或发生意外情况，医院就必须承担责任并给予经济补偿，否则就会在医院无理取闹。其实，医疗纠纷发生后，医院该不该承担责任，应该看医疗行为是否存在过错及医疗事故，如果医疗行为没有过失，医院就不应该对其妥协和赔付，而医疗纠纷的处理离不开医疗文件，所以，防范医疗纠纷，医务人员应该立足岗位练好基本功，善于学习，练好技术，提高水平，正确书写病历，遵守法律法规和诊疗常规，更好地为患者服务。3.2多与患者沟通，及时实施告知义务
在日常的医疗工作中，医务人员应当适时地将患者病情、诊断、所采取的医疗措施、可能出现的医疗风险等如实与患者及家属沟通，及时解答患者的咨询，向患者履行告知义务是医疗机构及其医务人员的法定义务，医务人员必须转变此观念，学习相关的法律法规，提高法律意识，对工作高度负责，才能确保医疗工作的安全，从而有效预防医疗纠纷的发生。
3.3和谐医患关系，预防医疗纠纷
与患者建立良好的医患关系，及时与患者沟通，这样不仅可以满足患者对医学知识的需要，及时了解病情变化情况，同时也可以体现出医院越来越具有人文关怀的”以患者为中心”的服务宗旨[2]。医生在医患沟通时，要从沟通的技巧、沟通的形式及内容等方面进行规范化管理，做到尊重患者及家属，多倾听患者的咨询，多向患者介绍病情变化、治疗的效果、药品的价格、不良反应及注意事项、各项检查目的和必要性，医生应该关心患者在治疗过程中的饮食情况，及时掌握患者的病情发展变化、医疗费用情况和患者的生理及心理状况，医生要经常留意沟通对象的情绪和对沟通的感受。通过全方位、多层次的医患沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和医疗纠纷，增强患者对医院的信任度和对医务人员的充分理解，从而减少医疗纠纷，构建和谐的医患关系。
3总结
提高医疗质量，确保医疗安全和防范医疗纠纷是目前医院管理中的一大课题。实践证明，80%的医患冲突使是由于医患沟通不良造成的，患方对医患沟通越满意，对医患关系的评价就越高。医患关系一直是社会各界关注的焦点，和谐的医患关系是医学事件成功的保障，是医院发展的前提及基础，是社会安定和谐的需要，也是防止医疗纠纷的关键。
医院级别不同，服务的对象和病情的疑难程度也不同，发生医疗纠纷的几率及原因也不尽相同，但都是各级医院管理者非常重视的一个问题。因此，按照法律法规的要求办事，切实加强医务人员法律意识，及时、准确的书写各种医疗文书，多与患者交流、沟通，随时实施告知义务，建立和谐医患关系，是防范医疗纠纷的重要措施。[参考文献][1]刘俊荣.防御性医疗的成因及其对医患关系的影响[J].中华医院管理杂志，2011，19（8）：494.
[2]徐卿荣.204例医疗纠纷构成原因分析[J].上海医学，2010，29（1）：69.
spanlang=en-US>.探讨护患沟通技巧在门诊输液护理中的应用[J].大家健康（学术版），2013，8（22）：1025-1026.
[3]李淑芳.浅谈护患语言沟通的技巧[J].中国保健营养，2012，7（25）：59-60.
预防医疗纠纷的措施篇9
随着医疗美容技术突飞猛进的发展，医疗美容术不断地被世人认可、接受，由医疗美容导致的纠纷也呈上升趋势。作者概括介绍美容医疗纠纷的现状及原因，提出可行性的防范措施。对预防医疗美容纠纷具有一定的参考价值。
1医疗美容纠纷概述
1.1美容医疗纠纷现状近年来随着物质文化生活质量大幅提高，人们对美的追求日益强烈，我国的医学美容也进入了一个前所未有的发展阶段。虽然，医学美容的主观性是积极的，但是由于社会背景不同，接受的教育层次不一，个体和心理因素差异较大，对美的认知标准也相差甚远。故在对美容就医者个体差异及社会环境不了解的情况下盲目开展美容治疗，会导致医患之间的纠纷。据有关统计资料显示，我国的美容机构已逾百万，从业人员也已达数百万，然而10年来，我国已发生各类美容毁容案件20多万起。2003年全国一、二、三级医院发生的医疗纠纷(包括医疗美容纠纷在内)与2000年初比普遍上升。其中三级医院上升17.9%，二级医院上升34.7%，一级医院上升12.9%，其他未评定等级医院上升4%。医疗纠纷成为国民投诉最多的项目［1］。因医学美容行业是面临着巨大的风险行业，故也是美容医疗纠纷逐年呈上升趋势的一个原因。
1.2美容医疗纠纷原因医疗美容纠纷产生的原因是复杂的，存在有多方面的因素。(1)医源性因素：首先是医疗美容机构方面的原因，表现为管理不力、技术薄弱、设备简陋、虚假宣传等；其次是美容医务工作者方面的原因，表现为服务态度差、缺乏与美容就医者沟通意识、美容技术低下、经验缺乏、医德缺失等因素。(2)非医源性因素：首先是美容就医者方面的原因，由于美容就医者及家属过失导致的纠纷，表现为有意或无意隐瞒病情或病史，美容受术者因缺乏医疗美容知识，术后护理不当，造成毁容等不良后果，更有甚者，有的美容就医者有意嫁祸栽赃医方而引起纠纷，以达到拖欠或拒付医药费甚至索赔的目的。其次，是由社会环境引发的原因，如医疗美容主管部门监管乏术给医疗美容纠纷的发生留下隐患；不客观的新闻媒体的报道导致社会对医疗美容行业不满情绪增加、规范医疗美容行业的法律、法规不健全等因素，均是引发美容医疗纠纷的原因。当务之急针对美容医疗纠纷的原因提出可行性的防范措施，对预防、减少美容医疗纠纷的发生具有深远意义。
2美容医疗纠纷的防范措施
2.1针对医方的预防措施(1)加强医疗美容机构的管理，重视医德医风建设：病人在医院所得到的服务过程的优劣，管理起主导作用。新加坡国立大学杨威容教授曾说“在美国，90%的纠纷不是技术问题而是服务，流程管理得好，大部分纠纷是可避免的。”国内调查也发现，病人对医院的抱怨，七成是与医疗品质无关，而与服务品质相关［1］。这就要求在医疗工作中要贯彻“以病人为中心”。领导要高度重视医疗美容安全工作，将防范医疗美容纠纷纳入医院目标管理，作为医院管理的一项重要内容来抓［2］。①严格美容医疗查对制度：要求医务人员把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，成为医护人员的基本素质；②执行美容医疗检诊制度：漏诊是由于诊疗经验、技术和责任心等综合因素造成的。美容医疗管理有接诊、三级检诊、大查房、会诊及病历讨论等制度，严格执行这些制度将会使误诊率、漏诊率降低；③健全美容临床病历管理制度：从病历的书写到病历的归档，美容医院应有一整套病历管理制度，可减少美容医疗纠纷。因病历在司法程序和行政调解中充当不可或缺的证据作用，具有重要的法律地位；有利于及时解决医患纠纷，减少医患纠纷发生，维护医患权益；有利于提高美容医疗机构的服务质量和管理水平，促进美容医学科学的发展。④完善美容医疗仪器设备检修制度：预防美容医疗纠纷的发生，要严格执行医疗美容器械保养检修制度，购进合格医疗美容器械，维持仪器的良好状态。同时重视医德医风建设，加强美容医务人员医德教育，提高医疗美容服务质量。对美容医务人员进行敬业的思想教育和医学伦理教育，不断提高美容医学医师的医技和道德水平，培养他们审美及良好的沟通能力。(2)提高美容执业者的职业素质：医疗美容行业对医师有非常高的要求。不仅应具有扎实的医学美容手术知识，而且要掌握医学和美学学科知识，熟悉医学心理学、医学伦理学、医学法学等相关知识，对哲学、数学等一般科学知识亦应有所了解，同时还应学习素描、雕刻、摄影等方面的知识。此外，创造力和想象力是美容医师应具备的［3］。而我国现阶段的状况是经过严格正规训练的从业人员甚少，因此美容从业者素质和修养亟待提高。伴随专业技术的细化，要求美容执业者不仅应具备美容外科的全面技术和原则，同时还要求具备优良的学术作风和心理学、美学、外科学的理论与实践技能，特别是能将各种伦理原则自觉的渗透于每一例诊疗的全程。比如在施术对象适应范围与时机的选择时要严格遵循有益与最小伤害、与病人沟通中的尊重与知情同意、效果评估时公正与客观真实等［4］。随着法制社会建设的逐步完善，医务人员的法律意识也要随之加强，在履行责任的同时，也要学会用法律武器保护自己，树立维权意识。只有在细节上提高修养，就会减少、预防美容医疗事故和纠纷的发生。(3)美容执业者要加强与美容就医者沟通并给予正确的引导：目前，医疗行政部门和法律界的许多人士普遍认为，有效地沟通是减少医疗纠纷，化解医患矛盾，构筑医患和谐关系的重要手段。希波克拉底说过“了解病人是什么样的人，比了解病人患什么样的病更重要”［5］。一方面美容医生对每一位想通过美容手术重建信心或追求美的就医者，要充分了解、掌握其精神世界，应用医学、心理学、美学等综合知识，帮助他们理解手术，正确对待手术效果，建立自己的审美标准；判断、总结并灵活运用沟通技巧，让就医者在轻松的环境下接受治疗意见或手术。对于那些存在心理障碍而要求进行美容手术的就医者，对其心理状态一定要有一个清醒的认识，在接受医学美容手术的同时，也是对其心理障碍的一种治疗，能否达到最终的满意程度取决于自我认识的过程。在术前耐心做好降低过高期望值的心理疏导工作，使其正确认识到美容医学的风险性，做到科学与真实的告知。另外，对于不客观的新闻媒体的报道，要正确看待与引导，在现实情况下，一些对医方不正确的报道是因为医方自身欲盖弥彰的做法造成的，医疗美容机构应加强行业自律，采取自觉自愿的办法，联合工商行政部门开展评选“放心美容医疗单位”活动，通过媒体向社会公示，公开接受社会监督，争取树立几个美容行业的品牌，以推动美容行业健康有序的发展。
2.2针对就医者的预防措施对于美容就医者进行美容医疗保险宣传、进行美容医学知识的宣传，使其了解医疗美容手术的风险；美容术前履行告知义务，使美容就医者明确隐瞒病史所应承担的责任；进行全社会的精神文明建设，提高全社会公民素质。
2.3针对行业主管部门方面的措施(1)完善医疗美容法律法规：近年来为了规范医疗美容市场，国家卫生部于2002年颁布了《医疗美容服务管理办法》，其配套文件《医疗美容机构、医疗美容科(室)基本标准(试行)》、《医疗美容项目(试行)》、《临床技术操作规范·美容医学》分册等相继出台。配套文件中规定了医疗美容主诊医师、医疗美容技师和从事医疗美容护理工作的人员应具备的基本条件［6］。这些从法律法规上将生活美容与医疗美容做出了严格界定，杜绝无资质人员从事医学美容，从法律层上对遏制医疗美容纠纷发生起到了积极作用。但随着医疗美容市场的不断发展变化，有关医疗美容服务的法规需进一步完善。政府要加快医疗美容立法的步伐，提高美容立法的层次，制定一部操作性强的医疗美容法。重点要明确美容执业者执业活动、医患双方的权益、医疗纠纷处理范围，并对医疗美容事故鉴定、申诉和民事补偿计算方法作出新的规定和调整。同时呼吁建立美容医疗事故保险制度，使美容医疗机构、美容医务人员、美容就医者三位一体参与医疗保险。(2)规范美容医疗行业行为，加强美容市场的监管：在加强立法、完善法律法规的前提下，由行政主管部门依法管理，卫生、公安、工商等部门协作配合、协同管理，通过行政监管不断规范美容市场，使合法经营、正规运作的美容医疗机构得以健康发展。同时对违法经营的机构及时通过行政手段依法坚决予以取缔。对美容执业者进行严格的资格审查，严格执行准入制度，采取长效机制，加强对违法者的打击力度，加大违法机构及个人的违法成本。教育美容从业者加强行业自律，树立正确的价值观和人生观，恪守医学职业伦理道德。
参考文献
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预防医疗纠纷的措施篇10
[关键词]急诊科；护理；纠纷；对策
[中图分类号]R472.2[文献标识码]B[文章编号]1674-4721（2014）05（a）-0100-03
analysisofnursingsafetyhazardsanddiscussionofpreventivemeasureinemergencydepartment
QiUShan
Departmentofemergency,theninthHospitalofnanchangCity,nanchang330002,China
[abstract]objectivetoexploreanalysisofnursingsafetyhazardsandpreventivemeasureinemergencydepartment.methodsthecausesofnursingdisputesinourhospitalfrom2008to2012weresummariedandanalysed,whichincluing4aspectsoftreatment,admission,rescue,nursingdocumentwritingandsopronetodisputelinks.thevariousmeasuresweretakentopreventnursingdispute.Resultsacceptlink,linkofmedicalandnursingdocumentwritingwascomparedrespectivelybeforeandaftertheimplementation,withstatisticaldifference(p＜0.05).Savelinkwascomparedbeforeandaftertheimplementation,withnostatisticaldifference(p＞0.05).ConclusionStandardizeprocedure,ruleandregulation,strengthenlegalandserviceawareness,strengthenaccountability,establisha"people-oriented"serviceconcept,mastercommunicationskill,improvetheoverallqualityofnursesareeffectivemeasuretoreduceemergencydepartmentnursingdisputeoccur.
[Keywords]emergencydepartment;nursing;Dispute;Countermeasure
近年来，随着人们医疗卫生知识的提高、保健意识的增强、医疗卫生体制的不断改革，患者及其家属对医师和护士的技术水平、服务质量、职业道德要求越来越高，一旦与其心中的要求不一致，就会发生纠纷。急诊科作为急救科室，接诊患者具有急、危、重等特性，医疗护理纠纷较多[1-2]。在急诊护理工作中，如何抢救患者，减少护理纠纷是护理工作的重中之重。本文主要探讨急诊科护理纠纷的原因并提出相应的预防对策。
1资料与方法
1.1一般资料
对2008年1月～2010年12月本院发生的18例护理纠纷进行相关调查与分析，从就诊、接诊、抢救、护理文书书写等易发纠纷的环节4个方面，观察其原因，并采取不同措施进行防范。与2011年1月～2012年12月实施环节管理后发生的护理纠纷8例进行对比。
1.2急诊科纠纷发生的原因
1.2.1护理人员本身因素医院由于编制问题，现在好多单位试行合同制，没有正式编制，因此流动性较大。对于基层医院来说，目前大多数的护理队伍多为中专及大专生，总体学历较低，再加上相对不足的工作经验，因此在护理工作中存在安全隐患问题。
1.2.2护士自身因素护士因素为护理安全隐患的主要因素，有以下几个方面的表现。①沟通能力缺乏：日常护理工作忙碌而繁琐，护理人员往往身心俱惫，而患者的问题层出不穷，反复追问，加上有时候语言不通，难免护理人员急躁、解释不够耐心，导致冲撞发生，进而产生医疗纠纷；②护理人员责任心不强：日常护理工作中，护理人员不能按操作规程及规章制度进行，易发生护理安全隐患；③夜班护理人员过少：夜班时，护理人员人数相对较少，而工作量较大，遇到突发事件时，夜班护士因精力不足会出现忙乱现象，易发生护理安全隐患；④心理素质欠佳：在特殊、急危重患者、时间紧迫的情况下，护理人员不仅需要过硬的专业技术水平，而且需要具有临危不乱的心理素质，反之就会慌中出乱、忙中出错，引起护理纠纷。
1.2.3患者因素患者法律意识增强，患者及家属对医疗服务质量和服务态度、综合水平都有较高的要求，倘若护理人员的服务理念和态度未跟上时代的新潮流，势必导致护理纠纷。
1.2.4制度未落实，医德医风不良首诊负责制度落实不到位；交接班不到位；接诊患者不及时，推诿患者等，都容易引起医疗纠纷[3]。
1.2.5沟通不到位，服务态度欠缺沟通与态度是相辅相成的。急诊医务人员少，不善于沟通和没时间沟通，患者或家属心情急切，希望得到及时治疗，倘若发生病情变化或护理不及时，极易引起医疗纠纷[4-5]。
1.2.6不同环节发生医疗纠纷的原因分析①接诊环节：发生医疗纠纷的原因，主要为分诊不准确，对患者和家属解释不到位，而发生分诊不准确的原因与急诊科负责分诊的护理人员业务不熟练、经验不足有关；夜间、节假日的值班护理人员少，患者多或危急病号多，分诊错误或不及时，引起纠纷；对患者和家属解释不到位是患者及家属要求医护人员重点管制自己，当患者较多时，护理人员没有足够时间解释，引起家属不满，而急诊抢救中存在轻、重、缓、急之分，引起患者及其家属不满，造成护理纠纷的发生[6]。②就诊环节：急诊就诊过程中，时间短，流程环节繁琐，因此医生与患者及其家属缺乏有效沟通，加上家属的急躁、激动情绪，造成护理纠纷；近年来，随着社会发展、医疗卫生水平增长，患者及家属自我保护意识逐步增强，就医过程中，迫切要求及时与医生和护士沟通；急诊工作环境嘈杂，对家属解释不及时，易引起患者反感，造成护理纠纷的发生[7]。③救治环节：急诊科具有自身特点，如患者病种繁多、病种多样等，专业知识和护士业务水平欠缺、技术操作不熟练等易造成护理纠纷；抢救类的仪器或医疗设备必须及时地应用于抢救工作中，一旦发生延误，就会影响患者的救治，从而引起患者及家属的不满[8]。④护理文书的书写：急诊科就诊的患者，病情大多比较危重，病情凶险，因此在临床抢救中，一般只设口头医嘱，先进行抢救，需抢救结束后对其抢救过程中的方法、药物剂量等及时进行补记，难免在补记过程中有书写不全、疏漏等情况，从而引发护患纠纷的发生[9]。
1.3防范相关措施
1.3.1加强责任心，落实规章制度定期进行护理核心制度、护理操作规程培训，因护士责任心不够而导致医疗事故的发生，对当事人进行严厉处理。
1.3.2提高护理人员思想意识首先要增强护士的法律观念，提高自我保护意识。当遇到医疗纠纷时，积极运用法律手段维护医院的权利，避免医疗纠纷。
1.3.3增强风险意识护士应加强风险意识，加强管理并制订相应措施针对一些高风险的护理活动，防止患者院内自杀及再次自杀等，使风险因素降到最低限度。
1.3.4加强护理管理增强护理人员的护理水平及专业态度，制订各种工作制度和防范纠纷对策。
1.3.5加强护理文书的书写护理文件书写时应字迹工整，内容准确，简明扼要，有连贯性，使用医学术语，记录及时。急诊患者抢救时，护士执行口头医嘱，应待抢救结束后再补记护理记录，并与医生沟通，避免不必要的纠纷。
1.3.6加强业务技术的管理急诊护士不仅要有良好的服务态度，而且必须掌握过硬的业务技术能力[10]。
1.4统计学处理
采用SpSS15.0统计软件对数据进行分析和处理，计量资料以x±s表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，以p＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
措施实施前后接诊环节、就诊环节、护理文书书写环节比较，差异有统计学意义（p＜0.05）；措施实施前后救治环节比较，差异无统计学意义（p＞0.05）（表1）。
表1措施实施前后急诊科医疗纠纷情况的比较[n（%）]
3讨论
本研究对护理差错环节进行了分析，对于接诊、就诊、救治及护理文书书写等环节进行了逐一分析，寻找差错原因，从而探讨解决方法，但在原因分析不彻底的情况下，不能单纯将差错归为个人因素，必须同时对护理质量管理体系、护理质量形成环节等因素进行逐一分析，寻找原因，从管理角度来解决常见的差错问题[11-12]。利用“护理差错环节分析法”突出了环节的讨论，同样适用于急诊护理纠纷的分析，结果表明在急诊护理过程中需要进一步细化相关工作。本研究对措施实施前后急诊科护理纠纷发生状况的变化进行了相关分析，可见实施前后接诊环节、就诊环节、护理文书书写环节比较，差异有统计学意义；救治环节实施前后比较，差异无统计学意义，说明护理人员进行医疗纠纷的学习及管理，效果显著。
本院每月对急诊患者随机发放对护士工作满意度调查问卷结果表明，急诊患者对护理质量、服务态度等的满意度逐月提高。今年有两例因患者家属误解而即将发生的护理纠纷，运用沟通技巧与患者进行有效交流，同时通过娴熟的技术和服务态度，赢得了患者及家属的信赖，从而化解了纠纷，因此，医护人员应提高工作责任心，认真执行各项操作规程，对急救技能进行培训，掌握过硬的急救知识，强化法律意识，避免急诊护理纠纷的发生。
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