减少医疗纠纷的方法和措施篇1
【关键词】急诊；安全隐患；防范措施
护理安全是指在护理实施的全过程中，患者不发生法律和法规规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡[1]。进入二十一世纪以来，我国人民的健康意识和法律意识逐渐增高，随之而来医院的医疗纠纷事件在全国各地也屡见不鲜。因此医疗护理已成为一种高风险的行业，如何在日常护理中有效的保护护理人员的权益及患者的疗效已引起越来越多临床工作者的关注。鉴于此，本人进行了急诊科护理安全隐患分析及防范措施探讨的相关临床研究，现将研究结果报告如下。
1资料与方法
1.1临床资料我院自2009年开始在急诊科开展了安全隐患分析及相应防范措施开展的临床实践活动，选取该活动开展前后2年内急诊科医疗纠纷的案例作为本次研究的临床资料。
1.2方法
1.2.1研究方法比较安全隐患分析及相应防范措施开展前后2年内我院急诊科发生的医疗纠纷案例。以人员构成因素、护士因素及患者因素作为护理安全隐患因素，并对所有医疗纠纷发生的原因进行分类，比较活动开展前后医疗纠纷案例的总数及发生原因的构成比，并将比较结果使用SpSS统计学软件进行统计学分析。
1.2.2安全隐患分析
1.2.2.1人员因素医院往往由于编制的调整等原因导致人员流动性较大，且目前大多数基层医院的护理队伍多为地方院校毕业的护理毕业生所组成，学历较低、工作经验缺乏等均为护理工作中可能存在的安全隐患[2]。
1.2.2.2护士因素护士因素为护理安全隐患的主要因素，其主要表现在以下几个方面：①法律意识及自我保护意识的淡薄。低年资的护士往往是学校的应届毕业生，对护理过程中的医疗纠纷的认识不足，不重视日常护理的记录工作[3]，缺乏自我保护意识及必要的法律知识；②护理技能欠缺。对于年资较短的护理人员，由于临床经验不足和综合能力的欠缺，易导致护理过程中出现护理漏洞，增加了护理的差错率；③缺乏良好的沟通能力。部分护理人员由于日常工作较为忙碌，因而导致对患者的态度较差、不耐心解释，甚至发生冲撞，进而导致医疗纠纷的产生；④责任心不强。护理工作人员不能严格的按照规章制度及操作规程进行日常的护理工作，仅按照自己的习惯和印象草率办事[4]，这是造成护理安全隐患的严重因素。⑤夜班力量薄弱。夜班护士的人数较少且工作量大，夜班护士长期处于精力不足和生物钟紊乱的状态，因而一旦遇到突发事件，往往会出现忙乱现象，影响护理工作的安全。
1.2.2.3患者因素患者由于对目前医疗技术的盲目崇拜，期望可以通过一次治疗解决自己的健康问题，一旦未达到预期的目标，患者便会产生失望、埋怨、愤怒等不良情绪，并将这些情绪转嫁到护理工作者身上，进而不配合治疗，也增加了护理工作中的不安全因素[5]。
1.2.3防范措施
1.2.3.1强化相关法律知识对于年资较少的护理工作人员，定期开展法律法规的培训讲座，是大家认识到日常工作中的每一个环节均存在各种潜在的法律问题，提高自我保护意识。
1.2.3.2强化专业技能培训对于年资较少的护理工作人员，在业余时间开展专业知识学习讲座，提高护理人员的综合素质，并定期对科室内的护士进行专业知识考核，强化护士的专业技能。
1.2.3.3建立良好的护患关系在科室内树立以人为本的服务理念，尊重患者的自身权利，增加对患者的关怀，加强病房的巡视工作，做好宣教工作，尽可能减少医疗纠纷。
1.2.3.4落实规章制度，加强责任心对于科室内的护士，应明确要求日常工作均应按照护理核心制度及护理操作规程进行操作，对于应护士责任心不够而导致的医疗事故，对当事人进行严厉处理，从而增加护理的责任心，减少护理差错的发生。
1.2.3.5人力资源的合理配置实行弹性排班机制，对于就诊人员高峰期及输液高峰期，加强值班人员数量，避免护士出现超负荷工作，减少患者的等候时间。
1.2.4统计学方法将活动开展前后的医疗纠纷案例进行汇总统计，并将统计结果使用SpSS13.0统计学软件进行χ2检验，以p
2结果
2.1医疗纠纷比较结果我院自从开展了安全隐患分析及相应防范措施的临床实践活动以来，医疗事故的发生数明显减少。活动开展前后医疗纠纷的比较结果，见表1。
2.2统计学结果将活动前后的医疗纠纷结果进行汇总统计，并将统计结果使用SpSS13.0统计学软件进行χ2检验得出：χ2=13.714，p=0.001，p
3讨论
护理安全是一般患者对临床治疗的基本需求，更是一所医院生存之根本，在日常护理工作中，护理人员应不断加强专业知识、技能的学习。时刻保持工作的警惕性，做到防范于未然，以高标准的护理质量为患者提供护理服务，确保护理工作的安全开展[6]。
本人通过临床研究发现，通过开展安全隐患分析和相应防范措施的临床实践活动，我院急诊科的医疗纠纷较之活动前明显下降。其中因人员因素及护士因素而导致的医疗纠纷的下降数最为明显，依次同比下降了57%及61%，从而说明了通过对护理人员的人力资源的合理配置及相关技能的强化培训，可有效的减少医疗纠纷的发生；医疗纠纷总数由活动开展前的468例下降至240例，同比下降48%，进一步说明了在科室内开展安全隐患分析和相应防范措施活动的必要性；本次临床研究虽取得一定成果，但是因患者因素而导致的医疗纠纷仍然较多，如何有效的降低因患者因素而导致的医疗纠纷将成为后一阶段工作的重点。
总之随着人们法律意识的提高，护理工作的安全隐患也逐渐增加，有效的防范措施可降低医疗纠纷事件数量，对于保护护理工作人员及提高患者的治疗效果均具有着重要的意义，值得进行进一步临床研究。
参考文献
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减少医疗纠纷的方法和措施篇2
关键词：护患纠纷；护理质量；服务态度；防范措施
【中图分类号】R197.1【文献标识码】B【文章编号】1002-3763（2014）09-0386-01随着社会的进步、生活水平的提高以及健康观念的转变，患者的自我保护意识也不断增加，其医疗需求和期望值也随之提高。患者在追求疾病诊治的同时，法律维权意识越来越强，对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量提出了更高要求。近年来医疗纠纷增多，其中与护理纠纷有关的护患纠纷也呈上升趋势，给护理人员造成沉重的心理负担。因此，探讨护理工作中与护理相关的护患纠纷产生的原因及防范措施尤为重要。
1导致护患纠纷发生的常见原因
1.1护患沟通欠缺：在超负荷的工作中，护理人员忽视了患者的身心反应，与患者沟通不够或语言不准确，没有告知或告知不到位，交流方式简单，让患者不理解或误解，在寻求解决途径时，最终不可避免地会触及双方的利益得失，使医疗纠纷增加。
1.2因护理行为不当引起的医疗纠纷：①对患者主诉和家属反映不重视，观察病情不认真，一旦病情变化造成不良后果，容易成为患者投诉医院的主要内容；②执行医嘱粗心大意，“三查七对”制度未落实，导致发错药、打错针、输错血等，造成治疗失误；③未按护理级别规定程序执行护理；
1.3护理记录存在缺陷：①写错患者姓名、性别、年龄，体温单绘制不规范，医嘱执行后不签名；②护理记录与医师记录不符；③护理记录与护理措施不相符；④病情记录针对性不强，不能反映病情变化；⑤采取护理措施后不记录效果，记录不连贯，不用医学术语等。
2防范医疗纠纷的措施
2.1转变服务观念，增强服务意识：护理人员具备良好的服务态度是减少护患纠纷发生的重要因素之一。加强护士自身素质建设，提高职业道德水平，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，在治疗过程中提倡“微笑服务”，多与患者进行交流与沟通，使其在住院期间能够理解护理工作的特殊性，增进他们的信任感，建立良好的互动关系，从根本上杜绝纠纷的发生[1].
2.2严格执行规章制度和技术操作规程：在工作中力求每位护理人员严格要求自己，规范各项技术操作，规范各项文书书写。
2.3提高护理人员的法律意识：在临床护理过程中，护理人员不但要有丰富的临床医学知识，还要具备一定的法律基础知识，从法律责任的高度来约束自己的行为.
2.4增加护患之间的沟通：沟通是所有护理行为的基础，有效的沟通，能使护患双方形成一种理解、信任、合作的关系，增加护理工作的透明度，可以避免不必要纠纷的发生。
3讨论
随着患者对护理服务要求的不断提高，护患纠纷也日益增多，护理人员要牢固树立“安全第一”的思想，要在日常的护理活动中，遵循各种规章制度和操作规程，加强护理安全的防范措施，提高医德医风和专业技术水平，强化法律意识，增强工作责任心，树立“以人为本”的服务理念，转变服务意识，改善服务态度，提高护理服务质量。时时处处做到尽心尽责，用积极的心态去对待每件事情，塌塌实实地办好每件事情，最大限度地减少或避免各种纠纷的发生。
减少医疗纠纷的方法和措施篇3
[关键词]急诊；医疗安全管理；医疗纠纷；防范
临床分析发现，医疗纠纷事件是因为各种因素所引起的，包括患者期望值较高、医院误诊误治等，临床病理解剖率的降低则是导致医疗纠纷事件的主要原因，急诊科则是发生医疗纠纷事件的主要科室[1]。临床中在对患者进行治疗时，和患者接触最亲密、最早和最直接的群体为护理人员。护理人员是医生的主要助手，在对患者进行急诊抢救和护理时，护理人员的责任非常重要。要想让急诊抢救的质量得以保证，就需要护理人员加强急诊抢救的准备工作，通过娴熟的技术和最快的速度，为急诊抢救护理工作打下良好基础。要想实现上述要求，护理人员就需要对相关的安全管理知识进行不断学习，进而让护理效果得以及时提高。除此之外还应加强相关的研究工作，加强医疗安全管理，制定有效的防范措施，让医疗纠纷事件能有效减少，最终让急诊效果提高，让医院经济损失减少，保证医院健康、稳定地发展。该研究主要分析了急诊的医疗安全管理与医疗纠纷防范，现做如下总结。
1资料与方法
1.1一般资料对该院2013年1月—2016年7月急诊治疗期间发生的17例医疗纠纷事件进行回顾性分析。男性患者、女性患者人数分别为11例、6例；患者年龄为8~60岁，平均年龄为（37.2±3.3）岁。17例医疗纠纷事件中，5例死亡，没有伤残病例；5例医疗纠纷事件经鉴定存在医疗损害责任，12例医疗纠纷事件不存在医疗损害责任。1.2方法选择统计方法来收集和分析医疗纠纷事件的发生情况、处理情况、系统分布、赔偿费用以及赔付情况等，并利用自制表格来进行整理和归纳。之后选择SaS9.0软件来进行数据分析和处理。
2结果
2.1医疗纠纷事件的发生情况2013年1月—2016年7月该院急诊共收治71693人次，共发生急诊医疗纠纷事件17起，发生率为0.024%（17/71693），其中儿科2例，外科2例，内科10例，其他科室3例；5例为重大医疗事故。3例医疗纠纷事件经鉴定存在医疗损害责任，分析发现主要是因为没有护送危重症患者转院、没有严格执行相关的规范规程等原因所导致的。2.2死亡医疗纠纷事件的分析17例医疗纠纷事件中，5例死亡。尸检结果显示，2例是因为患者自身疾病所导致死亡，3例是急性心肌梗死和电击伤后死亡，有关患者的抢救过程，并无完善的抢救记录。2.3医疗纠纷事件的解决方案分析在全部17例医疗纠纷事件中，9例医疗纠纷事件是经医患双方友好协商所解决，2例医疗纠纷事件是经卫生行政部门调解，5例医疗纠纷事件是经法庭调解判决，1例医疗纠纷事件是经人民调解委员会调解解决。
3讨论
分析本研究结果显示，17例医疗纠纷事件中，5例死亡。尸检结果显示，2例是因为患者自身疾病所导致死亡，3例是急性心肌梗死和电击伤后死亡，有关患者的抢救过程，并无完善的抢救记录；3例医疗纠纷事件经鉴定存在医疗损害责任，分析发现主要是因为没有护送危重症患者转院、没有严格执行相关的规范规程等原因所导致的；9例医疗纠纷事件是经医患双方友好协商所解决，2例医疗纠纷事件是经卫生行政部门调解，5例医疗纠纷事件是经法庭调解判决，1例医疗纠纷事件是经人民调解委员会调解解决。研究结果显示，医疗纠纷事件的发生原因、结果不同，其具体的解决方法也存在差异。所以在医疗纠纷事件发生后，应及时反思医疗纠纷事件，特别是反思医疗机构自身在救治过程中所导致医疗纠纷的原因，包括医院的技术水平、医疗质量以及内部管理等，还是因为其他原因所引起的。医护人员在实际的医疗活动中，应对死者或者受到伤害的患者保持负责人的态度，将医疗机构的工作职责当成工作出发点，进而让医疗纠纷事件的发生率降低，让医疗事业的发展保持健康和稳定。如果存在原因不明的现象，则应实施尸检，坚持公正和公平的原则，公开进行处理，让社会舆论的压力有效降低，让后续暴力事件的发生几率降低[2]。尸体检验是现阶段是死者的死亡原因进行查明的主要方式，效果也比较理想，可以将尸检结果当成证据，并呈现在法庭上。特别是最近几年，因为我国大部分医疗机构的临床病理尸检频率降低，同时临床医患纠纷和事故等增加，对社会造成了非常严重的不良反应，因此更应加强尸体检验的意识[3]。值得注意的是，要想有效减少医疗纠纷事件，应不断提高医院的医疗水平，同时应不断扩展法律意识。部分时候，因为医院害怕过于主动会因此承担法律诉讼或医疗纠纷的风险，所以医院在对某些事件进行处理时常常选择和平处理的态度，然而结果却并没有从本质上解决漏诊、误诊以及误治等问题[4]。但是按照我国《侵权责任法》的相关条例可知，医院在考虑到服务质量问题的基础上，不会主动进行尸体检查，所以医疗纠纷事件的发生率非常高。另外部分家属因为对治疗效果存在较高的期望值，特别是对于部分“专业医院”“好医院”“大医院”等，患者家属的期望值更高，所以在出现问题就可能因为存在较大的落差而出现重大医疗纠纷事件；除此之外我国存在传统的“死者为大”的理念，例如“保留全尸”“寿终正寝”“落叶归根”等，会在一定程度束缚人们，同时也是现实事件和普遍理念的矛盾。所以现阶段患者和医院之间的关系非常紧张，是因为多种因素所导致的；例如医务人员缺乏工作责任心，在对负责者进行寻找时，医院表现得不闻不问，不及时处理或者缺乏明确的处理态度；另外医院为了自身利益对相关责任人比较偏袒；在患者治疗期间，医护人员的服务态度比较冷漠等。所以应从服务质量方面来对医疗纠纷事件发生的导火索、基本原因和核心原因等进行认真分析。针对以上问题，医院首先应将医疗纠纷事件当成出发点，对临床解剖能力进行不断提升，并对经验进行不断总结；除此之外在委托尸检方面，医院应加强学习，将委托尸检当成学习通道，对临床解剖经验进行不断提升。其次医院应加强人才的培养工作，让生命科学的发展更加稳定，并分析和讨论死亡案例，将患者当成医疗活动开展的中心，对治疗活动中的全面性、合理性和细致性进行不断提升，加强患者家属的交流沟通，让社会矛盾性有效减少。除了以上措施外，还应加强管理，对防范意识进行强化。对于急诊来讲，应坚持以患者为中心的理念，站在患者的角度思考问题，关注高危疾病患者和高危人群，加强沟通，加强手术的把关，加强培训工作，让医护人员的医疗纠纷防范意识提高。具体的防范措施如下。①组建医疗安全管理组织机构，通过分析医疗纠纷事件，对急诊科管理进行不断强化，将院长作为组长或者负责组织，组员则应选择社交能力和沟通能力较强的专业人员，进而形成存在质量安全管理体系的委员会，对医疗安全管理的相关工作进行全面负责，对急诊科进行监控、管理和培训，并有效协调患者和医院的关系。②制定科学和和完善的检查制定，并对责任性质进行明确，同时通过手术分级审批来实现，进而来对急诊科各级医师的实施范围进行明确，并对其进行有效约束，让手术控制在合理范围内，不能进行越级性的处理。例如针对重大手术可能导致的纠纷，应在事前进行上报、讨论、分析和审批，之后实施常规性检查、病情讨论、家属签字、手术开展等。③制定科学和合理的讨论制度，针对医疗安全隐患和医疗纠纷隐患，进行开会讨论，对其中的原因进行分析，明确相关责任，通过探讨和分析相关的原因，在对相关的改进措施进行明确。另外还应制定患者反馈制度或者投诉处，为患者的申述提供地方，让可能出现的暴力事件有效减缓，通过解释和协调，让患者能更好理解医院。除此之外还应对医护人员的整体素质和技术水平进行不断提升，特别是医务人员的防范意识和法制观念，让其工作责任心增强。④有关纠纷的赔偿，医院在对规定和制度进行明确的同时，还应设定事故等级、明确责任和原因，来对赔偿范围进行划分，对赔偿额度进行设置；除此之外还需要考虑商业保险以及医疗保险等因素；积极寻找第三方调解机构的协助，让赔偿风险降低；另外还应对医疗纠纷事件的处理程序进行评估，让直接冲突能有效减少，通过对医疗活动的过失情况进行评估，对患者家属进行具有说服力和有证据的解释，对医疗纠纷事件的发生原因进行逐渐了解，之后经过协调来对纠纷事件进行进一步的协调处理；对于医院来讲，应配置常年在职的专业法律顾问，经常进行教育、指导和协调，让医务人员明确自身的权利和义务，通过法律约束，对纠纷进行主动的处理和回应，让医疗纠纷事件的处理效率得以有效提升。综上，在医院的各个临床科室中，急诊科是最容易发生医疗纠纷事件的一个科室，针对这一特点，医院应加强医疗法规的认知，并对医疗机构进行规范化管理，加强安全管理，最终来对医疗纠纷事件进行有效预防和控制，降低医疗纠纷事件的发生几率，让医疗质量提高，进一步提高医院的经济效益和社会效益，促进医院健康和稳定的发展。
[参考文献]
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减少医疗纠纷的方法和措施篇4
［关键词］医护关系；医疗纠纷；规范；沟通
医疗纠纷是指医患双方对治疗、护理过程及其结果所产生的分歧，而医护关系是否规范、合理，这将直接影响医疗纠纷的产生及其结果［1］。我院2005年1月至12月因医护关系造成医疗投诉32例，现将医护关系和医疗纠纷的原因及其处理方法介绍如下。
1一般资料
2005年1月至12月因医护关系造成医疗投诉情况，共接待58人，投诉32例，占55％。
2原因分析
2．1医嘱开出与执行的冲突
2．1．1医嘱开出时间与护士执行时间有时不一致有时医生在8：00开始查房，9：00结束，开出的医嘱均为8：00，由于医生开医嘱没有及时与护士沟通，在执行时间上有误差［2］，同时也让家属与患者对医院的护理质量产生怀疑。
2．1．2医嘱书写不规范开医嘱时字迹潦草，书写不工整，很可能导致护士在实施治疗时出现错误，增加了医疗纠纷发生的机会。
2．1．3滥用口头医嘱过后漏记按规定口头医嘱仅限于抢救或手术中，过后医生一定要在6h内补记，但在临床工作中确有各种各样原因而出现滥用口头医嘱过后漏记的现象。在医疗纠纷中有时仅因为记录上的缺陷，被患者家属用来反复举证，给医院带来极大麻烦。
2．2护理级别的界定认识不一分级护理内容不为医生、护士所共识，医生不能完全界定特别护理和一级、二级、三级护理，常盲目下护理级别。如患者病情发生变化，又不能及时更改护理级别而引起护理记录过于简单，让人感到病情判断不正确或过于简单的记录是否在隐瞒什么而产生纠纷。
2．3应对患者病情变化时反应不一此类情况发生是因为护士缺乏业务知识和对病情估计经验不足，特别是夜间认为无须叫医生，擅作主张导致患者病情变化，耽误及时治疗引起纠纷，另外，医生认为护士大惊小怪，事事都叫，其思想上不重视，如值班医生在其他病房会诊，导致应答不及时，耽误及时治疗引起医疗纠纷。
2．4医护关系紧张长期以来，医护关系的主要模式是主从型，护士从属于医生，护士只能被动地执行医嘱，一般人也认为护理工作简单，做护理工作不需要专业培养和严格训练，从而导致医护关系紧张，造成在抢救患者时，护士没有主动性，对医生依赖性较强，从而对医治及抢救患者产生一定的影响。
3处理方法
3．1护理病历与医疗病历记录应一致病程记录在医疗纠纷中起着极其重要的作用，因此，医护之间应针对患者的症状、治疗方案、护理措施多沟通，交换意见，护士要根据患者的不同护理级别来书写护理记录，要准确、具体地记录患者病情变化，反映患者的真实情况，掌握患者病情变化的第一手资料，为临床医生的治疗工作提供可靠依据。如发现医生病史与自己收集的临床资料不一致时应及时核对，保证护理病历与医疗病历记录一致，以减少医疗纠纷的发生。
3．2注意医嘱的执行
3．2．1认真核对医嘱开出的具体时间医生应及时将立即执行的医嘱传递给护士，在处理医嘱时签名，一定要注意护士执行时间与开出医嘱时间基本一致，以免因此引起医疗纠纷。
3．2．2提高书写质量医生在开医嘱时一定要书写工整，并写清年、月、日、时间、药名、浓度、剂量、方法，护士一定要认真核对，如发现医嘱有错误或书写不工整，应及时指出。
3．2．3严格限定口头医嘱范围规定的急救手术患者可执行口头医嘱，使用时护士要重复一遍并与医生再次核对后方可执行，事后医生一定要及时补记，护士应负责督促医生补记医嘱，除特殊情况外拒绝执行任何口头医嘱。
3．3明确分级护理内容分级护理是护士对患者实施护理的依据，遇到病情突变时医生应及时与护士沟通，使医护双方共同明确分级护理内容，使患者得到良好的护理。
3．4提高医护人员的专业素质和责任心在临床中不少医疗纠纷是由于医务人员诊疗、护理水平不高，导致患者不应有的损害发生。医护人员应加强对自身专业知识和专科知识的学习，当患者病情发生变化时应及时报告医生，以便及时处理。医生应做到随叫随到，应答及时，提高抢救成功率。
3．5建立协调健康的医护关系医疗和护理是两个不同的学科，有着各自独立的体系，在临床医疗过程中两者是密不可分的，只有医生和护士协调统一，才能满足患者各方面的要求，提高医疗水平。理想的医护关系模式应是：交流—协作—互补型，双方应及时交流。医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，切实按医护双方道德关系的原则处事，只有正确处理好医护关系，才能防止和减少医疗纠纷的发生。
参考文献
减少医疗纠纷的方法和措施篇5
[关键词]性病专科；医患纠纷；原因分析；对策
[第一作者简介]孔丽娜（1953-），女，副主任护师，主要从事护理专业和医院管理工作。
[通讯作者]曹宁校，e-mail：.cn
医疗纠纷是指医疗活动中产生的医患之间的矛盾。随着我国法治化进程的加强和卫生制度的改革，患者的维权意识不断增强，医患纠纷呈增长趋势。我院是卫生部直属皮肤性病专科医院，1998年起我院建立了全国性病示范门诊，但是性病门诊的医患纠纷仍然不可避免。为了减少性病门诊医患纠纷的发生，我们对性病专科门诊近4年产生的医患纠纷进行原因分析，并提出相应的对策。
1.医患纠纷形成原因
性病是以为主要传播途径，是一个与医学相关的社会问题的特殊传染病。由于性病特殊的传播途径，多数性病患者就诊时有羞怯和恐惧心理。性病专科门诊与其他科的门诊比较有其特殊性，其在诊疗过程中所发生的医疗纠纷也有其自身的特点。我们从医院管理和患者的角度进行分析，主要有常见以下几种原因。
1.1患者的原因
1.1.1隐瞒病史，造成医生诊疗困难，继而引起检验、收费纠纷部分患者就诊时，不能如实陈述病史，有所隐瞒，给医生的诊断和治疗带来一定的困难。医生根据工作经验进行必要的排除性检查时，常因患者在就诊中对一些医疗检查及术语不理解，辱骂医生，甚至还要殴打医生。有的患者就诊时，对医生开出的性病化验单嫌价钱贵，不愿接受，甚至命令医生直接开药，造成治疗错误，从而产生医患矛盾。这在转诊到性病科的患者中尤其突出，如果治疗效果不满意或欠满意，患者就会向医生提出质疑或向院方提出过分要求，导致医患纠纷的发生。
1.1.2不履行医嘱，自以为是，影响疗效，引起纠纷患者在药物治疗过程中，不按照医嘱用药，私自加大或减少药量，延长或缩短用药时间，都可能导致疗效差或病情进一步发展等不良后果。一些梅毒患者使用长效青霉素治疗，不遵守治疗时间，不理解当治疗间隔时间超过24小时，需要重新做青霉素皮试，认为增加了他的痛苦，引起医患纠纷。
1.1.3患者相信不正确传媒信息，对医学技术期望值过高，引起纠纷由于患者存在地区、文化程度、年龄等差异，有些患者医学知识匮乏，对疾病没有正确认识。也有部分患者从网络、电视、报刊、书籍和虚假医疗广告了解一些简单的医学知识，误导了对疾病的认识产生歧意。还有些患者来医院前到过一些没有执业许可的诊所治疗，效果不佳，认为到正规医院就应该马上治好所患的疾病等，当患者主观的性病诊疗高期望值与现实的疗效有较大的差距时，引发医患纠纷。
1.2医院方面的原因
1.21门诊大夫忽视医患交流，致使患者用药不规范或没有获得正确治疗
个别医生接诊时，因工作忙或自认为交流清楚忽视了患者的回应，未能充分履行医疗告知义务，发生患者用药错误或者没有完成整个治疗疗程，致使疗效不佳，与医生之间发生相互埋怨、争执，导致纠纷。
1.2.2医务人员经验差异，用药习惯不同，患者治疗效果存在差异
门诊医务人员由于门诊经验不同，在把握性病的诊断标准或治疗方案选择上会有很大的差异，虽然都没有原则错误，但不同医生的诊治表现较大疗效差距也是引起医疗纠纷的原因。
1.2.3未严格执行规章制度医生违规开药或化验单个别医生顺应患者要求开的药品过多，也有个别门诊医生违规开药或化验单，增高了患者的医疗费用。当患者对疗效不满意或者药物过多结余时，会认为自己花了不该花的钱，要求医院退费或免费治疗，引起纠纷。
1.2.4医生检查操作不当个别进修男医生检查女患者时，忽视与护士配合，引起女患者或其亲属误解，产生纠纷。
1.3其他方面的原因
1.3.1虚假的包治性病广告成为纠纷导火索
社会上的各种包治性病广告给不少性病患者以“先入为主”的误解，由于多数患者没有完整的医学知识，对疾病的转归没有正确了解，对治疗过程反应和疾病治疗效果没有正确认识，引起误解纠纷。
1.3.2媒体介入的负面效应，可以加大纠纷程度
性病纠纷关系到患者的切身利益，这种社会问题也是社会和媒体关注的热点。媒体的介入报道是一把双刃剑，负责任的媒体能够客观真实反映事实真相，促进问题的合理有效解决。然而，也有一些媒体为了追求所谓的轰动效应，不切实际地进行不客观的爆料，引发社会误解和患者盲目“维权”，从而引发并加大纠纷。
2.防范和管理性病门诊医患纠纷的对策
分析性病门诊医患纠纷产生的原因及制定相应的防范措施，不仅可以减少医患纠纷的发生，也为门诊医护人员和患者提供舒适的诊疗环境。
医患纠纷存在两个方面的利益体，解决问题也必须从两个角度进行促进，缺少其中任何一方的参与都不可能杜绝纠纷的发生。要在加强医院管理的同时做好患者的引导教育，让各方都成为门诊管理的受益方，只有这样才能有效降低纠纷的发生风险。具体可以从以下方面入手：
2.1加强院内管理，严格遵守规章制度
医院内部和相关科室应不断完善现有的规章制度和诊疗操作规程，并将其公示在诊室墙上，以增强医生的服务意识，提高其遵章守纪的自觉性。同时，这种公示措施也可以促使患者了解正确的性病诊疗规范，增强患者对医院的信任度，吸引更多的患者到正规医院就诊。
在完善制度规范的同时实现医德医风的教育的常态化，倡导廉洁行医，提高医疗服务水平。严格按照标准收费，杜绝大处方，合理选择检查项目。加强非处方药物的管理，要求门诊医生对患者仔细介绍需要使用的非处方药物的作用，尊重其自主选择权利，以增强患者及亲属对医生的信任度，减少或避免医患纠纷发生。
2.2加强诊疗环境建设，提高患者隐私安全性
性病患者因其特殊的病情，患者就诊时亲属陪同较少，要尽量简化工作流程，方便病人，为患者创建较满意的诊治环境，同时严格执行规章制度和操作流程，使病人信赖有安全感。
性病主要发生在泌尿生殖器官，属于人体私密部位。在性病诊治过程中医师面临许多法律和伦理问题，如病人名誉权、隐私权和人格尊严权，以及医学伦理道德等，因此医师在性病诊治过程中必须遵循法律和伦理道德来进行日常医疗活动。为了控制性病传播，医生还要动员患者通过可行的方式通知性伴能够前来检查诊疗。医生在交流中要耐心解释原因，讲究语言方式，不使患者感到尴尬或引发矛盾。
性病门诊应按照性病诊疗技术指南进行医疗活动。在性病检查实验室要考虑其目前社会实际情况，承认其特殊性，在技术上尽量利用先进检测手段，帮助门诊医生对疾病作出及时、正确的诊断和治疗方案。
2.3加强医务人员社会服务技能培训，提高应对临床矛盾的能力
性病门诊服务仍然具有社会服务的性质，因此，对门诊员工开展必要的社会服务技能培训是必要的。社会服务中的一些服务方式和化解服务纠纷的措施都是可以在临床工作中合理利用的。
在为患者诊疗时，医务人员应该有良好的沟通技巧，即使讨论有争议的诊疗问题或者指出医疗护理中的操作缺陷，也应该避免患者产生疑虑，引起不必要的患者恐慌或者给纠纷留下隐患。
对就诊时态度过激的患者，有必要稳定患者的情绪同时做好病史病历的记载。一旦出现纠纷苗条除了保管好有关原始资料和各种物证外，根据患方引发纠纷的渠道不同，应主动协调有关部门通报有关情况，避免事态扩大。纠纷时医务人员应持正常心态，切忌使用过激语言。
2.4加强医患的交流，充分尊重患者的知情同意权利
医患的交流是实现正确诊治的重要基础，门诊医生应该提高自己与患者交流的能力。同时，要在医生医疗行为中的各个方面，表现出对患者基本权利的职业尊重。
性病治疗中常用到抗生素，绝大多数患者只容易知道其治疗作用，但对其不良反应、重复感染后细菌耐药现象知之甚少，这也会出现治疗效果达不到预期的目的可能性，往往也成为一种引发纠纷的原因。
因此，尊重患者的知情同意权，也有利于规避医患纠纷。在门诊过程中，医生要向患者充分告知病情、医疗措施和必要的检查，以及医疗风险、药品的使用等情况。尤其在治疗药物可能出现的不良反应及复诊时间方面要反复交待清楚，关键的注意事项要写在病历上，提示患者不要遗忘。
2.5普及推广性病防治知识，提高全社会健康教育水平和性病防控参与度
普及推广性病防治知识是一个系统的工作，在性病门诊的诊疗区，应张贴有关性病防治的健康教育宣传画以及治疗性病的规范流程，医生在诊疗过程中有针对性的介绍患者所患疾病的一般转归，可以便于患者了解治疗的效果，建立合理的心理预期，也有利于患者的自我教育。
在社会上，应该结合艾滋病宣传工作，大力开展有关性病防治的健康教育，提高全民对艾滋病性病的正确认识。同时应该深入社区和各种社群，开展有针对性的相关医学健康知识的普及宣传，让社会大众对性病有正确的认识，并鼓励社会团体和个人积极分子，在社会群体中开展各种宣传干预，提高对性病知识的了解，重视疾病的预防。一个正确有效的健康教育应该能够帮助患者正确对待疾病、提高性病的预防能力、清楚基本治疗策略、了解有关复发因素和减少并发症措施等方面的内容。
3.结语
减少医疗纠纷的方法和措施篇6
【关键词】医疗纠纷；防范措施；护理
近来年，随着市场经济的深入和人民生活水平的提高，人们法律意识不断增强，医疗纠纷事件逐渐增多，成为社会关注的热点问题，在这种情况下，护士如何防止医疗纠纷的发生，更好地保障患者生命健康的权利，就显得尤为重要。下面就与护理有关的医疗纠纷的发生原因及防范现状做一介绍。
1与医疗纠纷有关的概念
1．1举证责任倒置的概念举证责任倒置源于2001年12月21日最高人民法院颁布的《关于民事诉讼证据若干规定》的司法解释，在这一司法解释的第四条第一款第八项中规定：因医疗行为引起侵权诉讼，由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过程过错承担举证责任。
1．2医疗纠纷的概念，医疗纠纷是指因患者对医务人员或医疗机构的医疗服务不满意与医院发生的争执，医疗纠纷按性质可分医疗过失纠纷与非医疗过失纠纷。
2医疗纠纷的形成
医疗纠纷的形成是一个过程，经历潜伏期、显露期、暴发期、善后期等阶段。在潜伏期，患者及家属对医疗、护理、服务、管理中出现的一些问题不满意或产生不信任感。如果问题未解决或出现新的矛盾，患者的不满情绪蓄积，不信任感增加，出现收集投诉材料，挑剔医院工作的不足或漏洞，传播不满言论等行为，此期为显露期。如果情况得不到改善，不信任加剧，可能会由一件事或一句不当的语言导致患者不满情绪的暴发，形成纠纷。最后是解决纠纷的善后期。从整个医疗纠纷的形成过程可以看出，患者的不满意和不信任感的积累，是发生纠纷的隐患。医疗纠纷，特别是其中占大多数的非医疗过失性纠纷，虽然表现不一，理由不同，但其深层原因是患者对医护人员的不信任。
3与护理有关的医疗纠纷原因分析
护士是治疗、护理计划的执行者，在患者的就医过程中，医师根据患者的病情拟定治疗方案以后，其治疗措施主要是通过护士落实到患者身上，各辅助诊疗科的检查需要护士协助做好准备工作；药房的药物通过护士送到患者的手中等等，可以说患者与医院各部门的关系都是通过护士建立起来的，护士与患者的关系最为直接，最为广泛。护理关系的直接性，广泛性决定了护士容易引发纠纷。
3．1因护理行为不当引起的医疗纠纷，因护士责任心不强，不按规章制度和医疗护理技术操作常规办事，引起医疗纠纷，具体表现有：①不严格执行查对制度，以致给患者打错针、发错药、输错液等；②交接班不清，遗忘医嘱，造成不良后果；③观察病情不及时，延误治疗和拯救时机；④急救器材性能失灵，延误危重患者抢救时机。
3．2护患交流沟通欠缺欠妥的语言往往是引发纠纷的导火索，如一些慢性病或癌症晚期的患者，因住院时间长、费用高、治疗效果不满意，本来就积怨满腹，此时护士的语言不慎，与患者发生争执，就会引发患者的不满情绪的发泄，引发投诉；再如患者对住院费用有疑问，护士解释不清引发费用纠纷；护士在给患者进行静脉穿刺时，如果不能一次穿刺成功，又不做解释且毫无歉意，也会引起患者的投诉。
3．3护理记录缺陷
3．3．1护理记录与医师记录不符，由于护士在询问病史和护理体检时不全面，患者提供病史时前后不符或不同家属提供的病史资料不一致，均可造成护理记录与医师记录不符。
3．3．2护理记录与护理措施不相符，护理计划尤其是标准护理计划中制订的护理措施样本，而实施过程中由于病情不需要或由于其他原因不能落实，未能及时对计划中的措施进行修改，致使护理记录与护理措施不相符。有时根据患者需要，护理人员已实施了相应的护理措施，却未能详细记录。
3．3．3护理文书记录不及时或随意记录，护理工作以执行医嘱为基础，护士在从事大量繁忙的护理活动中，普遍存在操作实践多，解释说明少，护理记录随意等情况。再者由于不同学历层次护士在知识水准，护理技能操作上的差别以及法律意识淡薄，对工作中的失误可能引发护理纠纷的严重性认识不足，缺乏自我保护意识等，使护理记录存在诸多隐患。例如因抢救治疗医嘱多，护士忘记皮试的记录和签名，患者病情稳定时随意编造血压体温等。
3．3．4医疗收费，随着医疗体制改革和医疗费用的上涨，医疗收费已成为患者非常敏感和关注的问题，昂贵的药物使治疗费用增高，易造成患者的误解，特别是患者治疗效果不理想时，这种高额费用与患者预期疗效的巨大落差，更易造成患者及家属的强烈不满和不信任，个别医疗机构有乱收费现象也是引起患者不满和医疗纠纷的因素。
4防范医疗纠纷的措施
4．1严格执行规章制度，加强职业道德教育，护理工作具有独立、直接、连续的特点，许多护理工作是在无人监督的情况下或开放环境中进行，因此培养护士科学、严谨的工作态度，做到严谨自律尤为重要，也是避免护士过失行为发生的重要保证。
4．2加强沟通改善服务，建立信任，加强护患沟通是建立信任的有效途径，护士应重视做好患者入院时、治疗时、出院时的服务，通过定期召开工休会、调查患者满意度等形式，加强护患间的沟通交流，不断改进服务，完善医院管理，消除误解、减少纠纷。
4．3规范文书书写，护理文书的书写是患者获得救治情况的真实记录，是医疗事故、纠纷处理中的法律依据。所以护士必须要有很强的法律意识，书写护理文书前要详细询问病史，严密观察病情，已做过的治疗、护理要及时准确记录，尤其是抢救患者和紧急处置后及时补记，同时要妥善保管医疗护理文件，以备举证。
减少医疗纠纷的方法和措施篇7
[中图分类号]R197.3[文献标识码]B[文章编号]1673-7210（2008）01（b）-110-01
本文就本科室发生医疗纠纷的原因与防范措施、处理方法简述如下：
1一般资料
对我科近十年来接诊和处理医疗纠纷的资料进行统计，共引起口腔医疗纠纷78起，其原因主要有5个方面：①医疗缺陷导致的医原性纠纷46例，其中，治疗后疼痛9例，填补后牙破裂5例，光固化前牙后脱落9例，门诊外科误拔乳牙2例，误拔病牙3例，牙挺刺伤软组织13例，拔牙后遗留牙根5例；②医务人员医德医风和服务态度差导致的纠纷12例，其中，医务人员索要钱物1例，接诊护士呵斥患者3例，熟人插队3例，医务人员态度冷漠5例；③医疗收费发生争议引起的医患纠纷9例，其中，有收费过多3例，患者中途不愿治疗而要求退款的6例；④麻醉意外和术后并发症导致的伤与亡，引起医疗纠纷各1例；⑤患者期望过高和无理取闹导致医疗纠纷9例，其中，患者期望过高7例，无理取闹者2例。
2处理方法
一旦发生医疗纠纷，应坚持实事求是的原则，以理服人，相互理解和尊重，公平公正地解决纠纷。
2.1医疗缺陷和医德医风因素所致纠纷
对于因医疗缺陷和医德医风差引起的医患纠纷，我们首先主动承担责任，向患者及家属赔礼道歉，同时认真听取患者意见和要求，按照规定当补偿的要补偿，当免费治疗的要免费治疗，以求得患者及家属谅解。
2.2收费所致纠纷
对因收费引起的医疗纠纷，我们首先尊重和欢迎患者及家属提出质疑，因这类纠纷多为患者及家属对收费标准和有关医疗知识不理解造成。然后我们与患者或家属一同仔细核查上级物价、卫生行政机关颁布的收费标准，使其理解，达到共识。
2.3医疗意外所致纠纷
对因医疗意外遭受不幸者，耐心解释医疗过程中意外事件的不可预见性和不可抗拒性等特点以及上级医疗主管部门制定的政策法规，心平气和，晓之以理，消除患者或家属思想上的疑虑和误解，在达成共识的基础上，医院从人道主义精神出发，对医疗意外蒙受损失或有特殊经济困难者给予适当减免费用、经济资助或一定的补偿。
2.4患者因素所致纠纷
对因患者心理期望过高、无理取闹引起的纠纷，我们首先采取说服劝导、诚恳耐心地做思想工作的方法，同时主动及时与患者亲属及单位领导取得联系，征得他们理解和支持。在患者继续无理取闹情况下，可以拿起法律武器，求得公安、司法机关的保护。
3防范措施
3.1具备高度责任心
“悬壶济世，仁爱救人”体现了古人的敬业精神[1]，现代医师对每个就医的患者应一视同仁。带着高度的责任心，在接诊患者的过程中首先做全面、规范、系统检查，然后得出正确诊断，制定完善的治疗计划。医务人员高度的责任心，良好的服务态度是防范医疗纠纷的关键因素之一。
3.2不断提高医护人员的业务水平
医疗工作是一项非常严谨的工作，对医生的业务水平要求极高。在制定治疗方案时，一定要有科学的态度，严格控制治疗适应证，绝不能单纯从经济利益出发。通过口腔传播的疾病种类很多，在日常的医疗工作中要认真做好消毒防范，避免因牙科交叉感染引起的纠纷。
3.3提高医护人员的语言技巧
牙医必须重视患者的主诉，通过沟通证实或找到患者的问题所在，此过程会使患者的不适感减少，彼此间的信任感增强，有效地建立起良好的医患关系[2]。
医护人员应加强自身语言修养，并熟悉、理解患方的心理活动特点，治疗开始前应让患方详细地理解整个治疗过程、需要复诊的次数、治疗的费用、治疗效果、治疗后可能出现的一些不良反应等，避免因解释不清而引发的纠纷。沟通时要注意避免使用难懂的专业词汇，避免使用刺激对方情绪的语言和语气[3]。
3.4医院加强管理
有医疗纠纷争议时，医院要为患者提供投诉条件，认真倾听患者意见，使患者有陈诉自己观点的机会。在接待投诉时，要做到细致耐心，认真做好解释工作，避免引发新的医患矛盾。医务人员在保证医疗质量和医疗安全工作中也不应疏忽医疗纠纷的正确处理。
从资料可以看出，口腔科具有医疗缺陷的直接责任者几乎全是医生、医疗纠纷主要发生在口腔外科诊疗活动中的特点。根据这两个特点，在全面提高医务人员素质的基础上，重点抓好口腔外科医疗安全防范措施是减少和避免医疗纠纷发生的关键。
[参考文献]
[1]杨放,张晨.医学伦理学[m].上海:第二军医大学出版社,2001.
[2]谢喜模,杨勇.口腔医院医疗纠纷的分析及处理[J].中华医院管理杂志,1999,15(10):633-634.
减少医疗纠纷的方法和措施篇8
关键词：妇产科护理服务护理纠纷原因分析防范处理
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2013）10-0394-01
妇产科事故一旦发生，其来势非常的猛，后果也极其的严重。因此现阶段因妇产科护理工作服务不到位而引发的护理纠纷也是越来越多，这不仅给患者带来了负面的影响，而且还阻碍了我国医学技术的向前发展。另一方面，由于我国的妇产科服务工作还处于初步发展阶段，许多的服务工作都还没有形成一定的标准化，对妇产科护理工作的护理纠纷与防范也没有很好的做到位，故而严重的影响了它的发展速度。但是妇产科服务工作对我国的妇产科工作又是极其的重要，于是就要求对妇产科护理纠纷原因与防范措施进行深入的探讨和分析，以便能够采取有效的对应措施。
1常见妇产科护理纠纷的种类
目前由于妇产科护理的过程非常的复杂，故而常见妇产科护理纠纷的种类也十分的多，但大体归类主要有三种：①医资纠纷。现阶段由于妇产科护理工作的特殊性，故而许多的产科医院为了能够获取更大的利益，就大大提高了护理的的费用，这就使得一些经济条件较差的产科患者无法承受一些额外的医资，从而与医院发生一些因医资不合理而带来的纠纷。②护理差错纠纷。这种纠纷主要是由产科护士没有很好的遵循护理操作程序，引发许多的护理差错，例如在护理过程中发错口服药、测错血压、输液瓶挂错等其它的一些差错。其中的有关数据显示有20%～30%的护士表示自己曾今出现过这些差错，而这些也是引发护理纠纷的直接导火索。③侵权纠纷。一般的患者享有生命健康权、安全权、知情权、求偿权、保密权以及受尊重权等其它权利，而在实际护理的过程中，很多的病人多没有很好的得到了这些权利的保护。其中的有关纠纷事例表明很多的护理人员对法律的遵循意识比较的淡薄，从而导致一些病人因没得到应有的尊重而出现一些纠纷。
2护患纠纷发生的原因及分析
通常引发妇产科护理纠纷事件是有一定原因的，其主要表现在：①医院管理制度不够合理。医院管理制度对于妇产科护理纠纷有着极大的影响，制度的不完善，会导致护理人员的责任心大大下降，从而会促使许多纠纷的发生。尤其是在医疗费用，更是引起了许多患者的不满，这主要是因为医院费用管理制度不够合理而造成的。②护理人员的专业技术和服务态度都没有很好的做到位。由于分产科自身具有风险大、操作要求高等其它的要求，这就要求护理人员需要较高的专业技术，而且对服务态度要求也是有严格要求的。然而现阶段的许多护理人员却没有很好的做到这两点，激发了患者不满的情绪。③护理人员的法律意识非常的淡薄。随着现代医患纠纷法律知识大力的被推广，使得患者的维权意识进一步提高，而一些医护人员却没能跟上时展的要求，对医患纠纷法律不够的重视，从而导致许多的纠纷发生，这不仅对医院的形象造成了一定的影响，而且还给患者提供了投诉和争议的来源。
3有效防范这些纠纷的措施
针对以上医患纠纷的原因，只有对其进行合理改进护理的方法，才可以大大减少护理纠纷的发生率，而能够有效解决这些问题主要有：①严格加强对妇产科管理制度的执行力度。例如医院可以建立一些监督机构，通过这些监督机构来约束护理人员的护理行为，以便能够提高患者的满意度。除此之外还要对医院不合理的制度进行合理的改正，例如对于那些不合理的医疗费用收取制度，就需要根据实际的治疗情况来制定出合理的收费制度，这样才可以减少因医资而引起纠纷的发生率。②对护理人员的专业水平和服务态度都需要有较高的要求，例如可以定期的对医护人员进行一些护理知识的培训，以便能够提高护理的技术能力，减少出现因专业技术失误而引发纠纷的发生率。同时也还要对护理人员的服务态度进行严格的考评，采用一些奖惩政策来严格规范护理服务。③加强护理人员的医患纠纷法律意识和责任意识。医患纠纷法律是保证患者自身合法权益不被侵犯的有力武器，因此这就要求护理人员需要对医患纠纷法律有更深入的了解。例如可以组织一些护理人员进行法律宣传活动，让更多的人参与到医患纠纷法律的学习过程之中。另一方面还要对护理人员的责任意识进行严格的把握，对患者的所有护理环节都要根据相关技术要求做到位，不可敷衍了事。
4结束语
目前妇产科服务工作是一项非常容易出差错的工作，这是由于它技术性强、风险性大等其它原因而造成的。另一方面我国《医疗事故处理条例》的颁布，更是规范了我国医疗市场的秩序，这使得更多病人在诊疗过程中能够借助医疗法律来维护自身合法权益。因此在今后的发展过程中，需要大大提高妇产科的护理质量，对护理人员的职业道德和专业水平需要进行严格的测试，以便能够加强护理人员的责任心，提高服务水平。除此之外还要建立一个良好和谐的护患关系，从而，避免或是减少护理纠纷的发生，为和谐医疗的发展做出应有的贡献。
参考文献
[1]毛忠强，王铃，韩淑惠.妇产科护理工作的护理纠纷与防范[J].齐鲁护理杂志，2012
减少医疗纠纷的方法和措施篇9
关键词护患纠纷原因防范措施
一般资料
我院2001年1月~2005年12月共发生与护理有关的医疗纠纷47例，其中，由于服务态度生硬导致纠纷22例，占46.8%；病员期望值过高，对护理质量不满意导致的纠纷8例，占17%；由费用问题引发的纠纷7例，占14.9%;护士技术不熟练导致的纠纷6例，占12.8%；由于违反技术操作规程，出现工作失误导致的纠纷4例，占8.5%。
原因分析
①服务观念滞后，态度生硬：随着社会的发展与进步，患者及家属对医务人员的服务质量要求越来越高。如果护理人员的服务观念还没有适应新形势，工作缺乏主动性，服务态度欠佳，在与患者或家属的交流中不注意说话的语气，面无表情，回答问题简单，态度冷漠生硬，不耐烦，甚至指责、顶撞，让患者与家属感到医护人员没有同情心和安全感，均可导致护患纠纷的发生。由于服务态度生硬导致护患矛盾是目前产生护患纠纷的主要原因，在本组中占46.8%。②操作技术不熟练:部分年轻护士临床经验不足，操作技术不熟练，对突发事件缺乏应对能力，不能及时观察发现患者的病情变化的症状与体征，如静脉穿刺技术不过硬，不能一次穿刺成功；导尿手法不妥致尿道出血；抢救病员时突然发生跳闸断电的应急处理不到位等，均可导致患者及家属对护士的不信任与不满意，家属情绪急躁而导致护患纠纷发生。③医疗费用问题:由于新技术、新设备的不断引进，各种检查治疗项目的增加，加之各种药物的更新换代，使医疗费用的增长同病人的经济承受能力之间产生矛盾，导致患者及家属对医疗费用问题非常敏感。如果护理人员向病员催款、解释费用时不耐烦，或者记费出现误差时，极易造成患者的误解，导致纠纷的发生。④未认真执行技术操作规程:由于个别护士工作责任心不强，或者因个人情绪、疲劳等原因，在治疗护理过程中，未认真执行护理技术操作规程，执行医嘱未认真查对，导致输错液、打错针、换错液体、发错药、遗漏治疗，或交接班不细致，遗漏危重病员的特殊处理，护理记录不及时、不正确、不完整等，均可导致纠纷发生。⑤患者的期望值过高:随着法律知识的普及，加之《医疗事故处理条例》的出台，患者及家属的法律意识和维权意识不断增强，如果对治疗护理的过程不理解、对住院的环境不满意、用某种药的要求未满足；加之患者及家属的期望值过高和对医疗高风险的不认知，不论什么病员，均要求“救死扶伤”、“药到病除”、“妙手回春”，如果治疗达不到理想的效果，或者对病情恶化不理解、不接受，情感发泄、都可迁怒于护理人员身上，引发纠纷发生。更有个别患者及家属不讲就医道德，以自我为中心，稍不如意就指责、谩骂工作人员，甚至无理取闹，干扰正常就医秩序。
防范措施
①强化服务意识，建立良好的护患关系:护理人员良好的服务态度，是建立和谐的护患关系，减少护患纠纷的重要环节。近年内，我院以创建“文明单位”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”为活动载体，从提高医务人员的道德素质着手，由党办、医教部、护理部共同举办了“沟通技巧培训班”，将部分纠纷实例模拟再现，以事实教育医护人员。邀请了上级医院的专家来院专题讲课：“护士的职业生涯规划与发展”、“护士素质职业道德规范”、“护士礼仪与职业素质”，并为每个科室购买了《护士的语言与修养》，以此转变护理人员的服务理念，增强主动服务意识，提高沟通交流技巧，建立良好的护患关系。②加强业务技术培训，提高专业技术操作水平:护理人员良好的业务素质是确保护理安全，减少护患纠纷的主要措施。护士必须具备丰富的理论知识，熟练的操作技术，才能为病员提供优质、满意的护理服务。近几年我院配合市卫生局开展的“护士技能提升工程”，开展了各种形式的培训活动，省内外进修学习，院内举办专题学习班、学术讲座，操作示范―训练―考核等，从而提高护理人员的知识面，苦练基本功，提高技术操作水平，减少纠纷发生。③改善就医环境，实施人文关怀:随着医院信息化网络的投入使用，改进了就医程序，简化了划价、交费、取药等烦琐手续；为各病房增加了电视、空调、隔帘、微波炉等设施，一切以病员的方便、舒适为宜，给病员更多的关怀与帮助，充分体现人文关怀；成立了导医服务中心，增加导医护士数量，态度和蔼、热情接待，为来院就诊的患者提供导医、咨询、扶助、推送、预约等服务，并代表院长到每一位新入院病人的床旁看望与问候，送去日常生活用品，提供满意的护理服务。④一切以病人为中心，全面开展整体护理:随着医疗服务观念的改变，全面实施整体护理，后勤辅助科室全力支持临床工作，实行物流配送，定期下收下送，逐步做到“把时间还给护士”使护士有更多的时间与病员沟通交流，为病员服务，将“以病人为中心”落到实处。⑤加强收费管理:医疗收费是患者与家属极为敏感的问题，是引发护患纠纷的常见原因。为了规范收费管理，我院于2004年投入资金，建立了信息化网络系统，开发了收费软件，实行了计算机收费管理，做到了住院费用“一日清”，当病人对费用产生疑问时帮助查询，及时耐心解答，由收费造成的投诉与纠纷在逐年减少。⑥落实护理工作制度，确保病员安全:严格执行护理交接班制度、查对制度、岗位责任制、消毒隔离制、分级护理制等护理工作制度，是确保病员安全，减少纠纷的重要措施。我院近年来，结合“医院管理年”活动，完善各项护理工作制度，制定各种应急预案与流程，加强护理质量的环节控制，增强护理人员的安全意识与责任心，认真履行工作职责，在防范护患纠纷、护理差错、意外事件的发生等方面有了明显效果，2006年的发生率明显下降。
总之，对于护患纠纷的防范要坚持预防为主的原则，各级护理管理人员应予以高度的重视，加强管理，最大限度地减少各种纠纷的发生。
参考文献
减少医疗纠纷的方法和措施篇10
关键词:护理纠纷护理管理
中图分类号：R47文献标识码：B文章编号：1004-7484（2011）03-0229-02
随着社会的发展和文明程度的提高，人们对医疗护理安全提出了更高的要求，医患纠纷也随之增加，这就对医院的管理尤其护理的管理提出挑战。如何应对不断上升的医疗纠纷，是困扰医院管理者和医务人员的难题之一。护理管理是医院管理的重要组成部分，护理安全是护理管理的重点，是护理质量的重要标志之一[1]。为了找出护理安全中存在的问题，提高护士的安全意识，较少护理纠纷，我们采取了相应的措施，有效的减少了因护理工作问题而造成的护理纠纷，现将经验总结如下。
1措施
1.1加强安全意识
安全意识是保证护理安全的前提，要经常进行安全教育，使护士树立“安全第一”的观念，培养其落实护理安全措施的自觉性。通过学习安全管理制度，实行岗前安全培训，定期组织学习医院护理工作管理制度、护理差错标准及处理方法，以及医疗事故处理条例等文件，提高护理人员的安全意识。
1.2加强法律知识的学习，提高法律意识和职业道德
法律是人们行为规范的准则。护理人员应积极主动地运用法律手段去维护护患双方的合法权和依靠法律维护医院的正当权利[2]。为增加护士法律知识，组织护士学习《医务人员医德规范及实施办法》、新颁布的《医疗事故处理条例》及《医疗机构管理条例》等，做到学法、知法、守法、用法，强化依法行医观念，达到学会用法来保护自己的权益，同时也培养为病人提供最佳服务、保障了病人合法权益的自觉性。同时还要注重护士职业道德的教育，培养正确的护理职业道德观，启迪护理人员职业道德觉悟和自我约束能力。使护士做到始终以病人为本，把患者的利益放在首位，用自己的实际行动取得病人与家属的理解与信任，使患者及家属满意，从而减少护理纠纷的发生。
1.3严格执行护理工作制度和操作制度
查对制度、危重病人交接班制度、抢救制度、消毒隔离制度及无菌技术操作原则是保护病人生命安全行之有效的制度。在安全管理工作中只有健全并不断完善各项规章制度，才能使护理人员在从事日常各项护理活动中做到凡事有据可查，凡事有章可循，凡事有人监督；才能使护理质量与安全得以保证。护理人员要有执行规章制度的自觉性，做到技术操作常规化，基本设施规范化。在执行各项操作时，不随意简化操作程序，不存在丝毫的侥幸心理，在进行各项治疗处置时切实做到“三查七对”，互相监督，保证各项制度的落，不要认为做错了就我一人知道，这将是护理纠纷的最大隐患。
1.4强化护理人员的专业技术水平
护理工作科学技术性很强，只有掌握扎实的理论知识和高超的业务技术，才能更好地为患者服务，减少护患纠纷的发生。加强护理人员技术水平及“三基三严”的训练，积极鼓励护士再教育，参加各类短期学习班，成人高考、自学考试，不断拓展其理论水平，掌握新知识、新技术、新观念及过硬的操作技术。
1.5加强监督和管理
护理部、护士长定期对护理环节质量进行检查，对在检查或检测中发现违规、差错现象，及时反馈、查处，并完善制度，加强监控，杜绝类似情况再次发生。做到护理质量层层有人抓，事事有人管。对于科室的毒、麻、限制药，护理部要每月查，护士长每周查、护士每班查；严格毒麻药品的请领、使用和管理制度，切实做到毒、麻、限制药品分类放置，专人、专柜加锁保管，每班安全交接。
1.6严格按护理文件书写，保证护理质量
护理文书是医疗事故处理中的法律依据，是病人救治的真实反映，是完整病案资料的重要组成部分[3]。因此，真实、客观、准确书写护理文书是非常重要的，必须养成及时准确、详实记载医疗护理文件的习惯，绝不可因工作繁忙或其他原因而忽略。做到按时书写且书写不潦草、脱漏、错误、涂改，做到书写准确、及时。不要轻易让患者复印病历资料和检查结果，要经医生同意后方可。但要认真查看借资料人的证件，注意归还资料是否齐全并且看清楚是复印件还是原件，必须取回原件，绝不能马虎了事。
2体会
《医疗事故处理事例》的实施，对医疗、护理活动提出了更高的要求，医疗市场面临着更严峻的挑战。加强护理安全管理，提高医疗质量减少护理纠纷是目前医院的当务之急。作为护理管理者要有“三心”一是要细心，善于捕捉工作中共性的薄弱点或是导致纠纷的高危问题，及时采取管理措施，防微杜渐。二是要有耐心，对护理质量及安全问题要经常讲，反复抓。三是要有恒心、质量与安全是医疗服务的基石，只有树立持续质量改进的观念，长抓不懈，才能保证医院护理工作的安全稳定和健康发展，才能适用医院发展的需要。作为护士，护理病人是我们的天职，在“以病人为中心”实行人性化服务的今天，我们要时时处处以法律为依据，规范我们的工作行为。把法律意识贯穿于我们每项的护理工作中。以高度的责任心、优良的服务态度、不断的更新知识，吸收新技术并提高敏锐的观察力和应急处理能力，适应新形势的需要。还应以娴熟、精湛的技术及高质量的护理为病人服务，这样才能最大限度地避免或降低护理纠纷的发生，维护良好的医疗程序，提高护理质量。
参考文献
[1]张桂华，郑翠萍.护理纠纷产生的原因及预防措施[J].吉林医学，2006，27（8）:988.