酒店前台管理规范篇1
酒店一周工作计划范文【1】
一、前厅部:
1、维护前厅整体形象,安排保洁对大厅内外玻璃擦拭清扫,(需要田经理配合,周二开始)。
2、前台更衣柜跟进,本周到位。更衣柜到位后将更衣室整体规范化,制定卫生管理制度并落实(更衣柜到位后,进行卫生监督检查,每天如此)
3、前台仪容仪表规范化,要求工装、头花工鞋规范化、化淡妆(周二开始发夏装)
4、强化对客服务语言规范化、简练化、业务培训加强业务熟练度
5、培训前台积极与各部门配合,减少摩擦,做好与各部门中转调度工作(中层管理对员工进行培训,各部门加强沟通)
6、做好前台销售计划,将前台销售知识,贯彻下去,落实到每个人(将之前所定销售技巧贯彻执行每天督促检测)
7、账务跟进,配合财务将团购账务结算!股东签单账务、结算流程更加规范化!
8、出租车提成跟进
9、周四增加前台新规章制度,规定制定后报徐店审批。10、周例会再次进行突发事件案例处理培训。
二、销售部:
1、当月营业额任务为16万,截止20号目前仅完成当月任务50%。8万6千元。
2、与销售部经理共同制定本周销售计划,销售量。
3、宣传单页已经发完,需要印发单页,印发销售名片
4、网络销售再次跟进,协商团购价格。
5、原有客户进行电话拜访每天下午15:00至16:00
6、销售部提成核算、及提成标准、报销规定落实(需要徐店指导)
三、安防部
1、增加保安对消防认识,本周开始每天对消防器材巡查检验(逐步完善、预计六月份消防安全整体培训)
2、加强保安安防意识、夜间巡查楼层,停车场,有异常情况即可汇报。(加强培训,不能间断)
3、停车场卫生(下月1号开始统一清理,因本周只有两名保安都是夜班,停车场光线不足)
4、本周停车场画停车线(工程部、保安部合作)需要徐店指导(预计周四)四、本周先规范各部门基本流程,相互配合,六月份制定酒店各部门详细工作计划!不足之处请徐店指示。目前尚欠缺正规化服务理念,欠缺品牌形象认识,对客服务规范性不到位!
酒店一周工作计划范文【2】
一、基本确立酒店各项制度体系,形成较为规范的人事管理根据管理体制的总体要求,已经完成各项管理规章制度、员工奖惩制度和日常培训管理规定,让日常管理工作更制度化、规范化和更具操作性。员工手册等制度初稿的编制完毕。
除了完善原有人力资源管理制度外,根据劳动法和劳动政策法规,结合酒店的实际情况,明晰了奖惩、考核、调动与选拔、休假、劳动关系等内容,逐步完善劳动人事管理制度。
二、为适应酒店发展和员工个人发展需要,大力加强培训工作
为了不断增强酒店的竞争实力,提高员工素质和能力,满足酒店及员工个人发展的需要,人力资源部制定了相关培训管理规定,并施行了日常培训检查。在培训规划与协调方面做了相应的工作。
1、通过精心组织,认真做好各类培训工作
对新进员工进行上岗培训,共举办两期。一期酒店新员工培训共50余人参加。第二期员工集训是在管理公司来后协助进行的。
2、各部门日常培训工作效果显著。
以客房部为例,一方面,各班组重点抓好员工素质,工作态度、服务礼节培训;另一方面,认真落实当月培训计划,完成培训任务,组织日常性的岗位业务学习。
3、组织员工参加比赛,检验了员工的教育培训工作。
组织服务员参加滕州市职工技能比武,获得团体第二名,厨师烹饪比赛团体金奖等。
三、严格“执法”,有效整治了违纪
管理和奖罚是做好制度维持工作的重要措施和手段。
因此,在质检部没有成立前,人力资源部严格执行各项规章制度、员工守则,做到有功必奖,有过必罚,制度面前人人平等,维护了酒店及员工的正常利益。
人力资源部采取批评教育,督促检查,每日通报,罚款处分等一系列措施来解决员工违规现象。并加大质检力度,严格落实服务区各项制度的实施,严肃处理违反酒店规定的行为。
四、强化管理,精简机构。
2017年,是老板更换的一年,我部结合济宁香港大酒店管理模式,逐渐形成了能体现新酒店自身的人事管理系统。在组织结构上,以精简、必需、合理为原则,根据各部门功能和职权情况,设置了合理的三级垂直管理模式,初步达到了机构简、人员精、层次少、效率高的目的。
酒店一周工作计划范文【3】
一、做好部门的管理工作
1、酒店开业初期，员工自律性差、服务意识不足，以家长式管理为主，使员工的自律性和服务意识在短时间内得到提高；
2、随着员工自律性、服务意识的提高和部门运转机制的成熟，将实施人性化管理，尊重员工意见，充分发挥员工的积极性，激励员工表现自我，培养人才。
二、做好部门服务工作
1、做好接待服务，让客人宾至如归；
2、做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的居住环境；
3、不断地对员工进行培训，提高服务质量
个性化服务、无干扰服务
三、做好客房及其他酒店产品的销售工作
1、收集市场信息，对客房的经营提出合理建议，提高客房营业收入；
2、培训员工销售意识，提高员工的销售技巧，积极销售酒店产品。
四、收集宾客意见，不断提高客人的满意度
收集宾客意见，是提高酒店管理与服务水平，改善服务质量的重要途径。
五、加强与客人的沟通交流，建立良好宾客关系
六、参观、学习其他酒店先进经验，不断创新服务
七、做好固定资产的管理和设备设施的管理
做好设备设施的维护保养工作，避免固定资产流失和减少设备设施的损坏，提高设备设施的效率。
1、建立设备设施档案；
2、建立设备设施日常管理制度；
a、做好培训工作
b、制定保养制度
c、做好相关记录
d、制定报损、赔偿制度
e、定期盘点
3、做好设备设施的维修保养工作
a、设备日常维修保养
b、设备的逐级检查
c、设备的维修处理
4、做好设备的更新改造工作
a、常规维护
b、部分更新
c、全面改造
八、做好客用品管理与控制，降低经营成本
在满足客人要求的前提下，合理制定客用品、生财用品消耗额，控制物品消耗，减少浪费和流失，降低经营成本。
1、客房用品定额管理
确定客用品的数量定额加强计划管理
a、一次性消耗品的消耗定额
b、多次性消耗品的消耗定额
c、确定客房用品的储备定额
2、客房用品的日常管理
a、定期发放
b、正确存放
c、控制流失
建立客用品管理责任制、楼层领班对服务员的控制、客房部对客用品的控制
三级控制：中心库房对客用品的控制、楼层主管部门对客用品的控制、防止盗窃行为
d、推行“4r”做法
减少、再利用、循环（重复使用）、替代品
e、做好统计分析工作
九、做好安全管理工作
1、客人资料保密工作；
2、防盗工作；
3、防火工作；
4、意外事故的防范工作；
5、意外事故的处理工作。
酒店前台管理规范篇2
酒店业自1978年开始引进并推广全面质量管理，强调“预防为主”，将质量管理由传统的检查服务质量的结果转变为控制服务质量管理的产生因素，即“过程管理”。具体内涵可以从以下五个方面来认识。（1）全方位管理。酒店全面服务质量的构成因素众多，既包括有形产品质量，又包括无形服务的质量，既包括前台的服务质量，又包括后台的服务质量，既包括服务的结果，又包括服务的过程。（2）全过程管理。全过程是指一个完整的过程，即从客人踏入酒店开始，到客人安全离开酒店为止，酒店以客人为中心全程提供的所有产品和服务。为此，酒店全面服务质量管理，就是围绕这一完整的服务过程展开的管理活动。（3）全员性管理。酒店服务是由全体员工共同提供的，酒店的质量管理必须贯穿到酒店各个层次人员执行酒店质量管理计划，完成质量目标的过程之中。前台人员直接为客人提供所需要的具体服务，后台人员通过为一线人员提供保障而间接为客人服务，管理人员则通过组织前台和后台人员开展服务工作，从而达到为客人服务的目的。（4）全方法管理。酒店的服务是根据实际需要，使用灵活多样的多种方法和措施为顾客提供优质服务。全面质量管理是针对各种不同方式的服务而采用的多种多样管理方法的有机结合。（5）全效益管理。酒店效益是经济效益、社会效益和生态效益三者的统一。只有在获取一定的经济效益的基础上，酒店才能生存和发展，同时作为社会的重要一员，酒店又必须兼顾社会效益和生态效益。
2全面质量管理的原则
（1）人文关怀。这是针对全面质量管理中的员工管理提出的原则。人力资源是酒店的重要宝贵资源，忠实的员工是企业不断创造价值的重要源泉，要始终坚持以人为本，关心爱护员工，积极调动和激发员工的主动性、积极性和责任感。（2）绝不说不。这是针对全面质量管理中的顾客服务提出的原则。“绝不说不”要求酒店必须以客人的活动规律为主线，以满足客人的消费需求为中心，认真贯彻质量标准，努力提供标准化、程序化、制度化和规范化的服务，加强服务的针对性，切实提高服务质量。此外，“绝不说不”还体现在酒店提供的个性化服务。共性化服务是常有的，个性化服务是特殊问题特别解决。实施全面质量管理，要重点抓住普遍性、倾向性、全局性的问题，并重视那些影响服务质量的个性问题。（3）事前预防，事后总结，预防监管并重。酒店服务质量是由员工每一次提供的具体服务所体现出来的，往往做好了，就能给顾客留下深刻印象，而一旦没做好，事后难于返工和修补，因此，管理工作要注重预防，未雨绸缪。
3全面质量管理工作程序
美国统计学家、管理学家戴明根据客观规律总结出来的pDCa循环工作法，可以运用到酒店全面质量管理的过程。其中p指pLan，计划之意；D指Do，实施之意；C指CHeCK，检查之意；a指aCtion，处理之意。在酒店全面服务质量管理中运用pDCa工作方法，可以采用以下工作程序（1）计划阶段：确定改善的目标。分析服务质量的现状，找出存在问题；分析产生质量问题的原因；找出影响产生质量问题的要素；提出解决问题的质量管理计划。（2）实施阶段：开始改善。酒店管理者组织有关部门或班组以及员工具体地实施质量管理计划所规定的目标。（3）检查阶段：研究改善结果。酒店管理者认真仔细检查计划的实施效果，并与计划目标进行比对分析，看是否存在质量差异。（4）处理阶段：如果有效则规范化，否则放弃或者重来。
4全面服务质量控制与管理体系的建立和实施
酒店前台管理规范篇3
关键词：酒店规划设计功能布局
中图分类号：S611文献标识码：a文章编号：
一、我国酒店规划设计的发展
过去,我国酒店业在建设与改造方面,由于缺乏对酒店专业规划设计的科学认识,没有把这一专业科学摆在应有的位置加以重视,同时也没有强制性规定,并且不具备酒店专业规划设计条件,再加上一些历史原因和管理体制等深层问题,造成了酒店业普遍存在非专业规划设计的种种问题:如不懂酒店市场定位与功能配置,使康乐设施面积大于客房、餐厅总面积,前厅面积大于客房总面积,餐厅面积大于客房面积;不懂酒店服务设施与管理效率要求,使厨房远离餐厅或厨房与餐厅不在同一楼层;前厅远离客房或总台不在前厅;还有不懂酒店服务与安全配套设施与规定,使办公、员工设施,消防安全疏散、隔离设施的位置、比例不合理,或者缺件少项等等。加强酒店的规划设计与功能布局的研究是十分必要的。
这里举几类在酒店新建与改造中,由酒店专业规划设计的典型案例:
类型一、经济效益提高型:有家受益酒店在年终工作总结报告中写到“酒店为全面达到星级标准和保证服务质量,对前厅、客房进行了专业设计改造。改造后,酒店的客房出租率由去年的53%提高到68%,收入提高30%,取得了明显的经济效益”。可见,酒店专业规划设计能够提高酒店经济效益是不争的事实。
类型二、降低新建酒店投资成本型:有家不大的新建酒店,由非酒店专业规划设计公司设计,投资预算2500万元,后经由酒店专业规划设计公司设计,在不降低档次又提高一个星级并改善部分设施档次的市场定位下进行了二次规划,为该酒店节约了总投资数百万元的资金。这个实例证明,酒店专业规划设计可以为新建酒店节省投资是不容质疑的。
类型三、经济效益和社会效益俱佳型:有家由酒店专业规划设计新建并且总投资一次性投到位的酒店,开业一年多,不但经济效益显著,而且申评星级还被评为高分星级酒店。当地酒店业还把该酒店视为专业规划设计的样板。这说明,酒店专业规划不仅仅追求酒店经济效益的提高,也追求经济效益和社会效益的共同提高。
二、酒店的营运规律
酒店,作为有着特殊经营规律和服务特点的企业,其内部功能布局不同于一般的办公楼或商业大厦。它要求从酒店经营的角度去进行功能布局与经营空间的合理规划。它的目的是使酒店既适应宾客需要,又符合经营管理的要求,并且能够发挥酒店各功能部门的作用,提高投资效益。以下将从酒店管理的角度分析酒店的营运规律。
(一)酒店的活动路线。是指酒店在运作中,宾客、员工、货物等的活动范围和规律。在对酒店进行功能布局时,应综合考虑宾客、行李、货物的活动线和员工进出的活动线,以确定各个部门、功能设施的布局。首先是宾客活动路线。它主要指通常情况下,住客和非住客在酒店内主要的活动范围及活动的一般规律。这个范围包括客房和公共场所(大堂、餐厅、娱乐场所等)。宾客活动路线一般都有一定的规律。比如,入住的客人进入大堂后会直接前往前台办理入住手续,然后进到客房,其后可能到餐厅或康乐等场所。其次是员工的活动路线。主要是指酒店员工工作时的活动范围及场所,酒店内部功能布局必须符合投资及经营要求,合理实用,并着眼于提高工作效率。仍以大堂为例,由于大堂是客人主要的聚散地点,可通往前台、电梯、客房、餐厅、娱乐场所及其他公共区域,并且是酒店给客人留下第一印象的地方。因此,大堂的设计要尽可能地体现酒店的类型和档次,满足管理服务的需要。另外,酒店内部功能布局还必须满足合理使用劳动力,提高工作效率的运作要求,应避免员工活动路线和宾客活动路线、货物活动路线等交叉或回流的现象。如果酒店规模较大,可以分别设置客用电梯、员工电梯和货物电梯,使服务工作和客人的活动互不干扰。
(二)酒店的动静部分。酒店在进行内部场所布局时,除了考虑酒店的客人和员工活动的特点外,还需要考虑酒店的动静部分的不同规律。动的部分主要包括以下的公共场所。酒店的大堂、餐厅、康体娱乐以及其它场所。这些公共场所都是对外开放的,住客、非住客进进出出,一般应设于酒店四层以下的部分。这样的集中布局既方便客人,又便于集中进行管理和提供服务;静的部分主要是指酒店客房所在的楼层。它应该位于酒店四层以上的垂直位置之上,在公共场所之上。为保证客房区域的安静、舒适、安全、避免干扰,原则上除住客和有关的服务人员外,闲人是免进的。
三、酒店功能布局的基本原则
(一)必须从满足宾客需要出发,方便客人的活动。这是酒店功能布局最基本的要求。
从方便住店客人的角度来讲,酒店的功能布局就要尽可能地分别考虑散客和团队客人不同的需求。例如酒店的入口,好的布局应该除酒店的主入口外,还设有团队会议客人独立出入口和行李出入口。又例如西餐厅,布局时就可以进行团队客人和散客的分区,散客区以2人座和4人座为主;团队区以6人座、8人座为主。这种分区既使散客在就餐时不会受到团队客人的影响,又使团队客人就餐时集中在一起,方便其进行沟通和相互照应。
(二)利于提高员工的工作效率。
员工和客人各行其道,互不交叉,就是行李入口也要与客人分开。广州白天鹅宾馆将团体客人入店放在一层,散客放在二层,不论从哪一层进入酒店大堂,都非常顺畅。当客人进入大堂,马上映入眼帘的是前台,当客人在前台办完入住手续之后,顺路进入电梯厅,乘电梯到达所住楼层。而员工,从员工入口进入酒店,第一步打卡,第二步更衣,第三步从员工通道乘员工电梯进入各自的工作岗位,员工与客人各自行走,不会发生碰撞现象。我们也看到不少饭店,由于不是专业设计单位设计,在员工通道问题上总是发生交叉。另外,安全通道不仅员工与客人的要分开,同时员工通道也要注意把人与物分开。
(三)利于管理者进行管理。
在酒店的功能布局中,前台和后台这两大管理部分要加以区分。对后台管理部门应该尽量地不占用酒店的有效收益空间。比如,行政管理办公室、后勤部门应尽量与酒店客人活动的前部区域分开,或者安排在不同的区域,以免员工过多地通过酒店的公共区域而影响客人的正常活动,同时保证管理和服务工作的正常进行。
四、总结
综上所述,功能布局是酒店专业设计中的一门科学,有些建筑师设计酒店时虽然也参阅了国家公布的星级饭店评定标准,考虑了酒店应具备的功能和应有的服务项目,但是因为对酒店的营运规律一知半解,对服务项目与功能如何安排实际上并没有真正深入研究,对酒店的了解还停留在相对概念化的表层上,所以出现了许多功能布局不合理现象,给酒店经营者造成了难以弥补的遗憾和困难。
许多酒店的总经理常说,“饭店的要害是功能布局的合理,不合理后患无穷”,这话说得一点不假,一家酒店功能布局不合理,不仅是客人不方便,给酒店带来的问题也会不计其数。酒店规划设计是一项系统工程,在国外酒店规划设计已形成专业化并由专业设计公司完成。因此,我认为我国要成立自己的酒店设计机构来解决酒店的专业规划设计问题。由专业酒店设计机构来承担酒店的设计任务将使我国酒店业避免出现长期以来在酒店建设或改造项目中屡见不鲜的“遗憾”。
参考文献:
酒店前台管理规范篇4
酒店开展会议，需做好相应的会议记录。下面是小编为你带来的酒店会议记录范文，希望对你有所帮助。
酒店会议记录范文1时间：20__-02-21
主持人：黄总地点：总经理办公室会议记录：张小育
参加人员：金晓民乔江李桂萍范高飞杨森张静怡马瑞芳
张小育
缺席人员：杨昌运任艳张晓霞王全利
会议内容：
1.销售、餐饮与销售三大部根据我店实际情况选择恰当方式调整Vip客户划分标准，从而确定级别待遇;团体客户，Vip客户，协议客户统一由销售部总负责协调接待;
2.落实员工团体意外险，与总部确认核实保险具体细则，如保险期限，保额，赔偿方式等;
3.严格规范执行《员工手册》要求内容，原则上不允许出现白条证明，人事在休假方面把好关。
4.户外招聘点要始终保持工作人员在岗，各部可安排轮流坐岗接待求职者，要求负责应聘员工着装整齐，维护酒店形象;
5.酒店进行人性化管理，但相关规章制度应当严格规范执行，不得违背。
6.财务部将我店网络实际情况拟出书面说明，向总部申请更换
网络，以保证酒店网络日后正常运转。
行政部：
每周定期对员工宿舍进行安全检查并做好记录，强调劳动纪律的管理，整治慵懒散漫之风，改进工作作风，严格考勤管理制度，联系人才市场展开招聘工作;与总部人力资源部对接为现有员工购买意外险。
房务、餐饮部:
配合人事做好户外招聘工作，补充人员，安排部门员工进行实操培训。
财务部:
向总部申请备用金，审核采购合同。
保安部:
召开部门工作会议，做好工人返回安全管理工作;安排人员对员工宿舍天花板管道架边角进行包装，以免碰伤。
销售部:
继续市场调查工作，与资讯协调对酒店进行网络推广，销售部服务p&p涉及餐饮、房务部分与两部门沟通确定具体流程。
西安桃源假日酒店
20__年2月21日
酒店会议记录范文2时间：20__年11月26日10:00am
地点：北楼会议室
主持人：李总
参会人员：李总、紫总、罗莎、刘旭、赵冬缘、周德明、仝文琴、覃志远、徐明、记录：杨伟芳
一、上周工作完成情况
(一)、已落实完成工作
(1)客房已完成房间布置及楼层打扫
(2)餐饮部完成国庆期间各项接待工作、各项接待收入列出
(3)销售部对协议单位和消费客户进行回访
(二)、未落实完成工作
(1)客房衣柜门问题
(2)短信平台问题
(3)客人反映的早餐问题
二、本周工作计划和需要协调处理的问题
(1)人力资源部：
1、办公室座机缴费问题;
2、冬服发票问题及时对接;
3、员工餐厅跟进，保持厅面清洁;
(2)客房：
1、服务指南本周可以入房;
2、客房与前厅的沟通，与pa协调安排工作;
3、衣柜门问题;
(3)前厅：
1、大堂无线网络问题;
(4)销售：
1、天气原因早餐问题需要解决;
2、客房取暖问题;
3、客人反映房价过高;
4、房间内网线是否需要到位问题;
5、真人CS确定时间问题;
6、12月初曲靖创想公司接待问题;
(5)餐饮部：
1、2楼吧台锁问题尽快解决;
2、烟筒数量较少;
3、对新员工餐厅进行卫生清理;
4、客人反映茶叶质量问题以及茶叶量不够;
5、酒水、烟跟进问题;
6、客人点菜，菜品匮乏问题;
7、2楼储藏室门和木地板翘边问题;
8、火锅照明问题;
9、负责员工餐厅卫生问题;
(6)后厨：
1、员工餐就餐时间问题;
2、菜谱跟进问题;
3、配菜师傅配菜速度需改进;
4、厅面与厨房的衔接;
(7)仓管：
1、货款尽快结算清楚;
2、需要物资尽快补上;
2、酒店综合工作计划
(1)12月24日至25日平安夜圣诞节期间，拟定凯悦户外派对，24日16:00至25日12:00，128元/人，含自助，标间，烧烤自费;
(2)拟建儿童活动区域、活动设备;
(3)真人CS活动的开展;
(4)昆明销售市场的开拓;
(5)各部门落实相关工作;
凯悦大酒店
20__年11月26日
酒店会议记录范文3店长下达工作指令及指导要求：
1、酒店例会要求：准时到场、着工装、手机静音、提前做好汇报事项准备及现场相关工作记录与传达。
2、关于人事转正及招聘：
1)___由客房领班晋升为客房副理
2)___由前台接待晋升为前台主管
3)___编制为工程安保主管，要求在每日工作结束时与当天保安进行交接，培训安保人员一些简单的客房硬件故障应急措施，同时关注工程物资采购，如有需要采购的请及时与财务进行沟通。近期工作重点：关注酒店硬件设施，尤其是12~15楼房号为03、05、07、09、11的大床房，16~19楼的房间准备在房间内放置2张1.8m的大床，需要注意的问题是床头柜与电源开关之间的间隙，拟定本月22日开始试点一个房间。
3、工作状态：着装配饰、发型淡妆、精神饱满、积极思考工作相关。
4、职业习惯：工作配备：房卡吊绳、笔、便签本、对讲机(手机)。
传达公司会议精神及新运营政策/活动等：
1、房价调整先提交酒店填写周边竞争对手酒店的房价对比表，通过邮件发送至___，然后再通过新业务操作平台系统申请房价调整，市场部审核通过;
2、市场部整理出20__年全国所有城市各类会展信息，以及重大节假日的调休时间，做好中介房态控制、保留时间和担保预定等;
各部门本周工作小结及下周工作计划
前厅部
1、请所有管理层24小时保持手机待机，保证酒店管理工作不脱节，在有特殊情况下联系不到直属上级时，可致电店长。
2、上周对前台的表格规范进行了整改，每日入住客人及会员回访工作已正常开展，有明显进步，但需要注意的是一些工作请及时完成，不要积压在晚班开展。
3、请注意调整好前台班次，保证每日都有老员工当班，保证前台工作正常运作。
4、4月8日—14日将有会议团队入住，请关注。
客房部
1、先关注4~11楼符合上线要求的96间房，同时提醒各位服务员，在领班查房时发现5处问题以上的，此房间计件无效。
2、客房重点问题：
1)客房细节卫生问题
2)布草间脏布草堆放混乱，脏五巾随意摆放
3)客房工作单填写不规范：针对此现象，将对做的好的服务员开具奖励单
销售：
1、向店助汇报每日及每周每月的销售计划，请店助监督每日销售日报的填写及销售工作的完成。
请各位员工注意以上事宜，各管理层督促、落实。
酒店前台管理规范篇5
【关键词】经济型酒店；口碑营销；营销策略
随着中国经济的快速发展，经济型酒店的发展充满了巨大的机遇与挑战。经济型酒店又称为有限服务酒店，它的概念产生于20世纪80年代的美国，在中国经济型酒店的定义普遍认为是“以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格适中，服务标准，环境舒适，硬件上乘，能够满足顾客的基本住宿需求，是性价比高的现代酒店业态。”我国第一家经济型酒店锦江之星是1997年开业的，经过近十几年的发展，如家、七天、汉庭、锦江之星等一些连锁酒店已成为中国国内经济型酒店的主要力量，然而在经济型酒店蓬勃发展的同时也面临着许多问题，如何进一步提升经济型酒店口碑，建立品牌标准，是经济型酒店当前必须去解决的重要问题。
一、中国经济型酒店的发展现状
（一）行业发展拐点来临
经济型酒店经过十几年的快速发展，基本形成如家、七天、汉庭、锦江之星等市场认可度高的经济型酒店品牌，在占领市场份额方面这四家也表现出明显优势，它们通过高速扩张，攫取市场份额，力争实现规模经济。国内经济型酒店在如今却面临着资金压力以及口碑和服务并没有得到相应提升的问题，自2011年以来国内经济型酒店行业业绩整体下滑，盈利能力普遍下降。2012首季度如家就亏损过亿，第一季度的每间酒店客房平均营收和入住率也都双双下滑，其实亏损的并非只有如家，汉庭在2012年第一季度的经营数据也不甚理想。行业的高速扩张，以及人工、物业成本的上涨，使得经济型酒店面临着经营规模化、服务标准化、管理系统化的多重挑战，在这种形势下，经济型酒店需加大对品牌的推广力度，进一步提升品牌的知名度和美誉度，使酒店的客源和管理质量得到保证。
（二）市场竞争日益激烈
经济型酒店最本质的特征就是把服务功能集中在提供住宿方面，其经济、干净、安全、温馨的住宿环境正好能满足休闲散客以及自助旅游者、中小商务旅行者的需求。从市场空间来看，国内一二线城市及沿海地区对经济型酒店的需求表现得非常强劲，仅在2012年上半年，上海已开业经济型酒店总量就达804家，与2011年底相比增加了33家，增加了4.88%；客房总数为88867间，比2011年底增加了3034间，增长了3.53%。随着中国民众消费能力的大幅提升，国内三四线城市也有着广阔的消费潜力且运营成本较低。汉庭酒店集团就表示公司在2012年底计划至少覆盖120个以上的中国城市，除将完善东部沿海地区网络布局外，中西部和地县级城市也将是市场开发的主要对象。此外，许多国外经济型酒店早已在中国各大城市布局，市场份额逐渐扩大，如雅高集团旗下的宜必思、美国速8、马瑞卡、美兴等，和国内民族品牌相比，国外经济型酒店的基本设施、人才储备和管理经验都具有很强的优势，这给国内经济型酒店的发展带来强大的压力，市场竞争也变得更加激烈。
（三）经济型酒店迎来并购潮
国内几大品牌的经济型酒店都进入了高速扩张期，开店数量大幅增长，在2011年前三季度，七天和锦江之星开店就达270家和102家。为扩大市场规模，增加市场占有率，加盟或直营的方式已经远远不能满足各大经济型酒店的扩张需求，而通过并购或收购的方式则是实现扩大规模最快的路径。2011年经济型酒店就持续出现收购热潮，5月份如家酒店就以4.7亿美金收购了莫泰168国际控权公司全部股权，收购完成后如家酒店的酒店和客房规模稳居国内经济型酒店第一位置，同年7月份，七天连锁酒店集团以1.36亿收购了华天之星21家直营店，快速规模化成为经济型酒店竞争的主要目标。连锁经营或集团化经营的统一采购、统一经营管理规范和统一提供技术支持，能降低酒店的运营成本，增强连锁经济型酒店的市场竞争力。行业的并购和重组有利于优化资源配置，实现规模效益，随着行业的快速发展，这样中小规模的并购将会越来越多，一些规模小、硬件滞后和管理等软件薄弱的酒店将是行业内部兼并和收购的主要对象。
二、中国经济型酒店口碑营销存在的问题
（一）口碑经营理念有待完善
当前中国本土的经济型酒店大多缺乏口碑营销的意识，许多酒店把重心都放在大举扩张上。从短期来看酒店门店数的增加能形成一定的规模效应，但仅对酒店扩张速度和规模的追求，往往会使酒店忽略管理能力的提升，酒店在安全和服务方面的投入就得不到有力保障，这给经济型酒店的长远发展带来了一定的隐患。近几年，经济型酒店在管理方面的负面新闻就层出不穷，安全及质量问题成为经济型酒店发展中的最大障碍。酒店的口碑如何已经直接影响到消费者的购买决策，有消费者就明确表示，以现在经济型酒店的门市价，还不如选择三、四星酒店，因为三、四星酒店的折后价以及优质的服务对广大消费者者而言更具吸引力一些。据最新监测数据显示，2011年经济型酒店口碑总体水平较以往略微下挫，目前如家、七天、汉庭等几家酒店无论是加盟店还是直营店，盈利能力也都在逐渐下降，有的甚至出现亏损，由此，从注重品牌建设和降低经营成本出发，经济型酒店应切实重视口碑营销。
（二）经济型酒店信息化程度不高
互联网技术为口碑传播提供了新的媒介，它不仅扩展了口碑发生作用的范围，而且还加速了酒店的口碑传播，是继报纸、广播、电视三大传统媒体之后的“第四媒体”，具有存储容量大、易于更新和检索功能强的特点。通过互联网经济型酒店能为世界各地的消费者提供酒店的客房设施、设备情况以及价格等信息，使酒店与消费者的沟通变得更加及时、自由和丰富，极大地拓展了营销的受众范围。近几年虽然我国经济型酒店的信息化程度有了明显提升，比如锦江之星、如家和汉庭等几家连锁酒店不仅建立了独立的销售预订网络和电话预订等系统，而且还拥有健全的酒店管理信息系统，但从总体上看，经济型酒店信息化发展速度和和水平还有待提高，特别是一些规模较小的经济型酒店信息化发展还很滞后。
（三）经济型酒店的发展速度与质量失衡
随着经济型酒店规模与门店数量的不断扩大，其管理难度以及租金、人力成本也在持续上升，酒店管理不到位的问题日益突出，频频出现质量和安全等问题。由于直营店需要公司支付成本，为抢占市场增加盈利，各大经济型酒店纷纷通过大力发展成本较低的加盟店来实现扩张，当前连锁经济型酒店已具备一定的规模，但随之而来的管理等难度也加大了。对经济型酒店连锁总部来说，加盟店的监督和管理存在着一定的难度，加盟店在硬件和软件上都极为不规范，会直接影响到酒店品牌的塑造。如家特许加盟店的规模就已超过直营店，锦江之星的直营店也只占到30%，其余的大多为加盟店。由于经济型连锁酒店在人力资源、服务质量和技术控制等方面的管理问题日益凸显，整个经济型酒店行业已陷入利润和入住率双下降的局面。经济型酒店的可持续发展不能仅建立在规模扩张上，良好的口碑和品牌建设同样重要，建立健全各项管理制度，根据自身的条件利用专业化的管理和服务技术，为顾客提供规范化的服务，保证持续稳定的客源才是经济型酒店发展之路。
三、经济型酒店口碑营销策略
（一）注重品牌建设，提升核心竞争力
从经济型酒店的长远发展来看，酒店的口碑和品牌至关重要，口碑和品牌的塑造能形成竞争对手不可复制的独特的核心竞争力，这是经济型酒店发展的出路。当前经济型酒店的竞争已从价格竞争、产品竞争发展到企业品牌和形象的竞争，竞争形势的转变要求经济型酒店必须掌握竞争的本质与核心，扩张速度和规模的做大并不等于酒店就拥有强劲的竞争力。在竞争激烈的市场环境下，经济型酒店的壮大发展必须树立特色品牌，做好市场细分，提供差异化优质服务，增强消费者的认同感和对品牌的忠诚。口碑营销能有效影响酒店消费者的购买决策，它是通过人际网络来传输信息，是利用舆论力量作为宣传的一个手段，不需要投入广告和公关等费用，营销成本很低。口碑传播是顾客基于消费体验的传播，可信度很高，在非正式的沟通中具有较高的影响力和说服力，是一种比商业广告更为有效的营销模式。2011年锦江之星在设施设备和酒店服务方面就获得了业界和顾客的广泛好评，在众多竞争对手中赢得了最高的口碑综合得分，这是与锦江之星创建十几年来始终坚持“以顾客需求为追求目标”的经营理念，抓好品牌建设分不开的。
（二）加快经济型酒店信息化建设
互联网营销应作为酒店整体营销战略当中一个重要组成部分，互联网为酒店的发展提供了一个很好的信息平台，经济型酒店经营者必须重视和支持酒店信息化建设。互联网不仅能更快捷、全面、互动的宣传酒店形象，酒店信息也能迅速传达到世界各地，大幅提高了酒店的营销能力。酒店信息化建设需对自身内部的经济、技术、财务状况等方面进行可行性研究，建立适合酒店实际情况的信息系统。首先，酒店的网站创建能为口碑传播提供新的渠道，拓展口碑发生作用的范围，清晰的市场定位和良好的口碑往往能吸引更多的潜在客户。其次，酒店的电子商务平台还能加强对品牌加盟酒店的管控能力，提升酒店品牌的整体形象。目前经济型酒店电子商务平台发展仍处于初期阶段，在市场深化发展以及国际经济型酒店品牌在中国不断扩张的态势下，经济型酒店必将逐步加大对互联网市场的投入，电商平台也将成为各家经济型酒店重点发展的核心。
（三）建立负面口碑处理机制
建立酒店负面口碑处理机制，首先要求经济型酒店须有注重品牌和形象建设的经营理念，良好的品牌形象有利于培养顾客的忠诚度，提高消费者对负面口碑的抵抗力，一个忠诚度高的顾客不仅会始终如一地选择同一酒店品牌入住，而且还能为酒店带来新的客户，对于经济型酒店来说，最大成本之一就是吸引新客户的成本，通过老客户的口碑来吸引新客户，能降低酒店的经营成本。经济型酒店在开展口碑营销活动时，不仅要重视正面口碑的塑造，而且要注重建立负面口碑的处理机制，因为负面口碑的传播速度和破坏力也是相当惊人的。所以，酒店首先要做好产品的售后服务，与顾客经常沟通，保持联系，对顾客的需求和意见不仅要耐心倾听，而且还要认真负责地接待和处理顾客的投诉，注重顾客满意度的培养，消除负面口碑传播的源头。其次是要建立健全顾客的档案，完整的顾客档案系统能帮助酒店及时掌握顾客的个性特点、餐饮习惯和住宿要求等信息，随时为顾客提供满意的服务和设施，对扩大酒店品牌的影响力打下良好的基础，使口碑营销效果加倍。
参考文献
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酒店前台管理规范篇6
前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：
一、像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。
二、注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。
三、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不便！
四、前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强！
五、以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事！因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助！虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作！
酒店经理工作总结20xx年即将度过，我们充满信心地迎来201x年。在过去的一年中，是酒店提高全年营业收入及利润指标完成得最为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。
1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店截止12月份之前完成营业收入为万元，比去年超额万元，超幅为%;其中客房收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。
2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。
3、安全创稳定。酒店通过对全体员工进行大型的消防知识、安全知识培训，做到了日常的防火、防盗等等系列安保工作，全年几乎未发生一件意外安全事故。
从即将过去的20xx年，我们整个酒店的收获有很多，不管是好的方面还是在坏的方面，我们都必须总结经验，争取在新的一年中，能够有充分的准备去迎接新的挑战。
从第一季度看来，酒店的市场空间较大，年后有各个协议单位的动员大会，以及全州性的工作计划会议，在20xx年的第一季度有等政府协议单位在我酒店举行了大型的会议，这都是不同协议单位在第一季度进行的全州性的会议，这些单位住宿的时间均为2-3天，住宿时间较长，房间数量较多，用餐的次数相对也就大量增加，他们的几乎全部都是用的我们整个会议室，在这个方面，会议室的成本是最小的。大家看到了这些协议单位的大型会议，我们就一定要做到不让以往客户流失，加大摆放的力度，提前就派专人每个单位负责人进行拜访。正因为在第一季度，大型宴会接待以及春节的团拜会和大型宴会，我们非常完满的完成了我们第一季度的计划任务，为我们20xx年酒店总体任务的完成打下了一个坚实的基础，为我们之后的工作提供了保证。
从第一季度来讲，接待的餐饮宴会较多，很多新人都会选择在元旦和春节前夕举办婚宴，再就是各个协议单位的春节团拜会较多，这一块是一个很大的市场，在接近年末时我们必须大力对各个协议单位进行拜访跟踪，力保主要协议单位春节团拜会不流失，以及拓展新的客户到我们酒店进行消费。餐饮质量在很大程度上影响了客户回头率，减少了酒店营收。
第二季度相对第一季度来说，旅游事业的发展带来了勃勃商机，省级各种大型会议及商务公司会议等均在举行，大酒店作为省级定点接待酒店，先后接待了等商务公司在我酒店举行了多次会议，旅行社客人明细增多，增加了酒店的创收。
第三季度更是旅游大潮中实现了住房率的逐步提升，7、8、9三个月先后接待了等政府单位大型会议及安利等商务公司的大型会议，在第二季度的基础上增加了营收。
第四季度在十一黄金周及旅游旺季的带动下，十月份更是超额完成任务，在旅游市场的推动下，单科入住率达到了前所未有的比例。第四季度先后接待了等政府协议单位的宴会以及苏曼科技等商务公司的会议。
虽然取得了瞩目的成就，但是也存在着不足，随着酒店整体的经营改革，餐饮的回头客在逐步增加，给市场部的销售提供了强有力的支持，市场部销售主任在牢牢掌握酒店产品知识的同时，也在多方面培养自己销售技巧、沟通技巧、心理素质以及礼仪礼貌几代方面的知识，给客户留下美好形象。
“知彼知己，百战不殆”这句话教会了我们很多的东西，寻找标杆企业的优秀营销模式，挖掘自身与标杆企业的差距和不足也是我们今年的主要工作。经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为部门销售工作提供全面、真实、及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。在酒店业飞速发展的今天，不能着力于本地区的市场，要走出去，于外面的旅行社保持良好的合作关系，借着高速公路和铁路的全线贯通赢取更多来旅游的客户，逐渐增加上门客人在酒店整体销售目标中的消费比例。
今年市场部将配合酒店整体新的营销体制，制订并完善201x场拓展部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，激发并调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日志，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理。
同时，在硬件设施设备上不能达到酒店本身4要求的同时，要要与所有经营部门一起强化细节服务，提高员工的整体素质和服务意识，为客人提供特色服务(餐饮特色和服务特色以及酒店特色)、个性化服务、针对性服务、以及亲情化服务。通过优质服务来达到真正意义上的水平，从而达到赢的顾客占领市场开拓市场新的资源，打造最新的品牌形象和营造企业文化，占领市场的最终目的。
优异成绩的取得来之不易，这与我们每一位员工勤勤恳恳地工作分不开的，其中凝聚着我们全体员工无数的心血和汗水。这一年来，我们走过的路很不平坦，我们一步一个脚印，一年上一个新台阶，在大家的齐心协力的努力下，201x年我们会创造辉煌的成就。
酒店财务个人工作总结时光匆匆，不知不觉，20XX年已经过去了一半，在酒店总经理以及各部门负责人鼎力支持配合下，财务部全体员工团结一致，紧密配合，顺利完成了上半年财务工作任务。现对财务部上半年主要工作情况做以下总结和剖析，向酒店总经理及各职能部门负责人做以下汇报：
第一部分上半年主要工作及阶段性成绩1、规范财务管理，年初协助总经办重新修订了酒店全年度目标执行计划，认真编制了酒店财务总预算和各职能部门的财务收支预算，对酒店计划指标进行了认真考核、分析；
对财务收支两条线的执行情况进行了检查，监督。
2、资金管理是财务管理的一部分，是有关资金的获得和使用的管理工作，财务部严格执行现金、银行管理制度，定期核对收入、应收应付往来；
协助相关部门及时催收应收账款，规避酒店资金在外循环，提高酒店流动资金使用率。
3、酒店财务漏洞绝大多数就是由于没有严格的财务稽核导致而成的，为了杜绝各种漏洞，发挥财务职能监督作用，稽核人员根据中软酒管系统，按“权责发生制”从各营业点收银到审核、出纳、每个环节精密衔接，相互监控，每天按照稽核流程严格处理当天的事务，及时进行结账处理，发现问题及时解决。
4、每月按时上报财务报表，定时召开财务分析会，将酒店成本费用以及各经营部门的物料消耗情况进行分析，并及时将信息反馈到各相关部门。
5、定时安排成本会计、采购员、厨房大佬对市场行情询价，月底对各营业点进行实地盘点，做到账实相符。
6、按时完成了酒店营业执照、组织机构代码证的年检工作及酒店重要资质的归档整理，顺利通过20XX年税务汇算清结。
第二部分目前工作存在的缺陷分析1、培养员工成本意识，建立勤俭节约的企业文化
酒店的成本是否控制得好，归根到底取决于员工的个体行为。酒店业人员流动性相对较大，老员工的作风对新员工的行为影响也较大，这就需要建立企业勤俭节约的文化。企业文化的建立是一个长期的过程，酒店经理、主管的榜样作用非常重要。只有当酒店的每一位员工都自觉地节约一张纸、一滴水、一度电，酒店才能真正地做到成本最低。
2、制定成本预算
成本预算是成本控制的量化表现。只有对每一项成本项目制定了具体的指标，并且对此进行考核，成本控制才有了现实的目标。预算要针对每个部门的特点，在可控成本的范围内，给出相应的成本指标。预算指标要合理并且要有挑战性。指标过于苛刻，实践中无法完成，也就失去了努力的动力；
若指标过于宽松，很容易实现，那也失去了控制的意义。
3、实施成本控制、拟定节约奖惩条例
每个月要召开成本分析会，对与预算差异大的成本项目进行分析，找出原因，以便对成本控制的薄弱环节及时进行改正。对于成本预算指标完成好的部门，给予奖励；
对于未完成成本预算指标的，相应给予惩罚。
4、建立成本监督体系
通过创建勤俭节约的良好企业文化，制定合理的成本费用考核奖惩制度和完善的监督检查制度，建立全面的成本控制体系。才能降低酒店成本，提升经济效益，从而提高酒店竞争力、实现酒店的可持续发展。
5、规范成本费用的核算
严格按《旅游、饮食服务业会计制度》设置和使用会计科目，区分经营部门的主营业务成本和费用，区分管理部门的费用和经营过程中发生的财务费用，按记账程序认真审核记账凭证；
第三部分下半年工作基本思路及重点1、加强财务专业知识的学习
下半年在紧张工作之余通过视频讲座，不定期学习会计专业知识，学习税收管理专家宋洪祥老师的讲课，通过学习获得有利于酒店投资以及经营管理的税费政策，为酒店的经营决策和今后的财税管控、合理避税明确方向；
2、打造积极向上团队
作为一个部门负责人对下属应做到“察人之长、用人之长、聚人之长、展人之长”充分发挥部门员工主观能动性和工作积极性，提高团队整体素质，打造一个业务全面、工作热情高涨团队，
3、挖掘内部潜力开源节流
统计酒店近两年以来poS机刷卡记录，根据市场行情寻求手续费低的合作银行，及时增加poS机的安装，调整费率，为酒店节省费用开支。
4、加速流动资金使用率
加强酒店财务管理，规范费用报销审批流程；
拟定货币资金管理制度；
协助销售部对有合同、无合同的合作往来单位，及时对账并拟定催收联系函，加大应收账款的催收力度。
5、完善酒店资产管理
对酒店整体及各部门设备实施收集素材，集中、整合登记，建立固定资产卡片、低值易耗品——-在用清单，根据使用部门和存放地点落实到责任人。
6、规范财务核算
正确核算各职能部门收入、成本、毛利、固定费用和变动费用，编制经营状况一览表，测算酒店盈亏平衡点，使财务核算工作更加合理、真实、可靠。及时为总经理提供、准确、完整的财务信息。
（附：经营状况一览表、酒店盈亏平衡点）
7、目标成本控制
进行目标成本管理分类：客房部、餐饮部、室、大堂吧，商铺，按部门分类细化主营业务成本和各项费用：
a、降低单位固定费用，其途径是提高客房出租率，通过出租数量的增加来降低每间客房分摊的固定费用。
酒店前台管理规范篇7
一、学校出资建设，酒店自主经营
百川花园酒店是山东旅游职业学院出资兴建的四星级酒店，自2007年建成至今，酒店位于校园内，占地面积4500平方米，建筑面积14400平方米，共有四层，整体呈“品”字型结构。酒店拥有3个不同标准的会议室，可承接20-120人不等的各类会议培训;酒店共有8个包间用以承接宴会，大厅可容纳团体就餐，咖啡厅可提供品种自助餐和西餐等料理服务;酒店拥有各式客房近80套，除去标准房、大床房外，还有日式房、老年房、欧式风格房、中式房、残疾人房等，这些特色房都有相应的设施配套。
百川花园酒店内部常规部门设置与普通星级酒店并无差异，明显的不同之处在于该酒店管理岗位和技术岗位是酒店员工，面向客人的一线服务人员全部是参与轮训的学生，同时酒店管理人员还要兼任学生实训的指导教师。酒店客房部、前厅、宴会部、咖啡厅和传菜间保留核心管理人员，进行常规工作的管理和督导，一线工作人员均为轮训的饭店系学生;在面点间和厨房同样是酒店的正式员工在担任日常工作，期间还有烹饪专业的学生在此轮训和学习;酒店的收银员、厨师、安保、电工等专业技术工种的任职人员是聘用员工。
考虑到酒店的经济运营和功能定位，百川花园酒店的初始投资完全来自山东旅游职业学院，并委托山东百川对外交流有限公司以企业法人的形式进行经营管理。百川花园酒店承担着两项职能：其一，作为山东旅游职业学院的实训中心，除了要完成学校饭店系和烹饪系学生的实训任务外，还要完成相关课题研究、教学成果展示等;其二，独立进行对外经营，需要完成酒店运营的年度财务指标等硬性条件。
二、精简管理人员，学生轮流实训
为加强酒店经营和学生实训工作的有机结合，尤其是为了确保提高学生的实训质量，百川花园酒店结合学生特点和实际工作需要，先后多次调整管理方案，其实训工作思路如下。
（一）多形式实施职业道德教育和行为规范养成
针对每轮参训的学生，培训内容包括酒店介绍、应知应会、仪容仪表、日常行为规范、服务流程、酒店规章制度、职业道德、安全常识、设备维护等内容。根据学生心理特点，在每期实训过程中采用座谈、调查、表彰等不同形式进行，充分与学生沟通，使学生既能遵守酒店的制度，又能愉快融入酒店工作中。
（二）强化技能训练，提高业务水准
学生实训主要集中在餐饮部、房务部和前厅，依据酒店管理专业细分和专业化发展趋势，学生实训岗位逐步扩展到营销、总办、人事、文秘、大堂副理等工作岗位。以餐饮部为例，酒店在提高学生操作技能方面非常具体，包括餐前准备、上菜服务、餐中服务、结账程序及餐后收尾工作等现场训练，以及托盘、斟酒、摆台、餐巾折花等实际操作，利用工作之余安排学生参与酒水培训、厨房设备、菜品知识学习。房务部和前厅部等都有针对实习学生的具体的实训内容和流程安排。
（三）规范实训流程，严明激励机制
按照山东旅游职业学院的规定，实训是酒店管理专业学生的必修课。为配合学校安排和规范实训流程，酒店建立实训生在酒店实训期的考核档案，每批实训生到酒店安排分岗，按岗位填写学生信息登记表，复印下发各部门，原件在人事部门存档，实习结束后各部门上交实训学生综合测评表至总办，由总办汇总整理并交至学校各系部。
百川花园酒店各相关部门在每个实训周期的第四周安排学生进行技能比赛，同时邀请专业课教师和酒店中层人员担当评委，现场评出名次。根据部门技能特点和理论考试选出优秀实习生，酒店在每个实训周期最后一天召开总结大会，根据实训测评结果，通常每班评选10名优秀实习生。
三、经营和实训有机融合，造就学院派特色酒店
百川花园酒店将学生实训融入到日常经营活动中，这一模式逐渐规范化和流程化，实现了酒店经营和学生实训的有机融合。对于酒店而言，要在竞争激烈的市场环境中生存，首先必须保证经济收益平衡，实际上百川花园酒店所处地理位置相对偏僻，这就导致经营难度较大，仅是酒店的人力成本就会使其入不敷出，而结合学生实训的客观事实恰是弥补高昂人力成本的有效途径。酒店在校园内成功持续经营，并为学生实训提供了良好场所，尤其是逐渐规范的实训流程和考核方式，也提高了该专业学生的操作技能和水平，符合当前旅游业对专业化人才需求的实际情况。
在目前竞争日趋激烈的酒店市场，百川花园酒店的学院派风格逐渐显现，高标准的服务质量正成为酒店的突出优势。百川花园酒店秉承“学校是旅游行业理论的前沿阵地，酒店是实践的前沿阵地”指导思想，借鉴行业先进经营、管理和服务经验，使学生在实训过程中能够理论和实践有机结合，有效提高了人才培养质量。
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酒店前台管理规范篇8
关键词：酒店集团信息化建设核心竞争力
随着知识经济向各领域的延伸和浸透，以电子通信技术、网络技术、计算机技术和移动平台为基础的电子商务在酒店营销管理中已处于十分显赫的位置，大数据时代已经悄然到来，科技营销、科技酒店理念给酒店集团生存发展带来了巨大的挑战与机遇。我国酒店集团信息化水平的严重滞后已经成为提高管理效率、提升竞争力、促进产业升级的最大障碍。因此，如何利用信息化手段提升酒店集团整体竞争力和实现集团化管理效果成为迫切需要解决的课题。
国内酒店集团信息化建设现状与存在问题
酒店集团是通过资产或契约纽带关联各酒店形成的酒店经营管理主体，大多又名酒店管理公司。目前其信息化主要还是围绕集团管控、统一采购、集中订房平台和单体酒店内部管理进行的，信息系统没有进行整体的一体化设计，存在信息“孤岛”现象，系统性不强，整体效果不明显。主要表现在：
酒店集团各成员酒店前台系统（pmS）软件多样，有西软、石基、中软、华仪、千里马、杭州绿云等企业开发的软件，同时还存在版本问题，存在数据共享性不够、功能提升协同性不够、维护困难、网络化程度不一、综合效率不高、整合困难等问题。因此，酒店集团都在极力统一各单体酒店的pmS系统，以实现数据统一管理和共享，为集团中央预订和决策提供依据，但由于下属酒店经营管理的多元性，大多数酒店是通过租赁、承包、受托管理模式来实施对酒店的经营或管理的，自己投资的酒店比例都在15%以内，项目酒店业主对信息化的认识不同，在很大程度上阻碍了集团信息化的统一。少数酒店集团是通过信息系统接口实现部分数据资源的归集利用，但由于数据不够完整，且传送滞后，信息分析决策效果大打折扣。
国内大多数酒店集团建立了中央预订系统和集团官网，实现了信息的统一对外和集中客房预订；有的还建立了统一的客户关系管理系统（CRm）或会员管理（会员卡）系统，实现了对客户、会员资源的集中管理、维护、分析和统一营销，在一定程度上提高了客户的满意度，为集团创造了较多的营收。但这些相对独立的系统的建立，仍然脱离了单体酒店足够信息量的支撑，也缺乏相应信息系统的配套，如有效的收益管理系统、分析决策系统支撑，更缺少分析、决策机制和相应的管理人才，因此，很难达到预期效果，也形成不了核心竞争力。
上世纪九十年代兴起的电子商务，一方面刺激和吸引着单体酒店开展电话、网络、手机、微信、微博预订，另一方面也促使酒店集团将其功能提到集团层面，开展网络和移动平台营销，但由于存在各系统由不同开发商提供，系统相对独立，而且软件大多是C/S架构模式，不能资源共享，也不能与pmS或CRS、LpS、CRm等系统相连，与支付平动也不够，无法实现快速、高效、精准营销，成果并不明显。
酒店集团从集团管控角度出发，大多引进了设备器具、物耗品集中采购系统和oa自动化办公系统，有的使用了统一的财务管理系统，但各系统大多只能满足一些统一、集中、监控目的和部分实现提高效率、降低成本、强化管理的效果，由于缺少管理理念的支撑、业务流程没有先进行优化、信息系统没有整体设计，因此，不可能真正实现集团化经营、管理，集团运作模式的价值也无法体现出来。
信息化建设趋势
（一）信息化建设特征
1.电子商务。基于internet网络以达到“资金流、物流、信息流”快速、高效、低成本的电子商务，被广泛应用于酒店预订系统、客户关系管理系统等酒店经营、管理领域，特别是酒店集团的中央预订系统，使旅行社、会议团队、散客都可以利用计算机甚至于平板电脑、智能手机直接访问酒店系统，从中得到需要的信息和相关服务。
2.智能管理。智能管理给酒店业带来了经营、管理理念的重大变革，并渐渐形成一个涵盖数据采集、信息储存、信息处理、传输控制等的新理念，相关数据库的建立成为酒店信息化管理、办公自动化的重要基础。从网络预订（或中央预订）、前台客人自助办理入住登记、电子消费、自助结账或电子交易到财务、人事、采购、仓库管理系统都将与智能管理系统连接融合成一套完整的酒店（或酒店集团）信息化体系。
3.个性化服务。酒店作为服务业，个性化服务是个十分重要的内容。随着会员和客户个性化信息库的建立，通过分析和网络交流，酒店开始应用视频会议系统、客户视频电话系统、全球同声同影传音翻译、光线服务、自动感应、室外光线、电视亮度、音响音量、房内红外感应、室内及浴室温度自动调节等技术更好地服务于客人，特别是会员，使休闲享受式服务更加有效。
（二）集团信息化趋势
1.酒店管理系统国际化。世界经济全球化进一步加剧，形成对客服务的国际化、软件功能的国际化、操作界面的国际化等。
2.酒店管理系统细分化。通过开发个性化产品和提供个性化服务来赢得目标顾客，如满足经济型的、精品商务型的、温泉度假型的、高星级商务型、酒店式公寓、俱乐部等不同酒店业态的管理需求。
3.酒店集团信息技术社会化。自主研发信息系统在反应速度、知识支持、技术条件、开发周期等方面问题越来越大，而研发成本也越来越高，产品向业主方推出价位已很不具优势，国际酒店（如万豪）开始选择技术外包，即信息化技术平台开始引入第三方解决方案。
4.酒店管理系统集成化及协同化。除了目前酒店管理系统一般集成电话交换机、门锁系统、语音信箱、VoD系统外，与银行卡、internet、公安户籍、公安网监的集成已是许多酒店的基本要求，甚至于与客房智能控制系统、酒店信息展示系统、客房mini吧管理系统、自助登记及结账系统的接口实现将能达到更高层次上的服务和管理水平。通过互联网搭建统一的信息平台，将客户、酒店、员工、供应商、合作伙伴等各方联为一个整体以实现纵览全局的跨地区、跨行业、跨组织实时在线的、端对端数据无缝交换的业务协同运作，重点是各方联为一体直接面向顾客提供个性化服务，主要是eRp-企业资源计划、CRm-客户关系管理、SCm-供应链管理和eC-电子商务的有机结合，实现集成化基础上的协同化应用。
5.酒店管理系统平台化。在这种趋势下，酒店管理系统仅是整个酒店信息化平台的一个子系统，另外的信息化平台还可包含集团网站一体化平台、电子商务交易平台、网络营销平台（微博、微信、网络社区等）、支付平台、短信及邮件平台、移动应用平台、客人自助平台、办公oa一体化等。
6.酒店管理软件B/S结构趋势。国外网络应用和电子商务远远早于国内，并且已经成为大众消费习惯。随着windows98/windows2000将浏览器技术植入操作系统内部，基于网络的B/S结构更成为当今应用软件的首选体系结构，结构应用程序相对于传统的C/S结构应用程序是巨大的进步。B/S结构采用星形拓扑结构建立企业内部通信网络或利用internet虚拟专网（Vpn），企业内部通过防火墙接入internet，整个网络采用tCp/ip协议。软件运行和数据存储、处理只安装维护一个服务器（Server）或服务器群（大多使用云存储），而客户端采用浏览器（Browse）运行软件。酒店集团采用B/S结构信息系统，服务器采取集中式分布，使信息系统更为快捷、有效地服务于集团化经营，并大大降低了集团信息化运行和维护成本，减少了软件和硬件投资。
7.酒店管理软件云计算模式。云计算技术在酒店行业的应用，可使成员酒店无需服务器硬件及其相应能耗、无需昂贵的服务器操作系统及数据库软件、不须购买酒店管理软件和支付升级费用；更明显的优势是随着集团成员酒店数量的增加，集团总部可以相应地增加服务器数量而达到拓展整个系统规模和性能的目的，使原有的系统投资不会像传统系统一样浪费。因此云计算技术，可极大地减少酒店，特别是大型酒店集团的信息化使用成本和应用难度。就像当年酒店普及虚拟程控交换机一样，随着云计算技术的酒店信息化产品的日益成熟，在不久的将来，云计算产品将占据绝对的指导地位。
酒店集团如何开展信息化建设
（一）酒店集团信息化建设需要考虑的问题
1.规划性。酒店集团在编制信息化建设规划时，应紧紧围绕企业战略目标，同时充分考虑适用、实用性，避免投资浪费，并注意以下问题：一是投资比例、资金来源和分期投入额；二是信息机构设置和人员配置以及工作职责；三是否考虑个性化需求，系统是外购还是自己研发或合作开发；四是一步到位还是分步实施；五是对原有系统改造还是推倒重来；六是先集团层面后成员酒店还是一起实施；七是参照国外模式还是国内模式。另还要根据集团管控模式选择合理的服务器分布方式，是集中式还是分布式，也要确定合理的投资方式和投资额。当然，根据战略目标，在选择网络模式、宽带接入方式和载荷、服务器容量和存放方式、邮件系统、接口模式等方面也应表述清楚。
2.系统性。信息化建设的系统性是与一体化有关的，除尽可能减少系统力争一体化外，还应该应用系统论的观点，注意以下几个方面：一是信息化建设要统筹考虑、整体设计，包括功能技术、开发平台、技术架构、网络、硬件方面，以及与官网、身份证、公安警消、停车系统等的接口；二是信息化系统要与业务、管理流程、需求相匹配相适应；三是系统建设要与企业经营性质和经营范围、企业文化、企业规模、资金实力、人员业务素质相匹配；四是业务系统和管理系统要相匹配；五是系统还要与办公条件、网络条件、主要客户群体消费水平和偏好相匹配。
3.联动性。酒店集团信息化建设并不只是信息管理部门的事，涉及集团内部所有部门和所有员工，也包括集团领导，必须形成思想和工作联动。一是信息化建设是“一把手”工程，尤其重要的是需要领导在管理理念、思想观念、企业文化上给予充分重视，在资金费用、投资决策、工作要求、人员落实、绩效考核等方面给予支持；二是需要各部门在信息化建设规划、信息化需求提出、供应商的软件设计过程、试运行、培训、日常使用方面给予积极配合，并能够及时提出改进建议；三是信息部门和营销等部门要形成沟通交流机制，一方面信息部门要跟踪信息技术进步，引导营销部门及时应用先进的信息化、网络化、智能化、数字化、自动化手段，尽早通过系统开发、应用实现将新技术转化成生产力，提升竞争能力，另一方面营销等部门要及时吸收国内外同行业先进经验和从工作中探索新的营销（或管理）方法、手段，反馈给信息部门，从信息化建设层面去加以实现。
4.合作性。目前，国内有实力的酒店集团在尝试通过信息部门自身的力量开发、完善集团所需信息系统，从而摆脱系统开发商的牵制，有效支撑集团经营管理。虽然取得一定进展和成效，但并不理想。
从最近万豪集团技术外包引导国际酒店集团信息化建设的新趋势来看，由于自己开发系统存在研发成本高、周期长且技术不够先进的问题，技术外包更专业，相对成本比较低。
国内酒店集团信息化起步晚，基础差，员工信息化应用能力不高，对非汉语版本的使用存在很大难度，对国外标准化信息产品的应用还不适应，国内又没有相对先进、成熟的酒店it企业及其产品，因此技术外包虽然在国外开始引领潮流，但国内还不具备条件。对于SaaS软件即服务模式的应用，虽然在国外已经比较普遍，但由于国内酒店业软件相对产品化、先进性、实用性不够，也没有有实力、可信度高、技术雄厚的服务商，整体网络、硬件环境还不具备条件，加上国内酒店和员工信息化应用意识和能力不足，在相当长一段时期内还不适用。
基于上述原因，与科研单位、it企业、咨询公司的合作是当前酒店集团信息化建设的合理选择：对于有实力、规模大的酒店集团可以合资成立信息化服务公司，主要服务于集团和成员酒店，一方面依靠合作单位的技术优势，享用其产品的使用、服务，另一方面，集团经营、管理的变革需求可以通过合资公司及时、有效地传导到合作单位，很快形成产品或升级方案，合资公司将供需矛盾调节、解决得更好；对于新成立或规模不大的酒店集团可以与上述合作单位签订长期战略关系协议，防止“一单买卖”形成的短期行为，及时、有效、长期支持集团发展。
5.安全性。酒店集团全面实行信息化建设后，信息安全显得尤其重要。安全性体现在两个方面：一是信息系统自身运行安全。除了常规的计算机、软件及相关设备防自然灾害、防病毒、防盗、防破坏、防损坏等的运行环境安全外，还有C/S结构和B/S结构下的系统局域网、广域网安全，特别是B/S结构软件，对网络的依赖很大，极易受到网络攻击和出现网络故障；二是信息系统信息安全。主要有版权侵权、网络和存储介质信息泄密、企业财务和业务等重要数据被篡改。
针对上述安全问题，酒店集团必须从严格制度管理和法制建设着手，加强信息安全管理和采取必要的安全防范技术：一是加强计算机应用、机房、网络管理和人员教育；二是严格权限、密码设置与管理；三是采用安全监视、“防火墙”、用户认证、计算机安全加权、数据加密和反病毒等技术；四是合理配置服务器和宽带容量，防止恶意的大容量饱和数据攻击。
（二）酒店集团信息化建设的具体内容
酒店集团信息化建设的重点，应该始终围绕着集团理念、定位、战略和管控模式来开展。具体来说要从以下方面抓好信息化工作：
1.提高认识，转变观念，树立正确的信息化管理理念。国内酒店集团经营团队大多来自于单体酒店经营管理高管，酒店的客房出租率、平均房价、平均餐饮消费水平是他们关心的主要指标，也是人、财、物的投放重点。随着国外酒店大举进驻本土，以及宏观经济的不景气，酒店业竞争加剧，经营难度加大，传统的经营管理模式已经远远不能适应酒店集团的生存发展需要。而企业之间的竞争在很大程度上已经表现在以营销策略和能力为核心的竞争力上，信息技术手段又成为提升这一核心竞争力的主要工具。集团高管层必须提高对信息化建设的认识，把信息化和营销紧密联系在一起，全力推动集团和酒店经营管理信息化、智能化、数字化，转变观念，树立科技酒店、信息化营销的理念，真正形成核心竞争力，实现酒店集团的跨越发展。
2.再造流程，建立标准，提高信息化建设质量。酒店集团在提出信息化需求和软件购买或开发需求前，必须从信息化建设的角度出发，围绕信息化目标，梳理、优化业务和管理流程，做好服务标准化和管理制度化，这是信息化成功与否、效果好坏的关键。首先，确立企业理念和发展战略，制订各管理、业务单元的中长期发展规划，在此基础上，梳理业务流程和管理流程（组织体系），并对重点业务流程按价值链、供应链管理和物流、人流、资金流（财流）、信息流进行优化；其次，对集团下属酒店统一规范房型、业务术语、服务区域（部位）、服务类别、人员职务、包间、菜品、原材料、设备、产品组合等代码体系，对集团本部统一酒店名称、部门、文件、制度、流程、业务（酒店管理）、报表、表单代码；再次，围绕流程设计适用于集团和成员酒店的基本业务表单、管理表单和业务、人事、财务等报表体系；最后，基于流程定义部门、岗位职责，并制定集团管理制度和酒店管理制度，以及与制度相关的考核体系，建立健全绩效管理体系和档案管理办法、规则。
3.利用技术，整合系统，建立一体化信息管理系统。进入二十一世纪后，自动化手段、网络技术、智能技术发展很快，移动平台也在电子商务领域大显身手，国内各酒店都争先恐后地在不同业务领域加以应用，并且在不同程度上取得较好的经济效益。在这种情况下，酒店集团必须总结自身和同行的经验教训，认真学习锦江国际集团、七天连锁酒店等企业信息化应用的成功经验，按eRp管理系统“集成性、先进性、统一性、完整性、开放性”的理念，利用当今社会主流技术，整合各业务、管理系统，逐步建立集团一体化信息管理系统。目前，国内酒店集团信息化建设水平、规模参差不齐，在新技术应用方面也比较零乱，并且出现多系统并存，迫切需要建成一套类似于eRp系统的一体化信息管理系统。
信息系统一体化具有多种优势，更具竞争力：一是系统一体化容易充分体现企业理念，而且能保持管理理念在系统实现上的一致性和延伸性，更能完整体现企业业务流程；二是单一系统或少系统运行，重复少，效率高；三是可以避免不同软件开发商系统上不兼容性和冲突性，方便升级；四是有利于系统维护和降低维护成本；五是开发或购买软件成本相对较低。
信息化建设程度不同的酒店集团，实施一体化策略也不同：首先，对于信息化建设起步较早，且投资较大，应用方面已经取得一定成效的酒店集团，由于重新更换各酒店系统不很现实，可以采取对系统整合方式：一是整合或重新设计集团系统，确保集团总部信息系统的一体化，尽可能实现单点登录；二是升级或改版成员酒店的pmS系统，确保数据及时传送集团系统，同时享有集团分析决策信息；三是如果能够整合进一个系统的尽可能减少接口方式；四是必须建立和严格执行集团信息化总体规划，统一信息化设计和实施标准，确保新开业酒店能够应用集团一体化的pmS系统和其他后台系统，强化集团管控和数据分析、决策能力。其次，对于刚刚组建或信息化投入少、应用时间不长或应用程度不高的酒店集团，可以选择一家技术实力强、熟知酒店集团运营、能够与集团建立长期合作关系且企业成长性好的软件公司，用较长时间合作开发集团一体化的eRp信息管理系统，包括前台pmS、中央预订、客户关系管理、财务人事等后台管理、采购等内容，并与官网、手机、微信、微博等网络、移动平台相连。同时，需确保信息系统的可扩展性、兼容性和技术的先进性，并要求合作伙伴能够根据营销策略、营销模式、营销手段的变化及时跟进完善和升级系统。
综上所述，酒店集团信息化建设要从集团化经营、管理角度出发，充分利用当今社会的新技术，做好规划，从流程（建立或梳理或重组或再造）入手，切实把握好信息化建设的规划性、系统性、联动性、合作性和安全性，按照“整体规划，分步实施”的原则，及时、有效开展信息化建设，真正提升酒店集团核心竞争力。
1.邵琪伟.国家旅游局局长邵琪伟在2012年全国旅游工作会议上的讲话
2.侯志强，刘建华.饭店信息化实训教程.科学出版社，2010.3
酒店前台管理规范篇9
文章标题：竞聘酒店管理经营与管理计划演讲稿
我是一个有酒店管理经验10年的酒店工作者，先后从事人事部经理、办公室主任、桑拿部（温泉、康乐部）经理、总经理助理和执行总经理等职，经过多年的实践、摸索和总结，我认为酒店是一个军队、一所学校、一座舞台，在这里有铁的纪律、能学到很多知识、并能提供一个展示自我，提升自我，完善自我的机会，我热爱酒店行业，我愿为酒店业奉献毕生精力！
现在家乡正筹建一座四星级饭店，我由衷的感到自豪和骄傲，在当今竞争激烈的社会里，我想凭我的能力、业绩和经验应该有合适我的位子，所以我要奋力争取，我认为这也是一个酒店人应具有的品质！如果我能成为其中一员我会分外高兴，我会不遗余力的工作来回报赏识我的领导，回报我的家乡，回报我的业主！根据徐总要求下面我从品牌宣传、企业文化、管理模式三方面结合本地实际发表一下浅见：
一、华源国际饭店品牌建设
a、品牌宣传
目前国际饭店开业在即，作为皖西北酒店行业的一颗新星，要在安徽乃至全国酒店行业脱颖而出，就必须对酒店做较强的宣传，推出精品，树立品牌形象、巩固品牌地位是势在必
行的。建议将酒店品牌宣传设计暂分为三个阶段，以形成循序渐进的宣传攻势，逐步提高华源国际的知名度、影响力，使华源国际成为真正意义上的酒店精品。
（一）、开业前期计划
开业前期既导入期作为引导消费者认识华源、了解华源
指导原则：在阜阳市发起高密集的广告宣传攻势，以下是宣传的几种形式。
（1）招聘宣传：前期饭店招聘各级人员时，利用传单、报纸、电台、电视台、网络及人才市场大力宣传饭店规模、档次、企业文化和招聘事项，让人们对即将开业的华源国际饭店
有一个初步的认知。
（2）培训宣传：在开业前进行封闭式、正规化的培训，联系电台、电视台等进行新闻报道，可使社会各界对华源饭店的管理规范性有一个初步了解，增加华源的可信度。
同时，可组织学员到街上闹市区游行，不但宣传饭店，而且还可培养学员的集体主义观念，增强学员的向心力和荣誉感。
（3）户外广告：扩大市场份额，依太和为中心呈放射状在通往临近市、县的主要交通干道上设置路牌、导示牌，把饭店有特色的、个性化的东西展示出来，吸引周边市、县的人来
消费。
（二）、开业中期计划
在轰炸性的、高密度的广告宣传攻势后必须辅之以专业营销策略和促销途径，这样才能保证饭店品牌的持久闪亮。把重点放在开业中期，要让大家彻底认识华源、记住华源、最后
走进华源。
（1）新闻宣传：四星级饭店在阜阳市可谓高星级饭店，可在阜阳市由旅游局牵头召开一个新闻会，把我们的饭店特色、服务个性宣传出去；在开业时邀请市名人、政要进行剪
彩，扩大饭店知名度。
（2）征文活动：与颍州晚报合作联办主题为“酒的文化”“酒的故事”或“吃的文化”“吃的故事”征文活动，融亲情、爱情、友情于一体，借以弘扬华源的文化品位，扩大华源
的社会影响力和社会美誉度。
（3）赠送精美小礼物：印制精美的小礼物如：钢笔、钥匙扣、领夹等等广告用品赠送给消费的宾客。
（4）活动赞助：适当赞助一些有社会影响的活动或有意义有档次的电视节目。如：“社会生活12分”“政法报道”“大嘴吃阜阳”等。
（5）开办健身活动：与媒体合作利用酒店设备开展健美比赛。
（6）华源杯品酒比赛：选用一些白酒或葡萄酒用于比赛，比赛要求是必须分辨出这些酒的品牌或年份，可设立大奖。也可与电视台，报社或酒厂合作。
（三）、开业以后巩固期计划
开业以后是一个长期的工作，虽然前面的工作有一定的铺垫，但必须有计划的进行宣传，以防因一时的火热而造成后来的冷场和生意的下滑。后期需要继续加大营销力度，强化品牌形象，使华源在市场获得较高的市场份额，确立自己在同行业的主导地位。主要采取较延续的周期性的宣传方式，如重大节假日策划较有新意的促销活动，制作有特色的广告片有计划的播出，经常与大众媒体联系与较好的专业媒体合作做少量的酒店形象定位宣传。
1>设计广告创意，广告词。
2>制作较专业有新意的广告带15秒/30秒
3>20xx年圣诞节庆典活动
4>20xx年元旦庆典活动
5>20xx年春节庆典活动
过节的时候我们与大家一起快乐，没有节日的时候我们同样把快乐送给您！所以过节的时候我们隆重庆祝，没有节日的时候我们安排活动送出快乐,做到“你无我有，你有我变，变我新，你新我奇”，使顾客有常来常新的感觉，只有这样才能稳定客源，增加回头客，给饭店带来显著的经济效益。
二、建立显示饭店个性的企业文化
1、企业文化的重要性
社会在经历了价格竞争、质量竞争和服务竞争以后，现已开始进入了一个崭新的阶段，这就是文化竞争。我认为企业文化是企业的精神与灵魂，一个饭店要想生存、发展、壮大，就必须要有一种精神。如果没有精神，企业就缺乏价值、方向和目的，就是一个没有脑袋的躯体；如果企业文化过于强调纪律、制度，就会限制员工创造性的发挥；如果企业文化过于松散、随意，管理层制定的决策就很难高效快速地得到执行。所以一个企业必须有显示自己个性的企业文化。
现在有些人对酒店文化有些误解，认为在大堂里多摆几幅字画，客房、餐厅点缀一些艺术品，办份报纸，组织一些文体活动等，这就是酒店文化。而我认为酒店文化是一项综合性的系统工作，必须与酒店的经营管理完全融合，她是一种经营管理体系。企业文化虽不生产商品，也不为顾客提供服务，不能直接为酒店带来经济效益。但是他是酒店创造效益和长期发展的有力支撑和不竭动力，因为它生产素质优秀、步调一致的企业员工！当一个酒店奉行“节约”的企业文化时，酒店的员工会把办公纸双面使用，会在离开办公室时及时把灯关掉；当酒店奉行“服务第一、宾客至上”的企业文化时，员工会为酒店吸引更多的回头客！
2、建立企业文化的几个要素
（1）员工
饭店要掌握一流的设备，生产一流的产品，提供一流的服务，形成一流管理，最终取决于是否有一流的员工队伍，这是饭店文化建设的核心所在。员工必须参与、拥护饭店文化建设，她绝不是员工的一道选择题，而是一道必答题，不愿回答、答不出、答不好的员工在必要时都要走人。人是企业文化建设的主体。企业文化的内在要求是在经营中重视人、相信人、理解人、发展人。“以人为本”的“人”，既指饭店的员工，又指饭店的客人。只有忠诚的员工才有忠诚的顾客，酒店必须注重员工队伍建设，要在业务上加强培训，努力提高面对客人的员工的素质和服务水平；在生活条件改善方面舍得投入，使员工在各自的工作岗位上心情舒畅，工作努力，发挥着自己应有的作用，为企业的发展尽自己的一份力量。
（2）领导、团队、贯彻、执行力
要使企业文化能在企业中得到全面、彻底地推行，需要企业最高领导的支持、大力倡导，企业文化建设是企业领导人的重要职责之一。
企业文化建设是强制性的，而不是员工愿意参加就参加，不愿意就拉到的东西，否则是无法建立强有力的企业文化的。惟有企业最高领导者及整个管理团队经过不懈努力，形成高效率、快节奏、战斗力、凝聚力强的领导团队，把企业中优秀的东西沉积下来并执行贯彻下去，才能形成自己的企业文化，才能把企业文化建设这样系统性的工程推动下去。惟有如此，才能使员工和管理者对企业文化建设予以足够的重视，才能让企业所有员工充分认识到企业文化的重要性！
（3）制度
制度化管理体现在企业文化建设中的“柔”和“刚”并不是对立的，关键是从制度的制定到执行整个过程是否真正体现出了公正的内含，是否体现了企业的根本需求，如果达到了这个要求，那么制度化管理就奠定了企业文化的核心内容，成为推动企业发展的强大动力。
企业文化是持续性的，不是中断的、脱节的，这就需要一个强有力的制度来保障，否则，企业文化也是一种形式，不能真正的发挥企业文化的作用，失去了企业文化的意义。
（4）环境
企业环境是企业文化的象征，是企业文化的保障。一是要建设好酒店的组织环境。重点是建设好用人机制、管理机制和约束机制；二是要建设好心理环境。使员工形成“爱店如家”、“与饭店共兴衰”的良好心理，自觉遵守企业的规章制度，艰苦奋斗，勤俭节约，并能够正确处理好上级与下级、平级之间的、内部与外部之间的关系和由此造成的各种矛盾；三是要建设好工作和生活环境。在工作环境上，要注意做到设备功能的完善，环境要有舒适感，工作秩序要有节奏感，劳动条件要有安全感，劳动强度要有轻松感；在生活环境上，要不断改善酒店员工的居住条件和饮食质量，搞好环境卫生，大力开展形式多样的文化教育和文化活动，丰富员工的业余文化生活。四是要建设好经营环境。健全的市场导向，可靠的资金保证，良好的公共关系等。
3、企业文化内容
（1）建立企业文化的途径
一是要有效地吸引广大酒店员工积极地参与酒店的经营管理和决策，增强他们的主人翁意识，使他们做到持主人心，作主人事，干主人活，尽主人意；二是要以酒店为核心，凝聚酒店员工的精神与情感，激发其使命意识，使员工能够以献身精神与酒店风雨同舟；三在关心员工生活上下功夫，努力改善员工的生活环境和食宿条件，组织一些集体活动（思想座谈会、文体活动、劳动竞赛、办酒店内部刊物等），使他们引导他们融入到酒店的经营管理中去。四是要培育员工形象，如员工对自己的信心、荣誉感和技术业务能力、良好的作风和职业道德及生活习惯、言谈举止、礼仪服饰等。只有这样，才能把员工队伍建设好，才能为饭店的发展注入源源不竭的强大动力。
（2）企业文化内容
饭店精神：“全心全意为饭店工作，共同创造饭店无限辉煌”。
华源国际饭店是皖西北一颗璀璨的明珠，她依托华源医药公司这个全国最大的医药集散地之一的太和，经济发达，势头强劲，人员流动性大，承接来自全国各地的客商巨贾，这就要求华源国际饭店要建立显示自己个性的企业文化才能圆满完成接待任务！我认为华源国际饭店应建成一流酒店、品牌酒店，代表着皖西北经营和管理的最高水平，这就需要强有力的企业文化作支撑，我认为饭店的企业文化还是人的问题，企业管理者管理事务很多，但最主要的管什么？就是管人！把人管好了，一切事都好办了，而决定人意识的就是人的心态和思想，所以我建议把“心态决定一切、细节决定成败、勇于承担责任、没有任何借口”作为华源国际饭店的企业文化，让进入华源的每一个人都要接受思想的净化，对饭店文化进行充分的认知、洗涤，所有管理人员及员工要在经营管理中不折不扣地贯彻执行下去，使每一个华源人在饭店都能得到展示、提升和完善，那么饭店的标准化、程序化、规范化才能得到保障和落实，华源国际饭店这个特色品牌越做越大，越来越响亮！
三、建立适合自己特色的管理模式
饭店的管理模式可以多种多样的，关键是建立符合自己饭店特色的饭店管理模式。我根据当地经济、文化、风俗以及人员素质等情况，建议把“表格量化考核”、“走动式管理”、“人性化管理”作为饭店的管理模式。
1、表格量化考核
服务规范是指导服务工作的纲领，制定服务规范是提高服务质量的基础。没有服务规范，饭店的服务和管理工作就没有统一标准，更谈不上提高服务质量。要求饭店各部门、各部位以表格量化形式，建立标准的Sop，每一个部门建立自己的表格量化考核档案，包括每个部位物品管理、卫生标准、人员考核、操作流程、岗位职责等，把饭店要求的每一项指令都以表格量化的形式下发到各部门，使各部门有一个具体的参照标准和依据，并定期或不定期进行考核和检查，从而规范各部门的各项工作。在执行表格量化的同时，要灵活运用，不能刻板地执行服务规范，而应根据时间、地点、场合以及服务对象的不同，为客人提供“个性化服务”和“超常服务”，这是服务的最高境界，是服务工作的灵魂。
2、走动式管理
走动式管理也叫现场管理，指饭店的管理人员要经常亲自深入一线部门，坚决杜绝管理人员脱离实际，坐在办公室闭门造车的现象。现场管理不但能及时反馈客源信息，在第一时内处理客人投诉；而且能了解各部门、各部位存在的不足之处和一些细节问题，以便及时改进和完善；还能亲自考核员工的实际工作，从而发现优秀的员工和管理人员，培养后备管理梯队。建立饭店的质量检查部门，也就是督导部门，进一步加大现场管理力度。因为人员的素质参差不齐，有的员工涣散、懒惰、自律性差，所以必须经常进行检查、督导，才能保证各部门的服务质量、卫生质量和服务规范，才能减少违纪现象，保障各项规章制度的顺利实施，从而达到管理的目的。
3、人性化管理
“人性化”非“人情化”，“人性化”是“严”与“情”相结合的管理模式，即工作上的严格管理和生活上的人情管理，必须把工作和生活分开，绝不能混为一谈，这就是“人性”。“严”包括严格的规章制度，严密的督导机制，严厉的惩罚措施和严于律己的工作作风。企业正常运转，必须有正常合理的秩序。实行严字管理，就是要保障企业各系统、各要素间的联络畅通，配合协调，环环相扣，使人在严格的纪律约束下，克服惰性，达到饭店正常的工作效率，并消除偏失行为的隐患，保证饭店目标的实现。“情”指关心员工生活突出人情味，即：想员工之所想，急员工之所急，尤其在员工面临困难和危急时，要全力为其解除后顾之忧。只有这样，才能使员工感到自己的利益、命运与饭店的盛衰是密不可分的，从而增加员工的归属感和饭店的凝聚力，使员工能够自觉地将饭店的价值规范内在化，并使其行为突破常规，为客人提供更为优异的服务。
总之，我认为在饭店的经营管理中，要根据实际灵活运用各种管理模式，管理不是目的，管理是为经营服务的，管理是基础，管理有很多手段，管理是执行，但管理的真谛是“使人的价值最大化”。管理必须在企业创新的经营理念指引下，形成一套卓越的成熟的模式、机制、制度，我认为卓越的管理模式就是“把复杂的事情简单化”、“大事整成小事”
酒店前台管理规范篇10
关键词：职业技能大赛酒店管理专业发展
一、酒店管理专业职业技能竞赛的特点分析
酒店管理专业职业技能竞赛一直强调“以服务为宗旨，以就业为导向”，这就指导着酒店管理相关专业的设置也必须紧跟时代步伐，适应市场需求。根据比赛组织部分的级别不同，酒店管理专业职业技能大赛分为不同级别，其中越高级别的比赛其设计与准备越充分，其引导作用更明显。作为高级别的职业技能大赛，其设计通常紧跟市场需求，大赛组委会在比赛项目测策阶段会听取行业意义、走访企业获取最新需求信息，咨询专业进行充分的调研与分析，比而确定比赛项目与流程。每一场高水平的职业技能大赛都会对相并专业的发展带来一定范围的影响力。
酒店管理专业职业技能竞赛的比赛项目通常围绕主题，设计如：菜单编制、中餐宴会摆台、分菜、“中式铺床”、“西餐摆台”、“调酒”、综合服务能力等比赛项目，并明确规定标准与评分要求。策划精良的比赛有时还设计如“现场招聘”“解决投拆”等比赛项目，即能展示选手自身素质，又能直接面对就业的良好机遇。
二、职业技能大赛对酒店管理专业发展的影响分析
1.以赛促学，以赛促教
无论各级各类比赛，在赛前都会下发明确的比赛项目名称、流程、时间规定、比赛程序、标准要求等。如某职业技能大赛中餐宴会摆台项目的赛前通知单中明确给出以下要求：
（1）比赛项目：中餐摆台
（2）时间限制：4分钟
（3）比赛目的：检验选手能否按规范程序和标准要求完成西餐摆台操作，同时，检验选手的工作效果和熟练程度。
（4）比赛流程：
①选手进场，检查物品；
②宣布餐厅门的朝向；
③宣布开始；
④选手按以下顺序完成操作：铺台布（选手需站主位右侧，台布应为两对折）、骨碟定位、放小件餐具、放玻璃器皿、拉椅操作。同时为使比赛更加具有观赏性，选手操作期间，由专业老师向观众讲解西餐摆台的规范程序和标准要求。
⑤选手操作完毕，由评委老师进行现场简评并打分。
（5）操作要求（以托盘操作为例）：左手托盘，右手摆餐具；在椅子右侧从主宾位开始按顺时针方向进行；摆件要托盘操作要求合理、便捷、卫生，动作要快而不乱、步伐要稳。
依据此标准，在准备比赛过程中，教师要针对比赛规定，对比赛选手进行强化训练，这个阶段，即提高了教师的业务水平，同时也有效提高学生的专业技能水平，使技能操作得到强化，形成职业习惯，真正起到以赛促学、以赛促教、提高教师业务水平、提高学生专业技能水平、就业能力的重要作用。
以上项目的设置，是酒店管理专业职业技能大赛的常规项目，但高职教育不同于短期培训也不同于中职教育的地方主要就在于学生的后续可持续发展能力。因此，部分准备充分的高水平比赛为了考核学生的综合素质，还设计了没有固定答案题目，需临场应对的项目，测试学生的基本功，以及表达能力、反映能力与各方面综合素质。例如：设计新客入住登记的比赛题目。题目是发散性的，如：客人寻问旅游景点等相关问题，通过回答，可以评价学生的基本素质。另如：应对英语母语的客人，可以充分测试参赛者英语服务的水平。部分比赛还有解决投诉等方面的题目，通过这些酒店管理工作常规面对的问题，考核尚未就业的学生的综合素质与能力，效果显著。
基于此，师生在准备比赛时，就不仅仅局限于常规训练，而是将学生的综合素质也列入教学的重要工作中来。有效地促进专业的建设、课程的改革、教学方法的发展，提高教师教育教学理念，从而使学生受益，全面提高学生的综合素质。
2.相互交流，开拓视野
比赛不仅是比成绩、比高低，更是一个交流学机的绝好机会。对于学生来说，可以接触到专业的比赛场所（通常选在酒店进行）、接受专业指导教师的指导。对于酒店管理专业的教师来说就更是一次难得的学习机会，一方面是展示学子风采的大好时机，另外也有幸面对行业、领域内的专家，与他们沟通、交流、学习，必然是提高水平、受益终生。另外，酒店管理专业也是一个不断发展进步的专业，很多新知识、新方法、新手段需要了解、学习，闭门造车、固步自封是必然被信息化的社会所抛弃，通过比赛可以在这方面进行学习，不断提高专业水平。同时酒店管理专业的学习内容也有国家、地域的差别。通过参加比赛，师生们可以了解当地酒店管理方面的相关特色，可以丰富知识、开拓视野、增长见识。若是在异地参加比赛还可以接触不同的风土人情、人文习惯等，这些对于师生来说，都是知识的不断积累。
三、小结
酒店管理专业技能大赛是促进本专业发展、进步的动力之一，作为专业教师，适当带领学生参加高水平的职业技能大赛，即可提高学生的专业技能，又可以促进教师的不断进步，从而加速专业向更高标准发展。
参考文献：
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[2]范智军；杜安国.高职院校酒店管理专业人才培养模式现状及实施路径探讨[J].河北旅游职业学院学报，2012
[3]胡霞露.酒店职业技能大赛之价值探析[J].南宁职业技术学院学报，2013-01