医疗纠纷预防及处理条例篇1
中国社会科学院在2014年底的《医改蓝皮书》中指出，“患方暴力”不仅对医务人员的人身安全和人格尊严构成了严重威胁，还扰乱了医疗场所的医疗秩序，甚至影响到医师队伍的稳定性与未来精英化医务人员队伍的养成，使医患关系陷入恶性循环的怪圈。因此，必须深入推进医疗卫生体制改革的进程，实现医疗纠纷解决的法制化。
其实早在4月份，最高人民法院会同最高人民检察院、公安部、司法部、国家卫生计生委向社会了《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》，规定在医院内设灵堂摆花圈、侮辱恐吓医务人员等6类行为将被严惩，并要求各地相关部门做好制度建设工作。此后，我国不少地方政府出台了地方性医疗纠纷处理的法规和规章，为医疗纠纷无法可依的尴尬“补上了关键一刀”。
江西开先河
2014年5月1日，中国首个以省为单位的地方性医疗纠纷处理法规《江西省医疗纠纷预防与处理条例》（以下简称《江西条例》）正式施行，业内人士称，《江西条例》将江西省多年来依法调处医疗纠纷的实践经验上升为地方立法，标志着预防和处理医疗纠纷工作步入法治化、规范化轨道。
《江西条例》全文共7章64条，对医疗纠纷的预防、处理、应急处置和医疗责任保险等方面作出规定。尤其是对防范和打击涉医违法犯罪行为作出了具体规定，明确了综治、卫生、司法行政、公安等部门的职责，确立了医患双方的权利和义务，重点解决了医疗纠纷人民调解没有法律地位、现场处置没有具体依据、维权渠道不够畅通、医疗鉴定市场混乱等现实难题。
《江西条例》明确规定，县级以上社会治理综合治理机构要指导、协调设立医疗纠纷人民调解委员会；医疗机构及其医务人员在医疗行为中要做到因病施治，合理治疗。患者、患者近亲属或人，有权复印或者复制患者门（急）诊病历和住院病历中的体温单、医嘱单、住院志（入院记录）等资料；发生医疗纠纷后，病历资料应在医患双方在场的情况下封存，封存的病历资料为复印件或者复制件，由医患双方各保管一份。患者及其近亲和其他人员不得出现聚众占据医疗机构的诊疗、办公场所及对在医疗机构内拉条幅、设灵堂、焚香烧纸、摆花圈以及侮辱、威胁、恐吓、伤害医务人员等行为，医疗机构应立即向所在地公安机关报警。公安机关接到医疗机构报警后，应立即组织警力赶赴现场，对在医疗机构停尸、闹丧，经劝阻无效的人员，公安机关将依法予以处置；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
就在《江西条例》出台不久，江西省肿瘤医院一名患者食道癌手术后意外猝死，家属随即提出巨额赔偿要求，并纠集30余名社会人员在医院大门口摆放花圈阻止车辆出行，严重干扰了医院正常工作秩序，医院在劝说无效的情况下报警。
和以往警方担心无据可依而“出警不处置”的情况不同，在接到院方报警后，南昌市青山湖公安分局高度重视，由分局领导带队，抽调警力近50人迅速赶赴医院，严格按照《江西条例》规定，果断采取措施，带走两名为首的违法人员，医院诊疗秩序很快得到恢复。
据媒体报道，《江西条例》颁布后，江西省坚持部门联动，依法打击“医闹”，医疗纠纷预防与处理工作逐步规范，较好地保障了江西省医疗卫生系统的安全稳定。医疗纠纷工作呈现“一个没有发生，三个明显减少”的良好态势，即恶性医疗纠纷案件没有发生，医疗纠纷总量、扰乱医疗秩序事件和总量明显减少。医疗纠纷与去年同期相比下降31.2%，医闹事件较去年同比下降78.8%，环比逐月下降，特别是7月以来医疗纠纷实现了“零发生”，医闹问题基本得到遏制。
各地立法忙
就在江西省实施地方性医疗纠纷处理法规的同时，在中国南部的深圳经济特区，当地立法部门和卫生部门正在风风火火地就《深圳经济特区医疗条例》（以下简称《深圳条例》）展开立法调研。
为了充分听取社会各界对《深圳条例》的意见，深圳市人大常委会曾先后召开了8次座谈会，并最终于年底出台了该条例的征求意见稿。与《江西条例》相比，《深圳条例》不仅涉及医疗纠纷的处理和涉医违法行为的查处，还包括医院的准入和管理、医疗用地及资源配置、医院信息化建设、医疗鉴定的规范、医疗责任保险的设立等多个方面。因此，有媒体将其称之为我国首部医疗法规。
针对医疗纠纷，《深圳条例》规定了四种解决途径，即自行协商、人民调解、仲裁和诉讼。《深圳条例》的一大特色是，取消了卫生行政部门的行政调解职能，要求医疗机构购买医疗责任保险，通过保险公司第三方介入，减少医患双方的正面冲突。医患双方经协商达成和解后，应当到人民法院进行司法确认。
除上述两地出台的医疗法规外，在2014年内，我国不少地市的相关部门都针对医疗纠纷、医闹问题、医患调解、医疗保险等方面出台了一系列法规或规章。如《上海市医患纠纷预防与协调办法》《天津市医疗纠纷处置条例》《成都市医疗纠纷预防与处置办法》《东莞市医疗纠纷预防与处理办法》《贵州省医疗责任保险实施方案（试行）》等。
医疗纠纷预防及处理条例篇2
为及时有效地处置各级医疗机构重大医患纠纷，维护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益，保障医疗机构正常工作秩序，稳定社会治安，建设和谐社会，创建平安*，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》、《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》和《浙江省医疗机构治安防范工作暂行规定》等法律、法规和规定，结合本市实际，现就加强重大医患纠纷处置工作提出如下意见：
一、统一思想，提高认识
医疗行业是高科技、高风险、高成本行业，由于受到医疗技术水平的限制，医疗纠纷很难完全杜绝，一旦形成医疗纠纷，会直接或间接地涉及医患双方的权益和法律责任问题。近年来在各级医疗机构发生的医患纠纷有越演越烈的趋势，甚至发生了打、砸、抢等严重违法行为，严重干扰了医疗机构正常工作秩序。
医疗机构是履行救死扶伤、保障人民群众生命健康的重要公共场所，禁止任何单位和个人以任何理由、手段扰乱医疗机构正常诊疗秩序，侵害就诊者合法权益，侵犯医务人员人身安全，损坏医疗机构合法财产。各级政府和有关部门一定要从实践“三个代表”重要思想的高度，进一步提高对加强重大医患纠纷处置工作重要性和必要性的认识，积极采取相应的措施，切实加强医疗机构治安管理，有效防范和处置重大医患纠纷，特别是对一些恶性事件必须坚决予以制止，以维护医疗机构正常的诊疗秩序，保障人民群众就医安全。
二、把握重点，果断处置
所谓重大医患纠纷，是指医患双方在医疗活动中，对医疗结果在认识上产生意见分歧或争议，由于医患双方或其中一方的原因，造成不能通过正常途径解决而引发的严重影响医疗机构正常医疗和工作秩序的纠纷事件。主要包括以下几种情形：
（一）聚众占据医疗机构医疗或办公场所，在医疗机构内寻衅滋事，严重干扰医疗机构正常工作秩序的；
（二）发生打、砸、抢、烧等严重违法行为的；
（三）侮辱、威胁、恐吓、围攻、殴打医务人员或非法限制医务人员人身自由，严重影响医疗机构及医务人员正常的工作秩序的；
（四）在医疗机构内外挂横幅、设灵堂、烧纸钱、摆花圈、贴标语、发传单，影响正常诊疗秩序的；
（五）拒不将尸体移放太平间或殡仪馆，或以尸体相要挟，经多次劝说无效的；
（六）抢夺患者或他人医疗文件，以及与医患纠纷相关的医疗证物（如药品、卫生材料和医疗器械等），经劝说无效的；
（七）涉嫌有社会黑恶势力或“医闹”插手医患纠纷的严重违法犯罪行为；
（八）其他情节严重的扰乱医疗机构正常医疗和工作秩序的行为。
对上述情形的有效防范和处置，是我市处置重大医患纠纷工作的重点。对在医疗机构内发生上述八种严重情形的，各地各有关部门必须立即采取有效措施，及时加以制止。特别是所在地公安机关，应当果断处置，拆除灵台、横幅、标语等，把相关人员带离现场。对违反治安管理法律法规的当事人，应依法予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
三、明确职责，落实责任
发生医患纠纷的原因错综复杂。卫生、公安、司法、、民政等有关部门及患方所在地政府必须各司其职，各负其责，分工协作，相互配合，依法、及时、有效地处置重大医患纠纷。
（一）卫生行政部门职责：
1.指导、协调医疗机构的医患纠纷预防和处置工作，宣传相关法律、法规，定期召开领导小组办公室成员会议。
2.医疗机构发生重大医患纠纷事件后立即组织有关人员到现场进行处置。
3.负责医疗事故鉴定的联络和纠纷协商调解的事务性工作，配合公安部门做好安全保卫工作。
（二）公安机关职责：
1.制定和完善因重大医患纠纷引发的群体性治安事件处置工作预案。
2.及时出警，依法、果断采取有效措施，维护现场秩序，保障医疗机构的正常工作秩序，保障医务人员人身安全。对发生的违法犯罪行为，及时调查取证，依法予以查处。
3.负责安全保卫工作，配合卫生行政部门做好纠纷协商调解的有关工作。
（三）司法行政部门职责：
为患方提供处置医患纠纷的法律咨询或法律援助。
（四）部门职责：
及时接待患方上访，依法做好劝说工作，平息事态发展。
（五）民政部门职责：
对在医患纠纷处置中符合有关救助政策的困难对象给予救助。
（六）新闻宣传单位职责：
加强医疗卫生事业公益性宣传报道，正面宣传医务人员在诊疗疾病中涌现的感人事迹，客观、真实、公平、公正地报道医疗纠纷事件。
（七）患方所在地政府职责：
1.做好对本辖区患方的教育、稳定工作，引导患方通过合法途径解决医患纠纷。
2.及时向领导小组办公室和有关部门通报患方情况，必要时派有关人员到现场配合做好纠纷的协调、劝说工作。
四、规范程序，形成合力
（一）医疗机构处置程序。
1．各医疗机构要高度重视重大医患纠纷的处置工作，一旦发生医患纠纷，应及时了解事件经过，采取积极稳妥的方式、方法，认真热情接待患者或家属，对患方提出的问题作出合理解答，并告知处理程序。同时要及时答复患方提出的涉及医疗方面的问题和要求，必要时组织院内专家进行讨论，拿出初步判定结论。患方不服判定结论的，应按照《医疗事故处理条例》有关规定走医疗事故鉴定程序。
2．医疗机构保卫人员应及时到现场进行劝慰工作，在劝慰无效、场面无法控制的情况下，应立即向110及当地公安派出所报警，同时向同级卫生行政部门报告。
3．当患方出现打砸行为或患方来院人数超过10人以上并有聚众闹事倾向时，院方应及时向警方通报事件发生发展经过以及院方的下一步打算，并共同商量解决办法。
4．如果患方愿意通过协商解决，则由医患双方各派3名代表进行协商，但患方以停尸、设灵堂等相要挟的，医疗机构有权拒绝协商。未经医患双方协商达成书面意见或未经法院判决，医疗机构不得擅自支付赔（补）偿款。
5．医疗机构要主动配合卫生行政部门和公安机关做好调查取证工作，并在接待场所安装电视监控系统或声音复核装置。在处置重大医疗纠纷时医院应重视相关证据的收集，保护现场，可以通过照相、摄像、录音等工具保存证据。
（二）卫生行政部门处置程序。
1．各级卫生行政部门接到医院或患方的报告后，应及时了解事件经过，并报告政府分管领导，同时将有关信息通报公安机关。
2．及时派员到现场了解医患双方的意见，开展教育疏导工作，引导患方按照《医疗事故处理条例》的规定进行处理。如果医患双方愿意协商解决的，可适时进行调解。
3．当事态进一步扩大时，应及时将情况向上级卫生部门、公安部门报告，并与现场的公安机关负责人、医院代表商讨处理方案。必要时，请医疗纠纷处置领导小组成员到现场指挥、协调处理。
4．督促医疗事故技术鉴定机构依法按时进行医疗事故鉴定。
（三）公安机关处置程序。
1．各级公安机关接到重大医患纠纷报警后应立即出警，到现场了解事件经过，主动配合医疗机构采取措施平息事态，恢复正常医疗秩序。引导患方依法处理，防止矛盾激化和事态扩大。一旦出现事态扩大应及时报告上级公安机关，增派警力。
2．及时与现场卫生行政部门和医疗机构人员商议处置方案，主动配合卫生行政部门和医疗机构劝导患方，避免出现过激行为。对劝说、告知均无效的，公安机关应依法采取果断措施加以制止。情节严重的，要立即将相关人员带离现场。
3．对拒不按规定将尸体移送太平间或殡仪馆，并经反复劝说无效的，公安机关应采取强制措施将尸体移送至太平间或殡仪馆。
（四）其他有关部门处置程序。
其他各有关部门应根据重大医患纠纷处置工作的需要，认真履行各自的工作职责，积极配合卫生、公安部门和医疗机构做好相关工作，尽最大努力防止矛盾进一步恶化。
五、加强领导，狠抓落实
（一）建立组织机构，切实加强领导。为加强对重大医患纠纷处置工作的领导，市政府建立市级医疗机构重大医患纠纷应急处置工作领导小组，由市政府分管秘书长任组长，卫生、公安、司法、宣传、、民政等部门负责人为成员。领导小组办公室设在市卫生局，具体负责处理市级医疗机构重大医患纠纷应急处置的组织、协调和指挥工作。各县（市、区）也要建立相应的机构，切实加强对重大医患纠纷处置工作的领导。
（二）制定重大医患纠纷处置预案，提高处置工作效率。各地各相关部门要根据本意见的要求制定工作预案或实施细则，特别是卫生、公安部门要针对医患纠纷的特点制定切实可行的预案，对重大医患纠纷作出快速反应、规范处置。医疗机构也要根据本意见制定重大医患纠纷预防和处置预案。
（三）加强医疗管理，防范医疗纠纷的发生。各级医疗机构要加强医务人员的职业道德和法律知识教育，树立法制观念，增强防范意识，重点掌握《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等相关的法规、规章和制度，学习和掌握本单位的工作制度和岗位职责。要建立重大医患纠纷预警制度，建立医院重大医患纠纷处置小组，当发生重大医患纠纷时，医疗机构要立即启动重大医患纠纷处置预案。各级医疗机构要建立和完善医患沟通制度，主动加强与病人的交流，耐心向病人解释病情。同时要建立医疗纠纷处理办公室，接待患者的投诉，向患者提供医疗争议和医疗事故处理程序等咨询服务，及时调解医疗纠纷，从源头上防范医疗纠纷的发生。
医疗纠纷预防及处理条例篇3
关键词：医务人员；医疗纠纷；处理机制；认知；态度
医疗行业是一个风险性比较大的行业，近年来由于医疗纠纷导致的危害医务人员生命安全的事例非常的多，这对医院及医务人员的正常工作造成了非常严重的影响，处理好医患关系，与每个医务人员的切身利益都息息相关，要建立其有效的医疗纠纷处理机制首先应该对医疗纠纷产生的原因进行分析。
1资料与方法
1.1一般资料本次研究对象随机选取我院2011年3月～2013年3月临床医务人员392例，根据经历医疗纠纷与否分成观察组（经历医疗纠纷）和对照组（未经历医疗纠纷），各196例。观察组中，男性110例，女性86例；年龄25～54岁，平均（36.5±4.8）岁；文化程度：大专48例，本科及以上148例。对照组中，男性108例，女性88例；年龄22～53岁，平均（35.9±5.1）岁；文化程度：大专51例，本科及以上145例。两组研究对象性别、年龄、文化程度等资料对比差异无统计学意义（p>0.05），具有可比性。
1.2方法医务人员调查问卷主要围绕5个方面问题展开：①医务人员的基本情况；②对医疗纠纷预防知识、态度及行为的现状；③对医疗纠纷非诉讼处理现状的认知情况；④对医疗纠纷第三方处理机制的认同水平；⑤对实施医疗责任保险的看法。发放调查问卷392份，收回392分，回收率100%。
1.3统计学分析研究中所得到的相关数据采用SpSS12.0统计学数据处理软件进行处理分析，连续性变量以均数±标准差表示，组间对比应用两独立样本计数资料采用χ2值检验，以p
2结果
2.1医务人员对医疗纠纷防范知识认识392例医务人员对医疗纠纷防范知识认识，对医疗纠纷相关基础知识认识程度均在90.8%以上，但对于医疗纠纷属医疗责任问题（83.7%）、造成医疗纠纷主体为医方（70.4%）、医疗纠纷能够防范（60.2%）等问题上存在认识不足的问题（见表1）。
2.2医务人员对医疗纠纷处理机制的态度认识观察组医患关系紧张程度显著高于对照组，医务人员受尊重程度显著低于对照组，数据差异具有统计学意义（p
3讨论
3.1导致医疗纠纷产生原因
3.1.1患者对于医院治疗的期望值过高相关调查报告指出，由于患者对医务人员治疗抱过高的期望值，没有充分认识到医疗过程中不可控制性、不可预测性，治疗结束后，患者及其家属一旦发现没有取得其理想中的治疗效果，容易导致医患矛盾的发生。
3.1.2过多采用防御性诊治由于医疗行业是风险性非常大的行业，其中包含着诸多的不确定因素，为了有效的减少治疗风险，防止医务人员担责，很多医务人员在为患者实施治疗的过程中都会应用防御性的治疗方法，医务人员一般会要求患者多做检查，以便于做出正确的诊断，但是由于很多检查结果都会显示正常，这就会让患者误以为是医院为了创收的多收费现象，引发医疗纠纷。
3.1.3医患之间信任危机随着物价的上涨及各种新技术、新药物的应用，导致患者就医产生费用出现大幅度增加情况，而我国的医疗保障制度坚持的是广覆盖、低水平原则，直接造成很大一部分患者难以承担较大数额的医疗费用，作为实施治疗的主体，医务人员要直接参与到患者治疗过程中，并且直接关系各种治疗费用的产生，一定程度增加患者对于医务人员的不信任感。在医务人员为患者实施治疗过程中，会有很多不可预见的因素对治疗效果产生严重影响，并且不同的患者存在体质、生理特点等各方面的差异，对于同一疾病，不同患者治疗效果具有较大差异，如果治疗出现某种损害是不可逆的，同时由于患者及其家属对于疾病及相关治疗认识不足，对于医务人员的治疗抱有过高的期望值，一旦发现治疗效果偏离其期望值，造成患者对医务人员信任程度下降[1]。
3.2医务人员对于医疗纠纷的处理机制
3.2.1提高医务人员的医疗水平医院在发展过程中，充分认识现行管理模式中的不足，转变服务理念，本着“一切为患者服务”理念来开展相关工作，严格医院内部的各项制度，对于风险较大的各个环节的工作予以明确的规定，并要加强相关信息的公示，加强各项收费的公开度，这对于减少医患纠纷具有积极的作用。医务人员作为患者临床治疗直接实施者，提升医务人员的专业技能、综合素质是非常必要的，医务人员医疗水平是其为患者实施有效的治疗的最基本的保证，要求医院日常管理工作中，应加大医务人员各项技能的考核力度，保证医务人员具有合格的医疗水平，积极组织医务人员参与到相关专业技能培训中。
3.2.2完善医疗纠纷处理机制在对患者实施治疗的整个治疗工作中，面临诸多不确定因素，风险性较高，医疗纠纷是难以完全避免。一旦出现医疗纠纷，采取有效的措施予以处理，对于医务人员的人身安全及医院的正常秩序非常重要。医院应该完善医疗纠纷处理机制，对不同医疗纠纷的处理方式、处理流程、追责方式及赔偿方式都予以明确的规定，一经出现医疗纠纷，可依据规章制度采取快速、准确的处理，确保医院正常工作秩序[2]。
3.2.3完善医疗纠纷第三方调解机制国家有关医疗纠纷处理条例中规定，诉讼、行政调解、医患双方协商是妥善处理医疗纠纷的几种方法[3]。目前，我国很多地区都建立起了医疗纠纷第三方调解机制，虽然其调解结果并不具有法律效应，但是通过第三方调解机构的调解，对于和谐医患关系，妥善的解决医疗纠纷具有积极的作用。将第三方调解机制应用于医疗纠纷的解决中时，能够实现医疗纠纷从院内向院外的转移，有利于医院医疗秩序的维护，并且能够有效的化解医患之间的矛盾纠纷，对于缓解医务人员的压力具有积极的作用，同时也能够很好的维护患者的个人合法权益，是一种非常好的医疗纠纷解决方式，对于医患和谐关系的构建具有积极的作用。
总而言之，医疗纠纷防范受医疗单位、医务人员、患者等多项因素影响，通过提高医务人员诊疗水平、完善医疗纠纷处理机制、完善医疗纠纷第三方调解机制等途径是营造良好医患关系、减少医疗纠纷发生的关键。
参考文献：
[1]曲杰，施海滨，刘长军.医疗纠纷处理与医疗风险分担机制研究进展[J].医药论坛杂志，2011（21）.
医疗纠纷预防及处理条例篇4
【关键词】医疗纠纷现况防范对策
1医疗纠纷的现况、特点
1.1患方投诉的具体原因：疗效不满51.12%，误诊、漏诊12.04%，告之不力8.41%，其它有观察不力，检查不当，违规操作，误诊误治，手术不当，病历书写不规范，用药不当，护理不当等。
1.2医疗纠纷的闹访方式：辱骂、威胁医务人员，滞留医疗机构，冲击、打砸医疗机构，限制医务人员人身自由，殴打医务人员，在医疗机构设置灵堂，停尸不理，弃留生活不能自理的患者，携带危险品、管制器具进入医疗机构等。
1.3原因：部分医护人员制度落实不到位，法制意识不强，服务沟通不到位，书写病史资料不规范，
1.4医疗纠纷的特点：群体性、职业化（家属、亲戚等），暴力倾向严重（冲击打砸医疗机构），患方主动寻求媒体的关注，媒体舆论参与（媒体关注度增加，互联网传播），以上访的形式施压医疗机构，以投诉举报的形式要求查处的明显增多，诉求涉及赔偿、行政处罚、刑事处罚增多。
2防范对策
2.1加强医疗工作者的法律法规知识的培训，强化医疗工作者的风险意识。
认真有效地学习《医疗事故处置条例》、《医师法》、《侵权责任法》，明确医疗人员在医疗护理工作中的法律责任义务，强化医疗工作风险意识的教育，医疗安全贯彻一切医疗工作之中，用实际案例分析提高医护人员的自我保护意识，并把自我保护意识与社会维稳的大局意识，与救死扶伤的人道主义精神，与医院整体利益和个人利益相结合，使每个医护工作者有一个正确的法制意识，真正做到依法行医，文明行医，廉洁行医，为减少医患纠纷奠定法律依据。
2.2加强和完善应急预案的制定，针对当前新形势制定相应对策
加强与上级医疗机构的沟通，主动加强与新闻媒体的沟通，寻求舆论导向的支持，各医疗机构成立纠纷办，建立一套行之有效的应急预案，全体医务人员思想上要高度重视，发现隐患及时跟科领导汇报，随着人民群众对医疗的期望值升高，医患矛盾日益增多，处理难度加大的现况，管理层要第一时间掌握真实的信息资料，切实贯彻落实医院管理年活动内容，医患纠纷核心是抓好医疗安全，切实提高医疗质量，结合医院实际，建立纠纷联动调解机制，完善预防应急调解预案，向患者宣传法律法规、权利、义务，确实做好医疗纠纷诉讼前的调解工作，尽可能的把矛盾化解在科室、化解在医院，切实做到纠纷苗子不出病房，小事纠纷不出科室，大事纠纷不出医院，重大纠纷不出区县，领导要重视这项安全工作，切实查处查准隐患或问题，在制度上、操作规范上、流程上，分析原因，找出对策，解决问题，落实医疗核心制度，狠抓医疗质量，严格执行医疗器械准入制度，加大责任追究制度，重在预防，发生问题的处置，要早介入、早解决，及时与上级卫生主管部门、与医疗纠纷办沟通联系，切实提高处置医患纠纷的工作能力，充分利用处置纠纷的手段、资源，绝对不能发生群体性
事件、越级上访、不能激化矛盾，把医疗纠纷事件妥善处理好。
2.3加强医务人员的岗位培训，提高医疗技术水平
通过晨会提问、业务学习、主任查房、定期或不定期培训和考试，使医护人员掌握危重症病例的抢救、治疗、观察要点、护理要求及相应的处理对策，培养医护人员处理问题的综合能力，使患者及家属产生信赖感、安全感，从而赢得他们对医疗工作的理解和支持。开展岗位练兵活动，提高医护人员的技术操作及诊疗水平，掌握过硬的技术本领，才能为构建和谐医患关系提供技术支撑。
2.4加强医德医风教育，切实增强工作责任心
对待医疗服务不能例行公事，而应该站在人性的角度去思考问题，要知道，每一名患者的病情都关系到他的生命，关系到他的家庭的悲喜，牵动着社会对医者的信任。要让患者感受到医务工作者不是冷冰冰的执业者，在白色口罩的后面，还有对患者命运的关注，还有火热的心灵和生命的温度。通过加强医护人员的医德医风教育，增强医护人员的服务意识，使医护人员自觉规范其职业行为，增强主人翁意识，牢固树立“一切以病人为中心”的服务理念，养成良好的工作作风。工作中应严格执行各项医疗操作规程，医护人员要具备敏锐的观察力及预见性，具有良好的应急能力及高度的责任心，及时发现病情变化，要果断采取应对措施，为患者提供有效治疗和护理，科主任还要根据科室存在的隐患，制定和完善相关制度，使医务人员在工作中有章可循，平实要检查和督促医务人员相关制度的落实，要让他们意识到遵守规章制度是自我保护的一种行为，从而真正赢得患者的信任和尊重，减少纠纷的发生。
2.5加强沟通和告知制度的落实，建立和谐的医患关系
改善医患关系要从我们做起，不仅要讲求方法，要让我们自己从内心深处真正的做到真诚善良，善良的一句话、一个动作、一个表情可以代替很多东西，能够跨越医患间的鸿沟。加强告知制度的落实，告知制度包括：手术告知（术前、中、后），特殊检查告知，治疗方案变更告知，病情变化告知，特殊药物医疗告知，用药医嘱告知等。在向家属介绍病情的时候，语言一定要严谨，医护人员口径要一致，对于不懂或不知道的问题不能随意发言，切忌使用“正常”、“没事”之类的语言，要求医护人员具备充分认同患者和理解患者家属心情的素质，多深入病房，多与患者及家属沟通，病情变化时及时与患者家属联系，使家属客观对待治疗结果，通过沟通建立彼此之间的了解和信任。时刻注意更新服务理念，提高服务质量，始终树立以“以患者为中心”的指导思想，各项服务都要以患者角度出发，把患者需要放在首位，用心服务，减轻患者的心理焦虑，医务人员：端庄的仪表，落落大方的言谈举止，使医疗工作更加亲切，更加富有人性化，良好的语言沟通是建立和谐医患关系的基础。保持面部表情平和，忙而不乱，语言亲切温柔，用词准确，语言的艺术性和不厌其烦的服务态度是减少医患纠纷的保证。
2.6规范医疗文件的书写，强调医疗文件的时效性，重要性
病史资料、护理记录单是重要的法律文件，是举证倒置的重要依据。重要护理文件书写质量控制，确保医疗文书客观、真实、及时、完整、准确。并保持原始记录的一致性。医护工作者要认真学习医疗文件书写规范，加强检查和考评，加强病例保管，并及时完整、准确的做好各项医疗记录，绝不伪造、篡改医疗记录，保持病史资料的真实性，保证病历的管理安全。落实奖惩制度。急症患者抢救，医务人员执行口头医嘱，不能立即书写病理历时，也应在执行医嘱后，立即在抢救车内备的速记文件夹上简要记录，在抢救结束六小时内据实补记，并与医师病程记录吻合规范，如因笔误，则应保留原始记录，以减少护理纠纷的发生。规范化的护理文件是患者获得救治的真实反映，是评价治疗效果的科学依据，同时又是医疗纠纷处理中的法律证据。
参考文献
[1]万欣.浅欣侵权责任法可能对医疗纠纷产生的影响.
医疗纠纷预防及处理条例篇5
1医疗纠纷的防范
1.1加强医疗管理，提高医疗质量首先要加强医务人员的医德医风教育，增强工作责任心，规范服务语言，积极提倡礼貌用语。在诊疗过程中通过加强对病人疾病知识的健康教育、解释沟通、心理护理等，建立融洽的医患关系，努力提高对病人的服务满意度。其次是建立健全医疗服务质量控制体系，对违反诊疗护理规范的人员要认真查处，责任到人。建立培训考核制度，严格实习生、进修人员的管理，明确带教人员的责任。加强医疗质量监督管理，定期进行医疗技术质量的动态分析、评估和跟踪调查，从严把好质量关，使医疗技术操作达到规范化、制度化、科学化的标准。医疗机构医务人员不能存在侥幸心理，在医疗活动中绝不能违反医疗卫生方面的国家法律或职业规范，杜绝失职行为是医院避免医疗纠纷的根本方法。
1.2改善就诊环境，方便病人就诊积极改善诊疗区的医疗条件和基本设施，努力为患者创造良好的就医环境，根据患者的需要，调整门诊布局，方便病人就诊，努力创建“花园式环境，宾馆式服务”的现代化医院，彻底消除病人挂号、收费、取药排队的现象。建立便民服务措施，如供应茶水、免费邮寄化验单、设立健康教育咨询台、值班主任及时解决病人的需求等，形成便民服务流程和网络。
1.3强化法律意识，树立法制观念组织医务人员学习有关法律、法规。如医疗事故处理条例等，使其懂得如何用法律武器保护自己，更重要的是使医护人员自觉的依法行医，有效避免医疗纠纷的发生。因此，医务人员通过法律的学习应具备以下2点意识。
1.3.1纠纷意识医院医务人员应更新观念，树立法律意识和纠纷意识，在诊疗活动中保持清醒的头脑，认识到自己的一言一行、一举一动若稍有不慎就会引起病人的不满，就有可能引发医疗纠纷。
1.3.2举证责任意识新的医疗事故处理条例，在举证责任的分配上使医疗机构承担了较大的责任。在医疗诉讼案件中，原告病人只需证明自己曾在被告处接受过诊疗并在诊疗后出现了人身损害后果，就算完成了原告的举证责任。此后，举证责任的“皮球”就踢给了被告——医院，由医院提供证据来证明医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错，如果医院不能提供充足有利的证据，即举证不利，将承担败诉的结果。因此，医务人员应当有举证责任意识。在诊疗活动中不能重治疗、轻病历，不能光做不记或光说不记。病历不仅是记载病人病情和医务人员诊疗理活动的医疗文书，也可能成为以后出现医疗纠纷时的法律文书，成为决定自己在医疗官司中命运的重要证据。
1.4要有预见性医务人员面对不断增多的医疗纠纷，不仅要有高尚的医德和精益求精的医疗技术，而且要有预见突发事件的能力，利用各种条件预防医疗纠纷的发生，以确保医疗安全及医疗活动的正常进行。我们发现以下的疾病种类和人群容易引发医疗纠纷。
1.4.1酒后之人。患者或家属酒后，控制能力下降，容易发生争端。个别人发酒疯制造事端。
1.4.2经济拮据者，对用药、治疗费用易产生怀疑，担心被开大药方或无关的治疗检查项目。
1.4.3慢性、复发性疾病，因不能根治，花费较多，心情烦躁，往往对治疗效果不满，易产生抵触情绪。
1.4.4患者家中有从医人员者，由于医务人员熟悉医疗行业中的瑕疵，如某项医疗活动影响医疗效果，很容易引起纠
纷。
1.4.5应用激光、外科手术进行美容、整形的患者，因收费较高及期望值较高，如果没有达到预期的效果，易产生纠纷。
1.4.6本院职工的熟人，往往减少医疗程序，减少检查项目。因是熟人不做详细交待，不签协议书，留下了纠纷隐患。对于上述疾病和人群，医务人员应严格执行医疗制度，多和病人解释沟通，完整书写病历和各项记录，努力避免医疗纠纷的发生。
2处理医疗纠纷的技巧
2.1一些纠纷在现场燃起“战火”时，病人或家属往往情绪激动、大吵大闹并在现场引起围观，有时还会引起其他病人的打抱不平。这时首要的任务是想方设法让矛盾双方分开，以维护医疗秩序，保护医护人员安全。可让患者离开现场，或请病人到办公室坐下商谈，耐心倾听病人的投诉，使病人逐渐息怒。
2.2对于病人由于医护人员服务不到位、就诊不方便引起的不满，在耐心倾听病人的诉说时，表示理解和赞同，这时病人的愤怒往往有所下降，我们代表院方向病人表示歉意，并尽量满足病人的要求，必要时由当事人当面向病人赔礼道歉。
2.3对于医院没有过失，只是由于患者缺乏医学常识，对诊疗行为不理解造成的纠纷，我们耐心向他们讲解有关医学知识、诊疗的风险性、可能出现的副作用及副作用的预防等，赢得他们的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。
2.4有些病人无论你如何解释，非要医院赔钱，否则就会曝光媒体。在医务人员没有过失的情况下，我们要据理力争，正告患者医院是不怕病人的胡搅蛮缠和媒体曝光的，可告知病人索赔的依据和方法，让病人通过法律等正常途径获得赔偿。
医疗纠纷预防及处理条例篇6
1医疗纠纷自力救济与公力救济现状
1.1医疗纠纷自力救济缺陷自力救济是指权利人的权利遭受侵害在国家机关未能提供及时保护的情况下以个人的力量进行保全性自救的行为[4]，是在法律不禁止情况下的救济。虽然纠纷双方对自力救济高效、快捷的和解效率给以认可，成为了主流，但是纠纷民事主体是由复杂的个体组成，每个纠纷案例又具有很大的差异，使纠纷的解决具有很强的严肃性、复杂性、差异性。纠纷自力救济存在严重利益冲突，具体表现在医患双方当事人合法权利的公平合理性保障方面、医方所遭受的非理性伤害、纠纷双方心理层面打击、国有资产可能面临流失现象[5]。
1.2医疗纠纷公力救济缺陷在医疗纠纷化解中，国家推崇司法途径解决。据北京市朝阳区人民法院对过去两年医疗纠纷司法审理数据统计显示：医疗纠纷案件初级审理至判决书执行周期平均为十四个月。现阶段医疗纠纷民事诉讼标的偏高，法律费用也有所递增，诉讼审判程序中每年赔偿金额也逐年递增，导致司法维权经济和时间成本加大。如果遇到案件审理时限过长，医疗责任参保保险公司又发生更迭，非保险期限内理赔款项将拒付，则会加重了院方经济负担。其次我国医疗损害鉴定体制存在制[6]，一方面是医疗损害责任与医疗事故技术鉴定，另一方面是司法鉴定。二者在鉴定机构成立依据、内容、程序、结论各不相同、各有优缺点。医疗损害责任与医疗事故技术鉴定是临床医学行为的鉴定，鉴定人员有稳定的专家库遴选机制，活动即科学又专业，属于一级学科（含基础医学和临床医学），对医疗鉴定具有高度专业性。其鉴定内容符合《侵权法》规定的医疗损害责任认定的内容，但是鉴定结论没有使用法言法语详细分析医院过错和明确的责任比例、参考度等。法院法官以医学会鉴定人不在鉴定结论上签字和不出庭质证为由不予采信，故医疗事故技术鉴定效力逐渐淡出，尤其在北京等地区更加突出。司法鉴定为法医学类的鉴定，属于基础医学下属的二级学科，对医疗事故进行鉴定。鉴定人员是由法医、法官、律师等其他人员组成，临床医学专业水平参差不齐，人员构成缺乏科学性、合理性，且很不稳定，司法鉴定结论也没有严谨的三级负责制。又因属于营利性组织，企业为了生存往往以患者为弱势人群和医师告知不足为代价，鉴定费用、鉴定责任比例、参考度远高于医疗事故技术鉴定费用。法官又无法判断专业性很强的医疗纠纷事由，完全依赖司法鉴定，审理中法官采信了司法鉴定责任度上限裁定纠纷，医方实际承担了较高的鉴定责任，严重影响了人民法院纠纷判决中法官的裁量权。纠纷双方的大部分医疗纠纷在综合考量后多采用自力救济解决纠纷。
2完善医疗纠纷自力救济质量控制
2.1畅通医疗投诉渠道以医疗纠纷自力救济“人本医疗”理念为指导，重视患者合理需求。全市试点在2013年8月设立“住院服务中心”集中管理全院各科住院床位，减少了患者住院难引发的各种医疗投诉即简化流程提高效率，大大缩短了患者住院日和住院费用；在2014年5月全市试点启动医疗投诉直通车，在医院门诊大厅设立了“一站式服务中心”，形成了开放统一医疗投诉接待窗口，由门诊办公室负责，门办、社工办、医保办、咨询各自抽调专业熟练懂政策、懂管理人员接待患者，将医疗投诉接待关口前移，综合办理医疗投诉事宜，对医疗纠纷进行早期防范。
2.2医政管理隐患排查在重大医疗纠纷处理过程中，作者认为医疗技术是影响医患关系的核心问题[7]。2013年我院首先建立了医疗主管院长负责的行政管理查房制度，由医务部牵头，医务处、社工办、门诊部、护理部、临床科室等部门中层管理者组成，查房主要内容是医疗质量管理，领导干部深入临床科室现场办公，针对医疗管理不到位科室进行医政管理综合会诊，对发现的问题进行指导与预警，特别是急、危、重症患者诊疗方案予以专业质量管理指导；同时每季度对全院各科进行医疗纠纷隐患排查，例如：科室自查与长期滞留患者监控、征询相结合，分析原因进行早期有效干预，事后对整改干预手段、措施、结果进行效果评价。大力发挥医政综合管理优势，提高全院各科管理层防范与处置医疗纠纷能力，将早期预警隐患化解在萌芽状态。
2.3医疗纠纷节点纠错在医疗纠错管理中要求各科主任从源头上强化医疗质量管理，分别把守医疗纠纷处置中涉及医疗专业关口问题的解释权，建立科主任直接领导下的医疗纠纷负责人制度，使医疗纠纷处置中医疗专业问题解释与答复更加精准到位；加强全员医务人员定期法律法规教育、培训、考核力度，例如：每年定期聘请资深律师、法官、卫生法学专家进行典型案例解析与相关知识培训，打造医务人员成为具备业务精湛、服务到位专家，并且能够正确认识与识别医疗执业中法律底线，成为法律底线的守门人；我院还定期修订医院医疗纠纷处罚管理规定，制定了详实医疗纠纷处罚条款，对不称职员工进行训诫和严厉处罚，增加了重大医疗纠纷案件涉及管理者和个人的纠错成本，警示提升全员风险意识。
3医疗纠纷自力救济与公力救济关联要点
3.1医疗纠纷自力救济有效沟通民事纠纷双方权利维护与权力正确应用是社会进步的表现，纠纷双方权利和权力正确识别是纠纷化解的前提，也是维护了纠纷双方对依法所享有民事权利中处分权。例如：在重大突发患者意外死亡家属接待中，负性心理使患方家属产生非理性的判断，加之各种主客观原因易引发过激行为，导致医疗纠纷危机状况出现[8]。在医疗纠纷协商前：要掌握医疗纠纷的全部病案资料做到心中有数，特别要认真阅读病案中有质疑点的诊疗记录，同时熟知与死亡患者有直系法律亲属关系和赡养关系人信息，熟知民事人身医疗损害案件中赔偿标准。医疗纠纷协商中：首先在家属集体约谈中做到耐心倾听、态度诚恳、措辞谨慎；其次仔细观察家属负面情绪由来，要做到始终把控维稳协商氛围；其三要认真听取患方核心话语权人所表述主要诉求，对具体赔偿款上下限和协商难度进行评估（即纠纷双方权利和权力）；其四为协商中要循序渐进有理、有力、有据，对医疗纠纷自力救济与公力救济权限和利弊正确表述，告知患方医疗纠纷处理程序，引导家属选择对纠纷双方有利的救济方式。特别要注意，在呈递医调委医疗纠纷质证陈诉材料时，要充分认识到质证材料严谨完整的重要性，还要积极配合、认真准备、与协调员充分沟通。
3.2医疗纠纷自力救济与公力救济对接契合当代医学科学突飞猛进新技术广泛应用，法律法规条款必然存在严重滞后性、局限性。医疗纠纷双方当事人具有完整的社会属性，决定了纠纷处理的复杂性、差异性，使重大医疗纠纷处置难度加大。例如：医赖行为是以医疗纠纷为由，长期霸占病床等医疗资源，拒绝医疗事故技术鉴定、民事诉讼等法定争议解决途径，并要求高额补偿的非暴力手段寻求的救济和义务规避[9]。患者医赖行为侵占了医疗优质公共资源即其他患者的使用权，同时也损害了医院正当权利。为妥善解决此类纠纷首先将组织召开院内医疗安全管理委员会，组织相关科室主任、医疗专家联合讨论，多方听取专家对诊疗过程分析见解，逐层剥茧找出用原词医疗纠纷解决的突破口，确定诊疗过程医疗行为有无过错，过错与患者人身与财产损害后果之间有无因果关系，以及过失大概责任度三要件，以民事诉讼法中现行公力救济中医疗损害人身赔偿标准为准绳，发挥自力救济沟通协商技巧主动进行纠纷谈判；其二引导患方在医调委进行纠纷裁定，将纠纷调解结果进行三方确认签署调解协议；其三医调委因该机构属性决定了协议只具有合同确定力、无强制力；应将该调解协议与公力救济对接契合一次性解决纠纷（基层法院：绿色通道进行司法裁定、司法调解的确认），避免医疗纠纷后续遗留问题司法审理一事再理发生。典型案例一：产科某患者女性32岁高龄高危妊娠分娩时发生新生儿重症窒息后夭折，患者已高龄对能否再次受孕表示怀疑，在出院检查中未确认一定有这种可能，但患者仍要求高额赔偿，拒绝司法鉴定、拒绝结账不出院；典型案例二：某患者男性56岁高空坠落致粉碎性腰椎骨折，择期行腰椎骨折锥体复位弓根内固定术，手术非常成功。由于患者是高能量性损伤，且对治疗方法均无良性反应，导致术后患者出现伤口感染再次清创，经治疗后下肢功能恢复近80%，家属认为与期望结果相差甚远，故长期占据医院床位2年之久。我们大胆尝试了上述措施，有的放矢，在不违反强行法条规定下最大程度优化当事人有效合法权力和权利，成功地化解了类似医疗纠纷案例。降低了纠纷双方时间、经济成本，提升了公立医院优质资源利用的社会效益和效用。
4结论
医疗纠纷预防及处理条例篇7
[中图分类号]R19[文献标识码]C[文章编号]1673-7210（2007）04（b）-128-02
近年来，医疗纠纷正成为一个社会热点问题，呈现出5高趋势：各种形式的医疗纠纷发生数量高，到卫生行政部门上访人数高，诉讼数量高，患者提出的赔偿数额高，社会传媒曝光频率高。而武汉的医疗纠纷则呈现出4个特点：①发生率上升。医疗纠纷发生率逐年上升的趋势大致可以从上访诉讼、鉴定等方面体现出来。②医患矛盾激化常引发暴力事件。由于医护人员与患者及家属缺乏沟通，某些医患矛盾已到了非常尖锐的地步，一触即发，并引发暴力事件。③社会因素干扰过多。由于医疗纠纷的协调处理涉及医患双方的切身利益，在医疗纠纷的调处过程中，常伴有多种社会因素参与。如金钱的腐蚀、权势的高压、人情的牵绊和媒体的炒作等，使医疗纠纷更趋复杂化、扩大化，也增加了调处难度。如有些病例在事实未查清之前，新闻媒体过早曝光或因了解情况不全在报道时偏袒一方，造成不良影响。同时社会上有一批人以策划、组织并参与患者家属到医院闹事为业，往往使本已复杂的纠纷陷入泥潭。④处理难度大，索赔金额增高。有时一个医疗纠纷的调处除了进行无数次调查讨论外，还要经医患双方十几次、甚至几十次地协商调解。在索赔金额上，有的开价即是几十万甚至几百万元。医疗纠纷数量的居高不下和处理过程中出现的种种问题，成为困扰医院管理者和医务人员的难题之一。在医疗卫生机构中，医疗纠纷很难完全杜绝，一旦形成医疗纠纷，会直接或间接地涉及医患双方的权益、道德和法律责任问题。因此，必须重视医疗纠纷的防范工作，现对如何防范医疗纠纷提出几条对策，以供参考。
1加强医务人员的职业道德教育、法制教育、业务素质教育
1．1职业道德教育
在市场经济大潮的影响下，一些医疗单位只注重追求经济利益，放弃了对医务人员医德医风的教育和精神文明建设，纵观医疗纠纷的起因，几乎每一起纠纷中都涉及到医德医风问题，所以，加强医务人员的职业道德教育，抵制和纠正行业不正之风，使医务人员做到恪守医疗服务职业道德是最基本的要求。
职业道德要与医学人文教育相结合，要灌输“敬畏生命”的意识，这是医学人文教育中的重要课题，也是卫生行业职业道德教育中具有普遍意义的课题。“敬畏生命”的观念是由1953年的诺贝尔和平奖获得者，法国医学家、哲学家阿尔贝托运・史韦兹（albertSchweitzer）提出的。史韦兹在非洲丛林里与热带疾病搏斗了近60年，走出丛林时怀揣着一套敬畏生命的伦理学纲领。在他看来，面对生命的个体，仅有科学技术的知识和实践是无法进入医学职业生活中纯粹的理解和智慧那片领域的，同时还应包括幸福与尊严的分享。敬畏生命既包括对疾病自然过程的认同，也包括对人的最高需求――尊严和幸福感的维护，后者是人的也是医学的最终目的，而征服疾病只是其中的一部分使命[1]。良好的职业道德是医务人员自觉磨炼意志，刻苦钻研业务，从而具有精湛的医疗技术的源动力，同时，良好的职业道德也是调节医患关系、医医关系的杠杆和准则，是执行规章制度的基础。一名医务工作者的职业道德应该树立“救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、满腔热忱、开拓进取、精益求精、乐于奉献、文明行医”的职业风尚。在现阶段应从以下四个方面着手：①应坚决制止红包、药品回扣等不正之风的出现。②医疗机构应把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容，认真贯彻《医务人员医德规范及实施办法》，建立医德考核与评价制度，切实加强医务人员的职业道德教育。③建立医务人员诚信档案，并将之与每个医务人员的切身利益挂钩，作为考核、奖励、工资福利涨浮的依据，并且可以经常以适当的方式对外公开。④切实改善医务人员的服务态度，树立“病人至上，廉洁行医”的观念。
1．2法制教育
近年来，公民的法律意识和经济意识不断增强，而对于医务人员更应经常地开展法制教育，增强法律意识，明确医患关系的法律地位及医疗纠纷的法律责任，对有效防范与处理医疗纠纷有着积极的促进作用。医务人员懂医不懂法，对相关的法律知识不甚了解，这是产生纠份的一个重要原因。特别是《医疗事故处理条例》实施以后，不少医务人员并没有及时了解，一度非常被动，这就要求医疗机构对其医务人员进行法律法规的培训和教育。
医疗机构及其医务人员在严格遵守国家的宪法和法律的同时，还必须遵守有关的医疗卫生管理法律、法规和规章，遵守有关的诊疗护理规范。规章制度是管理科学的结晶，各行各业都有规章制度，临床医疗也不例外，而且因临床工作复杂多变，其规章制度更详细、更全面。因此，医务人员应当有举证责任意识，严格履行各项操作规范，并注意在诊疗活动中不能重治疗、轻病历、不能光做不记或光说不记。这对于保证医疗质量，保障医疗安全，防范医疗纠纷的发生意义重大。
1．3整体业务素质教育
医院的整体水平需要医院的全体人员从个人做起，齐心协力，共同打造。医务人员努力钻研业务，不断提高诊疗护理水平是防止医疗纠纷发生的根本所在。医疗是高技术集中的特殊服务事业，医务人员面对的是复杂的疾病和患有不同疾病的人群。在医学领域中，人们对疾病和人体的研究和认识，还有许多的未知数和变数，这就决定了医疗活动的复杂性和危险性。实践中，不少的医疗纠份是由于医务人员的诊疗护理水平不高，面对复杂或意外情况不能解决，导致病员发生不应有的损害后果而引起的。
医院要对新分配到岗的职工实行上岗前教育，对在岗医务人员进行继续医学教育。通过不断学习，转变观念，提高认识。教育的主要内容包括：①政治思想教育；②医疗卫生事业的法律法规、方针政策教育；③医德规范教育；④医院工作制度、操作常规、医疗安全措施及各类人员岗位职责；⑤当地医疗卫生工作概况及所在医院情况；⑥现代医院管理和发展的有关内容；⑦最新医学知识，前沿医疗技术等。岗前教育要由院方考核合格者方可上岗。岗前教育集中培训应与试用期教育结合起来，在岗继续医学教育实行学分制，要求在岗职工在一定时间内必须积满一定的继续教育学分。
2完善制度，强化监管
完善制度主要包括：医疗事故和医疗缺陷的认定制度；医疗事故的鉴定制度；医疗纠纷的和解制度；医疗纠纷的调解制度；医疗纠纷的裁决；医疗纠纷的审判制度等等。
2．1医疗机构应加强服务质量监控，制定防范、处理医疗纠纷的预案
医院必须把医疗质量放在首位，把质量管理纳入医院的各项工作中。医疗机构应当设置医疗服务质量监控部门或者配备专职或兼职人员，具体负责监督本医疗机构医务人员的医疗服务工作，检查医务人员执业情况，确保医疗工作正常运转和医疗安全。医疗服务质量监控部门要监督医务人员认真履行工作职责，严格遵守法律、法规和各项规章制度，恪守职业道德。在监督过程中如果发现违纪违章行为应当及时纠正和处理。医疗服务质量监控部门或人员应接受患者对医疗服务的投诉并及时受理投诉。对于患者投诉的问题，要做必要的核实，对于问题重大，矛盾突出的，还要做好调查工作。如果确实是由于医疗方面的原因引起患者投诉的，医疗服务质量监控部门或人员要立即采取措施，告知临床和相关部门及有关工作人员妥善处理，消除医疗纠份隐患和减轻损害后果。
另外，医疗机构还应当制定防范、处理医疗事故的预案。除了设立医疗质量监控部门和加强医疗质量监督管理、提高医务人员技术水平、改善服务态度外，医疗机构还应制定切实可行的应急预期案。所谓预期案是指事前制定的一系列应急反映程度，明确应急机制中各成员部门及其人员的组成、具体职责、工作措施以及相互之间的协调关系，预案在其针对的情况出现时启动[2]。医疗机构制度的应急预案应包括两种：防范医疗事故预案和处理医疗事故预案。在两种预案中应建立相应的工作机制，明确组织机构和人员职责。在防范医疗事故预案中要明确领导机构和承担具体工作的相关部门，分别明确工作职责和工作范围，针对容易引起医疗纠纷的医疗质量、医疗技术水平、服务态度等因素制定各项和承担具体工作的相关部门，明确医疗纠纷发生后各部门的职责和应采取的措施。
2.2建立完善的社会监督制度
有效防范医疗纠纷，还必须自觉接受社会的监督。医院要设立社会监督电话和意见箱，有专人负责管理。建立医院领导与所在地区联系制度，听取和了解所在地区群众的反映与意见。不定期向病人发放“征求意见卡”，进行满意度调查。聘请社会义务监督员，定期召开有关人员座谈会，征求意见。
3加强健康知识教育，促进医患沟通
3.1对病人及家属加强健康知识教育
21世纪，医院功能已从单一的医疗服务向预防、医疗、康复、健康教育为一体的全程服务转变。我们应对医护人员进行健康知识教育，提高其对健康知识教育重要性的认识，使其充分认识到健康知识教育是提高服务质量的重要内容，它能满足病人在求医过程中的求知需要，保持稳定的情绪和良好的心理状态。医疗机构要加强门诊医疗的透明度，加强医护、患者、媒体、管理等方面的沟通，向患者明示各项诊疗收费标准，各科室专业技术情况，专家出门诊的时间，检查地点、注意事项以及作息时间、联系电话等。病人入院时，护士应向病人家属介绍病人所患疾病的基本情况；同时，使患者理解医学的复杂性和医学上还存在着许多尚未认知的东西，使其增加对医护人员的理解，这对有潜在危险的病人更加重要。健康知识教育是加强护患沟通、密切护患关系的重要途径，能有效地减少或避免医疗纠纷[3]。
3.2对病人及家属开展法制教育
医疗纠纷预防及处理条例篇8
(一)编制目的
为指导和规范我市各类医疗纠纷及其引发的突发性事件的处置工作，保障人民群众就医安全,规范医疗纠纷处置程序,维护正常的医疗服务秩序，维护医患双方的合法权益和社会稳定,构建和谐医患关系，结合我市实际，制定本预案。
本预案所指的医疗纠纷是指发生在医疗机构与患者或其家属之间，基于医疗关系而产生的各种争执。
本预案所指的由医疗纠纷引发的突发性事件是指由医疗纠纷引发的危害医疗机构财产和医务人员、其他患者人身安全及破坏医疗秩序等行为，包括由医疗纠纷引发的。
(二)编制依据
本预案依据《治安管理处罚法》、《突发事件应对法》、《医疗事故处理条例》、《企业事业单位内部治安保卫条例》、《卫生部公安部通告》(卫通〔2001〕12号)、《卫生部公安部关于加强医疗机构治安管理维护正常诊疗秩序的通知》（卫医发〔2001〕216号）、《六盘水市处置大规模群体性治安事件应急预案》(市府办发〔2005〕116号)以及市人民政府各有关职能部门职责制定。
（三）工作原则
医疗纠纷及其引发的突发性事件的处置应当遵循依法规范、公正公平、统一领导、分级负责、及时便民的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。
(四)适用范围
本预案适用于全市医疗纠纷及其引发的突发性事件处置。由医疗纠纷所导致的规模较大的群体性社会稳定事件结合《六盘水市处置大规模群体性治安事件应急预案》（市府办发〔2005〕116号）处置。
二、处置组织机构与职责
（一）处置领导机构
市人民政府成立六盘水市维护社会稳定共建平安和谐医疗环境工作协调小组(以下简称“协调小组”)，主要职责是：贯彻市委、市人民政府的部署和决定，按照“属地管理、分级响应”的原则，负责医疗纠纷及其引发的突发性事件处置的统一指挥、组织协调工作。协调解决影响社会稳定和严重扰乱医疗秩序的重大问题，监督各成员单位落实工作职责，向市人民政府建议进行责任追究。
协调小组由市人民政府分管卫生工作的领导任组长；市人民政府联系卫生工作的副秘书长、市卫生局局长、市公安局局长、市维稳办主任任副组长；市委宣传部、市卫生局、市公安局、市维稳办、市局、市民政局、市司法局、市民族事务局（市宗教事务局）、市残联等部门（单位）负责人为成员。
协调小组下设办公室在市卫生局，市卫生局局长兼任办公室主任，市公安局、市维稳办、市卫生局有关负责人任办公室副主任。
各县、特区、区相应成立协调小组。
（二）处置机构成员职责
1.协调小组办公室：负责医疗纠纷处置的受理和协调小组日常具体事务，制定维护社会稳定共建平安和谐医疗环境的工作计划和工作方案并组织实施。
2.市维稳办：指导有关单位做好医疗纠纷预防工作，搜集引发的医疗纠纷情报信息，组织相关部门开展医疗机构内部及周边的社会治安综合整治，妥善处置相关。
3.市卫生局：加强行业管理，督促、指导医疗机构规范医疗服务行为，提高医疗服务质量，保障医疗安全，减少医源性人身损害事件发生，加强对医疗从业人员的医德医风教育，改善服务态度，建立和完善医患双方合理的沟通渠道，避免和减少医患矛盾。医疗纠纷发生后，负责向患方告知《医疗事故处理条例》等相关法律法规知识、医疗事故赔偿民事责任争议解决途径和鉴定的程序;受理医疗事故争议处理书面申请及医疗事故调解申请,并及时协调医患双方委托有资质的尸检部门和法定医疗事故技术鉴定部门进行尸检、鉴定。
4.市公安局：明确基层公安机关在维护社会稳定、建设平安和谐医疗环境中的工作职责，按照管辖权限，指导属地医疗机构开展安全保卫工作，维护医疗机构正常秩序，及时依法查处、打击严重扰乱医疗秩序、危害医务人员及其他就医人员人身安全、损坏医疗机构财产的各类涉嫌违法犯罪行为，维护医疗机构、医务人员及就医人员的合法权益。
5.市司法局：有针对性地组织开展法制宣传教育，增强人民群众的法制观念，建立健全医疗纠纷人民调解工作机制，引导医患双方调解处理纠纷，通过司法渠道维护自己的合法权益，防止矛盾激化。同时，做好困难人员的法律援助工作。
6.市民政局：协助医疗纠纷的处置，会同有关部门对不按规定移放和处置的尸体依法进行处理，对涉及需要民政救助的医疗纠纷及时给予救助。
7.市局：在接待医疗纠纷引发的过程中，稳定、疏缓人的情绪，引导人通过合法渠道与理性方式反映和解决医疗纠纷。
8.市委宣传部：发挥宣传、舆论的主导作用，坚持正面引导，严肃新闻纪律，防止炒作医疗事故及医疗纠纷。对不实新闻报道及时予以纠正和处理。
9.市民族事务局（市宗教事务局）：协助医疗纠纷的处置，对医疗纠纷中涉及的民族宗教等问题进行处理。
10.市残联：协助医疗纠纷的处置，对医疗纠纷中涉及的残疾人员等问题进行处理。
其他各成员单位依照自身职责和市协调小组的安排开展工作。
三、信息报告及
（一）报告程序
医疗机构在处置医疗纠纷及其引发的突发性事件的同时应立即按行政隶属关系和属地管理原则，报告卫生行政部门，卫生行政部门在迅速了解事件基本情况后报告上级卫生行政部门及本级协调小组。
（二）报告内容
医疗纠纷及其引发的突发性事件的事件起因、具体经过、相关性质、波及范围、危害程度、事态评估、控制措施以及需要上级和其他部门支援的建议等。
（三）信息
医疗纠纷及其引发的突发性事件信息由协调小组办公室，或由协调小组授权的其他部门。
四、医疗纠纷的处置
（一）发生医疗纠纷（含患者死亡事件）后，医疗机构在1小时内书面报告当地卫生行政部门，医疗机构负责人及相关职能部门要在第一时间到达现场，指定专人负责,积极主动做好矛盾纠纷化解工作，告知患方解决医疗纠纷的程序、方法和步骤，引导患方按法律程序解决医疗纠纷。同时要迅速对纠纷原因进行调查，对明确为医疗事故的，要主动与患方沟通，依法赔偿，并依法查处医疗机构及责任人。
（二）发生医疗事故争议时，有关病历文件、现场实物应当在医患双方均在场的情况下封存或启封。患者死亡的，医疗机构应告知患方有关尸检的必要性和拒绝尸检的后果，并作好相应记录。医患双方不能确定死因或对死因有异议时，应当在患者死亡48小时内进行尸检。在医疗机构内死亡的，尸体应当立即移送太平间或殡仪馆等地方，医患双方不得以任何理由拒绝移动尸体。
（三）发生医疗事故赔偿等民事责任争议时，医患双方可以协商解决。双方协商应当遵循依法、自愿、平等的原则，在医疗机构指定的地点进行；参加协商的双方人员各不超过3人，患方参加人员为直系亲属或特别授权委托人，医方参加人员为医疗机构法定代表人(主要负责人)或特别授权委托人。
（四）不愿意协商或者协商未果，需要进行医疗事故技术鉴定的，由双方当事人共同委托市医学会组织鉴定，认定责任当事人；也可以向卫生行政部门提出调解申请或直接向人民法院提起民事诉讼。医疗机构应配合做好医疗事故技术鉴定或民事诉讼的相关工作。
五、医疗纠纷引发的分级响应与处置
因医疗纠纷引发时，按行政隶属关系和属地管理原则，医疗机构应在30分钟内向卫生行政部门和所在县（特区、区）协调小组办公室、乡（镇、街道办事处）及相关成员单位报告，成员单位在职责范围内根据事件规模及程度，适时分级响应。
（一）一般事件（Ⅲ级）
事件参与人数在10人以下。
响应部门为医疗机构所在地公安派出所和县级卫生行政部门及其他相关成员单位。由乡（镇、街道办事处）负责人任总指挥，辖区派出所负责人或指派人员任治安组组长，根据事件需要组织、协调各部门按职责参与现场处置。
（二）较大事件（Ⅱ级）
1.事件参与人数10--49人。
2.有损坏医疗机构财产或危及到人身安全的行为，且医疗机构不能控制局面。
响应部门为医疗机构所在地县级公安部门、卫生行政部门及其他相关成员单位。由县（特区、区）协调小组负责人或其指派人员任总指挥，公安部门分管领导或其指派人员任治安组组长，根据事件需要组织、协调各部门按职责参与现场处置。
（三）重大事件（Ⅰ级）
1.事件参与人数50人以上。
2.有严重损坏医疗机构财产且危及到人身安全的行为。
响应部门为医疗机构所在地县级公安部门、卫生行政部门、卫生执法监督部门及其他相关成员单位。由县（特区、区）协调小组负责人或其指派人员任总指挥，公安部门分管领导或其指派人员任治安组组长，根据突发事件需要组织、协调各部门按职责参与现场应急处置。事态严重的，由市协调小组组长（或由市人民政府确定人员）任总指挥，市公安局分管领导任治安组组长，根据事件需要组织、协调各部门按职责参与现场处置。
（四）响应终止
医疗纠纷引发的突发性事件得到有效控制，医患双方达成一致意见，医院正常诊疗秩序恢复后，响应结束。
（五）响应部门工作任务
1.公安部门
在接到医疗机构报告后30分钟内，根据事件规模组织出警，协助医疗机构告知患方合法维权途径，敦促医患双方通过合法途径解决纠纷。对医患双方参与纠纷谈判的人员进行身份识别，防止无资格人员参与纠纷协商。对扰乱医疗机构正常工作秩序的行为，依法、果断采取有效措施予以制止，保障其他患者合法就医权及医务人员人身安全。对正在发生的违法犯罪行为及时予以制止；对已发生的违法犯罪行为及时保全证据，依法予以查处。在有关部门强制移送尸体时要安排警力予以保障。定期会同医疗机构、同级卫生行政部门进行群体性医疗纠纷事件分析，将反复、多次参与群体性医疗纠纷事件的无关人员纳入治安危险分子进行严格管制。
2.卫生行政部门
接到医疗机构报告后，1小时内派人到现场参加处置和进行事件调查，组织卫生监督人员做好医疗机构和当事医疗卫生人员资质的调查取证，监督医患双方共同对病历等证据进行封存，同时1小时内书面报告当地政府和上级卫生行政主管部门。并按照卫生行政部门的职责，协调医患双方通过合法途径解决，协调公安、维稳、民政等部门参与医疗纠纷处置工作。
3.维稳部门
接到医疗机构或卫生行政部门报告后，1小时内派人到现场协调处置工作，切实维护稳定。
4.民政部门
接到医疗机构或卫生行政部门报告后，对不按规定移放和处置尸体的,及时派员会同公安部门依法进行移放和处理。对涉及医疗纠纷的无主患者或家庭经济困难患者，要按有关规定及时给予救助。
5.宣传部门
要充分发挥新闻媒体在预防和依法处置医疗纠纷及其引发的突发性事件中的正确导向作用，引导媒体客观、真实地报道医疗纠纷。对未经合法有权机构认定，私自对事件作定性报道的新闻媒体，责令其及时纠正。严禁恶意炒作，严防激化医患矛盾。必要时按有关规定召开新闻会。
6.民族宗教、残联等部门
要根据事件涉及的民族宗教、残疾人员等问题，积极配合维稳、公安、卫生等部门共同妥善处置，确保社会稳定。
7.部门
要做好医疗纠纷及其引发的突发性事件当事人上访时的劝解工作，引导上访人通过合法渠道与理性方式反映和解决医疗纠纷，指导医疗纠纷及其引发的突发性事件当事人所在地基层组织，做好当事人的稳控工作，避免出现越级上访、集体上访和非正常上访。
六、处置经费
处置医疗纠纷所产生的费用由责任方承担，难以明确责任的，由卫生行政部门报同级财政解决。
七、责任追究
协调小组各成员单位及医疗机构以下行为属医疗纠纷处置工作失职行为：
（一）未建立预防和处置医疗纠纷及其引发的突发性事件工作机制的。
（二）发生医疗纠纷后，不按照各自职责开展调处工作的，互相推诿导致医疗纠纷演变为的；在调处工作中态度生硬、作风漂浮、措施不力，导致医疗纠纷演变为的。
（三）发生突发性事件后，不及时处置，导致医疗机构正常诊疗秩序受到严重干扰的。
（四）医疗机构及其周边区域内“职业医闹”人员和黑恶势力猖獗，长期未受到严厉打击的。
（五）本地新闻媒体对真相未明、调查结果尚未公布的医疗纠纷及其引发的突发性事件作严重失实报道，或在报道中煽动对立情绪，造成严重社会不良影响和后果的。
（六）不按规定时限采取处置措施或因处置措施不到位导致群体性医疗纠纷事件事态扩大，造成不良社会影响的。
对出现上述行为的，依照有关规定严肃追究有关责任人和责任单位责任。
八、附则
(一)本预案所指医疗机构是指依照《医疗机构管理条例》的规定取得《医疗机构执业许可证》的机构。
医疗纠纷预防及处理条例篇9
中图分类号：R197.3 文献标志码：a 文章编号：1672―4208(2011)03―0020―03
随着我国社会主义市场经济体制的运行、经济快速发展、人民生活水平的不断提高和社会医疗保障体制改革的逐步完善，以优质医疗服务为特征的我国医疗市场格局正在逐步形成。同时随着医疗市场的发展和全民法律意识的增强，医疗纠纷日渐增多，医患关系紧张，给医院造成了损失，给患者及家属带来了痛苦，也给整个社会增加了一些不稳定、不和谐的因素，故必须予以高度重视。
1 医疗纠纷的概念与要素
目前医疗纠纷的概念尚不统一，且标准模糊，一般泛指患者或其家属与医疗机构之间对诊断、治疗、护理过程、治疗结果及其产生的原因在认识上发生分歧，患方向医疗机构、卫生行政部门甚至司法机关控告或提讼，要求追究责任、赔偿损失所发生的纠纷。根据这一概念可以得出所有纠纷产生的焦点往往集中在医疗行为及其医疗后果以及发生原因这一关键问题上，其要素包括以下3个方面的内容：医疗纠纷的主体只限于医患双方，与医患双方无关的个人、集体均不能成为医疗纠纷的主体；医疗纠纷的客体主要是医患关系主体权利和义务所指向的对象即患者的生命权和健康权；医疗纠纷依赖医患双方诊疗护理后果的认识偏差而产生。
2 医疗纠纷的常见原因分析
2.1医方(包括医疗机构及医护人员)原因在医疗工作中，医务人员缺乏必要的工作责任心，不认真执行医疗规章制度，违反医疗技术操作常规；基础知识不扎实，对疾病诊断、治疗、预后认识不足，造成诊疗失误；工作作风不严谨，医疗文书书写不规范；缺乏与患者沟通的语言技巧，不能很好履行告知义务；法制观念淡薄，自我保护意识差。这些情况不仅反映了医疗技术方面的问题，也反映出医院管理和医德医风建设方面的问题，必须引起医院管理者和全体医务人员的高度重视，并积极行动起来，确实以医疗工作为中心，以医疗安全为重点，努力做好各方面工作，杜绝医疗事故，减少医疗纠纷。
2.2 患方(患者及其家属)和社会的原因随着我国法律制度不断完善和普法教育的开展，人们的法律意识、维权意识明显增强，对医疗质量和服务水平要求也不断提高，但同时又缺乏相应的医学知识且对医疗期望值过高，对过失以外原因造成的结果不理解、不配合，甚至提供不真实的病史；人们认识观念不同，有些患者或家属出于经济补偿心理，想借助医疗纠纷带来经济效益；此外有些新闻媒体的不适宜报道也起到推波助澜的作用，使医疗服务市场导向失衡。
3 当前医疗纠纷的特点
3.1数量增加，范围扩大统计资料表明，2002年9月《医疗事故处理条例》实施后，我国三级医院医疗纠纷发生率上升了17.98％，二级医院上升了34.71％，一级医院上升了12.96％，未评审医院上升了40.00％。而且医疗纠纷的范围也逐步扩大，由手术科室向非手术科室扩张。
3.2索赔额度高，处理困难医疗纠纷历来都是与经济利益联系在一起的，患方受经济利益驱使，在大多数的医疗纠纷中，都要求经济补偿，甚至包括不合理的经济补偿。而医疗纠纷多数原因复杂，缺乏完善的法律法规作为支撑，而且与人的身心健康、经济利益密切相关，因此对医疗纠纷的处理成为医院管理中的一大难题。
3.3社会影响广泛当患方的要求不能得到满足时，往往会借助于社会力量来达到索赔的目的。向卫生行政部门、司法部门及相关媒体投诉，更甚者聚众闹事，损坏医院财物，打骂、恐吓医护人员，或动用地方黑势力给医院施加压力。加之有些媒体缺乏医学知识，不明事实真相，盲目炒作，使医疗纠纷很快传及社会，给医院的声誉造成极大损坏。
3.4医方败诉比例增加目前，我国与医疗卫生相关的法律法规尚不健全，立法速度比较缓慢。新的《医疗事故处理条例》中所采用的举证倒置，使医方处于不利的地位，而处于“弱势”的患方为了取得较高的经济补偿，利用社会力量来压制医方，使得医疗服务市场的导向失衡，导致医方败诉增加。
4 医疗纠纷的影响
4.1医疗纠纷带来的正面影响(1)促进医疗技术水平的提高、促进规范行医。技术原因导致的医疗纠纷占相当大的比例，这一类纠纷反映的是医院、医生的技术水平。因此无论医生，还是医院管理者，都应高度重视。严格而细致的诊疗操作规程和规章制度是防范医疗差错事故的重要措施。在一定程度上，医疗纠纷的发生促进了各种制度的完善，可以有效督促医务人员遵守诊疗常规，依法行医、规范行医。(2)加强医院管理、促进医德医风建设。医疗服务提供者应当通过对医疗纠纷的分析，认识到医疗行业中不正之风的危害性，从而加大整治力度，减轻患者负担，维护医疗工作者的形象。同时医务人员也可以从医疗纠纷中吸取教训，努力改善服务态度，增强服务意识，增强责任心。
4.2医疗纠纷带来的负面影响
4.2.1医疗纠纷对患方的影响医疗纠纷给患方带来的不良影响主要体现在：大部分医疗纠纷导致患者伤残、组织器官损伤并导致功能障碍或病情加重甚至死亡，造成了对患者及其家属的精神创伤。另外，寻求医疗纠纷的解决耗费了患方大量的精力与财力。
4.2.2医疗纠纷对医方的影响发生医疗纠纷时，受害的不仅仅是患方，还包括医方，主要表现在以下几个方面：(1)干扰医疗机构的正常工作秩序。医疗纠纷引发治安事件，突发性强，破坏性大。发生医疗纠纷后，正常的医疗秩序受到侵害，严重干扰医疗机构正常的诊疗护理及管理工作，影响到医疗质量和其他患者的生命安危。(2)毁损医方的声誉。医疗纠纷的发生，尤其是医疗事故的发生，在很大程度上影响了医疗机构及其医务人员在社会上的声誉和形象，无形中造成了医患之间的隔阂，甚至在一些极端的情况下，还可能造成医务人员的人身伤害。同时也导致社会对整个医疗界产生不良看法。(3)影响新技术、新业务的开展。医疗机构及医务人员出于规避医疗纠纷的立场，对于一些新技术、新业务的开展慎之又慎，不利于医学的发展，阻碍全社会整体医疗水平的提高。(4)侵害医疗单位的财产权。我国目前医疗机构大多数还是国家的福利性事业单位，国家对于医疗的投入偏低，而且医疗收费本身就是比较低，但是医疗纠纷发生后，医疗机构支付给患方的经济补偿费用却很多，医疗事故纠纷的补偿则更高。巨额的纠纷赔偿；使医院背上沉重经济负担，不利于医院的长期发展。
5 医疗纠纷的防范措施
5.1增强医务人员的法律意识，加强对医务人员的培训和教育医疗卫生管理法律、行政法规与医院的各项制度是医院管理的重要依据，也是医疗安全的保证，必须建立健全、严格遵守、严格执行。为防范医疗纠纷的发生，医疗机构对其医务人员要加强培
训和教育，促进医务人员综合素质的全面提高，包括医疗卫生管理法律、法规和部分规章的学习和培训，提高医务人员的法律意识和自我保护意识，不断提高医务人员的业务技术水平和职业道德水平。
5.2转变观念，增强服务意识、强化风险意识面对病情复杂多变、年龄不一、文化层次及社会背景不同的患者，医务人员应在日常工作中从服务质量、态度、方式上下功夫，重视与患者的沟通和交流，把这些内容由始至终地贯穿于工作中；要认识到工作的高度风险性，仔细诊治患者，密切观察病情变化，做好安全防范管理，杜绝差错事故；做好每个环节的工作，使风险因素降到最低限度。
5.3尊重患者的权利，加强医患交流在医疗活动中，医疗机构及其医务人员要充分尊重患者的各项权利，尤其是患者的知情同意权。履行必要的告知义务，在避免对患者产生不利后果的同时，应将患者的病情、诊疗措施、治疗风险等如实告知患者，并及时解答患者及其家属对疾病诊治方面的疑问。
5.4加强医疗质量管理，加大质量监控力度医疗质量是医院永恒的主题，是医院生存发展、竞争的动力。要不断建立健全各项质控标准和考核评价制度，充分发挥各级质控组织的作用，将质量监控落实到工作的每一个环节，将医疗隐患消灭在萌芽之中。要加强重点部门和环节的管理，如加强手术科室及其相关科室的管理，加强对医疗文书的管理等。
5.5制定防范预案，提高风险意识医疗机构应当制定防范、处理医疗纠纷的预案，预防医疗纠纷的发生，减轻医疗纠纷的损害。一旦发生或者发现医疗隐患或医疗过失行为，医疗机构及其医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害的不断扩大。同时医务人员应提高对有争议的医疗实物，如病史、输液、输血、药物等证据的保存意识，在发生争议时，一定要在医患双方共同在场的情况下封存实物，避免医疗纠纷。
总之，预防医疗纠纷，保障医患双方的权益是医院不可回避的责任，同时需要全社会的理解支持与帮助，只有这样，才能减少医疗纠纷的发生，更好地保证医疗卫生事业的健康发展。
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医疗纠纷预防及处理条例篇10
【关键词】民族地区;重症病房;护理纠纷;护理质量;对策
护理纠纷是因为对未定性或已定性的护理问题，医院与患者及其家属之间发生纠葛，对过失等有不同看法，在未作出结论之前称为护理纠纷[1]。护患纠纷是医疗纠纷的一个分支，但由于护理工作的特殊性，有些医疗纠纷虽然提出的直接理由是针对医生的，但护理工作却可以是诱发医疗纠纷的基础原因。西藏高原主要以藏族居多的多民族地区。因地理环境、生活习性、风俗习惯、宗教信仰、语言文化等方面的差异加大了临床护理的难度，增加了护患纠纷的几率。随着社会的发展，人们生活水平的提高，人民群众的法制观念不断增强，患者对护理人员的职业道德、护理质量的要求也逐渐提高。重症病人病情危重、变化快，重症病房的护士责任重大，稍有不慎或违反操作规程，在救治中就有可能出现意想不到的意外情况，加之沟通不及时,引起病人及家属的不满和投诉，造成护患之间的矛盾和护理纠纷，影响医疗护理工作的正常进行。www.133229.Com作为护理管理者要正视护理纠纷带来的危害，预防或减少护患纠纷的发生，从而有效提高护理质量。
1资料与方法
1.1一般资料所有案例均为本院1998-2008年期间资料保存完整的案例，均发生于重症病房，共计126例;纠纷涉及对象均为民族地区的少数民族患者或家属，其中97例纠纷涉及对象来自偏远地区的农牧民，19例纠纷涉及对象来自一般城市居民。
1.2方法对本院1998-2008年期间的126例相关案例进行回顾性分析。并根据重症病房具有疾病的突发性、病种的多科性、救治的复杂性与连续性等特点，对民族地区重症病房发生护理纠纷的原因及防范护理纠纷的对策进行探讨。
1.3统计学方法采用excel2007进行统计学处理，数据采用例或百分率表示。
2常见原因
西藏高原平均海拔4500m,气候环境及交通条件恶劣。患者多为边远贫困地区的少数民族，病情复杂、危重，到本院治疗时已耽误了最佳治疗时间。一些世居少数民族患者基本不懂汉语,造成语言沟通障碍，给疾病的诊断和治疗以及护理造成极大障碍。因此，护士在临床护理中如果不懂民族区域间不同的习俗就很容易引起病人不悦和反感，以上均是可能导致民族地区重症病房发生护理纠纷的主要原因。126例护理纠纷发生的原因见表1。表1民族地区重症病房发生常见护理纠纷的原因
2.1责任心不强大多数医院护理队伍中以年轻人员为主。护士每天接触危重病人习以为常，只是机械地执行各种医嘱。对一些不配合的患者或家属，护士未能做到耐心解释和安慰，有的护士对多次询问病情的患者家属产生厌烦情绪，对提出的问题不回答或简单回答，语言生硬等[2]。加上一些百姓对相关知识的缺乏，容易掩盖病情,使得患者或家属对护理提出质疑，也易引起护患纠纷。
2.2风险意识不强纠纷的前提是医疗服务缺陷[3]。急危重患者多是病情复杂多变、生命垂危的各种疾病人群，而医疗行为又是具有超过各种服务之上的高科技行为的组合[4]，具有高风险性。由于医疗行为面对的是病情复杂多变、生命垂危、不同年龄、不同疾病的人群，加之有的护士工作经验、专业理论知识缺乏，对危重患者的评估能力低下，导致患者病情逐渐加重甚至死亡,因而对护理安全隐患和潜在的护理风险预见性和分析认识不够。
2.3自我保护意识缺乏部分护理人员在工作中法律观念淡漠，自我保护意识缺乏，不重视护理记录文书，不按时巡视和观察病情。因民族地区同名的较多。不严格执行操作常规，未及时、准确地执行医嘱，未严格执行“三查七对”发生用错药、打错针，签字不规范。护理文书的书写不规范，观察不够主动、细致，记录缺乏科学性、准确性、真实性、及时性、完整性及与医疗文书不同步都是引起护理纠纷的原因。
2.4违反护理操作规程部分护理人员缺乏慎独精神，在工作中不能严格执行护理操作规程，甚至违反操作规程，不能按照护理程序对患者实施相应的护理措施。在治疗和护理活动过程中由于护理上的疏忽或减少操作步骤导致差错的发生，以致引起护理纠纷。
2.5其他原因由于现在护理工作量扩大，护理人力资源不足造成的护理工作不到位;对操作技术水平不高或对抢救仪器设备使用不熟或不能正确使用;现有的医疗水平的局限，不能完全达到患者或家属的要求;有的护理人员无菌观念不强，消毒隔离制度落实不好或方法不妥，而造成患者院内感染;收费项目不够明确;忽视患者的知情权及隐私权;多数患者远道而来，携带物品多，陪伴多造成病房管理困难。
3防范对策
3.1学习和尊重当地民族风俗加强民族团结，学习、掌握必要的少数民族语言，增加沟通理解能力。尊重少数民族病人的风俗习惯，积极开展微笑服务，努力创造温馨、和蔼的治疗环境;化解因语言障碍、种族不同引起的猜疑和误解。每科应配有一定数量的少数民族护士和医生，为解决临床语言沟通障碍及民族纠纷创造有利条件。
3.2加强责任心，提高业务技能护士责任心不强是造成护理纠纷的主要原因，因此，加强护士的责任心是预防或减少护理纠纷的最重要的措施。临床实践证明,护士的素质和能力与护士差错事故的发生往往有直接联系，是维护安全护理最重要的基础[5]。不断提高护士的整体素质，强化优质服务意识，改变观念，树立“以人为本，以病人为中心”的服务思想。护士要主动热情地开展工作，急病人所急，提供高素质的护理服务，以赢得患者及家属的信任。加强护士熟练操作技能和重症监护知识，细致观察和人性化护理，护士要从患者的角度出发理解患者，多和患者与家属沟通建立良好的护患关系，使护理满意度不断提高。
3.3加强风险防范意识和能力针对护士法律意识不强，防范护理风险的能力不强，在健全护理管理机制的同时，提高法律意识，全面培训护士，使护理人员在工作中能主动运用法律手段维护护患双方的合法权益，依靠法律维护医院的正当权益[6]。不定期的查找护理安全隐患和分析以往存在的问题和教训，识别目前存在和潜在的护理风险。使全体护士强化风险意识，自觉做好每个环节工作，将护理活动中高风险因素降到最低限度。以护理部制定的风险管理[7]计划为前提，结合科室实际工作情况，制定科室护理风险管理计划及护理防范措施等。不断增强护理人员的责任感和诚信度，提高护士防范护理风险的意识和能力。
3.4加强规范管理，严格规范护理文书记录在临床护理工作中，护士必须自觉地以法律法规规范自己的言行，必须严格执行各项规章制度及护理操作规程，是确保护理质量和护理安全的重要措施。“三查七对”、危重患者床旁交接班制度、抢救工作制度等都是保证患者医疗护理安全的有效制度。而护理文书是病案中具有法律效力的文件，是医疗机构举证责任倒置的最重要的证据之一。护理人员应充分认识到，护理记录必须是客观的、真实可信的，它为医生提供诊治的依据，同时也是成为法庭上的证据[8]。必须养成及时、真实、客观、准确书写护理文书的习惯，不能因为工作繁忙或其他原因而忽略，切忌不按时书写或书写潦草、遗漏、涂改，特别注意做到准确、及时以及与医疗文件的同步性[9]。
3.5提高护理人员观察和处理护理纠纷的能力在护理工作中要对观察病情有预见性，及时发现患者出现的各种状况，并作出有效地评估。对出现的护理纠纷要及时、正确、冷静处理，避免纠纷进一步升级。要懂得用法律手段来保护自身的合法权益，即使发生了纠纷，处理时也能从容不迫，有理有节[10]。同时应以纠纷发生原因及预防对策的实例对护理人员进行教育，加强责任意识，吸取教训，改善服务态度。认真落实分级护理制度。按时有效地巡视病房，切实做好基础护理，不依赖于陪护。严格按照护理程序对患者实施护理。耐心倾听患者的主诉，及时解决患者的实际问题，严格按各项规章制度办事。这样，我们的工作就会有条不紊，护理纠纷也就会降到最低。
3.6其他对策护士不但要有扎实的基础理论，而且要以精湛的技术、娴熟的护理操作技能，高质量、高标准地为患者服务，才能真正赢得患者的信任和尊重[11]。要打破传统的与时代不相适应的管理方法，从单纯的技术管理模式转化为依法行医的管理模式，根据现有的人力资源结合实际工作合理的安排，解决工作中忙闲不均的现象，变超负荷为满负荷工作[12]。保障及创造良好的工作环境，重视对患者及家属做好心理安慰，取得患者及家属的理解与配合。每天送上一个微笑,一句温馨的话语,一杯水,一日清单等，使我们的探视制度更加人性化、合理化。
总之，在医疗市场激烈竞争的今天，建立和谐的医患关系是医务人员的职责，护理人员应该加强学习，强化保障患者的身体和生命安全作为第一追求。了解民族风情、文化，尊重民族风俗习惯是增进护患关系的前提。规范护理行为，加强责任心，最大限度地满足患者的各种合理需求，以诚信和优质服务在患者心目中树立良好形象，将护理缺陷消灭在萌芽状态，减少和控制护患纠纷引发的不良后果，更好地为本地区人民的健康服务。
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