门诊护理沟通技巧篇1
杭州市萧山区第一人民医院门诊浙江省杭州市311200
【摘 要】人们将自己的情感与思想通过语言等表达方式进行交流的行为就是沟通。作为医院的窗口部门，门诊中的大多数护理工作都需要和患者沟通才能完成。所以门诊护理人员需要改变传统的护理观念，在工作中提高自身的自觉性与服务意识，利用良好的沟通技巧帮助患者完成诊断，避免护患矛盾，提高其满意度。
关键词门诊；护理工作；护患沟通技巧；护患关系；满意度
门诊患者不仅流量大、流动性强，而且患者与家属均具有不同的家庭背景、文化背景等，很容易发生纠纷或投诉。如果门诊护士掌握良好的护理沟通技巧，就能够更加理解患者，从患者的角度出发思考问题，秉持以“患者为中心”的理念，真诚地服务于患者，避免发生护患纠纷，提高患者对护理服务的满意度，改善护理工作的质量。
1语言性沟通技巧
1.1应用通俗易懂的语言与正确的礼貌用语
清晰明了、通俗易懂的语言与正确的礼貌用语是语言沟通的直接体现。在与患者交流时应当采用通俗易懂的语言，而不是大量医学术语，这样患者听不懂，就很容易产生误解。而且一些患者会感觉这是一种卖弄知识的行为，无形之中降低了其对医护人员的信任度。简单的语言更有助于患者理解，能够拉近护患关系。另外，对不同年龄的患者采取正确的礼貌用语，更具有亲切感，能够使护患间的距离缩短。
1.2提高护士的综合素质，建立良好护患关系
在门诊护理工作中，护士的仪态必须端正，举止文明，具有良好的职业道德素质与服务态度，向患者提供高效、优质的护理服务，保持头脑灵活、机智，具备较强的观察能力，能够科学评估和判断病情，不断学习业务知识，丰富自身的沟通技巧，提高专业技能水平。
1.3熟练掌握沟通技巧，改善护理工作的质量
护士在和患者沟通时不能一直“说”，要保持真诚的服务态度倾听患者的诉求，细心观察其肢体反应、面部表情，留出机会给患者和家属说话。面对患者的质疑，绝不能信口开河，而要从实际出发，主动服务，保持腿勤、口勤，有同情心、责任心、耐心和爱心，为患者着想和担忧，在护理服务中灵活运用沟通技巧，了解并解决患者的真实诉求，提高其满意度。出现问题或纠纷时，首先将患者和家属带到比较安静的地方，保持耐心、诚恳的态度，倾听患者的想法，说话时声音或音调不可过高，要给患者发泄的机会，之后再细心解释，释放患者和家属的压抑心理，并切实解决问题。
2非语言性沟通技巧
2.1保持心态良好，不在工作中展现负面情绪
作为医院的窗口，门诊代表着医院的整体形象，护理人员的言语和工作态度除了会影响医院声誉，还会直接影响医院的经济效益与社会效益。护理人员应当具备良好的个人素质，树立良好的职业形象，上班时尽快融入角色，保持良好心态参与工作，不能在护理和沟通时展现自己的负面情绪，甚至让患者看脸色。患者看到冷淡的表情自然会有所顾忌，表情中体现的厌恶会导致患者出现愤恨的情绪，很容易造成护患矛盾，引起医疗纠纷。所以护士应时刻保持微笑，态度和蔼，及时向患者提供帮助，注意自己的眼神、表情、手势，确保患者可以顺利完成看诊。
2.2注重外在仪表，选择合理的距离展开交流
对于患者而言，护士的举止和仪表能够刺激其产生较强的知觉反应，态度冷漠，浓妆艳抹会导致患者出现抵抗情绪，无法真诚沟通，而举止文明，仪表端庄，着装大方、整洁，则会提高患者的信任感和安全感，使其可以放心沟通交流。另外，医护人员在运用护患沟通技巧时，应当认识到距离的重要性。有关研究结果显示，不同关系的人在交流时选择的社交距离也各不相同，陌生人在3.5～7m之间，一般认识者在1.2～3.5m之间，朋友在0.5～1.2m之间，亲密者则在0.5m以内。护理人员在门诊护理工作主要负责和患者交流沟通，所以最好是选择1.2～3.5m的社交距离。但是医护人员在进行巡视时，尤其是在患者出现病情变化的情况下，需要选择0.5m以内的亲密距离，给予患者安全感。如果没有掌握好距离，很可能导致患者和家属对医护人员产生误解，甚至引起护患纠纷，所以必须认真对待。
2.3观察身体姿态，通过及时沟通为患者服务
人的修养能够反映于身体姿态中，所以护士可以对患者的姿态进行观察，从而获得有用信息。在门诊护理工作中，尤其是负责巡视的护士，需要对患者的身体姿态进行密切观察，这是一种表达情感的方式，细心观察后能够及时发现异常，收集有用信息，通过综合分析来判断患者的情况，并且及时采取正确措施，避免患者病情恶化。
3结束语
总而言之，能否有效运用护患沟通技巧在很大程度上影响着门诊护理工作质量的高低，护理人员应当真正为患者着想，有技巧地开展沟通、交流，在情感、文化和精神方面提供服务，提高患者对医护人员和医院的信任度，拉近护患间的距离，提高患者在护理工作中的配合度，在工作中认真、负责，创造和谐的工作氛围，从而减少护患纠纷，提高护理质量。
参考文献
[1]吕卫新,李春红,孙红华,等.骨科门诊护理工作特征及护患沟通的技巧[J].中国医药导报,2014(12):112-115+119.
门诊护理沟通技巧篇2
1采取措施，加强沟通
1.1树立全新的人性化服务理念
树立“以患者为中心”的服务理念，各项医疗护理工作围绕“以人为本”的理想，为患者提供周到、细致的人性化服务。
1.2注重语言交流艺术，掌握语言沟通技巧
语言是人们交流思想，传播信息的主要工具，更是一种护理手段。护士的语言可以给患者带来希望和信任。语言交流艺术在护患沟通和医疗纠纷防范中有着非常重要的作用。因此，护士非常重视对患者使用对话技巧，包括使用普通话，声音温和热情，使用通俗易懂的语言与患者交谈。患者文化层次不同，对医学知识了解程度也不一样，因而，语言必须兼顾科学性和通俗性，既要符合医学科学，又能让患者听懂，不能一味的使用医学专业术。
1.3规范服务行为，注重仪表礼节
护士仪表端庄，文明礼貌，尊重患者，微笑服务。医院专门进行了礼仪知识讲座，包括正确站姿、步姿、坐姿及如何接待患者、护送患者，如何与患者交流、怎样为患者指路等，缩短了护患之间的距离。
1.4主动介绍环境及就诊常识，介绍医院的相关专科建设，减轻患者顾虑
利用就诊前一段时间或为患者测体温、血压的间隙，耐心向患者及家属介绍医院的门诊环境、相关制度、就诊流程及医生出诊情况，帮助患者正确选择科室及医生，消除患者陌生感和紧张情绪，缩短护患之间的距离。
1.5根据患者需要，推出便民措施
导诊室配备轮椅、担架车，为患者免费提供开水，免费为患者测体温、血压，特殊患者（老、弱、残等）优先就诊等。
1.6为更好的服务于患者，医院实行弹性排班制度为保证上午高峰期有充足的导诊、分诊及助诊护士，安排这些护士在下午患者较少的情况下休班。
1.7非语言沟通技巧
有开卷发现，84％的人对另一个人的印象来自于他的外表。护理穿着打扮，一举一动可展示整体素质，这是缩短护患距离的基础，另外，护理面部表情和面部神态、每一次的目光接触，甚至身体的姿态都可表达和传递感情，影响到患者的情绪及行为，护理人员应针对不同年龄、不同文化层次、不同疾病的患者，灵活运用非语言沟通技巧，不断提高观察、理解、判断非语言能力提高护患沟通的有效性。
1.8使用保护性语言，注重患者隐私权的保护
在与患者沟通过程中，对于一些重要隐私的事情，如生理缺陷、精神疾病、性病等，必须尊重患者的隐私权，同情理解患者，与患者交谈时，语言必须谨慎、真诚，防止因语言不当引起不良心理刺激。做到经常巡视诊室，保证一室一医一患，陪伴男医生为女患者做特殊检查。
1.9及时与家属沟通
不要忽视患者家属的情绪和言行，它对患者有着很大的影响，及时与家属沟通，取得家属信任可帮助医护人员劝慰患者，稳定患者的情绪。
2结论
护患沟通是现代护士应该掌握的一门重要的服务艺术，当今社会，护患关系更为复杂，护士的沟通能力关系到是否能适应不断变化的医疗市场发展需要，在门诊各项工作中，护理人员针对不同年龄、不同文化层次、不同疾病的患者，灵活运用各种沟通技巧，通过各种方式与患者进行沟通，实行人性化服务，改善了护患关系，提高了患者及家属的满意度，改善了就诊秩序，对于减少护理纠纷有着重要意义。
参考文献
门诊护理沟通技巧篇3
沟通的重要性
沟通是信息交流的重要手段，它像一座桥梁，连接着不同的人，不同的文化和不同的理念，是人与人之间交换意见、观点、情况或情感的过程。这一过程可分为语言性沟通和非语言性沟通。良好的护患沟通可使护患双方互相理解和配合，防止护患纠纷发生。加强护患沟通可提高护理人员的业务水平和护理质量。
精神科门诊的工作特点
门诊工作是面向社会的重要窗口，是为患者进行诊断、治疗、提供咨询服务的场所，是医院接触患者最早，人数最多，范围最为广泛的部门。精神科门诊专科性强，就诊患者特殊，就诊人群中大部分为心理障碍、心理疾病或者是患有精神疾病的患者，他们大多数都有多个家属陪伴，导致门诊人流量大，环境嘈杂，加之病情复杂，表现各异，有哭的、笑的、骂人、打人的，捆绑而来的情况比较复杂。除此之外，我院门诊还承担劳动能力鉴定及精神残疾鉴定的工作。这就要求护理人员指导就诊导向合理，对不同需求的就诊者正确分诊，门诊护理人员每天置身于患者之间，与患者零距离接触，只有掌握扎实的专业知识技能，拥有良好的沟通能力，才能减少护患纠纷的发生，提高患者就诊满意度。
语言沟通技巧
科学性，实用性语言：护理工作在医疗工作中有着重要的作用，具有很强的专业性，因此，护士在工作中应该运用所学的专业知识术语，科学严谨地对患者疾病的诊断，治疗和预后给与说明，在交谈中要掌握分寸，通俗易懂，有理有据，使患者及时消除对疾病的恐惧心理，从而对医生护士产生信赖和敬仰。积极配合战胜疾病。
礼貌性，委婉性语言：使用尊重患者人格的语言，护士尊重患者才能得到患者的尊重，也收到了以礼服人的效果，也满足了患者希望受到尊重的心理需求，这是护患沟通的重要环节。不要用生硬的语言命令患者做某事或不做某事，虽然是为了患者早日恢复健康，也无恶意，但对患者来说是被强迫性的接受。这样，患者易产生抵触情绪，从而不愿意主动与护士沟通。因此，使用礼貌委婉的语言使患者受到了尊重，心情舒畅，有利于疾病的治疗，还大大提高了患者对医务人员的信任。
安慰，疏导性语言：使用体贴，关心，同情患者的语言。患者来到医院，特别是精神病院本生就带有一种抵触情绪，护士应该予以理解和同情，让有哀怨伤心的患者尽量倾吐心中的苦闷和忧愁。通过护士用温暖热情的语言使患者感到极大的安慰，患者的心和护士的心一下子就帖近了，这就增加了更多的沟通机会，对治疗有很大的帮助。
非语言性沟通技巧
面部表情应用技巧：实行微笑服务，微笑是人间最美好的语言，自然而真诚的微笑对患者的安抚作用有时能胜过药物的作用。微笑能使患者消除陌生感，增加对护士的信任感。如果面部没有任何表情，没有微笑，会使患者感到生硬，增加患者的紧张感，这将不利于护患之间的沟通。
身体语言（姿势，仪表）交流技巧：好的仪表不仅给患者视觉上享受，同时也给患者以人格上的尊重，护士在与患者交谈时，应着装合体，举止稳重大方，表情自然。灵活应用手势，点头等动作，能使交流有效进行。
距离与沟通技巧：医护人员与患者的距离在沟通技巧中也很重要。据统计，亲密0.5m，朋友0.5～1.2m，一般认识1.2～3.5m，陌生人3.5～7m，在门诊护理工作中，我们交流谈话最多，可采用社交距离1.2～3.5m，距离掌握不好，很容易使患者和家属产生误解。
总之，精神卫生工作是一项高风险事业。精神病不同于其他的内、外科疾病，由于大脑机能失调导致患者认知、情感、意识和行为障碍，患者在病态支配下常做出难以预料的各种意外行为，给精神科门诊工作带来一定的难度。所以门诊护士应清醒地认识到精神科门诊的特殊性，不但要有扎实的专业知识和技能，高度的同情心和责任心，而且还要有敏锐的观察力和良好的沟通技巧，才能保证门诊工作的顺利开展，提高患者和家属的满意度。
参考文献
门诊护理沟通技巧篇4
[关键词] 门诊补液室护理；护患沟通；技巧
[中图分类号]R47 [文献标识码]a [文章编号]1007－8517(2011)13－0073－02
护患关系是医疗治疗过程中最基本的关系。但是，护患关系在最近几年表现的过于紧张，出现许多不和谐的因素，特别是在门诊补液室护理中，患者需要一个安静而又舒适的补液环境，然而患者往往跟医护人员产生一些误解，护患纠纷突出。因此，必须在门诊补液室护理过程中加强护患沟通，实现护患之间零纠纷，解决那些由于语言使用不当、护患信息不足、技术不够专业、过多使用专业术语、解释不到位等原因而带来的护患误解或引起病人及家属的不满，防止纠纷的产生，提高患者的满意度，从而提高护理质量。
1、对象和方法
1.1 对象
a医院门诊补液患者34人，男18人，女16人，最大年龄54岁，最小年龄2岁；B医院门诊补液室患者28人，男16人，女12人，最大年龄53岁，最小年龄3岁。a、B医院门诊补液期间都有其家属陪伴。
1.2 方法
1.2.1 a医院利用以下的护患沟通方法进行有效的护患沟通，护患沟通方法如下。
①预防性沟通医护人员及时告知患者及其家属患者病情的发展状态、转归过程以及诊断效果，向他们通报医院采取门诊补液的目的和具体医治方法。从而促使患者及其家属及时掌握患者的病情、医院门诊补液的目的以及采取的治疗方法，让他们了解哪些药物可能出现不良反应或者可能出现的不可预知风险，告知他们一些该注意的事项。同时，医护人员指导患者及其家属进行正确服药，并且建议患者接受其他输液方法等等。在医护护理过程中，医护人员应该主动将那些可能会出现误解或者不满的患者家属列为重点护患沟通对象，具体了解他们的想法，认真聆听他们的心声，具体问题具体处理，进行有效沟通。
②集体沟通采取座谈会的方式，对那些时令季节经常出现的疾病进行探讨，与家属对这些疾病的发病原因、护理、治疗以及防治措施进行有效沟通。医护人员应对门诊补液室进行定时巡视，认真倾听病者及其家属意见，让他们积极对医院治疗、护理工作进行评价。
③统一沟通在病人进入门诊补液室之后，医护人员应该主动给患者及其家属介绍门诊补液室的相关情况，如输液环境、门诊补液室的相关制度等方面的内容，同时提醒患者及其家属一些应该注意的安全事项。从而促使患者能较快地熟悉门诊补液室环境，促使他们进入输液前的准备状态。同时，医务人员应该积极主动与患者及家属进行交谈、沟通，具体了解患者的一些如年龄、爱好、文化程度、习惯以及患者出现的一些主要病情表现和过程，从而为医师提供诊断治疗的依据。医护人员还应该根据患者及其家属的具体情况选择具体的沟通内容和方法，注明沟通对象与患者的关系。
1.1.2 B医院门诊补液室护患沟通缺乏技巧性，很少甚至没有采取以上这些护患沟通方式。
2、结果
a医院门诊补液室护患沟通良好，患者及其家属跟医护人员关系融洽，发生护患矛盾纠纷的案例为1例，为男患者，其原因出在家属，a医院门诊补液室护患矛盾纠纷发生率为2.94％。B医院门诊补液室护患沟通不佳，患者及其家属跟医护人员关系不融洽，发生护患矛盾纠纷的案例12例，女患者4例，男患者8例，案例发生原因双方都有责任，B医院门诊补液室护患矛盾纠纷发生率为42.86％。
3、讨论
通过以上调查可知，采取有效的护患沟通技巧对医院医护人员跟患者及其家属的沟通有着极其有效的帮助，对患者病情有着有力的协调作用。通过具体调查分析，护患沟通技巧的应用对医院治疗的作用有以下几点。
3.1 护患沟通可以为医师诊断治疗提供依据
通过医护人员跟患者及其家属的沟通，医护人员可以从患者及其家属那里搜集到与患者疾病有关的资料，这些资料可以为医师进行诊断和治疗有着很大帮助，是诊断和治疗的依据。医护人员跟患者及其家属的护患沟通越多，其所获得的信息就越多，能为医师提供的相关资料就越多，从而医师为患者诊断和治疗的准确度和成功率就会越高，因此，治疗效果就会越大。
3.2护患沟通可以维护患者及其家属对病情的知情、同意权
医护人员跟患者及其家属的积极主动沟通，及时地告知患者及其家属患者的病情、医院治疗的目的、采取的治疗方法以及相关检查的目的和费用情况，让他们了解哪些药物可能出现不良反应或者可能出现的不可预知风险，告知他们一些该注意的事项。并且征求他们的意见，从而维护患者及其家属对病情的知情、同意权。
3.3 护患沟通可以促进医护人员和患者及其家属的合作
医护人员跟患者及其家属积极主动沟通，认真指导患者及其家属正确服药，并且根据不同年龄段的患者的心理、爱好、习惯为患者及其家属提供帮的意见，同时也为医师们提供相关的治疗意见，加强患者及其家属的治疗配合。再者，医护人员跟家属合作可调节患者的心理状态，促使患者成功地克服恐惧治疗的心理，从而提高治疗的成功率，帮助患者能成功的从病魔中走出来。
3.4 护患沟通可以提高患者及家属的防病能力
医护人员跟患者及其家属积极主动沟通，通过健康教育形式对时令季节常见疾病的发病原因、治疗、护理及预防措施与家属进行沟通；指导其摒弃不良生活习惯，建立健康生活方式，从而提高防病能力。
4、结束语
沟通就是人与人之间的信息传递与交流，正常有效的沟通，是维持良好的人际关系，提高工作效率的基本条件。在门诊补液室护理中，虽然面对的是患者，但与之接触交流的还有患者家属。因此，要想圆满完成对病者的治疗及护理，就必须要处理好与患者及其家属的沟通。掌握一定的沟通技巧，与患者及其家属之间建立预防性沟通、集体沟通、书面沟通、统一沟通，这有利于为医师诊断治疗提供依据；有利于维护患者及其家属对病情的知情、同意权；有利于促进医护人员和患者及其家属的合作；有利于提高患者及家属的防病能力。
参考文献
[1]王荣，门诊补液室护理学[m].广州：广东科技出版社，1997，3
[2]彭贞香，从医患纠纷看医患沟通[J].医学教材探讨，2008，9
门诊护理沟通技巧篇5
护患沟通首先是护士接诊患者通过语言和非语言进行信息交流，达到双方联络配合诊断治疗的过程，是整体护理的一项重要内容。在门诊护理部工作中应用护理沟通的理论指导护理实践，探索通过沟通的技巧、克服患者心理压力和就诊科室定位不准带来的心里烦躁，取得了一定的效果，降低了医闹的发生，提高了患者就诊治疗的满意度，工作体会如下。
护患沟通的理念是整体护理的重要组成部分
具备良好的护患沟通能力，是做好这一工作的先决条件，积极实践、勤奋工作，尝试语言交流的技巧和非语言行动手势的暗示，达到工作中新的理念，体现整体护理在门诊工作中开展的重要性。
整体护理的重点在于护患沟通：整体护理的理论认为，护理人员患者的交往能力和水平，直接印象着患者的治疗效果和预后。在工作实践中，多数护理人员对护理工作的理论，理解和应用能力还不够，对于患者文化素质水平的沟通，应和患者的文化理论水平相一致，所以，护患沟通应看好对象。
整体护理的难点在于护患沟通：护患沟通的融洽和技巧在很大程度上又反应了医院的服务态度。在医患护患矛盾频发的今天，其中相当一部分原因是沟通不够到位，尤其护理人员以患者接触时间最长，机会最多，护理人员的沟通水平直接印象患者的心理反应。
整体护理开展几年来的弱势：多数患者对这项工作不理解，护理工作者的沟通水平不高，部分还搬用老思路，老办法，沟通技巧验不足。同时在进行心理护理沟通的不大重视，而且目前医院对此工作考核情况及工作缺乏量化指标有一点关系。
见此情况，要认真学习以人为本，科学协调，与时俱进，紧紧抓住心理护理这个主题，摆到护理工作的重要位置上来，以患者为中心，确立整体护理，重在沟通的新理念。
探索有效护患沟通的新思路
在整体护理这个大背景的前提下，探索有效的护患沟通的新思路，护理人员就必须抓住门诊病员的分流诊断，护理及输液的治疗展开卓有成效的护患沟通工作。
抓住患者来院挂号，分流科室诊断的机会：开展首次良好的护患沟通，给患者留下很好的第一印象，护理人员必须以整洁的服饰和蔼的态度，礼貌的语言，疏导患者进入所就诊的科室使患者感到可靠，产生信任感，尤其门诊护理人员是第一服务窗口，面带微笑的一声“您好，有什么事情需要我们帮忙吗”或者“请稍等”等令人亲切的形体语言和话语，必将是患者消除疑虑配合诊治。同时通过初步的接触，要大致了解患者的气质类型和性格，为下一步进行护理治疗工作奠定基础。
要把握好住院患者的心态与门诊轻患者输液治疗的心态：是住院患者，门诊护理人员要简明扼要的将患者的各种情况介绍给住院部的责任护师，入住有床位时方可离开。门诊轻病员需要治疗服药是门诊护理人员的重要护理沟通对象，在责任护师了解患者的大概情况下，要进一步掌握患者的年龄、籍贯、名族、文化程度、道德修养等护理沟通的必备要素。在此基础上，针对患者的不同特点不同疾病进行沟通，使患者了解病情，了解诊疗过程及每日治疗的效果，治疗中还有什么要求等，帮助患者树立战胜疾病的信心，通过沟通稳定患者的情绪，是诊断治疗及护理工作顺利进行。
患者治疗出院时，要做好出院后的指导工作，把温馨送到患者的家里。开展好饮食、用药、锻炼、康复的宣教，建立长久的护患联系机制，及时了解患者的康复情况，针对不足及时指导纠正，做到护患双方满意。
门诊护理沟通技巧篇6
关键词门诊采血护患沟通技巧
我院是一个综合性甲等医院，门诊病人多，工作量大。作为承担门诊的采血检验工作人员我发现，采血时掌握良好的沟通技巧不仅可以缓和护患关系，还可以减少医疗纠纷的产生。
1深化以“病人为中心”的服务意识，建立良好的护患关系在门诊采血室工作的护士应营造
关心病人，爱护病人，尊重病人的氛围，为病人提供优质，温馨的人文化服务。加强护士服务意识，牢固树立“以病人为中心，技术过硬，服务第一”的观念。
2语言沟通的技巧
善于运用文明用语。充满真情的语言，最能打动病人的心。病人来自四面八方，带着一个共同的目的求医治病，减轻痛苦，所以在面对病人对采血的恐惧、紧张的表情时，一个温柔的目光，一句亲切的问候于病人是极富有感染力的，它可以平抚病人紧张的的情绪，取得病人的信任与好感。
3形体语言沟通的技巧
它包括目光接触、面部表情、仪容仪表等
3.1护士仪表整洁、美观，姿态稳重大方、举止端庄、态度和蔼，能引起病人的尊重和信任，也能给病人带来安全感。由此可见形体语言是与病人沟通不可缺少的，也是也是建立良好护患关系的基础，同时也减少了医疗纠纷的产生。
3.2目光接触眼睛是心灵的窗户，它既可表达、传递情感使病人感受到自己是受到欢迎的。
3.3面部表情是沟通的重要方式面对病人的恐惧与不安时，以微笑(微笑是最美好的语言)的面容、平静的目光注视着病人能给病人以镇定和安全感。
4类语言沟通的技巧
门诊护理沟通技巧篇7
文章编号：1009-5519（2007）05-0740-02中图分类号：R47文献标识码：B
随着我国改革开放的深入，社会的发展，护理工作内容不断丰富，范围不断扩大，服务对象对从业人员要求越来越高，护理职业队伍的人员素质也不断提高，广博的文化知识，精湛的护理技术，灵活的沟通技巧也成为现代化护士必备的素质条件。
1沟通的概念与重要性
1.1沟通是人与之间交换意见、观点、情况或情感的过程，是将信息从一个人传递到另一个人的过程，这一过程可分为语言性沟通和非语言沟通。良好的护患沟通可使护患双方互相理解和配合，防止护患纠纷发生，加强护患沟通可提高护理人员的业务水平和护理质量，护士在与病人沟通过程中，还涉及许多的专业知识，如果护士没有丰富的理论知识和熟练的操作技术，就无法取得患者的信任，无法有效沟通。因此，加强护患沟通可督促护士不断学习新知识、新技术，不断完善自己，提高业务水平和护理质量。
1.2门诊是医院的重要窗口，是患者与医院接触最多、最广泛的场所，是患者就诊的第一步。由于门诊患者来自四面八方，每一个患者的性格特点、文化素质、家庭环境、经济条件和生活经历不同，所患疾病的轻重以及对疾病痛苦的承受力不同，各个患者求医问药的心态也表现不一。因此门诊护士必须要具有敏锐的观察能力，迅速果断的工作作风，准确把握患者的心理特征，剖析其心理活动规律，针对不同患者的病情、心态表现，提出的问题和要求，分别对待、热情接待、耐心作好解释工作，安抚和疏导工作，尤其是要正确运用沟通技巧。
2语言交流沟通技巧
2.1语言是心理治疗和心理护理的重要手段，护士既要有过硬的护理技术，还要有良好的语言修养，做到语言文雅，关心体贴患者，护士工作中的一言一行都会给患者带来很大的影响，窃窃私语会使患者反感误会，温柔的语言会使患者感到愉快，同情的语言患者感到安慰，坚定的语言会使患者感到安全。在解答病人的问题时，要讲究语言的科学性，要认真分析、实事求是，对疾病的解释和病情的判断要有根据，回答提问要合理，语言要严谨，切不可不懂装懂，信口开河地回答患者的问题，否则会使患者感到失望，失去对医护人员的信任，甚至延误患者的诊疗。如个别患者对医务人员有误解时应积极地做好协调工作，用良好的语言化解矛盾，避免引起不必要的医患纠纷。
2.2用词沟通交流技巧：护理工作担负着维护生命，减轻痛苦，促进健康的崇高使命。在护理工作中，用词要适当，使对方能听懂，同一种事情，用不同的表达方式，不同的语调，不同的词汇都会产生截然不同的效果，在接待患者时，应给予患者极大的关注，主动与来诊患者打招呼，热情、耐心、细致地介绍医院的环境。疾病的防治知识，真诚回答患者的问题，并亲切告诉患者，如果你在候诊时有问题、有困难，请随时告诉我们，我们将会尽全力为您服务，解决困难。如对医疗费有疑问的患者及家属，我们就将医疗费用清单上的项目作详细解释，并与物价局制定的收费标准作比较，尽力做到让患者及家属清楚、明白、放心。相信医院收费是合理的，只有这样真诚的对待患者，才能使患者与我们的距离缩短，产生亲切感、信任感，才能达到护患和谐，让患者易于接受。
2.3倾听：关爱患者，倾听是高度感知的过程，要学会良好的倾听习惯，每一个来到医院的患者，都希望得到医德好、技术高的医生给他们诊病，得到优质的诊疗护理。所以我们在倾听过程中要注意患者的环境、位置，有无身心的不适等。护士最好也坐在患者的对面，并保持眼睛在同一水平，尽量让患者占“主导”地位，不可打断患者的讲话，及时了解对方需求，解决对方需求，还要了解对方是否听清楚，听懂了我们的讲话意图。这一点在门诊护理工作中很重要，有时患者由于患病的痛苦，会产生一种不良的情绪，易激动、易发怒、心烦意乱、常为小事而发火，此时，我们应注意倾听，让患者把话说完，然后说，对不起，我们的工作还不够完善，我们会尽力解决你的问题，为你服好务，让你满意为止。当时如果你有过多的解释，他会认为你不听他的意见，不尊重他，会使矛盾激化，因此，要学会良好的倾听习惯。
3非语言沟通技巧
3.1面部表情运用技巧：实行微笑服务，在门诊护理工作中，对患者开展微笑服务，微笑是人间最美好的语言，微笑是期待的阳光、是健康的朋友，自然而真诚的微笑对患者的安抚作用有时能胜过药物的作用。微笑能使患者消除陌生感，增加对护士的信任感，受疾病困扰的患者能经常看到护士的微笑，会使患者感到无比的温暖，给患者增添战胜疾病的信心和勇气。如果我们在接待患者的过程中，面部没有任何表情，没有微笑就会使患者感到生硬，会增加患者的紧张感，会让患者认为这样的护士难以接近，无形中加大了护患之间的隔阂。因此，护士应时刻把微笑带给患者，不能把任何不愉快的表情流露到脸上而影响患者的情绪。
3.2身体语言（姿势、仪表）交流技巧：好的仪表不仅给患者以视觉上享受，同时也给患者以人格上的尊重，护士在与患者交谈时，应着装合体，举止稳重大方，表情自然，略施淡妆，使人看起来精神焕发。注意手势大方得体，不宜指手划脚、拉拉扯扯、手舞足蹈等，这些都是失礼的表现，会令人感到不得体和缺乏教养，应采用轻松自然的姿势。另外，不要频繁改变姿势，以免患者觉得漫不经心和不耐烦，伤害患者的自尊心。适当应用身体语言有利于护理工作。例如：患者和护士交谈时，护士对所理解的内容等要及时反馈给患者，灵活运用手势、点头等动作，能使交流有效进行，因此，护士要充分认识到身体语言在护患沟通中的重要性，尤其对那些单纯用语言交流有困难的患者。
恰当的运用非语言交流对融洽护患关系起着十分重要的作用。我院护士除加强理论知识学习外，从2004年起还进行了定期的礼仪培训，提高了护士的整体素质，摒弃了不良的习惯，努力做到以亲切的目光迎送患者，以热情的手势请患者坐下、以专注的眼睛与患者交谈、以喜悦的心情与患者分享病情的康复，从而塑造了“白衣天使”的仪表美、心灵美，大大增加了患者对护士的信任感。
4讨论
在医疗市场竞争日益激烈及医学模式转变的今天，越来越让我们觉得只有掌握与病人沟通技巧、善待病人，才能赢得医疗市场[1]。良好的沟通不仅要求护士具备熟练的业务技能，还要加强语言修养，不断提高护士素质，以精湛的护理技术、优质的服务态度取信于病人。注意收集反馈病人需求，增加护患沟通效果，无论是语言的或非语言的信息均要注意收集，努力加强与患者沟通能力，改进护理工作，善于发现患者的需求，多为患者着想，多关心患者、多关爱患者，及时采取有效措施，消除患者顾虑，解除患者就诊中的实际困难，满足患者的合理要求，降低护患之间障碍的发生，从而减少护患纠纷的发生。通过良好的护患沟通，使护患关系得到了明显的改善，患者、家属的满意度明显提高。从2004年3月～2006年10月满意度由95%提高到了98.6%，使原来陌生的护患关系变成了亲切友好、相互信任的护患关系，实践告诉我们，只有良好的护患沟通才能使护患关系更亲密、更和谐，才能增进患者身心健康，促进疾病早日康复。
门诊护理沟通技巧篇8
眼科门诊护患沟通的意义
1.眼科门诊的特殊性
眼科门诊患者不论疾病急缓多伴有一定程度的视力下降，造成行走不便并对心理状况产生影响，多数的眼病患者均有一定程度的焦虑、恐惧等负面情绪。临床护理时要根据眼科门诊的特点和眼病患者的特殊性采取行之有效的沟通技巧，耐心细致的进行沟通，及时解答患者的疑虑，维持就诊秩序的畅通，满足患者被关爱、被尊重的心理需求，构建眼科门诊和谐护患关系。
2.良好的护患沟通可以有效改善护患关系
门诊工作是医疗服务质量的窗口，间接反应了医院医疗服务水平的高低。完善门诊医疗服务质量工作有助于展示医院整体服务水平，门诊工作中，通过良好的护患沟通可以尽可能的了解并满足患者的需求，消除患者焦虑等不良的负面情绪，为就诊、治疗营造和谐的氛围，提高患者对医院的认可度，提高门诊医疗服务质量[4]。
3.和谐的护患关系能够降低护患纠纷发生的风险
眼科门诊护士需要完成的治疗多，精细度高，容易出现护理差错和事故，特别是护患关系不融洽，缺乏沟通的情况下，护理差错事故的发生率更高。良好的沟通能够与患者建立相互的信任，得到患者的积极配合，相互理解能够降低患者的投诉。研究认为[5]，良好的护患沟通是和谐护患关系的桥梁，而大部分投诉均是由不良的护患关系引起的，因此护患沟通显得尤为的重要。
影响眼科门诊护患沟通的常见因素
1.医院环境因素
不同的环境下人体的感觉不一样，心理感受也大不相同，在医院特定的环境下，也会给患者带来各种不同的心理感受。门诊就诊普遍存在等候时间长的特点，眼科门诊患者需要做的检查项目多，需要到不同的检查室进行各项检查，造成排队等候检查的时间大大延长，有些检查室环境幽暗，眼科患者本身视力较差，受环境和等候时间的影响难免出现不配合、急躁等心理变化，都会对医护患间的关系造成不利的影响。而受检查室光线暗，门诊人流量大、噪音过大，患者检查时的姿势等影响，加上门诊患者停留时间本身就短，护患真正能够沟通的有效时间太短，不利于护患间的沟通。
2.护士因素
2.1护理人员数量紧张，护理工作压力大。目前我国医疗服务机构均存在严重的用人短缺，特别是护理人员的配置，无论是绝对数量还是相对数量均明显不足。而门诊具有患者数量多、治疗项目多、病情轻重混杂等特点，护士的工作量严重超负荷，且护理操作需要长期处于较高的准确性，造成护士工作压力大，精神紧张，容易受到不良情绪的影响，将负面压抑的情绪传递给患者。护理人员不足造成患者的需求和提出的问题不能得到及时的满足和解答，护患矛盾被放大，引起护患关系紧张[6]。2.2护理专业知识缺乏，经验不足。部分护士基础知识不扎实，理论知识不全面，专业技术不精湛，操作技能不娴熟，尤其是刚毕业的或者低年资的护士，缺少相关的系统性培训，临床护理经验欠缺，面对患者提出的问题不能做出解答，或者解答不够精准细致，降低了患者对护理人员和医院的信任度和认可度，造成护患关系紧张，引起护患纠纷。2.3护患沟通技巧缺乏。主要表现为不恰当的使用医学知识，造成患者焦急；采用说教的口气对患者的病情发表个人的看法和见解；说话途中打断别人，或者转换话题；为了求快，不等患者说完意见或者提完问题就急切的提出了解决的办法；说一些肤浅、虚伪或者不恰当的话安慰患者，让患者觉得是被敷衍，没有被理解和尊重，影响了整个护理流程的顺利进行。部分护理人员不了解护患沟通的原则，对护患沟通的心理学和技巧掌握不够，缺乏护患沟通知识和沟通技巧，不能正确认识护患沟通存在的障碍和具体的原因，与患者沟通时不能做到有的放矢，对护患沟通的有效性造成影响[7]。
3.患者因素
3.1生理因素。眼是人体最重要的感觉器官，人体通过感觉器官获得的外界信息中约90%是由眼睛完成。眼病患者不论疾病急缓视力多出现不同程度的下降，自理能力差，行动不变，可伴有疼痛、不舒服等情况。此外，眼病患者年龄偏大，例如糖尿病视网膜病变、年龄相关性白内障等眼科疾病多发生于60岁以上老年人群，患者常合并许多基础疾病，且体质偏弱。这些生理因素的变化均会给患者带来不同程度的痛苦，从而缺乏耐心与护理人员进行沟通。3.2心理情绪因素。生理上的变化和痛苦常会造成心理情绪的变化，而出于对患病后病情和预后的担心，患者常表现出恐惧、焦虑等负性心理，且受年龄、性别、心理特征、文化程度、生活环境、疾病性质、疾病病程、治疗转归和预后等的影响，患者的心理变化多种多样，有时常合并存在多种负性心理。临床总结发现眼科门诊常出现的几种负性心理主要包括：(1)由于大部分眼科检查项目当时就能够得到诊断结果，而从诊断到实施治疗的过程非常短，患者就诊前没有做好充分的准备，治疗或者手术过程中处于对疾病的担心而表现出恐惧心理，担心治疗不成功影响视力的恢复，担心手术引起的出血和疼痛，担心术后并发症的发生，还担心手术不成功会对自己造成的影响等，因此门诊治疗过程中患者极易紧张和恐惧。(2)焦虑。焦虑是出于对未知的结果感到不可预见和不详并形成的一种不愉快的、紧张不安的情绪，也是眼科门诊患者常见的负性心理。眼科患者多伴有视力下降，严重角膜溃疡、急性闭角型青光眼等严重眼病患者可能存在失明的风险，加上对周围环境不熟悉，诊治前缺乏充分的心理准备，视功能减退造成对外界信息接受的减少，加上不能达到疾病康复的目的，不能克服眼疾的障碍威胁，担心疾病不能恢复，如此种种均可能会出现焦虑的心理状态。(3)失望和自卑。失望主要出现在治疗效果不满意或者与自己的预期差距较大时，主要存在于眼部整形和慢性眼病患者，由于视力没有得到提高和恢复，造成患者心灰意冷、大失所望。眼球摘除、斜视等眼病患者由于外观的改变，患者的自我价值受到了影响，部分患者生活受到影响，行动不便，生活不能自理，对外界的刺激反应降低，造成自卑情绪的产生。而作为一个特殊群体，眼科门诊患者希望得到更多的关心、关爱和尊重，这就需要护理人员进行更加有效细致的沟通[8]。
眼科门诊护患沟通护理对策
1.优化流程，营造舒适、便捷的诊疗环境
首先，对诊疗的流程进行优化，眼科门诊人流量大，而医疗护理工作人员数量偏少，造成候诊人群多，患者的问题不能得到及时的解答，患者等候诊疗的时间长，积少成多，逐渐表现出对医疗护理服务的不满，因此要优化诊疗流程，对于复诊患者采取电话预约的形式沟通复诊时间，避免高峰期就诊；通过专家团队诊疗新的服务模式的提出，可以缓解患者看病难的问题，疑难杂症找专家难的问题，实现了专家资源的最优化利用，给患者提供更加安全、高效、便捷的医疗服务。“团队医疗”指组建知名医疗专科团队，通过团队成员的专业诊断和辅助检查后，根据患者的病情将需要专家诊治的患者通过纵向诊间转诊方式预约知名专家诊疗时间。经过知名专家诊治过的患者，可根据病情需要由知名专家本人预约复诊，或下转给团队其他成员进行复诊，形成双向转诊机制。此外，在患者候诊室内可以利用电子宣传栏、展板、视频、院报等形式开展健康教育，在患者候诊时，能够学习与自身疾病相关的健康知识，解答大部分共性问题，从而大大缓解了护理人员的工作压力；另外，通过开展健康教育园地营造人性化服务流程，例如提供触摸屏、电子显示屏方便患者查询信息；设置醒目标识以便患者寻找就诊、检查和治疗的位置；将就医指南和就诊流程放在显眼的位置；免费为视力低下行动困难的患者提供推车、轮椅等，一切以患者为中心，将人性化服务贯彻到整个诊疗活动中，营造和谐的护患关系，增进护患间的信任。其次，要为患者营造良好的就诊环境，包括医院的卫生环境、温度和湿度、光线、通风、装饰以及患者使用的检查、治疗设备。要保持门诊大厅清洁无尘，眼科门诊由于患者视力降低，就诊大厅内地面不要有障碍物，并设置醒目的标示以便患者安全通行；角落通过摆放绿色植物、鲜花等营造清新怡人的环境，走廊要安装扶梯方便视力障碍和年老体弱患者攀扶行走，候诊室增加座椅数量方便患者候诊，保持座椅干净整洁，保持就诊环境安静、舒适。噪音、暗室、温差等不良的就诊环境会加剧患者淡漠、烦躁等情绪，不仅对心理状态造成了影响，既影响护患间的沟通，还可能不利于疾病的康复[9]。
2.提高护理人员职业素养，强化其服务意识
护理人员的仪容仪表和职业形象会给患者亲切感和信任感，因此护士工作时要着装干净、整洁，言谈举止文明优雅，精神饱满，面带微笑，充满自信，保持良好的护理职业形象，从而感染每一位就诊的患者，给患者以信心和希望。另外，要强化护理人员的服务意识，增强护士责任心，积极提高自身业务水平，强化专业知识的学习，对疾病的防治、社会人文以及养生保健等沟通中涉及较多的方面进行强化学习；提供护理服务时要热情有礼貌，用热忱的服务赢得患者真诚的信任，构建护患间融洽的感情，认真解答患者的问题，尽最大努力帮助患者解决就诊中遇到的各种问题[10]。
3.强化沟通技巧，提供个性化护理服务
3.1称呼要得体，语言要通俗易懂、热情而诚恳。称呼是沟通的开端，好的称呼会迅速拉近彼此间的距离，产生亲切感，给人以好的第一印象。与眼科门诊患者进行沟通时没有统一的称呼，需要根据患者的性别、年龄、职业、身份以及护理人员自身的年龄等情况综合决定，要因人而异，力求恰当、准确。语言要通俗易懂，尽量避免使用医学术语，并将专业的医学术语形成日常生活中患者普遍能接触到或能理解的语言，使用普通话时要标准，注意语调和语速，讲完之后可以采取发问的方式了解对方掌握的程度，赢得对方的积极回应。此外，语言要热情而诚恳，热情的语言和态度能够消除患者紧张、陌生、恐惧的心理，为营造良好的护患关系打下基础。眼科门诊患者视力障碍常引起患者外观的改变，造成自卑的情绪，因此语言要诚恳，避免伤害患者的自尊心，说话要亲切有礼貌，尊重患者的隐私，避免使用快、直、粗的语言，注意说话的方式和态度，创造和谐融洽的气氛。3.2换位思考，沟通要有耐心，注意倾听。与患者进行沟通时要站在患者的角度思考，假想是自己患病会产生何种生理和心理的变化，充分理解患者的困难，满足患者的需要，优化护患沟通。眼睛不仅是重要的感觉器官，也是结构精细的器官，眼部的护理、眼科疾病的健康教育都需要护理人员耐心细致的讲解；而患者多处于急迫的心态，护理人员对患者提出的问题更是要耐心解答，尽可能给出全面详细的答复，降低患者的忧虑，减轻患者的不良情绪。沟通过程不是滔滔不绝的说话，倾听同样很关键，倾听可以更多的了解患者内心真实的想法和需求，通过患者说话的语气和语调及时发现患者的情绪变化，及时发现潜在的问题和矛盾点，并进行疏导[11]。3.3因人而异，开展针对性护理，提供个性化服务。例如对于情绪悲伤的患者要尽可能多的陪伴，安抚时言行宜轻宜缓，让患者充分宣泄自己的情绪，并有被认同感；对于病情较重需要静养的患者沟通时尽量化繁为简，说话时间不宜过长；对于有抑郁情绪的患者，要尽量采用亲切和蔼的语气和态度尝试与其进行交流，安抚不良情绪，用自己的关心和爱心温暖患者，改变患者的悲观情绪；对于视力低下患者可以采用“抚触”护理，通过主动与患者进行握手、拍肩、抚背、搀扶等进行“零”距离接触，让患者充分感受到护理人员的关爱和亲人般的温暖，促进护患沟通顺利进行[12]。
小结
门诊护理沟通技巧篇9
[关键词]门诊；护士；病人；沟通；技巧
[中图分类号]R47[文献标识码]a[文章编号]1005-0515（2011）-12-171-01
1护士要注重病人的心理需求1)病人在患病时，首先想到的是要别人关心自己，对自己好，尤其到了医院看到了护士觉得是亲人一般，心理依靠顿时产生，所以护士要主动的与病人打招呼，关心、温暖病人，使病人产生安全的心理。2)病人在进行诊治的过程中，首先考虑的是无痛苦、经济负担小，短时间内治好，针对此心理反应，护士要认真考虑语言的可行性，不要伤及患者的自尊心，耐心的解释病人提出的问题，并且在在语言交流的过程中，及时观察病人的心理反应，达到良好的沟通目的。
2护士与病人沟通要注重第一印象
2.1要注意外在形象,良好的第一印象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用仪容、仪表、服饰、精神状态等外在形象至关重要。尤其是注射室的护士，在接待病人时，要进行注射的病人时，要以愉快、积极的情绪感染病人，减轻病人对注射的恐惧、担心的心理。人们常说微笑是最好的语言，以微笑待人、感人，是人际交往中解决生疏紧张的最重要的第一要素。病人常说：“从护士的微笑中增强战胜疾病的信心”。和蔼可亲、平易近人是沟通的先决条件，也是护士良好修养的表现。在交往的过程中，护士应具有易被接受的亲切感。
2.2护士要对病人选择恰当的称呼,要尊重病人选择合适的称呼、选择恰当的称呼往往是我们与病人建立良好关系的起点，到注射室进行治疗的病人，常需要在连续数天甚至一天数次进行注射，如能记住病人的名字，则更能让病人感到护士的关注，利于消除紧张的心理。
2.3护士要寻找机会介绍医院的情况,接受诊疗时的注意事项病人在来到门诊后，在等待诊治的过程中，护士要寻找机会介绍医院的情况，接受诊疗时的注意事项，医院的基本状况，各项辅助检查需要注意的事宜，还有专家、教授的特长等，使患者在心理上有了基本的对医院的了解，也可以对疾病有一个清楚的了解，在没有心理压力的情况下就医，这样对配合治疗护理十分关键。
3语言是护士与病人沟通的重要工具
3.1护士要善于抓住与病人交谈的契机无论为病人做何种注射前，都必须用语言进行沟通，以解除其思想顾虑和负担，取得良好的配合。与病人的沟通，不一定要有固定的时间、地点与病人正式地交谈。首次给病人抽血、肌注或静脉给予药物时，可以一边操作一边与病人有好的交谈，这样既分散了病人的注意力，减轻病人的痛苦，又能了解病情，有针对性地对病人的健康进行宣教。如笔者曾遇到1位60岁因皮肤过敏而在外院门诊治疗效果不佳，需要静脉推注钙剂等抗过敏药物的患者，病人病历诊断为过敏性皮炎，未写明过敏的致敏原因。因静脉推注钙剂不能过快，笔者一边推药一边与病人交谈，询问病人的饮食起居习惯，经耐心诱导、解释，病人突然想起近来常去公园，而那时正好是春暖花开的时候，故提醒病人可能是花粉致敏，最近尽量避免去公园，病人欣然接受了建议。后来几天，因为未继续接触致敏源及坚持用抗过敏药，病人来治疗时，发现症状明显好转。因为抓住了与病人交谈的契机，收到了意想不到的效果。
3.2护士谈话要有针对性与病人交谈不是闲聊,而应该是有主题、有目的地交谈要针对病人年龄、性格、性别、及职业的不同而选择不同的谈话方式和内容，要紧紧围绕病人的病情、情绪谈话。不要海阔天空、漫无边际，远离主题，要善于控制谈话的局面，将谈话限制在自己需要的信息范围内。
3.3护士要多安慰、关心病人、鼓励病人人身处逆境，面对不幸时，希望别人的安慰和鼓励。对于老年人、感情脆弱的病人，要多用安慰性语言。对于小孩，要多用鼓励性语言。如1位4岁小患儿，患急性扁桃体炎需要输液，因为害怕而不停哭闹；笔者鼓励他，并称赞他为小男子汉，还把他带到一个和他年龄相当正在输液的患儿那里对他说：“你看这个小朋友也不哭”，患儿这时自己主动挽起袖子接受了输液。
3.4护士说话要有科学性、艺术性随着现代医学、护理学的发展，和新的医学模式的改善，要求护士不但要熟练掌握专科理论的护理技术，还必须学习其他各个领域的知识。只有掌握了全面的知识，才能对病人提出的各种问题做出有科学依据的回答，取得病人的信任。凡是陌生知识领域的问题，人容易接受暗示，故而护士要避免不良暗示，使用积极的暗示。如在碘试验过程中，注射完皮试液后，为避免不良暗示，不要对病人说：“你如果感觉有头晕、头痛、胸闷等不适，就及时告诉我们”，而可以对病人说：“您如果感觉有哪不舒服，就及时对我们说”。
3.5护士要掌握聆听的技巧聆听不仅是指听到对方说话这样一种单纯的生理过程，而是包括了心理认识的情感过程。在与病人交谈过程中，护士要全神贯注地听病人倾诉，注意保持眼神的交流。必要时，给予适当的反应，例如说“嗯”、“是”、“对”或点头表示接受对方说话的内容，希望他继续讲解下去。不要随便打断病人的说话，以示尊重。在交谈的过程中，护士要使自己成为有效的聆听者和讲解者。
3.6护士要善于使用非语言符号系统在为病人进行注射的过程中，要善用非语言交流。护理过程中常用的非语言符号系统，包括面部表情、目光接触、身体的姿势、手势和运动，以及对儿童、重病人必要的触摸，对病人的关心体贴可以体现在一个细微的动作中。如触摸发热病人的额头，在为病人注射完毕帮病人将捋起的衣袖放下，并协助其穿好衣服，在寒冷的冬天帮病人掖一下被角等。一个细微的动作，体现出亲情的关怀。
3.7对医院门诊护士的素质要求衣帽整齐、仪表端庄，语言亲切、态度和蔼。为病人的操作动作要轻柔，避免粗暴，根据病人的合理需求，满足病人的要求，病人无论是来院诊治还是离院回家，都能感受到医院在治疗疾病的过程中还有切实的人文关怀，真正体现了护患一家亲。
总之，门诊注射室护士除了要掌握无痛操作技术，还要掌握与病人沟通的技巧，注意分散病人的注意力，在各种静脉穿刺中，尽量做到“一针见血”，如不能“一针见血”，应向病人表示歉意。护士熟练无痛的操作技术实际上也是一种综合性的非语言交流，是维系沟通效果的纽带。门诊注射室护士掌握了沟通的技巧，不仅能在护患交往中很好地为病人服务，还可以提高自己的专业理论水平与交往技能，医院也可因此而产生明显的社会效益，使门诊注射室真正起到医院窗口的作用。
门诊护理沟通技巧篇10
【中图分类号】R471【文献标识码】a【文章编号】1008-1879（2012）09-0234-02
现代护理理念是“以病人为中心”，全方位为病人服务。我院是一所大型综合性军队医院，本着“大爱忠诚、大医精诚”的服务宗旨，在湖北地区拥有良好的口碑，医院强调“一切为了人民健康”，要求医护人员彻底改变以自我为中心、以经济利益为目标的服务理念，门诊是医院的服务窗口。随着农民的文化、物质生活水平的提高，他们对健康水平、对生活质量的要求也相应提高，门诊分诊也是门诊工作中最重要环节，因此分诊护士必须要有良好的服务意识、过硬的业务素质，敏锐的观察，应变能力，良好的沟通技巧。这对于我们护士来说是一个新的挑战，面对新的机遇和挑战，护理人员必须提高护患沟通技巧，避免不必要的矛盾和纷争，建立新型的护患关系，创造良好的治疗环境，给农村患者提供一个高品质的护理服务。
1农村患者的特点
由于农村人口文化素质普遍较低，患者及家属健康知识缺乏，使患者及家属与医护人员沟通比较困难。农村患者由于经济拮据，常常小病酿成大病，来到医院希望少花钱治好病。由于对医院的制度、诊疗护理常规等不理解，易与医护人员发生纠纷，有的甚至啼哭吵闹。由于“看病难，看病贵”现象的客观存在，舆论上频繁地将医疗纠纷和医疗事故曝光，忽视绝大多数医护人员艰辛的劳动和奉献精神，致使一部分患者扭曲了对护理人员的看法，影响护患关系使人们对护理工作的重要性没有足够的认识，尊重护士、理解护士的氛围没有形成，加之护理人员少，工作量大，容易引起护患关系紧张[1]。
2农村患者就医的心理状态
来自不同的背景、不同的文化程度患者，尤其是农村患者都希望得到热情的接待、细心的诊治；希望挂号、候诊、取药、检查、注射等候时间短，所提出的问题能得到妥善解决；特别是初次来院的农村患者对医院环境的陌生和不了解，因此对如何诊治及治疗是否有效，感到茫然或犹豫不决，有些农村患者慕名来找某个专家或者某个医生，甚至有些患者情绪急躁焦虑易于激动对医护人员提出不客观的指责和批评；甚至有时对某个医务护人员或某个科室有个人看法和意见，但心里有所顾虑；有的高龄及残疾，但无陪伴或语言不通者希望得到助诊等。
3建立护患之间的关系
患者在就医过程中与医护人员之间的关系，直接影响着患者的心理变化。它与疾病的康复有着密切的关系不只是单纯要求护士面带微笑、说话温和、而是有着深刻的内涵[2]。在接诊患者时，医护人员要用真挚的感情去为他们解除痛苦，尽最大的努力去满足他们的需求，这就需要我们从病人需求入手，改变服务观念，增强医务人员的主动服务意识，加强窗口文明服务，树立病人至上的服务理念，改善就医环境，提高医务人员专业技术水平，加强医疗服务环节的精细化管理，预防和减少医疗投诉，努力构建和谐医患关系，提高病人对医院的满意度。作为护理管理者在日常的工作中要加强人际交往技巧的培训，组织医护人员学习与患者沟通的方式与方法。也要加大对医护人员职业道德修养的引导及监督。患者满意度调查等多种形式了解真实存在的问题，积极寻求解决方案。
4对农村病人采取相应的服务措施
缩短农村病人就医时间：①为了解决农村病人文化程度低或不识字，到医院找不到办相应手续地点等特点，对挂号、检查等影响农村病人就医时间的窗口，派专人负责指路。②充实门诊力量，每天各科都有主任和副主任医师出门诊。③为方便病人看检查报告单，有部分科室专家门诊从半日候诊改为全天候诊，故缩短了各项检查及诊治时间，使不少外地来院看病的农民患者，当天就能返回，节约了病人的就诊时间，精力和金钱。
5安全有序的分诊
门诊病人就诊心切，对就诊环境陌生不熟悉，易产生焦急、紧张、急躁心理，分诊护士首先应重视自己的仪表举止，注重着装整洁；其次要注意取得患者的信任和良好的配合；要注重语言交流，增加患者对治疗的信心；要注重倾听技巧，尊重患者。工作中，微笑是最好的语言，是护患交往中解决生疏、紧张的一要素，认真倾听是护士对病人关注、尊重表现，分诊时使用安慰、关切、尊重的语言，对不便直接说的话题或内容用委婉方式表达。娴熟的分诊技术不仅能赢得抢救时间，还能赢得病人的满意、信赖及尊敬[3]。分诊时根据患者病情以及70岁以上的老年人安排就诊先后顺序，疾病分科、以达到疾病专科专治、急病急治的目的。患者满意度调查等多种形式了解真实存在的问题，积极寻求解决方案。和谐护患关系我们一切以病人为中心，一切从患者利益出发，提高服务质量[4]。
6讨论
门诊是医院面向社会的一个大型窗口，分诊工作是医院护理工作的重要环节。而我国是一个多民族的国家，病人来源广泛，由于农村人的文化程度、语言等差异，加之门诊人数量多、轻重混杂、病种复杂、流动性大的特点。随着医学事业的发展，随着农村人们的价值观念、健康意识、维权意识日益增强，对护理质量的期望值也来越高。因此，不断加强自身专业知识的学习显得尤为重要，并需及时了解各科室开展的新业务，新技术，新设备，提高自己的业务水平，丰富理论知识，使分诊队伍的整体素质得到提高。所以分诊护士不但要具备良好的职业素质，较强的沟通能力和分诊技巧，还要在实践中不断学习，加强自身修养，才能把分诊工作做好也争取创造一个病人信赖的护理环境，以取得良好的护理环境效果，达到护患关系的最佳状态。
参考文献
[1]吴捷，薛青青，范玉华.实施人性化护理管理的探讨[J].武警医学，2010，21（8）：684
[2]张秀芝，李恒，胡德志.护理工作如何提高患者满意度[J].中国医院管理，2005，25（5）：47-48