酒店房务管理篇1
一、客房服务中心概述
（一）客房服务中心的概念
客房服务中心是指值班人员接到客人要求提供服务的电话后，通过饭店内部的呼叫系统通知客人所住的楼层服务员，上门为其提供帮助的服务系统。它实行24小时值班制，并设立两部以上的电话系统。
（二）客房服务中心的任务
客房服务中心是酒店内外沟通联络的通讯枢纽和喉舌，职责简单、琐碎。每日提供楼层的客房出租情况；随时掌握房态，并与前台保持密切联系；遇有特殊事项，及时向领班报告；迅速为客人提供各项服务；保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告；完成主管和部门经理临时安排的其它任务。
（三）客房服务中心的作用
客房服务中心是连接酒店与顾客之间的中枢神经系统，是酒店内部交流信息、沟通感情的桥梁。从客房管理工作角度来看，客房服务中心作为客房部门的信息反馈中心，加强了对客人服务的统一指挥，提高了工作效率，同时也强化了服务人员的时效观念。服务信息传递渠道沟通，人力物力得到合理的分配，有利于形成专业化的客房管理队伍。
二、某酒店客房服务中心的管理现状
（一）某酒店客房服务中心环境的管理现状
客房服务中心的环境直接影响服务员对客人服务的效率及质量。某酒店将客房服务中心设置在一个完全封闭式的环境中，空气流通不畅，没有花卉植被提供新鲜的氧气。同时，室内放置了三台电脑、两台电话机，每天产生大量的放射性气体，直接影响服务员的身体健康，增加服务员的疲劳感，严重影响其的服务效率。
（二）某酒店客房服务中心员工的管理现状
员工上岗前基本不熟悉酒店的运转，后期也缺乏专业培训，导致与客人沟通时表达不明确、说话不够委婉等情况，从而引起客人的不满。再加上员工对周围的环境、地理、人文特点等不熟悉，一旦遇到问讯的客人，可能会紧张到找不出应对的策略，从而严重影响酒店的服务质量。
（三）某酒店客房服务中心设备的管理
客房服务中心的设施、设备只有在正常运转状态下，才能为客人提供良好的服务。由于这些设备24小时处于工作状态，又没有经过良好的保养，很容易出现故障。但客房服务中心的工作人员仅懂得简单的基本操作，不能及时处理处理，从而影响酒店相关服务项目的持续提供。
（四）客房服务中心与其它部门之间存在的问题
客房服务中心主要与楼层、前厅部和工程部之间有业务交往。通过考察，发现主要存在沟通不当及推销责任问题。例如，有重要信息时，客房服务中心人员通知不到楼层服务员，导致信息阻塞、中断；报告房态时，双方又很容易在产生差错后互相推卸责任；接到楼层服务员的维修要求后，客服人员联系不到工程部的人员或工程部人员接到维修要求后不能及时处理维修。
三、解决客房服务中心存在的问题
（一）人员管理
在经营过程中，酒店要不断完善和健全自身体制，给员工营造一个良好的工作环境。为了保证通话的质量、确保通话的效率和效果，客房服务中心必须有良好的隔音设施。考虑到宾客通话内容的私密性，未经许可，无关人员不得进入客房服务中心。客房中心还应该保持良好的通风环境，并在室内放置花卉、草被等植物。同时，应当保持室内的清洁与整齐，从而营造流通的工作环境、积极的工作氛围，使置身于其中的员工能够并且愿意更有效的工作。
此外，在实习生上岗前，要对实习生进行全面培训，并且使培训合格者接受上岗。制定一套全面的培训计划，即使是上岗者也要接受定期的培训考核。还要规范上班制度，服务人员在当班期间绝不可私自离开。同时，为了最大程度地降低差错率，酒店还应该设法增强员工的责任心，培养员工的工作热情。
（二）物品的管理
客房服务中心要加强对员工的技术培训，提高他们的操作技能，培养他们良好的职业道德与责任心，教会他们掌握客房各类设备的用途、性能、使用和保养方法。同时，还要定期保养设备。无论有无设备的损坏情况，客房服务中心为了保证服务工作的效率，都应该引进技术领先的新设备。
（三）协调客房服务中心与其他部门关系
酒店房务管理篇2
【关键词】高校；酒店管理；客房服务
最近几年，在我国教育事业不断发展的过程中，高校也发展的非常迅速。随着越来越多的酒店在校园兴建，高校对酒店服务的需求不断增加，并且市场对当前高校酒店管理和服务等各方面均提出了较为严格的要求。
一、客房服务的概述
从本质上而言，客房服务指的是酒店客房服务与管理工作实际，从认识客房、客房清扫、客房服务以及特殊情况处理和公共清洁服务处理这几方面共同组成。在人们进入酒店的时候，客房服务工作质量，将贯彻消费者在酒店体验的全过程。酒店唯有给消费者提供优质的客房服务，此可以让消费者体验到美好的全过程，甚至出现热切的期盼，进而有效促使酒店长期发展，获得可观的经济效益。在酒店管理的众多服务中，“客房服务”是其中的重点内容，同时也是酒店服务水平的集中体现，客房部的经营效果将直接影响整个酒店的声誉与经营效果。客房在酒店发展中的作用主要体现在为客人提供安全、舒适的客房。现如今，在人们生活环境不断变化的过程中，需要针对高校酒店客房服务管理中存在的问题，分析高校酒店发展所面对的市场状况，进而提出有效的解决措施。
二、高校酒店客房服务管理中存在的问题
在经过多年的努力后，高校酒店客房服务管理已经取得一定成就，但是从高校酒店客房服务管理的现状就可以了解到，高校酒店客房服务管理中任然存在着不少问题，这些问题已经成为制约高校酒店发展的重要因素。经过调查分析发现，高校酒店客房服务管理中存在的问题主要体现在以下几种。首先，客房服务人员专业素质不高。为客人提供服务的主要人员是高校酒店客房的服务人员，服务人员的专业素质与服务水平将直接关系客人整个入住的感受。但是从实际中了解到客房服务人员由于工作时间较紧，缺乏不简短的学习、培训管理，进而也就难以在客人入住的时候为其提供优质性的服务。其次，缺乏必要的客房服位监督。在客房服务的过程中，由于缺乏有效的监督，使得服务人员在工作开展的过程中随意性比较大，不能衡量服务人员是否按照规定标准完成工作，在服务的过程中即使出现差错也难以纠正，难以实现既定目标。最后，高校酒店较为注重客人需求的满足程度以及运转成本，并没有与时俱进，对客房服务的项目、提供的可用频频中以及客房的硬件设施进行调整优化，使得高校酒店客房服务难以满足客人的实际需求，不能与实际中酒店行业发展相平衡。
三、加强高校酒店客房服务管理的对策
从前文的分析终究了解到，高校酒店客房服务管理的过程中存在着几点较为突出的问题。这些问题的存在不仅影响了客人入住酒店的体验感，还使得高校酒店在长期发展的过程中面临多项难题。针对此种情况，需要采取相应的措施解决高校酒店客房服务管理现状。
首先，强化客房服务培训，为客户提供优质客房服务。高校酒店客房服务针对其中存在的问题，首先必须采取的措施是加强客房服务培训管理。通过对服务人员的培训、学习管理，促使高校酒店客户能够感受到贴心的服务，获得客人的忠诚度。要想强化客房服理念，就应了解客人的需求、客人的心态以及客人的过错，为客人提供高质量的服务，善于延伸服务。对于客人的需求，服务人员不要说不，尽可能满足客人的一切需求。与此同时，还应当提高服务质量。在为客人提供服务的过程中，应当用心服务，并树立“服务不是责任的心态”，用心为客人做好服务。当然，在为客人提供服务的时候，应当强化服务意识，认真领会service这一词的真正含义smile（微笑）、view（看待）、invite（邀请）、create（创造）、eye（眼光）。
其次，加强客房服务监督管理，纠正服务中的差错。高校酒店客房服务应当加强现场监督管理。客房服务管理人员应当亲临服务现场，对客房服务人员进行分工、监督、检查、决策。作为酒店管理事物中的重点内容，客房服务工作应当将客人的需求作为中心，在物质设备供应的基础上，向客人提供安全、清洁、舒适的休息空间。在此种情况下客房服务管理人员应当针对客房打扫卫生完毕以及正在清扫的即使检查。客房现场管理实施的过程中应当注意清洁卫生、物品摆放、房间布局以及住进客人后的小整理、物品补充以及设备完好作为检查的重点内容。同时实行多层级的客房现场管理检查制度。在客房服务管理工作中，将制度全面的落实下去。
最后，转变高校酒店客房服务模式，提供优质化与标准化的服务。在高校酒店长期发展的过程中，标准型的服务是基础。但是在客人多样化的需求下，应当不断提高。针对此种情况，高校酒店应当提升服务模式，定制化服务彰显高校酒店。定制化的客房服务是高校酒店客房服的特色，促使高校酒店提升人性化的品牌形象。高校酒店客房服务模式管理提升应首先建立全面的信息系统。通过详细的信息采集，信息传递到客房服务的各个环节，增加客人的归属感和认同感，通过建立完善的客史档案并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。
四、结语
在市场需求变化不断更新的情况下，高校酒店应当根据当前市场发展的需要，不断调节客房服务方式，提高客房服务管理水平，为客人提供优质的客房服务。
参考文献
[1]林东.温泉资源对城市温泉酒店客房价格的贡献[J].辽宁师范大学学报（自然科学版），2011，12（11）.
酒店房务管理篇3
关键词：客房收益；管理；酒店内控
加强对酒店客房收益管理的工作的重视，建立专门的收益管理组织部门，提前搞好市场的调查、分析、预测工作，并积极开发、引进适合一个企业的收益管理系统，这样更能增加管理的效益。本文的主旨是通过对客房收益的管理，实现酒店的内控目标，在文中，我们着重星级酒店作为典型进行分析，从而挖掘该酒店的收益管理中所存在的各种问题，例如客房的定价脱离了市场；客房的销售缺乏筹谋；进行预测的科学性并不高以及动态的管理不够及时等，进而想出对策来解决这些问题，提高管理的效益。
一、内部控制和收益管理之间的关系
（一）内部控制和收益管理的联系
收益管理对于内部控制来说是一个重要的组成成分。其实它们两者的目标是一致的。进行收益管理的最终的目的是获取最大的收益，这同内部控制所提到的“提高经营的效果及效率”的目的的不谋而合的。
（二）内部控制和收益管理的区别
内部控制指的是一种业务组织形式、职责分工制度。它是一个大概念，具有综合性，内容包扩企业生产、经营、管理的方方面面系统的控制过程。内部控制的目的是要将企业的经营管理合法合规有所保证、资产的安全性要有所保证、扩大财务报告的真实性，加强相关信息的完整性，提升企业经营效率，实现企业发展蓝图。
收益管理又称产出管理，是指在根植于市场的产品及服务的销售管理，它把市场客户进行了细化，将消费者的行为特点进行了分析，预测了市场的供求关系，并在这些的基础上，对产品和服务进行优化、对销售价格以及销售渠道进行组合，对市场的需要要以最大限度的细分，同时还要最大限度的把企业产品以及服务的销售量、单位价格进行提高，以此获取最大收益。
二、酒店客房的收益管理的现状
现如今，随着经济的发展，其酒店业也迎来了新的生机和挑战。星级酒店的数量急剧增加，这造成竞争非常地激烈。要想在这一场战争中获得胜利，就不得不进行科学地、有效地客房收益的管理。但是很可惜，很多大型的星级酒店的管理高层未能深刻意识到在这激烈的竞争中客房收益管理的重要。
（一）进行预测的科学性并不高
现如今，大部分的星级酒店都没有设立专门进行客房收益的管理工作的部门以及工作人员。一般来说，进行市场预测是市场部或者是客房部的职责。通过调查我们发现，对于市场的预测所存在的问题有：首先，对这个预测没有产生足够的重视，因此不能收集到充分的市场数据；分析数据的技术和方法很落后，有待提升；进行预测的结果有很大的误差导致预测毫无意义。
（二）客房的销售缺乏筹谋
由于未能获得有效的、科学的市场预测的数据，因此便失去了正确的指导。现如今，多家酒店仍然采用先来先得的方式进行客房销售。只要还有空的客房，那么谁先预定了，谁就有优先获得权。虽然这样的做法提高了客房的出租率，然而未必能够提高客房的销售利润。
（三）动态的管理不够及时
收益管理是一个动态的过程，很多的星级酒店没有意识到应该按照市场的变化来改变客房的销售价格等各种销售手段，因此耽误了客房的出租率，影响了客房的收益。
三、借助客房收益的管理实现酒店内控目标的建议
酒店客房的收益管理要做好，不仅要克服以上几种不足的现状，更要认真地落实收益管理具体的各步。酒店客房收益管理也是一种服务型企业提高收入，实现酒店内控目标的管理技术。它通过细分市场，酒店顾客群并以最适合的价格提供酒店客房，酒店产品，酒店服务，从而实现酒店收益的最大化，实现酒店的内控目标。因此酒店的客房收益管理主要体现在以下三个相互关联的方面。
（一）对酒店客房的市场进行细分
要对不同消费需求的顾客群进行准确识别。不同的顾客群体所需的酒店客房，服务，产品的价格是不一样的。这就要求对消费群体进行细分，针对各个消费群的消费能力的了解上，以不一样的价格确立不同的客房，不同的酒店服务。并且，这样的市场细分，一定要建立在对消费者消费记录的数据分析上。通过这些数据的分析，对顾客群的消费特点进行统计，预测和识别，为接下来的定价策略及优化提供依据。
（二）对酒店客房要有价格等级
与以往的传统管理方法不一样的是，酒店客房收益管理考虑的更多的是价格，而不是以往所看重的成本。传统的的做法在高峰期，增加客房，服务，产品的供应，在低谷期减少相应的供应。而收益管理则首先假定酒店供应在一段时间内是不变的，并且设定变动成本为零。在这样的设定下，收益的最大化与利润是相同的。其价格制定也是采用市场定价，不是成本。这样的收益定价无需考虑成本，能设立各个条件下顾客群可以接受的价格，即价格是各个市场愿意支付的最高价格，而不是成本。
（三）对酒店客房要有更具体、更合理的分配
传统的酒店客房，服务供应销售方法大多是按照“先到先得”的原则进行供应的，这有很多时候会导致两个不良的后果，一个是导致酒店将有限的客房或服务全部低价出售，以致愿意支付高价的消费者低价就能入住；另一个是由于客房，服务紧缺而浪费了来自高端客户的收益。因此要在充分了解酒店市场特点的根基上，预留出一部分客房，服务给最具价值的消费群，这个消费群能拿出更高的价格来购买酒店客房，从而为酒店带来更高的收益。因此，给各个等级分配预留也是酒店收益管理的关键。
酒店客房市场的细分、价格等级及合理有效的分配是酒店收益管理的最基本的三个互相关联的问题，在实际的酒店客房收益管理优化中，一定要综合考虑到这三个问题。这样的酒店客房管理不仅能够让利润收益的最大化，而且能够实现酒店内控的目标。（作者单位：扬州会议中心）
参考文献：
[1]胡质健.收益管理-有效实现饭店收入的最大化[m].北京：旅游教育出版社，2009.
酒店房务管理篇4
酒店的固定资产主要包括房屋设施和其内部组件，客服设施设备，其商品的色彩更明显。同时，固定资产新旧、优秀和便利程度对酒店的经营管理活动起着十分重要的作用。由于酒店的固定资产从财务的觉度说有规定的使用年限，所以每年的折旧计提的量就会比较多，这就无形中增加了酒店的运营。流动资产包括现金、短期投资、应收票据、应收账款、存货和其他资产，因此，酒店必须做出合理的融资政策，以确保流动资金的良性运转。同时，酒店资产改良的决策必须是科学和可行的，必须是各项综合财务指标相结合，以确保各部分资产得到改造和更新。
二、酒店客房收入中会计核算和控制的策略
(一)加强对预定客房保证金的管理
客房预订后，要请客人先付订店保证金。如果客人是在特殊的情况下取消订房，酒店将按照有关规定收取违约罚款，以有效保证酒店的利益。如果预定按期实现，酒店的客房管理人员将订店保证金转移到客人房间居住费用就可；客人离开酒店的客房结算费用时，只需要支付扣除订店保证金后的费用就行。如果客人没有按期到预定酒店客房住宿，要求退还已经缴纳的订店保证金，酒店只要根据返还的某些规定退回订店保证金的一部分就可，剩余作为酒店的经济补偿。如果取消预订，酒店预订部应当填写订店保证金退款审批单，然后送领导审批，批准生效后到酒店财务部门领取退款，并发给客人。
(二)加大对入店者的管理力度
入住酒店的客人一般分为个人零星散客和团体游客。管理这两种客人，酒店应当进行区别对待。个人零星散客到店后，应首先到前台登记。倘若是已经预定的客人，也应当调取预留的相关信息，核对正确后才能入住。倘若是没有预定的客人必须填写登记表，明确告诉客人自己入住的房间的价位，前台收银人员应当知道客人结算是以现金，还是转账或信用卡结算。为了确保酒店的公共财物不被损害，需要对零星入住的散户，收取一定金额的押金，对每位散户，酒店收取的押金必须是统一的标准。个人散户完成这些步骤后，方可入住酒店。团队因为有更多的人，他们在抵达酒店之前，酒店应该是已经和领队协商好，到达后，酒店预订部门应当和领队对入住人数和房间安排进行核对，然后房间卡可以发送到领队就可，由领队负责分发房卡，办理入住。
(三)加强客帐消费账户的管控
客人办理入店手续的同时，总收银台应当为客人创造独立和唯一性的客户账户，即消费者的账户，让客人在酒店的所有消费都登记在客人的消费账户里面。如果酒店条件允许，应该是整个计算机在线联网结算，当住店客人拿着房卡，在酒店消费的每一个地方消费时，服务员应随客房卡号和消费金额一起填入酒店的手工账单，经客人证实签署并及时输入到客户的消费账户中。一般酒店规定，入住12:00前退房，12点多到18点前，额外的加收半天房费，18:00后收取一整天的房费，总收银台在计算客户房费时候，系统会自动提示收银员收取延迟退房的客人的房费，减免部分应由有权通知的领导人签署批准。对于夜审前提前退房结账的客户，收银员应采取手工记账方法，将这位客户所有的费用录入电脑里客人独立的消费帐户中，以正确反映实际的客房费用和其他消费费用，而且还需要及时通知酒店各业务部门，弄清楚客人是否还有未结算的消费账单，以防止跑帐发生。
(四)建立核查制度
酒店管理和其他企业不同，是因为酒店的收入随时都在发生着变化，而且各个营业部门的时间也不一样，这就无形中使核查验证工作增加了困难。为了方便审核酒店的营业收入统计，审核时间会在午夜12点后进行。在核查验证中，应当从酒店管理系统中翻出酒店客房收入表和客人名单，仔细检查核对，各项收入应该全部核对无误才是正确的审核完毕。
三、结束语
酒店房务管理篇5
要真正了解酒店式公寓、服务式公寓、公寓式酒店、传统旅游星级酒店，甚至再把现今广受关注的经济型酒店放进来，探讨不同酒店式物业经营管理上的差别，只要我们能坚持以市场需求导向为原则，就能正确区分不同产品的市场定位和制订正确的经营管理模式。
众所周知，中国的旅游发展是从国际入境旅游开始的，所以中国的酒店业发展也是从涉外旅游星级酒店开始起步。虽然是高起点，但也带来了新问题，那就是适应不了日渐占据主导地位的国内旅游市场的需求，以及全球经济一体化带来的多层次海内外商务旅游客源市场的需求。西方国家的旅游发展首先是从国内旅游开始，是在国内旅游发展到一定程度后，才开始形成较大规模的入境旅游。因此，西方国家的酒店业发展也是在满足其国内旅游者需求和国内旅游者对本国住宿业产品已经熟悉后才开始逐渐开发适应海外旅游者的旅游星级酒店。
中国旅游发展方式的不同，也为中国酒店业的发展带来了一些奇怪现象，那就是不管是旅游和酒店行业的业内人士，还是酒店物业投资者，以及广大的旅游消费者，在旅游星级酒店广为人知的今天，却还在广泛讨论和探讨经济型酒店的发展，甚至有人认为经济型酒店是中国酒店业发展的最后晚餐，从而大肆宣扬经济型酒店的投资价值，其实，目前单一的城市商务经济型酒店的出现还只是中国住宿业产品结构调整的开端。
伴随社会经济的发展、人民生活水平和生活方式及消费观念的改变，旅游已不仅仅只是旅游观光、短期商务旅游等简单概念，它已经成为了社会经济活动、人民工作、生活的重要组成部分。因此，旅游星级酒店在当今中国社会新的发展背景下，还只是为海内外旅游者提供住宿服务的一部分。根据国外旅游和酒店业的发展经验，以及国内旅游客源市场的实际需求特征，中国住宿业产品的创新还处在发展的初期。
客源市场细分决定酒店物业产品定位和管理模式
要准确理解酒店式公寓、服务式公寓、公寓式酒店、传统旅游星级酒店和经济型酒店产品类型和经营管理模式的不同，我们不妨以上海为例，首先分析一下旅游客源市场或者说不同物业的租赁市场特征。
1.中长期租赁市场
特征：因工作需要或临时过渡需在上海居住三个月以上的商务旅游者，以大型驻沪国内外企业的中高级管理层为主，其中可分为三个月至半年的客户、半年至一年的客户、一年以上的客户。
要求：房间具有居家功能、以两室或三室一厅（建面100平方米左右）为主；有相应的配套设施，如会所、健身房等；能提供定期的室内清扫等便捷服务。
2.中短期客源市场
特征：来沪从事商业、贸易、会议和展览会、企业短期提供技术服务、参加培训、学习的职员、休闲、度假、购物等中短期旅游者，一般是指居住时间在一周以上、三个月以内的商务、休闲度假客户。
要求：房间具有居家氛围，有简易的厨房，以一室一厅或大一室户（建面在60平方米左右）为主；具有相应的配套设施设备，如商务中心、餐饮、会议室、会所等；能提供24小时登记和结算、房间清扫等旅游星级酒店服务。
3.短期客源市场
特征：来沪从事商业、贸易、会议和展览会、科学论坛、旅游观光团队、自助旅游的短期旅游者，主要是指一天（含一天）以上、五天以内的商务、旅游观光、休闲度假旅游者。
要求：客房要求一般是从经济型酒店客房最小套内使用面积15平方米到套内使用面积35平方米的五星级酒店客房不等；该群体需要的服务也就是我们都较为熟悉的各类旅游星级酒店所提供的配套设施、设备和服务内容。
按照以上三种分类方式，我们对中长期和中短期客源市场对住宿产品的要求能非常明确地加以区分。短期客源市场对住宿的要求较为复杂，就需要引入旅游和服务行业市场细分理论来加以分析。
不同酒店物业相互竞争性比较分析
1.酒店式公寓和服务式公寓比较
以客源租赁市场的时间长短来比较，我们对酒店式公寓和服务式公寓的区分非常明确，即产品定位基本一样，但客源市场不同，所以后期的经营管理模式和提供服务的种类也就不同。酒店式公寓一般都是针对一年以上起租的客户，要求较高档次的物业管理公司进行管理即可，实际上许多酒店式公寓也是自住型产品。服务式公寓针对的是三个月以上和一年以内的客户群体，因此对管理公司要求更高，在组织客源市场的同时，还能为客户提供酒店式的日常服务。
服务式公寓的主要目标市场也就是酒店式公寓或者高档住宅无法提供和接待的三个月以上、一年以内的中长期租赁市场。服务式公寓和酒店式公寓的主要竞争市场是一年以上的长期租赁客户，各自的优势取决于客户对价格的敏感度，以及对服务的要求。
2.服务式公寓与公寓式酒店比较
大部分服务式公寓的面积较大，以每天对外经营的模式因其总价非常高，很难被短期客户市场接受，因此面积在100平方米以上的两室一厅或三室一厅的公寓房都是以三个月以上起租。只有面积在70～100平方米左右的房间采取以天或月的方式对外出租。由此，我们可以看出，只有小户型的服务式公寓和公寓式酒店形成竞争。
以上我们不难看出，公寓式酒店的目标客源市场就是针对一周以上、三个月以内、追求居家氛围的中短期客户群体。
3.公寓式酒店与传统旅游星级酒店比较
在国外公寓式酒店其实也分为高档、中档和经济型三种，高档公寓式酒店客房的装修标准和一般的五星级酒店客房不相上下，虽然配套设施没有五星级酒店齐全，但其宽敞的居住空间和居家式的氛围能够以五星级酒店豪华商务房的价格（甚至高于）吸引一天以上、五天以内的商务和休闲度假客户。在针对一周以上和三个月以内的商务客户和家庭休闲度假客户，目前在市场上基本没有竞争对手。
另外，传统的高档旅游星级酒店由于目标客户群较多，尤其是旅游团队和会议团体对那些喜欢安静的商务客人造成干扰，因此，许多社会名流、影视明星更愿意选择目标客源市场相对比较单一的高档公寓式酒店。
4.传统旅游星级酒店与经济型酒店比较
经济型酒店由于其客房的舒适度、简洁、干净可以直接和低档次的四星级和三星及三星以下的旅游星级酒店媲美；因为其缩减了旅游星级酒店里多余的配套功能、以经营客房为主，从而简化了经营管理，大幅度降低了酒店的固定成本，因此以可接受的价格广受以价值取向为选择依据的商务客和自费旅游者的青睐。上海早期的经济型酒店主要是以国内的商务客和情侣为主。尤其是情侣市场，由于高档宾馆房价太高，又不会提供钟点房，因此，经济型酒店的出现满足了这部分客源对酒店客房要求干净、舒适、安全，价格又便宜的要求。当然，随着经济型酒店在全国的广泛推广，已经逐渐被广大的中产阶层旅游者接受，从而分流了原本许多属于中高档旅游星级酒店的市场客源。
如果从旅游市场细分的角度来分析，我们完全可以理解成目前国内对酒店价格较为敏感的客源群体真正找到了符合他们需求的住宿产品。
5.经济型酒店与公寓式酒店比较
经济型酒店在中国的发展才刚刚起步，能得到国内广大旅游者的青睐，本身就意味着国内旅游消费者市场的逐渐成熟。经济型酒店的成功发展适应了旅游和服务行业市场细分理论中的价值取向因素细分法。但随着国民经济的高速发展、人民生活水平的不断提高，国内旅游者对旅游住宿产品的要求必将出现新的变化。如果说今天旅游者选择经济型酒店的主要因素只是出于物有所值的价值取向，那么明天这一批人群就会走向更高一个层次，以心理学因素和行为学因素来选择住宿产品，那就是在原有价值取向的基础上，开始追求宽敞、具有居家环境的公寓式酒店，因此中档和经济型装修标准的公寓式酒店将是现阶段各类经济型酒店的最大竞争对手。
如果我们把人口学因素细分法运用到公寓式酒店和经济型酒店的实际竞争分析上，我们能得出一个结论，那就是公寓式酒店对家庭旅游者具有更大的竞争力。国内的家庭主要是以夫妻加一个孩子的三口之家为主，如果（孩子为七岁以上的学龄儿童）举家出游，经济型酒店狭小的空间肯定不太适合；以上海中心城区为例，如果订两个房间，一是价格太贵（以250元每间计算需要500元），另外，大人也不放心；如果选择一间中档公寓式一室一厅的房间，总价在400元左右（即使同样也是500元），同处在一套房间里，大人和小孩有彼此的私密性，对小孩的安全也放心，就像在家里一样。
商务城市住宿业产品创新
中国酒店业从早期单一的满足国际入境观光旅游市场的涉外星级酒店，过渡到20世纪90年代后期逐渐符合各类国内外旅游市场的旅游星级酒店，已经在逐渐适应中国社会经济和旅游业的发展。但随着进入21世纪以来，中国社会发展环境已出现了急剧变化，如加入wto后使中国的经济进一步与全球经济接轨、2008年北京奥运会和2010年上海世博会不仅给中国传统旅游业带来巨大的发展机会，同时也促进了社会经济活动的更加繁荣和人民工作、生活方式的进一步多样化。单一发展传统概念的旅游星级酒店已经不再适应中国社会的发展，旅游已成为中国各类经济活动不可缺少的一部分，因此，我们在发展旅游星级酒店的同时更应该注重住宿业产品的创新，设计出真正符合中国各类经济活动所需的住宿业产品。
1.经济型酒店
在20世纪90年代中期，随着国内旅游的蓬勃发展，上海锦江集团在上海市政府的建议下，于1997年开始开发经济型酒店，从而揭开了发展符合中国社会发展水平需求的国内旅游住宿产品的序幕。经济型酒店产品的设计和价格定位满足了追求物有所值旅游者的消费心理，使许多以前为了追求干净、舒适而不得不选择四星或三星级旅游星级酒店的客人找到了属于自己的酒店。但目前经济型酒店产品过于单一，市场已经开始出现价格竞争现象，经济型酒店产品将面临进一步市场细分。
2.公寓式酒店
20世纪90年代初期开始的浦东开发开放，吸引了大量的境外投资资金，为上海带来了大量的常驻商务客人。在当时上海高档住宅和写字楼较少的情况下，国外投资企业以及其高级员工大都选择高档星级酒店作为他们的办公之处和住所。进入20世纪90年代末，随着上海市政府对土地批租政策的进一步放开，上海开始出现了一批高档的、以国外投资企业高级管理层在沪长期居住为目标市场的酒店式服务公寓。据有关部门统计，这些酒店式服务公寓在当时的年投资回报率相当可观，平均在30%～40%左右。
随着上海进一步对外开放，上海市政府于2002年取消了外籍人士只能购买外销房的规定，同时对外资企业和个人购买本地房产在金融上给予支持，再加上高档住宅和酒店式公寓的市场供应量逐渐增多，及整体房价和银行贷款利息较低等因素，许多外资企业和个人开始购买高档房产，并以公司对住房租金的补贴支付银行贷款。另外，跨国公司驻中国企业高级管理人员的不断本土化因素也给酒店式公寓的长期租赁客源市场造成了巨大冲击，这也是上海市场高级酒店式公寓租金从1998年至2001年逐年下降的主要原因。
与长期租赁客源市场相反，随着中国加入wto后，上海近几年中短期国外商务客人在不断增长，因此，一些服务式公寓，包括雅诗阁集团的雅诗阁和盛捷高级服务式公寓都开始采取以按天到按月为短期租赁的酒店经营模式，从2001年开始，在高档别墅和高级公寓租金起伏不定的情势下，酒店服务式公寓的租金价格却稳步上涨。
不难看出，无论是市场潜在需求，还是市场产品缺位，公寓式酒店类住宿产品在国内大中型商务城市中具有广阔的发展空间，能达到四星级装修标准的公寓式酒店，将对现阶段豪华四星级旅游酒店和一般的五星级酒店的商务客源市场形成更大的冲击。
3.全套房酒店
全套房酒店（亦称为高档商务休闲酒店）概念是上世纪80年代在欧美发达国家出现的酒店创新产品，其依据是相当一部分高档商务和休闲度假客人并不会使用传统旅游星级酒店（即，中国市场广为流行的高档旅游涉外星级酒店）里的大型多功能会议、宴会、豪华餐厅等额外功能设施，同时该部分客人也不太适应旅游星级酒店的嘈杂。因此，全套房酒店在设计上把此类功能所占用的空间分配到客人真正需要的客房中，从而使每个房间都具有独立的客厅、卧室、办公区域，以及开放式的小厨房和吧台。在服务配套功能上，全套房酒店更加注重于现代商务和休闲度假客人对现代信息技术和休闲设施设备（如：Spa、游泳池、健身房等）的需求。由于客房空间的增大，在价格制订上具有与传统高档酒店同样的市场竞争力。
全套房酒店（allsuitehotel）的设计风格在打破传统旅游星级酒店的建筑规律、空间布局和内部设计的基础上，更加符合现代商务、休闲、度假客人的个性化需求；配置国际一流的酒店商务及休闲设施、设备，加上细致体贴的个性化服务，以及宽敞的居住空间，为追求住家氛围和物超所值的商务、休闲度假客人提供一个真正意义的“家外之家”。未来豪华全套房酒店在国内主要商务城市的发展（如：上海、北京、广州等），将成为目前豪华五星级酒店的直接竞争对手。
商务城市住宿业产品结构调整
从全球主要商务城市的住宿业产品结构来看，旅游星级酒店的总数只占市场总额的15%~20%左右，但国内的旅游星级酒店房间总数超过整个住宿业房间总数的一半以上，这可能就是国内近几年即使是旅游业处于高速增长阶段，但旅游星级酒店整体赢利能力却仍然不尽人意的主要原因之一。
从近两年上海旅游星级酒店的经营数据来看，尽管四星和五星级酒店的平均房价维持在10%左右的增长幅度，但平均出租率已开始出现明显的下滑势态，尤其是四星级酒店已经跌破了70%的平均出租率。在上海旅游市场处于高速增长的情况下，造成该结果的原因比较复杂，一方面，上海新增旅游星级酒店速度过快；另一方面，经济型酒店和以公寓式酒店方式来经营的服务式公寓的确在蚕食旅游星级酒店的市场份额。
从上海中心城区来看，由于地价成本的因素，经济型酒店对旅游星级酒店的冲击将趋于缓和。但公寓式酒店的增加将对现有四星和五星级酒店形成更大冲击。
酒店房务管理篇6
1.酒店客房的节能减排问题
在以往的酒店建设中，大多数的开发商都把关注重点放在了项目总投资的控制上和对酒管公司的选择上，一旦酒店运营后就会发现酒店客房能耗惊人。通过分析客房内用电设备，空调设备是能耗大户，热水供应次之，而照明用电量排在第三位，能耗问题就自然成了无法规避的难题。
2.高效及时的客房服务
以往酒店的清理服务一般都是服务员通过在楼层中观察三合一指示牌进行服务的，这就需要服务人员要不停的在楼层内走动或客人要喊楼层服务员才能进行服务，还有就是客人通过内线电话通知客服，客服中心给服务员指令进行服务。如何通过智能新技术让酒店入住客人享受到更加贴心的服务也是我们需要迫切解决的问题。
3.入住客人的舒适体验
酒店除了保证满足酒店客人正常的住宿需求外还有一个客人体验的过程。现在很多酒店之所以同质化现象严重，是因为都是按照传统的酒店进行装修和经营，这些似乎与客人没有太多的直接关系。在体验为王的时代里，客人关注的永远是细节，如何通过酒店客房控制系统让客人体会到无微不至的贴心服务，这才是酒店长期发展的硬道理。
二、客房控制系统的构成
一套完整的酒店客房控制系统由以下三部分构成：单客房控制系统（以RCU为核心构成，可独立运行）；通讯系统（可由RS-485&tCp/ip和tCp/ip以太网二种网络供选择；同样可根据管理需求把楼层工作站与各客房RCU之间设计为Can通信网络）系统软件（运行于C/S或者B/S结构的网络系统软件）。系统设备主要有控制主机、空调控制面板、门外显示面板（请勿打扰、清理房间、门铃开关显示）、门铃、节电开关、门磁开关、楼层交换机、各部门管理计算机、服务器、系统管理软件等组成。
三、客房控制系统特点和优势
1.网络通讯
采用RS-485&tCp/ip和tCp/ip以太网网络协议，也可以根据管理需求设计为Can通信网络协议，控制主机RCU嵌装10/100m自适应快速以太网接口，其具有兼容性强、传输速率快、稳定可靠等优势，其通用性组网的特性无需专门培训，便于日后维护。
2.控制面板
安装方式同普通强控面饭，其独特的弱电复位开关使得智能化控制具有更高的安全性、更具人性化。
3.空调控制
通过客控系统可对酒店的每间客房的空调、新风系统进行远程监控，根据酒店运营方事先预设的空调控制策略（或者运行时间表），在确保不影响为客人提供舒适环境的前提下，通过运行策略有效地降低冷热源、三速风机、新风机的功耗。空调温控面板自带通讯接口，其本身具有对风机和电动阀控制的端口，它与RCU之间通过内网联接，不需每个温控面板配置一个RCU（一台RCU可带多达16个温控模块）。这种控制模式特别适用有多个温控面板的套间，可最大化地节省工程费用。由于空调温控面板本身带有对风机、电动阀的控制端口，即使RCU出现故障，空调温控面板仍可正常工作，不影响客人的正常使用。通过系统软件对每间客房的空调进行远程集中控制，以达到有效的节能。
4.智能身份识别插卡取电模块
它有别于传统的条码识别取电开关，其内置m1（或temiC）读卡器，可读取开锁卡的预置信息，以判别持卡人的身份，是客人、服务员、工程维修人员还是管理人员。它与RCU通过内网进行通讯，不同身份赋予不同的操作权限。RCU通过通讯系统将插卡人身份信息传送至系统服务器，客房管理部门可实时了解进入房间人的情况。
5.成熟的系统运行软件
系统软件包括系统服务器端软件和客户端软件。服务器端软件可适应多种操作系统（winDowSnt4.0，winDowS2000SeRVeR），使用功能强大的microsoftSQLServer数据库管理系统。客户端软件有四个模块，它们分别是客房状态的管理控制模块、服务功能的控制与显示模块和空调控制模块和工程管理模块。接口丰富，全面参与酒店网络化运行管理，采用oDBC（开放的数据库连接：openDatabaseConnectivity）数据库管理系统的编程接口或opC方式可与多家酒店管理系统（中软、西软、威达、美国opera、Fedelio、新加坡凌志等）进行相关的数据交换，实现房态真正的动态管理。
6.性能稳定、可靠
酒店客房控制系统独立于其它网络系统，可防止其它网络数据信号传输故障（如数据流量不稳定、无数据信号、互联网病毒等）而造成客控系统运行失效或进行误动作。客控系统使用的专用硬件设备能确保系统长期的频繁可靠使用。
7.故障保护技术
客房开关面板永不失效，实现了在控制器故障，甚至弱电完全失电的情况下，原有开关面板仍能正常开关控制原有负载，可以消除长期以来酒店业主对电子产品安全稳定性的担忧，能够很好地维护酒店的信誉和形象。
四、客房控制系统的应用
酒店客房控制系统的应用是从客人办理酒店入住到结账离店为止的整个活动过程，酒店客房控制系统能简便地协助酒店经营者准确而快速地处理客人入住登记、客房情况、结账离开等，有效地提高管理效率。
1.客房基本控制功能
（1）客房基本控制功能由各类控制面板组成的实现身份识别型节电开关、灯光控制、电视电源开关控制、音响控制、“请勿打扰”/门铃、“清理房间”“呼叫服务”、室内“总控”功能、电动窗帘、门磁、红外探测、紧急呼叫、退房、空调控制等智能控制功能。（2）客房控制系统可根据各酒店的个性化需求，定制各种运行模式（待租模式、入住模式、欢迎模式、普通模式、睡眠模式、入住外出模式、退房模式、特殊模式），以实现对灯光、服务、空调等系统智能控制的强大功能。（3）空调控制还具有的超值功能。预设功能：酒店前台登记入住时，该房间的空调将自动开启，保证客人进入房间的同时可享受到舒适的房间温度，马上能体验到酒店贴心的服务；省电模式：前台管理计算机可将客人入住后经常不在的房间的空调系统设置为空调风机低速运转，自动恒温；客房温度异常报警：当客房之真实温度超出设定的标准时，通过网络可及时显示此状态并做出警报，把预防火警的工作做得更全面；控制过程：当客人进入房间插入匙卡取电，客人可自行调节房内温度；客人离开房间拨卡后，空调系统进入节电模式，每小时低速运转15min；当前台确认客人退房后可将房间空调关闭。
2.网络通讯功能
通过网络的智能化设计，客房的大量信息、状态可自动传递给指定的工作站。各管理区的工作站（前台、楼层、客房中心、工程、保安等部门的计算机）可根据授权的不同分工查阅各自相关信息及处理工作。
3.客房状态控制功能
（1）客人入住酒店，前台人员为客人办理入住登记前台人员将“待租客房”设置为“出租客房”，此时对应客房的控制系统接收此信息，远程打开空调风机至高速，使室内温度降至预设温度（25℃，具体预设温度可根据相对环境温度来设置），若客人在预设的时间未进房间插卡取电，空调自动回到省电状态（待租状态），当客人入住客房并插入省电钥匙卡后，客房系统受客人控制。（2）客人结算离开酒店，前台人员为客人办理退房手续前台人员将“出租客房”设置为“退租客房”；客房部接收此状态后将临时房态修改为“待清洁”状态，服务员进房清理时，首先在节电开关中插入匙卡，通过组合键将客房状态转换至“清洁中”状态；清洁完毕，通过组合键将客房状态转换至“待检查”状态；前台、客房、楼层及工程部计算机上联网显示此客房的不同状态：退租客房、清洁中、待检查。（3）客房部接到有“待检查”房间的资料，派人进行检查首先在节电开关中插管理卡，工作人员通过组合键将客房状态改为：“检查中”；检查完毕无问题，再通过第二组组合键将房状态由“检查中”转为“oK房”；若检查出有问题，则再通过第三组组合键将房状态转为“待维修”，前台部、客房、楼层及工程部计算机上联网络显示此客房的不同状态：待检查、检查中、oK房、待维修。（4）工程部接到有待维修客房的资料，派人进行检查维修首先在节电开关中插入取电卡，工作人员通过组合键将房态转为“维修中”，维修完毕，再通过第二组组合键将房态由转为“oK房”，前台、客房、楼层、工程部计算机上联网显示此客房的不同状态：待维修、维修中、“oK房”。（5）根据需要设置空置客房前台部可根据客房的出租情况，将“待租客房”设置为“空置客房”，该客房主控制系统将自动关闭并退出空房保温状态，使之处于节能状态，在客房、楼层、工程部、保安部计算机上联网显示相应客房的类型。（6）客房状态管理控制程序客房状态管理控制程序运行于前台部、客房部，以及楼层服务间联网计算机上，同时显示相同的客房状态，可通过口令对操作人员的操作权限进行限制，以实时的方式对客房的状态进行管理和控制。
4.个性化扩展应用研究
（1）基于移动终端设备（平板电脑、智能手机及腕表）的应用：①利用移动终端设备的wiFi功能并结合微信应用可以最大化的把客人以及参与酒店运营管理的各个环节人员添加进来，移动终端的投入使用相比固定的终端来讲更具灵活性、便利性，更能反映出酒店管理的与时俱进及前瞻性。②利用wiFi手机登记识别与定位功能，也可以让客人参与进来，比如客人第一次在前台登记时，前台服务人员需用客人自己的手机打开wiFi连接酒店app后，客人输入房间号和姓后。后台系统自动记住客用手机的maC地址。在已知客人的手机与酒店app连接后，利用酒店各app地址自动定位客人手机，后台系统就可以知道客人在哪一具体区域，并且把这个信息告诉相应区域管理人员及服务人员。当客人距离酒店管理人员及服务人员服务范围一定距离时，服务员的手机app会自动提醒某某房客人黄某某（或张某某）靠近你。在与酒店管理人员或服务人员会面时，酒店管理人员或服务人员主动问候客人，让客人感觉酒店实在的服务。③所有酒店值班的服务人员手机均安装酒店系统服务端的app。各房间的房态信息在服务人员的手机同步显示，让酒店的整体服务进入无纸化办公，客人的需求不用等领导安排后服务人员才去执行，一切以客人的需求为服务对象去执行。如当客人在房间按了“清洁”按键后，服务员的手机app自动收到某某号房间要“清洁”的信息。对应楼层的服务人员根据信息很快进入房间服务，让客人感觉效率很高，服务周到。④客人用自己的手机也可以控制客房RCU控制系统。如开关灯光，场景控制、服务需求（如清洁），空调控制、电视控制等信息。（2）背景音乐是客房控制系统的一个组成部分，背景音乐自带音乐库，如果客人不喜欢听，也可以通过蓝牙连接自己的手机，随心播放，任性听。（3）空气净化控制与显示：净化空气是客人闻不到的，如何让客人直观的感受到室内与室外空气的不同呢？可以通过微信或者控制面板来告诉客人室内与室外的空气状况，这样客人可以直观地比较，增强空气净化功能的体验感。（4）多媒体应用：可以利用液晶电视或者音箱设备背后的端口延伸接入定制的多媒体面板，客人通过多媒体面板把自己的数码电子装备（笔记本电脑、pSp、智能手表、ipad、X-BoX、mp4、数码摄像机、pDa、数码相机等）接入客房的高清tV、aV系统及其配套设备，浏览分享自己拍摄的相碰、录像、欣赏下载的电影和歌曲、玩自己喜欢的游戏。（5）客房控制系统可与世界著名的酒店管理系统运行于同一界面，实现资源共享。如中软、西软、威达、美国opera、Fedelio、新加坡凌志等酒店管理软件均可通过指定接口技术协议接入。客控系统也可以与BaS、BmS连接进行数据交换及控制。
五、结语
酒店客房控制系统能直观真实的反映规范的管理流程，秉承了酒店“开源节流”的经营思路和“宾至如归”的服务理念，从酒店管理者、投资成本以及入住客人的满意度、体验度的角度进行智能化系统集成，实现对客房的智能控制、远程管理以及数据收录，为酒店管理降低了能源消耗以及人力成本，充分地体现了酒店的“人性化”“智能化”“绿色化”的酒店管理新风尚。
作者:王小军单位:上海广电股份浦东有限公司
参考文献:
[1]HRC酒店客房控制系统在建筑节能中的应用[J].智能建筑与城市信息，2008(3).
[2]赵金国，刘鼎盛.智能控制系统在酒店客房中的应用[J].黑龙江科技信息，2010(12).
[3]洪文化.高星级酒店客房控制系统设计[J].工程设计，2012(10).
酒店房务管理篇7
一、本文研究对象与研究设计
1.研究案例。本文选取杭州本地经济型连锁酒店nC酒店作为实证调查研究对象。nC酒店是杭州本土小型连锁酒店，目前在杭州市内有12家分店，此次调研酒店有121间客房，4名管理人员，12名员工。该酒店有以下几个特点：第一，价格较低，房价在100元-200元，性价比高，在当地具有价格竞争力。第二，交通区位条件好，以旅行社和商务散客为主，客源充足，酒店目前年平均出租率达90%以上。nC酒店代表我国当前大多数经济型酒店的运营状况，具有案例研究的典型性。
2.研究设计。研究者于2017年7月10日—8月17日以实习生身份卧底酒店实地调研，对五位员工和两位客房部管理者进行了深度访谈。在此基础上，查阅相关文献和顾客网评等第二手资料，并设计问卷利用问卷星平台对经济型酒店顾客进行问卷调查，回收问卷411份。在实地调查、网络调查和问卷调查基础上，对客房卫生问题进行了全方位深入分析，针对经济型酒店的企业和行业卫生管理提出系统性的改进方案。
二、不同视角的经济型酒店客房卫生问题
1.顾客角度。①卫生问题感知和期望被一定程度掩盖。研究者对nC酒店在携程、去哪儿、艺龙三家网上平台的评论做了统计，该酒店总体差评率分别为2%、13.3%、3%；好评中夸赞酒店干净卫生的占比分别为26.3%、52%、25.7%。在对客人的随机询问中，大多数客人给出了酒店卫生还不错的评论。总体而言，网上差评率较低，顾客对于酒店卫生评价较好。问卷调查中，顾客对经济型酒店卫生的总体评分是3.09分（五分制），而期望值是4.46分。说明当前的经济型酒店卫生状况距离顾客的期望还有不小的差距。但是顾客并没有对经济型酒店卫生在平台上进行严厉差评批评，其原因可能是酒店管理方刷好评，也可能是顾客存在宽容的心理。总之，经济型酒店的卫生问题和顾客的卫生期望在一定程度上是被掩盖的。②卫生问题处理态度消极。问卷调查中发现，在住宿中遇到卫生问题时，顾客一般采取如下措施：54%的客人默默忍受自己解决不投诉，41%的客人可能会换酒店，35%的客人会向酒店要求换房或是赔偿。只有6.8%的客人选择网络曝光，这与酒店网上差评率基本相符。选择向有关卫生监督部门举报的客人只占3.7%。进一步的问卷调查客人遇到客房卫生问题满意的处理方式，68.4%的客人表示让服务员重新打扫或者换房就可以，甚至有27.5%的客人选择遇到问题默默忍受凑合一下就算了，18%-19%的客人认为投诉赔偿、房价打折、酒店道歉是比较满意的处理方式，只有13.9%的客人希望酒店获得处罚。顾客在客房卫生问题的处理上态度普遍比较消极，这在一定程度上助长了整个消费环境对客房卫生问题的宽容和少追究。这种态度不利于经济型酒店解决卫生问题提升卫生质量，酒店行业对卫生问题迟迟不解决又带来消费者对行业卫生的信任度下降，这种恶性循环最终伤害我国的经济型酒店行业发展。
2.员工角度。①员工操作过程不规范。在实际工作过程中，主要存在问题如下：在工作量较大的情况下，员工视情况更换布罩，未做到一客一换；为了方便直接用客用地巾擦地，一条毛巾用到底；马桶有时不消毒；布罩撤换后直接堆放在客房门口，有时会踩踏；漱口杯只是简单冲洗；用枕套或毛巾擦拭面盆，玻璃，桌面等；操作过程不戴手套。②工具配备不足。按规定，在打扫客房卫生时应配备不同颜色的抹布对客房不同部位进行清扫。在操作时，员工只配备一条抹布，撤换下来的毛巾、浴巾、枕套等就为员工提供了极大便利。③卫生意识和服务意识不足。员工工作中存在诸多操作不规范的问题，对出现的卫生问题不够重视。而且老员工会把自己“高效”的工作经验传授给新员工，在酒店内部形成恶性循环。
3.管理者角度。①监督不力，放纵员工。但管理者并没有实行相应的措施，而是采取放任不管的态度，得过且过。②处理投诉有意取巧。酒店管理者在面对客人投诉时表示：“在网上投诉的就通过电话联系客人消差评，在店里的当面给点好处基本上就能解决”（F-6）“有些问题由来已久，店里的人都知道，也很难改变，所以有些投诉只是给点好处，解决掉就好了。”（F-6）顾客投诉是了解顾客需求，发现酒店问题的重要信息来源，酒店以消极方式处理不利于长远发展。
三、经济型酒店卫生问题内部原因探析
1.员工执行能力不足。①员工素质不高。客房服务员年龄较大，文化水平低，未经培训，也没有系统地学习酒店服务的知识技能。工作中仅凭自身经验，容易脱离操作规范，出现卫生问题。②工作负担重。酒店为节约成本，极大缩减人员，员工工作量巨大。在旺季时，员工平均工作量达30—40间/天，远超行业平均水平（15-20间）。除此之外，客人消费意识的不成熟如房间过于脏乱等，也给员工增加了额外任务。
2.员工满意度低。①上下级之间关系恶劣。酒店管理者言语不当。恶劣的上下级关系，容易让员工将消极情绪带入日常工作中，影响工作质量。②薪酬较低。员工平均打扫一间住客房需要约15分钟，而彻底清扫一间走客房，所需时间为20至30分钟不等。但是行业工资普遍低廉，客房部员工供应不足，低薪资水平使得酒店管理者也无法对工作质量作出过于苛刻的要求。
3.酒店管理层不作为。①招聘培训缺乏规范。由于仅考虑如何在短时间内以低工资招到员工，经济型酒店很少对员工进行考核和选拔，往往忽视员工服务意识的培养。经济型酒店往往缺乏对员工系统性的培训。新员工入职有工作经验的直接上岗，缺乏工作经验的跟着老员工观摩两天即独立工作。酒店对于客房卫生的清扫也缺乏严格的步骤要求。②监管不到位。管理层满足于较高的客房出租率，重销售轻服务，缺乏对操作规范严格监管的意識，尤其是在旺季，只追求员工做房数量而忽视做房质量。③员工激励缺乏。与高星级酒店相比，经济型酒店缺乏完善的激励措施和绩效制度，尤其是中小型经济型酒店，管理者只在员工出错时问责，却缺乏奖励措施。长此以往，员工激情逐渐丧失，缺乏动力。
四、经济型酒店卫生问题内部系统性解决方案
1.卫生质量战略。①树立品牌理念——突出优质卫生服务。企业的品牌是得到社会普遍认同、体现企业自身个性特征的价值体系。经济型酒店应当从客人最关注的卫生问题入手，提高卫生清洁标准，树立经济型酒店基础的卫生品牌形象。如汉庭酒店集团提出“爱干净住汉庭”的经营口号，通过确定酒店企业使命、经营理念和行为准则，树立了干净卫生的市场形象。②树立卫生管理理念——确立以员工为中心的管理体系。经济型酒店将清洁卫生做为客房产品生命线，清洁员是企业最重要的资源。在工作、生活和个人发展中给予员工充分的尊重和关怀，将卫生清洁工作作为员工重要技能，关注技能培训和提升，改善员工工作状态。
2.卫生管理。①技能培训与生产管理并重。酒店提高清洁卫生标准，合理分配工作任务；规范客房工作检查，按照打分表对客房清扫状况进行查验；合理奖惩；和员工进行深入交流并了解员工工作状态。定期对清洁设备更新换代，以器利人。为员工配备多种用途抹布。有的酒店开始配备酒店客房清扫记录仪。将清洁卫生意识和技能纳入客房员工和管理者招聘培训中。②薪酬制度激励清洁卫生相关的操作和监督管理。将清洁技能评定纳入员工工资；合理制定工资报酬，根据房型、工作量以及工作难度实行不同的工资提成；实行阶梯式工资制度。给予技能型员工奖励工资，增强员工的忠诚度。③重视顾客的卫生体验和参与。允许清扫员在房间清扫过后，给客人留下提示语，例如“您的床品已更换，请放心使用。”“我们于某日某时某分进行过客房消杀，请安心入住。”并留下清扫员姓名和联系方式。鼓励客人参与到酒店卫生管理中，利用宾客调查表和客户沟通进行卫生情况反馈。对客人的卫生投诉和建议，采取积极的态度，给予客人感谢并反馈处理情况。
五、经济型酒店卫生问题综合治理
酒店房务管理篇8
［关键词］收益管理;避免资源虚耗;动态定价
“收益管理”这个概念，由上个世纪70年代美国人提出，我国引入时间并不是很长。收益管理主要是针对有存储限制的资产或者是对易耗品的收入管理，是一种为增加收入的定价优化策略。这个概念自从提出已在诸多行业中已成功应用，并从中获益，逐步应用于服务产业。其中有很多成功的案例，究其原因，都是因为科学的、合理的应用了收益管理的方法和系统，使得这些企业用最短的时间，创造最大的利益。这就说明了，收益管理虽说是一门较新的技术，但只要掌握其核心理念，并将其服务管理系统科学应用于生产就是可以帮助企业实现利益最大化的。应用法则是:需求定价替换成本定价，差别定价替换统一定价。有价值，有潜力的顾客要做到为其保留产品。酒店行业一般将收益管理进行如下定义:把酒店的服务或产品，在最恰当的时间，用最满意的价格，最畅通的销售渠道，给最有潜力的客人，以此来实现酒店收益的最大化。通过“五个最”的组合，以市场预测、机动定价、优化价格、市场分析、控制容量以及超客房预订作为实施法则，尽可能地避免酒店资源虚耗，深度挖掘市场的盈利能力，使得酒店收益最大化目标最终实现。关于收益管理，经常会有人误解为它只有在酒店客房满房的情况下才能发挥作用，其实不然。在酒店行业中，收益管理服务系统科学合理应用，无论酒店满房与否，这门技术都可以发挥其作用，实现收益最大化。譬如:动态定价、差别定价、价格优化及容量控制等等，都是基于市场细分、产品价值、定价及预订控制技术，完全不受客房出租率的影响。此外，从收益管理本身来讲，房价和客房出租率二者互动、融合才是检测酒店收益管理的硬指标，而不是其他。在酒店经营指标中，有且只有这个指标，才能全面地、有效地反映客房收入水平。因此，酒店行业管理者应认识到这一误区，了解酒店应用收益管理的必要性及重要性。那现在的问题就是，如何使收益管理在酒店行业中起到促进收益最大化的作用呢?现分析以下几个方面，仅供参考。
1．细分酒店市场，以支付意愿为依据实行差别定价
酒店定价是门学问，要想科学的、合理的根据市场需求，结合酒店自我定位，针对不同的消费群体来定价，实现酒店利益最大化，就必须得经过严谨的市场调查，长远的站略目光以及科学可靠的服务管理系统才可以实现。所以，细分酒店市场，以支付意愿为依据实行差别定价是首先要解决的问题。
2．需求预测，是把握市场未来走向的依据
酒店客房属于易逝性产品，市场弹性大，消费主体也有很多不可控因素。酒店销售部门如不能准确应用收益管理服务系统，把握市场需求前景，在设定房价分配中出现偏差，不仅仅会损失潜在收入，造成资源虚耗，而且还可能会导致顾客流失。需求预测是在历史数据采集的基础上科学分析，使得酒店管理者能准确把握市场需求，增强对市场的判断力。为了能够更加精确地预测某个时间段的需求，酒店管理者需要各种市场历史数据，譬如:销售价格、noShow率、取消订房数以及超订量等数据都可以从酒店pmS系统中获得。此外，酒店管理者还应清楚顾客历史消费行为模式，历史事件、平均停留天数、竞争者信息、细分市场消费情况及客源结构比等情况，为市场未来情况的分析提供依据。事实证明，通过需求预测，可解决下列问题:1．动态价格制定更加科学、合理;2．某时间段的订房量科学预测，控制容量和定价，以此提高单房收入;3．在市场需求旺期，有效制定超预售比例，实现酒店利益最大化。
3．制定定价策略，实现价格优化
酒店房务管理篇9
关键词：酒店公寓中国酒店公寓发展趋势
中图分类号：F719文献标识码：a
文章编号：1004-4914（2012）05-035-03
目前我国的酒店公寓的发展尚处在初级阶段，还是在模仿和改进中摸索着成长，整个行业缺乏统一的，规范化的管理和监督，对其现状的分析，有助于让人们更加了解中国的酒店公寓，并对这个新兴行业的发展趋势作出正确的判定。
一、酒店公寓的含义和来源
1.酒店公寓的含义。酒店公寓，意为“酒店式的服务，公寓式的管理”，是亚洲兴起的一种只做服务，没有任何酒店经营的纯服务的公寓。
所谓“酒店式服务”是指按照一般的星级酒店的服务流程，办理入住登记，退房手续，还包揽定期打扫房间、换洗被单。退房后也按照酒店的流程操作：查房、打扫房间、换洗布草、整理客房、补充一次性用品。而“公寓式管理”则是指客房内配备有一般公寓所有的厨房，厨具（包括：炊具、筷子、碗、碟、刀等）、冰箱、洗衣机，有的还配有微波炉，房内普遍配有免费宽带、上网、电视、衣橱等。客人入住期间可以像在家一样按自己的习惯和喜好洗衣服、做饭、睡觉，是完全的私密独立的空间，不受到外界的干扰。打扫卫生也可以随自己的需要决定是否需要打扫，什么时候让清洁员进入打扫。还可以招呼同事朋友来公寓聚会，家人来时也可以留宿，完全是家的感觉。
2.酒店公寓的来源。酒店公寓最早流行于1994年欧洲，是当时旅游区内租给游客供其临时休憩的物业，由专门的管理公司进行统一上门管理，既有酒店的性质，又相当于个人的“临时住家”。盛行于美国的“B&B”家庭旅馆，所谓“B&B”,即“BedandBreakfast”，从字义上直译是“住宿和早餐”的意思，实际上是一种“自己管理自己”的小型家庭旅馆，有农舍旅馆、青年旅馆、汽车旅馆、公寓式旅馆等。
近年酒店公寓由外国投资商、外国的商人、海归人士传进了中国，国内的酒店公寓最早出现在深圳，后来又陆续出现在上海、北京、厦门等地。传入中国后，经营管理者结合中国的国情、经济的发展情况和现状等因素以及中国本地的元素，发展成为一种集住宿休闲于一体的有中国特色的酒店新类型。刚开始时只是针对国外的游客和外国的商旅人士、来华出差的外资公司人员，中国式酒店公寓的建立确实得到了他们的认可。不久后，这一新兴的酒店公寓也被我国的商务人士、白领阶层、出差员工所接受。目前在我国的各大中型城市都已经有酒店公寓的存在，被越来越多的人们所接受，也受到了各界人士的关注，是未来酒店业的佼佼者。
二、酒店公寓的发展现状
（一）集中于成熟的商务中心
酒店公寓是融合酒店配套服务与家庭生活为一体的特色住宅。其特点是在功能上既可以与经济型酒店一样，为公司白领和商旅出差人士提供短期住宿，又可以作为投资居住产品进行买卖和长期使用。
从短期住宿的角度看，对于短期住宿的主要客源是国内的公司白领、商旅、出差人士。对他们来说忙碌一天之后除了想有一个舒适安全的环境可以休息之外，便捷才是他们最关注的。便捷包括：交通便捷、生活便捷、娱乐便捷、商务便捷，这都构成了便捷的主旨，而诸如此种种便捷皆取决酒店公寓所处的地段。因此在地段的选择上酒店公寓会比传统的星级酒店的选址更加严格。
从长期租住的角度看，这主要的目标客户是外籍公司派出的高级员工，国内大型私企的老板、高层人士、港澳同胞等高阶层人士，均以商务居住为主，并长期居住及安置家人的需求，这些客户的租期一般为三个月以上半年以下，由公司担负高额的房租费用。这类的客户群都希望在市中心或交通便捷的地方生活。有传统酒店的配套，相当水准的上门服务，重要的是能提供家庭式的居室布局，既有家的私密性和生活氛围，又有高档酒店的良好环境和专业服务以及商务氛围，而酒店公寓所具备的酒店加公寓模式完全符合他们的居住需求。
而成熟的商务中心是外国企业和外籍人员聚集流动地带，拥有便捷的交通，配套发展成熟的商业和娱乐业，无论是针对短期的客户还是长租的客户，成熟的商业中心都满足了公寓客户的需求，因此目前的酒店公寓大多数都是建立于成熟的商务中心。
（二）酒店公寓的同行竞争越来越大
1.投资商越来越多，加大同行竞争。
（1）酒店公寓的特点决定。酒店的单位小、好管理、易出租、投资风险小、回报大等特点，吸引了大量的投资商。据资料显示，北京市2005年第一季度已有酒店公寓近40家，可提供住房约3万套；上海2005年建成并基本投入使用的酒店公寓项目有八十余个，总建筑面积在200万平方米以上；成都也有酒店数十家。
（2）金融海啸的影响。2008年的金融海啸波及了全球，中国也难以独善其身。受到金融海啸的影响,①酒店投资商资金紧张，许多已开工的酒店项目进程放慢，而未开工的项目被取消。据Le的统计显示：2008年第二季度亚洲131家酒店的建设项目已在2008年上半年被取消或延期。例如中国澳门几家酒店，其中包括澳门的希尔顿和洲际酒店。②全球多个城市酒店的出租率普遍下滑，中国的香港、北京和上海与去年同期相比都出现不同程度的下跌。五星级酒店不再吃香。③上市公司业绩下滑比较明显，如锦江酒店、金陵饭店都有普遍下滑；欧美三季度上市公司业绩下挫更为明显：洲际盈利下降28%，精品国际利润下降6.5%。金融海啸对酒店业的打击，吓坏了大量的酒店投资商。他们开始另觅投资产业，新兴的酒店公寓在金融海啸面前波及不大，在部分的酒店公寓出租率还出现了上升的趋势，使投资商们看到了海啸中的曙光。酒店公寓比星级酒店的投资小、风险小、易管理、易出租等的优点更加坚定了投资商们的决心。因此大量的酒店投资商开始投资酒店公寓的建立，致使酒店公寓的同行竞争越来越大。
2.需求量越来越大，加大同行竞争。
（1）酒店公寓自身的优点吸引大量的客人。酒店公寓与一般的星级酒店相比有其自身的优点。①价格便宜：通常，酒店公寓的租金要比三星级的酒店便宜30%左右。下面是位于广州天河区五羊新村、珠江新城一带的广州星之旅酒店与广州雅家酒店公寓的价格表：
从上面两表格不难看出两酒店的最低房价相差120元，在相同的环境中一般人们都会选择价低者，明显酒店公寓优势大很多。②交通便捷：前面说过大多数的酒店公寓都建在成熟的商业中心，具有便捷的交通网络，对于客人来说交通条件也是选择酒店的重要的考虑要素。酒店公寓不输五星级酒店的交通条件，也是吸引客人的重要因素。③家的感觉：与一般的酒店相比酒店公寓多了家的味道。一般的酒店公寓都会设有厨房，装修家具配饰考究，屋内空间也不像酒店那么局促，还提供了床铺被褥等居家必须用品，客人放下行李即可入住，就像回到自己家一样，尽享家的温馨与方便；不仅如此，酒店公寓还可以给您家一般的隐私，灵活的生活；却没有家的烦锁。这也是酒店公寓的吸引客人的一大优点。
（2）金融海啸加大酒店公寓的需求。受到金融海啸的影响，人们的消费水平有所下降，大型公司对高层员工的出差消费也有所下调。对于以前住惯四、五星级大酒店的客人来说屈身于二、三星级的酒店是对其身份的贬低，而且二、三星级酒店也很难满足到他们的需求。而酒店公寓不仅能够为他们提供舒适的环境，便捷的交通，安全的周边环境，还能不降低客人的身份。因为酒店公寓本身就是针对白领阶层的，所以入住酒店公寓并不会使他们的身份降低。这就成功地成为他们出差外出的第一选择。
目前市场上的酒店公寓是需大于求，敏锐的投资商决不会看不到酒店公寓的发展前景。越来越多的投资商看到了市场的现状，纷纷加入这一行业，酒店公寓也会越建越多，竞争的增大是无庸置疑的。
三、酒店公寓在发展过程中存在的问题
酒店公寓在其发展中也存在着很多的问题，在高速发展的21世纪亟待解决。
1.酒店公寓的产权不清晰。酒店公寓中的每一间独立的客房就是一套独立的公寓，对于有足够资金的投资商来说购买十几至几十套的公寓不是问题。但是大多数的投资商都是采取自己向业主长期租下房间，再以短期出租的方式把房间再转手出租至客人。这种经营方式就致使酒店公寓中的每一间客房都有一个并非酒店管理者的业主。其实就是一个酒店管理机构为各位业主出租房子，从中赚取房间的出租的差额。例如北京的a派公寓和海晟名苑式公寓就是这种经营模式。
在酒店公寓的发展中房子是作为不动产出现的，这就难免一些小业主在合同期内就把房子出售出去，这样就会对酒店管理机构产生一些问题，例如北京美化世纪公寓式酒店在2007年就遇到了这样的问题，业主在合同期内就把房子出售了。
所以，从立项建设，资金性质，功能设置，运作管理，人事管理，经济效益看，都不完全是商业化运营。在传统体制下，产权不清晰，只是为满足特殊的体制利益下而建立的酒店，推向市场经济的基础较差。
2.缺乏统一规范，性质混杂。毕竟为一个新兴的产业，在很多的方面都没有统一的规范。例如说酒店公寓空间应该配备什么标准的设备、是不是在星级酒店的基础上加设厨房就可以说是酒店公寓了；酒店公寓又应该提供什么种类规格的服务，需要具备什么样的品位的内涵等。目前酒店公寓的设备、提供的服务都是由经营者按照自己心目中的理想酒店公寓来经营。例如同位于广州天河区珠江新城铂林国际公寓里的广州家世界酒店公寓和广州雅家酒店管理有限公司两者的客房规格大致一样。广州家世界酒店公寓将客房划分为：单身公寓、豪华公寓、豪华标准间、经典复式。广州雅家酒店管理有限公司划分为：简约雅家、商务雅家、温馨雅家、复式1床、复式2床。单身公寓与简约雅家的体格相当，面积一样，那它们是否是同一等级？因为没统一的规范，这就影响到客人的判断。
而且酒店公寓的性质也比较混杂，由于名称不规范，酒店（提供部分行政楼层）、公寓（高档物业管理，仅用于自住）、住宅（居民区）、商务楼（公司进驻办公）、酒店公寓（符合上述定义的）等不同性质的物业往往纠缠在一起。
3.缺少完美的管理标准和经营标准。目前，中国的酒店公寓还没有统一的管理标准，多数的酒店公寓的管理模式都是参照经济型酒店的管理，从中取自身能力所及的从之，不能及的弃之，随管理者的管理意识而定，有的甚至是自立标准，随心所欲的管理。我国的政府相关部门对此还没制定完美的行业经营标准，包括经营资格、经营场所、经营规模、安全防范等各个方面。如果有完善的管理标准和经营标准，这不仅能够帮助国家对这一行业的管理，也可以使经营者能够根据标准进行整改，促进酒店公寓在中国的发展。
4.法律规定不明确，住客权益不保障。中国目前还没有那部法律有明确的肯定酒店公寓是合法性的或是非合法的。虽然酒店公寓是按照酒店的模式进行经营，但并没有取得合法的经营资格。此外，大多数的投资经营者都是冲着发展的可观性而成立公司的，找几个有酒店服务经验的员工帮忙管理，有很多的小型酒店公寓甚至是家族式经营。无论是管理者，还是服务人员都是没有可遵循的培训教程，没有经过专业的培训，住客们的权益就难得到保障。据北京朝阳区工商局透露，2008年在该局注册的酒店公寓大多数以贸易公司名义注册，一旦发生消费投诉，执法部门查找被投诉机构的经营主体难度就很大了。例如广东，广州雅家酒店管理有限公司就是以管理公司的名义注册，实际从事酒店公寓的出租。甚至还存在不注册经营的。没有明确的法律，住客们的权益很难得到保障。
四、酒店公寓未来的发展趋势
1.合法化、标准式的经营。酒店公寓的出现是时代的潮流，是酒店行业发展的历史产物。它的壮大和快速发展不容我们忽视。国家应该制定相关的法律法规约束它，免除现在它并不合法也非不合法的尴尬。法律法规的最终目的也是用“法”保障这一行业的服务质量，规范这一行业的管理，建立诚信、公平、有序的市场环境，最后达到保障消费者的合法权益。据悉，国家旅游局《旅游公寓（别墅）星级的划分及评定》已呼之欲出。酒店公寓的合法化、标准化指日可待。
2.同盟式经营。酒店公寓的传入至今不过短短的几年，无论是在管理经营方面，还是推销布置上都有很大的讨论空间。行业同盟可以定期地组织聚会，通过加入同盟协会的方式获得出席聚会，一起讨论如何去更好地发展酒店公寓，合各家之所长，可以制定一定的法规约束行业。也可以把在经营时遇到的难题说出来，让大家讨论一个解决的方案。对酒店公寓行业的发展将会起到促进的作用，也可以避免一些可能会遇到的错误。
同盟协会的成立也可以成为政府部门与企业沟通的桥梁，成为相关产业之间联系的纽带，成为行业自律的协调性机构。
3.连锁式经营。酒店公寓的客源主要是公司的白领、商人。这些客人都会全国各地跑。从人的心理分析，人具有怀旧、懒惰、怀疑的特性。对于大多数的人来说，住过的酒店觉得满意都会怀旧，外出时的第一反应就是查询目的地是否有这家店的分店。如果有他就有90%以上的机率会选择它。连锁式经营是酒店公寓的发展进一阶段的标志。
参考文献：
1.石义胜.酒店式公寓的由来[n].深圳特区报，2003（12）
酒店房务管理篇10
一、学校出资建设，酒店自主经营
百川花园酒店是山东旅游职业学院出资兴建的四星级酒店，自2007年建成至今，酒店位于校园内，占地面积4500平方米，建筑面积14400平方米，共有四层，整体呈“品”字型结构。酒店拥有3个不同标准的会议室，可承接20-120人不等的各类会议培训;酒店共有8个包间用以承接宴会，大厅可容纳团体就餐，咖啡厅可提供品种自助餐和西餐等料理服务;酒店拥有各式客房近80套，除去标准房、大床房外，还有日式房、老年房、欧式风格房、中式房、残疾人房等，这些特色房都有相应的设施配套。
百川花园酒店内部常规部门设置与普通星级酒店并无差异，明显的不同之处在于该酒店管理岗位和技术岗位是酒店员工，面向客人的一线服务人员全部是参与轮训的学生，同时酒店管理人员还要兼任学生实训的指导教师。酒店客房部、前厅、宴会部、咖啡厅和传菜间保留核心管理人员，进行常规工作的管理和督导，一线工作人员均为轮训的饭店系学生;在面点间和厨房同样是酒店的正式员工在担任日常工作，期间还有烹饪专业的学生在此轮训和学习;酒店的收银员、厨师、安保、电工等专业技术工种的任职人员是聘用员工。
考虑到酒店的经济运营和功能定位，百川花园酒店的初始投资完全来自山东旅游职业学院，并委托山东百川对外交流有限公司以企业法人的形式进行经营管理。百川花园酒店承担着两项职能：其一，作为山东旅游职业学院的实训中心，除了要完成学校饭店系和烹饪系学生的实训任务外，还要完成相关课题研究、教学成果展示等;其二，独立进行对外经营，需要完成酒店运营的年度财务指标等硬性条件。
二、精简管理人员，学生轮流实训
为加强酒店经营和学生实训工作的有机结合，尤其是为了确保提高学生的实训质量，百川花园酒店结合学生特点和实际工作需要，先后多次调整管理方案，其实训工作思路如下。
（一）多形式实施职业道德教育和行为规范养成
针对每轮参训的学生，培训内容包括酒店介绍、应知应会、仪容仪表、日常行为规范、服务流程、酒店规章制度、职业道德、安全常识、设备维护等内容。根据学生心理特点，在每期实训过程中采用座谈、调查、表彰等不同形式进行，充分与学生沟通，使学生既能遵守酒店的制度，又能愉快融入酒店工作中。
（二）强化技能训练，提高业务水准
学生实训主要集中在餐饮部、房务部和前厅，依据酒店管理专业细分和专业化发展趋势，学生实训岗位逐步扩展到营销、总办、人事、文秘、大堂副理等工作岗位。以餐饮部为例，酒店在提高学生操作技能方面非常具体，包括餐前准备、上菜服务、餐中服务、结账程序及餐后收尾工作等现场训练，以及托盘、斟酒、摆台、餐巾折花等实际操作，利用工作之余安排学生参与酒水培训、厨房设备、菜品知识学习。房务部和前厅部等都有针对实习学生的具体的实训内容和流程安排。
（三）规范实训流程，严明激励机制
按照山东旅游职业学院的规定，实训是酒店管理专业学生的必修课。为配合学校安排和规范实训流程，酒店建立实训生在酒店实训期的考核档案，每批实训生到酒店安排分岗，按岗位填写学生信息登记表，复印下发各部门，原件在人事部门存档，实习结束后各部门上交实训学生综合测评表至总办，由总办汇总整理并交至学校各系部。
百川花园酒店各相关部门在每个实训周期的第四周安排学生进行技能比赛，同时邀请专业课教师和酒店中层人员担当评委，现场评出名次。根据部门技能特点和理论考试选出优秀实习生，酒店在每个实训周期最后一天召开总结大会，根据实训测评结果，通常每班评选10名优秀实习生。
三、经营和实训有机融合，造就学院派特色酒店
百川花园酒店将学生实训融入到日常经营活动中，这一模式逐渐规范化和流程化，实现了酒店经营和学生实训的有机融合。对于酒店而言，要在竞争激烈的市场环境中生存，首先必须保证经济收益平衡，实际上百川花园酒店所处地理位置相对偏僻，这就导致经营难度较大，仅是酒店的人力成本就会使其入不敷出，而结合学生实训的客观事实恰是弥补高昂人力成本的有效途径。酒店在校园内成功持续经营，并为学生实训提供了良好场所，尤其是逐渐规范的实训流程和考核方式，也提高了该专业学生的操作技能和水平，符合当前旅游业对专业化人才需求的实际情况。
在目前竞争日趋激烈的酒店市场，百川花园酒店的学院派风格逐渐显现，高标准的服务质量正成为酒店的突出优势。百川花园酒店秉承“学校是旅游行业理论的前沿阵地，酒店是实践的前沿阵地”指导思想，借鉴行业先进经营、管理和服务经验，使学生在实训过程中能够理论和实践有机结合，有效提高了人才培养质量。
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