如何开展优质护理服务篇1
总结了基层医院开展“优质护理服务示范工程”活动的具体做法，包括成立医院“优质护理服务示范工程”创建活动组织管理机构，制定医院“优质护理服务示范工程”活动方案，建立健全有关规章制度，明确岗位职责，切实落实基础护理职责，改善护理服务，深化“以患者为中心”理念，丰富工作内涵，充实临床护士队伍，加强人力资源管理，完善临床护理管理，持续改进质量，实施护士层级管理模式；高度重视临床护理工作，保障措施到位，建立完善“六个服务中心”。2010年试行的“优质护理服务示范工程”活动达到患者满意、社会满意、政府满意“三满意”的目标。认为优质护理服务示范工程对于加强医院临床护理工作，落实基础护理为人民群众提供安全优质、满意的服务，具有重要意义。
在基层医院如何建立以人为本的护理文化，如何将以人为本的思想深入到每一名护理人员的心中，如何建立起护理文化体系，这些是每一名护士每天都在思考和面对的。2011年1月由护理部倡导实行，全面展开(六心)优质护理服务活动，即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心、患者及家属放心。这一活动的开展，为建立以人为本的护理文化做出了答卷。同时也开创了我们医院护理活动的特色。
认识以人为本的护理文化的实质
开展以人为本的护理，营造温馨护理文化是提升护理服务质量的关键问题，在医疗市场竞争加剧的今天，医院文化已成为医院管理的新趋势、新挑战。为此，由分管护理的院长为全院护士进行了关于“护理文化建设”的专题知识讲座，从护理文化建设的物质层面、制度层面、精神层面这三个方面进行了讲述。其中精神层面是核心，是形成物质层和制度层的基础和原则，包括建立明确的护理理念，推出“护理品牌”为医院在竞争中拓展生存空间。然而，护理文化构建是一个系统工程，只有通过长时间、不断的沉淀，才能铸造起一种持久的医院精神［1］。院领导对护理工作的高度重视，激发了全院护理工作者的工作热情，在护理部的领导下，推出了开展“六心”优质护理服务活动，“六心”即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心、患者及家属放心。这“六心”具体体现了护理工作中的人文关怀。因为人文关怀主张以人为本，重视对人的无限关怀［2］。因此，开展“六心”优质护理服务活动得到了全院护理工作者的积极响应。
开展丰富多彩的活动
各临床科室，根据具体情况制定了“六心”优质护理服务的项目、细则，并组织全体人员学习。开展了丰富多彩的学习活动，以集体学习、自学、参观学习、观看录像等方式进行。学习包括学习、演示及操作等。在近2个月的时间里，护士长组织大家学习了临床护理实践中的护理文化建设、人文关怀等方面的知识。了解“六心”服务的内涵。同时利用医院的院报宣传了“六心”优质护理服务活动，这一活动也得到了全院工作人员的监督和支持。
以具体措施落实“六心”服务的内涵
为了具体措施落实“六心”服务的内涵，为了加强的文化建设，创建医院服务品牌，制订出“六心”优质护理活动计划及细则，首先，规范护士职业用语和行为举止，如电话接待、来访者接待、出院患者服务流程，入院患者接待、静脉输液操作服务流程、晨晚间护理服务流程。其次规范护理操作程序，如心肺复苏、吸痰、用氧、会阴冲洗等。不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事。逐渐转变了大家的观念和行为。同时也巩固了“六心”服务的内涵。让患者感受到温馨规范的护理服务，一种体现以人为本的护理观念在广大护士的心中逐渐形成。
建立特色服务项目
为了将制订的“六心”优质护理服务活动项目、细则进行贯彻执行，落实到个人。加强了对患者的健康教育，对患者常常可以遇到的问题以个别解答、建立宣传栏。同时开通健康教育咨询热线。为了便于跟踪患者的情况，在患者入院时详细记录了住址、电话、诊断等，设专人负责出院患者的随访工作，至今已对近2500名出院患者进行了出院后的电话随访。随着不断的进步，护理给予患者的已不仅是生活上的照顾和生理上的救护，而是心理和个性的满足。
层层质控
如何开展优质护理服务篇2
关键词：优质护理；责任护士；护理员；成效
我科于2010年9月开展优质护理服务，如何利用现有的护理人力，更好地实施优质护理，如何对护理员进行管理，才能更好的开展优质护理工作成为我科实施优质护理服务过程中的一个重要课题。通过二年多的磨合和探讨，我科试行了责任护士联合管理护理员，取得了一定的效果，现综述如下：
1科室护理人员配置
我们是肝胆胃肠外科病房，开放床位43张，护士14名，其中副主任护师1名，主管护师2名，护师8名，护士3名，配备了护理员3名。
2责任护士、护理员管理模式
2.1实施护士、护理员联合责任包干制。我们将病床分为5个小组，每组分管大约8个病人，1组和2组、4组和5组各配一名护理员，3组分管病情相对较重的病人，配一名护理员，所有的责任护士相对是固定的，每2个月轮转一次，责任护士休息期间由一夜班责任护士分管，真正使每个病人都有固定责任护士和护理员。在每月的优质护理服务工作会议上，护士长让责任护士和本组配搭的护理员谈谈本组责任包干护理工作体会、收获、感悟、工作中存在的不足、护理员如何与责任护士配合，如何整改完善，从而使护理质量不断改善，让患者更加满意。
2.2护理员在责任护士的管理和指导下开展工作。护理员主要工作是协助护士，为住院患者提供生活护理服务，包括协助患者饮食、进水、洗澡、大小便等，负责与输送队联系，协助患者做相关检查和治疗，协助护士做相关临床护理，使责任护士有更多的时间守在患者身旁。
2.3责任护士每日动态地评估病人的病情、生活自理能力和护理需求，将护理员所需完成的工作要求给与交代。责任护士每日交班前和所负责的患者沟通，检查护理员工作完成情况及质量。通过责任护士直接管理护理员，从而使护理员管理有序化，提升护理员的服务水平，使患者得到更为优质的护理服务。
2.4纠正责任护士、护理员在护理服务过程中的无序现象。为切实减轻患者家属负担，使患者得到实惠，我科重新修订了责任护士、护理员工作职责及内容，护士（护理员）每天基础护理的工作流程。护理员根据工作职责和流程，协助护士做好患者的生活护理及病房管理，保证患者住院期间的生活照顾。比如协助患者翻身、换衣裤、洗澡、洗头、接大小便等工作，细心看护患者，经常巡视防止患者发生坠床、跌倒、受伤等意外发生。保证病房环境整洁舒适。对于危重、大手术后、有管道患者的生活护理，明确规定由护士和护理员共同进行。同时，我们还规定了护理员的限时服务，如新病人入院1小时内完成处置，早晨8点前完成晨间护理及协助病人洗漱，术后三日内每天至少擦浴一次；术后一周内，至少洗头1～2次；
2.5护士长现场式管理护士长除了每日常规四下病房监控护理质量外，每天还对责任护士和护理员的工作质量进行的指导与督查，通过亲自参与临床护理工作、晨晚间交接班和对患者的调查等实现对护理员工作质量的管理。护理员存在的缺陷也及时反馈给责任护士，对反复存在和突出问题除了和责任护士、护理员进行改进谈话外，还与责任护士进行量化考核及绩效挂钩。
2.6平等对待，关爱护理员我院护理员工资待遇相对比较低，工作量较大，工作生活中一旦遇到不如意或找到更好的工作就辞职，造成人员流动性大，新调进的人员又要进行培训，工作缺乏连续性，生活护理不到位，不利于优质护理服务的开展，会造成患者不满意现象。为了解决这个问题，我们科室倡导平等对待、关爱护理员，护士待他们如姐妹，比如：护工休息房夏天无冷气、冬天无暖气，护士姐妹们都要求护理员到护士休息室休息，享受冬暖夏凉，使护理员很感动。护士长经常送一些小礼品：比如便当袋、雨伞、保暖衣等等给护理员，护理员都感到“礼清情谊重”，实施优质护理服务以来，科室还为她们提高了工资待遇，表现好的还推荐作助理护士，为以后成为护士提供成长空间，护理员都不愿意离开我们科室，从试点以来，只有一名护理员因为父母无人在身边照顾而离岗。
3护士与护理员联合管理模式运行的效果评价
3.1患者满意度提高，对护理抱怨明显降低
实施优质护理服务以来，护士和护理员主动给与患者生活上的照顾，使患者感到贴心；护士护理员主动与患者聊天谈心，使患者感到舒心。第二天要做的特殊治疗、检查，护士和护理员会主动来交代注意事项，患者需求得到了满足，护患关系更为融洽。患者有自己的责任护士和护理员，完成日常的护理工作的同时切实为病人解决了细节问题，使患者感到放心。如今患者都满意现在的服务方式。自优质护理开展后，患者及家属满意度不断提高，未发生一起护理投诉和护理纠纷，满意度由原来的98%提升到99%以上，护患沟通园地上，患者表扬信、感谢信不断更新。
3.2家属陪护率降低，病房秩序明显好转
患者入院后的日常生活得到良好的照顾，使家属放心，从而家属陪护率不断降低，大大减轻了患者的家庭负担。因为陪护减少，病房更加安静、整洁，实施优质护理，床护比得到增加、合理的Dn排班模式、护理文书书写简化等，让责任护士有更多时间巡视病房，有效减少红灯呼叫。
3.3护士、护理员责任心和慎独精神得到增强
通过责任护士联合管理护理员模式的施行，使我科责任护士承担起全面、全程负责患者的责任，促使护士必须更加细致、全面地掌握患者病情、诊疗计划、护理要点，只有如此，才能更好的指导护理员工作，而护理员因为有护士的直接指导和监控，工作质量得到提高，工作责任心和严谨性大大增强，真正做到护士和护理员一体化服务病患[2]。
3.4护理人员的价值得到提高
责任护士联合管理护理员制的实施弥补了我科护理人力资源的不足，开展“优质护理服务示范工程”更增加了责任护士对护理工作的审视，护士们通过自己掌握的专业知识，在照顾患者的饮食起居的过程中，不但能及时发现病情变化，同时还进行护理研究，比如对肠道患者术前灌肠用具的改良，对造口患者进行偱证研究，不断完善了普外专科护理内涵，促进了自我价值的实现和专科学术水平的发展。
4小结
优质护理服务的真正内涵一定既要体现出对病人的工作到位，又要对护士自身有积极的促进性，有利于护理专业的发展。以上所述方法是我科责任护士联合管理护理员的模式探讨，经过实施，取得了一定的成绩。正规护校毕业并经过护理部统一培训的护理员作为临床护士的补充，有效保证了优质护理的开展。
参考文献
[1]马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议上的讲话[J].中国护理管理，2010，10（4）：5.
如何开展优质护理服务篇3
关键词：优质护理；门诊分诊
医院对患者实施的医疗服务活动是许许多多环节组成的一个连续的运行过程，整个医疗服务质量是由各项医疗服务环节所产生的医疗服务质量的总和。参与该活动的任何一个人、任何一个环节出问题，哪怕是细小的问题，都会影响整个医疗服务的质量。门诊具有业务性、管理性、综合性、高效性等特点[1]。门诊是医院的窗口，多数就诊者第一次来到医院，不知该如何就诊，易产生焦虑、不安、恐惧情绪。门诊分诊处是患者诊疗活动中的第一站，门诊护士的综合素质表现在言谈举止、仪表行为上，是患者对这个医院的第一印象。因此，做好挂号分诊处优质护理服务工作，以高度的社会责任感、爱伤观念及爱岗敬业的精神，本着以患者为中心服务态度，用娴熟的技术、优质的服务为患者提供优质、高效、安全的优质护理服务来提升患者及社会的满意度。
1树立优质医疗服务的意识
随着社会经济的发展，医学模式的转变，人们对医疗保健提出了更高的要求，传统的医疗服务模式注重以"医疗为中心"，而现今的医疗服务模式更加注重以"以患者为中心"。2010年，卫生部在全国卫生系统开展优质护理服务示范工程活动，提出进一步规范临床护理工作、夯实基础护理、改善护理服务[2]。优质医疗服务可以给患者带来附加利益和心理上的满足感及信任感，能满足人们精神上及心理上的需要。一个人有什么样的意识，就有什么样的表现，树立优质医疗服务的意识，转变观念是提升医疗服务的重要一环。优质是人做出来的，缺陷也是人造成的。这要求门诊每一位医务人员不仅明确优质医疗服务的概念，并能够做好它，而且要从思想上转变服务意识，变被动服务为主动服务，注重患者心理感受，树立优质医疗服务意思，真正做到了"一切为患者着想"的人性化服务。只有在端正服务态度、提高服务意识的前提下，才能确保优质医疗服务的贯彻和落实。
2注意服务细节
2.1礼仪规范医院作为一个特殊的服务行业，职业礼仪修养对提高行业服务质量尤为重要。
我们要树立良好的职业形象，它直接关系到患者对医院服务的信任程度。门诊分诊是就诊的第一站，是医院形象的窗口，要维护医院的形象，就要努力从我们现在所面临的窗口服务做起。重视自己的职业形象，如服饰保持整体一致性，保持干净平整，佩带工作卡；佩带饰品要适当，一般不超过三样。注重衣着外表如头发、面部、手部化妆以淡雅为主。注重动作表情，如微笑对待每一患者。得体的语言，如对患者使用谓用语"王先生、张女士等，避免直呼其名"，礼貌用语"请、谢谢"等。
2.2优化就诊流程，无缝对接服务多数就诊者第一次来到医院，不知该如何就诊，对环境不熟悉，易产生焦虑、不安、恐惧情绪。紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供"优质、高效、低耗、满意、放心"的医疗服务。门诊服务大厅里，设有就诊流程指示图，显眼的路标指示图等。各挂号分诊台免费提供纸杯、开水方便患者饮用，备有轮椅、平车等方便患者使用。导医主动迎接，热情问候初到医院患者，并指导患者至挂号分诊台挂号。在门诊挂号分诊接诊实施责任制护理。实施责任制护理是一种护理体制，是建立在新医学模式及护理程序理论基础上的一种护理模式[4]。比如首问问责制度，对于特殊情况的患者，如年龄较大、行动不便的患者主动上前搀扶并用轮椅将患者送至需要就诊的科室，实施患者见到医生前的无缝对接。实施预约挂号，根据预约挂号信息，提前掌握就诊患者数量、病种等信息，合理安排门诊人力资源，协调患者就医时间，实现尽可能均匀就诊，保证医务人员接诊时间充裕，避免"三长一短"，提高诊疗质量和工作效率，改善医院和行业形象[3]。
3加强护理业务学习，拓展护理服务内涵
3.1患者就诊的目的是最终还是诊疗，因此要求护理人员要具有不但要熟悉分诊业务，更要精湛专业医学技能，并能应对各种突发状况的能力。强化"三基三严"训练，提高业务水平，严格实施"三基三严"训练，并定期培训、考核等。基础护理过硬的护理人员在面对门诊就诊患者突发状况能正确有效的应对。
3.2登记好每一位患者的基本信息，尽可能完善基本信息的各项内容。建立门诊回访通道。门诊分诊处设置留言本，建立护患交流园地，了解患者的需求并尽力予以满足。建立电话随访制度，扩大护理服务辐射面，并为门诊随访患者代寄化验结果，优化随访流程。
4体会
门诊护士的外在形象，内在涵养和个人的综合素质在门诊护理工作中、在医院的建设中是非常重要的。门诊护理人员应具有高度的社会责任感、爱伤观念及爱岗敬业的精神，以患者为中心，用热情的态度、精湛的技术和优质的服务面对每一位患者。优质护理服务活动开展以来，我们加强了与患者的交流沟通，学会走进患者的心，从患者的角度出发，换位思考，以精神上的呵护，心理上的安慰，行为生活方式上的指导，给患者一种依赖感和安全感，从细微之处入手，营造了充满关心、爱心和责任心的护理文化氛围，从而真正改善医患关系。
参考文献：
[1]薛玉萍，张桂仙，高振丽.倡创优质服务树窗口形象[J].中国医学创新，2009，6（26）：154.
[2]张玲娟，沈豪，谢建训；军队医院护理队伍建设中的问题与对策[J].护理杂志，2001（02）.
如何开展优质护理服务篇4
【关键词】优质护理；医护关系；和谐
【中图分类号】R47【文献标识码】a【文章编号】1004-4949（2013）12-137-01
优质护理服务是医院文化传播的载体[1]，是医院的一种文化宣传品牌，更是医院的一种形象标志。2010年开始，全国卫生系统在卫生部倡导下逐渐开展“优质护理服务示范工程”活动[2]，我院响应号召，通过实施优质护理服务，以患者为中心，向患者提供全方位的护理服务，同时促进了医护和谐，取得令人满意的效果，现报道如下。
1优质护理服务的界定
优质护理服务是指[1]出于对病人的尊重、理解、同情和关爱，在进行护理服务中注重礼貌、礼节、礼仪，讲究仪表、言谈，执行操作规范、工作标准。优质护理服务以病人为中心，以满足患者的需求为准则，涉及程序特性和个人特性两个特性，只有将这两个基本特征完美结合，才能确保所提供的护理服务是优质的[1]。
2优质护理服务实施
2.1提高思想认识，深入动员教育：医院领导统一思想，明确岗位职责，结合医院实际情况研究讨论工作中存在的有关问题，落实护理人员培训、进修计划，推动开展自查自建，持续改进护理工作进程。
2.2建立健全规章制度，落实管理职责：根据临床护理实践指南，制定基础护理流程标准、护理操作技能规范等，刻录优质护理培训教程光盘，印发优质护理工作指导，方便护理人员进行培训及学习。
2.3改变护理模式，更新分工方式：实行护理工作责任制，根据患者情况及护理人员情况合理分配，资质高者独立分管患者，每个责任护士分管床位不超过8张，加大护理人员配备，保证节假日及夜班护理人员充足。
2.4强化服务理念，转变服务态度；护士长定期组织护理人员开展职业道德教育，分析自身存在的不足及问题，提出整改意见，借鉴、学习优秀护理经验，从根本上提高护理服务理念，树立科室优质护理体系。以微笑服务为基本标准，做到全心全意为患者着想，热情周到的关心每一位患者。
2.5提高业务水平，培养合作默契：护理人员应广泛学习科学文化知识，参加医院组织的各项培训，接受继续教育，扩大知识面，提高业务水平。同时，医生与患者接触时间不如护士与患者接触时间长，护理人员对患者的心理变化、病情变化、治疗上的疑问等了解清楚，这样可以加强与医生沟通，及时向医生提供患者的信息，培养了医护合作的默契，促进患者康复。
2.6保证后勤支援，加快信息化进程：每个科室根据需求增加输液泵、心电监护仪、呼吸机等设备，解决设备不足导致的护理不及时。建立电子护理文书，方便护理人员医疗文书书写，节省了护理人员的时间，真正做到“把时间还给护士，把护士还给病人[3]”提升患者满意度。
3总结
优质护理服务体系的建立，有利于其开展，而在开展优质护理服务活动中，医护和谐是重中之重[4-5]。开展优质护理服务，不仅激发了护理人员的学习热情，培养了护理人员的分析观察能力，提高了护理人员的业务素养，适应了现代医学的发展，值得推广。
参考文献
[1]温雪霞.浅谈如何搞好优质护理服务[J].中国疗养医学，2006，15（2）：131-132.
[2]胡秀英，陈茜，刘祚燕，等.开展优质护理服务前后“护士满意”情况调查分析[J].护士进修杂志，2011，26（23）：2183-2187.
[3]宋汉歌，罗小楠，胡雪慧.落实优质护理服务，促服务质量持续提升[J].中国卫生质量管理，2012，6：61-63.
如何开展优质护理服务篇5
一、创造优美就医环境。
结合“环境卫生整治月”，加大医院环境卫生管理力度，严格奖惩，对各病区、卫生区加大巡视力度，实行“包人包片”管理，使生活和医疗垃圾定点密闭存放、及时清运。院领导亲自部署、亲自带领日常综合督查委员会每周不定期在全院范围内进行环境卫生大检查，彻底消除卫生死角，设置“零缺陷”管理曝光台，对环境差的科室和部位进行曝光，并对科主任进行处罚。由保卫科每天负责合理设计人流、物流和车流，规定本院职工上午一律不准在院内停放私家车，使患者的车辆出入畅通，院内车辆停放有序。通过一系列措施，使医院的整体面貌得到了极大的改善。
二、继续改善服务态度。
为了坚持“以病人为中心”的服务理念，提高医护人员的服务意识，医院先后投入40余万元邀请著名礼仪讲师对全院职工进行“航空式”医护礼仪、提高综合素质等一系列主题培训，并组织部分科室骨干到**医院、**大酒店进行参观和实习，经过参观实习，使医护人员的言谈举止、服务技巧、沟通技能、服务水平和诊疗规范行到了很大提高，使他们懂得了面对患者，应该如何沟通、应该如何服务、应该如何治疗。同时医院还规定所有工作人员必须按规定统一着装，保持仪容仪表整洁，佩戴胸牌(卡)上岗，做到态度和蔼、语言文明、不讲忌语。医院还通过深入开展“窗口亮起来”活动，每季度评选出10名“十佳微笑服务”明星，并通过多种形式进行宣传表彰，使他们发挥模范带头作用。
三、着力优化就医流程。
为了方便患者就医，对门诊、急诊、住院处及主要科室指示标识进行重新改造，在醒目位置设置药品、检查费用公开栏、名医专家公开栏、就医导示图、农合报销流程图等。在门诊楼道墙壁上设置科室简介及今日出诊医生简介，为病人就诊、选医生提供了方便。在门诊大厅设立了导医咨询服务台，配备了平车、轮椅、饮水机，并有专人引导帮助患者就医，对重症患者全程陪护。在每月的优惠日当天实行提前半小时上班制度，并在挂号、收费处，药房等窗口增加设备及人员，缩短患者等候时间。
四、大力实施“优质护理服务示范工程”。
我院在普内科启动了“优质护理服务示范工程”试点，要求护理人员在认真做好患者病情观察、治疗和护理措施、康复和健康指导等服务的同时，还要做好生活护理服务，承担起为患者洗脚、擦身、剪指甲等护理任务，并实行了小组责任制护理，全天候为患者提供全程化、无缝隙护理。为全面提高护理人员的业务能力，结合6月份开展的“优质护理服务月”活动，护理部又组织全院护士学习了《分级护理指导原则》、《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》等制度，同时还对全院护士进行了中医药基本理论、中医护理基本技能操作（艾灸、刮痧）等技术培训和技术比武，进一步巩固提高了护理服务成果，大力营造了服务患者的浓厚氛围。
全面启动“患者安全目标”行动。
9月2日，我院组织全体医护人员召开了“患者安全目标行动月”活动启动大会，通过郑重宣读《医师宣言》，使全体医护人员在思想上、工作上时时都有医疗安全的意识。此后，各科室针对诊疗技术、服务规范、护理技能等内容开展了“大培训、大练兵”活动，医务科不定期检查运行及归档病历，对处方、医嘱进行随机抽查。为了提高病历书写规范化水平，确保医疗安全，医务科还组织医护人员进行了病历书写培训和考核。我院抽选的5份中医病历在**市中医病历书写比赛中荣获第一名，其中有两名医生书写的病历被评选为优秀病历。
医院要求全院职工不仅要认真学习和贯彻十三项核心制度，还要严格执行医院制定的四巡视、病例讨论、专业组活动建设、拜师认徒带教等制度，同时要求各科室必须坚持周二、周五大查房，内科系统、外科系统要联合查房，建立专业组集体诊疗制度、药物手术联合审查制度，切实把医生个人看病转变为专业组集体诊疗，从根本上预防医疗纠纷和事故的发生，保证患者的生命安全。
为了构建平安医院，医院还邀请消防知识宣传中心对全院职工进行了消防知识培训和演练，并由总务科和保卫科具体负责，深入查找和消除事故隐患，既保障了医院内部安全，又为患者提供了安全的就医环境。
强化管理，规范行为。
如何开展优质护理服务篇6
关键词：心内科；优质护理服务；实践分析
优质护理服务是护理人员始终坚持以患者为中心，不断提高自身素质的同时结合更加规范的护理流程，增加科学的综合基础护理进一步提高护理水平，为患者提供安全、优质的护理服务，降低护患矛盾的发生[1]。本研究通过对比常规护理方式和优质护理服务在心内科的应用，旨在总结优质护理服务的临床应用价值，为科学护理提供理论依据，现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料选择2012年1月~2013年12月在我院心内科接受治疗112例患者，平均分成研究组和对照组，每组56例患者，其中男性72例，女性50例，年龄为43~85岁，平均年龄为67.88岁，两组患者一般临床资料无显著差异，具有可比性。
1.2方法对照组采用传统的普通护理方式。研究组采用优质护理服务，具体内容如下。
1.2.1改变工作模式目前研究表明护士在上班期间用很多时间来书写工作表格，严重占用了与患者沟通和护理的时间，因此优质服务要求简化护理记录，取消护理评估等不必要的记录[2]，使护士的时间更多的用于护理患者，同时要强化护士责任制将病区内所有病床按护理内容承包到每名护士，科学合理的安排上班时间保证护士有足够的休息更好进行护理工作。
1.2.2增加基础服务项目要定时对患者进行知识教育、心理辅导、用药指导、紧急施救等多项基础的护理项目，使患者更加全面的认识心内科相关性疾病，降低患者的恐惧性使患者积极的配合治疗，同时应指导患者和家属当出现紧急情况时如何在第一时间进行自救，指导患者合理使用药物降低不良反应发生率[3]。
1.2.3开展专科特色护理心内科患者大多反复住院，因此对护理人员择优选择情况明显，这就要求经验不足的护士不断学习提高自身的专业护理水平同时心内科病情危重患者较多，因此护理人员要提高自身承受压力和处理抢救工作的能力；由于心内科患者经常夜间发病，所以要根据患者病情增加夜间巡视的次数[4]。
1.3评价方法两组患者通过护理质量综合评分表对护士的护理工作进行评分，统计患者不良反应发生率，记录护士护理患者的时间和书写护理记录的时间，并调查患者对护理工作的满意程度。
1.4统计学分析所用数据用SpSS16.0软件进行统计分析，计量资料采用t检验，当p
2结果
研究组护士更多时间用于护理患者，而对照组护士书写护理记录时间多占用了护理患者时间；研究组护理质量综合评分为99.33分显著高于对照组90.12分，p
3讨论
从患者角度出发，为患者提供综合性的优质服务是全社会对护理人员的强烈要求。本研究通过对比传统护理模式和优质护理服务结果显示，优质护理服务能极大提高护士的工作效率、提高护理质量和患者满意程度、降低了不良反应发生率，更加增进了护患的和谐度减少了纠纷，患者通过优质护理服务在改善了病情的同时也掌握了心内科的相关知识、用药常识和相关急救知识，更为重要的是缓解了恐惧心理能更好的接受治疗[5]。
本研究中，研究组护士护理时间明显高于对照组，书写护理记录时间低于对照组；研究组护理质量综合评分显著高于对照组，p
总之，持久的开展心内科优质护理服务对提高护理质量和患者满意程度有着积极而重要的意义，可以在临床广泛的推广应用。
参考文献：
[1]张洁云.人性化护理在心血管内科病房应用的体会[J].中外健康文摘,2010,7(28):286-287.
[2]崔群仙.优质护理服务示范工程的实施体会[J].护理研究,2011,25(1B):158-159.
[3]屠燕,房洁,孟江南,等.心内科开展优质护理服务的实践体会[J].护理学报,2011,18(4a):47-49.
如何开展优质护理服务篇7
在卫生部全面开展优质护理服务工程中，手术室的优质护理不仅体现在如何优质于手术医生的配合服务，还要体现在如何为手术患者提供优质的细节服务。作为手术室护士，正确地对待自己的岗位角色，加强服务质量，切实地为患者提供安全、优质、高效的围术期护理服务，对外科手术治疗有着重要的推进作用和积极的意义。我科借全国铺开的优质护理服务为平台，强化手术护士主动沟通的细节服务意识，取得显著的成效，现用4个“w”和1个“H”来进行解析和阐述。
1why——手术室为什么要进行优质护理服务
为了贯彻落实2010年全国护理工作会议和自治区卫生工作、医改工作会议精神，深化医药卫生体制改革；为了创建平安医院，打造特色服务品牌；为了全面坚强手术室整体护理工作，改善手术室护理服务；为了改变目前紧张的医患关系，减少医疗纠纷；为了提高手术患者和家属的满意度，展示手术室护理服务的内涵。
2what——手术室的优质护理服务需要我们做什么
我们应想方设法满足手术患者及家属的感受，让他们在手术前后都能感受到一声亲切的问候，一个坚定的眼神，一份温馨的手术告知图示，一个安全的手术环境和手术用具，一句及时到位的解释和安抚，让他们体会到像家一样感觉的氛围。
3when——什么时候去做
手术前通过术前访视告知单让病人了解整个程序，向病人讲解的注意事项，确保沟通有效。手术中的护理关怀，对病人显得尤为重要，护士应尽量陪在病人的身旁，告诉病人手术进程。在病人疼痛难忍时，护士可紧握病人的手，让病人感到温暖，减轻疼痛感，稳定病人的情绪。手术后随访，手术护士再次来病房了解病人手术后的感受，关心、安慰病人，鼓励病人进行适当的功能锻炼，祝病人早日康复[1]。术前、术中、术后是一个连续的过程，必须把他们衔接起来，提高整个服务的质量。
4where——在哪里做
病人在哪里我们的服务就在哪里，住院病区、术前接待间、手术操作间、麻醉复苏室都是我们提供优质护理服务的场所，我们的服务在哪里就要求必须是提供优质的服务。
5How——如何做
5.1成立优质护理服务管理小组，制定活动目标和方案:成立由护士长为组长的优质护理服务管理小组，负责落实活动计划的实施和评价，使各项工作落实到实处。以“手术患者及家属满意、手术医师满意、医院满意”为活动目标，把这项工作作为科室“抓服务、树形象”的重要契机，促进手术室护理工作安全、优质、高效的进行。
5.2重视内部客户——手术医师的服务
5.2.1成立专科护理配合小组,实施弹性排班:组织各专科手术配合小组的学术讲座，聘请专科手术医师轮流讲课，建立手术医师的手术喜好档案，强化各护理人员的手术配合技术水平。每天根据手术量的情况，适当增设“9-4”“10-5”班，保证薄弱时间段（中午）的人力，杜绝2台手术只有1名巡回护士的现象，改变护士加班直落时间长的问题，消除护士职业疲溃感，保证护士饱满的工作热情。优化护理人力资源，可有效提高护理工作质量。
5.2.2护士长主动搭建医护沟通平台:护士长利用节假日组织医护联谊会，增进医护之间的沟通和交流，融洽医护关系，有助于提高手术医师的满意度。
5.3提供细节服务，满足手术患者及家属的需求
5.3.1优化手术患者的接待流程，提供“术晨接待”服务:术晨接待患者是术前访视工作的延续，也是术前访视与术中护理自然衔接的过程，为了保证手术室优质护理服务质量提高，我科对所有择期手术患者实施术晨接待服务。取消每天早晨全科人员参加的大晨会交班，采取主班护士和晨会提问培训护士简单交班即可，交班时间控制在5-10分钟，重要会议传达集中在每个星期一次的全科大交班，全科大交班术晨接入的手术患者先集中在准备间由一名高年资护士集中接待，把护士的时间真正还给手术患者。
5.3.2关注急诊患者的心理疏导:我院急诊手术较多，占总手术总数43±2.6%，急诊手术患者是我们服务的一个庞大的群体。近年来，随着医学模式的改变，手术患者心理护理的重要性日渐凸显，由于急诊手术的特殊性，术前访视和手术患者的运转需同步进行，急诊手术对患者来说是一个强烈的刺激源，巡回护士在接运患者途中有针对性的进行有效疏导和护理，介绍手术、麻醉基本经过、积极鼓励患者，缓解患者术前紧张的恐惧心理，让患者感觉到医护人员的细心照顾。
5.3.3提供手术患儿苏醒期的亲属陪护及术中亲情告知服务:根据手术患儿家属的心理需求，患儿手术结束转运至麻醉复苏室后，我们提供亲属入室陪护的服务，有助于患儿苏醒期的舒适护理。手术时间大于2小时的手术，我们接待护士会与等候区的患者家属亲情连线，告知手术进程，解答家属的疑问，及时解除患者家属的担忧，体现真正的人文关怀。
5.4积极宣传优质护理服务的举措:利用新闻媒体、报刊、医院的板报、院内的网站等作为媒介，报道我们的护理服务内容及优秀的护理服务个人，号召护理人员学习身边的先进个人和先进事迹，营造比、学、赶、帮、超的氛围。
5.5强化绩效考核制度，确保优质护理服务做到实处。每个月根据患者服务满意度及手术医师的满意度调查，评选优质护理服务先进个人，年度的优秀护士评选优先在优质护理服务先进个人中产生。
6小结
随着生物-心理-社会医学模式的转变，人们对健康的需求不断增长，得到优质的医疗护理服务，提高生命质量已经成为广大患者的心愿。优质护理服务的开展是改变患者对医院认识误区的一种方式,同时使得护理人员对本职工作充满信心[2]。在医疗体制深化改革的新形势下，优质护理服务的开展给我们手术室护理工作创造了一个全新的护理环境，我们应紧紧抓住这个契机，转变护理服务理念，合理管理护士人力资源，加强医护沟通，和谐合作，使患者真正感受到我们优质的护理服务。
参考文献
如何开展优质护理服务篇8
abstract:asafeatureofthedepartment,maternitydepartmentreceivesspecialcrowdwhoisnotonlyhealth,butalsoneedspecialnursingcare,andconcernsthesafetyoftwolives.nursesprovideinitiativeandfinestnursingservicetopatients,andstrengthentheirbasicnursingcare,whichpatientscanfeelthehumanismandhighqualityofthenursingservice,andgoodprofessionalmoralityaccomplishmentofnursing.
关键词：产科病房；优质护理服务；问题；对策
Keywords:maternityward；finestnursingservice；problems；countermeasures
中图分类号：R473.71文献标识码：a文章编号：1006-4311（2011）25-0287-01
0引言
2010年1月，卫生部召开了全国护理工作会议，要求全国各级医疗机构加强临床护理工作，开展优质护理服务示范工程活动，服务于医改大局，并相继颁布了相关护理工作规范[1]。我院产科病房按照医院，护理部的统一部署，结合科室实际情况提供满意服务为主题，认真落实了分级护理服务项目及内涵，实现了基础护理、生活护理、心理护理、专科护理、康复护理等为一体的连续、全程、无缝隙的整体护理，全面提升了护理质量，提高了患者的满意度，收到了初步成效。现报告如下。
1开展优质护理服务中存在的问题
1.1人员年轻。基础护理及专科经验不足我科病房现有护士22人，30岁以下年轻护士17人，占总护士的77%，合同护士18人，占总护士的81%，年轻护士均为80至90后护士，人员年轻化，由于年轻护士多，业务素质不稳定，工作条理性差，护理工作经验不足与人沟通能力不够，不能很好地承担责任护士职责。
1.2认识存在困惑。护理人员对产科病房的“优质护理服务”存在困惑，何为无陪护？是陪而不护或没有陪护还是陪护适当参与？“强化基础护理”是强调替孕产妇洗脸洗头洗脚等生活护理还是强调专科护理。
1.3病人产后存在错误认识。大过数产妇认为产后要捂。不能通风，不能洗头，擦脚，怕受风，不配合基础护理工作。
1.4工作经验及法律意识不足。
2管理的对策
2.1护理人力配备合理，加强护士专科培训实行弹性排班+根据护士意愿认领班次+按护士能及进行排班。根据工作量的需要，护士的自我要求，进行合理的调控排班。首先护士长根据年轻护士求知欲望强烈，上进心强的特点，对她们的工作给与肯定及鼓励，使她们增加自信心。其次护士长测重加强了护士综合素质的培养，按要求对年轻护士进行认真的核心制度、专科知识、基础护理操作、重症病人管理、护理安全管理、与病人沟通、健康指导等培训，并严格落实对护士的考核制度，高能级责任护士分别对低能级责护进行跟班培训指导并考核合格后，再通过护士长考核后再独立完成责任护士工作，护士长每天对责任护士进行护理质量控制，从而保证并提升责任护士的综合素质，循序渐进的提高了护士的整体素质，并取得明显效果，使全体护士在原有起点上都有较高的进步与成长。在排班中每班均配备一名高能及护士，尤其是周六周日加强领班及高能及护士的传、帮、带作用，加强病房饮食指导师、用药指导师、心理咨询师的作用，保证了护理工作的安全。全体护理人员均能运用护理程序护理病人，护理措施、健康教育落实到位，专业知识扎实，技能娴熟。护士长在护理查房及床头交接班时考核护士掌握病人的病情，治疗，护理，宣教等[2]方面情况，均熟练掌握。护士技术操作标准，护理工作流程掌握熟练，及时准确执行护理医嘱，基础、专科护理措施到位。护理工作受到病人的认可。
2.2统一思想认识，以人为本，实行人性化服务首先护士长每天召开护理晨会，与护士一起学习优质示范工程的相关文件，统一大家对优质示范工程的认识，护士对患者的责任分帮助、协助、指导、督促四个方面，护士要从康复促进等方面开展护理工作，优质服务更应体现在专科护理与基础护理的结合，体现在专科护理水平的提高，提供专业的护理照顾，而不是不留陪护，简单的洗头、洗脚。基础护理工作要按照病人病情、分级护理公示内容、孕产妇自理能力提供服务，不简单替代和包揽。产科比较特殊，分娩是一自然的生理现象，对家庭来说是件大喜事，产妇需要家庭的亲情护理，因而不可能做到没有陪护；产妇参与到护理孩子的日常活动中有利于培养母子感情，这就需要护士向产妇及家属讲解新生儿的护理知识如：如何正确哺乳，如何给婴儿换尿布，如何给婴儿沐浴穿衣、做抚触等，这些护理知识都需实践才能掌握，都需要丈夫的参与，有利于建立新家庭观念。
2.3向产妇及家属宣传科学的“坐月子”方式尊重孕产妇的风俗习惯，以孕产妇的满意为中心，针对其产前、产时、产后的生理、心理、社会、精神及文化等各层面的健康需求，采取科学有效的护理对策，满足其需要，达到恢复的最佳状态[3]。发挥健康心理指导师的作用，讲解科学的“坐月子”方式，产后不能捂，室内温度要适宜，要每日通风2-3次，保持室内空气流通，盖厚被，门窗紧闭，这样非常危险，尤其夏季，极易造成中暑，产后产妇出汗较多，定时擦干汗液，保持皮肤的清洁，每日定期会阴擦洗，保证清洁，防止逆行感染，这些对产后恢复都有益处，宣教到位后病人都能积极配合护理工作，护理工作得到了病人的支持与理解。
2.4加强护理风险的监控及安全管理意识护理风险管理是保证护理安全的重要组成部分，带领护士认真学习护理案例分析，用别人的教训警示自己，通过学习提高护士的法律意识、自我保护意识、风险防范意识，提高了规范护理行为、遵守规章制度的自觉性，使护理工作有章可循，制度落实。在工作中如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意，并要求语言要亲切温和，绝对杜绝和病人发生冲突，在病人对与错之间，永远将对让给病人，尽可能的满足病人的一切合理要求。
3结论
①通过开展优质示范工程，提高了患者的满意度，出院患者满意度结果显示：满意、较满意计算为满意，终合满意度达到100%。②护士自我能力得到提升，通过培训考核，护士能力得到提升，法律意识及自我保护意识增强，基础护理、健康宣教更加到位，使患者满意率提高，护士自身价值也得到很好的体现。我院医护的整体形象、服务理念、服务态度、技术水平等受到患者及家属的好评。
参考文献：
[1]陈冰，马智群，曾乐琼等.建立优质护理服务示范病房的实践与成效[J].医学信息，2011，24（1）：313-314.
如何开展优质护理服务篇9
【关键词】护士长管理
下面我将就如何管理好科室谈谈我的想法。
1抓好科室目标管理
包括学科发展、人才培养、学术交流、计划、科室收支结余与质量效益指标等。
1.1科室人文管理科室人文管理已成为当前最新的一种管理模式，对塑造职工理念，营建科室氛围，促进制度建设，规范管理程序起着至关重要的作用。
1.2打造科室特色文化根据科室自身特点，寻找切入点，挖掘闪光点，集思广益，强化服务理念，优化服务环境，开展优质服务，一切以病人为中心，创新服务模式。
1.3转变服务观念通过加强科室人文管理，形成良好的文化背景，“来者都是客”“患者至上”“服务为先”的理念深入人心，职工精神面貌大为改观。科室班子团结干事，科主任、护士长，严格管理。护士积极主动护理病人，服务态度热情，关心病人，经常与病人交流、沟通，病人住院满意度大为提高。
1.4加强专科学习，提高专科护士业务水平80后护士大批的进入病房需特别加强对这批年轻护士的专科知识培养，每月选一个病种学习。每月的护理业务查房，提前一周通知每位护士准备，认真查看教学资料。
1.5进行排班模式的改变，实行弹性排班，当病人达到100人时，加强了中午一节班和中夜班护士的补充，确保病人安全。
2抓风险管理
规范护士职业行为，一切按标准做事。严格遵守规章制度，加强自身业务学习，总结工作中的经验和教训。提高穿刺技术和难度较大的护理技术操作，合理收费、合理用药，重视环节质量和终末质量质控。
3抓护理质量质控
包括护理技术操作，护理文件书写，基础护理落实情况，病人健康教育落实情况，危重病人护理质量，急救物品管理质量，消毒隔离落实情况等都有各级护士参与质控。
在护理质控方面要做好以下几点：
3.1风险预防增强风险意识，预防为主，科室护士质控实行老中青护士搭配上班，包括节假日、周末都有老护士在岗，对病区的重病人、大手术病人等都有业务骨干指导，确保病人医疗安全。抓好医德教育，预防差错事故，加强护理人员培训，开展以病人为中心的护理，经常征求病人意见，改进护理工作。认真落实岗位职责任制，树立病人至上的思想，让病人满意才是高质量。
3.2建章立制，规范行为，强调组织纪律，严格组织纪律是护理安全的保障。护士分层次使用，把合适的人放在合适的岗位上，合理进行绩效考核分配。包床到护，责任到人。使用称呼语言。
3.3规章制度落实查对制度，交接班制度，危重病人抢救制度，正确执行医嘱制度，护理条例，护士法的实施，让每位护士熟记心中。
3.4临床带教严格认真凡实习生的差错、事故全由带教老师负责，增强了带教老师的责任心。带教教师一定要认真带教，重视教学工作，只有让这些年青的合同制护士尽快成长起来，我们的护理工作才能有所保障。
3.5抓病人安全（1）正确给药；（2）防病人摔倒；（3）防感染；（4）急救仪器处于良好的应急状态。
3.6抓好护士方面防范措施（1）改善服务态度，为病人提供主动服务。（2）严格落实护理核心制度。（3）履行护理告知程序，建立良好的护患关系是病人被尊重、被关爱心理需求的重要方面，对促进护患关系协调，防止护患纠纷发生具有重要意义。对病人多一点耐心，多听病人及家属诉说，少指责和训斥，如达不到病人的要求和操作失误时，护士要委婉、诚恳的道歉。我们做到了首先尊重病人，得到的是病人对我们护理工作的理解、配合与信任。
3.7积极开展优质服务，做好病人基础护理，提高专科护理技术，积极巡视病房，杜绝铃声。想在病人需要前，问在病人开口前，加强早交班，床头交接班，加强护理业务查房。教育护士端正工作态度，认真干好本职工作。
4护士长应协调好与科主任及同事之间的人际关系
良好的人际关系建立的基础就是沟通，与人沟通是一门艺术，是人与人之间情感、建议、观点交换的过程，护士长与科主任及下属之间的矛盾往往是由于缺乏沟通所致。因此，护理管理者要努力开发自身的组织、分析、协调能力，以提高人际沟通技巧，这不仅是护理人性化管理的需要，也是新时期护理管理者必需具备的非常重要的技能。
5积极主动协助科主任管理好科室，当好内当家，有事及时与科主任商量
如何开展优质护理服务篇10
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.06.303
我院在夯实基础护理，提供满意服务的示范活动中，作为首批试点科室，从2010年6月开始运行，首先在4个试点病房开展“优质护理服务示范”活动，通过5个月的努力，开展优质护理服务示范工程后，护理质量较开展前有了明显提高。现报告如下。
实施方法
试点前护理工作状况调查：基础护理工作完全由家属或护工替代。病情观察是护理工作的一项重要内容，但大多数护士观察的对象限于病重或有明确医嘱的患者。一般对二级护理以下的患者很少主动观察，很容易遗漏。护理文件书写占用了护士大多数时间，使护士从事基础护理和巡视病房与患者沟通交流的时间减少。
筹备阶段：在全院开展动员大会，试点科室反复组织学习讨论，让所有护士明白什么是基础护理，以及包含的具体内容。学习其相关的服务项目和护理技术服务规范，让每个护士明白开展优质护理服务示范工程活动的主题，以及需要达到的目的。
具体实施方案：合理调整排班模式，优化工作流程，对护士实行分层管理。即护士-责任护士组长-责任护士-助理护士。责任护士组长由业务能力较强的高年资护士担任。一名责任护士组长带一名责任护士，一名助理护士，分管一组患者，另设一名机动护士，可随机调配，各组负责患者从入院到出院的一切治疗及护理。试点病房运用了全面而科学简洁的护理表格书写，大大缩短了书写时间，使护士有更多的时间留在病房，更好地为患者服务。完善基础护理质量检查管理体制，责任护士组长每天上下班时自查，护士长每天不定期进行护理质量检查，随时提出存在的问题，及时整改。成立了中央运输服务中心，负责接送患者进行各项检查，确保患者在检查过程中的安全、及时、准确且不影响治疗。提高护理人员操作技能，强化护士“三基培训”，对低年资护士，每月进行理论和操作考核1次，督促其提高自身素质。
结果
开展优质护理服务示范工程后，医患关系有了改善，患者满意度得到提高，2010年7月～2010年12月对所有有认知能力的住院患者发放回问卷78份，收回78份，有效问卷77份。患者对病房护理工作满意度调查表内容。结果见表1。
讨论
护士转变了观念，加强了责任心。对护士分层管理，包干到组，责任到人，使护士明白了自己该做什么，患者从入院到出院任何时候第一时间能找到自己的护士，人人树立了“我的患者，我的护士”的理念，缩短了护患间的距离。夯实基础护理，提高满意度服务。
各项护理措施落实到位，包括心理变化，落实基础护理、发展专科护理、升华整体护理，使各项护理措施落实到位，不易遗漏，争取做到“三前”护理，即抢在患者红灯前，想在患者需要前，做在患者开口前，基本做到零呼叫。
病房秩序进一步好转，试点病房比以前更加安静、整洁，为患者创造了良好的休养环境，实行责任制为患者提供全面、全程的护理服务，护士有更多的时间工作在病房，及时发现问题，及时给予解决，保证了患者的安全，使医疗护理质量进一步得到保障。
营造了和谐的医患关系，提高了患者满意度。护士通过为患者提供全方位整体护理服务，增进了与患者的沟通和交流。护士以爱心、耐心、细心、温馨的服务，使患者更加信任和依赖护士，提高了护理服务的满意度。
患者对护理工作满意度明显提高。如今“优质护理服务示范工程”引导的护理模式已经形如建立，在全方位关注患者，一切为了患者，以患者为中心的呼声中，护理人员更应努力提高服务水平和现代管理意识。
参考文献