家政服务需求分析篇1
[关键词]家政服务业电子商务家政电子商务需求分析方案设计
一、引语
近年来,随着人们生活质量的提高、工作节奏的加快,以及消费观念的改变,家务劳动社会化已被越来越多的城市居民所认同,家政服务业得到了迅速的发展。如今,家政服务已由简单的家庭服务延伸到人民群众日常生活的方方面面。不同层次服务的多元化、专业化,给家政服务业带来广阔的发展空间。
然而目前家政行业还面临“小、散、弱”的局面,存在服务市场不够规范、培训工作不到位、规范监督机制缺失等问题,造成市场供需矛盾突出。比如,居民找不到服务、不敢接受服务,而服务企业又不知道谁需要服务、需要什么服务等,严重影响了行业发展和居民服务需求的满足。那么客户和家政企业双方如何顺利找到满意的合作伙伴呢?此时,我们想到了建设一个公共的服务平台,让我们可以通过这个平台让客户和家政服务公司零距离接解,这个平台就是——家政服务业电子商务网站。
二、家政服务业电子商务需求分析
1.家政服务业的发展现状。在我国,随着家庭结构的演变和社会经济的发展,事业型、困难型(家有老人、孩子、病人需要照顾)、富裕型家庭大量出现,希望从烦琐的家务劳动中解脱出来,以便有更多的时间从事生产、学习和娱乐的人越来越多,据统计,有约70%的城市居民对家政服务有需求。另外,作为第三产业的家政服务,有巨大的市场潜力,有利于扩大就业,为各级政府所支持。因此,家政服务这一朝阳产业其发展前景和市场前景是极其广阔的。
2.电子商务的发展状况。21世纪是信息的时代、网络的时代、电子商务的时代。电脑网络的建立与普及将彻底地改变人类生存及生活的模式,而控制与掌握网络的人就是人类未来命运的主宰。据中国互联网络信息中心第20次的“中国互联网络发展状况统计调查,截至2007年6月,中国网民人数已经达到1.62亿(见图),仅次于美国2.11亿的网民规模,位居世界第二。专家预言,2010年电子商务的交易额可达1万亿美元,电子商务是21世纪经济增长的引擎。
3.家政服务业与电子商务的结合。随着互联网的迅猛发展,家政服务业开始走电子商务之路。像“网上家政”、“妈妈在线”这类全国性的服务平台,他们采取B2C运作模式,直接为费者提供家政公司的业务信息,同时在全国各大城市诚招运营商加盟。消费者通过网站选择自己满意的“产品”。特别是“网上家政”率先实行网上对话产品——网上客服,使消费者和家政公司可以取得直接联系,进行及时的沟通,充分发挥了网上家政的便捷性和实效性。
另一类,像“中国家政网”、“浙江家政网”属下的地区性网站,均在地方开展业务,它们采取的是C2C模式,客户和家政服务人员直接交流,实现双向沟通。消费者可以上网查询各公司的服务项目、收费标准,以及服务员的详细资料;服务员也可以随时查看雇主信息,选择适合自己的家庭服务。这些家政网站的成功运营告诉我们,在全国各地市推行家政服务业的网络化是非常必要和可行的。
三、家政服务业电子商务方案设计
1.实施新型电子商务模式,即以互联网为基础,以服务于广大客户为目的,运用电子商务手段,将传统家政公司和家政电子商务相结合,发展整体优势,解决黄冈家政水平低、规模小、各自为政的状态,提高整体的竞争力。
2.标准化是家政电子商务发展的王道。通过国家规范的家政职业培训体系、执业资格人证体系,以及家政行业协会来实施对家政服务从业者的规范、约束,以及监督,这样能够从事家政服务的人员在提供家政的职业方面的差异性会逐步缩小到可忽略的范围,消费者只需通过网络查看从业者的照片、服务等级、简历等资料就可以决定是否聘任。
3.实施员工制家政服务组织模式。该模式实施的基本原则是:家政服务员是作为家政服务企业的员工派遣给雇主,家政服务企业对家政服务员和雇主实施全面、全程管理,家政服务员与雇主之间只存在服务与被服务的关系,两者之间不直接发生经济往来。
4.搭建互动交流平台,雇员与雇主可以面对面的交流,了解顾客个性化需要,提供更为满意的服务。另外,公司可以从中获取重要的客户反馈信息,及时发现自己存在的问题,并在最短的时间里解决。
5.与政府、银行、保险公司等联合起来,建立完整的服务系统,制订出一套安全的电子支付系统。降低交易风险,保证消费者的利益,达到双赢的目的。
四、结语
电子商务的应用,使得我们的我们足不出户就可以通过网络购买产品或享受服务。家政服务电子商务化是家政服务发展的大趋势。在信息化与网络化时代,家政公司要想在激烈的竞争中取胜就必需结合自己的实际情况,开拓出一条适合自身发展的电子商务之路。
参考文献:
[1]中国互联网络信息中心.cn/
家政服务需求分析篇2
关键词：电子政务；信息系统安全；服务与应用；管理
随着信息网络技术的发展，我国已经将电子政府建设作为今后信息化工作的重点，电子政府网络一般分为内网与外网两个部分，内网是电子政务系统的基础，国家很多机密信息是在内网上进行传输的，如果出现泄密将给国家造成巨大的安全损失。然而目前我国在电子政务信息安全研究上存在安全策略不周密﹑管理不严谨及相关的法律不健全等问题，因此本研究探讨电子政务信息系统安全从这个意义上来说具有很强的理论与实际意义。
1.信息系统安全管理策略的原则与特性
1.1信息系统安全管理的原则
一般来说，在制定信息系统安全管理策略时需要遵循诸如最小特权﹑纵深防御﹑阻塞点﹑失效保护及防御多样化等原则。最小特权原则从某种程度上来说是安全保护的一个基本原则，这一原则能够尽可能地避免把信息系统源暴露在侵袭之下；纵深防御原则能够借助多层机制相互提供必要的备份与冗余，进而提供网络安全，使用多层次防火墙能够满足不同程度需求的访问控制；阻塞点是能够被管理人员监控的连接控制点，对网络侵袭起着重要的防御作用；失效保护是安全保护的另一基本原则，这一原则能够有效确保系统安全；防御多样化通过使用不同厂商的安全保护系统，能够有效降低因配置错误而危及整个系统。
1.2信息系统安全管理策略的特性
通常情况下，信息系统安全管理策略具有系统性﹑相关性﹑动态性及相对性等特性。只有全面分析信息系统安全脆弱性与强度关系，对信息进行优先级保护分类，建立可适应的安全模型，才能符合科学的信息安全体系；信息系统涉及到安全的各个组件关系的变化，只有有效考虑且认识到信息系统各个组件在运行与变更中对安全风险产生的相互影响，所指定的安全策略才是完整的；安全策略一定要依据风险变化及时调整，固定不变的策略会降低安全作用；安全方案的根本意义在于可防范多数的一般性犯罪，同时监测及跟踪恶意犯罪。
2.电子政务信息系统安全管理要素分析
2.1政务网的资源
一般来说，电子政务网的资源是由软硬件资源﹑数据资源﹑用户及支持等部分组成的。硬件资源是指政务网中所有的硬件设备，软件资源在指能够自制或者购买的应用程序与工具；数据资源是指信息系统运行过程中人工或者自动生成的，且依据其敏感性分为公开﹑内部﹑秘密﹑机密及绝密五个等级；用户是保证电子政务信息系统安全运行的关键性环节；支持系统是确保电子政务信息系统安全有序运行附加设施与保障，一般包括安保系统﹑后勤支持系统﹑通信系统及售后支持服务系统等。
2.2电子政务系统的服务与应用
电子政务系统服务一般包括内部网络服务与电子政务信息系统内分散区域间的连网服务两个方面。其中内部网络服务是指专门为电子政务信息系统内网用户所提供的网络服务，内部连网服务主要包括信息服务﹑信息交流服务﹑自动公文信息流转与处理服务及共享服务。电子政务信息系统内分散区域间的连网服务以某地位中心，构成一个完整统一的网络服务体系。
3.电子政务信息系统安全风险与需求
3.1电子政务信息系统安全分析
电子政务信息系统的国家性质，使其存在一定安全风险，所以从这个层面来说电子政务信息系统安全设计的前提条件是安全风险分析。在分析风险时需要着重考虑安全威胁的概率﹑危害程度及危害程度和安全威胁的关系。电子政务信息系统面临的攻击当达到一级时则一定要考虑，当达到二级或者三级时则意味着可能发生，需要考虑，如果达到四级时则可以暂缓不考虑。电子政务信息系统安全防范的重点一般在于防止间谍出于政治目的内外勾结发起攻击或者防止蓄意破坏者出于政治目的从外部发起攻击或者防止内部人员出于某种目的从内部发起攻击。由于电子政务信息系统管理员和用户本身的安全保密意识弱及维护使用技术较低，使系统存在很大的脆弱性，所以需要特别注意非法与非授权的攻击或者入侵。此外还需要注意残余风险，在电子政务信息系统中一定要尽可能地降低残余风险程度，使风险控制在可以接受的限度之内。
3.2电子政务信息系统需求分析
在分析电子政务信息系统安全风险时，需要着重考虑用户的安全需求，应为它是最高的需求。在分析用户安全需求时，可以采用保护形式对安全需求进行分析与采用威胁对抗的形式进行安全需求分析。其中保护形式进行的安全需求分析涉及到和环境相关的安全需求﹑和安全功能相关的安全需求﹑和安全性能相关的需求及和服务管理相关的安全需求。
4.结论
总之，在制定信息系统安全管理策略时需要遵循诸如最小特权﹑纵深防御﹑阻塞点﹑失效保护及防御多样化等原则，信息系统安全管理策略具有系统性﹑相关性﹑动态性及相对性等特性。电子政务网的资源是由软硬件资源﹑数据资源﹑用户及支持等部分组成的，电子政务系统服务一般包括内部网络服务与电子政务信息系统内分散区域间的连网服务两个方面，在分析电子政务信息系统安全时，需要着重分析其系统安全与需求。
参考文献：
[1]杜虹.加强电子政务安全建设保障电子政务健康发展[J].计算机安全，2002.
家政服务需求分析篇3
关键词：家政服务定价机制量本利原因途径
家政服务产品定价现状及其原因
（一）市场供给与需求出现阶段性、地域性与结构性失衡，催生价格虚高泡沫
出现这个问题的原因可从需求与供给两方面来探究。现阶段，中国的家政服务行业规模小，数量多，近乎于完全竞争市场，而且服务行业属于需求缺乏弹性（eD＜1）的状况，即价格上升，销售收入增加；价格下降，销售收入减少。在这种模式下，销售方会通过非正常途径，人为造成需求的表象减少，进而导致市场价格的上升，，从而产生表象的供给不足，目前家政服务市场呈现浅表化的需求大于供给的态势（见图1）。Q0、Q1分别代表供给量变动前和变动后的需求量；p0、p1分别代表供给量变动前和变动后的价格；Q=f（p）代表需求曲线；Q0d=f（p0）代表变动前的供给曲线；Q1d=f（p1）代表变动后的供给曲线。
由图1可知，因家政服务的需求缺乏弹性，因供给量的人为减少导致家政服务的价格升高，此时p1Q1>p0Q0，即价格上升，销售收入增加，这个结果是供应方所希望的。其表现形式可从以下几方面进行说明：
家政服务产品需求旺盛。中国社会正在步入家庭的小型化，人口的老龄化，生活的现代化和劳动的社会化，都隐含着对家政服务的巨大需求。有数据显示，我国超过60岁人口占总人口的13.26%，这是中国老龄化程度进一步加深的标志；我国14岁以下人口占总人口的16.6%，两者之和为29.86%。大陆31个省、自治区、直辖市和现役军人的人口中，居住在城镇的人口占49.68%；居住在乡村的人口占50.32%。同2000年第五次全国人口普查相比，城镇人口比重上升13.46个百分点。
我国现有人口13.7亿，城市的老人和儿童有6.8亿人，他们首先是需要得到社会、家庭或他人照顾的群体，家政服务能够满足这一需求。同时，随着中国经济的发展，人们的物质生活和精神生活不断丰富，很多现代的家庭已经具备接受社会提供家政服务产品的能力和条件。
家政服务从业人员有效供给不足，表现为两个方面：一是总体数量不足。目前我国全日制工作的家政服务从业人员主要来自农村，小时工和其他类型家政服务从业人员多来自城市企业下岗职工、失业人员、退休人员，也有部分农村富余劳动力。由于家政行业社会认同度不高，缺乏社会保障、工作自由受限制、工作时间弹性大等原因，使家政服务行业的队伍一直无法得到大幅扩充。二是质量不高。当前从事该行业的企业行为大部分是中介行为而不是管理行为。自由人的身份导致从事人员流动率高，参加培训的积极性低，素质难以提升。企业的中介行为让其在运营过程中仅限于进行信息传递，而没有意愿承担服务人员的身份核准、岗前培训及岗中管理和出现问题后的善后处理。这两方面的原因导致家政服务从业人员队伍整体素质参差不齐，所能提供服务产品的质量水平较低。数量和质量方面的欠缺导致家政服务从业人员有效供给不足。
供需失衡呈现：一是结构性特征。目前市场供给的大多数从业人员受教育程度低且缺乏职业技能训练。高素质、高技能而又证件齐全的专业家政服务从业人员数量稀少，特别缺少老人陪护、母婴护理、家宴操办等服务项目的专业人员；然而，随着人们对高品质生活目标的追求，对家政从业人员的服务产品质量要求也越来越高，这自然形成了对高素质专业服务人员的需求缺口，从而使供需出现结构性失衡。二是阶段性特征。家政服务产品主要包括：老人陪护、母婴护理、看护病人、制作家庭餐、家务管理、家庭教育、家庭休闲娱乐等。各种产品的需求强度受多方面因素的影响呈现阶段性的变化。三是地域性特征。家政服务行业有较强的地域性。经济发达地区的一线、二线城市对家政服务产品需求旺盛而供给不足，供需失衡程度高，其他地区的供需失衡程度低。
供需失衡现象催生了价格虚高泡沫。基于上述三个特征的存在，可以说，家政服务市场的供需失衡现象流于浅层化和表面化，这催生了价格虚高的泡沫。
（二）价格信号失灵，政策环境待优化
目前，从事家政服务的机构主要有四种类型：一是经工商登记的家政服务公司；二是在职业介绍所开设家政服务项目，进行家政服务业务介绍，有劳动保障部门颁发的许可证；三是政府扶持补贴的公益性家政服务机构；四是无证无照的非法中介机构。其中第四种类型的机构数量众多。行业准入门槛低，经营者素质良莠不齐，缺乏相关法律规章的制约，缺乏统一的服务质量标准和成本价格标准，行业诚信体系尚未建立。家政服务市场面临一个无序的、恶性竞争的、不公平的市场环境。这样的市场环境导致服务产品的价格信号失灵，不能如实反映出服务产品的价值水平和市场的供需水平。
由于行业信息化建设水平低，目前服务产品定价参照的市场情况和从业人员的素质情况并不真实。一方面，家政服务公司夸大了市场供需失衡的程度，另一方面，家政服务机构忽视了对从业者资质的考察和培训，致使部分家政服务从业人员购买资质或虚报经验来博取高收入。服务产品的价格不能反映出真实的服务价值水平，家政服务市场政策环境亟待优化。
（三）缺少标杆型企业以及品牌产品的影响力，来推行公平定价机制
目前家政服务行业没有显现明显的规模效应、品牌效应。由于行业的市场进入壁垒低，大多数服务机构规模小，资金少，难以形成规模效应；家政服务机构经营者往往缺乏品牌发展战略意识，没有构建完善的诚信体系，这些问题成为品牌效应形成的桎梏。整个行业未形成充分有序的竞争，导致运转效率低下。缺少标杆型企业群以其品牌产品的强劲影响力来建立秩序，推行公平的定价机制。
家政服务产品公平定价机制形成途径
按照服务业的利润形成的途径，在价格机制形成方面笔者构建了符合家政服务行业的新的量本利分析模型，运用量本利模型对于家政服务行业的价格与利润进行分析，将家政服务业的成本分为固定成本、变动成本和准变动成本（对于家政人员进行的职业技能阶段性培养的成本和加班加点等不固定的成本），构建符合家政服务市场的量本利分析模型，如图2所示。
产品市场：目标利润=单价×销量-单位变动成本×产量-固定成本
假设市场处于完全竞争状态，则销量=产量
此时假设目标利润为零，则销售量=盈亏平衡点的销售量
盈亏平衡点的销售额
对于一般的产品依据以上量本利分析可大致确定盈亏平衡点的销量和销售额。但服务产品还有一部分准变动成本，准变动成本可分成两部分：一部分是产量虽变化而固定成本相对不变的，如正式职工领取的固定工资；另一部分是随产量变化而成正比例变化的变动成本，如月嫂在宝宝出生较多年份时临时雇佣或培训的费用。
则上述盈亏平衡点的销售量
盈亏平衡点的销售额
其中：交点p0是只考虑固定成本和变动成本的盈亏平衡点的供给量；公式=安全边际0，交点p1是考虑了准变动成本、固定成本和变动成本的盈亏平衡点的供给量；=安全边际1。安全边际反映企业的安全等级，安全边际越大，企业安全性越高；安全边际越小，企业安全性越差。
通过图2可知，家政服务业因存在加大的准变动成本，甚至在一些家政公司，准变动成本接近100%，所以导致家政企业为达到安全边际大的效果，采用多种方式无序降低成本。要解决这个问题，主要通过以下途径给家政服务市场合理定价。充分发挥市场资源配置的基础作用、企业主体作用与政府的监管作用，基础配置力、主体能动力、监管力三力合一促使价格理性回归，形成公平定价机制。
（一）发挥市场资源配置的基础作用
要发挥市场在经济运行中的基础性作用，就要减少政府直接干预，发挥市场“看不见的手”的作用。但为了更好的发挥市场的作用，政府和企业要加快进行制度化和信息化建设，为市场提供资源配置的基础和环境。在具体的管理过程中减少行政干预，鼓励良性竞争，优胜劣汰。
（二）发挥企业的主体作用
实施品牌战略。企业须强化品牌意识、做好品牌规划；吸纳高素质人员的加入、占领人才高地，建立完善的培训和竞赛制度不断提升服务产品的质量；提高商业信誉，构建诚信体系，规范定价方法。家政服务的用工形式分为全日工、半日工、小时工等，也有以完成一项服务任务为计费单位的。无论哪种形式的用工提供服务产品的定价，都受成本、需求和竞争的影响。善用定价技巧。服务产品的定价与有形商品的定价不同，考虑到服务产品的特性，定价中价格上下限幅度较宽，最高价格与最低价格差别很大。
（三）发挥政府监管的作用
做好家政服务业的发展规划。家政服务产品逐步向多元化、个性化、特色化方向发展。引导、鼓励家政服务企业实施品牌战略，加大对家政服务企业的品牌培育力度，加强对名优商标的跟踪指导，扩大品牌企业的影响力和知名度。鼓励引进品牌家政管理公司，吸引高素质人才进入家政服务行业，满足高端市场需求。
提供法制保障，强化服务管理。逐步完善涉及家政服务业的政策法规，取缔非法中介和无证经营机构。扶持行业协会发展，完善行业协会组织机构，扩大行业协会覆盖面，完善行业自律机制，充分发挥行业协会在服务、协调、维权、规范和指导等方面的积极作用。
加快信息化建设，提供信息服务。家政服务在电子商务中的应用普及率还很低。互联网的普及以及电子商务的应用为家政服务提供了非常广阔的发展平台。政府部门通过信息化建设，建立家政服务人才数据库，构建家政服务信息平台，不仅能够有效地减少信息失真、信息不对称等影响公平定价的因素，还方便于交易的进行，减少交易成本。提升家政行业的社会认同度，鼓励各类人才从事家政服务业，提升从业人员的整体素质。政府应通过开展多种形式的宣传教育改变对家政服务行业的职业偏见，鼓励包括高校毕业生在内的各类人员在这一行业就业或创业，不断提升从业人员的整体素质，满足市场对各种层次服务产品的有效需求。
参考文献：
家政服务需求分析篇4
［关键词］电子政务；需求分析；组织符号学；客户关系管理
1引言
电子政务建设是国民经济和社会信息化的重要内容，发展电子政务的最终目标是政府对群众的要求进行更快速的反应，以便更好、更直接地为社会服务。电子政务的本质是“以网络为工具，以用户为中心；以应用为灵魂，以便民为目的”。随着消费者行为研究的引入，国内外的研究者逐步认识到对电子政务需求进行研究的重要性。需求研究不仅仅对不同消费者群体的需求进行准确定义，而且揭示了服务的决定性因素和障碍，以及电子服务的可能性收益。研究潜在消费者及其选择已经成为影响电子政务预期目标能否成功实现的最关键因素。对电子服务最终消费者的研究已经成为电子政务建设的中心环节，以用户为中心的研究方法的优势逐渐显现。
近些年，银行atm逐渐成为国内银行延伸网点、塑造品牌、服务客户的重要手段。随着银行atm规模的壮大，其功能不应只局限在存取款上，应该让用户享受到更加个性化的自助银行服务，同时也有助于银行业开拓更多的商机，为市场提供更多的服务。目前，全球范围内atm功能基本呈两极化发展趋势——“简单化”与“多功能化”。在atm市场规模逐渐全球化的同时，客户关系管理（crm）也成为企业营销策略研究和营销系统应用的持续热点，于是许多银行纷纷加入到crm应用的行列。在银行业中实施crm，有助于银行同客户保持良好的关系，以最小的成本获取最大的利益，正所谓“得客户者得天下”。建立和发展crm正是提升国内银行业核心竞争力、解决问题的有效途径。
本文对crm的客户细分理论、需求分析的相关理论以及组织符号学方法等进行了详细介绍，进而展开对银行atm系统的详细需求分析，包括基于crm的银行客户分析、银行atm系统的现状分析以及从用户角度分析atm系统的功能需求等。用组织符号学measur的语义分析和规范分析方法，进行银行atm系统的需求建模。着重从方便用户使用以及用户对atm功能的需求上来分析，并提出一些具备可行性的想法和建议。
2基于crm的电子政务
2．1crm
crm（customerrelationshipmanagement，客户关系管理）最初是由gartnergroup于1999年提出来的。最初crm的出现是为了帮助企业全面解决客户的问题。对于crm的内涵，许多研究者从管理理念、管理机制、管理软件和技术等角度进行了探讨。有的学者认为它是一种商业策略，有的学者认为它是一种管理机制，有的学者认为它是一个客户信息管理的过程，还有学者把它界定为一种集成了互联网、电子商务、数据仓库等当今最先进的信息技术，为企业客户服务等领域提供的一个智能化的解决方案。crm是把客户置于决策出发点的一种商业理念，它认为企业经营活动的实质是真正“满足客户需要”，以加强与客户的长期互动关系，在此基础上，获得企业和客户的双赢。
crm的特点主要是注重客户份额、强调个性化定制、实现一对一营销和服务以及推行外视型管理。crm的核心思想主要包括客户让渡价值、一对一营销、客户的满意度和忠诚度等。
2．2电子政务中的crm及其应用
近年来，由于crm在私营企业改善服务、提高效率、降低成本、扩大销售等方面，特别是在建立企业与客户的良好关系方面取得很大的成绩，越来越多的研究者开始考虑把crm引入公共部门，以满足电子政务发展的需要。
一些学者对企业中的crm与电子政务中的crm的不同作了研究。如从客户的角度对两者之间的不同进行分析，认为企业的客户包括企业的顾客、合作伙伴（包括供应商、战略联盟伙伴、销售商等）、企业的内部员工等。电子政务中的客户主要包括与政府打交道的各类企业、个人以及其他政府部门、政府部门内部员工等。还有一些学者则认为电子政务中的crm与企业crm的主要区别是政府不能对其用户按照企业的价值标准进行分类，它还需要考虑某些弱势群体的特殊服务。政府实施crm的目的不同于企业，企业实施crm的目的是获取利润，因此更多地考虑效率、成本，特别是提供高质量的服务；政府crm比企业crm所提供的服务范围要广，包括与其用户息息相关的方面。还有学者从竞争性、市场导向、涉及的用户群体关系、产品或服务的范围、质量、个性化程度、客户细分、预算、沉没成本、组织文化、人力资源、法律、利润导向等角度对两者的区别作了较为详细的研究。
除了上述区别外，电子政务中的crm与企业的crm还有许多联系。例如两者在以客户为中心，改善服务的理念和宗旨方面是一致的，对于提高效率、降低成本的追求是一致的。此外，电子政务中所使用的crm系统也多来源于企业的crm系统。有学者从服务对象、职能、目的、技术手段等角度进行了论述，认为虽然crm来源于私营企业，但同样适用于政府。
另外一些研究者则利用crm理论，对电子政务的用户进行了初步研究。有的学者认为电子政务中的客户主要包括与政府打交道的各类企业与个人以及其他政府部门、政府部门内部员工等，提出应在电子政务的实施过程中，贯彻以客户为中心的理念，并对客户进行细分以提供个性化服务。王浣尘认为电子政务的客户可以分为政府工作人员、社会公众、企业单位、其他政府机构、非营利组织等，并通过上海市政府网站把用户分为市民、企业、投资者、旅游者和需要特殊社会救助的人群等进行了说明。
此外，一些学者还对电子政务的系统方案进行了研究，从接触方式、业务处理、业务分析等角度构建了基于crm的电子政务系统业务模型，并提出了基于crm的电子政务系统总体框架。
通过上面的论述可以看到，虽然许多研究者对在电子政务中引入crm进行了探讨，然而这些研究还基本上是对crm引入电子政务的适用性进行分析，缺乏对crm理论在电子政务中应用的深入分析。
2．3crm的客户细分理论
crm在理论研究与应用领域都取得了很大进展，其中一个重要的成果就是客户细分理论。客户细分是指企业在特定的市场中，根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供相应的产品、服务和营销模式的过程。这种细分是将一个很大的消费群体划分成一个个细分群，同一个消费群内的消费者彼此相似，而隶属于不同消费群的消费者被视为不同。
对客户分类主要根据客户与企业的关系、客户的价值，从企业产品与服务等角度对客户进行分类。
根据客户与企业的关系，可以把客户细分为：①一般客户，主要是指零售消费者，包括个人或家庭，主要购买企业的最终产品与服务，其特点是数量众多、消费额不高；②企业客户，其购买的主要目的是看中产品或服务的附加值，经过加工以后再销售给其他客户或企业；③内部客户，是指企业内部的个人或业务部门（内部雇员就是重要的内部客户）需要企业的产品或服务来达到商业目的；④渠道分销商和代销商，主要是指为企业工作的个人或机构，其购买产品或服务的目的是作为进行销售获利。
根据客户的价值进行细分，可以把客户分成：①vip客户，他们对企业贡献的价值很大，消费额占企业销售额的比例很大，但数量不多；②主要客户，是指消费额占企业销售额的比例较大，为企业提供的利润较高的客户；③普通客户，为企业提供的利润不多，但人数众多。也有研究者基于客户全生命周期利润（clp），按照客户的当前价值与客户的增值潜力两个指标，将客户分成白金客户、黄金客户、铁质客户和铅质客户。
根据企业对客户的不同反应，可以把客户分成：①屈从型，这是指对于企业最有价值的客户，如vip客户，企业的产品或服务应该向其倾斜，从而满足其需求，赢得忠诚以获取利润；②关怀型，这主要针对主要客户，在企业的产品或服务中应该反映出他们的需求，以获取忠诚；③适应型，针对这类客户，企业主要以自身为主，只需要使产品或服务适应该类客户的需求，引起其购买兴趣；④冷漠型，主要指那些不能为企业带来利润的客户。
2．4基于crm的银行系统
一方面，在银行业中实施crm，有助于银行对其客户行为进行预测，提高客户的满意度。crm系统使银行可以按照客户与企业的关系、客户的价值，从企业产品与服务等角度对客户进行分类，进而根据不同客户的类型，提供相应的产品、服务和营销模式。crm的出现实现了银行经营从“以产品为中心”模式向“以客户为中心”模式的转移；实现了从savingbank向servicebank的转移。借助于crm系统，可实现银行与客户之间“一对一”的个性化服务关系，满足客户个性化需求，提高客户的满意度。另一方面，也有助于提升银行的管理能力，crm能使银行跨越系统功能和不同的业务范围，把营销与服务活动的执行、评估、调整等与客户满意度、忠
诚度、客户收益等密切联系起来，在增强银行整体的营销、销售和服务活动有效性的同时，也提高了银行业务活动的管理水平。
3银行atm系统的详细需求分析
3．1需求分析的阶段
herbkrasner定义了需求分析的5个阶段：需求获取阶段、需求建模阶段、需求规格说明阶段、需求验证与评审阶段、需求管理阶段。其中，需求获取阶段和需求建模阶段是整个需求分析的重要阶段。
（1）需求获取阶段。需求获取的过程就是通过需求调研，获得清晰、准确的需求。是系统分析师和用户对项目中描述的用户需求的普遍理解。该阶段将信息从不同的用户角度不加选择地收集到一起。信息的收集过程通常采用采访交谈的方式，对系统所涉及的用户对象进行采访。这种采访是开放式的，从管理者到普通操作人员都能够表达他们自己的需求目标。
（2）需求建模阶段需求分析的目的是通过对待开发系统预期目标的分析，识别出所有相关的概念和关系，建立需求模型。建立需求模型需要有一套完善的需求分析理论的支持。该阶段将为最终用户所看到的系统建立一个概念模型，作为对需求的抽象描述，并尽可能多地捕获现实世界的语义。
本文将采用组织符号学方法对银行atm系统的客户进行需求获取和建模。
3．2基于crm的银行客户分析
依据客户细分思想，按照客户与企业的关系，将银行的客户分为一般客户、企业型客户和代销型客户。其中，一般客户主要是指个人或家庭，他们相对于银行来讲，主要是使用银行的基本服务，如货币业务，其特点是数量众多、消费额不高。而企业型客户并不一定局限于以组织形式存在的企业，“企业型”客户代表的是具有“盈利目的”含义的客户，其使用银行服务的主要目的是看中产品或服务的附加值，如参与购买保险、基金等项目的客户。代销型客户，主要是指企业委托银行为其代办某种任务，即企业把自己的货币业务委托银行代为办理，如发放工资，支付其他费用等。
3．3从用户角度分析atm系统的功能需求
对atm的具体功能进行划分。例如，一些atm可以处理存款业务，而另一些atm则用来执行那些除纸质存款以外的功能。从客户的角度来分析银行atm系统的需求，应将重点放在atm的业务内容上。依据对银行客户的细分，根据不同的客户类型，将atm系统的业务主要分为两大类：一是直接型业务，就是从主体客户（即一般客户、企业型客户）的需求角度，为了方便客户的使用，参照银行柜台上可提供的业务种类，增补银行atm的功能，实现atm在主要职能方面的完善；二是中间型业务，一方面满足代销型客户（如广告媒体、票务机构）的需求，另一方面也能丰富为一般客户和企业型客户所提供的服务内容。
3.3.1直接型业务
目前，银行的atm机上已经可以提供与柜台的日常服务内容大体相同的基本业务，如存款、取款、转账、汇款、查询等。在此基础之上，本文经过调研分析，从用户的使用便捷角度和功能需求方面思考，认为还可以在银行的atm机上进一步优化已有的业务功能或者增设一些如面值兑换方面的功能等，以此来进一步提高银行atm机上直接型业务的服务质量，从而更全面地满足用户的需求。
3.3.2中间型业务
随着社会的多元化发展，很多企业或者机构在业务上逐渐呈现出相互融合的趋势。对于这一特点，本文考虑可以在银行atm机上增设代收代付或代购代销这样的中间型业务，如自助充值、缴费，或代购票券等。这样不仅丰富了银行为客户提供的服务种类，而且也能使用户在atm机上享受到更加便捷的生活方式，从而提高用户对银行atm的满意程度。
通过数量庞大的atm联网网络，向客户提供一站式增值服务，将是银行降低自助售票机开发投入、提高atm设备利用率、降低柜台服务工作量、获得更高的用户满意度的有效手段。
4基于组织符号学的银行atm系统的需求建模
4．1组织符号学的概念和特点
组织符号学（organizationalsemiotics）是符号学的一个分支，创建于20世纪80年代，stamper对此做出了巨大的贡献，liu进一步总结和发展了组织符号学的理论。组织符号学是用符号学的方法来分析、描述和解释组织结构和行为的学科，建立在词语表达和所指内容间对应关系精密化的理论体系之上。它能够以一种均衡的方式来处理信息和信息系统之间的关系，综合考虑了技术、人、社会等因素，同时有效地克服了已有信息系统开发方法在精确性和灵活性方面的不足。
引出、分析、说明用户需求的方法（methodsforeliciting，analysisandspecifyingusers’requirement，measur）是由stamper于20世纪70年起的一个研究项目。measur以组织符号学作基础，旨在研究一套用于进行需求分析、信息系统设计及实现的方法。当前measur包括5种方法：问题表达方法（problemarticulation）、语义分析方法（semanticanalysis）、规范分析方法（normanalysis）、联系及控制方法（communicationandcontrolanalysis）及元系统分析方法（metasystemanalysis）。
这5种方法各自用于信息系统开发的不同阶段，并通过精确的语言及清晰的模型来引出并表示用户需求。在这些方法中，对组织建模最为重要的是语义分析及规范分析，因此选用这两种方法对银行atm系统进行需求分析和建模。
4．2语义分析和规范分析方法
4.2.1语义分析
语义分析的理论基础是组织符号学和符号学框架，是一种引出并表示用户需求的方法。语义分析的应用领域主要包括商务系统的用户需求、组织分析和设计计算机系统等。语义分析的主要目标是通过明确表达问题中使用的语言，帮助分析人员清晰准确地表达用户需求。它是一个把业务组织概念化的过程，通过语义分析，可以系统地分析组织行为并把组织行为表示在本体模型上，主体及其行为方式是本体模型要表示的重点。
4.2．2规范分析
规范分析是确定规范并将规范与语义模型的每一部分联系起来，通过确定组织内的执行者、可供性和本体关系，提供记录语义和组织行为的方法。规范分析基于本体图，它规定了一系列的步骤，可以系统化地引出并表示规范，从而得到组织的动态行为模型。它包括4个步骤：责任分析、相关因素分析（信息辨识）、触发条件分析及详细的规范表示。通过规范分析，可以明白哪个执行者负责什么行动、在什么条件下一个执行者会采取什么行动以及行动的起始时间和终止时间。这样就可获得关于组织的一个清晰的动态模型。
对于语义分析中出现的任何可供性都有与可供性的开始、结束相关的规范。规范分析可能发现具有相同的可供性的起点和终点的规范。根据执行者开始和结束规范的责任，或者特别的触发事件，这些规范可能相互独立。规范分析也是需求分析和业务流程建模的有力工具。
4．3以面值兑换业务为例的需求建模
面值兑换业务的提出是为了满足人们可以将整钱破零的需求，实现将100元面值的纸币兑换成等值的50元纸币的服务功能。本文提出在银行atm上增设面值兑换功能的需求方案，并对此进行了详细的分析和建模。面值兑换业务的语义分析如图1所示；面值兑换业务的规范分析如表1所示。
5结论
结合crm在银行业的应用，对我国银行atm系统进行改进和发展，可以有效地梳理业务操作流程，提高客户满意度，降低营销成本，也是提升国内银行业核心竞争力和解决atm系统功能单一等问题的有效途径。对银行atm系统的需求分析和建模，需要结合需求分析理论及电子政务的思想，通过研究银行atm市场的发展和系统特点，从整体上把握银行atm用户的需求特征。为了能够根据atm用户的特点进行更为深入的针对性研究，应引入客户关系管理（crm）中的客户细分思想。
本文研究和探讨将crm运用于银行atm系统需求分析中的意义与可行性。从用户需求分析的角度出发，深入分析银行atm用户的需求特征。分析crm与银行atm系统需求分析相结合的意义和可行性，运用crm的客户细分思想，对银行atm用户需求特征的分析结果进行分析、分类。提出银行atm系统在功能需求方面的业务种类，再根据不同客户类型的特点，对银行atm系统在功能需求方面提出直接型业务和中间型业务的概念，并结合实际，提出每种业务类型的几种可行需求方案。为了具体分析和详细说明所提出的需求方案，运用组织符号学measur的语义分析和规范分析方法，对面值兑换业务进行分析和建模。
本文提出的客户分析思想和需求方案具备一定的理论依据和实际效用，将crm融入银行atm系统需求分析，对银行atm提供个性化服务、提高客户满意度等方面的研究具有一定的作用，也为结合crm的电子政务需求分析以及电子政务领域中银行atm系统的需求研究等提供了有效的、可行的方案。
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家政服务需求分析篇5
关键词：农村公共服务非均衡供给经济学分析
我国农村公共服务发展现状
（一）农村教育发展落后，城乡教育差距大
与城镇相比，国家对于农村投入的教育经费、财政性教育经费支出存在很大差距。学杂费占农村收入比例高达3.44%及5.54%，由于农村人均收入普遍偏低，学杂费又占据一部分比重，为此更加阻碍农民生活水平的提高（见表1）。
（二）农村基础设施建设不完善，城乡基础设施建设供给不均衡
农村基础设施建设不完善，从教育基础设施方面看，与城镇存在相当大的差距。固定资产总值在普通小学生及普通中学生方面分别比城镇低了4万、6万元，危房比例大，教师队伍缺乏，都不利于农村教育事业的发展，使农村教育陷入止步不前的状况（见表2）。
（三）农村卫生医疗条件落后，供给不足
农村医疗卫生服务条件差，卫生设施建设不全，医疗队伍素质水平差，且医生缺乏。此外，还存在乱收费、高收费的现象，高额的医疗费用使农民对于就医望而却步，不利于农民身体健康水平。
我国农村公共服务非均衡供给分析
通过上述分析，财政问题是导致农村公共服务供给不均衡的原因之一，除了财政问题外，政治经济问题成为导致这一现状的重要原因，为此，应从政治经济学的角度对农村公共服务供给进行分析，才能更加清楚地认识到造成农村公共服务供给不均衡这种病态的原因，才能对症下药，为解决这一问题提供理论依据。
从非均衡供给的类型看主要有三种，即总量非均衡、结构非均衡以及城乡非均衡。总量非均衡即当前的公共服务供给尚无法满足农村对于公共服务的需求，结构非均衡即政府较少从农村利益出发，有针对性地提供公共服务，而通常是大规模进行形象工程建设。城乡非均衡即在各个公共服务供给模块方面，城乡存在较大的差距。针对这三个类型，笔者由宏观到微观、由表及里、由浅入深分析造成农村公共服务非均衡供给的原因。
（一）宏观政治经济因素：政策偏向城市
马克思主义认为，国家职能包括两个方面，其一政治统治职能，其二社会管理职能，其中社会管理职能是政治统治职能的前提和基础。恩格斯说：“政治统治到处都是以实现某种社会职能为基础，而且政治统治只有在它执行了它的这种社会职能时才能继续下去”。任何国家的统治者，若无法行使社会职能，即搞不好经济、文化建设，也就不能对卫生、人口发展、交通等做出贡献，最终，政治体制将崩溃。因为社会职能行使不好，就会失去民心，也会失去政治统治的物质基础。社会职能是前提，是政治统治、阶级职能实现的先决条件。政治职能是社会职能实施的保障。
学者刘鹏指出当前中国政治合法性建设有两种发展路径：福利政治与权利政治。他以农村合作医疗为例，指出党和政府倾向于通过建立福利政治，重建公共产品供给制的方式来达到扩大政治合法性来源的目的。根据以上论断，可以进一步证明，国家稳固发展的主要目的是为人民提供公共服务，满足人民对公共服务的需求，这关系到一个国家的稳固状态，是政治合法性的基础。在此基础上，政治合法性又分为传统型、绩效型、现代型三种。在我国，由于正处于向现代化时代转型时期，以经济建设为中心，为此，我国的政治合法性是绩效型，即以向GDp看齐，以GDp增长为各地政府执政的目的及衡量一个政府绩效高低的标准。同时，我国正由计划经济向市场经济转变，公共服务也强调市场化，由政府提供变为部分公共服务市场化，由市场提供，这就导致了政府在提供公共服务时的缺位。此外，由于城镇与农村两大利益群体之间的博弈竞争，城镇有更多发言权追求更多的公共服务，这就导致了城乡在公共服务方面供给上的不均衡。为实现国家的长效发展，应满足更多群体的需求，关注农村村民的心声，才能巩固国家发展。
（二）中观政治经济因素：以经济为重心使政府服务缺失
当今我国，政治合法性的基础是绩效合法性，我国正处于向现代民主型转变的阶段，我国贫富差距越来越大，社会问题突出，为摆脱这种局面，政府就会采取以经济建设为中心的方式，以增大蛋糕的方式，使更多的人能够分享经济发展带来的好处，在这种思想的指导下，各地政府出现了高度重视经济建设而忽视公共服务提供的现象。财政收入是一定的，若过多的关注经济建设，便会导致在公共服务方面的支出减少，从财政支出上便能看出，由于各地政府以GDp增长为执政的目标，为此，在公共服务上的投入越来越少，还导致了农村公共服务总量的不均衡，看病难、上学难等社会问题在农村尤为突出。各地政府财政投入的方向一般是“招商引资”，而忽视了公共服务的提供，各地政府掌握着大量的财政收入，却以资金缺乏为理由，推卸农村公共服务供给缺失的责任，这便导致了更多的社会问题，使得农村发展滞后严重和农村总量不均衡。
（三）微观政治经济因素：政绩导向使政府忽视农村利益
多数学者认为，改革开放30多年来，我国经济之所以能够高速增长的原因在于，“做对激励”，而不是“做对价格”。体现在地方政府上，就是追逐GDp的高速增长，以展现政府绩效。公共服务分为“硬服务”及“软服务”两类，“硬服务”是指基础设施等硬件设施的建设，“软服务”是指关注人民的需求，提供符合人民长远利益的公共服务，着重体现在人民的需求层面。张军等学者在研究中发现，我国地方政府对公共服务的“硬件”具有很强的激励，这是“硬服务”能突出的显现政府的执政绩效水平。由于地方政府对于“硬服务”的过度关注，各地政府相互比较各地的GDp水平及税收收入，这就使基础设施建设水平成为政府执政的目标。这导致了政府在“软服务”方面的缺失。各地政府对硬件设施的投入，使我国基础设施建设处于较高水平，但对于农民来说，这些基础设施并不能为农民谋利益，而相对于豪华的基础设施来说，农民真正需求的却得不到满足，医疗、教育、卫生等方面的建设与城市相比，相差甚远，这就形成了结构上的不均衡。农民更多的关注教育、医疗、社会保障体系的建设，但对于政府来说，这些层面并不能为政府政绩服务。为此，政府会毫不犹豫地选择对基础设施的投入与建设，其原因在于政府政绩的导向存在问题，以经济增长衡量政府政绩，会导致政府继续忽视农村公共服务建设，使农村公共服务供给结构不均衡持续存在。
对策及建议
（一）宏观层面：以民生建设作为政治合法性基础的来源
首先，要改变发展理念，做到以科学发展观为指导，关注公共服务的供给，使公共服务实现均等化，从而使经济增长与公共服务实现平衡发展。其次，要以城乡均衡发展为指导思想。偏向城镇的思想只能使我国贫富差距愈来愈大，社会的和谐稳定要求应以城乡平衡发展为指导，以城镇带动农村的发展，从而改变城乡公共服务供给不均衡的局面。最后，制度改革。我国民生问题突出，尤其在农村，医疗、卫生、教育、社会保障制度体系不完善，为此，应进行制度改革，通过制度改革满足农村对公共服务的需求，在经济发展过程中实现联动作用，带动其他方面的发展，从而缩小贫富差距，缩小城乡差距，实现平衡发展。
（二）中观层面：政府职能向经济社会平衡发展转变
当下我国的政府部门过度追求经济的增加，这是与政治合法性的基础即绩效合法型高度联系的，要实现从绩效合法型向现代民主型的政府转变，就应该转变政府职能，从过度关注经济建设，忽视公共服务的层面，到经济社会的均衡发展，为此，政府需要做到以下几点：首先，政府应正确划分政府与市场在公共服务方面供给的职责。政府以科学发展观为指导思想，构建服务型政府，真正为农民提供切合实际公共服务，满足农民的需求。部分公共服务市场化，但对于市场因成本高而难以提供的公共服务，应由政府为主导，市场加以配合，提供全面的公共服务，切实从农民的利益出发，加强经济社会的和谐发展。其次，政府财政支出的重点由经济基础建设到提供“软服务”。财政投入的方向主要集中于经济建设方面，在这种支出结构下，农村的公共服务需求必然得不到满足，为此，政府应该调整当前的财政支出结构，由经济建设转变为经济与公共服务的平衡发展，在保证经济健康的前提下，满足农民真正的需求，扭转结构性供给不均衡的局面。加强对农村教育、医疗卫生、社会保障的支出，提高农民的满意度，促进农村经济社会的发展。最后，地方政府应平衡城市与农村的经济发展，不能一味地追求城镇的发展，以城市偏向为主导的经济发展，将使贫富差距愈来愈大。
（三）微观层面：政府激励方式的转变
为实现农村公共服务供给的均衡，应做到以下几点：一是重点应调整激励方式。现在政府绩效考核的标准是GDp、政府财政收入及经济增长速度，这些考核目标必然使政府过度的关注当地经济的发展速度，而不是人民的满意度状况。为此，应将人民的满意度纳入对政府的考核体系，在考核经济健康发展与否的前提下，还应增加人民满意度这一考核指标，从而使政府在促进当地经济发展中，也会注意对人民需求的满足。二是应加强对政府绩效考核的反馈，增加约束机制。应注重加强对政府行为的约束机制，由于缺乏来自外部的压力，使得问责制区域形式，达不到约束政府行为的目的，为此，应增加对政府行为的约束体制，在农村公共服务中，应增加对农民需求的调查，从而进一步满足农民的公共服务需求。政府的绩效也因为增加了对这些需求完成情况的考核，从而能约束政府将财政资源真正用到实处，满足农民的需求，促进农村经济社会的平衡发展。
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家政服务需求分析篇6
大数据为各行各业带来了巨大的变革，也给中小企业竞争情报的满足带来了机会。本文针对大数据环境下中小企业竞争情报的需求以及传统竞争情报服务存在的问题，基于大数据的特点从多主体、多渠道、多内容、多方式出发，构建了大数据环境下中小企业“一站式”竞争情报服务模式。
关键词：
大数据；中小企业；竞争情报；服务模式
一、引言
大数据（bigdata）是继“物联网”、“云计算”等概念之后又产生的一个新名词，作为现今研究的热点，已经引起许多行业关注。大数据的含义目前还存在一些争议。维基百科对大数据的定义：大数据指的是所涉及的数据量的规模巨大到无法通过人工在合理时间内达到截取、管理、处理并整理成为人类所能解读的信息。大数据具有数据规模大、数据结构多样性、数据处理速度快等特点。在现实世界中，数据不是一成不变的，它会随着时间的推移而不断更新，如果没有及时处理这些数据，他们就会失去时效性，因而失去原有的价值。
二、大数据环境下中小企业竞争情报需求
（一）需求的内容1.竞争环境情报。竞争环境情报主要包括行业信息和国家政策法规等。行业信息主要指中小企业所处的行业的环境信息，主要有：行业发展前景和趋势、市场状况、市场规模与市场结构、市场未来预测等相关情报和信息。政策法规包括国家的相关法律法规、企业运营的监管措施以及政府对中小企业发展的扶持政策等，只有及时掌握这些信息，才能避免企业的计划与政府的政策相背离。2.竞争对手情报。大数据环境下中小企业在发展的过程中，需要不断了解竞争对手的基本情况，包括对手企业的市场占有率、销售策略、组织结构、薪酬体系、负责人背景、技术水平和生产能力、定价策略、主要客户信息等。只有准确知道这些信息，中小企业才能充分利用自身的优势，在行业内占据有力的地位。3.客户竞争情报。消费者的信息是不断增长的数据中的重要组成，也是企业重点了解的动向之一。消费者对于中小企业的发展很重要，他们直接决定了商品的销售情况和企业将来的发展方向。所以，中小企业必须准确掌握消费者的需求情况、消费动机、对品牌了解情况、购买行为以及对本企业产品的满意度等。4.技术发展竞争情报。大数据时代，技术的更新换代很快，而商品的竞争主要依靠先进的生产技术，只有及时掌握生产技术，并投入到生产中，得到优质、价廉的物品，企业才能吸引更多的消费群体。所以，不断发展的技术是中小企业竞争情报必不可少的。
三、大数据环境下中小企业竞争情报传统服务模式分析
（一）企业竞争情报传统服务模式分析1.外包服务模式外包模式是指企业将全部与竞争情报有关的工作委托给专业的信息咨询公司或情报研究部门，由这些机构负责组织情报工作，并最终为企业提供其所需的情报。外包模式的服务主体是专业的咨询机构，服务主体是中小企业，咨询机构通过收集、整理、分析信息，直接为企业提供所需的情报信息或相关的情报报告。这种服务模式的服务内容单一，连续性不强，费用较高。2.政府服务模式在以政府为主导的公共信息服务模式中，政府部门负责构建公共信息平台、配备相关的人才设备、投入大量资金以获取整理并公开信息，也就是说，在公共信息服务方面主要由政府承担。这种服务模式实际上就是由政府作为服务主体，为中小企业通过公共信息服务平台的方式提供竞争情报服务。这种服务模式对于政府的压力比较大。3.行业协会服务模式行业协会是指介于政府、企业之间，商品生产者与经营者之间，并为其服务、咨询、沟通、监督、公正、自律、协调的社会中介组织，它为企业提供了某一特定行业的信息源。以协会等组织为主导的行业信息服务模式的服务主体是行业协会，服务客体是加入行业协会组织的企业。行业协会将收集到的各种信息直接提供给企业使用。以协会等组织为主导的行业信息服务模式为不同企业提供的是无差别的服务，不能满足中小企业个性化的需求。4.企业自我服务模式企业自我服务模式指的是企业依靠其内部资源获取信息，并自己分析处理最终得到竞争情报的情报服务模式，它的服务主体是企业的竞争情报相关的部门，服务客体是企业决策层。企业自我服务模式对企业的资金、人才、设备要求很高，需要专业的情报工作人员负责此类工作，中小企业一般没有能力组建这样专业性的情报服务部门。
（二）大数据环境下传统企业竞争情报服务模式的缺陷1.服务内容少传统的企业竞争情报服务模式不能满足中小企业对于情报内容的需求，政府和行业协会组织只能为企业提供政策法规、行业宏观环境等公开的信息，对于企业所需的竞争对手等情报则无能为力。外包模式和企业自我服务模式虽然能根据根据企业的不同需求的内容提供情报，但缺乏信息源，对于很多企业的情报需求还要依靠政府和行业协会组织才能获取信息源，然后再进行情报分析。2.服务质量不高在目前的中国，无论是政府还是行业协会组织，虽然其目的都是为了更好的服务大众，但由于服务范围广，所以服务质量一般，提供的情报不具有时效性，一般不能满足企业的需求。外包模式呈交给企业的竞争情报质量高，但主要是针对企业某一特定问题，不能持续的提供企业所需的所有信息。3.服务方式单一以政府为主导的公共信息服务模式和以协会等组织为主导的行业信息服务模式主要通过公共信息平台为企业提供信息。他们将相关的信息放在公共平台中，企业有需要可以在平台上查看、下载，如果平台上没有企业所需的信息，企业则只能通过其他方式获取。外包模式通过专业的信息咨询机构针对企业的个性化问题为企业提供竞争情报，企业自我服务模式通过企业的竞争情报工作相关人员获得情报，这两种模式虽然获取的情报具有针对性，但成本很高[4]，且前者还存在情报安全问题，不符合现在中小企业的实际需求。
四、大数据环境下中小企业“一站式”竞争情报服务模式的构建
虽然现在的各种信息服务主体为企业提供了多种获取信息和竞争情报的方式，但由于主体分散、服务内容无差别、信息资源复杂，阻碍了中小企业有效的处理获得的信息，基于以上问题本文提出构建“一站式”企业竞争情报服务模式，并为企业提供集成式信息服务平台，提高了企业获取高价值情报的效率。
（一）中小企业“一站式”竞争情报服务模式的构建“一站式”企业竞争情报服务模式的服务平台是在政府主导下建立的，它的运作由行业协会组织负责。也就是说，政府提供宏观政策和一部分人力物力扶助平台的建立，企业和行业协会提供剩余资金和人才。“一站式”企业竞争情报服务模式是的服务主体是行业协会、政府部门、咨询机构以及中小企业，而中小企业将供货方、销售商联合起来，共同建立一套竞争情报系统，彼此分享信息资源，但是各自拥有独立的决策管理子系统和情报分析子系统。中小企业只需要通过这个一站式服务平台就可以获取所需的所有信息和竞争情报。一站式服务模式的服务平台主要由行业协会负责运营及管理，它包括：政府公共信息平台（政府部门将中小企业相关的政策文件及时在这个平台）、行业信息平台（行业协会组织将行业的环境、趋势、相关的新理论等信息在这个平台）、中小企业服务平台（中小企业通过这个平台注册企业信息，之后可以享受服务平台的信息共享和其他服务）和个性化服务平台（主要针对部分中小企业的个性需求，由专业的咨询机构为他们提供竞争情报）。
（二）中小企业“一站式”竞争情报服务模式解析
1.服务主体（1）政府部门。“一站式”企业竞争情报服务模式是在政府部门主导下建立起来的，政府不仅构建公共信息平台，还提供一部分相关的人才设备、投入大量资金。除此之外，政府还为中小企业提供政府的公开信息，包括有关于中小企业以及它所在行业的相关法律法规、国家相关的优惠政策和其他一些公共信息。（2）行业协会组织。行业协会组织负责整个服务模式的运行，它不是简单的服从政府的指挥，还要将行业内没有能力独立建设竞争情报机构的中小企业聚集起来，通过“一站式”企业竞争情报服务模式为企业提供所需的情报服务，包括行业的市场情况、相关产品的需求趋势，同时，也为需要个性化服务的企业和相关咨询机构拉线搭桥。（3）信息咨询机构。专业的信息咨询机构配备高素质的专业人才，具有专业性的情报分析工具，主要为中小企业提供个性化的信息服务，比如：某一产品在市场的欢迎度、某一新技术的具体生产能力等。（4）中小企业。中小企业经营发展过程中所需的外部信息可以通过一站式服务平台获取，同时也可以将自己的内部信息以及采集分析的一些行业内信息、其他企业可以共享的信息传送给竞争情报服务平台，使企业内部用户、合作伙伴客户等通过一站式服务平台获取信息、传递信息、共享信息。
2.服务内容（1）政府公开信息。包括国家、地方政府对于不同行业中小企业的优惠政策、相关行业的法律法规、政府对于某一行业的未来规划等，这些主要是为企业提供一个宏观的国家经济发展要求和趋势。（2）行业环境信息。包括中小企业所在行业的发展现状、未来趋势、相关科研成果，这些信息为中小企业制定公司发展战略指明了主要方向，方便企业主管做出更适合的决策。（3）个性化服务。针对不同企业的不同问题，提供不同的服务，比如：针对企业需要了解的某一产品的销售情况，由专业的咨询机构进行市场调研，收集、整理、分析信息，最终为企业呈现一个关于这种商品销售情况的报告，帮助企业更好的针对主要客户制定更准确的销售方案。
3.服务方式中小企业通过在服务平台上注册，享受竞争情报的服务，主要包括：直接通过平台获取政府公开信息和行业环境信息，通过个性化服务平台，针对不同需求，寻找不同的专业信息咨询机构，由专业的咨询机构完成竞争情报的获取、分析、整理。如果企业需要了解进货、销售等方面的情报，还可以利用中小企业的数据库里上下游企业的供货、销售信息，获取所需的竞争情报。
4.服务系统（1）情报数据采集子系统。大数据环境下中小企业竞争情报来源较广，但主要是企业内部和企业外部。企业内部数据主要包括后勤、生产、销售、服务过程中产生的信息；企业外部数据主要通过人际关系网、企业的上下游厂商、行业协会组织、政府公开信息、相关的科研机构和专业的信息咨询公司获取。“一站式”情报数据采集子系统是将企业从外部获取情报的方式统一起来，建立一个由政府倡导、行业协会组织主导、相关产业共同参与的整合性的信息平台，企业从这个平台直接获取所需的信息。在“一站式”情报数据采集子系统中，数据采集的主体是一体化的信息平台和中小企业，两者相互补充。企业内部信息采集主要来源于企业自身，而企业外部信息采集除了一部分由企业自己采集，其余主要依赖整合性的信息平台，包括行业环境、竞争对手信息甚至是有关商品的新技术。（2）情报数据分析子系统。数据经过处理后进入情报数据分析子系统中，这个子系统主要包括数据分析、数据挖掘和模式发现技术，数据挖掘是系统的核心部分。数据分析包括联机分析处理（oLap）系统、企业信息系统（eiS）、数据挖掘工具、查询工具、决策支持系统系统（DSS）、报告生成工具和其他一些统计分析工具。数据挖掘工具实现了企业深层次的数据挖掘，从大量的已有数据中发现未知的关系、发展趋势。一般，数据挖掘主要包括数据清理、数据变换、数据挖掘实施过程、模式评估和知识表示等8个步骤。除数据挖掘外，情报数据分析子系统还可以对一些数据分析工具提供的结果进行整理，使各个步骤融会贯通，真正实现一体化的情报分析。（3）竞争情报服务子系统。竞争情报服务子系统是为企业提供的情报服务内容即竞争情报服务系统最终的情报产品，它主要利用书面、口头、e-mail等方式分层推送，也就是按照用户层次、信息密级、信息时间等向企业的研发层、职能层、决策层等提供不同的支持和决策服务。情报服务子系统给企业带来的情报产品主要有特别简报、专题研究报告、竞争对手分析、竞争环境分析、定期简报、运营情况等。
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家政服务需求分析篇7
公共政策分析的系统途径由戴维·伊斯顿（Davideaston）等人提出。它从系统论的角度来研究公共政策问题，周围环境的要求和变化，公共政策做出相应的调整，公共政策是政治系统的输出。
系统途径注重环境与政治系统的相互作用和社会反映。随着人口老龄化的严峻形势及国内外养老产业形势的开展，地方政府也意识到采用产业形式缓解和应对养老问题的可行性和必要性。老年人、子女、社区及企业将养老的难题和社会化养老的需求反应给政府决策部门和政府人员，这就是需求。国家行政机关、立法机关及社会各界通过法律文件、实际行动等方式支持养老产业政策的发展，即是系统途径所说的支持。系统途径的各个主体对环境、需求和支持的互动共同促进政策的发展与进程演进。
需要理论是当代社会福利理论的重要组成部分。在个体的社会成员的需要集合成为一个集体的、可表述的社会需要的时候，社会福利制度成为满足需要的重要手段。社会福利制度作为需要满足的工具性手段，是集体主义观念下的需要满足对象、需要满足程度有机结合的成果。社会福利视角下的社会需要一般被表述为人类为了生存和福祉的生理、心理、经济、文化和社会要求。
2实证分析
2.1环境
“十二五”时期，云南省制定出台了一系列政策措施，大力推进以居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老为补充的养老服务体系建设。截至2015年，全省共有城市公办养老机构134个，农村养老院686所，居家养老服务中心1424个，养老床位比“十一五”末增长186%，达12.3万张，养老服务供给越来越丰富，社会力量产业养老服务业的局面逐步形成，为“十三五”时期全面加快推进养老服务体系建设打下了良好基础。
党中央、国务院高度重视老龄及养老服务工作。云南省委、云南省政府主动服务和融入国家发展战略，努力推动民族团结进步示范区、生态文明建设排头兵、面向南亚东南亚辐射中心建设，为云南省养老服务事业发展提供了重大历史机遇。
云南省区位优越，气候宜人，生态环境优美，自然、生物、旅游等资源富集，边疆民族文化浓郁，康体养生养老优势明显。
发展养老产业既有利于满足老年人的社会需求，形成健康老龄化社会；又有助于充分发挥资源区位优势，促进产业结构的调整和升级，缓解就业压力。
2.2需求
云南省已进入人口老龄化快速发展阶段，2015年，全省60岁以上老年人已达560万、占总人口的11.8%，预计到2020年将达到607万、占总人口的12.4%，养老服务任务繁重。与日趋增长的养老服务需求相比，云南省养老服务体系建设存在较大差距，主要表现在：养老支付能力较弱，养老保障、福利水平较低；养老服务设施建设不足，每千名老年人拥有养老床位数仅23张，与全国平均水平32张相比明显偏低；养老服务资源分布不平衡，管理服务内容、质量差异大；投资及组织设施以政府为主，社会资本作用未充分发挥。
随着物质生活水平提高，老年人口寿命延长，而且对老年生活的需要也变得越来越高。他们不再仅仅满足于生活温饱，而是越来越注重生命质量和生活质量，社会养老服务显得越来越迫切。
2.3支持
“十三五”是全民建设小康社会的决胜阶段。“十三五”时期，必须抓紧机遇，统筹规划，发挥优势，创新模式，激发活力，全面推进养老服务体系建设，让广大老年人在共建共享总有更多获得感、幸福感。
在福利危机的产生与衍生过程中，福利三角理论产生并适应了形势的要求。它的意思是说人民的福利是指多种制度福利的总和，是研究社会支持的一种范式。福利三角理论是由福利多元组合理论发展而来的。福利多元组合理论是由罗斯提出的，他指出一个社会的福利由政府、市场和家庭共同提供。这三方提供的福利作为一个整体，要比作为任何一方的部分提供的福利要好要多。整体具体大于部分的优势和特性。
需要指出的是在政府、社会和市场构成的福利三角中，作为为了实现某一目标的一个整体，要特别注意加强国家、市场和社会之间的良性互动，而不是对市场机制的过分依赖导致了社会群体在自由竞争的劣势下陷入混乱和失衡。
我国目前的养老产业有着福利性、微利性的特点，这两个特点导致不能仅仅依靠市场、家庭的力量，政府必须加大扶持力度。
参考文献：
[1]梁义柱.养老产业化的发展路径选择---从物质养老到精神养老[J].东岳论丛，2013，3：34（3）.
[2]林卡，朱浩.应对老龄化社会的挑战---中国养老服务政策目标定位的演化[J].山东社会科学（济南），2014（2）.
[3]穆光宗.我国养老机构发展的现状与困境[J].华中师范大学学报：人文社会科学版（武汉），2012（2）.
[4]翟振武，陈佳鞠，李龙.中国人口老龄化的大趋势、新特点及相应养老政策[J].山东大学学报：哲学社会科学版》（济南），2016（3）.
作者簡介：
袁萍（1990），女，汉族，晥亳，云南民族大学研究生，行政管理专业公共政策分析方向。
家政服务需求分析篇8
【关键词】服务型政府；公务员培训；机制
一、构建服务型政府对公务员的新要求
1、服务型政府要求公务员提升民本服务能力。服务型政府的核心理念是为人民服务。以人为本、执政为民是建设服务型政府的指导思想，公务员具有服务意识，是服务型政府的本质要求。在服务型政府的理念下要求公务员必须摈弃“官僚制”服务观念，牢固树立公民权利本位，官员义务本位的思想，强化为民服务意识，提高公共服务素质与能力。同时，还要从根本上树立公务员的责任心、爱民心，不断创新服务方式，改进服务方法，以更好地为人民服务。
2、服务型政府要求公务员提升应变能力。服务行政应具有及时有效的应变力，服务型政府的建立在很大程度上取决于其应变力的强弱，应变力强意味着政府是否能够及时反映并高效满足公众的需求。公务员应变力的强弱在一定程度上决定了服务型政府是否能够得以建立，为此，公务员也必须具有应变能力，对公众的需求做出积极的回应。
3、服务型政府要求公务员提升创新能力。随着市场经济的不断完善，我国政府的职能不再是无所不为的全能型管理，而是有所为，有所不为的有限型管理和以服务为主体的政府运行模式，这也带来了政府运作形态和管理方式的调整、变革和创新。为此，公务员必须充分发挥个人主观能动性和创造性，以一种开放性、创新性的思维与外界互动，研究探索新的制度政策和管理方式。
4、服务型政府要求公务员提升依法行政能力。服务型政府本身是法治型政府，要求公务员依法行政，依法行政可以从根本上保障公务员正确使用权力。公务员依法行政水平的高低直接影响行政效率的高低，影响着党和政府与人民群众的关系。因此，适应建设服务型政府的需要，公务员要树立法律至高无上的观念，认真学习和掌握法律、法规，不断增强法律意识，提高法律素养，提升依法行政能力。“各级公务员要不断学习掌握与自己工作相关的法律法规，按照法定的职责权限和程序，遵循公平、公正、公开的原则，来履行职责、执行公务。”
二、服务型政府视阈下我国公务员培训存在的问题
1、培训认识不足，机会不均衡。一方面，从领导层面来讲，一些领导对公务员培训的重要性缺乏足够的认识，重视程度不高，总认为培训是“软任务”，把培训投入看做是消费投资，并不能提高实际能力，从而产生重使用轻培训的现象。另一方面，从受训人员来讲，学习内生动力不足，对培训的重要性也认识不足，对培训不积极、不主动，被动地接受培训，甚至甚至出现抵抗情绪。另外，由于各方面的原因，当前培训工作中还存在着领导干部培训机会多、一般干部培训机会少，闲者培训机会多、忙者培训机会少的现象，致使培训机会不均衡。
2、培训内容滞后，方式相对单一。当前公务员培训有的分为公共必修课、专业必修课和选修课，来提高学习的针对性，但选修课的开设在网络学习中比较多，实际培训中较少且一般只是小范围，公务员自主选学的选择性不大，难以满足那些素质较高、基础较好、求知欲较强的公务员的需要。
3、培训需求分析不到位，缺乏培训评估反馈体系。培训缺乏统筹规划，忽视对培训需求的分析和预测，很少有系统周密的培训与开发计划，往往进行大一统的全员培训，忽视了分级分类培训。另外，我国还没有一整套公认的培训质量评估体系，对培训质量的具体方式、培训质量客观指标的设计等涉及衡量培训质量的一系列基础问题都还没有深入研究。有些地方虽然具有反馈制度，但由于反馈中监督机制不强，导致弄虚作假现象严重，同样无法真实准确的反应培训的效果。
4、培训机构和师资力量单一，缺乏提高服务质量的内在动力。多年来，我国公务员培训工作几乎由党校、行政学校独立承担，公务员培训工作在排除竞争外在压力的同时，也就消除了提高服务质量的内在动力。而且，培训机构的单一也决定了师资力量的单一，党校和行政学院特别是基层的党校和行政学院的师资力量又相对薄弱，尤其缺乏具有能够提高公务员服务能力的知识及方法的师资，更加缺乏大量具有专业知识技能的师资力量。
三、构建服务型公务员培训体系的路径探索
1、认清培训重要性，明确培训目标。公务员培训是公共部门人力资源开发的重点，也是一种出人才、出效益的投入。要把公务员培训当作一种战略投资行为，作为培养人才的一种重要手段，它能够增长公务员的知识，提高公务员能力和综合素质，它的回报也许短时间内不易体现，但产生的长期效益却是不可估量的。公务员培训要与服务型政府人才的需求对接，服务型政府需要具有公共管理知识和能力的人才，因此，要以培养高质量的公共管理人才为培训目标。把公务员能力提升作为培训重点，以能力建设为核心，以能力提升为重点，在培训内容设置、培训方式创新、培训效果评估等环节改进和完善公务员培训机制，强化能力效果。
2、不断更新培训内容，创新培训方法。培训内容上要注意科学性和针对性，在开展广泛调研的基础上选择并制定公务员培训的具体内容，按照建设服务型政府的要求，围绕公务员的工作实际，加强政策法规、业务知识、文化素养培训和业务培训。根据公务员岗位特点，针对公共服务工作的重点、难点和热点问题，加大专题培训力度，使更多的公务员成为管理专家和业务骨干。
注重培训方法的多样性。坚持以学员为主体、教师为主导、问题为中心，针对不同的专题教学内容，综合运用现代先进的培训方法，如案例法、情景模拟法、体验式、现场教学法等，使传授知识与培训素质、训练能力实现有机结合。
家政服务需求分析篇9
一、引言
国家图书馆竞争情报服务是指国家图书馆依托丰富的馆藏文献资源和数字信息资源，综合利用多种现代化技术方式和手段，为中央和国家机关、企业、重点科研教育单位保持竞争优势，而提供的集文献、情报、信息的收集、整理、统计、分析、预测为一体的高智能高价值信息服务的一系列活动，是对国家图书馆信息服务的深化和拓展，是国家图书馆信息服务的一种形式。经过多年的发展，国家图书馆竞争情报服务的深度不断增强，已经由最初的文献提供、剪报搜集发展到专题咨询、舆情分析、情报研究、竞争对手分析等多层级、立体式的服务模式。本文以国家电网《竞争情报内参》服务为例对国家图书馆竞争情报服务进行了分析，为我国大型公共图书馆开展竞争情报服务工作提供参考与借鉴。
二、国家图书馆竞争情报服务现状
国家图书馆竞争情报组（对外称国家图书馆企业信息服务中心）是国家图书馆面向国内外企事业单位开展竞争情报服务的部门。该组从事信息咨询服务十多年以来，一直积极为各行业用户提供信息监测、整理、分析和评估等全方位竞争情报服务，研究领域覆盖了it、通信、自动化、房地产、金融、保险、旅游、食品、广电等多种行业，近千个用户通过竞争情报组的专业咨询服务在竞争激烈的市场环境中掌握了竞争对手的动态。为了适应现代用户对信息的深层次、多样化需求，竞争情报组还定制研发了“国家图书馆企业信息服务平台”（enterpriseinformationServiceplatformofnLC），通过信息雷达的自动跟踪与采集，将各类所需的信息资源进行整合、分类和分析，为用户提供更便捷、更准确有效的信息。依托于国家图书馆丰富的馆藏文献资源和现代化的技术手段，竞争情报组为用户提供各种媒体信息的搜集、整理、提炼、分析等全方位的媒体监测与分析的信息咨询服务，并在此基础上，加强了对各类信息的分析和综述能力，推出了更深层次的舆情监测服务。其监测范围不仅涵盖了中国大陆、港澳台地区和境外地区的各类文献资源还扩展到更多的区域报纸、杂志、行业期刊、博客论坛、境外媒体和政府机构网站等，为了更方便、快捷、高效的为用户服务，国家图书馆通过信息雷达的自动跟踪与采集，可对各类来源信息进行一体化监测。主要包括：
中文媒体资源：每日重点监测大陆地区及港澳台地区近1500家主要报刊、杂志，涵盖财经类、it类、时尚、自动化等各个领域。同时，还可对1989年以来的万余种中文报刊进行回溯查询；
外文媒体资源：每日重点监测境外地区来自90余个国家900余种世界各国的千余种报纸和杂志，涵盖全球40余种语言；
商业资讯资源：每日可监测来自159个国家的重要商业信息、80多个新兴国家和地区的18000余种商业信息资源和市场动态，收录了60多个国家和地区各行业主要的230万个公司信息及8，000个行业协会的详细信息；
宏观数据资源：每日可监测包括宏观经济、区域经济、产业经济、金融保险、投资消费、世界经济，政策法规，统计数字，研究报告等方面的内容。
网络媒体资源：每日监测全国的新闻、门户和行业等重要网站，并提供论坛、博客和BBS及专题栏目的特殊监测。范围涵盖国外数百家网络媒体、上万个网络频道，包括全球性、地方性的专业网站、大众媒体以及政府网站、招聘频道、协会组织等。
三、国家电网《竞争情报内参》服务案例
1.案例介绍
国家电网是是中国最大的电力企业，前身包括全国电网和所有发电厂的“国家电力公司”。在2000年开始的以“厂网分离”为标志的电力体制改革后，原国家电力公司中剥离出的电力传输、配电等电网业务由国家电网公司运行。国家电网是关系到国家能源安全和国民经济命脉的重要企业，其核心业务为投资、建设以及运营电网，担负着优化能源资源配置、维护国家能源安全、促进国民经济发展的重要责任。现在为世界最大的电力公共事业公司。[1]
国网信息通信有限公司是国家电网公司的全资子公司，于2008年4月在国电通信中心和国电信息中心基础上组建，注册资本3.2亿元人民币。国网信息通信有限公司承担着国家电网公司一级骨干通信网和信息网的建设运营和经营管理任务；承担着智能电网信息通信和智能配用电技术研发与产业化任务。依托国家电网公司丰富的信息通信资源，利用多年在电力、信息、通信行业积累的丰富经验与技术优势，面向国家电网公司提供优质可靠的信息通信保障服务；面向电力企业提供信息通信综合应用服务；面向社会提供电信增值业务、工程集成、技术支持、信息资源等多种服务。[2]通信资源处隶属于国网信息通信有限公司云计算与信息资源部，承担着为国家电网生产和企业管理提供竞争情报服务的职能。
2011年，国家图书馆继续积极拓展与企业用户的服务――企业分馆服务。2011年初，参考咨询部成立了企业分馆服务的推广小组，该小组在与国网信息通信有限公司在进行服务推介的过程中，通信资源处的主任对于我馆提供的竞争情报服务非常感兴趣，通过双方多次深入沟通，对方提出希望我馆为他们提供《国家电网竞争情报内参》（以下简称《内参》）的服务。
在接到通信资源处的服务请求后，我方立即成立了针对此项目的情报研究小组。小组成员共计5人，其中既有富有工作经验的咨询馆员、也有竞争情报专业的高级人才，学历都为本科以上，其中具有竞争情报专业的博士1人。研究小组在与客户进行充分沟通的基础上，首先确定了《内参》的服务对象及服务目的，对《内参》的服务性质进行了定位。然后，小组根据对方的需求进行了分析、研究和策划，依托国家图书馆丰富的馆藏资源（涵盖中国大陆、港澳台地区和境外地区的各类文献资源）及数字资源，综合运用各种现代化的设备及技术手段，对电力行业的整体行业特点和竞争态势的情况进行全面深入的调研，在各种报刊、专业文献、数据库及网络中进行信息的搜集，整理、提炼和分析，并根据调研结果对《内参》进行了栏目的策划，形成了一整套的行业情报服务的工作思路。为了项目的有序开展，我方在掌握了行业特性的基础上，制作了一期《内参》样刊提供给用户，得到了对方的肯定。双方草拟了服务协议并进行了商务谈判，最终签订了年度合作协议。
根据协议，每月双方共同商定一个与电力行业相关的热门主题，比如智能电网、电动汽车、物联网等，围绕确定的主题由国家图书馆为国网信息通信有限公司每月制作一期《内参》。通信资源处定期将《内参》直接报送给国家电网的领导层，以供决策时参考使用。《内参》的内容主要包括：“本期概览”、“行业政策广角”、“行业动态”、“竞争情报专栏”、“情报界”、“专题?学术”等栏目。
《内参》提供与电力、通信等行业相关的动态资讯和深度分析报告、国家电网业内竞争对手动态信息、世界500强企业经营管理和发展资讯以及竞争情报领域的理论和实战案例，使决策者能够准确、及时了解行业政策、行业发展特点、竞争对手资讯以及竞争情报相关知识和信息。
2.案例分析
由于国家电网的《内参》是直接报送给国家电网的领导层，以供决策时参考使用。所以，《内参》的内容范围和内容质量至关重要。国家电网之所以选择国家图书馆作为合作伙伴，而非社会上的商业信息服务机构，我们可以从以下因素作比较分析：
2.1信息内容是否可靠与及时。《内参》服务于领导决策的性质决定其提供的内容要真实，信息要准确，并且是最及时的信息。国家图书馆入藏的文献信息资源都是公开发行的出版物，而且都经过了有序化的组织和加工，工作人员对入藏文献较熟悉，查询速度较快，可以保证内容来源的真实可靠性与传播的时效性。而商业信息服务机构，需要信息人员根据需求从不同的渠道进行文献信息的搜集与整理，较之图书馆，文献信息的可靠性与及时行较差。
2.2对用户信息需求的反应度。根据协议，《内参》每月双方共同商定一个与电力行业相关的热门主题，比如智能电网、电动汽车、物联网等，这就要求工作人员能够根据需求，围绕相关专题迅速作出反应，投入到情报的搜集分析工作中。国家图书馆在长期的信息服务实践中，培养了一批优秀的情报分析人员，积累了丰富的情报工作经验，对于用户的信息需求，信息工作人员能够快速、准确提供服务。而商业信息服务机构的人员队伍稳定性差、流动性强，在情报人才培养方面存在一定阻碍。
2.3信息资源的范围与广度。《内参》内容要涵盖国内外有关电力行业的最新资讯和最新动态，这必须在信息广泛搜集与甄选下才能完成。国家图书馆在文献信息资源采选注意保持馆藏尤其是期刊、大型会议、多卷集资料等连续出版物的连续性和完整性，并且入藏了大量的国内外出版物。同时，购买了大量国内外的有关学术、商业等方面的数据库，并且与国内外多个图书馆实行了馆际互借，促进了资源共建共享，为《内参》信息的搜集打下了坚实的资源基础。而一些特种资源例如一些国外的大型数据库、专利文献、会议文献、学位论文等文献，商业性信息服务机构并不能直接获得。
2.4对用户需求的理解与互动。国家电网《内参》每年12期，每期都需要提供一个与电力行业相关的热门主题，这就要求《内参》的编辑者要有宏观的视野，对电力行业有一定的理解与认知。国家图书馆情报人员在长期的情报工作中积累了丰富的经验，可以较好的理解用户现实需求，并能对潜在需求作出预测和准备，并按用户需求进行资源整合，提高信息资源的利用效率和知识的转化效率，实现信息的增殖。
2.5服务成本。国家图书馆是公益性服务机构，实行国家财政拨款。这一服务性质决定了有偿竞争情报服务的定价较之商业信息服务机构较低廉。
四、总结
家政服务需求分析篇10
【关键词】住宅；适老改造；需求；影响因素
【中图分类号】F293.3 【文献标识码】a 【文章编号】1002－736X(2012)03－0175－04
一、引言
我国已进入老龄化社会，85％以上的老年人有居家养老的意愿。不脱离熟悉的居住环境，原地养老和防止搬迁成为老人及其家人最强烈的愿望。原宅养老的方式对居住环境的适老性程度有更高的要求。由于我国城市住宅环境的适老性程度普遍较低，对原有居住环境进行适时、适度的改造就显得十分迫切，不仅成本低，而且受益面广、见效快、可操作性强，是实现原宅养老最为经济、有效和现实的途径，也符合建设节约型社会和旧住宅可持续利用的要求。所谓住宅适老性改造，是指对既有住宅尤其是现存的大量旧住宅(主要指20世纪70～80年代建设的住宅)进行无障碍化处理、增设方便老人的生活设施、重新划分内部空间等改造活动，使住宅符合老年人的生活习惯和生活方式。发达国家的实践证明，通过开发新住宅和新社区重新安置大量老年人口，在经济上和社会效果上都是不可取的，对原有住房进行适老改造是解决老年人居住安置问题的有效方式。据统计，通过住房的适老性改造，能避免1／3～1／2的老人伤亡事故，并能够使老人在原有住房中增加10年以上的独立自理生活。
国外在旧房适老改造方面的研究与实践较为成熟，而我国还处于探索阶段，缺乏对适老改造服务需求、政策推广、改造模式、管理体系等关键问题的研究。实践上缺乏理论的指导，带有盲目性。对此，本文将通过对我国城市旧住宅区老年人居住现状和需求的调查，研究影响住宅适老改造需求的关键因素，对制定相关政策、推动居家养老事业的发展和应对老龄化挑战意义重大。
二、研究方法和数据来源
通过访谈和文本分析，识别出影响住房适老性改造服务需求的18个因素(如表－1所示)；再运用主成分分析法，以SpSSi8.0为工具找出关键影响因素。样本数据主要来源于城市旧住宅区老年人居住现状和需求调查结果。调查范围主要为西安市主城区内8个旧住宅区，调查对象为60岁以上的老年人。采用语义差异量表设计调查问卷。共发放问卷300份，回收有效问卷246份，问卷有效率为82％。
三、统计数据的信度与效度检验
量表的内部一致性即信度，采用Cronbach的一致性系数α值检验，通过SpSS软件计算出α＝0.903＞0.7，表明量表的信度较好。影响住房适老性改造需求的18个因素是在实地走访和文献研究的基础上确定的，符合内容效度的要求。用因子分析法检验量表的构建效度，即设想的量表结构与测定结构的吻合程度，通过Kmo(Kaiser－meyer－olkin)检验和巴特利特球形检验(BartletttestofSpherici哆)测试量表变量间的相关强度。测试发现，Kmo值为0.784＞0.7，Bartlett球形度检验显著性概率是0.000，小于1％，说明量表变量间具有相关性，适合做因子分析。检验结果表明，量表的构建效度良好。
四、数据分析及结果讨论
(一)数据分析
在相关矩阵的基础上对数据进行了主成分分析，发现有4个因子的特征值大于1，分别为7.03、2.09、1.53和1.13，可解释的方差比例分别为39.07％、11.59％、8.50％和6.29％，累积解释的总方差为65.45％，其中前三个因子的累计总方差为59.17％。
从公共因子碎石图(如图－1所示)可以看出，前3个公共因子特征值变化较明显，从第4个特征值开始，变化趋于平稳。表明前3个公共因子对原变量的信息解释有显著作用。为了便于对因子进行解释，采用最大方差法对因子矩阵进行旋转，得到旋转后的因子负荷矩阵(如表－2所示)，
(二)结果讨论
通过分析旋转后的因子负荷矩阵，归结出影响住宅适老性改造需求的三个关键因素，即居住环境的适老程度与适老改造技术及服务水平、住房适老改造的消费水平和政策支持力度。
1.居住环境的适老程度与适老改造技术及服务水平。社区老年服务的范围与质量、社区老年设施建设、改造期间的居住问题以及改造技术的可靠性与成熟度，对主成分1的负荷值较大，分别为0.838、0.817、0.712和0.709。其主要特征可以用居住环境的适老程度与适老改造技术及服务水平来概括，可解释的方差比例达到39.07％，因而是影响住房适老改造需求的首要因子。旧住宅区住房大多不适合养老，适老性程度低。具体表现为，很多社区的养老设施数量及种类少，一些必要的养老设施没有配备，如社区医疗站、托老所等；老年服务项目的种类与服务质量远不能满足居家养老需求，很多社区缺少上门服务，多数住在四层以上的高龄老人平时很少下楼活动，特别是孤寡老人，所需要的生活必需品难以及时得到满足。调研还发现，很多老人担心改造期间的居住、改造工程质量和改造后的服务质量等问题。对此，实现标准化和规范化的适老改造服务，有助于消除老人对适老改造的疑虑，增加适老改造的需求。
2.住房适老改造的消费水平。老年人的家庭收入、家庭结构、改造费用、消费观念对主成分2的负荷值较大，分别为0.784、0.723、0.697和0.644。其主要特征可以用住房适老改造的消费水平来概括，也是影响住宅适老改造需求的一个关键因素。调研发现，老年人普遍关心改造费用，经济状况较好的老年人对于适老改造的认同度较高。国内已实施的几个适老改造项目，都是通过对困难老人家庭进行免费改造完成的。这种改造模式只适用于生活十分困难的老人和少数适老改造示范项目。在我国老龄化程度不断加剧、老年人口数量快速增加的情况下，对所有需要适老改造的住户都提供免费服务是不现实的。必须充分考虑老年人对适老改造费用的承受能力，探索行之有效的适老改造项目市场化服务模式。
3.政策支持力度。政府监管、金融优惠政策、政府资金支持以及政策宣传力度对主成分3的负荷值较大，分别为0.852、0.751、0.746和0.735。其主要特征可以用政策支持力度来概括，它也是影响住宅适老性改造需求的一个关键因素。我国住宅适老改造的研究与实践尚处于起步阶段，总体来说住宅适老
改造的推广政策、技术法规、管理方式等制约性问题没有解决，改造实践上带有很大的盲目性。发达国家的实践表明，社区养老环境及服务发展完善的每一步都离不开政策法律的支持，法律在社区老年服务事业中起到了基础性、指引性的作用。只有形成了较为完善的法律和政策体系，才能顺利推动养老事业的发展。汲取发达国家的经验，我国应该在不断探索的过程中吸收各地成功的经验和失败的教训，将较为成熟的部分用制度或法律的形式确定下来，建立并完善社区和住房适老改造服务的相关政策法规，促进住宅适老改造服务体系的形成与发展。
五、促进住宅适老改造服务发展的有效途径和措施
(一)建立并逐步完善城市住宅适老改造服务体系
1.促进住宅适老改造技术服务体系的形成与发展。形成以住宅适老产品的设计、制造、安装和维护技术为支撑，以技术开发、技术标准、技术应用及技术管理为内容的技术服务体系。住宅适老改造技术直接关系到改造后的质量，应制定相应的技术标准和规程。重视研制适合老年人的建筑产品和部件，对其设计、制造、安装、维护过程及其质量标准和缺陷责任等进行监管。通过税收、补贴等激励措施鼓励企业开展技术创新，促进住宅适老改造相关组织的形成与发展。
2.建立住宅适老改造工程质量监管体系。以政府为核心，形成城区、街道、社区三级管理体系，以适老产品研制、设计、施工、后期服务为控制点，以质量标准为依据的质量保证及其服务体系。政府应该在住房改造质量监管方面发挥主导作用，促进各方提高适老改造服务质量水平。城区、街道、社区三级管理部门应建立适老改造档案，包括改造住房的老年家庭状况的摸查、改造条件、改造项目及效果等，对反馈问题进行详细记录，及时协调相关部门解决改造中的质量问题。对改造项目实施招投标、工程监理、产品质量检验、设计方案审查、质量保修等相关制度，以确保工程质量。
(二)推动住宅适老改造示范工程，探索适合我国国情的住宅适老改造项目运行模式
我国第一例住宅适老改造工程，是上海市民政局、老年基金会和仁人家园协会以慈善资助的方式，为杨浦区、闸北区、黄浦区25户低收入老年家庭提供的免费适老性改造服务，具有一定的示范作用。这种免费的改造服务模式只适用于在改造服务形成初期，满足生活十分困难的老人对住房适老的需求。在我国城市老年人口每年增加800万的情况下，对所有需要改造的住房都免费进行改造是不现实的，必须结合我国国情探索市场化的住宅适老改造服务模式。示范工程的示范效应对适老改造的推广有重要作用。可选择有条件的具有代表性的普通居民小区作为试点，社区、住户、政策性银行等多方出资，针对老年人的特殊需求，对小区及老年人的住房进行改造。对于低收入的高龄、独居、失能等养老困难的老年人，经过评估，可采取政府补贴或慈善机构、企业家资助等方式，为适老改造提供资金支持。
(三)加大社区适老改造资金的支持力度
调研发现，社区的经费来源主要是财政资金及部分福利性资金，这些资金仅能维持社区工作的正常运转，有的社区不得不通过与外界的合作获取一些资助。在这种情况下，对住宅区适老改造就必须从多种渠道寻求资金的支持。
1.加大财政支持。居家养老服务是一项社会福利事业，也是社会保障的重要组成部分。在公共财力允许的范围内，政府对社区养老事业的投入要随着经济和社会的发展不断增加，提高社会福利事业费用在国民收入二次分配中的比例，争取把用于社区养老服务的资金作为专项基金列人各级政府的财政预算当中。实践证明，由于老年产业具有很强的福利特征，单纯依靠社会力量，势必造成其发展滞后于需求。因此，住宅适老改造经费来源不能单靠基层财务补贴和社会募集，政府应建立起针对居家养老项目的整体财政预算制度，并在现有投入基数上适当增加一定比例，在初步确保居家养老发展的需求后，以不低于国民收入增长的比率，做到逐年有所增长，以推动住宅适老改造服务等居家养老事业的形成与发展。
2.福彩公益金的投入。福彩公益金通过发行筹集社会福利资金，主要用于解决残疾人、老年人、孤儿及其他有困难的人群的实际困难，重点用于老年人、残疾人、孤儿、有特殊困难及遭受自然灾害等特殊群体的社会福利设施建设和受助对象直接受益的项目。在目前社区养老资金投入不足的情况下，应该加大福彩公益金在社区养老环境改善上的投入比例，研究制定具体的投入计划和监管措施，使社会福利性资金在老年人居住安置方面发挥更大的作用。
3.民间投资与捐赠。除了财政支持、福彩公益金投入外，应尽快研究制定鼓励、吸引民间资金的政策措施。通过宣传，增强企事业单位、个人及社会其他组织对老年事业的投资和捐赠意识。对于投资于老年事业的企业和组织应给予政策上的倾斜，特别是对在社区设立的老年服务机构，应提供免税、抵税、用地、用房优惠、放宽注册条件、免交注册手续费等优惠政策，吸引民间资金的投入，推进适老改造服务等社区老年事业的发展。