服务文化的重要性篇1
【关键词】旅游礼仪；礼仪形象；基本原则
在当今旅游业竞争激烈的环境下，比拼旅游业服务者的职业素养、客户关系的处理、职业形象设计、行业礼貌语言运用等礼仪方面成为了主流，本文提出切实有效的旅游礼仪的基本原则，为我国礼仪不断融入到旅游服务中提供科学的参考。
一、礼仪在旅游中的重要性分析
随着近年来旅游企业的不断完善，旅游设施等硬件设备已经趋于完美。所以现阶段旅游国家基本都是在旅游服务与质量等方面进行激烈的竞争。而旅游礼仪是旅游服务的灵魂，好的礼仪一定程度上反映出旅游国家的精神风貌。著名的希尔顿饭店就是靠微笑服务的礼仪管理让客户感受到上帝式的待遇。由此可见旅游人员的礼仪是一个比较重要的要素之一。
1.旅游服务者的礼仪形象可以反映旅游国家形象
旅游业的兴衰与旅游国家是分不开的，旅游业是国家的窗口行业。旅游者大部分来自五湖四海，都是短期的了解某一地区，所以对于此国家地区的印象基本上是从旅游服务者的礼仪形象进行评判。由此可见旅游服务这的礼仪形象可以反映旅游国家形象，不注意旅游服务者的礼仪修养的培训往往会对旅游国家造成很大的负面影响。
2.成功的礼仪形象会给旅游者带来美的享受
旅游在本质上来说是一种欣赏美的活动。所以旅游不能离开审美活动，旅游涉及到审美的所有领域，一切的形态。旅游者就是想通过旅游探寻各种事物的美感，从而达到精神上的愉悦。而旅游者不但将自然景观作为审美客体，也将旅游礼仪作为审美的一部分。相对于旅游景观来说，旅游礼仪可以通过旅游工作者的行为举止当中动态的体现。旅游服务人员具有礼仪的微笑、风度、打扮、语言的运用不仅仅能够带动起游客对自然的赞叹，也可以唤醒游客内心深处的情感力量，进入更高层次的审美意境。由此可见，旅游礼仪能够达到强化旅游者的审美感受，是旅游活动的必要组成部分。
3.旅游礼仪的好坏决定旅游服务纠纷是否能够有效解决
由于旅游涉及到了游客的衣食住行，让所有的游客都达到满意是不可能的，所以旅游服务的纠纷是不可避免的。如何处理好旅游服务的纠纷已经成为旅游业发展必须要解决的问题。不论旅游纠纷的原因，在处理纠纷的过程中如果保持礼仪大国的形象，有理有据，不予任何旅游者争吵是必要的。如果旅游纠纷责任在于我方，必须要求旅游服务人员进行认真的道歉，做好处理问题的姿态。如果责任在于游客，应当保持应有的大方得体，做到耐心倾听游客的诉求，礼貌的作出必要的解释说明。和蔼与风度永远会打动游客。无谓的争吵只能是的旅游矛盾激化，违背了旅游服务之上的宗旨。礼仪修养可以有效的弥补。
二、基于礼仪的旅游服务特点研究
1.基于礼仪的旅游服务具有物质性
这里的物质性值得实在旅游服务过程中的各种硬件设备。物质是旅游礼仪的基础，是让客户满意的最基本的要素，有了良好的物质保证才能发挥出礼仪的优势。旅游的物质包括了在旅游安排中的产品质量与数量、规格与程序。所以基于礼仪的旅游服务也要有过硬的物质保障，业务知识与服务技巧等多方面的支持。
2.基于礼仪的旅游服务更具有精神性
礼仪是旅游服务的软实力，是旅游服务的灵魂所在。服务质量主要靠的是礼仪修养的体现。旅游中的礼仪包括了服务客户的意识、处理事务的态度、效率、服务人员的言行举止等多种方面。
3.基于礼仪的旅游服务具有直接性
旅游服务直接面对的就是旅客，在服务的过程中旅游工作人员的礼仪姿态、行动修养等都是直接的展现在服务对象面前的。旅游者能够凭借服务态度、服务质量等多种渠道感受到，有时是决定游客对本次旅游的基本认识。如果没有适当的言行举止，礼仪不周、言行过失等就会为旅客带来不良的印象。
三、旅游礼仪在旅游服务中应用的基本原则
根据以上对礼仪文化在旅游中的重要性分析，可以看到礼仪是旅游业不可忽视的重要因素。笔者结合多年的实践经验，总结出以下几点旅游礼仪在旅游服务中应用的基本原则。
1.真诚原则
旅游者来自五湖四海，兴趣爱好各有不一。而礼仪是最有效的情感表达方式。真诚待人的服务宗旨，会打动每一位游客。利用旅游服务者的微笑与得体的举止为游客提供舒适的旅游环境。任何虚情假意，矫揉造作都会影响游客的兴致，使得对旅游地区甚至国家产生厌恶。旅游公司在违背了礼仪美学的同时，也失去了稳定的客源。
2.一致性原则
对于旅游企业来说，应当本着接待礼仪一致性的原则。对于所有的游客都能够一视同仁。礼宾的所有过程都能够保持同样的优质水准。无论是接待内宾或者外宾，游客的身份有何种差异，旅游服务这都要保持满腔的热情，带着平常心接待每一位客人。不能凭借游客的着装等因素分别的对待，本着游客是上帝的服务理念，真诚的有礼貌的对待每一位游客。保持较高的服务水准，不能够出现前松后紧的错误做法。应当以周到的礼节让游客乘兴而来，尽兴而走。
3.主动性原则
在旅游接待客户的过程中，礼仪行为应当积极主动面带微笑，接待过程中展现我国独特的利益风采。旅游服务人员要做到以下四点。即眼勤：要对游客的需求与困难及时的发觉，眼观六路。对客户的言行举止、表情神态等准确的判断客户是否满意服务。对于合理的要求应当及时的满足；嘴勤：要对游客的各种问题进行回答，及时的询问游客的需求。在景点主动地介绍历史文明，对于游客的询问应当耐心的讲解；手勤、腿勤：指的是旅游工作人员应当利用实际行动帮助客人所遇到的问题。
在全球经济一体化的条件下，旅游业成为我国的朝阳产业。根据世界旅游组织的预测，到2020年，我国年接待国际旅客的数目将会赶超世界发达国家，成为世界第一旅游大国。我国地大物博，风景秀丽为我国旅游业创造了天然的财富，但是要促进我国旅游业发展，还要在旅游服务中重视旅游礼仪，从而提高我国旅游服务的水平。
参考文献：
[1]蒋景萍.现代礼仪[m].清华大学出版社，2009.
服务文化的重要性篇2
关键词:服务营销文化建设
先进文化既是人类文明进步的结晶,又是人类文明进步的强大精神力量。浓厚和完善的文化可以激发员工对优质服务的追求,这对服务业是极为重要的。可以说服务生产和消费的性质决定了服务营销文化的重要性。服务营销文化能够整合服务业员工思想和行为,培养员工的组织认同感,具有强大的驱动力、凝聚力和感召力。良好的服务营销文化会促使服务业经营业绩的长期增长,正确应对市场环境的变化和企业的变革。
服务营销文化内涵的界定
服务作为一种营销组合要素,在20世纪80年代后期以来逐渐引起了人们的重视。对于服务本质和特性的争论也在继续,服务行业的营销还远远落后于制造企业的营销,但是服务营销已经成为现代企业必须具有的经营思想,有关服务营销的研究和应用成果也不断涌现。在此大背景下,创造一种优秀的更加重视提供良好服务和顾客导向观念的服务营销文化显得十分重要。因为服务质量是各种资源包括信息资源、人力资源、技术资源等共同作用的结果,因而要成功地进行质量管理,必须创造一种能够提高服务质量的优质的文化。服务业中的质量控制远比制造业中要困难得多,因此必须在服务业中宣扬服务导向和质量意识、价值观念。服务业在制定和实施服务战略时需要组织中所有员工的参与和支持,高层管理者、中层管理人员、一线服务人员、支持人员都要参与其中。保证所有人员的参与及对优质服务的认同十分重要,这时就需要能被称为服务营销文化的企业文化,服务营销文化为这种认同提供了内在的基础。相关研究学者认为,服务营销文化的涵义是:它追求优质服务,每个人都把向内部的顾客和最终的外部顾客提供优质服务视为生活的自然方式和最重要的规范之一。当然,这并不是说其他因素不重要,但是它确实意味着服务意识不是可有可无的事情,而是企业战略、管理思想和战略实施当中需要最优考虑的。我们知道,服务营销随着社会环境与市场环境而变,市场中的个体所具备的经营思想,其核心理念是顾客的满意和忠诚,通过取得顾客的满意和忠诚来促进互利互惠的交换,最终获取适当的利润和服务业长远的发展。在此基础上,本文建立服务营销文化发展三个层次之“洋葱模型”(见图1)。
由图1模型可知,在洋葱的外层是第一层次,传统营销文化侧重于销售产品,不注重服务的作用;剥开洋葱的外层,进入第二层次,过渡期营销文化开始强调与顾客的沟通与交流,注重保留与维持现有的顾客;在洋葱的内核是第三层次,服务营销文化时时关注服务的作用,与顾客形成伙伴关系,创造新的价值,促进服务业长远发展。
服务营销文化建设中应解决的主要问题
服务营销文化建设对服务业的生存和发展具有举足轻重的作用,在服务营销文化建设中应解决好以下几个主要问题:
(一)树立服务导向的价值观
服务是服务业所有活动存在的理由,需要把它上升到战略高度来认识,以形成顾客为导向的服务战略,但这并不排斥其他价值观的存在,如内部效率、成本控制等。服务营销文化建设需要解决的问题都是关于服务业价值观、经营思想、服务理念、精神风貌、服务形象和素质等方面的全局性和系统性问题,这些问题的解决都应站在全局和战略的角度来考虑,以使服务营销文化与服务业发展战略保持一致,促进服务业目标的实现。
服务业发展战略多是关于服务业未来一段时期的发展谋略,对此,服务营销文化建设应尽早谋划,适时介入,为服务业发展营造有利的内外部环境。随着服务业参与国际竞争、国际商务交往的日趋频繁,这就要求服务营销文化具有兼容性和开放性,这是服务业走向世界的文化战略。
管理者要在服务营销文化建设中发挥关键性的作用,在制定服务业发展战略时,使服务业发展战略与服务营销文化互相匹配,积极调动各方面的要素,保证服务业发展战略的实施。在服务业内部,服务导向可以增强内部的氛围,改善内部服务的质量。从外部看,服务导向可以为顾客和相关群体创造优质的感知质量,并强化服务业与他们的关系。当员工以顾客为导向提供服务时,服务导向就形成了影响组织成员的共享价值观,在此条件下,员工之间、员工与顾客、员工与其他相关群体的接触就会以服务营销文化为指导,向对方提供优质的服务。
服务导向的价值观应该在组织中占主导地位,不能只将它视为次要的、边缘的东西,而是要将它看着战略层面上的东西,它必须用于对服务业的日常经营活动的指导和对员工业绩的衡量(服务导向的作用如图2所示)。很明显,服务营销文化通过优质服务的价值观促进了服务战略的实施,这对服务业赢利能力的提高会产生积极的影响。
(二)实施人本管理
在服务营销组合中,人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素,一种“经济人”,更是“社会人”和“文化人”,是服务业的主体。根据“服务业-员工-顾客”链条关系,在服务传递过程中,员工是联系服务业和顾客的纽带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的,服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此,服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客,实行人本管理,有利于促进员工的满意和忠诚,使服务得以顺利传递。
服务业实行人本管理,其核心就是以人为中心,理解人、尊重人,激发人的热情,满足人的合理需求,进一步调动人的积极性和首创精神,使员工积极参与企业事务,逐渐形成对服务业的归属感,为服务业发展贡献自身力量。管理者要开发人的智慧和潜能,就应使员工以友好合作和相互帮助来代替消极和对抗,这种在服务业内部友好合作和相互帮助的文化氛围被称之为团队精神和团队文化。经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中,可使员工的工作积极性和创造性得到极大的发挥,工作成效显着。
只有充分发挥这种最活跃的生产力要素,才能真正提高服务质量,带来服务业效益的增长。服务营销文化建设的目的,就是要通过文化的培育和推进,帮助服务业员工寻求工作意义,使员工形成团结和谐的团队,让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范,使组织和个人得到最优的组合与匹配。
(三)倡导创新精神
随着经济全球化和信息技术的发展,新技术、新思想层出不穷,产品生命周期缩短,服务业面临的是瞬息万变的市场,面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者。特别是在知识经济时代,技术进步的速度加快,企业经营管理中的常规事情将日趋减少,社会各方面都呈现出加速变化的特征。在这种情况下,服务业必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战,关注这些需求和挑战的出现,在这些新机会变化或消失之前,迅速地、恰当地做出反应。
服务业能否快速应变市场环境变化,事关服务业生存大计。顾客导向的服务理念是服务创新的方向和指导思想,服务创新的每一步都应当符合服务理念。事实上,要让一项新服务让顾客接受,首先要让服务业员工接受。提高员工对新服务接受率的途径可以是:鼓励员工参与新服务的构想和设计;加强服务机构的内部营销。可以说创新是服务业的生命内核,创新是服务文化同样也是服务营销文化的精神内核。
因此,把创新这个内核植入服务业价值观,全方位融入服务营销文化诸要素和建设服务营销文化的全过程,培育全体员工的创新精神,使创新成为服务业的品质,是服务营销文化建设必须始终关注的焦点问题,也是所有成功服务业的共同经验。
(四)形成核心能力
现代企业的创立是围绕着企业的核心能力而设计的,核心能力显示了企业鲜明的创新个性和不可复制性,为企业持久地提供利润。所谓核心能力是指服务业内部一系列互补的技能和知识的结合,它具有使一项或多项业务达到竞争领域一流水平的能力。核心能力理论认为,核心能力是企业的特殊能力,具有价值优越性、异质性、难模仿性、不可交易性、难替代性等特征。具有活的动态性质的核心能力是企业追求的长期战略目标,是企业持续竞争优势的源泉。依据核心能力,确立服务业的使命和目标,是服务营销文化建设应明确的方向。
服务文化的重要性篇3
关键词：公共文化；服务体系；路径重构
中图分类号：G02 文献标识码：a 文章编号：1003-1502(2012)01-0027-05
文化是推动经济发展的重要杠杆，同时也代表着一个国家和民族的文明程度、发展水平。在全球化的今天，文化体现着国家的“软实力”，反映其国际竞争力。十七届六中全会在全面总结我们党文化建设经验的基础上，确定了我国社会主义文化发展的总体战略，提出了如何加强党对文化工作的领导、深化文化体制改革、发展文化产业、建设公共文化服务体系等一系列具体措施，这标志着社会文化自觉和社会文化自信达到了一个新的高度。因此，构建公共文化服务体系是全面贯彻落实科学发展观的重要战略思想，是繁荣社会主义先进文化、建设社会主义和谐文化的必然要求，是实现文化强国的重要举措，也是发展好、维护好和实现好人民群众文化权益的主要途径。
一、建设公共文化服务体系的重要性
加强公共文化服务体系建设，有利于促进人的全面发展，提高全民族思想道德和科学文化素质、建设富强民主文明和谐的社会主义现代化国家。加强公共文化服务体系建设，繁荣文化事业，是实现文化大发展、保障人民文化权益、满足人民群众文化需求的惠民工程，是坚持科学发展观，构建社会主义和谐社会的内在要求。建立公共文化服务管理体系，以改革为动力，以发展为主题，实施精品战略，优化文化资源配置，培养优秀文化人才队伍，建设功能齐全的文化服务设施，提高公共文化为人民群众服务的水平，基本形成覆盖城乡的公共文化服务体系。
党的十七大对社会主义文化建设作出了重要部署，提出了建立覆盖全社会的公共文化服务体系的新要求，从全局的高度加强公共文化服务体系建设是深入贯彻落实科学发展观、全面建设小康社会的必然要求，是充分体现社会主义制度优越性、维护和保障人民群众基本文化权益的主要途径，是发展繁荣社会主义先进文化、努力建设文化强国的重要任务，对于促进人的全面发展、提高人民的思想道德和科学文化素质、在新起点上实现文化建设的新跨越有重要作用。党中央高度重视文化建设，加强公共文化基础设施和服务网络建设，发展公益性文化事业，公共文化服务体系建设呈现良好发展态势。我们要充分认识文化发展面临的机遇，立足当前，着眼长远，加快推进公共文化服务体系建设，使人民基本文化权益得到更好保障，使社会文化生活更加丰富多彩，真正让人民群众共享文化发展的成果。当前，我国正处于全面建设小康社会的关键时期，文化越来越成为民族凝聚力和创造力的重要源泉，丰富人民群众的精神文化生活越来越迫切。
二、公共文化服务体系建设取得的成效
我国的公共文化服务体系建设取得显著成效，人民群众基本文化权益进一步得到实现，各地方公共文化服务形成了自己的特色。
(一)初步建立了公共文化服务体系机制
党的十六届六中全会通过了《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》，把公共文化服务体系建设作为文化建设的重要内容；党的十七大提出了加强文化建设的新思路新要求；《国家十二五规划纲要》把建立健全公共文化服务体系纳入了大力发展文化事业规划；党的十七届六中全会明确指出加强公共文化服务是实现人民基本文化权益的主要途径。要以公共财政为支撑，以公益性文化单位为骨干，以全体人民为服务对象，以保障人民群众看电视、听广播、读书看报、参与公共文化活动等基本文化权益为主要内容，完善覆盖城乡、结构合理、功能健全、实用高效的公共文化服务体系。
(二)完成了公共文化服务体系基础建设
“十一五”期间，我国基本形成了较为完备的公共文化服务体系，新建扩建公共文化服务设施。在贫困县大力推进文化建设工程、富民工程和文物保护工程，大大丰富了人民群众的精神生活，满足了人民群众的精神文化需求。政府已经将文化建设作为重要任务，加大了对公共文化服务的投入力度，为文化建设的健康发展打下了坚实的基础。特别是国家加大了对“老少边穷”地区文化建设的扶持力度，开辟了公共文化服务新途径，并实施了全国文化信息资源共享工程、送书下乡工程等文化工程，向基层低收入和特殊群体提供基本文化服务，采用政府购买补贴等方式，不断探索公益性文化活动和社会化运作的方式，鼓励社会团体承办公益性文化活动。
(三)人民群众共享文化发展的丰硕成果
在推进我国文化建设过程中，政府为人民群众提供了丰富多彩的文化产品，同时也在不断探索公共文化服务体系建设的新路径，文化单位适应社会的需要转变机制，大大增强了公共文化服务的活力，提高了公共文化的服务质量。同时，国家实施了全国文化信息资源共享工程，拓宽了文化传播渠道，基层文化服务点遍布每一个角落，使城乡人民群众共享文化发展的成果。
三、公共文化服务体系建设存在的问题
尽管我国公共文化服务体系建设取得了显著的成效，但我国的公共文化服务体系还有待于健全和完善，特别是在边远的农村，公共文化服务设施还比较落后，公共文化产品供给不足，公共文化服务体系还很不完善。
(一)政府投入与人民群众日益增长的文化需求不适应
随着信息时代的到来，人民群众的文化消费观念发生了深刻的变化，群众对文化信息需求更迫切，文化消费水平更高，求知求美的心理明显增强。近年来，政府不断加大对文化建设的投入，但距离满足人们日益增长的文化需求还有较大的差距，特别是传统的公共文化服务体制使私人资本难以进入公共文化服务领域，政府提供的文化产品存在着供给不足、公共文化产品市场化程度不高、内容较为单一、形式较为简单等问题，使群众参与公共文化活动的积极性不高。
(二)公共文化服务设施与公共文化服务功能不适应
整体而言，我国的公共文化服务设施大多集中在城市，基层和农村的公共文化设施相对落后。在一些社区和农村，由于公共文化服务经费投入不够，的公共文化服务设施还很薄弱，且公共文化服务设施总量不够，难以满足广大人民群众对文化生活的需求。有的地方由于政策不配套、管理不到位，没有很好地发挥公共文化服务功能，造成了公共文化服务资源浪费。
(三)公共文化服务队伍与公共文化服务职能不相适应
在我国的城乡基层文化单位，人员编制控制得非常紧，基层文化站人员编制被其他人员占用或在职不在岗的现象比较突出，在岗人员大多缺乏从事文化工作的专业知识和技能，这对公共文化服务造成不利的影响。
四、构建公共文化服务体系的路径
推动我国文化的大繁荣，必须要深化文化体制改革，探索适应社会主义市场经济需要、保障社会公平正义的公共文化服务方式。政府要重视文化产品的生产，对公共文化服务项目和公益性文化活动进行指导，提高公共文化为人民大众服务的水平，最终构建公共文化服务体系。
(一)推进文化体制改革
1 转变政府职能
根据党的十七届六中全会繁荣文化的要求，政府要转变职能，积极推进文化体制改革，实行政企分开，加强公共文化服务体系建设，切实履行公共文化服务职责，强化服务功能，加强对重大公共文化服务工程的投入，根据公共文化服务的特点，公共文化服务单位要增强维护人民群众公共文化服务权益的自觉性。
2 积极推进公益性文化单位体制改革
政府要积极推进公益性文化单位体制改革，按照增加投入、转换机制、增强活力、改善服务的要求，深化公益性文化事业人事制度改革，全面实行聘用制度和岗位管理制度，建立竞争和激励机制，努力提高公共文化服务水平。政府要制定文化单位改革配套政策，健全文化单位社会保障制度，加大公益性文化事业单位的投入，搞好公益性文化单位管理制度的改革，增强公共文化服务的活力，努力提高公共文化服务产品质量和公共文化服务质量。
3 加快公共文化设施建设
政府要加快建设公共文化基础设施，以大型公共文化设施为骨干，以社区和乡镇文化设施为基础，加快关系人民群众切身利益的文化设施建设，提升公共文化服务水准。加强重点文化设施建设，优化基层公共文化资源配置。要把社区文化中心建设纳入规划，扩展服务功能。积极实施文化建设工程，积极采用现代科技手段，组织实施网络文化建设工程，不断创新网络文化建设的新模式，提升公共文化服务的职能。坚持以社会主义核心价值观引领网络文化建设，创作高质量的网络文化产品，推动文化资源向信息化、网络化和数字化方向发展，形成公共文化服务平台和文化信息资源共享工程平台。
(二)提高公共文化服务水平
1 提高公共文化服务技术水平
繁荣社会文化必须要加快现代科技应用的步伐，以现代科技手段来传播健康向上的公共文化，不断提高公共文化服务的水平，向人民群众提供更多的、具有自主知识产权的文化产品，为人民群众搭建公共文化服务新平台，拓宽人民群众的精神文化生活空间，在人民群众中广泛传播社会主义先进文化。
2 创新文化服务平台
加快社会文化建设步伐，政府要积极开展公益惠民服务、网络文化服务和流动文化服务活动。要采用多种措施，加快推进文化信息资源共享工程建设步伐。政府公益性文化单位要及时公共文化信息，为人民群众参与公共文化生活创造条件，积极推进公共文化设施服务公示制度，营造良好的公共文化服务环境。
3 完善公共文化服务机制
政府要加强公益性文化组织建设，不断完善公共文化服务质量评价体系，为此，公共文化服务机构要向社会公开服务内容、服务标准和服务程序，认真做好公共文化场所引导工作，进一步拓宽公共文化服务领域，增强公共文化服务能力，提高公共文化的服务水平，完善公共文化服务机制，努力营造公共文化服务的良好环境，为人民群众提供优质的公共文化服务。政府投资的设施项目要坚持公益性，并在公共文化服务中发挥示范作用。
4 创新公共文化服务方式
政府要推动公共文化服务向社区和农村延伸，积极引导民间团体和社会力量兴办公共文化服务实体，以合作参股、资金赞助和免费提供公共文化设施等多种形式参与公共文化服务。此外，政府还要支持民办公益性文化机构的发展，鼓励民间兴办公共文化服务设施等，以促进公共文化服务机构的社会化和多元化。要积极培育发展非营利性公共文化服务组织，完善公共文化服务管理制度，简化公共文化服务组织审批登记程序，通过民间文化组织招标公共文化服务采购、接受公共文化服务资金捐助、公共文化服务资质认定和公共文化服务监督评估等方式，让他们主动参与我国的公共文化服务建设。
5 重视公共文化服务工程建设
政府要完善公共文化服务工程建设的相关政策，改进公共文化服务的投入方式，建立有关公共文化服务设施发展的专项资金，加大对公益性文化事业的扶持力度，重视公共文化服务设施建设，为人民群众提供良好的公共文化服务。此外，还要鼓励民间资本投资兴办公共文化产业，积极生产公共文化产品，便于公共文化服务活动的开展。在公共文化服务投入方面，要形成以政府投入为主、社会团体投入为辅并积极参与公共文化服务的投入体制和机制。
6 建设高素质的公共文化服务队伍
随着社会经济的快速发展，人民群众对日益增长的文化需求越来越强烈，为此，政府有关部门要认真贯彻十七届六中全会精神，大力加强文化人才队伍的建设，提高公共文化服务队伍的素质。建设高素质的文化人才队伍必须要改变以往人才培养的模式，政府要制定培养文化人才的政策，不断深化和改革文化人才队伍体制，完善相关的人才培养激励措施，要做到尊重人才，努力培养文化服务队伍骨干。在公共文化服务体系建设中，要充分发挥文化人才队伍的作用，积极开展多种形式的公共文化服务活动，整合文化人才资源，营造积极向上的文化氛围，形成创新人才激励机制。建立培养文化服务队伍的激励评价制度，提高公共文化服务队伍的思想素质，积极培养创新型文化人才，牢固树立“人才是第一资源”的理念，注重发挥基层文化骨干作用。采取有效手段，吸引优秀人才进入公共文化服务领域，特别要制定优惠政策吸引高校毕业生到基层从事公共文化服务工作，以适应新形势下公共文化服务的需要。
(三)发展公共文化产品和开展公共文化活动
1 大力发展公共文化产品
公益性文化单位要充分发挥在公共文化服务中的主体作用，不断增强生产公共文化产品的供给能力，增加公共文化产品总量、提高公共文化产品质量，向人民群众提供优质的公共文化产品。在大力发展公共文化产品中，公益性文化单位要开发内容丰富、形式新颖的文化产品。鼓励国有文化单位无偿提供国家投资的文化产品用于公共文化服务，对具有重要艺术价值的原创产品以及民间艺术生产传播要给予重点扶持。这不仅要扶持发展文化产业，还要引导文化企业多生产价廉物美、安全实用的文化产品。与此同时，要不断增加文化资源总量。政府投资的文化产品要用于公共文化服务，积极倡导文化创新精神，树立文化精品意识，实施文化精品工程，营造公共文化产品的优良环境，以推动文化大繁荣。此外，政府要组织文化专业人士到基层开展调查研究，树立以文化服务为中心的理念，推出一批体现社会主义先进文化建设成就的文化精品。文化企业要支持重点文化产业，为公共文化服务提供优质的公共文化产品支持。
2 开展公益性大众文化活动
政府要积极开展内容丰富、形式多样的公共文化服务活动，重视公共文化服务建设，不断满足人民群众的公共文化需求，积极开展公益性大众文化活动。一方面，向贫困地区农民提供免费公共文化服务，广泛开展公共文化志愿者活动，建立公益性大众化文化活动服务长效机制；另一方面，要增加文化服务内容，鼓励热心公益事业的各界人士为社区和乡村提供公共文化服务。着力完善公共文化服务体系，打造“全国性的公共文化建设示范区”，建设城市“十分钟文化圈”。加强基层文化设施规划建设，推动公共文化服务均衡发展。积极采取措施调动社会力量参与公益性文化建设，形成公共文化服务多元供给机制。
3 加大公共文化市场供给
政府要建立区域公共文化产业体系，整合公共文化服务资源，重点发展公共文化产业和公共文化产品，不断提高公共文化产品的数量和质量，为公共文化服务体系建设提供支撑。此外，要充分发挥公共文化服务市场调节作用，采取合作经营等多种经营方式，增强公共文化服务功能，扩大人民群众对公共文化产品的选择空间，促使公共文化资源向公共文化服务领域流动。为确保文化产业的市场供给，政府要扶持发展有特色的中小文化企业，开发服务基层群众的文化产品和独特文化资源，凸显自办文化特点，活跃文化产品市场。
结语
加快公共文化服务体系建设是加快中国特色社会主义现代化建设的必然要求，是实现我国政治、经济、文化和社会协调发展的重要举措。我们要充分认识发展公共文化服务的重要性和紧迫性，进一步解放文化生产力，不断提高社会主义先进文化的影响力，为推动社会主义文化大发展大繁荣提供强大的精神动力。
参考文献：
[1]赵涛，文化产业将成新增长点[J]，望，2011，(10)
服务文化的重要性篇4
[关键词]公共文化服务新型城市化合法权益
进入21世纪以来，我省城市化建设步伐明显加快。“新型城市化”这个词几年前就在广州市掀起了一场头脑风暴，以政府公益性文化事业建设为例，在推进新型城市化发展的过程中，如何落实与贯彻好《文化部“十二五”时期公共文化服务体系建设实施纲要》的各项任务，创新转变公共文化服务方式，是关系到确保人民群众共享文化发展成果的关键、是满足人民基本文化需求与社会主义文化建设的基本任务。本文就城市化进程中，作为政府公益性文化事业机构，应如何在新一轮的改革攻坚战中，为广州市广大人民群众有效享有公共文化服务的合法权益谈几点认识。
一、进一步明确公益性文化事业的内涵及其服务对象
众所周知，政府公益性文化事业是以公共财政为支撑，以公益性文化单位为骨干，以全体人民为服务对象，以保障人民群众基本文化权益为主要内容的政府公共服务职能体系的重要组成部分。按照2011年，党的十七届六中全会通过的《中共中央关于深化文化体制改革推动社会主义文化大发展大繁荣若干重大问题的决定》的通知精神，以“公益性、基本性、均等性、便利性，完善的公共文化服务网络。”及2013年11月党的十八届三中全会公布《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》关于“构建现代公共文化服务体系，建立公共文化服务体系建设协调机制，统筹服务设施网络建设，促进基本公共文化服务标准化、均等化。建立群众评价和反馈机制推动文化惠民项目与群众文化需求有效对接。”等具体要求，均明确指出公益性文化事业是实现人民文化权利的重要途径，是政府为全体社会成员提供公共文化服务的重要阵地。
二、强化现代公共文化服务意识
2012年市委市政府组织了16个调研课题小组，从市内到市外，从省内到省外，从国内到国外，从经济到政治，从社会到民生，围绕“目标、问题、对策”的要求，广泛开展学习考察调研活动。并出台了《关于全面推进新型城市化发展的决定》及六个实施意见。其中《关于加快推进文化引领工程培育世界文化名城的实施意见》提出了打造“国际商贸中心”、“文化创意之都”、“国际重大活动举办地”和“世界旅游目的地”四个主攻方向，作为今后文化建设的重要着力点。听起来确是一幅令人垂涎的蓝图。然而，以名城为标准，却忽略了世界文化名城最具代表性的公共文化服务体系的培育，未能作为一个着力点，成为今后文化建设的主攻方向之一，这绝对是令人感到遗憾的事情。
推进新型城市化发展，首先是人的城市化，人的城市化是国家的重要发展战略之一，是能否建成小康社会重要目标的一项国策。推进城市化发展，除原市民需要不断与时俱进之外，外来就业人员（以下统称“新市民”）能否逐步地、自觉与不自觉地转变原有的思维方式、生活方式、行为方式以及价值观念都将起着决定性的作用。加入到城市化中的新市民，在新文化没有形成前与原市民的思维方式、生活方式、行为方式以及价值观产生文化之间的冲突是在所难免的，这些冲突在新型城市化发展中必然成为构建和谐社会的障碍，这种冲突不仅会发生在新市民自身，也会发生在新市民和原市民之间，以致造成更严重的社会冲突。这是一个重要的社会课题。作为政府公益性文化事业，有必要增强其公益性文化服务的吸引力和感召力，在促进文化成果共享的同时，有效地体现公益性文化在人文关怀上的核心价值。使其成为孕育物质生活和精神生活协调发展的土壤。成为构建和谐社会、推动新型城市化发展的催化剂。
三、创新公益性文化服务的吸引力和感召力
（一）培育现代公共文化服务体系重在有效对接
毫无疑问，文化的发展推动着人的全面发展，文化的进步反映着社会的文明进步。然而，当中国社会走进21世纪以来，当我们在向城市化进军的今天，文化孤岛、文化迷失、文化冲突、文化空白等等字眼频繁出现在各类书报、刊物及媒体新闻当中。人们的思想认识、道德选择、价值取向的独立性，多变性、差异性日益明显，对民族的凝聚力和创造力已经构成潜在的威胁。近十年来，从党的十六届五中全会提出要“逐步形成覆盖全社会的比较完备的公共文化服务体系”、六中全会明确要求“加快建立覆盖全社会的公共文化服务体系”、到十七大提出把建设“覆盖全社会的公共文化服务体系作为实现全面建设小康社会的重要目标”、及十强调的“构建现代公共文化服务体系”，足以说明公共文化服务体系的建立和完善，关系到民族的凝聚力，是国家竞争力的迫切需要，也是战胜当前各种困难，最终实现城市化的关键因素。随着经济全球化、科技一体化、互联网普及化，广州市的各级政府公益性文化事业机构，本来就站立于东西方文明的交汇点，作为改革开放的桥头堡、排头兵，应以更开阔的视野、更开放的胸怀、更积极的姿态，为建设与创新“和而不同”的现代公共文化服务体系，加快研究新的理念、新的经验、新的做法来增强公益性文化服务的吸引力和感召力。走在新一轮改革攻坚战的前列。
（二）现代公共文化服务标准化、均等化问题
现代公共文化服务标准化、均等化问题，是十八届三中全会精神中关于公共文化服务体系提出的一个命题，是建设服务型政府的必然选择。当前，我国已进入经济社会全面转型时期，社会利益结构和利益主体都在发生快速变化，各种社会矛盾和社会问题不断出现。如不能通过公共服务标准化的管理和操作标准化对政府部门和工作人员的行为进行规范，继续任由主观意志、手中权力、强力推行行政的模式存在，建设真正服务型政府则成为一句空话。另外，标准化还是推进公共文化服务均等化的重要保障机制。没有标准化则谈不上均等化。目前，城市的公益性文化服务主要的还是以三馆一站（文化馆、图书馆、博物馆[或民俗文化馆]、文化站）为基础。是一个不完整的公共文化服务体系。近十余年来，由于政绩风、评奖风、达标风等等功利主义作风盛行，公益性文化事业也免不了见风使舵地卷入了利益集团的旋窝里，为了配合商业利益集团圈地，可以拆掉一座建成不到十年的文化大楼；为了拿一个部级奖项，可以动用几乎一个县级文化馆全年的文化活动经费，在全国范围请专家、学者来培训、指导，打点各路评委；为了文化场地评比达标，可以弄虚作假，指鹿为马般地将非文化场地纳入评比范围；为了配合开发商的商业利益，可以随意改变公配文化用地的接收时间，甚至冠以所谓的“共建”美誉，变相放弃公配文化用地----等等，已经不是少见多怪的现象。公益性文化服务常停留在口头上、笔头上、规划上、会议上、实施意见上的情况，令人深深感到公共文化服务体系的建立确是任重而道远。如何走出这个制约瓶颈，是发展完善公共文化服务系统极待解决的问题。
（三）公共文化服务要进行立法
据有关资料报道，按照常住人口的口径汇总，第六次全国人口普查，广州市常住人口为1270.08万人，常住人口中户籍人口有794万人，比第五次人口普查时增长19.76%，常住的非广州户籍人口（即外来人口）有476万人，占广州常住人口40%。在这476万外来人口中，有92%的人正处在15―64岁的劳动年龄区间。大量正值青壮年的外来人口进入，既为广州提供了丰富的劳动力资源与技术力量，但外来人口的迅速增加已构成对城市管理者的严峻考验与挑战。面对如此庞大的服务对象，公共文化服务体系如何与之对接，如何发挥其职能作用，直接关系到当今新型城市化建设的进程。近年来，公益性文化事业得到了社会各界，以及政府相关部门的高度重视。就如何建设公共文化服务体系，一是针对已有的公益性文化事业机构，提出明确不同文化事业单位功能定位，建立法人治理结构，完善绩效考核机制等；二是吸纳有关方面代表、专业人士、各界群众参与管理，引入竞争机制，推动公共文化服务社会化发展。鼓励社会力量、社会资本参与公共文化服务体系建设，培育文化非营利组织。其实党和政府多年来也采取了很多措施，在国家经济不断发展的同时，对公共文化服务体系建设从“理念、路径、方式、要求”等方面都有了明确的方向及具体措施。红头文件一个接一个，明明白白、清清楚楚。已为公共文化服务体系建立提供了客观基础。也取得了长足的进步。
然而，文化软实力的建设不能急功近利，是一代人或几代人的共同事业，如无法律上的支持，再好的“理念、路径、方式、要求”都无济于事。在最近的全国人大会议上，有代表提出对公共文化服务进行立法的条件已经成熟。并认为对公共文化服务立法要坚持以满足人民群众的文化需求为基本任务，要切实保障人民群众的文化权利，让人民群众能够依法享受到公共文化服务。此外，将公共文化服务立法归纳出三个主要方面；一是优化文化资源配置；二是覆盖全社会各阶层不同类型人群的公共文化服务网络；三是为人民群众提供标准化、均等化免费或优惠的文化服务。事实上，我国至今还没有对公共文化服务方面的基本法律，这是制约我国公共文化服务体系深度发展的主要因素，直接影响了我国公民享受更好的公共文化服务。我认为，广州市要推进新型城市化建设，应该有更清晰明确的定位。在公共文化服务网络建设上，必须将工作重心下移，一是在文化惠民工程的实施工作上先行一步，首先上升到法律层面来执行；二是公开公共文化服务的财政支出预算；三是确定公共文化设施、产品、服务项目前要召开公众听证会；四是鼓励和引导民间资本参与公共文化服务要有切实可行的监督机制；五是严格公益性文化事业机构从业人员的进入，确保其编制人员指标不能随意挪用。在逐步形成以政府投入为主、社会力量积极参与的多元化公共文化服务体系投入机制的同时，促进公共文化服务标准化、均等化的实施。
21世纪的广州，面临着城市发展的世纪命题，相信市委市政府在新型城市化发展探索的道路上，一定能为构建广州市的公共文化服务体系找到准确的定位。并与其他四个主攻方向一样，成为主要着力点之一。
参考文献：
[1].文公共发〔2013〕3号.文化部“十二五”时期公共文化服务体系建设实施纲要，2013年；
[2].中共十八届三中全会报告.中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定.2013年11月；
[3].中共十七届六中全会报告.中共中央关于深化文化体制改革推动社会主义文化大发展大繁荣若干重大问题的决定.2011年；
[4].广州市统计局所公布的第六次全国人口普查数字；
[5].广州市.关于加快推进文化引领工程培育世界文化名城的实施意见.2012年；
服务文化的重要性篇5
关键词：服务行业；服务文化；企业文化
服务业的快速发展，是近20年来世界产业结构变化的一个重要特征。对正处于新一轮经济增长和产业结构升级的我国来说，大力发展服务业、促进服务企业做大做强具有特别重要的意义。管理学大师彼得·德鲁克曾经忠告美国投资者：“在中国，最大的商机不是在制造业，而是服务业。”德鲁克的忠告至少可以说明两点：(1)服务市场商机无限；(2)未来服务市场必将竞争惨烈。本文认为，企业文化是服务企业构建核心竞争力的关键因素，并从四个方面探讨了服务行业企业文化构建问题。
一、服务行业企业文化的内涵
所谓服务行业的企业文化，通俗地说，就是以服务为导向、以顾客为中心的服务文化。它是企业在对顾客服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和，包括服务标准、服务理念、服务宗旨和服务效果等方面。“服务文化不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化。”我国著名企业文化研究专家贾春蜂认为，服务文化在一个企业是服务理念与服务行为的有机统一体。如果用公式表达，那就是：服务文化一服务理念+服务行为规范。芬兰著名营销学家格罗鲁斯(gronroos)认为，服务文化是一种鼓励优质服务的存在，给予内部和外部最终顾客优质服务，并把这种文化当做自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准。这个定义强调：(1)只有存在对优质服务的鼓励，才能形成服务文化；(2)优质服务既对外部顾客，也对内部员工；(3)在服务文化中优质服务是“一种生活方式”，是自然而然产生的，因为它是组织最重要的标准。
二、服务行业企业文化的特征和内容
企业文化是服务企业在长期的生产经营过程中形成的并为全体成员共同遵守和奉行的价值观念和行为准则。特定的企业文化以企业性质为基础，又有着深刻的行业烙印。因此，讨论服务行业企业文化的特征，需要和生产性企业进行比较。概括起来，有以下四点差别：
1、生产性企业为顾客提供的是有形产品，服务性企业为顾客提供的是服务。产品是有形的，服务通常是无形的；
2、生产性企业所提供产品的生产和消费是分离的，服务性企业所提供服务的生产和消费一般是同时进行的，生产的过程也是消费的过程；
3、生产性企业的生产和销售环境相对稳定，而服务的提供往往具有较强的随机性，由谁提供服务、在何时何地提供服务、服务对象等都具有不确定性；
4、服务性企业具有高参与性，而生产性企业以产品为载体，虽然也有部分销售和售后服务等人员需要与顾客接触，但与服务性企业仍然大为不同。
由此可见，服务行业的特殊性，决定了服务行业企业文化具有不同于生产性企业的内容：一是企业的价值观体系，包括核心价值观和分类价值观，这同时也是最重要和最关键的部分；二是企业的规章制度体系；三是企业的行为，即经营管理人员和员工的各种对内对外的行为表现和习惯作风；四是企业的一切物质实体，如办公室、机器设备、用具用品、原料和产品，服务场所等。
这四部分之间并非互不相干的平行关系，它们之间存在牵一发而动全身的联系。价值观体系最为重要，它以核心价值为基点，对其他三个部分有检测、指导的作用。基于核心价值的价值观体系是动态发展、无边界扩展和不断丰富的，而价值观体系的不断丰富又会带动企业文化的制度层、行为层和物质层的“厚度”不断扩展丰富。价值观体系在检测指导的过程中，又会得到制度层、行为层和物质层的反馈。换句话说，就是制度层、行为层和物质层的实践为企业提炼价值观提供了素材；同时，这三层的实践为企业判断价值观正确与否提供了依据。因此企业文化的这四个部分相辅相成，缺一不可。
三、服务行业企业文化的构建
(一)构建企业价值观，确立服务文化
企业员工的价值观念和行为规范是组成企业文化的基础，指导企业员工日常工作。一般来说，构建企业文化应注意如下三个方面：
一是发展企业文化。企业为了营造服务文化，应该将服务导向与顾客观念作为最重要的行为规范。如果将内部营销活动与其他活动结合起来，内部营销就可以成为构建服务文化的强有力措施。一般而言，在此情况下，内部营销的目标主要是：(1)让所有的员工理解、接纳企业的经营理念、管理策略；(2)领导者和监督人员养成服务导向型的管理方法和领导风格；(3)领会相关管理人员服务导向型沟通技巧和服务顾客的技巧。
二是加深服务文化在企业的根基。为了加固服务文化基础，内部营销的目标应该包括：(1)力争管理方法能促进和提升员工的服务理念和顾客意识；(2)力争员工及时获取相关信息并迅速回应；(3)在企业向社会推出媒体广告、促销活动、推广新产品和服务之前，首先向企业员工普及产品知识。
三是宣传企业战略和战术。在介绍企业战略和战术时，要特别关注企业最新应用的服务资源和服务手段，并以考核等方式督促员工熟练掌握，这有利于企业形成核心竞争力，领先其他同行企业。
服务文化建设是一个长期的构建过程，它需要通过坚持不懈的熟悉领会，形成员工的日常习惯和理念。价值观作为企业的核心，是关于企业价值的理念、方向、立场和看法，能指导员工行为、并进行考核、反馈，它引导组织行为的发展方向。相关研究发现，一些企业之所以成功，关键因素就包括培养员工的价值观，引导企业员工的行为和方向，加深员工对企业文化的了解和吸收。这样能有效地确定企业文化方向，顾客也加深了对该企业特征的理解，从而进一步促进企业的发展壮大。
(二)构建服务型战略
通过构建服务型战略，企业可以提供顾客满意的优质服务。这要求企业高级管理者创建有鲜明特色的服务型企业。众所周知，组织文化包括多个方面。有些企业的组织文化可能不具有特别的服务型战略，并可能在其他方面具有相当的相异性特征。这些特征并不一定总能给企业带来正效益，在企业环境改变和组织需要服务型战略时，这些非服务型、落后和难以改进的文化将阻碍企业发展，它使企业难以迅速转变方向以应对同行竞争。基于上述分析，企业应明晰文化与组织的三个构成要素(结构、系统和人员)，在宏观、中观和微观方面综合运用，协调结构、系统、员工和文化，优化组织文化，改变传统非服务型的文化，建立服务型企业，构建适应服务型企业的绩效考评和工资分配制度，聘用具有服务意识的人员，开展定期培训，在集权和分权中实现平衡，将过去落后的企业文化引导至新的服务型文化。
服务型战略要求企业定义与企业理念和战略相关的服务概念。如果不能明确服务的定义，那么企业就无法充分确定目标、配置资源和考评员工绩效。服务理念指导员工行为规范，如哪些行为必须做、哪些可做可不做、哪些不能做，认识企业资源的稀缺性，以及以客户为导向等。
服务型战略要求企业高度关注人力资源开发。聘用员工、规划职业发展、奖惩制度等都是服务的重要组成部分。提供有利于社会、顾客满意的服务，是人事管理的目标。如果忽视服务，员工对服务不充分关注，那么构建服务型企业只是纸上谈兵，不可能真正落实。因此，企业在人力资源建设中，岗位设计、绩效考评、激励政策都应围绕服务展开，让员工养成服务自觉性，并将此融入日常工作。如果上述措施偏离服务型战略，将会误导员工的行为，不利于服务型企业的构建。
(三)加强服务知识的教育
为了使员工掌握服务型企业所必需的理念和技巧，企业应加强相关知识的培训。企业可以将理论与实践有机结合，让企业内部全体员工，如董事长、总经理、部门经理、部门员工和支持人员等，领会和吸纳企业愿景、战略、具体措施、有形产品、无形服务和促销目标。同时，公司应培育员工与顾客、社会其他成员的良好外部关系，养成组织内部融洽的工作环境以及部门间的良好合作。在高级管理人员中树立服务型的领导意识，及时向所有员工宣传最新的服务理念和技巧。当服务型战略和顾客导向真正融入企业后，服务文化就相应在企业生根、发芽并茁壮成长起来。
当企业组织存在非服务型理念，并且制度规范也非服务导向时，企业会遭遇员工强大的阻碍变革的抵触。反之，如果企业员工都自觉养成服务导向的习惯，他们就会时刻关注服务型企业的运作、建立良好的客户关系、统筹企业经营和客户管理。而且，他们会努力增加相关服务知识。总之，所有员工都应该明确所在部门职能和个人责任，理解公司的使命、战略和愿景。否则，员工不可能真正理解建立服务型企业的理论和实践。
在制定培训计划时，应同时考虑理论知识和员工态度的培训。一个人的知识积累越多，他对服务型企业构建就越容易领会并加以实践。笔者认为，知识的准备同时也是态度的转变过程。只有具备了充足的知识储备，员工才会自觉形成长久的服务导向的态度。上述知识包括企业构建服务型组织的原因，供应商采取相应服务战略的原因，企业实施服务战略的绩效要求，员工在与顾客联系中的角色定位，服务型企业的具体要求，如何进一步改进等。
服务培训包括如下三种类型：(1)服务型企业的各项职能和组织结构，市场导向的运作方式；(2)与服务型企业相关的工作技能；(3)有效沟通和提供服务的特殊技能。这三种类型的培训同样重要。第一种类型是构建服务型企业的基础。第二种类型是员工必须掌握的服务技能，有些技能会随着企业发展相应变化。第三种类型的培训为员工、特别是一线员工和支持员工在沟通方面提供了特殊的方法和手段，服务态度方面的课程也属于此类型。
(四)改进领导方式
服务型企业的领导方式包括企业管理者和上级主管对自身职责的认识、对下属的领导以及他们具体实施的工作表现。管理者如果只掌握技术性知识，不加强服务相关的领导管理知识，那么管理者不可能构建优秀的服务型企业。领导者只有真正养成顾客导向和为下属服务意识，才可能成功建立服务型企业。服务的本质是处理好人与人的关系，形成人与人之间全方位的良性互动。不关注人性的机械式管理，只可能阻碍企业发展。
企业领导者也应该与员工良好协作。因为对管理者而言，养成协作意识是领导风格的深化。协作的意义有多种，它可能是日常活动之一，同时，协作也会上升至哲学层面。不同层次的员工在一种协作和相互尊重的氛围下相互影响。但是，要达此目标企业员工要付出许多努力。协作要求组织成员有公正的意识。公正已成为组织中共同的价值理念。如果销售经理用诈骗手段促销，要求属下对客户购买进行不实诱导，对交易中赚取不合理利润的行为不加干涉，这些行为都将破坏企业的社会声誉。
在进行服务导向的过程中，最大的危险之一即不实和虚假陈述。如果管理者只是空谈服务和客户观念的重要性，而在实践中并不实施，那么企业、管理者和服务就会丧失信誉。因此，企业应考核并奖励顾客服务的工作绩效。无论是整个企业、部门、个人，它的管理者必须重视服务战略。监管工作也是管理者的重要职责。但是，控制的传统角色正在转向引导下属，这种转变并不是放弃管理，它是一种更有效的方式。企业建立目标和原则时应适当向下属授权，这要求有一种更开放、服务导向和参与的领导方式。
服务型企业应形成一种正向的沟通氛围：一方面，员工需要从管理者那里获取企业信息以便能够有效实施服务；另一方面，管理者也可向员工收集客户需求、建议等方面有价值的信息。另外，反馈也很重要，它能增强员工的工作积极性。
(五)发展服务文化
服务导向的组织文化建立后，企业必须以积极的态度去发展，否则员工的态度很容易转变，这是由企业组织文化特点所决定的。对于服务导向的组织文化的发展，关键是能得到每一个员工的支持。管理者的风格和艺术至关重要，必须确保管理能够激励和强化员工的服务观；保证有效的营销能够得到保持并发展；保证内部交流能保持并使员工收到有效的信息和反馈；在推出新服务、新产品及促销活动前，先将其向内部员工介绍。当各级人员都关注顾客时，员工的服务意识也会提高。在这个持续的创造文化、维系文化的过程中，每一位管理者都要参与，激励员工，通过各种沟通渠道，确保服务文化的持续发展。
服务文化的重要性篇6
[关键词]：综合性文化服务中心问题路径
一、综合性文化服务中心基本情况及存在的问题
长期以来街道综合性文化服务中心的管理运行存在以下问题：一是活动中心缺乏科学规划和有效管理的意识，在提供文化产品和文化服务中，理念偏于“被动”，方式偏于“单一”；同时由于片面追求完成各级政府政绩考核，“官本位”作风影响了公共文化服盏摹肮共”与“服务”的本质。二是综合文化中心工作人员“专业性”不强，缺乏群众文化活动的组织能力和创意能力。对进入本领域的工作人员缺乏标准的准入程序和制度；对已经从事公共文化服务的人员缺乏系统专业的培训；由于基层文化活动中心的平台效应有限，更难以吸引和留住优秀的文化艺术人才，导致人才结构不合理。三是活动中心文化资源单一，缺乏特色文化产品和文化精品。从内容和形式上都还没能提供真正让群众喜闻乐见的文化产品，造成公共文化服务吸引力不够，参与率低，满意率不高的现象。四是部分街道中心甚至简单地将活动中心转包出去，以公共文化服务为名开展盈利性培训，违背了活动中心“公益性”的基本要求。
二、创新基层综合文化活动中心试点建设的路径
（一）标准设施有保障，规范服务重创新
通过文化馆、图书馆“两馆”的功能调整优化，更新和增添设施设备，不断提升管理和服务水平，发挥“两馆”在全区公共文化服务中的龙头带动作用。以科技创新为手段，建设了具有“信息集成、服务便捷、工作高效”特点的区域性公共文化服务数字化管理服务平台和微信供需平台。有效融合了现有的文化信息资源共享工程、电子阅览、图书服务，实现了本土图书杂志报刊、文艺演出、文化展览及各类图文、音视频资源的数字化、网络化。
管理平台通过阵地管理、工作管理、智能联动等数字化模块设置，实现了文化工作业务流程的全面优化设计，通知公告、活动安排、材料收集等全部工作实现网络报送，大大提高了工作效率；实现公共文化设施和阵地全程数字化视频监控，节约了人力、物力。
（二）平衡需求对胃口，有效供给优品质
在惠民文化活动的开展工作中，不仅注重基本文化服务的普惠性和常态化供给，更注重对文化产品内容和形式的多元化设计，以及文化活动开展时间的错时化安排，利用周末、节假日等休闲时段，吸引了更多的市民群众在工作之余参与到公共文化服务中来。
惠民文化活动不仅延续了向群众免费送票的一贯做法，而且还拓展宣传途径，通过微信公众号推送文化服务信息，吸引了大量中、青年群体的关注和参与。同时，高度重视残疾人、老年人、未成年人和农民工等重点人群的文化工作。充分利用公共文化设施，坚持开办老年人电脑知识公益培训班，经常开展进城务工人员技能培训；加强未成年人文艺培训，广泛开展有利于未成年人健康成长的文化活动。这些举措大大提升了公共文化活动的覆盖率和参与率。
（三）综合文化服务中心机制活，社会化力量参与广
探索街道综合文化活动中心公共服务外包机制，引入社会力量，推动公共服务提供主体多元化，加快转变政府职能，全力提高公共文化服务质量和效率。外包的主要项目包括街道文化活动中心的日常管理服务、文化活动开展、文化培训服务、文化宣传展示等公共文化服务内容。
高度重视文化类社区组织在构建现代公共文化服务体系建设中的重要作用，提升了文化类社会组织的文化建设参与积极性、带动辐射作用和社区文化自治水平。
三、推进综合文化服务中心建设的思考
（一）创新人才队伍培养机制，加强业务培训工作
公共文化人才是确保公共文化服务健康持续运行的中坚力量。要适应群众文化需求不断多元化、专业化的趋势，公共文化人才的业务水平必须与时俱进，具备文艺创作、文化活动策划以及文艺团队指导等多重复合能力。因此，人才队伍的业务培训工作必须实现专业化与常态化。定期邀请文化系统管理型专家及文艺界专业人士，有针对性地进行专题培训，加强对基层综合性文化中心人员、文化志愿者的培训和指导。重视基层文化骨干的培养，挖掘和发挥本区域内“文化名人”和“乡土文化人”的重要作用，为优秀人才提供良好的发展空间和交流平台。通过参与和举办相关领域会议、研讨活动等方式，总结和学习其他区域取得的公共文化服务经验成果。
（二）培育扶持合格的文化类社会组织，营造良好政策环境
目前文化类社会组织普遍具有发展快、数量多、热情高的特点，但总体上都存在着资金和人才缺乏、独立性薄弱、缺乏足够的谈判能力、专业化水平不高、服务意识和服务能力不足、服务水平不高、社会公信力欠缺等问题，不利于形成竞争的市场环境，同时也都制约了购买服务的绩效。因此，把购买服务工作和培育扶持社会组织发展紧密结合，促进服务提供方主体的有效形成，让更多的社会组织有实力来承接公共文化服务，是下一步工作推进的重点。综合运用项目资助或以奖代补的形式等多种政策工具推动社会组织参与提供公共文化服务，为社会组织承接公共服务创造良好的平台和宽松的政策环境。并通过政策引导、评比奖励等形式激发民间文化团体的良性竞争。
（三）以群众满意度为核心，完善评估和监管机制
基层群众是公共文化服务的参与者和享有者，公共文化服务工作必须问问群众满意不满意。因此，亟待建立和完善以群众评价为重要指标的评价机制。通过传统调查与新型媒体调研结合，如广泛运用座谈会议，调查问卷与微博、微信平台等多种方式，收集群众对综合文化服务中心建设的需求、评价和建议，以利于更精准地进一步提升服务水平。适当引入第三方机构参与评估机制，对公共文化服务工作进行权威、公正的评估，避免公共文化服务和政策出台的“自娱自乐”，起到监督提升的重要作用。
服务文化的重要性篇7
关键词：公共文化服务体系；建设；公共文化资源
中图分类号：G123文献标识码：a文章编号：1005-5312（2012）11-0196-02
公共文化服务指的是以政府部门为主导的公共部门所提供的、以保障人民群众基本文化权益为目的、向国家广大人民群众所提供的公共文化产品与服务的制度和系统的总称，其中包括了公共文化服务设施、各种资源以及服务内容，同时还包括了人才、资金、技术和政策保障机制等方面内容。随着政府对公共文化服务的重视，如今公共文化服务体系建设已经取得了一定的成效。但是在建设的过程中也呈现出了一些需要我们去解决的问题。
一、公共文化服务体系所具有的特征
相对于其他文化服务体系来说，公共文化服务体系具有如下的特征：
具有公益性。与其他经营性文化产业所提供的服务相比，公共文化服务其最大的区别就在于其追求的是整个国家所有公民都能够共享文化成果，并能够产生良好的社会效益，也就是公益性。公益性也是公共文化服务的本质属性。与其他带有营利性目的的文化产品相比，政府所提供的公共文化产品与服务不能够将盈利放在首要位置，而应该要积极的降低收费或者是免费提供给人们使用。
具有公平性。这里的公平性指的是公共文化服务的资源需要为广大人民群众所共同拥有，并且每个人都能够平等的享受到相同程度的公共文化服务，公共文化服务不能因为不同的经济地位、社会地位以及其他因素而有所不同，这也就是公共文化服务的公平均等性。公共文化服务的公平性特征体现出了人人平等与社会公平的价值理念。
具有便利性。公共文化事业服务的对象是全体社会成员，拥有极强的服务性，同时与老百姓的生活也息息相关。因此，公共文化服务需要从人民的角度出发进行思考，如何才能够为人民提供更加方便、更容易获得的服务。
具有多样性。公共文化服务其面向的是所有社会成员，但是所有的社会成员在年龄、性格、个人爱好、受教育背景、经济条件、心理素质等许多方面都会存在着差异，这也就决定了公共文化服务必须要具有多样性。而这要求政府在提供公共文化服务的过程中必须要能够时刻关注社会成员的具体需求，并在提供公共文化服务的过程中，必须要贯彻以人为本的理念，关注人民最关心的问题，收集民意，并根据民意变化来提供多种多样的、丰富多彩的文化产品和服务。
二、公共文化服务建设取得的成效
（一）公共文化基础设施建设取得成效
因为计划经济体制所产生的影响和十年浩劫带来的破坏，在改革开放之前文化、教育、体育方面的基础设施不要说是建设，就是原有的一部分都受到了一定程度的破坏，可以说是百废待兴。以上海为例，在20世纪的最后几年中，上海加大了在公共文化设施建设上的投入，大力兴建了一系列的具有国际水准的大型公共文化设施，为上海构筑与国际大都市相适应的文化整体格局以及为广大的上海民众提供公共文化服务打下了良好的基础。在这些标志性文化设施建成之后，上海市又加强了社区文化设施的建设，这为进一步的推行公共文化服务打下了坚实的基础。同一时期全国各地都加大了对基础设施的建设，但是因为地方差异以及经济上的原因，不同的地区所取得的成果也不同，但是相对以前而言，在各种公共文化服务设施上却有了长足进步，例如图书馆、文化馆（站）、各种社区文化活动中心的建设等等。
（二）公共文化活动蓬勃开展
公共文化服务的一项重要载体就是文化活动。自改革开放以来，全国各地的文化活动的开展都取得了巨大的成效。有一些省市如江西、安徽、浙江、黑龙江、青海、陕西等都设立了农村文化事业的专项资金，通过采用政府购买补贴等多种方式，积极的为基层、低收入和特殊群体提供多种基层文化服务。同时很多地方也在积极的探索适合自身的公益性文化活动社会化运作的方式，并对当地的企业、事业单位和社会团体、民间组织等进行引导，引导他们承办各种公益性文化活动。国家共享文化工程的开展为公共文化活动的开展提供了机会，在上海，文化共享工程已经和上海的中心图书馆以及各区县、乡镇图书馆建设通过互联网实施有效链接，可以为读者提供非常有特色的“网上服务”和“数据库查询服务”，各种优秀的文化资源通过数字化的方式传输到基层中。同时文化部组织开展的“公共文化基层行”活动开展更是如火如荼。各地也在积极的利用自身的优势来开展各种活动，在吸引外界各种优秀文化的同时，也在积极的向外界传播自己优秀的文化。总的来说现在全国各地所举办的各种重要文化活动总体上呈现出数量多、范围广、层次高、影响大的特点，受到各地人民的欢迎。
（三）文艺创作取得巨大成就
优秀的文艺作品作为文化产品，也为公共文化服务提供了重要的内容资源。近几年来，文艺界不断对文化体制进行改革，对创作体制进行了完善，创作出了一大批优秀的文艺作品。特别是群众文化活动开展取得了巨大的成效。在上海有2万多支群众文化团队，涵盖音乐、舞蹈、曲艺、戏剧、书法、美术、摄影等类别，活跃在社区的文化团队，形成地区文化活动强大的力量，并创作出了许多的优秀剧目，如舞蹈《竹刻》、《编》、女声无伴奏四重唱《农家四月艳阳天》等节目。在精品、优品、新品创作的题材选择上，其中有很大的一部分都是采用的重大革命历史题材，并且注重弘扬民族精神、注重反映各地历史风貌以及变化后的风采，例如为了迎接世博会上海的群文舞台涌现出了很多精彩的节目，如舞蹈《建设者》、沪书《存心不还》等。
三、公共文化服务体系建设存在的问题
（一）)经济、社会、文化三者发展不协调
自改革开放以来，经过了30多年的高速发展，我国在经济上取得了巨大的成就，国家整体经济实力逐步攀升，并且因为经济实力的提升在国际舞台上所扮演的角色也越来越重要。但是与此同时，我国的社会、文化发展都显得较为滞后，虽然现在加大了公共文化产品与服务的建设，但是相对全国庞大的人口基数而言，这些建设仍然显得不足，而这种不足基本已经成为了影响社会良性发展的巨大的制约性因素，如今弊端已经显现出来。有很多乡镇文化站因为面积不足、年久失修等多种原因无法组织开展各种丰富的文化活动，同时有很多的已经建设好的图书馆、文化馆、文化站所拥有的设施也过于陈旧落后，没有足够的活动器材和设备，同时还有很多的乡镇文化站也难以满足各种规模稍大的文化活动的需要，严重的甚至还是一种“有站无舍，名存实亡”的状态。
（二）政策法规的建设不完善无法支撑公共文化体系的深入建设
当前，我国在公共文化服务体系建设方面并没有形成一套完善的政策法规，因此使得文化服务体系建设缺乏刚性的支撑体系。随着我国公共文化服务体系建设的深入开展，各种针对公共文化服务体系建设政策与法规也越来越多，但是其中很多都只是一些基本原则，并对主要目标和任务在宏观上进行了规定。而在实际的公共文化服务体系的建设过程中，在诸如经费保障、经济政策、管理体制、人才队伍建设等许多方面却没有具体的、可行性强的政策法规出台，这种现象对于满足人民群众日渐增长的文化需求，以及公共文化服务体系的建设和社会主义和谐文化的建设都是十分不利的。
（三）缺少充足的公共文化服务资源，现有的资源分布不合理
公共文化服务体系的建设需要大量的公共文化服务资源，但是当前需要面对的一个较为迫切的问题就是公共文化服务资源总量不足。同时因为我国特殊的情况，各地的发展不同，那么所拥有的公共文化服务资源也不同，特别是在经济发达的地区拥有着十分充足的公共文化服务资源，而在经济欠发达的地区所拥有的公共文化服务资源却显得较少。随着生活水平的逐渐提高，人们的生活需求也在发生着改变，对于公共文化服务的需求也在增加，因此我国对公共文化产品和服务资源的需求也越来越多，而且也暴露出了分布不合理的弱点。我国的分布是经济发达的东部地区要远远强于经济欠发达的西部地区，城市普遍要好于农村，而即使在同一个城市或者区域中，公共文化服务设施的分布也并不合理。
四、加强公共文化服务体系建设的措施
（一）完善政策法规，提供刚性体系支撑
要保证公共文化服务体系建设的有序开展，就需要对公共文化服务的政策法规进行完善。在十六届五中全会上通过的《“十一五”规划的建议》，第一次提出了公共文化服务体系的概念，随后公共文化服务频繁的出现在各种相关的文件中。在十七大中强调了“加强文化建设，明显提高全民族文明素质”，并且指出“要推动社会主义文化大发展大繁荣，兴起社会主义文化建设新高潮。建设社会主义核心价值体系，增强社会主义意识形态的吸引力和凝聚力；建设和谐文化，培育文明风尚；弘扬中华文化，建设中华民族共有精神家园；推进文化创新，增强文化发展活力，让人民共享文化发展成果”。我们需要根据加强公共文化服务体系建设的相关要求，加强对现有的文化事业单位的改革力度，并对现有的劳动人事制度、收入分配制度和社会保障制度等进行更加深入的改革，并且需要尽快的制定出公共文化服务的指标体系与具体的实施办法，将公共文化服务体系的建设作为衡量一个地区发展水平与质量以及该地区领导干部工作成绩的内容，从政策上让地方的领导干部重视公共文化服务体系的建设，进而能够在认识上、组织上以及措施上都能够到位，进而保证广大人民群众的基本文化权利。
（二）合理配置资源，完善文化设施
在公共文化服务体系建设的过程中还需要注意的一个问题就是要对文化资源的配置进行优化，并对现有的文化设施进行优化，尽可能的缩小地区差异。在一定程度上文化事业的发展往往会反映出这个地区经济发展水平。针对现在的资源配置不均的情况，我们必须给予西部公共文化事业发展更多的方便，并对西部地区的基础文化设施进行进一步的完善，同时对于那些拥有良好的地方特色的地区，要帮助他们发展具有自身特色的文化事业，同时帮助西部引进各种拥有专业知识的并且热爱文化事业的优秀文化人才，以此来加强西部地区的公共文化服务体系的建设。对于东部地区则需要注重城乡发展的平衡，加强乡镇和农村的公共服务体系建设。同时，还需要对乡镇文化站与农村文化室的功能进行扩展，并且根据各地的情况，结合实际，先建设好一些模范，然后带动其他乡镇的文化建设和发展。
总之，虽然当前在公共文化服务体系的建设上取得了一定的成果，但是所面临的问题也必须要及时的解决。我国公共文化服务体系的建设还任重而道远，公共文化服务体系的建设离不开广大社会成员的需求，只有立足于广大社会群众的需求才能够更好的促进公共文化服务体系的建设，促进社会精神文明的建设。
参考文献：
[1]高福安，刘亮.国家公共文化服务体系建设现状与对策研究[J]．现代传播，2011，（06）．
服务文化的重要性篇8
关键词：图书馆创新服务未来
中图分类号：G25文献标识码：a文章编号：1672-3791（2016）10（a）-0144-02
图书馆是搜集、整理、保管、传播和利用书刊情报资料为一定社会的政治、经济服务的科学、教育、文化机构。高等学校图书馆是学校的文献信息资源中心，是为人才培养和科学研究服务的学术性机构，是学校的教辅机构，与教学、实验并称为高校的三大支柱，是学校信息化建设的重要组成部分，是校园文化和社会文化建设的重要基地。图书馆的建设和发展应与学校的建设和发展相适应，其水平是学校总体水平的重要标志。其日常工作体现了服务性、教育性和学术性等特点。其读者具有构成的同质性、信息需求的稳定性、信息行为的可塑性、信息利用的节律性等共同特征。随着科技现代化和网络技术在图书馆领域的不断发展，其服务模式和服务内容也随之发生相应转变。要想成为集开放式、多功能、综合性于一体的现代化图书馆，就要不断去适应现代科学技术发展带来的新课题，适应现代图书馆发展的新需要。
1创新服务理念
在变化的时代，需要变革思维，需要创新能力，面对信息环境与信息技术变化的挑战，图书馆的核心优势与核心竞争力，必然是适应用户需求新变化的新型服务，必然是数据驱动、工具支撑、分析主导的知识服务。图书馆需要重新定义，图书馆的服务能力也需要重新定义。在“十三五”和未来的10年，只有重视和加强新型服务能力建设，图书馆才会有适应变化、顺应转型、赢得未来。
高校图书馆是学校重要的教学辅助单位，是学校重要的窗口服务单位，其作风建设是高校教风建设和师德师风建设的重要组成部分。工作中要进一步增强教学工作中心地位的观念，切实改进工作作风，自觉、主动、创造性地为教学工作服务、为学生服务、为教师服务，积极创造条件为读者排忧解难。要立足岗位，坚持管理育人、服务育人，率先垂范，恪尽职守。要以“爱岗敬业、甘为人梯”为核心，以“厚德端行、为人师表”为准则，以提高责任感、职业荣誉感、职业技能为重点，全面加强部门建设，不断提高工作质量。
这就要求高校图书馆积极参与学校人才培养工作，充分发挥图书馆作为学校第二课堂、通识教育课堂、自主学习课堂和勤工助学课堂的功能作用，管理育人、服务育人，采取多种形式提高学生综合素质。以自身实际行动，推动图书馆服务的转型变革，加快新型服务能力建设。更新服务理念，提升服务标准，把“读者第一，服务至上”的理念融入到图书馆工作各个环节中。
2创新职业角色
图书馆馆员是公共文化服务的重要智力资源之一，是图书馆事业生生不息的内在动力。服务理念要求图书馆工作必须充分发挥工作人员的主观能动性，挖掘内在潜力，时刻为读者着想，时刻以读者为中心，使馆员与读者共同的目标和价值取向得以完成。图书馆的一切工作都是围绕着读者的需要而展开的，在服务流程中应以读者为中心，筹划可以预见的读者需求变化趋势，整合图书馆各种资料和服务功能，形成一个以服务为导向，读者需求变化为动态响应的流通服务体系，让人性化的服务理念成为馆员的自觉行为准则，使人性化服务渗透到每一次服务、每一个环节、每一个细微之处。
为此，要树立“以人为本、尊重学生、服务教学”的信念，强化员工师德教育，培养优良的师风、良好的敬业精神、文明的行为规范、严谨的工作态度和高度的责任心。要努力提升员工的职业道德素养和工作水平，着力打造一支爱岗敬业、为人师表、业务精湛的图书馆职工队伍；着力促进员工思想观念转变，把思想统一到全面提高人才培养质量上来；著力促进员工工作角色转变，成为读者进馆阅读学习的指导者、合作者。要通过业务培训、岗位练兵、继续教育、学术交流等途径，不断提高员工的业务素质和服务水平。各级各类馆员要与时俱进，因势而动，在知识储备、技能更新、社交素养、持续学习等各方面强化修炼和提高，才能为公共文化服务的内容创新和水平升级提供应有保障与支撑，成为公共文化服务创新发展的一支生力军。
3创新技术手段
目前，我们正处在一个思想和技术活跃的时代，互联网的普及、即时通讯工具的发展，都使信息传播与交流的速度更快、辐射更广、影响更大。21世纪新技术的发展为图书馆带来了翻天覆地的变化，深刻影响了图书馆的生存环境。面对机遇和挑战，图书馆人有必要更新管理理念，创新管理模式。一方面，探索新科技如何在图书馆的管理中得到应用，实践以技术创新提升图书馆管理水平和效率；另一方面，寻求图书馆社会化管理途径，探讨如何在日趋多元和开放的现代社会中建立起高度社会化的协作网络，形成社会力量共谋图书馆事业发展的良好局面。建立起既适应图书馆自身业务发展需要又符合现代社会发展趋势的新型图书馆管理体系，实现以管理创新引领图书馆事业的发展，已经成为新技术环境下全体图书馆人需要共同面对的课题。
这就要求我们采用现代化技术改进服务方式，不断提高服务水平，优化服务空间，注重用户体验，提高馆藏利用率和服务效率；要求我们注重新媒体新技术在图书馆工作中的应用，配合高校中心工作，配合图书馆服务转型，探索实现服务工作转型和服务高校学科建设的新理念新思路新举措。
创新正在成为当下中国重要的发展理念和社会共识。作为文化创新核心内容的现代公共文化服务体系建设，是实现全面小康、迈向现代化的重大战略举措。书籍是人类宝贵的精神财富，阅读则是人类汲取财富、走向未来的阶梯。随着社会的发展，立足现实，图书馆工作需要有独特的理念作为支撑，创新服务功能、服务方式，为读者提供一个广阔、深厚、充实的多维文化空间，逐步探索出适合自身工作特点的创新发展之路。图书馆作为公共文化服务的主阵地，理应更加重视自身的全面创新。高校图书馆作为文化知识和信息的集散地，不仅承担着保存人类优秀文化知识的重任，更肩负着传播人类优秀文化知识的使命，因而更应该通过其自身的创新，以其不断累积的知识资源和智力资源，支撑和助力于万众创新与社会进步。
参考文献
[1]陈园.高校图书馆服务社会之探索与实践[J].农业图书情报学刊，2012，24（3）：209.
服务文化的重要性篇9
关键词：信息服务；个性化服务；图书馆
1个性化服务概述
（1）个性化服务，是相对于图书馆群体服务而言的，它是基于用户的信息需求，对信息进行搜寻、组织、分析、重组，把这些整理信息融入用户解决问题的过程中，向用户提供满足其个性化需求的信息服务，即根据用户提供的信息需求，或通过对用户个性习惯的分析而主动向用户提供其可能需要的信息服务。
（2）个性化服务包括三个方面的特征：
①个性化服务的形式特征：服务时间上的个性化：用户在希望的时间和希望的地点能得到图书馆的服务并且用户能在第一时间得到最新的信息；服务方式的个性化：用户根据自己的爱好与兴趣选择图书馆的服务项目。
②个性化服务的内容的针对性：把用户所需要的资源信息提供给用户。用户可以根据自身的爱好与兴趣选信息资源，要服务人员把与用户个性要求有关的信息资源直接提供给读者，这样可以根据用户的需求将资源和服务推送到用户活动第一线，直接融入用户的教学科研之中，服务到人，使服务更有针对性。
③个性化服务使图书馆与用户沟通更便捷：个性化服务是根据用户的信息特定需求而做，不仅提供给用户友好的界面，而且更能方便彼此之间沟通，这样的个性化服务主动性、时效性强。方便用户描述自己的需求和用户反馈图书馆服务的评价。
2高职院校图书馆开展个性化服务必要性
2.1教学科研环境的变化
对于研究型大学图书馆来说，教学科研环境是其生存与发展的基础，而信息交流和知识创造作为科学研究的基地环节和基本形态，正随着我国现代网络技术的发展发生着巨大的变化，而且正深刻地影响着教学科研本身的形式和过程。一方面期刊论文学术报告、期刊论文、学位论文以及文献检索工具的利用和怎样检索需要的相关的资料和知识的方法，用户对这方面的知识并不了解时，这就需要图书馆的服务人员为这方面材料需求者给予一定的个性化服务。
2.2用户行为的变化
在学院里进行科研的人员及学生们通过网络获取资源已经行成普遍，传统用户上门来请求图书馆员查找相关资料的情形已经不多见了。服务到家，将信息服务融入教学科研当中已成为用户的强烈要求。有些用户甚至要求这种获取和利用不再对更加众多复杂的数据库和系统而是形成的逻辑整体文献。
3实施个性化服务的有效措施
3.1启动个性化定制服务
图书馆传统的定题服务可以看作是图书馆手工提供的一种个性化定制服务方式，但限于图书馆人员的精力，其服务范畴只能局限于少数的重点用户，无法满足更多的用户的需求。个性化定制服务则能为图书馆提供自动化的个性化服务，即是按照读者个人的需求，定制特殊用户界面的个性控制服务技术，为用户个人搜集和组织信息资源。
3.2建立专题数据库
资源是开展个性化服务的基础，而数据库则在其中起着举足轻重的作用。高职院校图书馆应重点关注各专业领域及相关学科的国内外发展动态，建设一批专业性较强的专题数据库，方便专业人员对本学科的成果、科研动态的掌握、利用。同时还可以采用引进数据库的办法，购买引进国内外各种数据库，丰富馆藏，弥补本馆在某些领域信息资源的不足，建立起个性明显，特色突出的数据库网络。
3.3建立读者查阅记录档案，提供跟踪服务
读者的需求是开民个性化服务的风向标。要提供有针对性的个性服务首先必须掌握用户的需求信息，图书馆可以通过对读者访问频次、读者借阅情况、反馈信息等内容进行统计和分析，从而随时掌握读者的信息需求、查阅目标和阅读范围，总结和分析服务中存在的问题，及时提供有针对性的信息服务。
3.4开展在线参考咨询服务
在线参考咨询是一种具有个性化的服务方式，“一对一‘的特点使读者需求得以最直接、最快速的满足，这个服务方式广泛地受图书馆界的重视。高职院校图书馆可依托先进计算机软硬件设备，经图书馆网站为载体。为用户提供基于电子邮件和weB表格的数字化参考咨询服务。满足用户在不同时间、地点提出的咨询。
3.5开展专题讲座等学术交流活动
高职院校图书馆拥有一批掌握现代化信息技术的专业人员，他们既了解文献信息，又懂得计算机网络技术，由于他们本身就是从事文献信息资源、信息检索方面的工作，积累丰富的经验，因此便于开展学术交流等专题性讨论等活动。
4个性化服务对图书馆服务工作和图书馆服务人员提出了更高的要求
4.1信息时代对图书馆的服务工作和服务人员提出了更高的要求
高职院校图书馆的读者主要是高职院的教师和学生，教师上课用的参考书，教研课题和学生用的参考书主要依赖图书馆为他们提供，与学院学科建设、实习实训课建设密切相关的信息主要依赖图书馆资源予以重点保证，因此高职院校图书馆配置是图书馆工作的重要内容，也是图书馆发挥素质增长率职能的先决条件，更是服务育人的前提和保障。
4.2个性化服务水平对高职院校图书馆信息服务人员提出了更高的要求
努力开展个性化服务，为在校师生的教学和科研提供针对性更强的优质资源，对高职院校图书馆的信息服务人员显得更加重要。首先，在工作中要体现出“读者第一，服务至上”的服务宗旨，要真正做到了解读者在学习中的需要，对师生读者体现了一种人文的关怀，以人性层面上去关心体贴读者，这要求图书馆信息服务人员拥有人性化服务理念，满足师生读者的需求，为师生创造一个便利、温馨的环境，提供应有的文献资源保障系统。其次，提高个性化服务水平，这要求图书馆信息服务人员具有较高的综合素质和知识结构，熟悉现代信息技术，网络知识资源及分布，并具有分析、提炼和储存知识的能力。能够按照读者需求，从浩如烟海的资源中快速地搜集信息，综合、组织起来。加工出高质量的信息产品，满足读者的信息需求。
实施个性化服务，就是以方便读者，推动读者为原则，将工作重点和注意中心集中到发现用户需求和满足用户需求上来。逐步提升自身服务能力和服务水平，将服务体系由文献和加工整理变为以信息整合、知识重组为主体和参考咨询服务和定题跟踪服务，不断及时地研究市场需求。才能在个性化信息服务中实现读者与高职院校图书馆双赢目标。
参考文献
［1］张爱梅.数字图书馆的个性化信息服务［J］.福建图书馆理论与实践，2003，（3）.
服务文化的重要性篇10
关键词公共文化服务；供给；保障
作者简介李曜（1971—），男，中共江西省委宣传部人才培训处处长，主要研究方向为宣传思想工作和文化建设。（江西南昌330006）
党的十把“社会文化生活更加丰富多彩、人民基本文化权益得到更好保障”作为社会主义文化强国的基本特征和目标任务。因此，建设更加完善、更加便民、更加合理的公共文化服务体系，应当成为贯彻落实党的十精神、推进社会主义文化建设的重要任务。公共文化服务必须坚持政府主导，整合社会力量，提升公共文化服务品质，保障公共文化有效供给，不断满足人民群众日益增长的精神文化需求，切实维护人民群众的公共文化权益。
一、乘势而上——我国公共文化服务体系建设深入推进
近年来，我国高度重视公共文化服务体系建设，高度重视和改善贫困地区的文化民生，以政府投入为主导，以文化惠民为目标，以强化基层为重点，积极创新公共文化服务运行机制，精心组织开展公共文化活动，公共文化服务体系框架基本建立，公共文化服务能力和水平显著提高，社会主义文化建设呈现一个良好的势头和局面。
（一）强基础，公共文化服务设施逐步完善
我国重点实施广播电视村村通、文化信息资源共享、农村电影放映和农家书屋等重点文化惠民工程，积极实施公共文化设施建设、边疆及民族地区公共文化建设、部级重大文化设施建设等公共文化服务建设工程，扩大覆盖、消除盲点、提高标准、完善服务、改进管理。1998年开始组织实施的广播电视村村通工程，到2012年底，广播覆盖率为97.51%，电视覆盖率为98.20%。文化信息资源共享工程经过十年建设，已初步形成国家、省、市、县、乡镇（街道）、村（社区）六级服务网络，建成1个国家中心，33个省级分中心（覆盖率为100%），2840个县级支中心（覆盖率为99%），28595个乡镇基层服务点（覆盖率为83%），60.2万个行政村基层服务点（覆盖率为99%），部分省（区、市）村级覆盖范围已延伸到自然村。2011年底，全国已组建农村数字电影院线228条，数字电影放映队3.8万支，年放映公益电影780万场次。中央财政累计投入资金45亿元，地方投入资金30多亿元，累计建成农家书屋50.5万家，覆盖全国84%的行政村，并带动了社区书屋、职工书屋、农民工书屋、连队书屋的建设，缓解了基层群众读书难、看报难的矛盾。
（二）优服务，公共文化产品供给能力不断提高
我国把主要公共文化产品和服务项目、公益性文化活动纳入公共财政经常性支出预算，采取政府采购、项目补贴、定向资助、贷款贴息、税收减免等政策措施鼓励各类文化企业参与公共文化服务，鼓励国家投资、资助或拥有版权的文化产品无偿用于公共文化服务。截止2011年底，全国2952个公共图书馆、3285个文化馆、34139个乡镇综合文化站实现无障碍、零门槛进入，公共空间设施场地全部免费开放，所提供的基本服务项目全部免费。同时，其他博物馆、美术馆、科技馆、纪念馆、工人文化宫、青少年宫等公共文化服务设施和爱国主义教育示范基地逐步向社会免费开放服务，鼓励其他国有文化单位、教育机构等开展公益性文化活动，各类公共场所为群众性文化活动提供便利。
（三）广覆盖，公共文化服务领域继续拓展
我国以社区文化、企业文化、村镇文化、校园文化建设为载体，积极搭建公益性文化活动平台，依托重大节庆活动和民族民间文化资源，组织开展群众乐于参与、便于参与的文化活动。深入开展全民阅读、全民健身活动，推动文化科技卫生“三下乡”、科教文体法律卫生“四进社区”、“送欢乐下基层”等活动经常化。加大对革命老区、民族地区、边疆地区、贫困地区文化服务网络建设支持和帮扶力度，引导企业、社区积极开展面向农民工的公益性文化活动，把农民工纳入城市公共文化服务体系，努力丰富农民工精神文化生活。
（四）重管理，公共文化建设机制日益健全
《中共中央关于深化文化体制改革推动社会主义文化大发展大繁荣若干重大问题的决定》、《国家“十二五”时期文化改革发展规划纲要》相继颁发，公共文化服务体系建设的管理体制和工作目标进一步明确，政府公共文化治理结构得到进一步优化，推动文化、广电、新闻出版、信息、财政等部门的协调合作和资源整合，政府与社会共同参与文化建设的治理结构基本形成。
（五）建长效，公共文化队伍建设不断加强
我国组织实施《文化名家工程》、《“四个一批”人才培养工程》，建立重大文化项目首席专家制度，制定实施基层文化人才队伍建设规划，配好配齐乡镇、街道党委宣传委员、宣传干事和乡镇综合文化站专职人员，积极推进大学生“村官”计划，设立城乡社区公共文化服务岗位，重视发现和培养扎根基层的乡土文化能人、民族民间文化传承人特别是非物质文化遗产项目代表性传承人，鼓励和扶持群众中涌现出的各类文化人才和文化活动积极分子，制定西部地区基层宣传文化人才队伍支持计划，对西部地区、革命老区、民族地区、边疆地区、贫困地区人才队伍建设予以重点扶持。
二、软肋之殇——我国公共文化服务供需矛盾仍然突出
我国幅员辽阔，经济社会发展不平衡，而且这种不平衡不易在短时间内消除。在农村特别是贫困边远地区，由于文化基础差，工作难度大，当地群众的文化需求长期得不到解决，对文化的需求非常旺盛，求知、求富、求乐的愿望十分迫切。与经济社会发展相适应，与人民群众日益增长的文化需求相比较，当前我国公共文化服务供需矛盾仍然突出，这是我国公共文化服务体系建设必须面对和解决的突出问题。正是由于公共文化服务需求的多样化和需求的不断升化，当前公共文化服务供需矛盾的根本症结就是供需不对接。
（一）公共文化政策法规刚性支撑体系欠缺，可操作性不强
近年来，虽然国家出台了许多涉及公共文化服务的法律法规和规范性文件，但大部分都是从宏观的角度，提出公共文化服务的长远目标和主要任务。在微观操作层面上，特别是在经费保障、优惠政策、捐赠制度、管理体制、人才队伍建设等方面多为原则性的要求，基层急切盼望国家出台一系列推进公共文化事业发展的力度大、标准细、可操作、可考核的配套措施。
（二）公共文化建设财政投入不平衡，基层文化单位运转困难
文化建设投入总量不足、投入不均衡是制约公共文化服务发展的重要原因。由于许多地方是吃财政饭，政府把工作重心放在经济建设上，对公共文化事业的投入有心无力，公共文化事业发展的经费主要靠中央和省里的专项经费，市县乡的配套经费紧缺，多数地方没有按照《国家“十二五”时期文化改革发展规划纲要》中“保证公共财政对文化建设投入的增长幅度高于财政经常性收入增长幅度”的规定，甚至提出“不减就是增”的观点，致使基层公共文化工作步履维艰。
（三）公共文化服务设施利用率不高，绩效管理方式落后
目前，我国公共文化建设存在着一个矛盾的现象：一方面是公共文化设施短缺问题仍很突出；另一方面，我国公共文化设施使用效率不高、闲置现象严重。县及县以下文化设施多以政府一次性投入为主，少有年度运行经费、工作经费等后续配套资金的支撑，各级文化部门的办公费用、设施设备维护维修费用以及开展活动的经费都难以保证。近年来国家和省级财政为农村添置了大量的文化设施和文化用品，但到乡镇综合文化站和村文化室来上网、看书看报、参加活动的群众并不多。究其原因，一方面是在城镇化背景下，农村留守人员较少，文化活动设施功能单一，加之留守人员中对乡镇综合文化站和村文化活动室的知晓度较少，另一方面也与政府的文化产品管理方式和供给机制相关。目前，不论是图书杂志还是电脑、电视等文化用品，都是由政府相关部门统一采购、统一配送，农村只是被动地接受，导致文化产品购买缺乏针对性，对群众没有吸引力。
（四）群众文化诉求渠道不畅，公共文化活动形式单调
目前在公共文化供给上还是过多地强调文化产品的意识形态属性和教化功能，群众的文化需求表达得不到充分重视和尊重，导致在文化产品和文化服务的供给上出现了“有效供给不足”和“众口难调”的矛盾。多数乡村的文化生活以看电视、打麻将为主，逢年过节或重大农事活动，有些地方会组织农民唱山歌、看戏、舞龙灯活动等，但这些活动次数有限，内容陈旧，少有新意。一批活跃于农村的“泥腿子剧团”、“扁担剧团”、“自行车剧团”等民间文化组织，长年在农村演的唱的都是些老节目，缺乏吸引力和感染力。
（五）基层文化专业人才匮乏，文化业务素质普遍不高
基层文化单位普遍存在“编制紧、人员少，文化低、业务弱，老人多、新人缺”的现象，多数乡镇综合文化站的文化人员专职不专用、在其位不谋其事，忙于乡镇政府安排的计生、维稳、招商等非文化工作，而“荒”了本职文化工作。同时，不少文化干事对文化业务并不熟悉，文化工作的组织策划能力较弱，会吹拉弹唱、琴棋书画等一技之长、热衷于农村文化活动的专业人员较少。
三、终端为王——切实保障公共文化服务的有效供给
加强公共文化服务，让人民群众共享文化改革发展的成果，是社会主义文化建设的目标和方向。公共文化服务要实现公益性、基本性、均等性、便利性，必须以终端为王，眼睛向下、重心下移，把更多的资金投向基层，把更多的项目放在老区，把更多的服务延伸到农村，这种“反弹琵琶”的做法抓住了公共文化服务发展的“软肋”，夯实了公共文化建设的基础。解决公共文化服务供需矛盾的根本出路是供需对接。因此，要从转变观念、理清思路，加大投入、优化资源，加强管理、完善机制等方面入手，建立起与经济社会发展相适应的公共文化服务新格局，大力提升公共文化服务水平，切实保障公共文化服务有效供给，不断满足人民群众日益增长的精神文化需求。切实保障公共文化服务的有效供给，要从以下几方面下功夫：
（一）从管微观向管宏观转变，坚持立足当前与谋划长远相结合，着力提升公共文化服务的科学发展能力
当务之急应抓紧对公共文化进行全面调查，摸清公共文化服务的现状和不足，通盘考虑健全公共文化服务设施网络、提高公共文化产品供给能力、丰富公共文化服务内容、打造公共文化服务品牌等问题。要科学设计基层群众对公共文化需求的表达途径，研发出切实可行的公众文化需求表达平台，以实现公共文化服务决策的民主化和科学化。要抓紧制定完善公共文化服务的政策法规体系和绩效评价指标，逐步形成制度化、规范化、科学化的绩效管理和评估体系。
（二）从办文化向管文化转变，坚持政府主导与社会共建相结合，着力提升公共文化服务的支撑力
公共文化服务是一项资金投入大、建设时间长的民生工程。实践证明，政府包办公共文化服务，是服务方式单一、效率低下、活力不足的主因。公共文化服务既要发挥政府的主导作用，又要整合社会各方力量参与建设。在财政资金投入上，要建立公共文化服务人均经费预算制度，并逐步提高保障比例和水平。要合理划分各级政府公共文化投入比例，在县和县以下图书馆、文化馆（站）、博物馆、文化信息资源网络等公共文化服务设施建设要以中央和省级财政为主，地方财政配合。要积极鼓励支持社会资金参与文化建设，采取税费减免、以奖代补、给予荣誉等多种手段，鼓励社会力量和资金参与公共文化设施建设，大力引导人民群众举办公益文化活动，赞助公益文化事业，参与公共文化服务。要制定出台具体政策鼓励民间成立各种形式的业余文艺团队，并提供与公办文艺团体平等发展的平台，将一些深受群众欢迎的优秀民间业余剧团的节目纳入“农村文化三项活动”。
（三）从面向系统向面向社会转变，坚持弘扬先进文化与传承乡土文化相结合，着力提升公共文化服务的影响力
文化建设既要继承传统优秀文化，又要与时俱进赋予新内涵，不断用先进文化来吸引群众、影响群众。要“不求所有，但求所用”，深入挖掘传统舞蹈、传统戏曲、传统音乐、曲艺和民俗活动，开发具有地域特色的剪纸、绘画、陶瓷、雕刻、编织等民间工艺项目，发展有地方和民间特色的优秀传统文化。要积极组织、引导、鼓励传统民间艺术活动，利用节庆日、集市、庙会、灯会等，因地制宜、灵活机动地开展形式多样、群众喜闻乐见、充满趣味的品牌群众文化活动，调动广大群众参与文化活动的积极性。
（四）从以文养文向协同创新转变，坚持文化建设与经济发展相结合，着力提升公共文化服务的生命力
文化产业已由单一的房屋租赁、业务拓展等为主的“以文养文”向诸多领域发展，如农民剧团的有偿演出，特色文化资源的旅游开发，景观苗木的园艺包装出售，根雕、竹编、石雕产品的生产销售等，逐步形成了“利用文化资源——兴办文化产业——增加经济收入——改善文化服务”的良性循环。要大力推进文化与科技、旅游、工业遗产等融合，增加经济产品的文化内涵，依托历史人文资源、民间艺术资源、工艺人才资源、地方物产资源，把雕刻艺术、编织技术、园艺文化等融合到产业中去，开发新的经济品牌，提高经济产品的附加值，实现产品更新升级，让消费者在购买产品时购买文化，为购买文化而购买产品。
（五）从送文化向种文化转变，坚持输血和造血相结合，着力提升公共文化服务的内驱力