服务业研究篇1
关键词：公共服务；生活服务；比较研究；建设小康社会
新型经济发展方式党的十三届五中全会审议通过了我国十三五经济发展的重要目标和任务——全面建设小康社会的目标，其中非常重要的一条就是让人民的生活水平和质量的提高。发展经济的主要目的之一，就是为了为人民生活提供基础保障，并在此基础上不断改善人民生活水平。发展公共服务业和生活服务业是实现这一目标的重要手段。在对服务业以往的研究中，多从生产或服务，与生产关联的生产业为视角进行研究[1]；在现代服务业的研究中，也多以研究其对经济增长的促进为主[2]，研究公共服务业与生活服务业的较少。我国正处在转变经济发展方式，全面建设小康社会的转折点上，无论是学界还是业界，公共服务业与生活服务业都是当前大家关注的热点。
一、分析与研究新型经济发展方式下的公共服务业与生活服务业，将有利于学界和业界更深刻的认识存在问题，提出方案和措施
（一）公共服务的内涵与外延
公共服务业的内涵。公共服务业是指政府或公共组织为服务社会大众而提供的非盈利为目的的产品或服务。公共服务具备公共物品的属性。首先，公共服务具有普惠性，共同产品或服务人人可享用，并不区分受众，不具备排他性。其次，公共服务具有共享性，一部分人消费共同品并不影响其他人消费，产品或服务可重复使用。提供公共服务的行业即是共同服务业。公共服务业外延。依据公共资源投入的不同领域，根据不同的用途和表现形式可将公共服务分为四类：（1）基础设施公共服务，如煤、电、水、气都属于此类。其主要是服务人们基础型性的生产、生活需要。（2）经济公共服务，如技术推广、财务咨询、法律援助等服务，主要是为协助个人或组织开展经济活动，便利社会经济发展的公共。（3）社会公共服务，主要指诸如教育、医疗、就业保障等满足人们生存和发展的社会保障。（4）安全公共服务是指国防、治安等涉及国家、社会及个人安全相关的公共服务。
（二）生活服务业的内涵与外延
生活服务业的内涵。生活服务的考量标准就是让让人民的生活水平和生活质量显著提高。生活服务是经济与社会发展的重要衡量指标。生活服务可两分为基于实物消费的物质生活消费和更高层次的精神生活消费服务。生活服务提高国民素质和社会文明程度的重要保障。全面建设小康社会，提升人民生活水平和质量是当前发展目标实现的重要衡量指标。生活服务业的特征是：首先，经济增长到一定水平后，居民服务消费支出比重上升，生活服务支出的收入弹性增大。其次，经济增长过程中，处于同水平的国家生活服务消费的结构趋同。第三，消费需求差异化，现代服务业在GDp中的占比提升。生活服务业外延。按照要素投入分类，生活服务业包括劳动密集、知识与信息密集和资本密集三种类型。劳动密集型生活服务业是一种较为传统的服务业，其显著特点是一般劳动要素的密集投入。典型的劳动密集型生活服务业如餐饮、零售业、物流业等行业。知识与信息密集型生活服务业以技术和市场创新为基础，通过信息技术、互联网等处理信息、分享知识的形式来服务大众生活。[3]例如58同城、淘宝网以及一些留学中介等都属于知识密集型生活服务业。资本密集型生活服务业很注重资本的整合与配置，密集投入的是金融资本，典型的例子包括银行业、保险业、房地产开发等行业。
二、世界公共服务业与生活服务业的发展趋势
（一）公共服务发展的趋势以西方发达国家为代表的国家公共服务体系发展较早，也相对成熟，其发展过程经历了三个阶段。首先，早期的有限提供阶段。资本主义早期公共服务有限。随着产业革命的进行，社会经济的发展带来了更多的财富积累和社会生活的改善，公共服务的重要性显得愈发重要，19世纪晚期，欧美国家相继出现劳动保障相关的法规，政府出台改善社会公共福利的相关措施。第二，公共服务发展阶段。上世纪20年代爆发的经济危机让西方国家的保障体系出现危机，愈发凸显公共服务的重要性。二战结束后的经济恢复期，各国在公共服务体系建设上不断向广度和深度上努力，在扩大受益人群覆盖面和公共服务品质上不断提升。到上世纪中叶，西方发达国家基本完成了公共服务体系的建设。第三，公共服务的优化阶段，自上世纪70年代开始，西方国家经济增长出现停滞，失业率不断上升，公共服务提体系面临严峻挑战。在政府的推动下，出现了依托社会力量，通过市场化手段推动公共服务业建设，以改善就业和提升社会福利。国外公共服务体系主要特征：1．发达国家的公共服务体系。基于公平和效率两种不同的优先原则，可将发达国家的公共服务体系两分：一种是以美、德、日等国为代表的偏重效率原则公共服务体系，该体系采用个体自助与政府补助、商业保障相结合的办法，以个人自助为主的公共服务体系。另一种是以英、法等国为典型代表的北欧国家，这些国家偏重公平原则的公共服务体系。特点是该体系由国家主导，实施全民全覆盖保障，服务体系健全。2．发展中国家的公共服务体系。这部分服务体系以新加坡、韩国为代表，形成了以国家为主题的针对医疗、教育、住宅、基本收入四方面的保障体系。同时兼顾效率和共同。（二）世界范围内生活服务业发展趋势1．消费是促进经济增加的新引擎。全球近半个世纪的经济增长数据说明，最终消费支出对全球经济增长的贡献率保持在71－75%之间，而且有小幅上升的趋势。消费是经济增长的重要拉动力。2．生活服务业进入全面创新阶段。一是新业态层出不穷。以需求为导向，导致现代生活多元化，消费细分化；二是电子商务服务业与传统服务业逐步融合；三是注重构建长期增长引擎；四是加快实施体验式创新营销。3．生活服务业呈现高科技化和高智能化。高科技是生活服务业发展的强大支撑力量。国外生活服务业借助高科技特别是信息技术手段的支持，建立起强大的自动化处理系统，从而彻底改变了生活服务业的运作方式。4．生活服务业全球化发展。随着经济全球化和区域经济一体化趋势的加强，区域分割被打破，生活服务业的国际化发展不断融入世界各地的经济中。
三、我国公共服务业与生活服务业存在的问题
1.我国公共服务业存在问题（1）公共服务体系有待进一步完善，且存在城乡二元化、发生与欠发达地区二元化现象，公共服务资源配置不合理。（2）公共服务品投入不足，国家财政经费投入有待进一步提高，并建立健全相关运行措施，科学投入，合理使用，提升公共服务业的建设效率和成果水平。（3）各级政府的职能边界和行为边界尚需界定，积极引入市场机制，做好政府和市场的分工，以公平、公正、公开、计划和市场相结合，这样的原则作为政府推动公共服务业的准绳和抓手。（4）总体来看，公职人员的服务意识、服务能力为适应服务型政府的建立需要“转型升级”，以服务者的身份和心态，在国家建设目标的统一驱动下开展服务工作。2.我国生活服务业存在问题（1）我国产业结构的制约和分配制度的不合理，制约了消费需求增长。首先，原有的产业体系侧重总产值的增加，劳动者收入偏低，造成居民收入增长缓慢。其次，由于分配的不均衡，造成分配群体高、中、低比例不均，没有形成橄榄型的合理收入分配群体结构。第三，政府保障体系尚需完善，居民基于预防动机，降低了远期和大件商品的消费预期。（2）生活服务行业的有效供给不足，个性化消费需求与产品、服务同质化的矛盾。消费可持续的基础有赖于供需平衡。然而，在我国，有效供给和需求这一矛盾长期存在。长期以来，市场分割、重复投资建设使给造成供给带来了低水平建设，有效需求长期得不到释放。（3）流通成本高，流通效率低，制约了消费潜能释放。我国传统上重生产，轻流通，致使流通环节效率低下，流通组织亟待优化，流通成本高居不下。这些因素造成流通环节上商品或服务被层层加价，渠道不畅造成一些商品难以在市场有效流通，不利于消费潜力的释放。
四、我国公共服务业与生活服务业的发展对策
1.打造扁平化公共服务的基层供给体系着力打造扁平化公共服务的基层供给体系。一方面，从执行人的角度看，要着眼于基层行政机构工作能力和效率的提升，面向群众，面向基层需求，强化基层组织的执行力，让政策与资源落实到位，让基础设施真正发挥作用。另一方面，从组织结构看，要重点推进公共服务资源在基层的配置力度和范围，让资源配置扁平化，减少中间环节的损耗，提升公共服务供给效率。2.支持企业和社会组织开展公共服务各级政府要从法律、制度、政策层面支持公共服务的社会化创新。首先，对于公共服务社会化的方法要借鉴吸收与摸索总结相结合，用于实践和创新。其次，政府要为支持企业和社会参与公共服务在软环境和硬环境上给与支持。第三，积极扶持参与公共服务的企业家成长，激励企业家的社会责任感，推动企业家社会责任机制实施。第四，是让具备核心服务能力的企业参与公共服务，政府以外包的形式将非盈利性质的公共服务发包，提升服务效率。3.通过创新实现公共服务供给的可持续性公共服务的持续投入，即是提升人民生活质量的需求，也是消费驱动经济发展战略的需要，公共服务兼具双重使命。所以，公共服务的发展不仅起到为人民群众保障“兜底”的作用，还要引领经济的前行，这就需要以创新的思维开展公共品、公共服务的提供。公共服务的创新包括机制创新和产业创新，机制创新就是要设计出创新的公共服务治理机制，发挥政策的指导和调节作用；产业创新是指发挥市场主导作用，让市场参与公共服务的提供。4.加快以结构性减税为重点的税制改革实施税制改革，对扩大消费和优化分配结构都有积极的促进作用。在当今需求主导的社会中，优化流通效率，促进消费和生活服务业增长需要依靠加快结构性减税和合理的税制改革。实施税制改革要处理好四类关系。一是纳税人群体关系，降低种地收入群体的税负水平，提升中等收入群体数量；二是企业关系，降低小微企业纳税，培养小微企业的创新创业能力，以双创拉动生活服务业发展；三是中央和地方关系，实现各级政府责、权、利关系明确，和施政的透明化，防止腐败。5.完善分配结构，促进生活服务业增长提高人民生活水平和质量，要依靠合理的分配格局，要实现兼顾公平和效益，不断完善分配结构。缩小收入差距，提升中等收入人口比例将是我国实现全面小康社会，在收入分配环节的具体目标。实现这一目标，要依靠分配制度的改革，要一次分配和二次分相配结合，推动创新创业对分配的贡献。6.城市化对提升生活服务业具有明显的拉动效应推进城市化，具有促进消费、提升生活服务业的的正效应。研究证明，城市化率的提升过程也是居民消费化率上升的过程。城市化对生活服务业的促进来源于：（1）通过服务业，特别是现代服务业，服务城市中集聚的居民。（2）在城市化进程中，人口的聚集和产业的集聚会带来消费的集聚。（3）城市化会带来流通产业的优化和模式创新，会促进消费结构升级。
参考文献：
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服务业研究篇2
关键词：校企合作服务外包职教会计
中图分类号：F230文献标志码：a文章编号：1673-291X（2011）27-0096-02
引言
近二十年来，学术界对于服务外包问题较为关注，从不同的方面进行了分析，主要集中在经济学、管理学和社会学方面，大多侧重于理论和模式的探讨。陈伟（2008）研究过国内职业培训与服务外包培养所存在的问题，试图借助政府相关部门的支持，引导那些缺乏规范管理的培训机构，建立与学校合作的服务外包人才培养体系，他所关注的是研究服务外包人才培养模式[1]。吴国新等人（2008）基于外包理论，新建了一个综合的分析框架，较好地帮助企业解释服务外包带来的众多效应和优势[2]。武力超博士（2009）从交易成本学派、委托―关系学派和不完全契约关系学派等角度，在经济学范畴内详细地阐述了外包的研究方向[3]。
相比之下，对国家外包政策及其外包政策的应用方面，却研究得不够深入。在中国服务外包人才培养的实施过程中，商务部出台的“千百十工程”项目为校企合作中服务外包提供了政策上的保证。“该项服务外包资金主要用于支持大学生（含大专）增加服务外包专业知识和技能，有效解决服务外包产业人才短缺和大学生就业问题。”（商资发[2006]556号）。由此，结合国内职业教育推行基于过程性的教学组织形式，教改已经呈现出“做、学、教”一体的模式。从理论和实践上，校方教学“分段”、“分环节”的组织结构决定了职教培养过程的层次性。而服务外包企业方可以基于所需就业岗位的具体要求，重点培训大学应届毕业生和尚未就业的大学毕业生。这是校企合作中服务外包关系存在可能性。
一、相关理论支撑
从早期经济学角度，“外包”行为可从劳动分工与专业化理论（adam．Smith，1776）解析。由于分工与专业化程度的提高，组织内部某些业务可以委托外部专业、高效的服务提供商完成，从而使其专注核心业务，达到降低成本、提高收益，增强组织核心竞争力的目的[4]。这是企业“外包”的经济含义。
1.从委托―关系学派和交易成本学派的角度，一方面，校企合作，可以利用委托关系存在的“专业化”优势，直接将教学过程延伸到校外的实践环节之中，以利于校企之间资源互补，共同承担培养某专业毕业生或完成其他教学培训任务。另一方面，校企双方是否形成委托―关系，还取决于彼此间交易成本的大小。企业选择外包方式经营某项业务的前提是，交易的内部成本大于外部成本（Ronald．Coase）。在教学过程中，校企合作可选择适当的委托人，采取服务外包人才培养方式，双方分别进行某一教学环节的专门培训。可见，交易费用理论，较好地解释了校企间是否产生服务外包行为的原因。当校企交易活动的市场成本大于（校或企）内部交易成本时，则该项活动应全部或部分地在校或企各自身内部进行，不必采取服务外包的方式，否则就应在校或企的外部进行，即校企双方可以选择外包的做法。
2.从资源理论和合作教育理论角度。由于在教育范畴内的某些资源稀缺，采用知识流程外包（Kpo）的方式，学校发展可以将其教学业务流程中的实践环节外包，通过引入外部资源，如校外具有操作经验的专业化“师资”承接实习、实训任务，进行一种更加有效率的师资资源配置，实现校企服务外包双赢型的合作[5]。
因此，从现代职业教育理论看，基于过程性职教教学的模式，决定了服务外包的可能性。职教学院可以择优选取授课的主体，专门从事某个知识点或环节的深入研究，因为“课程内容选择的原则，应该以过程性知识为主、陈述性知识为辅”（姜大源），从理论上说，教学过程的实践性、开放性和职业性的特点，决定了产学结合、工学交替是以就业的社会需要为导向的。因此，校企之间存在构建“手脑联动，学做合一”的空间。
二、职教会计专业实施“服务外包”的可行性
工学结合，作为职教人才培养模式改革的切入点，需要“订单式”将校企之间的教学需求关系统一起来。基于工作过程的教学，某一专业知识可以分解成为数个知识点或环节，这些知识的传授形式，并不局限于传统普教的方式，而是突出校内学习与校外实习的同步性，最大程度地使校内教学与校外实习两个过程一体化。这是实施“服务外包”基本前提。
1.从资源理论角度，学校人才培养可以利用服务外包的政策优势，建立与外包企业合作关系，选择性地享用外部资源，培养技能型毕业生，以便更好地帮助学生就业。以财会专业培养为例：服务外包的本质是：充分利用企事业业务往来形成的原始资料，培养学生处理财务的实际能力。会计专业课程分解成四个主要模块，即专业基础模块、专业应用模块、专业实习模块和专业拓展模块，每个模块配置若干门相应课程。在实际操作中，可以把学生的应用、实习和拓展教学委托服务外包企业培养，弥补“双师型”教学团队不足的问题。
2.采取服务外包的方式，可以使学校推行的弹性学制和学分制更具有可操作性。众所周知，现代职教大多采用典型的“2+1”制。财会专业究竟如何改革，才能够体现出“2+1”的基本特征。一般地说，传统型财会专业教学表现为：教师课堂讲授课本知识为主，学生课外顶岗实习实训为辅，并且，实践环节时间较短、内容繁杂，看不懂“流水账”实习的全过程，更达不到深度强化专业难点实习的目的。这是“知行”脱节的学科型模式，即使最简单的“时间”要求，也满足不了“以年计”会计年度的实习需要。
现代职教“2+1”制，为知行一体提供了可能性。“1”年的实习时间，客观上符合会计年度周期，使实习者能够在长达一年的真实岗位操作中，实践所学的相关财务会计理论知识。可以弥补职教会计类学生培养过程中，资金投入不足、双师型教师资源缺乏的劣势。
3.实训服务外包符合职教改革“因材施教、按需施教”的培养方式和目标。主要体现：根据学生特长，校企双方选择的培训对象，能够接受某一项目或环节的专门训练，循序展开，逐渐得到全过程教学实践性培养；由于学校与服务外包企业的考试、考核及评价成绩，可以相互替代，学生在“1”年的时间里，能够熟练掌握服务外包企业中的账务处理流程。
采取服务外包企业参与职教会计专业教学的方式，使校企结合、零距离教学的改革成为可能。从技能培养与就业机会相对接的角度，教学与生产实际的紧密结合和有效衔接，使工学结合、零距离就业（最短距离）的职业教育，真正成为另类教育：离就业最近的教育。
三、职教财会专业“服务外包”案例分析及启示
一般地说，服务外包所涉及的内容和对象，是校企合作双方商榷的结果。以山东工业职业学院与山东某税务（会计）师事务所合作为例（以下简称工职院、事务所），学院委托事务所选拔部分会计专业应届毕业生，作为服务外包的培训对象，从事为期一年的顶岗实习，主要从事记账、审计、会计咨询等业务。
1.从浅层次分析，作为服务外包企业，该事务所是鲁中地区规模最大的省三a级企业，能够提供近千家企业的就业空间，是会计专业学生理想的校外实习基地。但是，工职院被选拔为服务外包培训的10人，通过了笔试、面试，却不愿参与外包方式就业。除了工资太低和其他保障缺失这些表面原因外，有必要研究该现象背后所存在的深层次问题，以便扩大服务外包人才培养规模和提高人才培养质量，创新服务外包人才培养模式。
2.从深层次分析，按照校企合作的要求，服务外包人才培训机构，应该直接与企业合作、对接，而不应将服务外包建立在“第三方”参与的基础上。学院与事务所的联合培训，实际上是两个具有“同质”职能机构之间的合作。简单地比较两个不同的价值链：工职院―事务所―实体企业三个节点形成的价值链，工职院―实体企业两个节点形成的价值链。在资源稀缺的情况下，因为“价值链上的每一项价值活动都会对企业最终能够实现多大的价值造成影响”。在专项资金一定的约束下，三方的共赢关系，要比两方的共赢关系复杂得多。
3.校企会计专业“服务外包”失败的根本原因，实际上是双方选择服务外包对象产生了错位。校企合作挑选定岗就业的准毕业生时，是择优，还是择劣？这个问题实质上反映出双方利用外包对象目的的不同。在现实操作过程中，只是借助定岗实习的形式，无偿或低成本使用学生廉价劳动力，这有悖于服务外包的目的，服务外包是运用资金资源培训职业技能人才，而不是利用服务外包形式创造双方的收益。因此，应该把提高服务外包人才培养质量作为出发点。
总之，一般情况下，企业出于工作安全性、行业特殊性等风险控制方面的因素考虑，不愿意接收学生进行校外实训、顶岗实习等工作。学生如果能以企业“准员工”的身份进行实训教学和顶岗实习，可以得到承包方更大程度的认可和资源投入，可以在一定程度上破解财会类专业实训服务外包的难题。
参考文献：
[1]陈伟，李华.服务外包人才培养模式研究[J].现代管理科学，2008，(1).
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[3]武力超.服务外包研究综述[J].西安电子科技大学学报：社会科学版，2009，(5).
服务业研究篇3
关键词：餐饮服务标准化研究
中图分类号：F719文献标识码：a文章编号：1674-098X（2015）08（a）-0063-02
管理是一种科学，也是种艺术。不仅具有共同之目标与存在的价值及效果，更是“人”与“事”结合成的系统，但它必须适应环境，不能一成不变。像制造业中人力资源管理、仓储管理、生产管理、物流管理、作业管理等等，同样的管理理念如果套用在不同产业上，对产业的帮助可想而知。
产品说白一点就是一个实体性的商品，看得到，摸得到，也感觉得到。服务就不是了，普遍来讲，它是看不到的、无形的，只能透过感觉来传达。
然而服务也是产品，广义的产品包括服务。产品的服务最终用户是消费者，消费者的感受才是该产品及服务的价值所在，因此服务质量的好坏，自然就是产品质量的好坏。关于服务质量可利用问卷的统计分析方式，于全面质量管理情境因素的研究得出影响质量提升的因素在于内部的技术与管理层面，外部的产业生产型态、消费者意识及政府推动质量活动的努力，合称为“质量情境因素”在服务业质量管理系统之建构与实证研究中，藉由文献整理支持建构的管理系统，针对银行、医疗、保险、饭店、百货、客运、旅游、休闲、航空等九个行业做探讨，利用统计方法分析从过程中了解企业执行质量管理措施之现况，结果显示企业（尤其是服务型的产业）对质量管理系统的认同度极高。
1餐饮业的分类特性
餐饮业是出售食物、饮料、服务和气氛的感性兼理性，且是制造业兼服务业的生活综合产业。也可以依其供应性质区分为餐饮业与快餐餐饮业两种，其定义为“专门经营中西各式餐食且领有执照的餐厅、饭馆、食堂等行业，如中式、西式、日式及素餐的餐馆业”为一般餐饮业（或传统餐饮业）以及“包括汉堡店、比萨店、炸鸡店、中式、欧式与日式的自助餐店、中式快餐店及西式快餐店”为快餐餐饮业。
2中西式餐饮特点
对中西式餐饮特点的说法，中餐烹饪的特点是重油、火工及酱色，将烹饪的食物同时展现色、香、味俱全的效果。其特点有：选料讲究，主配料、调味料、辅佐料的原料间配合；配料巧妙，外表色彩鲜明和谐，更要求五味调和；刀工精密，切菜的刀法分成末、丝、丁、粒、块、片、条、段等；烹调方式多样，爆、煮、炸、烹、蒸、溜、烧、烤、扒等；火侯控制、火侯大小、时间长短等；盛装器具的讲究，煎炒宜盘、汤羹宜碗。由此可以看出中式餐饮的复杂性及标准化的困难度，如果中式餐饮可以使用标准化来稳定质量，那服务业应该就可以贯通了。
关于餐饮业的特性，除了服务业之外还有其他特殊行业特性，另外餐饮服务与顾客的消费是同时进行的，难以确定服务的质量是否良好，无法像卖场般先检视产品的质量好坏，再确定是否购买。不可储存性，餐饮产品很难事先储备，导致忙的时候很忙，闲的时候很闲的特殊现象。难标准化性，餐饮服务要标准化是困难的，其中差异为最大原因在于“人”，要让员工不断进行标准作业流程的训练才能确保服务的质量，否则容易引起顾客的抱怨。劳动性，餐饮业讲求“人的服务”，有很多是机械无法取代的服务，而高级餐饮业更为讲究对服务的细节。
3餐饮业的生产类型
依据生产批量与产品类型两种不同特点可将餐饮企业划分为三种生产方式。一种是专业生产服务式，这种生产模式数量小而类型较多。由于服务者与顾客接触时间较长，故服务个性化程度较高，适应于顾客各种不同之需求。点菜服务的餐饮业就属其一；第二种是大量生产服务式，产品种类少而生产数量大的服务。这种服务与顾客接触时间短，个性化程度较低，主要的服务生产在后成。由于服务的专业技能要求很低，故服务的标准化及程序化就比较高。如快餐、素食皆为这个范畴；第三是订制生产服务式，一种数量与产品类型皆高的服务。因生产技术的现代化，在大量生产同时，可以依顾客要求对产品客制化处理。如大型点菜餐饮业，综合专业型服务（传统点菜餐饮）与大量型服务（快餐餐馆）之特点，依不同顾客需求（点菜）进行大量生产（餐馆可同时容纳上千人用餐），呈现客制化的生产特征。
4餐饮产品质量的重要性
餐饮产品有即逝性的特征，又称一次性。根据餐饮产品质量的一次性特征，可以知道餐饮产品质量的好坏是一次形成的，没有售后服务问题。也就是说，产品在送到顾客手中之后，如果出了问题商家是没有弥补过错的机会，这也意味着餐饮产品质量如果出现问题，就会对顾客造成伤害，很可能因此失去顾客的信赖，而失去了市场的机会，实际上伤害最大的却是商家自己。而餐饮产品质量的优劣以商家的设施设备为依托，以菜肴实物产品为基础，但服务质量的高低亦是不可缺少的。
服务人员的状态对餐饮产品的质量是会产生直接的影响，服务员的状态主要有形象状态，包括外表形象、装饰形象、精神状态、礼节礼貌等等。
5餐饮业标准化
5.1餐饮标准化问题
有自动化取代人力之程度不足，在点餐、制作、出餐等等作业都需要人力来完成。餐饮业人力素质不高，除了厨师之外，其他作业人员不需要高学历或是执照等等条件即可任职。餐饮业因薪资不高且作业繁忙的条件下造成人员流动率过高，且不易招募的情况，在导入自动化技术后可以减轻上述问题的严重性。但国内餐饮业因资金不足、公司小、业者观念缺乏、同业合作意愿低、标准未统一、缺乏兼具餐饮业及自动化专业知识的人才以及政府奖励不足，因而呈现自动化程度不足的困境。在销售方面，产品及服务之质量难以辨识，餐饮业提供的产品为饮食物品，物品质量则是根据消费者使用之主观知觉来认定的。且餐饮服务人员提供之服务、气氛、感觉，也会因为消费者本身预期的不同，而有不同之评价。所以，餐饮业之产品及服务质量，并无一定之标准。最后是标准化程度尚不足，餐饮业之标准化包括材料、食物处理提供、店面布置、人员服务以及各种行政作业的标准化等等，标准化工作为餐饮经营的重要成功关键因素之一，然而国内许多业者却常忽视此点，以致产品及服务的质量难以管制。
5.2餐饮业的标准化内容
餐饮业的标准化包括材料、食物处理流程、人员服务及各种行政作业等标准化，优点有质量稳定，成本降低，可增强顾客信心，也有利于餐饮成本控制。利于招募员工，也可增加员工及顾客对餐厅的认同感。餐饮自动化的建立，首先建立标准作业程序，加强相关服务人员的训练，让制度与实际执行可以合而为一。对于餐饮业而言，在产品方面，餐点的好坏是餐饮业留住顾客的主要因素之一。一家默默无名的餐厅，可能因为餐点的美味、质量的优良，进而吸引顾客的光临，最后声名大噪。然而餐饮业在业绩蒸蒸日上的情况下仅此一家的店家可能无法负荷消费者的需求，这时开连锁店就变成扩大营业的一条明路。连锁应具备经营理念一致、企业辨识系统一致、商品服务与管理制度等四个要件。对于永续经营的企业，质量是最基本的关键成功因素，在质量管理上，最重要的观念为“质量是制造出来的，而不是检验出来的。”“十次做得好不一定会让顾客感激，但一次做不好一定会失去这位顾客。”唯一的方法，就是建立标准化的管理模式。尤以连锁店经营的同时，为了保持餐点及质量的一致，实行标准化是一个不二法门。
5.3餐饮标准化中的人力问题
餐饮业一般会存在的问题有人力素质偏低，在厨房或现场的作业都不需要太高的学历以及基础，且一般规模不大的餐饮业，作业员所做的事大部分都是操作性的工作。因此，人力需求都是偏向劳动性人力，其他劳力密集产业还有员工流动率过高的问题，这可能是受工会、劳基法及劳工主义抬头之影响，当员工要求提高薪资，而产业的负担却越来越重的情况下，其利润就越来越少，所以就无法提供适当的薪资来吸引人才，因而造成餐饮业的流动率居高不下，影响所及，餐饮业年资浅的从业人员就占很高的比率。再来是人力招募不易，受社会结构变迁的影响，使餐饮业很难找到足够的人力，尤其是厨师与服务人员更是难求。再加上餐饮业一天三餐需求的变化很大，为了应付尖峰时段的需求，须运用大量的兼职（parttime）员工，由于社会富裕及价值观改变，导致一些年轻人不愿做兼职工作，即使全职工作的人，也不易寻，虽然薪资上涨。也很难找到充足的人手。还有顾客不易掌握，人们对于餐厅风格的喜好常常改变。过去能吸引顾客的餐饮店，今日却不一定会引起顾客的兴趣。另一方面则为国内餐厅多缺乏企管、营销的观念，因此不易醭清自己的市场定位，也不容易掌握顾客群。
6结语
有鉴于餐饮业所代表的范围过与广大，煎、炒、蒸、煮、炸、炖、卤，如此多样化烹调方式，不仅食材种类繁多，烹饪方式多样化、配料种类也不少，又讲究色香味等的影响因子。故该研究将标准化套用于中式餐饮的“快餐简餐”上，它属于组合式产品，包括主菜及配菜两部分，主菜部分是由消费者现场现点现做的，配菜则由店家选定菜样，预先制作完成，供消费者选择。由于是预先制作，因此，有它的赏味期限，期望藉由制程标准化的作业流程标准化来达成服务管理中，属于物的服务中的产品质量的可靠度（产品的一致性）、响应性（企业迅速反应的能力）等构面。服务质量与内部顾客满意度中，可靠度系指服务内容是否保持一致性，能够准时完成、交货，可以做到对服务质量的保证承诺以及服务的正确性。网络的服务质量构面类型与重要性对容忍区的影响中，将可靠性定义为正确且可靠执行服务诺的能力，响应性则为帮助顾客的意愿以及提供实时的服务，包括店家对于顾客提出的询问响应的速度、店家对于顾客的问题解决的速度、店家响应顾客提出的需求的速度。而该研究希望藉由作业流程标准化来达到产品送到顾客手上的正确性，使每个顾客在获得产品时不会有相同产品不同感受的情况发生。以及对顾客所下达的订单能快速的执行且完成。
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服务业研究篇4
关键词：CRm(客户关系管理)客户关系管理系统会计服务行业
20世纪末，围绕市场环境的新变化，国际营销理论和实践都有了极大的创新。在产品同质化和营销同质化日益严重的今天，企业的竞争更多集中在销售环节，正确处理好企业与客户之间的关系，是企业工作的重点。
客户关系管理(cRm)是一种旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度的新型运作机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRm解决方案通过以对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。人们普遍认为，CRm将成为企业提高竞争力，在市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。下面，就以客户关系管理在会计服务行业的应用，来探讨我国客户关系管理在现实中应用的可行之道。
一、企业客户关系管理的两个层次
企业的客户关系管理过程往往会面临两种典型的情况。其一，为众多的客户提供通过一次交互完成的、高频次的交易。在这类交易中，客户满意度较多地依赖于短时间内的即时感受，销售成功的关键在于大量的客户数据和强大的信息处理能力。有些专家把这类应用称作面向行为的CRm。其二，为较少的客户提供通过多环节完成的、长周期的交易。
这类交易中客户满意度更多依赖于企业的业务过程以及在此过程中企业员工的表现。这就是面向过程的CRm。
由于会计服务行业所提供的产品和服务的特殊性，决定了公司的市场营销模式绝大多数属于B2B，也就是说公司客户居多。对这一类的客户，关系好坏更多的是取决于问题解决方案本身的优劣以及服务质量、响应速度等硬指标，其客户关系维持的核心并不仅仅在于细节上的客户关怀和盈利分析，而是应形成战略上的合作同盟关系，建立专业精干的销售队伍，给予客户以综合的解决方案。
二、会计服务行业客户关系管理模式的选择
1、客户关系管理模型的基本模式在其不同的发展阶段和多种业态下表现为几种典型模式：
(1)一对一模型
在这个模型中，企业将收集大量客户个人数据，并且尽可能地使自己的产品和服务满足每个客户的
需要。
(2)传统的CRm模型
在这个模型中，客户数据主要用于客户分类，对不同特点的客户群进行管理，向其提供不同种类的产品和服务。
(3)个性化沟通和目标定位这一模型向所有客户提供的商品和服务是基本类似的，但是，结合客户的个人偏好及目标市场的特别需求，对产品和服务作了一定程度的调整。
2、会计服务行业客户关系管理的模式选择
遵循CRm的管理思想和方法，下面着重对会计服务行业客户关系管理的可行模式及现实中存在的问题进行分析。
大多数会计师事务所的主要业务包括：审计、资产评估、税务、会计咨询服务等等。其中，审计业务是重要的会计服务产品，能为会计师事务所提供大量资金。与此类似的还有资产评估业务。这一产品完全可以通过客户增值的办法提高销售。
这是因为，在CRm概念提出以前，大部分与会计服务类似行业的大宗客户管理采用的都是“一对一”模型。同时，“传统的CRm”模型也切合会计服务企业CRm活动开展的要求。因为在面对公司的大业务量客户和重点客户时，适合采用“一对一”的模型；而对业务量较小的一般客户时，则适合采用“传统的CRm”模型。这样做，既可以节约成本，又可以从同类客户中获取经验，避免出现失误。对占比例较大的非核心客户强调服务范围和服务的及时性；对数量较少但对公司收益贡献较大的重点客户则需要提供集中的纵向的积累的成长型服务。
三、会计服务企业CRm的具体实施
1、实施会计服务企业CRm的具体思路应该说，客户管理的任何模式都要求一种均衡的做法，包括战略、人员、系统、工作程序、资料、测评等等都需要兼顾，因此，推行客户关系管理是一项艰巨的任务。对尚未形成完备CRm体系的公司在一开始需要针对公司存在的问题，从客户关系管理的思路入手，同时借助CRm模式作为参照，解决实际问题。
在公司的CRm战略实施的初始，“获取目标和保持活动”、“了解客户，他们需要怎样的服务管理”“赢回失去的顾客”等三个环节成为公司客户关系管理活动的切入点，具体落实在“客户信息数据在企业内部的顺利传递”、“瞄准客户的终身价值营造”这两个方面，主要目的是解决公司在市场销售、客户关系维护等方面存在的问题。
同时，在效果评估方面，力求明确范围和目标，这部分将在“基本步骤”和“具体实施”中详细列出。
其目的在于衡量实际业绩是否达到计划要求，以确保未来计划和活动更加周详精确。为方便实施，笔者趋向于采用由易到难的几个指标测试系统分步骤进行：客户流失(保持)指标，客户发展指标，人均业务量指标，客户满意度指标等。
信息和技术是整个模式的基础，技术应用促进客户管理(从数据分析到数据汇总)，使得核心客户管理方案充分发挥效能。在实际应用中，客户数据的收集汇总之所以能够付诸实施，不仅仅得益于技术层面上的许可，更主要的原因是公司战略、人员和工作流程共同作用的结果。2、CRm实施的具体方案
对于企业来说，建立CRm的目标是建立真正以客户为导向的组织结构，以最佳的价值定位瞄准最具吸引力的客户，最大化地提高运营效率，建立有效的合作伙伴关系。
(1)建立客户信息数据库——这是进行客户关系管理的基础。
客户资料的范围包括：对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等，此外还包括可能的与发展目标客户和维护老客户相关的信息：部门(年度)任务、业务商机信息、行业动向信息、产业动向信息、宏观经济信息、地方区域经济信息、法律法规出台／变更信息、用户投诉等。
对客户的资料及其他相关信息进行综合录入，在此基础上即可完成基本数据库的建立。数据库主要由数据表(包括客户基本信息表、客户销售管理表、客户业务管理表和客户服务管理表、经济信息动态表和客户投诉记录表)，查询功能(包括企业资料查询；企业联络方式查询；主要联系人查询；业务协定查询；巡检、回访查询)以及报表生成系统(主要的报表包括：客户财务数据统计；客户信用分析；销售动态分析；投诉事件分析等)构成。
(2)分析和了解客户——通过捕捉和分析详尽的信息而对市场和客户有深层次的认识，从而可以对客户进行细分营销和细分管理。
按照比较传统的标准，可以将客户从以下几个方面进行划分：企业性质、企业规模、主要业务类型、业务量、合作年限、行业发展、经营状况、风险评估状况等等，力争比较全面地反映客户的实际情况。在客户划分中，笔者还趋向于将客户价值作为一个重要的参考指标。为完成客户的终身价值营造的目标主题，就必须要确定客户在其“客户价值生命周期”中所处的位置。然后根据实际情况，针对客户采用合适的CRm模型。对大客户和重点客户需单独分析其客户价值，包括过去、现在、将来的状况。进而做到尽力维护、延续与处于价值高峰的客户的关系；对处于价值上升期的客户要采取措施，在帮助客户实现自身价值增值的过程中推进其向价值高峰的迈进；而对处于价值下降通道的客户要分析其预期的价值变化，必要时(比如风险加大)果断放弃。
(3)销售互动管理——是客户在客户关系维护发展的过程中和企业建立起来的对话关系，这也是关系营销中最重要的部分。
在这一过程中所强调的是建立一套完备的客户拜访管理系统和客户信息反馈系统。销售人员管理办法的主要内容可以包括以下几个方面：
①销售人员需要制定自己的年度计划(包括客户发展量、新拓展业务量等等)，并将其与实际完成情况相结合作为考核指标之一；
②销售人员每月要有拜访计划，客户拜访前需要准备信息传递单，将公司欲向客户传达的信息准备好。拜访回来后，将信息传递单反馈回信息部存档。拜访计划的完成情况也是销售人员的考核指标之一。
③重点客户(业务量20万以上)的信息资料由公司主管客户的副经理掌握，由客户服务部人员配合销售部做好重点客户的维护和服务，将公司资源集中用于“黄金客户”的关系管理，以帮助公司加大关系营销的力度。
④完善客户维护管理，将客户流失率作为销售人员的考核指标之一。
⑤实行销售人员月学习制度，包括公司市场营销战略、客户关系管理等等，帮助销售人员通过学习调整工作方法。
以上的销售人员管理办法避免了以前只注重业务完成量考核指标所带来的忽视客户服务、维护等方面内容的不足。
(4)客户关怀与服务管理——功能包括服务请求、服务内容、服务收费等管理，详细记录服务全程进行情况，将相关信息传递至信息部。
(5)客户增值管理——提供新产品和新服务，从而使客户的盈利能力得到最大的挖掘。结合公司新业务的拓展及根据由客户信息库获得的资料分析客户潜在的需求，为客户提供新的产品和服务。前期的工作重点可以放在向现有客户推荐公司新的服务产品上，例如向审计业务客户推荐会计咨询服务、管理咨询服务等方面的产品。
会计服务企业实施CRm的经验对类似的专业服务类企业也有参考价值，需要注意的是：CRm是一个需要耗费企业资源的战略项目，实践CRm系统可以从最关键的部分——需要解决的问题——着手进行，在取得阶段性成果以后再来考虑其他部分，这一方法对于大量急于采用CRm战略又无法完成一个大的系统建设的企业来讲是一个不错的选择。总之，技术只是载体，能够将满足企业需要的管理理念贯彻落实才是应用技术的目的所在。
参考文献
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服务业研究篇5
关键词：养老服务业；市场化；养老机构；成都
中图分类号：D9
文献标识码：a
doi：10.19311/ki.16723198.2017.01.061
在我国人口快速老龄化、家庭结构日趋小型化以及“空巢”家庭持续增加和“未富先老”的背景下，2014年国务院颁布的《关于加快发展养老服务业的若干意见》提出要大力支持社会力量兴办养老机构，让养老服务业走向市场化。可以说，促进养老服务业市场化方向转变是一个必然趋势，是解决现状福利化养老覆盖面小、养老服务供需矛盾突出等问题必然要求。
1养老服务业市场化的内涵
养老服务业应是为满足老龄人口特殊生活需求提供o理、照料、文化娱乐等服务产品的服务行业，狭义的养老服务业主要是指为老年人提供生活照料、医疗护理、文化娱乐等服务产品，满足基本养老需求；广义的养老服务业除提供基本服务产品外，还包括老年旅游、保健、教育以及老年金融保险等更高层次的服务。养老服务市场化的过程是指由“政府垄断养老服务”向“多元化市场主体围绕市场需求提供养老服务”转变的过程。国内外学者从供给和需求的角度对养老服务业市场化进行了一些有益的探索。Davey和patsios（1999）认为家庭、社区应加强协作，共同提供养老服务；李骏（2007）认为民间组织在提供多样化养老服务方面具有很强的灵活性；台恩普（2009）认为养老服务业是为满足有一定经济实力的老年人实际需求的市场发展模式；杨怀（2012）认为要充分利用民间资本、外资等发展养老服务业。参考国内外研究成果，笔者认为养老服务业市场化的本质或表现形式在于“四化”，即多元化的供给主体、多样化的供给模式、多层次化的服务内容和服务对象的公众化。
2养老服务业供需分析
2014年，成都会60岁以上人口249.6万人，占总全市户籍人口总数的20.6%，远超10%的国际标准。预计到2025年全市60岁以上老年人占户籍人口比例将达到28%以上。老年人口规模的迅速增长趋势，将带来养老服务需求的急剧增加，养老服务供需矛盾正日益凸显。
2.1养老服务供给主体分析
社会福利多元理论提出福利的提供者应该由多个部门（如私营部门、志愿者及其他非正式部门）共同提供，倡导社会的共同责任本位，养老服务业本质上是社会福利的一种，其市场化过程必然是供给主体日趋多元化的过程。当前成都养老服务供给主体仍以政府部门为主，多元化发展不充分，导致养老机构类型相对单一，不能很好地满足多元化、差异化需求。截至2014年底，成都市共有养老机构（含敬老院、福利院）257所，其中国办养老机构160所，民办养老机构97所；养老机构主要是公办或民办综合型养老机构、农村敬老院、（县）福利院和社区养老服务站，颐养型、医养结合型、护理型养老机构比较缺乏。
2.2养老服务内容分析
养老服务业的市场需求是多元化、多层次的，因此，养老服务业内容也必然是从“身、心、灵”各方面全面改善养老人群的身体和心理健康状态，是通过横向业务拓展和纵向产业延伸，外延扩大至健康服务、医疗服务、医药器械、健康消费品等领域。当前成都养老服务机构提供的养老服务较为单一，大多停留在基本的生活照料上，尤其是农村敬老院和民办养老机构服务内容，仅仅满足老年人的吃、住等基本生活需求，对其文化娱乐、心理健康、社会参与等高层次需求的供给相对缺乏。
2.3养老服务供给模式分析
长期以来我国养老服务供给模式基本上以居家养老为主，但随着家庭规模日趋小型化和养老功能不断弱化，社区养老和机构养老模式逐渐发展起来。根据四川省统计局调查中心对全省养老服务现状及调查分析结果，当前自行居家养老模式仍是成都市养老模式主流，约占受访者的49.0%，仅有9.9%的受访者选择在专业养老机构养老。另外，受教育程度不同对养老模式的选择也有一定差异，一般来说，受教育程度越高，选择自行居家养老模式的受访者占比越少。可以看出，受传统观念的影响，市场化程度相对较高的机构养老模式推广度不高；但随着社会发展以及人们受教育程度的提高，居家养老以外的养老模式的接受度也将越来越高。
2.4养老服务对象分析
养老服务对象分析包含两个方面的问题，即服务对象的覆盖面和服务对象的需求问题。笔者认为市场化的养老服务应该能够满足不同层次的养老需求，服务对象应该是大众化的；且随着经济社会发展，老年人需求更加趋向个性化和多元化。当前成都市新型养老服务体系已初步建立，公办养老机构“保障性”功能充分体现，基本上满足中低收入群体的养老需求；社会化养老机构发展态势良好，起到示范带动作用，体现养老服务“多样性”。但是现状养老机构提供的养老服务相对单一，不能日趋多样化的养老服务需求。
3养老服务业市场化具体路径
针对养老服务供需现状，应从培育多元化供给主体、创新多样化的供给模式、丰富多层次的养老服务内容、推动服务对象的公众化等方面发力，扩大养老服务市场的范围、领域和覆盖面，全面推进养老服务市场化。
3.1培育多元化的供给主体
面对日益多样化与多层次的养老服务需求，只依靠政府单一主体供给很难满足，需要全社会力量共同参与，推动养老服务市场供给主体的多元化、服务供给的多样化。一是培育营利性养老服务供给主体。应通过建立养老服务的政府购买服务机制及委托承包机制，鼓励金融机构提供贷款优先、利息优惠、税收减免等政策，鼓励和引导营利性组织参与养老服务项目建设，特别是参与开发老年商务服务、文化服务、临终关怀、健康管理、心理咨询等高端养老服务的供给。二是发展非营利性养老服务供给主体。应积极宣传非营利性组织在养老服务中的地位和作用，提高全社会的认同度和支持度；并加大对非营利组织的政策、经济等支持力度。三是更好地发挥城乡社区养老服务供给的作用。在养老服务市场化过程中，社区应主动与主体部门沟通，整合社会资源，提高养老服务设施的便利性、可得性及科技型，提供物质、生活、精神等方面的照顾与服务。四是强化政府在养老服务供给主体多元化的推动作用。政府注重相关法规和政策的制定与完善，为多元主体参与养老服务市场提供规范的制度环境；通过购买服务等方式支持多元供给主体发展，同时为社会提供一些基本养老服务；通过财政预算、税收优惠等方式为养老服务供给主体提供资金支持。
3.2创新多样化的供给模式
随着养老服务需求变迁和新技术的出现，现有的养老服务供给模式亟需创新提升，而新的服务供给模式需要加快创新，以推动养老服务市场化、适应养老服务需求。一是创新提升现有养老服务供给模式。建设居家养老日托中心、社区居家养老服务站，形成“三级”居家养老社会化服务新体系；支持建设高品质、专业化、现代化、多功能的养老生活社区；创新发展小型家庭养老院模式，异地互动养老模式，提升机构养老服务品质和吸引力。二是创新医疗机构与养老机构融合互动发展模式。鼓励医疗机构与养老机构形成协作机制和契约服务关系，推动医疗卫生资源向养老机构、社区和居民家庭延伸，为老年人提供健康咨询、定期检查和上门珍视等服务。三是创新“互联网+养老”模式。积极推动移动互联、云计算、物联网和大数据等新兴的互联网科技运用在养老服务中的远程医疗服务、云智慧处理中心等领域，提高养老科技服务均等化水平。四是创新养老服务机构合力建设模式。探索公建民营模式，积极推m公办养老机构民营化，在确保五保供养对象生活的前提下，逐步转移给社会组织、企业或有能力的个人运营；探索民办公助模式，通过资金补助等方式鼓励慈善机构、民间团体、农村合作社、个人等社会力量作为主体兴办各类以非营利为目的的养老机构；探索合建合营模式，通过减免土地出让金和其他税费等方式，引导社会力量开展养老机构建设运营；并通过“使用者付费”及必要的“政府付费”获得合理投资回报。
3.3丰富多层次的服务内容
积极拓展和丰富养老服务内容或产品，创新互联网下养老服务供给内容和形式，形成内容丰富、层次多样的养老服务供给体系，满足多样化的养老服务需求，推动养老服务市场化。一是丰富和拓展养老服务领域。在优先满足老年人基本服务需求的基础上，拓展适合老年人特点的精神抚慰、知识讲座、学习培训、娱乐活动等服务，丰富老年人精神文化生活；同时为老年人维权开展法律咨询、援助等服务。二是鼓励开发老年人适用性产品或用品。鼓励研发适合老年人的助行器具、视听辅助、起居辅助、营养保健、服装饰品、康复护理器械等用品；支持在大型商业中心、商业街区设立老年用品专柜，规划建设老年用品专卖街区。三是创新基于互联网的养老服务。积极发展针对老年人网络服务，充分利用现代互联网技术，发展服务老年人的电子商务、app客户端等，综合提供网上家政预约、智能呼叫、网上健康咨询、远程护理、健康远程监控等适合老年人的服务。
3.4推动服务对象的公众化
坚持“低端有保障、中端有供给、高端有市场”原则，采取多种方式向不同需求层次的老年人提供服务，实现养老服务对象公众化、全覆盖。一是保障中低收入老年群体的基本养老服务供给。在推动养老服务市场化和服务对象公众化的过程中必须充分考虑数量庞大且经济实力欠佳的老年人群体（尤其是广大农村地区）。政府应充分利用现有公办养老机构和城乡社区照料中心为这一群体提供最基本的养老服务；同时采取财政补贴、购买服务等方式或“公建民营、民建公助”等模式鼓励营利性组织参与提供基本养老服务，确保人人享有基本养老服务。二是增加面向中高端养老服务供给。鼓励多元化的供给主体介入发展养老服务业特别是中高端养老服务市场，填补中高端养老服务领域的短缺、创造新的市场有效需求。通过养老服务与高新技术融合，发展面向经济实力和文化程度相对较高的老年人的老年电子商务、在线养老服务等；通过构建“养老+”产业链，发展以满足中高端养老需求为目的的康复疗养、医学抗衰老、养老养生等服务供给。
4推动养老服务业市场化措施建议
结合成都老龄化发展现状，围绕养老服务业市场化具体路径，在具体推进过程中应突出做好以下几个方面：一是健全相关配套政策。落实国家层面针对养老服务业发展的相关税费政策，加强对养老服务全产业链企业的信贷支持和养老服务机构建设用地保障。二是强化养老服务从业人员培养。鼓励市属公立高校、民办高校和中职院校开设养老服务专业和课程，在养老机构设立实训基地，提高养老服务从业人员的专业素养和服务水平；建立养老服务从业人员职业保险制度、健康体检制度、带薪休假和学习培训制度等。三是加强养老服务市场监管。建立健全机构养老入住老人的合同管理，引入管理中介组织，确保养老服务质量；积极发挥行业组织在行业自律、监督评估、沟通协调、服务中介、风险分担等方面的作用。四是形成养老服务业发展的良好氛围。通过新闻媒体和政府公众信息网等多种途径强化养老服务项目、产品推广；形成多元市场主体参与养老服务业发展、老年人充分享受和消费养老服务的社会氛围。
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服务业研究篇6
[关键词]注册会计师非审计服务市场归属
注册会计师服务市场的发展是注册会计师行业发展的基础，而近年来通过非审计服务收入比例可看出非审计服务市场的发展成了注册会计师服务市场的主要部分。因而，对注册会计师的非审计服务市场的研究就成了注册会计师行业研究的重要内容。由于目前我国非审计服务市场发展缓慢，会计师事务所主要业务仍是审计鉴证服务,我国目前对非审计服务的研究大多是探讨非审计服务对审计服务独立性的影响，尤其是管理咨询对审计独立性的影响,对非审计服务的评价探讨的只有吴长勇（2002）介绍了美国审计总署Gao、美国注册会计师协会aiCpa、美国证券交易委员会SeC规则中非审计领域独立性要求主要差异进行了比较,为规范我国注册会计师行业发展提供了参考，并未对国外的这些非审计服务的准则进行深入分析。同时，美国“安然”事件发生以后，迅速出台了《2002萨班斯———奥克斯利法案》（《Sarbanes-oxleyactof2002》，该法案对会计师事务所在非审计服务方面提出了许多新的严格要求，法案关于注册会计师执行非审计服务作出了明确的规定，这一法案实施后引起了各界的不一反应。我们认为人为的强制性的改变非审计服务市场发展是非常不科学的。因此我们研究非审计服务市场的业务归属，以期能对中国的非审计服务市场的发展有些许帮助。
注册会计师和非注册会计师对非审计服务这一业务的竞争，经历了从最初的无意识竞争到现在的强烈争夺过程。我们认为从历史唯物主义的角度分析非审计服务归属是可行的。
一、客观历史的发展要求注册会计师提供非审计业务
早在1831年英国破产法的出台就使得民间会计师大量介入破产清理工作。直到19世纪80年代以前破产清理业务一直是民间会计师的主要业务，在英国1883年破产法规定了官方清算人，从民间会计师手中夺走了一部分清算工作，使得民间会计师的这一业务大幅度减少，逐渐退居次要位置。在美国，19世纪末20世纪初，出现了以泰罗为代表的科学管理理论当时就有几家审计公司开始试行这种更广范围的服务方式，1853年美国注册会计师协会会长设置了协会的第一个管理咨询服务委员会，负责组织和研究管理咨询业务。到第二次世界大战以后，在会计公司的角逐中，管理咨询业务成为胜负的关键。非审计服务是在当时的科学技术发展到一定阶段的产物，它的发展也是一种自然的过程。这说明在非审计业务产生最早和发展最好的英国和美国，从一开始就包括在注册会计师的职业范围之内。
二、从市场需求状况看，大批的企业需要注册会计师的专业化非审计服务使企业迅速增值
日益激烈的市场竞争要求企业必须拥有准确、快捷、优质的信息，这已成为全球化经济公认的一个特征。然而信息系统的复杂性和安全性却时刻成为决策者们的心病，稍有不慎，可能就会导致不可估量的经济和精神损失。这就需要有一种服务可以在一定程度上保证信息的质量，使决策者的损失的可能性降到最小，程度降到最低。鉴证正是在这种经济环境中产生的。无论是网誉认证、系统认证还是养老服务认证都具有鉴证的性质，都需要为信息的可靠性做出一定的保证。因而，注册会计师在鉴证服务中的优势此时就明显的凸露出来。他们可以凭借已有的知识、能力、经验来分析判断信息的可靠性，按照一定的标准并通过一定的程序这些信息进行鉴证。
三、事务所自身发展的需求
首先是传统的审计服务市场的饱和和边际利润的下降使得会计师事务所不得不另寻出路。提供财务报表审计服务一直以来都是会计师事务所的主要业务。但随着事务所的增加和日益激烈的业内竞争，这一业务给事务所创造的价值越来越小，他们只能从非审计服务市场中重新开始；其次认证服务特别是咨询服务一直是注册会计师和非注册会计师职业之间的竞争焦点。管理咨询师、资产评估师、信息系统审计师都构成了对的注册会计师威胁；最后，对于我国的事务所来讲，虽然非审计服务目前发展迟缓，但随着中国的入世，国外事务所将会很快抢占我国的非审计服务市场，本来就处于劣势的中国所若不能在这方面有所发展，后果将会非常严重。正如叶少琴、刘峰（2005）所说“从国际竞争环境来看,我国会计师事务所无疑也应当走多元化发展路径,在发展审计业务的同时,大力培育并拓展非审计业务市场,这种多元化服务不仅有助于减少事务所对审计业务的过分依赖性,提高事务所的业务收入,同时也在一定程度上方便了客户。顺应历史和世界之潮流,我们无论如何也不能放弃这类服务。”四、从非审计服务的内容上看，注册会计师有能力将这一业务做得更好
美国注册会计师协会将注册会计师的服务分为三个部分：认证服务、咨询服务、其他服务。美国注册会计师认证服务特别委员会定义认证服务是为决策者提供的、旨在改善信息质量或内容的独立的专业服务。这种专业化的服务涉及注册会计师的专业判断，是不能被任何软件或是非专业的竞争者所替代的。美国注册会计师协会制定的《咨询服务准则说明第1号——咨询服务：定义与准则》定义咨询服务是执业者利用其技术能力、教育、观察、经验和咨询程序的知识提供的专业服务。其他服务则主要指税务服务。从注册会计师的服务内容上看，基本上每一类服务都需要专业知识和职业判断。注册会计师在这一领域具有相当大的竞争优势：传统的财务报表审计造就了在内部控制方面的专长；与客户长期交往中对客户的组织结构、经营状况、管理水平有了相当深的了解；执业过程中对财务状况、盈利能力、内部控制的评价培养了熟练的评价技能；历经百年的行业发展，树立了独立、客观、公正的职业形象。
服务业研究篇7
关键词：科技服务业；产业升级；内涵；内在机制
中图分类号：F127
文献标志码：a
文章编号：1673-291X（2012）14-0055-04
一、科技服务业的内涵研究
由于科技服务业是新兴产业，所以对于科技服务业的内涵的界定的研究，国内的学者观点并不一致，主要从两个方向研究。程梅青（2003）等人认为，科技服务业是指一个区域内，为促进科技进步和提升管理水平提供各种服务的所有组织或机构的总和。他们在科技服务业的内涵定义上侧重于对目的的研究。而陈先荣（2005）等人认为，科技服务业是依托科学技术和其他专业知识向社会提供服务的行业，具有高智力、高附加值等特征，是现代服务业的重要组成部分。他们仅从科技服务业的服务手段进行阐述，却忽视了对服务对象的界定。
为将科技服务业的内涵界定全面化，同样要考虑其服务的对象和对社会发展的作用。科技服务业涵盖的业务范围非常广，它的行业分类涵盖了研究与试验发展类、技术推广服务类、技术中介服务类（孟庆敏、梅强，2010），多种类别体现出科技服务业已逐渐成为服务对象广、高度专业化与技术化的日趋独立的行业。经过对科技服务业国内研究现状和其服务范围的综合分析，我们将全面界定科技服务业的内涵：科技服务业是一个区域内，通过利用现代的科学知识和技术手段及分析方法，为促进科技进步和提升科技管理水平提供各种服务，同时实现对科技创新的进一步推进，涵盖了科学技术研究、应用、转移等方向的所有组织或机构的综合。这样的界定包含了多方面对科技服务业的理解，同时提出了科技服务业存在的根本价值。
二、科技服务业与产业升级的关系研究
（一）基于社会分工的互动机制
社会分工是社会发展的必然，这种分工给社会带来了颇为巨大的价值。亚当·斯密曾指出：有了分工，多数工人都能完成比过去多得多的工作量，分工产生同样带来了剩余产品，从而也为社会带来了交换条件（亚当·斯密，1972）。从亚当·斯密以来，经济学家对分工促进经济增长的内在机理做了深入研究，得出了新增长理论：经济增长与进步就是指社会经济系统中的各种资源量的不断扩张与增长，以及由此促成的社会所创造财富的增长，分工和专业化所带来的效果就在于此能力的提高，从而实现经济的增长与进步（樊志宏，2004）。
随着经济的进一步发展，由于分工与专业化的不断深化，科技和服务渐渐地融入到制造业中。由于服务业具有难以模仿、难以竞争以及能够可持续创造价值等特性，因此，在许多发达国家那些原来附属于制造业生产内部的活动，例如产品开发、技术研发、管理咨询、会计、人力资源管理、市场营销、广告等逐渐被分包出去（钱书法，等，2010）。而依据古典经济学的分工理论，一个工业部门生产方式的变革，必定引起其他部门生产方式的变革（马克思，1867）。这便导致了科技服务的巨大变革，紧密联系在一起的工业部门和服务业部门以及内部各个紧密联系在一起的行业和企业构成了分工网络，为促使整个社会的快速发展，则需要社会分工网络整体向前发展。
因此，在服务业发展由“内部化”向“外部化”演进（张海霞，2009）的过程中，科技服务业为现阶段产业发展提供所需要的专业化服务，从整个生产体系进行空间和资源上的协调配置（郑雄伟，2010），极大地降低了交易费用，提高了生产效率，推动了传统产业的持续增长；而随着生产性企业面临着日益多样化的市场需求和激烈的竞争环境，市场竞争是提高服务质量、降低服务价格、优化服务业结构和促进服务业成长的重要途径（何德旭，2007），由此，科技服务业也得以迅速发展。
（二）基于价值链升级的互动机制
产业价值链的分割和价值环节的外包实际上是产业成长边界的变化过程，产业的成长能力取决于其所处于全球价值链上的位置。价值链的“微笑曲线”表明，加工、组装制造环节处于曲线的最底端，附加值最低，越往两边延伸——要么向上游的产品设计、技术研发、专利标准、核心技术等环节延伸，要么向下游的市场营销、售后服务、品牌运营等环节延伸，产业的附加值就越高。从其所需的关键性资源的角度看来，科技与服务都是上游和下游环节的核心要素，这两个环节的发展都表现出科技服务业的特征。科技服务业正是处在全球价值链的上游与下游高附加环节，因此，积极培育广东科技服务业发展有利于促进广东产业升级。
从国际分工看来，广东省大多数制造业企业都是属于oem型企业，这类型企业处于整个产业链分工的底层，并且陷入持续性产品研发和品牌推广不利的恶性循环：由于没有核心技术和响亮品牌处于“微笑曲线”谷底的企业对其上游和下游的讨价能力很弱；由于附加值低而没有能力在R&D上增加投入，就越是没有差异化竞争优势；又因为缺少非价格竞争筹码，越是靠降价作为竞争的主要手段（孔忠群，2011）。oem企业要获得更高的投资回报必须在全球价值链外包体系中占据更高的地位，要主动承接跨国公司的价值链和外包业务，参与更高水平的国际分工,提升所承担的外包业务的层次（胡军，等，2005）。由于资金、人才等因素的制约，使oem企业很难让自身的研发部门专注于核心技术的开发，难以向产业链的上游和下游环节延伸。科技服务业通过承接制造部门高端环节的服务外包，依托其人才资源优势和专业化服务，进行技术研发，为制造企业提供其所需的核心技术，引领产业向价值链高端爬升。
服务业研究篇8
关键词：企业；国际服务外包；系统模型；运行新机制
中图分类号：F746.18文献标识码：a
文章编号：1000-176X（2013）11-0104-05
服务业大规模的国际转移极大促进了国际服务外包市场的发展。如何把握全球服务外包发展契机，大力提升我国企业服务于国际服务外包能力和水平已成为我国目前亟待解决的重要问题。学术界对企业服务于国际服务外包进行了广泛的探讨，孙卫东和赵进[1]对企业迎接国际服务外包的承接战略进行了研究；刘重[2]对我国企业承接国际服务外包的问题与对策进行了研究；李俊[3]对我国企业承接国际服务外包的策略进行了研究，这些成果为研究企业服务于国际服务外包提供了重要的理论基础，但其对企业服务于国际服务外包运行机制缺乏系统思考。科学界定和识别企业服务于国际服务外包的影响因素，深入分析企业服务于国际服务外包存在的主要问题，在此基础上，构建了企业服务于国际服务外包的系统模型及运行机制，并提出了促进企业更好服务于国际服务外包的对策与建议。
一、企业服务于国际服务外包影响因素分析
国际服务外包就是从国外获得商品或服务的中间投入品，既包括从独立于本公司的国外企业获得的商品或服务的中间投入品、也包括从国外子公司获得的公司内贸易[4]。国际服务外包分为信息技术外包（ito）、商务流程外包（Bpo）和知识流程外包（Kpo）。信息技术外包（ito）主要包括系统操作服务、系统应用服务和基础技术服务；商务流程外包（Bpo）主要包括企业内部管理服务、企业业务运作服务和供应链管理服务；知识流程外包（Kpo）主要包括知识产权服务、产品技术研发和工业设计等。企业服务于国际服务外包的影响因素很多，以鄂丽丽[5]为代表的学者们认为政府政策、国家风险和基础设施等为重要影响因素；以宋丽丽[6]为代表的学者们认为劳动力成本、劳动力素质、信息技术基础设施状况和经济发展水平等为重要影响因素。综合众多学者的研究成果，结合国内外企业服务于国际服务外包的实践，笔者认为环境、成本、能力和风险等因素是影响企业服务于国际服务外包的关键因素。
1.环境因素
环境因素主要包括硬环境因素、软环境因素。硬环境因素主要包括交通、通讯网络、能源和基础设施及应用服务平台。软环境因素主要包括政治经济稳定性、政府政策（产业规划发展政策、公平的竞争政策、税收优惠政策、企业发展政策等）、地区文化和价值观、法律环境、语言环境、人力资源储备、行业的成熟度、社会文化差异以及全球化因素等。
2.成本因素
成本因素主要包括人力成本、房屋及设备使用成本、税收成本及其他成本。人力成本是最主要的成本因素，在企业服务于国际服务外包中起到至关重要的作用。新一轮国际服务外包以现代服务业为主体，而人力成本是企业需要支付的主要成本，尤其是以设计、研发、信息技术服务和软件服务为主的国际服务外包，人力成本尤其高。iC设计（integratedCircuitDesign，集成电路设计）一直是芯片制造领域最为昂贵的部分，设计工程师成本与制造成本相比要高10倍，中国、印度设计工程师的薪酬比美国工程师低80%。美国外包提供商将业务外包给爱尔兰或加拿大，可以节省的人力成本超过25%，而外包给印度或中国可以节省的人力成本超过60%。
3.能力因素
企业服务于国际服务外包能力主要包括专业技术及创新应用能力、市场竞争能力、跨文化沟通与适应能力和运营管理能力[7]。专业技术及创新应用能力主要包括技术与信息的引进能力（选择、购买适用技术，实现技术转移的能力），对技术的学习能力，产生新的技术与知识的能力，实现技术创新的能力（生产与组织、市场开拓、技术扩散）。市场竞争能力主要反映企业在市场上的竞争地位和优势，集中体现在企业的知名度和声誉度两方面，企业的外包服务是一种典型的信誉性产品。跨文化沟通与适应能力是在国际服务外包中，由于涉及两个及以上不同国家（地区）企业进行业务往来，对语言能力的要求比较高，语言能力直接影响沟通的效果和效率，良好的语言能力是促进服务外包交易成功的重要因素。运营管理就是对服务的计划，组织实施和控制，是与服务创造密切相关管理工作的总称。服务企业的业务管理能力、运营能力越强，越有可能成为服务供应商。
4.风险因素
企业服务于国际服务外包的风险，主要是指企业在服务过程中，由于内部原因、外部原因和不确定性因素的存在，使其未达到预期期望，主要包括项目风险、客户关系风险和国家风险[8]。项目风险是指由外包项目自身的生产运作特点引发的风险，主要包括项目难度风险、人力资源风险、财务风险、技术及知识风险等。客户关系风险是指承包方和发包方在合作过程中因可能的冲突引发的交易、合作、联盟等关系变更而导致的风险，主要包括组织差异性、合同、资产专用性、客户领导层与战略变更等风险。国家风险主要包括政治风险和经济风险两方面。政治风险主要表现为政局动荡、与其他国家（地区）矛盾尖锐甚至发生冲突等；经济风险主要涉及经济开放程度、通货膨胀率水平、汇率波动幅度以及利润汇回限制等方面的波动，波动幅度越大其风险就越高。
二、我国企业服务于国际服务外包存在的主要问题
1.规模效应和市场集中度不显著
在国际服务外包市场，服务企业的规模和集中度决定其竞争力的强弱。iBm、eDS等国际服务外包企业，所接业务金额最大能超过1亿美元，员工人数达五六万人。据统计，2010年我国十大领军及100户成长型企业的国际服务外包收入为22.1亿美元，市场份额约为15%，而印度排名前4位的国际服务外包企业市场份额达40%[9]。由此可见，我国服务于国际服务外包企业在规模和市场集中度与iBm、eDS等国际企业相比存在较大差距。
2.国际质量意识有待增强
在国际质量认证发面，发达国家外包企业对质量认证非常重视，而我国服务于国际服务外包企业的质量意识普遍不强。随着国际服务外包行业日趋标准化和一致化，企业需要通过iSo9000质量体系、Cmm/Cmmi等认证，赢得发包商的青睐，从而成功获取外包项目。Cmm/Cmmi是非常有效赢取客户的认证，它能有效规范企业业务使之逐渐达到国际标准。据调查，我国不少企业对Cmm/Cmmi等认证重视不够。
3.企业服务位于价值链低端
当前，我国企业服务外包位于价值链低端的一个重要表现，就是服务集中在软件开发及测试、数据录入等领域，很少涉足知识产权服务、产品技术研发和工业设计等高端业务领域。例如，国际服务外包Bpo业务中，上游是核心服务外包、中游是产品方案集成和技术集成服务、下游是数据编码处理，我国企业大多没有涉足核心业务外包领域。服务价值链低端的业务不利于企业发展，而且较低水平的外包项目利润很薄。我国服务于国际服务外包的企业，大多由于没有自主知识产权的产品和解决方案，综合服务能力较弱，议价能力较差，缺乏服务国际大单的实力与水平，多数企业服务位于价值链低端。
4.企业技术能力普遍不强
企业技术能力在服务于国际服务外包中起着重要作用。我国企业技术能力普遍不强，主要表现在以下三个方面。一是技术外溢程度较低。国际服务外包的来源及类型决定技术外溢的程度，从来源看我国国际服务外包主要依赖于日、韩等国，从项目看多为离岸呼叫、软件开发与测试等较低端外包项目，这不利于技术外溢及水平的提高。二是技术吸收能力较弱。技术溢出的水平和程度直接取决于企业的技术吸收能力，即人力资本对知识、技术和信息的接受能力，而我国企业普遍不太重视人力资本。三是自主创新能力较差。我国企业进行的技术创新，大多是围绕价值链低端简单研发，而非原创性或基础性的自主技术创新。这直接导致我国企业对发包方产生了技术依赖，而这种依赖将严重制约企业技术能力的提升。
5.企业对服务风险重视不够
国际服务外包失败率较高，失败率是与服务外包过程中所面临的各种风险密不可分。企业在服务外包的过程中，由于管理者能力的有限理性和环境的不确定性，无法预知因突发事件而导致的未来状态，因此常导致服务外包失败。我国服务外包业务相比于印度、爱尔兰和以色列等国家起步较晚，企业对服务外包的风险认识不足、重视不够，风险意识不强，风险管理机制大多不完善。
三、建立企业服务于国际服务外包运行新机制
综合考量企业服务于国际服务外包环境、成本、能力和风险等影响因素，以及服务过程中存在的主要问题，加强企业内部及与发包方、供应商、大学及科研机构、竞争企业、金融及其他社会服务机构等的合作，形成企业内部合作、发包方—承包企业—供应商价值链合作、企业与竞合者合作、企业与政府合作四个系统模块，构建企业服务于国际服务外包系统模型（如图1所示）[10]，建立服务运行新机制，全面提升我国企业服务于国际服务外包的能力与水平。
1.承包企业内部合作
承包企业内部合作，就是将企业人力资源、技术、文化、战略和资金等要素整合起来在服务过程中发挥最大作用，并使总体效率最大化，主要包括战略合作、文化合作、人力资源合作、资金合作和技术合作等五个方面。一是战略合作。企业总体战略、经营单位战略、职能战略的契合是战略合作的基础，各层级战略合作对企业服务于国际服务外包都有着十分重要的作用。二是文化合作。企业各部门都有其自身的文化，应通过企业的核心文化，使各部门文化以核心文化为纲进行调整，逐步磨合、融合，实现企业文化的深度合作。三是人力资源合作。企业人力资源合作，就是按照目标性和系统性、一致性、互补性、开放性和效益性的原则进行组织协调，实现人力资源在组织中的最优配置，使企业人力资源得到充分利用。四是资金合作。企业资金合作就是围绕企业战略，压缩不必要的开支，集中资金投入，使企业资金使用效率最大化。五是技术合作。企业在服务于国际服务外包过程中，不仅要在原有技术基础上进行深入创新，同时也需要引进相关技术，在充分吸收的基础上与自身优势进行有机融合。
2.发包方—承包企业—供应商价值链合作
发包方—承包企业—供应商价值链合作体现在两个方面：承包企业与发包方合作、承包企业与其供应商合作。一是承包企业与发包方合作。发包方在服务外包过程中，通常会把技术标准、产品规范、功能参数等转移给承包企业，承包企业通过服务不断消化、吸收、转化，进而提高自身服务能力与水平。在此基础上，承包方可向发包方提出改进意见，通过广泛的沟通与交流，使双方合作上升至更高层次。二是承包企业与供应商合作。供应商往往掌握着供应链上的关键资源或技术，其意见能帮助企业改进服务。加强与供应商的合作，可从供应商那里获取项目的相关信息和知识，了解潜在的技术问题和现存的技术困境，扩大组织边界，优化项目的服务流程。
3.承包企业与竞合者合作
承包企业与竞合者的合作主要包括承包企业与竞争企业、高校及科研机构、金融机构等的合作。一是承包企业与竞争企业合作。承包企业应加强与有能力的竞争对手的合作，通过交流相关知识和技巧，减少服务耗费和潜在风险。此外，企业还能从彼此以往的失败中吸取教训，避免类似错误再发生。二是承包企业与高校及科研机构合作。高校及科研机构拥有雄厚的人才及知识储备，是新知识、新技术的重要来源。高校及科研机构为企业提供知识和技术的供给和支持，企业为高校及科研机构提供知识实践及技术转化平台，加强企业与高校及科研机构深度合作，建立知识技术战略联盟，促进资源共享。三是承包企业与金融机构合作。承包企业可通过与金融机构的合作，建立信任基础，开展以贷款、债券、信托、持股等方式的合作，不断深化合作的内容，建立长期稳定的合作关系。
4.承包企业与政府合作
世界各国大量研究和实践证明，政府的作用对企业服务于国际服务外包具有重要影响。政府应围绕国际服务外包的发展，从研发资金投入、科技人员激励、知识产权保护、行业规范等方面给予支持，为企业营造良好的发展环境。与此同时，企业应通过积极的探索实践，为政府制定企业服务于国际服务外包的法律法规、政策措施出谋划策。政府与企业之间形成良性互动，更好地促进企业服务于国际服务外包。
四、促进我国企业更好服务于国际服务外包的对策与建议
1.政府从宏观层面强化政策支持力度
一是强化国际服务外包财政金融支持力度。政府牵头整合公共资源，设立国际服务外包专项资金，进一步增加国际服务外包财税支持力度；积极为服务外包企业提供融资平台，深化配套服务的信贷支持，为承包企业提供信用保险及相关担保服务。二是完善服务外包知识产权保护及信息安全保障政策。政府设立专门机构负责管理服务外包知识产权和信息安全，建立和完善知识产权快速反应机制、信息安全保障体系。三是完善国际服务外包行业协会职能。在政府的指导下，建立真正由企业主导和企业家自行管理的国际服务外包行业协会。不断完善行业协会为政府制定法律法规与政策措施提供建议、沟通协调、信息服务、公正监督、行业自律等职能，避免行业内部的恶性竞争；协调并组织企业开拓国际服务外包市场，建立和完善中介组织体系，重点建设科技类（如专利转让市场）、评估验证类（如会计、审计师事务所）以及法律类（如仲裁机构）等中介组织机构，充分发挥中介组织的巨大作用。
2.提升企业服务于国际服务外包的整体竞争能力
通过提高人力资源质量、专业技术及创新应用能力、市场竞争能力、跨文化沟通与适应能力和运营管理能力，不断提升承包企业的整体竞争力。一是构建由教育机构、行业协会和企业共同参与的人才培训体系。设立服务外包培训专项资金，建立培训机构，创新国际服务外包人才培养体制和方式，开展多层次、多类型的服务外包专项培训。二是提升技术能力与水平。加大服务外包项目的研发投入，不断提高项目服务中的技术应用和创新能力。三是开展跨文化沟通培训。通过培训增强对目标客户企业文化和管理风格的适应性，全面提升企业服务全球客户的语言应用和交流能力。四是提升企业形象和声誉。积极申请Cmm/Cmmi等国际认证，充分利用推介会、广告宣传等形式，在国际上树立企业品牌形象和良好声誉。五是加强企业内部管理和成本控制。通过不断加强内部管理和成本控制，提高企业服务于国际服务外包的运营效率和综合能力。与此同时，应从国外引进有经验的高级管理人才，以更好提升企业服务于国际服务外包的综合统筹能力。
3.加快企业向国际服务外包高端化发展步伐
由于高端国际服务外包需要更强的价值创造能力和竞争能力，这成为我国企业服务于国际服务外包突出瓶颈难题，若不尽快加以解决，将可能被长期锁定在全球价值链低端环节。企业向国际服务外包高端化发展，首先，要加大研发投入，积极进行技术、管理创新，集中力量消化吸收新技术，有效增强企业的自主研发能力。其次，要实现企业商业模式的创新，提升服务外包的附加值。最后，要同新兴技术如云计算、物联网等相结合，有效应用新兴技术促进企业服务技术升级。从根本上摆脱和打破跨国公司主导的国际服务外包分工格局，从价值链低端向服务外包高端化发展，提高企业服务外包的附加值，促进企业健康可持续发展。
4.与国际先进外包企业建立合作联盟
服务外包实际上也是合作联盟的特殊模式，通过外包业务与合作伙伴形成共生、互利、共赢的发展系统，促进双方进行更多的资讯交流、更紧密的协调合作。我国企业对于服务于高端服务外包缺乏足够的经验和实力，应与欧美等国际公司广泛合作，学习其先进的管理水平、科学技术、服务理念。印度企业在发展国际服务外包过程中，首先与国际外包公司建立合作关系，成为其分包商，然后择机承接外包项目。我国企业应广泛借鉴印度、爱尔兰和以色列等国的企业发展国际服务外包的成功经验，首先与eDS、imB、CiC等国际性大公司建立良好的合作关系，取得信任、建立信誉，然后从分包商做起，逐步提高服务于国际服务外包的能力与水平，不断发展壮大成为有重要影响的国际服务外包承包企业。
5.建立和完善企业风险管理机制
企业服务于国际服务外包存在项目风险、客户关系风险和国家风险等风险，必须建立和完善风险管理机制。一是增强风险意识及识别能力。树立全程风险意识、全员风险意识，建立和完善各种客观的资料和风险事故的记录，使用科学有效的风险识别方法；风险管理者不仅要密切注意原有风险的变化，而且要随时警惕新风险的产生。二是科学制定合同相关事项以规避风险。企业对拟接服务项目应有充分的了解和认识，在此基础上签订周详而又富有弹性的合同。合同内容主要包括：完整的服务水平协议（SLa），定义绩效、监控、衡量与报告的架构；作业层级协议（oLa），用来说明双方应遵循的运作规则；退场协议，载明合约何种情况下可能被终止、相关事项如何处理[11]。三是建立信任机制以降低客户关系风险。信任机制对于承包、发包双方都至关重要，其最大的特征在于双方都愿意接受“公正”的行为，并相互依赖。四是加强国际形势分析与预测以减小国家风险。加强对发包方所在国家（地区）形势综合分析，对可能发生的政治风险和经济风险早作准备，及时采取对策以减少损失。五是完善风险预警和应急机制[12]。风险预警机制，重点是建立风险预警系统，其基本思路是预警指标体系设计—风险因素识别—风险评估—报警和应急处理。应急管理机制，通过预先确定风险等级，制订应急预案，企业通常可以采取回避风险、预防风险、自留风险和转移风险等应急管理措施，有效规避风险和减少损失的发生，使风险损失降到最低。
参考文献：
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[3]李俊.我国企业承接国际服务外包的策略思考[J].内江科技，2006，（1）：41.
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[6]宋丽丽.信息技术国际服务外包东道国选择影响因素实证研究[J].国际贸易问题，2008，（4）：65-70.
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服务业研究篇9
关键词：创新；创业；服务业成本病
中图分类号：F2
文献标识码：a
随着服务经济时代的逐渐到来，人力资本成为促进社会经济发展的基本要素之一，土地和机器对于经济增长的拉动作用相对下降。世界上主要的发达国家都致力于成为服务经济时代的领先国家。中国作为最大的发展中国家，越来越重视服务业的快速发展。本文以上海市为例，重点研究了创新、创业如何实现服务业的增长。
1研究背景分析
1.1上海服务业发展情况
上海作为中国的经济、金融和贸易中心，多年来经济都保持着较为强劲的发展势头。在上世纪90年代浦东开放后，上海致力于发展服务业，其服务业的产值比重呈现逐年增长的趋势。截止到2016年前三个季度，上海的第三产业的生产总值已经远远超过第一产业和第二产业。其中金融业的表现尤为突出。第一产业和第二产业都已经呈现负增长，特别是第一产业的生产总值以12.1%的速度在减少，相反第三产业的增长速度则达到了10.3%，这充分说明了上海的服务业正在得到不断发展。上海绝大部分的服务业产业都呈现正增长，其中文化、体育和娱乐业的增长率最高，但是互联网和相关服务却呈现了负增长，两者之间的增长率差距超过36%。〖Jp2〗这说明虽然上海服务业内部大部分产业的发展情况较好，但是结构不够均衡，这样不利于服务业的长期健康发展。上海的服务业发展情况与世界上其他经济中心城市相比仍然有较大的差距。上海的人均GDp相对较低，说明上海的经济总体发展水平相对不足。在纽约市的GDp分布中，服务业已经占了很大的比重，上海的服务业比重相对较低。虽然上海的服务业已经取得了较大进步，但是仍然需要通过不断的改革来实现新突破，以缩小与其他城市之间的差距。
1.2上海服务业发展困境
上海服务业发展首先遇到的困境之一是服务业的成本病问题，服务业劳动生产率相对滞后。服务业的劳动生产率跟不上日益增长的市场需求，使得各商家往往会选择通过增加人力资本投入的方法来扩大供给。但是劳动力的不断投入，在一定程度上增加了服务业的成本，使得服务产品的价格以较快的速度增长。同时我们国家对服务的需求缺乏价格弹性，最终使得居民对于服务商品的总支出呈现增长的趋势，即出现成本病问题。
2创新对服务业增长的作用
2.1服务业创新的必要性
引起上海服务业出现成本病问题的重要原因是服务业发展机制不够优化。创新企业应该制定好以内需为导向的生产策略，根据服务业市场需求的不断变化，来及时调整自己的经营策略。企业不应该盲目地采用扩大人力投入的方法，应该尽量避免服务产品成本的不断上升，从而摆脱服务业成本病的困境。通过创新，企业可以根据市场预期，推出具有鲜明特点的服务产品，提高市场效率，而不应该总是生产一些同质化的产品。同时这也可以适当提高消费者对服务需求的价格弹性，从而有利于解决服务业的成本病问题。
创新对于解决上海服务业外包中出现的问题也有积极作用。正如微笑曲线所示，在外包服务中处于生产制造环节的企业产品附加值远远低于研发设计与营销服务。并且长期处于这一阶段的企业利润率较低，承担的市场风险也较大，一旦外部环境发生没有预想到的较大变化，该类企业往往最先受到冲击。处于微笑曲线两端的企业则可以获得更高的产品附加值，从而在整个产业链中保持较高的利润率。
2.2服务业创新的途径
由于服务产品具有无形性，非储存性，它一旦被生产了，同时它也被消费了，并且服务产品难以标准化生产，因此对于服务产品往往很难进行评价。服务业想要创新，首先应该形成特殊的评价体系，从产品，流程，市场等多个角度来对服务业进行评价，以达到全面评价的目的。
服务业进行创新的一个途径是个性化的定制服务。服务产品的市场特征之一就是生产者与消费者之间对于产品品质存在严重的信息不对称，使得消费者容易选择到劣质的商品，即逆向选择容易发生。通过个性化定制，企业可以在提供服务之前准确了解到市场需求，生产出的服务产品更加容易受到顾客的喜爱。通过这种个性化的服务开辟出新的市场也是服务创新的方式之一。在中国，服务有很大一部分属于公共服务，属于刚性需求。通过这种方式，可以诱发新的消费需求，从而缓解对于服务需求缺乏价格弹性的情况，逐步解决服务业的成本病问题。为了解决上海服务业在外包市场中的不足，企业在接受外商投资的时候，应该学会“引进来”，外国企业往往对服务外包订单的要求会较为严格，这时国内的服务企业应该努力学习外企较为先进的经营战略和技术。在外包过程中，最重要的是形成属于自己企业核心竞争力。
服务业创新的方式还有企业的转型。在我们身边有很多制造企业正在逐步向服务型企业转变，这使得原本的服务业市场能够持续拥有新鲜血液。
进行服务业创新重要的是能够推出符合消费者需求的新产品。通过企业内部的研发中心，根据信息技术和数据库收集到的资料，推出新的服务产品。上海是中国重要的经济中心之一，金融业就可以根据投资者不同阶段所具有的不同的投资目的，来推出具有针对性的理财方案，使不同收入水平的投资者都能够有合适的产品。这种创新对于知识密集型的服务产业的促进作用最为明显。
国际的交流也是服务业进行创新的途径之一。上海在2010年5月1日至10月31日期间举办了世博会，共有190个国家，56个国际组织参展，其中探讨了城市经济的繁荣。在世博会期间，人们可以在各展馆中了解到许多国家的高精尖技术。上海应该把握好后世博效应，不断推进服务业的科技产业化进程。
3创业对服务业增长的作用
3.1服务业创业的必要性
服务业对于经的带动作用远远高于第一、二产业，且服务业对于劳动力的吸纳能力比较强。如图1所示，上海市第三产业增加值占GDp的比重呈现逐年增长的趋势，说明了第三产业对于拉动就业具有十分重要的战略地位。越来越多的人选择第三产业作为自己的就业岗位。通过服务业创业，出现高新的服务业企业，不仅可以继续拉动第三产业吸纳劳动力，还可以提供新的工作岗位，从而使得总体经济水平不断提高，这可以反作用于服务业，拉动服务业的增长。现如今上海的许多服务业企业的整体发展层次较低，同质化现象严重，企业恶性竞争加剧，生产效率较低。同时，对于一些服务产业存在着投资不足的现象，服务化水平还不够高。通过服务业创业，可以优化服务业的总体结构。新服务业企业的出现，也可以促进老企业的改革进步。以上海的电子商务产业为例。2008年全球金融危机影响到中国，中国企业的进出口受到影响。大额的进出口市场在当时不断缩水，上海有一些企业在此时进行再创业，将小额跨境电子商务引入到日常的经营活动中。由于金融危机的影响，国内外的供应商和采购方往往不会愿意进行大批量的购买，而小额跨境电子商务在数量方面比较灵活，应对市场风险的能力较强，并且通过互联网进行外贸交易，可以降低交易成本。上海位于长三角地区，附近地区的电子商务发展水平均比较高，这给上海的电子商务企业创业提供了比较好的周边环境，形成规模效应。电子商务的创业对于改善上海市的经济发展方式也有很大影响。电子商务属于技术密集型和知识密集型企业，有利于上海服务业整体的产业升级。
3.2服务业创业的途径
继续以上海的电子商务企业为例。对于服务业创业，政府应该采取有关措施来引导和鼓励这一产业的健康快速发展。上海为了促进电子商务企业的发展，成立了许多电子商务园区，其中较为著名的是上海海湾电子商务总部产业区。该园区拥有自己的网页，给有意向加盟的企业提供了充足的信息来了解园区的基本情况。该园区还有人员来负责电商运营，法律服务，it服务和企业服务，有利于吸引更多的创业企业进入该园区。由于电子商务是新兴产业和创新产业，政府对于电子商务创业企业，可以适当降低税率，并通过财政拨款等方式来扶持该类企业的发展。
服务业企业对于创业，首先应该具体分析经济运行情况，根据市场情况来选择自己的创业方向。其次对于创业，服务业企业必须重视自身企业形象的树立，这可以通过积极承担自己的社会责任来实现。企业的社会责任包括企业应该对自然环境的保护作出自己的贡献。企业在选择生产方式的时候应该尽可能地选择绿色低碳的生产方式，来实现企业和社会环境的可持续，即努力实现服务业企业的绿色创业。树立起了良好的企业形象可以使企业的绩效得到大幅度的提高。
参考文献
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服务业研究篇10
关键词:高等农业院校;农业推广;作用
1高等农业院校的教育作用
1.1农业专业人才培养。培养和造就适应现代农业、现代农业科技快速发展需要的高素质创造型农业科技人才，是高等农业院校的首要任务和根本功能。[2]我国高等农业院校的人才培养主要分为三个层次：一是培养高素质的农业科技推广员；二是培养高层次创新型的农业企业管理人才；三是培养优秀的学科带头人和科研骨干。第一个层次主要是对应本专科生教育，后两个层次属于研究生教育，包括硕士研究生教育与博士研究生教育。我国农业现代化的推进，对高素质的农业推广人才的需求也越来越迫切，高等农业院校作为农业专业人才的培养基地，必须充分发挥其“人才高地”的作用，为农业发展源源不断地输送高素质人才。高等农业院校为农业经济发展培养人才主要体现在高素质的农业科技推广员、高层次应用型人才、高层次的创新型管理人才和农业领域的学科带头人和科研骨干的培养上。这就要求高等农业院校以学科建设为龙头，以教学科研为中心，为农业经济发展提供多学科、多层次、多领域的涉农专业，全面提高人才培养质量，更好地满足农业经济发展对知识和人才的需求。[3]1.2农业教育培训。高等农业院校在培养现代农业发展所需的农业专业人才的同时，也必须利用其丰富的教育资源，对农业推广中的两个重要的要素：农业推广员、农民，开展农业教育培训。农业推广员是农业科技的传递者，而农民是农业科技的接受者，二者都是农业推广活动中的两大要素，无论是作为知识的传递者，还是作为知识的接受者，都必须具备一定的文化素养。推广员必须要以一定的专业知识为基础，才能快速地吸收新知识，以简单明了的方式传递给农民。而农民也需具备一些基本的知识，才能快速、准确地理解和应用推广员传递的新知识和新技术。只有在二者都具备一定的文化素养的前提下，才能快速地将最新成果转化应用于农业生产中。西方一些发达国家就非常注重对农业推广员和农民的培训。比如美国、日本除了对推广员制订了严格的筛选制度以外，还十分重视对农业科技推广员和农民的培训，定期组织推广员和农民培训，向他们传递最新的技术和农业生产信息，使其与时俱进，不断吸收接纳新知识。高素质的农业推广队伍结合高素质的农民队伍必然使得农业推广工作顺利快速地开展，提高科技成果转化率。因此，必须充分发挥高等农业院校的教育优势，加大教育培训力度，定期开展农业教育培训，提高农业推广员和农民的基础知识水平，促进农业科技成果转的效率。
2高等农业院校的科研作用
高等农业院校作为农业研究的中心，是农业科技研发体系的一支重要力量，拥有雄厚的科研力量，是各类高等人才的聚集地。高等农业院校的教师一般都身兼数职，在学校担任教师，同时还从事科研工作，此外，还在农业生产一线承担农业科技推广的任务。我国高等农业院校服务农业推广的成功经验足以证明高等农业院校的科研能力。比如，中国农业大学研发的小麦新品种、棉花控制栽培技术、酿酒葡萄简化修剪技术在全国各地应用分别增收4000余万元、4亿余元、2000万元。除了中国农业大学以外，浙江大学、湖南大学、西北农林科技大学等学校所研发的各种新产品和新技术，都促进了当地农产品的增量增产，提高农民的收入，促进当地农业的发展。高等农业院校教师或专家也可以在对农民开展面对面的推广服务过程中，及时发现问题，了解他们的需要，有针对性地开展课题研究，找到科技成果向现实生产力转化的有效途径。但值得注意的一点，虽然我国高校的科研成果数目众多，但真正应用到农业生产中的科研成果却很少，这主要是由于许多的科研项目属于重复研究，并且很多项目缺乏创新性。因此，高校在对教师的课题申请方面一定要严格审查，注意剔除重复研究的课题申请，并保证所申请课题有一定的创新性，且符合农民对技术的实际需求，能为农业生产带来效益。如此一来，可减少课题申报的数量，也保证了科研项目的质量，提高每一个科研项目的经费，确保科技研发任务顺利进行。
3高等农业院校在农业推广中的推广作用
高等农业院校作为农业科技成果的孵化地，也就必然成为农业成果推广的主力军之一。多年来，我国高等农业院校一直在服务农业科技推广的道路上不断地探索，并取得了很大的成功，形成了具有自身特色的农业推广模式。我国意识到了高等农业院校在新农村建设中的巨大潜能，为了顺应新农村建设的需要，进一步地发挥高等农业院校的推广功能，科技部和教育部于2013年提出了“高等学校新农村发展研究院建设计划”，来推动我国新型农业科技服务体系建设，促进科技成果转化。至今，我国已有30所高校建成了新农村发展研究院，并在服务农业推广中不断地探索属于自身特色的推广道路。比如，中国农业大学的“科技小院”模式、浙江大学的“1+1+n模式”、东北农业大学的“一对一”模式、四川农业大学的“企业+导师+研究生+项目”科技服务模式、“学校+经纪人+农户”的市场培育模式、安徽农业大学的“一站一盟一中心”产学研合作模式等等。高校通过组织专家，形成一个咨询服务团队，每天会针对不同方面的问题开展咨询服务，并安排该方面的专家进行解答，咨询者提出问题，会由高校的农业科技推广员进行解答，如若问题解答不了，便转给专家解答，总之对于咨询者提出的问题，咨询服务团队都做到“有问必答”。高校专家经常会采用基地示范的形式进行农业推广服务，通过基地示范，专家与农民的面对面交流，直接将技术传递到农民的手中。专家有时是直接与当地的农技推广员对接，将最新科技成果传递给推广员，再由推广员推广给农民。中国农业大学的“科技小院”模式，就是专家与农民的面对面对接，专家在农民田间学校对当地农民开展农业科技示范活动，农民可以直接到农民田间学校找专家解答疑难问题。浙江大学的“1+1+n”模式、东北农业大学的“一对一”模式则是高校推广专家组与当地农业推广队伍的对接，由推广专家提供技术指导，地方推广员具体实施推广工作。
4结论
农业科技成果转化是现代农业推广的核心问题之一，只有将农业科学技术转化为现实的生产力，才能有效提高农业生产的质量和数量，促进农村经济的发展。要提高农业科技成果转化率，使其在农业经营主体中扩散，并不断地渗透到农业生产中转化为现实生产力，必须满足以下几个要求：其一，需要一支高素质的农业科技推广队伍。其二，需要一批具备一定农业基础知识的农民。其三，需要一批高层次的科研队伍。高等农业院校作为教育、人才、科研等资源的聚集地，每年都为农业发展输送不同层次的高素质人才。高等农业院校具备服务农业推广的各种优势，充分发挥高等农业院校的服务农业推广的优势，对促进我国农业现代化发展具有重要意义。高等农业院校在服务农业推广过程中可促进学校自身的发展。教师在教学过程中，可以拓宽科研工作的新视野，找到新的课题，提高科技创新能力。同时教师通过把教学工作、科研工作和生产实践联系在一起，可以有机地解决教学工作中的困难，强化学生的实践能力，学生在科研和推广过程中，将专业知识与生产实践相结合，提升自身的能力。这种集教学、科研、推广于一身的特点，反映了大学既是人才培养的中心，又是我国科研事业的一支重要力量，同时还是信息传播源，发挥了其为社会服务的功能。[4]
作者:彭凌凤谭焱良单位:湖南农业大学教育学院
参考文献
[1]胡克伟.农业院校服务农业科技推广体系的实践与探索[J].农村经济学,2013(20):322-323.
[2]周发明.论高等农业院校在农业科技创新中的主体作用[J].湖南农业大学学报:社会科学版,2006(1):22-23.