民营医院服务理念培训篇1
【摘要】目的:探讨提高社区医护人员卫生服务营销能力的方法。方法:对180名参加全科医学培训社区医生和护士,进行社区卫生服务营销知识教学,并在教学前后进行问卷调查。问卷内容包括对社区卫生服务营销服务的概念、方式、方法、作用的知晓情况。结果:社区医生和护士对社区卫生服务营销知识的基本知晓率从教学前的9.24%提高到教学后的66.75%。结论:在全科医学教学中安排社区卫生服务营销管理教学内容,是提高社区医务人员社区卫生服务营销意识的有效途径之一。
【关键词】全科医学;教学;社区医生护士;社区卫生服务营销
【abstract】objective:thisstudywasdesignedtoexaminetheefficacyofaninterventionandexplorewaystoimprovetheservicemarketingcapabilitiesofcommunityhealthworkers.methods:180communityhealthdoctorsandnursesparticipatedtheworkshopincommunityhealthservicemarketing.weundertookthepretestandposttestaboutconcepts,methodsandfunctionsofcommunityhealthservicemarketing.Results:theknowledgeof180communityhealthdoctorsandnursesincommunityhealthservicemarketingimprovedfrom9.24%priortotheworkshopto66.75%aftertheworkshop.Conclusion:incorporatingservicemarketingingeneralpracticetrainingisaneffectivewaytoimprovetheknowledgeofcommunityhealthworkersincommunityhealthservicemarketing.
【Keywords】entiresectionmedicine;teaching;Communitydoctornurse;Communityhealthservicemarketing
社区医生和护士是为居民提供基本医疗和公共卫生服务具体实践者,全科医学教学是提高社区医务人员整体水平的必要措施。我院对2008年全省全科医生骨干培训班及2009年全省社区护理培训班学员共180人进行了社区卫生服务营销服务知识教学,并在教学前后进行了关于社区医务人员对社区卫生服务营销知识的问卷调查,现汇报如下:
1对象与方法
1.1干预对象:接受社区卫生服务营销知识培训的学员均来自湖南省各地、市、县社区卫生服务中心的医生和护士共180人,其中社区医生135人,社区护士45人。年龄19~45岁,平均年龄33岁。中专学历36人,大专学历者136人,本科学历10人。从事社区卫生服务工作3-10年,平均从业时间6.5年。
1.2调查方法
1.2.1根据吉林省全科医师岗位培训需求调查表《关于社区卫生服务知识和技能情况问卷表》内容制作。我们对原调查表进行了增减,删除了部分全科医生知识和技能的掌握情况,增加社区卫生服务营销管理知识一项。这样,问卷表共包括5部分:一般现状、教育现状、职业满意度、全科医师知识与技能的掌握情况及需求现状、社区卫生服务营销知识知晓情况及需求现状。
1.2.2在进行社区卫生服务营销理论授课前后分别发给每位学员相同内容的问卷表1张,前后各180份,共360份。要求学员根据自己的真实感受如实填写,当场回收问卷表,回收率100%。
1.3措施
1.3.1争取卫生行政部门及全科医学教学机构的支持,把社区卫生服务营销知识及意识的传播纳入培养全科医生和社区护士日常培训的规划中。
1.3.2改变社区医务人员的营销观念和意识。讲解做好社区卫生服务营销管理工作,是社区卫生服务管理的重要组成部分,是社区医生护士履行基本医疗和公共卫生职能的必要掌握的知识和技巧。
1.3.3上课开始时请学员说说自己对于营销概念的理解,内容包括市场营销、医院营销的基本概念,日常生活与营销的关系等,调动大家积极参与学习的积极性。
1.3.4阐述社区卫生服务营销是根据服务需求,是对社区卫生服务工作进行分析、计划、执行和控制的过程,而非单纯谋取经济利益的举措,也并不是商人的专利。营销管理已经渗透到我们每个人的日常工作和生活中。
1.3.5根据卫生部全科医生培训规划教材内容和教学大纲要求,为学员讲授社区卫生服务营销管理的概论、营销体系、营销运营策略、市场分析、顾客的期望、营销管理等内容,提高学员对社区卫生服务营销知识水平。
1.4统计方法:将回收的问卷表所显示的数据进行分类,建立数据库,采用SpSS软件进行统计分析。经x2检验,p
结果显示,社区医务人员对社区卫生服务营销知识的基本知晓率在接受培训前仅为9.24%,进行社区卫生服务营销知识培训后其基本知晓率达66.75%。
2讨论
2.1社区卫生服务营销是社区卫生服务机构以满足社区居民的基本医疗和公共卫生服务需求为目的的,提高居民身体素质,促进社区居民物质和精神文化发展的必要措施之一。
2.2国家相关卫生行政部门的正确引导,全科医学教学机构合理安排相关社区卫生服务营销理论课程和社区卫生服务实践,是提高社区卫生医务人员的卫生服务营销知识及能力的有效途径之一。
2.3随着医疗改革政策的推进和实施,国家提倡医疗机构可以为政府办医院、民营医院、合资医院等,医疗服务产品各具优势。如何充分利用各医院自身营销的理念和方法向居民推销医疗服务产品,掌握科学的社区卫生服务营销知识至关重要。
2.4社区卫生医务人员作为居民健康守门人,具有为居民提供便捷、安全、有效的职责。那么,
如何优化组合社区卫生服务产品,为居民提供优质的基本医疗和公共卫生服务,是社区卫生服务机构必须面对和解决的问题。
2.5提高社区卫生服务机构团队营销管理水平,管理者的作用对提高卫生服务能力是至关重要。
本文调查结果显示,目前社区医务人员对于社区卫生服务营销管理知识非常贫乏,他们所拥有的知识和能力不能满足居民的健康需求。营销作为一种对服务工作进行分析、计划、执行和控制的过程还未普及到在社区卫生服务机构。但是,作为社区医务人员,他们的服务策略、服务方式、服务能力都将直接影响到为居民提供卫生服务的质量。
所以,政府在开办的全科医学教学中应加大社区卫生服务营销管理知识的授课力度,对社区医务人员自身整体素质的提高,落实卫生服务产品营销措施的实施,对促进我国社区卫生服务事业的发展,将发挥其巨大的作用。
参考文献
[1]崔树起,杨文秀.社区卫生服务营销管理.人民卫生出版社.第2版.
民营医院服务理念培训篇2
一、培训对象：医院全体中层以上管理干部
二、培训内容
1．医院战略管理
内容主要包括我国医疗服务市场竞争走势；国内外卫生和医疗改革前沿和热点问题；医院外部政策环境和医院内部组织结构与经营管理的战略性分析；卫生事业改革与医院发展战略定位；医院战略管理的艺术与实务等。使学员通过学习能够熟悉环境分析、规划过程、资源分配、组织结构、竞争对手分析以及定位等概念，对战略有一个深刻的认识，了解中国医院所处的政策环境和外部竞争环境，应用战略管理的原理和方法分析和把握医院战略的制定与实施的关键点。
2．医院人力资源管理
内容主要包括市场经济条件下的医院人力资源战略与竞争优势保持；医院人员招聘、人员培训与职业生涯规划；医院绩效考核与管理；医院薪酬设计与管理以及医院完善的激励机制的建立等。通过学习使学员认识到医院人力资源管理的核心职能是提高人的能力、激发人的活力，认识到人力资源是医院最有价值的资产。
3．医院营销管理
内容主要包括医疗服务营销的理论和观点演变；医疗服务市场的特殊性和差异性；医院营销战略规划与医院市场定位；医院市场营销策略；医疗服务产品设计与开发；医院客户关系管理以及医患沟通技巧等。通过学习使学员熟悉基本营销理论，提高把握中国医疗市场的主观能动性，了解未来发展态势，具备进行营销规划和设计营销策略的能力。
4．医院财务管理
内容主要包括医院财务报表分析；医院成本核算体系的构建；医院财务费用控制及其程序；医院的财务管理制度分析；医院财务分析及其前景预测；医院的收购与兼并；医疗行业的融资渠道；医院改制和医院资产评估等。通过学习使学员熟悉医院财务报表的内容，学会用财务数据来分析医院经营状况并指导决策。
5．医疗质量与医疗风险管理
内容主要包括医院质量管理体系的建立；医院质量控制及持续改进；医疗服务质量考核与评价；医疗费用控制评价；循证医学在医院质量管理中的应用医患沟通的风险防范和规避等。通过学习让学员熟悉和了解如何建立医院医疗质量保证体系、强化医院医疗质量意识、进行医疗质量控制和费用控制，从而让学员提高工作效率和树立全新的医疗服务质量和医院整体素质。
6．医院文化与医院形象管理
内容主要包括医院的文化的功能与作用；医院核心价值观的确立；医院文化和医院形象的管理；医院形象设计；医院品牌建设与管理；医院团队建设；学习型医院建设；医院变革和文化创新等。通过学习使学员认识到文化竞争是医院最高层次的竞争，培育医院文化将成为医院经营管理者的重任。
7．医院信息管理
内容主要包括医院经营能力分析与决策；医院信息系统的内容、作用与意义；医院信息系统的建设与应用；医院信息系统管理；医院统计指标的分析与应用等。通过学习将使学员了解信息管理在医院管理中的战略地位，并对信息技术管理方法实施提供实用工具。
8．医院后勤服务管理
内容主要包括后勤服务管理在医院运营中的地位与作用；如何实施后勤服务管理；业务科室如何与后勤服务部门有效协调；后勤服务对顾客满意度的影响等。通过学习将使学员认识到医院后勤服务在医疗服务中具有十分重要的作用，并学会一些具体的后勤管理方法。
9．医院管理创新
内容主要包括医院管理的体制创新、机制创新、观念创新以及文化创新等，将涉及到医院发展潜力、核心竞争力等概念。通过学习将提高医院经营管理者的综合管理素质，强化预测能力和开拓创新能力。
10．医院管理方法与艺术
内容主要包括中层管理干部角色定位与有效管理；科主任时间管理；科主任与院长、兄弟科室主任以及下属的沟通艺术；科主任的激励艺术等。通过学习将使科主任找准角色定位，利用科学加艺术的方法对科室实施高效管理。
三、培训课程
1．邀请专家来院讲座
（1）内容：《加强科室建设，打造优秀团队增强核心竞争力》
主讲人：北京大学人民医院副院长教授
（2）内容：《医院优质服务体系建设》
主讲人：新加坡服务培训咨询专家、
（3）内容：《如何当好科室主任》
主讲人：卫生部顾问、教授
民营医院服务理念培训篇3
【关键词】社区医院品牌塑造文化建设
【abstract】inthispaper,mainlythroughtheconstructionofthishospitalculturecontentandsomeexperienceasgeneralintroductiontoculturaldevelopmentfortheHospitalthatthehospitalhaslaidthefoundationforbrandbuildingandtheprovisionofaguarantee.weonlyhavetobuildoutstandinghospitalculturecanshapetheirownbrand,sothatthecommunityhospitaltobetterservetheresidents.
【Keywords】CommunityHospital;branding;culturalconstruction
引言
就医难、看病贵是百姓的心头之痛。国务院出台有关办法,明确指出大力发展社区卫生是解决医疗资源分配不均、缓解百姓就医难、看病贵的重要举措和方向。那么,如何建立起优秀的社区医院文化,提升医院品牌,让社区医院发挥社区卫生服务的应有作用,为患者提供便捷、优质、人性化的医疗服务已成为当前社区医院管理的重大课题。
1.医院品牌塑造
医院品牌形象是医院文化的外在表现,它将医院理念、医院远景等要素高度提炼并符号化,通过统一的视觉识别规范,将凝聚了品牌个性的医院形象通过全方位的传播渠道,有计划、准确、快捷的传播给社会公众,使之形成持久而深刻的视觉效应,从而提升医院品牌形象。随着社会的进步,卫生事业的发展,现代医学模式已经逐步由单纯考虑生物因素向注重心理、社会因素过渡,这就要求我们在重视医院硬件建设的同时,要加强医院的软件建设。而医院文化建设作为软件建设的重要组成部分之一,对促进医院的发展起着重要的作用。
1.1人才培养、人才引进。拥有一支出色的医护队伍对于提升医院的整体素质至关重要,社区医院一方面要积极引进本科毕业的专业人才,另一方面,要积极开展全科医生和社区护士的培训工作,经过实践证明:经过规范化培养的全科医师和社区护士的服务理念、临床技能、协调能力、科研能力、综合素质都大幅度提高。使社区卫生队伍的素质和水平逐步得到提高。使居民体会到“小医院也有好医生,也能解决大问题”。
1.2营造温馨、便捷、优质、人性化的医院环境。为病人提供“温馨、便捷、优质、人性化”服务是医院品牌塑造的基石。我院新建的医疗综合大楼环境优美、候诊大厅宽敞舒适,走廊整洁明亮、各项医疗设施齐全,便民措施到位。为缩短病人就诊时间,挂号收费及预检台工作人员提前上岗,并将挂号收费合二为一。我院还为病人提供“一日清”查帐服务、提供24小时热线电话服务,为居民提供各种上门服务、并定期为居民开展卫生科普、健康教育、预防知识等宣传活动。在整个医疗护理活动中建立充满人情味的“微笑服务”。这些都成为我院的特有的服务品牌。
2.医院文化建设
医院文化是医院长期实践中凝取积累起来的文化氛围、价值观、广大员工所认同的的医院精神、经营理念和行为模式。医院文化建设是以人为本,以调动职工积极性为目标,运用文化的力量和方式对医院进行管理的一种管理形式。随着医疗改革的不断深入,如何引领医院职工适应时代的发展要求,对外改变观念,更好地服务于社会,对内增强医院凝聚力,激励医院工作人员增强信心,奋发向上,加速自我完善和提高,是医院文化建设的重中之重。
2.1注重医院文化制度建设。医院的制度文化是指从院领导到一般员工,他们的言行举止中所包含的医院文化特征及医院为了保证实现目标而形成的制度与规范等。包括行为规范、规章制度、劳动报酬、礼仪活动等。制度能保证医院工作的正常运转,协调医院领导与员工之间的关系,调动全院各方面的积极性和创造性,使医院文化和医院管理走上规范化、科学化轨道,确保医院目标得到实现。
2.1.1组织机构。医院领导班子重视,把医院文化建设作为医院重点工作来抓,由院办、工会等职能部门具体落实,从机制、组织、人员等方面入手,成立了专门的领导小组和工作人员。小组成员通过狠抓思想、组织和作风建设,并充分发挥党组织和党员的“三个作用”,使职工队伍的整体素质明显提高,服务意识、大局意识和品牌意识明显增强,医院形象、精神状态明显转变。
2.1.2建章立制。医院文化建设是医院精神文明建设的重要组成部分,医院建立健全了各级各类人员岗位职责、精神文明服务规范、学习制度、工作制度、考核制度,并定期进行考核,为医院文化建设提供了组织和制度保证。
2.1.3激励措施。为弘扬先进,鼓舞斗志,激励员工奋发向上,提升医院的品质。医院每年除给先进集体和个人予经济奖励,还让先进人物的照片和事迹展示出来,对收到锦旗、表扬信的个人及团体予以经济奖励外,还在全院甚至社区内予大力宣传树立典型,激发职工的工作热情,营造积极向上的氛围。
2.2营造医院人文氛围。医院文化建设首先要培育高尚的医院精神文化,以人文为中心,尊重工作人员的自身价值,引导和激发其工作的积极性和创造性,必须在继承和发扬的基础上形成自身医院特色的医院文化理念体系,通过合适的形式把员工的个人目标和理想融会于医院的信念、理想和奋斗目标中,形成所有员工对医院的认同感、归属感。要营造这种人文氛围,必须选择合适的文化载体。
2.2.1塑造医院精神。以“以人为本、优质服务”为办院宗旨,以“创一流环境、一流服务”为医院目标。我院创办了医院内部发行,面向医务人员的综合性期刊,直接体现医院的物质生活、行为方式、制度建设和精神面貌。期刊为职工们提供了全院发展与建设的总体信息,为科室之间搭起了沟通的桥梁,也为职工提供了一个展示才华的阵地,职工们越来越踊跃地参与进来了。每季一期的《医院期刊》期刊以其鲜明的特色,越来越深入人心,在全院产生了一定的影响,发挥了其在医院文化建设中不可替代的作用。
2.2.2院务公开。我院建立了一套院务公开的规章制度,医院以职代会为载体,对涉及医院发展的大计都通过职代会审议通过,医院重大事项集体讨论制度,设备购置、工程项目等都公开招投标。职工们群策群力,为医院的发展添砖加瓦,有效地推动医院走上可持续发展之路。
2.3提升员工综合素质。院领导发挥思想政治工作的宣传鼓动作用,通过和风细雨式的思想政治工作,协调医院各部门的关系,使医院充分发挥整体功能,使“以人为本、全心全意为人民服务”的理念始终贯穿于整个医疗服务中。
2.3.1综合素质培训。我院每年举办员工综合素质培训,内容涉及社交礼仪、医务人员行为道德规范等,并组织考试。牢固树立“以病人为中心”的服务理念,并使其在员工的心中扎根,体现在工作中就是敬业爱岗,体贴关怀每一位患者,只有这样才能在医务人员和患者之间建立良好的信任纽带。只有这样才能使医院为患者提供特色化服务和超值,这才是医院生存和发展的不竭之源。
2.3.2专业技术培训。每月组织业务讲课,规范三级查房、病史书写规范化培训,强化“三基三严”、“心肺复苏”训练和考核,不断提高医务人员的专业技术水平。而且坚持“走出去、请进来”:鼓励和支持职工参加学术会议、短期培训或学习,以提高自身专业技术水平。同时,定期聘请相关专家教授开设学术讲座、专业培训或指导,从而保持学习的经常化和有效性。
2.3.3法制、德育护航。加强法制教育培训,开展普法教育。要求职工在单位做文明职工,在社会做文明市民,在家做文明成员。许多职工在社区延续助残、义诊、上门服务,深受居民欢迎。
2.3.4文明班组建设。医院以创新文明单位为载体,认真开展创文明单位、争创文明班组、个人争做文明职工的系列活动。近几年我院获得了镇、新区的多项奖项。
3.提高医院综合服务能力
3.1服务理念:牢固树立正确的服务理念,推行“全科团队服务”,改变过去坐等病人上门到主动深入社区、家庭,开展常见病、慢性病的治疗,全面掌握社区居民健康状况,从而实现与居民“点对点”沟通,“面对面”服务,做居民的“健康守护人”。
3.2服务成效:医院各项业务指标持续增长,医疗考核和精神文明考核成绩突出。社区居民的满意率不断提高。
要树立有口碑的品牌,优质的服务是前提,是每一个从业人员整体素质的提高,我们在实践中体会到医院文化建设为医院品牌塑造奠定了基础和提供了保障。我们只有不断加强社区医院文化建设,提升社区服务的整体档次,以人性化的医疗服务,温馨的医疗环境、优质的医疗质量,为社区居民提供医疗、预防、保健、康复、健康教育、计划生育指导等六位一体的卫生服务,在医疗的行业中创出自己的品牌!
参考文献:
[1]许苹张鹭鹭周琳等.谈医院核心竞争力.中华医院管理杂志,2003,19(1):5-7.
[2]王军加强医院文化建设提升医院竞争力.中国卫生事业管理,2004,11(197):694.
[3]周静以人为本的医院管理文化.现代医院,2003,10(5):65.
[4]李继光侯桂春以病人为中心的思想是医院文化建设的根本内涵.中国医院管理,1999;19(12):20-21.
民营医院服务理念培训篇4
一、人力资源的管理
在日益激烈的医疗市场竞争中，人力资源问题一直是许多民营医院发展的瓶颈。民营医院需拓宽渠道、广纳人才，加快人才培养，重视人才储备，营造为贤是举的良好氛围，建立长效管理机制，为医院的可持续健康发展奠定坚实的基础。
从根本上说，医疗市场竞争的关键还是人力资源的拥有度和储备力。这些人才主要包括民营医院的决策者、策划者、运行者及市场营销人员等。树立正确的人才理念是吸引人才、用好人才的前提。而拥有和储备更多的优秀人才，则是民营医院生存和发展的重要保障。
1.人才现状：
现如今，大多数民营医院的竞争者是政府扶持，具体垄断性的公立医院，
但是，从比较优势上看，公立医院在人力资源上占优势，而且这也是制约民营医院发展的关键所在，因为民营医院建院时间短，底子比较薄弱，人员的整体素质不高，而且人员流动性很大，有些民营医院存在着留不住人才的现象，从而制约了医院的发展和壮大。
2.人才引进：人才已经成为重要的战略资源和市场争夺的宝贵资源，民营医院在逐渐壮大的同时，对人才的需求也在不断增加。因而，如何引进人才，留住人才便是民营医院发展的重要课题，在实施人才战略过程中，民营医院应关注重点人才，创造一切条件聘请具有扎实的医学基础、精深的临床专业理论、丰窒的人才实践经验学科带头人和专业技术骨干，此外，还需公开招聘、选拔一些适合医院发展的可塑性人才，要有计划地吸收应届优秀大学毕业生和研究生，新生力量是医院可持续发展的坚强后盾。
2.1品牌形象：在医院塑造名医形象，医院良好的品牌效映得益于全体医务人员的总体水平和共同的努力。在这一点上，北京侯医生国际整形美容连锁机构就做得相当不错，打出了品牌效映，得到了患者和同行的一致任可。
2.2制定优惠会员政策：民营医院大多数属于非医学专业的个人或企业投资，要想吸引和留住人才，就必须进行股权的分散化，股权的分散化可以提供民营医院发展所需要的大量资金，也能够提升民营医院的管理效能，同时，医院也要为员工提供社保、医保等社会保障项目，解决人员的后顾之忧，这对吸引重点人才至关重要。国家政策的放宽，允许医生多点执业，这也有利于民营医院对人才的引进和培养。
2.3为人员搭建良好的事业平台：优秀的人才都有强烈的事业心，他们把创造业绩视为生命，而经济利益不是惟一所求，医院应为各类人才提供不断成长的空间，增加他们的附加值，努力营造“识才、爱才、聚才”的用人环境，让专家感受到医院对其价值的认可，切实认识到在民营医院同样具有良好的事业平台，从而最大限度地发挥个人的潜能和才干。
3.人才的培养：
在积极引进人才的同时，根据专业发展方向积极做好后备人才的培养和储备，使医院成为培养人才的摇篮和施展才华的基地。人员的成长不是一朝一夕的事情，因此，医院要建立长效管理机制，制定长期培训计划，高标准，严要求，把各类人才的培养纳入医院的重要议事日程当中。
为了适应医疗市场的需求，并且与国际接轨，民营医院同样需要成立人才培养基金，资助中青年出国学习，把国际最新医学研究成果运用在学科建设之中。同时，医院还要不定时邀请国内外著名的学科带头人及著名的学者来院访问，召开国际学术会议，带动学科的发展和人才的培养。
此外，医院还要严格住院医师的规范化训练，以“三基”培训为主，将理论知识转化为临床实际工作能力。并且制订各种监督措施，按计划进行考核，包括专业基础理论知识及临床实际操作工作能力。
4.人才的管理：
民营医院的人才高流动性和公立医院的低流动性形成了鲜明对比，人才的
频繁流动非常不利于民营医院的发展，其根本原因是民营医院缺乏长效的人才管理机制。民营医院应建立灵活高效的动态调节机制，在医院内部形成有利于人才成长的运行机制和环境。“用人不疑”、“疑人不用”，努力培养员工的主人翁意识和团队精神。
4.1要做到“以人为本”
在用人问题上，民营医院会走两个极端，一方面是“饥不择食”的盲目引进和随意任用;另一方面，许多医院的条条框框太多，看文凭、论资历、不重视能力和贡献，影响人才的引入，也挫伤了员工的积极性。一些高层决策者高喊“尊重人才”的口号，其实不过是“叶公好龙”。因此管理者对人才要有发展的眼光，用积极的态度，做到人尽其才。
4.2培养创新精神
医院在关爱人才的同时，要强化医务人员的竞争意识和敬业精神，促使广大医务人员努力进取，将个人目标与医院的发展密切结合。创新能力是优秀人才必备的素质，只有不断创新、敢为人先，才能开拓思路，促进医院发展，不断提高服务水平。民营医院要有发展的眼光，激励科技兴院，对积极创新，开展新业务和新技术，获得科技成果及发表优秀论文珠科室或个人及时给予物质和精神奖励。
4.3规范考核机制：医院应以学科发展、队伍建设和医疗任务为依据，本着优化和高效的原则设置各级职务岗位，人员聘用以合同形式加以确立，实行合约管理。对不同职务岗位的医务人员制定不同的考核标准。根据不同专业、职务层次，按照客观、公正、科学的原则，从职业道德、业务水平和诊疗质量等方面对医务人员进行全面评估和严格考核。考核结果作为续聘、缓聘、解聘、增资、晋级的重要依据。
4.4增强员工的凝聚力：在医院中营造良好的氛围，开阔员工视野，使员工真正感受到大家庭的温暖，建立起新型忠诚关系的医院文化。
二、行政与经营管理上：
1.强化内部监督：内部监督机制是现代医疗机构内部治理机制的重要组成部分。建立健全并严格实施医院内部控制制度对逐步完善现代医院管理体制、实现“优质、高效、低耗、便捷、安全”的医院经营目标，具有非常重要而深远的意义。随着市场经济的发展，竞争环境日趋激烈，民营医院面临的经营风险也日益复杂化。一家医院如果没有科室来产生经济效益，也就无从谈起医院的整体经营收益问题。但由于医院对于重点项目资金投入比重很大，出现纰漏的机会必然相对较多。如果我们建立和完善了相关的内控制度体系和运行机制，并建立与之相适应的领导集体决策机制，对于充分发挥职工能动作用、避免决策失误、减少经营损耗、提高抵御风险能力、提高投资收益，均会起到很大作用。
2.挖掘自身优势：相对于公立医院而言，民营医院更应善于在经营方面扬长避短,并充分发挥自己医院的优势特色。如在为目标患者群提供的服务定位方面,可采取细分市场方法,即不与公立医院去争夺主流病人,而是以大专科小综合或者大专科不综合的发展方向上不断拓展自己的特色,切忌求大求全、项项有盈利的经营误区。民营医院只要紧密结合市场需求，坚持发挥自身优势，确定重点优先发展科室项目或特色专科,通过向目标患者层提供优质服务来赢得市场,日积月累，我们的医院必定会受益匪浅。
3.增强核心竞争力：医院核心竞争力实际上就是相对于竞争对手的竞争强势,是某个医院独有的,别人无法模仿的或很难模仿的。医院的核心竞争力强调医院内部因素的决定性作用,强调医院内部能力、资源和知识的积累,是医院获得持续竞争优势的基础。
如果把一个医院的核心竞争力作为分解，我们认为大致应包括：医院文化凝聚力，专科市场影响力，营销策划执行力以及品牌价值提升力等要素构成。首先，我们谈谈医院文化凝聚力问题。自企业文化概念诞生至今已经被各行业、机构、团体认可与推崇。我国医疗机构对于企业文化的研究还不是很长，但医院文化对于提高医院竞争力的作用不容忽视。医院文化的塑造，能够增强医院员工的群体意识和凝聚力，进而有利于医院的生存和发展。尤须注意的是，医院文化不仅能够起到对内导向、凝聚力和规范行为等作用，更主要的是能通过这些方面直接提高医院的可持续增长的经营业绩。我们知道，任何一个企业如果要持续发展，必然依靠核心竞争力，相对于医院而言，其核心竞争力的关键则来自于诊疗技术和不断完善的服务，技术和服务均源于管理，而高明的管理则源于医院文化。良好的医院文化可以体现在每位医务工作者的工作态度、工作方法与共同的价值观上。其次医院的核心竞争力还体现在专科市场影响力方面。我们知道，医院发展和诊疗水平提高都必须依靠科技创新与进步。实现科学技术与临床诊疗的紧密结合是现代民营医院实现安全、高效、快速发展的重要途径。可以说，以科技促发展，抓好学科建设和专业人才培养，促进医院整体实力提高和可持续发展，是民营医院的长期而重要的工作。通过科技创新，提高医院的竞争优势是每个医疗机构的有效手段。由于民营医院受到资源限制，可采取重点扶植优势项目的方式，推动医院重点专科的发展，进而推动医院品牌工程的塑造与发展。较相对优势的公立医院而言，民营医院更应树立以科技促发展的科学发展观。不断丰富、提高诊疗水平，积极鼓励新技术、新方法在临床诊疗方面的应用，使广大患者真正得到切实有效的诊疗，促进我国医疗卫生事业发展的蓬勃发展。
在市场竞争环境下，无论何种性质的医院，都必定要探讨市场营销的话题。在医院导入市场营销必须有明确的目的，从宏观上讲，就是要让医疗卫生工作更好地为社会主义现代化建设服务，为人民群众的健康服务。从微观上讲，就是让患者、员工，医院三方受惠。民营医院在开展营销活动时，应认真贯彻“以病人为中心”的终极营销理念，以高效率、低成本、高质量为必要前提。一般来说，一个完整的医疗营销活动大致包括：目标患者分析；项目机会分析；营销战略方案；规划与策略；营销实施；营销控制与评估等几大阶段。医院在进行营销过程中，还应注意把握好各个环节中的公关工作，并与医院品牌塑造与推广工程相一致。
医院要始终坚持今天的服务就是明天的市场，后天的利益。”随着我国经济发展和人们健康需求的不断提高，越来越多的群众更愿意选择名医名院进行诊疗。品牌价值已经成为现代医院提升核心竞争力的关键所在。优美的就医环境、到位的专业服务，完善的诊疗手段是既能全方位满足人民群众的健康需求，又是医院品牌价值所在。由于资金、设备、人才等优势，目前我国的品牌医院多为各大公立医院所有。
民营医院服务理念培训篇5
一、现代医院人力资源激励机制内容
激励机制是现代人力资源管理的重要组成部分，很多学者曾对医院中激励机制进行研究。本文结合人力资源激励机制相关研究以及现代医院发展情况，认为现代医院的激励机制包含以下几方面：
1.薪酬福利制度薪酬福利制度是人力资源激励机制中最重要，也是最容易见效的一种制度，同时薪酬福利制度也是医院正常运转最重要的保障性制度。员工对于工资收入、福利待遇等非常看重，薪酬福利制度对员工的激励作用较大。薪酬包括多方面内容，如基本工资、效益工资、定额报销、社会强制利以及医院统一福利等。薪酬福利制度的制定也要通过充分的市场薪酬调查，进行严谨的职位分析和评价，从而制定科学的薪酬福利制度。现代医院的薪酬福利制度往往会考虑较多因素，如医院的绩效、员工所在科室、员工职称、员工的岗位类型等，以岗位为基础，综合制定员工薪酬福利管理办法。
2.培训制度薪酬福利制度是医院正常运转最重要的保障性制度，而培训则是医院增强综合竞争力的重要手段。医院培训一方面可以提高员工综合素质，使员工获取工作中所需的各类知识，另一方面可以促进员工与管理层的双向沟通，增加医院凝聚力，提高员工对于医院的归属感，激励员工努力工作提高医院效益。通过系统科学的医院培训体系，员工能够更好地融入医院，从而增强医院综合实力。因此，医院对员工的培训同时也是医院的重要投资。医院培训一般包括新员工入职培训、部门岗位培训、专题学习培训、在职培训、员工进修培训等。现代医学技术和理念处于不断发展和进步中，而医学手段和医药的应用需要很高的精确性，因此对于现代医院来说，定期举行新方法和新知识的教育培训非常重要，不仅可以提高员工技能，更可以减少生产事故，提高医院效益。
3.奖励惩罚制度奖励惩罚制度是指对员工在工作过程中的行为进行奖励或者惩罚。激励包括正激励与负激励两方面，奖励属于正激励，是对员工行为的肯定和鼓励，包括颁发奖金、职位晋升等形式。通过奖励的方式对员工好的行为进行强化，从而可以激发员工的潜能为医院创造更大的价值。惩罚属于负激励，是对员工行为的否定和制裁，包括罚款、警告、记过、降职等形式。通过惩罚可以减少员工对医院不利的行为，鼓励和鞭策员工分发向上。奖励和惩罚二者相辅相成，可以更好的规范员工的行为。因此医院在制定奖惩措施时需要明确规定哪些行为会受到奖励，哪些行为会受到惩罚，同时在实时过程中要严格执行，奖罚分明。尤其在医院环境下，严格实行奖惩制度是一种有效地规范员工行为的方法，因此，现代医院往往会制定完善清晰的奖惩制度作为一种激励员工的方式。
4.绩效考核制度绩效考核是在医院既定目标下，对员工行为结果的一种衡量和评估，考核的目的在于对员工将来的行为进行激励和引导。绩效考核的方法有很多种，如图尺度考核法（GRS）、交替排序法（aRm）、配对比较法（pCm）、强制分布发（FDm）等。绩效考核的一般流程为：将工作量化、明确工作目标、合理安排员工职责、评价员工表现（包括员工工作效率、目标完成度、工作态度等方面）、综合评价、允许员工对考核结果申诉。而现代医院对员工绩效考核方面并不重视，从而导致缺乏合理的绩效考核方法和指标的设计，也缺乏相应的考核评估机构和监管机制。同时由于对员工进行绩效考核的形式相对单一，出发点往往在员工奖金的分配上，因此使得医院自身的战略目标无法很好地实现。
二、采用Swot模型分析现代公立医院现状
本文采用Swot模型对现代公立医院面临的情况进行分析，总结如表1所示。
1.优势（1）公立医院获得了较多的国家资源支持，发展较为顺利。首先在资金方面，公立医院能够得到国家充分的财政支持，从而能够拥有完善的医疗设施和医疗环境。而在经营规模方面，公立医院往往能够获得较大的经营面积，打造综合性医院，从而产生规模效应，创造更多地价值。（2）在人力资源方面，公立医院由于具有完善的设施条件，能够创造更好地医疗和科研环境，同时还具有较高的名誉和声望，从而可以吸引到更多更好地医学人才，更好地致力于疑难杂症的解决，在人才之间也可以产生规模效应。
2.劣势（1）盈利是民营医院经营中需要考虑的一项重要内容，而好的医生是医院树立口碑，建立品牌的重要条件。因此民营医院往往会不惜花费重金，给出较高的薪酬来聘请医学人才。相比而言，公立医院在薪酬方面则低于民营医院。（2）现代医院正处于转型期，医院的目的不仅仅在于治病救人，还在于提供良好的服务。我国公立医院从业人员整体服务意识不够，医患关系紧张的情况不断发生，一方面患者抱怨医生不敬业、殴打甚至杀死医务人员，另一方面医务人员也多有抱怨，从而影响了医院正常的医疗秩序，严重影响公立医院和医务人员在社会上的形象。
3.机会（1）随着民营医院的不断兴起，医院产权正在向多元化逐步迈进。对于公立医院来说，其产权归于国有，经营目的并不在于盈利，而是在于为人民提供更好更专业的医疗服务，能够得到比民营医院相对更多地资源和政策扶植。（2）自2009年“推行公立医院改革”作为新医改重点改革内容之一在全国推行开始，国家不断推出相关政策在试点医院试行。尤其随着取消药品加成政策的制定以及政府向公立医院提供补偿方案的实施，新医改或为公立医院带来了新的发展机遇。
4.威胁（1）公立医院经济实力较为雄厚，品牌影响力较强，因此无论是医疗技术还是基础设施方面，人们对公立医院的要求都很高。在较高的期望下，一旦公立医院的医疗手段和服务内容没有达到人们的要求，就极容易在患者及家属之间产生不满情绪，从而相较于民营医院，公立医院更容易产生医疗纠纷。（2）随着我国对民营医院政策和管制的放宽，全国各地出现了形形的民营医院。民营医院以营利为目的，在经营机制上创新颇多，不论是在规模还是经营内容上都不乏特色。同时，民营医院在医疗过程中还注重提高服务水平，并将医疗服务与市场营销相结合，发展较好，管理严格的民营医院具有极强的竞争力。这些民营医院的出现对于传统的公立医院也造成了不小的竞争威胁。
三、我国公立医院人力资源激励制度发展建议
公立医院是国家为人民提供医疗保障的重要平台，经营职能就在于为公众服务。根据上文对公立医院优势和劣势、机会和威胁的分析，本文结合现代医院人力资源激励机制内容，提出相应发展建议。
1.建立完善的薪酬体系，提高医务人员薪酬福利水平建立完善的薪酬体系，不仅是公立医院应对民营医院高薪聘请人才竞争的策略，更能够对医务人员造成良好的激励效果。完善的薪酬体系包括三方面：基本薪酬、可变薪酬以及福利制度。基本薪酬是医务人员完成基本工作即可得到的保障性工资，是薪酬体系中的基础部分。可变薪酬是对医务人员的一种激励性薪酬，如绩效奖金、加班补助等都属于可变薪酬。可变薪酬可以提高医务人员的工作积极性，促进其对医疗环境做出灵活的反应。福利制度重点在于为医务人员提供精神上的激励，包括带薪假期、报销政策、住房补助等。
2.对医务人员进行培训和继续教育人才的竞争是医院竞争中极为重要的一部分，公立医院较易吸引到相关人才，而重视对医务人员的培训和继续教育是医院培养人才的一个重要而又快捷的方式。对医务人员的培训和继续教育包括两方面：对职业精神的培训和对专业技术的教育。对职业精神的培训是指及时向医务人员传递近期政策信息，并注重培养医务人员的服务精神，使其在工作中与时俱进，时刻保持高尚的职业道德。对专业技术的培养是根据医务人员发展方向和岗位的不同，定期举行工作能力和业务水平的培训，帮助员工不断提高自身知识技能，从而为医院培养出符合标准的人才。
3.制定完善的绩效考核体系，严格执行奖励惩罚制度绩效考核体系是公立医院人力资源激励的重要实践手段。公立医院在运营中，不仅要为患者提供优质、廉价的服务，也要保证医院可以长久持续的运营。因此，制定完善的绩效考核体系不仅可以对医务人员产生激励效果，还可以增强医院的竞争力，促进其效益增长。与绩效考核体系相关的是奖励惩罚制度，良好的绩效考核体系需要有相应的奖惩制度来配合。人事部门需要对员工进行考核后，而对于达到要求的员工给予相应的奖励和晋升，同时对于未达标的员工进行适当的惩罚。同时要保障可以严格执行绩效考核体系和奖励惩罚制度。
4.注重对医务人员的情感激励医务人员被人们称为“白衣天使”，尤其是公立医院的员工，人们将其置于较高的道德高点，同时他们自身往往也会有较高的道德责任感。在这样的情况下，医务人员往往承受着较大的工作和精神方面压力。因此，公立医院人事部门应尤其注重对员工进行精神方面的激励和关怀，例如定期举行心理减压活动、关心员工的生活工作需求以及给予员工荣誉表彰等。
四、结语
民营医院服务理念培训篇6
培训与考察的主要情况
按照考察培训日程安排，考察团访问了新加坡卫生部、保健促进局和卫生科学局，听取了关于“新加坡医疗系统的规管制度”、“新加坡医疗融资”和“新加坡辅助医疗保健管理”等专题讲座，了解了新加坡卫生部、保健促进局和卫生科学局的职能定位和工作任务，参观考察了新加坡中央医院、心理卫生学院、邱德拔医院、仁慈社区医院、新加坡保健服务集团红山综合诊疗所5家不同类型和层次的医疗机构，其中既有综合性医院，也有专科医院，既有社区医院，也有综合诊疗所。
考察团结合实地考察及所见所闻，深入思考新加坡医疗卫生模式，并与新加坡卫生部有关官员、医院管理人员充分交流、探讨和研究。卢国慧团长也向新方详细介绍了中国医药卫生体制改革和中医药发展的有关情况。
1.新加坡基本概况
新加坡位于东南亚中心，马来半岛南端，属热带海洋性气候，是个多民族的国家，土地700平方公里，人口约500万，其中华裔占74.2%，其余的分别是马来裔、印度裔和欧亚裔。官方语言是英语，汉语普及很高，中国人在此是没有语言障碍的。随着1819年英国人莱佛士开埠新加坡后，中国和东南亚各地的华裔同胞陆续移居到新加坡。中国传统医学，尤其是中医药也随着华人定居而传入，成为新加坡重要的医疗体系，发挥着不可替代的优势作用。
2.新加坡卫生服务体制及其最新进展
根据新加坡卫生部提供的《2010年新加坡健康数据》，截止2009年底，新加坡每1000人的新生人口数为9.9、死亡人数为4.3、婴儿死亡人数为2.1。男性平均寿命79.0岁，女性平均寿命83.7岁，导致死亡的四大主要病因为：癌症（29.3%）、心脏疾病（19.2%）、肺炎（15.3%）和中风/类似脑血管疾病（8.0%）。新加坡医生总数为8323人，其中公立医疗机构中的医生数量为4610人，私立医疗机构中的医生数量为3123人，每一千人拥有医生数为1.7人。护士总数为26792人，每一千人拥有护士人数为5.4人。药师总数为1658人，每一千人拥有药师数为0.3人，每年诊治患者370万人次，每年手术量197,000台。
（1）医疗卫生管理体系
新加坡卫生管理体系主要由卫生部及其直属的健康促进局和卫生科学局组成。卫生部负责对医疗机构实行注册和认证等；卫生科学局主要任务是明智地管理医疗保健，为司法提供服务，保障国家血液供应及保障公众健康；保健促进局主要任务是帮助新加坡人关注生理和心理健康，通过开展疾病预防和健康教育工作，提高国民身体素质，减低患病风险。
新加坡医疗卫生管理部门对医疗卫生机构的管理主要体现在三个方面：一是按照一定指标（主要为治愈人数）测算并支付医疗卫生机构40%~50%的服务成本；二是审批颁发医疗卫生机构营运执照；三是制定医疗卫生机构相关管理标准。随着国家医疗市场形势的演变，新加坡政府不断完善补助方式，先后三次进行调整。自2005年，政府开始推行“总体预算”方式，主要依据医院以往的工作量，提供一个相对固定的资助额，每年递增2%~4%，这样国家在客观上对全国的医疗保健费用的增长进行了适当的控制，避免了各医院由于不断扩大工作量而使国家财政补助不断上涨的问题。
（2）医疗卫生服务体系
新加坡实行双轨的医疗保健服务体系，即政府提供非营利性医疗保健服务体系，私人医生提供营利性医疗保健服务。在新加坡医疗卫生服务分工比较明确，门诊主要由私立医院、开业医师、公立医院及社区医疗服务中心（即综合诊所）提供，而住院服务则主要由公立医院提供。在公立医疗机构就诊一般需要预约，无法选择医生，就诊等待时间稍长；而在私立医疗机构就诊一般不需要预约，可以选择医生，就诊等待时间短。新加坡公立医院和私立医院的医疗服务量差别很大，公共体系和私营体系在医疗市场中所占的份额：门诊病人分别是20%、80%；住院病人分别是80%、20%。当然公立医院也提供少部分自费病人的医疗服务，其服务和收费主要靠市场调节。
新加坡卫生部介绍，私营机构在基本医疗服务方面由于市场的竞争，一般都能有效地将服务价格维持在较低水平。同时，政府也认识到医疗市场具有局限性，尤其在提供高度专业化的医疗服务时，政府必须进行调控，其手段是仍以公立医院作为住院服务的主要提供者，这使政府能控制医院的床位数和利用率，还可以控制费用增长。综合性医院和公立社区医疗中心（含私人诊所）构成城市两级医疗服务体系。截至2011年12月1日，新加坡有29家医院、67家护理院（含养老院）、118家临床检验中心和3258家医疗和牙科诊所。
（3）集团式医院管理模式
2000年新加坡针对政府直接管理医院工作效率低，员工缺乏积极性，医院服务质量差等状况采取了一系列改革措施，重组了公立医疗机构，形成两大医疗集团，即新加坡保健服务集团（SHS）和国立健保集团（nHG）。国立健保集团包括4所医院（国立大学医院、板桥医院、亚历山大医院和陈笃生医院），两个专科中心（皮肤和传染病）、9个社区医疗服务中心。新保集团则包括3家医院（中央医院、竹脚妇幼医院和樟宜医院）、4个专科中心(眼科、牙科、心脏和癌症)以及8个社区医疗服务中心。公立医院重组后，卫生部对两大集团的重点监管领域为员工比例、医院硬件、临床服务类型、新仪器和新技术的引进、培训的标准等是否达到注册要求；监管临床指标和医院指标，以及津贴服务等是否达到卫生部签署的协议要求。
两大医院集团按东、西两大区域统一管理和经营新加坡的公立医院和联合诊所。政府对集团医院基础设施、信息化设备、人力资源培养和科研等进行必要投资，在具体运营和管理上赋予了集团很大的自，政府要求集团亏损自负，但也不以营利为目的，超过一定标准的盈利要上交政府，保证集团运用有限的政府投入承担国民保健的任务。
医院集团分别由各自董事会管理，董事会由医疗专业人士和非医疗专业人士组成，董事由卫生部任命，集团具体事务由集团总裁负责，该总裁由卫生部和董事会联合任命。新加坡公立医院院长由董事会委派，并下设医药委员会和医院筹划委员会，分别由临床主管和行政主管负责，负责医疗业务和行政后勤事务。
医院集团按市场规律管理医院，医院从就诊病人的政府补贴、现金支付、健保储蓄、健保双全和保健基金中获取收入，政府不再负责医院的一切开支，也不再收缴医院的收入。政府将拨付医院一切支出的经费直接补贴住院和门诊患者。
医院集团内实行双向转诊，充分发挥社区医疗服务中心的作用，通过各级卫生保健提供更好的合作和协作，既提高了医疗质量，又降低医疗费用。同时医院集团内部的互补作用可以减少医疗服务的重复建设，提高了机构服务的有效性、减少了医疗机构的重复建设、防止了医疗服务容量的过度扩张。
集团所属各医疗机构从市场上聘任医生、护士等职员，自行制定员工业绩评审制度、年薪制、基本工资、个人表现奖金与年终奖金。医院最大的支出为人力成本，约占总支出的60%。
3.医疗卫生保障体系
新加坡政府自八十年代起采用了一套由保健储蓄计划、健保双全计划和保健基金三部分组成的较为科学的医疗保健体系。其中，保健储蓄是一项带强制性的全国储蓄计划，个人储蓄，以用于支付住院费用。每一个有工作的人，包括个体业主，都需要按法律要求，将每月工资收入的6%~8%存入保健储蓄，直至退休，利息免交个人所得税；健保双全计划也被称为大病保险计划，是一项低保费医药保险计划，目的是帮助公积金存户支付长期患病或重病所带来的高额医疗费和特定医药费。每年的保费介于12新元至249新元之间，可用保健储蓄支付，最高受保年龄是75岁。保健基金是保健储蓄计划的补充，是于1993年由政府出资设立的捐赠基金，根据财政收入和国家经济状况，政府每年拨1-2亿新元，主要资助保健储蓄仍不足以支付医疗费的贫困病人。近年来，新加坡开始实行新生儿自动全保制度。三种保健方式的使用，明确了在卫生筹资方面公民个人的责任，这种个人责任一方面用法律手段强制执行，一方面又具有互助的性质。
4.传统医学在新加坡的发展情况
在新加坡，西医药是主流医药体系，但作为辅助和补充的中医药，近年来取得了很大的发展。1995年，卫生部成立中医药办公室；1997年，卫生部设立中医药管理局，专司中医药事务；2000年，国会通过了中医注册法令，赋予了中医师法定地位，有力地推动了中医事业的进一步发展。在中医注册法令的授权下，2001年2月，成立了新加坡中医管理委员会，下设学术组、审计组、投诉组、认证组、道德行规组和考试组等工作小组。
中医管理委员会主要负责管理新加坡中医师注册、鉴定注册者的学历、处理对注册者的投诉案件、管理注册者的行为和道德以及教育培训等事务。自2002年1月1日起，只有在中医管理委员会注册的针灸师，才有资格在针灸领域合法行医；自2004年起，只有在中医管理委员会注册的中医师，才有资格在中医全科领域合法行医。截至2010年12月31日，新加坡注册中医职业者的总数是2540人，其中有1204人同时注册为中医师和针灸师，1118人注册为中医师，218人注册为针灸师。
新加坡中医药发展是纯中医的，执业范围上中医只能开中药而不能开西药，中医学院也只设立中医课程，这样做的结果是临床上限制了中医药治疗方法的改进提高，适应不了疾病谱的变化要求，学术上制约了中医药学的发展创新，没有与现代科学和现代医学有机结合。好在近年来已有医院设中医、针灸科室的尝试，但要全面进入医院还需要一个漫长的过程。
5.辅助医疗保健产品管理
新加坡卫生科学局下设医疗保健产品管理司，对包含中成药在内的辅助医疗保健产品进行管理。中成药在新加坡华人中广泛使用，是当地辅助医疗保健产品的主要方式。新加坡政府将中成药严格定义为任何用于传统中医治疗的药品，该药物制成品含有一种或多种有效成分必须完全源自植物、非人源性动物或矿物。医疗保健产品管理司对中成药上市前后进行管理，要求中成药商凭执照营业，以保证产品符合法律要求，从而确保在市场上销售的中成药具有安全和品质保证，并能在必要时迅速将药品从市场上收回。
6.预防保健工作情况
新加坡通过保健促进局积极开展预防保健工作。保健促进局下设乐龄保健署、成人保健署、青少年保健署、研究与策略计划署、企业推广与通信署、企业服务署和首席资讯官办公室，主要为青少年、成人、乐龄人群（55周岁以上人群）提供保健服务。保健促进局采取设立中心和派往单位的形式对全体国民开展体能测试、膳食营养、心理健康教育，并对不同年龄段人群各有侧重。其中，对青少年主要关注口腔健康、心理健康、成瘾物质预防、性教育、传染病、近视、儿童伤害预防计划，且直接承担学生体检、牙科保健等服务工作；对成年人主要关注成瘾药物防范、传染病教育（包括HiV病毒、流感、肺结核病等）；对乐龄人群则重点关注肥胖症、防范跌倒、慢性病管理和保健推广等。
新加坡的经验和面临的挑战
1.值得借鉴的医疗卫生保障制度
新加坡小而富裕，医疗卫生事业却大而强，其体现的“卫生一盘棋”的大卫生概念使考察团成员感受很深。新加坡实行全民健康教育、人人享有医疗保健、养老助残、失业救济等全方位的社会福利制度。由政府组织医疗卫生服务体系，并基本免费向全体居民提供医疗卫生服务，同时保持了较低的医疗卫生支出。原因是国家卫生服务体系集医疗卫生服务、医疗保障和服务监管功能于一体，政府能够全面规划卫生资源配置，将政府职能、医疗卫生机构利益和公民利益有效地统一起来，医疗机构和医生基本没有以医谋利的动机和条件，政府对居民就诊按需要提供，患者按疾病程度有序就医。相对于高费用的医疗服务，新加坡政府医疗支出仅占人均GDp的4.2%，与英、美、日等国家相比是最低的。“投入少，收效好”的主要原因除了人口年轻以及在过去20年里新加坡经济快速增长，还包括以下四项主要因素：
（1）医疗费用“双方”分担
新加坡医疗费用由政府和个人“双方”分担，主要有以下三个特点：一是“确保真正需要的人享有医疗服务”；二是“通过共同付费的方式分担责任，避免出现免费医疗”；三是“有条件的人可选择更高的费用、享受更好的服务”。政府资助主要通过政府卫生津贴实现，按照住院和门诊治疗分别制定补贴标准。其中，a级病房住院费用（1~2个床位/病房，内设空调）全部由个人支付；B1级病房（4个床位/病房，内设空调）政府补贴金额20%；B2级病房（6个床位/病房，无空调）政府补贴金额50%~65%；C级病房（8个床位/病房，无空调）政府补贴金额80%。每次总住院费超过500新元（C级）至1000元（B2级），即可启动保健储蓄。门诊病人在综合诊疗所和专科门诊部的政府补贴标准有所不同，综合诊疗所就诊的政府补贴比例高于综合和专科医院门诊部，这大大有利于病人向社区医院分流。
（2）医药采购规范有序
“只做可能做的事”是新加坡政府的一贯做法。新加坡卫生部门只是从宏观上、法律法规上对医疗机构进行调控，不插手医院具体事务，更不去组织医院药品、设备等的招标采购事项。对医院的质量监管通过有关专业公司，价格管理只公布有关信息让市场选择。
新加坡公立医院的药品采购，采取市场化运作，全部委托给专业医药供销机构负责，而不是由政府采购；大型医疗设备均由卫生部所属的控股企业采购供应，采购纳入预算，而且严禁重复采购；此外，政府还通过低药品价格补贴方式对公立医院进行资助，严格规定公立医院药品收入上限，超出则按一定比例上缴财政等方式控制药品价格。私立卫生机构无论是基础设施还是医疗设备，都自行出资解决，药品采购更是采取市场化运作。无论是公立医院还是私立医院基本不存在“以药养医”现象。
（3）政府补贴政策灵活
新加坡政府实行基于个人收入水平测试的政府补贴政策，通过建立数学模型，进行精确计算和评估，一方面确保政策能落到实处，另一方面也根据实际情况随时进行调整，实现精细化管理。收入水平不同的新加坡国民在选择不同等级病房时补贴标准有所不同，比如月收入低于3200新加坡元的国民属于低收入人群，选择C级病房可以得到高达80%的补贴，但选择B2级病房只能得到65%的补贴；而月收入高于5201新加坡元的国民选择C级病房只能得到65%的补贴，选择B2级病房的补贴金额为50%，政府鼓励高收入人群“支付更高的费用，享受更好的服务”。
据新加坡卫生部介绍，其基本医疗保障也面临不少挑战，包括弱势群体（失业人群、“上有老、下有小”经济负担重的中年人群、低收入人群）投保不够带来严峻的卫生问题，以及政府投入与个人交纳比例、财务测试的准确性和合理性、专业人才外流等问题，政府一方面主动了解和学习先进国家经验，研究和制定相应对策。另一方面，引入竞争机制，建立医疗服务信息平台，及时公布医院等级、服务质量、等待时间等信息，病人可以选择任何公立医院就诊，促进公立医院之间的竞争，努力提高医疗服务质量和服务效率。
新加坡政府也意识到由于人口老龄化速度的加快，现有社区医疗资源和医疗保健体系也面临严峻的挑战。因此，新加坡正在探索设立区域性整合型医疗系统，以适应当地居民日益增长的医疗服务需求。
2.以人为本的服务理念
新加坡始终坚持医院管理核心是服务，转变“以管为主”的传统管理理念，将服务病人贯穿于管理全过程，从医院规划布局、床位设施、医院环境等各细节，充分考虑病人的需要，在候诊、检查、缴费、取药、住院等各个环节都以病人便利、舒适为出发点和落脚点，尽量缓解病人的思想压力、减缓病人的疾病痛苦。
考察团成员还从以下几点深层次地感受和体会到新加坡公立医院“一切以病人为中心”的服务理念：
一是设立术前检查中心，病人的手术种类一旦确定，其等待手术治疗时间必须在10小时之内，合理安排住院病人，缓解医院病房紧张的压力，保证病人及时住院手术。
二是建立医疗信息咨询平台，居民可以在任何一个他们选择的家庭医生那里登记并享受免费医疗服务，经全科医生转诊可以自由选择医院就诊。
三是以信息化促进医疗服务，通过移动医生工作站、移动护士工作站、移动检验等信息化手段，强化服务意识，形成“不是病人找医生，而是医生找病人”的良好格局，最大程度满足病人临床医疗服务的需求。
四是医院为方便病人，配备有各种无线设备和RFiD读写设备，设置了电子屏幕叫号、数字病床、无线呼叫等系统，真正做到在服务中实施管理，在管理中体现服务，实现以人为本理念。
3.功能齐全的社区医疗
新加坡政府非常重视社区医疗中心的建设，通过财政高投入、高补贴建立起较完善的公立社区医疗卫生中心，覆盖全体居民，并采取了一系列推进机制。
（1）明确的医院功能定位，建立灵活的双向转诊机制。
新加坡的医疗机构分为两层：底层是社区医院和一般诊所，主要负责基础医疗保健服务；上层是综合性或专科性的大医院，负责综合医疗服务。新加坡强调国家医药卫生服务体系建设应以社区服务为基础，社区卫生医疗机构主要承担基础性医疗保健服务，如急性与慢性病护理、妇女健康、儿童健康、健康检验等，此外还承担应急准备、传染疾病监控、基层医疗培训和研究等任务。为了切实发挥社区机构的基础功能，缓解综合和专科医院的压力，卫生部制定了严格的病人逐级转院制度：除急诊外，病人先到社区医疗中心就诊，如其无治疗能力，再由社区医疗中心推荐转入综合医院，这样既坚持了“公平优先、兼顾效率”的原则，又避免综合医院的专业医生看“小病”的资源浪费现象。
为鼓励人们到社区首诊，新加坡政府对于那些由社区医院转诊的病人给予优惠，而对于直接到大医院首诊者则额外加价，用经济手段予以调节。同时病人在大医院诊疗后，根据病情的稳定情况适时转入社区医院，实现“手术在大院，康复在社区”，有效缓解公立医院压力。
（2）扩展家庭医生功能，更好地推动社区医疗服务。
为了缓解综合诊疗所的压力，新加坡卫生部积极探索，将原本“各自为政”的私人诊所医生组织起来，与医院、专科医生、护士等紧密合作，采取了以团队型为基础的基层卫生医疗体系。
一是设立社区保健中心，为同一区的家庭医生提供他们缺乏的设备、检查和营养咨询等服务。2010年8月，在新加坡淡滨尼开设了第一所社区保健中心，第二所社区保健中心正在筹备。根据卫生部提供的2010年基层医疗调查表，新加坡综合诊疗所的医生人数只有300多个，占基层医生人数的14%，担负45%的慢性病人医疗，私人诊所医生2000多个，担负55%的病人医疗。
二是与私人诊所集团相似，激励“志同道合”的家庭医生合作，开办全科医疗诊所，具体经营模式由医生决定，政府从中协调，并在起步阶段帮助寻找合适地点，诊所也可以使用社区保健中心的设施和服务。
三是开办医疗中心，中心长期配备多名家庭医生，政府给予的支持是调派专科医生为病人进行无需住院的日间手术。根据卫生部官员介绍，第二和第三项措施将在2012年正式施行。新加坡政府还将以家庭医生为基础建立电子病历系统，与全国电子病历系统建设接轨。
4.独具特色的医院文化建设
新加坡非常重视医院文化建设。各医院都有自身的核心价值观和宗旨，并围绕这种价值观来树造医院自身的服务文化。
一是注重医院精细化管理。建立健全医院的质量控制体系和部门，设立医学护理质量改进小组、感染控制小组、病例审查小组等；重视医疗质量的持续改进，定期对病历审查、用药和辅助检查的适宜性和合理性进行检查，对医疗纠纷进行分析和总结；实行按病种付费（DRGs），严格控制医疗费用和住院天数；积极引入第三方机构，开展JCi认证、iSo认证，提高服务能力和水平。
二是强调医院人文关怀。注重培养医生与病人间的亲情关系，不将病人视为特殊人群，弱化病人患者身份；护理人员配备充足，医生和护士人员比在1:3左右；缓解病人紧张情绪，最大程度减少医务人员和病人间物理隔阂；定期进行病人“推荐率”满意度调查等，营造和谐医患关系。
三是强化医院凝聚力。积极创造和提供员工各种深造和培训机会，举办各种进修班和学术讨论，不断提高医生的诊疗水平以及政府向公众公示各个医院的信息；建立文化墙，开展内部评比，表彰和激励先进，营造医院内部团队文化。
四是提供多种信息咨询平台。在医院每个病区公示感染率等重要的医疗指标，方便病人查询；建立互联网医疗信息平台，为患者提供更多的信息和选择。
五是重视花园式医院绿化建设，合理布局美化医院环境，引进便利店、蛋糕店等生活场所，营造轻松舒适的就医氛围。
建议与思考
本次培训，加强了两国医疗卫生领域的交流和学习。新加坡的卫生体制效率较高，有许多值得学习和借鉴之处。我局应进一步加强双方在中医药政策、卫生管理机制等方面的交流，为落实《国务院关于扶持和促进中医药事业发展的若干意见》提供经验。
1.采取多种模式，提高对医疗卫生机构的有效监管
当前，正值我国深化医药卫生体制改革整体推进的关键时期，新加坡虽然管理体制与我国不同，但对医疗机构改革和管理中许多经验和做法值得我们学习和借鉴。一是政府举办的公立医院进行重组改革，实行国有民营、公司化管理；二是卫生行政部门只是从宏观上、法律法规上进行调控，不插手具体事务。如对医院的质量监管通过有关专业公司，价格管理只公布有关信息让市场选择。特别是经过重组改革后建立起来的综合性医院和公立社区医疗中心（含私人诊所）构成城市两级医疗服务体系，使在公立社区医疗中心（含私人诊所）和公立医院之间无障碍双向转诊，医院和医生唯一要考虑的是病人的病情的需要。而各级医疗机构各司其责，既合理分流了病人，又减轻了患者就医的经济负担。
虽然新加坡与我国一样，都主要由政府举办医疗卫生机构向居民提供医疗卫生服务，但两国公立医院除少数社会捐赠外，医院建设、设备购置及日常运营等经费几乎主要来源政府拨款，而我国公立医院财政拨款不足医院支出的10%，中医医院的财政拨款更低，主要靠向病人收费维持运转，发展建设主要靠自行创收。依据我国国情，应逐步加大政府对初级医疗保健的投资力度，
目前国内对公立医院主要通过打包方式进行财政补偿，不够明确。可参照新加坡政府以治愈人数为主要指标，或其他可测试、可衡量的指标为依据，核定政府补助方式和额度，着力优化调整补偿机制，引入市场机制，更大程度上调控医疗资源配置，全方位、多渠道、分层次完善初级医疗保健模式。同时，还要大力发展新型农村医疗合作制度，提高新农合的筹资水平，缩小城乡差距，使有限的医疗资源发挥出最大的效应。
2.发挥社区卫生功能，深化初级卫生医疗服务体系
新加坡政府高度重视基层卫生工作。建国之初就在总结各国经验教训的基础上，精心设计了一套既不同于欧洲高福利国家，又不同于美国的高度市场化、独具特色的社区医疗保健服务体系。在我国，建立以社区卫生服务为基础的新型城市卫生服务体系，对于深化医药卫生体制改革，有效缓解群众“看病难、看病贵”，具有重要意义。学习新加坡经验，建立公立医院与城乡基层医疗卫生机构分工协作机制，从制度上帮助社区卫生服务机构提高服务能力，从政策上有效引导居民利用社区卫生服务是当务之急。一是加强社区卫生服务中心建设，根据社区服务群体合理配置相应的社区卫生机构；二是建立社区医务人员专业知识的提高与培训机制，通过提高社区卫生中心的医疗水平和服务能力，吸引更多患者就近就医；三是鼓励多模式办医，通过私立、保健等医疗机构的发展，扩大医疗服务的范围，使人人享有公平的初级保健。
3.推动我国卫生医疗服务转型，提高中医药贡献率
中医医疗服务体系应当是多层次医疗机构组合的一个有机整体，中医药简便、价廉等显著优势，在基层有着广大的群众基础。然而，其现存系统结构有缺陷，影响了中医药资源的合理配置和各组成要素在功能上的整合。中医药优势服务并未实现在乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务机构的全覆盖，部分地区的中医医疗服务体系“短腿”，无法深及基层。
按照卫生改革的原则，要真正做到“广覆盖、保基础、可持续”，必须要有中医药的广泛参与，特别是在推进基本医疗保障制度建设中，要学习新加坡经验，研究制定既能鼓励医疗机构提供，又能引导患者选择中医药服务的相关政策。我们不但要注重提高中医医院疾病诊疗的能力和水平，也要注重将治疗和预防、养生、保健、康复服务结合起来，向社区和基层推进，形成具有中医特色的多元化综合服务模式。要充分利用中医药自然、人才资源优势，大幅度提高中医药在医药卫生体系中所占比重，走出一条低成本、供得起、保公平、可持续的医改之路。
4.充实基层中医人才，定向培养中医类全科医生
随着医改不断深入和提高公共医疗卫生服务可及性，为保证人人享有基本的初级卫生服务项目，需要大量的全科医生充实基层医疗机构。新加坡医学院毕业生，经过三年医院实习培训，一小部分通过进一步深造，成为专科医生；大部分通过良好的教育、增加培训机遇等，成为全科医生，从事家庭医生或社区卫生服务。中医药院校的毕业生从事全科医疗，不仅具有中西医知识结构上的优势，中医学与全科医学在医学理念、思维方法、诊治特点、服务模式等方面都有相似之处。一是借鉴新加坡全科医生培养模式，将经过临床实习和岗位培训的中医药院校毕业生，训练成符合城乡社区卫生服务要求的中医类全科医生，为广大群众提供安全、有效、方便、价廉的中医药基本医疗服务；二是制定相应的中医类全科医生准入、执业、晋升的配套制度和政策；三是借鉴新加坡专科医生培养模式，注重临床能力和创新能力培养，探索一条培养优秀中医类全科医生的人才培养新路子。
5.扩大交流范围，推动中医药在新加坡的发展
目前，西医在新加坡本地卫生保健系统中占主导地位，而中医发展薄弱，未进入医疗卫生主流，仅仅作为一种辅助和补充，所有的公立西医院都未设立中医科室，中医无法进入医院服务，只能是开个体诊所，需求和服务提供与华人占人口总数74.2%的新加坡不相衬。1999年7月22日在北京签署《中新中医药合作计划书》，将开展针灸进修考核及考试等作为协议重要内容，对两国的中医药应用与推广等发挥着重要作用，也为两国长期以来在卫生与中医药管理部门多层次的沟通与协作奠定了坚实基础。因此，应当进一步利用此合作平台，拓展中医临床与应用等方面合作领域，不断夯实两国卫生与中医药全面合作伙伴关系基础。
民营医院服务理念培训篇7
2.上海市卢湾区卫生局卫生监督所，上海200020；3.复旦大学公共卫生学院，上海200032）
闵行区作为人口导入区，人口流动性大，民营医疗机构数量较多。完善对民营医疗机构监督管理，更好地保护人民群众的身体健康，对构建和谐社会有重要意义。为了解区内民营医院的执业和经营情况，为完善民营医院规划、准入和日常监管提供政策依据，我区开展了民营医院执业情况调查，并针对目前民营医院发展过程中出现的问题，提出一些监管的政策建议。
1调查对象
截至2007年3月底，闵行区共有民营医院12家，其中1家已申请歇业，1家为新申办医院，1家未调查，此次调查对象为正常执业的9家民营医院。
2结果
2.1基本情况
除1家为专科医院外，其余8家均为综合性医院，开业时间都在2002年以后。投资形式77.8％为股份制，经营性质都为营利性，医院使用的房屋77.8％为租用，22.2％为自有房屋，规模较小；核准的床位数最少为10张，最多为98张。医院注册资本150万～2000万元，其中4家在500万元以下，5家在500万元以上（表1）。
表1闵行区民营医院基本情况
2.2投资人及管理者情况
民营医院的管理体制，主要是实行董事会领导下的院长负责制，其次是董事会负责制，有1家为院长负责制，1家为家族人员管理制。民营医院投资人（法定代表人）的籍贯以福建省最多，学历也较高，有4人为研究生，所学的专业以经济管理和行政管理为主。
民营医院聘用的院长学历层次也普遍较高，本科以上学历者占到80.0％，近90.0％都有中高级职称，在到民营医院任职前都有从事医院管理的经历，到民营医院任职，有的是退休后发挥余热，有的认为民营医院环境、技术、设备好，还有是因为民营医院薪酬高，另外有1人由机关下派至民营医院工作。
2.3运营及服务开展情况
目前民营医院运营状况除2家持平外，7家均为亏损。在享受国家优惠税收政策方面，9家中有6家不享受优惠政策，其每年缴纳的税款占医院收入最高为6.0％，最低为4.0％，平均为5.3％。9家医院均未纳入医保范围。医院广告方面，有7家医院在媒体、室外设置和投放广告，广告费用最高为300万元/年，最低为1万元/年，平均为92.08万元/年。
所有指标2006年比2005年低。如年门诊数2005年最低为2500人次，最高为100405人次，平均为32570.8人次；而2006年最高为74703人次，平均为24388人次。次均门诊费用2005年平均为534.1元，2006年为413.0元。2005年总处方数平均为28471.2张，2006年为16882.7张。2005年年住院平均为566.7人次，2006年为488.4人次（表2）。
与服务概况相同的是2006年的医疗服务收入也少于2005年，其中2005年业务总收入平均为1145.9万元，2006年为991.3万元，相差154.6万元；总收入中2005年医疗收入为588.9万元，2006年为515.3万元，均超过总收入的50.0％；医疗收入中收入最高的为门诊收入，其次为住院收入和检查收入；中医医疗收入所占比例很小；药品收入亦为业务收入的重要组成部分，2005年及2006年平均分别为525.7万元和385.8万元，其中西药收入为绝大部分，约占80.0％（表3）。
在医疗服务业务支出方面，平均总支出2006年比2005年高。其中2005年最主要的支出为其他业务支出，其次为药品支出，再次为人员工资；2006年最主要的支出为设备购置，其次为药品支出，再次为其他业务支出和人员工资。在支出构成方面与2005年亦有很大不同。另外，在所有支出中，公共卫生支出一直是历年支出中比例最低的一项，两年分别为45.0万元、14.5万元（表4）。
2.4人力资源
民营医院聘用的卫生技术人员有2个特点：第一是聘用的医生、护士中外地人员占大多数，比例为82.5%,第二是聘用的医生中离退休人员比例高，为50.9%（表5）。
表2民营医院服医疗服务概况
表3民营医院医疗服务收入情况
表4民营医院医疗服务业务支出情况
表5民营医院医务人员情况
2.5民营医院的处罚情况
民营医院的违法行为主要表现为未经批准擅自开展某些科目的诊疗活动，使用非卫生技术人员，医疗废物管理违法规定等。随着卫生监督部门监督和处罚力度的加大，查实的民营医院的违法行为也逐年增加（表6）。2007年与2005、2006年相比，案件数分别增长了136.4％、85.7％。
表62005―2007年民营医院处罚事由
3讨论
3.1政府职责
3.1.1制订规划和政策卫生改革政策的不稳定，加剧了民营医院投资者要求短期迅速收回投资的逐利行为。因此，几乎所有的医疗机构投资者首先考虑的都是在当前市场竞争和监管条件下努力迅速收回投资。所以政府要在坚持科学发展观的前提下，明确民营医院的发展规划和政策，给民营医院一个稳定健康的发展环境。首先应根据区域内的人群分布、医疗需求、医疗服务供给的水平，制订卫生规划，合理布点，避免重复与浪费，引进培养一些定位明确、有品牌、有规模的民营医院；同时出台医保和税收的配套政策，增加民营医院的病人来源，使民营医院有生存和发展的空间。
3.1.2完善法规、标准与监管措施医疗行业是一个公益性与效率共存的行业，完全的市场机制无法保证医疗服务的公平性，所以政府的职能之一是要通过对医疗机构的监管，调节医疗服务市场，解决市场失灵，引导民营医疗机构的经营行为，削弱其追求利润最大化的目的。区卫生行政部门需在准入监管、质量监管等方面要进一步完善法律法规、标准；制订完整、规范的准入标准，同时对运行不规范、服务质量差、资质不达标的民营医院,要坚决限期整改或劝退；同时要完善对民营医疗机构的监管机制和监管内容，建立有效的工作机制和责任分担，卫生部门发挥主导作用，同时加强和工商、税务等部门的合作；充分应用计算机技术、信息系统来掌握民营医疗机构的执业情况,有效快速地发现、查处医疗机构的违法行为。
3.1.3加强服务、指导与培训民营医院的投资人主要是外省市、非医学专业人士，缺少医院经营管理的经验，对医疗卫生法律法规、标准的了解不够，医院内部行政管理人员少，医务人员也大部分来自外省市，法律意识比较淡薄。卫生部门除了应用法律政策等规范手段外，还要充分利用指导和培训教育的方式对民营医院进行管理，定期组织医院管理人员培训，宣传法律法规。
3.1.4增加医疗信息的透明度医疗行业存在严重的信息不对称。我们卫生行政部门、监督部门要加强信息系统的建设，通过信息技术手段掌握民营医院的医疗信息，定期通过媒体向公众披露，民营医院医疗质量、医疗安全、医疗费用等信息，促进民营医院的自律行为，同时也满足公众的知情权和选择权。
3.2民营医院
3.2.1改变投资理念投资民营医院所需资金较大，少则300万~400万元，多则400万~500万元。一些民营医疗机构投资人，把投资医院看作短时间内谋取利润的捷径，引发诚信危机和不规范行为。民营医院的投资者应该转变投资理念，从追求短期利益向追求长期利益，从仅仅追求自身利益向追求整个行业健康发展的公共利益转变。民营医院并不能因其所有制性质的改变，就逃逸于法律法规、技术规范和伦理守则的要求之外，民营医院在与公立医院的市场竞争中要着力于医疗服务质量的改进，而非虚假广告、过度治疗等行为［2］。3.2.2诚信建设，树立形象据权威部门统计，在全国各级民营医疗机构总数量已占半壁江山的情况下，其诊疗人次数却仅占全国医疗机构总诊疗人次数的2.7%,入院人数占全国医疗机构入院人数的2.5%；并且有高达79.3％的人对民营医院抱有不信任态度，只有8.0％的人表示在“小病情况下愿意到民营医院就诊”［3］。据上海市2005年的调查，市民对民营医院不认可的原因是非医保单位、价格昂贵、诚信问题、传统就医概念和技术水平［4］。此次调查的结果也显示民营医院门诊人次数呈下降趋势，民营医院要想吸引患者必须自律自重，诚信服务，重塑民营医院良好的社会形象。
3.2.3重视人才培养和学科建设人才是民营医院发展的关键，有了人才民营医院才能提高医疗质量和技术水平。但是目前民营医院医务人员的流动性高，虽然中高级职称人员占了一定比例，但这些人员主要来自外省市的中小医院、企业医院，或是本地的退休医务人员，专业技术水平不高、知识陈旧，加之民营医院管理者对医务人员“重使用、轻培养”，在继续教育、职工培训等方面投入少。所以提高员工的素质，加强医院临床学科建设，提升医院品位，是民营医院前进与发展的必由之路。
4参考文献
［1］潘习龙,赵茜倩.试论新形势下的医院管理体制的改革［J］.中国医院管理,2008,28(1):3.［2］宋华琳.民营医疗机构的自律与他律［J］.检察风云.2007,(8):59.
［3］诚信是民营医院的金字招牌［n］.民营经济报.2007-12-08(15).
民营医院服务理念培训篇8
一、上半年各项指标及主要工作完成情况
20*年是医院的“发展与成本年”，医院遇到了前所未有的挑战，收支差由去年1750万元，降到了1500万元。同时，要消化370万元新增工资上涨成本，承担200万元设备维修购置和341万元的外科大楼投资，面临的经营形势十分严峻。在上级的正确领导下，经过全院同志的辛勤努力，医院顺利完成了各项工作指标。
20*年1—6月份实现业务收入2456.18万元；比去年同期增加3.5%；成本支出3*8.44万元；收支差为614.26万元，比计划值节约135.94万元。医学技术公司实现收入539.49万元，增长7.9%；上半年全院出院病人3686人次；较去年同期增长5.3%；手术856人次，增长16.3%；门诊处方量22.23万张，增长4.8%。全院总药费比52.2%，下降5.2%；平均住院费用3851元/人次，下降2.4%；实现对外收入548.2万元，较去年同期增长11.6%。其余各项质量、效率指标也较好地完成。同时，医院新建外科楼主体顺利封顶，各项招标工作基本结束，完成实际投资1100万元，预计在11月份可优质、按时交付投用。同时，医院完成了五年发展规划的编制；投资160万扩大了院区，完成了新院区的总体规划设计。积极筹措资金，投资158万元，升级购置了彩超、椎间盘镜等一批急用医疗设备，保持了医院发展速度。
上半年，医院按照厂区发展需要，申请的以色列政府医疗设备贷款工作进展顺利，已顺利通过市、自治区有关部门的审批。同时，医院在新区筹建医疗中心的项目审批工作已正式启动。
二、坚持诚信立院，保护病人利益
医院把“诚信服务，透明医疗”做为医院核心竞争力的重要组成部分。
医院结合实际开展思想政治教育和职业道德教育。一是在党员干部和医护人员中开展了救死扶伤和全心全意为人民服务的宗旨教育，树立正确的世界观、人生观、价值观，自觉抵制拜金主义；二是结合医院特点，广泛开展职业道德教育，重点强化以人为本的职业责任、职业道德、职业纪律教育；三是开展一切为了病人，一切方便病人,一切服务于病人的理念教育，进一步强化医护人员对病人的爱心、关心、耐心、细心和责任心；四是结合行风评议进行纪律和法制教育，组织党员干部和医护人员认真学习《党员干部十不准》、《医务人员十不准》、《执业医师法》、《传染病防治法》、《医疗事故处理条例》、《医务人员职业道德规范》，自觉做到学法、知法、懂法、守法，增强法制观念和纪律观念；五是结合民族团结进步教育月活动，进行“四个认同”、“五观”即“三个离不开”的思想教育。
同时，医院把“诚信立院”与纠风工作密切结合。今年以来，医院对各类贵重器械采购都建立了严密的招标准入制。医院规定一万元以上物品必须招标采购，5000元以上物品必须鉴订采购合同。并且，医院继续采取了一系列措施，完善了新药准入及特殊器械供应等制度，加强了药费比控制和处方监测，从源头和各环节上堵住了漏洞。同时，医院上半年通报处理各类大处方、人情方、搭车开药共计62人次，通报处理行为4起，给予党纪、政纪处分2人，表明了医院以诚信谋发展的决心。
三、狠抓安全医疗，不断推动医院各项工作的发展
1、坚持质量第一，保障医疗安全。医院通过推行iSo9000质量认证体系，按照“顾客的需求就是决定的需求”，在全院实施了全面的质量策划与改进。医院全面引入与贯彻了“以人为本”的管理与服务理念，坚持了“医疗安全无小事，病人利益无小事”、“所有缺陷都是可以避免的”等质量理念。医院完善了医疗委员会负责制，把医疗质量的抽查改为日查；坚持了院长质量查房、医疗缺陷公示、医疗风险分级管理制等重要的医疗安全管理制度。今年以来，医院紧抓以手术管理为核心的医疗风险规避教育，切实落实患者知情和风险告知制度，尤其加强新引进技术的安全管理，杜绝了盲目、轻率实施医疗活动的行为，全院医疗质量纠纷得到了进一步降低。在“百日安全无事故和安康杯竞赛”活动中，我院结合自己的实际，认真制定活动计划，并按照活动计划逐项进行落实。特别是在“春节”、“五一”这两个节日期间，放假时间长，为了保证节日期间的安全医疗，在科室自检自查的基础上，医院又反复进行了安全检查。同时，强调对一些特殊用药的管理，并对存在不安全因素和薄弱环节的科室又进行了重点要求，对重要岗位及工作环节不定期的进行了抽查，确保了安全医疗。另外，加强对临床各科室危重病人的管理，严格三级查房制度，不定期地抽查节假日的查房情况及门诊首诊负责制执行情况。每周在院务会上进行讲评，每月在《督查公报》、《质量简报》进行通报。
2、加强安全知识培训。今年出台了“医院安全管理奖惩条例”，建立了全院各个部门的分级风险管理和安全目标，全面建立了安全奖励基金和领导责任制，并在全院推行了质量安全一票否决。医务科、护理部、总务后勤分别将以往的事故汇编以简报形式定期下发，组织学习，从中吸取教训。医院专门建立了院领导及相关职能部门人员每周一次夜查房制度，对查出的问题限期内进行整改，并加大了考核力度。医院还组织了“安全生产知识竞赛”活动，院领导积极带头答题，临床科室积极参与，全院上下形成了“医疗安全无小事，病人利益无小事”的质量理念。另外，医院组织对部分员工消防安全知识进行了理论培训，组织了消防实战演练，全院员工的消防意识明显提高，做到了有备无患。针对石化安全保障的特点，医院开展了院前急救工作，编制了详尽的预案，反复进行了分组演练，并摄制了教学VCD作为全院培训之用；同时增设了事故警专用救护车和120专用无线通信系统，现场急救体系达到了较高的水准。
四、加快科技步伐，不断提高医疗质量和服务质量
1、开发和使用新进医疗设备。各科室围绕医院近期的发展目标，做好各自发展规划与市场定位，在常见病、多发病的诊治上，内一科在完成了高血压、糖尿病普查基础上，继续开展二期的干预化治疗科研内容；外一科完成了胆石症、胆囊炎的疾病调查。在外院专家指导下，实施了10例前列腺汽化电切手术；外二科在创伤骨科、关节镜手术数量、质量有所提高。中康科在外院专家指导下，开展胶原酶溶盘术24例，创建特色专科方面迈出了一大步；肝病中心工作正在紧锣密鼓地进行，已派2名医护人员前往北京中日友好医院学习HD—肝病治疗仪的操作，正在与上海曙光医院加强协作，扩大范围，吸引病源；眼科积极推进眼病治疗中心品牌的建设，广泛与周边金三角医疗市场深入接触，逐步加强营销意识，发挥技术强势，拓宽外部市场。
2、加强科研工作。医院成立了科教委员会，系统协调专业培训、继续教育、学分管理及科研体系的工作。今年，围绕医院技术出特色、规模上平台的目标，加大、加快了专业技术培训的步伐，围绕“三加快、一提高”及近期开展的新技术项目，抓住时机，快速培养专业人员。上半年在资金紧张的情况下，外送进修25人；其中，医生15人，护士10人；举办全院性讲座10次。参加专业学术会议11次。确定了20*年新技术、新业务项目26项。报送克市自选科研项目5项，评审验收计划外项目2项，计划内1项。加强了护理专科班及医疗护理本科成教班的管理，推荐在职研究生2名，启动了动物试验室工作。
3、加强培训，提高服务理念。上半年，我院出台了创建学习型组织的有关文件，加快了培训步伐，强化对医护人员的培训。为配合独山子大发展，更好地为石化大发展服务，医院组织了“专业英语培训班”，邀请澳大利亚外籍教师授课，18名骨干参加了培训。选派了专业骨干参加“星级宾馆服务”培训和“民航服务”培训，主要进行仪容、仪态及团队文化建设等内容的培训。同时，医院邀请深圳、北京等地著名管理专家来院进行了相关学术讲座。
4、坚持服务提升，保证病人满意。医院引入“顾客满意”营销理念，把“方便病人，尊重病人，理解病人”做为要求写入各项制度。今年加强了陪护中心、服务中心、健康中心的配套服务，筹建了体检中心，逐步启动了差别化医疗服务工作。医院各病区全面推行了模式化和专科特色服务，各科室创新服务层出不穷，满意度都稳定在95%以上。门诊部完成了规范化病区和导医标识体系的改造。医院投资新建了污水处理设施，初步实现了院内环境的绿化、亮化和环保化。病人满意度始终保持在90%以上。
同时，医院把加强沟通、回报社会做为全体医护人员的职业要求，有体系地开展了全方位的健康服务，陪护中心工作赢得了广泛的好评。医院继续组织了志愿者小组免费为老年人服务，组织了“5.12”护士节联欢会、“首届开放日”活动，为本地90%的居民建立了社区卫生家庭电子档案，实现了数据的共享。
医院后勤已初步树立了以病人为中心，为临床服务的理念，基本实现了下收下送、物业管理水平有了明显提高。信息管理、设备管理工作取得了新的进步。
医院在20*年启动了新的成本控制框架，年初即把950万可控费用分解到各个职能部门，对32个可控支出点进行了目标管理。上半年可控费用节约1*万，节约率11%。同时，医院对各类输液实行了严格管理，加强了对人情检查的控制，成本管理工作取得了一定的进步，也取得了较好的成绩。医院坚持“以人为本”的管理理念，20*年增加了对一线医护人员的奖金倾斜，较好地调动和稳定了一线员工的工作积极性。
总之，上半年医院在提升服务，加强质量、控制成本、加快发展方面做了许多工作，完成了主要工作目标。但也继续存在以下问题：
1、随着医院规模逐步扩大，部分环节青年医护人员业务能力较低，暴露出的医疗质量缺陷及隐患较多，主要表现在急诊外科、放射科、外二科，需要引起高度关注，尽快整改。
2、由于体制的原因医院在分配、职称、职务等许多牵涉个人利益的重要环节尚存在许多限制，在一定程度上影响了部分骨干的积极性。表现出的结果就是文化冲突和团队沟通存在一定障碍，造成工作衔接中问题不少，是医院管理中面临的最大挑战。
民营医院服务理念培训篇9
【关键词】营销概念;营销手段;医院;发展
改革开放以来，随着市场经济体制的逐步完善和外资医院、私人医院等各种营利性医疗机构的不断涌出以及综合性医院的强势发展，医疗市场的竞争日益激烈。西部大开发及医疗市场的大力整顿，给医院发展带来了契机的同时，也带来了许多困难和挑战，在激烈的市场竞争中，医院要健康、快速发展，不能一味因循守旧，应该在继承和发扬祖国卫生事业理论精髓的同时，不断适应和遵循市场规律，引入营销概念，运用各种营销手段参与市场竞争，促进医院发展，振兴社会主义卫生事业。
1医院营销意识和营销手段在医院发展中的积极作用
医院营销是近年来一种新型的医院服务方式，是指医院及其所有成员对为其服务的目标就医顾客选择怎样做才能最好地为其服务，识别目标就医顾客的需要和欲望，并决定适当的服务项目、价格、促销、渠道、过程，以比竞争者更有利、更有效地为目标就医顾客提供所期待满足的东西，实现医院目标的计划和执行的过程。经实践证明，医院营销服务是医院现代化管理中极其重要的手段之一。在日益激烈的医疗市场竞争中，医院的竞争说到底是医疗质量的竞争，进行医疗质量持续改进，探索有效的方法，使医疗质量达到更优、更高标准，是新时期医疗质量管理发展的重点[1]。也就是说，现代医院发展的前提就是要不断提高医疗服务质量，满足患者不断提高的服务需求，满足社会卫生事业的发展需求。所以，医院要在激烈的市场竞争中获得优势，就必须引入医院营销概念，丰富其营销手段，增强医院的竞争实力。
1.1加强外部营销策略，树立医院良好外部形象，创造良好的社会效益，为医院发展开拓更广阔的市场空间
医院外部营销的实质是医院针对患者的传统营销，主要内容包括营销调研、新业务技术的开展、医疗服务项目的定价、服务促销与推广，促销和推广的主要方式包括电视广告、宣传卡、报纸宣传、电台宣传、服务礼仪培训、下级市场开拓、网络宣传、品牌推广等。其主要的功能就是以促销的方式向患者提供医疗服务项目，使其消除对医疗技术风险的担忧并激发其消费欲望。然而，顾客对医疗服务的最终评价不仅决定于实际提供的服务水平，关键在于提供的服务与实际的感受进行对照，只有当两者协调一致或后者超过前者的水平时，才会获得患者的满意。赖尔克斯和萨塞曾经对许多服务行业进行了长期的观察和分析。他们发现，顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要，当顾客忠诚度上升5%时，利润上升幅度则将达到25%～85%，企业为老顾客提供的成本是下降的，同时，忠诚顾客将成为企业的传递者，他会努力向亲友推荐你的服务[2]。
1.2树立内部营销理念，建立长效激励机制
医院竞争的实质就是医院人才、医疗技术、医疗服务、医院资本和信息资源等各种资源的竞争。医院要健康、快速发展，就需要培养优秀的职工队伍，以“以诚待人，以信立身，诚信为荣，诚信兴院”为经营理念。任何企业的任何管理活动中，人始终是决定性的因素，医院在发展中最主要的资源就是人力资源和人才资源，只有具备高素质的人才队伍和科学合理的人才结构，高水平的服务能力和更有效的班子功能，才能为医院的长期发展提供强有力的保证。医院内部营销就是着手于职工队伍建设，为医院提供和储备优秀人才，其重要内容就是强调以人为本的管理理念，这是医院营销的特点之一。医疗机构的发展靠质量，因此人才的培训与竞争已成为医院发展的关键[3]。而以人为本的管理，就是尊重人、理解人、关心人、依靠人、发展人和服务人。通过对人的长期有效激励，充分发挥人的主动性、积极性和创造性，最大限度地挖掘人的潜力。而激励机制的建立并非一蹴而就，也并非一劳永逸，而是不断地随着时代的变化而及时丰富和改进的，超前和滞后都不利于其建立和作用的发挥。要建立和健全有效的激励机制，就必须以观念更新为前提，不断解放思想，更新用人观念，与时俱进;以制度不断创新为完善激励机制的动力;以“以人为本”作为实施激励机制的保障。因此，只有树立以人为本的营销理念，真正把人放在管理的中心地位，关注员工的需求，满足员工的需求，才能为医院健康、快速地发展提供保证。要做到、做好这些，我们就必须熟悉并掌握医院内部营销的内涵，其具体内容如下。
1.2.1医院内部营销的重要性
医院内部营销的主要目标是协调统一各部门及全体员工的工作，使其医疗服务得到持续改进和优化，满足现有顾客并吸引更多的潜在顾客，它的内涵正体现了医院生存和发展的能力。医院内部营销的核心是患者，而不是医院本身。因此，全院上下必须真正贯彻“以病员为中心”的服务宗旨，在日常的工作中提供患者最需要的医疗服务，而不是医院能提供的医疗服务。需要强调的是，医院内部营销不是一个个松散的、相互独立部门的单打独斗，也不是仅仅靠管理者就能做好的，它是一个综合性的系统工程，贯穿于医疗服务的全过程，取决于全体员工对医院的忠诚度，需要全员努力奋斗去实现，任何一个环节都有可能影响医疗服务的质量，进而影响患者的满意度，降低其对医院的忠诚度。
1.2.2医院内部营销的对象
讲营销必须要有营销的对象，医院营销的对象是人，人是最具活力的因素。因此，医院营销具有与众不同的特殊性，它不仅包含了物质的层面，而且包含了情感的、文化的、精神的更高层面。而现代医院营销更注重情感、文化、精神等方面因素，突出“以人为本”的服务理念和经营举措，强调人性化服务和人性化管理。因此，医院内部营销也需紧紧抓住营销对象，它包括外对象(患者)和内对象(本院职工)。
1.2.2.1外对象——患者
对外服务是医院生存的目的，医院提供的医疗服务是一种特殊的服务性产品，服务对象是人——患者，它不仅要求医院解决其生理上的疾病之苦，更重要的是消除心理上的病痛之苦，因此医疗服务不仅要具有技术性，更要富有情感性、具备特异性。而且随着时代的发展、社会的进步以及人们对生命价值的不断探求，患者的要求会更高。这在客观上就给医院施加了更大的压力，即在为患者解除生理疾病的痛苦之时，还需不断地改进服务质量，尽可能多地给患者提供延伸服务，让患者感觉到所得大于期望，获得最大的满意度。而最大的赢家却是医院，它在患者及其家属当中建立起了自己的美誉度，为自身培育了当前的市场和大批的潜在市场，促使他们形成看病就医的思维定式，大量的顾客又促进了医院的繁荣与发展。
1.2.2.2内对象——本院职工
对内服务是医院生存的根本和发展的动力，但往往被管理者忽视。医院内部营销的内对象主要是指医院自身的职工及其身上所表现出来的精神风貌，即如何将医院文化与职工的人生观、价值观、道德观统一起来。
人是需要靠一种精神来活着的，医院的生存同样需要一种精神来支撑，那就是医院自身的文化，这是医院的筋骨和脊梁。医院内部营销要求医院必须塑造自身的文化特色，确立起自己的价值观、道德观和审美观，并能够运用自己的文化精神去影响、同化、激励每一个职工，使他们都能更好地投身于为患者的服务中去，因为患者的满意度取决于员工对医院的忠诚度，而忠诚度又取决于医院的内部管理机制、管理体制等一系列问题。
1.2.3医院内部营销的因素
作为实行医院内部营销的主体——医院及其领导，需要千方百计去营造有利于实施内部营销的氛围，这种氛围实际上就是实施环境，也就是指能影响医院立足、生存、发展、扩张的所有因素。
1.2.3.1政治经济因素
医疗市场必须受到法律、法令及各种制度的制约影响。医院必须与时俱进，不断改进适合自身发展的各种规章制度，做到依法行医、依法治院、有章可循、以理服人，使医院日常工作正常化、制度化、规范化。一定的政治制度就会产生一定的经济制度，而经济状况的优劣直接影响到消费者(患者)的购买力和消费方式。针对这一客观情况，医院必须思考怎样面对患者对医疗服务质量、个性化和专业化服务的不同要求;怎样利用最先进的医疗技术、设备、材料给患者提供更加安全、舒适、可靠的医疗服务;怎样给弱势群体提供更多的优惠政策，通过积极探索与实践，提出具有针对性的意见和方法，提高医院在人们心目中的满意度、美誉度。
1.2.3.2文化道德因素
在医院这个特定的社会环境中，会形成一种特定的文化氛围，进而影响整个医院的道德观、价值观，影响员工的世界观、人生观、道德观。医院必须努力营造自身独特的文化氛围，开展形象工程建设，全面推出人性化服务新理念、新举措，培养和营造医院共同的精神理念，来获得广大患者的认同。可以说，任何一个医院要实现可持续发展，都要依靠核心竞争力。核心竞争力来源于管理，而管理靠的是医院文化，没有医院文化就谈不上核心竞争力。因此，必须加强医院文化等软件方面的建设。
1.2.3.3技术服务因素
医院是一个技术性、知识性高度密集的综合性组织，技术因素在其中起着决定性的作用。随着医疗市场竞争的日趋激烈，医院不仅要和其他各级医院展开正面交锋，而且还要和广大的社区卫生院、个体诊所进行争夺，但医院最大的竞争实际上是医疗服务的竞争，而疾病诊治能力就是医疗服务的核心内容。面对科学发展日新月异，高新技术、先进设备的层出不穷，生命科学、生物科学的突飞猛进，医院应以积极姿态去接受新观念、新思想、新技术，努力更新思想，转变观念，提高技术，不断加强合作，引进新技术、新项目，塑造新形象，以保证医院健康、快速发展。
1.3有机地结合医院内外部营销是医院健康、快速发展的根本保障
内抓改革强管理，外促营销塑形象。当前医院为占领医疗市场，满足患者要求，以服务促营销，不仅要进行一般的形象宣传、医疗广告和新闻报道，而且要制定一整套营销策略并进行营销整合，以获取最大的社会效益和经济利润。医院的营销服务最关键的是医院所有部门与全体职工共同参与的“内部营销”——为病人服务。要成功地培养、聘用与激励全体职工更好地为患者服务，只要病人和家属满意，社会各界赞誉，“外部营销”才能锦上添花，医院的服务市场空间才会扩大。只有这样，医院才能实现健康、快速发展的目标。医院内部营销就是要从根本上提高职工的思想认识、改变思想观念、树立全新的发展理念，着手于建设作风务实、民主决策、结构合理、廉洁高效的内部管理机制，为医院健康、快速发展提供思想保证;着手于以“以人为本”的理念培养出一批既具有实践经验又有专业知识的优秀人才队伍，为实现医院健康、快速发展提供资源保证。而医院外部营销就是利用丰富的营销手段为医院塑立良好的社会形象、创造较好社会效益，以吸引广大消费者，为医院创造更多的社会资源。因此，只有有机地结合医院内外部营销，才能实现医院健康、快速发展的目标。
2营销策略在中小型医院的实际应用及有效措施
据调查和了解，医院营销策略的应用与医院的级别、档次成明显的正比关系。医院级别愈高，职工队伍和领导班子的营销意识愈强，营销手段愈丰富，经济增长率亦愈高。反之，营销意识愈单薄，营销手段匮乏或单一，经济增长率低，甚至呈负增长，医院发展举步维艰，而这些问题集中存在于中、小型医疗机构，又特别是经济欠发达地区及农村医疗机构。据笔者了解和分析，这些中、小型医院发展困难或缓慢，其原因如下。
2.1医院内部营销管理机制不健全或不到位
传统的医院管理，医务人员只有接受工作的权力而没有选择工作的权力，医务人员必须在各种组织制度的管理和制约下为组织工作而处于从属地位，员工仅仅是被管理的对象，被强制的手段、硬性的制度约束。从而造成职工工作积极性、主动性不高，工作懒散甚至产生反抗意识，这对医院只是有百害而无一利的。“在特定时刻，人的需求没有被满足时，其行为动机和行为便会带有此种需求未得到满足的特征(a.h.maslow,1943)”[4]。所以，作为医院的管理者，需要在充分调查、分析、研究影响内部营销的各种因素的基础上，精心组织，协调各方，实行整合营销策略，并形成制度予以实施。
2.1.1改革机制，提高效率
提高医院的社会效益和经济效益，除了外部因素的影响外，更重要的是医院的内部管理。因此，必须大力挖掘、激发员工的积极性，调动员工的主动性，使之效能发挥最大化，同时重新定位、思考和协调医院内部各方面的关系，激活医院内部的运行机制。一要不断优化管理队伍的素质，提高医疗服务质量管理的水平：二要不断改革人事奖金分配方案，使之更加科学、合理，向高风险、高技术倾斜，实现责权利统一;三要不断改进医院内部各种流程，始终坚持以人为本，以患者为中心，提供更便捷、更贴心、更舒心的医疗服务;四是让医院管理者与全体员工共同参与制定市场目标，制定使消费者满意的服务项目，合理定价，优质服务，最终达到增加收支结余的目标。
2.1.2突出服务，注重特色
医院要优化内部营销环境，积极提供人性化服务，并把这一理念贯穿于日常的言行之中，采取各种方便病人就医的措施，显示医疗服务的营销效果。医疗服务环节多，涉及面广，全体员工必须形成营销网络，形成规模效应。如空腹检查病人的早餐供应，个性化护理，便民药品储存柜，温馨的家庭病房等，这些服务环节和细节无一不体现了医疗服务的特色优势。
2.1.3强化技术，培育品牌
当今时代科技发展一日千里，患者对医院的疾病诊断能力有了更高的要求，因此不断地获取新技术、新信息是提高医院诊治水平的动力，提高医护人员的技术水平是医院的立院之本、生存之根。只有不断强化医疗技术，才能深得患者及家属的信赖和喜爱。同时要使这种信赖和喜爱持久下去，就需要不断地培育品牌，在品牌的广度和深度上下工夫。因为如果没有患者及家属与其他健康需求者的忠诚，就不可能树立起口碑好、可信度高的医院形象。
医院管理的实践证明，竞争靠医疗服务质量，医疗质量靠人才，而人才靠管理，管理出效益，医院管理人才的水平很大程度上决定了医院未来的命运[5]。因此，在知识经济时代，医院要发展，就必须建立和健全医院内部营销机制，强化以人为本的管理理念，把自己的员工当作顾客，坚持将人放在管理的中心地位，从员工的需求出发，对员工进行管理;从以医院为主导地位发展到以员工为主导地位：加快人才开发，建立一支结构合理、素质较高、有较强创新能力和竞争能力的人才队伍。
2.2医院信息资源匮乏，医院外部营销策略及手段不丰富
信息时代的今天，为许多机构或个人带来了无限有生机和商机，但在经济欠发达地区及农村地区的大部分中、小型医院发展迟缓，甚至面临倒闭。造成此种结果的原因之一就是医院信息资源缺乏，以至于错失良机或未争先机;再则，这些中、小型医院管理措施和手段落后，超前思维、创新能力、大局意识不强，职工观念陈旧、故步自封。要改变现状，加快发展步伐，医院就应该重于信息资源建设，狠抓营销意识培训，不断提高和丰富医院营销策略及手段，引领广大员工改变思想观念，树立全新的发展理念。同时，医院要生存发展，还要科学构建先进的医院文化，大力培育高尚的医院精神，以先进的医院文化影响全院职工的思想、信念、情感、目标追求、价值观念，使职工对医院发展有责任感，并将个人的利益同医院的利益结合起来，心往一处想，劲往一处使，形成一种凝聚力，成为一种粘合剂;以先进的医院文化激发全院职工的工作积极性和创造性，激发奋发向上的进取精神，激发新的价值取向，从而自觉的学习钻研相关的政治和业务技术，进行科技创新;以先进的医院文化将医院的服务宗旨、办院思想、经营理念、职业道德等，逐步融入广大职工的思想意识和工作实践中，从而形成良好的行为规范，协调好各方面的关系，使各种矛盾有效得到解决，减少消耗;以医院的先进维持正常的工作秩序和服务秩序，在建立健全制度和纪律的同时，加以宣传的训导、社会的舆论、员工的互相监督、开展批评表扬来约束和规范全院职工的行为，使医院的服务、管理、质量、效益取得长足进步，使职工的整体素质、医院的社会形象得到全面提升，也使医院科学管理和改革发展的综合实力得到增强。
服务创新是医院的经济增长点，是医院长期发展的主流;市场需求是创新的导向，激励机制是创新的灵魂，顾客满意度是创新的目标[6]。医院要在激烈的市场竞争中健康、快速发展，就应该而且必须树立此种理念，必须引入营销概念，丰富营销手段。坚持实施“以人为本”的医院内部营销管理机制，充分调动职工的工作积极性和主动性，创建一支医院满意、患者满意的职工队伍;加强医院外部营销管理手段，让群众了解医院、相信医院，创造良好的社会效益，构建和谐的医患关系，以实现医院健康、快速发展的最终目标。
【参考文献】
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4芮明杰.管理学—现代的观点.上海：上海人民出版社，2003：2.
民营医院服务理念培训篇10
健全医疗核心制度，近三年内无重大医疗事故
安义县人民医院是该县的医疗、教学、科研中心，是全县医疗急救、公费医疗、医保、新型农村合作医疗的主要定点医院。近几年来，安义县人民医院在当地领导的正确领导下，通过全院职工的共同努力，先后获得“江西省民主评议政风行风工作人民群众满意医院”、“江西省医药卫生系统先进集体”、“南昌市群众满意医院”、“南昌市光明微笑工程优秀定点医院”等荣誉称号，顺利通过了“二级甲等医院”评审，呈现出一个非常良好的发展态势。
医院医疗服务质量是医院的生命线，安义县医院从健全各项医疗核心制度入手，并狠抓落实措施。该院要求医务人员严格按《江西省病历书写基本规范》书写病历，并制订病历质量控制奖罚规定，开展临床技能培训和大比武活动，强化“三基三严”训练，加强对突发公共卫生事件应急能力培训，提高应急处理能力，确保医疗安全。同时，为提高医院的医疗质量，保障医疗安全，提高群众满意度，该院积极开展了以“提高医疗质量，改善服务态度，防范医疗纠纷”为主题的专项活动，并针对医院近几年来发生的医疗纠纷进行了专题讲课，全面剖析了引发医疗纠纷的主要原因及防范措施，增强了全体医务人员的安全防范意识，从而有效地减少了医疗纠纷的发生，为医院的和谐发展迈进了一大步。据悉，近三年以来，该院基本上没有重大医疗事故。
科技兴院，人才强院
安义县人民医院坚持以科技兴院，人才强院的发展战略，不断采取措施加大学科建设和人才培养，不断引进新技术、开展新项目。坚持“以病人为中心，以医疗质量为核心”的服务理念，全面开展优质护理示范工程，不断更新服务理念，改善服务态度。全面加强医疗质量管理，持续改进及提高医疗质量，不断改善就医环境，为广大患者提供温馨、舒适、优质、价廉的医疗服务。
该院为充实医院专业技术人员队伍，院领导积极与上级主管部门沟通，公开招聘医务人员充实到临床一线工作，为医院不断吸收新鲜血液。
同时，该院不断强化硬件建设，积极改善就医环境。近年来，为改善医院的硬件设施，在政府的大力支持下，医院共投入2000万元资金新建一栋建筑面积为13000平方米的医护大楼，如今大楼已经落成，将进一步改善全县广大患者的就医环境。
创先争优党员领头，做群众满意医院