航空服务的特点篇1
【关键词】服务；相关性；企业市场
一、航空运输服务工作的特性
就航空运输服务工作而言，其主要特性有：
1.1安全性：安全是航空公司的第一标准。“空中”就是航空运输服务的环境特性。这种特性对航空部门的从业人员提出了一系列的要求，其中最核心的是要保证飞行安全。因为在运输旅客的过程中，一旦发生安全问题，将会对国家、对人民带来巨大的影响和伤害。所以，这种特性就决定了安全是航空企业的生命。
1.2广泛性：航空企业属于服务性行业。航空运输服务质量是设备、设施、运输组织、人员素质和企业管理水平等诸方面质量的综合反映。航空运输具有服务过程长、服务部门多，与旅客直接接触多且过程连贯的特点。即从旅客购票、住宿、用餐、乘车、办理值机、购买机场建设费、安全检查，一直到旅客上机到达目的地为止，每一环节都与旅客发生关系，都包含着服务的内容。不难看出，这种服务活动的质量是众多部门互相协调配合的结果，其中某一工序，某一环节的质量都影响着整体的服务质量。
1.3复杂性：航空运输服务的对象是旅客，是具有不同特性的个体，提供服务时需要考虑的地方也相对较多。由于航空服务同时具有地域和空间的广泛性，服务的对象来自天南地北，加之自然条件的多变和社会环境的不同，这就决定了航空运输服务工作的复杂性。
二、航空运输服务工作存在的问题
2.1：航班延误：调查数据显示，其中78%的消费者表示曾亲历过航班延误，有45%的消费者对航空公司在航班延误后采取的补救措施不满意。消费者认为，航空公司应及时告知延误的真实原因，并提供相应的应急服务，不应以“不可抗力”来推卸责任。，而且在航班延误后处理过程中，服务人员的态度以及公司处置时间都饱受消费者的诟病。
2.2：知情权缺失：消费者知情权的极度缺失阻塞了正常的维权途径，激化了矛盾。目前，航空公司的“运输总条件”并未明示给消费者，航班延误后，航空公司常常不能及时告知延误的原因，常一概归为不可抗力，消费者认为其告知的信息不真实，由此激化了矛盾，一定程度上导致了“罢乘”、“霸机”等过激行为在一段时间内时有发生。
2.3：赔偿问题：当航班发生长时间延误或者因航空公司原因照成旅客行李丢失或损坏时，航空公司给出的赔偿与旅客期望值偏差较大，特别是针对《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范》中有一条：“由于非承运人原因造成航班不正常，航空公司不承担补偿责任，机场或航空公司协助旅客联系餐饮服务和休息场所，相关费用由旅客自理”。许多旅客意见很大。
三大原因：
原因1：恶性竞争：航空行业的恶性竞争造成航班延误数量的上升与服务质量的下降。近年来，航空企业满负荷地制定客运计划，一定程度上导致了服务质量的下降。有关资料显示，目前因机票超售、计划调度、飞机故障、机务维护等航空企业自身可控因素造成的航班延误已占到延误总量的相当比例。
原因2：服务欠缺：长期以来，民航运输业处于相对垄断地位，尽管竞争日益激烈，但在引进先进的服务理念，为消费者提供“以人为本”的服务方面尚有欠缺。消费者投诉反映，航空消费过程中不尊重消费者的现象随处可见。
原因3：法规不完善：《中国民用航空运输法》等规章实施时间较长，一些条款已不适应航空市场发展的需要，应加紧完善相关的监管法规和监管手段，进一步将强与国际间的交流，通过不断完善规章制度，进一步营造良好的运营氛围。
三、国航服务理念
3.1放心、顺心、舒心、动心：服务理念是公司全部服务工作的行为标准和目标。国航为全面提升服务品质，提出“放心、顺心、舒心、动心”的服务理念，并已经在实践中推行和取得显著成效。四心服务既是要求，又是标准；是服务过程，又是结果。四心服务适用于国航整个服务系统。我们要把四心服务作为打造国航品牌的核心内容。
国航前总裁李家祥指出，在当今激烈的市场竞争中，我们要想取得乘客和货主对国航的认可和选择，就必须以最好的服务争取人心、打动人心。服务水平最终决定我们市场的份额和效益的高低。“四心”工程，就是让旅客和货主在选择国航和享受国航产品的全过程中，感到放心、顺心、舒心、动心。
“放心”就是要让旅客、货主感到国航的安全有保证，旅途无担忧；使旅客、货主感到，一旦选择了国航就选择了踏实、轻松。国航在服务工作中把安全放在首位，始终树立“安全第一、旅客至上”的观念，视安全为服务的第一要旨。服务工作中尽量简化旅客、货主参与乘机和运输货物的程序，增加服务的公开度、透明度，打消旅客和货主的一切不必要的股顾虑。
“顺心”就是保证航班正点和整个服务流程的顺畅，使旅客、货主的服务要求事事顺利如愿，体现在国航的服务工作中就是使每一个环节间的服务链条通畅、无间隙。要求国航服务的每一个细节，都能尽量达到旅客、货主获得“顺利”的心理满足。
“舒心”就是让乘客在旅行过程中感到舒适和愉快。为此，要继续突出航线特色，突出更加人文化的体贴入微的服务；全面提高配餐质量，尽快创建具有国航特色的配餐服务品牌；继续提高头等舱、公务舱综合服务水平；积极改善机上娱乐系统，为乘客提供更多新颖的娱乐电视片。
“动心”就是根据旅客的特殊要求和其他具体情况，及时提供打动人心的特殊服务。为此，今后将继续为各种具有特殊需要的用户提供到位的特色服务，也要主动设想和落实各类特色服务。
“四心”服务工程既是国航服务的内容，又是国航服务的目标；既是服务工作的起点，又贯穿于服务的全过程。“四心”要求国航在不断满足旅客、货主现实需求的同时，关注旅客、货主的潜在需求，努力成为比旅客更了解旅客、比货主更了解货主的航空公司。
通过创新服务满足顾客的各种个性需要，用动心打动顾客和货主对国航的认可和支持。在近几年的服务工作中，国航通过服务的系统管理，进一步改变理念，优化服务流程，确定服务的要求和标准，并完善了服务管理的制度与建设。
结语
限于篇幅和自身理论水平有限，本文显然是存在不足的，所研究范围受限，与现实仍有一定距离，但是，我始终认为做这个方面的相关分析是必要的。因为在我国经济多元化、中国特色市场经济情况下，发展民航业是很有必要的，这一研究也为我国现阶段民航发展提供参考，民航业的发展对于优化我国交通资源的配置具有一定的现实意义。
【参考文献】
[1]李家祥.在国航开通北京-慕尼黑、迪拜新航线新闻会上讲话.2004-7-7.
航空服务的特点篇2
关键词：民航空乘服务发展趋势
1.人性化趋势
在很多人看来，空乘年轻、高雅、端庄、美丽、大方，这也从一个侧面反映出我国各航空公司的大多数乘务员都经过了层层选拔，青春靓丽，但其实这一职业原本与相貌无必然关系，而是更加强调亲和力、服务意识和服务质量。好的服务质量离不开标准化、规范化的服务，在此基础上，还要做到人性化服务。人性化服务是服务优化的总体方向和最终目标。严格来说，服务没有硬性规则，它是弹性的，更是人性的。
人性化的服务首先现在应该细心的替乘客着想，让乘客在航班上感到舒适、放松。例如，有的乘客在飞机上想要休息，又怕错过用餐时间，而某些航空公司贴心的为乘客准备了贴纸，只要将有“发放餐食时请叫醒我”含义的贴纸撕下来贴上，乘务员发放餐食的时候就会叫醒乘客，这就是人性化的体现。按照这样的思路，航空公司可以在航班上提供很多种贴纸或者提示卡，例如温馨提示卡、设备介绍卡、乘客衣物标签卡等等。
人性化的服务还体现在始终站在乘客的角度上思考和解决问题。例如，在空中飞行时间较长的情况下，为了丰富乘客的空中生活，由乘务员向乘客介绍一些有趣的健身操或者互动小游戏，并且带领乘客一起做，以此缓解旅途的疲劳和枯燥。
人性化的服务需要成本支出，为了控制成本，航空公司需要将有限的支出投放在人性需求中最敏感的地方，以保证乘客最大程度的满意。总之，了解乘客需要，加强服务意识，为乘客提供尽可能多的方便就是人性化服务的体现。
2.细微化趋势
尽管乘客的需求是各不相同的，但是对服务的要求都希望是无微不至的。仅仅茶杯上未洗净的一点茶渍、酒杯上遗留的少许口红、端给乘客的一杯没有泡沫的啤酒、乘务员眼神里流露的一丝冷漠，都会给乘客带来极大的不快，甚至乘客下次不会再购买该航空公司的机票。社会越进步，经济越发达，客人的层次越高，对服务的细节就会越挑剔，因此，对细微化服务重视与否反映了航空公司的服务理念和管理水平，要让乘客满意，航空公司就必须关注服务中的细节，做到细心、细致、细微的为乘客服务。
细微化服务首先要求航空公司转换服务观念，设计服务细节，细化服务标准，通过每一个服务环节、服务接触点来满足乘客需求，创造惊喜服务。例如在飞机上用餐时，多数乘客会遇到这样的情况：端着热饭盒烫手，放在托盘上吃又有点使不上劲儿，感觉不舒服。而乘坐韩国某航空公司的班机，在热饭盒下，有一个配套的小瓷盘，乘客尽可以把饭盒端在手上而无烫手之感，这就是细节之美。
细微化的服务需要航空公司定期对服务人员进行培训、复训，让他们了解行业的最新发展动态，更好的为乘客提供服务，因此对乘务员的集中定期培训和复训不可或缺，这样可以使乘务员全面、深入的了解因飞机更新、客舱服务升级等各种原因而升级的全新产品和服务理念。同时，也能够增进乘务员之间的相互配合和协作，提升乘务员在特殊情况下的处理能力，让乘客真正体验放心、顺心、舒心的航程。
细微化服务需要调动乘务员的主动性和积极性，乘务员在为乘客提供服务之前，各项准备工作一定要做到位，服务时每个环节都不能忽视。例如乘务员在为乘客提供餐饮服务时，应关注乘客有无对饮料、餐食过敏史的情况；在为儿童乘客提供热饮时往往只倒半杯，以防止烫伤，并时常关注儿童乘客的活动状态等。
3.个性化趋势
服务的个性化源于标准化，又高于标准化，它强调服务的灵活性和有的放矢，因人而异，因时而变。
个性化服务首先体现在航空公司可以根据乘客的年龄、性别、职业、爱好、饮食习惯、消费特点、乘机次数、乘机时间等为他们提供有针对性的服务。许多航空公司也逐步的建立起乘客档案，尤其是高端乘客的档案，旨在为乘客提供超越预期的服务。例如，某位乘客是航空公司的Vip，可以享受服务升级；例如，根据不同的节日为乘客送上不同的餐食：春节期间配上年糕、饺子，端午节为乘客送上粽子，中秋节为乘客送上月饼等。
个性化服务还体现在为乘客服务的过程当中，乘务员所展现出来的个人魅力与情感。这种个人魅力与情感能使乘客感受到具体的、真实的关怀与服务，而不仅仅是程式化的任务式的服务，只有这样才会使乘客感受到一种源自服务者内心的真正的亲切感。这就要求每一个乘务员不断学习，注重文化的广泛积累，发挥个人的智慧，提出富有建设性的意见。个性化的服务还要求在展现个人的魅力与关怀的基础上，提升整体的服务水平，展现出整个集体的团结性、协作性、凝聚力，在个人基础上形成的集体个性。
个性化服务更体现在当指乘客提出超出正常服务范围外的特别要求时，服务人员应不怕麻烦，在不违背原则和条件允许的前提下努力去满足乘客的需求。例如某位乘客需要一份素食餐，但又没有提前预定，这时乘务员就应可以根据情况，灵活处理，例如将几份水果拼成一份“水果素食餐”提供给这位乘客。
航空公司应该创造条件、形成制度、鼓励乘务员抓住机会为乘客提供恰到好处的个性化服务。
4.差异化趋势
很多乘客或许有这样的感觉，即使乘坐过很多次不同航空公司的航班，除了航空公司品牌、标示、空乘人员的服装不同外，自己的飞行体验没有差别，很难说出各个航空公司的差别在哪里，也就是说，航班服务没有特色。
考虑到成本、安全等多方面的因素，航空公司不可能在飞机上提供过太多种类的服务供乘客选择，那么差异化首先就可以体现在硬件方面。航空公司可以通过提供能够选择不同电视频道、电影、音乐互动游戏的个人娱乐信息系统，能够提供目的地旅游信息的机上杂志以及免税品和纪念品的销售来彰显特色。当然，更可以仿效“HelloKitty”航班、“皮卡丘”航班，“魔戒”航班，“大长今”航班等推出各种主题航班，让乘客留下深刻的印象，继而成为品牌的忠实客户。
其次，差异化对机组成员尤其是乘务员的要求更高，需要乘务员掌握多种技能。看似简单的空乘服务背后其实蕴藏着许多知识与技能，需要乘务员用心掌握。除基本技能之外，可能需要乘务员掌握语言、菜点、茶艺、调酒、厨艺、魔术表演、美容化妆等多种技能，这就需要乘务员不断学习新的技能，通过为乘客提供差异化的服务，塑造具有高辨识度的形象。
5.文化趋势
航空服务不仅仅是让乘客安全、准时的抵达目的地，也不仅仅是给乘客吃什么、喝什么，更重要的是创造一种文化，通过营造出的文化氛围，使乘客对航空公司乃至对中国文化产生认同。我国的各个航空公司应在总结和吸取世界知名航空公司的先进经验的基础上，顺应国际化航空服务发展趋势，发展和弘扬具有中国特色和自身特点的文化。
航空公司要在服务中弘扬中国文化，可以从飞机装饰、乘务员服饰、机舱内播放的音乐、节目，餐饮服务、茶艺服务等多方面着手。例如某航空公司订做了数百套唐装，每逢中国的传统节日，空服人员都会穿起民族服装为乘客提供服务，传播民族文化。同时，也可以根据各个航空公司的地域特色去丰富文化内涵，例如可以根据不同的航线推出地域特色鲜明的美食，例如“广东老火靓汤”、“北京烤鸭”等。另外，航空公司还需要不断推陈出新，从创新的角度打造品牌，确保品牌的生命力和延续性。
从乘务员的角度来看，只有个性化的优质服务，充分体现每一个乘务员的个人素质与关怀的服务，才能形成一种富有特色、富有人文气息的客舱文化，从而给乘客留下深刻的印象及温暖美丽的回忆，进而获得长远的经济效益及良好的声誉，形成品牌效应。
6.两极化趋势
未来航空旅客运输将出现两极分化趋势，即低成本航空与高品质航空并存。低成本意味着航空公司在各个方面都要降低成本，根据航段、时间、季节、票价等多种因素进行服务的调整，简化甚至取消一些免费的服务；高品质则意味着航空公司在各个方面都要提升，尤其是提升服务品质。
出于成本考虑，简化或者取消一些服务项目并不代表降低服务质量，反而需要乘务员更加用心的去对待每一位乘客，用心去服务，用自己的真诚换取乘客满意的微笑和评价。
航空服务的特点篇3
关键词：服务营销；航空货运；信息技术；实效性
随着社会的发展、经济全球化的逐步形成,服务在社会进步、经济发展和人民生活中的作用和地位越来越突出。伴随着服务的深化和提升,服务作为商品来营销的概念已开始逐步升温,并引起众多行业的高度重视。服务营销作为现代市场营销中的一个重要组成部分和特征,将在市场经济中扮演日益重要的角色。服务营销的实质是促进服务的交换，以客户满意为经营的核心理念，重视市场需求变化，通过全方位的服务来实现客户忠诚，获取最大收益，实现企业的目标。因此，在当前市场环境下，服务营销无疑成为航空公司培育战略优势、取得竞争成功的有效途径和核心手段。
1服务营销
1.1内涵
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。针对企业竞争的新特点，注重产品服务市场细分，服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌等问题的研究，是当前企业竞争制胜的重要保证。同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。
2中国航空货运服务的特征
航空货运服务是连续性的服务，顾客和航空公司之间存在着长期的互动关系，这会为航空公司与顾客建立良好的关系提供了非常多的机会。航空货运公司一般无法承受顾客流失的损失，因为争取新顾客的费用过于昂贵。航空货运产品有其特殊性，专业航空货运公司提供的产品主要是从机场到机场的航空运输服务，既有对人的服务，更侧重于对货的服务。服务所包含的内容也是丰富多彩的，例如：运输速度、员工服务形象、服务产品的分类、高端客户管理、信息处理能力等。
中国的航空货运由于长期处于需大于供的状态，使得国内航空企业一直处于“自我感觉良好”的状态，服务意识相对淡泊。只要货物能运到就可以了，在如何加快承运速度、保证货物运输安全、为客户定制产品等服务创新方面考虑得很少。即使客户对服务有所不满，但苦于选择余地较小，也只能将就。随着外国航空公司蜂拥中国市场，客户的选择余地增加，中国航空货运竞争将日趋激烈，中国航空货运企业存在的种种问题，在一定程度上阻碍了企业的发展。
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论文出处(作者):3引入服务营销，提高航空货运服务的策略
服务营销的核心是如何将服务的生产过程与服务的消费过程有机地结合起来，这样顾客才能感知到良好的服务质量，也才愿意与企业建立长期的关系，从而提高企业的经济效益。在航空货运业引入服务营销将会极大的促进航空货运业的发展。为此，根据服务营销理论和当前我国航空货运发展环境以及所面临的问题，提出提高航空货运服务的服务营销策略。
3.1注重航空货运服务的“时效性”
客户选择航空货运最重要的原因就在于其快速性，因而航空公司最根本的货运服务目标应该是货物运输的时效性，尽全力满足货主对运输时效的需求，这也是提高货运服务质量的主要途径。通过提高航班运输效率和地面操作与空中运输之间衔接的紧密程度，实现“无缝隙”的一体化运输方式，以提高提高整体运输速度。
3.2注重“真诚的瞬间”，抓住“关键时刻”
所谓“真诚的瞬间”，是指客户同航空公司发生交往的那一刻，这是客户最为敏感的时刻。在这“关键时刻”一旦出现质量问题，再采取更正的行动补救就为时已晚。航空货运业务典型的“真诚的瞬间”有：客户在装卸货物的时候，客户在交款的时候，客户在咨询的时候等等。航空公司要注重抓住这些“关健时刻”将真情溶入服务的每一个环节，献给客户一片“真情的瞬间”。
3.3提高航空货运工作人员的素质
服务质量是一种“感觉”的质量，无法具体衡量，因此，在服务营销中，“人”是最关键的因素，它取代了“产品”本身而成为整个生产经营活动中的主角。航空公司开展服务营销主要是为了建立和改善与以客户为主的外部人员间的关系，而要很好地做到这一点，就必须首先理顺内部关系，使全体员工真正做好思想上和行动上的准备。为此，就要针对员工开展一系列积极的、营销式的、协同的活动，用积极的营销式的方法激励员工，使他们的工作表现体现“一切为了旅客”的职业态度、服务意识和顾客导向。
3.4采用先进技术，缩短客户办理各种手续时间，提高服务质量
航空服务的特点篇4
由于全球经济持续不景气、燃油成本攀高，航空业举步维艰，附加服务收费对航空业变得至关重要。国际航空运输协会（iata）数据显示，预计2012年航空公司将获利30亿美元，利润率仅有0.5%。而来源于附加服务的额外收费，在未来五年内将给航空公司带来300亿～600亿美元的收益。附加服务（ancillaryService）是指企业针对不同的细分市场，将服务分级，按级定价以确保在服务供应能力一定的情况下，在任何时候尽可能使既有的服务能力产生最大的利润。即向每一个细分市场提供相同的核心服务产品，同时提供不同的附加服务来增加产品价值，以此吸引愿意支付溢价的细分市场。
航空公司的附加服务是指可以与基本客运服务分离并单独出售的服务。航空公司通过对产品和服务进行拆分，并给予差别定价，使一部分用户以更加优惠的价格获得最基本的产品和服务，同时向另一部分客户群体提供更多的选择。与过去对所有客户提供一刀切的产品和服务相比，这种差异化的产品和服务可以有效地提升企业的收入和利润空间。航空公司的航空产品附加服务有优先选择座位、贵宾休息室的使用、预购餐食、支付行李费、优先登机、机上wi-fi、机上娱乐、携带宠物、增加颈枕等，非航产品增值服务项目包括酒店预订、景点门票、保险、租车、免税品等。目前，附加服务收入已经成为全球航空公司的一个重要收入来源。同时附加服务也提供一个让旅客个性化定制其旅行体验的方式，有助于航空公司实现产品差异化。不少航空公司甚至认为附加产品能提高客户对品牌的忠诚度，使其在单纯的票价竞争中更具优势。航空公司要想提高收益，需要有效地实施附加服务销售，对销售渠道的选择显得至关重要。本文针对航企的主要附加服务销售渠道进行分析与探究。
一、机上直销渠道
机上直销可以说是附加服务传统的销售渠道。在飞行过程中，在封闭的空间里，在空中旅行的专属时间段内，被动接受所有销售资讯的客户群，成为航空公司非常特殊而难得的客户接触点。航空公司多年来一直尝试利用机上直销渠道扩大收入，例如鼓励旅客支付额外的费用来升舱，从客舱的商品目录上购物，拨打卫星电话，观赏电影等。随着航班上无线局域网的实现，为机上直销渠道提供了新的服务和销售内容，成为航空公司实现客户新体验、挖掘新业务的切入点。目前，达美航空已将机上互联网接入服务作为附加服务，以灵活的形式来收费。JetStar在某些航班中推出ipad租赁业务。国内的航空公司也开始积极筹建舱内娱乐平台。国航将在波音777-200机队头等舱和公务舱提供定制的便携式机上娱乐设备，预装电影、短片、CD、电子书和游戏等。航班上基于无线网络访问的服务和销售机会包括：无线网络接入、移动设备使用、机票和附属产品销售、合作伙伴产品销售等为航空公司带来更为多元的收入。对于无线网络接入、移动设备使用这类服务，航空公司可根据自身的定位和策略来选择是否进行收费以及如何收费。机票和附属产品销售应提供该渠道专属的产品、价格、折扣并与常旅客计划相结合。合作伙伴产品销售如免税品、酒店、景区门票、电影票、租车等将为航空公司带来更多的佣金收入。客舱直销渠道将锁定高端客户群，以航空公司为中心搭建一个多边的商业平台。
二、电子商务网站
航空公司电子商务网站具有多方面的功能，包括产品销售、客户服务和品牌传播。并非所有航空公司的网站都需要把产品销售作为首要目标。随着航空公司网站业务的迅速扩大，网站的建设核心从最初的业务功能逐渐转移到日常运营决策方面，各个航空公司都通过对用户的浏览习惯以及网上客票购买习惯进行分析，及时应对不断变化的用户需求和使用偏好，从而为用户提供更优质的服务。因此，航空公司电子商务网站未来的发展方向是针对目标客户群提供个性化销售和差异化的顾客购买体验。基于这个经营目标，航空公司需要对网站的各项业务进行不断的更新和调整。目前，美国的航空公司发展的一个明显趋势就是将工作重点放在与旅客的直接交易上。为此，他们开始重新设计其网站，加强其网站服务，提供机票以外的其他附加产品服务。全美排名第二的达美航空去年开始就对其网站进行重新设计，新增了购买选项。乘客如果在达美航空网站上订购从亚特兰大前往洛杉矶的机票，还能同时浏览到以下促销产品：机场俱乐部休息室通行证（50美元），洛杉矶前往拉斯维加斯的大巴服务（87.99美元），malibu海滩的滑翔伞课程（119.99美元）等。旅客在美国大陆航空的网站上选择“尊贵旅行”一栏，便可订购组合产品，内容涵盖额外的座椅空间、优先进入安检通道、提前登机、常旅客奖励、减免行李费等，组合包最低售价为47美元。此外，网站上还有79美元起价的送货上门服务，航空公司会派人上门取货，将客人的高尔夫球杆或滑雪板送往目的地。乘客更可在网站购票时预订机上点心，如酸奶冻、红酒加奶酪等。美西北是全美第四大航空公司，其80%的客票销售是通过自家网站完成。最近美西北也开始在其电子商务网站上添加附加产品，以丰富其长久以来单一的机票业务。去年开始，消费者便能更便捷地使用美西北网站的购物车在购票时选择价值10美元的提前登机产品。在个性化销售方面，国内的航空在很多领域都需要突破，例如：附加服务销售、渠道专属的产品和优惠、针对顾客兴趣的产品销售等。航空公司应该更好地利用电子商务网站这个工具，来实现针对细分客户群的个性化销售，带给客户有差异化的购买体验。
三、社交媒体
社交媒体主要是指微博和社交网站，例如twitter和Facebook，在线社区、博客和其他分享照片的网站或是分享视频的网站（例如Youtube）等。这些网站在发挥娱乐大众功能的同时，在市场营销、销售、公共关系和客户服务等方面也具有重要的商业价值。社交媒体的传播具有“靶向性”的特征，能够达到“精准传播”的效果，从而提升了用户参与行为的频率，使受众接受信息的反馈行为更加及时，同时也提升了虚拟空间与现实世界的互动性。随着社交媒体的发达及大量年轻人的聚集，航空公司的营销手段也应发生相应的变化，应该与年轻消费者进行互动，瞄准他们日常使用的媒介来做传播渠道。航空公司可依托SnS（SocialnetworkingServices）网站建立旅游互助系统。用户们可以一起在旅游互助系统上进行协作，制定出个性化的旅游路线，依据自己的喜好购买旅途中各城市的交通、住宿、活动、景点等产品。依托SnS网站的根本目的在于用户可以在线及时收到自己SnS好友对旅行计划的推荐与建议，从而尽可能以优惠的价格得到丰富的行程安排。
越来越多的社交媒体成为消费者旅行的起点和切入口，它能够为航空公司带来有效的客户，是航空公司不可忽视的销售资源和平台。例如，美国的捷蓝航空公司和联合航空公司利用twitter这个社交网站推出只针对twitter用户的销售活动。美联航和捷蓝航空在twitter上的促销计划分别被称作“twares”和“cheeps”。这项促销是针对这两家航空公司在twitter上的粉丝在社交平台上，粉丝是一个企业最核心的社会化资产，粉丝的数量在一定程度上代表着企业微博可以影响的广度。只要企业运用得当，粉丝有可能成为企业最忠实的客户甚至是营销种子，同时也是航空公司营销信息的高效传播者。那么，上百万粉丝又可能孕育多少营销种子呢？这种裂变转换的前景，给人无限想象的空间。
四、移动渠道
个性化的移动平台是销售附加服务的理想平台。机票预订通常有一定的提前期，而附加服务需求往往是越临近旅行开始越容易逐渐产生，尤其是在机场办理乘机手续时和等待登机时，比如座位选择、超重行李、餐食选择、升舱等，这就凸显了移动渠道的独特作用。
一项airlineBusiness和Sita的调查显示：全球200家主要航空公司中有87%的航空公司已经或计划在2014年前实现通过移动渠道销售机票以及附加服务，主要包括销售机上服务（如座位选择、餐饮等）、机票升舱、机票改签等，一些领先的航空公司已经开始将新兴渠道整合进销售流程。
目前国内航空公司为乘客提供的基于移动设备的服务主要包括航班查询预订、办理乘机手续和条形码登机牌、座位选择、行程管理、航班状态、短信息提醒、常旅客计划积分查询等。这些标准功能已逐渐成为在竞争中必须具备的基本项目，已经不再构成竞争优势。移动设备和功能的发展如移动支付、nFC近距离无线通讯、语音识别、增强实景、活动方向和位置感应等技术手段的应用为航空公司提供差异化服务创造了更为广阔的空间。例如：达美航空的移动应用可以跟踪和支付行李费用，还可以让旅客在停车场拍照并做记录。汉莎航空的移动应用提供一个可以进行互动的地图，展示从出发地到目的地的航程，帮助预订航班，并配有详细的目的地城市指南。同时该移动应用还可以3D再现航空公司的新机舱，展现360度视角的a380驾驶室，配合丰富的视频。Lufthansanavigator如GpS一样为旅客提供互动地图和类似谷歌街景的功能，它可以告诉你如何到达你的登机门、乘机柜台、行李提取处或喜欢的贵宾休息室。荷兰皇家航空公司的移动应用增加了新功能tripshake，用户只要选择一个想去旅行的目的地和日期，该应用就能提供约100种选择，用户摇一摇手机就可以获得另一个选项，目的地和价格还可以通过社交媒体分享。
随着各类移动互联网应用的增多，移动终端的平台化以及使用者碎片时间的娱乐需求，移动互联网规模正席卷全球，并将迅速超过互联网。个性化的移动平台正改变航空公司现有的电子商务模式，手机与旅游的无缝衔接将为其带来新的利润增长点。随着智能手机用户的迅速增长以及用户消费习惯的改变，在线旅游将逐渐步入无线时代。
五、结语
航空公司的销售内容逐渐多样化、复杂化，现代技术手段的革新创造出越来越多的顾客接触点，同时消费者购买行为也在发生变化，这些都给销售渠道带来了前所未有的挑战。附加服务销售将向多元化和扁平化的渠道结构发展。航空公司的自有渠道将承担起附加服务销售的主要任务，成为最具有战略价值的渠道。其中航空公司的机上直销渠道、电子商务网站、移动平台都具有非常大的价值潜力，航空公司需要创新技术手段，对自有渠道进行深度的能力整合。而社交媒体拥有巨大的用户基数和流量，在品牌营销和个性化营销方面具有独特的优势。航空公司应该与社交媒体合作共同开发应用，实现机票和附加服务销售，努力分享到更大的用户流量、更深入的客户与品牌的交融。目前，国外领先的航空公司已经通过技术革新，逐步发展新一代旅客服务系统来整合各方资源与旅客信息，提供个性化的服务已成为未来发展的趋势，这也是国内航空公司在技术发展方面值得借鉴的地方。
航空服务的特点篇5
[关键词]提升；民航运输服务；质量
中图分类号：U913文献标识码：a文章编号：1009-914X（2017）15-0074-01
1前言
伴随我们国家经济的迅猛，服务业在国民经济里面所占据的比例日益提升。民航运输服务是整个服务领域所不可或缺的，同时我们国家的民航业已迈入了快速发展的时期。现代化的民航运输不单单是运输领域对外展示的重要窗口，同时和人们的日常生活有着非常大的关联，同时促进了对于民航人才的大量需求。
2当前民航运输服务存在的问题
2.1服务质量意识薄弱
从整体层面而言，我们国家的民航业依然有着非常严重的计划经济身影，其领导人员并未完全意识到市场竞争，依托国家的宏观干预，航空业并未完全对外公开，然而若完全开放国内的航空业，其大多数的航空企业将会面对关停的风险。目前我们国家的航空企业和其它国家的航空企业之间依然有着非常大的距离，特别是在全球航线的竞争力层面表现突出。比如：新加坡、日本等国的航空企业的服务质量是不言而喻的，在如此强大的竞争对手面前，我们国家民航企业的服罩柿坷砟钜廊恍枰不断增强。
2.2服务人员专业素质偏低
此处所提及的素质所指出的综合素质，对于空乘服务人员的选取所执行标准的苛刻程度是外界所公认的，然而此苛刻大多展示在身体层面，然而在文化内涵层面依然有着非常多的不足，主要展示在服务意识、服务观念的缺乏，同时非常多的空乘服务人员所展示的微笑向人们传递着一种并不自然的感受，有着较强的职业化倾向，并且非常多的空乘服务人员均是由空乘院校毕业的，其所接受的文化教育相对较少，无法和乘客实施有效的沟通。按照2009年国际民航对外所公开的一份统计数据能够得知，中国民航的整体服务品质在全球航空市场中位列第50位，处在相对较后的位置，服务是由空乘人员所提供的，服务质量偏低与服务人员自身专业素质偏低有着非常大的关联。
2.3航班晚点现象严重
航班晚点评判的标准主要有以下两点：第一，晚点率；第二，平均晚点时间。我们国家民航运输业以上两个标准均展示出了不断增加的态势。在最近几年时间内，我们国家民航业的航班正常率有一定的降低。在“十五”阶段，航班正常率是82.1%，在“十一五”阶段，其数值减少到了81.5%。在2010年的时候，航班正常率降低到了75.8%。航班晚点率不断提升。除此之外，航班的平均晚点时间有一定的提升。
2.4消费者缺乏话语权
消费者在民航运输服务中处在弱势的一方，缺少相应的话语权。第一，由于民航体系本身的原因造成乘客误机的一些状况，需要由乘客自身来买单。第二，在服务遭受严重损害的时候，在补偿层面并不具备主动权。民航局在2004年颁布了一项规定：由于航空企业本身的原因而导致航班较长时间晚点的时候，航空企业需要考虑为乘客提供一定的经济补偿。然而航空企业能够按照此规定明确相应的补偿标准。第三，在客户自助服务环节里面，不管发生什么样的差错，均需要由顾客来买单。在2011年的时候，消费者协会所对外公开的航空服务业十大典型案例之一的是：网络订票个人相关信息输入错误，没有办法进行修改，按照有关规定，只可以退票以后再次购买。如此的处理方式便需顾客承担由此所导致的退票费用等等。消费者话语权的缺失必定会造成民航服务品质无法获得监管与增强，产生恶性的循环。
3提升民航运输服务质量的对策
3.1增强对服务质量标准的认识
航空运输服务品质标准体系的创建对于推动我们国家航空服务的标准化监管有着非常重要的作用。因为历史遗留问题，我们国家航空运输公司的服务管理有所差异，服务质量同样不是完全相同的。经过设立相应的服务质量标准，以使公司在服务质量层面有一个较为明确的标杆，加强服务品质。显然，服务质量标准是在某种特殊的历史环境下国家与社会对于服务质量所提出的需求。需要进行航空运输服务的公司完全遵循。公司具备相应的逐利特性，单单依托公司本身来实施标准难以完成，需国家相关机构由行业稳定发展与维护顾客合法权益的层面，增强标准的实施与监管力度，保证公司将标准落实当作本身服务品质的最低限制，同时由本身发展的层面达到服务质量的不断增强。
3.2加强对服务人员的培训
需要完善意识同时关注对于在职人员培训的重要意义。在职培训在西方国家的公司里面存在了较长的时间。其将对于在职人员的培育看作是公司生存与不断发展的核心所在。明确操作性强的培训方案。培训方案的好坏对于最后的培训成效有着直接性的影响。在对培训方案进行制定之时需要考虑公司的具体状况。如此，能够使得工作人员在上岗以前、上岗中以及上岗之后均可以接受培育，始终维持获取大量相关的知识和技能。具体的培训内容需要融合实际，同时和工作有较大的关联，针对工作人员实施专业理论的培训具有非常重要的意义。
3.3充分了解乘客心理
若想提供较好的服务，便需要具备对乘客提供服务的真诚与热情，并且还需要完全掌握乘客的心理。人们的心理活动是错综复杂的、不断变化的。作为一个民航空乘服务人员，更加需要由乘客的一言一行里面把握乘客的心理，了解乘客的具体需求，达到嘴勤、眼勤、手勤以及腿勤等等，尽可能的满足乘客所提出的合理要求，使得乘客能够产生家的感觉。
3.4创建用户监督体系
创建用户监督体系，是民航运输服务规范化、程序化、体制化，加快和国际接轨的重要需求。用户的监督管理在政府机关、公司、用户以及社会这四个层面间创建了联系，经过乘客、机组、货主以及专家等四个层面对于运输服务品质进行评判，对企业进行监管。用户监督体系是整个民航服务质量监督体系最为主要的构成环节。
4结语
我们国家的民航运输业不断发展，服务质量有了较大的增强，然而从整体角度来看，民航运输服务的品质依然相对粗糙，唯有关注服务的细节，地面服务和客舱服务品质相互链接，才可以使得乘客的服务体验获得加强，进而提升乘客对于民航运输服务的满意程度。
参考文献
[1]吴军.论服务链整合在民航服务工作中的重要性[J].空运商务，2007（04）.
航空服务的特点篇6
“美联航的做法或许有法律依据，但这次的处理方式实在有失人性。”美国作家、电影人保罗・拉特纳2017年4月11日撰文说。
将乘客“请下”机票超售的飞机，是美国的航空公司常干的事，并不违法。美国交通部公布的数字显示，2016年有近50万乘客遭遇此事，但绝大多数是自愿放弃座位，航空公司则予以一定数额的经济补偿。
“最近民调显示，高达2/3的受访美国人2016年因航空服务质量太差而‘发怒’，由此可见美联航此举并非孤例。”拉特纳写道。
拉特纳认为，美联航暴力驱客一事传达的潜在信息是美国在多个方面都正“走向衰落”，其中美国服务业引以为豪的“顾客至上”传统似有“寿终正寝”之虞。
纽约作家、品牌战略咨询师阿尔瓦・马赫达维也发表评论说，美联航这种“让人震惊的行径”在美国航空服务业“不会是最后一次”。在全世界的航空公司都在竞相提高服务水平的时候，美国的航空公司服务却依然出奇的糟糕。
据报道，2008年，美联航曾依据航空法令，强行要求音乐人戴夫・卡罗尔将其价值3500美元（约合2.4万元人民币）的定制吉他装进行李箱托运，卡罗尔眼睁睁看着行李工把他贵重的吉他丢来丢去，到目的地时吉他已被严重损坏。美联航对卡罗尔的抗议视若无睹，后者将这段不愉快的经历写成了一首歌《美联航毁了（我的）吉他》，上传到优兔视频网站，大受网民欢迎，迄今点击量达1600万。
马赫达维指出，美国的航空公司服务质量不佳有两个主要原因，一是近年美国航空业经过几轮合并，仅剩下包括美联航、达美等在内的“巨无霸”企业，严重缺少行业竞争；二是政府对航空公司“店大欺客”的行为监管力度不够。
拉特纳对此也有同感。他说，美国几大航空公司确实有垄断之嫌，这往往会导致服务质量下降，机票价格也越来越不合理。
过去几年里，包括卡塔尔航空公司、阿联酋航空公司在内的几家海湾国家航空公司依靠过硬的服务质量，成功打入美国市场。马赫达维说，感受到竞争压力的美国几大航空公司，非但没有着手改善服务，反而大喊“狼来了”。据报道，美国航空、美联航和达美公司的老板们2017年2月联合求见国务卿蒂勒森，称上述航空公司拥有所在国政府的大量“补贴”，构成不公平竞争，并威胁到美国就业。
外国驻美记者对美国的航空公司服务之差也有深刻体会。近日去佛罗里达州采访的数名中国记者，就因达美航空公司突然取消航班未能及时回到纽约。
航空服务的特点篇7
空间略大服务略多
一些经常乘飞机的人总结出了这样的小窍门：持一张经济舱机票，尽量早抵达机场办理登机手续，这样，你或许可以换到经济舱第一排的位置。相比其他区域，这个位置更宽敞舒适些。
但眼下，这种技巧将逐渐无用武之地。从去年开始，国航、海航、川航等数家航空公司推出了一种介于公务舱与经济舱之间的特殊舱位。对于这种舱位，各公司的称呼不同，海航称之为“高端经济舱”，国航、川航称之为“超级经济舱”。这种舱位其实就是经济舱第一排座位。
相比其他座位，这一排座位的前后间距较宽。还有航空公司的这种特殊舱位座椅的前后间距达37英寸，空间比普通经济舱多40%。如旅客购买了这个位子，其能享受的服务比普通经济舱所享受的服务多些；里程累积时，旅客可以享受110%的额度，免费携带行李的重量也可以比普通经济舱多出5公斤。
旅客质疑变相加价
舱位升级了，价格自然也要升级。大多数设置了这种舱位的公司规定，特殊舱位原则上为普通经济舱全价，不能打折。花钱购买如此服务，是否值得，成了旅客们讨论的热点。
上海旅客夏先生去重庆出差，全价购买了某航空公司的“超级经济舱”，买后便大呼“不值”。他坦言，原以为“超级经济舱”会有很多附加服务。但两个小时的行程结束后，除了比从前坐普通经济舱时多了一份报纸，一盆水果外，自己似乎并没有得到额外的优待。“餐食分量依然很小，照样需要和普通经济舱旅客一同排长队值机。”
同样也购买过特殊舱位票的陈小姐则质疑，在航空运输旺季，经济舱几乎无折扣票出售时，是否所有持全价票的旅客，都能享受到特殊舱位的附加服务。她认为，航空公司在服务上未做到“同价同质”时，就应当退还部分票款。
甚至还有旅客怀疑，航空公司是为了仿造春秋航空差异化营销的策略，加价售卖经济舱第一排座位。“加价售卖，也并非不可。但其他航空公司是否应该也像春秋航空一样，降低其他舱位的票价呢？”
乘坐者多为商旅客
航空服务的特点篇8
abstract：Formanyyears，Chinesecivilaviationkeepshigh-speedindevelopmentandneedsmorecrew.thesupplyofcurrentcrewisimbalanceindemanding.airlinesfocusonservicebrandisanimportantreasonforselectingflightattendants.wewillanalyzetheselectionandallkindsofquestions.Characteristicsoftheflightattendantswork.theyshouldhavetheprofessionalcompetenceandbasicliteracy.theselectionoftheairlinesgivesusinspiration.
关键词：空乘；选拔；职业能力；职业素养
Keywords：Flightattendants；selection；occupationalcompetence；occupationalliteracy
中图分类号：G710文献标识码：a文章编号：1006-4311（2013）14-0269-02
0引言
改革开放以来，随着人们经济收入与生活水平提高，越来越多国民选择乘坐飞机出行，民航业发展方兴未艾，需要大量高素质人才提供优质服务，其中空乘这一飞翔于万里蓝天的“美丽职业”吸引了不少青年才俊的眼球，许多航空公司也在全国展开大规模招聘，并与电视台、网络、报刊、电台等媒体合作，推出诸如“新空乘招募大赛”、“空姐新人秀”、“超级空姐”等赛事，将职业选秀与人员招聘、推广宣传、打造服务品牌等结合，引起社会关注。
1近年航空公司空乘选拔缘由
1.1民航长期高速发展对空乘人才的需求多年来我国民航业随着国民经济的发展、外事交往、政治活动、商业贸易、旅游度假等的增多，也长期快速增长。下面以与空乘职业最相关的旅客人数增长为例，2010年我国民航旅客运输量达到2.68亿人，在整个“十一五”期间五年年均分别增长14.1%，2011年全行业完成旅客运输量2.93万人次，比上年增加2500万人次，2012年全年旅客运输量3.19亿人次，又有2500万人次的增长。
另外，自2006年底民航运输飞机在册架数接近一千架（实际998架）以来，我国运输机队规模每年以100多架的净增数递增，常年保持快速稳步增长，具预测，到2015年民航机队规模将达到约2750架，运力年均增长11%，如果以年均净增加150架客机，平均每架客机配备20名空乘计算，每年仅国内因新增客机，就需要新乘务员3000人，再加上现有机组成员中每年会有一定比例的空乘因为跳槽、离职、退休、“空转地”、生小孩等原因离开，同时加上外国航空公司招聘，每年招收的新空乘数会更多。
目前，我国三大航空公司（国航、东航、南航）各自所拥有的飞机数均超过了400架。从旅客乘坐飞机的出行人数逐年增多和民航机队规模越来越大，航空公司对空中乘务这一岗位的需求也随之增加。
1.2航空公司保持强化服务品牌的内在需求总所周知，当前民航业所提供的服务相对于其他国内运输服务行业而言，可以称之为“标杆”，目前整体而言，乘坐飞机所享受到的体贴、细心、周到服务超过了火车、汽车等其他交通运输方式。但伴随着我国对外开放的深入、国外人员来华的增多、对外交流的日益频繁、外国航空公司对华航线的加密或增加、高铁等其他交通运输方式对民航的冲击等，这些对现有民航服务提出了新的要求，也加大了竞争压力。因此航空公司希望招募和培养出更高素质的空乘，能为各类不同的旅客提供更好的空中服务，继续保持服务品牌优势并在公众心间得以强化。
鉴于此，航空公司近几年纷纷开始了公开选拔，其中南航起步最早，在2006年就率先采用全国海选、电视选拔、社会媒体跟踪报道的方式招聘空乘，吸收了大批优秀人才。而企业这种以低门槛报名、层层选拔、电视晋级等一种有别于传统的相对更公开、公平、公正的竞聘方式，加之以网络、电视等大众媒体的传播，对南航服务品牌的阐释，在公众心中树立起企业公开选拔人才、看重服务质量的形象。
2航空公司具体选拔方式
2.1选拔环节分析航空公司招募新空乘主要有“校招”和“社招”两种，其中“校招”是指到乘务院校去招聘，一般具体环节相对较少，竞争的激烈程度相对较小，但这些学生一般都受过两年左右的专业化系统教育和相关实训培养，所以整体上专业素质相对较高。
下面主要分析“社招”。这种面对社会公开招募一般不限专业，相对于“校招”，这种选拔方式一般环节较多、竞争也较大，例如东航的招聘流程就包括：在线申请、初步筛选、电话面试、初试（视频面试或就近至分子公司进行目测面试）、复试、体检、背景调查、培训、带飞、签订劳动合同；川航的具体流程为：网上填写并打印报名表、现场领取报名号、初试、初检、首轮复试、最终复试、体能测试、体检、政审及预培训、录用上岗；奥凯航空2012年的招聘程序也有报名、初检、笔试、初试（含才艺表演）、复试、体检、政审、培训、实习、录用等环节。从以上三例可以看出，航空公司“社招”环节一般大同小异，有十道左右关卡，这种层层选的优胜者往往综合素质较强。
2.2几种常见选拔方式解读航空公司在招募新乘务时，对于选手能力和职业素养考核的方式主要有三种：
①行为考核。选手会被问一些有针对性的具体问题，这类问题往往是关于选手已经做过的或者将来可能会做的事情，多与工作及生活相关。例如“飞机上有旅客向你要电话号码该怎么办？”、“你的爱好和特长是什么？”、“刚才你说来自于湖南，你如何评价湖南姑娘？”②状态考核。这种情况下也会被问一些比较具体的问题，与行为测试有紧密的关系，主要是考查应聘者的应变能力和心理承受力。例如“你对今天的状态满意吗？”或者是考官故意说“很遗憾，如果我们今天没有录用你，你会怎么办？”然后看选手的反应及状态。③集体考核。一般是多位被选拔者一起被要求做同一件事，或者是对某件事情的看法。例如当前国内航空公司常用“无领导小组讨论”的方式，一般要求8到10人一组讨论考官所提出的问题，考官在一旁观察每个人的表现并打分确定优胜者。
3空乘工作特点及应具备的基本素养
3.1良好的服务意识民航业从某些方面来说就是服务业，航空公司要为旅客提供安全、快捷、舒适的服务旅程。多年来，中国民航一直秉承“安全第一，正常飞行，优质服务”的优良传统，为各类旅客提供了无数次高端服务，作为一线员工的空乘也应继承这一传统，服务在万米高空。
3.2敬业乐业的精神客舱服务旅客众多、空间狭小、服务项目繁多，加上高空作业、旅客要求不一，劳动强度相当大，在光鲜的外表下，其实工作非常辛苦。与此同时，长年累月在封闭的客舱工作也会产生乏味，这需要空乘要有一颗敬业、乐业的心，真正敬爱这份职业，苦中见乐，将空中服务职业当成自己的终身事业。
3.3严格的纪律观念空中乘务员与火车乘务员不同，后者的线路基本固定，作息时间相对也有规律；前者则要求飞多条航线，具体由航空公司统一安排，空乘个人一般没有固定的航线，也无固定的作息时间。为了保障服务，空乘要求遵守公司纪律规定，控制自己的感情，保证充足睡眠，以适应飞行条件、环境和时差的变化。
3.4怡人的职业状貌空乘同时又是“美丽天使”的代表，在云端高空要为不同国家、不同信仰、不同习俗、不同爱好的各类旅客提供服务，因此对其是否有亲和的微笑、舒心的问候、洁雅的仪表、得体的语言、诚恳的态度这些基本职业状貌也提出了要求。
3.5充分的团队协作机组成员是航班生产的基本单位，是民航运输服务工作的具体落实者，无论是航班运输服务还是紧急情况处置都有赖于机组成员相互配合、共同努力来完成，在这一过程中机长拥有绝对的权威，乘务长也有相应的指挥权，但任务的最终圆满完成还是有赖于整个机组的团队协作，所以团队合作精神必不可少。
4空中乘务应具备的职业能力和专业技能
4.1基本职业能力①亲和力。空乘的职业特点确定了亲和力是其必备条件，在服务中如果将亲和力和相貌作比较前者更重要，具有亲和力的乘务员往往比冷面美女更容易被旅客接受，也更有可能化解客舱内的矛盾，因此亲和力是做好民航服务工作的前提，是每一位合格的空乘必需具备的潜质。②语言理解沟通力。乘务员为旅客提供服务、机组成员之间沟通交流等都离不开语言，在这一过程中，快速、正确地理解对方所述是基础，因此一位优秀的乘务员首先必需学会倾听，然后迅速做出判断，最后才是有效的表达和正确的行为，所以对言语的精准理解和及时的沟通是做好乘务工作的前提。③观察应变力。飞机上各类乘客形形，飞行途中各种事情千差万别，这需要乘务员善于观察，从旅客的言行举止进行辨别、分析、判断，对老弱病残孕等特殊乘客，及时给予关爱，将帮助提供到最大；对不良行为及时进行干预制止，将损失降低到最小。近几年发生的帮助机上生病旅客、协助擒拿小偷罪犯等感人或英勇事迹，就是因为当事乘务员具备了这种能力，从而为广大旅客创造出安全的乘机环境。④心理承受力。乘务工作绝非表面光鲜，其实非常辛劳，常常清晨四点多就起床，晚上十一二点才结束当天的航班任务，要是飞国际航线倒时差，这又是一种煎熬，如果加上航班延误、酒醉闹事旅客等突发事情，又会平添不少工作量，这些对空乘的心理承受力提出了要求，需要能适应这种繁重琐碎的工作，不管怎样都要有一种良好的心态去面对各种事情。⑤记忆力。一架飞机少则大几十上百位旅客，多则四五百人，在经济舱每位乘务员一般要负责40位以上旅客的服务工作，不同旅客有不同的服务要求，这就需要乘务员要有好记性来“对号入座”。对于“两舱”来讲，虽然旅客绝对数要少很多，但要提供姓氏、点餐等服务，一样也需要良好记忆力。
4.2应具备的专业知识和技能
4.2.1专业基础知识。作为一名合格的空乘应了解、掌握的专业知识有：民航基本概念、民航历史及发展、民航组织、民航协会、航空联盟、民航法、飞机分类和基本结构、职业形象、民航客运规则、危险品常识、民航旅客管理规则、民航服务礼仪、旅客心理、民航运输地理、民用机场概况、民航地面服务、机上餐食服务理论、客舱布局、空乘服务沟通与客舱广播、机上应急设备等。除此之外，还有民航专业英语，尤其是乘务英语会话是重要的基础，如果还能用日语、法语、德语等第二、第三外语进行交流，那无疑更好。
4.2.2客舱服务及安全技能。相对于专业基础知识，客舱服务及安全技能更强调实际操作和团队协作配合，具体包括以下方面：客舱安全检查、登机口迎客、言语理解与沟通交流、舱内位置引导、旅客随身行李摆放、安全须知广播、客舱安全演示、危险品辨识及处理、机上设备使用、客舱餐食供应、垃圾回收、病残等特殊旅客服务、机上火灾应对、客舱释压处置、医疗急救、紧急迫降及撤离、水面降落救护、野外生存、求救设备使用等。
上述各项服务及安全技能是空中乘务员初始培训和每年复训中的重要内容，只有熟练地操作运用，才能保证服务质量，应对突发事件，解决安全隐患。
5结束语
鉴于航空公司对空乘综合素质及职业能力要求，乘务院校如果想使毕业生更具竞争力，必须基于此来修订相关课程、合理分配课时、创新教学方法，建立起以工作为导向的教学模式，切实培养学生服务、守纪、敬业、协作等素养，提高其观察、应变、沟通、心理承受等能力，这样才能全面打造学生，使其在激烈的职场竞争中脱颖而出。
参考文献：
[1]中国民用航空局.中国民用航空发展第十二个五年规划
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[2]宋颖.浅谈航空乘务专业职业养成教育[J].全国商情·理论研究，2010（8）.
航空服务的特点篇9
数据分析是业务转型之桥
近几年，东方航空公司正在实施业务转型：从客运部分看，东方航空公司正在从传统的乘运商向服务集成商转型；从货运部分看，东方航空公司正在从传统的航空运输商向航空物流企业转型。东方航空公司认为，航空业与信息产业有相同之处。东方航空公司的目标是成为综合服务提供商，与合作伙伴构建一个生态圈，为旅客提供全程的旅行支持服务。因此，信息化的发展对于促进东方航空公司的业务转型起到了十分重要的作用。
东方航空公司已经把大数据的分析和应用提升到了一个战略高度。航空业越来越重视电子售票、网上营销以及提升旅客的体验。通过对Vip客户行为数据的跟踪与分析，航空公司可以提供更加优质、全面和贴近客户的服务，而要实现这点必须依赖信息系统以及数据挖掘系统质量的提升。
东方航空公司的领导很早就提出要实现精准营销和对旅客的个性化服务，而大数据分析是实现这一目标的前提。早在2010年，东方航空公司就建立了一个统一的旅客数据库，所有旅客的相关信息都收录在这个系统中。为了业务发展的需要，在过去几年中，东方航空公司进行了多次行业内的并购，比如并购上海航空公司、中国联航等。在并购后，东方航空公司需要把多个公司的信息系统和应用系统整合在一起，形成一个统一的平台，为系统间的数据交换打下基础。对于东方航空公司来说，它迫切需要建立一个开放的、可扩展的it基础设施平台。作为it基础设施平台的核心——处理器的提供商，英特尔的目标也是帮助客户建立一个开放的平台。这与东方航空公司的需求不谋而合。英特尔亚太研发有限公司总经理、英特尔软件与服务事业部中国区总经理何京翔博士表示：“我们的目标不仅仅是对大数据的发展趋势进行讨论，还要携手合作伙伴，帮助中国企业用户发掘其大数据集内蕴含的大价值，并且把握这些大价值可能创造的大机遇。”
东方航空公司信息部总经理严振红介绍说：“旅客数据库的数据量增长非常快，而整理、分析和清理这些数据的工作量也非常巨大。随着业务转型的进一步深入，东方航空公司不仅要做好自己的旅客数据库系统，而且要将自己的系统与主要合作伙伴的相关系统进行集成，实现顺畅的数据交换。目前，我们正在进行这方面的研究工作。”
高性能、易扩展的大数据平台
从数据收集到数据分析，数据转变为信息，进而展现出其内在价值，包括商业价值和社会价值，这是一个艰难的转变过程，不可能一蹴而就。英特尔公司认为，若想更好地挖掘大数据的价值，就需要在相关的it基础设施与服务层、数据组织与管理层、数据分析与发现层、决策支持与it服务层导入创新技术，特别是在作为大数据应用载体的it基础设施与服务层采用基于开放架构的平台。
除了个别的关键应用以外，东方航空公司已经把大部分的应用转到了x86服务器平台上。未来，东方航空公司的云计算、大数据应用也会构建在开放的架构之上。严振红介绍说：“东方航空公司原来的应用大多数运行在小型机上，但现在能够转到x86平台上的应用都转到了x86服务器平台上。不过，还有一些应用，比如从国外引进的一些软件还保留在小型机上。”标准化、开放、易扩展、高性能的x86平台已经成为东方航空公司it应用的核心骨架。
目前，东方航空公司拥有80多台DellpoweredgeR910服务器。东方航空公司的虚拟化应用就构建在DellpoweredgeR9104U机架式服务器平台之上。东方航空公司目前共部署了三套虚拟化系统，其中一套用于生产环境，还有两套用于测试和开发环境。
DellpoweredgeR910服务器采用intelXeonmpe7520处理器，主要用于数据中心，能为高性能、可靠性和i/o可扩展性的关键任务应用程序提供支持。谈到采购服务器的原则，严振红表示：“服务器的整体性价比是我们最看重的因素。由于我们在持续采购服务器，因此对各服务器厂商的服务能力也十分看重。从业务的角度考虑，我们对服务器的安全性、可靠性是十分关注的，不会盲目追求采用最新的技术或产品。”intelXeonmpe7520处理器在设计上充分考虑了用户对可靠性的要求。intelXeonmpe7520处理器集合了英特尔高可靠性、可用性和可维护性（RaS）等特性，并具备远程iDRaC6连接和嵌入式诊断功能，其双内置SD模块可提供虚拟机管理程序级别的故障转移功能，这是一项根据戴尔客户的直接反馈而设计的可靠性特性。
航空服务的特点篇10
【关键词】信息服务系统；民航信息化；民用航空
【中图分类号】C289【文献标识码】a【文章编号】1672-5158（2013）07-0195-02
1引言
随着计算机和网络技术的发展，以数字化、信息化和网络化为代表的传播技术席卷全球经济，作为“开放天空”观念指引下的航空市场，面临着前所未有的机遇与挑战。信息技术的兴起为我国航空运输产业参与国际竞争创造了契机，促进了服务营销与互联网经济的不断融合，为我国航空运输企业发挥后发优势、系统整合市场资源和科学制定营销战略提供了新的环境。
2加强面向旅客的信息服务系统的必要性
21世纪的特征是数字化、网络化和信息化，它是一个以数据技术为核心的信息时代。而随着信息技术的发展，航空业也成为一个高度依赖信息业的行业。信息技术的飞速发展不仅使航空工作者逐渐摆脱了繁重的手工劳动、提高了工作效率，而且推着航空事业向现代化管理迈进。现代化的航空也应该有现代化的面向旅客的优秀的信息服务系统。在科技日益发达的今天，人们对旅游出行更加重视。因此，航空信息服务引进现代化信息技术就变的尤为重要。
当前，随着全球航空业的快速发展，航空市场的竞争日趋激烈。随着乘客需求的多样化，一些航空公司更多地注重硬件设备的提升。无疑，一些新型飞机的投入使用和一些新科技的引入，大大提升了乘客的飞行舒适度。随着航空客运市场竞争的日趋激烈，如何在激烈的市场竞争中求得生存并取得发展，是所有航空公司不得不考虑的问题。今天，航空公司越来越认识到服务对航空公司这样的服务型企业的重要性，服务经济是一种竞争经济，航空公司之间竞争的焦点是服务竞争。服务是航空公司生存的根本，服务营销更是航空公司实现效益永续增长的恒动力。只有加强面向旅客信息服务，在能在市场竞争中占得先机。
3面向旅客的信息服务系统的建设建议
3.1机上通话与上网
目前，机上通话、空中wiFi在一些国外航空公司已成为现实。中国民航局也曾，卫星通信与其他技术和系统结合，可以为航空公司提供丰富的航空信息服务。“地空宽带通信的速度可达数十兆甚至数百兆比特每秒，能为航空公司与航空器之间提供语音及大流量数据通信业务，也可以为飞机客舱旅客提供互联网、电报电话、实时电视等服务。”
2012年，国航第一架搭载无线局域网（wifi）功能的飞机实现首航。据了解，当时开通的局域网服务没有收取费用，主要是为了丰富旅客的机上娱乐生活。值得注意的是，这类飞机上的网络服务并非广义上的连接互联网，而只是在机舱内，通过wifi构建起小型局域网，乘客可通过自己的笔记本电脑或平板电脑等终端，登录该网络，共享其中的内容或进行网络社区活动，并不能与地面网络发生连接。
虽然目前国内航班还无法实现机上通话与上网，不过海航一负责人昨日也向记者透露，目前海航正在研究推行“空地联网”服务，现已报批民航局，正在等待审核中。“我们并不是像方案中说的通过卫星通信来实现上网，而是建立地面信号发射塔，并在机上加转无线发射器，这样旅客就可以通过手提笔记本、平板电脑等实现飞行过程中上网。但这项技术正在等待审核。”不过，他同时强调，并不允许使用手机上网。
3.2技术和商业的挑战
唯有深入了解旅客需求，航空公司的定制化服务才能得以有效施行。然而，在航空业，很多旅客不愿意花时间填写常旅客详细资料。要克服这一障碍，航空公司面临着技术和商业两大挑战。
Datalex软件公司营销战略副总裁霍本指出，信息的搜集并不需要旅客非常积极的参与，航空公司在与旅客沟通的过程中，必须能够清楚了解旅客的意图、关注点和需求，并根据这些信息来提供定制化的产品和服务。她说：“即使旅客是匿名的，航空公司也可以通过网站，分析他们所浏览的产品类别和进行了哪些搜索，来了解其需求。”
的确，新的信息技术使识别潜在旅客成为可能。然而，了解旅客信息还面临着新的挑战。对于某一特定的销售点，航空公司应该返给商多少提成呢？旅行社、在线旅行社或其他商深知常旅客的各种信息，包括其对航空公司产品和服务的偏好，这些足以令大部分航空公司的高管们三思而后行。
不过，霍本坚持认为，航空公司面临的最大一个商业问题在于，如何在激烈的市场竞争中赢得新的旅客或者说留住原有的旅客。她指出，通过更好地理解旅客的消费行为，航空公司才能更有效地定位和引导旅客需求，从而不断优化自己的产品和服务组合。
在线旅行社和青睐高科技的航空公司都在就如何为旅客提供定制化的产品和服务而不断进行探索，这些探索不仅立足于旅客的消费历史和消费习惯，还基于旅客的消费行为和需求。不定时地用大量不相关的产品和信息“轰炸”旅客，是事倍功半的做法。航空公司如果希望提高旅客的忠诚度，那么就需要减少盲目提供的产品或信息的数量，取而代之的是从特定的卖点出发，在合适的时机或场所，向乘客提供与其需求密切相关的产品和服务。
3.3建设客户忠诚度评估系统
实践证明培养客户忠诚度必须有针对性的客户群，不同客户群采取不同策略，因此要清楚地评估客户的不同类型。
就航空公司而言，一般将旅客划分成常旅客和普通旅客等类型，利用旅客在订票时所汇集的信息，在挖掘范围内，判断哪些旅客是常年在公司定座，这些旅客订座的习惯方式定座的频率，一般认为客户忠程度与其交易的频率交易行为有直接关系。对这些忠程度比较高的旅客，他们流失的概率相对较小，对这部分旅客应给予更优惠的政策，如机票折扣比较大、座位等级提升等。
在计算忠程度时应根据一些不可预测的因素不断动态更新客户态度和行为的忠诚度，如某些旅客在一定时间范围内频繁定座，可以将其忠诚度适当提升，而对于原来常旅客在挖掘范围内定座相对较少，适当减少其忠诚度，并查找相应的原因，判断其是否有流失的可能性及大小，并对其实施客户关怀工程。
计算航空公司客户忠诚度时要根据航空公司客户的特点进行，目前国内旅客类型一般划分为3种：商务旅客、休闲旅客和其他（学生出国、移民）。商务旅客还可以分成日常商务和紧急商务，这3部分所占比例不同时期也存在差异。对建立好的数据仓库中，事实表的维度进行多级数据规约去除与客户忠诚度关系不大的数据，发现与忠诚度密切相关的数据，有客户作为企业客户的时间长度、客户平均消费水平两次消费之间，平均时间间隔最大时间间隔最短时间间隔一定时期总消费额和次数一定时期客户有无投诉和投诉次数对这些因素进行一次归约之后可以得到计算客户忠诚度。
3.4寻找机上互联网服务线上与线下活动相结合的契机，策划设计一款机上互联网应用创意。
别再直直地盯着你前方的屏幕不眨眼，也别一个劲地闷头大睡（尤其是在飞机下降时），有时候，不妨看一下机舱外的风景，高空中多层次的云，日出时天空的颜色，多岛的马尔代夫，一座山的全景，地球的一条裂缝，有的景色，只有在高空中才能领略到它的壮美。当然，飞机上不是每个座位都可以看到风景，除了靠窗户之外，你还要考虑一下是左边还是右边呢？其实很多旅客对于机舱外的景象都充满了好奇，可在机上设置实时的视频应用，让机舱外的景象一览无余，将大大加强旅客乘坐飞机的体验。
设置一类似于BQQ的基于地理位置的移动社交应用，在上面可以发现身边任意距离范围内的陌生人或者朋友，免费发送语音、信息、图片、地图位置，方便人与人之间更便捷和及时的联系。通过移动社交应用，你可以非常及时的将网络关系转换为线下的真实关系。移动社交应用可以帮助拓展你的交际范围，而不仅限于熟人圈子，不管在任何时候、任何地点，你都可以在飞机上认识你感兴趣的人。随着机上移动社交应用的出现，基于地理位置的陌生人交流开始成为一种潮流。
可以推出类似对战平台是对机上互联网用户提供多人电脑游戏联机服务，它将飞机上互不相识的游戏玩家轻松的通过机上互联网进行游戏，就同在一个局域网中一样。平台可以提供的“添加好友”“追踪好友”“推荐房间”和“语音聊天”等增值服务功能，令旅客的游戏体验更轻松更有趣。
3.5移动平台开创定制化服务的未来
目前，移动设备尤其是智能手机的普及率在不断提高，已经延伸到世界的各个角落。据初步统计，目前全球共有超50亿部手机，智能手机销量已超过个人电脑。移动平台由于具有携带方便、操作简单、交互性强等优点，对航空公司定制化产品和服务的成功起着至关重要的作用。
定制化服务可以被看做是航空公司一个新的盈利增长点。一方面，通过多样化的产品组合，旅客享有更多的自主性和选择权；另一方面，航空公司丰富多样的服务和产品能够满足旅客更高层次的出行需求，从而增加航空公司收益，提升旅客满意度和忠诚度。
移动连接的优势在于，使航空公司和旅行社能够为旅客提供情境化的个。一般而言，旅客出行都会带上智能手机、平板电脑等移动设备，通过移动定位服务技术（LBS）等最新技术，航空公司能够定位旅客行程的每一个环节，不仅为旅客提供与其准确位置相关的信息，还能够根据旅客所处场景，为其提供个性化的服务。比如说，如果航空公司知道有旅客提前到了机场，那么航空公司就可以用合理的价格，为该旅客提供一小时的贵宾休息室服务。
根据一项调查，近40%的乘客愿意通过移动设备如手机接收航班、行李、在机场的方位等实时信息。由此可见，移动连接提供了一个新的方向。航空公司可以通过获取与旅客相关的实时信息采取行动，从而为公司的产品和收益管理提供更大的灵活性。
目前国内某些航空公司已经开发了手机值机等功能，凡是购买电子客票的旅客，可以预约手机值机服务，系统会自动将办理手机值机的wap网址发送至旅客手机。旅客只需点击短信中的网址办理值机手续，整个过程只要一两分钟。但目前国内只有个别航空公司在小部分城市具备此功能，有待进一步开发和普及。对于还没有手机网络的民航企业应该加强网络建设，适应科技发展需求。
另一方面要完善市场营销网络，为日后的物联网应用打好基础。近几年，物联网已经成为了最热门的科技名词之一。物联网是互联网的扩展，是虚拟和现实的接轨。预示着网络的进一步普及，人们身边的每一个物体，甚至包括人本身未来都可能成为网络中的一个信息发出者或接收者。随着民航各专网的建立和运营，已经为物联网的应用打好的坚实的基础，而市场营销网络也应该着眼物联网的发展特点，建立和完善物联网应用接口，以适应未来网络发展趋势。
4加强面向旅客的信息服务系统的几点建议
4.1需加强信息有序整合
要重视客户信息，必须明白只有完整掌握客户信息，准确把握客户要求，才
能快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道和良好的售后服务与经常性的客户关怀。在传统的客户关系管理模式中，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内部，客户信息的分散性和片断性使得航空公司无法对客户有全面的了解，就是在同一个企业内部对客户的定义和理解也极不相同，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这种客户信息的分布分散性和认识片断性对企业的经营活动造成了极大的困扰，浪费了很多的资源，失去了很多的机会，使其在市场竞争中处于不利的地位。因此航空公司必须首先做到职能部门机构合理布局，做到客户数据整合一致化，客户信息共享化，深入分析客户数据，建立符合自己公司的客户价值计算模型，依靠先进技术装备，找到公司的最有价值客户。
4.2管理理念亟待更新
随着我国民航体制的转轨和市场化压力的增大，民航企业深切体会到了信息化的重要性。但在实际的落实中各个企业却相差很大。个别单位对信息化的战略性、紧迫性仍缺乏足够的认识，组织协调力度不够，资金投入缩手缩脚，存在着信息化与生产管理“两张皮”的现象。
企业的信息化建设能否取得成功，除了相关的技术因素外，将取决于能不能将先进的管理理念同企业的具体实际良好地结合起来，“企业信息化建设与其说是技术问题还不如说是管理问题”。管理的不科学、流程的随意性、“人治”与“法制”的混淆，是国内一些企业的通病。如何运用良好的时机，整合企业的管理，不是某一个或几个系统所能解决的，而取决于企业领导如何更新观念。
4.3政府与民航总局的支持
我国自改革开放以来，民航事业持续以高于GDp水平的速度发展，近年来，虽然国际金融危机不断深化、燃油价格也持续高位波动，但中国民航依旧发展迅猛，运输总周转量、旅客运输量连续多年排名世界第二位，成为仅次于美国的全球第二大航空运输系统。这其中，信息化建设时促成我国民航高速发展的重要手段之一。面向旅客的信息服务系统建设，是民航信息化建设中不可或缺的一部分。
今后，中国民航在政府的支持下，还要继续拓展民航信息化建设的深度和广度，加大信息化建设的力度，牢牢把握中国经济稳定增长和航空运输市场高速发展的巨大机遇，构建于国际接轨的信息系统，搞好面向旅客的信息服务系统的多样化和便捷性。
参考文献