空乘优秀服务案例篇1
关键词：空乘专业开题报告空乘服务人员中国论文开题报告
本人目前正在移动实习，论文要结合在移动实习的经验来写，再根据空乘专业展开来写。开题报告
论文题目做一名与时俱进的服务人员
研究意义和内容
一、研究意义：什么是服务?服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。
通过此次论文设计，我更清楚的了解到做一名与时俱进的服务人员的必要性和紧迫性。只有学习和创新才能与时俱进，对于顾客，我们不能要求对方做什么，相反还要积极了解对方的需求，站在对方的立场上想一想，从自己身上找出不足。这样不断积累经验教训，在积累的基础上再去发现问题、解决问题，并在此过程中寻求新的服务方法，更好地把握和满足被服务者的需求。相信，通过不断的创新和积累，我们的服务观念一定会有大的飞跃，我们的服务定会展现另一翻风貌。并带来客观的社会效益和经济效果。
2、何谓与时俱进
职业道德，服务意识，组织纪律等随着时代潮流而不断的求进步。
二、研究内容：
1、首先了解论文题目，懂得其中的意义(与时俱进及服务的含义)。
2、分析当今时代服务的特殊性，服务者与被服务者之间的关系，与时俱进的必要性和紧迫性
3、阐述在服务观念及服务技能方面如何做一名与时俱进的服务人员。
4、最后进行总结，得出此次论文设计带给我们的启示及意义。
三、课题研究的方法：
通过社会调查、网上收集、课余实习等方式，以分析、举例、比较、总结等手段进行课题研究以达到目的。
四、研究成果：论文
五.参考文献
有关一些服务类的书籍
指导教师意见
结合自己的专业和工作实践，确定论文的选题，该论文选题角度合理，对实践具有指导作用，具有一定的现实意义，可以进行论文的撰写。
指导教师签名
年月日
以上只是开题报告的格式，内容大致符合要求。
以下是老师对开题报告的回复
，你好!
论文修改提纲已列好，请照这些要求开始写论文，论文初稿在3月x日前发给我。
论文题目：浅谈做一名与时俱进的服务人员
一、绪论：
1、什么是服务?服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。
2、何谓与时俱进?
二、克服安于现状的思想
1、克服安于现状的思想
2、加强业务学习，合理调适知识结构
三、努力提高服务能力(详细举例论证)
1、进行传统服务能力的再教育(结合你现在的实习内容)
2、培养创新能力
3、用优质服务赢得顾客：树立礼仪意识，使用文明服务用语，言行举止彬彬有礼、落落大方。
四、结论。再次阐述如何做一名与时俱进的服务人员，呼应中心论点。
写论文的中心论点不能走题，每一个分论点要围绕中心论点进行举例论证，要结合自己的实习情况和自己的所见所闻，或借鉴别的案例来求证。不能空写大篇空洞乏味的文字充斥论文。每一个段落必须用自己的语言连接，每部分要有过度句子(承上启下)，在每一部分论证过程中要能自圆其说。
2008年1月20日
以下是我自己找的有关空乘服务方面的要点
2、关于民航服务理念
3、乘务服务的现状及对策
4、影响民航服务质量因素
6、某航空公司服务体系分析
7、服务心理分析
8、如何做一名优秀的乘务员
10、如何培养空乘人员的亲和力
11、如何培养空乘人员良好的心理素质
12、空乘服务的发展方向
13、优秀的空乘人员的素质
15、飞行中危急事件处理
16、空乘服务与乘客文化
17、航空公司文化
18、空乘服务技巧
19、个性化服务
20、特殊乘客服务
21、国内外空乘服务比较
22、未来航空服务的发展趋势
23、关于空乘服务人才的培养
24.试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范
25.浅析如何打造高品质的客舱服务
26.试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义
27.论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响
28.如何提高航空公司对航班延误的后续工作质量
29.航班延误的原因剖析
30.论“人文关怀”精神在民航服务中的应用
31.关于民航机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务的满意率调查
32.浅谈提高空乘服务质量的对策与方法
空乘优秀服务案例篇2
围绕公司三大发展战略，坚持公交优先、力创公交优秀总体思路，按照“九优”工作理念，积极推动营运秩序创优、安全保障创优、文明服务创优，加快公交营运发展，力促经营效益明显提高、营运指标明显提高、安全保障水平明显提高、营运智能化应用水平明显提高。
二、加快“四个推进”
1、推进线网优化。结合全市道路新建，大型客运枢纽改造、扩建，合理完善公交线路布局，扩大边远城区营运，抢占新的客运市场，积极培育新的经济增长点。
力争完成：武汉天河机场扩建，航空公交线路调整建设方案；汉口、武昌、武汉新火车站公交线路配套、衔接方案；轨道1号、2号、4路公交线路的衔接方案；后湖地区、武汉新区、东西湖台商投资区等地区，及市区一批空白、新增道路衔接方案；中南路立交桥等大型工程建设公套方案；黄陂南部地区公交线路改造方案；中心城区至盘龙城、黄陂前川地区的公交线路建设方案；南湖花园等地区公交线路配套调整方案。
2、推进营运发展。根据我市经济发展，及市区客流变化，按照稳定中心城区、发展新区、拓展偏远城区的思路，合理确定总体运营规模，推动营运发展。
3、推进营运智能化系统应用。坚持“科技兴交”思路，按照公司发展战略构想，积极利用高新技术，改建传统的公共交通系统，加快营运智能系统运用，推动营运管理由传统管理到信息化管理的转变，提高城市公交科技含量，建立现代化的智能城市公共交通。一是加快GpS营运调度系统的应用，在前期部分线路试点运行的基础上，扩大应用范围；二是推进月票电子化；三是加快智能防伪投币箱改造；四是建立iC卡数据宽带传输和查询系统；五是建立服务投诉三级联网平台，提高工作效率。
4、推进安全服务创优。坚持公交优先，力创公交优秀的指导思想，着力推进安全文明服务工作，着力打造安全型公交、和谐公交，力创公交优秀。全年结合文明创建工作，认真抓好“三优”建设，即建一个优秀部室，带一支素质优秀的员工队伍，建一个良好的安全文明服务工作机制，形成优质安全文明服务氛围。
按照文明创建要求，狠抓安全管理，开展好三个活动，即百日安全竞赛、市“安全生产年”活动、公交行车、停车秩序整治活动。落实“两个规范”，巩固精细化调研成果。坚持安全工作的源头管理，加强员工安全教育，做好降违章、降事故、降事故费用工作，确保全年安全指标达标。要重点加强对违章率高的人员处理，对违章高的人员要进行日教育，月清查，严重的给予解除合同，真正突出“违章是隐患，违章是事故”的观念，使各级领导，一线管理人员切实把抓安全、降事故摆到重要工作日程。按照普及、提高的思路，深入推进文明创建活动，推进文明服务创优，做到“五个不断线”，即文明创建不断线，优质服务不断线，规范管理不断线，创优竞赛活动不断线，安全教育检查工作不断线。结合文明创建工作，加大创建文明线路的普及力度，不断完善考核机制，完善公交服务热线信息管理，提高文明创建质量和水平。
三、实施“两个加强”
围绕构建和谐公交的目标，要着力加强精细化管理，加强基础管理，促进营运工作上台阶，努力使营运管理工作适应公司发展的要求。
空乘优秀服务案例篇3
《哲学与人生》课程涉及案例较多，知识点抽象。本文的目的是探讨如何更好地利用教材案例，加深学生的学习印象，完成教学目标。
2013年迄今，笔者已经完整讲授了3个学期的《哲学与人生》。从当前中职学生的学习现状分析，绝大部分学生停留在感性思维较好、理性思维能力偏弱的阶段，并不愿意主动学习较为抽象的教学内容。与其他德育课程相比较，《哲学与人生》这门课程教材文字较多、内容偏重理论、许多要点过于概念化，较难通过现场活动学习知识点。学生缺乏实际体验，自然会从心理上对《哲学与人生》课程产生畏惧不学的情绪。
如何激发学生学习《哲学与人生》的兴趣，引导学生积极思考教学内容并有效掌握知识点呢？笔者认为，讲授《哲学与人生》，必须向学生传达一种学习理念：学习哲学并不是如学生想象的那样高深莫测、远离生活，遥不可及。恰恰相反，哲学是源于生活、高于生活、指导生活的实用知识。哲学知识全部来源于客观世界的各种实际活动，经过人类的科学分析和总结，最终指导每个人在客观世界的行为。
怎样体现哲学知识在客观世界中的指导意义？一种较为常见有效的教学方法是讲授案例。《哲学与人生》的教材中提供了大量的案例供学生阅读思考。但是如果在实际教学中生搬硬套地引用教材案例，往往不能达到有效教学的效果，甚至可能招致学生的反感。笔者认为任课教师应当在紧紧围绕教学知识点的基础上，对教材中的案例进行有效实际的深加工，力求将哲学知识与客观现实有机地联系起来，才能使学生切实体会到学习哲学的用途和乐趣。
《哲学与人生》教材中的案例大致可分为三个类型，下文将由浅入深地讲解有效利用教材案例的教学思路。
二、还原压缩的案例
教材中有不少真实的案例，但限于篇幅，这类案例都采用文字说明，充其量配一张黑白图片，形式简略、内容压缩。处理这类案例的方法难度不大，较为通用的做法是利用图片、视频等形式还原丰富原案例的内容，进一步增加学生的感性认识。
案例1：教材p67“以积极心态面对人生境遇”知识点，引用的案例是2005年感动中国十大人物之一洪战辉。笔者在授课过程中采用了两段视频：一是2005年颁奖典礼的现场视频，概括介绍了洪战辉的真实事迹。二是电视栏目《中南纪事》对于洪战辉的专题节目《走近洪战辉》，深入到洪战辉的日常生活、学习与工作，让学生近距离观察体验优秀人物在现实生活中的闪光点。
案例2：教材p77“正确处理自身努力和外部条件的关系”知识点，引用的案例是香港著名演员、导演周星驰先生的个人经历。笔者利用河北卫视《穿越经典》栏目中《周星驰系列之风雨成名路》，节选其中的部分片段，结合教材内容，使学生深刻理解每一位明星都要经过不懈努力才能实现自己的梦想，没有人能随随便便获得成功。
三、延伸简单的案例
教材中的部分案例较为简单，这给了授课教师较大的发挥余地，甚至可以与时俱进地提出更加现代化的内容，让学生感到案例新颖有趣，消除对哲学知识古旧难懂的误解。处理这类案例对授课教师的查找资料能力有一定要求。
案例1：教材p2“人生选择不能只靠主观意志”知识点，引用的案例是美丽的女中职生如何根据自身客观条件选择专业，原文如下：
王莉丽性格文静、身材高挑。在中考填报志愿时，父母希望她能上高中，将来报考大学。但王莉丽从小就热衷跳舞，学习成绩一般。和家长商量后，王莉丽决心报考艺术院校，继续自己的舞蹈梦想。遗憾的是，王莉丽在复试时未能通过，失去了做专业舞蹈演员的机会。由于王莉丽身材较高，最终被外事服务学校录取，学习空乘专业。王莉丽的舞蹈功底在空乘专业技能训练中派上了用场，无论是她的站姿、坐姿、服务礼仪等都非常标准、自然，受到老师和同学的好评。
在备课过程中，笔者认为该案例内容和结局过于简单，较难与知识点相结合。根据空乘专业的特点，笔者按照以下4个步骤例举了多个案例，层层递进，激发了学生思考探究的兴趣。
步骤（1）：“预备空姐”案例，说明想成为空乘人员必须做好哪些客观准备。
步骤（2）：“空乘人员求职”案例，说明想成为空乘人员必须经过哪些激烈竞争。
步骤（3）：“90后空姐的工作”案例，说明空乘人员的职业要求与日常工作。
步骤（4）：“高铁乘务员”案例，说明中职生应当从现实条件出发，选择更适合自己客观条件的职业。
案例2：教材p16“运动是物质存在的方式”知识点，引用的案例主要是用文字和数据说明地球存在的各种地质运动，缺乏直观性。笔者根据教材从宏观到微观的思路，在授课过程中引用了更多直观、有趣的自然科学案例。具体包括：
案例a：科普视频“已知的宇宙”，说明宏观世界的宇宙一直在运动。
案例b：动画“人类进化简史”，说明人类自身一直都在不断发展进化。
案例c：记录短片“一块猪肉的一年”，说明看似静止的物体，内部变化从未停止。
案例d：科普短片“液体中的与鲸鱼”，说明在微观世界中，每一个细胞都处在无时无刻的运动之中并为之努力。
案例e：“引力波”的科普介绍，说明在客观世界，运动是永恒的。
上述案例都采用了视频播放的方式，题材新颖生动，内容具备现代感，学生在愉快地了解最新科技知识的同时，水到渠成地体会到了“运动是物质存在的方式”这一知识点。
四、反思特别的案例
《哲学与人生》教材中，还存在少量特别的案例。这类案例的特点是较少现实基础的支撑，童话色彩较明显，引用讲解时容易引起学生的误解甚至反感。对待这类案例，任课教师可以利用中职生普遍存在的逆反心理，采用逆向思维的教学理念顺势而为，运用情境教学方法，甚至提供现实中存在的相反案例，鼓励学生积极讨论和思考案例的不足之处，从而达到学生深刻领会教学内容的效果。处理该类案例要求任课教师具备较高的综合能力，在授课过程中始终扮演设计者和激励者的角色，着重引导学生的主动思维。
案例1：教材p8“人生的道路不止一种选择”知识点，引用的案例是两个中职生一毕业就辗转在三个大城市创业，并最终获得成功的故事。原文如下：阎海和阎峰是中职学校工艺美术专业的学生。毕业后，他们选择在北京创业，设计个性化的皮包。北京的流动人口多，市场前景好，但房租很贵，经营成本太高，对于刚刚创业的他们来说，承担不了。经过分析，他们决定在离北京不远的石家庄做同样的生意。但是新的问题又出现了，虽然经营成本降低，但是个性皮包的市场狭窄，业务得不到发展。最后，在权衡利弊的基础上，他们决定到上海创业。在上海绍兴路上租房，做个性皮包设计生意。绍兴路有许多旧书店，来往的学生及外籍人士较多，他们很喜欢这家充满个性的小店。不到一个月，小店的生意红火起来。
笔者在备课中，发现该案例存在不合理之处：（1）2个中职毕业生转换了3个城市创业，其中2个部级超大城市，1个省会级特大城市。中职毕业生不太可能依靠自己独立适应如此频繁和剧烈的创业变动。（2）北京和上海的创业成本一样高昂。在北京因经验成本高而创业失败，在上海也很可能因为同样的原因而导致创业失败。（3）两个中职学生一毕业就创业，而且可以承受两次创业失败的代价，不符合中职毕业生普遍的经济状况。（4）超大城市和特大城市人才济济，学历不高且毫无工作经历，仅靠一些简单的创业思路是不太可能被市场接受的。
根据上述思路，在讲授该课程时笔者反其道而行之，首先点明该案例有不实际之处，然后要求学生在规定时间分组思考和讨论，找出该案例的不足之处。最后在学生讨论、总结的基础上，结合“当前很多年轻人都希望到大城市工作”的状况，引导学生思考后得到结论：人生道路不是只有一种选择，中职生要根据自己的客观实际选择就业环境。
案例2：教材p3“想问题做事情必须从客观实际出发”知识点，引用的案例是初中生考取高中但最终选择中职，学习服装设计技术自我创业的故事。原文如下：中职毕业生小赵中考成绩并不差，大大超过了普通高中的录取分数线。但是，小赵却不想上普通高中。他认真分析了自己的具体情况，结合自己兴趣和特点，认为自己更适合学习一门技术。掌握了技术，还可以创业，这样的选择对自己的发展或许更有利。最终，他选择就读职校，学习了服装设计与制作。毕业后，他回到家乡创办了自己的企业。经过几年的奋斗拼搏，不仅使自己在家乡立稳了脚跟，在竞争中赢得了市场，还提供了12个就业岗位，带了8名学徒，他的努力获得了社会的承认，被县工商局评为“十星个体户”。
备课过程中，笔者同样感到该案例出现了以下几处不符合现实的地方：（1）能以高分考取高中，却主动降低要求读中职。（2）中职一毕业就创办企业，没有说明资金来源。（3）中职毕业生的服装设计技术并没有较高的技术含量，也没有独特的工艺水平，但却可以带8名学徒。（4）短短几年就被评委优秀个体户，评选条件模糊。
在授课过程中，笔者同样要求学生分小组思考、讨论并交流讨论结果。在总结讨论结果的基础上，笔者引用了一份真实的案例：一名新疆师范大学美术学院的维吾尔族少女，主动放弃大城市工作机会，回乡发展农村的美术教育事业，最终成为优秀的民族服装设计师。学生将两个案例相互对比，能够更加深入、明确地理解哲学概念“从客观实际出发”的现实意义。
五、结语
综上所述，笔者认为《哲学与人生》的任课教师应当做到以下几点，则能更有效地利用教材案例，解决教学重点、难点，完成教学任务：
1.在日常工作和生活中有效地利用互联网和社交网络，根据教学要求随时随地收集整理各类信息，分门别类地应用到教学过程中。
2.在备课时必须以教学重点、难点为标准，仔细研究课程的每一项案例。根据教学知识点，挑选有吸引性、代表性和话题性的案例作为重点讲授内容。
空乘优秀服务案例篇4
他就是丁涛，宜昌公交集团有限责任公司党委书记、董事长、总经理，高级经营师，他从1986年进入公交行业至今，从一名普通的修理工一路成长为企业的一把手，他以务实的个性带领宜昌公交在服务和经营上走出了一条不同寻常之路。
宜昌公交集团有限责任公司成立于1972年，下设三峡运输集团、大江轮渡公司及公交旅行社3个子公司，截止到2012年底，该公司拥有公交营运线路68条，公交营运车辆779台，轮渡客运线路2条，船舶5艘，长途客运线路37条。近年来，宜昌公交推进公交iC卡城市“一卡通”建设，使宜昌“旅游年卡”实现了一卡两用，积极打造“乘客流动之家”“文化进车厢”和“无饮食车厢”三大行业服务品牌，得到了广大市民的高度评价，使企业的形象、声誉和地位得到大幅提升，服务水平得到提高，市民满意率达到了90%以上，树立了与城市发展相匹配的公交文明新形象。日前，记者采访了该公司党委书记、董事长、总经理丁涛，就宜昌公交的经营方式、服务理念、发展规划等问题进行了了解。
无饮食车厢成典范
“一大早挤上一辆公交车，发现车上虽是人满为患，却仍有很多人在吃东西，馅饼、包子、热干面等，弄得车厢里气味熏天；身边的乘客没站稳，一杯滚烫的豆浆或是冰凉的可乐撒了你一身；公交车驾驶员和乘务员返回场站准备休息片刻或是下班时，却发现车上满是瓜子皮、垃圾袋、饮料瓶……这些或是让人懊恼或是令人气愤的场面，想必很多人都经历过。现在，这些不文明的行为在宜昌几乎不复存在。”丁涛说，这都源自于一年前的那次倡议活动。
2012年4月11日，宜昌公交集团、三峡日报社共同发出倡议——“让流动的风景更美，请别在公交车上吃‘流食’”。倡议书中写道：为了营造良好的乘车环境，倡导文明乘坐公交车，请不要在公交车上食用流质食品，文明乘车，从“我”做起！
向全市发出该倡议之前，宜昌公交车上的卫生状况与其他城市的情况一样，属于被动式的清扫，乘客一边扔工作人员一边清理，工作量很大，而且乘客的乘车环境不好，对城市的文明形象也有负面影响。2012年4月初，宜昌市港澳台侨委员会在社情民意平台上提出建议：公交车厢卫生状况亟待整治。“我们以此为契机，联合三峡日报社共同发出了上述倡议。一开始也有反对的声音，毕竟这改变了人们的生活习惯和生活方式。为了尽快推广这一活动，我们安排专人在车站进行劝导，对于那些肯放弃带食物上车或者吃完了再上车的乘客，我们奖励他免费乘车。倡议发出后，效果明显，‘无饮食车厢’活动取得了很大成功。倡议一周年之际，我们又搞了一个‘无饮食车厢回头看’活动，使无饮食车厢活动得以延续和深化。宜昌市文明办在此基础上，倡导在全市的公共场所推行无饮食活动，引导市民提高文明素质。我们的倡议为宜昌文明城市的创建做出了贡献，这也是公交朝着让‘乘客满意、职工满意、政府满意’方向前进的一种努力。现在，湖北全省都在推广这一文明创建活动。”丁涛如是说。
人性化服务赢民心
宜昌公交的人性化服务做得有声有色。为了满足群众多样化的出行需求，宜昌公交相继推出了区间车、支线车、学生专线车、小区班车和超市班车等特色线路，让更多群众享受到公交优先带来的便利。而宜昌公交103路“只为一个盲人而设公交站”的服务案例更是管中窥豹，称得上是其为乘客提供人性化服务的最好注解。
103路公交线于2002年9月开通，当年11月，该线路驾驶员包定美等人在得知伍家乡共联村的五保盲人李达义出行不便，便倡议在他家门前设立一个特殊的车站，让李达义在家门口就近上车。2006年，宜昌公交将之常规化，规定只要看到李达义在路边等车，103路驾驶员必须带上他。从此，在这个特殊的车站，只要李达义在路边等候，103路的驾驶员都会扶他上车。10年来，共有50名驾驶员加入到这项爱心接力中来，累计接送李达义6000多次。为此，宜昌市委领导批示：103路公交驾驶员坚持10年义务接送盲人乘客的事迹十分感人，充分体现了宜昌人民助人为乐、关爱弱者的良好精神风貌，值得大力弘扬、宣传！
宜昌公交集团授予103路“助人为乐示范线”称号，宜昌市文明委于2012年9月将103路定位为“学雷锋志愿服务示范线”，103路还以集体形式入选2012年“宜昌十大民选新闻人物”和“感动宜昌十大年度致敬人物”。盲人李达义深有感触地说：“10年来，103路的每一位驾驶员对我都像亲人一样，有什么难事，他们都会想尽办法帮我解决，他们的坚持，让我的10年人生路走得很平坦！”
丁涛说：“103路只是我们众多优秀线路中的一条，近年来，宜昌公交涌现出一大批优秀示范线路。我认为，一个企业的优秀应该是一个团队的优秀，而不是某个人的优秀。大批优秀线路的出现也反映出宜昌公交整体服务水平在提高，而这也是我们仍将不断努力的方向。”
信息化建设有创新
科技是第一生产力。丁涛认为，公交企业进行信息化建设，不仅能提升企业的管理能力，提高工作效率，而且可有效化解交通拥堵带来的影响。目前，宜昌公交已建有5个信息化平台，办公自动化系统、企业资源计划eRp管理系统、GpS智能调度系统、公交iC卡管理系统、旅游年卡管理系统。丁涛着重向记者介绍了后3项系统信息化建设的情况。
2009年8月，宜昌公交投资300多万元，建设了GpS智能调度系统。2010年中，所有车辆开始实行GpS调度管理。智能调度系统营运模式改变了调度的“三不状态”，即由看不见到全程可视、由听不着到按需侦听、由找不到到实时查找；实现了运营调度的“三个转化”，即由静态调度到动态调度转化、由经验调度到可视化调度转化、由事后调度到事前调度转化；还实现了运营管理的“四个转变”，即由粗放型管理向集约化管理转变、由经验管理向科学管理转变、由定性管理向定量管理转变、由静态管理向动态管理转变。“我们在所有车上装载了硬盘录像设备，为解决服务纠纷提供了证据，进而提高服务质量。现在它的功能进一步扩大，不仅仅是监控车厢内环境，而且监督驾驶员的服务，违规操作、闯红灯等得到有效控制。再就是它可以查看客流量、分析客流，哪些站上的人多，什么时候需要加车，帮助车队调整营运组合以提高车辆的满载率，既要减少空驶里程，又要提高营运效率，可以说这套设备起到了一举多得的效果。”丁涛介绍道。
宜昌公交的iC卡系统于2002年上线启用，至今发卡量已达到50多万张。2011年底，受宜昌市旅游局委托，宜昌公交又承建了旅游年卡系统，同时负责后期系统的营运、维护工作。系统于2012年3月1号正式上线，目前已累计发卡20余万张，其特有的指纹刷卡技术杜绝了非本人持卡进景区的问题，同时通过在线式的先天技术优势，实时统计使用情况，景区管理者使用账号登陆年卡网站即可掌握实时数据。3月1日，宜昌旅游年卡具备了与公交iC卡一样刷卡乘车的功能，实现了旅游年卡的“一卡两通”。
丁涛介绍，在信息化建设方面，宜昌公交下一步主要有四个方面的发展规划。一是推出掌上公交（手机）查询系统，要具备公交线路查询、车站查询、公交换乘查询等功能，解决出行中“找车站”“看线路”“查换乘”的三大热点需求。二是建设电子站台指示牌，通过电子站牌向公众及时传达公交到站信息、公交线路调整信息等内容，满足乘客的乘车需要。三是延伸拓展卡业务，与外地公交进行CpU卡互通，做到互为支撑、互惠互利；横向延展旅游年卡功能，做到单一应用功能的最大化；同时积极与相关方沟通，力争实现出租车乘车刷卡支付，实现宜昌首条BRt快速公交线路的优惠换乘收费刷卡模式应用。
“卡功能的终极目标是实现‘一卡多用’，将延伸到公共交通、小金额消费、停车场收费、加油收费、预约门诊、个人商业保险、公共事业消费、手机刷卡、银行刷卡和企业应用等。国家交通运输部已多次召开会议，提出了智慧城市暨智慧交通发展规划，并对智慧交通中的智调、监控及iC卡的应用提出了具体设想，充分说明信息化建设是大势所趋，更是我们公交企业发展壮大不可或缺的有力助推器。建设公交信息化就是给企业插上了腾飞的翅膀，宜昌公交必能在这方面探索出一条不同寻常之路。”丁涛如是说。
合理调价可一举多得
当前，公交行业的发展之路大都举步维艰，尤其是二三线城市，因为得到的扶持政策有限，经营上往往都面临着入不敷出的窘境。公交企业应该如何生存及发展？对此，丁涛认为，经营公交要务实，不能作秀，要把每一分钱都用在刀刃上。另外，公交的票价一定要适当调高，这是公交得以良性发展的出路。
“我认为，公交要把有限的资金放在买车上，提高车辆品质，改善市民乘车的舒适度，改善他们的乘车环境。但选择性价比高的车辆只是第一步，合理使用才是关键，有的城市一台公交车年收入14万元，我们每台车一年收入20多万元，这是因为我们对车辆的百公里收入指标控制得很严格，全力保证满载率，空载率少了收入自然就高了。另外，对车辆的技术改造也很重要，比如油改气等，通过技术改造来降低运营成本，这都是需要公交企业苦练内功的地方。”丁涛表示。
丁涛认为，公交的低票价决定了这个行业走不出盈利的路子，解决这个问题唯一的办法就是调票价，回归到理性的市场规律中，光靠政府补贴，不能从根本上解决问题。政府可以补贴公交，但不代表市民就应该永远享受低票价，市民也应当为自己的出行承担一份合理的费用。“国外交通出行费用占市民收入的5%—8%，而我们国家这个比例只有1%—2%。票价不涨一点，企业很难经营，必须要有一个合理的收费。希望政府能够主导这个问题，公交通过进一步优化线网布局、合理调整营运能力，在有票价保障的前提下实现增收。票价提上来以后，企业就能进入一个良性的循环，可以买更好的车，可以给市民提供更优质的服务，企业的形象也好了，职工也留得住了，服务品质也提升了，社会形象也高了，这样一来一盘棋都活了。”丁涛表示，公交需要一个合理的票价支持，这是公共交通发展的必然规律和现实需要。
空乘优秀服务案例篇5
产品出现故障原本是一件让顾客产生不满、用户体验受挫的事，但是优秀的企业却能够通过优质的售后服务扭转乾坤，借此来挖掘出新的销售机会、提升客户忠诚度，甚至创造出一种新的商业模式，从客户的不满中产生更多潜在的利润。
从客户不满中获得销售机会
很多的销售机会正是开始于客户的抱怨和不满。日本有一家雅特搬家公司，原先在行业中随波逐流，服务非常糟糕：野蛮装卸、小件丢失、家具损坏、索赔艰难，让顾客一想到搬家就头痛。公司负责人为寻求更好的发展，从顾客担心的家具损坏和整理麻烦的顾虑出发，事先了解客户大概有什么样的家具，准备好相应的保护材料，即保护了顾客的东西，搬家后也容易迅速归位。由于客户的不满得到了良好的应对，公司的营业额年年增长，在行业中脱颖而出。
及时有效地修复客户的不满可以提升客户的忠诚度。古德曼是研究客户满意的第一人，他提出了一个有名的定律：在不满意顾客之中，对投诉之后的处理结果感到满意的顾客决定再次购买该产品的比率，大大高于虽然不满意但没有投诉的顾客决定再次购买的比率。大量的调查数据显示：对所购买商品感到满意的顾客占60%，剩余40%的人感到不满意，其中50%的顾客对于不满意选择了沉默，只有5%的客户投诉能够得到最终公司的答复。在没有投诉的顾客中，只有9%会再次购买，而在对客户不满“应对非常好”的顾客中，不仅95%以上会再次购买该产品，而且会有超过70%的顾客选择增加购买该公司的产品。
关注客户不满可以创造新的产品和商业模式。去年10月底，马士基针对全球航运业只有约50%准班率的情况，在亚欧航线推出了“天天马士基”服务，抬高行业标准以获取竞争优势。通过半年多的运营，马士基的准班率达到了98%，在艰难的市场环境中努力获得领先，这一新的运营模式还可能被推广到其他航线。
寻求改进
我们可以从这些优秀企业的做法中借鉴到什么？
将客户(包括内部客户)的不满和对服务理解的差异看成一种改进的机会。通过以上案例，我们已经可以看出正确处理客户的不满对本身的产品或服务确实是一种改进的机会。有一种情况，由于双方信息不对称，或者站的角度不同，造成对于产品或服务的理解有差异而造成的不满，正确对待这种差异(而非缺陷)也同样会带来改进机会。飞机上递送热毛巾就是一个这样的案例，有些乘客认为空乘直接用手递送毛巾有些不卫生，而有些乘客又觉得用夹子夹住毛巾递过来感觉不被尊重(让人联想到捡垃圾)，对于服务的理解不同造成了部分乘客的不满，而采用把毛巾装在一个容器(小碟子或者塑料袋)里，用手递送过来，则可以有效地解决二者的矛盾。
投入资源，加强售后服务。在提供服务的过程中，古德曼第一定律和相关的调查数据为我们指出了两个重要的方向：对于客户的不满，必须有良好的应对；对于大量沉默的客户，有必要了解他们的反馈意见，再针对其中的不满进行良好应对。我们需要调配足额的资源，采取更加优化的授权模式来更好地应对客户的不满，通过各种渠道的用户意见搜集及定期的满意度调查，分析工作中的薄弱环节，并调集资源快速改善。最后，还需要及时与用户沟通，让用户了解我们所做的改善并获得二次反馈意见。因此，要转变观念，不能把售后服务视为给公司带来很大负担的“成本中心”，而应该把售后服务运作为给公司带来额外收益的“利润中心”。
很多人在日常工作中不是面对明确定义的外部客户和内部客户，但是每个人都有一个非常重要的Vip客户——自己的上级。当这个特殊的Vip客户对你的某项工作表示不满时，应该用类似“客户满意”的思想来正确处理。
空乘优秀服务案例篇6
1.1开放式网络调研
在指导教师的指导和帮助下，学生通过专业的问卷调查网站“问卷星”（），制作并了调查问卷。问卷星是一个专业的在线问卷调查、测评、投票平台，专注于为用户提供功能强大、人性化的在线设计问卷、采集数据、自定义报表、调查结果分析系列服务。该调查问卷由九个问题组成，［5］其中前六个问题为客观题，主要目的是确定被调查者的基本信息和乘坐飞机的经历情况，同时明确了被调查者对机餐餐具的基本元素，如外观，材质等设计元素的倾向性。后三个问题是主观题，用于确认在飞机餐餐具使用过程中遇到的问题和不便之处，以及令人印象深刻的餐具体验，一方面可以搜集用户的问题，确定设计方向；另一方面也可以发现借鉴某些航空公司优秀的餐具设计，以提供更好的设计方案。该问卷在互联网平台之上，借由现在被广泛接受的社交网络（如微信、微博、QQ等）进行扩散，同时依靠老师和同学的帮助，得到了充分而理想的调查结果，并在该互联网平台上进行数据的初步统计。
1.2调研分析
此次网络问卷调查历时1个月（2014.03.26～2014.04.25），有效调查有51份，其中男性被访者30人，女性被访者21人。被访者的年龄分布在20岁至45岁之间，其中一半被访者有10次以上搭乘飞机的经历，绝大多数被访者有搭乘国际航线和国外航空公司航班的经历。在针对用户所关注的飞机餐餐具设计元素的调查中，餐具的手感、实用性和外形是乘客最为关心的三个要素，如图1所示。在飞机上用餐时，乘客希望有便利好用的餐具帮助进餐，乘客关注餐具的功能，同时期待良好的外观设计。过多繁杂的餐具、容器在较为窄小的用餐空间中会造成混乱，使用不便，摆放困难，造成使用者的烦躁，无法把注意力集中在本应是用餐主角的食物上。另外，目前餐具常用的塑料较轻，在使用中会比较容易被碰翻，或在飞机颠簸时翻倒，由于重心不稳使食物和饮料洒出。乘客反映的飞机餐餐具使用方面的不便，从表面上看是针对功能性问题，其实是现有的餐具设计考虑不周，这就给该毕业设计提供了发挥空间。一部分乘客反映未曾对餐具特别注意，换个角度来说，目前飞机餐餐具的设计并没有引起乘客的注意，只有新航、全日空、汉莎航空等航空公司简约精致、富有航空公司品牌元素和国家特点的餐具给乘客们留下深刻的影响。还有一部分乘客对餐具使用性提出更高的期待，并出于对环境压力和餐具成本的考虑，对餐具材质的提出建议。
1.3设计实践
学生根据网络问卷所采集以及归纳的信息，从改善飞机餐餐具的手持性能、餐具的布局、体现航空公司特色和餐具材质四个方面展开设计实践。从功能、造型、材质三个方面入手，餐具的功能性改良以协助乘客简易顺利地完成经济舱位环境内的进食，也通过赋予餐具美观的外观造型营造用餐的愉快气氛。定设计的外形、色彩、材质方案，用Rhino软件建模渲染，如图4所示。
2小结
空乘优秀服务案例篇7
关键词：空中乘务专业职业形象设计课程教学实训
高职空中乘务专业教育是培养面向航空公司基层、服务和管理第一线需要的高等技术应用型教育，在教学上要兼顾理论教学与服务技能的双重培养任务。其中，职业形象设计课程是空中乘务专业一门重要的专业技能课，对于提升学生的专业形象和强化服务意识很有益处。可以说：“学习化妆与形象设计技巧，是空乘人员的必须，也是提升空乘服务业整体形象的必要。”［1］
一、职业形象设计课程教学的重点是实训
目前，不少职业院校乘务专业根据专业的需要，开设了《空乘人员化妆技巧与形象塑造》课程，旨在通过对空乘人员的职业装扮、形象塑造等课程的学习，使学生了解空乘人员的化妆方法，掌握专业形象塑造的实质，锻炼和提高他们的动手能力，为其将来从事客舱服务员工作发挥真正意义上的指导作用，在与旅客的沟通与交流时提升专业度，成为“美的化身”、“形象的使者”。［2］
该课程理论部分为60学时，实训部分为26学时。在空中乘务这种特殊专业教学中，实训尤其重要。例如，空乘人员的基础妆容和客舱妆容的学习，仅仅靠理论教学，哪怕是辅以醒目清晰的图片和教师准确而详细的讲述，其效果也只是纸上谈兵，远远不如学生在日常光照和模拟客舱中几分钟的实践领悟。经过实训，学生能够更准确地掌握不同灯光下最合适的妆容。
另外，仪态、体态、语态教学相辅相成、不可分割，礼仪和形体训练也是空中乘务专业很重要的课程，这两门课程能够让学生掌握一定的礼节礼貌知识，提升气质和修养。同时，在实际工作中，空乘人员的坐、立、行、走，以及礼节礼貌知识运用，都要配合得体的妆容、发型来完成，学生不仅要练习在客舱狭窄的过道中始终保持优雅的姿态，还必须保持完美的妆容、发型，以及在打破生活规律的高强度服务工作中保持良好的状态。试想，一位仪态优雅的空姐，因工作压力过大，造成脸上布满粉刺或青春痘，那么，这样的职业形象会给乘客什么样的观感？所以，空乘人员必须依靠各类化妆手法、发型、护肤、美甲等常识，进行自我保养休整。这些内容的学习更要通过长期的实践体会，通过教师的个别指导和长期的课后督导和巩固，才能有好的教学效果。
二、职业形象设计课程教学中存在的问题
由于职业形象设计课程教学时间有限，在教学模式、课程内容安排等诸多方面尚属于摸索阶段，教学过程中难免存在一些问题：
（一）实训场地缺乏，实训时间有限。
1.没有专用的色彩调适实训室
多数高职院校因专业开设时间较短，没有专用的化妆实训教室或模拟机舱，学生在进行学习的时候，只能利用课桌上的小镜子进行实际操作，看不到整体形象，因而不能结合服装、发型和光线进行整体衡量。中国色彩第一人于西曼曾说：“审美时，要准备一面能远远照见全身的大镜子。……它给我们一种类似哲学思辨的基础：客观、全面、整体、多维……也唯有它，会对我们的形象说真话，而手镜永远只会放大你脸上的雀斑和黑眼圈。”［3］
2.没有“点对点”的辅导
各个学生的皮肤、五官、气质类型不一样，化妆手法完全不同。为了使学生能够更好地掌握各种技巧，应多开设实训课程，进行“点对点”的辅导，并将学生分组分批地安排到有大穿衣镜、场地明亮的化妆间里，90分钟的课时只安排10人上课，教师根据空乘人员的职业妆容“色卡”和符合乘务员工作、生活要求的服饰搭配，为每位学生进行个别辅导，才能更好地提高实训效果。而大课教学不利于学生融会贯通所学的的专业知识，并会让没有掌握化妆技巧的学生感到“没脸见人”，甚至不愿意上职业形象设计课，且课堂内容易产生混乱、嘈杂的感觉，影响教学效果。
（二）职业形象重在维持，特殊专业要特殊督管。
各高职院校的《学生守则》明确规定，在校学生不得化妆、染发、佩戴首饰，而空乘专业的学生在开设了《空乘人员化妆技巧与形象塑造》课程以后，为了熟练地掌握所学知识，必须每天配合制服，盘发化妆，因而与其他专业的学生相比，显得特别突出。
学校的课程安排较紧，学生在初学阶段往往需要花费1―2小时才能完成妆容，而很多学生因时间紧张，出现迟到现象，或者干脆“素面朝天”进课堂，这是一种很不好的现象，很不利于学生形象的维持和专业督管。
职业形象设计的宗旨是职业第一，美丽第二。教师要引导学生抛开一切杂念，不理会别人好奇的眼光，利用周末时间和午间休息时间进行练习，通过不懈的努力进行自我形象改造，获得空乘人员优雅的职业形象。同时，学校也要针对空乘这一特殊专业，制定特殊的管理条例，督促学生保持鲜明的职业形象。
（三）课程内容设置复杂，教学内容相对重复。
职业形象是一个大系统，包含内涵、外表和行为三个子系统，也就是包含体态、仪态、语态这三方面。［4］《空乘人员的化妆技巧与形象塑造》课程内容主要包括气质塑造、服饰与形象塑造、美容化妆学习、日常保养及声音形象塑造这几个方面。而这些内容也在同时开设的《空乘服务礼仪》、《空乘人员形体训练》及《空乘服务沟通与播音技巧》的课程里占有极重的比例，教学内容的重复性可达30%。因此，教师在实际教学中必须结合其他课程，共同研究教学方案，根据每门课程有针对性地进行教学，化抽象为具体，把各个教学环节有效地组织起来。
三、职业形象设计课程改革构想
（一）加强空乘职业形象督管。
为了培养学生的气质、服务意识，以及提升职业形象，在校期间，学生都要严格穿着制服、黑色皮鞋，女生盘头、化淡妆，对于着装不整的学生，必须严肃处理，加强管束。
（二）加重实训比例，进行课程改革。
空乘职业形象设计课程的教学可以分为三个大的模块：
1.服饰与形象塑造：包括制服的穿着与保养，不同场合的服饰搭配。
2.妆容与形象塑造：包括美容化妆用品的选择和使用，空乘人员客舱化妆、生活化妆，发型设计及皮肤保养。
3.日常护理与形象塑造：包括美甲、美发、美容保健等知识。
在实训教学中，可以先采取分段分项目的训练方法使学生更加熟悉课程的各个环节和技巧。同时进行课程内容的有效扩充，提升学生的品味和修养。比如，增加西曼色彩学的内容、插花和茶艺的内容、打造形象基础架构的内容；通过“点对点”辅导，利用专业工具为学生进行个人色彩、款型、风格的诊断；针对学生的空乘制服，设计出对应的彩妆“色卡”；同时，根据学生的脸型，分析出适合的妆面界限和发型界限等。［5］
本门课程的授课方式是理论和实训合一，我院空乘班人数为50人，理论课可调整为26个学时，安排在多媒体教室进行学；实训课程可调整为60个学时，将学生分成五组，每组10人，每组学生接受训练的时间为6个学时，其中2个学时进行服饰板块的实训，2个学时进行妆容实训，2个学时进行日常护理实训。在实训教学中，教师根据每个学生的特点进行个别指导，严格要求学生，让学生在最短的时间里打造出符合空乘人员标准的职业形象。
（三）加强教学中的教师讲评。
讲评可分成三种形式：教师在训练中的讲评，测试后的讲评，学生互相讲评。在实训中，每个学生掌握技能的程度是不同的，教师无法做到为每一位学生平均分配指导时间，可以让学得较好较快的学生指导稍微差一些的学生，在课后进行互相评价，这样可以加深学生的印象，相互帮助也可以调动学生课后练习的积极性，一举两得。
四、结语
“职业形象决定职业生涯，职业形象决定人生命运”。［6］空乘人员职业形象设计是集理论、实用于一体的专业课程，每一堂课都必须做到认真研究、精心设计、精到塑造、经常训练，才能打造出优秀的空乘专业毕业生。
参考文献：
［1］［2］李勤.空乘人员化妆技巧与形象塑造［m］.北京：旅游教育出版社，2007，（1）.
空乘优秀服务案例篇8
大多数Ceo都是带着极高的智慧、扎实的商学教育和努力工作的动力来到一个组织的。但是，根据美国创造性领导中心最近进行的一项研究表明:在全球Ceo中，50%的Ceo从未完全发挥过他们的优秀潜能，从而辜负了他们自己和他们的组织。这种现象我们称之为“出轨”。
那么，这些优秀的Ceo为什么会“出轨”？深入分析，原因有四。
早期成功的模式导致大败局
在管理中，当规则变化时，Ceo们常常没有注意到变化，或是由于已注意到，但麻痹大意，结果出局。
一度非常成功但现在已经倒闭的美国人民航空公司的兴起与衰亡深刻地说明了这一点。人民航空成立于1980年,公司定位是对美国东部的旅客提供价格便宜、高品质的空运服务,它在5年之中,成为全美第五大空运公司。在这段成长的过程中,这家航空公司成功地运用超低的价位和友善、诚恳的服务。搭乘人民航空的东岸航线航班比搭乘巴士还便宜,很快吸引了许多新顾客。公司Ceo布尔在1982年的第三季财务会议上宣布:“以飞机的班次而言,在纽约任何一个机场中,我们现在都是最大的空运公司。”尽管它早期的成功非常引人注目,然而到了1986年9月,人民航空被得克萨斯州的一家航空公司接手的时候,单是当年前6个月就亏损1330万美元。有许多理论曾经被提出来解释人民航空的成长与崩溃。由于采用格外尊重人性的柔性管理方式,布尔与这家航空公司广受各界瞩目。于是,有的专家分析，崇高的理念和尊重个人的民主管理方式是和利润相抵触的;有些人则归因于布尔与他的管理团体策略的错误，特别是在1985年购买总部在丹佛市的边境航空公司,带进了4000名员工之后,这些员工并未认同人民航空的价值观和经营策略。
布尔其实失败在自己的模式上。1984年，为了超过竞争对手，美国航空公司引用了一套新的订位电脑系统，引领航空业的订位系统进入一个新纪元。这套订位系统在登录商务旅客与一般旅客机位之余，还可以同时提供一种超低价位的机位，而使机舱达到满载的目标，这在航空业方面是一项重大的创新，使人民航空首度面对激烈的价格竞争。这才是将人民航空卷入危机的真正原因。由于布尔没有像其他航空公司的Ceo那样，及时将新技术运用到人民航空中，最后导致了它的失败。
中国的不少企业更是如此。许多房地产商早期的成功模式是政府公关，从政府那里拿到稀缺资源，很快成长起来。但今天的经营环境不同了，游戏规则发生了变化。但房地产商的路走惯了，还是留恋于政府公关，失败就在所难免了。
空降Ceo完成新任务
空降的Ceo大多失败，根源何在？让我们看一个案例。这一案例，发生在美国企业――一家是以匹兹堡为基地的公司，另一家是芝加哥的公司――所聘用的欧洲优秀人才身上，他们受聘出任其欧洲分公司的Ceo。汉斯・施密特博士和让・佩林先生是被当作天才人物请进这两家公司里的。一年后，他们分别离开了各自的岗位，遭到了完全的失败。在匹兹堡，施密特在接手新职位后花6-9个月的时间去考虑、研究、规划战略，没有一个人懂得他的行为方式。而且，施密特从未想到美国方面所要求的是即刻行动和马上见到成效。在另一个例子中，芝加哥方面也同样没人知道这一点。佩林尽管战略明确，但他却非常容易激动，反复无常，热衷于鸡毛蒜皮的事，放出一个又一个的试探气球，导致公司政治微妙。尽管两个人都在原来的公司先后取得成功，但在新公司里却遭到了失败。
就在同一时期，另外两家公司第一次在欧洲设立公司却取得了成功。他们首先向欧洲派去一名美国经理，虽说他从未在那里工作和生活过，但至少总部非常了解他本人。当然，此二人对公司的要求也非常熟悉。与此同时，每家公司都招入了几位年轻的欧洲人，将他们安置在美国公司里担任高级经理。几年后，每家企业在欧洲都打下了可靠的经营基础，同时也培养了一支训练有素、朝气蓬勃、令人信赖的经理队伍。
丘吉尔的祖先，马尔伯罗大公爵在三个世纪前指出:“联合作战的最大烦恼在于，你不得不将胜利的希望――如果不是你自己的生命的话――托付给一位统帅，而关于他本人你所了解的更多的是他的声誉而不是真本领。”
在公司里就如同在军队中一样,没有经过长期的了解,就谈不上真正的信任和有效的沟通。
新工作采取旧行为
优秀人才在新岗位表现欠佳的重要原因就是对新工作的要求缺乏深入的理解，也没有人为此提供帮助。曾经一个极为优秀的Ceo，他就遭遇了这种困境。他说:“一年前我获得一两次令人称羡的晋升，公司提拔我担任工程部经理。现在他们却宣布解除我的职务。可是我比以往任何时候都更卖力，成果也最多。我已经设计出可能获得专利的成功的新产品。”
人们这样想是很自然的,“我一定是在某项工作上表现出色，否则就不会被提升。因此,我应该在那项工作上更加努力。”新的工作提出了新的要求，必须以新的方式做出成绩。对大多数人来说，这一点决非不言自明的。在Ceo的位置上，你就不能按工程部经理的那样去做，而应将精力放在处理内外关系上。
遭遇“寡妇制造者”职位
19世纪末期，世界航海业蓬勃发展起来。西班牙有一位叫大卫的船长，经营着一个巨大的航运集团，控制了通往世界各国的许多航线。在他的航运集团中，有一艘运量最大的船“莎丽号”，承担着整个集团重要的航运任务，也是整个集团的王牌船舰。但是令大卫苦恼的是，“莎丽号”一直找不到一位合适的船长来主导它。大卫曾出重金从航运界中挖了几位经验丰富、有口皆碑的船长来主持“莎丽号”，但是奇怪的是，每一位船长在上任“莎丽号”最高执行官一职后都失败了。他们以前在其他船队中骄人的能力表现，在这里遭到了严酷的挑战――虽然船长们出尽浑身解数，但是“莎丽号”的经营业绩仍直线下降。大卫苦苦思索了许久，终于想通了一个事实:不是船长们的能力不行，而是职位设计本身存在缺陷。这个职位就像一个巨大的黑洞，任何一个踏上此职位的人都逃脱不了失败结局的命运。此种无人可以胜任的职位就是“寡妇制造者”职位。
空乘优秀服务案例篇9
引领团员青年为推进“三化”战略作出新贡献
——上海航空股份有限公司*年共青团工作总结
*年是要事聚集、浓墨重彩的一年，更是上航正式迈入“国际化”门槛的起始之年。一年来，上航团委在上航党委、团市委和民航总局团委的有力领导下，在各级党政组织的全力支持下，深入学习贯彻党的“十七大”精神及中国特色社会主义理论体系，紧紧围绕“枢纽化、国际化、集团化”发展战略，按照“青年为本、以德为先、服务为重、发展为主题”的工作理念，以上航青年职业发展导航活动贯穿始终，凝聚青年力量，着力推进“事业凝聚、文化凝聚、服务凝聚和组织凝聚”，努力在服务青年和上航大局上体现作为、竭诚奉献。
一、事业凝聚，围绕上航“三化”战略的推进--建功育人
1、积极投身上航加入“星空联盟”的各项事务。上航加入星空联盟是上航实施国际化和枢纽化战略的重要一步，也是向投资者、顾客和全社会展示上航健康向上、稳健发展企业形象的重要契机。上航入盟不但是振奋全体员工精神的盛事，支持和参与入盟仪式的准备工作是上航青年义不容辞的职责。团委积极配合公司“国际化”进程的推进工作，出色完成了上航入盟仪式“vip一对一全程陪同”志愿者招募、策划组织和现场指挥工作。65名志愿者出色完成接机、晚宴翻译和送机等工作。其中，48名参与全程陪同志愿者中，英语6级以上为36人，专业英语8级12人，高级口译8人，其他还有日语专业等。上航青年热情娴熟的接待服务，得到了星空联盟各成员公司ceo以及各级领导的高度赞誉。其他参与入盟纪录片拍摄、节目表演和北京仪式服务的上航青年们同样是全情投入，不辱使命，出色地完成了党委赋予的这项光荣任务。
2、投身质量改进实践、传播质量改进文化，开展青年“精益管理”行动。全员质量改进行动是切实推行《卓越绩效评价准则》的重要内容，更是推进上航战略实现的重要举措。“青年精益管理行动”从4月28日正式启动，各级团组织广泛发动团员青年立足本职工作，结合“一团一品”工作，开展了“精益管理创意提案”活动。青年立足本职认真查找身边影响质量和成本的缺陷，献计策，做改善，写提案，竭尽全力为公司效益增长献计献策。在培训中心和企管处协助下，面向40名团干部，启动了公司的首次“精益管理”培训班，7月30日ge黑带大师施云翔先生也亲自到会向团干部授课。在6sigma知识普及和精益培训的基础上，各部门和集团单位上报质量改进课题21个。其中，飞行部团委的《进一步优化备份油量》的节油项目、机务部团委《缩短波音757飞机机轮维修周期》课题、运控中心团支部的《国际航班及crj机型油量动态管理》课题，获得合理化建议“精益奖”。此外，团委带领团干部积极投身传播“坚持高标准，追求零缺陷”质量理念的实践，参与公司qc项目评审工作，并派出团干部对商务部、客运部、机务部处室经理层面讲授“6sigma”蓝带课程和“精益”知识的送课上门，贴近生产实际的讲解、生动的案例演绎得到了各部门领导的充分肯定。截至*年底，上航青年中已经有41人获得ge公司6sigma黑带资格，174人获得6sigma绿带资格。
3、引领青年岗位建功，致力于育人成才，实施“上航青年技能振兴月”活动。10至11月间，团委大力实施了主题为“提升技能促成才，振兴技能献上航”的上航青年技能振兴月”活动。分别举办了主题为“鹤翔凌云”—首届青年飞行员技能比武大赛；举办了主题为“机务先锋”—机务青年岗位练兵活动和青年技能论坛；举办了主题为“乘务之星”—青年乘务员岗位练兵活动和职业形象展示活动；举办了主题为“空中卫士”—空警青年岗位练兵活动及民航空警比武上航代表队集训。飞行部团委首次借助b737模拟机进行飞行品质和模拟应急处置的比赛角逐；机务部团委利用b757飞机c检大修阶段进行现场演练和比武；客舱部团委通过层层选拔开展了一场“展职业风采扬青春之歌”的综合能力展示活动；空警大队团委在举办空中安全知识竞赛、业务技能选拔的基础上派出队伍参加了“全国民航空警比武大赛”的活动。各级团组织全面发动，大力宣传上航青年技能振兴活动的重要意义，努力把广大青年的思想统一到上航实现“枢纽化、国际化、集团化”战略推进中来。着眼于形成“重视智力资本、激励青年活力、尊重技能人才、争当技能人才”的氛围，搭建青年发展和成才的平台，切实帮助青年职工提高技能水平，大力选拔青年技能人才典型，层层发现推荐，选树青年技能人才典型，落实了建设活力团组织的要求。另外，商务部、食品公司也根据本单位业务特点开展了生动活泼的青年岗位练兵活动。
4、“奉献上航、追求卓越”，第五届上航十佳青年活力登台。“上航十佳青年”是上航青年立足本职、追求卓越的杰出代表，是在公司发展各个阶段锐意进取、永攀高峰的优秀青年示范群体。为进一步展示上航青年建功立业、追求卓越的奋斗精神，树立和宣传一批高度认同上航文化，洋溢时代精神，立足本职、敬业奉献的杰出青年代表人物，今年3月至6月公司团委以“奉献上航、追求卓越”为主题，会同《上航报》、《上海航空》杂志开展了第五届“上航十佳青年”评选表彰系列活动。在同步拍摄十佳青年推介片展示优秀青年示范群体形象的同时，团委还策划并编写了《青春耀上航》--历届十佳青年成长启示录，党委书记周赤同志为书作序，副书记范鸿喜同志为书写跋。《上航报》为每月宣传“十佳青年”开辟专栏，派出记者作专访。在宣传处和传播公司的支持下，《上海航空》杂志也特别开辟了“青春辉映上航”专栏，每月选登十佳事迹，报道上航青年活动。一批具有上航精神、创新意识、群众认同，并在推进“枢纽化、国际化、集团化”目标的发展中做出突出贡献的杰出青年典范已经活力登场，推进上航青年示范群体建设工作我们使命光荣、信心满怀。
5、积极参加外事交流工作，竭诚服务上航“国际化”进程。11月2日，为庆祝“全日空、羽田—上航、虹桥机场”实现通航，纪念中日友好邦交35周年。按照在公司党委部署下，团委组织飞行部、客舱服务部、机务部、客运服务部、空警大队、运控中心等6个部门50名青年参加与100名日本友人的秋季义务植树活动。“向国家负责”是上航的价值追求，上航对上海绿化工作的捐赠以及上航青年响应上航文化--“回报社会”的义举，受得了各媒体的竞相报道。当天东视、上视播出新闻，11月3日《青年报》刊发评论。
6、恪守诚信，深入开展青年文明号示范行动，打造优秀青年示范团队。配合团市委完成，“办特奥、迎世博”--青年文明号优质服务示范行动。金鹤示范乘务组、吴尔愉示范乘务组以及客运部虹桥站和浦东贵宾室执行挂牌示范展示，圆满完成了特奥会期间的“包机”和有关服务任务，受到各国参赛队的称赞，展示了“共青团号”集体的优质服务水平和良好的精神风貌。今年，又一批优秀示范团队又相继涌现，“吴尔愉示范乘务组”荣获“全国青年文明号集体”和“上海市新长征突击队”称号。“货运部虹桥货站”荣获“上海市共青团号集体”。丁闻天、戴璐、江云、邵华等一批同志荣获“上海市新长征突击手”称号；机务部毛红军同志荣获“上海市青年岗位能手”称号。客舱部吴君同志当选上海地区的奥运火炬接力手。共青团的事业，上航的稳健快速发展凝聚着一大批优秀青年奋勇当先，诚信垂范，竭诚奉献。
二、文化凝聚，投身“上航文化”的实践和提升—积极传导
1、认真学习贯彻党的“十七大”精神，把青年力量凝聚到实现上航“三化”战略的进程中来。党的十七大精神胜利闭幕，为切实贯彻十七大提出的“落实科学发展观......夺取全面建设小康社会新胜利”目标，在公司党委的领导下，团委掀起了团员青年学习、贯彻和落实“十七大”精神的热潮。在上航贯彻十七大精神，就是结合上航实际，结合“三化”战略的推进，结合重点工作抓落实、出实效。团委针对党委提出的3个方面共18个思考题和《党的十七大精神传达提纲》组织团干部学习和讨论。各级团组织领会精神，集思广益，献计献策，狠抓落实，领会“同质多样”的要求，带领团员青年利用班前会、学习小组、团的组织生活会等形式开展了全面学习和深入讨论。讨论成果全部反馈到公司团委，为共青团组织有效服务大局，制定青年政策，规划明年工作提供了有力依据。
2、参与“上航文化传导”的组织与调研，提高服务上航文化建设的贡献率。按照“信心、偏好、共赢”的主题，重视相关方文化传导，协助企业文化部制定“*年度上航文化传导方案”，协调各部门执行《上航文化传导年度计划》。按照政府、股东、顾客、员工、供应商、经销商和合作方的7个分类，团干部们通过问卷征询和实地走访，圆满完成了首次“上航文化相关访问卷调查”工作，发放问卷388份，回收率为93.3%。团委还组织撰写《*年度上航向相关方进行文化传导的调查分析》，为上航文化建设提供了客观详实的依据，也为今后上航文化的传导工作谋划了行动指南。不断提高团组织在服务上航文化建设上的贡献率是我们义不容辞的责任，是体现共青团价值的重要任务，更是党组织赋予我们的一项光荣使命。年底，团委还抽调力量，协助公司优质办完成了400份顾客问卷的调查和寄送工作。
3、“同声多频”，有力执行传播上航文化的重要职责。通过学校、社会媒体、民航监管单位，团委率先实施了上航文化的传导工作，收到实效。为了帮助青年大学生尽快适应从学校人向企业人的转变，宣传上航文化，引导大学生树立正确的择业观、职业观和对民航事业的热爱。公司团委着眼于培育未来员工和潜在顾客，从源头着手，在中国民航大学、上海工程技术大学、民航中专开设互动交流、共享成长的“上航讲坛”，帮助民航专业的大学生确立积极向上的人生观、价值观，受到了师生们的一致欢迎。借助社会媒体力量，打造上航优秀品牌。团委联合“smg-东方网”,共同搭建“上航青年博客论坛”，在展示上航青年风采同时，宣传上航优秀品牌和服务理念。在今年重阳节前后，团委派出飞行部宗国民、客舱部邵慧娟参加smg与团市委联办的“爱要大声说出口”节目录音，在表达对长辈感激之情的同时，抒发对上航培养的感恩，并面向全社会传导上航优秀文化。飞行部团委主动与华东空管局青年进行共建，取得了喜人成绩。不但在业务交流、现场沟通方面达成共识，在日常执行航班过程中更是得到了空管局的大力支持，在流量控制和航路管制的特殊情况下，上航获得了同等条件下放行政策的优先资格。为迎接08年奥运会的召开，团委积极响应民航总局要求，组织各级团组织完成民航迎奥运口号征集工作，完成33条的上报。此外，团委还开展“请进来”的上航文化传导工作，接待中山医院护理部和东华大学团委来公司参观交流，邀请吴尔愉同志结合优质服务法和实际案例进行授课。
4、参与上航文化vi设计和传导。在企业文化部指导下，团委发动团员青年力量，自行设计完成《上航腾飞与您共翔—2008年上航台历》的策划和制作。上航目标使命、核心价值观、发展战略和6c理念、6心服务与公司各条主干航线照片融为一体，成为了各部门和各相关方单位炙手可热的企业文化宣传礼品。
三、服务凝聚，为激励青年活力营造和谐互动氛围--竭诚奉献
1、分层面开展青年职业发展导航，切实落实青年见习经理培训计划。*年，公司继续实施面向进公司2到3年的青年员工实施见习经理培训计划，先后举办了第六期见习经理培训班启动仪式和第五期见习经理的结业典礼，通过人事部和团委联合组织的面试选拔和为期一年的轮岗见习、课题攻关，提升青年的综合能力，职业生涯获得进展，受到了青年的普遍欢迎。据初步统计，4年来前五期见习经理六大类课程的培训共计有284位青年参与举荐和遴选。目前，5届共89名学员参加培训计划和见习轮岗，其中71人得到晋升，提拔率为79.8%。
2、引导新员工迈好职业生涯的第一步，承担新员工入司教育工作。各部门团组织协助部门完成的新员工入司教育培训工作。商务部、客运部、机务部、客舱部根据本单位业务特点通过基础授课、汇报演出、辩论大赛、团队拓展和实作训练等方式开展了教育培训工作，为新员工进入新的岗位提供了充分准备，为团组织在青年心中树立了有亲和力和凝聚力的形象。
3、组织青年与党政领导的互动沟通。青年在成长的过程中，往往会遇到一些成长的烦恼与困惑，在团组织实施人文关怀的同时，还要进行心理疏导。为此，客舱服务部等团委适应青年特点，组织青年与部门领导的座谈会和网上互动对话活动，及时为青年释疑解惑。公司党委主要领导也应邀多次参加上航青年见习经理的座谈活动、团干部座谈活动，通过面对面促膝长谈，拉近了领导与青年的距离。互动交流中，领导以自身的成长经历为例，指引青年要胸怀全局、树立目标、脚踏实地，敢于创新，积极心态，为上航的发展贡献青春才智。
4、全力支持“今天我们怎样成长”访谈活动。由团市委主办的“今天我们怎样成长”活动得到了各界青年的好评，上航作为活动的协办单位，在于丹访谈、张召忠少将访谈、《大国崛起》导演任学安访谈和阳光少年黄舸访谈的活动中提供了往返机票和相关接待的支持。通过活动一大批上航青年感同身受，亲身体验了著名专家学者有关成才的建议。活动既宣传了上航热心公益事业、关心青年成才的自觉行为，又同时通过社会媒体扩大了上航品牌的影响力。
5、开展青年需求调研，明确服务凝聚的方向。2006年，上航团委以及基层飞行部、机务部、客舱部等团组织相继开展团青思想状况调研，进一步掌握了团员青年的人员结构、组织覆盖状况、思想动态、发展需求，并加大了对单身青年、劳务工青年的需求调研力度。节日期间，飞行部、机务部、基地管理部团组织专赴宿舍慰问单身青年，并召开单身青年座谈会，听取他们的希望和建议。在对劳务工团员思想状况调研的基础上，商务部、货运部、机务部团组织将劳务工团员的教育划入教育整体规划中，通过组织联谊、座谈、参观等活动凝聚劳务工团员青年，增强劳务工青年的集体归属感，稳定员工队伍。公司团委在还根据青年的需求，以团购特惠的方式组织200余青年参加了健身锻炼和驾校学习，得到了青年的普遍欢迎。
6、组织丰富多彩的青年文体活动。配合工会组织了“*年度上航职工运动会”，足球赛、游泳、乒乓、羽毛球等赛事受到了青年的欢迎。满足青年的需求，*年，飞行部、机务部、货运部、保卫部、上航假期等团组织还自发组织了每周定期的青年足球比赛和部门间的足球联赛活动。年底，公司团委组队参加了“共建杯”上海青年足球友谊赛，获得优秀组织奖。团委还与上海星之健身俱乐部发起组织上航青年阳光健身特惠行动，已有三百余名青年报名，为倡导青年健康生活方式创造了条件。
四、组织凝聚，聚焦共青团服务中心任务的能力提升—体现作为
1、健全基层组织，适时调整班子。按照团组织全覆盖原则，一年来，先后在上货航、政工口、大航纷纷成立团组织；对保卫部、信息技术部、上航假期、食品公司团组织进行班子的换届调整；客运部团委、空警大队团委、财务部团支部进行班子成员调整，一批处室（副）经理级的中层骨干充实到基层团组织书记的岗位上。在团委的建议下，飞行部团委增设了专职团委干事岗位，为进一步稳定飞行队伍，加强飞行部共青团工作充实了政工人才资源。机务部按照“团支部建在连上”的原则，适应翻班作业的特点，进一步完善团组织组织活动方式，为各作业中队团支部独立开展活动提供了条件，真正做到了“哪里有青年、哪里就有团组织；哪里有团组织，哪里就有团的活动”。与此同时，各基层团委还通过青年理论研究小组、青年学习小组、技术攻关组、英语翻译小组、舞蹈团、话剧社、青年足球协会等团的社团组织，构建与共青团组织“同心多层”的组织覆盖方式，努力使每位青年都能纳入团的组织覆盖和活动覆盖之中。一年来，上航各基层团组织还深入开展“一团一品”建设布点和“争红旗、创特色”创建活动，飞行部团委和上航旅游集团团委获得07年度的“上海市五四特色团委”称号，人事部团支部获得“上海市五四特色团支部”称号。
2、深入开展团干部培训，打造一支有战斗力有凝聚力的团队。一年来，公司加大对基层团干部培训和职业发展规划力度，采用“结合实际、零存整取、贯穿全年、以训代会”的方式开展团干部双月培训。团委先后举办了“团干部实用工作技能”、“向相关方进行企业文化传导”、“6sigma知识”、“精益管理”授课，组织团队拓展训练，增强了团干部之间的凝聚力，拓宽了团工作的思路。此外，团委还派出团干部“送课上门”，完成对飞行部、商务部、机务部、客舱部、上货航等单位基层团干部团务知识的培训和青年工作经验交流。
3、积极投身公益活动，上航青年奉献爱心。团委完成第九批和第十批赴滇志愿者的服务承运工作，提供免费的医疗器械和行李运送。5月20日，参加了团市委组织的“520公益活动”，组织40余名青年参加了造血干细胞骨髓捐献活动。10月1日，团委组织10名青年参加由团市委主办的在人民广场的“与祖国共奋进为城市添光彩”的十一升国旗仪式。4月3日，团委募集了3000余本学习书籍为四川省古井小学建立一个小型图书馆。10月，在党委和工会的支持下，云南迪庆州建起了一所上航希望小学。上航飞机不但承载了贫困地区青少年的渴望求学的希望，更是上航青年们一颗颗火热的爱心。
空乘优秀服务案例篇10
【关键词】地铁中心站长公开选聘实践经验
中心站长是全站的领头羊,不仅要承担全站的领导工作,还要与各级领导、站内人员、群众进行沟通,责任职责重大,适时组织领导中心站长公开选聘,对车站的长远发展非常有利,对管理规范化促进意义深远。因此,近年来广州地铁坚持不懈地推行公开选聘中心站长工作,旨在还权于考,不拘一格选人才。方法制度上的大胆革新与操作程序上的规范严谨,为公司发展营造了优秀人才脱颖而出的良好环境。
1广州地铁车务部门的基本情况
车务中心是广州地铁主管客运的部门,目前拥有员工4138人,员工平均年龄为25.38岁,主要负责向乘客提供安全优质的乘车、客运和票务服务,负责运营总体的生产管理、线网的运输策划、调度指挥和信息管理、车厂运作管理以及新线接管和筹备等工作,进而为乘客提供安全、准点、快捷、舒适的地铁运营服务。目前,车务中心下设综合部、票务服务部、线网指挥部、调度部、车务一部、车务二部、车务三部等七个部门;所辖各部设有20个职能室,暂设有12个中心站,5个乘务分部。
2广州地铁中心站长的选聘特点
广州地铁中心站长公开选聘工作,从整体上概括有三大特点:一是强调公开透明,要求做到信息公开、过程公开、结果公开,必须按照规范的程序、在规定的权限内选人用人;二是采取多元考官面试,不仅要业务专家,也有人力专家和党群专家,考官从多方位地对候选人进行考核,避免了个人主观意见导致的不公平;三是考试内容具有与工作紧密相连的特点,体现岗位要求,考试的内容是招聘岗位所必需的专业知识、业务素质和工作技能。
3广州地铁中心站长选聘经验
3.1大胆创新,逐步完善公开选聘方法
广州地铁敢于突破旧体制束缚,大胆创新,勇于实践,形成了一套“三结合”的公开选聘方法。一是笔试与面试相结合。笔试主要考察相关业务知识、岗位应知应会知识、基本管理知识、人力资源规章制度知识,面试主要考察语言表达、逻辑思维、应急应变处理、工作协调等各方面的综合能力。为了建立科学规范的公开选聘中心站长的考试机制,提高考试的科学性,广州地铁在实践中注重建立公开选聘考试题库,在统一设计考试内容要求的前提下采取组织专家出题和签订保密协议的办法,为公开选聘考试提供了保证。在面试中,为了更加准确地选拔人才,广州地铁改进面试方式,采用结构化面试+演讲答辩形式进行。经过实践,应试者、考官和在场旁听人员普遍反映这种面试方法新、效果好、更能选准人。二是考试与考察相结合。在建立规范的考试机制的同时,注意开展科学的组织考察工作,避免用人上的失真失察。实行差额考察与考察预告,改善组织考察的方法;将公开选拔与任前公示制相结合,把监督关口前移。三是把考试和注重实绩结合起来。广州地铁公开选聘中心站长工作较好地贯彻了群众路线,每次聘用前都大范围地发放民意测评表,在公开选聘中体现民意,对近两年曾获地铁十佳、优秀地铁人、先进工作者、优秀共产党员、年度考评优秀的人员,实行奖励加分,有效地防止了以分取人、高分低能的现象。3.2规范操作程序,实现民主化
要真正扩大公开选聘中心站长工作的民主程度,实现民主化,就必须全面公开、严格规范公开选聘中心站长的操作程序,进行“阳光下的竞争”。为此,广州地铁对公开选聘中心站长的每一个环节都进行了精心设计、规范操作,采取了三个方面的措施。
第一,以公开的形式为核心。传统的领导干部选拔任用体制根据特殊年代的要求,一味强调保密原则,而我们现在已处在市场经济时代,资源共享,信息密集,广大员工要求享有知情权。公开选聘中心站长工作必须致力于提高透明度,围绕“平等、竞争、择优”的原则,努力实现公开、公平、公正,其核心就是公开。只有公开才能保证公平、才能实现公正。广州地铁在公开选聘中心站长工作中做到“五公开”,即公开选聘职位、公开应聘条件、公开报名人数、公开工作程序、公开选拔结果。把每个阶段的结果都通过公司内网、招聘海报、电子邮件等形式公告,向整个运营总部公开,让全体员工监督,保证了公开选聘工作的公平性与公正性。
第二,以规范的操作为载体。科学规范的操作程序和办法是公开选拔的载体,直接关系到选拔任用领导干部的公正性和准确性。每次公开选聘中心站长前,人力资源部都事先制定工作方案,规范各个程序,方案一经公布,严格执行,不允许中途改变筛选的比例和遴选的方式;在选拔过程中,严格按照《公开招聘管理办法》、《管理岗位聘任实施细则》等规章制度操作,避免工作的随意性;在评卷过程中,采取复核评卷方式,避免计分失误;面试由人力资源部从中心站长公开选聘考官库中随机抽出九名面试考官,主考官由考官组成员推荐产生,同时制定了《面试考官须知》,对面试考场规则、面试评分说明、面试技巧等方面精心了详细说明,把主观倾向造成的偏差降到最低。超级秘书网
第三,以有力的监督为保障。公开选拔领导干部工作,就是要拓宽监督的范围,开辟监督的渠道,保证监督的有效性。广州地铁历次公开选聘中心站长都发放民意测评表,请员工旁听面试,尽可能地扩大考察谈话了解的范围,开设监督电话,增加员工参与程度,发挥员工监督的作用;命题、评卷、笔试、面试等环节都请纪检监察人员参与,使公开选聘工作置于健全的监督机制之下。
3.3建立人才库,完善配套机制
广州地铁公开选聘中心站长工作,从一开始就非常注重与其它人事制度改革配套进行,形成系统完整的机制,相辅相成,互相保障。一是实行“三制”结合,即公开选聘与任前公示制相结合。经公开选聘拟任用人选在上岗前必须进行公示,公示期满无异议,经考察合格方可正式任用,为选拔高质量人才加上了一道保险,提高了选人用人的准确性。在实践过程中,又与多层级考察制、考察预告制配套使用,尽可能地避免了失误失察现象,提高了组织考察的成效。二是公开选拔和后备干部队伍建设结合起来,建立公开选拔人才二次利用制度。公开选聘中心站长,其意义不在选拔几个人,为车站领导班子充实力量、改善结构,更重要的是发现和储备一批优秀人才,为建立优秀人才脱颖而出的机制奠定良好的基础。因此,将公开选聘中心站长工作中,建立公开选聘人才二次利用制度,对公开选拔的成果,根据需要多层次利用。每次公开选聘都确定两名落选人进入人才库,候选人总成绩要在60分以上,且按排名依次进入,两年内有同职级、相关业务的空缺岗位,进入人才库人员年度考评为称职及以上、无行政处分或部门级及以上诫勉,可优先聘用。