航空餐饮服务的重要性篇1
量身打造飞机餐
阿联酋航空在各项航空评比中屡获“最佳机上美食”的殊荣，就是凭借着他们为乘客提供的量身定制的机餐。阿联酋航空非常重视不同民族乘客的饮食习惯。在公司工作的各民族的空勤组，来自100多个不同国家，为机上菜单提供富有价值的信息，以确保每位乘客都有适合的选择。在短途航班上妥当安排了餐食与点心服务。此外，阿联酋航空提供多种特殊餐食达23个种类，以满足宗教和医药餐食要求。为确保特殊餐食的提供，请乘客可订票时预定您的特殊餐食，或至少在飞机起飞前24小时之内预订。
从“三明治战争”到健康机餐
上世纪50年的“三明治战争”将只能出现在北欧航空斯堪的纳维亚半岛航线的开口三明治推广到了世界其他地区。而如今北欧航空认为，“旅客有选择健康餐饮的权利”。所以在北欧航空的飞机上新鲜的蔬菜、水果、鱼肉、全麦面包才是真正的主角。
北欧航空公务舱保持超高上座率的原因很大程度上也是因为广受推崇的餐饮服务。全套三道式的晚餐，和多达四种主菜的选择，搭配选自于世界各地的红、白葡萄酒、烈酒、香槟、餐后鸡尾酒让人大饱口福。位于前舱的Buffet台上，各种丰富的酒类、点心、巧克力、干果，满足旅客更多的额外需要。
即便是经济舱乘客，也能享受到标准的三道式的正餐：餐前小食配软饮；主菜配红、白葡萄酒；餐后甜点配鸡尾酒，样样不少。特别值得一提的是，北欧航空所有的乘务员全都接受过专业的调酒训练，餐后的鸡尾酒供应皆是现场调制，绝不含糊。
新鲜椰子搬进机舱
亚洲航空的菜单中为乘客提供了各种菜式，从仁当牛肉配三色香米饭和黑糖糯米糕、绿咖喱鸡肉、马来式椰浆饭为代表亚洲餐；到番茄肉酱意大利面、芝士鸡肉披萨、Frankster、意式鸡肉三明治为代表的国际餐，再到素食餐。只为乘客提供最美味的食物！满足最挑剔的食客！不管是冷的、辣的还是香的，随乘客选择。最令人称绝的还是要数，亚洲航空还把令人神清气爽、拥有甘美汁液，自然甘甜的新鲜椰子也带到了飞机上。炎热的天气，喝上一口凉凉的椰汁，绝对会让乘客从内凉爽到外。
尽享空中酒窖
捷星航空供应的waiparaHillsnZ，SauvignonBlanc，2010被“空中酒窖”（CellarsintheSkyawards）评为“最佳商务客舱白葡萄酒”，成为首家在该评奖中获奖的低价位航空公司。捷星航空还在“空中酒窖”的“最佳商务客舱整体酒品”奖项中名列第二。评委给予waiparaHillsnZ，SauvignonBlanc，2010白葡萄酒95分，并有下列评语：“这款酒的口味非常爽口、清新，它带有香芹和草本植物的沁香。不会太酸，也没有过多的剩余糖分。其主要特点是口感平衡、个性鲜明和芬芳浓郁。”
浓郁的印尼风情餐食
印尼航空从北京到雅加达的餐食由北京首都机场配餐公司统一配送，餐单两个月更换一次，保证时令新鲜。在雅加达换乘到印尼其他目的地，有印尼当地特色食品，比如印尼炒饭等。不少饮料也是当地独有的，比如红色的martebe，是一种独特的印尼饮料，酸甜适口，从雅加达起飞的境内航线都可以品尝到，是印尼航空独有的welcomedrink。
航空餐饮服务的重要性篇2
关键词：体验经济；非航空性业务；发展策略；广义虚拟经济
中图分类号：U8；F061.3文献标识码：a文章编号：1674-1722（2016）02-0005-xx
DevelopmentStrategyofnon-aviationBusinessBasedonexperienceeconomy
XUYuefeng1HURong1CHenLin1SUZhou2
（nanjingUniversityofaeronauticsandastronautics，1.CollegeofCivilaviation；
2.DepartmentofHumanitiesandSocialScience，nanjing210016，China）
abstract：experienceeconomyisabletomeetthedemandsofconsumersbecauseofitsdiversity，interactivityanddurability，thusmakingtheadjustmenttotidalcurrentoftheeconomydevelopmentandbecomingthehottopicofexpertsinvariousfields.Basedonthedevelopmenttrendsandideasofexperienceeconomy，thewriterfocusesonresearchingtheinnovativedevelopingstrategyofairportnon-aviationbusiness.inthispaper，thedefinition，characteristicsandsuperiorityofexperienceeconomywereanalyzed，thecharacteristicsofnon-aviationbusinesswhichbasedontheexperienceeconomywereexpounded，andthedevelopmentstrategyofnon-aviationbusinesswasproposedfromtheinternalenvironmentanddesignoftheterminal，retailers，catering，serviceofleisureandentertainment，advertisementsandotheraspects.thewriterintendstocreativelydevelopthenon-aviationbusinessbytakingtheadvantageoftheexperienceeconomy，therebystimulatingconsumptionandincreasingtheprofitoftheairport.
Keywords：experienceeconomy，non-aviationbusiness，developmentstrategy，generalizedvirtualeconomy
一、引言
近年来，中国民航运输业得到快速发展，运输量已位列全球第二。中国民航的快速发展同时也加剧了各机场之间的竞争。由于机场航空性业务收入弹性小、管制多，机场的非航空性业务收入俨然成为机场竞争的核心。发展水平较高的机场，其非航空性业务收入占总收入的比重均较大：法兰克福机场在2007年非航空性业务的收入占比就达到70%[1]，上海浦东机场2013年的非航空性业务收入占比也高达45.67%[2]。在当前各机场普遍重视非航空性业务发展的环境下，如何紧跟市场需求、提升消费体验，成为发展非航空性业务的制胜关键。现今，机场消费者的需求已经从基本需求转变为更高层次的获取舒适、愉悦的旅程体验的个性化、多样化需求，需求的改变促使“体验经济”应运而生。结合机场发展趋势，机场非航空性业务发展应当与时俱进，开创基于消费体验的非航空性业务发展的新模式，为机场在激烈的竞争中获取先机，当前，不少学者开展了将体验经济思想融入非航空性业务发展的研究。文献[3]首次提出在提高非航空性业务方面需要建立“以旅客需求”为中心的基本思想；文献[4]在分析Baa和aDp机场管理公司的非航空性业务成功经验时，提出要重视非航空性业务，确定顾客即“上帝”的理念；文献[5-6]指出机场应以旅客体验为出发点，加快非航空性资源虚拟价值创新，并构建了与机场非航空性资源价值开发密切相关的冲量过程模型。文献[7-8]根据机场雇员、访客、商务及休闲旅客的不同需求，分析了以体验为导向的机场商业零售规划理念；还有不少学者结合机场服务流程、资源布局等开展了案例研究[9-11]，等等。
纵观当前研究文献，基于体验经济的机场非航空性业务研究取得了一定的成果，但尚有如下内容值得进一步深化：一是理论研究的系统性不高；二是实践措施的针对性不强。因此，本文针对上述研究不足，从机场全局发展的视角，将体验性经济和非航空性业务紧密结合，阐述航站楼外观设计、航站楼内部环境、零售商业、餐饮商业、休闲娱乐服务、广告等面的体验性发展策略，以期对机场非航空性业务的体验性发展提供相应的指导。
二、体验经济的概述
（一）体验经济的释义
“体验经济”的概念早在20世纪70年代便已出现，直到1999年《experienceeconomy》一书的出版，“体验经济”才得到社会的广泛关注。该书将体验经济定义为：是一种以商品为道具，以服务为舞台，通过满足人们的各种体验而产生的经济形态，是一种最新的经济发展浪潮，它超越了传统简单的买卖形式，使人们在得到物质享受的同时得到精神享受[12]。
换一个角度看，若将体验经济看作一个经济时代，它则与服务经济、工业经济和农业经济相对应，并具有其独特的性质[13]。特别的，与服务经济相比，体验经济的经济功能主要是提供消费者一个自我展示的舞台，而服务经济的经济功能是进行服务的传递；体验经济提供物的属性是难忘的、个性化的，而服务经济提供物的属性则是无形的、定制的；体验经济由展示者作为卖方，突出消费者的感受，而服务经济由提供者作为卖方，突出的是利益。体验经济之所以成为体验经济，是因为它跳脱了共性的生产，开始进行个性的生产，以实现消费者的精神体验为最终目标，成为更加人性化的经济。
（二）体验经济的特点
与农业经济、工业经济和服务经济相比较，体验经济具有显著的特点：不规模经济、差异性、互动性和持久性等[14]。
第一，体验经济具有不规模经济的特点。农业经济和工业经济的关键属性是标准化生产，服务经济的关键属性是定制化。体验经济则发生了质的飞跃，它个性化的关键属性，决定了它的发展必须走向不规模经济的道路。
第二，体验经济具有差异性。农业经济和工业经济强调的是商品的无差别、标准化生产。由于消费者需求各异，从服务经济开始，逐渐向定制化服务过渡。而体验经济主要为每一个顾客提供难忘的、独特的经历，其差异性特征尤为明显。
第三，体验经济具有互动性。农业、工业经济都是单方面的批量生产、出售然后获取利润，不具有互动性。虽然服务经济会根据消费者需求提供不同的服务，但消费者并没有直接干预，互动性不强。体验经济则是买方在卖方提供的平台上自己决策和实施，并留下难忘的回忆。在整个消费过程中，双方积极互动，由此达到预期效果。
第四，体验经济具有延展性、持久性。农业、工业经济都是满足消费者即时的需求，提供的是生产后库存的某一种商品，服务经济是按照顾客需求进行服务的传递。而体验经济主要是为消费者创造一种精神感受，在消费结束一段时间后，消费者仍能留有美好的回忆，故体验经济具有延展性、持久性。
总的来说，和商品、服务相比较，体验有其独特之处，如表1。
体验经济的上述显著特点，使得体验经济成为最能代表现代经济发展潮流的发展模式之一。
三、基于体验经济的非航空性业务的特征
将体验经济与非航空性业务结合后，非航空性业务发展将会呈现出新的特点。只有把握好发展特点，才能有的放矢，实现非航空性业务的长足发展。
（一）非航空性业务范围概述
机场业务可分为航空性业务和非航空性业务。航空性业务指货物和旅客运输、飞机起降、维修、地面保障、客桥、停场等，主要收费对象是航空公司。非航空性业务是除了航空性业务以外的，为消费者（包括乘机人、接机人、机场员工等）提供的各种商业服务的收入，主要包括各种租赁收入、停车场收入、航站楼零售商业和餐饮收入、广告收入、休闲娱乐收入等[15]。本文为了便于讨论非航空性业务的共性，重点论述航站楼内的非航空性业务，主要包括：航站楼外观、航站楼内部环境、零售商业、餐饮商业、休闲娱乐服务、广告等方面。
非航空性业务在机场经济中的地位越来越重要，较之航空性业务，具有盈利高、弹性大、风险小等特点。整体发展较好的机场，其非航空性业务占比都达到60%左右[16]，如新加坡樟宜机场、香港国际机场、韩国仁川机场等。而国内的机场非航空性业务发展最为成功的北京首都、上海浦东机场等比例也仅在50%上下，如何有效发展非航空性业务已经成为增强机场竞争力的重要课题。
（二）基于体验经济的非航空性业务特征
现今，大部分国内机场的非航空性业务发展模式较单一，识别度不高，机场商业布局平庸，难以给旅客留下一种美好的体验。国外非航空性业务经营较成功的机场，优先考虑旅客需求，结合特色化的机场布局及无微不至的服务，为旅客提供良好的旅程体验，提升顾客的满意度和忠诚度，从而刺激旅客消费，实现机场非航空性业务的增长。因此，在体验经济时代，机场非航空性业务的发展又有了新的关注点。
从消费者的价值目标来看，更加关注接受产品的过程。在机场，消费者关注的不仅是得到的商品或服务的质量，更关心的是怎样得到商品以及得到服务后，消费者自身的感受。机场在商品销售时，应从单一的销售模式，转变为半自助销售或者展示销售模式，消费者积极参与销售过程，增强消费体验。
从消费者的主动性来看，更加倾向于主动接受产品。消费者思想从原先“我可以得到什么”转变为“我想要得到什么”，关注点变为在产品的生产过程中能否将自己的想法融入和实现。机场在向消费者提供服务的时候，需要逐渐地从单方面向消费者提供服务，转变成消费者和机场互动的双向的过程，根据消费者的需求改进服务，让消费者获得更好的服务体验。
从消费者的消费产品来看，更加关注文化产品的消费。在机场消费时，越来越多的消费者，从单纯的对物质产品的需求，转变为对具有本土风情的文化产品的青睐。机场在开展非航空性业务时，应从无特色的机场销售，走向和本土文化特色相结合的主题式销售，迎合消费者的消费心理，刺激消费。
从消费者的需求来看，更加关注精神需求。消费者在机场除了出行、食宿需求，更加倾向于能够引起自己的共鸣，让自己感觉舒适、融入其中，情感得到满足的高层次需求。因此，对于机场的非航空性业务而言，需要从原来的发展模式单一，提供的产品和服务同质化严重慢慢向服务定制化、人性化，产品多样化发展。
四、基于体验经济的非航空性业务的发展策略
将体验经济融入机场非航空性业务的目的就是将体验这种经济的产出类型，设计成旅客在机场可以消费的一部分，或者成为机场提供的非航空性业务的隐形增值部分，从而提升旅客的参与度和满意度，刺激消费。
（一）航站楼外观设计发展策略
航站楼外观设计会给旅客先入为主的印象，一个富有新意和特色的航站楼外观设计能够给消费者留下美好的回忆。
1.设计特色。航站楼主体的外观设计可以与当地特色相结合，合适的外观设计不仅可以与周边环境浑然相成，而且可以给旅客留下深刻的印象，成为城市的明信片。例如，位于珠江口东岸的深圳宝安机场，机场外形状似“小飞鱼”，与浩瀚大海相映成趣；武当山在建的航站楼外观设计如“行云流水”，与周边山水融为一体，浑然天成。
2.文化内涵。将航站楼设计成文化的载体，为机场来往的旅客展示出一种新的理念和诉求，让旅客感受到浓郁的人文气息，收获耐人寻味的体验。例如，芬兰的赫尔辛基万塔机场，外形设计大方、整洁，向来往旅客彰显出斯堪的纳维亚的现代主义简约风格；沙特阿拉伯的吉达机场外观设计成帐篷建筑群，还有用来接待朝觐者的专用航站楼，体现出浓郁的色彩。
（二）航站楼内部环境发展策略
1.设计主题。航站楼的内部环境应当与外部设计的主题相呼应，特别是国际机场，可以将本国的优秀传统文化作为设计元素融入航站楼内部环境，给旅客以视觉上的体验，提高机场的代表性和辨识度。例如，北京首都机场t3航站楼内部设计充满了中国元素，从文化景观到装饰品，再到航站楼以红、黄为主的整体色调，体现出浓郁的中国文化和中国特色。
2.光线和色彩。航站楼内部光线和色彩的运用是相辅相成、紧密结合的。通过色彩的变化可使航站楼内部环境呈现出不同的光线，营造出多变的氛围，从视觉体验的角度让旅客感受到震撼，为旅客留下多彩的回忆。芝加哥的奥黑尔国际机场的航站楼，运用动态光学设计理念，随着音乐旋律的改变，旅客可以看到航站楼颜色的变化；阿塞拜疆的巴库比纳国际机场航站楼运用浅色的建筑材料和纺织品，提亮了航站楼整个内部空间，营造了温馨、迷人的氛围，给人轻松愉悦之感。
3.温度和湿度。航站楼内合适的温度和湿度对实现旅客舒适的感官体验十分重要。在确定航站楼内的温度和湿度时，要避免局部温度过高或过低和人员活动区温度不均匀等问题，根据旅客舒适性体验进行调整，力求满足大部分人对温度和湿度的要求。经研究表明，最宜人的室内温湿度是：冬天温度为18℃～25℃，湿度为30%～80%；夏天温度为23℃～28℃，湿度为30%～60%。
4.绿化与美化。适当的绿化与美化可使航站楼内部环境变得更加灵动、明快，消除旅客的紧张感，让旅客感到舒适、放松和享受。新加坡樟宜机场航站楼内建有五座景观花园，其中“梦幻式”花园的蛙鸣、鸟啼，让旅客宛如置身于大自然，褪去旅途疲惫，收获完美体验；台湾桃园国际机场新的3号航站楼运用开放式设计，里面将引进各种花卉及植被，成为台湾美丽自然景色的缩影。
（三）零售商业发展策略
1.零售商业主题。特色鲜明的零售商业主题，加上具有本土风情的零售商品，机场完全可以打造一个以当地品牌为主的独特的零售商业，为旅客呈现难忘的购物体验。温哥华国际机场，确立了“西海岸门户”的商业主题，以优质的服务和极具特色的商业营销，同时结合当地的品牌，唤起旅客的关注。
2.零售商业布局。航站楼内零售商业的分布需要紧密结合旅客流程，沿旅客动线安排商业资源，同时，尽量实现商业资源的集聚化，这样不仅能够满足旅客多样化需求更有利于营造消费氛围。新加坡樟宜机场采用自由浮岛理念，商业分布在客流两侧，使两侧店铺群形成呼应，把旅客自动带入消费区，给旅客以舒适便捷的购物体验。
3.店铺设计风格。店面设计宜采用专业化的装修风格、个性化的门面，提供令旅客兴奋的视觉体验。同时，店铺内部通道设计尽量采用“途径式”，利用弧形曲面，减少旅客视觉障碍，消除旅客紧张感；充分利用自然光，结合人造光，提供舒适、明亮的消费体验环境。
（四）餐饮商业发展策略
1.特色化、多样化发展。将地方特色融入机场餐饮，使旅客能在机场收获“地方感”。同时，根据不同地区旅客群体的饮食文化差异，机场餐饮资源配比应当因地制宜，满足多样化需求。例如，印第安纳波利斯机场拥有著名的孟菲斯烧烤餐厅；兰州中川机场提供特色的清真餐饮以满足当地少数民族旅客群体的需求。
2.突出季节性变化。随着季节性的变动，增设临时商店，可以满足旅客的季节性的需求，提升旅客新鲜感，同时增加机场餐饮的灵活性。例如，伦敦的希思罗机场在夏天使用临时店铺销售冷冻酸奶；哥本哈根机场利用临时餐馆提供季节性美味佳肴，给旅客新的味觉体验。
3.商业资源合理配比。合理化零售类和餐饮类商业资源配比，将不同类型的商业资源有机结合，提高商业资源整体的吸引力。例如北京首都机场根据国际和国内旅客需求的差异，对商业资源进行定位，国际区以国际免税名品店和中国特色商品及餐饮为主，国内以中高档时尚品牌为主，辅之以休闲、便利的快速消费品。
（五）休闲娱乐服务发展策略
1.提供舒适的服务。休闲娱乐服务必须满足旅客对舒适度的要求。对休闲娱乐服务需求较高的多为候机和中转旅客，因此休闲娱乐服务设施多设置在旅客候机区和中转区，表现形式多样，应当分散布局，和商业资源相辅相成，使之成为旅客小憩的去处。例如，新加坡樟宜机场中转区配备温泉浴场、24小时剧院以及游泳池，并在机场不同的角落还安置了足底按摩机、躺椅供旅客使用。
2.休闲娱乐主题化。休闲娱乐服务结合本国传统文化或者融入地域特色，可以在旅客主动参与体验的过程中潜移默化地提升旅客对机场的好感度，拉动消费。韩国仁川机场拥有收藏了韩国五千年历史的博物馆和24小时开放的传统文化体验馆，旅客可以在这里欣赏到国宝级的文物，体验到韩国宫中文化和传统美术。
3.融入高新科技。将高新科技融入到休闲娱乐服务设施的建设，旅客可以从视觉、听觉、触觉等方面获得更为有趣的体验。香港t2客运楼拥有航空知识探险馆，机场的UaimaX影院拥有全港最大的imaX巨型银幕；樟宜机场“体验区”提供最新电影和体育大屏幕以及一个四层高的幻灯片供消费者体验。
（六）广告发展策略
1.广告布局与机场整体协调。对广告进行规划，将广告融入机场的整体布局，成为机场的一部分，不仅可以凭借广告美化机场环境，还能够增加机场的文化气息。例如，南京禄口机场建设期间，以绿化、亮化、美化相结合的原则，打出“一流机场、一流广告”的口号，对广告的设置进行了规划，划分了不同功能类型的广告，从而实现机场内广告设置的规范性，保证旅客良好的视觉体验。
2.实现广告人文性和创新性发展。在体验经济时代下，机场广告的发展要更具有人文性和创新性。特别的，很多旅游城市的机场还可以结合当地特色文化进行广告宣传，增加人文气息。例如，昆明长水机场打出“转眼一个世纪，普洱自有大益”的广告词，并配有一张张老照片，向旅客展示了大益的历史传承，让旅客感受到当地的人文特色。
对机场的非航空性业务进行体验性设计，通过以旅客的感官、情感等体验为核心，实现非航空性业务的体验性发展，可以使旅客在机场获得精神上的享受和满足，同时增加非航空性业务的体验化效用，实现多重价值的叠加。
五、结论
旅客消费观念的改变，促成了体验经济时代的到来，将机场非航空性业务的发展与体验经济特征相结合，是提升机场盈利的必经之路。本文基于体验经济的特点及优越性，阐述了非航空性业务的特点，从航站楼外观设计、航站楼内部环境、零售商业、餐饮商业、休闲娱乐服务、广告等方面研究了非航空性业务与体验经济相结合的发展策略。本文提出的发展策略可以为机场非航空性业务的发展提供理论参考。但是，体验经济时代下，机场非航空性业务的发展没有一成不变的模式，各机场在实践过程中，需要准确定位，根据旅客不同类型及需求，结合各地风俗文化和实际情况制定发展计划。
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航空餐饮服务的重要性篇3
【关键词】不停航航站楼商业改造
1、项目概述
近些年来，随着我国经济和人民生活的不断提高，各大机场尤其是特大城市机场的旅客吞吐量呈爆发式增长的态势。上海机场为建设东亚航空枢纽港的战略目标，希望通过建设枢纽机场满足旅客量增长的需要。为此，浦东机场规划从单元式航站区调整成为以t1、t2、t3航站楼形成集中式的航站区+S1、S2卫星厅的中枢机场规划格局。
与2008年建成投运的t2航站楼相比，现状t1航站楼由于设计年代久远，投运时间较长其商业设施存在两点问题：第一，根据预测，t1航站楼改造完成后，主楼旅客量从现在的旅客量2000万人/年增加到约旅客量3680万人/年，现状商业面积难以满足改造后的需要；第二，现状t1航站楼缺乏日新月异的商业配套和文化服务设施，一定程度上抑制了商业收入的增加，难以满足基地航空公司提高服务水平的要求。
图：浦东国际机场总体规划图
2、不停航状态下商业改造设计与策略
2.1商业改造一次规划，分步改造，为今后商业发展留有余量。
浦东机场未来建设的S1卫星厅旅客需在现状t1航站楼完成进出港和中转流程，各类旅客量会有很大程度的增长。这客观上要求商业设施及服务有整体上质和量的提升。考虑到未来扩容的可能性，商业面积的扩容又会牵涉到消防报批等问题，t1航站楼商业改造设计一次规划，分布实施。一次性预留出足够的商业余量，保证航站楼商业今后的运行和服务具有一定弹性。例如，针对餐饮用房对机电专业要求较高，后期调整困难的特点，商业规划尽可能多的将商铺预留餐饮的机电条件，以便将来可灵活安排功能转换。
2.2商业改造在扩建区域以集中为主，在改建区域适当分散
航站楼商业设施越靠近旅客动线商业价值越高，尤其对零售而言。商业应集中和分散相结合，扩建区域由于施工范围相对独立，不影响航站楼使用，可安排集中商业。t1航站楼在空侧国内和国际候机区布置了集中的商业广场，将旅客包围在内，最大限度的提供商业门面的延展长度，增加曝光率，广场平面采用弧线等方式来增加商店的沿街面，内弧面面对旅客流线，在流线上的旅客的视线能被最多的商业所覆盖。
在改造区域采用分散布局，分批实施，可满足航站楼不停航运行的要求。分散布置的商业充分考虑了商业辐射范围内旅客类型和旅客心理。
图：t1航站楼国内商业区，国际商业区
2.3区域置换、空间腾挪的商业改造提高商业的区位价值
根据实际调研，原有t1航站楼陆侧商业比例偏大，而且在办票岛的后部，这样的布局已经制约了航站楼商业的经营发展。适当缩减陆侧商业，将占用商业黄金位置的旅客安检等候区搬迁至此，最大程度的增加空侧集中商业区面积以提高商业附加收益。此外，现状出发大厅内商业价值高的地段都被办公和机房占据，将办公改为陆侧商业使用，使旅客一进出发厅就可以发现商业设施，方便了旅客使用。
图：t1航站楼安检区与商业区置换
2.4增加商业配套设施满足基地航空提升服务品质及人性化的要求
t1航站楼改造后，大量转机旅客在此逗留，而空侧转机旅客的停留时间一般比较长，又是身处隔离区，无处可去。因此，商业改造设计在空侧提供了大量的服务性商业，如Spa，书吧，计时旅馆等。这类服务性商业对于长时旅客吸引力很大，让旅客放松，能够激发其购物欲望。商业改造还增加展示设施展示，如动感舞台、天天演、文化博物馆等来带动购物，通过推广和影响消费者，使得在机场购物成为可预期的一种行为。
2.5商业改造范围和内容充分考虑消防现状条件和不停航要求
改造设计往往由于新老规范不同，带来设计的要求不同，审批和验收要求都会不同，为了避免扩大改造范围，造成投资增加和不停航运行影响，t1航站楼商业改造在靠近航站楼主体结构部分结合消防性能化的分析，通过调整商业范围和内容，调整商铺防火形式如采用防火“舱”的设计，来尽量缩小商业改造对现有空间的影响避免改造范围的扩大。在无机械排烟条件的大空间区域采取“燃料岛”的概念，安排餐饮座位区，零售店等业态来控制其火灾危险性，比较经济的在满足了消防要求基础上，增加了商业面积。此外，考虑到餐饮所必须的燃气管线可尽量减少对现状使用区域的穿越，而将重要的餐饮业态安排在靠近陆侧的扩建范围，方便从陆侧施工。
2.6不停航状态下，商业改造采用工厂化、标准化、装配化的设计
常规商业改造的施工不可避免的产生噪音和异味，为了保证旅客能正常使用航站楼，减少现场施工对机场运行的干扰，t1航站楼商业改造设计尽可能采用现场施工便捷安全的钢结构，轻质围护外墙等工厂化、标准化、装配化的设计方式。例如，在商业影响范围内的钢结构防火保护采用包裹法，避免现场涂刷，产生异味和灰尘；而钢索的防火保护，采用了半圆钢管在工厂加工并涂刷防火涂料，在现场进行现场拼装。
图：t1航站楼现状办公改餐饮区
3、结语
航空餐饮服务的重要性篇4
关键词：航空服务服务语言交流
中图分类号：V321文献标识码：a文章编号：1672-3791（2015）03（c）0237-01
在航空服务过程中，语言表达得体、明了、动听，就会使旅客有温暖、愉悦、亲和之感；反之，语言不中听，生硬、唐突、刺耳，让旅客难以接受，甚至引起旅客的不满与投诉，会给航空公司的信誉带来了严重的影响。
1人与人交谈，贵在真诚
有诗云：“功成理定何神速，速在推心置人腹。”说话的魅力，不仅要说得流畅，而且要表达真诚。真诚的语言，不论对说者还是对听者来说，都至关重要。
当我们被某篇文章或某个电影情节所感动的时候，经常是因为话语真诚，而在与旅客沟通的时候，我们的服务语言更加需要真诚。因为每个人在与人交往过程中都有一个基本的分辩能力，虚伪的语言只会令人生厌，甚至会在谎言被揭穿的时候引起不必要的争吵、投诉。只有认真诚恳，才让人可信；只有让人相信，才是为旅客提供满意的服务。服务语言的真诚就是要有真实的情感和诚恳的态度，当然，这种真诚并不是一点技巧也不讲，并不是完全一五一十地告诉旅客，而是要以真诚为基础，再加上恰到好处的表达方式。
2需要避免的表达方式
别轻易允诺旅客。在服务的过程中，如果是交流到有关航空公司利益的内容的时候，就一定要慎重。说话之前三思而后行，不可轻易允诺旅客，否则旅客就会认为你说的事情一定能办到，如果你办不到，那么结果就是不守信用，很有可能会造成不必要的投诉，同时给航空公司带来不利的影响。
别轻易拒绝旅客。在服务的过程中，经常会遇到有些旅客会提出各种各样的要求或条件，有些是我们能做到的，但有些就超出我们的服务范围，一时难以答复，为了给旅客留有余地，也给自己留下退路或者叫做回旋的余地，一般不要一口拒绝，话不能说得过于绝对而使自己陷入被动的局面。我们要显示对旅客的尊重，也要争取时间变为主动。通常可以想办法尽量满足旅客的要求，或者用委婉的语言告知旅客，我们虽然不能满足他的要求，但可以用其他方式替代，然后征询旅客的意见，看这样的解决方式能否被接受。即便我们不能满足旅客的要求，他也会因为你的真诚，因为你站在旅客的角度，而对你的服务给予充分的肯定，同时为航空公司留下较好的印象。
3服务语言要巧妙。
服务语言的巧妙表现在多个方面。一是当你与乘客交流的时候，一定要区别对待，不同的年龄、不同的身份、对方的心情、所在的环境，同样的一句话因为这些因素的改变，也应该用不同的方式表达。对年长者说话的时候要注意声音洪亮、语气缓和，尽量避免使用专业术语，最重要的就是要有耐心，试着站在他们的角度上去考虑。年长者多是第一次做飞机，而你是每天都接触，自然对客舱环境熟悉，所以不要奇怪为什么他们会提出这样那样的问题，为什么你说多少遍，他也不明白，还总在问同样一件事。和年长者说话一定要注意话语简单直观。
【经典案例1】
例如：乘务员问一位老奶奶：“阿姨，您喜欢喝点什么饮料呢。”老奶奶回答：“啊，是啊，我要喝饮料。”乘务员以为自己是没说清楚，又把声音提高语速放慢再次询问了一遍，老奶奶也很认真的这样再回答了一次。如此反复，最终弄得谁也不开心，老奶奶认为乘务员不给她提供饮料，而乘务员又委屈地认为是老奶奶没有提出明确的要求。其实这个很简单的案例说明了，我们没有站在旅客的角度上去思考问题。老奶奶是想喝饮料的，可是她不知道该如何表达，乘务员如果意识到这一点，就应该把我们的饮料瓶拿给她看并说：“好的，这是苹果汁、这是橙汁，你喜欢喝哪一种呢？”老年人看到了直观的东西，自然就会明白并做出选择。所以说乘务员的服务工作并不是简单的端茶倒水，即使是简单的动作，也要注意使用良好的语言技巧。
二是能巧妙地接受和拒绝对方的意见，不论是接受或拒绝，对方都能认为是通情达理的。
【经典案例2】
在供餐期间，由机上只有两种热餐可供旅客选择，当供应到某位旅客时，他所要的餐食品种刚好没有了，这时乘务员去找了一份头等舱的餐食拿给旅客，说：“刚好头等舱多了一份餐，我就给您送来了”。旅客一听，很不高兴：“什么意思，头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”乘务员的好心反而得到的是乘客的不理解，可究其原因，还是我们没有掌握说话的技巧，即使是要别人接受，也要让对方高兴的接受。如果换个方式说：“真对不起，您要的餐刚好没有了，您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，在下一段航程的时候，我会首先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。”
三是通过语言化解双方的分歧。当我们遇到这类情况时，一定要注意我们的目的是平息“风波”，而不是解决分歧。一般情况下，不要随便评论双方，即使是某一方讲了一些偏激之词，也不要刻意地帮助另一方，不要加入“义愤”“拔刀相助”等个人的情绪进去，多用劝导式的语言进行“模糊处理”。可以使用婉转巧妙的语言缓解双方的负面情绪，减轻周围环境的紧张感的束缚感，让双方平静下来，转化矛盾，从而大事化小，小事化了。
参考文献
[1]谭永康.服务语言的控制表达[J].重庆工商大学学报（社会科学版）.2005（5）：141-143.
航空餐饮服务的重要性篇5
场地服务机器人是指服务于特殊公共场合的机器人，如餐厅、仓库、营业厅等。在很多工作场景中，由于工作环境灵活多变、场景复杂，所以对机器智能方面的要求就很苛刻。场地服务机器人作为一种半自主或全自主的机器人，其工作核心是服务，可以完成制作、维护保养、修理、运输、清洗、保安、救援、监护等多种有益于人类的服务工作。目前已有多种场地服务机器人进入市场中。本文将介绍其中发展日益成熟的场地机器人“三大帅”：分别是餐饮机器人、安保机器人和清洁机器人。这些机器人由于其用途明确，能显著降低服务企业的成本，应用市场和价值已经逐渐显现。
餐饮机器人
定位于酒店餐饮服务和展馆迎宾服务用的餐饮机器人进入厨房和餐厅是最近的热点之一，由于其具有类人形状的外形，功能也很丰富，所以受到越来越多的关注。
据了解，目前的餐饮机器人已经具有很多种类，比如送餐机器人，迎宾机器人，炒菜机器人等。以送餐机器人为例，这种机器人主要通过导航路线来将食品送到客人餐桌旁边。在导航方面，有的是根据地上的磁条进行导航，有的是使用红外激光进行导航。其中磁条导航的功能的送餐机器人只会根据地上的“轨道”进行导航，价格在5-8万元每台。而使用激光导航的送餐机器人价格上就比较贵，单价在10万元以上，但这种机器人在活动范围上也比较灵活自由，同时也有更高级的避让系统。
另外还有迎宾领座机器人，这种机器人可部分替代服务员的工作，比如在有客人进门时会主动问候，还可查看空位情况，选择货预定包厢，选定位置后，机器人服务员会将客人引导至座位。从而减轻服务员的负担，并且保证服务态度始终如一。同时迎宾领座后机器人会根据客人话语中的关键词（如推荐、特价、介绍等）进行相应的菜品介绍，胸前显示屏也会滚动播放餐厅菜品及促销信息。客人直接说出菜名即可点菜。同时机器人与厨房实现“云同步”，大大减少客人等待时间，提高效率。
炒菜机器人也成为餐饮行业的卖点。据悉，只要设定好用火、用油、所用调味品及烹饪时间等几个参数，炒菜机器人即可以通过点火、喷油、加入肉类和配菜翻炒，自动熄火装盘等动作完成整个炒菜过程。目前炒菜机器人已经受到很多学校、餐厅、军队和大企业的青睐。比如深圳市繁兴科技有限公司生产的炒菜机器人已经销售了几千台这种炒菜机器人，客户只需要按科学配比放置食材、调料，设定好炒菜的温度、时间，就可以保证生熟程度刚刚好，让人吃得放心。
如今，餐饮行业激烈竞争，企业管理者一方面要保证食品安全且能抓住消费者的味蕾，另一方面还要降低餐馆运营成本。随着我国人口红利的渐失，餐饮业也面临着人工成本增长所带来的风险。比如目前一个厨师的年薪大概为7万元到15万元不等，服务员的年薪在5万到8万元之间，而一台炒菜机器人的价格为10―15万元左右，一台送餐机器人或者迎宾机器人的价格在6万元左右，基本上一个工人一年或两年的工资既可以购买一台机器人。由于机器人运行成本低、管理便捷，没有休息等待时间，所以渐渐成为一些餐饮企业的选择。
在新的市场经济下，餐饮机器人和餐厅的有机结合为餐厅开拓了一个新的创新点，机器人餐厅也越来越受人喜欢。自2015年初以来，全国已有超过50个城市出现了“机器人餐厅”，仅2016年1至6月份就有30多个城市出现“机器人餐厅”。比如合肥开设一家“机器人餐厅”，这家餐厅主要供应自助火锅，餐厅内的送餐服务全部由“送餐机器人”负责，它们可同时为餐厅内的的顾客提供服务。
在哈尔滨市中央大街开业的机器人餐厅，在职“员工”有哈工大机器人集团研制的煮水饺机器人、煮面机器人、炒菜机器人、地面送餐机器人、空中传菜机器人、迎宾机器人等18个各式机器人。它们长相色彩各异，个头1.3至1.6米不等，可以呈现10多种面部表情，会讲简单语句。据哈工大机器人集团负责人介绍，目前餐厅共有服务机器人、表演机器人和实用机器人三大类二十多台机器人产品，核心产品及技术支持均由哈工大机器人集团提供。目前哈工大机器人集团旗下服务机器人公司开发的机器人采用磁条导引，载重能力15kg，紧急制动距离小于20mm，已经有上千台设备用于酒店、餐厅等公共场所。
餐饮机器人任劳任怨，使命必达，但是也有缺点。比如机器人不能端汤水太多的食物，机器人只能沿着固定线路送餐，加上餐厅人员走动大，机器人可能与顾客碰撞。此外，机器人的服务水平也十分有限，比如和顾客的互动能力、交流能力等。当然，餐饮机器人还处于市场的进入初期，未来随着技术的进步其功能也会越来越强。
安保机器人
当前，层出不穷的安全事件使公共场所的安全防范、安保服务成为一项世界性难题。随着我国经济稳步增长，社会开放化及多元化的发展，公共安全形式也日趋严峻。特别是由于经济和社会运行的复杂化，在机关、团体、学校、企业事业单位、居民住宅区、集贸市场、金融保险机构、证券交易场所、机场、码头、车站和社会特定组织等场所，需要的安全等级越来越高。传统的“物防+人防”的方式已经落后于目前安保的要求。比如传统的“物防”是利用物理屏障隔离人员与安防区域，基本上只具备警示与延迟犯罪的功能，即使采用固定摄像头的安防方式也同样存在死角、警示能力不足的问题。“人防”是利用人类保安进行监视的方式，随着近些年来用工成本的走高及保安人员的老龄化，安保服务质量参差不齐，安保质量亟待改进。
随着社会的不断进步，安保与互联科技的结合是安保行业发展的一大趋势。安保机器人的出现，体现了人工智能与机器人技术在应用层面的深度结合，也符合智慧城市以及人工智能、大数据的发展战略。安保机器人在场地机器人家族中的地位也越来约重要，如今在机场、车站和一些高档小区已经有少量机器人在试用。安保机器人可以代替人类去承担哪些无聊、危险、没人愿意做的巡逻工作。
目前安保机器人已经成为军民融合领域的一大热点。比如中国航天科工三院机器人公司成立于2015年，智能机器人产业也是三院“十三五”军民融合产业发展的重要方向之一。今年该公司推出了一款定位在大型室内环境（候机大厅、商场、博物馆等）使用的一款智能安保机器人。这款安保机器人采用超宽带无线定位技术，使其定位精度达到5cm以内；能够自主设置运动路径，并准确跟随，自主躲避障碍物；头部搭载四个高清夜视摄像头，实现全天候360°无死角覆盖，并具有音频双向传输功能；所有音视频信号通过无线网络传输，使机器人摆脱线缆的物理限制，运动灵活自由；具有智能语音功能，能够进行人机友好对话及语音播报。机器人还具备扩展接口，可根据用户具体需求增加相应功能模块。目前该机器人已经用于提供安全巡检、事故报警、导购咨询、引导讲解等服务。
中国国防科技大学研发、湖南万为智能机器人公司生产的安保机器人anBot也是该领域近来具有较高技术含量的产品。anBot有类似人脑及耳目的智能系统和传感器装置，集成了地图同步构建及定位、动态路径规划、深度学习智能大脑、视频智能分析等先进技术，具有自主巡逻、智能监控探测、遥控制暴、声光报警、身份识别、自主充电等功能，续航时间达到8小时。另外其巡航速度也很快，其最大时速18公里每小时，巡逻时速1公里每小时。
据悉，anBot具有较高的智能型，它可以根据事先设置的路线进行自主巡逻和全方位视频监控，可自主避开障碍物。当anBot探测到巡逻区域内有爆炸物、、管制刀具等危险物时，会立即发出声光报警，并将相关信息发送至终端监控系统。anBot的研发负责人、中国国防科技大学机器人与海洋技术交叉研究中心主任肖湘江说，anBot可用于重要区域、重要目标和边境线巡逻执勤，能部分替代安保人员的工作，使安保领域“机器代人”成为现实。
另外，万科建筑研究中心去年了代号为“VX-1”的首款万科安保机器人。这款产品中文名“悟空一号”，寓意大圣归来，借助火眼金睛，为社区和公共场所提供全天候的安全保障。据悉，万科将物业管理作为重要的业务，为了减少人员的使用，将安保机器人投入小区巡逻是必然的措施，其中2017年“VX-1”强在一些高级酒店率先投入使用。该款机器人头部可以实现360°控制，通过前端视频采集系统将周围环境记录下来传输到控制台。“VX-1”可以识别违规停放，遇到违规停放车辆，实现自主上前语音提示车主将车库停入车库。除此之外，还具备垃圾检测、车牌识别、行人检测、人脸检测、热成像监控等强大功能。
2016年3月，高新兴集团旗下尚云在线也推出了安保巡逻机器人――守护神一号。守护神一号主要适用于室内平坦场所执行巡逻任务，比如重要仓库、企业园区、商业综合体、机场、高铁站等场所。在功能方面，守护神一号通过与尚云平台协同工作，具有自动巡逻、人脸识别、智能感知、语音对讲、自动壁障、自动充电、远程控制、守望站岗、交流互动九大能力。另外，守护神一号还能综合多个传感器，比如激光检测测距、定位系统、惯性和车轮测距传感器，从而建立起一幅完整的关于周边环境的地图，进而决定该区域的前进路线。最终，守护神一号在这个导航规则下根据系统事先制定的路线进行巡逻。
根据权威机构数据显示，2015年我国安防行业产值已超过4800亿元，其中安防工程产值达2730亿元，安防产品占1800亿元。随着安防机器人产业的升温，安防机器人市场正在逐步打开，针对安防服务的机器人产业也在悄然崛起。
清洁机器人
打扫卫生是件非常无聊且让人头疼的事情，如果你想让自己从繁重的家务当中解脱出来，就可以选择市面上种类丰富的清洁机器人来代替我们打扫房间或者地底板。可以说，清洁机器人是目前场地机器人家族中最贴近普通百姓生活的产品，也是目前应用最广的场地机器人产品，在中国最近几年也以每年倍增的速度在普及。
目前清洁机器人家族愈发庞大，包括吸尘器机器人、地板清洁机器人、修剪草坪机器人，水池清理机器人、窗户清洁机器人等多个种类。
比如近来越来越受到重视的擦玻璃机器人，由于比人工擦拭更重视安全，结合安全设计及原理还能让擦玻璃机器人能紧紧吸附并自由行走在垂直玻璃上，所以市场迅速打开。笔者看到一款“科沃斯”擦玻璃机器人，它具有一个真空马达可让机器完全吸附于玻璃表面，并于垂直的玻璃表面上自由行走亦无玻璃厚度值限制使用。该机器人配有安全扣和安全绳，防止在擦玻璃的时候出现意外掉落，安全扣的吸力很大，安全绳的伸缩性很好，一般不会掉下来。令客户满意的是，该机器人可以根据玻璃的大小来智能规划清洁路线，擦完之后还能回到起点，很方便。
扫地机器人一般采用刷扫、吸尘、擦地等方式，将地面杂物吸纳进入自身的垃圾收纳盒，从而完成地面清洁。它的出现改变了“扫帚+抹布+拖把”的传统地面清洁模式。2015年扫地机器人在国内的销售超过40万台，这得力于厂家的降价和该产品逐步得到了国内消费群体的认可，目前扫地机器人已经进入深度的红海市场。其中国外的品牌主要有iRobot、Dyson、Samsung、LG、Bosch、moleyRobotics、Robomow、maytronics和moneual等，国内扫地机器人品牌主要有深圳银星智能科技有限公司的kv8家用清洁机器人、科沃斯机器人科技（苏州）有限公司的地宝机器人、北京利而浦电器有限责任公司的福玛特保洁机器人、浙江海星电子科技有限公司的HaC-2清洁机器人、上海罗宝公司的罗宝智能清洁机器人等。随着市场的打开，美的、海尔、tCL、小米等国内家电厂商都先后切入这个新兴市场，国外的厂家则以新技术意图突破市场的局面。
今年8月，小米米家扫地机器人正式，尽管这款扫地机器人仅售1699元，但据说可以和iRobot等品牌5000元以上的型号媲美。该机拥有1800pa大风压，内置5200mah锂电池，可续航2.5小时。小米米家扫地机器人设计有喇叭、防撞壳、出风孔、充电连接点等，电源耗尽后，机器人会自动返回进行充电。
为了赢得中国客户，不久前iRobot将售价1999元起的braavajet带入中国。据说，此款机器人专门针对中国人的清洁习惯而设计，其具有喷水擦地的功能，迎合了中国人爱拖地的习惯，同时也更适应中国相比欧美更小的房屋面积。iRobot公司曾成功推出Roomba扫地机器人，而Braavajet喷水擦地机器人与Roomba扫地机器人相辅相成，为消费者提供了另一种家庭清洁方式，帮助消费者清洁硬质地板上的灰尘与黏腻污垢。
由于中外家庭住房的差异，国外的泳池清洗机器人和割草机器人进入中国市场速度都比较缓慢。泳池清洗机器人主要针对泳池清洁需求，它可以在泳池底部自主爬行，四周绕行，反复来回清洁池内的污垢，过滤池水，收纳垃圾，让泳池水质清澈如新。而割草机器人则可以独立完成割草作业，极大地节约了人力资源。
航空餐饮服务的重要性篇6
那不仅是一场飞行，更是一场完美的高空私人享受。180度可平躺式座椅、安全的机上手机、多彩的娱乐设施、亲切周到的空乘服务，还可以有什么呢?
时下，飞行已经不再是公务舱or头等舱，红酒牛排or高级中餐的问题了。乘客们有更多的要求，航空公司于是紧随需求和潮流，努力让高级客舱越来越舒适。
设施：恰似云中温柔乡
座椅为独立包间式，并可完全放平，甚至伸展成为一张空中睡床的形式已经很普及了。至于座位旁安装的可调角度，并可自选DVD和CD的个人电视，甚至打电子游戏……更不算什么了。
新加坡航空的超级头等舱，其实是一套套间。内设皮质座椅，可以提供电动按摩，一张正常尺寸的床(还可以变成双人床)，上面摆着纪梵希提供的羽绒被和靠垫，还有23英寸等离子纯平电视机和随传随到的餐点服务。
这种豪华套间最早在其a380客机上提供，执行新加坡和悉尼之间的飞行任务。后来又被引入到新加坡和伦敦之间的航线上。票价方面，头等套间往返约为14179美元，而商务间和经济间分别为6354美元和1482美元。
阿联酋国际航空的飞行手机――aeromobile(空中手机)对商务人士来说十分贴心。一旦飞机升入2万英尺的高空，乘客只需要花上每分钟5美元就可与世界任何地方通话，短信服务每条也仅收1美元：在空中巴士a340―500型客机上，还可用手提电脑自由收发电子邮件。
新加坡航空的超宽敞座椅――宽敞的头等舱仅布置了8个座椅，新型皮座椅的宽度达35英寸。白天坐卧两用休闲沙发，夜晚是一张全尺寸平躺床。同时搭配23英寸液晶屏幕，配备有USB端口、座位电源的商务面板，以及新型主动降噪耳机。机上用品全部由纪梵希专门设计，包括头等舱乘客舒适的羽绒棉被和小山羊皮拖鞋。SalvatoreFerragamo设计师也专门为头等舱乘客设计了新的便携式旅行盥洗包。
澳洲航空的最长睡椅Skybed――获奖的商务舱睡椅，由最近于迈阿密周年设计活动上被获选为全年最优秀设计师的澳洲工业设计师marcnewson设计，长1994厘米，具备背部按摩装置，可为手提电脑提供电源，各种储物格方便乘客放杂志、鞋子和矿泉水瓶等。全新头等舱及商务旅客舱的旅行用品均由marcnewson等亲自操刀，包括alessi品牌的餐具和noritake品牌的瓷器用品。
服务：就像私人飞机
不管机舱内增加了多少设施，对大多数乘客尤其是高级商务女性来说，最看重的还是舒适。
泰国国际航空的头等餐饮可自行设计――起飞24小时前，头等舱乘客可以向泰航曼谷定位组预订自己的机上菜单，与菜单相配的还有数十种名酒和饮料可供选择。在飞行途中还可以根据自己的喜好和习惯同空乘人员商定用餐时间。
新加坡航空的奢华空中体验――波音777-300eR(延程型)飞机开启新航奢华航空旅行的新纪元。率先推出高性能的3D游戏，以及出自任天堂GameBoyadvance的游戏，打造全球最大空中游戏库。
航空餐饮服务的重要性篇7
在美国航空业一片惨淡经营的愁云中,成立于1968年的美国西南航空公司却连年盈利。1992年美国航空业亏损30亿美元,西南航空公司却盈利9100万美元。2001年美国航空业总亏损为110亿美元,2002年上半年美国航空公司亏损50亿美元;2001年和2002年上半年世界最大航空公司美洲航空公司分别亏损18亿美元和10亿美元;2002年美国联合航空公司申请破产保护。在如此恶劣的经营环境中,美国西南航空公司所有飞机正常运营,全部职员正常工作,财务上持续盈利,现金周转状况良好,被人们喻为“愁云惨淡中的奇葩”。
美国西南航空公司的财务绩效是显着的,下面的比较性数据充分说明了这一点:1990年至1999年美国美洲航空公司、西北航空公司、德尔塔航空公司和联合航空公司的平均营业利润年增长率分别为6.1%、4.9%、4.2%和3.4%;而西南航空公司的年增长率却高达11.6%.美国西南航空公司为何取得如此骄人的业绩?秘诀在于公司长期奉行独出心裁的成本管理理念和策略。
美国西南航空公司是一家以小公司业务人员和个人旅行者为目标客户群、以从事短途客运为主业的航空公司,该公司的所有飞机都是最省油的波音737,每次航班的平均飞行时间在1个小时左右,强调低成本、低价竞争策略,与近40座城市相关的航线的平均单程票价仅为58美元,遵循“为顾客提供基本服务”的经营思想,奉行“斤斤计较”的成本管理理念,在企业内部全面实施成本领先的竞争战略。美国西南航空公司独特的成本管理措施具体体现在以下方面:
选用机型,降低油耗。该公司目前拥有近400架客运飞机,所有飞机全部为波音737,这种状况对降低成本十分有益。相对而言,波音737是最省油的机型,运营过程中可以节约燃油成本。公司的所有飞机都是波音737,这样可以实施较大批量的采购,增强了采购过程中讨价还价的能力,较高的采购折扣率降低了飞机的采购价格,控制了飞机的原始成本,减少了企业经营过程中的折旧费用。全部采用波音737飞机,既降低了公司驾驶员和维修人员的培养、培训成本,又提高了驾驶和维修的质量。采用波音737,极大地降低了航空公司零部件的储存成本,一家航空公司为单一机型飞机储备经营过程中所需更换部件的成本比为多种机型储备更换部件的成本要低得多。统一机型为公司的标准化管理提供了基础,既降低了公司的管理和运营成本,又提高了管理和服务的质量,有利于公司控制自己的经营品质,塑造自己的品牌形象。波音737比较适合短途运输,在安全有保障的条件下,能够保证公司拥有较高的上座率,这样间接地降低了公司的运营成本。对航空公司而言,低上座率的飞行会导致最高的成本。
减少中间环节,节约开支。该公司通过电话或网络订票,以信用卡方式支付,不通过旅行社售票,尽量消除机构,避免环节的费用开支;不提供送票上门服务。减少和取消商售票,就是奉行“将折扣和优惠直接让度给终端消费者”的经营思想,通过流程变革,减少公司对商支付费用,杜绝将中间环节的费用转嫁给消费者。这样既降低了公司的成本,又给顾客让度了更多的价值。送票上门是需要发生费用的,所谓“免费送票”只是幌子,一批送票人员需要谋取自己的收入,他们的收入实质上就是航空公司的费用,而且航空公司的这些成本最终是要通过提高票价的形式转嫁给消费者的。不提供送票服务会影响公司经营吗?不会!因为订票的顾客并不看中“机票”本身,而是需要向航空公司确认一个令人满意的飞机座位,只要订好票,双方进行确认,顾客乘飞机的时候直接到机场取票就能解决问题。订票过程的优化设计极大地降低了西南航空公司的经营成本。
提高效率,改善服务质量。该公司根据乘客到达机场时间的先后,在乘客到达机场服务台报出自己的姓名后,给乘客打出不同颜色的卡片,顾客根据颜色不同依次登机,然后在飞机上自选座位。这种设计既降低了机票制作成本,又提高了乘客登机的效率,使该公司办理登机的时间比其他航空公司快2/3,节约了票务办理和登机的时间,减少了飞机在机场的滞留时间,有效地控制了公司应付给机场的租金;同时,这种服务方式增强了顾客的主动性和可选择性,提高了顾客的满意度,改善了公司的服务质量,培育了顾客对公司的忠诚感。
减员增效,降低成本。该公司对飞行过程的良好设计对控制和降低公司的整体成本效果显着。公司在飞机上不设头等仓,这与公司“为顾客提供基本服务”的经营理念相吻合,这一改变可以在飞机上增设经济舱位15个(头等仓的座位为3排×3个=9个,改为经济仓的座位为4排×6个=24个),座位的增加,飞机空间的有效利用间接地降低了公司的经营成本。公司在飞行过程中基本不提供餐饮服务,这在短途运输中是能够为乘客所接受的,因为在飞机上购买餐饮服务实在太贵!也许有人认为飞机上的餐饮服务是免费的,不过作者还是要提醒乘客:世上可能没有免费的午餐,公司为提供餐饮服务发生的全部成本最终是要转嫁给消费者的。餐饮服务的控制就是对成本的控制。不仅如此,由于取消餐饮服务,机舱内卫生比较干净,飞机着陆后的清洁时间减少15分钟,这样减少了飞机在停机坪的停留时间,增加了飞行时间。由于西南航空公司在登机、清洁和行李转机服务方面效率提高、时间节省,在同航线上其他航空公司的飞机每天飞行6趟的情形下,该公司的飞机可以飞行8趟,极大地提高了飞机运行效率,从整体上降低了公司单位收入承担的运营成本。此外,由于飞机上取消餐饮服务,腾出了飞机上为此项服务占用的空间,为此飞机上可以增加6个座位,这样也间接地降低了公司的运营成本。最后不得不关注飞行过程中服务人员的成本控制问题。由于飞机飞行过程中一些服务活动的控制,公司相应地调整了飞机上服务人员的数量,将服务人员从标准配置4人减少到2人,服务人员减少对公司成本降低的作用十分明显。该公司飞机上1位服务人员的年薪在5万美元左右,如果我们认为这个金额不足为道,那么我们需要细算一下下面的账。假定2人的年薪为10万美元,员工的工资一般仅为用于员工全部成本的1/5左右,可见,减少2个人每年公司就可减少50万美元的开支,10年就可减少500万美元的开支,约为人民币4000万元,这样的成本影响力和成本控制效果怎能不让人吃惊!
美国西南航空公司始终坚持“低成本、低价格、高频率、多班次”的战略,在经营过程中遵循“绝不多花一分钱,绝不多浪费一分钟、绝不多雇用一名员工”的理念,通过上述成本管理措施取得了显着的竞争优势。比如美国航空业每英里的航运成本平均为15美分,而西南航空公司的航运成本不到10美分;在洛杉矶到旧金山航线上其他航空公司的票价为186美元,西南航空公司的票价仅为59美元。西南航空公司所有航班的平均票价仅为58美元!西南航空公司的低成本经营为其给顾客传递更多的价值奠定了基础,为其持续盈利创造了条件。西南航空公司的服务足以让美国人相信:“出门旅行不必开车,坐飞机更快、更省钱。每乘坐一次西南航空公司的飞机,乘客的包里都省下了一笔钱。”从公司运营和为顾客服务方面考察,美国西南航空公司的成本管理理念是正确的,成本管理办法是成功的。
革新成本管理理念和做法
美国西南航空公司的成本管理业绩骄人,其成本管理策略有何诀窍?作者认为西南航空公司的成本管理具有“战略导向、顾客导向和活动导向”的特点。战略导向、顾客导向和活动导向的成本管理是对成本管理思想与方法的创新,对国内外企业有效实施成本管理普遍适用。以下具体分析战略导向、顾客导向和活动导向成本管理的理念与做法。
战略导向成本管理
战略导向的成本管理(costmanag-ementtostrategy-driven),是指成本管理要吻合于企业的战略目标,为企业战略目标的实现服务,而不应和战略发展相冲突。企业在讨论成本管理问题之前,应该具有明确的战略定位,这样成本管理才能有的放矢,成本控制才有明确的标准。
美国西南航空公司显然选择了成本领先的竞争战略,明确战略思想后,企业定位于“为顾客提供基本服务”的经营方略,在各个环节压低成本,从而控制票价,满足顾客对低价旅行的要求。在产品层面上,有的企业选择奇异化的竞争战略,有的企业选择成本领先的竞争战略,尽管战略选择不同,但是各个企业的最终目标却是相互一致的,都希望自己的企业取得竞争优势,都是为了能使企业产生良好的盈利。但是,一般情况下,实施奇异化竞争战略的企业往往会导致较高的成本水平,实施成本领先竞争战略的企业往往会导致较低的成本水平,两种状态的企业如果运营良好都能取得令人满意的经济效益。比如香港新世界百货、北京燕莎之类的高档购物中心的运营常常与较高水准的成本相匹配;武汉商场、中南商业大楼之类的普通百货店的运营常常与中等水平的成本相匹配;华联、家乐福之类的平价超市的运营常常与较低水准的成本相匹配。不同战略定位的零售商的卖场环境、服务要求、商品类别等都有明显的差异。因此,从战略视角看,与其说成本是控制出来的,不如说成本是根据企业战略设计出来的,成本控制仅仅是为了使企业的实际成本水平与预先设计的标准相吻合,除非设计标准存在严重问题。“没有明确的战略,就不便谈论企业的成本管理问题”,所以企业应该树立和实施“先明确企业战略,再制定成本控制标准和成本管理措施”的理念和方法。
航空餐饮服务的重要性篇8
2000年4月，农夫山泉宣布不再生产纯净水，全部生产天然水，原因是纯净水对健康无益；与此同时开始在央视播出广告，通过水仙花的对比生长实验诉求消费者饮用天然水而非纯净水。进一步的，农夫山泉在全国范围内发起“争当小小科学家”活动，倡导小学生进行“天然水”与“纯净水”的生物对比实验，以证明并传播含有矿物质和微量元素的天然水对生命成长有明显促进作用。
2000年7月9日，新华社的电讯稿报道，专家提醒：“纯净水不宜大量长期饮用。”此举除将农夫山泉推向最受关注的瓶装水品牌之外，还带来了销量的迅速提升——超越娃哈哈和乐百氏，成为中国饮用水行业的第一品牌。
瓶装水市场的激烈竞争并未就此结束。2004年，康师傅发力“纯净水+人体所需矿物质”的矿物质水，以“多一点，生活更健康”为广告语，高举扩大生产、降低成本、大打价格战的市场策略，市场占有率迅速跃升，到2007年成为国内饮用水市场第一品牌。
为应对竞争，自2006年7月1日起，农夫山泉连续在广州、深圳、东莞三地发起“你家喝什么水，我来帮你测”的活动。最终，除法国依云、法国富维克、农夫山泉、椰树四个品牌的产品呈弱碱性之外，其余的品牌全部呈现弱酸性。
2007年4月，农夫山泉挟着在广东试点的成功经验，发起了强大的广告攻势，在全国正式掀起第二次水战。“农夫山泉pH试纸篇广告”开始在央视黄金时段滚动播出，全国各地方主流媒体开始出现水测试活动的大幅宣传广告，新浪和网易的首页也出现了酸碱水测试的悬浮式广告。此外，农夫山泉还特意招募在校大学生作为“健康推广员”，派送农夫山泉宣传册，并现场为消费者讲解水健康知识。在大量传播素材中，有对于矿物质水的重点介绍：“通过在纯净水里人工添加矿物质的方法，已经被许多饮用水厂家使用。但有些厂家通过添加氢氧化钠等化学品来释放钠钾阳离子，这样的水，其pH值甚至会比纯净水还低。”凭借这一轮推广，“饮用弱碱性水更健康”的观念深入人心，农夫山泉天然弱碱性水成功夺回市场领先地位。
用公关传播战略
这两场激烈的水战在中国营销史上写下浓墨重彩的一笔。当我们回过头去研究为什么农夫山泉总能推出如此成功的公关案例时，会发现最关键的作用因素不在公关而在战略：是正确的战略方向孕育了公关活动的机会，也奠定了公关活动成功的基础。
2000年以前，农夫山泉的传播重心在“农夫山泉有点甜”，从自身品类特性出发，借助心智中对于山泉水“甜”的认知赢得了消费者认可。到2000年，瓶装水市场竞争开始升级，达能与乐百氏组成合资公司在酸奶和矿泉水项目上进行合作，加之之前达能已经和娃哈哈进行了合资，农夫山泉面临的市场环境发生了很大变化。
此时的局面是：一方面，超过两年持续对于品类固有特性“甜”的传播，已经让农夫山泉获得了重视这一因素的消费者，这一点上继续发力难以转化重视“27层净化”的人群；另一方面，获得了强大资金支持的对手在广告投放上的力度会进一步加大，农夫山泉的声音会被完全淹没。在这样的市场背景下，农夫山泉从战略上进行了调整：从对品类特性的传播转为攻击竞争对手，以直接转化竞争对手的市场份额；另外，传播策略也从直接硬广投入转为更客观的公关推广。
2007年应对康师傅的进攻，又是农夫山泉一次战略方向调整的体现。此时，竞争对手从纯净水变成了矿物质水，原有的攻击纯净水的策略明显失效。针对矿物质水有一道人工添加化学物质的程序，农夫山泉选择了其破坏水质原有酸碱性的固有弱点，展开了对“弱碱性水”的推广——以公关推广的方式为主，广告成为大面积传播公关信息的手段。
可以看到，精彩的公关活动背后的支撑是正确的战略方向。很多企业都在苦苦寻觅一个好的公关活动：能带来目标人群的关注，能积累口碑，能促进销售。而实际上，企业真正应该做的是重新梳理审视自身的战略，如果你确认自己有一个优秀的战略，那其中自然蕴含着有效的公关传播方向。
战略聚焦为公关提供方向指引
2009年，长城汽车确立了“以品类优势打造品牌优势”的品类品牌发展战略，缩减了品牌数量，确定了哈弗SUV、腾翼轿车、风骏皮卡三大品类品牌，并确定哈弗SUV为发展重点。长城汽车董事长魏建军在接受媒体采访时，提出了“SUV突围”、“打造全球领先的经济型SUV”的战略目标。
聚焦SUV给长城在公关活动上提供了清晰的方向指引：持续地体现和传播哈弗在SUV上的优势。于是，长城开始派车队出征达喀尔拉力赛。2010年，哈弗首次派代表出征，取得了33名的好成绩，实现了中国自主品牌汽车在达喀尔赛场上零的突破。2011年，哈弗SUV取得总成绩22名、中国军团第1名的成绩。2012年，哈弗达喀尔车队两辆赛车顺利完赛，获得总成绩第7名的成绩。随着哈弗在达喀尔拉力赛上不断刷新记录，包括中央电视台、新浪体育在内的国内最有影响力的媒体都对这一赛事和哈弗的成绩进行了持续关注报道；国际媒体如eSpn等也开始了对哈弗SUV的关注，为哈弗“打造全球领先的经济型SUV”的战略推进攻占了媒体传播的制高点。
另外一个通过聚焦实现突围，也为公关传播找到突破点的案例是真功夫。
1997年，真功夫通过解决困扰中式快餐多年的标准化难题，迅速在中式快餐连锁领域占据领先位置。发展至2007年，标准化的中式快餐越来越多，蚕食着真功夫的份额和未来发展空间。在新的竞争环境下，真功夫做出重要的战略聚焦决定：去掉面条、米线等多个品类，聚焦米饭快餐这个中式快餐中未来最具价值的品类。
聚焦米饭快餐的战略决策直接指引了真功夫成立“米饭大学”这一公关启动方案。事实上，真功夫一直有自己的管理学院，针对公司内部关键岗位的人员进行系统培训，但从未受过媒体和消费者的关注。在明确聚焦战略后，真功夫的公关传播需要围绕“中式米饭快餐”展开。中式对西式、米饭对汉堡本来就是中国快餐行业中最直接的竞争，麦当劳有自己的“汉堡大学”，真功夫成立“米饭大学”正好可以通过关联进入消费者心智：首先，明确告知消费者自己是“中式米饭快餐”；其次，将真功夫和麦当劳直接关联，建立中式米饭快餐领导者的认知。
重新定位带来公关话题
企业在未来发展方向上做出重大调整，这个决策制定本身就是一个很好的公关话题，而适时的公关传播也为企业战略推进带来正面反馈。农夫山泉就是重新定位的很好例子，而iBm的重新定位是一个更为重量级的案例。
上世纪90年代中期，郭士纳为iBm做出一个关键决策：从一家以硬件提供为主的企业转变为服务型企业。郭士纳在软件上投下大赌注后面临着两大问题：首先是提高软件服务方面的能力；其次是向自己的客户明确传达这一信息，让客户接收到并相信iBm实现转变的能力和决心。
并购莲花软件成为能同时解决这两个问题的最佳方案。莲花软件公司拥有名叫notes群件的卓越产品：这是一种开创性软件，它可以支持数量巨大的计算机用户之间实现合作。这项业务能帮助iBm建立在软件服务上的领先能力。在传播上，35亿美元的并购案，作为当时全球软件行业史上最大的并购事件吸引了全球媒体的目光。各个媒体上全方位的长篇专题报道不仅让iBm的上下游了解了iBm转型的方向，更是让其客户意识到其转型的决心。
随后，2001年，iBm宣布以10亿美元收购informix公司的数据库资产。2002年，iBm出价35亿美元收购普华永道旗下的咨询公司，并将其与自身的商业创新服务部合并组建成为世界最大的咨询服务企业。2005年，iBm以12.5亿美元的价格出售自己的全球pC业务给联想。iBm围绕向“服务型企业”转型的战略做出了一系列重大举措，每一次都赢得了漂亮的公关传播。
鲁花与金龙鱼展开的“压榨油”与“浸出油”的公关大战，背后也是重新定位的战略方向的指引。通过传播花生油本身的最大属性“香”，鲁花迅速成为花生油品类的领导者。但是到2007年，鲁花发展遇到瓶颈，销量停滞在40亿上下。2008年，作为花生油品类的领导者，鲁花针对最大的竞争对手——调和油品类领导者金龙鱼，在战略上做出调整，重新定位为“纯物理压榨、非化学浸出”。在媒体上，很快出现了关于什么才是“健康油”的讨论：对物理压榨工艺和化学浸出工艺做了详尽介绍，在这一过程中，很多消费者逐渐从购买金龙鱼转而购买鲁花。
2010年曝光的金浩茶油致癌物超标事件，又一次引发了消费者对于浸出油安全问题的关注。鲁花在这一轮公关事件中凭借“非化学浸出”的定位胜出，销售再一次取得了爆发式增长。
开创新品类吸引公众关注
将通过开创新品类获得公关传播资源做到极致的非苹果公司莫属。从麦金塔到ipod、iphone、ipad，乔布斯将每一次新品都变成了面向全球消费者的盛大狂欢。消费者对于苹果的狂热不仅在于乔布斯的个人魅力、演讲技巧，更重要的是对其每一次推出新产品的期待。正是通过自身在产品上的创新能力，苹果获得了专业媒体和普通大众的瞩目，而围绕新品类的公关势必会取得事半功倍的效果。
开创新品类可能是如苹果一样在产品上有革命性突破，也可能是在服务上开创一种新的模式满足消费者需求。美国西南航空了开创低价航空新品类，围绕这一战略在公关上制造了一系列的传播话题，从而不断积累口碑，创造了民航业的奇迹。
为保证向旅客提供真正的低价服务，西南航空做出了一系列突破常规的举措。比如，对737机队座位进行扩充让其能一次运送更多的乘客。于是，人们听到了这个故事：一名乘客被西南航空以“体型过于庞大”为由拒绝让她登机，除非她多买一张机票。这个故事让人们了解到西南航空的低价战略。
故事还没有结束。对于一家开创“低价航空”品类的企业来说，最容易受到对手攻击的就在于“便宜无好货”，让人感到其服务质量会很糟糕，乘坐体验会很差。因此，西南航空非常重视自身服务质量的控制和提升。在拒绝登机事件出现后，西南航空迅速回应，向乘客道歉并送上价值100美元的礼券。2007年，西南航空史无前例地任命了一位“首席道歉官”，他每天12小时的工作就是为西南航空公司服务的不周之处，写信向乘客道歉，并且每封信都会附有他的直拨电话号码。这样的公关为西南航空赢得了良好的口碑，成为美国旅客投诉率最低的航空公司。
正是战略、运营系统和公关的完美配合，西南航空才能从一家小企业起步，逐渐成长为载客量第一的美国航空公司。
航空餐饮服务的重要性篇9
关键词：餐饮业顾客价值员工价值餐饮业服务制胜策略
一、餐饮企业发展战略
尽管人们对企业战略从各个不同的侧面都提出了自己的见解，但是从更接近于企业战略的实践来看，企业战略可以被认为是一种企业与顾客认知互动的过程，具有顾客中心性、认知互动性和战略过程性三个特征。企业战略定位已经不是传统意义上的企业行为，而是一种顾客行为，是顾客在为企业定位，因此顾客价值是一个战略问题，本文将其纳入餐饮企业战略的范畴加以分析；此外，结合餐饮企业产品的无实体性、不可分割性、不可储存性等特点，由此决定了员工对于餐饮业的关键作用，尽管员工战略和餐饮业的人力战略有一定的重合之处，但是为了强调员工价值对餐饮业经营的重要性，本文将其单独列出来并上升到战略高度进行研究。
二、餐饮企业发展战略实施力的两个维度
（一）顾客价值维度
对餐饮业而言，“顾客即上帝，顾客至上，顾客就是‘衣食父母’”的理念已司空见惯。因此可以得出：餐饮业是顾客需求的集合体。主要是基于以下两个原因：一是从饭店企业与顾客需求的逻辑关系来看，顾客是饭店企业存在的根本；二是从企业是价值活动的集合体的观点来看，对餐饮业而言，所谓的价值归根结底取决于顾客为饭店提供的产品和服务所支付的价格。对于餐饮业来说，核心能力就是能够更好地满足顾客需求的能力，即能否更好地满足顾客需求，是评判餐饮企业核心能力的终极标准。
（二）员工价值维度
尽管顾客是餐饮业生存发展的“衣食父母”，但是随着体验经济时代的到来，顾客关注的不再仅仅是餐饮提供的有形产品，而是更加关注整体的消费环境。而在餐饮中，服务的直接提供者就是处于一线的餐饮员工。
美国哈佛商学院的詹姆斯•赫斯克特（JamesL.Heskett）等教授在研究总结了美国西南航空公司、英国航空公司、迪斯尼公司等世界知名大公司的成功经验后得出：企业的利润及其增长主要由顾客的忠诚（满意）来推动；顾客忠诚（满意）与否，在很大程度上受提供给顾客的价值影响；而顾客获得的价值是由忠诚（满意）的员工创造的；他们之间形成一个相因相果的循环“服务利润链”；此外，美国一家咨询公司研究发现，顾客转换供应商的原因，70％是由服务问题引起的；另外有资料显示，顾客由于对服务不满意而离开供应商，比由于价格或产品质量因素而离开供应商的可能性大五倍。而在餐饮业中，服务的直接提供者就是处于一线的员工。因此我们可以得出，同顾客一样，员工也是餐饮业生命力的源泉，是餐饮业持续竞争力的保障，拥有一支高素质的员工队伍是餐饮业发展的关键。因为，只有优秀的员工才能提供优秀的服务。
餐饮业的竞争是人才的竞争，在餐饮业管理中，对外必须坚持“顾客至上”，对内则须坚持“员工第一”。因此，餐饮企业应当本着尊重人、关心人、理解人、信任人、帮助人、培养人、爱护人、激励人的原则，以激发员工的潜能，增进员工的忠诚。
三、基于价值维度的餐饮业服务制胜策略
（一）模型基本内涵
餐饮企业作为一个服务性企业，其成功经营高度依赖于其经营活动中的一个关键的阶段，即员工接触顾客并提供服务的那段时间，这个接触是如此重要以致于被人们称之为“关键的一刹那”，该模型的起点就是这“关键的一刹那”，它发生在员工与顾客之间，员工与顾客分别与两个制胜飞轮相关联。
一个成功的“关键的一刹那”就是一项好的服务，这样就能使顾客满意，反过来将使顾客以后经常光顾，很多的回头顾客又将使企业负担更多的顾客服务，这样就可能促使企业提供更好的服务。通过这个方式，这个飞轮转的越来越快，顾客也获得了利益，最终企业也从中受益，同样，有些公司提供的服务质量差，会导致顾客不满，使得顾客不再光顾，这样使服务质量更差，也是飞轮停转的结果。这个过程中，双方都得到了损失，但是不同的是，顾客的损失只是暂时的，而公司失去了客户，将长期影响公司赢利。
与此同时，如果得到企业的内部整合和外部整合这两种支持的话，飞轮会转得更快，即通过公司内部整合，人力资源，信息技术，以及外部整合，市场营销，发展战略，这两个飞轮就会高速运转，其结果就是企业获得利润，即实现了股东利益。股东虽然不直接参与餐饮企业日常的经营活动，但是对餐饮企业的发展却举足轻重，获得了利益的股东会进一步追加对顾客和员工的投资，使得顾客和员工更加满意、忠诚，这样就使得该服务飞轮持续不断的运转下去。该模型基于“多赢”思想，实现了顾客、员工、股东三方利益共赢。
（二）顾客方面
众所周知，服务在提供的开始阶段最关键，即“关键的一刹那”，这时，公司提供优质服务的能力由顾客来检验。成功的企业经营的一个基本方面不是在销售产品，而是在提供解决问题的方法。
1.顾客满意度。衡量满意度的方法是去耐心观察顾客的满意程度，还是抱怨，存在的问题是顾客长期不满或相当不满，没有爆发之前发觉不了，当发生这种情况时，一切都太晚了。事实上，研究表明，只有4％的不满意顾客会投诉，粗心的公司会在不知不觉中失去顾客。顾客满意度至少在三个方面表述了朴素的商业概念：更高的消费水准，满意的顾客会消费的更多；保留率，满意的顾客依然忠实；口碑，满意的顾客是一个公司最好的拥护者，满意率对高消费的影响是显而易见的。
2.顾客保留率。商业的价值实际上在很大程度上依赖于老顾客的光顾，开拓新客户的高昂成本只有客户同公司在业务上保持相当长时间后才能收回。顾客满意度表现的最重要的结果是说明了企业在保留顾客上的能力，然而顾客满意度并非是留住顾客的唯一要素，顾客没有流失有可能因为他们还没有找到其它的替代供应商，或者他们对其它公司提供的短期价格折扣和其促销方式不在乎等其他原因。
3.顾客参与。保留率是顾客参与的必要条件，是顾客制胜飞轮转动的下一个阶段，顾客参与是一种关注状态，它反映了二者之间的某种情感关系，顾客关心企业，企业关心顾客。尤其是在餐馆、旅店、航空公司等服务行业，顾客参与对其它顾客和公司员工常常是有帮助的。参与进来的顾客有一个共性就是他们很挑剔，他们已经习惯于享受高质量的服务，对于一个成功的企业而言，正是这些人的挑剔才促使企业不断进步。所有这些表明，一线员工最能够认识到顾客在关心什么。
（三）员工方面
从服务的关键的一刹那开始，在员工和顾客开始接触时，员工和顾客之间有一套类似的动作，如果一方对另一方微笑，另一方也同样会给对方以微笑，心情畅快的员工就会轻松而快乐的与顾客交易。
1.员工满意度。员工是主角，公司对员工管理不善，是不会取得成功的。餐饮企业应像重视客户那样重视员工。员工对服务理念的积极态度（满意的工作）是成功企业的一个重要标志。但长久以来，人们有着一种错误的理念，即把“服务”和“使用仆人”联系在一起，把服务和地位低下联系起来。如果不制定保证员工满意的策略，那么一线员工就会制定自己的生存策略，他们会时常脱离一线工作，以躲避那些傲慢的面孔，对此，他们会采取一种极不正式和不在乎的态度，消极地应付工作，在这种情况下，坏的口碑从员工口中开始流传，并且产生极大的破坏性。这时，改革应当从管理高层开始，如果高层管理人员不体现出服务是一种高尚的职业，那么公司其它员工产生相同的想法就不足为奇了。提供高质量的服务，是使员工长期满意的最重要的推动力。除了工作出色使人愉悦之外，没有什么比使顾客感到满意更令员工开心了。看到顾客满意的微笑，能使人感到振奋，而愁容满面的顾客，却令人沮丧。
2.员工保留率。顾客是留住员工最有效的、最积极的长远因素。对于优秀的员工来说，他们是公司极大的一笔财富，这些人有知识，工作效率高，熟悉内部网络，与顾客关系紧密。忠实顾客与公司之间的长期关系，至少有一部分是与忠实员工之间建立的。餐饮企业之所以要留住忠诚的、优秀的员工，最重要的原因不仅是因为他们比新员工服务得要周到，更重要的是他们是公司收入的动力源，他们对顾客的忠实度影响很大。
3.员工参与。参与是员工热情参加企业各项事务，努力达到企业目标的能力。只有员工热情参与，才能表现真诚的笑容给顾客。
参考文献：
航空餐饮服务的重要性篇10
每天上百架次的飞机停靠、起飞，上万名旅客的进出，机场本身是一个庞大、复杂、严密的运作系统。机场如何实现安全而高效的运营？如何让每一个旅客体验最舒适的服务？作为当今世界上第七大繁忙的国际机场，新加坡樟宜机场每90秒就有一个航班起飞或者降落。樟宜机场集团市场发展高级副总裁林振杰（LimChingKiat）认为，要实现高效的运作，管理比高端的技术更加重要。总的来说，机场需要借助技术手段，以管理来建立统一标准，从而实现更高效率的运行。
C：空中的资源是有限的，要想实现高效率运行，技术和管理，哪一样更重要？
L：管理是首位，技术是次要。机场优质服务的实现需要依靠地勤、海关、安检、航空公司等多个部门通力合作。机场的任务就是把不同的部门管理起来，协调各成员之间的关系，达成一致目标，实现一致行动。实际合作方式可以多种多样，自己组建或者外包都可以。樟宜机场采用的就是外包形式。樟宜机场集团有1400名员工，但是整个机场的服务人员有3.2万名，他们都是樟宜的合作伙伴。不同的模式各有优劣，关键是要适合机场自身发展需要。管理之外，才是技术应用，包括硬件及软件设施的建设。借助技术手段，建立统一标准，实现更高效率。举例来说，在机场内各部门如何记录登机时间，是参照飞机停靠廊桥的时间？还是最后一名乘客登机的时间？无论参考哪一种，各部门使用的登机参考标准必须保持统一，而且要确保信息可以及时传达给所有相关工作人员，才可以保证最终登机效率。
C：机场的客户包括航空公司和旅客，航空收入和非航空收入，它们对于机场盈利分别做出什么贡献？
L：机场的收入一般分为两部分：航空收入主要来自于各家航空公司，包括飞机着陆、停泊、廊桥使用、顾客服务；非航空收入主要来自于旅客，包括餐饮、购物、停车等。目前，樟宜机场的航空收入和非航空收入比例大约为1：1。由于航空投入巨大，机场非航空收入的补充，可以使机场适当降低对航空公司的收费，从而提高自身竞争力。对于多数机场来说，仅靠航空收入是不够的，需要同时增加不同种类的收入，比如餐饮、娱乐、购物。这样才能进入良性循环，带来收益递增。
C：一个繁忙的机场自然也意味着更多的收益，机场如何吸引到更多的航空公司？机场需要提供什么样的服务才能吸引更多的旅客？