民航服务的特点篇1
关键词：民航企业流程绩效管理控制关键区域
笔者一直从事于民航企业的绩效管理工作，发现完全基于岗位职责的绩效管理体系实施存在困难。本文正是在对这些困难分析的基础上，结合民航企业的特点，探讨一种基于流程的绩效管理体系，并就其具体实施提出相应的建议。
民航服务企业的特点及绩效管理要求
（一）民航服务企业的特点
1.安全是服务的基础。没有安全，就没有正常的生产运营。根据国外发达国家的经验，民航服务企业的安全性与经济效益是紧密相连的，安全性高的企业，其经济效益也高。民航企业的生产运营过程就是服务过程，服务的步骤、标准，都是以安全为基础的。
2.时效是服务的目标。时效性的高低，直接决定了企业客户满意度的高低，决定了企业经济效益的好坏。时效已是民航企业运营管理的最终目标。只有提高了服务的时效性，才有可能获得客户（旅客、货主）的认可，才能培养客户的忠诚度，才能有效地保留客户，才能提升企业的竞争能力。目前，无论是发达国家大型的航空公司，还是发展中国家的航空公司，纷纷加入联盟，目的就在于通过联盟，提高网络服务能力，改善目前服务的可达性与可获得性，最终提高企业服务的时效性。
3.舒适是服务的要求。民航服务是一种相对高水平的消费。无论是旅客，还是货主，都认为在付出数倍于其它交通运输方式的价格之后，应该有相应的服务“享受”。因此，一个综合的感受，舒适就成了旅客对民航企业服务的要求。显然，舒适代表的不仅仅是服务的某一个方面，而是对服务的全方位评价。服务人员的态度、仪表举止、服务设施的好坏、服务配套措施的完善与否，都直接影响着旅客最终的舒适与否的感受。
（二）民航企业绩效管理的要求
1.网络化体现的要求。网络化，是民航运输企业提升竞争能力的最主要手段。各航空公司在管理过程中，会将网络化作为管理的第一目标。网络的体现，一方面表现为机队规模的扩大，航线网络的扩展；另一方面则表现为计划的完整性与服务的严密性，各节点之间服务衔接的无缝性。显然，前者是需要从硬件上予以解决，而后者则无疑应该从软件入手，即从管理的角度入手。因此，民航企业的绩效管理要求，首先就必须体现网络的需要。也就是说，需要通过绩效评价指标的设定，引导企业各部门、各员工注重服务的网络化，从而提高航线网络之间的协同效应，这一点对于航空公司的中转服务来说尤为重要。
2.一体化表现的要求。一体化，是民航企业提高服务时效性的保障。航空运输服务涉及到传统的地勤部门、机务部门、候机楼服务部门、安检部门、护卫部门等。显然这些工作在流程上，有的是可以并行的，有的却存在严格的顺序。因此，参与服务的各部门之间，是否能够很好地协调与配合，是保证整个航班服务时效的关键。从管理的角度出发，无疑希望能够设计出严密的绩效管理体系，通过指标的引导与严格的考核，最大程度地提高各部门之间协调配合能力，从而提高服务的时效性。尤其是应急处理情况，非常需要这种部门之间的全力、无缝地衔接与合作。
3.完整性展现的要求。完整性，是旅客或货主对民航服务的直接要求。从旅客或货主的角度出发，他们购买了民航服务，首先追求的是结果，然后才是过程。目前发生在民航的一些类似于旅客因航班延误而拒绝登机等的事件，其暴露出来的就是民航服务的不完整性问题。无论是旅客，还是货主，在存在明确结果的前提下，他们对服务的过程要求很高。从旅客运输的角度来看，服务规则与过程是否透明，信息的传递与沟通是否及时，是民航服务完整性与否的最直观展现。对民航企业的绩效管理，能否满足展现服务完整性的要求，就成为整个管理体系成功与否的关键。
传统绩效管理体系在民航企业应用中的困境
（一）指标的连续性与共同性问题
民航服务的安全性与时效性的特点，要求管理的网络化与一体化。而舒适性的特点，也要求民航服务的一体化与整体化。这就要求我们对民航企业进行绩效管理时，设计的绩效管理指标能够在不同的部门与不同的岗位之间保持一定的连续性与共同性。目前，传统的绩效管理体系由于更多的强调对工作职责的衡量，不能更好地体现民航服务企业安全、时效及舒适的特点，尤其是那些处在同一服务链上，对安全与时效有着同样要求的部门或岗位，设计的指标过多，对安全性与时效性要求的指标设计不能体现服务链条的一体化与整体化，使得设计出的指标在各部门、尤其是各岗位之间缺乏连续性与共同性，从而违背了绩效管理应该遵循的公平、公正的基本原则。
（二）标准的一致性与合理性问题
一方面，由于指标的连续性与共同性得不到解决，导致衡量标准的一致性与合理性同样无法得到解决；另一方面，由于过分强调岗位与职责的特点，即便是同样的指标，也由于不同岗位衡量角度的不同，使得居于相同责任的指标，在不同的岗位出现不同的标准（主要的表现在权重的不一致性），导致了衡量标准的不合理性。
（三）原始数据的可获得性与可分解性问题
在强调职责的绩效管理体系中，评价的最终落脚点是对应的岗位，这在某种程度上人为地要求对服务链进行分割，尤其是在对给定相应指标分值时，需要对原本属于整个服务链的数据加以分解，无形中给绩效管理工作带来了更多的困难。
基于流程的绩效管理体系基本思想
（一）考虑服务链的完整性
企业的服务链，就是企业的价值链。对企业服务链的绩效管理，必须充分考虑服务链的各个方面，如服务的主体、服务的对象、服务的方式、各服务主体处在服务链中的位置等等。譬如机场的服务，从服务对象的角度看，它应该是一个三维的链，即分别有对旅客的服务面、有对货主的服务面、还有对商业经营者的服务面。事实上，目前旅客对机场服务最不满意的是交通秩序、候机楼内餐饮质量与价格、商品质量与价格等。但是，在传统的民航管理与服务过程中，人们很习惯地将这些称为辅业。然而，结果却往往是这些服务严重影响了旅客对机场服务的评价，让旅客产生不满的情绪。因此，基于流程的绩效管理体系强调从客户的需求出发，考虑服务链的完整性，从服务链的各个侧面，包括显性服务与隐性服务、直接服务与间接服务等。
（二）基于团队的角度
由于民航服务的一体化，注定了对服务的绩效进行衡量时，无法分解到单一的岗位。这主要因为，在民航服务的实践中，一个员工往往并不是固定在某一个岗位上的，而是在整个工作过程中，会出现在不同的岗位上。显然，传统的基于岗位职责的绩效管理体系是难以解决这一矛盾的。而基于流程的绩效管理体系则是从服务流程的角度出发，对流程加以单元化，并根据单元进行相应的绩效衡量，也就是基于团队的角度，首先衡量的是一个团队的服务绩效。
（三）控制流程的关键点
这里所说的关键点，包含两个方面的意思。一方面是指流程的关键点，另一方面指的是能够区别个人能力的关键点。对于前者，一方面是寻找服务流程与客户的接触点，另一方面是寻找流程与流程之间的衔接点，通过对这两个关键点的控制，完成对流程的监控。对于后者，则需要从个人的专业素质、服务态度等角度寻找关键点，以便于完成对个人能力的区分。
基于流程的民航企业绩效管理体系设计思路
（一）流程分解
流程分解是整个体系设计的第一步，也是关键的一步。首先，我们应该从客户的角度，分析企业的服务流程，并且根据客户感受的不同阶段与要求，将服务流程分解，形成一个个子服务流程；第二，根据客户感受的服务流程，结合服务信息流、控制流与工作流，分析企业服务工作流程，并将这些工作流程按照服务流程的分解原则加以分解，形成一个个的子工作流程；第三，根据企业的战略目标与价值管理的需要，对服务流程与工作流程加以调整，包括对子流程的高速，形成最终的服务与工作流程；第四，再根据分工与客户感受的不同，将流程分为外部流程、内部支持流程与内部保障流程等三大部分。最后，结合上述的分解与分类，形成最终的流程图。不过需要注意的是，在进行流程分解时，需要遵循最小原则与独立性原则。所谓最小原则，就是在分解过程中，划分的子流程应该是不能再分割的；而独立性原则，则是对最小原则的一种解释，也就是划分出的流程应该在功能上是独立的，即客户感受的服务是相对独立完整的。
（二）寻找关键控制区域
在详细分析企业的服务流程与工作流程之后，需要我们根据行业管理的要求、行业发展历史数据、以及企业自身战略目标的要求、管理的要求等，进一步分析分解后的子流程，寻找影响服务的安全、时效、客户满意度等的区域，以及这些区域中对服务的安全、时效及客户满意度产生较大影响的所有因素，结合行业专家与客户的意见，采取aHp的方法，评价这些影响因素的重要程度，并根据它们的重要程度排列出先后次序，从而确定能够对民航服务产生关键影响的控制区域。
（三）设计关键控制点
关键控制点的设计，就是明确的关键控制区域内，寻找真正需要控制的影响因素。根据前面分析的结果，在关键控制区域中，有众多已经根据重要程度排序的影响因素，关键点就是在这些因素中寻找。理论上看，所有的影响因素都应该是可以控制的，并且是可以衡量的。但在实际工作中，有些因素虽然重要，并且也是工作中需要严格控制的，但是，却无法获得相应的数据，或者需要更多的附加成本来获取这些原始数据，对这种因素，毫无疑问是不能成为关键控制点的。因此，这里所说的关键控制点，肯定是可以衡量的，也是可以控制的。不过需要说明的是，虽然一些重要因素由于不可衡量性而无法设计成关键控制点，但由于民航服务的一体化与整体化，使得这些因素可以在其它关键控制点得到体现，尤其是安全性的因素。
（四）划分团队
显然，从流程的角度考虑绩效管理的需要，团队的划分就变得较为重要了。传统的基于岗位职责的绩效管理，更多的强调岗位特点，但在民航服务这一特殊的应用领域，纯粹地对岗位职责进行评价，并不能真实地反映服务的质量与水平（当然，在此说的主要是一线岗位）。因此，在成功地完成流程的分解与关键控制点的设计之后，就需要根据不同的服务部门与服务岗位，划分相应的团队。
（五）区分个性化
绩效管理需要对员工的工作能力与工作态度的评价，从而完成对员工的分类，以便于应用于绩效奖金的发放、职务的升迁等。因此，在划分团队之后，需要结合岗位的特点与职责，设计相应的能够反映员工工作积极性、员工工作技能与工作经验的指标，如服务响应速度、到场及时率、独立解决问题的次数、单位时间工作量等。
参考文献：
民航服务的特点篇2
外部一般环境
外部一般环境，或称总体环境，是在一定时空内社会中各类组织均面对的环境，所以又称这为“天“。其大致可分归纳为政治、社会、经济、技术、自然等五方面。下面我们将从这几方面对中国民航飞行学院的外部环境进行分析。
1．政治环境包括一个国家的社会制度，执政党的性质，政府的方针、政策、法令等。不同的国家有着不同的社会性质，不同的社会制度对组织活动有着不同的限制和要求。即使社会制度不变的同一国家，在不同时期由于执政党的不同，其政府的方针特点、政策倾向对组织活动的态度和影响也是不断变化的。
中国是一个社会主义性质的国家。1956年初，随着我国社会主义改造基本完成和第一个五年计划取得决定性胜利，为了满足祖国建设和发展需要，解决民用航空人才短缺的突出矛盾，经民用航空局报请国务院和中央军委同意，“中国民用航空局航空学校”,于同年8月在人杰地灵的天府之国翻开了共和国民用航空人才培养的崭新一页。此后的45年来，校名几度更改，学院本部也从新津迁移至广汉，“为提高民族航空业的整体竞争力，改善国内民航业的市场环境，构建与国外航空公司平等的外部竞争环境已刻不容缓。”7月16日，在北京召开的“中国民航业竞争力研讨会”上，来自国内权威研究机构的知名学者和民航业内人士强烈呼吁。
专家建议：
一是制订明确的民族航空产业发展规划，并对该行业给予相应的政策支持和财政支持；二是降低飞机进口关税、增值税，减免飞机、发动机、航材境外送修进口环节增值税以及飞机短期租赁业务预提所得税；三是打破航油、航材垄断，引入竞争机制；四是对行业性管制实行开放政策；五是对国内支线航空给予政策支持。与会专家认为，民航业的发展问题是影响到中国国民经济发展的战略性问题，在扶持民航业发展的过程中，必然会牵涉到其他产业的利益，专家建议，应当站在国家利益最大化的角度全面考量，权衡利弊，从大局出发，扶持各产业共同和谐发展。
2社会文化环境
一个国家或地区的居民教育程度和文化水平、、风俗习惯、审美观点、价值观念等。文化水平会影响居民的需求层次；和风俗习惯会禁止或抵制某些活动的进行；价值观念会影响居民的组织目标、组织活动以及组织存在本身的认可与否，审美观点则会影响人们对组织活动内容、活动方式以及活动成果的态度。民航业相当是早上的朝阳，具有很大的潜力，它作为一种运输行业，具有快，便捷等特点，然而正因为这是个新兴的行业，而且它的技术还不纯熟，人们对它的安全不太相信，对它的认识不高，中国教育文化水平还不高，中国自古就是个吃苦耐劳，勤俭节约的民族。据调查，56%的中国人不愿意发如此高的代价乘坐飞机，因此降低了民航业的客源量，这将是个严俊的问题。
我看民航服务
当历史的车轮走过千禧之年，迈进二十一世纪，女性以她独特的姿态，构筑着有她才唯美的季节。在民航运输日新月异，突飞猛进的今天，民航的女性更以她满腔地热情，娴熟的技巧,无声的关怀。给每一位过往的旅客营造着舒适、快速、温馨的旅途。总希望她们能只拥有阳光和鲜花，幸福和欢笑，可泪水和无奈也频频亲临着她们的生活。我是一名运输生产一线的服务人员，因身临其境而更感慨万千。
候机楼的服务特点是每天客流量多，旅客集中，旅客的素质修养不同，时间急促，问题多而杂。候机楼的服务员以“急旅客之所急，想旅客之所想”的心态，用亲切的笑容，和善的语言，协调好每一位过往旅客，竭尽全力让旅客顺利乘行。可在相互协调的过程中总是发生着这样那样的不如意。
你看，今天由丽江飞往昆明的××航班，因天气原因造成航班延误。而该航班是丽江到昆明的最后一个航班。有很多持有联程客票的旅客。此时，候机楼里不正常航班的服务工作正有条不紊的进行着。有的在忙着提供茶水；有的在忙着登记联程客票；有的在忙着做解释工作。因有急事持有昆明到杭州联程客票的王先生正焦急地咨询着该航班的信息动态。当工作人员告诉他：该航班因天气原因延误，他未能赶上后续航班，但我们已经跟昆明机场联系好了后续航班的改签。可王先生不满意我们的回答，他提出因耽误的时间该如何赔偿？工作人员又不厌其烦地将航班延误的原因以及航空公司的相关规定告诉他。可他居然用傲慢的神态，开始大声吵闹，说“他不管这些，今天晚上无论如何他都要到杭州”同时他也辱骂着我们的工作人员。
是——旅客是我们的上帝。在航班延误的情况下，旅客的焦急我们理解，我们也希望旅客能尽早乘行，但在“安全第一”的今天，我们只能一遍又一遍地向旅客解释，安抚好旅客焦急的心情。尊重是相互的，它没有受到年龄的限制。劳动者是最美的，劳动者也是可敬的。你应该看到我们端给你茶水时关切的目光和深深的谦意；你应该听到我们就一个问题一遍又一遍不厌其烦地为旅客解释时的执着，执着地以为你们会了解：你应该感受到我们为了能让你尽快乘行帮你改签后续航班或是帮你协调后续航班时忙碌的身影。这些你都应该看到。虽然这是我们的职责，但我们也是用心在做好我们的工作。
一份耕耘一份收获。我们的努力就是要求得到你的尊重。可在民航生产一线的服务中这样的事情却时常发生，不足为奇。我一直在想，如果当时的服务员是你的女儿，或是你的亲朋好友，你还会如此不屑于她们为你所做的一切？还会如此指责她们的不是？还会如此蛮不讲理地为难她们？你——应该都不会。
每一个工作都是神圣的，每一个人都渴望被人尊重，特别是劳动着的人们，要活的更有尊严。尊严不是威信，是彼此信任和尊重。滴水之恩涌泉相报，尊重也亦如此。你敬我一尺，我敬你一丈。可今天，在物欲横流的社会，处于服务行业的女性受到尊重的又有几个？如果尊重我们就不会发生旅客为难服务员的事件；如果尊重我们就不会发生旅客辱骂服务员的事件；如果尊重我们就不会发生旅客殴打服务员的事件。民航运输优质的服务是每一位旅客有目共睹的。为了保护好旅客的切身利益，民航制定了许多的条例，也为了让我们的服务逐渐由生涩到成熟，为每一位员工进行业务培训，明确员工职责，同时制定了许多的管理办法。但对员工的尊重却还欠缺许多。我们渴求在以后的工作中得到应有的保护和尊重，并为此努力着。机场的公安部门要加强对候机楼的巡视工作。在做好机场治安管理，安全工作的同时要保护好员工的利益，使员工得到尊重，特别是有不正常航班时。作为民航服务行业的女性，我们更要自己尊重自己，广泛宣传民航运输知识，让世人都关注民航，了解我们。为了彼此的尊重，我用心丈量着梦想与现实的距离，不管有多苦，我们都要为此努力！
如果民航业是夜空中的那片璀璨的苍穹，那么我们是那些不耀眼的小星星，无际的星空因为有我们而顿生美丽；如果民航业是一片欣欣向荣的田野，那么我们是那遍野的小花，毫不起眼，但我们仍散发出阵阵的幽香，泌入心脾；如果民航业是一片大海，浩海无边，那么我们就是那条无名小溪，没有我，就将失去大海的波浪。承诺庄严，生命便庄严；承诺美丽，生命便美丽。民航女性郑重承诺：我们以诚信和微笑向你提供优质服务，同时我们也追求着你的尊重，尊重彼此，善待生命。
学校针对这一外部文化环境所做：
学院根据民航行业要求，对学生实行准军事化管理，贯彻重教、严管、善待的原则，在不断总结经验的基础上，注意正确处理准军事化管理与培养学生创新意识的关系，严格教育与人性管理的关系，准军事化管理与营造校园育人氛围的关系，统一要求与学生个性发展的关系，飞行学生管理与其他专业学生管理的关系。学院始终坚持把德育放在首位，强化思想政治教育和管理，组织管理机构健全、制度完善、常抓不懈、注重实效，营造了丰富多彩的校园文化和良好的育人氛围，形成了广泛认同的优良学风。学生学习刻苦、作风朴实、严谨务实、追求上进，综合素质不断提高，毕业生受到用人单位的欢迎。
3经济环境
宏观和微观两个方面的内容。宏观经济环境主要指一个国家的人中数量及其增长趋势，国民收入、国民生产总值及其变化情况以及通过这些指标能够反映的国民经济发展水平和发展速度。微观经济环境主要指企业所在地区或所服务地区的消费者的收入水平、消费偏好、储蓄情况、就业等因素。这些因素直接决定着企业目前及未来的市场大小。
要分析我校的外部经济环境，必须分析民航业的环境，二者息息相关。
（1）民航业特点
航空运输业，运输业是国民经济建设的第三重要支柱产业。作为全社会运输行业的一个重要分支，航空运输业与整个社会的经济发展密切相关，与国民经济相互促进发展。从市场方面看，民用航空运输市场是整个市场体系的一部分，具有普遍市场的特征；但是由于是航空运输，又具有与其它行业、其它运输方式不同的特点，因此又具有特殊的市场特征。
总体来说，民航运输业主要有以下几个方面的特点：
（1）民航运输业与经济总量具有同步增长性国民经济的发展，促进了各行各业对运输的需求，为航空运输提供了市场和发展的机遇；同时，也为民用航空运输业的发展提供了经济基础。
（2）民航运输业具有区域性。一方面，航空运输具有高速、快捷的特点，但航空运输需要机场这一基础设施，由于机场投资额巨大，一个机场的规划和建设往往并不只是为某一个地点或某一个城市服务，而是为一个特定的区域服务，因此，机场的分布或者民用航空运输市场均集中在经济发达的城市及地区。另一方面，从目前机场的现状来看，民航运输的发展也呈现出区域性的特征。民用航空运输市场受地理区域的影响十分明显。由于航空运输客货运价格较高，航空运输业务主要发生在经济发达国家和地区，如北美洲、欧洲以及太平洋沿岸国家。在我国，主要是沿海一带的城市。
（3）民航运输业具有波动性。民用航空运输市场是一种没有事物形态的价值交换，"商品"没有存储性，极易受外界因素影响而引起波动，如政治动荡、重大事件、物价调整以及政策法规，都会直接影响民用航空运输市场。版权所有
（2）民用机场行业特点：
民航运输主要由空中运输与地面服务构成，前者由航空公司来承担，后者由航空港（机场）来完成，所以，机场业是民航运输的一个子行业，负责地面服务，保障飞机安全起降，为过港旅客代办各种手续，为航空公司客货运输进行销售等。民用机场行业也有其特点：
（1）注重社会效益。机场作为一个地区的门户和窗口，要以一个地区的整体利益为首要考虑，即机场要特别重视其社会效益。服务质量、环境以及机场设施本身的规划、设计通常受到所在政府部门的特别重视。
（2）一次性投资大、回收期长，机场由于其特定的业务和设施、设备要求，存在一次性投入大的特点，按目前的价格水平，新建一个机场，少则几十个亿，多则百多亿元。机场作为基础设施，是一个地区的门户和形象，由于其建设是按照远期规划目标规划设计，近期内客流量不可能快速达到这个目标，其效益不可能在短时期内得以实现，因此机场又存在回收期长的特点。
（3）机场是一个低风险、现金流入相对稳定的行业。机场建成一旦投入运营，只要有一定量的旅客，一定量的航班在飞，主业就有较稳定的收入。
（4）机场发展出现新的趋势。从地域上来讲，机场带有一定的垄断性并且经营主要以航空地面服务为主，服务收入是其主要收入来源。随着机场业内部竞争和航空公司业即将面临联盟、重组等重大变革，机场自然垄断的特征将在21世纪初被彻底废弃，代之而起的将是20世纪末开始在美国形成的机场外向型市场开拓，并且从社会公用事业向商业中心、社会文化交流中心转变。20世纪末全球部分主要机场已经基本完成了这个转变。21世纪初，在其他机场、特别是中小型机场缓慢转变的同时，大型机场将向区域经济和文化中心的方向继续发展。行业目的观念转变的直接结果是机场将开拓行业市场的新方向，进行商业化经营，并逐渐构成机场重要收入来源之一.
4，技术环境
考察与企业所处领域的活动直接相关的技术手段的发展变化外，还应及时了解：（1）国家对科技开发的投资和支持重点；（2）该领域技术发展动态和研究开发费用总额；（3）技术转移和技术商品化速度；（4）专利及其保护情况，等等
民航服务的特点篇3
关键词：航空服务；特色建设；专业发展
中图分类号：G71文献标识码：a文章编号：1672-3198（2008）11-0252-02
航空服务是一个涵盖面比较宽泛的专业，它涉及旅游、酒店、物流、商务、形象设计等专业领域知识，具有很强的应用性。故此，在大力发展第三产业的今天，它无疑有着强烈的市场吸引力。据统计，我国目前开办航空服务专业的院校多达百余所，仅武汉地区就有十余所，其中高职就占有7所（湖北省2008年公布的招生信息资料统计），并且还在不断增加。由此说明，该专业的发展非常迅速，前景十分看好，有着广泛的社会需求。特别是各大航空公司大规模的招聘人才，更是将航空服务专业人才的培养推向高潮。
1航空服务专业人才的社会需求情况分析
随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，人们社会交往的频率也在不断增加，由此对交通运输的选择也越来越重视，对航空运输的需求越来越强烈，对服务水平的要求也越来越高。武汉地区作为国内首个航空运输综合改革试点，中部经济的中心、高等教育的密集地区，航空服务专业的规模和水平都需要不断提升。根据中国民航局测算，“十一五”期间航空运输年均增长保持在14%左右，为国民经济增长的1.5倍左右，机队年增长达到100-150架，到2010年将达到1400-1500架，2020年将达到3000架。机场将由2005年的133个增到2010年的190个，2020年的230个。目前国际民航平均的人机比是100：1，而我国民航业平均的人机比是200：1，这意味着，仅以过去民航水平计算，未来20年我国就需要民航类人才24万人，而如果以我国现在的民航水平计算则需要人才48万。可见，航空企业每年需要航空服务专业人员数以万计，尤其是既有实际应用技能，又具有一定理论的航空服务人才更加缺乏。这些都为航空服务的发展创造了广阔的空间。然而，在我们对武汉地区航空企业的走访调研时发现，目前武汉地区航空业空乘人员中拥有本科学历者仅占15%左右，大都只是经过三到四个月的“速成”培训便登机服务，地面服务人员中拥有专业学历背景者也是甚少。航空企业表示，随著我国航空业的发展，今后将不再聘用未接受专业院校系统学习与培训的空乘人员和地勤人员。
武汉商业服务学院的航空服务专业正是适应这个社会潮流于2006年兴建的专业。该专业立足于现实，以就业为导向，以技能培养为主线，以社会需求为目标，培养面向21世纪的既懂理论知识，又具有多种技能的创新型、复合型应用人才。本专业在发展中不断改革创新，面向社会，放眼世界，积极寻求与国际接轨，用国内外先进的教育理念来引导和发展自己，为培养出集理论与实践于一身、掌握多种先进技术方法的高素质、高质量航空服务人才，奠定了良好的基础。今后，随着社会的发展以及自身的前进，不断加强内涵建设，我们可以预见该专业一定会有更加辉煌的发展前景。
2航空服务专业培养目标及办学思路的思考
培养目标是教育的起点，也是归宿，是理论指南，也是质量标准、评估标准。它决定专业教学内容和教学形式。鉴于高职主要是为区域经济服务的性质，为武汉地区培养合格的航空服务人才是我们办好该专业的一个基本出发点。目前，随着航空市场的蓬勃发展，整个航空业自身也将演变成集民航管理、机场物流、机械机务、航空气象、空中服务、地面服务、流程派签、票务销售多元化复式行业。针对武汉地区航空业需求的各类人才，结合我院办学的实际，我们把培养人才的目标锁定在空中服务和地面服务两个方面。即建立航空服务专业和开设航空服务（空乘方向）。按照高等职业教育人才培养目标，制定培养方案。我院2008年航空服务专业教学计划对本专业的培养目标有如下规定：本专业培养拥护党的基本路线，德、智、体、美等方面全面发展，具有良好的职业道德和文化修养，掌握航空服务职业岗位群工作需要的理论知识，具备较高的英语水平和航空服务工作技能，能从事机场航站楼内辅助服务、航空业务及航空业相关服务工作的高素质技能性人才。
明确了该专业的培养目标，必将对办学思路进行思考。我们对新建航空服务专业的办学思路是：“重积累、创特色、求突破”。重积累，由于航空服务专业是新开办的专业，我们在专业建设和发展的每一个环节上都需要积累经验；创特色，依托我院酒店管理的专业优势，力求创造出新的专业优势与特色；求突破，在专业建设、教学研究和工学结合三方面寻求突破，将该专业建设成为具有市场竞争力的专业。考虑到目前该专业存在的关键问题集中在“基础薄弱，整合不好，实践不足”三大方面。因此，我们对其提出对症的解决方案是“二证二结合”：一是引进职业资格证培训课程的内容，在课程设置和教学实施过程中，以此为目标进行培养，要求学生参加考证，使学生的航空服务基本理论和服务意识增强，从而达到知识积累与服务技能的有机结合；二是建立顶岗实习经历证的教学管理制度，即根据航空服务专业教学计划安排，学生经过第三学期的教学顶岗实习和第六学期的毕业顶岗实习的锻炼，取得相关实习单位签发的实习经历证明，使学生的职业经历和岗位能力得到认可，毕业时能够顺利谋到岗位，实现毕业与就业的零距离，从而达到毕业与就业的有机结合以此形成专业特色。
3航空服务专业课程体系构建研究
我院结合自身办学实际与特色，确定了该专业的课程设置，其主要思路是：
3.1体现培养目标突出实用价值
课程是实现培养目标的重要手段，课程目标是为人才培养目标服务的。目标的设定应该面向整个职业，以职业能力为基础，把从业所需要的知识、技能、态度有机整合在一起，把职业标准和能力要求转化成课程目标，把增强学生的职业适应能力和应变能力作为课程目标的基本要素。航空服务人员是对顾客进行服务，考虑到目前航空企业的对人才形象上的高要求，我们对教学计划中加大了职业基础能力课程的比重，如开设了航空礼仪、形体训练、形象设计、播音技巧等课程。一是满足航空企业对人才的需要，二是使部分学生毕业后也可以从事单纯的礼仪服务和形象设计工作。另外，由于空乘人员是在空中作业，对于他们的培养就是要既管理知识又具服务技能的综合型人才，使他们能在企业和顾客之间起到组织、协调和沟通的核心作用。为此，我们开设了职业道德、民航服务心理、民航旅客运输、民航公共关系、民航法律、沟通技巧等课程。但专业培养目标仍是培养以技能为主，管理为辅的技能性人才。
3.2强化实训比例，突出动手能力
由于航空服务专业的应用性很强，纯理论的课程无法提高学生解决实际问题的能力必须加强实践教学，保证学生有足够的实践教学时间，我们在课程体系设置中，加大了实践环节的比重，增加了课程实践学时，在教学计划中安排有课程理论与实践学时，除此外，还有专门的教学顶岗实习、毕业顶岗实习和毕业设计，还给出了四个综合性的课程设计供学生选修。使实践课程在教学计划中比例达到54.8%。同时，还帮助学生积极参加社会实践活动，如参加2007年的“女足世界杯”礼仪服务、“六城会”颁奖礼仪服务，首届湖北省礼仪大赛等，学生通过各种社会实践活动，真正将课堂所学灵活应用，逐步形成职业能力。
3.3增大选修课程突出个性培养
为调动学生学习积极性、鼓励学生个性发展，适应不同方向的社会需求，结合我院现有的师资情况，我们在修订教学计划时，进一步加大了选修课程的比例，进一步增大了跨专业的比例。如增加了武汉市市情、中西文化鉴赏、酒店督导管理、导游实务等选修课，以促进学生个性发展。
3.4加入资格考证突出办学特色
为使学生在知识结构上达到高素质与高技能的有机结合，使学生在服务应用能力技能上比中专学生技高一筹，在职业综合能力素养上比本科生服务意识更强，我们为此提出鼓励学生参加资格考证，在课程设置上，我们除了加大了有关职业技术课程的比重外，还专门针对《南太平洋国际航空公司乘务初始培训课程》所包括的六大知识模块，职业道德、旅游常识、机务知识、形象礼仪、救护处理，客舱服务等开设了相应的课程。如：航空职业道德、旅游文化、航空运输地理、空乘服务概论、乘务礼仪与训练、客舱运行及管理、舞蹈与形体训练、乘务员化妆技巧与形象塑造、机上急救医护常识与训练等对应课程。将航空企业的职前培训下沉到专业教学中，做到专业与职业的有机结合，突出了我院办学的特色。
3.5加强师资建设突出双师结构
为保证航空服务专业的教学质量，培养合格人才。我们对教师队伍加强了建设，本专业共有专职教师8人，其中：研究生学历5人，副教授3人、讲师3人、助教2人，100%具有“双师”资格，其中：2人取得民航业资格证书、6人具有相关的形象设计、化妆、营销策划等资格证书。专业教师的知识、年龄结构合理，为专业教学的正常开展奠定了基础。同时，我们根据高职的性质和培养人才的要求，从民航企业中聘请了3位兼职教师，（其中：高级乘务考评员1人、高级乘务安检员1人、高级人力培训师1人）加强专业实践课程的教学，着力培养学生的岗位技能。通过两支教师队伍的建设，确保了教学课程的质量。此外，我们还通过选派教师进修攻读博士学位，加强合作研究，到企业实践或兼职，引进高学历高职称人才，引进有企业实践经验的人才等模式，尽快建设一支学风严谨，教学水平高，科研能力强，知识结构合理的教师队伍。
4结语
航空服务是一个新兴的专业，虽然有很好的发展前景，但其专业体系并不完善，许多问题还需要进一步研究。对我院来说，该专业的建设时间短，办学经验少，必须本着求真务实，开拓创新的精神，进一步加强专业特色建设，通过武汉地区该专业社会需求，培养目标、课程体系、师资建设、工学结合等问题进行探究，逐步形成品牌专业，成为学院办学的特色。并通过我们的不断努力，力图将武汉地区高等职业院校航空服务专业特色建设纳入一个科学、健康的轨道。
参考文献
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民航服务的特点篇4
关键词：民航旅客运输延误；责任；法律问题；策略
航班延误问题在全球都是非常普遍的问题，目前行业中对于航班延误具体的理解是：航空承运单位无法按照合同要求满足旅客或者行李在规定时间抵达目的地的需要。这些年，随着我国经济的高速腾飞，越来越多的人选择更为便利、高效的飞机作为出行方式，而这也很大程度带动了我国民航产业的高速发展，随着民航产业的发展，民航旅客运输延误问题也越来越普遍，甚至给旅客带来严重的利益纠纷，如何界定其中缘由、责任关系，就需要合理分析民航延误的具体原因，明确法律责任，并妥善处理有关问题。同时针对民航常见延误问题给与正确的意见，规范民航产业的发展，并提供更为高效、舒适的民航飞行服务，这样才能推动我国民航产业的蓬勃发展。
一、民航旅客运输延误问题分析
（一）民航旅客运输延误相关概述分析民航延误问题在我国民航领域比较常见，其中航班延误中涉及了航班的晚点起飞和晚点到达。其中晚点起飞，这里主要是指航班飞机并没有按照合同要求在规定的时间内起飞，而实际起飞的时间要晚于合同起飞时间。并且依据我国《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第一章第三条（二十八）就有关规定，要求民航起飞时间应该与购票标注时间相一致，而这一时间具体为“离站时间”，也就是“飞机关机舱门时间”。在飞机进行关闭舱门后，会经历诸如发动机启动、离坪、滑跑等过程，并且民航领域规定这些时间应该在十五分钟内完成，特殊大型飞机这段时间可能在二十到二十五分钟以内［1］。所以通常飞机关闭舱门并在十五分钟、二十分钟，甚至二十五分钟离开地面，这些都属于正常起飞。尽管这些年我国不断规范民航产业，并出台相关法律条文维护旅客权益，不过民航准点率较低一直是一个问题，导致航班延误具体原因如下分析。
（二）气象因素
气象因素对于航班延误占据绝大部分。气象因素需要考虑民航飞行的条件是否满足飞行要求，而其中的对于天气界定主要是指在一定时间和空间内的大气状态。而且民航飞行需要考虑飞机的安全与稳定，需要考虑天气各个变化因素，包括气压、气温、湿度等最基本的气象要素。一般来说，飞机需要在很高的纬度进行飞行，在高空飞行天气会随时发生改变，甚至无法有效预测，通常大气温度越高，空气的氧分子活动越频繁，而一旦空气中氧分子量降低，飞机的发动机效率将下降［2］。同时，大气压低、氧气量少的情况也会影响飞机发动机效率。最后，飞机起落需要考虑大气湿度、各种气象状态是否满足要求，若无法满足，民航起飞需要被延误，只有保障航班安全的状态，才符合民航飞行要求。
（三）航空管制因素
民航飞机被延误还需要考虑航空管制问题，航空管制主要是国家对于空中飞行的航空器实施有效监控或者强制管理的统称。而这样做的目的主要是更好地维持航空运输秩序，避免航空飞行器无规则地飞行，避免航空器出现诸如碰撞、信号干扰、撞击地面等危险情况。总体而言，我国出于航空飞行的安全以及国防有关要求考虑，航空管制交由我国军方进行组织与管理，并对有关空域进行严格的限制。诸如我国军用空域占据80%，这部分属于控制飞行，或者限制飞行区域，民航飞行则只有20%［3］。不同国家航空管制要求不同，美国民航可用空域达到了85%。因此，航空管制也对民航延误有着重要的影响。
（四）飞机故障因素
一般说来，飞机出现故障导致航班延误占到了3%左右。虽然不高，却是每个民航企业非常重视的问题，很多民航事故都由民航飞机故障所引发，因此飞机起飞都需要进行严格的起飞检查，对机容易出现安全隐患、故障的因素都需要严格检查，只有保障飞机具备起飞的良好状态，不会突发安全隐患，飞机才能满足飞行条件。若飞机存在较大安全隐患，整修时间较长，通常航空公司会提醒旅客转机，或者另行安排航班。
（五）旅客因素
除了上述因素，旅客个人因素导致航班被延误也占据了3%，而导致航班被延误主要有两点：首先是民航公司提供登机服务，会在规定时间内指导旅客顺利登机，这个过程会因为旅客不熟悉登机流程、安全检查、旅客身体不适应等各种因素，导致航班起飞比规定时间偏晚，而这也会造成该航班的延误。其次是有的旅客未按照民航有关规定，提前离开航站现场，给航班起飞造成严重秩序影响，也容易导致航班被延误。
（六）民航技术、服务管理等因素
我国民航相关技术能力、管理能力、服务能力都将决定民航飞行的质量，而质量评定就包括了航班是否延迟。在西方先进国家，由于民航产业发达，技术更先进，不少欧美国家可以做到飞机起飞间隔维持在一分钟，不过我国受限于管理能力、技术因素、安全考虑等，将起飞间隔要求在三分钟以内。同时国家相关人才的管理能力、服务水平也对航班延误有所影响，民航除了需要保障航班的安全，也应该积极提升服务质量与管理能力，才能确保旅客享受安全、舒适、高效的飞行体验。
二、民航旅客运输延误导致的法律问题分析
航班延误的因素有很多，甚至出于安全考虑，一些延误是无法避免的。但航班延误势必会给旅客造成时间、经济等方面的损失，这方面所产生的问题一直是社会关注的焦点话题，如何去解决问题，就需要系统性分析问题，如下研究：
（一）给航空企业带来潜在危机
航班延误问题虽然在民航领域非常常见，但是航班延误影响旅客乘机质量，甚至带来经济损失，因此我国对于航班延误有相关的规定，若航班延误主要原因在于航空企业管理不到位、服务质量不佳等，很可能会引发法律问题。不仅对航空公司的整体形象带来影响，同时还可能被相关人员投诉，都会给航空公司的发展带来不利影响，这个需要民航公司加以关注，既要提升自身的服务与管理能力，也需要尽可能避免航班延误问题发生，及时处理旅客的投诉、签转。若航班延误给旅客带来经济损失，航空公司也需要及时承担相应的法律责任。
（二）航空公司违约责任
我国在《民用航空法》相关法律条款中有明确的规定，若航空延误问题主要责任方来自航空公司，那么航空公司有义务对给旅客带来的时间、经济损失予以补偿。不过很多行业人士看来，旅客与航空公司之间的机票属于一种契约合同，航空企业有责任、义务将旅客按时送到指定的目的地，若航空企业无法在有关法律法规要求下送达目的地，属于违约行为，应该承担相应的违约责任。
（三）对航空企业的经营带来负面影响
航班延误问题在民航企业发展中是不可忽视的问题，特别是对企业的发展与经营而言，很多时候民航企业因为航班延误问题会受到旅客的，航空企业不仅需要承受延误带来的时间、财力、物力损失，更会影响企业的形象与口碑［4］。很多航班延误，企业需要额外支付一部分金额用于旅客转机或者责任赔偿，都会给企业发展带来负面的影响，因此，民航企业在发展中非常关注航班延误问题，需要解决非自然因素引起的航班延误问题，并提升服务质量与管理效果。
三、解决航班延误的相关法律建议
航空延误问题一直是困扰民航企业发展的主要问题之一，这种问题无法消除，只能尽可能地去避免，并降低延误的概率。同时提升服务质量与管理效率，对其中存在的相关法律责任赔付问题，企业应该做出表率作用，尽可能优化企业服务质量，满足旅客相关需求，进而提升企业服务品质，以此来推进企业的有效发展。具体意见如下分析：
（一）航空公司应该做好航空延迟告知，并做好补救等责任义务
民航航班延误这种问题是在所难免，在处理相关问题上，民航企业应该及时告知乘客，其中给乘客带来的不便或者相关损失，民航企业应该积极去处理、补救，不应该撇清关系，应该积极与旅客进行商议。对于特殊情况造成的航班延误，一些乘客有紧急情况需要及时离开，民航企业需要迅速安排相关工作，安排旅客转机或者退票，并给与相应的经济补偿，尽可能避免与旅客发生矛盾，第一时间解决旅客需求是企业服务的核心。
（二）明确相关延误的归责原则
就目前来看，我国对于民航航班延误问题的处理是比较好的，很多企业会第一时间通知，并满足旅客转机需求，尽可能降低对旅客的影响。不过目前在航班延误中，仍需要明确航班延误谁应该负责、该怎么补救的问题。在我国民航发展中，很多航班延误是不可预料的，甚至是突发事件。特别是天气影响因素、军事管理等因素，都会给民航飞行带来影响。这些意外的延误问题若都由民航公司所承担，那么对于企业发展而言是不公平的。另外，还需要注意的是，旅客与民航公司将机票作为合同凭证，而合同具有有偿性与承诺性特征，只有旅客与航空企业就目的地与时间达成统一意见，才能形成机票。而这也说明，双方都需要承担其中的义务与责任。若其中某一方出现问题，应该对合同造成的影响负担相应的责任与义务，同样，若因为不可抗因素所产生的问题，则需要双方共同承担或者免除相应责任，这样才符合合同相关准则要求。
（三）要明确航空企业的民事责任
航空企业对于航空延误问题的处理上，需要根据情况来明确相应的责任与义务。特别是航空延误会给旅客造成不便与经济损失，其中航空企业就需要承担相应的违约民事责任，并根据具体的航班延误进行相关民事理赔，航空公司既要履行合同义务，更需要承担相应的损失，并积极弥补旅客的损失，做好相关安抚等义务。不过在我国民航发展中，一部分专家学者认为：航班的延误，每个旅客都有知情权，享受告知权、选择权与赔偿权，因此，这些权益应该作为民事责任管理的一部分［5］。不过目前航班延误的因素有很多，具体情况需要具体分析，经济性补偿是民航企业最直接有效的解决方案。
（四）要确定经济补偿的标准
对于民航航班延误的话题，既要合理分析航班延误的主要原因，也需要根据具体的延误情况及时做应对处理，将影响因素降到最低，并根据相关法律法规、责任义务进行适当的经济补偿，而不是采取惩罚性原则，这样才能有效提高我国民航产业的服务质量，规范相关法律责任问题。其中，若航班延误主要原因在于民航企业，那么过错方属于民航企业，我国有关法律法规就要求民航企业积极做出经济性补偿，并且经济赔偿往往最终会作为运营成本转嫁到旅客的机票费中，而这并不利于我国民航企业的发展。在笔者看来，企业可以给与旅客一定的经济补偿，用于旅客用餐、住宿，弥补对旅客带来的不良影响。若旅客不同意方案，有过激行为，企业可以进一步协商，最大限度满足乘客需求，以提升企业服务质量。
（五）应该有效强化对民航管理部门的监管
航班延误后民航企业需要积极应对，妥善处理问题，并完善相关管理制度，服务质量。这其中民航管理部门应该积极做好问题的监督与管理。同时，民航部门应该加强对民航企业的监管，针对企业各方面工作做好及时的考察与监督，特别是相关航班延误所产生的问题，企业应该予以专注，积极设置合理的解决方案，完善民航运输延误处理机制，既要保障旅客的各方面权益，更需要统筹我国民航产业的发展，积极去解决民航发展中存在的问题。规范行业准则，有效地提升企业服务质量与品质的同时，让我国民航产业可以更好地发展，并推动社会的稳定进步。
（六）加快民航基础设施的建设
民航企业在发展中，既要保障服务的质量，也需要提高管理的质量。航班延误的问题有诸多因素考虑，在民航产业发展中，需要从各个方面来提升我国民航的总体服务效果，特别是技术层面的管理，是保障旅客安全出行、享受高质量服务的关键。就目前而言，我国在积极改善民航产业的服务质量，如不少飞机场在积极扩建，对基础设施、航空系统进行升级，同时，对航班航线进行合理规划与调整，避免航线拥挤、超载等问题的发生［6］。同时，为了有效解决航班延迟等问题，民航产业也在积极进行技术革新，提高资源的配置，力求为旅客提供高质量的服务，助推我国民航产业的健康发展。
参考文献
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民航服务的特点篇5
【关键词】中国民航企业人力资源人性化管理
一、民航传统管理模式面临的挑战
根据中国民航总局公布的统计数据，旅客对航班延误的投诉几年来一直高踞榜首。航班延误的原因多种多样，大部分旅客可以理解正常的航班延误，但旅客投诉的焦点往往集中在航班延误后，机场或航空公司对他们的冷落：相关赔偿与服务工作的严重滞后，消费者知情权的极度缺失……在《零点航服指数――中国公众民航服务传播指数2005年度报告》中，“服务缺乏人性化”、“投诉反应速度及解决效果不尽如人意”成为报告剑指的主要缺陷。自上世纪末以来，民航业迅速发展，民航工作人员出现供不应求的状况，因此民航人员的管理也存在很大缺陷。近几年，民航内企业虽然在推进人事管理体制改革方面进行了一些有益的尝试，但相对于现代企业人力资源管理体制而言，改革的目标还未达到，长期以来存在的一些深层次问题还没有得到很好地解决。要真正理解并解决这些深层次的问题，我们首先要从现代人力资源管理的核心――价值链管理说起。下面就从人力资源价值链管理的“价值创造”、“价值评价”、“价值分配”这三个环节出发，归纳并认识这些矛盾与问题。
1、价值创造体系――选人与用人机制存在的矛盾与问题
从目前民航企业管理上，在内部人事管理的方式、手段上还不能完全适应现代民航企业的要求。民航企业人力资源配置机制相对比较僵硬，侧重于计划配置而忽视了市场配置的机能。由于人力资源配置的不合理性，各层次、各岗位人员的调配不合理，既出现管理、专业技术人员缺乏的问题，又存在人力资源开发挖掘不够造成的人力资源浪费问题。另一方面是选人用人机制的改革，要通过竞争上岗这一形式选拔任用干部，在企业内部形成正确的用人导向，增强干部的竞争意识，激发人们的工作热情和活力。
2、价值评价体系――考核与评价机制存在的矛盾与问题
绩效考核是现代人力资源管理的核心问题。它不仅在薪酬分配和人才选拔上提供了重要的信息依据，而且对员工有较强的激励作用。但是，在目前的绩效考评的现状中还存在对不同职级岗位和类别的员工的考评标准没有区分，而是笼统地用“德、能、勤、绩”，这一比较抽象的、难以量化的指标加以评价；在考评的指标体系中缺少关键业绩指标(Kpi指标)，未能体现民航企业的特点的分层分类考核体系，使得绩效考评的结果没有成为员工的薪酬分配、职位的变动及奖惩的直接依据，绩效考评往往流于形式，偏离了民航企业的经营目标。因此，民航企业应建立起一套系统的、科学合理的绩效考核体系，从而达到比较客观、公正、准确地进行绩效考评的目的。
3、价值分配体系――激励与约束机制存在的矛盾与问题
现行的工资总量控制的管理办法不利于调动员工加强管理、提高效益的积极性。一方面，有些企业承诺了绩效挂钩，为弥补现有工资限额的不足，只能自己“创收”。另一方面，员工薪酬分配上的“大锅饭”问题表现突出，在现行的等级工资制度下，员工工资与所在企业的经营效益挂钩程度低，也未与当地的社会平均工资水平相关联，导致了员工之间的分配差距较小，没有充分体现与所负责任和所在部门经营效益紧密挂钩的原则，无法有效拉开员工之间、企业之间的薪酬分配差距，难以充分调动员工的工作积极性。在这种薪酬制度下，人力资源的个体特征和竞争有时被完全掩盖，给人力资源造成了极大的浪费，从而导致行业内的优秀核心人才流失。而民航企业如不尽快建立符合国际化现代企业要求的人力资源管理激励约束机制，民航企业的人才就会大批流失。无疑，这将严重削弱国内民航企业的现有优势和竞争力。
二、建立“人性化”管理模式是民航人力资源管理的新思路
由于民航员工的工作特点和个性特征以及传统民航企业管理机制中存在的问题，就决定了民航企业在其人力资源管理上不能运用传统的管理模式，而必须坚持以人为本的人性化管理模式。
1、提高服务质量必须实行对服务工作人员的人性化管理
民航服务质量问题一直是民航的主要话题，行内的领导层与管理层，为此花费了不少的心血，但效果不尽人意，服务质量问题始终困扰我们。笔者认为，其根本原因是对服务质量与服务人员之间的关系没有完全认识清楚。对这一结论也许有人不同意，服务人员决定服务质量的好坏似乎人人都知道。但进一步问，谁来决定服务人员的服务行为？是规则制度？还是什么？显然这个问题没有被深入讨论。我们说对于这些问题的认识，一般只是看到问题的表面，更深刻、更关键的一面却被疏忽了。在生产过程中我们常常发现，谈到对服务质量时，往往过分地强调的是服务人员行为，很大程度上局限在要求他们应该怎么做或不应该怎么做，而忽视了“做”的背后动因，即服务人员的“人性”，尤其忽视了对他们的心理品质、情感品质的培养与关心，缺乏对服务人员的人性化管理。比如：航班的不正常的问题，我们都知道，一线的服务人员压力很大，但真正能够关心与疏导他们压力的人却寥寥无几。试想，一个心情不好的服务人员怎么可能给旅客提供优质的服务？怎么能够保证服务质量？无可置疑，再好的服务标准、再好服务规范都需要服务人员来落实，而服务人员的心理品质、情感品质直接影响服务人员的行为，行为影响质量！没有一流的服务人员不会有一流的服务质量！（这一点，世界上一些先进的航空企业已经走在我们面前了，他们在给员工较高收入的同时，更重视员工的素质培养）为此，要提高民航的服务质量必须对服务人员实行人性化的管理，除了给予物质上的鼓励更需要心理上的、人性上的关怀。
2、民航企业的性质与获取利润的方式决定了必须实行人性化的管理
今天的世界已经成为全球村，航空市场已经成为全球化的市场。面临国外航空企业进入，航空市场竞争越来越激烈。国内民航企业应该如何面对？如何在竞争中得以生存与发展？这是我们无法回避的问题。市场经济的法则告诉我们，任何一个企业的生存必须以赢利为生存的前提，所不同的只是各个行业获取的方式不同。从民航企业的性质来看，他是以“服务”为主，而区别与制造业以“产品”为主；在获取利润的方式也有很大的区别。首先，作为制造业，其性质决定了要用高科技手段追求低成本，低成本无疑是其获得利润的最佳源泉，也是其竞争的最佳手段之一。但民航企业与其不同，无论是企业的性质还是产品都是“服务”，低成本不是民航企业利润的主要来源。唯有我们提供的优质服务和旅客卓越的感知、维持持久的客户关系才是企业取之不尽的利润来源。然而，这一切又完全取决于服务人员的服务的质量。因此，对服务人员实行人性化的管理无疑是民航企业的必由之路。其次，作为制造业要扩大收益，必须要扩大规模效益，没有一定的规模效益不可能有更大的收益。而民航企业却不能完全这样做。他的性质与服务的特点、市场竞争等因素决定了必须把提高旅客的感知质量作为自己生存与发展的前提；必须把以满足个性化的服务作为自己获得高额回报的最佳途径。尤其是民航企业，服务设施同质化的特点非常明显，这更需要民航企业提供差异化的产品与个性化的服务来满足不同旅客的需求。这些都需要我们对服务人员实行人性化的管理，充分调动服务人员的主观能动性与创造性，来满足旅客不同的需求，最终使企业赢得市场。所以，应该强调，无论从民航企业的性质还是从利润获取的方式都不得不依靠服务人员来完成。民航企业实行人性化的管理比以往任何时候都来得更迫切、更重要。
3、民航服务过程决定了民航企业必须实行人性化的管理
民航企业的管理实际是对服务过程的管理。传统制造业的管理模式强调的是垂直结构，通过垂直结构的集权倾向维持一种照章办事的作业习惯，以更好地控制内部效率与产品质量。而民航企业的管理与其不同。其一，民航企业的生产过程就是服务过程。这无疑决定了工作在第一线的服务人员成为民航企业成败的直接原因之一。服务人员的工作好坏直接决定了旅客的满意程度、决定了旅客下次选择消费对象的主要因素之一。其二，服务人员是高层领导思想实现的主体，高层领导的决策与观念需要服务人员的行为来实现。换句话说，高层领导再先进的服务理念也需要服务人员在对旅客真诚服务的瞬间接触来体现。其三，服务是个动态的过程，具有很强的灵活性。制造业对生产过程的控制与产品的质量，可以事先制定一个程序或标准来规范工作人员的行为，来确保产品质量。但民航服务过程不可能完全做到这样，一方面是，作为服务对象的旅客不可能象制造业那样确定不变，旅客是各种各样的。另一方面，作为工作的主体，服务人员自身的各种因素也是不确定的，也都有各自的个性差异等等。鉴于服务过程中这些可变的因素的存在，服务人员的个人行为对服务质量有着举足轻重的作用。服务人员的灵活性、机动性成为服务质量关键的因素。所以，无论从哪个角度看，无可置疑地决定了民航企业必须实行人性化的管理。
4、民航企业的激励机制必须实行人性化的管理
任何一个企业都需要适合自己的激励机制来激励员工努力完成自己的工作，民航企业也是如此。需要指出的是，民航企业的激励机制不同与制造业。一般而言，制造业可以根据制度来对完成任务者进行数量与质量的认可后进行奖励，这实际上是一种对生产过程的奖励。而民航服务业对服务人员的奖励，不是根据服务人员做的怎么样，而是根据旅客对服务人员服务感受程度和满意程度来进行的奖励，这种奖励是实际上是对生产结果的奖励。只有对结果的奖励才能激励服务人员关心自己的劳动价值、关心自己服务的结果，促使服务人员以更大的热情和创造力去完成自己的工作。这就要求民航企业必须实行人性化的管理，必须实行“以服务人员为本”的管理，激发、激励服务人员的工作热情，这样才能保证我们的服务质量。
三、结论
综上所述，在服务经济的今天，无论是从企业的生存与发展、还是从提高服务质量角度的需要，客观上要求我们站在更高的层次、更深程度的来考虑问题。必须十分清楚地意识到，在整个民航服务过程中，服务工作人员的素质与心理品质是民航服务工作中最为关键的问题，这个问题不解决，其他问题则事倍功半。也正因为如此，我们强调民航企业实行“以人为本”的人性化管理应当成为目前工作的当务之急、重中之重。
【参考文献】
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民航服务的特点篇6
关键词：ptn分组交换民航空管
【分类号】：tn915.2
引言
近些年我国民航的发展日新月异，航班量每年递增，为民用空中交通提供重要的信息数据保障的通信系统也发展迅速，用于语音、VHF、雷达、导航。气象等数据和图像信息的传输网络系统也得到了长足的发展。目前民航重要的传输技术有pDH、pCm、atm、SDH等，结合着民航空管系统发展的趋势，下文主要想探讨ptn技术在下一代传输网络的应用前景。
对现用的业务的分析
民航空管通信传输网承载了民航空管系统各种具体的业务，是航班可靠飞行的基础保障设施。民航空管通信传输网承载的民航空管业务包含以下几个部分：民航空管雷达业务、导航类业务、语音类业务、VHF类业务、多媒体类业务、环境监控类业务。以上所述的基本业务包括低速数据、实时数据、数据文件、语音、可视图文、视频流等多种通信业务，不同的业务有着不同的传输要求。以上的业务中，除了语音业务因民航空管应用特殊性，对实时性、可靠性要求严格，主要采用tDm方式进行传输外，其它的主要业务采用ptn方式进行传送已经是大趋势。
目前民航空管通信传输网的核心还是自己组建的SDH网络，经过升级后的SDH网络通过mStp技术的转换可以实现ip业务传输，但内核采用帧交换的方式，经过封装一些专用的通信协议，可以完成以太网承载，但实际工作中发现全网传输效率不高，在部署的时候也暴露出网络灵活性的问题，一旦出现大流量的信息就无法满足。在计算机网络中广泛使用的路由和交换技术，尽管已经十分成熟稳定而且也是为分组传输设计的，还是不适合传输网络的工作因为存在无法监控和进行有效的保护的弊端。这样的安全问题导致基于分组传输的路由和交换技术也不能满足要求。
最近出现的新技术分组传输网（ptn）技术解决了以上的问题，他把传统SDH网和ip网络各自的优势有机的结合起来，工作中支持双向点对点连接通道，而且这些通道是可以开通多种基于分组交换业务。ptn技术在运行维护的时候有着得天独厚的优势：具有统计复用功能，支持突发性要求的分组数据传输，这样可以使传输管道变为弹性的，具备快速的故障定位、故障管理和性能管理等丰富的操作管理维护（oam），一旦出现故障可以第一时间对故障点进行单位同时可以节约抢修时间。支持快速的保护倒换，可以使系统的稳定性提高到一个新的高度，及时出现问题也可以无缝切换设备。
从目前的传输网络的发展来看，专网用户特别是民航系统对ptn技术需求在有上升的趋势，最近的十年，统计分析发现民航系统对各种传统传输方式的需求均呈下降趋势。在广泛使用ptn技术运营商的数据来看，当前的分组技术承载数量已经大大超过传统的tDm等技术承载数量，统计数据表明，所有的用户需求中70%为以太网需求，剩下的30%为传统的数据和语音类需求，要特别指出的是以太网业务的增长的趋势有所加快，ptn技术的大范围使用势在必行。
ptn技术在民航空管组网的讨论
民航系统还未真正的使用ptn技术，各地方的有关单位还在论证阶段。未来的传输网络要使用ptn技术，就要把以下几个问题要解决好。
架构保证
ptn是以分组业务为核心的多业务交换技术，其传输的核心是分组交换。ptn数据的特性是数据量在传输过程中符合标准柏松分布，数据在传输过程中流量是随机的，采用无连接方式进行传输。
由于民航空管工作高可靠性的要求，不论是数据业务还是控制业务都对延时有着严格的标准。显而易见，ptn技术如果要在民航空管系统中进行推广，首要的前提是要提供与传统的SDH类似的高稳定性和高可靠性传输机制，换句话说要提供高稳定性和高可靠性的类似SDH架构的端到端的QoS服务保障。
为了达到实际的要求，ptn参照自动光交换网络的成熟技术，建立了传送平面、管理平面、控制平面的QoS网络保障架构。可以将QoS网络保障构架功能模块细化到一个网络节点，如流分类、队列等；或者细化到一个网段，如QoS路由等。对于后者将无论这个网段是端到端、端到边、边到边还是网络到网络，要想实现网段必须在网络节点之间在此架构下，业务QoS服务保障技术手段主要是源节点到目的节点间采用业务流量控制和业务路由控制，以便有效地管理控制好网络中流量而不导致网络出现堵塞，提高网络中的业务数据流的传输可靠性、服务质量及网络中资源的有效利用率。
流量控制
流量控制是ptn技术的核心，主要的原理是这样的，估计实际或者预先的判断，对不同的服务提供不同的服务保障。主要实现的手段是ptn流量控制指针。以上的目的就是为ptn技术中的流量进行控制。
对网络中的各种业务提供如丢包率、延迟、抖动以及宽带等不同的服务质量保证以实现同时承载数据、语言和视频业务的综合机制是流量控制功能的目的。其功能模型主要包括流分类和流标记、流量监管、队列调度、拥塞管理、拥塞避免、流量整形、连接允许功能等，按照部署位置，可分为Uni（用户网络接口）侧功能和nni（网络结点接口）侧功能。
路由控制
一般传统的路由控制技术是这样的，定义一个优先级，不同的服务不同的优先级，高优先级的服务是优先传输的，这样的ptn控制流程就会出现在突发大流量和动态路由出现时会产生数据的延时和抖动。在一些特殊要求的数据传输时是致命的。为了缓解这个矛盾，ptn引入了面向连接的路由控制t-mpLS技术，t-mpLS技术增强了分组业务的业务可扩展性同时兼顾了端到端的QoS业务调度机制的高效率问题。
结束语
ptn技术结合了现代的ip技术与传统的SDH技术的优点，他的数据转发市面向连接的，同时网络扩展的能力是加强了许多倍，主要的是强大的多业务承载的能力以及安全的质量安全体系。流量控制和路由控制技术是ptn技术的核心，同时ptn技术发扬了上一代SDH传输技术的高可靠性的工作服务模式，ptn技术中民航空管通信传输网中实现了区分服务，根据不同数据的大小进行调度，提高了通道的利用率，提高了工作的效率和稳定性，变相的使业务带宽和性能得到了保护。但要保持警惕的是在实时语音信号的传输应用中，ptn网络的快速保护倒换能力要得到有关部门的注意，先天的设计不足缺陷是否可以满足民航空管保护业务的需要，还需多方论证和不断建设性实验。
总的来说把ptn技术引入民航传输网建设中，可实现新情况下各业务系统高速大容量传输的要求，可以民航系统数据传输的高速发展的需要。
参考文献：
1汤进凯；王健；；ptn技术发展与网络架构探讨[J]；电信科学；2011年S1期
2于国艳；林鹏飞；张永军；顾畹仪；；电信级以太网pBt和t-mpLS数据平面互通机制[J]；光通信技术；2012年12期
3刘平心；；刘卫华；；ptn支持下的电信级以太网在电力系统通信的应用前景[J]；山东电力技术；2009年06期
民航服务的特点篇7
[关键词]atm网；航空情报系统；应用
中图分类号：V355；F562文献标识码：a文章编号：1009-914X（2016）06-0110-01
前言：我国近年来在航空情报系统建设方面已取得较多突破性的成就，表现出明显自动化与网络化特征，为航空管理工作提供重要的技术保障。然而在民航快速发展与情报服务质量要求不断提高的背景下，依托于现有的自动化情报系统将很难达到实际情报服务要求，需在发展规划中将atm网络引入其中，对于空管系统效率、航空情报水平的提升能够发挥至关重要的作用。因此，对航空情报系统中atm网的应用研究具有十分重要的意义。
一、atm网的相关概述
关于atm网络，其又被称之为异步传输模式，其中的信息会以信元的形式呈现出来，但由于用户信息各信元并非以周期性的形式呈现，这样在信息传输中具有明显的异步特征。从atm网的优势看，其能够将包交换、电路交换等所有优势融于一体，带宽具有可伸缩性特征，与同步复用技术相比更具优势。但需注意的是atm网应用下要求通讯前，便考虑在atm网中进行VC的构建。另外，也可发现，atm网应用下更侧重于服务宽带业务用户，在接入方式上多以2m-155m为主。经过长期实践应用，atm网也开始在其他如多媒体领域中进行渗透，相关的专线业务、数据组建都可高效完成，而且在QoS功能上也体现出一定的优势。因此，将atm用于现代航空情报系统建设中能够起到至关重要的作用[1]。
二、航空情报系统中atm网的应用特征与应用前景分析
（一）atm技术应用的特征与应用现状
atm技术主要为满足通信需要而形成，能够将复用、传输、交换等方式提供给宽带业务，这样业务中许多信号如视频、图形、数据以及文本都可按照一定长度的信元进行传输。尤其需注意其中的信元，一般其在构成上主要以相应的标头与数据为主，其中标头为5个字节，而数据为48个字节。事实上，从带宽使用上看，atm网与以往数据包相同，都是在有数据情况下对带宽进行使用，然而由于atm网以固定长度的信元完成传输过程，在服务质量上要高出传统数据包许多。所以，atm网利用下可使信息的传输更为可靠、安全，加上其自身的分组交换功能，能够使带宽被有效利用，即使对于不同信息仍可完成传输过程。
目前，atm在不断完善中开始将更多实用性协议引入其中，具体包括：第一，atm应用中可与帧中继进行交互，这样帧中继将以atm作为载体，这样提供给用户的服务质量会明显提高。第二，Lan仿真融入atm网中，能够进行传统局域网的模拟构建，为atm网与其交互提供可能。第三，atm网络中可使ip网进行运行，而且自身能够进行电路的模拟仿真，这样传输时可保持恒定的速路率[2]。
（二）民航情报系统对atm网的应用需求分析
现行民航事业发展中，需利用较为先进的技术如宽带接入技术等使通信需求得以满足，如在视频信息传输过程中要求民航网络系统具有较强的传输能力。根据现行民航网络系统特征，atm网引入其中主要需考虑在业务接入方面进行完善，包括局域网的连接、atm业务以及电路仿真等内容。同时，在数据网完善中首先应满足转报业务需求，如航站与省市区局、地区管理局；地区相关部门与民航空管部门；自动处理系统接入电报终端等，这些都需体现在数据网转报业务层面。其次，应做好气象数据库的构建。现行在信息技术快速发展的背景下，许多数据气象产品都需在数据库作用下进行不断交换，如数据库系统设置中可围绕首都机场进行，将其与国内其他地区进行数据传输，若按原有大多系统传输的64kbit/s为主，信息传输将较为缓慢，对此通过气象数据系统的关联，在传输速率上控制在2mbit/s以上。而为满足情报数据库完善要求，主要需保证区域的民航局空管局能够与其他中心保持一定的传输速率。另外，数据网完善中也要求对各管制中心构建相应的关联系统，主要体现在公安、财务等各方面系统联网，如干线传输在管理局、民航局中，可保持在2mbit/s速率。当前民航情报系统建设中还需做好局域网建设以及遥控信号传输等工作，其中局域网建设既涉及区域空管局与民航局空管局局域网部分，且体现在雷达联网上，要求在传输速率上进行控制。而对于遥控信号的传输，主要考虑能够遥控指挥aoC系统。综合来看，民航数据网在数据互通上有较多的要求，将atm技术引入其中可发挥明显的效果[3]。
三、民航航空情报系统中atm网络的具体应用
以我国某航空情报系统建设为例，其将atm网引入其中，选取相应的中心节点，并将远程控制技术应用于系统中，能够达到远程监控的目标，整个网络覆盖范围包含国内十个区域。在atm网利用中，主要结合十个区域的情报系统特点，通过atmmpLS技术使各区域情报系统能够接入pRm模块中，且各区域节点都进行mpLS接入交换机的设置，这样能够有效完成情报数字传输的过程。完成这些设置之后还需做好异地备份系统设计，其作用在于当其中某个区域发生系统故障后，整个航空情报服务不会发生中断，系统运行较为安全可靠。
在系统建设完成后，可发现该民航情报系统所体现的网络化、电子化等特征上都较为明显，符合现代民航情报系统信息化建设需求。事实上，为提高民航情报服务质量，整个系统都需以网络技术作为依托，如相关情报、信息处理以及数据上报等许多业务系统功能的实现都需利用网络技术。同时能够发现，该民航情报系统在过去几年建设中也将atm网引入其中，但在共享的带宽仅为256K，尽管可与其区域系统进行互联并备份，但在网络互联效果上极差，很难满足现代情报服务要求，因此需在建设过程中将atmmpLS技术引入其中使情报广域Vpn得以构建，这样系统能够满足广域宽带互联需求。同时结合民航情报系统需求进行数字传输平台的构建，能够使各方面业务需求如数字传输、数据交换以及piB提取等都得到满足，既符合民航情报系统功能需要，且可不断进行业务的拓展[4]。
结论：民航情报系统建设中引入atm网是提升情报系统整体服务质量的重要途径。实际应用atm网络中，应正确认识其基本内涵，挖掘atm网中的技术特征，在此基础上分析现代民航情报系统建设需求，使atm网的技术优势能够与实际需求相结合。这种atm网络用于情报系统建设的方式在国内许多民航系统中都逐渐应用，通过实际验证发现能够取得良好的效果。
参考文献
[1]金华.atm网在民航航空情报系统中的应用[J].中国民航飞行学院学报，2012，02：29-31.
[2]高洁.基于atm网在民航航空情报系统中的应用探析[J].科技资讯，2013，14：7.
民航服务的特点篇8
《私人飞机》：国际上普遍把通用航空发展水平，作为衡量一个国家民航业强弱和经济社会发展水平的重要标志，您怎么看待我国通用航空的发展现状？
李家祥：通用航空主要指除军事、警务、海关缉私飞行和公共航空运输飞行以外的航空活动。通用航空形象地讲，就是“通用通用，大家都用”。它对国家经济社会发展的贡献，不仅体现在通用航空产业链本身，而且是民航业发展的基础和航空运输体系的重要组成部分，更在国家经济建设、社会发展、公共服务等方面发挥着不可替代的作用。因此，通用航空发展状况是民航业发展水平的重要标志，也是国家社会经济发展、人民生活水平的重要标志。目前，美国拥有近22万架通用飞机、63万飞行员、1.5万个通用航空机场，年作业飞行量超过2800万小时，每年创造1500多亿美元的经济收入，提供就业岗位120多万个。澳大利亚、加拿大、巴西等国家，通用航空整体规模大、实力强、发展水平也比较高。
与发达国家相比，我国通用航空整体发展尚处于较低水平。尤其是与日益增长的社会经济发展需求相比，主要存在区域发展不平衡、作业服务能力严重不足等问题。截至去年底，我国通用航空领域已形成了111家企业、1010架飞机、70个机场和329个起降点、8000多从业人员、年作业飞行量近14万小时的规模。值得关注的是，占国土面积近1/2的西部地区，通用航空企业数量仅占总数的1/5；而、重庆、青海、福建等省（区、市）至今还没有通用航空企业。另外，目前我国仅航空护林、电力作业、人工降水、直升机港口引航等作业项目的飞机、直升机缺口就达200架以上。
制约我国通用航空发展的因素比较多，主要是低空空域使用存在种种限制，审批程序过于复杂；通用航空机场、航空油料供应、维修等基础保障设施建设滞后；飞行、机务等专业技术人才严重匮乏；各方面对通用航空的公益性认识不足、各项扶持政策不到位，尤其是部分作业项目收费标准偏低，加上飞机进口关税、增值税较高，导致运营收入不高、成本居高不下。
《私人飞机》：目前，我国私人飞行执照持有数量快速增长，企业和私人购买小飞机的意愿强烈，我国通用航空发展前景如何？
李家祥：我的结论就是一句话―我国通用航空市场潜力巨大、发展前景广阔。这几年来，大家已经看到发展通用航空对带动航空制造业发展、建立应急救援体系等方面，具有十分重要的独特作用。特别是2008年“5.12”汶川特大地震灾害发生后，直升机在运送人员、物资和大型装备等行动中，起到了决定性作用，赢得了社会各界的普遍赞誉，为此，中央领导高度重视加强通用航空应急救援体系建设，多次对加快发展通用航空作出重要批示。每年“两会”期间，全国人大代表、政协委员提出的涉及通用航空的建议和提案数量逐年上升（其中，在今年涉及民航的127件建议和提案中，通用航空就占34件），发展通用航空已成为全社会的共识。
近年来，各地方政府积极兴办通用航空产业。陕西省政府提出“航空立省”的发展思路，建立了西安阎良国家航空高技术产业基地蒲城通用航空产业园区。天津市设立了以中航工业直升机公司为主体的通用航空产业园区。北京市成立专门机构，正在编制《北京通用航空产业发展规划》。上海市拟在奉贤区集中发展通用航空产业。重庆市已明确提出要以直升机制造和应急救援为主体发展通用航空。河南省启动全省通用航空产业规划；安阳市提出打造“航空运动之都”目标，率先制定支持通用航空产业发展的若干政策。云南省积极争取开展通用航空运输服务试点，探索以通用航空、航空应急救援为主要内容的“民生航空”服务模式。
《私人飞机》：深化我国低空空域管理改革意见已经出台，中国民用航空局准备采取哪些措施加快发展通用航空？
李家祥：解决长期以来通用航空滞后于运输航空发展方面的问题，不断满足我国现代化建设和经济社会对通用航空的各种需求，去年8月份，国务院、中央军委印发《关于深化我国低空空域管理改革的意见》。而在国家“十二五”规划纲要中，明确提出“积极推动通用航空发展”。
面对前所未有的发展机遇，2009年底中国民用航空局出台了《加快通用航空发展的措施》，先后确立在广东、黑龙江、吉林等地开展通用航空政策试点、内蒙古通勤航空试点、新疆通勤航空与飞行员培训试点、江苏通用航空应急救援试点、广东省阳江地区通用航空固定运营基地建设（FBo）试点和内蒙古呼伦贝尔地区拓展通用航空服务领域试点等项目。
关于通用航空机场布局，我们已着手开展《通用航空机场布局规划》、《通用机场建设管理规定》、《通用机场建设标准》的编制工作，从宏观层面指导推进我国通用航空机场建设，形成科学合理、疏密适度、设施完备、功能突出的机场布局。
通用航空涵盖了经营性与非经营性通用航空两个范畴。按照中国民用航空局《关于加快通用航空发展的措施》，我们将使用民航政府性基金，对通用航空企业从事公益性航空作业予以飞行补贴；对通用机场、油库等基础设施建设予以资金支持；对通用航空飞行员的培养给予用人单位补贴。与此同时，我们将全力支持各地区发展通用航空、兴办通用航空企业，其中，按照国家航空应急救援体系建设要求，在应急救援基础薄弱地区规划建设通用航空机场或起降场、应急救援机队，特别是在东北、西部、偏远及经济欠发达地区规划建设紧急医疗飞行服务体系。另外，我们支持有条件的通用航空企业在我国东北、西部、偏远及经济欠发达地区，使用小型航空器从事短途客、货、邮运输业务，鼓励有条件的地区开展通勤航空试点工作，实现与支、干线航空有效衔接。
民航服务的特点篇9
自2013年组建以来，以民生金融体系为强大支持背景的民生国际通航已经在行业内掀起了不小的波澜；“民生”为何能以后来者的姿态引发行业如此高的关注度？“民生”未来将为公务航空和通用航空产业带来怎样的大手笔？民生国际通航董事长莫立军一一向我们做出描述。
《私人飞机》：作为民生金融系的组成公司，民生国际通航的成立是基于哪些方面的考虑？
莫立军：中国现有的公务机机队中，大部分飞机的产权属于民生金融租赁股份有限公司。起初，我们成立民生国际通航的初衷是为民生的公务机客户提供更好的服务，同时为客户保持公务机资产的保值率和安全性。现在，我们决定进一步打造包括公务机销售、公务机租赁、公务机运营、公务机专属机场、公务机维修中心、公务机模拟机训练中心等综合业态的公务航空产业链。目前中国公务航空产业乃至通航产业，整体而言还处在较为初级的发展阶段。我们认为只有把支柱企业做大做强，集中优势资源重点突破，才有可能让中国的通航产业真正强大起来，迎接国际市场的挑战。
《私人飞机》：相比国内其他公务机运营公司，民生国际通航具备哪些核心竞争优势？
莫立军：民生国际通航最大的优势是拥有真正专业的运营管理和技术团队。我们的管理团队，全部具有多年的公务机运营管理经验，他们中的很多人从事公务航空工作已经十多年，可谓中国公务机行业的开拓者；我们的技术团队，包括曾执行过国家首长专机任务的资深飞行教员、为中东皇室服务过的乘务精英、具有十余年公务机运行经验的运控签派专家、具有数十架公务机引进经验的专业接机小组等，他们是中国公务航空业多年沉淀下来的精英，更是我们敢于突破、敢于创新的核心资源。
当然，作为具有雄厚金融产业背景的公务机运营商，民生国际通航有一些先天的资本及客户优势，这意味着我们可以把更多的资源放在保证飞行安全、提升服务品质方面，而不是像传统公务机公司那样在销售方面投入大量的资源。对客户而言，精细化的飞机管理体系和真正到位的定制服务才是应该关注的重点，这也正是民生国际通航在行业内立足的根本。
《私人飞机》：除了租赁、托管、运营等基础业务，民生国际通航还有哪些服务可以提供给客户？
莫立军：民生国际通航可以为客户提供包括公务机选型、购买、金融解决方案、飞机引进、运营、维护保养直至未来的资产置换和处置等在内的真正的一站式服务。此外，独具特色的是我们联合民生金融租赁即将推出的民生公务机俱乐部计划。我们相信，民生公务机俱乐部将为中国的顶尖客户带来完全不同的公务机使用体验。
民航服务的特点篇10
关键词：民航服务；职业教学；创新
进入21世纪以来，改革与发展成为我国职业教育的时代主题。一方面为满足人民群众的教育需求及社会经济发展对技能型人才的迫切需要，我国政府做出大力发展职业教育的战略部署。另一方面，为提高职业教育质量，我国政府在扩大职业教育规模的同时，加快推进职业教育教学改革。在政府的政策推动下，我国职业院校掀起了教育教学改革热潮，包括办学模式改革、人才培养模式改革、教学模式改革、教学内容与方法改革、体制机制改革，等等。本文就当前民航服务职业教育教学改革创新提出几点意见，以期对民航服务职业教育教学改革实践以启示。
一、明确教学的目标，从根本上转换教育观念。
目前国务院关于大力发展职业教育的决定里已经明确指出，一定要明确职业教育改革的目标。现在很多学生对于民航服务这门学科还有许多不足的认识，这种思想影响着一些学生，当他们抱着这种态度上课的时候，很多课程内容就很难继续下去。都说兴趣是最好的老师，但是当不但没有兴趣还觉得学了没有用的时候，积极性和主动性都根本没有办法调动得起来，一切都无从谈起。所以我们必须要先转变他们的观念，让他们真正认识到民航服务专业的重要性。因此，我们在开设民航服务课程时，应该先给学生上一堂专业课程学习动员的课。高职院校的学生和很多名牌大学的学生不一样，他们的学习基础相对较差，学习的主动性和积极性也会差些，所以与其想着让他们自己明白其中的道理才去认真学习专业知识，还不如我们先推他们一把，纠正一般人对这些专业课的误解，让他们意识到课程的真正意义在哪里，只有他们真正正视了，学习的主动性才会高一些。上课时候有兴趣，接受内容就更容易了，我们的教学目标才能有一个良好的开端。
二、注重充实课程内容
根据市场和社会需要，不断更新教学内容，改进教学方法。高职教育的特点决定了我们的教学内容不能像数学里的公式一样是恒久的，也不会像艺术课那样充满了想象和绚丽。我们的叫课堂内容要立足于企业的，立足于生产。这就需要我们的民航服务专业教师不仅要学习课本里的内容，还要学习企业生产的相关知识，同时对于与此相关的行业知识也要有个大概的了解。因此就充实课程内容方面做以下2点分析。
1、从整体上来讲，就是增强课堂的趣味性和实效性，展开了一系列“教育教学创新”活动，授课教师结合课程教学大纲，知识点、教学目的等，灵活运用、生动、有趣味的教学。当然这就必须得加强教师的管理以及培训。对授课教师采用学生评教、教务查评教、教学督导听课评教等方式督促教师在备课、授课等环节中更加积极、努力、认真；同时加强对优秀教师进行奖励，荣誉、资金、升职等方面的奖励等，从而全面调动教师工作积极性。此外，学校加强教师培训力度，增加企业挂职锻炼的机会，从而提升教师的整体知识素养，使之应用于课堂，使课堂焕然一新。教育的最终目的还是要靠授课教师去完成，所以在教师的培养上决不能吝啬。只有提高教师的职业素养，才能可能教出优秀的学生。
2、从细节上来看，就是对课堂的多元化设计。对于当代的职业大专生，学生的学习积极性并不高，老师需在课堂设计时进行创新改革。如拓展创新教学时空，在教学时间上，由课内向课外拓展；在空间上，由课堂延伸到大自然。在形体训练课，礼仪综合实训课中，老师们不再拘泥于室内教学，广场、路边、花园、密林等等都成了教学场地，还为校园内外增添了一道亮丽的风景线。构建开放式的教学环境有效的提高了学生的心理素质、适应能力，增强学生的自信心、耐受力。
三、让学习理论与实践相结合。
职业教育要培养专业技术型人才，既要有充实的理论知识作为支撑，也要有很好的工作技能。在课堂上，我们在讲解理论知识的同时，还要进行大量的实践培训。民航服务行业是一个发展潜力很大的服务行业，它对服务的标准越来越具体。每一步的实践都要好好做，这就要求教师本身要先做好。民航服务行业是要直接面对顾客的，每一个工作人员的精神面貌和服务态度，基本的礼仪等都会直接影响到企业的形象，所以要把每一点都尽量做好。真实的岗位实习、实训能有效地强化学生的专业技术及操作技能训练，使学生能以最快的速度满足社会需求。比如说，在进行基本素质的简单礼仪实训中，需要塑造衣着得体、形象气质佳、热情、和气、诚恳、耐心、礼貌、大方得体、善于沟通的个人形象，教师本身做好这些，在做示范的时候就能为学生做一个很好的参照模板，学生实训起来就更加容易。另外在实训课中，老师们可以改变以课本为媒介，以单一讲解、角色扮演为手段的教学方式，采用“一对一轮流、个性化岗位化”的教学方式，例如在地面服务实训课中部分同学轮流扮演问询员、票务员、安全检查员、值机员、乘务员等身份的民航员工，部分学生根据自己的个性特点扮演不同的旅客来考验民航员工的心理素质、专业能力、沟通应急能力。同学们根据原本的性格特点扮演不同旅客，在这个过程中教师针对每一个岗位进行指导，真正做到以学生为主体的“一对一”的岗位化教学。同时让学生真正能把知识转换成全方位的技能。
为提高学生的形象气质、增强民航服务能力、技术操作能力。还应采取多元整合，动态优化专业课程，如形体训练、礼仪实训、客舱服务与应急处置训练等类似的课程进行内容的整合，让其在内容上相互关联、相互补充，构成学生知识体系的完整链条，同时课程之间环环相扣，资源共享，符合学生的学习规律，课程进行整合优化后，体现出较为鲜明的专业课程特色，充分满足学生的个性发展，给同学们最专业的指导和全方位的打造，即发挥了教师的潜能，也调动了学生的学习积极性，同时满足了用人单位的个性要求。
四、总结
综上所述；教育教学创新活动，需要学校的战略上的高度规划、多部门的协调配合、资金的保障、加强教师的管理、培训及学生的思想教育，多管齐下，才能全面提高民航服务职业教育的教学水平，为中国民航业培养更多的具有核心竞争力的高技能、高尖端人才。