提高航空服务质量的建议篇1
[关键词]航行通告飞行前资料公告原始数据讲解服务
中图分类号：t584文献标识码：a文章编号：1009-914X（2015）40-0393-02
引言
在飞行安全保障过程中，航空情报服务作为组织实施飞行的重要依据，一直发挥着举足轻重的作用，尤其是飞行前情报服务工作更是飞行安全保障的第一环节，主要是向机组提供飞行所需要的航空情报资料。但随着航班量的持续增长，传统的飞行前情报服务工作已不能满足现今高速发展的行业需求。本文将结合东北地区运行特点，就如何提高飞行前情报服务质量，提出改进意见。
1目前东北地区飞行前情报服务模式
《民用航空情报工作规则》中第八章第一节，明确规定了飞行前航空情报服务主要包括：飞行前资料公告（piB）、讲解服务和资料查询。就目前而言，讲解服务和资料查询仅是被动的在机组有要求时进行，且范围小、形式单一、内容简单。而piB作为最主要的服务方式，由情报人员在航班预计起飞前90分钟从航行通告处理系统中提取。piB应至少包括制作时间、单位、有效期、起飞站、第一降落站及其备降场、航路以及与本次飞行有关的航行通告和其他紧急资料。
按照与各航空公司签订的协议，由飞行服务中心报告室提供航班运行当天所有的航空情报准备工作，主要包括提供飞行放行单、piB、航空气象资料等。而各个航空公司通过不同的方式提取，目前第一种方式是报告室人员上机服务，即直接将相关飞行前资料提交给机组成员；第二种方式是通过航空公司代办提交给该航空公司机组。飞行机组依据piB中航行通告信息对此次飞行所涉及航路的临行性、对飞行有重要影响的情况予以关注与防范，提前做好应对措施。
2目前东北地区飞行前情报服务存在的问题
从目前东北地区飞行前情报服务的运行模式来看，亟待解决的问题主要有以下三方面：
一是飞行前情报服务内容单一化。
就东北地区而言，目前飞行前情报服务中主要以piB为主，讲解服务和资料查询受众面小，且以外航机组为多，国内各航空公司通常采用机组自我准备。但随着民航不断引进各种先进的保障设备，进行空域调整和优化，空中交通服务程序等不断发生变化，一些原本可以通过航行通告进行传递的重要临时性资料就不能仅凭借字面意思让机组人员全面理解与掌握，而空管情报部门作为各类航空资料第一获取者，就需要担负起讲解的任务。例如以一份2012年桃仙机场的一份航行通告为例，报文内容“从2012年8月14日16时起至永久，桃仙机场新建垂直联络道（编号为R）正式启用。”由于空管情报部门作为此份原始资料提供方和资料使用方的中介，只有他们才能将此份航行通告所带来的影响和注意事项进行详细的说明和必要的提醒。而在实际工作中，由于两个不隶属的单位沟通交流少，再加上情报部门开展讲解服务的主动意识不够，往往类似的紧急、临时性的飞行前资料不能全面、准确的呈现在情报用户面前。
二是飞行前情报服务手段传统化。
目前，piB由情报人员在航班预计起飞前90分钟从航行通告处理系统中提取，并由报
告室人员或代办交与机组人员。如果航班正常的情况下，机组手中piB的资料是最新的，可一旦飞机长时间延误，piB得不到及时的更新，一些对于运行产生重要影响的新变化可能无法及时传递到机组，而机组也没有畅通的渠道获取，这将给后续的飞行带来一定的隐患。
三是飞行前情报服务方式被动化。
长时间以来，空管情报单位在飞行前服务方面，都是延续以往按照情报用户需求提供服务，没有主动将服务产品进行推广、宣传，仅停留到坐等用户“上门”的阶段；此外，情报部门、情报用户之间存在脱节现象，缺少必要的沟通交流，导致部分资料用户不知道如何去了解想知道的信息。资料提供单位也不知道如何获知用户的使用意见和建议。
以上这些问题都是制约提高飞行前情报服务质量的不足与隐患。转变飞行前情报服务传统模式势在必行。
3对提高东北地区飞行前情报服务工作质量的几点建议
3.1建立完善的飞行前情报讲解机制
传统的讲解模式是一种“问答式”的，重点在“讲”而不是“解”。随着情报资料使用环境的变化，机组成员已不仅仅满足于“讲”，而更多需要的是“解”，不仅需要告知我哪里不能飞，还需要告知注意事项，乃至如何防范。
为此，要建立完善的飞行前讲解服务机制，首先需要做到“三个确保”：
一是确保空管情报部门能够获取最完备情报数据。空管情报部门需要原始资料使用单位签订相关协议，畅通信息通报渠道，确保情报部门能够第一时间获取最新、完整、准确的原始数据，为讲解服务做好数据的采集工作。
二是确保空管情报人员具备坚实的业务水平。由于航空情报讲解服务内容涉及专业广泛，所以情报讲解人员既要具备坚实的理论基础、丰富的工作经验，同时还要具备较好的沟通协调能力，他们需要深刻理解航空资料，准确分析航行通告，并将以上数据进行“点、线、面”的融会贯通，在有效的时间内，简洁、精确传递给机组成员。
三是确保“走出去、请进来”。做好前期准备后，空管情报人员就需要主动走出去，将优质的“产品”推广给情报用户，可以利用机组在签派室准备期间，选派情报人员对涉及的航线临行时性重要变化进行讲解。从一开始的练兵、尝试，再以协议完善，最后作为飞行前不可或缺的一部分，机组成员主动到空管情报单位要求飞行前讲解服务。
3.2有效提高飞行前情报服务的准确性和及时性
一是加快电子化情报产品的应用与开发。随着科技对情报服务影响的不断深化，自动化系统已经逐渐成为航行情报工作高效、精准的助手和平台，空管情报部门亟待将电子化情报资料融入到航空公司运行系统，使机组人员能够在驾驶舱内时时显示出飞行前情报资料信息。目前，民航局空管局情报中心正致力于建设全国民用航空信息数据中心，融合航班信息、气象信息等基础性资料，东北地区情报部门更要加快适应由航空情报服务（aiS）向航空信息管理（aim）过渡工作的需要，做好本地区运行数据的收集，按照上级的统一部署下，建立本地区及时、有效情报信息数据库，以提高飞行前情报服务乃至全部一体化情报服务产品的质量。
二是及时清理无效航行通告，精简piB中航行通告数量，减少机组飞行前资料准备时间。首先从原始资料数据收集环节开始，严格遵照《民用航空情报工作规则》第八十八条规定，遇有机场施工、设施设备故障等不直接影响航空安全活动的情况，不得以航行通告形式，而选择飞行前讲解服务或者通知驻地航空公司。其次，在永久性航行通告的内容编入航空资料汇编后，应在定期制资料生效后，及时取消相关航行通告。
3.3加强飞行后情报服务工作，建立与情报用户快速沟通机制
提高飞行前情报服务质量，必须从服务对象的需求入手，“投其所好”才能事半功倍。从笔者的前期与航空公司机组访谈中发现，飞行机组经常在实际飞行中发现某导航台的频率与情报资料上公布的频率不一致；发现某机场附近新增障碍物对起降标准有重要影响；某机场滑行道维修不提供使用，而以上的这些信息在已的情报资料或航行通告中查询不到。而这些潜在的隐患往往是机组最为关注的重点。这就需要空管情报部门开展飞行后情报服务工作，将飞行中发现的实际情况和公布资料不符情况进行跟踪处理，并将后续处理情况告知航空公司机组成员。而这些不仅需要上级管理者（管理局、监管局）的管理与协调，更需要情报单位与航空公司资料用户之间的定期沟通、协调与协议完善，建立快速沟通机制，做好往来信息的传递工作。
综上所述，要提高东北地区飞行前情报服务质量，任重而道远，我们必须要不断创新工作思路、改进服务模式，努力提高东北地区情报人员自身的业务水平，理顺与航空公司资料用户的沟通渠道，让情报用户认可我们的服务产品、信任我们的服务产品，最终依赖我们的服务产品，从而让情报工作为航空安全发挥更为重要的作用。
参考文献
[1]李国龙.多种形式的飞行前航空情报服务[J].2014年中国民用航空航行情报和飞行服务文集，2014，10：264-265.
提高航空服务质量的建议篇2
关键词：旅客行为；航空公司；航班延误；补救服务
随着社会经济、科技水平及人民生活水平的提高，航空出行已经成为越来越多人的选择。然而在我国民航运输快速发展、旅客吞吐量不断增长的同时，航班延误问题成为了航空运输的主要问题。数据表明，2006至2014年全国航班量持续快速增长，9年间增长了130%，年均增长达10.8%，但是航班正常率也呈下滑趋势，2009年之前正常率为80%以上，2010年开始持续下降，到2014年降至68.37%，年均下降1.46%，如图1。2015年1-11月，航班延误班次达106.6万班次，占总航班的1/3，其中被取消的航班数为5.9万，遭遇延误13538万人次，遭遇取消745万人次。2014年全国航班量排名前10位的航空公司中，航班正常率位列前三的依次是国航、南航、川航，均高于70%，航班量分别位列第一、第三及第十。也由此看出航空公司的运输量对航班正常运行并没有显著影响，而保障措施和管理的重要性突显出来了。航班延误似乎成了永恒的论题，很多人对此展开研究，但多数人选择了从航班延误原因来分析航空公司的补救服务措施。我们寻找新视角，从对旅客行为分析的角度来制定航空公司的服务补救措施。文章旨在通过对民航旅客的行为分析和航空公司补救服务措施的研究，对航班延误已发生或预期发生的情形下，为航空公司的延误补救服务方面提出可行性建议，提升服务质量，同时为航空公司预案的制定提供参考。
1航班延误及赔偿的相关规定
对于航班延误的一般定义为，航班降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30分钟以上或航班取消的情况称为延误。对于航班延误的具体应对措施和赔偿规则，民航局曾做出严格规定：要求航空公司对因自身原因造成的延误达4小时或以上的要对旅客进行“相应的经济补偿”。但是具体经济补偿的标准的权利却下发给各航空公司来制定。然而很多延误的原因难以明确界定，且各大航空公司的赔偿标准不尽相同，落实情况不尽相同。
2民航旅客行为调查与分析
航班延误事件中的群体之一为民航旅客，可以说对于旅客行为的调查研究是研究航班延误的重要基础，对于航空公司补救服务措施的提出具有指导性意义。此次研究选取民航旅客行为作为主要观察点，通过对航班延误下旅客行为和心理的调查研究，旨在将乘客在航班延误后的行为选择数据应用于补救服务的实施当中。通过线上与实地调研结合的方式进行问卷调查和访谈，对民航旅客普遍存在的航班延误后反应进行观察并实现对话，对行为产生的相关因素进行把握。其中，实地调研的考察对象主要为天津滨海国际机场及北京首都机场的离港旅客。受访人群包括商务旅客、闲暇旅客等各类民航旅客，涉及民航业内外的各行业人士，年龄跨度和职业跨度大。共发放1000份问卷，回收980份，有效问卷956份。
3延误补救服务措施
补救服务即服务提供方对服务失误所采取的有效补救行为。在出现服务失误时，服务提供方通过做出及时性和主动性的反应，将服务失误对顾客感知、员工满意及服务满意带来的负面影响减少到最低。但是，这种延误补救反应并不以旅客抱怨为发生前提，并逐渐将关注重点放在旅客行为的主动性和事前反应，以主动的行为模式替代被动。实际调研过程当中，不难发现，多数的航空公司对于补救服务并没有实施足够成熟的配套措施或出台相关规定。虽然类似于不正常航班管理规定、航空客运大面积航班延误处置程序这样的文件并不少见，但是很多公司的补救服务并没有贯穿一起延误事件的前中后，对旅客行为关注度高但研究较少。此次研究在前期大量调查及对旅客行为进行研究的基础上，对航空公司延误补救服务措施提出建议如下，分为延误事件的事前、事中和事后，考虑对延误事件中相关群体，旅客、媒体及其他民航单位。
3.1事前措施
在延误发生后再去落实补救工作，这往往不够，而且往往事倍功半。航班延误时常发生并且往往是不期而遇，航空公司在日常就需对航班延误做足工作。这不仅仅局限于对内部员工的延误后服务的培训或是对于其他公司服务的效仿学习或创新。在航班延误发生之前，做好前期的补救服务措施十分重要，可以有效减少延误发生时的不必要的麻烦。
3.1.1出台一份标准化的赔偿标准并做好宣传
界定好航班延误的概念并明确指出航班延误后的各项赔付细则及配套服务项许诺，阐明相关政策条件。这将作为航班延误发生后，航空公司的赔付依据及民航旅客的求偿依据。当然，面向大众的规定，仅仅让内部员工明晰于心是远远不够的，大众需要知道航班延误造成的损失可以获得怎样的物质或精神上的补偿，航空公司需要这份坦诚收到的信任，这项规定也需要坦荡的存在，彰显它的价值与活力，所以面向大众的宣传显得十分重要。具体的实施方式，可以通过公司官网、官方微博微信等对外平台，借助机场专用值机柜台进行信息公示或是媒体力量进行大众传播，也可以与旅客进行直线联系，发送相关政策出台的消息通知或简介说明至他们的手机。同时，通过热线服务或邮箱、平台回复等方式回收大众意见，友善接纳旅客对于规定存有的异议，采纳合理意见，以周期对政策进行修订和再宣传。
3.1.2与常旅客甚至偶有旅客建立好良好的沟通渠道
除了运用好微博、微信等新媒体，还要多输出有效信息并与大众进行有效沟通，加强与旅客的一对一沟通，通过短信等方式发送即时消息，如订票信息，接收航班消息，延误时向旅客致歉并告知旅客航班延误情况及准确的预计起飞时间，让旅客可以根据信息安排等候时间甚至推迟到机场的时间。这样的人文关怀可以赢取更多旅客的理解，更能有效避免双方的不必要麻烦。
3.1.3民航延误知识科学普及
加强对旅客的民航知识教育是当务之急这项长期工作。调研结果及典型案例均表明，多数旅客对民航常识、民航旅客运输的生产流程、航班正常运行的必要条件都不甚了解。因混淆日常的天气概念和民航用语的航路天气，旅客对于航路天气原因造成航班延误很不理解，甚至认为是航空公司刻意欺骗，诸如此类事件时有发生。所以，为旅客普及民航延误知识，让旅客发自内心的理解延误很有必要。方式可多样化，如自媒体、大众媒体宣传相结合，通过线上活动或是媒体访谈等形式形成良好互动；通过公益广告或是宣传海报对航班运行及延误等相关方面进行宣传与知识普及等；比如制作一个“航班延误常识特辑”，在机场多媒体设备上播放，为广大旅客普及延误常识，让旅客再遇航班被告知延误时也能对号入座，以理智的情绪对待航班延误。当然，这也要求航空公司能够将航班延误原因空开透明化，不可故意欺骗旅客。
3.2事中措施
航班延误发生，服务工作切忌延误，航空公司最需要做的便是及时、准确、有效。
3.2.1各部门配合、各单位协调
延误一旦发生，配套的硬件设备与服务必须到位，与各大单位的延误信息沟通机制必须运行良好。航空公司各部门，突发事件小组、航空公司总值班经理、运行指挥部、飞行部、客运营销部、地面服务保障部、飞机维修部、配餐部、空中乘务部、总务部、信息部、保卫部、党群工作部、分公司运行基地和各驻外营业部办事处等部门人员团结合作。此外，通过与空管中心、机场现场指挥中心、地面服务保障部门等相关单位保持紧密联系，确保准确获取航班的实时信息。
3.2.2通知信息及时，避免信息不对称
除了前台询问，还要为旅客开通短信回馈、微博私信等更多的细节信息询问渠道，在减少一线工作人员工作压力的同时，也可以有效避免柜台前群众堆积。通过大屏幕及广播进行延误信息传播，甚至通过短信方式发送至相应旅客，告知延误原因及预计起飞时间。航班延误一旦发生，航空公司应立即与从该公司官网购买机票的旅客沟通，同时也要求机票商与旅客及时沟通，做到不同渠道购票的旅客都能在第一时间获取延误通知，以便于旅客及时调整自己的行程，不耽误出行计划。同时，主动与媒体取得联系，就延误原因、延误时间及相关服务补救措施等重要信息反馈给媒体，保证媒体理性面对旅客的声音，进行公正公开的报道与航空知识普及。需要强调的是，航空公司务必以一定周期对公开延误的信息进行更新，保证信息相对准确透明。旅客了解到的延误消息是实时的，不同的延误情状下的服务也是匹配到位的。
3.2.3对一线员工的授权
作为旅客与航空公司最为直接的沟通口径，一线员工的言行在一定程度上代表了公司形象，给每位员工分配一定量的资源调动权限，调动员工积极性和主动性，及时地采用直接有效的措施控制现场，有效避免由下而上逐层汇报走流程造成的措施不及时，及时降低旅客不满意度并有效提高服务满意度。相比增设娱乐设施来缓冲旅客的等待疲劳期要更为直接。
3.2.4合理有效利用机场资源，完善机场基础设施建设
大多情况下，旅客遇航班延误后，只能在机场静静等待，枯燥乏味。所以，航空公司应当与相应机场合作，不断完善的机场设施会在旅客的等候时期里发挥巨大作用。如设置专门的儿童娱乐专区，防止孩子过度哭闹为家长带来负面情绪；提供丰富商业资源，让滞留在机场的旅客可以通过餐饮购物来打发时间与分散注意力；与机场建立相关的合作机制，在不影响其他航班正常运行的情况下为旅客提供娱乐活动，缓解滞留在机场的旅客的负面情绪。
3.3事后措施
延误现场的补救服务措施的重要性不可小觑，但是在延误事件发生后采取相关有效措施亦为重要。这个阶段的工作重心在于数据的收集和处理分析。
3.3.1面向旅客，增设延误反应的数据库
相应航班延误发生后，对相关旅客尤其是常旅客进行回访，收集旅客的延误时的反应情况及对延误补救服务的意见及建议信息，对不同旅客进行个性化标注。在条件允许的情况下，对于一些特殊旅客定制具有针对性的服务补救措施，做好数据备案，方便调用。
3.3.2面向相关员工，建立好延误服务数据库
根据旅客回馈的延误后服务信息及各单位的主动上报和部门间的监督报告，有效建立延误服务资料库，对于具体的延误原因及现场情况进行明确标注，对于具体的解决措施及处理效果进行详细记录。对相关人员进行合理奖惩的同时，对上期延误做好总结并对历史数据进行分析，对有效措施进行标记，将创新服务纳入补救服务候选项，并对无效甚至造成恶劣影响的服务明确好红线。
4结束语
研究航空公司延误补救服务措施对航空公司有效应对航班延误，提高航空公司服务质量及旅客满意度，进而有效为航空公司预案的制定提供参考，具有现实意义。文章以民航旅客主要研究对象，分别从年龄、学历、乘机次数、延误后遭遇及旅客心理等角度切入，对延误后具体的旅客行为展开详尽分析。采用调查访问与统计分析结合的方式，基于数据结果，参照结合现有的航空公司补救服务措施，进行反思，从延误事前措施、事中措施及事后措施三个维度提出延误补救服务措施，涵盖航空公司自身及延误事件中相关的群体，旅客、媒体及其他民航单位。文章立足多个角度，对航空公司的延误补救服务措施提出建议，相对于从单一角度，单一指标来说，更具有指导意义。在后续的研究中，将对具体措施实施的有效性，展开进一步的分析，结合实际进行调整并进行完善，在延误补救服务方面对航空公司提供更为精确、具体的指导。
作者:陈璐宏磊任鑫王楠王颖单位:中国民航大学
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提高航空服务质量的建议篇3
【关键词】航行情报；飞行前资料公告；航行通告
引言
随着我国民航事业的快速发展，航班流量不断增加，飞行安全保障压力随之愈来愈大。航行情报作为飞行安全保障链条中的重要环节，是保障飞行安全的根本和基础，其重要性也越来越凸现，而飞行前资料公告（pre-fitinfromationBulletin，简称piB）是航行情报服务的重要组成部分，是执行飞行任务的重要依据，可以说飞行安全离不开飞行前资料公告。由此可见，飞行前资料公告的质量如何，直接会影响到飞行安全保障，影响到航班的正常性。本文将从情报工作实际出发，就如何提高飞行前资料公告提供质量，提出改进意见。
1飞行前资料公告对飞行安全的重要影响
在《民用航空情报工作规则》[1]中明确规定：piB是在飞行前准备的，对安全运行有重要意义的航行通告。民用航空情报单位负责提供飞行前资料公告，提供飞行前资料公告应当遵守：（一）piB至少包括制作时间、单位、有效期、起飞站、第一降落站及其备降场、航路以及与本次飞行有关的航行通告和其他紧急资料；（二）提供的piB不得早于预计起飞前90分钟从航行通告处理系统中提取。从规定中可以看出，piB是由有效航行通告组成的，是飞行员执行飞行任务前必须了解和掌握的第一手资料，它里面包含了起飞机场、备降机场、目的地机场及所飞航路或情报区上所有变化的数据和最新资料或信息，这些资料和信息必须是对飞行安全有影响的，比如机场或跑道开放、关闭，通信导航设施的建立、中断、定检关闭，空域变化、航路调整等等，这些重要信息是飞行前需要机组充分了解和掌握的，尤其对于重要的临时性或突发性的变化，机组可以根据信息及时采取应对措施，调整飞行任务。所以说，piB质量如何对飞行安全影响重大。
2飞行前资料公告内容及提取方式分析
piB内容是由有效航行通告组成的，它是根据用户（机组）提出的需求，包含了所有对当日飞行有重要影响的航行通告和雪情通告。目前提取piB的方式有三种[2]：情报区区域、情报区航路、窄航路。三种不同的提取方式决定了飞行前资料公告包含的内容有所不同。第一种方式是按照情报区区域提取，主要是提取航班所经情报区内，所有满足提取时限、有效的航行通告。由于提取范围比较广泛，所以导致piB中航行通告数量较多。第二种方式是按照情报区航路提取，主要是提取机场有变化及航线调整涉及到情报区时的有效电报，相比第一种方式，在piB中的航行通告要少一些。第三种方式是窄航路提取，与第二种方式不同的是，航线调整会使窄航路区域发生变化，所以只提取机场有变化或航路航线有调整的航行通告。这种提取方式所涉及到的航行通告数量最少。目前，国内各地情报部门提取piB的方式并没有统一进行规范，均是根据机组的要求，在三种提取方式中任选其一。
3目前在飞行前资料公告质量上存在的问题和不足
上述三种piB提取方式各有优缺点，第一种方式提取的航行通告范围广泛，所以安全裕度比较大，但篇幅过长，给机组人员的飞行前准备带来过多的负担。第三种方式提取的piB内容比较精炼，篇幅比较短，能减轻机组压力，节省时间，但在某种程序上安全保障风险却增加了。第二种方式是介于两者之间，所以各地区情报部门大多选择第二种提取方式。下面具体分析一下piB质量上存在的主要问题。一是piB中航行通告数量过多，内容繁重，有时篇幅会达到数十页，有的机组反映，有时从起飞到降落piB还没有看完，这当然是一种夸张的说法，但在某种程度上确实也反映出了piB冗长的现状，这种现状给机组在浏览和掌握程度上都增加了难度。二是piB中反映的情况有时与实际运行情况相脱节，具体体现是有的内容无用，但无用信息无法过滤，或者是需要的信息没有完全涵盖进去。三是受piB提供时限的限制，有时存在piB得不到及时更新，一些对安全运行有重要影响的新变化无法进入piB中，不能为机组人员及时提供参考。四是有的代办从业人员没有经过民航管理机构的资质考察和审核，在传递piB过程中存在一些隐患。
4提升飞行前资料公告质量的几点建议
针对以上存在的问题，我们可以从以下几方面入手加以改进：
（1）进一步完善航行通告标准和规范，这是提升航行通告质量，进而提高piB质量的根本。目前，航行通告均遵照《民用航空情报工作规则》、《民用航空航行通告规定》、《航行通告代码选择规范》执行，但这些规章中对航行通告e项内容并没有统一进行规范，而e项内容是航行通告最重要的一项内容，所以在质量上仍存在标准不一的现象。若想改进和提升航行通告质量，使全国各地区航行通告的内容和格式均统一规范化，首先要从规章标准上下功夫。目前民航局空管局情报中心正在着手进行改进，已经成立了航行通告e项编写要素项目组。
（2）建立航行通告检查清理制度，定期清理无效电报或是长期电报，保持航行通告的有效性。目前航行通告的检查清理工作缺乏明确的法规依据，导致清查工作力度不够，在清查过程中会遇到这样或那样的问题或推诿。所以应建立相应的法律法规，把航行通告清查工作做为一项常态工作常抓不懈，以此来保证航行通告的即时性和有效性。
（3）科学灵活选用piB提取方式，既满足航空用户的需求，同时也能根据实际情况灵活运用。在正常情况下，我们会严格按照与航空公司的协议，为航班提取相应的piB，但在特殊情况时，比如复杂天气情况下，我们会选择情报区方式提取piB，并适当增加备降场的资料，以便使机组能够掌握到更多的情况，为决策作参考。
（4）为上机服务设立专业门槛，实现对从业人员的资质监管。目前，全国各地区机场均或多或少存在上机服务人员没有资质的现象。由于piB中C系列航行通告中有可能会有的内容，piB的提取、分发也有相应的保密要求，还有其它比如FpL电报等保密需求，所以应对上机服务人员的资质实施严格的管理和规范。
（5）加快piB化发展进程。目前纸制版的piB提取方式存在很多问题和不足，在信息化高速发展的今天，已满足不了快速发展的民航事业的要求，所以我们应采取措施，加快步伐，大力推进piB电子化发展进程。
5结束语
飞行前资料公告是飞行前航空情报服务的重要内容，它质量的高低决定了情报服务质量的高低，对保障飞行安全至关重要，同时，对航班正常性也有着一定程度的影响，因此我们情报人员一直在努力，争取通过提升飞行前资料公告质量，为航空用户提供高质高效的航空情报服务。
参考文献：
提高航空服务质量的建议篇4
关键词：市场竞争；民航；经济发展；对策
现阶段正是我国民航事业发展的好时机，民航公司可以充分的利用这一时机，从个方面提高服务的水平，提高消费者的满意程度，为消费者提供更加舒适，更加安全的航空环境，只有如此，我国的民航事业才能得到广大人民群众的支持，获得发展，而要达到这一目标则需要相关企业能够正确的面对困难，正视自己存在的问题，并且解决问题。
1现阶段我国民航经济发展现状
近几年来，我国的民航事业取得了显著的进步，民航事业的发展，使得人们更加的便利，同时也加深了中国与世界的交流与沟通，也正是由于民航事业的发展，外国很多企业纷纷来到中国进行投资，从一定程度上讲，民航事业的发展是我国经济发展水平显著提高的证明，也是我国居民生活质量显著提高的最佳的体现。现阶段，通过航空出行的方式已经非常普遍，经过相关的数据调查，我国民航输送乘客的数量每年都在有所增加，其增加的幅度还非常大，而且民航事业的发展，不仅仅方便了旅客，同时也促进了邮寄事业的发展，网络购物的流行，大量的货物商品通过空运的方式发送到消费者手中，非常快速，即方便了消费者，也会商家提供了更多的商机。也正是因为如此，民航事业的发展才带动了我国经济的发展，尽管我国的民航事业发展已有一段时间，但是民航在我国依然算作是朝阳产业，还有很多地方需要完善，其发展潜力非常大。除此之外，随着人们对民航事业的了解，越来越多的人开始对民航空运的各方面进行关注，比如安全、价格等，而且随着各个航空公司的成立，市场的竞争压力越来越大，这对我国民航事业发展来说，机遇与挑战并存。而且航空事业发展的同时，铁路交通事业也在发展，动车组、高铁的出现，给人们更多的选择，这对民航事业来说，又增添了一份挑战，因此如何在激烈的市场竞争中，迈向顶峰，一直是民航企业领导人关注的一个问题，同时也是我国相关部门关心的一个问题，因为民航事业的发展涉及到我国多个领域的发展，所以在市场竞争环境下，强化民航经济发展十分必要，采取有效的强化措施更显重要。
2市场竞争下强化民航经济发展存在的问题及其对策
因为民航事业在我国依然算作是朝阳产业，这既能够说明我国的民航事业有很大的发展潜力，同时也能够说明我国民航事业在发展过程中，还存在着不少问题，有待解决，而如果能够有效的解决这些问题，我国的民航经济则会得到持续的发展，在此，笔者就详细的介绍其存在的问题以及相应的解决措施。
2.1服务质量不高
现阶段我国的民航事业发展中，服务质量不高的问题十分突出，这其中最为典型的问题就是航班延误，而在发生延误时，航空公司处理不佳，造成旅客极大的不满，而之所以会出现航班延误的现象，只要是因为以下几个原因：
首先，民航公司自身管理的问题，没有做好各个航班的起飞以及降落时间的核实工作；其次，天气影响，但是根据市场的调查研究表明，大量的航班延误其天气的变化并不是主要的原因，相反，大部分的原因是出在企业的协调不到位和管理不当。以上的两种情况都有普遍的现象，就是都没有站在旅客利益的角度，采取的是不积极的对策来应对，这样对于航空业的发展是非常不利的，至少在市场竞争下完全站不住脚。当然，也要建立专业的气象预估部门，加大它们的队伍，减少因为天气预估错误而延误班级的失误。因此，制定和树立正确的应对措施是刻不容缓的。首先，航空公司要多多考虑旅客的利益，科学的安排航班网络计划，提高航班的正常运行性，从而减少因为自身原因导致航班延误的现象。最后如果遇上飞机延误的情况，要耐心的像旅客解释延误的信息以及原因，避免出现旅客大规模进行投诉的现象。
2.2空乘的整体服务水平有待于提高
根据在对民航以及各大航空公司的调查中表明，在旅客登机、等待、乘坐飞机的过程中，时常会遭遇到不符合标准的对待，比如乘务人员的不礼貌、拒绝回答旅客的问题以及带有色眼睛看待旅客等现象，这些做法都是不利于公司的竞争和生存的。为了能够更好的提高竞争能力，相关专家给出了以下几方面的建议。首先是态度，这也是最关键的环节。正所谓态度决定成败，微笑战胜一切。其次是个人素质和承受压力的能力，在航班中会接触到各类不同旅客，会有无理取闹的，也会有百般挑剔的，无论遇到哪一种情况，都是一种考验。最基本的要做到遇事不慌、思维敏捷、忍耐性强、机智幽默等几点。由此，可以看出，服务水平的高低是决定市场份额和效益的最根本的保证。
2.3地面服务的态度也不容忽视
输服务部地面服务室，结合公司开展的创先争优、班组建设活动，坚持以《服务质量管理体系》和《首问责任制》为工作重点，将为旅客提供“安全、高效、快捷、舒适”的服务为工作目标，带动基础服务，充分利用班前班后会议，深入开展服务讨论活动，以“想旅客之所想、急旅客之所需”的服务理念促进员工彻底转变服务观念。自开展“巾帼建功”以来，坚持把创建“巾帼文明岗”作为提高班组整体素质、促进交通行业文明建设的有效载体，充分发挥了内强素质、外树形象、岗位成才、岗位奉献的品牌效应，使天水机场的企业形象进一步得到有效提升。而这也是广大航空公司需要学习的地方。
结束语
综上所述，可知对市场竞争下强化民航经济发展的对策进行探讨十分必要，因为这不仅攸关民航事业自身的发展，还攸关其他领域的发展，比如邮寄事业，目前我国的航空事业不仅存在着服务质量不高的问题，还存在着空乘素质不高的情况，面对这些情况，相关人员应该给予一定的重视，不断地提高服务质量，并且对空乘进行必要的培训。
参考文献
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提高航空服务质量的建议篇5
[论文摘要]教育系统工程是以教育科学为基础理论,应用现代系统的原理和方法来分析与研究教育领域中各种事务的一门新兴学科。其特点是把所研讨的事务视为一个系统,把构成事务的各个方面视为系统的要素,从而用系统思想来分析和研讨各要素之间的关系和联系,找出使系统发展为良好系统的理论和方法。文章拟从教育系统的视角,探讨空中乘务专业人才培养教育问题与方略。
一、空乘专业发展建设的现状——机遇与问题
1.机遇。1978年,中国民航在国际民航组织的排名是第37位。而今,中国航空运输总周转量已居世界第二位,中国正由“民航大国”向“民航强国”转化。中国民用航空发展第十二个五年规划期间,全行业投资将达到1.5万亿以上,机场数量将从175座增至231座,旅客运输量4.5亿人,机队规模将达到4500架以上。中国民航在国民经济强有力的拉动下必将发生巨大变化。不少高校敏锐地抓住这一历史机遇,纷纷开设空乘专业。这其中也不乏一些院校在没有充分调研和市场分析的前提下简单克隆,一窝蜂上马,从而导致办学质量参差不齐,盲目热潮背后也隐藏着问题。
2.问题。首先,办学条件相对匮乏,毕业生难达市场要求。多数院校缺乏专业的师资队伍尤其是拥有一线航空工作经验、同时又具较高理论素养的教师。此外,作为实践性、操作性强的专业,需要大量的实训教学条件,如模拟客舱、模拟飞行环境、水上救生设备、各种应急设备、服务设施甚至各种机型的飞机。高额的教学成本令不少学校无力承担,必要的实训教学条件严重缺失。因此,在此条件下培养出来的学生必然很难符合市场的需要。其次,供过于求比例失衡,就业渠道有待疏通。据业内人士预测,每年空乘人员的需求量约3000~4000人。据不完全统计,我国开设空乘专业各级各类院校达300多所。按每校每年平均招生50人计算,每年毕业生就在1.5万人左右,将近5︰1的供需比例奠定了航空公司买方市场的绝对优势和话语权。因此,诸多空乘专业学生的蓝天梦必然落空。再次,招生竞争愈演愈烈,生源数量急剧下滑。资料显示,南京旅游职业学院往年报名的人数都在千人左右。最高峰时,招生计划120人,报名者1300多人,但从2009年开始生源突然少了。这种现象并非偶然,就连民航直属的5所正规空乘院校之一的中国民用航空学院的招生也遭遇报名人数锐减的情况。一些专家解释说,除了一些老牌名校或是有航空公司背景的学校,毕业生想上机是不容易的,有的学生甚至花上10~20万找中介运作。就业前景不容乐观,再加上一年不低于1万元的昂贵学费,人们清醒地认识到空乘专业本身的含金量并没有期待的那样高。
二、空乘专业人才培养是一项教育系统工程
面对空中乘务专业发展与建设的境况,亟待思考与解决的是人才培养的问题。如果我们把空中乘务专业人才培养当成一个系统,把学生、教师、管理者、教材、设备、课程设置、合作办学企业、用人单位等视作此系统的诸要素,既挖掘每个要素的潜能,又重视诸要素之间的关系与联结,把它们合理而又和谐地组合在一起,使其构成一个整体功能大于各部分功能总和的良好系统,即1+1>2,那么,我们就有望揭示空乘专业人才培养系统的本质与结构,阐明其功能与发展的规律性,并寻求出解决问题的方略。
三、对空乘专业人才培养若干问题的思考与建议
1.应用系统思想的相关性和满意性研讨“以教学带管理”。目前,全国开设空中乘务专业的高校中,不同程度存在着该专业学生“学风不正”“纪律散漫”的现象,部分教师甚至外教不愿接受该专业的教学任务。“学生厌学、老师厌教”的情况正说明我们教育教学及管理尚存努力的空间。
系统思想的相关性说明:系统的各要素之间有相互制约和依赖的关系;如果一个要素改变了,就会使其他要素及系统本身发生相应的变化。面对以上问题,如果我们能够主动地分析主客观情况,使某个或某些要素先发生变化,那么,系统将可能向良好的方向发展。
众所周知,在所有专业的录取中,空乘专业的分数几乎是最低的。这也从某种角度说明了为什么学生没有足够的学习基础和动力。在部分高职高专甚至本科院校的空中乘务专业里,一些学生在外语学习上跟不上,而由于师资设备等原因,学生在专业学习上吃不饱。因此,学校应有组织有规划地为差生补习英语,当学生的基础稍微扎实一些后,后续的英语精读、口语、语音、听力、英文广播等教学才能顺利开展;在教学内容的设计及教学进度的控制上也要尊重学生的实际接受能力,让他们在课堂上听得懂、跟得上,学生才能乐学。古语讲“欲速则不达”,为该专业学生补习英语看似很慢,较难速见成效,但是,我们认为,这才是长足进步的根基。空乘专业相对提高了外语水平,对其就业是相当重要的。毕业生可以提高就业目标,甚至可以尝试应聘外航;与此同时,再辅以往届学生成功的先例,展示给他们典型的、清晰的成长路径,他们就会主动勤奋学习,为自己的目标奋斗。而从某种程度上讲,纪律与风气的问题就可相应解决。
此外,中国民航局“十二五”规划的目标之一就是培养一支高素质的教师队伍,通过出国进修、到民航企业实践锻炼、参观学习等途径提高专业素质与能力。目前,国内很多开设空中乘务专业的院校专业教师相对匮乏,在岗位上负责教学的教师也不是完全熟悉和了解专业。学院管理者应积极创造条件培训已有师资,教师才能充满热情地教,学生才能兴致勃勃地学。进步的核心力量是快乐,快乐教学的核心指导原则是系统思想的满意性原则。即主观上(学生)能做到,客观上(老师)能接受,在主客观都满意时,教师、学生才会有成就感,从而才有快乐感和动力感。我们的教学就应力求符合满意性原则,才能使学生变被动学习为主动学习,变教师沉闷教学为快乐教学。
2.应用系统思想的目的性研讨“以外援带建设”。每个系统的出现和存在一定有特定的目标。本专业旨在培养具备良好的职业道德、掌握扎实的航空服务专业基础知识和技能及在空中乘务和民航商务活动环境下的外语交流能力、富有创新精神和实践能力、能够从事国内外航空运输企业的空中乘务工作、机场地面服务、航空运输管理工作以及现代服务业高端服务的高级技术应用型专业人才。明确了这个目的,人才培养模式便清晰了:以职业岗位要求为目标,以职业素质与职业能力训练为主线的工学结合、校企全程合作的人才培养模式。具体而言:(1)可以考虑与具有校企联合办学资质、稳定就业渠道的航空培训公司合作办学。此类公司往往具有多年航空服务经验的专业教师、能提供设备先进的模拟客舱,并配备CBt计算机模拟教学软件等。(2)订单式培养模式值得重视与推广。本专业订单式培养的成果慢慢被社会认可与接收。相关经验告诉我们,空中乘务及相关专业的课程开发、师资建设、实训基地建设以及教学实施、毕业生反馈都必须让企业参与其中,而且要使企业与学校形成长期的战略合作伙伴关系。(3)由于航空乘务专业的特殊性和行业性的限制,航空乘务专业现成可使用的专业教材较少,可以充分借助行业背景,利用各学院的自身优势,鼓励专家与教师根据专业特色和学生的实际情况共同编写教材,并在使用中进一步调整,逐渐形成紧扣培养目标、实用性强、因材施教的教材体系。
3.应用系统思想的环境适应性研讨“以英语带二外”。任何一个系统都不是孤立存在的,而是存在于某个特定的环境中。系统与包围它的环境之间有物质、能量、信息等的交换。空乘专业的学科建设只有在适应航空公司等用人单位的需求以及社会大环境的进步才有生存和发展的空间。未来几年,中国民航局力争扩大国际航空运输,大力发展以枢纽化运作为支撑的国际旅客运输,优化国际航线网络,增加欧美航线航班密度,开辟连接南美、非洲的国际航线,提高国际中转旅客比重。这预示着外语能力较强的空乘人员一定在新时期下备受青睐和重视。因此,建议如下:(1)开展基本功过关比赛,强化英语听说能力。我们在多年的教学中积累了相关经验,认为强化训练并按照适度标准考核能有效提升学生的英语水平。例如,第一学期安排学生“语音过关”;第二学期安排“中英文机上广播词过关”;第三学期安排“客舱服务用语过关”“英文演讲”“口语大赛”等。结合相应的活动和比赛,刺激和鼓励英语的学习,全面提升能力与素质。(2)组织师资力量对petS、托业桥、大学英语四六级等考试进行考前辅导,甚至内定目标,对成绩优异者奖励、宣传,为全体学生树立榜样,创造良好的学习氛围,延续优良的传统。(3)在英语基本功扎实的基础上带动二外的提高。大韩航空、德国汉莎航、日本全日空等航空公司几乎每年都在华招聘空乘。有二外的语言能力不仅对空乘人员的长远职业生涯规划大有裨益,还能更好地完成国内部分航空公司国际航线的服务工作。从长远角度讲,该专业学生英语和二外的水平提升对自身就业和用人单位而言都是大有裨益的。
4.应用系统思想的整体性研讨“以素能带就业”。有效刺激招生的重要因素之一就是就业,以就业带招生应该是每一个专业的发展路径。如何搞好本专业的就业?应该提高学生综合素质能力、培养复合型人才,力争适应发展变化的社会环境。
培养全面发展的空乘人才是一个系统,又分为专业技能、外语、体能、职业道德、外貌形象等各个要素组成。一个在德、智、体、美、技各个方面都有良好表现的学生,就会表现出一种优秀的素质,这就是系统的整体功能,这种功能显然不是各部分功能的简单综合,它大于各部分功能之和,是一种质变和升华。具体建议如下:(1)鼓励学生在校期间到相关服务领域实习、见习,积累经验,锻炼能力,认识和了解自我的职业兴趣,从而准确定位、回到学校有针对性地学习和补充。(2)我国民航从空军脱胎而来,这个团队一直保持部队的优良传统与作风。为了适应未来工作的需要并融入组织文化,建议对该专业实行半军事化管理,以及增加“户外拓展训练”的教学内容,该课程对营造团队氛围、培养合作精神、认识自我与团队的关系、对未来工作性质的理解等都有重要的意义和价值。(3)一个系统在结构上是否完善,也就是评价其各个要素或好或差的标准,不在于孤立地看此要素是否优良,而在于看此要素的存在是否能优化整体功能。(4)建立优秀青年教师教学科研奖励计划、完善“双师型”教师、专业带头人与骨干教师培养工程,从而激励优秀教师脱颖而出,建立一支高素质、高水平的教师队伍,以提高本专业的人才培养质量和整体科研水平。
四、结语
本文在教育系统工程思想的指导下,拟在本专业的人才培养方面探讨新的视角与突破口,希望在一定的高度与深度下有更准确的契合点。
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提高航空服务质量的建议篇6
一、我区发展空港经济的有利条件和制约因素
我区发展空港经济具备良好的基础条件。一是国际机场实力日增。2012年，国际机场旅客吞吐量达到992万人次，货邮吞吐量达23万吨，全国排名均在第8位，机场规模在华东地区仅次于上海的浦东机场和虹桥机场。国际机场已与香港机场管理局签署合作协议，设立合资公司，在吸收机场管理先进经验的同时，逐步渗入其航空运输网络，更快、更好地参与到国际货运竞争中。尤其是被列入国家“十一五”重点建设项目的机场二期扩建工程的启动实施，更为空港经济的发展打下坚实基础。二是区域经济高速增长。2012年，市人均生产总值超过6000美元，外贸出口总额超过200亿美元，城市综合竞争力居全国大中城市前列，而我区人均生产总值更是高达7400美元。空港周边密集分布着经济技术开发区、经济技术开发区（出口加工区）、高新技术产业开发区、临江工业园区、经济开发区、绍兴滨海和袍江工业区、海宁对外综合开发区等部级、省级开发区，机场和开发区良性互动，为空港经济发展创造不竭的动力源泉。三是区位条件得天独厚。随着杭浦、申嘉杭、杭长、杭绍甬、杭新景、杭徽、临金等高速公路的相继建设，以及沪杭、杭宁城际轨道建设和京杭运河的延伸，成为长三角南翼综合性物流枢纽中心，机场至上海、江苏和全省各地的综合交通网络将更为便捷。同时，机场与主城、机场与周边区域配套基础设施体系日趋完备。空港经济发展具备了优越的交通条件、独特的物流支撑和广阔的辐射腹地，并兼具区域性中心城市和发达的产业依托，是空港经济发展的理想区域。四是投资环境日趋优越。作为的科研、教育、文化中心，能为临空经济发展提供高素质的技术支持、卓越的教科研环境、知识密集型的高端产业创造有利条件。我区日益增长的经济实力、便利的交通条件、优美的生态环境、深厚的人文底蕴，对高素质人才具有极强的感召力，有利于形成独特的以知识激发产业创新的集聚地，营造浓郁的临空型投资创业氛围，越来越成为国内外投资者的乐园。
但同时，我区发展空港经济也面临着困难和制约：一是规划相对滞后。由于机场位于组团与瓜沥组团控制区内。目前，机场周边地区大多处于自发发展过程中，没有空港经济发展规划和空港经济区控制性详规作指导，各镇建设均以本镇总体规划为指导，产业的引进以及区域内的基础配套设施缺乏统一的规划。二是产业基础薄弱。目前，国际机场还是以传统的客流、货运为主，港口服务、广告制作、航空快递等增值服务仅占机场业务的3%，远低于国内其它大型机场；空港现有产业发展与空港经济关联度小，缺乏有效联结点；没有将临空制造业、空港物流业、高技术产业等作为空港经济产业培育的主导方向；机场周边地区现代服务业发展滞后，区内能提供金融、保险、信息、会计、咨询、法律等高附加值、高层次、知识型服务的中介机构少，不能满足区内企业尤其是跨国公司发展的需要。三是协调管理存在难度。空港经济发展涉及机场公司和省、市、区三级政府，机场周边区域又隶属多镇，空港经济发展缺乏统一的管理机构，没有成熟的可以借鉴的开发模式，空港经济协调管理相当难。四是土地制约比较严重。我区基本农田占耕地的比重高达85.53%，空港经济发展用地大部分都涉及基本农田，如果不减少基本农田面积，可拓展的用地空间非常有限。
二、我区发展空港经济的基本思路
（一）明确总体思路。从空港经济的发展现状和未来发展的要求出发，我区空港经济发展的总体思路是：以科学发展观为指导，按照统筹协调、科学布局、集聚发展、重点突出的原则，不断创新发展模式、转变经济增长方式、加快现代服务业发展，全面提高区域综合竞争力。到2015年，空港经济核心区建设雏形初显，国际机场年旅客吞吐量达到2500万人左右，年货邮吞吐量达到60万吨左右，空港经济区经济总量占全区经济总量比重力争达10%以上，努力将空港经济培育成区域经济又好又快发展的新“引擎”。
（二）明确发展重点。空港经济圈的产业选择应以依托机场临空型产业为主，按照机场对周边地区不同的辐射度，带动区域产业形态高端化。建议重点发展以下产业：
一是空港物流业。抓住机场二期扩建的契机，抓紧规划建设空港物流园区和保税物流平台，结合“区港联动”项目，加快发展保税仓库，加快构建空港物流信息平台，着力推进“大通关”建设，培育和引进大型物流企业，强化与区域物流枢纽公司和国际知名物流企业的合作，建立空、海、水、陆多式联运的物流服务体系，构建长三角南翼空港物流枢纽中心。
二是临空制造业。瞄准迅速增长的航空市场需求，在机场邻近区域规划建设航空工业园区，大力引进国内外航空制造企业，重点发展民用轻型飞机、飞机零部件及附属专用设备、航空电子仪器设备、机场专用设备、航空食品等航空产品，打造长三角新兴的航空产品制造基地。同时，加快提升装备制造、新型建材等区域优势产业，着力发展关键汽车零部件、新型材料等技术含量和附加值较高的产品；依托快捷的航空物流和空港的保税物流平台，规划建设出口加工区，大力发展附加值高、重量较小的电子产品、小型精密机械产品、高科技汽车零部件等产品的出口加工制造。
三是高新技术产业。充分发挥空港的快速物流和人才集聚优势，主动承接主城区的产业转移和延伸、大力吸引国内外行业龙头企业，着力发展电子信息、生物医药、新材料等高新技术产业；借助空港形成的科技、信息等方面优势，发展包括生物农业、设施农业、休闲农业等在内的高科技农业，使空港周边地区成为区域现代都市型农业发展的引领者；依托区域特色产业，加强与下沙、滨江的互动合作，推进周边地区的制造业向高度化发展，拓展具有较高技术含量和发展潜力的新兴产业，提高产业竞争优势，全面提升空港区域工业发展层次，成为高新技术产业发展的新兴板块。
四是空港服务业。加快发展宾馆餐饮、居住生活配套、航空设备维修、航空技术教育和培训、邮政服务、旅行社等空港服务业，完善机场运营服务以及空港企业工作人员的生活配套服务体系，集聚更多的人流和经济活动；大力发展金融保险、会展中介、检测检验等国际商务服务业，吸引航空公司等企业总部入驻，以服务主导产业发展、着力打造国际性商务服务中心；发挥空港的交通便捷优势和“休博效应”，加快完善旅游配套设施建设，重点开发主题娱乐、休闲度假、名品购物、文化体验等旅游产品，成为“东方休闲之都”的重要组成部分。
（三）明确空间布局。按照空港区位条件和自身发展需要，全力打造“四园一中心”的空间布局结构，使空港经济圈成为长三角南翼空港经济中心和现代服务业新高地。
一是空港物流园。配合机场二期扩建工程，以国际航空快递中心为依托，建议在机场的东侧和东北面，规划空港物流园，为区域空港经济发展提供物流支撑。
二是航空工业园。整合坎山、瓜沥工业功能区块，建议在机场南侧杭甬高速公路以北，规划建设大型现代化航空工业园（省民航产业园），作为乃至省航空制造业发展的主要集聚区块。
三是保税物流园。建议在机场西北侧，规划建设保税物流仓库（B型）和部级出口加工区，争取“区港联动”试点，把加工区建成长三角南翼重要的先进制造业出口加工基地。
四是高科技园。依托空港高素质人才资源和技术信息等创新要素，建议在机场北侧区域规划建设高科技园，吸引电子信息、生物技术、软件开发等高新技术企业，发展知识密集型的高端产业，把它建成我区高新技术产业集聚区。
五是空港服务中心。依托空港高素质人才和客流，建议在机场西侧以及机场的高速入口两侧作为主要发展区块，积极发展总部经济、商务休闲、金融保险等商务服务业，打造空港国际商务服务中心。
三、加快发展空港经济的几点建议
（一）编制发展规划。①结合城市总体规划和土地利用总体规划，加强与省、市、区、周边区域规划以及各专项规划的衔接，争取在年底前完成空港经济发展规划编制工作；②在空港经济发展规划指导下，同步完成空港经济区概念规划的编制工作；③尽快启动空港经济启动区块控制性详规的编制，完成道路、管网、建设用地等设计工作；④调整空港周边区块发展规划，特别是瓜沥组团和组团规划要作相应的调整，与空港经济规划相协调、衔接。空港周边各镇的集镇规划、村庄规划等必须符合空港经济发展规划和控制性详规要求，严格按空港经济功能分区布置产业和基础设施，避免规划之间相互冲突；⑤做好土地利用总体规划修编的准备工作，在下一轮土地利用总体规划修编时，降低我区的基本农田保护率。
（二）理顺管理体制。切实加强对空港经济发展的领导，建立强有力的领导体制和协调机制。建议：①在区级层面建立空港经济发展联席会议制度。由区委、区政府领导挂帅，区级有关部门、有关镇、场以及机场公司参加的空港经济圈建设联席会议，定期讨论或决策空港经济发展的重大事项，统筹空港经济发展中遇到的重大问题，协调机场周边区域各级主体的利益；②确保区推进空港经济发展领导小组力量,建议在推进空港经济发展领导小组下面设立办公室，办公室可成为常设机构，统一履行空港经济区块范围内的管理、规划、开发等职责。待条件成熟时，办公室可向空港经济管理委员会过渡。③完善空港经济发展高层协调机制，加强沟通，建立与机场、海关等部门高层联络平台。④深化投融资体制改革，探索成立机场投资公司，按“市场运作、滚动开发”的原则，解决建设过程中的资金问题。
（三）强化要素配置。一是强化土地保障。“区港联动”项目拟用地1700亩，国际航空快递中心项目拟用地1000亩，空港物流园区项目拟用地3000亩，用地量都非常大，我区要利用土地利用总体规划修编时机，适当降低空港区域基本农田比例，同时积极向省、市争取土地指标，优先安排空港经济土地指标，充分发挥土地储备中心作用，对加快空港经济发展起积极作用的土地优先进行收储。二是强化资金保障。加强与金融机构合作，实行灵活多样的信贷融资政策，支持空港经济发展，积极利用外资，优化外商投资结构，引导外资投向能源、道路、国际空港等基础设施建设、基础产业和高新技术产业。三是强化人才保障。适应空港经济发展需要，积极培养和引进高层次、复合型和紧缺型急需人才，为空港经济发展提供强有力的人才支撑。
提高航空服务质量的建议篇7
一、郑州航空港区金融供给现状
1.金融机构数量增长较快，种类不断丰富
从郑州航空港区建立伊始，各级政府就积极支持金融机构入驻。截至2015年末，郑州航空港区已引入银行类金融机构从2014年末的8家增加到14家，其中大型商业银行5家、股份制商业银行3家、城市商业银行3家、农村商业银行1家、村镇银行2家，设立网点及自助设施41处，从业人员468人。银行类金融机构各项存款余额185.8亿元，同比增长36.3%，各项贷款余额108.8亿元，同比增长155.4%。同时，相继成立1家融资租赁公司、1家商业保理公司、1家投资担保公司、3家小额贷款公司、1家基金管理公司和1家保险公司分公司等非银行类金融机构。
2.融资方式不断拓展，融资体系不断完善
郑州航空港区在积极引入各类金融机构的同时，注重使用多种金融产品和工具进行融资，不断拓展融资方式。一是积极与金融机构签订战略合作协议，充分利用信贷资源。截至2015年10月，郑州航空港区累计获得国家开发银行、中国农业银行、平安银行等15家金融机构的619.8亿元融资。二是加强与非金融机构合作，拓展非信贷类融资。截至2015年10月，郑州航空港区累计获得信托融资56.9亿元，投资公司借款95.55亿元，租赁公司融资7.2亿元。三是设立各种产业投资基金进行融资。截至2015年底，郑州航空港区建立并落地中原航空港产业投资基金、河南建港新型城镇化股权投资基金、河南省新型城镇化发展基金、郑州航空港城市发展基金等4家产业基金，实际到位资金178.69亿元，一定程度上降低了融资成本。四是充分发挥政府信用，积极利用政府债务性资金。截至2014年底，郑州航空港区政府债务共151笔，总债务余额565.51亿元。同时探索性地针对公共服务项目运用Bt项目融资161.69亿元。
3.金融政策供给比较系统，符合目前郑州航空港区发展特点
郑州航空港经济综合实验区获批之后，各级政府积极出台金融支持政策，目前政策供给比较具体、系统，基本符合郑州航空港区发展阶段和发展特点。
国家层面，允许金融机构就综合经营试点、在综合保税区设立融资租赁公司和跨国公司财务中心开设离岸账户进行探索。可复制推广的自贸区金融创新政策方面，主要涉及取消境外融资租赁债权审批、便捷跨国公司外汇资金运营管理、取消对外担保审批、人民币跨境使用等。河南省政府方面，一是通过地方政府债券、专项资金，设立发展基金、投融资合作平台、投资担保公司，制定金融业发展奖补政策等，汇聚资金直接支持郑州航空港区建设。二是支持银行业金融机构、保险资产管理公司、信托公司、出口信用保险公司通过制定专门支持策略、创新产品等方式与郑州航空港区开展合作。三是支持郑州航空港区推广融资租赁、离岸金融、信托、债券等金融创新，支持在郑州航空港区设立专营科技支行。郑州市政府方面，主要将航空港的钱袋直接与省财政的钱袋挂钩，通过资金补助方式支持郑州航空港区科技项目和金融发展。人民银行郑州中心支行和河南省外汇管理局充分发挥窗口指导作用、运用货币政策和外汇管理支持郑州航空港区金融发展。目前人民币跨境支付结算服务、跨国公司总部外汇资金集中运营试点成功，人民币跨境资金池业务、人民币境外借款、人民币境外发债、跨境电子商务外汇支付、个人本外汇兑等相继开展。
4.重视金融生态环境建设和制度机制供给
一方面，郑州航空港区持续深入推进金融风险防范和信用体系建设。加强对金融领域系统性和关联性风险监测，努力提高防范和化解金融风险的能力。同时加强信用体系建设，营造良好信用环境，开展信用企业创建活动，不断提高企业及公众的诚信意识，并建立中小企业信用增级机制，形成守信者增信的导向。另一方面，鉴于郑州航空港区快速发展过程中大量的资金需求，航空港区政府非常重视从投融资体制机制构建方面提高投融资效率。成立了投融资工作办公室，建立了融资工作周例会制度、部门联审联批制度，建立金融机构服务融资平台的季报制度，按时统计政府平台公司口径金融机构融资支持。
二、郑州航空港区金融发展中存在的主要问题
目前，按照航空经济发展阶段理论，郑州航空港区处于快速成长期，机场的运力规模不断提升，航空核心产业链不断完备，高技术制造业和现代服务业等高航空指向性关联产业加快发展，一些航空引致产业逐渐形成。航空经济的快速发展产生了大量的金融需求，并已经具备了一定的经济基础，需要航空金融从供给领先向需求跟随不断转变。但就目前郑州航空港区金融供给情况看，无论是机构类型、融资方式、金融创新，还是政策实施和制度构建，都无法充分满足航空经济发展需求。主要存在以下问题。
1.郑州航空港区银行类金融机构级别较低，创新受限
虽然银行类金融机构在政策允许范围内要为航空经济发展制定一些专门的战略和政策，但目前已入驻郑州航空港区的银行类金融机构基本都是支行和分理处，级别较低导致，服务航空经济和创新能力受限。一是商业银行支行一般没有独立审批权，贷款审批效率难以提高。同时，鉴于银行内部严格的个人责任追究制及尽职免责制度，风险容忍度也受到限制，无法履行个别特殊的风险容忍度。二是产品和工具创新受限。支行级别的机构在政策制定、人力物力上都很难根据航空经济特殊性专门为航空物流等定制金融产品和服务，往往还是照搬郑州航空港区之外金融机构的现有产品，产品趋同，无法满足实体经济的特殊需求。
2.郑州航空港区融资结构以间接融资为主，金融工具和产品运用偏重于传统方式
一是从投融资机构融资情况看，银行贷款仍是主要的融资方式。截至2015年10月，郑州航空港区累计获得各种投融资机构融资779.46亿元，其中，银行贷款占比最大，达到79.52%，投资公司借款占比为12.26%，信托融资占比为7.3%，租赁公司借款占比仅为0.92%。二是大部分产业基金也是通过与银行合作实现资金支持。中原航空港产业投资基金主要是与平安银行合作;河南建港新型城镇化股权投资基金与建设银行合作;郑州航空港城市发展基金主要是由中国银行购买。三是适合郑州航空港区经营性、准经营性基础设施建设的直接融资方式发展缓慢。股权投资、企业债券融资、上市融资、资产证券化等融资方式在郑州航空港区运用很少，基本没有涉及。四是风险投资市场发展不足。郑州航空港区八大产业园区中智能终端产业园、航空制造维修产业园、生物医药产业园、精密机械产业园、电子商务产业园、电子信息产业园等六个产业园区都是高新技术性企业集聚区。这些类型的产业中大量创新活动是由众多中小公司推动的，处在种子期、初创期或成长早期的中小企业由于面临技术、市场、管理等诸多风险很难获得银行贷款。目前风险投资公司、风险投资基金等在郑州航空港区基本空白，不利于高技术制造业的发展。
3.航空金融机构尚未建立，典型航空金融业态发展较为滞后
郑州航空港区当前正处于快速成长阶段，正积极开展区域特色金融、融资租赁业务，发展区域创新金融、积极开展对接保理业务。但与机场枢纽、航空产业、航空都市建设等航空经济新形态相关的，适合航空核心产业、航空指向性产业发展的金融机构未建立，航空金融业态开展仍然较少。一是专门为航空经济和产业提供金融服务的航空发展银行，支持港区企业开展和扩大进出口业务的进出口银行，专门为科技型创新企业提供融资支持和金融服务的法人科技银行等尚未在郑州航空港区建设。尤其是进出口银行在中部的安徽、湖南、江西均已设立分行，但在进出口总值增长较快的河南却仍未设立。二是已建立一些航空金融业态机构，但业务量很少，处于起步阶段。作为融资租赁和物流金融发展的代表，河南国控租赁有限公司和郑州航空港兴港供应链管理有限公司虽已在港区建立，但均未开展相关业务。瑞兴(北京)商业保理有限公司的保理存量仅有1.5亿元，处于探索阶段。三是各层面政府积极支持郑州航空港区发展的离岸金融、保险资产管理公司、航运保险、出口信用保险、科技金融等航空金融新业态均无机构在郑州航空港区设立，也极少有此类业务。
4.金融政策有待进一步落地实施并创新突破
就目前的金融政策而言，一是与融资、资金配置直接相关的政策落地较快，但长远来看有利于航空金融良性发展的政策实施较慢。例如，在郑州航空港区获批之后，国家就金融发展方面允许金融机构综合经营、跨国公司开设离岸账户，河南省出台政策支持郑州航空港区设立专营科技支行，引入保险资金投资郑州航空港区建设，支持融资租赁机构通过上市和发行企业债券、公司债券,探索在银行间债券市场融资，但目前这些政策一直没有有序实施。二是对四大自贸区金融创新政策的借鉴滞后。除国家正式出台的可复制推广的自贸区金融政策外，其他地区积极探索自贸区建设，纷纷探索能够复制推广的自贸区金融政策。但郑州航空港区在航空经济政策方面突破较多，对金融政策约束的突破意识不足。
三、以供给侧结构性改革促进郑州航空港区金融发展
郑州航空港作为区域经济增长极，是补短板和带动区域产业结构升级的重要载体，与供给侧结构性改革不谋而合。供给侧结构性改革的理论基础是新供给经济学，其核心思想对郑州航空港区金融发展的指导性主要体现在：首先，供给侧是人和物的有机联通，体现在金融发展上：一方面，金融作为资金要素和现代服务业，要提高有效供给。另一方面，金融供给要运用合适的方式形成有效的制度供给，在体制机制上适应郑州航空港区不同的金融需求。其次，新供给经济学强调市场、政府与第三部门主体良性互动，尤其不能忽视政府的作用。因此，应充分重视政府在金融支持航空经济发展中的作用，创造良好的金融生态环境和政策环境。不断放松管制和市场准入限制，促进市场深化和经济资本化进程，改善金融的技术环境和法制环境。政府应加大多元化投融资体系的财政、税收政策配合，实现金融超前发展。最后，供给侧金融改革强调金融供给与实体经济需求的有效匹配，充分发挥市场作用。这就要激发市场端金融供给的活力和服务能力，金融机构需要主动贴近市场，主动创新产品和工具，适应实体经济主体发展的需要。根据供给侧结构性改革的核心思想，结合郑州航空港区经济金融发展实际，提出以下建议。
1.探索高效融资方式，优化融资机制
探索资产证券化融资，促进郑州航空港区资产流动。目前郑州航空港区机场二期工程基本完工，已投入使用。不断增加客流和货流为机场带来了客观的收益。机场的收入可分为航空性收入和非航收入。航空性收入主要包括起降费、停场费、客桥费、旅客服务费和安检费。非航收入主要包括头等舱休息室出租、办公室出租、售补票柜台出租、值机柜台出租、地面服务收费、特许经营收入、机场直接销售收入等。除机场外的区域而言，政府Bt项目回购款等债券类、门票收入等收益类也是未来能够产生稳定现金流的资产，非常适合针对这些资产和项目进行资产证券化融资。
通过筹备上市和发行公司债券探索直接融资。在目前郑州航空港区建设不断加快的情况下，进一步建设机场二期工程的各项配套项目、拓展枢纽建设，可借鉴国际国内机场在直接融资方面的经验，以河南省机场集团公司为基础，逐渐进行股份制改造，引入民间投资和战略投资者，积极筹备在证交所挂牌上市，并探索发行公司债券。一方面，可以不断降低融资成本;另一方面，可以解决机场产权性质单一问题，形成科学合理的股权结构。使机场公司治理结构规范化，国有股权、外资股权和民营股权之间形成相互制衡的机制。
政府与市场相结合发展风险投资市场。第一，加快风险投资基金的发展。借鉴先进地区的成功经验，为郑州航空港区风险投资基金的发展营造良好的政策环境。充分发挥政府的作用，以政府资金为杠杆，鼓励民间资本的参与，引导境内外投资者投资，落实财税扶持政策，建立各种类型风险投资基金。第二，支持各类风险投资公司的设立。对风险投资机构按资本来源可划分为私募型、公开上市型、大公司附属型及银行附属型、政府主导型等风险投资机构，不同类型的风险投资机构适合于不同发展阶段的高技术企业融资。郑州航空港区政府应支持境内外各种投资主体在航空港区设立机构并开展创业风险投资业务;并建立风险资本的循环和退出渠道，回收风险投资。第三，加强对风险投资的财税支持。可对风险投资税收涉及的各方面税收问题进行统一规范。对风险投资者、风险投资企业和风险投资对象实行税收优惠，适当降低和减免所得税;引导资金对种子期、发展期项目的支持。
2.引入和组建适合航空经济发展的金融机构
探索组建中国航空发展银行。建议探索由航空管理局和河南省政府联合注资，成立中国航空发展银行。其主要任务是：筹集航空产业政策性信贷资金，针对航空经济开展航空政策性和商业性金融业务。航空发展银行可办理民航公司贷款，机场建设贷款和开发贷款，航空港区企业贷款和科技贷款，航空租赁企业贷款，财政资金拨付，办理业务范围内企事业单位的协议存款、同业存款等，办理开户企事业单位结算，进行资金交易业务，办理保险、资金结算等中间业务，办理民航公司和航空港区企业进出口贸易项下的国际结算业务以及与国际业务相配套的外汇存款、汇款、同业拆借等业务。
争取设立进出口银行河南省分行。早在2006年，进出口银行在长沙设立首个中部分行，2010年、2013年进出口银行分别成立安徽省分行、江西分行。随着郑州航空港区的发展，河南省的进出口总额增长飞快，为支持郑州航空港区企业开展和扩大进出口业务，探索更加便利的国内外消费进出口管理模式，建议在郑州航空港区设立进出口银行河南省分行，充分发挥进出口银行在弥补市场机制不足、促进郑州航空经济发展中的作用。
探索组建独立法人的科技银行。为积极支持郑州航空港区高科技企业发展，并针对目前科技支行中普遍存在的问题，建议由财政拨款与认股集资相结合，由郑州市政府和郑州航空港区政府参股，并带动民间资本进入，发起设立独立法人的科技银行，并实行混业经营。科技银行服务科技型企业非常专业，要采取商业性和政策性相结合的运作方式，政府应对其进行风险补偿和贴息优惠。该种科技银行贷款利率实行自主浮动，创新质押方式和担保方式，允许参与风险投资、成立风险基金，拥有多样化的投融资工具，提供多种形式的融资服务，是为科技型企业提供金融服务的专业银行。
引入进出口保险和航空运输保险专营机构，鼓励保险资产管理公司在郑州航空港区开展业务。建议中国出口信用保险公司河南分公司在郑州航空港区设立分支机构，充分运用国家政策，促进进出口贸易，保障出口商的收汇安全和银行的信贷安全，扩大企业国际结算方式的选择面，提高出口企业信用等级，促进企业获得银行打包贷款、托收押汇、保理等金融支持。同时，可由财政出资，撬动民间资本，或由金融机构与社会资本共同组建航空运输保险公司，针对航空货物运输、进出口企业和业务、航空运输结算等创新保险产品，并与银行信贷、基金项目、信托公司开展合作，充分发挥保险的多方面功能，促进航空经济的发展。
3.创新金融产品和服务，发展航空金融新业态
发展航空物流金融。一是要鼓励金融机构创新开展物流金融相关产品和服务，推出仓单物流、信用证、物流保理等加强与物流企业合作。建议可以城市商业银行等地方金融机构为切入点，发挥其服务地方区域经济发展需要，推动区域性物流中心的发展，不断打造为物流金融专业银行，提供物流金融产品，创新金融工具。二是探索大型物流公司组建物流金融公司。可由一些大型物流公司组建专业物流金融公司，或者由银行主导，与物流企业共同组建专业物流金融公司，促进产业资本和金融资本的有效融合。三是借助航空物流园区建立第三方物流金融信息平台。以物流企业为运营主体、融合p2p网络融资功能建立第三方物流金融信息平台，可将物流企业独特优势融入供应链金融服务。四是适时组建专业性的物流金融银行。建议可由郑州银行、中原银行等地方商业银行通过引进战略投资者，在郑州航空港区建立物流金融支行，重点开发物流金融产品，提供专业性化金融服务。引进航空金融租赁机构，大力发展航空金融租赁。在国际上，融资租赁是仅次于银行信贷、资本市场的第三大融资方式，尤其适合于航空经济产业发展。第一，建议创造良好的政策环境，积极引进金融租赁公司在郑州航空港区设立子公司，开展航空金融业务。第二，在混业经营的背景下，可由地方性法人商业银行发起，吸收社会资本入股，成立航空性金融租赁公司。
创新性开展基于e贸易的互联网金融。应以e贸易为抓手，通过e贸易流程设计，形成郑州航空港区金融创新。争取国务院、央行、外汇管理局、出入境检验检疫局、商务部等相关政策部门支持，在郑州航空港区试点基于e贸易的电商牌照，互联网金融牌照。争取给予郑州航空港区引进的第三方支付公司在支付结算、行邮税征收等方面给予先行先试的政策，在货币兑换手续费方面给予一定程度的优惠。引进享有基于e贸易的金融牌照第三方支付公司，或支持亚马逊、京东、腾讯、阿里、1号店等互联网企业参与郑州e贸易流程设计。
4.建立健全区域金融要素市场和配套中介机构
建立郑州航空港区资产交易市场，主要进行科技产权交易和金融资产交易。建议引进金融资产交易机构在区内设立子公司，开展资产交易。也可与其他机构合作共同设立资产交易所。郑州航空港区的资产交易市场将主要创新性地进行科技产权交易和金融资产交易：第一，借鉴河南省科技产权交易所的经验，为科技成果、中小高新技术企业、其他航空经济产业的股权、债权、物权和知识产权交易提供公平、高效和科学的交易机制。第二，以中原股权交易市场为基础，资产交易市场要创新开展各种金融性资产的公开交易，为各种金融资产提供从登记、交易到结算的全程服务。
提高航空服务质量的建议篇8
一
1950年12月19日下午，段子俊奉召匆忙赶到东北局驻地。一见面，东北局书记李富春就告诉段子俊：“中央决定成立航空工业局，要调你去工作，而且马上就组团到莫斯科，进行苏联援助我国建设航空工业的谈判。”
就中共中央关于筹建航空工业及赴苏谈判的精神，李富春向段子俊简介说：“一、以最快的速度解决航空工业建设问题，但必须量力而行，逐步发展；二、在技术准备上，主要靠苏联的力量；三、工作如何组织起来、组织的形式，要认真而慎重地考虑”。
段子俊匆匆赶到北京，就参加了在西花厅连续两次召开的会议。会议由主持，参加的人有代总参谋长聂荣臻、空军司令员刘亚楼,粟裕、陈士渠、封永顺,重工业部代部长何长工及段子俊等。
会议中心议题是,中国航空工业的创建和发展道路的问题。对此,总理指出：中国航空工业的建设道路，要从中国的实际出发。我们是先有空军，而且正在朝鲜打仗，大批作战飞机需要修理，这是首先要解决的。
针对中国先有空军，后有航空工业的特殊情况，阐述了先修理后制造，由小到大的发展方针。
会议还商定了组团赴苏联的事宜。关于谈判，已代表中国政府和苏联政府打了招呼。会上定下谈判代表团由何长工、段子俊、沈鸿三人组成，何长工担任代表团团长。
向代表团成员们交待说：我国的航空工业没有什么基础，因此同苏联谈判，原则上是依靠他们，请他们帮助我们建成配套的航空工业。
1951年1月1日，何长工、段子俊、沈鸿三人，带着“要谦虚、谨慎，要向苏联同志说明我国航空工业没有基础，希望他们帮助”的一再嘱咐，在北京登上苏制“伊尔－12”型飞机，经赤塔前往莫斯科。
从此，段子俊便投身航空工业建设事业，成为新中国航空工业的主要创始人之一。在这次谈判中，他协同何长工，根据中央精神，就航空工业建设道路和原则、生产规模、以及聘请专家等问题与苏方达成协议，并坚持苏联援建项目在中国设计，而不是对方原先安排的在苏联进行设计，从而大大加快了航空工业六大主机厂的建设进程。同时增添了谈判内容，请求苏方派修理列车来华，为及时完成朝鲜作战飞机的修理任务创造了有利条件。3月末，圆满完成谈判任务，从苏联回到中国，段子俊立即投入到中国航空工业创建的紧张工作之中。为了保障在最短时间内完成创建工作，进入运行，中央人民政府革命军事委员会和政务院，4月17日颁发了《关于航空工业建设的决定》。决定成立航空工业管理委员会，置于军委领导之下，并决定聂荣臻、李富春、刘亚楼、何长工、段子俊、马文等为委员，聂荣臻为主任，李富春为副主任。
1951年4月18日，中央就航空工业建设又发出通知，通知称：“为适应空军建设，根据中央决定，重工业部设立航空工业管理局，统一负责飞机的一切修配工作，由段子俊同志任局长。”
5月15日，重工业部代部长何长工署名转发政务院4月29日文件，批准航空工业局正式成立，由段子俊负责，该局在沈阳开始办公。
为了加强对航空工业的领导，7月，政务院决定何长工兼任航空工业局局长，段子俊、陈一民、陈平为副局长，段子俊为全面负责代职代行的副局长。1952年8月，航空工业局划归第二机械工业部，代号二机部四局，他任四局副局长、总工程师、分党组书记，全面主管技术和生产。
二
新中国的航空工业是在抗美援朝中诞生的。当时入朝作战的志愿军空军有数百架飞机和大批发动机急待修理。航空工业局成立后，根据中央“边打边建”的方针，段子俊一面抓航空工业的改建工程（按照中苏协议，先改建哈尔滨、沈阳、南昌、株州等地的6个主机厂）；一面是前线急需，狠抓飞机修理。当时生产条件很差，工人技术水平很低，很多人连飞机是什么样子都没有见过。为了尽快改变生产管理落后，技术水平低的状况，他组织动员企业各级领导，紧紧依靠苏联专家，努力学习掌握修理技术，并按专家建议，大力推行以计划图表组织生产的现代化管理，同时尽可能地利用正在建设中的生产条件，有效地完成了飞机修理任务。1952年航空工业企业领导干部会议上，根据当时飞机修理中出现的质量问题，经征询苏联专家的意见，他在会上首先提出了“航空产品质量第一”的方针，对日后航空工业的发展产生了深远影响。从那时起至今，航空工业在生产、科研和基本建设中，一直坚持质量第一的方针。
1950年底，在赴苏谈判代表团出国之前，曾指示说：“中国是有960万平方公里的国土、五六亿人口的国家，靠买人家的飞机，搞搞修理是不行的。因此，中国航空工业的建设道路是先修理、由修理发展到制造。”为了实现这一指示，段子俊经常苦心深思，中国人怎样才能尽早地用自己的双手制造出自己的飞机？生产建设上如何安排？分几个步骤？要创造怎样的条件？于是他在积极组织完成战争急需的飞机修理任务的同时，多次向苏联专家请教，深入调查研究，终于形成了一个用3至5年时间实现由修理过渡到制造的设想方案，在征得重工业部领导的支持并经部党组同意后，1951年8月，他与何长工联名向中央军委作了报告。仅隔两天，李富春、陈云即先后主持会议对他们的报告进行了审议。随后，聂荣臻、陈云、李富春又先后召开军委和航空工业委员会会议，听取何长工、段子俊关于航空工业3至5年的计划方案。会议一结束，聂荣臻、李富春就根据他们的建议，正式向、中央书记处呈送了利用现有工厂，在3至5年内改建成飞机制造厂的报告，其中包括建厂方针、生产规模以及选厂原则等，阅后批示：拟予同意。最后批准“照办”。这个3至5年计划方案的重点目标是3年出教练机，5年出喷气式歼击机。按照这个计划执行结果，航空工业于1954、1956年先后试制成功活塞式教练机及喷气式歼击机，提前实现由修理走向制造的目标，结束了中国人不能自己制造飞机的历史，而且成为当时世界上能够掌握喷气飞机制造技术的少数国家之一。1954年7月26日中国制造的第一架活塞式飞机在中国工农武装打响第一枪的南昌首次升空，8月1日，主席就发来了贺电。
1956年8月，首架国产米格－17喷气式歼击机也制造了出来，并试飞成功，比预定计划又提前了一年。9月8日，庆功大会在新中国航空工业局诞生地沈阳召开。聂荣臻元帅、国家科委主任韩光、司法部长史良、轻工业部长沙千里、建材部长赖际发、军委装备部长万毅等，都到会观看了飞行表演。亲自批准，颁发奖金20万元，以鼓励试制单位。也分外高兴，说：“自开天辟地以来，我们不晓得造飞机、汽车，现在开始能造了！”这些成就都诞生在第一个五年计划期间，中国的航空工业由此崛起，因此航空工业战线的老人，都称那个时期为航空工业的“黄金时代”。
航空工业素有“工业之花”之称。新中国航空工业的勃然兴起，还对我国冶金、电子、机械等各项基础工业和技术，起到了不可估量的带动作用。
同时,从1956年开始导弹工业被提到重要日程。这时由机生产已由修理走向制造，不仅为航空工业日后的发展打下初步基础，而且为我国导弹工业的起步也提供了有利条件。
三
航空工业创建伊始，最缺乏的是各类人才。也许与在大连创办过电讯专科学校及大连大学有所影响，他到航空工业局后，对航空教育工作非常重视。1951年到1952年期间，按照生产与教育并进的方针，在大力建厂的同时，积极创办了4所中专及1所大专。从这些学校的校址选定、专业设置到教学资料的采用，他都亲自主持研究确定。在航空工业第一次教育会议上，他就强调指出：必须贯彻理论与实际相结合，教育要为生产服务的方针。按照苏联的规定，空军正在使用的飞机及其资料是不能供给教学用的。当时航空工业的苏联总顾问也坚持此项规定在中国也不能例外。但是为了贯彻理论联系实际，保证教学质量，他经请示何长工代部长，硬是打破了苏联的框框，把当时在空军服役的米格－15飞机资料提供给学校。
一个国家制造先进飞机不能依靠仿制别国的产品，而是要立足于本国航空科学技术的进步。否则，只能步人后尘，永远达不到世界先进水平。为了创建我国的航空科研事业，当我国制造的第一架飞机刚问世不久，1954年12月，他便与王西萍同志一道去苏联考察，要求苏联航空工业部给我方提出建设航空科研机构的备忘录，为我国航空科研机构如何起步进行了准备。1956年，航空工业响应中央向科学技术进军的号召，先后建立起飞机、发动机、仪表设计机构及航空材料、航空工艺、飞行试验、技术情报等科研机构，并开始自行设计歼教一型飞机。
四
1963年9月，中央决定成立航空工业部（三机部）。随之，段子俊被任命为部党组成员、副部长，主管规划、计划、生产。当时，航空工业比较好的完成了调整任务，各方面开始出现了蓬勃发展的好势头。他负责主持编制航空工业“三五”计划时，经过酝酿，向部党组提出：“少建一套工厂，多上一批科研机构。”此议得到孙志远部长和部党组的赞同。气动、发动机试验、强度、试飞等一批重点科研试验研究所被列入“三五”计划。这些项目经过多年奋斗，陆续建成投入使用，对我国航空事业发展起到了巨大作用。在航空科研方面，他不仅积极支持科研机构建设，而且坚决贯彻科研、生产相结合的方针，主张科研面向生产，生产要为科研服务，两者必须紧密协调配合，才能使航空工业健康发展。对此，虽然遇到过一些争论，但他始终坚持，毫不动摇。
我国的导弹事业起步较晚，为了能把导弹制造迅速搞上去，国家最初采取了导弹与飞机生产两者结合的作法，即利用航空工业的已有基础，在航空工厂开辟生产线组织导弹试制生产，并将这种形式形象地称之为“一宅两院”。当时航空工业方面由他负责主管导弹的试制及生产线的基本建设。他经常会同国防部导弹部门的领导同志，深入现场，解决实际问题，并迅速在南昌、沈阳、株州建成舰舰、地空、空空一批导弹工厂或专业试制生产线，为我国早期导弹事业的创建作出了贡献。1958年4月，他陪同刘少奇同志参观航空工业展览，当面汇报了对飞机与导弹的功能认识与生产组织上出现的分歧，并提出了两者都应受到重视与发展的意见，得到了少奇同志的赞同。
五
“”开始后，他被诬陷为在航空工业推行修正主义路线的“祖师爷”，受到批判斗争，“靠边站”。后来下放参加采石、修路、盖房、种地等繁重劳动。“九・一三”事件后，他和一批老干部陆续恢复工作。
从60年代初，中苏关系紧张,航空发动机对外引进中断，自行研制远远接不上，造成现役的发动机性能日益落后，更由于“”的破坏，不断发生等级事故，成千上万台发动机返厂排故，空、海军和援外飞机频频告急。1971年12月，总理彻夜召开航空产品质量座谈会，一语破的，他指出：空军的关键在飞机，飞机的关键在发动机，“心脏不好”，问题不解决，何以打仗，何以援外！并当场同意从英国罗・罗公司进口一批民用“斯贝”涡轮风扇发动机。
从航空工业创建以来，西方军用先进的航空技术一直对我严密封锁。1972年，英国同意向我单独出售民用“斯贝”发动机。1973年7月17日，英方又约见我驻英大使，表示已授权罗・罗公司，谈判向我出售军用“斯贝”发动机。8月2日，副主席在听取有关汇报时，明确指出，英国同意向我卖军用“斯贝”技术，是好事情。我们主要是把技术买到手，同时要利用斯贝，突破英、美在军用方面对我们的封锁。在此前后，、叶副主席、李先念副总理等，多次听取外贸部李强副部长和段子俊汇报，多次作出批示，直接过问、决策引进“斯贝”发动机。1974年“批林批孔”运动中，一伙制造了“风庆轮事件”、“蜗牛事件”，引进“斯贝”一时也成了轰动的“政治问题”，被批判为“卖国主义”、“爬行哲学”，更跳出来横加干涉，对不同意引进斯贝的信件批示“应当重视”。当时航空工业部的主要领导也向中央提出了《关于不买“斯贝”发动机的报告》。5月11日，叶副主席毅然批示：“我的意见，不可不买，不好多买”；“目的是引进外国技术，促进自己发展”。李先念副总理批示：“我看对”，“两条腿走路比一条腿好（指引进和自行研制）”。1975年6月，他又分别批示：“我同意引进新技术，加速我国飞机工业发展”；“这一件事是我和剑英同志提议的……因英国的飞机发动机的制造和质量还是有可取之处的”。1975年8月，中英双方进行实质性谈判，1975年12月13日，签定了中国引进英国“斯贝”发动机专利的合同。
在引进“斯贝”的全过程中，段子俊对、叶副主席、李先念副总理的指示、决策，心领神会，坚决执行。他不顾极“左”思潮所施加的“卖国主义”、“洋奴哲学”的压力，排除各种干扰，协同外贸部副部长李强和国家计委的有关领导，完成了“斯贝”发动机的引进任务。
引进以后，如何用好“斯贝”，也是引进成败的关键问题。他组织技术人员，根据张才千副总参谋长提出的空军急需的飞机性能要求，经过详细调查计算，研究提出了用“斯贝”发动机为动力的歼六后继机方案，但得不到当时航空工业部主要领导的支持；用“斯贝”发动机作强五飞机后继机动力的方案，也被搁浅；在新型歼击机的动力选配方案上，他又一次推荐选用“斯贝”发动机，但又被否决。段子俊面对“斯贝”技术和“斯贝”发动机的应用的艰难局面，仍一如既往地关心“斯贝”的前途。1977年，研究新歼击轰炸机方案，段子俊亲自主持有关军兵种领导参加的方案审议会，经过反复研究，确定了以“斯贝”发动机为这种新的歼击轰炸机的动力的方案。这个方案，经中央批准立项。这种新的歼击轰炸机研制成功了，中国人第一次给它起了一个骄傲的名字――“飞豹”。“飞豹”1998年珠海国际航展上首次亮相，立即引起轰动。新中国建国五十周年大庆，“飞豹”又编队英姿飒爽飞过天安门上空，接受了检阅。
六
航空科研和工业生产体制，1964年经主席批准，实行部、院合并。“”开始以后，航空工业部门和科研院所又分立，统属于空军管辖，科研、生产力量拧不成一股绳。对此，总理十分焦急，亲自委托副主席召开航空汇报会。航空汇报会经过一段预备会议，于1972年12月28日正式开始，1973年2月28日闭会，正式会议历时60余天。出席会议的有航空工业部、航空研究院、上海机电局、七机部三院、中国科学院等单位的领导及其有关工厂、研究所。段子俊负责组织领导了这次会议的全过程。副主席对会议极为重视，先后4次主持军委办公会议，听取汇报，研究讨论；先后同9个单位到会代表进行了7次谈话，听取各种不同意见和建议，并5次到会作长篇讲话。
在最后的总结讲话中，副主席明确提出部、院结合，厂、所挂钩，科研、生产“一担挑”的航空工业生产、科研的体制原则。不言而喻，段子俊完全赞成和支持航空工业生产和科研结合的管理体制。
1973年3月28日，经批准，任命段子俊为航空研究院院长，夏屏西为政委。同年8月，国务院、中央军委决定，航空研究院划归航空工业部建制领导。从此，航空科研、生产力量汇集到了一起。
七
歼八飞机是我国第一架自行设计的高空高速歼击机。至70年代末，歼八飞机研制已经历了10多个年头，克服了许多技术难关。当时，段子俊在部领导班子中分工主管科研（还主管新机试制、教育、外事等），他对歼八飞机研制非常重视。他深知，航空产品能否通过定型鉴定，是型号发展中的一个至关重要的环节，只有通过定型，才能使型号研制得到进一步的经费支持，从而迈向一个新的高度。他就歼八飞机的研制情况和当时的空军副司令、航空产品定型委员会主任曹里怀同志进行了多次认真研究，并取得了共识。1979年12月下旬，由航空产品定型委员会组织在沈阳召开歼八飞机定型鉴定会，就歼八飞机能否定型展开了热烈讨论。讨论中，多数同志认为，只有使歼八有条件地通过定型，歼八飞机才有发展的希望，但也有一些同志不赞成定型。两种不同意见争论十分激烈，段子俊慷慨陈词，支持歼八飞机定型的意见。会议一直开至1979年12月31日深夜，才基本统一了认识，曹里怀同志在总结会议上一锤定音，肯定了歼八飞机可以定型。与会同志稍事休息后，即登上空军的专机，在飞机上段子俊和其他与会的同志一起，遥望东方喷薄的晨曦，迎来了80年代第一个元旦。
歼八飞机定型后，各项研制任务重新得到了经费的支持，研制进度明显加快。十几年以后，歼八飞机逐渐研制出了几种改进型号，形成了歼八飞机系列。歼八飞机装备部队后，成为我国空军和海军航空兵的主要作战机种之一，为保卫祖国领空，立下了汗马功劳。
八
1978年4月，段子俊被中央任命为航空工业部党组副书记、副部长，主管航空工业的生产、科研、外事和进出口贸易等工作。他坚决拥护党的改革、开放政策。1978年11月到12月,段子俊作为主管部领导同部长一起率领中国航空工业代表团出访西德、法国、英国,这是改革开放以后,航空工业第一次对外的重要出访,以此为开端,我国航空工业走向了世界。代表团回国后,即向邓小平副主席作了汇报。根据邓小平面示,部党组决定,于1979年1月在国防工业系统中，率先组建了外事外贸机构――中国航空技术进出口公司，同时为部外事局,一个机构两个牌子,并获王震副总理批准。为了加强领导,并决定成立了部外事外贸领导小组,由段子俊任组长。在他的直接领导下,航空工业展开了全方位、多姿多彩的外事外贸工作。近两年，中航技进出口总额在我国同类企业中名列前10名。
打开对西方的交往渠道。他亲自主持、领导对英、法、西德、美多次谈判,并取得了积极成果。
开辟国际市场，推动飞机出口。在段子俊组织领导下，从1979年开始，先后派出赴埃及、索马里、巴基斯坦、约旦代表团，签定了歼六、歼七、强五、运十二等多种飞机数百架、总金额几亿美元的出口合同，为我国出口创汇打下了坚实基础。与此同时，在他的主持下，中航技公司率先进入约旦，成功地进行了工程承包，并得到了约旦国王、首相等的高度评价。
九
1964年2月，我国航空界跨部门的学术团体――中国航空学会，在中国科协领导下，由三机部、空军、七机部、民航、海军航空兵以及航空高校等部门和单位联合组织，在北京正式成立。段子俊给予积极支持并出席成立大会。“”开始后，在、“”的破坏下，学会被迫停止活动；1973年，航空学会原工作人员上书三机部，要求恢复学会活动并恢复出版学会主办的刊物。段子俊考虑到外事活动和科普宣传的需要，促成三机部向国务院报告，建议恢复航空学会活动并恢复《航空知识》出版。这个报告得到、李先念等中央领导同志批复同意。这是全国100多个自然科学学会在中，经中央批准恢复活动的第一家，起到了带动各学科恢复学术交流和科普出版的作用。
段子俊亲自担任了恢复活动后的中国航空学会党的领导小组组长职务(至1993年离任)；1992年，在段子俊、张彦仲等精心组织领导下，由中国航空学会主办的第十八届世界航空科学大会在北京召开，获得很大成功。来自30多个国家的270多名外国专家、代表和近百名国内航空界代表出席了盛会。印尼科技国务部长哈比比(后来成为印尼总统)，乘专机前来北京出席并在会上作了专题报告。中共中央总书记、国务院总理，以及宋健、朱光亚等领导同志，分别为大会题词。国际航空科学理事会主席桑梯尼在大会闭幕词中，对中国主办这届大会给予高度评价，认为这次大会是该组织自1957年成立以来，所举办的历届世界航空科学大会中最成功的一次。
1981年，段子俊退居二线，担任航空工业部顾问，继续担任部科学技术委员会主任、中航技公司副董事长，仍然为航空工业发展操劳。随后，他受部党组委托，担任航空工业史编审委员会主任，主持《航空工业史》的编纂工作。在此基础上，1999年，正式出版了《中华人民共和国航空工业史》。
1984年，段子俊经中央批准离休后，他继续发挥余热，受部党组委托主管航空工业劳动服务公司工作。1984年，他还受部党组委托，担任《当代中国的航空工业》的编委会主任，组织精干队伍，历经4年，六易其稿，全书计55万字，300幅照片，于1988年由中国社会科学出版社出版。随后，该书又出版了英文版。
提高航空服务质量的建议篇9
关键词：云南；航空运输；销售
中图分类号：F2文献标识码：a文章编号：1672-3198（2013）07-0018-03
民航是继海洋航运、内河航运、铁路运输、高速公路运输之后推动人类经济社会发展的“第五极”，也是实现经济全球化发展的必备条件之一。云南省目前在全国各省（自治区、直辖市）中机场数量排名第二位，机场运营质量、效益以及安全水平排名第一位，“集约化经营、专业化管理、综合性发展”的机场运营管理经验，为中国民航发展提供了宝贵支持。云南作为旅游大省，旅游资源丰富，一直深受广大旅客的向往，与此同时也带动了云南民航业的迅猛发展，同时，云南经济建设步伐的加快，更多政府公务出差也带动了民航的发展。
针对云南航空运输市场特点，各航空公司相继推出了云南省内昆明至西双版纳、昆明至芒市、昆明至腾冲、西双版纳至大理等多条特价航线，甚至还推出了昆明至昭通、昆明至文山的超低特价票。同时，各航空公司为了推进市场销售，还推出了系列优惠政策和新产品，如：东航推出了昆明至浦东（虹桥）空铁通优惠政策，即在旅客订购机票的同时购买由上海始发至宁波、扬州、南京等各地的高铁车票，方便了旅客的出行。
丰富的旅游资源、快速的经济发展促进了云南省航空运输业的快速发展，与快速发展的航空运输业相对应，云南的民航销售市场也迎来了良好的发展契机与巨大的挑战。
1云南民航市场发展的契机
1.1契机一——长水国际机场正式运营所带来的云南民航市场的拓展
云南地处高原，具有丰富的市场资源和优良的资源品质，航空市场容量大，需求旺盛，发展航空运输业有无可比拟的优势。随着国家西部大开发战略的全面实施，作为云南支柱产业之一的旅游业发展势头强劲，与航空业关联度较高的物流业及第三产业方兴未艾。同时，随着拥有17亿人口、生产总值达2万亿美元、贸易总额达1.2万亿美元的“中国—东盟自由贸易区”的建设，云南出现了人流、物流、资金流和信息流的高度汇集，必有效激活云南的航空运输市场。
2011年昆明巫家坝国际机场的旅客吞吐量达到2227万人次，成为了中国第七个吞吐量超过2000万的国际机场，远远超出了其航站楼的设计容量。
2012年6月28日，作为国家“十一五”期间的重点建设工程、云南省二十项重点工程之一的昆明长水国际机场（简称“长水机场”）正式投入运营使用，该机场是中国面向东南亚、南亚和连接欧亚的继北京、上海和广州之后的中国第四大门户枢纽机场，这也让昆明长水国际机场成为了中国西部地区唯一的国家门户枢纽机场，航站楼单体建筑面积内地第一，总建筑面积仅次于北京、上海、香港机场居全国第四，世界第五。规划占地22.97平方公里，规划旅客吞吐量3800万人次、货邮吞吐量95万吨、飞机起降30.3万架次，远期可达8000万人次。
云南长水机场投入运营进一步推动了云南民航市场飞跃性的发展，除了传统航空公司，长水机场的定位和云南桥头堡建设的机遇，也引来廉价航空公司的青睐。航空公司大量入驻云南航空运输市场以及随之而来的航线的增加，使旅客有了更多的选择空间，拓宽了云南航空市场，而市场的拓展必将促进云南民航销售市场的发展。
1.2契机二——云南省民航销售人协会的成立可实现民航销售市场健康有序的发展
民用航空运输销售业是指受民用航空运输企业的委托，在约定的经营范围内，以委托人的名义代为处理航空客货运输及其相关业务的盈利性行业。作为民航来讲，虽然没有航空运输产品的所有权，但民航却通过减少交易环节，降低交易成本在航空公司客票销售中起到了非常重要的作用。
随着云南省民航销售市场的不断发展，2012年1月5日，8家从事机票、航空货运的行业内龙头企业召开了云南省民航销售人协会的第一次筹备会议，会上成立了协会筹备小组，并确定了协会的申报名称，同时得到了业务主管部门民航云南监管局的批准。2012年11月15日，由中国航协牵头，经民航云南安监局批准组建的云南省民航销售人协会正式成立，目前协会已有200多家从事机票、旅游服务的企业加入，业务涵盖了航空客货运、航空旅游等多个方面。
协会的成立将为政府制定行业改革方案、发展规划、产业政策、技术政策提供准确的信息和合理的建议，同时还将大力维护会员单位的合法权益，反映他们的意见和要求。更为重要的一点是，协会将根据云南航空运输行业特点，制定本行业的“行规行约”——《云南省航空运输销售行业自律公约》，从而促使云南民航销售市场健康有序发展。
2云南民航市场发展的挑战
2.1挑战一——为旅客谋求利益最大化
航空公司的入驻，航线的增加，一方面拓宽了航空运输市场，但另一方面，由于市场供给的增加，必然带来竞争的加剧，为此，航空公司会推出大量的优惠票价，此时，作为航空公司和旅客之间的民航销售在遵守航空公司相关政策的前提下，如何为旅客谋求利益最大化就成为最大的挑战之一，而这也关系到人能否吸引旅客、留住旅客并提高市场份额，进而获取市场竞争优势的关键。由于营销渠道的多样化，机票的销售不仅有商，还有航空公司自己的营业点，官方网站及其他销售网络，能否从航空公司拿到好的销售政策也成为吸引旅客的关键；往往“去哪儿”、“携程”票价比amS、5000系统的价格便宜很多，票价不一致往往成为跟客人交流沟通的难点，很多客人无法理解票价的差距。
同时，优惠票价往往附有苛刻的限制条件，而旅客的旅行需求又千差万别，因此，为了给旅客提供更好的服务，人一方面必须了解航空公司常用的限制条件有哪些；另一方面，还需要考虑旅客的旅行需求，并结合航空公司的相关限制条件向旅客提出相应的建议，才有可能帮助旅客获得大的优惠。
但是，在旅客提出订票要求到为旅客出好票，时间是很短暂的，这就要求民航销售必须熟悉航空公司的相关政策，必须在最短的时间里了解旅客的需求特点，并进而为旅客提出正确的建议以谋求最大利益，这需要人具有丰富的专业知识和很好的服务理念。未来市场的竞争不仅取决于技术的竞争，更取决于服务的竞争。
2.2挑战二——旅客和间的互动和理解
优惠的票价无论对于个人出行亦或公务旅客出差无疑都是大家不二的首选，但一些大幅折扣的优惠客票，往往是不允许更改航班、日期，且极有可能是限当班当次有效。公务出差一般来讲对时间要求很高，往往会因会议或培训临时改期而导致行程临时变动等，航班变动、航班取消等情况常会给公务出行带来诸多不便，尤其是昆明—北海、昆明—宜宾等独飞航线，虽然非旅客因素引起的航班变动可以申请全退，但航班变动对于公务出差的公务人士却着实带来不少麻烦，并可能由此引发旅客强烈的不满，而此时旅客由于对航空公司政策的不了解，往往会将这种不满发泄到人身上，因此，此时人与旅客之间的互动和相互理解是非常重要的。
另外，人工作中的失误一方面会影响到旅客的行程，另一方面也会给旅客报销时带来不少麻烦，尤其是人为因素，如：不仔细核对旅客信息造成的名字错误、行程错误等。在处理这类抱怨时，客人情绪波动、着急，有时说话过火，尤其是在客人剩余几分钟就停止换登机牌时，因航班变动过缺少tKne项或因订座时粗心大意，证件错误或在订婴儿儿童票时漏输oSi项时造成的换不出登机牌，就需要工作人员过硬娴熟的操作技能技巧及良好的服务意识。
2.3挑战三——本行业内企业管理水平滞后
民航销售业发展之初，从市场获取的高额利润掩盖了行业中管理上存在的问题。随着民航销售市场化的发展，企业之间的竞争加剧，企业的利润率逐年下降。随之而来，在管理上存在的各种问题也浮出水面，主要表现在以下方面：（1）民航销售企业比较注重销售，忽视管理，导致诸多企业发展到一定规模后往往停滞不前，缺乏可持续发展的动力。（2）管理人才的匮乏造成行业的整体管理水平滞后，而企业对现有员工的培训和再教育普遍明显不足，造成行业内整体素质下降。（3）缺少对新技术手段的应用，导致人力资源浪费，劳动效率低，结算速度缓慢等诸多问题，甚至造成资金占用量大、周转缓慢等更加严重的问题。
中国民航销售行业是在特定历史时期的产物，本身先天不足，而在其发展过程中又对管理缺乏重视，特别是我们仅仅用了十多年的时间完成了由计划经济到市场经济再到全球一体化经济的跨越，走过了国外行业几十年走过的道路，我们还没有足够的时间去适应这一切。
管理水平的低下影响了企业向前的发展，在企业的管理和资本运作同国内的其他行业相比都处于弱势地位。
2.4挑战四——来自科技发展的冲击
随着计算机技术和网络技术的发展和普及，民航市场已经进入信息化时代，最新的科技成果被广泛应用于民航领域，促进了民航市场的发展。尽管目前云南民航业在这方面已经有了长足的进步，pC终端的应用、BSp打印客票的应用以及电子结算的实施已经显示我们与发达国家民航业接轨的趋势。但是相比之下，对新技术的应用上还是与先进国家也有着明显的差距。在今后一段时期内，云南民航销售业还会受到来自这方面的冲击。具体表现为：（1）电子商务的发展和电子客票的使用必然会冲击目前民航业市场。目前云南民航销售企业受到技术和资金的限制，开展电子商务的企业很少，势必使企业在竞争中处于劣势地位。另外，电子客票的应用进一步促进了电子商务的发展，同时使航空公司可以重新返回客票直销市场，减少对民航销售企业的依赖。同时，目前我们使用的订座系统和管理系统已经落后于发达国家水平，也将使民航销售受到技术落后的冲击。（2）尽管CRS系统在近几年有了很大的进步，连续推出基于pC的eterm系统、amS系统、前端等产品，但是在系统完善和某些应用方面与发达国家上一些较大GDS系统存在差距、特别是基于民航销售开发的产品很少。同时，云南民航销售企业用于企业管理和客户管理大多还是停留在人工管理阶段，即使使用计算机管理，也仅仅是以报表和账单为主的统计理或部分财务管理。相比之下，国外同业已经开始应用CRm系统进行客户管理。通过这些先进的系统不仅能够降低企业的成本，提高效益，同时对客户，特别是商务客户的商务旅行可以进行有效的管理，为客户提供高效、便捷的商务旅行或商务旅行计划，减少客户商务旅行的支出，进而提高客户忠诚度。（3）目前云南民航销售企业在利用高技术手段提供服务方面相对落后。为此，将使呼叫中心不能够有效缩短企业与客户之间的距离，不能够有效地节省人力资源和维系客户；也会使票务中心不能将优秀的票务人员有效的集中在一起，不能充分利用运价系统提高出票的准确性，也不能够将分散的票量有效地集中起来以获取更好的收益。
2.5挑战五——来自服务意识和服务观念的冲击
随着民航销售业的发展，企业之间的竞争已经从过去的价格竞争发展到现在的服务竞争，而目前国内行业的服务水平仍然处于低水平，这里所说的低水平，不仅仅是硬件投入的不够，而是指服务意识和服务观念与国际相比有着相当的差距。我们传统的服务仍然停留在微笑服务、为客户排忧解难等硬件服务上，甚至靠人情关系等维系客户。国外已经普遍使用CRm系统对客户关系进行管理，更加注重软件的效益，协助客户对商务旅行进行有效管理，为提供商务旅行咨询和商务旅行解决方案等最终达到为客户节省商务旅行支出的目的。同时国外很少有企业只能提供机票服务，一般都是为客户提供包括机票、地面运输、酒店、租车、旅游、娱乐等一系列的综合服务，他们的理念是把一个客人作成五个客人，进而从有效的客户身上获取更多的利润，丰富的产品更能达到维系客户的目的。而目前我国的企业多数基本还是以做机票为主，单一的服务已经不能满足客户对服务日益增长的需求。
2.6挑战六——航空公司下放的“权力”有限
由于航空公司赋予人的权力有限，导致很多情况没有权限及时为旅客进行处理，只能让旅客本人持有效身份证件到相对应航空公司柜台或营业厅办理，由此造成很多旅客因为地域、时间等原因不能及时办理而只能忍受高额的退票费及升舱的差价，这一方面损害了旅客的利益，另一方面也导致了旅客的不满。
3结论
人是航空公司和旅客之间联系的纽带，航空公司通过人向旅客销售相应的产品，并实现低成本拓展市场的目的，同时，人需要依赖销售航空公司的产品并获得旅客的认可而生存。因此，云南民航销售人所面临的机遇和挑战既来自航空公司，也来自旅客。
服务水平的高低是衡量一个企业的标准。为迎接航空公司发展新纪元的到来，云南的民航销售人除了要意识到管理中存在的问题和不足，进一步提高管理水平，改革公司内部管理机制以外，还必须加快人才队伍的培养，加强培训，提高工作人员各方面素养；加速产品的开发，为客户提供全方位的商务旅行产品和计划；引进和开发基于企业的eRp系统和基于客户管理的CRm系统，将新技术手段应用于运营实践中，实现企业管理的全面信息化。
只有航空公司、人、旅客各方统一了认识，我们才能尽可能获得更多旅客的青睐和信任，从而赢得更多市场，服务更多的客户群体，也才能促进云南民航销售市场的良性发展。
参考文献
提高航空服务质量的建议篇10
关键词：机场规划设计；问题；对策
现代社会对交通运输的需求日益增长，机场建设成为人们关注的重点，国内机场建设项目加快推进，机场数量也在不断增加，对社会经济发展起到了积极的作用。按照估价规划，在“十二五”期间，我国共新建机场82个，迁建机场26个，改扩建机场109个，除此之外，开展36个机场建设前期研究。随着机场的容量日益饱和，很多机场搬迁，第二机场的建设数量也在不断增加，这对民航业的发展和交通运输体系都有很大的影响。所以，机场的规划和设计成为了机场建设的重中之重。
1机场规划方面存在的问题
（1）土地资源紧缺。机场建设根据地区的人们需求和发展需要，一般规模较大。特别像北京、上海等一线城市，本来土地资源就很紧缺，很难规划出一大块用地用于机场的建设，加上航空公司越来越多，对机场的发展和需求也越来越强烈，在机场规划中土地资源紧缺成为了机场建设规划设计的难题。
（2）机场布局规划问题。机场的建立目的就是满足人们的需求，完善运输服务体系。航空公司为旅客提供服务，而旅客是服务的最终体验者。机场是为旅客提供体验的一个重要组成部分。也就是说，机场为航空公司创造空间和服务条件，航空公司为旅客提供实质性的服务。但是，目前一些机场的布局规划中，靠近候机楼的位置一般作为机场预留用地，或者成为了商业开发用地，机场的直接用户航空公司基地则被布置在整个机场的边缘位置，机场的布局规划存在很大问题，机场没有考虑航空公司的运营需要，将航空公司基地设置在很多个分散的地方。很多设施都是从机场的自身商业角度出发考虑设计，没有考虑到航空公司和旅客的实际需求。这无疑对航空公司的工作效率和运输成本造成了很大的影响也降低了航空公司的服务质量。
2问题存在的原因
2.1机场建设模式
机场建设一般是由地方牵头，经过上级的审核批准才能实施进行。机场建设的负责部门是机场建设指挥部，这一部门是与机场建设公司属于相同性质的机构，其具备对机场建设统筹、协调的职能，但是，很多时候其代表的是机场的利益，很少从航空公司的利益角度出发。所以，机场的建设模式会直接影响机场和航空公司利益出发点的问题。
2.2机场建设理念
近年来，机场建设大多数从机场的经济利益、经营管理角度考虑，从布局规划到机场设计都是以机场发展规模和投资加大经济效益的角度出发，没有把航空公司和旅客的需求作为出发点。机场建设通过扩大规模，增加自营资产，规模太大，场地使用集中，使得很多地方被闲置，发挥不到其建设的作用。
2.3机场建设的经营管理体制
由于机场建设的出发点是从利益角度出发，所以，机场建设不仅要考虑机场基础设施的建设问题，还要加入到市场经营竞争中，从自身的发展的角度着想，面临着建设和经营两方面的问题，使机场建设的经济利益性远远大于了公益性。《中国民用航空发展“十二五”规划》中曾指出，“深化行业管理体制改革。确立航空公司的核心地位，建立航空公司、机场、空管协调发展的机制。深入推进机场管理体制改革，强化机场公益性质。”机场建设经营管理不应该依靠机场盈利，应该改变其自身经济利益发展的经营管理体制。
3机场建设规划设计合理性建议
3.1机场建设合理布局和规划
机场布局和规模必须与国情、国力相适应。合理的布局和规划是搞好机场建设、发展民航运输、发挥其投资效益的前提，针对我国目前机场建设现状，布局上仍有许多不合理之处。在一、二线城市，机场密度大，机场数量超出了旅客的需求量，机场距离过近，影响机场效益的发挥。除此之外，机场的建设规模应该根据市场需求和发展进行规划调整，合理的布局，适度控制建设规模，使机场建设发挥其效益和作用。
3.2增强公益服务功能
机场建设应该从公益性角度出发，以航空公司的运营需求和旅客的需求为中心建设，应该淡化其机场经营管理的利益性和竞争理念，机场建设定位应该从利益向公益转型，国家政策和地方政府应该加大对机场建设的财政支持，为机场定位转型提供经济基础，使机场定位逐渐转型为公共设施。
3.3区域分工合作
机场建设管理应该加强地方政府的主导作用，政府、民航局和地区管理局能够相互配合指导机场建设工作。对机场建设布局和功能性进行合理指导，提高对投资的有效性的重视程度，使社会资本、企业投资在机场建设中充分的发挥着的积极作用。政府、机场和航空公司能够共同参与到机场建设中，从各方的利益和诉求出发，进行建设工作。
3.4优化功能分区模式
为了避免设施分散，很多资源不能被利用而被闲置的现象发生，应该优化统一功能分区的模式。分期建设多个候机楼，设立多种功能中心模式，改变之前单一的中心模式，从运输距离和旅客通行距离方面着想，注重机场的核心功能，优化功能分区模式。
3.5改善航站设施，提高服务水平
近年来，机场新建、改扩和迁建数量在不断增加，飞行区域在不断的完善，机场航展设施也有了明显的改善。之前航站设施不能满足需要，服务水平低等问题也有所改善，但是仍有很多机场存在航站配套设施能力不足，不能满足航空公司和旅客的需求，导致服务水平降低。所以，在机场日后的扩建和改造中，要改善航站设施，调整平面布局设计，运用现代化服务设施，提高机场服务水平，满足旅客需求。
4结语
随着机场建设工程的发展，各地机场建设的积极性空前高涨，在机场规划建设过程中，机场规划布局、建设模式和经营管理理念等方面存在诸多问题，针对这些问题，不仅要转变理念、优化规划布局和建设模式，还应该对机场管理制进行改革，清晰机场、航空公司和各企业之间的各自的定位，使其各司其职，推进机场建设和发展。
参考文献：
[1]谈至明，赵鸿铎.张兰芳[Z].机场规划与设计，2010.