护患沟通的案例及技巧篇1
方法：选取医院泌尿外科中的100例患者，并随机分成对照组和观察组各50例，其中对照组采取常规的护理方法，观察组患者在采取常规护理方法的基础上实施人性化护患沟通技巧，对两组患者的护理满意度进行统计与比较。
结果：观察组在常规护理的基础上采取人性化护患沟通技巧，不论是在服务态度、工作责任心，还是在沟通的技巧上都远高于对照组所采取的常规护理方法，两组护理差别相比较具有统计学意义。
结论：泌尿外科护理工作的实施中，采取人性化的护患沟通技巧，不仅对患者病症的治疗和康复有着重要的作用，还能有效的提高患者的护理满意度，在临床泌尿外科护理中具有重要的应用价值。
关键词：人性化护患沟通技巧泌尿护理
【中图分类号】R4【文献标识码】a【文章编号】1671-8801（2013）11-0066-02
随着我国医疗卫生事业的不断发展和进步，在医院之中，临床护理工作实施的好坏不仅体现在护理技术上，还体现在护理的服务质量上[1]。护理工作中，护患沟通的良好实施和良好护患关系的建立，不仅可以提高诊断的效果，还能够减少护患之间的矛盾，提高医院的服务质量和整体形象，在临床护理中具有重要的意义。基于此，文章对泌尿外科护理工作中人性化护患沟通技巧的应用效果进行了分析和总结。
1资料与方法
1.1临床资料。选取2012年6月-2013年6月医院泌尿外科中的100例患者，其中男性56例，女性44例，患者的年龄为24-56岁。根据泌尿病诊断标准将100例患者随机分成对照组和观察组各50例，两组患者在年龄、性别、治疗方式等方面无统计学意义，具有一定的可比性。
1.2方法。对照组：50例对照组患者采取常规泌尿外科护理干预措施，对患者的浮肿、发炎、排尿等体征变化进行观察，患者出院后，采取传统的家庭护理方法。在此护理工作的进行中无人性化护患沟通的实施。
观察组：50例观察组患者在采取常规泌尿外科护理干预措施的基础上，实施人性化的护患沟通。首先，护理人员需要具备良好的心理素质和职业素养，平等的对待每一位患者，对每一位患者的护理都精心进行。其次，护理人员在护理工作的进行中需要对自己的情绪自觉的控制，在护理工作中时常保持微笑和饱满的工作热情，给患者留下良好的印象，以获得患者及其家属的信任。再次，护理工作中，护理人员需要对每一位患者都真诚的对待，尊重患者的权利和隐私，充分调动患者的治疗积极性，和患者之间相互的体谅和理解，以促进护理工作的良好实施。最后，对患者和其家属所提出的问题要认真的解答，对于无法解决的问题要随时做好沟通，不论是患者在心理上还是生理上的需求都要在了解的基础上，尽量的满足，同时，对患者心理上所存在的问题要及时的进行沟通，减轻患者的心理负担，使患者能够以一个乐观的心态更好的实施治疗，促进身体的良好康复[2]。
1.3统计学分析。对所有数据采用SpSS11.0系统软件分析，分析过程中对计数资料采用X2进行检验，用t来对计量资料检验，发现其p
2结果
在对两组患者护理效果评价指标进行的分析中发现，对照组50例泌尿外科患者所采取的常规护理方法，其中服务态度的好评率为72%，责任心好评率为78%，业务熟练好评率为75%；在观察组50例泌尿外科患者，常规护理基础上实施的人性化护患沟通护理技巧，其服务态度的好评率为92%，责任心好评率为90%，业务熟练好评率为96%。结果显示，观察组在常规护理的基础上采取人性化护患沟通技巧，在服务态度、工作责任性、沟通的技巧上都远高于对照组所采取的常规护理方法，两组护理差别相比较，p
3讨论
泌尿外科疾病一直是临床上的一种多发性疾病，受临床护理工作实施不到位的影响，患者泌尿系统感染的情况不断的发生，并导致病情的极具恶化，对患者的身体健康和生活质量都产生着重要的影响[3]。研究表明，泌尿外科有效护理方案的实施对提高患者的治愈率和康复效果有着很大的关系。随着人们生活质量的不断提高，随之对医疗服务的要求也在上涨，护理工作中从患者角度进行的护理方案
已经逐渐的成为了患者日益增长的要求。
从以往的护理经验出发，泌尿外科疾病涉及到患者的隐私，传统护理方案对患者隐私保密工作实施的不到位，是构成患者投诉的主要因素，这也加剧着护患关系之间的紧张度。同时，受泌尿疾病的特殊性，护理人员因职业道德和工作素质的不足，护理的实施中责任心、同情心、爱心等非常缺乏。护患沟通技巧作为人性化工作中的一项重要内容，这对患者的情绪产生着直接性的影响。人性化护患沟通是建立在医护人员和患者以及家属之间的，是对患者治疗过程中一系列涉及到患者康复的过程所实施的沟通过程和措施，对患者治疗中的心理变化产生着重要的影响。在人性化护患沟通技巧的实施好坏中，服务态度、沟通技巧、工作责任心是三个重要指标，从本文的分析中发现，观察组所采取的人性化护患沟通技巧，在这三个方面的患者满意度都达到了90%以上，这就说明了人性化护患沟通技巧在泌尿外科护理中的实施，对患者情绪的改善是非常有效的，还能促进患者的身体康复，在临床护理上具有重要的应用价值。
综上，泌尿外科护理工作的实施中，采取人性化的护患沟通技巧，不仅对患者病症的治疗和康复有着重要的作用，还能有效的提高患者的护理满意度，值得在临床护理中大力的推广和应用。
参考文献
[1]王双平.护患沟通在泌尿外科改善护患关系中的作用[J].临床合理用药杂志.2011，（32）：56
护患沟通的案例及技巧篇2
摘要：目的：探究医患沟通在构建和谐医患关系中的作用，以寻求良好的医患沟通方式，建立和谐的医患关系。
方法：回顾性地分析了医疗纠纷案件中医患沟通问题及医患矛盾原因。
结果：研究报道的医患关系紧张案例中医患沟通不当或不及时占很重要的部分，良好的医患沟通方式是取得和谐医患关系的关键。
结论：医疗服务人员从服务理念、沟通方式、沟通内容、沟通渠道以及沟通技巧等方面综合改善医患关系，建立良好的医疗服务模式，是构建和谐医患关系的关键。
关键词：医患沟通和谐医患关系
【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2012）12-0154-02
我国的医患关系由于医院的体制结构、管理机制以及媒体舆论等问题的存在而趋于紧张状态。据有关调查结果显示，近年来，我国的医疗纠纷案件呈增长趋势，且势头见长，97%左右的医疗纠纷案件是由于医患沟通不良和医疗服务不及时造成的[1]。另外，一项对919起医疗纠纷的调查研究显示，47%左右的纠纷案件是由于医患沟通少或者沟通存在问题造成的[2]。国外有关医疗纠纷以及投诉案件的调查显示，87%的投诉案例是由于医患关系沟通不良或者沟通不到位造成的。本文回顾性分析了医疗纠纷案件的医患沟通问题及医患矛盾原因，并提出了改进医患关系的对策，以期提高医患沟通技巧，改善医患关系。现将医疗纠纷中常见的沟通问题以及相应的对策报道如下。
1医患关系紧张的原因分析
1.1患者方面造成的医患关系紧张。随着现代生活水平、生活质量的不断提高，人们的法律观念及维权意识也在不断增强。由于患者及其家属缺乏专业的医疗知识，加之对现代医疗技术及医护人员寄予了很高的期望，因此一旦出现医疗服务或治疗效果的偏差，就有可能产生误解，认为是院方治疗服务不当造成的，对医护人员存有疑问、不满或意见，于是患者或者其家属便会对医护人员投诉。如果投诉渠道不顺畅或者对投诉结果不满意，就会认为自身权益受到了侵犯，部分激进患者或家属便会通过非正当或非法手段对院方或医护人员进行报复，后果严重。
1.2医院体制问题。目前我国医院的生存发展、发展主要是依赖于医院本身的盈利。医院偏向利益化会导致医务人员尽可能的多收治病人、多检查、多用药等手段来提高收入。较高的医疗费用，加重了患者及其家属的经济负担；一旦患者及其家属对诊治结果不满意，就会认为医务人员工作不尽职、乱收费；这一情况加深了医护人员与病患之间的矛盾，是医疗纠纷的隐患。
1.3医护人员问题[3]。由于需要诊治的病人多，医护人员每天忙于做手术、做治疗，加上还要应付各类检查、考试等，医务人员不仅工作任务重、压力也很大，这样医务人员就没有很多的时间与患者及其家属进行有效的沟通与交流，从而导致病患对自己的病情和治疗不了解，对药物的疗效功能、副作用以及相关治疗的并发症不清楚明了，患者及其家属对疾病治疗效果不能有合理的预期、不能理解医务人员，这些也是造成医疗纠纷的主要原因。其次，在医疗纠纷中，由于医务人员缺乏对患者及其家属的人文关怀，在诊治期间态度严肃、语言生硬，不注意与病患的沟通方式与技巧，这也是引发医疗纠纷的原因之一。再则，医务人员由于工作繁多，对医疗中细节没有留意到，也是造成医疗事故、引发医疗纠纷的原因之一。
1.4社会、媒体的因素。随着我国经济的发展，国家投入到医疗事业中的费用也有所增加。国家投入医疗费用的增加以及人力、物力的投入使人们对医疗期望值大大增加，期望值往往超出了现有医疗水平对疾病的诊治结果。
2有效的医患沟通方法的探讨
护患沟通的案例及技巧篇3
摘要目的：分析儿科门诊护患沟通不良的原因，探讨提高护患沟通能力的方法。方法：回顾总结我院2011年1～12月8例儿科门诊护患沟通不良事件发生的原因提出护理对策。结果：儿科护患沟通不良因素为护士沟通技巧、穿刺技术、评估能力及患儿家长期望值等因素，通过加强培训学习，提高综合能力，2012年全年仅发生1例投诉。结论：通过加强培训学习，提高护士沟通技巧及穿刺技术，才能有效提高护理质量减少护患纠纷。
关键词儿科门诊；护患沟通；不良因素；对策
doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2014.02.092
随着社会发展和医疗环境的改善，人们的健康观念不断转变，孩子在家庭中的地位越来越高，家长对患儿的保护意识日益增强，对护理工作的要求也越来越高［1］，儿科护士面临工作压力大、强度大、风险大、被伤害可能性大的多种不良局面。良好的沟通可以密切护患关系，有利于取得患儿家属对护理工作的信任，从而配合治疗和护理工作。笔者对儿科8例护理投诉事件进行分析，找出发生原因制定改进措施。现报道如下。
1临床资料
选择我院2011年1～12月儿科发生的8例投诉案例。其中因为护士沟通不良2例，未及时巡视1例，穿刺技术不良导致不满有1例，对患儿医疗费用不满而护士解释不到位1例，对医院就诊流程不满1例，因病程未清楚告知1例，护士服务态度差1例。
2儿科门诊护患沟通不良主要因素
2.1护士沟通技巧差护士的知识层次、表达能力、工作年限和阅历等是沟通技巧的重要因素，在儿科门诊特别是遇到血管情况较差时，护士不能耐心解释取得家长的理解，不能巧妙地用共情护理服务化解矛盾。而患儿的病情变化很快，一旦有不良倾向，家属就会不满意护士的工作而造成纠纷。
2.2护士评估能力不足为开展优质护理工作，医院大量招聘年轻护士补充人力，但年轻护士工作经验不足，对患儿的病情评估不到位，对家长的心态、反应和要求不能正确评估和观察，不能及时发现不良事件先兆，不能及时解释和沟通，让家长的不满不断叠加。
2.3护士穿刺技术差儿科门诊治疗工作量大，头皮静脉穿刺技术至关重要，而年轻护士的穿刺技巧短期内难以提高，部分家长也不信任年轻护士为患儿穿刺，从而导致年轻护士惧怕穿刺，惧怕投诉的恶性循环。护士的穿刺技术不足，还会导致在抢救时惊慌失措、手忙脚乱，容易发生差错事故。
2.4护士服务态度差面对儿科病房中吵闹、嘈杂的环境，以及个别家属的过高要求，个别护士还是会出现冷着脸，不搭理人、不说话等不良表现，甚至会把生活中的负面情绪带到工作中等。
2.5工作模式不利于建立良好护患关系我院护士负责的治疗工作主要是用药和雾化治疗，以前采取的功能制护理模式，护士分片区工作，配液护士只管加药，穿刺护士只管穿刺，只为完成工作任务，没有考虑患儿和家长的归属感，家长不清楚工作流程，感觉茫然、不信任。
2.6疾病知识宣教不到位护士在健康教育时，不能简明扼要、通俗易懂地告知患儿和家长相关疾病知识，或者专业术语使用过多，都会让家长遵医行为减弱。
3对策
3.1改变护理工作模式将功能制护理改变为责任制护理，每天安排1名高年资护士担任沟通组长负责工作分配和巡查，下分4个责任小组，每个责任小组有4名护士，每个小组由1名沟通能力强的护士担任组长，组长负责制完成所分配患儿所有的治疗、用药、处置及健康宣教工作。家长来到护士站，由沟通组长根据情况分配给责任小组，责任组长与家长见面后立即带到自己分管区域，介绍治疗流程，进行护患沟通，让家长有归属感，知道自己的孩子需要做些什么、可以找谁帮助。
3.2加强培训利用传帮带的方法，高年资护士所担任的沟通组长承担培训和指导任务，每月举办1次“沟通小故事”分享会，每人分享自己遇到的特殊事件，让低年资护士从别人的经验和实践工作中提高沟通能力、评估能力和应急处理能力。通过每月1次的分享和故事记录，总结出表达对患儿的喜爱、赞美可以获得家长的认可，在穿刺前用玩具或糖果可以分散患儿注意力减少哭闹，对年长儿以平等的态度进行解释和征求意见等。制定儿科护士面对突发状况的处理流程，如面对暴怒的家长发生争执甚至出手打人，应如何立即离开现场自保、如何寻求帮助、其他人员如何立即给予支持、如何报告等，均采用流程化培训，并进行现场模拟演练。
3.3提高技术水平我院建立专项奖励基金，培训门诊儿科穿刺能手。选拔意愿性强、悟性高的低年资护士，在责任组长带领下专门负责穿刺工作，通过半年培养出一批一针穿刺成功率高的护士担任穿刺能手。此外，还加强了专业知识和急救技能培训，面对突发情况做到沉着冷静、临危不乱，从而赢得家长信任，提升护士专业形象。
3.4改善服务态度当护士与家长沟通时多换位思考，尽量理解家长的心情，满足家长的合理需求［2］，加强护士的专业精神培养。多从优质护理的理念以及对患儿的同理心和对护理专业的责任感等方面进行教育，及时观察和调节护士情绪，人力配置时选拔开朗、活泼、有童心的护士进入儿科。
3.5主动服务护理人员要做到勤巡视、勤观察，在观察液体是否通畅的同时与患儿及家属进行有效的沟通与交流，从而了解患儿的饮食情况、睡眠质量、病情变化、心理变化等等［3］。为保证临床工作，除加强人力配备，改变工作模式，还采取弹性排班、中午加强和建立机动护士等方法，改善患儿输液时、换液高峰期护士不能及时巡视、主动换液的不足，加强对患儿的巡视和病情观察。
3.6预见性沟通为减少护理纠纷，对于性格急躁的家长，责任护士在各种操作前耐心讲明操作流程，克服交流方面的困难，降低家长的期望值以减少可能的纠纷发生。
3.7采用语言和非语言性沟通技巧由于儿科护理的对象是特殊的人群，不仅要求护士掌握其生理、病理知识及护理知识和技能，还要掌握儿童心理学和教育学知识。在与家长沟通时，要根据患儿及家长的年龄、文化、职业选择适当的称呼［4］，拉近与患儿以及家长的距离。
3.8健康知识宣教采取个别交谈、集中演示、多媒体讲解等多种方式进行健康知识的宣教，指导正确喂养、服药等，对患儿不同时期应采取不同的喂养方式，有可能发生的各种疾病及预防措施等进行讲解，指导家属摒弃不良生活习惯，建立健康的生活方式，从而提高防病能力［5］。
4小结
做好护士与患儿、护士与家属之间的有效沟通，既能融洽护患关系，增加信任感，利于各项护理工作的顺利开展，又可消除彼此间的误解，预防和减少护理纠纷［1］。同时，加强培训学习，提高护士沟通技巧，提高护士穿刺技术和护理质量，根据不同的护理需求，为患儿提供优质、高效、安全的护理服务。
参考文献
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［3］李娟.护患沟通艺术在儿科静脉输液中的应用［J］.当代医学，2012，18(28)：128-129.
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［5］李金荣.儿科护患沟通障碍原因分析及对策［J］.医学信息，2011，24（11）：3576-3577.
护患沟通的案例及技巧篇4
1.1入院时患者入院后，临床药师需要通过和医生及患者、家属的沟通来了解病情。每个患者都是独立个体，有共性也有个性，存在个体的差异，如年龄、性别、职业、婚育史、既往病史、用药禁忌等[2]。需要通过充分的沟通，了解患者的情况，以作为制定治疗方案、制定药学监护计划和制定用药指导计划的依据。例如有1例口服小剂量阿司匹林的患者，出现黑便和粪隐血阳性，临床医生考虑服用阿司匹林导致的上消化道出血收入院，临床药师反复和患者沟通，仔细询问并查看患者近期的服药情况时，发现患者最近因贫血加用口服铁剂，提醒医生停止口服铁剂，上述异常便随即消失[3]。再比如对于近期有生育计划的妇女，在制定治疗方案时，要尽量避免使用影响妊娠或胎儿的药物。
1.2住院中在对患者的治疗过程中，要让治疗方案加以落实，要观察疗效和发现不良反应，要确认治疗方案的执行情况，要检查患者用药依从性都需要临床药师与医师、护士和患者的沟通。如及时了解患者用药后的感受，介绍用药注意事项，指导用药方法等。临床药师也要和医生加强沟通，如向医生提供药学文献和药学信息。对于医嘱审核中发现的问题，及时交流沟通，调整用药，合理治疗。例如1例使用伊曲康唑抗真菌治疗的患者，加用多潘立酮后导致前者血药浓度升高，出现肝功能损害[3]，临床药师提醒医生注意药物相互作用，相应调整了治疗方案。又如临床药师发现护士在配制肿瘤化疗药物时，在给药的先后顺序、滴注的速度等方面存在不合理之处，就通过学术讲座，用药学知识对护士解释制定用药方法的原则以及用药方法对疗效或不良反应的影响，并且将上述要求制成表格供护士配制药物时参照。
1.3出院前通过与医生的沟通，总结治疗过程中的经验和教训。讨论出院带药和出院后的随访计划。对患者进行用药指导，要详细告知出院所用药物的目的，预期疗效及影响疗效的因素，可能出现的问题。指导药物的保存方式，对于服用方式也要加以指导。对于药物不良反应也要详细说明，例如对于从事高危作业的人群（比如高空作业者、司机等），要特别告知哪些药物具有嗜睡作用，服药期间要避免高危作业。告知随访计划，如何时门诊复查，出院后应当做什么检查等。
2临床药师沟通的对象
临床药师不同于传统的医院药师，不能坐在药房里，而是要深入临床一线。所以不再是只和药物打交道，而是还要和人打交道，主要是医生、护士、患者及其家属。
2.1与医生沟通临床药师应参与医生查房，参加药物治疗方案的讨论，参与患者治疗方案和药学监护计划的制定，提出自己的看法和建议。比如有一病例服用美多巴治疗帕金森病，原方案为一日2次，每次1/2片，患者反映症状控制不好，后在临床药师的指导下，调整用药，考虑到美多巴起效快，但维持血药浓度的时间不长，故改为一日4次，每次1/4片，效果得到一定改善。临床药师还应参加临床会诊，会诊中充分发挥药学知识和药学监测（如血药浓度测定）的优势。为提高医生的药学知识，可开展药学讲座，或和医生一起学习相关文献，传播合理用药的知识。
2.2与护士沟通护士是医嘱的执行者，临床药师指导护士给药方法和注意事项，检查护士对治疗方案的执行情况，及时帮助解决执行治疗方案中出现的问题。临床药师可定期为护士开设讲座，提高护士的药学知识。日常工作中也要耐心地接受护士的药物咨询。
2.3与患者及家属沟通临床药师不仅要从医生书写的病历上了解新入院患者的情况，还应主动询问患者，尤其是用药史、治疗效果和不良反应，作为制定治疗方案的依据。临床药师可参与医生的查房，也可在医生查房后进行药学查房，检查患者用药情况并作相应指导，询问患者用药后的疗效，对产生的不良反应作好解释工作，并反馈给医生。比如，长期服用阿司匹林，要注意是否有饱胀感、泛酸、嗳气、胃痛等胃部不适感，必要时调整用药，以免在用药上顾此失彼，一病未愈、又添新症。
3提高临床药师的沟通能力
3.1加强培训临床药师的培养分为3个阶段，即在校生的培养、毕业后规范化培养和继续教育。临床药师的培养中既要注重专业知识和技能的培养，也应加强人文方面知识和临床技能的培养。在校培养阶段，应多开设人文学科，比如医师的职业规范、组织行为学、组织文化学、社交礼仪和沟通技巧等，学习团队协作、与人沟通方面的知识。毕业后规范化培养阶段，更可以结合实际工作，进行病例讨论、案例分析、工作点评等[4]，上级药师和科室主任不但要关注年轻药师的知识水平和业务能力，也要关注其沟通交流能力，让年轻药师在实践中不断提高沟通能力。
3.2增加考核内容目前对于临床药学专业学生或临床药师的考核，往往只考核药学专业知识，而对于其他能力的考核关注不多。应在考核中适当加入人文方面知识和沟通能力的考核，以引导临床药师重视这方面能力的培养，为今后工作打下良好的基础。同时，在考核形式上，除进行书面考核外，可采用多种形式，比如目前在临床医学生中应用比较成熟的标准化患者考核方式[5]，也可用于临床药师的考核。在考核过程中模拟患者应当关注考生人文方面的表现，增设此类评分内容，比如考生的服饰、谈吐、姿态、表情、动作等，在交流中是否体现对患者的关心和尊重、是否使用礼貌用语等。
3.3提高自身的内涵和素养沟通体现的是内涵、素养，所以要提高沟通能力，首先要修炼自己的内涵和素养。通过学习人文方面的知识，借助实践积累来提升自己的涵养。在沟通中营造平等、友好的氛围，自然而不失庄重、严谨又充满温情；在沟通中恰到好处地传达交谈信息，体现人文精神；尊重对方，关注对方的心理和情绪的变化，适时引导话题，使交谈更富有生气和感染力，使沟通更富有成效；学会自我控制，遇到不愉快的事或人，能宽容大度。
4结语
护患沟通的案例及技巧篇5
1帮助护生尽快适应环境
护生进入科室后，带教老师要详细介绍病区环境，病区工作人员，护生进入治疗室、换药房及进入病房的要求，常用物品存放的位置，使护生对科室情况有一个基本了解。观摩护理技术操作，使护生对护士工作有一个感性认识，快速适应护士角色。由于实习时间有限，带教老师要向护生明确其专科实习重点，使护生的学习目的明确。
2培养独立分析问题和解决问题的能力
带教老师要针对护生的特点，选择有代表性的病例，采取以提问的方式，使其分析、探讨，让其说出其要注意观察的重点和内容，可能出现的一些情况和需要做哪些准备等，最后由带教老师给予指导和补充，以逐步培养护生分析问题及解决问题的能力。也可以以一个实际临床问题为起点进行教学引导，带教老师的作用不是提供参考答案和单纯的回答护生提出的问题，而是启发护生的思维，引导护生提出问题及如何去查找相关问题的答案，从而使护生形成主动的学习习惯，使其始终处于发现问题认识问题解决问题的良性循环，提高护生进一步探讨和解决问题的能力。
3培养护生的实际操作能力
娴熟的操作技术是做好护理工作、满足患者需要的重要条件。由于护生刚进入临床实习，其实际操作能力相对较差，临床上各种技术操作种类又繁多,护生初入临床感到陌生,可将一些复杂的操作技术规程分解成简单、容易操作的程序，以便记忆和操作，如将静脉输液操作，具体分解为洗手准备物品取药三查七对加药核对患者解释并取舒适排尽空气消毒皮肤穿刺记录再核对拔针整理毁型，熟记规程后,再到实践中应用,并给予鼓励和肯定,护生很快就能进入护士角色，从而提高了护生的动手能力。另外，带教老师要严格遵守各项护理操作规程，并严格要求护生，带教老师要先示范再让护生动手操作，使他们从一开始就掌握最正确、最规范的操作技术。尽可能提供机会让护生多练习，督促护生独立完成操作练习，同时对于相关理论知识进行提问，真正做到理论联系实际，使其逐步提高基本技术操作水平。
4培养护生如何把握操作时机
护生进入临床实习，急于学习各项操作，往往忽略了护理程序所要求的职业规范，对于操作时机把握不当。这就要求带教老师在带教过程中除了要求护生准确完成操作外，应指导护生按护理程序的工作模式完成各项操作，即按评估、诊断、计划、实施、评价的顺序来完成各项操作。如在进行扫床时，要评估一下操作环境，也就是提醒护生在操作前看是否有正在进餐的患者，有无正在接受无菌性操作的患者等。为患者进行导尿时，指导护生操作前环境是否符合要求，有无影响无菌技术操作的因素等，并指导护生如何进行调整，以培养护生运用护理程序的工作模式来完成各项操作。
5不断提高护生的沟通技巧
医学模式的转变，要求护士在为患者提供护理服务时，将服务对象堪称一个具有生理及社会心理需要的整体，而不是只重视患者的生理或病理反应的局部［1］，带教老师要更新带教观念，注重护生沟通技巧的培养。教会护生与患者沟通的技巧，使护生在未来的工作岗位上适应新的护理模式。进入临床实习，护生普遍存在着信心不足，护生面对患者怕说错话，做错事，易产生畏缩情绪，要消除这些心理障碍，带教老师要给予护生足够的尊重，尽可能提供机会，让护生主动接触患者，及时给予鼓励并把沟通方法传授给护生，要有计划、有目的地加以引导，做到放手不放眼，使护生掌握在接待、解释、送别患者时的基本方法。对于新入院的患者接待，在实习前护生普遍反映不知道如何与患者沟通，进行各项操作前不知该怎样向患者解释，不知该如何组织恰当有序的语句，而使无临床经验的护生将各科知识整合为某项护理操作的解释有一定的难度［2］，要求临床带教老师在进行操作时，运用沟通技巧，向患者解释，以取得患者的配合。对于新入院患者带教老师应指导护生如何做好自我介绍，院规介绍，出院患者如何做好出院指导，以上通过老师的示范，再让护生临床实践，要求护生在进行语言交流中应做到口齿清晰、表达准确、礼貌谦虚，多用礼貌性语言，巧用安抚性语言，使护生逐步掌握与患者沟通的艺术性。另外，在临床带教中，教师注意指导护生运用倾听、表情、眼神、仪表、姿势等与患者进行有效沟通，提高护生的非语言沟通能力。
6培养护生的思考和观察能力
培养护生观察能力，同时在护理观察过程中要养成爱思考的习惯，在工作中勤开动脑筋，从被动观察变为主动观察。临床大量实例证明，护理观察渗透着思考，思考有促进观察的深入［3］。只有二者有机结合，护士才能在深入观察过程中结合专业知识和临床经验，对发现的异常情况做出正确分析和判断。针对临床具体病例，指导护生如何进行护理观察以及观察的重点和具体内容，可能出现的一些情况和需要准备哪些物品等。讲解护理观察的规律，逐步培养其临床思维习惯，提高护理观察综合分析能力。带教老师也可讲解在临床中碰见过的典型案例，通过剖析，研讨观察成功与失败案例，吸取前人经验、教训及启示。其次，针对临床观察的薄弱环节，进行讲解，逐步培养护生的观察和分析思考能力。带教老师随时启发护生勤于观察、善于思考。运用护理程序对患者进行整体护理。放手让护生从接患者入院、问病史、查体、作出护理诊断、制定护理计划到最后实施措施，为患者解决问题的整个过程独立完成，必要时加以指导。当发现患者的病情出现变化时，不失时机地暗示和引导护生去观察、去发现、去判断，这样才能促使护生不断思考分析，提高观察判断能力。
参考文献
［1］李小妹.护理学导论.湖南科学技术出版社，2001：10.
护患沟通的案例及技巧篇6
关键词言语康复治疗学；沟通能力；案例教学法
中图分类号：G712文献标识码：B
文章编号：1671-489X（2016）18-0062-03
abstractCommunicationabilitydefectivenesshasbecometheout-standingproblem，whichthespeechrehabilitationprofessionalstu-dentsarefacedwith，lackofprofessionalcommunicationskillsinthefuturepracticalworkareincreasinglyprominent.inordertosolvethisproblem，thearticlepreliminarilydiscussestheskillsofcommu-nicationandwaysofimplementationthatsuitingforstudentsatthespeechrehabilitationtherapeuticmajors.
Keywordsspeechrehabilitationtherapeutic；communicationskills；casemethodofinstruction
我国言语康复治疗专业教育起步较晚，国内的言语专业治疗师缺乏明显，而且在实际工作中专业沟通技巧缺乏的问题日益突出，已经很大程度上影响了工作效率及失语病人的治疗效果。据中华医院管理学会维权协会的调查表明，当前49.5%的医疗纠纷是由于服务态度不好、医患沟通不足造成的[1-2]。对于失语这一特殊群体（全国有近260万成人患者，尚不包括新发的成人失语患者与儿童言语障碍患者[3]），治疗师或特教教师用于治疗的主要方式是口语的交流即语言训练，这种交流还存在于治疗师与患者家属及康复治疗机构的治疗团队之间，一个沟通环节出现问题，可能会影响整个治疗。
良好的沟通方式与交流技巧不仅可以缓解患者内心的顾虑，使患者身心放松[4]，增强患者康复的信心，更重要的是能让患者更好地配合治疗师进行有效的治疗。本文将初步探讨适合言语康复治疗学专业学生的沟通能力培养方式与实施途径。
1一般资料
选取13年入校的言语康复治疗学专业的新生46人作为研究对象，在开学后安排一次去医院见习时，填答沟通行为问卷一，给予评估并记录分数；请带教教师根据学生表
现，填答沟通能力问卷二给予评估[5]，并记录分数及评估者。同时请与学生交流的患者和家属根据学生表现给予满意度评分，记录分数。以上分数予以保留。在为期两年的在校学习期间，对相关沟通能力的培养给予干预措施；进入顶岗实习前再次安排学生去医院见习，对上述方法进行评估，对比前后两次评估结果。
沟通行为问卷一
以下是一些实习生在临床实习前和实习中经常遇到的情形和问题，请在符合您感受的选项上打“々”，并写下您相应的想法。
1）与同组实习同学之间沟通存在的问题有哪些？
2）与自己的带教老师沟通存在的问题有哪些？
3）与科室其他老师沟通存在的问题有哪些？
4）与病人沟通存在的问题有哪些？
5）与病人沟通存在问题，可能的原因有哪些？
6）与家属沟通存在的问题有哪些？
7）与医生沟通存在的问题有哪些？
8）总体上，我认为自己的沟通能力如何？
沟通能力问卷二
以下是一些学生在治疗性工作前和工作中经常遇到的情形和问题，请在符合您感受的选项上打“V”。
1交谈前能通过阅读病历、询问其他健康服务人员等方式，全面了解患者的有关情况。
赞同同意不确定不同意
2治疗性会谈前能事先确定明确的交谈目的，拟定交流提纲。
赞同同意不确定不同意
3选择的交流时间适合患者当时的生理、心理等需求。
赞同同意不确定不同意
4衣着整洁、得体，恰当称呼患者（如不叫患者的床号）。
赞同同意不确定不同意
5热情接待患者，态度和蔼可亲，并向患者主动介绍自己。
赞同同意不确定不同意
6治疗性会谈时会向患者介绍会谈目的和大致需要的时间。
赞同同意不确定不同意
7能运用恰当的方法，如幽默等，消除患者的紧张情绪。
赞同同意不确定不同意
8交谈前能帮助患者采取舒适的。
赞同同意不确定不同意
9从患者感兴趣的话题入手进行交谈。
赞同同意不确定不同意
10使用开放性的提问方式（即不预先给出固定答案，让患者自由地说出自己的情况和想法）。
赞同同意不确定不同意
11交谈时与患者保持面对面的姿势，交谈时与患者保持合适的距离（即个人距离50cm左右）。
赞同同意不确定不同意
12与患者保持恰当的目光接触，全神贯注地倾听。
赞同同意不确定不同意
13注意观察病人的语言及非语言行为（如注意患者的弦外之音、面部表情、动作等）。
赞同同意不确定不同意
14运用恰当的语言及非语言行为做出反应（如说鼓励、肯定的话，点头、微笑等）。
赞同同意不确定不同意
15能根据患者的具体情况使用通俗、易懂的语言（避免使用专业术语）。
赞同同意不确定不同意
16运用安慰性的语言，减轻患者的焦虑。
赞同同意不确定不同意
17注意检查患者的理解是否正确（鼓励患者提问，直接询问患者是否理解，或观察其非语言行为）。
赞同同意不确定不同意
18给患者机会/时间去表达自己（不打断患者的谈话）。
赞同同意不确定不同意
19学生能用语言及非语言行为鼓励患者说出其感受及想法。
赞同同意不确定不同意
20不使用批评、威胁性等阻碍沟通的语言。
赞同同意不确定不同意
21在交流即将结束时，如患者又提出新的问题，能恰当地处理（如预约下次会谈时间等）。
赞同同意不确定不同意
22按时结束会谈，并在交流结束时对患者表示感谢。
赞同同意不确定不同意
2方法
干预措施
1）开设人文课程。国外沟通作为培训的基本要素，早在护理教育系统根深蒂固[6]，国内医学专业除护理外，关于沟通的技巧的相关课程很少，护士的沟通培训也存在缺乏沟通技能培训、缺乏沟通教育相关的参考依据和规范[7]。目前部分护理院校虽然开设了人际沟通学课程，在这些课程的基础上，针对言语康复治疗学专业学生增开人文课程，以选修的形式开设，8～16个课时数不等，要求包括“人际沟通”“公共关系学”“现代健康服务”“名医大家谈”“卫生行业职业安全与健康”“现代照护”“健康服务工作人员礼仪”“心理学与生活”“生命健康与法律”“心理康复与调试”等课程，要求学生选修至少6～8门，并要求成绩在优良以上。
2）将沟通能力的训练与专业教学结合。传统的医学教育以重专业为主，在很大程度上对于人文的关注不够。以往的教学，教师是以专业教材为主，以教授专业知识为主，对于沟通能力的培养是忽略的。新的言语专业教学方法就要求不但要针对传授知识这一教学层面，而且要围绕沟通能力培养进行。目前新的教学方法包括以医患沟通问题为基础的教学方法、与患者家属互动式教学法、沟通情境教学法、案例教学法等，给学生提供更多的沟通能力的训练，提高将来的临床实际沟通应用能力。
①以医患问题为基础的教学法。这种教学方法是指教师在讲解具体案例时，结合临床工作中出现的医患矛盾问题，综合分析问题原因，提出与沟通相关联问题，探讨解决方案，结合问题再回归课堂实训中，培养学生的实际沟通能力及分析解决问题的能力。这种培养方法使学生在了解医患问题的同时，沟通能力也在增强，面对问题鼓励学生去主动参与同患者的交流，寻找问题答案，思考后再带着问题相互讨论，询问教师及领域专家。学生在与患者、同学、教师及专家的沟通中，沟通能力逐渐提高。
②与患者家属互动式教学法。言语康复治疗学专业的特点是以语言交流为主要媒介与工具，实现病人的治疗与康复，其中家属的配合是至关重要的环节。教学中采用病例导入教学与学生角色扮演相结合为切入点的教学方法，训练时加大情境模式，加大互动教学方法的力度，病例教学与学生角色扮演相结合[8]，给学生提供病例的直观感受。学生可以扮演治疗师和患者家属双重角色，通过角色互换、模拟情境教学等[9]，学会换位思考。这样学生就可以站在病人及家属的角度思考和处理问题，提高同情心及人文关怀素质。同时，学生的爱心、责任心能够得到加强，在充分理解病人及家属的感受后，学生的耐心也会有很大程度的提高，这样就为将来的有效沟通奠定了良好的基础。
在教学过程中，教师提前将扮演病人家属的一般情况、情境作为教学内容设计好，提前布置给学生，可以让学生分组进行预习，在上课时间采用模拟患者及家属的方式，从接诊病人开始，再到给病人及家属交代进行言语康复治疗的计划、措施及预后。最后，教师进行点评，点评内容包括专业知识的指导及对学生在沟通中存在的问题进行分析，并同学生一起寻找更好的解决办法。
3）举办沟通技巧专业讲座。2年培养中利用始业教育、技能大赛等机会组织关于沟通技巧的专业讲座6次，邀请相关专家进行互动交流。通过互动，教师与学生可以近距离与专家沟通，而且可以就日常沟通中遇到的问题进行请教，得到专家的指点，师生共同获益、共同提高。
统计学方法采用SpSS16.0统计学软件对数据进行统计分析，资料采用卡方检验，以p
3结果
评估结果见表2。学生经过以上课程及教学方法的培养后，再去临床开始实习，再次对学生进行干预后评估，同时请患者及家属对学生表现给予满意度打分。通过以上措施的干预，在整个过程中，言语沟通贯穿全过程，首批学生进行干预后，进行的调查结果发现：学生自我满意度由干预前的18%提高至46%；患者满意度由先前的32%提高至76%；患者家属满意度由以前的26%提高至57%；带教教师对于未进行干预的学生的满意度为37%，而对于干预后的学生满意度达到82%。
4讨论
调查表明，以上措施对提高言语康复治疗学专业学生沟通能力有很好的帮助，对今后治疗工作的顺利开展帮助很大，学生获益的同时患者也获益。上述措施，学生自我评价及带教教师均为同一人，结果真实可靠；干预前后，患者及家属虽然为不同的评估者，但是患者家属总体基本情况一致，具有可比性，满意度调查结果客观可信，总体满意度提高，临床工作人员的有效沟通是提高患者满意度的关键因素[10]。
上述措施仅为教学初探，干预措施也会随着学生的表现日益完善合理。随着目前国内医患矛盾的日益增多，沟通能力直接影响护生的从业态度、行为技能、知识水平以及临床问题的解决能力[11]，医学生沟通能力的提高对今后工作效果日臻重要，可以用于其他医学专业学生培养上。
参考文献
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护患沟通的案例及技巧篇7
关键词：临床教学；实习医生；医患沟通；能力培养
实习医生在临床实习中无法避免医患沟通，为此加强临床教学中医患沟通能力的培养就显得十分必要。现代医学已经从传统生物模式逐渐往生物-心理-社会模式转变，这种新型模式“以患者为中心”，同时强调加强医患沟通与医患平等。从国内相关研究与临床实践来看，大多数的医疗纠纷因医患沟通质量不佳所致，为此加强医患沟通能力培养应成为当代医学生临床教学中重要课程。本文就临床教学中加强实习医生医患沟通能力培养的意义进行了探讨，现分析如下。
1临床教学中加强实习医生医患沟通能力培养的重要性
1.1医学生成长所需
当前，教育界呼吁将医学生培养从科学教育往科学与人文教育并举发展，同时将人文教育延伸至医院临床实习中。临床实习中加强实习医生医患沟通技巧培训时人文教育十分重要的步骤，因为对于罹患疾病的患者而言，他们或躯体受到痛苦折磨，或心理承受煎熬，或二者皆备受煎熬，不免会发生焦虑与抑郁，甚至绝望等，此时予以人文关怀就十分重要。可见，医患沟通技巧是医学生实习中的客观需求，必须重视。
1.2现代医学模式所需
现代医学模式包括心理、社会及生理三种模式，而且社会不断进步与发展，患者在心理感受与维权意识上有了更高的需求，为此评论临床工作不仅仅是患者疗效，还要对他们的满意度进行调查。为了顺应医学模式的转变，与时俱进，就要尽量减少医疗纠纷，加强医患沟通十分关键。良好的医患沟通使得医护人员对患者病情与心理情况更了解，加强沟通与交流后促使彼此建立信任的桥梁，从而促进治疗与康复。
1.3社会和谐进步标志
加强医患沟通可以促使患者从单纯服从医疗服务转变为医患之间平等交流并积极配合与参与治疗，同时也是患者享受规范化治疗的手段，充分体现了“以人文本”的社会需求，并且对现代医生服务理念赋予新的含义，也是社会和谐进步与发展的标志。医学属于经验性、实践性及专业性均较强的专业，存在可变性、未知性及挑战性，为此实习医生应在临床实习中积极参与、配合及理解，掌握准确的医患沟通技巧，从而在以后步入工作中可发挥医患沟通的最大作用。
2临床教学中加强实习医生医患沟通能力培养的措施
2.1加强理论学习
根据临床实习医生的特点，选取合理的理论教材（比如《医患沟通学》（第二版）），在教师引导下指导学生自主学习相关理论知识，并促使学生主动将理论与实际联系起来，教师则应熟练掌握深入浅出的讲解方式，提高学生学习兴趣。
2.2多媒体辅助教学
教师可为学生提供，或者指导学生自主寻找有关于医生问诊的录像，了解与熟悉医患沟通的技巧，促使他们不断观察与对比他人与自身的行为，便于改善交流方式与提高沟通能力。
2.3加强岗前培训
总的来说，医患关系包含很多方面，主要涉及伦理、法律及道德等，为此在临床实习前必须对他们进行岗前培训与指导，促使他们充分认识当前国内医疗形式的严峻性[1]。可采取专题讲座等方式，加强实习医生医疗制度、医疗法律、医患沟通技巧等方面的安全教育，不断强化他们的法制观念，从而培养一批有良好医德医风，并具备良好医患沟通技能与意识的有用人才，也可尽快促使他们从学生转变为实习医生，进入实习医院也可尽快适应新环境，避免医患不良事件。
2.4引用案例辅助教学
临床教学中，教师应将以往典型医患沟通案例介绍给学生，让他们详细查阅，提出自己的疑惑，并对该案例中为何出现医患矛盾进行剖析，让学生回答矛盾是什么，焦点在哪里，医方是否存在失误或不足等。通过以问题为主的学习方式，指导学生学会主动思考问题与答案，教师对学生的解答进行必要的点评，同时提出不足与需要改进的地方。此外，还需指导学生课后主动查找医患沟通方面的资料与文献，并促使他们用所学知识与个人观点进行评论，得出答案，并在下一次课程中进行探讨，若有不同的观点，教师应进行分析与点评及总结。
2.5现场实践
有条件的情况下，定期组织实习生到门诊办、医务科等临床科室实施观摩，多方位增加他们与医患的接触机会，通过亲身体验，提高他们对医患矛盾、医疗纠纷、处理等方面的认识与掌握，同时也让他们深知医患沟通的重要性，掌握提高沟通能力的技巧等。
3讨论
临床实习是一名医学生正式成为合格的医生前必须历经的阶段，在这个阶段除了要培养他们相关的临床知识与技能外，还要重视医患沟通能力的培养，不仅在知识的传授，更应重视沟通技巧的训练，这样才能为以后临床实践打下坚实的基础，减少医患纠纷事件发生。
医患沟通不仅仅是技巧，同时涉及医学心理学、临床医学、医学社会学、医学伦理学，以及语言学与行为学等，是一门十分复杂的课程，这就要求临床教学中教师将抽象说教的医德教育转变到具体的言行训练上，才能提高临床教学质量与效果，促使学生提高医患沟通能力[2]。此外，笔者认为医患沟通能力的培养是医学诊断的需要，因为临床诊断需要详细了解患者疾病发生、发展等，要求医生具备体格检查与病史采集的能力，而这便是与患者良好沟通的过程；同时，也是临床治疗所需，因为不论是无创性还是有创性治疗都要加强医患沟通与交流，只有将病情、治疗及注意事项等交代清楚，才能促使患者更好地配合；当然，良好的医患沟通是降低医患纠纷不可或缺的前提，只有与患者进行良好的交流沟通，将相关事宜全部解释清楚，患者与医生达成共识，彼此信任感提升，才能促进治疗顺利进行，从而保障疗效。
参考文献：
护患沟通的案例及技巧篇8
摘 要：《围产期护理与儿童健康支持》是根据我校高职高专护理专业基于工作过程而设置的课程。教学内容为产科、儿科护理，教学中注重工学结合，通过模仿实际工作环境，设置情境、案例、角色扮演等方法，学、做一体，达到掌握知识和技能的目的，同时兼顾护士职业资格考试要求，并注重培养学生以人为本的护理理念和良好的沟通交流能力，培养高素质、实用型护理人才。
关键词：产儿科护理 教学改革 思考
基于工作过程的教学改革要求转变传统的教学模式，将实际工作任务融入教学内容，把素质教育、职业能力教育的培养贯穿于整个教学过程。
现将我校《围产期护理与儿童健康支持》课程教学中的几点做法及思考简述如下：
一、专业能力培养
通过设置情境、案例、角色扮演，将所学知识与临床紧密联系起来，从真实的教学情境中激发学生的学习兴趣，引导学生的发散思维。如当学习异位妊娠（宫外孕）章节时，首先展示一个案例，患者，女，25岁，停经45天，突然剧烈下腹痛，面色苍白，阴道少量出血，急诊入院。让同学们思索讨论，然后告诉他们这是一个宫外孕患者的急性出血表现，是妇产科急症之一；利用图片阐释宫外孕的病因、临床表现和抢救护理要点，以提高学生学习兴趣，强化记忆。再如，当学习产前检查章节时，需为患者进行骨盆外测量，让同学们分别扮演患者，测量出自己的骨盆径线，通过了解自己骨盆的情况达到掌握骨盆外测量方法和径线值的目的。再是利用教学实验室、教学模型来设置一个情境，如模拟分娩过程、四部触诊、胎心监护和新生儿的护理等，实现“学中做”、“做中学”，既掌握了相关知识，又培养了学生的动手能力，收到了良好的教学效果。
二、综合能力培养
随着社会的发展，临床产、儿科已经成为重要且高风险的科室，有统计指出，产儿科纠纷、事故发生率为医院之最。同时由于母婴的特殊生理属性，健康指导、健康教育始终贯穿其中，要求护士必须具有良好的沟通交流能力和高度的责任心。教学中我们要注重对学生综合能力的培养。
1、沟通交流能力的培养
在临床治疗护理过程中，部分护理人员缺乏与患者和家属沟通的技巧和方法，对患者及家属提出的问题回答简单、生硬，易引起家属的反感；同时对孕产妇在分娩过程的疼痛、焦虑、恐惧等未能及时给予心理疏导、指导和人文关怀，使其不满而遭投诉。另外，产儿科护理有别于其他专科护理，产儿科护理工作的重点之一是为患者和家属提供健康教育和咨询服务，向年轻的父母传授有关育婴知识和技能及相关保健知识。尤其是现代产科护理特别强调健康教育和自我护理的观念，要求产科护士为孕产妇及其家庭提供促进健康、自我护理、预防疾病等方面的知识和具体措施，增强护理对象自我保健的知识和能力。所以沟通是护士和患者进行交流的一种治疗性护理技术，是健康教育必不可少的方法。
因此，我们在教学情境中要注重语言交流，强调用语准确恰当，不要用一些忌语如再见、欢迎您等；语调、语速适中，通俗易懂，同时还可配以非语言沟通，包括手势、姿态、面部表情、眼神、触摸等，让患者及其家属能明白护士所传授的内容，使患者增加安全感，缩短彼此的距离，减少误会及冲突的发生。可利用临床上成功的例子加以引导，教会学生一些交流沟通的技巧，如在学习产后母婴护理时，产科护士需为产妇做母乳喂养宣教，要用通俗的语言，尽量少用医学术语，用温和的语调讲解母乳喂养的好处和喂养的重要性并动手演示，教会产妇掌握正确的哺乳技巧。再如，有一位临产的初孕妇，即将为人母，既兴奋又紧张，责任护士主动与其沟通，充分了解她的心理变化和需求，介绍科室的环境、设备，医护的技能和整个分娩的过程。听完护士的介绍后，这位初产妇的眉角一下子就舒展开来，并于当晚积极配合助产，顺利地分娩出一个男婴。
护患沟通的案例及技巧篇9
【关键词】护理礼仪；有效沟通；效果
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.375文章编号：1004-7484（2013）-11-6447-02
礼仪是人们在社会交往中既为人们所认同，又为人们所遵守的以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和，它是一个人内在修养和综合素质的外在表现，也是人际交往中的一种艺术，一种方式[1]。护理礼仪是一种职业礼仪，是护士素质、行为修养、行为气质的综合反映，在现代医护工作中，护理礼仪始终贯穿于整个临床护理过程，对疾病康复起着促进或者阻碍作用，因此，护理礼仪在临床工作中显得尤为重要。俗话说“三分治，七分养”，提高护理人员的服务质量会对患者产生医药达不到的效果，实现护患关系由主动―被动型关系向指导―合作型关系转变[2]。因此，在临床护理工作中我们要合理应用护理礼仪使护患关系更融洽，促进患者康复，使临床护理治疗达到事半功倍的效果，下面们来看一则实例，我们将结合实例来分析护理礼仪在临床护理工作中的正确应用。
一位年轻护士在值夜班时接到急诊室电话，有位急性肠梗阻的患者急诊入院。患者被抬进病房时，面色苍白，大汗淋漓，非常痛苦。此时，护士没带护士帽，披着白大衣，揉眼睛走过来迎接患者，对患者家属说：“请不要着急，我马上通知医生为患者检查。”说完不慌不忙地走了。病人经积极治疗后要在医院继续治疗一段时间，此时正好是那位年轻护士负责照顾这位病人。病人对他的病情不甚了解担心治疗效果不好，找理由接近护士希望了解更多关于疾病治疗和治疗效果方面的信息，但该护士要么工作比较忙的时候对患者说等她忙完再说，忙完以后就忘了；要么清闲的时候，没有耐心倾听患者诉说并感到厌倦，谈话还没进行到一半就说“我知道了，你放心吧”。时间一长，病人对护士产生了抵触情绪对护理操作不予配合，使护患关系恶化，治疗护理出现问题。最终，病人忍无可忍向护士长投诉了该护士。护士长接到病人对该护士的投诉后没有问清缘由就在交接班会上当着众人的面将该护士批评一通。该护士一言不发，躲在一边泪眼汪汪的。
从上面这则实例中我们注意到该护士出现了一系列的问题，最终使护患关系僵化。首先，该护士在接待患者时没有注意自己的仪表修饰，着装不得体，没有带护士帽，没有穿好护士服。护理人员的护士服和护士帽是护理人员的职业象征，他们凝聚了护士全部的信念和骄傲，既是护士群体的精神风貌也是一种职业的荣誉[3]。护理人员身着醒目的护士服，不仅是对服务对象的尊重，而且便于服务对象辨认。该护士的着装失去了作为一名护理人员应该具有的严谨的工作态度和崇高的职业道德，从而难以获得患者的信任与尊重，甚至会让患者怀疑该护士的能力，影响了护士的职业形象。其次，作为一名护理人员只有严格遵循着规范，才能使护理人员时刻以洁净、典雅、大方的职业形象出现在公众面前。最后，病人因患急性肠梗阻紧急入院，该护士揉着眼睛来迎接患者又不慌不忙地去找医生为其诊治。这两种举动严重损害了护理人员的精神风貌且给人一种吊儿郎当不负责任的印象。
在平时的治疗过程中，该护士没有很好地做到与病人沟通，致使护患关系恶化。其实，与病人沟通是非常重要而又必不可少的。其重要性在于，通过沟通护士可以了解病人的心理状态及当前需要从而有利于对症下药，缓解病人压力及情绪的变化[4]。此外，有效的沟通能拉近护士与病人之间的关系，有利于护患关系的沟通和对疾病的治疗。在这则案例中，该护士没有对病人的诉求有足够重视，忙完自己的工作就忘了了解病人的需要。此外，该护士在与病人沟通时缺乏必要的耐心，要么不认真听，要么打断病人的话。总之，该护士没有通过沟通了解病人当前的需要，更没有这种意识。这样会给病人一种自己不受尊重、没有被重视的感觉，使患者与护士之间的交流受阻。在这则案例中，护士应该这样做：首先，评估病人的沟通能力，注重语言理解能力，若其理解能力较强可适当提供疾病治疗和效果方面的书面材料，使病人能够提前了解所关注的信息，待有时间再与之详细沟通。第二，选择工作不太忙的时间段安静的沟通场所与病人进行沟通。第三，专注倾听诉说，及时做出语言或非语言回应，必要时重述患者的意思使患者感到被关注和重视[5]。此外，该护士还应注意：①控制因工作繁忙等引发的不良情绪，耐心倾听，不急于打断或表态；②保持目光交流，适时给予必要的语言回应和非语言暗示；③消极的身体语言会影响其表达意愿，应尽量避免。
在案例的最后，护士长批评下级的方式有待改变：首先，护士长只因为病人的一面之词，没有问清缘由就对该护士进行批评。其次，护士长没有选择合适的场所批评，让下级觉得难看。第三，护士长的批评不具有建设性，而只具有伤害性，没有告诉该护士应该怎样做，而是从感情和自尊上伤害了她。护士长在批评下级时应该掌握批评的技巧①坦诚沟通，态度诚恳，用真诚换取护士的认同从而促进他们工作的改善。②对事不对人，这样能避开管理者的个人喜好和倾向，让被批评者心服口服，促使他们对自己发生的问题进行正确的评价，而不至于挫伤其自尊[6]。③批评要具有建设性，不是为了指责他人来发泄自己的情绪而是帮助被批评者改进。④找准批评的时机和场所护士长应学会“公开表扬，私下批评”和“以文件的形式来表扬人以私人电话的形式来批评人”等技巧。
从上面这则普通的案例中我们发现，平时工作中一些不经意或没在意的行为举止能在护患双方或医务工作人员之间产生极大的影响。因此，在临床工作中我们应做到谨言慎行，按照护理礼仪来处理护患和医务工作人员之间的关系，这样往往会产生意想不到的效果。
参考文献
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护患沟通的案例及技巧篇10
【关键词】年轻护士；护理投诉；防范对策
【中图分类号】R365【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)06-0203-01
1一般资料
我院2009年3月-2011年3月发生院内护理安全投诉事件共12例，其中因年轻护士引起者9例，占75%。在这9例投诉事件中，因解释沟通不到位者3例，占33.3%；服务主动性差、技术操作水平低2例，占22.2%；危重病人观察不到位者2例，占22.2%；接错液体者1例，占11.1%；法律意识淡薄者1例，占11.1%。
2原因分析
2.1缺乏语言表达及与患者沟通的能力：护患沟通是护理活动的基础，80%的护理纠纷是由于护患沟通不良或沟通障碍导致的〔1〕。年轻护士由于年龄小，缺乏社会经验和与人沟通交流的技巧，而医院所收治的患者来自不同阶层，我院处于贫困大石山区，特别是我国的“新农合”全面铺开后，来自基层的患者明显增多，患者及家属的语言、社会背景、文化层次等存在很大差异，面对不同的患者，年轻护士不能通俗易懂地向其进行相关知识宣教，与患者及家属沟通生硬、不到位甚至不交流或不能一视同仁对待患者而被投诉。
2.2工作主动性差：年轻护士生活在优越的社会环境下，其中不乏独生子女者，其生活富足、父母娇宠，自我意识强烈，以自我为中心者大有人在。加上护理专业的特殊性，致使年轻护士在工作中怕脏怕累，特别是2010年初卫生部下发“优质护理示范工程”考核标准及省卫生厅关于创建优质护理示范病区活动以后，个别年轻护士更是认为护理工作就是“伺候人”的工作而埋怨和抵触。因此在总体上缺乏积极主动、吃苦耐劳、勤学好问的精神，得过且过，对工作缺乏热情和责任心，主动性差导致患者及家属投诉。
2.3专业知识不扎实，技术操作不熟练：年轻护士由于缺乏专业知识的积累，工作中遇到问题时只知其一不知其二，护理指导和健康教育不全面。有调查分析显示：毕业3年内护士由于正处于临床规范化培训阶段，缺乏临床工作经验，心理素质和业务素质也相对较差，故在护理人员中发生差错的频率最高〔2〕。
2.4工作条理性差：年轻护士单独值班遇到紧急情况或者患者较多时，工作无计划，条理性差，顾此失彼，忙乱无序。特别是缺乏慎独精神者，单独上班时无人监督，随意简化操作程序，存在侥幸心理，主观臆断而存在安全隐患。
2.5人际关系不协调，心理压力大：年轻护士由于缺乏与人有效沟通的技巧，人际关系不协调，踏入工作岗位后，面临新的环境、新的人和物，在人际关系上产生心理压力，另一方面，不能适应角色转变，心理压力大。同时由于频繁地昼夜倒班，生活节奏被打乱，加上年轻护士年纪小，好动贪玩，上夜班时白天不能合理安排时间休息者，导致夜间精神疲惫，工作分心而出现护理缺陷。
2.6工作应变能力差，对危重患者病情观察不到位，抢救意识缺乏：理论知识与临床实践相结合能力缺乏，表现为对科内设备的使用、一般故障的排除以及心肺复苏技术未能熟练掌握，不熟悉急救药品的作用和用法，对危重病人观察不到位，管道固定不牢固，甚至管道脱落，使患者的生命安全受到威胁。
3对策
3.1加强岗前培训，强化三基三严训练：上岗前护理部统一对新护士进行职业道德教育，规章制度、法律法规学习，护士行为规范，语言沟通技巧，礼仪培训，护理缺陷原因分析及处理方法，利用案例分析，使年轻护士明确自己的合法权益，了解护理工作中潜在的法律问题，用法律观念自律职业行为，建立良好的职业意识和法律意识。有计划地进行三基三严培训，提高理论知识和临床实际操作能力。同时年轻护士应自觉学习，通过多途径、多方法为自己充电，努力把自己培养成为专业技术熟练，心理素质过硬的复合型人才。
3.2强化沟通意识，提高沟通技巧：新的医学模式把人看成生物、心理、社会和文化的一个整体，在法律、法规不断完善，全民法制意识不断提高，科学技术不断发展的今天，患者的需求千差万别，护患沟通的好坏直接影响到护患关系，护理人员应加强沟通知识的学习，不断提高沟通技巧。护理离不开沟通与交流，护士通过相互间的交流、理论切磋，有助于护理人员发挥主观能动性，自觉约束自己的行为，不断提高自己的专业知识和技术，养成扎实稳定的工作作风，从而提高护理质量。护患之间的沟通，有助于帮助了解患者的身心状况，努力为患者提供人性化、优质、安全、高效和满意的护理服务，对于病人的康复将起到很关键的作用。
3.3注重人文护理，让年轻护士在高起点上起航：在护理学科快速发展的今天，在医患关系空前复杂、紧张的趋势下，人文护理是构建和谐医患关系的主要成分之一。所谓人文护理，就是以人为本，一切为了患者，一切服务于患者，一切方便于患者的服务理念。护士应该学会尊重人、理解人，进而才会真诚的关心人，体谅人。在临床工作中，护士长、带教老师、高年资护士应加强自身学习，提高各方面素养，才有可能去感化、去教育年轻护士。应强化他们的人文护理理念，加强人文知识学习，逐步学会将人文护理贯穿于为患者服务的全过程中，把基础护理转化为护理行为习惯，转变观念，学会换位思考，提高患者的满意度，缩短护患之间的距离，创建和谐的护患关系。同时也将会使他们在工作中得到肯定、自信和快乐，从而保证和提高护理质量。
3.4重视年轻护士继续教育，加强专科护士的培养：护士业务素质的提高是护理水平提高的基础，加强专业技术培训，从根本上提高护理人员的专业技术水平，把好安全的技术环节关。护士长根据科室特点制定年轻护士培训计划，加强晨间提问，加强专业理论学习与基础操作培训，熟练掌握基本功。要求护士加强自身学习，更新知识，采取互帮互学、取长补短的学习模式，既符合成人学习的特点，对护士们不断充实自身的知识结构又有很大的推动作用。
3.5注重应急应变能力的培养：组织年轻护士认真学习应急预案，让其熟悉各类突发事件的处理程序及方法，并对各危、急、重症的抢救程序进行模拟场景训练，加深印象。我院护理部对毕业五年内护士进行严格管理，定期进行急危重症医学知识考试，并轮转内、外、妇、儿各大科室及iCU、CCU、piCU，收到了良好的效果。
3.4合理调配人力资源：首先护士长排班时应注意新老护士合理搭配，以便遇到特殊情况时能够相互配合，减轻年轻护士的心理负担。其次根据不同护龄，安排不同的班次和工作任务，科学合理地利用人力资源。
3.5注重人性化管理，提高年轻护士的心理素质：年轻护士上岗后，护士长和带教老师要以关心、提醒、疏导、鼓励为主，主动找年轻护士谈心，及时了解其心理状态和需求，因人施教，缓解心理压力。使其在尽可能快的融入科室人际关系中，合理安排工作，顺利度过工作适应期，培养正确的人生观好价值观，训练自我调节能力，正确面对压力与挫折，保持健康良好的心态。
总之，为了提高年轻护士的安全防范能力，最大限度地减少护理差错事故的发生，消除安全隐患，我们护理的关键在于严格护理管理，完善护理程序，强化护士的责任心。提高年轻护士于患者沟通的意识和技巧，让人文护理贯穿于护理工作始末，缩短护患之间的距离，营造和谐的护患关系，提高患者的满意度。培养年轻护士严谨、认真负责的工作态度，严格执行各项规章制度和技术操作规程，在工作的各个环节中严防护理过失的发生，从而保证患者的安全。
参考文献
[1]王绿环，李月芳.护患沟通知识培训与临床应用效果评价[J].当代护士，2008，8：29