航空服务礼仪概论篇1
[关键词]身礼；心礼；空乘服务；服务礼仪
客舱服务是连接乘客和航空公司之间的重要纽带，也是体现航空公司服务理念的重要方式。在空乘服务中，空乘人员所需要的“身礼”――即身体行为礼仪规范和“心礼”――即由心而发的礼仪占据举足轻重的地位。“身礼”与“心礼”的相互作用有利于提高客舱服务质量，打造规范化和个性化服务。乘客对客舱服务的好评，适应航空公司在竞争下的发展要求，使航空公司经济效益得到了提高，从而也进一步推动了我国民航事业发展。
一、“身礼”的概念和作用
1.“身礼”的概念
古人云：“不学礼，无以立。”就是说，不学礼仪，就没法在社会中立身。礼仪就是人们在社会交往活动中逐渐形成的大家都要遵守的行为规范与行为准则。“身礼”，也就是通过身体各个部位所表达出来的礼仪行为。身体语言是人们的内心愿望通过肢体所发出的信号，每一个表情、眼神、手势和体态，都透露着人的情感、智慧、修养和心思。这些更加说明了“身礼”不论在生活、情感，还是工作中，都有着举足轻重的地位。
在航空业中，“身礼”其实说的就是空乘人员在飞机上所做的一系列的服务礼仪。乘客从刚开始登机，就能看到空乘甜美的微笑和诚挚的欢迎，然后是温馨提醒、安全演示、餐饮服务，等等。每一句话，每一个动作，都能体现空乘人员所具备的职业素养和道德修养。
2.“身礼”在航空市场中的作用
在激烈的航空市场竞争中，空乘人员的仪表和言谈举止及服务质量对于航空公司的业绩和市场地位有着直接的重要作用。航空公司对于乘务员的行为举止有着一系列的规范准则，不论是在坐、蹲、站、走、仪态、服务方式等方面，都有严格的要求。规范、标准的服务礼仪，不仅可以树立空乘人员的良好形象，更能塑造具有航空公司的品牌形象。服务在本质上来讲就是一种人与人之间的沟通，作为航空公司的形象代言人，空乘人员每一个动作、姿态都要细化，要贴近乘客的需求，这也是作为一个航空工作人员应具备的职业素质与涵养。大方、端庄、美丽、高雅是人们对空姐的印象，但光有这些外表形象，对于一个空乘来说，还是远远不够的。要胜任这个职业，还需要有高标准的职业素质和职业道德。在当今激烈的航空市场竞争中，乘务人员只有不断提高“身礼”服务标准，提供优质的客舱服务，其所在的航空公司才能更好地生存和发展。
二、“心礼”的概念和作用
1.“心礼”的概念
孟子曰：“尊敬之心，礼也。”“礼由心生”，一个具有良好文明意识的公民，礼仪是内在的道德要求和准绳，因此也会通过身体表现出来。对于空乘人员来说，工作态度也是对自己职业认识的一种心理反应和表现，有一个端正的工作态度，就是做好本职工作的基石。由心而发的礼仪，决定着工作质量的好与坏。提高内在修养，亦能反应一个人在工作中是否将“礼”印在心中。心中怀着尊敬和礼节，就能把“礼”更好地通过行为表达出来。
2.“心礼”在空乘服务中的重要性
在乘客评价一个航空公司的整体形象的时候，首先评价的就是乘务员的服务。这便要求空乘人员在服务过程中，必须怀着真诚尊敬之心，做到乘客至上。空乘人员的礼仪之态要从心底发出，体现出对乘客的热诚和对本职工作的热爱。要让乘客感受到乘务人员和他们有心与心的交流，体会到航空公司的服务理念，真正提升航空公司在乘客心目中的形象和地位。
对于乘务员来说，在飞行途中，乘客可能会有各种情况和不良反应，乘务员如果自己心理没调节好，做不到保持心态平稳，忽视了礼仪，就极可能影响到旅客的情绪，很可能引发不良后果。因此，保持“心礼”，注意自己稳定情绪，规范自己的行为，是空乘人员必须的顾全大局的做法。
三、空乘服务“身礼”和“心礼”结合的措施
1.“身礼”和“心礼”两者之间的关系
“身礼”，我们可以更好地把它理解为对人、对事所体现出的一种表面礼仪。空乘人员讲究身礼，不仅可以使自己充满魅力，而且也能体现和维护航空公司的优质形象。但由于空乘服务的特殊性，使得空乘人员往往会在工作中对面临较大的心理压力和挑战，如果在服务中和乘客出现一些误会，没能及时遵照应有的礼仪解决，就会与乘客的关系不融洽，这样不仅不利于空乘人员自身服务水平的提高，而且会严重影响航空公司的声誉和形象。
因此，“心礼”的自我完善是空乘人员首先要修炼的，因为它会对“身礼”产生显著影响，乘务人员心里的任何想法都可以左右其身体表现，也就是支配某一行为，或抑制某行为。有时候在发生意外的情况下，乘务人员的心态往往决定事态的发展。简单来说，两者之间就是“身礼”是“心礼”的体现，“心礼”能够决定“身礼”的一种关系。
2.“身礼”和“心礼”之间的转化关系和影响
心理决定行为，行为则是心理的体现。空乘人员要在自己的职业中找到一种职业的高尚感，首先要热爱这份工作，心中怀着“礼”字，并加以保持，然后再从“身礼”中修炼“心礼”，这样可以使自身处于一个良好的内外平衡的环境之中，这样的表现也会感染和帮助身边的同事，形成一个良好的氛围，能更好地完成工作。
在空乘服务中引入人性化服务的理念至关重要。相对而言，“身礼”是比较容易做到的，而要做到“心礼”就有一定的难度。因为“心礼”主要靠自己去领悟和培养，很难列入到考评和操作程序中，它要靠空乘人员日积月累逐渐获得。而“身礼”向“心礼”的转化这一过程对于空乘服务人员来说是必要的，它也能体现程序化服务向人性化服务的转化。良好的服务工作和服务心态，不仅能为空乘人员自身赢得良好的声誉，也为航空公司拥有一个美好的发展前景提供了重要保障。
“身礼”到“心礼”是一个升华的过程，礼从心中来，才能更好地调节身体礼仪。“身礼”能直观地体现航空公司的企业文化，“心礼”更能使乘客们感受到发自内心的热情，这也体现了我们中国几千年来礼仪之邦的文化内涵。
因此，一个空乘服务人员不仅要拥有职业性、规范的身体形态礼仪，还要拥有良好的心理素质和内在修养，这对他们的服务水平、服务技能和职业素养也有着重要的影响。在空乘服务中，“身礼”向“心礼”转化这一过程，体现的不仅是空乘自身的高素质，更体现出整个航空公司的文化。作为一名合格的空乘人员，拥有一个正确的服务理念，对空乘人员在服务过程中有着重要的作用。
参考文献
[1]杨静.现代礼仪与形体训练对空乘专业学生素质的影响[J].教育与职业，2009，（08）.
[2]刘晖.我国民航空中乘务人才对策研究[J].航空科学技术，2001，（02）.
[3]郑颖.客舱乘务员礼仪[m].厦门：厦门出版社，2003.
航空服务礼仪概论篇2
关键词：空乘服务礼仪个性化服务
中图分类号：F562文献标识码：a文章编号：1672-3791（2017）04（c）-0247-02
航空服务质量主体体现在航空服务礼仪上，而空乘服务礼仪作为航空服务礼仪最重要的组成，体现了整个民航运输的形象。高水平的空乘服务、高质量的服务礼仪都是航空公司立足航空运输领域的基础，空乘人员的服务礼仪不仅包括对外形象，还包括一举一动、对待乘客的服务态度、服务方法，空乘人员的站姿、坐姿以及蹲姿和仪态都直接代表了公司的整体形象，也体现着航空公司的服务水平。所以，如何改进空乘服务礼仪，打造高水平、个性化空乘服务对于航空公司健康可持续发展具有重要意义。
1空乘服务礼仪概述
1.1定义
空乘人员在航空旅途过程中执行飞行任务或者为旅客提供服务时应当遵循的规范即空乘服务礼仪，其作为行为规范存在于空乘服务的各个环节，作为空乘人员的服务标准以及行为标准。并且针对旅途中需要个别服务以及特殊服务的旅客，空乘服务礼仪具有专门性的规范要求。
1.2意义
作为空乘人员，其专业化的职业素养以及规范化的服务技能都可以体现航空公司的整体服务水平，空乘人员是航空公司对外的形象代表，优质的空乘服务能够体现公司对旅客的尊重。而空乘服务礼仪则是打造优势空乘服务的基础，能够推进完善空乘服务流程，并推进航空服务水平的全面提升，提高旅客的满意度，同时对外塑造良好的公司形象，令公司获得更多的社会经济效益。
2空乘服务礼仪基本要求
2.1美丽的形象
旅客对空乘人员的第一印象首先是外在形态，因此美丽的形态是空乘服务人员最直观的表现。空乘人员在执行任务时应当首选清新、自然的装束，以端庄淡雅、大方为主要形象特征，这也是空乘服务礼仪的基本要求。空乘服务礼仪的根本目的就是塑造优雅大方的空乘人员形象，而这不仅是需要内在气质的塑造、言谈举止的表现，还包括外在的形象形态。从而令空乘服务人员以内在气质为基础，外在形象为依托全面加强自身修养的提升，做到秀外慧中。
2.2服饰得体
服饰是包装人体的基本要素，包括衣帽、、裙子、手套、鞋子等，不仅仅是个人性格、修养和内在的体现，同时也代表了一个人的品质。空乘服务人员重视自身服饰不仅仅是对个人形象的塑造，同时也是代表了整个航空公司的对外形象。因此空乘服务人员在执行任务时应当依照公司相关规定选择服饰穿着，做到依照规定着装，并在登机前检查自身服饰是否干净整洁，在执行任务前提前熨烫工作服，保证服装不存在褶皱、污渍以及破损、异味。服装的整洁也会给旅客带来良好的服务体验，从而对外体现出公司高水平的空乘服务。
2.3举止优雅
优雅的举止体现了一个人高雅的气质，因此在空乘服务礼仪中对空乘人员的举止进行了规范性的要求。在飞机上，空乘人员必须依照一定的行为规范为旅客提供服务，无论是在迎接旅客登机、同旅客交谈沟通、旅途中的餐饮提供还是为有需求的旅客提供专门性的个性化服务，空乘人员都需要严格遵守相应的行为规范。想要获得旅客的认可，给旅客良好的服务体验，不仅仅需要从提供的实质化服务入手，还需要给旅客良好地视觉体验。每一位旅客都会给公司带来意想不到的社会效益，只有给旅客留下良好的印象，才能真正体现航空公司优质的服务，为公司营造良好的对外形象。
2.4谈吐大方
语言的使用也体现着一个人的礼仪素养，空乘服务人员使用的语言是否恰当、是否符合礼仪，会给乘客带来不同的感受，也会收到不同的服务效果。在工作中，空乘人员应当谈吐大方，使用得体语言。这就要求空乘人员首先注意同旅客交谈的话题，选择乘客喜欢和感兴趣的内容，例如同航空、旅程相关的一些常识、内容，以及飞行过程中旅客应当注意的问题。其次同旅客交流的仪态应当保持精神饱满、热情大方，使用温和的表情正视旅客。另外，语言表达应当准确完整，并注意措辞，使用p柔亲切的语调和适中的语速。最后，对待旅客要耐心，学会聆听。与旅客交谈时必须耐心听取旅客的表述内容，并做出相应的反应，例如微笑、简单重复以及点头等动作都会让旅客感到自己的话语受到了重视。
2.5具有亲和力
人与人之间的相互认同以及相互尊重就会产生亲和力，距离的远近不能带来亲和力，很多时候亲和力是一种人和人之间心灵上的投合，是以相互礼仪转换为前提的对等的一种人际交往感受。真正的亲和力需要具备宽广的胸襟以及博爱的情怀，是一种由内而外的素养和气质。而空乘人员的亲和力则体现在其对旅客的友好、尊重中，例如职业性的微笑就会给人亲和的感觉，通过微笑，空乘人员可以向旅客传达友好的善意，消除旅途的疲惫及陌生感。与之搭配的空乘人员的各种周到的服务、友善的行为，可以在较短的时间内让空乘人员与旅客建立起良好的人际关系，便于双方的相互理解和沟通，有利于空乘服务各项工作内容的顺利进行。
3空层服务礼仪有利于构建个性化空乘服务
在客舱服务中，程序化服务是对空中乘务员的基本要求，但由于乘客的情况千差万别，所以提高服务质量必须强调个性化，这是程序化服务的延伸，是更加细化，更加具体话和更加贴近各种乘客的程序化服务。由于乘坐飞机的乘客千差万别，服务的层次和需求也不尽相同。虽然个性化服务难以统一规范和程序化，无法直观、量化，但却最能发挥空中乘务员的潜能，创造性地开展服务工作，取得事半功倍的效果。所以，要搞好客舱的个性化服务，乘务员的职业礼仪素养和综合素质尤为重要。个性化服务有很多种类，对每一类特殊人群的服务都可称为个性化服务，以婴儿乘客为例来讲，航空公司给婴儿下的定义是两周岁以下的儿童，但14d以内的又不允许乘坐飞机，所以该例中的婴儿是指14d～2周岁。对于婴儿乘客的照顾，空乘人员需要注意下述问题：在登机后，要在第一时间向其父母（或随行乘客）客气地询问在飞行期间的客舱服务过程中，有没有需要特别注意的问题（比如说，奶瓶冲灌、临时婴儿用品等问题），提前了解这些问题在中、长途航班上尤为重要。在起飞后，要在第一时间向其父母（或随行乘客）客气地询问婴儿的冷暖情况，以便在第一时间及时为婴儿乘客添加婴儿用睡毯等保暖机供品。如需要为婴儿乘客打开婴儿专用睡车或婴儿专用睡篮，一定要注意睡车或睡篮的固定，此外还要注意在此过程中要将其噪音减至最低，以便打扰周边乘客。
4结语
通过上述分析可以看出，航空运输过程中空乘服务工作人员对于旅客的服务过程中应当遵循服务礼仪的规范要求，这是一名合格的空乘服务人员应具备的素养。另外，只有将空乘服务礼仪落实到服务细节中，才能建立高素质的空乘服务队伍，更好地为民航旅客提供优质服务，同时也有利于推进更加个性化、人性化的空乘服务建设，对外打造良好地公司形象，为航空公司创造更大的社会效益以及更多的经济效益。
参考文献
[1]郑颖.客舱乘务员礼仪[m].厦门出版社，2003：1.
航空服务礼仪概论篇3
学校全称：山东交通学院
学校代码：11510
学校地址：长清校区位于济南市长清大学科技园海棠路5001号;无影山校区位于济南市交校路5号;威海校区位于山东省威海市新威路115号。
办学体制和类型：省属公办全日制普通高等学校。
办学层次：本科院校，以实施本科教育为主，兼顾专科(高职)教育和部分工程领域的专业学位研究生教育。
办学条件：山东交通学院坐落于风景秀丽的泉城济南，始建于1956年，为山东省一所以培养“路、海、空、轨”交通专业人才为主的普通高等学校。学校是全国高校毕业生就业50强典型经验高校、培养硕士专业学位研究生试点工作单位，山东省应用型人才培养特色名校立项建设单位。
学校占地面积2200余亩，分为无影山校区、长清校区、威海校区3个校区办学。教学科研仪器设备总值2.2亿元，馆藏纸质图书172.4万册。现有全日制在校学生20777人，在职教职工1384人，专任教师1008人，其中正高级职称96人、副高级职称351人，博士179人、硕士641人，享受国务院政府特殊津贴者11人，省部级优秀教师13人，山东省有突出贡献的中青年专家2人，聘请2名院士担任学校兼职教授。学校设有18个二级学院(系)和4个教学单位，开设51个本科专业，专业设置以工学学科为主，以交通为特色，涵盖文、理、工、经、管、法、艺7大学科门类。
多年来，一代代“交院人”秉承“明德至善，格物致知”的校训，发扬“严、尊、勤、全”的优良校风，坚持“立足交通，突出特色，强化素能”的办学方针和“以人为本，特色立校”的治校方针，共为国家培养毕业生10万余名，为交通行业培训各种管理干部和工程技术人员近9万名，为山东经济社会发展和交通行业发展做出了积极贡献。
二、专业简介
我校现为山东省第一所也是一所招收高速铁路动车乘务专业的普通高校，始招于2013年。该专业师资力量雄厚，拥有标准的形体训练室和形象设计室，目前正在兴建乘务模拟舱实验室，拥有铁路、航空、邮轮等多个实习实训基地。
培养目标：
高速铁路动车乘务专业主要培养从事乘务、管理、服务与礼仪等业务与管理工作的高等技术应用型专门人才。
主要课程：
乘务英语、英语交际口语、第二外语、乘务礼仪、舞蹈与形体训练、普通话、沟通技巧、客运心理学、音乐表演、艺术概论、形象设计、交通发展概论、高速铁路概论、铁路客运服务、铁路客运管理、医疗常识与急救、民俗与宗教文化、乘务营销学、现代办公技术等。
基本技能：
通过计算机、社交、英语、乘务实务、礼仪、服务接待、运输法规等专业技能的培养，使学生掌握现代乘务服务与乘务管理的基本理论和专业知识、较强的英语听说交流能力、良好的社交礼仪技能、乘务人员服务和紧急情况处置等基本技能，具备从事民航、铁路、海运客运等服务的良好的形体素质、人际交往和公关能力以及团队协作能力等。
毕业去向：
学生毕业后主要服务于民航、高铁、公路、海运等运输企业，也可供职于各类大型商业企业、服务企业。
三、招生地区及计划
2015年学校拟计划面向山东省招生90人,具体招生计划以省教育招生考试院公布的为准。
四、学制、收费标准
学制：三年;层次：专科;学费：8000元/年。
五、招生对象及报考条件
(一)招生对象
取得山东省教育招生考试部门发放的艺术类考试专业准考证并能够参加2015年全国普通高校统一招生考试的考生均可报名。
(二)报考条件
1.考生年龄原则上不能超过20周岁(1995年8月31日以后出生)。
2.热爱祖国，遵纪守法，举止端庄，兴趣高雅，有志于从事乘务事业，具有较强的服务意识和良好的道德品质。
3.身高：男生身高不低于175cm，女生身高不低于163cm;
4.视力：双眼矫正视力均不低于5.0。眼球大小适中，对称，目光有神，无色盲、色弱。
5.身体健康，五官端正、肤色好、举止端庄。形体匀称，步态自如，动作协调。
6.面部表情自然，微笑甜美;善于表达，富有朝气;口齿清楚，中英文发音基本准确，无口吃、舌短现象;听力正常;性格开朗、大方、心理素质好;富有合作精神。
7.无传染病，无狐臭、心脏病、哮喘病史、精神病史，肝功能正常，无明显内外八字，无“X”形腿、“o”形腿，面部、颈部及手部无明显疤痕、斑点等。
8.品行端正，心理素质好，具有一定的语言表达能力、应变能力和扎实的英语基础。
六、报名考试
1.报名：考生专业考试时需带本人第二代居民身份证、省教育招生考试院发放的艺术类考试专业准考证原件报名。
2.身体初检
由工作人员对考生进行身体初检，主要内容为身高、体重、视力、皮肤等，经身体初检合格后方可有资格进入专业测试。
3.专业测试内容
a面试，面试包括仪容仪表(包括外形着装及精神面貌)10分、动作表演20分(包括基本仪态和情景动作)、语言表达(包括自我介绍和对话交流)20分、才艺展示(可在声乐、器乐、舞蹈等内容中自选一项，用具自备，3-5分钟)20分，共计70分;
B英语口语测试(英语听说能力测试，时间为3-5分钟)30分;
专业测试成绩总分为100分。
4.经身体初检和专业测试合格的考生，须满足中国民用航空总局颁布的CCaR67FS中规定的体检标准，考生须到我校指定的医院进行体检，体检费用自理。
5.专业测试和体检合格的考生，我校将按照1：4的比例发放《高速铁路动车乘务专业测试合格证》
6.报名考试时间与地点
报名时间与初检时间：2015年3月7日8：30开始
考试时间：2015年3月8日8：30开始
报名与考试地点：济南市无影山中路118号山东交通学院培训中心二楼
七、录取办法
1.凡取得我校《高速铁路动车乘务专业测试合格证》以及高考文化成绩达到山东省教育招生考试院所划定的艺术类专科控制线以上的考生均可报考我校高速铁路动车乘务专业;
2.学校按照综合测试成绩(综合测试成绩=专业测试成绩+高考英语成绩×0.3)由高分到低分择优录取;
3.最终录取原则依照学校公布的《山东交通学院2015年普通高等教育本专科招生章程》为准。
八、附则
(一)我校招生录取工作严格按照教育部和相关省份关于普通高校招生录取工作的要求，在学校纪律监察部门的全程监督下进行，确保此项工作的严肃性和公正性。
(二)我校不委托任何中介或个人进行招生录取工作，请考生及家长谨防上当受骗。举报电话：0531-80687112，80687478。
(三)新生入校后，学校将进行新生入学资格复查，若发现有舞弊行为者，一经查实，将取消其入学资格。
九、联系方式
学校地址：山东省济南市长清区大学科技园海棠路5001号
邮编：250357
联系部门：山东交通学院招生办公室
咨询电话：0531-80687112，80687478
艺术与设计学院咨询电话：0531-80683870，80683880
学校网址：www.sdjtu.edu.cn
招生信息网址：zsw.sdjtu.edu.cn
山东交通学院2014年高速铁路动车乘务专业录取信息统计
专业
层次
学制
科类
计划数
录取数
文化课分
/最低
专业课分
/最低
外语分
/最低
综合分
/最低
高速铁路动车乘务
专科
三年
艺术文
55
55
455/241
90.79/68.167
117/30
116.347/91.68
艺术理
15
15
434/237
89.867/74.573
航空服务礼仪概论篇4
关键词：民航服务；特殊乘客；服务措施
一、民航特殊乘客服务概述
民航特殊旅客简言之即是指在身体上或心理、生理等方面应当给予特殊照顾的旅客。一般因身份、行为、年龄、身体状况等原因造成路途与搭乘航班不便，如婴儿、孕妇、产妇、病人、残疾人等。特殊旅客服务对象即是以这些因各种原因而需要特化、个性化、更具人性化的服务的民航乘客，因为他们不同于普通人，在某些方面需要特殊照顾。一般特殊服务项目有以下几种:（1）志愿者轮椅推行服务;（2）免费搬运行李服务;（3）残疾乘客团队保障服务等;（4）免费寄存服务;（5）免费电动车服务等。
二、特殊旅客服务的重要性与原则
民航特殊旅客服务是整个民航空乘服务领域的重要一环，其对特殊乘客服务质量的好坏关系到整个社会对该航空公司的认可。一方面，提高旅客服务水平，特别是特种旅客服务，可以给消费者带来更大的便利。另一方面，提高特殊旅客服务质量对航空工业的发展具有重要意义。在不影响航班正常有序运行的前提下，对特殊旅客的服务应遵循以下原则:（1）优先处理（2）优先出行（3）优先座位（4）优先存储和运输。
三、民航特殊乘客服务的注意事项
在民航特殊旅客服务时应注意以下事项（1）对待民航特殊乘客时要耐心。在实际服务中，要耐心倾听乘客的抱怨，不要轻易打断乘客的叙述，不要批评乘客的缺点。相反，我们应该鼓励他们的批评，耐心地倾听他们的意见与建议。（2）民航服务人员的态度要端正。民航服务人员无论是在正常服务状态下还是在对特殊乘客服务时，其工作态度将直接影响着工作质量与工作水平、服务质量。（3）注意效率的提升。面对特殊乘客的需求，服务人员应立即解决问题，以便在短时间内达到最佳效果。（4）要注意肢体语言与言语的得体、适当，在民航服务与对特殊乘客服务时其言语与语气等应尽量委婉地，与乘客沟通时期肢体语言应符合场所要求与需要。即使乘客有不合理的观点，空乘服务人员也不应该太冲动，如果空中乘人员以一强硬、不负责的心态敷衍了事，其只会让特殊乘客感到失望。（5）处理投诉应及时、高效，处理乘客的投诉有很多方法，而不仅仅是向他们表示慰问、道歉或赔偿、赠送小礼物等。解决这些问题的方法有很多。除此之外，还可以邀请旅客参观、参加机场内部研讨会或给予奖励。
四、民航特殊乘客的服务措施与办法——以婴幼儿为例
民航特殊乘客服务依据具体的服务对象有不同的要求，其个性化与人性化服务始终是必须遵守的两大原则，其空乘服务人员应因地制宜、因人制宜，本文选取了极具代表性的，也是空中乘务服务时常见的对象——婴幼儿乘客为例进一步分析其特殊乘客的具体服务措施与要求。
（一）航空公司对婴幼儿乘机的年龄等要求
航空公司将婴幼儿定义为两岁以下的儿童，但是其不允许他们在两周内内乘坐航班飞行，所以在此种规定下，可以搭乘航班飞行的婴幼儿即是14天到2岁的儿童。
（二）空中乘务人员对婴幼儿乘客服务的具体要求
空乘人员在照顾婴幼儿乘客之时，空乘人员需要注意以下问题：（1）登机后，空乘人员应该第一时间礼貌询问家长(或陪同乘客)宝宝的乘机经历与冷暖情况等诸多信息，以便第一时间及时为婴儿乘客添加婴儿睡眠毯等用品。（2）在为婴幼儿乘客准备饮料(或膳食)时，应特别注意加热时间、口味、饮料(或食物)及餐具等的安全性。需要特别注意的是，为婴幼儿乘客提供的餐饮不宜加热太久，以免产生不必要的烫伤，同时应提醒家长不要同时喂宝宝牛奶和橙汁，否则会发生消化不良等这些必要的、基础的问题与建议。（3）在航行过程中，空乘人员应礼貌地询问随行乘客和周围的乘客其婴幼儿乘客是否影响与打扰到其正常的搭行与休息，一旦听到婴儿乘客哭泣或其它由婴幼儿发出噪音等，空乘人员应在第一时间了解有关情况，以便其能在最快的时间内提供相应的服务或所需的物品。（4）此外，我们应该更加注意婴儿乘客的安全，避免意外掉落手中物品和撞击婴儿乘客身体的任何部位。在飞机着陆前，确保婴幼儿常客准确无误的将安全带等系牢固，并及时即是将无关用品收好，确保安全着陆。降落后，空乘人员用尽量依照质询安排婴幼儿乘客下机，以免在降落过程中与降落后因人员流动对婴儿造成意外伤害。
五、结语
在民航空乘人员的服务中，人性化、科学化、程序化服务是对空中乘务人员与机组人员的基本要求。但是，由于乘客的不同情况，提高服务质量必须强调因人制宜，因地制宜。个性化是程序化服务的延伸，是一种更细致、更具体、更贴近不同乘客的程序化服务。由于乘客的年龄等诸多方面的因素都具有差异，其对空中乘务人员的服务水平和需求也有所不同。个性化服务虽然难以标准化、流程化，无法直观量化，但可以充分发挥空勤人员的潜力，创造性地开展服务工作，事半功倍。因此，做好个性化客舱服务对空乘人员的专业礼仪和综合素质提升与提高对特殊乘客服务具有重要作用。
航空服务礼仪概论篇5
【关键词】空中乘务专业影响力职业教育
从传统的教育教学工作观点看，一名优秀的教师只要热爱教育，关爱学生，潜心钻研业务，注重师德修养，就一定能搞好教学管理，深受学生喜爱与尊敬。从四年的空中乘务专业教学经历中，深刻认识到这种观念对于空中乘务专业教师来说是远远不够的。从事空中乘务专业教学的教师与其他专业大学教师是有区别的。除了要具备一般大学教师教书育人的基本要求外，从事空中乘务专业教学的教师还应有与众不同的特点，要特别注意在教学管理方面对学生的影响力、作用力、感召力。
一、从事空中乘务专业教学的教师应关注仪容仪表
从事空中乘务专业教学的教师应以自己的仪容仪表，给学生做出表率。“清水出芙蓉，天然去雕饰”，素面朝天是绝大多数教师的形象特色。毕竟外表并不重要，重要的是你的知识底蕴、思想深度，重要的是你能带给学生智慧的力量、知识的芬芳。但是空中乘务专业教师则不能停留在这一步。既然要求我们的学生美丽大方、仪表端庄，那么我们的教师更应该注重仪表。教师大方得体的着装、淡雅细致的妆容、亲切悦耳的声音，训练有素的肢体语言会使学生感到赏心悦目，从而觉得学习不再是枯燥无味的，而是轻松快乐的。如果空中乘务专业教师能注重自己的仪表和形象，注重自己气质的培养，并把自己的审美标准和优雅气质带到教育教学中去，会潜移默化地影响学生，学生会在不自觉的欣赏与模仿中提高自己的审美情趣，重视自己的外在形象，而这正是空中乘务专业学生应具备的最基本的素质之一。相反，如果教师不注意自己的仪表和形象，不注意个人修饰和个人卫生，就会不知不觉地影响学生，使学生忽视这方面的要求，把美容化妆，形象设计与日常生活割裂开来，非常不利于学生的职业素养。
二、从事空中乘务专业教学的教师应遵循举止有度的原则
从事空中乘务专业教学的教师在平时的工作与教育教学中要加强自身礼仪修养，重视自己在学生心目中的形象。教师的仪态包括举止动作、神态表情和相对静止的体态。教师应重视自己的站姿、坐姿、蹲姿、行姿，做到到行为举止大方、文明、优雅，给学生做出表率。有些教师上课时喜欢习惯性地将双手交叉抱于胸前，有些教师会不自觉的含胸驼背，还有的教师身体前倾，靠在讲台上讲课，这些都是需要注意的。教师得体的肢体语言，亲切和善的面部表情，发自内心的关爱与真诚的微笑，周身洋溢着的优雅气质和风度，化为课堂上声情并茂的讲授，将会在学生心里产生强烈的共鸣，使他们喜欢学习，喜欢教师，进而喜欢自己未来的职业。由此，当我们向学生提出“站有站相、坐有坐相，要注意自己的行为举止”的要求时，学生会更易于接受，会自觉不自觉的约束自己的言行，提高自己的礼仪修养。相反，如果教师言谈举止粗俗不堪，表情冷漠清高或过于严肃，学生会自然而然对你敬而远之，甚至讨厌你，讨厌你的教学，进而讨厌学习。这样就很难实现我们对学生的培养目标。
三、从事空中乘务专业教学的教师要了解行业背景和企业对乘务员的要求，提高自己的专业技能
这要求从事空中乘务专业教学的教师要多参加职业技能培训，提高自己学术上的感召力。笔者曾在2004年参加了民航总局与外航服务公司联合举办的空中乘务教员培训班的培训，学习了《民航概论》和《民航法》等知识，在教学中我深感这次培训的重要性。但是，仅有理论知识是不够的。2008年4月，笔者又参加了辽宁金通航空服务公司举办的合作院校空中乘务专业教师培训班的学习，亲耳聆听了资深乘务员出身的业内专家的授课，深感做一名称职的空中乘务员是多么的不容易，做一名优秀的空中乘务教员更是难上加难。这次企业培训让我受益非浅，特别是高级乘务员出身的教师给我们上的实操课更使我有豁然开朗的感觉。培训教师们兢兢业业的教学态度，经验丰富、操作娴熟的讲授与演示，都给我留下了深刻的印象。这就是为人师者的感染力和感召力，是知识的力量和智慧的芬芳集于一身而产生的人格魅力。可见，空中乘务教师参加职业技能培训是非常必要的，特别是从事高等职业教育教学的教师，职业技能尤为重要。
空中乘务专业教师除了通过培训学习知识与技能外，还要不断关注乘务行业的发展变化，有的放矢地对原有空中乘务教材进行适当取舍，并编撰适合空中乘务专业学生的新教材，不断提高自己的知识素养与专业技能。“腹有诗书气自华”，只有参加过专业技能培训、博览大量专业相关书籍的教师，才有可能理直气壮地站在讲台上，充满自信地向自己的学生讲授自己所学的专业知识，旁征博引、有的放矢。由此，让学生感受到的，不仅仅是教师的满腹经纶，不仅仅是最前沿的行业知识，而且还能在大学学习到实用的企业所需的精湛技能，从而产生对学习的兴趣和对未来职业的向往。反之，如果学生觉得教师专业不精通，或者专业知识欠缺，会让他们产生抵触情绪，甚至怀疑自己对学校的选择，对专业的选择，严重影响他们的学习积极性。这就是教师对学生的影响力与感召力。
四、从事空中乘务专业教学的教师应特别注重修身养性
从事空中乘务专业教学的教师要注重自身的修养，关注细节，在潜移默化中教育感染学生，提高自己人格上的感召力。在空中乘务教师培训班学习时，姚天赐（parker）导师给我留下了深刻印象。他原供职于香港国泰航空公司，现为国际航协中国大陆分区专职空中乘务教员培训师。从香港飞到北戴河，他不辞劳苦地带上了所有教学必需的教学工具，大到笔记本电脑，小到为了活跃课堂气氛而奖励学生的小糖果、点心，都是从香港背来的。每天培训前，他都提前半小时到教室，安装好教学所需的设施设备，并且上课常让我们这些学生深刻感受到他的热情、礼貌与修养，这种被尊重被关爱的感觉使我们由衷地敬佩他、欣赏他、喜爱他、进而模仿他。同样，空中乘务专业教师由于专业的特殊性，需要培养学生的服务意识，加强学生的职业养成教育，而这种教育不是一朝一夕能见效的。现在的高职学生，大部分是独生子女，缺乏为他人服务的意识，因此，教师的表率作用尤为重要。教师职业的高尚性和特殊性决定了教师必须对自己高标准严要求，教师的一言一行、一举一动都会给学生带来或深或浅的影响，教师哪怕一点小小的瑕疵，都会使学生产生巨大的失望，形成深刻的负面影响。
空乘专业教师在教学管理及与学生的交往中应身体力行，既严格要求学生，又尊重学生、关爱学生。同时，加强自身修养，注重生活细节，从一点一滴中影响和教育学生。只有这样，学生才会从内心里佩服你、欣赏你、模仿你、进而喜欢你，喜欢你的教学，喜欢你的管理，从而达到教育教学目的，培养出适合职业要求的优秀空乘服务人员。反之，如果空中乘务专业教师不注意修身养性，言谈举止粗俗不堪，动作行为大大咧咧，则会引起学生的反感。讨厌一名教师进而逃避这名教师的授课，这是大学学生的普遍现象，虽然说明有些学生心智不成熟，但也给我们教师提出了挑战。因此，教师应尽可能使自己在各方面全面发展，努力追求一种健康、美好、完整、和谐的人格，用学术上的影响力和人格上的感召力来熏陶学生、感染学生，在教书的同时不断提升学生的品格与情操，这才是为师之道。
总之，教师对学生的影响是潜移默化的，仪表端庄、师德高尚、知识丰富、技能精湛、善待学生的教师会在无形中影响和感染自己的学生，“润物细无声”，教师的影响力如同涓涓细流，默默地、悄悄地渗入学生的心田，对学生产生重大影响。好的教师会成为学生的引路人，反之，则会产生巨大的负面影响，甚至毁了学生的前程。空中乘务专业教师应不断加强自身修养，提高对学生的正面影响力，教好自己的学生，为航空公司培养更多的优秀空中乘务人员。
【参考文献】
航空服务礼仪概论篇6
关键词：图书馆职业礼仪
在品牌和服务的理念强势渗透各行各业的今天，我国图书馆界同样认识到良好的图书馆形象和图书馆品牌建设的必要。建设和谐的高校图书馆，就要更多地体现“人文关怀”，以完关的礼仪服务让释图书馆的人文氛围，弘扬和传承先进文化。为读者持续提供人性化礼仪服务，创新图书馆的服务内容，可增强高校图书馆自身活力。
1文明礼仪一种概念
孔子日：“不学礼，无以立。”荀子亦云：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”从广义上来讲，礼是人立身、成事、安国的根本。礼仪存在于人与人之间的交际活动中。从古至今，礼仪始终以一种精神的约束支配着每个人的思想和行为，成为人类文明进步的标志。
高校图书馆提供礼仪服务，符合中华民族的传统美德。在图书馆服务工作中，图书馆服务礼仪凝结着图书馆员的智慧、理想以及他们甘为人梯的奉献精神，因此在读者服务中成功运用礼仪，将会给这种交流带来和谐，使人感到精神愉悦，从而有利于读者有效地利用图书馆资源，为高校教学科研提供切实有效的文献保障。礼仪的重要作用不言而喻。
2.文明礼仪两种效用
高校图书馆重视礼仪工作深化了服务内涵，拓展了图书馆的社会教育功能。图书馆服务礼仪的本质是对读者利益的尊重和关爱，即对读者的人格、尊严和信息权利的尊重和关爱。“读者第一、服务至上”的理念，使其更具道德示范性。
2.1文明礼仪闪烁着道德的光芒和力量
礼仪具有引导、示范的功能，客观上起着榜样的作用。服务热情、谈吐和气、举比大方、知识广博，展示了图书馆员的品格修养和个性风采，带给读者愉悦的心情的同时，无声地影响着教育着周围的人们。尤其是对于各种不良行为和习惯，礼仪有一种无形的劝阻和约束的力量。礼仪使馆员和读者间建立友谊、交流感情、融洽关系，彼此间尊重信任，进而形成良好、和谐的人际关系，在不知不觉中缩短了心与心的距离，馆员的道德示范性因此得到了凸显，而且这种影响具有持久性和深远性。具有良好道德、礼仪素养的馆员群体，共同营造着浓厚的道德文化氛围。良好的图书馆服务礼仪，有利于化解馆员与读者之间的诸多矛盾，从而更好地为读者服务，为学校和社会服务。
2.2文明礼仪促进了图书馆和谐建设
礼仪的本质是“敬”，“敬”是礼的内涵。它使得人们有意识地带着一种尊敬、理解、宽容的诚意来遵守人际交往的各种规则，使得同事间互敬、互助，馆员与读者间互尊、互爱。
图书馆服务礼仪在影响馆员的同时，也在教育和感染着广大读者。图书馆服务礼仪约束着馆员的日常工作行为，并且使图书馆拥有健康和谐的文化氛围，更加有利于读者享用有秩序的学习环境，积极主动地参与图书馆业务工作，形成良性互动。良好的图书馆服务礼仪是图书馆树立最佳公众形象的基础，提升了高校馆在文明校园建设中的分量。
3文明礼仪注重“三修”
图书馆员的整体形象是内在气质和外在表现的结合统一。馆员良好的职业道德与服务意识是高校图书馆无形的财富，创建图书馆服务品牌，塑造图书馆良好形象就要从“三修”入手。
3.1修饰――服饰是基本礼仪，它更是一种文化
图书馆工作人员的着装打扮要兼顾时间、地点、场所的不同与之相适应，要庄重、整洁、大方，不过分惹人注目，应力求和谐，以和谐为美。有条件的图书馆应该有统一的制服。它体现了馆员的责任感和可信度，表明了对他人的尊重，也树立了图书馆的良好形象。仪容仪表要干净整洁，化妆要注意淡雅适度，给读者以亲近感和美的享受。馆员在读者服务工作中要精神饱满、着装整洁得体、举比文明大方、服务热情周到、言语礼貌文雅，要注重自身形象、修养，做到语言美、行为美。
3.2修心――图书馆员职业道德的核心
热爱读者、真诚服务是创造图书馆服务品牌的基本要求。更重要的是体现在尊重每位读者的人格，尊重每位读者的文献信息需求。图书馆员只有关爱每一位读者，才能更深入地了解读者需求，细心钻研读者心理，为读者快捷地提供所需文献信息。只有在工作中做到：对待读者充满爱心，对待工作细致专心，读者服务热情细心，解惑答疑认真耐心，听取意见谦逊虚心，才能为读者提供文明热情便捷的优质服务。
3.3修智――加强文化修养并不断丰富知识结构
树立“终身学习”的观念，加强图书馆专业知识和相关专业知识的互补学习，广泛阅读各种书籍、欣赏艺术作品，久而久之，人的精神面貌、内在气质就会升华，文化修养得到提升。熟练掌握业务技能，尤其要在文献检索、网络导航等方面多下苦功，应鼓励馆员积极参加进修学习和各种业务知识培训讲座，提升馆员业务能力。使馆员从学历人才成为能力人才，最终使他们发展成为优秀的复合型馆员。
笔者所在的黑龙江工商学院图书馆制定的《图书馆馆员仪表形象和仪态形象规范》在服饰、仪表形象、站姿坐姿等仪态举止，以及服务语言等基本方而都制定出切实可行的细则，每学期图书馆还要评选出礼仪形象“大使”和服务标兵，扩大了图书馆的校园影响，提升了图书馆的文化内涵。
4文明礼仪蕴涵“四化”
4.1阅读环境人文化
创设人文化的阅读环境是现代高校图书馆“以人为本”文明礼仪服务理念的具体体现。要努力营造一种人文关怀的思想，如借阅室多数采用大空间、通透式，实现藏、阅、借、咨一体化开放式管理，已成为现代图书馆发展的趋势。条件较好的图书馆尽量做到每个借阅室都为读者提供方便快捷的检索机，使读者可以实现网上查询、预约图书。
4.2服务理念人性化
良好的服务意识就是礼仪基本理念的具体体现。“一切为了读者”、“读者至上”是图书馆工作的宗旨。高校图书馆工作就是从读者需求出发，一切活动都应围绕满足读者需求而设立，如：延长开馆时间、节假日开放、扩大读者借阅权限、规范员工行为等等，最大限度地满足读者获取信息的需求。研究读者阅读心理、阅读行为，准确理解读者意图，将传统观念与新型理念有机融合，以服务过程为纽带，建立个性化服务，变被动服务为主动服务，变单一服务为多元服务，开展多种渠道的文献传递服务。
4.3读者服务人情化
宽松、和谐的文化氛围使读者感到愉悦、满意。在读者服务工作过程中，馆员保持愉快、稳定的情绪至关重要，因为它能自接刺激读者的感官、感染读者的情绪。馆员要善于抓住情感的纽带，运用情感的艺术来服务教化每一位读者。
4.4读者借阅文明化
尊重是服务的基石，每个人都有被尊重的愿望。高校图书馆馆员具备教师与馆员的双重身份。作为教师馆员更应以其为人师表的优雅风度、诚恳态度、文明语言、热情服务去体现良好的图书馆礼仪文化。
参考文献：
[1]聂家呈.试论馆员职业道德和礼仪的价值意义[J].大学图书情报学：2013（3）.
[2]赵景.现代礼仪.北京：中国物资出版社，2006.
[3]王伟伟.礼仪形象学.北京人民出版社，2014
航空服务礼仪概论篇7
在品牌和服务的理念强势渗透各行各业的今天，我国图书馆界同样认识到良好的图书馆形象和图书馆品牌建设的必要。建设和谐的高校图书馆，就要更多地体现“人文关怀”，以完关的礼仪服务让释图书馆的人文氛围，弘扬和传承先进文化。为读者持续提供人性化礼仪服务，创新图书馆的服务内容，可增强高校图书馆自身活力。
1文明礼仪一种概念
孔子日：“不学礼，无以立。”荀子亦云：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”从广义上来讲，礼是人立身、成事、安国的根本。礼仪存在于人与人之间的交际活动中。从古至今，礼仪始终以一种精神的约束支配着每个人的思想和行为，成为人类文明进步的标志。
高校图书馆提供礼仪服务，符合中华民族的传统美德。在图书馆服务工作中，图书馆服务礼仪凝结着图书馆员的智慧、理想以及他们甘为人梯的奉献精神，因此在读者服务中成功运用礼仪，将会给这种交流带来和谐，使人感到精神愉悦，从而有利于读者有效地利用图书馆资源，为高校教学科研提供切实有效的文献保障。礼仪的重要作用不言而喻。
2文明礼仪两种效用
高校图书馆重视礼仪工作深化了服务内涵，拓展了图书馆的社会教育功能。图书馆服务礼仪的本质是对读者利益的尊重和关爱，即对读者的人格、尊严和信息权利的尊重和关爱。“读者第一、服务至上”的理念，使其更具道德示范性。
2.1文明礼仪闪烁着道德的光芒和力量
礼仪具有引导、示范的功能，客观上起着榜样的作用。服务热情、谈吐和气、举比大方、知识广博，展示了图书馆员的品格修养和个性风采，带给读者愉悦的心情的同时，无声地影响着教育着周围的人们。尤其是对于各种不良行为和习惯，礼仪有一种无形的劝阻和约束的力量。礼仪使馆员和读者间建立友谊、交流感情、融洽关系，彼此间尊重信任，进而形成良好、和谐的人际关系，在不知不觉中缩短了心与心的距离，馆员的道德示范性因此得到了凸显，而且这种影响具有持久性和深远性。具有良好道德、礼仪素养的馆员群体，共同营造着浓厚的道德文化氛围。良好的图书馆服务礼仪，有利于化解馆员与读者之间的诸多矛盾，从而更好地为读者服务，为学校和社会服务。
2.2文明礼仪促进了图书馆和谐建设
礼仪的本质是“敬”，“敬”是礼的内涵。它使得人们有意识地带着一种尊敬、理解、宽容的诚意来遵守人际交往的各种规则，使得同事间互敬、互助，馆员与读者间互尊、互爱。
图书馆服务礼仪在影响馆员的同时，也在教育和感染着广大读者。图书馆服务礼仪约束着馆员的日常工作行为，并且使图书馆拥有健康和谐的文化氛围，更加有利于读者享用有秩序的学习环境，积极主动地参与图书馆业务工作，形成良性互动。良好的图书馆服务礼仪是图书馆树立最佳公众形象的基础，提升了高校馆在文明校园建设中的分量。
3文明礼仪注重“三修”
图书馆员的整体形象是内在气质和外在表现的结合统一。馆员良好的职业道德与服务意识是高校图书馆无形的财富，创建图书馆服务品牌，塑造图书馆良好形象就要从“三修”入手。
3.1修饰——服饰是基本礼仪，它更是一种文化
图书馆工作人员的着装打扮要兼顾时间、地点、场所的不同与之相适应，要庄重、整洁、大方，不过分惹人注目，应力求和谐，以和谐为美。有条件的图书馆应该有统一的制服。它体现了馆员的责任感和可信度，表明了对他人的尊重，也树立了图书馆的良好形象。仪容仪表要干净整洁，化妆要注意淡雅适度，给读者以亲近感和美的享受。馆员在读者服务工作中要精神饱满、着装整洁得体、举比文明大方、服务热情周到、言语礼貌文雅，要注重自身形象、修养，做到语言美、行为美。
3.2修心——图书馆员职业道德的核心
热爱读者、真诚服务是创造图书馆服务品牌的基本要求。更重要的是体现在尊重每位读者的人格，尊重每位读者的文献信息需求。图书馆员只有关爱每一位读者，才能更深入地了解读者需求，细心钻研读者心理，为读者快捷地提供所需文献信息。只有在工作中做到：对待读者充满爱心，对待工作细致专心，读者服务热情细心，解惑答疑认真耐心，听取意见谦逊虚心，才能为读者提供文明热情便捷的优质服务。
3.3修智——加强文化修养并不断丰富知识结构
树立“终身学习”的观念，加强图书馆专业知识和相关专业知识的互补学习，广泛阅读各种书籍、欣赏艺术作品，久而久之，人的精神面貌、内在气质就会升华，文化修养得到提升。熟练掌握业务技能，尤其要在文献检索、网络导航等方面多下苦功，应鼓励馆员积极参加进修学习和各种业务知识培训讲座，提升馆员业务能力。使馆员从学历人才成为能力人才，最终使他们发展成为优秀的复合型馆员。
笔者所在的黑龙江工商学院图书馆制定的《图书馆馆员仪表形象和仪态形象规范》在服饰、仪表形象、站姿坐姿等仪态举止，以及服务语言等基本方而都制定出切实可行的细则，每学期图书馆还要评选出礼仪形象“大使”和服务标兵，扩大了图书馆的校园影响，提升了图书馆的文化内涵。
4文明礼仪蕴涵“四化”
4.1阅读环境人文化
创设人文化的阅读环境是现代高校图书馆“以人为本”文明礼仪服务理念的具体体现。要努力营造一种人文关怀的思想，如借阅室多数采用大空间、通透式，实现藏、阅、借、咨一体化开放式管理，已成为现代图书馆发展的趋势。条件较好的图书馆尽量做到每个借阅室都为读者提供方便快捷的检索机，使读者可以实现网上查询、预约图书。
4.2服务理念人性化
良好的服务意识就是礼仪基本理念的具体体现。“一切为了读者”、“读者至上”是图书馆工作的宗旨。高校图书馆工作就是从读者需求出发，一切活动都应围绕满足读者需求而设立，如：延长开馆时间、节假日开放、扩大读者借阅权限、规范员工行为等等，最大限度地满足读者获取信息的需求。研究读者阅读心理、阅读行为，准确理解读者意图，将传统观念与新型理念有机融合，以服务过程为纽带，建立个性化服务，变被动服务为主动服务，变单一服务为多元服务，开展多种渠道的文献传递服务。
4.3读者服务人情化
宽松、和谐的文化氛围使读者感到愉悦、满意。在读者服务工作过程中，馆员保持愉快、稳定的情绪至关重要，因为它能自接刺激读者的感官、感染读者的情绪。馆员要善于抓住情感的纽带，运用情感的艺术来服务教化每一位读者。
4.4读者借阅文明化
尊重是服务的基石，每个人都有被尊重的愿望。高校图书馆馆员具备教师与馆员的双重身份。作为教师馆员更应以其为人师表的优雅风度、诚恳态度、文明语言、热情服务去体现良好的图书馆礼仪文化。
作者简介：
航空服务礼仪概论篇8
韩泰轮胎于近日推出2011年度首款新品――平衡舒适型轮胎仕玛特（SmartH439）。仕玛特以1.6L―2.0L的中型车为重点配备对象,耐磨性比同档次产品提升17%以上，该款专为家庭用小轿车设计的替换专用产品为消费者在更换轮胎时提供了性价比更高，安全舒适性更强的选择。
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第12届中国汽车用品改装车展览会期间，国内车身改色专家――车衣裳推出“时尚幻彩膜漆”。其展出的幻彩引爆的梦幻跑车和急速运动的车身创意是一项“膜漆”概念和技术，这项技术诞生于车衣裳改色贴膜培训中心，这是一家技术领先、配套设施完善的车身改色贴膜专业技术培训机构，引进了德国intaX公司车身贴膜原厂工艺。
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在前不久举办的第12届中国汽车用品改装车展览会上，做为指定专用礼品的北斗导航仪吸引了大批参观者体验。北斗导航仪在本次展出的产品主要包括：导航仪系列、GpS定位跟踪系列、电子狗系列以及摄像头和miD（平板电脑）。
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在刚刚结束的“2011中国车灯系统产业发展高峰论坛”上，出席论坛的中国汽车标准化委员会灯光和灯具委员会标准工程师王华披露，多个有关车灯方面的国家标准即将和正在制定当中。例如，LeD前照灯标准即将实施，并已向国际标准化组织提出了iSo的申请。还有汽车尾部标识板的标准，要求能够达到警示后面车辆发现前方车辆大致位置和形状等作用，也将在2012年1月1日实施。中国汽车行业需要大量的细分产品标准、制造标准的出台，消费者和社会公众利益才能得以保护。
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HKS全新中国地区总落户恒大正隆国际贸易有限公司，日前该企业与HKS签订官方合作协议，今后面向全国将有统一的、合理的、透明的官方指导价格，此外，外挂eCUF-con系列的顶级型号Vpro以及入门级型号iS即将会在7月份推出新一代产品。
航空服务礼仪概论篇9
郑州航空工业管理学院是一所全日制普通本科院校，1949年建校，原隶属于中国航空工业部，1999年开始实行省部共建、省管为主的办学体制。现已发展为以管理学科为主，涉及工学、经济学、法学、理学、文学、艺术学等学科的普通高等院校，成为面向地方经济建设和航空工业培养复合型应用人才的重要基地。
学校先后荣获“郑州市文明单位标兵”、“河南省文明学校”等荣誉称号，2009年获得“河南公信力的十大教育品牌”，2011年荣膺“河南本科院校综合实力20强”，2012年被选为“河南就业竞争力示范院校”,2013年被评为“河南高等教育质量社会满意院校”。
二、招生计划
招生专业
学制
层次
招生科类
招生计划
招生省份
培养目标
播音与主持艺术
4年
本科
文理兼招
140（女生）
60（男生）
河南、贵州、陕西、江苏、
山东、湖南、江西、辽宁、
吉林、黑龙江
航空播音、服务及管理人才
空中乘务
3年
专科
文理兼招
100（女生）
50（男生）
河南、贵州、陕西、湖南、
山东、辽宁、重庆
空中乘务员及服务人员
注：1、各省招生计划最终以河南省教育厅核定的计划数为准;2、每位考生只能参加我校一个考点的专业课考试，否则，成绩无效。
三、报考条件
1、符合国家规定的普通高等学校招生报考条件。
2、播音与主持艺术、空中乘务专业，要求年龄原则上不超过19岁(1996年9月1日以后出生);身高，女生1.64m--1.75m，男生1.74m--1.85m;任何一眼裸眼远视力不低于0.5;五官端正，身材匀称，举止端庄，吐字清晰。
四、报名考试
(一)专业课考试报名
考生报名时需持本人身份证或户籍卡(本)、近期免冠同一底版1寸彩色照片2张及当地省份的艺术类考生准考证，按我校规定的报名时间前往报名处报名。
(二)专业课考试
初试：考生按照我校规定的时间及地点参加初试。
复试：初试通过的学生按规定时间及地点持我校专业考试准考证参加复试，同时进行航空体检。
初试与复试内容：
目测：形体、五官、气质、行走等。(260分)
语言表达：中文、英语口语(中英文自我介绍及简短对话，各2分钟左右)。(100分)
才艺展示：声乐、器乐、舞蹈、健美操、武术、书画、小品等任选一项(2分钟左右)。(40分)
河南、重庆籍考生只参加当地省(市)招生办公室统一组织的空乘类统考，不分初试、复试，考试内容基本相同。其他省市考生需参加我校该专业校考，同时按户籍所在地省市规定，参加当地播音主持类或空乘类统考，且成绩合格。
(三)复试安排
贵州籍考生当日复试，次日体检，复试地点：贵阳市考点;东北三省籍考生，复试地点为三省份中初试最晚省份的省会所在地(以上两地具体情况详查我校招生信息网)。江西籍考生通过本省表演(空中乘务)专业统考和山东、陕西、江苏、湖南籍考生通过我校初试者，3月14日进行复试，15日体检，复试地点：郑州航院南校区。
凡参加我校校考的考生可于4月15日后登陆郑州航院招生信息网：www2.zzia.edu.cn/zsjyc/zhaosheng/查询成绩及本省排名。
五、录取原则
1、专业课考试合格，且文化考试成绩达到考生所在省划定的相应批次录取分数线，依照下述原则录取。
2、播音与主持艺术专业按专业课考试成绩从高分到低分择优录取。
3、空中乘务专业湖南籍考生按文化成绩从高分到低分择优录取，其他省(市)籍考生按专业课考试成绩从高分到低分择优录取。
4、相同条件下参考英语等相关科目成绩。
5、使用省(市)专业统考成绩录取的考生，体检信息以高考体检信息为准;使用学校专业考试成绩录取的考生，体检信息以学校组织的体检信息为准。
六、收费标准
播音与主持艺术专业：学费5700元/学年，实习费共12000元，每学年3000元;空中乘务专业：学费5600元/学年，实习费共10500元，每学年3500元。
七、报考时间(如有变动将及时更新，请继续关注)
省分
报名时间
考试时间
报名考试详细地址
河南省
1月24日-25日
26日
开始
省空乘类统考：中原工学院
郑州市中原西路41号
山东省
3月3日以前网报
5日
淄博市招生办公室
淄博市张店区
江西省
3月13日
14日
郑州航空工业管理学院南校区
郑州市大学南路7号
湖南省
2月7日-8日
9日-10日
湖南师范大学新闻与传播学院
长沙市岳麓区麓山南路二里半
江苏省
2月2日-3日
4日
江苏第二师范学院学生处
南京市北京西路77号
辽宁省
3月1日-2日
3日
辽宁大学学生处（辽宁大学蒲河校区）
沈阳市沈北新区道义南大街58号
吉林省
1月8日-9日
10日
长春艺术实验中学
长春市朝阳区湖滨街788号
黑龙江
月日-日
待定
黑龙江东方学院招生办
哈尔滨市平房区哈南工业新城哈南19路1号
陕西省
2月1日-2日
3日
西安美术学院招生办
西安市含光南路100号
贵州省
1月14日-15日
16日
贵州师范大学音乐学院
贵州省贵阳市宝山北路116号
八、院系及专业介绍
播音与主持艺术、空中乘务专业隶属于工商管理学院。学院建有目前国内一流的模拟客舱服务、播音与主持、化妆、形体、航空安全员等实训室，可满足学生校内实践所需;拥有南方航空公司、海南航空公司、昆明飞安公司等主要专业实习基地，可供学生学习客舱服务、水上救生、紧急撤离、机型知识、机上灭火等实践课程。近年来有173人次在“中国亚运空姐招募大汇”全国精英总决赛、“海南航空天使”总决赛等赛事获年度总冠军、笑容奖、气质奖、亲和力奖、天使形象奖、中国国旗形象大使等各种荣誉称号，为我校乃至河南省高校赢得了诸多荣誉，深受社会各界好评。毕业生主要面向航空公司和银行等单位高端服务及管理岗位就业，近三年毕业生上机率均在70%以上，就业率达98%以上。
学院自2002年招收上述学生以来，经过十余年的建设与发展，目前该专业在校生1400余人。学院以学生的“原始质量+后天培养+临场发挥”为抓手，秉承“视学生为子女”的教育理念，瞄准用人单位需求，旨在打造国内外一流品牌、培养航空播音、服务及管理人才。学院按照教育部有关要求，经有关部门批准，自2012年启动了“卓越人才工程项目”，目前仅针对播音与主持艺术专业(女生)开展试点工作，待取得经验后，加以推广。
播音与主持艺术专业(文理兼招)
培养目标：航空播音、服务及管理人才。了解播音与主持基本常识，具有良好的心理素质、强烈的服务意识、扎实的组织与领导能力、优异的团队合作精神与外语水平，富有较强的创新能力，可适应航空播音及高端服务与管理的优秀人才。
主要课程：播音与主持、航空播音、航空服务与管理、航空服务心理学、航空服务营销学、民航英语、商务礼仪、创造性教育、挫折性教育、领导力营销、团队合作精神培养。
本专业为4年制本科，授予艺术学学士学位。
空中乘务专业(文理兼招)
培养目标：空中乘务员及服务人员。拥有从事空中乘务工作所必需的服务意识，掌握相应的服务艺术、中外文语言表达、沟通协调等技能，可适应空中乘务及服务工作。
主要课程：民航概论、民用航空法规、民航英语、服务礼仪、乘务技能、化妆训练、形体训练、服务心理学、服务营销学、公共关系学。
本专业为3年制专科。
学校地址：郑州市郑东新区龙子湖高校园区文苑西路邮政编码：450046
航空服务礼仪概论篇10
内航最重外形
人们常把国内航空公司选拔空姐的标准和过程与“选美”相提并论。的确，国内航空公司对空乘人员的外形有要求，但并非真像选美那样苛刻，而且容貌也不是决定一切的标准。多数航空公司对外形的具体要求是：五官端正、举止端庄、具有亲和力，身高在162cm～172cm之间，体重不能超过55公斤，身体表面不能有创伤、雀斑、罗圈腿等，不能有明显的体貌特征、脏腑性疾病，等等。对容貌的要求尤其值得注意，面部表情生硬的冷艳美女，浓妆艳抹、服饰怪异的性感美女，均不过外形关。与外形要求相关联的是对年龄的要求，年龄一般在20～23岁之间，算是一个很严格的标准。
对素质的要求也很高，语言能力和服务意识是最重要的两项。普通话是最基本的要求，而随着国际航线的增加和外国乘客的增加，英语水平也日益受到重视，一些航空公司更是要求空乘的英语水平要到大学四级以上。具有小语种外语能力的会更受欢迎。服务意识则一直是国内航空公司在努力提高的部分，也是空乘职业最本质的部分。这个方面在过去曾没有受到足够多的重视，但现在这种情形正在改变，服务意识的权重已经有超过外形条件的趋势，而这也是国内航空公司向国际水准靠近的一个标志。与素质相关联的是对学历的要求，通常要求在大专以上学历。
通过选拔只是第一步，接着是3～6个月的岗前培训，培训的内容主要是航空和安全知识以及专业技能的培训。除此之外，国内航空公司通常还会在服务意识、语言能力、体能等方面进行强化培训。
外航看重内在
近年来，很多外国航空公司，尤其是亚洲国家的航空公司，都在国内招聘大量的中国籍空姐。“我们要招的不是像天使一样美丽的空乘，而是要求空乘发自内心地以乘客至上。我们的理念是，要让空乘使乘客感觉到，乘客自己是天使。”这是一家国外航空公司在国内招聘空乘时表述的用人理念。这也基本上代表了所有外航公司的选择标准：内在素质第一。
以阿联酋的国家航空公司――阿提哈德航空公司为例，其招聘空姐的基本要求是：
・身体条件：身高最低162cm、年龄最低21岁、游泳最低25米深水、没有纹身、体重与身高比例协调、身体健康。
・学历方面：高中毕业或者旅游管理类的专科院校毕业、有较高的英文口头、书面及综合能力(会第二外语者优先)。
・年龄：一般是21岁到30岁。如果有相关工作经验，条件放宽。
・其他：勤奋且热爱旅游、能够适应跨文化的工作环境、有较强的沟通技能、从事过旅游业客服或公关工作者优先。
这些基本条件并没有把服务意识作为特别的要求而提出，但对于服务意识的考察始终贯穿在选拔过程的每一个阶段。
外国航空公司一个典型的选拔过程是这样的：
对于考生的观察从进入会场就开始了，没有服务意识的考生的印象分会大打折扣，考官会从每一个细节考察考生的服务意识和品质修养。
第一关是面试，要看简历，考察英语口头表达能力，英语不好或者口齿不够清晰、悦耳的会被淘汰。面部表情也很重要，要微笑、自信、温柔，像一个真正的空姐一样。在面试的过程中一些微小的细节可能会是考官为考察考生的服务意识而故意安排的，比如倒水、地上的小纸团等等。
第二关是随意的英文聊天和问题回答。主考官会提出一些令人生气的问题，以此观察考生的反应，考验心理承受能力和处理特殊情况的能力。
第三关是考生结组用英语讨论设定的话题，考官在旁边观察每个人的反应，考察团队精神以及与人相处的能力等。
通过选拔的考生是非常少的，经常只有外航预期招聘人数的一半。被淘汰的原因多种多样，最多的是因为细节问题而表现出的服务意识的欠缺。
最后成功应聘者会被集中培训几个月的时间，其中最重点的科目仍然是语言培训和服务意识的培养。
虽然外国航空公司普遍重服务而轻外貌，但相比来说，亚洲航空公司的空姐还是以年轻、美丽和温柔著称，而欧美航空公司的条件则更为宽泛，空乘人员已经不能以“空姐”来概括，超过40岁的空乘很多，甚至有超过60岁的。尤其是美国的航空公司，更是各种肤色、各种体型都有，绝对不以貌取人。但无论年龄大小，体型如何，其服务意识都很强。
空姐的收入和前景
中国航空公司飞国内航线的空姐的月收入通常在5000元～8000元人民币，相当于大城市普通工薪阶层的收入水平，而飞国际航线的空姐则是多飞多得，月收入，般都在10000元人民币以上，属于高收入阶层。
外国航空公司的待遇要好的多。空姐的年薪折合人民币多数在20万元上下，收入在各国处于中上水平。而且空姐们享有年假和探亲假，时长1～2个月不等，多数航空公司还会每年提供一次空姐父母赴国外探亲的往返机票。为外国航空服务期间，空姐们不能够留学，但获得移民机会较容易。
在中国航空公司，空姐一般工作到30岁左右，有很多会转做地勤，也有转做行政、公关等工作的。外国航空公司空姐的工作年限要长的多，工作到40多岁是很平常的事情。外国航空公司通常都会为退役空姐提供在公司其他领域的工作机会，如销售、运营、地勤
等等。
你必须知道的
做空姐可以周游世界，可以遇到很多名人，可以接触各种各样的人，这是难得的乐趣，但同时做空姐也有不少烦恼。
空乘是份很辛苦的工作。空乘人员没有周末，接到飞行命令说走就走，没有个人自由。空乘每天至少飞行6个小时，尤其在飞国际航班时，一飞就是十几个小时，夜航和倒时差是最让空姐烦恼的事情，很多空姐都有睡眠不好的问题。飞行时要随时为旅客提供服务，休息的时间不多，没有很好的身体素质很难坚持下来。
空中飞行时，空气干燥，紫外线强度大，氧气缺乏，空气中多悬浮物，这些对于女性的皮肤都是大敌，所以空乘人员患皮肤癌的几率要高于普通人群。当然，多注意对皮肤的保养，例如保湿和隔离，特别是避免阳光的辐射，可以很好地预防。
做好准备