民航服务存在的问题篇1
关键词：民航；服务；管理；措施
中图分类号：F562文献标识码：a文章编号：1001-828X（2014）05-00-01
当前，国民经济快速发展的同时，我国各大民航之间也产生着激烈的竞争，正是有了这些竞争，我国民航才能通过提高自己的竞争实力来带动整个民航事业的发展，提高我国民航发展效率。各大民航如何在日益激烈的竞争中生存下来，民航既然为服务行业的一类，就应本着“顾客是上帝”的理念，航空公司的知名度和荣誉度都将决定着其是否被人们所认可，顾客的满意度更影响着航空公司的发展。因此，航空公司优质的服务质量进阶而行。
一、民航服务理念的创新迫在眉睫
1.民航服务现状。航空公司传统的服务理念以及落后的服务管理方案，都使自己在市场中的地位更加严峻。如今的民航服务特点有以下几点：（1）小型航空公司的规模较小，相比较大型公司来说，小型规模的航空公司面临的是在民航运输过程中成本投资较高，而相对来说乘坐的客次少，从中获得的利益也相对不及大型民航。这使得小型航空公司的生存能力大大减弱。（2）密切相关的服务质量。消费者对民航服务要求是相对其他服务行业尤其高的，高品质的民航服务质量是民航得到社会认可的重要指标。而有些民航在这方面灵活性较低，在提供服务过程中由于各种内在或外在因素的影响，导致服务质量明显下降。（3）淡旺季因素影响。由于存在季节性因素影响，民航客流量的波动较大，如何通过改善服务环节和制度来降低这种波动成了各大民航的思考方向。
2.民航服务理念需创新。从民航在国民经济中占的地位来看，民航的快速发展成了国民经济发展的重要一步，这则必须从民航的服务理念入手，民航服务的理念创新性、务管理水平的先进性等都决定着民航发展效率。民航服务理念的创新的目的只要体现在两方面：一是企业本身效益，二则是尽可能让消费者的效益最大化。因此，在以下三个方面加强创新性迫在眉睫。（1）民航规模。这是决定航空公司自身效益的一个重要因素。要想航空公司从民航运输中获得一个较高的效益，这必须要满足在一定的运输成本中获得利益越多的原则，但纵观我国的各大民航在这方面并不占优势，反而栽跟头的不少。而原因就是其在规模经济这方面处理的不尽人意。（2）价格费用：这也是每一位消费者最为关心的问题，如何做到既能让企业从中获利又能让消费者所接受，是每个企业从始至终必须认真考虑的问题。而民航在价格方面却束手无策，由于我国民航运输业在成本方面做了较大的投入，要想说以价格战的方式进行各民航之间的竞争不太现实。好多航空公司为了更多的客源而进行亏损打折的营销方式，这样不仅不能提高企业本身效益，反而会使自身陷入更严峻的地步。因此，我国的民航企业应根据成本价来制定价格费用，保底保利，提供更多的“副产业”来提高自身效益。（3）服务质量。民航不是出租车更不是公交车，在这里，乘客应得到尽可能一些应得到的服务，也就是全方位服务。首先考虑到的应是乘客的人身财产安全问题，安全第一永远不容忽视。再就是高质量的服务，这其中就包括对空乘员的素质要求，民航中所要面对的对象有社会各层次的人群，如何保证每一位乘客都得到最满意的服务，重任则落在乘务员肩上。乘务员的综合素质直接影响整个民航服务的质量。再就是民航对运输中突发事件的处理，如何在面对突发事件时保持稳而不乱的心态，使乘客在混乱中尽可能的快速冷静下来是一个挑战，例如航班的延误，航班上空遇到的气流冲击以及航机的偶然震波，这些都需要得到及时合理的处理。
二、民航服务问题和相应措施
1.民航得分整体不高。经一些调查数据表明，目前，消费者对民航的满意度普遍在下降，其主要原因在于民航机票价格过高、服务过程不人性化、机场周边商品收费混乱、服务不妥后补救措施不够恰当等都突出了民航的服务问题。
2.人性化服务存在缺陷。民航在空乘服务和硬件设施方面经常不能与旅客有很好的默契感。存在着好多服务流程不够人性化，使得空乘服务人员与旅客的意见不能达成一致。虽然民航在服务这方面有着严格的要求和制度，在一定程度上为优质服务理念奠定了基础，但书面化的制度有事过于死板，使其严格的服务制度成了目的而不是手段。
3.服务失败补救措施不利。这一点对民航在其服务形象方面最为有影响，目前，在乘客与民航在服务方面出现问题时，民航往往不能给予一个让双方都满意的措施，因而导致乘客与民航之间矛盾加深，对民航名誉方面有着极其严重的影响。据调查，在所有的民航服务问题中，消费者对民航的事后补救措施及处理方式嘘声最大。
三、民航服务发展方向
在国民经济的促使下，民航规模和发展速度则会日益壮大和加快，因此未来的民航发展方向更令人关注。从以上民航服务的问题分析来看，民航的服务发展方向主要趋向创新，所以，民航服务的创新会使其在自身生存的同时而开发出新的航线。
1.服务思想创新。唯有从思想根本上创新，才能谈及服务理念上的创新，以前的传统式思想服务观念并不适合如今这个飞速发展的信息时代，不单单提供机场内在的服务，走出机场服务到身边。
2.服务设施创新。如今机场及机舱内的服务设施有的过于落后，不能紧跟时代的潮流，设施不够便利和先进。在这个发展迅速的更新换代的时代，落后这个时代也就落后了别人。
3.服务体系创新。完善的服务质量体系和服务制度体系，会为民航业增添不少的色彩，提高服务效率，促进民航服务的发展。民航服务体系是否完善对民航服务质量的优劣起着决定性作用。
参考文献：
[1]佟成.民航服务中存在的问题及解决策略.辽宁经济职业技术学院（辽宁经济管理干部学院学报），2007-12-15.
民航服务存在的问题篇2
[关键词]服务质量；比较；中日民航；对策
随着国民经济的飞速发展和综合国力的不断增强，我国民航业的发展速度令全世界为之侧目，但在高速的发展模式下，难免落入重规模、轻品质的误区，制约中国民航企业跻身世界顶尖民航之列。当前，中国民航正经历着“发展的阵痛”，在服务提升上处于摸着石头过河的阶段，不可避免的走入了这样那样的误区，航空公司只有找准问题，有针对性的改善服务、才能够提升中国民航的服务品质，才能够打造具有综合竞争实力的中国民航企业。
一、民航服务质量概述
服务就是为某种事业或某集体之利益而工作，其目的就是满足他人利益，是一种行为与心理相统一的工作，即满足他人需求和期望的行动、结果及过程。而民航服务质量是指民航服务固有的特性满足客户和其他相关要求能力的特性总和。为便于分析民航服务质量的构成要素和质量来源，一般将民航服务质量分为技术质量和功能质量两部分进行分析。①
二、中国民航服务质量发展及现状
从市场竞争的角度分析，中国的民航运输业不同的阶段，航空公司的服务质量意识也随着整个行业由卖方市场向买方市场的过渡呈现出明显的阶段性特征。首先新中国成立至上世纪90年代初，是企业服务质量意识的缺失阶段。90年代，我国民航发展步入鼎盛时期在90年代最初几年，民航服务质量差，深为社会垢病，加上安全重大事故频仍的推波助澜，全行业面临着十分严峻的考验，②航空运输市场逐步从卖方市场转向买方市场，而民航自身对服务质量危机的反应迟钝，还以过去的老眼光看待服务问题，一旦惊醒过来，发现已成众矢之的，陷入了深深的被动。
三、中日民航服务质量的比较
中日两国有着非常频繁的人员往来，而航空公司是两国人员交流的直接参与者。日经Bp社曾经做过一个调查，通过对日本高端商务人士进行调查得到了结果。中国的三家航空公司国航，东航和南航排在29家航空公司的最末位。在此次调查中，受访者对三家中国航空公司的评价尤其低。得分均为很高的负数。所以可以看出，日本民众对于航空公司的服务质量有着很高的要求，这从一些小事就能反映出来。
1、中日民航服务细微之处的差异
日本的大航空公司主要有日航和全日空。但是日航以前所抱有着一种唯我是大的官商态度，曾有旅客向日航高层反映，在成田机场办理候机手续时，全日空的职员看到你拿着行李在柜台附近等候，会走过来询问：“您是在等候同行者吗？需要什么帮助吗？”是客人感到一种被人尊重和呵护的温暖。可是，在日航那里，就显得冷冰冰的。但是在激烈的竞争中，日航也逐渐意识到自己的服务有待改进的问题。良性的竞争会有效地促进社会和企业的进步，日航和全日空为提高服务质量之所以能够这样集思广益，精益求精，从点点滴滴的小事做起，成功地抓住了客人的心，其背后正是有着许许多多员工在没黑没白地默默努力。而在许多中国航空公司员工从不主动服务，害怕承担责任，在出现责任问题时急于脱责，遮遮掩掩甚至掩盖事实真相，不停辩解甚至狡辩，总是把自身责任推脱的一干二净。
2、中日民航准点率的差距
日本航空公司的准点率足以让众多中国乘客羡慕，更让一些中国的航空公司汗颜。在2008年度《福布斯》的10大最守时机场排行榜中，前三位中就有两个在日本，羽田和成田国际机场分居第一和第三位。③细细思考不难发现，日本航空的骄人业绩，与其健全的应急机制与周到细致的服务，直接相关。一旦航班延误或取消，航空公司会在最短时间内通过网站、售票网向乘客手机发送短信等方式告知，尽量支付被耽误乘客的开销，甚至在机票有效期和有效延长期内或有效期满后10天内都可全额退票。
相比于日本的航空公司，中国由于航班延误引发冲突事件屡见不鲜，给中国民航带来了诸多负面的影响。2014年全国航班正常率只有68.37%，而在2009年之前，全国航班正常率都还在80%以上，直至2010年开始正常率持续下降，到2014年，年均下降大约1.46%。站在旅客的角度来看，种种因素叠加在一起，的确会消磨掉耐心。
3、中日民航机票价格的差异
作为现在速度最快的运输方式，民航价格是最贵。日本的航空公司运价主要根据市场情况即旅客意愿或类型，并由大型计算机中心来制定，出现了各种各样的优惠票价供消费者选择，机票价格由1994以前的3种形式增加到2004年的14种。日本采用较为灵活的票价，适应了市场需求的多元化，因为不同旅客需求价格弹性差别较大，灵活的票价将潜在的购买力变为现实，推动了日本航空运输市场需求增加。同时，放松民航客运价格规制后，大批新的航空公司进人市场，票价作为一种有力的竞争手段被各个航空公司所采用。日本各大航空公司都重新设定和调整运输价格，展开激励竞争，以满足日益增长的多样化需求。日本几大航空公司的平均机票价格1989年为21日元/人公里，2004年下降到15日元/人公里，2004年比1989年每人公里下降约6日元，降幅约30%。票价降低使公众获得了巨大的消费者剩余，这对广大民众而言是一种切实的福利。
在中国的普通民众中，飞机可以算得上一件奢侈的交通工具。首先来说我国大多数民众收入并不算是很高，所以机票价格相对来说还是比较高。究其原因是中国民航采购飞机及航材的成本比国外高，再者中国民航租赁的飞机每年需支付巨额租金，然后由于发达国家对关键技术的垄断使得中国飞机维修费用高，最后一点中国的航油价格涨幅过大。基于以上原因的成本全部都算在乘客身上，所以中国的机票价格总是高高在上。
4、中日民航乘务人员的差异
员工是民航服务的主体，他们服务的综合素质对航空服务水平的高低起着决定性的作用。2009年，国际民航组织针对全球航空服务做了一项调查，调查结果显示，在世界航空市场上，中国民航整体服务质量处于第49位，位置比较靠后。空服人员是服务的主体，服务人员综合素质高低直接决定着服务水平高低，因此提高空服人员综合素质是当今中国民航的一项重要任务。
而在日本，一般情况下民航企业在遴选空服人员时对外形和年龄等方面的要求没有那么严格，乘务员对于自身工作的认识往往被看的很重要，必须是坚持实现本航的企业理念。换句话说，日本的民航服务更需要能用心帮助乘客解决问题，遇到突况能很好的处理好大众情绪的空中管家，而不是一个被机械性的培养出来的微笑工具和花瓶。
四、中国民航服务质量需要改进的对策
1、提高准点率
关于这一点可以借鉴民航总局针对航班延误的相关政策和措施，例如2010年《民航局开展保障航班正常和大面积航班延误应急处置专项整治工作方案》：（1）延误航班统计和警告；（2）由于航空公司自身原因每月受到两次警告的航班，经批准，从下月起取消其本航季该航班。对因空管、机场、油料等原因造成航班延误的，要查明原因，给予必要的处罚；（3）对于航班延误4小时以上，因航空公司飞机调配和自身服务等方面原因引发，造成重大社会影响的，取消航空公司该航班本航季时刻，并不再受理下一航季航班时刻的申请。
2、提高乘务人员整体认识与素质
空乘都应有必备的职业礼仪休养。作为一名合格的空乘人员，需要的一定的职业道德，主要包括以下方面：（1）要热爱自己的工作；（2）要有较强的服务理念和服务意识；（3）有吃苦耐劳的精神；（4）热情开朗的性格；（5）刻苦学习业务知识。飞行中的服务工作程序以及服务技巧和服务理愈，不但要有漂亮的外在美，更要具备丰富的内在美。
3、树立民航公共服务职能的新理念
民航业是国民经济先导性、基础性产业，在社会经济发展中的作用越来越大，政府监管的主要目的：一是维护公平竞争的市场秩序，保证市场机制作用的发挥，实现资源优化配；二是防止部分航空运输企业利用垄断地位或相互串通操纵提高运价，损害消费者的合法权益；三是防止航空运输企业低价倾销、恶性价格竞争，损害全行业利益，造成航空运输市场萎缩等。因此，我国必须加快建立和完善民航客运价格的宏观调控机制，加大对民航运输市场秩序的监管力度。
综上所述，中国民航服务存在的误区是发展中的中国民航必须要经历的阵痛，也是未来强大的中国民航必须走过的道路。有问题不可怕，只要我们能够正视问题，努力的去解决，走出服务的误区，中国民航的服务必将引领中国服务的浪潮。而要达到这个目标，就要尽快建设服务型民航业政府部门。所以民航行业行政管理部门要从施政理念、管理体制、运行机制、管理方式、以及行业文化等各个方面，实现从传统模式向现代模式的转型和变革，使中国民航真正走向成熟。
参考文献
[1]谭谭.民航规范化服务和服务质量的提高[J].民航经济与技术，1996[8].
[2]刘凤羽.让民航“回归”服务业[n].重庆商报，2013.8.2.
[3]马文秀，范幸丽.日本民航客运价格改革及其启示[J].日本问题研究，2008年第2期.
注释
①《空乘服务概论（第三版）》高宏，北京，旅游教育出版社，第28页
民航服务存在的问题篇3
关键词机场服务；机场发展；质量
中图分类号V2文献标识码a文章编号1674-6708（2014）116-0042-02
1950年已初具规模的新疆国际机场很难想象，在60余年后的今天，新疆国际机场已发展为一个从业者百万，年运送旅客量1535.9万人次，货邮吞吐量15.3万吨，保障航班起降13.6万架次的庞大商业领域，每日数以百万计的游客在新疆国际机场的护送下，安全到达目的地，也无处不彰显着新疆国际机场在我国交通运输中的重要地位。伴随着民用机场的快速发展，新疆国际机场的服务对象也随之发生了变化，逐渐从单一型转化为多样型，从高端化转化为平民化，新疆国际机场也感受到了内外部服务需求的压力，如何提升服务质量，使其满足当前社会要求成为了当前关注的重点。
1服务质量提升需要服务改进和创新
根据2012年所公布的消费者投诉数据来看[1]，投诉主要集中于行李运输、安检和办理乘机手续等方面，而对消费者投诉案例进行回顾分析，规律性问题更易发生，故执行纠偏和预防措施非常重要。在实际工作中，机场管理部门一部分人员并未对旅客投诉引起重视，其在对事件进行处理，大多以息事宁人的态度来面对，并将投诉交由具体出事部门进行处理，既没有总结分析，又没有跟踪监控，故导致投诉问题无法得到解决，长期存在的局面，当然也就无法实现对机场服务质量的提高。
尽管与每年的运载量相比，投诉旅客仅仅是冰山一角，但我们应当意识到其背后所隐藏的数以千计的旅客对同类事件的不满，故笔者建议机场应定期对服务质量进行测评，客观了解旅客、航空公司以及货主等的满意率，对隐藏问题进行深入挖掘，实事求是地对问题进行揭露，并采取必要措施进行纠偏和预防，使暴露出来的问题能够逐渐被改进，与此同时，邀请社会监督员，从第三方视角对机场服务质量进行考察和审视。创新是企业进步和发展的必经之路，也是提高机场服务质量的必然趋势，不仅仅是对机场品牌化建设进行创新，同时更要在管理水平上进行创新。
2机场服务评价考核体系仍需完善
在以往的岁月例，不少机场将关注的焦点放在“百万旅客话民航”上，当然新疆国际机场也不例外，而如今随着时代的发展，各机场也逐渐将aCi服务测评作为服务评价考核的主要体系，且有不少机场纷纷将aCi排名作为机场服务管理的最终目标。
2.1aCi测评的真实性
有研究者在其所发表文献中指出[2]，运用aCi调查问卷对国内大型机场进行调查发现，发现其aCi所取得的分值与国际协会所公布的结果存在明显的差距。笔者曾参与到aCi测评中，在测评中发现“渗沙子”现象非常严重。
2.2aCi问卷的设计
aCi问卷主要是根据国外文本翻译过来的，针对知识量有限的被调查者而言，要阅读和理解其中内容有一定难度，故本文建议在对问卷进行设计时，可适当添加一些卡通图片，帮助被调查者更容易理解，同时也可以使其阅读兴趣被提高。
2.3aCi测评指标的适用性
就服务管理的角度来看，由于aCi测评指标与服务程序设计、硬件设施以及服务环境布局等有着直接联系，非常容易受到影响进而致使其测评结果发生变化，故短时间aCi测评排名并不具有科学性。
3航延服务是焦点
3.1牵头建立航延纠纷解决机制
单从法律层面来说，《民用航空法》、《合同法》、《消费者权益保护法》以及旅客运输相关规定章程等都对航延纠纷有明确指示，此外，民航局还专门成立了消费者事务中心，对服务质量进行监督，对消费者投诉进行受理，而新疆国际机场也同样成立了专人负责和专门部门对消费者投诉进行受理。
航延旅客经常因互相鼓动而导致群体暴力，甚至不惜触碰法律底线，究其缘由，不难发现主要维权慢、维权难是当前不容忽视的问题之一。在当前市场经济环境下，航空公司均希望能够将经济损失降至最低，但这就与航空旅客的心理诉求形成了矛盾，故找准平衡点成为了关键。作为航延服务的主体之一，机场自身应与地方航延纠纷仲裁委员会加强联系，形成专业的航延纠纷解决机制，由第三方机构从公平、公正的角度来解决航延纠纷。
3.2满足航延旅客的信息需求
在出现航延情况时，旅客最迫切的需求是迅速且准确的信息，相信大多数旅客都不希望滞留在机场，但这种情况出现时，由于信息不及时不准确，也不敢擅自离开，这种不知该留还是该走的心理非常痛苦。机场管理部分应与行业主管机构等联合，及时将航延相关情况告知社会大众，保证广大旅客的“知情权”，同时，也便于游客在航延期间工作的安排。
机场管理部门可借助信息化技术手段，制定程序化航延信息传达机制，使航延信息传递问题能够得到及时有效的解决。重点加强信息联动机制，通过航空公司、空管以及地服部门的上下联动，将信息第一时间准确地传达出去，再经由现场指挥中心对信息进行汇总；可对航延信息扁平化进行尝试，由航空公司和空管向现场指挥中心提供消息，然后通过分类处理，在各候机区对信息进行公布；此外，还可将信息传递工作外包给专业的公司负责，确保航延信息的迅速、及时和准确。
与此同时，地服、信息以及运输公司等部门也需要积极加强“内功”修炼，着力加强信息短板，例如可通过构建机场官网来实现航班信息的实时更新，为旅客的查询提供便利。
3.3制作标准化航延服务菜单
机场服务部门应对大面积航延处置时的各种服务项目进行分析汇总，然后拟定一个“标准化菜单”，其中应当周全考虑社会企业所承担的部分责任，而不是一味地将目光局限于民航圈的范围；与此同时，在遇到紧急突发事件时，应有应急方案，例如：联合地方公交公司快速疏散滞留旅客，同时在市内宾馆饭店及时为滞留旅客准备航延餐食。此外，若不愿进行某些航延服务项目，则还可通过“点菜”的方式对机场购买航延服务。
根据我国2012年统计数据显示，人均GDp达到了4000美元，正处在一个中等收入水平快速转变的阶段，社会矛盾也越来越明显，而对机场而言，多年来不断扩大规模，却始终无法做强的问题是客观存在的，服务质量的提升在其中占据了决定性作用，也只有真正重视其服务质量的提升，才能够为航空公司搭建一个良性发展平台，为旅客创造更加舒适的旅途环境。
参考文献
民航服务存在的问题篇4
关键词：航空公司；航空运输；服务质量；第三方投诉
中图分类号：D92文献标志码：a文章编号：1673-291X（2011）18-0112-05
引言
随着中国航空运输业的快速发展，航空公司运输量不断增加，投诉问题已经成为一个不可忽视的问题。根据国际标准化组织的界定，投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。而航空公司投诉则指航空公司提供服务时，由于运输服务质量或者投诉处理本身，没有达到航空运输消费者的期望，航空运输消费者向组织提出不满意的表示。而航空公司第三方服务投诉是指航空运输消费者向提供航空运输服务的航空公司以外的组织提出的投诉。
传统意义上的投诉，由消费者直接向产品提供商或生产商提出，目的是表达不满并期望获得赔偿。随着社会的发展，使得消费者维权的途径发生了变化，直接向服务或产品提供商投诉已经不再是唯一的形式。在此情况下，出现了第三方投诉。对第三方投诉的研究，最早出现在国外学者研究投诉分类的文献中。由不满意引起的投诉有可能导致顾客采取进一步的行为，也可能不会。前者被称为“有作为投诉行为”，如离开、声明、向第三方组织表达不满等任何可能的行为，而后者则被称为“不作为投诉行为”，即顾客没有进一步采取任何行动，他们试图忘记不满意的经历[1]。Hirschman于1970年最先对投诉采取了这两类分类法[2]，Day和Landon提出了一种两层次的等级分类方法。第一等级以有无作为依据，例如采取行动或不采取行动；第二等级以公开和私下为区别，例如向第三方组织和众多的观众公开表示不满，或者在家族范围内私下进行抵制。Singh，Holl（1985）和Rogers（1988）等在前人的基础上，将投诉分为五类，提出了第三方投诉的形式。而Scottw.Hanson、e.Swan和thomasL.powers（1996）则将投诉形式分为离开、声明和向第三方投诉[3]。Singh在以上研究的基础上，进一步考察了各类投诉形式的具体比例，并将消费者市场环境下的顾客投诉反应分为四类：（1）离开类（占11%）；（2）声明类（占37%）；（3）负面口碑类（占21%）；（4）第三方投诉类（占28%）。Dart和Freeman也将服务环境下的顾客投诉行为分为相同的四类，但比例不同，其中离开类占42%，声明类占33%，负面口碑类5%，第三方投诉类20%[3]。Debbiethornemcalister和RobertC.erffmeyer（2003）[4]调查了保险销售中的顾客投诉，分析了导致第三方投诉的营销行为，发现顾客采取第三方投诉的原因主要是企业缺乏投诉管理制度和良好的营销战略、销售人员或顾客的不当行为等，其中营销战略问题是造成第三方投诉的最主要原因。虽然采取第三方投诉行为的顾客为数不多，但这些投诉却有可能产生很高的诉讼费用，并严重损害公司的名誉。研究表明[1]，顾客第三方投诉行为在下列情况下更容易发生：（1）认为商家最初提供的赔偿不到位，很容易联想到诉诸法律或求助于其他正规组织；（2）认为其他投诉方式的结果不能令人满意；（3）因投诉而心情高度焦虑；（4）对商业行为持消极态度（Duhaiminash，1979；Ursic，1983；Singh，1985；tipper，1997）。
但是，研究民航运输领域第三方投诉问题的文献，则非常少见。为此，结合中国2006―2010年的航空运输服务投诉相关数据，研究中国航空公司第三方投诉问题，为中国航空公司在严峻的市场竞争形势下，积极维护自身形象，赢得竞争优势，促进自身发展。
一、航空公司第三方服务投诉的基本现状
本研究所用数据，来自民航局网站公布的“航空运输消费者投诉情况通报”（2006―2010年）数据以及根据这些数据计算所得的数据。由于这些数据是通过民航局运输司、民航局消费者事务中心、民航地区管理局、中国航空运输协会受理的投诉的数据，是中国航空运输服务第三方投诉数据。鉴于研究范围，只选用关于对航空公司投诉的数据。从统计整理的情况看，近五年中国航空公司第三方服务投诉呈现以下特点：
1.国内航空公司第三方投诉率虽有波动，但总体逐步下降。根据统计结果显示，2006―2010年这五年中，中国航空公司客运量分别为15890.73万人、18508.93万人、19187.01万人、23022.69万人和26698.6万人，而与此同时，中国航空公司第三方投诉分别为0.020?酃、0.014?酃、0.021?酃、0.010?酃和0.006?酃。
从以上统计数据可以看出，近五年中国航空公司的旅客运输量呈现稳步上升趋势，而航空公司的运输服务第三方有效投诉率从2006―2010年呈现波动的状态，2008年投诉量达到最高峰，然后呈现下降趋势，体现了明显的波动性特征。
2.在中国航空运输服务第三方投诉总量中，对航空公司的投诉仍占主体。根据统计研究结果显示，2006―2010年，中国航空运输第三方投诉投效投诉量分别为397件、341件、550件、376件和243件；而对航空公司投诉的比例分别为80.6%、74.78%、76%、58.51%和68.72%。
需要说明的是，数据中“对航空公司有效投诉”是指在中国境内提供航空运输服务而被投诉的航空公司，不仅包括对中国的航空公司的投诉，还包括少量的对外国航空公司的投诉。具体是2008年对外航的投诉有18件，2009年有1件，2010年有4件。为了考察在中国航空运输服务中，对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况，所以在此将对外航的投诉也列入其中。从以统计数据可以看出，中国近五年的航空运输服务投诉中，每年的投诉总量中，对航空公司的投诉均占到大部分，比例均超过50%，其中2006年对航空公司的投诉比例达到80.6%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但从总体来看，从2006―2010年对航空公司投诉的比例体现了波动性的特征，但整体呈现下降的趋势。
3.航空运输消费者对航空公司服务第三方投诉的投诉内容广泛，前五位的投诉内容相对集中。经研究统计显示，从2006―2010年这五年中，对国内航空公司的第三方投诉的内容总计涉及到航班问题、旅客服务、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、超售等32项内容。2006年投诉内容排在前五位的分别是航班不正常服务（占50.63%）行李运输（占18.75%）、售票差错（占10.31%）、其他内容（占7.81%）、空中服务（占5%）；2007年排在前五位的分别为航班不正常服务（占40.78%）、行李运输（占27.45%）、售票差错（占11.37%）、空中服务（占8.63%）、航班信息（占3.14%）；2008年对航空公司第三方投诉排在前五位的投诉内容依次为行李运输（占35.89%）、航班不正常服务（32.78%）、其他内容（占7.42%）、航班信息（占5.98%）、售票差错（占5.26%）；而2009年的顺序则为行李运输（占39.09%）、航班问题（占27.73%）、预定票务登机（占7.27%）、旅客服务（占5.45%）和售票差错（占4.09%）；2010年的顺序依次为行李运输（占34.32%）、航班问题（占31.14%）、预定票务登机（占12.57%）、常旅客计划（占2.99%）和超售（占5.99%）。
从以上数据可以看出，每年的投诉内容排名前五位的项目虽然具有一定的差异，但主要集中在航班问题、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、旅客服务、航班信息、常旅客计划、超售、空中服务等方面的内容。其中，航班不正常服务（航班问题）、行李运输投诉内容从2006―2010年中均位列前一或前二，并且这两项内容所占对航空公司第三方投诉内容的比例之和超过60%之多。这说明，对于航空公司而言，航班不正常服务和行李运输是航空公司在提供服务的过程中最容易被投诉的环节，需要重点关注，狠下功夫做好。
4.被投诉的国内航空公司覆盖面大，但比例呈现下降趋势。根据民航局的统计数据进行处理显示，2006―2010年，中国国内从事航空旅客运输的航空公司数分别为16家、23家、23家、25家、27家；而此期间，各年度被投诉的航空公司数分别为14家（占87.50%）、16家（占69.57%）、21家（占91.3%）、19家（占76%）和20家（占74.07%）。
从上表统计情况可以看出，2006―2010年，中国从事航空旅客运输的航空公司在逐年增加，被投诉的航空公司总量也呈现上升势头，但从被投诉的航空公司在从事旅客运输的航空公司的比例来看，虽有波动，但总体上是下降的。
5.各航空公司第三方投诉的情况差别较大。经研究统计显示，从2006―2010年这五年中，2006年排名（按照降序）前五位的航空公司的投诉率（?酃）分别为0.064、0.038、0.027、0.024、0.024；2007年分别为0.187、0.04、0.032、0.027、0.024；2008年分别为0.457、0.264、0.108、0.041、0.038；2009年分别为0.118、0.1、0.06、0.045、0.027；2010年分别为0.089、0.042、0.022、0.014、0.011。考虑到一些具体情况，此处将具体的航空公司名称略去。
从以上统计数据结果可以看出，2006―2010年这五年中，是中国航空运输业快速发展的五年，也是民航开放程度最大的五年，在此背景下，中国航空运输领域出现了许多新的小航空公司，各年度投诉率排名前五的航空公司中，除了2006年度出现南方航空公司、海南航空公司、国际航空公司，2010年出现上海航空公司这些成立时间较早、规模较大的公司以外，其余的大多是规模较小、成立时间不长的航空公司。从各公司的投诉率来看，排在第一位和第五位的航空公司差距较大。这一个侧面说明了航空公司的服务质量存在较大的差距。对于在竞争日益激烈的航空运输领域，中小航空公司要想在夹缝中顽强地生存和发展下去，提高服务质量是一项艰巨而紧迫的任务。
6.年度第三方零投诉公司的数量在增加。经统计发现，2006―2010年这五年中，有的航空公司的第三方投诉为零。具体为，2006年中，有两家公司（东星航空公司、联合航空公司），占该年度被统计的公司总数的12.5%；2007年有7家公司（吉祥航空公司、大新华快运公司、奥凯航空公司、西部航空公司、大新华航空公司、大新华航空公司、东北航空公司、鲲鹏航空公司）占该年度被统计的航空公司总数的30.43%；2008年为两家（奥凯航空公司、大新华航空公司），占该年度航空公司总数的8.7%；2009年有6家公司（厦门航空公司、吉祥航空公司、重庆航空公司、大新华航空公司、鹰联航空公司、奥凯航空公司），占该年度被统计航空公司的24%；2010年有7家（金鹿航空公司、西部航空公司、重庆航空公司、奥凯航空公司、大新华航空公司、东北航空公司、幸福航空公司），占该年度被统计公司的25.93%。
从统计情况可以看出，2006―2010年这五年中，零投诉的航空公司数呈现上升趋势。这五年中，大新华航空公司和奥凯航空公司连续四年保持零投诉的优异纪录，值得称道。西部航空公司、东北航空公司、重庆航空公司各有二年的零投诉记录，成绩也比较不错。表明中国航空公司都已经意识到航空服务质量的重要性，并积极采取措施，来提高服务质量，效果是明显的。在零投诉的航空公司中，不同航空公司的年度客运量也是不同的，这说明尽管都是零投诉，但是并不表明它们的服务质量完全一样。毕竟客运量越大，被投诉的可能性就越大。客运量大的航空公司要做到零投诉，其难度比客运量小的航空公司要大得多。值得注意的是，这五年中，作为中国航空运输的四大巨头南方航空公司、东方航空公司、国际航空公司、海南航空公司中没有一家在单年度实现零投诉的突破，值得深思。也说明了在快速发展的时期，随着旅客运输量急剧增加，中国大型航空公司要实现服务质量持续改进，不断创造顾客满意的服务质量，实现零投诉的目标，还有很多的工作要做。
当然，需要注意的是，对于航空公司的服务质量来说，出现零投诉并不说明这些航空公司的服务质量就达到了完美的程度。在旅客对航空公司服务质量的评价中，投诉只是反映了顾客对航空公司服务质量极端不满的一种情况，也有可能存在很多旅客虽然对航空公司的服务质量不满，但却没有采取投诉行为的情况。美国消费者办公室（taRp）的一项调查显示:在所有对产品发现问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行投诉，而另外96%的顾客不会投诉，但他们会向9~10人来倾诉自己的不满[5]。所以，零投诉的航空公司尽管在服务质量上有了很大的提升，也决不能有松懈情绪而降低对服务质量的要求。
二、中国航空公司第三方服务投诉的原因及影响
航空运输服务属于一项环节众多的活动。与此同时，它具有高风险的特征，因此，与其他行业的投诉相比，航空公司第三方服务投诉的原因主要在以下几个方面。
1.航空公司的服务质量原因。如前所述，航空运输服务是一项系统工程，从售票服务开始，到旅客到达目的地的整个过程包含了很多的环节，所涉及到人员众多，限制性的因素繁杂，只要在某一个环节处理不当，就很可能会招致消费者不满，进而发生投诉。由于种种原因，目前中国的航空公司管理水平不一，服务质量也不一样，不同航空运输消费者对航空公司服务质量的期望和感受是不同的，当消费者的期望与航空公司所提供的服务质量差距很大时，就会导致第三方投诉。
2.航空公司对投诉处理解决不力。航空公司在提供运输服务时，因为服务链比较长，服务环节比较多，总是做到完美服务，的确有很大的难度。因此，发生消费者投诉也是难免的。但是，现在消费者可以投诉的方式非常多，既可以直接向航空公司投诉，也可以向航空公司以外的组织投诉。当消费者对航空公司所提供的服务不满意而向公司直接投诉，但却得不到满意的答复时，往后的如果要投诉的话，他们一般都会向第三方投诉。目前，在航空运输服务领域的投诉中，消费者除了可以直接向航空公司有关部门投诉以外，民航地区管理局、民航局运输司、民航局消费者事务中心、消费者协会、中国航空运输协会等机构或组织都可以成为消费者发泄不满、解决问题之所。因此，如果说消费者选择了第三方投诉，在很多情况下是因为航空公司不当，使他们不得不向第三方投诉。
3.航空运输消费者自身原因。随着社会经济发展，越来越多的国人有机会接受航空运输服务。但是，接受航空运输服务的消费者中，有相当一部分的消费者对航空运输知识并不熟悉，甚至不了解。由于航空运输活动属于高空危险作业，为了确保航空运输安全，所受的限制性因素较多，而当航空运输消费者对航空运输规则缺乏相应的知识储备时，就会对航空公司的某些做法表示不理解，这时候就容易发生第三方投诉。另外，研究证实，消费者的个性特征也是导致投诉的重要原因，像那些自我肯定程度高，文化层次高的消费者比较容易采取投诉行为。Keng，RichmondandHan（1995）对新加坡的顾客抱怨行为进行了实证研究，发现投诉的顾客往往更加自信、个性、与众不同、果断，反之，不投诉的顾客则更加保守、更愿意遵从社会规范和长辈的意见，风险规避[6]。航空运输消费者大多是具有较高经济实力或者在社会中具有较高的社会地位的人，大多受过较高的层次的教育，自我肯定的水平比较高。如果在接受航空运输服务时，再对航空运输的规则缺乏必要的了解，发生投诉的可能性就会大大增强。
4.航空运输知识宣传不到位。在交通运输领域，安全是放到第一位的，航空运输作为高空危险作业的运输方式尤其如此。航空运输安全涉及多方面的因素，需要航空运输消费者在接受航空运输服务过程中有所了解并自觉遵守航空运输的有关规定。但是，长期以来，民航业虽然在民航知识宣传方面做了一些工作，但随着社会经济的发展，社会对航空运输的需求急剧扩大，但民航知识的宣传力度显得不够，不仅在航空公司的航班内，还是在机场范围内，商业气息有余，而民航知识宣传不足。由此，往往会给航空运输消费者留下“我付钱给你，你就得给我提供相应的服务，否则我就投诉你”这样的印象。事实上，像民航运输这样高度复杂的运输活动，要保证始终如一的优质服务水准，有时难度的确很大。例如，不可抗力导致的航班延误甚至航班取消，往往会使民航服务质量大打折扣。如果航空公司服务不到位，再加上航空运输消费者缺乏必要的航空运输知识，发生第三方投诉的可能性就非常之大。
5.航空公司对不正常航班服务不到位。与地面交通运输方式不同，航空运输受空域流量管制、天气原因等不可抗力因素的影响较大。当不可抗力因素发生后，航班轻则延误、重则取消。航班延误或取消会给航空运输消费者的行程带来很大的不便，改变了出行计划、浪费了时间，造成糟糕的心情。这些不正常航班发生后，往往需要机场、航空公司、空管部门通力协作才能够提供较好的服务。但是，实践中，由于各种原因导致机场、空管、公司之间信息沟通不畅，相互配合不默契的问题时有发生。使得本已心怀不满的航空运输消费者的心情更加糟糕。这样，往往就会发生投诉。有的消费者对航空公司失去信任，只得把求助的对象转移到第三方，因此，第三方服务投诉就会成为他们解决问题的选择方式。
与航空运输消费者就航空公司的服务质量直接向航空公司投诉不同，航空公司第三方服务投诉中，航空运输消费者直接避开航空公司，而向其他组织投诉航空公司的服务质量问题。这对于航空公司来说，带来的负面影响更大。一方面，第三方服务投诉扩大了航空公司服务质量状况信息的传播范围，损害到航空公司的品牌形象；另一方面，在投诉中，由于消费者没有直接面对航空公司，所以航空公司缺乏了消费者的直接反馈，对自身到底存在哪方面的服务质量问题并不能全面掌握，这就不利于航空公司自身改进不足。因此，难以从消费者的投诉中吸取教训以利自身不断提高服务质量。
三、应对航空公司第三方服务投诉的基本对策建议
由于社会进步，消费者维权意识不断增强，维权途径日益多样化。投诉只是一种维权的方式。由于多方面的原因，有时航空运输消费者在接受航空运输过程中，权益受到损害，对航空公司心怀不满，并未直接向航空公司进行投诉，而是选择第三方投诉的方式。如前所述，第三方投诉对于航空公司来说，具有很大的杀伤力。因此，在激烈的航空运输市场竞争中，中国航空公司想要赢得消费者信赖，就必须高度重视第三方投诉问题，采取措施积极应对。
1.提高航空运输服务质量是前提。从前面的研究数据可以看出，虽然中国的航空运输量不断增加，但对航空公司的第三方投诉量却呈现下降趋势，这说明中国航空运输质量总体上是处于提高的状态。相对于其他运输方式而言，航空运输方式的费用相对较高，消费对它有着更高的质量预期。服务投诉是航空运输消费者对所接受的服务质量状况的直接反映。而第三方投诉则说明了消费者对航空公司的极端不信任和不满的状态。因此，提高航空运输的整体服务质量，是解决第三方投诉问题的基本前提。研究证实，预防问题的发生所花费的成本比解决问题所花费的成本要少得多。由于航空运输的联动性非常强，因此，航空运输服务的各个环节应当高标准要求，狠抓服务质量，只有把提高服务质量作为第三方投诉的前馈控制，才能够从根本上预防第三方投诉的发生。
2.狠抓投诉管理是基础。研究证实[7]，良好的投诉管理和服务修复能够增加顾客的满意度（andreassen2000，andreassen2001；DewittandBrady2003；Hessetal.2003；weunetal.2004）。同时，研究也证实了投诉管理和服务修复能够影响顾客的重购意愿、顾客信任、顾客承诺和长期关系（seeforexampleFeinbergetal.1990；mattila，2001；maxham，2001；SwansonandKelley，2001；DewittandBrady，2003）。航空公司服务投诉是航空运输消费者对航空公司服务不满的直接反映。航空运输服务实践表明，保持一时的高质量服务，难度并不大，但要做到航空运输始终的完美服务，的确有非常大的难度，因为航空运输所受的影响因素太多。投诉发生表明服务质量已经出现问题。虽然发生投诉对于航空公司而言并非愉快之事，但是航空公司应当正视问题，而不是采取回避的态度。只有积极采取各种措施，认真倾听消费者的诉求，真心实意地帮助消费者解决问题，这样才能够通过投诉解决把消费者的不满限制在航空公司和消费者的范围内。如果航空公司不能够正视自身的服务问题，不愿意为消费者解决问题，消费者就会彻底丧失对航空公司的信任，进而把问题的解决者转向外界，第三方投诉问题就会产生。因此，投诉管理是航空公司预防第三方投诉的重要基础。用马歇尔・菲尔德的话说就是：来买东西的在支持我；夸奖我的人在取悦我；投诉我的人在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心里不快而又不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误、改进服务的机会都不给我。松下幸之助也说：在严格的要求下，才会有进步，这实在要感谢那些严格要求我的顾客。如果碰到的尽是美言有加的顾客，并不见得是好事，反而是有害的。社会的纵容，很容易使我们产生惰性，没有挑剔的顾客，我们也是不会长进的[8]。
3.加强航空运输知识宣传是关键。研究发现，航空运输过程中，航空运输消费者的投诉五花八门，总共包括32项之多。这几年中国的航空运输量不断增加，消费者的投诉总量也呈现上升趋势，但是有效投诉所占的比例却在逐年下降，相当一部分投诉属于无效投诉。在无效投诉中，有相当一部分是由于航空运输消费者对航空运输的规定不了解所致。因此，民航各有关部门应当积极采取多种措施，利用多种渠道，全方位地进行民航运输知识的宣传，让社会公众增加对民航运输知识的认知。尤其在机场、航空器内这些公众场所，更应当成为传播民航运输知识的重要场所。
4.建立航空运输投诉处理体系是基本保障。对于航空公司而言，应当把处理服务投诉作为一项重要的工作来做，而不是当做临时的可有可无的工作。要做好服务投诉处理工作，就应当建立健全服务投诉处理体系，包括设立投诉处理机构、配备投诉处理人员、规范投诉处理流程、制定投诉处理规章制度和奖惩体系。建立健全完备的投诉处理体系，是航空运输消费者在接受运输服务时遇到的问题，及时通过航空公司的机制化解掉，这样，就能够尽可能的减少第三方投诉的发生。
5.加强与第三方服务投诉处理方的沟通。航空公司第三方投诉表明航空运输消费者对航空公司服务质量相当不满，而且又不愿意直接与航空公司接触。这样，容易导致对航空公司负面影响的范围扩大化，而航空公司还不知道自己的服务问题发生在哪。这对航空公司来说，是一个巨大的损失。根据中国目前的情况，处理航空公司第三方服务投诉的主体主要有民航局运输司、民航局消费者事务中心、消费者协会、民航地区管理局、中国航空运输协会等这些机构。这就需要航空公司从自身发展的战略高度，主动与这些相关的投诉处理机构建立投诉信息反馈机制，使之定期把航空运输消费者对航空公司服务投诉的信息反馈给航空公司，以便及时纠正服务中存在的问题与不足，从而促进服务质量不断提高。
结论
总之，随着世界经济不断复苏，中国社会经济不断发展，社会对民航运输的需求日益扩大，但同时对航空运输服务质量的要求越来越高。当前，在国内有高铁的步步紧逼，外有他国航空巨头的跃跃欲试，中国航空公司正在面临严峻的挑战。只有从生存和发展的战略高度，狠抓服务质量提高，从提高服务质量、强化投诉管理、加强民航知识宣传、完善投诉处理体系，积极与第三方投诉处理方的沟通，认真做好第三方服务投诉的应对工作，才能够在激烈的运输市场竞争中赢得消费者的信赖，赢得市场，赢得生存和发展的空间。
参考文献：
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[8]栾凤，董慧莲.饭店应对顾客投诉的策略研究[J].渤海大学学报:哲学社会科版，2006，(4):81-83.
StudyonairlineServiceComplainttothethirdpartyinChina
LonGJi-lin
（Schoolofeconomicsandmanagement，CivilaviationUniversityofChina，tianjin300300，China）
民航服务存在的问题篇5
关键词：aDS-C/CpDLC；存在问题；升级改造；评估
引言
西部航路代号L888，航路走向：中老边境入境点-思茅-库车-中哈边境出境点，穿越昆明、成都、兰州、乌鲁木齐等4个高空管制区，航路全长约2900公里，所属地域大多是在平均海拔4000米以上的青藏高原和天山山脉以及塔克拉玛干大沙漠。这些地区气候变化无常，地广人稀，地形错综复杂，自然条件极其恶劣，不具备建设地面雷达等设施的条件，整个航路存在雷达覆盖的大面积盲区，故西部航路目前采用aDS-C/CpDLC系统。这几年随着L888航路流量的增加，实施aDS-C/CpDLC系统，获得了可观的经济效益。由于原旧有aDS-C/CpDLC工作站是美国aRinC公司的产品，投产使用16年之久并超过报废年限，且存在功能上的缺陷，有给安全生产造成风险的可能性，为此北京民航天宇科技发展有限公司对原旧有系统进行了升级改造，替换为新的aDS-C/CpDLC工作站。
1aDS-C简介
aDS-C（automaticDependentSurveillanceContract）含义：约定式自动相关监视系统，它是一种监视新技术，提供aDS信息的航空器和希望接收aDS报告的地面站之间根据约定按照一一对应的关系而工作。
2CpDLC简介
CpDLC（Controller-pilotDataLinkCommunications）是管制员和飞行员之间利用数据替代话音的空中交通管制通信手段。
3aDS-C/CpDLC系统的组成
aDS-C/CpDLC系统是由卫星导航，空地数据链aCaRS、先进的地面处理系统CnS/atm和显示系统组成。系统组成如图1。
图1系统组成图
4简单的系统工作过程
地面管制工作站，接收飞机通过卫星系统发送来的下行数据链，使管制员了解飞机的高度、方位、速度等一些飞行状态信息，管制员通过相反的路由将地面的CpDLC数字报文指令信息发送给飞机，以实现对飞机的管制。
5原旧系统运行中存在的问题
在昆明、成都、兰州、乌鲁木齐原旧有的aDS-C自动相关监视设备大多于2000年投产使用，硬件方面主要存在的问题有：（1）两台网关为iBm公司的RS6000型服务器，该型服务器早已停产，且处理器速度慢、内存和硬盘较小。（2）两个网关的磁带机为Hp的DDS3磁带机，此磁带机已停产。目前市面虽有DDS3的磁带，但也是早年生产的，性能较差，经常出现无法读取数据问题。（3）无aDS数据输出端口，不能适应未来将aDS数据接入空管自动化系统的发展需求。（4）无监控终端设备，值班员无法实时监控系统的工作状态。（5）无数据库，无法更改、设置系统参数。软件方面主要存在的问题有：（1）无法根据管制部门的需求修改添加aDS设备Geomap地图（地质航行图）中的航路点、航线等。（2）无法对CpDLC参数及冲突告警参数进行修改。（3）系统备份功能繁杂，费时较长，可维护性差。（4）只能支持CpDLC回放，不支持Geomap回放，只能用磁带进行数据回放，不能用硬盘中的数据进行回放。（5）两台网关的时间为机器时间，需要经常手工校准时间，既不方便，也不准确，没有统一进行网络授时或接入GpS时间。（6）CpDLC界面操作的复杂性与不合理性，给管制工作造成不便。（7）aDS地图上飞行器图形信息不明确，无法判定登陆、接收、移交、结束服务等信息。
6新系统主机功能
6.1管制工作站席位惠普HpZ800两台
工作站安装ReDHatLinUX操作系统；两台机器通过neCeXpReSS软件实现主备机功能；并安装有DB2数据库用以存储报文；同时安装有FaStBaCK客户端软件，以实现系统备份。此主机安装有aDS和CpDLC软件用以和飞机进行通信以及显示飞机航迹。
6.2主处理设备研华工控机610H（DLS服务器）两台
工作站安装ReDHatLinUX操作系统；两台机器通过主备模块实现主备机功能；安装有FaStBaCK客户端软件，以实现系统备份。此主机作为数据链接入设备，进行数据转发。
6.3系统监控单元DeLL监控工作站一台
安装miCRoSoFtwinDowS2008SeRVeR操作系统；软件安装有FaStBaCK服务端，用于备份两台Z800工作站以及610H主机的系统和数据。此外本机还安装有监控软件用于查看系统的健康状况。
6.4anoVoJSw-J4工作站一台，位于军方
安装ReDHatLinUX操作系统以及waDS软件。
7新系统增添的新功能
（1）增加了网络授时，具有ntp时间源状态查看功能，能查看ntp授时是否正确。
（2）增加了Z800主机的硬盘镜像察看、FaStBaCK备份查看功能。
（3）增加了监控客户端，能对服务相关状态进行监控。
（4）增设了总线-星型局域网结构。
（5）增加了防止将报文发给错误航班的处理。在每条上下行报文前都加了航班号，尽可能多的提醒用户正在和哪架航班交互。
（6）aDS合同界面的改进。增加默认值按键（Default），用户可以将常用的合同参数保存为默认值，创建合同时通过默认值按键调出，避免每次创建合同重复输入。LateralDeviation由拖动条改为输入框，并可保存到默认值中。以米制为默认单位时，VerticalRate可以以英尺每分钟Ft/min单位输入。
（7）CpDLC端的改进。aDS-C/CpDLC端均可用航空公司三字代码显示航班号。上行报文的送达时间会显示在消息框的最后一列。自由文本加入右键提示，可将固定的自由文本配入提示中。
（8）aDS地图端的改进。aDS地图改为主流电子地图的操作模式，即：鼠标左键拖动地图中心点、鼠标滚轮缩放、不同缩放层级显示不同内容等。整体样式向欧洲猫靠拢，着重突出飞机目标和标牌。增加了动态测距、静态测距、设定地图中心点、恢复地图中心点等功能。
（9）提供CpDLC与aDS同步的历史数据回放。上下行报文流水、激活航班、发送报文均可同步回放，提供播放器形式的回放面板，操作简单。可选择某时间段内特定的航班单独回放。
（10）增加了图形绘制和图形管理功能。可以在Geomap地图上绘制点、线、矩形、圆形和多边形，每个自定义图形可以设定单独的名称。
8评估
新系统硬件采用目前的主流服务器配置，便于维护更换，使用高速大容量磁盘阵列来存贮数据并运行整个系统，确保系统运行的稳定；记录/回放改为大容量磁盘阵列方式，淘汰了用磁带存储记录数据，使得数据记录安全可靠，回放数据无需输入冗长的命令，改为快捷的操作界面，CpDLC与aDS能够同步历史数据回放，改变了以往只能回放CpDLC的数据，给安全事件分析提供了更多的手段；整个系统采用局域网结构，预留更多端口，为未来aDS输出数据接入自动化系统创造了条件；增加了监控客户端，对服务相关状态进行监控；增加了数据库，更改配置系统参数较为方便；增加了系统自动在线备份软件功能，系统的安全性增强；增加图形绘制和图形管理功能，使得在aDS地图上根据航线变化和业务需要更改航路上的点、航线、划分区域等能够正常实施；对aDS合同界面、aDS地图端、CpDLC端等进行合理改进，使操作更加便利、高效、安全。
可见新系统相对于旧系统，可操作性、可维护性、稳定性、安全性都得到了改善和提高。
参考文献
[1]中国民航总局.中国民航新航行系统航路管制工作规程[Z].北京：中国民航总局，2000.
民航服务存在的问题篇6
【关键词】高校空乘就业措施
【中图分类号】G42【文献标识码】a【文章编号】1006-5962(2012)05(a)-0003-02
空乘专业是培养适应社会主义现代化建设需要,德、智、体全面发展,具有航空乘务人员所必须的理论知识、服务理念、服务技能,气质高雅、综合素质高和实践能力强,掌握航空安全技能的技能型人才。据不完全统计,全国各类各院开设空乘专业共300多所,其中中国民用航空学院、沈阳航空航天大学等高校是这类院校的典型代表。这些空乘专业毕业生成为当代民航领域最重要的组成部分,因此,高校空乘专业就业问题不仅是高校关注的问题,也是民航领域乃至全社会值得关注的问题。
1高校空乘专业就业现状
1.1国家实力增强、中国民航事业的迅速发展,为空乘专业的就业提供了广阔的市场
随着我国经济发展水平的日益提高,世界地位的逐渐增强,在我国举行的国际或具有国际影响力的活动越来越多。例如2008年奥运会、2010年上海世博会等需要大量高素质的空乘人员,同样促进了空乘专业的就业。预计到2020年,国内将新建机场97个,新增飞机1600架左右。行业规模的不断扩大,需要各航空公司每年更新和补充大量优秀的空乘专业人员,为空乘专业的就业提供了有利的条件。
1.2空乘专业就业有较大的发展空间,机会多
空中乘务专业不仅仅局限于国内航空服务,一旦拥有较高的专业技能和外语能力,在国际航空领域里更有一席之地。同时,空中乘务员也并非是人们传说中“靠青春吃饭”的职业,经过多年的飞行经验积累,有机会晋升到乘务长等。
此外,空中乘务专业虽然是以乘务类型为主的一种服务技能,但同时它具有一定的综合性。其就业并不意味着一定是在“空姐”这个职业范围内的就业,也可以在民航其它相关岗位、公关类、旅游业等一系列领域实现自身的价值。
1.3同专业人数逐年递增,竞争趋势加大
以某高校为例,随着全国开办空乘专业高校的增加,该校空中乘务专业招生出现减少的趋势,虽然毕业生的就业率一直维持在较高状态,但该专业的平均“上机”率呈下滑趋势,而在其他行业的就业率呈上升趋势,同时,毕业生对工作的满意度也在逐渐递域。就目前全国高校空乘专业就业情况来看,毕业生的“上机”率最低仅5%,这就说明,空中乘务专业学员的就业率虽高,但“上机”率并不乐观。
虽然民航业的缺口越来越大,但该行业的竞争也随之越来越激烈,因此该专业学员的“上机”率有所下降。
2高校空中乘务专业存在的问题及原因
2.1空乘人员的专业特色不明显,同社会培训存在竞争
空乘专业毕业生是具有较高综合素质和实践能力的服务人才,但相对行技术、飞机制造技术等专业而言,其技术含量明显偏低,专业特点并不明显。
在当今民航系统下,除了高校空乘专业,社会上存在大量空乘培训机构,非空乘专业学生可以通过短期培训获得空乘人员所需要的基本技能。空乘职业的技术含量低,决定了空乘专业的专业特色不明显,人才可替代性强。因此,高校毕业的空中乘务专业学生,除了具有学历背景这一明显的优势外,技能方面并不占优势,这就造成了同社会短期培训班毕业学员竞争局面。
2.2许多高校办学条件并不完善,毕业生并不能符合市场的需要
近几年,在高校中出现了一股开办空乘专业的热潮。在这热潮之后,隐藏着很多的问题,除了高校之间的无序竞争,还有最重要的一点就是办学条件并不完善。
首先,专业教师队伍是极其重要的,教师队伍需要较高的理论素养和实践经验,但这样的教师是少之又少。其次,很多学校并不能提供良好的实践教学环境。作为实践性、操作性强的空乘专业,需要大量的实习教学条件,如模拟客舱等。但很多学校无力承担这些高额费用,导致很多学生在毕业前几乎没有接受过正规的实践教学,是很难符合市场需要的。
2.3高校与航空公司之间的就业联系较少
近几年,空乘专业的培养在民航业的市场上出现了供过于求现象,导致了高校在与航空公司的关系中明显处于弱势地位。
我国现在开办空中乘务专业的高校,绝大部分不具备民航行业背景,与航空公司也缺乏广泛友好的沟通与合作。在我国现有空乘人才培养体系中,航空公司掌握了真正的话语权。只有小部分知名高校受到航空公司的青睐,航空公司主动来校招聘,大部分高校无法与航空公司取得直接联系,毕业生也只能以“社招”的形式参加招聘,但是这样的招聘,航空公司往往要求条件苛刻,存在着各高校毕业生之间的竞争,空乘学生与其他社会考生的竞争,让空中乘务的招聘变得难上加难,影响“上机”率。
2.4空乘专业毕业生在就业心理上存在诸多问题
首先,部分学生存在空中乘务专业就必须“上机”的误区。空中乘务专业的特殊性使它具有强大的职业魅力,它的头上萦绕着一种神秘的光环,“漂亮的制服、不错的收入”这是都是吸引年轻人成为“空姐”“空保”的因素,毕业后“上机”成为空乘毕业生最大的心愿,存在着必须“上机”的误区。他们为了实现自己的“蓝天梦”错过和放弃了一些本来最适合他们的机会,存在着高不成低不就现象,优越心态使他们找不到到合适的位置,甚至到最后一事无成。
民航服务存在的问题篇7
论文关键词：民航；信息；共享；体系
1国内外民航信息化的发展现状和趋势
信息化是当今世界全球经济社会发展的显着特征，信息化水平是衡量一个国家和地区综合实力、竞争力、经济成长力和现代化程度的重要标志。信息化对经济社会发展的影响更加显著，全球信息化正在引发世界的深刻变革，重塑世界政治、经济、社会、文化和军事发展的新格局。加快信息化发展，已经成为世界各国的共同选择。我国对信息化高度重视，党的十七大提出“全面认识工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化深入发展的新形势新任务”，从国家战略部署上将信息化提到一个新的高度。如何充分、有效地利用信息资源，成为我们这个时代的基本需求。21世纪来，信息技术在各个应用领域需求的推动下得到飞速发展，民航业信息化的发展也呈现出阶段性发展的特征。根据美国哈佛大学教授RichardL．nolan提出的经典信息化建设阶段划分理论，即诺兰模型，确认了信息化建设将经历初始阶段、扩展阶段、控制阶段、集成阶段、数据管理阶段和成熟阶段。民航业是一个与信息技术紧密相连的行业，由于行业竞争非常激烈，目前国内民航业信息化建设较早，与国内交通领域的其他行业相比水平最高，并处于快速发展时期。我国南航、国航、东航等航空集团和首都、上海和广州几大枢纽机场的信息化都处于诺兰模型第四阶段晚期或第五阶段早期，即集成阶段走向数据管理阶段。但与国际航空公司相比，仍然存在着一定差距，近年来。美国、欧洲、日本等航空业发达国家纷纷开始了航空信息系统整合的研究及实践，特别是在航空安全信息方面。典型的如欧洲航空事故征候报告系统协调中心(eCCmRS)，美国的航空安全报告系统(aSRS)的大型航空事件报告系统，国际民航组织的事故／事故征候报告系统(aDRep)等。
伴随着中国经济和中国民航事业的持续快速健康发展民航信息化建设也进入了快速发展期，建成了若干稳定便于从数据库和应用系统两个层次进行集成的信息共享运行的核心业务信息系统，在以下8个方面取得了显著的成效(1)民航空管数据通信网和民航商务数据网的建设和技术改造得到加强；(2)旅客订座、货运系统和全球分销系统建设基本完成；(3)离港系统建设任务完成，共覆盖全国150多个机场；(4)民航收入结算系统得到完善，收入结算能力显著提高；(5)空管信息系统建设完成，提升了民航空中交通管理水平；(6)民航企业内部运行管理系统建设稳步推进，帮助企业提升了安全、服务和效益水平；(7)民航电子政务系统平台建设完成；(8)民航电子商务得到较大发展。信息化建设为中国民航科学发展提供了强大支撑，为加快我国新一代民用航空运输系统建设，参与航空全球化竞争，实现民航强国的战略目标提供有力保障。当前，加快民航信息化发展，提高行业竞争力，是应对国际金融危机势的有效手段。2008年以来，国际金融危机不断蔓延，全球经济增长明显放缓。受其影响，全球民航业呈现运输量大幅下降，旅客需求减少，航空公司出现亏损的不利局面。受国际国内宏观经济形势、自然灾害、突发事件、油价波动等因素的影响，中国民航增长速度下降2008年1—11月份，全行业亏损39．5亿元，航空公司亏损70．7亿元，国际航线负增长。针对这种情况，我们必须采取多种措施加以解决。面对严峻形势，我们必须深化信息技术应用，充分利用信息技术提高运营和管理水平，增强应对复杂局面的处理能力。但由于历史原因，各大航空企业各业务信息系统相互独立、自成体系，导致系统间信息交换困难、信息共享度低、服务无法共享、信息难于综合利用，以及系统建设和维护难度大等，成为制约民航信息化发展的瓶颈。为有效解决这一问题，2006年民航总局在《中国民用航空发展第十一个五年规划》中明确提出“建设航空安全、数字民航、财务管理等信息系统和公共信息服务平台，加快信息资源标准化建设，实现信息共享和交换。”
目前，民航公共信息共享主要存在的问题有几方面
(1)民航业标准化和规范化差，导致行业信息资源共享和开发利用水平低。影响系统之间信息的共享、系统之间的协同运作效率，也使系统难以推广和集成，给行业信息化带来诸多不利的限制；(2)各航空部门信息系统独立建设运行和维护，信息封闭和垄断严重，系统之间互联度差造成信息孤岛现象突出，航空信息难以综合利用，给系统的扩展和维护带来很大困难。(3)民航行业对信息化的战略性、紧迫性缺乏足够的认识，缺乏有效的组织和引导民航信息平台整体效益发挥不够，不能有效整合信息资源造成编码、接口规范等不一致，为信息共享和交换造成一定障碍。(4)操作系统存在严重的异构性，既有大型机操作系统0S／390，又有UniX、windows等数种操作系统。(5)数据库管理系统各不相同，存在DB2，oracle、Sybase、SoLServer等多种数据库。因此，全民航业需要信息交换和深度系统整合，迫切需要研究先进适用的、可实现航空公共信息集成、共享和综合利用的解决方案，而建设航空公共信息共享平台是解决上述问题的最佳选择。民航公共信息共享平台作为民航信息系统间信息交换和共享的枢纽，各信息系统不再需要直接与众多、异构的系统打交道，只需利用统一的、规范的访问接口，通过信息共享平成信息交换和共享。信息共享平台不仅能够提高系统间信息交换的透明度和信息的共享度，而且可以大大减少信息系统的交互接口，降低信息系统开发和维护的难度和成本，缩短信息系统开发和实施的周期。因此，深入分析各信息系统的共享需求，针对需求设计统一的信息共享平台功能和结构十分必要。
2民航公共信息共享平台的基本功能
民航信息共享平台应是一个为国家民航局、航空公司、运输机场和航空科研院所信息系统间提供信息交换服务、信息共享服务和功能共享服务的平台。该平台具有一定信息加工、数据转换和处理能力，采用优先级服务机制，优先满足实时性要求高的交换和共享请求，并保证航空信息交换和共享的安全性和可靠性。民航公共信息的用户大体可以分为国家民航局决策人员、航空公司和运营机场的生产与管理人员、教育科研院校人员和乘客等。各种用户对信息的需求虽有明显的差异，这就要求信息共享平台具备以下几个方面的功能：
2．1数据的抽取和初步处理
数据抽取将负责从不同的系统中提出所需存储的数据，并加以净化、转换，然后装载到数据仓库中；同时按照不同的汇总粒度计算出不同级别的综合数据，并且加上相应的时间戳。此功能，要支持异构多源航班信息获取，支持随需应变的数据源接入与动态剪裁(灵活配置)。
2．2数据的集成与融合
由于历史和技术的原因，民航每个业务子系统都有自己的数据库管理系统以及建立在系统上的不同类型的数据库。各个成员数据库中的模式可能用不同的数据模型表达，此外还存在着由约束引起的差异和语义引起的差异。将成员数据库中的数据按照统一的模式进行集成，是信息共享平台最重要的研究内容，也是其最重要的功能。
2．3数据存储与组织
信息共享平台将为不同的信息系统提供服务，而这些信息系统对数据的要求存在差异，因此，信息共享平台在数据组织方面形成多级粒度存储数据；同时依据数据存取的相关性形成多种分割。
2．4信息功能
对外实现数据共享是信息平台的最终目的。它是各种用户访问平台的门户，是平台提供服务的方式。为提高信息的质量，便于用户主动地获得所需的信息，不仅要采用传统的信息模型，还要通过信息的深层次加工，通过各种信息传播方式主动地提供用户感兴趣的信息。如通过平台实现了web、wap、手机短信集成化、多方式信息，提供航班运行全过程的信息服务和多方式协同服务。
2．5提供共享服务
信息共享平台可为业务信息系统提供三类共享服务。业务信息系统直接调用信息共享平台的功能模块，获取共享服务。信息共享平台可直接提供经由计算、票价计算等核心共享服务功能。业务信息系统通过信息共享平台，调用其他业务信息系统的功能模块，获取共享服务。通过共享服务，可以加快电子客票、航空物流信息平台、电子商务结算、清算系统的应用步伐。
2．6辅助决策支持功能
信息共享平台可以展示各种报表和图形，使查询系统性能大大提高。人工智能方法应用在知识获取上，可以使各级决策部门和管理部门对历年的运输数据进行深入分析，为决策提供支持。
3信息共享平台的总体构建设想
为实现上述功能，可根据实际运行情况，将民航公共信息共享平台系统分为中央级与机场级(含公司、教育科研院所)两层管理模式。通过两级管理，整合民航业务中运营、商务、空管、机场应用系统的数据流，加强信息系统和信息资源标准化建设，实现行业信息共享和信息交换，为公众提供全方位的民航信息服务。
中央级信息共享平台直接与各个业务子系统和机场级信息共享平台相联系，所涉及的信息资源来自各个子系统和机场级信息共享平台。该层次的数据粒度比较粗，信息资源是较高层次的，一般属于决策支持的信息。细节性数据主要由机场级信息共享平台来组织、存储、处理和挖掘。机场级信息共享平台的位置非常重要，它集成了机场级的信息，无缝地将各个信息系统连接在一起，实现信息共享，使全行业的各个系统成为有机整体，并为新建系统提供开放的接口。机场级信息共享平台通过网络与中央级信息共享系统互通信息，把收集到的航空运输中的实时信息传送到中央级信息共享平台，并从中央级信息共享平台的集成数据库中读取本系统所需的数据，接收中央级信息共享平台的指令和请求。机场级系统是一套集成业务信息并能完整独立运行的系统，通过信息共享平台，国内旅客已经可以轻松实现网上订票、网上支付、自助值机、自选座位、里程累计，进而提升其满意度。而航空公司可以在联盟策略、运价管理、代码共享、航班控制、旅客信息管理、销售策略等方面采取革命性的行动，增强自身竞争力。此外，依托信息化平台，民航机场可以在值机服务、数据分析、安全检查、行李托运、航班旅客信息管理等方面取得突破性进展，改善服务水平。以首都机场数据中心为例(见图1)：’
4民航信息共享平台的技术实现
业务信息系统的集成经历了点对点方式、以中间件为核心的eai方式，目前正在向以松耦合和可互操作为主要特征、面向服务的Soa架构发展。面向服务的S0a架构(Service—oriented—architectm'e)是一个组件模型，它将应用程序的不同功能单元——服务(service)，通过定义规范的接口和契约(contract)联系起来。服务接口独立于具体实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言，使得服务可以使用统一和标准的方式进行通信，即在基于Soa架构的系统中，应用程序的功能由一些松耦合、具有统一接口定义的组件(服务)组合而成。Soa架构的服务共享机制具有一些优点。
4．1服务的松耦合性
只要业务信息系统和用户提出的服务请求符合服务接口规范，就可以为其提供相应服务，实现了服务的松耦合，同时服务的请求者和服务的提供方可分布于不同的系统。
4．2提供服务方式的规范性
基于规范的服务接口，以便于用户、业务信息系统完成服务的调用。
4．3提供服务的灵活性
一个服务不仅可为多个业务信息系统服务，而且可通过服务的快速组合形成新的应用，及时适应业务需求的变化。
Soa架构只是实现和解决了服务模块间调用的互操作问题，为了更好地服务于行业应用，引入服务总线的应用架构eSB(enterpriseServiceBus)。eSB是在Soa架构中实现服务智能化集成与管理的中介，这一构架是基于消息中间件(m~sinsmiddleware)、智能路由、数据转换等技术实现的，是传统中间件技术与XmL、web等技术相互结合的产物。结合民航公共信息共享系统集成的实际需求，信息共享平台的基本技术思路是：(1)为满足业务信息系统间实时和非实时交换要求并存的信息共享需求，信息共享平台以Soa和eSB架构为基础，并吸纳企业应用集成技术eai(enterpriseapplicationintegraiton)适应实时交换的优点；(2)共享服务模式既提供功能性共享服务，又提供信息交换和共享服务；(3)新建系统可采用白描述XmL元数据方式实现数据交换和共享。
5民航信息共享平台的逻辑结构
信息共享平台应采用适应民航业务信息系统、面向服务、具有松散耦合特征、兼有实时和非实时交换特点的eSB架构。该架构为业务信息系统提供两种级别信息共享方式，即数据库级共享和应用系统级共享。
5．1数据库级共享’
指直接从数据库层面实现业务信息系统间的信息共享和交换，适合于大批量、与事务控制逻辑无关、纯数据库级的数据提取和发送。实现数据库级共享的主要功能模块有：(1)数据联邦。用于建立异构环境下多个业务数据库数据的统一视图。(2)数据转换。用于将源系统的数据格式和语义转换成目标系统所理解的数据格式和语义，包括格式转换和语义转换。(3)共享数据库。用于存储和管理为某些业务信息系统共享的信息，以减轻业务信息系统的负担，提高共享的效率。
5．2应用系统级共享
指直接从应用层面为业务信息系统提供高频度、与事务控制逻辑相关的数据交换功能和通用的服务共享功能。如电子客票、运价、CUSS、opentKt、openpnR、网上航班销售查询系统(weBav)、常客里程银行(mBanK)、旅店系统(HoteL)、油料管理系统(F1JeL)、行李分拣(CBi)、黑名单系统、离港信息查询(aDpiS)以及数据服务等。
(1)将业务信息系统、信息共享平台和空间信息平台中可共享的功能为服务，实现服务管理和重组，主要包括服务定义、服务注册、服务权限管理、服务队列管理、服务功能的分解／组合等。采用服务封装技术将业务信息系统和共享平台中的共享功能块等封装为服务组件，并对服务的类别、调用方式等进行动态的统一管理和，建立服务搜索机制，方便服务使用者查找。为业务信息系统提供组合服务功能，将若干个服务集成在一起，执行更为复杂的业务服务，为业务信息系统提供综合性的业务服务支持。
(2)为业务信息系统提供定制的业务服务。根据业务信息系统或用户需求，采用服务绑定技术，为业务信息系统提供定制的业务服务，以简化服务调用功能。
(3)提供数据格式定义和数据转换。采用行业标准、XmL标准或自定义格式等定义统一的数据交换格式，实现源系统和目标系统问的数据格式转换。
民航服务存在的问题篇8
一是缺乏空域使用管理立法。空域作为一种国家资源，其划分、分类、利用和管理应当由明确的法律、法规予以规范。但截至目前，我国尚无一部法律对前述问题作出规定。《飞行基本规则》主要调整飞行管制，虽然对部分空域管理问题作出了规定，但是规定较为宽泛和模糊；国家民用航空局仅能对航路、航线和终端（塔台）管制区等空域提供空中交通管制服务，因此其部门规章规范调整的范围也限于航路、航线和终端（塔台）管制区的空域事项。目前，中国空域的使用管理更多地依赖的是国务院、中央军委空中交通管制委员会的文件，以及其由空军制定的办法等。这些文件，法律位阶低，无法对基本制度和涉及空域管理体制的根本性问题作出具有长期法律效力的规范调整，诸多空域使用管理矛盾的解决，仍然需要靠领导批示和部门协调来实现。
二是空域使用管理机构不明确，管理权限条块分割。目前，我国法律尚未明确规定对全国空域实施统一的分类、划设、调整的机构，《飞行基本规则》和其他文件仅在飞行管制方面规定空军统一负责全国的飞行管制，国家民用航空局负责航路、航线和终端（塔台）管制区的飞行管制，形成了航路、航线与航路航线外空域管理的条块分割。通用航空需要跨区飞行，同时使用航路、航线内外的空域时，需要协调军队和民航多家飞行管制部门，由行管制部门之间的协调配合程度不够密切，影响审批效率。
三是空域使用的服务保障体系不完善。受制于立法的缺失、管理机构和职权的不明确，我国空域的服务保障体系也不够完善，军队的服务保障体系是为保障军用航空而建立，民航在航路、航线和终端管制区的服务保障体系主要是为公共运输航空而建立，并未构建网络化、无缝衔接的通用航空服务保障体系。特别是在低空空域，服务保障设施的投资、运行、管理的主体，收费标准等均未形成明确的规范。不改变这种局面，通用航空不仅无法充分、合理利用现有服务保障体系，而且难以建立适应未来通用航空发展的服务保障体系。
解决中国空域管理体制的根本出路在于建立、健全中国的航空法规标准体系；明确空域使用管理机构、空域分类、划设审批机构与权限，以及空域使用运行的具体制度和处罚措施等。
民航服务存在的问题篇9
［论文摘要］教育系统工程是以教育科学为基础理论，应用现代系统的原理和方法来分析与研究教育领域中各种事务的一门新兴学科。其特点是把所研讨的事务视为一个系统，把构成事务的各个方面视为系统的要素，从而用系统思想来分析和研讨各要素之间的关系和联系，找出使系统发展为良好系统的理论和方法。文章拟从教育系统的视角，探讨空中乘务专业人才培养教育问题与方略。
一、空乘专业发展建设的现状——机遇与问题
1.机遇。1978年，中国民航在国际民航组织的排名是第37位。而今，中国航空运输总周转量已居世界第二位，中国正由“民航大国”向“民航强国”转化。中国民用航空发展第十二个五年规划期间，全行业投资将达到1.5万亿以上，机场数量将从175座增至231座，旅客运输量4.5亿人，机队规模将达到4500架以上。中国民航在国民经济强有力的拉动下必将发生巨大变化。不少高校敏锐地抓住这一历史机遇，纷纷开设空乘专业。这其中也不乏一些院校在没有充分调研和市场分析的前提下简单克隆，一窝蜂上马，从而导致办学质量参差不齐，盲目热潮背后也隐藏着问题。
2.问题。首先，办学条件相对匮乏，毕业生难达市场要求。多数院校缺乏专业的师资队伍尤其是拥有一线航空工作经验、同时又具较高理论素养的教师。此外，作为实践性、操作性强的专业，需要大量的实训教学条件，如模拟客舱、模拟飞行环境、水上救生设备、各种应急设备、服务设施甚至各种机型的飞机。高额的教学成本令不少学校无力承担，必要的实训教学条件严重缺失。因此，在此条件下培养出来的学生必然很难符合市场的需要。其次，供过于求比例失衡，就业渠道有待疏通。据业内人士预测，每年空乘人员的需求量约3000～4000人。据不完全统计，我国开设空乘专业各级各类院校达300多所。按每校每年平均招生50人计算，每年毕业生就在1.5万人左右，将近5︰1的供需比例奠定了航空公司买方市场的绝对优势和话语权。因此，诸多空乘专业学生的蓝天梦必然落空。再次，招生竞争愈演愈烈，生源数量急剧下滑。资料显示，南京旅游职业学院往年报名的人数都在千人左右。最高峰时，招生计划120人，报名者1300多人，但从2009年开始生源突然少了。这种现象并非偶然，就连民航直属的5所正规空乘院校之一的中国民用航空学院的招生也遭遇报名人数锐减的情况。一些专家解释说，除了一些老牌名校或是有航空公司背景的学校，毕业生想上机是不容易的，有的学生甚至花上10～20万找中介运作。就业前景不容乐观，再加上一年不低于1万元的昂贵学费，人们清醒地认识到空乘专业本身的含金量并没有期待的那样高。
二、空乘专业人才培养是一项教育系统工程
面对空中乘务专业发展与建设的境况，亟待思考与解决的是人才培养的问题。如果我们把空中乘务专业人才培养当成一个系统，把学生、教师、管理者、教材、设备、课程设置、合作办学企业、用人单位等视作此系统的诸要素，既挖掘每个要素的潜能，又重视诸要素之间的关系与联结，把它们合理而又和谐地组合在一起，使其构成一个整体功能大于各部分功能总和的良好系统，即1+1＞2，那么，我们就有望揭示空乘专业人才培养系统的本质与结构，阐明其功能与发展的规律性，并寻求出解决问题的方略。
三、对空乘专业人才培养若干问题的思考与建议
1.应用系统思想的相关性和满意性研讨“以教学带管理”。目前，全国开设空中乘务专业的高校中，不同程度存在着该专业学生“学风不正”“纪律散漫”的现象，部分教师甚至外教不愿接受该专业的教学任务。“学生厌学、老师厌教”的情况正说明我们教育教学及管理尚存努力的空间。
系统思想的相关性说明：系统的各要素之间有相互制约和依赖的关系；如果一个要素改变了，就会使其他要素及系统本身发生相应的变化。面对以上问题，如果我们能够主动地分析主客观情况，使某个或某些要素先发生变化，那么，系统将可能向良好的方向发展。
众所周知，在所有专业的录取中，空乘专业的分数几乎是最低的。这也从某种角度说明了为什么学生没有足够的学习基础和动力。在部分高职高专甚至本科院校的空中乘务专业里，一些学生在外语学习上跟不上，而由于师资设备等原因，学生在专业学习上吃不饱。因此，学校应有组织有规划地为差生补习英语，当学生的基础稍微扎实一些后，后续的英语精读、口语、语音、听力、英文广播等教学才能顺利开展；在教学内容的设计及教学进度的控制上也要尊重学生的实际接受能力，让他们在课堂上听得懂、跟得上，学生才能乐学。古语讲“欲速则不达”，为该专业学生补习英语看似很慢，较难速见成效，但是，我们认为，这才是长足进步的根基。空乘专业相对提高了外语水平，对其就业是相当重要的。毕业生可以提高就业目标，甚至可以尝试应聘外航；与此同时，再辅以往届学生成功的先例，展示给他们典型的、清晰的成长路径，他们就会主动勤奋学习，为自己的目标奋斗。而从某种程度上讲，纪律与风气的问题就可相应解决。
此外，中国民航局“十二五”规划的目标之一就是培养一支高素质的教师队伍，通过出国进修、到民航企业实践锻炼、参观学习等途径提高专业素质与能力。目前，国内很多开设空中乘务专业的院校专业教师相对匮乏，在岗位上负责教学的教师也不是完全熟悉和了解专业。学院管理者应积极创造条件培训已有师资，教师才能充满热情地教，学生才能兴致勃勃地学。进步的核心力量是快乐，快乐教学的核心指导原则是系统思想的满意性原则。即主观上（学生）能做到，客观上（老师）能接受，在主客观都满意时，教师、学生才会有成就感，从而才有快乐感和动力感。我们的教学就应力求符合满意性原则，才能使学生变被动学习为主动学习，变教师沉闷教学为快乐教学。
2.应用系统思想的目的性研讨“以外援带建设”。每个系统的出现和存在一定有特定的目标。本专业旨在培养具备良好的职业道德、掌握扎实的航空服务专业基础知识和技能及在空中乘务和民航商务活动环境下的外语交流能力、富有创新精神和实践能力、能够从事国内外航空运输企业的空中乘务工作、机场地面服务、航空运输管理工作以及现代服务业高端服务的高级技术应用型专业人才。明确了这个目的，人才培养模式便清晰了：以职业岗位要求为目标，以职业素质与职业能力训练为主线的工学结合、校企全程合作的人才培养模式。具体而言：（1）可以考虑与具有校企联合办学资质、稳定就业渠道的航空培训公司合作办学。此类公司往往具有多年航空服务经验的专业教师、能提供设备先进的模拟客舱，并配备CBt计算机模拟教学软件等。（2）订单式培养模式值得重视与推广。本专业订单式培养的成果慢慢被社会认可与接收。相关经验告诉我们，空中乘务及相关专业的课程开发、师资建设、实训基地建设以及教学实施、毕业生反馈都必须让企业参与其中，而且要使企业与学校形成长期的战略合作伙伴关系。（3）由于航空乘务专业的特殊性和行业性的限制，航空乘务专业现成可使用的专业教材较少，可以充分借助行业背景，利用各学院的自身优势，鼓励专家与教师根据专业特色和学生的实际情况共同编写教材，并在使用中进一步调整，逐渐形成紧扣培养目标、实用性强、因材施教的教材体系。
3.应用系统思想的环境适应性研讨“以英语带二外”。任何一个系统都不是孤立存在的，而是存在于某个特定的环境中。系统与包围它的环境之间有物质、能量、信息等的交换。空乘专业的学科建设只有在适应航空公司等用人单位的需求以及社会大环境的进步才有生存和发展的空间。未来几年，中国民航局力争扩大国际航空运输，大力发展以枢纽化运作为支撑的国际旅客运输，优化国际航线网络，增加欧美航线航班密度，开辟连接南美、非洲的国际航线，提高国际中转旅客比重。这预示着外语能力较强的空乘人员一定在新时期下备受青睐和重视。因此，建议如下：（1）开展基本功过关比赛，强化英语听说能力。我们在多年的教学中积累了相关经验，认为强化训练并按照适度标准考核能有效提升学生的英语水平。例如，第一学期安排学生“语音过关”；第二学期安排“中英文机上广播词过关”；第三学期安排“客舱服务用语过关”“英文演讲”“口语大赛”等。结合相应的活动和比赛，刺激和鼓励英语的学习，全面提升能力与素质。（2）组织师资力量对petS、托业桥、大学英语四六级等考试进行考前辅导，甚至内定目标，对成绩优异者奖励、宣传，为全体学生树立榜样，创造良好的学习氛围，延续优良的传统。（3）在英语基本功扎实的基础上带动二外的提高。大韩航空、德国汉莎航、日本全日空等航空公司几乎每年都在华招聘空乘。有二外的语言能力不仅对空乘人员的长远职业生涯规划大有裨益，还能更好地完成国内部分航空公司国际航线的服务工作。从长远角度讲，该专业学生英语和二外的水平提升对自身就业和用人单位而言都是大有裨益的。
4.应用系统思想的整体性研讨“以素能带就业”。有效刺激招生的重要因素之一就是就业，以就业带招生应该是每一个专业的发展路径。如何搞好本专业的就业？应该提高学生综合素质能力、培养复合型人才，力争适应发展变化的社会环境。
培养全面发展的空乘人才是一个系统，又分为专业技能、外语、体能、职业道德、外貌形象等各个要素组成。一个在德、智、体、美、技各个方面都有良好表现的学生，就会表现出一种优秀的素质，这就是系统的整体功能，这种功能显然不是各部分功能的简单综合，它大于各部分功能之和，是一种质变和升华。具体建议如下：（1）鼓励学生在校期间到相关服务领域实习、见习，积累经验，锻炼能力，认识和了解自我的职业兴趣，从而准确定位、回到学校有针对性地学习和补充。（2）我国民航从空军脱胎而来，这个团队一直保持部队的优良传统与作风。为了适应未来工作的需要并融入组织文化，建议对该专业实行半军事化管理，以及增加“户外拓展训练”的教学内容，该课程对营造团队氛围、培养合作精神、认识自我与团队的关系、对未来工作性质的理解等都有重要的意义和价值。（3）一个系统在结构上是否完善，也就是评价其各个要素或好或差的标准，不在于孤立地看此要素是否优良，而在于看此要素的存在是否能优化整体功能。（4）建立优秀青年教师教学科研奖励计划、完善“双师型”教师、专业带头人与骨干教师培养工程，从而激励优秀教师脱颖而出，建立一支高素质、高水平的教师队伍，以提高本专业的人才培养质量和整体科研水平。
四、结语
本文在教育系统工程思想的指导下，拟在本专业的人才培养方面探讨新的视角与突破口，希望在一定的高度与深度下有更准确的契合点。
［参考文献］
［1］康继鼎.教育系统工程简明教程［m］.重庆：西南师范大学出版社，1997.
［2］中国民用航空局.中国民用航空发展第十二个五年规划（2011-2015年）［eB/oL］.，2011-05-09.
［3］刘是今.对高校开办空中乘务专业热潮的反思［J］.中国民航飞行学院学报，2010（6）.
民航服务存在的问题篇10
关键词：民航业；供给；分析
1引言
民航业是国民经济发展的基础产业，与旅游、商贸、物流等行业联系紧密。随着我国经济的快速发展，我国民航业呈现出巨大的发展潜力,2006年我国民航运输生产实现全年累计完成运输总周转量306亿吨公里、旅客运输量1.6亿人，跃居世界第三，分别增长17.0%、和15.4。
然而，我国民航业的有效供给并没有那么乐观。我国民航业已经进入了买方市场，只有符合需求的产品供给才能够真正在市场发展中立于不败之地。中国消费者在现有收入水平上到底需要怎样的民航产品以及民航产品应该由什么样的主体提供，这些问题决定了民航业的发展方向。
2民航业供给的特性分析
2.1民航运输业的规模经济性
执行两城市间的航班任务的航空公司，若每个航班都可达到合意的载运率，则在一定时间内，随着往返飞行的次数增多，该公司的固定成本将逐渐摊薄，单位固定成本逐渐减少，平均成本曲线将向下倾斜。随着企业规模的扩大，拥有飞机数及开辟航线、航班的增多，公司的单位生产成本会不断下降，进行大规模生产经营就具有成本上的优势。这种随航班量的增长而使平均成本曲线下降的情形就是规模经济效应。
2.2民航运输业的范围经济性
可以把航空运输企业在不同航线上提供的运输服务看成是不同的产品。当一个企业在多个航线上提供运输服务时，将表现出明显的范围经济效应。如果所有的航线由某一个或几个大型航空公司来提供时，由机平均利用率的提高以及使用更大机型等因素将使航空公司的单位运输成本下降。若由一家企业经营所有航线比多家企业分割市场的总成本更小时，该公司的独家垄断经营就是有效率的。
2.3民航运输业的网络经济性
在更大的市场范围内，或者说在多个区域性市场之间，轴心之间的联系将形成更加庞大的网络，在这一网络中由于任意两点之间都有可能连接，进一步提高的航空运输的便捷性，促进了市场容量的加速度增长，使整个产业的总成本得到了节约，这就是网络经济性。
3民航供给市场的结构分析
民航产业规模经济、范围经济及网络经济等特征决定了在该产业内必须由大规模企业为主导，寡头垄断的市场结构符合产业经济特征的要求。2002年，民航总局为了改变直属的九大国有航空公司经营成本高、经济效益差、管理涣散以及安全管理薄弱等问题，对中国民航市场进行了结构性战略重组。这次的民航市场结构重组主要是基于规模经济和范围经济，对国有航空公司进行了横向合并，民航重组后，规模经济效应开始显现。客运市场的集中度有了很大提高（表一），三大航空公司的规模遥遥领先，民航产业呈现出寡头垄断的特征。
4民航供给的政府管制
民航产业因为具有自然垄断行业的明显特征，包括规模经济性、范围经济性和网络经济性，大航空公司具有明显的竞争优势，可以形成垄断力量，而且企业内数目有限，从而它们可以操纵价格。传统的经济学认为需要由政府对资源配置的市场失灵进行纠正，对民航业进行实行管制。政府对民航业的管制是民航业的政策大环境，它对供给市场的市场结构以及供给主体的竞争行为都具有决定性的影响。企业进入管制。
我国民航总局对航空运输业实行严格的企业进入和退出管制。《民航法》规定，设立航空公司应当具备符合国家规定的适应保证飞行安全要求的民用航空器、有必需的依法取得执照的航空人员、有不少于国务院规定的最低限额的注册资本和法律、行政法规规定的其他条件。这从资金规模、技术水平上严格筛选了潜在进入者。
价格管制。
《民航法》规定，公共航空运输企业的营业收费项目，由国务院民用航空主管部门确定。国内航空运输的运价管理办法，由国务院民用航空主管部门会同国务院物价主管部门制定，报国务院批准后执行。政府目前对运价实行的是幅度管理，只规定运价上限和下限，企业可以在此幅度范围内自主定价。
航线进入管制。
航线经营权和航班起降时刻都由民航局的行政命令确定。航空公司向民航局争取航线经营权后不需要支付使用费，不同经济利益挂钩。由于在航线审批程序上没有具体和客观的标准，造成航空公司尽可能多申报航线、而获准的航线虚置情况时有发生。
服务和质量管制。
航班正常的管理是民航总局一项重要工作，对于航班延误的处理方式有明确的指导意见同时虽然没有对民航企业提供的产品和服务组合进行明确规定，但企业若希望形成与现状不同的“差异化”，必须得到民航总局的审批。
5航空公司供给行为分析
民航产品的供给主体是航空公司，供给主体行为的选择受到消费需求市场特点和供给市场结构的双重影响。目前中国各民用航空公司供给行为主要体现在价格、服务及新技术和非价格排挤三个方面。
（1）价格行为。
政府对民航业的价格管制放松以后，由于民航业产品差异化程度低，需求的交叉弹性较高，放松价格管制必然使企业选择价格竞争来扩大市场份额，然而由于我国民航业还存在很大程度上的政企不分，使得在信息不对称的条件下，产权所有者民航管理局和现实经营者直属航空公司之间形成了典型的委托——人关系，从而存在着人不以委托人利益最大化为目标的“道德风险”和“逆向选择”问题。国有航空公司享有国家补贴，亏损是国家的，市场份额是自己的，航空公司缺乏预算约束，对价格信号不敏感，导致价格竞争最终演变为不计成本的掠夺性定价。2003年4月，发改委公布了民航运价改革方案。实行社会成本基础上的浮动管理，这次是在航空公司与民航总局脱钩的基础上进行的，有利于促进民航企业加强内部管理，使企业在提高效率的基础上展开市场竞争，政府给于企业更多的定价自，航空公司的价格行为也更加理性，积极采用“多等级票价体系和多级舱位管理”为核心的收益管理，采取更加灵活的价格政策来实现企业的收益最大化。
（2）服务及新技术。
服务竞争包括为旅客提供更细致入微的服务，增加营销及服务网点，安培更为合适的航班时刻，提供更加完善的的联航服务等。国内主要航空公司通过整合资源，强化管理，增加竞争能力等手段，从价格、网络、服务等深层次上开拓市场。在加强日常的同时，目前几乎所有航空公司都推出了常旅客计划，特别注重对商务旅客和常旅客的服务。
电子客票是民航业采用的一种新技术，随着计算机技术和电子商务的发展，电子客票已经是全球航空运输发展势不可挡的趋势。2006年10月，中国民航官方宣布中国航空客运市场电子客票使用率达69%。成本优势及方便的信息存储功能是推动电子客票业务快速发展的主要原因。
（3）非价格排挤行为。
民航业中的非价格排挤行为主要指某一企业阻止其他企业进入自己已经占领的某一区域性市场的行为。排挤行为与现行的航线资源分配方式相联系，当某个或几个企业已经取得一条航线的经营权时，它就会采取一定的措施说服管制者对航线的再进入实施限制，从而把潜在竞争者排除出该航线的经营之外，保证该企业在此航线上从事垄断性经营。显然，这种排挤行为无法保证资源的分配效率，造成航空资源的低效利用。也可能存在政府部门为了自身利益，通过审批航线航班而“设租”、“寻租”的现象，使企业行为发生扭曲，造成资源浪费。
6小结
我国民航业供给的一个重要问题是中国民航产业目前处于模拟的市场结构，没有经过真正的市场竞争。形成的寡头垄断结构基本上是在政府的指导下完成的，并不是市场规律作用的结果，我国的民航业并未经历了一个优胜劣汰的过程。这种人为干预的市场重组对于生产及资源配置效率的影响，还有待于时间的考察。民航企业需明确市场地位，进行符合经济规律的市场竞争，共同促进民航产业竞争力的增强。
参考文献
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