线上购物方式篇1
关键词：电子商务跨渠道购买转移
问题的提出
2013年1月15日中国互联网络信息中心（CnniC）的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止到2012年12月底，我国网民的人数达到5.64亿，其中新增网民5090万人，互联网的普及率为42.1%，网购用户规模达2.42亿，比上年增长4807万人，增长率为24.8%。与此同时，消费者的购买行为也发生了很大变化，从以前的单一渠道即实体店购买转变为复杂的跨渠道购买：在线查询—实体店购买；实体店体验—在线查询—在线购买；宣传单页（广告）—在线查询—在线购买；宣传单页（广告）—在线查询—实体店购买等多种形式的跨渠道购买行为。
这种“信息搜索——购买转移”的消费行为是当前社会关注的热点，特别是从线下转移到线上。线上营销，即通过网络渠道进行的营销，表现为商业新闻报道、购物论坛、电子邮件、QQ在线交流、病毒式营销、网络电话等一切在网络实现的功能。线下营销，即传统的实体店营销模式，表现为报纸宣传、Dm广告、杂志广告、宣传单页、商场秀、路演活动等一切在线下表达的形式。对企业而言，必须要了解跨渠道购买转移的形成机制和发展动向，找到解决问题的对策，只有这样，才能顺应经济的发展。
跨渠道购买行为研究现状
渠道管理研究是当前营销学研究的热点问题。特别是随着信息技术的发展，消费者的渠道选择和购买行为发生了复杂变化，越来越多的学者关注着渠道理论发展的新动向。本文界定的跨渠道（Cross-Channels）主要是指在线上和线下渠道并存的情况下，消费者从线下获取信息，在线上实现的购买行为，也包括通过线上获取信息，在线下实现的购买行为。比如当前的餐饮行业，Venkatesan（2004）指出超过40%的消费者会在一个渠道搜索信息，而在另一个渠道实现跨渠道购买。Kelly（2002）的研究指出超过50%的消费者会在线上进行信息搜索而在线下实现购买行为。《跨渠道商务：消费者视角》（2011甲骨文公司研究报告）指出，大约54%的消费者在购物之前通常都要用到两个或两个以上的购物渠道，同时消费者期望在多元化的渠道中能获得一致的购物体验和价值满足。
在我国，对消费者跨渠道购买行为的研究还处在起步阶段。近年来的研究主要体现在以下方面：涂红伟、贾雷、周星（2011）指出了消费者跨渠道购买的转移路径，即从线上搜集信息后转移到线下购买产品；从线下搜集信息后转移到线上购买产品；杨水清、鲁耀斌、曹玉枝（2011）指出移动支付的信任是消费者跨渠道购买的有力保障；袁丽、綦方中（2012）提出了消费者跨渠道购买的驱动因素是消费者的自我效能需求和线上零售商的吸引力。
跨渠道购买行为的影响因素
当前，几乎所有的企业组织都在努力拓展销售渠道来提升产品销量，以更好地服务消费者，比如开设网上商城、增加网络在线服务、实现网络支付等形式。在这种环境下，多数消费者成了多元渠道环境下的跨渠道消费者，同时有了更多选择，而消费者的这种跨渠道特性对企业提出了现实的挑战。通过分析，本文认为影响消费者跨渠道购买的因素主要体现在以下方面：
（一）产品提供的多样性
随着经济的发展，社会产品越来越丰富，同时马斯洛的需求层次理论告诉我们，消费者需求具有个性化的特征。从企业角度来讲，必须关注消费需求，提供个性化的产品和服务，而实体店和网络店有较大差异：由于受空间和成本的影响，在实体店很难陈列企业丰富的产品，但在线上渠道却可以实现，对企业来说，在网上陈列更多的产品，却几乎不会增加经营成本。因此，从产品选择的角度来说，越来越多的消费者倾向于线上购物就不足为怪。
（二）体验价值的差异性
体验价值是消费者购物后的感受和评价，这是影响到消费者是否持续购买的重要因素。线下购物对消费者来讲要支付较高的成本：货币成本、时间成本、体力成本和精力成本等，但线上购物却能有效减少顾客的成本支出，足不出户就可以选购产品，点击购买就可以在家等快递员的到来，支付的体力和精力成本更少。特别是对标准化的产品而言，线上购物的优势更加明显，因此，图书、服装、鞋帽等产品在线上的销量增长特别快。
（三）物流服务的快捷性
伴随着电子商务和信息技术的快速发展，商品的配送效率有较大提升，当天晚上下单，第二天就可以收到商品，这有效解决了产品和消费者的时空矛盾，拉近了两者的距离。跟线下购买相比较，消费者应到实体店选购，然后等待商家的配送，特别是对大件商品而言，等待的时间会更长。对于产品生产和生长属性要求高的产品，特别是土特产、地方特色产品而言，现代化的物流服务能有效满足消费者的需求，所以线上购物的优势更加突出。
（四）电子支付的安全性
所谓电子支付，是指从事电子商务交易的当事人通过信息网络，使用安全的信息传输手段，采用数字化方式进行的货币支付或资金流转。随着互联网从科研领域进入到商业领域，对组织和家庭而言，网上购物大大降低了购物成本，同时买卖双方的信誉问题、电子支付的安全性问题也逐渐凸显。但随着支付宝、Chinapay等第三方支付的出现，线上购物的安全性和便利性得到了解决，赛迪顾问的研究报告表明，2012年我国第三方支付的交易规模突破10万亿，达到104221亿元。同时在线下的购物中，电子支付的比例也越来越高，如poS支付占到了线下支付总额的90%。
（五）网络服务的互动性
线下购物必须在指定的时间和地点才可以实现，消费者购物受到诸多限制，但线上购物可以随时随地实现。同时随着信息技术的发展，网络服务的互动性越来越强，不论何时在网上购物，总有客服人员在线交流，或者有在线的购物体验和评价，可以实现买卖双方的即时互动交流。通过图1可以看出，金融服务、电信行业、旅游酒店业、消费产品等跨渠道的沟通力较强，说明这些行业在线服务的互动性较强，同样该领域的电子商务发展也比较迅速。
企业兼顾线上与线下的营销策略
随着电子商务的发展，企业大多都建立了自己的网站或网络服务系统，开展了不同形式的网络营销，但面对的现实问题是：网络渠道与传统渠道存在冲突，即线上与线下的冲突。如果不发展电子商务，企业可能会失去很大的市场份额；如果发展电子商务，可能会对苦心经营的线下渠道造成直接冲击。如何平衡线上渠道和线下渠道的利益，这需要从经营观念、技术研发、物流服务、数据营销、流程再造等方面做充分准备。
（一）为消费者提供差异化的产品
目前，线上渠道和线下渠道之所以存在冲突，主要是提供的产品是相同的，必然导致客户群体的重叠，对消费者而言，性价比高的产品是他们的第一选择，因而线上渠道可能就是首选。因此，通过提供差异化的产品策略，满足不同客户群体的需求，一定能够实现产品销量的整体提升，渠道方面也不会有直接冲突。2013年3月22日，苏宁电器对外宣布：公司名称由“苏宁电器”变更为“苏宁云商”。目的是线上渠道经营电器类产品，而线上的苏宁易购要拓展非电器类产品，如图书、百货，生活日用品等，实现了线上渠道和线下渠道的差异化营销。
（二）实现线上与线下渠道的有效融合
电子商务的发展趋势必然是线上和线下和谐共生，消费者需求是有差别的，因而单一的渠道无法满足其多样化的需求。从企业角度来说，满足消费者差异化的利益诉求，多元化的渠道经营是必然选择，而消费者的购物体验和价值满足只有通过线下和线上渠道才能实现。具体的措施有：
第一，线上线下统一定价，采取灵活的促销策略。实践证明，线上渠道和线下渠道的消费者有较大区别，线下渠道的消费者看重的是购物体验和满足感；线上购物的消费者，便利性是关注的重点，价格却不一定是他们的首选，因此在网上渠道可以通过灵活的促销策略：送货上门、赠送饰品、赠送购物劵等形式满足其价格上的落差。
第二，线上线下立体经营，实现有效的互补融合。虽然网络购物渐入人心，但消费者对传统渠道的依赖却没有被取代，因此可以考虑建立统一的购物网站，同时拓展线下渠道，建立实体店，全方位、立体化满足消费者的需求。美国nordstrom公司的成功，说明了“网上购物，店铺取货”跨渠道融合模式的有效性。
（三）确保支付手段和方式的通用性
线上和线下渠道的有效融合与互补，必须使消费者感受到便利与价值，因此企业需要建立强大的数据后台，使线上与线下有比较一致的购物体验。比如购物券的使用方面，企业需要在支付方面做出调整和改变，只要是本企业的购物券，线上和线下都可以使用，具体的使用方式，在技术层面实现即可，只有这样才能吸引消费者，从而提升产品销量。
结论
总之，在多渠道并存的情况下，对企业而言，必须了解消费者的购买规律和需求状态。在电子商务时代，企业更需要全面把握消费者的需求动向和特点，首先应从观念上做出改变，思考的重点从消费者需求实现的渠道策略转变为消费者购物的便利性，消费者的需求存在较大差异，线上和线下渠道不会存在原则性的冲突；其次应从经营模式上做出调整，考虑线上和线下渠道有效的融合模式，求同存异，和谐共赢，促进企业整体销量的提升，全面满足消费者的需求。
参考文献：
1.陈洁，陈粤.企业营销渠道关系多元整合模式理论述评[J].生产力研究，2004（5）
2.王朝晖.营销渠道冲突类别、原因及解决方法[J].江苏商论，2002（9）
3.杨水清，鲁耀斌，曹玉枝.基于跨渠道的消费者移动支付采纳研究[J].科研管理，2011（10）
4.杨光明，刘伟等.移动商务消费者初始信任影响因素的实证研究[J].情报杂志，2009（7）
5.袁丽，綦方中.消费者跨渠道搭便车意愿的驱动因素分析[J].企业活力，2012（12）
6.中国互联网络信息中心（CnniC）.第31次中国互联网络发展状况统计报告.新华网，http：///tech/2013-01/15/c_124233840.htm
线上购物方式篇2
当代商城o2o发展模式
1o2o在中国的发展现状
o2o模式，即onlinetooffline，这种模式不同于传统电子商务的概念，它主要通过线上推广带动线下交易，以加大商户的参与和用户的体验感。目前较火的团购，就是o2o模式中的一种。但是o2o并不等于团购，它是线上信息推广和线下实体店体验相结合的运营模式，针对具有网上商城的实体店面，则可表现为样品展示、买前试货、网购退换中心、提货点、免运费柜台等。
1.1我国目前主要的o2o运营模式及存在的问题
我国目前主要o2o的运营模式的形式是团购，比较常见有诸如大众点评网、美团网、糯米网在内的综合服务提供网站以及美餐网、携程网等在内的专业服务提供网站。这些网站共同的特点是，不管是否提供在线支付，消费者的体验均在线下完成。
1.2我国o2o运营模式
正如上文所述，团购只是o2o模式中的一种，当前众多实体商家最关心的o2o模式还是如何努力打通线上与线下的通道，将线上和线下资源完美融合最终实现互动共赢。但是线上与线下的融合并不简单，如果措施得当，两者能实现互动共赢；否则，很有可能会面临左右手互搏的困境。目前我国主要存在两种o2o运营模式。
第一种是从线下到线上的运营模式：苏宁易购、红美商城等网上商城的运营均属于此类运营模式。而此类运营模式所面临的的最大问题是如何保证线上线下的协同，从而使得网上商城获得线下实体店的支持。以红星美凯龙为例，由于线上、线下销量考核体系不明确等原因，线上的团购业务得不到红星美凯龙线下商场的支持，从而导致其出现线上流量不佳，投入不少，成交额却很少的尴尬局面。
第二种是从线上到线下的运营模式：聚美优品、茵曼等商家目前即采用此类运营模式。该模式运营的重点是如何保证线下实体店避免遭遇来自线上活动的冲击。以茵曼为例，虽然其实体店铺数量一度达到了40家，但是由于其线上销售的灵活性更大、活动更多、货品调动速度更快等原因，线上线下重叠的货品，网上的价格常常更便宜，以至于很多消费者最终又转向了网购，茵曼实体店全面关闭。
2当代商城的020发展现状和进展
当代商城目前的实体店有两家，分别为当代商城（本店）和当代商城鼎城店，其市场定位是力求成为高档精品零售名店，秉承“精品”和“高档”相结合的消费文化，主要以追求高品质生活的消费者为主要目标市场，以经营国内外名品为主，通常采取无直接宣传推广以及无折扣营销模式，通过自身品牌吸引并留住顾客。
在实体店运营方面，当代商城首打“环境牌”，率先实行停车场礼宾式服务，首创北京商业“一站式退换货”、停车场会员卡系统、移动收银服务等，保证购物环境的高品位和服务水平的高水准，以此带给消费者高品质的购物体验。
2.1目前当代网上商城的运营模式
当代网上商城于2008年9月23日开通运行，其定位是作为实体商城的延伸和补充。通过在线支付、在线客服等功能的实现，进一步拓展商城立体营销策略，实现线上线下虚实结合，扩大企业宣传。目前该网上商城推出的板块包括有美妆、鞋包、运动、配饰、孕婴、家居、团购、国际代购业务等在内的8大板块。
首先，在会员管理方面：顾客只有在当代网上商城注册成为会员之后才能进行网上购物，与一般的单纯性网站不同的是，当代商城网上商城推出了与实体店相一致的会员卡业务，如果是当代商城实体店会员，在登陆当代网上商城进行会员卡绑定即可，与实体店会员卡绑定的网上会员在当代网上商城购物可享受Vip价格折扣待遇。
其次，在渠道营销方面：当代网上商城经营的品牌品类和商品价格体系，以及提供的售后服务都与实体商城保持一致；并且实体商城的会员在网上商城购物同样可以享受实体店的积分累计，从而让会员顾客增加一种购物体验，让购物更加便利。同时从当代网上商城购买的商品如需要退换也与实体店的退换货政策一致，免除了网上购物的后顾之忧。当代网上商城还提供包括支付宝、银行汇款、来店付款、货到付款、银联支付在内的五种支付方式。
再次，在附加业务方面：当代商城为高端消费者开通网上商城国际代购业务，帮助消费者购买无法直接购买的海外名牌商品，消费者下订单后一两周即可收到商品。
2.2目前当代商城运营模式存在的问题
不同于单纯性商业网站，当代网上商城作为实体商城的延伸和补充，其网站的页面设计、服务功能、线上线下价格体系以及网上商城物流配送方面都尚存提升空间。
网页制作方面：与淘宝、当当、京东等商业网站不同，当代网上商城的页面展示相对单一，产品除了简单的标有价格和照片以外，基本不存在详细的产品介绍，也不存在产品销量及售后评价等指标。
服务功能方面：虽然当代网上商城首页展示了板块，但是点击其中的团购板块却无法显示，可能由于产品定位等多方面原因，当代商品产品团购或者折扣的情况较少，但是出现无法链接的情况难免会给消费者造成信息不全的感觉。
线上线下价格体系方面：虽然当代网上商城宣扬所经营的品牌品类和商品价格体系，以及提供的售后服务都与实体商城保持一致，但在实际调查中发现，部分商品的网上商城和实体店中Vip价格出现了不一致的现象，原因是网上商城的会员实行统一折扣而实体店中要根据会员卡类型进行相应的折扣。
物流配送方面：当代网上商城发货时间为自订单确认后24小时内，且当日17：30后的订单视为下一天订单处理，北京市货到付款的到货时间基本为1-2天，外埠订购的到货时间要长达3-5个工作日。这与单纯性商业网站半日达、次日达等较快的物流配送速度存在一定差距。
3苏宁电器电子商务模式介绍
苏宁作为国内零售业的领军者，连续多年位居中国连锁百强排行榜前列，并且率先进行了线上延伸，旗下电子商务网站―苏宁易购市场占有率成功超越亚马逊中国，位居国内B2C（自主销售为主）市场占有率第二的位置。因此，苏宁线上线下的发展模式具有较强的代表性。
苏宁于2013年3月份正式推出“云商”模式，即“店商+电商+零售服务商”相结合的新型零售业模式；6月份率先推出了首个o2o标准，即商品统一、价格统一、促销统一、支付统一、服务统一；于9月份开放平台，丰富商品品类。以此全力打造连锁店面和电子商务两大开放平台，全面整合内容产品和服务产品，开启零售业新的革命征程。
首先，在渠道营销方面：苏宁已经在北京、上海、南京等地开出第一批互联网门店，店内实现了免费wiFi，设置苏宁易购综合服务区、电子货架等，打破了传统门店商品陈列、展示、体验的局限。在价格方面：打破了线上线下之间的价格差别，实行统一售价。但是由于供应商产品要求等原因，苏宁部分商品型号及价格线上、线下并没有完全重合，看来，苏宁要达到线上线下真正的统一，还有很长的一段路要走。
其次，在物流配送方面：苏宁投入了大量的资金着力于仓储物流基地的建设，按照苏宁的部署，到2015年，苏宁“物流云”项目将全部建成，实现60个物流基地和12个自动化仓库的全国布局。除此之外，苏宁云商遍布全国各省市的门店是其独特的优势资源。在很多人眼中，苏宁门店可以兼顾小型仓储、配送站点、自提点等。
再次，在售后服务方面：苏宁售后服务中心承担集团各类电器产品的售后服务，致力于为广大消费者提供“亲切、快捷、周到”优质阳光服务。得益于多年的实体经营，苏宁电器拥有一套明确、完善的售后服务体系。
最后，在附加业务方面：苏宁易购网站除了拥有其主打的电器城板块之外，还可以看到红孩子母婴、缤购美妆、书城和团购四大板块。除此之外，为了拓宽业务范围，苏宁易购还推出了机票、火车票、酒店预订服务，以及、保险、游戏、电子书刊等诸多网上服务项目。
4对当代商城的发展建议
对于单纯性的商业网站而言，线上销售最大的劣势在于线上商品的虚拟性，仅靠图片，文字性的说明无法真正满足消费者购物时的消费体验。而实体商城所拥有的样品展示、买前试货等消费者实地体验的功能，成为其发展线上业务的巨大优势。除此之外，当代商城经过多年的发展，知名度高，在广大的消费者心目中树立了良好的品牌形象，这些都非常有利于其发展线上业务。
当代商城线上线下业务发展可以借鉴国内外相对成熟的020模式，但是其所秉承的高档精品的市场定位，使其020的发展模式又必然不同于一般的实体企业。
首先，在渠道冲突方面：当代商城最理想的模式是，在o2o完全融合的基础上实现线上线下同价，既有线下体验，又有网络推广，真正做到线上线下产品协同、价格协同、促销协同。在库存、物流和服务上资源共享，全渠道、全成本核算，形成当代商城的o2o模式。
其次，在物流配送方面：长期以来，物流配送一直是是困扰国内众多电商公司的一大难题。在前文中也提到当代网上商城的配送速度较其他网上商城还有一定差距。因此，建议当代商城寻求具有良好的信息处理和传输系统的第三方物流企业，与其达成战略合作关系。以此达到提升企业核心竞争力、节省运营成本、提高企业效率的目的。
线上购物方式篇3
文献标识码：a
文章编号：1672―3198（2014）21―0183―01
1战略转型
企业战略转型，是指企业由传统管理运营模式转变为符合未来发展要求的现代公司制模式。企业的战略发展过程就是不断对内外条件变化进行动态平衡的过程。当企业外部环境尤其是所从事行业的业态发生较大变化时，或当企业步入新的成长阶段需要对生产经营与管理模式进行战略调整时，或以上二者兼有时，企业必须对内外条件的变化进行战略平衡，选择新的生存与成长模式，即推动企业发展模式的战略转型。
基于外部环境分析，发掘并定义企业新的机遇，据此制定出相应的企业发展战略，在这个过程中选择不同的合作方完成制定的战略，经过不断的合作与竞争，企业重新形成竞争优势，在预定战略达成后，企业和合作方的合作关系将解散，企业重新回到寻找创新机遇的起点。通过这样的不断创新过程企业保持在竞争环境下的持续发展。
2传统零售企业苏宁的转型
随着近年来家电行业竞争日趋激烈，电商家电销售也正如火如荼的进行。苏宁电器的发展面临重大的挑战。同时，随着零售企业自身的发展，零售业本身也遇到了诸多问题，包括同质化严重、实体扩张遇到瓶颈、成本持续上升、消费者体验下降等。在这些因素影响下，零售企业急需变革，以给企业创造新的机会和活力。
2.1苏宁电器的发展和现状
1990年苏宁电器在江苏南京创立，最初以经营空调的零售和批发为主。经过20多年的发展，苏宁电器已经从一个空调的经销商，成长为中国家电连锁零售企业的领先者。2004年7月，苏宁电器在深圳证券交易所上市。截至2012年，苏宁电器连锁网络覆盖中国30个省，300多个城市，拥有1700多家连锁店，80多个物流配送中心、员工18万人，年营业额2300亿元。2013年，苏宁以130亿元品牌价值位列胡润民营品牌榜第九，是中国最大的商业连锁企业，名列中国上规模民企前三，为《福布斯》亚洲企业50强。
2013年2月，苏宁宣布将公司名称变更为“苏宁云商集团股份有限公司”，提出了“店商+电商+零售服务商”的全新零售商业模式，此次更名可看作是苏宁去电器的科技转型战略迈出的又一大步。
2.2苏宁转型的重要举措分析
（1）建立苏宁易购平台。
苏宁易购是苏宁电器旗下新一代B2C综合网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。自2009年苏宁易购正式上线。2011年制定未来十年“科技转型、智慧服务”战略。2013年年初更名为“苏宁云商”，6月宣布“双线同价”，9月开放平台“苏宁云台”正式启动。苏宁的电商平台苏宁易购2011年销售额为59亿元，而到了2013年这一数字刷新为218.9亿元，增速位居同类电商第一名，一跃成为中国B2C市场前三强。
（2）大力发展物流。
仓储物流作为零售业中的重要环节，是零售企业差异化竞争、提升客户体验的要点之一。因此，为提高竞争力，同时配合苏宁整体零售平台化发展的战略方向，苏宁在仓储物流上也有重大的调整和投入。2012年底，苏宁电器获批快递业务经营许可，标志着苏宁的物流从一个支持部门，发展到公司化运作。
（3）平台化发展。
2013年8月29日苏宁推出了其电商平台的公测，标志着苏宁正式加入“开放”大军的行列。苏宁的平台化发展有两个作用：一有助于解决苏宁盈利问题，在激烈的价格竞争下，如果单纯依靠自营苏宁易购的发展将很快步入盈利困局，和其他电商相比没有优势，借力开放平台实现两条腿走路能帮助苏宁易购走得更远；另一方面，开放式平台有助于盘活其现有实体店资源，使其承担和发挥新的作用和功能，产生新的竞争力，进而从整体上使苏宁平台和纯电商平台具有差异化优势。
（4）全品类发展策略。
苏宁易购率先在品类上突破，迈入在百货、图书和虚拟商品领域，推出expo超级店，经营品类涵盖17大类，除传统家电和3C产品，还有图书、百货、日用品、金融产品等，苏宁推出开放平台后，引进具有资质的商户入驻线上平台，这是做到全品类的关键步骤。
（5）线上线下融合。
线上线下融合是苏宁电器对其既有实体门店资源的最大化利用，2013年6月宣布线上线下同价政策，虽说带来了一些流量和关注，但是同价策略却加重了线下的盈利压力，这是苏宁下一步需要解决的问题。
3苏宁云商存在的问题
苏宁云商在转型的过程中的举措，可圈可点，但仍然存在着不足。
客户体验是指用户在访问网站的过程中，对网站界面、功能、相关信息的可读性、操作方便性、交互性等方面建立起来的心理感受。随着各行各业电子商务的不断发展，基于电子商务平台的市场竞争日渐加剧，电子商务网站应该把提升用户体验放在一个非常重要的位置来考虑。
（1）客户体验感不强。
苏宁易购在线客服效率低，信息反馈不及时，造成与消费者沟通有一定障碍。虚拟的网络购物，让传统的消费者在产品价格和质量等方面有所顾虑，苏宁易购虽然提供了产品的图像和文字信息，但消费者购买产品时更喜欢看见实物的、体验式的消费，对于整体客户体验感不强。
（2）网站存在问题。
近年来，苏宁易购的网站被消费者经常投诉，其投诉的问题主要集中在如下表1所示。
（3）物流速度太慢。
物流是电子商务的保障。物流的重要性及其对电子商务的影响也日趋明显，苏宁易购的快递，成为消费者们抱怨和投诉最多的，虽然苏宁在不断的尝试解决物流问题，但就目前的现状来看，还是没有从根本上满足客户的需求。
4针对苏宁问题提出的建议和对策
（1）提供优质服务方便消费者购物。
苏宁易购利用网络所具有的优势，以消费者为中心，为网上购物的顾客提供产品检索、比较等服务帮助其方便的选购商品，让其轻松、安全地完成网上结算，安全便捷的物流配送服务，让顾客真正体验到全程的“方便”购物。
（2）完善网上支付结算服务。
苏宁易购网为了方便顾客结算，现有多种支付方式，如网银支付、银联在线支付、苏宁易付宝支付、货到付款等，且网上支付流程简单快捷。苏宁易购还需不断地完善网上支付结算服务，满足消费者不同的支付需求。
（3）完善物流配送服务。
网上购物的方便快捷性成为消费者购物的首选途径。物流配送是网上交易的最后一个环节，是实现产品所有权的转移，其服务好坏将直接影响到网上顾客购物体验是否“便捷”。苏宁易购通过不断地完善物流配送服务，形成线上线下协调一致的有效配送体系。
（4）走差异化价格策略。
3C类是属于标准化产品，随着80后消费网购习惯的形成，线下体验的需求已经越来越弱了，网上直接购买已经成为更多年轻消费者的首选。线上线下同价意味着苏宁放弃了线下市场，而线上又无优势，请问如何跟电商同行竞争呢？
线上购物方式篇4
[关键词]在线购物车 放弃行为 网络购物
[分类号]F713
1 研究背景
随着互联网的发展，电子商务的发展势头极其迅猛。在电子商务市场，网络购物无疑是网络经济中的热点，市场交易规模快速增长，网购对人们日常生活的渗透不断加深。据中国互联网络信息中心(CnniC)于2010年7月的《第26次中国互联网络发展状况统计报告》，网络购物用户规模半年增幅31.4％，在主要网络应用中排名提升一位，使用率超过了论坛／BBSt。网络购物市场的发展，让广大研究者将对消费者购物行为的研究视角从传统线下交易环境扩展至新兴网络交易环境。然而，绝大多数研究者更多地是关注消费者在线购买行为，而对于“非购买”行为则很少关注，但“非购买”行为在网络零售环境下是一种商务常态。无论是B2C交易或C2C交易，总会有一部分购买者在选择好待购商品并放入购物车后，因一些因素的影响，不进入结算确认环节，而是直接退出交易环节，使得在线购物车放弃行为得以发生。
国外对于在线购物车放弃行为有一些相关的统计数据，而目前国内还没有相关的统计报告。电子商务研究公司permuto于2010年6月的一份报告显示，在2009年，美国在线购物者中有70％的人至少有一次放弃购物车的行为，在这些放弃行为中，购物金额在25美元及以下的比重为21％，购物金额在26―99美元之间的比重为54％，购物金额在100～500美元之间的比重为21％，购物金额在501美元及以上的比重为4％。从该统计数据可以看出，尽管有些公司或个人建立了网站从事网络购物业务，但“非购买”行为还是大大影响了公司的营销绩效。因此，非常有必要研究在线购物环境中消费者放弃购物车的原因及行为。此问题的分析与研究，将帮助网络零售商更好地理解消费者的购物兴趣、心理与行为，创建更为适用的购物环境，从而提升网络零售商的在线销售业绩。
2 研究假设与模型
要了解消费者在线购物车放弃行为的影响因素，须先了解到底什么是在线购物车放弃行为。monikaKukar-Kinney和angelineG.Close认为，在线购物车放弃行为是指消费者将商品放置于在线购物车内，但在这一次在线购物会话中没有购买任何商品。KevinGold指出，一个网络访问者开始交易过程，但在交易结束前离开了购物网站，这种行为就是在线购物车放弃行为。LindaBustos把在线购物车放弃行为定义为：消费者经历了在线购物的一些流程，但最终没有进入支付环节而离开在线零售商的网站。
从上述定义可以看出，在线购物车放弃行为应是消费者受到多种因素影响后而做出的一种决策行为。而国外一些研究机构或人员的研究，也证实了这一点。客户体验管理公司Vlvldence通过对719名在线消费者进行调查后发现，引发在线购物车放弃行为的因素依次为：运费过高(72％)、购物比较与浏览(61％)、改变主意(56％)、留待下一次购买(5i％)、总价款过高(43％)。结算过程太长(4l％)、个人信息披露过多(35％)、购买之前需要注册(34％)、网站不稳定或不司信(3l％)、结算过程太复杂(27％)。e-tailinggroup于2009年4月了名为8annualmerchantSurvey的调研报告，将产生在线购物车放弃行为的原因归结为：运费过高(46％)、想进行比较(37％)、缺钱(36％)、希望获得折扣(27％)、想线下购买(26％)、没有找到合适的支付方式(24％)、商品不能结账(23％)、找不到客户服务帮助(22％)、安全问题(21％)。网络顾客分析资料供应商ipeiceptions于2009年10月出版了《2009年第2季度网络零售产业报告》(Q22009Retail／e-CommeteindustryReport)，对在线购物车放弃行为的原因进行了调查，发现存在的影响因素有：找不到所需的商品(34％)、价格相关性(13％)、网站导航／可用性(13％)、运输制度(9％)、产品缺多样性(8％)、仅仅看看(8％)、缺乏产品信息(8％)、产品可获得性(7％)、将线下购买(1％)、客户服务太差(1％)。对这些研究成果进行分析，可以将引发在线购物车放弃行为的因素归纳为：成本因素、商晶因素、流程因素、服务因素、安全因素和经验因素。这些影响因素，仅是对国外在线消费者进行调查后得出的结论，而对于中国消费者是否同样适用，则需要进一步研究与分析。
就消费者购买行为的本质而言，它是消费者在特定的心理机制驱动下，按照一定的程序发生的心理与行为活动的过程。消费者在网络购买活动过程中，其购买行为要受到心理动机的影响，而购物车放弃行为是购买行为的一个组成部分，同样要受到心理动机的影响。因此，消费者发生在线购物车放弃行为，肯定是某些因素超越或达不到原有的心理预期或心智模式，从而在选购商品以后，没有完成整个交易流程，
2.1 网购成本
电子商务从其一诞生开始，就贴上了优质、价廉的标签。但如果一个消费者在某一电子商务网站选购好商品后发现，网上商店提供的折扣还不如传统线下商店，同时还要支付高额的运费，又需要支付一定的税费，或者选购的商品价格总额超过了此次购物的预算，那么，消费者只有选择放弃购物。因此，当某一次网购成本超过消费者的心埋预期时，在线购物车放弃行为就在所难免，因而提出假设：
H1：网购成本超过消费者心理预期的程度越大，放弃在线购物车的可能性就越大。
2.2 网购商品
一般来说，购物网站能吸引网民、并将浏览者转化为购买者，除了价格因素外，还与该网站所提供的商品是否符合消费者的需求、商品品种是否多样化、商品供应是否充足有关。如果消费者在某购物网站选购商品时。无法搜寻到自己满意的商品，或者无法买到与某一商品配套使用的产品，尽管其购物车上已装载了一些自己较满意的商品，但无法达到一次易，放弃购物车则会成为其最终选择。因此，当某一次网购商品达不到消费者的心理预期时，在线购物车放弃行为就在所难免，因而提出假设：
H2：网购商品达不到消费者心理预期的程度越大，放弃在线购物车的可能性就越大。
2.3 网购流程
与传统的购物环节相比，现有的网络购物省略了消费者卖场体验的过程，单纯在网上浏览资料做出购物决策，人机交流代替了人际沟通模式，因此，购物流
程的设计至关重要，无论是购物车的位置、购物车的操作，抑或是购物前的注册、购物页面的下载速度，或者是支付方式的多样化，都直接关系着消费者是否完成一次完整的商务交易过程。因此，当某一次网购流程达不到消费者的心理预期时，在线购物车放弃行为就在所难免，因而提出假设：
H3：网购流程达不到消费者心理预期的程度越大，放弃在线购物车的可能性就越大。
2.4 网购服务
当各购物网站商品同质化、购物流程同质化程度越来越高时，购物网站所提供服务的个性化与人性化是争取客户、维系客户的法宝。iResearch艾瑞咨询曾对中国家电B2C网购市场进行调查，结果表明，影响家电网购用户选择网购平台的5大重要因素中，有3个因素与购物网站服务直接相关：物流配送的效率与质量、退换货的方便程度和客户服务水平。因此，当某一网站配套服务达不到消费者的心理预期时，在线购物车放弃行为就在所难免，因而提出假设：
H4：网购服务达不到消费者心理预期的程度越大，放弃在线购物车的可能性就越大。
2.5 网购安全
网络购物作为一种虚拟的、非面对面的商务交易形式，交易信息的安全一直是消费者担心的问题。对于消费者来说，将信用卡信息提交给一个陌生人、或者需要提供太多的个人信息，都是不太能接受的。Cnn-iC调查发现，电子商务网站访问者中89.2％的人担心假冒网站，其中，86.9％的人表示如果无法获得该网站进一步的确认信息，将会选择退出交易。因此，当消费者所感知的安全达不到其心理预期时，在线购物车放弃行为就在所难免，因而提出假设：
H5：网购安全达不到消费者心理预期的程度越大，放弃在线购物车的可能性就越大。
2.6 网购经验
购物网站的兴起，也让消费者对于商品信息的搜寻与比较变得越来越容易，特别是经验丰富的消费者，在某一网站购物往往要进行多方比较，在网上词研以确认得到最佳价格或最佳商品。因此，随着越来越多的网站访问者熟悉网络，购物车放弃率也随着增加，因而提出假设：
H6：消费者网络购物经验越丰富，放弃在线购物车的可能性就越大。
基于以上假设，本文构建消费者在线购物车放弃行为的影响因素模型，如图1所示：
3 研究方法
3.1 问卷设计
消费者在线购物车放弃行为影响因素调查问卷一共分为两个部分：调查者的在线购物车放弃行为影响因素和调查者基本信息。根据所建立的研究架构模型，其中第一大部分关于调查者的在线购物车放弃行为影响因素包括6部分：①成本因素；②商品因素；③流程因素；④服务因素；⑤安全因素；⑥经验因素。调查者基本信息包括调查者的年龄、性别、职业、收入、受教育程度及生活区域。
问卷的第一大部分采用了里克特5级量表，分值从1到5(1=完全同意，2=基本同意，3=中间立场，4=基本不同意，5=完全不同意)。模型中6个变量共包括20个度量项目，如表1所示：
3.2 数据收集
iResealvh艾瑞咨询的《中国网络购物用户研究报告简版2010》中指出，中国主流的网络购物用户为高学历、中等收入、一二线城市的中青年网民。因此，笔者选择荆门、武汉两市的高学历、中等收入、有过网络购物经历的中青年网民作为调查对象。
笔者于2010年7月对荆门、武汉两市符合调查要求的100名被调查者发放调查问卷，调查采取留置问卷隔天收回的方式，共有94人交回问卷，回收率为94％，经过审核，最终有效问卷为82份，有效回收率为87.23％。
4 数据分析
4.1 信度分析
本文使用内部一致性法来检验变量衡量的信度。用SpSS软件进行统计，计算了变量衡量的系数，并且以是否大于0.7作为信度是否合格的标准。信度检验的结果中，所有因子的Cronbaeh’α值均大于0.7，表明本文对各个结构变量的衡量的信度较好。变量衡量的信度检验结果见表2。
4.2 效度分析
本文对6个变量进行主成分分析检验量表的效度，结果见3。
首先进行了巴特立球体检验，Kmo值均大于0.7，进行最大方差旋转后都只提取一个成分，解释方差百分比均超过50％，显著性概率均为0.00，以上信息表明，量表具有较高的效度。
4.3 假设验证
衡量模型与数据拟合程度通常有7个指标：卡方与自由度的比值X2／df；拟合优度指数(GFi)；调整后的拟合优度指数(aGFi)；规范拟合指数(nFi)；增加拟合指数(iFi)；比较拟合指数(CFi)；近似均方根残差(RmSea)。表明拟合程度高的各指标的取值要求为：X2／df小于3；GFi、aGFi、nFi、iFi、CF大于0.9；RmSea小于0.08。本文通过结构方程模型对理论模型所假设的变量间关系进行检验，软件LiSReL8.8对模型各路径系数估计结果显示，所有的系数均在p
根据表4可知，各类拟合指数均达到了取值要求，表明本研究提出的结构模型与实际数据拟合良好，可以用来验证研究假设。根据表4的结果，各研究假设都得到了支持，其中，网购成本对消费者在线购物车放弃行为影响效果的路径系数为0.609，在所有影响因素中最高，这也意味着网购成本对消费者在线购物车放弃行为的影响要大于其他因素的影响；而网购流程对消费者在线购物车放弃行为影响效果的路径系数为0.217，在所有影响因素中最低，这也意味着网购流程对消费者在线购物车放弃行为的影响要小于其他因素的影响。这同时也说明，中国的网购人群，非常看重网购的成本，当网购成本超过消费者心理预期的程度增加1个单位时，消费者在线购物车放弃行为就要增加0.609个单位。
5 结论及建议
线上购物方式篇5
云商更名
每年开年的全年春季工作部署会议标志着苏宁全年工作的起点。今年2月初，苏宁董事长张近东在会上高调发言说，未来的零售企业，不独在线下，也不只在线上，一定是线上线下的完美融合，并且敲定了苏宁未来至少十年内的发展方向：云商。并在2月19日晚间发公告宣布拟将公司名称变更为“苏宁云商集团股份有限公司”，以更好的与企业经营范围和商业模式相适应，转型云服务模式。
记者向苏宁品牌市场部了解到，苏宁构想，通过线下开辟超级店、旗舰店、生活广场等，为消费者提供展示和体验以及购物提货等；倚借线上卖电器、化妆品、日用品、图书等实体商品以及各类服务包括金融、商旅等。接下来，苏宁不仅仅自己卖，还提供开放平台给别的商户。同时，线上线下的会员数据、支付、售后、物流等全部打通。
对此，苏宁总部对原先的连锁发展、采购、运营、服务、财务、行政、苏宁易购七大经营管理部门及人力资源、法务中心两个直属部门进行了重新架构。现在的集团总部分为连锁开发、市场营销、服务物流、财务信息、行政人事五大部分，并把全部的业务分为线上电子商务、线下实体连锁、商品经营总部三大部分（经营总部负责商品经营，并按照品类分为28个事业部），然后交给各个大区去执行，全国由44个大区扩大为60个。苏宁易购不再独立而被并到集团内，采购职能被集团的商品经营总部回收，由集团统一负责各类商品的经营管理，不再区分线上线下。苏宁力图向“云商模式”的目标迈进：不管线上线下，为消费者提供好的购物体验才是零售的本质；从消费者来看，不管线上线下，开心买到才是硬道理。
线上线下融合
苏宁推动“店商+电商+零售服务商”的云商模式，摆在第一位的工作是线上线下同货同价。为了解决双线产品价格波动和单品的完全统一，以及配送效率的提升，苏宁内部正在推动商品条码标准的统一。这一举措，也许将使苏宁顾客习惯的到实体店体验、回网上下单购物行为，改变为网上比价、实体店购物。
配合线上线下的相互融合，苏宁实体店着手推出多屏展示购物体验。苏宁员工接受采访时介绍：“一进苏宁门店，顾客就可以看到旁边摆着一个触摸屏，展示着线上的商品。店里不同区域会有多个这样的屏，展示着网上相关的商品。比如洗衣机旁边的展示屏可能有日化产品的推荐，厨卫电器旁边的展示屏可能会有美食或母婴类产品的推荐。”原来有限的店面一下子就扩充了无限的商品空间。每个店全部有无线wi-Fi覆盖，方便实体店顾客同时光顾苏宁易购，易购上也会为实体店开展活动和促销提供相关频道。同时，原先线上购买只能线上付款，线下购买只能线下付款隔阂的破除，将会一同推动实体店的销售。短时间内，线上与线下业务协同调整会对苏宁以往的盈利模式有所触动。这也正是苏宁云商在7月份中报公告中所解释的，随着线下连锁平台与线上业务的融合，以及为有效提升销售加大促销推广力度，对公司毛利率水平带来了影响。
而对苏宁内部来讲，苏宁易购作为电子商务经营总部存在，就可以共享公司的平台资源，无论是易购还是实体店的对外采购全部由其统一管理，采购的规模优势凸显，能获得供应商更大折扣的支持。
对于苏宁云商来说，打通线上线下的另一个重要环节，还需要对易购、微博等社会化交流工具的充分利用。如今苏宁店面会通过o2o的模式加入到社交的领域，比如在团购、折扣销售等业务模式上可以将活动与商品的体验结合
物流云项目
电商竞争已经从早先并不理性的价格竞争逐渐深入到核心竞争力比拼，物流被看作是最重要的环节之一。分析人士坦言，苏宁之所以敢下云商这盘大棋，与其20年来打造自有信息化能力，投入巨资构建庞大的物流系统打下的基础密切相关。今年6月，苏宁易购执行副总裁李斌透露，苏宁云商自2010年正式启动的“物流云”全国物流建设项目已完成50%的建设，到2013年底累计建成并投入使用的物流基地将达到24个，含规划建设的数量则达到37个。
苏宁双线的Sap系统、会员系统、CRm系统对接，通过“物流云”在供应链和配送网络上实现了无缝连接，更在供应链整合上进行了协同。因此，当公司需要线上线下融合的时候，后台信息管理系统和物流系统稍经改造即可立马上位。据了解，“物流云”项目主要由12个采购枢纽、12个自动化拣选中心、60个大型物流基地和5000个城市配送点组成，而与之配套的是10000辆自有配送车辆和6000人规模快递队伍的建设。这将使得苏宁物流网络可以辐射到全国2800多个县（区）以上的地区。
苏宁“物流云”项目是基于苏宁第三个十年发展的全盘统筹和整体规划，确保了采购仓储、干线物流、区域专配和城市快递点等综合功能的建设。和最早以家电连锁门店为服务对象的物流规划相比，苏宁“物流云”在全品类支持、信息化运用、物联网建设方面有了较大的变化，其规模和规划保证了苏宁物流对中国实现全覆盖。目前，苏宁在北京、南京、成都、沈阳、杭州、青岛、厦门、天津、重庆等16个地区的物流基地已经投入使用，针对电子商务销售单独规划的自动化仓库也在南京及广州落成投入运营。无论是易购还是实体店都共享公司的物流体系，在易购上买的产品，既可以由就近的仓库配送，也可以去实体店自提。而且实体店以后还将更多充当易购的服务体验中心，给消费者提供更多的就近退换货、维修、内容等多种服务。
线上购物方式篇6
关键词：o2o模式；零售企业；渠道变革
前言：在互联网迅猛发展的浪潮中，越来越多的企业开始涉足o2o（onlinetooffline），o2o即线上至线下，将网络用户带入线下实体店，引导消费的一种模式。o2o一头是电商，一头是线下的实体零售商，其实现形式多种多样，可以是实体企业做电子商务，电商企业做线下体验，还包括线上、线下多终端的融合营销。线下实体零售商可借用线上的大数据资源、流量资源、供应商资源、移动支付技术等，电商也可借用线下实体零售商的会员资源、物流、区域供应商资源等，双方可实现优势互补，互利共赢。
o2o本质是精准营销，以及降低消费者的信息搜索成本，提高产品和价格的透明度。对零售企业而言，购物体验显得十分重要，事实上国人已经习惯通过不同的方式购物，在线下顾客可以在逛街的时候通过手机上网搜索附近的商家，通过对比挑选出适合自己的购物场所。或者回到线上，在网上下订单进行购买。o2o正是试图通过线上和线下的结合为消费者提供更好的购物体验，然而将线上打造成交易平台，线下转化成体验平台的同时，却与传统渠道形成了巨大的冲突。
一、o2o模式下的渠道冲突
（一）线上线下职责不同。很多企业尝试o2o模式，是为了顺应电子商务的发展趋势，意在抢占先机。因此，培养客户的购买习惯、提高企业的知名度成为渠道发展的首要目标，线上渠道承担起了培养购买习惯和提高知名度的职责，为吸引顾客，销售价格明显低于线下。为更好的支持线上渠道，线下渠道还要提供信息、产品交付等一系列服务。而线下渠道的只要职责在于销售，价格的差异，导致线下渠道无论是顾客到店率还是销售均有所下降。线上和线下要想很好的完成各自的职责，中间的矛盾冲突不可避免。
（二）线上线下争夺资源。线上和线下渠道共同使用企业的资源，分歧自然会产生，并且所需资源越相近，分歧就越大。就产品资源而言，线上渠道有更广阔的展示空间却没有库存的限制，而线下在两方面都会受限，因此线上线下销售的主力产品存在差异。再看客户资源，实体店主要依靠到店客户，而线上没有空间限制，因而线上线下顾客资源会有部分重叠，顾客资源是有限的，当顾客选择更便捷、更实惠的购物方式，线下将面临更大的冲击。
（三）线上线下利益冲突。首先，线上线下渠道隶属于不同的领导，具体到业务层面会存在很多全责不明晰的地方。例如，线上销售的产品需要退换货时，线下渠道该如何处理才能使顾客满意又与实体店的进销存管理体系兼容，其次，线上线下渠道考核不同，往往线上销量考核宽松，而线下销量考核则没那么放松，使得线下渠道将线上渠道看做是竞争而非合作。归根结底要寻找合适的利益分配方式。
二、全渠道零售――o2o模式下的渠道变革
（一）全渠道零售。全渠道零售是以消费者为中心，利用所有的销售渠道，将消费者在不同渠道的购物体验无缝链接，同时将消费过程的愉悦性最大化。也就是说顾客可以利用一切渠道：实体店、商品目录、互联网、手机、呼叫中心等，将线上购物的便捷性和线下购物的直接体验相结合，随时享受美好的购物体验。
根据市场研究机构iDCRetailinsights最新研究显示，相对于单渠道消费者，全渠道消费者平均要多消费15%―30%。而相对于多渠道消费者，全渠道消费者平均要多消费20%。更重要的是，全渠道消费者的忠诚度远远高于单渠道和多渠道消费者，他们还可以通过互联网平台和社交媒体影响更多的顾客。
（二）o2o模式下的全渠道。全渠道零售的要求日渐清晰。一方面，顾客希望享受数字化的好处：广泛选择和丰富的产品信息，以及来自其他顾客的评价和提示。另一方面，他们也不想放弃实体店的好处：对商品地方感知和触摸，良好的个人服务，以及购物的良好体验等等。不同的顾客群体注重购物体验的不同侧面，而他们都希望能把线上和线下两方面的体验完美的融合在一起。
线上执行能力：o2o时代产品更容易依照个人或者是小群体的喜好进行定制，顾客对产品的了解不局限于商家的营销信息，还会来自微博、微信等社交平台，及其他用户的评价。因此，优化搜索，开展地理位置的优惠信息推动，可以通过社交平台对顾客提供针对性的购物建议。例如，2011年，英国零售商teSCo对其设在韩国的Homeplus连锁超市展开研究，以确定何种方法来增加销售。试行方案中，Homeplus在首尔地铁站通道的墙壁上以栩栩如生的背光图像展示虚拟货架，其中陈列数百种商品。想要采购的消费者只需要把产品的二维码扫进自己的智能手机，触摸屏幕上的按钮，就能组建虚拟购物车。接下来，Homeplus将在几个小时内把商品送到购物者家中。
店内技术设施：手机app可以辅助店内互动，可以向顾客发送电子消费券，门店安装wife，顾客进去店面即可跟门店体验融合。实体店里配备自助设备，能够帮助顾客查询产品的顾客评论，以帮助消费者作出选择。利用社交媒体，推出购物清单，并可进行一站式自助购物。poS机上可以自助下单，价格查询机为顾客推送产品。此外，网上支付，信息获取工具等都可以让购物体验简单而周到。
物流支持：直送和门店配送相结合，借助物流中心的力量实现商品的直送，同时对门店进行合理的设计，提供人员上的支持，以完成门店的配送。为全渠道零售做好保障服务。
三、全渠道零售实施的难点
全渠道可以完善顾客的购物体验，但实施起来可能存在一些困难，从消费者立场出发，如何做好以下几点至关重要
（一）全渠道商品价格一致。目前国内很过零售商都存在的问题，当消费者在实体店、网上或者移动终端上看到的商品价格不一样，进行商品选择的就会迟疑，对某一单一渠道产生偏好。保证价格一致，可以平衡全渠道的销售，企业完全可以设定一些专供某个渠道的商品，但设法避免同一商品不同价格的情况。
（二）在实体店发生“断码缺货”时，异店或者从仓库直接快递至指定地址。“断码缺货”实体店中经常发生的场景，当消费者发现心仪的商品但遭遇缺货时，会营销顾客的购物体验。全渠道背景下，保证消费者通过自己的移动终端或者店内设备查询异地是否有货，然后通过快递方式完成购物。以往很少企业会这么做，原因是成本问题。全渠道下，配送调配环节使得成本得到优化，因此，可以成为现实。此外，完善对单品的管理，建立库存实时查询很有必要。
（三）各渠道订单实时跟踪。在电子商务领域，订单的实时跟踪都做得很好。但是o2o背景下，全渠道的业务逻辑会更加复杂，对企业的技术开发和系统支持能力考验会更大。
（四）实体店完成虚拟渠道订单的退货。国内零售业在退换货服务上较之国外零售业存在比较大的差异，退换货服务普遍比较繁琐，而且区域性特征比较明显，这就为完善顾客的购物体验带来了很大的障碍。今后的实践中，可以尝试支持这个体验，消费者的满意度会得到很大的提升，也能让购物体验变得更加完美。
总而言之，线上和线下之间，不是相互竞争而是互为补充的关系，二者的结合可以增加销量、降低成本。而无论如何变革，以顾客为中心，完善购物体验，都是至关重要的。
参考文献：
线上购物方式篇7
在危机之下传统零售企业纷纷触网，跟纯网购平台打起价格战，以短搏长，更加艰难，而品牌企业的触网多以左右手互博为主，线上的低价倾销让传统渠道利益受损，在沃尔玛、塔吉特、百丽和苏宁们逐渐清醒之时，移动互联网大潮爆发了，pC端的互联网应用正在快速转移到移动端，这同时使得传统零售的电商模式从pC端的B2C向移动端的o2o转换，线下高成本的体验、服务不再是网购的短板，而是跟用户互动的基础，从全球来看，基于移动的o2o模式正在成为传统零售电商的核心。
中西方的零售环境不同，包括行业集中度、商业模式、供应链控制力等等，所以一味的照搬西方经验很难成功，以服装为例，知名服装品牌也都在中国互联网环境中做各种移动o2o的尝试，还需要时间来验证，比较有代表性的有：
门店模式(核心是线上向线下导流)：优衣库
门店模式是指把门店作为o2o的核心，强调o2o为线下门店服务的工具性价值，o2o主要用来为线下门店导流、提高线下门店销量。例如线上发放优惠券线下使用，增加门店销量；线上新品预告和相关搭配，吸引用户到店试穿、刺激用户购买欲望；收集门店用户数据，做精准营销；通过地理位置定位功能帮助用户快速找到门店位置，为线下门店导流等。
以线上向线下导流的门店模式，主要应用于品牌号召力较强，同时销售以门店体验和服务拉动为主的服装品牌，所以手机app的主要功能是向线下门店导流，具体模式有：门店查找、优惠券、品牌宣传等，也都有手机商城，方便用户直接下单，该模式的代表性践行者有优衣库、Gap中国等。
优衣库一直坚信实体渠道(门店)对于消费者而言有着巨大的价值，o2o的主要作用是为线下门店提供服务，帮助线下门店提高销量，并做到推广效果可查、每笔交易可追踪。早在2013年4月份，优衣库就实现了“门店+官网+天猫旗舰店+手机app”的多渠道布局。优衣库的app支持在线购物、二维码扫描、优惠券发放以及线下店铺查询，其中在线购物功能是通过跳转到手机端的天猫旗舰店来实现的，优惠券发放和线下店铺查询功能主要是为了向线下门店引流，增加用户到店消费的频次和客单价。
在笔者看来，优衣库的o2o布局简单、直接、有效，在策略方面，优衣库已经实现了线上线下的双向融合，首先，app上所展示的优惠券、二维码都是专门为门店设计的，只能在实体店内才能扫描使用，实现从app直接能引流到门店；其次，优衣库店内商品和优惠券的二维码也是专门为自有app设计的，只能用优衣库的app才能扫描识别，从而将线下门店里的消费人群吸引到线上，提高了app下载量和使用率，利用app的优质功能，这些优衣库app的使用者又会成为门店更忠实的消费者，从而形成良性循环。
私人定制模式：绫致时装
私人定制模式是指利用o2o工具(第三方o2o平台、自有app等)建立起品牌商与消费者之间的长期联系和无缝沟通，充分利用国内微信、微淘等移动app大入口的便利优势，结合自身的服务、体验，进行融合式的创新，为用户提供个性化的服务和体验创新。
一方面品牌商可以基于消费者过去的消费记录向其单独推送商品和优惠信息，另一方面消费者也可以主动向品牌商提出自己的个性化需求(预约试穿、送货上门等)，品牌商会有专人为其提供一对一服务，满足消费者对服装品牌的“私人定制”。
该模式由绫致时装公司首创，目前也在积极实践中，绫致旗下品牌有杰克琼斯和onLY等，依靠一对一的导购来提升销售额，导购服务和试穿服务相对优衣库来说更加关键，如何利用移动o2o将线上的便利性和线下的一对一导购、试穿融合，是o2o模式成功的关键。
绫致的o2o主要体现在与腾讯微生活的战略合作上，目前利用微信的公众账户+微购物平台做入口，暂时只有品牌营销、新品宣传、手机购物等功能，正在测试跟导购的一对一融合，实现在线导购、预约试衣等功能，用户到店之后，导购人员会根据用户的需求进行服装推荐和精准度更高的导购，这种“私人定制”的导购可以让用户提前筛选服装，节省用户的时间，门店导购可以提前安排，比如选定服装款式提前准备好，导购人员还可以根据用户的特殊需求做服装的个性化推荐。
绫致是典型的导购驱动型公司，导购与消费者之间的亲密互动是促成门店销量的关键因素，因此微信所具有的便利的即时沟通方式、庞大的用户基础和社交关系网更符合绫致期望通过o2o实现“私人定制”的未来设想，绫致的o2o布局非常高调，不仅有高层现身讲述经验，腾讯微生活也在推广微购物时将其作为成功案例加以宣传，但笔者认为目前绫致的o2o之路才刚刚起步，虽然o2o理念及未来实现“私人定制”的设想非常激动人心，但是线下零售店以体验式+导购式核心，以此打通手机互动难度很大，从欧美零售业移动o2o的成功经验来看，大部分用户在手机购物时选择只有两个：或者直接用手机购买，或者到实体店后用手机享受所在门店的服务(优惠券使用、精准活动、扫码查商品信息等)，所以手机app的功能主要包括到店功能和远程功能(手机购物、电子期刊、产品查询等)两大部分，让用户使用手机联络导购，还要预定到店服务(试穿、导购等服务)，从体验上已经给用户造成了麻烦，除非从品牌选择上你是不可或缺的，相信绫致旗下品牌还无法做到。
生活体验店模式：美特斯邦威
生活体验店模式是指品牌商在优质商圈建立生活体验店，为到店消费者提供wiFi、平板电脑、咖啡等更便利的生活服务和消费体验，从而吸引消费者长时间留在店内使用平板电脑或手机上网，登录和下载品牌自有app，以此实现线下用户向手机app的转化。
·该模式在服装零售行业的典型实践者是美特斯邦威。
以“不走寻常路”著称的美邦服饰在o2o方面也多有尝试，过去半年，美邦先是与微信合作，后面又开始与支付宝、微淘合作，最近美邦提出了以“生活体验店+美邦app”的o2o模式，并在全国推出了6家体验店，美邦期望通过这些体验店提供的舒适上网服务将消费者留在体验店内，店内提供高速wifi环境和惬意的咖啡，有大量的公用平板供用户使用，用户喝着咖啡登陆美邦app购买商品，也可在app下单后选择送货上门，以此实现线下向线上导流量。
生活体验店模式在服装零售o2o领域是一个大胆、新颖的尝试，在这种模式下，门店将不再局限于静态的线下体验，不再是简单的购物场所，而是购物的同时可以惬意的上网和休息，尤其给陪着配偶购物的男人们提供一个惬意的环境来休息，他们无聊的时候可以喝着咖啡上网，浏览一下美邦app上得商品介绍，或者直接手机下单，快递到家里去，这会加大美邦app的下载量，为用户的手机网购使用量和下单量打好用户基础。
美邦o2o的具体模式还在测试之中，核心是想通过o2o的模式提高门店的零售体验，同时加强线下向手机app的导流，加强用户的移动app沉淀，为下一步加强移动网购、互动和会员体系做准备，但是咖啡桌和上网环境(上网台桌等)占用了店面大量空间，以“生活体验”和“上网环境”为核心进行店面改造，是否会背离服装零售的核心？
粉丝模式：歌莉娅
粉丝模式是指品牌商把o2o工具(第三方o2o平台、自有app等)作为自己的粉丝平台，利用一系列推广手段吸引线下用户不断加入进来，通过品牌传播、新品和内容维护等社会化手段黏住粉丝，定期推送给粉丝优惠和新品信息等，吸引粉丝直接通过移动app购买商品。
·尝试粉丝模式案例有歌莉娅。
歌莉娅在o2o方面选择了与阿里旗下的微淘合作，去年10月，歌莉娅在精选出的全国各地近百家门店内摆放了微淘活动物料，吸引到店顾客通过扫门店内的二维码成为歌莉娅微淘粉丝，再加上店铺营业员的针对性引导和现场扫码引导，短短5天内让歌莉娅的粉丝增长了20万，据统计活动期间共有超过110万用户打开手机访问了歌莉娅天猫店铺。
粉丝模式适合中小型服装品牌，利用社会化平台的粉丝聚集功能，通过门店对现场用户的引导，然后通过粉丝在线互动提高粘性，这样在新品、优惠活动或者精准推荐的拉动下，可以提高移动端的网购能力，歌莉娅是通过门店将用户拉到微淘的歌莉娅账户，成为其粉丝，随时接收歌莉娅的新品推荐、活动、穿衣搭配建议等信息，然后微淘的推荐链接可以直接指向天猫app的歌莉娅旗舰店，促进直接下单。
线上购物方式篇8
线下代购,并不是什么新鲜话题,但是因为淘宝的介入,虎年的这个春节,线下代购又火了一把。1月26日,淘宝宣布,淘宝的150家杭州线下代购点同时开业。
线下代购顾名思义就是让会上网的人帮助不会上网的人完成网上购物的过程,代购的人从中收取一定的手续费。有点类似火车票代购点,服务人员帮你买票,而你支付给代购点一张火车票5元的手续费。
在淘宝之前,很多的网站已经试水了这种线下代购模式,可是在业内做得成功的案例并不多,淘宝的加盟,让这种模式再次引起了关注。
1亿元,凭啥?
淘宝此次线下开店,是和杭州买吧公司一起合作进行的。杭州买吧是由温州一民间资本投入1亿元成立的公司,在继楼市、煤矿投资后,看上了淘宝。此次开店,淘宝依然坚持了其一贯“开放协同”的精神,由第三方公司买吧公司负责这些线下代购点的具体运营。
杭州买吧的董事长温怀取是这次淘宝线下代购生意的发起人,对于此番能联手淘宝,温怀取颇是兴奋。温怀取称:“他计划在未来的1年内投资1亿元来推动这个项目的运营,并且计划用半年的时间在杭州发展500～800家代购点,在全国发展3万家代购点。”
对于网络时代来说,线下代购究竟有多少前景,值得1亿元的投资,引起了业内人士的猜疑。
众所周知,淘宝的网上销售模式在2009年时交易额达到人民币2000亿元,比2008年的999.6亿元增长了1倍。阿里巴巴集团国际企业关系副总裁JohnSpelich称,他们预计淘宝网2010年的交易额还将增长一倍,至人民币4000亿元,有望超过eBayinc。
淘宝的发展势头多少令同行觉得颇有压力,而这一点也正是温怀取决定投资的关键所在。温怀取在接受记者的采访时说:“很早的时候就看中了电子商务领域的机会,而淘宝的口碑在业内一直不错,所以决定联手淘宝发展线下代购。”
对温怀取将矛头指向电子商务,业内人士认为,可能是温州民间资本的突围,想要借助庞大的互联网来摆脱投资房市的尴尬。而淘宝也正好有意愿完善自己的经营渠道,所以促成了这次合作。
多渠道生意
实际上,淘宝的此番动作并不是它线下对接的第一次尝试。淘宝曾在上海南京西路开了“淘宝城”,利用百货商场作为它线下对接的平台。只是这次实验性质的问路并没有取得预期的效果。
淘宝的初次尝试虽然并不理想,但是,线上和线下相结合的电子商务模式,被业内一直推崇为是电子商务发展的最佳组合。
调查显示,浏览网上商城的人中,只有27%的人会进行购物,其余的人或是因为担心网络交易安全、或是别的原因,大多成为了观光客。这些人,成为线下购物主力军的概率很高。
如今,网上购物的人群大约有2亿,而通过零售店和超市购物的人群则有10亿。比例为1:5,可是这10亿人中,想要通过网络完成购物的究竟有多少,都是业内的一些猜想。
九社区网是中国线下代购模式中最早一批吃螃蟹的人。如今对于淘宝设立线下代购点,九社区网董事长李浩认为,线下代购对淘宝而言只是一种渠道的补充,而不是它事业发展的关键。
据记者了解,目前世界上在线下代购这种模式中一举成名的当属日本的7-11便利店,7-11便利店的代购点每年创造的收益超过1亿美元,因此它也是各国网络公司争相模仿的对象。
但是,迄今为止,能像7-11便利店这么幸运的网站并不多。淘宝的试水,也被业内称为是一次尝试,能增加一个销售渠道,有什么不好。线下代购的启动,并不影响淘宝网上商城的运营,相反,没准一些从网上漏掉的鱼,在线下代购中可以被成功捕获。
再小一点
此次淘宝选择的线下代购模式一改初衷,不从商厦入手,而是从社区和学校入手。
据记者了解,社区代购,2688网站的实践已经证实了这里潜在的商机。2688通过校园和社区周围的店面兼营2688代购业务,在网络不发达的县城,代购点一般可以达到每月2～3万的销售额,大学校园周围甚至达到每月3～4万的销售额。而纯网络的B2C商家,即使当当,在相同的人群中月销售达到1000～2000元就已经是乐观的估计了。
淘宝和买吧的目标是在全国的社区和学校建立3万个代购点,充分发挥淘宝网“淘”的特质,既然是小,就再小一点,淘宝的代购点甚至可以帮助居民交纳水电煤气费。
此次淘宝对加盟点的要求依然和网络一样,免加盟费,也许是免费的吸引,温怀取告诉记者,在杭州,开展业务非常顺利,他们去谈判的店铺,获得了90%的签约率。而这些店铺中,有的店铺本身的营业额每年就有6～7万。
面对淘宝的进社区,在记者的采访中,多数店铺表示想要加盟试试看,而社区的居民和学校的学生则表示如果真的物美价廉,可以省去他们跑超市和跑银行的时间,他们也愿意消费看看。常听孙子念叨网络东西便宜的李大妈,在见到记者后也是不停地问,是不是真的比哪儿都便宜,在得到肯定的答案后,李大妈跃跃欲试的表情让人发笑。
假货危机
在和买吧的联手下,淘宝顺利地补充完善了自己的经营渠道,如今第一批通过代购点的生意已经清晰地写在了淘宝的记事簿上。
可是,还有一些问题是买吧和淘宝在发展线下代购中不得不面对的。
第一,社区的居民大多数对网络并不熟悉,而且网络购物需要一个等待的时间。这对于习惯随到随买的居民来说,总觉得这种购物有点悬,年龄越大的人感觉越明显。
第二,调查发现,由于这些加盟店铺要一边经营自己的实体生意,一边照看网络生意,因此出现了断层,没有专人对店铺的电脑进行打理,网络购物在店铺里看起来有些不受青睐。一家加盟点的店主对记者说:“来这里的居民基本上都是来交公共事业费的,我们这里都快变成事业费窗口了。”
第三,假货问题的困扰。一次假货的经历,就会削减人们对代购点信誉的认可。这也是淘宝甚至很多类似网站一直都不能逃避的问题。对此,淘宝称,一直在关注店铺的质量,前不久,淘宝还关闭了一批信誉差的商铺。
线上购物方式篇9
面对极度丰富的商品、眼花缭乱的品牌，消费者购买商品时的选择空间大大拓宽。而对于众商家而言，争夺顾客的“没有硝烟的战争”无时无刻不在激烈地上演着。市场的动态性和不确定性，消费者需求的多层次性和多样性，决定了企业的营销模式不能一味地照搬照抄，企业成功的精髓就在于创新。
对于传统的零售商来说，生意可以传统，但经营工具与渠道必须不断创新。在现有的市场条件下，单纯增加实体门店数量未必是最聪明的做法，线上与线下的渠道之争依然火热，各大零售商都在尝试发展线上业务。
然而，尽管同其他零售商一样着眼于线上业务，tesco韩国Homeplus超市却发现了一片“蓝海”。如何在不增加实体门店数量的情况下，提升自己的竞争力、拓宽销售渠道、更好地贴近消费者？tesco韩国Homeplus超市给出了一个绝妙的“线上”创意：在地铁站里建“电子虚拟超市”。这一既有趣又便利的购物方式迅速得到了消费者的青睐。
地铁站里搞定购物
欧洲零售业巨头tesco旗下的韩国连锁超市Homeplus，日前在地铁站内推出了“电子虚拟超市”。人们在等地铁时，可像逛实体店一样浏览超市所售的商品，然后使用手机扫描所选商品，并通过手机在网上结算，超市就会将顾客所购产品按时送到其家中。
这种新奇的购物方式其实并不复杂：Homeplus超市在地铁站台的防护墙上安装了显示屏，虚拟超市里陈列的所有商品都只是图片，类似灯箱广告，一切和在实体超市都是一样的，在实体超市里售卖的所有商品都可以在显示屏上轻松找到，唯一不同的是，顾客要用手机来“逛”超市。
顾客只要打开智能手机上的摄像头，对准每件商品后附带的快速反应码(quickresponse,QR，一种二维条码）进行扫描，QR码里包含有该商品的品名和价格等数据，通过智能手机中安装的乐购购物应用程序就能直接将这件商品放入电子购物车。在顾客通过手机银行进行结算后，其所购的商品就会在当晚约定时间被直接送到家中。
tesco韩国Homeplus超市的这一独具创意的虚拟商品营销活动获得了2011年戛纳直销类金奖。
不增门店数量成为线上超市第一
tesco韩国Homeplus超市希望在不增加实体门店数量的情况下成为韩国排名第一的超市。他们的解决方案即是地铁电子虚拟超市。不过Homeplus的虚拟商店不只是一个网站。在客流量较高的地方，比如某些地铁站，也安装有Homeplus的购物终端，这就将人们等车的时间转化成了购物时间，极大地扩大了潜在顾客群体，更好地贴合了消费者的需求。
对于辛苦工作了一天的人们来说，再去拥挤的大型超市里购物绝对是一件苦差事。而tesco韩国Homeplus建在地铁站里的电子虚拟超市切实迎合了顾客的现实需求，人们可以利用等待地铁的时间逛逛这个虚拟超市，从而节省了去实体超市购物的时间，候车的时间也得到了有效利用。
据tesco韩国Homeplus超市公布的报告称，已经有超过1万名忠实的顾客每天在地铁站里轻松完成当天的采购，Homeplus超市的新增会员人数也上升了76%，线上销售总额增加幅度达到了130%。Homeplus已经切实成为了韩国第一的线上超市，并且仅以微弱差距排名传统线下超市第二。
拓宽销售渠道+便利消费者+区域性广告
tesco韩国Homeplus此举可以说是零售商深度发掘和满足客户需求、拓宽销售终端覆盖面、便利消费者、充分利用移动设备进行宣传的成功创新营销方式的典范。其对于智能手机区域性广告的实践更是值得称道。
基于地理位置服务（LocationBasedService，简称LBS）的智能手机区域性广告被看作是一种具有很大商业潜力的招揽顾客的新途径。如何让商家将自己的信息及时有效地传递给周边的消费者，让顾客可以迅速找到合适的地方住宿、吃饭、消费？LBS就可以将这两种相互契合的需求连接起来。一些公司也同样借助这种定位技术来向消费者提品信息和特殊折扣服务，而软件提供商也同样在不断地开发通过使用智能手机应用程序在线购物的新途径。
作为一种网络产品，地理位置服务（LBS）早已存在，直至移动互联网和手机上网的发展和普及，地理位置服务的应用才获得真正的快速成长。“智能手机的普及、手机应用的发展和无线上网资费的下降，这三点是LBS服务获得成功的关键因素。”全球首家基于位置的移动网络社区GypSii亚太区总裁杰夫・林说。
tesco韩国Homeplus的虚拟超市选择了地铁站这个顾客聚集度相当高的地域，并通过虚拟超市与实体超市的结合，突破了一直以来影响LBS应用实际效果的有效用户瓶颈。从时效性和便利性上来看，地铁站虚拟超市的建立对顾客无疑是件好事。不过与此同时，这种新奇的购物方式对手机支付的普及、连锁超市的物流配送都是个考验。
目前没有官方数据表明，tesco韩国Homeplus超市在销售总额大幅增加的同时，其利润到底有多少提升。
购物方式的又一次升级
无论虚拟超市模式是否能够兴起，消费者购物方式的巨大转变似乎已经势在必行。
网络购物作为电子商务的主要业态，经历了国际金融危机的考验，成为我国成长性最佳的热点行业之一。至2010年底，中国网民达到4.7亿，网购用户突破1亿，中国网购市场连续7年超100%增长；2010年网购交易额达到5000亿元；商务部规划，到“十二五”期末，网络购物交易额占社会消费品零售总额5%以上。
当已经与无线互联网“牵手”成功的手机，并遇上电子商务时，“移动商店”就在我们的口袋里了。随着智能手机和3G服务的普及，手机支付手段已经变得十分便利且普遍。在中国，自2008年兴起“手机购物”之后，越来越多的顾客选择“边走边购物”，而手机购物也将成为网络购物之后，人们购物方式的又一次升级。近期艾瑞咨询的数据显示，2011年一季度我国移动互联网市场规模达64.4亿元，同比增长43.4%，环比增长23.0%。在市场细分格局中，除了移动增值市场以55.6%的优势保持领先外，手机电子商务表现较为突出，所占比例达到21.6%。
线上购物方式篇10
你是否设想过?在还未踏出家门的时候，你就可以通过扫描二维码获得最新产品信息，与专业导购取得联系，获得个性化的购物服务;在逛累实体店的时候，你也可以通过微信支付先下手为强，免于排队结账的漫长等待;这样的场景在4月18日，上海、杭州、武汉等十余个城市的罗莱家纺门店就已实现。
线上线下双渠道，升级用户体验
据罗莱家纺市场部新营销负责人邹振航介绍，为打造用户全新购物体验，罗莱家纺早在去年下半年就已开始探索线上、线下“触合点”，一直在直营店测试o2o营销模式的可行性。经过近大半年的探索，罗莱的双线融合已于4月18日在上海、杭州、重庆、武汉等十余个城市的罗莱家纺门店落地。
邹振航告诉笔者，目前罗莱o2o平台实行线上线下相同服务，即三个一致——“线上线下价格一致，产品质量一致，导购服务一致”彻底杜绝传统电子商务的弊端。另一方面，消费者只需通过微信扫描产品二维码即可足不出户掌握第一手产品优惠信息及罗莱活动信息，满足用户对产品线和信息获取的需求;用户也可以通过微信支付，享受预留商品的权利，免除在实体店排队买单的漫长等待。
推全新购物理念，满足用户真实触摸需求
如今，“B2C“”C2C“等传统电子商务模式已经无法满足消费者的深层次需求(包括商品质量、产品线的丰富、信息的获取、物流配送的便捷、售后服务的保障等诸多方面)，而时下兴起的o2o模式正是切合了消费者深层次需求，属于消费体验的全面升级。
据了解，罗莱家纺的专业化连锁经营满足了消费者对产品质量、实物体验、品牌认知等需求，而电子商务则可满足其信息获取、便捷交易等需求。随着时代的发展，消费者需要更全面的购物体验，而罗莱o2o模式能让线下消费者避免了因信息不对称而遭受的“价格蒙蔽”，同时实现线上消费者“售前体验”，势必颠覆消费者传统的购物理念，大大强化用户的消费感受。
此次罗莱家纺推行o2o新营销模式，其实是在推出一个全新的消费者服务理念：消费者可以通过互联网更方便快捷得获取商家优惠信息及产品信息，通过比质比价决定是否购买;通过在线支付后，用户即可获得优先预留商品的权利，择日再到线下实体店去通过“真实触摸”有选择性得购买，消费可以当场提货，也可以选择将商品快递到家，继续轻松去逛其他地方。
多重渠道沟通实现个性化专属服务
如今激烈的市场竞争，使消费者需求越来越多样化——当用户在线上时，同样希望得到产品或服务的体验感受;当消费者处在线下，他们也会渴望更丰富的产品信息来供选择，希望便捷的操作来节省时间提高效率。
可以这么说：o2o营销模式，打通的并不仅仅是罗莱家纺的线上、线下销售渠道，更是消费者与商家一道重要的沟通桥梁。邹振航表示，只要消费者通过线上平台进行交易，那么罗莱便可以通过其消费行为判断出用户的喜好，也可以通过o2o来收集顾客的意见和建议，以便罗莱更好得为消费者提供更个性化的专属服务以及完整、完美的服务体验，满足其个性化的需求。
邹振航告诉笔者，正如滴滴打车软件的方便快捷，消费者也可以在罗莱o2o营销模式下获得更完美的消费体验：若是用户想寻找最近的罗莱家纺门店，只需点击罗莱官方微信中的“附近门店”就可以获取相关门店的详细地址及联系电话;若是不想出门，用户也可以通过罗莱o2o平台下单心仪产品，坐等快递上门;若逛完罗莱实体门店后还有其他事项要办，那么消费者就可以通过微信扫描产品二维码进行在线支付，然后告知门店工作人员选择将商品快递回家。
在线上交易阶段，消费者可以通过在互联网上获取关于产品或活动的信息，也可以通过其他顾客的真实评价决定是否购买，更可以直接回复罗莱官方微信即时咨询相关信息，获得良好的售前体验;若是看中商品，线下实体店已经为用户准备了最真实的感官体验信息，消费者可择日到离自己最近的门店享受罗莱的“专属顾问服务”：通过微信二维码与专属顾问进行关联，届时导购将根据用户的需求帮助其挑选最适合的商品，为其提供有价值的参考。
罗莱携手腾讯微购物，开启全新o2o营销模式
据笔者了解到，为促进罗莱o2o模式顺利落地，罗莱家纺与腾讯“微购物“携手结成战略合作伙伴关系，开展全方位深度合作。