医院服务管理制度篇1
为进一步明确和强化车辆管理服务中心各岗位职责，保障医疗抢救和工作需要用车，保证各项安全、管理和服务制度的落实，提高驾驶员能力与素质，鼓励工作积极性，有效改进工作绩效，特制订本办法。
一、岗位职责
（一）树立全心全意为疗养干部服务、为全院服务、为领导服务的思想，谦虚谨慎、任劳任怨、廉洁奉公、作风正派，具有良好职业道德。
（二）每位驾驶员应“自重、自省、自警、自励”，自觉维护领导及自身形象，不应有任何有损于全院形象的言行，严守机关保密条例，不道听途说。
（三）严格遵守《道路交通安全法》，谨慎驾驶，警钟长鸣、安全第
一、预防为主，做到“安全正点、准确及时、文明礼貌、热情周到”。
（四）自觉参加各项政治活动和安全学习，及时总结安全行驶经验，不断提高自身素质。
（五）熟悉和掌握车辆性能，做好日常保养，保持车容整洁，及时排除故障，按时完成车辆年检，确保车辆良好性能状况。
（六）精心爱护车辆，按规定停放车辆，不无故在外乱停放及过夜。未经领导同意，车辆不得私自转借或公车私用，如有特殊情况用车，应事先向院办或院领导请示并征得同意。
（七）服从车辆调度，如遇本人身体不适或车况不佳，应及时汇报，以免影响出车任务。
（八）相对固定的车辆，如领导专用车辆，驾驶员及车辆由院办统一安排使用。
（九）坚持定期检查制度，做好出车前、归队后的检查，做到车况不好不出车，安全系数不达标不出车。
（十）遵守劳动纪律，提前上班到岗，做好随时出车准备，必须车等领导，不能领导等车。
二、适用范围
1、适用于本中心各管理人员
2、适用于本中心所有驾驶员员
二、考核办法
（一）采用奖惩考核办法，由车管中心责任人考核登记，并与其绩效工资挂钩，按奖惩数额实施奖罚。完成岗位职责给予奖励。
（二）凡有下列情况的予以奖励：
1、全年安全无事故，没有发生因主观原因造成人身或车辆损害的，奖励200元。
2、服从领导，工作积极主动，完成任务出色，自觉遵守各项规章制度，具有良好的工作人员形象，奖励200元。
3、有其它突出成绩的酌情奖励。
（三）凡有下列情况的予以扣罚绩效工资：
1、发生事故，造成人身或车辆伤（损）害的，视责任扣发绩效工资。
2、不服从领导和调度，工作不负责任，不遵守各项规章制度，有损于工作人员形象，违法乱纪行为的，视情节扣发绩效工资。
3、违反交通法规，受到罚款等处罚的，一次扣50元。
4、服务态度不好、服务素质不高，接到投诉，调查属实的，一次50元。
5、未经批准，将车辆转借给他人，或公车私用的，一次扣50元。
6、未按要求做好车辆保养、保洁工作，或因主观原因造成车辆机件损坏的，一次扣50元。
7、因主观原因，影响出车任务的，每次扣50元。
8、无故不参加院或车管中心会议或学习的，每次扣50元。
9、相对固定车辆驾驶员在领导外出或不用车期间，未按规定回队的，发现1次扣50元。
10、无序停车，每次扣10元。
11、有其它违规行为的酌情扣罚。
（四）考核考评及奖扣
1、凡违反《道路交通安全法》被罚款的，不论金额多少，一律由驾驶员自负，不得报销。
医院服务管理制度篇2
［关键词］医院收费服务；管理；对策
［中图分类号］R197［文献标识码］a［文章编号］1005-6432（2013）1-0023-02
作为医院的服务窗口，医院收费部门是医院服务病患、留住病患，继而增加收入的服务平台，也是医院积累发展资金的重要部门。随着社会竞争的加剧，医院收费服务管理的重要性更加突出。加强医院收费服务管理，提高医院竞争力，是当前医院管理中不可忽视的内容。
1医院收费服务管理的重要性
1.1有助于塑造医院对外形象
加强医德医风建设，是新时期医院管理工作的重中之重，在医患关系普遍紧张的今天，作为医院服务患者最重要的窗口，收费服务管理扮演着重要的角色。病患对医院感观如何，医院在市场上的口碑如何，不仅关系到医院的切身经济效益，而且还影响着医院的长远发展。通过加强思想教育工作，引导医院收费服务人员树立正确的利益观，从简单地将病患当上帝，到真正把病人看做自己的兄弟姐妹，摆正服务与被服务的关系，为病人提供高效优质的服务，实现在保障医院经济效益提升的同时，不断塑造医院的对外形象。因此，加强收费服务管理，可以切实塑造医院良好形象，为医院带来良好的社会效益，最终将促进医院经济效益的提升。
1.2有助于提高医院经济效益
在市场经济的今天，随着医疗体制改革的深入，医院面临着越来越激烈的竞争压力。只有那些真正为病患着想，提供优质且高效服务的医院，才能获得消费者的青睐。收费管理服务是医院接触病患的首要服务窗口，通过提高医院收费部门的透明度，开设各类便民服务台，可以很好地拉近医院与病患的距离。在求药渠道越来越丰富的今天，病患可以从多种渠道获得其所需的药品。很显然，越是服务态度好的收费服务管理工作，越能给病患良好的感受，从而切实留住病患。而那些收费服务态度不好的医院，等同于自己将病患推出医院，极大地影响医院经济效益。因此，做好医院收费服务管理工作，是提高医院经济效益的重要基础性工作。
1.3有助于推进医院内部管理
作为医院管理的重要内容，收费服务管理整天与现金打交道，其服务水平如何，容易成为其他管理岗位的榜样。从工作性质上来看，收费服务管理有着其自身的特殊性，无论是管理的严格程度还是严密程度，都是医院各项管理工作的最高标准。通过加强医院收费服务管理，可以为其他部门的管理工作提供可以学习的榜样，进而在无形中提高医院管理的标准与水平。
2医院收费服务管理的主要内容
2.1人员管理
收费服务管理涉及大量的现金与票据，人员管理应该坚持从严从紧，从而避免收费工作人员出现违法违规事件。很多医院管理出现问题，往往是因为收费人员管理不到位，导致收费现金与票据管理的混乱，给个别人钻空子的机会，最终出现不应该的违法违规事件发生。要坚持轮岗制度，堵住收费人员的舞弊漏洞。加强其会计知识学习和收费专业技能锻炼，提高其收费服务效率与准确性。要加强收费人员的培训工作，使其熟悉掌握计算机操作技术，从而适应会计电算化的时代特点。电算化是现代会计、出纳和收费服务工作的基础，它既保障了收费服务工作的及时性与准确性，同时也使收费服务工作能够有条不紊的进行，对医院管理工作秩序是一个有效地的促进。要坚持推进收费服务岗位意识，使其真正成为医院对外服务的第一窗口。患者最先接触也是最频繁接触的正是收费服务人员，收费服务人员既要有为医院创造效益的意识，同时也要明白，自己的服务关系到医院在患者心目中的口碑。要做好人员管理，提高服务水平的关键在于收费人员对物价政策的熟悉以及对收费行为的规范。要让收费人员真正将“住院费用一日清单制”、“门诊费用查询制”等制度落到实处，使病患从中得到实惠。
2.2票据管理
票据管理是收费管理的重要内容，是收费管理工作的基础，同时也是医院掌握每日现金流量等工作的依据。做好票据管理工作，不仅有利于对日常收费工作情况的掌握，同时也有利于通过票据管理工作加强对收费工作人员的管理。票据管理要做好两方面的管理，一是对票据的领用管理，要坚持一一对应制度，在收费人员用完老票据领用新票据时，必须要交回与领用发票相等的票据。在满足收费工作每天所需票据的同时，避免收费员迟交票据以及挪用收费现象的发生。坚持票据的一一对应制度，不仅让票据管理工作始终有据可循，更为重要的是，通过这种一一对应制度，避免出现收费管理人员利用空白票据从事违法违规事情的发生，既保护了医院的利益，同时也是对收费管理人员的保护，有利于维护医院的正常管理秩序。二是要加强对票据的抽查管理。可以通过处方或治疗单据来检查收费人员是否按照医疗项目收取款项，是否如实开具发票等，从根本上杜绝收费人员的贪污行为。特别是强化抽查的经常性与不定时性，强化对收费票据准确性与金额对等的控制。票据是收费服务人员日常工作的重要体现，强化票据抽查管理工作，可以让管理人员随时监管收费服务人员的工作内容，使其始终处于可控范围内。
2.3收费管理
有关收费人员、票据等的管理，最终都要落实到收费行为的管理上，做好收费管理，一是要做好基础工作，如准备足够的零钞，方便服务病患。二是做好制度管理，如日清日结及时上交制度，动用备用金、免除零钞零头等便民服务制度。三是做好收费人员的绩效考核，要从有利于保障收费工作上水平，少出错等角度出发，做好绩效考核制度，使收费人员将工作当事业干，不断加强学习，提高专业技能与服务病患的水平。要坚决杜绝对服务态度差、旷工等令病患不满意的行为，将收费人员队伍打造成医院服务的文明窗口。
3加强医院收费服务管理的有效措施
3.1加强收费人员思想教育
每日繁重的工作，容易使收费人员发生错误。收费工作涉及现金，更可能给收费人员出现违法违规事件提供土壤，所以必须加强收费人员的思想教育。收费人员的职业道德教育与法制教育，是提升收费人员综合素质和服务水平的有效途径。一方面，要通过教育使收费人员认识自身所承担的重要责任。收费服务作为医院服务的重要窗口，其工作的好与坏涉及病患对医院的整体形象与声誉。要通过职业道德与法制教育，提升收费人员的集体荣誉感与责任感，从而坚持从严规范自己的行为，不造假、不做违法违规的事。通过思想教育，加强收费服务人员的责任意识，是从主观上为收费服务人员的无差错工作树立强大防线。只有真正使收费服务人员从内心重视本职工作，重视医院的集体荣誉感，重视医院的市场口碑，才能使其更加认真对待本职工作，进而主动履行职责，做出优异的工作成绩。另一方面，要通过教育使收费工作人员熟悉物价政策，提高自己工作规范性。物价政策随着医疗体制改革呈现出越来越多样化的特征，其变化也更快，必须通过加强教育，使收费人员对物价政策了然于胸，从而确保工作中一分不多收，一分不少收，严格执行主管部门制订的物价政策。了解、熟悉物价政策，在新农村合作医疗、城镇医疗保险、城镇职工保险等同时并存的今天，显得尤为重要，是保证收费服务人员工作准确性与服务水平的重要基础。
3.2加强专业技能培训
医院的收费人员与其他行业的收费人员不一样，除了日常的会计电算化知识，还必须对医院相关知识，如处方所涉及的拉丁文知识、英语知识等熟悉掌握，特别是要掌握医院医生开处方所使用的医用文字。如果不能做到这一点，不仅可能造成收费项目的错误，还可能使收费管理工作受到制约。加强收费人员的专业技能培训，一方面，要提高收费人员的门槛，严格招考，严格准入，将具有更高素质的员工充实到收费人员队伍中来。同时，做好岗前培训，使收费人员具备相当素质后才能上岗，提高收费工作的水平。另一方面，要加强收费人员的日常培训。充分利用节假日、休息日等时间，根据物价政策的变化、收费工作中遇到的问题以及收费工作中出现的错误等合理安排培训，不断提高收费人员的工作水平。要坚持以道德、法律的标准，培养有专业水准、职业道德的收费工作人员，真正使收费工作成为医院服务的可信赖的前沿阵地。
3.3加强收费工作的监督控制
医院收费工作天天与现金打交道，在完善各项制度的同时，也要加强收费工作的监督控制。一是要合理设置岗位。收费部门不仅要有收费人员，同时也要有专业的物价员、内审员等岗位，以确保各项收费标准得到切实执行。通过岗位职责的科学设置，从制度上保证收费管理工作相互监督，相互促进，推进医院收费服务管理工作水平上台阶。二是要畅通收费部门与其他部门的联系。根据当前的每日费用送达制度，要加强与各病区的联网，实现每日费用清单及时地送到病患手中。通过清单、票据的有序流转，为医院收费服务管理引入群众监督，及时为收费服务人员的工作误差提出建议。三是要加强收费环境建设，通过加强监控体系的建设，将收费的各个环节都纳入到监控的范围中来，杜绝收费可能存在的监督空白，从技术上保证收费人员严格执行各项制度，避免贪污等行为的发生。通过全方位的制度监督，努力实现医院收费管理工作的全程阳光化，并通过收费服务管理工作推进医院其他管理工作水平的提升。
4结论
医院收费服务管理是医院管理的重要内容，关系到医院的经济利益与社会声誉，对医院生存与发展具有重要意义。要从加强收费人员思想教育、专业技能培训以及监督控制等手段，不断加强收费管理工作，提升医院整体形象，为病患提供优质的服务，为医院可持续发展奠定基础。
参考文献：
医院服务管理制度篇3
医院以病人为中心、以质量为核心的医院管理年活动实施方案根据全国卫生工作会议精神，为进一步加强医院管理，改进医院的服务，规范医院的行为，提高医院医疗质量，确保医院医疗安全，严格控制医药费用的持续上涨，推进医疗服务管理科学化、规范化、标准化进程，按照省卫生厅X卫发（2005）XX号XXX卫生局X卫发（2005）XX、XX号文件精神，决定在全院开展“以病人为中心，以质量为核心”的医院管理年活动，特制定实施方案如下：一、 指导思想以邓小平理论和“三个代表’主要思想为指导，树立和落实科学发展观，紧密结合保持共产党员先进性教育活动，围绕以病人为中心，以质量为核心这一主题，端正办院方向，规范医院执业行为，改进和创新医院服务，提升医院服务水平，严格收费管理，控制医药费用持续上涨，树立医院良好形象。二、 目标任务1. 严格规范医院执业行为，医院将严格按照《医疗机构管理条例》、《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和国执业医师法》、《护士管理办法》等法律、法规和有关规定，加强医院宏观控制，强化对医疗安全和医疗质量的监督管理，规范医务人员执业行为，明确办院宗旨，端正办院方向，坚持把社会效益放在第一位，切实纠正片面追求经济效益的倾向。2. 切实提高医疗服务质量，进一步落实医院规章制度和人员岗位责任制，加强基础医疗和基础护理，加强医院人员三基考试及护理人员技能考核，建立健全医疗质量检查制度，医疗质量讲评分析制度，医疗质量信息通报公示制度，医疗服务社会评价制度，提高医疗质量，实现医疗质量管理的标准化，制度化。贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持合理用药，合理检查，合理施治，规范消毒、灭菌、隔离工作，提高医疗服务的安全性、及时性和有效性，切实消除安全医疗隐患，减少医疗纠纷。3. 着力改善就医环境和条件，通过医院管理年活动，使全院人员进一步理解落实和深化“以人为本，以病人为中心”的服务理念，进一步完善服务设施，深化医疗环境，更新服务模式，简化就医流程，改进服务态度，为病人提供人性化的服务，杜绝对病人生、冷、硬、顶现象。把深入开展医院管理年活动作为推动医院建设与长远发展的大事，切实抓紧、抓好、抓实。通过加强医院内部管理，做到向管理要质量、向管理要秩序、向管理要人才、向管理要纪律、向管理要效率、向管理要效益。4. 努力树立医院良好形象，加强医德医风教育，增强医务人员抵制开单提成，收取红包，接受回扣等行业不正之风的自觉性，落实廉政建设制度，严格医疗收费管理，完善项目、价格和收费公开制、查询制，清单制，杜绝重复收费，分解收费，自定项目收费等不规范收费现象，健全医患沟通制度和病人投诉管理制度，规范服务用语，尊重病人知情权、同意权，切实改善医院社会形象。三、 方法、步骤按照XXX局统一部署，4月下旬至12月开展自查自纠和整改，按XXX局通知要求和卫生部《医院评价管理指南试行》和《XX省医院管理评价指南实施细则》有关规定结合《2005年度XXXX医疗卫生单位工作目标管理考核标准》认真开展自查自纠，重点整改，建章立制，针对存在的问题，逐项制定整改措施，狠抓落实，充分发挥医务人员的积极性和创造性，大力开展宣传声势，营造舆论氛围，随时做好迎接卫生行政部门的检查或督察的准备。四、 领导机构医院管理年活动领导小组组长：XXX；副组长：XXX、XXX、XXX；组员:XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX。2005的方案已出台，各科室均须按照医院要求完成任务，真正做到落在实处，为医院在新的一年创造出新的成绩，工作上一个新的台阶，使医院稳定、健康、全面发展。
医院服务管理制度篇4
医院以病人为中心、以质量为核心的医院管理年活动实施方案根据全国卫生工作会议精神，为进一步加强医院管理，改进医院的服务，规范医院的行为，提高医院医疗质量，确保医院医疗安全，严格控制医药费用的持续上涨，推进医疗服务管理科学化、规范化、标准化进程，按照省卫生厅X卫发（2005）XX号XXX卫生局X卫发（2005）XX、XX号文件精神，文秘部落决定在全院开展“以病人为中心，以质量为核心”的医院管理年活动，特制定实施方案如下：一、指导思想以邓小平理论和“三个代表’主要思想为指导，树立和落实科学发展观，紧密结合保持共产党员先进性教育活动，围绕以病人为中心，以质量为核心这一主题，端正办院方向，规范医院执业行为，改进和创新医院服务，提升医院服务水平，严格收费管理，控制医药费用持续上涨，树立医院良好形象。二、目标任务1.严格规范医院执业行为，医院将严格按照《医疗机构管理条例》、《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和国执业医师法》、《护士管理办法》等法律、法规和有关规定，加强医院宏观控制，强化对医疗安全和医疗质量的监督管理，规范医务人员执业行为，明确办院宗旨，端正办院方向，坚持把社会效益放在第一位，切实纠正片面追求经济效益的倾向。2.切实提高医疗服务质量，进一步落实医院规章制度和人员岗位责任制，加强基础医疗和基础护理，加强医院人员三基考试及护理人员技能考核，建立健全医疗质量检查制度，医疗质量讲评分析制度，医疗质量信息通报公示制度，医疗服务社会评价制度，提高医疗质量，实现医疗质量管理的标准化，制度化。贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持合理用药，合理检查，合理施治，规范消毒、灭菌、隔离工作，提高医疗服务的安全性、及时性和有效性，切实消除安全医疗隐患，减少医疗纠纷。3.着力改善就医环境和条件，通过医院管理年活动，使全院人员进一步理解落实和深化“以人为本，以病人为中心”的服务理念，进一步完善服务设施，深化医疗环境，更新服务模式，简化就医流程，改进服务态度，为病人提供人性化的服务，杜绝对病人生、冷、硬、顶现象。把深入开展医院管理年活动作为推动医院建设与长远发展的大事，切实抓紧、抓好、抓实。通过加强医院内部管理，做到向管理要质量、向管理要秩序、向管理要人才、向管理要纪律、向管理要效率、向管理要效益。4.努力树立医院良好形象，加强医德医风教育，增强医务人员抵制开单提成，收取红包，接受回扣等行业不正之风的自觉性，落实廉政建设制度，严格医疗收费管理，完善项目、价格和收费公开制、查询制，清单制，杜绝重复收费，分解收费，自定项目收费等不规范收费现象，健全医患沟通制度和病人投诉管理制度，规范服务用语，尊重病人知情权、同意权，切实改善医院社会形象。三、方法、步骤按照XXX局统一部署，4月下旬至12月开展自查自纠和整改，按XXX局通知要求和卫生部《医院评价管理指南试行》和《XX省医院管理评价指南实施细则》有关规定结合《2005年度XXXX医疗卫生单位工作目标管理考核标准》认真开展自查自纠，重点整改，建章立制，针对存在的问题，逐项制定整改措施，狠抓落实，充分发挥医务人员的积极性和创造性，大力开展宣传声势，营造舆论氛围，随时做好迎接卫生行政部门的检查或督察的准备。四、领导机构医院管理年活动领导小组组长：XXX；副组长：XXX、XXX、XXX；组员:XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX。2005的方案已出台，各科室均须按照医院要求完成任务，真正做到落在实处，为医院在新的一年创造出新的成绩，工作上一个新的台阶，使医院稳定、健康、全面发展。
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医院服务管理制度篇5
【关键词】医院后勤管理问题思考
引言
日本医院管理专家佐博教授等认为，医院后勤供应是“判断医院发展趋势两大决定因素”中的一个。现代医院的发展，由传统的生物医学模式转为生理、心理、社会医学模式。医院后勤服务也从物质服务，扩大到心理服务；从一般简单的劳动服务，发展到复杂的技术等。这就使医院后勤服务逐渐从“自身型”发展到“社会性”。随着医院管理体制改革的进一步深化，医院后勤管理也成为医院发展的重要内容。后勤是医院的保障系统，保障就不仅限于满足医院正常的工作需要，而更重要的应该是适应医院发展潜在的需要。随着医院管理体制改革，医院后勤已经成为集管理型、技术型、知识型为一体的专门学科。后勤管理越来越成为医院管理的核心内容，提高后勤工作的效益和效率，加强后勤队伍建设，对整个医院的发展具有十分重要的意义。但在当今医院工作中，后勤保障都表现出一些不相适应的问题，笔者从后勤管理者角度谈一谈个人想法。
1、医院后勤学科研究不深，基础理论薄弱既然医院后勤是医院三大运行系统中的支持系统。就要从学科建设角度来推动医院后勤的发展和建设，但从医院后勤工作现状来看，上级领导重视不够，而后勤管理者自身认识不到位，缺乏对学科深入研究，还在走经验型、事务型的老路，尚未形成学科带头人和以学科带头人为核心的专业科研团队。这造成医院后勤管理缺乏科学的理论指导。医院后勤管理服务有很多课题值得深入研究探讨。好像医生在不断学习研究发现和消除病灶一样，医院后勤工作者也可以不断学习研究发现和消除医院运行中后勤机体的病灶，以保障医院整体健康安全和优质、高效、低耗，增强医院核心竞争力。
2、后勤管理队伍缺少专业技术人员，人员素质有待提高医院后勤管理队伍素质的高低，在很大程度上决定着后勤工作质量和服务水平的好坏。而作为一名合格的医院后勤管理干部，不仅要全面掌握后勤保障的基本技能和专业知识，还应具备一定的医学知识和管理经验，只有这样才能在日常琐碎的后勤管理工作中做到知其然，又知其所以然。然而长期以来，一方面医院主要领导对后勤专业人员引进重视不够，另一方面缺乏规范的医院后勤管理教育与培训体系，很多医院要么采取动员医疗专业的管理人员改行，要么从工人中选拔的办法来扩充后勤管理队伍的不足，势必不能满足快速发展的医院建设要求。创造人才成长的良好环境，促进人才成长都有十分重要的意义。尊重人才，对后勤人才队伍建设同样重要。对后勤人才需要有计划预测，根据需要有计划的制定培养、引进、交流计划，并形成制度，按章办事，后勤人才的储备和流动就有章可循。其次根据一定章程制定出后勤人才的需求流动计划。要克服后勤人才管理中的随意性，增强计划性。管理方法要科学合理，不能只凭主观想像行事。这样才能保证医院后勤人才源源不断，后继有人，不然后勤管理人才仍然是空的。创造有利于后勤人才成长的舆论环境。目前医院各专业对知识分子、专业人才使用鼓励和奖励政策，但对后勤人员却只在用时体现其重要性，为此要从多方面加强宣传，多渠道造舆论，将后勤人才与医护人才一样看待，这将对后勤队伍建设形成一个很强的推动。
3、后勤服务外包，物业服务公司素质和专业水平参差不齐医院后勤管理服务比一般物业管理服务的内容多。它除了包括机电工程管理、治安管理、环境保洁和房屋本体维修等物业管理内容外，还包括医疗被服洗涤、收送，医疗物品院内运送、导医、护工服务、营养治疗配餐、快餐和职工食堂管理等。医院后勤管理服务比一般物业管理服务的区域范围大。医院后勤管理服务的所有工种和工作流程都必须十分注重防止院内交叉感染和医疗安全。其机电工程维修、保洁、保安服务必须全部深入到医院所有科室、所有区域，而且必须保持每天24h和全年全天候服务。医院后勤管理服务比一般物业管理服务的环境复杂。医院的财产集中、人流集中、公共开放、救死扶伤、医患矛盾的化解与和谐等，使医院后勤管理服务面临复杂的环境。医院后勤管理服务比一般物业管理服务的对象特殊，医院后勤管理服务的对象除医护人员外，主要是需要诊疗和康复的患者，这是一批身体和心理处于特别需要关照的弱势群体。医院后勤管理服务比一般物业管理服务的理论支撑专业要求高，医院后勤管理服务除了要有一般物业管理服务的理论支撑外，还要有医院管理学和医院各专业学科的理论支撑。后勤服务外包，员工对医院归属感改变，员工流动性变大，员工的待遇和医院编制人员相差很多，造成服务人员对医院缺少感情，人员队伍不稳定，对工作环境了解不深入，对病员的服务就有所欠缺。后勤服务外包，医院对外包人员的约束能力减弱，立场的差异造成沟通障碍，从而影响服务质量。随着医院后勤服务社会化的不断深入，医院选择服务公司应从如下几方面考虑：（1）要考虑经营业绩，签约医院的规模及数量；（2）看该公司是否建立了员工培训、服务标准、操作流程、考核评估、企业文化建设等体系；（3）要实地考察其已提供服务医院的质量、现场管理状况、被服务医院的意见反馈、管理文件的执行力等；（4）要选择合理性价比的服务公司，要根据实际工作量、建筑物的地面状况来确定需配备的人员数量、使用的工具、清洁药剂等，后勤服务公司应向医院提供详细清单。（5）要考察后勤服务公司财务状况，及《新劳动法》执行情况，避免合同风险。
4、医院后勤管理应建立健全绩效管理制度由于医院后勤针对的服务对象面广量大，工种多且分散，考核难度大且考核工作烦琐，目前缺乏有效的绩效管理制度，阻碍了服务质量、服务水平的进一步提升，建立健全绩效管理制度是当前急需解决的一个问题。绩效管理工作是一项组织严谨、操作细致、涉及面广、政策性和科学性极强的工作，建立绩效管理制度要坚持以下五个原则：（1）客观评价原则。应尽可能进行科学评价，使之具有可靠性、客观性、公平性。（2）全面考评的原则。就是要多方面、多渠道、多层次、多角度、全方位地进行立体考评。（3）公开原则。应使考评标准和考评程序科学化、明确化和公开化。（4）简便、易操作的原则。考核标准简便、易操作，有利于职工明确标准，确定努力方向；便于管理人员实施考核；可用较少的精力投入，达到较好的考核效果。（5）注重绩效的原则。
医院服务管理制度篇6
一、指导思想
坚持以科学发展观为指导，以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，把维护群众利益，保证医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系，优化执业环境作为主要内容。针对医院管理和发展中存在的问题，落实院长责任，提高医疗质量，降低医药费用，改进服务作风。通过深入开展医院管理年活动，逐步建立科学、规范的公立医院管理制度，促进社会主义和谐社会建设。
二、活动范围
200年医院管理年活动范围为全国各级各类医院，重点是公立医院。
三、工作目标和重点要求
（一）提高医疗质量，保障医疗安全，巩固基础医疗和护理质量，保证医疗服务的安全性和有效性。重点要求：
1.严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，做到依法执业，行为规范。依法查处违反《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医师外出会诊管理暂行规定》的行为并予以公示。
2.加大医院院长管理责任。明确院长是医院质量管理第一责任人，坚持科学发展观和正确的政绩观。医院院长减少临床专业技术服务，以主要精力加强和改善医院管理、维护公益性质。医院领导定期专题研究提高医疗质量、保证医疗安全的工作，确立质量与安全工作的重点目标，组织开展经常性监督检查，针对存在问题落实持续改进措施。
3.全面推行医院院务公开制度，向社会公开相关信息，接受群众监督，听取群众意见；结合医师定期考核，建立医院及其医务人员违法违规行为公示制度。
4.健全医院规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全制度。做到人人知晓，落实到位。其中，对病历的管理，要重点加强运行病历的实时监控与管理。
5.根据医院的功能任务，合理配备医务人员。加强医院管理人员法律法规和管理知识培训，对医师按照《医师定期考核管理办法》严格考核，强化医务人员“三基三严”训练。
6.坚持公立医院公益性质，坚持合理检查、合理用药、因病施治。严格控制、规范使用高值耗材和贵重药品，继续实行三级医院同类医学检验、医学影像检查结果互认。
7.执行《处方管理办法》，加强处方规范化管理，实行按药品通用名处方，开展处方点评工作，登记并通报不合理处方。
严格执行《抗菌药物临床应用指导原则》，开展抗菌药物临床应用和细菌耐药监测，提高抗菌药物临床合理应用水平。
培养临床药师，实施临床用药监控，加强药品不良反应与药害事故的监测与报告。
8.在临床护理工作中贯穿“以病人为中心”的服务理念，正确实施治疗和护理措施，密切观察患者病情变化，为患者提供基本生活护理服务，提供康复和健康指导，保障患者安全和护理工作质量。
9.加强医疗技术和人员资格准入，维护患者安全。严格对大型医用设备、器官移植技术、介入技术、人工关节等高新技术的准入和临床应用管理。
10.加强对急危重症患者的管理，提高急危重症患者抢救成功率。落实首诊负责制，提高急诊科（室）能力，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好；医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作；急诊会诊迅速到位；急诊科（室）、入院、手术“绿色通道”畅通。加强对重症监护病房（iCU）的管理，人员、设备、设施配备与其功能、任务相适应，科学、合理、规范救治。
11.加强临床检验、医学影像、病理和临床用血管理，提高质量。
12.加强医院感染管理工作，提高医院感染诊断水平，有效预防和控制医院感染；按规定做好传染病报告工作。
（二）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。重点要求：
13.优化流程，简化环节，合理科室布局；加强挂号管理，创新挂号便民方式，提高预约挂号比例；采取措施提高工作效率，缩短患者各种等候时间。
14.科室、服务标识规范、清楚、醒目、易懂。
15.为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施，门诊提供导诊咨询服务，有候诊椅、饮水、轮椅、电话等设施。
（三）提高服务意识，改善服务态度，转变服务作风，注重诚信服务，增进医患沟通，优化医疗执业环境，构建和谐的医患关系。重点要求：
16.维护患者合法权益，充分尊重患者知情同意权和选择权。
17.服务态度良好，语言文明礼貌，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。
18.建立医患沟通制度，增强医患感情交流。规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。
19.完善患者投诉处理制度，公布投诉电话、信箱，及时受理、处置患者投诉。采取多种方式，收集患者意见，及时改进工作。
20.创建平安医院，优化医疗执业环境。
（四）加强财务管理，规范收支管理，完善分配办法，控制医药费用。重点要求：
21.坚持“统一领导、集中管理”的财务管理原则，医院一切财务收支必须纳入财务部门统一管理，严禁医院、部门、科室设立账外账和“小金库”。
22.建立科学决策机制，提高医院经济管理水平，加强财务监督分析，实行重大经济事项领导负责制和责任追究制，重大项目必须经集体讨论并按规定程序报批。实行分级负责，责任到人。
23.加强药品、材料、设备等物资的管理，严格实行医院成本核算制度。加强管理、堵塞漏洞，降低医疗服务成本和药品、材料消耗。
24.加强综合绩效考核，突出服务质量、数量和职业道德，建立科学的激励约束机制。建立按岗取酬、按工作量取酬、按服务质量和工作绩效取酬的分配机制。严禁科室承包，严禁将医务人员收入分配与医疗服务收入直接挂钩。
25.落实各项惠民措施，努力缓解看病贵。
（五）严格医药费用管理，杜绝不合理收费。重点要求：
26.严格执行国家有关药品、医用耗材集中招标采购的制度和规定，将应招标药品、医用耗材全部纳入集中招标采购，做到公开、透明、公正。严禁擅自采购应招标药品、医用耗材。
27.严格执行国家药品、医用耗材价格政策和医疗服务项目价格。禁止在国家规定之外擅自设立收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。
28.向社会公开收费项目和标准。在显著位置通过多种方式，如电子触摸屏、电子显示屏、公示栏、价目表等，公示医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材的价格。
29.严格执行住院患者费用一日清制度，将药品、医用耗材和医疗服务名称、数量、单价、金额等通过适当方式告知患者。患者出院时，提供详细的总费用清单。
30.接受患者价格咨询和费用查询，如实提供价格或费用信息，及时处理患者对违规收费的投诉。
31.完善医疗服务项目的病历记录和费用核查制度，定期对患者费用进行核查，病历没有记录的医疗服务项目不得收取费用。
（六）加强思想道德教育，树立社会主义荣辱观，加强医院文化建设，推进精神文明建设，纠正损害群众利益的不正之风。重点要求：
32.加强医院文化建设，强调忠诚的服务精神和人道的服务文化。
33.认真组织开展以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观教育，开展精神文明创建活动，宣传先进典型事迹，弘扬正气，树立新风。
34.继续认真扎实做好自查自纠、查办案件和建立治理医药购销领域商业贿赂的长效机制等各项工作。
35.执行医德考评制度，加强医德医风教育、纪律教育和法制教育；认真处理群众投诉、举报，严肃查处损害群众利益的行为。
36.严禁医务人员索要患者及其家属的财物；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人给予的回扣、提成和其他不正当利益。严禁药品处方、检验检查等“开单提成”，严禁医院向科室或个人下达创收指标。
37.严禁医院利用回扣、提成及其他不正当手段从其他医疗机构招揽患者。
38.严格执行《医疗广告管理办法》，严禁违法医疗广告误导患者，欺骗群众。
39.加强纠风工作，落实纠风工作责任制，强化医院院长管理责任。
四、实施步骤
（一）准备和部署（*年3月）。
1.下发通知，对*年医院管理年活动进行全面部署。
2.召开医院管理年工作会议，总结前两年医院管理年活动效果，部署*年工作目标和任务。
3.各地根据本通知部署本辖区医院管理年活动。
（二）组织实施（*年4月-2008年4月）。
1.贯彻落实。针对医院工作和管理中存在的问题认真整改；按照*年医院管理年工作目标和重点要求，制订实施方案和工作措施，自查自纠，狠抓落实。
2.检查指导。卫生行政、中医药管理部门按照职能，进行督查、评价、检查和指导，确保实施效果。
3.督促检查。卫生部、国家中医药管理局围绕医院管理年活动工作目标和重点要求，重点对三级医院开展督促检查。
（三）总结表彰（2008年5月）。
认真总结连续三年各地开展医院管理年活动的经验及成效，交流各地加强医院管理，提高医疗质量，改进医疗服务的有效措施。表扬、宣传管理好、服务好、社会反映好的先进典型。同时，研究加强医院管理与评价的长效机制。
五、工作要求
（一）克服松懈心理，切实加强领导。连续三年开展的医院管理年活动，是医疗卫生系统坚持以人为本，贯彻科学发展观，促进医疗卫生事业健康发展，解决群众反映的突出问题，构建和谐社会的一项重大举措。全面实现医院管理年活动的目标和要求需要不懈努力，各级卫生行政、中医药管理部门和各级各类医院要不断总结经验，克服松懈和厌倦情绪，切实提高对医院管理年活动的领导，做好再宣传、再发动，采取有效措施，确保医院管理年活动各项目标的实现。
（二）突出管理重点，带动整体工作。200年的医院管理年活动以落实院长责任、加强医疗技术准入和临床用药管理为重点。各级卫生行政、中医药管理部门和各级各类医院要围绕工作重点制订具体措施，确保重点工作目标实现。同时也要以点带面，全面改进医院管理。
医院服务管理制度篇7
关键词：医院物价管理
中图分类号：R197文献标识码：a文章编号：1674-098X（2014）01（c）-0200-01
1目前医院物价管理中存在的问题
1.1院领导对物价管理不重视，物价管理人员不够专业
现如今，各大医院从院级领导到普通职工，大多对物价工作关注不够，对物价管理不够重视，反而一味地追求科室收入，追求医院的经营收入及经济效益，再加上大部分物价管理人员是由财务人员或医护人员转行担任的，往往对物价政策理解不深入，对物价管理不能落到实处，从而导致医院出现多收费、漏收费等违规收费现象。
1.2物价管理制度不够完善，物价管理人员缺乏独立工作的力度
很多医院的物价管理制度不健全，物价管理的流程不规范，管理上存在一定的漏洞。由于缺乏医院院领导强有力的支持，物价管理人员不能独立大胆地开展工作，执行力较差，导致物价管理制度形同虚设，无法得到真正有效的实施。
1.3大多数的医护人员并不能真正理解国家的物价政策
医院的的医护人员多半不熟悉相关的物价政策，缺乏必要的了解和认识，从而导致在医疗收费上往往会出现多收费、单独分解项目收费、套用相近的医疗服务项目进行收费的现象，违反了物价管理政策及相关规定，增加了患者的经济负担。
1.4医疗服务价格的制定，没有充分体现医务人员的技术劳务价值
为了提高医生的业务知识和水平，医院每年在其业务学习上都投入了大量经费。一名医生对患者的病情做出准确的诊断，需要几年甚至几十年的理论学习和不断地临床实践的，是用无数成功经验和失败教训换来的。而医疗护理服务也要具有较强的专业性和技术性，护理人员也要具有的高度责任心和专业胜任能力。而目前，医疗服务项目的价格偏低，根本没有充分体现医护人员的技术劳务价值。
1.5医院对物价未形成授权管理，没有发挥信息化管理的优势
目前各大医院基本上都实现了HiS系统管理，但是往往忽略了物价管理的重要性，没有形成授权管理，在医疗服务价格信息化管理的建设过程中存在着潜在的风险。
1.6医院物价监管机制不健全
医疗服务价格项目繁多复杂，不易理解，透明度较低。而目前，医疗价格监管机制不健全，手段较为单一，缺少有效的惩罚机制，使得各大医院都不同程度的存在多收费、滥收费的现象，违反物价管理政策。
2医院物价管理的改进
2.1领导要高度重视？并且常抓不懈
医院应建立以院长为组长，医务科、人事科、药剂科、医保办等相关科室为组员的物价管理小组，熟悉掌握医院物价管理政策，负责物价工作的大政方针和规章制度的制定及决策。只有院领导高度重视，长抓不懈，才能不断地提高医院物价管理的水平，明确物价管理部门的职责权限，发挥其应有的作用，医院的收费才能更加规范和合理，更好的树立良好的医疗服务形象，让患者满意，让社会满意，让政府满意，充分发挥医院在构建和谐社会中应有的作用。
2.2建立完善的物价管理制度
医院应严格执行国家的有关医疗服务项目物价政策，完善物价管理制度，规范医疗服务价格，不得以任何借口和理由擅自修改或增加新的医疗服务项目。关于对药品及一次性耗材的价格要严格控制，制定要精准，以防少收、漏收。
另外，医院还应同时建立费用查询制度、价格投诉接待制度，在门诊大厅设立价格公式板，公示投诉电话，提高收费透明度，接受社会和公众的监督，提高公众参与医疗服务价格监督的积极性。
2.3必须配备高素质的物价管理人员
目前，医疗服务收费项目繁多，而且其内涵复杂，使得物价管理工作繁杂而琐碎，迫使物价管理人员要具备较强的专业知识及较高的业务水平，要有高度的责任感和认真求实的工作态度以及良好的沟通能力等。物价管理人员不仅要具备财务人员的素质，更要掌握丰富的医疗知识，管理知识。只有这样才能更好地解读物价政策，指导临床各科室正确理解和运用，避免因物价政策理解偏差而带来收费上的不规范。
2.4建立完善的医院物价管理的监管机制
医院应建立物价自查组织体系，全面开展物价自查工作。物价办应建立长效的物价检查机制，物价员定期抽查各收费科室的物价执行情况，发现问题及时上报以院长为组长的物价管理小组，并下发限期整改通知书，跟踪调查，落实整改情况。建立健全奖惩制度，对违反收费政策的科室和当事人进行相应的处罚，对没有出现差错的科室进行奖励。物价管理小组也要为物价办的自查工作的顺利开展提供保障。
2.5加强一次性耗材管理，定期监测高值耗材收费
随着现代医学和生物工程技术的不断发展与创新，高值医用耗材的品种飞速增长，性能不断完善，被广泛运用于各大医院，医疗收费中卫生材料所占比例也越来越大，加强一次性耗材尤其是高值耗材的管理势在必行。医院的器械部门、物价管理部门以及临床科室要相互沟通，互相制约，资源共享，每种医用耗材的收费编码、注册名称、规格、品牌、价格保持一致，这样进行医院耗材管理时，提取的材料出入库数据才能保证准确。通过设置耗材监控程序，对材料消耗大的重点科室进行收费情况监控，发现问题上报相关部门。
2.6完善医院物价信息系统，加强医院物价的信息化管理
医疗服务价格的信息化建设，应当遵循国家的相关的法律法规，要具备电子公文处理过程信息自动记录和不可篡改机制，能够完整记录电子公文处理过程中的版本、修改痕迹、操作者、事件、时间和流程，完善医院信息管理系统。医疗价格体系的初设搭建，是医院物价管理信息化建设最基础的工作。物价信息系统要将物价部门核定的价格词典作为主要基础数据存放于物价信息系统中，包括医疗服务项目收费标准目录、药品价格目录以及一次性耗材的价格等。物价基础字典的建立、维护要由经过授权的专职物价员操作，并做好新的医疗服务项目申报、典库更新等。只有设计科学的物价管理流程，依托全院信息化建设，才能对外满足医疗保健对象的需求，对内成为医院管理的抓手。医院物价信息系统的建立和完善，信息化管理的加强，不仅能规范医院的物价管理和收费行为，对整个医院的工作流程也起到了至关重要的主导作用。
3结语
做好医院物价管理工作不仅关系到自身的医疗服务形象与其所承担的社会责任，对于构建和谐社会，保障民生也具有十分重要的意义。因此应充分认识物价管理的重要性，进一步加强医疗物价管理的实践和研究，使之不断完善和提高，最终走向规范化、制度化和科学化的道路，为医疗卫生体制改革服务。
参考文献
医院服务管理制度篇8
关键词公立医院医疗服务成本成本控制
中图分类号：R197文献标识码：a
公立医院是我国医疗服务机构的主力军和主导力量，如何以科学发展观为指导，有效地对医疗服务成本进行控制，既让老百姓看得起病，又让公立医院能够持续发展，不仅关系到医疗卫生事业的科学发展，也关系到社会、经济的科学发展，影响着和谐社会的建设。
1公立医院医疗服务成本控制的内涵
（1）医疗服务成本。医疗服务成本是指医疗机构在医疗服务提供过程中所消耗的物质资料价值（即物化劳动）和必要劳动价值（活劳动）的货币表现总和。物质资料消耗所转移的价值包括三项内容，一是房屋、设备及其他固定资产的折旧等劳动资料；二是药品、材料物资耗费等劳动对象；三是医院在提供医疗服务的全过程中进行活动、监督、管理、制定政策等新开支的各项管理费用。活劳动所创造的价值包括：用于补偿自身劳动力再生产的必要劳动和提供给社会的剩余劳动。因此，已消耗的物化劳动和活劳动的货币表现即为医疗服务成本。
（2）医疗服务成本控制。医疗服务成本控制可以分为宏观成本控制和微观成本控制。宏观成本控制是指政府对医疗资源的配置控制，如通过对公立医院设置的区域调控、大型医疗设备的梯度配置控制等方式实现公立医院成本从全社会角度最优化，从宏观上达到控制医疗服务成本的目的。微观成本控制是指根据预定的成本目标，对医疗服务过程中的劳动耗费进行约束和调节，发现和纠正偏差，以促进成本不断降低。微观成本控制是现代成本管理的核心和降低成本的重要手段。微观成本控制的程序一般有制定标准、执行标准和检查考评三步骤。从控制标准上来看，微观成本控制方法主要有目标成本控制法、预算控制法、责任成本控制法等。无论是宏观成本控制还是微观成本控制，均应充分体现公立医院的社会效益，提高医院管理水平，为社会提供优质、高效、安全和便捷的医疗服务，不断满足人民群众日益增长的医疗卫生需求。本文主要分析微观医疗服务成本。
2我国公立医院医疗服务成本控制存在的问题
医疗服务成本是医疗服务过程中所发生的物化劳动和活劳动耗费的总和。它由以下6大类成本构成：劳务费、业务费、公务费、原材料费，固定资产折旧费和管理费。医疗服务成本核算医院在医疗服务过程中所支出的物质消耗、劳务报酬以及有关费用支出的数额、构成和水平，是对医疗服务过程中发生的费用，即医疗服务、药品销售、制剂生产形成的成本所进行的核算。医疗服务成本核算的目的是真实反映医疗活动的财务状况和经营成果。加强医院的成本管理与控制，提高医院的经济效益，对于缓解长期以来人民群众所关注的“看病难，看病贵”问题，构建社会主义和谐社会，具有重大意义。但目前我国公立医院医疗服务成本控制中还存在一些问题。
（1）公立医院管理者成本控制意识淡薄。医院管理者的经营意识和成本意识还不够高，大部分医院只对部分成本进行核算和控制，即只对临床、医技等一线科室进行成本核算和控制，不对管理和后勤部门进行核算和控制，没有认识到成本控制应该是全过程、全方位的成本核算和控制。另外，财务核算只对直接成本进行核算，没有对间接成本进行合理分摊，成本控制指标体系没有建立，成本核算、成本效益分析、成本审计、成本考核及成本计划等许多工作成为空谈，成本控制措施没有全面落实，导致医疗服务成本居高不下。
（2）公立医院成本核算机制不完善。公立医院尚缺乏统一的成本核算方法，使得医院在实际操作中所采取的核算方法也有所不同，个别科室未能按照医院成本核算办法统一进行核算。因此，核算的数据无法为医院进行医疗服务成本控制和定价提供可靠依据，成本核算结果的真实性有待验证。同时，现行政策并未强制要求医院开展医疗服务项目成本核算，在缺乏充分竞争和成本约束的情况下，医院自然没有动力通过成本核算来降低自己的成本。
3强化公立医院医疗服务成本控制的对策
公立医院是提供公共卫生和基本医疗服务的非营利性组织，而公共卫生和基本医疗服务属于纯公共产品，为增强公立医院的公益性，只有不断强化公立医院医疗服务成本控制，完善公立医院补偿机制，才能不断降低医疗服务成本，保证向全体居民提供优质、高效、低耗的基本医疗服务，促使公立医院健康持续发展，推进医疗卫生改革健康有序地进行。
3.1强化公立医院医疗服务成本控制的基本思路
医疗服务成本控制是一个系统化的过程，要保证这一过程的顺利实施，应从源头控制、运行控制、后馈控制三方面入手，强化公立医院的医疗服务成本控制体系。所谓源头控制，是指在经济活动产生的初始阶段进行预防，建立控制措施，将各种不利情况扼杀在源头。而对于公立医院医疗服务成本的控制，预算控制是最有效的预防措施。建立健全科学的医疗服务成本预算体系是进行成本控制的关键环节。运行控制的目的是实现组织的方针和目标，运行控制的关键是核算医疗服务成本，如果有了医院的病种成本核算数据，通过运用统一的成本控制理论与核算方法，就可以使各医院的成本具有可比性。后馈控制是指财务人员分析以前工作的执行结果，并与控制标准相比较，发现偏差所在并找出原因，拟定纠正措施，以防止偏差发展或继续存在。后馈控制既可以为管理者提供关于计划执行效果的真实信息，也可以增强医院成本控制的积极性。
3.2源头控制：建立科学的医疗服务成本预算体系
在竞争日益加剧的发展背景下，公立医院也应该借鉴先进的企业管理理念，找准医疗服务成本控制的关键点，制定合理有效的成本预算体系及操作流程，同时规范医疗服务行为，构建和谐的医患关系，增强自身竞争优势，更好地适应市场经济的飞速发展，不断实现自身的战略发展目标。
实践证明，建立科学的医疗服务成本预算和基本的医疗保健和预防服务，可以有效降低疾病的发生概率，进而从源头上控制医疗服务成本的增加。这就要求医院要实行全面预算管理，建立健全预算管理制度，包括预算编制、审批、执行、调整、决算、分析和考核等制度。应重点关注医院现有工作人员的重组与年度工作计划的关系、医院增量人力资源的投入与年度工作计划的关系、医院场地资源的重组与年度工作计划的关系、医院现有设备资源的重组与年度工作计划的关系、医院增量设备资源的投入与年度工作计划的关系、医院绩效考核和分配与年度工作计划的关系等。通过建立科学的医疗服务成本预算体系，有助于医院合理调配资源、合理投入资源，也有利于业务部门积极参与医院预算管理工作机制的形成。
3.3运行控制：推行按单病种核算医疗服务成本
近年来，国外一些国家都在积极推行按病种付费（简称DRGs）方式，即单病种付费，它由保险机构按照当地医疗主管部门制定的病种质量控制标准，主要依据诊断、出入院标准、疗效、医院等级来确定基本医疗保险病种费用标准。对此，业内人士普遍认为，DRGs正逐渐成为我国医疗保险制度的发展方向。
目前，国内医院越来越重视成本核算这一经济管理手段，国内医院成本核算正由粗放型（即只核算医院总成本和科室成本）向更为细致的项目成本核算、单病种核算和药品制剂核算等方向发展。单病种成本的构成，是在严格控制药品、化验、检查项目和次数，以及不必要的大型仪器检查基础上，按照科学的临床路径和质量控制标准，参照卫生部病种质量管理办法及国家规定收费标准，计算出每个单病种的成本总和，并以此为依据制定单病种收费标准，达到在保证医疗质量前提下降低医疗成本的目的。建立完整的病种成本核算制度，具体包括病种分类，临床路径设置，病种成本的归集，病种成本的分析与考核。
单病种付费模式实质上只是一个支付性制度，还必须要有与其匹配的相关的制度为平台，如确定标准临床路径以及测算各路径标准成本，并以此为基础测算各单病种的标准成本等基础性配套制度。单病种诊疗往往需要多个科室协作，提供多个诊疗项目。所以，单病种成本是多科室多服务项目成本的集合。因此，公立医院要推行按单病种核算医疗服务成本的控制，就必须建立病种成本与项目成本、科室成本的数据联系，保证能够使项目成本平行汇总为病种成本信息。为此，病种成本科目应当由项目成本科目统驭，即在项目成本科目之下，设置病种成本明细科目。通过上下级科目的联系为数据“接口”，实现项目成本和单病种成本的自由转换。
通过事前制定单病种医疗服务的定额成本作为目标成本，将实际发生的费用与目标成本进行对比，分析差异形成的原因，及时控制、监督实际费用的产生，加强成本差异的日常核算、分析和控制。可借鉴工业企业里的处理，根据某一日期，一般是当月1日所确定的各种单病种医疗服务项目的耗费定额、当期费用预算和其他有关资料计算的一种预计成本。定额成本是单病种医疗服务成本的现行定额，它反映了当期应达到的成本水平。合理的现行成本定额是衡量单病种医疗服务成本节约或超支的尺度。
3.4后馈控制：实施医疗服务成本控制绩效考核
医疗服务成本绩效考核是以成本预算执行情况为出发点，根据量化指标对医务人员进行考核。具体可按以下步骤实施：第一，下达绩效考核指标与标准。绩效考核委员会根据以往成本预算完成情况结合环境变化，制定出本年绩效考核指标与衡量标准，下达至各科室人员。第二，情况反馈。各科室结合以往预算完成情况和本年度发展规划，制定出调整草案。第三，确定指标。绩效考核委员会和医务人员讨论最终确定考核指标，如卫生材料消耗比例、人均门诊费用等。同时，结合病人满意率、医务人员服务质量评价率等指标，规避医务人员单纯追求成本最低而忽略医疗服务质量的情况。第四，实时调整与激励。绩效考核委员会定期将实际值与标准值比较，分析偏差原因并进行调整。同时，医院对成本控制较好的人员给予奖励，较差的人员进行惩罚，激励全体人员持续开展成本控制工作。
参考文献
[1]李春凯，文向军.当代医疗服务成本核算问题的理性思考[J].现代审计与会计，2007（7）.
[2]蔡晓莉.医院成本管理现状及对策探讨[J].现代商贸工业，2009（16）.
医院服务管理制度篇9
一、指导思想
以提供基本医疗和公共卫生均等化服务为核心，以提升农村卫生机构综合服务能力为目标，以调整优化农村卫生资源配置和利用为切入点，按照“保基本、强基层、建机制”的要求，改革现行县镇两级医疗卫生服务体制，优化配置卫生资源，把县镇两级医疗卫生服务联为一体，使县级医疗卫生技术骨干和设备下沉，拓展县级医院的服务领域，提高乡镇卫生院的服务水平，强化农村公共卫生服务管理能力，构建优势互补、利益共享的卫生管理县镇一体化格局，缩小城乡医药卫生差距，加快农村卫生事业发展，解决基层群众“看病难”问题。
二、工作目标
按照“三个统一，五个不变”的要求，整合医疗卫生资源，深化运行机制改革，把县镇两级医疗卫生服务连为一体，充分发挥县级医疗卫生机构在技术、管理上的优势，完善农村卫生服务网络，加强县镇两级卫生服务功能，实现资源共享、统一管理、优化结构、合理分工、相互促进、共同发展，达到县级医疗卫生机构发展壮大、乡镇卫生院医疗服务水平提升的目的，让群众享受到“安全、有效、方便、价廉”的公共卫生医疗服务，促进卫生事业健康协调发展。
三、工作模式
建立县级公立医院与基层医疗机构分工协作机制，使优质资源最大限度惠及基层群众，进一步提升农村卫生服务能力。结合我县实际，具体工作模式主要有：
(一)建立以管理为核心的卫生管理县镇一体化模式。由县中医医院托管蒋村镇卫生院，实行统一规范管理、统一业务指导、统一工作考核、统一人员培训、统一财务管理、统一药品采购与调配。坚持按需设岗、竞聘上岗、按岗聘用、合同管理，打破行政职务、专业技术职务终身制，实行由身份管理向岗位管理的转变。充分利用县中医医院人才、技术、管理和信息优势，构建目标明确、布局合理、规模适当、结构优化、层次分明、功能完善、富有效率的基层医疗服务体系。
(二)建立以医疗信息为核心的卫生管理县镇一体化模式。在医院及甘河卫生院、余下卫生院之间实施医疗信息一体化管理，建立一套县镇一体化的医学影像数据库。患者在乡镇卫生院就诊检查时，通过该系统将患者医学影像资料实时传送到县级医院影像会诊中心，由县级医学专家根据影像资料即时做出诊断。同时，乡镇卫生院医生也可在当地看到患者在县级医院检查的诊断报告、影像报告和影像资料结果，及时正确地做出诊断。该系统通过“电子医生”下乡，将在最短时间内为患者提供有价值的远程医疗会诊意见，并做出快捷、及时的诊断决策，使患者在乡镇卫生院就医时，也能享受到县级医院专家的远程医疗服务，缩小县乡医疗差距，进一步提高乡镇卫生院医疗服务水平，从而实现医疗信息县镇一体化。
(三)建立以妇幼保健技术为核心的卫生管理县镇一体化模式。由县妇幼保健院对草堂镇卫生院实行对口支援，主要内容包括：充分利用妇幼保健院的专科优势，加强草堂卫生院的妇产科及儿科建设；积极建立草堂地区妇幼保健服务中心，规范操作规程及服务行为，把草堂地区妇幼保健服务中心建设成基层妇幼保健的精品工程、示范工程；开展人员的双向交流和培训，把优秀人才引向基层，并为乡镇卫生院培养“沉得下、留得住、用得上”的妇幼保健人员；把先进的技术引向基层，充分利用支援医院的医疗资源优势，形成有效、紧密的技术支撑，建立双向转诊机制，有效整合城乡医疗卫生资源，增强基层医疗服务能力。
四、工作任务
主要工作任务包括：
（一）优化整合医疗卫生资源
被托管的镇卫生院的医疗、防保人员由县级医疗卫生机构管理调配，一体化管理后，保持县级医疗卫生机构和镇卫生院人员编制不减、财政投入不减，达到人才协调使用、医疗服务优化、利益共享的目的。县医院、县妇幼保健院只负责对相关卫生院的业务技术指导，不参与其内部管理。
（二）明确管理方式
一是“三个统一管理”。人员统一管理。将镇卫生院的人员管理权限并入县级医院。支援镇卫生院的人员与县级医院人员在福利待遇、职称评审、选拔使用等方面享有同等权利。按照“岗位相对固定、人员按需流动”的原则，由县级医院统筹使用调配人员，不受现阶段人事制度影响，不办理相关手续。实行岗位绩效等级工资制，按需设岗，竞聘上岗，按岗聘用，合同管理，分配制度适当向乡镇岗位倾斜。财务财产统一管理。县镇两级医疗机构实行财务统一管理，独立核算；资产统一登记，分别建立台账。镇卫生院开展业务所需设备可由县级医院灵活调剂使用，原资产属性不变。加强对镇卫生院账务制度执行情况的监督和指导，规范财务管理。医疗业务统一管理。镇卫生院医疗业务由县级医院统一管理，做到统一规章制度、统一技术规范、统一人员培训、统一业务指导、统一工作考核，按照功能定位和技术要求开展医疗服务。
二是“五个不变”。机构设置和行政建制不变。县级医院和镇卫生院保留各自原有机构设置和行政建制，镇卫生院可增挂县医院分院的牌子。镇卫生院承担公共卫生服务的职能和任务不变。镇卫生院仍然承担行政区域内预防、康复、妇幼保健、爱国卫生、健康教育、计划生育技术指导等公共卫生职能，县级医院负责技术指导和人员培训。镇卫生院基本医疗服务职能不变。提供基本医疗卫生服务是乡镇卫生院最根本的职能。镇卫生院要充分借助县级医院的技术、资源优势，不断扩展基本医疗服务内容，满足群众不断增长的医疗服务需求。镇卫生院公益性不变。镇卫生院是政府举办的公益性机构，保持镇卫生院公益性是让广大群众享有“安全、有效、方便、价廉”的医疗卫生服务的基础。财政投入供给机制不变。保持县镇医疗机构财政投入政策和渠道不变。镇卫生院人员工资按现行政策全额拨付，可采取“财政拨付总额预算，工作岗位按需确定”的方式进行人员经费动态管理。不允许县级医院以任何形式、任何理由侵占和挪用国家对乡镇卫生院的财政投入资金。
三是“两提高”。通过实施卫生管理县镇一体化改革，提高镇卫生院的社会效益和经济效益，使当地老百姓在本镇就能享受到县级医疗机构的技术服务，而只支付镇卫生院的收费标准，不断提高就诊人次，促进镇卫生院经济效益不断提升。
四是“三制”管理。即坚持镇卫生院院长公开招聘制、卫生院全员聘用制和绩效工资制。镇卫生院仍属独立法人单位，院长实行公开招聘，由托管的县级医院提名，县卫生局考核任命，在一体化管理框架下履行卫生院院长的管理职责。镇卫生院按照批准的岗位设置方案实行全员聘用，托管模式的镇卫生院人员聘用由县级医疗机构统一管理。实行一体化管理的县级医疗卫生机构和卫生院依据责、权、利相结合的原则，分别制定年度目标管理考核方案及分配方案，建立科学有效的激励机制，实行基础工资加绩效工资制度，根据工作任务完成情况综合考核兑付报酬。一体化管理前，镇卫生院要进行资产登记造册，保证国有资产不流失。镇卫生院所需药品、一次性医疗用品均按现行模式采购、配送。
五、实施步骤
（一）调查研究阶段（2010年10月—2011年1月20日）。县卫生局对卫生管理县镇一体化改革试点工作进行调研，对参与试点的镇卫生院的服务人数、服务半径、医院规模、医务人员数量及技术结构情况进行详细调查摸底，进行分析研究，制定县镇卫生一体化管理实施方案，为卫生管理县镇一体化改革试点工作顺利开展打好基础。
（二）动员部署阶段（2011年1月21日—2011年1月30日）。召开卫生管理县镇一体化改革试点工作动员会议，扎实安排部署此项工作，并由县卫生局组织人员对被托管的镇卫生院进行资产清查，理顺体制机制。
（三）组织实施阶段（2011年2月—2011年6月）。县卫生局要及时召开会议宣布试点方案。试点医院要根据《卫生管理县镇一体化改革试点工作实施方案》，制定具体的实施细则及相关规章制度，明确职责分工，细化工作措施，认真组织实施。
（四）总结评估阶段（2011年7月—2011年12月）。对试点工作开展情况进行评估，开展群众满意度测评。各试点医院要进行自评，及时进行总结，认真查找和解决工作运行过程中出现的新情况和新问题，达到“以评促管”的目的，从而进一步加强医疗技术队伍管理，优化医疗卫生资源配置，增强医务人员的奉献意识、责任意识、团队意识，不断提升医疗服务水平。
六、保障措施
（一）加强组织领导。县政府成立以副县长为组长，县卫生局局长为副组长，县发改、财政、食品药监、物价等部门及参与试点的县镇医疗机构负责同志为成员的卫生管理县镇一体化改革试点工作领导小组，具体负责卫生管理县镇一体化改革试点的组织协调工作。各相关部门、各试点医院要充分认识开展卫生管理县镇一体化改革试点工作的重要意义，及时成立相应的组织领导机构，切实加强对试点工作的组织领导，促进卫生管理县镇一体化改革试点工作顺利开展。
（二）加大财政投入。县财政等部门要落实公立医院政策性投入；将承担公共卫生职能的医疗机构的经费投入纳入财政预算；加大对公立医院项目建设的支持力度，促进医院加快发展；落实公立医院信息化建设投入；安排专项资金，加强医疗卫生人才队伍建设。
（三）健全各项制度。各试点医院要加强制度建设，制定并完善人事管理、财务管理、业务管理、绩效考核等方面的规章制度，引入约束机制和激励机制，逐步形成科学、规范、系统的县镇卫生一体化管理体系。同时，要认真分析查找在机制、管理中存在的薄弱环节和突出问题，及时予以整改完善，进一步规范医务人员行为，促进医院高效规范运转。
医院服务管理制度篇10
[关键词]医疗体制改革医院财务管理
随着和谐社会的构建,医疗体制改革受到了前所未有的关注,各项改革举措对医院的服务提出了更高的要求。医院服务水平提升的同时也必须将财务管理工作上升到新的高度,方能提高资金的使用效率,为体制改革注入动力和源泉。
一、医疗体制改革的背景
我国医疗体制改革走过了十几年的历程。2010年2月23日卫生部等五部委于联合《关于公立医院改革试点的指导意见》,指导意见明确了完善公立医院服务体系、改革公立医院管理体制、改革公立医院补偿机制等九项主要内容,提出要把坚持中西医并重方针作为指导思想,加大政府投人,对中医医院(民族医院)等在投入政策上予以倾斜。公立医院肩负着绝大部分人群的医疗保健服务使命,长期的管理体制导致很多弊端出现,如医疗不正之风,财务管理混乱。因此,体制的变革与服务的完善是改革的重中之重。在政策引导下,部分公立医院受到政府更多的资金支持,还有部分公立医院开始实行股份制经营,管办分开,营利性和非营利性分开,医疗体制的新局面逐步确立。
二、医院财务管理工作发展的必要性
医疗体制改革的推进与医院财务管理工作有着紧密的联系,无论是政府资金的科学使用,还是从内部治理不规范的财务操作,都需要依托于财务管理工作的深入发展,营造改革的良好氛围。
第一,医院财务管理工作的发展是优化成本的需要。我国目前的医疗体制仍然是以公立医院为主导,即使部分公立医院改制为股份制,其中也要确保医保定点医疗服务占据绝对的比重,不能以利润空间的争取为目的。这就涉及到医院财务管理中的成本问题,越是有效的成本优化,越能够拥有充足的资金满足更多医患人群的服务需求。但是很多医院的成本核算工作还只是流于形式,并未全面细致地展开各部门的成本核算。财务管理人员往往是追求利润的最大化,而对药品和设备采购、服务收费、研发支出、各部门奖金计提等问题缺乏足够的理性分析,而且监督不足。
第二,医院财务管理工作的发展是与体制改革对接的需要。股份制经营已经成为改革试点医院的举措之一,通过广泛吸收社会资本,引进先进的管理方法,规范医院内部的治理,医院的硬件和软件水平都会得到提高,这是医疗体制改革的期望所在。在与相关单位合作的过程中,医院的财务管理工作是对接的重点之一,因为财务管理的优劣直接关系到投资者的利益问题。参与合作的知名企业需要严谨的资金管理,从预算的明确到决算的执行,都应当是经得起反复推敲的。但是医院目前的财务预算编制很大程度上是依据上一年决算数据推算,真正的预算控制作用体现不力,资产的经济效益更是被忽视,整体专业性不高。
第三,医院财务管理工作的发展是合理使用专项资金的需要。无论是医疗体制改革中的政府拨款,还是社会资本的注入,都应当用于对医疗技术和服务创新的发展,而不是将资金完全用于购买所谓的高端设备,收取高额的服务费用。医疗体制改革的根本目标是服务于民,各种专项资金的使用不能背离这一准则。只有立足财务管理工作的发展,才能使专项资金获得真正的用武之地。
三、医院财务管理工作发展的举措
为了更好地推动医院财务管理工作的发展,管理人员应从成本控制、预算管理和专项资金管理方面加快建设。
第一,医院应进行严格的成本控制。医院长期获得政府的拨款,缺少成本控制的意识。医院财务管理工作的发展首先要从成本控制做起,加强理论到实践的专业化建设。财务人员要认真研究国家关于成本管理的各项规章制度,聘请专业的财务管理人员制定成本控制工作计划,对各个不同的职能部门赋予不同的成本核算要求,将成本和效益相挂钩。财务人员还应立足医院发展的全局,将医院各项工作之间的衔接进行考虑,加强统一部署,防止叠加成本的发生,并采取激励措施,对成本控制成效显著的部门和个人给予奖励。
第二,医院应完善财务预算制度。在医疗体制改革的倡导下,医院财务预算应积极服务于管理和服务的变革,从制度上规避现存的问题。医院财务预算制度应与财务目标相一致,由财务部门设立专人负责预算工作,按照具体的流程落实预算制度。预算的制定、审核、执行、反馈缺一不可,财务部门应当以部门为单位,依据月度、季度、年度周期制定预算,年度决算时做出总结和改进建议,以便不断提高医院财务预算工作的质量。
第三,医院应建立专项资金管理办法。公立医院和股份制医院的专项资金是医院技术进步和服务创新的重要支撑,所以专项资金的使用不是随意的,而是应当从发展的角度,配合医疗体制改革做出规划。专项资金需从设备、药品、研发、培训方面系统分配,确立使用比例。资金的使用应鼓励和项目挂钩,以资金的用途、金额、负责人、收益作为评估依据,使专项资金发挥潜在价值。
四、总结
医疗体制改革是一项长期的工作,医院财务管理的发展是改革的后盾与保障。财务管理制度的严格规范有助于杜绝医疗的不良之风,减少财务漏洞,充分发挥资金的内在价值,凝聚医务人员的工作热情,树立医院的新形象。相信在上述举措的应用下,医院财务管理工作的发展将会呈现可喜的成果。
参考文献: