危机管理策略篇1
从词义来看，针对性是策略的重要特征，策略的制定既要以实现目标为导向，又要适应具体形势的发展变化。网络舆论危机管理语用策略的制定也是如此，除了要考虑如何实现管理目标之外，还要了解网络舆论危机这个新情况，并结合网络舆论危机的特点制定相应的语用管理策略。所以，在提出具体策略之前，我们有必要简单梳理一下网络舆论危机的基本特点。其一，危机形成的诱发性。一般都认为网络舆论危机的爆发很突然，很多人都是在危机爆发之后才开始关注危机事态。的确，“相较于一般公共危机爆发之前往往会出现一些征兆，网络舆论危机的爆发更加突然”，但网络舆论危机的发生并非毫无征兆可言，很多情况下，网络舆论危机都是由具体的事件诱发的，如我爸是李刚事件、杭州70码事件、郭美美事件等等。在网络社会发展初期阶段人们对网络舆论的传播特性不是太了解，所以觉得网络舆论危机的爆发无法把握，只能等到危机发生了才能予以处置，但随着网络社会的逐渐成熟，人们开始认识到网络舆论危机的爆发往往与某个具体社会事件有着密切关联，此时如果仍然认为网络舆论危机的发生是突然的，无法感知的，就明显跟不上时代的发展了。正因为如此，了解网络舆论危机形成的诱发性，对于网络舆论危机管理主体在危机苗头初显时做好危机的防范、化解工作是大有裨益的。其二，危机应对的高度紧迫性。网络舆论危机应对具有紧迫性已是人们的共识，人们普遍认识到由于网络舆论传播速度快，影响范围广，网民大众的眼光会迅速聚焦到某个具体事件上，给网络舆论危机管理主体造成巨大的社会与心理压力。另外，受网络空间交流的虚拟性与盲从性影响，人们在发表言论时可以不用顾及现实生活中的种种束缚，甚至“置社会道德和社会责任于不顾，观点偏激，人云亦云，感性的宣泄代替了理性的思考，社会矛盾在偏激的舆论表达中进一步激化”，放大，如果得不到及时、有效的缓解，网络舆论危机事态会随之进一步恶化，从而给危机管理主体带来更大的管理压力与处置难度。所以，网络舆论危机应对的紧迫性应该称为“高度紧迫性”，这是网络舆论危机的主要特点之一，后文提到的很多语用策略都与之有关。其三，危机状态的虚实结合性。网络舆论危机状态的虚拟性是由网络空间的虚拟性决定的，这种危机主要在网络空间发生、传播、演化。但网络舆论危机与现实社会并不是隔绝的，它总是由某个具体的事件引发，其传播与演化过程也与特定事态的发展演变相关联，有时甚至还有可能影响到现实空间的事态发展和人们的行为，这就是网络舆论危机状态的虚实结合性。如药家鑫事件中，西安市检察院以故意杀人罪对药家鑫提起公诉，被告律师则以激情杀人予以辩护，在此案审理过程中，网络舆论也对被告是否属于激情杀人进行了激烈的辩论，这无疑对案件审理部门形成了无形的压力。很难说法院最后以故意杀人罪定案是否是迫于网络舆论的巨大压力，但显然定案后一场关于司法公正的网络舆论危机得到缓解。这说明网络舆论危机并没有完全脱离现实社会而存在，依然是现实社会危机的一部分，我们可以将之看作现实社会矛盾在网络空间的折射形态。其四，危机情境的深度不确定性。随着危机管理研究的深入，人们越来越认识到危机自身所带有的不确定性，而且不确定性已经成为“现代危机传播领域里面临的一大挑战”。网络舆论危机所带来的不确定性更大，因为网络舆论的空间是虚拟的，主体是隐匿的，我们无法确知有多少人在何时会通过网络发表言论，网络交流的即时性与互动性又极强，危机随时都会爆发，也随时会转向，甚至恶化，我们无法准确预测危机的发生与走向，面临网络舆论危机的组织或个人往往会陷入一种类似于身处未知世界中的茫然无助的恐惧和焦虑，换言之就是，网络舆论危机将人们带入一种深度不确定性的危机情境之中。
二、网络舆论危机管理的语用策略
如前文所述，网络舆论危机管理语用策略的制定既要以实现管理目标为导向，又要考虑网络舆论危机自身的特点，危机管理的一般目标是缓和矛盾、消解危机，网络舆论危机管理亦如是，所以，其语用策略应以有效缓解危机为目标并结合网络舆论危机的特点而制定。另外，从语用学角度看，有效缓解危机就必须促进危机管理沟通中的会话合作，所以，在制定这些语用策略时，还需要参酌能够促进会话合作的有关语用原则与理论。综合以上考虑，我们提出六条语用策略以供分析讨论。
(一)态度优先策略
网络舆论危机的形成具有诱发性特点，某个具体社会事件往往会成为危机爆发的导火索，所以，危机管理主体应尽可能在网络舆论危机爆发之前及时做好防范、化解工作，因为“在多数情况下，对危机征兆的识别和及时纠偏可以降低危机发生的几率和恶化程度”，在网络舆论危机爆发之前就及时做好防范、化解工作，有助于控制危机发展的态势，“毕竟事后救火不如事前防火”。根据这个要求，此阶段的危机管理除了要及时应对之外，还应讲究语用策略，这个策略就是态度优先策略。按照一般逻辑，当某个社会事件发生之后，负有管理责任的相关主体就需进入事件的调查阶段，等调查、处理结果出来之后再公之于众，但调查需要时间，责任认定需要权衡，所以一些管理主体在网络舆论危机初期选择了沉默或拖延，错过了引导舆论走向的最佳时机，以致流言滋生，舆论压力猛增，危机爆发。实际上，此时舆论最关注的不仅是事情的真相，还有管理主体对事件处理的态度。真相很难立刻大白于天下，但管理主体的态度却可以马上呈现，在危机征兆出现时优先对事件处理作出一个正确、合宜的表态，既是对舆论期待的及时回应，也能弥补真相滞后的不足，因为这正好契合了人们对一个负责任的管理主体的要求，也使人们有信心期待真相的来临。从语用上说，这种处理方式提供的信息量不够，违反了会话合作原则的量准则，但由于没有回避问题，没有虚假信息推卸责任，表明了会话合作的诚意，所以又符合关系准则和质准则，满足了当前情境下会话的需要，所以，态度优先在网络舆论危机管理初期不失为一个应急语用策略。如2013年6月15日，武汉爆出了一起“城管员白天执法晚上练摊”事件，引发了网民对城管员是否“知法犯法”等问题的热议。该事件的直接责任主体洪山区城管局当即对舆论关注作出回应，表示会尽快核查、处理，并在第一时间向网友公布，绝不会找借口，撇清关系。这一表态，虽没有立即给出事件真相，但回应及时，态度诚恳，满足了舆论的期待，也没有推卸责任，所以赢得了大多数网友的谅解与信任，缓解了舆论压力，为管理主体进一步调查真相，从容应对争取了时间。
(二)分段结论策略
网络舆论危机的应对具有高度紧迫性，所以，当一个热点事件受到持续关注时，事件管理主体就有责任而且有必要迅速参与到舆论的互动中去，这既是及时回应舆论关切的需要，也是主导议程设置，缓解舆论危机的关键。一个事件的调查进展有时需要耗费较长时间，很难在短时间内就得出最终结论，在传统舆论空间中，管理主体往往可以有更充裕的时间等待调查结论出来以后再对舆论予以回应，但在网络舆论空间中人们对事件调查的追问随时都会发生，人们对知情权的维护愿望会更加强烈，并形成强大的舆论监督，这就促使管理主体有必要更频繁地调查信息，以满足舆论关注，进而主导议程设置，缓解舆论危机。如果放弃了这种交流，就会导致无端的猜测滋生，舆论危机加剧。所以，在网络舆论危机管理中，不断回应是必须的，但如何回应却是一种语用策略，可以称之为“分段结论策略”，其实施要领是:根据舆论诉求与调查情况，作出合适的阶段性结论。从会话合作角度看，该策略主要符合量准则与关系准则，因为提供的信息能够满足需要且符合舆论的期待，但同时也隐含着质准则的要求，即不要说自知是虚假的话和缺乏足够证据的话，因为随着调查的深入，管理主体就有责任用一系列合适的阶段性调查结论来回应舆论关切，这就要求这些结论既要能回应特定阶段的舆论诉求，又要符合事理逻辑，经得起推敲，否则这些回应就是不合适的，甚至是有害的。如在2009年的杭州“70码”飙车案中，杭州市公安部门于事发第二天在未经严肃调查的情况下，仅凭当事人胡某及同伴的陈述就通报认定案发时肇事车辆车速为“每小时70码左右”，这一通报明显不符合公安机关调查取证过程的常规，也不符合案发现场情况与目击者的描述，可以说是有袒护嫌疑的不负责任的通报。由于结论草率，这个通报引发了众多网民的强烈质疑，不仅没有平息事态，反而催生了新的矛盾与危机，使管理主体自身与肇事者一起卷入网络舆论危机的漩涡。杭州市公安局的问题在于迫不及待地把本该在调查结束阶段才可下的结论过早抛出，在错误的阶段给案件作出了一个不合时宜的草率结论，尽管作出了积极回应，但违反了质准则，产生了虚假的会话信息，终致事与愿违，陷入舆论上的被动与尴尬。
(三)意见领袖策略
一些基层政府将处置网上的手段缺乏概括为“三个进不去”，即基层党组织进不去，思想政治工作进不去，公安、武警等国家强制力进不去。这比较生动地描述了目前网络舆论危机管理的困境。虽然管理难度很大，但面对网络舆论危机并非无计可施，因为网络舆论危机总是处于虚实结合状态，与虚拟和现实社会都保持着关联，这就为具有虚拟身份的管理人员进行虚拟世界管理提供了条件。如果这种具有虚拟身份的管理人员能在网络人际传播中为他人提供信息并施加影响，我们就可以称之为网络舆论意见领袖。意见领袖是网络舆论危机管理中可以借力的一股重要力量，他们既可以配合组织的管理行动，也可以在传统舆论管理方法无法奏效时登场，这就是网络舆论危机语用管理的意见领袖策略。表面上看，该策略与会话合作无关，但意见领袖是以隐身的组织代言人的身份参与舆论互动，满足了网民大众的信息需求，所以依然符合合作原则的关系准则与量准则。另外，在通常情况下，意见领袖地位的确立往往是个人努力的结果，这些被称为意见领袖的人一般具有较高的知名度和较强的信息获取、处理与传播能力，富有同情心和责任感，因而易于获得众多追随者的好感与信赖。如今一些影响力较大的网络论坛、博客等舆论载体上都活跃着一批意见领袖，他们在梳理网络信息，引导网络舆论方面发挥着重要作用。但这些意见领袖的影响力不一定就能为网络舆论危机管理所用，所以，为了有效发挥意见领袖的作用，就有必要培养一批管理人员成为专门服务于网络舆论管理的意见领袖。如有学者就曾建议建立专职的网络舆论管理、引导部门，组建一支政治素质过硬，精通网络文化，善于从网上捕捉倾向性、苗头性信息，具有敏锐的舆情收集分析意识和较高理论水平，并熟练掌握网络技术的网络舆论引导队伍，培养一批网络舆论意见领袖，建立起各论坛的权威言论中心。实际上意见领袖的影响范围不应局限于网络论坛，其范围还可以扩展到博客、微博等所有具有广泛影响力的网络舆论平台。当网络舆论危机出现而其他管理手段一时还难以发挥作用时，意见领袖的及时介入可以有效梳理杂乱无章的网上信息，并暂代组织答疑解惑，以缓解舆论饥渴，促进会话合作，引导舆论朝着理性、可控的方向发展，防止舆论的非理性极化。
(四)话语支援策略
由于网络舆论危机应对的高度紧迫性，组织有时也会因为某种原因采取反驳、辩解等对抗方式进行应对，如针对由谣言攻击、栽赃嫁祸等引起的舆论危机，冷处理只会使谎言、谬论更加猖獗，偏见、误解继续加深，舆论压力不断增大，但又不能让谣言得逞，于是只好采取对抗的姿态以应对当前紧迫事态。但使用对抗方式缓解危机时应注意两个问题:一是，抗击之中要找到议题的反对者，即自己的同盟。二是，抗击要做到有理有据。在这种情况下，寻求话语支援，构筑话语同盟就成了一个网络舆论危机管理的语用策略选项。该策略适用于直接的会话合作难以持续时，为了尽量避免正面冲突而采取的应急语用策略，因为第三方话语的介入有助于避免管理主体直接采取批评手段，从语用上说符合可以为合作原则提供补救的面子理论中的间接性策略，即采取暗含的手段威胁对方面子，以减少话语冲突。不过，可以为组织提供话语支援的第三方应具备公正性、权威性等特征，因为只有具备这些特征的话语主体才具有居中发表公允论断的资格与能力。有良好社会形象的媒体、专家、专业机构均是符合上述要求的话语支援者。公正、客观是媒介道德的体现，有良知的媒体都有公正的社会形象。另外，媒体作为专业的信息沟通平台，掌握强大的话语权，因而具有权威性。专家一般是指对某一门学问有专门研究的人或擅长某项技术的人，权威性是其典型特征。说话负责任是社会对专家的道德要求，只知追名逐利，说话不负责任的就只能是丧失公正性的“砖家”，其权威性也会受到质疑。专业机构与专家一样，一般也具有公正、权威的社会形象。在虚拟的网络舆论空间，组织的权威被消解，话语权被削弱，以官方面孔出现的言论往往会受到严厉的审视与批判，当组织在网络舆论危机中依靠自身力量辩解无力时，就需寻求媒体、专家、专业机构的话语支援，有良好社会形象的媒体、专家、专业机构的适时介入，可以戳穿谎言与谬论，消除偏见与误解，有效引导网民大众理性思考，冲淡话语冲突，缓解舆论压力。如2010年11月新浪专门针对网络上的不实信息成立辟谣小组，24小时不间断查证，一年辟谣两百多个，对澄清网络谣言起到了很重要的作用。又如2012年6月11日，武汉市出现了能见度低于一千米的雾霾天气，网络上随即出现了青山区化工厂发生爆炸事故的传言，但仅数小时后，湖北省门户网站荆楚网就了辟谣信息，并借助各大网络平台广泛转发，随后又请来气象专家对事件进行进一步的澄清和科学解释，成功地平息了一场山雨欲来的谣言风暴。
(五)适度示弱策略
一般来说，组织出现了网络舆论危机，意味着可能存在行为失当的地方。政府、企业等组织不可能不犯错误，问题的关键在于肯不肯认错，以及如何在舆论的质疑中纠偏。敢于承认错误并承担责任，是现代组织应对舆论质疑的常识回归。由于网络舆论危机应对的高度紧迫性，在明知有错的情况下，组织如果依然推卸责任，企图用敷衍了事、自欺欺人的调查蒙混过关，不但无法平息公众舆论，反而会激起更大的质疑声浪。在这种情况下，组织不妨放低姿态，放平心态，顺应民意，适度示弱，“以与公众妥协的方式，淡化或延缓议题发展”“以利益的小部分退让换取最终保全”，这就是网络舆论危机语用管理的适度示弱策略。该策略符合合作原则的质准则，即没有说自知是虚假的话和缺乏足够证据的话，显示出管理主体真诚认错的态度和勇于改错的决心，从而缓和话语冲突，促进会话合作。道歉是适度示弱策略的一种重要方式，如2012年海南三亚海鲜店宰客事件中，三亚市新闻办官方微博曾称春节期间三亚宰客零投诉，这显然与已经遭到投诉的事实不符，立即引发了舆论的嘲讽与质疑，迫于舆论压力，官方不得不就自身的不当言辞向公众致歉，但随后又失言，在调查无果的情况下就声称要依法追究“恶意攻击三亚的人”，给人以仗势压人、防人之口的印象，由此激起了新一波的舆论批评，于是官方又进一步道歉，才最终挽回了一些颜面，可见，道歉示弱在这里功不可没。三亚官方对此番网络舆论危机的处理并不十分成功，主要是因为不断的语用失误部分抵消了道歉取得的积极语用效果，所以运用示弱策略时还应注意谨言慎行，以免劳而无功。此外，使用适度示弱策略还应把握顺应、迎合的“度”，要明白示弱的要义在于促进会话合作，在尽可能和谐的环境中消除危机，而不是牺牲原则、底限的绥靖。丧失了这个“度”，许下空头承诺却无法兑现，最终会被舆论绑架，造成失信于民的后果。如在一些网络舆论危机事件中，管理主体为了平息事态，作出一些虚假承诺，但最后往往“雷声大，雨点小”，敷衍了事，严重透支可贵的公信力，造成极其不良的社会影响。
(六)模糊表达策略
危机管理策略篇2
一、金融品牌危机的主要形式
(一)存款危机引发品牌危机
存款危机是由于某种因素,短期内造成存款大幅度下降,客户撤户、划转存款或客户与商业银行发生定价纠纷等,造成商业银行资金极度紧张,社会形象受损,集中挤兑、支付存款的一种状态。主要表现为:
1、存款增长速度大幅度下降或绝对额快速减少。按照现行的商业银行资产负债比率管理办法,商业银行的存贷比应控制在75%之内,备付率5%左右,商业银行存放在人民银行的存款准备金7―11%之间,其他金融资产约占10%左右。如果商业银行存款忽然下降至约占总存款的15%时,商业银行就会预示出现存款危机,如果下降到20%,就会出现较严重的危机,如果下降到30%,可以说商业银行如果不及时调整策略就将爆发严重的存款危机。
2、客户集中提取存款造成挤兑危机。客户存放在商业银行的存款往往受多种因素制约,所有客户往往会因为不同的因素在不同时间存、取款项,但如果某一商业银行客户在特定时间段内同时进行提现,则会造成商业银行的支付危机。
(二)贷款危机引发品牌危机
贷款危机是指商业银行贷款出现大面积坏账或营销出现滞销造成资金损失和财务压力。
1、出现大面积呆坏账。商业银行贷款质量按照国际惯例不良率必须控制在总贷款余额的15%之内,目前商业银行平均不良率在10%左右。对于中小银行而言,甚至10%呆坏账都可能导致商业银行发生信用危机,而在一些欠发达地区,商业银行资产质量不好,不良率有的高达20―30%,对于众多的存款客户而言,一旦了解到商业银行资产质量不佳往往会出现存款挤兑,从而造成商业银行流动性不足,财务亏损面大,最终形成破产、倒闭。
2、贷款客户普遍出现经营周转困难,但并未破产倒闭。短期内商业银行可能出现大面积贷款回收困难,造成短期贷款长期化,长期贷款固定化,财务效益下降。如果在这期间出现存款下降或其他特殊情况,足以使商业银行走向破产。
(三)操作危机引发品牌危机
操作危机是指由于内部程序、人员、系统不充足或者运行失当,以及因为外部事件的冲击等导致直接或间接损失所引发的商业银行危机。
二、品牌危机的化解策略
(一)启动品牌危机管理预案
银行的管理者应对品牌危机,首先要准确确认危机已经爆发。并将危机定级分类,针对不同的危机采取配比的治理措施。根据危机给商业银行带来的影响以及危机蔓延速度等因素,品牌危机可分为一般危机、较严重危机、严重危机。对于一般危机无需启动危机管理预案。一旦确认较严重危机、严重危机已经爆发,就要迅速启动品牌危机管理预案,按照预案程序,立即组建专门的品牌危机管理组织,包括危机处理团队、危机指挥中心、危机发言人等,这些组织要按照处理危机的既定程序,尽快弄清品牌危机的真相,准确确认品牌危机的性质、范围及其原因,针对危机事件提出解决方案,并领导、协调商业银行完成危机管理任务。
(二)策划品牌的危机管理传播
1、向社会公布危机事件的真相。危机发生后,商业银行必须迅速、全面、准确地提供有关危机事件的资料,向社会公众公布有关危机事件的所有信息,使自己成为信息的唯一可靠来源,这样也就掌握了舆论的主动权。要把真诚贯穿于危机事件信息传播的管理全程,对于危机发生的原因及对各自可能产生的影响这类敏感问题,要善于把问题公开,勇于承担自己的责任,要敢于面对自己的失误,分析原因、寻找差距并及时改进基本经营理念,这样就能在很大程度上避免媒体对事件的无故猜测和炒作,有效抓住主动权,避免陷入被动局面。
2、有重点地选择危机事件传播的内容。危机发生后,商业银行危机事件信息管理传播的核心内容是商业银行以何种姿态对待危机事件中的当事人、是否愿意主动承担责任、是否愿意采取改进措施等。在具体传播内容上要从两方面入手:一是尽快拿出事实真相给危机事件传播管理者。二是从正面阐述事实真相,在必要的情况下适时对公众做出必要的承诺。要尽量避免重复危机事件信息本身,以防公众只获取信息中的危机事件信息片段,而加强对危机事件信息的信任。
3、准确选择危机宣传管理的时间。宣传时间有两种可供选择,即危机发生的第一时间和危机真相大白之时。英国经济学家查尔斯―古德哈特提出金融危机管理的“48小时法则”,就是说在金融危机爆发之后,必须在48小时内稳定金融体系,切断金融危机蔓延的渠道,迅速恢复金融秩序。
(三)妥善处理与事件当事人以及相关利益群体的关系
商业银行要以积极诚恳的态度对待客户的投诉,考虑客户遭受的损失。需要与相关利益群体沟通的程度和范围同品牌危机本身的复杂程度和涉及的范围直接相关。根据实际情况确定沟通范围,范围小了会有隐瞒的嫌疑,范围太广也可能招来不必要的麻烦。
1、资产质量引发的存款安全性危机。这主要是由于商业银行资产质量不良率较高引起客户对存款安全性的担忧。解决这一问题的方法之一就是如果确实如此,应把解决办法向客户说明,如果有信息失真,则要通过监管部门予以澄清。
2、存款利息过低引发的客户存款利益损失危机。目前规定商业银行存款利率有最高限,但没有规定最低限,对于商业银行而言,当然存款利率越低越好,如果客户仅仅因为存款利率过低因素引发存款危机,商业银行应根据当地同业水平,及时调整客户定价标准,同时还可以通过提高存款客户的附加值,甚至对客户已形成的一些利益损失通过一定形式补偿,来挽留原有客户,乃至吸引更多新客户。
3、因物价等因素造成存款预期收益危机。商业银行客户往往会因为对未来通货膨胀预期较高,存款不如储物,这往往会使整个商业银行存款下降。因此,处置这类危机,商业银行要从产品创新的角度来化解客户的预期损失心理。
(四)内部员工进行积极沟通
品牌危机中,员工既可能成为银行最可依靠的同盟军,也有可能成为极具破坏性的敌对者。品牌危机发生后,银行一方面要使员工相信所在组织的领导能力,保持员工的凝聚力,并严格规范员工的对外言论,不向媒体透露对本银行不利的信息。另一方面,要使员工保持一种积极的态度,来影响和说服身边的客户和人群,对外向公众传达积极的信息。
危机管理策略篇3
宜家由瑞典人ingvarKamprad于1943年创立。为了打破当时瑞典家具市场上制造商之间的垄断经营，给绝大多数人创造一个更好的生活，宜家于1948年引入家具产品系列，通过目录广告、样品展示等营销手段的创新，在与同行的竞争中很快就脱颖而出。随后，基于全球化采购和长期供应商合作等一系列运营战略的有效实施，宜家成功摆脱了瑞典大型家具零售商垄断联盟的抵制和打压，发展成为一个在几十个国家拥有几百家连锁商场、与全球几千个供应商合作、平均每年有几亿顾客光临、年销售额达几百亿美元的巨型家具和家居用品零售跨国公司。
80年代中期，丹麦政府通过了一项法案，对建筑产品的甲醛排放量予以限制。这项法案使宜家陷入了一场巨大的产品危机：检验显示，宜家的一些产品甲醛排放超限。相关新闻见报之后，宜家不但被处以罚款，其在丹麦市场的销售量也陡降20%。为了应对产品的甲醛超标危机，宜家随即基于法案对产品的甲醛排放设定了极为严格的要求。但是，宜家很快就发现，几乎所有的产品供应商都难以达标，因为甲醛问题的根源并不在于供应商，而是与供应商合作的粘合胶生产厂家。最后，通过与专业生产粘合胶的化学工厂（如英国iCi和德国BaSF）的直接合作，宜家的产品甲醛问题得到解决，顺利安渡危机。
1992年，宜家产品中的甲醛超标危机再次出现。一家德国报社的调查小组发现，宜家最畅销的Billy系列书架甲醛排放量超过了德国相关法律的规定。但是，这一次危机的根源不在于粘合剂，而是书架上的漆。刺目的新闻大标题“致命的毒书架”使得宜家又一次陷入了严重的产品危机。同样，宜家又快速做出了危机反应，停止了全世界范围内的Billy系列书架的生产和销售，导致直接经济损失约700万美元。
接连的产品甲醛超标危机，促使宜家开始对更为广泛的环境危机的预防。由于木材是宜家产品的主要原材料，所以与林业相关的自然环境问题自然就成了预防和根除宜家产品危机的出发点。基于与绿色和平组织及世界自然基金会的系列研讨和合作，宜家采用森林管理委员会的标准，出台了相应的林业政策：一方面，不会破坏完整的天然森林或者有高保护价值的森林；另一方面，也不会接受来自这些森林的木料、木片、胶合板或者胶合木。这一政策的执行，意味着宜家会对产品中所有木料的来源进行追踪。为了监督政策的执行状况，宜家授权森林管理员随机检查宜家产品的木材供应商。
1994年，当宜家忙于解决甲醛所带来的一系列危机的时候，一部瑞典电视纪录片又将宜家卷入了童工危机。该片中记录了巴基斯坦的部分纺织厂使用童工织布的状况，其中就包括了宜家在巴基斯坦的地毯合作生产厂商。在该纪录片之前，宜家并未特别关注供应商使用童工的问题。一般情况下，宜家的全球采购员与供应商的商务洽谈大都是在其遍布全球的办事处进行，而很少会接触供应商的生产车间。
危机乍现，宜家随即就对自己供应商使用童工问题的疏忽做出了公开道歉，承认没有能够很好地控制供应商使用童工问题，并承诺将采取有效措施以处理好这一问题。与此同时，宜家派出了一个法律团队来到日内瓦，向国际劳工组织（internationalLabororganization，iLo）寻求帮助和建议。在与国际劳工组织商讨之后，宜家在与供应商的合约中增加了一个条款：如果供货商在生产过程中使用了法定工作年龄以下的童工，那么供货合同便无效。为了便于有效执行这一条款，宜家委托了一个著名的、有着丰富的外部监控经验的第三方机构对全球所有供应商使用童工的状况进行监控，授权该机构不但可以进行投诉调查，还可以对供货商的童工使用行为进行随机审计。
二、危机点评
1.危机管理是检验企业可持续发展能力的标准
一个企业，无论处在什么行业，也无论规模大小，在危机面前的态度决定了其危机管理的结果，也决定了其可持续发展能力，和企业的未来。
作为一家孕育了福布斯全球富豪榜上重量级富豪ingvarKamprad、在全球家具和家居用品零售业独占鳌头近半个世纪的超级巨无霸企业，宜家在发展过程中可谓是一直与危机相伴而行。创立之初，来自瑞典大型家具零售商垄断联盟的抵制和打压危机，使得宜家聚焦于目录广告、产品展示和全球化采购等营销战略和策略创新手段，不但成功渡过了危机，而且在危机应对中发现了新的全球化发展机遇，奠定了宜家全球化运营的框架。80年代和90年代，面对接连发生的产品甲醛超标危机，宜家基于对整个全球供应链的系统思考，通过对原材料、供应商和相关产业链的优化，不但形成了稳定的全球外包，使得宜家对全球供应商的管理和控制日趋成熟，而且借助于与第三方社会机构的精诚合作，凸显了公司的社会责任，有效强化了公司在全球范围内的品牌形象。90年代中期，部分巴基斯坦和印度供应商使用童工的现象受到了全球各大媒体的关注，使得宜家在极短的时间内便深陷童工危机。基于伦理和价值观判断，宜家的选择是直面危机，坦承自己在供应商使用童工问题上的疏忽并公开道歉。与此同时，宜家也积极开展了对此类危机的反思和预防：一方面，在与供应商的合约中明确禁止使用童工，并选择信誉良好的、有能力的第三方机构对此进行监控和审计；另一方面，与联合国儿童基金会、国际劳工组织合作以及当地政府进行合作，积极参与探索从根本上解决童工危机的策略方案。
半个多世纪以来，宜家伴随着各种危机一路前行，逐步发展壮大。面对每一次危机，宜家都能够坚持自己的价值观，勇于面对危机现实，就相关的危机应对策略进行了正确的选择，更为难能可贵的是，基于每一次危机之后的反思，宜家渐渐构建起了自己的危机预防和应对策略体系，不但在组织内形成了良性的危机管理氛围，而且有效提升了组织的危机预防和应对能力。因此，宜家之所以能够成功渡过历次危机，并在危机中发现新的发展机遇，在强大的可持续发展能力支撑下成为全球家具和家居用品行业的领袖，是有着一定的必然性的。
2.危机管理：治标还是治本
在危机管理中，治标策略一般可以帮助危机主体快速扭转被动局面，为制定和实施能够根除危机的治本策略赢得极为宝贵的时间。但是，如果危机主体被治标策略带来的暂时积极效果所迷惑，甚至由此而放弃治本策略，危机必然会一而再再而三地出现，其所引发的负面影响也会越来越大，而当初曾经有效的治标策略则变得越来越无效。
无论是产品甲醛超标危机，还是供应商使用童工危机，宜家如果只采取治标的危机管理策略，壮士断腕，与诱发危机的问题供应商断绝合约关系，这对宜家而言显然是轻而易举就可以做到的。但是，这种显而易见的、简单的、治标而不治本的危机应对策略对企业长期发展而言往往是不可取的，即使这种策略在短期内可能很有效。
在甲醛危机中，宜家的选择是积极探寻危机应对的治本策略，帮助问题产品的供应商进行粘合剂厂商的甄别和选择，以从根源上消除危机诱发因素。除此之外，宜家敏锐地发现了甲醛危机中所蕴含的新发展机遇，就产品原材料关联的环境保护问题予以关注，赞助全球森林保护项目，承诺追踪产品的所有木料来源，保证不会破坏天然森林或有着高保护价值的森林，并委托第三方公益机构进行监督以确保承诺有效执行。这一系列的措施，不但有效避免了同样的危机再次发生，而且向全球彰显了宜家的价值观，使得公司的声誉和品牌形象不但没有受损，反而得到了一定程度的提升。
同样，面对部分供应商使用童工的危机，宜家敏锐地感觉到了这是一个在全球范围内与经济、政治和文化等多种因素密切相关的复杂性社会问题。使用童工的重灾区巴基斯坦和印度是宜家地毯产品最大的采购源地。在童工危机管理过程中，公开道歉以及整改与供应商的合约关系只是宜家应对危机的治标策略。为了从本源上根除此类危机，宜家一方面积极向瑞典儿童救助会、联合国儿童基金会及国际劳工组织寻求帮助；一方面努力探索和甄别能够从根本上解决童工危机的可行性方案。根据世界人权观察组织及相关政府的调查，大量的印度孩子早在5岁时就开始参与农业、采矿、采石和制造业，还有的从事家庭仆人、街头小贩或者乞丐。在这些印度儿童中，约有数十万人是在大型地毯工厂或家里织布。几乎所有的童工使用现象的本源都指向了贫穷、疾病、债务、无知、性别、种族歧视、缺乏学校教育以及根深蒂固的社会规范问题。正是这些问题的不断恶性循环，才导致了使用童工危机的根除变得困难重重。如果不能采取治本策略以从根本上消除这些危机诱因，而只是简单粗暴地以废除合约威胁供应商解雇童工，那么，这些童工失去了地毯厂的工作后，很可能会被迫去做更危险和更廉价的工作，例如，1933年，美国因为童工问题对孟加拉服装产业进行进出口封锁，导致超过50000名童工被迫转移从事没有进出口封锁压力但却更危险的采矿业；1998年世界杯期间，一场由国际劳工组织发起的，旨在消除巴基斯坦足球缝制产业中童工问题的活动也“意外”导致了超过20000名孩子失业。
危机管理策略篇4
关键词：后金融危机时代人力资源管理管理策略
由美国次贷危机引发的全球性的经济衰退终于进入相对平稳期，经济学家把灾难后的经济复苏状态描述为“后金融危机时代”或“后危机时代”。在后金融危机时代，我国整个国民经济步入了结构调整、加快转型的阶段，提高创新能力是企业面临的重要课题。企业必须以变革求生存，将创新人力资源管理作为企业生存与发展的核心动力。在这个关键时期，企业的人力资源管理应采取各种策略发挥作用，与企业共渡难关。
一、后危机时代的特点
就我国企业而言，如何认识这次危机带来的影响，如何应对不确定的经济环境带来的考验，是企业人力资源管理面临的重要课题。
(一)后危机时代经济环境的特点
后金融危机时代经济环境有以下几个特点：一是资本市场的全球联动。从美国的华尔街到阿联酋的迪拜，每个国家与地区无一例外的受到本次危机的影响。二是贸易保护日趋加剧。在全球金融危机中贸易保护主义重新抬头，尤其在美国的带动下将不断加剧。三是自然灾害频繁发生。从我国的汶川到智利的大地震，从云南的大旱到冰岛的火山爆发，地球越来越频繁地惩罚着工业化以来人类的资源掠夺行为，全球经济将承受日益严峻的灾难性考验。四是低碳概念备受重视，在哥本哈根会议上，低碳概念已经成为全球的共识，各国都在不同程度上寻求既不掠夺子孙后代资源又可持续发展的增长模式，一些高能耗企业被严令节能减排或强制转型。金融危机让人们深刻地认识到企业所面临的众多问题有待于调整策略加强管理。
(二)后危机时代人力资源管理的特点
2008―2009年危机期间，很多企业都采用了暂停招聘、倡导休假、调岗裁员、薪酬调整和减少培训等紧缩式人力资源管理策略，这些应急措施在当时给企业解了燃眉之急，但也给企业带来一系列的负面影响。如珠江三角地区近两年连续经历的两大人力资源困境，即危机时期的“大裁员”和危机过后的“用工荒”。后危机时代的企业人力资源不仅要致力于解决招聘、培训、绩效、薪酬等内部问题，还应时刻关注宏观环境的变化所带来的挑战。
1.加大了人力资源规划的难度
随着金融危机向实体经济蔓延以及危害的进一步升级，企业原有的战略目标和经营计划必将被打破，企业在人力资源规划方面也必须作出重大的调整。由于企业对于未来发展态势的判断和战略规划难以确定，企业的人力资源规划工作也将变得举步维艰。
2.企业凝聚力面临挑战
企业凝聚力是使员工能够团结在一起，互相信任，努力工作的一种向心力，它能够提高员工的工作士气，振奋员工的精神，提高工作效率，从而增强企业的竞争力。经济危机造成企业的经营困难，给企业的凝聚力建设带来很大的挑战。主要表现为以下几个方面：首先由于外部环境的突变，造成企业经营状况的恶化，使得员工对于企业的前途感觉渺茫，进而对个人在企业中的发展前途失去信心。其次，企业单方面的裁员措施导致组织信任度降低。裁员之后，领导者与工作流程的改变会严重影响员工的信任感。一般员工对高层管理者的不信任感还会受裁员过程长短的影响。漫长的变革过程会将员工置于惶惶不可终日的“失业阴影”中，从而削弱其对高层管理者管理能力的信任。国外一项研究表明，裁员后的员工对于“空降”领导者的信任大大低于企业内部提拔的领导者。最后，一些企业采用其他的措施来降低企业的成本而导致企业凝聚力的下降。在韬睿咨询针对经济危机的一项最新调查中，参与调查的企业61%承认有可能取消年会及其他员工活动以减少支出；有75%的企业计划削减差旅及娱乐费用，这一系列措施的实施，必然会导致企业凝聚力的下降。
3.经济危机引发员工的心理危机
从世界经济发展史来看，每次经济危机的发生都会在人们的心里留下不可磨灭的阴影。经济危机的负面效应导致员工的心理危机，产生悲观情绪，使企业的适应与生存能力降低。目前我国大多数企业往往忽视员工心理管理。《2009年中国企业员工职业心理健康管理调查报告》对近万名职员进行的调查显示，约90%的员工表示希望得到心理健康方面的服务，其中70.15%的员工心理困惑来自于工作压力大，51.89%的员工心理困惑来自于办公室的人际关系，55.41%的员工来自于职业生涯规划的困惑，49.4%的员工是工作没有热情，没有成就感。从这些数据来看，企业员工的心理困惑可以成为引发心理问题的潜在因素，加之全球金融危机的重压对员工本来脆弱的心理无异于是雪上加霜。
4.工作满意度降低，工作压力增大
紧缩式人力资源管理策略的实施导致员工的工作满意度产生变化。1999年对国有企业裁员后留任员工心理变化的研究表明，裁员的时间越长，员工的满意度越低，裁员的规模越大，员工的满意度也越低，由此引发的员工对组织政策的抵触情绪也越强烈。wagar对一千多个组织的调查结果表明，实施了永久性裁员的组织，其员工的满意度较低，员工对组织政策的抵触情绪较强；实施了非永久性裁员的组织，其员工的满意度较高，员工对组织政策的抵触情绪较弱。
后危机时代对于员工而言，最显著的心理特征就是工作压力增大。主要有以下几个方面的表现：首先由于对已有岗位职责和工作流程进行改造，员工被调换到新的工作岗位时，重新适应新的工作内容需要较长时间而产生了工作压力；其次在新的工作岗位，必然与来自于不同部门的员工组成新搭档，新搭档之间通常在短时间之内很难建立相互之间的信任，从而要建立新的人际关系会产生压力；再次，由于经济危机构成了企业生存的大环境，企业纷纷宣布减产或停产，在此状态下员工的收入也必然会随之减少，员工会缩减日常生活开支，减少社会交往，对生活感到无望和无助而产生压力，出现消极心理，由此在工作中过度挑剔他人、缺乏合作精神，从而出现焦躁心理，这些都不利于人际关系的发展与改善。
二、后危机时代的员工管理策略
在后金融危机时代，我国整个国民经济步入了结构调整、加快转型的阶段，企业必须根据内外部环境和员工状况的变化而适时的调整管理策略，为迎接经济的复苏创造更有利的条件。
（一）重视企业人力资源规划
人力资源规划是建立在整个人力资源管理系统平台之上的，人力资源战略规划体系由人力资源年度滚动规划、中高级人才规划和专业队伍发展规划三部分组成。在后危机时代，控制企业运营成本是必要的手段。在进行人力资源规划时，应特别重视企业内部人力资源拥有量的预测。应根据现有人力资源及未来的变动情况，预测出规划期内各个时点上人员数量，以及重点关注人员的数量和类别，以企业业务发展战略为导向，综合平衡各部门人力资源分布与规模，提出人力资源供求的保障对策与规划。专业队伍发展规划和核心人才发展规划是企业人力资源规划的重点，因此在进行外部供应量预测时，应重点关注构建企业核心竞争优势的高级管理人员和专业技术人员的供给量。人力资源规划是企业发展战略总规划的核心内容，美国的西尔斯公司在30年代的“大萧条”时期依然保持快速增长，令其竞争对手望尘莫及的主要原因，正是由于在上世纪20年代创新了邮购销售网络经营模式后，加大了相关人力资源的规划。
（二）重建企业凝聚力
企业由于外部环境的突变，单方面采用了紧缩式人力资源管理策略，导致企业凝聚力的下降，企业应采取措施积极实施凝聚力的重建。经过裁员后的企业，许多工作由于人员离任后不能按原定计划执行而发生一时的脱节，因此，在人事精简的同时应及时恢复秩序和流程，迅速重建团队的凝聚力与战斗力。最好的办法是管理者应及时公开信息，本着坦诚的态度与员工充分沟通，同事之间的相互支持，以及超越工作关系的友谊，对于员工凝聚力的重建非常有效。要通过激发员工内在的工作热情来组织留任员工开展正式或非正式的交往，把企业目前的现状与将来的规划传达到每一位员工，与员工一起探讨目前新的经济环境和企业的困境，鼓励员工说出自己的真实想法，并告诉每一位员工他们是企业的精兵强将，是企业不可缺失的一员，以他们的才能智慧、经验与成就，一定会与公司一道重塑过去的辉煌，鼓励员工与企业同舟共济，共渡难关。同时通过加强企业文化的建设，来增强企业的凝聚力。企业文化所追求的目标是个人对集体的认同，希望在员工和企业之间建立一种互动相依的关系，最终使员工依恋并热爱自己的企业。通过优秀企业文化的培养，员工在一种精诚团结、通力合作、平等交流、发挥潜能、创造价值的氛围中，不断提高满意度和投入度，达到热爱本职、忠于职守的境界。员工与企业共患难的经历可以使企业和员工在度过困难时期后有一种更大的向心力，增强了组织认同感和企业凝聚力。
（三）积极开展心理福利活动
心理福利活动适用于所有员工，自从20世纪80年代，企业管理引入人本管理的理念以来，管理学家提出了epa计划，即企业健康管理，帮助员工维护职业心理健康。实施企业健康管理的重点应处理企业内部人际关系，提高员工抗压能力，缓解员工的紧张情绪，必要时请专业人员对员工进行心理干预。在经济允许的情况下，适当地举办一些全体员工共同参与的文体活动来转移员工的注意力，让员工在工作之外的能力得以展现，产生一种成就感和满足感。
（四）实施有效的压力管理策略
针对员工的工作满意度降低，工作压力增大的现状，首先，最有效的方法是企业推进必要的培训，主要从以下几个方面着手进行，如以团队心理训练、心理知识讲座、自信心训练等。应对员工进行安抚，帮助他们缓解压力，让员工从自身做起，增强自信心与抗压能力。同时有针对性的开展技能培训，按照新的流程重组后的工作职位，进行工作职责、技能培训，以及基于员工发展和组织发展的员工能力培训，让其尽快进入新角色，适应新工作，帮助其提高业务素质。其次，要加强与员工的沟通，对员工而言，沟通提供了一种释放情感、缓解压力的情绪表达机制，允许其在工作群体中倾吐消极情绪，表达自己的挫折感和不安全感是促进他们积极心态尽快复原的最好方法。同时，让员工明白目前新的经济环境和企业的困境，每个人都要面对新的组织社会化任务，了解企业下一步发展的战略、目标、人力资源政策等，必须以自我负责的态度去开拓和创造自己的未来，以求做到上下同心，与企业同舟共济。最后，针对员工收入减少的现状，可以考虑适当的物质援助，企业在物质上给予员工一定的帮助，可以让员工更真切地感受到企业对于员工的帮助是真诚的，在减压的同时可收获员工对企业的忠诚，这将是一笔无形的收益。另外，要切实从员工利益出发，合理制定员工的工作时间，解除员工的后顾之忧，尊重员工，公平的对待每一位员工，这样员工将会以更加饱满的工作热情投入到工作中，从而提高工作绩效。
综上所述，在后金融危机时代，企业必须以变革求生存，将创新人力资源管理作为企业生存与发展的核心动力。在这个关键时期，发挥“人”这一最能动的因素在应对危机中的积极作用，与企业同舟共济、共渡难关。
参考文献：
[1]罗明忠.经济低迷期劳动关系处理的应急机制建设[J]．人力资源管理，2009（5）．
[2]刘慧君．警惕全球经济危机引发组织认同[J]．人力资源管理，2009（5）．
危机管理策略篇5
[关键词]危机管理图书馆基础工作管理模式
[中图分类号]G251[文献标识码]a[文章编号]2095-3437（2014）05-0155-02
高等学校是培养创新型人才及进行科学研究的重要基地。而高校图书馆作为为教学和科研服务的学术性机构扮演着重要的角色。作为学校科研资料信息中心，它承载着为教育服务，为科研铺路的重要作用。[1]随着泛在信息社会的来临，政治经济全球化的今天，如何做好高校图书馆的危机管理工作，使之更好地服务师生群众，探索出一条创新、简洁、高效的危机管理模式尤为重要。
一、图书馆危机管理的类型和基础工作的内涵
在现有图书馆危机管理工作相关文献的研究中，很多研究人员都是把危机管理的过程作为工作开展的重点，把图书馆危机的预判用一个时间顺序进行定位，即危机前管理、危机中管理和危机后管理。目前图书馆危机管理工作的这种按时间段顺序划分的研究方法和管理级别，全部都是借鉴了罗伯特・西斯提出的4R，这对今后的图书馆危机管理实施和发展有着深远的影响。
相比之下，4R的研究模式鲜明易懂，更容易找出复杂多样的危机类型中普遍存在的共同特点，提出相应的解决策略，是一种成效显著的研究方法。但是图书馆危机管理不仅仅是针对危机突发事件的解决，从这个层面上看，4R也暴露出了它的局限性。在日常工作中，图书馆的危机管理工作是由危机基础、日常危机管理和危机突发管理三部分组成的。按照武《危机管理：面对突发事件的抉择》一书中提到的说法，危机管理过程一般分为两个阶段：首先是进行日常的危机管理阶段，就是组织在日常管理中，针对即将可能会发生的危机采取相应的管理行动，本阶段主要是预防；其次是指在图书馆危机即将发生或已经发生时，对已经出现的危机进行的有效管理工作。另外，还有一些工作无论是在日常危机管理中，还是在危机事件管理中都要进行，比如组建危机管理协作网络、搭建媒体管理系统、建立危机管理组织机构、营造图书馆危机管理文化、沟通管理等。我们将这些管理行为称为图书馆危机管理的基础工作。
二、图书馆危机管理中基础工作的现存缺点和创新策略
（一）现存缺点
1.在服务和管理方面上，规划和计划与本校实际不相符。笔者先后走访了数十所高校图书馆，每个图书馆在多方面都有开展建设项目，如：管理制度的建设、资料统计数据建设等。我们还为了检测这些建设项目做了多种工作体验，但是结果却不是十分满意。我们应对旧的管理模式进行反思，在旧的管理模式中图书馆的职能是发挥了，但它的发展规划却被忽略了。
2.服务设施、方式不能跟上时代的脚步。随着高校图书馆的读者人数增多，传统的图书馆服务模式由于服务设施和服务方式与时展严重脱轨，逐渐显露出它的弊端。应以图书借阅、购买收藏与教学科研的结合为切点，以数字化图书馆的管理创新为实质内容对传统的图书馆服务模式进行升级。我们的服务要满足师生的需求，逐渐形成良性循环，完善专业知识体系，这才是我们工作的重点。
3.服务制度中没有融合人性化的观念。图书馆的管理工作需要有章可循。在大多数的图书管理过程中，对于书籍丢失、甚至是盗窃的处理方式中，处罚是最常见的。某所高校图书馆管理制度中明确规定：盗窃图书馆书籍者，处XX元罚款，全校通报，并在学生档案中记录，情况严重者，送交公安机关处理。虽然这种处理方式能够有效地减少图书馆的损失，但是这种管理方式将会对学生造成严重的、不可挽回的伤害，学生可能因此不会再去图书馆，甚至厌学、辍学。然而，有些图书馆实行和谐管理，对于出现此类状况不是依据处罚规章，而是选择私下提醒。这种方式对学生的影响和前一种方式对学生的影响是不一样的。我们应该顺应现当代提倡和谐社会的趋势，使管理制度变得人性化。
（二）创新策略
1.建立健全部门服务规划及发展规划。作为图书馆的一员，在平时的工作中不能一味地按照死的规章制度来做事，更应该维护好教师、学生与图书馆的关系，为师生提供良好的阅读环境。我们要将学校的发展以及培养读者的素质与图书馆发展密切关联起来，在工作中全心全意为读者服务。
2.服务模式要紧跟时代的发展和读者的需求。想要为学校师生提供良好的工作服务，首先要提高自身的业务素质，同时加强图书馆的软件、硬件设施。前者对应的是效能，而后者对应的是效率。管理人员应在效能和效率之间做出权衡[2]，这样才能两者兼顾。在很多图书馆，技术、资源等硬性缺陷并不是他们的服务质量上不去的首要原因，服务质量上不去的首要原因是馆内缺乏职业化的员工队伍。
3.提高图书馆应以读者为本的意识。图书馆工作的展开要以读者为基础，从读者的角度出发。管理人员的工作重心要放在读者身上，工作中要多多注意自己的语言以及行为方式，努力提高图书馆的软环境，让读者更好地沉浸在图书馆这个大环境中，汲取知识。另需及时根据需要修改规章制度，尽量延长开放时间。此外，馆内布局可以根据读者的需求来布置，以营造良好的学习氛围；馆内资源需定期更新，并尽量引进优质数字化阅览系统，以实现信息现代化。
4.开阔服务领域，以便更好地服务群众，面向社会。其实，高校图书馆只单纯地向本校师生开放是一个弊端，因为仅仅把图书馆作为学校的私有资源，确实有些浪费。高校图书馆可以拓展一些有偿服务，比如向社会开放的同时收取一些报酬，这是双羸的局面。在让不同的人群接受知识的同时，图书馆本身也可以增加一些收入，并且可以用所得的资金完善图书馆的服务功能。这既服务了大众，又增加了自身收益。
（三）图书馆危机管理中基础工作的管理措施
1.要有正确的管理方法。想要有效的将图书馆运营起来，我们要将企业管理理念和学校教育理念相结合，要借鉴企业管理中的工作效率理念，同时提高图书馆信息库的运行速度，及时做好总结与分析工作。要时常倾听师生的意见，并收集反馈信息，站在读者的角度，制定出相应的规章制度，只有这样，才能使图书馆工作不断进步，满足读者需求。
2.图书馆危机管理协作网络的组建。图书馆除了根据实际情况建立不同形式的危机管理组织之外，还应把图书馆危机管理社会化，组建以图书馆为主导的多元主体共同参与的危机管理协作网络。[3]高校图书馆在对自身危机进行处理的过程中往往发挥着积极的主导作用，但只是依靠单个图书馆的力量做到对不断变化的环境中各种不稳定因素的调控，很难在高度不利环境境中作出正确的危机管理决策。综合以上原因，图书馆管理工作不仅需要动员多方社会力量参与，还要调集各种可用的社会资源共同应对危机，从而组建一个共同的危机应对网络。
3.构建沟通管理机制。沟通在任何部门、任何时候都扮演着十分重要的角色。没有了良好的沟通，群体结构就不能及时了解外界的信息，容易造成信息交流的迟滞和闭锁，从而影响管理者的工作，导致管理者不能及时对新情况和管理过程中的偏差做出一个良好的反应。再有，在危机发生之时，团体与外界及时进行策略沟通也是从根本上解决图书馆危机的基础保证。
4.图书馆危机管理文化的营造。在上述危机管理基础工作以外，图书馆管理工作还应注重在组织内部深化危机管理意识，将组织文化营造成对危机管理的重视。文化作为一个组织的灵魂，是当中每个成员信仰的体现，是一种组织成员对组织认同的一种表现。文化作为一种意识形态和控制机制，能为员工塑造一个良好的态度并引导其做出真确的行为。图书馆危机管理文化作为图书馆管理文化的一项重要组成部分，它可以分为两个方面，即图书馆危机管理制度文化和图书馆危机管理精神文化。
本文针对当今校园图书馆管理方式中出现的问题以及如何提高图书馆管理者能力的问题，提出了自己的一些见解。笔者认为，我们应该顺应当今时代的发展要求，不断提高和充实自己，提高自身的服务水平与业务素质，努力为读者提供更好的服务。
[参考文献]
[1]张映芳.图书馆危机管理策略分析[J].科技导刊（上旬刊），2011（8）.
[2]韩双梅，于丽君.以人为本视角下高效图书馆危机管理策略分析[J].哈尔滨学院学报，2010（2）：141-144.
危机管理策略篇6
人类进步的历史，就是在不断同各种危机斗争中成长的历史。危机虽然不可避免，但如果有一套科学的管理机制，我们就能从容应对，并且把损失减到最小程度。这次“非典”，让人们意识到建立政府危机管理体制是如何的重要。建立一个有效的危机控制与管理机制，提高政府危机处理的能力，将危机状态下的社会有序地管理起来，使危机给社会造成的危害降低到最小程度，无疑是政府管理活动中的一项重要内容。
一、处理危机维护社会秩序是政府的职责
危机是指在社会生活中突然发生的、严重危及社会秩序、给社会造成重大损失的事件。从基本动因的角度，危机可以分为两大类，其一是由自然灾害和人为因素引起的突发性事件，前者如水灾、地震、台风、干旱，后者如核泄漏、火灾、质量事故。其二是由社会中对抗的统一体引发社会冲突行为而导致的社会失衡和混乱，该类危机由一定的社会问题诱发，诸如战争、暴力对抗、恐怖主义事件。[1](7)无论哪种危机的爆发对社会生活的危害性都是显而易见的。由突发性事件所产生的社会危机常常会在很短的时间内导致社会偏离正常轨道，从而对社会公共安全和社会心理造成较大的破坏性影响，社会的生活秩序被打乱，人民的人身和财产的安全受到威胁。而现代社会中，危机的发生已经成为社会生活中一种常见的现象，每一个国家都可能遇到不同的危机挑战。因此如何面对这些危机，能否迅速地恢复社会的正常秩序，是世界各国政府都非常重视的问题，也是评价一个国家或政府的能力的重要标准。因为从一定意义上说政府成立的目的就是为了建立稳定的秩序，政府作为公共服务的提供者和公共事务的管理者，也就必然要承担危机管理的职责。
政府危机管理是政府针对突发危机事件的管理。
目的是通过提高政府对危机发生的预见能力和危机发生后的救治能力，及时、有效地处理危机，恢复社会稳定，恢复公众对政府的信任。[1](99)对社会危机进行管理是政府管理的重要职能和责任。在如上的划分中，对于后一类直接影响到国家政治稳定的社会危机事件，政应危机管理作用的重要性是不言而喻的。而对于前一类的危机事件，如果作为政府对危机的预防、应急计划、实时应对、事后处理等方面都有所考虑、训练，显然，效果的发挥就更加可以确定，也便于更有效地在短时间内尽可能地减少损失。但是如果处理不力，却会让公民直接而深刻地感受到政府效能的低下，严重丧失公信力，那么即使不爆发动荡，也是形成社会失稳的潜在隐患。任何社会的正常运行与发展都立足于社会稳定的基础之上，稳定的秩序才能保障人的生命、财产、自由和安全，才能保障社会的进步与发展。因此作为人民的政府应该时刻把人民的安危、社会的稳定放在首位，必须有责任意识和危机意识，居安思危，在危机到来之前，就制定出处理可能出现的各种危机的预案，一旦危机爆发就有可能做到处惊不乱，把握处置危机的主动。如何对危机做出反应和管理危机过程，就显示出一个政府的管理水平、政府负责任程度以及政府能力。
二、政府危机管理的基本原则
危机事件种类繁多、危害严重，每种自然灾害事故和人为事故往往由一系列不同的阶段组成，而且危机事件的每一个阶段往往都有着各自的特点。但从总体上审视其基本特点，政府应对危机中依然蕴涵着一些普遍规律性的原则。为了有效地预防危机、管理危机、扩大对危机事态的控制能力，必须从危机的基本特点入手，探讨危机状态下管理的基本原则，以作为解决危机的战略性、策略性的指导。
(一)积极预防和快速反应的原则
危机具有两重性，危机不仅意味着威胁、危险，更意味着机遇。所以危机管理应奉行积极预防的行为准则。各级政府必须在危机没有发生时，科学预测、正确判断、未雨绸缪，以高度的责任感做好各种防范工作，将危机的发生几率降低到最小。而且因为有了充分的准备，在危机不可避免地发生了以后，就能够快速反应，为各种危机提供有效的应对措施，从而就有可能将危机的损害降低到最小，甚至转危为“机”。
(二)果断处置与协调运作的原则
一旦社会进入危机状态，政府就必须迅速有效地控制危机状态的区域，谨防事态的扩大，将危机消除在始发阶段，制止危机状态的蔓延。政府要行使紧急处置权，如紧急状态法令、宣布终止日常法律的效力，对发生危机状态的区域实施戒严、宵禁、军事管制以及其他形式的紧急处置，以非常手段来迅速执法。果断处置，就要强调维护政府权力的高度集中，防止权力分散，各行其是。[2](95)
政府拥有大量的社会资源，这就使它在整个危机管理系统中起着主力军的作用，但同时其在资源、人员结构、组织体系等方面也存在着先天性的局限性。因此，不管是在危机事件发生后的灾害救助阶段，还是在前期的危机预警阶段，参与危机应对的人员和力量都有来自非政府组织、社会的加入。即使政府自身的人员和力量也来自各个部门和方面，包括交通、消防、食品、公共设施、医疗服务以及军队、武装警察官兵等，所以，危机应对中的协同一致运作十分重要。突发事件的不可回避性以及突发事件应急管理的紧迫性，要求政府在事件发生后，不同职能管理部门之间实现协同运作，明晰政府职能部门与机构的相关职能，优化整合各种社会资源，发挥整体功效，最大可能地减少损失。[1](104)
(三)常态管理与非常态管理相结合的原则
对于政府以及其他组织而言，危机事件的实质，是典型的非程序化决策的问题，处理突发事件是一种非常规决策。因此也可以说危机管理是一种非常态管理。由于危机状态的特殊性，要求政府在危机时刻的管理活动应当具有不同于常态管理的特征。这种非常态管理通常与我们日常生活中的常态政府管理具有很大的差异，在管理权力的大小、权限、资源调动、管理手段、程序以及相应的制度、组织机构等方面体现出特殊的性质和要求。[3]管理情景是非常态的，因此只有突破管理的常态假设，建立有效的危机管理机制，才能大大降低管理体系的脆弱性。使政府在遭遇突发性危机事件时具备应急防范能力，快速应对，有效控制危机局势。
另一方面，常态管理必须从危机事件的管理过程中吸取有益的经验和教训，“非常态”措施逐渐形成“常态”机制。建设新的机制，往往不是在平常时期，而是在非常时期。危机中对事态的超常规处理，是对原有机制的一种超越和突破，这种突破在平常不太可能发生，它的合法性始终受到日积月累所形成的惯性化力量的抵制和质疑。危机赋予了打破常规以合法性，重要的是，如果继续致力于巩固和推进这种合法性，这种非常、但从长远来说又为国家制度建设所需求的新机制，将可能能够有效排除阻力，转化为平常时期的新惯例。如抗击和防治非典进入关键时期时，中央和各级政府采取了一系列“非常措施”，取得了显著效果。“非典效应”是“非常态”的社会现象，但它为我们在“常态”条件下建立公共卫生预防体制、应对突发事件的危机管理机制、形成高效率的行政管理体制，提供了一个珍贵的研究范本。
三、政府危机管理机制的建立和完善
任何社会组织都是一个系统，政府危机管理职责的履行也是这种系统功能的基本要求。政府要履行好危机管理的职责，就必须从系统的结构和功能要求方面建立和完善政府危机管理的机制。众所周知，管理是一个过程，是一条线，而不是一个点。危机管理也具有管理的这种本质特点，政府危机管理机制的建立和完善也要符合这一要求，体现这种特点。从过程性来看，政府危机管理应包括危机预防、危机寻查和识别、危机克服和善后处理等几个阶段，那么，政府危机管理机制的建立和完善也可以依照这几个阶段来进行。
(一)建立危机预警机制
政府应当建立危机预警机制，以及时捕捉危机征兆，及早发现问题。因为越早发现存在的威胁或机遇，就越有可能控制住问题。
危机预警机制应包括以下几个方面:第一，设立应付危机的常设机构，由决策中心的负责人、各职能部门、辅助参谋部门等主要按矩阵制组织结构形式配备完成，并将危机管理放在决策层来考虑和管理。这样，危机发生时，就能够迅速地展开工作;第二，建立高度灵敏、准确的信息监测系统，及时收集相关信息并加以分析、研究和处理，把隐患消灭在萌芽状态;第三，建立诊断制度，包括自我诊断和他人诊断，从不同角度、不同层面进行检查、剖析和评价，找出薄弱环节，采取相应措施;第四，开展政府雇员危机管理培训和全民危机管理意识教育，增强全社会特别是政府雇员危机管理的意识和技能，一旦发生危机，全社会和政府能以较强的心理承受能力和应变能力来处理;第五，强化公关意识，加强公众沟通，使政府与社会各界包括新闻媒介、社区公众等保持良好关系，在危机发生时能得到公众的谅解和支持。
危机预警机制的建立不但可以减少危机发生的可能性，同时还为政府处理危机事件打下良好的基础。在此意义上，危机管理预案的设立至为重要。虽然，并不是所有的危机事件都能在事先通过危机预警得以避免，因为危机是无法准确预测的，但是，政府必须为危机做好准备，加强战略规划、物资储备、长期预算和设立意外事故基金等等。在为危机做准备的过程中，危机管理预案的制定包括通信计划以及重要关系的建立等，就是必不可少的了。美国最大的国防公司———洛克希德—马丁公司中心位置就有一整套文件系统，保存着与公司所有重要部门的每一位成员书面联系所需的一切资料，保证在危机发生后公司能及时与所有相关机构和个人保持联系。该应急系统可以保证2至3天内公司的信件到达17万成员和4.5万股票持有者手中，充分体现了现代危机管理的及时、快捷和高效的特点。
相比较而言，我国很多机构很多部门，缺乏应对危机预案，使得人们在危机面前束手无策。甚至我国在很多事关国家利益的重要战略物资的安全体系建设上严重不足。以我国的石油储备为例，近些年发生的国际油价动荡再一次告诉人们，石油是不可忽视的战略资源，必须未雨绸缪，及早部署，加快建立国家石油战略储备安全体系，增强平抑油价能力，以应对可能发生的突发事件，确保我国现代化建设的顺利进行。
(二)建立和完善危机处理机制
一般来说，危机事件具有突发性、严重性、不规则性，且影响面大，如果处理不当，则可能给社会和政府带来重大损失，甚至灭顶之灾。对于所发生的危机，如果是预计到的，并且早已制定了应急预案，可立即予以实施;如属意料之外，则应迅速调查情况，全面收集信息包括危机事件本身信息、影响范围和影响程度、公众意见与要求等等，形成调查报告，分析研究，确定对策并严格实施。
首先，面临突发事件，政府要有有效的决策和计划机制。
政府应对危机，需要有准确的决策工作和充足可靠的计划工作作保障，而这些工作的充分到位，如果没有有效的决策和计划机制是不可想象的。虽然危机预警系统的建立，可以使我们尽可能全面地预测到这样或那样的事情发生，但有些突发事件却无法预料到。这就要求政府沉着、冷静，具有较强的应变能力，按照一定的程序，运用科学的理论和最有效的方法建立和完善一整套有效的决策和计划机制。
政府决策是政府管理中极为重要的一个环节，它是政府管理各项职能的基础。政府决策的质量好坏，影响政府工作的成败。特别是在危机情境下，更显示出其重要性。危机管理计划则是政府为了预防危机的发生或在危机发生时尽可能减少损失而制定的较为全面具体的关于危机事件预防、处理和控制的书面计划。该计划明确包括危机管理的责任、具体的运作方式和注意的问题等等。
在危机情境下，政府决策受到诸多的挑战与影响，除要求决策者必须具有统筹全局的宏观能力，勇于开拓的创新能力，及时迅速的果断能力，多谋善断的探讨能力，临危不乱的心理能力以及科学的预见能力，灵活的反应能力等等以外，还要求政府运用合理的决策模式，而这主要体现在政府的决策机制中。政府危机管理一般有两种决策模式———危机事前决策和危机事中决策。前者更多地在预警系统中进行，而后者则主要是在危机处理过程中进行的。
危机事中决策应当是非程序化的实时决策。这种决策不是处理常规性的或重复性的问题，而是面对新的、首次遇到的或特别复杂的问题，这些问题难于处理，存在大量不确定因素，要求决策者必须及时决断。这一点在此次我国“非典”危机中得到了充分证明。因为基于常态假设的政府管理体系具有很大的脆弱性，在疫情刚刚出现的阶段，疫情的危害程度被严重低估;当疫情仍在蔓延之时，却匆匆宣告疫情已被有效控制;直至疫情大面积爆发，只得动用一系列高成本的管理措施来抵御危机。
直到5月9日，国务院了《突发公共卫生事件应急条例》。应该是政府在突破管理的常态假设方面的一个重大举措，是政府强化自身危机意识的一个强烈信号。当然，从降低我国危机管理体系脆弱性的角度看，也许出台一部《紧急状态法》会更好，有了统一的《紧急状态法》，就不需要再临时出台一个个具体的危机事件应急条例了，就能够以不变应万变，而且还可以依据此法建立统一的紧急事务反应机制，弥补我国目前分散型危机管理体制的不足。
其次，建立有效的信息传播系统，做好危机发生后的传播沟通工作是妥善处理危机的一项重要措施。通过有效沟通，满足利益相关者的认识需要(了解事实真相的需要)和情感需要(对安慰同情的需要)，以取得利益相关者的谅解和支持，从而限制危机的进一步损害。在一些发达国家的教科书中通常把危机管理称之为危机沟通管理，其原因就在于此。
加快信息系统的现代化，收集充分的信息和情报，不仅是政府决策的基础，也是协调、控制、监督政府决策正确实施和进行有效沟通的重要手段。加快信息系统的现代化，包括信息工具的现代化、信息传输的现代化、信息队伍的专业化等内容。除此以外，在危机处理过程中，政府必须做到:(1)掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻会以及使用互联网、内部网、电话、传真等形式向社会公众告知危机发生的时间、地点、原因、现状、问题以及政府目前和未来的应对措施等内容，信息应具体、准确;(2)统一信息传播的口径，对技术性、专业性较强的问题，在传播中也应使用清晰、不产生歧义的语言，以避免出现猜忌和流言;(3)设立24小时开通的危机处理信息中心，随时接受媒体和有关公众的访问;(4)勇于承担责任，不要企图回避问题、推卸责任或闪烁其词，而应痛痛快快地承认责任;(5)对那些受危机损害的人们，表示同情和关心，让公众明了政府的立场。
再次，要建立“外脑”，充分发挥智囊机构的作用。危机就是非例行问题，毫无疑义，应对非例行问题的危机，政府要依靠已有的常规部门，这些部门在办事经验、资源占有等方面都有明显的优势，但是，作为“内部人”，常规部门在危机面前常常出现智慧短缺。因为这些部门的人长期在一个领域工作，长期处理大同小异的例行问题，逐渐形成了自己的思维定势，从而很难对突发性的新事态作出正确的反应。从科学决策的角度看，政府更应该对危机涉及的各个方面集思广益，充分发挥智囊机构的作用。
政府常规部门面对处理非例行问题出现智慧局限这一矛盾，一些西方国家通常采用的解决办法是，聘请外部的专家顾问。这些“外部人”来自大学、研究结构、咨询公司，他们不受任何“既定”思维的约束，他们带来的是新的视角，新的逻辑，新的对策，他们常常能够使决策出现柳暗花明的气象。但是，我们的政府部门似乎总是不大愿意让“外部人”参与决策。保密的考虑是原因之一，但更多是还是缘于政府过分自信处置危机的能力，“政府万能”，这是许多官员根深蒂固的理念。然而，在这次“非典”危机趋于严重的阶段，我们的政府部门已经开始重视“外部人”的参谋作用，除许多医疗专家被吸收参与疫情控制的决策外，一些心理学家、社会学家也成为了政府抗击“非典”人民战争的高参。
最后，面对突如其来的事件，政府要迅速成立处理危机的专门委员会和机构，制定处理危机的基本方针和对策。由政府的主要行政长官担任领导人，会同有关职能部门如医疗救护、安全力量、消防等组成。危机处理结构根据有关法规集中、统一行使危机状态下的紧急处置权，果断采取措施，迅速作出反应，组织救援工作，有效控制事态的进一步发展，以减少损失和危害，把突发性危机产生的严重社会影响控制在最低限度。
政府处理和控制危机需要三个队伍:核心委员会、危机控制组和沟通交流组。核心委员会主要在宏观上对危机进行管理，其主要职责是:掌握危机发展动态;提供战略性建议;审批应急预案;进行高层次信物交流;探视受害者及家属;通过媒体与公众展开交流。危机控制组一般由事先经过训练的专业队伍组成，在危机发生现场负责紧急情况下的应对措施。危机控制组与核心委员会之间应有明确的责任界定，双方互不干涉。在危机发生的现场，危机控制组必须不断把事态的最新情况向核心委员会通报。这是一项极为重要的工作，必须由专人负责。危机控制组必须掌握危机现场及毗邻地区的情况、危机可能波及的区域及危机可能恶化的区域，了解危机发生的原因、事态发展中的关键因素及相关信息，准备各类应急设备。沟通交流组一般由政府内部负责信访和宣传的人士组成，主要职责是了解危机发生、发展、控制、解决等方面的相关信息，保障政府与新闻媒体之间、政府与公众之间通畅、准确、及时的信息交流和沟通。
(三)建立和完善危机管理评价机制
这是政府危机管理的一个重要方面，也是管理者尤其要注意的方面。政府大部分努力都花在危机控制上，而评价能够帮助人们从以前的绩效中总结经验。评价不是被用来寻找替罪羊，如果评价工作做得认真、客观，它就会产生积极效果，即完善政府危机管理的治理机构和制度，以使政府的管理更为有效。
在许多情况下，危机的发生并不是偶然的，从危机发生这件事情本身，可以反观政府管理体制的健全程度、政府管理活动的有效性程度以及政府能力的状况。政府应在危机处理方案和对策的指导下有序、有步骤地迅速、全面做好善后处理工作，而丝毫不能懈怠。
首先，要消除危机后果。在危机处理中，政府采取措施消除危机所造成的消极后果应包括:(1)物质后果。主要是危机直接损害的资源、财富、设备等的损失，以及危机间接造成的连锁损失和处理危机所耗费的人力、物力和财力。政府要结合自身实际和危机产生的原因，予以善后处理。(2)人身后果。一旦危机中发生伤亡，应立即通知其家属，组织好医疗工作和对死者家属的抚恤工作。(3)心理后果。心理后果有时可能不太明显，但它的潜在危害却远远大于前者，消除难度也更大。政府要在一个较长的时期内，围绕危机本身对社会公众进行正面的引导和教育，通过各种方式的努力消除心理方面的不良后果。
其次，进行危机总结。危机消除后，政府的危机管理工作并没有结束，还要及时进行危机总结，以便亡羊补牢。危机总结作为整个危机管理的最后环节和危机管理机制的必要组成部分，一般可分为三个步骤:(1)调查。对危机发生的原因和相关预防及处理的全部措施进行系统的调查。(2)评价。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价，要详尽列出危机管理工作中存在的各种问题。(3)整改。对危机管理中存在的各种问题综合归类，分别提出整改措施，并责成有关部门逐项落实。总之，危机事件的特征在于其突发性和不确定性，危机管理的成败取决于政府的快速反应能力和及时处理能力，这就需要建立一套完备的政府危机管理机制。应把危机管理的重点放在危机预防上，尽一切努力避免陷入危机;但一旦遇到危机，就应正视危机并有效地管理它，使社会重新回到正常的运行轨道上;最后，应从危机处理中总结经验教训，并尽可能将危机转化为发展的机会。在危机四伏的现代社会，我国政府应当加强非常态下的公共管理，政策界也应当加强对危机管理的研究，以提升政府在非常态下的自觉意识和管理能力。
〔参考文献〕
[1] 薛谰.危机管理———转型期中国面临的挑战[m].北京:清华大学出版社，2003.
危机管理策略篇7
关键词：次贷危机；外汇储备；管理策略
中图分类号：F830 文献标识码：a 文章编号：1006-1428(2009)01-0073-03
一、中国外汇储备在次贷危机中的损失
次贷危机爆发后，国际金融市场动荡，美元加速贬值。包括“两房”在内的美国多家金融机构或被接管或申请破产，导致持有巨额债券的各国政府及金融机构持有人面临严重的亏损风险，中国正是其中一员，并且在此危机中，中国外汇储备遭遇了前所未有的亏损。就损失的来源而言，主要归结为以下几个方面：
1、美元贬值的汇率风险。
外汇储备最直接的风险莫过于汇率风险。国际货币基金组织的数据表明，各国持有的外汇储备中，美元资产的平均比重为65％。虽然中国人民银行从未公布中国外汇储备的币种、资产结构。但普遍认为美元资产的比重应高于世界平均比重，至少占外汇储备总额的70％。自2007年8月美国次贷危机全面爆发，截至2008年10月22日，美元已对人民币贬值高达9.5％，若以1.9万亿美元的外汇储备计算，仅此汇率风险一项损失就已高达1300亿美元，而2006年全年的外贸顺差总额也不过1774.7亿美元。
2、美国国债、长期机构债价值重估及收益率下跌的双重损失。
根据美国财政部和美联储2008年4月的“2007年海外持有美国证券情况的报告”显示，中国共持有美国证券达9220亿美元，约占中国外汇储备的半数，而且偏重于债券投资，至9月末已高达5850亿美元，超过日本，成为全球第一大美国国债的持有者。
随着危机深化，美国政府已通过7000亿美元的救市计划，筹措如此巨额资金势必发行国债。而美国政府为吸引新的投资者必将提高新发国债收益率，这无疑导致已发行的国债市场价值下跌：另一方面，由于美国央行连续调低联邦基金利率，从2007年8月的5.75％降至2008年10月8日的1.5％，国债收益率也随之下跌。作为美国国债最大持有者的中国将面临双重资产缩水的冲击。
3、外汇储备投资失利的损失。
次贷危机所造成的国际金融市场动荡使我国外汇储备在海外的投资蒙受巨大损失。
以中司为例，以9月18日当日美元兑人民币汇率6.82元计算，中司早前投资于美国黑石集团、摩根士丹利9.9％的股份和中铁H股的资产，账面浮亏高达42.87亿美元，约合人民币292亿元；中投作为美国货币基金ReserveprimaryFund的最大股东，由于该基金宣布暂停赎回，面临54亿美元资金遭冻结；10月，中投又增持摩根士丹利股份至12.5％，但由于目前次贷风波影响未停止，目前的投资绩效暂时难以评估。
二、中国外汇储备在次贷中亏损的原因
面对中国外汇储备如此高额的损失，有必要探究其中的原因，大致可以归纳为以下几个方面：
1、外汇储备资产单一化。
中国外汇储备资产单一化主要表现为集中于美元资产，其中又以美国国债与以美元计价的机构债占绝大比重。美国次贷危机爆发，美国的整体经济下滑、美元贬值、金融资产价格大跌，必然导致以美元资产为主的中国外汇储备损失惨重。因此，应实现美元资产向其他币种的转化，将国债与机构债为主的资产结构转变为多元化的资产结构。
2、缺乏科学、系统的管理及投资理念。
自1994年人民币汇率改革以来，中国外汇储备规模不断加大，但对于外汇储备的管理依然停留在最初的思维和操作层面，只是机械化地将增加外汇储备投资于美国国债与长期机构债，管理思维僵化，甚至在2008年8月份，逆市大规模增持美国国债。这些事实已充分表明，中国的外汇储备管理应打破固有的思维僵局，树立新型管理理念。
另外，中国的外汇投资主要以高风险的证券市场为对象，一方面说明中国的外汇投资主体一味追求收益，缺乏系统、科学的投资理念，同时外汇储备管理思路不清晰，投资带有浓厚的急功近利和市场投机性：另一方面，由于缺乏明确科学的外汇储备管理理念。导致投资对象的单一化，把鸡蛋放在一个篮子里，损失的风险自然极高。因此，对中国外汇投资主体而言，应活跃投资思路、扩大投资领域。实现投资对象的多元化，这样一方面可以保证收益性，另一方面也达到分散风险的安全性要求。
3、缺乏风险评估与预警机制。
自2007年美国次贷危机爆发以来，日本就不断减持美国国债，中国却逆向增持，导致深陷美国次贷泥潭之中，中国的海外投资多数以失利告终。有鉴于此，对中国现有的外汇投资主体和投资规模而言，应组建起自己的风险评估与预警机制。次贷危机已充分说明，不能盲目信任国外的评级机构，应有中国自己的独立的风险评级机构，以及系统的相应的风险预警与防范机制，为中国的外汇投资主体服务，达到规避风险提高投资收益的目的。
三、中国外汇储备管理的管理策略
根据目前情况，我国外汇储备管理的现实选择是：第一，控制外汇储备规模，不致过快增长，以减少对外汇储备管理的压力；第二，在既定的外汇储备规模下，转变管理思路与模式。
1、控制外汇储备规模的快速增长。
外汇储备管理的难度与规模成正相关。因此。提高外汇储备资产的整体效率，应控制外汇储备的规模增长。
贸易顺差、外商直接投资及国际热钱是我国外汇储备增长最主要的三条渠道。次贷危机后，美国经济陷入衰退，中美利率倒挂，在美元加速贬值，人民币升值压力加大的背景下，国际热钱的流入有强大的利益动机，当前要控制外汇储备规模的快速增长，首先必须控制热钱的流动，但是控制贸易顺差扩大、限制外商直接投资、监管国际热钱的流入均只是治标不治本。中国外汇储备规模增长的根本原因在于中国经济的增长方式。无论从中国提高外汇储备资产管理的整体效率，还是中国应对美国经济下滑引发的全球性经济衰退的威胁，中国都有必要实现经济增长方式的转变，从依赖出口、投资拉动转向扩大内需、促进消费，并加快人民币汇率形成机制的市场化，改善国际收支降低外汇储备累积速度，实现国民经济的可持续平衡增长。
2、调整外汇投资主体的投资理念。
次贷危机加剧了国际金融市场的波动性，可以预见在次贷后的相当一段时间内，外汇储备投资要取得令人满意的收益率是非常困难的。这一方面要求，中国的外汇投资主体不能因噎废食，由于难以获取满意的收益率，放弃投资良机或停止投资行为；另一方面，对
于其投资绩效的考核。应从大局出发，不以一时的得失论处，但是投资应更加谨慎，奉行收益性、安全性、符合国家发展战略布局的原则。具体到实际策略，应配合外汇储备管理体制改革与资产结构的优化调整。
3、统一协调外汇储备管理体制与优化资产结构并重。
我国目前有外管局、中司、社保基金、国家开发银行、中资企业等众多投资机构进行外汇投资运作，但这些投资机构政出多门，各担负不同的管理职能，导致外汇储备管理缺乏统一口径，大大降低了管理效率。各个部门不同目标且相互间政策协调不顺畅，使各机构间无法相互合作实施投资绩效的考核，实现透明的投资环境，使得投资效率低下，可能出现竞相压价争夺的局面，从而无法有效贯彻政府的经济政策和战略意图。
因此，中国政府应统筹规划各投资机构以形成系统的海外投资战略，将职能不一、实力不均的投资机构，组建成不同层次、不同侧重、相互配合的中国外汇储备投资团队，以避免本国机构内部无谓竞争，实现资源、优势互补，构成强大的协同效应。
投资机构间的协调与统一管理，应与优化外汇储备资产结构相结合。在次贷危机中，中国外汇储备管理暴露出的最大弊端在于美元资产所占比重过大，如何将美元资产转化为其他资产是中国外汇储备管理的关键所在，而美元资产的转化主要涉及币种多元化与资产形式多元化。首先，币种多元化在短期内尚不成熟，缺乏可操作性。原因主要有两点：第一，我国持有巨额美元资产。若大量抛售，会造成尚未减持美元资产的价值缩水，严重损害自身利益；第二，缺乏替代性的投资币种。美国次贷危机已经蔓延至全球，全球主要几大币种欧元、英镑、日元均受重创，因此，在一段时间内，转换币种只是空谈。但逐渐降低美元资产比重，提高欧元及其他货币资产比重，应是中国外汇储备管理的中长期目标，这也意味着对美元资产的减持必然是渐进的，更多的是通过增量减持的方式进行。
从资产多元化角度出发，由于不同资产购置的职能分处于不同投资机构中，因此，优化外汇储备资产结构需要同投资机构的统一规划相结合。虽然中国受制于巨额的美元证券，但中国可尝试将部分美国国债与机构债置换成其他的资产，如股权资产等。作为美国国债最大的持有人，中国应借此机会要求美国政府允许中国投资机构购买资源性商品、高科技行业、基础设施等重要领域优质公司的股权，或是开放美国国内金融市场，允许国内银行在美设立分行。这样做可实现双赢，一方面不致美元资产被抛售而全盘崩溃，另一方面又起到了稳定美国金融市场甚至美国实体经济的作用，同时也实现了我国外汇储备资产多元化的目标。
在中国外汇储备规模持续增长的情况下，现实的选择是将增长的外汇储备部分纳入积极管理渠道，而非置于安全性管理，应将其投资于商品资产。但直接采用外汇储备购买石油、黄金、农产品等商品资产，一方面会带来价格上升的压力，另一方面会加重国际社会对中国的敌意。为避免上述困难，可由中司主导并联合国资委、发改委等相关主管部门，吸纳华尔街因受次贷冲击被裁的专业人员。成立新的投资基金，通过投资基金拥有目标企业的大量股权等间接控股方式，掌握战略资产与大宗商品的定价权，并确保对中国的供应。中国的外汇投资主体，可利用当前美国股市低迷，在二级市场吸纳流通股股份，从而拥有一定的经营话语权，达到服务中国的目的。
4、搭建统一的投资服务平台。
一些投资损失的事例均表明，中国投资主体风险意识不足且风险评估与防范机制缺失。无法对现有的海外投资行为提供必要的建议与保障投资的安全性，建议中国应吸取本次教训，尽快搭建一个服务自身投资主体的统一平台。
危机管理策略篇8
关键词：担保业；危机；管理策略
中图分类号：F830.5 文献标识码：a 文章编号：1006―3544(2009)06―0017―04
从1993年成立的全国首家专业担保机构――中国经济技术投资担保公司，1998年开始在全国铺开试点。我国担保业经历了起步、试点探索、政策推进和体系完善等几个阶段。目前政策性、商业性和互等各类担保机构遍布全国各省市，超过一半的省份已形成了省、市两级中小企业信用担保体系。据工业和信息化部统计，截止到2008年底，全国中小企业信用担保机构已达4247家，担保资金2334亿元；2008年全国信用担保机构为23万户中小企业提供贷款担保7221亿元，实现收入376.4亿元，实现利润44.7亿元。中小企业贷款累计担保额达1.75万亿元，累计担保企业90.7万户。通过担保机构的扶持，受保企业销售收入、利税和就业人员增加，取得明显的经济效益和社会效益。但是担保行业作为一个新兴的信用行业，在快速发展的同时也迅速积累了巨大的风险。预计在未来的3-5年内存在行业危机有集中爆发的可能性，须积极采取措施，优化担保行业的生态环境，以化解危机，保障担保业的健康发展。
一、担保行业发生危机的主要原因
1，担保公司出现大面积亏损和破产。担保公司作为市场经济条件下的企业，必须自主经营、自担风险并保持足够的现金流和财务利润，这是企业持续经营的前提，没有财务的连续性就不可能有企业生存的连续性。如果担保公司的担保源十分有限或不断萎缩，担保额度放大倍数较低，为被担保企业的代偿率较高，经营管理不善，就会导致担保公司出现大面积亏损和破产，造成行业的衰退和倒闭。
2，商业银行不与其合作。担保的核心作用在于信用增级，从而增加双方交易的机会。目前国内的专业性担保公司，绝大多数从事的都是融资担保业务，即为本身资质不够从银行直接获得贷款的法人或个人提供担保，提升其信用级别，使他们能够获得商业银行的贷款。担保公司业务是依赖于商业银行资产业务的延伸业务，是商业银行金融产品的下游产品，如果商业银行不与其合作，担保行业将会出现无米之炊，直接影响到担保公司的业务量和收入来源。因此，作为从属于银行贷款的融资担保业务，银行的认可程度直接关乎担保公司的生存。
3，个别担保公司破产在本行业中引起连锁反应。信用担保机构是提供信用担保的专业机构，其生存取决于社会的信誉度。一个或者一部分担保企业破产倒闭，特别是事件集中发生时，就很可能损害整个担保行业的社会信誉，影响银行业与担保业的合作，从而形成担保行业的危机。另外，由于担保公司之间分保、再担保形成的经济关系，一旦个别担保公司破产也可能在行业内引起连续反应。
4，担保业务在担保公司业务中不占主要成份。担保公司顾名思义其主要业务是担保业务，如果担保业务收入低于其他业务品种所占的比重，则意味着担保行业性质、功能的改变。这与当初政府积极推动担保公司发展，从而促进中小企业发展的初衷是相违背的。
二、引发中国担保行业危机爆发的风险源分析
(一)担保机构的服务对象大面积倒闭引发
担保公司的服务对象主要是中小企业，而中小企业风险大，生存能力差，倒闭率较高。
1，中小企业生命周期变化表明，其倒闭率十分高。据统计，我国中小企业的平均寿命仅5.9年。在国外也有62％的企业平均生命周期不到5年，能超过20年的企业只占企业总数的10％。日本和欧美企业的平均生命周期为12.5年。美国跨国公司的平均生命周期是40-50年。我国的担保行业主要以中小企业为服务对象，它们的生命周期会对担保公司产生深刻影响。我国担保公司的发展是在5年前，也就是说，担保公司的风险积聚了5年多，在未来3―5年集中爆发的可能很大。
2，受华尔街金融危机的影响，我国的经济自去年开始也进入了一个深度调整期，大批中小企业关门停产。在2009年中国社科院进行的关于“中小企业在金融危机复苏中的作用”的调研报告称，有40％的中小企业已经在金融危机中倒闭，40％的企业在生死线上徘徊，只有20％的企业没有受到金融危机的影响。这一大批的中小企业的生存质量要在3～5年才能集中在担保行业的运行质量中体现出来。在过去的融资管理体制下，中小企业的倒闭基本上是由商业银行买单，而现在则由担保公司将小企业的风险全部承接过来。
(二)担保行业的企业经营失败引发
担保企业要办成百年老店必须是一个理想化的制度完善、经营灵活、内控严密、创新能力强的经营机构。但我国的担保机构资金规模小、担保能力先天不足。2008年底，我国担保机构户均注册资本金仅4914万元。目前的担保贷款规模决定了仅靠有限的保费和利息收入难以维持其生存和发展。大部分担保机构没有开展再担保的业务，一些风险分散和补偿机制尚未建立，普遍缺乏规范的运作机制、风险内控机制以及风险预警机制和补偿转移机制。行政指令担保现象时有发生；对受保企业的资信调查往往借助于简单的财务报表和询问，缺乏真实准确的风险识别和评估体系。有些担保机构尚未提取足够的风险准备金，内部管理不规范，大部分尚未建立起现代企业治理机制；从业人员素质低，专业人才匮乏，担保业务运作与开发显现出了人才不足的状况。这些因素都可能导致担保企业的经营失败。
三、我国担保行业的危机管理策略
目前我国担保公司主要是两大类，一类是有政府支持的政策性担保机构，一类是大量的民营企业设立的商业性担保机构。但危机管理的基本流程大同小异。
(一)危机预防：担保行业危机生成期
1，树立行业危机管理理念。树立科学的危机管理理念是做好危机管理的前提，要求担保行业在管理文化中要有强烈的危机意识，使危机感在所有员工中形成一种潜意识。让危机管理成为企业发展计划中的重要组成部分。成为行业发展战略思维的重要内容。
2，明确担保行业危机管理的牵头机构。担保行业的危机管理要有专门的负责机构，只有建立明确的处理危机事件的机构，并设立严密有序的机构职能规范，才能为危机管理提供组织上和人事上的保障。负责机构要有明确的处理原则和充分的授权，才能使担保机构在面对行业危机时有效控制危机的发展。担保行业行业性危机管理组织应包括危机管理委员会，各个担保机构的主要领导应作为委员会的成员，这样才能保障危机出现时组织的整体运行达到高效统一。
3，制定危机管理应急预案。担保行业管理协
会、银监会、担保行业主管部门应在深入调研的基础上，制定担保行业危机管理应急预案。危机预案应包括危机管理的组织机构、资源调配、协调配合、指挥授权等。应急方案应按照最坏的情况设计，模拟可能出现的危机，并依次分析其发生的概率，制定相应对策。
4，构建担保行业危机信息系统。行业性危机信息管理要求各担保机构要在历史数据及市场客观判断的基础上，对未来市场做出预测和分析。要做到这一点，构建行业信息管理系统至关重要。通过对各种信息的收集、分析、总结，及时反映担保行业的运行状况，使监管部门和各担保机构高级管理人员可以根据最新情况，及时调整其管理措施和经营行为。
5，建立担保行业危机预警机制。担保行业危机预警是指对担保机构在经营过程中已经暴露或者潜伏的各种危机因素，进行一系列的专门的指标检测，通过分析评价改善担保机构的危机程度，提出相应的管理措施。
(二)危机处理：担保行业危机爆发期和扩散期
1，成立危机处理指导小组。当危机发生时，管理危机的机构就成了危机处理机构，应迅速以“危机处理小组”为核心展开公关活动，争取给公众一个真相。担保机构要明白速度的重要性，每个部门每个人都要随危机行动起来，以保证处理危机的条理性、及时性和准确性。
2，集中行业系统资源解决主要矛盾。当单一的机构出现危机时，作为行业组织的每个成员，此时不能把它作为竞争对手，落井下石，加剧危机的程度，而要从行业稳定发展的全局来进行思考。因为单一危机事件可能会引发行业危机。
3，通过公关活动，充分利用媒体和社会力量加强与公众沟通，强化担保机构的社会形象，特别是履行社会责任，恢复广大客户的信心。要主动向新闻媒体阐述行业的观点。并与政府机关和相关职能部门取得联系，进行良性沟通，而不是被动承受。
4，明确高层人员的处理责任。无论是危机预防还是危机处理。政府和担保机构的最高领导对危机的重视和直接参与都极其重要。危机爆发时危机处理部门须在最短时间内掌握并控制危机形势，将损失降至最低，这必须要有强有力的组织保障。
(三)危机总结：危机消失期
危机总结是整个危机管理的最后环节，危机造成的损失在给担保行业带来损失的同时也带来了宝贵的经验。对危机的总结还可以提供一个弥补部分损失和纠正错误的机会。当前在全球经济动荡的形势下，担保行业需对现有业务做全面检查，确认风险，采取措施，减少损失，总结经验，迎接挑战。要从各个产品线暴露出来的问题中总结经验，吸取教训，找出薄弱环节，改善机制，建立监控和化解风险的制度，预防和阻止危机的发生。
(四)建立我国担保行业危机管理的长效机制
担保行业作为信用单位，危机随时可能发生，但是任何危机的发生都是由内外部条件所决定的，因此，防范和化解担保行业性危机必须建立防范和化解危机的长远机制。这既是应对行业性危机的措施，也是保持担保业持续发展的有效对策。
1，加大政策扶持力度，增强担保行业的经营能力。担保行业承担着很大的社会责任，对中小企业的信用担保具有很强的社会公共性，因此，在发展初期需要政府的大力支持。要建立以政府财政资金为主，社会资金为辅的担保企业资本金补充机制；在创新担保机构合法资金运作手段、风险减值准备、股权质押登记等方面制定有效的扶持政策；健全担保损失补偿机制，减免担保机构办理相关抵押登记的费用，允许担保机构向自己的担保客户提供短期资金融通。实行税收优惠，在营业税、所得税等方面给予优惠和减免，鼓励担保公司足额提取未到期责任准备金，以增强担保公司抵抗风险的能力。
2，与商业银行建立利益共享和风险共担机制。解决中小企业融资难的社会责任需要社会各主体共同承担，大型商业银行特别是国有控股商业银行要积极与各类担保公司签订业务合作协议，并保障协议条款的合理平等。商业银行与担保公司合作过程中，一旦出现风险相关的商业银行也应承担一定的责任。
3，不断优化担保业企业群体，建设多层次担保体系。在明确监管主体的前提下，要明确监管职责，拓展监管手段，丰富监管内容，并尽快出台相关的行业准入和管理办法；要通过备案、年审或发放许可证等方式，逐步清理整顿担保机构，及时清除违规经营严重的担保机构；引导实力有限、管理较差的担保机构主动退出；推动实力较强的担保机构进行兼并重组；对于担保能力差，管理水平低的担保企业要及时将其清理出担保行业队伍。在此基础上建立和规范多层次、多元化的担保体系。一是要适当提高担保机构的准入门槛，进行严格的审批与后续管理，建立信用评级和业绩评优制度；二是要科学界定担保机构的业务边界，制定规范的管理制度，强化市场管控能力；三是对担保机构的资金运用要堵疏结合，在规范投资和拆借行为、防止挪用资金的同时，要为担保机构提供合理的资金运用渠道；四是要明确区分商业性担保机构和政策性担保机构，对不同类型的担保机构采用不同的准人门槛、风险控制手段和信息披露制度；五是成立再担保基金，降低贷款风险。
4，建立现代企业制度，拓展担保机构的生存发展空间。担保机构的长足发展，一要靠优质高效的服务，二要靠科学规范的现代化经营管理。要建立健全现代企业管理制度，引进高层次管理人才，打造全能型管理团队。要更新经营理念，既要向融资方提供担保服务，又要提供管理服务，向其提供市场信息，指导建立健全管理制度、财务审计制度，增强财务透明度。要发展多元化经营和集约化管理，尽可能地通过合理降低担保费率占领市场先机。
危机管理策略篇9
2008年爆发的金融危机如巨浪般席卷全球，这场危机给全球的经济都带来了巨大的影响，各国政府都相继采取了各项措施来应对危机，比如加强自身的金融体系与金融市场等，但是世界经济形势仍然较为严峻，中国拥有对外开放的市场经济，因此不可避免的要受到经济危机的冲击，并且这影响也在逐步的扩大并凸显出来，中国对外贸易进程中，绝大多数产品以劳动密集型为主，例如服饰、纺织品、生活用品等一系列加工用品等。我们曾是欧美国家最大的商品进口户，但是由于金融危机的影响，2008年之后的订单越来越少，严重影响了我国的对外劳动力。再加上美元贬值，人民币上涨，导致国内很多企业没有低成本的生产优势，最终只能关门大吉，长久下去将严重威胁我国中小企业的发展，不利于我国市场化经济的建设。
二、中国企业财务状况及发展要求
我国企业在发展初期，很大程度上都是依赖客户的订单需求。在生产过程中，过于追求利益化，只看重表面的生产规模，而忽视在生产经营中对产品创新、服务创新、技术创新等方面的要求，这种经营模式严重阻碍了企业长远的发展效益，因此当金融危机来临时，这些企业便会立刻进入困难的处境。在全球经济一体化的背景下，美国公司在这场危机中暴露出的问题值得中国公司警戒。所以企业必须及时调整自身的发展模式，改进生产技术，调整战略方向，加强对财务的运作管理。根据自己的实际情况，更好地确定在市场中的位置。在外向经济受创时，我们可以根据国家出台的新政策积极发展对内市场。扩大内需，加强我国的精神文明建设。除此之外，企业还可以利用自身的市场定位，加强融资政策，优化财务结构，运用科学的统筹方法，合理规范企业发展方向。
三、金融危机下的财务管理策略
1.成本控制管理
就是节约生产成本，直接提高企业的生产效益，增强企业在市场中的竞争力。要用科学有效的方法对成本进行控制，企业要找出能控制的实际内容，例如资金成本、产品成本、人力成本等。分析各项工作内容的构成要素，重点加大对成本的控制力度，对直接生产费用、劳动成本、管理成本等进行分析研究，找出可压缩的关键环节，采取相应的控制措施，对症下药，提高企业的经济利益。
2.资金效率管理
就是提高资金使用效率和效益。企业可以在采购环节尽可能的多用现金结算的方式，减少现金流失，增强对现金的控制力度，积极拓展融资渠道，在提高销售的同时也加强对收款项目的管理，加大催款的工作力度，促进企业在资金周转方面的顺畅性，通过一系列对资金的管理措施，保证企业资金链在平衡状态中，保障企业能有稳定的发展前景。这是应对金融危机的有利方案，也是维护企业在时代中稳步前行的一剂良药。
3.购进材料与设备实行比价管理
原材料价格的高低对企业成本有着直接的影响，因此采购合理价位的材料，降低采购资金是企业提高效益的关键环节。但是企业不可盲目的追求价格优势而忽视了对质量的保证，我们要在保证原材料质量的前提下，货比三家，通过比较，压价等方式筛选出适合的供应商，然后进行网上调查、市场调查等方式收集信息，再谈价，压价，最后确认价格审批单。比较这种方式能为企业节约大量的资金，为企业创造更多的财富。
危机管理策略篇10
2008年9月起,由美国次贷危机引发的金融危机不仅影响了银行业、房地产、零售业,还逐步波及钢铁、汽车、it等众多行业。金融危机和裁员,一夜之间成为最受关注的话题。北京外企服务集团有限公司(FeSCo)去年10月开始进行“金融危机对FeSCo客户的影响调查”,调查显示,外资企业确实是受此次金融危机影响的前沿企业。抽样报告显示,6%的企业关闭或被收购,27%的公司进行了规模性裁员及招聘减缓,金融、通讯、it等行业的裁员比例为5―10%不等,裁员比例超过20%的公司,占总样本数的5%。同时,太和顾问公司与韬睿咨询公司日前联合了一项“全球经济危机对于中国企业人力资源管理的影响”的调查报告,结果显示:“全国有42.7%的企业表示可能进行人员削减。在可能进行人员削减的企业中,平均的削减水平为12.5%”。
二、经济危机下的雇员关系
(一)雇员关系的内涵
雇员关系(employeeRelationship)又被称为员工关系,它是基于工作交往而产生,但影响面又不仅仅局限于一种简单的工作关系的人际关系。
雇员关系分为广义的雇员关系和狭义的雇员关系。广义的雇员关系是指在企业内部以及与企业经营有密切关联的集体或个人之间的关系,包括企业内的群体间关系、个体间关系、个体与群体间关系,甚至包含与企业外特定团体(供应商,会员等)或个体的某种联系,即外延的员工关系。狭义的雇员关系是指企业和员工、员工与员工之间的相互联系和影响。本文探讨的经济危机下的雇员关系主要是指企业与员工之间的内部关系,是一种狭义的雇员关系。
(二)经济危机下的雇员关系特点
经济危机下的裁员具有规模性和很大的破坏性:企业为降低人工成本,或将整个部门裁掉,或按比例裁员,很多企业的裁员比例高达5%甚至以上,裁员人数多达数千人,且裁员范围包括了一般操作层、普通专业层、一般管理层,甚至中高层管理层,影响面较广,因此对企业造成的破坏性也较大。
国内很多企业为减少裁员给企业带来的波动,往往采取“闪电裁员”方式,如联想2004年的大规模裁员。联想从启动裁员计划到员工离职面谈仅用五天左右时间,整个裁员筹备工作在高度保密中进行,员工在毫不知情的情况下被通知面谈。在此之前,公司已将员工的手续全部办完,将邮箱、门卡等注销,且要求被裁员工必须在面谈结束两个小时之内离开公司。“闪电裁员”的方式会使被裁员工产生突然被“遗弃”的感觉,企业的“无情”和“不信任”将导致被裁员工对企业产生失望、气愤甚至仇视等情绪,造成企业与被裁员工关系的破裂。
三、经济危机下雇员关系管理的重要性
雇员关系管理对于企业的作用,就像剂对于机器的作用,在平时可能感觉不到其对企业的作用,但一旦缺乏,企业这个庞大的机器就无法正常运转。
大规模裁员在迅速降低企业人工成本的同时,还会给企业带来具大损失。一方面企业与被裁员工关系的破裂不仅会对企业形象造成负面影响,还可能迫使被裁员工做出违反职业道德,损害企业利益的事;另一方面,企业与留岗员工之间的关系恶化不仅影响员工的工作满意度和工作积极性,影响员工绩效和组织绩效,还可能造成企业优质人力资源流失,影响企业核心竞争力。而科学的雇员关系管理采用柔性的、激励性的、非强制的手段进行沟通,帮助员工平衡员工自身的心态和行为结果之间、员工与企业之间的冲突,将裁员给企业带来的损失降至最低。
四、经济危机下的雇员关系管理策略
雇员关系管理是一个系统工程,经济危机背景下,企业要想实现化“危机”为“机遇”的目的,其雇员关系管理
应从以下几方面着手:
(一)经济危机下雇员关系管理的重点是沟通管理
沟通管理是经济危机下雇员关系管理的重要内容。在裁员计划实施前,与员工进行公开的沟通,及时通报当前整体的宏观经济形势、行业面临的严峻挑战和企业当前的经营困难,让员工充分认识到裁员的重要性、必要性和紧迫性,以获得员工的理解,也让员工有足够的心理准备。同时企业应及时将裁员的具体实施政策特别是与员工切身利益相关的重大事项向员工解释清楚,并耐心倾听员工的心声、了解员工的意愿、稳定员工情绪、消除员工的顾虑。
(二)经济危机下雇员关系管理的关键是过程管理
企业裁员过程的细节会对员工心理产生影响,管理学家认为“采取什么样的裁员措施比是否裁员更加重要”,因此裁员的过程管理是经济危机下雇员关系管理的关键。裁员过程管理首先应根据企业情况和员工具体情况选择裁员方式并确定裁员政策,同时要保证裁员政策的合法性、公平性和公正性。裁员过程管理的重点是人性化裁员过程。“以人为本”并不是企业平时的一句口号,更应体现在裁员的特殊时刻,体现在裁员的每一个细节。在正式裁员过程中,企业应采取人性化的措施让被裁员工体面地离开公司,如提前一个月通知被裁员工,允许员工带薪求职,并给予被裁员工正式员工的待遇和尊重;在企业预算允许的情况下给予员工高于预期的补偿,并对家庭有特殊困难的员工给予一定帮助;承诺企业经营状况恢复时被裁员工具有优先录用权;为员工提供培训,并帮助其寻找工作;为员工举办送别酒会等。
五、结论
在经济危机背景下,雇员关系管理显得更为重要。良好的雇员关系管理不仅能帮助企业将裁员所带来的损失降至