酒店社交媒体营销策略研究篇1
一、新媒体的概念和特点
（一）新媒体的概念
新媒体是一个相对于传统媒体而言的“新”名词，事物不断发展变化，对于时下的环境来说，更多的学者把新媒体定义为是继报刊、广播、电视等传统媒体之后发展起来的新媒体形态。笔者参考已有文献的记载和各学者的观点认为：新媒体是基于数字技术、网络技术和移动技术上的新型信息传播形态，目前我们所讲的新媒体主要是指微博、微信和微电影等新媒体产品。它打破了传统信息传播格局与受众格局之间的关系，使其能够进行相互交流，而不再是单一的信息传递模式。
（二）新媒体的主要表现与特点
通过对现有资料的查询，笔者发现，新媒体的特点主要表现在以下三个方面。
1.内容方面。信息多样且信息量极为丰富，在形态上实现了声音、文字及图像等多媒体的结合，同时人们可以更加简洁快捷地检索到所需的信息。
2.主体方面。不再局限于传统的大众传播机构，每个个体都可借助网络平台或手机客户端信息。
3.传播方式方面。信息的传播具有实时性且扩张的速度也极为迅速，不再是原有的一对多模式，而是可以通过微博、微信等平台实现相互交流。
二、新媒体背景对酒店营销的影响
（一）新媒体背景下酒店微营销的发展原因
在新媒体的时代背景下，随着传统营销方式的边缘化和网络新媒体的日新月异，以微博、微信、微电影等新媒体形式的微营销方式越来越受到酒店业的追捧。很多采用微营销模式的营销活动都得到了广泛传播并获得良好的经济效益，究其原因主要是，新媒体形式下的微营销与传统营销相比，其低成本的特性使酒店营销主体获得了更为广泛的商品营销市场，且酒店产品与其他的产品相比，具有信息密集、预期消费等特点，也变得更适合于微营销（如表1）。同时，酒店微营销模式的开展，使营销主体与消费者之间实现了“一对一”的即时交流，消费者能轻松通过网络信息平台或移动客户端获取所需的资讯，使得直接交易成为可能，适应现代社会快节奏的运行模式。
（二）整合新媒体资源进行酒店微营销的现实性
在新媒体时代背景下，以微博、微信、微电影等新媒体形式的酒店产品微营销具有无可比拟的优势。根据对现有资料的查询不难发现，旅游型和商务型客人是大多数酒店主要的客源群体。随着人们个性化追求的增强与旅行经验的增加，越来越多的消费者开始寻求更为主动和自由的旅行方式。同时，随着全球经济一体化发展，商务型客人因为工作的需要更加频繁地往返于各城市间，他们都渴望以最便捷的方式预订酒店。而微博、微信和微电影等新媒体资源能迅速且快捷地向消费者提供所需酒店的信息，帮助他们实现即时预订的购物体验，同时还能让其掌握最新的酒店折扣或活动信息，与他人分享入住体验，帮助酒店改善服务中存在的问题等，无疑都使现阶段实行酒店微营销比任何时候都更具现实意义。
三、酒店微营销的提升策略与建议
微营销给酒店带来了良好的回馈效应，但并不是所有的酒店企业都学会了如何合理利用这个平台进行酒店微营销。笔者经过研究分析，提出以下几方面的建议。
（一）微博营销提升策略
在微博营销上，酒店企业应尽量使用微博平台中所提供的各种工具展示酒店的特色与服务理念；同时采用多种方式来进行微博推广（如酒店生活聚会派对作品征集打折促销和发微博优惠等），放大传播效应；坚持线上维护与线下宣传同时进行，并加强微博管理员的管理与自我提升、保持微博的稳定更新及负责用户的互动；微博的须精心策划，贴近用户的生活和兴趣，避免简单枯燥的信息轰炸。
（二）微信营销提升策略
在微信营销上，其主要强调“一对一”服务。酒店企业应将微信作为与客户沟通的重要渠道之一，与其保持良好沟通，及时获得客户反馈信息，对酒店提供的服务做出相应的调整和更改，并通知用户信息处理结果，提升用户满意度与忠诚度；通过微信管理客户信息和向已预定客户指引行走路线等方式让客户体验贴心服务；还可以向客户提供替他类型的服务，如只需关注酒店的微信公众账号就会获得“微信会员卡”，成功通过微信预订入住酒店的客户还能享受水果、热饮、早餐赠送或延迟退房等待遇。此外还可策划适量的有奖互动活动，鼓励已有客户转发宣传，吸引新的客源群体。
（三）微电影营销提升策略
在微电影营销上，酒店企业应突破现有的酒店微电影类型，在公益微电影、院线电影番外篇上结合企业品牌文化进行新的尝试，以期抓住观众的眼球，引起其对企业品牌的认同与向往。同时，酒店微电影的剧情设计要能体现酒店自身的服务理念、与其他品牌的差异化特色等，并适当植入一些有市场影响力的品牌，实现多品牌的联合宣传效应，并邀请一些知名博主在微博等公共平台上进行话题互动与交流，在更大范围内进行传播。
（四）提升趣味、展现创意的微营销
单纯的平台建设并不能对酒店的营销产生较大影响，但如果在此基础上增加有计划的趣味性活动便能给酒店带来更多的亲和力。例如，可口可乐的“叠罗汉”与赠送活动给人们增加了无限趣味性。单纯的优惠能吸引较多消费者，但不能引来媒体的关注，也不能让用户记住这次有趣有挑战性的体验，所以通过“微网络”平台的关注度与趣味性促销将是酒店营销的亮点，但要强调酒店的主体性、娱乐的附属性。
上面提到的微电影营销，也不单是酒店“外表”的植入，需要将好的创意融入酒店，包括服务理念、内部的贴心设计和优美的环境等方面，例如桔子水晶酒店的微电影《十二星座系列》，除金牌团队后期的打造制作以外，也离不开剧情设计所带来的客户价值认同感和其内心的共鸣。所以微电影不仅增加了酒店的曝光度和知名度，同时也借助电影桥段向观众展示了酒店的硬件设施及服务项目，这也正是酒店进行微电影营销的巧妙之处。
四、结语
酒店社交媒体营销策略研究篇2
关键词旅游新媒体营销创新携程
新媒体营销手段的出现使传统的营销理论中的4p中的促销（promotion）到4C营销理论中的沟通（communication），表述上的变化实质上反映出以“产品”为导向的营销观念向以“消费者”为导向的营销观念的转变。随着越来越多便捷的信息平台的出现，如何正确地利用新媒体进行营销，成为一个旅游企业亟须解决的问题。当按照媒体出现的顺序可以被概括为五种形式：一是媒体指纸质的媒体、二是媒体广播媒体、三是媒体电视媒体、四是媒体互联网媒体以及五是媒体手机媒体，前三种媒体在当前被归为传统媒体，而互联网和手机媒体被称为“新媒体”。本研究的新媒体概念即采用这一范畴。国内外相关研究对新媒体营销较多地关注在新媒体营销的具体方法和实证研究，其所选新媒体为互联网媒体或手机媒体。笔者通过在三大中文数据库中进行相关检索，根据筛选统计发现国内关于旅游企业新媒体营销的研究，主要集中在新媒体品形象、营销模式、受众偏好的影响因素和营销策略等方面。其营销方式可归为五类：电子邮件、网站、搜索引擎、社交媒体、移动终端。
一、案例选择及数据收集
携程是国内首家ota企业，它的主营业务包括票务及酒店度假预订，其他业务包括：商旅产品、车辆租赁、金融服务等。此外还委托出版了旅游丛书及旅游月刊杂志。携程的新媒体营销的方式始于pC终端目前多种形式结合，如开发了微信公众号在线营销和微博营销。终端有各种预定功能，还可以查看天气、申请携程信用卡等。其微信公众号下有预订、特价和优惠福利三大板块，定期推送出行攻略、优惠活动、免费福利件等。y程官方微博拥有400多万粉丝，更新频率很高，内容以营销软文为主，辅以小咖秀等，营销影响力不容小觑。文章在研究数据的获取方面，以“媒体/营销+携程”为关键字，使用百度引擎和知网进行网页检索，将得到携程新媒体营销的相关信息用爬虫软件八爪鱼进行抓取。时间设为2011年初至2016年末，然后利用excel进行筛除重复项和无关项，统计出相关文献研究。（如图1）
二、携程网新媒体营销策略4C分析
在顾客需求角度，消费者经过携程预订即可体验闪住、在线自助选房等，实现快捷预定入住。携程先后投资易到和一嗨，保障其汽车租赁出行。公众号可以办理值机等业务。推出大姨妈女性关怀服务、出境游免费wiFi等，以获得更多关注和销售收益。此外携程战略控股了游记应用“蝉游记”，赋予旅行社交属性。但携程在其微信的资源库中，客户按照仅消费频率、消费金额、消费类型进行分类，制定产品险种不全面。携程后台产生的海量数据因商和数据使用方之间在数据获取上缺乏有效的合作，导致这些数据得不到充分利用。
为减少支付成本，携程自2014年开始可以订购火车票、汽车票等且联合多家旅行社共同让利，平均折扣达5折。同时，优化退款流程，2016年在云南试点“30天无理由退货”。此外，携程会根据消费金额赠送代金券以及入住酒店返现金，平日也不定期的推出团购酒店、机票等特价活动。2017年携程全球购与迪拜机场免税店正式达成合作，携程客人前往迪拜国际机场免税店购物可享受9.3折的独家优惠。
在交流与沟通方面，携程上线“微领队”服务，该功能撮合旅游者结伴交友、线下活动和拼单交易，整个活动全部可以在携程体系内完成，更为方便、安全。目前用户已突破1000万大关，成为全球最大规模的行中服务平台。携程的网页、各类终端均设有在线咨询以及全国客服电话，微信公众号和微博也能跟会员、粉丝互动，评论专栏可以让游客自由的反馈自己对于产品的看法。
从购买便利性角度，携程“全球购”业务现加大了与第三方合作力度，新用户可以直接使用第三方账号，如微信、微博、QQ等常见软件的账号进行关联登陆，还可以直接作为非会员购买产品。在支付方式上，银联的储蓄卡、信用卡、网上银行、微信以及支付宝等均可以。但是不存在相关支付加密控件，在支付的安全性上存在一定的隐患。
三、结论与建议
酒店社交媒体营销策略研究篇3
关键词：单体酒店；黄龙饭店；微博营销
中图分类号：F590.6文献标志码：a文章编号：1673-291X（2014）01-0093-04
微博，即一种通过关注机制分享简短实时信息的广播式的社交网络平台。据中国互联网络信息中心（CnniC）统计，截至2012年12月中国微博用户已达到3.09亿。①互联网数据中心（DCCi）预测中国互联网微博累计活跃注册账户数在2013年底有望突破4.6亿。②中国互联网已全面进入微博时代。微博的广泛使用催生了一种新型的网络营销方式――微博营销。企业能够借助微博这一平台进行品牌推广、活动策划、个人形象包装、产品宣传等一系列的营销活动。微博特有的网络传播效力及潜在的营销效益成为酒店业的主要营销渠道之一。
据中国饭店协会最新数据显示，中国的住宿企业已经超过28万家，其中七成为单体酒店。单体酒店是指由个人、企业或组织独立拥有并经营的单体饭店企业，它不属于任何酒店集团，也不以任何形式加盟。众多单体酒店正面临着高星级酒店和经济型酒店的双面夹击。豪华、超豪华国际酒店不断涌入中国市场，其良好的品牌信誉度、高端的服务与产品、先进的全球预订系统为国内单体酒店所不及。经济型酒店以其价格实惠、方便快捷等优势，迅速进入市场不断扩大规模。单体酒店则处于孤掌难鸣的尴尬境地。如何提升知名度、扩大影响力成为单体酒店亟待解决的问题。微博作为一种新型媒介工具，在企业形象宣传、品牌推广等方面的作用正迎合了单体酒店之所需。因此，对微博营销在单体酒店中的运用进行研究显得尤为重要。
一、微博营销研究现状
国外对微博的研究始于2007年，主要从网络、信息、计算科学和社交活动等角度进行分析研究[1～2]，对于微博在营销领域的研究则相对较少。中国学者关于微博的最早研究成果出现于2009年，集中于传播学、教育学、经济学和图书情报学四个视角。经济学视角主要围绕微博营销的研究展开，学者们针对微博营销的特性、优劣势、营销策略等方面进行了探讨[3]。在饭店行业，虽然微博营销已日益成为各大酒店的主要营销方式之一，但目前只有为数不多的文献针对饭店业微博营销展开了研究。刘洁等（2012）针对旅游酒店微博营销存在的顽症，提出了四大微博管理机制，即组织协作机制、内容管理机制、互动交流机制和服务检测机制[4]。张等（2012）构建了旅游酒店微博营销的考核指标体系框架，并进行了考核指标设计[5]。刘洁（2012）还以旅游酒店微博粉丝的需求特征为视角提出了应对策略[6]。
总体而言，微博营销已引起了学者们的广泛关注。企业采用微博营销的主要目标是通过微博的传播机制来提升企业知名度，获得实实在在的效益。但目前的研究多局限于宏观层面的定性描述，鲜有科学的定量分析，也尚未形成一套完善的微博营销效益评估体系。虽然目前的趋势是对微博营销的研究越来越广泛，但对饭店业，尤其是其中的单体酒店的研究仍然非常匮乏。
本文以杭州黄龙饭店为例，对其微博营销现状进行分析，选取能够反映微博营销综合效益的指标――粉丝数、微博内容、平均转发数和平均评论数、微指数等进行深入研究，以期探寻单体酒店通过微博营销扩大品牌影响力之道，并为探索出一套相对完善的微博营销效益评估体系打下基础。
二、样本来源
研究采用了非概率抽样方法――立意抽样的方法。笔者以微博粉丝数为划分标准，于2012年2月1日在新浪微博上选取华东地区粉丝数为1000以上的上海华亭酒店、南京玄武饭店、杭州西湖国宾馆、浙江西子宾馆、杭州黄龙饭店、厦门日月谷温泉度假村等16家酒店为样本，并就微博内容、粉丝数、平均每条微博的转发数和评论数、微博频率和微指数等进行统计分析，最后选定经营较为成功的杭州黄龙饭店为本次研究的调查对象。并且从浙江省饭店行业协会的《浙江省饭店市场营销发展报告（2012）》来看，杭州黄龙饭店的微博营销综合排名为第一，因此，以杭州黄龙饭店为调查对象具有一定的代表性意义。
三、样本数据分析
（一）粉丝数
粉丝，即支持者，是酒店潜在的消费者，是信息的接受者，同时也可能是信息的传播者。没有粉丝的微博就形同虚设，粉丝数量越多，其微博的传播效力也就越大。杭州黄龙饭店在2013年2月1日至2月5日期间，每日的粉丝数（单位：个）分别为24003、23999、23991、24010、24221。参考其余15家酒店（见表1），可知，微博粉丝并不是逐日增加的，这也体现了微博的一大特性――开放性，微博用户可以完全根据自己的喜好选择关注某一用户，也可以选择取消关注。黄龙饭店作为一家较为成功的单体酒店，但是其微博粉丝数和7天（31万）、如家（12万）等连锁酒店相比还是相差甚远。因此，如何吸引更多的粉丝持续关注是当前单体酒店进行微博营销的首要问题。
（二）微博频率
微博频率，即每日的微博数量，反映了用户在微博上的活跃程度和其对微博使用的主动性，同时也反映了用户向外界传达的信息量的多寡。杭州黄龙饭店在2013年2月1日至2月10日期间共微博71条，平均每日7条，微博数量较为稳定。在如今信息爆炸的微博时代，微博更新速度之快可以用“秒”来计算，若酒店极少的微博，这些信息很可能在粉丝阅读之前就已经淹没在信息浪潮里了，而的信息若长期无法被粉丝接收到，那么也将进一步导致粉丝数的减少。因此，酒店需要持续稳定地微博，向外界传达富有价值的信息。
（三）微博信息内容特征分析
1.微博内容
微博内容是酒店向外界传达的信息，反映了酒店对微博平台的利用情况，信息量的多寡和价值高低都会影响该酒店的微博营销效益。笔者将微博内容划分为促销活动、酒店信息、转发其他微博、转发有奖活动和其他等五类，与其他单体酒店以促销活动和其他类信息为主相比，黄龙饭店的信息较全面，涵盖面广（如下页表2所示），不仅有消费者喜爱的各类促销活动，而且也不乏饭店产品和服务的介绍，使粉丝全方面地了解饭店。同时，也在农历新年的喜庆气氛下，适时介绍新年习俗和饭店为迎接新年到来所做的各项准备，并传达节日祝福，使微博内容更加贴心，也更具人性化。
2.平均转发数和平均评论数
平均转发数和平均评论数是酒店一条微博能吸引粉丝进行转发和评论的数量，体现了酒店微博信息的利用率和对粉丝的吸引力。从总体看（如下页表2所示），平均转发数均高于平均评论数，其原因可从粉丝角度探寻。评论一条微博只能被有限的用户看到，而转发后该微博也会成为自己的微博，进而被自己的粉丝转发，从而也扩大了自己和原微博用户的影响力，这也是黄龙饭店在促销活动、酒店信息、转发等5类信息中转发类信息较多的原因之一。在5大类信息中，转发有奖的微博能吸引大量的转发和评论，而其他类信息的转发数和评论数都较少，由此可见，基于物质奖励的微博具有更大的吸引力。
3.微博时间
笔者将一天24个小时划分为5个时间段（如表3所示），黄龙饭店的微博集中在早上8点至晚上8点之间，该时间段与上班族或年轻人的作息时间基本吻合。8―12时和16―20时这两个时间段的平均转发数和平均评论数均高于其他时间段。该时间段恰好包括了午餐和晚餐时间，正是上班族或年轻人的休憩和闲暇时间，同时该时间段也是客人前往酒店用餐或登记入住的高峰期，因此，这两个时间段的活跃粉丝相对较多，此时的微博也更能吸引粉丝关注。
（四）热词指数
热词指数是基于关键词每日的微博热议度，从而反映关键词在微博中的长期热议趋势，也反映微博用户的关注导向。将“杭州黄龙饭店”作为关键词进行搜索，得到2013年2月1日至2月10日的热词指数依次为：50、35、33、144、248、116、825、266、190、212，其中2月7日达到顶峰为825，究其原因，主要是2月7日都市周报一条内容为“只要关注@都市周报、@杭州黄龙饭店，转发此微博并@3位好友就有机会得到黄龙饭店免费自助晚餐券两张”的微博，得到了1528次转发和533次评论。此条微博经过层层扩散和分裂式的传播，其影响范围迅速扩大，黄龙饭店的热议度也就自然而然飙升。这也是要充分利用名人或微博达人的人气来宣传酒店、扩大品牌影响力的重要原因之一。而由于单体酒店“仅此一家”的特性，使它无法像品牌连锁酒店那样将规模扩大至全国各省市，因而其影响范围往往仅限于当地，其他地区对它的知晓度较低，黄龙饭店的热议地区也集中于浙江省，全国其他地区的热议度很低。因此，如何提升知名度、扩大品牌影响力是当前单体酒店面临的首要问题，而就微博营销方面最主要的则是如何想方设法在全国范围内吸引更多的粉丝来关注。
四、微博营销对策分析
通过以上对杭州黄龙饭店微博营销现状的分析，笔者提出以下五点对策，以期帮助单体酒店更加充分地利用微博达到提升知名度和扩大品牌影响力的营销效果。
（一）准确定位
微博并非推销工具，微博营销也并非简单地发几条信息进行产品宣传和促销活动推广。微博的本质是用户间基于共同兴趣的一种平等交流的社交媒体，它承载着酒店品牌营销的职责。由于单体酒店没有连锁酒店尤其是国际高星级酒店完善的预订系统，因此很多酒店将微博作为一种预订渠道。笔者并非完全否定微博预订，但事实上微博订房收效甚微。对于酒店顾客而言，他们更倾向于携程、艺龙等这些发展成熟而且习惯化的预订渠道；对于酒店管理流程而言，顾客预订有完整的流程和专门的部门负责。从用户体验、用户习惯和酒店管理流程来看，微博预订都很难发展起来[7]。因此，笔者认为，酒店在推出微博预订之前首先应经营好微博，扩大微博传播效力，进而提升酒店的品牌知名度。
（二）把握微博的频率和最佳时间
由于微博更新速度快，信息内容容易被淹没，但并非频繁地微博就是好事，因而酒店应把握好微博的频率和时间。每天持续、稳定地微博有益于忠实粉丝把握阅读微博的时间，并吸引他们持续关注。据新浪微博商务分析，一周当中，在周三和周四用户进入相对的稳定期，对于微博的反馈积极性有明显的提升；而在一天24小时中，晚间18―23点，大多数用户忙完了一天的工作，有更多的时间参与到微博互动中来[8]。因此，酒店可以在掌握微博频率的基础上，合理分配时间，在活跃粉丝数较多的时间段内适当增加微博量，以便达到互动效果，又不至于使刚的信息就淹没在信息浪潮里。
（三）微博内容展现个性化
酒店不能只依靠促销或转发有奖等活动来吸引粉丝，单一的促销活动只会降低酒店档次，使粉丝反感，因此酒店应该注重在内容上展现个性魅力。酒店的微博除了促销活动外应多介绍酒店餐饮、客房等方面的信息，同时可涉及天气预报、生活小常识、旅游景点介绍等内容，满足粉丝个性化需求。此外，通过讲述酒店发展故事、酒店文化和服务理念等，向粉丝传递有价值的信息，使其对酒店有更深层次的了解。在形式上除了为每条微博配上精美图案或网页链接外，要注重板块化设计，将微博以“#主题#”的形式。笔者认为，若酒店能设计若干个固定的具有本酒店自身特色的板块，并在每天固定的时间相应的内容，在此基础上根据当下的市场背景增加新内容，可能会更具特色，更吸引人眼球，同时也可以满足不同粉丝的需求。
（四）线上线下营销活动巧妙结合
微博是酒店进行品牌推广和产品宣传的网络平台，虽然微博营销有众多优势，但并不能以此取代传统的营销方式。微博营销需要酒店所有营销环节的配合和所有营销力量的参与。线上营销除了微博以外还包括官方网站、微信等，线下工具则包括纸质宣传单（册）、海报、酒店月刊等，这些线上线下的工具各具优势和应用场景，只有将它们巧妙地结合起来才能发挥最大效应。比如线上的话题需要线下的活动体验相配合，线上的投诉需要线下的优质服务来跟进，甚至线下的危机也需要线上微博的快速应对[4]。
（五）增加有效粉丝，注重与粉丝互动
粉丝是微博的基础，酒店的微博信息只有得到一定数量的转发和评论才能达到其促销和宣传的效果，对于单体酒店来说，吸引粉丝关注显得尤为重要。有些酒店依靠转发有奖等活动来吸引粉丝，此类微博确实能吸引较多的转发和评论，但这些粉丝并非酒店真正的目标群体，酒店需要从其他微博信息中挖掘真正的有效粉丝。此外，酒店更应关注那些在店内消费的顾客，他们才是酒店的目标粉丝，也有重复消费的可能性，而且这些顾客的微博粉丝的消费习惯也很可能会受到他们的影响[8]。酒店在关注粉丝数增加的同时还应该注重与粉丝的互动，缺乏互动的微博很难具有长久的吸引力。酒店可巧妙利用当前热点事件展开微话题讨论，也可就酒店某方面的设计或改良号召粉丝献计献策。对于粉丝的留言或评论应及时回复，并适当转发有利于酒店的评论，既表达了对粉丝的感谢，又可达到宣传品牌的效果。
五、总结
微博凭借其独特的传播优势和开放的社交平台，为越来越多的单体酒店所接受。微博营销所具有的提升品牌知名度、扩大酒店影响力、及时了解市场需求等优势也是毋庸置疑的，但从绝大多数酒店的应用现状来看，微博营销却收效甚微，包括作为本次调查对象的杭州黄龙饭店，其营销效果也并不尽如人意。从长远看，单体酒店的微博营销仍然具有广阔的发展空间，随着微博用户和微博运营机制的不断成熟，微博营销必将成为单体酒店的主流营销平台之一，但是如何经营好微博，尽可能地发挥其营销效果，仍需要更多的实践和理论研究支持，这也是未来企业和学术界关注的重点。
参考文献：
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[6]刘洁.旅游酒店微博粉丝的需求特征及其应对策略[J].企业活力，2012，（5）：21-24.
酒店社交媒体营销策略研究篇4
【关键词】酒店营销网络营销消费行为模式
随着互联科技和电子商务技术的飞速发展，互联网技术深刻改变着世界。人们的工作、生活越来越依赖网络。它不仅提高了人们的工作效率，提高了人们的生活质量，也改变了人们的生活方式和消费习惯。如果说第一代互联网（web1.0）扮演着与传统媒体，如报纸、电视、广播相类似的信息者的角色，那么第二代互联网（web2.0）则带来了全新的变化：搜索引擎技术使得消费者可以主动、精确获取消息；网络工具，如博客、微博、朋友圈的迅猛扩散，使得消费者不仅能够通过网络主动地获取信息，还可以变身成为信息者，将自己获取的信息和周围的人进行更密切的分享和交换。尤其是移动互联技术的发展，使消费者和企业之间的联系变得更加互动、定向、即时和个性化。基于互联网背景下经济活动的这些特点，我们应该去重新审视企业的营销活动，使之更符合如今消费者的习惯。
一、理论基础
（一）由aiDma到aiSaS、SiCaS的消费行为模式演变
以前，受到通信技术等等客观条件的限制，人们想要获取信息非常困难。花费大量的时间，但是能收集到的信息却十分有限。美国营销广告专家山姆・罗兰・霍尔（SamuelRolandHall）在1920年提出的理论模型aiDma描述了在传统模式下消费者从获取商品信息到最终实现购买所经历的过程。具体解释为：attention引起注意interest激发兴趣Desire唤起欲望memory留下记忆action促成行动。
然而随着网络的普及，人们所处的信息环境发生了巨大的变化。今天，借助互联网，人们不仅能够轻而易举的接触到形形的各种信息，而且可以在看到自己所感兴趣的信息之后，利用搜索引擎等等方式主动地去挖掘和获取更多的相关信息，并且通过社会化媒体（社交网站、微博、微信等）将获得的信息与更多的人进行交流和分享。在购买行为发生的过程中，人们由单向、被动的接受企业的信息，向更主动去搜索信息和分享信息转变。人们不再单纯的是信息的接收者，同时也可以成为信息的者。人们不仅可以与自己相关的个人信息，也可以把与企业和产品相关的信息拿出来在社会化媒体上跟其他人一起讨论。在这种全新的传播方式的影响下，日本电通公司对消费者做出购买决策的商品认知阶段、商品理解和比较探讨阶段、商品购买阶段这几个不同阶段做了一系列的调研与探讨，基于互联网技术的发展，对传统的消费行为模式进行了重构，提出了aiSaS模式，即：attention引起注意interest产生兴趣Search主动搜索action促成行动Share信息分享。这个模式指出了人们需求产生之后行动上的变化，即在互联网环境里，消费者在获取商品信息产生需求之后，会通过互联网搜集与目标商品相关的信息，会参考其他消费者对于该商品的购买体验和感受，对收集到的信息进行综合分析和比对，再做出购买决定。并且，消费者还可以通过社交媒体的互动交流功能跟其他消费者进行交流和分享。这种模式里，消费者成为了口碑传播的信息者，这使得消费者的购物体验的影响范围大大扩展，其受众远高于传统消费模式中的消费者。
但不管是aiDma模式还是aiSaS模式，究其根本还是以广告吸引消费者的注意。这源于电视、报纸等传统媒体过去有着互联网所无法比拟的覆盖率。而这种情况正在发生改变。根据中国互联网信息中心（CnniC）第34次《中国互联网络发展状况统计报告》的数据，截至2014年6月，中国网民规模达6.32，互联网普及率达到46.9%。网民上网设备中，手机使用率达83.4%，远高于其他设备上网的网民比例。互联网的渗透率越来越高。同时，数字时代、web2.0、移动互联网提供的用户关系网络LBS位置的服务、实时通讯技术和CRm数据汇集等技术创造了全新的营销生态系统。在这个全新的系统里，消费者需求的唤醒不再单纯依靠广告，商品信息的获得甚至也不再是主动搜索，而是一种关系匹配、兴趣耦合产生的化学反应的结果。基于这样的理解，DCCi互联网数据中心在《2011社会化营销白皮书》中，指出了营销驱动力从广告到对话的变化，提出了SiCaS模型（Sense-interest&interactive-Connect&Communication-action-Share）。依然强调分享在新的网络时代的重要性，同时指出，模型里的几个步骤之间并不是完全时间递进的关系，借由移动互联技术，他们可以随时随地跳过其中一个或几个步骤，做出购买决定甚至是单纯的对商品或者企业进行评价和探讨。企业只有不断去发现和理解消费者行为模式的发展变化，才能不断改善自己的营销方式、营销手段，更好的实现企业目标。
（二）接触点管理
配合传统消费行为模式而实施的营销，着力点在整合企业能利用的各种资源，力图形成一种“无缝传播”，向消费者灌输与企业和商品相关的信息。企业的重心在研究“说什么”能引起消费者的注意。而今天，消费者处在一个信息爆炸的时代，干扰的声音大为增加，企业单方面“说什么”能达到的效果越来越不明显。同时，今天还是一个买方市场的时代。对企业来说，l能抓住消费者，l就能在激烈的市场竞争中掌握主动权。在这样的背景下，如何与消费者沟通，建立良好的关系，塑造企业和品牌形象，更好地实现顾客满意从而提高顾客忠诚度，成为企业关注的重要议题。于是接触点管理的理论应运而生。
接触点管理理论讨论的是在什么时间，什么地点（或通过什么媒介），如何与消费者及潜在消费者进行接触。无论是通过互联网、传统媒介亦或是面对面，消费者与企业和商品接触的方式不计其数，比如消费者在购买商品和使用过程中接触的产品本身、企业所的广告、网络上各类消费者评价网站以及消费者与家人朋友之间的购物经验交流等等。任何企业都没有力量去控制所有的接触点。每一个接触点，都会对消费者的购买决定产生或多或少的影响。而如果这千千万万的接触点中，无论其中某一个点出现了问题，也都有可能给企业带来不良的影响。这也使得企业通过学习接触点理论，找到正确的时间，通过恰当的媒介，运用适合的方式与消费者进行有效的双向沟通变得尤为重要。
二、互联网时代酒店营销对策
（一）酒店要建立自己的官方网站
互联网为酒店与消费者之间距离的拉近提供了条件。然而在现实中，大多数消费者选择酒店进行预订的时候，接触的往往是渠道商。消费者对酒店的信任，依赖于消费者对渠道的信任。这反而使酒店远离了消费者。携程和去哪儿之所以能做得风生水起，也就是建立了一个生态圈，把信息的传播、消费者的购买和评价、分享，把交通、餐饮和娱乐跟消费者住宿的基本需求有机联系在了一起。2013年，携程、艺龙、去哪儿3家渠道商的酒店佣金收入达31.503亿元，而同年我国11678家星级酒店净利润则亏损20.88亿元。在今天的市场里，消费者握有选择权。建立并与客户维持良好的关系是企业极为重要的任务。酒店需要摆脱对渠道商的依赖，找到一种在线上与消费者直接进行沟通的方式，把客户资源和信息掌握在自己的手里，以免沦为渠道商的供应端。也就是说，酒店要建立自己的官方网站。并且在官网上提供一些极具吸引力的、独有的促销活动，并且通过多种渠道，比如社会化平台、网络媒体和电子邮件等让更多的消费者了解到这些信息。在一定的积累后，消费者会逐渐相信，要想找到最有价值的酒店产品，酒店官网是他们的最佳选择。从而使消费者在选购酒店产品时更倾向于使用酒店官网来进行预订。在建立官网的时候，要把官网不只作为一个向消费者展示的窗口，还是一个交易的通道、交流的平台。消费者既可以通过官网找到他所需要的信息，自助进行产品和服务的选择和预定，当消费者有任何疑问想与酒店进行沟通与交流时，无论采用什么媒介，如电话、电子邮件或社会化平台等都能够即刻进行。另一方面，酒店也可以通过官方网站来收集和管理客户信息，更好的了解客户需求。
（二）利用网络平台，注重口碑营销
今天的人们比以往任何一个时代都更热衷于分享。人们恨不得把每天的状态、经历、想法等都拿出来展现给他人。所以如果消费者能把对酒店产品和服务的满意体验分享出去，经过社会化媒体的传播，能爆发出令人炫目的能量。根据CnniC《2013年中国网络市场购物研究报告》的调查，在购买不熟悉的产品时，用户评价在现阶段的网络购物决策中占据主导地位，37.5%的网购用户在决策时主要考虑因素为用户评价，其次是网站知名度和口碑。即使在购买熟悉的商品时，用户评价、网站知名度和口碑也仍然占据重要地位，重视这两个因素的人群所占比例分别为25.0%和22.2%。在广告泛滥的时代，人们对企业信息的真实性抱有怀疑。用户评价由于跟企业之间没有直接的利益关系，比较容易得到人们的信任。同时现实中“好事不出门，坏事传千里”的例子也比比皆是。与好评相比，负面的评价更容易被消费者记住，传播开来造成的影响难以抚平。酒店要重视网络口碑营销的价值，利用好各个社会化媒体平台，对消费者点评进行及时妥善的回复和反馈，把良好的服务态度传达给广大的消费者，降低负面评价的不良影响，形成正向的口碑循环。
三、小结
酒店作为一种不动产和酒店服务的无形性，使酒店作为一种商品无法在购买之前展现在消费者面前。借助互联网，酒店可以运用图片、视频、音频等方式，向远在千里之外的潜在消费者展示自己的各种服务设施和环境，给消费者以身临其境的感受。同时，互联网为消费者提供了互相间交流消费体验的诸多平台，帮助消费者做出更好的购买决策。然而，不论采取什么样的营销方式，酒店都必须始终专注于产品和服务，给消费者提供满意的体验，这才是良好口碑的来源。互联网的发展对酒店业来说，不仅意味着营销工具的更新换代，也意味着营销思维模式的转变。
参考文献：
[1]唐兴通.社会化媒体营销大趋势：策略与方法（第2版）[m].北京：清华大学出版社，2012.
酒店社交媒体营销策略研究篇5
1酒店营销概述
1.1酒店营销的意义。酒店营销就是企业为了满足消费者的需求而采用的科学、合理的市场经营手段，将服务和商品提供给消费者。我国进入市场经济时代后，经济体制不断完善，消费者的需求呈现多元化特点。星级酒店在激烈的市场竞争中已经无法呈现高质量的服务质量，在市场的竞争中，明显处于劣势。所以星级酒店就应该重视酒店营销工作，对酒店的经营和发展采取科学的方式，并且在发展中将自己的优势展现出来，提高对星级酒店的宣传力度，提高自身的服务质量，保证自己可以在市场竞争中赢得消费者的喜爱，占据更大的市场份额[1]。1.2酒店营销特点。酒店营销具有以下特点：第一，酒店营销具有时效性。酒店服务和产品无法储存，只能在一定时间内销售。第二，酒店营销具有波动性。酒店营销受很多因素的影响，随着季节交替，酒店会迎来淡季和旺季。随着经济发展和政治因素等都会影响酒店的生意。第三，酒店营销具有综合性。酒店营销是一个综合性部门，酒店营销对整个酒店的服务和消费者对酒店的印象等都会产生影响[2]。
2我国星级酒店管理中酒店营销存在的问题
2.1经营理念与管理理念落后。2.1.1酒店品牌形象模糊。酒店形象就是酒店在消费者心中的印象，也就是酒店能给消费者带来的体验，可以让消费者产生购买的欲望。但是我国很多星级酒店企业在这方面都存在问题，主要有两方面：第一，我国的星级酒店对自身的市场定位不准确，对自己在市场中的发展和可以达到的目标没有清楚的认识，很多星级酒店在定位上都存在过窄或是过宽的问题，所以在管理中就存在很多的问题，消费者难以接受这种定位，也就导致其营销方案的失败。第二，酒店在品牌宣传上存在问题，很多企业都是通过广告形式进行宣传，对酒店的宣传没有采用更多的形式，实际上公关活动或是公益活动消费者的接受度更高，而且在对酒店的宣传中也能传达更多的正能量。但是广告宣传在宣传中容易受到扭曲，在实际的宣传中效果并不理想，而且也不能持久。经常更换广告形象也容易使消费者对品牌记忆混乱[3]。2.1.2品牌国际化缓慢。全球化经济发展模式下，酒店的国际影响力也是品牌的竞争因素。现在的酒店在为全世界的消费者服务，所以酒店应该重视自身的国际影响力。现在我国还没有在国际上比较知名的酒店品牌，并且在全球的有价值品牌中我国也并没有这样的企业。我国星级酒店的营业情况、收入情况和全球化程度都比较低[4]。2.2行业信息化程度低。现在各个行业的发展都呈现信息化、网络化，信息技术已经成为人们生活中不可或缺的技术，在生活中的应用更是不胜枚数。所以星级酒店也应该应用这项技术，促进酒店管理和酒店营销工作的进行，但是现在酒店营销和管理工作的信息化和网络化的程度比较低。网络上已经形成了“网络营销”。但是现在的酒店行业对网络营销的管理效率低，而且酒店的经济效益也不好，其信息并不通畅，而且在很多客房都处于闲置状态，而又有很多人找不到地方住宿。在旅游的淡季，酒店的客房闲置量很大，造成了酒店的财务负担过重，这时酒店的经营者和管理者对酒店发展有很大的压力。但是在旅游高峰，游客又不能找到比较满意的客房，在大量游客出现时酒店的客房严重不足，这也是酒店的信息流通不畅导致的问题，行业管理部门应该对行业的问题协调[5]。2.3酒店营销与可持续发展理念相悖。2.3.1酒店经营没有绿色思维。在酒店的发展中星级酒店的营销目标还处在初级阶段，对消费者的刺激、追求消费者的数量，对企业自身能力的提升并没有一定的意识。而且在酒店的发展中，酒店利益和社会利益与生态利益并没有实现统一，而且在企业的发展中酒店并没有与周边环境和社会产生更多的联系，在发展中并没有引入绿色思维[6-7]。2.3.2酒店未引进绿色产品。酒店在营销中并没有提供更加专业得服务，而且酒店在当今这个崇尚绿色理念的社会中，在营销中并没有考虑绿色产品，在客房的设计上以为的追求豪华，并没有考虑绿色客房。在酒店餐厅的创办中，也没有考虑绿色餐厅，在食物的设计方面也没有进行创新，而且在酒店服务和塑造企业形象上也没有应用这一理念，对企业的环境管理方面也没有这方面的考虑，我国现在的酒店行业处在低层次和低阶段，很多星级酒店都存在这样的问题[8]。2.3.3没有形成资源保护营销模式资源。保护是绿色营销的原则，但是在酒店营销中，很多星级酒店并没有应用这一模式，并且在酒店的发展中，由于其不正确的价值观，很多的资源都被破坏，并且无法再生，这对酒店行业的发展也有重要的影响，而且我国酒店行业往往是采用粗放式经营方式，消费也属于炫耀型消费，所以酒店浪费问题很多，并且很多资源都被浪费，如水、电、洗涤用品等，而且每天也有很多的食物被浪费。
3我国星级酒店管理中酒店营销改进措施
3.1树立品牌形象，打造品牌特色。3.1.1酒店营销特色化。我国酒店行业中很多的酒店品牌已经涌现，但是并没有走向国际，国际酒店要具有雄厚的资金、高超的技术，并且在酒店管理中也应该更加的专业，有一定的品牌优势。现在我国的酒店中并没有重要的品牌，而且我国的酒店在营销中并没有这样的营销计划，一般酒店营销的目的就是挣钱，对企业的长久发展没有明确的规划。在我国星级酒店的发展中，还是用该重视对酒店行业扶持，酒店在发展战略的制定上也要有全局意识，对酒店今后的发展方向要明确，并且利用各种公关活动，促进企业的品牌形象的树立，并且在酒店的发展中应该加入我国的特色，这样才能在国际酒店品牌的激烈竞争中让人们了解中国酒店行业的发展，了解我国的文化[9]。3.1.2酒店品牌延伸。酒店品牌的延伸就是通过对酒店行业的发展实力和条件的分析，其满足条件，可以通过其他品牌资产实现自己的发展。当酒店的品牌足够大，而且酒店的资本条件也满足要求，这时就可以通过品牌的移情效应发展其他产品，满足不同消费群体的关注。这是在企业的品牌和经营成本满足要求时才能进行的一种经营策略，这需要企业对自己的品牌足够的信任。3.2施行网络化营销模式。第一，建立酒店信息管理系统。酒店信息管理系统就是酒店通过信息管理系统实现对酒店信息的收集和整理。现在是信息化时代，酒店管理人员不仅应该采用网络管理信息，还要对信息进行分析，对企业存在的各种问题进行分析，并且将更加先进的技术和分析方法应用到这项工作中。第二，酒店联盟。联盟的目的就是通过技术和信息的分享，实现企业更好的发展。酒店联盟的成本比较低，而且各个成员具有相同的地位。3.3酒店营销中融合绿色营销。3.3.1绿色营销理念。绿色营销理念就是将绿色经营思想为企业发展的指导思想。在绿色营销理念是在实际的经营活动中践行绿色理念，并且这是一种企业经营和发展哲学。现在我国对绿色发展理念很重视，很多行业的技术研究和生产等都已经应用这项技术，而且在实际的发展中也很重视这项工作，这也是酒店行业未来的发展方向。3.3.2开发绿色产品。绿色产品就是在酒店产品的设计和开发中紧紧的抓住这个主体，利用环保的理念进行设计，采用低能耗的技术生产工艺，并且在生产中降低污染物的排放，并且对原料的使用上选择可以多次使用的材料，尽量的降低或是分解二次污染。同时还可以做绿色产品宣传工作，让消费者感受到酒店的文化，对酒店的好感度也能增加。3.3.3绿色服务，绿色管理。绿色服务就是在保护自然和生态环境的前提下，满足消费者的要求。绿色服务就是在产品的消费上不仅要考虑产品的盈利情况，还要注意产品的消费的情况。如酒店用餐，在向消费者提供服务是，应该选择与其自身利益相关的问题，不仅仅考虑盈利，避免浪费，而且在就餐后对餐具要进行有效的消毒，提供打包服务。
4结语
综上所述，我国的星级酒店管理中酒店营销对酒店的经营和发展的意义重大，但是很多酒店管理人员并没有形成良好的酒店营销策略，在对酒店的宣传和管理中都存在很多的问题，酒店管理中对酒店的宣传方式比较单一，而且产生的作用比较小，并没有使用公关活动和公益活动进行宣传，而且酒店营销中对网络营销的应用上比较少，对网络资源没有好好利用，而且在酒店营销中也没有与绿色发展理念结合。我国星级酒店的营销工作还需要树立品牌形象，打造品牌特色，在网络上进行更多的酒店信息宣传，并且酒店营销中融合绿色营销，这样才能促进星级酒店的发展，促进星级酒店形成一定的影响力，使星级酒店品牌走向世界。
作者:顾云霞单位:国网江苏省电力公司扬州供电公司
参考文献
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[6]刘勇,李晓梅.酒店营销在中国星级酒店管理中存在的问题及对策探究[J].旅游纵览(下半月),2014,02(07).
[7]陈果.酒店营销在中国星级酒店管理中存在的问题及对策[J].太原城市职业技术学院学报,2014,05(03).
酒店社交媒体营销策略研究篇6
目前易传媒大平台和新引擎mediaV开发的营销工具adviva[1]每天都在对超过4万个在线电子商务订单提供全程营销观测和效果优化决策，这些不断更新的数据成为了网络营销的重要指导原则。包含在营销背后的主要是对adviva背后的大数据计算。社交媒体数据[2]也成为了网络营销的重要组成部分，尤其在碎片化[3]网络环境下，如何通过大数据来对数据进行整合，从碎片的大量碎数据中挖掘出更多有价值的内容。而基于大数据技术上的创新，会使得未来的网络营销更贴近于受众消费者，广告出现的时间更合理，广告的形式和内容也更容易被受众接受。
二、大数据与网络营销基本概念
根据中文互联网数据研究资讯中心的定义：大数据[4][5]是指那些用现代常规处理技术不能处理的海量数据，这些数据将成为传统计算可望而不可及的无用资源。大数据的数据量随着时间时时刻刻在不断增长，预计到2020年，每年都将产生35ZB的大数据。iBm给大数据定义为4V，分别为数量巨大、种类多样、速度大及具有极大的价值。在网络营销中，其实大部分的企业根本不缺少数据，而是数据太多了难以处理。企业需要统计客户、市场、销售及服务信息，如果将这些数据综合起来，毫无疑问会是个规模巨大的数据，如何利用这些大量的客户数据、市场数据、销售数据及其服务数据等等将成为一个巨大的挑战。现代网络营销技术则需要借助这些数据进行各种数据整合，最后得出一整套有益的大数据营销解决方案。如果作为一个超市的经营者，只要超市的poS机在工作，就会有大量的数据流入经营者的服务器[6]。在美国沃尔玛商场里面，某位收银员扫描完顾客购买的商品后，收银员的电脑上会显示一些“隐形信息”，然后会根据这些“隐形信息”向顾客友好的提醒：“我们商场刚进了一批全新口味的小苏打饼干，奶酪等几种佐酒小菜在H3货架，如果您需要可以去选购。”顾客也许会很惊讶的说“我正需要找这些，现在先去看看”其实收银员在扫描顾客所购买的货品时，已经将顾客购买好的啤酒，红酒，沙拉等信息输入了信息系统，而购买这些货品的人群，80％都需要购买佐酒小菜和佐料，所以就有了刚开始收银员的“顾问型营销”。而让收银员如此“神奇”的原因是沃尔玛公司修建的数据库，这个数据库是通过卫星与全球卖场实时连通的企业级大数据库。同样阿里巴巴作为中国电商业的航母，它也已经利用大数据进行了具体的服务。比如在淘宝平台上，商家可以利用淘宝魔方了解在整个行业中所品牌的销售状况，商场排名和消费者行为等等，并且能根据这些数据来做出经营调整。
三、基于大数据的网络营销模型
为了将大数据运用到网络营销中，可以将大数据源等信息组合在一起，做一个基于大数据的网络营销模型。在基于大数据的网络营销模型上，首先收集日志信息，论坛信息，微博信息，社会网络信息，交易信息等数据。然后将这些大数据源放入网络营销模型中，用算法库的方法归类，比如：聚类算法，关联算法，分类器。再用大数据计算方式计算（mapReduce并行计算框架），进行计算分析数据。最后基于这些大数据中提取的信息，将其运用在网络营销中，比如：基于大数据的商品关联挖掘营销、基于大数据的商品地理营销、基于大数据的社会网络营销、基于大数据的用户行为分析营销、基于大数据的个性化推荐营销及其基于现代通信工具的大数据分析营销。
四、基于大数据的网络营销对策
（一）基于大数据的商品关联挖掘营销
网络营销中的经典案例———啤酒与尿布。当啤酒和尿布摆在一起时，会使尿布和啤酒的销量大幅上升。超市经营者是发现了这两者之间的关系后，再探究原因的。因为美国妇女很多都是家庭主妇，他们一般不自己出门采购，而是让丈夫下班回家后顺路去超市给孩子买尿布。同时美国人又爱喝啤酒，于是买尿布的时候就顺便买了啤酒，这样使得尿片与啤酒形成了关联。因此，大数据挖掘的基础是发现各个数据之间的关联、关系。在大数据环境中单独的碎片数据再多也难以实现其价值。所以推及到中国企业运用的时候，要对原有数据进行分析，建立起各个数据之间的联系，把各个方面的数据打通，比如在手机号码，住址等方面寻找联系。
（二）基于大数据的商品地理营销
分析网站交易数据，通过地理位置分析每个地方的人的爱好。如武汉人喜欢吃牛肉而浙江人喜欢吃螃蟹，再针对这两个省的人采取不同的商品销售方式。比如：淘宝网在2011年的《淘宝2011网购文胸调查》[7]调查显示,北方的文胸销量明显高于南方，其中新疆的文胸销量最好。由于北方人普遍高大，对文胸的需求也更为明显。不同的地方对文胸的尺寸也是明显不一样。总体来说，北方对B与C罩杯的文胸需求量大，而南方则对a罩杯的文胸的需求量大。通过对于文胸的一个购买分析可以看出，不同地域对于不同商品的销售是有直接影响的。通过该报告也可以得出北方人比南方人要高大，从而对商品的需求侧重不一样。其实通过对商品交易的大数据的分析也可以看出中国女人普遍使用B、C及D罩杯，相对于欧美等国家来说，我国对文胸的需求偏向小型。所以国际文胸大品牌在进行商品销售时候，中国的尺寸也将主要集中在中小号型商品中。或许是南方人的平均胸部要比北方人略小，南方人对丰胸产品的需求也更为强烈。淘宝网同时的丰胸产品销售数据显示，丰胸产品在全国所有省份中，广东、江苏和浙江三省对丰胸产品的需求最大。这一结果也体现了南方省份的女孩相对来说对丰胸的渴望程度要大于北方。这些结论的得出属于一种典型的大数据分析，其结论对商品地理营销具有重要的意义，它将直接指导着文胸这种商品针对不同地域的物流调度等一系列营销问题。
（三）基于大数据的社会网络营销
人人网络的朋友圈子、QQ的好友圈子及国外的Facebook，twitter等，进行相应的社会网络营销。比如人人网的朋友圈子营销，2010年蒙牛酸酸乳结合人人网的网络资源和现实的明星资源，在各高校展开了“酸酸乳———音乐梦想学院”活动，在鼓励年轻人追逐自己梦想的同时，提倡他们喝蒙牛牛奶，享受品质生活。同样，今年小米公司的红米手机，QQ认证空间在QQ好友里面的转发和传播，也让红米手机的销量远好于预期情况。还有社会网络营销的微博营销，在去年的“凡客体”大受追捧的同时，也让人感受到了微博营销的潜力。这些看似无心的举动，其实正是主办方基于大数据，对受众群体和社会化网络传播媒介的了解，比如：蒙牛的年轻，梦想，牛奶的品质生活很符合年轻人的口味。还有因为红米手机的价格不高，所以红米的定位在二三线城市消费者，而QQ空间在这个群体里有着很大的用户粘度。还有“凡客体”的火热，也是归功于微博的时效传播与个性化追求。
（四）基于大数据的用户行为分析营销
分析用户的历史行为和习惯，进行相应的营销。比如苏宁云商在收购pptV后，苏宁自主研发的社交工具———云信。云信具有一定的分析能力，它能够将购买者的购买行为及其历史记录进行建模，并做一定的分析，为以后的有针对性的网络营销提供基础。并且这能通过基本的社交兴趣划分，找到企业所需要的潜在用户对潜在用户投放商品广告，这样可以大大提高广告投放的转化率。比如在“搜索行为”上，用户很多时候是直接表达自己的意图，比如“离湖北经济学院最近的咖啡店在哪里？”苏宁就可以将商品“标签化”来吸引顾客。云信还可以基于用户海量的评论，进行分析和挖掘进而理解用户的意图。
（五）基于大数据的个性化推荐营销
大数据时代，数据来源于多媒体，广告从平面广告向声光电等技术融合的新媒体发展，很多在身边的例子都可以佐证。比如现在微信，QQ，微博“查看附近的人”，有很多从事相关方面的营销，各种社会媒体已经成为网络营销的主战场。在社交媒体中，很多社区，论坛，微博等社交平台上，用户根据自己的兴趣爱好建立自己的社交圈和群。在自己的小圈子里，用户可以自己消息，这些产生的信息资源对广告企业来说洞察消费者心理尤为重要。个性化营销已经成为网络销售的极其重要的组成部分，越来越多的商业分析工具通过各种个性化推荐算法实施有针对性的个性化营销。
（六）基于现代通信工具的大数据分析营销
比如淘宝的量子恒道统计。量子恒道统计包括两方面，一方面是量子恒道网站统计，一方面是量子恒道店铺统计。量子恒道网站统计主要为个人站长、个人博主、网站管理者、第三方统计等用户进行流量监控、数据分析。通过这些数据分析发现用户访问网站的规律，并做出相应的网络营销策略。而量子恒道的店铺统计，是为淘宝旺铺设计的店铺数据统计系统。通过统计访问店铺的用户行为和特点，了解用户喜好，为店铺推广商品展示提供充分的数据证据。同样微信营销在现代通信工具营销中也越来越重要，常用的做法有：1.通过网站，微博，或者各种线下广告让用户扫描微信二维码。2.查看附近的人，发掘在附近人的兴趣爱好，生活习惯等，寻找目标客户群体。
五、基于大数据的微博营销案例分析
酒店社交媒体营销策略研究篇7
[关键词]泰州酒店；酒店营销；微博营销
doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2014.08.024
[中图分类号]F272.7[文献标识码]a[文章编号]1673-0194（2014）08-0043-03
1微博营销理论综述
1.1微博营销的内涵
微博是一个用户通过web、wap等客户端组建个人社区，以对话为特征，用140个左右文字进行即时分享、传播及获取信息从而实现沟通的场所。由新浪2009年8月首先推出，2010年注册使用用户数骤增，以一种全新的媒体形式存在。微博营销则指企业利用微博作为营销平台，将粉丝作为潜在营销对象，传播企业或产品信息，以实现企业特定营销目标。微博营销注重价值传递、内容互动、系统布局和准确定位。
1.2微博营销的优势
1.2.1界面简洁、方便使用
利用微博所发信息字数有限制，具有看帖、发帖、转发、评论等最核心、最基本的交流功能，界面简洁，功能简单，使用方便。
1.2.2传播迅速、成本低廉
微博可永久地存放所信息，是同时支持一对多回复和讨论的广播平台。关注微博的主体可在任何时间和地点浏览信息。微博确保博主信息以最快速度、最低成本抵达更多受众并得到及时反馈。
1.2.3受众广泛、助力CRm
CRm是客户关系管理系统CustomerRelationshipmanagement的简称，是企业通过记录顾客消费历史，分析消费偏好，采取针对性促销措施，以提高顾客忠诚度，吸引其重复消费。营销学专家meffert强调，企业需要对客户进行长期投资，积极培育其忠诚度，因为维持老客户比赢得新客户容易，成本也更低。微博的关注者极易成为客户。与关注者互动的过程，正是维护客户关系、提高其忠诚度的过程，而这正是传统CRm的重要功能。微博极大助力CRm，其会员基数庞大，企业间可共享且免费使用。其接口开放，允许企业自行开发分析程序并外挂，对微博上与顾客交互的过程进行分析和总结，从而客观全面地掌握顾客需求，进行更为精准的营销。
2泰州市旅游酒店微博营销现状
据互联网实验室、互联网与社会研究中心的《2012-2013微博发展研究报告》：随着微博商业化进程加快，微博企业用户日益多元化，涉及旅游、餐饮、商务服务等行业。2012年，企业使用最广泛的社会化媒体平台前5名是新浪微博、腾讯微博、博客、论坛与团购类。新浪微博数据显示，世界和中国500强企业中开通新浪微博的比例各是29%和41%，企业账户数达到30万。2013年第1季度，新浪微博注册用户达5.36亿，第3季度腾讯微博则达5.07亿，微博成为中国网民上网的主要活动之一。通过移动终端登录新浪微博的活跃用户为3810万相比2012年底，净增338万。而酒店业作为旅游产业的重要组成部分，随着其快速稳定的发展和日益激烈的竞争，微博也以其明显优势逐渐受到酒店的青睐。据问途信息技术公司统计，截至2011年6月30日，开通新浪微博账户的中国酒店企业1871家，通过V认证的907家，占48%。这相较于2010年8月的开通账户248家，认证账户41家，增长高达750%。这1871家中，国际品牌酒店243家，占13%；上海、北京、广东3地的酒店微博账户385家，占20%。粉丝数超过1000人的183家；1000～2000人的94家；2000～5000人51家；5000～10000人8家；10000～20000人的14家；20000人以上的16家。
据最新泰州市统计年鉴，泰州共有旅游星级酒店31家，其中，五星级酒店只有泰州宾馆1家，四星级酒店有美丽华大酒店和嘉銮国际大酒店2家。海陵、高港两区的三星级酒店有8家，二星级酒店有1家。其余三、二星级酒店分布在兴化、姜堰、泰兴、靖江4市。根据网络调研，其中泰州宾馆开通新浪微博，并通过认证，但粉丝数量只有321人，同时微博网页上鲜有顾客消费评论。美丽华和嘉銮则没有开通微博。总之，泰州市旅游酒店微博营销存在以下问题：①开通微博的酒店数量少；②开通微博的酒店内容单一，多以促销广告为主；③主题鲜明、妙趣横生的微博屈指可数；④鲜有互动娱乐类信息、服务类信息，如处理投诉、解答疑问等；⑤微博更新缓慢，对粉丝诉求视而不见；⑥微博营销管理存在盲区。由于粉丝数多少与企业品牌影响力、宣传、活动策划等有紧密关联，而酒店微博活跃度对微博粉丝数又有很大影响。所以粉丝数成为各大酒店争夺焦点之一。泰州开通微博酒店的粉丝数和微博活跃度见下表，江苏泰州万达希尔顿逸林酒店粉丝数较多，其次是锦江之星泰州南通路，但微博数却相差甚远。因为在光鲜粉丝数背后，隐藏着一部分活跃度很低的“僵尸粉”，他们不关注酒店信息，也不更新微博，这对酒店微博营销效果会造成负面影响。泰州市旅游酒店微博营销现状亟需改善。
注：以上数据更新截至2013年12月
3泰州市旅游酒店微博营销改进可借鉴的成功案例
3.1酒店利用微博显著提升酒店服务品质
酒店业是服务行业的重要组成部分，服务的特征之一就是客人主动参与服务生产过程，这使得现代酒店服务营销中，顾客与酒店互动，通过关注顾客感受和满意度以更好地进行服务质量的全面控制尤为重要。酒店运用微博可以更好地实现上述目的。
金茂三亚丽思卡尔顿酒店已有3万多名粉丝，微博量达1000多条。酒店派专人24小时关注微博及三亚目的地旅游动态消息，收集客人在住店期间各种消息，把微博上一些情况第一时间分享给销售和管理团队。酒店还会根据每月粉丝的变动数量及微博上互动情况进行客源及市场分析，根据不同目的地的客源做分析，并进行针对性的市场推广。
上海香格里拉酒店管理者认为服务提倡及时为客人解决问题，于是将微博视为了解顾客想法的重要平台，其市场传媒经理曾看到某客人微博吐槽酒店早餐混乱、排队时间长，立即通知接待经理去现场道歉并疏导解决；某位客人微博抱怨酒店自助餐羊肉太肥、牛仔骨不够嫩，餐厅经理几分钟后立即发来微博回复，表示关切，并立即上前了解情况，承诺客人下次再来消费时，可以获得优惠折扣，客人从很不满意变成了非常惊喜。
海湾豪生大酒店在试营业初期便开通新浪企业认证官方微博。定期更新最新产品活动信息，让粉丝实时了解酒店最新动态，同时海口作为旅游目的地的趣闻趣事，传最真实的旅行感悟。这使酒店粉丝数一路看涨。
3.2酒店通过微博有效刺激酒店服务需求
消费者的好奇心是促成消费的重要因素。通过微博产生无心插柳柳成荫的意外效果，以刺激酒店服务需求。宁波开元九龙湖酒店微博对在酒店拍摄的热播剧《偏偏爱上你》进行实时播报，增加主题亮点，吸引粉丝参与互动，来酒店探班、追星、体验、消费，以满足消费者求新求异的心理；广州翡翠皇冠假日酒店曾用一张菜地照片作为题图的微博，照片拍自酒店天台，表现酒店利用闲置空地精心培育有机蔬菜。这一绿色、低碳、环保的经营理念，让此微博迅速广泛传播，酒店在短时间内取得粉丝的喜爱和信任；坐落在洱海旁边的大理临海沐月客栈，所发微博或是星星看似快要掉落的夜空照片，或转载客人对客栈美景的赞美，粉丝数一路飙升；在各大评选里屡屡获奖的台湾垦丁小径民宿，其微博上左侧写有：明道《王子变青蛙》《敲敲爱上你》及吴尊写真集拍摄地，右边配以像迷你版圣托里尼岛建筑风格、美妙海景，让年轻人为之疯狂。
3.3酒店借助微博迅速扩大酒店服务影响
运用微博宣传酒店可以达到或超越广告传播效应，同时更重要的是酒店如何利用微博将线上资源转为线下收益。大卫传奇爱情酒店一条“给我你的创意，我给你海的婚礼”微博婚礼策划，得到众多粉丝关注和转发。一对最有创意的新人，得到免费体验酒店海边婚礼的套餐。酒店在新品推广之前，先通过微博测试市场需求，引起市场关注，增加了后期推广的便利性和效果。微活动开始上线时，酒店结合线下活动尝试发起，粉丝1个月时间增长近1500人。随着微活动宣传面渐广，该酒店开通微订房和微订餐功能。酒店还通过微博发起举办沙龙或参加公益活动的消息等，通过粉丝做宣传推广，得到良好社会效果。
香格里拉酒店集团携手新浪微博开展“我的香格里拉”摄影大赛活动，邀请微博粉丝参与，收到3000多幅诠释着各粉丝心中香格里拉的照片，并在各地的香格里拉巡回展出，吸引更多香格里拉粉丝。
名人微博推荐酒店或自晒所住酒店也是酒店进行微博营销的亮点。大理双廊的杨丽萍艺术酒店，举着孔雀公主的金字招牌，虽然价格昂贵，但其粉丝仍愿意入住，而且叠加的名人效应更是堪比黄金时段的广告。
4泰州市旅游酒店微博营销模式创新
针对前文分析的泰州市旅游酒店微博营销现状和其他酒店的成功案例，从目标层、基础层、操作层3个方面对泰州市旅游酒店营销模式进行设计，如图1所示。
第1层是目标层
第2层是基础层
第3层是操作层
4.1泰州市旅游酒店微博营销模式目标层
第1层目标层是指泰州旅游酒店首先要明确自己展开微博营销的目标是什么，也就是自己对微博营销模式的准确定位，是简单地认为微博只是一种广告促销工具还是充分认识到微博所具备的传统CRm系统的重要功能——与关注者的互动过程，其实是维护客户关系、增加客户忠诚度的过程，以更好识别需求实现精准营销，最终树立酒店品牌形象，提高品牌声誉，实现品牌资产最大化。这一点至关重要，因为它决定了泰州旅游酒店微博营销模式创新的第2层次的内涵。
4.2泰州市旅游酒店微博营销模式基础层
第2层基础层是泰州市旅游酒店实施微博营销的参与要素及其有效性即其质量特征。正如前面所述泰州旅游酒店微博营销效果不尽如人意，粉丝数量少、评论少、转发少等，少数有微博账号的旅游酒店活跃系数低，微博未能充分发挥营销作用。那么泰州旅游酒店的微博营销要具有较高的质量特征需要哪些参与要素？酒店应该从哪些方面展开微博营销工作？这些问题亟待泰州旅游酒店认真研究和探讨。
4.3泰州市旅游酒店微博营销模式操作层
第3层操作层是泰州市旅游酒店微博营销要具备较高的有效性，应该从酒店的品牌、用户、运营及资源4个方面采取有效措施。
4.3.1品牌方面
品牌竞争是旅游酒店市场竞争的重要方面。大卫·艾克的品牌资产概念模型较为完整地阐述了品牌的内涵。他认为品牌资产由品牌知名度、认知度、联想度、忠诚度和其他品牌专有资产组成。其中消费者对品牌的记忆程度、整体印象、联想、知识产权和企业文化等有助于品牌忠诚度的建立。泰州市旅游酒店需要扩大品牌影响力，提高品牌忠诚度。①泰州市旅游酒店应充分借助名人或明星效应。泰州自古以来人文底蕴深厚，酒店可选择对品牌能产生美誉度及信誉度的名人来进行宣传，增加他们在微博的曝光率，并请他们转发酒店微博信息，促进更多人关注酒店微博。前面所述大理双廊杨丽萍艺术酒店和台湾垦丁小径民宿品牌宣传就是如此。②泰州市旅游酒店可让公众感兴趣的酒店业典型人物，如总经理、大厨、贴身管家、调酒师等，开设个人微博，配合酒店官方微博形成全面的微博营销网络。他们在与用户交流中，可以介绍酒店工作和生活，分享精致烹饪、健康生活方面的经验，吸引公众关注，扩大酒店品牌影响力。
4.3.2用户方面
品牌忠诚度是品牌资产的重要组成，因此对酒店品牌具有较高忠诚度的微博粉丝数是衡量酒店品牌资产是否增值的重要因素。微博粉丝可以只是接收信息，还可以制造信息、传播信息并参与活动。酒店有效的微博营销措施可以持续增加微博粉丝数，不断提高粉丝活跃度，从而逐渐扩展酒店品牌影响力。①泰州旅游酒店要强化微博的实用性，增加新的应用功能，满足粉丝服务需求，以增加微博粉丝数。如前面的大卫传奇爱情酒店的微订房、微订餐系统。顾客可通过酒店微博订房、订菜，浏览服务信息、房源信息、当地旅游攻略。酒店也可借助微博实现电子商务、电子支付、积分等功能。②泰州市旅游酒店可在微博上发起内容丰富多样的活动，并提供相应奖励，增加微博用户对酒店微博帖子的转发量，吸引更多人参与和关注，以增加参与酒店微博活动的用户数，促进该酒店微博的宣传。大卫传奇爱情酒店的做法值得借鉴。③戴尔曾指出产品促销只是微博营销的副产品，企业通过微博营销提供服务更加重要。泰州市旅游酒店应通过细致入微的服务，赢得用户信任和好感，并设置相应激励制度，强化消费者口碑效应，增加微博用户对旅游酒店微博帖子的评论数和回复数，促使消费者宣传酒店微博。上海香格里拉酒店、海湾豪生大酒店和大理临海沐月客栈正是通过用户口碑营销使酒店品牌影响力迅速提高的。④泰州市旅游酒店应结合酒店微博和官方网站访问来源中来自于微博的数量，统计酒店微博上实现的销量和微博粉丝转化为潜在客户的数据。这为酒店识别忠诚用户、研究消费心理，实现精准营销有现实意义。
4.3.3运营方面
酒店开通微博账号并不能自动产生营销效果。泰州市旅游酒店为实现品牌目标和用户目标，须投入资源做好微博运营。①泰州旅游酒店微博应注意保证微博的基本流量，如每周做信息预案，关注每天突发事件，保证微博内容及时更新。同时应该设置深入人心的微博主题，强调用户体验的同时注重融入酒店品牌文化，可适时注入娱乐元素，也可借助事件营销以增强微博吸引力。如前面的宁波开元九龙湖酒店、广州翡翠皇冠假日酒店。②泰州旅游酒店微博管理者应意识到微博具有病毒式营销的威力，对粉丝的疑问和意见应及时回复，增强微博用户体验的即时性。③泰州旅游酒店应利用微博进行危机管理，及时主动检索与酒店相关的微博讯息，并通过转发、评论或私信方式，对机会或威胁信息快速反应。例如前面的金茂三亚丽思卡尔顿酒店和海湾豪生大酒店。④泰州旅游酒店应增强微博的客户服务功能，充分利用微博这一与客户零距离沟通的渠道，对客户的抱怨及时解决，关注用户的内心情感体验，这是提高客户满意度的关键，也符合营销新观念湿营销的本质要求，即回归人性的真诚关怀，构建充满感情和信任的人际关系。例如前面的上海香格里拉酒店。⑤由于微博篇幅小，不能呈现系统化、大容量的信息，因此泰州旅游酒店应明确微博营销良好效果的产生，需要企业所有营销环节的协作配合和所有营销力量的参与，需要树立整合营销的意识。如旅游酒店官方微博与各层次员工微博账户的有效配合，从整体上丰富旅游酒店的形象；线上微博营销与线下酒店运作的相互支援，如前面的大卫传奇爱情酒店。
4.3.4资源方面
泰州市旅游酒店要从战略上布局并投入微博运营资源，设立专门的具有独立性、全面性、适当权限和代表旅游酒店的团队负责和开展微博运营工作。①泰州市旅游酒店要配备充足的、具备高超服务水平的人员与微博粉丝沟通，要建立一支专业的线上、线下服务队伍。需鼓励各层次员工、各地连锁酒店及各职能部门共同参与微博交流并有效协同，形成多层次、立体化的微博营销体系，为粉丝提供更全面丰富的酒店信息；②泰州市旅游酒店内部应形成酒店的销售、客服、技术支持等部门全体成员对微博运营团队工作须全力支持的共识，以确保良好微博营销效果的实现。③泰州市旅游酒店应赋予微博营销团队调动人、财、物等资源的较大权限，以保证团队更好地履行微博信息、监测、客户服务和商务运作等职能。
总之，微博营销既能给酒店带来商机，对酒店也是一种挑战。它独特的传播优势和开放的平台势必成为酒店营销的一大趋势。泰州市旅游酒店应抓住时机，根据自身营销战略制定长远的微博营销战略，建立一套有效的微博管理机制，采取有力举措，取得微博营销的显著成绩。
主要参考文献
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酒店社交媒体营销策略研究篇8
随着中国经济的快速发展,城市的发展已经超越了地域限制。而随着京津城际、武广高铁、郑西高铁、福厦高铁、沪宁高铁等高铁线路的开通和建设,城市之间的时空距离将大幅缩短,由地域临近、经济上互补的若干城市组成的城市群,将成为新的竞合单元。
因此,企业需要去思考城市群下的营销渠道布局、区域市场营销整合策略,而不仅仅是单个城市的营销策略。
例如,总部在上海的力波啤酒,广告语一度是“喜欢上海的理由”,其主要消费区域是以上海为主的周边城市。日本第二大啤酒商麒麟控股在中国的发展也遵循城市群的概念,这家1996年就在珠海成立合资公司的日本企业,其中国业务未来几年的目标仍是深耕珠三角市场。
同样的模式适用于很多高端产品。高端产品在店铺战略上不必在城市级别上走得很深,而应集中精力做好每个城市群的中心城市旗舰店,进一步加强旗舰店对二、三线城市的拉动作用,因为交通的发达让低线城市的消费者可以很便捷地来中心城市旗舰店消费。要知道,现在很多省会城市的消费不完全来自于本地的消费者,而是地市级消费者。
三大城市群
社会学家鲍德里亚认为,今天的城市已经不再像19世纪的城市那样是政治一工业的场所,而是符号、传媒、文化生产的场所,而城市群的集合也同样会产生对于消费符号、传媒接触习惯以及文化产生影响。
由于人们在城市群中的流动频率的增加,商务往来的频繁,活动半径的扩大,原有的仅仅依靠全国、省、市作为企业传播布局的模式,必然逐渐转变为以城市群为思考单位,比如中国经济发展最具代表性的3个大型城市群:京津冀、长三角和珠三角。
三大城市群媒体影响力比较
研究发现,京津冀城市群受众对于不同的媒体接触频率,均高于长三角和珠三角,说明他们对信息的敏感度更高。而从具体的媒体接触行为来看,互联网和户外媒体对于珠三的影响力更大(见图1)。
这说明,要影响京津冀,需要更多的媒体形式组合;而要影响长三角和珠三角,则可以其中的几个有影响力的核心媒体形式为主体。
京津冀的传统色彩浓厚
从电视媒体内容偏好来看,京津冀受众更加关注生活实用信息和比较传统的一些内容,对天气预报、综艺节目和法制节目的关注度,远大于长三角和珠三角;而长三角和珠三角消费者则更加偏好娱乐类的内容,依次为综艺节目、内地电影和体育节目(见图2)。
京津冀的口碑传播力更强
从消费者向别人传递的信息量来看,京津冀消费者更有口碑影响力,特别是在健康的生活方式、手机、汽车、酒类等领域的口碑传播能力,要比长三角和珠三角更加突出,因此企业可以找到对于品牌有价值的意见领袖(见图3)。
以上数据来源:新生代市场监测机构中国市场与媒体研究2010夏季(CmmS2010SU),35城市75000名15-64岁消费者调查。
城市群和经济圈媒体时代到来
城市群的形成对中国媒体有着重大启示:
第一,广告主将会更加关注影响城市群的区域化媒体组合,因为单纯依靠全国性媒体对于深度影响城市群消费者是非常有限的。那些长期扎根于本地的区域化媒体如果能在城市群中拓展受众群,将可以帮助广告主实现更大的深度传播价值。
例如一些区域的都市报,目前的发行范围仅仅是省内,涉及的内容也仅仅是一个省的范围,未来这些媒体需要思考如何跨越省际概念,打造城市群媒体。
例如,2007年,青岛、日照、潍坊、威海、烟台、淄博六市报社代表,正式签署协议,成立山东半岛报业联盟,创办《今日胶东》专刊,打造了半岛城市群发行量最大的平面媒体。
而中国的很多区域化的户外媒体,也可以通过城市群之间的媒体合作和组合策略,帮助广告主实现更大的传播价值。
第二,跨越城市群的户外新媒体,在链接城市群的节点上对受众的影响力会更强,例如依托高铁站点形成的高铁传媒。
酒店社交媒体营销策略研究篇9
目前，我国网民的队伍急剧壮大，中国互联网络信息中心(CnniC)在《第26次中国互联网络发展状况统计报告》中数据显示，截止2010年6月，我国网民规模已达4．2亿。目前网络已成为人们生活必不可少的媒介，2010年上半年，商务类的网络应用如网络购物、网上支付、网上预订的增长率均在30%以上，远远超过其他形式的网络运用，随着网络营销在酒店行业得到了迅速的应用和不断地完善，企业利用网络营销实现利润的增长已成为众所周知的一种趋势。网络营销也随之成为酒店业整合营销资源、开展全方位营销管理的重要方式。
一、网络营销概述
网络营销(on－linemarketing或e－marketing)，最早起源于国外的贸易公司，是以国际互联网络为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。简单地说，网络营销就是以互联网为主要手段进行的，为达到一定营销目的的营销活动。严格意义上的网络营销是依托网络工具和网络资源以及企业尽可能达到利润最大化的前提下满足顾客需求的过程。网络营销的市场不仅具有全球性的特点，同时还具有交互性的特点，企业可以通过互联网收集市场情报，也可以连接资料库为顾客提供相关的商品信息，以便顾客查询，企业与顾客可以通过互联网做双向沟通等。随着互联网络使用者数量的快速增长以及互联网络的使用地域迅速普及全球，越来越多的年轻人、中产阶级、教育水准高的人群成为网络常客。这部分人群具有旺盛的购买力和较强的市场带动性，而对于企业，最大的优势在于通过网络进行信息交换，不仅可以减免印刷、邮递、店面租金，节约水电与人工成本，而且还可以减少多次交换而带来的损耗。因此企业开展网络营销是一条极具开发潜力的市场营销渠道。
二、我国酒店开展网络营销的现状和必要性
(一)酒店网络营销的现状
根据2008—2010中国酒店的业务统计数据显示，2008年间统计的四、五星级酒店中“顾客直接预订”占48．3%，通过“旅行社预订”占18．2%，两项相加高达66．5%;而通过网络订房(包括通过酒店自有订房系统、独立订房系统、第三方中介网站订房和酒店网站)仅占到33．5%。此后，通过网络实现的预订显著增长，分别由2008年的33．5%增长到2009年的40%和2010年的48%，就个体酒店而言，有些酒店的预订有30%以上都来自网络平台。目前我国酒店的网络营销比较倚重第三方网站的。据有关统计显示，在全国酒店大全名录收录的全国(包括港、澳、台)10865家星级酒店中，有自建网站的并且能通过自建网站接受网上预订的比例仅占10．3%。归根结底是我国有90%的酒店都没有完成在线的直销自建网站，而且绝大多数酒店的网络营销也都只停留在拿佣金换客源的“初级阶段”，再加上我国三星及以下酒店多为单体酒店，即便拥有自建网站，无疑也会遭受“孤岛效应”的局限，并不能真正引来预订和支付。但可以肯定的是，随着互联网和手机在我国的普及，面对庞大的在线散客市场，在线预订将会逐步取代传统的酒店预订模式。
(二)酒店开展网络营销的必要性
1．有利于酒店降低营销成本，提高营销效率，使营销信息更准确。互联网打破了时间和空间的限制，通过网络营销，酒店企业能够实现在全球范围宣传推介，利用网络能够及时调整、更新酒店的信息和营销策略，使酒店信息更准确。网络营销扩大了酒店的销售范围，同时很大程度上提高了其营销能力，与此同时酒店重要的是实现了低成本、高效率、信息更准确、交流更便捷、利润最优化的目的。
2．有利于提高酒店服务质量，满足顾客的个性化需求。通过互联网，酒店可以远程记录顾客的要求及爱好，并对这些信息进行分析，按客户消费水平实行分级管理，正如雷格里?卡彭特在《改革营销活动的准则》中指出的“目前的营销观就是营销给顾客他们想要的东西”。网络营销最大的特点就是以顾客需求为导向，通过网络将分析到的客户需求转化为个性产品和特色服务，从而满足顾客个性化需求。
3．有利于宣传酒店形象，扩大市场份额，提升竞争力。酒店传统的广告宣传是有限的，酒店通过互联网络营销手段不仅可以起到传统营销的企业形象宣传的作用，而且能够向更广泛的顾客提供更详实的实时信息，建立酒店诚信机制和互动的沟通渠道，通过互联网，实现酒店资源共享，尤其是集团酒店。从而提高酒店的知名度，树立品牌形象，最终达到扩大市场份额，提升市场竞争力的目的。三、义乌酒店网络营销存在的问题义乌地处浙江中部，是闻名遐迩的国际商贸名城，每天流动人口达20余万，全球客商往来频繁，义乌全市宾馆、酒店生意异常红火。在国际贸易的带动下，义乌率先进入信息时代，面对激烈的竞争，义乌酒店业终究要运用网络营销的手段来招徕客人。
(一)对网络营销认知度不高，过度依靠第三方网络分销渠道
据不完全统计，义乌市高、中、低档宾馆近700家，星级酒店13家。其中参与网络营销的不过几十家。义乌酒店以中低档的经济性酒店为主，当前还是依靠传统的地理位置等优势坐等客源的光顾，面对全球网络信息如火如荼的市场，只能说义乌酒店对网络营销的认知度还不是很高。义乌众多酒店中，也不失积极运用网络营销来获取客源的典范，如五星级义乌锦都酒店、四星义乌海洋酒店以及连锁经济型假日之星酒店、汉庭快捷酒店、莫泰168等。众所周知，网络营销的重要核心就是营销的渠道建设，但这些具有自己品牌和一定实力的酒店也避开自建网络平台，依靠第三方网络如艺龙(eLong)、携程、到等网站的强大平台进行网络分销，搜索到的义乌酒店数据如下表:从表1可见:义乌酒店能够参与网上(同程、携程、艺龙旅游网站)营销的酒店数不到全市总数的1/10，且参与其中的酒店在这三个网站中的重复率还是相当高的，这样非但没有达到网络营销低成本，反而增加了酒店网络营销的重复投入，使网络渠道建设成本过高。
(二)网络直接营销渠道重视程度不够，顾客忠诚度降低
义乌酒店以经济型酒店居多，无论在价格定位，还是产品设计都决定了其客源市场的定位和消费的群体，主要面向商务、会务散客人员和团体游客。而义乌经济型酒店从具有知名度的连锁经济型酒店到一些小型单体经济型酒店，要么以中介定平台(如同程、携程、艺龙网等)为主要网络营销渠道，要么就干脆坐等顾客光临，开展网络分销的经济酒店将为此支付20%～30%，甚至更高的营销成本，使销售链条变“产品———消费者”为“产品———中介(分销渠道)———消费者”，这种销售方式致使酒店与客户不能直接沟通，酒店个性化信息不能传递给顾客，顾客也不能及时将自己的真正需求和特殊要求告知酒店，因而酒店不利于建立自己的客户忠诚度。
(三)酒店自建网站功能缺失，不利于与顾客的有效互动
在同程网实施网络营销的义乌75家酒店中，有38家酒店有自建网站，其中自建网站信息完整且功能齐全的酒店仅有8家，在自建网站页面设有“客服互动”的有29家，设有会员预订功能的仅有3家，还有1家酒店有自建网站，但网站打不开。一方面，酒店的网站制作简单、信息单一。有的网站仅仅提供了酒店的预定电话，而缺乏对其详细信息，如星级、功能、房间大小、店内设施、餐饮标准、服务标准等介绍，使顾客无法获得自己需要的信息，从而无从选择;另一方面，有些酒店网站制作精美，但仅具有浏览功能，而缺乏与顾客互动交流的平台与渠道，使顾客在不完全信任酒店精美设施、周到服务的猜测中流失。
四、义乌酒店开展网络营销的策略
(一)注重客户关系，以顾客需求为导向
相对于地域而言，义乌酒店总量较大，密集度高，星级酒店绝对数偏少，经济型酒店占多数，这种现状是跟义乌地方经济的客源市场密切相关的。义乌酒店行业中，星级酒店之间、经济型酒店之间的产品同质性较为严重，整体的产品差异化程度不明显。因此在网络营销中，无论何种档次的酒店，其营销战略都应该注重酒店产品的异质化进行宣传推广，开展酒店集中营销，用一种互动的营销市场进行网络营销。义乌多以商务人员为主，这些客人的重游率较高，因此老顾客的个性化需求，酒店应建立客户档案进行有序管理，酒店应通过不断开发新的服务产品来创造需求，刺激需求，挖掘需求，不断进行有形和无形产品的创新，顺势利用新的有形、无形产品引导客户消费、培育消费需求，进而形成义乌酒店业自己特定的营销创新模式。
(二)重视网络营销专业人员的发展，加强员工网络营销的意识
义乌处于长三角it产业链上，濒临上海、杭州、宁波这些软件研发城市，可以肯定地说义乌应该是it产业的孵化基地，但在义乌这座浙中经济最活跃的城市中，产业环境限制了软件人才的储备，政府或市场更重视国际商贸类业务和人才的引进，导致软件人才薪资水平普遍较低，it氛围不浓，义乌在软件行业表现出先天缺乏，后劲不足。在这样的环境下，义乌的酒店企业极度缺乏既懂酒店、又懂网络，还懂营销的人员就不足为奇了。但要发展酒店企业的网络营销，首先，酒店必须全员上下树立网络营销的观念，服务好通过网络营销渠道而来的客人，及时关注在线博客、客户评价网站和社会网络上的客户反馈，必要时可对网络营销而来的客户给予个别拜访和特殊照顾，了解顾客需求，以形成网络预订和酒店接待的良性循环，从而为酒店带来更多的网络客源;然后，在人才引进方面，建立绿色通道，给予酒店网络营销的专门人员以一定的政策扶持。当然这类人才要求要有较强的事业心、善于创新、踏实肯干，并热爱酒店行业。同时建议酒店可以成立由专业人员负责的电子商务部，以培养、建设起一支既懂酒店、又懂营销的网络专业队伍。
(三)人才资源共享，建立酒店独立的网站，降低客户对网上预订系统的依赖
在义乌it人才短缺的现状下，酒店行业可通过it人才共享，建立各酒店独立的网站进行网络营销，从根源降低客户对网上预订系统的依赖，这是义乌酒店拓展营销渠道、加强客户资源管理和竞争观念的必由之路，同时酒店本身还可以自主定价，符合酒店的市场定位和长期的发展战略。目前，义乌酒店营销模式多采用“订房系统+酒店网站”的二元营销模式，作为营销的有效补充，酒店网络订房系统应与酒店网站营销相结合，这样可以做到无投入、见效快。同时，为酒店能够长期占有竞争优势，酒店的独立网站必须实现功能不断升级和网络的广告推广效应，以此降低客户对酒店网络订房系统的依赖性，实现网络直接营销目的。
(四)建立有效的酒店网站联盟
酒店开展网络营销，对于酒店行业来说，是个新兴的营销方式，星级酒店在不产生额外成本的前提下愿意一试，但对于义乌绝大多数规模较小、经济型的单体酒店而言，开展网络营销无疑增加经营成本，因此这类酒店甚至连尝试都不敢尝试就望而却步了。面对义乌酒店现状，酒店之间建立网站联盟是一种不错的选择。酒店网站联盟就是网站联盟的各酒店互惠互利、成本较低而收效明显的一种网站推广形式。其基本做法就是义乌星级酒店可以通过自建网站高的浏览量和点击率，在开展自己营销的同时，在酒店网站的首页增加“友情链接”，来链接一些跟自己风格、规模、档次等产生差异的酒店，以此来提高这些酒店的网络营销客源，使客户可以通过联盟网站直接或间接浏览本酒店的网站。这期间星级酒店可以收取部分“链接费”，这样，星级酒店自建网站减少了成本，并提供了以顾客需求为导向的服务，而其他酒店也通过星级酒店的链接，在低成本的运作下获得了高的网络客源。
酒店社交媒体营销策略研究篇10
关键词：连锁经济型酒店 体验式营销 实施策略
一、连锁经济型酒店的现状及存在的问题
经济型酒店的概念产生于上世纪80年代的美国，近几年才在中国出现。经济型酒店的特点之一是功能简化，它把服务功能集中在住宿上，力求在该核心服务上精益求精，而把餐饮、购物、娱乐功能大大压缩、简化、甚至不设，投入的运营成本大幅降低。
截至2006年底，中国经济型酒店连锁品牌已达100家，已开业店数超过1000家。与上年相比市场高速增长，品牌数及市场供应量均翻了一番。同时，民族品牌仍占据较强的主导地位。一些新兴品牌和新兴市场的出现，也使得中国经济型饭店在业态细分和地域布局上更趋饱满。3个主要经济型品牌包括锦江之星、如家、莫泰，而它们均面临着与国外品牌如速8和快捷假日酒店的激烈竞争。
在激烈的市场竞争中，环境的变化、竞争对手的壮大和自身内部的资源消耗都会影响酒店的运行和发展，尤其对于经济型酒店企业，其竞争优势的持续保障是经济型酒店企业获得发展的基本条件，而这又有赖于酒店对客源市场的分析及管理体系的科学定位。它在根本上影响着饭店资源的增值潜力及竞争价值，从而影响着企业的可持续发展。近年来，随着行业规模的扩张和同业竞争的加剧，酒店行业逐步树立起现代连锁经营的经营理念，开始运用现代营销策略展开竞争，对连锁经营的重视程度也在逐步提高。但是，认识上和体制上同时也存在着这样或那样的问题。
二、体验营销的产生背景及内涵
美国未来学家阿尔文，托夫勒指出，服务经济的下一步将走向体验经济(theexperienceeconomy)，消费者会更加重视消费产品或服务过程中所获得的特定体验，企业将靠提供体验商品和服务取胜，与之相应的是体验营销的兴起。体验营销的运作首先要以体验为基础，去开发新产品、新活动。然后，强调与消费者的沟通，触动他们内在的情感和情绪。除此之外，还要以创造性体验吸引消费者，并增加产品的附加价值。以建立品牌、商标、标语及整体意象塑造等方式，取得消费者的认同感。
当然，体验营销远不止是简单的感受产品和服务，而是给消费者一种感觉，一种情绪上、体力上、智力上甚至精神上的体验。用美国营销专家菲利普，科特勒的话来说，就是以商品为素材，塑造感官体验和思维认同，抓住消费者注意力，为他们制造出值得回忆的感受，并为产品找到新的存在价值与空间。从品牌接触点管理的角度上看，体验营销的重点应该是，发现销售过程中与消费者接触的所有点，研究这些点并加以包装，通过每个点的体验建立起品牌在消费者心智中的不同印象。
三、连锁经济型酒店实施体验营销的具体策略
在经济型酒店连锁经营中引入体验营销理念，实质上就是以差异化竞争战略为指导，在目前同质化严重的市场上实现人无我有、人有我新的前沿发展路径，跳出传统的酒店经营理念。更多地从顾客利益导向看待整体服务的差异，化营造，让消费者通过体验项目来获取服务的全方位信息，在体验中明晰和自己需求匹配的利益所在，放心满意地享受。体验式消费将成为今后经济型酒店营销的亮点和发展趋势，具体策略如下：
(一)研究目标市场的顾客体验期望
了解顾客对体验的期望是为顾客候选体验价值的前提，顾客让渡价值来自于所获价值与所付成本的差额，而顾客满意则来自于体验感知与体验期望之间的比较。具有体验营销思维的企业应该在市场调研资料的基础之上，借鉴应用心理学、消费者行为学、市场营销学、服务营销等理论，分析并测量构成消费者体验的因素，进而明确心理属性的开发倾向，即着力营造与目标顾客心理需要相一致的心理属性。值得关注的是，不同细分市场上的目标顾客由于其价值的差异要有的放矢、区分对待。
(二)确定主题，以体验式为导向进行准确酒店定位
准确锁定目标消费者，确定顾客精神感受的核心价值理念：确定除便宜、便捷之外的快乐要素的差异化竞争基点，创造出别具匠心的营销概念。例如国内经济型酒店的后起之秀七斗星就按此思路运营。确定了“泛主题、体验式”酒店创意，不仅反应了体验商业时代的本质要求，而且是对“经济型酒店”科学而准确的理解，开创了中国经济型酒店发展的新方向。以“80后”为主要消费群体的市场，更加标榜个性化、体验、交流、快乐等心理诉求，这就要求经济型酒店不仅仅需要在“经济”上做足文章，更要延伸其内涵。切实有效地输出市场所渴望获得的附加价值。“泛主题、体验式”的概念迎合了目标市场的需求，这无异于为企业的发展贴上了难能可贵的亲合力。
(三)分析目标消费者的核心体验因素
经济型酒店必须了解价值的关键消费者体验因素，如消费者面对酒店环境、清洁、酒店设施、服务项目等，收集信息并对其进行评估，制定出各种策略帮助消费者掌握产品、服务的属性和特征。其次，经济型酒店还需要酒店的文化氛围来支撑，经济型连锁酒店在设计时，可以营造出“书吧”概念，在“床+早餐”之外又加入“书”。通过书来营造一种文化氛围，并让客人在读书和交流的过程中。产生对酒店深入了解的兴趣。除此之外，经济型酒店还可尝试为商务旅行这个庞大的人群打造专属领地。总之，在提供给顾客产品和服务价值的同时。还赋予其知识价值。使之获得与众不同的价值感受。
(四)全方位精心策划客户体验
1 设计体验式项目
经济型酒店按照不同的定位，在策划主题产品时，要将主题项目与情境、灯光、音乐、空间布局等因素组合，并辅以人文性的产品介绍及多媒体手段拉近与顾客的心理距离。
2 营造体验式服务
在信息传播现实条件下，实体产品间的借鉴和跟进变得越来越容易，其调整周期也越来越短。用优质服务增加附加体验已经成为现代营销中明显的激励性因素，因此更多的企业把目光投向了传递体验的天然平台一服务。服务的突出特点在于其生产和消费的不可分割性，在服务过程中，企业除了完成基本的服务外，还应该有意识地向顾客传递他们所看重的体验，使顾客形成有利于企业的情绪资本。
3 推进体验式传播
引入整合营销传播思想，结合社会热点及市场培育进程开展体验传播，以启迪消费意识增强消费者的现场体验主动性，并提升体验事件的市场影响力。同时，应注意人性化、多样化以及协调性等原则的把握，针对不同的顾客类型和顾客期望实施不同的传播沟通方案，有效地引导顾客的体验过程和价值感知过程。
4 加强网络体验建设
对于经济型酒店而言，网络营销更多地强调酒店应借助于电子信息平台，在全国甚至全球范围内拓展客源。建立一个自身独立的酒店预订系统。既能降低销售成本，又能稳定分销渠道、控制客源，是经济型酒店取得竞争优势的关键因素之一。目前在国内，发展较好的经济型酒店品牌如家拥有自己强大的网络预订分销系统。网络营销是真正的个性化营销，酒店甚至可以在标准化的基础上针对不同顾客对客房进行定制，或者将不同的客房冠以不同的主题。由顾客任意选择。同时，网络营销对消费者另一个很大的诱惑力就是它的价格优势，良好的网络营销应该设计优惠的网上价格，通过网络将酒店的新资料和促销信息方便快捷地出去，触及到各地客源市场和更多的销售渠道，可以引导和培育更多的潜在消费群体，不仅使酒店获得可喜的销售业绩，而且即时的在线服务也大大提高了客人对酒店整体服务的满意度。
5 整合各方资源开展合作营销
为了更全面满足消费者需求，让顾客体验价值有更大的潜力发掘空间，可以考虑依据不同商品属性协同社会资源寻求异业合作的机会，进一步为顾客着想，让经济型酒店与其他行业人气互补、资源互补。延伸酒店服务，让消费者在既有的成本付出下，得到更多愉悦感受。体会更多价值收获。
(五)体验营销执行控制及反馈分析
体验营销的执行过程正是顾客体验价值的生成阶段，执行控制的有效性将直接影响到体验设计的实施效果，影响顾客体验感知和满意度。影响到企业最终利润的大小。在这一阶段，企业各个部门之间要保持高度的整体协调性，即在每一个业务环节中都要明确过程中各部门的任务和执行尺度，及时洞悉消费者体验过程中的所思所想并加以能动调适，保持体验营造的一致性和整体性。