新媒体危机管理篇1
第一个概念是意见竞争。在今天的互联网时代，由于权利、技术和专业的傲慢，导致我们在竞争当中经常会遇到各种各样的状况。互联网语境之下，整个公共舆论，特别是应急事件、应急议题，总会出现多样的意见竞争，比如真相和谣言的竞争、科学与偏见的竞争、主流意见和边缘意见的竞争，多样的意见在竞争当中就会出现我们不想看到的结果。
首先，政府部门、企业、媒体、知识精英必须对未必正确、正当的舆论真诚地倾听。同时要做到不说谎、讲真话，如果我们失去了信任，应急管理是不堪设想的。其次，要主动告知。应急单位和应急机构主动注入的信息越真实、丰富、生动、可理解、可接纳，外界的猜测、质疑、造谣可能就会越少。第三，管理部门发言人表达方式上的差错造成的问题，实际上是背后价值观的问题。无论我们做怎样的应急广播，无论怎样介入应急状态下的舆论当中去，千万不要只站在自己单位、自己单位领导的利益和立场上讲话，一定要站在公众的利益上，即便不精彩，也不会犯错误。
第二个概念是价值认同。与价值认同相对的概念是事实认同。事实是客观的、物质的、外在的，比如说灾情怎样发生的，进展到怎样的程度，我们遇到了怎样的问题。在危机当中有两个层面的认同，一个是对事实本身的认同，称为事实认同;还有一个是精神层面的认同，比如情感、尊严、道德、审美、理想、信仰等称为价值认同。如果我们缺少精神世界的谈话，缺少对尊严、伦理层面的动员，我们的应急管理往往也会失败。在危机当中，我们要开辟一个态度空间，用态度空间换取应对时间，并和所有的利益相关者，尤其是和公众形成价值的共同体或关系共同体，而不只是一厢情愿的表达。
第三个概念是多元参与。互联网的时代是一个“对话”的时代，在危机实践中，要想单靠政府部门、新闻媒体或专业的知识精英开展应急管理是有局限的，谁都不能替代大众自己来做出决定。“对话”这个词很容易被管理部门忽视。我们更强调宣传和广而告之，但在互联网语境下，参与就是对话。告知形式是有局限的，我们应该让更多的人、更多公众能够参与进来。
新媒体危机管理篇2
草根。新闻媒体在传播危机信息时具有的草根性是相对于政府而言的，所谓的草根是大众化的、平民化的，媒体的传播对象不只是政府，更多的是普通受众。一般而言，在传统媒体传播中，危机信息是单向的，是具有“后仰性质”的传播方式。随着新闻媒体发展，其传播方式也逐渐转变为“前倾性质”的传播方式。此外，新闻媒体为广大受众提供了更广阔的信息传播与接收空间，将危机事件透明化。2008年汶川地震，新闻媒体在地震发生后的第一时间将灾区信息传递给广大受众，不仅让受众了解到灾区的现状，并且也帮助灾区在短时间内收到全国各地的赈灾款项与赈灾物品。
二、新闻媒体在公共危机管理中的介入分析
全媒体通过提供多种方式和多种层次的各种传播形态来满足受众的需求，使得受众获得更及时、更多角度、更多听觉和视觉满足的媒体体验。在法制社会中，新闻媒体成了社会政治因素与社会势力的主要表现形式，逐渐渗透到政治、经济、社会、生活之中，成了主要监督工具。新闻媒体介入公共危机管理，在传播信息、传递知识、反映社会舆情的同时，也成了大众交流与讨论的主要平台，对公共危机管理起到极其重要的作用。
1.及时反映社会舆论，积极引导社会舆论
舆论在无形中发挥着重要的作用，成为了一种社会现象、社会力量，无论是对社会的发展还是政府的管理都产生相应的社会压力，越来越多的政府部门开始重视新闻媒体，并且在制定规章制度、解决社会问题的时候从新闻媒体报道的角度出发。但是，由于我国政府掌握的资源有限，面对的社会问题错综复杂，如何在有限的时间内有效利用资源则离不开新闻媒体。新闻媒体能够将局部比较典型的事件及时转移到公共问题中，经过新闻媒体的报道，反映社会舆论，让政府将比较分散的、潜在的公众意愿上传，从而在短时间内转化成比较明确的政策需求。
2.及时传递危机知识，促进对大众的教育
新闻媒体能够及时传递危机知识，加强教育，开阔视野。根据新闻媒体的三大功能，可以得知新闻媒体具有文化传递的主要功能，在公共危机管理中将危机知识及时传递给大众。如在2008年汶川地震后，新闻媒体在及时传递危机信息的同时，也在短时间内传递危机知识，部分新闻节目邀请权威专家，为大众解答地震发生的原因，地震发生之后造成的影响，并讲解地震来临时的自我保护方法。因此，新闻媒体具有教育功能，教育形式多样，教育内容丰富，不仅可以提高大众对学习的兴趣，也从根本上增强了大众对公共危机的认识与理解。
3.新闻媒体介入提升政府形象
从政府的角度分析，公共危机可能是灾难，也可能是转机，在发生危机之后，政府及时对危机处理政策、危机处理策略进行调整。新闻媒体的传播渠道具有可靠性、有效性，大众利用新闻媒体能够及时了解政府制定的危机应对策略，并将自己的意见及时反馈给政府。因此，新闻媒体的积极介入能够加深民众对政府的了解，提升政府在公众心目中的形象。此外，新闻媒体对危机事件的报道，为公共危机管理奠定物质基础，引导受众积极支持公共危机管理工作。
4.新闻媒体介入成为缓解公共危机的主要手段
新闻媒体的信息传播速度非常快，涵盖信息量大，影响范围广，能够在短时间内对公共危机事件进行剖析。从非典时期的全民行动引发的思考，再到总理为民工追工资等等，均体现出新闻媒体对公共危机管理的重要作用。此外，各类公共危机事件在经新闻媒体报道之后，能够及时将相关信息传递给广大受众，促进政府及时解决公共危机事件。因此，从整体角度分析，新闻媒体在公共危机管理中不仅是化解危机的实施者，并且也是促进我国传媒发展的主要动力与载体。
三、结语
新媒体危机管理篇3
通常情况下，品牌危机指的是品牌或其所代表的企业和消费者之间信任、感情和利益关系的危机。源于企业本身、竞争对手、顾客或其它外部环境等因素的突变以及品牌运营或营销管理的不正常现象，进而不利于企业品牌良好形象的维护，导致社会以及民众对该企业品牌发生不信任关系。企业品牌危机影响整个企业的生产经营活动，损害企业的社会利益和经济效益，最终不利于企业的长远发展。产生品牌危机的原因有很多，可以把这些影响因素分为内因和外因。企业品牌产生危机的原因是由企业自身和企业外部的环境相互影响而发生的一种不良效应。内因主要体现在企业自身科研创新能力不足，生产管理不善，销售出现问题，思想观念落后等；外因主要体现在激烈的市场环境的冲击，互联网的迅猛发展等。
二、新媒体视域下企业品牌危机管理面临的挑战
（一）负面信息来源更加复杂
在新媒体的环境下，公众都能够借助网络工具进行活动，造成企业的负面信息来源更加多样化。在传统媒体时代，公众主要借助于电视、报纸等了解外部信息，企业的一些负面信息也主要是通过电视、报纸进行传播，信息传播的渠道比较单一。进入网络时代，公众可以随时随地地上网关注各类信息，借助电脑、手机等自媒体了解世界、了解社会，以期满足自身对信息的需求，负面信息通过电脑、手机、数字电视等新媒介进入到公众的视野，加上网络传播的快捷特征，得到广泛的传播。新媒体时代，负面信息一方面来自于传统的媒体，另一方面来自于新媒体，进而使得负面信息的来源更加复杂多样。
（二）传统的负面舆情应对方式过时
根据相关资料显示，在新媒体时代，有百分之七十的负面信息是源于新媒体，只有百分之三十的负面信息源自传统的电视、报纸等媒体。通过新媒体传播的负面信息起先出现在各大论坛、微博、微信等网络平台，同时负面信息借助网络的快捷特征快速地在网民间传播扩散，呈现裂变式的扩散状态；之后经由新媒体传播的负面信息又被传统媒体（包括电视、报纸等）进行广泛的报道传播。当企业面临新媒体和传统媒体对负面信息进行扩散式传播时，其在处理这些负面信息的过程中面临着巨大的压力。
（三）企业品牌危机管理方式面临巨大挑战
新媒体在起初的作用不仅是为了扩大企业的销售渠道以及公关活动，还是推动企业自身和利益相关者进行信息沟通和交流的平台。新媒体在企业中的价值意义就是集思广益，汇集智慧结晶，把各方面的意见汇集起来，便于企业做出科学的决策，提升企业的经济效益。因此，在二十一世纪的新媒体时期，企业实施品牌危机管理已不仅仅是针对媒体的活动，而是与所有利益相关方进行交流的一种活动。
三、新媒体视域下企业品牌危机管理的建议
（一）建立健全企业危机预警机制
新媒体视域下对企业的品牌危机管理首先就是要进行科学有效的预防，以预防为主，此外，在新媒体的大背景下，企业品牌危机的特征也在很大程度上影响着企业在激烈的市场经济环境中生存，其发展壮大的重要保证就是要防患于未然，做好企业的预警机制。第一，在企业中树立全员危机的思想观念。二十一世纪是科技大发展的时期，企业面临着比以往任何时期都要激烈的市场环境，科技日新月异，稍有懈怠就会落后。市场经济环境变化相当的快，企业一定要树立危机意识，增强危机观念，做好预防准备，以应对外界环境的突然变化。企业的领导层与基础员工要时刻保持危机的思想观念，企业要对员工开展全面的品牌危机观教育，努力把企业的危机消除于起始阶段。第二，建立健全危机预警系统。在新媒体时代，媒体在很大程度上起着监督的作用，社会主义市场经济制度下的法律规范也在逐步健全。一些企业的品牌危机逐渐暴露在公众面前，可以从企业品牌危机发生的频繁程度和造成的影响力判断一个企业是否步入品牌危机高发的时期。因此，企业要尽早建立健全危机预警系统，在品牌危机产生之前将危机铲除。企业品牌危机预警系统能够从长远的角度应对企业的危机状态，为企业的发展创造良好的发展空间，更好地促进企业的发展。企业危机信息管理体系能够清楚地把握企业危机产生的迹象，专业人员借助对检测系统对相关信息进行逐一探究，对危机实施精确的估测和等级划分，同时确定有针对性的对策，消除危机。
（二）建立健全出现危机后的处理机制
企业品牌发生危机，对这个企业将是一个应对挑战的的能力测验。此时，企业要沉着冷静，客观全面地分析导致危机出现的原因，分析当前的具体形势，以及对未来的走向作出科学预测。第一，企业要迅速地作出回应，控制事态进一步恶化。企业应站在顾客的立场发表声明，摆正企业自身的立场，敢于承担责任。成立调查小组，查明原因，防止事态恶化。有效地借助新媒体和传统媒体的作用企业针对事件实施的一系列对策，稳定公众的情绪。第二，利用新媒体的传播途径，增强和利益相关方的交流。迅速联系具有广泛影响力且公信力强的网络媒体，与之进行交流，向这些网络媒体说明事情的原委，促使危机朝着有利于企业的发展方向转化。和当地政府相关单位与行业协会进行交流，由于政府自身具有强大的感召力，所以企业要在最短的时间内获得政府的认同，借助政府的力量让公众放心。企业还要主动和股东、经销商和消费者进行交流，得到其理解，保障其相关利益。同时，还需要加强和企业基层员工的交流，争取得到企业员工的认同。企业借助新媒体和利益相关者进行交流，进而消除公众的紧张害怕心理，化解企业品牌危机。
（三）品牌危机修复与长远发展
企业品牌危机处理之后就要迅速地总结处理此次品牌危机的经验和教训。在危机处理过后，要加强对企业自身的管理，增强企业应对危机的处理机制的建设，找到造成此次品牌危机的原因，有针对性地处理，避免以后再出现此类事件。同时，改善企业所供给的产品或服务的质量，企业要多参加一些公益性质的活动，获得公众的广泛认可，能够快速改善企业的品牌形象。
四、结语
新媒体危机管理篇4
>>互联网时代我国政府信息管理的困境与对策刍议新媒体时代下学生管理的困境与对策我国政府危机管理中信息公开存在问题与对策新媒体时代政府管理面临的挑战与应对策略新媒体时代政府公共危机管理研究我国政府危机管理中信息公开存在的问题及对策新媒体时代下地方政府公共危机管理的思考新媒体时代地方政府的危机公关探究浅谈信息化时代施工项目信息管理的特点与对策新媒体信息碎片化对政府监督的危机与转机我国政府危机管理中的沟通困境与对策新媒体环境下政府危机公关的对策研究新媒体时代城市电视台面临的困境与对策大数据时代医院综合信息管理系统建设的思考与对策新媒体时代高校危机管理研究与探讨政府采购信息管理系统的设计与实现自媒体时代政府管理面对的新挑战及对策思考政府危机管理进程中的信息管理理论研究综述知识管理框架下的政府危机信息管理模型政府在公共危机管理中的困境与责任常见问题解答当前所在位置：.
[2]武琳.新媒体环境下的政府危机传播和舆论引导[D].郑州：郑州大学，2011.
[3]钟金玲.新媒体时代政府进行公共危机信息沟通的变化和对策探究—以媒介融合为研究视域[J].东南传播，2012，（9）.
新媒体危机管理篇5
[关键词]新媒体；危机公关
随着新媒体时代的到来，网络媒体在我们的生活中扮演着越来越重要的角色。在公共关系方面，也就又开拓了一个领域。网络信息传播的匿名性、快捷性和影响的广泛性都增加了危机公关的难度，这也就要求我们面临新问题要提出新的解决方案，要能够针对新媒体提出有效的危机公关策略。
一、新媒体环境下危机公关的特点
在传统媒体的环境下，危机公关一般是指由于企业的管理不善、同行竞争或者受到外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复信誉以及重塑企业形象等。企业危机公关必须立足于应对突发事件，通过有计划的专业处理将危机的损失降到最低；同时，成功的危机公关还能利用危机，使企业在危机过后树立更优秀的形象。新媒体环境下的危机公关往往具有以下特点。
（一）传播范围扩大化
通常我们的危机公关事件，都是通过传统媒体传播，范围受到了一定的限制。而通过网络、手机等新媒体，可以突破时间和空间的限制，把一个普遍关注的问题反馈给广大的市民，传播范围大大地扩大。
（二）传播的时效性
新闻讲求时效性，而信息的传播同样也是。新媒体的传播不需要通过反复的核对和制作，时效性增强，可以在第一时间再现事件，信息采集、、传送、接受为一体，迅速实现整个流程的操作。
二、在新媒体环境下，应对公关危机的策略
（一）成立专门的网络信息监控小组，对网络上的信息进行监控
企业应该以网络为主要手段，建立起完整的信息搜集、监测系统，收集与企业发展有关的信息，集中精力分析处理那些对企业经营和发展有重大或潜在重大影响的外部环境的信息。互联网是一个技术性很强的媒体，同时又是一个社会性非常强的社区，在这个社区里可以畅所欲言，如果企业不多关注这类信息，在沟通上就会积累起越来越多的信息障碍。因此，需要企业在重点社区进行监测，将不利情况降到最低。
（二）利用e-mail、视频会议等形式做好企业内部成员间的沟通
企业内部沟通是解决危机公关的基础性工作，在组织内部形成一致的声音，尽量得到员工的理解与支持，包括危机公关解决方案的落实，对于危机公关有着十分重要的作用。互联网背景下的企业，要重视电子邮件、视频会议这类沟通方式，因为它们能够在最短的时间内将信息传达给每一个员工。
（三）危机发生时，对外遵守危机处理“3t原则”，建立网络条件下的新闻发言人制度
“3t原则”是危机处理的一个法则，有三个关键点，每个点以“t”开头，所以称之为“3t原则”。该原则是由英国危机公关专家里杰斯特提出的，强调了危机处理时把握信息的重要性。tellYourowntale（以我为主提供情况）。强调组织牢牢掌握信息主动权；tellitFast（尽快提供情况）。强调危机处理时组织应该尽快不断地信息；tellitall（提供全部情况）。强调信息全面、真实，而且必须实言相告。抢抓时机，先声夺人。根据首因效应，最初接触到的信息对我们的行为活动有很大的影响。组织应该主动把握先机，抢占舆论高地。危机爆发的后48小时是解决问题的黄金时间，组织容易花最少的人力、物力、财力解决危机。
（四）危机结束后，开展危机公关的效果评估，注重营造良好的公关形象
危机的结束并不意味着政府危机传播过程的终结，危机隐患不容忽视。危机解决后，企业要继续加强与媒体的合作，通过各种媒体让有利信息传播出去，这样可以在将来公众借助搜索引擎进行搜索相关信息的时候，不至于搜索到的仅仅是一堆负面信息。同时我们要记住事后反思是必须要做的事情，针对这一事件发生的原因、产生的影响、解决方式的合理性和是否存在问题进入深入的分析，消除危机产生的根源，了解自己在哪方面有不足之处，并且做成总结材料以便日后借鉴经验和改进。只有有效的反思才能总结经验，不管这次应对处理效果如何，要争取下次不犯同样错误。
組织需要努力消除危机可能对内部和外部公众所造成的影响，要鼓舞士气，获得各利益相关者的支持，主动创造良好的公关气氛，以实际行动表明组织重振雄风的决心和期待今后公众支持、帮助的愿望，努力在各种内外部公众中全面恢复形象，消除各种不利的舆论对组织的影响。对企业而言，危机既是灾害，也是警示：危机未发生时要加强声誉监测，良好的声誉才是应对危机的最佳盾牌。
新媒体危机管理篇6
关键词：新媒体；高校；危机管理；研究
随着我国科学技术的蓬勃发展，以“两微一端”为代表的新媒体形态因即时性、便捷性、互动性于一体，已成为师生们获取知识和信息的重要方式和平台。因我国正处于社会转型期，各种思想文化交流交融交锋，各种思潮相互交织、相互叠加、集中呈现，各类校园突发事件在数量、频次、规模、影响等方面均呈现出了新的趋势。如何利用新媒体提升高校危机管理水平，是高校管理者需要高度重视、认真对待的问题。
一、新媒体的内涵及传播特征以“两微一端”
为代表的新媒体的出现，改变了传统媒体的信息传播格局和话语权的垄断局面，进而预示着新媒体时代的来临。新媒体与传统媒体相比较，其具有受众不确定、信息传播自由、覆盖面广、交互性强以及传播速度快等特点。新媒体对高校危机管理也是一把双刃剑，如运用得当，则能够很好引导社会舆论，帮助高校管理者及时正确地化解危机；但若应对处理不当，则会雪上加霜，以致不可控制。
二、新媒体对高校危机管理带来的影响
1.新媒体削弱了高校对危机管理的掌控能力。随着新媒体的快速发展，高校师生获取信息的途径增多，自由性增强，任何人都可以是危机事件的者和传播者，从而大大削弱了高校对控制信息和把关的主导地位。如一旦发生危机事件，而管理者对危机事件处理不够及时有效，便可能造成各种谣言和负面虚假信息，甚至导致态势难以控制，从而给高校管理者带来了难题。
2.新媒体扩大了高校危机事件的传播范围。相比传统媒体，新媒体可实现跨地域、超时空进行传播，加快了高校危机事件的传播速度，拓展了影响范围。加上信息的复制和传输的快速便捷性，大为缩短高校危机事件处置的反应时间，增加了危机管理的不确定性，给高校管理者带来了极大的考验。
3.新媒体在一定程度上能放大高校学生的非理性情绪。新媒体消除了校园与社会的界限，现实与网络结合的信息传播，线上与线下交替的人际交流，更容易激发大学生潜在的非理性情绪，导致学生可能卷入各种社会纠纷中，给高校学生管理工作带来了新的挑战。新媒体时代下提升高校危机管理水平的主要对策
（1）构建高校新媒体信息预警机制一是要健全危机管理预案。充分利用“两微一端”等平台，及时向全校师生相关决策和信息，加强宣传教育和舆论引导，建立健全危机事件处理和预案制度。二是要完善信息监测系统。组织专人对新媒体中的信息进行收集和分析，并且有效甄别各种信息，对可能在校园内出现的危机事件进行提前预防，做到未雨绸缪；三是要加强多方信息沟通。要积极利用新媒体主要平台，加强高校领导与师生之间的信息沟通，及时了解师生对高校决策的意见和看法，积极听取广大师生的建议，提高师生对高校的信任度以及归属感，防止由于信息交流不畅，而出现有损师生利益和高校声誉的危机事件。
（2）建立高校新媒体信息共享机制一是完善新媒体信息披露机制。加强高校官方网站信息公开，整合网络资源，合理配置资源，主动公开官方信息，加强师生教育引导，降低虚假信息干扰，争取社会和全体师生支持和理解，将事件的影响降到最低。二是培养适应新媒体要求的新闻发言人。结合新媒体的特点，建立官方发言人制度，明确高校处理危机事件和制定危机决策的信息解释者和传播者，通过新媒体平台公布和解释危机事件，避免各种谣言的无序传播，维护高校的权益和声誉。三是发挥新媒体的舆论引导功能。新媒体要起到促进师生与高校领导层交流的桥梁作用，在校内形成良性互动环境，强化高校应对危机的能力。
（3）提高高校管理者的新媒体素质危机管理具有较强的长期性和系统性，高校需要在实践中不断完善，在新媒体时代下，提高高校管理者的新媒体素质，是当前高校需要面对的关键问题。一是要加强学习培训，促使高校管理者掌握使用新媒体的基本技能，增强应对危机事件的能力，及时妥善应对危机管理，避免事件严重化、扩大化。二是要更新思想观念，结合新媒体的特点和使用方法，将其打造为收集以及公布信息的关键渠道。三是要发挥示范作用。高校管理者要严格要求自己，利用新媒体互动性强、使用广泛的特点，坚持以上率下，传播高校正能量，为师生树立良好榜样。
三、结束语
新媒体时代，高校与社会的联系十分密切，高校危机管理是十分复杂和多样的，新媒体作为一种介入社会生活的方式，在高校发生危机时，其影响和社会危害也是多种方面的。高校管理者必须高度重视新媒体在危机管理中的作用，有效降低和缓解危机事件给学校正常教学科研、学习生活秩序造成的影响和冲击，确保高校乃至社会的和谐与稳定。
参考文献
[1]张成福等.公共危机管理理论与实务[m].中国人民大学出版社,2009.
新媒体危机管理篇7
[关键词]媒体应对；危机管理；医疗纠纷
[中图分类号]R197.32[文献标识码]B[文章编号]1674-4721（2014）01（b）-0157-04
医患关系趋于紧张，危机事件频发。一方面患者及其家属的维权意识不断增强，另一方面多数医院缺乏危机管理意识，尤其在媒体介入后，未制订恰当的媒体沟通策略，在一定程度上给医院带来不必要的信任危机。本文拟从医院如何运用危机管理与信息传播的理论，在危机不同阶段应对不同的媒体着手，探寻分析相应的媒体沟通策略，将危机带给医院的负面影响降至最低限度。
1危机潜伏阶段的新媒体预警
“SaRS”事件以来，我国的危机管理实现了从被动应对向主动探索的演变，危机事件的预警机制建设受到了空前的重视，建立和完善应对危机事件的预警机制，尽早发现舆情，将事件处理在萌芽状态，最大限度地减少其造成的负面影响成为医院危机管理工作的中心。舆论预警是指正视危机并快速启动危机爆发前的舆论调控机制，其有助于医院找出纠纷的矛盾点并迅速采取措施把纠纷解决在危机的萌芽期[1]。新媒体时效性强、人人都是新闻源的特点，决定了发生医患纠纷时，患者家属往往在第一时间寻求网络帮助，通过论坛发帖获得更多网民的关注，当医院监测到网络舆情时，应立即启动预警流程，宣传和信息部门加强监测力度，密切关注事态发展，医务部门积极跟患者家属协商沟通，在网络热点舆情的处理上，各部门相互配合、根据实际情况判断危机走向，根据舆情进展及时调整沟通策略，把纠纷解决在危机萌芽期。
1.1潜伏期的舆情收集
近几年，有关卫生的突发事件成为各类媒体炒作的焦点，随着社会进程和传媒业的快速发展，医院危机如果处理不当，就会立刻成为社会舆论关注的焦点，影响医院生存和发展，损害医院的品牌形象[2]。回顾事件可看到网络媒体的影响力，尽早发现网络舆情，及时采取应对措施迫在眉睫。正所谓“防大于治”，医院可成立专门负责网络舆情收集的机构，将网络舆情监测作为一项日常工作不间断进行[3]。同时，医院可编制《危机管理知识手册》发放给医务人员学习，提高全体医务人员的危机意识，强化医务人员面对危机事件时的综合素质和应对水平，一旦发现网络舆情，及时报给医院负责舆情监测部门，全院人员共同参与，加强舆情监测力度。面对海量的网络信息，可集中力量重点关注各大门户网站和地方重点网站或论坛，相关监测人员可通过浏览文章标题、查看网络论坛的置顶帖、热点话题、热门评论、主动参与网络讨论等多种方式，快速、有选择性地筛选并搜集需要的信息，从而快速、准确、直观地了解网络上的各种动向，引导网络舆论[4]。
1.2预警机制建立的原则[5]
1.2.1专业化原则医院危机事件爆发之前的征兆表现多种多样，无专业知识的人很难从复杂信息中进行分辨、筛选和制订应急的措施预案。专业化原则要求当今医院管理者学习危机管理知识，结合实际情况深入思考，从而制订全面、系统且有效的应急预案。
1.2.2全员参与原则尽管预警机制是专业人员管理，但不等于其他人不能参与到危机管理信息监测中。在医院危机管理中，医院管理者可指定某些人成为预警机制建立的成员，对医院危机进行全面监测，整理医院存在的危机事件隐患、提出可行的处理措施，此外，医院管理者可通过广泛的调查对医院各个职能科室及临床医务人员征求意见，将合理意见进行深入分析和探讨，进一步完善预警机制。
1.2.3开放性原则预警机制并不是一个封闭的系统，针对相似类型的危机事件预警机制的措施和方法可相互借鉴，对于一些丰富完善的意见可积极采纳，不断优化预警机制，医院管理者与医务人员间可针对某一危机事件进行交流，不断学习更多的理论知识，提高实践技能，使医院危机管理工作不断向前推进。
1.2.4长期性原则医院大型危机事件的发生频率较低，预警机制常形同虚设，但医院管理者决不能因此疏于对危机事件的预警管理，因为危机一旦爆发，则可产生致命的伤害，只有长期坚持不懈地做好预警机制管理，才能有效地对危机事件进行预防和控制。
1.3建立健全预警机制的措施
①设立独立机构，全面评估事件：在日常工作中，全体员工应养成主动发现和筛选隐患的习惯，以减少医患纠纷，建立顺畅的医患沟通渠道，当纠纷出现时，各层级领导应主动介入处理。②加强信息收集工作，消除隐患：医患纠纷事件发生前，一般会出现一些反常的现象或信号，此时，做好信息监控工作，将对纠纷控制起到促进作用；对医患纠纷事件的发生要有统一的信息平台，将收集到的有效信息进行汇总并加以分析和研判，整体把握事件的来龙去脉。③强化预警，监测媒体报道的相关内容：了解媒体关注的焦点，医院应设立危机监测岗位，指定专人负责收集和整理媒体的报道，对医药卫生行业发展的新动向和媒体近期关注的疾病、医疗等焦点问题进行研判，帮助医院对危机高发的领域进行监控并制订具体措施。
2危机扩散阶段的信息公开
“当社会环境出现情况不明、有威胁性或迅速变化时，个人和群体对媒介依赖会更强烈”[6]，因此在危机的扩散阶段，医院应及时公布危机相关情况，避免患者家属采取过激行为影响正常的医疗秩序。2009年“徐宝宝事件”在网络热议形成舆论话题时，医院一直未拿出有效的证据反驳患者家属提出的医生上班期间玩游戏行为，直到人民日报介入，将网络热议话题落地，医院仍未真实信息，未跟媒体进行有效沟通，国家权威媒体出现不利医院的舆论信息。
2.1医患纠纷发生时的媒体策略
危机扩散阶段，医院管理者与媒体沟通策略科学与否尤为重要，这一阶段，事件已由患者家属自己发帖，爆料给媒体转变为媒体主动介入，挖掘事件真相，医院陷入被动[7]。医院应在第一时间调查医患纠纷真相，指定经过专业训练的新闻发言人接受媒体采访，在与媒体沟通中，新闻发言人能否冷静自如，巧妙回答媒体的尖锐问题，是解决矛盾的一个重要环节，同时，为统一口径，医院其他人员不能随便接受媒体采访。通过对徐宝宝事件的思考，提出4种媒体沟通策略如下。
2.1.1指定新闻发言人纠纷爆发时，医院需要指定一位“新闻发言人”[8]，在第一时间以坦诚的态度出现在媒体和公众面前。医院领导应只有新闻发言人这一渠道，及时、准确、适度地向媒体提供信息，当媒体问及深层次的情况时，只有了解事件真相后才能对外消息，不猜测和不准确的消息。
2.1.2适时召开新闻会在处理危机时，召开新闻会是一个很好的信息传播方式[9]。无论纠纷事件起因何在，医院应尽快准备好消息准确的新闻稿通过媒体，真诚与公众和传媒进行双向沟通，但在召开会前必须做好所有的筹划工作，对于媒体的问题应事先考虑周全，会应在医院管理者完全掌握事件的情况下召开，避免出现徐宝宝事件中因会不实信息，陷入更大的舆论漩涡。
2.1.3信息如实传达倘若纠纷事件的产生是由于媒体或公众判断失误造成，医院管理者需要对媒体或公众予以认真解释。因为我国特殊的人文环境，无论是媒体还是公众，同情弱者的心理会让其更容易站到与医院相对的立场上，公众易相信媒体报道是客观及真实的，医院强硬地针锋相对只会使事件更加激化，因此医院不仅要及时公布真相，击破谣言，还需要从公众的实际心理反应采用不同的方式与公众进行感情联络，用诚恳的态度面对事件矛盾，公开事实真相，消除医患间的隔阂。
2.1.4做好沟通工作强化沟通意识，提高沟通能力[10]。一般情况下，可邀请一些与事件无利益冲突的第三方来充当意见领袖，与公众进行协商沟通。由于意见领袖代表中立、客观的立场，与公众站在一边，所以其对医院处理纠纷事件所做的解释，更容易得到人们的认可。
2.2医院与媒体沟通时需要注意的问题
记者一般都具有敏锐的信息挖掘能力和一定的专业水平，医院管理者在面对记者的种种尖锐问题时，经常会手足无措。医院发言人或管理者在接受媒体采访前应做好与医患纠纷相关的应急培训等准备工作并掌握采访过程中的回答技巧。
2.2.1准备功课要做实①了解真相细节：医院发言人或管理者应在第一时间掌握事件的真实信息，收集媒体已有报道和评论，与医疗、法律、媒体、危机公关等相关专家沟通，对记者可能提出的问题进行整理并做好应急预案，争取在采访中占据主导位置[11]。②态度积极：思想上必须摒弃媒体是来“找茬”的想法，医院管理者或新闻发言人应理解记者，医院坦诚、自然、客观地面对记者，不拒绝记者采访，采访中尽量提供记者所需要的背景资料，以事实真相为基础回答记者的提问，满足媒体和社会公众迫切希望知道事件真相的心理；注意不应使用“无可奉告”这样的词汇，不当众拒绝记者的提问，不在大家面前轻易表达自己的意见[12]。
2.2.2学会运用语言技能媒体采访时，医院管理者或新闻发言人应学会运用语言的艺术，巧妙地重复对医院有利的事实，如遇到尖锐问题，应及时转移话题，避免陷入紧张、被动的状态。语言方面：由于医学专业性较强，医院管理者或新闻发言人应尽量使用简单的话语解释概念，并使用有力的数据证明其观点。非语言方面：注意表情和语气与所要表达的内容是否合适，善于运用声音效果加强自己表述内容的意义和情感，与记者有良好的互动，慎用幽默情绪。
3危机爆发阶段的协调沟通
危机的发展可分为4个阶段，潜伏期、爆发期、善后期和重建期，其中危机破坏力表现最突出的时候就是爆发阶段[13]，这时危机的负面影响往往会触及医院日常工作的各个领域，这一阶段医院、媒体与患者三者的矛盾焦点主要集中在事件真相。实际上，能真正引导舆论的是事件真相，因此医院首次信息需慎重，网络的互动性决定了危机的发展瞬息万变，医院的说法将成为公众关注的焦点，如果医院的信息前后矛盾，经媒体放大，将导致医院信誉严重受损。医院应运用好媒体这把“双刃剑”，与媒体建立良好的信息沟通渠道，全面披露和解读危机信息，安抚公众的情绪[14]。当危机发展到爆发阶段，往往是前期公开的信息出现了问题，一直以来，在处理公共危机事件的新闻报道方面，能拖就拖、能捂则捂，可近年来，在危机爆发时期，公众通常表现出团结一致的意志，医院想通过封堵信息解决问题的时代已过去了，新媒体去中心化的传播方式，网络的匿名性、互动性等特质，方便公众对社会上各种不负责任的行为及时到网络上，从而进行监督，揭开事件真相，阐释事件本质成为舆论主导权的聚焦点。医院管理者需要改变观念，了解危机在不同阶段的发展规律，在危机潜伏阶段就引起重视，解决好医患关系，避免媒体的介入激化危机，如果矛盾已激化，媒体介入，医院应正确认识与媒体的关系，引入第三方调查机制[15]，督促医院对自身医疗行为及管理工作进行反思，如果确实出现失误，及时挖掘危机的真相，敢于公布真相，敢于讲真话，如果医院存在错误应及时跟患者家属友好协商，并通过媒体表示悔改和歉意，争取获得媒体的舆论支持，努力打造诚信医院。
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新媒体危机管理篇8
【关键词】政府；公共危机管理；媒体；话语权
中图分类号：D66文献标识码a文章编号1006-0278（2013）06-280-01
进入二十一世纪以来，大型的自然灾害越来越频繁的发生给我们的政府在公共危机管理领域增加了许多挑战，考验着政府在公共危机管理过程中职能发挥。同时信息技术及其带动的网络技术的迅猛发展也使得过去“一言堂”的现象不复存在，信息传播渠道多元化也使得网络成为继报纸、电视之后的又一大媒体。文章旨在为政府在公共危机管理中掌握并运用好媒体话语权，并完善相关机制抛砖引玉。
一、政府在公共危机管理中掌握媒体话语权的重要性与必要性
（一）媒体与媒体话语权
上世纪70年代，福柯在《话语的秩序》中写道，话语就是人们斗争的手段和目的。话语是权力，人通过话语赋予自己以权力。可见，福柯对话语权的研究又加深了对话语功能和本质的认识。他指出，话语不仅仅是思维符号、交际工具，而且是“手段”、“目的”，并直接体现为“权力”。
（二）政府在公共危机管理中掌握媒体话语权的重要性
政府在公共危机管理中掌握媒体话语权的重要性则主要表现在以下几个方面：
1.控制舆论走向。对政府来说，处理好危机事件的传播工作既是一项硬任务，更是一门艺术。政府作为应对危机事件的主体，应当借助各种渠道来积极引导公众应对危机事件，通过牢牢掌控危机事件的话语权引导舆论走向。2.树立政府公信力。危机事件发生后，社会公众一般希望政府通过各种渠道能及时、客观、全面地信息，这也是社会公众知情权的体现，如果这一项基本权利得不到满足，公众就会丧失对政府的信任。3.防止流言、谣言传播，维护社会稳定。危机事件往往与公众的切身利益相关，因此，让公众及时了解危机的本源及性质，显得非常重要。
（三）政府在公共危机管理中掌握媒体话语权的必要性
公共危机中政府掌握媒体话语权的必要性可以从以下几个方面来看：1.就政府而言：一是通过媒体的宣传报道可以稳定公众的心理，及时掌控主流舆论的方向，以免产生社会恐慌；二是对突发公共事件处置的态度和结果往往会对政府部门在公众中的形象产生“近因效应”，能够更好地体现政府部门“执政为公、执法为民”的良好形象。2.就媒体而言：追逐新闻是媒体永恒的冲动，追逐新闻的轰动效应是媒体不变的理想。政府对媒体具有极大的新闻利用价值，而媒体是一把双刃剑，可以说，如果不能掌握并运用还媒体，不能把握住掌握媒体的度，很可能会加剧危机，造成更大的损害。3.就公众而言：媒体可向大众提供足够的资讯，让他们了解政府部门做了些什么，提供并促进公众讨论的机会，以形成公意，监督政府的施政行为。同时，通过媒体对过去的或世界其他地方发生的公共危机事件进行剖析，培养公众理性应对危机事件的意识。
二、公共危机管理中政府对媒体话语权的掌握与运用
（一）公共危机管理中政府与媒体的互动关系
政府和媒体要努力做到以下几点：1.健全法律法制体系，规范与保护媒体。西方发达国家媒体行业发展较早，相关的法律也比较健全，对保障媒体的相对自由、推进民主化进程确实起到了很大的作用。中国在宪法、刑法和民事诉讼法中都有关于言论自由的条款，主要是公民依法享有言论、出版、结社的自由和的自由，但由于缺乏细化的法律条款来保障这种自由，在操作过程中容易出现主观随意性，个别人在使用权力时随意践踏了这种自由，而一般的公民也难以通过法律保障自己的权利。2.尊重公众知情权，加强信息公开制。在现代社会，一个以公共服务为基本理念的政府必须对公众充满信任和保持敬畏，尊重其包括知情权在内的所有公众权利。在保障信息和新闻媒体权利的基础上，政府需进一步加强信息公开，建立一种让媒体公正介入公共突发性事件的秩序，为媒体提供充分的信息资源，利用媒体正确的舆论引导作用反映民众的意见与呼声。3.媒体提高自身素质，增强责任感。新闻媒体方面也需进一步改革，加强责任感，提高公共突发信息传播的水平，克服在信息传播中非理性和不成熟的行为，尽量减少对政府公共突发性事件管理的负面影响。媒体还要利用自身优势开展公共突发性事件管理的素质教育，增强社会的应对能力。
（二）公共危机管理过程中政府对舆论的引导
随着信息技术的发展，在民主社会中，媒体作为一种新崛起的社会政治因素和独立的社会政治势力，其作用渗透到政治、经济、文化等各个领域，发挥着至关重要的作用。
（三）公共危机管理过程中政府的新闻
1.危机管理的核心就在于掌握主动：抢在危机前把组织吞没之前将局势掌控在手中。
2.第一时间提供情况。现代社会科技手段日益发达，特别是互联网的兴起，公众对信息的要求也是与秒俱进。
3.提供全部情况。这是三个原则里最难做到的。危机事件本身的不确定性对信息的收集造成一定的难度，在此情况下如何向公众提供全部情况，这就是要求把不确定性也告知公众。
三、结论
近年来，伴随着我国社会转型和经济快速增长，诸如自然灾害、事故灾难、公共卫生事件以及社会安全事件等各类危机事件频繁发生，在应对危机事件过程中，保持与媒体的良性互动关系、建立完善的新闻制度、及时有效地相关信息，以正确积极有效的信息与态度引导舆论的方向才能在危机发生后有效地遏制危机的进一步扩散，维护社会稳定和国家安全。
参考文献：
新媒体危机管理篇9
[关键词]新媒体视域高校公共危机舆论引导
[中图分类号]G647[文献标识码]a[文章编号]1009-5349（2015）06-0159-02
在当前信息技术迅猛发展的时代，大量新型媒体层出不穷。微博及其他网络传播工具组成的新媒体，在社会生活、网络舆情与突发公共事件处理当中发挥重大作用。指尖点击下，人们可以瞬时获取信息、传播信息，这让社会公共危机“无处藏身”，使得政府、媒体不得不思考如何应对突发公共事件舆情的问题。高校在我国社会组织环境下一直处于重要的地位，为大众所瞩目。随着整个社会的多样化发展，高校身处其中也随之调整、变化；而社会转型下的各种矛盾、危机，也与高校内部问题“水融”，纠缠在一起。
中国互联网络信息中心的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2014年12月，我国网民规模达6.49亿，互联网普及率为47.9%。其中，我国手机网民规模达5.57亿。种种数据表明，我国已经名副其实地进入“新媒体”时代。大学生群体是中国网民的主力军，他们使用手机等新媒体的比重逐步增高，这也使得高校公共危机带来的负面影响和危害越来越大。
现状是，对于新媒体视域下的公共危机处理，高校普遍缺乏一套行之有效的管理体系，同时，随着多种多样新媒体的出现，学校舆情监控工作的难度增加不少。当前高校的内外部环境发生了巨大变化，影响高校的不稳定因素明显增多，高校突发公共事件给高校的公共安全带来巨大的挑战和压力。近年来高校发生的诸多危机事件，不仅危害了学校的教学秩序，师生的生命财产安全，造成校园动荡，而且导致高校形象受损。并且，刊登于传统报纸头版头条的传播力度，还不如学生发在微博上的影响大。因此，新媒体环境下，我国高校如何从新媒体信息传播角度出发，以切实有效的管理机制应对高校公共危机的发生，引导舆情，最大限度地降低高校公共危机的不实传播及恶劣影响，成为时下热门的研究课题之一。
一、新媒体给高校公共危机带来新的传播效应
2011年，由上海交大舆情研究实验室、舆情网联合的《2010中国危机管理年度报告》显示，2010年72起影响较大的危机舆情事件中，33%影响较大的危机都是在事件发生的当天曝光的，网络媒体正日益成为危机舆情的首发媒体，在这其中微博力量异军突起，成为危机舆情事件曝光的主渠道之一。可以预见，在这个大众麦克风的时代，每个舆情事件的规模都将以几何级数增大，这种规模增长，带来的是巨大的舆论影响和破坏力。
毋庸置疑，新媒体的高速发展，带来社会舆论环境和高校舆论环境的日益复杂，对高校校园的和谐稳定造成一定的威胁。在高校改革进程加快，结构调整日益深入的情况下，复杂、多样的利益关系冲突事件不时发生。在各种各样的利益矛盾纠葛背后，是难以解决的思想冲突问题。尤其是在处理那些与教工学生息息相关的事情时，极易在校园内引起观点交锋，事件如果不能得到有效及时的处置，就可能造成高校公共危机，进而将影响到社会的和谐稳定。据相关部门统计，近年来涉及到高校的舆情热点事件长期“高烧”不退，仅次于民生、问政、反腐、维权事件。负面新闻的不断出现及部分高校应对失措，对高校声誉和形象造成了较大的负面影响，“象牙塔”不再宁静。
二、新媒体环境下高校危机管理存在的缺失
大学生群体虽身处校园，但其面临着社会化转型的关键阶段，来自于社会的方方面面的观点、意见，影响、塑造着他们，而这种影响，有正面的，有负面的，这种影响的“双面性”尤其体现在大学生与新媒体的亲密接触上。
大学就像一个小型、独立的一个社会，其中发生的群体舆情事始终受到社会的高度关注。在几乎人手一台智能手机的高校里，网络舆论的蔓延之迅捷超乎人们想象，其可能引起的公共危机事件，成为当前高校管理中的一个难点、重点。而从现实情况来看，高校对公共事件引发的舆情危机的重视明显不够，也缺乏有针对性的研究和正确的引导。
新媒体环境下高校危机管理存在的缺失主要体现在以下几方面：
（一）缺失危机管理理念，缺乏危机应对机制
我国高校大多数为公办大学，凡事有政府出面解决的意识始终存在于很多高校管理者的意识中。这些管理者普遍将精力放在教学和科研上，认为大学就是要搞科研，搞教学，危机管理是政府该干的事。平时忽视可能出现的公共危机，没有预设专门的机构管理校园公共危机。当危机来临时“临时抱佛脚”，现抽调人手，既没有相关培训，人员之间也没有默契的配合。这样组成的队伍根本不具有处置问题的经验和能力，成了“聋子的耳朵”。只会被动管理、缺乏主动预防的高校，在公共危机事件出现之后，很难有效、及时地处理危机。
（二）信息渠道不畅，欠缺危机引导意识
在高校公共危机管理中，最为普遍存在的一个问题就是媒体沟通能力普遍欠缺，导致危机信息渠道不畅通。一旦高校发生公共危机，最权威的信息者应该是高校管理者或者高校危机处置部门。只有他们才能将事件的真相告知外界。但是，一些高校却以“防”为主，遮蔽信息的外流，拒绝传统媒体、新媒体的关注。这样做导致公众不能从正规渠道事件的相关信息，而网络上随意猜测、杜撰的消息却充斥人们耳目，这些错漏百出的信息被广为传播，对高校形象造成难以弥补的损害。
（三）信息严重不对等，未能做到信息完全公开
对于高校来说，危机事件不常发生，但也不是肯定不会发生。一些高校在出现危机事件时，没有正确的应对反应，往往遮遮掩掩，由于没能第一时间公开信息，或者信息有所保留，错过了与师生坦诚相对的最佳时机。这样的处理方式，一方面导致涉事高校陷入被动的局面，另一方面使得公众对学校产生信任危机，造成危机的进一步升级。
当前还有一种普遍现象是，在高校危机发生后、处置中时，广大师生完全被屏蔽，得不到相关完整的信息。他们只能往通过新媒体、网络获取或各种猜测、流言、小道消息，形成重要的网络舆论。很多不实的猜想，一个后果是造成舆情危机，甚而左右事件的发展，导致事态的恶化。更严重的后果是，导致师生与学校间的隔阂，降低了认同意识和归属意识。
三、基于新媒体传播特点对高校公共危机舆论引导的建议
专业的舆论监测和应对已然成为高校日常事务管理有序、顺利进行的一个强有力的保障，而“危机事件”则是考验高校舆论应对能力的一个预报器，只有在“危机时刻”才真正体现出一所高校舆论应对能力的高低。新媒体环境下，面对公共危机下的舆情，高校应该及时、专业地应对，有效疏导师生心理上的负面情绪，充分利用新媒体平台的互动性作用，积极应对舆情危机。基于新媒体传播特点，对高校公共危机舆论引导提出如下建议：
（一）注重培养大学生中的“意见领袖”，防止虚假信息迷惑学生
新媒体时代，每个人都可以自由地发声、表达自己的观点。这也决定了在高校中，一定是那些有着鲜活情感、炙热情绪，同时缺乏理性思考的学子们，代表着大学生群体的价值观念，引导着校园舆情的走向。高校管理者应该对这些活跃分子的意见倾向有所把握，把握网络舆情的主动权，针对具体舆情有的放矢。在高校危机潜伏或者发生后，大学生“意见领袖”可以作为大众传播的补充，能够及时、迅速地做出反应，通过新媒体平台，稳定、引导、强化大学生群体对事件的看法和态度，防止虚假信息迷惑学生。
（二）积极运用新媒体手段，化“危机”为“转机”
不能否认新媒体在高校危机传播中也有着非常重要的积极作用：它不仅能够增强学校与外界的信息通联，减少和消除“谣言”所带来的不良影响，还能够让媒体和公众参与到高校危机管理和处理中来。而高校若想运用新媒体手段，化高校“危机”为“转机”，首先必须加强校内媒体的建设和管理，然后，更重要的是必须树立媒体沟通意识，做好与社会上各种媒体的沟通和交流工作。
新媒体危机管理篇10
危机管理是现代企业管理的基本内容之一，并不是医院管理的主要内容，医院是具有一定福利性质的卫生事业政策实施单位，突然发生处置不当的紧急情况或危机，不仅给医院造成财力、物力、人力以及名誉的损失，对于社会具有长远的的影响和危害。本文就目前医院管理者对于危机发生后的处理认识不足、危机预警机制建立缺失、发生危机后总结不足、对于新媒体形势下负面新闻的认识和处理存在误区等问题进行分析，以期确保医院的生存和发展。
关键词
危机;管理;负面新闻;新媒体;策略
危机(crisis)源于希腊语，目前学者们公认的定义为对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生严重威胁，在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件［1］。随着我国经济迅速发展以及人口迅速增多，工作、生活以及竞争日益加剧，社会各个公共单位危机出现的风险、强度和次数均出现大幅上升，医院作为社会组织的主要成员具有人流量大、传染性疾病多等特点，也随时都面临着各种危机的发生。本文对医院危机管理以及相关负面新闻处理的策略分析如下。
1医院危机管理
1．1危机管理的概念和延伸危机管理是现代企业管理的基本内容之一，并不是医院管理的主要内容，而是企业用于解除和降低危机带来的各项损失和危险，处理和化解危机、调整规划决策以及人员应急能力和日常培训的手段，目的是将危机转化为契机，将突发消弭于预防中，从而促进企业的改革和自我发展［1］。医院是具有一定福利性质的卫生事业政策实施单位，在服务对象、管理结构、组织理念等方面均与一般的商业企业存在较大差异，突然发生处置不当的紧急情况或危机，不仅给医院造成财力、物力、人力以及名誉的损失，对于社会也具有长远的影响和危害，从根本上动摇医院治病救人的使命，损害医院、国家医疗卫生的形象，所以将现代危机管理理论应用于医院管理体系，对于维护医院的正面形象、生存、发展具有举足轻重的作用。
1．2目前医院处理处理危机的不足目前中小城市医院缺乏危机管理的概念和应对措施，对于处理和应对突发事件以及在新媒体时代下的危机处理严重不足，具体表现为:(1)危机预警机制建立缺失:我国的医院的领导多是具有医学背景的人员，缺乏专业的管理人才，医疗管理整体水平偏低，医院普遍没有建立完善的危机管理机构，整体管理层对于危机的认识程度不足，对于各项规章制度的建立和完善不够重视，只是采取表面应付，对于危机发生的预警和处理没有进行详细的规划，一旦危机发生，相关人员反映、处置、上报过程并不迅速，而且处置危机时的协调能力需进一步加强，所以医院一旦发生危机，危机期持续时间较长，这也是促使医院公共危机发生的一个主要原因［2］。(2)对外信息机制不够完善:大多数医院缺乏系统的危机对外信息机制，医院的宣传部门缺乏统一的对外信息，没有专用的信息平台，导致危机到来时对外信息延迟，不能掌握主动话语权，导致接下来的新闻公关、信息进一步被动，甚至被媒体引导前行。医院发生重大危机后容易导致一些部门各自为政、集体失语、互相推诿，如果加上新闻发言人对于危机的公关技巧、发言技巧或应对媒体提问的技巧不足，更会招致媒体和大众的质疑，加剧危机舆论的爆发，将医院推进至更为艰难的处境，降低医院的可信度和信誉［3］。(3)各种信息掌握不全面导致危机加剧:医院危机传播分为媒体介入期、舆论爆发期以及舆论减退期3个阶段。在初期媒体刚介入，医院所发生的危机还未上升至公共事件的范畴，如果医院的危机处理程序和发言人制度没有启动，会导致医院各个部门发出不同的声音，一些关键问题、关键细节、甚至关键词语使用不当，均可对医院造成新的信任危机［4］，未统一的信息不利于危机事件的控制和管理。(4)发生危机后总结不足。医院发生危机后全体医务人员甚至是管理层不能真正认识到发生的每一次危机都是一次新的体验、怎样发现并完善原来危机管理的漏洞。医院应当将危机变为契机，针对特定人群进行培训，找出问题加以修正和改进，建立第三方独立调查机制，聘请高级管理人才，公正甄别事件诱因，根据危机的发生、发展以及处理的经过展开危机管理培训活动，鼓励相关管理人员、临床医护人员从危机中学习，在危机处理过程中总结成长，以便减少以及杜绝新的危机事件的发生。
2新媒体时代下医院危机传播特点
2．1新媒体的定义和特点新媒体是在20世纪以后依托于科技和电子设备的发展进步，新闻信息在数字技术基础上建立扩展，导致信息传播速度加剧，传播方式更为丰富。新媒体的出现导致社会中每个个体都可以是新闻发言人，将危机的及时性转变成即时性，使医院对危机新闻的控制能力越来越小，危机传播的范围越来越宽，给医院处理危机带来较大阻力，使医院处于被动的局面。
2．2新媒体对医院危机传播的影响在新媒体时代下舆论监督突破了传统媒体的范围，公众成为危机传播和呈现的主要生力军，公众通过新媒体下视频、语音、图片等可即时了解医院危机的“真相”，又以加工或不加工的方式扩散流传，使得危机迅速成为热点事件，负面新闻对医院的形象造成了较大程度损害，使全社会增加了对医疗安全的质疑。由于新媒体的交互性和内容的复合性，给公众提供了讨论、信息共享的平台和空间，他们在法律许可的范围内就公共事务发表自己的看法，甚至不惜进行加工和炒作，甚至形成了一系列的产业链条，培养了一大批代表公众的“舆论领袖”，为了获得广大网民、听众和观众的支持来生产信息。
3发生危机后对负面新闻的处理和公关
3．1加强对负面新闻的监控、分析当危机发生或负面新闻产生之前，医院相关部门就要注意对有关的舆论、媒体的信息的收集、评估、监测和判断，特别要注重有可能演变成为舆情的信息、评论和讨论，关注知名论坛、网站和加V博主的文章，要对目前医疗环境下医院被动、舆论弱势的形式具有清醒的认识［5］。医院相关科室要详细了解各大网站的舆论发生、评价制度，对涉及危机的事件如果有损医院形象，相关人员应立即启动调查，准备好相关材料，及时掌握和关注事态发展的方向、制定应对措施，争取在危机事件处理中占据主动权。
3．2增加正面宣传的力度在舆论爆发期面对突如其来的负面新闻，医院应启动公关应急措施，宣传部门应积极采取正面引导作用，在医院微博、网站、电台、电视台危机相关信息、医院的处理态度和方法，向公众解释事实的真相，尽快权威部门的调查结果，通过正面新闻的释放压缩负面新闻的传播空间，引导舆论的走向。在医院内部要统一思想，鼓舞医务人员认真负责的工作，在岗位上继续为广大患者尽心服务，医院管理人员要注重鼓舞士气，消除相关医务人员的负面情绪，宣传医院的医疗技术水平以及为患者服务的理念和宗旨，树立医院在广大民众中的光辉形象。
3．3负面新闻传播的技巧和制度负面新闻传播的主要技巧包括时效性、表述议程、表述技巧。负面新闻时效性对负面新闻的传播具有较强影响，把新闻危机处理在早期阶段，防止医院信息的延时，医院危机管理小组要迅速形成沟通策略，与主流媒体互通主要讯息，把握可以发言的黄金时机，在响应媒体的同时做到使舆论向有利的方向转化。医院负责人以及发言人要注重新闻的表述议程的技巧，在尊重医疗专业精神的基础上，充分考虑广大民众的感受和希望，充分利用各种资源使医院的对外报道达到良好的传播效果，在工作中不断的正视相关报道的得失，总结经验教训，增加新闻媒体对自己发言稿的使用率，争取赢得主流媒体对医院危机事件处理态度、方法和补救措施的好评。在负面新闻传播制度的问题上，医院管理者要充分考虑我国媒体所处的制度环境。医院公共性危机引发的负面突发事件如果处理不当会导致社会不稳定因素，加剧信任危机，医院要充分进行有针对性的准备和应对，提高对危机发生时负面新闻的处理和分析能力。综上所述，由于医院生存和发展的环境要求，医院管理者必须树立医院全体人员的危机管理意识，切实提高医院管理水平，注重打造危机管理团队，使医院在激烈的竞争环境中实现持续、快速、健康的发展，最终实现医院社会和经济效益的最大化。
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