电话销售管理办法篇1
第一步，催收前期准备工作
一）由销售内勤对公司目前的销售状况、客户基本资料、应收账款情况、逾期情况、催收情况、信用等级分析等进行汇总。
二）销售内勤将以上信息汇总后，与公司销售财务进行客户应收账款数据进行核对，以确保向客户电话传达或催告函所涉及的还款时间/账款数据都相符。
三）销售内勤将全部销售合同信息资料进行电子台账录入及合同档案归整（合同档案目录），将合同原件复印两份（销售部和财务备各存一份）交由业务相关部门备存；合同规整完后统一将合同原件及合同档案目录、电子台账表单交由行政部存档。
第二步，销售部催收工作实施方案
1）业务主管（或业务员）根据客户还款特点、付款时间及金额、客服关系程度、信誉等级程度制定初期催收方案。之后，由销售部内审员负责统计催收情况及督促业务主管（或业务员）对客户信息跟踪及电话催收。
2）业务主管（或业务员）每周五将本周客户还款情况及逾期客户名单、逾期金额、逾期天数、催收措施等情况通过电子文档形式将信息汇总到销售部内勤处，销售内勤及时将催收信息汇总后送至销售部经理审批及公司销售财务核对。
3）销售内勤根据还款信息报表情况，协助业务主管（或业务员）进行一般性欠款催收，具体工作如下：
1、销售内勤首先与业务主管（或业务员）进行沟通，确定电话/函件催收对象；
2、合理安排电话催收日程，邮寄或传真对帐单。邮寄或传真对帐单过程中，一定要求客户给予书面回复；销售内勤每日将函件/电话催收情况登记造册。
3、在电话催款过程中，以书面表单形式记录客户承诺地还款时间、还款金额，以便安排财务及时查收；
4如在电话催收过程中，如遇到推委、拖延、拒付或恶意等情况客户，应将催收情况记录好，并及时将信息汇总反馈到销售部经理处。
5.如遇以设备质量或欠款金额不符等问题拖延付款，尽可能与客户进行沟通，同时尽可能避免与客户发生矛盾，耐心做好说服工作，以达到货款及时回笼款目的
4）在电话催收过程中，及时将信誉极差地客户进行筛选、统计，以书面形式将信息反馈到销售部经理及法务部，法务部根据客户欠款情况制定相应催收措施。
第三步、定期上门催收工作方案
1、销售内勤针对电话催收过程中所了解的客户情况，进行合理筛选，确定走访客户名单，及时将《定期上门催收客户名单》送交销售部经理审核；
2、根据客户还款特点制订走访时间、地点、客户人数、公司走访人员、工作车辆等实施方案（需准备的材料有：客户对帐单和合同\催款函、律师函、到访回执单等；参与人员有：销售部经理或业务主管、售后技术员（一名）、法务部），并将上门催收工作方案交由常务副总审批。
3、在现场与客户进行沟通，做好客户思想工作，告知不及时还款的严重性及产生的后果。沟通好后，与客户一起协商下部还款意向，并要求客户书面承诺或在对帐单上签字确认。
4走访客户完毕后，及时把走访客户信息归总，向主管领导汇报走访情况，并把信誉度极差的客户筛选出来，以便主管领导进行决策。
第四步、法务部催收实施工作方案
1）针对信誉度极差客户催款工作计划。
1.根据上门走访情况，以及主管领导对客户走访情况的批示，制定对信誉度极差的客户工作工作计划；
2.归纳、汇总逾期客户基本资料、欠款时间、欠款金额、违约金额、利息、催收情况等；
3.根据客户汇总资料，筛选后期需暂时停止售后服务客户名单及客户名单；
4.针对一些客户拖欠货款时间较长且金额较大的客户，应在事前准备在近期签收的催告文书或对帐单，防止诉讼失效。起草好法律文书，便于后期直接进入诉讼程序；
5.做好需客户统计工作，将情况用书面形式向主管领导汇报，并对此进行批示。
2）强制性催收工作实施方案
1.法务部根据公司领导批示的《强制性催收客户名单》与法律顾问一起协商诉讼或强制阶段工作方案，配合律师办理立案手续，具体工作计划如下：
1.协助律师到法院办理立案手续；
2.协助律师与经办法官一起查扣或冻结客户财产；
3.协助律师与经办法官一起协调客户还款事项。
4.统计办理个案办案费用，向主管领导汇报办案情况及审核签销费用凭据。
3）降低催款费用工作计划内容。
1.主要从控制外出催款次数；
2.尽可能将费用所发生摊在客户案件上；
电话销售管理办法篇2
这样，我先问大家两个问题:
第一个问题：
请问你们平常在管理电话销售团队中，是花在现场的时间多，还是花在独立的办公室时间多？请你真实回答？
答案是现场管理
请你记得，电话主管的战场应该在电话销售人员工作的现场，而不是在自己独立的办公室！
第二个问题
假设你每天都花70%的时间在现场管理上，我请问如果如果只要你做一件事情，你会做什么？
答案是听，听什么？听并分析电话销售的典型录音！
很可惜的是，我问过很多老板，你们的电话销售团队有没有销售的录音啊？
包括我的一位事业合作伙伴程总，前几天也告诉我，陈老师，我现在这里还没有装这个录音系统啊！
天呀！如果没有电话录音，你怎么知道两个人在电话里到底在说些什么？你又怎么知道销售人员的问题在那里呢？
我现在就要告诉大家的是，如果你真的想提高你的手下的电话销售业绩，那就从录音分析开始吧。没有这个，一切都是空谈。
录音就是销售的证据。录音就好比你写销售信的素材一样，是非常珍贵的资料。我每次到企业做顾问，做内训，最根本的素材也就是这个，而不是看企业写好的所谓的话术资料。你们扪心自问，有多少人是按照你们主管给你们写的话术来一字一句说的。
而且，我听录音不是一般销售的录音，我主要听销售业绩好的几个尖子的录音。主管按理论和想象做出来的话术毕竟只是概念上的，而那些一直保持在业绩顶端的优秀销售们，他们每天在前线与客户搏杀，他们的沟通才是最宝贵的素材。那么如果你拥有了优秀销售的录音，接下来就应该按专业的程序来进行。
那么，通常现场的录音分析如何做呢？归纳几个步骤
1．找到优秀人员录音
2．找到可以复制的套路
3．让所有销售按此套路工作
4．不断尝试，不断改进
1．找到优秀人员的录音，这个好理解。但不要只找第一名的，至少应该找到前三名，（如果有的话）。通常中小企业里，20%的尖子电话销售业绩占到80%，在大型的企业里，如世界500强，或跨国公司，这样的差距更大，差不多是4%的销售创造了94%的业绩。挑录音也有技巧，一定要挑一次性解决率高的，平均通话时间正常的（营销型电话中心通常在4分钟左右），从开场白到促成都比较完成的录音。
2．找到可以复制的套路。请注意，我这里讲的是套路，不是技巧。套路就是引导客户成交的关键。技巧包括了方法性的套路，也包括了个人风格性的技巧。有些销售天生就会和客户拉关系，自然熟。这种能力不是谁想学就学会的。所以这样的技巧我们不适合拿出来复制给其他人。我们要拿的是可以复制给其他人的。
比如，在车险业务里，我们会发现往往在车险快到期时，客户的成交率很强。所以每次在客人第一次沟通时，都要先问客户大概什么时候车险要到期，这样就可以把握促成的时间。只要快到期时候加紧促成，就非常容易成交。
在办公用品的推销里，即使你的开场白再怎么烂，只要你问他一句他们的纸张是什么价格，什么牌子，90%的客户都会和你沟通下去，因为他们每天都希望是有价格更便宜的纸张，同时质量还过得去的商家来和他们介绍新产品，这就是办公用品行业的关键套路。
再比如，前不久我做的一个联通卖ipHone手机项目，同时有优惠套餐的活动，话术中有个提问系列以帮助判断客户是否愿意做这个活动。有两个提问，你觉得那种更容易打动人？一个是“您平时对手机的品牌有要求吗？”一个是“您是否想听听联通最新的话费优惠活动信息”呢？（前提：他们都是拨打的是联通号码的用户）
我知道你很聪明，应该知道基本上你提问第二个问题，大部分的人都更愿意听你说下去吧。就是这样一个道理。所谓的套路不仅是要成功顺利地成交，更重要地是如何很顺利地说完整个销售要点而使客户成交，这就是套路。
想知道你的产品的关键套路是什么吗？
那就好好想想如果只有一个理由是客户要来买你的产品，那他是什么？
往往这个就是你在电话里要告诉客户的关键套路。
你觉得在话费便宜和品牌手机面前，大家最先考虑的是什么呢？
用手机，价格便宜才是大势所趋，抓住人性的这个弱点，你就能无往而不胜。
至于究竟如何找出和制作出规范的话术，是有一些专业的工具和方法的。在此就不再多述。感兴趣的朋友，欢迎到我的培训课程《打造电话行销精英团队》现场一起学习和交流。
3．让所有销售按此套路工作
你只要能总结出能够顺利成交的说话套路，接下来就专业地总结出一套大家要共同遵守使用的话术规范，然后让大家在工作中使用。你的要求就是不管销售的风格如何，你都可以尽情发挥，但套路一定要按共同制作出来的规范来做。也就是说话的引导思路大家是一致的。这些思路绝对不是主管或经理自己坐在办公室里自己想象出来的，而应该是从优秀的，一线的销售精英的话术中总结出来的，这样才有实战价值
电话销售管理办法篇3
一、指导思想
以党的*全会精神为指导，认真贯彻落实科学发展观，积极响应国家扩大内需战略部署，实现拉动内需，满足农村消费升级需求，促进城乡统筹发展目标；坚持树立服务至上理念，完善机制，简化程序，为家电下乡产品销售创造良好环境，确保家电下乡工作顺利实施。
二、家电下乡产品的确定和价格
家电下乡产品是商务部、财政部根据农民消费特点以及节能、环保、耐用、安全等方面的要求，招标确定有关企业生产的具体规格和型号的彩电、冰箱（含冰柜）、手机、洗衣机等4类家电产品。4类家电下乡产品的最高限价分别为2000元、2500元、1000元、2000元，家电下乡产品的销售价格不得高于中标价格。今后，将根据农民需求情况，对家电下乡产品进行适当补充和调整。
三、补贴对象及标准
家电下乡政策的补贴对象为我县具有农业户口并购买家电下乡产品的所有人员，但农民每户对每类产品最多可购买一台（件）。我县农民在家电下乡推广时间内，在指定销售网点购买家电下乡产品，给予销售价格13%的资金补贴。补贴资金由中央和省级财政分别负担80%和20%。
四、实施时间
家电下乡实施时间为4年，从20*年12月1日开始到2012年11月底止。
五、销售网点的确定
家电下乡销售网点必须是商务部、财政部招标确定的我省承担家电下乡任务的销售企业，其符合条件的销售网点经向县商务主管部门备案后，才能成为我县家电下乡产品指定销售网点。销售网点备案的基本条件是：1.必须是销售企业的直营、加盟或授权的网点；2.网点经营规范，信誉良好，无销售假冒伪劣商品等违法违规行为；3.销售规模及服务水平居所在地区前列，具备送货、安装调试、维修保养等服务能力；4.必须具备开具税务发票的条件；5.必须配备计算机及联网设备和相关操作人员。
销售企业要登录“家电下乡信息管理系统”，添加其符合条件的销售网点并录入相关信息，并以县为单位，完整准确填写《家电下乡销售网点备案登记表》，附上销售企业营业执照复印件、备案网点营业执照复印件、备案网点税务登记证复印件、备案网点与销售企业签订的协议以及备案网点申请书，于规定时间到县商务主管部门申请集中备案。网点集中备案结束后，销售企业需要增加销售网点的，可按上述程序和方式到县商务主管部门申请备案。凡未经备案确认的销售网点，其售出的家电下乡产品不享受补贴。
六、补贴申报程序
（一）销售网点在产品售出后三个工作日内将销售信息录入到家电下乡信息管理系统。
（二）农民在指定的销售网点购买家电下乡产品3日后，可到户籍所在地乡镇经济发展办公室（财政所）办理补贴申报手续，并提供如下材料：1、购买产品的发票原件及复印件，发票在载明商品基本情况的同时，应加注购买人的姓名及身份证号码；2、购买人身份证明（居民身份证、户口本或公安户籍管理部门出具的证明）原件及复印件；3、家电下乡产品专用标识卡；4、购买人储蓄存折（可以用粮食直补专用存折），没有储蓄账户的应及时到金融机构开立储蓄账户。
（三）乡镇经济发展办公室（财政所）要依据家电下乡信息系统及时受理农民补贴资金申报，认真审核申报材料，申报材料主要审核内容包括：1、购买人提供的身份证明与发票载明的是否一致；2、发票价格是否在该产品最高限价之下；3、产品标识卡与购买产品是否一致；4、每户对每类产品的购买是否超过1台。乡镇财政所核实确认后，符合补贴要求的，按发票载明的产品销售价格的13%核定补贴金额备案，县财政局在销售网点录入相关信息并且购买人提出申请的30个工作日内，通过中央专项资金特设专户将补贴资金直接支付到购买人的储蓄账户。购买人使用粮食直补专用存折等账户且其开户银行不是特设专户开户银行的，县级财政部门可以将补贴资金通过特设专户，直接支付到专用存折开户银行，由其分解到购买人专用存折的账户；不符合补贴要求的，应在购买人申报时立即告知当事人。
（四）销售企业和销售网点对符合“三包”规定要求退货的，要根据不同情况做如下处理：1、补贴未申报的或补贴申报已备案的，销售网点帮助办理退货手续，即直接在信息管理系统进行退货操作，登录退货信息，收回产品标识卡。2、补贴已申报备案但县级财政部门核查不通过的，销售网点帮助办理退货手续，即直接在信息管理系统进行退货操作，登录退货信息，收回产品标识卡。3、补贴已申报备案并经县级财政部门核查通过的，由销售网点在信息管理系统提出“预退货”申请，待金融机构完成补贴资金拨付程序后，再按照下条所述程序和方式进行处理。4、已获得补贴的，由销售网点在信息管理系统提出“退货”申请后，购买人持原销售发票到乡镇财政所审核，并按规定退回补贴资金；乡镇财政所在信息管理系统对“退货”申请进行确认，并在销售发票上签署“补贴已退，可退货”并加盖公章；销售网点在信息管理系统进行退货操作，登录退货信息，收回产品标识卡。
七、具体措施
（一）加强领导，成立工作组织
为加强对我县家电下乡工作的领导，成立家电下乡工作领导小组，组长由县政府分管副县长担任，副组长由县商务局、财政局主要负责人担任，成员由县工商局、公安局、质监局、国税局、地税局、广电局、农村合作银行及各乡镇政府主要负责人组成。领导小组下设办公室，办公室设在县商务局，负责对各销售网点销售的产品、价格进行督导；对购买家电的农户所购买的产品、价格进行核对；对各乡镇财政补贴落实情况进行督导。
（二）规范市场秩序，加强销售企业和销售网点的指导和监督管理
县商务局要加强销售企业和销售网点的指导和监督管理，指导和协调中标企业网点的设立，对符合要求的网点及时进行受理备案，并做好备案网点的家电下乡信息管理系统培训组织工作；要利用广播、电视、网络、宣传栏等媒体加强家电下乡工作宣传，搞好促销活动协调服务工作，整顿和规范家电下乡市场秩序，负责销售产品信息的统计分析；督促销售企业积极组织货源，落实的家电下乡产品类别和型号，保证及时将家电下乡产品送到农民手中；督促销售企业加强销售网点的管理，主要是：1、要针对销售网点制订统一的工作要求，包括设立专柜、统一价格、统一标识、统一服务标准等；2、开展对网点的业务培训，安排专门人员监督检查网点的销售、服务情况，切实加强对网点特别是授权网点的管理，确保网点规范经营；3、销售网点要在明显位置悬挂统一的家电下乡指定店标识，张贴统一的家电下乡产品公示栏和农民购买须知；4、要为农民提供送货上门、安装调试、使用辅导、上门维修等服务，并向用户详细讲解安全使用常识，使农民买得方便、用得安心；督促销售企业严格履行经营承诺，规范市场营销，杜绝假冒伪劣、以次充好的产品进入家电下乡流通体系，不得搞市场垄断、相互压价等不正当竞争；督促销售网点做好家电下乡产品销售的登记工作，在产品售出后三个工作日内将销售信息录入到家电下乡信息管理系统。凡不及时登录信息的备案网点，县商务局可责令其整改，整改不力的取消其备案网点资格，并报市商务局备案，由此导致农民不能申请补贴的，由授权经营的销售企业承担全部责任。
（三）加强专项补贴资金监督管理
县财政部门要根据财政部《家电下乡补贴资金管理办法》制定我县具体的实施细则，建立直补资金台账，确保补贴资金专户管理，封闭运行，于每月初将上月资金补贴使用情况统计表送商务部门一份。
（四）加强协作配合
县商务局、财政局要加强与工商、公安、税务、质监、宣传、农村合作银行、各乡镇人民政府的联系和沟通，及时协调解决实施过程中出现的问题。宣传部门要组织做好家电下乡工作的宣传；公安部门要会同有关部门做好家电下乡市场秩序保障和安全维护工作；工商部门要加强对销售企业和销售网点的指导、服务，促进家电下乡产品的流通；质监部门要加强全县家电下乡产品的质量检验，确保下乡家电质量安全；税务部门在依法征税的同时，要从有利于产品下乡、方便农民购买出发，研究制定相关的措施和办法；农村合作银行要协助做好家电下乡补贴资金对农户的发放工作；各乡镇政府要确定一名分管领导和具体办事人员负责家电下乡宣传、咨询、协调、服务工作。
电话销售管理办法篇4
二、外销商品房预售、销售，均须报北京市房地产管理局审核注册，经批准领取《外销商品房预售许可证》或《外销商品房销售许可证》后，方可进行。
三、申请办理《外销商品房预售许可证》，除须具备《北京市人民政府关于外商投资开发经营房地产的若干规定》中第九条规定的条件外，还应提交下列证件：
1.市或区县建委颁发的建设工程开工证，建筑施工合同，采暖、给排水、供电、燃气、电视接收、电梯安装等工程已确定交用日期的证明材料；
2.在本市银行开立代收房屋预售款的结算帐号、与开户银行签定的房屋预售款监管协议；
3.售楼说明书，房屋使用、维修、管理公约；
4.房屋管理受托书或协议书。
四、申请办理《外销商品房销售许可证》须具备以下条件并提交相应证件：
1.已付清全部地价款并取得《国有土地使用证》和《房屋所有权证》；
2.建筑物竣工并经北京市建筑工程质量监督部门核验合格。采暖、给排水、供电、燃气、电视接收、电梯安装等工程进入调试和核验阶段；
3.已制定售楼说明书，房屋使用、维修、管理公约；
4.已确定房屋售后管理单位。
五、房地产开发经营企业的商品房预售、销售广告、售房宣传资料均应载明预售或销售许可证号。其预售或销售许可证应在售房场所显著位置悬挂。
六、外销商品房预售、销售，买卖双方均须签订《外销商品房预售契约》、《外销商品房买卖契约》。《外销商品房预售契约》和《外销商品房买卖契约》由北京市房地产管理局统一印制。
七、《外销商品房预售契约》签定后三十日内，买卖双方须向北京市房地产管理局市场管理处（以下简称市场处）办理预售、预购登记。房屋交用之日起三十日内，买卖双方须持预售契约及有关证件到市场处办理房屋买卖过户手续。并按规定申领房地产权属证件。
八、《外销商品房销售契约》签定后三十日内，买卖双方须持买卖契约及有关证件到市场处办理房屋买卖过户手续。并按规定申领房地产权属证件。
九、《外销商品房预售契约》有效期内，买方如转让其预购的商品房，买方与转受让方应在预售契约上做背书，背书须载明转让价格。背书签字之日起十五日内，买方与转受让方须持做有背书的预售契约及双方的有关证件到市场处办理预售契约转让登记。外销商品房预售后的转让情况由市场处在办理转让登记之日起十日内通知卖方。
转受让方再转让的，须按前款规定办理。
十、商品房预售、预售后转让和销售均须按规定交纳税费。
十一、外销商品房预售、销售，均可以办理公证。
十二、违反本规定不按期办理外销商品房预售预购登记、买卖过户手续、预售契约变更登记、产权登记的，按《北京市房屋买卖管理暂行规定》及其他有关规定处罚。
十三、本规定自之日起施行。
北京市外销商品房预售契约（附件一）
卖方（以下简称甲方）：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿买方（以下简称乙方）：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿甲方按照《北京市实施〈中华人民共和国城镇国有土地使用权出让和转让暂行条例〉细则》的规定，已合法取得北京市＿＿＿＿区（县）＿＿＿＿地块的土地使用权，土地面积为＿＿＿＿平方米，土地使用年限＿＿年，自＿＿年＿＿月＿＿日至＿＿年＿＿月＿＿日止，国有土地使用证号为＿＿＿＿。甲方在上述地块上建设项目的名称为＿＿＿＿，现已具备规定的预售条件，经北京市房地产管理局批准，准予上市预售，外销预售许可证号为＿＿＿＿。
乙方自愿购买甲方的＿＿＿＿的房屋，甲方已于＿＿年＿＿月＿＿日收到乙方预购房屋的定金＿＿＿＿元。双方经友好协商，就上述房屋的预售预购事项，订立本契约。
第一条＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿房屋，建筑面积为＿＿＿＿平方米（含共有共用面积，房屋状况详见附件），土地面积＿＿＿＿平方米（含共有共用面积），土地使用期限自房屋产权过户之日起至＿＿年＿＿月＿＿日止。
上述各项面积为甲方暂测面积，房屋竣工后以北京市房地产管理局实测面积为准。
第二条 双方同意上述预售房屋售价为每建筑平方米＿＿＿＿币＿＿＿＿元，价款合计为（大写）＿＿币＿＿仟＿＿佰＿＿拾＿＿万＿＿仟＿＿佰＿＿拾＿＿元整（小写：＿＿＿＿）。房屋竣工后，第一条载明的暂测面积与实测面积误差在＿＿％以内的，不再结算；误差超过＿＿％的，超过部分按房屋售价进行结算。
第三条 乙方同意按下列方式付款，并按期将购房价款汇入甲方指定银行。乙方已支付的定金＿＿＿＿元，在乙方最后一次付款时转为购房价款。
甲方指定银行：
银行帐号：
第四条 乙方逾期付款，甲方有权向乙方追索违约金。违约金自本契约约定付款之日起至实际付款之日止按中国人民银行固定资产贷款利率计算。逾期超过＿＿日（遇法定节假日顺延）乙方未付款的，甲方有权终止本契约。契约终止自甲方书面通知送达乙方之日起生效。乙方已交纳的定金甲方不予返还。
第五条 甲方须于＿＿年＿＿月＿＿日前，将房屋交付给乙方。除不可抗力外，甲方未按期将房屋交给乙方的，乙方有权向甲方追索违约金。违约金自房屋应交付之日第二天起至实际交付日止按中国人民银行固定资产贷款利率计算。逾期超过＿＿日（遇法定节假日顺延）甲方未交付房屋的，乙方有权终止本契约。契约终止自乙方书面通知送达甲方之日起生效。甲方除在契约终止后30日内向乙方双倍返还定金外，并须将乙方已付的房价款及利息全部退还给乙方。利息按中国人民银行固定资产贷款利率计算。
第六条 甲方交付房屋时，应提交建筑工程质量监督部门出具的《工程质量竣工核验证书》。
甲方交付的房屋经建筑工程质量监督部门核验不合格的，乙方有权终止本契约，甲方应在契约终止后30日内向乙方双倍返还定金，并将乙方已付的房价款和利息全部退还乙方（利息计算同第五条）。甲方交付房屋的装修、设备未达到本契约附件一规定的装修、设备标准的，甲方同意按未达到部分的双倍差价向乙方补偿。
第七条 甲方同意按《建筑工程保修办法（试行）》的有关规定，自房屋交付之日起对乙方购置的房屋进行保修。
第八条 乙方同意其购置的房屋由甲方或甲方委托的管理公司代管。
第九条 本契约由双方签字，并在办理房屋预售预购登记后生效。预售、预购登记于本契约签定之日起30日内，由双方共同到北京市房地产市场管理处办理。
第十条 本契约生效后至＿＿＿＿年＿＿月＿＿日前，乙方如转让其预购的房屋，须与转受让人在本契约上背书，并按规定到北京市房地产市场管理处办理预售契约转登记。
第十一条 双方同意房屋交付后30日内共同到北京市房地产市场管理处办理房屋买卖过户手续，并按有关规定申领房屋所有权证。
第十二条 办理上述手续时发生的税费，由双方依照有关规定负担。
第十三条 本契约的订立、效力、解释、履行和争议的解决均受中华人民共和国法律的管辖。因履行契约发生的纠纷，双方应协商解决。协商不能解决的，任何一方均可向房地产所在地人民法院提起诉讼。
第十四条 本契约未尽事项，双方可签定补充协议。
本契约的附件为本契约不可分割的组成部分，具有同等的法律效力。
第十五条 本契约正本一式四份，甲乙双方各一份，北京市房地产管理局二份。副本＿＿份。
甲方（签章）： 乙方（签章）：
法定代表人： 法定代表人：
地址： 地址：
联系电话： 联系电话：
邮政编码： 邮政编码：
人： 人：
联系电话： 联系电话：
身份证号码： 身份证号码：
签约地点：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
签约时间：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
北京市外销商品房买卖契约（附件二）
卖方（以下简称甲方）：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
买方（以下简称乙方）：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
甲方按照《北京市实施〈中华人民共和国城镇国有土地使用权出让和转让暂行条例〉细则》的规定，已合法取得北京市＿＿＿＿区（县）＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿地块的土地使用权，土地面积为＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿平方米，土地使用年限＿＿年，自＿＿＿＿年＿＿月＿＿日至＿＿＿＿年＿＿月＿＿日止，国有土地使用证号为＿＿＿＿。甲方在上述地块建设项目的名称为＿＿＿＿，现已竣工，取得房屋所有权证（房屋所有权证＿＿字＿＿号），经北京市房地产管理局审核，准予上市销售，外销许可证号为＿＿＿＿。
乙方自愿购买甲方的＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿的房屋，甲方愿意出售，甲方出售该房屋时亦同时将该房屋所占土地使用权同时转让给乙方。双方经友好协商，就上述房屋的买卖事项，订立本契约。
第一条＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿房屋，建筑面积为＿＿＿＿平方米（含共有共用面积，房屋状况详见附件），土地面积＿＿＿＿平方米（含共有共用面积），土地使用期限自房屋产权过户之日起至＿＿＿＿年＿＿月＿＿日止。
上述面积已经北京市房地产管理局测绘。
第二条 双方同意上述房屋售价为每建筑平方米＿＿＿＿币＿＿＿＿元，价款合计为（大写）＿＿币＿＿仟＿＿佰＿＿拾＿＿万＿＿仟＿＿佰＿＿拾＿＿元整（小写：＿＿＿＿）。乙方预付的定金＿＿＿＿元，在乙方支付购房价款时转为购房价款。
第三条 乙方同意在＿＿＿＿年＿＿月＿＿日前将购房价款全部汇入甲方指定银行。
甲方指定银行：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
银行帐号：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
第四条 甲方同意在＿＿＿＿年＿＿月＿＿日前将房屋交付给乙方。交付时，甲方提交建筑工程质量监督部门出具的《工程质量竣工核验证书》，并办妥全部交接手续。交付地点：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。
甲方同意按《建筑工程保修办法（试行）》的规定，自房屋交付之日起对乙方购置的房屋进行保修。
第五条 乙方同意其购置的房屋由甲方或甲方委托的管理公司代管。
第六条 双方同意在签定本契约后一个月内，持本契约和有关证件到北京市房地产市场管理处办理房屋买卖立契过户手续，并按有关规定申领房屋所有权证。
办理上述手续时发生的税费，由双方依照有关规定负担。
第七条 本契约生效后，除不可抗力外，甲方不按期交付房屋的，乙方有权向甲方追索违约金。违约金自房屋交付之日第二天起至实际交付日止按中国人民银行固定资产贷款利率计算。逾期超过＿＿日（遇法定节假日顺延）甲方未交付房屋的，乙方有权终止本契约。契约终止自乙方书面通知送达甲方之日起生效。甲方除在契约终止后30日内向乙方双倍返还定金外，还须并将乙方已付的房价款及利息全部退还给乙方。利息按中国人民银行固定资产贷款利率计算。
第八条 本契约生效后，除不可抗力外，乙方不按期付款的，甲方有权向乙方追索违约金。违约金自本契约的约定付款之日起至实际付款之日止按中国人民银行固定资产贷款利率计算。逾期超过＿＿日终止本契约。契约终止自甲方书面通知送达乙方之日起生效。乙方已交纳的定金甲方不予返还。
第九条 本契约由双方签字之日起生效，未尽事项，双方可另签补充协议。
本契约的附件，为本契约不可分割的组成部分，具有同等的法律效力。
第十条 本契约的订立、效力解释、履行和争议的解决，均受中华人民共和国法律的管辖。双方因履行契约引起的纠纷，应协商解决。协商不成的，任何一方均可向房地产所在地人民法院提起诉讼。
第十一条 本契约正本一式四份，甲乙双方各一份，北京市房地产管理局二份。副本＿＿份。
甲方（签字）： 乙方（签字）：
法定代表人： 法定代表人：
地址： 地址：
联系电话： 联系电话：
邮政编码： 邮政编码：
人： 人：
联系电话： 联系电话：
身份证号码： 身份证号码：
签约地点：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
签约时间：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
｜房屋坐落｜ ｜地 号｜ ｜
｜－－－－｜－－－－－－－－－－－｜－－－－｜－－－－－－－－－｜
｜房屋结构｜ ｜竣工日期｜ ｜
｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜质量监督部门｜ ｜
｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜房产平面图 ｜装修标准、设备标准 ｜
｜ ｜ ｜
｜ ｜ ｜
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电话销售管理办法篇5
为加强我市内销商品房销售管理，规范市场行为，保障买卖双方的合法权益，根据《中华人民共和国城市房地产管理法》和其他有关规定，我局制定了《北京市内销商品房管理暂行规定》，现发给你们，请贯彻执行。
附件一：北京市内销商品房预售契约
附件二：北京市内销商品房买卖契约
北京市内销商品房管理暂行规定
一、为加强北京市内销商品房管理，保障买卖双方的合法权益，根据《中华人民共和国城市房地产管理法》和其他有关规定，制定本规定。
二、各房地产开发企业在本市开发建设的内销商品房，适用本规定。
三、商品房内销实行许可证制度。房地产开发企业内销商品房，须向北京市房地产管理局（以下简称市房地局）申请登记，取得《北京市商品房销售许可证》后，方可销售。
四、申请预售内销商品房须符合以下条件：
1.有市计委、建委批准的商品房项目建设计划文件。
2.已取得国有土地使用证或土地使用权来源证件。
3.取得建设工程规划许可证和建设工程开工证。
4.有纳入市建委销售计划的证明文件。
5.按申请预售的商品房计算，投入开发建设的资金达到工程建设总投资的25％以上，或达到相应的工程进度，并已确定施工进度和交付日期。
五、预售商品房还须提交下列文件：
1.在北京的银行开立代收房屋预售款的专门帐户，并和银行订立了预售房款的监管协议。
2.已确定的商品房预售方案。预售方案应说明商品房的位置、装修标准、交付使用日期、预售总面积、交付使用后的物业管理等内容。
3.商品房预售总平面图。
六、申请现售内销商品房须符合以下条件：
1.建筑物已竣工，取得《工程质量竣工核验证书》，并已具备住用条件。
2.取得《国有土地使用证》，并已办理房屋产权登记。
3.已确定房屋售后管理服务单位，并已制定房屋售后维修管理公约。
七、房地产开发企业的售房广告、宣传资料均应载明销售许可证号，其销售许可证应放置在售房场所的显著位置。
八、房地产开发企业须按批准的用途、销售范围销售商品房。
九、购买内销商品房的单位或个人须分别提交下列证件：
1.中央在京单位（含部队）、省、自治区、直辖市、计划单列市和经济特区驻京办事处购买商品房须有市建委批准的文件；
2.市属单位及外省市驻京联络处购买商品房须有市计委批准的文件；
3.区、县属单位购买商品房须有区、县计委批准的文件；
4.个人购买商品房须符合京政（88）82号文的有关规定并提交相应的证件；
5.本市其他经济组织、社会团体须有其权力机构或主管部门批准的证明文件。
十、内销商品房价格按（94）京建开字第356号通知的精神执行。
十一、商品房的预售、销售，买卖双方均应签订由市房地局统一印制的《北京市内销商品房预售契约》或《北京市内销商品房买卖契约》。
买卖双方签订的契约，可以办理公证。
十二、中央、市属房地产开发企业预售商品房，买卖双方签订《北京市内销商品房预售契约》后三十日内，须到市房地局办理预售、预购登记，房屋交付后三十日内，须持预售契约及有关证件到市房地局办理立契过户手续，申领房地产权属证件；现售商品房，买卖双方签订《北京市内销商品房买卖契约》后三十日内，须到市房地局办理立契过户手续，申领房地产权属证件。
十三、区（县）属房地产开发企业预售商品房，买卖双方签订《北京市内销商品房预售契约》后三十日内，须到房屋所在区（县）房地局办理预售、预购登记，房屋交付后三十日内，须持预售契约及有关证件到区（县）房地局办理立契过户手续，申领房地产权属证件；现售商品房，买卖双方签订《北京市内销商品房买卖契约》后三十日内，须到房屋所在区（县）房地局办理立契过户手续，申领房地产权属证件。
十四、在京部队等购买内销商品房，到市房地局办理买卖登记、立契过户手续，申领房地产权属证件。
十五、下列情况，须报市房地局批准：
1.商品房预购后需转让的；
2.商品房内销改为外销的。
十六、内销商品房的用地应交纳的地价款，按国家有关规定执行。
十七、内销商品房的预售、销售均须按规定交纳税费。
十八、内销商品房的预售、销售须使用北京市地方税务局统一监制的北京市房地产开发企业专用发票。
十九、凡不按本规定办理商品房销售许可证、预售登记、立契过户手续、申领房地产权属证件的，按《北京市房屋买卖管理暂行规定》及其他有关规定处理。
二十、单位建设自用的住宅及生产、办公等用房（含单位之间的合建、联建），因特殊原因对社会销售的，按本规定执行。
二十一、本规定具体执行中的问题由市房地局负责解释。
二十二、本规定自之日起施行。
附件一
北京市内销商品房预售契约卖方（以下简称甲方）：＿＿＿＿＿＿＿＿买方（以下简称乙方）：＿＿＿＿＿＿＿＿
甲方按照《北京市实施〈中华人民共和国城镇国有土地使用权出让和转让暂行条例〉办法》的规定，通过＿＿＿＿＿＿＿＿方式，取得北京市＿＿＿＿区（县）＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿地块的土地使用权，土地面积为＿＿＿平方米，土地使用年限＿＿＿，自＿＿＿年＿月＿日至＿＿年＿月＿日止，国有土地使用证号为＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。甲方在上述地块上建设的＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，现已具备规定的预售条件，经北京市房地产管理局批准，准予上市预售，北京市商品房销售许可证号为＿＿＿＿。
乙方自愿购买甲方的＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿的房屋，甲方已于＿＿年＿月＿日收到乙方预购房屋的定金＿＿＿＿元。双方经协商，就上述房屋的预售预购事项，订立本契约。
第一条 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿房屋，房屋用途＿＿＿＿建筑面积为＿＿平方米（含共有共用面积，房屋状况详见附件一），土地使用面积＿＿＿＿平方米（含共有共用面积），土地使用期限自房屋产权过户之日起至＿＿年＿月＿日止。
上述各项面积为甲方暂测面积，房屋竣工后以房地产管理部门实测面积为准。
第二条 双方同意上述预售房屋售价为每建筑平方米人民币＿＿＿元，价款合计为（大写）＿仟＿佰＿拾＿万＿仟＿佰＿拾＿元整（小写：＿＿＿＿＿元）。房屋竣工后，第一条载明的暂测面积与实测面积误差在＿％以内的，不再结算；误差超过＿％的，超过部分按房屋售价进行结算。
付款方式见附件二，乙方按期将购房价款汇入甲方指定银行。乙方已支付的定金＿＿＿＿元，在乙方最后一次付款时转为购房价款。
第三条 甲方须于＿＿年＿月＿日前，将房屋交付乙方，除不可抗力外，甲方未按期将房屋交给乙方的，乙方有权向甲方追索违约金。违约金自房屋应交付之日第二天起至实际交付日止参照中国人民银行固定资产贷款利率计算。逾期超过＿＿日（遇法定节假日顺延）甲方未交付房屋的，乙方有权终止本契约。契约终止自乙方书面通知送达甲方之日起生效。甲方除在契约终止后30日内向乙方双倍返还定金外，并须将乙方已付的房价款及利息全部退还给乙方。利息参照中国人民银行固定资产贷款利率计算。
第四条 乙方逾期付款，甲方有权向乙方追索违约金。违约金自本契约约定付款之日起至实际付款之日止参照中国人民银行固定资产贷款利率计算。逾期超过＿＿日（遇法定节假日顺延）乙方未付款的，甲方有权终止本契约。契约终止自甲方书面通知送达乙方之日起生效。乙方已交纳的定金甲方不予返还。
第五条 甲方交付房屋时，应提交建筑工程质量监督部门出具的《工程质量竣工核验证书》。
甲方交付的房屋经建筑工程质量监督部门核验不合格的，乙方有权终止本契约，甲方应在契约终止后30日内向乙方双倍返还定金，并将乙方已付的房价款和利息全部退还乙方（利息计算同第五条）。甲方交付房屋的装修、设备未达到本契约附件一规定的装修、设备标准的，甲方同意按未达到部分的双倍差价向乙方补偿。
第六条 甲方同意按《建设工程质量管理办法》的有关规定，自房屋交付之日起对乙方购置的房屋进行保修。
第七条 乙方同意其购置的房屋由甲方或甲方认可的管理公司代管。
第八条 本契约由双方签字，在办理房屋预售预购登记后生效。预售、预购登记于本契约签订之日起三十日内，由双方共同到北京＿＿＿＿＿＿局交易管理部门办理。
第九条 本契约生效后至房屋交用前，乙方不得转让所预购的房屋，如有特殊原因需转让，须报北京市房地产管理局批准。
第十条 双方同意房屋交付后三十日内共同到预售登记的管理部门办理房屋买卖立契手续，并按有关规定申领房地产权属证件。
第十一条 办理上述手续时发生的税费，由双方依照有关规定缴纳。
第十二条 本契约在履行中如发生争议，双方应协商解决。协商不能解决的，任何一方均可向房地产所在地人民法院提起诉讼。
第十三条 本契约未尽事项，在不违本契约的前提下，双方可签定补充协议。
本契约的附件和双方签定的补充协议为本契约不可分割的组成部分，具有同等的法律效力。
第十四条 本契约正本一式两份，甲乙双方各执一份，副本＿份，房地产交易管理部门一份。＿＿＿＿＿＿。
甲方（签章）： 乙方（签章）：
法定代表人： 法定代表人：
地址： 地址：
联系电话： 联系电话：
邮政编码： 邮政编码：
人： 人：
身份证号码： 身份证号码：
联系电话： 联系电话：
年 月 日 年 月 日
预售登记机关：（章）
经办人： 年 月 日
附件二
北京市内销商品房买卖契约卖方（以下简称甲方）：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿买方（以下简称乙方）：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿甲方按照《北京市实施〈中华人民共和国城镇国有土地使用权出让和转让暂行条例〉办法》的规定，通过＿＿＿＿＿＿方式，取得北京市＿＿＿＿＿＿区（县）＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿地块的土地使用权，土地面积为＿＿＿＿＿＿平方米，土地使用年限＿＿＿＿＿＿年，自＿＿年＿月＿日至＿＿年＿月＿日止，国有土地使用证号为＿＿＿＿＿。甲方在上述地块上建设的＿＿＿＿＿＿＿＿，现已竣工，取得房屋所有权证（房屋所有权证＿＿字＿＿号），经北京市房地产管理局审核，准予上市销售，北京市商品房销售许可证号为＿＿＿＿＿＿。
乙方自愿购买甲方的＿＿＿＿＿＿的房屋，甲方愿意出售，甲方出售该房屋时亦同时将该房屋所占土地使用权同时转让给乙方。双方经协商，就上述房屋的买卖事项，订立本契约。
第一条 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿房屋，房屋用途为＿＿＿＿＿＿＿＿，建筑面积为＿＿＿平方米（含共有共用面积，房屋状况详见附件），土地使用面积＿＿＿＿＿平方米（含共有共用面积），土地使用期限自房屋产权过户之日起至＿＿年＿月＿日止。
上述面积已经＿＿＿＿房地产管理局测绘。
第二条 双方同意上述房屋售价为每建筑平方米人民币＿＿＿＿＿＿元，价款合计为（大写）＿仟＿佰＿拾＿万＿仟＿佰＿拾＿元整（小写：＿＿＿＿＿＿）。乙方预付的定金＿＿＿＿＿＿＿＿元，在乙方支付购房价款时转为购房价款。
第三条 乙方同意在本契约签定＿＿日内将购房价款全部汇入甲方指定银行。
甲方指定银行：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿银行帐号：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
第四条 甲方同意在＿＿年＿月＿日前将房屋交付给乙方。交付时，甲方提交建筑工程质量部门出具的《工程质量竣工核验证书》，并办妥全部交接手续。交付地点：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。
甲方同意按《建设工程质量管理办法》的有关规定，自房屋交付之日起对乙方购置的房屋进行保修。
第五条 乙方同意其购置的房屋由甲方或甲方认可的管理公司代管。
第六条 双方同意在签定本契约后一个月内，持本契约和有关证件到房地产管理部门办理房屋买卖立契约过户手续，并按有关规定申领房屋所有权证。
办理上述手续时发生的税费，由双方依照有关规定缴纳。
第七条 本契约生效后，除不可抗力（人力不可抗拒的自然灾害和其他事故；非甲方所能控制的原因并须有关部门证明）外，甲方不按期交付房屋的，乙方有权向甲方追索违约金。违约金自房屋交付之日第二天起至实际交付日止参照中国人民银行固定资产贷款利率计算。逾期超过＿＿＿日（遇法定节假日顺延）甲方未交付房屋的，乙方有权终止本契约。契约终止自乙方书面通知送达甲方之日起生效。甲方除在契约终止后30日内向乙方双倍返还定金外，并须将乙方已付的房价款及利息全部退还给乙方。利息参照中国人民银行固定资产贷款利率计算。
第八条 本契约生效后，除不可抗力外，乙方不按期付款的，甲方有权向乙方追索违约金。违约金自本契约约定付款之日起至实际付款之日止参照中国人民银行固定资产贷款利率计算。逾期超过＿＿＿＿（遇法定节假日顺延）乙方未付款的，甲方有权终止本契约。契约终止自甲方书面通知送达乙方之日起生效。乙方已交纳的定金甲方不予返还。
第九条 本契约由双方签字之日起生效，未尽事项，双方可另签补充协议。本契约的附件和双方签定的补充契约，为本契约不可分割的组成部分，具有同等的法律效力。
第十条 本契约在履行中双方如发生争议，应协商解决。协商不成的，任何一方均可向房地产所在地人民法院提起诉讼。
第十一条 本契约正本一式二份，甲乙双方各一份，副本＿＿份，房地产管理部门一份。＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。
甲方（签章）： 乙方（签章）：
法定代表人： 法定代表人：
地址： 地址：
联系电话： 联系电话：
邮政编码： 邮政编码：
人： 人：
身份证号码： 身份证号码：
电话销售管理办法篇6
如何把产品和服务卖出去？大多数工业品企业老板第一想到的就是强化销售。他们强化销售的办法，无非是两种，一是给现有销售团队压指标、压任务，二是招兵买马，扩大销售队伍规模。第一种方法很难实施，因为现有的销售团队多年来早就被高额的任务压得奄奄一息，能够保住原有业绩已实属不易，遑论更高的指标。于是老板们多采用第二种办法，招收更多的销售员，希望卖出更多产品。
可发现这条路在实施中，也很难走通。因为，销售员数量的增加，没法带来销售额的同比例增加，却呈现出明显的收益递减。我们知道，销售业绩对销售员个人的能力和经验的依赖很大，那些有经验、能力强的销售员的业绩，在总销售业绩中所占的比重相当高，符合二八法则。这样的人才，非常稀缺，成为各家竞相争夺的对象，这种人才的培养是沙里淘金，增长非常慢，其存量是很有限的，不可能出现数量上的激增。而能招收到的销售员，虽然数量甚众，却不但做不出业绩，还耗费企业大量成本和时间，成为老板们的承重负担。
为此，我们的建议是，作为老板的你，一定要将应对策略从上述加强销售的思路上，转移到强化品牌营销上来；要依靠品牌营销，创造新销售机会，提高成交率，降低销售成本，抵御产能过剩、成本高企下的市场竞争。
下面，我举一个实操案例来做说明。
2015年11月，博扬工业品牌营销为一家物料供应链管理外包公司做营销顾问。此前这家公司为冲上年初制定的销售业绩，招收二十多名销售员，通过网上搜索潜在客户电话，然后分区域和分行业，采用地毯式电话推销和上门拜访方式来做业务。为了快速“出货”，老板制定了严格的Kpi来管理销售团队。比如，每天电话量不少于50个，每周拜访新客户不少于5个等。试图通过数量惊人的销售推力，广种薄收，获取销售业绩的增长。按照该老板的说法，当打电话量和拜访客户的数量达到一定量级后，业绩肯定就出来了。该老板的逻辑是，只要无限增大与潜在客户的销售接触机会，那么最终成交一定是可以实现的。
就在该模式推进过程中，老板隐约中觉得哪里出了问题，但又无从知晓。为此找到我们进行诊断和咨询策划。我们通过对该老板和核心团队，以及他们重要的几家客户进行面对面深度访谈后，发现这种销售模式注定是彻底失败的。因为，我们通过调研和数据统计，了解到平均每一百个电话沟通，只有3个潜在客户愿意接受拜访，其中无效拜访的比例又超过90%，而最终的销售成交率更是惊人的低。这种模式势必形成资金“黑洞”，在销售员身上的投入（人员工资、福利津贴、差旅等）和产出已经严重倒挂，如果长期执行下去，将会给企业背上承重的资金包袱。
为什么这种模式的销售转化率是如此之低？通过对客户深度访谈，我们找到了答案。原来，客户要与其合作，势必面临重新整合内部供应链的问题，其中涉及到部门职责的重新划分、内部人员的转移，以及长期合作面临的风险等重要问题。所以该决策只能由副总以上级别的高层集体拍板，而不单单是一个采购部门就能决定的事。高层在做重大决策中，最看重的是品牌信任度和合作伙伴的成功案例。通过网络搜索进行电话沟通和拜访，根本无法接触到决策核心，而接触到的绝大多数采购人员对合作又根本无权推动。这就从本质上导致了该销售模式的触礁。
在搞清楚整个问题的症结后，我们为客户开出了以下药方：
一、裁去大部分销售员，只保留几个有经验的、能力突出的销售老鸟。
二、完全摒弃过去缺乏经验和能力的销售员单打独斗的销售方式，采取以团队为核心的专家型解决方案式销售模式。
三、积极推进品牌营销战略，通过品牌策划和传播，扩大企业知名度，塑造强势品牌，在目标客户高层心中建立起放心可靠的信任感。
四、策划编撰成功案例，并进行精准和有效传播。
五、举办和出席行业高端论坛、峰会，获取话语权，与目标客户高层形成积极互动。
六、在行业高端媒体投放广告和软文，影响目标客户高层的品牌认知。
为此，我们特地与客户召开了两天的战略研讨会，客户老板和中高层骨干员工悉数到场。我们用调研得来的事实和严谨的逻辑分析，深深打动了客户全体与会人员，以上建议获得了一致赞同，并成为2016年客户营销工作的核心策略和任务。
张东利，工业品牌营销专家，国内工业品牌营销实践的首倡者，上海博扬工业品牌营销总经理，国际4a、本土顶尖策划公司策略总监经历，16年传媒、广告、策划、营销实战经验，致力于工业品牌营销与策划，帮助中国工业企业走向品牌营销的制胜之路。
张东利的联系方式，email:donglizhang@163.com；QQ:422238846；微信号：beyon_tonyzhang；
电话销售管理办法篇7
建立服务网络，提高服务水平
去年4月，市局（公司）全面实行“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”的新型卷烟销售模式。市局（公司）主动拨打零售户电话，采集卷烟需求信息，获取订单，为客户节省了电话费用，降低客户的经营成本，使客户实现“零成本”订货。通过“电子结算”、网上适时扣款，大大提高了货款结算的安全性。同时，还开通网上订货系统，承诺订货后24小时内免费送货上门，使零售户足不出户就可以订购卷烟。对紧俏卷烟，市局（公司）根据零售户经营规模、守法情况、商业信誉等设计一套方案，由电脑每天自动生成，统一分配，透明操作，真正体现公开、公平、公正的原则。
加强业务指导，提供优质服务
市局（公司）每周通过客户经理和送货员指导卷烟零售户进行商品陈列、库存管理，给他们讲解卷烟经营知识，宣传烟草专卖法律法规，帮助零售户提高经营能力。通过《**烟草》（报纸），将卷烟经营方面的信息、行业有关政策及卷烟零售指导价、业务咨询问答等及时传递给所有零售户。今年7月，为贯彻执行《行政许可法》，该局（公司）将卷烟零售许可证的受理、现场勘察、批准、发证等几个环节集中在一起，在市局（公司）一楼大厅设立办证综合“窗口”，实行“一个窗口对外”，并将烟草专卖零售许可的有关内容以触摸屏的形式对外公示，体现了便民原则，提高了办事效率。
了解客户需求，追求客户满意
市局（公司）注重倾听零售户心声，通过多种方式和渠道了解他们的需求。一是客户经理每周两次上门访销，填写访销日记，了解零售户需求。二是设立了800免费服务热线电话，接受零售户投诉。三是每月进行一次顾客满意度调查，每半年委托第三方进行一次客户满意度调查，征求客户意见。四是定期召开零售户代表座谈会，听取他们的意见和建议。五是成立市局（公司）内部网站，公布服务电子邮箱，在网站主页上开设留言板，供访问者留言。此外，公司还十分重视处理客户投诉，制定了《顾客投诉处理程序》，通过对客户投诉问题的处理，不断提高服务质量和水平。据最近的一次调查显示，卷烟零售户对**烟草服务质量、卷烟供给、投诉反馈、公正执法等方面综合满意率达95%，比去年提高了1.36个百分点。
净化卷烟市场，维护消费者权益
市局（公司）切实加强行业自律，实行诚信经营，推行承诺服务，公布举报电话和投诉电话，接受社会监督，并深入开展诚信等级管理，提升诚信等级内容。市局（公司）认真履行《烟草专卖法》赋予的职能，严厉打击不法行为，规范卷烟市场秩序。今年1～10月，全系统共查处卷烟违法案件898起，查获各类卷烟1140万支，其中假冒卷烟520万支。
加快技术应用，搭建服务平台
市局（公司）注重技术进步对提高服务效率、改进服务质量的作用，在信息技术的应用与手段创新上做文章，加快信息化建设步伐，使信息有效应用于企业的各项经营活动中。近几年来，市局（公司）在企业质量管理制度化建设、新型网络营销模式建设、信息系统升级等方面共投入资金近1500万元，新建了客户服务中心，建立了电话呼叫中心，安装了电话订货系统，改造了物流中心；在企业信息化建设方面，组建了**烟草广域网，组建企业信息中心，开发信息管理系统；在内部管理方面，开发、运用了信息管理系统；在企业外部信息的运用上，完善了“电话营销管理系统”、“专卖管理信息系统”及“客户管理信息系统”等。目前全市烟草系统在企业经营管理方面基本实现了信息化。
市局（公司）深入开展服务质量管理工作，不仅使广大零售户的满意度大幅提高，而且促进了企业经济效益的稳步增长。今年1～10月，全系统实现税利3.42亿元，同比增长45.48%。
近年来，县烟草专卖局（市场营销部）充分认识流通企业优质服务在激烈的市场竞争中的重要地位，认真落实“与客户共创成功的”服务理念，把追求客户满意作为工作的出发点和落脚点，不断提高服务质量和效率，努力打造烟草服务品牌，促进客我关系的和谐发展和企业经济运行质量的提高。20*年1-11月实现系统外销售卷烟19998箱，完成销售额15247万元，同比133*万元增长14.5%；实现税利2923万元，同比2071万元增长41%，完成利润2231万元同比1699万元增长31.3%。
着力构建运转高效服务平台
他们围绕高效运作目标，着力加强专卖营销网络建设，努力为优质服务提供平台。在城乡组建五个专卖稽查中队，配置26名执法人员，积极履行市场管理、监督、服务职能，打击卷烟违法经营活动，保护合法经营，为卷烟零售户创造良好的经营环境。在营销网络建设中，他们根据市局市场营销主体地位建设要求，实行电话订货、电子结算、集中配送、现代物流运行模式。成立客户服务中心、卷烟配送中心，配备了26名送货人员、15名客户经理、6名理货人员，长期为全县卷烟零售户提供访销配送服务。今年来。他们两次对访销配送、市场稽查线路进行整合，人员进行优化，提高服务效率。
员工素质是打造烟草服务品牌的关健。为保证服务质量和水平，他们强化队伍建设。一是开展形式多样的培训，不断提高员工的服务技能和协调客户能力。先后举办了市场营销、客户关系管理、法律法规、诚信管理、真假烟识别、省局“三大战略”等知识培训；通过开展“两个维护”大讨论、读《没有任何借口》心得体会交流活动，让员工在活动中获取知识，提高服务技能。二是转变观念，增强服务意识。先后通过开展机关人员下基层、三比（比谁的服务好、谁的客户投诉少、谁的满意度高）服务竞赛等活动，把“与客户共创成功”的服务理念转化为全体员工的行为准则，初步形成科室为基层一线服务，基层一线为客户服务，全员为创建“三个满意”服务氛围。三是严格考核，规范服务行为。从市场稽查员、客户经理、送货员到驾驶员，凡涉及到客户服务的所有岗位他们都制定了细致严格的服务标准和服务要求。并对执行情况进
进行考核。实行单位考核小组考核、所属部门检查、服务对象测评等三级监督，考核结果和工资挂钩。促使他们自觉做到文明执法，诚信服务。四是引入竞争激励机制，在两网人员中开展竞争上岗制度，择优录用。分配上，坚持不断完善定人定岗定责定报酬、星级动态管理、末位淘汰、奖勤罚懒的激励机制，调动了队伍的服务热情。两网人员想客户之想，急客户之需，节假日不休息，坚守岗位，保证服务到位。
倾力打造优质服务品牌
相互尊重的服务关系是构建和谐烟草的重要内容。他们以客户满意为目标，把更好的服务体现细节中。客户经理、稽查队员在市场走访中都能按规定程序操作，主动向客户交待当前注意事项。如提醒零售户做好卷烟验收工作，并仔细询问客户的需求，倾听客户的想法、意见和建议，并把零售客户的要求、意见及时反馈给公司相关部门。同时注意关心、关爱残疾、孤寡老人等弱势群体，通过柜台整理、便民服务，帮助他们解决生活上的困难。客户池建东，由于车祸失去了爱人和儿子，自己又断去了右臂，成了残废，带着十六岁的女儿相依为命，由于道路改造，他的邮亭今年三次搬家，他情绪低落，脾气暴躁，日常订烟配合不好，负责该片的客户经理就不分上下班，一次一次做工作，终于使他有了笑容，卷烟营销工作中也能相互配合。
他们以客户需求为已任，尽力为客户多办实事，提高客户对烟草的信任度和忠诚度。针对当前品牌较多的情况，为让客户了解我们的货源情况，专门彩印了四千多份的告客户书，送发到每位零售户。9月份，组织人员分组深入全县主要集镇，设立服务台，向零售户介绍真假烟识别办法，宣传法律法规和诚信等级管理等知识，组织零售户代表参观“三星级”示范户，为零售户代表提供互相交流机会。他们这一举措得到了广大零售户的认可，有的零售户说：在和我们有联系的相关部门中，只有烟草公司为我们办实事，真心为我们好，服务到位到家。
为掌握零售户对服务工作的满意程度，4月份、9月份，分别组织专卖、经网两个部门人员分组到全县各乡镇召开零售户代表座谈会，宣传政策，征求零售户对专卖管理、计划供货、送货服务、诚信管理、合理化布局、访销服务等方面的意见，先后共召开座谈会34场，走访零售户1000多户，问卷调查700多份，客户满意度达98.6%。
努力实现和谐共赢的服务效果
他们把维护零售户利益，打造零售户满意工程作为检验服务成效的标准。在工作中他们本着“一切从客户出发”、“一切为客户着想”、“一切对客户负责”“一切让客户满意”的态度，在搞好为零售户服务的同时，采取措施保护好零售户的合法利益，努力实现和谐共赢的客户关系。
卷烟货源供应一直是客户关注的焦点。面对卷烟货源供应普遍偏紧的况，他们按照市局统一要求结合涟水实际，长期坚持按零售户星级分类，计划供应货源，并将货源的分配原则、比例、重点培育的卷烟品牌以宣传单等形式告知全县零售户，接受零售户的监督。为保证计划供货落到实处，他们出台了关于卷烟销售工作的五条禁令，规定任何人不得随意增加或减少零售户的紧俏货源计划，违者一律严肃处理，坚决杜绝弹性操作，杜绝“人情”烟、“关系”烟。一名送货员因将零售户一条兰一品梅卷烟挪作他用，公司经过核实，取消了他当月的业绩工资,在职工中引起很大反响。计划供货工作得到广大零售户普遍赞扬。在一次零售户代表座谈会，陈师镇零售户沈建忠说：烟草公司实行计划供货，公开透明，我们信服。现在虽然感到货源紧张，但我们的卷烟价格明显卖了上来，只要能公平对待，我们就没意见。
电话销售管理办法篇8
一、主要内容
商务部、财政部根据农民消费特点以及节能、环保、耐用、安全等方面的要求，招标确定有关企业生产的具体规格和型号的彩电、冰箱(含冰柜)、手机、洗衣机作为家电下乡产品。我市农民在指定销售网点购买家电下乡产品，国家财政比照出口退税率，对农民消费者给予销售价格13％的补贴，其中，中央财政负担80％，省级财政负担20％。
（一）家电下乡产品。彩电、冰箱(含冰柜)、手机、洗衣机四大类家电产品最高限价分别为2000元、2500元、1000元、2000元，家电下乡产品的销售价格不得高于中标价格。今后，将根据农民需求情况，对家电下乡产品进行适当补充和调整。
（二）补贴对象。家电下乡政策的补贴对象为我市具有农业户口并购买家电下乡产品的所有人员，但农民每户对每类产品最多可购买一台(件)。
（三）实施时间。自20*年12月1日开始，到2012年11月底止，为期4年。实施期间，农民在指定销售网点购买规定数量的家电下乡产品（以申报补贴时提供的销售发票载明的时间为准），均可享受补贴。
（四）指定销售网点。商务部、财政部招标确定我省承担家电下乡任务的销售企业(以下称销售企业，名单见附件)，其符合条件的销售网点经我市商务主管部门备案后，成为家电下乡产品指定销售网点。销售网点备案的基本条件是：1、必须是销售企业的直营、加盟或授权的网点；2、网点经营规范，信誉良好，无销售假冒伪劣商品等违法违规行为；3、销售规模及服务水平名列前茅，具备送货、安装调试、维修保养等服务能力；4、必须具备开具税务发票的条件；5、必须配备计算机及联网设备和相关操作人员。
（五）补贴申报。农民在购买家电下乡产品3日后，可到户籍所在地镇（街）财政所办理补贴申报手续，并提供如下材料：1、购买产品的发票原件及复印件，发票在载明商品基本情况的同时，应加注购买人的姓名及身份证号码；2、购买人身份证明(居民身份证、户口本或*户籍管理部门出具的证明)原件及复印件；3、家电下乡产品专用标识卡；4、购买人粮食直补专用存折（没有的应及时到当地农合行分支机构开立储蓄账户）。各镇（街）财政所核实确认后报市财政局，市财政局通过中央专项资金特设专户将补贴资金直接支付到购买人账户。
二、主要任务
（一）销售企业及其销售网点的主要任务
1、签订责任书。各销售企业在我市的销售网点要与市商务局签订责任书，明确对产品质量、销售价格、网络建设、诚信和服务等方面做出承诺，作为检查、考核的依据。销售企业不履行承诺以及有骗取补贴资金、坑农害农、扰乱市场秩序等行为的，市商务、财政部门将报请省商务厅、财政厅取消该销售企业资格。
2、成立领导机构。销售企业要认真研究制订切合本企业实际的工作方案，包括领导班子组成、市场测算和预期目标、农村网络建设计划、保障和应急措施等，并按规定报市商务、市财政部门备案。
3、组织调配货源。销售企业要尽快与中标生产企业签订合同，落实的家电下乡产品类别和型号，保证及时将家电下乡产品送到农民手中。
4、健全销售网络。销售企业要加强基层网点建设，扩大覆盖面，完善农村家电销售及服务网络，建立面向农村市场的完善的分级物流配送体系。销售企业不得以任何方式限制或禁止家电下乡产品进入其流通网络。
5、进行网点备案。销售企业要登录“家电下乡信息管理系统”，添加其符合条件的销售网点并录入相关信息，完整准确填写《家电下乡销售网点备案登记表》，附上销售企业营业执照复印件、备案网点营业执照复印件、备案网点税务登记证复印件、备案网点与销售企业签订的协议以及备案网点申请书，于规定时间到市商务局申请集中备案。网点集中备案结束后，销售企业需要增加销售网点的，可按上述程序和方式到市商务局申请备案。凡未经备案确认的销售网点，其售出的家电下乡产品不享受补贴。
6、加强经营督导。销售企业要针对销售网点制订统一的工作要求，包括设立专柜、统一价格、统一标识、统一服务标准等；开展对网点的业务培训，安排专门人员监督检查网点的销售、服务情况，切实加强对网点特别是授权网点的管理，确保网点规范经营。销售网点要在明显位置悬挂统一的家电下乡指定店标识，张贴统一的家电下乡产品公示栏和农民购买须知；要为农民提供送货上门、安装调试、使用辅导、上门维修等服务，并向用户详细讲解安全使用常识，使农民买得方便、用得安心。
7、登录销售信息。销售企业要督促销售网点做好家电下乡产品销售的登记工作，并在产品售出后三个工作日内将销售信息录入到家电下乡信息管理系统。凡不及时登录信息的备案网点，市商务局可责令其整改，整改不力的由市商务局取消其备案网点资格，并报上级商务主管部门备案。由此导致农民不能申请补贴的，由授权经营的销售企业承担全部责任。
8、提供优质服务。销售企业和销售网点要主动提供家电下乡的政策咨询，指导农民申请资金补贴，积极为家电下乡产品购买、退换等做好服务。对符合“三包”规定要求退货的，要根据不同情况做如下处理：（1）补贴未申报的或补贴申报已备案的，销售网点帮助办理退货手续，即直接在信息管理系统进行退货操作，登录退货信息，收回产品标识卡。（2）补贴已申报备案但市财政部门核查不通过的，销售网点帮助办理退货手续，即直接在信息管理系统进行退货操作，登录退货信息，收回产品标识卡。（3）补贴已申报备案并经市财政局核查通过的，由销售网点在信息管理系统提出“预退货”申请，待金融机构完成补贴资金拨付程序后，再按照下条所述程序和方式进行处理。（4）已获得补贴的，由销售网点在信息管理系统提出“退货”申请后，购买人持原销售发票到镇（街）财政所审核，并按规定退回补贴资金；镇（街）财政所在信息管理系统对“退货”申请进行确认，并在销售发票上签署“补贴已退，可退货”并加盖公章；销售网点在信息管理系统进行退货操作，登录退货信息，收回产品标识卡。
9、积极开展宣传。销售企业要配合商务、财政部门做好家电下乡的政策宣传工作，制订本企业的宣传计划，统一宣传内容和形式，不得虚假宣传，误导农民。组织重大活动特别是大型促销活动，要提前向市商务主管部门报告。
10、规范市场营销。销售企业要严格按照承诺做好家电下乡产品的销售工作，把好销售渠道进入关，杜绝假冒伪劣、以次充好的产品进入家电下乡流通体系；不得搞市场垄断、相互压价等不正当竞争。
11、及时报送信息。销售企业及其销售网点要根据要求，定期向市商务、财政部门报告家电下乡产品的生产、流通以及网点的销售、服务等方面工作开展情况。
（二）商务主管部门主要任务
1、制定实施方案。市商务局要会同财政局制定家电下乡具体实施方案，并认真组织实施。要充分考虑可能出现的问题，包括抢购、脱销、断档、不正当竞争以及农民不能及时领到补贴等，事先制订有针对性的预防措施和应急预案。
2、开展业务培训。市商务局要会同财政局对镇（街）财政所、销售网点开展家电下乡政策特别是家电下乡信息管理系统操作的业务培训，确保管理部门以及销售网点能够熟练掌握和使用信息管理系统。
3、广泛宣传政策。市商务局要会同财政局，通过网络、报刊、广播、电视、印发宣传单、设立公示栏等多种形式宣传家电下乡政策内容、补贴产品、销售企业及网点，宣传要到村到户，做到农民家喻户晓，充分调动农民的积极性。
4、受理网点备案。市商务局要按照网点备案的标准和要求，加快网点备案进度，及时完成网点备案工作，并通过网络、新闻媒体、公示栏等方式向社会公布。严禁以备案为条件向企业收费，同一网点不得重复备案。
5、规范市场秩序。市商务局要会同有关部门整顿和规范农村家电市场秩序，严厉打击假冒伪劣、欺行霸市等行为，为家电下乡创造良好的外部环境。
6、做好协调服务。市商务局要组织好产销衔接，在认真调研的基础上，根据我市农村消费特点，向中标生产企业和销售企业提出生产和销售建议，保障家电下乡产品适销对路，并为销售企业开展网络建设和家电下乡促销活动提供指导和协调服务。
7、加强监督管理。市商务局要会同财政局建立相应的实时监控机制，及时准确掌握工作动态，形成专门的工作档案，并于每月初将上月家电下乡工作进展情况、存在问题和建议等向上级部门报告。同时，要加强对销售企业、销售及维修服务网点的考核，特别是要加大对产品质量和价格、宣传和促销活动、销售服务及维修标准、退换货处理、信息系统及发票使用等方面的检查力度，对达不到要求或问题严重又拒不改正的，市商务局要取消其备案网点资格，并报上级商务主管部门备案。
8、建立投诉举报制度。市商务局要设立相应的投诉电话和信箱，受理社会各界的举报和投诉。接到举报、投诉后，通过实地调查、电话调查、现场办公等方式认真进行核实，经查属实的要及时进行处理。
（三）财政部门主要任务
1、细化资金管理办法。市财政局要认真贯彻执行财政部《家电下乡补贴资金管理办法》，并制定我市补贴资金具体管理办法或实施细则，明确管理、发放补贴的具体职责和操作程序。
2、审核补贴申报材料。各镇（街）财政所要依据家电下乡信息系统及时受理农民补贴资金申报，认真审核申报材料，并按发票载明的产品销售价格的13％核定补贴金额。申报材料主要审核内容包括：（1）购买人提供的身份证明与发票载明的是否一致；（2）发票价格是否在该产品最高限价之下；（3）产品标识卡与购买产品是否一致；（4）每户对每类产品的购买是否超过1台。镇（街）财政所核实确认后，符合补贴要求的，报市财政局；不符合补贴要求的，应在购买人申报时立即告知当事人。镇（街）财政所应将符合要求的申报材料存档备查。
3、及时支付补贴资金。市财政局应当在销售网点录入相关信息并且购买人提出申请的30个工作日内，通过中央专项资金特设专户将补贴资金直接支付到购买人的粮食直补专用存折。
4．建立资金台账。市财政局要建立直补资金台账，确保补贴资金专户管理，封闭运行。
5、加强监督管理。市财政局要定期检查和掌握补贴资金发放动态情况，加强补贴资金的财务管理，并可委托审计部门或社会审计机构进行财务审计和检查，确保补贴资金专款专用和及时足额兑付；公布举报投诉电话，并通过电话、走访等方式了解农民领取补贴的情况，严肃查处截留、挤占、挪用和骗取补贴资金的行为，触犯刑律的，移交司法机关处理。
6、安排工作经费。市财政要安排必要的工作经费，保障家电下乡工作顺利实施。
三、组织实施
电话销售管理办法篇9
在全国各地成立办事处使服务落地。
于是，我们决定开办事处，当时我们的办事处就是在居民楼租一个两居室，负责当地客户的安装服务落地，条件很艰苦。但在建办事处的过程中，我们发现只要建有办事处的城市，线上销售就处于增长状态，因为客户知道在当地有办事处，可以解决净水器安装及后期保养的问题。也就是从这个销售增长的背后，我们意识到服务的重要性。虽然办事处在居民楼，但因为网上销售推广的很好，所以办事处销售业绩很好。
因为当时有很多客户还不适应在京东、天猫上付费，当很多消费者在网上了解产品之后，就去搜电话，搜到办事处后，到办事处提货或者要求办事处送货上门。虽然不是很正规的门店，但客户量很大。我当时在成都建立办事处的第一年，单凭打进来的电话，月均销售就可达2～3万元，还是在我们线下没有任何推广的条件下。第二年我们做到了130万元。
2010～2013年，办事处的销售很可观。后期，随着电商销售越来越好，消费者也逐渐习惯了线上支付，且那时线上销售的价格也有一定的优势。随着电商的增长，直营办事处和门店销售额开始降低，区域办事处的职能转变为以服务为主，销售为辅。2014年，线下办事处的销售业绩越来越低，开始完全转型为以服务为主，销售基本上就是针对专门打电话过来的老客户。人员的职能和职责也进行了调整，由区域经理或者销售经理变为区域主管或者调度主管。
这也是亿家净水服务在同行业中优于其它第三方服务公司的原因，因为在全国30多个城市沉淀下来的做服务人员，以前是做销售的，且那时的销售还不是卖场的销售，销售人员需要去看现场，还要协调工程师做现场安装。当碰到消费者家中有问题时，就要做现场协调，安抚消费者情绪，解决安装问题。所以一线的调度人员，是一个综合性的服务人员，不仅是派单，还能处理投诉以及安抚客户。
按照第三方服务平台来承接服务外单，通过服务带动销售。
2012年3月29日，亿家净水在水立方无忧服务时就提出要做开放式的服务平台，但当时行业还比较混乱，所以后并没有引起太多的关注。2015年，第三方服务平台陆续起来，我们也开始意识到我们开放式服务的概念虽然提出的较早，但前期并没做好，也是因为我们公司销售业绩一直还不错，服务的定位是为电商的销售提供安装服务。但既使没有外边的安装单，我们也要养这些服务人员。在这样的环境下，我们就想，既然有这么好的基础，就要重视服务平台开放。2015年4月份，我们正式按照第三方服务平台来承接服务。在我们直营的城市，也就是设立有办事处的城市，安装服务的接单没有问题。没有办事处的城市，需要我们进行开拓，因为有外来工单的接入，所以促使我们不断地拓展服务网点，反过来我们自己的电商销售也受益。以前只是我的直营站点可以提供上门服务，现在我们全国都能提供上门服务。
我们从做服务开始，就知道净水产品有耗材更换服务，对消费者的黏性很强。因此，在产品安装三个月，我们系统就有提醒服务，为此，公司成立了增值组，通过打电话提醒客户更换耗材。如果企业没有相应的人员去做二次提醒，对于客户来讲，就相当于一锤子买卖，这个客户就相当于扔掉了。我们就告诉消费者我们有这样的服务，不管什么品牌的机器，我们都可以提供增值的回访。当然，这就要求我们必须从品牌商那里进耗材，也可以有效促进品牌商的销售。
经过一年的发展，以及公司内部的磨合，内部的分工很明确。我总管无忧服务。下边增值服务小组主要回访我们自己销售的产品或有意让我们回访的品牌。其实目前对于400服务电话有一定的限制，电话打出去以后，如果没有固定电话号码显示，很容易被客户屏蔽，国家也不允许显示400电话，必须绑定一个座机电话出去。一个滤芯的价格基本在30～50元，每天我们的客服人员人均呼出量为300个电话，这300个客户，只有50%会接听电话，接听的50%中的客户，可能只有10%愿意更换滤芯，而上门去更换时，可能又有一部分的客户因为各种原因选择不更换了。目前无忧服务增值组的员工只有12个人。在这样的情况下，一个月回款仍然可达100多万元。
做好服务的分类管理。
为了提高工作效率，我们将增值服务分为两类，一类是提醒式的增值服务，另外一种就是通过增值服务带来销售。对客户也做了分类，针对那些不更换滤芯的客户，只要是系统里的客户，我们仍然会提供定期提醒的服务。对于团队中业务能力不是很强的员工，就让其承担提醒的服务，客户如果决定购买就形成定单，没有也不勉强。而对业务能力强的，则让其重点跟进那些会购买的客户。
此外，还有业务受理部，其中的投诉组目前有4个人，主要是处理各种投诉，如快递投诉，发货投诉，服务投诉，产品投诉，产品质量投诉，以及对安装工程师服务的投诉，此外，还有对400电话的投诉。在处理过程中其实会遇到各种各样的投诉，所有的投诉从接到投诉到联系客户，到完全处理完之后才能够关单。我们以关单量进行相应人员的考核。针对疑难投诉，涉及到责任界定和赔偿的，我们要求在48小时之内必须给客户一个处理意见。
针对投诉组的第二个考核是每个月赔出去的钱有多少。例如接到的投诉是客户家中的地板泡了，客人肯定会要求赔偿，那么投诉部就要自己通过努力，分析是产品质量还是安装问题，如果是产品的质量有问题，就要与厂家协调。有的品牌有保险，有的没有，我们必须给客户一个合理的处理方案，是否赔，赔多少，这个过程的工作量很大。但公司的原则是如果没有办法马上确认原因，就一定要告诉客户解决方案。因为一个投诉需要通过多方的沟通，因此这个部门的压力很大。
我们的400电话，时间是早八点到晚九点，365天全年无休。首先是要保证85%的电话是要接起来的。因为坐席有忙和不忙的时候，对于没有接到的400电话，我们会有一个部门要回访到客户，保证电话与客户有沟通。此外，对于网购客户的恶意差评，也需要这个部门去协调，原则就是要尽可能的把客户安抚好，通过打折甚至是返现的方法，让客户删除差评，并将投诉客户变成销售客户。由于服务的专业性使得投诉也带来了销售，月均销售业绩达两到三万元。
以专业性打造服务差异化。
还有一个接派单组，早期接供应商单子的时候，发现虽然我们公司有强大的系统，但一些合作的客户却没有。有的客户就喜欢用QQ和微信沟通，很容易出现今天值班的人并不清楚昨天值班人员在QQ上聊天的内容。2015年6月，针对这个问题我们进行了调整，将客户进行了分类，如类似飞利浦这种大客户设置专人跟单。而小的客户，由于单量较小，跟单效益较低，因此不做专门的跟单。对于大客户，专门建立一个群，负责这些客户的同事都在这个群里，所有情况都在群里，所有客户的信息都有跟踪。只要问到什么问题，就可以迅速的去反应。
接派单组还负责工程师结算的工作，因为平台上有大量的工程师，有的工程师一个月只安装三五单，这样的工程师是不能压任何安装费的。虽然平台上的工程师都走系统，但每个工程师的单子仍然需要及时回访，因此要确认安装没有问题，工程师与客户的结算没有问题，在没有任何疑问后，及时把钱结算给工程师。
还有一个工程师拓展部，虽然现在公司的网点已经很多，但也会出现工程师因为不舒服，临时有一些私人问题去不了，或者不会安装派单的机器，这时就要临时找工程师去安装。这个拓展部加了很多工程师的群，这时就在各个群里去协调并解决这个问题。还有一个问题就是安装地点太远了，工程师确实过不去，我们就教客户自己装，装完了再返给客户安装费。后面这些情况比较少，但也会有。所以安装服务管理以及工程师协调不能完全靠系统，还需要用人来沟通和协调的工作。工程师的培训和个人综合素质的展现，是比堆叠硬件功能都困难的事情。
更换耗材有一个特点就是必须要有工程师上门更换并收款，由于直营城市的工程师都是公司的自有员工，不用担心收款的问题。耗材更换服务上的变化比较大，如有的客户本来预约了上门更换的时间，结果到了预约时间又不愿意换了。以及事先说好换哪些层级的耗材，结果到了客户家里有变化，只更换部分滤芯的情况。还有工程师上门更换后，被低素质的消费者找理由不给钱的情况。我们曾经遇到这样一件事情，工程师换完滤芯后，直接让工程师出门，把工程师关到门外不给钱。在服务的过程中各种各样的个案都有，亿家净水因为做了很多年的服务，因此有处理经验。
在服务过程中，我们也不断的学习和调整服务的内容，准备将服务再做一些扩展。其实对于净水厂家而言，完全没有必要一定要建立服务的团队，400电话可以外包，新品上市前三个月亿家净水也可以去扶持去安装，并且会针对安装服务反馈回来的数据给到企业，例如：产品的安装界面是不是友好，客户使用过程中反馈的数据，我们都可以提供给厂家，建议厂家去做产品的改进。这也是亿家净水作为第三方服务与别的平台的差异化之处。
做好服务细节，坚持服务立场。
通过一年的努力，目前净水行业70%的品牌都是我们在做服务，有些是主动找到我们。在对外沟通方面，以前只是一门心思的把自己的事情做好。2015年刚开始接外单，很多客户对我们很强势，因为这些公司在之前并没有找过其它服务商，没有任何的比较。但在后面的沟通中，调整了一下思路，就是但凡找到我们安装的公司，一定是本身做不了服务的公司。虽然企业给我们付钱，但在安装服务上，我是甲方，而客户是乙方。第二点就是首先我们就是专业的，如果你认为我们不专业，要指出改进的地方，但不接受任何没有理由的指责。
还有一个原则就是对于大客户，如果能保证单量，我们可以不赚钱，因为公司也需要规模效益。但如果保证不了单量就必须要保证服务的收益。因此，内部在沟通完毕后，就重新调整了一种状态去和上游客户沟通。调整之后发现，很多东西是可以去沟通的，如有些大公司是法务条款，条款不可以改。我们就先安装，走正常结算，但合同暂不签。结果接手服务一段时间之后，很多厂家也就按照我们的合同签了。对于价格特别不合理的，我们也将服务的价格做了调整，由于服务的专业性，很多厂家也欣然接受。
现在厂家从言语上都很重视服务，但实际上对服务的细节并不了解。作为服务商对合作伙伴的管理，首先要拿出自己的诚意，要清楚自己能够做到什么。其实，很多大品牌，因为并没有做过净水的售后服务安装。比如安装前拆机的费用，很多厂家说你们就顺便拆一下就行了。但对于安装师傅来讲，一方面就是靠安装来赚钱的。更重要的是，有些厂家要求工程师带着新机器去给客人更换发生问题的机器，同时要把旧机器带走，在实际执行过程中，很多师傅不是开车的，而是坐公交和地铁去服务的，且一天一定不是只服务一家的，师傅不可能带着一台机器去下一个客户那里服务。这些细节，如果不深入服务一线是根本想不到的。
做好团队建设，提高服务满意度。
就像做采购一样，一般大的品牌商，做广告的是部门是受气的部门，市场做得不好，就是广告投得不到位。服务也是一样，我们对接的均是厂家的服务部门，这个部门也是个受气的部门，销售上只要一有问题就是服务不到位。但服务部门在公司并没有什么资源，因此也很困惑。服务是一项很琐碎的工作，容易让人烦躁，对于服务商来讲，最大的压力就是团队建设上，要让人员相对稳定。作为领导者，最大的职能就是让团队要尽可能的心平气和的去做这项工作。服务工作本身并不难，难的就是团队的工作状态，对于服务性的企业来讲，要重点去关注这些工程师的心理变化。
我做了这么多年的服务，我的感受就是工程师的满意度越高，客户的满意度才会越高。所以，作为服务商来讲，要最大程度的去保护工程师。当然，这不是指工程师干错了，还要去庇护他，而是从生活上去关心工程师。我们公司的工程师每季度都会发放劳保用品，洗发水、卫生纸、牙膏、牙刷等。而其他办公室人员是没有的。此外，有高温和低温补助。我们的办事处在天气特别热时，调度会自发准备冰镇的西瓜和水。工程师回办事处交单子时，提供场所让工程师休息一下。在团队中从不把工程师当工人看待，就是公司的员工。
建立服务标准，做好对客户的维护和服务。
我们现在接了小米的服务后，上门安装时发现很多用户家里是有净水器的，为什么要拆掉原用小米，拆的是哪些品牌，为什么要弃掉这些品牌，是服务不好，还是产品达不到用户要求，还是服务不及时，还是用户就是小米的粉丝。很多厂商最初并没有意识到这个问题的严重性，等过一段时间，这些厂商可能就没有用户了。实际上消费者投诉你的服务不到位，一定需要更多的钱才能提供更好的服务。如果企业又不愿意给更好的服务和资源，那服务一定是不到位的。
其实我们去足疗、美容时，甚至理发时，不同技师的收费标准是不同的，但净水行业的服务却没有一个标准。净水行业有很多厂家甚至是今天做净水，明年就不做这个产品了，给经销商和用户也没有任何交待。在经销商这个链条，也有很多经销只管销售，不管服务，工程师私自走单的也有。在用户端也有质疑，大部分用户并不是特别尊重对服务行业的从业者，认为只要花了钱，就应该满足所有要求。这其实就是因为净水服务没有相应的服务及服务收费的标准。
电话销售管理办法篇10
一、指导思想
以党的*精神为指导，坚持扩大内需、统筹城乡发展的方针，以政府加强引导、企业承办实施、健全规章制度、保障农民受益为基本方法，努力扩大农村消费，建立完善适合农村消费特点的家电生产和流通服务体系，促进社会主义新农村建设。
二、操作原则
（一）坚持信息公开原则；
（二）坚持中标生产企业产品和流通企业双认定原则；
（三）坚持网点管理责任可追溯原则；
（四）坚持产品销售与补贴领退属地化原则。
三、组织机构
为加强对我区家电下乡工作的组织领导，区政府成立区家电下乡工作领导组，由区政府分管负责同志任组长，各地、各相关单位的负责同志任副组长和成员。（具体名单附后）
四、实施时间
从2009年起至2012年底。
五、实施范围及补贴标准
一是人员范围。全区农村家庭户。二是商品范围。包括彩电、冰箱（柜）、洗衣机、手机四大类，具体品牌、型号以承办企业公布为准。三是购买数量及补贴标准。每户每类商品1台件，按商品销售价格的13%进行补贴。四是补贴方式。由购买人持承办企业经营网点开具的税务发票、随机标识卡、购买人户口簿、身份证、存折开户行账号复印件到所在地财政所申报领取补贴。
六、职责分工
（一）区商务局负责抓好政策宣传、销售网点备案规范建设及市场监管等工作。
1、受理承办企业网点备案。依据国家商务部、财政部通知精神，于20*年12月1日起受理承办企业在本区申报的销售网点备案工作，并进入家电下乡信息系统将符合要求的网点予以确认，对不符合设置要求和原则规定的网点告知承办企业。
2、加强政策宣传和咨询工作。抓好政策宣传和咨询工作对于推动家电下乡工作十分必要，应将其作为当前工作的首要任务。要及时将应该让本区域农民知晓的所有信息，包括国家政策、期限、本区销售网点设置等，及时向农民告知。
3、现场检查指导网点规范建设。对备案确认的销售、服务网点要逐个巡查，对不能保持网点建设规范的，要限期整改。对拒不整改和整改不合格的网点，取消其资格。
4、协调承办企业妥善处理与农民消费者的纠纷问题。
5、认真履行监管职能。一是公布举报电话，及时受理群众举报。区商务局举报电话：*；二是加强对销售、服务网点的巡回检查；三是加强对家电下乡信息系统管理工作。
（二）区财政局负责落实补贴发放和审核认定机构，实施补贴发放动态监管，保证及时足额发放。
1、落实区级补贴发放机构和乡镇级补贴审核认定机构并予登记造册。
2、对补贴发放、审核操作规程和信息系统使用加强全面培训，确保工作顺利有效开展。
3、加强对补贴审核认定与发放工作的巡回检查和业务指导。
4、强化监管责任。公布举报电话，受理举报，凡发生截留、挤占挪用和骗取补贴资金的，无论涉及任何单位、任何人，一律上报查处。
5、安排落实本级必要的工作经费，保障工作顺利实施。
（三）对承办企业的要求
1、建立机构，制定方案。落实相关工作机构和人员队伍，制定具体操作方案，统筹协调内部各环节工作，做到反应快速、运转高效。
2、履行网点备案手续，规范销售服务网点建设。要统一印制并张贴家电下乡宣传告示，向农民告知本企业销售的补贴类家电品种、型号、价格和每户限购数量。要抓做好备案销售网点配备联网终端设备及操作人员业务培训工作，保证销售（退货）信息及时通畅传送。
3、搞好促销活动，规范促销行为。各承办企业要充分利用家电下乡政策，以丰富多样的形式，抓好旺季促销活动，自觉规范促销行为和零供交易行为，采取有效措施保证所属各网点认真执行中标产品限价政策，不得提价或变相提价销售。严禁发生损害农民利益、影响家电下乡试点声誉的事件。
4、规范操作流程，完备销售和退货手续。一是准确开填票据，提交随机标识卡并实时将标识卡号码及产品生产编号录入家电下乡信息系统。二是坚持先退补贴后退货原则。三是对领取补贴办理退货的，还要逐笔建立记录，附上退货人申请、补贴全额退还证明原件、作废发票复印件（加盖企业营销鲜章），留存4年备查。
5、健全完善售后服务体系：一是建立统一的24小时服务热线；二是所有备案销售网点要认真履行承诺，执行退换货制度；三是销售服务网点具备所售家电的送货、安装、调试、维修、保养维护等服务技能；四是坚持送货上门；五是对售出产品要定期回访、限时维修，不断提高售后服务水平，让农民满意；六是承办企业从总部到区级网点到乡镇网点，要公布投诉电话，落实专门机构和人员，负责受理和限时妥善处理农民消费者投诉。
七、其它事项
（一）加强检查监督。区商务、财政部门和承办企业建立并公布举报、投诉渠道；区商务、财政部门要采取有力措施，加强对承办企业运行和补贴资金兑现的管理、检查、督促，并及时查处案件，确保试点工作顺利推进，取得实效。
（二）认真按要求登录和报送信息
1、承办企业落实专人负责信息报送工作。一是认真学习使用家电下乡信息系统，保证每个销售网点实时登记销售（退货）信息；二是及时将进展情况、经验和问题报送商务和财政等相关部门。
2、区商务局要及时掌握和报送信息。通过家电下乡信息系统随时查询掌握网点运行和产品销售动态。