课后服务调研方案篇1
关键词：服务营销学；实践教学；教学设计
中图分类号：G4文献标识码：adoi：10.19311/ki.16723198.2016.24.084
1引言
服务营销从20世纪80年代初期发展至今，其重要性随着全球经济产业结构的调整和制造业的服务化大趋势而日益凸显。随着经济的迅猛发展，越来越多的学者投入到服务营销学的研究之中。目前，我国的服务营销学呈现出内容完整、理论深入、纯粹的学术研究较多、而为企业服务、实战性的研究较少的特点。
服务营销学是一门研究性和实践性很强的应用学科。目前，服务营销学的教学仍然停留在依靠课堂讲授、案例分析的层面上，其实践教学在一定程度上体现了随意性和经验性的特点，不利于强调实践能力的营销专业人才的培养。本文试运用现代教学理论，针对服务营销学实践教学中存在的问题，对服务营销学课程实践教学设计作初步探索，以期为提升服务营销学课程的实践教学质量提供参考。
2服务营销学的局限性
在现代激烈的市场竞争环境下，如何更好地通过服务来实现顾客期望、提升顾客满意度已成为企业开展营销活动的终极目标。
服务营销学建立在社会学、管理学、经济学等多学科综合的基础之上。关于服务营销学的研究方法有：启发式、讨论式、观察法、调查法、实验法、投射技术、角色扮演等。由于服务营销学涉及多方面的知识，所以其实践体验也是综合性的。虽然随着对服务营销学研究的深入，服务营销的实践教学取得了一定的成果，但仍然存在一定的局限性。
2.1学科本身的局限性
服务营销学本身涉及多学科的知识点，内容多且零散，不容易构建学科知识体系。
2.2教学方式的局限性
服务营销学的授课形式往往比较单一，以ppt演示、讲授为主。由于课时限制，加上学生又是合班上课，人数很多，教师往往很难运用创新的方式来教学，要想把晦涩难懂的pZB服务质量差距模型和SeRVQUaL量表讲透彻是比较困难的，学生听起来也容易感到枯燥乏味，学习积极性也会降低。
虽然有些学校在教学过程中重视了实践教学，但其形式主要是案例分析及课堂讨论。教师提出的案例一般是日常生活中的服务营销行为，短小简单。案例的分析程序通常有两种：（1）学生先独立思考，然后完成书面作业。（2）将学生分成若干个小组，先内部讨论，然后得出一致的结论。这类案例分析的问题设计往往不够深入，难以提升学生的综合应用能力。
2.3考核方式的局限性
目前，服务营销学的考核方式还是以考试或完成课程论文为主，以学生出勤率和平时作业完成情况为参考。然而这种考核方式并不利于提升和体现学生学以致用的能力。
3服务营销学实践教学设计的几点思考
服务活动是一种市场行为，判断一个国家经济发达与否的重要指标就是服务产业在国家GDp中所占的比重。作为教师需要充分了解全球经济发展的大趋势，准确把握我国的现代服务业发展现状，才能更好地将理论与社会实践结合起来，才能更好地引导学生深入理解书本上的理论。服务营销学实践教学设计的关键是启发学生从实际生活中观察、体验并能够运用所学的知识，培养其自发学习和实践操作的能力。
3.1丰富课堂教学方式，提升学生的实践能力
3.1.1坚持案例教学
服务营销学是一门应用性特别强的课程，要求教师应与时俱进、时刻关注服务营销领域的新变化，使实践教学内容前沿化。在设计服务营销实践教学案例时，要充分考虑学生的文化背景，案例的选择应尽量做到从实际情况出发，多选择我国企业实际发生的具有代表性的案例，并且要确保其时效性与实用价值。当然，案例也可以来自学生们自身的服务体验，让学生感同身受地接纳知识。除了选择好的案例，还需要精心设计探讨的问题。好的问题可以更好激发学生的思考，使得学生对案例内容有更加深刻的体会。
3.1.2情景模拟教学
情景模拟就是教师根据教学内容，设计相应的销售服务营销情境，然后由不同的学生来扮演模拟情景中的销售人员、顾客、管理人员等，然后完成服务营销的各个环节，包括服务的提供投诉、购后行为等仿真模拟。情景模拟教学是服务营销学实践教学的一大特色。在具体的运用过程中，学生在课堂上开展真实的服务营销沟通，真切体验各种心理现象对顾客行为的影响。这种方式不仅强调了教师与学生、学生与学生之间的互动，并且高度仿真，可以极大地提高学生的学习积极性，积累实战经验，培养其团队合作精神。不过，这种实践教学方式成功的前提是教师得事先设计好合适的情景。
3.2自主学习、提升学生的实践能力
激发学生自主学习、提升学生的实践能力。一方面需要学生自身对服务营销这门课程有着比较浓厚的兴趣，另一方面也需要教师的鼓励和引导。
3.2.1通过提问的方式促使学生自主学习，提升学生的实践能力
首先，教师在每次课程结束前，提出需要掌握的某个关键性问题或是相关的现实热点问题，引出下次课的知识点和关键词。其次，要求学生课后通过互联网检索文献资料或跟踪最新学术动态来进一步了解这一问题。最后，在下一授课环节，请学生代表就这一提问畅所欲言，大家共同探讨解决这个问题。这种提问的学习方法有利于促使学生将课堂上学到的理论知识与当前服务营销实践有机地结合起来，激发其求知欲望，使其在分析探索的过程中不断拓宽其知识面。
3.2.2通过社会实践调研的方式促使学生自主学习，提升学生的实践能力
自主学习的开展可以从社会实践调研入手。教师可以把社会实践调研作为一项作业或者考核项目布置给学生。要求学生根据设计好的调查范围，在一定时期内，利用课余时间对研究对象进行市场调研，通过采用实地观察、问卷访谈等方式收集服务企业的相关信息。然后，应用营销学、市场调查、统计学等多个方面的知识，对收集的资料进行分析、整理，形成调研报告。最后，在课堂上与老师和同学们交流实践体验的过程与收获。或许起初学生参与社会实践调研只是为了完成一项学习任务，但随着调研的深入，学生的信息收集的能力、数据统计分析的技能以及社交技能都得到了提升，增加了学生对服务营销学的学习兴趣，也使学生在实践调研的过程中增强了实践能力。3.3组建学习小组，提升学生的职业素养
首先，课程开始之初，将全部学生按4-5名成员为一组的形式分成若干个实践训练团队。其次，根据理论教学进程来安排校内实践模拟训练，然后由实践训练团队来合作完成。最后，除必要的理论教学外，鼓励实践训练团队利用假期或学习的空余时间参与课外社会实践和市场调查，深入企业一线。在追踪学生实践的过程中，提醒其及时向从事服务营销管理的人员和一线服务人员请教，以获取更多的感性知识。另外，促使学生灵活运用服务营销组合策略，熟练掌握服务蓝图的绘制和设计，学会经营管理服务企业的基本技能。让学生在现代企业中感受服务营销岗位的工作氛围、坚定学好专业知识的信心，提升其职业素养。为今后从事服务企业的营销管理工作打下坚实的基础。
3.4规范实践教学活动，完善实践活动场所
针对服务营销学的具体实践教学环节编制相应的教学大纲，增加实践环节和实践课程的比例。明确实践的理论依据、目的、步骤、任务内容、实践结果等，使整个实践活动有章可循。一方面，充分利用学校的实践活动场所，加强对学校图书馆、实验室软件与硬件建设，以保证实践教学活动顺利进行；另一方面，重视校外实习基地的建设，弥补校内实践的不足，着力培养实用性专业型人才。
3.5师生互动，教学相长
教师与学生之间的互动有助于加深彼此之间的了解，便于教师及时把握学生的学习动态。随着网络科技的发展，教师可采用QQ、微信等多种途径来加强与学生的交流。当然，服务营销网络课程建设对于加强师生的互动也是非常有帮助的。当今的大学生普遍知识面比较广，又敢想敢为，他们的某些观点对教师改进教学方法有一定的参考价值。因此，师生之间及时而多方面的交流互动对于提高教师课堂教学质量、改善学生的学习效果具有积极意义。
3.6改变考核方式
与传统的教学模式相比，实践教学在要求学生充分掌握专业理论知识的基础上，强调培养学生的实践能力和综合素质。因此，服务营销的实践教学考核方式既要重视学习的效果又要重视学习的过程，考核的内容也要涉及专业知识、团队合作、理论应用能力等多个方面。鉴于实践教学的特殊性，以往单纯以试卷考核学生的方法已不再合适，为了更好地检验服务营销学的教学效果，可将课程的考核方式作如下改变。
3.6.1改变成绩的构成
课程考核不再只是参照期末的考试成绩。而是平时成绩占40%、期末成绩占60%。除了对学生进行理论基础考核之外，还要重视其实践能力的考查，主要是对学生参与课内外实践活动的效果进行评价，以加强学生对实践活动的重视。
3.6.2改变课程考核标准
新的课程考核标准可以从两个层面来认识，第一个层面是考核学生在实践过程中对服务营销专业知识的掌握程度（即分析问题、解决问题的专业技能）；第二个层面是考核学生服务营销职业素养的完备程度（即职业意识、行为、团队合作精神等）。
具体标准有：（1）实践调研技能。主要考察学生能否进行有效的社会实践调研，提炼出有效的信息，完成实践活动，如圆满完成课程中安排“服务企业的服务质量分析”这一调研课程作业。（2）设计能力。主要考察学生能否利用前期收集的二手资料，在调查服务行业的服务现状的基础上评价调研目标的服务质量，并运用服务质量五大差距模型对调研对象进行分析，最后完成一份结构合理、视角新颖、可操作性强的服务质量调查报告。（3）表达能力。主要考察学生能否在实践活动中自如地利用专业术语准确地表达出自己的观点。在对调研报告宣讲的过程中，做到解说清晰、有条理。（4）实践考核采用小组自评、组间互评和老师点评的方式。总之，既要考核学生的实践调研、设计和表达能力，又要考核调查报告质量和团队合作情况，从而确保实践考核结果客观、公正。
4结论
21世纪是服务经济为主导的时代，服务质量的优劣和顾客满意度的高低直接关系着现代企业的生死存亡，企业经营战略也由传统的重视企业内部生产率的提升转向注重外部客户忠诚度的培养，服务营销愈加受到专家学者和企业经营者的重视，服务营销学也因此飞速发展起来。
参考文献
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[2]马自欣.基于实践的消费者行为学教学模式探讨[J].当代经济，2012.
课后服务调研方案篇2
〔关键词〕学科服务；文献检索技能；高校图书馆；分层次培养
Doi：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.03.015
〔中图分类号〕G2526〔文献标识码〕a〔文章编号〕1008-0821（2016）03-0088-04
〔abstract〕trainingreaders'abilityofliteratureretrievalisoneoftheimportantdutiesofsubjectserviceinacademiclibraries.Differingfromtheliteratureretrievalcourse，thispaperdiscussedthewaysoftrainingliteratureretrievalability，fromtheperspectiveofsubjectservice.Hierarchytrainingofliteratureretrievalabilitywasdemonstratedthroughthreetypicalcasesfacingdifferentneedgroupsincludingmajorcourseslearning，graduationthesisandscientificresearch.Guidingtoliteratureretrievalwasembeddedinmajorcourses，scientificresearchtopicsandpostgraduatecultivation.anewwaywasofferedforthecultivationoftheliteratureretrievalability，andreferentialcaseswereprovidedforthesubjectlibrariansaswell.thenthefuturedirectionofsubjectservicewasexplored.
〔Keywords〕subjectservice；literatureretrievalability；academiclibraries；multi-leveltraining
一直以来，文献检索技能培养在高校的一个重要途径就是开设《文献检索》课，作为一门课程，必然是从教与学的角度来完成。本文则从案例分析中探索出一种基于学科服务视角的文献检索技能培养模式。
学科服务中的嵌入式服务是与这种模式最契合的一种服务方式，学科馆员从图书馆转到用户的办公室、实验室、野外台站和虚拟空间等为读者提供个性化、知识化、泛在化的学科服务[1]。本文即是将文献检索技能的培养作为一种嵌入式服务内容而不是一种授课内容来探讨，这也和学科服务应以用户为中心，成为用户信息活动有机组成部分的理念相吻合[2]。
1基于不同需求的读者群体划分
结合读者群体的不同需求，可以将读者划分为不同的群体，国内有学者对此做了研究，将读者按照研究者状态分为入门、进阶、熟练、资深四个层次，从而提供不同层次的学科服务，分别对应为：提供数据库和软件、提供分析工具和方法、构建平台和提供年度报告等[3]。但读者群体划分的视角不是文献检索技能培养目标而是分层次提供学科服务内容，本文将结合笔者多年文献检索教学实践和学科服务案例，基于学科服务理念，以文献检索技能培养为目标，通过案例分析提出读者群体的划分标准和相应的文献检索技能培养模式。
11专业课程需求群体
这部分群体文献检索的主要目的是为了进行课程论文的撰写和课程问题的解答，一般来说中文文献的检索基本上能满足他们的要求，这部分群体的主要成员是一到三年级的本科生。对于这部分群体来说，文献检索只是刚刚入门，掌握了初步的文献检索技能，但是当结合课程论文真正应用到检索工具时又感到无所适从，所以对于这部分群体来说，重要的是让他们学会检索工具的实际应用。
12毕业论文需求群体
这部分群体对于文献需求的目的重点在于完成毕业论文，借助于文献完成学习期间的实验任务继而撰写毕业论文来完成自己的学业，以硕士研究生和高年级本科生为主，他们一般毕业后的工作不是继续进行科学研究。这部分群体的特点是：自己检索文献是为了参考文献中的一些观点，完成自己学位论文的综述部分，而用于实验研究的大部分文献可能来自于课题组老师和博士生，但是没有一定的文献阅读量是不可能完成毕业论文的，所以对于这部分群体来说，需要具备最基本的文献检索技能和文献综述的撰写能力。
13科研需求群体
这部分群体对于文献的需求主要是针对科研课题，希望借助于文献来提高科研水平或加快科研速度，以教师、博士研究生和大学生创新团队为主。经过调研发现这个群体中有一个明显的特点：已经有了一定的科研基础，对自己领域的研究概况也有了一定了解，他们在检索文献的时候不是一味地追求文献的查全率，而是密切关注某些和自己的研究方向相关的重点期刊即可，多年实践下来的结果证明，这样的检索习惯对他们的科研工作很有帮助，也没有因为检索面的狭窄而造成困惑。所以，他们无需利用数据库强大的检索功能去力图找到所有与课题相关的文献，但是很重视对于大量文献的综合分析能力，尤其是在如今的大数据时代，这些能力尤为重要，可以使科研工作事半功倍，甚至有时会找到一些意想不到的灵感。
2针对不同群体的文献检索技能培养模式
针对上面阐述的不同群体，我们以按需服务的理念为指导完成文献检索技能的培养（见表1）。
21结合专业课程文献检索指导
结合专业课程的文献检索技能培养方式也就是平时提到的嵌入式文献检索教学，已有很多学者做过研究，尤其是国外已有很好的实践，例如美国康奈尔大学图书馆，学科馆员与教师合作授课的形式已成为康奈尔大学用户教育的主流，2006年，其主馆参与的合作授课课程达到了179门[4]。国内也有实践，针对不同的专业课题分组，整个小组完成检索任务并撰写分析报告[5]，但大多课题仍然是为了检索课程设计，虽然掌握了一定的检索过程，但面对真正的课题时还是会有些问题存在。学科馆员介入的课程都是因专业老师和同学的需求而提供的一种服务，学生接受这个辅导课既不会有学分，也不会因此而加分，只有一个目的就是真正学会利用文献检索解决课程中的问题。所以，学科馆员的作用就是通过辅导让学生将文献检索知识和专业课学习真正地结合起来，学生和教师觉得效果好后，会在下一年再次邀请学科馆员对下一届学生进行辅导，这也是衡量学科服务效果的一个非常重要的参考。
211案例：《精细品化学》课程的文献检索指导
这门课程的教学很有特色，任课教师布置的每一次作业，学生必须经过文献检索的过程才能完成。因为上课的是本科生，他们的文献检索技能，尤其是外文数据库的文献检索技能还不够应付这样的任务，所以需要学科馆员的介入。对于这个案例，学科馆员采用的模式为：
（1）明确专业课程的目的，确定讲课内容
首先和学生的沟通很重要，经过沟通，学科馆员大致了解了每次的教学目标，研究了任课教师的教学大纲及课件，最后确定Scifinder数据库对于这个课程以及整个专业过程的学习都是非常重要的。因此学科馆员决定结合任课教师的教学及作业要求重点讲解Scifinder数据库，并有针对性地准备课件。
（2）进入课堂讲解
因为有备而来，而且也是学生马上就能用到的技能，所以学生听得非常认真，上课效果非常好。
（3）课后互动
本科生的思维比较活跃，也比较善于利用最新的沟通方式，因此上课后和他们建立了QQ群，在群里及时交流，对于同学们顺利完成课程学习很有帮助。
212案例评析
这样的辅导使同学们的自主学习能力得到非常大的提高，学科馆员也在实践过程中积累了大量的案例，这对于今后的文献检索教学及学科服务的讲座培训也有着非常重要的价值。
22结合课题组研究生的培养需求
这一模式主要针对毕业论文需求群体，全面了解课题的研究状态，并学会撰写文献分析报告或论文综述。
221案例：课题组研究生文献检索能力培养
研究生培养中文献检索能力的培养是很重要的一个环节，但是，国内也有学者做过调查，进入研究生阶段的学生相当一部分文献检索能力还是欠缺的[6]。导师认为：科研的起步阶段要多读文献。这里包含两层意思：一是做科研一定要读文献，通过查阅文献才能知道所选课题的理论意义或学术价值，课题的学科前沿性，研究方法的先进性，论文的学术创新点。二是怎样读文献，学会区分“一般”与“重点”，“经典”与“现代”、“泛读”与“精读”，“基础”与“专业”的方法，无目的文献阅读会成为研究生学业成功的大敌。阅读文献本身并不是一个被动的过程，而是一个互动过程，因此在阅读文献的过程中要经常与导师及同课题组的成员进行讨论。为了达到这样的效果，课题组导师要求所有的研究生针对自己的研究方向撰写一份文献分析报告，以便将来写出很好的论文综述，希望学科馆员能够介入课题组对学生进行指导。这样类似的工作在国外也有开展，例如约翰霍普金斯大学韦尔奇医学图书馆的嵌入式信息专员项目，面向教师、学生和职员开展服务，信息专员的定位是将馆员嵌入用户工作流程，提供“现场指导、咨询、检索”，快速高效地满足信息需求[7]。在借鉴此项目的基础上，学科馆员结合本案例采取的步骤为：
（1）学科馆员与指导教师沟通熟悉课题，进行预检索
硕士研究生的课题最终以毕业论文的形式完成，所以要通过文献检索对课题有一个宏观的了解，同时找到与课题密切相关的文献指导自己的科研。由于本课题组的这些硕士研究生基本都进行过文献检索培训，所以主要对他们进行文献分析技能的指导，学习文献分析软件的使用。为了更好地做好第一次的培训，学科馆员对课题进行初步的预检索，了解可能遇到的问题，完成培训课件的制作。
（2）集中培训，了解学生的需求和个性化问题
因为做了充分的准备，所以培训过程很顺利。但在培训的过程中，了解到不同年级的研究生对这个文献分析报告有着不同的理解和态度。于是，学科馆员按照年级提出了不同的要求：大家先根据各自的课题制定一个检索策略发给学科馆员，由学科馆员检查修改，如果检索式不合适，后面的事情做得再好也是有偏差的；研一的学生可以用这个分析报告代替文献检索课上最后用于考试的检索报告；研二的学生先做一个宏观分析，然后根据他们的宏观分析来和他们一起决定选择哪些文章阅读，怎么阅读；研三的学生把学位论文的综述初稿发给学科馆员，尽量让文献分析可以用到综述中。这样安排的目的是尽可能多地避免重复劳动，也是调动学生积极性的手段之一，学生们的导师对这个安排也很赞同。
（3）文献检索辅助工具的使用培训
为了更深入地进行文献分析，在这个过程中还进行了文献检索辅助工具的使用培训。这里所说的文献检索辅助工具是指文献管理软件、文献分析软件等。如endnote、noteexpress、Histcite、Citespace等。
一些常用的数据库都有检索结果统计功能，但是在一般初级的文献检索技能培训中，这些统计功能往往没有作为重点推荐。对于硕士研究生，尤其是课题还没有完全确定的研究生需要对自己研究方向做一个全面的了解，但是用关键词检索出来的文献量往往是很多的，于是选择哪些文献阅读就成为一个很需要解决的问题。在这个案例中，学科馆员教给同学们借助于文献分析来筛选文献的技巧，决定重点讲述对文献结果的分析和筛选，在讲解数据库的统计分析功能的基础上，以Histcite为例介绍文献分析软件的使用。
（4）跟踪完成文献分析报告
学科馆员在学生完成文献分析报告的过程中随时加以指导，引导学生从宏观分析和微观分析两个方面完成文献分析报告，尽量全面检索与课题相关的文献，利用文献分析软件或数据库本身的检索结果统计功能，对研究力量、研究方向做一个宏观的分布分析，然后针对本人课题所聚焦的研究方向筛选出重要文献阅读后进行内容分析。
222案例评析
文献检索需要针对一定的真实课题，更能体现出价值和意义，文献检索的最终目的是找到合适的文献并学会阅读和应用，而没有具体的课题是很难引导读者走到这一步的，读者因为有实际的任务需要才会更加投入。因此充分抓住并利用这样的机会对读者进行检索技能培养是非常重要的。同时这一探索，不仅是读者文献检索能力培养的一个有效途径，而且为发挥图书馆越来越多的高学历学科馆员的能力提供了很好的平台。
23结合科研课题的文献检索指导
这一模式主要针对科研需求的群体，这一部分群体通过文献检索满足科研需求，因此要结合具体的科研课题，完成文献检索技能的培养。
231案例：结合大学生创新课题
题目：某大学生创新课题（因为这个创新课题是正式在研课题的一部分，所以不便公开）
简介：这是一个大学生创新课题组，整个小组由一名指导老师和遴选出的若干优秀学生组成。目的是通过这个创新实践活动，培养优秀学生的独立思考和创新能力。
学科馆员采取的具体操作步骤如下：
（1）学科馆员熟悉课题
在这一阶段，指导教师、学科馆员和学生三方面会谈，由指导教师介绍整个课题的研究背景和创新点，并对学生的文献调研提出要求，学科馆员在了解了课题之后，给出学生检索的初步建议。并且组建QQ交流群，方便日常交流。
（2）文献检索辅导讲座
学生将初步检索的结果交给学科馆员，学科馆员针对课题、学生的初步检索结果及在检索中出现的问题做一次深入的指导。这次指导采用讲座的方式传授文献检索技能。除此之外，在确定检索时间以后，向全校师生讲座通告，可以使更多的师生从此次讲座中获得益处。这样对来听讲座的人来说是一次很好的案例学习的机会，当然前提是征得课题组成员的同意。
（3）引导学生对课题创新点重新思考
发现检索中的特殊问题，引导同学们基于此对原来提出的创新点重新思考并与指导教师探讨。在本案例中，学科馆员指出了一个检索词使用上的问题，发现所用的检索词检索出来的文献都是同一个研究团队的，于是对检索词的普及度提出质疑，经过百度以及专业书的检索，发现这个词的定义是这个课题组提出的，其它科研人员研究同样的内容不一定是这个词，经过换一个词检索发现的确是这样。学科馆员继而指导他们筛选文献和给文献归类的方法，最后对原来课题组提出的创新点进行补充修改，形成了一份完整的文献分析报告，得到了课题指导教师的肯定。
232案例分析
本案例中，从对检索课题的了解到创新点的重新思考和文献分析报告的最后生成，学科馆员全程介入，在这个过程中，除了文献检索技巧之外，学科馆员的专业背景起到了非常重要的作用。同时，本案例中的课题涉及到保密，这也是我们在今后的服务中要考虑的问题，关于这方面，也有学者做了研究，将此列入嵌入式学科服务的用户成本影响因素中[8]。
3基于学科服务视角的文献检索技能培养模型及效果评价在案例分析的基础上，笔者总结了一个通用模型（见图1），适用于学科服务中的文献检索技能培养服务。
为了更加科学地评价基于学科服务视角的文献检索技能培养模式的效果，在进行了一年这样的实践之后，我们随机选择了一些同学了一次问卷调查，共516份有效问卷，有2539%的同学不太了解学科服务的这项服务内容，但是其余7364%曾经受益的同学表示很满意的占3682%，表示效果一般的占3682%。针对问卷情况，我们做了调研，不了解这项服务的同学是因为不太关注图书馆除借书之外的其它服务，我们解释后他们表示非常欢迎这样的服务；表示效果一般的同学认为专业契合程度上再提高一些效果会更好，这对我们学科馆员的专业背景及与教师的沟通提出了更高的要求；表示很满意的同学希望多提供类似的服务。
4结论及展望
文献检索技能是高校图书馆读者必备的一个能力，学科服务如何去完成读者文献检索技能的培养，不简单重复文献检索课程，又与文献检索课相辅相成是一个需要探讨的问题。本文通过3个代表性案例的分析，探讨出以学科服务的视角划分不同层次的读者群体，然后用按需服务的理念，将文献检索技能的培养贯穿到学科服务之中，充分发挥了学科馆员的学科背景和文献检索技能。实践和效果调研中笔者总结出未来的方向：加大宣传，让更多的读者受益，同时找到学科馆员的专业背景和文献检索技能更加有效的契合点。
参考文献
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课后服务调研方案篇3
关键词：合作研究性教学；《商法学》；教学模式
中图分类号：G642.0？摇文献标志码：a文章编号：1674-9324（2013）39-0064-03
笔者认为合作研究性教学是一种开放型的教学模式，要求学生具备以下条件：（1）必须具有一定的知识储备，支撑学生的思考。（2）主观能动性。要求学生的学习状态由“要我学”转化为“我要学”。（3）参与性。研究性教学要求学生主动参与教学，学生通过语言交流、实践操作、质疑探询等过程获得知识。《商法学》教学要让学生达成这目标，重点在合作与研究的运用上。笔者以为这两点的实现，除去在理论上要注意优化《商法学》教学重点外，主要体现在《商法学》实践教学的设计与实施及《商法学》教学手段的选择运用两方面。
一、合作研究性教学模式下的《商法学》实践教学活动的设计
《商法学》教学要实现合作研究的目的首先就要研究怎样提供合作的条件。笔者以为，在教学实践中要以合作、互动为主导形式，通过自主构建的案例库、现实企业及网络虚拟平台生成动态案例的方式，营造仿真的商法教学环境，实现商法与社会的结合；通过问题启发式教学、案例教学、亲历教学、网络虚拟实验教学等教学形式，突出学生的自主性学习，形成师生学习共同体，提升学生在真实的商业法律环境中运用商法的能力。
1.《商法学》实践课程的目标。通过由网络虚拟、校内模拟和社会实践构建而成的“案例教学、课程实训、课程实习”《商法学》实验教学体系，实现《商法学》理论知识与实践能力的契合，使学生在仿真的商事运行法律环境中掌握并运用《商法学》知识，增强商法实践能力。
2.《商法学》教学的总体要求。（1）在实践内容上，以全真案例、网络生成案例为实验教学素材，突破静态预设，强调动态生成。（2）在实践方法上，以“讲、辩、写、练”为主线，通过多主体的交往互动，实现教学环节与专业能力培养的交融。（3）在实践手段上，创设网络虚拟、校内模拟和校外实践的开放性实践，营造仿真场景。
3.实践教学体系的构建。根据《商法学》实践教学的特点，构建了从虚拟到现实、从模拟到真实、从学校到社会的多层次递进式实验教学体系。包括：（1）案例教学。是指依托课堂和课程开展的实验教学，包括开展案例研讨与撰写案例分析报告，撰写庭审观摩（视频）报告等。（2）课程实训。是指根据《商法学》知识模块安排的综合实验项目，如公司运作模拟综合实践、证券虚拟交易综合实践、公司模拟资本运作综合实践等实验教学活动，培养学生的法律综合运用能力。（3）课程实习。是指走进（近）企业调研，为特定企业量体制定《法律服务体检表》，法律宣传、咨询与服务等，并请写出调研报告。
4.实践课程内容。（1）搭建《商法学》校内模拟实验平台。为了满足《商法学》实验教学的深入，我们课程组力求搭建“案例分析平台、角色模拟训练平台、社会实践平台、商法实务平台”等4个法律模拟实验平台。（2）安排多种《商法学》实验项目。主要有三类：第一类，《商法学》模拟演练实验项目。主要包括，商事法律文书写作训练、模拟实习、模拟律师事务所业务承接全过程（企业法律服务）。第二类，主要有企事业法律体检活动及股权转让案件、证券投资案件、保险理赔案件等法律咨询。第三类，主要有社会实务训练，如商业运行法律咨询、商业合同谈判咨询、商事纠纷调解与仲裁等活动。除此之外，我们还要求学生选取一家企业进行商户法律问题调查与分析。
5.《商法学》实践课程教师指导方法。根据《商法学》课程实践课程教学项目的不同需要与不同特点，教师在实验教学中主要采用以下方法。第一，模拟性实验方法。模拟性实验方法是指通过营造仿真的法律环境，以真实案例教学、庭审观摩（视频）、角色扮演、模拟实习等形式，组织学生分组并担任相应的角色，运用法律思维进行合作与对抗，推演法制运行的特定过程。第二，亲历性实验方法。亲历性实验方法是指利用走进企业、商户法律问题调查等形式让学生真实参与部分法律运用过程的实验方式。同时，通过校外实践教学基地，开展形式多样的专业实习实训、社会调查、商户法律咨询与服务等实践活动。第三，虚拟性实验方法。虚拟性实验是指通过社会提供的网络将法律运行的现实过程移植到计算机网络中，由学生通过网络在线参加到商业运行法律环境中，完成实验教学活动。通过实验实践课程等实践教学活动，使学生掌握商法学的基本理论与基本知识，熟悉从事商事运行的法律环境、条件，增加学生对法律职业活动的感悟能力；通过模拟商事纷纷调解、仲裁与诉讼以及校内外实习实训等专业实践活动，让学生主动参与处理商事纠纷案件的司法活动全过程，熟悉法律职业活动的基本特点、基本要求，培养学生的法律职业技能。
二、合作研究性教学模式下的《商法学》教学方法与手段
研究性教学模式对教师提出了更高的要求，教师不仅需要进行教育观念创新、知识结构创新，而且需要很强的科学研究能力和实践能力。教师在教学中体现的是“课程的组织者、情感的支持者、学习的参与者、信息的咨询者”等角色，作为教师调整以往的教学手段以适应合作研究性教学模式就成了当务之急。
1.教学方法的选择。我们以教学目标为指导，以建构教学流程和创新教学方式为路径，以情境创设为手段，以整合教学资源和拓展教学空间为保障，通过几年的反复探索和实践，总结并凝炼出适应《商法学》课程教学要求的以“问题启发式教学”、“案例教学”、“亲历教学”和“虚拟实验教学”为主要形式的“讲辩写练”的特色教学方式，从而满足应用型法律人才培养目标的需要。
2.教学方法的实施及其效果。（1）问题启发式教学。这一教学具体分为三个阶段。①课前准备阶段。教师就教学内容及方式及可能的问题进行课前沟通。②课堂教学阶段。这一阶段分三个环节，即“一讲二问三辩”。“一讲”是教师讲授；“二问”是指教师可择时发问，并引导学生提问，以此启发学生的思考；“三辩”是指就事先预设或即兴提出的理论与实务上的争议问题进行辩论，教师还适当鼓励学生进行自己分析，鼓励创新思维、发散思维。③课后总结阶段。这一环节主要包括两个方面：一方面，课程组教师之间就课堂教学内容、方式和手段等进行沟通，指出优势和不足，相互取长补短，相互促进；另一方面，师生之间就教师讲授内容、方式、手段等内容进行沟通，听取学生意见，聆听学生需求，调整和完善以后的教学。实施效果：其一，课堂以“问、辩”启发式为特色，学生在课堂不仅可以逐步习得发问与辩论的技能，更重要的是可以循序渐进地养成对话精神，养成这种通过对话方式形成共识以及依赖对话方式解决问题的精神对于法律人来讲至关重要；其二，教学中的“问、辩”过程，可能收到相互激荡的效果，可能收获一些意外的思想火花，某种意义上或可达到提升科研兴趣的效果；其三，学生提问、教师回答，教师提问、学生回答，学生之间互相讨论、案例分析、相互合作等。为了实现更好的互动，提供宽松的课堂环境，学生参与的程度非常高，教学效果也非常好。（2）案例教学。合作研究式教学应该充分利用好网络、律所、法院的公开判例，中央电视台的《今日说法》、《经济与法》等法制教育栏目所提供的案例及经济生活中的典型案例，上课的方式由以下四个环节组成：学生阅读案例—小组讨论—老师点评—学生撰写案例分析报告、模拟角色训练。所有的案例教学的开展都按照案例分析流程来进行。老师引导学生先分析案情事实、找出争议的焦点，然后结合法律适用及法律分析，写出小组案例分析报告。除撰写案例分析报告外，任课教师还要根据小组讨论的情况，对各小组进行角色分配，组织学生进行模拟角色训练。小组负责人必须在模拟角色训练开始前将组织成员、角色分工、案情简介、时间、地点等报告任课老师，并由任课老师来协调模拟角色训练，最后在所计划的课程中进行角色训练，老师总结。这样的训练，一是让学生懂得如何适应团队合作，二是让学生熟悉法律规定对于案例解决思路。
课后服务调研方案篇4
关键词：案例教学；多角色案例教学；酒店管理
19世纪70年代由哈佛大学法学院克里斯托弗•哥伦布•兰代尔提出的案例教学法，是一种以案例为媒介创设情境，引导学生讨论分析，总结规律的教学方法。案例教学法以其鼓励学生参与、提高学生的评论分析推理能、扩大社会认知、训练问题解决能力和创新思维等优点，在法学、管理学、医学等强调实践的学科领域赢得了广泛的支持和运用（雷焕贵，段云青，2010），在酒店管理课程教学中也大量使用。然而，酒店管理课程的独特性对于传统的案例教学提出了挑战。文章首先分析了传统案例教学在酒店管理课程教学中存在的若干局限，而后提出了创新的多角色案例教学的思想，最后详细地描述了多案例教学中的角色安排、角色任务和不同角色的学习路径，构建起多角色案例教学的基本模式。
一、传统案例教学在酒店管理课程中面临的挑战
1.顾客参与和单一视角之间的矛盾
顾客参与是服务性企业的显著特点之一。顾客参与到酒店服务的生产和提供过程里，造成了酒店管理在绝大多数情况下具有的多主体参与的特征。传统的案例教学较多地强调基于一个主体、一个视角介入案例的分析和问题的解决，一般不提供多视角审视案例的机会。
2.实时性和缺乏交互性之间的矛盾
顾客参与到服务的生产和提供中，形成了顾客、服务提供者以及服务管理者的实时互动，这种互动性带来动态变化的情境，使得企业需要及时调整服务和管理策略。传统的案例教学较多地在固定的情境中解决问题，不考虑多主体交互产生的影响。
3.异质性和工具固定性之间的矛盾
服务行业明显地表现出异质性特征，即对于产品的感知和评价因人而异。故而，标准化的服务和管理策略可能会失去效果，处理同一个问题，可能因为顾客的不同而需要不同的方案。然而，传统的案例教学方法多强调对于某个原理或者工具的使用，方法和手段往往是从企业方单向度考虑的。
二、多角色案例教学的合理性
针对上述矛盾，一个有效的解决途径是在案例教学中引入多个不同的角色，根据学生的特点安排在案例中模拟不同的角色,承担不同的任务,并且展开互动式的研讨,形成“多角色案例教学”。多角色案例教学的合理性在于：第一，多角色形成不同的视角展开观察和思考。多个不同的角色因其不同的角色任务，模拟了不同主体的思维和行动，呈现了一个案例中多个不同的主体的视野、感知、情绪和情感，以及他们对于问题的不同看法和利益诉求。因此学生更能全面和深入地理解案例所展示的情境。第二，不同角色的带入为交互性情境的创设提供可能。有了多种角色的植入，立场不同的学生能演化出不同的矛盾冲突，或者产生多步骤多阶段不同的矛盾冲突，从而也给案例带来了动态变化的可能性，更加吻合服务业的实际，有助于学生理解服务的异质性所带来的权变的必要性，提高学生在解决动态问题的能力。第三，多种角色形成多途径学习,满足不同学习风格的偏好。根据学习风格理论，不同的个体在学习中有其不同的风格偏好，有各自习者习惯的吸收、保存和处理新信息和技能的方式（徐光琦，2014）。不同学习风格类型的人倾向于采用不同的学习策略。例如，Honey和mumford提出了“行动型”、“反省型”、“理论型”和“应用型”四种不同类型的学习风格(刘丽娟，2013)。这四种不同的风格分别倾向于直接经验、理性分析、理论同化和实践应用探索等不同的学习策略。在多角色案例教学中，学生可以按照自己的风格，选择不同的角色来参与，实现不同方式的学习。
三、多案例教学的角色、任务和学习路径
“案例角色”、“角色任务”和“学习机制”是多案例教学模式的关键因素。根据案例的特点，教师可以安排不同的角色和角色人物，让学生在带入角色的状态下展开案例的分析和讨论，形成碰撞式的交流和交互，通过不同的学习机制掌握知识、技能和不同的能力。
1.案例角色和角色任务设置
服务提供者、服务接受者和服务管理者是酒店中最基本的三种角色类型，也是案例教学中的关键角色。服务提供者和服务接受者是一对互动的角色。服务接受者即顾客，在酒店管理案例中的主要任务是：第一，模拟顾客的思维和行动方式，对服务的提供方提出需求或者根据情境的变化，变更要求。第二，对他们的服务和管理提出评价或质疑。服务提供者通常是直接接触顾客的一线员工，他们在案例中的主要任务是：第一，接受需求信息，充分理解客户的要求。第二，根据不同的需求定制服务和产品。第三，在供需双方矛盾的时候的沟通、商谈和动态调整服务方案。当提供者和接受者的角色由不同的人来担当时，同一个案例可能形成不同的互动，赋予案例更多的变化和真实性。服务管理者通常是酒店主管、经理等，他们在案例中服务和挑战两种不同的任务。首先，他们要从管理者的角度，对服务提供者所提供的服务质量和水平进行判断，发挥监督作用，并尝试纠偏纠错。其次，在顾客和服务提供者之间产生矛盾和对抗时，进行协调和解决方案的提出。观察者是多角色案例教学中最特别的一个角色，相当于现实中的第三方或者旁观者。观察者并不直接参与到服务的提供、接受或者管理活动中，他们主要的任务是在更为客观的角度来观察案例发生全过程中各个角色的表现、互动和行为的效果，并形成总体评价。
2.角色特定的学习路径
在多角色案例研究中，蕴含了不同的学习机制，不同角色的承担着可以通过特定的一种或者几种学习策略展开学习。服务接受者通过换位思考和移情作用，能够将更加充分地体会到顾客的心理和行为变化，从而更能理解各种服务内容、服务方式和服务策略的合理性，展开反思性的学习。服务提供者角色的主要学习机制是“干中学”的行动型学习方式。重点是针对特定的“客人”，做出服务策略的选择、服务技能的展示以及调整。服务管理者扮演过程中的主要学习机制是“应用型”，即将相关理论、工具运用于具体的问题，从而掌握问题分析、冲突解决的实际能力。观察者角色的主要学习是通过“理论型”策略来完成，重点提升观察、批判性思考和概念化的能力。多角色案例教学的模式虽然是针对酒店管理课程提出，但其基本思想和模式也可以在服务管理、客户关系管理、服务质量管理等课程适用。当多角色案例教学运用到上述其他课程时，只需要将角色进行适当调整和转换以适合特定的案例情境即可。
作者:林巧张雪晶单位:浙江大学宁波理工学院
参考文献：
[1]雷焕贵，段云青.中美案例教学的比较[J].教育探索，2010.06:150-152.
[2]吕雪晴，刘满芝.多角色的情境教学模式在工商管理实践教学中的应用研究[J].煤炭高等教育，2014.5:118-12.
课后服务调研方案篇5
传统社会调查方法的内容按照社会调查的基本程序分为四个部分：第一部分社会调查的准备与设计，包括社会调查概述、社会调查课题的选择与确定、调查方案的准备与设计；第二部分社会调查的实施，包括社会调查的四种不同类型和资料搜集的四种不同方法，即普查、抽样调查、个案调查和典型调查以及访谈法、问卷法、观察法、文献法的操作步骤和应用范围；第三部分资料的整理分析，包括资料的统计分析和理论分析；第四部分调查工作总结，包括定性研究报告和定量研究报告的撰写特点与要求、调研工作的总结与评估等。以上四个部分的课程内容体现了社会调查工作的完整过程，体现了从准备阶段—实施阶段—研究阶段—总结阶段的递进发展过程。《社会调查方法》课程内容的设计既要遵循社会调查工作过程的完整性，更要结合实际工作情境的工作任务设置。如果只是掌握了每个阶段的工作技能，而不懂得面对不同工作任务选择不同的方法，这就不能满足学生多样化、多层次的工作需求。因此，《社会调查方法》课程内容的解构需要在了解常规工作任务的基础上解构工作步骤，明确每一个工作任务的知识、能力、素质和客观要求，由此来确定具体的理论知识章节和实践项目。
根据对社区的市场需求调研，高职社区管理与服务专业的核心岗位确定为：社区工作站专干和社区社会组织社工。社区工作站专干主要面向社区居民提供计生、综治、社会保障等公共服务，社区组织社工主要面向社区老人、青少年、妇女儿童等提供专业化服务。每一个岗位有若干个典型工作任务，而需要运用到社会调查方法的工作任务主要有以下三项：社区成员信息采集、社区各类人群的问题及需求调研、社区居民对社区工作的评议。
第一项社区调查工作任务：社区成员信息采集。它是社区管理的基础性工作，包括居民信息、单位信息、门店信息、党员信息和民政对象等信息的采集，其中具体的任务包括调查摸底、编制不同成员对象的信息采集表、对社区成员开展普查及信息的录入等，主要涉及社会调查的概述、社会测量的内涵与特点、普查的特点与要求等相关知识。
第二项社区调查工作任务：社区各类人群的问题及需求调研。它是开展社区服务的重要依据，也是以居民为本的重要体现，其中具体任务包括调查方案设计、调查样本和调查方法的选择等。主要涉及调查课题的选择与确定、调查方案的准备与设计、操作化的程序与方法、抽样的类型与设计、个案研究与典型研究的特点、访谈的设计与操作以及研究报告的撰写等。
第三项社区调查工作任务：社区居民对社区工作的评议。它是改善社区工作人员的工作效率和服务态度的重要途径，其中具体任务包括调查问卷的准备、设计与实施等。主要涉及调查方案的准备与设计、操作化的程序与方法、抽样的类型与设计、问卷的设计与运用、文献的搜集与整理、资料的整理审核与统计分析以及实证研究报告的撰写等。从以上工作任务可以看出，《社会调查方法》课程设计的解构与内容的重构经历两个重要阶段：首先，将社区典型调查工作任务分解为若干模块化的子任务，可以依据工作对象、工作内容、工作手段、工作组织和工作环境等要素对其进行解构。其次，将子任务转化为具体的章节。每一个子任务都是一个完整的工作过程，将子任务工作过程的步骤与课程的具体内容一一对应。
二、基于社区工作任务的课程教学实施建议
1.建立社区管理与服务专业与社区合作的新型关系，搭建课程实践的平台。社区管理与服务专业应与街道、社区签订正式实习协议，安排该专业学生到社区开展专业实习和课程实践。就《社会调查方法》而言，学生作为方案设计者、调查员、数据录入员、资料分析员和报告撰写者，可以帮助社区完成各项调查工作任务。一方面学生能将所学知识应用于实际工作任务当中，在实践中提高自身的专业素质和就业竞争能力；另一方面学生参与社区调查工作能有效减轻社区的工作负担，提升社区工作实效。
2.采取小组式学习法，提升社区调查工作任务的完成质量。首先，根据社区调查工作任务的数量和类别，将班级成员进行合理分组，每组3～5人，分组时考虑小组成员性别、个性、能力等特点进行多元化的搭配。其次，引导学生根据教师公布的社区调查工作任务教学计划及相关资料，主动选择适合的调查任务，并制订调查任务实施方案。再次，为了避免在小组式学习的过程中组长包办所有工作任务或者有些队员坐收渔翁之利、置身事外，教师可以将小组内部成员的身份和职责轮流定为主访员、次访员、记录员、观察员等，并加强协调、监控，确保圆满实现教学目标。
3.采取联合督导，为学生提供实践指导、协调、推动和评估。为保证课程实践的有效性和规范性，使该专业学生的实践质量得到切实提升，需要大力加强实践督导工作。而传统的实践督导模式主要有两种，即学院督导和社区督导。笔者认为，由社区专业与社区行业共同为学生提供课程实践督导是一种值得推广的督导形式。它能有目的、有计划地指导学生将课程习得的理论知识应用于实践，并将专业价值与个人价值进行整合。学院督导实行“项目督导”，主要负责联合实践项目的规划、联络、协调、过程监督与总结评估；社区督导则负责“职责督导”，主要负责学生在实践期间的工作安排、社区环境适应、社区调查的程序指导与调查实效鉴定。
4.引入能力本位考核办法，注重学生全面发展。在具体的考核过程中，可采用阶段评价、过程评价和目标评价等多元的评价方法。首先，结合学生出勤情况、课堂表现、课后作业等过程表现给予全面、综合的评价；其次，评估调查小组的调查报告质量要高，调查报告格式要正确，内容要完整，符合实证研究和质性研究的特点；再次，组织小组展示和答辩，每个小组成员按工作任务进行总结陈述，把调查过程中遇到的问题以及解决方法、心得体会和自我评价等与大家分享，再由教师与学生提出问题，共同讨论，给予互评。
三、总结
课后服务调研方案篇6
关键词：数字化；学习型资源库；建设
随着互联网络技术的发展和电子设备等数字化终端在学生中普及，使得建设适合高职学生学习、实训需要的课程数字化资源，成为目前高职院校课程改革必不可少的重要一项。它主要体现在专业课程丰富的数字化资源库的建设，通过构建丰富而实用的数字化学习和教学资源，借助先进的网络教学环境和资源管理服务平台，实现更加自主的教学模式和学习方式。该资源库不但支撑专业教学，更强调以学习者为中心的思路，支撑学生自主学习实训需要。
一、课程资源库建设目标及条件
近年我们学院花大力气建设了校园网络及服务平台，对全院师生免费开放，为普及和广泛使用数字化资源库学习提供了基础。建设以学生为中心的资源库能够满足学习者多样化需求。在国家投入巨资进行高职院校专业共享资源库建设的同时，突出地缘特色建设自己的课程学习资源库，能够结合自己学院学生情况对共享的本专业国家资源库做以补充，尽可能真正发挥“以学习者为中心”的专业课程资源库的预期效果，避免资源闲置和供求不对应，学生上课玩儿手机不听课下课上网搜答案写作业的窘境。
二、课程资源库建设思路
以教职成【2011】12号文为指导，以学生职业能力的培养为核心，从职业岗位和课程目标分析入手，同企业专家一道分析策划框架，根据学生眼下真实需要和实际水平，以及企业真实的工作任务流程和行业标准，对课程资源库内容进行规划设计和充实采集。
1.明确需求。根据课改设计的课程框架及课程涉及的几大工作任务，确保资源库建设和使用的实效性。通过深度校企及行业协作，对市场及企业人才需求情况等进行充分调研，改革教学模式，使专业课程教学内容与就业岗位实际工作紧密关联，确保课程资源库建设的实效性。
2.优化整合资源，保障课程资源建设的前瞻性，科学性。根据热点行业营销专业人才培养目标及特点，充分吸纳行业及企业优质资源，在形成优质市场营销课程资源库的同时，通过合作开发在岗人员参加行业继续教育培训，不断开阔眼界并丰富完善专业教学资源。力求满足教师、学生、企业员工多元学习需求。
3.持续更新、动态管理、提高资源库建设的延续性。加强教学及学习资源库开放性、探索资源建设动态管理，共享性建设机制，与企业和行业分享资源并不断丰富，把握行业企业的未来发展趋势，持续建设满足职业岗位需求和发展，学习实训过程中确切需要的资源内容。
三、建设方法
《市场营销实务》课程教学资源库建设中采用的方法主要有：
1.调研法：经过外出学习和调研，目前传统资源库框架基本包括：计划、大纲、教案、课件、案例、题库。我们拟增加行业专家视频讲座、行业标准和操作规范、专业策划样板、行业发展前沿、方法能力训练等，强化课程的职业性、实践性。及时掌握热点行业营销岗位新动态；和优秀毕业生座谈，对学生就业的工作进行跟踪调查，将学生工作中遇到的问题融入资源库建设中。
2.案例研究法：案例教学是市场营销类课程教学的主要方法和手段之一。案例选取行业热点和企业真实案例，学生就后业面对的真实项目等，通过对这些“真实记录”进行分析研究，进而寻求待解决的问题或改进工作的方法。
3.行动研究法：通过开展一系列目的明确的，有意义的课改团队研讨，参与教学和行业经验交流，聘请专家培训指导，外出参加专业会议，各级专业比赛交流等活动，实施研究、探索、分析、归纳总结。
四、建设方案
充分利用现有课程建设与改革的成果，围绕行业及工作岗位需求，以充分调研为基础，以毕业生就业岗位分析为切入点，以专业课程实用性资源为重点，搭建该课程教学数字化资源库训练学习平台。建设步骤包括：项目调研、选准定位、设定目标、项目预算、培训研讨、方案实施、阶段评价、方案修订、项目收尾验收。
项目建设在整体设计上，以学校、企业、社会行业、学生和员工为本课程教学资源库建设主体及应用服务对象，紧密结合需求，以文本、图片、音频、视频及混合媒体等多种可修改半开放化形式呈现，实现诸如教学指导、职业岗位培训、职业技能鉴定训练、学生自学为主的学习训练等功能，并集成为开放性、共享型网络资源平台。
五、建设特点
1.教学资源库建设采取校企合作共同开发模式，与本地企业公司共同培养学生，参与建设课程资源共享平台，师生可以随时访问平台的资源。
2.立体化教学资源，推动教学做一体化实施，增强学生学习的主动性，充分完善教学和学习实训资源建设。提高教学资源利用率，提高了教师综合素质和资源建设水平。
3.网络运行。校园网络包括无线网络对学生免费开放，资源库资源不断持续更新，利用教学及学习资源库平台为使用人员提供资源在线使用、资料下载、网上答疑、人员培训、服务等功能。可在网上平台开展实时互动交流活动，教师、学生、企业培训员工等都能开展学习、讨论、答疑和交流等活动。
六、使用效果和不足
预期效果：
1.课程资源库的建设必将增强我院营销类高职专业教学团队的社会服务能力，提升高职教育的社会声誉和教学水平，为后续专业课程的开展和今后市场营销专业资源库建设和专业发展做出贡献。
2.通过共享和利用资源加强了学校和企业交流合作，教师和学生之间的交流互动，提升学生自主学习能力，实现专业和学生的可持续发展，更好地服务于社会。
3.把专业人才培养、学习、实训、专业竞赛有机结合，根据相关行业企业需要与企业深度合作，充分走进行业、企业，确保了课程资源库的职业性、应用性、实践性，提升人才培养质量。
不足：资源库建设从建设之初至今一直处于边建设、边应用、边探索、边改进状态，各部分框架水平高低不同步状态。作为一个普通学习者，很容易就感觉被淹没在资源的海洋中没有方向。从开始看热闹走马观花，到后面对资源库的学习兴趣骤然下降，从而导致无法有效的利用资源。
为整合优化教学资源，依托高校所在地的相关企业及高职院校，虽然在资源库的建设上实现了预期的目的，但在资源库的完善和特色上仍需不断改进。如果没有足够的先进性、前瞻性、延续性，那么我们用过去陈旧的知识、通过现在的技能训练和学习、去解决未来工作中的问题会遇到很多困难。
参考文献：
[1].王静燕，李雅丽，马琳浅谈高职《通信市场营销》课程教学资源库建设《电脑知识与技术》2015（9）
[2].教育部.教育部关于启动高等职业教育专业教学资源库2011年度第二批立项项目建设工作的通知[S].教职成函[2012]1号.2012.
课后服务调研方案篇7
[关键词]中小学教师远程培训网络课程
[作者简介]漆国生（1952-），男，湖南衡阳人，广州大学教师培训学院，教授，研究方向为教师教育；谭钰怡（1983-），女，广东广州人，广州大学继续教育学院，助教，研究方向为教师教育；徐硕（1976-），女，浙江慈溪人，广州大学教师培训学院，工程师，研究方向为教师教育。（广东广州510040）
[中图分类号]G652[文献标识码]a[文章编号]1004-3985（2014）24-0164-02
一、广州市中小学教师继续教育网络课程建设的现状
1.调查方法及过程。本文采用了文献分析、案例对比、问卷调查、深度访谈等研究方法。研究过程主要分为三个步骤：第一步是文献分析。收集了自2008年以来的有关网络课程建设的相关文献并进行分析。第二步是以香港公开大学网络教学平台和网络课程为案例，将两地网络教学的平台功能进行纵向和横向的比较。第三步是展开问卷调查。本文对广州市1100名中小学教师（学员）进行问卷调查。调查历时共2周，共回收问卷1045份（含前测问卷361份）。调查对象中，33%为男性，67%为女性；小学老师占54.6%，中学老师占45.4%；这些老师年龄在25～58岁，平均年龄为35.8岁（标准差=6.595），平均教龄为14.3年（标准差=7.428）。学科涵盖中小学所有学科。
2.调查结果。其一，网络课程开发模式较为封闭。广州市网络课程开发主要有两种模式，一是教师课题组模式，二是商业公司制作模式。两种开发模式在开发人员组成上都较为单一，难以实现协作开发和资源共享。在访谈中，一位曾经参与网络课程开发的教师认为，在网络课程设计与开发中，往往因为开发人员在学科背景和专业知识方面的巨大差异，造成冲突和矛盾，导致网络课程重复性开发、粗制滥造或可供学员选择的课程匮乏等现象。究其原因，主要有：（1）并不是所有课程都适合开发成网络课程；（2）学习无相关的政策保障教师参与网络课程开发建设工作，学科教师参与积极性不高；（3）教师工作量大，普遍不愿意再花大量时间投入到课程后续的开发中。
其二，中小学教师对网络课程质量总体满意，但尚未达到很满意的程度。总体上，广州市中小学教师对目前网络课程的质量比较满意。但从网络课程技术设计、内容设计、资源建设及服务支持四方面对网络课程质量进行细化评价（见表1），可以看出，各指标的满意度均值在3.18～3.81，说明教师对网络课程尚未达到很满意的程度。
其三，网络课程教学平台仍有进一步提升的空间。网络课程最常用的载体就是教学平台，其主要包括网页设计、技术硬件支持和网上学习环境等。根据表1的数据，引入信息质量、系统质量和服务质量三个变量，作了满意―质量相关图（如165页图所示），从满意―质量相关线看，满意程度较低的指标主要与系统质量相关，满意程度较高的指标主要与信息质量和服务质量相关。
调查结果显示：目前网络课程无论在网页设计，还是在学习资源、学习服务方面都需要进一步完善，如对其功能与导航进行完善以迎合学员需求，并保证课程信息的有效传递。
其四，网络课程资源建设重理论轻实践，典型教学案例不足。据统计，目前广州市的网络课程共1000多门，其中教师自主开发50多门，从各个渠道购买900多门，广州本地特色课程仅有约6%。在访谈中，教师普遍反映目前部分网络课程选题陈旧，理论知识过多，实操与典型教学案例不足，经典特色课程更是少之又少。47.7%的学员认为，课程内容需结合案例讲授，最好是案例分析，如课堂教学实录与点评。由此表明，目前网络课程资源重理论轻实践，缺乏典型案例与课堂实录的设计，课件资源有“普教化”的趋势而忽略了教师的需求。
其五，网络教学平台学习功能不强，学习活动缺乏服务支持。网络课程要实施教学是需要学习服务支持的。本文从学习功能的角度将香港公开大学的网络教学平台与我市网络教学平台进行对比分析（见表2）。比较后发现，总体上，香港公开大学网络教学平台（1）注重互动性，增加新的互动功能，如将微博、虚拟课堂等整合到教学平台中；（2）注重学习功能的开发和使用，如思维导图、学习档案袋；（3）注重评价功能，包括教学过程的督导和最后的教学质量评价。相比之下，我市网络教学平台在互动性、学习功能的建设上略显不足，不能很好地支持教师的学习活动。
二、基于资源整合的第三代互动式精品网络课程建设
网络课程是整个远程培训的核心。只有提供高质量的网络课程，才可能培训出高水平的教师。在网络课程建设开发中，每门课程的开发都离不开相关教育教学资源的支撑。如果我们能把这些教育教学资源整合起来并将其利用于网络课程建设之中，在一定程度上能极大地缩短网络课程的开发周期、降低开发成本，增强网络课程的可持续发展及服务功能。随着远程教育的飞速发展，建立基于资源整合的第三代互动式精品网络课程建设模式已成为大势所趋。
1.成立网络课程开发团队。网络课程开发团队应包含课程统筹人员、学科专家、教学设计人员、辅导教师、网页及媒体设计开发员。团队人员既要共同参与，又要各司其职。其中，（1）课程统筹人员可由教师培训机构内部教师担任，其工作任务包括准备课程计划、需求调研、经费预算、课程申报等。（2）学科专家在网络课程开发中主要是提供教学内容、教学大纲并标明教学重点难点，进而初步设计教学计划。（3）教学设计人员在开发过程中起着关键性作用，与学科专家合作，指导学科专家编写网络课程及相关自主学习材料；与设计人员合作，设计页面、选择合适的媒体和技术。（4）辅导教师则在网络课程投入使用后，开展导学、组织讨论和点评作业等。（5）开发员的任务包括建立技术平台、课程页面功能安排及每项功能的链接，并对学习材料的媒体展现形式进行细节设计，对网络学习环境进行美化和编辑。
2.建立开源互动的一站式网络远程教育平台。安全、稳定、可靠、流畅的教学平台是网络课程实施应用的基本条件。完整的网络课程是由网络课程资源网站、课程交流交互平台和课程开发团队组成的。因此，我们总体上可以从网络课程内容、网络学习环境、网络学习活动的设计、网络学习支持服务、网络课程资源应用、网络课程教学效果评估和质量保证等方面综合考虑，建立一个功能全面、环节互动、资源共享、质量保证、具有良好成本效益的一站式网络教育服务平台。
3.分析学习者的特征及需求。构建主义学习理论认为，学习者是学习活动的主体。而学习者的特征是网络课程建设中一个不容忽视的前置因素，缺少这一环节，网络课程的针对性和实用性将会大打折扣。因此，要实现网络课程的精品化，就必须首先对学习者的特征进行分析，了解其需求。一般来讲，可从学习者的一般特征、学习动机、学习风格、学习策略、运用能力等方面入手。
4.分层分类选择、设计网络课程内容。曾有教育专家提出关于网络课程内容选择的4条衡量标准：持久的价值、居于学科的核心地位、需要发现和有吸引力。因此，在网络课程开发前需加强选题调研与规划，分析不同教师群体的差异性，找准课程定位。例如，在全员培训中，应多开发一些教师学科专业知识与更新拓展的课程，设计典型教学案例，并注入学科精华部分以及热点问题；而在分层分岗的教师培训中，针对新教师，内容设计应以教学实践中的具体问题为引子，以学科教法为抓手，重点进行某种技能的操作和演练。
5.开发第三代互动式精品网络课程。在网络课程的开发建设中，要提高网络课程的精制程度，开发第三代互动式的精品网络课程。建设这样的课程必须切合教师终身学习的特点，并能恰当运用现代教育技术、方法与手段，在资源建设、教学内容、技术支持服务、整体设计等方面体现出特色。（1）课程媒体选择及运用形式多样化。网络课程的表现形式应采用文字说明、背景资料支持、配音阐述、动画表现、图片展示、图形示意、视频播放及动态网页技术相结合。（2）丰富课程资源建设。远程学习最大的优势就是超越了传统课堂和传统教科书的局限。网络课程资源建设中要有利于完善中小学教师专业知识、技能和提高思想素质的课程资源；也要有利于教师更新知识与技能的课程资源；还要有利于教师提高教学能力和科研能力的课程资源等。（3）学习服务支持。远程教育中“教”的过程就是为学习者提供全方位学习支持服务的过程，“学”的过程就是学习者接受服务的过程。网络课程中涉及的学习服务支持主要包括网上学习导航、提供学习工具、学习答疑、小组协作互助，学习反馈等。
6.建立网络课程的质量评估体系。评价不仅仅是对网络课程建设结果的评价，而是应该贯彻网络课程建设的整个过程。评价主体既要包括课程专家又要包括学习者，只有多方参与才能保证网络课程建设的顺利开展。结合广州市网络远程教育的实践，我们认为可进一步细化网络课程质量评估标准。总的来说，网络课程的评估体系可以从微观和宏观两个层次进行构建。其中，微观指标主要评估每个具体的网络课程，而宏观指标则只要评估课程资源库和网络课程技术。在宏观指标的基础上，可进一步细化指标：第一是网络课程资源库的技术规范，保证资源标准化；第二是网络课程资源库的评审标准，保证资源合理化。关于技术规范，对各类课程素材，如文本类素材、图形（图像）类素材、音频类素材、视频类素材、动画类素材都提出具体的数据规格，从而保证素材的“元”属性，以保证课程风格的统一性和资源库的可重复利用性。网络课程资源库的评审标准一方面以技术规范的要求，另一方面以整个课程设计的原则和各网络课程的申请书为指导，辅以专家意见的及时反馈来确定，因此力求在稳定和变化中达到审慎的平衡。
[参考文献]
[1]陈斌，卢勃.香港公开大学网络课程建设及其启示[J].广州广播电视大学学报，2009（8）.
[2]陈海建.网络教学平台功能之比较研究――以香港公开大学与上海电视大学为例[J].开放教育研究，2009（10）.
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[4]胡小勇，徐旭辉.中小学教师远程培训网络课程的调研与分析[J].中国电化教育，2010（4）.
[5]漆国生，陈梅凤，丁邦友.基于需求分析的有效教师培训研究[J].教育与职业，2011（5）.
[6]周联兵.网络课程建设要把握的五个重要方面[J].成人教育，2013（3）.
[7]张强.网络课程现状调查分析[J].甘肃联合大学学报，2009（7）.
课后服务调研方案篇8
本文从课堂教学的小角度切入，探讨服务型教学理念在课堂教学中的具体表现，旨在为服务型教学文化在职业教育创新发展中的作用做出有益探讨。课堂教学作为古老的授课形式多年来累积了丰富的经验，但近年来随着社会岗位对学生实践动手能力的要求提高，课堂教学存在的一些问题开始凸显。首先，“灌输式”教学根深蒂固。目前很多课程是一字不漏的讲，犹如暴饮暴食。结果老师讲得口干舌燥，学生听得昏昏欲睡，久而久之会形成恶性循环，甚至形成“文科无用论”；其次，实践教学步履艰难。实践课堂对教学条件要求比较高，要有校外的实践平台支撑，大多数学校一般只能偶尔开展一两次实践教学活动，还容易造成理论和实践结合不紧密的现象出现；最后，教师学生貌合神离。由于教学中的方式不当，长期以来教师是课堂教学的主导者，而学生只是被动的接受而已，教师的授课和学生的学习就是貌合神离的两个世界。服务型教学在于以服务的理念和文化去教授学生，针对学生需求传授课堂知识，让他们有选择学习的机会，充分体现学生的主体地位。更多体现在课堂教学中就是构建“个性化学习的服务型课堂”，通过学生需求以及服务型课堂的理性思考，构建课堂理论模型；通过教师服务型课堂文化机制创设，建构服务型课堂的操作策略体系。
1、重置教师和学生的课堂角色
以服务型文化作为指导的教学课堂中，教师是一个“营销者”，一个“辅助者”。以往教师主导整个课堂，课下已经把教学计划、教案全部做好，然后在课堂上像是一个复读机去复述内容。服务型的教学文化意在服务思想的运用，对于教学计划和教案只列出大框架，而具体内容应根据学生的意见不断查漏补缺的完善。课上至少有一半的时间交给学生，让他们多说、多做、多想。品味美食的过程才是一种享受，没有人愿意接受无需咀嚼的“营养液”。学生作为接受教育服务的主体是整个学习过程的主角。授课前，人才培养方案制定应该根据学生的特点展开调查，明确学生的学习需求，避免授课内容确定后与学生需求不符成为“滞销品”；课堂中，应充分利用模拟课堂开展教学活动，给学生参与的机会，根据内容制定课堂授课策略，争取让每一个模块的内容都可以有特色的展示；课程结束后要做好反馈，调查学生关于这节课程学习的感受，以便更好的开展后面的教学。
2、模拟实践课堂的用户体验
模拟实践课堂其实就是利用身边已有的条件模拟一个实践课堂的环境，让学生在其中可以感受实践学习的氛围，更好的理解理论知识。服务型教学理念进入课堂后，教师就是一个教育服务者，任务就是假设一个真实的环境以便更生动的展示自己的课堂知识，吸引学生接受知识。就像模拟影视技术，演员只需一个绿布背景便可以高山流水、鸟语花香。具体操作时要充分了解知识框架，找出每一个章节内容的关键词讲解。然后安排讲授方案，并且准备相应的模拟道具，最后只要作为主角的学生进入其中就可以开始了。比如讲超市商品布局时，可以借助晾衣架形成一个模拟货架，利用身边的书、粉笔等物品充当商品，分别给学习小组安排采购员、售货员、盘点员等角色，按照要求进行模拟；市场营销中的广告品牌，可以利用多媒体，让学习小组促销不同的物品；讲解法律基础的时候，改变几张桌椅的摆放就可以仿照模拟法庭，不需要真正亲临现场也可以达到应有的效果。听不如说，说不如做，这样就能吃透关键内容，其他的部分学生自己看书就可以一目了然，也避免了理论内容长篇大论，一看就头疼的问题。
3、服务型教学文化的个性化课堂
现代市场营销告诉我们要保证商品的丰富性，以此来激发消费者的购买欲望。在课堂教学中需要同样的服务理念，教师没有必要把课本的每一个知识都讲授给学生，而是应该根据学生的兴趣点所在选择内容范围，划分不同的内容模块，然后把学生按照兴趣、职业规划和现有状况进行分组，每组学生可以在这几个模块中自由选择。比如，在讲解行政管理的行政领导内容时可以对这部分内容划分为领导的概述、领导类型、领导的素质能力、领导的沟通协调、领导的决策等模块，依次对应教师、专家辩论组、班委组、群众组、思想库组，外设一个旁听组，学生可以根据自己的兴趣选择加入不同的小组。然后针对每个小组制定不同的学习方案，首先教师负责讲解领导的基本概述内容。其次，专家辩论组针对民主型和专制型领导展开辩论学习；班委组针对领导素质能力进行角色模拟学习；群众组针对领导沟通协调部分进行讨论学习；思想库组针对领导决策部分进行问卷调查分析学习；最后，旁听组和教师可以针对这些小组的学习情况进行总结分析。这就像社会化大分工的需求一样，每个学生从头到尾的学习不如分模块的共同学习更有效率。如此，可以对学生进行个性化的课堂教学，让他们更好的参与到课堂教学中来。
4、以点带面推进服务型教学文化建设
课堂教学作为教学的基本单元可以影响整个教学体系，服务型的教学文化不仅要服务于课堂教学，更应该在建设服务型大学中做出应有的贡献。专业设置要服务社会岗位需求、课堂讲授要服务于学生学习需求、思想教育要服务于社会主义核心价值观的需求，在这个过程中要求大学教育的每一位工作者都能把自己的思想价值观念与服务型教学文化融为一体，更好的服务学生、服务企业、服务社会。内因决定外因，实践的创新来自于内在思想的迸发。教育工作的灵魂来源于高尚的信仰，只有真正从学生的角度出发才能想学生所想，教学生所需。服务型文化在教学中的应用就是重新审视教师和学生的角色分配问题，让学生成为学习的主体。在其他教学条件不变的背景下，服务理念就是教学产品最大的附加值，服务型教学文化在今后的教学改革中必将起到重要的作用。
参考文献：
[1]王骏飞.教学服务型大学课程设置研究[J].黑龙江科技大学,2013.
课后服务调研方案篇9
案例教学连锁经营管理原理课程建设教学实践
1《连锁经营管理原理》课程的特点决定适合运用案例教学
《连锁经营管理原理》是综合性很强的一门专业基础课和入门课程。它根据连锁企业经营和管理的内容形成课程基本架构，因而涉及到连锁企业经营管理活动的方方面面，从连锁经营业态到营销管理、人力资源管理、财务管理、信息管理、物流配送管理等各个专业领域，但重点突出的是连锁企业与一般企业管理的不同之处，即其特点所在，如门店选址、网点规划与布局、总部与门店关系等。因此在该门课程的教学中就必须要在提炼有关企业经营管理的基本内容的基础上，突出强调连锁企业经营管理的独特之处。《连锁经营管理原理》课程可大量使用案例教学。这门课程所涉及到的案例主要应以国内外知名的大型连锁零售、餐饮、服务企业为主，案例来源比较丰富，资料比较全面，具有较强的现实指导意义和理论研究价值。可将案例教学法广泛地应用于该课程的教学过程，用案例解释有关理论，借助理论分析案例，并对当前国内迅速发展的连锁经营业存在的问题进行分析和探讨，以之丰富教学内容、更新教学内容。
《连锁经营管理原理》课程的特色还不够突出。从已有使用《连锁经营管理原理》课程的教学内容或大纲、教材来看，普遍存在的问题是课程教学内容与连锁企业的特点结合得并不十分紧密，有关连锁经营的运作特色、模式、各类方法究竟与其他企业有何不同之处，体现得并不十分充分，甚至与有些课程内容交叉。这说明对连锁企业经营与管理的本质分析还不透彻这也是当前我国在连锁经营领域研究的薄弱之处。其次，针对《连锁经营管理原理》课程应用性、操作性强的特点，在教学内容上继续强化实践操作环节，安排适量的实践教学活动。例如模拟连锁企业实践活动、实地考察参观、调研等等，以此增强学生对连锁企业经营与管理的感性认识，提高实际操作技能。再次，精选案例，深化教学内容，将案例教学的特色继续发扬下去，并使之成为该课程的一大亮点。在众多的连锁企业案例中选择最有代表性的进行案例教学，深入剖析其中存在的问题或总结经验教训，特别应针对本区域连锁企业的实例进行研究。在每个理论教学知识点中穿插实际案例和认知调研进行讲解，引发学生对现实问题的思考，提高其应用所学理论分析和解决实际问题的能力。
2案例教学在《连锁经营管理原理》课程中的意义
利用案例来调动学生的积极性和主动性。在以往很多课程中都用到案例教学的方法，但是很多案例教学对学生来说都是听着起劲，听完后并没有领悟到精髓所在，没有自己的主动性，因此效果并不是很好。对于这门实践性较强的连锁经营管理原理课来说选择合适的案例尤为重要，选择的案例必须具备代表性、典型性、趣味性，同时利用案例来调动学生的积极性和主观能动性。需要教师做大量的前期工作，密切关注目前连锁行业的发展趋势，加大对连锁各行业的了解，不断收集连锁行业的发展新动向，找出具有典型性的案例进行总结归纳，把案例中出现的问题结合所学知识点进行融合，这样才能使案例紧跟时代脉搏。把案例需要解决的问题划分到各个小组中，以小组为单位每个同学都参与到解决这个案例的问题中来，把那些积极善于思考和发言的同学和不爱发言的同学相互组合在一起，让那些善于思考和发言的同学带动不爱发言的同学共同思考问题，在调动积极性的同时适时的进行总结，这样学生会感觉到张弛有度，能学到专业知识的同时也不感觉到乏味。在本课程教学过程中使用过的便利店案例有10多个：快客、伍圆、光明便利店、易捷、罗森、良友、7-11、Familymart、今日便利、牛奶棚、喜事多等等。
案例教学是一种常用的教学方法，也是能够很好的将理论应用于实践的教学方法，能提升学生发现问题，分析问题，解决问题的能力。对于案例的选择，一是所选案例贴近生活，篇幅不过长，通过案例的引入教学内容并激发学生的学习兴趣，或者以案例的讨论和分析论证课堂教学的相关内容，加强学生对课堂内容的理解与认识。二是应尽可能选一些著名案例或学生比较熟悉的案例，尤其是一些专题案例，培养学生分析问题的能力。在“连锁便利店经营”单元的课堂教学中使用了7-11在全球的发展历程案例，学生很容易就理解了连锁模式初创期的艰辛和规模化之后能快速扩张的原因。
案例资料是根据多年的教学经验，及时采集丰富的实践素材编制而成的教学实践案例，这些案例教学适用性强，是宝贵的教学资源。在连锁经营管理原理课程中，采用案例教学法，通过案例分析及案例讨论，培养学了生对知识的运用能力，激发了学生的学习兴趣，提高课堂的教学效果。在每一部分模块教学中，教师都会精选内容新颖、代表性强、与实践联系紧密的知名连锁企业的实践案例，以该教学案例总结实践每一部分的教学内容，加深学生对该知识点的理解与应用。例如，在关于连锁便利店单元的介绍中，对两大巨头“7-11”和“全家”的运营模式进行对比，学生通过案例，深入分析其运营模式，从而更好的理解了便利店的业态特征。
3连锁便利店单元认知调研实训的安排
调研前在课堂上利用案例对相关连锁经营基础理论知识的进行学习，尤其是对业态划分的标准、零售商的活动组合要素、连锁经营的总部与门店的分工等知识，这些都是案例调研的重点。
调研要由老师出面事前联系相关连锁便利店，并协商好参观路线及互动交流等相关事项。所选择多个不同经营模式的便利店，这样才能比较出不同店之间的差异性，否则很容易由于参观业态单一给学生造成对不同便利店的片面理解与误导。本课程中联系学校附近6家不同的龙头连锁便利店企业（包括快客、易捷、罗森、良友、7-11、全家等），在连锁店相关管理人员的带领下对门店、总部进行调研和访谈，统一调研完成后学生还可以在课后自己去门店观察总结。
调研之后由老师组织讨论，请每组同学发表调研收获与心得，教师适时提问，引导学生的思路。讨论结束之后，请每组同学就参观情况写出调研实训总结，要包括门店的差异化与各家企业的竞争定位、本地连锁便利店的发展情况、未来趋势等内容。
4连锁便利店单元学习之后对课程知识的更新
通过案例分析和认知调研总结，学生既掌握了书本上有关便利店经营的理论知识，也得到了便利店经营的最新趋势方面的知识和实践。以下是课后总结出的便利店发展的四大趋势：
（1）便利店变身美食屋。“洋士多”里一定会有品牌特色的食品，尤其是饮品，价格相宜，而且在顾客群中颇有口碑。例如，喜市多、全家便利店都有咖啡类饮品的自有品牌，精选一些中西式、清真类的速食盒饭，7-eleven便利店有自己的冰沙以及鱼蛋、关东煮等轻食，oK便利店有“好知味”中央配给的食品自有品牌，提供柠檬茶、玉米汁、豆浆等多种饮料以及面包蛋糕类食品。一众“洋士多”都表示，从今年开始，“第三代店”在将会是他们以后扩展市场的主推店型。“洋士多”们所谓的“第三代店”，是指做熟食和饮品方面大做文章、扩大店内购物空间与休闲区的新一代店型，便利店内设置餐饮区及用餐区。目前的一个趋势是便利店向兼具餐厅功能的业态转变。这种业态模式的转变，可以让便利店实现销售额扩大，利润率也开始进入上升期。
（2）便利店以后将“一店多能”。90后消费者对便利店的依赖，除了满足基本需要的食物，现在还有它们便利的商务功能。其中，包括了羊城通售卡与消费、银联消费、电影卡、网游点卡、即开、鲜花代订、票务代售、emS快递、电话套卡和充值服务、拉卡拉等。
（3）便利店在升级硬件功能的同时，也开始注意树立“可爱”的品牌形象，以动漫元素包装自己。去年6月，罗森在上海推出中国第一家动漫主题的便利店――“奥特曼店”，11月开设“名侦探柯南店”，今年7月又开设了“火影忍者店”；全家便利店卸下“海贼王”装扮，摇身一变成了“哆啦a梦”主题店，门店上全是哆啦a梦主要人物的贴纸，货架上陈列着“哆啦a梦”毛绒挂饰、立体贴纸、魔法钥匙圈等商品。据罗森方面透露，“奥特曼店”和“名侦探柯南店”的日均销售额是普通便利店的1.5倍。
（4）便利店成为茶餐厅或咖啡厅。7-eleven便利店在台湾，7-eleven有自己的咖啡品牌，几乎成为咖啡店的代名词。喜市多便利店提供座位区，高档的装修宛如咖啡店，依商圈需求来提供免费的wi-Fi服务，让顾客享受便利。oK便利店增设茶餐厅的卡座，部分门店提供免费wi-Fi，并且增加更多的会员服务。全家便利店作为首先在国内推出休闲座椅的便利店，正在进一步提升休闲座位区，拓宽购物空间，目前的展店计划里，只会开附带有座位区的三代店型，新开门店店铺面积会比较大。参考文献：
[1]郭伟.高职连锁经营管理教学改革探索.企业研究，2010（08）.
[2]周颖.关于提高《连锁经营管理》课程教学质量的一些思考.湖北经济学院学报（人文社会科学版），2008（06）：175-176.
课后服务调研方案篇10
（1）条块化构建管理网络。首先，可以将岗位培训、学历培训及劳动力转移培训等各类培训及网站建设、科研课题、档案管理、文字材料等各类工作条分缕析，纳入归口的中层管理部门。这样分块管理，能有效下移管理的重心，突出管理的中心。其次，可以本着“分工不分家”与“便于事业开展，便于质量提升”的原则，致力于合作意识、团队意识的打造。每年度要对教师的分工进行“合理化、最优化”微调，尝试推行“轮岗制度”，着力形成校长层、中层及教师、学员层的层级层进式管理模式。
（2）科学化执行管理制度。首先，在健全常态的与普通中小学基本一致的制度基础上，建立诸如《社区教育目标管理制度》《社区教育分片包干责任制》等具备社区教育自身特色的管理制度，着力形成制度文化。在制度制定的过程中，要与教师的心声相融合，邀请教师参与到制度的制定中来，将原本制度中存在的问题、教师的需求与学校的需求相整合，完善修订形成新的、更切合学校事业发展的制度，为精细管理的推进提供基础。其次，要打破“大锅饭”，激发“内驱力”，注重制度“刚性管理”与“柔性管理”的辩证统一，切实理顺各类管理的精细化脉络。
二、根植认识，深刻理解要领，挖掘精细内涵
（1）要加强精细管理内涵的诠释。精细化管理，简而言之，精为“精致”，细为“细微”，它是一种文化，也是一种理念。它是规范化管理走向个性化管理的必然阶段。具体而言，社区教育基层学校应精细化地确立办学目标，并在目标的引领下，精密构建组织架构、精细解决存在问题、精致落实人员分工、精心建设校园文化，同时更要留足对应的精细管理中的过程痕迹，做到件件落实，事事可查。
（2）要着力理清精细管理的思路。首先，应充分认识到“人才资源是最重要的第一资源”，按照业务学习与阶段考核相结合，各类培训与能力竞技相结合，科研课题与论文撰写相结合的方式，扎实开展师资队伍的精细化管理与建设。其次，要切实加强精细管理基础能力建设。一方面要在硬件设施上舍得投入，用于改造场地、路面、建立实训室、盘活土地等闲置资产；另一方面要着力加强校园文化建设，按照培训内容与校园文化有机融合的要求，本着对教师与学员宣传、引领、激励性的原则，营造切准本校培训特点，满足校本发展需求的校园文化，力争环境整洁，赏心悦目，设计合理，富有品位。
三、回归服务，强化常态管理，凸显过程痕迹
社会教育基层学校要确立“管理即服务，精细化管理即全方位服务”的理念，在管理过程中注重精细管理的常态化，注重过程管理的痕迹化，不断体现“服务提质量，服务创品牌，服务彰信誉”的要求。
（1）首先，社会教育基层学校在培训的过程管理上要想方设法，开展精细化管理。具体表现为办班计划的编报、培训通知的发放、课务课程的设置、考试考核的落实、培训证书的发放及最后的培训资料的归档等，全过程、全方位留足精细管理的痕迹。一是在报名招生阶段，应以电子稿为主体，纸质稿为辅，将姓名、身份证号码等学员的基本信息逐一核实，确保无差错。二是将传统通知手段与现代通知手段相结合，与学员构建沟通渠道，实行“双保险”。如可以以电话、短信等平台为载体，加强与学员之间的互动沟通，还可以以纸质稿的方式直接寄送，学员签字确认的形式进行互动沟通。三是在培训过程中不仅要有纸质的签到程序，而且在培训中途及课堂结束前还应具备点名环节，确保学员的“到课率”，有条件的社区教育基层学校甚至可以采用“指纹”点名。四是抓培训的授课质量，要严把兼职教师质量关。校行政主任及班主任可以跟踪听课，把学员的意见与建议及时反馈给授课教师，还可以每次授课后随机抽20%左右的学员进行课堂教学满意度问卷调查。五是在考核后的发证上，可以采取上门领取、签字确认的形式，也可以采取“送证上门”签字确认的形式，确保每张证书不遗失。对于技能及对应的理论培训，应当着重从理论知识与实践操作上按照“对象、内容、时间、目标、方法、考查”等“六个方面”切实做到“段段清”。其次，社会教育基层学校不仅要注重阶段考核，而且要注重“售后服务”工作。可以在学员培训结业后开展批量式跟踪调查服务，对培训的质量要求、后续培训的需求进行前期的摸底调查工作。其三，在日常管理过程中，也要逐渐体现精细化要求，应当定期或不定期召开工作例会，举办教研活动，安排工作要求，研讨工作难题。甚至对教师要提出听课要求，如每位教师的学期听课量达20节（次）。这一举措，不仅能提升校内教师的业务水平，同时也能监控外聘教师的授课质量。