医疗纠纷处罚管理办法篇1
关键词医疗纠纷预警干预时机
医疗纠纷是指医患双方对医疗处理后果及原因认定存在分歧。数据表明，医疗纠纷事件的发生有增高趋势〔1.2〕，严重地影响医院的正常秩序和声誉，也影响社会的和谐和稳定。医疗纠纷造成医护人员伤害的恶性刑事案件给人们敲响警钟[3]，因此如何有效地处理医疗纠纷有着十分重要意义。本院3年来医院处理医疗纠纷中，有85.7%在医院最终得到解决，只有14.3%是由卫生行政机构和法院调解或进入司法程序。本文对我院在医疗纠纷预警机制的建立和干预介入时机等方面的经验进行总结。
1预警流程及管理办法
建立医疗纠纷预警机制，制定医疗纠纷的处理预案。医院根据医疗纠纷易发环节、隐患的严重程度、演变成纠纷的可能性，一旦形成医疗纠纷的处理方法等制定相应的对策。预警中行之有效的措施是医疗安全不良事件与隐患缺陷报告制度，院内医疗不良事件报告流程（见图1）。
1.1医院对不良事件的等级进行划分，对报告原则、报告人的责任和义务、流程和奖惩措施作出明文规定。
1.1.1医疗安全不良事件按事件的严重程度分4个等级：等级划分Ⅰ级事件（警告事件）—非预期的死亡，或是非疾病自然进展过程中造成永久丧失。Ⅱ级事件（不良后果事件）—在疾病医疗过程中是因诊疗活动而非疾病本身造成的伤病员机体与功能损害。Ⅲ级事件（未造成后果事件）—虽然发生错误事实，但未给伤病员机体与功能造成任何损害，或有轻微后果而不需任何处理可完全康复。Ⅳ级事件（隐患事件）—由于及时发现错误，但未形成事实。
1.1.2医疗安全不良事件报告的原则（1）Ⅰ级和Ⅱ级事件属于强制性报告范畴；（2）Ⅲ、Ⅳ级事件报告具有自愿性、保密性、非处罚性和公开性的特点。
1.1.3奖惩（1）对于主动报告医疗安全不良事件的个人，根据报告的先后顺序、事件是否能促进质量获得重大改进，给予相应的奖励；（2）每个季度以科室为单位评定并颁发医疗安全不良事件报告质量优秀奖。评定标准：1.主动报告Ⅲ级、Ⅳ级医疗安全不良事件达到3例以上或Ⅰ级、Ⅱ级事件达到1例以上，并且上报的医疗安全不良事件对流程再造有显著帮助，实现流程再造达到3项以上的科室；2.发生Ⅰ级、Ⅱ级医疗安全不良事件未主动报告的科室取消评选资格；（3）当事人或科室在医疗安全不良事件发生后未及时上报导致事件进一步发展的；机关、职能部门从其它途径获知的，虽未对患者造成人身损害，但给患者造成一定痛苦、延长治疗时间或增加不必要的经济负担的，予当事人或科室相应的处理；（4）引发医疗纠纷或已构成医疗事故和差错的医疗安全不良事件，按《医院综合目标奖惩实施方案》相关条款处罚；（5）对于已经进行医疗安全不良事件报告的医疗缺陷，医院将根据情况酌情减免处罚；（6）影响恶劣或损失巨大的医疗安全不良事件，由院办公会决定处罚措施。
1.2实施医疗纠纷“零报告”制度
对预计手术或治疗效果不佳；发生院内感染或并发症；病情复杂或突然发生意外变化等；对医生交代病情难以理解；交通事故、故意伤害、灾难（害）事故、打架斗殴或伤者，对医疗行为有抵触不满情绪；自杀倾向及精神异常；对收治入院过程和科室服务存在抱怨；子女众多，对治疗满意度不一致；病人或家属复印病历时提出要全部复印或非正常时间段来复印等情况的伤病员极易产生医疗争议，以上情况可视为易产生医疗纠纷的苗头。规定各科室的值班员在每天下午下班前，将当天本科室的医疗投诉、争议、纠纷苗头和纠纷情况汇总，填写“零报告”登记表，经主任、副主任或护士长签字后，立即交医疗值班室。报告的内容包括患者姓名、身份、iD号、入院日期、简要诊疗经过、患方反映的主要问题和诉求、科室初步处理意见等。
1.3强化循证医学整合。国家为提高医疗质量，加强医疗安全，现已出台一些符合“循证”原则的“路径”或“指南”[7]。但要将其很好地应用于临床，必须依靠良好的学习型组织氛围。组织应努力学习循证医学知识，并将其整合至日常工作中[8～10]。我院根据医院实际情况要求各科将本专业的2～3常见病和多发病制定出单病种辅助检查和符合我院实际情况的临床路径，有效地提高医疗质量减少医疗纠纷，保证医疗安全。
1.4医院每半个月的周会和每半年召开医疗形式分析会，通报医院医疗安全情况，收集典型投诉案例进行分析和点评。通过案例分析和点评，提出存在问题，警示警示医务人员，建立风险意识，规避医疗风险。
2医疗纠纷的处理机制及干预时机选择
2.1建立医疗纠纷处理的三级机构
医疗纠纷处理的三级机构：（1）科室设立医疗纠纷监督员，发现医疗纠纷苗头及时作出处理并报告主任和护士长；（2）医院成立医疗纠纷鉴定委员会，由医院科委会成员组成，主要负责判断医疗纠纷的责任，为医疗纠纷的处理提供科学依据；（3）设立医院医疗纠纷处理办公室，人员组成除医院人员参与外，有条件的还应邀请具有法律知识人员或聘请的法律顾问参加；具体负责医疗纠纷的接待、调查和处理。
各科室的医疗纠纷监督员、主任和护士长为第一责任人，一旦发现纠纷苗头，立即启动相关预警机制，由科室主任、护士长负责协调，力争将可能发生的纠纷消灭在萌芽当中。如科室内部处理有困难，再将投诉上交医院医疗纠纷处理办公室处理相关责任科室予以配合。而患者直接投诉到医疗纠纷办的案例则由医院直接负责处理。
具体流程如下：预警—科室医疗纠纷监督员—科主任—医院医疗纠纷处理办公室—医院纠纷鉴定委员会—院领导—第三方机构介入—诉讼。
2.2把握医疗纠纷最佳干预期
处理医疗纠纷贵在“早”，应将纠纷化解在萌芽状态。一起典型医疗纠纷的形成，具有明显的分期特点。按照王亚平教授[11]观点，医疗纠纷分为潜伏期（纠纷形成早期）、显露期（纠纷形成中期）和暴发期（纠纷形成期）。越早做工作，阻断成功的把握性就越大。医疗纠纷阻断最佳时机或介入期是潜伏期。在这个时期，阻断工作的目标是：融洽医患关系，消除患者不满和疑虑，从而化解可能出现的医疗纠纷。
2.3充分发挥科室医疗纠纷监督员和科主任在处理医疗纠纷中的作用。凡发现医疗纠纷苗头，科室医疗纠纷监督员要及时了解情况，第一时间作出处理。科主任和护士长接到报告后要组织认真调查、分析，明确可能发生医疗纠纷的性质，采取相应对策，将可能出现的纠纷化解在萌芽状态之中。一旦出现医疗纠纷，按应急预案及时采取沟通等对策外，并及时向医院相关部门报告。
2.4医院医疗纠纷处理办公室接到医疗纠纷报告后立即按预定程序进行处理，组织医疗纠纷鉴定委员会对医疗纠纷的性质、是否构成医疗事故作出实事求是的判定，并提出处理对策。
2.5医院医疗纠纷处理办公室根据医疗纠纷鉴定委员会的意见，与机关和科室密切配合，在公平、公正、合理、合法地维护医患双方权益的原则下，使医疗纠纷得到有效地解决。医患双方和解是处理医疗纠纷的最佳选择，在没有第三方主持的情况下，纠纷当事人就争执的问题进行协商并达成协议的纠纷解决方式[12]。医患双方协商后根据《医疗事故处理条例》规定，制作协议书，双方签字。必要时可通过担保等形式，以增强协议的法律效力。
我院对医疗纠纷处理的体会是：（1）医院领导要高度重视安全文化建设，并将其诠释为各级人员共同的价值观、信仰和行为准则[4]。（2）将医疗安全为第一，甚至以牺牲生产和效率为代价。为达到这一目的，我们医院及每个科室年初建立全年的安全目标，年初签定安全责任书，明确将医疗纠纷的发生率跟科室建设挂钩。（3）公开对待缺陷和问题，当出现缺陷时应及时向有关部门报告[5]。（4）建立学习型组织，对待问题的态度应首先着眼于改进系统和流程，而不仅仅对有关责任人单纯的进行处罚。nolan等[6]
认为，虽然我们难以对导致人犯错误的人本原因加以改进，但可以对系统过程加以改进，减少缺陷的发生，保障医疗安全。（5）良好的团队协作可以有效防止缺陷和医疗纠纷的发生，而良好团队的形成取决于组织成员之间的身份的认同、相互尊重和有效交流。（6）提供必要的物质条件、激励机制和奖励措施，使安全承诺得以付诸实施。
医院作为处理医疗纠纷的中间或和终末环节，应充分发挥医院自身在处理医疗纠纷中的主导作用。
据统计本院3年来医院处理医疗纠纷中，有85.7%的医疗纠纷是在医院最终得到解决。通过上述方法建立的处理机制方式灵活、程序简单、省时省力、经济便捷、能充分体现双方意愿的特点，是处理医疗纠纷的主要形式之一。
参考文献
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医疗纠纷处罚管理办法篇2
对照市卫生局各科室工作职责和各科室工作任务表，根据局党委工作部署。现将市卫生局医政科18月份工作作如下述职。
成立处方评价委员会，1认真贯彻卫生部《处方管理办法》确保了5月1日起的顺利实施。为贯彻《处方管理办法》及时转发了卫生部《处方管理办法》和《处方常用药品通用名目录》要求各地、各单位进行广泛的全员培训；各类医疗机构要建立处方点评制度。对抗菌药物分级管理和使用情况做出评价，根据本单位实际，制定切实可行的处方实施办法，并根据本单位性质、功能、任务制定本单位药品处方集。为方便广大医务人员日常学习和使用，印刷发放《处方使用手册》单行本1600份，处方使用手册》收录了中华人民共和国令第53号《处方管理办法》卫生部《处方常用药品通用名目录》标准处方式样、卫生部《医师定期考核管理办法》等文件。
强化了医疗广告的监督管理。新修订《医疗广告管理办法》颁布并从1月1日起实施以来，加强了宣传学习、开展了集中整治、强化了日常监管。一是加强了学习宣传。及时转发了省卫生厅“关于贯彻落实新修订《医疗广告管理办法》通知”和“关于做好《医疗广告管理办法》贯彻实施工作的通知”印发了新修订《医疗广告管理办法》组织了各县（市、区）卫生局、市直医疗单位及全市医疗广告单位有关人员学习《医疗广告管理办法》同时要求各地将《医疗广告管理办法》下发到各医疗机构，并组织学习，确保了各级各类医疗机构全面掌握了医疗广告管理办法》明确了医疗广告的内容、程序和法律责任等。二是强化了日常监管。新修订《医疗广告管理办法》正式实施以来，特别注重把好医疗广告“事前审查准入关”和“事后监督执法关”事前严格按照《医疗广告管理办法》审查广告的内容，对需医疗广告的单位采取集中受理，业务科室审查，局领导审批。事后，明确了监管职责，要求各级卫生监督部门要将医疗机构医疗广告行为作为对医疗机构日常监督执法的一项重要内容，严肃查处违法医疗广告。同时,2加强了新修订《医疗广告管理办法》贯彻落实。经常性开展医疗广告巡查，一旦发现违法广告，及时与有关机构负责人进行警示谈话，宣传有关政策，要求自觉遵守《医疗广告管理办法》有关规定，责令自行主动停止违法医疗广告行为。对部分违法医疗广告在卫生网上进行了公示，并抄送工商部门。2011年7月14日，为整治市容市貌，清理不规范户外墙体医疗广告，境内206320国道巡查近60公里，共发现户外墙体医疗广告12处，责令有关医疗单位自行清除。
切实维护医疗正常医疗秩序。市委、市政府高度重视下，一是2011年1月26日,3建立了依法处理医疗纠纷处理新机制。召开了全市依法处理医疗纠纷维护正常医疗秩序工作会议。会议由市人民政府叶玉林副秘书长主持，市人民政府史可副市长作了依法处理医疗纠纷维护医院正常秩序，确保人民群众就医安全”工作报告，市委常委、市政法委书记魏运亭做了重要讲话。二是市人民政府制定出台了市人民政府办公室关于依法处理医疗纠纷维护正常医疗秩序的意见》形成了依法处理医疗纠纷的综合应急和协调机制，将恶性医疗纠纷处理工作纳入社会治安综合治理目标管理内容和当地政府应对突发性预案范畴。三是市公安局、市卫生局根据《中华人民共和国治安管理处罚法》和《医疗事故处理条例》联合制定了关于维护医疗机构正常秩序的通告》对在医疗机构寻衅滋事等10种行为，公安部门要依据《治安管理处罚法》予以处罚，对构成犯罪的依法追究刑事责任。同时，为提高广大人民群众对《通告》知晓率，加强依法处理医疗纠纷的宣传力度，印制《通告》5000份，下发到各医疗机构和村民小组。四是市卫生局、市司法局共同印制了医疗纠纷处理指南》收录了处理医疗纠纷的相关法规和文件，以加大处理医疗纠纷法律法规和政策的宣传，增强医疗机构和广大患者的法制观念，引导医疗机构和广大患者依法处理医疗纠纷。
切实维护了医疗秩序，医疗纠纷处理新机制的建立。取得了明显效果。据统计，1-6月，市各级各类医疗机构发生医疗纠纷近30起，其中，发生聚众闹事、损坏财物、冲击办公和诊疗场所、停尸要挟的约有8起，启动了医疗纠纷处理新机制，当地政府、政法委、卫生、公安等有关部门各司其职，相互协调，有效地制止了事态的发展，妥善地解决的医患纠纷。
从我做起”主题实践活动实施方案的通知》精神，结合我市实际，制定了市卫生局关于在全市医疗机构开展“防范纠纷，从我做起”主题实践活动实施方案》从6月开始到9月底,根据省卫生厅《印发江西省卫生厅关于在全省医疗机构开展“防范纠纷。分三个阶段开展主题实践活动,以达到依法行医意识进一步增强、医疗质量进一步提高、医疗服务进一步改善、医疗费用进一步控制、医德医风进一步好转的目的进一步加强医患沟通，多于病人一些沟通，多给病人一些人文关爱，形成和谐的医患关系。4以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，深入推进“医院管理年”活动。解各医院贯彻落实江西省卫生厅《关于印发2011年以病人为中心以提高医疗服务质量为主题，以群众满意医院建设活动为载体的医院管理年活动实施方案的通知》情况，2011年6月6日、7日、11日、26日，分别到市人民医院、余江县人民医院、余江县中医院、贵溪市人民医院、贵溪市中医院、市中医院和南昌大学医院进行医院管理年工作督查，听取了各医院近期医院管理的工作开展情况及下步工作打算，同时要求医院领导要高度重视，把主要精力用在医院管理工作中，职能部门要当好院长参谋，要充分调动科主任及护士长的积极性，使他真正了解医院管理年活动的目的意义，要落实责任制，切实抓好医院管理年各项要求的执行力。为进一步强化医护人员“三基三严”组织全市二级以上医疗机构开展了临床技能培训和大比武活动，各医疗机构制定的工作方案，市人民医院为了把活动开展得有声有色有成效，采取奖惩措施。8月14-18日，省医院管理年督查专家组一行16人来我市督查医院管理年工作。18日上午，督查组召开意见反馈会议，组织了全市二级以上医疗机构共计120余人参加意见反馈会，听取督查组专家的反馈意见,并要求各医院按照反馈意见进行疏理和整改,促进了医院管理年活动的深入开展。
无偿献血和成份用血保持全省领先。市无偿献血工作由计划献血向自愿献血转移，5加强血液管理。由一次献血200毫升向每次300-400毫升转移，献血人群从城市向农村延伸。无偿献血工作在全省排位靠前，自愿无偿献血比例达100%全国无偿献血表彰电视电话会议”上表彰了全国各省市无偿献血的先进人物，并授予金、银、铜三个奖项，市共获一金一银五铜的好成绩。全省无偿献血表彰大会上，市共有14人授予金奖，30人被授予银奖，145授予铜奖。
医疗纠纷处罚管理办法篇3
某患者家属因其父亲患肝硬化晚期，肝肾功能衰竭，经医院抢救无效死亡，故对医院医务人员不满，在医院急诊科殴打医生，并砸坏医院办公设施，致使某医生头、面部多处损伤，住院治疗。当地派出所认定，患者家属殴打医生致轻伤害，违反治安管理处罚法，给予200元的处罚。医生向法院提讼，要求某患者家属承担法律责任。
双方诉讼理由
原告诉称：被告辱骂殴打医务人员，侵害公民的身体健康权利，同时是对医务人员人格尊严的污辱，对原告身心健康造成极大损害，干扰医疗机构的正常工作秩序。要求被告：①书面公开赔礼道歉：②判令被告支付医药费、误工费、营养费、验伤鉴定费共计17067.90元：③精神损害抚慰金人民币1万元；④被告承担诉讼费。
被告辩称：原告丧失医德，，漠视生命，致病人突然死亡，造成病人家属巨大痛苦，是引发本案的关键。被告已做道歉，并得到公安机关处理。原告有错在先，给被告及家属造成的伤害更大，对方无权要求受害人精神赔偿。请法院依法驳回其诉讼请求，同时提起反诉，要求被反诉人：①向反诉人赔礼道歉；②判令被反诉人赔付眼镜配置费1890元；③判令被反诉人向反诉人支付精神损害抚慰金2000元：④由被反诉人承担反诉费。
法院判决
本院认为，公民的生命健康权受法律保护。被告因对原告的语言和工作态度不满，首先动手致伤原告，负有主要的过错责任，依法承担民事责任。原告在患者家属非常焦虑并有埋怨指责的情况下，没有采取适当的语言给予解释，也没有控制好自己的情绪和行为，对纠纷的发生和发展也有一定的过错。被告在医院致伤履行职务的行为，原告要求被告赔礼道歉和适当给予精神抚慰金的请求，理由成立，鉴于被告方已两次向原告赔礼道歉，并且被告已受公安机关处罚，赔礼道歉不再重复进行。
原告不服，继续上诉。二审法院判决：被上诉人殴打上诉人，有公安部门，处理决定证实，被上诉人应负全部责任，一审判决认定双方均有过错不当。
律师点评
本案虽然发生在医院这个特定场所，但却是一起人身伤害案件。医生作为一名公民，其人身权益同样受到法律保护。无论患者与医生存在什么样的纠纷，患者及其家属均不能采用武力解决，对医生的人身权利进行侵害，同样是违反法律规定的。
医疗纠纷处罚管理办法篇4
关键词：医疗过错；司法鉴定；鉴定程序
【中图分类号】R197.3【文献标识码】B【文章编号】1672-3783(2012)05-0030-02
2009年6月21日，一名患者在南平市第一医院手术后突发变症，经抢救无效死亡，由此引发了一场极其严重的医疗纠纷事件，患者家属和医护人员从赤手空拳发展到械斗。南平此次医疗纠纷震惊全国，而医疗事故鉴定与医院之间千丝万缕的联系以及医疗事故鉴定申请鉴定时效性，导致患方对医疗事故鉴定的排斥，造成医疗纠纷不能及时得到处理，医患矛盾进一步升级。
随着2010年7月1日《侵权责任法》的正式实施，日后司法鉴定人将面对越来越多的涉及医疗纠纷的司法鉴定。医疗纠纷司法鉴定能够为缓解日益紧张的医患关系及医疗纠纷人身损害赔偿提供新的突破口，对于促进社会和谐，维护公民生命健康权，提高司法鉴定质量，均有其重大意义。本文通过总结一年多来涉及医疗纠纷的司法鉴定案例，结合医疗事故相关管理办法，以及社会及政府部门为更好的处理医疗纠纷所采取的措施，讨论医疗纠纷司法鉴定在处理医患关系中的作用，从而使医疗纠纷司法鉴定体制逐步完善和发展，为我国法制化进程起到推波助澜的作用。
1案例资料
1.1一般资料：10例医疗过错司法鉴定案例中，4例由法院委托（占总案件量40%），3例由法律机构委托（占总案件量30%），2例个人委托（占总案件量20%）,1例医院委托（占总案件量10%）。10例案例中被鉴定人6例为男性，4例为女性，其中3例女性案例为分娩引发的医疗纠纷。10例中5例死亡，4例致严重后果；死亡案例中有2例进行尸体解剖，1例通过医疗事故鉴定。
1.2典型案例：案例1男，13岁，以“咳嗽、发热1天”为主诉于2009年8月6日16：00入住XX医院儿科，入院后予头孢曲松抗感染，氨溴索化化痰止咳，补充维生素B6等治疗，当晚20：40患儿出现烦躁症状，医嘱鼻导管给氧、退热等处理，但其家属拒绝给氧。当晚21：55患儿烦躁不安，医院予苯巴比妥镇静镇静治疗，患儿仍烦躁，至8月7日凌晨4：00患儿仍较烦躁不安，乱喊乱叫，予地西泮肌注镇静仍无好转，直到8月7日08：45出院，患儿仍狂躁不安。2009年8月7日11：00再次送回该医院儿科，经抢救无效死亡。尸体解剖病理诊断为双侧肺脏出血性小叶性肺炎，伴肺水肿；脱屑性支气管炎。
案例2女，23岁，于2007年1月13日因停经35+2周，发现双胎7个月，阴道流水4小时入院，1月16日02：00开始不规则腹痛，05：00临产，于09：00查宫口开2cm，患者及其家属要求行剖宫产术，剖宫产后出现产后大出血，予各项对症治疗仍无法控制，3p试验阳性，继发DiC，行全子宫切除术，子宫病理检验见胎盘组织。
2讨论
2.1医疗纠纷不等同于医疗事故
2.1.1性质区别：根据《医疗事故处理条例》第二条规定：“本条例所称医疗事故，是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。”同时根据该条例第三十五条规定：“卫生行政部门应当依照本条例和有关法律、行政法规、部门规章的规定，对发生医疗事故的医疗机构和医务人员作出行政处理。”由此可见，医疗事故主要属于卫生行政部门对发生医疗事故的医疗机构和医务人员的行政管理范畴（管理的内容包括对发生医疗事故的医疗机构和医务人员做出行政处理及对医患双方关于赔偿的调解）。
而医疗纠纷通常由患者（被侵权人）或其亲属针对医疗机构和医务人员在医疗行为过程中存在的过错，提起人身损害赔偿的一类案子，根据《侵权责任法》规定，其属于民事侵权诉讼范畴。
2.1.2委托鉴定的鉴定机构及鉴定的着重点不同：医疗事故是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。其构成医疗事故必须符合《医疗事故分级标准（试行）》规定等级，医院才承担赔偿责任。
而医疗纠纷司法鉴定，是指在医疗活动中，一方因故意或者过失医疗行为，对患者造成医疗损害的事实，其只要认定确有医疗过失行为，即可获得赔偿，目前医疗纠纷司法鉴定的焦点主要集中在医疗机构和医务人员在医疗行为过程中是否存在过错，过错与患者的人身损害后果是否存在因果关系及过错参与度多少上。
2.1.3鉴定方式不同：医疗事故鉴定以专家鉴定组成员的过半数通过作为结论。
医疗纠纷司法鉴定则根据《司法鉴定程序通则》规定由两名或多名司法鉴定人，对鉴定意见有不同意见的，需在结论中注明。
2.1.4鉴定结论产生的法律效力不同：医疗事故鉴定结论作为发生医疗事故的医疗机构和医务人员作出行政处理以及进行医疗事故赔偿调解的依据。
医疗纠纷司法鉴定结论作为民事诉讼法中规定的七大证据之一，是法院审判或调解案件的依据，鉴定结论应当具备合法性、正当性及客观性，即鉴定人只能对事实问题发表意见，而不能对法律问题发表意见。
2.1.5基本程序不同：根据《医疗事故处理条例》，医疗事故鉴定程序为卫生行政部门接到医疗机构关于重大医疗过失行为的报告或者医疗事故争议当事人要求处理医疗事故争议的申请后，对需要进行医疗事故技术鉴定的，应当交由负责医疗事故技术鉴定工作的医学会组织鉴定；医患双方协商解决医疗事故争议，需要进行医疗事故技术鉴定的，由双方当事人共同委托负责医疗事故技术鉴定工作的医学会组织鉴定。
依照《司法鉴定程序通则》，具有相关司法鉴定资质的司法鉴定机构受理符合鉴定条件的医疗纠纷司法鉴定，受理后应以书面形式出具受理函，并要求委托方补充相关鉴定材料，并与委托方商议是否举办听证会。通常由法院委托的医疗纠纷鉴定，基于鉴定需要，或原告、被告、法院三方中有一方或多方主动提出要求举行听证会的情况下，可与委托方协议后举行由原被告双方、法院、司法鉴定人参加的听证会。听证会上司法鉴定人听取原被告双方关于该案的意见，在充分结合案件材料及查阅相关权威书籍的情况下，作出客观、公正、公平的鉴定结论。
2.2医疗纠纷调解现状：目前全国涉及医疗纠纷的案件日趋增多，对此各省政府制定出各类解决措施，特别是在6.21南平医疗纠纷案发生后，福建省政府逐步建立地区医疗纠纷调解办公室，同时大力推行医疗事故责任险，并将此模式扩展到全国范围。虽然这些措施从法律处理程序上为处理医患关系构建调解平台，对防止医疗纠纷升级协调医患关系起到一定作用，但无论是医疗纠纷调解办公室抑或是医疗事故责任险，均缺少医疗纠纷中关于医学方面的证据或仍需借助医疗事故专家意见，否则并不能有效的说服医患双方以达到调解纠纷的目的。
自2005年10月1日《全国人民代表大会常务委员会关于司法鉴定管理问题的决定》实施以来，司法鉴定机构越来越被大家认可，并在司法审判方面处在重要的地位，因此在医疗纠纷处理上，医疗纠纷过错鉴定尤其积极作用及优势一面，体现在以下方面：
（1）医疗纠纷司法鉴定的中立性。司法鉴定机构、司法鉴定人由司法部、司法厅管理，严格按照《司法鉴定机构登记管理办法》及《司法鉴定人登记管理办法》审查批准，与医疗机构并无“血缘”关系，且鉴定独立，实行鉴定人负责制度、过错责任追究制，其体制上坚持公开、公正原则。
医疗纠纷处罚管理办法篇5
2019年4月10日
第一章总则
第一条为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。
第二条本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。
第三条本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。
第四条国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。
县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。
第五条医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第六条医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动接受社会监督。
第七条医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。
第八条医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。
第十条医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。
第二章组织和人员
第十一条医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。
二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。
第十二条二级以上医疗机构应当指定一名医疗机构负责人分管投诉工作，指导、管理医疗机构投诉管理部门的有关工作。
投诉管理部门履行以下职责:
（一）组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作；
（二）统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者；
（三）建立和完善投诉的接待和处置程序；
（四）参与医疗机构医疗质量安全管理；
（五）开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育；
（六）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。
仅配备投诉专（兼）职人员的医疗机构，投诉专（兼）职人员应当至少承担前款第二项职责。
第十三条医疗机构投诉管理人员应当具备以下条件：
（一）具备良好的职业道德和工作责任心；
（二）具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、社会工作等学科知识，熟悉医疗和投诉管理相关法律法规，以及医疗机构规章制度；
（三）社会适应能力较强，具有良好的社会人际交往能力，具备良好的沟通能力和应变能力。
第十四条二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。
医疗机构各部门、各科室应当定期对投诉涉及的风险进行评估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施，加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。
医疗机构应当鼓励工作人员主动收集患者对医疗服务、医疗质量安全等方面的意见和建议，通过规定途径向投诉管理部门或者有关职能部门反映。
第十五条二级以上医疗机构应当健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤、保卫等部门的联动机制，提高医疗质量，保障医疗安全，维护正常医疗秩序。
第十六条医疗机构应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或者第三方组织参与医疗机构投诉接待与处理工作。
第三章医患沟通
第十七条医疗机构应当提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，注重人文关怀，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。
第十八条医务人员应当恪守职业道德，以患者为中心，热情、耐心、细致地做好本职工作，把对患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
第十九条医疗机构应当建立健全医患沟通机制，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。
医务人员对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议，应当耐心解释、说明，并按照规定进行处理；对患者就诊疗行为提出的疑问，应当及时予以核实、自查，并与患者沟通，如实说明情况。
第二十条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。
医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确记入病历，并由患者签字确认。
第二十一条医疗机构可以结合实际情况，制定医疗风险告知和术前谈话制度，规范具体流程，以患者易懂的方式和语言充分告知患者，并取得其书面同意。
第四章投诉接待与处理
第二十二条医疗机构应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医疗机构显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式。
鼓励医疗机构加强舆情监测，及时掌握患者在其他渠道的诉求。
第二十三条医疗机构应当设置专门的投诉接待场所，接待场所应当提供有关法律、法规、投诉程序等资料，便于患者查询。
医疗机构应当采取措施，保障投诉管理工作人员的合法权益与人身安全。
第二十四条医疗机构投诉实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门（含投诉管理专（兼）职人员，下同），不得推诿、搪塞。
第二十五条投诉接待人员应当认真听取患者意见，耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化；应当核实相关信息，如实记录患者反映的情况，及时留存书面投诉材料。
第二十六条患者应当依法文明表达意见和要求，向医疗机构投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医疗机构投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱正常医疗秩序，不得有违法犯罪行为。
单次投诉人员数量原则上不超过5人。超过5人的，应当推选代表集中反映诉求。
第二十七条投诉接待人员在接待场所发现患者有自杀、自残和其他过激行为，或者侮辱、殴打、威胁投诉接待人员的行为，应当及时采取控制和防范措施，同时向公安机关报警，并向当地卫生健康主管部门报告；对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，应当及时向当地公安机关报告，依法处理。
第二十八条医疗机构投诉管理部门接到投诉或者卫生健康主管部门交办的投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈患者。
投诉涉及的部门、科室和相关人员应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
第二十九条对反复接到相同或者相似问题的投诉，医疗机构投诉管理部门应当汇总并报告医疗机构负责人，医疗机构对有关投诉可视情予以合并调查，对发现的引发投诉的环节或者多次引发投诉的医务人员应当根据调查结果，及时予以相应处理。
第三十条医疗机构投诉管理部门应当及时处理投诉，能够当场核查处理的，应当及时查明情况；确有差错的，立即纠正，并当场向患者告知（或出具）处理意见。
涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，应当立即采取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。
情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。
涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。
第三十一条对投诉已经处理完毕，患者对医疗机构的处理意见有争议并能够提供新情况和证据材料的，按照投诉流程重新予以处理。
第三十二条投诉内容涉及医疗纠纷的，医疗机构应当告知患者按照医疗纠纷处理的相关法律法规的规定，积极协商；不能协商解决的，引导患者通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
第三十三条投诉涉及医疗机构工作人员违法违纪问题的，投诉管理部门应当及时移交相关职能部门依法依规处理。
第三十四条属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予处理，但应当向患者说明情况，告知相关处理规定：
（一）患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的；
（二）患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的；
（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；
（四）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的；
（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
第三十五条发生重大医疗纠纷的，医疗机构应当按照规定向所在地县级以上地方卫生健康主管部门报告。卫生健康主管部门接到报告后，应当及时了解掌握情况，引导医患双方通过合法途径解决纠纷。
第三十六条医疗机构应当保护与投诉相关的患者和医务人员隐私，妥善应对舆情，严禁违背或者夸大事实、渲染投诉处理过程的信息。
第三十七条医疗机构应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查。
医疗机构投诉档案应当包括以下内容：
（一）患者基本信息；
（二）投诉事项及相关证明材料；
（三）调查、处理及反馈情况；
（四）其他与投诉事项有关的材料。
第三十八条医疗机构工作人员有权对医疗机构管理、服务等各项工作提出意见、建议，医疗机构及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，应当向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。
第五章监督管理
第三十九条县级以上地方卫生健康主管部门应当加强对本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督检查，加强日常管理和考评。
第四十条县级以上地方卫生健康主管部门应当收集、分析并反馈本行政区域医疗机构投诉及医疗纠纷相关信息，指导医疗机构改进工作，提高医疗服务质量。
第四十一条对在医疗机构投诉管理中表现优秀、有效预防重大群体性事件或者其他严重后果发生的医疗机构及有关人员，卫生健康主管部门应当予以表扬。
对行政区域内未按照规定开展投诉管理工作的医疗机构，卫生健康主管部门应当通报批评，并对医疗机构主要负责人进行约谈。
第四十二条医疗机构应当规范投诉管理工作，定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等相结合。
第六章法律责任
第四十三条医疗机构未建立投诉接待制度、未设置统一投诉管理部门或者配备专（兼）职人员，或者未按规定向卫生健康主管部门报告重大医疗纠纷的，由县级以上地方卫生健康主管部门按照《医疗纠纷预防和处理条例》第四十七条的规定进行处理。
第四十四条医疗机构违反本办法规定，有下列情形之一的，由县级以上地方卫生健康主管部门责令限期整改；逾期不改的，给予警告，并处以一万元以下罚款；造成严重后果的，处以一万元以上三万元以下罚款，并对医疗机构主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分：
（一）未制订重大医疗纠纷事件应急处置预案的；
（二）投诉管理混乱的；
（三）未按规定建立健全医患沟通机制的；
（四）未按规定及时处理投诉并反馈患者的；
（五）对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，未及时向当地公安机关报告的；
（六）违背或者夸大事实、渲染事件处理过程的信息的。
第四十五条医务人员泄露投诉相关患者隐私，造成严重后果的，由县级以上地方卫生健康主管部门按照《执业医师法》《护士条例》等法律法规的有关规定处理。
第四十六条县级以上地方卫生健康主管部门在医疗机构投诉管理工作中，未按规定履行职责，造成严重后果的，依法对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第七章附则
第四十七条本办法所称患者，包括患者及其近亲属、委托人、法定人、陪同患者就医人员等有关人员。
第四十八条省级卫生健康主管部门可以根据本办法，结合本地具体情况制订实施细则。
第四十九条中医医疗机构的投诉管理工作由中医药主管部门负责。
第五十条本办法自2019年4月10日起施行。
《医疗机构投诉管理办法》解读
一、制定《医疗机构投诉管理办法》的背景
畅通医疗机构投诉渠道、规范投诉管理，是预防纠纷的必要举措。根据投诉反映的问题落实整改措施，也是医疗质量安全持续改进的有效手段。《医疗纠纷预防和处理条例》（以下简称《条例》）已于2018年10月1日起施行。为贯彻落实《条例》对医疗机构投诉管理等内容提出的明确要求，在总结2009年11月原卫生部公布的《医院投诉管理办法（试行）》实施情况的基础上，我委制定了《医疗机构投诉管理办法》（以下简称《办法》）。
二、《办法》的起草原则
一是落实《条例》关于投诉管理的规定和要求，与医疗纠纷处理做好衔接。
二是指导医疗机构建立一套完善的投诉管理体系，规范投诉处理程序，将投诉预防、接待、反馈、医疗质量改进等工作有机结合，以患者为中心，形成组织健全、处理规范、便捷畅通的投诉管理模式。
三是加强监督管理和处罚，规定了卫生健康主管部门对医疗机构投诉管理工作的奖优罚劣。
三、《办法》的起草过程
《办法（征求意见稿）》在起草过程中，多次组织开展调研、讨论，征求国家中医药管理局、地方各级卫生行政部门、行业协会以及医疗机构的意见，并经2018年9月7日委主任会审议通过后，于2018年9月13日至10月15日在中国政府法制信息网向社会公开征求意见。根据征求意见情况进行了修改，并于2019年2月经委主任会审议通过。
四、主要内容
《办法》共有七章五十条，分为总则、组织和人员、医患沟通、投诉接待和处理、监督管理、法律责任、附则。《办法》将投诉管理定义为患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。《办法》明确了投诉管理组织和人员职责，强调加强医患沟通，细化了投诉接待处理要求。《办法》特别强调以下几个方面的内容：
（一）提高医疗管理水平，加强医患沟通，从源头减少投诉。严格、规范的医疗管理是保障患者安全、预防投诉的关键因素。《办法》要求将投诉管理纳入患者安全管理体系，不断提升风险防控能力，切实保障患者安全，减少医疗纠纷及投诉。一方面要加强风险管理，防范安全隐患；另一方面要以“患者为中心”，改善医疗服务，优化服务流程，提高服务效率，注重人文关怀，加强医患沟通，从源头减少投诉。
医疗纠纷处罚管理办法篇6
关键词：病案书写质量；医疗纠纷
近年来人们的法律意识不断增强，各种医疗纠纷日益增多，怎样才能防范医疗纠纷发生，本人从提高病案质量方面谈谈自己的体会。
1病案书写应及时、客观、真实
1.1及时、客观、真实书写病案是防范医疗纠纷的关键，病案是医学的教材和科研资料，也是司法部门处理医疗纠纷的基本依据。当前各种医疗纠纷案件急剧上升，因而病历已成为处理医疗纠纷的证据。这就要求书写病历要做到及时、客观、真实。
1.1.1从病案的形成过程抓起，病人入院4h应该写好病程，记录24h内应该把病历写完整。因抢救急危重病人未能及时书写病程记录的，应该在抢救后6h及时补记，以免因病案不及时没能提供足够证据，造成不该发生的医疗纠纷。
1.1.2保持病历的真实性，因为病历是原始资料，是病人当时当地的真实情况，而不是事后的回忆录，书写者应该仔细询问，如实填写后，不能凭空推测、捏造。如某院曾发生因婚育史不真实而发生的医疗纠纷：一女病人生二男一女，而主管医师未经询问，凭空捏造，写了一男二女，病人认为病历是假的，是不真实的，结果发生了医疗纠纷。笔者认为只要仔细询问病人，如实填写，这起医疗纠纷是完全可以避免的。
1.1.3科主任、护士长应每天检查住院病人的病历和病程记录书写是否及时，随时监督病历、病程及护理记录应及时、客观、真实书写，一旦发生医疗纠纷时能及时、真实地提供医疗原始证据，为保护医患双方合法权益提供依据。
1.1.4住院收费处的财会人员要如实按各种收费项目填写医疗费用，前不久在某院发生了一起因医疗费用未如实填写的医疗纠纷，有一未婚卵巢囊肿的病人，首页填写的住院费用有接生费和婴儿护理费。病人要求医院赔偿，像这么简单的事情，只要财会人员认真如实地去填写，就可以防止医疗纠纷的发生。
1.1.5加强医生责任心，不能视病历书写为机械劳动，如在入院时未仔细询问患者，而是凭主观想象随意书写病史。发生纠纷后，若把不真实的病历作为证据，等于把医师的问题暴露在法庭中。
1.1.6医务科应随机抽查现架病历，发现未及时书写病历者应采取必要的惩罚措施，如全院通报或重扣奖金或按医院的个人积分管理办法进行处理，以引起重视。
2病案内容要求完整
2.1病案内容书写的完整性是防范医疗纠纷的另一重要方面
2.1.1病案首页填写的完整性病案首页分五个部分：第一部分是基本信息，第二部分是诊断信息，第三部分是手术信息，第四部分是其它信息，第五部分是费用信息。主管医生应该认真地填写首页的前四个部分的内容，否则就容易发生医疗纠纷。病案首页五个部分缺一项不填写完整的，可以适当惩罚，如扣当事人当月奖金；对病案首页填写质量一贯较差的，应作为该医生晋职、调级的参考依据；对病案首页填写认真、完整，字迹清楚的，应当表扬并给予适当的奖励。科主任应该严把质量关，发现有首页没填完整，有漏填或乱填的应该拒绝签字，退还主管医生，重新填写完整后，才能签字。我院曾发生有一胃溃疡患者，小便常规化验蛋白2+、红细胞1+，医生未在首页体现慢性胃炎的诊断，出院后患者发现小便异常而怀疑是药物损害所致的肾炎。本来这类医疗纠纷完全是可以避免的，不应该发生的。
2.2整份病案内容的完整性
2.2.1每天收回的病案在整理过程中发现书写不完全，有重要遗漏或缺少出院记录、手术记录、医嘱单等主要资料，应由病案管理人员电话通知主管医师立即到病案室来补写。如有一个上消化道出血的患者，既往史有慢性肝炎，而现病史却没有体现，主管医生书写病历时既往史也没有体现，造成夜间值班医生对上消化道出血原因不明，结果处理时欠妥当的事件，这样就容易发生医疗纠纷。
2.2.2医疗责任方面，要记录涉及医疗责任方面的各种谈话、表态、申请报告、批示和重大处理经过等内容，防范医疗纠纷的发生。如有一位七十多岁的急性腹膜炎病人经抢救后病情好转，但家属一直要求出院放弃治疗，并在医嘱单上已签字，没过几天病人家属把我院告上法庭，而医嘱单上的签字是具有法律依据的，我院不负医疗责任。这起纠纷也提醒我们病案各种内容必须填写完整，才能避免医疗纠纷的发生。
3病案归档及时
病案及时归档是防范医疗纠纷的一个重要环节。
3.1做好临床科主任及医生的思想工作，在院周会和全院医务人员大会上反复宣传病案及时归档的重要性，并明确“有规必依，不徇私情”。
3.2病案人员接收病案时应认真核对出院病人登记本，以便及时发现病案是否及时归档，并做好记录，这有利于及时提供、利用，从而防范医疗纠纷。
3.3定期宣布各科室病案归档情况，对归档及时的科室和个人应该给予一定的奖励，可以与科室达标和个人晋升挂钩。
4加强医院管理，提高病案书写质量，是防范医疗纠纷的一项重要措施
4.1从“新”开始，抓好新毕业生的岗前培训工作，安排一周或一周以上时间作为病历书写规范学习班教育，把病案中每部分内容的目的、意义和要求讲深讲透，并结合当前医疗纠纷案例，进行教育，抓好书写第一关。
4.2不断提高自身素质，病案管理人员、医务人员应该多参加各种培训，多掌握一些各专业医学知识及相关的法律知识。
4.3提高病案的质量监督，建立院、组、科三级病案质量监控网，
制定了科主任、主治医生三级检诊、教学查房和审签质量评价标准，从三级检诊记录、教学查房记录和病案书写要求、病案书写把关，进行评价，将病案质量保证工作落实到各级医生，列入个人技术档案，作为晋职及奖励的依据。
4.4每月定期进行病案质量讲评，强化病案质量意识，提高病案书写质量，防范医疗纠纷的发生。
总之，只有从多方面、多环节提高病案质量，才能尽可能减少医疗纠纷的发生，保护医护人员和患者双方的共同利益。
参考文献：
[1]尹长义.谈病案的内涵管理[J].中国病案，2000；1（2）：1-3
医疗纠纷处罚管理办法篇7
2016年调研报告模板一：
近年来，随着我县经济社会快速发展，人民群众生活水平稳步提高，自我保健意识不断增强，对医疗服务需求越来越高，再加上社会舆论的过度关注，导致医患关系日趋紧张，医患纠纷频发，并日渐成为影响我县医疗卫生事业发展的一个社会问题。为此，对全县各级各类医疗机构开展医患纠纷调研。
一、我县医患纠纷现状
xxxx年至今，全县在县卫生主管部门登记备案的医患纠纷11件，其中县级医疗机构5件、镇(乡)卫生院(含门诊部)2件，民营医疗机构2件、村卫生室2件。在11件医患纠纷中有1件进行了医疗事故技术鉴定，占纠纷总数的9.09%，经鉴定无医疗事故;未经医疗事故技术鉴定，协商解决的10件，占纠纷总数的90.9%，医疗机构共赔付资金102万元;存在上访、信访、缠访和医闹现象，造成不良影响和影响社会秩序稳定的5件，占纠纷总数的45.5%，取得医疗机构赔付资金65万元，占协商赔付的63.73%。
二、医患纠纷产生原因分析
通过调查发现，引起医患纠纷的主要原因有以下三个方面：
(一)医疗机构因素。医疗机构管理有待加强，医务人员技术水平、服务态度需进一步提高和加强。医患沟通不够，医患关系紧张，患者盲目认为交了钱，应达到良好医疗效果。医疗机构对医患纠纷的防范和规范处理重视不够，医患纠纷防治办法、处理程序不完善。医患纠纷早期，医院不能及时发现和有效控制;医疗患纷发生后，均由本身缺少法律、心理、社会学知识的医务工作者处理，效果多不佳;一旦有恶性化倾向时，医方往往束手无策，多请保安人员介入，又加剧了医患双方的对立情绪;当恶性医患纠纷发生后，只有报告当地政府、卫生行政部门和公安机关参与处理。在整个医疗纠纷处理过程中，医疗机构始终处于被动应付状态。另外，医疗行业和医药行业管理较为混乱，药品三统一之后，县级和民营医疗单位药品价格不合理、收费不确定和医疗分工不合理让医患矛盾进一步激化。患者往往会把矛盾最终发泄到医院和医生身上，医院和医生成了矛盾爆发的焦点。此外，卫生主管部门职责淡化，没有建立起有效的诉前解决机制，医患之间一旦发生纠纷，处理不当也极易引起医闹。
(二)患方因素。患者及家属医学常识匮乏，对疾病的转归、并发症、不良反应等现象不理解。例如个别阑尾炎手术并发下腔静脉栓塞，患者及家属认为一定是手术造成的。就医观念落后，对治疗效果期望值过高，受经济利益驱使制造纠纷或丢弃患者。例如某些癌症患者，现代医学还无有效的治疗手段，但患者及家属认为病人到了医院，医院就应该治好，否则就是医疗事故。部分患者认为医闹有利可图。不闹不赔，一闹就赔，大闹大赔，小闹小赔。现实情况中，90%以上的患者及患者家属在出现医疗纠纷之后，不愿意通过法律途径解决，认为走法律途径不但慢，而且最后不一定能得到理赔，而利用医闹来解决问题，不仅快捷，而且有利可图。大多数情况下，尽管医院及医生尽力而为，但有些家属不惜闹大医患纠纷，采取在医院设立灵堂、摆放花圈、敲锣打鼓、燃放鞭炮、焚烧纸钱、散发传单、停尸闹事等扰乱医疗机构正常诊疗秩序的行为以求得到高额赔偿，使社会矛盾一并转型为医患纠纷，转嫁责任给医疗机构，讹诈钱财。例如个别患者因疾病住院，由于并发症导致残疾，随之出现夫妻感情破裂等。经医学会医疗事故技术鉴定委员会作出鉴定：不构成医疗事故。鉴定后患方不服,继续到医院、有关部门甚至县领导处投诉和缠访。
(三)社会因素。国家公务人员、社会闲杂人员介入，舆论的不客观导向起了推波助澜作用。少数道德和素质低下的律师或法律工作者参与缠讼、滥讼。职业医闹掺和医患纠纷，常以停尸闹事、摆放花圈、燃放鞭炮、散发传单等形式要挟，索取高额赔偿。例如，营盘镇一产妇因产后大出血在县某医院死亡，死者家属从外地请来专业医闹人员，开口要求医院赔付76万元，医院不赔付就摆花圈，将尸体停放医院大门口等，每谈一个价位，就要做出一个要挟行为，谈判难度极大，造成很大的社会影响。由于多种因素制约，如上级检查、重大节日和重要活动期间，在处理医疗纠纷时，政府、部门和医疗机构为顾全大局，只能特事特办、从快处理。但对一些医闹分子没有严厉打击，对一些冲击行政机关、围攻殴打公务人员的违法行为没有依法严惩，从而形成了一种一出纠纷就聚众到医院闹事的恶性循环。
这些医患纠纷带来的后果及影响主要有四个方面：一是严重影响我县经济建设和精神文明建设，影响社会和谐稳定。二是造成负面的社会舆论，影响医疗机构乃至整个医疗卫生行业良好形象。三是威胁到医疗机构公共财产安全和医务人员的人身安全，侵害医患双方及其他患者的合法权益。四是医患纠纷的处理耗费大量的人力、财力和时间，影响医疗机构的健康发展和正常医疗秩序。医闹、医赖、缠访等不良情况的出现增加了医疗机构、行政部门依法处理医疗纠纷的难度，增加了医疗机构、卫生行政部门、司法部门的工作量。
三、目前解决医患纠纷的途径
从近两年来医患纠纷实际调处工作来看，主要有以下几个途径促进医患纠纷不息。
(一)医疗机构与患者家属自行协商解决。
(二)同级医疗行政机关组织解决。在同级医学会组织的鉴定基础上进行，因医疗机构是医疗行政机关的下属单位，医学会也是下属管理机构，医学会鉴定的公正性和公信力受到患者和社会的广泛质疑，这类解决很少有成功的范例，只有在私营医院发生的纠纷容易和解，因为受市场经济影响，私营医院怕影响声誉，在患者身体受到损害的条件下息事宁人，容易自行协商达成协议。
(三)民事诉讼法律途径解决。因审理周期、诉讼成本、地方保护主义等各种原因，加之法院法官大多不具备医学知识，而且定案材料一般都依赖鉴定结论，鉴定程序又繁琐，当事人诉讼后又经鉴定程序的几经折腾，胜诉得到赔偿周期长，大部分当事人不愿走法律途径。
从以上三种解决途径来看，对于同级医疗行政机关组织解决，因涉及医疗机构和医疗人员切身利益，部门保护主义明显，患者对于这种医患纠纷解决颇有怨言，很少成功。由于当前的医患纠纷的解决机制滞后，就终极程序来说，人民法院为最终的选择。就法律效果和社会效果两全来讲，只有当医疗机构与患者家属自行协商解决、自行和解，在法院查清基本事实基础上，在法律责任确定的原则下，双方调解结案，才能使双方都达到满意。
四、防范和处理医患纠纷的建议
医患纠纷的常发性、复杂性与现行单一的调解处置机制不相适应，为了把医患纠纷解决在萌芽状态，及时控制大量医患矛盾快速升级，避免大量因医患纠纷可能引发的上访、群访和恶性事件，维护社会和谐稳定，通过调研，结合我县实际情况，在坚持预防为主、以人为本、尊重事实、依法处置和属地管理、分级负责、部门协作、社会参与以及公平公正、及时便民的原则下，提出以下医患纠纷预防和处置建议。
(一)建立防范机制。一是医疗机构要建立健全医务人员违法违规行为责任追究制度、医疗质量监控和评价制度、医患沟通制度、医疗安全责任制度，并采取切实可行的措施将上述制度落实到诊疗工作之中;加强医德医风教育，全面提高医务人员业务水平和职业道德素质;设立医患纠纷预防与处置领导小组和工作机构;设立患方接待场所，公布投诉电话和医患争议处置程序，接受患方咨询和投诉。按照国务院《企业事业单位内部治安保卫条例》要求设置内部保卫机构，加强内部治安管理和纠纷防范，添置技术监控设备。制定医患纠纷防范预案、处置预案，并报卫生行政部门和公安机关备案。二是卫生行政部门要按照《中华人民共和国执业医师法》、国务院《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》及其相关规定，加强对医疗机构执业行为的监督和管理，督促医疗机构加强医德医风建设，切实做到依法执业、规范执业、文明执业，不断提高医疗服务质量，避免医疗事故发生，保障医疗安全，维护患者合法权益。严厉打击非法行医、超范围行医、异地行医等现象，保障就医环境健康。加强医疗服务宣传，提高群众就医意识。加强纠纷协作机制，与相关部门紧密配合。三是各镇政府、县级各相关部门应加强宣传和正面舆论导向，各司其职，做好医患纠纷防范工作，为依法规范处理医患纠纷营造一个良好的社会环境。
(二)建立应急机制。根据医患纠纷的不同类型和恶化程度进行相应的调解和处置。各部门各司其职，通力协作配合，开展处置工作。一是医疗机构要健全投诉机制，当事医务人员、科室、医院三级响应，加强与患方沟通，告知依法处理医患纠纷的途径。及时了解纠纷原因和患方诉求，对纠纷发展趋势客观评估，及时协调处理纠纷和报告相关上级部门。发生医患纠纷后，当事医务人员应立即向科室负责人及医疗机构质量管理部门报告，重大纠纷应及时报告医疗机构负责人。医疗机构及其医务人员对医患纠纷不得迟报、瞒报或谎报。二是卫生行政部门要调查诊疗情况，调解医患争议，宣传依法处理途径并主导依法处理医患纠纷。加强与相关部门的协作和沟通，增强依法处理力量。对社会影响较大、矛盾突出、严重影响医疗机构正常医疗秩序的重大医患纠纷，县卫生行政主管部门接到报案后，应当及时报告县人民政府，并动态报告纠纷及其处理的进展情况，经县政府同意后，报告上级卫生行政主管部门。
(三)建立调处机制。成立柞水县医患纠纷人民调解委员会，副科级建制，配备专兼职人民调解员，专职人民调解员要熟悉医疗法律、法规及调解业务，聘请具有较强专业知识和较高调解技能、热心调解事业的离退休医学专家、法官、检察官、警官，以及律师、公证员、法律工作者和人民调解员。在调解过程中，医患纠纷人民调解委员会作为第三方在遵循法律规定的原则和程序下，对医患纠纷进行调解和处理，为医患双方公平地提供医学、法律政策等方面援助，通过司法途径解决医患纠纷，保护双方相应的合法权益。
(四)建立保险理赔机制。在全县所有医疗机构全面开展医疗责任保险制度，以减轻医患双方因医疗责任而导致的风险，确保医患双方的合法权益得到保障。对已经医患双方协商达成协议、卫生行政主管部门或医调委调解达成协议、人民法院制作调解书或生效判决由医疗机构承担赔偿责任的医患纠纷，医疗机构和保险机构应依法及时支付赔偿费用。
2016年调研报告模板二：
为全面了解我县食品安全工作开展情况，根据县人大常委会2015年工作要点安排，10月19日，县人大常委会副主任凌钢带领财经工委及相关部门负责人组成调研组，就我县食品安全工作开展情况进行调研。通过走访调查、听取汇报、座谈交流等方式较全面地了解目前我县食品安全工作开展情况以及存在的问题。现将调研情况报告如下：
一、全县食品安全基本情况和工作成效
近年来，县政府及有关职能部门高度重视食品安全工作，多层次、多途径开展食品安全宣传教育，稳步推进体制机制改革，逐步理顺部门监管职责。以创建文明县城为切入点，开展文明餐桌和食品安全专项整治等系列活动，进一步规范行业秩序，食品安全保障体系日渐完善，日常监管不断加强，保障能力有了较大提高，全县食品安全形势总体稳定。
(一)强化组织领导，完善监管机制，食品安全工作体系不断完善。
县政府把食品安全纳入年度工作目标考核，每年都召开全县食品安全工作会议和定期召开专题会、现场会，研究部署食品安全监管工作。为切实加强对食品安全工作的统一领导和综合协调，成立了县食品安全委员会，明确了各成员单位职责，确立了食品安全委员会统一领导，食安办组织协调的工作体制。县政府相继出台了《五河县食品安全督查督办工作制度》、《五河县食品安全工作考核制度》等规章制度，落实食品安全工作责任制和责任追究制，切实保障监管体系有序运作;每年都与乡镇和农业、卫生、教育等主要监管部门签订目标管理责任书;建立了食品安全监管四员队伍，初步形成了食品安全监管网络体系。
(二)强化日常监管，开展专项整治，食品安全监管工作成效明显。
县政府以农产品质量环节、食品生产环节、食品流通环节、餐饮消费环节、畜禽屠宰环节为重点，采取有力措施，强化食品安全监管力度;针对群众关注、影响面广的食品安全问题和监管工作中的薄弱环节，有重点、有步骤地开展集中专项整治，取得明显成效，我县食品安全总体水平得到有效提升。
(三)强化宣传教育，贯彻法律法规，全社会食品安全意识增强。
县政府注重食品安全宣传教育。每年315消费者权益保护日，开展食品安全宣传活动，积极开展各领域、各环节食品从业人员培训班，提升食品生产经营者第一责任人意识，取得了明显效果。通过宣传，提高了公众的食品安全意识、法律意识及食品安全与质量的辨别能力，营造了人人关心食品安全、人人重视食品安全的良好社会氛围。
二、存在的主要问题
(一)食品安全宣传不够广泛全面。
目前宣传形式仍以分发资料、张贴标语、电视广播报道信息为主，宣传内容仍以法律条文、食品安全知识为主，缺少一些生动的、典型的案例，宣传教育针对性、实效性不强;农村地区获得食品安全知识的渠道和方法还比较欠缺，相当一部分农村居民对食品安全问题比较盲然，食品安全相关知识仍然较为缺乏。
(二)食品安全监管部门监管力量薄弱。
我县绝大多数食品生产加工、经营者主体规模小，流动性大，条件简陋，从业人员素质不高，客观上造成食品监管战线长，管理难度大。机构改革后，由于受到编制职数、人员流动等因素的影响，食品安全监管责任部门普遍存在人员少，监管力量薄弱的问题，人少事多这一矛盾在农村基层监管部门尤为突出。这一突出问题直接导致对使用食品非法添加剂、重点行业领域隐患排查及小作坊、小摊贩、小餐饮管理等薄弱环节无法实现全程有效监管。
(三)食品安全形势依然严峻。
目前，我县的食品安全仍然面临着检测手段落后，专业人员缺乏，工作经费不足的状况。肉食品市场也还存在安全隐患，目前，我县还没有一家通过专业部门认证的肉食品质量检验检测机构。校园食品安全形势依然严峻，部分学校食堂基础设施差，与学校集中用餐人数不相适应。有的学校及食堂管理人员食品安全意识不强，食堂管理工作存在薄弱环节。校园周边尤其是农村校园周边商店所售食品还不同程度存在销售三无食品的情况。学校营养餐仍然存在隐患，全县学生营养餐缺乏统一的供餐要求和风险评估，个别学校对营养餐的安全管控还不到位。
三、意见和建议
(一)进一步推进食品安全法治建设。
深入宣传食品安全法律法规。将食品安全法学习宣传教育列入六五普法规划，加强食品安全法律法规宣传和食品生产经营者诚信自律教育力度，建立食品安全宣传教育长效措施。加大对食品安全违法行为的打击力度。对涉及食品安全的生产、经营及监管中的违法违规行为，必须依法严管重罚，且不能以罚代刑、以罚代管，必须按照法律规定予以顶格处理。
(二)进一步推进体制改革和机制完善。
进一步发挥食品安全委员会及其办公室的协调领导机构作用，切实抓好涉及食品安全的统筹协调工作;食品安全监管各责任单位既要落实分工负责制，又要加强部门之间的协调配合，对于法律规定的监督主体不明确的问题，政府应本着有利于监管的原则，明确执法主体，明确工作职责，采取有效措施加强对生产加工小作坊、食品摊贩等空白区域的监管，消除监管死角和盲区。
(三)进一步落实重点工作和重点环节的有效监管。
县政府要加大财政投入，完善我县农产品批发市场建设、加大食品安全工作基础设施投入，充实食品安全监管执法人员，保障食品安全行政执法经费，建立健全食品质量检验检测机构;食品安全监管部门要抓住重点地区、重点环节、重要场所、重要时节，加大食品安全监管力度;完善食品安全监管长效机制，完善食品安全应急管理机制，提高应急处置能力和食品安全管理水平。
医疗纠纷处罚管理办法篇8
医治疾病从来都与生命风险并存。在医疗风险与纠纷难免的情形下，个别患方出于一已私利，以“小闹小赔，大闹大赔，不闹不赔”的极端错位心理，采取“医闹”“暴力索赔”。对此，《侵权责任法》的规定是：医疗机构及其医务人员的合法权益受法律保护。干扰医疗秩序，妨害医务人员工作、生活的，应当依法承担法律责任。最近，国家卫生计生委、中央综治办、公安部、司法部等11个部门在《关于维护医疗秩序打击涉医违法犯罪专项行动方案》中发出的警告是：对伤害医务人员的违法犯罪分子，要果断制服，依法严惩。对“医闹”、“医托”及“号贩子”要坚决依法严厉打击。
“有理”胡闹，未必能免责
因一岁半的女儿突发重症肺炎在某医院经抢救无效后死亡，王某电话通知亲属、老乡20余人赶到该医院，既不听该医院和外院会诊专家的解释，也未要求医疗事故或过错鉴定查清责任，便一口咬定医院存在严重过错，要求追究医院责任。部分人员情绪激动，动手打坏医务室门窗玻璃、追打住院部有关医务人员，造成3名医务人员不同程度轻微受伤，部分医疗设备等损失折合人民币10余万元。混乱的场面导致许多住院病人不得不转院。后经医方报警，公安机关以涉嫌寻衅滋事罪对带着闹事的王某等3人刑事拘留。
说法：
刑法修正案（八）修改后的《刑法》第二百九十三条（二）（四）规定：追逐、拦截、辱骂、恐吓他人，情节恶劣的；在公共场所起哄闹事，造成公共场所秩序严重混乱，寻衅滋事，破坏社会秩序的，处五年以下有期徒刑、拘役或者管制。本案，无论医方是否存在医疗过错责任，王某聚众带头冲击该医院，打砸医疗设备、玻璃等物品，打伤医务人员、扰乱医院公共场所秩序，并造成3名医务人员不同程度轻微受伤，医疗设备等损失10余万元，众多患者转院的严重后果，已构成寻衅滋事犯罪，应受到“处五年以下有期徒刑、拘役或者管制”的处罚。
聚众扰乱医院秩序，刑事责任必须承担
郑某妻子因心脏病在某医院住院治疗不到半月，因病情突然加重抢救无效死亡。郑某怀疑医方存在医疗事故问题，既未依法投诉、亦未要求医疗事故鉴定，而是招集亲属多人一起向医院索赔90万元。被拒绝后，郑某的亲戚赵某领其他亲属在医院门口挂横幅、置花圈、烧纸，围堵医院大门及附近道路长达4小时，导致该医院无法正常工作，附近交通严重受阻，此案经公安机关立案侦查、检察机关提起公诉后，人民法院以聚众扰乱社会秩序罪对赵某等3人分别判处有期徒刑2年、3年，缓刑3年、4年。
说法：
《刑法》第二百九十条规定：聚众扰乱社会秩序，情节严重，致使工作、生产、营业和教学、科研无法进行，造成严重损失的，对首要分子，处三年以上七年以下有期徒刑；对其他积极参加的，处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。本案中的赵某等人为达到索取巨额赔偿的目的，挂横幅、置花圈、烧纸，围堵医院及附近交通道路长达4小时，导致该医院无法正常工作，附近交通严重受阻，影响比较恶劣，后果严重，已经触犯了法律，构成聚众扰乱社会秩序犯罪，应当受到相应的刑罚处罚。
胡闹又伤医务人员，数罪应并罚
早年，邹某因妻子患子宫癌转院期间不治身亡。医方本来并无过错，可邹某及家人、老乡打着“还我妻子，还我公道”横幅，不停地哭闹，一举获得3万元的赔偿。偿到“医闹”的甜头后，邹某干起了“职业医闹”行当。然而，多行不义必自毙。在一次帮他人医疗纠纷索赔闹事时，收取2万元“医闹”费的邹某，先是安排其所雇用的10余名“医闹”者打横幅、打砸门诊办公室，当医方人员制止时，邹某用短刀威吓医方人员，相互推搡过程中，将一名前来劝阻的保安人员脸部扎伤，经鉴定构成轻伤害。人民法院以寻衅滋事罪、故意伤害犯罪数罪并罚，判处邹某有期徒刑4年。
说法：
一罪与数罪的判断标准，不是看行为人有几个行为，或有几个犯罪结果、几个目的，而是应该以构成要件为准则，若行为符合一个构成要件就是一罪，符合两个以上的就是数罪。数罪并罚的前提是罪犯同时或先后分别实施了两种以上不同的犯罪行为，侵犯了两个以上的犯罪客体，达到两个以上的犯罪构成要件。本案，邹某先实施了纠结10余名“医闹”打横幅、打砸门诊办公室等寻衅滋事罪犯罪行为；其后又实施了扎伤他人脸部的伤害犯罪行为，完全符合两种不同的犯罪构成要件，应当受到数罪并罚之处罚。
限制医生自由引发伤害，“医闹”难脱干系
曹某儿子（5岁）患有先天心脏病，因病情突发送往某县医院经抢救无效死亡。当日下午直到傍晚，曹某及亲属纠集多人找到就诊医院讨要说法，并要求赔偿。尽管医院再三说明整个抢救过程并无不当，若怀疑医院有过错可依法解决，可曹某非但不听，还与主治医生张某反复纠缠，后发展到打骂张某，将张某逼至医生办公室不让其下班回家。张某为脱离困境，无奈之下选择从2楼窗台处跳楼，造成右腿骨折。经医方报案，公安机关已对此案立案侦查。
说法：
在抢救曹某儿子的过程中，无论医方是否存在过错，曹某绝无变相限制他人人身自由的权利，其行为存在两个方面的过错：
医疗纠纷处罚管理办法篇9
关键词：医疗投诉；原因；职工培训；医疗纠纷
对广西河池市人民医院2014年1月至2016年1月期间医疗投诉的原因进行分析，并实施相应的职工培训，探讨其对医疗纠纷的影响。
一、资料与投诉原因分析
（一）一般资料
统计广西河池市人民医院2014年1月至2016年1月期间的年门急诊人数以及收到的投诉案例，按照服务质量、技术质量、责任意识、其他四项标准对投诉案例进行分类。
（二）方法
1.投诉原因分析
（1）服务质量投诉：近年来，随着我国经济的不断发展，人们物质生活水平得到了大幅提升，人们对于医疗服务质量的要求也随之提高。但受到医患认知水平差异、员工观念未及时更新等因素的影响，医患纠纷发生率始终居高不下，医院服务质量成为了患者投诉的主要原因之一。此外，再加上门诊人数较多，医护人员在工作时常常言语较冷淡、回答简单、处理草草，致使病人心理失衡，成为各类投诉原因中数量最多的一类。
（2）技术质量投诉：医疗行业不同于社会常见的其他行业，医疗行业具有技术性强、风险大等特点。若医院内工作人员不能严格遵守相应的规章制度、按照定办事，就易导致患者产生不信任感对其投诉。现阶段，我国仍有部分医疗工作人员存在业务素质低、技术操作不够熟练等问题，在临床实践中不能及时有效的给予患者准确的帮助，导致急症、危重患者救治的延误，造成投诉，有数据显示，技术质量投诉为目前我国患者投诉的重要原因之一。
（3）责任意识投诉：责任意识的投诉也是我国现阶段投诉原因中较多的一类，尤其是一些年轻的职业修养尚不完备的医生，来自责任意识的投诉使其遭受投诉的主要原因。年轻医生大多责任意识不够强烈，在进行临床查体、医技检查等工作时记录不全面、不详细，造成医疗责任事故，引起患者投诉。
（4）其他投诉：除以上三种主要原因以外，医德医风、医疗器械质量、医务人员法律知识、医疗文书记录缺陷、收费后勤等相关原因等也是投诉的主要原因。在医护人员看来是常识的问题，对于患者来说可能有着非凡的意义，因此医护人员若不能及时给患者相关注意事项的提醒，就可导致医患纠纷的产生，如患者通常不能理解为什么拿检查结果要来三次窗口、做B超等待时间为什么那么长等，若医患之间未对以上问题进行有效沟通，患者及家属在不知道原因的情况下便会投诉。
2.职工培训措施
（1）加强对职工整体素质的培养：加强对职工整体素质的培养，通过医学知识、法律知识等相关知识的不断再教育，全面提高职工责任心；此外，对职工进行仪容仪表、交流技巧、行为举止、专业技术以及职业防护的教育，全面提升职工业务素质。
（2）加强对职工纠纷处理技巧的培养：借鉴社会其他服务性行业的纠纷处理经验，当产生医疗纠纷时，医院职工应当首先，耐心倾听，让患者发泄；其次，一一解释患者疑问，并充分道歉；第三，详细收集相关信息，向患者承诺问题的解决；第四，给患者明确的解决方案；最后，若患者对于所提出的解决方案仍不满意，则双方再次进行协商。与患者沟通交流的构成中应当讲究语言艺术，语气平缓、语速适中、语言通俗易懂、语气自然果断，同时注意语言的灵活性，避免出现僵持、尴尬的场面。
（3）加大医疗安全教育力度：加大对医院职工关于医疗安全的教育力度，从“源头”上保障医疗安全，提高患者安全感和信任感，以全面减少医患纠纷的发生；严格医疗执行规章制度、操作规程，规范医疗服务行为，加强对医疗护理质量的监督，减少医疗事故发生率；医院管理者加强环节意识，将医疗质量的管理看成是一个完整的整体，对医疗质量实行动态、预见性的监督和管理，转变事后管理的管理理念，树立“预防为主”的事前管理理念。
（4）将职工绩效考核与医疗投诉挂钩：加大对医疗质量和病历质量的监控，将职工绩效考核与医疗投诉挂钩。规范职工病历书写，对于病历卷面整洁的员工给予必要的鼓励，对于病历卷面字迹潦草、涂改的员工，给予必要的处罚；建立职工个人不良积分考核制度，定期的依据患者投诉结果对职工进行评价，并将评价结果公布在院质量简报上，将评价结果与职工奖罚直接挂钩；定期或不定期的对员工工作情况和工作质量进行抽查，将抽查结果与年底考核评分挂钩。
（三）观察指标
比较培训前后投诉情况的变化。
（四）统计学分析
使用SpSS17.0软件对本次研究数据进行统计学分析，计数资料用卡方检验，p
二、结果
（一）培训前后投诉比例变化比较
实施后，各项投诉内容人数均显著降低，组间比较差异具有统计学意义（p
（二）培训前后医疗纠纷发生情况比较
培训前，即2014年1月至2015年1月期间，医疗纠纷共发生12起；培训后，即2015年1月至2016年1月期间，医疗纠纷减少至4起，变化显著，差异具有统计学意义（p
三、讨论
职工培训后，医疗纠纷发生率显著降低，培训前后的医疗纠纷发生率之间存在显著差异（p
参考文献：
[1]顾兰蓣，金文秀，王红岩，等.医疗投诉原因分析及职工培训对医疗纠纷的影响[J].临床误诊误治，2008（11）.
[2]黎艳华，陈晋东，周胜华，等.医院投诉接待中心在防范医疗纠纷中的作用[J].中国医院，2016（02）.
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[4]黄培.妥善处理医疗纠纷确保医疗服务安全[J].中国卫生质量管理，2012（05）.
医疗纠纷处罚管理办法篇10
3月8日，由国家卫生计生委医政医管局指导、中国医师协会等单位主办的第九届“声音・责任”两会医界代表委员座谈会如期召开。此次会议邀请了12位代表委员与最高人民检察院、最高人民法院、公安部治安管理局相关负责人与国家卫生计生委、中国医师协会的相关专家围坐在一起，共同探讨法制社会下，如何预防与处理涉医违法犯罪等议题，为“加快推进健康中国建设”建言献策。
全国政协委员、中国医学科学院阜外医院张澍教授――
相关部门处理涉医案件时
要更有前瞻性
在涉医案件的处理上，希望相关部门能够更有前瞻性，比如伤医事件怎么快速行动，涉医案件中对医生的入刑慎重处理，在处理这些问题的政策和策略上，有关部门尚待加强。
怎样看待伤医事件？医患关系跟社会的人员的关系其实是一样的，这个事情其实是整个中国社会的法制健全的问题，整个国家全民的法制概念和素质的问题，这块需要有整体的提高。如果单一要求医疗行业，可能是不够的。
防范伤医事件，还需要有医疗保障措施，切实解决患者后顾之忧。阜外t院从三四年前开始提倡意外险，手术患者术前购买手术意外险，五六百块钱的保费，出现并发症，保险公司赔一万块钱，术后三个月之内死亡，赔十万。采取意外险措施后，医院的医疗纠纷大大下降，而且病人很感谢医院。虽然这个措施目前还没有在全国推广，但我认为这也是减少医患纠纷，防止重大事件的一个非常有利的手段。
全国政协委员、中国中医科学院望京医院温建民教授――
建议将被杀害医生定为“准烈士”
希望基层民警也能意识到维护正常医疗秩序的重要性，知道打骂医生、杀医生、在医院烧纸钱的行为是违法的，是要判刑的。
希望检察院以后对涉医违法案件的批捕要快，建议法院专设医事法庭，解决医疗纠纷。
希望国家卫生计生委、中国医师协会保障受伤受害医务人员及家属的权利。能否出台一些“意见”、“办法”，或以部门法规将他们定为“烈士”或“准烈士”，对其家庭进行救助。
全国政协委员、中国医学科学院皮肤病研究所孙建方教授――
实现分级诊疗要解决资源分配不均
大部分优质医疗资源集中在三甲医院，这对分级诊疗带来先天不利。
三级医疗机构能力很强，因此看病动力很强，无论是疑难杂症还是常见病，都一起看，否则无法保障“基本生存”，因为国家补偿不到位。反过来，基层医疗机构能力不足，动力也不够，竞争格局可想而知。现在的医联体大多是上头往下转，下头往上转是少数。分级诊疗要切实贯彻下去，这些障碍的问题如果不从根本上解决，挺难。
全国政协委员、北京大学口腔医院俞光岩教授――
尊医敬医要从娃娃抓起
尊医敬医，营造医患和谐环境，要提高全民素质，这是全民素质问题。涉及到对法律法规，对社会公德的敬畏之心，这个工作要从娃娃抓起。从小学开始培养，将其作为社会文明的行为准则，这是一种社会的公德教育。
因此，这是全社会都要关心的问题，包括、教育部，各行各业、各个部门的重视，加强德治，才能营造好的社会风气、社会文明。
全国政协委员、总医院范利教授――
医患之间一定要做好沟通
国家对涉医违法犯罪出台政策，力度很大。这样的事件出现的原因要从几个方面考虑。首先就是公众的科学素质有待提高。公众需要理解医疗本身就具有风险，医疗技术是有局限性的，疾病的发展是有未知性的；但目前的现状是，患者觉得花了钱就应该治好。如果患者不能理解医学的局限性，就会带来很大的片面性。
医患之间一定要做好沟通。很多医生做很多工作，忙前忙后，但他不沟通，最后病人一看，钱花了很多，病没治好，气就来了。沟通也可以提高医务人员对未来事件发生的警觉性，因为良好的沟通可以让医务人员从病人家属的情绪上预警到将来可能会发生一些医疗纠纷，而提前做好防范。
医疗机构的相应部门应该与医生共同去面对医患关系。除了教育医生有自我保护意识，一旦发现家属有不良反应，语言激化情况，我们的科主任，我们的医务部相关领导要请病人家属跟你沟通，解释这个过程中我们做了哪些，为什么会出现这个问题。沟通能够化解很多矛盾。通过沟通，病人家属才能够理解，原来医生付出了这么多。可是如果你不给家属解释，光看结局，人死了，他能不气吗？所以从领导到医生，都需要有这样的沟通意识。
全国政协委员、中国工程院院士韩雅玲教授――
要从法律层面、从源头上解决问题
最近几年医患关系大大好转。医疗纠纷下降，伤医涉医事件也在下降，但从2016年的报道来看还有暴力涉医，还有医护人员致死，所以还需要进一步重点追责，并且加快处理速度，提高惩治力度。
关于从源头方面化解矛盾这个问题，我正好带来一份政协委员高春芳院长的提案，是关于无过错医疗风险救助基金制度的建立问题，我个人觉得很重要。
医疗纠纷中医务人员没过错，但是病人确实出现伤害行为了怎么办，这种情况现在属于法律的空缺，很不好办。目前根据民法通则第一百三十二条的规定，病人和医院两方都没过错的，可以根据实际情况由当事人来分担民事责任。这就意味着医院没过错也得赔偿。
高委员提案里面提了好几项建议，第一是建立无过错医疗风险的国家赔偿制度，第二是无过错医疗风险补偿机制需要立法，第三是关于无过错医疗风险救助补偿方法的建议。我们希望立法得到国家政府部门的认可，从法律层面，从源头上解决这个问题。
全国政协委员、第四军医大学赵铱民教授――
建议设立预防机制和
医疗事故保险机制
医院无过错状态下也要赔偿的做法，产生很多严重后果。一方面不公正，医院和医生不能接受，没有责任，硬要赔偿，反而对法律产生了疑问；另一方面助长了“医闹”气焰，无助于长久构建和谐的医患关系，甚至埋下隐患。
医患矛盾源头在哪儿？源头是要建立预防机制和合理的医疗差错、医疗事故的保险机制，这是社会进步的表现，也是法治智慧的体现。这种机制就是建立良好的、稳定的、可信的医疗保险制度，是全世界都证明了的一条最重要的解决医患关系的基本解决方案。
全国政协委员、中国工程院院士李兰娟教授――
尽快出台“基本卫生法”
国家在发展过程中提出了“科技强国”战略，我们能不能也提个“卫生强国”战略呢？当然，这就需要有法制的保障。建议尽快出台“基本卫生法”，把所有的法律法规做明确规定，对医疗机构的功能，对患者的权益以及政府的投入等，都要以法律的形式确定下来。
全国政协委员、中日医院副院长姚树坤教授――
医生必须了解自己的使命
作为医生，我们必须要了解自己的使命。我自己的定位是：第一位是医生，虽然目前也在做一些管理工作，但我的大量时间精力还都是在治疗患者上。每个月门诊患者都会超过300人次以上。所以，在这方面我还是呼吁每一名医务工作者，都应该明确自己的责任和使命是什么。
我认为一个优秀的医生由三个要素构成，第一是高尚的医德，第二是精湛的技术，第三是高超的艺术。三者缺一不可。
全国政协委员、福州市第二医院林绍彬教授――
医疗保险要强制推行
医疗保险要想落实必须强制推行。目前虽然不少地方都在开展，但力度明显不够。在这方面，政府应该将此作为考核当地党政干部的标准之一，如此才能更好地推动医疗保险的落实。
此外，“互联网+医疗”近年来发展迅猛，这是社会发展的趋势，但还缺乏一套完整的法律保护，希望全国人大能通过国家卫生计生委先出台一个条例，让“互联网+医疗”能更好地发挥作用。
全国政协委员、北京大学第一医院霍勇教授――
不能让大医院成为“巨无霸”
总理的政府工作报告当中强调要建立多种形式的医疗联合体，这是医改非常重要的举措。医联体构成要体现分级诊疗，要把我们的医疗体系扁平化，基层兜底，要使更多的县医院增强实力，而不仅仅是国家中心、部级中心或者省医院，决不能让大医院变得越来越像“巨无霸”。如何让基层医疗机构更强，这是建立医联体非常重要的初衷。
构建和谐医患关系：
多部门人士联合发声
医患关系既是整个社会中人与人的社会关系之一，同时也带着医疗行业的特点。构建和谐医患关系，不仅仅是医疗卫生部门内部的事务，同时也需要相关部委的全力支持。
据记者了解，此次座谈会参加人员涵盖了国家卫生计生委、最高人民检察院、最高人民法院和公安部等部门，国家卫生计生委医政医管局副局长郭燕红、最高人民法院刑事审判第五庭副庭长马岩、最高人民检察院侦查监督厅副厅长元明、公安部治安管理局副局长边清江出席并发言。
国家卫生计生委医政医管局副局长郭燕红在发言中把围绕构建和谐医患关系所开展的大量工作凝结为“一二三”――
一是指“一个平台”：依托平安医院创建工作，形成12个部委的联动机制，这是开展平安医院建设，打击涉医违法犯罪，构建和谐医患关系的一个重要平台。平安医院建设已经纳入到了平安中国的建设当中。
二是指“两手抓”：一手抓打击涉医违法犯罪，遏制暴力伤医，维护正常医疗秩序。另外一手抓医疗纠纷的预防、化解、妥善处理，从源头上减少医疗纠纷。
三是指“三治”：第一是加强法治，把伤医扰序犯罪的行为列入到刑法打击和调整的范围，而且各地加大执法力度；第二是完善机制，完善医疗纠纷的三方调解和三方赔付的机制，建立分级诊疗的制度和全民医保体系，改善医疗服务，增加人民群众看病就医的满意度；第三是加强德治建设，对医方来讲，要强调医乃仁术，全心全意为人民健康服务。对患方也要宣传和弘扬尊医敬医社会的氛围。
她表示，医患纠纷与涉医违法犯罪三年来呈“双下降”趋势。她介绍说，近年来，党中央、国务院高度重视打击涉医违法犯罪、构建和谐医患关系工作。通过加强法制建设、完善制度政策、实施专项行动，开展督导考核等多项措施，全国医疗纠纷和涉医刑事案件、治安案件、风险隐患明显减少，医疗纠纷数量和涉医违法犯罪案件数量实现连续三年“双下降”的良好势头，医务人员执业环境和患者就诊秩序得到明显改善。郭燕红还介绍说，2016年，全国医疗纠纷总量10.07万件，比2015年下降6.7%；涉医违法案件4037件，比2015年下降14.1%。第三方人民调解成为解决医疗纠纷的主渠道。全国有7万余家医疗机构参加了医疗责任保险，为处理、化解医疗纠纷提供了有力的保障。
最高人民法院刑五庭副庭长马岩在发言中表示，坚决对涉医犯罪“零容忍”！他介绍道，人民法院一直发挥着审判职能作用，依法严惩涉医犯罪，审理了一批暴力杀医、伤医以及在医院打砸扰序的犯罪案件。在依法惩处涉医犯罪的同时，人民法院切实做好医疗损害赔偿案件的审判工作，妥善化解矛盾纠纷。2016年，全国法院共审结医疗损害赔偿案件20833件，其中调解结案6489件，撤诉3572件。“涉医犯罪成因复杂，治本之策在于综合治理。刑罚是一种后置措施，是标本兼治的重要手段，但绝非唯一手段。”马岩表示，今天会议的主题非常好，“人文关怀与法治智慧，构建和谐医患关系”。维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系，确实既需要人文关怀、以人文关怀为本位，又需要法治智慧、以法治智慧来保障。
“今天的会议的名称为‘声音・责任’，看似简单的两个词，寓意非常深刻。”马岩说，暴力杀医、伤医、打砸医院等犯罪行为，严重侵害医务人员的人身安全，严重扰乱正常的医疗秩序，挑战的是人类良知和底线，毁掉的是人民健康这一社根基。因此，从法院的角度讲，强调依法严惩涉医犯罪，对涉医犯罪“零容忍”，就是我们向社会发出的“声音”、传达的信号；服务保障医药卫生事业健康发展、服务保障民生就是我们义不容辞的“责任”和重要使命。这就是人民法院的“声音”和“责任”。
最高人民检察院侦查监督厅副厅长元明在发言中表示，作为国家法律监督机关，检察机关在构建和谐医患关系方面负有重要责任，发挥了积极作用。对重大涉医案件，坚持重大敏感案件快速反应机制，组织精干力量办理，加强提前介入、引导侦查；对有案不立、以罚代刑、重罪轻判等问题，依法监督纠正。进一步加强与卫计委、公安部等有关部门配合协作，完善信息通报、案件移送、侦查取证等衔接机制，形成打击合力。加强基层办案人员培训，提高办理此类案件的能力和水平。
公安部治安管理局副局长边清江在发言中介绍说，公安部为打击涉医违法犯罪活动也充分发挥职能作用，有效遏制了此类犯罪的多发势头。2016年7月部署开展打击涉医违法犯罪专项行动以来，截止目前共破涉医刑事案件662起，刑事拘留687人，查处治安案件3047起，治安处罚2542人；稳控扬言伤医人员1842人，及时制止现行违法犯罪行为911起。下一步，公安机关将继续会同卫生计生等有关部门，重点开展几项工作：始终保持对涉医违法犯罪的严打高压态势；进一步加强涉医矛盾纠纷的排查化解；强化安全指导、严密防控措施，构建医疗机构治安防控工作新格局；强化部门协作、抓好工作衔接，切实形成齐抓共管的整体合力。