消费者保护条例十篇

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消费者保护条例篇1

山东省消费者保护条例最新全文第一章　总　则

第一条　为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、行政法规的规定，结合本省实际，制定本条例。

第二条　消费者在本省行政区域内为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受本条例保护。

经营者为消费者提供商品或者服务，应当遵守本条例。

农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料适用本条例。

第三条　经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平和诚实信用的原则。

消费者合法权益保护，实行国家保护、社会监督和经营者自律相结合的原则。

第四条　各级人民政府应当加强对消费者权益保护工作的领导，规范生产经营秩序，组织、协调、督促有关行政管理部门和工作机构做好保护消费者合法权益工作。

工商行政管理和质量技术监督、建设、交通、农业、教育、卫生、食品药品监督、旅游、价格、出入境检验检疫以及其他有关行政管理部门，应当依照法律、法规的规定，加强社会服务职能，做好对经营者交易行为、商品和服务质量的监督、管理，依法查处损害消费者合法权益的违法行为。

第五条　任何单位和个人都有权对损害消费者合法权益的行为进行监督。

消费者组织应当依法对商品和服务进行社会监督，支持消费者依法行使权利，维护消费者合法权益。

行业组织应当加强行业自律，督促和引导本行业经营者依法经营;其制定的行业规则，应当体现对消费者合法权益的保护。

大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

第二章　消费者权利

第六条　消费者享有《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、法规规定的各项权利。

第七条　消费者在购买、使用商品和接受服务时，其生命权、健康权、身体权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权、隐私权、人格尊严权、人身自由权等人身权或者财产权受到损害的，有权要求经营者依法赔偿或者承担其他民事责任。

第八条　消费者在经营者提供的消费场所内，其人身、财产遇到危险的，有权要求经营者给予救助。

第九条　消费者在购买商品或者接受服务时，有权要求经营者提供购货或者服务凭证和必要的技术指导、售后服务。

第十条　消费者有权对经营者提供商品和服务的质量、价格、计量等提出意见、建议，有权对经营者损害消费者合法权益的行为向有关行政管理部门或者消费者组织举报、投诉，或者向大众传播媒介反映。

第十一条　消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面信息的权利;对涉及消费者权益的公用事业、公益服务、自然垄断经营商品的重大政策和价格调整，有权提出意见和建议。

第十二条　消费者有权对行业组织制定的行业规则和经营者联合约定中不利于保护消费者合法权益的内容，提出修改意见或者向有关行政管理部门反映。

第三章　经营者义务

第一节　一般规定

第十三条　经营者提供商品或者服务，应当按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律、法规的规定履行义务。经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但约定的内容不得违背法律、法规的规定。

经营者未依法或者未按照与消费者的约定履行义务，或者因经营者自身的其他原因，给消费者人身、财产安全造成损害的，应当依法承担法律责任。

第十四条　经营者向消费者提供商品或者服务，必须符合保障消费者人身、财产安全的国家、行业、地方的强制性标准;没有标准的，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的要求。

经营者提供的商品，依法应当实施检验、检疫或者强制性认证的，必须经检验、检疫合格或者认证后方可销售。

第十五条　经营者应当为消费者提供安全的消费场所，其经营场地、服务设施、店堂装饰、商品陈列等，应当符合保障人体健康和人身、财产安全的要求;存在危险因素的，应当在明显位置设置警示标志，并采取安全防护措施。

第十六条　经营者发现或者有事实证明其提供的商品存在严重缺陷，即使正确使用仍有可能对消费者人身、财产安全造成危害的，应当立即停止销售，采取紧急措施告知消费者;商品已售出的，应当负责对该商品进行修理、更换、退货或者销毁，并立即报告有关行政管理部门。国家对缺陷产品有召回规定的，从其规定。

经营者发现或者有事实证明其提供的服务存在严重缺陷，即使正确接受服务仍有可能对消费者的人身、财产安全造成危害的，应当立即停止服务，采取相应的补救措施，并立即报告有关行政管理部门。

商品修理、更换、销毁等补救措施的费用由经营者承担。

第十七条　严禁经营者搜集与其提供的商品或者服务无关的消费者信息。

经营者对消费者的姓名、年龄、职业、身份证号、电话号码、家庭情况、居住地址、身份特征、健康状况、收入及财产状况等信息负有保密义务，未经消费者或者其人同意，不得向他人泄露或者不正当使用。

第十八条　经营者提供商品或者服务，应当按照规定在显著位置明码标价，不得以虚假的清仓价、甩卖价、最低价、优惠价或者有奖销售等形式欺诈消费者。

经营者不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未标明的费用。

第十九条　经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者提供发票或者其他购货、服务凭证。

第二十条　经营者无正当理由不得拒绝、延误向消费者提供商品或者服务，不得以消费者购买商品或者接受服务的数量、用途等为由拒绝履行义务。

经营者不得违背消费者意愿搭售商品，不得擅自增加服务项目或者附加其他条件。提供可选择商品或者服务的，应当事先征得消费者同意。

经营者不得以价格联盟、垄断协议、滥用市场支配地位等方式损害消费者的合法权益。

第二十一条　经营者应当使用经检定合格的计量器具，以法定计量单位作为结算标准，保证计量结果准确。

经营者不得将包装物计入商品的净含量，不得短缺数量，不得拒绝消费者复核计量结果。

第二十二条　经营者销售商品，按照国家规定、与消费者约定或者经营者承诺承担包修、包换、包退(以下统称三包)责任的，应当向消费者提供三包凭证，并注明消费者享有的权利和具备法定条件的维修点。

在保修期内，商品经两次修理仍不能正常使用的，经营者应当承担更换或者退货的责任;消费者要求换货的，经营者应当为其调换相同型号、规格的商品，不能提供的，消费者可以要求退货;消费者要求退货的，经营者应当按照发票价格一次性为其退清货款，并承担运输和往返的合理费用。

第二十三条　经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

第二十四条　经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，向消费者提供奖品、赠品或者免费服务，应当保证质量，不得免除其应当承担的修理、更换、重作、补足商品数量、赔偿损失以及其他责任。

第二十五条　经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当按照约定期限保质、保量地向消费者提供。未按约定提供的，经营者应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款及其利息，并承担消费者支付的其他合理费用。

第二十六条　经营者采用卡、券的方式销售商品或者提供服务，应当遵守有关法律、法规的规定，不得单方设定限制消费者合法权益的内容。

因经营者的原因导致卡、券不能继续使用的，经营者应当将卡、券的余额退还消费者。

第二十七条　经营者以邮购、电视销售、网上销售、电话销售等方式销售商品，应当事先向消费者如实说明商品的名称、价格、基本性能、主要成分、使用方法、注意事项、退换货途径、售后服务方式等信息，公示商品质量证明文件，保存相关交易凭证和交易记录，并按照承诺的时限提供商品。

经营者提供的商品与其事先向消费者的说明、承诺不一致或者有质量问题的，消费者可以自收到商品之日起七日内要求退货，经营者应当承担消费者支付的合理费用，并不得向消费者收取折旧费和其他费用。

第二十八条　经营者的从业人员在提供商品或者服务时，对商品和服务的介绍、承诺以及对消费者询问、投诉的答复，视为经营者的行为。

经营者的服务公约和宣传资料应当作出有利于消费者的解释。服务公约及经营者的承诺对消费者有利的，应当作为解决争议的依据。

第二十九条　经营者向未成年人提供商品或者服务，应当符合未成年人的年龄、智力特点。

法律、法规禁止向未成年人提供的商品和服务，经营者不得向其提供;已提供的，经营者应当向未成年人退还已支付的价款。

第三十条　经营者提供少数民族使用的特殊商品或者服务，应当符合有关规定，尊重少数民族的风俗习惯。

第二节　特别规定

第三十一条　食品经营者应当严格执行国家卫生标准，不得使用有毒有害物质浸泡、清洗、加工、保鲜、盛装或者包装食品。提供的食品、酒水、饮料以及餐饮用具等不符合卫生标准和卫生要求的，经营者应当予以更换或者退款。食品销售者应当建立和执行进货检查验收制度，审验供货商的经营资格，并建立供货商档案，如实记录进货台账;经营散装、裸装食品的，应当标牌公示，并注明生产日期、主要原料成分、保质期等内容。

餐饮、娱乐的收费项目和价格，应当在消费者接受服务前向其明示;未明示的，消费者有权拒付。

第三十二条　药品经营者应当具备与其经营药品相适应的场所、设备、设施和卫生环境及专业技术人员，并按照国家规定制定和执行保证药品质量的规章制度。

经营者销售药品应当符合国家规定，做到准确无误，并向消费者正确说明用法、用量和注意事项;调配处方必须认真核对，对处方所列药品不得擅自更改或者代用;对有配伍禁忌或者超剂量的处方，应当拒绝调配;必要时，经处方医生更正或者重新签字，方可调配。

第三十三条　医疗机构进行医疗服务，应当尊重患者及其亲属的知情权、治疗选择权，但应当注意避免对患者产生不利后果;除法律法规另有规定外，未经患者或者其亲属同意，不得公开患者病情。患者或者其亲属查阅、复印处方、检验检查报告、手术及麻醉记录、护理记录以及国务院卫生行政部门规定的其他病历资料的，医疗机构应当予以协助。

医疗机构应当标明医疗收费明细项目和标准，定期向患者或者其亲属提供收费清单。除实施紧急抢救外，医疗机构应当事先向患者或者其亲属告知需要进行的检验检查项目及收费标准、需要使用药品、医疗器械的作用及价格。

医疗机构因使用非执业医师、非执业护士、不合格药品、不合格医疗器械或者违反医疗管理制度和诊疗护理规范等诊疗护理过错造成患者人身伤害、财产损失的，应当依法承担民事责任。构成医疗事故的，按照国家有关规定处理。

第三十四条　农业生产资料经营者应当对其经营的农业生产资料的质量负责，如实介绍农业生产资料的使用效果、使用条件和使用方法，并提供书面说明;对可能危及使用者人身安全、农作物生长安全的农业生产资料，还应当设立明显的安全警示标识，并告知危害发生时的紧急救助方法。

因经营者提供的种子、种苗、肥料、农药、兽药、饲料、种畜禽、农机具等农业生产资料存在质量问题，造成减产、绝产、畜禽死亡或者其他严重后果的，经营者应当赔偿使用者因此受到的直接损失和可得利益损失。

第三十五条　教育培训服务机构应当如实告知受教育者培养目标、教育项目、课程设置、师资状况、办学与教学地址、学习时限、收费项目和标准等情况。

有下列行为之一的，经营者应当退还有关费用，并承担赔偿责任：

(一)以虚假招生简章或者广告欺诈受教育者;

(二)擅自提高收费标准或者增加收费项目;

(三)擅自降低教学标准，使用不合格的教学人员从事教学活动，或者不提供相应的教学设备和设施;

(四)以不正当理由使受教育者提前终止或者延迟学业;

(五)法律、法规规定的其他侵害受教育者合法权益的行为。

第三十六条　商品房经营者应当遵守有关商品房销售的法律、法规，全面履行与消费者订立的商品房买卖合同。有下列情形之一，导致合同无效或者被撤销、解除的，经营者应当退还消费者已付购房款及利息，并赔偿消费者因此受到的损失：

(一)故意隐瞒未取得商品房预售许可证的事实或者提供虚假的商品房预售许可证订立商品房买卖合同的;

(二)故意隐瞒所售房屋已经抵押、出卖或者为拆迁补偿安置房屋的事实订立商品房买卖合同的;

(三)订立商品房买卖合同后又将该房屋抵押或者出卖的;

(四)将未经竣工验收或者验收不合格的商品房交付使用的;

(五)违反合同约定，迟延交付，经催告后在三个月的合理期限内仍未交付的;

(六)房屋主体结构质量经核验确属不合格或者因其他质量问题严重影响正常居住使用的;

(七)交付的房屋实际面积误差比绝对值超过百分之三的;

(八)由于经营者的原因导致未在合同约定期限内办理房屋所有权证的。

有前款第(一)、(二)、(三)项规定情形之一的，商品房经营者应当按照消费者的要求赔偿其受到的损失，赔偿金额为消费者已付购房款的一倍。

第三十七条　装饰装修业经营者应当与消费者约定施工时限、施工质量、保修期限、费用结算、违约责任等内容;由经营者提供装饰装修材料的，应当使用符合国家规定标准的材料。因施工质量问题或者经营者提供的材料不符合国家规定标准，需要返工、重作的，经营者应当免费返工、重作。

装饰装修工程的保修期限不得低于二年。有防水要求的厨房、卫生间和外墙的防渗期为五年。保修期自装饰装修工程竣工验收合格之日起计算。保修期内的维修费用由经营者承担。

第三十八条　物业服务经营者应当全面履行物业服务合同，接受业主和业主委员会的监督。利用共有部分开展有偿服务的，应当经业主大会同意。

物业服务项目、收费依据和标准，应当向全体业主公示。

第三十九条　修理加工业经营者应当在修理、加工前告知消费者所需要的零部件、材料性能、期限、费用等真实情况，不得擅自更换或者故意损毁零部件，不得虚列修理、加工项目;使用的零部件和材料不得以次充好、以假充真。经营者对修理的部位应当予以包修，包修期不得少于三十日;经营者承诺包修期多于三十日的，依照其承诺。包修期自商品修复并交付消费者之日起计算。国家另有规定的，从其规定。

第四十条　汽车经营者应当与消费者约定维护、修理、更换、退货以及损失赔偿等事项，建立与其销售规模相适应的并具备相应资质的维修服务组织。汽车售出后主要部件出现安全性能故障的，经营者应当按照国家规定或者与消费者的约定免费进行修理、更换或者退货。

第四十一条　美容美发业经营者应当使用符合国家质量、卫生标准的材料和器具，并事先向消费者明示服务效果及注意事项;因经营者的责任达不到约定服务效果的，应当按照消费者的要求免费重作或者退还已收取的费用;给消费者造成人身伤害或者其他不良后果的，应当承担赔偿责任。

不具备国家规定资质或者资格的，不得从事医疗美容服务。

第四十二条　客运经营者应当按照客票载明的时间、地点、班次和规定的线路运送消费者，不得超载、途中加价，不得擅自绕行、转运、停运或者更换运输工具;迟延运送的，应当及时告知消费者，并根据消费者的要求安排改乘其他班次或者退票。

运送过程中发生危害消费者人身、财产的安全事件时，客运经营者应当立即报警并采取相应的安全措施;致使消费者的人身和财产遭受损害的，应当承担赔偿责任。

第四十三条　旅游业经营者应当与消费者约定旅游线路、旅游时间、游览景点、交通工具、食宿标准、费用等内容，不得擅自变更服务项目或者降低服务标准，不得强制、误导消费者购买商品或者接受服务。

旅游业经营者擅自增加服务项目或者提高服务标准的，不得要求消费者承担由此增加的费用;擅自减少服务项目或者降低服务标准的，应当退还消费者相应费用，并承担赔偿责任。

第四十四条　摄影冲印业经营者应当将拍摄、冲印的全部影像资料交付消费者，不得自行保留，不得在约定之外收取其他费用;影像资料不符合质量要求的，应当根据消费者的要求退还费用或者免费重拍、重印;未经消费者同意，经营者不得使用或者提供给他人使用消费者的影像资料;给消费者造成损害的，应当承担赔偿责任。

冲印具有特殊价值的影像资料，消费者可以与经营者事先约定保价额。经营者提供的服务不符合约定要求的，应当按照约定的保价额赔偿消费者损失。

第四十五条　洗染业经营者应当与消费者共同确认洗染前的衣物状况，并在服务单据中注明。造成衣物损坏、串色、染色、遗失的，应当退还收取的费用，并承担赔偿责任。

第四十六条　惊险性娱乐项目经营者应当具备保障消费者人身和财产安全的技术条件，设置明显的安全警示标志，配备符合要求的安全防护设施、必要的救护人员和设备，并制定相应的安全管理制度和应急预案。

第四十七条　职业介绍、婚姻介绍、房屋租售、出境出国等中介服务机构，应当向消费者提供真实信息，明示服务项目和收费标准，不得采取强迫、欺诈、误导手段进行服务。

中介服务机构以虚假信息误导消费者的，应当退还消费者所付的全部费用，并承担赔偿责任。

第四十八条　供水、供电、供热、供气、邮政、通信、金融以及殡葬等公共服务企业，应当将服务项目、服务规范、收费标准等向消费者明示，不得限定消费者向其指定的经营者购买商品或者接受服务。未经法定程序，公共服务企业不得提高收费标准、增加收费项目;非因消费者原因造成计量增加的，公共服务企业不得要求消费者承担由此产生的费用。

公共服务企业收取费用后因自身原因未提供正常服务的，应当向消费者返还收取的费用;因计量不准多收取的费用，应当退还消费者并支付利息;没有合法依据收取费用或者违反规定收取押金、保证金的，应当向消费者返还，并承担消费者因此所支付的合理费用。

第四章　消费者组织

第四十九条　省、设区的市、县(市、区)依法成立消费者协会。

消费者协会履行下列职能：

(一)宣传保护消费者合法权益的法律、法规，开展消费知识教育，为消费者提供消费信息和咨询服务;

(二)开展消费调查和比较试验，对经营者提供商品和服务的质量、价格、计量、安全、卫生、性能及信誉情况进行调查、比较和分析;

(三)受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解;投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请法定鉴定机构进行鉴定或者提请有关行政管理部门和单位作出处理;

(四)参与有关行政管理部门对商品和服务的质量、价格、计量、安全、卫生等方面进行的监督和检查;

(五)对涉及保护消费者合法权益的问题，向有关行政管理部门和单位反映、查询，提出建议;

(六)对维护消费者合法权益做出突出成绩的消费者满意单位进行表彰，对损害消费者合法权益的经营者通过大众传播媒介予以揭露、批评;

(七)建议人民政府及有关行政管理部门制定并组织实施保护消费者合法权益的政策措施;

(八)法律、法规规定的其他职能。

各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。

第五十条　消费者协会应当根据消费者投诉情况和消费者需求，消费警示和指导信息，引导消费者科学合理消费。

消费者协会披露消费者投诉处理情况、公布调查报告、消费信息和比较试验结果，应当客观、真实、公正。

第五十一条　消费者协会对消费者权益保护问题进行查询，有关行政管理部门、行业组织和经营者应当自接到查询请求后十五日内作出明确答复。

第五十二条　消费者协会应当支持受损害的消费者依法提起诉讼，并可以依法提供法律援助。

第五十三条　消费者协会不得从事商品经营和营利性服务，不得以营利为目的向社会推荐商品和服务。

第五章　争议处理

第五十四条　消费者与经营者发生消费争议的，可以通过下列途径解决：

(一)与经营者协商和解;

(二)请求消费者协会调解;

(三)向有关行政管理部门申诉;

(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;

(五)向人民法院提起诉讼。

第五十五条　消费者因消费争议向消费者协会投诉的，消费者协会应当自收到投诉之日起五个工作日内作出是否受理的决定，并告知消费者。

消费者协会决定受理的，应当在三十日内进行调查、调解;投诉事项紧急的，应当立即进行调查、调解;不予受理或者受理后调解不成的，应当说明理由，并告知消费者可以选择的其他解决争议的途径。

第五十六条　对消费者的申诉或者消费者协会转交的投诉，有关行政管理部门应当自收到申诉或者转交投诉之日起七个工作日内作出是否受理的决定，并告知消费者。

有关行政管理部门决定受理的，应当按照法律、法规的规定及时进行处理，并将处理结果及时告知消费者;不予受理或者受理后未能处理的，应当说明理由，并告知消费者可以选择的其他解决争议的途径。

第五十七条　因处理消费争议，需要对商品和服务的质量进行检测或者鉴定的，消费者与经营者可以根据双方的约定提请有关机构进行检测或者鉴定。

双方未约定或者双方约定后反悔的，由受理消费者投诉的消费者协会委托具有相应资质的机构进行检测或者鉴定。检测、鉴定费用由经营者先行垫付，消费者提供等额担保，并由责任方最终承担。

商品和服务的质量难以检测和鉴定的，经营者应当提供证明自己无过错的证据;不能提供的，经营者应当承担责任。

第五十八条　有关行政管理部门、消费者协会在处理消费者申诉、投诉时，有权查阅、复制与消费争议有关的合同、发票、账册、文件、广告宣传品等资料，有权询问有关的当事人、利害关系人和证人，并要求其提供证明材料和与消费争议有关的其他资料。

第六章　法律责任

第五十九条　经营者提供商品或者服务损害消费者合法权益的，应当依照《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、法规以及本条例的规定承担民事责任;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

经营者承担赔偿以及其他民事责任后，属于生产者或者其他单位、人员的责任的，已承担责任的经营者可以依法向负有责任的生产者或者其他单位、人员追偿或者要求其承担其他相应责任。

第六十条　经营者有下列行为之一的，除由有关行政管理部门依照法律、法规的规定进行处罚外，还应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍：

(一)销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好商品的;

(二)采取虚假或者其他不正当手段，使提供的商品数量短缺的;

(三)销售处理品、残次品、等外品等商品，不明示或者谎称是正品的;

(四)以虚假的清仓价、甩卖价、最低价、优惠价等名义销售商品或者提供服务的;

(五)以虚假的广告、说明、标准、样品、标记、演示等方式销售商品或者提供服务的;

(六)采用雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导，或者以虚假的有奖销售等方式销售商品或者提供服务的;

(七)骗取消费者预付款或者利用邮购、电视销售、网上销售、电话销售等方式骗取价款而不按照约定提供商品或者服务的;

(八)伪造、变造商品检验、检疫或者认证结果的;

(九)采用欺骗手段降低服务标准、减少服务项目或者使用不合格服务用品的;

(十)在修理、加工中擅自更换或者故意损坏零部件，更换不需要更换的零部件，或者虚列修理、加工项目谎报用工用料的;

(十一)在标价之外加价销售商品、提供服务，或者收取未标明的费用的;

(十二)提供商品或者服务时有其他欺诈行为的。

第六十一条　经营者有下列行为之一，且不能证明自己确非欺诈消费者的，应当依照欺诈消费者的行为承担法律责任：

(一)销售国家明令淘汰或者过期、失效、变质商品的;

(二)销售侵犯他人注册商标、专利、著作权等知识产权的商品的;

(三)销售伪造产地、伪造或者冒用他人企业名称或者姓名的商品的;

(四)销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的;

(五)销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的;

(六)销售的商品应当检验、检疫或者强制性认证而未检验、检疫、认证的，或者经检验、检疫不合格的。

第六十二条　经营者提供商品或者服务，造成消费者及其他受害人人身伤害或者死亡的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入、残疾辅助器具费、残疾赔偿金、残疾者生活补助费、死者生前或者残疾者所扶养的人必需的生活费、丧葬费、死亡赔偿金等赔偿费用。具体支付标准和方式按照国家有关规定执行。

第六十三条　经营者给消费者造成精神损害的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并依法给予精神损害赔偿。构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予治安管理处罚;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第六十四条　经营者违反本条例，有下列行为之一，法律、法规已有规定的，依照其规定进行处罚;法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政管理部门按照下列规定进行处罚：

(一)提供的消费场所或者经营的惊险性娱乐项目存在安全隐患，未按规定设置警示标志、采取安全防护措施的，责令限期改正;逾期不改正的，处三千元以上一万元以下的罚款;造成严重后果的，责令停业整顿，处一万元以上五万元以下的罚款;

(二)发现或者有事实证明其提供的商品或者服务存在严重缺陷，可能对消费者人身、财产安全造成危害，而未采取防止危害发生的措施的，责令限期改正;逾期不改正的，处一万元以上三万元以下的罚款;

(三)未经消费者同意，擅自将消费者的信息向他人泄露或者不正当使用的，给予警告，并处一万元以下的罚款;有违法所得的，没收违法所得;情节严重的，责令停业整顿;

(四)违背消费者意愿搭售商品，擅自增加服务项目或者附加条件的，责令改正，处一万元以下的罚款;有违法所得的，没收违法所得;

(五)食品销售者未按规定执行进货检查验收制度、建立供货商档案、如实记录进货台账的，或者对散装、裸装食品未按规定标牌公示的，责令限期改正;逾期不改正的，处一千元以下的罚款。

第六十五条　以暴力、威胁或者限制人身自由等方式阻挠有关行政管理部门、消费者协会工作人员依法履行职务，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予治安管理处罚;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第六十六条　有关行政管理部门和消费者协会工作人员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第七章　附　则

第六十七条　本条例自20xx年10月1日起施行。《山东省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》同时废止。

山东省黄河河道管理条例

(1997年12月13日山东省第八届人民代表大会常务委员会第三十一次会议通过根据20xx年8月1日山东省第十一届人民代表大会常务委员会第五次会议《关于修改〈山东省黄河河道管理条例〉的决定》修正)

第一章　总　则

第一条　为加强黄河河道管理，保障防洪安全，充分发挥黄河河道兴利除害等社会与生态效益，根据《中华人民共和国水法》、《中华人民共和国河道管理条例》等法律、法规，结合本省实际，制定本条例。

第二条　本条例适用于本省行政区域内的黄河河道，包括黄河干流及其河口、蓄滞洪区、展宽区及大清河河道。

第三条　沿黄河的各级人民政府应当加强对黄河河道管理工作的领导，负责组织、协调、检查、监督管辖范围内的黄河河道管理工作。

第四条　省、设区的市、县(市、区)黄河河务部门，是本行政区域内的黄河河道主管机关。

各级黄河河道主管机关在同级人民政府和上级主管机关的领导下进行工作。

县级以上人民政府国土资源、建设、交通、水利、海洋与渔业、林业等有关部门在各自的职责范围内，配合黄河河道主管机关做好相关的黄河河道管理工作。

第五条　各级黄河河道主管机关，必须按照法律、法规的规定，加强黄河河道管理，执行防洪和水量调度指令，维护水工程和人民生命财产安全。

第六条　各级黄河河道主管机关应当在当地人民政府的领导下，根据沿黄地区的实际，采取相应措施，保护生态，帮助和支持滩区、蓄滞洪区、展宽区群众发展经济，提高生活水平。

第七条　各级黄河河道主管机关及水利科研单位应当加强对减缓黄河泥沙淤积、黄河断流、滩区淤改和灌溉、科学利用黄河水资源和泥沙等方面的研究，不断提高黄河兴利除害的科学水平。

第八条　任何单位和个人都有保护黄河河道及其工程安全和参加黄河防汛抗洪的义务，都有责任保护黄河水质不受污染，并有权对破坏黄河河道及其附属设施和对水环境造成污染的行为进行制止、检举和控告。

第九条　在黄河河道管理工作中做出显著成绩的单位和个人，由县级以上人民政府或者黄河河道主管机关给予表彰和奖励。

第二章　河道整治与建设

第十条　河道整治与建设必须符合黄河流域规划以及国家规定的防洪标准和其他有关技术要求，维护工程安全，有利于河势稳定和河道行洪畅通。

第十一条　在黄河河道管理范围内修建跨河、拦河、临河、穿河、跨堤、穿堤的桥梁、浮桥、闸坝、码头、渡口、道路、管道、缆线及其他各类建筑物和设施;在堤岸设置引水、提水、排水工程，建设单位必须向黄河河道主管机关提出申请并报送工程建设方案，经审查同意后，方可按照规定程序履行审批手续。

建设项目经批准后，建设单位应当将设计文件、施工安排、度汛方案以及防洪工程的加固、管理与维护等材料，报送黄河河道主管机关审查，经审查同意后方可开工。

工程竣工后，有关黄河防洪部分必须经黄河河道主管机关验收合格后方可启用，并纳入黄河防洪安全的统一管理。

第十二条　黄河河道管理范围内已建工程和设施，如因黄河防洪标准变更或者黄河防洪兴利工程加固改建，或者由于黄河河床淤积、防洪水位抬高，影响防洪安全，需进行加固、改建或者拆除的，原工程建设单位或者主管部门必须按照黄河河道主管机关的要求进行加固、改建或者拆除，并承担费用。

第十三条　修筑加固堤防以及进行河道整治需要占用土地的，应当按照节约用地的原则，依法办理土地征收征用手续，并按国家规定给予补偿。

修筑加固堤防、进行河道整治占用的土地，依照国家规定免交或者减交耕地占用税和土地使用税。

第十四条　沿黄河的城镇、乡村的建设和发展，不得占用黄河河道滩地和各类堤防工程。城镇规划、乡村规划的临河界限由黄河河道主管机关会同城乡规划等部门按照国家有关规定确定。

沿黄河的城市、县、乡(镇)人民政府在组织编制城镇规划、乡村规划时，应当事先征求黄河河道主管机关的意见。

第十五条　黄河滩区不得建设新的村镇和厂矿;因特殊情况必须建设的，须经省黄河河道主管机关同意。

已从滩区迁出的村镇和厂矿不得返迁。但因农业生产需要搭建临时性用房的除外。

第十六条　蓄滞洪区的土地利用、开发和各项建设，必须符合防洪要求，保持蓄滞洪能力。蓄滞洪区内不得围湖造田。

第三章　河道保护

第十七条　本条例所称河道管理范围，有堤防的河段为两岸堤防之间的水域、沙洲、滩地(包括可耕地)、行洪区、两岸堤防及护堤地;无堤防的河段根据设计洪水位确定。

第十八条　在黄河河道管理范围内，水域和土地的利用应当符合黄河行洪、输水、航运和生态保护的要求。

县级以上人民政府制定的滩区、蓄滞洪区、展宽区利用规划，应当符合黄河流域规划，充分考虑当地群众利益。利用规划中应当含有帮助群众发展经济、提高生活水平的措施以及相应的扶持、补偿和救助制度。

第十九条　在黄河河道管理范围内禁止下列活动：

(一)修建围堤、隔堤、阻水渠道、阻水道路等建筑物、构筑物;

(二)种植阻碍行洪的林木和高秆作物;

(三)弃置矿渣、石渣、煤灰、泥土、垃圾等;

(四)在堤防和护堤地上进行建房、开渠、打井、挖窖、建坟、存放物料以及开展集市贸易等侵占黄河工程的活动;

(五)损坏黄河工程上的防汛设施、远程监控设施、水文监测和测量设施、标志桩以及通信等附属设施;

(六)排放、倾倒有毒有害物质以及清洗装贮过油类或者有毒污染物的车辆、容器等。

第二十条　在黄河河道管理范围内进行下列活动，必须经黄河河道主管机关批准;涉及其他部门的，由黄河河道主管机关会同有关部门批准：

(一)采砂、采石、爆破、钻探以及生产经营性取土等;

(二)在河道滩地安排货场存放物料、开采地下资源及进行考古发掘;

(三)其他涉及河道安全和管理的活动。

第二十一条　沿黄河的县级以上人民政府应当采取有效措施，加强对本行政区域内黄河河道采砂活动的管理。

在黄河河道管理范围内采砂可能影响河势稳定或者防洪工程安全的，当地人民政府应当在征得省黄河河道主管机关同意后，明确划定禁采区和规定禁采期，并予以公告。在当地人民政府已经决定禁止采砂的区域，有关部门不得发放采砂、采矿许可证。

第二十二条　与黄河堤防相连的山丘、高地是黄河防洪工程体系的组成部分。禁止在与山丘、高地相连接的上下游两段堤防中心连线临背河各三百米范围内的山丘、高地上开山采石、挖掘取土。

第二十三条　护堤护坝林草，由黄河河道主管机关统一组织营造和管理。严禁侵占、焚烧、毁坏或者擅自砍伐。

护堤护坝林木进行抚育和更新性质的采伐及用于防汛抢险的采伐，按照国家有关规定免交育林费。

第二十四条　黄河河道管理范围内浮桥的建设与经营，不得缩窄河道、设立永久性桥头建筑物或者构筑物、危害河道工程、影响水文测验和河道观测。

因防洪、防凌、调水调沙以及河道治理和管理需要拆除浮桥的，浮桥经营单位应当执行黄河河道主管机关的拆除指令。对拒不拆除的，由当地人民政府组织有关部门强制拆除，所需费用由浮桥经营单位承担。

第二十五条　东平湖的运用应当首先满足黄河防汛的需要，各级黄河河道主管机关应当做好防洪工程的建设以及防汛的相关管理和调度工作。因南水北调等需要增加东平湖运用功能的，应当按照国家和省的有关规定执行。

第二十六条　经批准在黄河河道管理范围内进行各类工程建设活动，造成黄河防洪兴利工程及其附属设施损坏的，由责任者予以修复或者承担修复费用;影响黄河防洪兴利工程及其附属设施正常运行的，由责任者予以加固、改建或者承担重修费用。

第二十七条　在黄河河道管理范围内设置或者扩大排污口，排污单位在向环境保护行政主管部门申报之前，应当征得黄河河道主管机关同意。

第四章　河道工程管理

第二十八条　本条例所称黄河河道工程，是指堤防(含旧堤、旧坝)、险工、涵闸、滚河防护坝、分洪、滞洪、控导(护滩)等工程及其附属设施。

第二十九条　各级黄河河道主管机关及其黄河工程养护单位应当按照国家黄河河道主管机关规定的标准，做好防汛物料的储备、黄河工程的维修养护等日常管理工作，保证黄河工程设施安全运行。

第三十条　黄河河道各类工程的管理范围，由当地县级以上人民政府依照下列规定划定：(一)堤防护堤地、控导(护滩)工程护坝地的宽度，按照国家和省人民政府有关规定划定;其宽度超过有关规定的，按现有宽度划定;(二)险工、滚河防护工程护坝地的宽度，上下游两侧均为十米;(三)各类涵闸的管理范围为上游防冲槽至下游防冲槽后一百米，渠道坡脚两侧各二十五米。

第三十一条　沿黄河的县级以上人民政府应当在黄河河道管理范围的相连地域划定堤防安全保护区，其范围为临河护堤地以外五十米，背河护堤地以外一百米。

在堤防安全保护区内禁止打井、钻探、爆破、挖塘、采石、取土等危害堤防安全的活动。

第三十二条　非黄河河道主管机关在河道管理范围内投资修建的涵闸及堤防、险工、控导(护滩)等防洪工程，需要由黄河河道主管机关统一管理的，须经国家有关部门批准;其他各类工程设施，由建设单位自行管理，但黄河河道主管机关有权对其防汛和运行情况进行监督检查。

第三十三条　利用堤防兼作公路，必须经省黄河河道主管机关批准;经批准兼作公路的堤防，使用单位必须按规定向黄河河道主管机关拨付养护费。

禁止在堤顶行驶非防汛抢险的履带车辆。

第三十四条　涵闸管理单位必须严格按照上级主管部门下达的指令启闭闸门。任何单位和个人不得干扰涵闸管理单位的正常工作，严禁非管理人员操作涵闸闸门。

第三十五条　现由黄河河道主管机关管理的黄河原河道、旧堤、旧坝及其他工程设施，未经黄河河道主管机关批准，任何单位和个人不得占用、挖掘或者拆毁。

第三十六条　黄河河道主管机关按照国家规定收取的河道工程修建维护管理费和堤防维修养护费，必须专款用于河道整治、堤防工程维修、工程设施的更新改造和河道管理，任何单位和个人不得截留或者挪用。

第五章　河口管理

第三十七条　黄河河口的范围，按照国家的有关规定执行。黄河河口的范围随着黄河河势变化需要调整时，省人民政府应当配合国家有关部门科学划定并予以公告。

黄河入海河道包括清水沟河道、刁口河故道以及国家批准的其他以备复用的黄河故道，其管理范围按照国家和省的规定执行。

第三十八条　黄河入海口新淤出的土地属于国家所有，由当地人民政府根据黄河河口综合治理规划或者黄河入海流路规划统一管理。

第三十九条　黄河河口综合治理规划，应当与黄河河口地区国民经济和社会发展规划、土地利用总体规划、海洋功能区划、城市总体规划以及环境保护规划相协调。

在河口进行城市、工业、交通、农业、渔业、牧业、旅游等建设，必须符合黄河河口综合治理规划或者黄河入海流路规划，兼顾湿地保护，不得对流路和泥沙入海形成障碍。

第四十条　在现行流路西河口以下，有堤防工程控制河段，自临河堤脚外划出二百米宽的区域作为黄河修堤取土和防洪保护用地，依法办理相关用地手续后，由黄河河道主管机关管理使用。

第四十一条　黄河入海河道的容沙区，由黄河河道主管机关和海洋与渔业行政主管部门按照各自的职责依法实施管理。未经批准，任何单位和个人不得擅自占用。

前款所称容沙区，是指黄河河口综合治理规划或者黄河入海流路规划确定的、无堤防控制河道至浅海区需要沉沙的区域。容沙区的范围由省海洋与渔业行政主管部门和省黄河河道主管机关按照有关规定划定，并报省人民政府批准。

第四十二条　未经黄河河道主管机关批准，任何单位和个人不得在黄河入海河道内从事河道整治、拦河、挖河、开渠、疏浚、堵复河汊、筑堤围地、修建海堤和水库以及其他影响防洪、防凌安全的活动。

第四十三条　河口流路改变后，按规划要求保留的原河道内的防洪兴利工程及其附属设施、护堤地、防汛储备物料等仍归国家所有，由黄河河道主管机关管理使用，任何单位和个人不得侵占或者破坏。保留的原河道应当保持原状，以备复用，任何单位和个人不得擅自开发利用;如确需开发利用的，须报经黄河河道主管机关批准。

第六章　法律责任

第四十四条　违反本条例规定，未经黄河河道主管机关审查同意，擅自在黄河河道管理范围内修建各类建筑物及其工程设施的，由黄河河道主管机关责令其停止违法行为，限期补办手续;逾期不补办或者补办未被批准的，责令其限期拆除;逾期不拆除的，强制拆除，所需费用由建设单位承担，并可处以一万元以上十万元以下的罚款。

经批准的在建工程，建设单位未按照批准的设计方案施工影响防洪安全的，由黄河河道主管机关依照前款规定予以处罚。

第四十五条　违反本条例第十九条第一至五项规定的，由黄河河道主管机关责令其停止违法行为，采取补救措施，并可处以一千元以上五万元以下的罚款。

违反本条例第十九条第六项规定的，由环境保护行政主管部门依照环境保护法律、法规的规定处理。

第四十六条　违反本条例规定，未经批准擅自从事下列活动的，由黄河河道主管机关责令其停止违法行为，限期补办有关手续;逾期不补办或者补办未被批准的，责令其限期拆除;逾期不拆除的，强制拆除，所需费用由违法单位或者个人承担，并可处以一千元以上五万元以下的罚款：

(一)在黄河河道管理范围内进行采砂、采石、爆破、钻探以及生产经营性取土等活动的;

(二)在河道滩地安排货场存放物料、开采地下资源及进行考古发掘的;

(三)砍伐护堤护坝林木的;

(四)占用、挖掘或者拆毁由黄河河道主管机关管理的原有河道、旧堤、旧坝及其他工程设施的;

(五)在黄河入海河道内从事河道整治、拦河、挖河、开渠、疏浚、堵复河汊、筑堤围地、修建海堤和水库以及其他影响防洪、防凌安全的活动。

第四十七条　违反本条例规定，有下列行为之一的，由黄河河道主管机关责令其限期改正，没收违法所得，采取补救措施，并可处以五万元以下的罚款：

(一)未按照黄河河道主管机关要求，对河道管理范围内影响防洪安全的已建工程和设施进行加固、改建或者拆除的;

(二)在与山丘、高地相连接的上下游两段堤防中心连线临背河各三百米范围内的山丘、高地上开山采石、挖掘取土的;

(三)在浮桥的建设与经营中，缩窄河道、设立永久性桥头建筑物或者构筑物、危害河道工程或者影响水文测验和河道观测的;

(四)在堤防安全保护区内打井、钻探、爆破、挖塘、采石、取土的;

(五)侵占、焚烧、毁坏护堤护坝林草的;

(六)非防汛抢险的履带车辆在堤顶行驶的;

(七)非管理人员操作涵闸闸门的;

(八)侵占或者破坏河口流路改变后按规划要求保留的原河道内的防洪兴利工程及其附属设施、护堤地、防汛储备物料的。

第四十八条　违反本条例规定，给他人造成经济损失的，应当依法承担赔偿责任;违反治安管理规定的，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定处罚;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第四十九条　黄河河道主管机关及其工作人员在河道管理工作中，玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由其所在单位或者上级主管机关给予处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第七章　附　则

第五十条　本条例自1998年1月1日起施行。1994年2月16日山东省人民政府的《山东省黄河河道管理办法》同时废止。

消费者权益保护的意义(一)保护消费者权益有利于鼓励公平竞争，限制不正当竞争

损害消费者权益的行为实际上就是不正当竞争行为，必须限制和打击。如果放任经营者损害消费者利益，就会使广大合法、诚实的经营者的利益受到损害，污染竞争环境。

(二)保护消费者权利有利于提高人民生活水平和生活质量

在过去计划经济体制下，由于供应短缺、消费者很难顾及到商品质量，对服务状态也无法提出较高的要求。这实际上是生活水平低下的反映。在市场经济条件下，通过保护消费者权利，让消费者能够购买到称心如意的商品和服务，就是提高了人民生活水平。试想，一个消费者在购买商品和服务时如果不能自由选择，如果他因不能自由选择而买到了假冒伪劣产品，如果他买到不合格产品而商店拒绝退换，甚至受到商店的欺骗时，他们会是一种什么感觉?

消费者保护条例篇2

   

    第一条  为维护消费者的合法权益，根据中华人民共和国宪法和有关法律法规，结合本省情况，特制定本条例。

第二条  本条例所称的消费者，是指有偿获得商品和接受服务用于生活需要的社会成员。

第三条  为社会提供商品、服务的经济组织和个人（简称生产经营者）应当遵守国家法律、法规，坚持公平、诚实信用的原则，不得损害消费者的合法权益。

第四条  行政、司法机关和有关社会团体，必须依法履行保护消费者合法权益的职责。

第五条  凡在本省范围内从事上述生产经营活动的，均适用本条例。法律、法规另有规定的，依照法律、法规规定。

第二章  消费者的权利第六条  消费者依法对生产经营者提供的商品和服务进行社会监督。

第七条  消费者享有以下权利：

（一）了解商品、服务的真实情况。

（二）自由选择商品、服务。

（三）了解和选择商品、服务时不受欺诈。

（四）购买商品或接受服务，有质量、价格、安全、卫生、计量等保障。

（五）购买的商品原有缺陷，有权要求修、换、退。

（六）受到商品和服务原有缺陷的损害，有权要求经济赔偿或赔礼道歉；有权提出批评、建议或投诉、起诉。

第三章  社会监督第八条  消费者委员会是维护消费者合法权益，对生产经营者提供的商品和服务进行社会监督，指导消费，促进社会主义有计划的商品经济发展的社会团体。

第九条  消费者委员会行使以下职权：

（一）接受消费者投诉，对投诉事件进行调查、调解；对小额投诉经调解不成的，可以仲裁；需要追究法律责任的，可以移送有关部门依法处理。

（二）组织或协同有关部门对商品和服务进行检查和测定。

（三）对损害消费者合法权益的生产经营者，进行批评、揭露，必要时公布其厂商字号。

（四）协同有关部门查处假、冒、劣商品。

（五）参与评选或撤销优质名牌产品活动。

（六）参与草拟有关保护消费者合法权益的法规、规章。

（七）监督商品、服务标准化规定的实施。

（八）涉及保护消费者合法权益的问题，可以对行政管理部门提出质询。

（九）支持或者代表不特定的多数消费者对损害消费者合法权益的行为提起诉讼。

（十）开展同国内外消费者组织的交流和合作活动。

第四章  法律责任第十条  有下列情形之一的，工商行政、标准计量、商检、物价、卫生、防疫等行政管理部门应责令生产经营者对消费者赔偿经济损失或赔礼道歉，并根据情节轻重，依法给予罚款、没收、限期整顿、吊销营业执照、追究直接责任人员的行政责任等处罚；构成犯罪的，由司法机关追究刑事责任。

（一）生产经营腐烂变质或明令淘汰、过期失效商品的。

（二）生产经营按规定必须附有说明书、标明厂名、厂址的商品，而不附说明书、不标明厂名、厂址的。

（三）生产经营应规定有效期的商品，而不标明出厂日期及有效期限的。

（四）进口商品未按国家规定检验而进入市场的。

（五）生产经营不符合现行国家质量标准，危害消费者安全或健康的商品的。

（六）违反国家价格规定的。

（七）以次充好、以假充真、掺假掺杂、短斤少两的。

（八）冒充注册商标或假冒他人注册商标。

（九）做虚假广告的。

（十）经销商品硬性搭配的。

（十一）按国家规定或双方约定应当实行“三包”（包修、包换、包退）而不履行的。

（十二）妨碍消费者委员会或行政管理部门工作人员依法执行公务的。

第十一条  生产经营者的主管部门要加强对生产经营者的管理，对本条例第十条所列行为，主管部门应严肃查处。

第十二条  消费者因生产经营者的违法行为所造成的损失，由销售单位负责赔偿。

第五章  时效和处理程序第十三条  消费者的合法权益受到损害，应当按照以下时效请求保护。

（一）有约定履行期限的，在期限以内。

（二）出售质量不合格的商品未声明的，在一年以内。

（三）身体受到伤害要求赔偿的，在一年以内。

第十四条  时效时间，从知道或者应当知道权益被侵害之日起计算。法律、法规对时效另有规定的，从规定。

第十五条  对投诉案件，消费者委员会应当在接到投诉之日起十日以内，作出是否立案的决定。

立案后，应当在四十五日以内进行调查、调解或者仲裁。

第十六条  行政管理部门对消费者直接投诉的案件，或者由消费者委员会移送的投诉案件，应当及时、正确作出处理。

第十七条  消费者委员会对行政管理部门提出质询，须经消费者委员会常务委员会通过。行政管理部门应当在十五日以内对质询作出书面答复。

第十八条  消费者、生产经营者对消费者委员会的仲裁或行政管理部门的处理不服的，可以在收到处理决定之日起十五日以内向当地人民法院提起诉讼。

生产经营者对消费者委员会的仲裁或行政管理部门的处理，应当执行，逾期不执行又不向人民法院起诉的，由作出仲裁决定的消费者委员会或作出处理决定的行政管理部门向人民法院申请强制执行。

第十九条  消费者可以向消费者委员会或者行政管理部门投诉，也可以直接向人民法院起诉。

第六章  附  则第二十条  本条例所称的“以内”，包括本数。

第二十一条  农村消费者为发展农副业生产，有偿获得农业生产资料和接受相关服务，由此与生产经营者发生纠纷的，适用本条例规定。

第二十二条  本条例由福建省人民代表大会常务委员会解释。

第二十三条  本条例自1987年12月1日起实施。

附1：福建省消费者委员会小额投诉仲裁办法第一条  根据《福建省保护消费者合法权益条例》，制定本办法。

第二条  消费者小额投诉，限于单项商品或者服务的价格在一万元以内；关于商品房质量纠纷的案件金额不受此限。

第三条  本省县级（含县级）以上的消费者委员会，设仲裁委员会，办理消费者的小额投诉。

第四条  仲裁委员会对小额投诉，应当先行调解；调解不成的，进行仲裁。仲裁实行一次裁决制度。

第五条  当事人委托他人投诉的，必须向仲裁委员会提交委托书。委托书要记明委托事项和权限。

第六条  消费者一方，三人以上联合投诉，可以推举代表。

第七条  小额投诉由销售或服务地的仲裁委员会管辖。

第八条  当事人一方申请仲裁，另一方向人民法院起诉，法院已立案的，仲裁委员会不予受理。

第九条  仲裁委员会由主任、副主任和委员若干人组成。

第十条  仲裁委员会必须设专职仲裁员。还可以聘请专业技术人员和法律工作者担任兼职仲裁员。兼职仲裁员和专职仲裁员在仲裁时享有同等权利。

第十一条  小额投诉，一般由仲裁员一人裁决。

必要时，由仲裁员二人和仲裁委员会指定的首席仲裁员一人组成仲裁庭裁决。

仲裁庭评议案件，实行少数服从多数的原则。

疑难案件的处理，可以提交仲裁委员会讨论决定。

办理案件，要由书记员制作笔录，仲裁员签名。评议中有不同意见，必须如实记录。

第十二条  仲裁人员与投诉有利害关联，应当申请回避。当事人有权要求与投诉有利害关联的仲裁人员回避。

首席仲裁员的回避，由仲裁委员会主任决定；仲裁员的回避，由首席仲裁员决定。

第十三条  投诉人应当递交申请书及副本。

申请书应当写明投诉方和被诉方的姓名或名称、住址；申请的理由和要求；证据、证人姓名和住址。

第十四条  投诉申请符合本办法，仲裁委员会应当在十日内立案；不符合的，在十日内通知投诉方不予受理，并说明理由。

立案后，应当在四十五日以内进行调查、调解或者仲裁。疑难案件，经上一级消费者委员会批准，可延长十五天。

第十五条  仲裁委员会应当在受理投诉的三日内，将申请书副本送达被诉方；被诉方收到申请书副本后，应当在三日内提交答辩书和有关证据。

第十六条  仲裁委员会有权就投诉事项调查取证，有关单位应当如实地提供材料，出具证明。

需要进行技术鉴定的，受托单位要按相应标准认真鉴定，出具鉴定报告。

第十七条  仲裁庭在开庭前三天，应当将开庭时间、地点，以书面方式通知当事人，经两次通知，当事人无正当理由拒不到庭的，可作缺席仲裁。

第十八条  仲裁决定书应当写明：

（一）投诉方和被诉方的姓名或名称、地址及其代表人或者人姓名、职务、地址；

（二）申请的理由、争议的事实和要求；

（三）裁决认定的事实、理由和适用的法律、法规；

（四）裁决的结果和仲裁费用的负担；

（五）不服裁决的起诉期限。

仲裁决定书由仲裁员署名，加盖仲裁委员会的印章。

双方当事人对裁决内容当即履行的，可不制作仲裁决定书，但要记录在案。

第十九条  当事人一方或者双方对仲裁不服的，在收到仲裁决定书之日起十五日内，可向人民法院起诉；逾期不起诉的，仲裁决定书即发生法律效力。

第二十条  上级仲裁委员会对下级仲裁委员会已经发生法律效力的裁决，在裁决之日起六个月以内发现有错误的，有权撤销原裁决指令重新裁决。

重新裁决案件，应当另行组成仲裁庭进行。

第二十一条  当事人对调解和发生法律效力的仲裁决定，应当在规定的期限内履行。逾期不履行，仲裁委员会可申请有关行政管理部门协助执行。

第二十二条  当事人应当交纳仲裁费。仲裁费包括案件受理费和案件处理费。

案件受理费由投诉人按以下标准交纳：

（一）投诉标的100元以上至500元（含500元）的，交纳5元；

（二）投诉标的500元以上至1000元的，交纳10元；

（三）投诉标的1000元以上至5000元的，交纳20元；

（四）投诉标的100元（含100元）以下的，按标的百分之五交纳受理费。

案件处理费（包括鉴定费、测试费、旅差费和证人的误工补贴等）按实际开支收取。

仲裁费由投诉人预交。

案件处理终结，仲裁费由败诉人承担；当事人部分胜诉，部分败诉的，按比例分担。

第二十三条  经仲裁庭调解达到协议的，仲裁费由当事人双方协商分担。

第二十四条  本办法自公布之日起施行。

附2：福建省消费者委员会代表起诉办法第一条  根据《福建省保护消费者合法权益条例》，制定本办法。

第二条  本省县级以上（含县级）的消费者委员会，可以支持或代表不特定多数的消费者，对损害消费者合法权益的生产经营者，向人民法院提起诉讼。

第三条  消费者委员会行使代表起诉权，须经消费者委员会全体会议批准。在全委会闭会期间，须经常务委员会批准。必要时，消费者委员会会长也可批准，但必须在行使代表起诉权之后三日以内，向常委会作出书面报告。

第四条  消费者委员会委员三人以上联名，可以向消费者委员会提出行使代表起诉权的建议，建议应用书面形式。建议书应当写明：

（一）建议人姓名、地址、单位、职务；

（二）被诉方姓名或单位名称、地址；

（三）建议的理由和要求，以及所依据的有关法律、法规规定；

（四）证据、证人姓名和地址。

第五条  消费者委员会代表消费者向人民法院起诉的案件，必须具备下列条件。

（一）受侵害的必须是不特定多数的消费者；

（二）消费者未以不特定多数的消费者的名义向人民法院起诉；

（三）有关行政管理部门尚未作出处理或处理不当的；

（四）案件的主要事实基本清楚。

第六条  消费者委员会代表消费者起诉，应当由法定代表人或法定代表人委托的人进行。

第七条  消费者委员会对需要追究当事人刑事责任的案件，应当向有管辖权的人民检察院控告。

第八条  本办法自公布之日起施行。

附3：福建省消费者委员会质询办法第一条  根据《福建省保护消费者合法权益条例》，制定本办法。

第二条  本省县级以上（含县级）的消费者委员会，就涉及保护消费者合法权益的问题，可以对行政管理部门提出质询。

第三条  消费者委员会行使质询权须经消费者委员会全体会议批准。在全委会闭会期间，须经常务委员会三分之二以上委员通过。

第四条  消费者委员会委员三人以上联名，可以向消费者委员会提出行使质询权的建议。建议应用书面形式，建议书应当写明：

（一）建议人姓名、地址、单位、职务；

（二）被质询方名称、地址；

（三）建议的理由和要求，以及所依据的有关法律、法规规定；

（四）证据、证人姓名和地址。

第五条  具有下列情形之一的，消费者委员会可以行使质询权：

（一）有关的行政管理部门及其工作人员，对有关保护消费者合法权益的投诉案件，拒不受理或久拖不决的；

（二）妨碍消费者委员会依法执行公务的；

（三）其它不依照法律、法规履行保护消费者合法权益职责的。

第六条  消费者委员会认为需要对上级政府的行政管理部门及其工作人员进行质询的，应当以书面形式向上级消费者委员会提出质询建议，由上级消费者委员会进行质询。

第七条  消费者委员会行使质询权应当递交质询书。写明质询事由，要求答复的问题和时间，并且加盖公章。

第八条  被质询单位应当在接到质询书之日起十五日内作出书面答复。

第九条  被质询单位无正当理由拒绝接受质询的，消费者委员会要及时向上级消费者委员会和被质询单位的上级机关报告。必要时，可以公开揭露批评。

第十条  本办法自公布之日起实施。

福建省人民代表大会常务委员会关于修改《福建省保护消费者合法权益条例》的决定（1990年7月3日福建省第七届人民代表大会常务委员会第十五次会议通过）

《福建省保护消费者合法权益条例》（以下简称条例）于1987年9月4日颁发、同年12月1日实施以来，有力地制止了制售伪劣商品的不法行为，保护了消费者合法权益。但是，随着我国有计划的社会主义商品经济的发展，《条例》的某些条款需要进行修改和补充。根据我省的实际情况，决定对《条例》作如下修改：

一、第十八条增加一款，“生产经营者对消费者委员会的仲裁或行政管理部门的处理，应当执行，逾期不执行又不向人民法院起诉的，由作出仲裁决定的消费者委员会或作出处理决定的行政管理部门向人民法院申请强制执行。”

二、增加一条，即第二十一条（原第二十一条第二十二条分别顺延为第二十二条、第二十三条）：“农村消费者为发展农副业生产，有偿获得农业生产资料和接受相关服务，由此与生产经营者发生纠纷的，适用本条例规定。”

三、原《条例（草案）说明》规定：“消费者委员会所仲裁的案件，目前只宜限定在五千元以下的小额经济纠纷。”现修改为：“消费者委员会所仲裁的案件，限定在一万元以下的小额经济纠纷。关于商品房质量纠纷的案件金额不受此限。”

消费者保护条例篇3

山东省人民代表大会常务委员会公告(第182号)

《山东省消费者权益保护条例》已于2017年3月29日经山东省第十二届人民代表大会常务委员会第二十七次会议通过，现予公布，自2017年7月1日起施行。

山东省人民代表大会常务委员会

2017年3月29日

山东省消费者权益保护条例

(2017年3月29日山东省第十二届人民代表大会常务委员会第二十七次会议通过)

第一章总则

第一条为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、行政法规，结合本省实际，制定本条例。

第二条消费者在本省行政区域内为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受本条例保护。

经营者为消费者提供商品或者服务，应当遵守本条例。

农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料适用本条例。

第三条消费者合法权益保护，实行国家保护、社会监督和经营者自律相结合的原则。

对消费者合法权益的保护应当方便消费者行使权利，并与经济社会发展水平相适应。

第四条各级人民政府应当加强对消费者权益保护工作的领导，规范生产经营秩序，组织、协调、督促有关部门和机构做好保护消费者合法权益工作。

各级人民政府应当采取多种形式开展消费教育，倡导科学合理的消费观念，提高消费者自身合法权益保护意识，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式。

第五条任何单位和个人都有权对损害消费者合法权益的行为进行监督。

消费者组织应当依法对商品和服务进行社会监督，支持消费者依法行使权利，维护消费者合法权益。

行业组织应当加强行业自律，督促和引导本行业经营者依法经营;其制定的行业规则，应当体现对消费者合法权益的保护。

大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，倡导守法诚信经营，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

第六条经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平和诚实信用的原则。

消费者应当正确使用商品，提高自我保护意识，依法维护自身合法权益。

第二章消费者权利

第七条消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

消费者有权要求经营者提供安全的消费场所和环境。消费者在经营者提供的消费场所内，其人身、财产遇到危险的，有权要求经营者给予救助。

第八条消费者有权知悉其购买、使用商品或者接受服务的真实情况，有权要求经营者依法提供必要的信息资料。

第九条消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务，有权进行比较、鉴别和挑选。

消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。

第十条消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确的商品或者服务，有权要求经营者提供购货或者服务凭证和必要的技术指导、售后服务。

第十一条消费者人格尊严和民族风俗习惯应当得到尊重，个人信息应当依法得到保护。

第十二条消费者在购买、使用商品或者接受服务时，人身权或者财产权受到损害的，有权要求经营者依法赔偿或者承担其他民事责任。

第十三条消费者有权依法成立维护自身合法权益的社会组织。

第十四条消费者有权对经营者联合约定或者行业组织制定的行业规则中不利于保护消费者合法权益的内容，提出修改意见或者向有关部门反映。

消费者有权对涉及消费者权益的公用事业、公益服务、自然垄断经营商品的重大政策和价格调整，提出意见和建议。

消费者有权对国家机关及其工作人员保护消费者权益的工作提出批评和建议。

第三章经营者义务

第一节一般规定

第十五条经营者提供商品或者服务，应当依照法律、法规和本条例的规定履行义务。

经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但约定的内容不得违背法律、法规的规定，不得违背公序良俗。

第十六条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障消费者人身、财产安全的强制性标准;没有强制性标准的，应当符合保障人体健康和人身、财产安全的要求。

经营者对可能危及人身、财产安全的商品、服务以及消费场所和设施等，应当向消费者作出真实、全面的说明和明确的警示，明示正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法，并采取必要的保护措施。

消费者在经营者提供的消费场所遇到危险或者受到不法侵害时，经营者应当给予及时、必要的救助。

第十七条经营者发现或者有事实证明其提供的商品或者服务存在缺陷，有可能对消费者人身、财产安全造成危害的，应当立即报告有关部门和告知消费者，并依法采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。

采取召回措施的，经营者应当承担消费者因此而支出的必要费用。

第十八条经营者应当标明其真实名称和标记。

租赁他人柜台或者场地的经营者，除履行前款规定的义务外，还应当在经营场所的显著位置标明租赁期限。

商业特许经营的经营者，应当标明特许人和被特许人的名称和标记、特许经营期限、经营项目等事项。

采用网络、广播、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，应当以显著方式明示其真实名称、经营地址、联系方式等信息。

第十九条商品交易市场的经营管理者、柜台出租者、场地出租者、展销会举办者、商业特许经营者，应当核验销售者或者服务者的营业执照、许可证件等资料，并监督其履行标明真实身份信息的义务。

网络交易平台提供者、广播电视购物平台提供者应当核验进入平台的销售者或者服务者的营业执照、许可证件、身份证明等资料，并监督其履行标明真实身份信息的义务。

第二十条经营者提供的商品，其包装标识应当符合有关法律、法规规定的要求。

进口商品应当有中文标明的商品名称、产地以及进口商或者总经销商、散装商品组装厂或者分装厂的名称、地址;食品、药品以及其他关系消费者身体健康、人身财产安全或者对使用维护有特殊要求的进口商品，还应当附有中文说明书。

第二十一条经营者提供服务，应当向消费者明示服务的内容、规格、标准、费用、计费方式、场所、期限、服务记录等，并向消费者提示安全注意事项。

第二十二条经营者的从业人员对商品或者服务的介绍、承诺以及对消费者询问、投诉的答复，视为经营者的行为。

经营者的服务承诺和宣传资料应当作为解决争议的依据，对其内容有两种以上解释的，应当作出有利于消费者的解释。

第二十三条经营者不得在明码标价之外加价销售商品或者提供服务，不得收取任何未标明的费用，不得以虚假或者引人误解的价格手段、标价方式等欺骗、误导消费者。

采用网络、广播、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，不得采用虚构交易、虚构成交价格、虚标成交量、虚标库存量、虚假评论等方式进行欺骗性销售诱导。

第二十四条经营者应当使用经检定合格的计量器具，以法定计量单位作为结算标准，保证计量结果准确。不得使用未经检定、检定不合格或者超过检定周期的计量器具。

经营者不得破坏计量器具准确度，或者采用在计量器具上加装作弊装置、故意遮掩计量器具等方式谎报计量结果。

第二十五条经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例，向消费者提供发票等购货凭证、服务单据。消费者索要发票等购货凭证、服务单据或者费用明细的，经营者应当及时出具。

网络交易平台提供者、广播电视购物平台提供者，应当在商品销售必经流程中设置告知程序，主动提示消费者可以向销售者或者服务者索要发票等购货凭证。

第二十六条经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务质量、售后服务等状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际状况与表明的状况相符，不得误导、欺骗消费者。

第二十七条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，应当依法履行退货、更换、修理等义务，不得故意拖延。自国家规定或者当事人约定期限届满之日起十五日内未履行相关义务的，视为故意拖延。

经营者自收到商品之日起三十日内无正当理由未完成修理的，应当履行退货或者更换义务，国家和省对修理期限另有规定的除外。

因没有相同型号、规格的商品，不能满足消费者换货要求的，经营者应当履行退货义务。

经营者履行退货义务，应当按照发票价格一次性退清货款;履行退货、更换、修理义务，应当向消费者出具相应记录，并承担消费者运输、交通、误工等必要费用。

第二十八条经营者提供的商品或者服务存在瑕疵但是不影响使用性能或者功效的，应当以显著的方式作出提示，明确告知消费者，并在购货凭证上予以注明。

经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机、手机、照相机、摄像机等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵并发生争议的，经营者应当证明该瑕疵非因商品或者服务的自身质量问题导致。经营者不能证明的，应当依照国家规定或者当事人约定履行退货、更换、修理等义务。

第二十九条经营者采用网络、广播、电视、电话、邮购等方式销售商品，除法律、行政法规规定情形外，适用七日无理由退货制度，经营者不得故意拖延。自收到消费者退货要求之日起十五日内未办理退货手续的，视为故意拖延。

除法律、行政法规规定外的其他不适用无理由退货的商品，前款经营者应当进行明确标注，并在商品销售必经流程中设置显著的提示程序，供消费者进行确认。未经消费者在购买时确认的，经营者不得拒绝七日无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。消费者为检查、试用商品而拆封但商品没有污损的，视为商品完好。

消费者退回商品应当同时退回该次消费获得的奖赠品或者奖赠品的等值价款，退回商品的运费由消费者承担。另有约定的，从其约定。

第三十条经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。

经营者违反规定或者未按照约定提供商品、服务，应当按照消费者的要求继续履行或者退回预付款及其利息，并承担消费者支付的其他合理费用。对退款有约定的，从其约定;无约定的，按照下列规定执行：

(一)未消费的，应当全额退还预付款及其利息;

(二)已消费的，应当退还剩余的预付款及其利息;经营者给予折扣、让利的，应当按比例折抵消费，并退还剩余的预付款及其利息。

以预收款方式提供商品或者服务的经营者停业、歇业或者变更经营场所的，应当在经营场所显著位置明示，并提前三十日以电话、短信等方式通知消费者。

第三十一条经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

第三十二条经营者收集和使用消费者个人信息应当依法进行，不得非法加工、公开、出售或者向他人提供个人信息。未经消费者明确同意，不得向消费者发送商业性信息。消费者要求经营者删除个人信息的，经营者应当及时删除，法律法规另有规定的除外。

经营者应当确保消费者个人信息安全，防止泄露、丢失。发生或者可能发生信息泄露、丢失的，经营者应当及时通知消费者，并立即采取补救措施。

消费者个人信息，是指消费者的姓名、性别、出生日期、身份证件号码、肖像、职业、住址、联系方式、婚姻家庭状况、银行账户信息、收入和财产状况、健康状况、消费情况等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。

第三十三条经营者向购买商品或者接受服务的消费者提供奖品、赠品或者免费服务，应当保证质量，不得免除其应当承担的修理、更换、重作、补足商品数量、赔偿损失以及法律、法规规定的其他责任。

第三十四条经营者向未成年人、老年人提供商品或者服务，应当符合未成年人、老年人的年龄、认知等特点。

法律、法规禁止向未成年人提供的商品或者服务，经营者不得向其提供;已提供的，经营者应当退还已收取的价款。

第二节特别规定

第三十五条食品经营者应当严格执行法律、法规和食品安全标准，健全和落实食品安全管理制度，保证食品安全。

经营散装食品的，应当在容器、外包装上标明食品名称、生产日期或者生产批号、保质期以及生产经营者名称、地址、联系方式等内容。经营转基因食品的，应当显著标示。经营保健食品的，应当显著标明本品不能代替药物。

第三十六条药品经营者应当具备与其经营药品相适应的营业场所、设备、仓储设施、卫生环境和专业技术人员，并按照国家规定制定和执行保证药品质量的规章制度。

经营者销售药品应当准确无误，并向消费者正确说明用法、用量和注意事项;调配处方必须认真核对，对处方所列药品不得擅自更改或者代用。对有配伍禁忌或者超剂量的处方，应当拒绝调配;必要时，经处方医师更正或者重新签字，方可调配。

第三十七条医疗机构进行医疗服务，应当尊重患者及其亲属的知情权、治疗选择权，但应当注意避免对患者产生不利后果;除法律法规另有规定外，未经患者或者其亲属同意，不得公开患者病情。

患者或者其人查阅、复印或者复制门诊病历、住院记录、医嘱单等国务院卫生和计划生育主管部门规定的病历资料的，医疗机构应当提供。

医疗机构应当标明医疗收费明细项目和标准，定期向患者或者其亲属提供收费清单。除实施紧急抢救外，医疗机构应当事先向患者或者其亲属告知需要进行的检验检查项目和收费标准，需要使用药品、医疗器械的作用以及价格。

第三十八条农业生产资料经营者应当对其经营的农业生产资料的质量负责，如实介绍使用效果、使用条件和使用方法等，提示使用风险，并提供书面说明。

因经营者提供的种子、种苗、肥料、农药、兽药、饲料、种畜禽、农机具等农业生产资料存在质量问题，造成减产、绝产、畜禽死亡或者其他严重后果的，经营者应当赔偿使用者因此受到的直接损失和可得利益损失。

第三十九条从事培训服务的经营者应当主动向受培训者出示培训资质的相关证件，如实告知培训目标、课程设置、师资状况、培训地址、学习时限、收费项目和标准、退费办法等情况，并与受培训者签订书面合同。

有下列行为之一的，从事培训服务的经营者应当退还有关费用，并承担赔偿责任：

(一)不具备法定资格而从事培训服务的;

(二)以虚假招生简章或者广告欺诈受培训者的;

(三)擅自提高收费标准或者增加收费项目的;

(四)擅自降低培训标准，安排不合格的教学人员从事培训活动，或者不提供相应的教学设备和设施的;

(五)以不正当理由使受培训者提前终止或者延迟学业的;

(六)法律、法规规定的其他侵害受培训者合法权益的行为。

第四十条商品房经营者应当遵守有关商品房销售的法律、法规，全面履行与消费者订立的商品房买卖合同。有下列情形之一，导致合同无效或者被撤销、解除的，经营者应当退还消费者已付全部购房款及其利息，并赔偿消费者因此受到的损失：

(一)故意隐瞒未取得商品房预售许可证的事实或者提供虚假的商品房预售许可证订立商品房买卖合同的;

(二)故意隐瞒所售房屋已经被抵押、查封、出卖或者为拆迁补偿安置房屋等禁止或者限制转让的事实订立商品房买卖合同的;

(三)订立商品房买卖合同后又将该房屋抵押或者出卖的;

(四)将未经竣工综合验收备案的商品房交付使用的;

(五)违反合同约定，迟延交付，经催告后在三个月的合理期限内仍未交付的;

(六)房屋主体结构质量经核验确属不合格或者因其他质量问题严重影响正常居住使用的;

(七)交付的房屋实际面积误差比绝对值超过百分之三的;

(八)由于经营者的原因导致未在合同约定期限内办理不动产权证书的。

有前款第一项至三项规定情形之一的，商品房经营者应当按照消费者的要求依法增加赔偿其受到的损失。

因商品房发生债权债务争议的，已交付购买商品房全部或者大部分款项的消费者，其房屋交付请求权或者购房款返还请求权依法受保护。

第四十一条装饰装修业经营者应当与消费者订立书面合同，约定施工时限、施工材料、施工质量、保修内容和期限、费用结算、违约责任等内容。

经营者在施工过程中，不得擅自超出约定增加费用。因施工质量问题或者经营者提供的材料不符合要求，需要返工、重作的，经营者应当免费返工、重作。

在正常使用条件下，装饰装修工程的最低保修期限为二年。有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏最低保修期限为五年。保修期自装饰装修工程竣工验收合格之日起计算。保修期内的维修费用由经营者承担。

第四十二条物业服务经营者应当与业主或者业主委员会订立物业服务合同，书面约定物业服务等级、服务内容、服务标准、收费标准、长期空置物业的管理、违约责任等内容。物业服务项目、收费依据和标准，应当向全体业主公示。

物业服务经营者利用业主共有部分开展有偿服务的，应当经业主大会同意;未成立业主大会的，由街道办事处、社区居委会组织业主投票表决。

第四十三条修理加工业经营者应当在修理、加工前告知消费者所需要的零部件、材料性能、期限、费用等真实情况，不得擅自更换或者故意损毁零部件，不得虚列修理、加工项目;使用的零部件和材料不得以次充好、以假充真。

经营者对修理的部位应当予以包修，包修期不得少于三十日;经营者承诺包修期多于三十日的，依照其承诺。包修期自商品修复并交付消费者之日起计算。国家另有规定的，从其规定。

第四十四条汽车经营者应当在向消费者交付汽车的同时交付车辆合格证等资料，并按照国家规定或者与消费者的约定严格履行退货、更换、修理义务。

第四十五条生活美容服务经营者应当使用符合国家质量、卫生标准的材料和器具，并事先向消费者明示服务效果、注意事项等内容。

因经营者的责任达不到约定服务效果的，应当按照消费者的要求免费重作或者退还已收取的费用;给消费者造成人身伤害或者财产损失的，应当承担赔偿责任。

不具备国家规定资质或者资格的，不得从事医疗美容服务。

第四十六条客运经营者应当按照客票载明的时间、地点、班次和规定的线路运送消费者，不得超载、途中加价，不得擅自绕行、转运、停运或者更换运输工具。迟延运送的，应当及时告知消费者，并根据消费者的要求安排改乘其他班次或者退票;造成消费者损失的，应当按照国家有关规定或者约定赔偿损失。

第四十七条旅游业经营者应当与消费者约定旅游线路、旅游时间、游览景点、交通工具、食宿标准、费用等内容，不得擅自变更服务项目或者降低服务标准，不得强制、误导消费者购买商品或者接受服务。

旅游业经营者擅自增加服务项目或者提高服务标准的，不得要求消费者承担由此增加的费用;擅自减少服务项目或者降低服务标准的，应当退还消费者相应费用，并承担赔偿责任。

第四十八条摄影冲印业经营者应当根据约定将拍摄、冲印的影像资料交付消费者，不得自行保留，不得额外收取其他费用;影像资料不符合质量要求的，应当根据消费者的要求退还费用或者免费重拍、重印;未经消费者同意，经营者不得使用或者向他人提供消费者的影像资料;给消费者造成损害的，应当承担赔偿责任。

冲印具有特殊价值的影像资料，消费者可以与经营者事先约定保价额。经营者提供的服务不符合约定要求的，应当按照约定的保价额赔偿消费者损失。

第四十九条洗染业经营者应当与消费者共同确认洗染前的衣物状况，并在服务单据中注明。造成衣物损坏、串色、染色、遗失的，应当退还收取的费用，并承担赔偿责任。

洗染业经营者对酒店、餐厅、医院的洗涤品应当进行分类清洗，不得将医疗被服与其他普通被服混洗。

第五十条惊险性娱乐项目经营者应当具备保障消费者人身和财产安全的技术条件，设置明显的安全警示标志，告知消费者安全注意事项，配备符合要求的安全防护设施、必要的救护人员和设备，并制定相应的安全管理制度和应急预案。

第五十一条从事职业介绍、婚姻介绍、房屋租售、出境出国等中介服务的经营者，应当向消费者提供真实信息，明示服务项目和收费标准。

从事中介服务的经营者以虚假信息误导消费者的，应当退还消费者所付的全部费用，并承担赔偿责任。

第五十二条供水、供电、供热、供气、邮政、有线电视、殡葬等公用服务经营者，应当将安全要求、服务项目、服务规范、收费标准等向消费者明示，不得限定消费者向其指定的经营者购买商品或者接受服务。未经法定程序，公用服务经营者不得提高收费标准、增加收费项目;非因消费者原因造成计量增加的，不得要求消费者承担由此产生的费用。

公用服务经营者收取费用后，因自身原因未提供正常服务的，应当向消费者返还收取的费用;因计量不准多收取的费用，应当退还消费者并支付利息;没有合法依据收取费用、押金、保证金的，应当向消费者返还，并承担消费者因此所支付的合理费用。

公用服务经营者应当定期对相关设备进行检查、维护。检查、维护设备影响消费者正常使用的，应当至少提前七日告知消费者。法律、法规对告知期限另有规定的，从其规定。

第五十三条餐饮业经营者应当为消费者提供安全、卫生的就餐条件，不得违反国家有关规定和食品安全标准使用添加剂。

餐饮业经营者在消费者接受服务前应当明示商品、服务价格和消费金额，不得设定最低消费，不得收取或者变相收取开瓶费、餐具消毒费等没有合法依据的费用。

第五十四条通信服务业经营者应当对客户身份进行验证，如实登记用户真实身份信息;对身份不明或者拒绝身份查验的，不得提供服务;没有履行身份查验等义务造成消费者权益受损的，应当承担相应的法律责任。

通信服务业经营者提供通话、短信、上网等服务套餐的，应当以显著方式明示通信资费收费标准、计费方式和使用期限。实际使用量达到套餐限量前，经营者应当及时通知消费者，并告知超出套餐外继续使用该业务的收费标准和收费查询方式;当期套餐未使用完的，上网流量应当按照规定予以结转使用。

未经消费者同意开通使用的上网、电话、短信和其他服务产生的费用，不得向消费者收取。

第五十五条养老服务业经营者应当与接受服务的老年人或者其人签订服务协议，明确双方的权利、义务，并按照服务协议为老年人提供生活照料、康复护理、精神慰藉、文化娱乐等服务，不得以任何方式侵害老年人的权益。

养老服务业经营者应当制定突发事件应急预案，实行二十四小时值班，做好老年人安全保障工作。

第五十六条快递服务业经营者应当按照快递服务标准规范快递业务经营活动，保障服务质量，确保货物及时、安全送达。

快递服务业经营者应当告知消费者贵重物品保价或者保险等事项。

第五十七条家庭服务业经营者提供家庭服务，应当与消费者订立书面合同，明确约定服务项目、费用、违约责任等内容，不得擅自更换家庭服务员、降低服务标准。

家庭服务员应当尊重消费者的生活习惯，不得泄露消费者个人信息;与消费者发生纠纷的，应当及时向指派其服务的经营者报告，不得擅自中止服务。

第五十八条金融服务业经营者应当以通俗易懂的语言或者文字，向消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得隐瞒相关信息。未如实履行告知或者风险提示义务，给消费者造成损害的，应当依法予以赔偿。

第四章国家保护

第五十九条县级以上人民政府应当建立健全消费者合法权益保护工作责任制度，整合优化投诉举报平台，完善消费维权处理机制和投诉举报处理程序，方便消费者反映诉求。

第六十条县级以上人民政府工商行政管理或者市场监督管理以及质量技术监督、食品药品监督管理、价格、商务、农业、卫生和计划生育、住房城乡建设、旅游发展、金融监管、文化、广播电视新闻出版、民政、教育、人力资源社会保障、交通运输、通信、邮政管理等有关部门，应当在各自的职责范围内，依法加强对商品和服务的监督检查，处理消费者投诉举报，查处损害消费者合法权益的行为。

第六十一条县级以上人民政府有关部门制定、调整关系消费者切身利益的公用事业价格、公益服务价格、垄断经营商品价格等政府指导价、政府定价，应当进行公开听证，征求消费者和消费者协会等组织的意见。

第六十二条县级以上人民政府有关部门应当在各自职责范围内，依法对经营者提供的商品或者服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。对涉及人身、财产安全或者消费者投诉集中的商品、服务，应当进行重点抽查检验。

大众传播媒介使用抽查检验结果应当全面、客观，并注明出处。

第六十三条县级以上人民政府有关部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，可能对消费者人身、财产安全造成危害的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。

第六十四条县级以上人民政府有关部门应当建立经营者守法诚信褒奖和违法失信惩戒机制，记录经营者守法诚信经营行为和违法失信经营以及其他损害消费者权益的行为，并与企业信用信息公示系统、公共信用信息平台相对接，完善信用信息资源共享和查询制度。

第六十五条县级以上人民政府有关部门在依法履行保护消费者合法权益职责时，可以行使下列职权：

(一)对当事人涉嫌侵害消费者合法权益的生产、销售活动的场所实施现场检查;

(二)向当事人的法定代表人、主要负责人和其他有关人员调查、了解与涉嫌侵害消费者合法权益的生产、销售活动有关的情况;

(三)要求涉嫌违法当事人限期提供有关证明资料;

(四)查阅、复制当事人有关的合同、票据、账簿以及其他有关资料;

(五)法律、法规规定的其他职权。

第五章消费者组织

第六十六条消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。

县级以上人民政府应当支持消费者协会依法开展工作，并将其工作所需经费纳入本级财政预算。

消费者协会应当设立常设办事机构，配备必要工作人员，认真履行保护消费者合法权益的职责，接受社会监督;其他消费者组织应当依照法律、法规及其章程的规定，开展保护消费者合法权益的活动。

第六十七条消费者协会履行下列公益性职责：

(一)宣传保护消费者合法权益的法律、法规，开展消费知识教育，为消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力;

(二)参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准;

(三)开展消费调查和比较试验，对经营者提供商品和服务的质量、价格、计量、安全、卫生、性能及信誉情况进行调查和分析;

(四)参与有关部门对商品和服务的监督检查;

(五)就有关消费者合法权益的问题，向政府及其有关部门、行业协会、经营者反映、查询，提出建议;

(六)受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解;投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人进行鉴定或者提请有关部门和单位作出处理;

(七)对维护消费者合法权益做出突出成绩的组织和个人，按照有关规定给予表彰;对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评;

(八)就商品或者服务领域存在的涉及消费者合法权益的突出问题，依法消费警示或者提示;

(九)支持受损害的消费者提请仲裁或者提起诉讼;

(十)法律、法规规定的其他职责。

第六十八条对侵害众多消费者合法权益或者具有危及消费者人身、财产安全危险等损害社会公共利益的行为，省消费者协会可以依法向人民法院提起消费民事公益诉讼。

省消费者协会为提起消费民事公益诉讼收集证据材料的，有关部门和单位应当予以协助和支持。

第六十九条消费者协会对消费者权益保护问题进行查询，有关部门、行业组织和经营者应当自接到查询请求后十五日内作出明确答复。

第七十条消费者协会和其他消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以营利为目的向社会推荐商品和服务。

第六章争议解决

第七十一条消费者与经营者发生消费争议的，鼓励双方优先通过协商的方式达成和解。消费者也可以选择下列途径解决争议：

(一)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;

(二)向有关部门投诉;

(三)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;

(四)向人民法院提起诉讼。

第七十二条消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害的，按照下列规定要求责任者予以赔偿：

(一)因商品缺陷造成人身、财产损害的，消费者或者其他受害人可以向销售者或者生产者要求赔偿;

(二)经营者使用他人营业执照违法提供商品或者服务的，消费者可以向违法经营者或者营业执照持有人要求赔偿;

(三)在展销会、租赁柜台、租赁场地购买商品或者接受服务的，消费者可以向销售者或者服务者要求赔偿;展销会结束或者柜台、场地租赁期满后，也可以向展销会的举办者或者柜台、场地的出租者要求赔偿;

(四)通过网络交易平台、广播电视购物平台购买商品或者接受服务的，消费者可以向销售者或者服务者要求赔偿;网络交易平台、广播电视购物平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，也可以向网络交易平台、广播电视购物平台提供者要求赔偿;

(五)利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务的，消费者可以向经营者要求赔偿;广告经营者、者不能提供经营者真实名称、地址和有效联系方式的，可以向广告经营者、者要求赔偿。

前款规定的负有赔偿义务的责任人收到消费者诉求后，应当依法及时处理，不得推诿或者拒绝。

第七十三条网络交易平台提供者明知或者应当知道销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

广告经营者和者设计、制作、关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告等虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

第七十四条消费者协会或者其他消费者组织收到消费争议投诉后，应当在七个工作日内作出是否受理的决定，并告知消费者。

消费者协会或者其他消费者组织决定受理的，应当在六十日内完成调查、调解;投诉事项紧急的，应当立即进行调查、调解;不予受理或者受理后调解不成的，应当说明理由，并告知消费者可以选择的其他解决争议的途径。

第七十五条消费者与经营者发生消费争议，可以向经营者所在地的人民政府有关部门投诉。

对消费者投诉实施首接负责制。有关部门收到投诉后，属于本部门处理的事项，能够当场处理的，应当当场作出处理决定;不能当场处理的，应当在七个工作日内作出受理的决定，并告知消费者。属于其他部门处理的事项，应当在七个工作日内移交有关部门，并告知消费者移交部门及其联系方式。有关部门决定受理的，应当依照法律、法规的规定及时进行处理。

消费争议双方同意调解的，应当组织调解，并在受理消费者投诉之日起六十日内完成调解，达成调解协议的，应当制作调解书;调解不成的，终止调解，并告知消费者可以选择的其他解决争议的途径。

第七十六条消费者向消费者协会或者其他消费者组织、有关部门投诉的，应当提供真实姓名、联系方式和被投诉人名称、联系方式等信息，并提出明确的投诉要求、理由和相关事实依据。

消费者的投诉诉求应当真实、客观，不得影响或者损害社会公共秩序和他人的合法权益。

第七十七条经消费者协会或者其他消费者组织、有关部门调解达成协议的，有关当事人可以依法共同向人民法院申请确认其法律效力。对人民法院裁定有效的调解协议，一方当事人拒绝履行或者未全部履行的，对方当事人可以依法申请人民法院强制执行。

第七章法律责任

第七十八条违反本条例的行为，法律、行政法规已规定法律责任的，从其规定;法律、行政法规未规定法律责任的，依照本条例的规定执行。

第七十九条经营者有下列行为之一的，由工商行政管理部门或者其他有关部门责令改正，并按照下列规定予以处罚：

(一)违反本条例第十七条规定，未立即报告有关部门和告知消费者的，处一万元以上三万元以下罚款;

(二)违反本条例第十八条规定，未标明租赁期限、特许经营期限、经营地址、联系方式等事项的，处五千元以上一万元以下罚款;

(三)违反本条例第十九条规定，未核验销售者或者服务者的营业执照、许可证件等资料的，处一万元以上三万元以下罚款;

(四)违反本条例第二十五条规定，未设置告知程序提示消费者索要发票等购货凭证的，处五千元以下罚款;

(五)违反本条例第二十九条规定，销售不适用无理由退货商品时未设置显著的提示程序的，处五千元以下罚款;

(六)违反本条例第三十条规定，未按照规定退款的，处一万元以上三万元以下罚款;停业、歇业或者变更经营场所未按规定提前通知消费者的，处五千元以上一万元以下罚款;

(七)违反本条例第四十四条规定，未交付车辆合格证等资料的，处一万元以上三万元以下罚款;

(八)违反本条例第四十九条规定，将医疗被服与其他普通被服混洗的，处一万元以上三万元以下罚款;

(九)违反本条例第五十条规定，未按照规定设置安全警示标志、告知消费者安全注意事项、采取安全防护措施的，处一万元以上三万元以下罚款;造成严重后果的，责令停业整顿，处三万元以上十万元以下罚款;

(十)违反本条例第五十三条规定，设定最低收费，收取或者变相收取开瓶费、餐具消毒费等没有合法依据费用的，处五千元以下罚款;

(十一)违反本条例第五十四条规定，未按照规定对流量予以结转的，处三万元以上十万元以下罚款。

第八十条以暴力、威胁或者限制人身自由等方式阻挠有关部门工作人员依法履行职务，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予治安管理处罚;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第八十一条县级以上人民政府、有关部门及其工作人员违反本条例规定，有下列行为之一的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任：

(一)应当受理消费者投诉未依法受理的;

(二)受理消费者投诉后，未在法定期限内办理的;

(三)处理消费者投诉过程中发现违法行为未依法处理的;

(四)在调解消费争议时，向消费者或者经营者收取或者变相收取费用的;

(五)未履行法定抽查检验职责的;

(六)发现并认定商品或者服务存在缺陷，可能危害消费者人身、财产安全，未及时责令经营者采取停止销售等措施的;

(七)包庇经营者侵害消费者合法权益行为的;

(八)其他玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的行为。

消费者保护条例篇4

第56号

《江苏省消费者权益保护条例》已由江苏省第十二届人民代表大会常务委员会第二十九次会议于2017年3月30日通过，现予公布，自2017年7月1日起施行。

江苏省人民代表大会常务委员会

2017年3月30日

第一章总则

第一条为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、行政法规，结合本省实际，制定本条例。

第二条在本省行政区域内，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本条例保护。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本条例。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

第三条经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，不得违背公序良俗。

消费者合法权益的保护实行国家保护、经营者自律和社会监督相结合的原则。对消费者合法权益的保护应当方便消费者行使权利。

第四条地方各级人民政府、人民法院等国家机关根据各自职责，采取措施保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。

工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依法加强对经营者的监督，查处损害消费者合法权益的行为。

消费者权益保护委员会和其他消费者组织应当依法履行保护消费者权益的职责，加强对商品和服务的社会监督，维护消费者的合法权益。

第五条任何组织和个人有权对损害消费者合法权益的行为进行监督。

行业组织应当加强行业自律，建立健全行业规范，引导本行业经营者诚信经营，履行保护消费者合法权益的社会责任。

大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，加强对损害消费者合法权益行为的舆论监督。

第二章消费者权利和经营者义务的一般规定

第六条消费者购买、使用商品或者接受服务，依法享有人身财产安全权、知情权、选择权、公平交易权、获得赔偿权等各项权利，有权对侵犯消费者合法权益的行为进行投诉、举报，对消费者权益保护工作提出意见和建议。

第七条经营者提供的商品和服务应当符合其执行的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准;没有相关标准的，应当符合社会普遍公认的安全、卫生、环保要求。

第八条经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规的规定。

经营者以广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等公示方式，对商品或者服务的质量、计量、价格、售后服务、民事责任等向消费者作出许诺的，其提供的商品或者服务应当与许诺相一致。消费者受上述许诺引导而购买商品或者接受服务的，该许诺应当作为约定的内容。

经营者提供商品或者服务时，不得利用合同格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，以及减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任、限制或者排除消费者权利的其他规定。

第九条经营者应当保证其提供的商品、服务、设施和场所符合保障消费者人身、财产安全的要求。

经营者对可能危及人身、财产安全的商品、服务、设施和场所，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明或者标明正确使用商品、设施、场所或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法，同时采取必要的保护措施。

在经营场所内，消费者人身、财产安全遇到危险的，经营者应当及时给予必要的救助。

公共服务场所的经营者应当按照标准设置、完善无障碍等设施，为残疾人、老年人、儿童等提供便利，保障其消费安全。

第十条经营者应当在经营场所和网站、网店首页的显著位置标明其真实名称和标记。标明经营者名称的位置、字体、颜色等，应当便于识别。

商品交易市场的经营管理者和柜台、场地的出租者、展销会举办者、商业特许经营的经营者，应当核验和复印保存场内经营者、加盟经营者的营业执照、许可证件等资料，督促其在交易场所的显著位置设立公示牌，公示其名称(姓名)、经营(租赁)期限、加盟期限、经营项目等与维护消费者合法权益有关的事项，并向查询场内经营者、加盟经营者情况的消费者提供真实信息。

第十一条经营者提供商品或者服务，应当用清晰、明白的语言或者文字向消费者作出真实、全面的介绍和说明，并就消费者的询问作出真实、明确的答复。

经营者提供商品或者服务时，应当主动向消费者告知下列情况或者出示书面文件：

(一)有关商品的价格、计价单位、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、净含量、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明、售后服务;

(二)有关服务的内容、规格、费用、标准、场所、期限、检验检测报告或者维修记录;

(三)法律、法规规定或者按照行业规范、行业惯例应当告知的其他内容。

第十二条经营者提供商品或者服务的标识，应当符合法律、法规的规定。经营者提供的商品达不到规定的标准等级但仍有使用价值的，应当在醒目位置标明，并在给消费者的购货凭证上予以注明。

提供服务的经营者应当在经营场所的显著位置设立服务标识。服务标识包括以下内容：

(一)服务的内容、质量标准以及收费标准;

(二)服务中的有关注意事项、限制条件和必要提示;

(三)应当标明的与服务有关的其他内容。

第十三条经营者提供商品或者服务，应当明码标价，做到价签价目齐全，标价内容真实、具体、明确，字迹清晰，货签对位，标识醒目。价格变动时，应当及时调整。

经营者不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未标明的费用，不得用虚假优惠折价的方式销售商品或者提供服务。

第十四条经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例，向消费者出具发票等购货凭证、服务单据;征得消费者同意后，可以电子化形式出具。消费者要求提供购货凭证、服务单据以外的收费清单的，经营者应当提供。

第十五条因经营者自身的原因停止提供商品或者服务的，经营者应当事先告知消费者，并作出妥善安排;造成消费者损失的，应当依法给予赔偿。

第十六条经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式、范围和具体规则，并征得消费者同意。但法律、法规要求登记消费者信息的除外。

消费者明确要求经营者删除、修改其个人信息的，经营者应当予以删除、修改。

本条例所称个人信息，包括消费者的姓名、性别、出生日期、身份证号码、职业、学历、住址、联系方式、婚姻状况、收入和财产状况、指纹、血型、病史等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。

第十七条经营者应当建立健全消费者个人信息保密和管理制度，制订信息安全事件应急预案，确保信息安全。在发生或者可能发生信息泄露、丢失时，应当立即采取补救措施，及时通知消费者，避免造成损失或者损失的扩大。

经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息应当严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。

第十八条未经消费者同意、请求，或者消费者明确表示拒绝的，经营者不得向其发送商业性信息或者拨打商业性推销电话。

消费者同意经营者向其发送商业性信息的，除双方另有约定外，不得增加消费者的费用。

第十九条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。经营者应当在国家规定或者其承诺的期限内，及时履行退货、退款、更换、重作、修理等义务。履行义务的期限自消费者收到商品或者接受服务之日起计算;需要经营者安装调试后方能使用的商品，自安装调试完毕之日起计算，但因消费者原因未及时安装调试的除外。

经营者履行修理义务的期限不得少于六个月，但低值易耗商品除外。商品房、汽车等特殊商品，国家另有规定的，从其规定。

第二十条经营者因提供的商品或者服务不符合质量要求履行修理义务的，应当自收到商品之日起三十日内完成，并向消费者出具修理记录。无正当理由到期未完成修理的，经营者应当按照消费者的要求退货或者更换。

第二十一条经营者因提供的商品或者服务不符合质量要求履行更换义务的，应当免费调换同型号、同规格的商品，并向消费者出具更换凭证，商品的修理、更换、退货期限重新计算。无同型号、同规格商品的，经营者应当及时退货，与消费者另有约定的除外。

经营者履行退货义务时，应当一次性退清货款，并承担运输等必要费用，不得违反国家规定收取折旧费。

第二十二条经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，以奖励、赠与等促销形式向消费者提供商品或者服务的，不免除经营者对该奖品、赠品或者奖励、赠与的服务所承担的退货、更换、重作、修理以及其他责任。

第二十三条经营者因提供的商品或者服务不符合质量要求履行退货、退款、更换、重作、修理等义务，不得故意拖延或者无理拒绝。

有下列行为之一的，视为故意拖延或者无理拒绝：

(一)对消费者提出的承担责任的要求，五日内不作答复的;

(二)接到有关行政部门或者消费者权益保护委员会要求处理消费者投诉的通知后，五日内不作答复的;

(三)对有关行政部门或者消费者权益保护委员会主持达成的调解协议不履行的;

(四)经有关行政部门依法认定为不合格商品，自消费者提出退货要求之日起超过十五日未退货的;

(五)自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起，无正当理由拒不履行退货、退款、更换、重作、修理、补足商品数量或者服务次数、赔偿损失等义务超过十五日的;

(六)法律、法规规定的其他行为。

第二十四条经营者提供商品或者服务，有下列情形之一的，属于欺诈行为：

(一)在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品;

(二)销售国家明令淘汰并停止销售的商品;

(三)提供商品或者服务时使用不合格计量器具或者破坏计量器具准确度;

(四)骗取消费者价款、费用而不提供或者不按照约定提供商品、服务;

(五)为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务时谎报用工用料，损坏、偷换零部件或者材料，使用不合格或者与约定不相符的零部件或者材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用;

(六)从事职业介绍、婚姻介绍、房屋租售、出境出国、家政服务等中介服务时提供虚假信息或者采取欺骗、恶意串通等手段损害消费者权益;

(七)用虚假或者引人误解的宣传误导消费者。

第二十五条经营者提供商品或者服务，有下列情形之一，且不能证明自己并非欺骗、误导消费者的，属于欺诈行为：

(一)销售或者提供不符合保障人身、财产安全要求的商品或者服务;

(二)销售失效、变质的商品;

(三)销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、篡改生产日期的商品;

(四)销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品;

(五)销售或者提供侵犯他人注册商标专用权的商品或者服务;

(六)销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品。

第二十六条经营者的工作人员履行职务的行为，视为经营者的行为。

第二十七条经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未作约定或者约定不明确的，应当作有利于消费者的解释。

经营者发行单用途预付卡(含其他预收款凭证)的，单张记名卡限额不得超过五千元，单张不记名卡限额不得超过一千元。其中，个体工商户需要发行单用途预付卡的，单张限额不得超过一千元。预付卡不得设定有效期。

经营者应当对其发放的单用途预付卡向消费者提供担保。鼓励经营者在商业银行开立预付卡资金存管账户，在经营场所定期公示预付卡资金总量和使用情况。

经营者应当保存合同及履行的相关资料，方便消费者查询、复制;相关资料应当至少保存至合同履行完毕后两年。

第二十八条经营者以发行单用途预付卡方式提供商品或者服务的，消费者有权自付款之日起十五日内无理由要求退款，经营者可以扣除其为提供商品或者服务已经产生的合理费用。

经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。未消费的，应当全额退款并承担预付款的利息;已经消费的，应当按照原约定的优惠方案扣除已经消费的金额，予以退款并承担退款部分的利息。

经营者停业、歇业或者变更经营场所的，应当提前一个月通知已交预付款的消费者，并按照前款规定承担责任。

经营者未事先通知已交预付款的消费者并作出妥善安排，不提供或者不按照约定提供商品、服务又无法联络的，视为欺诈行为。

第二十九条商业特许经营的特许人应当与被特许人订立书面合同，明确商品或者服务的质量、标准要求和保证措施、消费者权益保护以及赔偿责任的承担等内容，对被特许人的经营活动加强指导、监督，并在被特许人拒不履行消费者权益保护义务时承担相应的法律责任。

被特许人应当向消费者明示商业特许经营合同中明确的消费者权益保护和赔偿责任的承担等内容。

第三十条采用网络、电视、广播、电话、邮购、会议推介等方式提供商品或者服务的经营者，应当向消费者提供经营者主体名称、住所(经营场所)、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

网络交易平台提供者应当对进入平台销售商品或者提供服务的经营者进行身份信息审查和登记，并在经营者从事经营活动的主页面显著位置标明。

第三十一条经营者采用网络、电视、广播、电话、邮购、会议推介等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，法律、法规另有规定的除外。经营者应当依法履行退货、退款义务。

消费者退货的商品应当完好，保持原有品质、功能，商品的配件、商标标识、使用说明书等齐全。消费者基于查验需要打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试，不影响商品的完好。

根据国家规定不适用无理由退货的商品，经营者应当明确标注，并在商品销售过程中设置显著的提示环节，供消费者对单次购买行为进行确认。

第三十二条网络交易平台、电视购物平台、有柜台或者场地出租的商场、超市等经营者应当设立消费者投诉受理机构，与商户协议设立消费者权益保证金，在消费者直接要求商户赔付未果的前提下实行先行赔付制度。

第三章消费者权利和经营者义务的特殊规定

第三十三条供水、供电、供气、供暖、有线电视等公用服务经营者，应当按照价格主管部门核定的收费标准收费，不得向消费者收取押金或者保证金，不得限定消费者购买指定的商品，不得要求消费者承担户外管线或者其他设施被他人盗用、损害造成的损失。

公用服务经营者应当定期对设施设备进行检查、维护。检查、维护设施设备影响消费者正常使用的，应当按照法律、法规规定的时间提前告知消费者;没有规定的，应当至少提前三日告知。

因消费者逾期未支付费用，公用服务经营者加收的违约金最高不得超过消费者逾期未支付费用的数额。

第三十四条电信业务经营者在制定电信业务资费方案时，应当遵循合法、公平、诚信原则，考虑消费者的不同需求，提供单项电信业务和组合电信业务等多种资费方案供消费者选择。

电信业务经营者应当以显著方式明示服务的种类、范围、资费标准和时限等内容。实际使用量达到套餐限量，电信业务经营者应当及时通知消费者，并告知消费者超出套餐外继续使用该业务的收费标准和收费查询方式。

电信业务经营者在为消费者开通、变更包月付费或者需要用户支付功能费的服务项目时，应当征得消费者同意。未征得消费者同意而擅自开通的服务项目，不得向消费者收取相应费用;已经收取的，消费者有权要求退还。

第三十五条餐饮业经营者应当以显著方式向消费者明示所提供商品和服务项目的价格、数量和规格。未事先明示告知的，不得收取费用。

餐饮业经营者应当提供符合卫生标准的餐具，使用集中消毒套装收费餐具的经营者应当同时提供免费餐具供消费者选择。

第三十六条洗染业经营者应当与消费者共同确认洗染前的衣物状况，并在服务单据中注明。因经营者责任造成衣物变形、损坏、串色、染色、遗失的，应当退还收取的费用，并依法承担赔偿责任。

第三十七条美容美发业经营者应当使用符合国家标准的材料和器具，并事先向消费者明示服务效果及注意事项。因经营者责任对消费者造成人身伤害或者其他不良后果的，应当依法承担赔偿责任。

第三十八条从事开发建设商品房的经营者，应当向消费者书面明示商品房的准确地址、建筑面积、套内建筑面积、建筑和装饰装修标准、质保期限、配套设施、交房日期、单价、总价、产权办理、前期物业管理等事项。

第三十九条从事住宅装饰装修的经营者，应当与消费者订立书面合同，约定装饰装修工程的项目、施工方案、标准、期限、质量、价格、室内环境检测指标、保修内容、保修期限、质量要求和质量验收方式、施工安全责任、违约责任等内容;经营者提供装饰装修材料的，还应当书面约定材料的名称、规格、价格、环保和安全指标、等级等，材料应当经消费者验收、认可。

从事住宅装饰装修的经营者，应当保证质量，不得偷工减料。提供的装饰装修材料应当符合国家规定的环保要求。因经营者的原因需要返工、重作的，经营者应当免费返工、重作。

装饰装修工程的质保期限自工程竣工验收合格之日起不少于二年，有防水要求的厨房、卫生间和外墙面等部位的防渗漏质保期限不少于五年。质保期限内因维修产生的费用由经营者承担。

第四十条修理、加工业经营者应当在修理、加工前告知消费者所需要的零部件、材料、期限、费用等真实情况;不得偷换或者故意损坏零部件，使用的零部件和材料不得以次充好、以假充真;不得虚列修理、加工项目。

已经修理、加工的部位在三十日内出现质量问题的，经营者应当免费再修理、加工。国家有规定或者经营者与消费者有约定的，从其规定或者约定。

第四十一条职业介绍、婚姻介绍、房屋租售、出境出国、家政服务等中介服务机构提供中介服务，应当向消费者提供真实、准确、完整的信息，明示服务项目、收费标准，不得采取强迫、欺诈、误导等手段进行中介服务。

中介服务机构不履行合同或者以虚假信息误导消费者的，应当退还消费者所付的全部费用，并依法承担赔偿责任。

第四十二条营利性非学历教育培训服务经营者，应当如实告知消费者教育培训内容设置、师资状况、费用标准等情况。法律、行政法规对其有资质资格要求的，应当依法取得资质资格。

营利性非学历教育培训服务经营者有下列情形之一，消费者提出退学要求的，经营者应当自消费者要求提出之日起五日内退还全部教育培训费用，并承担相应的赔偿责任：

(一)以虚假的教育培训成果、就业保证等，诱导消费者;

(二)安排不合格人员从事教育培训授课;

(三)教育培训场所、设施设备不符合安全规定;

(四)以不正当手段迫使消费者终止学业。

第四十三条金融机构销售自有产品及代销产品时，应当向消费者说明真实情况，以显著方式向消费者提示产品性质和风险，并按照规定进行消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测试，确保消费者知晓产品重要属性和风险信息，并留存相关证据。未按照规定向消费者说明、提示并进行风险测试的，消费者有权依法要求解除合同、退还价款并要求赔偿损失。

第四十四条保健食品、医疗器械等商品的经营者利用临时场地开展集中式体验、宣传、销售活动的，场地提供者应当核查经营者的名称、地址和有效联系方式等信息，并向查询经营者情况的消费者提供上述真实信息。

第四章政府保护

第四十五条地方各级人民政府应当加强对消费者权益保护工作的领导，组织、协调、督促、检查有关部门和单位的消费者权益保护工作，及时研究解决消费者权益保护工作中的重大问题，落实保护消费者合法权益的职责。

制定、调整涉及消费者切身利益的公用事业价格、公益价格、自然垄断经营的商品价格等政府指导价、政府定价，应当依法举行听证会，征求消费者以及消费者权益保护组织的意见。

第四十六条设区的市、县(市、区)人民政府应当建立消费维权统筹协调机制，组织建立统一、独立的消费者维权网络平台，督促各有关行政部门和消费者权益保护委员会及时处理消费争议。

第四十七条工商、质监、食品药品监管、物价、商务、住房和城乡建设、卫生计生、旅游、通信管理、金融监管、知识产权、邮政管理等有关行政部门应当在各自的职责范围内，加强对商品和服务的监督检查，并确定相应机构负责受理消费者的投诉，依法调查处理损害消费者合法权益的行为。

有关行政部门应当加强对经营者保护消费者权益工作的监督检查，有权向其收集、调取消费者权益保护相关的数据、资料。

第四十八条有关行政部门应当在各自的职责范围内，定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。

对涉及人身健康、财产安全、影响国计民生和消费者投诉集中的商品和服务，有关行政部门应当优先列入年度抽查检验计划或者根据需要及时组织抽查检验、增加抽查检验频次。

第四十九条县级以上地方人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门在查处涉嫌侵害消费者合法权益的行为时，可以行使下列职权：

(一)对当事人涉嫌违法生产、销售活动的场所实施现场检查;

(二)向当事人的法定代表人、主要负责人和其他有关人员调查、了解与涉嫌违法生产、销售活动有关的情况;

(三)查阅、复制与当事人有关的合同、发票、账簿以及其他有关资料;

(四)依法对可能危害消费者人身、财产安全的商品予以查封或者扣押;

(五)法律、法规规定的其他职权。

第五十条大众传播媒介应当在以下方面发挥宣传和舆论监督作用：

(一)宣传保护消费者权益的法律、法规，使消费者了解其权利以及权利的行使和维护;

(二)宣传有关商品和服务的消费知识，引导消费者理性消费;

(三)反映消费者的意见、建议和投诉;

(四)曝光经营者损害消费者合法权益行为;

(五)监督消费者权益保护的相关工作。

大众传播媒介进行宣传和舆论监督应当全面、客观，使用抽查检验结果、统计数据等资料应当注明出处。

第五章消费者组织

第五十一条消费者权益保护委员会是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的公益性社会组织，履行法律、法规赋予消费者协会的职责。其他消费者组织依照法律、法规及其章程的规定开展活动。

县级以上地方人民政府应当支持消费者权益保护委员会依法开展工作，为其常设办事机构配备必要人员;消费者权益保护委员会履行法定职责所需经费应当纳入同级财政预算。

第五十二条消费者权益保护委员会除履行《中华人民共和国消费者权益保护法》所规定的公益性职责以外，还应当履行下列职责：

(一)宣传有关保护消费者权益的法律、法规，引导消费者树立科学理性的消费观念;

(二)参加涉及众多消费者利益的商品或者服务价格听证会，并独立发表意见;

(三)对商品和服务的质量、价格、售后服务以及消费者的意见进行调查、比较和分析，并向政府及有关行政部门反映消费者的意见;

(四)针对商品质量或者服务质量等领域存在的影响消费者合法权益的突出问题约谈经营者;

(五)消费者投诉分析报告并向社会披露消费者投诉情况，对损害消费者合法权益的行为，提请有关部门或者征信机构记入经营者的信用档案;

(六)引导、协调行业管理组织和经营者就商品售后服务或者经营作出自律性规范。

第五十三条对侵害众多消费者合法权益的行为，省消费者权益保护委员会可以依法向人民法院提起公益诉讼。省消费者权益保护委员会为提起公益诉讼收集证据，需要有关行政部门协助的，有关行政部门应当支持。

设区的市、县(市、区)消费者权益保护委员会和其他消费者组织可以向省消费者权益保护委员会提出提起公益诉讼的建议。

消费者权益保护委员会支持消费者提讼，可以帮助消费者提供证据，推荐有关人员担任消费者诉讼人。经人民法院同意，消费者权益保护委员会可以在诉讼中发表意见。

第五十四条有关行政部门对消费者投诉比较集中的商品或者服务进行监督检查，可以邀请消费者权益保护委员会参加;对消费者权益保护委员会要求了解监督、检查结果的，应当及时提供。

有关国家机关和社会组织对消费者权益保护委员会提出的改进消费者权益保护工作的合理建议，应当认真研究、采纳;对消费者权益保护委员会就保护消费者合法权益提出的查询，应当在五个工作日内答复;对消费者权益保护委员会反映的消费者合法权益受到损害的问题，应当及时通报处理结果。

第五十五条消费者权益保护委员会根据消费者权益保护工作的实际需要，可以会同当地有关单位设立基层投诉、监督站等工作站点，方便消费者投诉和监督。

消费者权益保护委员会应当对基层投诉、监督站等工作站点的工作加强监督和业务指导。

第六章争议的解决

第五十六条鼓励经营者与消费者采用协商和解的方式解决消费争议。双方的和解内容不得违反法律、法规的规定，不得损害社会公共利益和他人合法权益。

第五十七条消费者权益保护委员会收到消费者投诉后，应当在七个工作日内作出是否受理的决定。不予受理的，应当向消费者说明理由;决定受理的，应当自受理之日起六十日内调解完毕。需要进行鉴定、检测的，鉴定、检测时间不计算在内。期满未达成调解协议或者达成调解协议的一方当事人不履行的，告知消费者通过其他法定途径解决争议。

第五十八条有关行政部门收到消费者投诉后，应当自收到投诉之日起七个工作日内予以处理并告知消费者。决定受理的，应当按照职责查处违法行为，依法组织调解、督促指导和解。不予受理的，应当向消费者说明理由;对不属于本部门主管或者管辖的，应当及时告知消费者向有关行政部门投诉。

有关行政部门组织调解的，应当自受理之日起六十日内终结。需要进行鉴定、检测的，鉴定、检测时间不计算在内。

第五十九条消费者认为其合法权益受到侵害，向有关行政部门或者消费者权益保护委员会投诉，应当自知道或者应当知道其权益受到侵害之日起一年内提出。

第六十条因商品或者服务的质量发生争议需要进行鉴定、检测的，经消费者与经营者协商一致，交由具备资质的鉴定、检测机构进行鉴定、检测。鉴定或者检测的费用由双方协商约定，协商不成的，由主张权利的一方先行垫付，另一方提供等额担保。

鉴定、检测机构对消费者委托进行的商品或者服务质量鉴定、检测，具备鉴定、检测条件的，应当受理，不得拒绝。

第七章法律责任

第六十一条经营者等有下列情形之一的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、五千元以上五万元以下的罚款;情节严重的，责令停业整顿：

(一)违反第八条第三款规定，利用合同格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定的;

(二)违反第十条第一款规定，未按规定在显著位置标明真实名称和标记的;

(三)违反第十条第二款规定，未按规定核验和复印保存场内经营者、加盟经营者的营业执照、许可证件等资料的;

(四)违反第十四条规定，未按照国家有关规定、商业惯例和消费者要求，出具发票等购货凭证、服务单据或者收费清单的。

第六十二条经营者有下列情形之一的，法律、法规对处罚机关和处罚方式已有规定的，从其规定;法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款;没有违法所得的，处以五万元以上五十万元以下的罚款：

(一)违反第十六条规定，未经消费者同意违法收集、使用消费者个人信息，或者收集消费者与消费无关的个人信息的;

(二)违反第十七条规定，未建立健全消费者个人信息保密和管理制度致使消费者个人信息泄露、丢失，或者出售、非法向他人提供消费者个人信息的;

(三)违反第二十三条规定，故意拖延或者无理拒绝的;

(四)违反第三十一条规定，未履行七日无理由退货义务的。

第六十三条经营者有本条例第二十四条、第二十五条、第二十八条第四款所列行为的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的规定予以处罚，并且应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律、行政法规另有规定的，依照其规定。

第六十四条经营者违反本条例第二十七条第二款规定发行超过规定限额预付卡，或者违反第二十八条第二款、第三款规定未履行退款义务的，由商务部门责令限期改正;逾期仍不改正的，处以一万元以上三万元以下的罚款。

第六十五条经营者有下列情形之一，法律、法规对处罚机关和处罚方式已有规定的，从其规定;法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，没收违法所得，可以并处五千元以上五万元以下的罚款;情节严重的，处以五万元以上十万元以下的罚款，责令停业整顿：

(一)违反第三十条第一款规定，未向消费者提供经营者、商品或服务等相关信息的;

(二)违反第三十五条规定，未经显著方式明示收取费用或者未提供符合卫生条件的免费餐具供消费者选择的;

(三)违反第三十七条规定，使用不符合国家标准的材料和器具的;

(四)违反第四十二条第一款规定，未如实告知消费者教育培训内容设置、师资状况、费用标准等情况的。

第六十六条经营者违反本条例规定受到行政处罚的，作出行政处罚决定的行政机关应当将行政处罚信息记入经营者信用档案，并向社会公布。经营者为个体工商户的，行政处罚信息同时记入个体工商户业主的个人信用档案。

第六十七条有关行政部门和消费者权益保护委员会的工作人员或者包庇经营者侵害消费者合法权益的，由其所在单位或者上级机关给予处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第八章附则

消费者保护条例篇5

关于修改《湖南省消费者权益保护条例》的决定

(2017年5月27日湖南省第十二届人民代表大会常务委员会第三十次会议通过)

湖南省人民代表大会常务委员会第三十次会议决定对《湖南省消费者权益保护条例》作如下修改：

一、第九条增加一款，作为第二款：消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用、标准、检验检测报告、维修服务记录等。

二、将第十一条修改为：消费者享有公平交易的权利。消费者有权通过平等协商确定交易条件，有权获得质量保障、价格合理、计量正确的商品或者服务，有权拒绝购买经营者指定的商品或者服务，有权要求经营者按照约定提供商品或者服务。

三、增加一条，作为第十四条，第一款：消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有个人信息依法得到保护的权利。

将原第二十七条第二款作为本条第二款，修改为：前款所称的个人信息，包括消费者的姓名、性别、年龄、住址、学历、职业、肖像、指纹、身份证号码、婚姻状况、收入和财产状况、联系方式、健康状况、消费记录等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。

四、将第十四条改为第十五条，增加一款，作为第一款：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

第一款改为第二款，修改为：消费者有权对商品或者服务的质量、价格、计量、服务态度等提出意见、建议;有权对经营者的侵权行为向有关部门投诉、举报;有权将有关情况如实向大众传播媒介反映。

增加一款，作为第三款：消费者有权对行业协会制定或者经营者共同约定的行业规则中不利于保护消费者的内容向有关部门和消费者权益保护组织投诉和举报。

五、将第十五条改为第十六条，第三款修改为：经营者经营高风险旅游或者娱乐项目，应当具有保障消费者人身安全的技术条件，配备必要的安全设备、救护设施、救护人员，制定应急救护方案，并提示消费者购买保险。

六、将第二十条改为第二十一条，第二款修改为：经营者不得在标价之外加价，不得收取任何未标明的价款或者费用，不得以虚假的、使人误解的标价形式或者价格手段误导、欺骗消费者。

七、将第二十一条改为第二十二条，修改为：经营者出售商品或者提供服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票或者其他凭证;消费者索要发票的，不得以收据、购货卡、服务卡、保修证等代替，不得以折扣为由拒绝提供，不得加收任何费用。

八、将第二十四条改为第二十五条，修改为：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但下列商品除外：

(一)消费者定作的;

(二)鲜活易腐的;

(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;

(四)交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向经营者发出退货通知。七日期间自消费者签收商品的次日开始起算。

消费者退货的商品应当保持完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担，经营者和消费者另有约定的除外。

九、将第二十六条改为第二十七条，修改为：经营者以消费者购买商品或者接受有偿服务为条件提供的赠品、奖品或者免费服务，应当保证质量，并不得免除经营者对该赠品、奖品应当承担的退货、更换、重作、修理、赔偿损失以及其他责任。

十、增加一条，作为第二十八条：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当与消费者明确约定经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任、争议解决等事项。消费者要求订立书面合同的，经营者应当与消费者订立书面合同。

经营者延期提供商品、服务的，应当在合理期限内以约定的联系方式或者公告等形式告知消费者。

经营者不能按照约定提供商品、服务或者提供的商品、服务不符合约定要求，消费者要求退款的，经营者应当及时退款，不得无故拖延。

十一、将第二十七条改为第二十九条，增加一款，作为第二款：经营者应当防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施，及时通知消费者。

十二、将第二十八条改为第三十条，其中的城市出租车修改为出租汽车(含网络预约)。

十三、将第三十条改为第三十二条，删去其中的底片、磁带。

十四、将第三十一条改为第三十三条，修改为：美容美发、洗浴足浴、保健按摩经营者应当与消费者明确约定所提供服务的数量、时间、费用等内容。使用的材料和用品应当符合国家质量、卫生标准。美容美发达不到约定效果的，应当按照消费者的要求予以重作或者退还已收取的费用。

十五、将第三十二条改为第三十四条，修改为：洗烫经营者应当按照洗烫服务标准或者与消费者的约定提供服务。造成衣物损坏、串染色或者遗失的，应当退还收取的费用，并依法承担赔偿责任。

十六、增加一条，作为第三十六条：餐饮业经营者应当明示其提供食品和服务的价格，不得设定最低消费，不得收取或者变相收取餐位费、开瓶费等不符合规定的费用。

餐饮业经营者应当为消费者提供符合卫生条件的餐具。

十七、增加一条，作为第三十八条：网络交易平台提供者应当对进入平台销售商品或者提供服务的经营者的身份信息进行审查和登记，建立登记档案并定期核实更新。

为网络交易提供信用评价服务的经营者，应当坚持中立、公正、客观原则，通过合法途径采集信用信息，不得任意调整信用级别或者相关信息，不得将收集的信用信息用于任何其他途径。

十八、增加一条，作为第三十九条：金融产品经营者应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或者引人误解的宣传。

十九、将第三十五条改为第四十条，其中的告知受教育者修改为告知受教育者及其监护人。

将第一项修改为：以虚假广告、虚假招生简章、保证升学或者就业等欺诈手段诱导受教育者;

增加一项，作为第五项：(五)使用侮辱受教育者人格或者伤害受教育者身体的教育方法。

二十、将第三十六条改为第四十一条，修改为：供水、供电、供气、供热、邮政、通信、有线电视等经营者，应当向最终用户收取有关费用。接受委托代收费用的，不得向最终用户收取额外费用。

前款经营者应当保证计量计费准确，计量计费错误的，多收的费用应当退还消费者;不得擅自提高收费标准或者增加收费项目;未提供材料的，不得收取材料费;消费者要求暂停服务的，不得收取暂停手续费;不得强制或者误导消费者接受其他有偿服务。

二十一、将第三十七条改为第四十二条，第二款中的法律、行政法规的规定修改为法律、法规的规定和合同的约定。

第二款增加一项，作为第一项：(一)未通过竣工验收，交付使用的;。

二十二、将第四十条改为第四十五条，修改为：演出业经营者应当保证演出的演员、节目、时间、场地等与预告或者广告宣传一致，因情况变化确需变更的，应当及时告知消费者，并根据消费者的要求换票或者退票。

二十三、将第四十三条改为第四十八条，第一款修改为：各级国家机关制定有关消费者权益的地方性法规、规章、标准和政策，应当听取消费者和消费者委员会等组织的意见。

二十四、将第四十四条改为第四十九条，修改为：各级人民政府应当加强对消费者合法权益保护工作的领导、组织、监督、协调，完善消费投诉举报平台，督促有关行政管理部门做好消费者合法权益保护工作。

有关行政管理部门应当按照法律法规的规定，在各自的职责范围内采取措施，加强市场监管，及时受理、处理消费者的投诉，并将经营者的侵权行为纳入信用评价体系。

二十五、将第四十五条改为第五十条，修改为：履行工商行政管理职能的部门和其他有关行政部门在依法履行保护消费者合法权益的职责时，可以行使下列职权：

(一)对涉嫌侵害消费者合法权益的生产、销售活动的场所实施现场检查;

(二)向有关人员调查、了解与涉嫌侵害消费者合法权益的生产、销售活动有关的情况;

(三)要求涉嫌违法当事人限期提供有关材料;

(四)查阅、复制与涉嫌违法行为有关的合同、票据、账簿以及其他有关材料;

(五)依法查封或者扣押有证据证明危害消费者人身、财产安全的商品;

(六)法律、法规规定的其他职权。

二十六、将第四十七条改为第五十二条，修改为：消费者委员会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。

消费者委员会可以在乡镇、街道、经营场所和有关企业设立投诉咨询点，方便消费者咨询和投诉。

各级人民政府及其有关行政管理部门应当支持消费者委员会履行法定职责。各级人民政府对消费者委员会履行法定职责应当给予必要的经费支持。

二十七、将第四十八条改为第五十三条，其中的消费者委员会应当履行《消费者权益保护法》规定的职能，并做好下列工作：修改为消费者委员会履行下列公益性职责：。

第二项修改为：(二)对商品和服务的质量、价格、售后服务等进行调查、比较和分析，为消费者提供消费信息和咨询服务;。

增加两项，作为第五项、第六项：(五)推动跨区域消费争议解决，促进消费信息互通共享;、(六)《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的其他职责。。

二十八、增加一条，作为第五十四条：省消费者委员会对侵害众多消费者合法权益的行为，可以向人民法院提起诉讼。

省消费者委员会为前款规定的诉讼收集证据确有困难的，可以提请有关行政管理部门协助。

市州、县(市、区)消费者委员会可以向省消费者委员会及时反映消费者投诉情况，提出消费者诉讼建议，并为省消费者委员会提起诉讼提供必要的协助。

二十九、将第五十一条改为第五十七条，修改为：鼓励经营者建立方便快捷的消费投诉处理机制，与消费者采用协商和解的方式解决消费争议。和解协议的内容不得违反法律、法规的规定，不得损害社会公共利益和他人合法权益。

和解不成的，可以请求消费者委员会或者依法成立的其他调解组织调解、向有关行政管理部门投诉，或者依法申请仲裁、向人民法院提起诉讼。

三十、将第五十三条改为第五十九条，修改为：消费者向消费者委员会投诉的，消费者委员会应当自收到投诉材料之日起七个工作日内决定是否受理。

消费者委员会受理投诉后，应当在四十个工作日内结束调查、调解。

三十一、将第五十四条改为第六十条，修改为：消费者向有关行政管理部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。

三十二、将第五十六条改为第六十二条，其中的工商行政管理部门修改为履行工商行政管理职责的部门。

三十三、将第五十七条改为第六十三条，第二款修改为：强迫、变相强迫消费者购买商品或者接受服务的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》处罚;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

三十四、将第五十八条改为第六十四条，其中的经营者有下列情形之一，造成消费者精神损害的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并依法赔偿损失;构成犯罪的，依法追究刑事责任：修改为经营者有下列情形之一，造成消费者精神损害的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并依法赔偿损失;违反治安管理的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》处罚;构成犯罪的，依法追究刑事责任：。

三十五、将第六十条改为第六十六条，其中的工商行政管理部门修改为履行工商行政管理职责的部门、《消费者权益保护法》修改为《中华人民共和国消费者权益保护法》。

三十六、将第六十一条改为第六十七条，其中的工商行政管理和质量技术监督、食品药品监督等有关行政管理部门修改为履行工商行政管理职责的部门和其他有关行政管理部门。

消费者保护条例篇6

第一章  总  则

第二章  消费者的权利和义务

第三章  经营者的责任

第四章  管理与监督

第五章  违法处理

第六章  时效及处理程序

第七章  附  则

第一章  总  则

第一条  为保护消费者合法权益，加强商品质量、销售和服务的监督，根据国家有关法律、法规，结合本省实际情况，制定本条例。

第二条  本条例所称消费者是指有偿取得商品或接受有偿服务的社会成员。所称经营者是指为社会提供商品或有偿服务的经济组织和个人。

第三条  各级人民政府依法保护消费者合法权益。

各级工商行政管理部门在本行政区域内负责本条例的全面实施。

各级物价、卫生、商品检验、技术监督部门按职责权限在本行政区域内负责本条例的实施。

第四条  各级消费者监督联合会对本行政区域内实施本条例进行协助和社会监督。

第二章  消费者的权利和义务

第五条  消费者的权利

（一）消费者在购买商品或接受服务时，有了解其质量、规格、性能、用途和价格等真实情况的权利。

（二）消费者在购买商品或接受服务时，有自由选择的权利。

（三）消费者购买的商品在双方约定或本条例规定时间内发现瑕疵或不符合有关标准时，有得到给予修理或调换或退货的权利。

（四）消费者因商品瑕疵或不符合有关标准，或服务质量不合标准而造成财产损失或人身损害时，有获得赔偿的权利。

（五）消费者合法权益受到侵害，与经营者协商不能达成协议时，有向消费者监督联合会或有关行政管理部门投诉或向人民法院起诉的权利。

第六条  消费者的义务

（一）尊重经营者、服务者的劳动。

（二）选购商品时应爱护商品。

（三）选购商品或接受服务时，承担由于自身责任而造成的损失。

第三章  经营者的责任

第七条  经营者应遵循自愿、公平、诚实、信用的原则，提供合格的商品和安全、卫生、适时的服务，不准损害消费者的合法权益。

第八条  经营者应遵守下列规定：

（一）销售的商品应符合规定的质量标准，按规定附有检验合格证、使用说明书，标明厂名、厂址、生产日期。

有时效期限的商品，应注明失效时间。

进口商品应有国家有关检验部门的检验合格证明和标明规格、等级或成份、含量等质量和使用方法的中文说明书。

（二）销售试销品和有使用价值的处理品、次品、等外品商品时，应在商品或包装显著部位标明“试销品”、“处理品”、“次品”、“等外品”字样。

（三）不准销售明令淘汰、过期失效、腐烂变质以及其他危害人身安全和健康的商品。

（四）商品要明码标价，不准擅自提价、变相涨价。规定开具信誉卡的商品和消费者要求开具信誉卡的商品，出售时应开具信誉卡。

（五）不准以假充真、以旧充新、掺杂使假、短尺少秤。

（六）不准销售冒充注册商标、假冒他人注册商标和伪造许可证标志的商品。

（七）不准设计、制作、刊播与商品的规格、质量、性能不符的虚假广告。

（八）不准搭售商品。预售商品的，应与消费者订立买卖合同。不准以预售为名进行欺骗活动。

（九）按国家规定或双方约定应实行包修、包换、包退的商品，或标明标准和实际标准不符的商品，应包修或包换或包退。

（十）出售需要开封、调试的商品，应当场开封、调试。

第九条  经营者使消费者合法权益受到侵害时，先由经营者向消费者赔偿损失，然后由经营者向有关责任方追究索赔。

第四章  管理与监督第十条  各级人民政府的行政管理部门、行业主管部门，应按各自职责对经营者销售商品和提供服务进行管理和监督。

各级司法部门对消费纠纷案件应及时处理。

第十一条  各级消费者监督联合会是保护消费者合法权益、指导消费的社会团体，在人民政府的指导下，对生产者经营者的经营活动进行社会监督。

各级人民政府对消费者监督联合会的工作应予以支持。

第十二条  消费者监督联合会行使下列职权：

（一）受理消费者的投诉，对投诉事件进行调查、调解。调解无效的，可移送工商行政管理部门同有关行政管理部门组成的消费纠纷仲裁委员会进行仲裁，或移送有关行政管理部门仲裁。

（二）代表不特定多数消费者对严重损害消费者合法权益的行为提起诉讼。

（三）根据消费者的投诉，对商品和服务进行检查和检测，公布检查、检测结果。对名不符实的名优产品和优质服务单位建议有关部门撤销其名优牌号。对侵害消费者合法权益的经营者公开揭露或移送有关部门处理。

（四）宣传保护消费者合法权益的法律、法规，宣传消费知识，解答消费者咨询，引导消费者合理消费。

（五）根据消费者的反映，向有关部门提出建议或查询。

第五章  违法处理

第十三条  违反第八条第（一）、（二）项规定的，由有关行政管理部门责令经营者对消费者赔偿经济损失，并限期改正。限期不改正的，分别按《中华人民共和国食品卫生法》、《黑龙江省工业产品质量监督管理条例》及其他有关法律、法规的规定处罚。

第十四条  违反第八条第（三）项规定的，由有关行政管理部门责令经营者对消费者赔偿经济损失，没收其全部非法所得，并视情节分别按《中华人民共和国食品卫生法》、《黑龙江省工业产品质量监督管理条例》及其他有关法律、法规的规定从重处罚。

第十五条  违反第八条第（四）项关于物价管理规定的，由物价部门或工商行政管理部门按法律、法规和省人民政府的有关规定处罚。违反开具信誉卡规定的，由工商行政管理部门给予批评，必要时给予公开挂牌警告；屡教不改的，视情节给予罚款处理。

第十六条  违反第八条第（五）、（六）、（七）、（八）、（九）、（十）项规定的，由工商行政管理部门及有关行政执法部门按有关规定查处。

（一）销售伪劣商品、冒充注册商标、假冒他人注册商标和伪造许可证标志商品的，没收全部伪劣商品和假冒商标商品、伪造许可证标志商品，收缴全部商标标识和版模，没收全部非法所得，并处非法经营额20％以下或侵权所获利润二倍以下罚款。

（二）设计、制作、刊播虚假广告的，按《广告管理条例》处罚。

（三）搭售商品的，责令经营者收回搭售的商品，退还货款，赔偿直接经济损失，并处不超过搭售商品金额总值的罚款。以预售为名进行欺骗活动的，责令经营者退还货款，赔偿直接经济损失，视情节处以不超过预收金额总值的罚款。

（四）不按规定履行包修、包换、包退责任的，责令经营者包修或包换或包退。拖延推诿给消费者造成损失的，或不按规定当场调试商品，发现质量瑕疵又拒不退换的，责令经营者退换商品，承担消费者因此而造成的直接经济损失，并处不超过该商品当时售价的罚款。

第十七条  经营者的主管部门对损害消费者合法权益的有关责任者，视情节应给予行政处分。

第十八条  对严重损害消费者合法权益的经营单位，由工商行政管理部门责令限期整顿或缴销营业执照。

经营者构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

第十九条  行政执法机关收缴的罚没款，全额上缴地方财政部门。

第六章  时效及处理程序

第二十条  消费者投诉应在商品售出之日起1年内提出。双方另有约定期限的，在约定期限内提出。消费者投诉应符合事实，提供购买的实物或接受服务的凭证以及其他证据。

第二十一条  消费者监督联合会和有关行政管理部门对消费者的投诉，应在7日内决定是否受理，并书面通知投诉人和被投诉人。已决定受理的，应在30日内进行调查、调解。调解不成的，进行仲裁。

投诉人或被投诉人对仲裁不服的，应在收到仲裁裁决书15日内向人民法院起诉。逾期不起诉又不执行裁决的，由作出仲裁决定的部门申请人民法院强制执行。

第七章  附  则

第二十二条  农民购买种子、化肥、农药、薄膜直接用于农业生产的，适用本条例。

第二十三条  生产者直接销售自产品的，视为本条例中的经营者。

第二十四条  本条例与国家法律、法规抵触时，按国家法律、法规执行。

消费者保护条例篇7

一、章目的修改

1、第三章修改为：经营者的义务2、第四章修改为：监督管理3、第五章与第六章合并为第五章：法律责任4、第七章附则改为第六章二、有关条款结构的修改

1、删除两条。第二十条、第二十七条。

2、增加十六条。分别作为第四条、第九条、第十九条、第二十条、第二十四条、第二十五条、第二十六条、第二十七条、第二十八条、第二十九条、第三十条、第三十一条、第三十二条、第三十六条、第三十九条、第四十条。

三、有关条款内容的修改

1、第一条修改为：为了保护消费者的合法权益，加强对经营者的社会监督，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、法规，结合本省实际情况，制定本条例。

2、增加一条，作为第四条：县级以上人民政府建立消费者权益保护办公会议制度，负责组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。

3、第四条修改后作为第五条：本条例由各级人民政府负责组织实施，以工商行政管理部门为主会同有关部门具体贯彻执行。

4、增加一款，作为第七条最后一款：《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、法规规定的其他权利。

5、增加一条，作为第九条：经营者向消费者提供商品或服务，应当依照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规和规定履行义务。

6、第八条修改后作为第十条：必须讲究职业道德，遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，热情服务，礼貌待客，不得有欺诈行为，不得损害消费者的合法权益。

7、第九条修改后作为第十一条：生产、销售商品必须符合国家有关规定的质量标准，并按规定附有检验合格证、有中文标明的容易识别的使用说明书、厂名、厂址、生产日期和主要成分。有保存期限的商品，必须如实注明有效期或安全使用期限。进口商品必须经国家有关检验部门检验合格。企业生产、经营药品应按规定经卫生行政机关审核批准。

8、第十一条修改后作为条十三条：出售商品和提供服务，必须明码标价、醒目公布，不得违反国家价格管理法规。不得哄抬物价，牟取暴利，不得强买强卖。对销售削价处理的商品，价格标示应真实。

9、第十三条修改后作为第十五条：提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退、重作、改进或者其他责任的，不得故意拖延或无理拒绝。

消费者购买商品后认为不合适当场要求退货的，经营者不得拒绝和收取费用。

经营家用电器，必须有维修条件或委托代修单位。

10、第士一条修改后作为第十七条：为消费者提供的服务，必须符合规定的质量标准、收费标准和安全卫生要求。提供可选择性服务的，必须事先征得消费者同意。

11、增加一条，作为第十九条：不得拒绝、阻挠有关行政管理部门对商品和服务的监督检查以及消费者协会对消费者投诉的调查。

12、增加一条，作为第二十条：保护消费者合法权益是全社会的共同责任。鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。

13、第十七条修改后作为第二十一条：各级人民政府应当加强对保护消费者合法权益工作的领导。工商、公安、技术监督、物价、卫生、商检、烟草专卖等行政管理机关、行业主管部门以及司法机关，应按各自职责，加强对生产经营活动的管理和监督，对违反国家法律法规和本条例规定，损害消费者合法权益的行为，应及时依法查处。

14、第十八条修改后作为第二十二条：大众传播媒介有义务做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。任何单位或个人不得干涉、压制有关保护消费者合法权益的真实报道。

15、第十九条修改后作为第二十三条：县级以上行政区域设立消费者协会。消费者协会是依法成立的维护消费者合法权益的社会团体，可发展个人会员和团体会员，其办事机构设在同级人民政府工商行政管理部门。市、县（区）可以根据需要在乡镇、街道等建立消费者协会基层投诉点。消费者协会履行下列职责：

（一）宣传保护消费者权益的法律、法规、对商品和服务的质量、价格、性能和用途进行调查比较和，为消费者提供消费信息和消费咨询服务，引导消费者正确消费；

（二）受理消费者投诉，调查、调解消费纠纷；

（三）协助政府有关部门对商品和服务的质量、价格、计量等进行检查。对损害消费者合法权益的行为进行批评、揭露或建议行政机关处理；

（四）进行商品质量和服务质量跟踪，向经营者反馈信息，组织消费者评选满意的商品和服务；

（五）对涉及消费合法权益的问题，可以向有关部门提出查询，有关部门应当答复；

（六）支持消费者或不特定的多数消费者，对严重损害消费者合法权益的行为提起诉讼。

16、增加一条，作为第二十四条：各级人民政府及有关行政管理部门应当支持消费者协会的工作，保障其职能的正常履行和必要的经费。

17、增加一条，作为第二十五条：消费者和经营者发生消费者权益争议的解决，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律、法规执行。

18、增加一条，作为第二十六条：经营者提供的商品或服务存在质量问题的，应当按照消费者的要求负责修理、更换、退货或重作、改进，并不得收取任何费用。法律、法规另有规定的除外。

商品或服务存在质量问题，消费者有权在下列期限内提出修理、更换、退货或重作、改进的要求：

（一）法律、法规有规定期限的，按照规定执行；

（二）法律、法规没有规定期限的，经营者可以与消费者约定，其中经营者采用格式合同、店堂告示等方式与消费者约定的，期限不得少于3个月；

（三）法律、法规没有规定期限，经营者与消费者也没有约定期限的，为6个月。

19、增加一条，作为第二十七条：实行包修的商品，在保修期内没有保修点或者保修点已经撤销的，商品的销售者应当按照消费者的要求负责修理，更换或者退货。

20、增加一条，作为第二十八条：商品因存在质量问题在保修期内修理、更换、退货需要运输或邮寄的，经营者应当承担往返运输或邮寄费用，也可以主动上门服务或者提供运输工具。

21、增加一条，作为第二十九：经营者提供的商品或者服务存在质量问题，在修理、更换、退货或重作、改进过程中，无故拖延时间使消费者造成误工损失的，应给予误工损失一倍的赔偿。赔偿标准参照省统计局提供的上年度本省职工平均工资计算。

22、增加一条，作为第三十条：因商品存在质量问题，消费者要求退货的，遇价格下降时，按原价格退还货款；价格上涨时，按新价格退还货款。法律、法规另有规定或者当事人双方另有约定的除外。

23、增加一条，作为第三十一条：经营者提供商品或者服务，因质量问题造成消费者或者其他受害人（以下简称受害者）人身伤害、残疾、死亡，应当按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十一条、第四十二条规定的项目和下列标准支付费用：

（一）医疗费，按照医院对受害者治疗所必需的费用计算；

（二）治疗期间护理费，受害者住院治疗期间生活不能自理的，按照当地雇请1名护理人员所需费用计算；

（三）因误工减少的收入，按照受害因误工减少的实际收入计算；减少的实际收入难以确认的，以当地职工年平均工资为标准计算；

（四）残疾者生活自助器具费，按照普及型器具的费用计算；

（五）残疾者生活补助费，根据受害者伤残等级，按照当地年平均生活费的10至20倍计算；

（六）残疾赔偿金，根据受害者伤残等级，按照当地职工年平均工资的5倍到10倍计算；

（七）丧葬费，按照当地殡葬单位基本服务项目收费标准计算（八）死亡赔偿金，按照当地年平均生活费的20倍计算；

（九）死者生前抚养的人的生活费，以当地年平均生活费为标准，对不满18周岁的，按抚养到18周岁计算；对其他无劳动能力的，按抚养20年计算。

法律、法规对前款另有规定的，从其规定。按照前款规定支付的费用应当一次性补偿。

本条规定的当地职工年平均工资，是指当地市、县人民政府统计部门公布的该区域上一年度职工平均工资；本条规定的当地年平均生活费，是指省人民政府统计部门公布的上一年度城镇居民家庭或者农民家庭人均生活消费支出额。

24、增加一条，作为第三十二条：经营者提供商品或者服务有下列欺诈行为之一的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。除赔偿消费者损失外，需要处罚的，按本条例第三十三条规定执行。

（一）雇佣他人进行欺骗性的销售诱导的；

（二）作虚假的现场演示和说明的；

（三）在商品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好，或者销售明知是失效、变质、受污染商品的；

（四）销售国家明令禁止销售的商品的；

（五）采取短尺少秤等手段，变相提高商品价格的；

（六）采取虚假的清仓价、甩卖价、最低价、优惠价等欺骗性价格表示的；

（七）对修理的商品，故意损坏或者更换不需要更换的零配件的；

（八）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者提供服务的；

（九）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址的；

（十）销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而不予标明的；

（十一）销售假冒他人注册商标的商品的；

（十二）伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；

（十三）不以真实名称和标记从事经营活动，损害消费者合法权益的；

（十四）虚假广告，欺骗和误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的；

（十五）有其他欺诈行为的。

欺诈行为属生产者或者其他经营者行为的，由销售者向消费者赔偿；赔偿后，销售者可以依法向实施欺诈行为的生产者或者其他经营者追偿。

25、第二十二条修改后作为第三十三条：经营者损害消费者合法权益的行为应处罚的，《中华人民共和国产品质量法》和其他法律、法规有规定的，从其规定法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十条的规定，根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停止整顿、吊销营业执照。

26、增加一条，作为第三十六条：执法部门和执法人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

27、增加一条，作为第三十九条：农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本条例执行。

28、增加一条，作为第四十条：本条例的原则亦适用于因产品质量不合格受到人身财产损害的第三者。

此外，根据本决定对部分条文的文字和条款的顺序作相应的修改和调整。

消费者保护条例篇8

「关键词消费者自然人单位患者

「正文

《中华人民共和国消费者权益保护法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”这是《消法》对消费者概念的界定。但该规定在理论上与实践中，引发了不少争议。笔者期望就一些讨论比较多的，有代表性的问题谈一些自己粗浅的看法。这就是本文的内容。

一、消费者是仅限于自然人吗？

在消费者是自然人还是单位的问题上，理论界与地方性消费者权益保护立法存在重大的差异。理论界大多数学者认为，“所谓消费者，是指为生活消费的需要而购买商品或者接受服务的自然人。”只有少数学者，赞同单位也应适用消费者权益保护法。然而，我国各地的地方性消费者权益保护立法却几乎一致地认为单位也应适用消费者权益保护立法，例如，《上海市保护消费者合法权益条例》（1994年12月9日修正）第2条第1款规定，“本条例所称的消费者，是指为物质、文化生活需要购买、使用商品或者接受服务的单位和个人，其权益受国家法律、法规和本条例的保护。”《湖南省消费者权益保护条例》第2条规定，“本条例所称消费者，只指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的单位和个人。”《江西省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》（1995年8月1日施行；1997年6月20修正）第2条第1款规定，“本办法所称的消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。”《黑龙江省消费者权益保护条例》（1995年12月15日颁布）第2条第1款规定，“本条例所称的消费者，是指为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。”《贵州省消费者权益保护条例》（1994年9月28日颁布）第2条第1款规定，“本条例所称消费者是指有偿获得商品和接受服务直接用于物质、文化生活需要的单位和个人。”《河南省消费者权益保护条例》（1995年7月5日公布）第2条第1款规定，“本条例所称的消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。”《深圳经济特区实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》（1996年12月26日公布施行）第2条第1款规定，“本办法所称消费者，是指为生活消费购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。”《海南省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》（1997年12月12日公布施行）第2条前段规定，“本办法所称消费者，是指为物质、文化生活需要而购买、使用商品或者接受服务的单位和个人。”

事实上，在制定消费者权益保护法的时候，关于单位消费是否适用消费者权益保护法的问题就存在争议。当时有一种观点认为，单位也要消费，单位因消费而购买商品或接受服务时，也应受消费者权益保护法调整，以便得到更充分的保护。另一种观点认为，消费者权益保护法只适用于公民而不适用单位，单位购买商品或接受服务时可以适用合同法。

我认为，消费者权益保护法中所指的“消费者”原则上应仅限于自然人，不应当包括单位，单位因消费而购买商品或接受服务，应当受合同法调整，而不应当受消费者权益保护法的调整，消费者权益保护法中的消费者应专指自然人，这是因为：

1、从消费者权益保护法的产生和立法宗旨来看，其是为了保护现代消费社会中的弱者而产生的。将消费者的范围局限于个体社会成员是基于对个体社会成员弱者地位的认识。《消法》之所以要对消费者给予特殊保护，主要就是因为消费者是弱者。正是因为消费者是个人而不是单位，在交易中往往处于一种弱势地位，这种弱势地位表现在：a.结构弱，即消费者是分散的个人，往往势单力薄；b.实力弱，即消费者个人的经济实力是无法与企业法人的经济实力相匹敌的；c.手段弱，即缺乏保护自己的手段、识别商品的知识和手段等等。在现代市场经济条件下，生产者、经营者与消费者在交易中不具有对等的实力，实质上成为一种支配与被支配的不平等关系。而对消费者的损害，不仅损害大众的利益，而且也会危害社会经济秩序，正是由于这一原因，各国立法都强化对消费者个人的保护。而单位并不是消费关系中的弱者，当单位与个体经营者或实力更弱的单位发生经济关系时，其甚至处于强者的地位。因此，对单位给予特殊保护就失去理论依据。因此，消费者权益保护法律为了平衡交易双方当事人的利益，有必要对作为消费者的个人进行特别保护，但没有必要对单位进行特别保护.如果与经营者之间出现了纠纷，双方均可以通过合同主张权利，并应当受《合同法》的保护。假如对单位的订约行为要通过消费者权益保护法进行特别保护，或者说因为单位是商品的买受人，就应当对其进行特别保护，那么，对作为商品出卖人或服务的提供者的经营者来说是不公平的，没有充分体现法律的平等保护的原则，也是与民法的基本原则相背的。

2、从历史上讲，消费者权益保护法所确定的消费者权益，都是与个人享有的权利联系在一起的，而主要不是赋予单位所享有的权利。“消费者权利”的明确提出，是在1962年美国总统肯尼迪的国情咨文中，即安全的权利（therighttobesafety）、知情权利（therighttobeinformed）、选择的权利（therighttochoose）、意见被尊重的权利（therighttobeheard），以及后来由尼克松总统补充的“方便救济的权利”。它们被公认为是消费者的五项基本权利。1985年4月9日，联合国大会通过《保护消费者准则》，国际消费者联盟提出了消费者的八项权利：（1）得到必需的物质和服务借以生存的权利；（2）享有公平的价格待遇和选择的权利；（3）安全保障权；（4）获得足够资料的权利；（5）寻求咨询的权利；（6）获得公平赔偿和法律帮助的权利；（7）获得消费者教育的权利；（8）享有健康环境的权利。这些权利常常被称为“消费者的人权”，表明这些权利与个人联系在一起，而不是团体所享有的权利。《消法》在该法第二章对消费者权利进行了专门规定，其中包括消费者的安全权、知悉权、选择权、公平交易权、索赔权、结社权、购买使用商品和接受服务之时其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利及对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。由此可见，其中许多权利都是赋予个人所享有的权利，而不涉及单位。

总之，单位作为商品的买受人，服务合同的订立者，与经营者相比，根本不是处于一种弱势的地位，它和经营者之间在谈判的地位、所掌握的交易的信息等各方面都是等同的，没有必要通过消费者权益保护法对其进行特别的保护。同时这也是消费者运动发展的一贯做法。

二、患者是消费者吗？

从实践来看，医疗服务纠纷是患者投诉较多的一类服务，对医疗纠纷的投诉，消费者权益保护组织是否有权受理，以及对医疗纠纷是否可以适用消费者权益保护法的规定，也即患者是否是消费者，在这一问题上，学术界争议较大。主要观点有以下三种：1.否定说。医院、医疗卫生管理部门中几乎全部赞同该说。该说认为，医院与患者的关系不能等同于提供服务的经营者与接受服务的消费者，患者不是消费者，理由有：由于我国卫生事业是政府实行一定福利政策的社会公益事业，决定了医院不能作为一般意义上的商品经营者。医院为广大人民群众提供医疗、预防、保舰康复等项服务从来不以盈利为目的，而是社会效益第一。因此，医院不同于“经营者”。患者不是“消费者”，因为医院的医疗收费仍然坚持执行政府的指令性价格，不能采取市场调节的随行就市。这种指令性价格总是低于实际成本，这就是说，患者的生命、患者的健康的价值与诊疗服务价格不统一。患者以严重违背价值规律的价格所交的费用，与其得到的诊疗服务不属于等价交换；尤其是如果医院把患者当作消费者，付多少钱，给予等价的服务，实际就降低了医生的职业责任和职业义务，患者的利益会受到损害。所以，患者不是一般的消费者。2.肯定说。该说认为，看并治病是人们为了生存和发展所必不可少的活动，医生、医院为人们提供的服务就是《消法》中的服务，其出售的药品也属于《消法》中的商品，况且医院提供的服务与出售的药品都是有偿的。因此，认为医疗纠纷不适用《消法》的是没有法律根据的。3.折衷说。该说认为，从总体上说医患关系应适用《消法》的规定，但值得注意的是，我国当前并未把所有的医院推向市场，根据国家有关城镇医药卫生体制改革的政策，我国将实行营利和非营利医疗机构分类管理，实行不同的财政、税收和价格政策。例如，后者提供的医疗服务实行政府指导价，而不是市场调节价。由于非营利性医疗机构不具有经营者的身份，因此不能适用《消法》，而只能适用其他专项法规或有关立法的规定。患者符合消费者的特点。在医疗关系中，患者都是接受医疗服务的个人。他或她为医院所提供的医疗服务提供了一定的对价，尽管这种对价不一定符合市场价格，但和一般支付对价而获得服务的消费者没有本质的区别。尽管医院的医疗收费仍然坚持执行政府的指令性价格，不能采取市场调节，随行就市。但不可否认医疗关系具有有偿性，患者接受医疗服务不像一般服务那样获得一种身心的愉悦，但也是为了恢复身心健康，满足个人的需要。更何况，我国消费者权益保护法所赋予的消费者所享有的权益，包括消费者的安全权、知悉权、选择权、公平交易权、索赔权、结社权、购买使用商品和接受服务之时其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利及对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，大多可以为患者所享有。所以，患者符合消费者的特点。尤其是在医患关系中，医生在整个医疗活动中处于主导和优势地位，由于医疗服务的技术含量高，信息不对称，使得患者一般处于缺少充分选择权的被动地位，其弱者身份更加突出，因此也需要对其进行特别保护。

我认为，患者符合消费者的特点。从法律上来看，把患者当作消费者，意味着给患者以消费者的法律身份和保护，意味着当我们走入医院时，不再是低人一等、低声下气的“求医”，而成为平平等等的请医、买医。把《消费者权益保护法》适用于医患纠纷的解决，可以使患者多一层保护，不再投诉无门，可以理直气壮的依靠法院而非行政部门维护自己的权利，使取证、鉴定、索赔、仲裁等一系列过程更加具有操作性与法律程序的保障。把患者当作消费者，是对法律技术的一种巧妙与恰当的运用，目的正是在现有的法律资源下，最合理最切实际的解决这一社会问题。从道理上说，当正饱受病痛折磨的患者走入陌生的医院时，他们无疑处在弱者的地位。医护人员必须把患者当作消费者，在平等的基础上，尊重他们的权利与人格。在一个健康的消费过程中，无论在任何时候，消费者有权要求耐心的服务；无论多么复杂的医疗过程，消费者有权得到医护人员必要的解释。这其实也是医德自身的要求，然而现实告诉我们的却是，道德的自律太难抵抗人性的弱点了，只有一种有效的制度约束和保障才能保证既有目的的实现。把患者当作消费者，正是由一种没有约束力的自律走向一种法律的他律、职业的他律、舆论的他律，最终达到保护患者，减少医疗事故的目的。

的确，由于历史与制度的一些原因，这样做会在短期之内给的医疗机构带来观念、管理甚至是体制的冲击。对弱者的袒护必定会损害原先强者的利益。而破坏一个固有利益格局必定会有许多新的问题以弊端的形式出现。但我们必须牢记的是：改革的阵痛不能成为阻碍我们追求社会更大利益的理由。把患者当作消费者更有利于医疗、医院体制改革，把患者当作消费者更有利于患者权益保护的操作，把患者当作消费者更有利于市场正义的倡导。

当然，关于消费者的概念界定，在理论和实践中的争论远不止这些，并且随着社会的发展和时间的推进，会出现更多的争议，这是不可避免的，也是有利于消费者保护运动的发展的。对消费者概念的认识也是一个不断深化的过程，理论探讨应该直接针对问题，分析问题，进而解决问题，最终服务于实践，这才是理论的最高价值体现。

「主要参考资料

1、《经济法》，杨紫煊，北京大学出版社、高等教育出版社，1999年11月第1版。

2、《经济法》，潘静成、刘文华，中国人民大学出版社，1999年10月第1版。

3、《新编经济法教程》，李仁玉，中国物资出版社，1998年9月第1版。

消费者保护条例篇9

   引子

   案例：a乘客坐B汽车运输公司的大客车，途中一行人横穿马路，大客车司机急刹车，a摔倒在车内，致伤。a根据《合同法》第一百二十二条的规定[①]选择合同之诉，起诉B公司（法院确定案由为：公路旅客运输合同纠纷）。a主张适用《消费者权益保护法》和《江苏省实施＜消费者权益保护法＞办法》，要求B公司赔偿医疗费、误工费、护理费、残疾者生活补助费，残疾赔偿金。B公司认为原告援引法律不当，合同之诉应排除适用《消费者权益保护法》，应适用《合同法》，支付原告合同违约金。

   一、问题的提出

   a依据《合同法》第一百二十二条的规定，选择“依照本法要求其承担违约责任”。那么，能否适用《消费者权益保护法》？

   一种观点否定说，认为应排除适用《消费者权益保护法》。理由：《合同法》第一百二十二条规定：因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损方有权依照本法，要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。既然a选择了合同之诉，则理所当然应适用《合同法》而不是适用其他法律，否则《合同法》的该条规定即失去意义。

   另一种观点肯定说，认为能适用《消费者权益保护法》。理由：1、《合同法》第一百二十二条没有排除《消费者权益保护法》的适用，如立法者认为排除适用应当阐明；2、《合同法》第一百二十三条规定，本法没有规定的，适用其他法律关于合同的规定。而《消费者权益保护法》中涉及经营者义务和消费者权利的规定，包含了调整经营者与消费者之间消费者合同关系的规范，属“其他法律中关于合同的规定”，所以能适用《消费者权益保护法》。

   二、先前案例探究

   最高人民法院2001年1月17日颁布的案例：王利毅、张丽霞诉上海银河宾馆赔偿纠纷案[②].案情概要：1998年8月23日，两原告之女王翰入住银河宾馆。当天下午王翰在客房内被犯罪分子强行入室杀害并抢走财物。银河宾馆系四星级涉外宾馆，内部有规范的管理制度，并安装着安全监视设施。银河宾馆制订的《银河宾馆质量承诺细则》置于客房内。该细则中有“24小时的保安巡视，确保您的安全”，“若有不符上述承诺内容，我们将立即改进并向您赔礼道歉，……，直至赔偿”等内容，两原告要求被告承担侵权赔偿责任、违约责任和侵犯消费者权益的法律责任。

   上海市长宁区人民法院审理认为，王翰生前入住被告银河宾馆，其与宾馆之间建立的是合同法律关系，应适用合同法进行调整，不能适用消费者权益保护法。银河宾馆基于宾馆的管理以及对入住宾馆客人的优质服务而作出“24小时保安巡视，确保您的人身安全”的服务质量承诺，应予兑现，但未能兑现，应承担违约责任。考虑到银河宾馆在提供服务过程中，虽有一定的违约过失，但王翰之死及财物被劫毕竟是罪犯所为，所以参照实际情况，酌情而定违约赔偿的数额，判决被告银河宾馆给付原告赔偿费人民币8万元。原告不服上诉至上海市第一中级人民法院，上海一中院审理认为，《消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或服务，造成消费者人身伤害的，应当赔偿。但此规定是指经营者之商品服务直接导致消费者受到损害的情形。本案王翰之死，并非由上诉人银河宾馆提供的服务直接造成，故不属于《消费者权益保护法》规定的情形。上诉人主张对本案适用《消费者权益保护法》调整，于法有悖，宾馆与旅客的关系是合同关系，应当适用《合同法》来调整。二审维持了一审的判决。

   这个案例，是一个合同之诉，关于《消费者权益保护法》的适用，两审法院认识是不一致的。一审长宁法院认为：“合同法律关系，应适用合同法律进行调整，不能适用《消费者权益保护法》”，从逻辑上看这是个全称判断；二审上海一中院认为：王翰之死，并非宾馆服务直接造成，故不属《消费者权益保护法》规定的情形。也就是说二审仅认为本案不适用《消费者权益保护法》，而没有采纳一审的全称判断观点，其表述是严谨的。让我们再来看最高人民法院公布的另一典型案例。

   王培衔诉南通出租汽车有限公司退还向其收取的出租车返程过路费案[③].案情概要：原告王培衔从南通市内乘坐被告公司出租车前往兴东机场，途中经过收费站，被收过路费10元。到机场后，被告驾驶员要求原告支付车费外，还提出按全国统一规定支付来回由收费站收取的过路费20元。原告以被告不应收取回程过路费为由，诉至南通市崇川区人民法院，要求被告退还多收的返程过路费5元。

   崇川法院审理认为，过路费是履行本案客运合同时必须发生的额外费用，被告在提供服务时已支出了，双方在设立合同关系时虽未对此作约定，但理应由乘客负担，且出租车费用是政府定价，省、市物价局都明确了过路费应由乘客负担，所以依照《合同法》、《消费者权益保护法》，驳回原告的诉讼请求。原告不服上诉至南通市中级人民法院，南通中院审理认为，双方当事人之间是一种客运合同关系，出租公司要求乘客支付出租车返回时的过路费，显然超出了当事人合同关系的范围，扩大了乘客的责任。依照《消费者权益保护法》第四条、第十六条第一款，《合同法》第三条、第六条、第七条判决出租车公司退还上诉人人民币5元整。

   该案例也是一个合同之诉，关于《消费者权益保护法》的适用，两审法院的认识是一致的：可以与《合同法》同时适用。

   三、法理上的分析

   1、对肯定说的论证

   本文之首所引的案例和所引用最高人民法院的两个典型案例有一个共同处，就是：三个案件都是合同之诉，而且都是基于消费者为生活需要而接受经营者提供的服务而成立的合同。对此类消费者为生活需要而购买经营者提供的商品或接受经营者提供的服务所设立的合同，我们可以称之为消费者合同。从逻辑上讲消费者合同是一种特殊的合同，它包含于《合同法》上的合同。

   再看看《消费者权益保护法》的性质，目前在法学研究的分类上，《消费者权益保护法》通常被划分为经济法中的市场秩序规制法，其调整对象为：因对消费者提供保护而产生的社会关系，具体为三种社会关系：1、国家与经营者之间的关系；2、国家与消费者之间的关系；3、消费者与生产经营者之间的关系。前两种关系，本文不作讨论，第三种关系，是一种平等民事主体之间的财产关系，是一种在自愿、平等、公平、诚实信用基础上的等价有偿的商品交换关系[④].而这种社会关系，是消费者权益保护法的核心内容[⑤]，它的法条表现为《消费者权益保护法》第二章“消费者的权利”和第三章“经营者的义务”。《消费者权益保护法》的第七章法律责任中，规定的责任形式有民事责任、行政责任、刑事责任，对行政、刑事责任，本文也不作研究。对于民事责任，《消费者权益保护法》规定了：1、经营者违反《产品质量法》应承担的民事责任；2、致人伤残的民事责任；3、致人死亡的民事责任；4、侵犯其他人身权的民事责任；5、造成财产损害的民事责任；6、违反约定的民事责任；7、提供不合格商品的民事责任；8、欺诈行为的民事责任。对于上述8种民事责任，有侵权责任，有违约责任。

   综上，《消费者权益保护法》调整对象包括：经营者与消费者之间是平等民事主体之间的财产关系，其法律责任有民事责任。于是可以得出这样一个结论，《消费者权益保护法》具有民法性质，又可细分为合同法性质和侵权法性质。其中调整消费者合同当事人（即经营者与购买商品、接受服务的消费者）之间关系的规范为合同法；调整非消费者合同当事人（即非购买者的商品使用者与经营者）之间关系的规范为侵权法。

   经营者的违约行为侵害消费者人身、财产权益，消费者选择合同之诉，要求经营者承担违约赔偿责任，依照《合同法》第一百二十三条规定，[⑥]《消费者权益保护法》中调整消费者合同法律关系的法条可以适用。根据特别法优于普通法的规则，《消费者权益保护法》还应优先适用。

   2、对否定说的辩驳

   否定说认为《消费者权益保护法》不能适用于合同之诉，其基础观点是：消费者权益保护法不具有合同法性质，其与合同法[⑦]的外延没有交叉，消费者权益保护法属于经济法，而合同法属于民法。那么，照此观点，《保险法》是规制市场主体秩序的法律，属于经济法，关于保险合同之诉，也只能适用《合同法》，而不能适用《保险法》。显然，这个结论是不能成立的。笔者认为，《保险法》有保险合同法和保险业法两大内容，关于保险合同之诉应当优适用《保险法》，同时也适用《合同法》；同理，《消费者权益保护法》中有消费者合同的内容，关于消费者合同之诉也应当优先适用《消费者权益保护法》。

   否定说还认为，消费者选择合同之诉不能适用《消费者权益保护法》，只有选择了侵权之诉才能适用《消费者权益保护法》。那么，否定说实际上承认了《消费者权益保护法》中有民事侵权法的内容，这与其基础观点也是矛盾的。《消费者权益保护法》中既然有民事侵权法的内容，为什么就没有合同法的内容呢？笔者认为，《消费者权益保护法》中既包含了民事侵权法的内容又包含了合同法的内容，所以不论消费者选择合同之诉还是侵权之诉都应适用《消费者权益保护法》。这与《合同法》第一百二十二条的规定也并不矛盾，因为《合同法》第一百二十三条的规定已经解决了这个矛盾。

   四、结论

   合同之诉可以适用《消费者权益保护法》。

   注释：

   [①]《中华人民共和国合同法》第一百二十二条 ：因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。

   [②]参见最高人民法院典型案例数据库；

   [③]同上；

   [④]徐杰主编，《经济法概论》（修订第三版）第349页，首都经济贸易大学出版社，2001年版；

   [⑤]同上第351页；

消费者保护条例篇10

内容提要:在确定消费者合同的法律适用时，如何体现对消费者的保护，欧美给出了不同的模式，欧洲把消费者合同法律适用作为意思自治的一个例外，单独做出规定；而美国则把它作为普通合同，通过“公共秩序”达到保护消费者的目的。两种模式立足本土，各有千秋。我国新实施的《涉外民事关系法律适用法》也给出了一种保护模式，即以适用消费者经常居所地法作为基本原则，同时承认消费者单方的选择。我国的模式先进性和开放性并存，但也存在需进一步完善的地方。应界定“消费者合同”，这关系到条款适用的范围。为了防止消费者利益受到损害，可以通过“消费者经常居所地的强制性规定”加以限制。

消费者是市场经济运行中不可或缺的主体。然而，随着社会分工的专业化、科学技术的高速发展和企业组织的不断演进，消费者在信息资源的占有和经济力量上都处于弱势；高昂的诉讼成本使得消费者在寻求法律保护方面也处于被动的弱势地位。这种弱势地位使得消费者在行使其权利的过程中，往往容易受到侵害，相关权益难以得到保障。因此，在欧美发达市场经济国家，消费者保护已经成为社会生活及经济政策的重要组成部分，并逐步建立了实体法、程序法和冲突法相互配合的法律制度，成为促进消费需求扩张和经济健康发展的重要保障。

中国加入wto后，进口关税逐渐降低，外国商品和服务在我国市场上的竞争力不断提升、数量不断增加，由此引发的损害消费者利益的国际案件也越来越多。2000年的东芝笔记本电脑事件[1]和2001年的日本三菱公司帕杰罗越野车刹车事件[2]表明了我国消费者在国际消费纠纷事件中不能得到及时有效的保护，这一点在与国外消费者得到的保护对比时尤其强烈。这一方面是由于我国有关消费者保护的实体法不健全，另一方面也是由于我国缺乏涉外消费者合同法律适用的规定。2010年的《中华人民共和国涉外民事关系法律适用法》（以下简称《法律适用法》）第42条对消费者合同的法律适用做了专门规定，标志着中国消费者保护的法律体系正逐步走向完善。本文将重点探讨欧美国家在跨国消费者保护方面的法律选择模式，以及这种模式与中国目前相应法律选择模式的比较和启示。

一、消费者合同的特性与消费者保护的国际化

从学者的论著，[3]以及各国立法和国际条约的规定中[4]可以看出，所谓消费者是为非行业或职业目的而购买商品或接受服务的自然人。换言之，其从事交易行为的目的是为了满足个人或家庭的需要或消费。消费者一般通过合同与商品经营者或服务提供者进行消费交易行为。

（一）消费者合同的特性\

消费者合同就是消费者出于非行业或职业目的，与供应商订立的购买商品或接受服务的合同。其主要特性表现为：隐藏在平等形式下的实质不平等。

从自由经济的角度讲，合同应是自由平等公平的代名词。但在复杂多变的社会现实中，人们发现平等的协商环境根本不存在。处于经济强势的一方会主导合同的内容，而弱势方由于缺乏必要的商品经验和讨价还价的技巧，或是避免协商过程中成本的浪费，没有了协商合同条款的平等地位。消费者合同就是其中典型的代表。

作为满足个人生活需要而以购买、使用商品或接受服务等方式进行消费的消费者，通常都是以自然人个体的形式出现的，可是其面对的却是具有健全组织机构、雄厚经济实力、丰富产品知识，并掌握更多交易主动权的供应商，在这种情况下，消费者赖以消费的各种信息，诸如商品和服务的基本知识、价值、使用方式、防止危险的方式等大多需要供应商提供。加之在消费品交易中，供应商往往利用消费者迫切需求的心理，规定苛刻的合同条件，消费者只能被迫接受。另外，由于产品瑕疵造成了损害，消费者很难举证，往往很难从作为供应商的大公司、大企业那里获得赔偿。[5]这些使得消费者在与供应商订立合同乃至后来履行合同中始终陷入一种不确定的不安之中，这种弱势地位仿佛天生一般伴随着消费者。消费者合同形式上平等掩盖着实际上的不公平。面对消费者合同这样的特性，为了平衡当事人的利益冲突和保护弱方当事人，一个共识就是对曾经在19世纪没有争议的合同自由进行限制。[6]

（二）消费者保护的国际化

19世纪末以来对消费者保护的呼声越来越大，各国纷纷立法，对消费者进行全方位的保护。这不仅仅是出于因为消费者处于弱势，维护社会实质正义的需要，更多的是因为由于消费者的弱势而产生的不公正交易会制约经济的发展。[7]消费作为社会再生产的一个重要环节，是生产、交换、分配的目的与归宿，是经济增长的恒久动力。只有保证消费的正常实现，才能维护对国家活动和社会生存具有决定作用的生产活动。

虽然消费活动有可能是由消费者在本国完成，但是产品的来源、生产商或者经销商却可能带有国际因素，从而使消费活动“国际化”。特别是国际旅游的发展，电子商务的崛起，使得跨国消费越来越频繁，可以说消费具有“国际呼唤”的本性。[8]

20世纪70年代后，消费者保护法的发展呈现出国际化的趋势。像欧盟这样的区域性组织出台了不少保护消费者的条例、指令，联合国也针对消费者保护问题了大量的文件，以指导各国的立法和其它国际性组织的活动，但是国际消费涉及位于不同国家不同法域的法律主体，解决国际消费争议的法律手段还涉及国际私法，法律适用问题成为各国立法的一个重要问题。就普通合同而言，当事人意思自治原则已得到普遍认可，合同当事人可以自由选择合同适用的法律。消费者合同却不同，消费者缺乏主动的选择性，或是在格式合同中已经包含了法律选择条款，消费者要么全盘接受，要么离开，没有协商的可能。在这种情况下，如果不对适用于普通合同的当事人的意思自治加以限制，消费者的权益难以得到保证。越来越多的国家在消费者合同法律适用方面制定了特殊的规则，其目的就是阻止销售商利用其经济强势地位，规避各国实体法对消费者的保护。

二、欧美消费者保护的法律选择模式

现代社会的一个共识就是，完全的合同自由不能创造实质的平衡。为了防止权利被滥用，应采取一些法律措施保护处于弱方的消费者。但如何解决这一问题，需要考虑合同自由和保护一方免受不公平条款之害的矛盾的平衡，还要考虑公共利益和私人利益的平衡。由于不同的法系不同的国家所看重的“平衡点”不一，因而给出了不同的解决方法。反映在消费者合同中，欧盟和美国在法律选择的规定中呈现了两种不同的模式。

（一）欧盟关于消费者合同法律选择的模式

欧盟关于消费者合同的法律适用规定分为两个层面：第一层面包括欧共体1980年《合同之债法律适用公约》（以下简称《罗马公约》）和2008年欧盟《关于合同之债法律适用的第593/2008号（欧共体）条例》（以下简称《罗马条例i》）中相关的法律适用规则；第二层面是某些保护消费者指令中的专门法律适用条款。

1.1980年《罗马公约》。《罗马公约》第5条规定：（1）本条适用于以向某人（消费者）提供在其行业或专业以外的商品或服务为目的合同，或者为了该项目的提供信贷的合同。（2）尽管有第3条[9]的规定，但由双方当事人所作的法律选择，不得剥夺消费者惯常居所地国法律的强制性规定，对其提供的保护：如果在该国，在订立合同前曾经对其发出专门的邀请或者登过广告，而且消费者在该国，为了订立合同已采取一切必要的步骤时；或者如果另一方当事人或其人在该国接受了消费者定货单时；或者如果合同是关于货物销售的，而消费者是从该国来到另一国并在该地送出其定货单的，但消费者此项旅程是由卖方为了吸引消费者购买货物的目的而安排的。（3）尽管有第4条[10]的规定，凡适用本条规定的合同，未依第3条的规定做出法律选择时，如果该合同是在本条第2款规定的情形订立的，则应适用消费者惯常居所地国法。（4）本条不适用于：a.运输合同；b.提供服务的合同，此种服务是在消费者惯常居所地国家以外的国家，向消费者专门提供的。（5）尽管有第4款的规定，本条应适用于按总价提供旅行和食宿供应的合同。

从上述第5条第2款规定的三个条件可以看出公约主要保护被动的消费者，排除了对“移动消费者”的保护。这三个条件是：（1）消费者订立合同是通过先在其惯常居所所在国向消费者进行个别的推销或通过广告进行的推销，而消费者在该国采取了订立合同所需的其他一切步骤；（2）供应商或其人在消费者惯常居所所在国收到该国消费者的定单；（3）合同为售货合同，且消费者曾离开该国到另一国提交定单，但消费者的旅程系卖方为导致消费者购买之目的而为之安排的。第3款表明，在多大程度上适用消费者惯常居所地法，得看是否有法律选择条款，如果没有法律选择条款，将全部适用。如果有法律选择条款，第2款提供一个平衡测试：不能剥夺消费者惯常居所地强制性规范给予消费者的保护。[11]第4款把运输合同和其他国家履行的服务合同排除在外。第5款是例外的例外，把假期旅行合同，视为公约意义上的消费者合同。

2.2008年《罗马条例i》。《罗马条例i》第6条规定了消费者合同的法律适用：（1）在不影响第5条及第7条[12]规定的情况下，自然人非出于商业或职业活动目的（消费者）而与从事商业或职业活动的另一方（专业营销人员）订立的合同，依消费者的惯常居所地国法，如果该专业营销人员（a）在消费者的惯常居所地国从事其商业或职业活动；（b）通过某种手段，将此种活动指向了该国或者包括该国在内的多个国家，并且合同处于该活动范围之列。（2）尽管有第1款的规定，对于满足第1款要求的合同，当事人可根据第3条规定选择应适用的法律。但此种选择的结果，不得剥夺未选择法律时依照第1款本应适用的法律中不能通过协议加以减损的强制性条款给予消费者提供的保护。（3）不满足第1款第a项或第b项要求的，则适用于消费者和专业人员之间的合同的法律依第3条和第4条规定[13]确定。（4）本条第1款和第2款不适用于：（a）专门在消费者的惯常居所地国之外的其他国家向消费者提供服务的合同；（b）除（欧共体）理事会1990年6月13日《关于一揽子旅游的第90/314号指令》所规定的一揽子旅游合同之外的其他运输合同；（c）除《第94/47号（欧共体）指令》[14]所规定的不动产分时使用权合同之外的其他与不动产物权或者不动产租赁有关的合同。（d）与融资手段相关的权利和义务，以及作为决定发行、向公众发售或公开收购可转让证券的条件以及认购或赎回共同投资企业股份条件的权利和义务，但以这些活动不涉及提供融资服务为限。（e）在第4条第1款第h项所指体系下订立的合同。

《罗马条例i》第11条[15]第4款是关于消费者合同形式有效性的规定：本条例第6条范围内的合同，不适用本条第1款、第2款和第3款的规定。此类合同的形式，应由消费者的惯常居所地国法支配。

对比《罗马公约》和《罗马条例i》，不难发现《罗马条例i》的适用范围扩大了，表现为不再区分欧盟范围内外订立的合同，而且适用于除了第4款以外任何消费者合同，代替了《罗马公约》狭窄的适用范围。其次，把消费者惯常居所地法的适用作为一个基本条款，体现了对处于弱势地位的一方当事人予以保护的精神，并规定了适用这一规则的条件，在这一点上仍然延续《罗马公约》的精神，仅保护“消极消费者”。再次，《罗马条例i》在认可当事人意思自治原则的基础上，保留了《罗马公约》在法律适用中的平衡测试规则，即不能剥夺消费者惯常居所地强制性规范所给予的保护，确保消费者的利益不被侵犯。最后，《罗马条例i》兼顾了电子商务和商家的利益。电子商务的发展有可能使商家暴露在所有消费者面前，商家面临着被遍地起诉的境遇，《罗马条例i》对适用消费者惯常居所地法的限制以及第4款第1项的排除，体现了对商家利益的兼顾。

3.各种消费者指令中的冲突法条款。欧盟关于消费者合同法律适用规则的第二层面，主要是各种指令中的冲突法条款。比如93/13/eeC《消费者合同不公平条款指令》、99/44/eC《消费品买卖指令》、2000/65/eC《远程销售合同》、2008/48/eC《消费信贷指令》等。这些指令中包含的法律适用条款，目的就是在涉及到选择第三国法律时，保护欧盟消费者。《消费者合同不公平条款指令》第6条（2）规定：各成员国应采取必要的措施，确保消费者在选择非成员国法律作为合同准据法时不丧失指令给予其的保护。《消费品买卖指令》第7条第2款也有这样的规定，并要求和成员国有领土联系。

关于上述两个层面法律适用规则的关系，《罗马条例i》给出了答案。在《罗马条例i》序言第40段写到：“应避免出现法律冲突规则分散于各种法律文件以及这些规则之间存在歧异的情况。不过，本条例并不排除共同体法律就特定事项制定有关合同之债的法律冲突规则的可能性。当其他旨在推进内部市场顺畅运转的法律文件的条款无法与本条例规则所指定的法律联合适用时，本条例不应排除前者的适用。……第23条规定了条例与其他共同体法律条款的关系：除第7条外，在特定领域就合同之债制定了法律选择规则的共同体法律条款，其适用不受本条例影响。

欧洲法院在实践中通常适用消费者惯常居所地的强制法排除当事人在合同中选择的外国法律，以达到保护消费者的目的。比如，德国联邦法院曾判决一个奥地利银行和德国消费者签订的约定适用奥地利法的信贷合同无效，理由是根据《罗马公约》第5条第2款的规定，应适用德国关于上门买卖的保护消费者的强制性法律。[16]实际上，欧洲法院已经达成了这样的共识，通过适用消费者惯常居所地的法律来保护消费者。[17]

从欧盟关于消费者合同法律适用的规定和实践可以看出：欧盟有专门条款规定消费者合同的法律适用，当事人选择法律的范围限制在不能减损消费者本国法律对消费者的保护范围内；欧洲法院的实践不会认定违反消费者本国法强制保护的法律适用条款的效力。虽然它们准许当事人选择法律适用，但核心是保护弱方消费者的利益。[18]这种法律适用方法不仅增加了消费者的合理预见性，也维护了消费者对消费市场的信心。总而言之，欧盟关于消费者合同法律选择的模式，既保护了消费者作为弱方的合法利益，也贯彻了意思自治原则。

（二）美国关于消费者合同法律选择的模式

由于冲突法在美国属于州法的范畴，所以美国关于消费者合同法律适用的规则分为联邦和各州两个层面。在联邦层面上，有《第二次冲突法重述》和《统一商法典》（以下简称U.C.C）。1.美国《第二次冲突法重述》和2001年以前的《统一商法典》的规定。在美国《第二次冲突法重述》中并没有专门关于消费者合同的法律适用规定。第187条和188条针对一般合同的法律适用做了规定。第187条规定：（1）如果特定问题是当事人通过其合同对该问题的明示规定可以解决的，则依当事人选择用以支配其合同权利义务的州的法律。（2）即使特定问题是当事人通过其合同对该问题的明示规定所不能解决的，仍依当事人选择用以支配其合同权利义务的州的法律。但下列情况除外：（a）被选择州与当事人或交易无重要联系，而且当事人的选择也无其他合理依据，或（b）适用被选择州的法律将违反某个在决定该特定问题上较被选择州有明显的更大利益的州的根本政策，而且根据第188条规则，该州将是当事人未作有效选择时应适用其法律的那个州。（c）无相反意思表示时，所选择的法律为该州的本地法。第188条规定了在当事人未作有效选择时，合同准据法的确定。

同样，2001年以前版本的U.C.C.在规定合同法律适用时，也没有提及消费者合同。其第1-105条规定：（1）除本条后述另有规定外，如果一项交易同时与本州和它州或它国有合理联系，当事方可以协议选择本州法律或它州或它国法律作为确定他们权利和义务的法律。如果无协议，本法适用于与本州有适当联系的交易。（2）当本法下列任何条款对适用法做出规定时，应按条款之规定适用有关的适用法；相反之协议，只在所规定之适用法（包括冲突法规范）允许的范围内才有效：债权人对已售出之货物的权利，第2-402条；银行存款和收款篇的适用，第4-102条；受大宗转让篇约束的大宗转让，第6-102条；投资证券篇中的法律适用问题，第8-106条；担保交易篇中有关担保权益之完善的条款，第9-103条。

上述两个文件并没有把消费者合同单独列出，而只是把它作为一般的合同对待。两个法律文件的不同：一是表现在对“合理联系”的理解上，《第二次冲突法重述》要求“当事人或交易与所选法律所在地”有实质联系，而U.C.C要求“交易与外州或外国”有合理联系；二是U.C.C.没有类似“公共秩序”的规定。这和U.C.C.的目的是简化明确美国合同法，统一不同辖区的合同法不无关系。

2.2001年修订的《统一商法典》。2001年修订的《统一商法典》有了变化。第1-301条规定：（1）在本条中：（a）“国内交易”是指交易不是国际交易。（b）“国际交易”是指一项交易和美国以外的其他国家有合理的联系。（2）本条适用于由《统一商法典》其他条款管辖范围内的事务。（3）除本条另有规定外：（a）对于国内交易的部分或全部权利和义务，当事人选择本州或另一州法律的协议有效，无论交易是否和该州有合理的联系；（b）对于国际交易的部分或全部权利和义务，当事人选择适用本州或其他州或其他国家法律的协议有效，不论该交易是否和该州或该国家有合理联系。（4）当事人没有根据第3款选择法律的，除第5和6款外，当事人的权利和义务，应由根据该州法律冲突规则确定的本应适用的法律决定。（5）如果交易一方是消费者，适用下列规则：（a）第3款所述选择无效，除非该交易和指定的州或国家有合理的联系。（b）依据第3款或第4款确定的州或国家的法律，不得剥夺有关在本条范围内的任何法律规则给予消费者的保护，这种保护规定是不得通过协议变更的：a.消费者主要居住在该州或该国家的，除非适用b项；或b.如果该州或该国家不是消费者主要居住的州或国家的，如果是销售货物，消费者订立合同和货物交付都发生在该州或该国家。（6）如果根据第3款选择的法律适用违背依据第4款在没有选择时所确定的法律所在州或国家的公共秩序，则选择无效。（7）当本法下列任何条款对适用法做出规定时，应按条款的规定适用有关的适用法；相反之协议，只在规定的适用法（包括冲突法规范）允许的范围内才有效：a.第2-402；b.第2a-105和2a-106；c.第4-102；d.第4a-507；e.第5-116；f.第6-103；g.第8-110；h.第9-3079-301。[19]

2001年修订的U.C.C.有下列变化：（1）对于一般合同抛弃了“合理联系”的限制。（2）增加了“公共秩序”条款。（3）体现了对消费者的保护，在一定条件下，准许消费者选择法律适用：一是合理联系，或是消费者订立合同，获得货物地，或是消费者的住所地。二是消费者合同当事人选择的法律不能剥夺消费者住所地法的保护。可以看出2001年修订的U.C.C.中借鉴了欧洲的做法，即准许当事人选择法律，但不得减损其本州或本国法的保护。新法案并没有得到广泛的使用，只有维吉岛全部适用修改的U.C.C.，有21州提出了适用法案，但没通过。其中有14个州适用修改的U.C.C.的主要部分，但不适用1-301条款。[20]

3.各州相关立法规定。美国一些州根据《统一商法典》通过了自己的法典。但对于一般合同，有自己法典的大部分州准许当事人自由选择法律，在符合数额要求的情况下，[21]甚至不要求有合理联系。[22]但对于消费者合同，大多数州要求当事人只能选择和合同有一定联系的法律。比如加利福尼亚州1986年的法典规定，当事人可以选择法律适用，但下列合同除外：25万美元以下的合同；消费者合同；雇佣合同和其他个人服务合同。[23]由此可以看出，关于消费者合同的法律适用在美国没有统一的规定。其实不只是消费者合同，即使是一般合同也同样如此，有些学者形容美国的法律适用法为“复杂而混乱”，[24]“深入泥潭”。[25]

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在美国的司法实践中，各法院也没有统一的标准。美国《第二次冲突法重述》的主要核心就是保护有重大利益州的法律适用，并没有对消费者合同单独列出法律适用条款，因此它设定了“合理联系”和“公共秩序”的限制。对公共秩序的理解，各州理解不一，而且十分模糊，比如，怀俄明州的最高法院依据《第二次冲突法重述》的第187条，认为当外国法违反怀俄明的法律、公共秩序和怀俄明居民的总体利益时，不能适用。[26]至于什么是“怀俄明州居民的总体利益”没有确切解释。即使是同一州，也会在不同的时间段有不同的理解，以消费者合同中“集团诉讼放弃条款”是否有效为例，加利福尼亚州上诉法院在aralv.earthlink[27]案中就以“集团诉讼放弃条款”违反加利福尼亚州公共秩序为理由，拒绝适用佐治亚州法律，转而适用本州的法律，以保护本州消费者。审理案件的法官认为放弃集团诉讼，意味着剥夺了消费者获得小额赔偿的机会，这违反了加利福尼亚州保护消费者的基本政策和法律。[28]然而，同一法院在DiscoverBankv.SuperiorCourt[29]案中，就没有支持消费者，做出了不同的判决。法院认为虽然原告是加利福尼亚州的居民，但其代表的是所有信用卡的使用者，而不仅限于加利福尼亚州居民，缺乏加利福尼亚州意义上的公共秩序，最终适用了特拉华州的法律。这种适用法律的不连贯性，影响了消费者的可预见性和信心。[30]

从上述美国有关消费者合同的立法和实践来看，美国没有像欧洲那样，单独把消费者合同列出，只是把它作为普通的合同，当事人可以自由选择法律适用，通过“合理联系”或“公共秩序”来达到保护消费者的目的。

（三）欧美两种不同保护模式的成因

可以看出，虽然欧美都有保护消费者的目标，但在法律适用方面，却采用了不同的模式：欧洲把消费者合同看成是一类特殊的合同，适用特殊的法律适用规则，美国则认为消费者合同是普通的合同，适用合同法律适用的普通原则，通过公共秩序保留达到保护消费者的目的。对比欧洲通过各种不同的法律给予消费者的特别保护，美国的做法也可达到保护消费者的目的。[31]欧美不同的保护消费者的模式，形成原因是多方面的，比如法律传统，消费者政策在立法中的分量，立法环境，对待当事人意思自治原则的态度等。

1.法律传统的影响。从法律传统上看，欧洲大陆法国家和美国不论是法律思维方式，还是运作方法都有区别。在欧洲，立法与司法严格区分，重要的部门法都有法典，并辅之以单行法规，构成了较为完整的成文法体系。法典一经颁行，法官必须忠实执行法律的规定，不得擅自创造法律、违背立法精神。因此，欧洲大陆法系的法官在确定事实以后首先考虑制定法的规定，而且重视法律解释，以求制定法的完整性和适用性。反观美国，属于英美法系，没有严格的部门法概念，没有系统性、逻辑性很强的法律分类，其法律分类偏重实用。英美法系法官在确定事实之后，首先考虑的是以往类似案件的判例，将本案与判例加以比较，从中找到本案的法律规则或原则，从而形成了判例法。就消费者合同的法律适用而言，欧洲有明确的条文规定，而美国更愿意个案处理，通过“公共秩序”这样一个没有确切定义，法官根据情况可以随意适用的概念，来达到保护消费者的目的。

2.消费者政策的影响。在欧洲，消费者政策作为一种立法政策是伴随着欧洲一体化进程发展起来的。在一定程度上，欧共体原始一体化的概念就是市场自由的概念，消费者的福利和生产水平是市场自由的结果。在这样的背景下，欧共体认为应把消费者保护列为考虑的范围。1992年马斯特里特条约的签署更是明确了消费者保护是一项独立的政策。[32]1997年的《阿姆斯特丹条约》加强了这一政策。欧盟消费者政策的发展影响着立法，除了颁布了一系列有关保护消费者的指令外，在法律适用方面也特别强调对消费者的个别保护。美国最初的消费者保护是通过反对不公平的竞争行为来实现的，比如1890年的《谢尔曼法》、1914年的《克莱顿法》和《联邦贸易法》，政府代表消费者直接干预市场，防止销售者和信贷者侵犯消费者权利，目的是维护公共利益。尽管在实体法方面，20世纪60年代后期，联邦和各州都建立了自己的保护消费者的法律体系，[33]其立法思想注重对各州公共利益的保护，美国《第二次冲突法重述》和《统一商法典》的主要核心就是保护有重大利益州的法律适用，因此没有把消费者个人利益作为核心予以考虑。

3.立法环境的影响。在欧盟内部，存在着欧盟法和成员国国内法两个相互独立的法律体系。尽管欧盟关于消费者保护有一系列指令，[34]但这些指令必须在各成员国内法中执行，指令只提供一个最低保护，比如在《远程销售指令》中就指出尽管各国的规定相去甚远，但指令提供了一个最低的保护。不管是1980年的《罗马公约》还是《罗马条例i》，主要都是解决欧盟各成员国之间的法律冲突，[35]所以在确定消费者合同的法律适用时，以“惯常居所地法”作为基本原则，并有限制地赋予当事人选择法律的权利。而美国法律选择基于解决联邦法下各州之间的法律冲突问题，它的特点就是以利益为主导的地方主义。[36]各州在法律选择上的个性化，影响了美国统一的法律适用法的发展，也决定了在消费者合同方面不可能有详尽具体的法律规定，笼统的规定有利于各州个性的发展。

4.对待当事人意思自治原则态度的影响。当事人意思自治原则在欧洲和美国都被接受，但接受的程度以及对意思自治的范围和限制有着诸多的不同。美国《第一次冲突法重述》的评论人JosephBeale否定当事人的意思自治。[37]美国《第二次冲突法重述》认可了当事人选择法律的权利。但美国对意思自治的认可是独一无二的，意思自治原则在美国有多种解释，至今难以确定其理论基础：（1）《第二次冲突法重述》——政策基础上意思自治。[38]（2）利益分析方法——政府利益的主导。[39]（3）纽约方法——数量的意思自治。[40]加利福尼亚、特拉华、佛罗里达、路易斯安娜、纽约、俄亥俄、俄勒冈、德克萨斯等都规定只要合同达到一定的数额，当事人就可以选择本州法律，不需要“合理联系”。[41]（4）统一商法典的方法——有区别的意思自治。[42]在美国，意思自治的例外并没有分成类别，替而代之的是崇尚个案的解决方法，只有没有固定界限和难以归类的“公共秩序”例外和“合理联系”的要求。[43]

欧洲对当事人意思自治原则的接受似乎没有那么多障碍。19世纪德国学者萨维尼奠定了欧洲国际私法的基础。在萨维尼之前欧洲法院已经给予了当事人选择法律的自由。《罗马公约》对当事人意思自治注入了热情，规定了当事人选择法律的基础条款，也提出了意思自治的三个例外：第一个是“强制规则”，就是当事人不能减损的充分的最基本的政策目标；第二个是不能剥夺消费者本国法对消费者的权利保护；第三个例外是不能剥夺受雇者本国法对其的保护。《罗马条例i》延续了这样的规定。当然这三个例外是变化的，重叠的，它们代表了欧洲国际私法的三个重要支柱。[44]对待意思自治不同的态度，也影响着消费者合同法律适用的模式，欧洲把消费者合同作为意思自治的一个例外，单独规定法律适用，而美国则没有消费者合同的例外规定。

注释:

[1]参见《“东芝笔记本风波再起”歧视中国消费者案再次开庭》，载网易科技频道http：//tech.163.com/tm/031027/031027-113467.html，2010年9月28日访问。

[2]参见丛亚平：《风暴“帕杰罗”，三菱越野车事件披露始末》，载《中国海关》2001年第4期。

[3]如美国学者David和Steven认为：为了自己、家庭生活需要的目的，获得信贷、货物、房产、服务的，都是消费者。参见DavidG.epstezn&SteveH.nickles，ConsumerLaw，St.paul，minn：westpublishingCompany，1982，p.1.

[4]如1987年英国《消费者保护法》第2条规定，消费者通常是出于私人使用或消费目的而购买商品或服务的人。1999年欧盟《消费品买卖和相关保证指令》第1条规定，消费者是出于与他从事的交易、商业和职业无关的目的而缔结合同的自然人。

[5]参见王利明：《加入wto与中国保护消费者关系的问题》，载中国民商法律网http：//www.civillaw.com.cn//article/de-fault.asp？id=14370，2010年9月28日访问。

[6]Seemariontrager，“partyautonomyandSocialJusticeinmemberStatesandeCRegulation：aSurveyoftheoryandpractice”，ed.inStandardcontracttermineurope：aBasisforandaChallengetoeuropeancontractlaw，netherlands：KluwerLawinternation-al，2008，p.57.

[7]参见刘益灯：《国际消费者保护法律制度研究》，中国方正出版社2005年版，第34页。

[8]SeeClandiaLimamarquez，“Consumerprotectionpolicyinmercosur：anevaluation”，ed.inConsumerprotection，Canada：thomsonReutersLimited，2009，p.355.

[9]《罗马公约》第3条是关于合同法律选择的规定，标题为“选择的自由”。参见李双元、欧福勇、熊之才编：《国际私法教学参考资料选编》（上），北京大学出版社2002年版，第598-605页。

[10]《罗马公约》第4条是关于最密切联系原则的规定，标题为“对于没有规定法律选择的合同适用的法律”。参见注[9]书，第598-605页。

[11]SeenorbertReich，“Cross-BorderConsumerprotection”，ed.inUnderstandingeUConsumerLaw，antwerp-oxford-portland：intersentia，2009，p.272.

[12]《罗马条例i》第5条是关于运输合同法律适用的规定；第7条是关于保险合同法律适用的规定。参见欧盟官方公报网http：//eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do？uri=CeLeX：32008R0593：en：not，2010年12月2日访问。

[13]《罗马条例i》第3条是关于合同法律选择的规定；第4条是关于当事人未选择法律时应适用的法律的规定。参见欧盟官方公报网http：//eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do？uri=CeLeX：32008R0593：en：not，2010年12月2日访问。

[14]此指令全称为：94/47/eeContheprotectionofpurchaseinRespectofCertainaspectsofContractsRelatingtothepurchaseoftheRighttoUseimmovablepropertiesonatimeShareBasis.

[15]《罗马条例i》第11条是关于合同形式有效性准据法的规定。参见欧盟官方公报网http：//eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do？uri=CeLeX：32008R0593：en：not，2010年12月2日访问。

[16]SeeJürgenBasedow，“ConsumerContractsandinsuranceContractsinaFutureRomeiRegulation”，ed.inenforcementofinternationalContractsintheeuropeanUnion：ConvergenceandDivergencebetweenBrusselsiandRomei，antwerp-oxford-portland：inter-sentia，2004，p.280.

[17]SeeJamesJ.Healy，“ConsumerprotectionChoiceofLaw：europeanLessonsforUnitedStates”，19DukeJ.Comp.&int’lL.（2009），p.541.

[18]Seenote17，p.542.

[19]条款内容，参见康奈尔大学法学院网http：//www.law.cornell.edu/ucc/search/ucc1.html，2010年12月2日访问。

[20]SeeJackm.Graves，“partyautonomyinChoiceofCommercialLaw：theFailureofRevisedU.C.C.§1-301andaproposalforBroaderReform”，36SetonHallL.Rev.（2005），p.59.

[21]大部分州要求合同的标的数额从10万美元到100万美元不等，典型的是25万美元。

[22]如加利福尼亚、特拉华、佛罗里达、路易斯安娜、纽约、俄亥俄、俄勒冈、德克萨斯等。参见tinaL.Stark，negotiatingandDraftingContractBoilerplate，americanewYork：aLmpublishing，2003，p.116.

[23]Seepamelaedwards，“intotheabyss：HowpartyautonomySupportsoverreachingthroughtheexciseofUnqualBargainingpower”，36J.marshallL.Rev.（2003），p.423.

[24]SeemoZhang，“partyautonomyandBeyond：aninternationalperspectiveofContractualChoiceofLaw”，20emoryint’L.Rev.（2006），p.529.

[25]Seenote[23]，p.421.

[26]Seenote[17]，p.536.

[27]Seearalv.earthlink，134Cal.app.4th544（Cal.Ct.app.2005）.

[28]Seenote[17]，p.536.

[29]SeeDiscoverBankv.SuperiorCourt134Cal.app.4th886（Cal.Ct.app.2005）.

[30]Seenote[17]，p.538.

[31]SeepatrickJ.Borchers，“CategoricalexceptionstopartyautonomyinprivateinternationalLaw”，82tul.L.Rev.（2008），p.1645.

[32]Seenote[11]，p.14.

[33]Seemichaelm.Greenfield，Consumertransactions，5thed.，newYork：thomsonReuters/Foundationpress，2009，p.3.

[34]如93/13/eCC消费合同不公平条款指令、99/44/eC消费品买卖指令、2000/65/eC远程销售指令、2001/95/eC一般产品安全指令、2002/65/eC远程金融服务指令、2008/48/eC消费者信用指令等等。

[35]《罗马条例i》把范围扩展到了欧盟外国家。

[36]Seenote[24]，p.511.

[37]SeeJosephBeale，“whatLawGovernstheValidityofaContract”，23Harv.L.Rev.（1910），p.260.

[38]Seenote[24]，p.533.

[39]Seenote[24]，p.538.

[40]Seenote[24]，p.540.

[41]Seenote[23]，p.428.

[42]Seenote[24]，p.543.

[43]Seeedwarda.purcell，Jr.，“GeographyasaLitigationweapon：Consumers，Forum-SelectionClauses，andtheRehnquistCourt”，40UCLaL.Rev.（1992），p.459.

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