护患沟通的概念篇1
[关键词]护患关系；有效沟通；技巧
1.沟通的概念
沟通是人与人之间信息的传递，包括意见、情感、观点、思考等的交换过程，以此取得彼此间的了解、信任及良好的人际关系。
据调查，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不予理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次[1]。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通需求不相适应，一部分护理人员缺乏有效沟通的理念和技巧。
2.护患关系的概念
护患关系是指护理过程中护士与患者之间产生和发展的一种工作性、专业性、帮的人际关系（也就是护理人员与病人之间在提供和接受护理服务过程中，自然形成的一种帮助与被帮助的人际关系）[2]。建立良好的护患关系，也是减少医患纠纷的重要环节。
3.护患关系的模式转变
随着社会的和谐与发展以及医学模式的转变，要变“以医为尊”为“以患为尊”。早在十五世纪，人们受机械论的影响，将护患关系简单看作是一种操作与作、修补与被修补、施令与被动服从的关系[3]。现代护理模式是以病人为中心，护患关系的形成将由主动和被动型转变为指导和参与型。
4.护患关系的特点
（1）护患关系是独特的，它发生在特定的时间和特定的人物之间。（2）护患关系是相对的短期关系，是在需要治疗期间维持的关系。（3）护患关系是有目的的，护患关系的建立，是护士评估病人执行与处理的途径，其最终目的是促进病人的健康。
5.护患沟通的形式
5.1语言系统
护理人员美好的语言对患者可产生积极的治疗作用，如经常对患者说一些安慰性、鼓励性、积极暗示性语言，就会改变患者的心理状态，促进疾病的康复，密切护患关系。护士应避免使用刺激性和破坏性语言，以免加重患者的心理负担，使病情恶化，而导致护患关系紧张。
5.2非语言系统
非语言性沟通是伴随着语言沟通所发生的一些非语言性的表达方式的行为，它能影响沟通的效果。如面部表情、声音（音色、音调、音量）、语调、语速、文字、图像、氛围和空间等[4]，非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。同样一句话由于非语言的不同而有不同的效果和含意，有人认为非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟通。护士应格外注意自己的非语言的影响。
5.3肢体语言系统
肢体语言沟通，是通过距离、表情、身体动作姿态、衣着、眼神和手势等帮助表达思想，目标和用意。美国心理学家艾伯特.梅拉比安曾经提出一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情。说明语言表达在沟通中起方向性及规定性作用，非语言及肢体语言能准确的反应人的思想和感情。
6.护患关系沟通的技巧
6.1护患沟通中要建立良好的第一印象
“第一印象”是指个体与他人接触时根据对方放入神态、言行、行为所得到的综合性的判断。首先护士要保持良好恰当的仪表，展现动人的微笑，把握好患者入院后宝贵的“三分钟效应”，取得患者信任。在与患者接触的过程中，护士面带微笑，可消除患者的陌生感，增加对护士的信任，护士着装整洁，端庄的举止、言行，良好的气质、风度，可缩短护患之间的距离，使患者愿意与你接近，从而产生积极的意义。
6.2了解患者的心理需要
患者由于疾病的影响及环境的改变会产生明显的心理恐惧和孤独感，生活自理能力的缺陷，特别希望得到医护人员的尊重和关爱，更多需要的是想了解自己得了什么病？采用的治疗手段及后果如何。因此，护理人员要给予更多关心和照顾，时时注意病人的病情及情绪变化，做好解释工作，有针对性、选择性地进行交流，也可借助媒介（板报、图片、）给病人提供信息，并采取适当的治疗措施及语言支持，创造温馨的环境，增加病人的安全感和信任感，最终取得有效地沟通。
6.3应用恰当的沟通手段
沟通从“心”开始，热情合理地称呼患者，学会倾听（倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起误解），做一个有效的倾听者应做到：（1）准备花时间倾听对方的话，（2）学习如何在沟通过程中集中注意力，
（3）不要打断对方的谈话，（4）不要急于判断，（5）注意非语言性沟通行为。（表情、语调、流畅程序、身体姿势和动作），（6）仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。让患者感到自己的重要
沟通无时无刻不存在，无论是给病人介绍住院规则和环境、护理指导或卫生宣教、收集病史、还是在实施护理措施等过程中，都包含着沟通，有效的沟通是护士工作顺利进行的基础，也是确立良好护患关系的前提。
参考文献：
[1]黄顺花，赵洪波，张寅秋.浅谈护患关系的沟通[J].护理研究2009（06）：154.
[2]殷磊，主编.护理学基础[m]，第3版.北京：人民卫生出版社，2002：63.
护患沟通的概念篇2
关键词：体验式教学，iCU护士，护士人文执业能力，人文关怀
体验式教学是学习者在精心设计的教学活动中，通过反思、讨论、总结、分享，从所学知识中获得新感知，产生新情感及行为，并将其应用在实践活动中，以指导后续行为的过程，它包括体验实施、反思观察、抽象概括和主动实践4个环节。目前，医院教学培训多集中在专科实践训练中，关于人文关怀、人文执业培训的报道鲜见。护士人文执业能力是护士在人文知识运用过程中表现出来的能力和技巧，区别于临床治疗护理技能，是护士人文素养的外在体现［1］。重症加强护理病房（intensivecareunit，iCU）的工作环境相对封闭，患者多处于卧床不能言语状态，沟通能力低，护士缺乏与患者及家属的有效沟通，关怀效能偏低，人文执业能力处于中等水平［2］。研究显示，iCU护士需要通过培训来增强护理技能与关怀技巧［3］。因此，笔者所在医院在层级培训和文献研究的基础上，设立体验式学习方案，运用在iCU护士人文执业能力的培训中，取得较满意效果，现总结如下。
1对象与方法
1．1研究对象
选取2019年10月～12月珠海市某三级甲等医院iCU191名护士作为研究对象，将研究对象分为试验组和对照组，急诊iCU和综合iCU为试验组（98人），内科iCU、外科iCU、新生儿科iCU为对照组（93人）。纳入标准：持有护士执业资格证书，在岗在业；在iCU连续工作6个月及以上；知情同意并自愿参加。排除标准：在院进修人员；病事假超过1个月的护士；其他不能全程参与的人员。
1．2研究方法
对照组学习周期3个月，学习主题5个，按院内培训计划，参加层级培训和院内人文关怀相关课程及活动。试验组以“护士人文执业能力”概念框架［4］作为理论模型，学习心理调适能力、自我管理能力、人际沟通能力、人文关怀实践能力、伦理与法律实践能力5个维度主题，设定各学习主题的重点内容，引导其在特定情境中识别患者所需的关怀内容，促使其在工作中理性思考，从而增强其对人文执业的理解能力。培训周期为3个月，培训形式分为理论学习和情境体验学习两部分。每次时间40分钟～60分钟，授课者采用问题引导或案例引导两种方式，授课者在课程前会将问题或案例发放在微信群中，让学习者预习，授课者在课堂中会引导大家思考，并解答大家的疑问。见表1。授课者以各理论主题为基础，按照学习重点，以iCU的真实案例为脚本，设计情境。护士分成小组，每个小组8人～10人，护士通过情境模拟及角色扮演，思考问题及处理方式。情境模拟时，授课者会在旁观察、记录，结束时予以点评。见表2。在理论学习和情境体验过程时，建立微信群，将学习方案提前，护士可以提前预习并思考相关内容，设网上咨询答疑环节，护士可以随时在微信群中交流所得经验。每个主题结束，研究者会以问卷星形式发放学习质量报告表让每位学习者填写。
1．3评价工具
1．3．1护士人文执业能力量表由颜海萍［1］以华生的人性照护理论为理论基础编制，适用于临床护士人文执业能力的评价，包括人文关怀实践能力（10个条目）、心理调适能力（4个条目）、人际沟通能力（6个条目）、自我管理能力（3个条目）、伦理与法律实践能力（3个条目）5个维度，共26个条目，问卷采用Likert5级评分法，1分～5分分别表示非常不符合、不符合、一般、比较符合、非常符合，量表总分26分～130分，分数越高表示护士人文执业能力越好。量表具有良好的信效度，Cronbach＇salpha为0．913，效度指数为0．908。本研究利用此量表来评价iCU护士人文执业能力。1．3．2学习质量报告表由研究者自行设计，内容包括学习内容、学习方法、学习过程、学习效果4个方面，共8个条目，每个条目采用Likert5级评分法，1分～5分分别表示非常不适用、不适用、一般、比较适用、非常适用。
1．4资料收集与统计学方法
采用《护士人文执业能力量表》测评护士人文执业能力；每个主题后发放学习质量报告表，监测学习质量。采用SpSS13．0进行统计学分析，以p＜0．05为差异有统计学意义。一般资料采用频数和率描述，应用卡方检验分析；量表得分、学习质量报告表计分等均采用描述性统计分析；得分比较采用两独立样本t检验。
2结果
2．1一般资料描述
本研究纳入191人全程参与研究，对照组93人，试验组98人。参与培训的护士年龄在18岁～49岁，平均年龄为（28．02±6．18）岁。两组的一般资料差异无统计学意义（p＞0．05），具有可比性。见表3。
2．2护士人文执业能力得分比较
学习结束后，分别对两组护士进行“护士人文执业能力”的测评，结果显示：试验组护士人文执业能力总均分及人文关怀实践能力、心理调适能力、人际沟通能力得分高于对照组，差异有统计学意义（p＜0．05）。见表4。
2．3学习质量评价情况
2．3．1总体情况不同学习主题下，试验组护士学习质量总分优于对照组，且学习各环节得分均优于对照组。见表5～表6。2．3．2护士反应体验式学习效果较好第一，人文执业概念及行为更清晰。护士在报告表中提到：人文执业概念比较抽象，通过具象化分解为常见的核心能力，目标更明确，能体会到其内涵。第二，更能引发共情心理。护士在报告表中提到：“每一个主题都会设置引导式问题，我们在工作过程中，受此启发，更能发现临床问题，引发共情心理。之前工作中知道要实行人文关怀，但是不知如何下手，通过体验式培训，能够找到突破点。”
3讨论
3．1体验式教学能提升iCU护士人文执业能力
护士人文执业能力是护士在执业过程中除治疗性护理服务外，还需为患者提供精神和情感照护服务。研究显示，医护人员良好的人文关怀能力能提升患者医从性与满意度，同时提升医护人员的执业幸福感［4］。人文关怀是iCU护理教育和管理的必要元素，必须加入同理心、人文关怀等教学内容，以培养护士的关怀能力。学习者在体验式教学中，通过角色进入、观点采择、换位思考、反思评价等过程实现角色转换，达到认知与情感上的共情，最终促使自身形成相应的实践行为。护士对患者产生共情行为，就能真切体会到患者的痛苦与悲伤，从而产生符合患者需求的关怀行为［5－6］。iCU工作环境的特殊性，使护士主要精力集中在治疗和护理操作上，缺乏与患者或家属的有效沟通［7］。本次学习将抽象的人文概念分解为5个具体的学习项目，根据每个主题的特征性，提出合理的学习要求，发挥学习者的主观能动性，引导学习者主动思考人文理念在临床护理行为中的表达。这种教学方式不仅便于护士理解人文执业内涵，也促使护士有目的地去思考如何体现人文执业内涵。国外研究显示，iCU在开展人文关怀疗法时，需要对护士进行特定情境的护理培训，以达到执业过程中的精准关怀［8］。因此，体验式教学对抽象性学习内容是可以提升学习效果的。
3．2体验式教学能提升护士关怀素养
研究显示，医患关系紧张的原因，一方面是患者自身的素质和意识问题，另一方面医护人员自身在沟通、情绪管理等人文素养方面的问题会加速患者愤怒情绪的产生。本研究中，护士人文关怀实践能力、心理调适能力与人际沟通能力均有所提升，分析如下：（1）人文关怀实践能力倾向于临床工作中关怀行为的体验和表达，护士只有换位思考，才能感同身受，设身处地去感知患者的情绪及舒适程度，有效的感知能影响护理行为的表达。（2）沟通能力是指护士采取合适的方式有效表达观点并使对方准确理解的能力。iCU的特殊环境要求护士经常使用非语言沟通方式与患者沟通。护士主动放慢速度，选择合适的方式与患者沟通，能有效改善患者的焦虑程度。（3）心理调适能力是护士在工作过程中保证自身和患者健康心理状态的能力。iCU护士需要时刻保持同理心，感受患者的不舒适，并不断缓解患者的焦虑，这对自身的精力也是一种消耗。何种工作模式能增加iCU护士的心理弹性，也是护理管理者需要思考的问题之一。本研究倡导的“组团式合作”模式受到大家的认可。综上，在体验式教学中，护士亲身经历并不断反思，对人文素养的提升是有效的。
4结语
护士人文执业能力概念抽象，护士在理解学习过程中相对困难。本研究将概念分解成不同主题，并且在情境模拟中予以思考提示，能促进护士深入理解其内涵，同时也引导护士在临床实践中不断寻求人文关怀行为的表达方式。在本研究中，两组学习者自我管理能力、伦理与法律实践能力得分无显著性差异，原因可能如下：（1）自我管理能力强调了工作之余的继续教育提升，护士缺乏对自身的长期规划；（2）伦理与法律是医院一直重点强调的职业规范，耳熟能详，学习过程中体会不深刻。此外，部分护士反映此次学习内容可操作性强，但是内涵深度不足，因此下一步将在学习内容的深度及评价方法中做进一步的完善。
参考文献
［1］颜海萍．护士人文执业能力测评工具的构建研究［D］．广州：南方医科大学，2016．
［2］杨宝义，汪蓉，李亚玲，等．重症监护室护士心理资本和人文执业能力及其相关性［J］．现代临床护理，2017，16（6）：1－4．
［3］LimBUS，KonGSUwanw，YoDCHaiK．Livedexperiencesofintensivecarenursesincaringforcriticallyillpatients［J］．nursCritCare，2019，24（1）：9－14．
［4］张静，朱琳．医患关系紧张的原因及对策［J］．医学与社会，2017，30（8）：44－46．
［5］刘蔚，付瑶，罗樱樱，等．情境模拟训练在提高医学生共情能力中的应用研究［J］．医学与哲学，2021，42（3）：56－59．
［6］邓文华，胡蓉．心灵哲学的医学人文关怀：共情说的回归［J］．医学与哲学，2017，38（11a）：36－40．
［7］杨海兰，宋长青．治疗性沟通在重症监护室护理工作中的应用［J］．中国护理管理，2013，13（S1）：159－160．
护患沟通的概念篇3
【关键词】护患关系;人文素养;沟通交流
随着医学模式的转变，越来越显示出人文关怀的重要性，但是长期以来以治疗为中心、技术至上的医疗观念已根深蒂固，社会心理因素对人的健康影响为受到重视，护理人员只注重对患者的治疗护理而忽视了患者心理上的护理，而人文关怀是当今社会发展的一个重要特征，是对人的生存状况的关注和对的尊严的肯定，是文化护理的核心内容之一，是护士将所学知识内化后，自觉给予患者的感情付出，以及对患者同情的理解和对人的生命的尊重和关爱。
1何谓人文关怀
“人文”是一个内涵丰富但又无法确切定义的概念，它与人的价值、人的尊严、人的个性、人的理想、人的独立人格、人的生存和生活及其意义等密切相关。所谓“人文关怀”，简单地说，就是对人的关怀。更确切点说，就是“对人的生存状况的关注，对人的尊严和符合人性的生活条件的肯定，对人类的解放和自由的追求等”[1]。作为医院护理，针对的群体正是“人文关怀”的客体——人。Lerininger的理论就认为“关怀就是护理，护理就是关怀”[2]。所以，医院护理工作中的“人文关怀”理念便自然而然地凸现出来。
2人文关怀的重要性
在市场经济体制下的服务营销理论为医院引入了“顾客服务”的理论，医院不再将患者简单看作是“患病的人”，而是看作“顾客”。护理人员不仅从医生的角度关照关心患者的病情，康复问题，还要从“人文关怀”的角度给予患者人格、尊严、生活追求等方面的全方位照顾，为患者创造健康人性的康复环境。
“人文关怀”是护理文化的核心内容之一，是护患沟通的重要思想基础[3]。“以人为本”的护理文化能在给病患带来紧张情绪放松的同时，给医院带来经济和社会影响的双丰收。患者往往由于来自经济、家庭、生活等方面的负担，精神上承受着较大的压力，这一方面影响疾病的预期康复，另一方面也可能导致病患或其家属将责任归咎于医院方，造成医患关系紧张。如果护理工作到位，护理人员能在适当的时机，适当的场合给予病患及时的情绪和精神照顾，可以很大程度上直接或间接地给患者及其家属带来极大的安慰，对于协调医患关系，建立医院良好形象起到极大的作用。
3医院护理中如何进行人文关怀
对于医院来说，人文护理的最为首要的任务无疑是培养护理人员的人文素质，提高护理的品质。由于长期以来的“技术至上”的医护管理模式以及“人文关怀”理念的缺失[4]，医院护理人员的整体人文素质相对较低，无法适应人文理念的实施。因此，针对医护人员，加强人文教育。以病人为中心，培养护理人员对于病患的日常生理护理之外的“职业之爱”[3]，将对患者人格的尊重通过日常的关心交流中体现出来。“人文关怀”这一理念必须优先在护理人员中得到普及和积极响应，从而为他们在工作中的适当发挥打下必不可少的基础。
接下来个人的人文素质如何应用到实际的医院护理工作中是急需解决的问题。毕竟，再好的理念也需要通过实际的操作体现出来，医院就必须加强护理人员沟通交流的能力和技巧。良好的护理人文素养是高品质护理的有力保障，而有效的交流沟通能力则是人文关怀赖以成功的武器[3]。医院需要对护理人员进行有针对性的言行交流培训，注重与病患及其家属的沟通方式、方法、技巧的培养，将人文理念应用到实际的与病患打交道中来。从而在医院、护理人员与病患之间建立和谐融洽的医疗氛围。
医院作为人文关怀的主体，必须有意识地加强针对病患或者康复患者的调查，获取有关人文关怀实施效果的反馈信息。护理人员的言行是否到位，整体的“人文关怀”理念是否符合病患的需求等一系列问题的最终答案都将来源于病患的反馈。医院则需要获取反馈意见后，有针对性地进行合理调整，以其获得更好的效果。这种“理念-实践-反馈-调整”的循环机制将大大促进医院的有序健康发展，建立良好的医患环境。
参考文献
1孙辉.人文关怀与实践概念.人民网.people.com.cn/GB/guandian/29/163/20021226/895994.html.
2黄谨耘，张莉，曾丽芳.在护理操作技术教学中渗透人文关怀理念的研究.护理研究，2009，23(5):1300-1301.
护患沟通的概念篇4
共情作为一种心理咨询技术，已经成为护士与患者沟通的方式之一。被别人理解是人类的基本需求，而在医疗活动中病人与护士之间的接触是最多、最频繁的。因此，护士需要运用共情技术把自己的共情传达给患者，以影响、帮助对方，以利于诊疗活动。
1共情的概念
又名“同理”、“通情”、“同感”等，是源于心理学的概念。罗杰斯提出:共情是指个体体验他人的精神世界，如同体验自身精神世界一样的能力[1]。共情既是一种态度也是一种能力。作为态度，它表现为对他人的关切、接受、理解、珍重；作为能力，它表现为能充分理解别人的心事，并把这种理解以关切、温暖与尊重的方式表达出来[2]。
2共情的能力
一般指护士设身处地地去感觉病人的状况和情感，将自己放在患者的处境中感受他的处境，并以丰富的言语词汇准确地回应患者，并进行指导，配合检查治疗。
3共情的应用
(1）来我院就诊的蒙古族患者占很大比例。对少数民族患者及家属存在语言沟通障碍，针对文化程度的不同，我们采取不同的方式与之沟通。对不懂汉语的患者（特别是老年患者）我们请懂民族语言的陪护或懂少数民族语言的医护人员当翻译，配合手势、表情进行指导，反复强调重点，并配合示范动作等。(2)在共情的过程中语言要简明扼要，避免使用一些医学术语，以免使患者产生距离感而不信任医护人员，甚至产生拒医行为。(3）护士使用简单的少数民族口语跟患者沟通，有效的运用共情的技巧，使病人产生亲人、朋友般的感觉，取得信任，积极配合治疗护理。
4共情如何在护患沟通中发挥作用
准确感知病人的内心世界，提供人性化护理。随着社会的发展，病人不再局限于医疗技术水平，还要求高度关切的照顾，即提供充满深情的人性化服务。因此，我们将共情应用于护患沟通的全过程。（1）护士仪表端庄、态度和蔼可亲，能使病人产生尊重和信任感，奠定良好的沟通基础。（2）加强细节服务。用简单、合适、亲昵的称呼，会使病人产生情感上的满足，像亲人、朋友一样。（3）微笑与触摸。有一种世界通用的语言，那就是微笑，很容易缩短护患距离。触摸是人际沟通时最亲密的动作。抚摸患儿的头、拍拍患儿的背；搀扶年老的患者；协助成年患者做动作，都可使病人的心理得到安慰。但护士应用触摸时应注意病人的文化、年龄、性别等，以免产生负面效应。
只有充分的共情，才能对患者抱有真诚的同情心和高度的责任感，才能在工作中充分体现医学人文精神中的宽容、理解、尊重、同情、公正、自主等原则，使医学完成其救死扶伤的最根本使命，真正成为一门富有人文关怀和人性温暖的科学[3]。
参考文献
[1]rogersr.李孟潮译.当事人中心治疗.北京：中国人民大学出版社，2004：19.
护患沟通的概念篇5
关键词：护患关系沟通方法
近年来，随着我国社会经济的发展，人们的就医观念发生了很大变化，尤其是2002年9月1日新的《医疗事故处理条例》实施以来，医患关系发生了许多变化，医患关系较为紧张，医疗纠纷、伤医事件等有增无减，医患矛盾较为突出，引起了社会各界尤其是医学界的广泛关注[1]。医患矛盾的发生，必然对医疗秩序产生较多负面影响，有的甚至很严重。如何更好地处理医患关系是全体医务人员时刻面临的问题，建立信任和谐的医患关系，是谋求医患双方崇高价值取向共同归宿的基本条件，是减少医疗纠纷与诉讼的最有效的预防机制[2]。护士应该是既具有专业护理知识，又具有关怀照顾他人的品质和能力的高素质人才。要实现这一目标，护士的人际沟通能力培养是重要一环。就现在护理战线上的人员情况来看，护理人员多为青年员工，存在着年纪轻，上班时间短、社会经历浅等特点，在这种情况下，培养好护理人员的基本能力尤为重要，本文拟从沟通能力的实质谈起，浅谈一下青年护理人员沟通能力的培养问题。
一、沟通的概念
沟通的概念是人们进行的思想或情况的交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系；是两人或更多的人之间进行的事实、思想、意见和情感等方面的交流；是用语言、书信、信号、电讯进行的交往，是组织成员之间取得共同的理解和认识的一种方法。
二、沟通的实质
人际沟通的外观是一种人与人之间信息的传递，人们通过语言、肢体语言来传递他（她）的各种信息。而实际上，人际沟通是人与人之间的意识交流与情感沟通。成功的人际沟通有以下几个基本要素――空间距离接近，情感吸引，需求一致，特征相近和意识交流等。如亲戚、同学、朋友就很容易拉近双方的空间距离，同种运动的爱好者就有较多的共同语言，但在这几个要素中，情感吸引和意识交流才是最基本的要素。在人际交流中，它的载体有很多，最常用的、也是效果最好的，无疑就是语言了。医患关系重在沟通，要“以人为本”[3]。
三、沟通的方法
1.初次见面要赢得患者的好感：
护士首先应在仪容仪表是给患者留下美好的“第一印象”：仪表整洁端庄，举止得体，语言、动作、表情友善温馨[4]。初次见面，若能用心地想办法缩短两个人之间的距离，定会赢得对方的好感。在患者的病历首页上，护士根据对方的职业、年龄、服饰来判断对方的情况。凡是来住院的患者多关心自己和家人的健康，如年轻的主妇多关心自己的孩子、老年人多关心自己的老伴等，此时护士就可以健康为思路引出话题，这样接近对方所关注的焦点，会给对方留下深刻的印象。
2.亲切待人，用平常之语：
仔细观察，我发现平常受到大家喜爱和信赖的人，大多不是出语惊人的人。因此对一个初见面者，护士最好不要用可以显示自己才能的话语交谈，让双方在一个共同的基础是敞开心扉交谈。用平常的话语，不用专科语言，让患者感到你不是在卖弄学问和高深。
3.倾听时加进自己的看法：
符合是表示倾听对方说话最简易的信号，但是，如果随意地使用这些技巧，也会起到副作用，使患者感到护士没有真正用心地倾听，反而给患者留下“糊弄自己”的印象，失去倾诉的兴致。反问应该在没弄懂的情况下提出，护士不要在自己没有听懂的时候点头附和，附和太多会打乱患者说话的节奏，护士这方面千万要注意。
4.谈话时注意自己面部表情：
患者十分重视护士的面部表情，因为人的心灵不论怎样掩饰，其喜怒哀乐仍然会流露于外。护士应该用真诚的微笑对待每一位患者，忽略了表情，不只是失礼，还给患者留下了疑问：是不是我的病情需要护士隐瞒什么？是不是我的病情加重？患者最忌讳的一句话是：想吃点什么就吃点什么吧。
5.谈话结束时应感激患者：
护士应该对患者谈话心存感激。患者是我们的衣食父母，患者选择我们的医院就是对我们的信任。在结束谈话的时候，护士应该对谈话做个结论，并且附带上感谢的话语，并在离开病房的时候小心关门。有些护士的时间观念很强，来也匆匆，去也匆匆，关门时怦然一声，刚建立的良好护患关系也就荡然无存。
6.交谈时注视对方的目光：
交谈时注视对方的目光是尊重对方的表现。护士在与患者谈话时切忌环顾左右。
7.站在对方的立场上说服对方：
站在对方的立场，发掘对方的需求、情感，据此说服对方，这是语言说服的基本方法。对患者的意见持否定态度时，护士应从对方的观点出发，寻找导致否定结论的具体原因，然后一一列举出来，对症下药，使患者不再坚持自己的意见。
8.询问语气比命令更有效：
谈话的语气不同，对方的情感反应也不同。命令的口吻往往使人不悦，询问的语气则使人感到容易接受。比如：责任护士询问患者“今天你进行功能锻炼了吗？”比“今天你要进行功能锻炼！”更容易让患者接受。
四、沟通的效果
沟通能力，特别是有效沟通能力是护理人员的一个基本素质，护理是直接和患者打交道的工作，倾听患者、了解患者、启发患者、引导患者，都是我们和患者交流时的基本功。通过学习了有效的沟通方法，了解了患者需要什么服务和帮助，患者的抱怨和不满在什么地方，找出了我们工作中所存在的问题，对症下药，解决了患者的困难，提高了我们的护理质量；也能在尽量短的时间内，得到我们需要的尽可能多的有用信息。
参考文献：
[1]张爱莲.新时期“医患关系”漫谈.锦州医学院学报，2006，4（1）：10-12.
[2]孙忠人.构建和谐医患关系与医疗风险防范.医院管理论坛，2006，23（8）：49-54.
护患沟通的概念篇6
现代医学模式已由单纯的生物医学模式转变为生物-心理-社会综合模式。这种医学模式认为，现代疾病是多种综合因素致病，要进行全方位诊断治疗，要注意情绪、个性、不良行为、心理应激四大因素，而心理因素在疾病的发生、发展和转归中起到重要作用。因此，为了保证护理质量，帮助患者尽快地治愈疾病，减少医患纠纷，有必要对临床护理中的心理护理进行简单的概述和剖析。
1心理护理的概念
心理护理系指护理人员运用医学心理知识，以科学态度、恰当方法、美好语言对患者的精神痛苦、心理顾虑、思想负担、疑难问题进行疏导。用启发、诱导、说服、解释、安慰、劝解及调整环境等方法，帮助患者摆脱困难。
2心理护理的现状
①心理护理视野正在拓宽，但对心理护理概念的理解有偏差；②心理护理的方法更趋科学化，但干预措施缺乏针对性；③量表评价应用明显增多，但评估手段缺乏科学性；④心理护理科研能力有待进一步提高。
3产生心理问题的原因
由于环境的陌生、疾病的影响以及生活上的不便，患者入院后的自尊心、自信心受到了极大的伤害，往往需要进行自身的角色转换，医护人员所要求的各项诊疗活动，这些在患者心理都会产生一定程度上的疑惑。患者对于自己所患疾病及预后的不了解，对一些医学术语听不懂造成护患之间不能有效地沟通，患者信息缺乏，加重了患者焦虑情绪。
4心理护理的目的
人在患病后，由于社会角色的转变，住院后由于环境改变都会产生患者特有的心理需求和反应。护理人员在与患者交往过程中，通过良好的言语、表情、态度和行为去影响患者的感受认识，改变其心理状态和行为。
5护理措施
5．1创造环境患者住院期间，提供舒适、安全的环境，可以减轻患者对环境不适应造成的心理负担，能有效提高心理护理的质量。
5．2语言交流语言是人类信息交流的重要工具，护理人员在心理护理中通过运用安慰性、鼓励性以及劝说性的语言能调动患者的积极性，消除恐惧疑虑，正视疾病，正确认识治疗的必要性和重要性，增强战胜疾病的信心。
5．3建立良好的护患关系做好患者的心理护理，要掌握护患关系沟通的技巧，护士应主动接触患者，关心患者疾病，同时满腔热忱地面对患者，还要关心患者的心理、社会及家庭问题，只有建立和谐的护患关系才能充分帮助患者解决心理上的疾病和促进健康的恢复。
6护理
结合脑梗死患者病理特征，简单说明临床心理护理的重要性。
发生脑梗死的患者大多为多发性，而且会在生理上出现偏瘫、交叉瘫及不同程度的失语，但大部分患者是清醒的。患者受到如此大的刺激，会产生相应的心理应激情绪反应，如焦虑、抑郁、恐惧、愤怒。这种情绪反应如果时间过长、强度过高，会严重损害人的认知功能，破坏人的心理平衡。对待这样的患者要求做到：①医护人员必须具备良好的心理素养，稳定的情绪，良好的性格，还要有敏锐的观察力、坚强的意志及善于沟通的技巧；②为患者提供舒适的环境，减轻患者对环境不适应造成的心理负担；③使用美好的语言，通过安慰性语言使患者心情愉快，感到温暖，放松愉快地接受治疗。通过鼓励性语言调动患者积极性，使患者勇于正视疾病，增强战胜疾病的信心，还要通过劝说性语言说服患者卸下思想包袱，消除思想压力，正确认识到治疗的必要性和重要性，从而积极配合医务人员，达到治疗的目的；④每天抽出一定时间与患者一对一的谈话，在开始时可能会遇到自问自答的结果，但不要放弃，在逐步的接触中了解患者的内心活动，提出患者感兴趣的问题，有的放矢地采取有效的护理措施，根据患者的不同情况，选用不同的沟通方法；⑤对患者进行必要的思想教育与健康教育，树立正确观念，了解自我康复的重要意义，以积极配合治疗，自觉进行肢体的功能锻炼及语言功能的恢复训练。
7小结
随着生活水平的提高以及护理模式的改变，更多的患者不仅仅是需要药物治疗，而是更多的是需心理、情感上的支持。医护人员只有真正地深入到患者人群中去，了解患者，帮助患者提高健康知识水平，才能更好地促进患者的康复。
参考文献
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护患沟通的概念篇7
【关键词】医患冲突医务社会工作介入路径
一、研究背景
医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系”。这段话精辟地阐明了整个医学最本质的东西是医师与病员的关系。现代医学的高度发展更加扩充了这一概念，“医”已由单纯医学团体扩展为参与医疗活动的医院全体职工；“患”也由单纯求医者扩展为与其相关的每一种社会关系。医患关系的和谐与否不仅关系到医学而且关系到整个社会的和谐发展。然而，在当今的中国社会，因为医患关系不和谐而引发的突发事件屡见不鲜，病人家属围堵医院、殴打医生、破坏医院财物等事件层出不穷，有的甚至衍生成暴力冲突事件。2005年，中华医院管理学会对全国270家各级医院进行调查结果表明：“全国三级甲等医院每年发生的医疗纠纷中，要求赔偿的有100例左右，平均一个三级甲等医院每月应要支付2-3起法律诉讼”。2006，据卫生部统计年我国内地共发生9831起严重扰乱医疗秩序事件，打伤医务人员5519人，医院财产损失超过两亿元。医患冲突已经成为影响社会和谐稳定的突出问题，引起了社会各界的广泛关注，如何化解医患冲突，缓解医患之间的矛盾已成为当务之急。
二、医患冲突产生的原因分析
（一）医患冲突的概念界定
关于医患冲突的概念，目前并没有统一的界定，在以往的研究中，大多数研究者都将其定义为“医患双方在诊疗护理过程中，为了自身利益，对某些医疗行为、方法、态度及后果等存在认识、理解上的分歧，以致侵犯对方合法权益的行为”本文中笔者认为，由于医患冲突是在医患双方在进行互动的过程产生的，因此，医患冲突是指医方和患方在疾病诊疗过程中，由于医学本身、医患本身或社会制度等多种因素而导致的医患双方带有对立性质的互动过程。
（二）医患冲突产生的原因
（1）直接原因。医患沟通不良，相互之间缺少信任。受医院医学人文精神不足、医务人员对交流沟通方式及技巧不熟悉、医患双方对医学知识的不对称等多重因素的阻碍和影响，医患之间的沟通和交流出现不畅，并由此导致患者对医生的信任度降低，引发医患冲突。据统计80%的医疗纠纷直接由医患交流沟通不良或障碍所致，即使其余20%与医疗技术有关的医疗纠纷，也都与医患交流沟通不到位密切相关。医院没有很好的落实“以病人为中心”的服务理念。医疗服务是一种特殊的服务，关系到患者的生命和健康，其服务理念是“以病人为中心”，但是在不少医院当中，却没有很好的落实这一理念。其服务环境、服务态度、服务流程很不尽人意。如诊流程过于繁琐，患者到医院看病，往往要挂号、就诊、检查、交费等手续。繁琐的手续加上排队时间过长，病人容易产生不满情绪，再遇上个别医护人员态度不好，矛盾一触即发。在诊治病症的过程中，有些医务人员对病人缺少起码的尊重和同情，服务态度“生、冷、硬”，有的则麻痹大意，做出错误的诊断和治疗；同时，由于过度使用辅助检查，造成医患关系被物化、感情交流淡薄；过度用药，最大限度地让患者“消费药物”，给患者带来沉重经济负担的同时，还让患者遭受额外的风险、身心负担和损害。这些都会引发患者不满情绪，甚至做出过激行为，引起医患冲突。患者对医疗期望值过高，与医学发展的有限性之间产生矛盾，成为医患冲突产生的“助燃剂”。虽然现代医学的发展得到了很大的进步，但很多未攻克难题依然存在，技术上的局限加上患者的个体差异，很多疾病的疗效难以预测。医学领域还有很多盲区，人体生理、病理的复杂性和个体差异性，决定了疾病的治疗效果和预期只是一个总体概率。但患者对治疗效果期望过高，认为只要进了医院就一定能治好病，只要花了钱就应该治好病，若达不到期望效果，就归咎于医院和医务人员，这种认知的差异直接导致了医患的产生。职业医闹。职业医闹是指受雇于医疗纠纷的患者方，与患者家属一起，采取在医院设灵堂、打砸财物、设置障碍阻挡患者就医，或者殴打医务人员以严重妨碍医疗秩序、扩大事态、给医院造成负面影响的形式给医院施加压力，从中牟利，并以此作为谋生的手段的人。根据卫生部统计，2010年全国“医闹”事件共发生17243起，比5年前多了近7000起，“医闹”职业化加深了医患双方的对立，激化了两者之间的矛盾，成为医患冲突产生的助推手。。
（1）间接原因。社会转型期引发的经济利益关系紧张，医院作为特殊的服务部门，其利益与公益性要求产生了冲突。随着我国社会的转型，医疗机构经历了市场化改革，这使其经济效益与“社会责任之间出现了矛盾，医院逐步背离了公益性目标，出现逐利倾向，医疗服务逐渐被赋予消费和市场色彩，其结果是加重了患者的经济负担，导致患者对医生和医院的信任度降低。可见，体制机制的不合理，造成了医疗机构公益性淡化和医患双方在经济利益上的对立，成为影响医患关系的根本原因。医疗卫生资源分配不均，导致医疗服务的供给与需求之间存在矛盾。长期以来，我国医疗卫生资源配置不合理，政府对医疗资源投入不足，而百姓需求日益旺盛，尤其是基层医疗卫生机构的医疗条件不能满足群众的基本就医需要，造成了群众看病纷纷涌向城市大医院。患者的无序流动造成城市大医院超负荷运转，普遍存在着挂号、交费和检查排长、看病难的现象，看病的不方便引发多数患者的不满和抱怨。同时，医生需要在一天内看大量的病人，他们任务重、压力大，很容易对患者的沟通解释工作做的不到位，导致医患之间的误解和矛盾。我国卫生法制不健全，医疗纠纷处理机制的不完善。目前通过法律渠道解决医患医疗纠纷成本高、程序复杂，加上我国相关法律法规在这方面规定的模糊和缺位，近年来通过法律渠道解决医疗纠纷呈下降趋势，取而代之的是“闹”的方式，甚至靠暴力解决医疗纠纷，陷入“不闹不赔、越闹越赔、越赔越闹”的怪圈，这种现象进一步加深了医患之间的对立，恶化了医患冲突。社会各类媒体的舆论导向作用。新闻传媒在和谐医患关心建构中也扮演着重要角色，对促进医疗行业的发展起着重要作用。但有些媒体处于自身利益的需要，对医疗行业的正面宣传不足，运用骇人听闻的题目吸引眼球，做出片面报道。更有甚者，为了追求“卖点”歪曲事实，误导群众，挑起了患者对医院的对抗情绪，使医患关系进一步恶化。
三、医患冲突的医务社会工作介入
作为化解医患冲突的新路径，在医患之间建立一个第三方，从中起到缓冲、协调的作用，是解决和缓解当前医患冲突的有效方式之一，而有资格、有能力承载这第三方职能的唯有医务社工。
（一）医务社会工作的概念界定
医务社会工作是社会工作的重要实务领域，指的是社会工作者运用社会工作知识与技术于医疗卫生机构，从社会心理层面来评估并处理案主的问题，以医疗团队的一份子共同协助病患及家属排除医疗过程中的障疑不但使疾病早日痊愈，病患达到身心平衡，并使因疾病而产生的各种社会问题得以解决，同时促进社会民众之健康。
（二）医务社工介入医患冲突的路径分析
（1）直接介入路径：个案工作介入。个案社会工作是最早也是最基本的医务社会工作方法之一。在化解医患冲突的过程中，它从两个方面进行介入。一方面，把患者当作服务对象，通过与患者或其家庭的一对一接触了解患者的个人情况、家庭背景、经济能力、对医务人员的期待等信息，并将这些信息及时反馈给医护人员；同时，在治疗的过程中，医务社工要运用医务社会工作的知识与方法，协助医护人员帮助患者处理情绪、康复、家庭等社会及心理调适方面的问题。另一方面，把医生当作服务的对象，针对医护人员因工作任务重而产生的心理压力大、焦虑等情绪问题，对其进行心理咨询与辅导，给与其关怀，释放他们的情绪，以减轻其心理压力，使其能更好的为患者着想，形成医患双方良好的互动局面，降低医患冲突产生的可能性。小组工作介入。小组工作介入就是运用团体互动与协作的方式开展服务。一方面，成立以医生和患者为组员的医患小组，为医患搭建沟通的平台。通过设计沟通技巧训练、角色扮演等相关主题活动，为医患双方提供互动的场合和机会。另一方面，组建以患者和患者为组员的“病友”互助组，为患者提供相互支持的渠道，利用团体辅导方式来引导患者，纠正其不正当行为；同时，在病友互助组中，组员一起分享抵抗疾病的心得体会，增强患者战胜疾病的信心。
（2）间接介入路径：社区层面的介入。良好的就医环境是化解医患冲突的重要条件之一，而作为其背景性因素的社区在改善医患沟通交流、形成良好的就医环境中扮演着重要角色。社区层面的介入就是扎根于社区，以社区为立足点开展服务，形成一种医院—社区的有效沟通模式，一方面把患者的情况及时反馈给社区，使患者能够在第一时间得到社区的救助；另一方面，社区发现需要医疗服务的居民时，也可以第一时间与医务社工取得联系，社工可以帮助患者及时地争取医疗资源。这种医院—社区有效沟通模式的建立是化解医患冲突的重要条件。社会政策介入。社会政策介入就是医务社工站在问题解决专家的角度，发挥政策倡导者和沟通者的功能。一方面，医务社工要起到宣传员的作用，将政府制定的相关政策制作成宣传单页、小册子发出去，起到宣传作用；另一方面，医务社工要依据医方和患方的现实情况和需求，把信息反馈给国家有关部门，促进国家有关部门尽快制定并完善相关法规政策，加大立法力度。在制度层面上，积极倡导政府不断完善社会保障制度，推进医疗管理体制创新，促进医疗资源的公平性，切断医患冲突产生的根源。其他介入路径。除了上述介入路径之外，医务社工介入医患冲突的路径还包括：营造人性化的医院文化氛围、引导新闻媒体进行正面报道等。首先，可以开展讲座，对医护人员进行人文素养培训，还可以通过面谈、案例分析等方式加强医护人员对人文知识的学习，让其明白体贴、同情等人文情怀对于患者的重要性。其次，与新闻媒介保持良好的沟通，引导新闻媒体在报道中遵守职业道德，承担社会责任，让新闻媒体称为社会和谐的稳压器，医患沟通的桥梁。
参考文献：
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护患沟通的概念篇8
[关键词]人性化服务；整体护理；沟通
[中图分类号]R47[文献标识码]C[文章编号]1673-7210（2008）11（a）-146－02
整体护理是护理人员专业知识、技术水平和关爱之心结合体现。多年实践证明，整体护理的开展，深受广大患者的好评，不仅符合医疗护理需求不断增长客观形势，同时更代表了护理科学的改革发展趋势。如何提高整体护理的质量，已经引起护理界的广泛关注。笔者认为，要革命护理基本行为，善于运用传播技巧与患者沟通，给予患者人性化服务，把护理落实在患者身上，让患者受益，是提高患者满意度的重要措施。
1护理与人性化服务
整体护理的人性化内涵核心：护理工作者首先要尊重人、关爱人，以人为本。如果抽掉这个现代人性化服务核心，再完善的整体护理程序可能在实践中只是流于形式，而无法达到优质护理效果，阻碍整体护理的发展。随着“生理-心理-社会”医学模式的建立，突出了患者是整体的社会的人的概念，要求护理人员转变观念，树立“以患者为中心”改变护理行为方式，扩大护理服务范围，满足患者需要。
关怀（caring，又称为关心、关爱、关怀照顾等）是护理的核心概念与中心任务，有效的关怀能增强患者应对压力的能力，促进患者的康复。患者在整体护理感受的关怀越深，对护理的满意度就越高。在整体护理中，要提高患者对护理工作的满意度，保证护理质量，护士必须注重对患者的人性化服务，主要表现在护士善于从不同患者的眼神、表情言语、体态中读懂他们的需要、痛苦和渴望，并能不遗余力地满足他们的需要，哪怕是极其细微的小事也应该体现出人性化服务。
2人性化服务的几个环节
2.1将内强素质、外树形象的优质服务运用到护理行为中
自2003年起，为了树立良好的职业形象，我科通过电教、辅助、讲座等多形式多角度、多层次地普及人性化服务知识，丰富护理知识内涵，爱心教育、人性化服务在工作中实施，并通过考试，护理人员操作规范化，举止优雅，语言修养良好，使护理人员的人文素质不断提高。
2.2传播技巧在与患者沟通中的应用
与患者的沟通是整体护理的基本行为，贯穿于临床护理的全过程。大量临床实践证明，善于运用传播技巧与患者沟通，为了与患者适时更好地沟通，我们将人性化服务点滴融入临床工作中。例如：说话态度要和蔼、诚信，语言通俗易懂，耐心做好解释工作及倾听患者诉说，这样能较好地解决患者住院过程中出现的各种情绪和心理需求，减少护理纠纷，拉近护患距离。对不同患者进行心理辅导，健康教育，接受患者及家属的咨询，征求患者对护理工作的意见和建议等。到今年第三季度为止，我科护士与患者的沟通交流1000余次，收到良好的效果。
2.3每周工休座谈会是护患拉近距离的桥梁
工休座谈会是医、护、患三者相互沟通的纽带。医护人员真诚对待患者，不是亲人，胜似亲人，不断提高医护人员的信誉，并敞开心胸对我医护人员讲真话，提出的问题科室能解决的尽快解决。由于某科特殊原因不能解决的问题要向患者和家属解释清楚，给患者一个完满的答复，取得患者的信赖、理解配合和支持工作。
2.4提高健康教育质量
①建立健康小册子，列出一些我科常见病的饮食指导，使患者了解自己的疾病及自我调理，如合理饮食，均衡营养，积极锻炼，充足睡眠与适量运动，戒解不良的习惯。②制备健康教育卡，健康教育卡是对患者健康维护，更体现“以患者为中心”方便患者复诊，随时电话咨询，及时诊治。健康卡的内容包括封一为温馨爱心祝福，患者姓名、诊断、急救电话、科室电话；封二为健康教育内容，包括饮食、休息、复诊时间，注意事项、药物指导等。让每位患者感受到医护人员在其离院后仍关注着他（她）的健康，使其感受到优质服务，从而增强了患者院外自护能力和保健意识，达到了健康教育的目的。
3成效
3.1全面满足患者的需求
高超护理技术与人性化服务是完善的结合，也是整体护理提高的重要体现，人性化服务让患者感受到护士的关心、照顾，真正满足了患者的需求，使护患关系更为融洽，患者对护理工作更放心。实施后，通过问卷、当面征求意见等方式调查患者满意度由原来的80%提高到98%。
3.2减少了疾病复发，患者生活质量得到了提高
实施出院健教卡1年多来，普遍提高了离院患者自我维护健康意识，自觉复查，遵医嘱合理用药，减轻了患者及家属的心理、经济负担，提高患者的生活质量，提高社会效益。
3.3减少了护理纠纷投诉的发生
由于开展整体护理，使护理行为更加规范服务，更加优良，善于运用传播技巧与患者沟通交流，使患者和家属感受到了医护人员的关怀、爱护，促进了护患间的理解，使患者对医院的医疗护理、各项检查和收费项目等放心，使我科护理纠纷和患者投诉消灭在萌芽状态，去年来患者对护理投诉和纠纷的事件明显减少。
[参考文献]
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[4]姜安丽.新编护理学基础[m].北京:人民卫生出版社,2006.5
护患沟通的概念篇9
关键词:护理服务文化
1概述
1.1医院的护理服务文化概述
1.1.1概念
医院文化是医院在医疗工作实践的基础上，经过不断倡导和培育而生成的一种群体文化，是由医院的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化4个方面组成[1]。而护理服务文化是医院护理这一特殊的社会群体在一定历史条件下和社会环境中，在为人类提供护理、保健服务的实践中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。
1.1.2护理服务文化的特点[2]
1.1.2.1创新性护理服务文化是一个全新的命题，是在市场经济条件下产生的一种高层次的竞争文化，它必然带来观念和机制上的革命，这种革命要求护理人员走出原来的规矩，尽快实现“以医疗为中心”向“以人的健康为中心”，的转变，研究服务的内在规律，实现理念、机制、管理的全方位创新。
1.1.2.2情感性护理服务文化是一种情感型的“亲情文化”，医疗市场既是战场，也是‘情场’，情为商先，方能情通商顺，要热情为各类对象服务，尤其要理解病人、尊重病人、关心体贴病人，发展“感情银行”建立忠诚关系。真情必然换来服务对象的赞誉和宣传。
1.1.2.3实践文化既是一种边缘文化，也是一种实践文化，护理服务文化始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中护理服务文化相对于其它领域，更注重人的价值和人的心理、注重质量、注重服务。护士在提供服务时，需研究服务对象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的认同与支持，为其提供高品位的服务。
1.1.2.4协调性护理服务文化是一种管理文化。护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统，随着信息产业的快速发展，服务手段的快速更新，服务的整体协调性越来越突出，护理人员只有与其他各类人员密切配合，才能确保护理系统功能的实现。
1.1.2.5社会性护理服务是个开放系统，社会文化为护理服务文化提供依托和引导。如今“医不叩门”“坐堂行医”的时代早已过去，医护人员不仅着眼于院内服务，也开始走出医院，面向社会提供保健服务，护理服务文化不仅在医院主体间发挥着特定的功能，而且也向社会特定群体如病人和病人的社会支持系统，向其他社会文化起着辐射和推动作用。
2医院护理文化建设的基本思路
2.1医院护理服务文化建设的突破口
护理服务工作面对的就是病人及家属，那么护理服务文化建设的突破口，就是以人为本，重新认识病人的需求。患者到医院就医，护患之间就建立起了一种关系。护理人员要以患者的利益为出发点，贯彻“以病人为中心”的服务宗旨，使之成为医院护理服务文化建设的体现，成为护理人员行为的准则，成为约束护理人员行为的规范。“以病人为中心”实际上形成了医院护理服务文化建设的突破口，抓住了这一关键，就能够步步深入，开展有效的护理服务文化建设。
2.2医院护理服务文化建设的理论框架
2.2.1“以病人为中心”是医院护理服务文化建设的基础
护理工作是围绕病人开展的，医院护理服务文化建设应紧紧扣住以病人为中心这一主题。具体来说，包括如下一些内容：
2.2.1.1主动换位在护理服务过程中，护理人员要不断进行换位思考，用一名患者的眼光加以审视，不断提出要求，做到严格要求，不断完善自己，为护理服务赢得主动。在护理服务中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家属”的态度去对待病人、服务病人，才能收到较好的效果。
2.2.1.2主动沟通开展人性化服务要加强护患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱和慰藉。沟通的方式是多样性的：一是语言沟通；二是形体沟通；三是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是护患之间的一种默契和心灵的共鸣。
2.2.1.3在护理服务过程中，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，让患者到了医院就有回家的感觉，心理的创伤得以慰藉。
2.2.1.4要充分调动病人的参与意识，让病人真正参加到诊疗活动中来，从诊断到治疗直到战胜疾病、恢复健康。
2.2.2“客户永远是对的”是医院护理服务文化建设的升华
护理人员服务的对象不光有病人，还有病人家属。因此仅限于“病人第一”还是不完全的，准确地说护理人员服务的对象应该统称为“客户”。
那么怎样做到“客户永远是对的”？一般认为有如下方法：首先应该认识到“客户永远是对的”的原则有助于解决问题，首先承认自己可能犯下的错误（不管事实如何），然后提出负责任解决问题的方式，请求客户帮助自己想办法解决问题，这样客户会更乐于来做出努力；同时护理人员也可以向客户提出自己的意见与建议。在实践过程中，其实善意的意见一般都可得到客户的同意，关键要做到让客户感受到被尊重的感觉。
3医院护理服务文化的创新性构建
3.1创新护理服务文化理念
3.1.1以“客户”观念置换“病人”观念。这种称呼上的转换，起到了使护理人员“置换角色”的观念转变作用，使护理人员真正以服务者的身份出现，在思想上认识到“客户是衣食父母”，树立了“客户第一”的观念，用热诚为客户服务的观念代替了传统的高高在上的观念。
3.1.2主动服务上升到感动服务。感动服务是人性化互动服务，是创造超过患者期望值的创新服务。护理人员要塑造自己的感动服务品牌，关键在于要把关注力集中在日常细微的服务言行和服务措施上，激励全体护理人员将服务一次到位，将服务一次做好。
3.1.3将“共情”运用到护理服务中。“共情”是由人本主义创始人罗杰斯所阐述的概念，指的是一种能深入他人主观世界，了解其感受的能力。护理人员关怀客户，必须能够了解他及他的世界，就好像自己就是他，必须能够好像用他的眼看他的世界及他自己一样，而不能把他看成物品一样从外面去审核、观察，必须能与他同在他的世界里，并进入他的世界，从内部去体认他的生活方式，及他的目标与方向。这样将有利于与客户的沟通。
3.2创新护理服务文化行为
3.2.1提供人所谓“人”，就是强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要。
3.2.2提供个所谓“个”，就是护理服务人员注意从细微处来关心和贴近就医客户，精确地了解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务，它重视病人的个体差异，致力于满足不同病人的多元文化需求，使护理服务关系进入更深的层次，这也是一种以满足消费者需要为中心的市场观念。
3.2.3提供延伸服务延伸服务不仅是指医疗服务产品的售后服务。还在于延伸和扩大医疗护理服务的传统范畴，如对凡在医院就诊过的患者，进行电话健康指导等。
3.2.4提供便捷服务简化服务流程，提供各种便民服务措施。
3.2.5提供知识服务所谓“知识服务”，是指在为病人提供精湛的护理技术服务的同时，为病人传播及普及医学保健知识。还可开展心理咨询辅导、健康教育讲座。深入社区为居民义务提供健康知识传等。
3.2.6提供透明服务所谓“透明服务”，就是重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权，通过公示医疗服务价格、公开医疗服务过程等途径，使服务对象亲身感受医疗护理活动的真实性，增添对服务的信赖和认可。
3.2.7提供承诺服务“承诺服务”，是指向公众公布医疗服务质量或效果的标准。护理服务承诺是对护理过程的各个环节、各个方面的质量实行全面的承诺。
3.2.8提供温馨服务是指给就医客户营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。
3.2.9提供超期望服务所谓“超期望服务”就是用爱心、诚心和耐心向服务对象提供超越其心理期待的、超越常规的、高附加值的优质服务。
3.2.10提供优美的就医环境医院环境的好坏直接影响病人的心理状态。好的就医环境，可以改善病人的就诊情绪。
3.3创新护理服务文化管理
3.3.1建立“大服务”的运行机制根据服务营销理论，医院客户分为外部客户和内部客户，前者是指医院的服务对象，后者主要指员工。确立员工是“内部客户”的概念，一是因为内部客户具有双重性，员工在工作时是内部客户，患病时就可能成为外部客户；二是因为员工间、部门间实际上是互为客户;三是因为内部客户满意是外部客户满意的前提和基础。因此护理管理者要加强队伍培训与理念更新。让护理人员明白，每个部门、每个岗位都有客户，每个护士都要提供最佳的服务，要建立高效快捷的“大服务”的运行机制，构建二线为一线服务、领导为群众服务、上级为下级服务、机关为基层服务的管理文化，用科学的管理带来规范化、常态化、系统化、多样化、特色化的服务，促进服务文化管理
3.3.2建立“内部客户满意”机制优秀的“内部客户”(含护士〕是医院赢得和保留客户的关键，因其良好的服务态度和技巧会取得就医客户的信赖，有了信赖，就弃易产生依赖，甚至会舍近求远，认准你的服务。因此，要使外部客户满意，首先要使内部客户满意，用高雅的文化陶冶出高素质的护士护理管理者应实施“五人一体”的现代人本管理模式，即“敬人、信人、激人、安人、律人”，提高护理人员的满意度和服务意识，通过服务文化的构建使提供优质服务成为护士的追求和乐趣，做到用文化感召人、感情吸引人、事业凝聚人、机制留住人。形成“医院管理以人为本—护理管理者以护士为本—护士以就医客户为中心—就医客户依赖医院”的医院经营循环链。
参考文献
护患沟通的概念篇10
【关键词】iCU谵妄；人文关怀；舒适；护理
iCU谵妄临床上亦称为iCU综合征，主要是由于iCU患者经历了一系列的打击，而造成患者中枢神经系统出现急障碍的疾病[1]。iCU谵妄的临床主要表现为患者注意力的损害，记忆力、方向感的缺失，以及逻辑思维的混乱等方面。iCU谵妄会造成患者难以积极的配合临床治疗和后期的康复治疗，从而影响患者的临床治疗效果，进而可增加患者治疗的死亡率[2]。因此，预防iCU谵妄的发生及为iCU谵妄患者提供人文关怀护理服务促进康复显得尤为重要。2009年5月―2013年5月我院综合iCU谵妄患者护理中应用人文关怀护理理念，效果满意。现报告如下。
1临床资料
1.1一般资料2009年5月至2013年5月重症医学科发生谵妄的27例患者，男性16例女性11例，年龄43-85岁。既往均无精神病史及无致神经系统病变。
1.2临床表现①情感障碍：7患者情绪低落，治疗配合不积极；2例患者沉默不语，对医务人员有恐惧抗拒心理。②行为动作障碍：16例乱喊乱叫，执意下床，强行牵扯引流管道，打人骂人。③谵妄状态：最为多见，有13例患者常有幻觉、躁动或不信任他人等表现。④思维障碍：12例患者均有思维不连贯、表述不清等表现。
1.3结果经过积极的治疗及加强人文关怀护理，除1例因家属情绪异常激动强烈要求出院外，22例患者精神状态恢复正常，4例经转出普通科室有家属陪护3-5天后精神状态恢复正常。
2iCU谵妄常见原因分析
2.1患者因素患者的性别、年龄、学历、情绪、有无iCU住院经历和疾病反复等均是影响iCU谵妄发生的因素。张晶晶等研究表明男性发生率明显高于女性，尤其是性格内向的男性更易发生；老年患者在iCU监护中更易发生本征[3]。
2.2环境因素因iCU内监护环境特殊、无家属陪护、治疗的特殊需要，患者存在社交孤独、沟通不畅、制动、环境陌生、仪器噪声过度、感觉单调或缺失、个人隐私无法保护及每天光线变化的缺乏等[4-5]。肖朝霞等研究表明经历同室患者死亡也是发生iCU谵妄的重要影响原因[6]，本组病例中13例在经历了邻床患者抢救死亡后均出现不同程度的谵妄，3例有情绪激动哭闹下床，2例表现为极度沉默，忧郁。
2.3睡眠剥夺为了监护的需要，病房中几乎白天晚上都灯火通明，导致患者昼夜不分，没有时间概念，iCU病房持续的光线刺激，常常会导致患者睡眠障碍，实验证明，睡眠被剥夺2～5d后，会出现焦虑、多疑、定向力障碍、错觉谵妄等精神症状[7]。
2.4周燕飞研究表明与家属隔离、信息缺如、及肢体约束等均与综合征的发生有较大的关系[8]。本研究中16例患者有肢体约束史，并因此引发不同程度的抵抗行为。
2.5护患关系一般当iCU护理人力资源不足时护士和患者沟通交流减少，不能及时满足病人需求，尤其肢体约束等均会导致患者、家属和护理人员情绪对立而加重谵妄。
3人文关怀理念的内涵
人文关怀是对人、对人的生命与身心健康在终极意义上的敬畏、尊重与关爱。在医学上，人文关怀具体体现在医疗质量和技术水平、人性化医疗卫生服务和患者利益的最大化等方面。护理人文关怀的本质是以“整体人的生命价值”为本的体现；其特征表现为医护关系的合作性、护患关系的超越性、护士关怀的专业性与患者生命的脆弱性；其范围包括5个要素，即理解患者的文化背景、尊重患者的生命价值、表达护士的关爱情感、协调患者的人际关系、满足患者的个性需要。此5要素共同构成护理人文关怀的复杂系统，且要素之间相互依赖、相互作用[9]。
3人文关怀理念在护理iCU谵妄患者中的应用
3.1实施人文关怀，促进心理舒适
3.1.1建立iCU特色评估体系，加强护患沟通重视护患沟通的有效性和及时性，对停留人工气道不能言语沟通的患者，护士采用照片、图片或文字等多种形式与患者进行有效沟通，及时了解并尽量满足患者所需，耐心做好解释；
3.1.2加强与家属沟通，让家属参与到心理护理。采用半开放式的探视政策，尤其当患者烦躁不安时，允许家人陪护，能够降低患者及家属的焦虑，减轻患者的孤独感，增强患者的信心，也有利于危重患者的救治[10]；对于性格内向或过度紧张的病人，与医生、家属共同制定疾病治疗信息透露的方案，尽量减少对病人造成不良心理冲击。
3.1.3规范护士行为，树立良好形象。将日常礼仪、交接班规范等现代职业礼仪引入iCU护理工作，使护士举手投足间体现人文关怀。如亲切的问候、灿烂的微笑、耐心细致的解惑。
3.1.4训练过硬护理技术，将人文关怀融入护理操作之中，iCU患者病情的特殊性使得各种侵入性操作机会增多，为尽量减轻患者的痛苦或损伤，在强化各种急救技能和急救仪器操作训练的同时，强调操作过程中的人文关怀，如操作前耐心解释、操作中体现关爱、操作后进行评价[11，12]。
3.1.5重视全程人文关怀，积极延伸护理服务为iCU患者提供延伸护理服务，如对转出患者设立回访制度，体现iCU护理人文关怀的全程理念。
3.2启动人文关怀工程，创建温馨的监护环境，促进生理舒适
3.2.1妥善安排治疗操作时间，尽量保持患者白天清醒，夜晚睡眠。晚上情况允许时可适当关掉部分灯，减少灯光刺激造成的失眠；
3.2.2在处置和抢救时，应有人在旁安慰，尽量用屏风或窗帘隔开，保护患者的隐私，也减轻患者的应激反应；
3.2.3在病房内放置时钟，体现时间概念，以改善患者的感觉缺失；
3.2.4医务人员应避免大声喧哗，各种仪器的声音调至适宜大小，仪器报警时，要沉着稳重、反应敏捷，及时消除报警声音，避免造成紧张气氛。
3.2.5减轻患者疼痛，保持舒适，正确评估约束的适应症，减少不必要的肢体约束，增加患者舒适度。
4讨论
iCU谵妄常常是多因素相互作用而导致的。高瑛等[13]研究指出，在对老年iCU患者的监护过程中，给予患者人文关怀，可以有效减少iCU谵妄的发生并能使iCU谵妄患者尽早康复。在临床工作中，重视iCU谵妄的预防显得尤为重要。护士应加强学习，不仅要掌握护理专业知识，在工作中还应扩大知识面，如人文科学！心理学等方面的知识，运用沟通技巧、扎实熟练的专科操作技术、高度的责任心和仁爱之心，为患者营造一个和谐！舒适！充满信任和关爱的就医环境，预防和减少iCU谵妄的发生。
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