人际沟通技巧篇1
护理人际沟通技巧：人际沟通4招1、交谈中，触摸对方的手臂
在谈话中，把手放在对方胳膊上这样的微小动作，可以帮助你们之间建立一种微妙的默契!触碰满足了双方肢体接触的良好愿望，你会发现你们的情绪都变得平和。很快你会发现这个小动作给你带来不可思议的好处：面对你提出的要求，别人不再毫无情面的直接说不了!身体语言多多益善，但也要注意分寸，不熟的人太亲密反而会怪怪的哦。
2、跟朋友聊天时，站得近一点
与朋友亲人聊天甚至出游时，任何时候，我们都习惯跟人保持着自己的安全距离。每个人的安全距离是由个人经历、文化背景、家庭环境，甚至职业习惯决定的，远近不一，但是距离并不一定总是产生美，有时候恰恰是这个距离成为你和朋友之间隔阂的罪魁祸首。下次与朋友谈话时，勇敢地迈近一点吧，你会发现站得近，你们的心灵也更近了一些。
3、与人交往时，说出你对他的欣赏
看到小区保安扶着一个老奶奶上楼，马上称赞他，不要心里觉得这个人原来还不错，但不说出来，说出你的欣赏，这会让保安和你自己都感觉更快乐。告诉老妈她做的菜很美味，感谢男友多等了你十分钟，学会真诚而主动的赞美人，发现别人的优点，马上赞美他，表达正面而积极地观点时候，你也敞开了心扉，和对方的联系进一步加深。一段时间后，你会发现自己才是最大的受益者，要知道，施比受更加幸福。
4、别再绷着脸了，笑一笑
不要以为只有心情好才能笑，研究证明，假装微笑其实是个心理假动作，仅仅微笑这个动作也会让你更开心。当然前提是你那会儿心理并不难受。当我们微笑的时候，大脑会向我们传递信息：我很幸福。然后我们的身体就会放松下来。而当我们向别人微笑时，对方也会感觉更舒服，大部分人都会回报以微笑，这个良性循环的确会使我们更快乐。
护理人际沟通技巧：沟通的十二步骤一、讲出来
尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。
二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教
批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。
三、互相尊重
只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。
四、绝不口出恶言
恶言伤人，就是所谓的“祸从口出”。
五、不说不该说的话
如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩!所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦，但是完全不说话，有时后也会变得更恶劣。
六、情绪中不要沟通尤其是不能够做决定
情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性，如：吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属……尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的“决定”，这很容易让事情不可挽回，令人后悔!
七、理性的沟通不理性不要沟通
不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。
八、觉知
不只是沟通才需要觉知，一切都需要。如果自己说错了话、做错了事，如不想造成无可弥补的伤害时，最好的办法是什么?!“我错了”，这就是一种觉知。
九、承认我错了
承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题，就一句：我错了!勾销了多少人的新仇旧恨，化解掉多少年打不开的死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己，开始重新思考人生，甚至于我是谁
十、说对不起!
说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有“转圜”的余地，甚至于还可以创造“天堂”。其实有时候你也真的是大错特错，死不认错就是一件大错特错的事。
人际沟通技巧篇2
【关键字】导游，人际沟通，案例，技巧
一、人际沟通与导游服务工作
导游人员是旅游团中很特殊的一个角色：一方面，作为旅游服务人员，导游工作的本质具有服务性；另一方面，作为旅游计划的组织实施者，导游工作又具有一定的管理性，但是这种管理是一种隐性的管理。基于这样的角色定位，导游人员在与游客的人际沟通过程中，策略和方法就很重要了。
二、导游工作中人际沟通技巧与案例分析
（一）认真分析沟通对象的特点
首先，在与游客接触之前，导游人员要分析“他们是谁？”，使用同一种沟通方式与不同地区、不同年龄、不同性别、不同文化背景下的游客进行沟通，其结果肯定是不一样的。
1.案例。
湘西地区以土家族、苗族聚集为主，当地的接待贵客的礼仪中有一项就是“拦门酒”，某旅游团去到湘西苗寨后，有几位广东的游客在门口与接待人员争执起来，他们都不胜酒力不愿意喝酒，苗族姑娘非要他们喝了酒再进村寨。
2.分析。
广东地区与苗族的酒文化是有很大区别的，广东人喝酒随意，能喝就喝，不能喝不强求，然而苗族以及我国北方大部分地区则是不醉不尽兴。广东游客向苗族接待人员推辞不能喝酒时，苗族人对于越是推辞的客人就会把酒倒得越满，因此这样双方都僵持不下。意识到是这个问题后，导游立即向双方解释了彼此不同的酒文化，彼此也都理解了对方的行为。在以后带客人去到文化风俗差异比较大的地区时，导游都应首先告诉客人当地的风俗民情，这样一来就避免了很多不必要的误会。
（二）注意语言表达的方式和技巧
在旅游过程中，导游人员是以预定的旅游活动计划为指导为游客提供服务的，然而众口难调，并不是所有的游客都会全盘接受导游人员的旅游活动安排，可是在与游客沟通的过程中，我们不能去“命令”或“要求”游客遵守旅游团的行程安排，而应该在分析问题的过程中以“明确受众利益”的前提出发，首先告诉游客这样做对他们有什么好处，或不这样做对他们有什么不好的影响，这样游客才会乐意接受。
1.案例。
我国西南部地区山路多，火车行驶速度较慢，且由于车次较少所以停靠的车站较多。乘坐火车去广西、云南的游客常常会向导游人员抱怨火车开得太慢了，如果导游人员在这个时候回答“车开得慢去找列车长，我也没办法”，游客的反应可想而知。而导游人员用玩笑式的口吻回答“西南部的山区风光太美了，一路蜿蜒逶迤，可能火车司机想大家多欣赏下窗外的优美风景，所以故意开慢点吧”。
2.分析。
在旅游活动中由于人力不可抗因素导致的各种游客意见是很多的，在这时游客对导游人员抱怨甚至是投诉的时候，我们首先要做一个优秀的倾听者，耐心听游客发完牢骚后，我们不能认为错不在己就随便敷衍，因为游客在这个时候与导游人员沟通并不是因为他们不知道问题的原因，而是希望向导游人员一吐心中的不快，所以在这时最好的沟通方式，就是用较幽默的方式向客人解释原因，博得游客的会心一笑后，进而再向游客解释真正的原因，这样与游客的沟通就较容易了。
（三）重视旅游期间的游客心理分析。
旅游团作为一个临时的群体，在短短几天的旅游过程中，也会在相互接触的过程当中，形成一个个的小团体，或者整个旅游团中会出现“非正式领导”人物，而其他游客也会很快形成一定的从众心理。无论是小团体还是非正式领导，这些都会对导游人员的正常工作带来一定的影响。
1.案例。
在一次带游客去黄山旅游的旅途中，旅游团内有一位游客积极参与车上的娱乐活动，在团员中的威望很高，大家一致推选他担任旅游团的“临时领队”，在抵达黄山景区用第一餐的时候，导游人员特意当着其他游客的面询问了这位游客对饭菜的意见，他提出了两点小问题，导游当时立即采取了补救措施，其他成员都认为“领队”帮他们说了话，而“领队”也认为导游确实尊重了他的意见，因此在后面的旅游过程中，导游主动与该游客商量活动安排，听取他的合理意见，也请他配合导游完成旅游活动，当一些游客的意见与活动安排有分歧时，不需要导游出面协调，该“领队”游客首先就亲自去做他们的工作，整个旅游活动下来大家都很配合导游的工作，这里面特殊“领队”发挥了很大的作用。
2.分析。
旅游团中非正式领导的出现既可能是坏事，但也可能是好事。旅游团里的“非正式领导”游客有两个最大的特点：一是该游客有较强的人格魅力和领导能力，他的言行对其他游客有较强的影响力；二是该游客敢于煽动其他游客对旅游过程中的各种问题发出质疑，代表旅游团成员发表合理和不合理的意见。所谓“擒贼先擒王”，如果在旅游过程中与该游客有了较好的沟通，这样的非正式领导不仅不会成为导游人员的绊脚石，相反还会成为导游人员的“得力助手”。
三、小结
人际沟通技巧篇3
【关键词】人际沟通；障碍；方法
人际沟通，简称沟通，就是社会中人与人之间的信息交流过程，即人与人之间借助语言和非语言的意义符号进行信息传递、思想表达、意见沟通和情感交流，以达到彼此了解和协助的过程。这种沟通不仅包括人与人之间的物质交换，也包括非物质性的交流，还包括人与人之间通过非物质的或物质的相互作用过程所建立起来的相对稳定的关系或联系。
一、人际沟通的重要性
随着现代各种新型通讯工具的出现，人与人之间的距离在不断的减小，相互间的交流越来越频繁。这种惊人的变化势必给我们每个人都产生巨大的影响。
（一）人际沟通对个体的重要性
我们每个人从呱呱坠地的那一刻起，就置身于了一个环境当中，身处于这样一个环境，我们通过沟通保持着个体的正常、健康发展。
1、沟通是维持个体正常生命活动的重要因素。心理学家赫隆做过一个“感觉剥夺”实验，将人置于一个没有光线和声音的实验室里，同时身体各个部位被包裹起来，以减少触觉经验。实验中除了满足被试者必要的生理需求之外，不给予其他任何刺激。结果，实验仅仅持续了三天，参加实验的被试者就开始出现身心的不适应，实验不得不停止。通过这个时候，我们可以看到沟通它维系着我们个体的正常运行。
2、沟通是智慧活动和智力发展的必要前提。沟通不仅是维持着个体正常生命活动的重要因素，同时沟通还深刻的影响着人们的智力发展。早在1920年，人们在印度加尔各答的一个小城发现了一对由母狼哺育的狼孩。因为在成长的早期他们缺乏与人的沟通，所以尽管人们后来对这对狼孩进行了长期训练，但七八岁的他们智力水平仅相当于六个月的婴儿。此外，很多研究表明，一个人如果长期生长在一个缺少沟通机会的环境中，他们的智力发展和智力水平会表现出明显的滞后。
3、沟通可以维护个人的心理健康。我们常常可以听到这样一句谚语：一份快乐两个人分享，就会成为两份快乐；一份忧愁两个人分担，便会成为半份忧愁。这说的就是人与人之间沟通交流的魅力所在。当你快乐的时候，与别人沟通和交流，你会感到更加的自豪与喜悦，而当你遇到生活和工作上的困难和忧愁时，沟通和交流则是情感宣泄的和情绪释放的一种途径。所以说，沟通使人生真正变得丰富多彩。
（二）人际沟通对社会的重要性
刚才我们说到沟通对沟通过程中的主体――个人，有着重要的作用和意义。但与此同时我们每个人都生活在一定的环境和社会当中，因此沟通还能对社会产生积极的效果。
1、沟通可以建立和维持人与人之间的联系。有句流行语是这样说的：朋友靠串动，亲戚靠走动，感情靠互动……这里不管是串动、走动还是互动，它都离不开沟通。很多时候我们说远亲不如近邻也是这个道理，因为对于身边和附近的人我们会经常联系，相互之间建立的这种关系就更加的亲近和友好。我们很难想象如果整个社会没有沟通，那将会是什么样子。
2、沟通可以加深社会成员间的理解和支持。“世界上没有两片完全相同的叶子”、“一千个莎士比亚就有一千个哈姆雷特”，这些话告诉我们，社会中的每个人都是不一样的，都是独立的个体，每个人都会有自己的想法和主张。而意识这种主观的东西是看不见摸不着的，那我们如何才能知道别人的想法，如何去理解别人的意思呢？这就需要沟通来为我们搭桥牵线。
3、沟通可以化解社会矛盾和冲突。生活在社会中的人，相互间既存在各种利益的统一性，也存在着形形的矛盾和冲突。对于这些矛盾和冲突，如果我们长期的积累和压抑，最后难免会像火山喷发一样爆发出来，一发不可收拾。但其实对于很多的矛盾和问题我们是可以通过沟通的方法和手段把它们及时的解决于萌芽状态。正所谓冰冻三尺非一日之寒，矛盾和冲突的爆发肯定是有一个过程的，在这个问题的积累过程中相互间若能找到机会坦诚布公，心平气和的沟通，则能够使彼此间的问题大事化小，小事化了。
二、人际沟通中可能存在的障碍
在沟通这个过程中，有面对面的直接沟通，也有借助其他媒介的间接沟通。无论采取哪一种形式的沟通，双方首先必须把信息传送给对方，这一过程看起来似乎简单，但在实际操作中，却存在值得引起人们注意的许多潜在困难。
1、各人之间在交流进行前就分别客观存在的障碍，导致信息传递的失误。比如语言上的差异对人们沟通的影响。当双方都听不懂对方的语言时，虽然双方可以通过手势或身体语言来表达传递信息，但其传递表达的效果将会极大的得到削弱。即使双方使用的是同一种类或类型的语言，有时也会因一词多义或双方理解力的不同而产生误解。
2、不同交流者的不同情况在发生转变和变化时，导致信息传递的缺失和难以理解。信息传受双方都具有本身的主观能动性，不同年龄的信息传受双方如果年龄差距过大，则会出现“信息沟”，简言之就是我们平时多说的“代沟”，给沟通带来较大的不便，严重的甚至导致信息传递的中断。当然地位和利益上的差异过大也会影响到人们的交流沟通。
3、客观环境中存在的因素对信息的传受双方都产生潜移默化的影响，这种影响会对沟通过程本身或沟通双方产生影响。沟通选取的场所也将影响着沟通的效果：如果环境过于吵闹，信息传递者所发出的信息很难被信息受者全部接受，而信息受者也可能受吵闹环境的影响而在信息接受的时候大打折扣。地理环境的不同、生活环境的不同，使得沟通双方在沟通过程中的细节上容易出现问题，由于地理环境能够产生不同的语言、性格、交互方式、信仰，所以地理环境在沟通中起着非常大的作用。
三、化解人际沟通障碍的方法
沟通好比人的血脉，血脉不畅通，就会出现血管栓塞。如果人际沟通障碍不消解，社会就难以和谐发展。而化解人际沟通的障碍则可以从以下几个方面着手。
1、加强反馈。聆听的技巧可以影响的信息传递者信息的传递。聆听的同时就在反馈，这一时期信息传递者将受到我们的直接影响。因此我们要学会有效的倾听，学会倾听的艺术，提高倾听的技能：比如使用目光注视、接触；展现赞许性的点头和恰当的面部表情；避免做出分心的举动；复述，用自己的话重述对方所说的内容；要有耐心，不要随意插话等等。
2、悉心倾听对方的声音。我们经常听到这样说：上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，是上帝让我们少说多听。但是“听”不仅要听到对方发出的声音，而且在听的过程中重点要感受他人的思想，与此同时，自己的内心也要积极地去思考，去分析和判断，还要去揣摩所听到内容深处的含义，这才是“悉心倾听”。
人际沟通技巧篇4
关键词：护患沟通概念技巧
一、护患中沟通的概念
与患者及家属间的沟通。护患沟通是护理人员人际沟通的主要内容，是建立护患沟通，是指护理人员在护理疾患的过程良好护患关系，完成护理和治疗目标的重要条件。因而，对于护理人员来说，掌握护患沟通的技巧，可以使护理人员了解病人的心理状况和需求，给病人提供相关信息，有利于提高治疗和护理效果，减少护患纠纷，建立和谐的护理人际关系。
沟通的对像包括病人、家属和与病人相关的第三方。
㈠影响护患沟通的因素
1.客观因素
①噪声：在医疗环境中有很多噪声，如电话铃声、喧哗声、脚步声，医疗
操作的声音等。这些声音会使接受者无法听清信息的内容，从而影响沟通的效果。
②环境氛围：沟通场所的光线、温度、气味、色彩等都可能影响沟通的效果。
③隐秘性：护理人员在和患者进行交流时一定要注意患者的隐私性的保护，否则患者出于自我保护的心理，告知护理人员的信息可能是不完全甚至是虚假的。
2.主观因素
①护理人员方面的影响因素
护理人员在护患沟通过程中起主导作用，主要有以下几方面影响沟通的效果；
⑴护理人员对护患沟通的重要性认识不足，对疾病的认识还停留在生物医学模式的水平，对患者的社会-心理-环境因素关注不够，沟通内容和形式肤浅。
⑵缺乏相应的沟通技巧，以往的护理教育当中缺乏相应的护患沟通原则和方法的教育，在工作中也缺乏有效的时间和精力专门培训沟通的技巧造成能力不足。
⑶沟通语言不当
⑷服务态度差
②患者及家属的影响因素
③对护理人员的不尊重，认为疾病的治疗是依赖于医生的作用，护理人员对于自身的健康恢复没有什么作用，对护理人员的询问不愿回答，对护理计划的实施不能有效配合。
二、护患沟通的技巧
㈠语言沟通的技巧
⒈开场使用得体的称呼
合理的称呼是绝对必要的，护理人员可以根据患者的职业、年龄、身份的不同选择合适的称呼，不可以床号、疾病的名称为代替呼唤病人。
2.交流时使用美好的语言
⑴礼貌性语言：礼貌性语言的使用是对病人的尊重的体现，能够给病人留下良好的印象，利于双方建立融洽的关系。
⑵安慰性语言：对于深陷疾病痛苦中的病人应该安慰，平复患者的心情。使患者摆脱由于疾病而带来的烦躁、易怒、悲伤、忧郁和怨恨的不良情绪。针对不同的患者选择不同的内容和语言方式。
⑶鼓励性语言：医学科学证明，人们的心理状态会影响一个人的生理变化，当一个人处于忧郁的心理状态下，机体的免疫力就会下降，外周血的白细胞数也会减少。面对不同年龄、性别、文化背景和所患病种不同的病人使用不同的鼓励性语言。
⑷解释性语言：当患者或家属提出各种问题时，因人而异，恰如其分的给予解释。
3.倾听
护理人员可以通过以下行为表示在全神惯注的倾听患者的讲话：与患者保持合适的距离；维持松弛的、舒适的和姿势；保持眼神交流；避免分散注意的动作；不打断对方谈话或转移话题；不轻易评论对方所谈内容。
4.沉默
“沉默是金”，护患沟通中沉默是超越语言的一种沟通方式。
5.护患语言沟通中的禁忌
⑴语言的使用：不要使用俗语和粗俗的语言；不要使用方言和患者不熟悉的医学专业词汇和术语；不要使用意思含糊的词语；不说谎，不敷衍；不高声、也不窃窃私语；不要随意跳跃改变话题。
⑵在倾听方面：不要随意打断患者的话；倾听时不要心不在焉应付了事；不要与病人发生争执、口角。
㈡非语言沟通技巧
人际沟通技巧篇5
实验教学在工商管理类专业核心课程的教学工作中有比较广泛的应用，商务技巧是商务人士在职场中进行各类商务活动时应用的谈判技巧，它主要包括有商务沟通和人际关系拓展两个方面的内容。实用型的沟通技巧，新颖的人际关系拓展方法，能够使沟通者在竞争激烈的职场中立于不败之地。根据实验教学和案例教学相结合的特点，我们可以建立六大实验教学系统：一是建立商务谈判与推销技巧场景的模拟演练系统。在不同的环境下，商务谈判具有不同的特点，推销技巧也会发生相应的变化，在实验教学中，教师设立不同环境下个体谈判与团体谈判的模拟演练，使学生对两种形式的商务谈判特点进行学习和分析，使他们在个体谈判中能够独当一面，而在团体谈判中也能够合理、灵活的运用团体之间的写作能力圆满完成谈判活动，锻炼他们驾驭谈判过程的能力。另外，可以加强在这种场景下某种产品或者服务推销的模拟训练，使学生能够更加接近真实中的推销过程，并充分认识到时间与空间、方法与技能还有个人的情绪和态度等方面对推销成功率的影响，并在这个过程中培养他们在工作中的自信心、独立性以及灵活性；二是建立决策过程与策略规划能力训练系统。学生的学习具有一定的模仿性，在学习中学生通过各类决策者角色的扮演，对不同决策环境下的决策特点、决策方法以及对决策产生影响的因素进行了解和掌握，培养和锻炼学生各类管理决策方面的能力，为学生未来走向管理层奠定基础；三是建立人际沟通与冲突训练系统。沟通情境主要可以分为正式沟通情境和非正式沟通情境两种，其中通过正式沟通情境的模拟，使学生对沟通中信息传递的渠道以及规范进行熟悉和了解，掌握高效沟通的方法，而在非正式沟通情境模拟中，学生可以对明示和暗示的信息进行熟悉和掌握，并充分认识时间和空间距离在沟通中的重要性，掌握沟通的诀窍。另外在沟通中冲突问题的训练也非常重要。通过对人际冲突、组织冲突以及团体冲突等冲突问题的模拟，使学生对冲突发生的原因以及表现形式有一定的把握，能够思考出解决各类冲突的方法以及技巧；四是建立公关交际礼仪与形态语言训练系统。公关在商务技巧中占有非常重要的地位，公关技巧主要表现在对不同时间、不同场合、不同交往目的下的言行举止以及仪表形态的正确把握，通过各种公关专项活动的模拟演练，使学生掌握公关的技巧并锻炼组织技能；五是建立会议模拟系统。商务会议分为很多种，主要包括研讨会议、决策会议、磋商会议以及执行会议等，让学生在实验教学中通过对这些会议场景的模拟演练，掌握各类会议的基本知识，正确把握和利用会议的组织者、参与者双方之间的关系；六是建立创新意识激发系统。创新意识是人类进步的关键因素，没有创新就没有进步和发展。通过在模拟情境下的训练，锻炼学生各种公关、营销以及创造技术的应用，提高学生在产品的市场开拓、危机管理以及公关等各类经营管理活动中的创新能力。
二、构建企业以及市场运作模拟系统
企业的运行与市场有着密切的联系，两者是不可分割的整体。在企业运作模拟系统中，主要包括两方面的培训内容，一方面是通过对企业营销管理、物料管理、财务管理、人力资源管理以及技术管理等方面的模拟，使学生对于企业的实际运作模式有一个大致的了解和认识，另一方面，为学生提供若干个决策环境，让他们在实验中扮演不同的决策角色，通过对企业运作决策系统的模拟，培养学生对满意决策制定的能力。而在市场运作模拟系统中，主要是通过市场需求、供给以及价格机制的变化方面的调控，使学生对于市场的运作有一个直观形象的了解和认识。在市场决策系统的模拟中，通过对多个竞争主体以及一系列决策变量的模拟，训练学生在市场的综合决策中通过决策对经营绩效进行控制的能力。
三、小结
人际沟通技巧篇6
关键词：谈话技巧；沟通能力；情感反应；语言表达
沟通能力是现代人际交往必须具备的素质之一，沟通能力在国外已普遍得到重视。由于人际沟通能力结构的复合性，它是一种综合性能力而非单一能力，人际沟通行为机制的复杂性，外部受制于特定的情境、文化和人际关系等因素，内部受制于人的认知、情感、目的、动机等因素。
一、国内研究现状
目前，国内对沟通能力的研究仅仅限于言语表达能力方面。翻开国内沟通过程研究的有关书籍或著作，基本上是从传播学的角度介绍沟通过程的：从信息发出者解码信息并发出信息，经过信道将信息传至信息接收者，接收者接受信息并译码，这是较简单的沟通过程模型。较复杂的沟通过程模型，如，黄培伦描绘的模型在绘制沟通过程流程图中考虑了沟通者个人因素（情绪、态度、感受、经验、知识）环境变量对沟通过程的影响。比较传播学中的沟通过程图增加了心理学色彩，现代非线性科学中的自组织理论把人的心理活动看作由多种具有不同功能的元素组成、各元素之间不断发生相互作用的具有内在再生功能的系统，这种理解对我们的整合沟通能力具有重要的指导意义。
谈话技巧是沟通能力的重要组成部分，也是使沟通能顺利进
行的主要保证。目前，大学生个体谈话技巧方面的研究，总体上看有这样的特点：（1）内容上缺乏对理论的针对性研究。（2）对象上大多是关于教师应该如何与学生谈话方面的研究，而在学生应如何运用谈话技巧的研究较少。（3）缺乏对沟通过程心理机制的研究，没有揭示各种因素如何发生相互作用以影响沟通行为。
基于此现状，本研究是从揭示各种因素如何影响学生个体谈话的角度出发，着重探讨影响学生个体谈话技巧的各种因素，如，信息反馈、情感交流、面部表情、身体姿势、语言表达等，从而找出影响学生个体谈话技巧的主要因素，并分析性别之间的差异性。
本研究的意义在于：目前，学生个体谈话技巧是实施素质教育的基本保证之一，是教师与学生交流的一个重要组成部分，它对学生今后的发展起明显的指导和示范作用。通过掌握谈话技巧，学生之间和师生之间都能够有效进行有效交流与反馈，从而建立良好的人际关系，促进校园的和谐发展。学习人际沟通技巧，可以有效地在现实环境中寻求最佳发展，实现自我价值，贡献于社会发展。
二、研究对象和方法
1.研究对象
本研究正式实验的被试者300名。按性别分为：男生150名，女生150名；按在校生年级比例分为：大一75名，大二75名，大三75名，大四75名；按文理科分为：文科、理科、艺体、其他专业各75名。
2.研究方法
本研究使用自编的《大学生谈话技巧调查量表》为研究工具。此量表包括2个子量表，分别为倾听的技巧（情感反应、总结能力）和表达的技巧（语言表达、非语言表达）。
《大学生谈话技巧调查量表》是通过查阅国内外有关资料编制而成的。本量表通过可靠性分析得出信度r=0.975，能够有效地测量出大学生人际交往的现实状况。本量表总共有38道题目，分值为1～5分，多项题选一个答案得1分。
三、问卷分析
1.四个主成分的回归分析结果
为考查四个主要成分在学生个体谈话技巧中所起作用的大小，分别以学生个体谈话效果为因变量，以四个主成分为自变量，作多元线性回归分析。结果如表1所示：
由表1结果可知，回归方程：y=-0.036+0.107x1+0.053x2+0.030x3+
0.015x4，F=9.439（p
力技巧、非语言表达、语言表达。其中情感反应（t=5.319，p0.05）的差异显著性都不明显。
2.性别差异性检验
对性别进行差异性检验，目的在于不同性别的学生在各个变量的差异性是否显著。结果表2所示：
由表2可知，在0.050的水平上，不同性别的学生群体的效应在统计上都不显著。
四、分析结果
研究结果表明，情感反应、总结能力非语言表达和语言对学生个体谈话技巧具有重要的影响作用，但是非语言表达（t=1.507，p>0.05）和语言表达（t=0.782，p>0.05）的差异显著性都不明显，而情感反应（t=5.319，p
情感反应是指谈话双方相互理解和反馈所表达的情感。通过它揣测其中所包含的含义，从而了解谈话双方的内心世界，即对谈话双方信息中的情感内容重新加以编排，通过信息中的情感成分揭示出谈话双方对有关内容的感受。情感反应会促进谈话者进一步讨论自己的情感，谈话者的每一个信息都直接表达出它们对
情境、问题和自身感受的某种含义。信息一部分揭示出谈话者对信息内容的感受，这些带有情感表达或情绪色调的信息内容为情感部分。一般而言，语言信息的情感部分可以通过谈话者所使用的情感加以识别，如高兴、愤怒、悲哀等，但谈话者也会用不那么明显的方式，特别是通过各种各样的非语言行为表达自己的情感，对情感信息做出不同的反映，将会使谈话以不同的方式进行。但是有些谈话者在谈话的过程中，由于紧张、担忧等原因，常常不能清晰、准确地表达自己的思想和情绪，叙述的事件、情感常常是含糊的、笼统的、抽象的。对此，倾听者要澄清谈话者所表述的问题，把握真实情况，从而掌握好情感反应，促进谈话的顺利进行。
总结能力是指浓缩谈话者的信息，或者是整个谈话过程中的两个或两个以上情感反应的合成。总结能力是在对谈话者倾听一段时间后，在关键问题之中找出关联，并将它们准确地复述给谈话者。总结能力可以只浓缩情感反应，但更多的是将两部分信息包含进去，它是情感反应的深化。在谈话过程中，谈话者表达出的多种信息会暗示出某种主题或模式，这个主题谈话中经常被提及。倾听者可以通过倾听谈话者反复强调的信息而确定主题，主题代表着谈话者想要讲述的东西，也是在谈话过程中应当给予关注的地方。倾听者对谈话者谈话主题进行的反应就是使用总结能力，这对于谈话的顺利进行具有重要的作用，否则将会影响谈话双方的信
息交流，从而阻碍双方谈话的顺利进行。
对于个体谈话技巧，性别之间的差异性都不明显（p值均大于0.05）。这结果与诸多研究不同，这可能由以下原因造成的：一方面可能是因为所有的交际都发生在具体的情境中，研究个体谈话
技巧与性别的关系时不能忽视情境因素，只有把性别放在具体的
情境中进行动态的全方位的研究，只有研究发现才会更客观、更全面。而这项研究则主要是以调查问卷的形式获取相关数据，所以在个体谈话技巧和性别关系方面，我们的研究结果与一些观点不同。另一方面，尽管许多学者认为男性和女性来自不同的集体文化，从而使个体谈话技巧存在差异。此研究样本的选择则只局限在一个小范围内，其代表性就有所降低，就形成个体谈话技巧没有性别差异这种现象。另外，尽管为了克服研究的主观性而选择了定量研究的方法，并希望利用数字来帮助证明自己的论点，但是依然没有排除其中的数字陷阱。首先，单纯地进行频率计算和比较的做法有着不言而喻的弊端，因为频率的高低在很大程度上并不能说明什么问题。其次，样本选择方面存在的问题也可能会影响到统计结果的准确性。因此，在问卷设计中还有可以改进的多个方面。
本结果与前人的研究结果既有相似点，也有不同之处，突出地方在于归纳出影响学生个体谈话的主要因素：情感反应和总结能
力。这验证我们之前的研究假设。
此外，本研究着重探讨情感反应和总结能力对学生个体谈话技巧的影响，而对非语言表达、语言表达等可能的影响因素并不进行深入研究，而且没有结合学生的实际情况设计一套有关学生个体谈话技能的训练方案，这将有待进一步的探讨。
从本研究可以初步得出以下结论：（1）对大学生个体谈话技巧影响较大的因素依次为：情感反应、总结能力、非语言表达和语言表达，但是非语言表达和语言表达的影响作用的显著性差异不明显，而情感反应和总结能力的影响作用的差异性比较明显。（2）大学生的个体谈话技巧、性别差异性不显著。
参考文献：
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[2]张淑华.人际沟通能力研究进展[J].心理学报，2002，25（4）：503-505.
[3]刘欣.沟通分析理论在大学生心理健康教育中的应用研究[J].教育探索，2007（2）：96-97.
[4]Gulko，Judith.ConversationSkills.aReplicatedStudyoforder
人际沟通技巧篇7
沟通，每个人都知道它的定义，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。但是如何能保证沟通的实际效果呢？做为督查组这个部门，有效沟通是在工作中需必备的一项技能，带着对知识的渴望，进入了今天柳青老师的专题讲座《沟通的技巧》。
首先是讲解的是沟通的三要素：
①要有一个明确的目标；
②达成共同的协议；
③沟通信息、思想和情感。
就是在沟通之前要有一个事件、异议或需明确的事项，然后通过语言交流或其他方式，获得双方一致认定的一个结果。
如何保证这沟通过程的顺利进行，达到共同的协议呢？这就要注意方式和技巧，首先要了解沟通对象的人际风格，是属于哪一方面的性格的人。属于分析型的人办事认真严肃、有条不紊、有计划有步骤，动作少，面部表情少，因此，与属于分析型的人进行沟通，要注意细节，遵守时间，要有记录避免有太多的动作，尽量避免眼神的交流，身体后仰。属于支配型的人办事独立果断，热情有能力、有作为。与属于支配型的人接触，需讲究实际效率、不要有太多的寒暄，直接说出目的，声音宏亮，充满信心，要有强烈的目光接触，身体要前倾。和谐型的人比较有好、合作、有耐心，与这种类型的人接触，他所关注的是双方良好的合作关系，喜欢别人的赞赏，与之交谈时需时刻充满微笑，说话要注意抑扬顿挫，并追求他的意见，要有频繁的目光接触。表达型的人比较外向、直率有好，动作多、话多，与这类型的人交流时，需创造良好的气氛，眼神看着对方，声音宏亮，要伴有肢体动作，只见森林不见树木，要比较宏观的看事情。
了解了沟通对象的人际风格，并顺应他的性格去沟通问题，创造良好的沟通氛围，会加大双方之间有好的合作关系，取得彼此认同的协定结果。督查的工作中需要沟通的事情比较多，听了这一讲的课程，我受益匪浅，在工作中常常因为与员工的沟通、分公司总办的沟通或部门负责人的沟通不畅，而导致矛盾或误解，因此掌握沟通的技巧，方能使各部门之间、员工之间合作愉快，通过今天的培训，我总结了以下受益点：
1、与员工之间的沟通，需友好、态度要端正，勿浮躁。
2、要设身处地认真聆听，切忌听而不闻。
3、不要以权力压制对方，观点要明确，对事不对人。
4、换位思考，但又不失原则性。
5、在遵循企业制度的前提下达成共识。
6、不在乎对方的态度，以理服人。
与各种性格的上司打交道中也根据领导不同类型的领导风格，给出了不同的应对措施。我觉得我的领导是控制型、互动型、事实型三者的结合，其中三方面的风格她都具备，即严格又认真，且比较有权威，因此说服上司需掌握以下技巧：
1、选择适当的提议时机（在心情愉快的时候）。
2、提议时数据要有很强的说服力。
3、设想上司的质疑。
4、说话要简明扼要。
在下午的课程中讲解了赞扬部下和批评部下要掌握的技巧，通过培训并结合实际工作，我吸取了以下益处。督查组的部门虽人员不多，但是工作涉及检查的内容较多，检查范围很广，权限也比较大，因此要具备的专业知识、工作技能要求会很高，因此下属们的工作压力也比较大，而且现在基本都是新人，出错的几率也较多。如何能够把各项工作做到最好，做为督查组主管要谨慎对待。
因此在对下属下达命令时，一定要正确传达命令的意图，下达命令时态度要和蔼，强调工作的重要性，赋予下属更大的自主权，共同探讨状况，并让部下及时地提出疑问，是保障所传达命令与事项圆满完成的前提。
在员工工作成绩优异或对某一项工作圆满完成、或各项考核数据达到优异时，就需要进行适当的赞美，但是如果没有掌握赞美部下的技巧，就会导致部门其他人员的态度不端正或情绪低落，不思进去，因此赞美员工时首先态度必须真诚，赞美的内容要具体，注意赞美的场合，并适当运用间接赞美的技巧。
人际沟通技巧篇8
关键词：行动导向客户沟通教学改革
客户沟通能力是通信运营以及市场营销专业客户沟通课程所着力培养的职业核心能力，在其他专业课程的学习中起到了很好的衔接、拓展作用。“客户沟通技巧”的职能涉及与客户交往以下几个方面：自我介绍、会见与面谈（拜见客户）、销售演讲、与客户和上下级沟通、电话沟通、会议沟通、倾听技巧、非语言沟通以及倾听技巧。这几个方面也就是“客户沟通”的主要工作任务。本课程主要是培养学生的销售能力、客户服务能力，同时养成积极自我沟通以培养积极心态、亲和力、人际沟通等职业素养，以有效支撑通信运行管理专业全人格职业能力培养。但客户沟通是非常实践性的行为，对其应该掌握的知识、方法、技能如何开展教学，是一个比较困难的问题。从沿用学科体系教学，遇到了很多问题，效果很差，学生不满意，自己不满意，尝试引入实践，有一定改观，但不顺畅。为此在高职教育界姜大源教授等学界专家研究成果的指引下，将“工作过程系统化”的行动体系课程建设理念与方法运用到客户沟通技巧课程的教学中，并结合学院特色，在“以训促教，以教促训”的教学理念下指导客户沟通技巧课程实践教学方案。
一、高职高专《客户沟通技巧》课程教学改革理念――行动导向教学
行动导向的教学强调：学生作为学习的行动主体，要以职业情境中的行动能力为目标，以基于职业情境的行动过程为途径，以独立地计划，独立地实施与独立地评估即自我调节的行动为方法，以师生及学生之间互动的合作行动为方式，以强调学习中学生自我构建的行动过程为学习过程，以专业能力，方法能力，社会能力整合后形成的行动能力为评价标准。
行动导向教学改革的核心理念为：能力目标作为教学核心和方向，为了实现能力目标倡导以学生为主体，通过完成一系列相关的学习任务，获取知识，方法和关键能力，最终达到做、教、学一体化，达到高职教育的专业人才培养目标。
根据行动导向教学理念将客户沟通技巧课程的教学目标分为三个层次：
1、以职业能力为基础
职业教育的生命力在于能力培养，一切为了能力养成，围绕能力养成开展课程建设，这是作为教学实践性很强的《客户沟通技巧》课程教学的基本理念。《客户沟通技巧》课程针对通信管理专业大学生最大就业领域的营业员和话务员服务类岗位的客户沟通能力要求，与绍兴联通，绍兴电信，杭州电信10000号，浙江移动公司等单位开展教学合作，从营业员和话务员等工作岗位角度，梳理服务岗位客户沟通工作有效完成所需要的能力与素养。本课程旨在培养通信运营管理类专业的学生客户沟通能力，以有效培养学生的就业能力，秉着学院坚持“以素质为核心，以技能为本位”的办学理念，注重学生综合职业能力的培养，因此，课程要按照职业岗位能力需求设计能力标准，围绕能力标准进行教学设计并实施教学。
2、以工作过程为主线
根据对《客户沟通技巧》课程分析和理解，在教学实践中不断探索，并通过在企业调研和顶岗实习累积相关案例。选取出典型沟通情境或工作任务为学习的核心，按照客户沟通工作的实务情景设计实训项目，并通过理论结合实训教学，按照客户沟通工作任务与工作过程整合序化教学内容，并进行典型的模拟项目而展开对应的教学活动，模拟出完整的教学过程，其目的是让学生在一定的情景模拟下，主动探寻完成基于沟通流程单元的实训单元体系，提高学生的客户沟通能力。
3、以职场化为导向
浙江邮电技术学院基于能力本位，工学结合的思路对客户沟通技巧课程开展教学改革有着关键性的作用，在学院“拓展培训业务”的理念下，学校派优秀师资参与通信行业业务培训，并对我校的培训教学质量以及我院培训讲师业务水平评价良好，大大提升了我院的培训知名度。在此背景下，利用优秀的培训资源，客户沟通课程教学仿照企业员工业务培训的模式与要求，在教学内容与训练方式，实训场景与情景，考核标准与考评方式等方面，尽可能仿照职场环境。
二、依据岗位沟通流程构建课程内容体系
客户沟通课程的实践性要求开展行动导向教学，所以必须基于工作过程化、训练项目化来整合教学内容，并要求符合全人格职业能力标准。根据营业员，10000号话务员，社区经理等客服人员岗位工作特点进行分析，基于客户沟通形式（业务办理，套餐营销，投诉处理，上门维修，客户维护）户沟通一般流程。流程包括：沟通认知――培养亲和力――接近客户――有效表述――有效促成――异议化解――客户维护。
三、基于客户沟通流程与岗位任务构建实训项目体系
根据客户沟通一般流程构建课程模块，每个模块选取书面沟通，演讲，会见与面谈技巧，会议沟通技巧，电话沟通技巧，上下级沟通技巧，接近客户技巧，非语言沟通技巧，倾听等任务进行情景分析与模拟演练，结合通信行业岗位特点，让学生理论联系实际。并构建分阶段，由单一到综合，由易到难的实训项目体系，包括单元项目、综合实训、实战项目。
1、单元实训项目
根据客户沟通过程中的某一能力点设计单元实训项目，如电话沟通礼仪，倾听等系列实训项目。
2、综合实训项目
利用学校呼叫中心，仿真营业厅实训基地，根据岗位任务，将模块中的若干能力点综合起来，进行较为完整的模拟沟通实践。如营业厅营业员接待客户来访，业务办理，投诉处理，等项目任务。
3、实战项目
带领学生去通信企业顶岗实习，亲身体会话务员，营业员，社区经理进行实地实践，沟通。
四、融合多种教学方法，实施实训项目体系
1、情景设置
在一定的沟通理论知识铺垫后，在以教师的项目组织课堂教学时，倾向利用典型沟通案例（通信方向）将理论与实际操作相结合，以教师为主体，提供一定的思维方式和技巧，同时引导学生进入“情景”，留出学生参与的切入口，目的是给学生一个直观的认识，充分激发学生主动建构的学习作用。
2、角色扮演
确定好情景活动后，以5-7人为一组开展模拟实训，角色扮演（营业员，话务员，社区经理，客户经理），小组比赛的氛围，最关键的是启动时尊重学生的创意和构想，，分组后学生之间能相互配合，做到优势互补，小组在项目实施过程中可以根据自己的特长和能力相互调节。
3、看电影学沟通
美国哲学家杜威和教育学家布朗曾提出“情境学习理论”，利用仿真的情境，让学生在体验中体验学习与灵活应用，从而全面提升学习的互动效果，透过电影剧情的演绎，让拥有创造力，想象力，直觉力和图像思考力的右脑，有系统的去捕捉沟通理论的精髓。看电影片段感受和学习沟通技巧，体会更深刻，理解更透彻，应用更灵活。
4、案例教学法
在授课过程中，全程案例情景演绎，将理论传授，互动讨论与实践紧密结合，引发学生思考，分析通信行业一线案例，紧贴企业实际，从而有助于学生学习的主动性和积极性，有助于培养学生表达和沟通合作能力，有助于培养学生的健康心态，有助于提高学生的整体素质
5、游戏法
通过在课堂上做一些与沟通相关的培训游戏，让学生“悟”出沟通心得，进而改变自我认知，引导正确的沟通行为。
五、能力本位课程考核方法
能力本位考核强调的是完成实际工作任务的能力，检测的是工作任务完成的成绩，主要包括过程考核、目标考核、方法能力考核及社会能力考核。行动导向的教学改革是以学生为主体，教师辅助学生学习和监控学习质量，通过一些可量性的考核量表如沟通力能力标准考核表，在课程学习开始之时，发给每位学生，让学生从学习之初就清晰的明白要学习效果的标准。这样，有利于学生自我的管控，有利于教师面对数量众多学生的学习效果的监管。课程最后的考核程序，形式多样化，如理论知识，情景模拟，课堂表现，素养变化值等，综合考核学生。这种考核形式放弃传统考核的横向对比，发展到纵向自身能力的对比，侧重学生个人能力的发展学习课程前后对比，更具有针对性，有利于激发学生的成就感和学习的积极性。
参考文献：
[1]姜大源．关于工作过程系统化课程结构的理论基础[J]．职教通讯，2006，（01）．
人际沟通技巧篇9
【关键词】计划生育；技术服务；非语言性沟通；沟通技巧
计划生育技术服务不仅涉及科学技术方面的问题，同时还是一个社会性很强的服务性工作，我国计划生育要想达到理想化的工作效果，必须要保持计划生育技术服务人员与服务对象之间的良好沟通，才能增加双方之间的感情，让双方在相互信任和相互支持的情况下，顺利开展技术服务工作。而非语言沟通作为双方一种重要的沟通途径和方式，在计划生育技术服务中有着重要的作用，占据着重要的地位。
1非语言性沟通
所谓非语言沟通，顾名思义就是通过一些肢体语言来实现双方之间的沟通交流，这种沟通方式不需要使用任何语言，仅仅通过一些肢体语言，如借助手势、眼神、表情等来帮助工作人员或服务对象表达心中的感情、兴趣和观点以及目标等方式。非语言沟通属于一种比较柔软且有效的沟通方式，很多时候人们的心情和感觉无法用言语表达，而正是由于这些非语言性的沟通方式，能迅速递进两者之间的交流和情感的互动，因此，在实际工作中掌握沟通技巧，正确运用这些非语言性沟通方式，全面增进两者之间的感情，搞好技术服务工作。
2计划生育技术服务中非语言性沟通技巧
2.1仪容仪表的作用发挥技巧
仪容仪表是第一印象，仪表的干净、整洁是交流和沟通的前提和基础，只有给人舒服和干净的感觉，服务对象才会感到自己得到基本的尊重。仪容仪表在非语言沟通中起到一个决定性的作用，计划生育技术服务人员一定要注重自己的仪容仪表，给服务对象留下一个好的印象。首先，工作人员要从衣着开始注重自己的仪容仪表，衣着要得体，行为举止要端庄，整体要整洁和大方，给人一种干净利索的感觉，让服务对象能对自己产生一种好感，进而才会愿意将自己完全放心的交到计划生育技术服务工作人员的手中。仪容仪表展现一个人的姿态和风度，工作人员规范自身行为能很好的提升自己的形象，给自己加分，使得服务对象能安心和放心。同时技术服务工作人员还要注意服务对象的仪表，要留心观察对象的仪容仪表，进而能初步了解一个对象，通过细节观察能更好地实现两者之间的良好沟通。通过对对象的观察能判断对象当前的心情、思想状态等，使得自己能快速找到切入点，搞好服务工作。
2.2服务环境的创设技巧
一个人只有在舒适的环境中，才能放松心情，因此在计划生育技术服务工作中，也要注重营造一种舒适和干净的环境，环境能影响对象的心理变化情况。如果对象对环境比较满意，服务对象心中的焦虑和不安的情绪就会降低，并且能积极主动咨询相关问题。如计划生育技术服务的悄悄话室应该设置在一个比较安静的位置，让服务对象能真正感觉到一种神秘感，愿意主动和毫无顾忌的将心中的话说出来，进而能达到很理想的技术服务效果。不经如此，环境的创设还需要室内装饰颜色和装饰材料等各方面的相互配合，比如在悄悄话室中一般可以将墙体颜色装饰成比较温馨的色彩，让服务对象有一种很亲密的感觉，最好能为其营造一种“家”的感觉。并且门窗最好的紧闭的，在墙上悬挂一些避孕节育以及生殖健康科普知识宣传挂图，室内桌椅最好摆设得有条有序，让服务对象能快速感觉到品质生活。通过环境营造能立刻放松服务对象的心情，让服务对象放松警惕，能够主动和积极的接受技术服务人员的教育和宣传，迅速拉近两者之间的距离。
2.3肢体动作的应用技巧
肢体主要反映一个人的自我感觉、情绪状态以及身体健康状况等。在实际工作中技术服务工作人员要适当运用一些肢体语言和对象沟通，这样的方式比语言要有效很多。很多时候工作人员一句话由于语气和语调的不同，会表达出一种不是很理想的效果，反而让服务对象心中产生一种隔阂和不满。因此，在实际工作中，工作人员可以通过一个手势、或点头等方式，来完成基本沟通工作，让患者能快速明确并且主动接受工作人员的安排。例如在为服务对象做相关检查时，工作人员可以提前收集病史资料，在收集资料阶段可以通过点头或手势与对象沟通，不至于将对象冷落在一旁。通过这些方式能起到一种鼓励和激励的效果，让对象也更加自信，认为工作人员能够耐心听自己倾诉，并且通过听对象讲话，能有助于了解对象的心理状态和身体健康情况，更好地搞好服务工作。
2.4表情的应用技巧
表情是最为丰富的表达方式，很多时候一个微笑给人的感觉就有千万种，但是永远能让对象感觉到舒服。技术服务工作人员要注重自己的表情，尤其是微笑的表情，让对象感觉到十分亲切和温暖，进而能耐心和放心接受一些节育技术服务。总之，技术服务工作人员一定要懂得利用这些非语言性沟通技巧，增进两者之间的感情，进而搞好计划生育技术服务工作，达到理想的工作效果，提升整个工作的质量和水平。
3结束语
综上所述，计划生育技术服务工作是一项比较特殊的工作，其服务对象与工作人员直接的良好关系，需要通过一定的平台来维系，进而才能让双方达成共识，服务对象才能更加了解和支持计划生育技术服务工作，进而能提升计划生育技术服务工作的整体水平和质量。而非语言沟通在计划生育技术服务中发挥着重要的作用，占据着重要的地位，要充分发挥非语言性沟通的作用，利用一定的技巧，帮助工作人员提升技术服务工作的效率和质量。
参考文献
[1]王芳.计划生育技术服务中非语言性沟通技巧[J].中国社区医师（医学专业），2012（34）.
[2]马茹君，丁宏，宋阿娟.安徽省县乡计划生育技术服务机构人力资源调查[J].中国计划生育学杂志，2012（09）.
人际沟通技巧篇10
【关键词】
护患关系；护士；沟通
沟通贯穿于整个护理程序，有效的沟通是接受者所接受到的信息与发出者所表达的信息内容正好相同。用有效的沟通促进良好护患关系的建立。儿科护理工作中的特殊性和复杂性要求我们需要建立新型的护患关系.现对儿科护士与患儿及家长的沟通总结如下：
1沟通前的准备
1.1要掌握患儿家属的特点包括文化程度、年龄段、性格脾气、身体状况，通过了解患儿家长的文化程度，你可以采用适当的语言进行沟通。要使用礼貌性语言，语言诚挚温和，给家长留下良好的印象。
1.2良好的外在形象护士的仪容、服饰、精神状态，无论是给患儿还是患儿家属都会留下很深的印象。护士每天打扮得干净利索，漂漂亮亮、态度和蔼，举止优雅，无疑会给患儿家长留下良好的第一印象。
1.3以扎实理论、精湛技术作保障加强有效沟通,推动医疗体制改革的深入,是医患双方的共同责任。广大医务人员应加强三基知识和职业道德修养的学习,规范医疗护理操作程序,加强在职医务人员的继续教育,采取岗位练兵、考试考核三基知识,外出学习与进修相结合,提高全体医务人员的专业能力和实际操作水平,为医患间有效沟通提供技术保障。
2沟通方式与技巧
2.1语言沟通技巧在使用语言沟通时，因人而异，避免难懂的专业词汇，多使用通俗易懂的语言。并要注意语调适中，语速不要太快，语音清晰，语气神态中充满关切。并鼓励家长说出其内心的感受及疑问，注意合理提问，引导话题朝着有用信息的方向发展。适度的幽默使双方沉浸在和谐愉快的气氛中。
2.2非语言沟通技巧非语言沟通是以人体语言作为载体的信息交流。非语言沟通是一种比语言沟通更为真实的信息，它更趋向于自发。
2.2.1面部表情面部表情是非语言沟通中最丰富的源泉。微笑是人类最美好的语言，以微笑待人是人际交往中解决生疏、紧张、恐惧的第一要素。护士在与患儿家属进行沟通时如果能够面带微笑，和蔼可亲，患儿家属会感到你亲切可信，她会毫无保留地告诉你患儿的病情信息，这样的沟通就是很有效的沟通，有助于达到目的。
2.2.2眼神眼睛是心灵的窗口。但我们要注意使用眼神与患儿家属沟通时目光应柔和亲切，略带微笑，要把目光虚化，不要锁住对方面部某个部位。谈话时适当的音量配合一定的手势，会减轻交流的难度和障碍，可提高语言的表现力和感染力。要充分使用肢体语言表达难以表达的意思。
2.2.3亲切的触摸抚摸是非语言交流中非常重要的形式，是人类情感表露方式之一，也是沟通交流的一种积极有效的方式。如:安慰、体贴、关心可通过抚摸表达，握住交流对方的手，通常要比通过词语表达更能使人得到安慰，尤其是你能亲亲患儿的脸或小手，抱抱患儿，那患儿家属会感到格外高兴，她会感到你亲切、可信，直接缩短了沟通的心理距离。
儿科护士面对的是无法表达或不能完全表达自己思想感情的特殊群体-患儿，所以儿科医护人员与患儿家属的沟通交流就更为重要了，沟通的好坏直接影响治疗护理效果及患儿的痊愈。针对儿科护理工作的特殊性和复杂性，要求我们护理人员要掌握与患儿家长的沟通技巧。
参考文献