中餐服务流程篇1
【关键词】饭店；自助餐服务；服务瓶颈
onthebottlenecksinthehotelbuffetservice
【abstract】Buffetwithitsuniquecharmisgraduallyflourished,atthesametime,thebuffetservicealsoencounteredmanyproblems.Bottleneckshotelbuffetserviceprocessesstart,summedupthelaw,throughtheactualresearchandbuffetservicebottleneckscarefulanalysis,drawconclusions,intendedtoenhancethequalityofservicemodernhotelbuffetservice,increasetheefficiencyofthepeakperiodserviceandanticipateandresolveservicebottleneckstoproviderecommendations.
【Keywords】Hotel；Buffetservice；Bottlenecks
0.引言
自助餐这种就餐方式最早出现在20世纪30年代外国人在中国开的大饭店里。它真正与中国的老百姓接触，是在20世纪80年代后期，随着中国对外开放，新兴的旅游合资宾馆，酒店将自助餐推广到我国大众化餐饮市场，自助餐以其形式多样、菜式丰富、营养全面、价格低廉、用餐简便而深受消费者喜爱，尤其受青年、儿童的青睐。自助餐以其独特的魅力正在逐渐兴旺起来的同时，自助餐服务也遇到了许多问题。
1.自助餐服务瓶颈现象分析
服务瓶颈是在产品布局中占居最长时间从而限定了全过程的最大流速的活动，每个顾客花费时间最多的工作成为瓶颈作业。在自助餐厅，很常见的场景是就餐者在那里边推动他们的盘子边搭配食物。安排这样的服务要在服务者之间分配任务，以使生成的工作要近似相等的时间。
1.1突发性瓶颈
1.1.1物资短缺
在自助餐服务中，物料短缺是指在流程的某个环节缺少原材料或工具，这是最常见的事故情形。原因有多种，可能是来自于供货商，但更多时候是来源于饭店内部其他部门的责任。
1.1.2硬件故障
自助餐服务过程中，最让人难以解决的就是硬件出现故障，其中为提供服务所必需的设备发生故障时最危险的。有些机器故障难以避免，当这类故障发生时，所有人都紧张地围在机器旁出谋划策或动手修理，可最终难以改变的结果是——不得不改变服务流程。其实，大部分硬件故障是可以通过有计划的预防维护来避免的，这样既不会影响服务运作，又可以解决因发生故障导致停机的时间浪费。
1.1.3人员短缺
由于劳动力短缺而引起的暂时性瓶颈问题在服务业中很常见，特别是拥有大量临时工的企业。当然，任何一个企业都有可能遇到一些人员短缺的暂时性问题，比如退休、辞职、升迁和突发性的缺勤现象造成没有人去填补岗位空缺，服务瓶颈现象就产生了。
1.2慢性瓶颈
1.2.1服务人员缺乏柔性的待客方法
服务需求是千差万别的，在自助餐服务流程中服务人员会接触都不同需求的服务对象，如果硬性遵守流程规定，而不懂得变通与灵活服务，服务瓶颈通常就会在某个特定的服务特性之下暴露出来了。服务流程设计的原因经常是由于希望得到通用的服务设备或计算机系统，以完成一系列不同的任务，但实际情况往往事与愿违。因此，所谓“通用”的服务流程和方法是难以对应不同服务需求的，必须采取柔性的流程，也就是个性化的待客方法。
1.2.2物料搭配需求经常变化
自助餐服务在实际运作过程中，各种物料的搭配会经常产生变化，即使计划和采购正确无误，也会造成某种物料在短时间内短缺，从而产生服务瓶颈。
1.2.3服务能力不足
服务人员服务能力是与需求紧密联系的，若需求水平超过最大服务能力，一些顾客由于无法及时得到服务，会选择离开，这将导致服务机会丢失。愿意留下来接受服务的顾客，可能面对服务能力利用率过高、员工和设备超负荷运行、服务质量难以达到承诺水平的情况，这又将影响他们对以后的服务选择。若需求超过最佳能力，由于过度使用设备，顾客太多，员工不能正常工作，影响服务质量的稳定性和一致性，顾客抱怨增多。此时，服务瓶颈就会毫无疑问地出现了。
2.自助餐服务瓶颈问题解决方法
2.1细分服务流程
中餐服务流程篇2
关键词中式快餐；标准化建设；管理制度
随着国民经济的发展，居民收入水平的提高，加之生活节奏的加快，促使家庭劳动社会化程度越来越高，快餐正越来越多的被大家所接受，并逐渐融入到了人们的生活中，成为日常餐饮选择中不可或缺的一部分。快餐行业的崛起和迅速发展也成为近年来中国经济中一个非常引人注目的新现象。2008年，在世界金融危机席卷全球之时，我国餐饮业年产值仍有近两万亿元，餐饮业连续18年实现两位数高速增长，餐饮的消费继续成为拉动消费需求快速增长的重要力量，而其中快餐占到了1/3。目前，我国快餐连锁经营网点已达100多万个，快餐行业和企业规模也持续扩大。在我国餐饮百强企业中，快餐企业入围数逐年增加，目前己达到15家，拥有连锁门店4375个，营业额231.71亿元，占到餐饮百强企业总营业额的27.8l％。由此可见，快餐已经成为了餐饮行业发展的快速增长点。快餐企业的核心就是一个“快”字，如何能在短时间内为顾客提供快速的就餐服务是快餐企业所必须考虑的问题。而想要解决中餐的烹制工序复杂问题，就必须依靠技术创新，实现标准化建设。近年来，我国中式快餐的标准化问题，一直是困扰企业发展的瓶颈。而想要突破这一瓶颈，实现中式快餐连锁企业的标准化建设，应在企业内部建立标准化体系，主要从加工设备、操作工艺和流程、服务质量和iS09000体系的导入四个方面来实现。
一、加工设备标准化
加工设备标准化建设是技术革新的基础。许多企业都是从试验室里经过一次次的反复试验后才找到提高运作效率的加工设备的，一旦这个设备被确定为最佳方案，接下来便可以此作为标准，进行批次制造生产，以保证所有的设备参数都是一致的，确保任何人在既定的操作程序下都可以做出同样口味的食物。“真功夫”在攻克标准化上走的是非常规路线。它自从开发研制了电脑程控蒸汽柜之后，厨房就不再有厨师了，每个店员都可以靠蒸汽柜掌握所有菜品的制作，彻底剔除了人的因素，完全实现了菜品工业化流程。但是，在设备研发过程中需要大量的资金、人力、场地等的支持，企业需要付出高额的投入。国内多数中式快餐企业尚处于规模小、发展起步阶段，企业在此方面进行投入之前，往往需要考虑多方面的因素。
二、操作工艺和流程标准化
中式快餐的操作工艺和流程标准化因为要涉及到人的因素，所以在标准化建设上要难得多。操作工艺和流程属于技术标准层面，技术标准是企业标准体系的主体和龙头，也是企业组织生产、经营管理的技术依据。在具体的制定过程中，可在企业内部建立技术标准体系（如图1），体系以顾客所需的产品为中心，按照各环节质量标准的要求顺序组成质量环，并以此为基础展开制定各环节详细的标准化操作流程，从而保证产品质量和出品速度，为真正实现中式快餐连锁企业所有分店口味的统一化奠定基础。
在实际操作过程中，企业可在技术标准体系的基础上建立管理标准体系，制定相关流程操作手册，依据操作标准将食品加工过程中的各个环节量化管理。但是只制定手册属于表面文章，企业要真正实现操作工艺和流程标准化，对操作人员进行标准操作的培训活动才是至关重要的。目前，一些具备长远眼光的餐饮企业相继建立人才培养基地，对各层级员工实施系统培养以满足企业快速发展的需要，奠定了企业发展的人才基础。
三、服务质量标准化
中式快餐作为服务业，应当重视服务质量标准化的建设。目前多数中餐企业主要依靠经验式的管理模式，服务水平参差不齐，除了服务人员自身素质的束缚之外，企业缺乏服务量化标准也成为制约其发展的原因。在此方面做得最好的是麦当劳，每一个服务岗位都有相应的标准化流程管理，员工通过行为准确地体现出了服务的标准化，确保客户体验的一致性。
四、量化服务标准
在多数人眼中，服务是很抽象的概念。但在连锁企业经营中却需要将服务量化，制定统一的服务标准，使顾客在任何连锁店所享受到的服务都是同样的。在量化服务标准的过程中，首先需要明确企业的服务要素。中式快餐的服务要素主要体现在4个方面：
（1）产品要素。快餐企业所提供的主要服务是为顾客提供美味、营养、健的食品。包括酒店的整体卫生、进料和选料的控制、厨师的选择与管理、菜单的设计、价格的定位、菜肴的口感及色彩搭配等。这些为酒店的服务营销提供了坚强的后盾因此，食品的质量成为企业的立足之本。
（2）硬件要素。硬件服务主要体现为就餐环境。包括了餐厅的选址、规模、店内外风格设置、餐桌椅及餐具的风格及档次配置、电路、备用电源，电器、工程管理、安全防范措施等。企业应充分整合这些因素，促进整体价值内涵的提升，使资源处于最优化配置，实现1+l>2的协同效应。
中餐服务流程篇3
1-上海xx联合企业发展有限公司简介
上海xx联合企业发展有限公司位于中国经济潮头地区的上海市浦东新区，注册资金1,500万元。
xx联合秉承香港xx好世界餐饮经营模式，创造性地提出“生态美食”新概念，在中国餐饮业独树一帜。目前在上海有两家门店，苏州有一家门店，年内还将推出3家门店，上海门店拥有营业面积达12,000平方米餐厅，能同时容纳3000多人就餐，员工800余人，是上海最大的单体餐厅之一。
xx联合以餐饮为起点，走同心多元化发展模式的道路，向团体供餐、冻干食品、微波炉食品等领域高速推进。
2-xx快餐业务简介
秉承“诚信、平等、服务、竞争、创新”的企业理念，xx在为诸多大型企业提供工作快餐、商务套餐、自助餐、冷餐酒会、企业宴会等服务的过程中得到了象西门子、英特尔、松下等客户的一致好评和认同，并已成为上海最大的专业快餐服务公司之一。
a、安全卫生
xx承诺所有原料和加工制作均已得到充分的安全卫生保证。xx利用特大型餐饮企业的优势，将用于中餐的高品质原料同时用于快餐，切实体现xx一贯倡导的“生态美食”的概念。所有原料均定点、定牌采购，并经过严格的检测。
xx正在贯彻haccp体系，确保快餐加工制作过程中关键点的危害控制，从而有力地保障了快餐的安全卫生，xx拥有自已的食品化验室，每天对食品原料或菜肴进行化验。
同时xx又聘请了its公司对快餐的整个流程进行食品安全监控，从而再次为食品的安全提供了保障。
b、营养、美味
xx是上海为数不多的拥有全面专业人才的餐饮公司之一，将中餐的操作要求嫁接到快餐的制作流程中，使制作的口味、鲜美度与中餐保持一致。同时，xx由专职的营养师根据不同的客户从营养学的角度合理配餐，利用强大的中心厨房作为后盾，确保菜肴的多样性和丰富性。
电脑化管理运用快餐流程中，使操作、管理更具科学化、更快捷。
3-专业的客户服务和信息沟通体制
xx为客户建立客户档案，根据客户的不同需求提供具有个性化的服务。
xx注重客户服务，力求使客户的需求和意见在各个渠道及时得到反馈，保证供餐工作更完美。
xx愿以最优良的品质和最专业的管理为西门子移动通信的员工提供最理想的快餐及服务。
二、服务内容
1-根据西门子移动通信公司要求，xx提供的服务内容为：
两周内菜式不重复，口味每天有惊喜，现场陈列样品柜，保留当时菜肴，以备双方监督。
2-其它服务
xx具有丰富的餐饮服务经验，举办过各种形式的婚宴、商务宴会、自助酒会、冷餐酒会，南派满汉全席、xx还可根据客户的要求为客户提供来宾接待、员工生日等特色vip餐饮服务。
除工作日内的正常供应员工工作餐以外，xx可根据双方另行商定的内容（包括价格、菜单、设备、服务等）为客户提供重大活动的餐饮服务，如有需要，并可为客户提供专业的餐饮咨询和策划。
三、价格条件
每份工作餐价值人民币7元，价格构成为：
1、食品成本70%
2、人员成本（包括员工工资、福利等）15%
3、培训费、交通费、员工制服费、保险费、低值易耗品、用xx管理费等6%
4、5%营业税
5、洗涤剂、消毒剂费用2%
6、2%营业利润
四、组织管理
1-xx联合快餐组织结构
五、xx的优势
1-中餐资源的优势
凭着多年餐饮经验和雄厚的实力，中餐作为快餐的坚实基础，为快餐提供完善的管理体系、丰富的人力资源、深厚的技术力量、高档的现场服务和批量采购的价格优势。
xx共有厨师350人，其中多人在全国厨艺大赛上获金、银、铜奖多次；服务员160名，大多数毕业于餐饮专业院校，接受过系统的港式服务培训。
上述人员在为中餐提供服务的同时，还可轮流到xx西门子餐厅服务，为西门子公司员工提供不同流派的厨艺和高档次的港式服务。
为保证中餐原料的品质、数量和价格，xx历来实行“源头采购”原则，与多家取得上海市绿色产品认证的农副产品生产基地签定采购协议。这项措施也将有力保证快餐原料的品质、数量和价格优势。
为确保中餐的食品安全卫生，xx正在贯彻haccp体系。设立化验室，对每批采购回来的原材料进行抽样化验，确保原材料无公害；对厨房加工的各个关键危害点进行控制，确保加工过程的安全卫生。
xx把在中餐上建立的这套完善的管理体系应用在快餐上，确保快餐供应的安全卫生（见附件三）。
2-设备维护的优势
xx有专业的工程维护队伍，可对现场的设备进行精心细致的保养和维护。
中餐服务流程篇4
关键词：连锁餐饮空间；平面布局；功能；流线
1连锁餐饮空间功能构成
无论何种类型的品牌连锁餐饮空间，大致可根据其使用功能的不同将其划分为公共活动功能、用餐功能以及制作功能这三种（如图1）。由于餐饮品牌经营特色的不同，其功能细分上会有所差异。例如，肯德基、麦当劳、顺旺基这类经营快餐的行业，往往在内部空间设计上会突出其“快”的特点，在人口区域不会设置独立的等候区域，进入门店便可以快速地通过点餐窗口选择已经备好的熟食，而像经营传统中式正餐的品牌连锁餐饮空间，在入口区不仅会独立安排等候区，还会设置领号台，将门厅区域作为设计的重点，建立顾客对餐饮空间的第一印象。
2连锁餐饮空间流线分析
“流线”是空间设计中的专业术语，最初被用在建筑设计中，特指人或者物在建筑空间中移动的行为轨迹，也称“动线”。餐饮空间中流线连接着前厅、卡座、包厢等各个不同组成部分，是保证餐厅正常经营运作的动脉，流线的改变不仅能够影响餐饮空间的布局形态，还能体现出空间排列的序列关系。
2.1顾客流线
顾客流线，指餐饮空间中消费者的活动路线，该流线为餐饮空间中的主导流线。对顾客流线的设计，应以“清晰、通畅、便捷、安全”为原则，通过合理的空间划分，同时借助界面材质、图案、色彩、灯光以及明确的导向指示，保证顾客能顺利地到达不同就餐座位，避免由于流线过于曲折而导致消费者产生混乱的感觉，从而影响消费者的情绪。通过对消费者在餐饮空间中的行为模式的研究，发现科学合理的流线安排，除了能够引导顾客流向之外，还能够通过调整流线宽度来调节顾客流量，如入口门厅、楼梯口、点菜区等空间节点，在顾客消费过程中还扮演着交通枢纽的作用，在设计的时候就应留出适当空间保证功能的使用。
2.2服务流线
服务流线的设计与餐饮服务流程相匹配，是餐饮空间内部员工为消费大众提供服务、厨房加工、传菜等经营活动的运作流线。服务流线的设计应以“高效”为原则，合理恰当的服务流线能使员工服务效率以及顾客满意度大大提高。服务流线设计得不宜过长，采用以直线为主，且每个服务区域应根据需要配置相应的备餐台，以便内部员工在顾客有需求的时候方便快捷地提供服务。另外，还要尽量避免频繁的穿越用餐区域，以免干扰或影响顾客正常进餐。
2.3物品流线
物品流线，是指餐饮空间中使用物品的进出以及废弃物品的流出路线，如厨房内服务设施、食品原材料的进入以及垃圾、废旧餐具的清出等。物品流线要尽量与顾客流线及服务流线区分开来。例如，厨房原材料通道就需在临近储物空间或者临近厨房区域另辟进出口，这样不仅可以避免影响营业区营业，还可使得内部员工能够在短时间内对原材料进行适当处理，节省人力物力，提高餐厅内部工作效率。
3影响连锁餐饮空间平面布局的主要要素分析
3.1原建筑空间的形态与出入口
室内设计与建筑设计关系密切，现如今由于建筑设计与室内设计的分化，加之经济利益的驱使，大部分建筑设计方案并非经过精推细敲，内部空间划分往往不尽人意。对于餐饮空间这类工装类型，往往是在建筑设计完全完成的情况下，再进行选址布局的，原建筑空间形态及出入口的设计并非是根据其使用要求而设计的，其作为餐饮空间平面布局中的重要因素，将对平面布局的最终呈现起到非常大的影响。
连锁餐饮空间环境设计与传统单一店面相比，其门面众多，不同地区的连锁店面空间形态及出入口各不相同。在平面设计之初，不仅要考虑到不同店面空间的有效利用及与餐饮空间主题的符合程度，还要克服原建筑空间形态与出入口的限定以达到连锁店面设计的标准化、系统化，以凸显出连锁餐饮的品牌特征。
3.2餐饮空间主题策划
较之于普通的餐饮空间，品牌连锁餐饮空间由于自身追求品牌创新以及商业价值的需求，一般就餐环境都蕴含自身独特的主题文化，以满足当今消费者精神层次的需求。餐饮空间内部环境主题的策划内容，除了形、光、色、质外，还包括与之相匹配的平面布局，不同主题的品牌连锁餐饮空间，其平面布局将呈现出不同的特色。笔者走访调研期间，在“小猪猪烤肉”无锡万达广场店内看到除了随处可见的各种造型可爱的“小猪”装饰、小猪玩偶和工艺品陈设，还能看到店内服务员为迎合餐饮氛围表演着可爱的舞蹈，为了满足这一主题的创新，设计之初就在平面布局中划分出了表演舞蹈的区域。
3.3桌椅的组合与形态
桌椅是餐饮空间中极为重要的组成元素，所有的消费活动几乎都是围绕这一空间要素展开的。桌椅的形态多样，组合方式灵活。桌椅的布局形式应结合餐饮空间消费团体数量、既有空间形态、建筑结构及设施设备、陈设绿化等要素进行综合性考虑，恰如其分的桌椅组合与形态的选择不仅能节省空间，满足不同消费群体的需求，还能分割空间，改变人流动线。
3.4隔断的式样
隔断的形式多样，作为餐饮空间文化的载体，合理的使用隔断，不仅可以对空间立面进行美化装饰，凸显品牌文化，还能通过划分平面布局，起到丰富空间层次的作用。笔者通过对大量实际案例进行归纳总结后，根据隔断的通透性将其大致分为以下三种类型：（1）全封闭式隔断――此类隔断与空间中的墙体作用相似，可以划分出比较私密的空间，具有良好的隔音、隔热、阻挡视线的作用。（2）半封闭式隔断――此类隔断具有较强的通透性，通透程度伴随立面造型镂空程度、材质透明程度、高低程度的不同而产生变化。通过半封闭式隔断的运用教广泛，可以产生隔而不断的效果，强调相邻空间之间的流动性与连续性。（3）象征性隔断――此类隔断又叫虚拟隔断，其特点是没有实体的界面分割空间，主要通过材质、色彩、光影、地面的抬高与下沉等进行心理暗示，通过消费者的联想自主的划分空间。
中餐服务流程篇5
关键字：员工流失；餐饮企业；人力资源
近年来，餐饮业同其他企业一样也得到了快速的发展，但是员工高流失率、服务员难招的问题也伴随而来并困扰着经营管理者。作为服务行业中的一个大类，餐饮业拥有的从业人数占居服务行业的前列，如何管理和运营好餐饮企业，保证其健康、持续的发展越来越成为人们关注的焦点。
一、餐饮企业的人力资源现状
2009年，据《中国青年报》的问卷调查显示，人才流失已经取代融资困难、配套服务跟不上等问题而成为制约我国中小企业发展的瓶颈。当前餐饮业存在以下两个主要的现象：
（一）人才跳槽现象的“普及”。
当期，餐饮企业不仅存在下层员工流动过于频繁的问题，而且存在中、高层技术和管理人才不正常流动的现象。
据统计，大多数饭店，员工年流动率超过了20%，然而超过30%的饭店也不在少数，有的饭店甚至高达40%。跳槽的员工大部分是工作在一线的员工，因为他们在饭店中的经济待遇最低，同时工作劳动强度又最大，这种情况往往导致一线员工的跳槽。
（二）餐饮业人力资源结构的失衡。
餐饮企业人力资源存在着严重的专业缺口问题，就餐饮企业需求的岗位而言，从饭店营销、餐饮、房务、财务管理、电脑工程师、质检部、大堂副理，到空调、强电、弱电等技术工程和工程管理部管理员等等；但是现实情况是像饭店工程部、物业管理及营销方面的人才则非常缺少，部门经理以上的具有管理决策能力的人才更是缺少。
二、服务人员高流失对餐饮业的影响
（一）人员流失影响工作的连续性。
组织中的各项工作具有相互关联性，所以当有人员流出时，工作的衔接性必然受其影响，就同一个工作岗位而言，当新员工接替这个岗位时，由于其要花费时间去适应，会对同一工作的连续性造成影响。
（二）人员流失会增加企业的经营成本。
老员工离开后，由于工作衔接性不好，造成生产成本增加，诸如新员工的失误和浪费等也会使得生产成本增加。同时，企业重新招聘和培训新员工，会使得企业人力资源的原始成本和重置成本上升。
（三）人员流失率高会影响在职员工的稳定性。
如果一个企业的人员流失率过高，会影响企业整个队伍的稳定性，也会使一些员工误认为企业没有发展能力，从而更加剧企业人员的流失率。
三、对餐饮业人员流失原因的探讨
（一）当前餐饮业人员流失的外部原因主要。
1.区域经济发展程度和收入差异因素的影响
当前我国区域经济发展不平衡，欠发达地区的生活水平、工作条件等远不如发达地区，在同等劳动强度下，收入差别很大。目前情况下，餐饮业员工的工资水平、待遇水平低于其他许多的行业，这中情况也造成餐饮业员工心里的不平衡，许多员工尤其是优秀员工就会选择离开餐饮业。
2.劳动力市场的供求状况也会影响人才的流失
若整个劳动力市场供过于求，即存在劳动力过剩，那么人才不会轻易产生流动以避免失业的风险；相反，若整个劳动力市场供不应求，人才能够找到更具有吸引力的工作，那么人才的流失率就会偏高。
（二）对当前餐饮业人员流失的内部原因。
1.员工缺乏必要的发展空间和成长机会
当前，成长机会、发展机会已经成为许多优秀人才选择企业的首要条件。但由于当前我国的餐饮企业缺乏行业规范性，以及行业本身存在一些缺陷，使得企业发展前景不明确，缺乏战略目标，这导致一些想寻求自我发展的员工在得不到这种发展的机会时就会选择离开。
2.企业的激励机制不完善
中国的很多企业都存在这样的问题，主要表现：绩效评价中目的不清、原则不明、方法不当，考核和评估标准较单一，不能根据不同的部门制定不同的业绩考核体系，不能将企业的人才分类，不能对不同类型的人才采用不同的考核及奖惩办法等。这种不合理的考核制度严重影响了劳动者的积极性、主动性和创造性，使得“人不尽其用“。
3.缺乏良好的企业文化
大多数企业不注重企业文化的建立和培养，员工缺乏共同的价值观，对企业的认同感不同。随着对餐饮职业特征的深入了解，有些员工对“人家吃着我看着，人家坐着我站着”这一职业产生了反感，很难积极主动的去工作，甚至导致了普遍的跳槽现象，造成人员流失。
四、对当前餐饮业人员流失的对策
（一）饭店应该改善员工年龄结构。
目前我国餐饮业的员工趋于年轻化，很多人认为从事这一行业的员工应该年轻，这给餐饮企业造成一种误区。在国外的百年老店中白发苍苍而服务技术娴熟的年长服务员比比皆是，人们不仅不会计较他们的年龄，反而会被他们老道的服务折服。这说明年龄并不是影响服务质量的主要因素，招聘者主要要看他们是否热爱服务行业，是否适合服务行业，是否愿意长期在这个饭店工作等；年龄、身高、文化程度等条件可灵活掌握。由此可见餐饮企业应该拓展员工的年龄结构。
（二）提高员工的福利待遇。
从激励的角度讲，良好的福利待遇能够调动员工的工作积极性，保证服务质量，有利于提高饭店的经济效益和减少人员的流动。
（三）建立一套有效的激励约束机制。
除去常见的精神、物质激励以外，还要对员工进行不定期的技术培训等，这样既提高了员工的综合素质和服务水准又为员工创造了一种专业成才之路；也淡化了一些员工因担心职业前景而跳槽的心理，对降低员工流动率有积极的作用。
（四）增加员工的可自由支配时间。
针对饭店有些岗位工作时间长、劳动强度大的特点，采取弹性工时制度，这不仅给员工带来很大的便利，也会提高工作效率，员工也能因自由支配时间而满意。
综上所述，餐饮企业在发展过程中出现的员工流失问题并不是那么的可怕，要正确对待，就会变危机为机会。“得民心者，得天下”，服务业卖的不是产品而是服务，服务的提供者是人，所以餐饮企业要懂得从人力资源的各个角度出发，去寻找和建立适合本组织发展的策略和措施；同时学习国内外先进的管理理念，结合自身企业的特点勇于去创新，这样就能够处理好餐饮企业面临的人员流失问题，为企业更好的发展扫清障碍。
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中餐服务流程篇6
关键词:供应链管理高校餐饮
abstract:thecontentanditsthesignificancemanageswhichthroughtheanalysisuniversitiesdiningsupplychain,thisarticleproposedtheestablishmenthighlyeffectivediningsupplychainmanagementshouldtakeseveralquestions.
Keywords:Supplychainmanagementuniversitiesdining
高校餐饮改革作为学校后勤社会化改革的一部分,既有尊重教育规律,为学生服务的教育属性,又有逐步实现企业化管理,尊重经济规律,讲求经济效益的产业属性。随着高校后勤社会化改革的深入进行,高校餐饮管理如何面临挑战,适时运用现代企业管理思路和方法,创新餐饮管理,建成符合高校后勤特点的新型管理运行机制成为重要命题。
当今世界各种技术和管理问题日益复杂化和多维化,这种变化促使人们认识问题和解决问题的思维方法也发生了变化,逐渐从点的和线性空间的思考向面的和多维空间思考转化,管理思想也从纵向思维朝着横向思维方式转化，供应链管理作为近年来在国内外逐渐受到重视的一种新的管理理念与模式,对搞好高校餐饮管理具有重要的借鉴意义。
一、供应链管理的含义
1、供应链管理的概念。供应链管理是一种集成的管理思想和方法，它的研究最早是从物流管理开始的,它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。它把不同企业集成起来以增加整个供应链的效率，注重企业之间的合作。最早人们把供应链管理的重点放在管理库存上，作为平衡有限的生产能力和适应用户需求变化的缓冲手段，它通过各种协调手段，寻求把产品迅速、可靠地送到用户手中所需要的费用与生产、库存管理费用之间的平衡点，从而确定最佳的库存投资额。因此其主要的工作任务是管理库存和运输。现在的供应链管理则把供应链上的各个企业作为一个不可分割的整体，使供应链上各企业分担的采购、生产、分销和销售的职能成为一个协调发展的有机体。
2、供应链管理涉及的内容。供应链管理主要涉及到四个主要领域：供应（Supply）、生产计划（Scheduleplan）、物流（Logistics）、需求（Demand）。供应链管理是以同步化、集成化生产计划为指导，以各种技术为支持，尤其以internet/intranet为依托，围绕供应、生产作业、物流（主要指制造过程）、满足需求来实施的。供应链管理主要包括计划、合作、控制从供应商到用户的物料（零部件和成品等）和信息。供应链管理的目标在于提高用户服务水平和降低总的交易成本，并且寻求两个目标之间的平衡（这两个目标往往有冲突）。
二、供应链管理在高校餐饮管理中应用的意义
高校餐饮供应链管理涉及的内容。高校餐饮管理是高校后勤工作的组成部分。餐饮管理供应链指从食品的采购、加工到最终销售的链状结构,包含采购管理、库存控制、仓储管理、制作管理、客户服务、会计核算、人力资源、餐饮营销等内容,它以服务师生为核心目标。其基本特征表现为:(1)从高校餐饮供应链的社会功能看,高校餐饮要兼顾社会效益和经济效益两种属性,高校餐饮供应链必须在经济价值和社会价值之间求得一种平衡,餐饮供应链管理过程也就是二者最佳价值结合的追求过程。(2)从高校餐饮供应链的功能特点来看,作为服务行业,餐饮供应链的核心是为高校消费者提供优良的餐饮服务,因而围绕服务工作,提供高质量的饮食服务,包括内在质量和外在环境,以及卫生、环保等,及时了解消费者需求和动态处于高校餐饮供应链管理的核心位置。(3)从高校餐饮供应链流程管理来看,餐饮供应链管理由对供应链各节点的环节管理转向面向供应链流程的系统管理,即转向餐饮供应链的组织决策、配送管理、信息管理、客户关系管理及绩效评价管理等。
与传统管理方法的区别。餐饮供应链管理思想的第一个管理目标是降低物流成本。通过掌握比较简化的管理方法,把运营成本、物流成本控制在合理的低位水平上。在餐饮成本上通过让采购人员、餐厅管理人员全面理解生产成本函数表达的深刻涵义,掌握并运用成本管理的基本方法,调控主副食在低成本价位上运行。第二个管理目标是优化定置管理。根据主副食生产加工的规模和产量的要求,把餐厅的空间布局、设施设备及用具放置、场地生产空间安排与劳动者的组织分布进行优化,实现生产效率最大化。第三个管理目标是根据最佳人力输出,较高的加工效率,最节省的能源消耗,科学确定标准当量、标准器皿或盛量工具,实现计量方法标准化管理。第四个管理目标是对餐饮主副食加工生产的微观物流过程进行优化,从程序和顺序上解决最佳生产物流的效果问题。当然,在大学餐饮供应链管理中,如果没有物流信息化为基础的智能决策系统,也可以完成餐饮供应链管理的意图和要求,只是在精确性和效率上受到一定的影响。三、建立高校餐饮供应链管理应重视的问题
要成功地实施高校餐饮供应链管理,使供应链管理真正成为有竞争力的武器,就要抛弃传统的管理思想,把后勤餐饮企业内部以及节点之间的各种业务看作一个整体功能过程,形成集成化供应链管理体系。通过信息、生产和现代管理技术,将餐饮经营过程中有关的人、技术、经营管理三要素有机地集成并优化运行。通过对生产经营过程的物料流、管理过程的信息流和决策过程的决策流进行有效地控制和协调,将企业内部的供应链与企业外部的供应链有机地集成起来进行管理,达到全局动态最优目标,以适应新的竞争环境对餐饮供应提出的高质量、高柔性和低成本的要求。为了适应供应链管理的发展,必须从与生产产品有关的第一层供应商开始,环环相扣,直到为最终消费者服务,真正按链的特性改造企业业务流程,使各个节点企业都具有处理物流和信息流的运作方式的自组织和自适应能力。因此,对高校传统餐饮管理模式的改造应侧重于以下几个方面:
1.餐饮供应链系统管理的设计。在企业竞争日益激烈的环境下,企业的精细化管理和快速反应能力已经成为制胜的重要砝码,管理同技术结合的餐饮供应链系统设计在餐饮管理中尤为重要。除了利用信息技术为企业日常的内部服务获取效益外,在整个餐饮现代化系统运用过程中,对餐饮各个点的所有信息进行整理、汇集、传递和反馈,充分挖掘并利用这些信息数据为企业经营决策提供有力的依据,实现为企业增效的目的。餐饮成本控制是实现企业增效的关键点之一,可以利用供应链管理中的库存管理理念,对原料及供应商进行采购跟踪,并根据厨房及各部门领用的每个环节生产所需时间长短的报表,实现对库存量的实时监控,防范餐饮企业日常管理的漏洞。
通过对贯穿供应链的分布数据库的信息集成,产生餐饮管理的关键数据。所谓关键数据,是指订货预测!库存状态、缺货情况、生产计划、运输安排、在途物资等数据。为便于管理人员迅速、准确地获得各种信息,在系统设计时应充分利用电子数据交换(eDi)、internet等技术手段实现供应链的分布数据库信息集成,达到共享采购订单的电子接受与发送、多位置库存控制、批量和系列号跟踪、周期盘点等重要信息,加强对各个环节点的监控和管理。
2.适应餐饮供应链管理的组织系统重构。现行企业的组织既然都是基于职能部门专业化的,基本上适应可制造性、质量、生产率、可服务性等方面的要求,但不一定能适应于供应链管理,因而必须研究基于供应链管理的流程重构问题。为了使供应链上的不同企业、在不同地域的多个部门协同工作以取得整个系统最优的效果,必须根据供应链的特点优化运作流程,进行企业重构,确定出相应的供应链管理组织系统的构成要素及应采取的结构形式。
3.研究适合高校餐饮供应链管理的质量标准和绩效评价系统。供应链管理不同于单个企业管理,因而其绩效评价和激励系统也应有所不同。新的组织与激励系统的设计必须与新的绩效评价系统相一致。在餐饮管理中,质量标准存在于采购、库存、加工卫生、就餐环境、制作标准等环节,最重要的是保障餐饮卫生安全。
绩效评价系统包括有两种含义,一个是对物流的绩效评价,一个是对人的绩效评价。物流的绩效评价是对餐饮供应链管理的流程优化是再造的过程,不断降低成本控制。人的绩效评价就是结合餐饮供应链管理的特征,对不同岗位的工作人员进行相应的质量效益评价,不断降低人力成本,提高工作效率。
4.加强人力资源建设和人才储备。餐饮企业属于劳动密集型企业,员工参与服务生产全过程,为顾客提供面对面的服务。即使科技水平飞速发展,餐饮企业的服务也不可能完全由机器所替代。随着消费水平的提高,顾客对服务水平的要求也越来越高,顾客希望享受到富有人情味、个性化的服务,因此,对餐饮企业员工的素质提出了更高的要求。员工是餐饮服务的实施者,只有较高素质的满意员工,才能提供满意的服务。因此,现代餐饮企业必须创新管理理念,加强人力资源建设和人才储备。
高校餐饮工作经营头绪多,工作也比较繁琐,为此,要有新思路、新突破、新举措来解决目前面临的新问题和新矛盾。餐饮供应链管理还是一个新的领域和思路,在这里谈到的仅是对一些顶层设计的探讨和研究,更深层次的研究还待进一步开展。
参考文献:
[1]王立君.餐饮企业人本管理的思考[J].商场现代化,2006,1:56-58.
[2]袁苹.餐饮经营管理刍议[J].成都教育学院学报,2005,1:45-47.
[3]马平均.高校餐饮便捷式管理初探[J].武汉科技大学学报,2005,3:36-38.
中餐服务流程篇7
关键词：餐饮业管理系统信息技术
现如今，快餐管理系统作为现代以快餐为行业代表的餐饮业的运营支持系统不可缺少的一部分，对于协助餐饮业主对餐厅的运营，营销的决策和行政的管理来说都至关重要，所以快餐管理系统应该能够为管理者提供梳理营业流程，汇总充足的信息以及快捷的历史数据查询手段。另外，新平台的涌现提供了全新的信息来源，对这些信息需要进行必要的梳理和完善，解决信息的缺失，以便用于大数据的整理分析，参与运营者参与决策的过程。
对于学习而论，我的实习过程是在一家主营餐饮管理程序的公司，面向的客户是各种业态的餐饮业主，包括中餐，西餐，粤菜，火锅，海鲜，烧烤，烘焙等。同时提供对应的库存管理。随着互联网及信息设备的大规模发展，新时代餐饮的效率与管理质量要远远高于传统的餐饮。
所谓民以食为天，餐饮业作为国人以“衣食住行”主要关注的四大行业之一，包含流动性，前瞻性，总是不乏新鲜元素的联系带来的发展与变革。“互联网+”概念的提出带给了餐饮行业的变革甚至超出了餐饮业从业者，原材料供应商，国家食品安全监管部门，甚至更多周边的娱乐服务行业的预期。全新的基于互联网和信息化管理系统技术的管理平台，带来了行业运营和控制管理成本的大好机会，行业主不再通过降低采购原材料的品质控制成本，转而通过管理工具直接对接一线消费者，免除了广告宣传的成本，规避了员工“跑冒滴漏”的财务风险，并客观提升了顾客的消费额和好评率。
传统的快餐管理工作基本依赖手工，快餐服务业的特点总结起来可以归结为忙碌集中，成品较少，面积有限。可以说是纷繁复杂，工作人员在就餐高峰时期面临着大量琐碎繁重的工作，由此导致错误增加，并且财务核算过程复杂，对账难度高，时间成本居高不下。第二阶段，管理系统的引入初期，以触摸一体机配合热敏打印机的收银一体机进入市场。这一阶段的产品多使用嵌入式平台，性能有限，需要对系统进行一定程度的学习和编程才能使用。没有直观的用户操作界面或界面粗糙且响应缓慢，严重的影响了使用者的操作体验。并且由于平台的各异性，导致营业数据的共享完全依靠人工。功能，只能提供有限的功能，并且无法提供定制和功能拓展。第三阶段，以windows平台为基础的通用计算机配合专业程序搭配硬件的系统问世。该阶段以商用软件控制周边硬件，提供直观的操作界面，更多流程的完整控制疏导，提供了店内各职责的信息交互，财务数据的直接获取与导出等功能。在这一阶段中，出现了信息流的概念。管理系统提供了门店运营过程中信息的流转传递，以便各职位各司其职。但在这一阶段，仍没有处理好顾客和商家之间的信息流处理，两者之间没能构建起高效的相互沟通渠道。
因此，新一阶段的快餐管理系统应该从服务业主的业态特点触发，做到高速稳定，简单易用，系统界面高效友好，功能扩展能力强，权限管理安全完整，上手使用简单快捷，门槛低。一个小小的程序，就能帮助餐厅完成信息闭环，打破原本信息孤岛的格局。一个小小的变革，就帮助餐厅解决了一系列原本的成本难题。这足以证明管理程序对这个行业的重要性。快餐行业用餐高峰期集中，程序能承受点单的速度要求，并能保持持续正常完成，并且对于使用者本身，也要求使用流畅，不会在点餐高峰期误操作。
中餐服务流程篇8
关键词：项目教学法；餐饮服务与管理；高职
中图分类号：C93文献标识码：a
引言：20世纪90年代以来，越来越多的教育学者认识到，教育的根本目标是将学生培养成为独立，自主，高效的学习者。因此，世界各国的课程教学都在进行深刻的教学改革，教学的中心从教师转向了学生。学生主体地位的重要性使得许多强调学生实践能力的教学模式，应运而生，项目教学法便是其中一种很受关注的教学模式。而在《餐饮服务与管理》这门课程中使用项目教学法后，最大限度提高了课堂教师与学生的互动，学生的学习积极性得到了极大的调动，教学质量显著提高。
一、项目教学法
1.项目教学法定义。
项目教学法是师生通过共同实施一个完整的“项目”工作而进行的教学活动。在职业教育中，项目常常是指以生产一件具体的、具有实际应用价值的产品为目的的任务，有时也表现为方案设计等其他形式。
2.项目教学法的主要特点。
项目教学的目的是让学生独立处理在项目中出现的问题，培养科学的学习和独立处理问题的能力。项目教学与传统教学模式的显著不同在于实现了三个“中心”的转变：一是由以教师为中心转变为以学生为中心；二是由以教材为中心转变为以工程项目为中心；三是由以学生课堂接受为中心转变为以实际工作为中心。
3.项目教学法实施的一般步骤。
项目教学法一般可按下面五个教学阶段进行：（1）确定项目任务；（2）制定计划；（3）实施计划；（4）检查评估；（5）归档或结果应用。
二、以项目教学法为基础的课程设计
《餐饮服务与管理》是酒店管理专业的专业核心课程，因此，众多高职院校已经或正在将本门课程定位为专业重点课程。通过几年的教学体会，结合对项目教学法的学习和探究，思考该门课程的课程改革，现将课程改革的思考诉诸笔端，以期起到抛砖引玉的作用。
变学科课程体系为任务引领型课程体系，紧紧围绕完成经营管理工作任务的需要来选择课程内容；变知识本位为能力本位，以任务与职业能力分析为依据，确定职业能力培养目标；变书本知识的传授为动手能力的培养，以管理训练为载体，创设工作情境，采用教、学、练三者结合以练为主的教学方式，培养学生的动手能力。根据职业教学规律，循序渐进组织教学，逐步提升学生实践技能。
（一）课程设计创新之处
1.项目明确，可操作性强，难易程度适中。课程整体设计以经营一家虚拟的餐饮企业为主体，引导学生多角度的学习和运用课本知识，多维度的观察餐饮企业的内部经营，全方位的掌握企业各个岗位之间的内在联系，同时，培养学生的全局意识、团队精神和工作协调性。本课程是一门教、学、做一体化的课程，在教学内容设计上，共分为四个项目，第一项目为餐饮服务基本技能训练，第二项目中餐厅服务，第三项目西餐厅服务，第四项目为餐饮管理。在教学过程组织上，在讲授管理内容过程的同时按项目进行管理训练，把相关的知识点分解到相应的管理训练过程中。
2.符合高职教育“做中学，学中做”的教学要求。虽然经营的是一家虚拟的餐饮公司，但是在餐饮服务程序、菜单的设计、原材料的选购、餐饮营销和餐饮服务质量管理等方面都密切配合市场的步伐，因此，需要学生做好市场调查，根据市场的动态，随时调整餐厅的经营。
3.符合高职学生思维活跃、乐于动手、互帮互助的特点。高职学生感觉理论枯燥，缺乏学习的积极性，时间一长，或选择放弃，或选择草草了事，无疑不利于学生的发展。然而，本课程设计是以经营一家虚拟的餐饮企业为核心，根据个人的特点，不同的学生可以有选择性地扮演不同的角色，发挥各自的长处，为模拟公司的发展出谋献策，能激发学生的学习热情和学习主动性。
4.有助于提高学生的自信心。每个人都希望发挥所长避己所短，为班级、为他人、为社会贡献一份绵薄之力，作为老师，更大的职责是引导学生将他们的长处和强项发挥出来，树立自信心。在餐厅模拟经营中，每个人都能找到自己的位置，都能为企业的发展做出自己的贡献，这对于学生来说很有意义，也很有价值，也能促使学生在操作练习中餐饮服务技能得到提高。
5.为学生创业提供一次实训的机会。“大学毕业，等于失业”多么残酷的社会现实，也是让无数社会人和家长心痛的现实。很多学生想到了自己创业，只是对于从未有过体验的事情，心中总会有一份不安和胆怯。通过公司模拟经营，也为学生创业提供一次实训的机会，能够塑造合格的餐饮从业人员职业形象。
（二）教学成果展示―――以“龙城阁中餐厅服务”项目为例
1.确定项目任务。根据课程的总体构思思路，设计四个课程项目，即餐饮服务基本技能训练、中餐厅服务、西餐厅服务、餐饮管理。此处以中餐厅服务项目为例，要求学生以小组为单位完成此项工作任务，每单位人员数量可根据班级的总体人数来合理设定。“龙城阁中餐厅服务”为班级中某一个小组的项目设计。
2.计划的制定。“龙城阁中餐厅服务”小组按照中餐厅服务程序完成此项项目设计。（以接待一个家庭客人为线索）
餐饮部服务工作流程
3.成果展示。经过市场调查和资料查询，最终完成工作项目。学生按照中餐厅服务程序，进行角色扮演，项目完成展示如下：
流程（1）：迎宾带位
标准：符合站姿标准，面带微笑，使用敬语。当客人进入餐厅，迎宾应有礼貌的招呼客人“欢迎光临”并询问人数预订情况。带领客人到预订包厢或指定区域，安置行李（有小孩的应马上加高BB椅）迎宾知会接应之服务员客人人数。
流程（2）：待应服务：上毛巾、上茶水、落席巾、落筷套
标准：派热毛巾：从客人的左手边上，并配礼貌敬语：“您好，请用热毛巾”。上茶水（第一杯礼貌茶）从客人的右手边替客人斟茶，茶不能斟满（七分满）。落席巾，落筷套可以一步到位，右手抓住席巾的两角在客人身后抖落（不能声响太大）打开后压一角在盘下，落筷套时右手收筷套，筷套两端朝向自己。收去多余的餐位。
流程（3）：点小菜、汁酱、点菜、下单、上单
标准：当客人阅读菜牌时，站在客人左侧，身体略向前倾，让客人有充足时间选菜，但要专心倾听顾客说话，不要东张西望，不能将点菜单放在餐桌上填写。当客人询问菜式内容制法时，须耐心回答，引导客人选菜，推销特别菜式。写单后必须在客人前直接重述一遍。上菜应按上菜程序，上一道菜时先报菜名，有手示意“请慢用”。
流程（4）：问酒水、取酒水、斟酒水
标准：领班点菜完毕服务员应问酒水，服务员根据酒水换入相应的酒杯，按斟酒的全部要求，先宾后主，先女后男，站于客人右手斟不可左右开功。
流程（5）：席间服务
标准：加添酒水，在客人喝多种酒水下，一定要记住客人喝的酒水。收空碟，空饭碗。勤换烟缸（不得超过2个烟头）。服务员必须眼观四面、耳听八方，时刻留意席上每一个客人神态判断客人所需，在客人未开口前已第一时间提供客人所需服务。
流程（6）：退酒水、落酒单、收银、核对、结帐、送客
标准：当客人示意结帐时，服务员应有礼貌回应客人。先通知收银员台号及人数、吧台报单，让收银员打单。给客人出示帐单，耐心有礼貌地等待客人数钱付帐。找款后并想客人说：“多谢，希望你下次光临”并拉椅协助客人提取行李，替客拉门，送客到门口或电梯口，并对客人说：“多谢，希望您下次光临”。
流程（7）：收拾清桌
标准：客人离开后，服务员应立刻清理台面，先摆好椅子，接着收毛巾，席巾，玻璃器皿，茶杯，餐位餐具，然后再收其他各种用具茶盆。更换台布。回位。
4.检查评估。该组同学的项目设计运用了中餐厅服务标准程序以及管理学中的理论知识，同时搜集了大量的市场信息，符合理论和实践相结合的原则，体现了高职教学中的“做中学，学中做”的特点，回避了纯粹的理论式的灌输方式，表现了学生为主体的教学方法的运用与实践。班级其他小组向该小组提问，由小组负责人负责解答，最后通过投票给出分数，并在全班评选出最具创意的中餐厅服务、最温馨的中餐厅服务、最标准的中餐厅服务。最后，教师根据各个小组的特点进行总结性点评。
三、总结
本课程的研究结果告诉我们：实施项目教学法的目的是为完成职业岗位的实际工作要求，培养适应社会需要的高等应用型专门人才，实现高职院校人才培养规格与社会就业岗位对人才要求的“无缝对接”。《餐饮服务与管理》使用项目教学法在启发学生思维的积极性和主动性方面有着重大的意义和作用。
参考文献：
[1]沈幼其.实施项目教学深化教学改革浙江工商职业技术学院学报，2002（12）.
中餐服务流程篇9
摘要：无线点餐，利用两台安卓平板电脑通过wiFi和一台充当服务器的台式机连接，开发一个简单的点餐系统，实现前台点餐，吧台处可以出账入账，可修改菜单，两台打印机（吧台和厨房）输出纸质。
关键词：无线点餐；安卓；wiFi
中图分类号：tp311.52文献标识码：a文章编号：1007-9599（2013）09-0000-03
1无线系统的必要性和可行性分析
传统的餐饮业，点餐操作都是由服务人员通过手工进行的，这就难免带来了很多弊端，例如：客户量较大，人工传递耗费时间，效率较低；对于大型餐厅来说，会出现大量的菜单数据多而杂、信息量大，而且分单、传菜操作等环节，往往是由闲杂服务员完成，这就不可避免地会导致服务质量下降；统计操作也只能利用手工操作，财务运算不能得到监督和管理，手写单据容易出错等弊端。基于这些问题，同时当今社会的发展使得数字化管理系统正迈向导入市场、扩展市场的阶段，因此无线点餐系统的出现很好的缓解了这些难题，而且android系统的广泛应用，使得这个点餐系统甚至可以安装在手机之中，android系统功能的强大，也给顾客带来了流畅的操作界面，给人赏心悦目的感觉。
当前，高科技无疑是解决这些问题的最好方式，顾客可以感受到服务管理的贴心和完善，这就给了无线点餐系统带来了广阔的发展前景。
2无线点餐系统工作原理
2.1系统工作流程。将安卓平板电脑与服务器端台式机通过路由器连接到一个局域网段，使它们之间能够进行信息传输。
将安卓平板电脑作为餐厅的电子菜谱，存入餐厅的菜单，包括菜名、菜样图片、菜格、原料、预计时间等必要信息。而台式机电脑则作为餐厅无线点餐系统的服务器，用于收发信息，驱动打印机打印纸质账单等。
当顾客进入餐厅后，由服务员提供单子菜谱进行点餐操作，电子菜谱中已存入了餐厅的实际信息，顾客选择合适的菜品之后，在平板电脑的输入端输入必要信息，服务员同时也持有一个平板电脑进行点餐的核对、保存工作。
当顾客选择完毕后，服务员与顾客进行所点菜品以及消费金额的核对，无误后，进行确认，电子菜单就会通过连接的无线基站与服务器端进行通信，将菜单发送到服务器端，并由服务器端进行存储，自动分类菜品到厨房端。之后，厨房端的打印机收到服务器的信号，打印出纸质菜单给各个厨师。
当顾客欲结账时，点击电子菜单的结账功能，电子菜单又一次与服务器通信，由服务器驱动吧台端的打印机打印出纸质账单，然后由服务员将纸质账单提交给客户进行结账。
2.2系统实物连接图
图1
3安卓平板电脑的设计
3.1安卓平板电脑菜谱端。安卓平板电脑主要实现的一个电子菜单的工作，餐厅可以把自己的菜品、酒水、主食等信息，集中地存储到平板电脑中。程序首次运行时，服务员输入和餐桌对应的iD号，此iD号码对应着服务员的业务编号，登录进入点菜系统，平板电脑同时应该包含着餐厅的实时信息，例如：某某菜由于原料缺乏不能生产，出现这种情况需要进行更新，更新信息之后提交给客户进行点餐操作。
在点餐操作之前，需要检查网络的连接情况，连接正常方能工作。平板电脑中的所有菜品应该进行明确的分类，例如：主食类、酒水类、凉菜类、炒菜类、汤类等，每个类都应该有自己独特的页面设计，各类之间应该明显区分。在设计电子菜单的时候，可以选择多级目录格式，在子目录下对菜品进行更详细的介绍。同时，平板电脑电子菜单也应该含有搜索模块，顾客可以通过输入关键字进行搜索，这样也会节省大量的时间。如图2。
图2平板电脑简要设计框图
3.2电子菜单的实际要求。电子菜单应该本着为顾客服务的原则，这就为其开发过程中提出了几点要求：（1）响应的实时性。一个好的实时操作系统对电子菜单来说是必要的，用户的输入信息必须得到及时的回复，延迟应该尽可能的降到最低，如果不能及时响应或者因为网络问题不流畅，应该能够给出提示信息，以免顾客长期等待，产生不必要的麻烦。界面切换的流畅性。当顾客在浏览电子菜单进行点菜的时候，必须保持界面切换的流畅，防止平板电脑的系统进程运行过多，造成系统缓慢、死卡，很长时间才能切换界面，如果出类似情况，应该对平板电脑的系统进行升级或者更新维护。操作界面的友好性。一个完美的操作界面给顾客的印象必然远远超过了枯燥的单一界面，对界面进行优化设计，完美控件布局，简化一些输入操作，增添只通过触屏就可以解决的必要信息，同时，应该实时包含一些对顾客的提示操作。
4台式机服务器的功能设计
4.1服务器接收电子菜单的消息。服务器的另外一个只能就是做为一个数据库，临时存储点餐信息。电子菜单发送过来的消息传送到服务器后，必须在服务器端留有备份，进行结账等其他操作，吧台端可以控制服务器，这样就可以满足顾客增菜、退菜等实时消息。备份在数据库的信息也可以用作驱动打印机的数据，向打印机发送打印命令，完成工作。
图3服务器接受消息流程图
4.2服务器端的信息修改。当顾客需要增菜或者退菜的时候，也可以通过电子菜单进行操作，此时仍然需要将信息传送到服务器端，服务器可以进行数据的手动更新，并同时检查所变动菜品（主要是退菜）是否已做，由厨房端反馈给服务器，再由服务员通知顾客确认此操作是否成果。
4.3服务器向厨房端打印机发送信息。当台式机服务器收到顾客确认的信息后，就要通知厨房做菜，此时由吧台端的服务员在服务器端进行操作，发送点菜信息给厨房端打印机，将纸质菜单打印给厨师，厨师按照纸质菜单进行操作。另外，为保证信息的实时性，厨房端应该在每道菜做了之后反馈给服务台，迎合顾客的退菜需求。
4.4服务器向吧台端打印机发送信息。当顾客消费结束后，服务器将存储在数据库中的消费账单传送到吧台打印机，由这台打印机打印出顾客的消费纸质账单，并由服务员将其提交给顾客进行确认，完成此次消费。
5厨房端的设计
当顾客对首次点菜的信息进行确认后，便由服务器数据库进行存储，之后将菜单信息发送给厨房端打印机打印纸质菜单给厨师。厨师在收到纸质菜单之后，每准备一道菜品便向服务器反馈信息，告知服务器进行数据更新，此菜品在准备中，之后进行菜品配制。再做好一道菜品之后，再次向服务器发送反馈确认，此菜品已准备好，通知服务员传递给顾客。
图4厨房端工作流程
6结束语
该无线点餐系统的实现主要硬件工具是：两台安卓平板电脑，一台台式机服务器，两台打印机，一台路由器（提供wiFi热点）。软件设计主要包括：点餐模块，服务器模块，厨房端模块，每个模块都可以独立进行设计，实现独立的功能，这些模块的综合运用便展现出一个基于android的无线点餐系统。
参考文献：
[1]李丹.基于android平台的无线点餐系统的设计与实现[J].北京邮电大学，2010.
[2]林丽巧.基于无线点餐系统开发研究[J].软件导刊，2008.
中餐服务流程篇10
[关键词]快餐厅；竞争力评价；指标体系
[中图分类号]f272.5；f719.3[文献标识码]a[文章编号]1673-0194（2013）07-0067-02
质量管理是现代企业管理的重要组成部分。在买方市场的经济大环境下，满足顾客需求是企业管理的核心，而产品质量最终决定了企业能否满足顾客的需求，可以说产品质量是企业永恒的核心竞争力。企业经营的其他方面也应在明确顾客需求的基础上围绕质量管理而展开。
本研究中的产品是指快餐厅为顾客提供的整体就餐服务，而不仅仅是其提供的食物、饮品等有形产品。快餐厅的产品生产包括食品设计、就餐流程、就餐环境等关键环节，每个环节包括影响该环节的若干关键单元。快餐消费不仅仅是一种食品、饮品消费，更是一种文化消费。以下本文在对快餐厅提供餐饮服务的运营流程进行分析的基础上，加入文化消费的理念，构建以各环节影响产品质量的关键因素为指标的快餐厅竞争力评价体系，并发放问卷调查获得烟台大学附近快餐厅的各指标数据进而进行实证分析。
1快餐厅竞争力评价指标体系构建
1.1指标选取原则
指标体系的构建是量化评价的基础，指标的选取决定着量化处理的方法和整个评价的科学性。以下原则指导着每一个指标的选取和整个指标体系的构建，此外融入文化快餐的理念，如食品包装、就餐氛围等三级指标的选取。
（1）科学系统性原则。对快餐厅提供服务的运营流程进行分析，从产品的生产到产品的消耗各个阶段选取三级指标，又从三级指标中总结出共性选出二级指标，从而构建整个指标体系。指标体系建立在科学基础上，体现快餐厅竞争力评价的内涵。各指标虽是一个相对独立的整体，但仍置身于竞争力评价的系统之中。
（2）主旨鲜明原则。整个评价过程站在消费者的立场，从生产运营各个主要环节评价快餐厅竞争力。服务业的主旨就是满足消费者的需求并使消费者满意，整个量化评价也是以满意度为导向。
（3）简明性原则。选取的指标尽可能简单明了，并具有代表性，均为影响快餐服务各环节的关键因素，能够准确清楚反映整体要求，而且便于调查问卷的设计和消费者对问卷问题的理解。
（4）稳定性原则。选取的指标能够进行横向及纵向的对比分析，横向对比要求各指标可以在不同的快餐厅之间进行对比，并分析不同快餐厅之间的差异及各自的竞争优势；纵向对比要求各指标能够在不同时期进行对比，且能很快找到影响服务质量的关键环节，进而有针对性地改善快餐厅的经营管理。
（5）适用性原则。设置指标的目的是为快餐厅竞争力量化评价服务，因此所选的指标应具有可操作性，同时考虑各指标信息的可获取性，以保证指标的适用性。
1.2快餐厅竞争力指标体系构建
本文在分析快餐厅各种运营模式的基础上，找出各运营模式的共性，并分析产品生产的各个环节和各个层次，且遵循上文中的指标选取原则构建快餐厅竞争力评价体系（见表1）。
该快餐厅竞争力指标体系分为3个层级：一级指标为快餐厅竞争力；二级指标包括食品设计、就餐流程、就餐环境；二级指标又可细分出三级指标，分别为食品的种类、口味、包装或盛放方式，顾客平均等待时间、点餐环节数，就餐氛围满意度、员工服务态度满意度、餐厅空间。
2快餐厅竞争力评价
消费者并非经营快餐厅的专业人员，对快餐厅的了解有一定的局限性，因此对快餐厅竞争力的评价只是对快餐厅服务的心理感受，而快餐厅的经营者对餐厅生产与运营各方面认识较全面，因此快餐厅竞争力的评价由双方参与更为合理。基于这样的思路，本文在评价过程中将指标转化为调查问卷的相应问题，设计了针对消费者的调查问卷，并精心选择了调查样本，以期得到较可靠的数据；而快餐厅竞争力各指标权重应用德尔菲法确定，选取的专家大都为快餐厅经营者。
本文采用加权求和法计算快餐厅
争力得分。计算公式如下：
式中，ε1i、ε2j、ε3k是对消费者调查数据量化后的三级指标值，w1i、w2j、w3k为其对应权重，i=1，2，3，k=1，2，3，j=1，2；ε1、ε2、ε3为二级指标值，w1、w2、w3为其对应权重；comp为快餐厅竞争力分值。
3实证分析
本文选取烟台大学附近几家快餐厅进行竞争力评价排名①。根据上文构建的快餐厅竞争力指标体系，设计针对消费者的调查问卷，随后对调查问卷搜集来的数据进行量化处理；设计针对快餐厅经营者的调查问卷，并运用德尔菲法得出各指标权重（见表2）。
根据上文给出的计算公式，计算得到百分制下的二级、一级指标分值（见表3）。
从表3可知，在烟台大学周边的8家快餐厅中，老青岛、蓝白、肯德基的食品设计较薄弱，是3家餐厅今后提高竞争力，提高服务水平的工作重点；受调查对象的就餐流程、就餐环境相差不大；老青岛快餐厅各个环节都较薄弱，需进行整体改进。
4结语
对服务类企业来讲，服务是其产品，产品的质量如何，决定着服务类企业竞争力的强弱。本文将全面质量管理的思想引入快餐厅服务质量管理，构建快餐厅竞争力指标体系，并选取烟台大学周边8家中餐厅和西餐厅进行竞争力评价，以期为快餐厅竞争力评价提供可量化的常规性管理指标体系及可参考的竞争力评价角度和评价方法，使餐厅经营者迅速发现影响快餐厅竞争力的关键因素，有针对性地提升其服务水平。
主要参考文献
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