沟通培训篇1
沟通，每个人都知道它的定义，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。但是如何能保证沟通的实际效果呢？做为督查组这个部门，有效沟通是在工作中需必备的一项技能，带着对知识的渴望，进入了今天柳青老师的专题讲座《沟通的技巧》。
首先是讲解的是沟通的三要素：
①要有一个明确的目标；
②达成共同的协议；
③沟通信息、思想和情感。
就是在沟通之前要有一个事件、异议或需明确的事项，然后通过语言交流或其他方式，获得双方一致认定的一个结果。
如何保证这沟通过程的顺利进行，达到共同的协议呢？这就要注意方式和技巧，首先要了解沟通对象的人际风格，是属于哪一方面的性格的人。属于分析型的人办事认真严肃、有条不紊、有计划有步骤，动作少，面部表情少，因此，与属于分析型的人进行沟通，要注意细节，遵守时间，要有记录避免有太多的动作，尽量避免眼神的交流，身体后仰。属于支配型的人办事独立果断，热情有能力、有作为。与属于支配型的人接触，需讲究实际效率、不要有太多的寒暄，直接说出目的，声音宏亮，充满信心，要有强烈的目光接触，身体要前倾。和谐型的人比较有好、合作、有耐心，与这种类型的人接触，他所关注的是双方良好的合作关系，喜欢别人的赞赏，与之交谈时需时刻充满微笑，说话要注意抑扬顿挫，并追求他的意见，要有频繁的目光接触。表达型的人比较外向、直率有好，动作多、话多，与这类型的人交流时，需创造良好的气氛，眼神看着对方，声音宏亮，要伴有肢体动作，只见森林不见树木，要比较宏观的看事情。
了解了沟通对象的人际风格，并顺应他的性格去沟通问题，创造良好的沟通氛围，会加大双方之间有好的合作关系，取得彼此认同的协定结果。督查的工作中需要沟通的事情比较多，听了这一讲的课程，我受益匪浅，在工作中常常因为与员工的沟通、分公司总办的沟通或部门负责人的沟通不畅，而导致矛盾或误解，因此掌握沟通的技巧，方能使各部门之间、员工之间合作愉快，通过今天的培训，我总结了以下受益点：
1、与员工之间的沟通，需友好、态度要端正，勿浮躁。
2、要设身处地认真聆听，切忌听而不闻。
3、不要以权力压制对方，观点要明确，对事不对人。
4、换位思考，但又不失原则性。
5、在遵循企业制度的前提下达成共识。
6、不在乎对方的态度，以理服人。
与各种性格的上司打交道中也根据领导不同类型的领导风格，给出了不同的应对措施。我觉得我的领导是控制型、互动型、事实型三者的结合，其中三方面的风格她都具备，即严格又认真，且比较有权威，因此说服上司需掌握以下技巧：
1、选择适当的提议时机（在心情愉快的时候）。
2、提议时数据要有很强的说服力。
3、设想上司的质疑。
4、说话要简明扼要。
在下午的课程中讲解了赞扬部下和批评部下要掌握的技巧，通过培训并结合实际工作，我吸取了以下益处。督查组的部门虽人员不多，但是工作涉及检查的内容较多，检查范围很广，权限也比较大，因此要具备的专业知识、工作技能要求会很高，因此下属们的工作压力也比较大，而且现在基本都是新人，出错的几率也较多。如何能够把各项工作做到最好，做为督查组主管要谨慎对待。
因此在对下属下达命令时，一定要正确传达命令的意图，下达命令时态度要和蔼，强调工作的重要性，赋予下属更大的自主权，共同探讨状况，并让部下及时地提出疑问，是保障所传达命令与事项圆满完成的前提。
在员工工作成绩优异或对某一项工作圆满完成、或各项考核数据达到优异时，就需要进行适当的赞美，但是如果没有掌握赞美部下的技巧，就会导致部门其他人员的态度不端正或情绪低落，不思进去，因此赞美员工时首先态度必须真诚，赞美的内容要具体，注意赞美的场合，并适当运用间接赞美的技巧。
沟通培训篇2
9月16日在深圳科技开发院参加了一个主题为《高效的管理沟通训练》的培训，让自己对管理、沟通有了更深一层的认识。"沟通是信息的交换与意义的传达"刘老师从管理沟通的含义于沟通的区别、有效沟通以及管理沟通的作用和种类、以及影响沟通的的几个要素等几个方面以案例精辟阐述了管理沟通，但对于我来说我感触最深的只有四个字"真诚""赞美".所谓交友先交心，那么管人也要先管心，沟通先从心开始。沟通不是简单的言语和肢体上的一种表面的传达和接触，而是各种沟通方式行为后面激发这种行为的真诚的心的沟通。一天培训下来，才发现沟通原不是那么简单的一些事情，想要去表达出这份真诚，更需要不断的在实践中去磨练，用心去关心身边的每一位同事，相互沟通。
作为销售管理者，不仅要面对客户，还要与上司、下属处理好关系，所以更重要的是如何做好一个服务者，只有这样才能更好的带领团队。由此可见沟通技能是管理的核心和灵魂。没有沟通，就没有管理，没有沟通，管理只是一种设想和缺乏活力的机械行为。显然，沟通必然是维持企业良好管理状态，保证企业正常运行的关键过程与行为。在知识经济时代的市场竞争中，惟有整合团队的力量，群策群力，共同拚搏，才是成功取胜之道，这在当今各行各业中已是普遍的共识。然而要成功经营一个高绩效的团队，没有良好的组织沟通技巧是不可想象的，也正因此，杰克—韦尔奇才会说管理的秘诀是"沟通、沟通、再沟通".刘老师在课堂上也说了沟通的很多种方式，以及沟通的重要性，并强调良好的沟通不是双方达成协议，也不是使别人接受自己的观点，而是让对方准确理解信息意义。刘老师提到管理就是沟通，沟通就是一种态度，可是我们如何才能在工作中做到沟通有效呢？这应该才是我们参加培训的关键所在吧。
作为我们一个以服务为主体的企业，管理者与员工之间的沟通就是把信息，思想，情感在个人或群体之间传递，更多的时候是学会做一个聆听者，因为信任是有效沟通的基础只有对方相信你，才会与你进行心与心的交流，才能使沟通达到双赢的效果。
再者不要先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求。因为公司大多为女性，内心精致细腻而又脆弱，也许一个无心就伤害到了对方；曾看过一本书《细节决定成败》，书中很多部份跟刘老师课堂中所提到的"关系"不谋而合，其实沟通的效果如何有时候也取决于两者的关系，如果一个领导能在下属生日的时候打个电话祝贺一下，或者送一张小卡片，送一本书等；不要礼物有多重，一个细微的动作，致少对方知道你一直在关注她，不是吗？在公司这段时间，感觉到公司一直都是以人性化管理，特别是兰总、胡经理非常、非常的照顾我们，对此大家心里都很感激。而且公司也会在一些特别的日子请大家吃饭，但是我个人认为，培训感情或者是沟通不一定要在饭桌上，也可以组织一下能让大家一起动起来的活动，如打篮球，羽毛球，下棋等有利于加强团队凝聚力的活动。也会使人变得有精神，本来我们的工作就是整天在室内，放松也在室内进行，人就越来越不想说话了。所以公司有时候也不要怪大家没有激情，没有主动营销。
沟通培训篇3
如果不能及时从根本上解决问题，厂商矛盾将会越来越激化，最终的结局就是“一拍两散”。问题究竟出在哪里？如何引导经销商尽快改变这种现状？我决定到a市走一趟，对经销商进行一次沟通式培训，帮其找到“治病良方”。
把脉辨症开处方
调研：
到a市后，我首先进行了市场调研，了解到如下情况：
价格策略的执行：经销商未按公司的要求执行价格策略，而是按白酒的操作思路进行，自行设定价格体系。
渠道：经销商只做餐饮终端，而不重视流通终端。渠道的控制力与报酬力没有得以体现，注意点主要放在激励餐饮终端服务员的推销力上。
消费者反映：酒质无可否认，但价位太高。
品牌认知度：消费者大都知道今年出现了一个啤酒新品牌——wX，但没有见到过。可见wX在此市场的占有率多么低（不足5%）。
做完市场调研后，我决定与经销商进行一次初步沟通。初步沟通的目的，一是在未完全摸清情况前，引导经销商多反映情况和提供我想知道的东西（我尽量控制自己少说），为沟通式培训寻找突破口；二是提前做倾听者，避免经销商在沟通式培训过程中过多反映问题而中断培训。
初步沟通中，经销商反映的问题主要有：按厂方的操作思路做不成，厂方要求经销商每箱（纸箱装，每箱12瓶）毛利控制为4元，经销商认为利润太低（这也是他不做流通终端的原因）；厂方指导终端操作零售价为每瓶3元，经销商认为在市场上行不通，理由是终端经营者每瓶只能赚1元（还需要收回空瓶），而其他箱装酒每瓶能赚3元～10元，因而经销商认为必须给服务员兑奖才能保持动销。
诊断：
通过市场调研和与经销商的初步沟通，我诊断出了经销商的主要“病因”：经销商的啤酒经营理念与厂方不一致，对厂方的做法没有理解，用经销白酒的经验来做啤酒市场，导致在价格策略的执行上偏差很大。因此要医治好此市场，必须先治好主要病症即经销商经营理念的偏差。经销商所反映的其他问题应先搁置一边，否则就会陷入解决繁琐问题之中。
处方：
从分析价格入手，对经销商进行沟通式培训，改变其经营理念。
经验总结：
1.调研与诊断应摆在首位
通过调研找到问题所在，这是沟通式培训的前提。调研是一个备课过程，只有备好课你的培训才具有说服力。“八分备课，二分培训”，调研的内容是沟通式培训引用事实的来源，用调研的事实说话，避免用不切实际的空洞理论与客户沟通，这是沟通式培训中始终要注意的问题。
2.目的要明确
即处方要对症，否则你的培训是进行不下去的。如果处方不对症，随后进行的将会是一场辩论，而不是培训，很有可能最终不欢而散。培训中的一切分析都要为达到目的服务。
循循善诱解心结
培训实录：
“陈经理，你今天上午的工作有何安排？我想就昨天你所反映的问题咱们沟通一下，怎么样？”（先了解对方时间安排，确定培训是否能进行下去）
“好，我上午不去干别的事了，多多指点。这啤酒让我头疼死了，销量上不去，费用开支大，你们厂方现在也不支持了，你叫我怎么做啊？”（抱怨又开始了，要正确对待，不要反驳）
“别急，陈经理，我这次来，就是想与你进行一次意见交换。”我递上一根烟微笑着说，“先压压火。昨天见你以前，我对市场做了一下初步调研。今天我想结合你昨天所反映的问题将我的看法与你交流，不管对与否，希望对你有点启发。你认为如何？”（一定要注意发问，产生互动）
“可以。”
“这次我查看市场时，发现你啤酒做得不如白酒呀。你白酒做得相当不错，你有什么经验可以给我讲一下嘛，下次我去别的市场也可以帮帮别的经销商的忙呀！”（肯定成绩，避免针锋相对）
“哪里，一般化。”经理开始有满足的微笑了。（注意观察，此微笑对随后的沟通将起到很大作用）
“其实，a市是一个不错的工业城市，你白酒做得如此成功，我相信你啤酒肯定也能做得好，困难只是暂时的，我对此也有责任。不过，我得提醒你呀，做白酒与做啤酒还是有很多不同的。（注意转换话题的方式）中国白酒营销我认为分成了三派：一派走品牌之路，如茅台酒、五粮液、剑南春，价格能体现价值；一派正在向强势品牌奋进，在奋斗中用很多子品牌运作，价格不能完全体现价值，如你所的古井品牌；一派是一些地方小白酒企业，为了生存不注重品质，当然更谈不上品牌了。后两派在运作方面大都是指导经销商在饭店给服务员兑奖来帮助销售，而且这种现象越来越严重，你看是这样吗？”
“对呀，不这样做卖不动呀！”（不断取得正面回答）
“那你这样做就一定能卖动吗？现在你按照这种做法啤酒每瓶兑奖1元～3元，销量上去了吗？”（笑着说，注意语气，不要有指责的成分）
“那你说怎么办吧！”（需要的就是这句话，将其引入你的思路之中，力争达到让对方自己说服自己的目的）
接下来进入实质内容，要注意语言的逻辑性。此时你培训前的准备（即市场调研过程）和说服力将直接影响沟通式培训的效果。
“m酒店，你供货了吧？”
“对，我供了，这个店属于B类店。”
“哦，我昨晚7：00左右去此店吃饭，并选择坐在吧台前方。待我坐下后，服务员向我推荐啤酒。你猜，她推荐的第一个品牌是什么？”我边问边观察，并自答：“是wX，每瓶8元，我接受了。”（这时留意到经销商有得意的表情，经销商心里肯定在想“我这样做不是很好嘛”）
“我边吃饭，边观察。晚7：10，进来6个人吃饭，去了包厢。大约5分钟后，服务员跑向吧台，拿了一瓶wX啤酒。服务员的积极性可真高呀！10分钟后，服务员却满脸不高兴地回到吧台，（停顿几秒，引起对方思考）又拿了6瓶每瓶2元的普通啤酒。（再停顿几秒，此时，经销商有想知道这是为什么的眼神，欲擒故纵产生效果）
“这一过程说明了什么？足以说明你用操作白酒的思路运作啤酒，也就是说用高兑奖来刺激服务员推销，服务员的积极性确实被你调动起来了。
“我们完全有理由相信服务员尽最大努力对wX进行了推销，但为什么没有推销出去呢？消费者肯定也聆听了，但为什么没接受呢？
“价格制约！（语气稍重一点）消费者在10分钟后决定喝每瓶2元的啤酒，不能说明他们不想喝每瓶8元的wX啤酒，但从‘口袋’考虑，最终放弃了。
“你想想，一瓶啤酒你给服务员兑奖3元，那么你的供货价肯定就要上升，经营者随之调高其零售价。从经济学分析模式看，消费者的消费动机就要受到影响。再从价格与价值来看，在中国，啤酒的品牌溢价导致的价格上扬幅度要比白酒品牌溢价导致的价格上扬幅度小得多，这与两种不同类别的酒文化和酿酒工艺有关。一瓶陈酿白酒因贮藏时间和文化底蕴的因素，在中国可以卖上万元，而啤酒有多少能卖上百元的？甚至有消费者将啤酒视为饮料类。可见，啤酒品牌溢价对其价格弹性的影响不是很大。因此，啤酒的价格一定要反映其价值，不能有太大的弹性范围。如果说品质是啤酒品牌的基础，那么，科学定位的啤酒价格是品牌建设的横梁。只有价格体系得到科学定位，啤酒品牌的可持续发展才能得以保证。w公司敏锐地预测到：随着H省经济的发展，符合每瓶3元价值的中档啤酒现在和不久的将来会形成大市场，因此，在H省率先开拓这一片市场，提前打造wX这一全新品牌，并对价格进行了定位。”（我一口气说如此多，一是为了不让我的分析逻辑被打断，二是促使对方跟着我的思路分析。在进行逻辑分析时要注意语速不要过快，便于对方有思考时间）
“你认为厂方这种价格制定得科学吗，陈经理？”（注意通过不时发问调动对方的思考力，产生互动）
“科学。”（发问的问题要让对方容易回答，且答案简洁。这样就不会因为对方过多的回答将话题转移，影响你的话题和培训进度）
“那你认为我们是否可以改正呢？”（及时追问）
“试试看吧！”陈经理挪挪身子之后说。（这个回答说明沟通式培训已有一定的效果，接下来开始巩固）
“依陈经理运作白酒的水平，我坚定地相信，你一定能做好我们的啤酒！”（适度赞美，为下一步告诉他需要改进的地方做铺垫）
“前期我的责任很大，工作没有做到位，与你沟通得太少，向你表示歉意！”（自己先来承担责任，避免指责对方，为下一步指出其不足的地方继续铺垫，使对方在心理上能愉悦地接受）
“这与你无关，是我的责任。我做得不好，对不住你呀！”陈经理赶紧说。（对方开始客气起来，这个变化很重要，说明培训在产生效果）
“是我的责任。”我说。
“不，不，是我的责任。”陈经理说。
“好，好，不争了，”我笑着说，“是我们俩的责任，那么我们共同来承担吧！你改变你的经营理念，我以后多来为你服务，怎么样？”
“可以，可以。”（针对此时的回答，及时发问以达到目的）
“那我们下一步就从价格入手，怎么样？”
“好，那你得多给我指点指点！我先交学费，中午请你客。”（这说明我这次沟通式培训达到了目的）
中午，我们愉快地共进了午餐。
接下来，我们共同确定了价格策略。
……
经验总结:
1.语言要通俗易懂
沟通培训过程中不要使用过多的营销术语，注意说话技巧，恰当运用肢体语言，根据需要控制好语速。
沟通培训篇4
随着社会经济体制的改革发展以及人们法律意识的不断增强,现代医疗模式和“以患者为中心”的新型医患关系的建立,病人与医生的隔阂程度也逐渐加深,突出表现为医患纠纷的日益增多。但大部分医患纠纷不是医疗技术水平、医疗质量方面原因引起的,而是由于医疗服务不到位及医患之间沟通不够引起的。临床医学研究生教育的任务在于为医学事业特别是临床医疗提供高素质医生,培养德高、学博、术精、身心健康的高素质现代化人才。其良好的医患沟通能力是临床医学研究生成为一名高素质医生必不可少的保障。1987年英国医学会已将对医生交往能力的评估作为医生资格考试的一部分。1989年,世界医学教育联合会在福冈宣言上指出:“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样,是无能力的表现”。美国医学院协会(theassociationofamericanmedicalColleges)、美国医学教育联络委员会(theUSLiaisonCommitteeonmedicaleducation)等组织要求医学教育工作者在培养未来医生时,仔细讲解、传授、评估其交流技能,使每一位医生不仅具备精湛的医术,更具有良好的沟通能力[2]。从2004年开始,对医患沟通技能的考核正式成为美国执业医师考试的一个重要组成部分。在医师执业考试中涵盖沟通技能也正成为一种国际化趋势。同时,有效的医患沟通益处很多,因为良好的医患沟通有助于建立医患信赖关系,对治疗有积极的作用;良好的医患沟通能更有效地应对愤怒与怀有敌意的患者,这会增加医生自己的满意度;良好的医患沟通会增加患者的满意度;良好的医患沟通会降低医生被投诉甚至被攻击的可能性。由此可见,在临床医学研究生的培养过程中,医患沟通能力的培养是很重要的。
2提高临床医学研究生医患沟通能力的对策
医患沟通能力主要包括职业化态度与服务能力、非语言表达与解读能力、主动倾听的能力、口头表达能力及谈判与化解冲突的能力等。1979年BeauchampandChildress提出口头表达在医疗实践中应该遵循自主选择原则、无害原则、有益原则、公正原则等。崇高的医德使得医生愿意与患者及其家属沟通;崇高的医德使得医生容易与患者及其家属沟通;崇高的医德也使得医生愿意学习与提高医患沟通技能;崇高的医德使得医生在困难的情况下能勇于与患者沟通;具有崇高医德的医生还努力完善现有的医疗制度与体系。我们应当端正服务态度,培养良好的职业化精神与高尚的医德,因为这不仅是医患沟通任务完成的基础,而且也是整个医患沟通的核心要素。非语言沟通可分为肢体动作语言、语言中的音素、利用物件进行的沟通、通过空间位置传递信息等。比如肢体动作语言方面,应注意相互握手问候,让患者先坐下,适当的正视对方,适当的目光接触,坐凳子2/3位置身体稍前倾,不时地点头微笑等;说话时注意适当的音调、节奏、音度、音色等;适当的利用物件进行沟通;注意与患者谈话场景的布置,与患者保持适当的距离;正确理解患者的非语言信号等。倾听的基本原则包括听别人说话时需要发挥主动性、倾听说话者的心声、在聆听别人说话时给予说话者尊重与肯定、在聆听别人说话时先别想如何回应等。倾听的具体技巧包括注意保持安静,用说话来帮助倾听,避免就某个问题或事实进行直接争论等。口头表达能力方面,如何在谈话开始建立和谐关系的技巧包括见面时相互自我介绍、尽量从积极的角度说话、在谈论一个重要的话题时先征询对方的同意、自己尽量放松、用心说话、说话时意思要表达完整清晰明白、学会准确表达内心的感受、说话要学会随着场合的变化而变化及向对方问问题时尽量用开放式提问等。谈判与化解冲突的技巧包括注意管好自己的情绪、为对方消气、有同情心、鼓励对方把心中的想法与感受都说出来、注意说话技巧避免责怪对方、探究式的问话等。在危机情况下的沟通技能,如与刚得知自己罹患恶性肿瘤患者的沟通,应避免为安慰患者或家属而说一些自己做不到的事情,向患者承认会有很大的不确定性,正常对待患者的情绪表达,表达自己人性化的一面,给予支持与帮助,鼓励并引导患者说出自己的感受,给予希望,为患者提供信息,指导并鼓励患者做一些能够帮助他应对危机的事情等[3]。
沟通培训篇5
1、团队与个人的关系。2、团队需要有效的沟通
团队在开展工作的时候，一般都分工明确，没人都有自己的分工，但这不表示你一个人埋头苦干，或者是没有围绕团队的意愿和策略去进行工作，这样会脱离总体的目标方向。团队成员之间也应该是要有良好的沟通，业务分工既是相互独立又是有内在联系的，好的沟通能事半功倍，能够相互看到不足和吸取经验。
3、团队在开展工作的时候必须有积极的心态，总是往“可能”的方向去做。
一个目标只有可能和不可能2种最后的答案，我们必须一心想着可能实现的，并不断为可能实现目标不断找方法，不能一开始就觉得不可能，那么你的行动总是围着不能而开展的，总是为不能实现找借口，一开始怎么想的就决定了你能否成功，因为你的行动是按照你的想法是按照你的去做的。还有在做事情时候，必须不受外界因素的影响和干扰，不然，容易使我们放弃努力，限制了主观能动性的发挥。导致不理想的结果。
4、学会感恩。
通过模拟场景，蒙着眼睛，有人带着你到户外，走的过程中是我深刻体会到，其实现在走的这段路其实就是我们人生路的旅程，这条路有时平坦，有时颠簸，有时要爬坡，有时要下坡，正是我们每个人在生活中体验的快乐，平静，激情，悲伤，痛苦…但是在这路上，在这人生路上，总有那么一些人不管前路多么曲折，ta们都一直在我们身边，一直陪在我们身边，ta们就像黑夜中繁星，就像远航的灯塔，照亮我们的人生路，指引我们前进的方向。正因如此，我们必须学会感恩，感谢身边有你，正因有你我们的生命绽放的如此精彩，茫茫人海，我们能一起手牵手前进在人生的道路上，你是多么大的缘分，是那么来之不易。怀着感恩的心，怀着一颗报答的心，努力工作不仅为了自己，也是因为让ta们过的好一些。
5、通过别人看自己，发现自己缺点。
不识庐山真面目，只缘身在此山中。自己看自己，很难发现自己身上的不足和缺点，但是你和人交往，与人接触，别人能更加轻易清晰的看到你的缺点，如果一个总是自以为是，固步自封，目中无人往往你的真心朋友就很少，你在整个社会大人际圈里，你将找不到自己的位置，我们不能要求所有的都对你良好的评价，但我们可以改变自己，改正缺点，去适应别人的看法，提高比人对你的评价，更多的人和你有良好的沟通和合作关系。作为自己，我们该做的是什么?首先，我们必须有颗虚心宽容的心，有足够的勇气去接受别人对你的不满和批评，并且能够及时调整自己的心态和处世作风，相信自己能更加融入大家这个环境中，你才能够把事情做的更好。
6、共赢，学会出黑牌，必要的时候出红牌。
著名的红黑游戏，告诉我这样一个道理，不管生活当中或者工作当中，我们往往处在竞争的关系当中，但是很多时候我们都在恶性竞争，一方以为自己通过不断打压对方，最后表面上是赢了，但是其实自己也输了，输的那么不经意，因为回过头来想想，结果不是你想要的或者预期的。有的时候我们是不是在竞争的过程当中，主动给对方出张黑牌，告诉自己的想法，达到共赢的目的，因为想要获得你想要的，不是整死对手，或许联合更加容易，但是在必要的时候也出出红牌，告知对手，如果我们有了共赢的诚意，你若自以为是，我照样会出红牌，照样让你输得一败涂地。
沟通培训篇6
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.03.391
开展护患沟通培训课程，提高急诊护生及护士沟通技巧，是应对日益高要求的患者及家属，建立和谐的护患关系的重要举措。有调查显示，对急诊科护士进行一系列沟通技巧和护士自身基本素质的培养，加强护患沟通后，急诊科护理满意度上上升至99.8%，提高了护理质量。因此，通过护患沟通课程培训，提高沟通的技巧和有效性对减少护患纠纷具有十分重要的意义。
为了解护生对护患沟通认识和相关知识掌握现状，探讨门诊急诊护患沟通现状及对护生开展规范系统化护患沟通课程培训的效果及意义，对实习护生开展正规系统化的护患沟通课程培训前后效果进行对比。受培训的护生的护患沟通意识增强，护患沟通技巧提升，患者对护生的认可度提高。护生对护患沟通的重要性认识不够，知识技巧缺乏。护生是护理队伍的重要组成部分和生力军，是即将走入临床的护士，对护生开展护患沟通课程培训对增加其从业的信心，构建和谐的护患关系，顺利完成实习计划，有着十分重要的意义。
资料与方法
2010年7月～2011年3月接收实习护生72名，男6名，女66名，年龄19～23岁，平均20.5岁，本科学历32人，专科学历40人，先后分8组实习，每组9名护生。2010年11月开始对急诊科护生进行了有针对性沟通强化教学。
方法：
⑴入科时对急诊科特点介绍及沟通知识系统理论教学：护生入科时，护士长都会向入科护生介绍急诊室的特点及有效沟通的重要性。2010年11月开始，护生对沟通理论和技巧的学习，每个星期集中学习1次，对发生在白班或夜班的无效沟通案例或较成功的案例，由值班护士在次日早上交接班时汇报讨论并由教学老师将案例整理于每周4下午固定授课的时间和护生一起集中学习。
⑵沟通理论和技巧的学习。学习沟通的概念、内容、形式、方法与技巧。请专业老师或临床有较强实战经验和理论的护士集中授课，系统学习沟通的理论和的技巧。如：①学习语言艺术，掌握沟通的基本功。语言是沟通护患关系的桥梁，是取得患者信任、建立良好护患关系的重要因素。②学习沟通技巧，如沟通分为语言性和非语言流，而语言的交流是思想沟通的一个重要内容。沟通过程中，有55%是肢体语言，38%是语调，而内容只7%。③学习有效沟通。急诊患者普遍存在急躁、忧虑、恐惧心理，都认为自己的病最严重，都希望得到最迅速、安全、有效的救治，而且迫切想知道有关用药、治疗、预后护理安排及医生的业务水平等。通过这些学习，就能充分利用这些经验和技巧作为指导，进行更有效的沟通。
⑶互动式讨论交流：老师讲解沟通内容及技巧后，再由学员讲述自己遇到的沟通案例，包括成功的和失败的。一起讨论学习并归纳总结，共同进步。
⑷护患沟通案例学习：收集科室或他人发生过的成功的和失败的护患沟通案例，总结成功经验和失败教训，集中讨论。掌握其关键，在碰到相同或类似的问题时灵活变通加以运用。例1：患者，女，56岁，诊断：高血压病，患者性格暴躁，惧怕疼痛，护生穿刺失败，该怎么做。例2：患者，女，48岁，诊断：急性胆囊炎，意识清楚，生命体征尚可。患者输液抗炎治疗半小时后疼痛未缓解，患者抱怨疼痛仍未缓解，怀疑诊断错误及所用的药物为假药。该如何。例3：患者，女，32岁，诊断：上呼吸道感染，精神差。患者家属索要的水杯已用完，患者男家属发怒谩骂还要打人该怎么办。更多案例在此不一一列举。对于案例的学习，会先让护生思考作答，必要时进行场景模拟，然后老师再给经验总结出有效的沟通方法和技巧，一起讨论交流共同提高。为此，也汇编了平时工作中碰到的典型案例以供学习培训所用。
结果
2010年8～11月未对急诊科护生进行有针对性沟通强化教学与2010年12～2011年3月对急诊科护生进行有针对性沟通强化教学两个时段相比，护生护患沟通知识理论考核平均成绩分别为92分、97.5分，患者拒绝护生静脉穿刺人次分别为143、59，护生健康教育人次分别为214、657，患者对护生平均满意度分别为92%、98.5%。
讨论
重视护生沟通能力培养是临床护理带教工作的重要内容之一：随着医学模式从单纯的生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变，“以患者为中心”的理念日益深入人心，通过沟通能增进护患双方彼此间的了解和理解，及时提供准确、优质的护理服务，增加患者对护士的信任感和满意度。随着经济的发展和人们卫生保健意识提高，患者及其家属对医护人员的要求越来越高，护理及医疗的纠纷也日益增多。据文献报道，89.2%的护士有因沟通不良而发生过护患纠纷或小摩擦，虽然护患沟通的重要性早已被大家认识，但缺乏正规和系统化培训。71.6%的护士在校期间仅学过部分护患沟通知识，77.3%的护士并未参加过任何关于护患沟通的培训。
重视护生沟通能力培养是为患者提供优质护理服务的必要举措：2010年3月为响应卫生部“创全国优质护理服务示范工程”从院领导、护理部到护士长及各一线护士都十重视护理服务质量，作为医院窗口，在重视护理服务质量上更是十分重视护患沟通。把护患沟通作为一项业务或课程来学习，就会加强对护患沟通的重视，从而有效地掌握护患沟通的技巧，减少和避免不必要的误解、矛盾和冲突。同时，因为护生是护理队伍的重要部分，也是护士的生力军，为此，护士长、各带教老师都十分重视护生沟通的培训。
重视护生沟通能力培养是提高护生综合素质的有效方法：通过对护生的护患沟通课程培训，使护生增强了护患沟通意识，提高了护患沟通技巧，减少了护患纠纷。对于同样的有效沟通作用因素和服务对象，在门诊急诊及其他科室针对科室的不同特点有所侧重的开展规范系统化的护患沟通课程培训是很有必要的。当然，护理工作中要使用好沟通交流，要不断提高自身的思想素质和修养，具备相应的理论知识(心理学、健康医学、行为医学及与医学相关的边缘科学)，敏捷的思维能力，拓展医学视野，才能取得良好的效果，但开展护患沟通课程学习对提高护生及护士沟通能力及有效减少和避免纠纷将起到十分重要的作用。目前，很多医院还未充分认识到提高有效护患沟通的重大作用，也没有把护患沟通作为一项课程或业务来学习和培训，随着患者对护理服务要求的提高，而这部分恰恰也是需要重视和提高的。
参考文献
1隋树杰,仰曙芬,王媛.护士对护患沟通与护患纠纷关系认知调查［J］.中国护理管理,2009,9(11):21.
2赵淑玲.护患沟通在急诊科的应用［J］.中国现代药物应用,2009,3(18).
沟通培训篇7
关键词：有效沟通；教育技术；能力；培训
中图分类号：G420文献标志码：a文章编号：1673-8454（2013）16-0074-04
沟通是一门科学，也是一门艺术。沟通无处不在，教育技术能力培训作为一种特殊的沟通方式，为学科教师相互了解、相互交流、分享知识和经验提供了恰当的场所和有力的平台支持。然而培训中一些学科教师常常抱怨“不能正确地理解主讲教师的意图及其所表达的涵义，在与团队成员进行交流时，很难清晰地表达自己的观点和看法”，从而造成了“学科教师有想法说不出，主讲教师想帮忙解决却无从下手”的尴尬局面。培训中诸如此类现象虽为少数，但不仅挫伤了学科教师的积极性，而且严重影响了培训的成效。为此，提高学科教师沟通能力，树立正确的沟通观念，采取恰当的沟通方式，建立有效的沟通机制，已成为当前提高培训成效的重要举措。
一、有效沟通的内涵
1.多元视角下的沟通观
沟通是社会科学中极富内涵的概念，据不完全统计，对沟通的学科定义已有150多个。表1给出了多个视角下沟通的基本含义，可以清楚地了解各流派的沟通观。
现代沟通学认为，沟通是“为了满足人生发展的需要，人们大脑意识和思维活动中的信息交流，以及人们交往过程中，借助于共享的语言与非语言系统，在知识、观点、感情、愿望、态度、观念等方面进行传递、交换的社会行为过程。”
2.有效沟通的特征
（1）明确的主题和内容：主客体双方在建立沟通时，应十分清楚双方为何要进行此次沟通，以及针对哪一主题，围绕哪些内容进行沟通。
（2）共同的符号：“有效的传播需要传者的经验与受者的经验有一部分重叠，否则受者难以理解或正确认识。”主客体双方使用共同的符号进行沟通，或对所使用的符号所代表的意义有相同的理解，从而使沟通建立在共同的经验范围之内。
（3）沟通方式的多样化：在恰当的环境和场合中，选择合适的沟通方式，使沟通顺畅。灵活运用语言、手势、目光、面部表情及形体动作等多种沟通方式，提高沟通的效率和质量。
（4）时空维度的合理把握：对于沟通来说，时间和空间的控制是很难把握的。选择巧妙的时机与人沟通，使人心悦诚服。在不同的场合，与不同的人沟通要保持一定的距离，从而使距离产生美。
（5）及时正确的反馈：反馈是表明沟通有效的信号灯。只有沟通双方相互理解并领会信息所表达的涵义，进而给予及时的正确的反馈时，有效的沟通才会发生。
3.教育技术培训――一种特殊的沟通方式
从培训的目的来看，教育技术培训是为了促进教师专业化发展，满足教师提升教学力的需要而开展的，这与沟通以提高自我认识为出发点，以实现人生价值为目的基本上是相符的。从培训过程来看，培训是主讲教师在培训殿堂之上通过多种渠道、多种方式向学员传递信息的过程，同样包含着发信者、接受者、信息、渠道、反馈、噪音和环境七大沟通过程要素。从培训的结果来看，各学科教师在思想、情感、知识等多方面进行了广泛的交流，分享了各自的观点和看法，培训使教师受益匪浅，发挥了沟通的作用，达到了沟通的效果。从某种意义上讲，教育技术能力培训是一种特殊的沟通方式，培训成效关键在于有效的沟通。主讲教师与学科教师以及各学科教师之间的有效沟通、交流，促成了培训成效的体现。
教育技术能力培训中有效沟通的主要表现为：①主讲教师及时识别、发现学科教师的需求，并围绕这些需求开展培训，满足教师心理、情感、思想等多方面、多层次的需要。②主讲教师传授的知识符合教师的需要，所表达的理念和思想容易被教师接受。③学科教师正确地理解主讲教师所传达的信息，不误解、不曲解其意图。④绝大多数学科教师都能积极地参与到主讲教师组织的讨论、角色扮演、游戏等活动中去，而不仅仅是个别教师掌控话语权。⑤学科教师清晰地表达个人的见解和观点，分享经验，展示学习作品和成果。⑥主讲教师能够有效地调节学科教师的情绪，从而使培训在和谐的气氛中顺利进行。
二、培训中影响有效沟通的关键因素
1.培训目标及内容
在制定培训目标、编排和规划培训内容时，培训组织者往往从自身的角度出发来理解培训，侧重于培训大纲、培训教材以及上级主管部门提出的各项要求，却往往忽视了教师的现实需要。培训与教师的需求相脱节，从而在培训伊始就挫伤了教师参与培训的积极性，使部分教师对培训产生了不满和厌烦情绪。
内在需要是一个人产生动机的根本原因，培训讲师只有切实抓住学科教师的内在需要，才能激发学科教师的兴趣，调动其积极性，推动培训向更为有效的方向发展。把满足他人需要作为沟通双方的主体意识，与他人进行交往，就会感到一股强大的吸引力在驱动着双方进行有效地沟通。学科教师之间相互交流、讨论问题、分析案例、共享经验，满足了学科教师成长发展的需要。主讲教师和各学科教师面对面沟通，既满足了学科教师获取知识和技能的需要，也满足了主讲教师“传道授惑解疑”的需要。只有主讲教师、各学科教师的需要都得到了充分地满足，才能建立起沟通的桥梁，培训也才会有效。
2.培训的宗旨和原则
教育技术能力培训的宗旨是使每一位教师都具备教育技术能力，全心全意为教师服务，为教师谋“福利”，使教师凭借国家的“福利项目”――教师教育技术能力建设计划项目逐步走上教师专业发展的道路，为我国教育改革、教育信息化建设注入勃勃生机。然而由于教师本身学科、工作环境、人格特征、学习动机、认知方式等的差异以及地区经济、文化背景的差异，教师对教育技术能力呈现出多层次的需求。因此，以双赢理念为原则的培训就需要兼顾处于不同发展阶段、不同层次的教师的利益需求，使沟通持续、有效地开展下去。
在沟通主体意识中，站在对方的角度思考问题，把“双赢”作为双方沟通的原则，把对方的利益融会在自己意识之中，这是沟通的一种境界。在培训过程中，教师和其他学科教师广泛交流，尽情言论，在思想火花激烈的碰撞中，每一位教师都深受启发。这不仅是一种知识、思想层面的交流，更是一种情感、心灵上的沟通。
3.培训形式
培训方式的灵活性、多样性也使学科教师从不同角度体验培训，以不同方式参与培训、感悟培训，从而获得更深刻全面的认识。恰当的培训方式能够渲染气氛、营造氛围，使学科教师更容易、更快地融入到培训中。新颖独特的培训方式也容易吸引学科教师的好奇心，激发其学习兴趣。因此选择适当的培训方式是有效沟通的关键。
常见的培训方式有讲座式、观摩教学、案例教学、参与式模仿、角色扮演等，在选择培训方式时，不仅要关注讲授的内容，还要考虑学习者的学习风格、认知方式、性格等特征，从而使培训方式发挥其应有的价值和效用。
4.培训讲师
培训讲师是培训课堂的组织者和管理者，是培训活动的设计者和指导者，是沟通行为的引发者。有效沟通行为的发生不仅源自于恰当的时机和主题的选择，更取决于教师的人格魅力。所谓人格魅力，是一个人的信仰、气质、性情、相貌、品行、智能、才学和经验等诸多因素综合体现出来的一种人格的凝聚力和感召力。人格魅力是有效沟通的基础。缺乏优秀的品格和人格魅力，即便其能力再出色，人们对其印象也会大打折扣，在人们心中的威信和影响力也会受到负面影响。主讲教师将其人格魅力自觉融合于沟通过程中，以其亲和力、凝聚力和感召力影响学科教师，使其发挥自己最大的潜力。只有具备以尊重他人、理解他人、平等待人为特征的人格魅力，主讲教师才能和各学科教师建立信任机制，进而在相互信任的基础上畅所欲言。
5.培训情境
情绪活动经常出现在心理活动的前沿，注入情感体验的认知活动影响着人们的行为和决策。因此，开展培训活动之前，精心布置培训环境和场所，巧妙地创设学习情境，从而调动学科教师的情绪，使学科教师在培训过程中始终保持良好的状态，积极地投入到培训过程中。情绪调节是有效沟通的条件，是适应外界环境和人际关系需要的动力过程。沟通主体只有有意识地控制和把握自己的情绪，真诚坦率地表达自己的情感，才能调整自己的言行，做出适当的反应，为有效沟通的开展奠定基础。
学科教师的情绪是培训中极其不稳定的因素之一，根据学科教师参与培训活动的交互程度，其情绪变化一般呈现四个发展期。
（1）低迷期：处于低迷期的受训教师被动接受培训活动的组织安排，怀有一种受环境所迫的心理，对培训活动如活动分组、创建团队、选聘代言人和组长等未能做出积极地响应，并没有融入到活动氛围中。
（2）融合期：此时，受训教师逐渐被培训活动所吸引，能够与某些培训活动产生共鸣。主要表现在受训教师对自己感兴趣的问题积极踊跃地发言，小组之间能够针对某些问题激烈地展开讨论。
（3）高潮期：受训教师此时主动接受培训，并将培训内容与自己的教学实际相结合，反思自己的教学实践，主动提出问题，寻求解决方案。在遇到感兴趣的话题时，成员之间、小组之间自发形成讨论，打破了课堂的时空界线，甚至出现争抢话筒、代替主讲教师点评的局面。
（4）积淀期：受训教师参与培训的激情慢慢减退，逐渐从培训活动中走出来。在冷静地思考之后，开始总结此次培训带给自己的收获，将学校需要的东西带回去，发挥其应有的价值。
培训讲师应时时注意学科教师的情绪变化，调节其情绪状态，为培训增添活力和动力。
6.培训成果与作品
在培训过程中，学科教师的思想观念、知识、经验、技能等不仅仅通过语言和情绪表达出来，还经常以作品和成果等书面报告的形式清晰地展现，使主讲教师透过这些反馈信息来获知培训的成效，进而重新修正培训计划和方案，使沟通双方在无干扰的环境中正确地理解并领会传达的信息。反馈是保证沟通有效的一项有力措施。通过电子档案袋、思维导图、量规、主题资源网站、学习记录、培训反思表等多种形式展示学习作品，从多渠道中获得反馈信息，建立反馈机制，实现有效沟通。
三、有效沟通的培训活动设计
为了提高教师的语言表达能力、沟通能力，使培训在富有情趣的情境中有效地开展，笔者在培训过程中，设计了“你说我画”这项游戏活动，以期与教育工作者共享，如表2“你说我画”。
四、结束语
培训中主讲教师与学科教师以及各学科教师之间的沟通是影响培训有效的一个重要方面。有效沟通提升了教师的学习能力，增强了教师凝聚力和团队合作力，为教师教育技术能力培训跨越新的台阶，迎接新时代的到来，注入了鲜活的动力和旺盛的生命力。
参考文献：
[1]李谦.现代沟通学（第二版）[m].北京：经济科学出版社，2006.
[2]魏彬.现代教育技术[m].北京：科学出版社，2006.
[3]经理人培训项目编写组.培训游戏全案――沟通[m].北京：机械工业出版社，2004.
沟通培训篇8
关键词：流程化沟通；低年资护士；满意度
沟通是护理工作的基础，有效的沟通可构建和谐护患关系，良好的护患关系可减少医疗纠纷的发生，提高护理服务质量，促进患者疾病的康复，有利于护患双方的身心健康[1]。目前，由于医疗卫生事业的迅速发展，工作3年以下的低年资护士正承担大部分的临床工作，但由于低年资护士缺乏沟通技巧，与患者之间的沟通非常有限，在工作中易导致护患纠纷[2]，因沟通不良，住院患者对低年资护士的满意度偏低。流程化沟通方式，简称CiCaRe，即接触-介绍-沟通-询问-回答-离开的英文首字母缩写，它是美国医疗机构的一种以流程为导向的沟通方式。我科于2013年1月将流程化沟通应用于低年资护士的培训中，提高了低年资护士的沟通能力，住院患者对低年资护士的满意度显著提高，取得了一定的效果。现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料选取2010年～2012年新入科的护士共15名，均为女性，年龄21～26岁，平均22.7岁。学历：本科4人，专科11人。
1.2方法
1.2.1找出我科低年资护士与患者沟通中的薄弱环节，进行分析我科为心血管内科，老年患者居多，老年患者由于各种生理功能的衰退、器官结构的变化，使听力、视力、语言功能、肢体活动、自理能力下降，护患沟通存在一定的困难。低年资护士虽然进行过沟通相关内容的岗前培训，但在实践工作中普遍存在着沟通不良和无效沟通。12名护士认为缺乏沟通技巧，不知道怎样进行有效沟通，对护患沟通的效果不满意占80%；8名护士认为与患者的沟通只是自己的工作职责需要，占53%；2名护士认为自己缺乏沟通的能力，与患者很少进行主动沟通，占13%。
1.2.2为迅速提高低年资护士的沟通能力，进行了CiCaRe培训由护士长组织，1次/w，持续2个月，培训内容包括：CiCaRe沟通方式、老年患者的心理特点、不同类型患者的心理特点、护士礼仪培训、沟通的技巧、护患沟通案例分析等。进行理论培训的同时，并请院级明星护士到科室与低年资护士进行沟通互动，现场示范和讲解护患沟通中存在的难点，用身边的实际案例进行培训。
1.2.3建立CiCaRe沟通的服务流程根据CiCaRe沟通方式，结合心血管内科患者的特点，建立我科CiCaRe沟通服务流程，即C：称呼对方喜欢的称谓。i：向患者介绍"我是谁"。C：告诉患者"我为什么来，我将要做什么，需要配合什么"。a：贴心询问患者有什么需求。R：对患者的问题及要求即时回应。e：有礼貌的离开。按照CiCaRe沟通服务流程，设计患者入院、出院、健康指导、巡视病房、电话回访等护患沟通场景，先分配给每名低年资护士，由护士制订一项CiCaRe沟通服务流程，两名护士为一组进行场景训练，每组安排一位指导老师，再在每周的业务学习会上进行分组情景表演，全科护士观看后进行讨论，提出改进意见，全科护士认同通过，最后建立成科室的具体沟通服务流程，在临床上护士按照流程根据实际沟通情况进行运用。如：护士为1例准备行冠状动脉造影术的患者做术前宣教。（C）护士（微笑）："李爷爷，您好！"（i）护士："您还记得我吗？我是您的管床护士小廖。"患者点头。（C、a）护士（微笑，握住患者的手）："李爷爷，明天您要做一项检查，了解一下您的心脏血管的情况，我来看您准备好了没有？"患者："是不是要打麻醉呀？会不会很痛？"（R）护士（耐心）："冠状动脉造影只需在穿刺部位行局部麻醉，您是完全清醒的并且毫无痛苦，您不必担心，我会为您做好术前准备的，并且明天亲自送您到导管室，好吗？"患者："那我就放心了。"（e）护士（微笑）："那您先好好休息，我待会再来看您。"
1.3效果评价采用本院设计的住院患者对护理工作满意度调查表，对15名低年资护士进行CiCaRe培训前后的住院患者满意度调查。
1.4统计学方法采用SpSS13.0软件包进行统计学处理，采用t检验，p
2结果
低年资护士CiCaRe培训前后的住院患者满意度调查比较，见表1。
3讨论
3.1CiCaRe提高了低年资护士的沟通能力护患沟通能力是护理人员在护患沟通情境中体现出来的沟通知识、技能和态度的整合。低年资护士对护患沟通重要性有一定认识，但缺乏评判性思维能力，低年资护士虽然参加过护患沟通知识及技巧理论知识的培训，但是在护理实践工作中不重视沟通能力的培训，在沟通过程中只完成资料的收集而忽视了患者的反应，往往易导致沟通为无效沟通，则不利于患者对治疗、护理的配合。CiCaRe将护士的语言、沟通的步骤给予规范，护士可以随时参照，逐渐由督促执行变为习惯。低年资护士按照CiCaRe步骤和服务流程进行沟通，主动适应并掌握了沟通的方式，护士乐意去与患者沟通，而不是仅仅为了工作职责和应付检查，提高了护患沟通的主动性和低年资护士的沟通能力。
3.2CiCaRe提高了住院患者对低年资护士的满意度医疗护理质量的评价常用的重要手段之一为住院患者满意度调查，其在很大程度上促进了护理服务质量的持续改进。CiCaRe从第一步接触：称呼对方喜欢的称谓，征求患者的意见，让患者选择喜欢的合适称谓，并向低年资护士提供可选择的称谓根据患者的需求进行选择，如通称：先生、女士等，职衔称：局长、主任等，亲属称：爷爷、奶奶等，让低年资护士在与患者第一次见面恰如其分的的称呼缩短了护患之间的距离感。第二步第三步介绍和沟通：告诉患者我是谁和我要做什么，让患者清楚护士在治疗中的角色，消除了患者的陌生感，让患者感到自己被重视、被尊重。第四步询问：询问患者需要什么，规范了科室常用的贴心关怀语言，如询问语、安慰语、祝贺语、提示语等，让低年资护士在实践工作中灵活运用。低年资护士每班要求与患者至少沟通10～15min，倾听患者的诉说，了解患者的需求，让患者感到自己被重视。第五步回答：对患者提出的需求护士运用专业知识和沟通技巧即时回应，并且给予患者安慰、鼓励，使患者感觉舒畅。护士在与患者沟通时要注意自己的表情和态度，并应用非语言沟通的技巧，从细节处体现对患者的关爱和温情，为患者解决需求。第六步有礼貌的离开，向患者解释下一步安排，并告知患者护士的去向，尤其是交班、换班、休息时要告知患者如何获得服务，让患者时刻感受到自己被照顾、被关怀，赢得了患者的信任，从而建立了和谐的护患关系。从表1可见，流程化沟通方式有效地提高了住院患者对低年资护士的满意度，提高了护理服务质量。
参考文献：
沟通培训篇9
关键词：五星级教学法职业培训应用研究
与全日制教学相比，培训教学因其受众、内容、目标、时间等的不同而具有独特的要求。在培训目标与培训内容确定之后，如何选择一种适合职业培训特点与目标要求的培训方法，提高培训效果，就成了最为重要的问题。在此，笔者将在培训过程中运用五星级教学法的做法与体会作一简要介绍。
1.五星级教学法及其操作要领
五星级教学法是田俊国[1]在借鉴了盛群力的经验、做法的基础上，通过对加涅“九大教学事件”和梅丽尔改进的研究而在用友大学尝试、推广的一种培训教学方法。其核心步骤有五个：一是聚焦问题（problem-centered），二是激活旧知（activation），三是论证新知（demonstration），四是应用新知（application），五是融会贯通（integration）。
为了进一步阐明五星级教学法的应用技巧与要求，田俊国在以上五个核心步骤后面分别附上了三个操作要领和要求。例如，在聚焦问题时要注意交代清楚培训任务，任务水准及问题序列；而在激活旧知时要注意帮助学员回忆原有经验，帮助学员理清知识结构；而在论证新知时，要注意新知能够解决所提出的问题，注意让学员在纠偏中体味新知的作用，更要使学员能够举一反三；在融会贯通时注意让学员能够学得会，用得上，而且还要不断研究、反思和改进，进而提升学员学以致用的能力。
2.五星级教学法在培训教学中应用应注意的事项
――五星级教学法在培训教学中应用的可行性研究
2.1解决问题是五星级教学法的显著特点之一
与素质教育以传授知识为主要目的不同的是，职业培训以解决问题为其主要目的。这里有一个关键点：解决什么样的问题和如何解决问题？五星级教学法强调问题由学员提出，解决学员的问题，因而抓住了问题的关键所在。尽管我们的培训内容都是在调研与分析的基础上，根据岗位要求与能力差提出的，具有一定的针对性和适用性，但是，真正面对受众时，还要因材施教。学员提出的问题，是学员在工作中经常遇到且无力解决的问题，如果能够通过培训解决，那么不仅可以提高因材施教效果，而且还可以激发学员的兴趣与学习积极性。
五星级教学法以问题为导向。培训师在培训备课时都准备了一些问题。将这些问题学员提出的问题融合，从而使其更加具有针对性与适用性。培训师通过教学双方互动，将问题正反两个方面进行对比讲授，因而不仅可以提高授课的针对性，而且还使学员理解、认识并掌握正确方法的优势与错误做法的后果，所以，具有明显的教学优势。
2.2空杯与建构主义
受传统教学模式与理念影响，我们的培训师们在培训期间都希望自己的学员能够以一种空杯状态投入到学习中去。这明显与实际情况背离。且不说专项技能培训学员受经历、阅历、工作经验影响不可能做到空杯，即使是素质教育的受众也不可能做到空杯。因此，问题的关键不是学员是否空杯，而是教师以一种什么养的方式与方法来对待新知与旧知的关系，并爱去有力措施使学员的旧知为新知的学习形成正迁移。
在这一问题上，五星级教学法提倡建构主义理念，主张通过帮助学员理清旧知逻辑规律，建构新知结构体系，在分析和解决问题的过程中验证新知，并加深对新知的理解、认识和掌握程度，进而达到融会贯通的效果。因此，五星级教学法并不提倡空杯，而是提倡将“杯中的知识结构化”，进而提高学员学习能力和应用能力。这对提升培训效果是至关重要的。
2.3新知推证与学以致用
时效性与适用性是职业培训的突出要求。这一要求利用传统的授课方式很难满足。由于该方法强调在分析问题域解决问题的过程中验证新知，而且通过正反两方面剖析新知为什么正确，旧知为什么需要跟新，因而能够有效满足培训需求。
例如，在沟通方法与技巧的培训过程中，当通过聚焦问题、激活旧知等环节将问题提出并经过研讨之后，接下来就是帮助学员理解掌握相关的沟通技巧与方法环节了。由于之前的铺垫已经引发了学员对正反两种不同的沟通方式及其效果有了初步理解与掌握，因而，对倾听在沟通过程中的地位与作用产生了兴趣。培训师因势利导，将倾听的种类及其效果帮助学员归纳分析如下：
赞赏、欣赏的倾听给人以信心与支持、鼓励，促进沟通畅快进行。
聚精会神的倾听能够传递你对对方的观点和意见非常重视，从而引起对方的重视与积极反应，使沟通有效进行。
兴奋的聆听传递的信号是你对对方的信息很感兴趣，同样可以激发、鼓励对方持续沟通的积极性。
面无表情的聆听传递的信号是你这个人高深莫测，不能令人亲近，也难以与之交往，结果就是大家对你敬而远之。
如果沟通一方心不在焉，那么另一方就会认为你对其信息没有兴趣，其沟通的积极性会受到打击，从而导致沟通难以进行，当然也不可能达到预期目的。
如果你用不耐烦的伶仃方式进行沟通，那么，所传递的信号是你很讨厌对方，只要对方感知正常，就不会继续与你沟通，因而沟通难以进行。
通过以上归纳分析，学员不仅能够掌握正确的聆听方式，还注意规避错误的聆听方式，进而提高企沟通效果。
3.在培训教学中运用五星级教学法的优势
通过几次尝试笔者发现，与其他教学法相比，五星级教学法具有以下优点
3.1真正发挥了学员主体作用
通过以上剖析可以发现，五星级教学法始终围绕学员展开。从问题的提出到问题的解剖，再到新知识的给出与论证，及至新知应用与练习等，都是在学员高度参与的基础上进行并完成的，克服了传统授课方式只以提问方式调动学员参与积极性的缺陷。
3.2做到了讲学练一体化
由于教学过程是以问题为导向展开的，而这些问题来自学员的工作与生活，具有很强的针对性与适用性，是学员们看得见，摸得着的问题，所以学员们学习的积极性，参与的积极性高涨。加之五个步骤紧密相连，始终围绕学员技能提升这个中心展开，因此做到了讲学练一体化。
3.3培训效果显著是该方法最大优点
实践证明，对于技能型培训项目与课题而言，应用五星级教学法会收到极为明显的培训效果。以沟通培训为例。利用传统的教学方法，理论与实战相去较远，学员队术语、原理等兴趣不高，所以，效果一般。而利用五星级教学法则不然。由于先有问题，后给出理论与方法，所以，缩短了学员与理论、方法之间的距离，提高了学员的积极性和学习兴趣，效果非常之好。
总之，与传统教学法相比，五星级教学法在培训教学中具有明显优势，值得大力推广应用。
由于水平与时间所限，文中问题与缺点在所难免，请广大同仁批评指正。
沟通培训篇10
按照xxx的安排,x月x日第一期科级干部培训班正式集中培训,远行北戴河全封闭离岗式培训。首先感谢矿区领导提供这样的平台，感谢集团领导给我这样的机会，有幸参加第一期培训班，我们笑称这是“黄埔一期”。虽然我们不是真正的黄埔军校，却有着一样的理念，那就是“亲爱精诚”，有着一样严格的管理和纪律。通过十四天的学习，同学们学到了知识，收获了友谊，现将学习体会汇报如下。
一、培训内容丰富，形式灵活多样。本次培训从课程安排到行程安排，都环环相扣，紧密细致，寓教于乐。本次培训内容非常丰富、全面，有管理、沟通、经济等多方面的知识，是一个科级干部的必修课。授课的老师均是各大学校的名师教授，授课精彩，引人入胜。不仅是让我们“坐了下来”，而且还“听了过去”。十四天的课程有：物业服务管理、医患沟通的技巧、金融与财政培训、企业成本管理与班级核算、领导决策与领导艺术、学习实践科学发展观促进企业科学发展、我国宏观经济形势等等。平时经常听到金融风暴、次贷危机，却并不深入了解是什么原因造成的，以及对我国的哪些方面有影响；物业、公交和医疗系统本是陌生的，工作内容不清楚，人员情况不明了，通过本次培训，矿区事业部的各个系统才是真正的融合在一起，互通有无，形成合力。
二、老师知识渊博，授课经验丰富。本次接受培训的三人系统都与服务有关，我们上的第一节课就是服务，以物业管理培训与沟通为切入点，提高管理人员的法律知识和处理实际问题的能力。而且也讲到了服务行业与人沟通的技巧，让我记忆最深的是以下四句话：一是在回答问题时往往产生问题；二是满意的答复，并非满意的解决；三是不知不清可不说，但不允许不负责任的说；四是不说硬话，不办软事。这几条原则平时容易被忽略，可却是解决问题和产生问题的关键，在服务沟通中加以注意，就会多些满意，少些投诉。给我们上沟通课的廉茵老师还给我们每个人做了心理测试，要想知人想知已，了解自己的性格特点，掌握处理事情的方法，很有必要。授课的每一位老师都精心准备了，采取了灵活多样的方式，乐于接受，易于理解。
本次培训的授课老师给我留下了深刻印象，尤其是学习《医患沟通的技巧》一课，对我而言，有很大帮助。就如何学会沟通谈谈我的体会。首先明确了沟通的含义是交流观点和看法，寻求共识，清除隔阂，谋求一致。沟是手段，通是目的。沟通在管理中就如人的血脉，在生活中也同样的重要。如果沟通不畅，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。所以要学会沟通，就一定要懂得其途经。因为它不只是语言，还包括动作、姿态、眼神、表情等等。有时一个眼神，一句我来了，抱一下肩膀，笑一笑----都会有很大作用，让你开心，事业有成。沟通的重要性不言而喻，那我们如何学会沟通，我们学习了有效沟通的十大黄金守则：微笑、倾听、掌控力、个人化、正面的选词用句、温文有礼、信心十足、提供选择性、调整你的语言、检测你的肢体语言。