企业满意度调研篇1
关键词：企业员工满意度；影响因素；管理改革
中图分类号：F270文献标识码：a文章编号：1001-828X（2012）02-00-01
在如今经济发展迅猛，竞争日益激烈的环境下，企业以谋求自身发展为目标，着重对企业内部进行科学化的管理，强调以人为本。因而，员工满意度就显得很重要，然而目前针对员工满意度的研究尚且不足。企业竞争中，人力资本的竞争占据越来越多的份额，人力资本也逐渐发展成为企业的竞争核心，然而面对当今形势，房地产企业应该如何关注和留住人才，更好发挥他们的能动性和积极性值得深思。
员工满意度有情感性的满意度和认知性的满意度，两种方式都是以工作满意度的本质是态度为基础。下面结合二者对四川仁寿德盛房地产开发公司的员工满意度进行调查研究。
调查背景：通过调查该公司的员工满意度旨在提高工作的积极性和工作效率，促进公司的发展，提高公司的竞争力。
调查对象：售房部、工程项目部、财务部的新老员工，其中男性员工和女性员工的比例为6：4。
调查方式：定量调查――问卷调查，通过员工回答问卷的方式接受管理者对相关问题的调查，客观、公正、便于统计。(问卷共计60份，回收卷率百分之百)
问卷内容主要涉及的方面：被调查者的职能部门、工薪待遇、任职期；对公司发展规划的了解度及现状的满意度；对公司内部及外部环境的看法等。
通过对60份问卷的结果，进行了简单的SpSS的数据分析，但由于员工满意度是关乎感性和认知性，决定通过主观的人为整理分析概括出以下影响该公司员工满意度的相关因素：
1.企业目标。该公司工程项目部、售房部及会计处对企业的组织目标不是很了解和确认，或者说是模糊不清的状态，这也是该房地产开发企业目前仍处于中小型企业发展模式的原因之一。
2.组织结构。该公司的规章制度、管理政策和程序存在不严密性，甲方和乙方的相关人员私下聚会的时间频率应得以控制，以提高企业的文化氛围，营造较好的工作环境，提高工作效率。员工进修和学习的机会不多，与周边企业的考察学习机会不足。
3.协作程度。由于员工对该公司的组织目标和发展战略及其未来的规划不是很清楚了解，工程项目部、售房部及财务部三个部门的员工为实现企业共同目标而奋斗的热情不高涨，部门间联系程度不够，这使得个人的能力发挥方面得到了抑制，因而整个组织的工作效率不是很高。
4.内部沟通。经理与部门主管人员直接的交流学习机会不多，交谈的内容和深度存在很多需要改进的，这是属于组织内信息的纵向交流；同一个部门员工之间交流沟通较少，存在不和谐的竞争趋势，文化环境应该得到改善，此乃横向沟通。沟通在人力资本管理领域占据不可忽视的地位，该企业应该从实际出发，采取有效而已近乎人情的方式加强内部沟通。
5.工作环境。由于该公司地处仁寿大道龙水河畔，临近一条大马路，周边环境不甚清幽。而对于工程项目部的工作人员来说由于工作性质的原因，工作环境更是不太令人满意。
6.工资报酬。由于部门工作性质的不同，工资的组成结构也不尽相同。售房部以基本工资为底，加提成，由于底薪很低，绩效不佳的月份收入难以令人满意；而对于工程部管理工作人员而言，月工资跟成都市相比之下显得较低，年终奖金的数额与生活水平相比略显不称。
员工满意度对企业的发展有着不可忽略的影响，而这些影响满意度的因素将影响工作效率和企业的发展。针对存在的问题，提出管理改革的建议和对策，以实际行动回应房地产市场的激烈竞争，增强企业的经济效益，将先进的管理理念和方法政策落实到日常管理工作中。针对此次问卷调查的结果分析特提出以下建议：
(1)明确公司的发展战略和运作方针，制定长期战略目标和年度经济效益目标，并且要贯彻落实的公司内部员工当中，以公司的共同目标为奋斗方向，充分发挥个人的工作实战能力和组织的领导能力。
(2)针对目前存在的管理政策和规章制度的漏洞，提出相应的改进措施，该取缔的取缔，该强制执行的要加强管理力度。学习其他同行的先进管理理念和有效的政策制度，旨在改进该公司的组织结构，加强企业的竞争能力，在房地产行业里面站稳脚跟，立足不败之地。
(3)加强中层管理者与高层领导人的沟通、交流，勤于谈及公司的发展方向和进程，提出建设性意见，保持思想上的先进行。公司各部门员工应定期或者不定期举行聚会，加强交流，相互学习，相互监督，共同为公司的经营目标而奋斗。
企业满意度调研篇2
论文摘要：笔者通过对成都Q公司员工工作满意度与离职意向关系的问卷和个案调查研究表明，薪酬满意度和工作本身满意度对员工离职意向影响较大。基本人口学变量对离职意向和公平认知的影响各异。最后提出了一些相关建议。
1．研究背景
改革开放后，我国经济得到了迅速的腾飞，企业的竞争演变为人才的竞争。能否成功的吸引和留住人才成了现代企业管理面临的重要问题之一。解决员工离职问题首要的是怎样评价和分析他们的工作满意度。
2．数据来源、研究方法选择及研究过程
2．1数据来源
成都Qi艺礼品制造有限公司(以下简称Q公司)成立于1995年，是一家专业致力于工艺礼品的制造型私营企业。公司现有正式员11326名。笔者选取Q公司作为调查对象主要基于以下三个方面的原因：1)Q公司是一家规模较大的专业性工艺礼品制造企业，便于获得足够的样本。2)Q公司自1999年以来员工流失率一直比较高，该公司的人力资源部门对员工流失问题非常重视，因此，笔者的这一研究得到了他们的极大支持。3)Q公司作为一个中型规模的私营企业，在成都私营制造企业中很具有代表性。
2．2研究方法选择和研究过程
笔者对Q公司的326名员工采用抽样问卷调查为主、个别访谈为辅的调查研究方法。本研究同时使用了工作要素总和评分法和单一整体评估法。用工作描述量表(简称JDi)来测量员工对工作各方面的满意度。用单一整体评估法测量员工整体满意度。所有问题都采用Likert五级尺度来量度，即：非常不同意、不同意、既不同意也不反对、同意、非常同意，并从1到5记分。首先对Q公司随机抽取15名员工进行试调查，以此对所有问卷项目进行主成分分析，结果发现所有项目会聚为与工作满意度5维度相对应的5个主成分，累计解释的方差达72．31％。说明问卷信度较高。
对员工离职意向的度量采用Farh等(1998)量表，Farh等利用该量表在中国香港进行过研究，认为该量表具有较高的内部一致性和重测信度(Farheta1．，1998)。该量表的四个项目为：“我常常想到辞去我目前的工作”；“我在明年可能会离开Q公司，另谋它就”；“我计划在Q公司做长期工作”；“假如我继续呆在Q公司，我感觉我的前景不会好”。回答也采用Likert五级尺度度量。其中第三项目采用反向记分，离职意向的得分为这四项的总和平均值，得分越高，表明接受调查者离职意向越强。本量表在调查中的Cronbach系数为0．81。
抽样研究采用对被试者简单随机抽样方法，抽取样本60份进行问卷调查。而个别访谈记录他们对离职因素的认识和分析，对其进行归纳和分析，找出对员工离职意向有较大影响的因素，以更深入地了解员工工作满意度的实际状况。为了提高调查的准确性，笔者将采用匿名调查。’问卷在Q公司人力资源部工作人员的协助下发放到拟抽样员工手中，员工填完后自行投入专门设置的回收箱中。问卷的内容主要包括三部分：员工基本信息、工作满意度各维度测试量表和离职意向测试量表。
根据本文的研究目的，笔者以工作满意度的5个维度即：工作本身、上级管理、同事、晋升和薪酬以及工作总体满意度等6个变量为自变量，以员工的离职意向为因变量，用SpSS13．0进行数据分析，来考察他们之间的关系。
本次调查共发放问卷60份，剔除无效问卷8份，实际有效问卷52份，实际有效问卷率为86．67％o此次抽样样本全为在职人员。
3．核心概念界定
3．1员工满意度
本研究中的工作满意度采用目前三个可以被普遍接受的观点。第一，工作满意度是对于工作情景的一种情绪反应。第二，工作满意度通常是由结果在多大程度上符合或者超出期望来决定的。第三，工作满意度代表几种相关的态度。
3．2离职意向
不同类型的雇员离职对企业的影响是不同的。离职意向是反映员工离职行为的预测变量。本文采用陈宝杰(2004)的表述，即是指员工想离开本单位的程度。
4．总体样本分析
4．1人口基本变量与员工离职意向的交互分析交互分析又叫列联表分析，用于检验作用于同一组样本的变量之间是否存在显著的联系。其中，每个变量(因素)都包括两个以上的水平(变量值)。SpSS输出的表格常称为r×c表。分析表明，从学历上看，小学和大专及以上学历的员工离职意向强。从岗位上看，生产线类的员工离职意向较强；而6o％以上的技术类员工对自己的待遇不满意，离职意向也很强；绝大多数管理类员工离职意向较弱。从服务期上讲，服务期越长，离职意向越弱，服务期的长与短成反相关关系。从婚姻状况上看，已婚员工的离职意向高于未婚员工。
4．2员工满意度各维度对员工离职意向的影响分析
在员工满意度各维度中，薪酬满意度和工作本身满意度在得分均值以下的比重最大，分别为48％和36％。由此可见，薪酬满意度和工作本身满意度对员工离职意向影响较大。
4．3公平认知的卡方检验
薪酬满意度对Q公司员工的稳定性产生巨大的影响。员工对公平性的认知直接影响员工对工作报酬和奖励的满意度。因此，笔者对薪酬满意度的公平性与员工的基本情况采用统计学的卡方检验做进一步的研究。
年龄和婚姻状况对公平认知没有显著性差异。性别对公平认知有显著性差异。男性员工对个人公平和外部公平的要求要强于女性员工；而女性员工比男性员工更期望内部公平。这也反映了一定的客观状况，男性员工接触的外部信息较多，对外部的薪酬有更多的工作职责，期望能够实现个人公平和外部公平。而女性员工希望男女平等，同岗同酬，对内部公平更看重。学历对公平认知有显著性差异。高学历的员工对个人公平和外部公平的要求要强于低学历的员工，低学历的员工更看重内部公平。工作岗位对公平认知有显著性差异。从事管理岗位的员工更看重个人公平和外部公平，而其它两类人员更看重内部公平。
5．个案分析
笔者的三个个案访谈对象是从Q公司不同岗位选取的，他们分别讲到了公司发展的现状和对员工实际情况的看法。
三个案例分别代表高层和管理类、中层和技术人员类及下层和生产线岗位类。从不同角度谈及对公司、对员工现状、对自己的不同看法和态度，各有其辞。但有一个共同点，那就是：他们都对公司和行业前景比较看好。案例一中，z总作为公司的创办人和管理人之一，他对公司发展很有信心。同时，他也看到了公司发展过程中的一些问题。案例二中，技术人才L在公司任职时间较长，他作为公司发展的见证人，尽管他自己对职位上没有太多要求，但是，他还是看到了公司在长远发展上必须走“大胆放手、引进人才，以适应市场竞争的挑战”之路。通过和他的谈话也可以看出，作为一个中层人员，说话和办事比较谨慎，而且他对现状感觉很满意。案例三中，小s和小Y分别是不同性别、不同性格但同一岗位类的代表，他们代表着整个生产岗位类员工的工作态度，即“累”、“不挣钱”、“晋升慢”，因此都没有把这里作为工作的归宿地。同时也反映了年轻人想积极创业的心态和闯劲。
6．思考与建议
第一，及时加速公司信息流动的网络化建设步伐，加强公司内部员工的有效沟通和对外部资讯的吸纳。
第二，在薪酬管理方面，尽量在薪酬设计方案上多样化。相关管理部门要对福利制度多加考虑，使之更加广泛化、合理化。
企业满意度调研篇3
关键词：大唐袜业80后员工员工满意度
诸暨大唐袜业是全国最大的袜子生产基地和浙江省21世纪最具有成长性的十大国际性产业集聚区之一。而今，大唐的袜业企业遇到了发展的瓶颈，存在着企业多，龙头少；贴牌多，品牌少；低档设备多，高档设备少；依托外贸公司出口多，谋求自营出口企业少；低水平管理多，现代化管理少等问题。严重制约了大唐袜业的未来发展。如今，80后员工正是大唐袜子制造业的主体力量，员工满意度直接体现了大唐袜子制造企业的管理经营现状并在企业内部发挥着重要作用，是企业最终用户满意的保证，是公司的决策者在制定用户满意目标时必须要考虑的问题，同时对员工满意度的调查是企业内部管理改善的过程，能够使企业针对员工不满意或有抱怨的问题，共同进行根源分析，制定改进行动计划并采取有效措施，不断提高员工对公司的满意度和信任度，最后员工满意度决定着员工的主人翁意识，它体现了员工对企业的忠诚度、凝聚力和工作态度。本次调查，正是想通过对大唐袜子制造企业的80后员工的满意度调查，为大唐袜子制造企业提供具有较强可行性的改进建议，推动大唐袜业的可持续发展。
1.员工满意度研究综述
员工满意度是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度（员工满意度=实际感受/期望值），是员工感觉到工作本身可以满足或者有助于满足自己的工作价值观需要，产生的一种愉悦的感觉程度。最早研究起始于20世纪30年代，国内外许多学者针对该问题展开过研究。Hoppock、Friedlander、Vroom等学者主要从工作满意度的影响要素、维度组成等方面对员工满意度问题展开研究，oliver、anderson、Kaplan等学者则主要从员工满意度的评价方法方面展开研究。国内近年来也有不少学者对员工满意度展开了研究，杨乃定提出了衡量员工满意度的数学模型并对此模型进行了阐释，李成文建立了新的员工满意度指标体系与评价模型，并进行实证研究，赵永刚等采用因子分析法对企业员工工作满意度的结构要素进行了实证分析。
现有对80后员工满意度研究以及提出的对策多集中于知识型员工。而忽视了制造企业中的基层员工。此次调查，我们将以诸暨大唐袜子制造业中的80后为研究对象，选取员工满意度的六个维度进行调查，为大唐袜子制造企业提供有针对性的建议，推动大唐袜业的长远发展。
2.80后员工满意度调查与数据分析
2.1调查对象、内容和实施方法
本次问卷调查选取诸暨大唐袜子制造企业80后员工作为调研对象。调查参考了明尼苏达满意度量表（mSQ）（1967）和工作满意度调查量表（JSS）（1985），形成了包括工作本身满意度、工作群体满意度、工作回报满意度、企业文化满意度、工作环境满意度、工作培训满意度在内的六个维度34题的员工满意度调查问卷。员工满意度的评分标准采用五点式量表的设计：5-非常满意、4-比较满意、3-一般、2-不太满意、1-非常不满意。
为使调研具有深入性代表性，我们采用访谈和半格式化问卷结合的方式，对调研对象进行调查。考虑到调查内容的客观性，所有调查均采用无记名的方式。为真实体验调研过程，提高问卷调查效率，所有半格式化问卷都将进行实地发放及时回收。此次调查共发放问卷150份，收回150份，无效问卷6份，有效问卷回收率为96%。从量表的信度分析结果来看，Cronbachalpha=0.926，系数达到0.9以上，该表的信度甚佳，量表内在一致性较高。
2.2调查结果以及原因分析
员工满意度的计算公式为：
各个二级指标满意度分值=（5*非常满意+4*比较满意+3*一般+2*不太满意+1*非常不满意）/（有效问卷人数-本题空白人数)
各个一级指标满意度分值=各二级指标满意度均值
总体满意度分值=各个一级指标满意度均值
满意度调查结果如表2所示。
数据显示，被调查80后员工总体满意度分值为3.33，说明该企业80后员工满意度一般，80后员工中敏感人群较多，责任心较弱，企业需要着手改善。
由表中可知，工作本身满意度指标得分3.38，说明员工对自己工作表示基本满意，企业若要进一步发展，则需要在提高员工满意度方面投入时间和精力。
工作群体满意度指标得分3.68，是调查六个维度中得分最高的维度，说明80后员工对企业中同事之间相处关系感到较为融洽，对上级领导的沟通和协作帮助方面也比较满意。
工作回报满意度指标的得分3.1，是六个维度中得分最低的指标。其中，员工对公司的绩效考核与升迁制度相对较为满意，特别不满意的是企业的医疗保险等福利制度，说明该类中小企业的医疗保障体制的健全规范需要有很大的改进。同时，员工对企业的惩罚激励制度也有所不满，认为现存的惩罚激励制度无法对工作积极性起到很好的作用。
企业文化满意度指标的得分为3.19，得分不高，其中“公司有鲜明的企业文化”这一二级指标满意度得分仅为2.89，员工认为无法感受到鲜明的企业文化，说明该类制造企业未重视企业文化的建设。
工作环境满意度指标的得分为3.18，说明员工对于工作环境满意度较低，主要是对企业放假和休息时间制度的不满意，这是中国中小企业存在的普遍问题。
培训满意度指标的得分为3.45，在二级指标中我们发现，80后员工希望参加公司培训的期望比较强烈，说明80后员工对提升自我能力技能较为看重。
根据对企业中高层领导以及人事部门的访谈，对员工离职的员工主要原因是工作回报不满意，和工作环境无法适应，这两个因素值得企业引起重视。
通过分析，我们认为该企业80后员工在一些方面存在不满意或者满意度不高的问题，为了更好激励员工，促进员工和企业的共同发展，企业应该考虑提高80后员工满意度。
3.对80后员工满意度提升策略
通过系统性、有重点的调查分析了解了诸暨大唐袜子制造型中小企业80后员工对所在企业各个方面的满意程度和影响因素。根据调查统计结果，我们相应的提出了以下建议。
3.1构建公平合理的薪酬体系
80后一代对物质财富有强烈的需求，对个人利益的关切和敏感性远高于父辈。公平公正的薪酬激励对80后员工是必不可少的。在薪酬体系方面，应根据不同部门的不同岗位在企业价值创造中的重要性程度以及不用员工对相应岗位的贡献量来制定。袜子制造企业中，对生产车间、染色车间的平均薪酬水平应略高于拼缝车间、定性车间以及包装车间的平均薪酬，因为在丝袜行业内，袜子质量的好坏直接取决于生产工艺与染色工艺的质量。同时对同一部门的不同岗位，其价值创造也是不一样的。如生产车间，挡车工人与机修师傅的工资待遇相差很大，因为机修师傅的技术在生产环节决定着袜机生产产品的效率。
只有以不同部门、不同岗位在企业价值创造中的重要性程度以及不用员工对相应岗位的贡献量为依据，制定的薪酬体系才是合理有效的，才能更好地提高80后员工的工作满意度。
3.2企业文化构建
3.2.1贯彻以人为本。企业管理的核心是人，在面对80后新一代员工对人力资源的挑战，意味着企业在思想文化领域的建设的管理上要逐步确立“人性化”基调。充分发挥80后员工的主观能动性。应对80后员工，关键在于因势利导：譬如在制定激励政策时，要在换位思考的基础上充分考虑激励对象的个性化需求。
3.2.2整合多元价值。一个企业内不仅只有80后新一代员工，还有其他60后的、70后的。各种不同的价值加在一起必然会产生冲突。化解二元文化冲突现象，任何两种或以上的价值观并非完全绝缘，其间必有交集的部分，最根本的是双方要在价值观上达成统一，能在企业与个人双赢的观念上达成一致。
3.3改善工作环境
调查结果显示：相比于60、70后员工，80后员工非常重视工作环境。企业应完善工作场所公共设施，为员工创造一个舒适，高效，和谐的工作环境。
对于不同部门的工作环境要有重点、有差别的改进。袜子制造企业在生产车间会有一定的噪音污染，染色车间会产生一定的废水废气，因此企业应加强对这两个生产环节的工作环境的改进，生产车间内部休息区域与工作区域要有一定的隔音防护措施，同时生产车间应远离员工居住区。在染色车间，要做好废水废弃的合理排放，并在排放前进行一定的净化处理，保护工作人员的健康，避免产生对周边环境的污染。在成品仓库要做好货物合理有序的摆放，为员工提供一个井然有序的工作环境。
3.4满足员工培训需求
80后一代对知识技能提升有很大需求，尤其是和自己工作相关的知识能力。企业应该适时地为员工提供所需求的培训，以提升员工的整体素质，并满足其对知识能力的渴望和需求，从而提高80后员工满意度。诸暨大唐袜子制造企业应重视员工的技能培训，为员工提高其价值创造能力而进行的投资，注重在工作的过程中提高员工的素质和技能。同样一个成功的培训能让员工增加对企业的认同感和归属感。还能为员工职业生涯的进一步发展奠定坚实的基础。
4.结论
80后登上历史舞台已是一个不可逆转的趋势，他们必将成为社会进步和发展的推动者。80后成长环境的特殊性，决定了企业不能延续60、70年代员工的管理方法，企业应以一种宽容的心态对待80后，不断提高员工满意度，维持企业和员工之间的良性互动，从而实现组织和员工共同发展的双赢局面。
参考文献：
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作者简介：
企业满意度调研篇4
[关键词]中小企业；顾客满意度测评；aHp；四分图模型
[Doi]1013939/jcnkizgsc201614016
1引言
1999年我国印发《国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》首次提出“要研究和探索产品质量用户满意度评价方法，向用户提供真实可靠的产品质量信息”的要求，自此以顾客为导向，力求满足顾客需求，追求客户满意，期待获得顾客忠诚成为企业竞争关注的焦点。中小企业作为我国经济增长的重要力量，为中国经济持续高速增长发挥了巨大作用。然而，与大型企业相比，我国中小企业普遍缺乏资本和技术。因此，只有真正树立用户至上的价值观，从顾客需求出发，立足于所熟悉的产业，针对顾客不满意的地方进行持续不断的改进，才能有效提升中小企业的竞争力，并获取更高的市场份额。文章通过对我国中小企业顾客满意度测评的研究，为中小企业开展顾客满意度调查和提升顾客满意度提供了依据。
2文献综述
针对顾客满意度研究，田月华、陈玲玲在顾客满意度的述评中将顾客满意度的研究分为模式研究和测量，其中模式研究分为差异模式、绩效模式、顾客让渡价值理论和消费者归因理论，将测量分为测量方法、顾客满意级度、指标和定量评价方法。熊百妹、宋思根对国内顾客满意度的测评研究进行了梳理，将顾客满意度测评研究分为测评指标体系、测评方法和提升策略三个方面。文章研究所指的顾客满意度测评主要是运用一定的模型或方法，对顾客满意度进行的测量和评价。
文章通过对中国知网全文数据库检索，对顾客满意度测评的研究相对较多，测评方法也趋于多样性，但针对中小企业顾客满意度研究的文献相对较少。陈洪安对中小企业实施顾客满意度战略的基本思想、必要性和对策建议等方面进行了探讨。孙建红和邢宝山从电子商务信息系统角度论述了电子商务企业满意度和电子商务顾客满意度，以此衡量电子商务在中小企业的应用。胡彦泽对中小企业顾客满意度存在的问题进行了分析，并探讨了相应的提升措施。付越从中小企业实施网络营销方面提出了顾客满意度提升的策略。由此可见，对于中小企业顾客满意度的研究主要集中在战略分析、应用分析和策略分析等定性研究层面，定量的测评研究相对较少。
3测评原则
31经济性原则
经济性原则指的是在保证中小企业顾客满意度测评质量的前提下，尽量降低整个测评过程中的测评成本。一般而言，对于顾客满意度的测评过程包括初步调研分析、指标体系设计、数据收集、顾客满意度计算、结果分析和持续改进等环节，如图1所示。相比大型企业，中小企业缺乏一定的人力、物力和财力，因此对于整个顾客满意度的测评过程耗费的时间不宜过长，组织和参与的人员也不宜过多，在保证测评质量的前提下，针对测评过程中的各个环节应尽量减少成本。
32重要性原则
中小企业相比大型企业，规模相对较小，主营业务和工作流程也相对简单。因此，针对中小企业顾客满意度测评指标的设计应根据各个中小企业自身经营的目标和产品的特点，抓住关键环节和核心业务，分清主次，对中小企业起到决定性作用的指标做出重点评价。有时，过多的评价指标不仅会增加测评成本，而且还会带来测评过程的混乱，导致整个评价体系的失效。
33实用性原则
目前对于顾客满意度的测量模型和方法众多，包括结构方程模型、回归分析、层次分析、模糊综合评价、因子分析、相关性分析、主成分分析、Bp神经网络、熵和聚类分析等。其中有些模型和方法相对比较复杂，对收集的数据量和数据精度也有特殊要求。针对中小企业顾客满意度测量模型和测评方法的选择，应秉承实用性原则，杜绝应用华而不实的不适合中小企业的测评模型和方法，突出方法和模型的有效性和可操作性。
34定性与定量相结合原则
顾客满意度的测评体现的是由定性认识到定量认识最终再到定性认识的过程。定性测评是对顾客满意度研究对象性质和属性等质的分析判断；定量测评是通过数量分析对顾客满意度相对精确的客观性反映。定性测评侧重于对评价对象性质和整体属性的价值判断，具有较强的主观性，在缺乏统一标准的情况下难以形成一致的结论。在整个测评中，定性测评决定了测评方向，定量测评是具体展开工作的方式方法，定量测评要在定性测评的引导下进行。因此，对于中小企业顾客满意度的测评应遵循定性与定量相结合的原则。
35连贯性原则
对于中小企业而言，环境随时在发生变化，企业也要随着环境变化及时做出调整。因此，对于顾客满意度开展的测评工作不是一劳永逸的，需要随着时间持续不断地进行，同时滚动顾客满意度测评的结果，这些结果随时间推移追踪续效，从而建立中小企业顾客满意度的动态情报系统，有效推动中小企业的持续改进和业绩的不断提升。
4测评模型
目前国内外对于顾客满意度的测评，提出了多种顾客满意度测评的模型并应用于实践。例如，瑞典于1989年建立了顾客满意度指数模型，美国于1994年建立了自己的aCSi模型，国内顾巧论、季建华对基于大规模定制的顾客满意度模型进行了研究。对于中小企业的顾客满意度测评模型，按照以上实用性原则，应当充分体现可靠性和有效性。实践中，四分图模型、Kano模型、aHp模型和CSi模型在实践中被充分证明具备一定的可靠性和有效性，而且应用起来相对比较简单，对中小企业的测评具有一定的适用性。下面就四种模型进行简单的对比和分析，如表1所示，以方便测评过程中的选择和应用。
现实中，中小企业开展顾客满意度测评过程中，可以利用Kano模型对指标进行挖掘和分类，利用aHp模型构建指标体系和确定指标权重，利用四分图模型对测评结果进行诊断和分析。同时，对于不同行业中不同中小企业的顾客满意度的横向对比，则可以利用CSi模型进行测评和分析。因此，四种模型不仅可以单独应用于中小企业顾客满意度某一方面的测评，而且个别模型也可以搭配起来使用。例如本文实例研究中的层次结构模型与四分图模型的搭配，可以对顾客满意度进行较全面的测评和分析，体现了顾客满意度定性和定量相结合的测评原则。
5实例研究
a公司是一家集生产加工、工艺开发、礼品设计为一体的中小型有机玻璃加工制造企业。公司目前客户主要集中在内地及港台地区。随着公司业务的不断发展和顾客群体的不断增多，公司客户管理和服务水平相对滞后，为了更好地提升顾客满意度和顾客忠诚度，特组织对a公司的顾客满意度进行测评和分析。
51指标体系设计
通过对a公司的初步调查，结合公司的主要业务和作业流程，归纳出品牌形象、产品质量、服务质量、响应速度和价格5个影响顾客满意度的二级指标和18个三级指标，按照层次结构模型，构建了a公司顾客满意度指标体系。
52指标体系权重的确定
权重是反映各指标对顾客满意度影响程度的尺度。针对指标体系权重的确定，目前可采用的方法比较多，有层次分析法（aHp）、因子分析法、主成分分析法和专家意见法等，文章采用专家意见与aHp相结合的方式来确定。
aHp由美国运筹学家托马斯・赛蒂教授于20世纪70年代初期提出，是一种定性和定量相结合的、系统化、层次化的分析方法。文章结合专家意见使用层次分析法软件yaahp102对调查结果进行数据分析，采用1～9的标度类型，计算了顾客满意度的指标体系的权重，并经过一致性检验，获得以下权重值数据。
53顾客满意度计算
顾客满意度测评采用顺序量表中的5级李克特量表，5级态度分别是：非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意，相应的赋值为100、80、60、40、20，顾客根据对事物的普遍看法和心里感知选择相应的态度等级，其评价值的大小是所有问卷该项指标的平均值。
以现场调研和电子邮件两种方式对a公司主要客户进行了客户满意度的调查工作。调查共发放问卷52份，收回48份，有效问卷48份，有效率为923%。
经过调查获得数据之后，要对数据进行计算和整理，计算出各级指标的顾客满意度指数。顾客满意度指数是指根据顾客满意度测评数据，对各指标评价值加权平均而得到的结果，计算公式如下：
CSi=wiXi
式中：CSi为顾客满意度指数；wi为第i个测评指标的综合权重系数；Xi是顾客对第i个测评指标的评价值。经过计算整理，得到表9。
54结果分析
对顾客满意度的评价结果进行直观分析是非常重要的，而从众多的调查数据和信息中寻找影响顾客满意度的关键因素作为企业改进的对象就更为重要，因此，文章采用四分图模型对结果进行诊断分析。
图2四分图模型
如图2所示，横坐标为三级指标顾客满意度评价值，纵坐标为三级指标综合权重系数，纵、横坐标上的分割线分别为综合权重系数的平均值及指标评价值的平均值。用三级指标的评价值与综合权重系数打点，可使指标落在不同的象限中。本次测评三级指标的评价值均值为685183，指标权重系数均值为00555。根据四分图模型分析结果为：a公司的优势指标有B1、B3、B4和e1，这是a公司需要保持并谋求创新的方面；重要程度较低而得分较高的指标有a2、a4、C3、D1和D3，需要继续保持；重要程度较低而评价值也较低的指标有a1、a3、B2、C2、C4、D2和D4，对于这些指标，a公司需要稳步改进和提高；a公司的劣势指标有C1和e2，这是a公司后期需要重点改进的方面。
6结论
目前，我国各行各业的中小企业众多，他们普遍对顾客满意度的提升意识相对较薄弱，对于科学开展顾客满意度测评工作更是无从下手。本文给出了中小企业顾客满意度测评的指导原则，以a公司为例，应用aHp和四分图模型对顾客满意度测评进行了较全面的分析，为a公司后期提升顾客满意度水平找到了努力的方向，同时也为其他中小企业有效开展顾客满意度测评工作提供了一定的参考和借鉴。
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企业满意度调研篇5
摘要：当今，若想不断提升房地产企业的市场竞争力，就要提高员工满意度，以满足购房者的需求。由于组织的需要，房地产企业中员工往往会被分为管理层与基层两大阶层，而不同阶层往往会对企业绩效管理制度产生不同的要求。因此，本文对不同层级房地产企业员工对企业绩效管理制度满意度的关系进行深入探究。其中，企业绩效管理制度包括对工作成就感、对工作公平公开满意度、对绩效考核方式满意度等方面。
关键词：不同层级房地产企业绩效管理制度满意度
一、引言
职位即组织位置，它是组织组成的基础单位。不同职位的员工所面对的工作体系不尽相同，其对工作的认知与态度也必然不同。而作为企业发展最重要的影响因素之一，员工满意度对房地产企业的发展产生了重要影响。这就要求组织制定出满足不同职位员工的工作需求的绩效考核制度，从而提高房地产企业的工作效率。
在此背景下，基于当今房地产企业制定发展方向时的迫切需求，不同职位的房地产企业员工对企业绩效考核制度制定的不同要求的研究呼之欲出。不少学者对房地产企业绩效管理制度进行分析，例如程德强、毛志皓、权克等人，但是不同职位的房地产企业员工对企业绩效考核制度制定的不同要求却并没有进行深入的分析探讨。
本文将房地产企业员工作为研究对象，将房地产企业员工划分为基层员工与管理层员工两个层级，具体地，本文将建立房地产企业员工层级与绩效管理制度满意度的模型，并根据模型所列指标向23个省份的房地产企业工作人员进行问卷的发放。在假设同一职位下个体层面的价值相互认同，且组织层面的公平氛围存在的情况下，本文将对员工层级与绩效管理制度进行交叉分析，并深入探究不同层级房地产企业员工对企业绩效管理制度满意度的关系。
二、理论框架
如图1所示，为了研究不同职位的房地产企业员工对企业绩效考核制度制定的不同要求，本文聚焦不同职位的房地产企业员工对绩效管理制度满意度，将房地产企业员工层级划分为基层员工与管理层员工，并将绩效管理制度a1划分为四大准则层。进一步，本文将对这四大准则层进行进一步划分为11个指标层，建立房地产企业员工工作回报满意度指标体系，并进行对房地产企业员工职位与绩效管理制度满意度的交叉列联表分析。通过交叉列联表分析，本文将对房地产企业不同层级的员工对企业绩效管理制度的满意度的不同表现进行研究，并进一步对相应指标的统计量进行分析，最终给出相应的结论与建议。
三、样本与分析方法
1.样本数据来源
本文将采用问卷法，在理论基础上对所获数据进行分析。利用事先设计的调查问卷向被访者提问，被访者大部分处于房地产企业管理层或基层员工。本次调查采用匿名的方式，问卷的发放主要靠调查者的人际关系或互联网直接发放给房地产企业员工而并非通过企业的人力资源部门，从而减少员工顾虑，以达到调查数据真实、调查结果准确等目的。经过筛选，剔除作答不完整的以及作答明显存在重大漏洞或疑点的问卷27份，得到有效问卷101份，有效问卷回收率78.9%。在所调查的101份问卷中，基层员工77人，占比约76.24%，管理层员工24人，占比约23.76%。样本中的房地产企业主要上分布在江苏、广东、浙江、北京、上海等省份（城市）。
2.调查问卷结构的设计与分析方法
为了能够设计出符合本次调研与分析所需要的适用且充足而准确的信息资料，本文通过对相关文献的回顾总结，归纳并整理出体现房地产企业员工特征，从而对房地产企业员工的工作成就感、所获得薪酬满意度、绩效考核方式满意度等方面进行调查研究，以达到调研目的。为了使被调查者能够很方便地标出自己的态度，本研究采用了李克特五点量表法对指标层进行打分。
由于本研究数据来源于几十家房地产企业，假设检验涉及到多层次分析，采用常用的基于最小二乘法所进行的回归分析会将各房地产企业间差异与个体间差异混淆，使得分析结果误差较大。因此，本文通过控制变量法，采用交叉分析法等方式对数据进行分解分析，以达到分析数据的目的。
四、样本数据分析与结果
1.房地产企业员工对企业绩效管理制度满意度的总体分析
从全体员工着眼，本文对全体员工各指标层满意度进行了定量分析。如表1数据分析结果所示，在对各个指标层进行打分时，房地产企业员工所选择的高峰均介于3分与4分之间。而其各指标层所对应的分数极小值与极大值均为1分与5分。其原因很能是：第一，房地产企业所制定的绩效考核制度具有漏洞，需要进一步完善；第二，完备美好的绩效考核制度并不存在，员工对制度的追求依然存在。
2.房地产企业员工层级与企业绩效管理制度满意度的相关性分析
如表2所示，在显著性水平为0.05的情况下，对员工层级与指标层C11绩效考核制度满意度进行卡方检验时，pearson卡方检验值为0.024，远小于0.05，而员工层级与指标层C5指标层薪酬制度与工作匹配度的pearson卡方值为0.026，同样远小于0.05。因此本文认为，房地产企业员工职位与其企业绩效考核制度合理性满意度以及薪酬制度与工作匹配度满意度之间存在较大相关性。而其他指标层的pearson卡方值大于0.05，因此员工层级与其没有显著相关性。
3.房地产企业员工层级对企业绩效管理制度满意度的统计量分析
通过4.2的分析可知，员工层级与绩效管理制度满意度中的绩效考核制度的认可度与薪酬制度与工作匹配度显著相关，而与其他各指标层无关。因此，在对房地产企业员工层级与企业绩效管理制度满意度的交叉分析中，本文将对房地产企业各层级员工与绩效考核制度认可度满意度以及薪酬制度与工作匹配度进行统计量分析。
首先，根据表3所示的房地产企业员工层级对绩效管理制度的统计量分析表可知，基层员工对绩效考核制度认可度的打分为3.0779分，而管理层员工的打分为3.3333分。从以上数据分析可得，房地产企业的基层员工对企业绩效考核制度满意度较低，而房地产企业的管理层员工则对企业绩效考核制度的满意度处于相对较高的水平。
第二，基层员工对薪酬制度与工作匹配度的打分的均值为3.2338分，而管理层员工的打分为3.0000分。从以上数据分析可得，房地产企业的基层员工对薪酬制度满意度较高，而其管理层员工则对薪酬制度持有不满意的态度。
五、结论与建议
本文的研究的是不同层级房地产企业员工对企业绩效管理制度满意度的关系。对本文数据研究，具体有以下几点结论：第一，大多数员工对绩效管理制度较为满意，而仅有极少数员工对绩效管理制度非常满意。对研究数据分析，本文认为造成这种现象的原因主要包括以下两点：企业绩效管理制度的不完善与员工对企业绩效管理制度的高期望。针对这一现象，本文认为企业首先应该对自身绩效管理制度进行完善，并在完善的基础上对员工不断进行激励，使员工期望与企业的发展速度相一致，以此来确保员工对企业绩效管理制度的满意度的提升。员工满意度的提升，对企业工作效率的提高，企业的发展速度与影响力方面都会带来极大的帮助。
第二，在企业绩效管理制度满意度所划分的各指标层中，房地产企业员工层级与企业绩效考核制度认可度以及薪酬制度与工作匹配度这两个指标层相关，而与其他指标层无关。根据本结论可知，在房地产企业制定相应的绩效管理制度时，应着重考虑绩效考核制度的认可度以及薪酬制度与工作匹配度关系的研究，找出员工层级与这两方面指标层的相应关系，并在综合分析的前提下进行绩效管理制度的修正、制定。
第三，管理层员工与基层员工在不同的方面工作满意度不尽相同，基层员工对企业的绩效考核制度认可度的满意度较管理层员工更低，而基层员工对企业薪酬制度与工作匹配度的满意度相较于管理层员工更高。每位员工都有不同的特点，尤其是不同职位上的员工。标准化的绩效考核制度忽略了这个因素，将员工等齐划一，不利于员工个人成长。从数据中可以看出，我国大多数房地产企业所指定的绩效考核制度更符合管理层员工的工作方式，这就导致基层员工的绩效考核制度满意度下降。具体来说，管理层员工则更加看重薪酬制度与工作的匹配度，与工作高度匹配的薪酬制度更能激发管理层员工的工作热情。
因此，我国房地产企业应尽量考虑到基层员工与管理层员工多方面的员工需求，把握好绩效考核制度的度，使考核内容尽可能细化，以实现考核的准确性。在明确考核机构合理分工的同时，要明确各个职位下的绩效考核制度的适用性。在薪酬制度与工作匹配度方面，真正做到以岗定薪，依据外部市场调查的结果对本企业各职位薪酬水平的合理性进行检查分析，以确定薪酬制度与工作的匹配。与此同时，房地产企业还可以采用内部员工满意度调查法对企业的绩效考核制度满意度、员工薪酬制度与工作满意度进行调查，时刻把握员工的心理动态，使得员工积极性不断上涨，企业效率及竞争力不断提升。
参考文献
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企业满意度调研篇6
整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程。后7代是在前3代的基础上，根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4代）、短板改进调查（第5代）；为优化资源配置策略、确定资源投入边界，应用发展了Kano模型（第6代）；为分析差异化服务需求，将U&a研究（第7代）融入了满意度调查；第8代满意度重点关注高满意人群，第9代将提升用户体验作为调研重点，第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。
第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显著有效地管理和提升服务水平。
各代满意度技术的具体介绍如下：
第1代，落实服务标准，规范员工行为------服务落实度调查
1965年，美国学者Cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规范操作，所以也被称为“服务落实度调查”。
服务落实度调查通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。
服务落实度调查主要采用两种方式，一是以问卷方式，在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规范操作；另外一种方式是神秘顾客检测（暗访），如营业厅、汽车4S店、百货商场等的暗访，主要针对一线窗口部门，假扮客户接受服务，全程录音录像作为证据。问卷方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。
第2代，衡量服务效果，评价前后端服务绩效------感知质量调查
随着众多学者对客户满意研究的深入，1985年开始，学者们发现消费者对质量的理解与企业对质量的理解不同，服务质量分为“客观质量”和“感知质量”，客观质量是生产导向，感知质量是顾客导向，两者存在明显差异，客观质量好的服务，感知质量不一定好。感知质量是消费者感受到的服务质量，受消费者背景和偏好的影响，在事实上影响消费者决策行为。在这样的背景下，顾客导向型的满意度调查开始普及，因为是把消费者的感知质量评价作为服务质量的评价标准，所以这时的满意度调查也被称为“感知质量调查”。
与服务落实度调查的是“服务过程”不同，感知质量调查不是向客户询问确认工作人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果”。
感知质量满意度因为是对服务效果的评价，所以与服务落实度调查只能评价前端部门不同，不与客户直接接触的后端部门也能被评价，构成完整的前后端服务评价系统。感知质量满意度指标体系根据客户与企事业单位接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应、关联到各相关责任部门。
具体测评模型如：
感知质量调查特别关注客户关心什么，哪些是关键影响因素。利用统计技术，可计算出各级指标对上一级指标的影响强度，从而找出关键影响因素；结合指标满意度表现和影响程度，找出服务短板，优化资源配置。如下图所示：
同时，由于服务落实度调查对规范员工行为特别有效，所以并没有被替代，还发展出“神秘顾客”这样新的调查方式，仍被广泛应用于各个企事业单位，尤其是窗口部门。
第3代，宏观角度衡量服务，跨行业/企业可比------满意度指数模型调查
1988年，美国学者Fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了新的满意度模型，成为世界各国制定国家满意度指数模型的基础，瑞典最先应用推出SCSB，之后不断发展为aCSi、eCSi。满意度指数模型认为影响客户满意的因素，除了感知质量，还包括品牌形象、客户预期、价值感知等。2001年开始，原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数研究，并逐年公布电信行业顾客满意度指数(tCSi)，并把满意度测评分数纳入Kpi，这大大推动了满意度指数模型在中国的推广应用和技术发展。
服务质量不等于满意度，满意度指数模型认为除了“感知质量（即服务质量）”外，“品牌形象”、“用户预期”、“价值感知”都是影响客户满意度的因素，并且在4个满意度影响因素之间存在路径和因果关系，形成一个结构方程。
满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查。因为企事业单位存在明显的差异性，一个单位的感知质量满意度模型不能适用另一个单位，所以如果要对整个国家或整个行业进行满意度调查，就必须有一个无关企事业单位差异性的模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企事业单位服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。如中国电信行业的指数模型tCSi：
对于企事业单位的满意度测评来说时，满意度指数模型的好处在于更完整地揭示了满意度的影响因素，站在一个更高的层面看问题；不足之处在于，满意度指数模型的设计消除了单位差异性的影响，使得单位在许多个性化、细节上的问题得不到体现，而且“品牌”、“预期”、“价值”等因素属于很难控制甚至不可控的因素，需要企业高层跨部门联合才能推动，对于企业的服务管理部门来说，其服务改进重点仍只能着落于“质量”部分。因此，企事业单位在应用满意度指数模型时，仍要结合感知质量模型，使得问卷长度大大增加。
第4代，关注不满意客户，了解客户为什么不满意------满意度+不满意度调查
通过感知质量满意度或满意度指数模型调查，管理者清楚了单位的服务水平和客户不满意的方面，在此基础上，管理者自然会非常想了解客户为什么不满意。
2004年前后，不满意度调查的概念一经推出，马上得到了众多企事业单位的认同和应用。不满意度调查，深化了对“不满意客户”的访问，具体深入了解客户不满意的方面和原因，管理者能场景式感知客户的不满和抱怨。
第5代，关注企业内部服务缺口，推动短板改进------满意度+短板改进
不满意度调查是从客户角度收集意见，短板改进是要从企业内部寻找原因。客户的不满总是来源于企业行为，短板改进要把导致客户不满的企业行为找出来，分析原因，从而针对性的改进。
短板改进的概念在质量管理体系早已存在，但之前更多是在工业领域，针对产品生产流程和工艺的改进。2005年开始，中国移动各省市公司纷纷进行服务短板改进，巨大的调研需求大大推动了短板改进调研技术的发展。
短板改进根据六西格玛理念进行短板管理，利用Gap模型分析，找出导致短板的企业内部原因，据此提出针对性的、可操作性的改进意见和改进方法；并关联责任部门，跟踪衡量改进效果，考核督促问题改进。
第6代，优化资源配置策略，确定资源投入边界------满意度+Kano分析
满意度并非是越高越好，满意度的提升需要巨大的资源投入。之前的满意度调研分析，重点在于找短板，改进短板，但对短板应该改进到什么程度、优势因素应该保持在什么水平、各个因素应该采取什么样的投入策略等，并没有给出答案。管理者在持续的服务提升过程当中会产生问题：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才够？某某方面，客户已经很满意了，那我是不是可以缩减投入？”
Knao分析通过把各服务要素分为三类，明确三类要素的意义及目前所处位置，优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，让投入的资源产生最大的效益。在管理者做下一年度的预算决策时，哪些方面需要加大资源投入，哪些方面维持即可，哪些方面要缩减投入等等这样的问题，可以从Kano分析得到一个量化的资源投入参考依据。
Kano模型，东京理工大学教授狩野纪昭(noriakiKano)和他的同事Fumiotakahashi于1979年推出，迅速得到全球性的传播和认同。但Kano是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。
2006年，在笔者的努力下，Kano的量化技术问题得到解决，在原有问卷问题的基础上，不需要单独设计问题，就能有效地量化、判断各服务要素的属性，并确定资源配置边界，Kano模型真正出现在调研报告中。下面是从达闻通用市场研究公司报告中摘取的Kano分析图，从中可以清楚地判断出服务要素的属性和边界。
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第7代，差异化服务------满意度+U&a
服务管理最初的重点是服务的标准化，如服务落实度调查的目的就是要规范员工行为，让员工服务标准化。但是，标准化的服务，有些人满意，有些人不满意，在服务标准化达到一定水平后，企事业单位自然就有了差异化服务的需求，以满足不同客户群体的需求，比如Vip服务、大客户服务等纷纷出现。
分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项服务感知的差异性（既U&a调研），找出导致差异的关键影响因素，这是实施差异化服务的基础。
2006年，各行业差异化服务需求的背景下，满意度+U&a的调研产品得到了市场的高度认同。其实在之前的满意度调研中，都会或多或少加入U&a问题，但当时调研需求的重点不在于此，所以没有被深入分析和应用。在差异化服务需求的推动下，U&a研究与满意度调研紧密联系，并发展了相关的技术，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下图所示：
第8代，关注高满意人群------满意度+卓越服务
根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中，非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。因此，把一般满意人群提升到非常满意，在此类市场中具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。让客户非常满意，意味着高水准、超出一般水平的服务，所以称为卓越服务。
卓越服务研究的重点是“高满意群体”，因为把客户从不满意提升到一般满意，与从一般满意提升到非常满意，其服务提升的关键影响因素往往是不一样的，所以需要进行针对性分析。
第9代，将防御工具转为进攻工具------满意度+用户体验
满意度，常规是一个防御性管理工具，即不要因为服务的缘故让客户流失掉。用户体验是将其升级为一个进攻性工具，管理者通过营造深刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。如商场的购物体验、医院的就医体验，及网站的用户体验等，都直接影响用户的下一次选择和口碑。
用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。
用户体验研究，在研究方法上，注重测试类方法的运用，如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等，如下图所示：
第10代，建立服务管理体系------满意度+服务管理
随着客户满意观念的进一步普及和重视，许多企事业单位设立专职人员，成立了专门的服务管理部门。如何系统有效地管理服务呢？在这个阶段，就可以满意度调研为核心，把其作为有效的服务管理工具，建立系统的服务管理体系。
通过满意度调研，管理者可建立VoC系统、服务改进系统、服务绩效评估系统，轻松有效地倾听客户声音，了解服务现状，发现服务短板，评价服务绩效，推进服务提升。如下所示：
企业满意度调研篇7
【关键词】“80后”；员工；薪酬满意度；离职倾向；关系
前言
与以往相比，目前我国企业所处市场环境的竞争性特征更加明显。在这种情况下，作为企业重要组成部分的员工做出离职决策，则会直接影响企业的市场竞争力。对于企业而言，如何在当前环境下提升员工对企业的忠诚度、满意度已经成为企业面临的主要问题。
一、薪酬满意度
（一）薪酬满意度的概念
薪酬满意度是指，员工对企业能够为其提供的经济以及非经济两方面的报酬与自身期望值进行比较之后产生的一种心理状态。从效果的角度来讲，如果员工对企业薪酬满意度水平越高，该企业所提供薪酬对员工的激励效果就越明显。
（二）薪酬满意度的影响因素
从整体角度来讲，影响员工薪酬满意度的因素主要包含以下几种。
1.个人公平因素
这种因素是指，员工对自身能力、工作水平以及对企业所作出贡献的一种评价。从企业的角度来讲，其确定员工薪酬的依据主要是员工的工作效率和绩效。在这种情况下，人职匹配理论的应用更加有助于员工个人公平因素目标的实现。即，为员工提供最符合其特点及优势的工作岗位，并且能够为员工的未来发展提供一定的机会。在实际工作中，如果员工产生自身所创造业绩与所获薪酬数值不相符时，会产生较低的薪酬满意度，并有较高概率产生离职倾向和离职行为。这种现象对企业薪酬制度的制定以及员工与岗位安排的契合性提出了较高的要求。
2.外部公平因素
这种因素是指，员工将自己从企业中获得的实际劳动报酬，与同行业中相同岗位员工的薪酬或者当前劳动力市场的价格之间进行比较。如果员工发现自身所获劳动报酬高于当前劳动力市场价格，其薪酬满意度会发生一定程度的提高。在实际过程中，由于比较当前市场价格或其他企业薪酬水平具有一定的难度，因此这种因素对员工薪酬满意度的影响较小。相比之下，员工更容易将自身的薪酬待遇与同企业中的其他员工进行比较。
3.内部公平因素
这种因素是指，将企业作为员工做出自身薪酬满意度的判断范围，员工会通过自身薪酬水平、福利待遇与其他员工之间的比较，得出自身的薪酬满意度数值结果。通常情况下，如果员工通过对比发现，其他员工的薪酬高于自身，其会产生一种不公平感，间接引发自身薪酬满意度的降低。但实际上，这种影响薪酬满意度的因素并不具有公平特征，因为员工薪酬之间的差异是由员工能力、绩效等方面的不同引发的。员工的这种薪酬满意度降低的现象只是源于自身对公平概念的一种错觉。
二、离职倾向
（一）离职倾向的概念
离职倾向是指，当员工在外部因素、内部因素的作用下，在某一段期间内更换当前工作的一种可能性。在企业中，离职包含两种不同的形式，一种形式是以员工本身意向为主导的离职行为。这种行为会为企业带来一定的损失和影响。另一种则是以企业为主导的被动离职，这种现象有利于企业良性发展目标的实现。
（二）影响员工离职倾向的因素
从整体角度来讲，员工离职倾向的影响因素主要包含以下几种。
1.组织承诺因素
这种因素是指，员工对某一组织产生认同及参与的实际强度。作为组织中的一种，企业为员工提供的组织承诺更加倾向于心理方面范畴。当员工对企业产生较高的组织承诺值时，表示其对企业的忠诚感、认可度等处于较高水平。在这种情况下，员工产生离职倾向的概率极低。
2.工作满足度因素
这种因素是指，员工在企业的实际工作中，员工对自身工作或者其他相关活动表现出的一种情绪体验。对于员工而言，其工作满足度因素是由其他员工、自身工作内容以及薪酬等内容组成的。例如，当员工对自身薪酬产生不满意感时，其可能产生离职倾向。员工的工作满足度会随着企业所提供物质基础和环境的变化而逐渐发生变化。
（三）离职倾向与离职行为之间的关系
员工离职倾向与离职行为之间关系的特点主要表现在以下几方面：第一，离职倾向是员工产生离职行为的一种先决条件和前兆。通常情况下，员工的离职倾向与其自身的态度以及行为表现出较高的一致性水平。第二，当员工产生离职倾向之后，其在作出离职决定之前，还会受到多种因素的影响。相比之下，员工离职行为的预测难度更高。第三，就企业的管理水平来讲，与离职行为相比，离职倾向能够将该因素更加直观地反映出来。因为在实际过程中，如行业本身失业率因素的出现可能将员工离职行为对企业管理水平的反映产生一些影响，使得最终反映结果存在一定误差。
三、80后员工薪酬满意度与离职倾向关系的实证研究
这里主要从以下几方面入手，对80后员工的薪酬满意度与离职倾向关系进行分析。
（一）研究对象
为了更好地研究80后员工对企业薪酬满意度以及离职倾向之间的关系，这里随机选取不同企业的200名80后员工发放200份调查问卷。经过检查最终得到178份有效问卷。问卷的回收有效率为89%。
（二）研究方法
这里通过问卷调查法的应用对我国80后员工薪酬满意度与离职倾向之间的关系进行分析。所得的178份有效调查问卷被调查80后员工本身之间存在的差别主要包含：性别、受教育程度以及工作职务等。
（三）研究结果
这里利用SpSS20.0对所得178份调查问卷中的数据进行统计分析，所得主要分析结果如下所示：
1.被调查员工薪酬满意度的整体情况
在被调查的178名80后员工中，其薪酬满意度调查情况如表1所示。从表1中可知，被调查178名80后员工对企业的薪酬满意度处于一般满意程度。从代表80后员工对企业所制定薪酬制度的满意度因素――薪酬管理满意度来看，被调查80后员工对该因素处于中等满意水平。被调查员工80后员工最满意的薪酬维度为薪酬提升满意度，而这些员工对薪酬水平满意度处于最低水平。这种数据结果表明：被调查80后员工对他们目前通过工作获得的薪酬水平具有较低的满意水平。对此，企业为了实现对人才流失现象的控制，可以将该方面作为一个调整方向，通过对80后员工当前薪酬水平的合理提升，减少员工离职现象的发生概率。
2.被调查员工离职倾向整体情况
当前我国员工离职倾向的均值为3，由于被调查178名80后员工的离职倾向数据为3.371，表明被调查80后员工的整体离职倾向较高。对此，企业有必要通过薪酬制度的调整，提升员工的薪酬满意度，进而起到控制人才流失、激励员工工作的作用。
3.被调查员工离职倾向与薪酬满意度之间的相关分析
通过对所得178份有效调查问卷的数据进行合理的统计和分析可得，被调查178名员工离职倾向与薪酬满意度之间的相关分析情况如表3所示。因素相关分析所使用皮尔逊系数的规定为：当系数处于01范围内时，被分析两种因素之间的关系为正相关，且该系数的数值与1越接近，二者的正相关程度越高。当系数处于-10范围内时，二者之间的关系为负相关，且数值与-1越接近，表明这两种因素的负相关程度越高。因此，从表2中可知，在所有被调查的178名员工中，所有80后员工的薪酬满意度与离职倾向之间的关系都属于负相关关系。即80后员工的薪酬满意度越低，其离职倾向越高。表3中的所有相关系数数值都小于0.9，这种数据结果表明，表3中所有变量之间的共享性可能性相对较低。在代表员工薪酬满意度的四个不同评价维度中，被调查178名80后员工薪酬水平满意度的相关系数最高，该数据表明，当80后员工对企业能够提供的薪酬水平表现出较高的满意程度时，其产生离职倾向的概率最低。被调查178名员工在福利满意度方面的相关系数最低，虽然80后员工对企业提供的福利的满意程度与离职倾向有关，但这种关联关系小于员工薪酬水平满意度与离职倾向之间的相关关系。
4.被调查员工的工作职务要素
就被调查员工的工作职务来看，其与薪酬满意度之间的关系如表4所示。从表3中可知，被调查80后员工工作职务与薪酬满意度之间的关系并不属于线性关系。随着员工在企业中工作职务的提升，其薪酬满意度水平发生先降低，后升高的变化。这种现象主要与员工本身对自身能力的认知以及企业为该阶层员工所提供薪酬水平、福利待遇的不同等因素有关。
5.被调查员工的性别要素
被调查80后员工在福利满意度、薪酬水平满意度、薪酬提升满意度以及薪酬管理满意度这四个要素与性别之间的sig（统计显著性）数值都高于0.05，因此表明80后员工性别并不会对他们的薪酬满意度造成显著影响。这种现象主要是由当今社会女性所承担责任及义务的增加引发的。
6.被调查员工的受教育程度要素
从表4可知，被调查员工受教育程度与其薪酬满意度之间的关系随着受教育程度的提高而逐渐降低。这种数据结果表明，相对于受教育程度较高的80后员工而言，他们对企业能够提供的薪酬水平、福利等方面有着更高的要求。也就是说，如果企业为他们所提供的薪酬待遇没有达到他们的要求时，受教育程度较高80后会表现出较低的薪酬满意度水平以及较高的离职倾向。
7.被调查员工的企业所属行业要素
在所有被调查80后员工中，建筑业、文化娱乐行业以及金融行业占据了主要地位。从上述三种行业80后员工的数据统计分析结果来看，80后员工薪酬满意度受企业所属行业因素影响的差异统计显著性数值都高于0.05，这种数据结果表明，对于80后员工而言，其所在企业属于何种行业并不会对他们的薪酬满意度产生影响。
四、结论
80后员工已经成为我国大多数企业的支撑型员工。在这种情况下，当80后员工产生离职倾向时，其工作效率会发生一定的变化。当80后员工作出离职决定时，必然会对企业的其他员工、部门工作效率等方面产生一些影响。对此，有必要通过适宜措施的应用，实现对员工离职行为的有效控制。薪酬满意度是员工作出离职决策的主要因素。通过对178名80后员工的调查可以发现，被调查80后员工的薪酬满意度处于一般偏下水平，因此，被调查80后员工的离职倾向处于中等偏上水平。为了降低人才流失概率，企业有必要通过薪酬制度、薪酬管理等要素的合理调整，提升80后员工的薪酬满意度水平。
参考文献：
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企业满意度调研篇8
论文摘要：使用自行编制的“潮州市陶瓷行业员工工作满意度调查问卷”．对潮州市陶瓷行业的220名员工进行测量。从工作回报、公司状况、公司领导、工作本身等4个维度来调研分析该行业员工工作满意度状况，探讨了员工工作满意度与其影响因素的关系研究结果显示：人口统计变量的年龄、工作年限、婚姻状~，L2L．r-作环境相关因素的企业规模、企业类型对工作满意度的不同维度存在一定的影响
1引言
有关工作满意度的研究可以追溯到科学管理的主要代表人物泰勒(Frederiktaylor)1911年提出的“高报酬能提高满意度”，以及人际关系学和工业社会学的创始人梅奥(eltonmayo)的研究小组在19241932年间进行的霍桑实验。作为行为科学的里程碑，霍桑实验树立了新的管理哲学:一个工业组织应该获得具有高生产率和工作满意度的劳动力，从而生存和发展。
1935年Hoppock在其著名的《JobSatisfaction》一书中首次提出“工作满意度”这一概念，他指出“工作满意度是员工心理和生理对环境因素的满意感受，即员工对工作情境的主观反应或员工对工作的满意程度”。这可以说是开始了对工作满意度的正式研究的标志。此后·，工作满意度便成为行为与管理科学竞相探讨的课题，许多专家学者都在对工作满意度进行研究并提出自已的见解。Robbins指出工作满意度是个人对他所从事的工作的一般态度。卢嘉、时勘认为工作满意度是员工对其工作或工作经历评估的一种反映，区别于生活、个人职业生活发展方面的满意感受。
工作满意度作为诊断组织现状重要的“温度计”、“晴雨表”，已成为组织中一种早期警戒的指针，为组织管理决策提供重要的参考依据。潮州审陶瓷企业要走出依靠低廉的劳动力优势及以牺牲环境和资源为代价来维持企业的生存和发展的困境，从“以利益为中心”的激励机制扩展到了“以人为本、高满意度”的双重管理目的，就必须重视员工的工作满意度，通过对员工的激励来调动员工的积极性，充分发挥员工在企业中的价值。管理者掌握了员工的工作满意度状况，既可了解企业在管理中存在的问题并提出相应的解决方案，又可根据获得满意度的调查数据及结果来监测管理工作。
2研究方法
2.1调查工具
本研究采用自编的“潮州陶瓷行业员工工作满意度调查问卷”。问卷分“个人与组织的有关信息”和“问卷内容”两部分。“个人与组织的有关信息’，主要了解被试的年龄、工作年限、婚姻状况等人口统计变量及工作环境相关因素。“问卷内容”分工作回报(F1)、公司状况(F2)、公司领导(F3)，工作本身(F4)等4个结构维度，共2。个题项，涉及薪酬、福利、个人发展、人际关系、公司管理、工作认知、领导性格、领导风格等内容。该问卷采用李克特式((Likert)5级量表法进行评分，"1”表示“很不满意”，..2‑表示“基本不满意”，"3”表示‘。不确定”，‘，4”表示“基本满意”，“5”表示“很满意’，。
2.2研究对象
对象来自随机抽取的潮州陶瓷企业员工，共发放问卷250份，收回有效问卷220份，回收有效率88%。样本中男性133名，女性87名。
2.3数据处理
通过回收的问卷获取研究数据，然后应用SpSS统计软件包对数据进行统计分析。
3研究结果
3.1潮州市陶瓷行业员工工作满意度的现状
本研究对潮州市陶瓷行业员工的工作满意度情况进行了初步的分析，结果见表1，表明潮州市陶瓷行业员工在工作回报、公司状况、公司领导及工作本身4个维度的满意度的得分及问卷总得分均高于中等强度值(该问卷每个项目的得分介于1-5分之间，故3分为各评价指标的中等强度值)。
3.2潮州市陶瓷行业员工工作满意度的影响因素分析
工作满意度的影响因素，不同的专业学者持不同的意见，由于研究者的背景以及目的不同，采用的视角也不同。其中颇具代表性的有Refiner和Zhao提出的，将影响工作满意度的因素分为两类:一类为员工特性的人口统计因素，另一类为工作环境相关因素。国内专家学者也根据类似方法展开了对各类企业、各类员工工作满意度影响因素的研究。本研究通过考察各人口统计变量和工作环境相关因素在各方面的得分是否存在显著差异来进行间接的验证。统计分析结果显示:年龄、工作年限、婚姻状况、企业规模及企业类型对工作满意度的不同维度存在一定的影响。人口统计变量及工作环境相关因素在各结构维度上的差异分析汇总表和平均得分及t检验明细表见表么表3}
4研究结论
本研究通过自编的潮州陶瓷行业员工工作满意度调查问卷，调查了潮州部分陶瓷企业员工工作满意度及其影响因素，结论如下:
企业满意度调研篇9
（一）国外对员工满意度评测综述
企业员工的满意度评测方法。当前员工满意度已成为评价企业最重要的标准之一，特别是对大型企业来说更为重要，一般最为常用的员工满意度评价方法主要有以下两种。
单一的整体评测方法。单一的整体评测仅仅要求被调查者表达自己对工作的总体体验，例如，“从工作环境、待遇以及个人价值自我实现等方面而言，对工作较为满意”。已有大多研究表明，整体评测法操作简单，能够以较为宽泛且单一的形式对员工满意度进行总体概括性的评测。但是，通过该方法取得的仅仅是最终的综合评价分数，依据该综合得分可以评价企业的整体满意度水平，却无法实现对企业存在的关键性问题进行深入分析，因此，该方法的操作对帮助管理者改善目前工作情况的作用微乎其微。
工作要素总和评价方法。该评价方法就是将所考察员工对工作的满意度分为若干维度分别进行考察，一般所考虑的维度是职位晋升、工作本身、劳资以及公司群体的满意度等几个方面，通过对这几个方面的评价划出等分排名，从而依据得分排名对员工满意度进行评价。该方法操作的基本流程是：首先，找出能够充分反映员工工作的若干关键评价维度；其次，针对不同的评价维度制定相关的问题；最后，在第二步所设计调查问题的基础上，采用量表的法对第一步所确定的维度进行评价。关于调查表的设计既要求对各具体要素或问题能够进行深入的考察，同时又要能够量化，即能够采取统计学的方法计算出员工对各维度的整体满意度得分。相对于单一整体评价法，该评测方法的具体操作相对复杂和烦琐，所幸的是，它能够获得更为精确的评价结果，这样对于企业管理者来说，能够就当前企业存的问题，积极制定针对性的策略来提高员工满意度，进而促进于企业的长足发展。
评测员工满意度的工具。当前国外研究员工满意度一般采用量表法，1957年，明尼苏达工业关系中心制定了评估员工满意度的方法――明尼苏达满意度量表，即mSQ，它是一种十分常用，也是十分权威性的量表。mSQ量表一般可分为两种，一种是长式mSQ量表，包括21个分量表，共有一百个问题，所涉及的主要方面有能动性、薪资、个人能力的发挥、培训和自身发展、公司政策及实施、员工社会地位、成就感、权力、公司技术发展、创造力、道德标准、奖惩制度、员工自身责任、工作安全、社会福利和服务、部门和同事的团队精神、员工关系管理和沟通交流、公司多样化发展、公司工作环境和条件等方面。
另一种是短式mSQ，包含内、外在满意度和一般满意度三个分量表。所涉及的主要维度有员工职位晋升、个人成就感、公司政策和实施、薪资、同事、技术、创造性、能力的发挥、道德价值、个人价值体现、员工责任、稳定性、社会服务、社会地位、人际关系、工作条件等。
（二）国内对员工满意度评测综述
国内学者对员工满意度的研究主要是通过调查表的形式，对员工进行调查，同时也进行相应的访谈工作。而对于员工满意度的测量一般是在定性的基础上，再利用定量分析方法进行量化评价。国内研究者根据各自的实际研究情况，设计出了各种各样的评估员工满意度的模型和方法。
例如：2000年，卢嘉等人提出了，评测员工满意度的原则、方法和分析模型，并详细介绍了员工满意度调查表设计的关键步骤：首先，从定性层面把握企业当前的现状；其次，选定若干能够综合反映员工满意度的维度以及相应的问题；第三，通过设计的问题表对员工进行评测；最后，分析评测结果并对结果进行描述。美中不足之处是缺乏实地调研和定量分析。王文慧等人在2002年借助管理心理学的相关理论和二级模糊综合评测方法，构造了综合评估员工满意度的模型。她进一步利用所构造的评估模型对一高科技企业进行了实际调查和评估分析，然而，由于调研样本量过小，影响了最终研究的效果和可信度。此外，杨乃定提出了员工满意度评估的数学模型，并且对模型进行详细的阐释，但由于该数学模型十分的抽象和复杂，使得在实际研究过程总存在操作上困难，因此实用价值较小。
近年来，无论国内学者还以企业家都更加重视企业员工满意度问题。在此方面得到卓有成效研究的是吴宗怡和徐联仓mSQ的修订和实际运用。此外在具体行业或特定环境方面，冯伯麟考察了教师工作满意度的问题，认为：“自我价值的实现、工作的强度、薪资水平、与领导之间关系以及与同事之间关系五个维度构成了”；梁觉则对合资企业员工满意度方面进行了卓有成效的研究等。遗憾的是，目前尚未成功构建出一种能够有效评估我国企业员工工作满意度的方法和工具。
二、影响员工满意度的因素
不同学者研究影响员工满意度的因素的侧重点不同，但无论如何个人条件与工作的匹配度是分不开的，最简单、最基本也是最重要的应该是：员工年龄、受教育程度，薪资状况等对员工工作满意度的影响。
（一）年龄因素
Herzberg（1957）的研究表明：“员工年龄因素和总体工作满意度之间的关系呈现出U形状的曲线关系”；与Herzberg不同的是袁声莉（2002）通过对20多家企业的实地调研发现：“两者之间呈现J形态的曲线关系”；与Herzberg和袁声莉研究都不尽相同的是meCue和Gianakis（1997），他们认为年龄与总体工作满意度是正相关关系。此外，Bourne（1982）研究发现年长的员工总体工作满意度水平高于年轻的员工，与此得出相同的结论的还有mottaz（1987）。这些研究都说明，年龄对工作满意度情况有影响作用，其程度在不同的行业、不同的阶段可能出现不同的表现。
（二）性别因素
Herzberg（1957）认为员工性别同员工工作满意度之间的关系并不能用一个简单地范式来概括，面对不同的情况会表现出很大的差异性；与此不同的是mason（1995）以及Cheung和Scherling（1999）的研究。前者对美国1.3万名员工调查认为，男性在薪资待遇、总体工作满意度等方面的满意程度显著高于女性，而在其他某些方面表现则恰恰相反；后者以台湾高科技行业为对象进行研究，结果显示男性员工工作满意度要比女性高，两者研究得出相似的结论。此外，mottaz（1986）通过考察不同职业和职位的员工时，发现：“性别在员工工作满意度的各个层面是毫无差异性的”。
（三）年资因素
Smith（1996）在研究医疗机构总体工作满意度与年资之间的关系时发现：“年资少于半年的员工满意度明显地高于年资超半年的员工，同时在年资在半年以上员工中离职率较高”；类似地，刘凤瑜等（2004）认为两年以上年资的员工要比年资低于两年的员工满意度高。Hulin和Smith（1965）的研究表明：“员工年资和对工作本身、报酬的满意度呈正相关”；然而，Gibson和Klein（1970）却指出年资和员工工作满意度之间呈负的线性相关关系；袁声莉等（2002）的研究发现年资和总体工作满意度之间却呈现了凹形态的相关关系。
（四）学历因素
Vollmer等人（1955）认为：“学历越高的员工就越容易产生对工作不满意的情绪”，而terry等人（2001）却认为员工学历对报酬、晋升、管理者及同事的满意度及总体工作满意度上都有显著性的差异；然而，Sinha和Sarma（1962）则认为学历和工作满意度没有关系；刘金钵等（2001）对上海某纺织企业的研究表明：“员工学历与员工工作满意度呈现明显的负相关关系”；冯田华（2001）在对广东、江苏等地共15家民营企业的研究也表明：“员工学历越低满意度越高”；袁声莉等人（2002）的分析认为大专学历员工满意度低于高中学历或中专学历员工，而本科及以上学历员工的们满意度高高于本科及以上学历员工的满意度。
（五）职位因素
2001年，张岩通过探究it和传统行业的员工满意度发现：这两种行业的管理者对自身价值实现和工作本身方面的满意度明显比普通员工满意度高，研究结果同时得出职位与薪资报酬、公司的政策和政策实施以及人际关系没有明显差异化表现的结论。冯田华（2001）认为：“员工职位与其工作满意度是正向的，通常来说，职位越高的员工在工作中往往享受越高的福利待遇也具有较大的自主性，而且能够通过该工作获得较大的成就感”；但一般地，对于职位较低的员工而言，福利、工作环境甚至生活环境都较差，工作也较为单一乏味，从而导致低职位员工工作满意度低的状况。
同时，随着近年研究的不断深入，对于员工满意度的影响因素考虑的也更加深入、更加抽象，而研究方法也更加复杂、更加科学。例如，许丽伟等（2012）为研究人格特征、心理健康与员工满意度的内在联系，采用艾森克人格问卷、症状自评量表和满意度综合问卷三种方式对2700名油田青年员工进行了抽样测试。研究发现三者有明显关联。因此学者不仅提出一些较为普遍的提升满意度的方式，还重点强调从培养良好人格特征、提升心理健康水平两方面出发，来达到目的。汪鑫等（2012）在借助专业软件通过主成分因子分析和回归方程得到影响满意度的因素由大到小分别为工作群体，工作环境，企业管理，工作回报，个人发展就如何提高员工满意度的这一问题，王广利等（2012）认为要从以下三方面出发：建设优秀的企业文化；制定公正合理的薪酬制度以及创建关心企业员工的整体氛围。
企业满意度调研篇10
论文关键词：国有企业；离职意向；个体特性；工作满意度；组织承诺
据中国消费者研究会市场研究有限公司最近调查结果显示，我国国有企业员工离职率平均在15%左右，大大高于员工离职率的可控范围。而外资企业的员工离职率远远低于国有企业，一般在6％～7％左右。另据研究显示，国有企业员工的离职意向最高，其次是私营企业，最后是外资企业。这表明我国国有企业面临的员工离职的潜在风险较大，如何规避人才流失风险将成为国有企业人力资源管理者工作的核心。
一、问卷调查
为了深入研究国有企业员工离职的原因，本研究依据人力资源管理与组织行为学理论，采用问卷调查的方法，探讨员工工作满意度、个人特性、组织承诺与离职意向的关系。借鉴Hofstede、a1len和meyer等学者的理论和方法，设计了调查问卷。以三家大、中、小型国有独资和国有股份制企业为调查对象，对员工进行随机问卷调查。
本研究选择个人特性、工作满意度和组织承诺作为自变量，离职意向作为因变量。原因在于：
(1)这三个因素的综合性强，它们在一定程度上间接地反映了影响离职的其它因素；(2)大量研究表明，这三个因素对员工离职意向的解释力较强，是管理和控制员工离职行为的关键变量}(3)离职意向一般被认为是预测离职行为的最有效的指标。
本次调查所使用的量表包括：工作满意度量表、组织承诺量表、离职意向量表三部分。
本次调查共发出问卷500份，回收497份，有效问卷495份，有效率为99。
二、调查结果处理
(一)调查样本的基本情况统计分析
从调查对象的人口学特征分布情况来看：女性占多数，约64．9％，男性占35．1％；已婚者占55．3％，未婚者占44．7％；年龄以21～30岁最多，占40．3％，其次为31～40岁，占36．5％。在企业中的服务年限9～15年的最多，占57．9％，其次为4～8年，占37．8％；教育程度以高职高专最多，占53．7％，其次为大学程度，占24％；所在部门以生产部门的最多，占72．3％，其次为工程部门，占21．5％。现任职务以生产助理居多，占60．5％，其次为工程师，占17．4％。
(二)信度检验
本研究采用以Cronbacha值对问卷的内部一致性系数进行考察，检定量表的信度。工作满意度的Cronbaeha系数为0．84，组织承诺的Cronbaeha系数为0．78，离职意向的Cronbaeha系数为0．81。一般来说，Cronbaeha系数能够达到0．7，测量结果的一致性良好；如果Cronbaeha系数可以达到0．8甚至更高，那么测量结果的一致性非常好。从本研究的调查结果看，各个因素的测量同质信度系数都在0．7以上，均达到了满意的水平，说明本研究量表的可信度较高。
(三)因子分析
为缩减研究变项的构成因素，本研究采用因子分析法，重新构建“工作满意度”、“组织承诺”各量表的构成因素。采用因子分析法中的主成份分析法，并且利用最大变量法进行正交转轴以缩减原始数据的构成因素。
1．工作满意度量表的构成因素
对工作满意度量表进行因子分析，结果共抽得4个因素，分别定义为工作成就满足、工作社会性满足、工作本身满足和领导能力满足。工作满意度量表共分19个题目，其中因素负荷量大于0．3且内容比较相近的有7个题目，代表员工在工作上可以依自己的方法来完成工作，以及从工作中获得满足的程度，命名为“工作成就满足”；因素负荷量大于0．3且内容比较相近的有5个题目，代表工作时同事问的相处及因工作关系去帮助别人和工作本身的道德观，命名为“工作社会性满足”；因素负荷量大于0．3且内容比较相近的有4个题目，代表着对工作未来的发展性，对工作环境及工作完成时获得的评价和对公司政策执行的满足程度，命名为“工作本身满足”；因素负荷量大于0．3且内容比较相近的有2个题目，代表员工对于主管决策能力的信赖程度及其对待部属的认同程度，命名为“领导能力满足”。
2．组织承诺量表的构成因素
本研究的第二部分量表为“组织承诺”量表。其分析方法和前述的“工作满意度”量表一样，采取因子分析的方法，结果抽取三个因素，即情感承诺、连续承诺和规范承诺。因素负荷量大于0．3且内容比较相近的有8题，它们代表着个人对特定组织的认同和投人程度，命名为“情感承诺”；因素负荷量大于0．3且内容比较相近的有5题，它们代表着个人认识到一旦离开组织将失去有价值的附属利益(如奖金、退休金)，因而继续留在组织中，故命名为“连续承诺”；因素负荷量大于0．3且内容比较相近的有2题，它们代表着个人因某种道德上的义务而自愿留在组织中，命名为“规范承诺”。以上各题的因素负荷量均为正，得分愈高者，代表其相关程度愈高。
(四)国有企业员工离职意向的多元回归分析
本文采用多元回归分析检验不同的个人特性、工作满意度、组织承诺对离职意向的预测能力。模型回归的解释力可通过R。和adjustedR表示，例如R或者adjustedR=0．800，表示模型对于因变量的解释效果为80．0％。模型的F值是用来检验模型的回归效果是否能明显与因变量吻合。各自变量与因变量问的相关性用他们之间的偏回归系数分析，结果用p值来检验。如果p<0．10，认为自变量对于因变量有影响；如果p<0．05，认为自变量对于因变量有明显影响；如果p<0．01，认为自变量对于因变量影响非常显著。
我们将我国国有企业员工的个人特性变量、组织承诺、工作满意度的各构成因素作为预测变量，对其离职意向作多元逐步回归分析，以探讨各变项对离职意向的预测能力。
国有企业员工离职意向的回归分析如表1所示。
Y=5．101-0．200X1—0．181X2—0．162X3—0．237X5—0．129X6—0．109X10
R2=0．383，F=18．793***，p<0．001
其中，Y：离职意向，X1：工作成就满足，X2：工作社会满足，X3：工作本身满足，X5：情感承诺，X6：连续承诺，X10：年龄。模型的方差分析结果：F=18．793…，p<0．001，按a=0．05的水平，认为因变量y(离职意向)与工作成就满足、工作社会性满足、工作本身满足、感情承诺、连续承诺、年龄之间有线性关系。本回归模型总的解释效度达到了R2=0．383，且模型与因变量之间存在显著关系，说明本回归效果良好。故工作成就满足、工作社会性满足、工作本身满足、情感承诺、连续承诺和年龄为我国国有企业员工离职意向的最佳预测组合变项。
影响国有企业员工离职意向的因素从大到小分别是：情感性组织承诺(-0．237)，工作成就满足(-0．200)，工作社会满足(-0．181)，工作本身的满意度(-0．162)，连续性组织承诺(-0。129)，年龄(-0．109)。情感性组织承诺表示个人认同与参与特定组织的强度，具体包括：对组织的目标及价值的信念与接受，为组织努力的意愿及停留于公司的意愿。情感性承诺是一个人对于企业的认同度。这个指标在国有企业员工离职倾向影响因素中排第一，说明它对于离职倾向影响巨大。虽然各种调查结论及很多企业管理者认为影响员工离职的最重要因素是薪酬等其他因素，但是本研究结果证明，员工对于企业价值观点的接受和对于企业的认同感是导致他们离职的最重要原因。
三、政策性建议
根据以上对我国国有企业员工离职意向的影响因素分析，对国有企业管理层提出如下建议：
1．培养员工与企业的长期情感纽带是我国国有企业员工离职管理的关键所在
从上面的研究结果来看，员工的情感性组织承诺是影响国有企业员工离职意向的首要因素，因此，国有企业管理层应注重对员工情感的投入，采用更人性、更具有支持性的方法来管理员工。例如，采取上下级沟通制度、团体活动计划、委员会参与制度、积极的表彰制度等等。在企业营造一种相互理解、信任、尊重、团结、互助的人际关系环境，创造一种轻松和谐、催人奋进的工作和生活氛围。一方面能提高工作效率，另一方面有利于人与人之间信息和情感的沟通交流，增强员工对企业的认同感和归属感，从而使员工对工作有更加积极的态度，全身心投入到工作中去。
2．优化工作设计，提高员工工作成就满意度
通过优化工作设计可以使员工在工作中得到激励，获得成就感，从而降低离职率。工作设计可以采取工作轮换、工作扩大化、工作丰富化等措施。工作轮换，可给员工更多的发展机会，通过工作轮换制度，使员工可以接触不同类型的工作，学习新的知识和技能，具备适应技术升级所需的专业能力，更重要的是当员工经历不同部门的历练后能够培养出较好的人脉关系。工作丰富化，也叫充实工作内容。通过在工作内容和责任层次上的基本改变，使得员工对计划、组织、控制及个体评价承担更多的责任，增强员工对工作的参与度，是工作的一种纵向扩张。工作扩大化，即让员工完成更多的工作量，是工作的一种横向扩张。当员工对某项职务更加熟练时，提高他的工作量，同时相应地提高待遇，会给员工更大的成就感。
3．建立公平有效的激励机制，以适当的待遇留住人才
人才的积极性和创造性的发挥，很大程度上取决于人才所取得的工作绩效与所获得的报酬是否相等，也影响着员工对企业的满意度。一个人对所取得的报酬是否满意，是通过公平理论来说明的。人的公平感表现在两个方面：一是人们将自己在工作中应该得到的报酬，与其在工作中实际得到的报酬相比是否相等；二是人们主观地将他对工作的投入同别人相比是否得到公平或公正的报酬，两者相比相等时，他就会觉得企业对自己是公平的，就会产生公平感，否则，就会产生不公平感。当员工在工作中产生不公平感时，工作的积极性和创造性就会严重挫伤，甚至最终离去。国有企业在员工激励方面往往存在一些问题，例如晋升制度比较保守，对于员工的培养选拔时间过长，薪酬制度与服务年限关系过大，等等。这种氛围往往使得员工对于工作缺乏激情和创造力，思想比较守旧，导致企业知识结构老化，竞争力下降。因此，我国国有企业应当建立更加灵活的人才选拔和薪酬制度，建立有奖有惩的公平激励机制，使员工参与管理决策，赋予他们工作更大的主动权。超级秘书网
4．建立完善的培训和职业生涯发展体系
培训是企业给予员工最好的奖励，也是员工的一种福利。同时，培训也是员工获得晋升与自我发展的重要前提。员工在一个企业工作，不仅希望获得物质回报，更希望自己可以得到可持续的更好的发展。一个不能提高员工的技能与能力，不能给员工提供可持续发展机会的企业是很难长久留住优秀员工的。