医疗纠纷的研究背景篇1
关键词法律视角；医疗纠纷；法治意识；安全管理
随着我国医疗卫生事业的发展改革，医疗体系逐渐完善和健全，人们对医疗卫生观念也在相应转变，对医疗技术和服务水平的需求也日益提高。但由于医疗资源的总量与患者需求、区域配置之间的不平衡，多方面的原因导致医患纠纷数量逐渐增大，医患关系也日趋紧张。剖析医患纠纷产生的深层次原因，以医疗纠纷的预防与处理作为突破口，完善法治化背景下医院安全管理方面的优化路径，从而建设好法治医院、平安医院。
一、当前医院医疗纠纷的现状及产生原因
从我国裁判文书网统计出，2013年至2018年间涉及医疗事故的裁判文书数量呈现出波动中上升的趋势：2013年1991件呈现低谷，高峰期在2017年6342件，2018年略有下降为5464件。［1］裁判文书网上显示的数据仅是包含了已经到法院并且经过审理的案件，还有大部分的医疗案件和纠纷在医院、政府以及其他第三方调解机构得到了调解和处理。医患纠纷从最初的矛盾演化为医疗案件，会经历一段过程。深究近年来医疗纠纷产生的原因包括以下几点：
（一）医学专业性导致医患之间信息不对等
医学是一门复杂、高深的学科，医学生要经过长期系统化的理论培训、临床实践培训，且需通过专业化的执业考试后才能成为医务工作者。此外，医学界对人体生命科学复杂性的研究具有局限性，加上患者个体的差异性，多种因素决定了医疗本身存在着极高风险性。对于患者而言，对当前医学科学发展的局限性和疾病风险的未知性等方面认识不足，自然处于弱势地位。［2］与医生的专业性和权威性相比较，双方形成了严重信息不对等。
（二）优质医疗资源与患者需求的不平衡
目前，我国医疗机构虽然数量较多，但医疗机构提供的医疗服务、综合水平等与满足人民群众医疗需求还存有一定差距。我国虽然实行分级诊疗制度，但是分级诊疗的实际运行情况并不乐观。患者更倾向于到具有权威性的三甲医院看病治疗。三甲医院原本主要是针对疑难重症进行治疗，但不得不分配许多优质医疗资源到一般症状的解决和处理上。这种情况导致了大医院的挂号难、看病难问题，“黄牛”和“号贩子”也就相继出现，上述矛盾长期无法得到合理处理解决，便使得民众抱怨的声音越来越大。［3］
（三）医患双方沟通不足、解决机制不畅
患者数量的增多、医护人员数量有限、医生每日接待问诊数量也有限等原因导致医患双方沟通不足。门诊患者看病等待所需的时间远远大于就诊所花费的时间，医生也不能花过多精力去回答每一位患者、家属提出的每一个问题。此外，由于信息的不对等，医护人员都会按照要求认真履行了告知义务，但患者对医疗风险往往不能理性对待，对医疗结果的期望值又高于正常值，此种矛盾随时可能激化患者的负面情绪，使之做出一些极端行为导致伤医案件发生。关于医疗纠纷产生的原因，还有学者将其归因于媒体对“医闹”的片面宣传、医患间信任的缺失、医疗保障和救济机制的不完善等。［4］
二、法律视角下医疗纠纷处理和医院安全管理的难点
（一）提供医疗服务过程中，医护人员法治观念薄弱
1．院方法治建设体系不完善目前，大部分公立医院内部未建立统领全局的法治建设体系，由于组织架构不健全，法治认知薄弱，管理理念缺乏法治思维，没有纲举目张的工作抓手，未能形成一套有效的法律事务和经验路径处理医疗纠纷。［5］对待部分医闹患者，迫于多方面的压力，往往采取不合理的做法“平息”事端。这有悖于采取合法合理的途径解决医疗纠纷的初衷。对于医患纠纷的处理不能仅停留于“治标”层面，更重要的是“治本”。2．医护人员法治观念薄弱医疗纠纷发端于医疗服务过程中，由于部分医务人员缺乏专业的法律知识，法治观念薄弱，未能将医院法律风险的防范关口前移。一般公立医院是由医务部门先行调解处理医疗纠纷，并由外部聘请法律顾问提供专业法律服务。医务部门的人员大多数并非同时具有医疗纠纷业务工作能力和法律专业知识背景，仅依靠于外部法律顾问提供专业的法律意见，往往降低了医疗纠纷处理的及时性和有效性3．法治培训形式大于内容在院方组织法律培训、法律实务知识讲解时，部分医护职工由于自身工作繁忙、法治意识不强，认为处理医疗纠纷和参加此类教育培训属于行政、后勤人员的本职工作，自主参与意识和积极性不强烈；同时有些培训往往是形式大于内容、走过场、达不到预期效果。随着患者的自我保护意识和法治观念增强，更加有意识地在接受医疗服务中运用法治思维和途径维护自身权益。若医护人员不重视提高自身法治思维和观念，不能更好地运用法律知识和医疗处理规程展开医疗服务，在医疗纠纷中将会陷于不利之地。
（二）医患纠纷处理过程中，部分患者法治意识缺位
近年来，在一些“医闹”事件中，部分患者对医院任意打、砸、闹，采取极端行为围堵医院、要挟医院和政府，破坏了正常的医疗秩序，扰乱了社会和谐稳定。部分患者采取极端方式不仅不能解决医疗纠纷，反而还会触犯法律的底线；不仅没有维护到需要维护的合法权益，还会使自身受到法律的制裁。应采取合法合理的途径保护自身权益；我国《民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规对医疗纠纷的处理、医疗损害责任认定等都有明确的规定。
（三）医院安全管理方面，安全保卫力量还需优化
1．人员风险防控能力不足部分医院存在医护人员风险意识及风险防控能力不足，在医患纠纷发生的早期未产生足够的重视，未能及时采取有效的措施予以化解、控制和处理。安保人员到达现场后应突能力不足、缺乏快速反应的协作机制。医院虽然有对应的应急预案，但并未定期开展有效的培训和演练，导致人员风险防控意识欠缺、能力不足。2．客观硬件配置不够优化医院属于开放的人员密集场所，空间大，人流量大。仅靠医院现有的普通安防系统以及安保人员日常巡逻，是难以第一时间赶到纠纷现场处理化解。根据国家卫健委等多部门联合的《关于推进医院安全秩序管理工作的指导意见》，要加强医院技防、物防、人防建设，推进医院智慧安防建设。根据实际需要，配备安检设备，完善一键报警及防控设施设备等硬件，强化安防系统建设。3．多部门协同力有待提高在处理医疗纠纷时，临床科室之间、科室与医务、安保部门之间协同力不足，各为其政，在法律事务方面容易存在推诿扯皮的现象。而在发生医患纠纷事件时，医院安保人员只能采取协调和劝解的方式进行处理。虽然医院和公安合作在院内建立了警务室，派驻人员在医院内执勤巡逻。但由于警力有限、经费短缺等问题导致实际情况下公安对医院空间安全治理参与不足，驻院警务室并未发挥出其应有作用。［6］
三、法治视角下医疗纠纷处理的完善路径
（一）完善医疗法律体系，推进医疗服务法治化
进程医生和患者是医患命运共同体，双方之间的信任关系和利益平衡只能建立在法律制度的框架内，因此应完善我国现有的医疗法律体系，重构医患之间的制度信任，保障医患命运共同体的合法权益。［7］在最高检2021年工作报告中提到，要坚决严惩任何一起伤医扰医犯罪。高度重视对医护人员的权益保障，不仅是要严惩任何一起恶性医闹事件，对存在风险和隐患的医疗纠纷也应做好预警和应对。2018年10月1日起施行的《医疗纠纷预防和处理条例》虽然弥补了《医疗事故处理条例》的部分不足，对医疗纠纷的预防和法律责任部分进行了完善，［8］但对于医疗损害鉴定制度、赔偿制度以及相关的保险制度还需细化。因此完善医疗法律体系，要推进医疗服务法治化进程，从而真正实现途径多元化解决医疗纠纷。
（二）加强医患沟通交流，及时化解医患纠纷
发生医患纠纷，并不意味着一定就会发展为恶性暴力伤医事件。医护人员应积极主动，在合适的时间节点化解处理纠纷，避免事态的进一步恶化。倡导医患之间积极沟通交流，建立运行有效、畅通的沟通机制。患者对自己病情不隐瞒，真正信任医生；医务人员对待患者要更有同理心，将医疗过程中的风险和应对方案告知患者，解决患者心中的担忧和不信任。在诊疗过程中，更加注重细节，按照操作流程进行，完善制度化管理。对待诊疗行为中出现的意外和摩擦提前应对处理，把握住医疗纠纷发展恶化的共通性，完善应急预案和处理规程。
（三）提升安保能力，保障医院安全稳定运行
医院安保法治化管理是一个系统工程，首先，应健全完善医院医疗纠纷处置规程、安全保卫制度。加强安保力量建设，主动排查调处化解各类医患矛盾纠纷。积极构建金字塔式的组织管理体系，织密安全管理网。其次，完善医院安防配置，根据新《安全生产法》的相关要求，切实完善医院内部的智慧安防系统建设，将消防、安防和监控等配置为有机联动的整体，提高隐患识别的精确度。同时，贯彻国家发改委、国家卫健委等多部门联合印发的《关于对严重危害正常医疗秩序的失信行为责任人实施联合惩戒合作备忘录》，对严重危害正常医疗秩序的失信行为人建立重点人群预警机制。最后，加强安全防范能力，巩固多部门联动的分工协作机制。医院内部科室之间加强沟通协作；警医联动方面，完善医院与属地派出所的联动机制。为实现平安医院建设的预期目标，也需要卫生行政主管部门、政府、人大以及各社会团体监督与配合，以便从容应对各类医疗纠纷。
四、结语
处理好医患关系，需要构建医患命运共同体，同时需要医事法律制度规范的指引，医患双方构建法治思维，遇事找法，从而有效解决纠纷；院方还应完善相关制度，提高安全管理水平，从而更好地推进平安医院建设。
参考文献
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医疗纠纷的研究背景篇2
【关键词】医疗纠纷；调解；完善
迄今为止，人类医学经历了神灵医学模式―自然哲学医学模式―机械论医学模式―生物医学模式―生物心理社会医学模式的四次演。在这四次医学重大的演变和实践过程中，都毫无疑问地向我们展现了医患关系和谐的重要性。目前我国正处于社会转型时期，在这一敏感时期，社会各个方面都呈现了矛盾突发矛盾激化的态势，在医疗领域最大的矛盾表现就是医患之间的纠纷，近些年来，我国医患纠纷增长迅速，而且多发生社会影响大且恶劣的医患纠纷案件，医患纠纷愈演愈烈，已经成为社会关注的焦点和社会管理的难点。本文就完善医疗纠纷调解程序做实证分析并提出相关建议，以期望对医疗纠纷的处理提供一个有效途径。
1.国内医疗纠纷调解制度概述
1.1营利性中介机构调解
1.1.1青岛模式。
现代社会人们生活节奏加快、多元价值观、人际紧张，使人们不自觉得进入“亚健康”状态，医疗过程中各种医疗纠纷的产生，以人们自有的专业知识不足以自己的力量合理的解决纠纷，有效地维护自身的合法权益，于是各类健康管理公司应运而生。青岛民康健康管理咨询服务有限公司成立于2010年，是一家集智慧健康物联网、智慧健康云计算中心、智慧健康管理服务及连锁医疗体检运营于一体的中外合资的提供健康服务咨询和健康管理的商业化公司。为客户的医疗纠纷调解出谋划策，帮忙代替客户出面与医方进行谈判是民康公司众多业务当中的其中一项。这样的健康管理咨询服务公司是完全商业化性质的公司，他们以市场为导向，力求以服务领先于市场。如律师事物所一般，他们在医疗纠纷调解的过程中，仅仅是充当着咨询者和人的角色。
1.2.2营利性中介机构调解制度解析。
健康咨询服务管理公司，顾名思义，这种公司提供的更多的是一种服务，当顾客遇到医患纠纷的时候，健康咨询服务管理公司会对顾客提供专业的意见，甚至可以代替客户与医方进行谈判。在调解中，这样的公司不会作为主持者，只是作为谈判的一方。健康咨询服务公司向客户提供服务，是商业性质的行为，要向客户收取一定的费用。医患纠纷发生的情况也越来越多，人们的维权意识增强，所以在医疗纠纷过程中，人们越来越倾向于寻找自己的“智囊团”以使得自己在谈判中不丧失有力的地位，所以近些年来，这样的健康咨询服务公司也越来越多，他们完全为客户代言。
1.2.配合医疗责任保险的调解中心调解
1.2.1宁波模式。
在我国，宁波较早地对医患纠纷解决模式进行积极的探索，而且取得了一定的成功。其率先在医患纠纷处理中引入医疗责任保险和人民调解机制，被有关部委和媒体称之为“宁波解法”。[1]宁波对于医疗纠纷解决机制探索的两个鲜明特点，一是推行医疗责任保险理赔机制，二是实施医疗纠纷人民调解机制。
1.2.2配合医疗责任保险的调解中心调解分析。
这种配合医疗责任保险的调解中心调解模式，为医疗纠纷的解决提供了一种全新的思考方向，在实践过程中，也体现了其各方面的优势和作用。患方的权利得到了切实有效的维护，医疗纠纷理赔中心和医疗纠纷人民调解委员会这种双层的调解模式，为患者的调解提供了双层的保险。当患者在第一次理赔中心没有得到满意的调解方案之后，还可以第二次申请调解，到医疗纠纷人民调解委员会申请再次调解。而且医疗责任保险的引入，也为患者的赔偿金提供了资金上的保障，所以在这种模式下的调解，更好的保护了患者的合法权益。然而在“宁波模式”的应用和推广的过程中，也存在不足和需要改建的问题。首先有关部门应该就新政策的出台进行大力得宣传，因为新的医患纠纷处理机制的出台并不被大家所知晓，那么它的作用也就不可能得到最大的发挥。其次也要对机制处理内的有关人员进行有针对性的业务培训，让他们能更准确得掌握政策得精髓，更好的掌握新的处理机制的处理流程，让机制有效的运转起来，更好的为人民处理问题。最后要完善相关的政策法律，使赔偿标准与国家民法规定的标准差距尽可能缩小，更好的发挥其作用。[2]
1.3医疗仲裁委员会调解
1.3.1天津模式。
一些地方在积极地探索寻找解决医疗纠纷的新方法，在所有的尝试当中，以天津和深圳为代表探索出一种依附于仲裁机构的调解方式。2006年天津市出台了《天津仲裁委员会医疗纠纷调解规则》，引入了医疗纠纷仲裁委员会调解机制。同年12月挂牌成立天津仲裁委员会医疗纠纷调解中心，明确规定了医疗纠纷调解的方式、程序、时限、费用等事项，为仲裁机构调解医疗纠纷提供了法律依据。
1.3.2医疗仲裁委员会调解分析。
天津大胆的创新尝试，寻求出一种依附仲裁解决医患纠纷，在实践应用中已经得到政府和有关部门的认可，对医患纠纷的解决也起到了很好的作用。为社会卫生管理提供了新的思路，成为社会管理创新的重要组成部分。天津探索的医疗仲裁委员会调解机制，有以下几大优点。其一，仲裁委员会的调解保证了调解的专业性，从事调解工作得调解员都是有过医疗工作背景的专业人士，或者是处理医疗事故方面的法律专业人才。其二，仲裁委员会的调解能够保证调解的中立性，仲裁员的组成成分并不是单一的，他们来自社会各界，是被聘任的工作人员，与仲裁委员会之间不存在任何隶属关系，医患纠纷的仲裁调解过程也是独立的，不受来自社会任何一方的干涉，保证了调解的中立性。最后，仲裁委员会的调解具有很强的强制力。在调解中心作出的仲裁裁决或者双方达成仲裁调解协议而由仲裁机构认可出具裁决书的情况下，仲裁机构赋予了裁决书、调解书能够申请法院强制执行的效力，这样一来，与其他形式的调解相比，仲裁调解委员会的调解就具有了很强的强制力。但是依附仲裁委员会的调解在实践过程当中也出现了一些需要克服的局限性。首先，调解中心受理的案件范围过窄，仲裁委员会只受理那些事实清楚，责任明确的医疗纠纷，然而在现实生活中，需要调解的医疗纠纷通常是争议较大，事实没有明确，责任不清楚的案件，将这样的案件排除在仲裁之外，就显得处理的范围过窄了。其次，经仲裁委员会调解的医患纠纷并不是免费的。起初这是对于仲裁委员会经费的考虑，希望仲裁委员会能够更好的生存和发展下去，能够最大的发挥其功能，但是在实践过程当中，收费这一点反而制约了其自身的发展。在调解的过程当中，医疗纠纷的调解没有结果，患者也没有得到经济的补偿，在这种情况下，患者往往难以承受仲裁委员会收取的费用，这在一定程度上制约了仲裁委员会功能的发挥。
1.4人民调解委员会调解
1.4.1上海模式。
2006年，上海市成立了医疗纠纷人民调解委员会。纠纷发生后，医患双方可向人民调解委员会提出申请，调委会立案后，由医学专家和律师进行医学技术评估和法律服务，然后再由人民调解员进行调解。医疗机构、患者可以任意选择自己信任的调解员，也可以由调委会指定的调解员进行调解。[3]
1.4.2人民调解委员会调解分析
上海人民调解委员会的优势在于：第一，上海市人民调解委t会的调解不收取任何的费用。第二，人民调解委员会的调解程序具有十分灵活的优点。由前面对上海市人民调解委员会的简要介绍中可以看出，当事人可以自行选择调解员，还可以自由安排调解的时间和地点，这在最大程度上体现了调解的灵活性。第三，人民调解委员会的调解具有很强的专业性。在社会上引入了大量的医务人员、法律工作者，由这些专家担任调解员。这些专家一般都有着专业医疗法律职业背景，掌握着大量的医疗和法律的专业知识。第四，人民调解委员会的调解保证了调解的高效性。上海市人民调解委员会特别注重调解的时限，规定医患纠纷调解应在1个月内调解完毕，最多可延长一个月。这也有利于纠纷的快速解决，提高了调解委员会的工作效率，能够更多的发挥其功能，为社会管理作出更多的贡献。但也存在人民调解委员会经费缺乏问题和缺乏相应的后期跟踪制度。
2.完善医疗纠纷调解制度的若干建议
根据上述对全国医疗纠纷调解制度的各种实证剖析，医疗纠纷采用调解机制能够有效化解医患矛盾，但也存在各种问题与不足，对此，提出相关完善的建议。
2.1由人大或政协设立相关委员会管理
现阶段由卫生行政部门管理医疗纠纷第三方调解机构明显存在问题，除了由司法部门进行管辖，个别地区也提出过另外一种方式，即由地方人大或者政协设立相关委员会管辖，或者由地方人大、政协直接管辖。人大和政协在地方信誉较高，公信力较强，在我国政治体制中占有重要地位，同时日常事务又不多，完全有能力进行调解机构的管理。特别是政协机构，本身就有相当比例的医学专家和法律专家，对于医疗纠纷的调解具有先天的优势。[4]青岛市南区政协就曾与市南区法院联合成立了“政协医疗卫生专家顾问团”，探索解决市南区的医患纠纷，经过两年的实践，在庭外成功的调解了八成左右医疗纠纷案件。青岛市政协也曾提出过相关的提案，建议成立以青岛市人大、政协为领导，人大代表、政协委员参与的医疗纠纷调解委员会，解决日益增加的医患矛盾，可惜提案因为种种原因未被采纳。人大、政协相对于政府行政机构，其中立性更高，公信力更强，且有资源进行医疗纠纷调解工作的管理，在日后的医疗纠纷第三方调解改革中，可以充分发挥其作用。
2.2完善第三方调解机制的法律保障
目前我国关于医疗纠纷第三方调解机制还没有一部专门的法律或者行政法
规进行规范，当前主要依据的是2002年的《医疗事故处理条例》、2010年的《中华人民共和国侵权责任法》、2011年的《中华人民共和国人民调解法》以及某些地方的地方规章和规范性文件。这些法律法规规章要么只是涉及到医疗纠纷第三方调解的某个方面，要么就是层级太低、要么就是相互之间有冲突，为了规范我国的医疗纠纷第三方调解机制，省级人大，时机成熟时中央政府应当尽快制定统一的医疗纠纷第三方调解法规，对第三方调解的各个方面进行规定和规范。
2.3保障第三方调解机构财政经费
医疗纠纷第三方调解机构要实现正常的运行，发挥其应有的作用，离不开稳定的经费保障。但是从目前各地的试点来看，对于第三方调解机构的经费问题还没有完善的规定。有的地方政府规定第三方调解机构的经费从医院缴纳的医疗责任险中按比例提成，有的规定由地方政府财政予以保障，有的规定由政府司法部门予以解决，有的规定由卫生行政部门予以支持，有的地方政府只是设立机构而对经费问题没有明文规定。第三方调解机构经费来源的不确定，使得其日常工作很难稳定高效的开展。从实践来看，为了保障第三方调解机构的中立性，其经费来源要么有政府财政拨专款予以保障，要么由司法部门通过内部经费进行保障，不管是哪一种都需要在立法时加以明确。[5]
2.4规范第三方调解的程序设置
第三方调解在医疗纠纷方面的作用已经被实践证明，我国目前的第三方调解还处于起步阶段，在很多程序方面还需要好的完善，其中有几个比较重要的方面。
2.4.1小案设立简易程序。
医疗纠纷种类很多，其中有很大一部分并不是因为医疗事故造成的，而是患者对于医疗机构的医疗人员的服务态度、服务水平等方面有所不满所引起的，这种患者与医疗人员的冲突与纠纷其实相当普遍，冲突程度虽然不如医疗事故造成的严重，但是也非常容易升级。此种类型的医疗纠纷与以医疗赔偿为诉求的医疗纠纷显然不同，对于这种轻微纠纷应当在第三方调解机制中设立简易程序。
2.4.2规范化调解协议书。
第三方调解机构在医患双方达成和解后，应当签订相关的调解协议。调解协议是调解活动的成果，是双方履行和解结果的依据。但是目前各地的第三方调解机构在调解协议书上不够统一、很多地方不够规范，甚至调解协议书上经常出现明显违反现行法律的调解内容等等。在今后的改革中，应当学习法律文书的规范性，统一化调解协议书，对调解协议书上的各种基本事项、详情描述、请求事项、调解情况、调解结果等等方面做出详细的记载，尤其是应当在调解协议书上约定违反调解协议书的违约责任。[6]只有规范化的调解协议，才能增加调解结果的权威性，减少违反调解协议的可能。
2.4.3建立调解结果反馈机制。
医疗纠纷的第三方调解机制要想不断完善，离不开现实调解活动后的医患双方反馈。为此，应当建立对于调解机构和调解结果的反馈机制。当医患双方的争端通过调解解决后，应当在事后通过电话或者邮件等方面进行调解结果和对调解的建议反馈；对于通过调解最终并没有达成和解的案例，也应当进行事后的调查和反馈，总结失败的原因和经验。通过这种反馈机制，不断促进调解机构服务的改善，提升医患双方对于第三方调解的满意度和接受度。目前，有些地方例，例如宁波市的医疗纠纷人民调解委员会已经开始这方面的尝试，这是一个的好的方向，但是应该更加科学化这种反馈机制，而不要最终流于形式，这是以后改革应当注意的地方。
参考文献：
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基金项目：
山东省社会科学规划研究项目《法益平衡视阈下医患纠纷调解机制研究》，课题编号15CFXJ02。
作者简介：
医疗纠纷的研究背景篇3
我国医疗制度改革进程的缓慢和人民群众就医需求快速增长的矛盾客观存在，“医患纠纷”成了一个大家都不愿意面对却时刻都有可能面对的“潜在炸弹”，一旦处理不好，极有可能发生暴力伤害事件。
先梳理几起2014年2月和3月接连发生的伤医案件吧。
2月17日，黑龙江齐齐哈尔北满特钢医院耳鼻喉科主任孙东涛在出诊时，患者李某某手持钢管击中其头部，经抢救无效死亡。
2月18日，河北易县人民医院普外科医生李爱新在办公室写病历时，被突然闯入的病人杜某某割喉，所幸凶手慌乱中未能刺中颈动脉，李爱新抢救后脱离危险。而据凶手供称，他伤害李爱新的原因是他在医院做疝气手术后效果不佳，产生报复心理。
2月20日，浙江大学附属第二医院一怀孕护士被病人及家属殴打，造成脑震荡和先兆流产。
2月25日，南京口腔医院女护士被患者打伤，导致女护士脊椎损伤、心包胸腔积液，在医院接受治疗。
3月4日，广东潮州发生辱医事件，百余家属押着值班医生游街。
……
据统计，2013年全国被媒体报道的袭医案件就发生了30起。中国医院协会曾做过一项调查，结果显示，我国每所医院平均每年发生的暴力伤医事件高达27起，医务人员人身受到攻击、造成明显伤害的事件正在逐年增加。
面对频频爆出的伤害案件，所有医护人员都表示愤慨和担心，更多人在微博中表示要“严惩凶手，还医院安宁”，“以后说什么也不让子女从事这个高危行业了”。而普通网友表现出的舆论倾向，除了表示对行凶者的谴责外，更多的人以自己切身的就诊经历同情凶手，或者冷静反思事件所产生的前因后果，直接将矛头对准了当下不够完善的医疗改革：看病难，看病贵。
医患关系为何落得如此紧张？本文不加详述。北京市于2014年成立的医患纠纷调解援助第三方公益机构――北京京翰律师事务所医患纠纷调解与法律援助中心（以下简称“中心”），似乎可以成为解决医患纠纷的另一个途径样本。
很多医疗纠纷源自双方不理解
“这些本是不该发生的悲剧。”张文生在办公室里，和记者谈及不久前频频爆出的患者暴力伤害医生的事件。
这和他曾经是医生的经历有关。1998年医科大学毕业后，张文生进入医院当了一名内科医生。2001年离职后，他又从事医药销售。直到2009年，他通过了司法考试，改行成了一名律师。
“我做医生那会儿，也会遇到患者或者家属与医生发生言语冲突的事情，但是没有遇到过严重的暴力伤害案件，一般就是患者或家属跑到医生办公室大闹、辱骂医生等。遇到这种情况，我们和其他患者会出面劝阻，或者报警让警察处理。”
正如中国有句话说的那样，“隔行如隔山”，在张文生看来，很多医疗纠纷都源自医生和患者的沟通渠道不畅、信息不对称。最明显的就是，医生不能理解患者，患者也不能理解医生，大家都没有换位思考。
眼下解决医患纠纷的途径有三条：医院的医患办公室、卫生部门的医患调解委员会、法律诉讼。但是一般而言，这三条路要走成功，都是相当费时费力的：前二者由于有医院和政府的背景，患者轻易不会信任；后者走法律途径会公平些，但是诉讼是一场耗时耗钱耗精力的持久战。
张文生决定和北京另一名律师周厚兴，以及其他对此有兴趣的律师、医生一起，成立一家独立的第三方医疗纠纷调解与法律援助中心，避开有医院和政府背景的医患办、医调委，为矛盾的各方提供一杆各自都认可的“秤”。
2013年11月底，就在该机构成立没几天，张文生就接待了一起口腔科患者的医疗纠纷。口腔医院在为患者做植牙手术中出现偏差，患者认为这是起医疗事故，医院该为此赔偿。而张文生在仔细查看病历和医生手术细节后发现，手术偏差是在医疗允许的一定范围内的，且没有对患者的咀嚼功能产生影响，只是有些影响美观，因此无法认定为医疗事故。张文生不断跟患者解释，患者最终答应放弃索赔。
“这样的患者在医患纠纷案中并不少见。”张文生说，他接手过的众多医患纠纷案，很大一部分都是患者“小题大做”。不过，大部分患者“小题大做”并非是为了要讹诈医院，而是对医学知识不了解，容易把小问题想得过于严重。而随着法律知识的普及以及新兴媒体的宣传，当下患者的维权意识不断增强，在遭遇治疗问题时已不再是过去的唯医命是从，而是认为既然花钱看病，院方就应该服务到位。有的病人和家属对医疗工作特殊性缺乏认识，一旦花了钱但病未治好或者遭遇意外的医疗事故，就认为医院方应该赔偿。
同时，由于对医疗调解丧失信任，一些患者在发生纠纷后，既不申请医学会鉴定，也不愿费时费力地到法院诉讼，一味坚持“私了”，要求医院高额赔偿。久而久之，一些医生就把患者的“私了”视作一种“无赖行径”，形成了恶性循环。
“患方的不理性也和医院霸道、强硬的态度有关。”周厚兴说，经常是患者找到医院，人家根本不理，一句话“你告我们吧，爱上哪儿告上哪儿告”，就把患者堵了回去。
事实上，医患纠纷伤害的绝不仅仅是患者和患者家属，医护人员在这种医患纠纷愈演愈烈的背景下，也日益缺乏安全感和职业认同。中国医师协会公布的调研结果显示，48.51%的医疗工作人员对目前的执业环境不满意，呼吁尽快建立健全医疗责任险。
我们解决社会矛盾而不添乱
中心成立以来，张文生接到100多个咨询案例，但调解案例不多，而由于更多人对这个新兴机构的不理解，调解的案例中，成功的也不算多。“不被理解也很正常，让患者、医院能够接受你，还需要一个过程。”张文生说，他们当初选择将调解中心挂靠在律师事务所下面，主要也是考虑到独立第三方的身份，不论怎么说，民众对律师事务所的信任程度要比有政府背景的机构强多了。
张文生表示，律师对患者的指导是规避医患矛盾激化的第一道防线。一个专业的律师应该在第一时间，理智地去判断问题，告诉当事人在现有框架内如何去做，律师的思路甚至决定着矛盾发展的方向。
中心成立后，他曾经接待了一对“慕名而来”的六旬夫妻，这对夫妻请求张文生为他们做一件“奇葩”的法援：告医院。原来，该夫妻中的丈夫的母亲前不久突然腹痛，送到医院后被诊断出急性阑尾炎穿孔，医生告知需立即手术，否则生命难保。但夫妻俩顾虑太多，觉得手术不如保守治疗，迟迟不肯在手术书上签字，磨蹭了4小时，在医生一再催促下才签字手术。由于老人年龄太大，术后出现了并发症，不久就去世了。
夫妻俩认为，医院不顾老人90岁高龄的风险，执意要做手术，导致了老人的死亡，所以医院有过错。而张文生听完叙述后仔细查看手术通知书和病历后不禁哑然失笑：稍微有点医学常识的人都知道急性阑尾穿孔是一种高致命性疾病，手术时间稍有耽误极有可能让患者丧命，夫妻俩对医学常识不了解，认为是医生手术失误。于是反复跟老夫妻俩解释，医院没有过错。
夫妻俩不依不饶：“张律师，我母亲是死在医院的，我们就是咽不下这口气，管他医院有错没错，就想争个理。只要你能打赢官司，我们给你多少钱都好商量。”
对于夫妻俩的无理要求，张文生断然拒绝了：“我们机构成立是为了给社会解决矛盾的，而不是给社会添乱子，这官司给多少钱，我都不会打的。”
但对于真正是医院有过错的援助案件，律师们也会尽最大努力收集证据，据理力争，保障患者的合法利益。
周厚兴遇到的医疗纠纷案例中，医院存在重大过失、过错的占到约10%。比如不该做的手术做了，没有及时观察，没有及时采取抢救措施等。
不久前，朋友老孟给周厚兴打来电话：“我闺女在医院看病出了问题，法院竟然判定医院没有责任，您是律师，帮我看看。”
老孟的女儿因感冒去医院打针，但治疗后出现了神经受损，手脚不能自由活动。与医院调解不成，老孟诉诸法庭。随后，法院委托医学鉴定学会给女儿作司法鉴定。
“医院对女儿造成的伤害太明显了，走司法鉴定本来抱着很大希望，没想到最终的司法鉴定认定医院没有责任。”一不懂医，二不懂法，老孟也没在鉴定书里找到任何漏洞。
在要来老孟女儿的病历和司法鉴定书后，周厚兴又让老孟从医院找来相关药物的使用说明书，比对之后，他吓了一跳：“一个感冒用药，实际用量比说明书规定用量竟然多了近5倍！”
尽管手握“铁证”，但周厚兴还是不确定法院会不会采信，因为在医患纠纷案中，医学鉴定报告书作为一份权威证据，是法院判案的重要依据。
不过，周厚兴还是鼓励老孟上诉，“这是白纸黑字的铁证，一眼就能看出来问题，我有信心！”果然，法院随后了之前的鉴定结果，判定医院依法赔偿老孟女儿的损失。
周厚兴说，医疗纠纷诉讼中的鉴定环节是通过听证会的形式进行的，这个环节是为了鉴定医院诊疗行为是否有过错，然后成为确定赔偿金额的依据。但参与听证会的专家往往都来自医院，难免与被诉讼的医院扯上关系。因此，医疗事故技术鉴定往往也被诟病为“老子为儿子鉴定”。而在这背后，凸显的是医院对医学专业知识的垄断。
张文生也说，在他所接手过的案件中，没有一家医院在答辩时主动承认他们有过错，他听到的永远是“操作符合规范”这样的答案。
如何突破医学壁垒，从医学鉴定报告里找到漏洞，是周厚兴与张文生成立援助中心的重要目标。而作为民间非政府组织，出具的鉴定结果如何能取信于医患纠纷案的双方，是最让他俩伤脑筋的是。
艰难的探索
目前，中心共有4名工作人员，全部都是兼职的，另有一个专家委员会、监督委员会。专家委员会的成员来自各大医院的行业专家。目前张文生正在积极与中国医学会沟通，争取得到更多的专家支持和技术参与，形成一个专家资源库，弥补当下医调委中的组成人员没有专业知识的“短板”。
而监督委员会是一个由社会人士、人大政协委员们组成的监督团队，他们的作用主要是监督调解案件的全过程，有无不公平、偏袒的现象。在遇到需要调解的案件时，中心会临时成立调解小组，根据事件具体情况具体分析。
同与患者沟通相比，中心的律师们与医院沟通似乎更容易受阻。由于没有政府背景，医院对于这样的民间组织多少有些不信任和抵触，这样的沟通鸿沟还不能在一两天内填平。但中心的任务除了调解已经发生的医疗纠纷外，还更注重“上医治未病”，争取把纠纷在萌芽阶段就消解了。张文生提出今年的目标是在北京一些医院建立“医院风险防控”，深入到医院管理层沟通，告诉他们如何与患者展开交流。如果发生纠纷苗头，如何通过医院的医护人员或者专职医务社工，及时让患者主动找到该中心得到专业的调解。这项工作已经得到北京市卫生部门的支持。另外，他也打算在北京有专职医务社工的医院开展工作，让医务社工在医生无暇顾及的情况下，主动承担起“化解矛盾、积极引导”的作用。
据北京航天总医院统计，该院65%的医患纠纷通过沟通解决了，没有赔偿，30%通过北京市医调委解决，5%通过法院判决解决。医务处吴晓说：“医患矛盾的处理非常复杂。我们有的案子在法院一拖半年、一年才判决。如果能大事化小小事化了，简化调解当然好。”
张文生律师认为，中心16字宗旨――理顺情绪、化解矛盾、合理诉求、促进平等。应该成为解决医患矛盾、建立和谐医患关系的思路。在此基础上，中心将充分发挥专业研判、畅通渠道、化解争端、建言献策的职能，并开展各项工作，比如日常咨询、纠纷调解和法学研究。
北京市丰台区政协常委王德文是中心的最初设想者之一，他在向丰台区政协提交了“为改善医患关系建立社会公益性法律服务组织的建议”的提案。他认为，第三方调解机构有具备医疗背景的专业律师、广泛的医疗专家、法医专家顾问团，能够最大限度解决医疗和法律双重专业性问题；人大代表、政协委员等社会知名人士的加入有助于形成很好的公信力；高效、公益的工作作风又减轻了时间和经济成本，且不占政府编制。
医疗纠纷的研究背景篇4
目的分析某三级医院120例医疗纠纷的现状及原因，并提出防范策略。方法对从2009年到2013年处理的120例医疗纠纷按纠纷原因分类汇总，采用2007版eXCeL进行分析，对医疗纠纷科室分布、年间分布、患者情况、纠纷原因等内容进行描述分析。结果医院外科、内科、骨科、妇产科为医疗纠纷高发科室,共占医疗纠纷发生总数的87.5%,纠纷的发生情况呈逐年上升的趋势，患者以老年本市人口居多，纠纷原因主要是医疗质量问题、医患沟通告知不足，以及患者医学知识缺乏。结论造成医疗纠纷的原因有患方因素、医方因素和社会因素等。防范和化解医疗纠纷,重点在于加强医院管理，提高医疗技术水平和服务质量，加强医患沟通，重视医疗告知，拓宽医疗纠纷处理途径，建立完善第三方调解机制。
[关键词]
医院；医疗纠纷；原因；防范策略
2012年1月的全国卫生工作会议上，陈竺部长要求各级卫生行政部门、医疗卫生机构根据新形势下医患关系的特点，普遍建立第三方调解机制，推行医疗责任保险，妥善处理患者投诉，要求社会各方共同努力，促进医患关系在“十二五”期间有较大改善。然而，我国当前的医患关系现状不容乐观，医疗纠纷呈现快速增长势头和日益多样化、复杂化趋势。尤其近两年来，医疗纠纷发生率明显上升，增长幅度超过100%。全国每年医疗纠纷逾百万，仅3成得到解决，70%的医疗纠纷滞留在医院。据中国医师协会第四次医师执业状况调研报告，近一半（48.51%）医疗工作人员对目前的执业环境不满意，而满意比仅为19.02%。中华医学管理学会2005年6-7月对全国270家医院的调查结果显示：73.33%的医院出现过病人殴打、威胁、辱骂院长的情况。由此可知，医疗纠纷是当前社会矛盾在医药卫生领域的集中反映，对医院正常的诊疗秩序和社会的和谐造成了负面影响。医疗纠纷是指患者在就诊过程中，因各种医疗方面的原因导致的患者或其家属（患方）与医疗机构及其医务人员（医方）之间发生的矛盾和争议。近年来，随着我国社会经济的发展，民众法制维权意识的提高，对生命和健康重视度大大提高，因而对医疗效果呈现出越来越高的期望和要求，但医疗行为本身所存在的局限性使得医疗救治与结果的巨大落差使得医患双方的矛盾越来越深，医疗纠纷愈演愈烈。本文结合近五年来某医院120例医疗纠纷实例情况，通过分析医疗纠纷的现状，正确认识其成因，探讨防范措施，维护医院和患者的合法权益，促进医患关系和谐化。
1资料与方法
1.1资料来源2009-2013年天津市某三级甲等医院登记在册的，已经处理完毕的120例医疗纠纷档案材料。
1.2研究方法按调查的对象、内容，采用2007版eXCeL分类、汇总、整理，对医疗纠纷的发生科室、发生时间和发生原因等内容进行描述性分析。
2结果
2.1医疗纠纷发生科室的分布情况从调查材料的分布范围上看，医疗纠纷发生科室几乎遍布医院所有的临床、辅诊和医技科室。从发生数量上看，主要集中在内科、外科、骨科和妇产科。其中，在120例医疗纠纷中，内科发生医疗纠纷41例（34.2%），外科38例（32%），骨科12例（10%），妇产科14例（11.3%）。具体到每个科室，内科主要发生在心血管内科（9.2%），外科主要发生在普通外科（10%）和心胸外科（10%）。结合不同临床科室医疗纠纷的发生情况来看，医疗纠纷多发的科室均具有医师责任重、技术要求高、紧迫性强、风险性高的特点。
2.2医疗纠纷发生的时间分布、年龄分布、就诊费用来源和居住地分布从医疗纠纷的发生时间来看，2009年的医疗纠纷指的是2009年新发生的纠纷与在此之前发生的未处理完毕的所有医疗纠纷，因而在120例医疗纠纷中占有最大比重。自2010年开始，每年医疗纠纷平均发生率在15%左右，呈现出基本持平、略微上升的趋势。从患者年龄分布来看，医疗纠纷涉及人群中，老年人口居多（51.7%），究其原因，主要是随着年龄的增长，身体机能随之下降，疾病发生率高，诊疗效果有时难以达到患者预期，从而导致医疗纠纷的发生。从患者的居住地分布情况来看，通过医保分担就诊费用和本市常住的患者居多，该部分患者多文化程度较高、维权意识较强。见表2。
2.3医疗纠纷发生的主要原因每例医疗纠纷可能由多个原因造成，本文按主要原因归类统计，众多引发医疗纠纷的原因中，以医方的医疗过错为主（57.5%），主要包括医疗技术水平欠缺、临床经验不足、发生漏诊、误诊，甚至错诊等。而患者及其家属因对医学专业知识的不了解、对医疗行为的不理解，加之医患沟通不足、告知不到位、医生服务态度恶劣，也是引发医疗纠纷的重要原因。
3讨论与建议
造成医疗纠纷的原因有很多，本文将主要从社会因素、患方因素、医方因素3方面进行分析。
3.1医疗资源供需不均衡、医疗保障制度不完善等社会因素为医疗纠纷的发生埋下伏笔在120例医疗纠纷中，以社会环境因素为主引发医疗纠纷的有8例，占6.7%。究其原因，主要包括以下几个方面。首先，我国医疗资源供需严重不均衡，且对现有资源的利用亦不均衡。根据《2011年我国卫生事业发展情况简报》显示，2011年，医院医疗服务量增速呈下滑趋势；基层医疗卫生机构门诊量所占比重略有下降；不同级别医疗卫生机构病床使用率差别悬殊；医疗卫生资源利用和病人就医流向不合理状况无明显改善，仍主要流向城市大医院。其次，医疗保障制度不健全，医疗机构管理体制和运行机制不合理。目前很多医院关心更多的是如何扩大规模、提高创收，而对患者的医疗过程和情绪调解不够。对院内感染、病历保存、医疗器材维护等方面的管理缺失，对医务人员的配置、医务人员职业培训方面缺乏合理性和全面性，使得医疗机构内部管理混乱，运行不成机制，因此容易导致医疗纠纷的发生。
3.2患者维权意识的增强、对诊疗结果的高度期望、与医方的配合不足等患方原因亦成为缓解医疗纠纷的“拦路虎”在120例医疗纠纷中，以患方医学知识缺乏为主要原因的有25例，占20.8%。对此原因的分析如下。首先，患者法律维权意识增强，对诊疗结果期望值过高。随着物质财富的不断积累，人们对健康提出了越来越高的要求，因而对诊疗效果怀揣有高度期望。就医中患者会主动采取法律等手段维护自身权益，要求了解患者病情发展、治疗方案、医疗费用等方面的真实信息。但由于本身对医疗知识的缺乏以及医学信息获取的滞后性，往往难以达成其对医疗行为的充分、完全理解。另一方面，患者自身与医疗行为存在密切联系，良好的诊疗效果的取得需要患者及家属密切配合医务人员的治疗和护理。但往往因患者或家属缺乏基本的医学常识，谎报病情、不遵医嘱或未如实陈述病情，导致医生的判断与真实情况偏离，进而导致误诊或出现意外，引发纠纷。同时，亦存在这样一种现象：个别患者受利益的驱使，借对医疗的不知情而对医务人员的医疗行为进行指责和索赔。
3.3医务人员的医疗过失、医患沟通告知不足等医方因素，成为导致医疗纠纷的最主要原因首先，医务人员存在医疗过失行为，导致医疗事故和医疗差错的发生，是导致医疗纠纷的首要原因。本文研究的120例医疗纠纷中，以此为主要原因的有69例，占57.5%。有些医务人员技术水平低、经验不足等客观因素导致误诊或者治疗失误；有些因为压力过大、工作量过大而导致的主观方面对某些疾病的诊疗不到位，亦或因为病历书写不规范、遗嘱不明确等引发医疗事故。其次，医患者之间缺乏沟通，告知不到位，服务态度差，导致医疗纠纷的发生。在120例医疗纠纷中以此为主要原因的有14例，占11.7%。医务人员在进行医疗活动时，缺乏与患者及其家属的沟通，没有向其详细充分说明该疾病本身存在的并发症、自然转规等风险，没有尽到合理的告知义务，使得患者对该疾病没有基本认识，一旦发生意外，很容易造成患者及其家属对医务人员的误解，导致医疗纠纷的发生。
3.4对策和建议
3.4.1加强医院管理,全面提高医疗质量在120例医疗纠纷中，有69例是与医疗技术水平、服务质量因素有密切关系的。提高服务质量的关键是要转变服务观念,提高医务人员的素质和医疗技术水平。因此,要加强医务人员的职业道德教育,养成良好的服务态度;提高医务人员的业务水平,加强技术培训,熟练掌握诊疗操作常规；完善监督检查制度和考核机制,应用绩效管理来加强医疗安全质量管理，定期进行医疗技术质量的动态分析、评估和跟踪调查。
3.4.2重视医疗告知，加强医患沟通在120例医疗纠纷中，有14例是与医患沟通不足、医方告知不到相关的。我国《侵权责任法》明确规定，履行医疗告知是医务人员的法定义务，也是患者应得到保障的合法权益。告知过程中，医务人员应注意告知时间、告知地点、告知内容及范围、告知方式、告知语言、告知主体等细节，同时注重替代方案的解释说明，并采用书面语言予以固定。医患沟通是防范医疗纠纷、缓解医患矛盾的重要桥梁,即使是在医疗纠纷过程当中,仍然要重视医患沟通在协商解决医疗纠纷中的重要性。
3.4.3拓宽医疗纠纷处理途径，建立完善第三方调解机制当前我国医疗纠纷的处理途径主要包括医患自行协商、卫生行政部门调解、法院诉讼解决和第三方调解机构调解等四种，其中以第三方调解机构的调解取得了最为显著的成效。在处理医疗纠纷时，应及时告知患者各种处理方式，使其对纠纷的解决方式有充分的了解，做出最恰当的选择。同时，因第三方调解机制本身具有效率高、成本低、方式灵活、调解率高等优势，使之受到医患双方的青睐。因此，医院应完善由第三方调解机构调解的工作流程，使医疗纠纷的处理更加规范化、合理化，并认真配合第三方调解机构的调解工作，使医疗纠纷得到妥善、合理的解决。
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医疗纠纷的研究背景篇5
2.自尊心理受到影响：年轻的医务人员的自尊心理与患者的尊重程度不相称；患者或家属的自尊心理未得到医务人员的理解；在语言、表情、行动上有影响自尊心理的，容易发生纠纷。
3.因伦理道德方面的问题造成：这种情况较少，但发生纠纷后非常棘手。例如，交通事故肇事方为了讨好患者或出于其它目的；下级人员为讨好领导提出无理要求；某些患者提供伪病史；个别患者使用成瘾药物等。医务人员不可能满足这些，患者方又不能直言，就有可能利用医务人员的缺点或不足，也可能无中生有地挑起纠纷。
纠纷的发生有着明显的社会或时代背景。对医疗工作的认识不同，也是发生纠纷的原因。例如，在我国首例报导断手或指成功后，因截肢、截指、趾手术的纠纷明显增加。日常工作中，很多医疗纠纷的发生是患者方轻信了不可靠的领导、传闻、非专业医务人员的话，产生错误认识而致。因个人利益和需要发生纠纷也较常见。例如，在急症工作繁忙时，易出现为了急得优先诊治的机会发生的纠纷。
纠纷的发生有可能由单方面引起。如患者方无理取闹、强加给医务人员无理要求得不到满足，反以服务态度不好为由制造纠纷。或因医务人员有过失、错误，不能承认导致的纠纷等。纠纷也可能由双方共同造成。如患者不理解，医务人员说不靖之类的矛盾转变成的纠纷。
纠纷往往先有分歧、不满的潜伏和积累，最终的暴发要有所谓的“激惹因素”。例如，有的患者在其它医院诊治不满意；挂号、候诊时间过长；因违反医院的规定受到劝阻等，已产生反感或不满，接诊医生稍有不慎就可能成为纠纷暴发的“激惹因素”。
纠纷有程度的区别。医患之间的接触是以诊治为契机的。往往在没有精神准备或准备不足的情况下发生，绝大多数的纠纷能自然化解。当然，也有的纠纷是由严重的精节所致，不可能由当事双方化解。
医疗纠纷的研究背景篇6
医患关系；沟通技巧；医疗纠纷
近年来，医疗纠纷频发、医患关系紧张已日渐成为不可忽视的社会问题。产生医疗纠纷的原因是多方面的，但据报道约80％的医患纠纷是由于沟通不良引起的，部分医务人员没有意识到沟通的重要性，沟通技巧和手段匮乏，一定程度上导致了医患关系的紧张。事实证明，加强医患沟通是共同战胜疾病、促使病员康复的必备条件［1］，也是保证医患关系和谐的重要前提。笔者所在科室近年来重视加强医患沟通，一些医疗纠纷、医患矛盾因良好的沟通而被化解于萌芽状态。
1医患沟通技巧运用
1．1沟通前充分准备
沟通前医护人员要充分准备、做足功课，做到“知病情、知人情”。知病情，包括充分了解患者病史、实验室及影像学检查结果、临床诊断、病情严重程度，拟进行的治疗及手术方案、可能的风险及并发症、预后等等；知人情，包括要了解患者的一般状况、社会背景、文化程度、生活习惯、家属成员、民族忌讳等大致情况。只有知己知彼，才能为良好沟通打下坚实的基础。
1．2讲究谈话艺术
（1）多使用赞美语言。在医患沟通中使用赞美之词往往会起到意想不到的效果，经常使用一些鼓励、赞美的语言，如你很坚强、你很勇敢、很好等，可以增强患者战胜疾病的信心，增加治疗依从性。
（2）委婉拒绝。当面对其合理且可行的要求，应尽力满足，对不合理的要求应讲求语言技巧，做好沟通解释，不轻易说“不”，因被拒绝会令人产生不快。
（3）使用通俗语言，少用专业术语。患者不同的职业、经历及受教育程度，造成文化层次差异很大，特别是来自农村或者偏远山区、海岛的患者，有时缺乏基本的医学常识，对医学术语知之甚少。在与患者沟通时，语言要简明扼要，尽量使用通俗易懂的语言进行交流，便于患者理解和接受。
1．3学会微笑，善于倾听
微笑是“世界语”，是医患交往中的重要体态语，是医患关系的调和剂和催化剂。如果医护人员能主动予患者以期待、鼓励的微笑，无疑可满足其“受到肯定和尊重”的需要，融洽医患关系。零售业巨头沃尔玛的“三米微笑”原则同样适用于医患交流，即在离对方3m之内时，用眼睛取得交流，并微笑问你哪里不舒服、你需要什么帮助吗？医务人员要善于倾听。倾听是获取患者相关信息的主要来源，也是沟通行为中的核心过程，善于倾听可使对方产生被尊重感，拉近彼此距离，获得对方信任。心理学家普遍认为，让患者倾诉是解决心理问题的关键，可以激发对方的谈话欲，促发更深层次的沟通。只有认真聆听患者诉说，医务人员才能准确地判断疾病的发生及发展过程，才能真正了解患者内心的真实想法和对治疗效果、服务质量的意见态度。
1．4巧用肢体语言
沟通方式包括语言沟通和非语言沟通。研究认为，在日常人际交流中，语言性沟通交流仅占7％，而非语言性沟通交流高达93％。非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。肢体语言是全世界最通用的“语言”，巧用肢体语言有时更会事半功倍。丰富的肢体语言，体态、仪表、手势、面部表情、说活语气、语调等都在向患者传递着心理活动的信息，患者由此感受到自己受重视的程度，判断对方是否可以信赖。医务人员如果非语言沟通不够，会使患者产生不愉快的心理感受，容易引发不满情绪。
1．5合理的身体接触
按中国的文化背景和风俗习惯，医护人员一般只有和儿童接触较为随便，而在成年患者除了握手和体格检查之外，身体接触多认为不礼貌或不适宜。事实上，针对成年患者，医护人员的某些做法如果适宜和得当，也可收到良好的效果。例如，为呕吐患者轻轻拍背，为动作不便者轻轻翻身，搀扶患者下床走动，帮助插管引流的患者适当变换，紧握出院患者的双手以示祝贺等，可使患者获得一种被重视、不被嫌弃或抛弃的安慰感，既有鼓励支持作用，又可使患者增强治病信心。
1．6学会换位思考
换位思考，设身处地为患者着想，取得患者的充分信任是成功治疗的基本前提和必要条件［2］。医师工作面对的是生命，应以人为本，尊重个体，关注人的感受和情绪。患者因疾病影响，身心痛苦，部分伴有焦虑、抑郁、自卑等复杂心理。医护人员此时要学会换位思考，要有高度的同情心和责任感，关注患者的痛苦和对健康的担心，体谅患者在医院生活上的不方便和经济困难等，设身处地为患者解决实际问题，让患者满意，促进康复，早日回归正常生活和工作。
2防范医疗纠纷策略
2．1加强医德医风建设，提高自身综合素质
医疗纠纷的发生既有医疗体制、制度方面不健全的原因，也有医疗机构和医务人员的原因。资料显示，很多医患纠纷是由于医务人员失职或违反操作常规和规章制度造成的，医疗纠纷发生时院方一般存在不同程度的过错，医务人员的综合素质有待提高，诸多服务环节常有需要改进之处。医德的根本宗旨是贯彻“以人为本、以患者为中心”的服务理念。一名合格的医务工作者应该具有高尚的职业道德，以“慎独”精神严格要求自己，时刻牢记“患者在心中，质量在手中”，严格遵守规章制度和操作规程，不断加强自身素质和业务水平，做到举止端庄、行为规范、服务热情、技术过硬。
2．2坚持以人为本，尊重和关心患者
患者来医院就诊需要解除病痛，更需要尊重和获得安慰，他们期盼得到礼貌而热情的接待，接受娴熟可靠的专业诊治。尊重是人际沟通的基础，不同的患者其文化、经历、经济状况和社会背景各异，必须充分尊重患者的各项权利，对所有患者平等对待。如在查房时，同一病室住着来自不同岗位的患者，对每个患者都要热情相待，不能厚此薄彼。要树立以人为本、“以患者为中心”的观念，纠正见病不见人、重病轻人的现象，想患者之所想，急患者之所急，让其有一种真正被认同和尊重的感觉。其次，医务人员与患者沟通时，要表现出对患者的充分理解和友好，说话要态度热情、诚恳，举止得体，对患者要有关切同情之心，保护对方的人格和隐私，让患者感觉心情舒畅。
2．3尊重患者权益，严格履行告知义务
“知情、同意、自主、不伤害、最优化”是国际社会认可的医学道德的基本原则之一，医师应当把患者的知情同意权放在首位，增强医疗风险告知的意识。多数患者及家人属于医学专业的门外汉，不可能全面、正确地认识和了解病情，但他们是医疗行为的接受者和参与者，享有知情权、同意权、选择权等权利，必须获得尊重。2010年7月《侵权责任法》已明确医疗告知在医疗机构损害赔偿责任中的法律界定，更显示出良好医患沟通在医疗告知中的重要地位［3］。当前很多医疗纠纷的发生都是因为医疗机构未尽到告知义务，或者告知不全，或者只有口头告知，没有签署协议。医务人员对患者病情、诊疗方案、医疗费用及知情同意书等需要进行实事求是的解释和告知，让患者心中有数，做出正确的知情和选择。对于要进行的比较复杂、风险较大的治疗或检查技术，更需要医师进行积极沟通，既不能让患者感到害怕而放弃，也不能过于轻描淡写而轻视，以致发生不良反应后抱怨生恨。
2．4防患于未然，做好医疗纠纷预警
临床医疗服务是一个高风险、多环节的复杂工作，存在诸多风险和不可预知性。医疗消费不同于一般的商品消费，在购买一般商品后，如果你对商品或者售后服务不满意可以要求退货或赔偿。可是医学本身具有局限性和未知性，不是所有疾病都会被治愈，即便是一般手术也会出现多种突况。某些情况下，患者或家属对医疗行为要求过高，认为所有治疗和操作只能成功，不能失败，或者认为将患者送进医院，医护人员就应妙手回春，一旦病情加重甚至恶化，就失去理智而问责医院。为防患于未然，医务人员应把握医疗活动中的特殊性，说话要留有余地，避免不切实际的过分承诺或大包大揽，说“没事，没问题”，有效引导患者及其家属的期望水平，避免因期望值过高而产生心理落差。对于病情严重，甚至预后不良、终末期的患者，应向家属提前预判和通报，打好“预防针”。医疗风险是客观存在的，当医疗服务中出现某些失误、某些意外，应及时向患者及其家属做出必要的说明、解释，并设法及时补救，该向患者交代、疏导的话要多说、说细，使小的矛盾能及时化解，避免将事态扩大化。补救可以从道歉开始，安抚或转移不良情绪，象征性的补偿及跟踪服务，减少医疗纠纷，降低医疗风险［4］。同时，要提高识别高危医疗纠纷病例的能力，一旦发生医患纠纷，医疗机构应正确对待投诉，把握投诉者的心理特征，加强沟通与斡旋，避免矛盾升级。总之，医患沟通是一种双向性的信息传递过程，医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件，良好有效的医患沟通应是多种手段综合运用。与各种患者进行有效沟通是每个医护人员的必备技能，有助于减少医患矛盾、降低医疗纠纷发生率，确保诊疗方案顺利实施。
参考文献：
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［3］吴兴田，白晓红．医患沟通技巧及其在告知中的地位［J］．中华全科医师杂志，2011，10（9）：672．
医疗纠纷的研究背景篇7
合理解决医疗事故中赔偿问题的对策申屠晓娟，孙涛
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我国医院引进iSo9000族国际标准必要性与有效性的思考马骏
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医用品招标采购中值得注意的几个问题周丹
医用耗材招标采购问题初探李景泰
中华医院管理学会县(市)医院管理分会成立韩全意，王红杰，冯仲青
关于加强医疗机构验配角膜塑形镜管理的通知中华人民共和国卫生部
情商在医院管理中的运用BrendaFreshman，LoUiSRUBino，魏东海
医疗纠纷相关法律问题郑雪倩
第六讲医疗事故的鉴定邓利强
加强文化建设弘扬人文精神营造高层次的服务理念和管理模式张自宽
紧密结合本院实际构筑适合自身特点的医院文化工程刘运祥，李玥
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1996-2000年某医院五种恶性肿瘤例均住院费用分析冯文，何旭
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再生医学研究不能违背社会伦理贾晓元，沈燕英
器官移植技术应用中的伦理问题及对策李传俊
关于加快发展城市社区卫生服务的意见卫生部，国务院体改办，国家计委，民政部，财政部，人事部，劳动保障部，建设部，税务总局，药品监管局，中医药局
英国医疗保健制度与医疗机构管理近况王冬
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试论素质和素质的培育董炳琨
中华医院管理学会民营管理分会成立
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医院管理体制改革中"五四一"经营管理模式的建立欧景才，吉琳，潘习龙，田军章，吴峰
用科学理论指导"五四一"医院经营管理模式的研究吉琳，欧景才，潘习龙，尹春艳，姜显明
政府在"五四一"经营管理模式中的监管作用刘金峰，翟祖唐，吴胜明，周海沙，田军章
"五四一"经营管理模式中的员工绩效评价吉琳，欧景才，周海沙，郗芳，黄位耀
240家首批全国百姓放心示范医院受表彰
"五四一"经营管理模式的运用刘金峰，翟祖唐，吴胜明，潘习龙，尹春艳
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马晓伟副部长到中华医院管理学会调研
临床苦学能启迪发明创造黄宛
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医院联合体人力资源配置与管理金苗苗，张启瑜，张秀华，郑景晨，谢红莉
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急性心肌梗死病人住院费用分析崔玉江，刘启贵，王丽华
医疗纠纷的研究背景篇8
关键词：医务社工；医患纠纷；医患关系
中图分类号：R197.3文献标识码：a文章编号：1673-8500（2013）05-0025-0
近些年来，医患关系十分紧张，医患纠纷持续升温，如何有效预防医患纠纷，解决医患矛盾，已成为政府、社会关注的一重要问题。在关于这一方面的研究上，学者大多从医患纠纷的预防、调节机制方面研究，而未注重从解决患者就医过程中的困难从而化解矛盾。本文主要从社会工作理论角度，探讨医患关系形成的原因，进而提出医务社工在协调医患关系中的重要作用。
一、医患关系紧张的原因分析
1.患者及其家属方面
医疗服务行业是一个高风险的行业，虽说现代医学技术已经有了很大发展，但是由于人体的特殊性和复杂性，医学上可能对许多疾病的治疗措施并未掌握，医院并不可能“包治百病”。而有些病人或者家属对此认识不够，对医生期望过高，一旦治疗结果不如预期，就认为是医生不负责任或者是技术有问题。
此外，有的患者或家属看到医院为了避免媒体的负面报道、吸引更多患者追求社会效益，在处理医患纠纷时多加忍让，就投机取巧地认为只要到医院投诉或是在医院大吵大闹，就能获得医院的赔偿，现在甚至有雇用专门的医闹的现象。
2.医生方面
笔者曾经在医院实习，了解到有不少病患都抱怨医生的服务态度差。通过进一步了解发现，由于医务工作的特殊性，医生大多工作辛苦繁忙，挂号病人多时，有的医生可能一整天都在诊治病患没有休息，因而在诊治过程中容易出现态度生硬、缺乏耐心解释、沟通不畅以及过多使用专业术语而使患者一知半解产生困惑，从而产生矛盾。医生只注重患者病情的解决，而忽视了患者心理层面的需求，他们需要与医生沟通来抚慰他们不安的情绪。
实践证明，许多纠纷事件的早期，在未形成大的纠纷之前，通过医患间的沟通和及时进行疏导，完全可以取得患者及其家属的谅解，使患者的不满意心理得到平衡和安慰。
二、医务社工介入协调解决医患纠纷的作用
医务社会工作是指医务社会工作者运用社会工作的专业方法，与医务人员相互配合，参与病人管理，从而帮助患者解决因疾病引起的社会、经济、心理、家庭等方面的问题。
1.促进医生与患者及家属之间的良好沟通
首先在信息提供上，医务社工介于医生与患者之间，以社会工作者的身份运用其相对患者而言丰富的医学知识以及人文关怀，通过调查、谈话更多地了解病患的社会背景、性格特征以及难处等，为患者及家属提供相关所需的医疗信息以及其他方面的帮助，弥补了医生由于工作繁忙导致的沟通缺乏。此外，还可以通过“知识讲座”、“疾病图册”等形式对患者进行健康知识教育，让患者认清现实与预期之间可能存在的差距，弥补医生与患者之间的信息不对等。
面对可能发生或是已经存在的医患矛盾，可以通过开设“医患交流会”，让相关的医护人员、患者、家属在这一平台上提出问题，相互交流，通过说明沟通加强了解和理解，尽可能减少误会。对于矛盾，医务社工作为一个中间人的角色，既不偏向医院也不偏向患者，通过专业的处理程序和方法，尽力寻求双方都可接受的方案，维护双方的最大利益。
2.对患者及家属的心理关怀
现在人们看病不仅有治疗的生理需求还有心理需求，而这却往往被忽视。患者在就医过程中会产生各种各样的社会心理问题，如对诊断治疗的担心、手术的恐惧、医患沟通障碍、就医不畅的烦恼、经济的压力、社会角色的担忧等等，这些不仅影响治疗方案的实施和治疗的效果，还易引起医患矛盾。在这方面医务社工可以发挥很大的作用。他们可以为患者及家属提供心理支持和情绪支持，通过谈话或者开展活动来帮助排解治疗过程中出现的心理问题，具体可以有针对同一类型病人的交流会、知识讲座，开展小组活动等诸如此类的活动。此外，医务社工还可以帮助患者整合多种资源，申请各项医疗以及经济援助，提供出院、转院等服务。
三、总结
总之，医务社工更多的是充当中介和桥梁的作用，其工作内容主要就是促进医务人员与患者及家属之间的沟通，加强他们之间的理解与信任。医务社工一方面维护患者的合理医疗权益，对其进行心理支持与人文关怀，另一方面也维护医务人员的合法权益，缓解其工作压力，从而减少暴力冲突事件的发生。
在笔者的实习实践中总结出医务社会工作必须结合医院自身特点，从社会实际和法律实际出发，整合外界资源，形成具有自身特点的医务社会服务模式，才能满足病人需求，真正起到桥梁作用。虽然社会工作仍然存在诸多问题，例如，缺乏具备专业素质和能力的社会工作人才，缺乏相关的社会福利、社会服务政策和法律法规作为工作指导等等。但是这些问题都不能阻止国家日益重视社会工作的重要作用，重视社会工作者的发展趋势。社会工作对救济弱势群体、解决社会问题、促进社会和人的发展起着重要的作用。因此，医务社会工作更有着极为广阔的发展前景。
参考文献：
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医疗纠纷的研究背景篇9
从都市到乡村、从藏区到灾区,各地创新机制,建立了社会矛盾纠纷大调解体系。这种体系从群众的根本利益出发,尊重群众、理解群众,进而引导群众以理性合法的方式表达利益诉求。有矛盾并不可怕,关键是用什么办法及时予以化解?四川给出了答案。
调解征地纠纷之三台模式
李建
[背景]近年来,随着我国工业化、城镇化进程的不断加快,征地规模、征地速度、征地幅度都在急剧增长,因征地问题引发的社会矛盾不断加剧,因征地纠纷引发的上访和经常发生,成为影响农村稳定与社会安定和谐的一个重要因素。全力运用大调解方式,对于公平公正地保护每一个失地农民的合法权益,促进社会和谐与社会主义新农村建设,具有十分重要的意义。
[案例]四个孩子的维权之路
他们,是四个至今不满5岁的孩子,纠纷、权利、打官司……在他们的脑海里连模糊的概念都没形成。但为了维护自己的合法权益,毛泽、付可、敬孟缘、龙智宇四人却不得不由父母“陪同”走到镇上,走到相关部门甚至法院……而这一“走”就是3年。
如今,他们不再“走”了,因为,他们不再被视为“外人”,不再被“区别对待”,享受到了作为社区居民应有的权利。
3年了,这是一段怎样的历程?请跟随记者的笔触,探寻背后的故事。
事情还得从2005年说起。
2005年6月2日,三台县人民政府因修建防洪堤需要征用三台县潼川镇蔬菜农场东城队所有的土地,在征地补偿款全额拨付到位的情况下,毛泽、付可、敬孟缘、龙智宇四人却分不到征地补偿款。从2006年7月至2009年7月期间,其父母多次到省、市上访,当地人民调解组织虽及时介入,但因涉及人员范围广、专业知识多、政策“打架”,多次调解效果均不理想。事情一拖就是3年。
在万般无奈的情况下,2009年8月,毛泽等四人的监护人分别以四人为原告,向三台县人民法院提起民事诉讼,将四人所在居委会告上法庭,要求依法确认其土地征用补偿费的分配权,并分别给付四原告土地征用安置补偿费。
由于此案所涉政策性较强,且具有一定的示范效应,四人的,在当地产生了较大的社会影响,多方都持观望态度,法院更是处在了纠纷漩涡的中心。但事情的处理在三台县建立大调解工作体系后出现了“转机”。
毛泽等四人向三台县人民法院时,三台县的“大调解”体系刚建立不久。但就是这个尚处探索、推进阶段的工作体系,却发挥了巨大的能量,仅用三个月左右的时间,就将这起影响较大的案件及时予以化解。
三台县人民法院接到原告的诉状后,立即向该县“大调解”协调中心作了汇报。该县“大调解”协调中心通过审查,结合该案的特点和影响,决定利用推进构建“大调解”体系这一契机,将该案列为重点案件进行化解调处。
工作组人员认真查阅了相关文件资料和案卷材料,分析和研究本案的矛盾、焦点和当事人的心态,找出了解决和化解矛盾的关键,通过对症下药宣讲国家政策和法律,不厌其烦地做四原告监护人的说服劝解工作,对其提出的疑问热情细致地解答,最终四人同意通过调解途径解决问题。
2009年9月31日,由法院指导,潼川镇政府牵头,在潼川镇政府等相关部门人员的参与下,组织原被告双方当事人进行了协商,双方自愿达成了以下协议:被告分别付给四原告土地征用补偿费28600元,限于2009年10月7日前一次性付清,期间不计算资金利息。
2009年10月4日,四原告向三台县法院提起民事诉讼,请求法院确认上述协议有效。同日,三台县法院经开庭审理,依法确认上述协议有效。鉴于四原告均系未成年人,无劳动能力且失地后无生活来源,家庭经济困难,三台县人民法院对四原告诉讼费予以免收。10月17日,四原告分别领到了迟延近3年的土地征用补偿费28600元。
[观察]
“3年难调一件事”的尴尬和“3个月案结事了”的效率,其间的对比让人深思:在社会转型、矛盾增多的新形势下,传统的接处和人民调解工作模式已经难以满足及时化解矛盾、维护社会和谐稳定的需要。如何才能及时有效地化解矛盾纠纷,做到案结事了,促进社会和谐?一要合力,将所有化解矛盾纠纷的积极力量“拧成一根绳,摆进一盘棋”;二要民生至上,在调解执行的过程中要服务于社会民生的持续改善。
调解交通事故纠纷之洪雅模式
姚永亮廖文凯邹强
[背景]交通事故引发的纠纷,因为量大面广,涉及到人民群众的切身利益,解决起来非常困难,已成为社会普遍关注的一个热点。以前,交通事故纠纷的处理主要有三种办法,第一是自行和解,第二是交警充当调解人,第三是事故双方当事人争执不下最后不得不上法院解决。三种方式都有弊端。因此,引入大调解,高效、快速、简便地解决因交通事故引发的争议,成为交警部门和人民群众一个共同的愿望。
[案例]压在交警心上的石头落了地
2009年1月20日11时45分,家住洪雅县洪川镇封河坝街59岁的封世忠,驾驶无号助力车在自(贡)雅(安)路217Km处,与同向行驶的本镇人周磊驾驶的小车相撞,造成封世忠受伤、两车损坏的交通事故。随后,洪雅交警查明周磊在事发路段未注意观察前方车辆行驶致事故发生,该过错行为是造成此次事故的全部原因,认定周磊在此事故中负全部责任,封世忠无责任。
该起交通事故发生后,洪雅交警立即启动“大调解”联动机制。与成员单位之一的医院开展联动,开辟“绿色救治通道”,及时把封世忠送往洪雅县人民医院救治,及时出具认定书。前期救治,周磊垫付医疗费1.8万元。
回家休养一段时间后,封世忠伤情复发,受伤的脚疼痛得无法站立,医院检查为股骨头坏死,急需施行第二次手术,但是需要4万元手术费。2009年10月,封世忠及其家属提出让肇事车主给付4万元做第二次手术,车主及保险公司却对封世忠的伤情提出异议。
车主周磊认为,封世忠在腿伤尚未痊愈的情况下,自己提出回家疗养造成伤情恶化,应该自己担责;保险公司认为,封世忠的股骨头坏死属于医疗事故,保险公司不应为这“额外”责任“买单”。
在此情况下,封世忠咬定只能找洪雅县交警大队解决,否则将采取过激行为。事故处理民警再次做车主和保险公司工作,两方依然不同意支付4万元手术费。
2010年1月7日上午,事故处理民警把这棘手的问题汇报给县公安局副局长、交警大队长曾友权。鉴于交通事故一般要待治疗终结后才处理,而且此次事故中的车主买了交强险和第三方责任险,保险公司又是“大调解”联动成员单位,曾友权决定立即与保险公司开展联动,组织事故中队民警斡旋调处。
当日下午,当事人双方以及保险公司负责人来到交警大队调解室,曾友权亲自主持三方调解。讲明道路交通事故处理原则,讲明“道法”相关法律规定,讲明三方所承担的利害关系。
最终,车主方和保险公司同意先期各支付2万元,待封世忠手术康复之后再行调解。急需的二次手术费终于有了着落,压在交警心上的石头也落了地。
[观察]
1月13日,中央工作组莅临眉山调研“大调解”工作,在视察洪雅县交警大队并听取汇报后,对该县近两年来开展交通事故纠纷调处取得的成功经验大加赞赏。洪雅县2009年发生交通事故1457起,结案1421起,调处成功1418起,调解成功率达到99.8%,实现了道路交通事故处理无投诉、无、无诉讼判决的工作目标。“交通事故‘大调解’,已成为洪雅交警构建和谐警民关系的枢纽,成为洪雅交警息诉止争的特殊‘熔炉’。”中央工作组成员如是说。
调解医疗纠纷之雁江模式
本刊记者陈颖
[背景]近年来,医疗纠纷的处理成为社会关注、医院头疼的问题。传统的化解途径通常有三种。医院与患者家属自行协商,但双方往往难以达成协议;请卫生部门进行医疗鉴定,但患者通常认为医院是卫生部门的下属,怀疑医疗鉴定的公正性;通过法律途径解决纠纷,但时间和经济成本很高。为了探索一条患者信任、医院平安、政府满意的医疗纠纷处理途径,资阳市雁江区探索用大调解机制解决医患纠纷,有效破解了医患紧张这一老大难问题。
[案例]来之不易的和解
2009年5月26日,资阳市雁江区临江镇商贸街居民、高龄产妇王某在资阳市人民医院做足月剖腹产手术,术前一切正常,术后当天新生儿死亡。面对不可能再生育的丧子之痛,死者家属情绪激动,最先提出“要求赔人,不要赔钱”,然后改为要求赔偿10万,并聚集多人围堵医院,导致医院不能开展正常工作。
纠纷发生后,具有丰富调解经验的调委会主任蒋自学和调解员黄在金主动介入,迅即赶赴现场了解情况,控制混乱局面,运用调解艺术和法律知识,反复做死者家属的思想工作,引导死者家属通过调解途径解决纠纷。同时,协调医院一定要正确对待这起婴儿死亡纠纷,拿出诚意,提出实际方案,杜绝推、拖。另外,调解人员还就赔偿标准、赔偿范围与死者家属、院方进行反复蹉商与协调。
经过调解员的不懈努力,通过大量的摆事实、讲道理、宣传法律,历经数次反复调解,最后医院与死者家属之间和解,由医院一次性赔偿患者42530.56元。双方都认可此次调解结果,医方迅速履行了赔付义务,使这起医患纠纷尘埃落定。
[观察]此案的成功调解充分体现出大调解体系传统优势与政治优势的融合。2009年3月20日,雁江区医患纠纷人民调解委员会成立。2009年8月,通过主动融入“大调解”机制,调解委员会的力量得到了加强,超前、主动、及时、有效化解医患纠纷的优势得到了充分发挥,医患双方的合法权益得到进一步保护,有效地缓和了医患关系,维护了社会稳定,实现了患者、医院、社会共赢的和谐局面。
调解涉灾纠纷之平武模式
廖玉平唐红
[背景]“5・12”地震后,灾区、维稳压力空前增大,群众之间,群众与政府之间各种矛盾凸显,稍有疏忽,极易引发和严重的涉诉上访事件,极有可能严重影响灾区灾后重建的顺利进行和对外形象。为此,灾区党委、政府构建起了崭新的具有灾区特色的“大调解”工作体系,有效防范和处理了灾区各类矛盾、为广大群众提供了便捷的法律服务、巩固了基层政权、维护了社会稳定。
[案例]从剑拔弩张到携手言和
2009年12月9日,当河北援建方与平武县民工代表的手紧紧相握时,原本的怒目相视达成了言和,昔日的剑拔弩张化作了携手,这起因灾后重建可能引发的重大群体性涉稳事件,成功得以平息。
河北金秋建筑工程有限责任公司在承建河北援建平武灾后恢复重建项目县医院时,与廖德军、张平富等60名平武当地农民工因强行换人等原因发生劳动争议纠纷。平武县劳动争议仲裁委员会仲裁认定:廖德军、张平富等60人与金秋公司的事实劳动关系成立,金秋公司为张平富等60人支付工资263164元。金秋公司不服该仲裁,于2009年11月9日至法院,以“不存在劳动关系”为由,请求驳回张平富等60名农民工要求支付工资和赔偿金的诉讼请求。
该案在平武法院立案审查过程中,大调解协调中心展开了诉前调解。由于案件情况复杂,牵涉面广,矛盾尖锐,民工对立情绪大,虽经多次调解仍然陷于僵局。
2009年11月18日,由于年关将至,农民工讨薪愿望极为迫切,情绪异常激动,聚众围堵金秋公司施工场地,并与施工负责人发生肢体冲突,造成施工中断,矛盾升级。
司法调解中心工作人员迅速赶往现场进行劝解,在晓明利害、宣讲法律政策后,给予承诺及时解决,暂时稳定了民工,事态得到控制。
12月9日上午,平武法院院长唐光荣向县委书记刘少敏作了汇报,刘少敏立即组织石家庄项目中心主任李斌,共同研究具体调解方案。最后,在大调解各方的参与下,通过与当事人面对面的沟通交流,明确相关法律和各自承担的责任,双方当事人自愿达成和解协议:由金秋公司支付廖德军、张平富等60名农民工工资及补偿款16万元。此协议经平武法院出具调解书予以确认,双方已签收。
[观察]
医疗纠纷的研究背景篇10
在医患关系紧张的背景下，近年来许多医学院校已加强了有关医患关系的教学内容，但医护人员医患关系的继续教育还比较滞后。综观国内继续医学教育的发展可以发现，我国的继续医学教育起步比较晚，但近几年的发展很快，无论是继续教育课程体系还是教育内容都在不断完善，教学规模不断扩大，教育层次不断提升，继续医学教育为我国的医学科技、医学教育和继续教育发展做出了有目共睹的重大贡献，并取得了丰硕成果，对提高我国医护人员的医疗服务水平发挥了重要作用。然而，也应看到继续医学教育中仍然存在很多不足，譬如教育模式仍以传统的教师为中心的课堂知识教育为主，教育内容还不全面，系统性也有待完善，教学方式和方法有待创新。同时，当前继续医学教育中更突出的问题是忽视了医患关系教育，现有的继续医学教育过于注重专业知识和技能的培训，医患沟通、人文关怀和人际交往等方面的教育还很欠缺，这可能也是导致医患关系紧张的一个原因。
2加强医护人员的医患关系继续教育的重要性和必要性
2.1加强医患关系继续教育的重要性
由于医患关系日趋紧张，医患冲突日益加剧，医疗纠纷和医患矛盾不断，不和谐的医患关系不仅伤害了医护人员和患者，还对家庭、医院和社会造成了危害，不断增加的医疗纠纷、矛盾给社会和家庭带来巨大的经济负担和压力，所以改善和维护医患关系具有重要意义。在医患的互动关系中，医护人员是其中的重要主体之一，医护人员是有效解决医患关系问题的一个关键，通过继续教育，医护人员对医患关系有了正确认知，并能不断提高医患关系的处理和应对能力，从而促进医患和谐。因此，加强医患关系的继续教育具有重要意义。通过医护人员的医患关系继续教育，他们处理、应对和协调医患关系的能力和技巧会有明显提高，这有助于改善医患沟通并建立良好的医患关系，还有利于缓解医护人员的心理压力，其心身健康状况也会有所改善，其医疗工作效率和效果也会有很大提高。加强医患关系继续教育的重要性还在于，医护人员医患关系的改善和维护不仅关系到其自身的健康和发展，还将影响到我国医疗水平和服务质量的提高，对于顺利推进医疗改革和我国医疗卫生事业的健康发展也有举足轻重的作用。在医患关系紧张的背景下，加强医患关系教育，能提升医护人员的业务水平、心理素质和职业素养，从而推动并促进医患关系和谐发展，有了良好的医患关系可以缓解医患冲突，化解医疗纠纷，缓和医患矛盾，并有利于社会稳定和健康发展，因此，加强医患关系继续教育非常重要。
2.2加强医患关系继续教育的必要性
鉴于医患关系问题日益严重，医患冲突的危害越来越大，同时医护人员在医患关系等方面存在问题，因此，在医护人员继续教育中迫切需要加强医患关系教育。很多研究提示，医患关系紧张与医护人员密切相关，医护人员的心理素质、医患沟通、人际互动、对医患关系的认知、心理健康水平与状态、人文素养和职业素质等因素是导致医患矛盾的重要因素。如果医护人员仅仅提高了医学知识和经验，而忽视了医患沟通、人际交往、人文关怀和职业素养等同样重要的问题，那么其业务水平和专业能力及其发展也会受到制约，医疗服务质量也会受到严重影响。另外，长期在医患关系紧张环境下从事高压力和高风险的职业，医护人员心身健康容易受到损害，而且更容易导致医疗事故的发生，其结果将导致医疗纠纷的发生率增多，所以加强医患关系教育迫在眉睫。此外，前文已论述了继续医学教育未重视医患关系教育，当前的继续教育更注重医疗专业知识和技能的训练和培养，缺乏医患沟通和人文关怀等方面的教育和培养，因此，非常需要加强医患关系继续教育。
3在医患关系紧张背景下开展医学继续教育的建议
由于医患矛盾日益尖锐，医护人员与医患关系紧张有密切关系，而且继续医学教育中医患关系教育存在不足，因此我们建议：
3.1重视医患关系继续教育，改善医患关系
由于长期受传统教育观念的影响，继续医学教育偏重于在职医护人员的专业知识、技能等方面的培训，忽视了医患关系的教育。在医学科技不太发达的过去，医患关系问题尚不明显，然而在科技高速发展的当代，在社会心理医学模式转变的今天，人们越来越认识到医护人员仅仅掌握一定的医学知识已难以适应当前的形势，并且很难跟上医学科技高速发展的步伐，也无法满足人们日益增长的医疗需求。当今合格的医护人员不仅要具备丰富的医学知识、技能和经验，还要有良好的心理素质、医患沟通、人际互动、心理健康状态、人文素养和职业素质，这些方面的缺乏势必影响医患关系的健康发展，也会限制医护人员的专业发展，而这些恰恰是传统医学教育和继续教育所欠缺的，继续医学教育在今后的工作中应重视医患关系教育。此外，长期以来传统医学教育对医患关系教育的重视程度也不够，仅仅在近几年医学教育才开始关注在校医学生的医患关系教育，而且课程内容比较少，课时也不多，这就导致现在从事医疗工作的医护人员缺乏系统的医患关系教育和训练，而即将走向临床工作岗位的医学生，也需要全面系统的医患关系教育，以便在今后的医疗工作中维护和促进医患关系，因此，更应重视继续教育中的医患关系教育。
3.2加强医患关系继续教育，促进医患关系和谐发展