消费者资产管理十篇

发布时间：2024-04-29 09:29:12

消费者资产管理篇1

体育赞助是赞助体育赛事、体育部门或运动员的营销活动，它与广告的区别在于它是一种“软性”营销方式，即隐蔽问接方式，不像广告那样直截了当对消费者进行诉求，“赞助”活动涉及的是人们喜爱与热衷的体育事件，人们对体育事件的积极态度就会不知不觉转移到品牌上，形成对品牌的积极态度。企业通过赞助体育大赛，将企业、品牌与观众所喜爱的运动员、运动项目联系起来，让观众在感性的状态下自然而然地将运动员、运动项目的形象转移到品牌、企业身上，从而达到提升品牌、企业知名度和美誉度的目的。体育之所以成为赞助活动最受欢迎的焦点，还在于它的高度可视性，能够到达以人口统计和心理统计来划分区域的众多人群。此外，体育是赞助活动特别有效的媒介，它能够被用于到达大众市场和某一市场的特殊区域，具有“超越国界和破除文化障碍”的可能性。通过体育赞助，企业不仅能够提高知名度，美化形象，更能在消费者头脑中形成关于企业的品牌知识结构，增加基于消费者的品牌资产。因此，面对巨大的体育市场，企业若能合理定位、正确选择适合自己的体育事件、体育组织或运动员进行长期赞助，对提高企业基于消费者的品牌资产具有深远意义。www.133229.Com

一、基于消费者的品牌资产

1　基于消费者的品牌资产的内涵

基于消费者的品牌资产的定义是，因消费者拥有的品牌知识而导致的消费者对品牌营销反应的差别化效应。这里牵涉到三个重要的概念。“差别化效应”，“品牌知识”和“消费者对品牌营销的反应”。品牌知识是这个定义的中心。也就是说，品牌资产首先来自消费者反应的差异，如果消费者对所有品牌的反应都一样，那么，品牌也就不存在任何资产了。其次，品牌资产取决于消费者头脑中的品牌知识，消费者对品牌差别化反应是由于消费者的品牌知识引起的。第三，消费者的差别化反应体现在与品牌营销相关的感知、偏好、行为等方面。由此可见，品牌的消费者资产来源于企业以往的营销努力形成的对消费者心理和行为等方面的影响。

2　体育赞助中基于消费者的品牌资产

从keller的品牌消费者资产定义延伸而来，体育赞助中基于消费者的品牌资产定义为，因消费者拥有的赞助企业品牌知识而导致的消费者对企业品牌营销反应的差别化效应。在这里，同样涉及到三个要素：赞助企业品牌知识、消费者对企业品牌营销反应、差别化效应。而赞助企业品牌的消费者资产来源于企业在赞助以前和赞助活动中的营销努力所形成的对消费者心理和行为等方面的影响。赞助企业品牌知识由品牌知名度和品牌联想组成。

二、管理体育赞助中基于消费者的品牌资产

一名分析家这样评析道，赞助体育赛事的企业的工作不是使用自己的预算去改变那项赛事或是他们赞助的资产，而是应该去增强消费者眼中的财产。管理体育赞助的目的正是为了增加基于消费者的品牌资产。

帮助企业赞助管理者更好地管理他们的消费者资产，本文主要通过以下四个步骤进行。

1提高品牌知名度，形成集中、长期和一致的品牌形象

(1)加大品牌与事件的联系力度

要想在品牌与事件或组织之间建立集中、一致的联系，应该从以下几个方面着手。

首先，赞助所获得的效果依附于体育项目本身而存在，项目的受欢迎程度、消费者忠诚度都会直接影响企业的赞助收益。因此要对各项体育运动有一定的了解，尤其是目标消费者喜爱的项目，要弄清楚它的特点，与企业、品牌，产品在一些方面的相似性，预期这种相似性是否会得到日标消费者的接受和联想，并通过消费产品获得与参加体育运动一致的感受，建立起消费者忠诚度。

其次，要尽量采用多层次的赞助形式，或增加赞助效果的方式,在企业赞助所能达到的范围内，充分吸引消费者注意，通过一系列提高消费者品牌回忆或识别力的营销活动，潜在的影响消费者的事件联想模式，使品牌成为消费者事件回忆中不可缺少的一部分。

①知名度与赞助类型选择

品牌回忆与识别是品牌知名度的两个测量内容。那么如何提高品牌回忆率和识别率便成为提高品牌知名度、增加品牌资产的一个突破口。根据内华达州大学理论事务研究所副院长jamesa，busser等人对美国职业高尔夫球协会的赛事赞助识别情况所作调查发现，多层次赞助对提高品牌识别率有相当大的作用。研究表明，多层次赞助商是观众识别率最高的赞助类型，识别率为32％一69.1％，接着是展区赞助商和包厢赞助商，分别为10.8％一65.1％和13.8％一37.5％，虚拟赞助者为8.2％一43.1％。多层次赞助商的标记，名称和标识语比其他赞助商更能被人发现。赞助商可以在入口、通道、赛场边、休息亭、餐厅等地方设置广告牌和宣传标语，让人们每到一个地方就能感受到它的存在。

②赛场广告的位置与认知效果

广告标牌是体育赛场中常见的宣传手段。turco的研究证实，广告主总是将赛场广告明显地置于电视机镜头经常光顾的地方。boa在对足球、高尔夫、赛马、赛车、体操、排球等八种运动项目研究之后发现，在网球赛事中，摄像机镜头长时间地停留在每一个点上，每一位赛手后的广告牌曝光时间每次能长达55秒。因此，选择合适的赛场广告位置对于赞助商而言。无疑是提高品牌曝光率和观众认知度的一个较为关键因素。

再次，企业在体育赞助中应该事先策划出一个与事件的独特联系，其目的在于能有效地同竞争品牌区分开来，加深消费者对品牌的感知。

(2)坚持联系的持久性

包括两层意思，一是赞助时间的长久，另一个是赞助带来的长久效果。

①赞助时间的长久

在这方面的最佳典范当属可口可乐公司。从1928年阿姆斯特丹第九届奥运会开始起，可口可乐公司便与国际奥委会合作首次赞助奥运会。此后每届奥运会它都不缺席。从可口可乐的赞助史上，我们看到了一个将自己与体育长期紧密联系的巨人，正是由于它在体育赞助上作出的坚持不懈的努力，才形成了可口可乐受欢迎的、强大的、独一无二的品牌形象。

一般情况下，对于体育赞助管理的经验分析是根据一个组织参与赞助的时间长度和赞助计划数量来测量的。目前国际上在测量时间长短对于赞助效果的影响上，一般按照长期赞助在5年以上，短期赞助在3年以下来分界。

②赞助效果的长久

某一赛事的长期赞助商即使偶尔不赞助，在消费者心中也同样会有着很高的回忆和识别率。正如weinreicb，janetabbott等人在分析烟草制造商的长期营销经验后所提出的，基于消费者长期积累的偏爱，赞助具有长久的效果。赞助活动产生的效果能够持续许多年，向人们慢慢灌输购买产品的信息。当品牌与运动联系在一起时，在运动事件中做广告或展示所产生的利益会自然增加，即使赞助活动结束了，这种联系还会留在人们头脑中。

2　建立和完善消费者品牌知识结构，确定核心需求

要在消费者头脑中建立关于品牌的知识结构，利用体育赞助是最好的方法。赞助商可以通过赞助体育，充分挖掘体育的无尽资源，逐步把自己想要在消费者心里建立起来的品牌属性、利益和整个态度传递到消费者头脑中去。

(1)把握消费者的核心需求

彼得·富兰克林曾经说过：“赞助商必须要将赞助权表达出来，达到与消费者沟通的效果。利用创新活动，来吸引你的目标消费者。你首先要知道你的产品的消费对象希望得到什么，要得到什么。然后你才能决定赞助什么，怎样赞助。”

消费者对品牌的需求是多种多样的。有仅仅限于产品功能的需求，如用水解渴，用跑鞋跑步，用化妆品美容；有使用产品经验的需求，如以前使用的感受和经验导致了再一次使用产品的需求；有品牌象征的需求，包括社会承认或个人表达的潜在需要和直接来自外部的自我尊重的潜在需要。

(2)寻找与体育精神的契合点

任何一个赞助体育的企业都必须在体育与品牌之间找到一个最佳结合点。而两者的结合往往是通过共同的价值观和理念来达成的。seiko在电视广告中是这样告诉消费者的：“我们必须没有忠诚。我们不同情任何人。我们没有同情心，没有偏见。我们不支持任何人。我们是时钟，我们站在第25届奥运会每一个奔向伟大的人背后。我们是seiko，是官方记时员，是伟大的测量者。”seiko的广告不仅传递了它作为1992年夏季奥运会官方记时表的信息，同时也解释了它被指定为官方记时表意味着要提供奥运会所需要的精确性、正确性和无偏见性。这与奥运会所倡导的保证比赛公正性原则是一致的。

可口可乐在全球范围内“乐观奔放、积极向上、勇于面对困难”的精神内涵与价值观，与体育精神也极为吻合。通过与体育之间建立起的相同的价值观，可口可乐将品牌、体育和公众三者融合在了一起，彼此联系，相互促进，有效沟通。既有助于体育事业的发展，又提高了公司，品牌的知名度，美化了公司，品牌的形象，同时在消费者心里牢固建立起品牌知识和品牌联想。

(3)开展多种相关促销活动

通过有计划、有步骤的实施各项与赞助相关的营销活动，达到整合传播营销的目的，扩大与消费者的接触面，提高消费者对品牌的全面理解和认知。

3　制定赞助计划，发挥整合传播营销威力

keller认为，联想的强度倚赖于信息如何进入消费者记忆中(编码)和如何持续作为品牌形象的组成部分。编码时信息意义加入越多，在记忆中的联想就越强。与一条信息联系的线索越多，信息能够被回忆的可能性就越大。根据以上两点，消费者头脑中的品牌联想有赖于信息意义数量，信息之间的相互联系、及联系力度。因此，多种营销战术的选择，尤其是与赞助相关的营销手段选择，如果能有效一体化，就能够与核心利益或其他关键联想建立多重联系，有助于产生一致的紧密联系的品牌形象。

(1)整合营销传播的重要性

通过体育赞助，合理地选择一些传播手段，对扩大公司知名度，改善形象确实能起到相当大的作用。但是，许多公司在没有对赞助有清晰、正式目标的前提下就参与赞助，对赞助了解甚微，目标的设定也经常是不适当或不完善的，有些公司的投资没有能够很好的整合到公司全部营销计划中去。这些现象导致的后果是，赞助效果不如预料的那样好。因此，企业有必要在赞助中运用整合营销传播手段，发挥传统和非传统营销选择的交互作用。采用包括广告、促销、公关、直销、包装设计等在内的有效辅助战略，创造强大、适合的品牌联想，建立集中、一致的品牌形象。

(2)广告在赞助中的作用

meenaghan(1983)曾经根据信息内容对赞助与广告作过区分。他认为广告是通过“综合视觉、声音和前后内容来创造信息”，而赞助是“用‘无声的’、非语言媒介进行描述”。从这个比较中我们可以发现用广告这种促销活动宣传赞助商和赞助对象之间联系、的重要性非常大。

对于企业而言，提高企业或品牌知名度是他们赞助体育赛事的重要日标。但是赞助事件并不能让所有的企业都如愿以偿。一个品牌要想让消费者知道它的赞助活动，它就必须承担起传播赞助活动的责任。要想成为一个成功的赞助商，企业不仅要建立联系而且还要建立长期的联系，运用整合传播计划在赛场和赛事期间之外的地方去传达赞助讯息。必须要运用传媒大做广告——根据赛事设计广告，在产品的包装上使用赛事图标，推出与赛事相关的促销，发展店内与赛事相关的推销计划。正如可口可乐公司全球奥运项目总监彼得，富兰克林所说“通常我们也要花费2—4倍的费用来进行自己的宣传活动。企业赞助奥运会，只是取得了奥运会赞助商的资格，更重要的是要追加投资，利用奥运会这个大舞台开展形形色色的宣传活动，让人们知道获取这个权利意味着什么，所加费用远远大于最初的赞助费。”

4　强占先机，防止隐蔽营销

对于赞助商而言，任何机会都是来之不易的。而当机会来临时，许多困难也就随之而来。因此必须对形势有一个整体把握，用策略的方式应付时局。

(1)选准日标，强占先机，果断调整

富士与科达，百事与可口可乐的激烈争夺赛事主办权的事件已经为此作出了最好的证明。在赞助机会来临之前，若企业还没有来得及作出反应，机会就往往会落人竞争对手的囊中，而后悔莫及。其实这不仅与企业制定的营销战略有关，也与具体营销计划的灵活性有密切关系。关系到企业是否能够适应形势的发展节奏，跟上赞助发展脚步，积极调整方向，在选准赞助目标后，强占先机。给竞争对手来一个措手不及，以达到乱其阵脚的目的。

但是，就如同任何一次重大的战略选择一样，体育赞助中也存在着风险。因为所有的赛事、运动员、球队都会有不走运的时候+假如有的企业不慎将自己与那些形象不佳的赛事、运动员和球队、俱乐部联系起来，那么有可能使企业的形象也因此受到影响。因此，有人认为，企业赞助体育是柄双刃剑，用好了企业会享受“光环效应”，用不好会空耗钱财，累及名声。在赞助体育之前，企业必须要正确认识赞助的机遇与风险。在名人，俱乐部，球队的选择上，要仔细斟酢，前后思量，既要看到他们现在的成绩，也要预测其未来的发展势头，以确保赞助的万无一失。在万不得已的时候，企业应及时果断地对赞助战略进行调整，将损失降到最低。

(2)制定赞助战略规则防止隐蔽营销

消费者资产管理篇2

一、售后营销管理与消费者需求

售后营销管理是企业发展过程中的一种无形和有形资产，通过售后的优质服务，可以提升企业的知名度、信誉度和用户的忠诚度。现代化企业发展中，由于商品多样性和用户需求的多元化，使得售后营销管理成为企业发展的一个重要推动力，无论是对于社会、企业和消费者来讲，售后营销管理建设对于企业的发展具有重要的作用。对于消费者来讲，售后营销管理服务体系的优劣是一种识别装置，逐渐成为区别于其他竞争对手的标志，更加体现企业文化属性、产品特征和设计服务理念，售后营销管理体系为消费者提供更加便捷的产品使用介绍和服务，通过售后服务体系，消费者可以获取由于产品损坏所造成损失的利益补偿。对于国家而言，售后服务的高低和国家经济发展水平具有正比的关系，售后营销管理机制越完善，将会更加有利于我国企业积极应对国际企业竞争，并获取相应的有利市场份额。

（一）售后营销管理与消费者需求之间的关系

从消费者需求观点来看，售后营销管理服务质量是消费者在众多商品选取中值得信任的保障和导向，是消费者在购买商品后，通过自身体验所进行的企业认可和产品认知的媒介，同时更是企业与消费者之间长期连续的中间桥梁。完善企业营销管理能够节约用户选择产品的时间成本，使用户购买商品后个人利益得到有效保障，获得相应的个性化需求和情感体验；对于企业来讲，利用良好售后营销管理能够建立起长期的稳定关系，使消费者对于企业的产品有更加信任和具有依赖性，从而产生长期的可持续产品价值增值，为企业的健康持续发展提供重要的资源性保障，应该说售后营销管理和消费者需求之间的互动，将会产生一个双方都将获益的多赢局面。售后营销管理属于企业资源优化配置的战略发展功能设计，售后策略的策划和实施，都离不开消费者的实际多元化个性需求，否则售后营销管理即使完善，也无法获得相应的市场份额，因此消费者的需求在企业售后营销管理的建立上具有关键性作用，本文认为，信息化的客户需求挖掘是企业能够持续发展的重要影响因素，市场对资源优化配置起到主要作用，消费者是售后营销管理建立的决定者和反馈者，企业售后营销管理需要到市场上进行检验，消费者对于服务的认可，才是售后营销管理成功的检验标准，否则再优质的商品也无法适应动态变化的市场，企业要时刻关注和满足用户的多样性需求，这样才能实现售后营销管理的“二次”带动市场消费的作用，企业才能获得更加广阔的发展空间。

（二）消费者产品认知和售后营销管理建立

社会经济稳步发展的一个具体表现，就是市场为消费者提供多样性的同一功能产品选择权利，这更加体现了市场对于资源的优化配置作用。从购买到对于商品更加依赖，消费者对于某一产品的实际体验是一个复杂的心理实践过程，在对商品购买后的真实体验中，形成了对企业的认知，也是考验和评价售后营销管理的参与过程。一般来说，消费者对于企业产品的认可，需要经历以下五个层次的转化过程，即了解、熟悉、信赖、接纳和依赖，这五个过程与企业的售后营销管理的创新、发展和维护，企业商品的知名度、美誉度和忠诚度之间形成统一的联系，并贯穿于售后营销管理的整个实践过程中，消费者对于产品的认知和售后营销管理建立的发展过程，如图1所示。

（三）消费者需求的售后营销管理重要性

鉴于消费者需求和售后营销管理关系的分析和研究可知，基于消费者需求下的售后营销管理的建设具有以下重要作用：一是依据对于消费者需求的掌握，售后营销管理创建的目标性和针对性更加明确和有效，售后营销战略的核心价值、定位和服务形象，产品的改进设计将会更加符合市场的需求，售后营销战略的二次促销成功的概率值将会增加。二是从消费者需求的角度建立企业售后营销管理，能够更加满足消费者的个性化需求，获得消费者的认可和接受，是形成忠实消费群体的重要基础。三是依据消费者的需求，可以更好的优化企业资源优化配置方向，以此降低资源的浪费，提高资源收益程度，避免相应资源的不必要浪费。四是通过市场的具体调研和分析，所获取的用户需求信息，可以更好的为产品生产、品牌建设提供重要的数据依据，有利于企业进行准确的市场变化方向感知和预测，使企业获得先于竞争对手抢占市场的机遇，实现企业的动态可持续发展。五是基于消费者需求的售后营销管理建设，更能够获得消费者思想和情感上的共鸣，消费者在购买商品后，将会获得更加充分的用户体验，感受到企业对于用户需求的重视及满足用户需求所做的服务性努力和探索，企业的商品将会获得更为广泛的认可。

二、消费者需求下的售后营销管理设计

售后营销管理服务的优劣能够引起消费者注意，主要原因在于用户购买的商品能否为消费者提供个性化需求的多元化功能，这就是构建良好售后营销管理的核心价值所在。依据消费者需求和售后营销管理之间的密切关系，本文建设性的设计了一个基于消费者需求影响下的售后营销管理系统，希望能够对于企业更好构建售后营销管理机制，提供一个重要的理论框架基础。设计包括以下四个部分：设计技术路线、关键功能点、框架内部联系和售后营销管理建设重点。

（一）售后营销管理技术路线

从消费者的个性化和多样性需求出发，可以更加明确售后管理设计的目标性和针对性，由于市场中消费者的需求是一个不断变化的过程，在不同的外界市场环境和实际情况下，消费者会对企业所销售的产品产生不同的要求，这也就要求售后营销管理要不断的完善和改变管理模式和机制，以动态自适应消费者发展变化的需求，依据消费者的需求层次和售后营销管理设计中的逻辑关系，文章构建了基于消费者需求的售后营销管理的理论框架模型，如图2所示。

（二）关键点功能

本文的消费者需求设计即是按照马斯洛需求层次理论建立，售后营销管理包括五个不同阶段的营销服务提升和完善过程，其中产品服务是售后营销管理中必须包含的基本内容，是售后营销管理初始阶段建立企业知名度的必要要素：售后营销品质、形象、个性是售后营销管理发展过程中提升美誉度的重要手段和必经之路，售后营销精神的形成有利于消费者形成产品的最终忠诚度，企业产品的知名度、美誉度和忠诚度的提升是一个不断发展完善的过程，而更好的实现这一过程就需要不断满足消费者实际的个性化和多样性需求。

（三）框架内部联系

消费者需求是企业售后营销管理建设的重要信息依据，消费者也是产生“二次”消费的实施者和售后营销管理平台的最终体验者，在售后营销管理的建设过程中需要重点考察的主要因素和指标，消费者在购买商品后，在自身体验式的需求刺激下，将会更加主动的考察产品是否能够真实满足自身的实际需求，从而对于企业形象做出相应的判断和分析。售后营销管理是满足消费者最终体验需求的重要手段，通过售后管理的功能、服务品质、形象、个性和精神的建设，不断满足消费者购买后日益变化的需求，维系与消费者之间的良好关系，最终实现消费者对于企业商品长期依赖和忠诚度。售后营销管理的设计是为了更好的维持企业与消费者之间的关系，从而获得产品的“二次”销售和利润的最大化，由于消费者的需要是一个不断发展变化的过程，必然造成售后营销管理和服务进行不断的升级改造，否则将会进一步损失潜在用户数量，可见售后营销管理服务平台的建设是一个不断挖掘、创新和满足消费者的动态发展过程。

（四）售后营销管理建设重点

由图2可知，售后营销管理建设重点就是在不断把握和满足已购商品的消费者需求的情况下，不断更新和完善售后营销的功能和品质、建立良好的企业形象、确立产品和服务的个性化特征、提升售后营销服务精神的过程，如何更加有效的将已购商品的消费者需求和售后销售管理建设的过程，进行有机的融合和发展，就是售后营销管理建设的关键点。

三、结论

消费者资产管理篇3

从法学的角度看,保护和权利是密不可分的,是同一问题的两个层面"私法自治原则在金融领域的失败,是国家运用公权力对消费者加以保护,即进行金融消费者保护监管的原因"与普通商品交易不同,在金融交易关系中,强势的金融机构与有限理性的消费者之间的博弈能力差异,使契约自由无法保护消费者的利益,从而在金融消费领域产生了公法俘获现象)使用公法来干预金融消费者与金融机构之间的关系"公法俘获现象不能被简单地看作是公法获得了对私法的优势地位,而是国家通过公权力进行的二次制衡过程"私法调整下的金融机构和消费者之间的权利失衡,可以通过公权力的介人进行二次制衡,从而使得消费者权利得到救济"事实上无救济便无权利可言"而根据世界银行2010年的金融可获得性报告,各国金融消费者保护领域的主要问题,也正是权利的救济不足:各国有关消费者权利的规定虽比较充分,然而由于缺乏权利实施的解释和权利可诉等保障机制,从而使得权利处于空置状态"根据监管有效性理论,在公法干预方式的选择中,监管是最佳的途径¹"以金融消费者保护为目标的金融消费者保护监管是对消费者在金融领域权利的主要保护方式"根据世界银行的统计,三分之二的金融监管者将/金融消费者保护0作为目标之一"监管机构依据法律,保护金融消费者的利益"这里所说的消费者利益并非是所有的消费者利益,只有上升为法定权利的消费者利益才能成为保护的客体"换言之,根据权利利益理论的解释,消费者权利背后才是可以要求监管机构保护的利益"因此,消费者权利是金融消费者保护监管目标的法学含义"实践中,监管机构是通过实现消费者权利的可诉性将权利转化为消费者的合法利益的"。金融服务是社会稀缺的重要资源,是消费者重要的经济福利,不仅涉及消费者的消费公平,还会影响其收人公平和财产公平¹"消费者进人金融领域,开立银行账户、获得养老保险等权利,是消费者作为公民和社会成员享有的基本权利,应该得到保护"消费者的金融交易权和教育权应首先得到保障,这是消费者其他权利得到保护的基础"拥有金融交易权和教育权的不仅包括现实的金融消费者,还包括潜在的金融消费者,是对所有金融消费者的保护,因此,本文将其列为基础性权利"交易权是人门权,是金融消费者享有其他权利的前提,最大程度地保护消费者的金融交易权是经济实现包容性增长的基础"消费者金融交易权受到侵害的主要原因是金融不发达和逆向选择造成的金融排斥"教育权即获得金融知识的权利"金融知识是消费者社会生活的基本技能,无论是否参与了金融交易,消费者都应具备一定的金融知识"也就是说,获得与基本社会生活相匹配的金融教育,是全体消费者的基本权利"。交易性权利与交易权不同,是消费者在获得交易权后在金融交易法律关系中的权利"根据英国金融服务局的总结,消费者在金融交易领域的风险分为四类,表示消费者的四类风险:一是审慎风险,即金融机构的倒闭风险;二是恶意风险,即金融机构在提供服务或建议时,存在欺诈、误述、故意误售金融产品或未披露有关信息等风险;三是适宜性风险,即消费者购买了其不理解或不适宜于其需求的金融产品和服务的风险;四是履行风险,即投资无法产生期望回报的风险"相应的,交易性权利是对金融机构造成的上述风险的一种制衡,分为安全权、隐私权、知情权和公平交易权四类"虽然这些权利在金融领域都体现为财产权,但是并非所有的权利都可以根据市场中的/商谈伦理0和私法约束来实现侵权保护,而是需要建立各种制度来实现,例如存款保险制度、信息披露制度、冷却期制度等等"。

消费者效用:金融消费者保护监管目标的经济学含义

金融消费者保护监管不仅是一个法律问题,也是一个经济学问题,在管制经济学、公共选择理论、市场失灵理论中有其经济学理论基础"值得注意的是,监管提供的消费者获益并非指直接的经济收人,而是消费者通过参与金融活动使自己的欲望和需求得到满足"为此,消费者偏好是金融消费者保护监管的价值导向"根据消费者购买的金融产品的类型,消费者获益可以分为基本金融服务效用、风险型金融服务消费者效用和非金融产品效用"。消费者实际获得的效用总量会受到消费者个人偏好的影响"金融消费者偏好不仅是消费者效用的基础,而且其排序决定了监管规范的价值取向"消费者的偏好各不相同,消费者群体无法得出相同的偏好,这就会出现个人排序和社会选择的矛盾"按照福利经济学理论,解决冲突的办法是把集体选择规则中所反映的价值看作是相对基本的,而个人排序不是基本的"一旦集体选择规则选定了一种社会排序,那么个人就有义务接受这种排序,不管个人所显示的排序是什么样的"鉴此,本文认为,消费者运动追求的价值观代表了消费者的基本偏好排序,是代表消费者利益的偏好排序,即金融消费者保护监管的价值取向和消费者偏好应当一致"消费者运动的发源是为了追求安全和公平,消费者福利在二战后受到重视,各种反映消费者利益要求的组织的出现使消费者更系统地提出了/消费者主义0"其基本主张就是,对一切与人类生活有关的事物进行检讨,人类的一切活动都应该有利于人类生活得幸福、安全,有利于人类的公共福利"因此,和其他领域的消费者保护一样,安全、公平与消费者福利是金融消费者保护监管的基本价值导向"1.安全安全权包括消费者生命安全权、健康安全权、财产安全权等"其最早出现在英国1215年的5大6第三十九条中:/凡自由民,除经其所在州依法判决或遵照国内法律之规定外,不得对其进行扣留、监禁、没收财产、剥夺其法律保护权或加以放逐、伤害、搜索或逮捕"0消费者作为公民的一个侧面,在金融领域享有其财产的安全权"金融资产的安全分为存款资金的安全和非存款金融资产的安全"目前,各国对存款资金的安全保护相对较好:根据国际存款保险人协会(iaDi)统计,截至加ro年2月,已经有1肠个国家(地区)建立了存款保险制度;有些没有建立存款保险制度的国家也并非对存款资金不加保护,而是采取了其他形式的隐形保护模式"2公平公平是被哲学、政治学、法学等领域广泛讨论的一个概念"其具有不同的定义,但无论何种定义都和正义紧密联系"罗尔斯从缔结社会契约的人的原始状态出发,认为处于公平的/无知之幕0下的人们将选择两条正义伦理原则:一是平等自由原则"这一原则确定和保障公民平等的基本自由与政治权利"二是经济平等原则"这一原则确定在什么条件下社会经济利益分配的不平等是合理的"罗尔斯指出,对于社会和经济的不平等,应该遵循以下两个原则来解决:(l)差别原则,即在符合代际正义的储蓄原则条件下,使最少受益者得到最大利益;(2)机会公正平等原则,即在公平的机会平等的条件下,使所有的职位和地位向所有人开放"在金融领域,消费者追求公平体现为消费者与金融机构之间的公平博弈、消费者获得公平的经济机会、消费者的期望收益与所承担风险的公平匹配"3.消费者福利对/金融消费者福利0的定义和对/福利0的定义一样困难"从表征上分析,金融活动是一种市场行为,任何机构都不可能保护消费者在金融活动中一定获得经济收人"因此,消费者真正需要保护的,是其在金融活动中公平合宜地获得足够的金融福利,如增值、汇兑方便、跨期保值、减低风险等"消费者能否获得金融服务,是其面临的首要问题,而这个问题往往会被很多现象所掩盖"一些基本金融服务,如银行账户、养老保险等,具有公共产品性质,是一国公民依法享有的福利,国家应进行干预以确保消费者有权获得金融服务"。1对消费者基本金融服务效用的影响消费者的基本金融效用包括跨期消费、基本银行账户服务功能、基本信贷服务功能、基本保险服务功能和金融消费者教育等"这些是消费者作为社会成员的基础性权利.是嚓管机构应该供给的消费者福利,否则就会发生社会排斥"另一方面,金融资产的安全也是监管干预下消费者应当获得的效用"如果没有监管的干预,消费者就无法获得金融服务,也就不能成为金融交易关系中的消费者角色,无法通过司法和其他途径维权"为此,保证消费者获得一定水平的金融效用(用Ui表示)是金融监管的重要责任"消费者可获得的基本金融功能与一国经济基础和金融发达程度正相关"由于一国经济基础和金融发达程度在一定时间内变动较小,本文将其设定为常量a"将监管机构对金融消费者基础性权利保护的资源投人用cF表示,U,可以表现为c;的函数"由于金融稳定是消费者获得基本金融服务效用的基础,系统性风险过大造成的金融机构的倒闭会直接影响消费者的基本金融服务可获得性,因此,金融审慎监管也是影响U,的因素之一"也就是说,Ul函数中应当包含金融审慎监管投人C,变量"归纳如下:a为消费者可获得的基本金融功能为常量;、为消费者i在基本金融服务上投人的资金;C,为金融消费者基础性权利保护监管的投人;C,为金融审慎监管投人;w、、为消费者i可获得的基本金融服务的效用"由此可得:w*,=aUi(C;,Cp入,)(l)当发生金融排斥时,U",w、一aU:(CF,Cp,、,)一0,即消费者被排斥在金融领域之外"2.对消费者风险型金融服务效用的影响消费者购买具有一定风险的金融服务以获得资产增值,例如购买股票或其他理财产品,体现了消费者的公平发展权¹"在一定时间内,金融体系对风险型金融服务供给的水平应是稳定的"据此,本文假定消费者可获得的风险型金融服务是个常量刀;金融资产的价格与期望收益正相关,而与金融资产风险负相关"无论消费者的风险偏好如何,消费者都需要其能以合理价格购买到由一定风险和期望收益组成的金融资产"这需要市场约束和金融消费者保护共同来达成"消费者可获得的效用还取决于金融消费者风险的控制"金融消费者风险不同于金融资产风险,是消费者在购买金融服务时发生的风险,即上文提到的审慎风险、恶意风险、适宜性风险和履行风险"金融消费保护监管的目的就是防范这四类风险的发生"用C,表示在金融消费者交易性权利保护上的监管资源投人,风险型金融产品的效用可以表示为金融监管C,和市场约束m的函数"刀:消费者可获得的风险型金融服务,设为常量;C,:金融消费者交易性权利保护监管的投人;、:消费者i在风险型金融服务上投人的资金是、;w":消费者i可获得的风险型金融服务的效用w""w"=那2(Cp,Cq凡、)(2)当、二o时,w"一四2(Cp,Cq川)二o因为风险型金融产品效用的获得一定要投入资金"系统性风险在金融服务领域由金融审慎监管和市场约束予以控制"但也可能出现尽管金融审慎监管投人很多,但由于市场约束存在缺陷而仍无法控制系统性风险的问题,从而给消费者带来负的效用,甚至造成w"

金融消费者保护监管目标实现最大化的分析

金融消费者保护监管是以消费者利益为核心的监管,从经济理论上分析,可以将其目标概括为在各项约束条件下,达到消费者效用的最大化"。根据以上的分析,金融消费者的可获得效用是基本金融服务、风险型金融服务和非金融产品服务三个部分效用的总和"消费者i在三个部分可获得的效用如下:、、产召、.产4qi曰吸了、了.、w*一aU,(CF,Cp入,)w"一月UZ(Cp,Cq,叭)w"=f(Cp声)U"(、)(6)鉴于上述三个部分在一段时间内保持稳定,\.,、,、在本文的分析中均假定为常数,且为十、+、=x"消费者i为一国最大多数金融消费者的代表,其偏好代表了金融消费者群体的偏好"消费者i的总效用应充分考虑消费者的偏好"本文以消费者投人的资金量的比率来代表消费者对该领域的偏好,消费者在不同领域的投资比重作为权数,对效用进行加总"虽然消费者整体的效用并非是单个消费者效用的简单加总,但是消费者i的效用总和最大时,最大多数消费者实现了效用最大化,可以推出整个消费者群体的效用最大化,从而达到监管目标"消费者i的效用总和w表达如下:w一备wil+资w:+瓷w"一知U>-CF,Cp,、#,+枷2(Cp,Cq,m,、,+督f(Cp声,U"-、,由此,可得金融消费者监管的目标函数(7)、,r为,,,~"、.耘"二,,""____、.与对""、,,z_.、1了"、max[w卜max}号aU,(CF,C",\,)+若归从(C",C",m,、)+尝f(Cp声)U"(、)l又吕)-.-~.L0/-.一-/iX一~.、~卜.一p.-,-.X尸一之-一p.一q.一,-飞-X一-一p厂-一/、一1.J。由于一国在金融监管上的资源投人C是确定的,可以得到约束条件如下:C一CF+Cp+C,(9)变量包括:CF(监管机构对金融消费者基础性权利保护的资源投人)、几(监管机构对金融消费者交易性权利保护的资源投人)、C,(监管机构对金融审慎监管的资源投人)"。我们可以根据1、2和3将wi,,w:,w"这些隐函数转变成具有显性表达式的形式,并求出C,、C,和C,的显性解"由于CF、C"和C,的范围为(0,C),且对w*l和w"而言,C;和C"越大越好,即CF和C,对效用的一阶导数为正数"由于金融审慎监管太严或太松都会影响监管的实际效果,而金融审慎监管成本C"太大或太小会直接导致监管的过严或过松,并会最终影响到总效用,因此应该在(0,C)内找到一个最优值,使得总效用达到最大"关于金融监管对消费者的三部分效应,其效用函数在前面只是从性质上反映各成本对其的作用,表现为隐函数"为了更好地提取各监管成本对效用的影响效果,需要将隐函数显性化,以便更加直观、明晰地获得监管成本投人的均衡效果"依据各监管成本对效用影响的定性效果,这里将隐函数wi,,w",w"做出如下的显性函数的表示式"该显性函数的表示式是在考虑各监管成本的定性影响效果的基础上,参照冯#纽曼和摩根斯坦的期望效用函数理论和阿罗和德布鲁的瓦尔拉斯均衡的均衡分析框架所进行的改进性的设计,是一种具有较好代表性的分析思路"w";=a、iCFCp(C一Cp)(10)w"=人CqCp(C一Cp)(川屿=7与qC,(12)其中a尹夺为常数;a为一国现有的金融包容度和发展基本金融的其他条件;口为一国风险型金融服务的发达程度和市场约束能力;7为系统性风险和其他对金融领域产生影响的不确定因素"。

结论与政策建议

消费者资产管理篇4

金融消费者权益保护的必要性

金融消费者是消费者的一种类型,是消费者概念在金融领域的延伸。美国1999年《金融服务现代化法案》定义金融消费者是为个人、家庭成员或家务目的而从金融机构得到金融产品和服务的个人。在我国,虽然金融消费者的概念逐渐被广泛地使用,但还不是一个法律概念,各金融领域的部门法均未提及金融消费者这一概念。现阶段,我国是将其作为在银行、证券、保险、基金、信托等金融领域购买相关商品、接受相关服务的自然人、法人的统称。在金融服务业迅速发展和金融消费者群体迅速壮大的背景下,一般认为,金融消费者的基本权利主要包括:安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿求助权、隐私权、受教育权、受尊重权和监督权。

强调金融消费者权益保护的理论主要有三。一是公共物品和自然垄断理论。金融机构具有“公共物品”和规模经济特征,消费者的“天然”弱势地位和福利损失问题难以依靠市场机制解决,根本方法还是需要法律形式或国家公权力的介入,通过对金融消费者施以特别保护,实现双方实质上的平等。二是信息不对称理论。金融商品的复杂性和专业化使金融市场存在明显的信息不对称现象。金融消费者在接受金融服务、购买金融产品时,主要依赖于对信息的充分掌握和正确评估,如果信息权利受损,将会蒙受较大损失。应通过教育和信息披露等监管手段对金融消费者进行保护,强化市场约束,减少逆向选择的机会,提高自我风险识别和保护能力。三是“外部效应”理论。从经济学的角度看,通常微观金融组织总是倾向于生产更多的金融商品以谋求利润最大化,这种单个机构非理性的外部负效应行为将导致市场失效和金融乃至整个经济系统的危机。因此需要代表社会公众利益的国家对金融经营的不确定性和高风险性活动进行必要的干预,增进金融消费者信心。

本次次贷危机使得各国监管当局普遍意识到,只关注金融机构的利益诉求而忽视对消费者利益的切实保护,势必会破坏金融业赖以生存及发展的基础,影响到金融体系的稳定性。因此,加强金融消费者权益的保护,成为后金融危机时期各国金融监管当局反思和改革的重要内容。

危机暴露出金融消费者保护的监管缺陷

监管理念上的空洞和体制上的空缺。次贷危机爆发前,美国住房贷款市场上的次级抵押贷款的发放大大超出了社会公众的还款能力和风险承受水平,宽松的管制政策下的无风险套利诱惑贷款经纪人的掠夺性贷款活动泛滥。市场的失败暴露出美国过分崇尚以新自由主义为价值取向的金融监管理念和“多头双线”的监管体制不能适应金融业的发展,也缺少对消费者的应有保护,结果纵容了金融机构的不审慎行为,最终引发了系统性的金融危机。

对信息披露缺乏监督。从雷曼“迷你债券”风波到“掠夺性贷款”,此次金融危机充分暴露出金融产品的不当销售,特别是一些大型金融机构风险信息的透明度不够,消费者不能获得有关金融交易条款的充分信息,也反映出监管当局过于相信市场的自我调节,缺乏前瞻性和适当性的信息披露规则及方法。

金融创新失控。1999年美国出台《金融服务业现代化法案》把银行与资本市场之间防火墙拆除以后,金融资产的证券化催生了金融衍生产品的无节制创新和泛滥,严重脱离了实体经济的需求。金融衍生产品本身十分复杂,甚至银行家们都不知道风险传递到了哪里,金融消费者根本没有能力弄清楚金融衍生产品的整体情况。以金融衍生产品为代表的金融创新不断突破已有的金融监管框架,各类金融监管准则严重滞后于金融创新的速度,造成了衍生产品领域的监管空白,误导了市场参与者的判断。同时,衍生产品复杂隐秘的风险转移机制与不断延伸的金融产业链又进一步加大了监管当局的监管难度。

监管外部环境的弊病。一是制度机制不完善。缺乏专事保护金融消费者的机构,分业监管模式下对消费权益保护的协调机制不健全。随着创新性金融产品的不断出现,未建立消费者投资认证制度,不区分一般金融消费者与合格金融消费者,使得缺乏专业知识和风险承受能力的人进入高风险领域而遭受损失。二是银行内控和自律监管不健全。董事会和管理层忽视了受股东和金融消费者托管的责任,未能履行审慎的管理职责。银行公司治理失败和自我约束机制失效带来了巨大的社会成本。三是责任意识淡薄。一些银行不负责任的对金融消费者过度放贷,并没有对其收入来源、还款能力等进行认真调查和分析,然后又不负责任的将这些次级贷款包装成mBS、CDo、CDS等极其复杂的产品兜售给广大投资者,其中包括不少普通的金融消费者。最终危机的爆发不仅害了这些金融机构,也使得很多的普通金融消费者背上了沉重的债务负担。四是消费者自我保护能力不足。与金融产品和服务方式创新的速度相比,金融知识普及教育的速度远远落后,公众金融知识较为贫乏,风险意识淡薄,导致一些不具备金融专业知识的金融消费者“贸然进入”而承担了过高的消费成本。

美英等国采取的修复性措施

美国创立消费者金融保护局。目的是保证美国消费者在选择使用住房按揭、信用卡和其他金融产品时,得到清晰、准确的信息,同时杜绝隐藏费用、掠夺性条款和欺骗性的做法。该机构设立在美联储系统内,但保持独立的监管权力,局长由总统直接任命。由于消费者金融涉及面很广,该机构可以监管各类银行和非银行机构,包括所有资产规模在100亿美元以上的信贷机构和各类金融中介,并且可以独立制定监管条例并监督实施。

英国提出金融产品“合适并且合理”原则。一是加强对贷款人的保护。2009年11月1日起,FSa(英国金融服务管理局)加强了对银行以及房屋互助协会与客户日常接触的监管,从直接信贷、支付、存款账户到交易和利率的变更。二是加强事后投诉处理的信息披露以及消费者赔偿。FSa要求金融机构公布如何处理消费者投诉,在半年内收到500起及以上的金融机构,需要再进行两年一次的披露。还提出加快银行破产后金融服务赔偿计划(FSCS)对客户的赔付期限,简化赔偿程序,确保客户在七天内得到赔偿。三是把是否有效保护消费者利益作为重要的评价指标。四是加强事后追偿和惩罚。此外,2010年3月11日,FSa、oFt(公平交易署)、FoS(金融申诉专员署)联合了《消费者投诉处理办法》,明确了金融机构、FSa、oFt和FoS在公平处理消费者投诉方面的责任,强调建立各方合作机制,首次提出应对新兴风险和大规模投诉的程序和措施,重塑消费者信心。

普遍加强金融教育和知识普及。英美通过深化校园教育、加大财政支持、鼓励社会参与等方式大力推进金融知识普及。一是扩大和深化校园金融教育。美、英、日等国的义务教学大纲中均含有金融教育内容。二是扩大教育覆盖范围。危机后各国日益重视弱势群体的金融教育,加强政府推动和财政支持,开设了专司金融教育的官方网站,扩大金融教育惠及面。三是强化政府主导推动。英、美两国均在财政部设立金融教育组织协调部门,负责协调教育部、产业部等相关部门参与金融教育。四是加大财政支持。从2009年起,美国政府每年将拨付2.5亿美元的金融教育经费,美联储亦从公开市场业务和有偿服务收益中提取一定比例,用于支持金融知识普及工作。英国财政部2007年金融教育预算就达1150万英镑,危机后更是逐年递增,FSa每年用于金融教育的支出约为2000万英镑,占其年度预算的7%左右。

中国银监会在消费者权益保护方面的有益探索

明确监管目标。中国银监会成立伊始,就确立了监管工作新的理念、“四个监管目标”和“六条良好监管标准”。《银行业监督管理法》第1条和《商业银行法》第1条均提到“保护存款人和其他客户的合法利益”,《银行业监督管理法》第1条还将“维护公众对银行业的信心”写入监管目标,体现了监管层对相对弱势地位的金融消费者利益保护的特殊性和重要性认识的提高。2006年正式施行的《商业银行金融创新指引》首次使用了“金融消费者”,指出商业银行的金融创新应“满足金融消费者和投资者日益增长的需求、充分维护金融消费者和投资者利益”,反映出银行监管当局的理念转向。

完善规章体系。银监会在公平对待消费者方面不断实践,陆续了一系列法律法规和指引。如:2009年4月的《进一步规范商业银行个人理财业务有关问题的通知》、2009年7月的《进一步加强商业银行个人理财业务投资管理有关问题的通知》等,对公平原则都有所体现。同时,指导银行业协会颁布一系列自律公约和服务规范对银行加以要求,督促银行业金融机构制定行内标准,开始对公平对待消费者原则进行实践。随着“三个办法,一个指引”的出台,致力于满足借款人的实际贷款需求,进一步强化贷款合同或协议约束借贷双方权利、义务,保护金融消费者的合法权益,成为我国信贷管理制度中的一项制度性、革命性变革。

关注焦点问题。一是保证服务的质量和安全性。银监会将质量可靠、安全有保障的产品和服务视为消费者的基本权利,要求在信用卡、理财产品等创新业务推出后,充分考虑消费者的非专业性、金融知识不健全的弱势,保障消费者账户、资金的安全性。严禁将存在缺陷和重大风险的产品不负责任地推荐给消费者,对于有不可避免风险的产品应当充分告知,并提供防范措施。进一步提高营业网点的窗口服务水平,加大对普通消费者的服务力度,为消费者提供舒适的金融服务环境。二是建立客户投诉处理机制。建立健全了客户投诉处理制度和投诉应急预案,银行分支机构职责明确,职能部门协同配合,保障客户投诉妥善处理和限时处理。三是积极推动公平金融服务。出台了促进房地产贷款、助学贷款、小额农贷、青年创业贷款的指导意见,实行差别化信贷政策,确保真实信贷需求的满足。四是注意保护消费者隐私。针对消费者对于有的银行“歧视”普通客户,Vip客户得到过份关照、普通客户备受冷落等情况,要求银行业通过合理调整服务方式,体贴普通客户,尊重消费者的人格尊严。

加强宣传教育。一是引导银行业开展金融消费教育。银监会引领银行业从承担社会责任、从行业长远健康发展考虑,主动开展对消费者的金融知识普及教育。如:加强营业网点自助设备的宣传,培育客户使用现代自助机具的技能和习惯;加强网上银行的知识教育,引导客户逐步接受使用先进的金融服务产品;加强金融风险教育,增强消费者的风险意识和防范风险的能力。二是关注消费者利益诉求。发挥银监会公众教育服务区、银行业协会的载体作用,广泛开展对消费者的金融知识的普及宣传,进一步加强与消费者和社会各界的沟通,搭建一个与消费者和社会各界有效交流的平台,倾听消费者和社会各界的意见,不断改进银行服务。三是诚信宣传,保障消费者的知情选择权。银监会督促银行业在宣传中的义务并不仅限于法律所规定的“不从事引人误解的虚假宣传”,而是应向消费者提供真实、正确、全面、实用并可比较的资讯,以便消费者能做出切合自己需要的选择。

当前需要正视的主要问题

法律法规尚不健全。一是尚无关于金融消费者保护的基本立法。《消费者权益保护法》只是针对一般商品和服务消费过程中如何保护消费者权利的专门法律,其第2条对消费者的定义过于狭窄,仅将“生活消费”纳入保护范围,“金融消费”由于消费对象的本质差别而有显著不同,难以适用。二是消费者保护的金融法律数量少且原则性强,缺乏可操作性。《商业银行法》第三章只有5条规定了对存款人的保护。《银行业监督管理法》第1条立法目的中有保护存款人和其他客户的合法权益的规定,但是在第三章“监督管理职责”中却没有一条关于金融消费者保护的特别规定。三是效力层次较低,影响了金融消费者合法权益的行使,对政府机构执法也造成了影响。如:目前消费者与银行之间的投诉纠纷,主要依靠银监会2007年下发的《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》进行协调处理。在现有监管体制和行业自律体制都没有对金融消费者给予足够关注时,金融消费者的投诉往往直接诉诸司法途径或者一般性行业的消费者保护机制。这种做法容易激化金融机构与消费者之间的对抗,导致金融机构的声誉受到严重损害。

业务运营不合规。一是复杂的金融产品并未得到金融机构充分的信息披露和风险提示。在美国次贷危机的影响下,我国有关个人理财产品的大规模受害事件也时时见诸报端,前有花旗、渣打等外资银行的QDii类理财产品全线亏损事件,暴露出“产品风险提示不足”等侵害投资人利益的问题,其后又有银行个人理财产品零收益事件引发轩然大波,将中资大小银行纷纷卷入其中。二是隐私权保护欠缺。与一般消费者相比,隐私权的保护在金融消费领域尤为迫切。如:《商业银行法》要求银行办理个人储蓄存款业务应该遵循为存款人保密的原则,银行有权拒绝非法查询个人储蓄存款等规定。但在现实操作中难以有效保证。如:电子银行业务的高速发展与网络安全漏洞并存导致个人信息泄密。金融机构在设计、销售银行卡、理财等金融产品时,由于技术失误导致消费者私人信息被恶意泄露和利用。三是消费自主决定权缺失。在银行的存贷款、银行卡、代为收费等业务中,消费者的自主决定权受到不同程度的侵害,如:有的银行要求消费者必须接受其强制搭配的银行卡、指定的评估机构,否则不予办理银行业务,增加了消费者的使用成本和违约风险。

投诉渠道不通畅。一是消费纠纷处理机制欠缺。我国的金融消费者权益保护机制,基本上只能算是英国机制的“反向单一纠纷解决机制”(法院诉讼)。尽管2007年12月上海成立了金融仲裁院,以及为服务于北京奥运会而建立了消费者金融服务投诉联动处理机制,但现有这些尝试性aDR机制(法院诉讼替代性纷争解决机制,alternativeDisputeResolutionsystem)的运行尚未在全国推广。二是投诉处理平台不完善。目前只有中国银行业协会的投诉热线和上海银监局牵头的金融消费者投诉处理工作联动机制,除此之外基本没有比较成熟高效的投诉处理平台。消费者与商业银行之间发生利益冲突,如何进行调整,如何处理争议,由哪个机构处理,处理程序如何,怎样保证程序的公平公正等具体问题,主要依靠银监会2007年下发的《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》进行调解,认可程度有限。

公平服务不到位。如助学贷款微乎其微,下岗失业人员小额担保贷款“雷声大雨点小”,扶贫贷款出现了“扶富不扶贫”的怪圈,中小企业和非公有制企业融资依然困难重重。原因有四:一是制度设计上存在明显缺陷,信用等级标准与信贷市场准入“门槛”过高,存在明显的不合理性,银行出于自身的经济利益和信贷风险,制定了一些针对性的限制条件,部分社会群体难以得到贷款扶持。二是贷款成本与收益难成正比。农村小额信贷、扶贫贷款、下岗职工再就业贷款、国家助学贷款都是较强的政策性业务,所耗费的成本远远高于其他贷款业务且潜在的风险较大,经办银行积极性不高。三是高度集中的授信制度约束。各银行上级行上收信贷管理权限,基层银行仅有贷款调查权和少数种类的风险低、流动性强的个人资产质押信贷业务,导致弱势群体贷款难度进一步加大。四是农村金融服务水平低、弱势农民难以享受到现代的金融服务。农村金融支付结算服务体系建设落后,金融产品严重匮乏,金融宣传不到位,农民对现代金融知识和投资理财产品掌握的较少。

消费者资产管理篇5

关键词汽车消费信贷制约因素信用机制

一、个人汽车信贷业务的发展展望

欧美发达国家的汽车金融业务经历了百年发展才建立了较为完善的组织体系，虽然我国汽车金融业务刚刚起步且遇到各种困难，但是其发展符合市场规律的长期趋势。随着法律法规体系和社会信用体系的不断完善，产业政策和金融管制的逐步放开，加之购车人口年轻化及消费能力、消费倾向、消费方式等方面的有利变化，我国汽车金融业务的市场规模将更加庞大，参与主体将更加广泛，产融结合将更加紧密，市场竞争将更加激烈，产品类型将更加丰富，经营管理将更加高效，我国汽车金融业务必将成为推动汽车产业发展的中坚力量。

二、汽车消费信贷发展的意义

汽车与现代人的生活密切相关，是除住房之外最大宗的耐用消费品。汽车消费不仅可以使人们的生活质量发生重大飞跃，更可以促进国民经济的发展。汽车消费信贷是促进汽车消费的有效手段，也是汽车消费的重要实现方式。因此，发展汽车消费信贷有其必要性，对促进我国汽车产业健康发展也有重要意义。此外，汽车消费信贷在一定程度上满足了我国信贷市场的参与者――银行、消费者、经销商、政府的需求，不同主体在各自不同的利益需求驱动下推动了这项业务的发展。汽车消费信贷对各方主体的发展都有重要的意义。

（一）汽车消费信贷对于银行发展的重要意义

对于商业银行，汽车消费信贷有利于快速盘活银行贷款存量，优化贷款增量，提高资金利用率，同时带来优质的客户资源。长期以来，我国银行贷款风险集中，融资主体单一，难于激活银行的贷款存量，而且贷款增量也难于改善，资产状况不良。消费贷款的发放，特别是大宗消费贷款的发放，如住房消费贷款和汽车消费贷款的发放，才使得银行的资产质量有所改善。而住房消费贷款一般期限较长，弊端甚多；相比而言，汽车消费贷款期限相对较短，经营状况良好，短期内更有利于改善目前银行的不良资产状况，提高银行的资金利用率。汽车消费贷款给银行带来了一定的贷款收益，而且可以依托这些客户创造更多的利润渠道。

（二）汽车消费信贷为消费者提供更多的便利

对于消费者，汽车消费信贷使大多数人有机会提前实现自己的购车梦，能够提高人民的生活水平。分期付款大大减轻了消费者的经济负担，同时消费者可以借此机会建立自己的信用体系，便于未来的其他消费贷款。目前汽车消费信贷的主要人群是20岁至40岁的中青年，他们正处于事业上升期，短期内收入较少，但从长期来看，这部分群体未来的收入是较高的。汽车消费信贷确实可以满足这部分群体的消费心理需求，加快他们事业的前进步伐。从另一个角度，如果消费者经济条件较好，他完全可以通过汽车消费信贷把本用于汽车车款的闲置资金做其他投资，这样充分优化了消费者个人的资产配置。

（三）汽车消费信贷能够使经销商获得更多利润

对于经销商，随着新车市场增速放缓，以及新车利润逐渐摊薄，经销商纷纷开始转向挖掘汽车后价值链的利润增长点。汽车金融开始承担起相较以前更重要的角色，从单一消费工具逐渐转变为车企拉动销量、拓展利润的武器。

（四）汽车消费信贷能够推动个人征信体系的发展

对于我国的个人征信体系，汽车消费信贷有利于推动我国个人征信体系的建设和发展。汽车消费信贷提供了一个良好的途径去了解消费者个人的信用状况、偿还能力及财产状况等相关情况，同时汽车消费信贷业务可以在信贷过程中对消费者的变现进行评测，为以后双方开展的信贷服务活动提供参考。此外，还可以促使消费者珍惜自己的信用，降低违约风险。2006年1月，我国开始正式建设个人信用体系系统，汽车消费信贷与住房贷款相比可以在更大范围内为我国的个人征信系统的建设提供反馈信息，为我国信用制度的建设做出贡献。

（五）汽车消费信贷有利于促进汽车产业乃至我国经济的发展

汽车消费信贷作为汽车产业和金融产业的结合体，一方面可以利用金融的融资优势实现汽车产业的成长，同时来扩大金融的资产规模；另一方面利用汽车产业链较长的优势带动其他产业，如金属冶炼、橡胶塑料制品等产业的发展，同时增加就业机会，使经济增长实现“乘数效应”，最终加速经济的快速发展。

三、北京市个人汽车消费信贷业务发展的不利因素和有利条件

（一）北京市个人汽车消费信贷业务发展的有利条件

首先，北京作为首都，具有很强的辐射作用，被各豪华品牌视为战略要地，加大了贴息政策，让更多善于理财的消费者将资金用于其他更高收益的投资。其次，“80后”、“90后”两代人逐渐成为社会中坚力量，消费观念的改变必将带动汽车分期市场的增长。再次，随着经济的发展、社会生活水平的不断提高，人们对汽车的需求和汽车升级的需求也“水涨船高”，尤其北京市限购政策让消费者更多地选择“一步到位”，利用消费贷款选购一辆好车。囊中羞涩的消费者自然倾向于贷款购车。最后，油价的不断下降，促使用车成本不断下降，激发了消费者的购车热情。

（二）北京市个人汽车消费信贷业务发展的不利因素

首先，北京市2015年取消了老旧车淘汰外迁补贴，加上北京市汽车限购政策下小客车指标配比向新能源倾斜，降低了普通汽车中签机率。其次，社会信用体系不完善。国内个人信用系统自2007年才开始建立，尚未完成全国联网、信息共享的个人征信体系建设。再次，部分消费者预期收支不确定、缺少金融理财意识以及消费者观念过于保守等，都阻碍着国人消费汽车消费信贷业务的快速发展。最后，在北京市汽车消费信贷的不同环节，主管部门的监管未形成合力。与汽车消费信贷相关的政府主管部门有：银监会、中国人民银行、公安部、工信部、商务部、国家工商总局、外汇管理局、司法系统等，这些部门在各自负责的领域从事监管等相关工作，在汽车消费信贷的管理方面既未形成合力，也未从促进汽车消费信贷可以推动整个行业发展的角度来设计相关的管理工作。

（三）北京市个人汽车消费信贷未来发展展望

北京地区当前进入新常态，由于常规能源配比指标减少1万，各种各样的政策陆续出台、落地，业界各方要用新视角、新思维来面对新的变化。整体看来，北京汽车消费信贷业务的发展会遇到各种挫折，但是市场规模依然会持续扩大，渗透率将逐步提高，将会获得更好更快地发展。

（作者单位为北京建投科信科技发展有限公司）

参考文献

[1]王爱梅.个人汽车消费信贷的管理研究[D].哈尔滨理工大学，2008.

[2]文雅.个人汽车消费信贷研究[D].广西大学，2005.

消费者资产管理篇6

2006年美国西北大学教授、现代营销学之父科特勒和当代著名品牌理论专家凯勒教授联手推出《营销管理》第12版，在营销学史上第一次从营销与品牌管理的战略角度，全面论述了21世纪营销学理论的发展趋势。可以说这是现代营销管理理论的重大突破。作为中国营销人有必要了解甚至需要认真研读该书，弄清大师的思想精髓。

《营销管理》第12版的理论架构主要包括：理解营销管理，聚焦营销视野，认知当代消费心理与行为，联结消费者建设强势品牌，塑造市场供应品，传播品牌价值并创造成功的长期成长等内容。这些对我国企业和商品进入全球市场，展开全球化的营销活动有着极其深远的意义。

美国营销协会（americanmarketingassociationama）对品牌（brand）的定义是“一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用，其目的辨认某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服开来”。现代营销学理论认为，一个品牌就是在某些方式下能将它和用于满足相同需求的其他产品或者服务区别开的一种产品或者服务的特性。这些差别可能是功能方面的、理性方面的或者有形的即与品牌产品性能有关。然而在当代社会中品牌及其产品的意义可能更加具有象征性、感性、体验性，是无形的，即与品牌所代表的观念精神有关。

两位大师认为，要使营销与品牌全面和均衡化发展，一个重要的基点是经营管理者要全面理解品牌资产概念与架构在现代营销中的意义。所谓“品牌资产”其构成要素主要包括两个部分：消费者品牌知晓和品牌形象。前者指人们对品牌名称及其意义的知晓程度，具体反映在品牌记忆（即某一特定品牌是否储存在顾客的记忆中）和品牌识别（即顾客在面对众多品牌时是否能识别出某一特定品牌）两个方面；后者指人们在品牌知晓的前提下，与品牌建立起的一些联系即一种品牌态度网络的形成。具有强大品牌资产的品牌不仅应有较高的知名度，而且更重要的是与消费者建立起一些联系，让消费者联想到它所代表的利益所在来打动消费者的心，进而影响到购买决策。

两位大师研究认为，成功企业的品牌大部分资产应是品牌资产，因为它不仅代表企业（产品）的过去、现在，更代表未来。它是很难用计算的方法来确定其价值的大小。也正是品牌代表着未来，才使得品牌价值难以估算。消费者购买的是企业产品，拥有的是企业的品牌，满足的是他们心理上的情感需求。在21世纪，品牌角色正在发生变化，以往品牌确定的中一个产品的来源或者制造者，从而使制造商或者经销商对消费者负责。消费者可以通过不同的品牌来评价相同的产品。消费者通过过去用这种产品的经验和它的销售计划了解该品牌。他们分析品牌，找出满意和不满意的。今天当消费者的生活变得更加错综复杂、紧急和时间紧迫时，一个品牌简化购买决策和降低风险的能力可能是无价的。可见21世纪营销管理的核心问题是品牌管理即如何通过营销与消费者联结，构建强势品牌，实现营销与品牌全面和均衡化发展。因此从消费者心理学角度研究品牌资产才更具有现实与长远意义。

对于公司而言，品牌更代表着能影响消费者行为的有价值且具有法律效力的资产，可以被买卖，并且给它的拥有人提供将来收入的安全支持。从20世纪80年代中期开始，全球不少公司以大量的资金以与品牌的合并或收购。品牌的价格溢价经常保证了品牌持有人从中获得额外的利润，使从头开始创建相似品牌产生惊人的困难和费用。难怪今天华尔街上高人们普遍相信强势品牌能给公司带来收益和巨额利润，并且为股东创造巨大的价值。

两位营销与品牌管理大师认为，21世纪营销与品牌的结合的一个重要战略思想就是经营者怎样为你的企业或产品“打品牌”。虽然公司通过营销计划和有关营销活动可能不断地为品牌创造价值提供动力，但品牌资产价值增值的关键是如何将它根植于消费者的头脑中，即改变或强化消费者品牌知识与品牌形象。因为从消费者品牌认知心理学角度讲，品牌实际上是一个主观的观念，它既植根于现实，又反映了消费者的某种知觉甚至个性和人格特质。这可能正是品牌形象的功能所在。

在这一版中两位大师提出了品牌化（branding）战略思想。所谓“品牌化”是赋予产品或服务一种品牌所具有的能力。品牌化的根本就是创造差异化，使企业的产品或服务与众不同。为了使产品品牌化，企业要通过精心策划的品牌计划让消费者认知“产品是什么？有何作用？”和“为什么？”消费者要关注它们。所以21世纪品牌建设最重要的战略是构建品牌精神结构（心理结构），因为消费者从中获得了关于品牌产品和服务的知识。并通过这种方式验证他们的品牌决策与行为并在这个过程中为公司提供价值。

两位营销与品牌管理大师认为实施品牌化战略的基础是全面认知品牌资产概念与架构的意义。因为21世纪的品牌资产更加强调附加在产品和服务上的价值。这种价值可能反映在消费者如何思考、感受某一品牌并做出购买决策和行动，以及该品牌对公司的价值、市场份额和盈利能力的影响。所以品牌资产是与公司的心理价值和财务价值有关的重要的无形资产。

从学术的角度讲，基于消费者的品牌资产（customer-basedbrandequity）是由关于消费者对某一品牌的营销效应的不同反应构成。当消费者对产品以及它的营销方式有积极的反应时，一个品牌便拥有正面的基于消费者的品牌资产。如果顾客对在相同的情形下的品牌营销活动做出较不喜欢的反应，这时品牌则被认为有负面的基于消费者的品牌资产。

从消费者行为和品牌认知心理角度来看，基于消费者的品牌资产有三个关键成分。一是品牌资产起源于消费者反应的差别。如果没有差别，该品牌的产品基本上被归类为一般产品。于是这种产品的竞争或许就常以价格为基础。二是产生这些差别是由于消费者关于品牌知识的不同所致。品牌知识（brandknowledge）由与品牌相关的全部想法、感觉形象、经验、信念等组成。所以，品牌必须使消费者相信它是强大的、有利的、独特的，正如沃尔沃强调安全，哈雷—戴维森强调冒险。三是构成品牌资产的消费者的不同反应，即反映在与一个品牌营销各方面有关的知觉、偏爱和行为上。有研究认为，品牌资产的关键利益主要有：品牌产品性能的改善、有更高的忠诚度、在竞争性市场行为中有较少的弱点、在市场危机中有更少的弱点以便有更大的利润空间等。

消费者资产管理篇7

【关键词】金融投资生活消费弱势群体变迁

从美国的多德—弗兰克法案设立消费者金融保护局，到台湾地区出台金融消费者保护法案，对于金融消费者进行保护的声音喧嚣直上，国内的法学学人亦多通过对金融消费者弱势地位的分析来论证我国对于金融消费者进行保护之合理性，但是对于金融投资如何转化为生活消费，金融投资者从强势群体向弱势群体的滑落所彰显的社会变迁背景之下的新生弱势群体应如何获得法律的回应，却鲜有人触及。

一、从消费者权利的生成来看法律对弱势群体之保护

“在典型的市民社会中，消费者是根据人格平等和契约自由（合同自由）的原则，自我负责地选择商品和劳务，对其蒙受的损害，可以不履行合同和侵权行为请求损害赔偿，这是以诉诸于一般市民法的手段保卫自己，并以此保持市民法的平衡”[1]：461。此种权利义务的民法构建是建立在“理性人”的假说基础之上，假定经营者与消费者有相同的“自利”能力，因而赋予双方相同和对等的权利义务，并进而假定“消费者对于商品和劳务的选择具有充分的自由，单靠民法违约责任和侵权行为责任，即可保护消费者的利益，维持双方之间关系的平衡。[2]”

但是这种理论上的假定在现实社会中并不存在，“理性人”只是在理想状态下的全知全能的人，真实的人更多时候表现出来的是一种有限理性、有限意志力和有限自利[3]：16，随着社会经济和科技的发展，经营者与消费者在社会现实中的巨大的实质不平等也逐渐显露出来，一方面经营者凭借其强大的经济、技术实力，为谋求巨额的经济利润，不惜采用各种手段损害消费者的利益；而另一方面，消费者面对日益繁多的商品、铺天盖地的广告、日新月异的技术，已失去了与经营者平等的意思能力和决策能力，逐渐成为市场交易中的弱者[4]。

消费者运动起源于二十世纪五六十年代，1962年美国总统肯尼迪在向美国国会提交的一份国情咨文中明确提出了消费者的安全权、了解权、选择权和意见受尊重权，该提案正式开启了通过法律权利的倾斜配置来保护消费者权益的大幕[5]：16-19。这种对于经营者和消费者的差别性的权利配置与民法中的形式平等似乎格格不入，但是却符合实质正义的理念，即“为了平等地对待所有的人，为了提供真正的机会平等，社会必须对具有较少先天禀赋的人和生来社会地位就不大有利的人给予更多的关心。[6]：112”

可以说，消费者权利的生成反映了立法对于特定法律关系中处于弱势地位群体的一种法律保护，这种保护是基于现实中从法律人格的平等向不平等的人以及其背后所蕴含的从理性的、意思表示强而智的人向弱而愚的人的转变[7]：66-70，这一转变体现了法律已经从将人作为自由行动的立法者、平等的法律人格抽象地加以把握的时代，转变成坦率地承认人在各方面的不平等及由此产生的某种人享有富有的自由而另一种人遭受弱者的不自由的时代。[8]：21

二、从金融投资到生活消费的嬗变

（一）个人投资行为的演变

依据布莱克法律词典的定义，投资是指为获取利润而进行的财产或货币支出行为[9]：844。从投资的主体来看，大体包括国家、企业与个人三类，在个人投资领域，基于资产保值增值的需求，其投资对象大致可分为实体资产（如房产、贵重金属、古玩字画等）和金融资产（如股票、债券、投资基金、银行存款、理财产品、衍生金融产品等）两类。个人投资的发展与国民收入的提高息息相关，在人均收入较低的时期，个人投资更多是少数有钱阶层的“奢饰品”，随着经济的发展和国民收入的不断提高，个人收入中扣除当期必要消费支出后的余额不断增加，普通家庭剩余财富的积累使得越来越多的个人面临财产保值增值的压力，因而投资的主体从少数人扩展到了社会中的多数群体。

投资主体的泛化和投资对象的多元化使得投资成为现代社会中多数人的一种常态生活方式，同时个人投资者无论是面对传统投资领域中的房产商、古董经营商，还是面对金融投资领域的金融机构，其弱势的地位不言自明。尤其是在金融投资领域，个人投资者在经济实力、信息能力等方面与金融机构的差距更为明显，金融投资领域的这种悬殊的强弱对比也引起了法学学人的关注，学者们开始引入“金融消费者”这一概念来试图将金融领域的个人投资者和其他个人金融客户纳入消费者法的保护范畴。众所周知，消费者法是保护处于弱势群体地位一方的消费者合法权益的法律，个人投资者与金融机构相比的弱势地位似乎与消费者和经营者之间的强弱对比并无太大不同，但是法学研究弱势群体的目的在于通过法律制度的设计以达到对弱势群体利益的保护，而这种保护只能在特定的法律关系中才得以实现。因此，弱势地位可以成为给予投资者更多保护的理由，但却无法构成把投资者纳入消费关系使其获得消法保护的理论基础。“金融消费者”身份的成立关键在于个人投资者与金融机构的法律关系是否属于消费法律关系，亦即个人的金融投资行为是否属于消法中的生活消费。

（二）个人金融投资行为之性质

生活消费的目的是为了满足人的需求，其范围并非一成不变。马斯洛把人的需求区分为“匮乏”和“后需要”两类，前者指人的生存基本需求，包括生理需求、安全、归属及爱得需求、尊严的需求等，后者指人的发展性需求，包括自我实现、知识和理解、审美等需求[5]：68-69。传统上一般认为凡是基于求生存、便利或舒适的生活目的，在衣食住行娱乐方面所为满足人类欲望的行为[10]：108，即属生活消费之范畴。而随着社会经济和科技的发展，除了衣食住行等满足基本生理需求的选择范围在不断扩大之外，新的需求也在不断的生成，如从事文化娱乐旅游等活动以满足人的精神需求，从事投资以满足人对于未来更好生活的追求等。可以说，人在满足了基本生存需求之后必然会去谋求实现对更舒适生活的追求。如果说传统的生活消费的着眼点在于人的基本生存需求，是对人“当期需求”的满足，那么投资的目的则不在于满足“当期需求”，而是通过投资收益的获取以满足人的“远期需求”。在居民收入普遍提高的当代社会，个体将满足基本生存需求之后的剩余家庭财产用于投资以扩大其远期生活消费的能力已成为一种普遍的生活方式。因而个人投资与消费之间的手段与目的的关系体现了投资行为与消费行为的内在逻辑统一性，两种行为所追求的终极目的具有高度的契合性。

投资与消费行为的契合性程度只能证明两者目的之统一性，而要将个人的金融投资行为视同消费行为还需证明投资行为与消费行为在法律关系上的一致性。依据不同的金融投资对象，金融投资关系可分为股权关系、债券关系、储蓄合同关系、理财合同关系、基金合同关系等，在这诸多投资关系中，笔者认为可以根据最终投资对象是否由投资者自主选择分为以下两种类型的投资法律关系，其一是投资者个人选择最终投资对象的投资法律关系，包括股票投资、债券投资、期货投资、期权投资等；其二是投资者通过支付对价来获取金融机构的专业投资服务，由专业金融机构代替投资者选择最终投资对象的投资法律关系，包括储蓄投资、理财产品投资、基金投资等。而在两种投资关系中投资者与金融机构之间均属于合同关系，且两种合同都存在主体地位的实质不平等、经济实力的悬殊、信息的不对称、决策能力的不对等之情形，因而合同性质的一致性使这种包含金融服务关系的金融投资行为同样可以纳入到消费合同范畴之内。

三、金融监管部门对“金融消费者”概念的认可

我国立法机关并未在金融领域的法律文件中并未使用“消费者”或“金融消费者”的字样来指代个人金融投资者或金融机构的客户，因而也就导致了法院在审理金融纠纷案件时倾向于认为金融投资者或客户不属于消费者，不愿适用消费者权益保护法作为判决依据①；或者当适用消法与否不影响判决结果时，法院才在适用其他法律法规的同时并列适用消法。②但是相对于立法机关和司法系统对于金融消费者不予认可的态度，金融监管机关在其的部门规章及监管文件中多次使用了金融消费者或消费者之字样。

根据笔者搜集到的资料，最早在金融领域中出现消费者这一词条的部门规章是中国人民银行联合国家工商行政管理总局于1998年10月的《会员卡管理试行办法》，此后人民银行于2001年6月的《网上银行业务管理暂行办法》第十四条规定：“银行开展网上银行业务，应遵守国家有关计算机信息系统安全、商用密码管理、消费者权益保护等方面的法律、法规、规章。”2003年6月由银监会与国家发改委共同的《商业银行服务价格管理暂行办法》第一条明确指出：“为规范商业银行服务价格行为，维护消费者合法权益，……制定本办法。”

而在金融监管机关的其他监管文件中，消费者这一概念的出现频率更高。人民银行于1999年所的《关于开展个人消费信贷的指导意见》第五条中指出：“（商业银行应当）合理确定利率、期限和还款方式，……向消费者提供多种选择。”随后在银监会的多份文件中都采用了消费者或者金融消费者这一概念。

此外保监会在其的《关于加强万能保险销售管理有关事项的通知》、《人身保险保单标准化工作指引（试行）》、《关于人身保险新型产品信息披露有关问题的通知》、《推进人身保险条款通俗化工作指导意见》等文件中使用了消费者、保险消费者或金融保险消费者等字样。但是金融监管机关在其监管文件中并未明确指出哪些投资者或者客户属于金融消费者的范围，不过监管机关的这种做法仍表明了其对于从投资向消费转变这一现实的认可，也从另一个方面表明了投资者向消费者地位的转变。

虽然从实定法的角度来看，现行的消法未明确将投资行为纳入生活消费的范畴，但是制定法的滞后性使其在面对新的社会情形时必然会经历一个再评价的过程，法律规范条文的措辞随着社会历史的发展也会容纳新的含义。社会变迁所引致的投资者主体地位的弱势化、金融服务合同中投资行为与消费行为的同质性以及这一背景之下金融监管机关对金融领域消费者的认可共同导致金融服务法律关系之中的个人投资者实际上已经转化成为了消费者，投资与消费之间已不再像过去那样泾渭分明，由此金融服务合同③中的个人投资者的“金融消费者”之地位得以证成。

注释

①参见关志彬诉交通银行洛阳分行凯西支行因管理物致人身伤害赔偿案，洛阳市西工区人民法院【法宝引证码】CLi.C.24961（判决书编号缺失）；白国梁与信诚人寿保险有限公司北京分公司人身保险合同纠纷上诉案，北京市二中院（2009）二中民终字第07254号民事判决书等。以上判决书下载自北大法宝，http：///。

②参见周永辉与建行双溪支行、建行开发区支行、建行金华分行财产及人身损害赔偿纠纷案，浙江省金华市中级人民法院（2005）婺民一初字第2209号判决书；中国银行股份有限公司衡阳分行与刘中云等财产损害赔偿纠纷上诉案，等。以上判决书下载自北大法宝，http：///。

③金融服务合同除了涵盖理财合同（包括银行理财和保险理财）、基金合同、储蓄合同等具有投资收益目的的合同之外，银行卡合同、个人贷款合同、个人保险合同等也属于金融服务合同。

参考文献

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[8]郭春镇.法律父爱主义及其对基本权利的限制[m].北京：法律出版社，2010.

[9]Bryana.Garner，Black’sLawDictionary，theeighthedition，thompsonwest，2004.

消费者资产管理篇8

[论文关键词]金融监管；金融消费者；权益保护体系

一、金融消费者的概念

博登海默曾说：概念乃是解决法律问题所必需的必不可少的工具，没有限定严格的专门概念，我们便不能清楚地思考法律问题。所以，在讨论如何保护金融消费者权益的时候，首先要把金融消费者的概念界定清楚。虽然，金融消费者这个概念对于我们已经不陌生，但是在我国尚未有法律明确规定金融消费者的概念，金融市场的混业产品层出不穷，造成金融消费者的概念模糊，造成对金融消费者权益保护缺失。

（一）保护金融消费者有其重要意义

金融消费者是否属于消费者的行列是一个值得探讨的问题。消费者金融是以消费者为对象，通过信用担保，提供商品、服务或资金借贷的金融活动。所以，有学者认为，其中的投资者就不能与消费者混为一谈。因为两个不同范畴的法律关系，投资者是投资关系，消费者是交易或贸易关系。其实，这样的讨论，就是在讨论生产消费与生活消费的界限问题。但是，随着社会经济的发展，传统意义上的生活消费已经发生了很大的扩展。也就是说，以生活消费来界定消费者的范围已经不合符实际了。

既然我们不能单纯地从消费目的来界定消费者，那么我们可以从保护消费者的原始理论入手。弱势地位是消费者的根本属性，也是保护消费者的原始理论。在平等的合同关系中，因为经营者的技术、地位、信息等等都占据优势，消费者往往容易受到利益损害（弱势地位），因此，法律打破形式平等的合同关系，着重增加保护消费者的权利。对于金融消费者而言，同样存在“弱势地位”的问题。使得金融消费者陷入困境的，有以下几个方面：（1）消费标的的无形性。金融消费标的不是传统的有形物商品，消费者不能按照传统感官来判断商品的好坏，只能凭借金融经营者提供的消息来决定消费行为。（2）消费内容的不易识别性。金融交易的内容大多数都是信息的组合，都是具有高度的专业性、技术性和复杂性，而且这些信息都是以格式条款的形式出现。金融消费者一般不能独自利用纸上的高深信息了解和购买金融产品，由此会发生利益损害。（3）销售方式的诱导性。这个也是因为金融行业的专业性强，金融交易的信息不对称使得金融消费者只能单凭金融经营者的劝诱而非理性判断来购买金融产品。（4）金融经营者的垄断性。无论国外或者国内，金融业的准入门槛都很高，使得其就具有天然的垄断性，金融消费者需求的普遍性与金融机构的有限性造成的矛盾使得金融机构处于绝对垄断地位。

由此可见，在学术理论角度上看，我国的金融消费者在平等金融交易中是处于弱势地位，法律有必要去维护金融消费者的利益，维护金融消费者和金融经营者两者关系的平衡。

（二）我国对于金融消费者的概念认识

在现实的金融市场中，我国金融体系是按照分业模式运作的，这样使得大家常以“存款人”、“投保人”、“借款人”、“投资人”等来界定金融活动的个体。但是，随着金融创新和混业经营的出现，这些称呼不能完全概括其经济个体的内容。在法律条文中，上文也提到没有一个明确的法条作界定。在学术上，各个学者都有自己不同的观点。如有学者认为“金融消费者是消费者概念在金融领域的延伸和特别化，是指与金融机构建立金融服务合同关系，接受金融服务的自然人”，也有学者认为“所谓金融消费者，实际上是只为生活需要购买、使用金融产品或接受金融服务的个体社会成员。”在金融机构的角度，除了银行业明确表示对“金融消费者”的认可外，保险业只接受了“保险消费者”，证券业则坚持使用投资者的指称。不同领域都有着不同的看法见解，但是有其相同之处和不同之处，笔者总结了几个焦点问题，一是个人投资者是否属于金融消费者保护范围，二是个人风险投资者是否属于金融消费者保护范畴，三是法人是否属于金融消费者范畴。

如今发达的金融时代，金融行业有着层出不穷的金融方案，令此行业拥有无穷的生机。因此，对于金融消费者的概念应当采取扩大解释。

1.个人投资者应该属于金融消费者的范围。因为，不能如上文所述单凭投资者的行为目的来区分消费者。个人投资者应当纳入保护范围，是因为“风险”是所有投资行为的特性，无论个人投资者的专业程度如何，相对于实力宏厚的金融机构相比，在资金上、投资技巧上和信息占有上始终是出于弱势地位的。

2.对于个人风险投资者来说，虽然个人风险投资者比个人投资的营利性更强了，但是仍需要得到保护。市场证券化程度的提高使得普通家庭也会购买基金、股票等中低风险金融产品，其实这个性质属于家庭资产，是区别于生产流通领域资产的；另外这种中低风险投资行为是在金融机构的中介服务和货币属性作用下形成的，根本不可能成为生活消费的。而对于高风险的个人投资来说，笔者认为是要排除。因为高风险投资者跟专业、实力强大的金融机构来说，高风险投资者是具有高风险但是高收入风险自负的性质在里面，他们与中低风险投资者不同的地方是他们在公平合同关系中与金融机构是平等的市场主体，他们能够与金融机构相抗衡，不会处于弱势地位。

3.法人虽然可能拥有比个人更多的资源，但是法人和个人一样都不一定具有专业的金融知识，在高难的准入门槛之后，拥有丰富资金专业知识花俏营销的金融机构面前，法人也会在交易中处于弱势地位。因而，笔者认为判断金融消费者的标准应该在判断其主体在金融交易中是否处于弱势地位。

综上所述，笔者认为金融消费者的概念是在金融交易中处于信息严重不对称的弱势地位，同时对经营者一方的信息披露存在严重的依赖性的自然人、法人和其他组织。

二、我国金融消费者权益保护的现状及问题

为了更好地构建我国金融消费者权益保护体系，我们首先解决了逻辑起点——金融消费者的概念，接下来我们要具体分析我国对于金融消费者的保护情况。只有发现问题了，我们才能更好地解决稳定金融市场、正确金融监管和提出科学的金融消费者保护体系。我们从以下几个方面来讨论：

（一）从法律、法规体系上看

现在我国与金融消费者保护相关的法律有《消费者权益保护法》、《民法通则》、还包括《证券法》、《商业银行法》、《人民银行法》、《保险法》、《银行业监督管理法》、《储蓄管理条例》、《外汇管理条例》等。在众多法律法规当中，却没有一部是专门、直接规定有关金融消费者的概念、权利及保护机制的法律。如，《消费者权益保护法》中的第2条对消费者的概念界定就不适合用于金融消费者的界定。

（二）从金融保护机构体系上看

我国现时金融保护机构的模式是“一行三会”体制。中国人民银行统领着下面三个银监会、证监会和保监会。但是至今其中的机构仍然没有一个部门是专门负责金融消费者保护方面的，以至于投诉处理和纠纷解决机制都无从入手。其次，我国这种分业管理制度，在面对金融业的综合化经营趋势，金融产品和服务日益模糊，以机构作为监管区分的做法已经无法满足市场的要求了。如果消费者在购买混业金融产品后受到损害，在分业监管的制度下很难找到救济途径。

（三）从金融消费者上看

由于金融知识有限、掌握信息不对称，金融消费者处于认识滞后、判断滞后、措施滞后、效应滞后的困境，这样的弱势地位难以保证所有的投资、消费行为达到理性化。从中，我们可以看出几个问题：一是金融消费者的基本金融知识缺乏，单方面靠金融机构提供的信息来判断购买行为是不科学的，必须有基本的金融知识加以判断以免增加风险。二是金融消费者对于自己的权利不明确。如一旦合法权益受到侵害，许多金融消费者不懂得如何维权。三是没有任何保护金融消费者的规定，如效仿香港在消费者购买金融产品是有冷静期，和完善的信息披露制度。

三、构建我国金融消费者权益保护体系

金融市场的发展有赖于市场的自由化，而市场的自由化会引起金融产品的大量创新，而大量创新金融产品会加大金融消费者权益的受害机会。但是，如果一味盲目地打击和规制金融市场，在我国“国家主义”的金融环境下，对于金融市场的发展是不利的。必须在保障金融市场的正常发展的同时，提出保护金融消费者的权益的有效制度。

以下笔者就上述的分析，提出个人的几点制度设想：

（一）完善保护金融消费者权益的立法体系

1.将保护金融消费者权益的目标纳入金融立法和金融监管当中。我们必须清楚了解保护金融消费者与处理产业发展之间的关系。因为，保护消费者的权利的终极目标都是为了金融业的持续健康发展。他们不是对立面的，如英国的单一监管模式、澳大利亚的“双峰”监管模式还是美国的“双层多头”的监管模式，在继续强调维护货币与金融体系稳定，促进金融该机构审慎经营的同时，均将金融消费者保护列入监管目标。我们应当学习迈克尔.泰勒的“双峰”理论，提高认识，以金融消费者需求为导向。金融监管当局应当以金融消费者权益保护作为重要目标，以金融消费者需求为导向，通过建立公平竞争的市场秩序促进金融机构提升服务和创新金融产品。

2.选择正确的立法模式。很多学者都提倡对于金融消费者的保护作出专门立法。笔者觉得这样不大适宜。第一，我国金融业是属于分业经营，分业监管，在分业模式下作出对于有混业经营状况出现的金融消费者保护立法，无疑在立法上会出现混乱。第二，我国金融业开始较晚，发展迅速，而且与发达国家相比，我国的金融业还是不完善。如果另外专门立法严格限制了金融创新，会对我国的金融业造成不良影响。从我国的实际情况看，不可能短时间形成统一的意见，从国家的层面立法。但是从我国市场经济体制的不断发展来看，金融消费者权益的保护可以采取立法模式：一是在《消费者权益保护法》中加以专门制定，二是在中央层次上予以专门的立法。

（二）完善金融监管体制

1.强化自律制度，提升行业监管。我国一行三会的金融分业监管模式导致了行业之间信息不流通和相互利益包庇，而没有在同业合作与协调对金融消费者权益的保护发挥实质作用。金融监管机构通过制定规章制度，明确金融机构、行业协会等在金融消费者保护工作中的义务与职责，并通过监查，确保各项保护措施的落实。

2.建立专门的金融消费者保护机构。上文也强调了行业的自律监管，所以金融消费者保护机构也应当分别设立在一行三会的部门当中。但是，因为我国的分业模式，银监会、证监会和保监会可能出现各自的保护标准不一样的问题，这时必须要有一个统领的专门的保护机构，安排派出机关到各个监管机构，这能解决又适用在分业模式下被统一管理的问题。建立一个专门的金融消费者保护就够通过制定法规制度能有权对违规机构进行处罚体现了其权威性和威慑力。最后，专门的监管部门更显示其中立性。不仅要维护金融机构的合法权益，更要维护弱势一方金融消费者的权益，以及整个社会的金融利益。

3.重新明确细化金融监管部门的权利与义务。作为一个专门保护金融消费者的部门，必须赋予某些特别职权：（1）专属执法权与协调权。因为混业经营的出现，所以为了解决多元监管、职责交叉所带来的执法越位、缺位问题，法律应将原属其他监管机构管辖的与保护消费者权益有关的事务划归改机构管辖。（2）特别调查权。金融消费者保护机构以强制经营者承担信息披露义务以及调查、搜集相关信息的职权。（3）信息披露权与消费预警揭示权。机构有权规定金融产品和服务的质量，并且确保这些产品和服务的风险都能给消费者完全知晓。享受要求金融机构披露和公开的权利，包括公开的内容、方式、时间等应予以明确规定。（4）处罚权。当金融机构违反公开义务时候，可以规定予以惩罚性的赔偿。或者在当金融机构损害了金融消费者权益的时候，监管机构可以帮助消费者向金融机构追偿赔偿。（5）问责制。权利与责任统一是监管权行使的一项基本准则。应当明确规定金融监管机构的问责制，建立定期评估监管者是否实现监管目标的机制，对监管过程中监管者的不当作为或不作为追究相应的法律责任。

4.建立金融投诉信息数据库。学习美国建立一个金融投诉信息数据库，通过统计各个金融机构的投诉数量，按照其投诉的次数和标的金额进行分类、调查、核实、调解得出金融机构提供的金融产品和服务的优劣，定期的公布信息，为消费者在选择产品和服务时有一个参照值。同时，也提高了金融消费者的维权意识。

（三）提高金融消费者自我保护能力

1.设立民间研究部门。设立研究部门是为了更好地保护金融消费者的权益，研究消费金融产品和服务的现状和未来的发展趋势。例如，对金融产品和服务进行预测分析报告，为消费者进行指导和培训，处理消费者投诉，设立相关资讯部门，提供咨询意见。这是作为教育金融消费者的一个基点，一个真正为了金融消费者利益的部门。

2.提高金融消费者的金融知识。要平衡金融交易中的弱势地位，最根本的办法应该深入开展消费者教育，提高自身的保护能力。如，提高自身金融素质，学习相关金融知识，了解各种金融产品的属性、风险状况，识别金融产品的虚假宣传。我国可以通过动员消费者组织、金融机构、行业自律组织、新闻媒体等社会力量，通过学校金融教育、金融普及教育、培训项目评估和金融素质水平测试等方式开展金融教育。

3.推广冷静期制度。冷静期是指消费合同成立之后，作为买方的消费者在法律明文规定的一段时期内，无需陈述任何理由且无需承担违约责任，可以直接行使单方面解除合同的权利，作为卖方的经营者则需无条件接受接触合同的后果。[9]这种制度可以防止消费者在金融经营者强势推销之下，仓促被逼或者盲目地购买了金融产品或服务，给消费者一个重新思考的机会。

（四）完善金融消费者的救济途径

我国目前还没有建立有效的金融消费者纠纷处理机制。以笔者看来，我国应当重视消费者的意见，建立多层次的金融纠纷处理机制，如协商、调解、仲裁和诉讼。

消费者资产管理篇9

关键词：消费资本化；社会需求；居民收入；营销市场

消m转化为资本是消费资本论的核心本质内容，其产生、运用在很大程度上推动了中国经济的高速发展。实现消费资本化的最好方式是通过直销，直销是实现可能产品到现实产品的快捷途径，为生产者、消费者带来更大的经济实惠、更多的切实利益，其在市场经济条件下如鱼得水，展现强大的生命力。正确认识消费资本化的科学内涵，熟悉消费资本化的最佳途径，才能让消费资本化由理论变成实践的成功。

一、消费、资本和消费资本化的科学内涵

（一）消费

消费分为生产消费、个人消费，物质资料生产过程中生产力、劳动力的消费属于生产消费，消费各种物质资料、精神资料和劳务来满足人们个人生活的需要属于个人消费，生产消费的结果是产出产品，包括生产资料产品和消费资料产品。马克思详细、科学地阐述了消费的作用，他将生产、交换、分配以及消费划分为社会生产和再生产的有机环节，不可或缺。生产和交换、分配、消费相互作用，消费是本质目的，在消费中的产品才能是现实产品，没有消费的产品只能是可能产品，人类社会的所有经济活动都是以满足消费为最终目的。财富是由生产者创造，消费刺激生产，是生产的源动力，消费程度决定一个社会的发展程度。

（二）资本

在社会不同领域各个学科有不同的对资本概念的定义，概括的可以分为三个层次。

第一，狭义的“资本”概念。在马克思主义经济学《资本论》中提出来并给与科学的界定，其定义为资本是剥削雇佣工人而带来的剩余价值，是资本家与雇佣工人剥削和被剥削的生产关系的具体体现。

第二，“资本”在经济领域的定义。在经济领域的“资本”的使用范围仅限于经济领域，政治、文化等领域则不包含在内，循环和周转是资本的常态过程，它可以是有形和无形的表现一种价值，其本质目的是带来经济利益，如利润、利息，同时，资本可以带来增加值的价值。依据以上经济领域的“资本”特性对其定义为资本是能够产生增值的价值或资本是进行增值的价值。本文的消费资本化的资本就是指的这一层次的资本概念。

第三，广义的“资本”概念。是第二层次的经济领域资本概念的扩大、广泛化，例如“权利”在政治领域称之为资本，“学历”在学术领域称之为资本，“外貌”在艺术领域也是资本之一，等等。广义的资本概念是凡是能够带来好处的东西都可称为资本，这种定义淡化了经济理论的作用。

（三）消费资本化

1.消费资本

消费是可以转化为资本的，以消费形态表现的资本称之为消费资本，其在产品、服务的消费过程中，是每一位消费者创造的市场力量和价值体现。消费资本是除货币资本、知识资本以外的另外一种资本形态，和货币资本、知识资本拥有相同的重要性，在产品短缺的时代其存在表现并不突出，但是在市场经济高速发展，产品过剩的时代就显得尤为重要，资本是一种物化形态。

2.消费资本化

消费资本化是指消费向生产领域、经营领域的延伸，具体地说就是生产厂家、商业企业在消费者向企业购买产品时的采购行为视为一种对企业的投资，在一定的时间间隔把企业获得的利润按照一定比例返给消费者。此种方法已经不仅仅是消费，消费的同时也是储蓄的过程，还是企业生产的参与者。消费者从生产产品链的末端又转到最开始的投资端，消费的同时又是一种投资，买卖双方的这种关系，就是消费转化为资本的过程。

二、直销是消费资本化的最佳实现形式

直销就是企业生产的产品以商品的形式直接到消费者手中，不经过中间渠道、中间商等。反之同理，消费者需求的商品不经过中间环节直接从厂家生产、购买，生产者和消费者直接交易。之所以称直销是消费资本化的最好形式，原因有如下三点。

（一）从可能产品到现实产品的捷径

企业要发展壮大的根本就是自己的产品能卖得很好，通过寻找营销市场、销售对象将生产出来的可能产品变成现实产品，马克思认为这个销售过程是“惊险一跳”。跳跃成功，企业更进一步，跳跃不成功，摔坏的一定是产品的生产者，产品的销售过程就变得尤为重要，然而直销是直接解决企业者“惊现一跳”的捷径。

（二）生产者、消费者能从直销中收获最大的经济利益

直销是生产直接到购买，省去了中间的渠道产生的时间、人力、物力所带来的高额费用，而以往这笔高额的中间费用将由生产者和消费者共享，消费者将以更低的价钱买到所需要的产品，生产者能获得更高的利润，同时为消费者和生产者带来经济实惠。

（三）直销在市场经济条件下将会展现更好的前景

市场经济发展产生了直销，在很多年前，社会生产力发展缓慢，直销只是处在从属地位，伴随着工业革命，生产工具的不断改革，科技的不断进步，生产力得到高速的发展，企业间的竞争变得异常激烈，产品的销售的方式就变得多种多样。直销为消费者降低了费用，为生产者提高了利润，这种销售方式破除了传统的压榨生产者，增加消费者负担的销售方式，直销作为一个行业已经成为极具发展前景的新兴行业。

三、消费资本化的实现途径

（一）普及消费资本化理论

现阶段我国在实业界、经济理论界对消费资本化理论的认识缺乏，切实普及消费资本化理论是当务之急，将此理论编写入教科书，开展消费资本化理论的培训，普及消费资本化就会激活大多数居民的存款，增加社会的消费资本。

（二）提高居民收入，增加社会有效需求总量

社会经济发展过程中投资与消费的比例失调，供给大于需求，有能力支付的人购买力不足，阻碍经济的发展，合理通过增加城乡居民的收入，加大工资薪酬，来提高消费力度。“节约”是中华民族的传统美德，但是自新中国成立以来，长期的高积累、低消费，势必会使得社会的消费资本少之又少。增加人民的收入，提高人民的消费水平是增长消费资本的必要措施。

（三）健全流通领域规章制度，规范营销市场

我国市场经济阔步向前，流通领域的规章制度也在日趋完善，规范的营销市场还在逐步形成，现阶段我国在流通领域的规章制度、营销市场的规范还有健全的空间。现阶段社会主义市场经济下，政府仍是市场运行和管理主导者，在政府的主导下，依据中国现阶段的实际国情，洞察市场经济发展规律，不断健全各种规章制度，健全有序性、规范性的直销市场格局。具体做法是严格遵守《禁止传销条例》、《直销管理条例》加大对传销性质的欺骗、误导等违法行为的惩罚力度，对拥有直销牌照的企业加强监管，加大直销变转销的行为成本。

（四）根据我国国情、行业、产品特点制定消费资本化策略

1.要严格区分直销和传销

依照上述两个条例严格界定直销和传销，直销是依托大型企业、产品品牌为基础，直销人员、分销门店作为媒介，消费者为最终对象，统一价格标准，按照销售的业绩来计算报酬。直销以促进市场经济繁荣发展，造福人民为根本。传销是指组织者或者经营者发展人员，计算、给予报酬是依据发展人员数量或者营销业绩，传销要求被发展人员交纳一定费用来获取加入资格。传销用虚假的宣传手段，无企业或者大型企业、产品品牌为基础，用发展成员来计算薪酬，牟取非法利益，不顾消费者的根本利益，破坏市场经济秩序，影响社会稳定。

2.政府要用严格监管、积极疏导的方式来代替围追堵截的方式，结合国情来有效引导直销业的积极发展，促进消费的资本化。

3.立法、管理、从业者要开拓眼界，积极吸纳国际科学合理的消费资本化的方式方法，实时改进，既能协调我国的实情又能与国际接轨。

（五）协调统一企业和消费者的利益

实现利益最大化是制定消费资本化方案的前提，实践消费资本化的企业要引进科学前沿的设备设施，与时俱进；建立消费者资料库，实时了解消费者和方面的消费情况，消费者的建议意见；比较企业的成本投入和利润，比较消费者的投资额度与投资回报，适时按照一定比例返还利润给消费者。

参考文献：

[1]刘旭友.消费资本化是一种消费异化的理论[J].消费经济，2009（02）.

[2]文⑾妫梁爽.从消费本质看消费资本化的伪科学性[J].经济学家，2009（10）.

消费者资产管理篇10

摘要消费者保护问题，一直是金融监管领域中的重中之中，此次金融危机也显露出了消费者保护方面的不足，而美国此次金融监管改革的落脚点正是消费者保护问题，本文拟通过分析美国金融监管改革中的相关内容，提出一些建议，希望能够对完善我国金融监管中的消费者保护问题有所帮助。

关键词金融监管消费者保护

消费者，根据我国《消费者权益保护法》规定，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的公民个人和单位。大众眼中的消费者往往局限于那些购买实际商品的人，其实，金融领域中购买金融产品、服务的投资者，一样属于消费者的范畴，我国消费者保护体系本来就不完善，在金融监管领域尤其薄弱。笔者将从以下几个方面入手，对我国的金融体系改革完善提出一些建议。

首先，在监管目标方面，我国监管机构过于重视“稳定、效益”，而以消费者和投资者权益保护为中心的“公平”这一目标往往重视不足。此次美国金融监管体系改革的"白皮书"把将本来就重视的消费者权益保护提到了一个新的高度，而我国目前的消费者，由于金融本身的复杂性，以及在当今金融衍生产品的创新飞速，使得监管制度很容易落后的大环境下，更是弱势群体，尤其是作为中小投资者的消费者。所以我们必须向美国学习，把消费者权益保护列为金融监管的目标之一。

其次，从法律层面来看，我国消费者权益保护主要依靠《人民银行法》《消费者权益保护法》《商业银行法》《证券法》《保险法》《消费者权益保护法》等这一系列法律，但是其中专门对于消费者保护的法律少之又少，只能依靠其中针对投资者的部分以及《消费者权益保护法》中的规定，而这些法律的规定又太宏观，不够细致，加大了实际实施的难度。香港在雷曼迷你债券事件之后，证监会公布了《建议加强投资者保障措施的咨询文件》，在金融产品的售前阶段、销售产品过程中及销售产品后的披露方面均作出明确要求。在销售手法上，要求中介机构销售包含衍生工具的非上市结构性产品时，必须先了解客户对衍生产品的认识。同时为投资期长及缺乏二手市场的产品设置了“冷静期”，投资者若在此间改变投资决定，在扣除合理的行政费及任何适当的市值调整后，可退回投资本金和相关佣金①。这就是针对具体事件，发现金融监管方面的漏洞之后，对金融产品销售环节的问题专门提出非常具体、细化规定的例子，我国的金融监管领域也呼唤更多细化的法规。

再次，机构设置上，我国目前是三行一会的机构设置，但是并没有任何专门的针对消费者保护的机构，可以说这一方面还是处于空白的。在金融监管领域外的各级消费者协会，主要负责消费者一般商品消费和劳务消费保护问题。在金融产品复杂、产品创新飞速、对专业性要求如此之高的大环境下，寄希望于消费者协会来保护金融领域消费者的利益有点强人所难。这不仅需要专业的金融、法律等相关知识、还要有一定的公权力及威慑力，所以在金融监管体系内部设立专门的消费者保护部门是大势所趋。2009年10月，美国众议院通过了《华尔街改革和消费者保护法案》，计划成立消费者金融保护署（ConsumerFinancialprotectionagency，简称CFpa），保护金融消费者利益免遭不公平的、欺诈性的金融交易损害。这个新机构的唯一任务就是消费者权益的保护，如：制定管理金融产品的新标准，排除高风险金融衍生产品；重点监控按揭房贷，审查不透明的贷款条例；限制银行向借款人乱收费；要求放贷机构用简明语言描述信用卡费用计算方式和房贷产品真实成本等。此外，目前我国金融消费者权益受到侵犯的现象、个人金融消费业务中隐藏的风险有不少。仅一张小小的银行卡，存在的问题就很多，比如：一个自然人可以同时在不同银行办理很多张透支信用卡，这是个人消费金融监管上的巨大漏洞。奇怪的是，监管部门对这种漏洞却视而不见。所以，中国有必要借鉴美国的经验，着手研究并考虑建立一个兼顾保护金融消费者权益、监管消费者金融业务风险的机构，未雨绸缪②。

最后，关于信息不对称的问题，在金融领域，信息就是金钱，信息的不对称，经济学上称之为隐含欺诈倾向，或者叫准欺诈，不构成法律定义上的“欺诈”。具体案例如美国证监会对高盛就其在抵押贷款证券上误导消费者的指控；香港雷曼“迷你债券”风波等，其核心是金融机构“有意”不向消费者充分说明产品的风险细节，这在保险产品和理财产品的销售中尤为典型。因此，金融机构有部分利润不是公平市场竞争得到的，而是故意造成信息不对称而得到的，是消费者不应该付的成本，是一种消费者剩余。金融监管有必要保护金融消费者的利益免受不公平的、欺诈的交易损害③。金融领域消费者知情权的保护在众多消费者权益中更为重要，因此，作为监管者从保护消费者权益的角度考虑，还有一个重要职责便是“要通过宣传教育工作和相关信息披露，增进公众对现代金融产品、服务和相应风险的识别和了解”。金融机构要及时向公众披露市场及金融产品的信息，监管者要对金融机构披露信息的真实性、准确度作出判断，并纠正消费者对一些金融产品及服务的误解。此外，消费者自身也要提高权利意识，努力自己知识的不足。

美国虽然是此次金融风暴的始作俑者，但其对消费者权益保护的态度和举措非常值得我们借鉴，建立与完善我国金融领域消费者权益保护，需要政府、有关组织、民众的协同努力。

注释：

①巴曙松.金融消费者保护:金融监管改革的重点.经济.2010(4):50.

②余丰慧."消费者金融保护署"值得借鉴.京华时报.2009.10.26.

③谢平.金融监管消费者至上.中国反垄断法网.2010.10.1.省略/article/default.asp?id=2191.