银行如何高质量发展篇1
一、指导原则以落实科学发展观为主线，构建服务文化特色，打造一流商业银行，着力提升县支行核心竞争力。
1、打造一流商业银行，关键是要树立精品服务的观念
商业银行作为“窗口”服务单位，服务质量的好坏，直接关系着银行的生存和发展。完善服务功能、提升服务水平既是商业银行赢得市场竞争力的关键，也是商业银行落实科学发展观要求、打造现代精品银行的重要举措。
2、打造一流商业银行，关键是努力营造和谐的内外部发展环境
在营造和谐的外部发展环境方面，要密切银政关系，牢记地方银行宗旨，全力服务于地方经济。合理增加信贷资金投入，通过积极支持城市基础设施和重点项目建设，大力促进县域经济繁荣发展，推动全市经济社会又好又快发展，用实际行动赢得政府的重视和信任。
3、打造一流商业银行，关键是科学规划发展目标加快做大做强商业银行步伐
科学发展观的第一要义是发展。科学发展观要求的发展，是好中求快、又好又快的发展，是速度与结构、质量、效益相统一的发展，是长期、稳定、协调、可持续的发展。
二、以客户为本，提高全员对服务工作的重要性认识与服务质量的差异对客户忠诚度的影响。
1.以客户为本，提高全员对服务工作的重要性认识
近年来，我行为客户的服务已逐步从单一片面走向整体、全局，并进一步向多元、一体化发展，为我行的各项业务发展起到了极大的促进作用。但面临金融业面临的挑战和加强银行同业竞争力的需要，我行的服务工作还存在一些欠缺，服务流程大多停留在内部管理和柜台服务上，服务还不够规范，并缺乏活力，以客户为中心的理念还没有真正落到实处。在银行业竞争日益激烈的今天，如何向客户提供真正的个性化服务和规范化服务，如何在瞬息万变的市场中留住老客户、争取新客户，已成为我们服务工作中必须面对的问题。对此，我们首先要认识到客户资源将是未来市场竞争至关重要的资源，目前和今后很长一段时间内，市场激烈竞争使得许多金融产品的品质区别越来越小，产品的同质化倾向越来越强，已很难找出差异，更难分出高低，因而要转向争取客户，进入以客户为中心的服务，将服务作为发展和稳定客户、增强客户忠诚度和依存度的重要手段。
2.服务质量的差异对客户忠诚度的影响
顾客忠诚度是银行获利能力的决定性因素。近**年来，国际银行业的发展证明，顾客忠诚度对利润的影响较市场份额更为举足轻重。忠诚顾客的多少在很大程度上决定了市场份额的“质量”顾客满意度的提高能促进顾客忠诚度的提高。顾客的忠诚源于他们对银行的满意。银行只有令顾客满意，才能获得顾客忠诚，减少顾客流失。顾客满意度是顾客对其质量和预期质量进行主观比较的结果。
三、构建企业服务文化的方法、手段与如何做到以心换得心，以情换得情。
随着国内金融市场进一步放开，银行业改革逐步深化，在对服务业要求越来越高的今天，如何赢得客户的青睐和口碑，各家商业银行法宝使尽，可归根到底都离不开“服务”二字。在长期的经营管理中，商业银行深刻认识到，现代商业银行盈利能力的强弱，取决于银行为客户创造价值的能力大小，即客户的满意度和忠诚度；要真正做好服务工作，首先要把浅层的服务礼仪，升华为深层的服务文化，惟有文化才能使企业生生不息。坚持完善服务措施、健全制度建设。近年来，制定实施了一系列文明优质服务规章制度，明确了服务标准、操作规程和评价体系，初步形成激励约束机制；规定了开展服务的工作方法和具体措施，规范了处理客户投诉的工作程序。上述规章制度的建立，统一了服务程序，规范了员工操作行为，明确了服务评价标准，促进了文明优质服务的规范化、标准化。
四、在构建企业文化中如何提升员工服务素质与支撑员工真情服务客户的源动力。
全面提升营业厅服务形象，由内而外的提升营业厅服务品质，课程从四个方面出发：
1.端正一线服务人员的服务态度与服务意识，了解服务的价值与意义
2.掌握标准的服务礼仪与标准的服务礼貌用语
3.学习与客户沟通的技巧、很多一线的投诉是由于沟通不畅造成的
4.投诉处理的基本方法及面对不同客户需求时的应对方式。
五、对提升银行服务工作的建议，服务是一项具有长期性的系统工程,作为县支行，如何丰富服务内涵，让客户有宾至如归的感受。
我们要将服务作为全行的基础性工作和战略性任务来抓，以“三个代表”重要思想为指导，以人为本，以满足为客户、企业提供个性化、简便的金融服务为准则，以客户的“满意度”为标尺来进行，不断提升服务水平和服务艺术，追求超值服务，提升服务档次，形成系统服务的品牌，逐步实现由“银行的服务”向“服务的银行”转变,以客户满意度最大化为目标，塑造我行良好的现代商业银行形象。
1.是要把规章制度的执行做真做实。规章制度的执行是提高优质文明服务的基础，要把规章制度的执行做真做实，就必须在实际工作中把规章制度传达到位、落实到位、执行到位，要确保办理的每一笔业务严格按照规章制度，业务流程操作。
2.是要把业务技能的学习做深做久。业务技能是办好每一笔业务的基础，是决定客户等待时间长短的主要因素之一。所以每一位员工必须在业务技能的学习上要做到不断更新，坚持长久，持之以恒。
3.是要把营销的工作做优做广。营销是银行工作中主要手段之一，要把营销的工作做优做广，就必须着手提高每一位员工的综合业务知识，这样才能更好的实施好“首问负责制”，才能为客户提供一步到位的服务。
银行如何高质量发展篇2
关键词：现代商业银行；核心竞争力；系统工程
一、核心竞争力理论的提出
“核心竞争力”的概念是美国普拉哈拉德和哈默尔在1990年《哈佛商业评论》上发表的《公司的核心竞争力》一文中提出来的，后来成为“核心竞争力战略”的理论基础。“核心竞争力”理论一经提出，立即得到学术界和企业界的广泛认同，成为企业战略理论划时代的文献。他们把核心竞争力定义为“组织中的积累性学识”，特别是关于怎样协调各种生产技能和整合各种技术的学识。可以说，核心竞争力是包含在企业内部，与组织融为一体的文化、技术与技能的组合。核心竞争力的本质是一种超越竞争对手的内在能力，是企业独有的、比竞争对手强大的、对手不能模仿的、具有持久力的某种优势。国内很多学者也是根据普拉哈拉德和哈默尔的观点不断发展这一思想，并促进了这一理论的发展。
笔者认为：现代银行的核心竞争力基本涵盖了核心业务、核心客户和核心人才三大层面。如何提高核心竞争力，实质上就是如何提高技术创新能力与效率的问题。核心竞争力决定了一个企业的命运，而打造培育现代商业银行核心竞争力是一项系统工程，也是一项长期而艰巨的任务。
二、强化质量管理，提高掌控风险能力是增强核心竞争力的关键
过去讲的质量管理往往是狭义的质量，偏重于资产质量的提升，现在强调的是全面质量管理，是广义的质量；即涵盖资产风险监控、业务操作、管理考核监督、人员素质提升等经营、管理、服务活动范畴，是全面质量管理概念。强化质量管理、提高掌控风险能力也是增强核心竞争力的基础和关键。
1.在资产分类认定中查质量。对资产分类要严格把关，对可疑类、损失类贷款风险要逐笔计算。针对风险管理要细化办法，要准确分类、提足准备、做实利润。合理暴露风险，实事求是反映资产质量。信贷人员要及时、按期收集客户信息，保证信息的连续性及系统分析的可比性，加强对客户的流量、市场环境的综合分析。进一步更新观念，逐步实现现代商业银行信贷风险认定与国际标准相接轨。坚决纠正为获取短期利益而人为估算风险的行为，尽量缩小权威认证与现代商业银行自身认定的偏离度。
2.在不良贷款清收中提质量。坚持降低不良资产余额与降低资产损失并重的原则，突出现金回收。以不良大户清收为重点，制定清收方案，落实责任与进度。要不断创新清收方法，积极运用减免息、资产重组、盘活转贷等办法，适当运用以资抵债等手段加快处置，力争在短时间内，重点不良贷款项目实现新突破。
3.在管理考核中重质量。要坚持激励与约束并举、奖励与处罚并重的原则，加大监督考核和奖惩力度，将业绩和绩效考核同资产质量控制情况挂钩。不断强化问责机制和责任追究机制，彻底杜绝违规操作现象。
4.在核算管理中抓质量。要认真执行规章制度，“执行从我做起”。结合各部室及营业网点日常监督检查所发现的问题，逐个梳理原因，健全制度，弥补漏洞，进一步加大对重点部位和重点人员的检查力度，切实杜绝各类风险隐患发生。
三、拓展零售业务是增强核心竞争力的中心内容
零售业务是现代商业银行的核心业务，也是一项高增长、高回报、高盈利的业务。目前，大部分商业银行是存差行，经营是以规模扩张为手段，以上存收入为主要盈利来源，具有中国银行业传统发展模式的典型特征。这种集中、单一的业务发虔和盈利模式适应了相对稳定的、封闭的和低层次竞争的市场环境。随着金融市场的全面开放，传统业务遇到了强烈的竞争，也向我们提出了一系列新的挑战。商业银行的零售业务是构建核心竞争力的一项重要内容，因此，应该把发展零售业务作为经营模式转变的重点之一抓好、抓实。坚持“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的经营理念，以发展创新为主题，调整经营策略，转变传统经营模式，把工作重心向商业化经营转变，把收入结构向多元化创收转变，把资源配置向支柱型业务转变，调整优化业务结构和存款结构，加大零售业务的营销力度，加快市场份额的争取和经营效率的提升，对传统资产负债业务，逐步实现高质量发展资产业务、低成本发展负债业务、超常规发展中间业务的目标。抓住信贷政策导向，积极稳妥发展个人消费额度贷款，切实提高个人信贷服务效率，推进个人资产业务快速发展。
负债业务是银行持续健康发展的基础。要加快开展个人负债业务，加大负债业务的营销力度，鼓励吸收低成本、稳定性好的存款，确保存款平稳增长，力争实现快速增长目标。针对区域客户群体特点，充分发挥个人金融业务旺季营销效果，各业务部门协调联动，组织人力物力向社会大力宣传金融产品和优质服务，从而努力提高经营效率。
四、发展公司和机构业务是增强核心竞争力的源泉
当前乃至今后一个时期内，存贷利差收入仍是商业银行效益的主要来源。要把重点项目营销工作作为资产业务发展的重点，在积极营销公司和机构存款基础上，紧紧抓住存量优质客户的存款营销，配套以差别化的服务手段，为其量身设计产品组合，不断满足客户需求，保证现有份额不流失。积极促进新兴企业的发展，重点加强基本结算账户的营销工作。激励营销基本结算户、工资户，全力促进市场份额的持续快速增长。在拓展对公存款业务，保持对公存款持续增长上，把公存工作的立脚点放在维系优质客户上，以高端客户单位作为资产业务发展的重点，强化公关和竞争意识，建立为优质大客户服务的“绿色通道”，用诚实、真诚赢得彼此合作的基础更加牢固，以此带动其他单位存款的回归。
五、超常规发展中间业务是增强核心竞争力的价值增长点
银行如何高质量发展篇3
我国银行业在客户服务中还存在的一些问题，这就需要我们通过运用服务营销策略来解决目前面临的问题，即满足客户不断增长的需求变化，适应竞争压力，学习先进的商业银行发展经验。目前我国银行业已经初步具备了服务营销的条件，但还需在技术支持和人才培养方面增加投入。目前银行展开服务营销需要实施的几个重要策略：（一）产品策略。主要讲述以银行卡为工具，整合个人金融服务；（二）渠道策略。增加渠道覆盖率，开发潜在客户市场；（三）对抗策略。延伸金融服务，方便客户多种金融需求；（四）人才策略。加强内部营销，培养有意识的员工。
关键词:服务营销；客户满意度；服务创新；抵御风险
一、引言
随着外国银行巨头不断涌入中国，银行之间的客户争夺的加剧，各商业银行都在展开以“客户为中心”的营销竞争。我国银行展开的市场营销还在初级阶段，其大部分营销理念，营销手段和营销策略还局限于广告宣传和公共关系上。在开放的市场中，西方商业银行成熟，先进的操作机制，强劲的市场攻势对我国银行来说，是生存与发展的挑战，也是学习与提高的机遇。因此，如何用先进的服务营销理念为指导，增强我们的竞争优势，建立良好的品牌形象是我们迫切需要解决的难题。
我国商业银行需要提升营销水平，但在具体实践中，究竟如何运用科学的服务营销策略，扩宽服务领域与内涵；如何加强服务质量，如何塑造服务为导向的管理文化，从而全面提高我国银行的市场竞争力。希望此文，能够思考和讨论我国银行如何有效地有效地应用服务市场营销理论来制定服务营销策略来提升银行服务营销的水平，从而建立我国银行业的竞争优势，抵御金融风险。
二、现状分析与论证
我国银行的市场化进程已经取得了可喜的进步，服务营销水平也取得了显著的发展，但我国商业银行在顾客服务中存在的一些常见的问题依然还存在一些问题，具体表现在：
1、客户管理缺乏科学性
商业银行通过与客户的直接接触，方便获得大量的客户信息，然后目前对客户资料的利用程度还很不够，对客户价值的挖掘缺乏深入。而且各银行缺乏合作与沟通，客户信息不共享，加大了银行客户的流失。
2、客户满意度的管理水平不高
建立基本客户群是目前各家银行都在努力实施的基本战略，但还没有哪一家银行真正形成完整的策略和方法体系，实施基本客户战略缺乏相应的策略。
3、与员工关系容易被忽略，员工主动性和归属感不强
由于我国长期以来形成的“管本位”观念和“行政化”作用，导致企业内部等级和层次分明，员工心理、情感的多层次需要被忽视甚至被完全否定。在这种观念下，企业员工和管理者在心理上的对抗虽未表面化，但对企业经营活动所产生的消极思想却是十分严重的。
4、市场竞争中面临不利形势
（1）市场转移明显
上海银监会统计数据显示，外资银行通过本、外币联动，吸引大量外资投资企业人民币存款，此外，借助QFii业务的托管行的便利条件，降低了融资资本，扩宽了外资银行的利润空间。
（2）人才流失严重
外资银行有多年的人员的管理规划，科学的培训体系，进入我国市场后的前期工作就是用高薪与知名度发掘大量优秀人才，成熟的金融人才。比如汇丰、花旗等均设立了mt（大陆管理行政培训生计划），挖走了相当数量的我国顶尖高校的优秀毕业生。我国银行现有人才的流失，后备人才的缺乏都是个严峻的课题。
（3）金融创新不足
金融创新是银行发展的必然趋势，这方面外资商业银行拥有雄厚的实力，丰富的产品开发经验，多年的客户研究基础，一旦打破政策的瓶颈，他们新业务的推出速度将会对我国客户、尤其是高端客户具有相当的吸引力。在投资、保险业务、出口信贷、以及金融衍生工具等新型业务的运用方面，我们还有很长的路要走。
这些问题的存在，对银行的经营者进一步改善营销模式，提高服务效率提出了迫切的要求。笔者通过学习服务营销理论以及BernardHBooms的关系营销学思想，同时结合了菲利浦特勒的营销管理。按照“发现问题，提出问题，分析问题，解决问题”的演绎法进行论证后,建议应采取以下的策略。
三、服务营销策略
1、产品策略
外资银行在中国推出的多元化理财产品更给国内银行带来巨大冲击。如花旗银行独有的花旗专业保险箱，它采用美国UmDeRwRitRLaB金库防护，并设有自动报警、震动防护、红外线等先进安全防护措施，助客户高枕无忧。在这种情况下，中资银行更应紧贴顾客的步伐，持续推出全新的理财产品，尽应所需。主要包括两个方面
（1）银行卡
近年来，我国的银行卡业务获得了长足发展，发卡数量与日俱增，持卡消费占消费总额的比重也在明显提高。但不能回避的是，与庞大的发卡量相比，目前各银行卡的“活卡率”依然比较低。就全国已逾11亿张的银行卡发卡量来说，有相当数量的银行卡处于“睡眠”状态。据粗略统计，目前全国信用卡中约有60%～70%的睡眠卡[1]。而银行卡对银行的利润贡献率很大所以应提高银行卡的“活卡率”。敦富信投研究表明，这些挑战主要来自于客户忠诚度、信用卡的盈利模式、信用卡处理系统、风险控制能力以及关键业务能力等五个方面，谁能在解决这五个方面的问题，谁就能在未来的竞争中获得优势，其中解决这些问题的关键就是如何打造银行卡最佳品牌忠诚度[2]。目前，国有银行将要采取或已经采取了以下策略：
1.1差异化策略。差异化服务策略要求实现对于不同目标客户群的辨识、服务和价值挖掘。具有相同需求的目标客户构成了一个需求区间。在此区间中，任何一个人对产品和服务的价值取向同该区间中其他人的价值取向十分相似。发卡银行先认真加以甄别，然后再将主要营销力量和资源集中到特定区间。高端客户有高端客户的需求，他们不仅需要专业投资理财的规划，还需要服务方面的便利等。普通客户有普通客户的基本的需求，他们的主要用途是日常生活消费，选择信用卡时的重点考虑因素有年费免息期额度等，普通客户一般只需满足他基本的业务需要，他就能够满意。发卡银行在透彻理解不同需求区间性质的基础上，锁定所选择的需求区间的服务特性，通过建立起差异化服务供给机制来提高银行卡品牌忠诚度。针对不同客户需求，各银行纷纷推出差异化服务产品，农民工银行卡特色服务以满足农民工快速、安全的取款需要为基本功能。龙卡大学生卡提供大学生校园团购优惠分期付款、优惠取现、免费异地存款等服务。
1.2人性化服务策略.最好的服务是让客户感觉不到服务的痕迹，这种服务让客户有种亲情化的感觉。如果银行对待客户也像对待自己的亲人一样，服务就会进入自然状态，客户会在这种亲和的服务中对银行卡产生一种依赖性，从而极大地提高了品牌的忠诚度。民生银行信用卡虽然说起步较晚，但是“关注民生，一卡传情”的口号，更多了一些人性化。在实际使用过程中，民生银行提供的“容差还款”、刷卡即时短信提示等等做法，都体现了民生银行信用卡的人性化。工商银行从客户回访，客户关怀等几个方面来提高人性化服务。
1.3增值化服务策略。对于客户而言，重要的不是信用卡功能有多么完备，而是能为他们提供什么样的增值服务，如何为他们创造价值。目前，国内发卡银行也都为客户提供大量的增值服务，如招商银行的国际标准信用卡强调一卡双币、全球通行的理念，允许客户先消费后还款、随时调高临时信用额度、预借现金、境外消费或提取外币现金所产生的账单可以使用人民币购汇偿还等。民生银行信用卡的客户，每年可以得到一次律师的免费服务，除此之外，信用卡还具有汽车救援、住房装修分期免息、商旅预定、最高300万元的航空意外保险等，这些都是民生银行给客户承诺的增值服务。针对目前基金热，工商银行推出了基金每日的净值和相关的分红，手续费相应的信息发送到客户的手机上的增值服务。
1.4有形化服务策略。服务的特质是无形性，但银行卡服务可以借助于有形的产品使服务成为看得见摸得着的有形物质，增强客户对银行卡金融服务的感知，促使客户对服务质量产生优质的感觉。银行卡提高服务的可感知性，主要是通过客户可以感知的服务硬件来体现：如给银行卡穿上漂亮的外衣、把银行卡设计得更特别等等。去年，工行推出一款猪年卡通主题信用卡――“快乐”“猪”“福”银联标准牡丹信用卡，产品在设计时被赋予深厚的中国文化内涵，巧妙利用“猪”的谐音达到服务的感知性。今年，招商银行推出的tom猫系列信用卡吸引了一批年轻客户群。
（2）、财富管理咨询服务。
目前，中资银行在方面还不很完善，一般是较浅层次的咨询，不是很专业的分析。而花旗银行在此项业务上就很专业。它帮助客户全面的了解自身的风险承受度，从而选择适合自己的投资方案。在顾客挑选一项资金或投资产品前，花旗的个人投资风险分析中心通过设计的一系列问题来协助评估客户对于金融工具及投资目标相关风险的态度，使管理财富更有效。而且贵宾客户的客户经理会定期与之会面，回顾客户的财资组合表现，提供合适的理财建议和指导，并帮助客户适时调整理财策略。所以，1，开通Vip客户绿色通道一般网点应设立理财专柜，有条件的网点则应尽快建立大户室或贵宾理财室，并配备经过训练的理财经理或客户经理，以便为Vip客户提供更加快捷的服务。2，为Vip客户提供优惠服务。首先区分不同贡献度的客户，在利率、期限等方面实行不同幅度或程度上的优惠。3，积极和宾馆、商场及餐饮等高端客户经常有消费需求的行业和场所接洽，尽可能为贵宾客户争取一定幅度的折扣优惠和服务优先。
2渠道策略
此策略就是要利用国有银行网点多的优势。虽然进入中国的是国外较大的银行，但它们在资金分配、业务范围、尤其是网点分布等方面难免有一定的局限性。国有商业银行在国内市场上经营多年，显然具有一定的优势：网点、业务功能、人才等，我们完全可以发挥自身优势，与外资银行进行较量。在国内市场上，外资银行的竞争就是要在某一关键点上以强胜弱，那我们的对策就是将尽可能精、尽可能多的“兵力”派到关键点投入战斗，主动出击，面向市场，加强市场调研，寻找好企业、好产品、好项目，进而提供优质金融服务，培育良好的信贷载体，使企业合理的资金需求得到最大限度的满足。
国有四大银行可以和中小银行合作，继续扩大渠道覆盖面。而且可减少国内商业银行间的“内部”竞争，提高整体竞争力。中小银行有可能成为外资银行拉拢的对象，因为其资金实力有限，与国内四大国有商业银行竞争中处于劣势，为了生存与发展，极有可能与外资银行合作（同时可以扩大外资银行的营业网点），以提高其市场地位与竞争力。而国内大中小银行联合协作，筑成坚固的“金融长城”，外资银行是难以攻破的。
3、对抗策略
对抗策略就是要求国有商业银行在某些领域或市场范围内特别是新业务领域与竞争者对抗。
一是加大外币存贷款、国际结算等业务的竞争力度。1998年以来，每进来一家外资银行，中资银行的国际结算业务比重就要下降1个百分点。外币贷款业务更是让外资银行占据了优势地位，因此，国内商业银行必须抓紧时间，学习外国银行的先进经验，增强竞争力。对有外币存款业务、国际结算业务的各类企业进行分类攻关。对于民族工业应积极扶持，确保其需要金融服务时选择国有商业银行。二是加大信贷结构调整力度。一要进一步加大对基础行业、支柱产业和国有企业的资金倾斜；二要按照因地制宜、规范管理、落实担保、防范风险的原则，进一步拓宽对中小企业和非公有企业的服务领域；三要支持基础设施建设、科技进步和技术改造；四要支持对外贸易，合理利用外资。三是加大消费信贷拓展力度。国有商业银行必须进行营销战略调整，进一步加大消费信贷力度，大幅度提高对消费者的贷款在总贷款中的比重。
4、人才策略
现在面临外资银行的入侵，国有商业银行的当务之急是要为员工创造良好的工作环境和用人环境。外资银行的国际声誉、薪酬待遇、激励制度、培训计划无疑对中国银行员工具有较大诱惑力，冲击是在所难免的，因此国有银行必须采取非常措施，避免人才的流失。
4.1改善环境。特别是要想方设法留住那些涉及到银行业务机密的工作人员、经营管理人才和业务骨干力量，避免他们流入外资银行抢夺市场。如可以采取高额岗位津贴、福利从优等办法留住业务骨干人才，为他们创造一个和谐的工作环境。
4.2强化管理。管理水平的高低，直接影响到人才是否愿意继续为本单位服务的信心和决心，因此必须实行科学管理，提高管理水平，让人才充分感觉到本银行的发展前景希望，看到自己在本银行发展的前途。对骨干力量和科技人员、营销人员、信贷人员特别是信贷业务的中层领导与业务熟练的员工，加强思想沟通，对其工作生活给予充分重视，让其诚心诚意为国有商业银行服务。
4.3建立机制。建立良好的用人机制，在人员管理中引入竞争激励机制，让员工利益和工作效率挂钩，真正让所有员工均有充分发挥其特长，人尽其才，才尽其用。真正为高素质人才提供用武之地，大胆提拔使用，建立全方位、多层次的人才开发和利用机制，造就一批高素质的经营管理人才和专业人才。
四、结论
综上所述，我国银行业一方面可以通过向西方优秀的商业银行学习先进经验，另一方面也必须正视自身在客户关系的建立与维护，员工关系的有效管理，竞争中面临的严峻挑战等方面所存在的问题。为了更好的解决问题，更有效的满足客户多样化的需求，提升银行的竞争实力，积极寻求新的营销思路与营销模式是非常必要的。
总之，银行的服务营销是一项系统工程，需要将理论指导，服务营销理念，技术支持，营销策略以及人员配备等各个方面进行有效的整合，才能真正体现其应有的价值，真正提高我国银行的竞争优势和抵御金融风险的能力。
参考文献
[1]KasperHans服务营销与管理[m]人民邮电出版社2008
[2]叶万春服务营销学[m]高等教育出版社2007
[3]杜芹平，张洪营[m]上海财经大学出版社2005
[4]管克江洋银行的营销策略[n]人民日报
[5]刘文超商业银行如何进行高端客户营销策略选择[n]金融时报
银行如何高质量发展篇4
关键词:个人金融理财;产品研发;客户需要;制度构想
中图分类号:F832.2文献标识码:a文章编号:1003-9031(2009)11-0056-05
一、个人理财产品研发的现状
新型特色金融理财产品的持续性的研发与推出,是金融机构的立身之本和对外竞争的活力所在。每个金融机构都必须掌握有自己功用独特,其他金融机构难以仿制的有特色的理财品种作为自身的当家产品。西方经济发达国家号称面对个人家庭理财的金融保险产品,已开发出3000多种,可用于满足个人家庭的几乎一切需要。但我国国内面对个人家庭的金融理财产品尚只有百十种,且多为低水平重复。[1]
(一)个人理财产品研发的内容
金融产品研发主要包括以下几方面的内容:
1.产品定位。产品定位是界定该产品所要服务的客户群体,既是“以需求为导向”的结果,也是研发产品的初衷。通过分析潜在的客户群体,可以发现产品的市场潜力,推测产品出台的可行性,并为后期的市场营销推广打好基础。
2.产品功能。在市场定位的基础上创造出新的产品功能,以满足客户群体的需要。产品功能研发除一般意义的服务功能外,还包括数据库设计、网上银行等衍生功能。功能创新是新产品研发的关键。
3.产品推广。在同类产品日趋增多的情况下,突出产品的特色和差异,做好市场营销宣传,是吸引客户的主要手段,也是新产品能立足市场的关键。金融产品研发不仅是传统观念的技术突破,在日益重视客户需求的竞争环境下,而且应包括产品推广,即产品特点宣传、营销手段、促销活动设计等。
(二)现有个人理财产品的缺陷
1.雷同产品多,品牌产品少。经过多年的快速发展,银行逐步改变了传统经营业务的局面,银行卡、个人信贷等新兴业务不断拓展,为客户提供了多样化金融服务。但比较各个银行推出的金融产品与理财服务,往往是大同小异、缺乏特色,社会认同度较低。各金融机构似乎对产品研发非常重视,但并未投入应有的财力与人力。一般情况下,当其它银行推出某种新理财产品后,立时将其改头换面,在期限、利率、运作方式等进行小变动,就成为自己的产品。理财产品的特性是易于复制,无法申请专利,也不能阻止后来者效仿。同时,严格的混业经营和监管举措,也使金融创新较多地停留在口头而非落实于行动。
2.单一产品多,复合产品少。近年来,银行对金融产品做了一些整合,出现了“账户通”、“缴费通”、“汇市通”等一品多能的业务,为拓展市场创造了条件。但从整体看,产品功能依然比较单一,缺乏深度挖掘。同时,产品间界限分明,缺乏相互联系和整合,整体竞争力不够。目前的银行卡品种可谓琳琅满目,但功能单一,缺乏有机整合。只有少数银行的产品功能较齐全,招商银行的“一卡通”集定活期、多储种、多币种、多功能于一卡,创造个人理财新概念;光大银行推出“一卡七通”银行电子化产品,集“航旅通”、“汇市通”、“理财通”、“银证通”、“存贷通”、“缴费通”、“一柜通”于一身,丰富了银行卡的功能。
3.低附加值产品多,高附加值产品少。金融创新的重点在易于掌握、便于操作、科技含量不高、附加值较低的劳动密集型产品上,科技含量高、知识密集型、资本密集型等高附加值的产品尚有待开发。该问题在中间业务方面尤为突出。如银行个人中间业务中,工资、国债等低附加值业务在个人中间业务总量中占绝对比例;个人理财规划、咨询参谋等是发展缓慢,尚未形成规模效应;财务顾问、投融资顾问、衍生金融工具业务还处在摸索阶段,存在很大的发展空间。
二、个人理财产品研发的注意事项
个人理财产品的研发,需要注意以下事项:
1.基本状况。准备研发金融产品的名称应精练,切中实质,产品属性是储蓄、贷款还是保险、投资,或是一个融会多种属性的产品,该理财产品的基本特性为何。
2.框架设置。准备研发金融产品的基本状况与功能、服务对象的大致构思。
3.研发价值。从经济价值与社会价值两方面衡量该产品研发的社会价值、客户价值及对银行自身可发挥的功用等。新型理财产品推出将面对的社会经济环境的状况是如何,是否适合,该产品推出又会对经济社会环境发挥何种积极与消极效应等。
4.创新性。将要研发产品的最大创新点,即“卖点”或“亮点”何在,同其他理财产品有何显著不同,如何增强该产品对客户的吸引力。
5.技术。研发理财产品的定价、利费率设定,为此需要进行数据采集、模拟与计算测试,相关计量模型确立,设立不同方案并相互比较。这是产品研发设计的核心内容。
6.经营财务分析。该产品运作中将会出现的筹资、投资及资金回收的状况如何,推出社会后能否自我正常运营。运营需要资金从何而来,现金流向流量能否借此有大幅增加;资金向何处去,能否借此获取更好的配置,积极稳妥的同时还能提高收益。
7.收益。产品运营收入、成本费用的列项详细计算,运营收益与运营成本预期会达到多大,利润能实现多大。
8.市场。客户定位与市场细分,适用于哪些客户,潜在客户的心理状态,是否乐于接受并在多大程度上接受该产品,市场规模将有多大,都要做出详细调研与测算。
9.政策法规。拟推出产品是否合法合规,国家政策的允许程度,国家是否大力提倡。社会效益高,银行自身经济效益并非很高的产品,如涉及到教育、医疗保健、养老保障等理财产品,能否要求相关政策给予倾斜优惠,这种优惠在目前或长远的可能性会有多大。
10.风险。该产品运营中可能会遇到哪些风险,是否为致命性风险,对此应如何采取举措,有无较好机制事先防范应对。
11.同业竞争。本产品具有哪些先天优势,其他金融机构将跟进的状况,推出后能否在市场占得先机,先机能维持多长时间,保密性如何。
12.产品运作流程。产品推出将涉及金融保险部门、人员及各方面的权利责任与义务、利益协调。该产品在银行内部的不同部门间如何组织相应分工,分工及运作的程序、流程等。业务运作中,金融机构内部各部门应为此承担的责任义务和拥有的权利,合作协调与监控,相关指标的考核认定。
三、个人理财产品研发的指导思想
(一)以人为本,满足客户的理财需求
现实经济生活中,广大居民都有理财需求,这些需要目前尚有哪些方面未能得到较好满足。金融部门应针对现实生活中对金融工具与手段的需要,将自己的开发活动同大众需要的满足融为一体并切实满足这些需要。金融机构对此类需要,可从对个人家庭经济理财生活的调研和分析中得知。对社会中众多客户的众多需要,选择某类客户的某方面需要作为自己的主打产品,并开发出新型理财产品、理财工具和金融手段满足市场需求。
从对美国的个人金融产品创新过程的考察中,笔者发现个人理财产品的设计初衷与服务内容,都是以客户为中心,产品设计着重看市场,以适应客户不断变化的需求为目标。现阶段国内银行的个人理财业务创新,则受到严格分业经营法规的制约,品种设计开发尚停留在银行以自我为参照进行,而没有站在客户角度开发出令客户十分满意的产品。
(二)加强银证保投合作
理财产品的设计应尽量与保险、证券、投资等相结合,瞄准投资组合型和资产组合型理财产品的研发,开发出创新性产品。目前严格分业经营的状况下,不可能推出新的大型理财产品。为此,瞄准银行与信托、银行与基金的结合,在此方面创造若干新金融产品,在政策的允可之内适当打些“球”。银行与保险、证券业务的结合,目前还有较多的制度障碍,但可以将此作为一个长期目标切实考虑起来。
(三)改善服务质量
改善服务质量,便利、快捷、优质地为客户提供所需要的各项金融服务,可以对银行自身形象的提高与改善有好处。比如,同样是客户寻求贷款,如某银行能在一个星期做好一切前期准备,使客户迅速、足额拿到所需要款项,做到其他银行需要一个月才能完成的工作,自然就能在激烈的竞争中名列前茅。另外,将产品提供与优质咨询服务相结合,力争用各种“惠而不费”的优质服务来打动客户也是银行改善服务、强化竞争的有力手段。
(四)借鉴国外经验
大量翻译国外个人金融理财的资料文献,引进一切好的经验与做法,向国外现成的资料、做法求得借鉴与帮助。如国外各种个人理财产品的章程、构架、运行状况及具体做法,如对搜集整理的国内外相关资料深入研究、分析综合、借鉴融会、组合,并结合国内实际状况给予本土化改造,加工成国内可予推出的理财产品等。
(五)注意产品研发需具备条件
金融机构研发开拓理财产品时,需要依据自己的实力、技艺及在社会的传统定位等,给自己规定相应的角色定位与分工。
个人理财产品的研发,能否顺利运营并真正获益,运营的经济社会环境是如何,需要具备以下的条件:一是银行规模大小及能否操作某些大型理财产品。小银行相对较为灵活但无法操作大型理财产品,大银行开设新型理财产品则受到国家较多政策限制;二是银行资产拥有状况。即不良信贷资产占全部金融产品的比例有多大;三是银行技术装备设施状况,是否可实现全国或全省连网,结算便利;四是银行人员素质。该银行拥有人力资源尤其是高级人力资源的状况,接受新事物、开拓新产品的素质高低,领导阶层的创新意识与观念,是否乐于开发新兴理财产品;五是客户状况。包括客户的收入、职业、年龄、地域、财富拥有状况,客户对新理财产品是否有较为强烈的需要,新理财产品推出后市场的认知与接受的程度。[2]
四、个人理财产品研发应冲破相关限制
个人理财产品的研发中,必须要面对国家现行政策法规限制及将来可能的突破,冲破目前存在的种种相关限制,否则就很难以研发成功,或者因各种政策法规的限制而难以顺利运营并取得理想收益。这些应该突破的限制有以下几方面。
(一)具体制度规定的突破
一是贷款的贷出与归还、储蓄的存入与取出、基金的购买与出售、保险的购买与返还,一般状况下均表现为货币。是否可以探讨贷款归还中,运用实物来归还债务(如反向抵押贷款业务就是用住房来归还累积的本息)是否可行。
二是个人信用或抵押贷款等,除房地产贷款外,大多是贷期短且固定不变,到期即必须还贷。是否可以将贷款与还款的期限适度拉长,到期必须还贷改为可适度延期缓期,如养老储蓄的期限加长,助学贷款的缓期还款等。
三是储蓄存款、按揭贷款、寿险产品等大多是利率一经确定,即固定不变,如改为浮动利率是否可行。
四是单利计息是否可改为复利计息。单利计息具有计算简单的优点,但最终计算结果却不是很公平合理。存期长利率高是必要的,但会使存贷款的期限受到种种既定存期的限制,无法做到根据实际情形随意展开。在银行系统全面实现电脑化的状况下,复利计息的技术障碍已不存在。
五是借款人是否可以是两人同时借款,同时接续还款。存款单与贷款单可设想由两人或更多人员共同署名,共同对该存款单或贷款单负起应有责任,如父子合作贷款等。
六是借款人年龄限制的突破。老年人年龄超越60岁时,仍可经过相应的信用或资格审查,在有相应担保或财产抵押时给予贷款融资。
七是推行利率市场化机制。利率制订应更符合经济现实,银行应在利率市场化调整中具有更多的自。
(二)混业经营对分业经营的突破
1993年以来,为加强金融监管工作,控制金融风险,我国先后出台了《中国人民银行法》、《商业银行法》等法律法规,从法律上确立了我国金融业分业经营的体制。这影响了银行在证券、保险业务领域的创新力度,使得银证合作、银保合作缺乏应有的深度。
对现有金融保险产品的各制度要素,应在政策允许或不完全允许的范围内,给予具体制度规定的相应突破,如定期与活期、单利与复利、确定与不确定、短期与长期等的变动等,其间都有业务结合融会的交叉点,都是个人理财产品创新开拓点。事实上做到使银行产品与保险产品、投资产品等,能够相互借鉴、互相打通,实现金融产品的实质性创新,使目前严格实施的分业经营向混业经营的模式适度迈进,使各种金融保险产品间表现出更多的趋同性。
(三)地域分行机构对总行统一制度的突破
总行与地域分行机构之间,在保障总行对分支机构监督控制力度的状况下,能否给予分支机构一定的自,允许根据当地的实际状况予以相应变通。我国经济社会发展不平衡,各地的差异很大,但金融保险监管等仍然沿袭计划经济时代一刀切的做法,实行全国“政令”统一。经济发达地区金融机构应根据实际情形在一些制度规定上做出某些变通,使自身发展得更好。
五、个人理财产品研发应做的工作
顺应发展潮流,开发品牌产品,是产品创新和整合在微观层次上的表现,可以从以下几个方面考虑。
(一)顺应发展潮流,开发品牌产品
1.挖掘银行卡潜力,提升信用卡的功能。整合现有银行卡品种,扩展银行卡功能,重点放在信用卡或借记卡上,其他卡种的功能集中于信用卡或借记卡上,改变银行卡种多样、功能单一、品牌不突出的局面;以银行卡为媒介,整合各种低附加值、劳动密集型的产品。可以借鉴招商银行“一卡通”、光大银行“一卡七通”的经验,把工资、代缴水电费等各种业务集中于信用卡或借记卡来办理,既可优化银行的资源配置,又可以给银行带来一定的收益。同时,在整合银行卡功能和业务的基础上,进一步丰富银行卡的内涵,如和个人贷款业务相结合,在分析信用记录的基础上,对优质客户授予相应的信用额度,为高端客户提供安全、方便、快捷的服务。
2.大力发展网上银行,打造虚拟银行品牌。目前,银行虽然相继开发出电话银行,并推出了网上银行,但网上银行业务还不够完善。加强网络建设,提高电子银行服务水平,就成为银行必须面对的问题。
合理组合现有产品,发挥产品的整体作用,是产品创新和整合在中观层次的表现。银行应根据各个产品的不同特性及其相互之间的联系,分门别类、合理组织,推出系列“套餐式”服务。以个人金融理财为例,在某一品牌下将个人消费信贷(如汽车)、个人投资(如炒汇)、休闲消费(如旅游)、家政(如各种各样的缴费)、子女教育贷款、个人及家庭保险(与保险公司合作)等整合在一起,推向市场。
(二)加强金融同业合作,创新金融产品
1.银证合作系列产品。在继续开发、完善银证通产品的外延及内涵的前提下,大力推广并维护a股、B股、银证通产品,抢占个人证券投资者的市场制高点,在发展证券等中间业务的同时,提高股市低潮或新股认购结束后证券存款的归行率。
2.银保合作产品。利用it技术,将代收代付保险收入等传统业务赋予新的生命,借鉴银证合作产品的特色,逐步开发并推出“银保通”等系列产品,提升银行保险的业务功能和服务水准,并积极与保险公司合作,开发出适合银行特色的保险产品。如泰康保险与农行联手推出“福寿两全医疗保险计划”,是专门为银行定做的保险产品,一经推出,深受市场欢迎。
3.双Q产品。与中外合资基金管理公司等单位合作,研究允许海外投资者通过认可境外机构投资者(QFii)方式投资内地a股和允许境内投资者透过认可境内机构投资者(QDii)方式投资境外股票的方案,开发新产品,为客户提供诸如资金托管之类的业务。
4.资金清算产品。利用银行先进的资金清算系统,以信息科技手段作支撑,搭建银行与各市场互联的网络平台,顺应市场发展新需求,开发并建立与期货交易所及证券交易所相连接的“银期(期货)转账”、“银基(基金)”等系统。
(三)加强产品创新和整合组织、机制建设
金融产品的创新和整合是一项复杂的系统工程,涉及到银行的各个部门、各个专业,需要整体协调、统一规划,利用多种资源,整合多种力量,发挥整体作用。银行应通过组织再造、制度创新和人才保障等,推动理财产品创新和整合的顺利发展。[3]
缺乏健全的运行机制,导致金融创新和整合的成本过高。从沟通协调机制来看,银行还没有建立起完善的以客户为中心的经营格局,各部门之间协调、相互沟通不够;同时,由于没有专门的业务创新整合部门,只是把有关职能赋予某一部门但却没有给予相应的权利,这种职责和职权不对称现象的存在,导致该部门不能有效地协调各个部门,同心协力,推动业务发展,单兵作战现象突出。[4]
建立健全产品创新机构,统一规划产品的创新和整合。一是总行、省行设立产品开发部(省行一级可考虑作为一个二级部室,挂靠在某一部室下面)。其主要职责是:本行产品的研究、设计、开发工作;协调各业务部门在产品创新方面的关系;新产品的试点和推广工作;对银行产品发展状况进行检查、督导、奖惩;关注国内外银行发展的趋势,搜集同业产品创新信息,总结经验教训,为我所用;搞好产品营销的售后服务工作,及时处理市场反馈信息,以优化产品和服务;指导下级行的产品创新和整合工作;开展市场调研工作。二是二级分行设立产品创新和整合小组,负责本行产品开发和营销工作。其主要职责是:深入研究当地市场动态,全面搜集他行信息,并上报上级行;结合本行实际,有效开展产品营销工作;因地制宜,开发适合本地实际的新产品,并报上级行备案;配合上级做好新产品的试点和推广工作;与上级行配合,做好各种调研工作。
(四)建立科学的培训机制,提高相关人员的素质
金融业务创新需要既通晓金融理论又具有金融实践,既熟悉金融业务又具有技术背景的高素质、高智力的复合型人才。而银行的经营者往往偏重传统业务和传统市场,在业务创新上缺乏长远和战略性眼光,不能正确认识金融发展形势,促进产品创新和整合的系统性和可持续发展。尤其是缺乏高素质的复合型人才,不能满足金融创新的客观需要。一般员工对现代银行的经营理念、产品开发、营销策略等认识不足,难以适应新形势下业务开展的需要。
人才是创新的保障和基础,产品开发部门必须聚集一定力量的各专业人才外,还需要加强培训工作,建立立体的培训体系,完善培训机制,丰富培训内容。如建立行外专家与行内专家培训相结合的培训制度。一般而言,行外专家视野开阔,前瞻性比较强,因而可以增强受训者的全局意识、发展意识;行内专家业务熟练,讲解内容可操作性强,因而可以提高员工的操作技能。银行应注意这两种培训方法的有机结合,双管齐下,提高培训效果。如建立不同层次、不同类型的培训体系。银行在产品创新和整合过程中,要针对不同层次人员进行不同内容的培训。对产品创新和整合的高层管理人员,进行全面培训;对从事产品创新和整合有一定时间、具备相当知识背景的人员,进行有重点地培训;对没有从事过产品创新和整合工作或欠缺知识背景的人员,进行基础性培训。
(五)建立科学的考核激励机制,调动员工的积极性
从考核激励机制来看,迄今为止,银行的考核依然侧重于传统的存贷款业务,对业务创新和整合重视不够,有关创新和整合的指标在考核目标中只占很小的比例。在这种考核激励机制下,银行在创新的过程中往往处于消极、被动的地位,前瞻性不足,不能主动进行市场调研,搜集相关信息,综观全局,把握市场发展趋势,结果丧失了许多机会。
由主管行领导牵头,计划财务部、人力资源部、产品研发部等相关部室组成,分析各个分行、部室的产品创新和整合的进展状况,并进行相应的考核。特别是对新产品开发、推广应用成功后,不仅要对开发人员进行奖励,也必须对提出产品需求、产品设计人员进行奖励。同时,还要建立重要信息搜集奖励制度。产品创新和整合,信息先行,信息的多少和优劣,直接关系到产品开发和推广的成败。为此,凡是提出合理化建议,搜集有用信息,对产品创新和整合产生重要影响的员工,都要予以适当奖励,以调动全行员工搜集信息的积极性,创造全行都来参与产品创新和整合的良好氛围。
参考文献:
[1]柴效武.个人金融服务研究[m].北京:现代教育出版社,2006.
[2]柴效武.个人金融理财理论与实务[Z].杭州2004年金融理财论坛内部资料.
银行如何高质量发展篇5
关键词：移动银行；质量控制；软件项目研究
中图分类号：tp311.5文献标识码：a文章编号：1674-7712（2013）14-0000-01
随着信息技术的飞速发展，我国互联网用户明显加大，而且由于移动通讯技术和3G网络的发展，人们用手机上网的现象也越来越普遍，同时移动银行业务也随之展开，逐渐步入成熟期。移动银行就是利用移动终端及通信网络办理相关银行业务的简称，也可称为手机银行。它作为一种结合了货币电子化和移动通信的崭新业务，是网上银行的延伸，是另一种方便银行用户的金融业务服务方式，给人们的生活带来极大的方便，所以被人们称为贴身“电子钱包”。
然而随着移动银行业务的发展进步快车道时，问题也显现了。2010年，中国银行百名网上银行用户被钓，在国内引起广泛关注，致使网上银行乃至移动银行的安全性受到广大银行用户的质疑。为此，如何对移动银行软件中存在的质量问题进行有效的控制，提高其安全性能，保障广大银行用户的利益，是目前移动银行软件项目的承建单位需要解决的首要问题。
一、软件质量控制的含义
对于软件项目的质量控制，随着全面质量管理思想在软件开发领域的应用，它必须完成传统上只针对软件成品到针对软件半成品和过程产品的全过程测试的一个扩充，从软件需求分析、软件设计、编码、集成、验收等各个阶段进行识别和控制，从而提高软件质量。目前，在大规模的软件项目开发过程中普遍遵循iSo9001质量认证体系和Cmm两种质量控制方法。
移动银行虽然不是人们所说的电话银行，但是，它可在完成其处理的有关银行业务上完成其它业务，如金融终端、支付终端和电子商务终端等业务。它作为网上银行的派生品之一，体现了巨大的方便性，可以让客户在任何时间任何地点利用它来进行金融交易，节省投入和客户办理业务时间。因此，移动银行的软件项目的质量必须满足一下几个要求：第一，性能要求。在性能指标上移动银行系统得在同时在线用户数、平均每秒发送请求数和在不考虑网络延时上平均响应时间三方面有具体的要求。第二，移动银行系统需要针对不同的手机，如iphone、ipad、windowsmobile、android等的操作平台实现一个针对性的界面风格化设计，以符合不同用户对移动终端的操作习惯。第三，在安全性、稳定性和可靠性三方面，移动银行系统同样需要有所要求，以保证用户信息的安全和稳定性操作。第四，可扩展性。移动银行系统应通过后台服务器对业务功能的模块化处理和可配置处理方面实现对业务功能的灵活扩展，同时通过多路负载的形式，实现硬件服务器的良好扩展，从而适应在访问量出现线性增加后对系统带来的扩展性要求。
二、移动银行软件质量控制的要点
由于软件质量控制是贯穿于整个移动银行软件的生命周期的，所以软件的质量控制工作需要扩张到该生命周期的各个阶段，以实现对软件项目的最有效质量控制。移动银行软件项目的开发需要对以下几个阶段进行质量控制。
（一）需要分析阶段。这阶段首先要明确移动银行软件开发的功能需求，为银行需要在手机上支持的客户端平台实现相关的软件功能；其次，需要梳理银行将要在移动银行业务上要实现的业务需求范围，如基础业务就包括账户管理、转账汇款和行用卡等，中间业务是由基金、证券期货和外汇等业务构成，而附加业务和增值业务就包括服务、咨询和机票、游戏点卡和手机充值等业务。
（二）需要分析阶段。这阶段需运用快速原型法更深入的理解银行的需求，与银行一起对移动银行项目的需求进行快速、准确的定义、快速。
（三）需要分析阶段。这阶段利用axureRp这个能快速定制原型的工具，帮助用户快速的绘制线框图和设计出软件原型，然后让客户对原型的设计效果进行体验和验证，并且在与客户的双向互动中确认客户需求，自动生成规格说明文档。
（四）设计阶段。良好的软件设计过程是确保软件产品可靠、正确的基础，而且也可以提高软件开发的效率。在这个阶段，我们可以实现软件的需求和软件体统过程中的转化。
（五）开发阶段。这阶段主要是对代码进行编写，编写质量主要体现在代码风格、编程技术、代码审查和单元测试等方面，从而确保更大的客户满意度和最低的维护成本。
（六）测试阶段。软件开发设计成功后，开发人员就要对软件的需求、设计规格和编码进行最终复审，以发现程序出现的相关错误。
（七）维护阶段。这是软件生命周期的最后阶段，在软件开发完成并投入使用后，移动银行软件的承包单位提供全方位的服务，以最快的速度和最好的服务为银行用户提供高要求的安全稳定运转保障。
三、结束语
随着移动银行用户的不断增大，移动银行软件承包单位要对其开发的软件进行有效的质量控制，使移动银行为人们带来更好的服务，方便人们日常生活。
参考文献：
[1]林家宝，鲁耀斌，卢云帆.移动商务环境下消费者信任动态演变研究[J].管理科学，2011，24（6）：93-103.
[2]钟春芳.移动银行大学生群体使用意向影响因素研究[D].江苏科技大学，2012.
[3]蹇洁，张谧，冯振翔.移动银行系统架构的设计[J].数字通信，2011，38（4）：32-35.
[4]冯德东.泰安市商业银行移动金融平台系统的研究与实现[D].天津大学，2012.
[5]肖科.基于android平台的移动银行客户端系统的设计与实现[D].湖南大学，2012.
银行如何高质量发展篇6
关键词：商业银行；本质安全；创建；探讨
为了健全金融监管体制，十届全国人大一次会议批准设立中国银行业监督管理委员会，这是继2003年3月1日开始施行《金融机构反洗钱规定》、《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》、《金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法》之后，我国防范金融风险、确保金融安全的又一重大举措。
1997年亚洲许多国家发生了金融危机，金融安全再一次成为全世界关注的焦点，如何防范金融风险、确保金融运行安全是世界各国面临的共同课题。中国加入wto以后，经济和金融全球化步伐不断加快，在这种新形势下，金融运行风险层次、范围有不断增加的可能。为此，党的十六大报告明确提出要防范和化解金融风险，使金融更好地为经济社会发展服务。如何实现党的十六大提出的防范和化解金融风险、确保金融安全的目标？笔者认为开展创建本质安全型商业银行是关键性措施之一。
一、创建本质安全型商业银行的重要性
创建本质安全型商业银行是金融领域的新生事物，体现了金融指导思想的新境界、金融管理的高层次、金融目标的高定位、金融工作的高创新、金融企业价值的高追求、金融经营的高收益。长期以来，受内外部环境的影响，在人们传统的习惯思维定式中，都认为银行是一个十分特殊的行业，存在风险和发生不安全行为是必然的、正常的，不发生才是偶然的，这种传统的观点认为：由于经济和政治利益的驱动，银行在运行过程中，本质上就是不安全的，发生风险是正常的。而本质安全型观点则认为：银行的一切风险和违规行为都是可以预防和控制的，通过努力可以把风险降到最低点，甚至实现零风险。从而得出科学结论：发生风险（事故）是偶然的，不发生风险（事故）才是必然的。这就是“本质安全”的实质内涵，这种观点与传统观点有着本质的区别，主要是在认识上和指导思想上以及源头预防和全过程控制上。
创建本质安全型商业银行是金融行业全面贯彻落实党的十六大精神、认真实践“三个代表”的具体要求；是真正发挥商业银行在国家经济和社会发展过程中的宏观调控作用的具体手段；是提高商业银行市场竞争力的具体措施；是维护商业银行员工长远利益的有效方法；是实现国家、社会、银行、客户、员工等各方利益有机统一的最佳结合。
中国加入wto以后，随着金融市场对外开放步伐的加快，外资银行将纷纷进入中国市场，在这种新形势下，我国国有商业银行通过创建本质安全型银行来降低经营风险就显得更为重要、更加迫切，谁先开始创建，谁就会先主动、先受益、先发展、先强大。
二、创建本质安全型商业银行的要素及特征
——创建本质安全型商业银行，涉及到银行内部和外部的各个领域和各个方面，是一项复杂的系统工程，需要全员参与，全方位推进，这是一个长期的、循序渐进的过程，是由治标向治本的飞跃，是安全风险波动性大向安全风险长期稳定性的飞跃，这样就需要通过长期全面艰巨的努力，才能不断接近目标，本质安全是我国金融管理的最终目标和归宿。从辩证唯物主义的角度看，本质安全是一个相对的概念，创建的过程是一个不断接近目标的过程，随着经济和社会的发展，创建的标准和要求会越来越高，创建的难度会越来越大，创建带来的效果会越来越显著，创建本质安全型商业银行的先进性就在于其发展性，所以创建本质安全型商业银行必须不断创新、永不停步。
——创建本质安全型商业银行必须做到法律、政策、人、物、制度、系统六大要素的和谐统一，并始终处于可靠性、稳定性、有序性和持续性状况，最终实现“六无四零”，即：法律无漏洞、政策无失控、思想无懈怠、管理无空档、设备无隐患、系统无死角；质量零缺陷、运行零障碍、经营零风险、安全零事故，到那时谁想金融犯罪都不容易、也办不到。
——创建本质安全型商业银行的六大要素中，前两个要素以银行外部为主，后四个要素以银行内部为主，内外部要素是相互联系、相互促进、有机统一的整体，缺一不可。
1．法律的本质安全。国家制定的经济、金融及相关方面的法律法规要涵盖银行业经营、运行、发展的各个方面，在法律上要最大限度地完善，尽量不留下漏洞。做到防与治结合，以防为主，做到事前防范、事中监督、事后奖惩的有机统一，将法律的威慑力贯穿商业银行经营的始终，当前首先要修改《刑法》中的相关条款，加大金融犯罪的处罚范围和标准，而且要实行双罚制，同时要加快制定有我国特色的《商业银行安全法》。 2．政策的本质安全。不论是国家制定的经济和社会发展及金融安全的政策，还是商业银行自己制定的内部各项政策，都要协调一致，没有漏洞，在任何时候、任何情况下都不能使商业银行的经营运行失控，政策上要把激励与约束有机统一起来，通过政策的调控充分调动商业银行每一个人在防范金融风险工作中的积极性、主动性和创造性，把每一个员工的潜能发挥到最优状态。同时，国家各职能部门要在防范金融风险上协调一致，特别是银监会、人民银行、公安部、财政部、外汇管理局、发改委、保监会、证监会及各类金融机构。
3．人的本质安全。商业银行的每一名决策者、管理者、执行者及普通员工，综合素质要全面提高，适应新形势、新条件下的工作要求，不论在任何环境和条件下，都能不越权、不越位、不失责。人人训练有素，按规程和标准操作；人人按标准干活，人人干标准活；每一个部门、岗位、人员都明白该做什么、怎么做、承担什么责任；每个员工都具备识别本岗位金融不安全因素的意识、能力、责任心和觉悟，人人思想认识到位、本领能力到位、标准执行到位，从而从本质上真正做到个体安全。
4．物的本质安全。不论在静态过程中，还是在动态过程中，所有投入到商业银行经营运行系统的一切物态东西（包括有形的和无形的物质），如：材料、仪表、工具、设备、程序、预警系统等等，都要始终保持灵敏可靠、安全运行的状态，不发生物态系统的故障和失控，物态系统要始终保持领先水平。
5．制度的本质安全。不发生体制和制度性缺陷，制度要规范、管理要科学，要实现零缺陷管理。要通过制度的制定使一切控制系统都实行程序化、规范化、科学化，具备可操作性，制度要不断创新，要通过制度的创新把源点预防、过程控制、事后奖罚有机统一起来。
6．系统的本质安全。也就是法律、政策、人、物、制度等这几个方面不能孤立地去看，要当作一个完整的系统来考虑，这个系统在本质上必须安全，就目前而言主要有两个系统，一是国家经济和社会发展的大系统要做到本质安全；二是商业银行内部的小系统要做到本质安全，就是商业银行在经营运行中投入的人、物、制度要达到最优匹配，整个系统安全、高效、可靠。
银行如何高质量发展篇7
【关键词】商业银行网点转型路线
银行服务的最基层机构就是网点，因此，银行业竞争的最前沿就在网点。网点数量就是银行规模，我国四大国有银行都拥有巨大的网点数，遍及全国各个城镇的角落。但竞争力并不是与网点数量成正比，数量大必然存在边际效益问题，当这个问题积累到一定程度，数量反而削弱了竞争力。如何提高网点竞争力一直困扰着各商业银行，近几年，出现一种新型理念的网点转型。
一、国有商业银行基层网点转型的背景
网点是银行服务人民的基层组织，用于全面有效的发展客户关系，国外很多商业银行的竞争力都是来至于网点的提升。近年来，国内银行在各个网点纷纷进行个人金融业务以及金融衍生品，业务的扩大引来大量的客户，同时也出现了网点排长队的现象。为适应银行业的发展需要，各个银行基层建设都有不同程度的改造。外资银行的介入加剧了银行业的竞争，国内银行的转型变得十分紧迫。同时，网点转型的成败直接挂钩未来的银行市场份额以及零售业的利润分布。理所当然，竞争成为商业银行的网点转型升级的导火索，而如何转型，即提高服务质量，合理布局网点以提高运行效率成为各商业银行的重中之重。
二、网点转型应遵从的原则
银行网点转型不仅关系到其经营管理模式，同时还关系到银行法人治理结构的转型。这些会是商业银行转型不得不经历的阶段，同时也必然引起银行业具有革命性的变化。
近几年，国内各银行，包括许多大型国有银行都不同程度的撤销或合并了大量网点，以至于银行分支机构的数量迅速减少。为保证银行整体的服务质量，需要对网点改造，进一步提高服务质量，即网点转型。但面对网点转型，银行业提出许多不同的说法和设想，更有甚者，因为社区银行网点概念的兴起，写字楼、地铁银行网点的出现，银行业存在这样的想法，认为银行业的经营模式会回到十几年前的样子，这可以说是对网点转型的误解。中国人倡导的养生之道是随外界的变化而调整生活起居，银行业的网点转型与养生之道有异曲同工之妙，随外界环境的变化而变化，这也是顺应自然的抉择。由此可见，网点转型应遵循的原则是顺势而为，应运而生。
三、银行网点转型的方向
（1）网点转型提升客户满意度，对网点进行环境的改造。近年来，我国商业银行的改造，与国外先进同行相比，虽然存在很多缺陷，但已经取得很大进步。银行进行全行视觉形象的统一化，在此基础上，重新整顿了那些仍然使用落后设备的网点。从营业环境品质的方面来提升客户的满意度。
（2）对银行的网点进行功能强化，致力零售银行的建设。目前，银行的个人业务的发展趋势趋于个性化，多样化的客户需求。网点作为与客户交流的基层机构，强化其个人客户的服务功能，发挥了其交流主渠道的作用，同时，网点增添了许多电子设备服务客户，如自助查询机、自助存取款机、网银、手机银行演示设备以及排队叫号机等等。这些改变，减少了银行的运营成本，同时也起到分流客户，提高服务质量与效率的作用。
（3）网点进行以客户为中心的服务转型。与传统网点服务相比，转型后的网点必须以客户为中心，而不再是产品，存取结算。转型后的服务理念为关注客户体验、服务创造价值。口碑是由高质量的服务为基创建的，从而赢得客户的关顾与信赖。这种转型的成功必须要做到以下几点：对客户进行分类，不同的客户提供其适宜的服务，使服务具有贵宾级普通级之分，收费也相应不同的标准；网点业务营销的力度进一步加大，逐步转型为营销型业务，屏弃原有的交易型业务形态；网点设立大堂经理职务，大堂经理具有提高服务亲和力，营销产品的义务。
（4）改变经营流程进行管理创新以提高经营绩效。重新设计业务流程的指导思想为效率提升、客户友好、流程合理、风险可控。还可以在后台单独设立一个部分用来集中处理经营过程中出现的问题。银行职员要对客户凭证拍摄存档，对凭证审查、数据录入等等。
（5）职员培养转向服务，不仅仅是业务操作。转型后网点更注重服务客服、营销产品，具有这方面能力的人才才是转型网点的需要。银行职员不仅要具有熟练的业务操作能力，如点钞、反假、录入等，还应具有熟知产品与客户消费心理的能力。由此可见，网点基层需要更多的营销人才。
四、基层网点转型的推动策略
（一）优化网点布局的统一规划
由于银行发展中缺乏网点布局的统一规划和整体布局统筹，致使一些市级地区网点过于密集，加剧了同质化竞争，然而大部分城镇乡村，网点相对稀少，这些地区却具有广袤的市场。因此，转型过程中要多多考虑网点布局，对一些不合理的现象进行重点规划部署。
重新布局规划过程中，要考虑当地经济的发展状况及其对未来的发展规划，考虑人口分布情况，还应对工商业的发展趋势进行分析调研。同时，梳理原有客户，评估布局调整形成的负面影响，并尽可能将其降至最低，将优质客户资源与周边网点完美承接。
（二）加强电子梁道的建设工作
根据客户的参与情况，适当加强电子渠道服务的建设，从而解放柜员劳动力，这也是网点的目标之一。
目前，电子渠道之一的网上虚拟银行成为热点，与传统形式的实体银行相比，具有显著的高效、快捷优势，得到客户的肯定。重要的是，实体网点的设立需要大量的经营资本，不适用大规模的扩张，而网上银行业务则具有大力推广的优势和必然趋势。
（三）提高网点市场定位的灵活性
转型应坚持因地制宜。我国各个城市的发展存在很大差异，因此，转型也应随其发展程度而有所不同。调整转型紧跟各城市的发展节奏，会更容易被广大客户认可和接受。
五、小结
任何事物的转变都必然引起不同程度的抵触和反对，银行网点转型也不例外，它并不是领导者个人的事，也不会一蹴而就。因此，必须做好对员工的管理，加强关心和爱护，并做好沟通工作。员工的支持和落实程度，直接决定了转型的成果，可以通过对员工的培训，职业生涯规划，健全提升渠道等方式，使员工从内心能够接受并全力支持网点转型。这样，转型网点才能越走越远。
银行如何高质量发展篇8
《》：建行作为四大国有商业银行之一，最早是以大公司业务为主，这些年在国内外经济环境发生深刻变动的情况下，零售业务开始崭露头角，首先请您介绍一下建行零售业务部门的组织架构。
康义：这些年来，建行一直将零售业务视作一项很重要的战略性业务。郭树清董事长于2006年就提出要将建行建设成国际一流的零售银行。在此战略目标下，建行率先提出了“大零售”概念，并对组织架构进行了创新，成立了由分管副行长担任主任、零售业务总监及相关部门负责人作为副主任的个人业务委员会，在其下面包括六个业务部门，分别是：个人存款与投资部、财富管理与私人银行部、住房金融与个人信贷部、小企业业务部、信用卡中心和产品与质量管理部。2009年，个人金融部改名为个人存款与投资部，其业务不仅包括吸收个人存款，还有个人投资。现在回头来看，特别是在2011年理财市场大爆发的背景下看，建行具有很强的前瞻性和预见性。我们的住房金融与个人信贷部专门做个人零售贷款，包括个人消费类贷款和个人房贷（住房按揭贷款、二手房贷款、转按揭贷款）。小企业业务部主要负责小企业信贷，这样建行做零售贷款主要有三个部门：住房金融与个人信贷部、小企业业务部和信用卡中心。作为中后台的产品与质量管理部主要是做业务流程和产品的创新，还有整个服务质量的管控。
《》：目前建行零售银行业务已经在金融同业中处于领先位置，请您介绍一下贵行零售业务的基本情况，以及未来的战略发展规划。
康义：自1986年开办储蓄业务以来，建设银行零售业务已走过25年的历史。建行始终坚持“以客户为中心”、不断提高服务质量，多项工作开创同业先河，主要业绩指标快速增长，正朝着“建设国际一流零售银行”的目标奋斗。
目前，建行零售银行条线中间业务产品种类较为齐全，市场竞争力强，能够较好地涵盖满足客户各类金融需要。主要的产品有：银行卡支付、结算，如龙卡通、理财卡和各类信用卡等；基金、保险等投资理财产品代销；自主设计销售的投资理财产品，如“乾元”、“利得盈”和“建行金”等。此外，还有网银、手机银行等电子银行支付结算产品。
截至2011年6月末，建行个人存款余额达4.42万亿元，五年时间翻了一番。个人住房贷款1.32万亿元、不良率0.23%，规模和资产质量均同业领先。累计发行银行卡3.60亿张，上半年消费交易额突破1万亿元。高端客户快速增长，金融资产300万元以上客户上半年增长17%。小企业贷款余额8259亿元，上半年增长13%，比公司贷款增速高5.8个百分点，服务客户近7万户。
2010年以来，结合国民经济和社会发展“十二五规划”，建行开始制订自身业务发展的“五年规划”。建行零售业务将紧扣规划主题，“以客户为中心、以市场为导向”，改革创新、加快转型，着力打造零售业务可持续发展能力。具体而言，一是要以客户为中心提升服务水平，增强建行差别化服务和综合金融解决能力；二是要加强产品创新和组合营销，大力发展小企业贷款、消费金融等重点业务；三是要优化布局，加强专业化机构和电子渠道建设，促进各类渠道协调发展。总体而言，要从客户、产品和渠道等多维度多策并举，推动建行零售银行业务健康、可持续发展。
《》：资产业务在零售银行业务中一直是优质业务，尤其“龙卡汽车卡”业务发展迅速，请问贵行在目前宏观经济紧缩下如何开展零售资产业务？如何进行资产结构的合理调整以实现业务效益的最大化？
康义：“龙卡汽车卡”是建设银行为私家车主量身定制的、国内首张LifeStyle（生活概念）卡，为客户提供多项专属礼遇服务。目前，已有近300万客户成为汽车卡的忠实拥有者，被ViSa国际组织授予“最佳生活概念奖”。
在当前形势下，建行零售资产业务发展将重点关注以下几个方面：首先是积极响应国家有关支持中小企业金融服务的相关要求，加大信贷资源投入；资源要向重点行倾斜，保持贷款定价的合理水平。第二是重点支持居民购买自住房的贷款需求，加快二手房贷款业务发展。第三是以“优质客户+有效个人资产抵押”为主，加快推进个人助业贷款的发展。第四是稳健发展个人消费类贷款，满足客户真实消费融资需求。
《》：消费信贷业务是未来零售业务发展的重要板块，各家银行也在这一领域进行了不少尝试，请问贵行有什么先进做法和战略部署？
康义：“十二五规划”提出，未来五年要提升服务业GDp占比，不断扩大内需，保持居民收入较快增长，持续提升消费率。因此，消费信贷业务将迎来黄金发展时期，建设银行也在大力推动这项业务发展。
第一是创新信用卡消费信贷功能，发展的重点是分期业务，比如购车、家装、商场、邮购和账单的分期。2011年上半年，全国每1000辆家用车中就有近30辆由建行购车分期业务提供支持。下一步还要加快在互联网、手机支付等新技术平台的应用，打造信用卡汽车金融和个人消费信贷平台。
第二是稳步发展个人消费类贷款，要加大信贷资源投入，围绕优质客户、重点产品和质量高、效益好区域发展业务。个人助业贷款要依托专业市场、产业集群和行业协会，探索、完善联保联贷等担保模式。要发展个人支农贷款积极支持“三农”事业，选择农业大省和特色区域，实现经济效益和社会效益“双丰收”。
《》：我们注意到贵行最近陆续推出了一系列理财产品，例如“利得盈”、“汇得盈”、“大丰收”、“乾元―日鑫月溢”等。请您谈谈贵行零售业务的理财产品创新经验。
康义：零售银行业务金融需求种类繁多，变化非常快，新技术和经济趋势变化很容易延伸出新的产品和服务需求，产品创新的机遇广阔，难度也很大。
首先要深入研究客户需求，比如上述理财产品就是建行在不同时期针对不同热点需求推出的产品，2006年银行理财开始起步，建行发行“利得盈”满足客户固定期限理财需求；“大丰收”有效满足了2009年以来客户高流动性理财需求；2010年以来，建行推出“乾元”系列产品满足客户不同收益和期限的综合理财需求。
其次要紧密把握政策导向，比如金融iC卡、消费信贷等产品就要深入研究、大力投入，积极响应国家相关政策，抢抓市场先机，承担国企社会责任。
最后是要充分借助“外脑”，银行的客户和渠道优势是证券、保险等行业无法比拟的，可以积极引入基金、保险、信托等行外产品，通过代销满足客户需求。
《》：贵行在对私客户关系管理方面，如何制定战略措施以培养客户的忠诚度，如何贯彻差异化策略来提高客户满意度？
康义：客户关系管理，对于零售银行业务有着重要意义。首先是银行经营特性决定的，零售银行提供的产品种类多、风险程度不同，产品选择对客户意义重大。与客户保持密切、稳定、相互信任的关系，将有效推动精细化营销和客户维护。其次是零售业务特性决定的，建设银行个人客户超过2亿人，必须改变过往粗放、被动的关系管理模式，依托先进理念和技术，实施科学、精细管理。最后是市场竞争决定的，当前各家银行对客户的竞争日趋白热化，“同质化”和“价格战”现象普遍，要提升客户关系管理水平，打造零售业务可持续竞争力。
通过客户关系管理培养客户忠诚度，在战略上应关注以下三方面：
一是要牢固树立“以客户为中心”的理念。要将客户满意、客户放心作为各项工作的出发点和落脚点，客户服务、产品推出、渠道布放等都要围绕客户开展工作。这一理念的树立不仅要在制度和流程上贯彻、体现，更要在企业文化和员工教育上形成共识。二是要与客户建立长期、稳定的业务关系。客户的认可、满意直至忠诚，必须以一系列产品和服务的有效提供为“载体”。建立长期、稳定的业务关系，一方面，要重视老客户的维护，将好的产品、优质的服务和优惠的价格优先提供给现有客户，提高其对银行的价值贡献；另一方面，要重视产品交叉组合销售，为客户提供综合解决方案，满足其结算、理财等个人金融需求。三是要建立强大的科技平台，零售银行与批发银行的一个显著区别，就是面对海量的个人客户。要高度重视各类管理、营销系统的建设，培育客户数据搜集、挖掘和分析能力，提高精细化和差别化营销水平，以此提升客户满意度和忠诚度。
“贯彻差异化策略提高客户满意度”中的“差异化”，应有两个概念：
与同业相比有独特、领先的客户服务能力。所谓与同业相比有独特、领先的客户服务能力，就是要摆脱当前银行服务“同质化”的问题，形成特有的竞争力。就零售银行业务而言，可以从品牌、产品组合和员工能力等几个方面入手。品牌是银行给客户的“第一印象”，打造有自身特点的品牌十分重要。比如“要买房，找建行”就是建行住房金融业务一个很好的品牌，向广大老百姓简单、准确地传递了建行住房金融服务的特质。产品组合就是要根据客户需求，将现有的产品进行有机组合，为客户提供综合金融解决方案。把需求从“一个个产品的需求”发展为“不同类型客户的需求”，并着力满足。员工能力是银行服务能力和竞争力的根本基础，是差异化竞争力的来源。有“独特”的员工，才会有“独特”的服务。要加大人员培训力度，当前重点是要增加具有理财规划资质的客户经理和专家等。
为不同客户群体提供差别化服务。所谓为不同客户群体提供差别化的服务，就是要根据客户不同的金融需求，有针对性的提品和服务。比如以结算支付为主要需求的客户，要重点向他们推广电子渠道，提高业务办理效率，为客户节省时间和交易费用；有投资理财需求的客户，要运用理财中心、私人银行等专业渠道，提供满足其收益风险需求的产品，以及投资理财规划服务。要在产品和渠道等各方面形成一个全覆盖、有差别和有阶梯的体系，不同需求的客户都能从中找到适合自己的服务。
《》：新时期发展零售银行业务对传统营销渠道提出了很高的要求，贵行如何处理不同渠道之间的协同发展关系，有何先进经验？
康义：近年来，建行的物理网点、自助设备和电子银行三大渠道呈现良好发展势头，物理网点传统渠道实现了由“交易核算型”向“服务销售型”的转变，服务效率显著提升。自助和电子渠道的交易分流效果显著，2011年上半年全行75.3%的账务易是通过上述新兴渠道完成的，大部分产品均实现了电子渠道的同步布放。
处理不同渠道的协同发展，关键是把握信息化、居民理财观念日趋成熟等新趋势：
信息化是推动电子渠道快速发展的强大动力。上世纪90年代以来，互联网、计算机和各类移动设备的发展“一日千里”，其对银行经营特别是零售业务经营的影响日趋明显。通过网络、手机等媒介提供结算、支付等个人金融服务的成本大大降低、效率则几何式提高。商业银行要顺应并引领这一趋势，加大电子渠道建设力度，运用电子渠道为客户提供结算、支付和产品销售等高效、低价服务，实现银行与客户的“共赢”。
居民理财观念成熟是实现传统渠道转型的必然要求。随着居民收入的快速增长、其投资理财观念日趋成熟，金融需求已不仅局限于传统产品。因此，传统的零售网点要改变过往“存、贷、汇”为主的业务模式，丰富品种、提高附加值，满足广大客户的金融需求，同时也有效控制不断上升的经营成本。2007年以来，建行零售网点先后实现了两次转型。“一代转型”实现了网点服务的标准化，网点服务效率大为提升。“二代转型”通过建设理财中心和培养客户经理，为客户提供全面理财服务，有效满足了居民日益增长的理财需求。
《》：贵行如何处理零售产品的贡献度与资源配置之间的关系，请介绍宝贵经验。
康义：银行业经营与经济社会发展趋势密切相关，资源配置方式要符合社会经济资源的流动方向。随着服务业在GDp中占比的提升，居民收入的稳定增长以及消费业的快速发展，我国社会经济资源将不断向零售银行领域集聚。因此，商业银行应加大零售银行的资源配置力度。此外，提升零售业务对银行经营的利润和价值贡献，是树立零售业务支柱地位的前提。只有业务贡献提升了，社会各界、银行经营者才会更加重视、发展零售业务。近年来，建行在零售产品资源配置工作上也做了一些探索：
一是加大信贷资源在零售业务的倾斜力度。2011年上半年，建行零售贷款（含小企业）新增2671亿元，占全行客户贷款新增总额的56.7%，比余额占比高18.1个百分点。小企业、消费金融等业务风险权重低、资本占用少、收益水平稳定，符合当前经济转型和银行监管趋势，对商业银行未来经营的贡献将愈发显著，应加大资源配置力度。
二是不断优化销售激励模式。2007年以来，建行加大了重点产品销售的激励力度，一方面“按劳分配”，为广大辛苦工作、业务贡献大的一线员工适当提高了收入；另一方面，有效推动了银行卡、代销基金等收入贡献大的零售产品销售，全行收入贡献稳步提升。2010年以来，建行根据新形势对这一资源配置方式进行优化，加大客户和账户发展等基础工作的激励力度，促进业务可持续发展。
三是重视未来贡献潜力大的战略性业务。资源投入不仅应着眼于当前贡献水平，还要树立战略眼光，保持对未来贡献潜力大的产品的资源投入。例如信用卡、网上银行、手机银行客户，建行近年来的资源投入力度都在不断加大。
《》：我们知道贵行已推出“中小企业助保金贷款”创新业务，而银监会不久前了推动商业银行支持和改进小企业金融服务的有关文件，允许满足条件的银行将单户500万元以下的小企业贷款视为零售贷款。请问该文件对于贵行发展小企业零售业务有何启示？
康义：2011年5月，银监会了《关于支持商业银行进一步改进小企业金融服务的通知》，提出将单户500万元(含)以下的小企业贷款视同零售贷款处理，这一创新举措还原了小企业零售业务的特征。
建设银行十分重视小企业业务的发展，积极落实监管部门的各项要求。2011年年初，将小企业业务纳入零售业务条线管理，从战略上进一步明确管理模式和经营定位，确立了其零售化和社区化的发展策略，具体的举措有：
首先，积极服务微小企业客户。逐步建立、完善适应零售业务特征的管理机制，建立以城市为中心的经营体系，将营销终端落脚到网点。重点发展500万元以下的小额贷款和期限一年以内的短期贷款。小企业经营要实现“六个转变”：从各区域同步发展向重点地区优先发展转变，从单一经营信贷向综合经营客户转变，从单户分散营销向围绕“社区”批量营销转变，从主要服务中小型客户向小型、微小型客户转变，从传统渠道向电子渠道转变，从注重增量和有贷户向“增量与存量并重、有贷户与无贷户并举”转变。
其次，优化资源配置。加大增量资源配置，对公贷款新增规模的40%用于小企业业务；优化存量资源管理，主动释放存量贷款资源，从中长期贷款存量中拿出一部分规模用于支持小企业业务发展；新增资源的70%～80%投向重点行，确保小企业贷款增速不低于各项贷款平均增速。
第三，推广“社区金融”理念。运用产业集群、工业园区、专业市场等社区营销服务平台，制定“社区金融服务方案”。深入推进与工信部、工商联等部门合作，联合第三方进行批量服务。创新、推进小额贷款产品，积极研发信用贷款、债权类集合型理财等小企业产品，大力推进信贷电子化，提高服务效率，为小企业提供全方位综合化金融服务。
银行如何高质量发展篇9
一、网络银行的独特性质
网络银行,简言之,就是因特网上的虚拟银行柜台,通过把传统银行的业务“搬到”网络上,从而实现银行业务的网上操作。然而,这一看似简单的“移植”过程,却决定了网络银行与传统银行在性质上的差异。就其性质而言,网络银行与传统银行相比,体现出了虚拟化、智能化、国际化的特征。这些特征,正是网络银行与传统银行运行差异的根本所在。首先,网络银行的虚拟化,是相对于传统银行的实体化而言的。传统的“砖瓦型”银行,其分行是建立在某种形式的物理架构之上的。而网络银行则没有建筑物、没有地址,只有网址,其分行是终端机和因特网所带来的虚拟化的电子空间。无人化与无形化正是网络银行虚拟化的表现,体现了一个从有形到无形的过程。不仅如此,与传统的人工银行相比,网络银行体现出其智能银行的特色。传统银行主要借助于物质资本,通过众多银行职员辛勤劳动为客户提供服务。而网络银行主要借助智能资本,依靠少数智力劳动者,得益于信息技术的发展,广泛运用电子计算机技术和信息处理技术,建立了银行业务处理与信息管理系统的自动化。最后,传统银行一开始总是国内银行,其国际化进程也是通过不断铺摊设点发展国际金融业务和开拓国际市场发展而来的。但是,网络银行却天生就具备国际化因素,国际化本身就是因特网,这一网络银行载体的特性。网络银行只需要借助因特网,就可以将其金融业务和市场延伸到全球每个角落,从而使全球金融从零售到批发以至货币发行都可以通过电子网络进行,因而是全球化的银行。
二、网络银行与传统银行运行对比
(一)网络银行运行成本对比分析
网络银行的独特性质,决定了网络银行可以以一种超低的成本运行,这是网络银行与传统银行的一大区别。传统的商业银行不仅需要大量的人力去经营业务,而且需要大量的财力、物力去建设网点,做广告宣传。而网络银行由于其采用开放技术和软件,利用电子邮件提供服务,使开发和维护费用都极大地降低,交易成本非常之低,不及传统银行的百分之一。与传统银行相比,网络银行运行成本的超低廉性主要体现在以下三个方面:1.创设费用低廉。网络银行无需宽敞的店面及豪华的装潢,无需铺设营业网点,可以少设甚至不设分支机构,银行总部也可以设在非黄金地段,利用的互联网也是现成的。如创立美国第一安全网络银行的全部费用仅为100万美元,只相当于开办一个小分支机构的费用。2.服务成本低廉。客户只需在家中或办公室登录到银行的主页,点击自己所需的服务项目即可完成开户、存取款、支付账单和转账等手续。因此,可节省巨额的场地租金、室内装修、照明及水电费用。而且,网络银行只需雇用少量的人员,从而大大降低了人工成本。据英国一家管理顾问公司统计,传统商业银行的每笔付款交易的平均成本为108美分,而网络银行的平均成本为13美分,仅为前者的1/12。3.维护成本低廉。网络银行的日常维持费用也很低,再加上雇员数少,工资开支也较节省。由于客户端采用的是公共浏览器软件,而不需银行去维护、升级,这样可以大大节省银行的客户维护费用,而使银行专心于服务内容的开发。由此可知,发展网络银行将使银行业者在成本上具有绝对优势。而且网络银行客户群体可无限扩散,有利于拓展存放款业务规模。因此,如果说,网络银行的现实存在性在哪里,就在于它成本的超低廉性。
(二)网络银行经营模式对比分析
1.机构拓展模式。传统银行机构的拓展主要是靠增设支行和营业网点来实现的。扩大增设分支机构曾经是传统银行聚集廉价存款的富有竞争力的工具,然而现在却成了耗资巨大的包袱。传统银行投入大笔资金开设分行,客户却往往只能限于固定的地域。反之,网络银行由于凭借无所不在的互联网,不用设立分支机构,就可以在世界各地开展业务,网络银行对时空局限的突破,改变了银行与客户的联系方式,从而削弱了传统银行分支机构网点的重要性,取而代之的是能够进行银行业务的电脑。因此,网络银行能够面向全世界开展各种银行服务,不需分支机构,触角便能伸向全世界。银行业的组织形式开始由垂直式向扁平式转移。
2.业务服务模式。网络银行在业务服务模式上的优势,更是传统银行所无法比拟的。第一、“3a”服务。网络银行是一种能够在任何时间(anytime)、任何地点(anywhere)、以任何方式(anyhow)提供服务的银行。有史以来,没有那一种类型的银行能够真正完全意义上的做到这一点,网络银行借助计算机与因特网却轻而易举的做到了。第二、“一体化”服务。网络银行借助网络技术从而打破了传统金融业的专业分工,模糊了银行业、证券业和保险业之间的界限,银行不仅提供储蓄、存款、贷款和结算等传统银行业务,而且提供投资、保险、咨询、金融衍生业务等综合性、全方位的金融业务。从而使银行网点由原来单一的存取款中心发展为集存取款、贷款、咨询、委托等多种功能于一身的“金融超市”、“金融连锁店”。当我们还在探讨怎样突破分业经营的限制,向混业经营模式转换的困难时,网络银行早就在向一体化的金融模式迈进了。第三、“个性化”服务。借助于网络技术,网络银行可以根据客户的个性化需求为之“量身度造”,扩大以高效、个性化为主体的新金融产品和金融服务的供给,满足市场和客户对多样化、个性化金融产品和金融服务的需求。传统银行能够把营销目标细分到某一类客户群已属困难,一对一的客户服务对于传统银行而言只能是一种奢谈。而网络银行却可以在低成本条件下实现高质量的个性化服务。第四、资讯服务。网络银行比起传统银行的另一个业务优势是资讯服务。网络银行可以让客户随时随地按日期和业务品种查询交易记录、支票支付、信用卡签证、自动柜员机(atm)提款等,还可以为用户提供免费的个人理财分析服务。此外,网络银行还与金融资讯供应商合作,为客户提供全球主要金融市场信息。在信息需求爆炸的今天,这一点越来越显出其重要性。
3.竞争模式。传统银行从来演绎的都是大鱼吃小鱼的故事,或者严守楚河汉界的条规。网络银行却抛开所有这一切,更多的是把差异竞争引进来。这种差异竞争主要表现在小的新兴银行与大的传统银行间的竞争,以及非银行金融机构与银行之间的竞争上。首先是“大”与“小”的竞争。从银行业的现有情况来看,迄今为止网络银行的发展是中小型银行领先,而不是大银行。美国网上银行发展得最好的是wellsFargo,而不是万国宝通(CityBank)。中小型银行能在新一轮的网上经营中普遍取得领先优势充分反映了网络经营是在一个新平台上展开竞争的事实。中小银行具有比大银行灵活机动、决策迅速、积极进取的优点。在网络经营的平台上,任何银行都需要尽快自我调整,积极参与竞争,否则原有的优势便可能逐渐失去,并最终被淘汰出局。其次是银行与非银行机构的竞争。21世纪的金融战场将不在传统的街头上,而是在网络、虚拟空间的世界中。参战者也不仅限于银行业、而是广泛的金融服务业,银行的对手不再只是传统的银行。网上的金融服务公司如雨后春笋般涌现,这些新贵包括虚拟银行、网上外资银行及无银行牌照的贷款机构、网上证券经纪、金融服务入门网站、服务整合商、系统供应商、电子付费系统营运商、网上金融市场等等。
(三)网络银行经营战略对比分析
在网络银行与传统银行的经营战略对比中,首先要明了的是两者存在基础的差异。那么,网络银行存在的基础是什么呢?传统银行的存在原因已不能解释网络银行作为经济体存在的必要性。除了传统的因素以外,网络银行之所以会存在下去,还由于:(1)技术领先优势。银行业始终在信息技术的发展与应用方面处于领先地位,由此形成了人们的安全预期和效率预期;(2)智力优势。面临以创新为核心精神的网络时代,当智力成份取代市场份额成为衡量成功的重要标准时,创新所带来的智力优势会给企业和顾客以希望和信心。网络银行作为创新的产物,其创新活动从来就未曾终止过。
1.金融媒介与支付体系。如果不了解网络银行正是作为银行业发展的一大趋势,即金融媒介向支付体系转移的终极代表,则不能很好理解网络银行与传统银行在经营战略中的差异。20世纪90年代以来,随着经济金融的全球化和网络技术的发展,银行提供支付服务的手段和技术更为先进多样,速度也更加快捷,从而,银行作为社会支付体系的功能不断得到加强。然而,由于网络的开放性和社会需求的个性化,电子商务的发展使得社会和客户对支付服务的层次和要求越来越高,而网络银行的崛起正是对这一要求的最好满足。网络银行借助四通八达的互联网将银行支付系统的接口铺设到政府、企业、家庭和个人的电脑终端上;再如,电子商务具有实时交易功能,这就要求银行提供高效率的支付服务,甚至实现零时差的实时资金清算。所有这些都将只有网络银行才能够提供。
2.产品中心与客户中心。传统银行支付服务和其他金融服务的提供,体现的是“以量胜出”的“产品中心主义”,其标志是通过机构和网点扩张,实现规模经济,为客户提供批量化和标准化的金融服务,以此来降低成本。然而,随着市场的全球化拓展、金融竞争的激烈、金融产品供给的过剩、客户受教育程度和对新技术接受程度的逐渐提高,他们对银行产品和服务的个性化需求和期望越来越高。此时,网络银行的发展,就打破了传统的批量化和标准化服务方式和服务特色,为客户提供“量身度造”的个性化支付服务和金融产品,从客户需求出发,充分体现“以质胜出”的“客户中心主义”。
3.盈利重心。在资产负债结构方面,贷款和存款始终是传统银行的主要资产与负债,其利差也是银行经营利润的主要来源,一般占利润总量的85%以上,银行主要依靠的是规模转换优势和市场信息优势。而网络银行除了这些优势以外,更强调发挥作为支付中介的优势,在资产结构上介于金融中介与金融服务商之间,为客户提供的快捷、便利、全天候的服务,大大节省了客户的交易费用(“鞋底费”、时间与货币的机会成本等),使得近一半的利润来源于中间业务和表外业务。传统银行依靠以存、贷款业务为主的资产负债管理获得利润,而网络银行则更多的依靠便捷的服务吸引客户,把利润点更多地转向了中间业务。
4.经营评价。在经营绩效评价方面,衡量传统银行经营好坏的一个有效指标是市场占有份额。传统银行竞争的结果往往是市场份额的转移,由于从众行为的作用,其客户结构基本上不会改变。据统计,一家传统银行的80%的利润来源于其20%的客户,这些客户构成了银行的核心客户。由于这些客户在收集银行信息、转移个人业务过程中,需要花费较高的费用,因而,在某种程度上体现出了忠诚度和信任度的某种惯性。网络银行竞争的结果,一方面是市场份额的转移,另一方面客户的惯性下降,网络银行有可能迅速获得客户,也有可能迅速失去客户。因此,对网络银行来说,客户结构成为另一个重要的衡量指标。
(四)网络银行经营风险对比分析
网络银行,依靠其无与伦比的特性,在诸多方面都显示出其优于传统银行的优势。然而正是这些运行特征,也给网络银行带来了一些与传统银行所没有的经营风险。
1.信息的迅速传播扩散会直接影响到网络银行的运行。如果网络银行的资金安全出现危机,那么这个信息就会迅速通过因特网广为传播,网络银行的全球客户意识到银行资金安全受到威胁以后就会立即出现挤兑风波。而在传统的商业银行里,银行出现信用危机,一般的客户要很长的时间才会知道。因此,一旦网络银行出现信用危机,因特网将会对其产生十分巨大的影响。
2.对网络银行的监督和管理要困难得多。传统的商业银行如果出现危机,国家一般要对其进行一定的干预,而且传统的商业银行不可能轻易转移它的营业场所,因此它也不可能不受到政府机构的严格管理和控制。而网络银行既不像传统的商业银行那样设立许多商业结构,而且又可以轻易的将营业地点转移到其它地方以逃避政府部门的干预。
3.高度匿名性增加了银行和储户相互监督的困难。由于在因特网上人们不一定需要使用真名和真实的通信地址,而且,由于网络银行的客户来自全球,可以通过因特网访问任何地方,不像传统的商业银行那样,客户主要受地域的限制以当地为主,因此,这进一步削弱了客户对处于信用危机中的银行的监控能力。
三、开拓银行网络化创新以应对wto
(一)网络银行成为银行业发展的必然趋势
尽管网络银行诞生至今只有短短7年时间,但在数目、资产和客户规模方面都取得了爆炸性增长。据美国联邦存款保险公司统计,1993年至2000年间,美国传统银行的资产年增长率为8%,而同期美国网络银行的资产年递增率高达53%。美国目前资产最大的网络银行telebanc的资产总值由1993年的2.2亿美元发展到1999年的32亿美元,存款增长了14倍,目前这一数目还在以成倍的速度增长。网络银行在美国的飞速发展,也对整个行业领域产生了巨大的影响。以1999年头5个月为例,美国最早的网络银行之一,net.Bnnk股票猛涨了365%。而同期telebanc金融公司的股票上涨了96%,标准普尔500家指数上涨了0.2%,SnL银行指数上涨了5.9%。net.Bnnk从1996年开业以来,顾客已达300000人,月吸收新户逾千,这在近20年来的银行业中是罕见的。从发展趋势而言,网络银行的发展潜力是不可估量的,已成为银行业发展的必然趋势。在美国,至1999年底止,使用网络银行服务的美国家庭已超过美国家庭总数的5%。预料至2005年,美国网络银行业务占银行业务的比例将接近50%。在欧洲,目前有1200家金融机构提供网络银行服务,尤其是比利时和荷兰,超过9成以上的银行都已能提供网络银行服务。预计未来数年,欧洲的网络银行数目将加速增长,在线金融服务的金额,将占整体银行业务金额的15%。同时,在香港,东亚银行、汇丰和恒生银行、道亨银行及水隆银行已相继推出网络银行服务。
(二)网络银行:中国银行业应对wto的必由之路
银行如何高质量发展篇10
人力资源的智能开发是人力资源开发的一个重要内容，是任何企业经营
管理不可缺少的组成部分，尤其对于现代商业银行的发展具有特殊的意义。
本文试对什么是人力资源的智能开发，现代商业银行与人力资源的智能开发
的关系，现代商业银行智能开发的过程、方法与技术等问题进行初步的探讨。
关键词：人力资源商业银行智能开发
一、现代商业银行与人力资源的智能开发
1．现代商业银行的人力资源智能开发的含义
所谓现代商业银行人力资源的智能开发就是商业银行等组织通过培训或开发项目
增进或提高银行职员能力水平和组织业绩的一种有计划的、连续性的工作。习惯上，智能开发被称为培训。
2．人力资源的智能开发对现代商业银行的重要意义
智能开发与现代商业银行的兴衰密切相关。因为信息和知识是现代企业前进的推动力，而培训常常是提供信息、知识和相关技能的最有效途径。现代商业银行作为现代企业的重要组成部分，在社会经济活动中扮演着重要的、特殊的角色。它作为金融体系的主体、现代经济的核心、国民经济的命脉，为促进经济发展发挥着重要的杠杆作用。因此，人力资源的智能开发对于现代商业银行来说具有更重大的意义。
2．1智能开发是商业银行经营管理的需要
商业银行的经营特点主要是指负债性经营、风险性经营和盈利性经营。因此，保证安全性、流动性、盈利性及实现三者之间的协调统一，就成为商业银行业务经营所必须遵循的基本方针。
金融产业是一种竞争激烈的高风险产业。商业银行作为金融产业的主要组成部分，其经营安全性的核心就在于正确处理风险。金融风险并非在金融危机爆发时才发生，金融活动本身的不确定性损失常常因信用特点而一直为其表面所掩盖着。信用是商业银行的经营基础，因此产生的有借有还、存款此存彼取、贷款此还彼借，导致了损失或不利因素被这种信用循环所掩盖。同时商业银行具有信用货币发行和创造信用的功能，从而使得本来属于即期的金融风险的后果，可能由于通货膨胀、借新还旧、贷款还息等形式掩盖事实上的金融损失。另外，商业银行作为储蓄和投资的信用中介组织，它一头连接着成千上万的储蓄者，另一头聚集着众多的投资者。因此只有在保证存款支取兑付的同时，通过贷款才能创造派生存款。因此金融风险不仅具有对原生存款者和初始投资者广泛的影响，还具有数量倍数扩散的效应。因此，金融风险一旦爆发，出现存款不能兑付时，极易产生社会波动。这就要求商业银行努力防范和控制金融风险。作为商业银行的管理者，要能够依据一定的方法、制度对风险进行事前识别、预测，事中防范和事后化解。
流动性问题是任何财务活动和金融活动中都会遇到的共同问题。但作为商业银行，研究和掌握流动性要比一般企业显得更为重要。银行一旦出现流动性危机，对银行生存发展所带来的威胁要比出现经营亏损更为可怕。流动性是盈利性和安全性之间的平衡杠杆，如何安排三者之间的比例，灵活调度，是银行家最重要的经营诀窍和经营艺术。
所以，商业银行在负债经营的前提下，面临着包括信用风险、支付风险、资产损失风险、犯罪风险等在内的各种风险，而又要完成作为企业必须完成的盈利目标，所以就必须通过培训使管理者了解金融风险的性质、产生条件；识别金融业务经营和管理中存在的各种可能导致损失的因素；掌握概率统计知识以及现代化技术手段，建立各项金融风险的技术性参数；学习现代金融制度。懂得如何衡量风险，如何分析风险，如何规避风险，如何控制和减少风险，如何转移风险，如何预防风险都是现代商业银行经营管理者所必备的素质。
要真正实现商业银行的这种"三性"方针，要始终保持在竞争中立于不败之地，人的作用的发挥，人的管理水平的高低是显而易见的。难怪西方商业银行无不把人力资源视为资产负债表上看不到的最重要的资产和最珍贵的资源，把人力资源看作保障正常运营的最有效保证。商业银行要安全运行并获得盈利，需要一个敏锐的、平稳发挥功能的员工队伍，需要这一队伍中的每个人，都必须有智慧、知识与诚信，而这些恰恰都需要经过对员工进行智能开发，或者说培训。
2．2智能开发商业银行适应内外环境变化的需要
由于科技知识的突飞猛进，从而带动了整个社会的不停变化。在整个社会和经济演进的过程中，组织的经营管理者必须不停的"推陈出新"以满足整个市场和社会的需求，否则终必遭市场所淘汰。银行因为外界的刺激则必须力争上游，在服务的性能、品质上不断创新。因此，如果组织外界的大环境在变化、在进步，而维系整个组织成败?quot;人"品质方面却没有进步，势必使组织在可见的未来，丧失了在市场上与同业竞争的能力，除非是垄断，而垄断毕竟是少有的、暂时的。
当代金融新浪潮虽然使商业银行的业务努力有了大幅度提高，也为其发展创造了更广阔的空间，但同时也使自身的传统业务和优势地位面临严峻的挑战。在这种情况下，商业银行就应审时度势，在指导方针、经营思想、管理模式、业务活动、组织结构等方面进行调整，利用其传统优势采用各种有效措施去适应新的环境与要求。而这一切的背后首先需要的就是银行员工及管理者素质和能力的提高。这就必然要求银行根据客观变化的要求，适时不断的对员工进行培训与开发，保持一支生气勃勃、技能超群的员工队伍。离开了这一点，商业银行的竞争和发展必将成为一句空话。
随着经济的发展，国家对商业银行的管制将逐渐放宽，这一方面加剧了银行与其他金融机构之间的竞争；另一方面，一些非金融机构也进入金融领域与金融机构展开了激烈的竞争，商业银行过去的垄断地位和比较优势正在逐步消失。并且，随着加入wto日程的日益临近，我们的国有银行也将面临外资银行的挑战。竞争是将全方位的，包括管理竞争、业务竞争、资本竞争、服务竞争、技术竞争，但人才竞争是最关键的内容，因为一切竞争都是以人为载体的。国际银行业服务创新、业务创新、管理创新的速度因高科技、高技术的引入而逐步加快，我国的商业银行对拥有大批高素质人才的紧迫感也随之增加。
而目前我国的商业银行，尤其是国有商业银行内部还存在着一种旧观念"进了银行门，就是国家人"，因此导致银行的有关部门忽视培训工作，一部分银行职员放松自身的学习。这势必影响银行银行职员的整体的素质，导致竞争的劣势。面对变化无常的经营前景，商业银行必须强化培训的意识，要不断适应新的环境所提出的新的要求。
值得借鉴的是，由于意识到培训所带来的巨大效益，香港汇丰银行仅香港地区每年花在员工培训开支就达9000亿港币，其培训体系也是相当完善的，对培训的巨大投入所产生的效益已使该银行在近几年的发展中，处于令人瞩目的地位，他们在市场份额占用率上均已超过对手而名列前茅。在强手如林的国际金融市场上，我国的商业银行要想立于不败之地，对人力资源的开发必须紧紧抓住培训这一环节。
2．3智能开发是促进商业银行员工个人发展的需要
作为商业银行的员工，每个人都希望在组织中有成长晋升的机会，这就需要他们
不断的学习。不但要熟练自己的工作，还要了解本专业的最新动态，掌握有关的新技
术和新方法，使自己有比较宽的知识面和合理的知识结构。特别是对自己的职业道路
有长远计划的人，一般都渴望能有学习的机会，以利于下一步的发展。
员工的这些愿望如果得不到满足，很容易降低工作热情，最终导致员工流失，尤其是优秀的员工其自身发展的需要可能更加强烈。
因此，智能开发可以增强员工的责任感、成就感和自信心，使之感受到自己的价值和组织的重用，从而对工作满腔热情，对自己充满信心。从这个角度看，智能开发本身就是一种重要的激励方式。现代商业银行安排职员参加培训，通过去国外分行任职，去先进银行学习，或者去先进国家进修等形式都可以满足他们的这种需求。经过培训的银行职员，不仅提高了素质和能力，也改善了工作动机和工作态度。
二、现代商业银行的特征和智能开发的目标定位
现代商业银行是以获取利润为经营目标、以多种金融资产和金融负债为经营对象、具有综合功能的金融企业。在各类金融机构中，它是历史最为悠久、业务范围最为广泛、对社会经济生活影响最大的一种。
与一般工商企业相比，商业银行具有一般工商企业的基本特征。它拥有业务经营的自有资金，以利润为最终目标，按商品经济的经营原则从事经营活动，这些与其他工商企业并无二致。但商业银行的经营对象与一般工商企业截然不同。工商企业的经营对象是具有一定使用价值的商品和服务，从事商品的生产和流通；而商业银行是以金融资产和金融负债为经营对象，经营的是特殊商品――货币和货币资本，经营的内容包括货币的收付、借贷以及各种与货币运动相关的金融服务。
与一般性企业相比，现代商业银行作为知识密集型服务行业，其多元化的业务经营对象和多功能的服务品种也远远高于一般企业。
与一般金融企业相比，商业银行作为金融企业，与专业银行和其他金融机构都是金融媒介，他们在经济生活中同样发挥信用中介作用。从这方面讲，商业银行与其他专业银行和非银行金融机构并无本质上的差别。但商业银行的业务更综合、功能更全面，它经营一切零售和批发业务，为客户提供全面的金融服务，特别是在放款业务中具有信用创造的功能，以及它在国民经济中的作用，这是其他金融机构所无法比拟的。当然，随着各国金融体制的改革，各种金融机构相互融合的现象越来越明显。但从整体上看，商业银行仍然保持着自己的特点，在金融体系中发挥着重要的作用。
与传统的商业银行相比，现代商业银行呈现了业务经营综合化、银行资产证券化、金融创新、银行电子化等新的发展趋势。这些对于商业银行的发展来说，既是机遇又是挑战。一方面，它为传统商业银行打破地域限制，迈入国际金融市场，促进商业银行的全球经营提供了广阔的天地；另一方面，伴随着新的经营方式、业务品种、交易方法的出现，使商业银行步入了更多的新领域，带来了更大的风险，对商业银行来讲是一场真正的挑战。
现代商业银行的这种特征自然对其人力资源的素质提出了更高的要求，从而决定了其智能开发的目标定位。现代商业银行不仅要求员工具有较高的文化层次，扎实的理论基础，而且要求员工熟悉掌握金融专业知识，同时还要求员工掌握与银行业相关的工业、贸易、商业、财税、甚至理工等专业知识和管理知识；不仅要掌握信贷、储蓄、会计等基本业务知识，而且对国际、国内的最新管理技术要有一定的了解和掌握；同时，随着商业银行业务经营的国际化，金融业已经发展成为一种国际性业务，员工不仅要熟悉本币业务，而且要了解外币业务，不仅要熟悉金融业务，而且要掌握英语、法律计算机等相关知识。要想拥有这样高素质的复合型人才，在很大程度上依赖于商业银行为员工提供的全方位的培训机会。
三、现代商业银行人力资源智能开发的原则
为了指导商业银行智能开发工作有效进行，必须掌握以下基本原则：
1．德才兼备的原则
员工素质包括专业知识技能和道德水平。所以，员工培训必须兼顾这两方面。银
行是接触大量钱财的场所，银行职员的道德水平是需要严格把关的。
提高对职业道德的认识是每个新行员的重要课题，通过培训，熟悉有关银行职业道德和银行规范的内容，并逐步转化成自身的素质。而对于老行员，尤其是中、高层领导干部，更要不断强化道德原则和金融纪律规范的约束，一旦这些掌握了较高权力或专业技能的人员出现了道德问题，后果将是不堪设想的。1995年，拥有232年历史的英国老牌银行――巴林银行仅以1.6英镑被荷兰国际集团收购的案例为我们提供了一个深刻的反面教训。导致这家著名的银行破产的罪魁祸首就是其新加坡分行的经理兼交易负责人尼克.利森，他利用职务之便，违规进行期货交易导致了这场恶果。纵观我国的金融案件，从犯罪人的角度讲，都是其道德水平不过关。尤其在我国金融监管尚不完善的前提下，更要加强有关职业道德的培训。
2．全员培训和分类培训的原则
全员培训就是有计划、有步骤的对在职的各级各类银行职员都进行培训，这是提高全员素质的必由之路。只有全体职员的素质提高了，才能为商业银行的发展创造有利的条件。但全员培训往往是针对共性的、基础的内容，例如，银行内部规范、银行职业道德。根据银行职员的分工和级别的不同，应该把重点放在分类培训上。对于业务人员和管理人员要确定不同的培训目标、选择不同的培训教程、设计不同的培训评估方案。
3．严格考核和择优奖励原则
培训工作和其他工作一样，严格考核和择优奖励是不可缺少的环节。严格考核
是保证培训质量的必要措施，也是检验培训质量的重要手段。只有考核合格，才能择优录用或提拔。鉴于很多培训只是为了提高素质，因此对受训人员择优奖励就成为调动其积极性的有利杠杆。要根据考核成绩，设不同的奖励等级，还可记入档案，与今后的奖励、晋级等挂起钩来。
4．激发兴趣原则
培训的目的在于促进学习，因此如何激发学习兴趣就成为培训工作的一个关键。人们总是出于某种动机而学习，这种动机可能是积极的，也可能是消极的。只有学习动机是积极的，学习效率才会高。并且，学习是一个不断积累的过程，在技术、知识和环境日益变化的今天，更多的人深切的感到学习的重要性，"终生学习"已经成为一种基本的生存能力。现在越来越多的人倡导建立学习性的组织，这就是要求通过银行培训倡导终生学习之风，培养职员对学习的兴趣，促使他们主动的学习。
5．前瞻性与连续性原则
员工培训有的能立竿见影，很快反应到员工绩效上，有的则可能若干年后才可能
收到明显的效果。对于很多主管人员来说，这似乎是"赔本买卖"。若缺乏高瞻远瞩
的魄力，对员工培训就不会有积极性。因此，抓好员工培训，各级主管人员要把目光
放远，胸怀放大，从长远发展考虑，舍得投入必要的资金和人力。在考虑到培训的长
远性的同时，鉴于培训在时间上的阶段性，还应注意到不同培训计划之间的连续和衔
接。通过一项项培训的有机结合，将整个组织对其员工的长远培训目标和总体计划体
现和反映出来，使员工通过一个一个层次，一个一个阶段的培训，不断提高自己各方
面的素质。
四、现代商业银行智能开发的形式――培训
1．培训的过程
1．1确定培训需求
培训必须有针对性和目的性，必须有助于商业银行经营管理目标的实现，否则就是劳民伤财。所以在培训之前，商业银行必须对人员素质的现状进行充分的摸底调查；或者是预测未来，培养适合商业银行超前发展的人才。因此，培训的关键的第一步就是确定培训需求。培训需求可从组织需求、工作需求和个体需求三个方面进行分析，并在这三者之间寻找最佳结合点。而认任务分析和工作绩效分析是确定培训需求的两个主要技术。任务分析是从分析某个岗位要求具备哪些知识和技能出发，从而确定需要培训的内容和范围，它一般是针对新行员的；工作绩效分析是找到在岗行员现有的工作水平与期望的标准之间的差距，进而确定哪些是不能做的，哪些是不愿意做的。如果是不能做的，就说明培训的不够；如果是不愿意做的，就需要采取激励的手段。
1．2确定培训目标
商业银行的职员构成有不同的工作分工和等级序列。因此在整体的人员素质要求下，又要针对不同类别的职员确定不同的培训目标。如果按照等级序列，我们可以将商业银行的人员结构划分为前台业务人员、中级职员和高级管理人员。由于前台业务人员直接接触客户和现金，因此我们对其确定的培训目标就是良好的服务态度和熟练的岗位操作技能。对于来自银行外部不法之徒的欺诈行为，银行所应采取的最基本对策就是加强内部控制。为此，银行应建立一套完整的规章制度，明确规定各项业务的操作程序和相关要求，并加强安全保卫工作。这些都是一线职员的重点培训内容，他们要具备洞察可疑之处的职业嗅觉，一旦在基层发现问题，能够及时采取应变和补救措施，防范欺诈行为。
对于中级职员，在经过培训之后，他们应该了解商业银行的运作情况，熟悉相关的业务，并在此基础上有一定的分析、解决问题的能力，培养良好的人际沟通能力。
高级管理人员是商业银行的重要资产，他们应该具有较高的技术职称，有独立的分析和解决问题的能力，对随机事件能够应变自如，熟悉政策法规，要有开阔的眼界，掌握管理技巧，具备较高的决策、协调、指挥能力。从我国商业银行的现状看，高素质的经营管理人才的不足，是制约商业银行发展的薄弱环节。要把我国商业银行的经营管理水平推上一个新台阶，必须加快培养一大批领导和管理商业银行的人才造就一支高素质的干部队伍，造就一批银行家。为此我们要对在职的各级行员，特别是二级行行长以上的领导干部进行各方面的培训。培养出相当一批精通本外币业务、善于领导管理、熟悉有关法律、了解宏观经济和产业发展政策、可担任二级行行长以上职务的商业银行优秀管理人才，是实现我国商业银行发展宏大目标的迫切需要。
至于不同部门的职员，对其专业素质的要求自然不同。以客户服务部为例（客户服务部是商业银行的金融产品的营销员，负责拓展市场、受理和采集客户需求、营销金融产品，为客户提供全方位、多功能、多层次的优质金融服务）。因为商业银行作为一种特殊的服务性企业，必须以优质的服务以求在竞争中取胜，它更需强调"客户是上帝"的原则。尤其在加入wto之后，我们的国有银行不可避免的要流失一部分优质的客户，我们必须不断加快服务创新，提供优质服务，保证我们的市场分额。因此，商业银行要客户服务培训放在重点位置上。客户服务部的职员较其他部门而言，需要具备较高的素质。例如客户服务部的主管人员，必须具备良好的职业道德，注重自身的现象与修养，维护该商业银行的社会形象和整体利益；具有一定的银行从业经验，熟悉该行大多数业务的基本运作方式和操作流程，能够熟练掌握该行的优势和特色业务；了解该行的历史、组织机构、运营机制、经营模式、在当地及全国的市场份额及地位，了解主要竞争对手的经营策略、业务优势、主要客户分布等；掌握国家产业政策、银行信贷政策以及该行的经营战略和营销策略，具有一定的独立分析问题和解决问题的能力；具有较强的社交和公关能力，善于与人沟通与合作。
培训目标是评估机制的基础，因此要力求定量化和可操作性强。
1．3选择培训方式
培养高素质的商业银行经营管理人才，可以通过多种方式，但不论是离职培训或
是在职培训，在国内培训或是到国外培训，都离不开高质量的培训教材。高质量的培训教材，不但要介绍商业银行经营管理方面的一般知识，更要充分反映商业银行经营管理的最新经验，并把理论与实践有机的结合起来。为此，学习和借鉴西方商业银行经营管理经验是十分必要的。西方商业银行在其几百年特别是第二次世界大战后五十年的经营管理实践中，积累了丰富的经验。把这些经验编入我们的教材，有助于开阔我国商业银行经营管理人员的视野，并使我国商业银行的经营管理尽快与国际惯例接轨。当然，对西方商业银行的经验不应照搬照抄，要从我国的国情出发，学习借鉴。必须看到，我国商业银行正处在改革、变化过程中，许多制度还有待完善，有些方面与西方商业银行的差别还很大。例如，西方商业银行的经营管理是以其业务普遍综合化、多样化为基础的，而我国对金融业仍实行分业经营政策，这必然会影响经营管理方法的运用。因此，要注意培训教材和金融法规、规范性文件的统一性。同时，对我国商业银行自己的经验，也要认真总结归纳，进行分析比较。这是我们在选择和编写培训教材时应当遵循的一般原则。
除了培训教材，还有一种重要的培训方式就是案例分析。这一方式适合各个层次上的银行职员。对于新行员来说，通过案例分析，能够使他们尽快熟悉业务环境和管理实践，而对于中、高层管理人员来说，对案例的研究，能够开发出受训者的分析、解决问题的能力，并且积累他们的实践经验，从而提高他们的决策与应变能力。例如亚洲金融危机过后，从爆发金融危机的国家来看，我国的金融领域有许多值得总结和反思的地方。通过对这一经典案例的分析，对我国商业银行如何防范和化解金融风险是很有借鉴意义的。
1．4培训效果的评估
完成了上述三个步骤之后，必须经过培训效果的评估，才能构成一个完整的培训
过程。培训效果的评估就是检验培训目标的完成情况。
随着人力资源管理部门开展培训活动的普遍化，培训评估的重要性日益突出。单从经济的角度考虑，随着日益加剧的市场竞争，企业家对经营成本都很谨慎和敏感。钱花出去了，就要看到成效。另外，从法律的角度，企业为了在员工培训和开发的组织活动中保持公正、合理、合法的形象，必须建立一个科学和规范的组织程序和操作程序，即完善的评估制度系统。目前，我国的商业银行都建立了各自的培训中心，但培训体制还比较混乱。笔者认为有必要在商业银行之上建立一个统一的培训机构，中央银行必然成为这个牵头部门，央行要根据国家经济建设的发展，适时调整各商业银行的培训目标和规划，对其下所有商业银行的培训机构进行调整充实，并对其培训工作进行监督检查。
各商业银行在进行培训评估的时候，因为对不同层次的职员所设定的培训目标不同，所以要针对不同层次的职员设计不同的评估方案。评估的结果和成绩应记入每个人的培训档案。这里，各商业银行可以根据实际，探索积分制管理模式，将培训考核的成绩或积分累计，作为年度等级考核、资格认定、升迁奖励的重要依据。
2．培训的形式
2．1集中培训
集中培训可以促进学习的竞争，创造学习的气氛。可以同时培训许多人，充分利
用师资力量；但是这种方法缺乏针对性，实用性较差。
集中培训有几种方法：基础培训主要是针对新入行的员工；业务培训的目的是熟悉各种票据、工作程序，各种具体规定和要求等；中坚培训是指对工作骨干的培训专门培训则是针对某相专门业务的培训，如外汇业务；特殊培训即针对某种特殊情况的培训，如计算机联网的运用。
2．2在职培训
在职培训的特点是实践性强，一般是一帮一的以老带新，所以针对性较强。
在职培训的方法有以下几种：
（1）轮换制度。具体讲，是把有培养前途管理层人员，横向的在组织机构的同一层次上，从一个部门调换到另一个部门。例如营业部的主管人员去负责信贷部的工作，以后又去担任外汇业务部门的领导。由此可见，它不同于职务提升，不是垂直的在组织机构的上下级别之间进行调动。一般来说，事先并不规定轮换时间的长短。但要让被轮换者感到，自己将"永久性"的工作，这样才可能使其在新岗位上认真钻研。
这种轮换形式被公认为是最有效的，首先，被轮换者在各种不同的岗位上负责，连续经历不同的情况，能够取得各部门的实际工作经验：其次，受训者可以深入了解各部门管理人员的特点和相互关系；再次，这种方法有助于形成从不同的角度理解问题的思维方式。这些对于培养银行领导层的接班人是非常重要的。
（2）技术比赛
技术比赛种类很多，但点钞是必须参加的，其他科目可以自愿参加。技术比赛也是一种考试，必须达到一定的水平。
（3）电话培训
一般是请某个顾客用电话向各支行提出事先准备好的问题，然后把各支行的回答进行比较。这样做是因为技术比赛和各种考试看不出职员的服务态度如何，而顾客用电话联系业务时，就可以对职员的服务态度和业务水平进行全面考察。之后将这些情况反馈给各支行及当事人，以便于总结经验。
2．3自我学习
就是引导职员自学，这是对集中培训和在职培训进行补充的一种形式。它的优点是比较系统，可以将以上两种形式中学不到的东西系统的补充一下，而且可以根据自己的特点和需要有选择的学习，比较灵活。但是完全靠自学，缺乏必要的指导，遇到难题弄不通，会影响学习效果。
为了促进自学，商业银行都建立了考试制度，职员们可以自愿参加，借此衡量自己所达到的成度。考试成绩放在人力资源部门，但并不与工资和升迁挂钩，只是作为促进学习的辅助手段。
3．外出研修
这种培训方式的优点是职业性强，时间充裕，可以深入学习。但由于成本较大，
这种方式不可能面向全体职员，在受训人数上受到限制。
目前，很多商业银行都采取了出国考察、到外地考察或到兄弟银行学习的方式，但往往存在着计划不周详，行程目的不明；以培训为名，休闲活动过多的问题。这一方面浪费了大量的国家钱财，实际工作没有取得任何进展，另一方面也形成了不良的风气，容易使一些人利用职务之便贪图享乐，腐化堕落。尤其是出国考察的项目应该由上级部门严格审查，而所有考察结束，都要对考察汇报进行评价。
五、结论
当今国内外知名企业无论是对于培训的认识，还是自身培训的方法、手段都已经达到了较高的水平，这是现代企业在激烈的市场竞争中所产生的必然结果。任何有志之士都应该把员工培训作为知识经济时代带有长远战略意义的大事，自觉的将其纳入企业的经营管理之中，作为人力资源开发的核心部分。目前，我国的金融机构十分重视人才培养，但对培训理论和方法的研究，以及培训水平和培训手段，尚处在起步阶段，对国际上企业员工培训的趋势不十分了解，这对我国商业银行的发展是不利的。商业银行的员工培训工作还任重道远，只有人才的问题解决了，从长远看，我国的商业银行才能在经营管理、创新等方面向一流的国际化商业银行迈进。
参考文献
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