保险公司服务质量管理办法篇1
一、新农保试点“遭遇瓶颈”
由于农村居民居住分散、人口众多、流动性大，基金的日常收支管理难度大。再者，政府的经办手段落后，经办力量严重不足，缺乏专业人才，在摸底调查、宣传推广、政策讲解、保单服务等工作上力不从心。随着新农保覆盖面逐渐扩大，养老基金的规模增大，基金的管理压力也日渐加大，如果找不到安全又稳健的投资渠道，新农保制度的可持续发展将难上加难。农民保障水平仍然偏低，同样制约新农保制度的发展。
二、商业养老保险提供新农保经办服务的模式
商业保险公司在服务新农保建设方面具有独到的优势，中国人寿公司通过在基层长期参与提供新农保经办服务的探索，形成了江苏宜兴、四川德阳等商业保险机构参与新农保建设的成功案例。在四川德阳模式下，人寿德阳分公司负责提供具体服务：制定新农保工作规范与详细的业务流程；采集、核实、登记新农保参保人的信息，建设与维护数据库，研发和实施信息管理系统；建立银行代收代付渠道以及负责养老保险的收支手续管理等。在该模式下，中国人寿德阳市分公司不参与新农保基金的管理和运作，不承担盈亏，只提供具体服务，服务的内容与质量接受政府监管考核，政府支付相应的费用。商业寿险公司提供经办服务的管理模式具有以下优势：
1．能够降低政府的管理成本，提高新农保制度的运行效率。如果由政府来提供服务，社保机构就要招聘大量人员，政府需要支付人员培训的费用，巨额的人力成本和经费，还有大量的时间成本。而商业保险公司作为专业机构，拥有众多营销网点、管理体系成熟、经办经验丰富。如果能够充分利用商业保险公司的这些优势，可以在很大程度上降低行政成本，同时缩短建立完善的新农保体系所需要的时间。从另一个角度看，商业寿险公司参与的模式有助于改善政府部门粗放的、分散型的管理模式，削减预算，减少财政支出。
2．商业寿险公司提供的服务水平高。商业寿险公司有完善的培训机制和高素质的服务团队，通过在当地组建服务队，对队员进行专业化培训，可以在短时间内使他们掌握新农保经办业务的各项专业技能。服务队的队员都是当地人，又确保了基层服务的人性化与品质，很大程度上保证了新农保的顺利推行。寿险公司提供经办服务的高水平还体现在规范化的业务管理、信息化的数据管理和专业的风险防控体系。
3．政府监督管理，实行管办分离。在此种模式下，政府就不再负责事务性和技术性的工作，转而负责监督管理工作。一方面，政府可以发挥专长，把主要精力放在规划、调控、监督和考核上，提高行政效率；另一方面，有利于落实监督机制。实行管办分离还能从制度上降低地方行政挪用、截留基金的风险。政府发挥监督作用又能够督促商业保险公司确保服务的质量和水平，从长远来看，管办分离的管理模式才是一种长效的管理运行机制。
4．有助于促进保险业的改革与发展，加快建立农村多层次养老保险体系。我国保险业面临着国民保险意识弱、保险公司的企业形象差的发展困境。寿险公司为新农保提供第三方服务是一个增强农民保险意识、改善企业形象的好机会。在推行新农保制度的过程中逐渐提高农民的保险意识，树立起保险公司服务质量好、效率高、负责任的良好企业形象。随着农民保险意识的提高和对保险公司的信任的逐渐建立，商业保险公司未来的发展环境会得到改善。商业保险公司还可以借此机会开展补充养老保险、附加保险和涉农财产保险等业务，形成新农保与其他涉农保险多元保障相统筹的模式，增强农民的抗风险能力，进一步提高农村社会整体保障水平。商业寿险公司与政府部门的合作是双方优势互补的模式。公司解决了政府运转机制的不足，政府为企业提供更广泛参与地方经济社会建设的新契机。
三、存在的问题与改进要求
该模式的主要问题在于制度的不健全和法律规范的缺失。
首先，没有建立第三方服务的评价体系，以及第三方服务机构的管理办法。这个问题关系到政府部门持续和在其他领域引入第三方服务模式，应当加快制定合理有效地管理绩效评价体系并出台相关法律法规。其次，政府与企业的职责边界没有清晰的界定，需要出台相关的法规。最后，保险业应与政府各部门加强沟通，建立有效的反馈机制，促进发展，同时防范政企合作的风险。
保险公司服务质量管理办法篇2
撰写人：___________
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期：___________
2021年保险公司半年度工作总结
__年，我公司在深入贯彻落实总公司“优化结构、把握节奏、依法合规、效益经营”的战略部署下，在省公司党委和总经理室的正确指导下，有效应对市场形势变化，全面加快业务发展，使公司自身能力稳步提升，各项核心指标在当地市场对标情况较好。现将一年来的工作情况总结如下:
一、总体情况
(一)、确保业务合规、平稳发展
今年是公司发展的“稳行年”，在省公司各部门的悉心指导下，每月我们严格遵守上级公司下发的承保政策、费用政策，把好承保入口关，确保业务质量稳步提高。在业务良性发展的同时，经营成本和盈利水平持续改善，规模效益总体呈现协调发展的态势。截止__月末公司实现保费收入__万元。其中非车险占比__%，互动业务占比___%。日历年度赔付率%，结案率%，及时立案率___%，估损偏差率1为___%，综合赔付率___%，综合费用费(自留口径)___%，综合成本率___%，实现承保利润___万元。
针对理赔工作中存在盲点问题，查找症结，进一步优化工作流程。如在加强损余物资的管理上，继续细化管理制度和理赔、财务的交接环节，使“跑、冒、滴、漏”现象得到有效控制。
采取管控措施的同时，公司还通过每周五的培训例会，强化理赔人员的职业道德素养和专业工作技能，防范道德风险对理赔工作的影响。通过这些有效措施的管控使公司理赔各项指标保持在较好的水平范围内。
(二)、内控合规工作进一步完善，为业务发展保驾护航
通过合规经营的宣导，提高全员的合规意识。提倡将合规工作日常化:即将监管机关的各项检查内容做为日常实务工作的准则、做为我们进行自查工作的重点;把上级公司的各项工作制度切实运用到实际工作中，提高了员工的责任意识。根据公司发展的实际情况，定期、合理地对公司内部各条线的管理办法进行修订和补充。通过整章建制，完善内控合规工作的依据。
(三)积极开展党建、工会工作
公司的党建工作一直是个薄弱环节，今年__月份以后，随着高兆光书记的到来，公司的党建工作得以有序开展。通过上党课、交流谈心等形式，使员工对党有了进一步的认训，增强了公司员工的入党积极性，同时也加强了预备党员的党性修养、提高了党风、党纪观念。
为促进企业发展，维护职工权益，公司于今年__月份成立了工会___，为进一步丰富员工的精神文化生活，奠定了___基础。
二、存在的主要问题
(一)、适应市场变化、调整经营策略的意识不强
今年省公司对中支公司的承保政策按月适时进行调整，由于业务发展思路的惯性思维，认为新的承保政策“管控过严、过死”，业务发展没有出路。没有真正理解上级公司的精细化管理意图，体现出我公司在适应市场变化和调整经营策略上的能力较弱，致使公司上半年业务发展滞后，整体序时进度落后于省公司下达的目标，全年业务发展较吃力。
(二)、销售队伍建设与业务发展不同步
对新版基本法的贯彻落实不到位，使销售团队在管理上没有好的制度做保障，人员流动性较大，各销售渠道都缺少稳定、专业的销售人员，影响了标准化团队的建设。公司的业务仍以内部员工销售为主，中介业务和互动业务的占比较低。
(三)、服务意识不强，客服投诉事件时有发生
按照总、省公司客户服务工作的要求，我们在客户服务规范上做了大量工作，客服工作从整体上有了一定的改善，但距离执行客户服务的标准化规范还相差甚远:在基本服务礼仪上仍然存在着装不规范、服务用语不标准，对外部客户和对内部员工服务环节不紧凑，工作态度散慢的情况。柜面人员时常遭到外部客户和内部员工的投诉，与公司业务发展不相和谐。
(四)执行力实行不到位
较强的执行力是我们统一思想、统一目标、统一行动的重要保障。但从整体来看公司的执行力实行较弱，主要表现在:对上级公司的工作安排和工作要求执行不及时，不细致、存在敷衍工作的情况;公司各部门和下辖机构均存在对公司制度和工作要求有令不行、有禁不止的现象，我行我素，在执行力实行上存在懒散、抵触心理。极大影响了公司管理水平的提高。
(五)公司精细化管理程度不高
随着公司的不断发展壮大，原有粗犷性的管理方式己不适应公司的发展需要，在薪酬绩效管理、人事编制管理、服务规范执行结果考核、承保理赔服务流程和关键岗位的风险管理控上体现出精细化管理程度不高。
保险公司半年度工作总结范文二
我们在上级公司的大力支持和正确领导下，经过全体员工的共同努力，较好地完成了上级下达的任务指标。截至目前，实收毛保费万元，同比增长%，已赚净保费万元，净利润万元，赔付率为%。现将主要的工作情况汇报如下:
一、采取的主要工作措施
(一)抓管理，全面提高规范经营水平
一是建立健全各项制度。
我们不断健全完善了内控制度、管理规定、实施细则及各种管理办法，初步形成一套完整的管理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。
二是加强业务管理。
在业务管理上，主要是规范理赔流程和监督检查，采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作，如:制定了《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等，使理赔流程科学、合理和实用，同时加强对各个环节的监督检查，从而提高整个理赔水平。
三是完善考核机制。
随着保险竞争越来越激烈，加之上市后面对的新形势、新体制、新模式、新战略，必然要求我们在公司管理上全面提升水平，从而在竞争中发展，在竞争中前进。我们除了继续巩固和采用过去行之有效的办法外，还按照上级公司有关规定引进和采用了科学的管理体系，出台了一系列管理规章制度、考核办法。在日常管理中，能够认真严格的按照上级公司《财务管理规定》、《单证管理规定》和承保相关规定，积极有效的开展工作，严格把关，认真审核，正是由于他们负责的工作态度，使得我们在上级公司___的业务台帐专项检查、单证管理验收、单证装订、应收保费管理等多项检查中得到了上级公司的好评。
(二)抓销售，积极开拓市场
一是层层落实任务指标。
年初，我们就针对地区保险市场变化及___年全年保费收入情况进行综合分析，将上级公司下达我公司的各项指标进行层层分解，把计划分解成月计划，月月盘点、月月落实，有效的保证了对计划落实情况及时的进行监控和调整。在制定全年任务时充分考虑险种结构优化和业务承保质量，进一步明确了考核办法，把综合赔付率作为年终测评的重要数据。
二是加大市场拓展力度。
今年来，我们把稳固车险和企业财产保险，拓展新车市场和新工程新项目作为业务工作的重中之重，在抓业务数量的基础上，坚决的丢弃屡保屡亏的“垃圾“业务。我们与地___府有关部门建立联系网络，提前获悉新上项目、新上工程___，并和交警部门、汽车销售商建立友好合作关系，请他们帮助我们收集、提供新车信息，对潜在的新业务、新市场做到心中有数，主动把握市场，消除了因竞争等客观原因带来的业务不稳定因素。针对已失业务，我们要求业务内勤把全年流失的业务列出明细，并分解到相关部门，要求加大公关力度，找出脱保原因，确属停产企业、转卖报废车辆的，由经办人提供确切证明;属竞争流失的，我们决不消极退出，而是主动进攻，上门听取意见和建议，改善服务手段，逐个突破，全面争取回流。
三是积极参与竞争。
面对外部竞争所带来的业务压力，我们始终保持沉着冷静，客观面对现实情况，主动寻求对策，与竞争对手们展开了一场品牌战、服务战。公司多次向___主要领导汇报工作，突出汇报我们是如何加大对地方经济建设支持力度，是如何围绕地___府中心开展工作的，我们积极参与了全民创业调研活动，与领导一道走访个体、私营经济企业，不仅使政府对我们热心参与地方工作表示满意，还对我们正确调整业务发展方向，向中小企业提供保险保障，主动服务于他们给予肯定，从而对我们的工作给予了很大地倾斜。我们要求所有中层干部走出办公室，对所有中小企业必须亲自上门拜访，深入老客户企业，在客户企业中聘请信息员、联络员;对所有新保客户必须当面解释条款并承诺服务项目，与企业进行不断的联络，实行零距离接触，只要客户需要必须随叫随到，提供各方面服务。
四是加大市场占有面。
根据当前阶段的保源情况，年初，我们经过仔细的分析研究，确定今年把摩托车保险、家庭财产保险、学生以及人身意外险作为今年零散性险种突击，首先与交警、城市执法部门联系，请他们帮我们摩托车保险业务。同时与教育部门取得联系，班子成员多次与分管教育的领导、教委主任协调，最终取得他们的信任，才使我们的学平险业务有所突破。
五是开展劳动竞赛。
我们根据上级公司有关竞赛要求，积极配合开展了劳动竞赛活动，并自行___了摩托车、责任险、意外险等突击活动，从而营造了一种健康活泼、你追我赶、团结奋进的业务发展氛围。特别是在年末，我公司顶住家财险滑坡和年末保源少的劣势情况，合理分解目标，层层落实，自加压力，跑企事业单位，跑个人家庭，一笔笔、一份份，最终以良好的成绩超额完成市公司下达的任务。
六是狠抓理赔管理。
今年以来，我们狠抓理赔质量，首先把住定损关，做到既严又准;其次，把住核价关，做到准确、合理;最后，把住责任关，即准确界定保险责任，严格洞察骗赔案件，慎重处理拒赔案件，严格剔除不合理赔付。据统计，截至目前，告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付，共为公司减少赔付万元，实际为公司创造利润万元。
(三)抓服务，树立保险行业的良好形象
为广大人民群众服务是保险业发展的根本目的，不断满足人民群众的保险需求是保险工作的出发点和归宿。服务是保险企业的宗旨，是___工作的核心内容。在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，做到该赔的一定赔到位，不该赔的决不滥赔，不该赔的也力争让客户满意，通过我们的思想工作和处事艺术，使理赔工作更拉近与客户的距离，更促进了业务的发展。
一是转变服务观念，办活保险服务。
为使保户满意，我们进一步推出了“承诺服务“和“限时服务“，实行了公司权限以内赔案当天赔付，超公司上报审批案件___天赔付。承诺服务制度的建立，使我司今年接收的个理赔案件，都有效落实在承诺服务时间之内，平均结案速度提前了___天左右，受到保户的好评。
二是转变工作作风，提高工作效率。
我们简化办事程序，实行___，打破以往让保户自己找办公室办理业务，将所有工序集中营业大厅一起办公，并在大厅各窗口设明显标志，配导办员咨询员，使保户在一处就能办理完全部手续。同时实行办理业务限时制，每笔业务办理最长不超___分钟，为保户提供了方便快捷的服务。实行大案、疑案跟踪制度，主动为保户到交警部门协助处理事故，为保户提供了保险职责以外的服务，给保户提供了方便;在事故车辆修理上，实行现场定损，一次性结案;在修理厂修车，提前预算，车修好，只需保户交很少的差额，其余款项由公司与修理厂结算，缓解了保户交费困难，保障了保户迅速恢复生产。
三是树立保险形象，打造财保品牌。
我们下发了《营业人员服务规范和管理规定》，制定了一系列文明服务、廉政服务的规范措施，无论是谁，触犯保户利益，年终对本人的业绩实行“一票否决“，使全司业务和理赔人员都能严格按照保险原则办事。我们在广泛开展创建“文明科室“，争当“文明优质服务标兵“劳动竞赛的基础上，实行了礼仪服务、文明用语、禁服务忌语，挂牌服务、持证展业、送赔款上门等活动，并对着装、仪表、环境卫生、内务做了详细的标准规定，使全司的环境建设和人员的精神面貌焕然一新，为保户创造了舒适的投保环境。
(四)抓队伍，不断提高员工素质
一是加强思想教育。
我们一直以来把对党员干部的思想教育放在工作的首位，做到学习有制度、有计划、有记录、有交流。我们坚持进行了“两个条例“、党的___大和___届___中、四中、__中全会精神的学习，通过学习，进一步端正和提高了思想和认识，增强了政治敏锐性。注重加强党风政风的建设工作，定期召开___会，倡导建立民主、团结、积极、向上的干___伍，在工作中实行亲属回避制度，个人使用车辆主动向财务上缴费用，公务招待实行“先审批、后登记、再执行“的管理制度，保证有详细的廉政台帐。
二是大力引进人才。
公司能不能开展好业务，人是最关键的因素。公司十分重视对人才的选拔，招聘和使用打破用人界限，实际中以事业留人，以感情留人，以待遇留人。我们采取现招现用、培训提高和人才储备的办法，通过各种渠道，广泛招聘和吸纳理赔人才，从保险同业和应届大学毕业生中优中选优，一批充满活力、热爱保险事业的年轻人走进了财产保险的行列，保证了短期和中长期的人力资源。
三是加强人员培训。
为了提高理赔人员的服务水平，必须强化岗位培训。我们通过多种形式培养和使用现有人才，鼓励员工自学成才，提高全体员工的专业水平和综合素质。主要的培训内容是:有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的方式是:集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，年终进行综合评价。
四是关心员工生活。
公司始终把费用向一线倾斜，在思想和经济对每位职工都给予了亲切的关怀和帮助，每位职工每逢生日都会收到公司送去的祝福，从而调动了员工的工作积极性和创造性，进一步增强了员工的使命感和责任感，公司上下到处充满着团结、拼搏、进取向上的良好氛围，为公司各项任务的完成打下了坚实的思想和人才基础。
二、存在的问题
一年来的工作虽然取得了一定成绩，但是离上级领导的要求和保户的期望还有一定差距，还存在一些问题和不足:一是思想意识保守，工作不够大胆和创新，工作虽然到职，但没到位，工作力度不大，工作不够细，思想工作也不到位，___、协调和沟通不够;二是面对强大的市场竞争压力，有的同志出现畏难情绪，少部分员工有思想惰性，缺乏市场发展前瞻性，主动出击少，被动挨打的多，造成了少部分业务的流失;三是客服的基础工作有一定的差距，如:制度建设、人员配备、工作流程、服务网络和信息支持等都不够;三是服务意识不强、措施不力，服务体系和服务网络不够健全，服务的办法不多，也没什么特色。
三、今后的打算
随着市场变化和竞争的不断加剧，在今后的工作中，我们将牢牢地把握市场的主动权，加强争夺市场的力度，加快抢占市场的速度，进一步拓展市场。
一是加强思想政治工作，加强学习，认真贯彻执行总公司的各项方针政策，树立服务的观念、管理的观念。
二是转变思想观念，积极适应股份制改革后新的管理模式和展业模式，继续加强竞争意识和危机意识的教育，加强并运用数据管理，引入激励机制，全面调动员工的积极性和主动性。
三是强化服务意识、完善服务职能，改善服务措施。
改变以往传统的服务观念，大胆创新，强化服务的角色定位，采取全方位的服务措施，形成一个具有品牌的特色服务。
四是继续加强与公安、交警、教育、卫生等部门的沟通，争取他们的协助，努力提高五小车辆、学平险、校园方责任险、医疗责任险的承保率。
五是强化理赔服务工作。
努力提高现场查勘率，采取人性化服务，区别对待，加快理赔速度，提高服务质量，改善外部展业环境。
六是加强培训，提高理赔人员的政治素质、专业素质及综合素质，培训采取近期与长期相结合、理论与实际相结合、内部与外部相结合，力争在短期内大_大提高员工的素质，从而提高服务水平。
总之，新的一年，我们面临着新的机遇和挑战，面临的困难很多，工作压力将更大，要求会更高。我们将在上级公司的领导下，以党的___大精神为指导，牢固树立和落实科学发展观，团结一心，齐心协力，勤奋工作，把各方面的工作做的更好，努力开创保险工作的新局面，为我公司和保险业的发展作出新贡献。
保险公司半年度工作总结范文三
__半年来，中国人寿保险股份有限公司中山分公司在省市公司正确领导下，依靠我公司全体员工的不懈努力，公司业务取得了突破性进展，率先在全省突破保费收入___万元大关。今年，我公司提前两个月完成了省公司下达的全年营销任务，各项工作健康顺利发展。下面结合我的具体分管工作，谈谈这半年来的成绩与不足。
一、工作思想
积极贯彻省市公司关于公司发展的一系列重要指示，与时俱进，勤奋工作，务实求效，勇争一流，带领各部员工紧紧围绕“立足改革、加快发展、真诚服务、提高效益”这一中心，进一步转变观念、改革创新，面对竞争日趋激烈的临沂保险市场，强化核心竞争力，开展多元化经营，经过努力和拼搏，公司保持了较好的发展态势，为大地保险公司的持续发展，做出了应有的贡献。
全方面加强学习，努力提高自身业务素质水平和管理水平。作为一名领导干部，肩负着上级领导和全体员工赋予的重要职责与使命，公司的经营方针政策需要我去贯彻实施。因此，我十分本资料权属文秘资源网严禁复制剽窃注重保险理论的学习和管理能力的培养。注意用科学的方法指导自己的工作，规范自己的言行，树立强烈的责任感和事业心，不断提高自己的业务能力和管理能力。
不断提高公司业务人员队伍的整体素质水平。半年来，我一直把培养展业人员的业务素质作为团队建设的一项重要内容来抓，并和经理室一起实施有针对性的培训计划，加强领导班子和员工队伍建设。
二、业务管理
“没有规矩不成方圆”。要想使一个公司稳步发展，必须制定规范加强管理。管理是一种投入，这种投入必定会产生效益。我分管的是业务工作，更需要向管理要效益。只有不断完善各种管理制度和方法，并真正贯彻到行动中去，才能出成绩、见效益。业务管理中我主要做了以下工作:
1、根据市公司下达给我们的全年销售任务，制定各个部室的周、月、季度、年销售计划。制定计划时本着实事求是、根据各个险种特点、客户特点，部室情况确定每个部室合理的、可实现的目标。在目标确定之后，我本着“事事落实，事事督导”的方针，通过加强过程的管理和监控，来确保各部室目标计划的顺利完成。
2、作为分管业务的经理我十分注重各个展业部室的团队建设。一直注重部室经理和部室成员的思想和业务素质教育。半年来，我多次___形势动员会、业务研讨会，开展业务培训活动，___大家学知识、找经验，提高职工全面素质。培训重点放在学习保险理论、展业技巧的知识上，并且强调对团队精神的培育。学习促进了各个团队自身素质的不断提高，为公司的持续、稳定发展打下扎实的基础。
3、帮助经理室全面推进薪酬制度创新，不断夯实公司基础管理工作。建立与岗位和绩效挂钩的薪酬制度改革。今年，我紧紧围绕职位明确化、薪酬社会化、奖金绩效化和福利多样化“四化”目标，全面推进企业薪酬体制改革。初步建立了一个能上能下，能进能出，能够充分激发员工积极性和创造性的用人机制。
三、部室负责工作
四、工作中的不足
由于工作千头万绪，加上分管业务较多，有时难免忙中出错。例如有时服务不及时，统计数据出现偏差等。有时工作有急躁情绪，有时工作急于求成，反而影响了工作的进度和质量;处理一些工作关系时还不能得心应手。
总之，半年来，我严于律己、克己奉公，用自身的带头作用，在思想上提高职工的认识，行动上用严格的制度规范，在我的带领下，公司员工以不断发展建设为己任，以“诚信为先，稳健经营，价值为上，服务社会”为经营宗旨，锐意改革，不断创新，规范运作，取得了很大成绩。
__年即将过去，__年即将到来，保险市场的竞争将更加激烈，公司要想继续保持较好的发展态势，必须进一步解放思想，更新观念，突破自我，逐渐加大市场营销力度。新的一年我将以饱满的___、以百倍的信心，迎接未来的挑战，使本职工作再上新台阶。我相信，在上级公司的正确领导下，在全体员工的共同努力下，上下一心，艰苦奋斗，同舟共济，全力拼搏，我们公司一定能够创造出更加辉煌的业绩!
保险公司服务质量管理办法篇3
大家好!首先我衷心的感谢省公司给予我平等参与机关本部人员竞争上岗的机会。我来自基层，今天能有幸与机关的同志们一起同台演讲，展示自我，感到无比的激动，对我来说，这不仅是一次选择岗位工作的机会，更重要的是一次难得的学习和锻炼的机会。
我叫**，1966年11月出生，中共党员，大专文化，经济师，现为省分公司财会处借调人员，来自天水分公司，借调前担任天水市北道区支公司经理助理。我的第一志愿是客户服务部客户服务岗，第二志愿是财会部固定资产及单证岗。
一、我的工作经历
1986年7月，我从甘肃省商业学校物价专业毕业，分配到甘肃省天水百货采购供应站，从事商业财务会计工作。
1991年9月调入人保公司天水市北道区支公司，正式成为一名保险员工，开始了自己的保险生涯。
1991年9月-1993年12月，在人身保险外勤业务岗位上工作;
1994年1月-1998年12月，先后在机动车辆保险科担任理赔业务员、付科长;
1999年1月-12月，担任区公司办公室主任、兼赔案稽审;
2000年1月-2002年10月，担任服务所主任、营销部经理;
2002年11月，被天水市分公司聘任为北道区支公司经理助理，分管两险、审计及营销。
2003年7月借调到省公司财会处从事单证工作。
1997年参加了省分公司与甘肃汽车工程研究所联合举办的“中保财险汽车理赔员培训班学习;1997年在人保公司加入了中国共产党;1999年获得经济师专业技术资格。二、过去工作的总结
在调入公司之前，我在天水百货站从事商业财务会计工作，先后做过出纳和会计。1990年该单位成立大型商业零售商场时，我是筹备组成员之一，参与了商场财务会计的建账工作。
在人保公司的12年里，我先后在人身保险、机动车辆保险、财产保险、意外险等承保和理赔业务岗位长期工作，并负责过基层业务稽核、办公室、工会学习委员、党支部组织委员等管理工作，担任过支公司经理助理，经受了各个岗位的锻炼，取得了较好的业绩。
在车辆保险理赔和管理岗位工作的5年里，处理赔案累计超过万件以上。认真的贯彻了“主动、迅速、准确、合理”的理赔原则，维护了公司和保户的利益。先后经手和参与处理了多起骗赔及重大疑难案件，为公司挽回数十万元的经济损失。1999年，天水分公司首次成功行使保险代位追偿权，胜诉后追回赔款10多万元。这起事故的查勘定损、赔案的处理都是由我经办，在陕西省咸阳中级法院的审理中，我是甲方委托人之一。在我担任支公司办公室主任的一年里，又同时兼公司重大赔案的稽核工作。公司所有险种万元以上的赔案在上报前我都对照各有关险种条款责任，认真审核，严格把关，保证了业务质量的同时，有效的控制了赔付率。在负责服务所工作的时期里，针对财产险赔付率上升较快的实际，调查研究，改进查勘理赔方法，对家财险实行定额赔付、企财险聘请专家参与鉴定、责任险提高现场到位率的办法，使赔付率的上升趋势得到遏制。
在搞好业务工作的同时，配合公司的整体宣传，利用业余时间，经常撰写一些保险宣传方面的新闻稿件和工作研究文章。几年来，《在中国保险报》、《甘肃日报》等省内外报刊、媒体发表新闻稿件近百篇，并被聘任为〈天水日报〉特邀通讯员。期间撰写的《送不出去的核桃》获得1992年全省报刊好新闻三等奖。在省级以上报刊发表保险专业研究性文章5篇。其中《简论强化保险职工的敬业精神》发表后入编《中国保险大视野》丛书;《强化内部经营机制防范保险经营风险》在《甘肃金融》杂志发表后，被评为甘肃省第二届保险科研优秀成果三等奖、天水市1998年度企业管理优秀论文三等奖，并载入《甘肃省保险学会文论选编》、《中国财税金融干部优秀论文选》;《浅议机动车辆保险赔付率上升的原因及对策》入编《天水保险论文选》;纪实文章《一起保险代位追偿案的始末及启示》入编《中国保险理赔大案》一书。
几年来，我多次受到上级公司的表彰奖励，1992、1996、1998三年被评为天水市人保系统年度“先进工作者”;1994年被评为天水人保系统“先进宣传工作者”;1997年被评为天水市人保系统“文明服务标兵”和“展业能手”;1998年被评为天水市人保系统“双文明先进工作者”;2000年被评为天水市人保系统“优秀共产党员”;2001年被省分公司党委授予“优秀共产党员”荣誉称号。
三、我的工作设想
今天，我和大家一起竞争客户服务部客户服务管理岗位工作。我认为，不论在哪个岗位上工作，机关工作的实质就是服务。管理为业务服务，机关为基层服务，全员为客户服务，公司为社会服务，是我公司一贯倡导的服务方向，服务是人保公司的核心竞争力，是一曲永远唱不完的主旋律。
如果我能竞争到客户服务管理岗位的工作，我将努力从以下几个方面作好工作：
第一，在部门总经理的领导下，按照岗位说明书全面履行岗位职责。结合我省系统实际，充分发挥自己基层工作时间长，与客户实际交流多的优势，细化和落实各项工作部署和要求，使规定的岗位职责成为客户服务的具体实施规范。本岗位的7项职责规定，把客户服务管理定义成为一种包括服务业务、服务保户、服务基层、服务相关职能部门的综合的大服务概念。这就要求从业人员必须具备更高的专业素质和综合素质，站在更高的角度来把握和理解服务的内涵和实质，以更高的标准、创造性的方法，适应新形势下作好客户服务工作的需要。
第二、整合我省系统的客户服务技术资源，为形成有甘肃人保特色的客户服务规范体系有所作为。坚持以客户为中心的服务理念，在进一步落实和完善客户经理制、机动车互碰处理机制、同城通保通赔、黄金客户绿色通道等现有的服务资源的同时，通过走出去、沉下去，引进来等各种办法，优化客户服务规范的运作体系，使我省的客户服务在保险产品的售前、售中和售后等环节以及承保、理赔、防灾防损等各个方面形成特色，提高水平，再上台阶。
第三、强化服务能力，创新服务方式。用先进的服务理念武装头脑，把服务的焦点转移到客户关系上来，以客户的满意度作为衡量我们服务的唯一标准;改变“有求必应、有问必答”的被动服务方式，追求“想你没有想到的，做你没有做到的”的主动关怀的服务方式。通过建立和进一步完善客户资料库，有针对性的提供个性化服务、顾问式的服务。
第四、以优质服务为目标，切实履行客户至上的服务理念。通过服务环境的改善、服务态度的热情、文明服务用语的使用、接待礼仪的规范、经常性的客户回访等各个方面和环节来增强客户服务的人性化、真情化，打造优质服务品牌，以此提高客户对我公司的忠诚度和信任度，努力成为公司与客户相融的桥梁和纽带。
保险公司服务质量管理办法篇4
关键词：商业保险；社会医疗保险；运行机制
商业保险机构参与社会医疗保险管理是社会保障制度健全发展的科学安排，在两者合作过程中应坚持政府主导，明确权责，分工合理，保障医保业务规范运作，确保各项医保工作持续健康发展。并在实践中不断完善服务质量，提高医保工作效率，加大医疗服务及医保经费的使用监管工作，促进参保者医疗待遇得到全面提升并得以及时的补偿，确保参保者的医疗保障权益的实现。辽宁省2014年1月起实施大病医疗保险业务，全面开启了商业保险公司参与社会医疗保险工作的新局面。基于辽宁省医保工作现状及未来医保发展的趋势，商业保险公司参与社会医疗保险管理应在保证基金安全运行和有效监管的前提下，运用合理高效的运行机制，确保两者的和谐健康发展，本文就从商业保险公司参与社会医疗保险管理的业务工作展开，分析商业保险机构管理社会医保的运行机制。
1商业保险公司参与社会医疗保险机构的权责分工
保险公司与社会医疗保险机构合作过程中，政府与保险公司应明确各自的责任与分工，在医保体制管理中政府其主导作用，政府的主要职能是医保制度的建立与规划，在政策，法律法规层面上总体规划社会医保的总体要求及制度安排，并制定商业保险公司经办社会医疗保险的准入标准，在政策上扶持管理社会医保的商业保险公司发展，在业务上协助商业保险公司完善医疗保险管理工作并监督其实施效果，引导医疗保险工作的持续健康发展。保险公司在参与社会医疗保险管理中应本着保本微利的原则经营社会医保。实务中负责医保的具体业务操作。制定业务操作流程及实施细则，负责建立参保人档案，保费的收取及医保待遇的支付，负责根据每年医保收支状况反馈医保基金的使用情况，以使政府部门及时调控医保资金的筹资标准，负责监督医疗服务机构使用医保经费的合理性，提高医保基金的有效利用率。
2完善招标准入标准，规范招标工作
根据《关于开展城乡居民大病保险工作的指导意见》辽宁省各市积极利用市场机制和保险公司的专业优势通过招标方式向保险公司购买大病保险和委托经办基本医疗保险业务，为确保专业能力强的保险公司参与社会医疗保险的管理与经营，在招标选择保险公司的过程中，政府作为主导力量应积极作为，向有意参选保险公司提供参保人数，筹资水平，风险发生率，赔付率等真实的数据资料，以利于保险公司在费率厘定，起付标准，赔付限额和风险的分担等方面有客观的数理基础为参考。确保保险公司经营社会医疗保险的风险在可控制范围。其次招标工作全程清晰透明，应坚持使公民的医保权益最大化原则，以民生为导向，严格制定招标标准，加强对招标中介机构的监管，确保专业实力强，资源优势明显的保险公司经营社会医疗保险。作为竞标一方的保险公司应积极与政府部门沟通信息，掌握标的的风险状况，获得真实可靠的数据资料，科学预测担负的风险责任。其次可与政府部门谈判争取扩大经营保险业务的范围，比如可将职工的生育险与工伤险的服务项目同大病医疗险业务打包招标，这样既有利于保险公司规模效益的实现，又有利于保险公司为创新产品积累经验并可以拓展保险公司的客户资源，促进公司相关业务开展，多方共进与社会医疗保险业务共担风险。
3保险公司经办社会医疗保险管理流程的优化
3.1业务操作
保险公司经营社会医疗保险业务应与社保机构联网共享数据信息，形式上可采取合署办公共同完成公民的医保管理工作，但应确保信息的封闭性，以保护参保人的个人隐私。同时保险公司还应建立相关的数据服务平台及计算机管理软件的开发保障信息的衔接与即时转换，可与定点医疗机构建立一站式的网上即时结算服务系统，建立异地结算平台，方便参保人及时得到医疗保险报销。
3.2风险的管控
风险管控是保险公司能否持续性经办社会医疗保险的重要保障技术，保险公司应建立对医疗机构的监督管理制度及可行性措施，严格控制不合理医疗费用支出，在所经办的社会医疗保险基金方面应与社会医疗保险机构协商建立风险的比例分摊机制与费率联动调整机制，确保保险公司在可控制风险范围内经办社会医保业务。
3.3研发相关延伸与补充产品
由于社会医疗保险建立的特点是广覆盖，低水平，医疗保险的缴费标准较低，因此商业保险公司经营社会医疗保险获得的利润较低，保险公司除了与政府部门协商获得更大范围的保险业务管理和政策支持外，还应该积极运用经营管理社会医保时积累的丰富经验，掌握疾病的风险状况，熟悉社保的保障范围，保障程度及参保者与医疗服务供给者的相关信息，保险公司通过这些数据资料能更准确的测算健康险及重疾险的费率，研发基本医疗保险的衔接或补充产品，创新公司的健康险及重疾险产品，如住院补偿医疗保险，门诊保险，住院津贴保险，护理保险及重大疾病保险。充分开发多样性的产品，在险种，保障范围，保障额度等方面满足客户对医疗保险的多层次需求。
3.4保险公司参与社会医疗保险管理的绩效评估指标建立
保险公司参与经办社会医疗保险业务管理的效果影响社会医疗保险的发展前景，为使保险公司在参与社会医疗保险的竞争机制中稳定运行，应通过建立科学合理的绩效评估指标予以考核，评估指标的建立应与社会医疗保险体系保持统一的参照口径，同时评估指标应具有易操作性，便于计算，并有参考价值。基于以上要求，我们把保险公司管理社会医疗保险的效率提升、医疗保险的风险管控与服务质量的提高作为三类一级指标。
（1）效率的提升指标下设子项目考核指标包括居民的医疗保险费用增长速度，速度下降说明效率提升；医疗保险报销比例，报销比例提高说明效率提升；医疗保险的人均管理费用，通过投入与产出的比值进行考核。
（2）风险管控指标下可分别从患者的同类病人均住院费用变动以及保险公司支付保额/保险费的比值趋向均衡来衡量，若比值趋于1则说明支付总保额与收入总保费基本平衡，符合商业保险公司经营社会医疗保险的保本微利原则。
（3）服务质量指标的考核主要通过调查参保人员的满意度评价来进行。对于考核分值高应予以基金或政策奖励，以激励商业保险公司更好完成社会医疗保险管理工作。
参考文献
[1]陆琪.商业保险公司受托经办社会医疗保险的运行机制研究[D].成都：西南财经大学.
保险公司服务质量管理办法篇5
国内保险业经过近几年的快速发展，在公司业务发展战略、业务经营规划、业务经营区域、目标客户群体、销售渠道等方面，在对公司组织架构和业务经营活动进行计划、监督、评估和管理等方面，进行了许多大胆和有益的改革创新，在防范和化解经营风险和加强公司内部控制管理制度方面取得了显著成效。但同时，由于保险公司数量增加、规模扩大和业务活动日益复杂化，保险市场中也出现一些违法违规的突出问题，在国内保险市场对外开放步伐加快和市场竞争日益加剧的情况下，为了防范和及早发现经营风险，从而避免或者减少可能遭受的经营损失，保证保险业能够稳定健康快速发展，在加强保险监管的同时，各保险公司经营决策者应该认真制定和切实执行公司控制风险、加强管理、稳健经营的内部控制管理制度。
在日益激烈的市场竞争中，保险公司的竞争优势主要取决于公司的人才技术优势和组织管理优势，而不是传统的资源优势和资金优势，保险资源配置和经营管理能力的差异性和保险公司利用这些资源的独特方式，形成了各自公司的竞争优势和比较优势。建立内控制度和管理制度的目的是提高保险公司自我约束意识，防范和及时发现经营风险，建立公司内部相互制衡机制，确保正确反映公司的经营效益，提高公司核心竞争力。健全有效的内控制度可以监督和弥补公司管理功能可能存在的缺陷，使公司在市场环境变化和人员素质差异的情况下，实现公司市场经营目标。
保险公司的内部控制管理制度建设应注重体制创新和机制创新，应参照国际先进的管理模式进行公司内部管理体制方面的改革创新，比如公司价值链管理、组织结构管理、业务绩效管理、客户关系管理、公司价值管理、销售渠道管理、服务质量管理、公司品质管理、人力资源管理、激励约束机制管理等。按照公司内部控制管理制度，保险公司总分支公司之间应该建立严格的管控机制和费率反馈机制，总公司对分支公司的经营活动必须做到心中有数，及时指导，监控到位；应建立严格的核保和核赔分离制度，建立必要的审核制度和检查制度；对分支公司擅自越权和违法违规的经营行为，对违反公司内部控制管理制度的行为，必须认真进行内部监督和检查，加大处罚力度，并及时修改和完善内部控制管理制度，否则，保险监管部门可以追究总公司的领导责任。
二、以监管为核心，监控和指导公司内控管理制度建设
加强保险监管部门对保险公司内部控制管理制度建设的目的是在新的市场和法律环境下，将以往部分监管责任转变为保险公司的管理责任。保险监管部门的监管责任是保护被保险人的利益，保证投资人的正当投资回报权益不受侵害，监督保险公司合法合规经营，具备足够的偿付能力，以往这种监管职能是通过对保险公司现场和非现场的例行检查来实现的，但由于保险公司管理体制和业务经营的复杂程度增高，增加了保险公司的经营风险，保险监管部门例行的检查和抽查的真实性、准确性、及时性、有效性遇到了现实的挑战，增大了保险有效监管的难度。在国际化竞争的大背景下，保险监管部门必须认真研究和充分发挥保险公司的内部控制管理制度的积极作用，将内部控制管理制度建设作为强化监管的重要内容，加强事后监管和偿付能力监管，保险公司则应该认真检讨和审视公司内部控制管理制度执行的现状，增强对公司内部机构、业务、财务、投资等方面的风险管理，完善和弥补内部控制管理制度方面的缺陷和不足。保险监管部门在加强保险法律法规建设的同时，应督促保险公司加强公司内部控制管理制度建设，两者是相辅相成、不可替代、互为补充、缺一不可的。
国际上一般对内部控制按职能划分为内部会计控制和内部管理控制两类。保险公司内部会计控制包括涉及直接与财产保护和财务记录可靠性有关的所有方法和程序，包括分支机构授权和批准制度、责任分离制度以及对财产的实物控制和内部审计等。保险公司内部管理控制包括与管理层业务授权相关的组织机构的计划、决策程序、控制环境、风险评估、控制手段、信息交流、监督管理以及各种内部规章制度的执行状况。
保险公司总公司必须对分支公司的经营范围和经营规模是否相适应，内部控制管理制度建设是否完备和完善，权力与责任的平衡是否对称，重要职能和关键岗位的设立是否相互制约，独立的内部稽核和公正的外部审计是否健全，内部制度建设和内部监督机制是否执行落实，职业道德水平和培训质量是否提升，违法违规行为和有意误导行为是否得到遏制，财务制度和会计准则是否得到执行等进行研究和评估。所有这些内容要求保险公司必须建立科学完善的内部控制管理体系，提高操作效率，确保现有规章制度的执行，同时，保险监管部门必须对公司内部控制管理制度的建立和执行情况进行认真检查和监督指导。
三、以竞争为手段，建立内外资保险公司竞争合作机制
国内保险市场的对外开放，为内外资保险公司提供了一个竞争与合作的大市场，使国内保险公司实际上直接或间接地参与了国际保险业的竞争，因此，保险公司应该从国际竞争的高度，提高公司经营管理水平和质量，应该具备全球化的经营视野和更强的合作意识，积极主动地参与业内的竞争与合作。内外资保险公司各自具有不同的优势，如何在激烈的竞争中获得最低成本、最佳产品、最优服务、最大份额、最高利润，是公司竞争所追求的目标。在全球经济一体化的过程中，保险公司共同开发和利用保险资源、保险科技、保险信息，以及保险公司经营过程中的合作与联系，是国际化经营的必然要求和发展趋势。
从管理层面上看，外资保险公司在内部控制管理制度建设方面的先进经验和做法值得国内保险公司学习和借鉴。首先，内外资保险公司应该加强对国际通行的内部控制管理制度的信息沟通和交流，增强公司管理者对加强内部控制管理的意识；其次，应注重公司内部控制管理水平和质量的提高，以适应竞争与合作的要求；第三，应加强对业务无序竞争的管控，在管理创新、服务创新、机制创新等方面开展竞争活动；第四，共同营造一种合作创新、共同发展的市场协作精神和协作方式，提高公司的获利水平和竞争力。
四、以管理为目标，提高公司经营管理整体素质和水平
保险公司的组织结构是保证公司各部门和总分支公司各司其责、有序结合、分工明确和有效运作的组织保障，合理的组织管理结构可以把分散的、单个的力量聚集成为集中的、强大的集体力量；可以使保险公司每个员工的工作职权在组织管理结构中以一定形式固定下来，保证保险公司经营活动的连续性和稳定性；有利于明确经营者的责任和权利，避免相互推诿，克服，提高工作效率，克服办事拖拉的弊端；可以确保公司领导制度的实现，公司各级领导只有依靠一套完善的组织管理机构才能有效地行使自己的权力。
围绕风险控制和增进效益两个目标，保险公司应如何加强内部控制管理水平，增强竞争能力，在日渐市场化和日益开放的经营环境中立于不败之地，一是应建立起高效的风险管理机制，以风险管理为核心，严格控制经营风险，保证其业务收益的稳定，满足被保险人日益增长的保险需求；二是运用高新技术手段和先进方法对风险变动趋势进行科学预测，有效地进行公司经营风险的控制和管理；三是完善保险风险内部控制机制，对经营风险实行严格监控，建立科学的风险监测反馈系统，提高公司经营效益；四是完善公司内部控制管理制度，用制度管人、管机构、管业务、管经营，并接受保险监管部门的指导和检查。
五、以服务为理念，提升产品创新、服务创新的科技含量
首先，产品创新能力反映公司管理和竞争水平，保险产品的系列结构、规格品种，特别是产品更新换代的频度，对保险公司产品管理能力的高低有着十分重要的影响，因此，根据竞争的客观需要，保险公司都把优化产品结构、增加和更新产品作为提高其管理水平和国际竞争力的一个重要方面，但同时必须看到，国内保险市场中仍然不同程度地存在保险产品结构雷同、业务单一、创新不足、粗放经营等问题。业务结构方面，财产险保险费收入来源80%以上为机动车保险，经营缺乏特色和品牌；业务品种方面，财产险传统型业务比重大，创新型业务、高附加值业务和延伸型业务比较少或基本上没有开展。
随着新《保险法》的实施，保险监管部门对保险条款费率的管制得以放松，保险公司有了更大的条款费率制定权，因此，在日益激烈的市场竞争中，保险公司应该跳出传统的业务框架，认真分析市场需求，建立推进产品更新换代的产品管理制度，加速开发和创新公司自身的产品系列，提高公司产品的国际化、多样化、专业化水平，努力开拓各种市场空间。培养适应产品创新的人才队伍，造就一支掌握现代产品风险管理技能和方法的高素质管理队伍，是对保险公司管理水平和内控机制是否完善的考验。因此，保险公司应该注重培养自己的专业技术人才，建立适应市场发展的产品创新机制。
其次，科技创新引导保险公司的服务创新。北京市保险市场近年来能有快速发展，同保险公司重视服务创新密切相关。目前，北京市保险市场中的服务创新表现为：服务科技方面有电话语音服务、网络和电子商务、银行结算支付方式；服务管理方面有计算机网络管理、承保、理赔、结算中心、人业绩管理、营销管理；服务方式方面有服务之家、客户回访、24小时电话咨询服务；服务理念方面得到不断提升和转变。
保险公司应在现有的基础上，加快电子化和网络化建设的步伐，采用电子计算机和现代通讯技术设备，促进办公自动化、电子商务和网络保险以及由此延伸的服务手段和领域，提高保险公司的业务处理能力和运作效率，以高效、快捷、优质的服务，积极参与保险业的国际和国内竞争。
在信息技术引发的保险创新浪潮中，公司间竞争的重点不再是产品的价格竞争，而是服务质量和方式的竞争。只有通过高质、高效、高附加值的服务竞争，才能将各种保险产品更快更好地送达顾客，才有利于扩大和稳定客户关系，占有更高的市场份额，增加业务创新的机会。
第三，加强人管理制度促进服务质量提升。新《保险法》修改的一条重要内容，是加重了保险公司对保险中介人和中介业务管理的法律责任和管理责任，保险公司应根据中介业务发展的实际，制定相应的保险中介业务管理办法，加强和完善对保险中介业务的管理。国内保险业的营销方式最终将建立在市场导向型、客户需求型这样一种新的发展模式基础上，使人寿保险这一“以人为本”的保险服务行业在服务意识、服务效益、服务质量、服务渠道、服务方式、服务内容等多方面和多层次发生根本变化。
保险服务质量的提高关键是靠保险公司的服务意识的提高，靠保险公司服务创新。我国加入世界贸易组织后，保险业的制度体制改革、机构业务管理、人事分配制度等方面的改革，归根结底都将落实在服务竞争上，因此，提高保险服务与促进保险发展是相辅相成的，是保险公司在今后激烈的市场竞争中能否立于不败之地的客观要求。保险公司必须高度重视售前服务、售中服务、售后服务的各个环节，应该遵循公司的工作流程和管理制度运行，不能因人而易，降低服务水平和质量。
第四，高度重视银行保险的发展机遇和经营风险。银行保险最直接的含义就是通过银行网络来销售保险产品。充分利用庞大的金融机构网络，增加保险的销售渠道，高效率地覆盖市场与客户是保险公司热衷于银行保险的最现实的愿望。银行保险所显示出来的独特魅力和广阔前景对保险公司拓展销售渠道意义重大，一是可以建立客户资源共享机制，为双方客户提供综合性互惠服务；二是加强银行保险业务的深层次合作；三是适应网上保险的需求，实现双方网站的方便连接，为客户提供更方便，更快捷的网上保险、网上查询和网上转账等多方面、多渠道的服务。
银行保险业务发展势头迅猛，已经成为人寿保险另一个主要销售渠道，但同时，各保险公司应该清醒地认识到，银行保险不是零风险，由于保险公司在内部控制管理制度方面的滞后性，目前有些问题已经暴露，如经营效益风险、资金回报风险、资产负债匹配风险、违规操作和误导宣传等事件也时有发生，必须引起保险公司的高度重视，同时加快制定相关的风险控制管理规定。银行保险注重的是品牌形象和诚信经营，保险公司要严格依法合规经营，塑造自己稳健经营、诚信经营、合法守规的品牌形象，形成自己值得信赖的品牌优势。银行保险需要强调的是加强人才培养和培训，保险公司必须加强培训内容和时间。银行保险的核心产品是服务，服务质量是决定银行保险业务经营成败的关键所在。
六、以效益为中心，用内控制度管控公司所有经营行为
保险公司的经营目标是实现股东价值的最大化，这就需要保险公司对其分支公司的管理层进行监督，保证分支公司的管理层能够按照公司的既定目标履行职责，有序、有效地开展业务，确保公司的经营目标能够得以实现。以实现股东价值的最大化为基础的管理是一个综合的管理工具，它可以用来推动创造价值的观念深入到公司一线员工中去，用效益的观点，通过内部控制管理制度和经营目标的实施，监督和控制公司管理层的所有经营行为。内部控制管理制度是保证保险公司经营效益的实现，而分支公司的管理层既是相关制度的制定者，又是执行者，其经营行为直接影响内部控制管理制度的执行绩效。
保险公司服务质量管理办法篇6
关键词：商业保险公司；新农保；宜兴模式；Swot分析
中图分类号：C91文献标识码：a文章编号：16723198（2012）20004002
1商业保险公司参与新农保建设的背景
商业保险公司在保险业务方面有着专业的人员、技术以及相关经验，由其来经办新农保有着现实的必要性与可行性。我国宜兴市首开先河，以“服务外包”的形式和中国人寿合作推行新农保的宜兴模式，显示出了其独特的优势。
2商业保险公司参与新农保建设的宜兴模式介绍
2.1商业保险公司的角色
商业保险公司在宜兴模式中是方的角色，由政府作为委托方支付手续费向其购买新农保服务，从而由政府过渡到商业保险公司向农民提供新农保服务。在分工上，“征、监、管”相分离。中国人寿宜兴支公司根据市政府委托设立宜兴市农民基本养老保险业务管理中心，承担全市新农保参保手续办理、个人账户管理、养老待遇结算和发放等经办服务；市社保部门负责统筹规划、政策制定和监督检查；市财政部门负责基金管理，对基金实行独立建账、专户储存、专款专用、封闭运行；各镇人民政府负责本辖区新农保宣传工作和新农保基金征缴工作，各村积极协助。
2.2商业保险公司的经办方式
中国人寿宜兴支公司启动了服务公共事业程序，成立了农民基本养老保险业务管理中心，在全市设立1个结算中心、20个镇（园、街道）业务服务网点，构建起覆盖全市的经办网络；同时抽调组建一支由25名员工和优秀营销员组成的信息管理员队伍，派驻各业务服务网点实行挂牌上岗。此外，宜兴支公司还自主研发出“宜兴农民基本养老保险业务管理系统”，实现了全市联网、实时互通，提高了工作效率，确保账户信息的安全性和规范性。同时，建立了一整套业务操作和单证管理制度，经办人员严格遵照操作流程和管理制度开展参保手续办理、个人账户管理、养老保险待遇结算和发放等日常管理工作。
2.3商业保险公司的经办效果
在新农保覆盖上，参保率、领取率均居处全国前列首位，基本养老金水平稳定上升，而且业务开办近5年来，当地农民对新农保业务的有效投诉为0。在新农保的政府开支上，如果按传统的做法由社保机构统包统揽，需要增设200余人的管理队伍，加上设施设备、教育培训、运营开支等直接和间接开支，至少需要1000万元的投入，而选择服务外包，则只需要100万元的成本。
3商业保险公司参与新农保建设的Swot分析
3.1优势
3.1.1商业保险公司专业运作，提高新农保管理水平
商业保险公司有着规范化的业务管理、信息化的数据管理和专业化的风险防控体系，其办理保险业务的专业性是毋庸置疑的。“新农保”是一个系统工程，基础数据的搜集分析、账户管理、养老金给付等过程都需要专业的保险知识和精算技术，这些专业技术资源是政府机构所不具备的。而且，商业保险公司有完善的培训机制和高素质的服务团队，通过在当地组建服务队，对队员进行专业化培训，可以在短时间内使他们掌握新农保经办业务的各项专业技能。
3.1.2保险公司资源优势，降低新农保经办成本
如果由政府来提供服务，社保机构就要招聘大量人员，政府需要支付人员培训的费用，巨额的人力成本和经费，还有大量的时间成本。而商业保险公司作为专业机构，拥有众多营销网点、管理体系成熟、经办经验丰富。如果能够充分利用商业保险公司的这些优势，可以在很大程度上降低行政成本，同时缩短建立完善的新农保体系所需要的时间。另外，商业保险公司参与的模式有助于改善政府部门粗放分散的管理模式，削减预算，减少财政支出。
3.2劣势
3.2.1农村经济基础薄弱，商业保险公司成本高
我国农村地区人口分散、交通不便，而且经济基础薄弱、农民收入水平较低。大部分保险公司在县域及以下市场没有网点，如果经办新农保需要在乡镇县市场重新铺设机构、发展队伍，开发新的业务系统，前期投入较大，实现利润的周期较长。而商业保险公司是以经济利润为导向的，在城市市场依然有利可图，在对农村市场缺乏了解的情况下，除中国人寿等少数在农村具有网点优势和先发优势的公司之外，大部分保险公司对农村市场持观望态度。
3.2.2农民保险意识缺乏，商业保险公司形象差
长期以来，受传统经济体制、思想观念、生活方式等多方面的影响，我国农村居民风险意识和保障意识比较淡薄，相当一部分农民“谈保险色变”，不熟悉保险的功能作用，更不善于运用保险来转移和分散生活中的风险，加大保险公司经办新农保的难度。另一方面，商业保险公司在我国发展时间短，基层营销人员素质不高，很多时候为了赚取利润造成了错误的营销，导致了一系列的负面报道，这也使得农民对于保险公司来经办新农保产生不信任。
3.3机遇
3.3.1《政府工作报告（2012年）》表明了政府支持
《政府工作报告（2012年）》在第六点“切实保障和改善民生”中明确提出要在今年年底前实现新型农村社会养老保险和城镇居民社会养老保险制度全覆盖。多渠道增加社会保障基金，加强社会保险基金、社会保障基金投资监管，实现保值增值。加强社保服务能力建设，有条件的地方可对各类社保经办机构进行整合归并，有些服务可委托银行、商业保险机构代办。这一点不仅表明了政府对于加快构建社会保障体系的决心，更是对商业保险机构代办社保的认可和支持。
3.3.2商业保险公司参与新农保建设打开了农村市场
虽然中国农村城市化进程在加速，但仍有一半的人口生活在农村。随着“三农”问题的逐步解决，政府对农村政策的扶持和倾斜，中国农村经济状况将有一个质的好转。保险公司为新农保提供第三方服务是一个增强农民保险意识、改善企业形象、打开农村市场的好机会。商业保险公司可以借此机会开展补充养老保险、附加保险和涉农财产保险等业务，形成新农保与其他涉农保险多元保障相统筹的模式，增强农民的抗风险能力，进一步提高农村社会整体保障水平。
3.4挑战
3.4.1商业保险公司参与新农保建设缺乏政策支持
不仅商业保险公司对农村养老保险市场的开发力度不足，我国相关政策对于促进农村商业保险发展的支持力度也不够。政府政策包括政府的财政、税收政策对农村商业养老保险业务发展机构及相关从业人员的倾斜，还包括政府对当地农村养老保险工作的推动作用。保险公司经办新农保业务在全国目前只有几例，尚未得到主管部门的认可和支持。不完善的相关政策产生的不确定性使得商业保险公司对参与新农保的建设望而止步。
3.4.2商业保险公司参与新农保建设缺乏法规指引
我国保险方面的法律法规主要是对商业保险公司从事商业保险行为的规范，很少涉及对保险公司作为第三方代办社会保险的指引，虽然之前有过新农合江阴模式，重庆失地农险模式，保险公司是否参与以及如何参与社会保障体系建设，仍旧没有清楚的法律定位。地方政府对保险公司在农村社会保障体系建设中的作用认识不深，导致保险公司与政府合作关系较为松散，不能建立起长效运行机制，影响到商业保险公司参与社会保障体系建设的稳定性。
4建议
4.1政府层面
4.1.1出台优惠政策，减轻保险公司负担
考虑到商业保险公司经办新农保的巨大成本，政府应该出台优惠政策，以提高其参与农村社会保障体系建设的积极性。一方面，政府可以对保险公司经办新农保业务的所得税实行单独核算，在税率上给予适当优惠，对相关重难点地区的新农保进行财政补助，以鼓励更多保险公司积极参与到新农保制度建设中来。另一方面，由于商业保险公司在经营过程中要受到保监会，工商部门等政府部门的监督管理，为减轻其负担，政府政策应该对其代办的新农保业务有所帮助。
4.1.2健全法律法规，明确各主体关系
政府应该出台相关法律法规来明确政府、保险公司和农民三者之间的法律关系，明确保险公司参与新农保制度建设的法律地位和市场地位，建立监管机构和政府有关职能部门的沟通协调机制，并联合制订保险公司参与新农保制度建设的管理措施，降低保险公司的政策性风险，为制度的发展创造良好的外部环境。首先，建立第三方（指代商业保险公司）服务的评价体系，以及第三方服务机构的管理办法。其次，界定清楚政府与企业的职责边界。最后，商业保险公司应与政府各部门加强沟通，建立有效的反馈机制，促进发展，同时防范政企合作的风险。
4.1.3加强政策宣传，提高农民保险意识
针对农民保险意识比较薄弱，政府应深入广泛地开展好宣传工作，帮助农民树立风险保障意识，使农民真正认识新农保、积极主动地参加新农保。由于理论知识晦涩难懂，不易被农民理解和接受，可以运用典型案例宣传，采取农户喜闻乐见的宣传方式，如电视、广播、村委会的公告栏等进行宣传，使农户对新农保产生感性认识。
4.2商业保险公司层面
4.2.1发挥自身专业优势，完善新农保制度
商业保险公司可结合新农保工作实际，借鉴国内外先进经验，制定出较为完善的新农保服务方案和操作实务，建立新农保业务管理办法与流程，建立健全内部控制、基金稽核等各项规章制度，定期披露新农保基金筹集和支付信息，建立健全有关各方定期、不定期沟通与反馈机制，配合政府相关部门实施监督，不断优化工作流程，持续提升服务水平，加速建立农民社会养老保险工作的长效机制，为新农保业务的正常开展提供制度基础。此外，针对新农保涉及保险周期较长、参保人数众多、缴费或领取标准不一等情况，利用商业保险公司拥有的专业精算人才和长期经验数据积累以及较丰富的管理经验，为新农保制度方案设计、基金运营管理等提供评估与咨询服务。
4.2.2建立高素质服务队伍，树立良好企业形象
建立高素质的服务队伍是改善商业保险公司在农民心中企业形象的第一步。在经办队伍建设上，进一步建立健全人员招募机制，进一步充实乡、村两级服务队伍，对农保中心工作人员、乡镇（街道）分管负责人和劳动保障员、村（社区）经办人等实施分层次的教育培训，不断拓宽培训领域，着力在专业知识、保险实务、服务礼仪等方面开展培训，不断增强工作人员的服务意识，逐步提升其专业水准，为新农保的持续推进提供强有力的人才保证。保险公司应该好好借助为农民办理社会保险这个机会树立良好的企业形象，纠正农民对商业保险公司的片面认知，通过潜移默化逐渐增强整个社会的保险意识，为完善我国农村保险市场打下坚实的基础。
4.2.3开发农村小额人身险，平衡新农保利润亏损
农村小额人身险的保费较低，保险金额较小，投保和理赔手续都比较简便，以风险保障型为主，保费较低且手续简便，在农村具有极大的发展潜力。在商业保险公司参加新农保建设的过程中，可以逐步建立起针对农村地区人群的生存资料数据库，弥补保险公司在这方面的不足，从而为开发农村小额人身险的产品设计作好准备。保险公司完全可以借助新农保的业务网络，积累的农村业务经验，树立的保险企业良好形象，获得的群众信任来发展农村小额人身险。这样既可以填补农村保险市场的空白，满足农民多样化的保险需求，又可以获取一部分利润来平衡新农保的利润亏损。
参考文献
[1]国务院.关于开展新型农村社会养老保险试点的指导意见，2009，（9）.
[2]李喜蕊.建立商业保险参与新农保的新机制[J].中国金融，2011，（14）.
[3]吕军.新农保的“德阳模式”——德阳市旌阳区新农保服务创新模式探析[J].民生保障，2011，（3）.
保险公司服务质量管理办法篇7
（一）发挥了融资担保平台作用，业务经营步入正规
（二）、健全完善了各项规章制度，业务操守合规规范
作为高风险的担保业，经营的是信用，管理的是风险，重点在管理风险上。没有系统全面的规章制度，科学的业务操作流程是不可能在控制风险的前提下保障业务持续、稳健发展的。今年以来，我们继续把健全法人治理结构、完善内部规章制度作为加强公司管理的头等大事来抓。一是严格按照《公司法》，依法设立了公司股东会、董事会、监事会，实行董事会领导下的董事长负责制，并根据业务需要设立担保业务部和综合业务部。二是公司参考国内做得比较好的担保公司、银行业的风险管理经验，结合自身的实际，制定完善了一系列的业务操作细则、管理办法与规章制度。先后制定了《担保资金管理办法》、《担保评审委员会工作办法》、《担保公司人力资源管理办法》、《担保业务操作规程》、《担保公司风险控制办法》、《担保项目调查实施细则》、《担保项目审查实施细则》、《反担保管理办法》、《担保项目保后管理实施细则》、《担保公司档案管理办法》、《担保公司财务管理制度》等等。三是在操作流程上，强调标准化管理，不断完善担保业务操作规范文本。公司制定了《襄樊市农业政策性金融合作协议项下担保贷款业务操作流程》，从客户咨询阶段的《担保申请书》到调查审批阶段的《担保调查报告提要格式》、《担保项目评审表》《担保项目审批表》，以及《担保意向函》、《正式担保函》等都进行了不断完善，使业务操作更加规范、有序，有效防范了操作风险。四是建立审保分离制度。各部门各环节都相互独立制约。公司纵向实行个人负责制，横向实行部门审查责任制。每个担保项目审查都有不同部门同时进行，通过制度规范项目流程与审批程序。而对于项目风险防范，公司建立了包括保前评估，保中控制，保后检查跟踪，直到担保责任解除在内的全程监控体系，严格按业务流程操作。同时推进“项目评审制度”，专门聘请财会、金融、法律、机械、农牧科技等方面20多名专家人员参与项目评审，包括项目担保措施的设置和落实、合同起草和签订、项目动态跟踪和管理以及评审、决策等运作全过程。
（三）不断壮大了担保基本规模，资本构成丰富多元化。
（四）积极参与了政府中心工作，受到重视和支持。
（五）建立了风险防控机制，防范经营风险趋于制度化。
我们始终把防控风险作为开展担保工作的核心，每一笔担保贷款，都必须采取反担保措施。一是实行资产抵押、权利质押反担保。二是企业所有股东个人承担保证反担保责任。三是关联企业或同类企业互保联保。四是按担保额度的5-10%收取企业风险保证金。目前“两金”已达近40万元。五是对于无任何反担保措施和流通型企业，实行银行账户共管，公司派专职人员全程监控其资金的使用、原料及产成品的收购和销售及货款的回收。六是审保分离，科学决策。规范担保业务各个流程中所涉及的项目调查、项目审查、项目评审、项目审批、保后跟踪、代偿支付等各个环节责任人的行为，建立“横向平行制衡”的约束机制。七是建立项目责任制度，严格责任监督和责任追究。每个项目都签订担保项目责任书，第一责任人为项目主办调查人。由于公司各种防范风险措施到位，担保贷款到期的5个项目，全部按时偿还了贷款，解除了担保责任，没有出现代偿损失。
（六）广泛宣传担保平台的作用，提升了公司的形象。
一是利用会议宣传。利用公司周年庆典和第三次股东大会契机，邀请到了市委、市政府及各县（市）区有关领导、市农办、经委、农发行、国资委、财局、工商、税务等部门负责人以及新老股东代表参加会议座谈。尤其是政府刘德政市长代表市委、市政府所作的重要讲话，其中还点名要求“市农办和国资委要进一步加强对担保公司的指导、协调、服务，帮助解决实际问题；市纪委、地税要积极帮助担保公司办理营业税减免手续，争取上级财政部门的扶持；市财政局要依据相关法律规定，帮助建立风险补偿机制”，使与会代表更加明晰了全市农业产业化发展的喜人形势，了解了担保公司支持龙头企业触资担保的骄人业绩和重要作用，从而加深了对担保公司支持全市农业产业化经营发展不可或缺的位置和未来发展前景。会上新老股东还纷纷表示要切实支持，加大股份注入，并现场签约认缴500万元。二是利用文件宣传。以公司文件《关于支持生猪生产发展的意见》上报市委、政府，受到市委、政府领导重视和批示，成为生猪养殖企业中申请贷款担保的有效指南。《积极发挥担保平台，大力支持农业产业化发展》刊登在市政府公报上，对宣传和提升公司形象、地位、作用以及知名度都发挥了积极的影响作用。三是直接深入企业宣传。今年以来，公司多次组织员工深入全市7县市60多家企业宣传政策和调查研究，设立问题解答联络人提供咨询和经营策划服务。
（七）扎实打造了员工队伍，业务精干工作高效。
高素质的员工，稳定团结的职工队伍建设，是公司持续发展的根本保障。为此，担保公司特别重视人才队伍的建设。一是严把进人关。按照资本金额度实行定编、定人、定岗、定责，所需人员一律面向社会公开招聘。目前，公司已正式招聘的4名工作人员都是金融财会专业人才。另聘请具有财会、金融、机械等方面的专家20多名，作为担保评审委员会非常设专门机构专家人员，参与担保项目的调查评估等工作。二是组织员工结合实际健全了包括公司《章程》、《担保资金管理办法》、《担保业务操作流程》等较为全面、规范的业务操作办法和规章制度，以保证公司经营规规范安全。三是加强学习，提高素质。公司定期组织员工学习国家农业产业化政策，学习担保理论法律法规，学习公司规章制度、业务操守，并按月或按季进行考试考评，将学习成绩纳入员工个人业债进行考核。通过对员工进行全方位的培训和学习考核，不仅公司各项业务经营出现了令人鼓舞的局面，而且队伍的思想素质、业务素质、政策理论水平以及实际工作综合能力都得到了显著的提升。
二、主要问题与体会
（一）强化“两个项目”是做大担保平台的核心内容。今年虽然立项较多，但潜力更大，机会更多。一是立足于多受理项目。项目承载着机会，承载着效能。项目越多选择面越大，进入可能性越大；二是涉足高端产业项目。立项受保高价值产业就是减少弱质产业的担保风险，保护担保资金的合规合法运转。特别是要处理好政策性与风险控制的关系，既强调政策职能又要防止超能力的风投业务；同时，要处理好提高服务与经营效益的关系，切实提高服务质量和社会效益，“替企业解困、帮政府补位、对股东负责”。
（二）密切“三个关系”是做强担保业务的关键所在。一是密切与市委、市政府及相关部门的指导关系。从政策、信息、资金上多联系勤汇报，把整个业务经营置于领导的视线内，获得更多的关怀和扶持。二是密切与农发行的合作关系。农发行信贷资金雄厚，客户资源丰富，业务经营规范，过去合作富有成效，现在更应一如既往地争取业务经营和合作关系有更多更好的发展，走担保、银行、企业经营多方共赢之路前景广阔。三是密切与龙头企业的服务联系。市场的主体是企业，服务好企业就是抓住了市场的“无影手”，抓住了发展与壮大的“牛鼻子”。尽管公司已为41家企业立项，但仅有34家企业受保，而且无省级、部级龙头企业。所以，任重道远，潜力巨大。创新服务、优质服务、高效服务是我们必须重点研究的课题。
（三）夯实“四个基础”是做好担保经营的基本前提。一是夯实担保基金基础。目前公司1690万元实收资本规模与银监会规定注册资本一亿元人民币要求缺口较大，实际担保能力表现弱势。因此，我们一方面要向上争政策、争资金，依靠政府扩大规模；同时督促已认缴资金的及早归位。另一方面，扩大股东认缴面和认缴规模，突出龙头企业的优势、位子以及投资担保的优质服务，并制定相应的激励机制加以保障。二是夯实征信管理基础。科学健全的征信系统是保证经营合法高效运转的重要基础。因此要建立资料翔实、评估可靠、管理科学、操作规范的征信管理体系，同时要配备专业、权威评审组织把关堵口，以适应日新月异的客户市场变化。三是夯实制度健全基础。要按照公司《章程》健全各种切实可行、行之有效的规章和制度，如项目跟踪制度、目标预警制度、运行监测制度、债权追偿制度、反担保制度以及相关规章制度，从制度上夯实公司担保业务中的风险防控墙，切实提高风控能力。四是夯实队伍建设基础。坚持以人为本，扎扎实实地开展各种培训、学习和竞赛活动，严格岗位责任考核，提高员工素质和业务技能，培养和增强员工的主人意识、责任意识和自我创新意识，努力打造一支讲纪律、讲效率、讲质量的道德高尚、作风扎实、技能全面的员工队伍，为全市农业产业化经济和投资担保业务实现跨越式发展做出更加出色的贡献。
三、二00八年担保公司工作思路
（一）指导思想：
以党的“十七”报告为指针,以支持和发展全市农业产业化龙头企业经营为宗旨，以提供贷款融资信用担保和配套中介服务为重点，以“帮企业解困、替政府补位、对股东负责”为核心，严格“政策性资金、市场化运作，法人化管理”经营模式，加快发展，防控风险,稳健运营，为全市农村经济发展作出新的更大贡献。
（二）主要目标：
1、实现担保基金规模达到3000万元以上。
2、实现支持担保企业过80家，担保金额达到2亿元以上。
3、实现担保资金营运安全，无逾期无代偿无损失。
4、实现内部管理规范化，无违规无违纪无重大事故。
5、实现公司社会知名度和影响力显著提高。
（三）保障措施：
保险公司服务质量管理办法篇8
【关键词】新型农村合作医疗制度；商业保险；社会保障制度
2012年《关于商业保险机构参与新型农村合作医疗经办服务的指导意见》的，标志着商业保险在参与新型农村合作医疗制度建设上取得了新的突破。自新农合实施以来，商业保险机构就积极参与新农合经办服务，如今终于得到了政府部门的正式确认，这是商业保险与社会保险相结合的新成果，不仅是商业保险公司提升社会服务水平的好机会，更是完善和推进城乡社会医疗保障制度建设的新契机。
一、商业保险参与新农合的必要性
新型农村合作医疗制度是由政府组织、引导和支持，农民自愿参加，个人、集体和政府等多方筹资，以大病统筹为主的农民医疗互助共济制度。目前新农合在运行过程中普遍面临保险经办服务等一系列困境，随着《指导意见》的，这一问题得到了有效解决。
《关于商业保险机构参与新型农村合作医疗经办服务的指导意见》规定，在确保基金安全和有效监管的前提下，积极提倡以政府购买医疗保障服务的方式，探索委托具有资质的商业保险机构经办各类医疗保障管理服务的有关要求，深入推进医药卫生体制改革，加快建设适应我国社会主义市场经济要求的基本医疗保障管理运行机制，促进新型农村合作医疗（以下简称新农合）制度平稳高效运行。
（一）商业保险机构参与新农合经办服务是保险业服务医药卫生体制改革和医疗保障体系建设的重要方式和途径。从发达国家的经验来看，由于商业保险公司具有专业性强和运作效率高的特点，因此发达国家政府纷纷在社会保险中引入商业保险公司，以期提高社会保险的效率。例如，英国医疗保险体制改革非常注重拓宽医疗保险的资金来源，积极在社会医疗保险领域引入商业性保险公司。
（二）商业保险机构参与新农合经办服务是引入竞争机制，改革政府公共服务提供方式、创新社会事业管理的有益探索。公共服务的供给往往效率低下，缺乏竞争性，因此，在医疗照顾计划中引入市场的竞争机制，能够充分激励传统医疗照顾计划的改革和创新，通过竞争来降低医疗保障的运营成本。引入商业保险机构，新农合参保人可以自己选择某一公司为自己服务，因此极大地激励了医疗保险从完全由政府部门运作、管理转向引入市场力量，由商业保险公司来运作，有利于强化新农合经办服务意识，改进经办服务质量，提升经办服务水平。
（三）有利于提高商业保险机构开发非基本医疗保险产品的能力，满足农村居民差异化医疗保障需求，促进多层次医疗保障体系建设。作为社会保险的补充，商业保险的地位在《指导意见》后得到了有效提升，这有效扩大了商业保险公司的业务范围，鼓励保险公司积极开发非传统项目，以满足农村地区的医疗保险需求。
二、商业保险机构参与新农合经办服务的主要问题
尽管商业保险机构参加新农合具有诸多优势，然而目前仍存在以下几方面问题：
（一）公司的“逐利”属性干扰新农合的公共服务属性
由于商业保险公司的市场化身份，公众对其“逐利”属性较为担忧，而新农合建设遵循的不赢利原则，因此两者的属性较为不兼容。在这样的理解上，公众一方面担心商业保险过度干扰新农合的公共属性，一方面担心商业保险公司削弱了新农合主管部门的权利。
然而，保险公司依托其现成的服务网络和较强的专业技术力量，在卫生主管部门的配合与监督下，不仅大大降低了服务成本，也提高了新农合的医疗保障水平。健康保险部门与政府主管部门配合得也很好，他们无条件接受卫生和财政部门的监督和检查。这些事实表明，保险公司是可以做好新农合经办工作，而且比起政府主管部门亲自操办更加有效率。
（二）借经办的名义发展“补充医疗保险”
除保险公司的逐利属性之外，人们还担心保险公司借参与新农合的机会发展“补充医疗保险”。《指导意见》规定，商业保险公司利用搭建起来的新农合平台，在新农合基本医疗保障服务的基础上，可以提供“补充医疗保障”以适应参合农民支付水平，满足农村居民多层次的医疗保障需求，这不仅对拓展商业健康保险的业务有重要意义，更是对参合农民的健康保障水平提升是重要贡献。但是，仍有意见认为存在“专管员”利用新农合推销“补充医疗保险”的问题，即商业保险公司开发和提供适应不同支付水平的农民在新农合基本保障之上的“补充医疗保险”，并借助参与新农合的机会进行推广。
（三）保险公司与新农合主管机构职权管理混乱
目前我国商业保险参与新农合主要是围绕对基金和业务的管理，然而存在权责管理混乱、职权划分不到位的情况。目前商业保险参与新农合主要有以三种模式：基金管理模式、保险合同模式和风险共担模式。在基金管理模式下，政府委托保险公司提供报销、结算、审核等经办服务，保险公司不从合作医疗基金中提取费用，只收取经办费用，风险由政府承担。这种模式不仅有利于保险公司规避政策风险，而且明确了政府的主导地位。然而，部分地区在商业保险参与新农合的模式上采用了保险合同模式或风险共担模式，前者由保险公司与政府签订保险合同，就保险责任、赔付比例、赔付限额进行约定，风险完全由保险公司承担，后者由保险公司管理新农合基金，风险由政府和保险公司分摊，此两种模式忽略了政府的主导地位，容易在政府和保险公司间引发权责纠纷，难以确定政府与保险公司双方的法律、经济关系。
三、完善商业保险机构参与新农合经办服务的对策与建议
新型农村合作医疗制度的建立和完善是建设社会主义新农村的重要内容。在新的背景环境下，商业保险积极探索参与新农合，充分体现了保险的社会管理功能。通过鼓励商业保险公司参与新农合制度，应当以政府为主导，强调商业保险公司与政府的分工合作，既坚持政府的主导作用，又要发挥商业保险机构的服务能力，明确划定各方职责，不断探索完善商业保险机构参与新农合经办服务的长效机制。此外，还应当加强对商业保险机构的监督管理，改善经办服务质量。
（一）合理划分职责。一方面，商业保险公司承担参合信息录入、参合人员就诊信息和医药费用审核、报销、结算、支付等工作，并对新农合基金的使用情况进行监测和分析，以便为新农合统筹方案和运行管理机制提供基础数据。另一方面，政府部门应当积极协调卫生、财政等相关部门，合理确定委托经办费用，并谨慎选择商业保险机构，督促商业保险机构严格履行委托经办协议。在此基础上，商业保险机构参与新农合经办服务应当签订经办服务协议。
（二）专款专用，确保基金安全。首先，建立新农合基金财政专户，但一个统筹地区至多开设一个新农合基金支出户，将新农合基金全部纳入财政专户，用于向定点医疗机构结算医药费用、支付补偿费用和划拨资金利息。此外，基金的利息收入同样全部纳入财政专户。其次，基金管理实行收支两条线，做到专款专用、封闭运行，确保基金安全。
（三）强化管理，有效监督商业保险公司。第一，定期对商业保险公司开展考核，对经办服务进行评估。第二，商业保险公司要及时向卫生、财政等部门提供有关报表和报告。第三，商业保险总公司要把分支机构经办新农合的情况和经办服务质量纳入年度考核。对违规从事商业补充医疗保险营销的新农合专管员，要按有关规定严肃处理。
参考文献：
[1]王涛，于保荣，杨帆.参与新农合业务对商业保险公司的影响及可持续性分析.中国卫生事业管理，2012（10）
保险公司服务质量管理办法篇9
首先感谢大家给我这次参与竞聘的机会，我竞聘的职位是综合科主管。
个人情况简介
在学校我学习的专业就是保险，对保险行业有较为全面深刻的认识.为自己能投身这样一个富有朝气和活力的行业而感到骄傲.我们中国人寿保险公司是老字号的保险公司,为了顺应加入wto的形式,公司进行了一系列的改革,这次人力资源改革便是其中的一个重要内容."变则通,通则顺",有改革就有活力,在进入国寿的这几年来我深感这个公司的发展潜力巨大，不仅屡获各种殊荣,更跻身全球500强行列,为中国的民族寿险业争光.我部作为x市市场上不多的专业团险公司,在总公司领导下其发展潜力同样不可估量.我们的业绩节节高,我们的发展一天比一天好.与公司一同发展壮大是每个员工的愿望，当然，我也不例外。也很想在这片沃土上有所作为。“不想当将军的士兵不是好士兵”，此次竞聘给了总结检验自己机会和展示自己的舞台,做为基层公司的一员，我也很想为公司的发展出一分自己的力。
从学校毕业后,我就进入中国人寿保险公司x分公司x部工作,虽然工作时间不是太久,但在领导的关怀和同志们的帮助下学到不少东西,能力大有提高同时也具备了做为主管应有的一些素质.
首先,有完善的保险专业知识，具有较高的综合素质和处理问题的能力。
我毕业于保险系保险专业，对保险基本原理掌握比较到位，经历的工作岗位使我对保险知识由理论到实践融会贯通,这对我的工作帮助很大.同样,这些知识对于理解上级公司的方针和政策，领会上级对一个阶段工作重点的部署也都大有裨益。这为争取工作的主动,少走弯路打下了坚实的基础；此外，会计学，金融学，经济法学方面的知识也能使自己在工作中和处理相关问题时能够游刃有余。
其次,具有较强的综合协调能力
综合科主管是公司的中层管理阶层，也是公司的中流砥柱。随着金融一体化，市场的全球化，知识经济正在快速到来，企业的内外部环境都发生着巨大的变化。而综合科作为协调公司内外部的重要职能部门其主管的协调能力显得尤为重要。对内部而言，在目前的工作中，我的职务是综合科财务出纳，担负着本公司与市公司财务部之间的衔接工作，能作到两者之间信息及时沟通，问题顺利解决。此外，由于工作需要，我还负责与税务部门，质量监督局，公积金中心及银行等其他公司外部单位协调关系，使公司的工作能顺利有效的进行。
第三,熟悉财务管理，现代化办公技能熟练，能有效的使工作顺利进行。
由于现在从事的是财务工作，我对财务工作比较熟悉，已顺利取得了会计师资格证。在工作中能很好的协助领导对公司的财务状况进行及时准确的把握，确定公司发展的方向。另外，对office等办公软件能熟练操作，企业办公自动化方面应该不成问题，在对新技术使用方面，在今年的学平险的收费管理中，还首次了使用财务软件进行管理，大大减少了相关人员的工作量，提高了工作效率。
第四。具有从事综合科工作的经验.
我的职位所在综合科,所谓"近水楼台先得月",使我对办公室的工作情况比较了解,对其工作流程较为熟悉,能够在上任之后尽快的使本部门工作走上正轨.
保险公司服务质量管理办法篇10
公司固体废物污染防治管理办法
公司固体废物污染防治管理办法第一章总则第一条为有效防止固体废物对环境的污染，保障人体健康，依据《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》以及国家其他有关法规、政策，结合公司实际，制定本办法。第二条公司各单位必须坚持对固体废物污染环境的防治，通过推进清洁生产、发展循环经济，最大程度地提高资源利用率，减少废物、特别是危险废物的产生数量。第三条在原料、器材、设备的采购过程中，应将相应废物的回收、处置列为卖方的责任。在为其他单位提供技术服务、生产服务和其他服务时，也应明确固体废物处置责任。第四条固体废物的产生、收集和处置单位必须制定切实可行的环境应急计划，最大程度地消除或减少各类事故对环境的污染。第五条废物贮存、处置的设施、场所的建设、管理必须符合国家法律、法规、技术标准的有关规定和要求；严格环境影响评价和环保“三同时”的有关规定。第六条为便于废物的处置和综合利用，对固体废物应分类收集和储存。第七条从事固体废物收集、贮存、处置等经营活动的单位，必须获得法规规定的环境保护行政主管部门的行政许可。由公司管理的独立法人企业和公司外单位，必须执行公司市场管理和环境保护专业市场管理的审批程序。第八条在固体废物的处置和资源化利用过程中，要避免和控制二次污染。第九条公司各单位负责对本单位固体废物收集、贮存、运输、处置等工作；公司机关各部室按职责分工负责本系统业务范围内的固体废物污染环境防治的监督管理工作；公司质量安全环保部负责对公司固体废物污染环境的防治监督监察工作。第十条本办法适用于公司所属单位和在公司从事固体废物收集、处置、运输等经营活动的公司外单位。第二章危险废物第十一条凡列入现行《国家危险废物名录》的废物管理均应执行本办法的有关规定。公司所属单位涉及的主要危险废物有：hw01医院临床废物、hw02医药废物、hw03废药物、药品、hw08废矿物油（包括含油污泥）、hw09废乳化液、hw18焚烧处置残渣、hw34废酸、hw35废碱、hw36石棉废物、hw42废有机溶剂。第十二条产生危险废物的单位，必须向公司质量安全环保部申报危险废物的种类、产生量、流向、贮存、处置等有关资料，制定危险废物管理计划，并报公司质量安全环保部审批。管理计划应当包括减少危险废物产生量和危害性的措施，以及危险废物贮存、利用、处置措施。公司质量安全环保部负责编制公司危险废物管理计划，并报送政府环境保护行政主管部门备案。危险废物管理计划每年编制一次。第十三条危险废物的容器和包装物以及收集、贮存、运输、处置危险废物的设施、场所，必须设置危险废物识别标志。第十四条收集、贮存危险废物，必须按照危险废物特性分类进行。禁止混合收集、贮存、运输、处置性质不相容而未经安全性处置的危险废物。第十五条禁止将危险废物混入非危险废物中贮存。第十六条贮存危险废物必须采取符合国家环境保护标准的防护措施，并不得超过一年；确需延长期限的，必须提前一个月报公司质量安全环保部批准。第十七条运输危险废物时，必须采取防止污染环境的措施，并遵守国家有关危险货物运输管理的规定。第十八条禁止将危险废物与旅客在同一运输工具上载运。第十九条收集、贮存、运输、处置危险废物的场所、设施、设备和容器、包装物及其他物品转作他用时，必须经过消除污染的处理，方可使用。第二十条在发生或者有证据证明可能发生危险废物严重污染环境、威胁居民生命财产安全时，公司质量安全环保部根据需要可责令停止导致或者可能导致环境污染事故的作业，采取防止或者减轻危害的有效措施。第二十一条转移危险废物的，必须按照国家有关规定填写危险废物转移联单。第二十二条公司质量安全环保部负责办理危险废物移出地和接受地的环境保护行政审批手续。第二十三条使用各种化学药剂、试剂的科研单位和化验室必须采用符合规定的包装和场所，临时贮存产生的危险废物。第二十四条废油、废机油、废油漆、废乳化液及其包装物应按采购合同约定由供货单位定期回收。第二十五条未列入第一条、第一条的危险废物管理应符合本办法的有关规定。第二十六条除了由供货单位回收和业主处置的危险废物外，所有危险废物的处置由公司质量安全环保部监管，未经批准，单位不得自行处置。第二十七条公司所属单位接收和处置其他单位危险废物时，必须经过公司主管部门组织的技术、经济和法规方面的全面论证，并得到公司质量安全环保部的
批准。第三章一般工业废物第二十八条非危险工业废物不得与危险废物和生活垃圾混合收集、存放和处置。第二十九条机械加工和维修等过程产生的金属废物应全部回收利用。第三十条燃煤锅炉的灰渣、粉煤灰的临时存放场所应有防泄露、防渗漏、防扬尘的“三防”设施。灰渣、粉煤灰的综合利用率要达到100%，不得新建灰渣、粉煤灰的永久填埋场所。第三十一条建筑垃圾应运输到经过批准的指定地点填埋，或用于其他用途。第三十二条本办法未列入的其他工业废物的管理也应符合本办法的有关规定。第四章生活垃圾第三十三条本章所指生活垃圾包括居住区、公共建筑、固定生产场所和野外施工作业等非固定生产场所产生的生活垃圾。第三十四条生活区垃圾必须日产日清。第三十五条垃圾箱（间）布置、垃圾清运时间的安排应尽量避免臭味、噪声对居民生活的影响。第三十六条垃圾收集和运输应密闭化，防止暴露、散落和滴漏等造成的二次污染。应采用压缩式收集和运输方式，淘汰敞开式收集和运输方式。第三十七条生活垃圾要集中送到市政或由公司所属单位管理的生活垃圾处置场（点）。第三十八条生活垃圾处置场所应设置隔离、封闭、警示等装置，避免污染物的扩散和迁移，防止无关人员和动物的进入。第三十九条野外施工作业的应设置生活垃圾箱要妥善收集生活垃圾，并运送到指定地点处置。第四十条应根据最终处置的方式，对生活垃圾分类收集，回收利用废纸、废金属、废玻璃、废塑料等材料。第四十一条在选择生活垃圾无害化处理工艺时间，应优先考虑余热和沼气利用。第五章监督与处罚第四十二条公司质量安全环保部和各单位的环境保护主管部门负责监督、监察。第四十三条凡违反本办法的规定，未造成污染事故的视情节轻重给予5000元以下处罚，造成污染事故的视情节轻重给予5000～10000元处罚。第六章附则第四十四条海洋运输的废物管理、放射性废物管理按国家现行法律法规和公司的有关规定执行。第四十五条本办法由公司质量安全环保部负责解释。第四十六条本办法自之日起执行。附《刑法》有关条款第一百一十五条违反爆炸性、易燃性、放射性、毒害性、腐蚀性物品的管理规定，在生产、储存、运输、使用中发生重大事故，造成严重后果的，处三年以下有期徒刑或者拘役；后果特别严重的，处三年以上七年以下有其徒刑。第一百八十七条国家工作人员由于，致使公共财产、国家和人民利益遭受重大损失的，处五年以下有期徒刑或者拘役。