公共服务精细化管理篇1
关键词：社会治理；精细化；全民共建共享
党的十八届五中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议》指出，加强和创新社会治理，推进社会治理精细化，构建全民共建共享的社会治理格局。加强和创新社会治理，是我国社会主义社会发展规律的客观要求，是人民安居乐业、社会安定有序、国家长治久安的重要保障。五中全会首提“社会治理精细化”，这既是对提高社会治理水平提出的新要求，也为社会治理创新指明了方向。当前，我国发展仍处于可以大有作为的重要战略机遇期，也面临诸多矛盾叠加、风险隐患增多的严峻挑战。我们要适应新形势，增强风险意识，深化对社会治理规律的认识，以政府职能和治理理念的转变为前提，社会发展战略为基础，以体制机制创新为核心，以互联网、大数据信息技术应用为支撑，提高社会治理现代化水平，推进社会治理的精细化，构建全民共建共享的新格局。
一、深刻理解“社会治理精细化”的背景
在城市化快速发展的今天，社会结构分化和利益需求多样化给社会治理带来巨大挑战。然而，受到行政领域粗放式管理思维的影响，不少地方政府习惯于运用笼统的、模糊的处理方式进行社会治理，表现为管理浮于表面，标准化程度较低，工作不到位等，导致“大概差不多”、“最后一公里”等问题长期得不到解决。这使得政府既投入了成本，又无法收获预期的治理效果。
与此同时，我们已经进入“体验政治”时代。“体验政治”的突出特点是：首先，政府提供的公共服务是否满足了民众的需求，实际效果好与否，评判的对象是民众，民众根据自身的体验来评判。很多时候，虽然一些领导干部学历高、能力强，常常“5+2”、“白加黑”，做了大量的工作，也取得了非常骄人的成绩，但往往吃力不讨好。产生这种现象的主要原因就在于，尽管我们做了大量的工作，却没有能够恰到好处地了解并且改善群众的体验，老百姓的用户体验并不好。其次，民众的体验更加偏重于“小事”。民众的体验更加深切地来源于自己家小事和不公正是否得到解决。因为这类的事是人民群众自己家的事，这种体验感或痛感非常地强烈。也许让办事群众多跑一两次冤枉路对于某些部门来说是小事，但群众对这样的小事的感受却远远深过对GDp增长的感受。因此，政府在做好大事的同时，更加关注群众的小事，让群众有更好的体验，是当前政府的重要任务。
五中全会提出的“推进社会治理精细化”，正是要通过把社会治理做“细”、做“小”，从而改变以往粗放式和经验化的管理思维，改善群众的体验。
二、准确把握社会治理精细化的内涵和基本要求
目前，对于社会治理精细化的内涵界定还没有统一的认识，我们在梳理分析现有文献和总结社会治理实践经验的基础上，初步认为其基本内涵可以界定为：所谓社会治理精细化，是指在绩效目标指引下，通过机构部门的科学设置、管理流程重构来推动"粗放式"社会治理思维和方式的转换，实现社会治理各方管理框架的标准化、执行的细节化以及服务的人性化。社会治理的精细化不能仅局限于以追求效率为目的流程再造、结构优化等刚性要素，还需包涵人文关怀以及对更好、更精致生活状态的倡导等柔性特征，是刚性管理与柔的结合。
基于以上认识，社会治理精细化有三个方面的基本要求：一是"粗放式"治理思维转换。精细化治理不追求颠覆式的改革，而是着重于细微内容深化和方式完善，为达到更高层次的治理状态进行积累。同时，克服"官本位"思想所造成的对上负责而不对下负责的弊端，塑造服务理念，重视人文关怀，以实现"人"的需求作为公共政策制定和社会管理的出发点和最终归宿，改善民众的用户体验，做到"不以善小而不为"。二是管理服务细节化。要求把社会治理做"细"、做"小"，紧紧围绕着人，就是围绕人的生活、人的生活质量做文章。"做细"，就是社会治理从人们的日常生活做起；"做小"，就是社会治理着眼于小问题，就是从小事情做起，比如养老、社区治安和社区环境。三是执行框架标准化。这是政府社会管理精细化的关键，有了标准才能使管理者和服务提供者的工作明确化，才能将细致的管理理念通过具体的操作规范落实到实践层面，才能对管理行为和服务效果提供有效的监督和评判依据，促进治理成效的不断更新。
总的来看，社会治理精细化既要求提供普遍的标准化的服务，又要针对特殊需求提供个性化的服务，这就对管理和服务的细节化和标准化提出双重要求。
三、推进社会治理精细化，构建全民共建共享新格局
经济发展新常态下，推进社会治理精细化既具有创新性又具挑战性，需要选择正确的路径和方向，寻求突破和发展。
（1）以转变政府职能与治理理念为前提。社会治理的精细化是政府职能定位、政府官员角色定位、治理思维方式的外在反应和行动逻辑。社会治理的精细化首先要求政府职能更加注重和强调公共服务、公共管理（包括监管）、公共安全、公共福利等方面，让人民共享经济增长成果，增进社会公共福祉、满足民众多元化需求。一些发展中国家的实践已经证明，一个过度追求经济增长而忽视公共服务职能的政府，往往也很难实现社会的良好治理，更难以实现精细化目标。与此相对应，唯有各级政府官员真正视己为人民的服务者而非有权有势的管理者、认同当官旨在为民谋福利而非追求发财，才会树立并践行以民为本、服务人民、关心人民、帮助人民的执政理念，履行“人民的事无小事”的诺言，积极解决民众遇到的细小急难愁问题。可见，在新常态时期，实现社会治理精细化的首要路径是继续推动政府职能的深度转变和执政理念的更新，力争把政府从传统时期的推动市场经济主角的角色和功能，更多地转向改善民生、社会分配、公共服务、公共管理上来，更加注重构建权利公平、机会公平、规则公平的社会保障体系，同时也要防治政府缺位、越位和错位，构筑有限政府、责任政府和透明政府。
（2）以实施社会型发展战略为基础。长期以来，国家和各级地方政府采取的发展战略都是以经济建设为中心、亲市场的经济型发展战略，GDp规模和经济增长速度成为评价政府绩效的核心指标。尽管这种竞标赛式的地方经济竞争战略，推进了国家经济的巨大发展并创造了世界公认的中国经济奇迹，但在此过程中，恰恰忽略了事中事后监管、公共便利设施的供给以及公共利益的追求和生态环境的保护，积累了诸多的社会矛盾和社会问题。而进入新常态以后，要想做到共享发展以及社会治理的精细化，政府除了继续强调协调、绿色、开放、可持续的经济增长这一根本物质基础外，需要适时转变竞争型经济战略为以提高人的生活质量、提升社会精神文明程度为核心目的的共享型、社会型发展战略，注重实施更加科学优美的城市规划、配套建设更好的便利公共服务设施、创造吸引创意人才集聚的居住环境和营商消费环境、引导社会力量参与公共服务的供给、健全普惠型的社会福利体系，实现更有质量的经济增长，促进更优生活质量、更加文明的社会发展。
（3）以社会体制机制创新为核心。不管是创新社会治理，还是推进社会治理精细化，都是旨在建设以市场经济、民主政治、法治国家为特征的现代国家。因此，按照现代国家的目标要求，建立健全具有中国特色的社会治理体制、机制、法制、规范、标准、行为规则等软件系统，是建构社会治理精细化、实现精细化治理常态化的核心要件和重要保障。可以说，建立健全一套行之有效的社会治理制度和规则，是社会治理精细化的必要条件和必经之路。大致来说，这些社会治理规则主要包括社会治理的法律体系、治理体制设计（主导部门的权力职责界定以及多部门之间的关系安排）、社会治理财税与金融支持机制、社会资源合理化配置机制、社会组织参与治理机制、社会重大事件决策风险评估机制、社会民众责任担当机制以及社会公共服务标准设定、社会治理运行程序规范、社区自治章程等方面，特别是在流动性、无界限化的时代背景下，更加注重构建政府之间、部门之间、政区之间的跨界治理机制，为社会的无缝隙治理、精细化治理提供强有力的制度保障。
公共服务精细化管理篇2
关键词：客服部；运营；铜陵港华燃气
中图分类号：tU996文献标识码：a文章编号：1674-7712（2013）22-0000-01
一、铜陵港华燃气发展现状
铜陵港华燃气有限公司是由铜陵市燃气总公司与香港中华煤气有限公司共同投资，于2006年7月设立的一家合资公司，注册资本1亿元，现有员工397人。2007年公司历时10个月对原有的8万户管道焦炉气客户地下管网、户内燃气设施进行天然气置换改造。截至2013年6月30日，公司改扩建天然气高中压管网734.85公里、LnG储配站1座，新建天然气门站1座、汽车加气站4座、应急气源站1座、释放站1座。2009年公司向南部城区大通镇、东部城区顺安发展管道天然气业务。截止2012年12月31日公司拥有民用客户16.5万户，工业客户53家，商业客户416家，汽车用户2020辆，年销气量达1.22亿立方米。
随着公司规模不断扩大，客户服务逐渐成为公司工作的重点，设立24小时服务热线，向社会公开客户服务目标，并连续5年不断提升和完善服务目标。目前公司主要担负着铜陵市管道燃气输配管网及相关设施的建设、设计和经营，燃气的生产、采购、储存、加工及输送、供应和销售，燃气设备、燃气器具及相关配套设备的设计、制造、销售、安装、维修及各种售后服务。作为铜陵市唯一一家城市燃气经营单位，港华燃气近年来不断完善客户服务质量，在客服部推行精心化管理理念。
二、铜陵港华燃气客服部管理现状
近年来，铜陵港华燃气客服部管理工作不断创新发展。2012年底，铜陵港华燃气客服部服务客户数为157474户，较2010年增长了41%，服务半径全面延伸，达到30公里，较2010年增加49%，高层住宅49个，户内表近14000户，增加93%。2010年新增工单系统打印、录入及服务费收取、定制和录入功能，同时新增炉具库管、销售、资金回笼交账，新增热水器、波纹管安装，2012年比2010年净增507%和68%；2010年新增工商抄收服务，2012年比2010年净增78%。
（一）安检组。安检组人均服务数也在不断增加，由2010年的23户增加到2012年的28户，增长22%。铜陵港华燃气客服部安检组员工素质良莠不齐，人员流动性增加，人员技能掌握不够全面；影响组别安检质量。
（二）抄收组。抄收组面对着客户数不断增加，抄收组人均服务数从2010年的4115户增加到2012年的4887户，并且多为户内表，在2013年有两门抄收人员退休，增加了其他人员的工作负荷，并且抄收组同时肩负着燃气设施监控、重点客户核查等方面的任务。
（三）维修组。维修组也面临着维修客户数不断增加，人均服务数从2010年的9单上升到2012年的12单，增加了25%，同时客户诉求不断增多的情况；同时，维修人员服务半径不断扩大，路程耗时问题凸显；客户的服务需求期望值在不断上升；维修组人员结构呈现老龄化；维修人员的工作量超负荷。
三、铜陵港华燃气客服部管理存在的问题
（一）安检管理存在短板。1.客户安全用气知识缺乏，规范宣传标准待改善。2.燃气器具准销、准装制度缺失。3.违规处置缺少法律依据。4.客服人员缺少专业的服务规范和敬业精神。如此现状必然考量一线服务人员的研判能力、处理水平和敬业精神，同时也警戒燃气服务过程责任规避机制的完善。
（二）抄收信息系统升级滞后。信息系统研发理念与客服管理需求存在差异。目前it研发人员对燃气客户服务的了解知之甚少，所以在信息系统研发之初虽然会与客服主管等进行事前沟通，但针对服务标准决定了公司的服务水准，服务流程决定了公司的服务效率的重要性仍然是知其然而不知其所以然，由此在使用中不可避免地出现了信息系统与服务管理存在脱节，影响了服务指数的统计、分析，造成客户服务管理改善对策的误判或者滞缓。
（三）维修服务补救机制不健全。1.服务潜在价值认知不够。2.未能建立规范的服务流程。3.上门服务质量环闭监督体系不力。4.服务收费项目不清晰，服务效能降低。
四、铜陵港华燃气客服部管理实施保障
（一）规范业务流程。城市燃气类企业，作为公用事业的性质，关系到千家万户人民的生活，同时作为能源经营类企业，细微的疏忽可能导致严重的后果，因此，规划燃气类企业业务流程显得尤为重要。规范业务流程也是铜陵港华燃气客服部实施精细化管理的有力保障。港华燃气客服部业务流程的规范主要是指在进行安检、抄收和维修等工作时，要对各项服务流程的内容、程序和方法等方面进行规定，制定服务标准。港华燃气客服部业务流程的范围主要涉及安检、抄收、维修、监督等方面。客服部有了规范的业务流程，各个部门和员工才能安装统一的程序和标准处理业务，各尽其职，相互配合，共同完成客服部的工作。
（二）营造精细化企业文化。对于任何一个企业而言，企业文化都有一种主导企业的运作、凝聚企业员工的精神、约束企业员工的行为和激励企业员工不断发展的作用。对于一个致力于铸就倡导精细文化，宣传精细内涵，号召大家深刻领悟精细化管理思想和理念的铜陵港华燃气来讲，要通过精细方法和工具达到持续降低经营成本，不断提高运营效率，最终实现客户满意的目标。通过精细化企业文化、企业精神来引导每一位企业成员的意识和理念，在企业的运营和管理的各个层面、各个专业领域都要执行精细要求和方法。营造港华燃气客服部精细化企业文化，需要形成员工的精细价值观，坚持落实企业文化中以人为本的核心思想，通过打造精细的企业文化，从而实现港华燃气客服部精细价值。
（三）培育精细管理人才。企业实施精细化管理的过程其实就是一个不断地对员工培训、安排员工到合适的岗位上工作，对员工的工作进行考核，最终实现员工自身价值的过程。因此，精细化管理工作的成败在于是否有企业是否能够培育一批精细化管理人才。这就需要港华燃气建立相应的精细化组织，培育和任用具有精细化管理意愿和管理能力的人员。
参考文献：
[1]刘贺明.中国城市燃气面临的形式和发展的措施[J].城市燃气，2002（03）.
[2]于剑.城市燃气发展若干问题的探讨[J].煤气与热力，2004（03）.
公共服务精细化管理篇3
常州燃气热力集团有限公司积极倡导“客户满意、员工自豪、股东信任、政府放心”，以客为尊，不断创新，特别是近两年来，公司党委深入贯彻十八届三中、四中全会精神，进一步认识到燃气作为常州重要的基础设施，直接关系到社会公共利益、市民群众的日常生活和城市经济社会的可持续发展，必须让未来引领今天，并前瞻性地带领员工开展“建精英团队、创一流服务、塑燃气名牌”为主题的创先争优活动，促进精细化管理和服务，让常州市民充分享受到了超值的优质服务。
理念优化是落实精细化服务的前提。“精细化”的实质，是对科学的执着追求，是一种全公司上下共同追求极致的精细化思维模式。一个企业要推行精细化管理和服务，不仅是创建学习型企业、推动科学发展的需要，更是实现基业常青，打造公司品牌，保证企业发展目标实现的必然选择。公司一直倡导这样的理念：只要坚持了精细管理和精细服务，任何事情都能做好，再困难的事也能做完美，并通过企业文化的打造，确立了“高专业水准被客户、同行和社会公众广泛认同”的企业愿景，积极倡导“以客为尊”、“垄断行业不能有垄断思维”等服务新理念，通过企业文化“有意识”的引导，使精细化逐步成为员工“潜意识”的行为，彻底改变了过去垄断行业高高在上的现象，用户成为客户，用发自内心的微笑真诚地对待客户，千方百计满足客户的需求，将每一天、每一件事都做精、做细、做好，这种追求精细、持续改进、力求完美的工作习惯和工作作风，既是员工个人人生的财富，也成为了企业的宝贵财富。
制度规范是落实精细化服务的关键。没有规矩，不成方圆。没有科学、细致和可操作的服务标准，精细化服务就会流于形式。公司十分重视从源头到灶头每一个服务岗位和每一个服务流程的优化，十分重视从您好到再见每一项服务工作和服务细节的完善，出台了一系列严格的规章制度，使企业内部设计、安装、维修、抄表、市场营销、安全管理等各个环节均能协调运作，尤其是客户服务中心――窗口中的窗口，推行客户中心规范化管理及考核办法，对客户中心业务范围、现场管理规定、服务标准规范、着装要求、员工绩效考核、培训、宣传、销售等细则进行严格管理，使客户中心形成高效、有序的工作氛围。为给客户提供更整洁、方便的办事环境，积极推行以整理、整顿、清扫、清洁以及素养为内容的“5S”管理，对人员、设备、材料、方法等生产要素进行有效的管理，通过规范化管理，服务人员做到接好每一个电话，说好每一句话，办好每一件事，做好每一天的工作，客户中心更在窗口优质服务中摸索出“四个一”和“六统一”做法，使窗口服务更优质高效，服务环境更温馨舒适。
公共服务精细化管理篇4
一、公共支出精细化管理是公共财政建设的客观要求
作为公共支出的最直接的实施者，公共财政建设要求财政部门首先应该是一个履行公共服务职能的技术性部门。这里所谓的技术性，主要是指财政部门有责任、有义务把国家各类财政性资金按照公共服务均等化的要求分配好、使用好，保证财政资金的使用效率。因此，实现公共支出的精细化管理就成为财政工作的基本内容。
1、精细化管理是基本公共服务均等化的前提。随着我国经济的发展和社会的进步，人们对公共服务的需求将会迅速增长，基本公共服务的均等化将是我国今后面临的一项主要任务，也将是制约我国经济社会发展的一个重要因素。作为政府重要组成部门的财政部门，在这方面应该有所作为。党的十七大提出要“围绕推进基本公共服务均等化和主体功能区建设，完善公共财政体系”，充分说明了财政部门面临的艰巨任务。为此，财政部门在明晰现阶段我国公共服务的基本现状，采取相应对策的同时，对公共支出实行“精细化”管理是非常必要的。要通过“精细化”管理，准确掌握基本公共服务均等化的着力点和着重点，只有这样，才能逐步完善公共财政体系，实现基本公共服务的均等化。
2、精细化管理是公共支出规范化的基础。公共支出规范化是市场经济的客观要求。现阶段，公共支出不论是从支出安排的形式上还是内容上，要实现真正意义上的规范化管理，还有很多工作要做，特别是地方财政部门面临的工作压力很大。没有公共支出的精细化，或者说，对公共支出只是一个简单的分类和安排，是不可能完全实现公共支出规范化管理的。
3、精细化管理是充分发挥财政资金使用效益的关键。充分发挥财政资金的使用效益是公共财政的最基本要求。而充分发挥财政资金的使用效益的关键还是在于资金的有效安排，这就必然涉及到公共支出的精细化管理的问题。只有做到了精细化管理，才能使财政资金的安排变得十分清晰，效益的发挥与否十分明了，可能出现的失误能够很及时地得以纠正，财政支出的绩效考核变得具有可操作性。因此，从这个意义上讲，精细化管理是充分发挥财政资金使用效益的关键。
二、实现公共支出精细化管理的具体要求
财政公共支出的精细化管理对财政工作提出了具体的要求，应该包括财政工作的方方面面。但是，结合现阶段财政工作的具体实际，笔者认为，着重在以下三点。
1、完善的财政支出管理体制。从精细化管理要求来看，现行的财政支出管理体制还是属于“粗放型”的。“分税制”财政管理体制只是侧重于解决中央与地方收入分配的问题，却没有很好地解决中央与地方支出责任和支出范围的问题，省以下地方政府之间的事权划分就更显得杂乱。为了解决这类问题，中央从完善政府间转移支付制度方面进行了探讨。然而，这种努力带有明显的过渡特征，或者说具有很大的临时性、机动性。非特定情况下的临时性给地方政府带来的是非理性的期望。就中央财政来看，这种临时性的表现就是对地方的财政支出安排是盲目的和方向不明的。不论是按照什么因素安排的一般性转移支付，在给予地方政府自主权的同时，也使得财政部的监督显得苍白，这又从另一方面弱化了公共支出的绩效考核，会助长管花钱不管效益的现象。
2、成熟的财政公共支出管理方式。现行的财政公共支出管理方式带有很深的计划经济的烙印，与市场经济的要求还有一定的差距，具体表现是带有很深的部门干预的特征。中央财政所形成的资金分块管理的管理模式，“统一”了各级地方财政的资金管理，也直接导致了地方财政公共支出的分散性。在现实生活中，形成了谁能够安排资金，谁就有发言权的现象，这也是导致财政工作(特别是地方财政工作)成为焦点的主要原因之一。今年初，在广东省的“两会”上，原广州地铁老总诉苦“节省18亿，反挨财政部门批”，这应该是值得财政部门深思的。
3、规范的财政公共支出管理要求。对财政公共支出的管理，与其说是财政部门的职责，倒不如说是已经衍生为一种政府行为。“公共支出”是姓“民”还是姓“权”的问题已经引起了社会上一部分有识之士的担忧。当前体制下中央财政对地方财政在支出管理上是鞭长莫及，同时，由于块块之间所固有的项目特征、行业要求、考核标准等的差异性，也使得地方出现了同样是财政部门出来的资金，其管理的重点和要求却不完全相同的现象，给财政公共支出的规范性管理带来很大的难度。
三、实现财政公共支出精细化管理的基本思路
1、合理设置财政部门支出管理机构。改革财政部门现有的、以资金分块管理为原则的机构设置模式。具体设想是在不弱化部门职能的前提下，根据市场经济体制的要求以及完善公共财政体系的需要，对现有支出管理机构进行整合，为财政支出“精细化”管理提供组织保证。
(1)成立预算编制委员会。合并现有的所有负责资金安排和拨付的内设机构，成立财政部门预算编制委员会。财政部门所有的资金支出，都必须经过预算编制委员会的审核和签批后，再履行相关法律和行政程序。财政部的预算编制委员会由部长直接负责，各级地方财政部门的预算编制委员会由相应财政机构的主要负责人负责。为了保证预算编制委员会的正常工作，还要相应建立专家库，财政部门在确定某一方面的财政预算时，就在专家库里相应地随机确定一定数量的专家进行反复研究确定。这样，就可使财政部门从复杂的既管钱又管事的现状中解脱出来，变为单纯的只管钱的技术部门，以保证资金安排的合规、合理、合法。
(2)保留财政资金支付机构。为了保证国库集中支付制度的顺利推进，各级财政部门负责资金支付的机构要保留，同时，要突出其规范性的特点。要通过对资金支付情况的分析来检查和落实预算编制是否合规、合理和合法，也为预算编制委员会提供相关意见，为相应机构对资金支出的检查和绩效考核提供初步意见。
(3)强化财政资金支出的监督检查和绩效考核机构。主要是负责对所有财政资金支出的监督检查和绩效考核。
公共服务精细化管理篇5
[关键词]高校院系办公室科学化精细化管理
高校院系办公室在学校管理中的地位特殊而重要,办公室管理工作水平高低将直接影响整个学校管理工作的效率和效果,影响学校行政管理目标的控制和实现。随着高校校院两级管理体制的日趋成熟和完善,如何做好新形势下高校院系办公室工作,应是我们认真思考和探索的一个问题。本文立足于院系办公室本职工作,依据办公室的工作特点和工作职能,尝试把企业科学化精细化管理的理念和方法应用到高校院系办公室工作中,以科学化精细化管理全面提升办公室工作水平。
一、充分认识高校院系办公室科学化精细化管理的重要意义
1.高校院系办公室科学化精细化管理必须以科学发展观为指导
高校院系办公室管理的全面改革与建设的科学化精细化程度直接关系到高校改革水平与层次的高低,直接影响着高校改革与发展的成败,因此,在深刻理解高校院系办公室科学化精细化管理基础上践行科学的发展观势在必行。
高校院系办公室工作以科学发展观为指导,并服务于科学发展观的贯彻落实,客观上要求高校院系办公室管理必须实现科学化精细化。全面推进高校院系办公室科学化精细化管理符合现代管理的发展趋势。现代管理理论与管理实践相互促进,不断发展。现代管理理论也认为,公共管理与企业管理之间不存在本质区别,企业管理中要求的绩效管理、质量管理、目标管理、成本管理、结果控制等,公共管理也适用。高校院系办公室作为高校的重要组成部分,实行科学化精细化管理,符合现代管理理论的要求。
2.高校院系办公室科学化精细化管理的内涵
“天下大事,必作于细;天下难事,必成于易”。高校院系办公室职能作用的发挥都要通过一件件具体的工作去体现、去落实。做好高校院系办公室工作,必须使企业科学化精细化管理理念得到具体应用。科学化精细化是有机的整体,科学化是精细化的前提,精细化是在科学化指导下,按照统筹兼顾的原则,把科学管理要求落实到管理的各个环节,落实到管理人员岗位,体现集约管理、注重效率的要求。具体地讲,科学化管理就是要从实际出发,实事求是,积极探索和掌握院系办公室管理的规律,善于运用现代管理方法和信息化手段,建立健全院系办公室管理制度体系,按照有关规章制度的要求规范院系办公室的管理工作,提高管理的时效性。精细化管理就是要按照精确、细致、深入的要求,明确职责分工,优化业务流程,完善岗责体系,加强协调配合,避免大而化之的粗放式管理,抓住院系办公室管理的薄弱环节,有针对性地采取措施,抓紧、抓细、抓实,不断提高管理效能。
二、高校院系办公室实施科学化精细化管理必须树立现代管理理念
高校院系办公室科学化精细化管理是一个综合性的问题,是一个系统性的问题,要实现办公室管理的科学化精细化必须坚持与时俱进,牢固树立现代管理观念。
1.全局观念。办公室工作综合性强,涉及面广,性质繁杂,责任重大。每项工作的成败和效率高低,都直接影响其它工作的正常开展甚至影响到学校全局。办公室的工作人员必须及时了解学校和院系的发展方向、发展目标,树立全局观念,能站在总揽全局的高度,而不是从局部利益出发观察问题、思考问题、处理问题,由此保证办公室工作的重心始终与院系整体工作及学校中心工作保持一致,避免舍本逐末,一叶障目。
2.创新观念。办公室管理创新不仅是管理方式的创新,更是管理理念和管理过程的创新。管理理念和管理过程的创新是办公室管理创新的核心。新时期办公室人员要不断吸收和借鉴先进的、符合实际的先进管理经验,改变传统的思想观念和思维方式,不断总结、完善、提高,做到超前思考,增强工作的计划性和预见性。坚持从时代要求和院系发展需要出发,分析新情况,总结新经验,解决新问题,在改革中创新,在创新中促进院系发展。
3.效率观念。提高办公室管理的效率是办公室实施科学化精细化管理的目的,也是整个办公室管理活动的中心。工作效率既反映了办公室资源利用的状况,管理的水平和质量,也是办公室工作人员素质和能力的体现,对办公室的考核是一个十分重要的方面。因此,应该牢固树立效率观念,强化办公室管理功能。尤其是在信息社会的今天,更应该牢固树立效率观念,逐渐强化办公室管理功能。
4.服务观念。无论从办公室工作的性质看,还是从办公室工作的职能看,为院系服务、为领导服务、为教学服务、为师生服务是办公室工作的重要职责。服务意识是办公室工作人员在日常工作中所必须具备的,要着力打造办公室高效热情的服务形象,紧紧围绕院系中心工作,服务师生员工,服务领导,严格工作标准,严格规范管理,切实增强办公室工作的前瞻性和主动性。对教师、学生提出的一些有关切身利益的事情应妥善解决,要办得好、办得快。搞好院系办公室的服务工作,对提高一个系的教学水平、科研水平具有重要意义。
5.责任观念。这是做好办公室工作的保证。办公室工作头绪多,而且每项工作都很重要,尤其是对全局性的工作更是要思考在前、服务在先,将责任意识融入到工作中来,讲质量、讲效率,积极主动保质保量。办公室工作人员要有强烈的事业心,不断增强使命感,切实负起责任,扎实工作,干事创业。强化责任意识,确保科学化精细化管理理念落到实处。
这五个观念是构成现代高校院系办公室管理观念的有机整体,互相联系,互为补充。无论是决策的形成、目标的确立、措施的选择,还是办公室具体工作的组织开展,都应当按照五个观念的要求,进行全面权衡和综合判断。
三、高校院系办公室实施科学化精细化管理的基本途径
1.办公室科学化管理的途径
第一,坚持以人为本的管理理念。“以人为本”,是科学发展观的基本价值取向,也是高校改革和发展的核心思想所在。高校院系办公室管理工作“以人为本”,是做好办公室工作的重要原则,在工作中坚持“以人为本”,就是要树立并增强主动服务的观念,不断强化全局意识和创新意识,高度认识和把握对内以办公室工作人员为主体,对外以师生为本的现代人本管理理念。
第二,加强办公室队伍建设。人是办公室管理工作中最活跃和最具有决定性的因素,是办公室管理的首要资源。推进办公室科学化精细化管理,关键在人。要按照科学发展观的要求,加强办公室队伍政治、业务和现代管理知识的学习,提高办公室工作人员的思想水平、理论水平、政策水平,培养办公室工作人员的组织协调、文字表达、信息服务、开拓创新等方面的能力,以适应高校规范管理、科学决策、依法治校的现展需要,为加强办公室科学化精细化管理提供智力支持和组织保障。
第三,建立健全各种规章制度,实现办公室管理的规范化、科学化。制度建设是科学发展观的重心。建立健全一套科学规范的工作制度、工作程序、工作规则,并与时俱进地及时修订和完善,使每项工作有章可循、有规可依。充分发挥制度的约束力,实现办公室资源的合理化、工作人员行为的规范化,提高办学效益和办学水平。首先,制定办公室管理制度。完善制度、规范管理,是确保高校院系办公室工作高效运行的基本要求。其次,明确岗位职责。通过制定岗位职责,实行目标管理,细化分解任务,从而形成分工合理、职责明确的运转机制。
第四,树立现代管理意识,建立信息化管理平台,实现办公自动化。管理科学化是指遵循客观规律,采用科学方法,进行高效管理。运用现代管理的思想、方法和手段是高校院系办公室实现管理科学化的必然要求。不断提高办公室的现代管理水平,充分利用信息网络技术,建设有利于办公室现代化的硬件设施,结合建设数字化校园平台,推进办公自动化系统建设。
2.办公室精细化管理的途径
第一,强化精细化管理意识,提升办公室工作人员素质。思想是行动的先导。培养精细化管理意识,树立精细化管理理念,是精细化管理中不可缺少的一部分,它不仅可以全面提升办公室的管理水平,也可以有效地提高办公室工作人员的主动性、积极性和工作效率。精细化管理是一项关系到办公室目标任务能否快捷、高效完成的大事,每位办公室工作人员都要形成精细做事、精细管理的意识和严谨细致的工作作风。精细化管理最终的解决途径只能通过办公室工作人员整体素质提升的方式实现,提升办公室工作人员综合素质是精细化管理得到顺利实施的重要基础和保障。
第二,培养精细化管理文化,不断提升办公室软实力。办公室要努力将精细化管理上升为一种文化,使之成为打造和提升办公室软实力的重要途径。推行办公室精细化管理,必须高度重视精神和文化因素在办公室工作中的独特作用。通过加强办公室工作人员的政治素质教育,积极营造出昂扬向上的文化氛围,形成每个办公室工作人员都自觉认同并努力为之奋斗的核心价值观。要把精细化管理当作一种工作要求,一种精神境界和一种文化素养,逐步使办公室工作由制度约束向文化约束的方式转变,为办公室整体精细工作能力的提高,提供有效的支撑。
公共服务精细化管理篇6
一、文献综述
“管理问题是税制改革的核心而非辅助的问题”(Richardm.Byrd，1989)，［1］(p213)精细化管理是在税收常规管理基础上对管理工作的进一步深化，是提高税收征管效率和税收服务质量的必然要求。税务机关作为国家的税收管理部门，随着社会发展和技术进步，需要不断引入新的管理方法和理念，以降低管理成本，提高管理效率和服务质量。如何有效评估过去一段时期我国税收征管水平，以及未来如何进一步加强税收管理工作，建立全新的精细化管理目标与模式，己成为当前税务研究中的热点问题。在国外，税收精细化管理问题很早就引起了学者的重视，如威廉•配第、亚当•斯密和瓦格纳等人，在他们提出的课税原则中，从税制行政成本最小化角度讨论税收管理优化问题。而将税收征管作为一个独立的研究对象始于20世纪70年代，美国财政学家马斯格雷夫(musgrave，1973)［2］(p85－97)提出税收管理的有效性与一国经济结构、收入水平及分配结构、纳税遵从度、税收管理部门与法院对税法执行程度等有关。美国学者詹姆斯•沃麦克和丹尼尔•鲁斯(Jamesp.womack，DanielRoos，1999)［3］(p247－289)主要探讨了精细化管理的起源、原则及应用范围，认为精细化管理主要来源于企业管理，是为了防止工业化大生产出现浪费而应运而生的。卡洛斯•西尔法尼和凯瑟琳•巴尔(CarlosSizvani，KatherineBaer，1997)［4］根据税收差距大小，将税收管理水平按税收差距分为四个区间，分别是小于10%、10%～20%、20%～40%和40%以上，对应的税收管理效率分别为很高、相对有效、相对无效和非常无效，并指出了对应的征管目标和方法。国外已经对税收管理进行了多年的理论研究和实践探索，积累了大量经验和方法，为我国税收精细化管理提供了很好的借鉴。“理论是实践的先导”，但在国内，相对于理论研究，税收精细化管理实践探索起步更早，发展更快。从20世纪80年代开始，税务部门从征管实践中摸索出许多改革经验，如税收征管模式、税务机构设置、信息化征管、人力资源管理等方面。在理论分析中，首次从精细化视角分析税收管理的是叶峥、藏显文(1994)［5］，但他们主要是对我国涉外税收政策进行探讨，所提精细化管理是对“宜粗不宜细”立法模式的检讨和扬弃，并未对税收精细化管理方法进行深入分析。之后，随着市场经济与法制化进程的不断加快，理论与实务界对税收精细化管理研究逐步深入。在对精细化内涵的理解方面，汪中求(2008)［6］指出精细化管理是一种管理理念和管理技术，是通过对规则的系统化和细化，运用标准化、程序化和信息化的手段，使各组织单元精确、协同和持续运行;在税收征管现状方面，张咏苹(2004)［7］(p89－138)认为当前税收管理瓶颈在于负责税收征收管理的一线机构偏少且过于集中、税收管理员制度不够科学、征管流程不够合理、纳税服务不够改善;在税收管理改革取向方面，许月刚(2002)［8］提出应实现组织机构“扁平化”、征管程序“简易化”、管理手段“多样化”、管理方式“人本化”和人员素质“专业化”。黄泽勇(2006)［9］提出我国个人所得税管理中，由于缺乏个人纳税代码，使个人所得税征收困难，存在个人收入与纳税不对称的情况。应借鉴发达国家经验，建立健全个人纳税代码制度，制定《个人纳税代码法》，以更好地堵塞偷、漏税现象。曾国祥(2002)［10］(p67－98)提出税收征管改革中机构设置要遵循精简、高效和便利原则，不能增加机构，增加成本。2004年全国税收征管工作会议上，谢旭人指出，要加强精细化管理，抓住税收征管的薄弱环节，有针对性地采取措施，抓紧、抓细、抓实，不断提高管理效能。［11］虽然目前对税收精细化管理的研究如火如荼，但其在税收管理领域仍是一个较新概念，众多学者并未对税收精细化管理的内容、方法和改革路径形成共识。国家税务总局提出的精细化管理，仅仅是针对“疏于管理，淡化责任”现实提出的治税理念，尚未形成一套系统的促进税收精细化管理贯彻落实的制度体系，甚至对“税收精细化管理”亦未曾进行准确定义。有鉴于此，本文试图对税收精细化管理进行进一步探讨，追溯其理论渊源，定量分析税收征管因素在我国税收增长中的作用，并针对我国征管现状提出改进建议。
二、税收精细化管理的理论基础
税收精细化管理就是基于社会经济发展和纳税人实际状况，将企业管理与公共管理相融合，在依法治税的前提下，提高税收管理水平和服务质量。税收精细化管理目标包括管理对象精细化、管理手段精细化、管理内容精细化和考核评价精细化等。从理论渊源上讲，税收精细化管理是在汲取现代西方管理中的流程再造理论、精益生产理论、纳税遵从理论和公共管理理论等理论成果而逐渐演化发展起来的，并与税务部门工作实际相结合产生的一种管理办法，税收精细化管理是对加强税收征管、提高纳税服务质量的必然要求。
(一)流程再造理论
流程再造理论是美国首创的关于企业经营管理方式的一种新的理论和方法。简而言之就是以生产流程为中心，重新设计企业的经营管理模式及运作方式。为了能够适应新的市场竞争环境，企业必须摒弃已成惯例的运营模式和管理方式，以生产流程为中心，对企业的生产、经营及管理方式进行重新设计。通过对企业原来生产经营诸环节进行全面调查和细致分析，将其不合理、不必要的环节进行彻底之变革。根据流程再造理论在税收精细化管理中的运用，需要对税务部门的外部征管流程和内部控制流程，按精细化的要求，彻底改造、剔除不必要的税收管理环节，以税收工作流程为中心，重新整合设计外部征管及内部控制方式。
(二)精益生产理论
税收精细化管理发轫于精益生产理论。精益生产源于丰田生产方式(tpS)，丰田公司认为，在等待、搬运、工艺流程、安排库存等环节及由于生产过量、产品缺陷等原因，如果管理不当均会造成浪费，这些浪费对企业生存发展足以致命。要有效减少浪费，需要在生产、库存、作业再分配等各环节精益求精，实行精细化管理。实行精细化管理给丰田公司带来了巨大的回报，其生产与管理方式也引起了理论界的高度关注，美国麻省理工学院组织了14个国家的专家学者历时5年，对丰田制造方式进行探索、总结及提炼，并将该生产方式称之为精益生产。精益生产的理论和方法随着环境的变化而不断变迁、广为传播，并跨出了制造业领域，作为一种先进的管理理念在交通运输业、服务业、软件开发等行业得以应用与发展。税收精细化管理将精细化管理理念应用到税收工作中，吸收精益生产理论的精髓，避免粗放式管理，提高征管效率，降低税收成本。
(三)纳税遵从理论
纳税遵从是指纳税人按照税收法律法规的要求，使自身行为符合税收政策意图和税收立法精神，准确计算应纳税额，自觉履行纳税义务的行为。纳税遵从理论源自美国，主要包括对税收遵从度的研究和对遵从成本的研究。按纳税遵从度理论，纳税遵从主要分为三类［12］，包括由于担心因逃税而受到处罚的防卫性遵从、由于税收制度和税收管理十分严密而无机可逃的制度性遵从、由于对履行纳税义务的正确认知及获得高质量纳税服务而产生的忠诚性遵从。纳税遵从度可用四个指标来衡量(理查德•伯德、米卡尔•卡萨内格拉•韩舍尔，1994)［13］(p136－204):包括潜在纳税人和登记纳税人之间的差额、登记注册的纳税人与实际申报的纳税人之间的差额、纳税人申报税额与根据法律应缴纳税额之间的差额、税务机关核定的税额与纳税人实际缴纳的税额之间的差额。西方学者研究认为，影响纳税人遵从的因素有很多，其中之一就是税收征管水平。税收征管水平越高，就越会对纳税人形成威慑力。纳税遵从理论对税收精细化管理具有以下启示意义:税务部门要通过提高税收征管水平，对纳税人进行有力的监控，增加纳税不遵从的风险成本，促进纳税人自觉遵守税收法规，提高纳税遵从度，形成诚信纳税的良好氛围。
(四)公共管理理论
公共管理是以政府为核心的公共部门整合社会的各种力量，综合运用政治、经济、法律、管理等手段，强化政府的治理能力，提升政府工作绩效和公共服务质量，以实现社会福祉与公共利益。公共管理作为公共行政和公共事务重要组成部分，以公共利益为目标，强调政府、公民、企业多方主体的互动以及在公共问题上的收益共享、责任共担。公共管理理论既重视制度、法律的前提作用，更关注管理战略、管理方法的合理运用。税收管理是公共管理的一部分，公共管理的理论是税收精细化管理的基石，为税收精细化管理指明了原则和方向。
三、我国税收精细化管理现状的实证分析———以税收征管对税收收入增长贡献率为例
影响一国税收增减变动的因素有很多，如GDp规模、价格水平、产业结构、税制结构与税收政策、税收征管能力等。其中，税收征管是影响税收增减变动的重要一环，其对税收变动的影响分析在税制设计、税负分析、税收征管水平测定等方面都具有重要意义。此处通过分析和分解影响税收收入的各种因素，测算税收征管因素对我国税收增长的贡献率。
(一)实证分析思路及方法
在税收征管对税收增长贡献率的实证分析中，首先描述税收变化量计算公式，并在此基础上对引起税收变动的因素进行分解，结合相关数据测算出各因素对税收增长的贡献率。从宏观经济的角度看，税收直接取决于经济规模、价格变动和税收占名义GDp的比例。据此，可设定如下关系式:ti=Gi*pi*Ri(1)其中:ti表示第i期的税收收入;Gi表示第i期实际GDp(按上年价格计算);pi表示第i期的GDp价格平减指数;Ri表示第期税收收入占名义GDp的比重;i=1，0分别表示本期与上期。对(1)进行因素分解，有:t1t0=G1*p1*R1G0*p0*R0=G1G0p0*p1*R1R0=G1R0G0p0R0*G1p1R0G1R0*G1p1R1G1p1R0=G1R0n0R0*n1R0G1R0*n1R1n1R0(2)其中ni表示第i期的名义GDp(ni=Gi*pi)。公式(2)表明，税收增长率等于本期实际GDp增长速度、GDp价格平减指数与税收收入占名义GDp比重变化的连乘积。对(2)式两边取对数可得:lnt1－lnt0=［ln(G1*R0)－ln(n0*R0)］+［ln(n1*R0)－ln(G1*R0)］+［ln(n1*R1)－ln(n1*R0)］(3)公式(3)表示为税收增长率的影响因素，若考虑影响税收绝对额变动的影响因素，则可作以下转化:t1－t0=(G1*R0－n0*R0)+(n1*R0－G0*R0)+(n1*R1－n1*R0)(4)即:税收收入变化量=由于经济增长增加的税收收入+由于价格上涨增加的税收收入+由于税收占GDp比重变化增加的税收。根据上述影响税收的各因素可知，经济增长主要指GDp的增长，表现为上期名义GDp到本期实际GDp的变动(n0G1);价格变动主要指GDp平价指数变动，表现为本期实际GDp到名义GDp的变动(G1n1);税收占GDp比重变化主要是指产业结构变动、税收制度和税收征管因素变化等，表现为上期到本期税收占名义GDp的变动(R0R1)。特别指出的是，虽然税收占GDp比重变化因素包括因素较多，但通过具体考察某一产业的税收增长情况可剔除产业结构变动影响，而且税收制度变化一般较为缓慢，在实际分析中予以忽略，此时可将税收占GDp比重变化因素简述为征管因素对税收变化的影响。如果我们分别计算税收增长额、经济增长对税收增长的贡献和价格变化对税收增长的贡献，就可以匡算出税收占GDp比重变化对税收增长的贡献。这样就为分析税收征管因素对税收的影响程度提供了一种计算思路。
(二)数据检验。按照2001－2010年《中国统计年鉴》及《中国财政年鉴》相关数据，根据前述税收增量因素分解方法计算得到结果如表1、表2所示。表1、表2显示了影响我国税收收入变动的因素变化趋势。从经济增长、价格变动和征管能力三个因素比较来看，近十年来价格变动因素对税收增长的贡献最大，2008年前价格变动因素所引致的税收增长呈逐年上升趋势，并在最近两年维持高位震荡格局。2010年由于价格因素导致的税收增加占税收总增量的一半以上(58.15%)，即有过半的税收增长是由于价格上升导致的“名义性增长”;除价格因素外，经济增长因素和征管能力因素在促进税收增长的贡献率的重要性上处于交替变化趋势。从税收征管能力提高对税收增长的贡献率来看，近十年来呈现出先升后降再升的“m”型变动趋势，随着税收管理手段和信息化水平的逐步提高，税收征管对促进税收增长的影响日益凸显，在2007年最高峰时贡献了3364亿元的税收增长，但由于税收增长的长期性因素在于经济增长带来的税源增加，税收征管效应在征管能力没有实质性的突破前难免“后劲不足”，在2007年后呈现缓慢递减趋势，这就要求我们应高度重视税收征管因素对税收增长的影响，进一步加强税收征管力度，提高征管水平，以保证税收的健康、可持续增长。
四、税收精细化管理目标
强化税收征管是促进税收增长的重要因素。从上述分析可知，虽然我国税收征管水平较之以往有了较大幅度提升，但总体仍处于粗放式管理状态，具体表现之一是税收征管因素对税收增收的贡献率不高。2002－2010年间税收征管对税收增长贡献率最低年份不到5%，最高年份也仅为三分之一左右，平均贡献率为21.34%(表2)，明显低于价格因素对税收增长的贡献率，大部分年份也低于经济增长因素对税收增长的贡献率;其二是税收征管因素对税收增收的贡献率在年度间波动较大，且呈现震荡下降趋势。从表2可知，税收征管对税收增长贡献率在年度间呈现剧烈震荡格局，年度标准差为9.80，分别高于7.12和8.80的经济增长因素和价格因素对税收增长贡献的年度标准差值，在税收增长的三种因素中是最不稳定的，表明税收征管力度不稳定、不连续，无法形成对税收增长贡献的合理预期。此外，税收征管贡献率在近年来呈缓慢下降趋势，从2002年的36.19%下降到2010年的16.71%，表明税收征管水平提高乏力，对税收增长的影响式微。税收征管因素对税收增收的贡献不大，表明税收征管某些环节可能存在缺陷，需要借助更先进的税收管理理念和方法来提升。此时学界提出的“精细化管理”概念应运而生，精细化管理是实现税收管理集约化、信息化的内在要求，是克服粗放式管理的必然选择。根据我国具体国情，税收精细化管理目标主要包括管理对象、管理手段、管理内容和考核评价的精细化等方面:
(一)实行科学分类，实现管理对象的精细化
管理对象精细化就是针对不同情况的纳税人实施不同的管理方式，即对纳税人实施分级、分类管理。为此，需制定切实可行的纳税人分类管理办法，根据纳税对象规模大小、行业类型、税种、经营方式、组织方式、信用记录等情况，在纳税信用分级管理基础上，制定和实施纳税人分级分类管理办法，集中力量解决矛盾主要方面，特别是对税收流失相对严重的行业、资产规模较大的企业及信用等级较差的纳税人进行重点管理，以实现精细化管理。［14］以企业规模分类为例，对大型企业，应根据大企业信息化程度较高优势，充分利用电子报税、税控装置等现代化管理工具，全面掌握企业的生产经营、财务核算以及物流、资金流信息，综合评价企业的经营能力和纳税能力;对中小企业，税务机关应利用信息化手段，在属地管理的基础上，实行行业分类管理。从不同行业纳税人生产经营情况及涉税信息的分析入手，分行业确定监控指标体系，并运用合理的分析方法和模型对纳税人纳税申报信息的真实性和准确性进行综合评定;对个体工商户，要深入推行电脑定税和定税公示制度，并进一步推行重点监控，特别是重点行业(如移动通讯、建材、家具等)和个体工商大户的税收管理，严格限制没达到起征点的情况，以保证税收收入，公平税负。
(二)提高科技含量，实现管理手段的精细化
以信息化为导向的手段精细化是管理精细化的前提。要提高税收管理精细化水平，应将信息技术引入税收监管，充分发挥税收征纳系统、税收征管数据库和信息资源数据库的作用。有几项工作需要深入研究:一要拓宽信息来源渠道。注重通过税务登记、纳税申报、发票使用等环节收集纳税人的基本信息，保证纳税人涉税信息的完整和准确。同时应广泛推行纳税人网上申报、网上认证等电子申报方式，扩大信息采集的渠道和范围。二是做好与其他职能部门的信息情报交流交换工作，建立统一入口的纳税人信息系统平台，加快建立同银行、财政、工商、海关等部门的信息交换和共享。三要适时对涉税信息进行检查更新，确保涉税信息质量。定期对税收征管数据库进行清理，将“失真数据”、“垃圾数据”及时从信息管理系统中予以清除，保证涉税信息的真实性、准确性、及时性和完整性。
(三)强化基础管理，实现管理内容的精细化
税源管理、纳税评估、税务稽查和出口退税管理是税收精细化管理的重点，税务部门应根据流程再造理论，加强和规范税收的基础性管理，夯实税收征管的基础。一是强化税源管理。制定纳税人税源管理实施办法，明确责任，规范操作，实现对纳税人纳税登记前、中、后的全程监控管理，定期对辖区内的漏征漏管户进行清理检查;二是完善纳税评估。税务机关应制定“纳税评估管理办法和操作规程”，对税务机关各部门明确纳税评估的工作职责和规范管理，对评估结果进行评价考核;税务调研部门根据实际情况提供评估模型、评估参数，具体指导评估工作;三是根据纳税遵从理论，加强税务稽查，建立纳税人纳税诚信档案，对违反税收法律法规的纳税人进行约谈和劝诫，情节严重的应予以通报。
公共服务精细化管理篇7
刚才听了大家的汇报，感到各部门在实施精细化管理上确实做了很多工作，特别是崔市长提出实施精细化管理后，各部门认识得这么深、行动跟得这么快，是我所没有想到的。广礼的讲话我非常赞成。实实在在讲，今年一年的工作，市政府是讲究“弹钢琴”、讲究主次矛盾、讲究工作摆布的。因此虽然政府工作千头万绪，但是我们突出了项目建设、城市建设和改善民生这三项重点工作。对于精细化管理，今年市政府没有提出更高的具体要求，但各部门在这么短的时间内，工作能做到这种程度，我认为应该给予肯定和表扬。在听取各部门汇报后，我确实很受启发、很受教育。大家都能够从理论到实践、再与具体工作相结合，可以看出大家认识到了精细化管理的精髓所在。由于我对精细化管理工作也是在逐渐的理解和实践过程中，没有更多的思考，下面谈几点不成熟的意见。
一、要充分认识实施精细化管理的重大意义
现在我们对精细化管理的认识有了一定的基础，但是从发展的角度看，还应当进一步深刻理解。有人讲：评价一个人不是看他能不能说明白，而是看他能不能干明白。对这句话，我个人是持有异议的。对任何事情，说不明白，那就是认识不到位；只有把事物认识清楚，才能说明白，也才能更好地将其转化成实践。如果没有理论的指导，那实践也只能是盲目的实践。精细化管理是一个适应现代企业管理制度的理念，对我们来讲还是一个新生事物。崔市长把它引入到行政管理领域，引入到具体工作中，我们确实还有一个提高认识、深化理解的过程。这方面，我看广礼讲得很好。随着生产力的发展，社会的进步，劳动分工越来越细，在这种情况下，服务的精细化和服务的质量会随着劳动分工的要求越来越高。所以，从这个意义上讲，精细化不仅是精密细致的问题，更应该看到精细化是一种意识、一种态度、一种理念、一种文化，甚至是一种行为。在这样一个新的要求下，我们能够把精细化管理作为实际工作中的一种行为，在实践中进一步认识和操作，应该说还有一个认识和研究的过程。我认为在实践中，至少要从以下三点来认识和理解：
一是政府职能的本质要求我们必须实行精细化管理。在社会转型时期，从政府角度来说，一个鲜明的特色就是政府职能的定位。崔市长说过，要把如何抓好民生，作为政府工作的基本定位和最高施政准则。我们的政府是人民的政府，在目前社会转型的特殊时期，公众对政府在民生方面的期望值越来越高，而且政府在社会管理中代表的社会职能越来越强，涉及宏观调控、市场监管、公共管理、社会服务等各个方面，在公共管理和社会服务中，具体事要有人管，有人负责，这体现了政府的本职要求。说到底，也就是通过精细化管理来履行政府的职责。
二是落实科学发展观要求我们必须实行精细化管理。十七大报告中将“经济增长方式”的提法变成“经济发展方式”，因为增长是相对总量上的一种改变，而发展方式是全方位的。从全国来看，目前的经济发展是资源环境方面付出的代价太大，但报告中没有提到“总量”的问题。而长春不是这种情况，尽管我们发展很快，但总量不足问题依然突出，而且历史遗留问题过多，目前又正处于这些问题的爆发期，所以我们要进行“双向革命”：一方面是进行工业化革命，在工业化中期要咬定工业不放松，没有工业基础就没有经济发展的后劲；另一方面也要进行现代化的革命，在目前竞相发展的宏观大背景下，我们既要做发达城市、发达地区十年甚至二十年前做的事，也要做发达城市现在正在做的事。促进历史遗留问题解决的同时，还要跟上时代步伐，那就是抓好民生。所以我认为，精细化管理就是科学发展观在具体工作中最实际的落实，也是最现实的问题。
三是提高公务员素质和机关工作效率要求我们必须推行精细化管理。我们平时讲的执行不到位，其实就是管理不到位、控制不到位的问题。对于提高公务员素质和机关工作效率，人事局提出过要搞绩效考评。我兼任过三年机关工委书记，对责任制考核中存在的难量化的问题比较清楚。目前，机关责任不容易量化，有些社会化工作也很难用数字来衡量。在这种特殊情况下，需要采取一种新的考评手段和方式。崔市长提出的精细化管理，应该是我们目前提高公务员素质、提高机关工作效率一个具体推动和具体的操作。所以，要深刻认识精细化管理的意义，特别是精细化管理在行政工作中的重大意义。
二、要选准精细化管理的切入点
前段时间，我到日本丰田公司考察时了解到，他们用一个很小的流程改革，促进了整个丰田公司的大发展。通常一条生产线只能生产一种车型，但丰田公司的一条生产线能生产三到四种车型。他们就是通过在流程中实行精细化管理，实现改革创新，促进了生产力的发展。所以我们在实施精细化管理中以什么角度切入，我认为有以下几点需要与大家共同探讨。
一是要提出“政府成本论”。在实际工作中，我们政府行政有时候是不讲成本的，从政府角度看了也很着急。我们需要研究如何从精细化管理角度入手，科学利用我们政府可掌控的各种资源，实现成本最低化和效率最大化。因此在行政工作中，要进一步树立节约意识、成本意识、效率意识、责任意识，把精细化管理运用到具体实践中去，千方百计降低行政成本。
二是要把精细化管理体现在改善民生，维护人民群众根本利益上。建好城市，把一个美丽整洁的城市奉献给社会和人民，不断提高人民的幸福指数，是政府的责任，也是群众对政府的期待。这就要求我们在关注民生、改善民生，关注百姓的衣食住行上下功夫，这也是我们今年工作的一个亮点。崔市长提出的“量力而行、尽力而为、民生无小事”等原则，是我们抓好民生工作的指导原则。因此，民生工作也是我们精细化管理工作的一个重点，把百姓关心的煤、水、电、气、热等问题落实到每个家庭，是我们工作中的大事。如果我们真正把关注民生、改善民生放在首位，那么精细化管理工作就应该把关系百姓最直接、最现实的利益问题作为切入点。
三是要把精细化管理体现在公共管理和公共服务上。政府提供公共管理和公共服务，目的就是让公共财政的阳光更加温暖。我们每个部门都是政府的组成部分，所以我们每个人都要把工作做好，做到人人有管理、事事有管理，每个角度都有管理，那就做到精细化了。如果每个部门、每个人都按这个要求去做，整个精细化管理也就会上台阶、上水平。同时政府各部门之间，要强调协调配合，这也是精细化管理的题中应有之意。
三、开展下步精细化管理的建议
根据目前的工作情况，下一阶段要进一步学习和研究探讨精细化管理在实践中的应用。今年还有一个多月的时间，要在原有的基础上积蓄力量。传统的方法还是典型引路，我认为今天做交流发言的几个部门都可以作为典型。希望大家再进一步挖掘深化，总结出好的经验做法，在其他部门中推广。按照崔市长要求，我们明年要继续开展“查找改”活动。因此我们要把精细化管理看作是“查找改”活动的一个成果，看作是“查找改”活动的延伸和深化，进而把精细化管理作为“查找改”活动的主要内容进行思考和研究。如果说“查找改”活动是阶段性的，那么精细化管理就要全过程、全方位地渗透到我们各项工作中去，同时也要注意与政务公开、政务管理结合起来，与“查找改”活动中的一些好的经验作法有机结合起来，把精细化管理这个平台作为强化政府职能一条主线抓实抓好。
四、实施精细化管理中需要注意的几个问题
任何事务都有其两面性，在实施精细化管理过程中，必须引起高度重视。
一是要防止认识上的偏颇和行动上的偏差。精细化管理绝对不是搞“繁琐哲学”，也绝不能因细废大，更不能因推行精细管理而忽视或弱化全局观念、整体观念。精细不是“小器”，应该是一种深度、一种行为，是培养一种深层次的文化，形成一种人的内在气质和工作习惯。我们要树立一种精神，把精细化作为一种理念，融入到我们的长期工作中，经过十年、二十年持之以恒的不懈努力，逐渐把精细化管理变为长春市政府的一种理念和一种文化内涵。
二是要避免形式主义和走过场。在政府各部门推行精细化管理还需要一个过程，这是时展的要求，又是我们脚踏实地、培养良好工作作风的要求，同时也是树立工作效率意识、树立长远责任意识的要求。因此，在推行精细化管理过程中，我们要立足结合各部门的工作实际，动真的、来实的，力戒形式主义和“花拳绣脚”。
公共服务精细化管理篇8
[关键词]城市公共组织;公共服务;公众导向;服务管理
一、城市公共组织的服务理念
1.以公众需求为中心的服务理念。以公众需求为中心的服务理念要求城市公共组织从公众出发,满足城市公众的审美需求、服务需求和产品需求;而不是从城市公共组织者出发,满足管理者的愿望。以公众需求为中心,建立服务提供的竞争机制,即在城市公共组织中适度引入竞争机制。使城市公共组织在公共领域内进行有序竞争。引入竞争机制,一方面有助于提高公共组织的公信力和降低成本,另一方面可使城市公众能够在公平的环境下消费城市公共产品,感受服务品质,享受审美体验,从而获得物质和精神上的满足。以服务品质建设为中心,这意味着不仅要为公众提供公共产品,还要为公众提供公共服务,为公众创造并提供服务的体验价值、情感价值和审美价值,从而提升城市公共组织的服务品质。以公众需求为服务理念的导向,这意味着城市公共组织要在符合城市经济、管理、文化、环境、公众等各方面资源能力的前提下,向公众提供差异化的公共产品和公共服务。微观公共组织通过差异化的服务竞争,在公众心目中建立独特信任与认同的位置,并以此为公共服务的战略理念。
2.以公众满意为导向的服务管理。公众满意是服务理念的核心,是以公众需求为中心的理念外化,即以公众接受服务的价值感受或者说是接受公众评价为核心导向的理念。公众满意包括两方面:一方面是公众对公共组织服务的物质满意、精神满意和社会满意;另一方面是公众对公共组织服务的理念满意、行为满意、形象满意、技术满意和关系满意等。所以,公众是否满意既是判断服务质量的导向和标准,也是公共组织服务理念的行为体现。
决定公众满意水平的主要有3项影响因素,即公众感知的服务品质、公众预期的服务品质和公众的让渡价值。公众感知的公共服务品质需要测定的指标主要应涉及:(1)对公共服务体验的总体评价;(2)公共服务化程度,即服务如何适应公众需要的评价;(3)对公共服务可靠性(或服务出错率)的评价。公众预期的公共服务品质需要测定的指标应包括:①对公共服务体验的总体期望;②对公共服务化程度的期望;③对公共服务可靠性(或服务出错率)的期望。公众的让渡价值是指公众所感受到的相对于所付出价格的服务质量水平,公众让渡价值既是为了让公共服务的价格信息融入评价体系,也使得公共服务品质水平在不同城市的公共组织之间和不同价位之间具有可比性。
总的来说,城市公共组织应将满足公众的需求作为城市公共组织服务工作的逻辑起点,将公众的满意度作为城市公共组织服务水平与质量的评价标准,从而实现城市公共组织对其契约的承诺。
二、城市公共组织的服务战略
1.城市公共组织的核心服务战略。城市公共组织要依据自己的服务能力,对所能触及到的公众群体进行细分,选择有需求或有潜在需求的目标群体,明确其服务定位,即在公众心目中建立认同感,也就是公众对提供服务之公共组织的评价与认可。例如,有些大型城市公共组织以国际经济、金融、航运综合型公共服务定位,有些中小型或专业型城市公共组织通过公众细分定位其服务,如社区医院就是通过便利的医疗服务来赢得细分定位的成功。
城市公共组织要围绕公众关系而展开核心服务的设计与推广,为此,要建立城市公共组织服务满意度的评测体系,通过相关的城市管理部门、舆论宣传机构和和公众来共同监督,以便对各个公共组织的服务进行评测,并以量化的满意度评测结果为依据来对其进行管理。理想的核心服务是通过满足公众需求的特点来吸引更多的公众,利用城市公共组织的公共服务质量,优化组合专项公共服务,坚持服务战略的长期性执行,使现有的公众关系更加稳固,为以后提供其他公共服务打下基础。
2.城市公共组织的服务提升战略。针对公众的多元化需求,城市公共组织提供更多差异化的公共服务,是服务提升战略的核心。差异化服务必须重视公众的服务需求,提供与其他公共组织具有差异的服务,并要制定实施其他公共组织不能马上提供的服务。服务提升战略可以衍化出“关系专门化战略”,“关系专门化战略”是针对目标公众特点和需求差异进行的市场细分,并为目标公众提供更加精确细致、专门针对特定情况的服务。
例如,城市公共组织的社区服务网络就是一种典型的“关系专门化战略”,即可以在各个居民区、工厂、学校附近设立社区服务站,把社区公共服务直接送到公众身边,从而吸引更多的公众加入社区服务网络。再如,社区医院建立管理信息系统,公众只要拥有一张预约挂号的iC卡,就可以通过网络预约挂号,保证医疗服务的便利快捷,并为患者提供认真看病、体贴护理、顺畅咨询和仔细沟通等特色医疗服务。
3.城市公共组织的服务价格战略。公共服务一般分为两种情况:一种是公益性的服务,公众享受公共服务不需要支付费用,如城市160信息咨询、义务咨询、免费休闲场所、某些应急项目,等等;另一种是需要支付一定费用的公共服务,如非营利组织的文化、科学、教育、体育、医疗、公交,等等。公众对城市公共服务的价格十分敏感,也给不同类型公共组织的服务定价留下了很大的弹性空间。由于城市公共组织是非营利性组织,更应该坚守公共服务道德伦理、保持职业操守、自觉承担社会责任。因此,城市公共组织服务价格战略应该坚持短期利益与长期价值相互协调的原则,坚持服务成本和服务品质相结合的定价原则,真正给予公众带来高服务品质的价值感受和价值回报。
城市公共组织在其价格战略实施过程中,要以对公众开放的听证方式进行招标采购,并实施招标、采购和使用过程全方位的信息公开政策,以使公众有权参与到公共服务的决策中来。同时,城市公共组织在服务过程中要保持与公众进行协商,给予公众公共服务价格的选择权。对各种公共服务收费采取透明的价格战略,实施清晰透明的价格信息查看战略,对各种公共服务收费价格进行动态。此外,城市公共组织还可以对不同技术服务人员提供的公共服务实行等级定价,体现“货真价实”的服务性价比。这既可以逐步降低大型公共服务设备的费用,也可以逐步提高那些高技术含量、高风险、高难度服务的价格。
4.城市公共组织的服务品牌战略。城市公共组织实施服务品牌战略,首先要了解服务品牌的特性,品牌特性主要包括品性、个性、关系、文化、反映和形象的特性。品性是公众能够联想到的、可见得到的客观特征,即品牌的物质特性。个性是公共组织逐渐强化服务所累积的风格特征。文化是品牌内在性质与外在形式的品牌结构、体现方式和认同价值,是公众在城市发展过程中所创造的、感知的以及从外界吸收的思想价值观念及其表现形式。关系是公共组织与公众建立起的持续长久的关联关系及所形成的关系结构和体现形态。公众反映是品牌具有反映公众利益的特性,能够反映公众的价值感受。形象是能够反映顾客自我形象的品牌特性,品牌像一面镜子,公众能够利用这面镜子看到自我形象,激发公众的欲望和态度的特性。
目前,我国城市公共组织的品牌意识淡薄,多数城市公共组织错误地认为名气就是品牌,仅仅停留在提高知名度的宣传上,包括注重设计标志系统,注重与新闻媒体的沟通,抓正面新闻吸引公众关注;开展和参加社会公益活动,如赞助、捐款、免费咨询等活动;举办各类知识讲座,组织群众参观有关健康知识的展览;应付和处理各类突发事件,进行危机公关管理等。城市公共组织要意识到品牌是其宝贵的无形资产,是组织文化之价值观、宗旨、精神的高度表现。因此,城市公共组织要制定并实施系统的品牌战略,以促进公众对公共组织信任的增加和附加值的增长。
系统的城市公共组织服务品牌战略包括4个主要步骤:
首先,城市公共组织要识别和确立服务品牌的定位和价值,即城市公共组织要清晰地理解服务品牌代表什么以及应该如何定位。从本质上说,服务品牌定位的核心目的在于使公众信服该服务品牌的优势,与此同时,减少任何可能不利的担心。
其次,城市公共组织要计划和执行服务品牌营销活动。创建服务品牌资产,就要求城市公共组织建立公众能够充分感知、同时能够产生强有力的、偏好的、独特的品牌联想的服务品牌。一般来说,这种知识构建流程取决于以下3个因素:(1)服务品牌要素的初始选择或服务品牌的个性;(2)服务品牌与城市营销活动和城市营销支持计划的一体化;(3)通过与其他一些实体(如城市、国家、代言人、运动或文化事件、获奖或评论)相关联,从而间接产生的品牌联想。
再次,城市公共组织要评估和诠释服务品牌业绩。评估和诠释服务品牌业绩对了解服务品牌营销计划的效率非常重要,城市公共组织可以根据服务品牌价值链来追踪服务品牌价值的产生过程。服务品牌价值链是一种评价哪些城市营销活动创造服务品牌价值,以及评价服务品牌资产来源和结果的结构化方法。根据服务品牌价值链,城市公共组织可以建立品牌资产管理系统,并用此评估和诠释服务品牌业绩。
最后,城市公共组织要提升和保持服务品牌资产。保持和扩展服务品牌资产对于城市公共组织是具有挑战性的,它强调城市公共组织要理解服务品牌战略应如何反映城市经营理念,以及根据时间、地理位置或者细分公众市场进行调整。提升和保持服务品牌资产的实质,就是对服务品牌资产进行管理,具体包括确定服务品牌等级、定义服务品牌——产品矩阵、长期强化服务品牌资产、跨越细分公众群体构建服务品牌资产4个方面。
三、加强城市公共组织的服务管理
1.实施公共组织的内部服务管理
借鉴服务管理的内部营销理念,实施城市公共服务战略,首先要加强公共组织内部成员的服务管理,这是因为城市公共组织向目标公众承诺某种公共服务时,其承诺的兑现要通过公共组织的内部员工来实现。
(1)促进城市公共组织成员的服务意识。城市公共组织的公共服务主要是向外部公众提供满意的服务。为了建立和改善与外部公众的关系,就必须首先理顺内部关系,使得组织成员真正在意识上和行动上做好提供服务的准备,并处于随时能够提供满意服务的状态。但是,目前我国城市公共组织中的组织成员,存在大量的没有服务准备和不在服务状态的成员,要建立公共组织的“公众导向服务意识”,就必须在公共组织内部建立“公众导向服务意识”,因而,必须通过内部服务管理的方式来实现。为此,城市公共组织要建立组织成员的服务技能、服务观念和服务意识的管理激励体系,建立并实施公众满意的公共服务质量和公共服务行为评测系统,对城市公共组织内部成员的服务行为进行系统的评测,并配套实施相关行之有效的奖惩机制,真正激发出组织成员的服务意识。
(2)促进城市公共组织各部门之间的合作。城市公共组织在公共服务中经常遇到的问题就是部门之间的冲突与不协调,从公共服务的服务过程来看,一项业务的最终产出必须有连续不断的各个部门之间的配合与协调,城市公共组织的每一个部门通常为其他部门提供某些服务,同时又是内部不同部门服务的使用者。因而,需要通过加强内部服务管理,来促进组织内部各部门之间的合作。
(3)促进城市公共组织服务目标的实现。城市公共组织的内部服务管理,要建立以组织成员为中心的管理方式,目的是激发组织成员的服务准备和服务意识,而不是简单地强制和命令指示。为此,需要建立以组织成员为中心的内部服务管理理念,通过行之有效的管理策略的执行,激发组织成员对服务目标的理解和执行,使组织内部各部门和组织成员逐步树立起优质的服务意识,从而加强外部服务管理目标的实现,并为公众提供优质的公共服务。
2.加强城市公共组织的服务管理
(1)建立优良的公共服务环境。加强城市公共组织服务管理,着重为公众创造优质的服务环境,除了提供干净整洁的物质环境外,还更应考虑精神软环境的建设,切实加强人性化服务体系与服务环境设施的融合管理。例如:根据公共组织的视觉识别系统建设,包括导引指示系统,统一的文字、图形、色彩、标识、流程等符号应用系统的使用,达到环境视觉感受愉悦、指引识别清晰、服务流程优化、公众等候时间缩短和便利快捷的服务效果。
(2)建立优秀的公共服务文化。公共服务文化主要包括价值观念、行为准则、道德规范、文化传统、管理制度和公共形象等内容。加强公共组织的服务文化建设,要以组织具有优良的、一致性的风气建设为主线,加强与组织成员进行沟通,激发组织成员参与决策和积极工作的热情,形成组织的凝聚力、影响力和行动力,培育具有文化底蕴的公共服务文化,促进公共组织的服务文化能够感染、吸引和影响公众的参与感与认同感。
(3)建立优质的公共服务体系。实施城市公共组织的内部服务管理,重在建立城市公共服务体系系统,优先制定服务技术标准、公众满意评测标准和服务信息标准等。优质公共服务体系的有效建立与运行,必须要建立每个公共组织子系统的服务体系,子系统服务体系必须要有所有组织成员的主动参与和热情执行,每个组织成员都能主动为公众提供优质的服务。例如:城市公共组织开通24小时咨询电话,组织专家为公众提供免费咨询,设立“公众服务中心”,追踪公众服务信息反馈,提供登门服务,等等。
参考文献:
[1][法]让·诺尔·卡菲勒,着.王建平,等译.战略性品牌管理[m].北京:商务印书馆,2000.
公共服务精细化管理篇9
党的十八届五中全会要求，“加强和创新社会治理，推进社会治理精细化，构建全民共建共享的社会治理格局”，这是中央对加强社会治理提出的最新要求。面对新形势、新机遇，福田的基层社会治理始终牢固树立问题导向、需求导向、服务导向，以改革破解难题、抢抓机遇，以创新迎接挑战、回应需求，努力做到“四个坚持”。
第一，坚持党建引领，确保基层治理的正确方向。五中全会强调党管发展，提出完善党领导经济社会发展工作体制机制。党组织的核心引领作用，是基层治理方向正确、大局稳定的重要保证。在推进基层管理体制改革的过程中，福田始终坚持和加强党的核心领导，区委制定出台党建一号文，提出“三严三实三保障”的党建思路，以基层党建引领基层社会治理创新。一年时间不到，已实施党建创新项目97个，在加强和改进基层党建方面做出了新的探索，基层党组织力量进一步加强，党组织的引领作用进一步发挥。
第二，坚持多元共治，激发基层社会活力。从社会管理向社会治理转变，一个基本要求是多元力量参与共治。福田将多元共治具体解读为“多元主体、多元平台、多元服务”。针对社区治理参与主体单一、参与水平不高等问题，推动社区搭建“议事决策、服务执行、监督评议、矛盾调处、网络信息”等多元平台，保障社区各类公共事务都有处理渠道和参与路径。充分发挥物业服务企业在社区治理中的作用，比如，香蜜湖街道侨香社区通过购买服务，委托物业企业孵化的社会组织承担12类91项社区公共管理和服务事项，在物业小区设立11个政务服务代办点，服务效果和居民反映良好；建设社会组织总部基地，充分发挥其综合服务功能和引领带动作用，吸引更多社会组织参与社区治理。
第三，坚持精细治理，提升基层治理质量。工作中，福田注重以精细化的治理理念替代以往粗放型的管理思维。一方面，注重治理实施框架的标准化，将细致的管理服务理念通过具体的操作规范落实到实践层面。沙头街道开展社会治理标准化示范社区建设，细化工作事项、工作流程、工作主体和质量要求，形成了社区党建、政务、居务等标准化工作体系，有力推动了规范管理和高效服务。另一方面，增强提供服务的回应性，不断提升居民获得感。高度关注和捕捉基层群众诉求，以满足人的需求作为公共政策制定的出发点和最终归宿。创新推出“民生微实事”居民自治办理机制，坚持微实事项目由居民提、居民议、居民决。两年来，实施项目1650个，财政投入8300余万元，项目覆盖面广、群众满意率高，已在全市推广。
公共服务精细化管理篇10
一、提高城市管理决策科学化水平
长期以来，传统政府决策下由于受信息不对称、无法模拟、难以预测等局限，决策科学化水平难以保证。随着城市公共事务日益复杂以及信息社会初具雏形，仅凭人为判断已经很难全面了解正在发生的事情，从而给出正确的判断。因此，政府部门要想提高城市决策的科学性，就需要把大数据思维与技术运用到政府治理与决策中，依靠数据采集、统计和分析来直观呈现城市各行业运行情况，通过相应的数据挖掘辅助城市部门进行科学决策，用“数据说话”。同时，在决策实施过程中大量客观数据能够快速反馈给城市决策者，对决策的实施过程和效果进行实时监控，能够全面掌握决策的实施效果和下一步的改进方向，真正做到跟踪决策实施，优化决策过程。
1.大数据为城市管理者提供了更高的开放性的管理决策环境，促进城市科学化管理水平的提升
传统的政府部门和决策机构处于一种信息不对称的决策环境中，城市各级单位间存在着体制壁垒，数据无法充分及时地得到共享，从而导致城市管理者掌握的信息不准确不全面，因此管理决策的科学水平具有一定的局限性。随着大数据技术在城市管理中不断地嵌入与融合，体制、数据和人员之间的壁垒被打通，孤岛被链接，依托各级城市部门共建共享统一大数据平台，城市管理者开始用数据说话，从而促进城市科学化管理水平的进一步提高。例如，城管大数据平台的交通趋势分析吸纳城市教育部门推送的开学或考试等内部数据后，比交通部门常规预测依靠经验的科学性要高得多。
2.大数据构建全新的管理分析模式，促使城市科学化管理水平的提升
传统的城市管理基于因果分析，利用通盘综合分析各种因素及相互关联的影响，进行城市判断和预测。但是随着移动互联网和物联网等新一代信息技术在城市建设中的广泛渗透，城市数据呈现出规模巨大、类型多元、速率升级等新特征，而这些特征是传统的城市管理模式难以应对的，这必然导致城市管理效能的大打折扣，科学化程度不高。城市管理中的大数据应用最大的价值在于能从海量低相关或非显性相关的城市数据中，挖掘和提炼出对城市决策、预测和指挥等管理工作有价值的新数据，并通过机器学习算法、人工智能ai、并行计算等大数据技术发现新信息，从而服务于大数据时代的城市管理。例如城市的公共卫生部门可以通过大数据平台分析近期搜索引擎中数亿条的检索记录的舆情分布、线上药品搜索与订单趋势走向甚至数字图书馆中的特定书目的查询和借阅统计来对某种特异流行病的趋势预测，而这种预测较城市医院的样本抽样分析与上报相比，不但行政效能获得突破性的提升，同时管理工作的科学性也得到了充分的保障。作为城市管理者，可以分析更多的数据，有时候甚至可以处理和某个特别现象相关的所有数据，而不再依赖于随机采样[2](p17)。
3.大数据引入虚拟化、可视化的数据呈现方式，进一步提高了城市科学化管理水平
传统的城市管理者利用地图沙盘、视频会议、情景案例等桌面推演的方式来锻炼检测预警素质和应急处置能力。但是一方面，由于推演的过程中数据只是以单板的二维表格样式呈现，不利于城市管理者形成直观判断结果；另一方面，推演的过程只是基于过去的个别经验和有限的信息，人为主观因素影响作用较大，其结果具有较大的滞后性、不稳定性、单一性，这必然导致城市管理，尤其是公共安全领域，存在风险评估不足、监测研判不及时、备案配置不足等问题。大数据拥有城市虚拟化和数据可视化等先进的信息技术，通过为城市建立虚拟模型，导入仿真实时数据，再通过可视化技术将不同控制参数下的云计算结果以直观的形式呈现给政府部门和决策机构。例如，城市管理部门基于市民手机的GpS或基站定位数据，根据不同城区的位置分布，进行不同程度的色块填充，就可以实时渲染出城市的等值线地图（也称热力图）。这样，城市内各个区域的人员密度分布就可视化地呈现给管理者，从而为交通治理、公共安全等管理工作提供科学支撑，提升科学管理水平。
二、提高城市管理社会精细化水平
从粗放型到精细型管理，是城市管理的必然趋势。实现城市管理精细化，成为全国各大中型城市政府的一项重要任务。越来越多的管理者认识到“城市管理应该像绣花一样精细”，而大数据技术恰恰是实现这一愿景的最佳手段之一。大数据引领下的城市精细化管理是一个全覆盖、全天候、全对象、全过程的科学管理状态，是城市管理创新的重要措施，也是提高精细化管理水平的重要途径。第一，大数据在城市既有信息基础设施基础上进行整合，引入无人机视频摄录、车载移动图像抓拍、工业机器人等数据采集技术，克服了城市管理中区域范围大、受干扰因素多、人工维护死角等问题，将城市更细微更详尽的数据采集并传输回城市大数据管理平台，绘制了一张覆盖整个城市的数据地图，从而便于城市治理部门的进一步精细化管理。第二，传统的城市精细化管理工作依赖于更多人力资源的投入和人机对话，夜间的管理工作必然导致管理成本上升，效能下降。大数据引入智能视频、红外传感、RFiD等物联网数据处理技术，城市信息的采集、传输、处理甚至分析都是“物物对话”，全天候式的大数据介入不但可以大大降低城市精细化管理成本，还可以大大提高城市精细化管理效率。第三，仰仗大数据城市管理可以实现精准信息的推送，实现城市全对象服务。传统的城市中，政府与企业和市民为信息链路的两端，形成二元结构，政府向企业和市民进行单向的广播式信息传递，这种粗放的数据管理模式不符合服务型政府要求，更无法进行精细化管理。大数据打破了这种不合理的二元结构，一方面将三者施于平等地位，同时采集三者之间的数据，不但增加了数据源，也增加了传输链路。另一方面，通过分析痕迹，将城市管理者的信息通过微信、微博、app“两微一端”精确地传给企业和市民，同时将企业和市民的信息上报给城市管理大数据平台，供决策部门进一步提高精细化管理水平。第四，大数据将城市全过程数据化，无论是一辆都市公交车实际运行轨迹，还是一件政务中心的公文流转程序，都会被存储在大数据服务器中。过程留痕，可供回溯，既是大数据城市精细化服务的基础，也是有别于粗放型管理的特点。例如，城市政府部门以往面对恶劣天气时，只能向所有城区统一的预警公告，对于城市常态的恢复时间也是模糊的，只有天气的宏观数据在各级管理部门内部之间流动，而社会外界只能单纯的接收决策信息。大数据支撑下的天气预警机制则完全打破了这种被动、粗放的管理模式。大数据会根据密布在各城区的感应器采集的数据进行差分分析，向不同的区域不同的警报信息和支持方案，而且各城区天气的动态数据更新间隔是精确到时、分甚至秒的。大数据城市管理平台也是开放地接收来自企业和市民的实时天气反映，并动态跟踪网络舆情。这样就将恶劣天气对城市的影响分级化和个性化，更重要的是全过程的各项数据都采集、传输、分析给大数据云中心，作为城市应急管理的案例进入城市管理数据库，为今后类似的精细化管理和服务需求提供帮助。
三、提高城市公共服务智能化水平
随着大数据时代的到来，必然倒逼政府部门自我改革，规范行政权力行使，方便企业和市民办事，尤为突出的是“一站式”“一张网”等电子政务网站提供的智能化公共服务，增强了经济发展软环境建设。传统的公共服务将政府视作信息主体，企业和市民为信息客体，在公共服务业务流开始前，客体没有唯一标识，自然信息更无从提取，业务时效性较差，重复递交材料的现象时有出现，甚至有个别的“证明你妈是你妈”的规章乱象。例如，人口数据是城市中许多公共服务部门都涉及的信息，公安部门存储有户籍人口数据，社会保障部门存储有参保人口数据，教育部门存储有在读人口数据，税务部门存储有纳税人口数据等等。不同的公共服务部门往往高度重视系统内部的业务数据，但对于外部的数据以及其与内部数据的整合却没有积极意识，从而导致公共服务智能化水平不高，信息孤岛和数据闲置现象大量存在。为了克服缺乏统一身份认证体系和数据库顶层设计的困局，大数据重新构架公共服务中政府、企业和市民三者之间的互动关系。一方面，树立以人为本的智能化公共服务理念。通过客户关系管理系统（CRm）、统一身份认证体系、数据共享与挖掘机制等措施，当发生数据交互时，通过唯一标识码快速自动检索服务对象既往公共服务记录以支撑在办事宜，同时通过进一步的数据挖掘和人工智能推送个性化潜在服务项。不但让公共服务系统真正“看到”用户的过去业务数据，也让其拥有了为用户未来利益考虑的“大脑”。另一方面，大数据通过网络新媒体载体将公共服务前置，进一步提升公共服务人性化智能化水平。大数据汇集城市中客体的各类数据，包括社会保障类信息、市政地理空间信息、民政图像视频信息、城区政务公开信息等等。通过大数据复用机制打通信息的物理隔离，降低了数据冗余率，利用“两微一端”等新媒体改变信息传播的内容、形式和效果，推动技术融合、业务融合、数据融合，打通信息壁垒，实现跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同管理和服务，真正让城市公共服务智能化起来。例如，越来越多的城市公共服务部门的“两微一端”功能定位正在从“图文”升级为“在线服务”，从“单一信息查询”升级为“一条龙式办事”，从各级部门的“单打独斗”走向“抱团聚合”。随时随地通过手机智能终端，订阅微信公众号，访问官方微博，打开服务app，就可以与城市管理者统一的业务受理窗口对接，无须提交繁琐的申请、证明等材料，极大地提高了办事效率和用户体验质量，提升了城市智能化管理水平。
四、优化大数据，创新城市管理发展路径
1.提高和培养大数据意识思维
我国城市政府部门利用大数据进行城市管理的水平相比于欧美西方城市相对较低。不得不承认造成这种现象，一方面是由于我国的大多数城市的数据文化匮乏，城市数据的公信力弱，质量低，一致性差是不争的事实；另一方面，主要是城市管理部门的信息化认识不均衡，用信息技术解决问题的氛围不浓，用数据思考说话办事的意识不足，消极对待甚至无动于衷的城市管理乱象也广泛存在。培养数据意识和建设数据文化，迫在眉睫。为此，政府应该发挥主导作用，加大数据管理城市的舆论宣传，力争在全社会形成“用数据思考，用数据说话，用数据决策，用数据创新”的城市大众文化氛围。同时，要培养大数据观念，善于借助技术手段拓展城市管理思维，摒弃个人经验和长官意志的城市管理陋习。此外，培训管理者大数据学习意识，将数据的知识纳入公务员培训体系，将大数据作为管理文化建设的一环。
2.加强组织领导，强化政策支持
大数据城市管理工作，应由信息化部门牵头，建立跨部门、跨城区、跨行业的大数据城市管理协同推进机制，加大重大建设部门协调力度，统筹全城区大数据应用和数据融合。成立大数据城市管理领导小组等领导机构，并下设办公室在信息化部门进行日常业务工作，负责统筹领导和协调数据融合应用推广。整合城市管理方面的技术支撑力量，设立大数据城市管理创新专家委员会，加强发展战略研究，为大数据城市管理的相关项目、工程和任务提供决策支持，夯实大数据城市管理工作业务基础。面向大数据城市管理，修订政府信息公开条例。积极研究城市数据开放与保护制度。制定城市信息采集、传输、存储的管理规范。建立城市管理数据库的顶层设计体制和共享利用机制。推动城市个人信息采集、应用、保护的立法工作。明确大数据城市管理相关优惠帮扶政策，在用地供给、电力供给等方面加大力度。鼓励城市中政府部门购买信息服务、以租代建，进行大数据产品应用和融合。
3.加强资金保障
资金保障是政府进行大数据城市管理的一项重要措施,通过一系列资金保障制度的建立使各部门、各企业能够了解城市大数据应用目标，明确各自职责，实现资金充分利用。城市财务资金建立大数据发展专项资金，通过专项资金投入的设立，引导社会资本共同发起城市大数据投资基金、产业投资基金、ppp基金共同构建多层次投资体系，满足城市大数据各级企业在其不同阶段，不同城市应用领域的发展需求。引导和鼓励银行、证券、信托等金融机构支持城市大数据金融体系建设和投资。鼓励金融机构面向城市应用的大数据企业优先给予信贷支持，围绕城市大数据应用开发和创新个性化金融产品，为城市重点大数据项目提供支撑。鼓励各类政策性担保机构主动扩大业务规模，对大数据企业在担保风险上分担比例，担保费率等方面给予最大限度的支持。支持大数据企业利用知识产权质押进行资本市场融资，解决发展的资金瓶颈问题。
4.培养复合型人才
人才是大数据的关键，尤其是数据科学和数据分析方面的专业技术人员，是连接城市管理业务和数据应用技术的桥梁。但当前大数据人才培养存在起步晚、规模小、行业规范不统一等问题，既掌握大数据理论与技术又谙熟城市管理经验的人才更是存在巨大的缺口。因此，培训和培养大量面向城市管理的大数据复合型人才，显得越来越重要。复合型人才不仅需要具备精湛的城市管理能力，还需要拥有较高的数据收集整合的能力、数据鉴别挖掘的能力、数据分析利用的能力以及将大数据与城市管理各行业融合的能力。
5.鼓励面向城市应用的技术创新
吸引国内外优秀的大数据分析服务商、解决方案提供商、数据设备制造商在城市落户，集聚大数据研发中心、工程技术中心、大数据示范工程等创新资源，加强面向城市应用的大数据核心技术攻关，布局城市大数据创新重大专项，积蓄创新发展动能。另一方面，加速推进科研成果转化，整合产学研优势资源发展城市数据应用为牵引的跨学科、跨行业、跨领域的数据融合技术，共同推进大数据相关理念和技术的应用推广，形成具有城市个性特色的大数据产业和应用生态体系。
6.防范数据风险
从近几年来爆发的数据安全事件看，城市的大数据安全仍然受到严峻的挑战。首先，基础设施是城市大数据的坚固支撑，但数据机房的等级保护、运维人员的安全操作、数据行为的合规审计都是不容忽视的安全漏洞来源。其次，大数据倡导城市中多系统的共建共享、互联互通，泛在化的网络广泛应用，使得通讯信息直接暴露在自然环境中，信息完整性损害风险陡增，[3]这就对大数据加密、传输和解密的过程提出了挑战。最后，隐私保护问题也越来越突出。用户隐私数据被非法买卖、移动互联网陷阱随处可见、市民检索记录被用于精准广告推销，这些隐私保护问题可能随时导致一个城市的数据瓦解乃至崩溃。为此，首先要构建城市数据安全保障体系。加强大数据环境下城市信息安全认证体系建设，会同城市管理各相关部门做好安全顶层设计，有效保障数据采集、传输、处理等环节的可控性、可用性、完整性、保密性。围绕城市应用系统安全、数据基础设施安全、云计算平台安全、数据通信安全、数据灾备安全、数字身份认证等方面，探索建立城市大数据安全保障体系。
参考文献
[1]朱海玄.大数据时代城乡规划学走向计量化的机遇与挑战[J].城市发展研究，2016，（2）.