旅游服务质量管理篇1
关键词：旅游管理 优化建议 服务质量 提升
我国每逢五一、国庆以及寒暑假的期间，除了国民自己以外，还会有其他国家的人民到我国进行旅游，使得我国较为出名的旅游景点都是人山人海的状态，所以，每逢旅游的黄金周，网上都会出现一些调侃的段子，比如你是愿意到旅游景点去被人看还是愿意在家里看人等。虽然说，我国的旅游业看似非常受欢迎也发展的非常好，但是，还是有不少的旅客们对其不满意，主要的就是其服务的质量，比如旅游团变成了购物团，到有强制消费等行为，这些行为使得旅客们产生了厌烦的心情，使得我国的旅游业发展受到了一定程度的影响。所以，为了能够能够保持我国旅游业的发展水平的同时再次提高我国的旅游业的发展水平，就必须要先将其服务的质量问题解决，本身我国现阶段所提倡的就会是“以人为本”的服务理念，如果说旅游业没有旅客的支持，又怎么能够保持高水平的发展呢？因此，本文中分析了旅游服务质量的现状后，提出了相应的优化建议。
一、旅游管理的服务质量现状
就目前而言，我国政府的相关部门和部分相关的旅游企业都从采取了各种积极的措施，并且付出了非常多的努力，想要改善旅游服务质量的整体水平，但是其结果依旧不理想。我国的旅游局质量监督管理所，曾将我国的31个省份、自治区以及直辖市的旅游局的旅游质量监督所所上报的旅客投诉以及处理工作的粘度统计表制作成了一张统计表，并且进行了。其中05年正式受理的投诉量达到了7022件，国内旅游投诉量共6444件，出境的旅游投诉量有505件，入境的投诉量有73件；06年正式受理的投诉量达到了10465件，国内旅游投诉量共9476件，出境的旅游投诉量有897件，入境的投诉量有92件；07年正式受理的投诉量达到了9971件，国内旅游投诉量共9016件，出境的旅游投诉量有876件，入境的投诉量有79件；08年正式受理的投诉量达到了8068件，国内旅游投诉量共7246件，出境的旅游投诉量有753.件，入境的投诉量有69件。从这个数据中可以看出，我国在2006年的时候旅游的投诉量是最多的一年，这一年也是具有转折性和代表性的一年。在这年之前数量一直都呈现出上涨的状态，而这06年后，则逐渐的在下降，由此可见，在06的时候，我国的旅游业服务质量的问题就已经得到了重视，并且在努力的改善下取得了一定成果。但是距离我国对旅游业的投诉量的期望值而言，还是有非常大的差距的。所以，我国的旅游服务质量的管理方面的改善任务还非常的重，只有通过不断的改善和调整才能够逐渐的接近并且达到我国最终的对旅游服务行业的理想效果。
二、服务质量的公共管理
1.公共管理的主体。
公共管理的主体的多元化能够决定旅游地区的旅游服务质量的公共管理的主体的多元化，因此，旅游服务质量的公共管理的主体由我国的政府和第三部门共同的构成。在公共管理主体中，政府是核心的主体，因为旅游服务质量的宏观方面的管理，已经从行政管理逐渐的转变成公共管理了，这改变了政府的单方面管理格局，但是，对于政府而言，它依旧是公共管理的重要部门且处于公共管理的核心主体的地位，因为政府拥有公共的权力。所以，旅游的相关部门正在利用这些权力对旅游服务质量进行管理。而第三部门在旅游服务质量的公共管理中充当的则是主力军的地位，虽然说是主力军，但依旧是不可缺少的那一部分。因此，它在旅游服务质量的管理过程中，会发挥出非政府社会组织的作用。在公共管理学中曾提出过一个观念，“看得见的手是政府，而看不见的手则是市场”，这个观点是十分正确的，但是它并不完善，因为除了政府和市场之外，还存在着非政府或者非盈利的第三部门，这个部门的作用就是解决市场以及政府失灵的问题。所以，对于旅游业中的第三部门主要有旅游行业协会、旅游高等院校、研究旅游业的科研机构等。在这些比较常见的旅游第三部门中，旅游行业协会的影响力是最大的，虽然它并不掌握公共权力，但是它代表的是行业的利益，在行业中具有的号召力和影响力是非常大的，尤其是在市场和政府失灵的时候，发挥的作用是非常重要的，它能够弥补政府和市场之间的空白点。而旅游高等院校以及科研机构则是发挥着理论基础研究的作用，除此之外，它还担任着培养旅游服务质量公共管理的人才的重担，无论是旅游行业还是其他的行业，想要发展或者改善等都是离不开高质量的人才的，所以，在旅游服务质量公共管理中，那些既具有基础的系统的理论知识，又具备丰富的实践经验的专业性人才，是旅游服务质量公共管理现阶段最需要的。最后还有一个第三部门，就是新闻媒体，这个部门可以说是一个传播的渠道，但对于旅游服务质量公共管理而言，它除了宣传的作用，还有就是监督的作用，它会对优质的服务给予肯定，对劣质的服务基于曝光的处理，让那些恶劣的行为曝光在群众的面前，让群众能够发出谴责，从而让旅游经营者们感受到压力，促进其提高旅游服务的质量。
2.管理体系。
旅游服务质量管理体系是指为了保障旅游服务质量，其公共管理部门和组织所建立的，将方针、目标、组织结构、管理方式等各种要素集为一体的管理体系。但目前而言，旅游市场的机制并不完善，旅游市场的监管和服务质量方面也还处于探索的阶段。所以，为了保证能够为旅游者提供高质量的服务，就必须要尽快的建立起一套完整的符合需求的旅游服务质量公共管理体系。
三、优化建议
1.建议一个完善的符合现阶段需求的旅游服务质量公共管理体系。
在建立的过程中，首先就要确定体系的要素，才能够保证旅游服务质量攻关管理体系的功能能够得到充分的发挥。而还要注意其要素之间的联系和配合。旅游服务质量公共管理体系的主体、客体、方法以及服务管理层和公共管理层是旅游服务质量公共管理体系的要素。在明确了要素之后，就要构建体系的运行模式了，一般旅游服务质量公共管理体系中的运行模式，都是由行业服务等对旅游者提供服务，而旅游者则向第三部门或者政府提出投诉和咨询，然后由政府或者第三部门对行业服务进行监督、检查、控制和奖惩，最后行业服务进行改善后继续对旅游者提供服务。
2.对执法查处和服务的重视程度要一致。
因为，现阶段旅游服务质量不断的出现问题，就是因为执法查处的力度还不够，而且还有部分旅游企业宁愿冒着被处罚的风险降低服务质量，其原因就是他们有利可图。所以，要想改善旅游服务质量的问题，就必须要对执法查处的力度进行提高，并且将其的重视程度提高到对服务质量的重视程度上，这样才能够在改善问题的同时，杜绝以后再次出现问题的可能性。
3.成立工作组和委员会。
因为我国的旅游景点和旅客都是非常多的，单纯的依靠相关的旅游部门来改善质量问题，是几乎不可能的，所以，就需要多个部门和行业之间协作支持，建立工作组或者委员会进行联合执法。总之，旅游业的发展好坏，与旅游服务的质量有着直接的关系，所以，想要促进我国的经济再进一步的发展，就需要对旅游行业的服务质量问题进行解决，这不仅是促进了旅游行业的发展，这也是让旅游行业在发展的过程中带动我国的经济发展。
参考文献：
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旅游服务质量管理篇2
关键词：顾客感知；旅游服务质量；服务质量管理
中图分类号：F590文献标识码：a文章编号：1001-828X（2013）10-00-01
旅游服务业作为新兴的第三产业已经成为一个国家和地区经济必不可少的组成部分，旅游服务质量管理也越来越引起社会各行业的关注。旅游服务质量管理是旅游服务管理的核心，是旅游企业提高竞争优势的关键因素。旅游服务质量不仅取决于旅游企业自身提供的功能质量及技术质量（客观性），同时还取决于顾客的期望与感知之间的对比（主观性）。如果只是单纯的强调提高旅游服务质量，而对顾客的感知和期望什么样的服务不加以重视，这样顾客不会增加对旅游企业的好感度，也无法提高旅游企业自身的竞争力。因此，认清顾客对旅游服务的感知，了解顾客对旅游服务的期望是提高旅游服务质量的关键，也是提高旅游企业核心竞争力的关键。
一、旅游服务、服务质量与旅游服务质量感知
1.服务与旅游服务
国内外学者均给服务下过许多定义。美国营销学会1960年给服务的定义是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感。阿德里安.佩恩认为，服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或者他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。我国学者叶万春认为：“服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。”张宁俊认为：“服务是一种提供时间、空间和形式效用的经济活动、过程和表现，它产生于与服务人员和有形资源的相互作用中，但不产生所有权的转移，直接或间接地使服务接受者或拥有的物品形态发生变化。”服务的提供可涉及很多方面，如在为顾客提供的有形产品及无形产品上所完成的活动、无形产品的交付、为顾客提供氛围等。
根据服务的含义，本文认为旅游服务是指旅游服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现，在为顾客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中，创造出一种和谐的气氛，产生一种触动顾客情感，唤起顾客心理上的共鸣的心理效应，从而，使顾客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。通过旅游服务，使旅游资源、旅游项目均成为顾客享受和消费的对象，创造出旅游需要的特殊使用价值。
2.服务质量
服务质量的概念也是从有形产品的质量概念引进而来的，是以满足顾客需要为终极目标的。但是，由于服务本身的无形性、差异性以及生产和消费的同一性等特征，使得服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有一定的不同之处。从顾客感知角度来分析，服务质量应定义为一种衡量服务企业服务水平是否符合顾客期望的标准。
3.旅游服务质量感知
旅游服务中的顾客感知就是顾客在接受旅游服务之后，由此产生的主观评价。同有形产品质量相比，服务质量的显著特点是感知性，顾客对旅游服务的感知更是具有这一显著特点。所以说，旅游服务质量更多的是按照顾客主观的感知加以衡量和检验的，众多学者也将服务质量称为感知服务质量。
顾客感知是在顾客体验旅游企业提供的服务后的主观感受。服务质量感知是顾客对旅游企业的满意程度的判定，它具有一定的主观能动性，也是顾客将自身的期望与自身感受的服务质量感知相比较的结果。在接受服务的过程中，顾客才能体验服务的质量。所以，服务质量与顾客的满意度相互之间有联系，但不完全等同于满意度。我们可以理解为，服务质量是企业所提供的服务与顾客所期望的服务之间的差，是顾客所感受的服务与所期望的服务的差。顾客对服务质量的感知包括很多方面，美国学者将顾客感知分为五个维度：可靠性、有形性、反应性、安全性和移情性。同时还得出了服务质量感知模型：服务质量=企业所提供的服务-顾客所期望的服务=顾客感受到的服务-所期望的服务。若差值为零，表示顾客期望刚好满足，对服务质量满意，这就是良好的服务；若差值为正，表示很满意，这就是卓越的服务；若差值为负，则表示不满意。
二、游客对旅游服务质量的评价
目前我国旅游业蓬勃发展，此行业已经成为国民经济各行业中发展最快、且发展前景广阔的行业之一，也率先成为接近国际水准的行业之一。无论是旅游企业数量、规模和服务质量上，都得到了很大的提高与完善。但是，仍然存在着很多问题，与国际水准有很大的差距。根据游客对旅游服务的评价总结出旅游服务的问题主要体现在以下几个方面：
1.游客对旅游环境感到失望
我国旅游行业的普遍存在服务环境差的问题，游客对环境的安全性、卫生性表示不满。例如，游客来到一个景区看到的环境未达到心理期望的景像，又因为质量监管部门监管力度差，个别游客素质不高，在破坏了旅游环境后，若旅游企业不能及时的处理这些问题，会严重影响游客游玩的心情，也降低了服务质量感知。
2.旅游产品的设计创新少、吸引力不足
旅游产品对游客吸引力不强，难以激发游客的购买欲。旅游市场中缺乏新颖的产品，单一的产品类型难以激发游客的旅游积极性。旅游服务产品的设计脱离了时代的潮流，没有了解游客的新需要，使游客再难以产生消费旅游产品的欲望。
3.旅游企业网络营销服务信息不健全
在当今网络科技迅猛发展的社会，很多游客都在网络上搜寻自己喜欢的旅游景点及旅游饭店，但是却由于网络服务信息不全面、更新速度慢，网络营销发展滞后等问题，使游客未找到想得到的相关信息。例如：旅游景区网站缺乏具体的景点介绍及景区具体的位置，给游客出行过程中带来困难。旅游饭店网站则因为优惠促销信息更新速度慢，缺乏顾客信息资料管理等问题，使得顾客在用餐过程中可能发生不必要的麻烦，严重影响了顾客对旅游企业服务质量的感知。
4.旅游服务人员的服务难以达到游客的期望
一些服务人员不具备提供优秀服务的服务技能，缺乏服务积极性，服务意识不强，服务态度差等问题都使得顾客感知到的服务不能满足顾客的期望。
5.游客不满意旅游服务投诉的处理
顾客在旅游服务过程中遇到问题想要投诉，但是却找不到可以维权的投诉管理部门，或者因为投诉程序繁琐，很多顾客只能选择妥协，同时也失去了对企业的信任。另外，很多旅游企业并没有保护顾客权益的意识，处理投诉的速度慢，而且最终还不能给游客满意的答复，使游客对服务质量难以感到满意。
以上这些问题都深深的影响着我国旅游服务质量的水平，只有将这些问题加以改善并最终解决，我国旅游服务质量管理才能更上一层楼。
三、提高旅游服务质量的策略
1.加强旅游质量监管力度
设立服务管理监督机构，采取科学监管技术，加强企业质量监管工作，及时处理违规行为。旅游企业自身也应建立内部监管部门，监督员工工作，善意规劝顾客遵守企业相关规定。
2.深入了解顾客的需求，创新旅游服务产品
旅游服务管理人员应站在顾客的角度充分为顾客着想，设计优良的旅游服务产品。在设计产品之前深入市场做全面的调研，通过市场细分分析现如今顾客的需求，并且时刻关注顾客需求的变化，领先时代潮流创新旅游产品，吸引顾客眼球，激发顾客的消费购买欲。
3.完善旅游网络营销及信息管理系统
开展网络营销、完善企业信息收集和反馈技术，掌握最新动态，实现服务信息网络化。建立服务信息管理系统，包括建立顾客档案、产品档案、及反馈信息管理。应用科学技术管理顾客信息，及时更新服务企业及市场信息，尽可能地满足游客的需求。
4.旅游企业必须注重旅游服务人员的选拔、培训及考核
旅游服务过程是由旅游服务人员来完成的，因此，优秀的旅游服务人员是优秀服务的保证。旅游企业需借助成功旅游管理培训经验及激励员工的方法，使旅游服务人员具备优秀的专业技能，产生以顾客为中心的服务意识和热爱服务行业的心理。
5.注重顾客对服务的反馈及意见
认真对待顾客对旅游企业的意见及投诉原因，对顾客的投诉做出最快的反应，诚恳主动地替游客解决问题。旅游企业应当给顾客提供便捷的投诉途径，可利用电话、电子邮件等手段采纳顾客意见及建议，既能尽早发现服务质量缺陷，又能监督服务人员工作。在处理顾客的投诉上，应采取高效率的方法为顾客争取利益。
本文通过顾客感知与旅游服务、服务质量、旅游服务感知模型之间的关系，分析了国内的旅游服务质量管理存在的问题，并尝试性的提出了一些完善旅游服务质量的策略。只有建立以顾客为核心的服务战略，真正了解顾客需求，认清顾客对旅游服务的感知，才能提升旅游企业竞争力，拥有在旅游业的竞争优势。
参考文献：
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旅游服务质量管理篇3
内容摘要：旅游产品是旅游吸引及其提供过程综合作用的复合体。本文通过对旅游产品本身及其质量管理特性的分析，以期对我国旅游企业提供针对性的改进方案。
关键词：旅游产品特性质量管理
一般来讲，产品是用来满足人们某种需求或欲望的消费品，分为有形产品和无形产品。旅游业由于涵盖范围较广，旅游产品体现为多种特点，不同于传统意义上的产品概念。
旅游产品概念及特性
从旅游者角度看，在旅游过程中购买并消费的旅游产品大部分是接待服务和导游服务，所购回的除了少量有形物质产品之外，总体上是一次完整的经历，而不是一件实物；旅游企业要为游客提供包括行、购、娱、食、住等各个方面的一揽子产品，旅行过程中的所有片断共同构成游客的旅游经历。因此，旅游产品是旅游吸引物及其提供过程综合作用的复合体，包含实现一次全程旅游活动所需要的各种服务组合。在旅游过程中，各个环节的质量都同等重要，在产品质量趋同的情况下，优质服务成为企业战胜对手的重要手段。由于服务具有不同质性，旅游产品质量不单依靠产品本身，只有一部分可由供应者自主评定，其余部分必须由旅游者亲身实践并依据自身感受来评价其质量和价值，因此游客的感受和评判标准异常重要，但是涉及主观心理因素，旅游者出游动机各不相同，难以对产品质量进行客观评判，目前采取的办法是通过外部检验标准对服务进行评价，一般由政府或行业组织对该行业质量制定相应标准，使服务规范化和体系化成为优质服务的保证，旅游企业也在尝试引入一套完整的适合本身行业特点的服务质量管理制度。
旅游产品质量管理
旅游产品的独特性
旅游活动是旅游者利用自己的时间和金钱来参与一系列自己选择的环境和背景下发生的活动，目的是得到不同的精神收益。不同于一般消费者，旅游者更多地把旅游看作是一种经历，而不仅仅是一种产品和服务。由于旅游经历由多种复杂的行为构成，服务质量的评判只能建立在个人理解和感知的基础之上。游客自始至终直接参与到服务生产系统,不仅对最终产品进行比较和评价，而且对“生产”过程进行评价，由于服务的生产过程与消费存在同时性,使服务质量不可能预先“把关”，发生质量问题也难以“返修”，使顾客行为、顾客预期和感知、产品组合等变得较为重要。
旅游产品质量特性
迄今为止，学术界对服务产品质量的概念没有统一界定，这在某种程度上反映了衡量顾客满意度和确定服务质量标准方面面临的困难。通常地，理论界将服务质量分成客观质量和主观质量：客观质量是对有形因素进行客观评价；主观质量是指对无形因素进行主观评价，无形因素的服务质量在很大程度上取决于员工技能及其服务态度等。
作为旅游企业，以服务为核心竞争力的旅游产品的质量差异，不仅与产品和服务本身有关，还与提品，增进顾客经历有关，在竞争态势、消费需求和消费行为以及技术等要素挤压下，旅游产品质量主要体现在无形要素方面，例如品牌、企业管理模式、销售网络等。对旅游产品来说，企业不仅对服务质量中的硬性指标负责，还要对服务的消费感受负责，而且功能性质量远比技术质量重要得多，为了更好地完善产品质量，旅游企业应当有自己的服务评价体系，将其与可感知服务质量评价体系结合在一起，共同在评价旅游产品质量的过程中发挥作用。
旅游产品质量管理特性
随着市场竞争日益激烈和经济全球化进程的加快，旅游者的各种经历和体验被不断商品化，旅行社、航空铁路交通以及旅游目的地和管理部门之间的关系更加密切。旅游企业管理不仅是简单地提供旅游活动或设施，以常规方式进行管理，还应把质量管理放在企业管理的重要位置，进行柔性管理，承认顾客和员工之间的相互作用是旅游服务管理质量的基础。不仅如此，专业人员应当在特定旅游环境中给游客提供方便，并给予引导，旅游管理人员还应深入了解游客的消费行为和服务管理的特点。
旅游者对产品质量的评判
消费者评价服务产品质量标准
一般来讲，顾客对服务的评价取决于对所接受服务的感受与事先期望之间的比较，当顾客对服务的感知等于或超过了对服务的预期时，就会感到满足；如果低于顾客预期，就会认为是低质量的。导致这种差异的因素主要来源于以下五个方面：
顾客对服务的期望与企业对这些期望的诠释存在差异旅游管理研究表明，旅游活动包含许多相互管理的行为，旅游营销中最重要的是让旅游者到来之后所感受到的比其预期的要好，这样不但使旅游者达到消费满意，还会向家人及朋友推荐，从而扩大企业的正面形象传播。
顾客和企业对服务质量的认知之间存在差异由于企业对顾客偏好的重视程度不同，一些企业容易将少数顾客的要求或偏好看作是大多数人的需求，从而出现判断错误，可能会使用不合适的设备，雇佣不合适的人员等，最终导致企业提供的服务无法满足顾客期望。
企业制定的服务质量标准与顾客期望存在差距虽然企业准确理解了顾客需求，但在制定服务质量标准时，管理人员可能认为企业无法提供或不应当完全提供顾客所需服务；或者企业领导人会以其他方面为重点，去掉所谓多余的服务环节来提高服务效率等，导致企业未选择正确的服务设计和标准，无法满足顾客需求。
企业提供的服务未能达到其制定的服务质量标准企业正确理解顾客需求,并制定了相应的详细服务标准，但在服务过程中，一线人员因工作乏味或缺乏良好的奖惩机制不愿完全按照服务标准为顾客提供服务，或者因其能力所限不能完全理解自己的工作内容而不能确切地知道如何给顾客提供满意服务，出现“角色模糊”或者“角色不明确”。
企业的对外宣传与提供的实际服务内容不符企业在进行促销过程中，经常采用多种宣传方式和技巧，以期美化企业形象、提高产品知名度，有时是企业为开拓市场而做出的服务过度承诺，实际却无法做到，使顾客对企业的服务质量产生怀疑和不信任感，从而转向其它竞争企业。
旅游产品满足顾客需求特质
对于旅游产品来讲，由于很多旅游产品供应商同时面向一般消费者和旅游者，具有多重运营目标，所以旅游产品比一般服务产品提供的内容宽泛，服务内容和范围也会根据不同要求和不同价格确定不同等级。随着旅游市场日趋成熟，游客对旅游目的地越来越熟悉，消费经验日益丰富，消费预期相应提高，促使旅游企业一方面加速设施设备，一方面努力提高服务质量标准；同时，来自消费者协会组织和媒体等第三方机构对旅游企业包括景点、住宿、交通等在内的服务质量监督，也相应提高对旅游业产品质量的要求程度。因此，旅游产品供应商需要面临新的挑战，不断推出适应社会发展的产品。
旅游企业质量改进方案
经过20多年的快速发展，我国旅游业产业规模达到相当水平，旅游产品供给基本满足游客需求，已走过了数量急速扩张阶段，逐渐步入提升质量的成熟阶段，因此注重旅游产品质量成为旅游业发展的重要内容。目前相关部门已出台多项质量标准和质量监督法规，敦促旅游企业注重产品服务质量，但是在实际运营过程中由于服务质量标准较难把握，服务质量波动较大,消费者对此投诉颇多，主要集中在宾馆、饭店和景点的服务质量管理水平不高,服务不到位等方面，一些星级饭店尽管在硬件设施方面满足了顾客需求，但是在软环境方面却远远不够，例如酒店服务员在楼道内大声喧哗、马桶滴水等行为虽属小事，在日常管理中也常被忽略，大大影响了客人对酒店服务的整体印象，甚至会影响到对整个旅游过程的评价。因此旅游企业应注重顾客评价质量的软标准，并积极推进标准化运营体系。
软标准建立在消费者意见或建议的基础上,依据顾客评价作为判断标准，通过顾客与员工或其它人进行专门交谈收集确切信息，为企业满足顾客需求提供具有针对性的指导和信息反馈。但在实践中，由于实施成本过高，企业往往将软标准硬化，实行全面质量管理（totalQualitymanagement）。具体内容包括：能够在任何时间与顾客保持接触；能够对顾客的各种要求做出实时反应；具有弹性保障系统和人员以满足顾客的实时要求；创造和顾客的双边对话机制。
目前，许多旅游企业已经根据这一管理体系以及行业自身特点，逐步改善旅游产品质量。例如，景点、饭店、旅行社、航空公司等部门采纳包括互联网在内的先进技术，不断改善客房预订系统和票务系统以提高服务质量，广泛运用互联网搜取游客信息，从而改进服务体系。
为了保证服务质量能在不同地区、不同时间达到相对一致的水准，消费者对所接受的服务结果进行定量或定性评价的需求日益迫切,建立并推行服务标准体系成为旅游企业面临的主要问题。所谓服务标准化，是企业为使服务达到最佳效果而制定的可重复使用的统一规程和标准，从而使服务这一软指标实现规范化和程序化。目前在旅游业中，一些国际大集团已实现了全球化经营管理，通过特定名称、企业信誉保证达到一定的服务水准，将业务拓展到世界各国，如凯悦、希尔顿、莱麦丹等酒店集团。
对于旅游业中占绝大多数的中、小企业而言，建立符合本企业实际情况的服务标准体系，应由三个子体系组成，即工作标准体系、技术标准体系和管理标准体系。旅游企业作为以提供服务产品为主的行业，企业通过与游客在履行服务过程中的接触活动来展现质量，供应方以提供服务为主，服务工作即为其产品。因此，服务标准体系以服务工作标准为主体，涵盖技术标准和管理标准。具体来讲，服务工作标准包含三个要素：服务标准，亦即服务所要达到的质量效果；服务工作规程，即为达到服务标准，在服务过程所应履行的操作程序；服务物质条件，即提供服务时所使用的物质标准。在服务标准体系中，技术标准主要指提供服务所采用的技术手段等标准，管理标准则是为确保服务工作标准的全面实施所提供的一系列管理保障，包括履行管理(含监督与考核)必备的组织机构、人员、规划、信息资料、教育培训、后勤保障及信息化管理手段等。
在企业外部，对旅游产品质量的评价和监督一般采取体系认证制度，主要对服务质量、服务方式、服务效果和企业排名进行认证，对不同企业的同一服务项目依据服务的功能性、安全性、经济性等特征制定统一质量标准。这些不同性质的服务采取不同方式的体系认证，例如饭店星评、景区等级评定采取的评价方法是认证形式与iS09000族体系认证两种体系。此外，旅游业还应当吸取国外同行业经验，通过行业协会等中介结构建立并发展自身的认证体系。
旅游服务质量管理篇4
改革开放初期，我国旅游接待设施比较缺乏，旅游交通、食宿等成本高昂，游客出游除了考虑旅游目的地吸引力之外，更多考虑目的地接待能力和出游成本。游客出游方式主要以参团旅游为主，出游经验不丰富，旅行社为游客安排整个旅游行程，游客对旅游公共服务的感知甚少，对旅游公共服务及其质量要求也不高。为此，旅游管理部门的主要职责在于提供基本的旅游接待设施和服务。随着我国旅游业的快速发展，旅游接待设施和交通工具的不断改善，旅游信息化发展迅速，游客出游成本逐渐降低，旅游不再成为少数人的专利。自助旅游（包括自驾车）逐渐成为出游的重要方式，游客对旅游公共服务信息、旅游公共交通、旅游安全保障、旅游便民惠民、旅游行政监管和旅游宣传教育等公共服务需求日益增长，对政府提供的旅游公共服务质量关注度和要求日益提高。除了目的地接待能力、旅游成本、旅游目的地资源吸引力外，旅游服务质量日渐成为游客出游考虑的重点内容之一。旅游公共服务质量日益成为影响游客对目的地印象和评价以及旅游满意感的重要组成部分，成为游客评价旅游管理部门绩效的重要指标。旅游管理部门力图通过构建旅游公共服务体系和提高旅游公共服务质量，来提高政府服务效能和游客满意感，促进旅游产业的可持续健康发展。
尽管旅游公共服务质量对于游客和政府来讲都至关重要，然而我们发现，国内外对旅游公共服务质量的研究十分欠缺，不仅没有对旅游公共服务质量的内涵和测量量表进行清晰的界定，更谈不上对旅游公共服务质量的作用机制进行研究。本研究以旅游公共服务质量为出发点，在简要介绍旅游公共服务质量测量量表开发过程的基础上，重点探讨其与游客满意感、游客对政府的信任感以及游客感知的目的地形象的关系。
1文献综述和概念框架
1.1变量定义
自20世纪80年代服务质量的研究兴起以来，研究者们普遍认为服务质量是服务实绩符合顾客期望的程度（Grnroos，1982；parasuraman，etal.，1985）。与之类似，公共服务质量是公共部门在提供公共服务过程中满足公众需求及提升公众满意程度的总和（陈文博，2012）。两者都是对服务满足期望的评价，然而在评价主体和客体方面有着显著区别。企业服务质量的评价主体是顾客，客体是服务型企业和服务人员；公共服务质量的评价主体是公众，客体为公共服务机构和公职人员。此外，政府与企业在性质、存在基础等方面的差异，也决定了公众评价政府公共服务质量与顾客评价企业服务质量的角度和标准有所不同。公共服务具体到旅游管理领域即旅游公共服务。纵观国内对旅游公共服务质量的有限研究（肖婷婷，黄燕玲，2011；张德勇，梅晓蒙，2013；王颖凌，等，2014），本文将旅游公共服务质量定义为游客对旅游管理部门主导提供的旅游公共服务卓越性的感知性评估。评价的主体为游客，评价的对象即客体为旅游管理部门，评价内容涉及公共信息、安全、公共交通、行政监管等旅游管理部门提供的各项公共服务。
游客满意感及其影响因素和作用机制的研究，是企业管理和服务营销理论研究的重点。国内外学者对游客满意感的定义可以分为以下3类：一是根据满意感的形成过程，认为，游客满意感是游客对目的地旅游产品和服务的期望与到目的地后的实际感知相比较的结果（pizam，etal.，1978；oliver，1980）；二是从满意感的心理含义入手，认为，游客满意感是游客的需要得到满足后的心理状态，是游客对目的地产品和服务满足自己需要程度的判断（oliver，1997），指游客将目的地旅游产品和服务实绩与某一标准比较后产生的满足、高兴、愉悦和欢喜等心理反应；三是从情感的角度定义游客满意感，认为，游客满意感是游客对目的地产品和服务结果进行评价与归因后产生的情感。本研究从满意感的心理含义入手，将游客满意感定义为：游客对目的地旅游产品和服务满足自己需要程度的评估及由此产生的心理反应，是游客对某个目的地某次旅游体验的满意感而非累积性的总体满意程度。
信任感是关系营销中的关键要素，指交换一方相信另一方是诚实的、可靠的（morgan，Hunt，1994；Ranaweera，prabhu，2003），是交换一方信赖交换对象的意愿（moorman，etal.，1993）。交易一方对另一方可信性的期望，来源于该方对另一方专业技能、可靠性和意图的分析（moorman，etal.，1993）。根据社会心理学和营销学文献，信任感可以划分为对信任对象可信性和善意的看法：可信性是指一方认为对方会履行诺言，值得信任；善意指一方对另一方利益的真诚关心和共同获利的愿望（韩小芸，汪纯孝，2003）。对公共服务部门来讲，信任感包括公共服务部门之间的信任、公众对公共服务部门的信任、公众对公共服务部门工作人员的信任以及公共服务部门工作人员对部门的信任。本研究主要探讨游客对旅游管理部门的信任感。根据对政府信任的研究，公众信任感，是指公众对政府的信心，相信政府会做正确的事情，能够代表公众实施恰当、公正的行为，是人们对政府提供服务的诚信和能力的感知（Bélanger，Carter，2008）；游客对旅游管理部门的信任感，是指游客信赖旅游管理部门的意愿，体现了游客对旅游管理部门的信任、支持和信心。
国外研究者把目的地形象定义为个体或群体对目的地的总体印象（embacher，Buttle，1989；Kim，Richardson，2003）。作为反映游客态度的一个概念，目的地形象是游客对旅游目的地的认识、情感和印象（Baloglu，mccleary，1999），可以分为认知形象（Horng，etal.，2012）、情感形象（沈鹏熠，2012）、总体形象（Hahm，wang，2011）和自我一致性（Hung，petrick，2012；Hosany，martin，2012）。国内研究者通常把旅游目的地形象称为旅游形象和旅游地形象等。有研究者认为，目的地形象是指个人或团体对某一特定旅游目的地的感知、印象、想象和情感性思考的表达，是对该区域社会、政治、经济、生活、文化、旅游业发展等各方面的认识和观念的综合（王红国，刘国华，2009）。也有研究者认为，旅游地形象是由旅游地的各种旅游产品（吸引物）和因素交织而成的总体印象（李瑛，2008）。综合国内外研究者的定义，我们认为，旅游目的地形象是游客对旅游目的地的综合感知和印象。（本篇文章太长，小编建议你们找客服要完整的）
2.4假设检验
本研究使用amoS17.0对结构模型进行分析。结构模型各拟合优度指标均达到要求（χ2=299.444，df=83，χ2/df=3.608，RmSea=0.062<0.08，nFi=0.959、tLi=0.962和CFi=0.970>0.90），且所有路径的标准化回归系数均达到显著水平（见表3）。
由表3可知，从直接效果来看，旅游公共服务质量对游客满意感、游客信任感和旅游目的地形象有显著的正向影响，标准化β值分别为0.722、0.561和0.128；游客满意感对游客信任感和旅游目的地形象的影响关系显著，标准化β值分别为0.343和0.519；且游客信任感与旅游目的地形象显著相关，标准化β值为0.255。从间接效果来看，旅游公共服务质量对游客信任感和旅游目的地形象有显著影响，标准化β值分别为0.247和0.582；游客满意感对旅游目的地形象有显著影响，标准化β值为0.088。从总效果来看，旅游公共服务质量对结果变量都有显著的正向影响，标准化β值分别为0.722（游客满意感）、0.808（游客信任感）和0.710（目的地形象）；结果变量之间也存在着影响关系，游客满意感对游客信任感和目的地形象的标准化β值分别为0.343和0.607，游客信任感对目的地形象的标准化β值为0.255。本研究的假设检验结果如下表所示（见表4）。
3结论与讨论
3.1研究结论
本文关注游客感知的旅游公共服务质量对游客满意感、游客对政府的信任感，以及旅游目的地形象的影响。通过对广东省主要旅游目的地的游客进行问卷调查，结果发现，旅游公共服务质量对游客满意感、信任感和目的地形象都有显著的正向影响；且游客满意感正向影响游客信任感和目的地形象；游客信任感也会对目的地形象产生积极的影响。本研究的理论意义和实践启示如下：
（1）以往学术界对服务质量的研究，多站在服务型企业的角度，探讨顾客感知的服务质量对其满意感、信任感的影响；本研究则从公共服务部门的角度，研究游客感知的旅游公共服务质量对游客满意感和信任感的影响，这是一方面。另一方面，现有关于旅游公共服务质量的探讨，多以定性研究为主，缺乏整体的理论分析框架，也缺少具有说服力的定量研究；本文通过定量研究，验证了旅游公共服务质量与游客满意感、信任感和目的地形象之间的关系，弥补了研究缺陷，也为游客更好地评价旅游公共服务质量以及旅游管理部门更有效地构建旅游公共服务体系提供了理论指导。
（2）本研究具有一定的现实意义。首先，有利于旅游管理部门更好地提供旅游公共服务，建立更完善、更能满足游客需要的旅游公共服务体系，发挥旅游业在建设人民群众更加满意的现代服务业中的重要作用，提升旅游目的地政府公信力、执行力和旅游目的地形象。其次，有助于缓解游客对旅游公共服务的需求与旅游管理论文部门对旅游公共服务供给之间的矛盾，节约政府资源，建立和谐的政府与公众关系，并使旅游管理部门提供的公共服务能“有的放矢”，更好地满足游客需要。再次，有利于在游客心中树立良好的目的地形象和政府形象，推动目的地可持续健康发展。
3.2局限性与未来研究方向
本研究存在以下缺陷：采用横截面研究，无法证明变量间的因果关系，只能判断出变量间的相关性，因此有待进行纵向数据的研究；尽管构建了旅游公共服务质量的作用机制模型，分析了其对游客满意感、信任感和目的地形象的影响，但是没有考虑对游客行为意向等其他因素的影响；以广东省这一经济较为发达的省份为调研区域，研究结论的普遍适用性有待进一步验证。此外，旅游公共服务的接受者不仅包括游客，还包括其他政府部门、旅游企业、社会组织和当地居民等，本文仅调研了游客，后续研究可扩展到其他对象。未来的研究可构建更加全面的模型，考虑旅游公共服务质量的影响因素及其对游客、旅游管理部门、旅游企业和当地居民等的影响，厘清旅游公共服务质量的前因后果。
参考文献：
[1]宝贡敏，贾跃千，胡抚生.目的地形象和感知质量对游客未来行为意图的影响研究[J].技术经济，2008（6）：103110.
[2]卞显红.旅游目的地形象、质量、满意度及其购后行为相互关系研究[J].华东经济管理，2005（1）：8488.
旅游服务质量管理篇5
一、旅游标准化建设的指导思想和工作目标
(一)指导思想
以邓小平理论和*重要思想为指导，深入贯彻党的*精神，以科学发展观为统揽，以创建“5a”级旅游景区为切入点，以提升*县景区旅游服务整体水平和竞争力为重点，以“吃、住、行、游、购、娱”标准化服务为主要内容，以提升旅游服务业整体水平和竞争力为目标。围绕我县旅游服务业的结构优化和产业发展，加快旅游服务标准的制定、实施和推广，建立健全旅游服务标准体系，实现旅游服务业与国际接轨，以点带面，加速推进我县旅游国际化进程。
(二)工作目标
以创建*“5a”级景区为契机，以促进旅游产业的发展为目标，在贯彻执行现行的国家标准、行业标准和地方标准的基础上，结合我县旅游特点，加速旅游服务标准的研究与制定，构建特种设备安全和食品质量安全两大安全体系，大力推行质量管理体系认证，全面推进旅游服务标准化工作，力争达到国际一流服务质量水平。
二、旅游标准化建设的工作内容及具体要求
(一)工作内容
建设*旅游服务标准化示范区的工作内容主要包括以下七个方面：
①确保两大安全：确保特种设备安全可靠；提高食品质量的安全；
②实施标准：实施与旅游服务有关的国家标准和行业标准；
③制定标准：逐步制定一些符合*县旅游发展的地方标准；
④实现认证：景区整体通过iSo9001质量管理体系认证；
⑤培养队伍：培养一支质量管理和标准化的骨干队伍；
⑥培育品牌：培育*景区成为世界级旅游服务精品项目和服务品牌；
⑦探索模式：探索旅游景区的标准化运行模式。
（二）具体要求
1.提高特种设备监察到位率，确保特种设备运行的安全可靠
一是要对景区特种设备进行全面的调查摸底，列出重点监察对象，提高监察到位率；二是要明确分工，落实责任，规范监察行为，实施特种设备现场安全检查制度；三是要建立特种设备动态监管网络，提高监管能力，增强有效性；四是对特种设备重大危险源和重点监控对象开展专项整治，消除安全隐患，减少安全事故；五是对作业人员及相关人员开展广泛的业务培训，提高专业技能素质和法律责任意识。（责任单位：县旅发委、县质监局、县安监局）
2.实施食品安全监管，提高食品安全质量
一是调查摸底，准确掌握景区食品生产加工企业状况，建立数据库；二是通过定区域、定任务、定人员、定责任“四定”，建立监管员、协管员和信息员的“三员”队伍，通过食品生产企业签订质量安全承诺书等形式，落实食品安全区域监管责任制；三是严格执行食品质量市场准入即“QS”制度，做好食品生产许可证产品的监督和无证产品的检查，确保无证食品不进景区；四是加大对假冒伪劣食品的打击力度。（责任单位：县食品安全协调委员会、县农业委、县质监局、县工商局、县卫生局等部门）
3.建立旅游服务标准体系，贯彻实施旅游服务类标准，促进景区管理规范化
围绕*县旅游服务业，建立以国家标准与行业标准为主体，地方标准为补充的标准化管理体系，内容涵盖景区管理、旅客接待、安全卫生、旅客投诉、环境卫生、徽文化旅游产品等方面，涉及服务设施、标志、环境、管理、服务质量等全过程。
充分发挥标准化的职能作用和技术支撑作用，提升旅游服务标准化工作的水平，促进景区各项管理的规范化。
（责任单位：县旅发委、县质监局、县工商局、县卫生局、县交通局、县农业委等县直有关部门、*旅游服务公司）
4.制定一些符合*县旅游特点的地方标准
①《*旅游景区导游词规范》
②《*旅游景区服务质量规范》
③《旅游者损害赔偿标准》
④《旅游服务质量争议受理程序》
⑤《旅游安全管理规范》
⑥《旅游购物点质量等级划分与评定》
⑦《家庭旅馆质量等级划分标准》等地方标准。
（责任单位：县旅发委、县质监局等县直有关部门、*镇政府、*旅游服务公司）
5.开展质量管理体系认证活动，提升景区的质量管理水平
开展iSo9001质量管理体系认证活动，根据景区的特点，分两步进行：
第一步为内部认证阶段：到20*年7月前，*旅游景区(点)按iS09001的要求，实行内部管理并通过管委会的内部认证，使企业走上科学管理、自我监督、持续改进的发展轨道。第一阶段，到20*年11月末，制定一套符合iS09001要求的“*旅游景区(点)质量管理手册”及相关技术文件(作业指导书等)，开展培训、咨询和审核，进行总结、修改、完善；第二阶段，从12月开始，全面推广。第三阶段，到20*年7月，全部完成内部认证。第四阶段，到20*年8月，监督检查，改进、巩固，提高。第二步为第三方认证阶段：到20*年9月末，*旅游景区全面贯彻实施iSo09001质量管理体系标准，整体通过权威机构组织的iS09001质量管理体系认证评审，管理水平和服务质量得到不断提高。（责任单位：县旅发委、县质监局、*镇政府、*旅游服务公司）
6.开展广泛的专业知识培训，培养一支业务骨干队伍
采取集中和分散相结合，通用和专业两促进的方法，大力开展特种设备安全技能、标准化方法、质量管理知识的教育培训工作，重点培养基层服务标准化管理人员，形成既有标准化知识、又了解行业情况的旅游服务标准化工作核心，使其成为旅游服务标准实施和示范的重要力量。（责任单位：县旅发委、县质监局等县直有关部门、*镇政府、*旅游服务公司）
7.培育旅游服务精品项目，打造旅游服务品牌
依托世界文化遗产品牌优势，紧紧围绕创建服务品牌、打造服务名牌，引导旅游公司参与国家和国际服务标准化活动，积极采用国际标准，不断夯实标准化基础，扩大企业规模，提高质量水平，强力打造旅游名牌。
（责任单位：县旅发委、县质监局等县直有关部门、*镇政府、*旅游服务公司）
8.总结工作方法和运行机制，探索服务标准化运行模式
从旅游基础设施建设，提高旅游环境竞争力，实现旅游安全等硬件服务质量，到坚持以人为本，开展服务组织质量管理体系认证等软件服务质量方面，全面开展旅游服务标准化工作，贯彻实施服务标准体系，促进旅游景区管理的规范化、标准化和法制化，不断改进、总结和提炼旅游景区的服务标准化工作的方式、方法，探索旅游区的服务标准化的运行模式，示范、带动其他旅游景区服务标准化工作。（责任单位：县旅发委、县质监局等县直有关部门、*镇政府）
三、实施步骤
（一）宣传动员阶段（20*年4月-20*年9月）
广泛动员，加大对服务标准化工作的宣传力度，使各部门、服务企业、旅游景区以及广大消费者认识到开展服务标准化工作的重要性和必要性；开展对*旅游景区进行调查研究，摸清相关行业标准化工作的现状，论证和编制完成旅游服务标准体系框架。
针对没有国家标准和行业标准，但全省急需规范的事项，组织制定服务地方标准；应针对所提供的服务产品，积极开展地方标准和企业标准的研究制定工作，构建与国家标准、行业标准相衔接的服务标准体系。
（二）全面实施阶段（20*年9月-2009年9月）
各级政府、各部门应对旅游服务标准化工作给予重视和支持，有关主管部门、协会和社会团体积极开展旅游服务标准的宣传、培训和贯彻实施工作，不断完善旅游服务标准体系，保证标准得到有效实施。
以实施iS09001体系认证为主要手段，强化各级服务标准的实施，提高旅游景区的标准化意识和质量管理水平。组织*旅游公司开展顾客满意度测评，树立企业品牌形象，质量技术监督部门应积极帮助企业培育服务名牌。
（三）检查总结阶段（2009年9月-2009年12月）
政府各职能部门对各级服务标准的实施进行监督检查，重点检查旅游服务标准的实施情况，及时总结，并将检查情况向社会公布。对取得显著成绩部门进行通报表扬，对开展服务标准化工作不力的部门进行通报批评。
四、保障措施
（一）切实加强对服务标准化工作的组织领导。成立服务标准化示范区建设领导小组，负责制定实施方案，协调有关工作，检查督促各项计划实施的进展情况，配置经费，向上级请示汇报工作等。领导小组下设办公室，承担示范区建设日常工作。景区要将服务标准化示范区工作列入重要议事日程，及时研究解决示范区建设过程中的重大问题，真正做到认识到位，领导到位、经费到位、措施到位。
旅游服务质量管理篇6
关键词：旅游；服务质量；不足；提升
中图分类号：F27文献标识码：a文章编号：1672-3198（2012）15-0086-02
服务质量是旅游业生存与发展的关键所在，旅游服务竞争的关键也在于服务质量的高低。现阶段，我国旅游业的高速发展，也让我们认识到，我国旅游服务质量整体水平仍不尽理想。2011年全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉11060件，比上年增加1118件，同比上升11.25%；立案调查10003件，比上年增加1235件，同比上升14.09%。从这个数据可以分析出，我国旅游服务质量的整体水平并不高，其中存在的问题，势必影响到我国旅游业整体水平的提升。
1我国旅游服务质量的不足之处
服务质量是旅游产业实现可持续发展的基础与核心，其水平的高低优劣直接影响一个地方的旅游形象。近年来，全国各省市在大力发展旅游产业的同时，出台了一系列相关旅游产业大发展的政策，制定旅游服务质量的要求和标准。但总的来说，制约力不强，旅游服务的意识不高，游客在体验旅游质量过程中，服务质量还存在诸多问题，具体表现如下：
1.1导游服务不规范
导游素质高低是影响导游服务质量的关键因素。当前，导游服务存在着一些不规范的现象，如在人员资格上未能做到持证上岗；在游览讲解上，讲解版本各不相同；在行程安排上，“积极”推荐自费项目，随意更改行程安排，增减游览景点；此外，还以各种方式向游客变相牟取小费及其利益。这些不规范行为严重影响了游客对导游服务质量的评价。同时，旅行社对导游服务质量管理流于形式，往往在旅行团队结束流程时，由导游向各位游客发放一张旅游服务质量反馈表，交给游客当面填写，因此许多游客碍于情面，并在导游的“明示”或“暗示”之下，违心地填写了所谓的“优质服务”信息反馈表。
1.2旅游社服务诚信差
据消协调查发现，旅行社的消费陷阱、保险争议、旅行社的霸王条款总让人们防不胜防。特别是在消费陷阱上存在着很严重的问题。许多旅游社采取虚假宣传，以所谓“零团费”的超低价格吸引游客报名，但实际上，在旅游行提供的行程表中游览景点中，真正的名胜景点很少，大多是一些当地免费游览景点，此时，如果游客提出要到真正的名胜古迹进行游览，旅行社导游大多会提出作为自费项目增加费用，导致游客被迫另外掏钱去买票游览，这样为导游、司机提供了牟取门票折扣的机会。
1.3餐饮陷阱花样繁多
在旅游过程中，一些酒店、餐馆设置了相当多的消费陷阱，如为吸引游客的注意力、激起游客的兴趣，在菜名上大做文章，像“阳春白雪”实际上是青椒炒土豆丝，“母子相会”竟是“黄豆芽拌黄豆”……。而这些菜肴的价格更是高于平常价格的数倍；在食材上，更是以次充好，甚至是积压变质的食材，或是当着游客的面，食材既新鲜又卫生，到后台就背着游客调包换成劣质的食材；在价格上，或是不明码标价，或是标价模糊；还有对自带酒水限制颇多等。
1.4旅游购物陷阱大
旅游购物是大家旅行中的的常规行为。在旅游过程中购物大多较偏重于特色，特别是旅游景点当地的特产。基于此，一些商家看准了顾客“求异”和追求特色的心理，通过夸大的广告和口头宣传向游客大肆宣扬所谓的“特产”商品。如就玉器而言，我国很多旅游景点所在地区都宣扬其所在地出产玉石，包括辽宁、新疆、山西、北京等，商家的“巧舌如簧”令游客产生了全国各地都出产上乘的玉石，并且各地的玉石各具特色的错觉。但等到游客返回到出发地，找到有关专家进行鉴定却发现完全与当时商家、商贩的鼓吹完全不一样。此外，利用宣传中的模糊语言、虚假承诺、商品数量和价格的随意编造都是旅游购物常见的一些陷阱。
2提高旅游服务质量的设想
为促进我国旅游产业化大发展，加快朝阳产业成为全国各省市支柱性战略产业，促进社会经济大发展，就必须提升旅游服务质量的整体水平。笔者认为，旅游服务质量整体质量的提升，需要旅游管理部门、旅游行业协会和相关旅游企业紧密结合，密切配合，从导游的服务质量，旅游社服务诚信，景区的旅游购物管理、餐饮管理上制定对策，从源头上抓住矛盾整治，旅游服务质量才能真正的发生质的变化。
2.1管理和服务创新
为提升旅游服务质量的总体水平，旅游行政管理部门要进行相应的管理创新，切实规范旅游服务质量。首先，对于旅行社信誉等级评定办法要着手建立和完善，并定期旅行社质量信息公告，从客源流向上引导旅行社提升服务质量。其次，对旅游企业经营行为的信息真实性进行检查监督，特别是对旅行社的价格、游览线路等包价旅游产品进行抽样检查，确保其宣传的真实性、有效性，对进行违规虚假宣传、欺诈游客的行为进行处罚。最后，建立以政府为主导的公共征信机构，有效归集和整合分散在食、住、行、游、购、娱等各要素部门的信用信息资料，形成准确、完整的旅游企业信用信息数据库。
2.2充分发挥旅游行业协会作用
旅游服务质量整体水平的提升，单靠政府职能部门力量是不够的，政府应充分发挥行业协会的作用，发挥行业协会自律管理，制定行业的“行规行约”，达到提高旅游服务质量的标准，使行业协会在企业经营规范、行业秩序维护、消费者合法权益保障等方面发挥应有的作用。具体来讲，政府应引导、培育行业协会的力量壮大，为行业协会发展提供政策支持环境，充分发挥行业自律管理机制。在旅游服务质量建设中，旅游协会作为政府与企业、企业之间沟通、协调的中介，应充分发挥其桥梁和纽带作用，既要在政府力所不及的范围内发挥作用，又要按照行业自律公约在企业经营规范、行业秩序维护、消费者合法权益保障等方面工作，对于会员单位违规经营行为进行约束和惩罚。
旅游服务质量管理篇7
高校教学活动的主要对象是学生，包括本科生和研究生。其中，本科教学占据着高校教学工作的基础地位。高校教学活动可以看成是一种服务活动，其主要目的是满足学生在获取知识和掌握技能方面的需求。2012年教育部专门印发《教育部关于全面提高高等教育质量的若干意见》，强调全面提高高校教学质量的重要性，并力求推动高等教育质量的提升。可以看出，如何提高高校教学服务质量已经是当今我国高等教育改革的重大课题之一。探析从哪些方面来衡量高等教育服务质量则是提高教学服务的基础。我国高校旅游管理本科专业的开设时间不长，与其他传统学科相比旅游管理专业的教学服务规范尚未完全建立。2014年国家旅游局颁布了三个关于旅游专业实践教学方面的规范，即《旅游类专业学生景区实习规范》《旅游类专业学生旅行社实习规范》《旅游类专业学生饭店实习规范》，但对旅游管理专业的综合教学质量暂没有专门服务规范或者评价标准。本文在借鉴一般服务质量评价模型的基础上，设计出符合旅游管理本科专业特点的用于分析该专业本科教学质量的调查问卷，并以南京林业大学旅游管理本科专业为例进行实证分析，运用因子分析法来探讨旅游管理本科专业教学质量评价的主要维度，以期为我国旅游管理本科专业教学质量评价方面的研究打下基础。
二、相关研究回顾
自20世纪80年代起，管理学界一直都在关注服务质量方面研究的问题。美国市场营销学家parasuraman、Zeithaml和Berry（1985）在全面质量管理理论的基础上结合服务行业的特点提出了著名的服务质量模型（简称SeRVQUaL）。[1]SeRVQUaL模型将服务质量分成五个方面，即有形性、反应性、保证性、移情性和可靠性，通过测量顾客所期望得到的服务质量与实际感知的服务质量之间的差距来评价服务质量。在实际的应用中人们发现分别测量顾客期望的服务质量和实际感知的服务质量具有一定的难度，因此Cronin和taylor（1994）在SeRVQUaL模型的基础上提出了可以直接测量顾客感知服务质量的绩效感知质量评价模型（简称SeRVpeRF）。[2]管理学界关于服务质量评价的研究为高等教育服务质量的研究提供了启示。早在1995年，学者anderson（1995）就曾借鉴服务质量模型对高等教育服务质量进行实证研究，研究表明高等服务质量的移情性较低，而可靠性和反应性则较高。[3]随着全球旅游业的迅猛发展，旅游相关专业的高等教学质量研究越来越引起相关学者的关注，近年来亦产生了一些研究成果。例如，Cooper和westlake（1998）从利益相关者的视角研究了旅游相关专业的课程设置问题。[4]Leal（2010）从学生和教师两个角度研究了巴西高校的旅游管理专业的教学活动如何根据学生的反馈来进行动态的调整。[5]国内目前有430多所高校开设旅游管理专业，每年毕业生在20万人左右，旅游管理专业的本科毕业生往往实践能力不如专科、职高等其他层次的旅游专业毕业生，因此，旅游管理专业本科生的实践能力的提高问题备受关注。对旅游高等教育服务质量的研究也大多围绕实践教学环节展开。例如，张培茵、孙琦和石长波（2006）提出了包括知识培养体系、实践能力训练体系和创新教育质量管理体系的旅游高等教育创新教育教学体系。[6]汪清蓉（2006）则从高校旅游管理专业的实施原则、教学环境建设、教学内容、教学方法和教学组织5个方面进行了较为系统的探讨，并且构建了高校旅游管理专业体验式教学的人才培养模式。[7]徐岸峰和韩忠春（2009）以及王忠君（2010）分别从高校旅游管理专业实践教学的问题[7]以及如何评价旅游管理本科专业实习教学质量[8]进行了探讨。综上所述，国外研究偏重于定量化的实证研究，而国内研究则偏向运用定性分析。本研究将通过借鉴服务质量评价模型，结合高校旅游管理专业教学的特点，运用定性与定量相结合的方法来探讨评价高校旅游管理专业教学服务质量的维度。
三、研究思路与方法
尽管在是否需要测量顾客对产品和服务的期望值这个问题上，服务质量模型和绩效感知质量评价模型存在着争议，但两者都将服务质量分为5个方面22个题项。第一，本研究先基于这22个基本题项，结合高等教育和旅游管理专业本身的特性并通过专家访谈的方式，罗列出31项来测评高校旅游管理专业的教学服务质量（如表1所示）。所有题项均采用李克特5级量表来测量学生对旅游管理专业教学质量的评价。其中，1分代表非常不满意，5分代表非常满意。第二，依托以上题项设计调查问卷，在旅游管理专业高年级学生中发放，收集样本数据。第三，根据样本数据进行因子分析，提取变量中的公共因子，并给公共因子命名以得到高校旅游管理专业教学服务质量的主要维度。
四、案例研究
（一）样本特征
2010年11月在南京林业大学旅游管理本科专业三年级和四年级的学生中发放了用于测评高校旅游管理专业教学服务质量的调查问卷，共发出调查问卷91份，100％回收。在这91份问卷中，女生的比例高达83．5％。这一结果反映出近年来高校旅游管理专业性别比例失衡的现象，即女生人数远远高于男生人数。31个用于测量旅游管理专业教学服务质量的变量的均值和标准差如表1所示。
（二）因子分析结果
将回收的问卷数据输入SpSS统计分析软件，首先运用方差最大旋转法对原始数据进行初步的因子分析，从变量相关矩阵中提取公共因子，以使每个因子上具有最高载荷量的变量数量达到最少，而每个因子涵盖关系最密切的变量。初步因子分析的结果显示，部分变量的共同度（Communalities）偏低。因此，将共同性低于0．5的6个变量删除后第二次进行因子分析。因子分析的结果显示，剩余的25个变量集中在6个因子中，变量总方差达69．747％，Kmo值为0．842，而且每个变量在其所属因子上的载荷量都接近或超过了0．5，而在别的因子上的载荷量则低于0．5。因此，再次进行的因子分析效果较好，可以用于进一步的分析。
（三）公共因子命名及解释
根据载荷量的高低将变量分成6个公共因子，各公共因子命名如表2所示。表2中第一个公共因子在变量Q3、Q6、Q7、Q12、Q13、Q15、Q19、Q26上有较大的载荷，这8个变量均是有关教师教学形式和教学内容的趣味性方面的内容，因此称之为趣味性因子。第二个公共因子在变量Q24、Q27、Q28、Q29、Q30、Q31有较大载荷，这6个变量是关于旅游教学实践环节或者教学内容的实用性的，故称之为实践性。第三个公共因子在变量Q17、Q18、Q20上有较大载荷，这3个变量分别是关于教师上课内容的正确性、易于理解和遵守诺言方面的，称之为准确性。第四个公共因子在变量Q21、Q22、Q23上有较大载荷，这3个变量都是和良好的师生交往关系相关的，第五个公共因子在变量Q8和Q9上有较大载荷，这2个变量是关于教学设施设备的，而第六个公共因子在变量Q1、Q5、Q14上有较大载荷，这3个变量则是保证旅游专业教学正常进行的基本内容，因此借鉴SeRVQUaL模型分别将第四、第五和第六个公共因子命名为可靠性、有形性和保证性。因此，通过样本数据发现，评价旅游管理专业教学质量的维度除了一般服务质量SeRVQUaL模型中关注的可靠性、有形性和保证性外，还包括趣味性、实践性和准确性三个方面。
（四）因子评分
用SpSS计算各因子的变量均值，并按照从小到大的顺序排列，如表3所示。从中可以看出被调查的旅游管理专业学生认为目前的旅游专业教学中不满意的是教学的实践性。该现象具有一定的普遍性。我国高校的旅游管理本科专业分散在语言类、地理类、管理类、历史类等系科中，专业教师“科班”出身的较少，大都从原先的母学科转来教授旅游专业。这样的专业教师往往研究能力强，而一线旅游企业的实践经历有限，但旅游行业近年来的变革又非常快，导致课堂教学往往偏重理论教学，实践教学环节有限，且效果欠佳。其次，趣味性和有形性的因子变量均分也偏低，这也反映出当代大学生和旅游管理专业本身的特点。一般认为，“旅游”总是一件有趣的事情。尽管“旅游管理”并非教如何“旅游”，但是很多学生反映他们报考此专业就是冲着旅游的有趣性来的。因此，从旅游管理专业的教师的角度而言，需要特别关注教学的趣味性，要运用各项多媒体技术手段，使教学形式生动有趣，根据业内动态不断更新授课内容，使教学内容丰富多彩。另外三个公共因子，可靠性、保证性和准确性的均值较其他三个因子要高，这说明这三方面学生相对满意，尤其是教学的准确性方面。可靠性、保证性和准确性应该是一般服务质量包括教学质量评价中最为基础的方面，尽管评价较好，但在改善其他方面的同时不能放松对这些方面的维持。
五、结论
在服务质量模式和绩效感知质量评价模型的基础上，设计了符合高校旅游管理专业自身特点的教学质量评价调查问卷，并以南京林业大学旅游管理专业为例，对该校旅游管理专业的三年级和四年级的学生进行了问卷调查工作收集样本数据，运用因子分析法来探讨评价旅游管理本科专业教学质量的主要维度，并用各因子的均值来分析学生对该校旅游管理专业教学质量各方面的满意程度。研究表明：
（1）评价旅游管理本科专业教学质量的维度与一般服务质量SeRVQUaL模型有一致的方面，即可靠性、有形性和保证性，但也有其独特性，具体包括趣味性、实践性和准确性三个方面。因此，今后对旅游管理本科专业教学质量的评价可以围绕趣味性、实践性、准确性、可靠性、有形性和保证性六个方面来进行。
（2）学生对于旅游管理本科专业教学中的实践教学环节认同度不高，实践环节不能令学生们满意，因此结合校内校外的资源有效多元的安排实践教学是提高旅游管理本科专业教学质量的关键。
旅游服务质量管理篇8
科学发展观告诉我们，第一要义是发展，核心是以人为本，根本方法是统筹兼顾，基本要求是全面协调可持续。按照这一理论要求，作为一个旅游工作者，尤其是作为一个旅游行业管理工作者，他直接与企业打交道，服务的对象是游客和旅游经营者，应该把服务质量的高低做检验学习实践科学发展观成效的重要标准。这有两层含义，一是管理者的服务质量，二是旅游行业的服务质量。那么如何提高旅游服务质量和管理质量呢？我认为要实实在在制定工作思路，扎扎实实制定工作目标，切切实实创新举措，老老实实开展工作。
一、工作思路
紧紧围绕提高旅游服务质量这一中心，以“转变工作方式、拓展服务范围、调整评价方式”为着力点，加强旅游服务质量的规范与管理，为奋起旅游三次创业、推动产业转型升级做出积极贡献。
二、工作目标
发展传统业态和新兴业态“两支队伍”，推动行业标准化和服务精细化“两化建设”，健全行业管理和行业自律“两项制度”，努力增强旅游队伍发展力和凝聚力，切实提高旅游服务质量。
三、工作措施
（一）发展壮大旅游队伍。一是深入贯彻旅游饭店星评标准，积极推动创星升星、切实开展规范指导，全市新发展星级饭店3家。二是全面实施新的《旅行社条例》，制定实施旅行社考评计分办法，扶持旅行社发展壮大、规范旅行社经营行为，全市新发展旅行社2家。三是探索制定导游及讲解员管理制度，建立健全导游队伍档案，努力提升整体素质和服务水平，全市新发展商务导游或讲解员50名，政务导游或讲解员10名。四是在全市的美食排档、酒吧茶楼、工艺美术、特色产品、运动休闲、娱乐演艺等潜力行业开展旅游接待单位推选活动，努力将其打造成为旅游新业态，全市新推荐旅游接待单位20家。
（二）切实加强行业管理。一是按照省旅游局的要求，针对《旅行社条例》（新）、《省旅游条例》的执行情况，进行1次专项检查。二是完善旅游服务质量监督管理制度，坚持以监督检查和规范引导并重，深入生产、销售、消费、公共服务等各个环节，实行全过程、多环节的监督管理。2009年着手建立健全旅游服务质量监督员制度，旅游统计考核评分制度。旅游饭店、旅行社、导游（讲解员）评价办法，旅游服务质量访查和公示制度。三是完善旅游企业内部质量管理体系，设置企业内部质监机构，配备专（兼）职质监员，引导企业规范操作、提升软实力。四是以“促进消费、文明旅游”活动为载体，大力加强诚信建设和行业精神文明建设，制作文明旅游服务指南和诚信公约，在旅游企事业单位摆放。
旅游服务质量管理篇9
关键词：导游;薪酬制度;改革
1当前我国导游薪酬制度构成及其演变过程
我国旅游业的发展经历了由政府主管的涉外政治旅游接待演变成我国的主导产业之一的过程。在解放初期，旅游业的从业人员是肩负政治使命的国家工作人员，政治待遇高、素质高、工资高，其工资构成表现为工资+带团津贴+奖金。随着旅游业的发展，国家对旅游业管理体制的转变，旅行社由政府附属部门转变成自负盈亏企业，导游成为自由职业。近年来旅游企业随着我国旅游业的大发展而大量涌入，旅行社之间竞争加剧，为节约人力资源成本旅行社大多开始减少甚至不雇用专职导游。长此以往，旅行社降低了人力资源成本，导游通过不正当的渠道保证了自己的收入，这也就衍生出以“回扣”和小费为主体加带团津贴或基本工资的现行的导游薪酬体系。
2现行不合理的导游薪酬结构形成的原因
（1）旅行社之间竞争不合理。为适应我国旅游业的快速发展，国家降低了旅行社市场准入的门槛，从上世纪80年代后期，每年以大约10%的速度迅速增长。旅行社产业急剧扩张，旅行社大多没有建立完善的现代企业管理制度，不规范的承包经营普遍存在，加上旅游市场运行和监管机制不健全等多种原因致使旅行社竞争加剧，利润下降。旅行社在经营的旅游产品竞争力削弱、组团成本加大、利润下滑的情况下，为争夺有限的客源展开了以降价为主要手段的恶性竞争，变“顾客导向”为“市场导向”。导游本应作为旅行社的代表给顾客提供优质的服务，靠出色完成带团任务而获得丰厚的报酬，然而在旅行社的经营实践中旅行社为保证企业利润，取消了导游的基本工资甚至带团津贴，同时纵容、怂恿导游增加游客购物次数或金额作为获取利润的渠道之一。导游艰辛的劳动不但没有合理的体现，而且还要违背职业准则，顶着遭顾客投诉的压力，费尽心机增加旅游者的购物支出，以赚取“回扣”作为自己的劳动报酬和旅行社的利润。
（2）旅行社对导游人员的监管机制不健全。导游人员工作时间、工作地点的不确定性，导游人员的高流动性，使旅行社对其服务质量的监管难度较大，旅行社对导游的服务质量的考核没有和其劳动报酬有机的结合起来，导游人员就利用带团的便利收受小费和回扣提供了环境。
（3）导游等级评定机制和其薪酬制度不统一。我国从1995年就开始实行导游人员等级评定制度，由于导游人员的等级制度没有相应的工资和福利制度配套制度，竞争激励机制匮乏，致使导游人员晋级的积极性下降，也导致导游队伍等级结构严重失调，导游人员基本工资水准低位运行。
（4）旅游市场管理不规范。购物是大部分旅游者在旅游过程中不可或缺的部分，但是大部分对旅游目的地的特产等旅游产品的价格和质量不慎了解。作为旅游产品的供应商为游客提供特色鲜明，质高价廉的旅游产品，导游人员向游客推介有较高商业信誉的旅游商店或企业是其提高游客满意度的基础。然而在现实中旅游产品的供应者就通过给导游人员或司机高额的“回扣”来吸引客源，增加产品的销售量。这也使一部分旅游企业或旅游商店出售假冒伪劣产品，以次充好，哄抬物价，转嫁其给导游或司机的回扣造成的损失。旅游商店在游客购物的过程中获得了经济利益，就会采取多种不当的激励措施吸引导游人员，增加游客购物的人数和次数。
（5）游客的旅游心理不成熟。随着闲暇时间增多、经济收入增加，人们出游需求在强劲增长，但旅游者心理不够成熟、综合素质亟待提高，表现在以下几个方面：第一，对旅行社的线路设计及其成本缺乏了解。在同一条线路上旅行社根据不同的旅游产品组合而产生不同的成本价格。游客在相同或者相近线路的选择上只注重价格，往往被旅行社打出的低报价所迷惑，对相关法律法规不了解，缺乏维权意识，也就难免会出现游客合法权益受到损害的现象；第二，对导游的工作性质缺乏了解。导游直接对客服务，承担复杂、繁重的脑体劳动，而部分游客将导游工作认为是“侍奉客人”“游山玩水”又赚钱的工作。游客出行的时机多选在法定长假，加上各旅游地的软、硬件尚不完善，在旅游过程中遇到不满意，很容易将其失望情绪转换为对导游的抵触情绪。导游辛苦的付出一旦得不到游客的认同和尊重，就会加重其无视游客利益谋取私利的行为。
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3改革现行不合理的薪酬体系，建立合理的薪酬分配制度
（1）建立健全有序的旅游市场竞争秩序，维护旅行社合法的经济利益，保障旅行社健康有序的发展。首先旅游企业管理部门在广泛调研的基础上制定合理的旅游单项产品的定价范围并予以公示，加强公众监督，制止不正当降价竞争。同时加大市场监控力度，杜绝削价竞争或者通过减少服务项目、降低服务标准变相削价竞争，对扰乱市场秩序者采取坚决有力的处罚措施，以维护市场秩序，保证旅行社正常的利润空间。其次，提高旅游行业市场准入门槛，对现有的旅游社进行优化重组，杜绝部门承包，通过专业化分工、市场细分和加强管理来提高生产效率和整体效益，引导旅行社由低价竞争向质量竞争、人员素质竞争、品牌竞争转变。第三，旅行社要加强内部建设、完善机构设置、更新管理理念，建立健全员工选聘、管理使用、考核激励、培训等方面的机制。旅行社通过帮助员工进行职业规划设计，增强员工的归属感、责任感，摆脱“导购”的压力，引导激励其把精力投入到提高服务水平和质量上来，斩断导游收取“回扣”的经济链条。
（2）改革导游人事管理制度，理顺旅行社和导游之间的关系，实现对导游的使用和监督管理的统一。首先，旅行社对导游服务质量和服务水平进行实时监督考核，对导游的服务质量的考核与其劳动报酬有机的结合起来，改变旅行社对导游只使用、不管理的局面，真正把旅行社对导游管理的责、权、利统一起来。进一步规范旅行社和导游的行为，加大对导游的管理培训力度，建立导游的评定机制并将评定的高低与奖金工资直接挂钩，推进导游素质的稳步提高。其次，旅游行政管理部门加强对导游人员的计分、年审等行政层面的监督、管理；旅行社和导游服务中心完善导游人员培训、继续教育制度和有效监督管理措施；导游提高自律意识，严格执行旅行社的带团任务，努力提高服务技能，改善服务质量。同时，充分发挥舆论监督作用，对给“回扣”的商家和导游予以曝光，使其信誉扫地。
（3）规范旅游购物市场，加强对旅游购物市场的行政监管，建立“公对公”的佣金制度，杜绝佣金的暗箱操作。公对公佣金制度，是我们总结治理导游私拿回扣问题的经验教训，是尊重市场经济规律，承认佣金存在合理性的基础上探索出来根治回扣问题的有效措施。旅行社应按照国家旅游局关于“公对公”佣金制度的要求，与旅游购物、游览、娱乐等消费场所建立合法、公开的佣金制度。旅游经营单位不得直接向导游支付“回扣”。旅行社视所聘用的专（兼）职导游带团表现按一定的比例返还给导游，导游要按与旅行社约定的劳务合同保证服务质量，购物的佣金由旅行社与购物商店结算。“公对公”的佣金制度把回扣置于公众监督之下，在阳光下操作，使其成为一种公开的佣金，把佣金的管理纳入到营业收入和财税管理之中，从而使其存在合理化、合法化，保障了旅行社、导游、旅游企业三者的合法收益，规范了旅游市场秩序。
（4）完善导游激励机制，引导导游人员加强自身素质建设。旅行社、导游服务公司首先要切实提高导游的物质待遇，高薪养优，满足其合理的物质需要，增强导游人员的归属感。同时，旅行社、导游服务公司要逐步将导游薪酬与导游等级、服务质量、公司经营业绩挂钩，变传统的人事行政管理方式为人事心理管理方式，激发导游的工作热情，提高工作效率和质量。旅行社、导游服务公司要采取“导游挂牌服务”、星级导游评选、导游诚信评价等行之有效的企业内部管理制度，激励导游人员树立争当服务明星的竞争意识，不断提高自身素质和服务质量；积极推进导游职业生涯规划，加强对导游成长的专业指导，引导导游定期进行个人小结，不断修订发展目标，切实提高专业技能和综合素质；积极地组织导游在岗培训，把在岗培训贯穿于日常业务和管理中，有计划的开展思想理论、专业知识和法律法规知识学习，努力尝试在岗培训的新形式、新方法，为导游提高素质、拓宽发展空间创造良好的条件。旅行社、导游服务公司通过建立既能使尽职的导游获得应得的回报，又能使导游必须为其质量问题支付成本的激励机制，来最大限度地调动导游员的工作积极性，严格自律，引导导游坚守职业道德，树立职业荣誉感。
（5）提高旅游消费者的维权意识，倡导游客理性的选择旅游产品、文明参加旅游活动。首先、游客要了解旅游企业运作的程序和规则，旅游质量法律、法规，主动与旅游企业、导游配合，确保行程的顺利进行；要提高维权意识、自我保护意识，及时有效的对旅游经营者进行监督，使旅游经营者规范经营行为，不断提高质量。其次，旅游主管部门应加强信息化管理，与旅行社、新闻媒体等新单位配合，准确、及时地传递旅游信息，引导游客转变旅游观念、做出合理的旅游决策、理性的选择旅游线路和价格、建立恰当的旅游期望值，在保证旅游企业自身利益的情况下，尽可能地使旅游者效益满足最大化。第三，游客出游中要遵纪守法，爱护旅游资源，注重自己的形象，做文明的旅游者。游客应对提供服务的工作人员给予充分的尊重，努力配合导游培养团队中间理解、信任、友好、和谐的旅游氛围，促成与导游之间感情的双向交流。
（6）转变政府职能，规范导游协会管理，维护导游的合法收入和权益。在市场经济条件下，旅游行政主管部门不要直接干预经济活动，要注重行业协会在宏观管理中发挥的作用。通过导游协会规范管理导游，提高管理水平，减轻企业和政府部门的负担；变分散管理为统一管理，形成导游竞争机制，树立导游的整体形象，有力促进导游提高服务质量；并可通过它来反映导游的呼声，沟通导游同有关企业和部门的联系，维护导游人员的合法权益；为导游统一管理档案、代交劳动保险、进行岗位培训和日常教育。
参考文献
［1］李平.新时期导游管理体制改革相关问题研究［J］.改革与战略，2004，(9).
［2］郭鲁芳，金慧君.旅行社及其核心利益相关者均衡发展机制探究——基于和谐社会的视角［J］.旅游学刊，2006，(12).
旅游服务质量管理篇10
关键词：旅游产品质量；旅游者预期；旅游企业应对措施
一、对旅游产品质量的认识
对于旅游者来说，旅游产品是旅游者出游一次所获得的经历，在其旅游过程中所接触到的所有的事物及所接受到的所有服务都构成了旅游产品。
因此，旅游产品质量的好坏源于整个旅游过程，旅游过程中各个环节的质量都同等重要。而正是由于旅游产品的本质是一次经历，对于旅游产品的质量的评定并不完全取决于为旅游者提供产品及服务的旅游企业，最主要的在于旅游者根据自身感受来对其进行的评定。因此，旅游者的感受和评判标准非常重要，也就是说旅游企业要以满足旅游者的需求为第一要务。
虽然旅游过程的每个环节在整个旅游经历中所占的比重不同，但根据旅游质量蛛网理论，旅游产品的各个组成部分对旅游者来讲是同等重要的，也就是说，看似十分微小的细节，例如马桶是否漏水、服务员的微笑是否真诚还是有某种意味等，都会影响旅游者对整个旅游过程的看法。另外，由于是主观判断，旅游者的知识水平、文化背景以及出游动机等也会影响其判断。
中国消费者协会根据投诉情况总结了消费者对旅游业的十大不满意，主要分为四类：一是旅行社不遵守承诺，随意减少参观景点或旅游时间，或者是不完全履行合同，旅游时食、住、行的档次低于事先约定的标准，为节省费用擅自将旅游者转团、拼团；二是有关接待单位强制收费、变相收费，或以增加景点为由向消费者收费，如不交钱，就在服务方面大打折扣，刁难消费者；三是对景点或参观项目夸大宣传，误导消费者，或者以“免关税”、“拍照免门票”等形式诱导消费者，引诱购物；四是宾馆、饭店和景点的服务质量不高，服务不到位，一些饭店宾馆向不同阶层的消费者出示不同的价目表。www.133229.com此外，一些景点环境“脏、乱、差”；景区内的旅游车任意改变路线，强行兜售物品；还有一些星级饭店尽管在硬件设施方面档次较高，但是经常出现旅游者财物被盗等安全问题以及服务员在楼道内大声喧哗等不雅行为，损害酒店形象，影响旅游者的游历感受。
二、旅游产品质量的评价标准分析
一般来讲，旅游者对旅游产品的评判主要通过直观体验和接受服务后进行横向比较得出，根据差距分析理论，旅游者对服务的评价取决于对所接受服务的感受与事先期望之间的比较，也就是说，旅游者的满意度主要取决于实际体验的最终感觉与他对服务商的期望之比率，用公式来描述：客户满意度=客户实际感觉/期望值。
当旅游者对服务的感知等于或超过了对服务的预期时，就会感到满足；如果低于预期，就会认为是低质量的。旅游者的感知与其期望的比值越大，他的满意度越高。通常所说的“让顾客100%满意”，意思就是要让顾客的感知和期望完全相吻合；而“120%的满意”则是要让顾客的感知超过顾客的期望。
旅游者对旅游产品的感知与其对旅游产品的期望之间的差异就决定了旅游者对旅游产品质量的评价。导致这种差异的因素主要来源于以下三个方面：
（一）旅游者对服务的期望与企业对这些期望的诠释存在差异
旅游管理研究表明，旅游活动包含许多相互管理的行为，旅游营销中最重要的是让旅游者到来之后所感受到的比其预期的要好，这样不但使旅游者对消费感到满意，还会向家人及朋友推荐，从而扩大企业的良好口碑。在旅游接待过程中，企业应该找出人们最看重的那些东西并狠下功夫，使消费者期望得到很好的满足，从而使企业形象得到提升。
（二）企业提供的服务未能达到其制定的服务质量标准，与旅游者期望存在差距
一些企业虽然能够准确理解旅游者需求，并制定了相应的详细服务标准，但在服务过程中，由于企业能力所限或为降低成本，无法提供或不完全提供旅游者期望的内容。
（三）企业的对外宣传与实际内容不符
例如，一些新开发景区在宣传促销中经常夸大其词，声称是“绝品”、“极品”等等，但实际仅是一些具有地域特色的景点，旅游者来后大失所望；还有的景区号称“世外桃源”，但是景点内外环境较差，烟蒂、碎纸、饮料瓶等垃圾遍地，与景致形成极大反差。
三、提高旅游产品质量的具体措施
旅游企业运营的核心任务就是尽可能地缩小实际服务质量与旅游者预期之间的落差，可以从以下几个方面入手：
（一）旅游产品人性化
旅游产品人性化就是要求旅游企业提供以人为本的服务，在这里旅游产品已不仅仅局限于有形产品，还包括无形的服务、管理等。这就要求旅游企业在旅游硬件和软件是本着以人为本的理念。
1、硬件上，根据旅游者的不同需求提供相应的人性化的旅游设施。旅游硬件设施是人们用肉眼所能观看到的，而且也是人们在最短时间内能对它做出反应的，也就是人们的第一印象。第一印象对于旅游者是重要的，它能决定人们用怎样的心态完成这次旅游经历。舒适、醒目的设施会给旅游者留下深刻的印象，也就预示着潜在的、长远的效益；相反，则会是短期的效益。在这里，旅游者的满意度取决于旅游者对硬件设施的第一美好印象，因此对旅游硬件设施要做长远的规划。
2、软件上，根据旅游者的感受提供符合人性需求的无形的旅游产品（服务）。无形产品往往在提供服务的过程中易被忽视，但事实上，较之于有形产品，无形产品对旅游者更有深远的影响力，而旅游企业履行道德的行为是这些无形的旅游产品真正体现人性化的前提和必由之路。所谓道德的行为，在伦理学意义上，就是在一定道德意识支配下，表现为有利于他人和社会的道德行为。也就是说，旅游企业在经营过程中，必须履行其有利于旅游者和社会的道德行为。道德的行为和不道德的行为对旅游企业来说只是一念之差，但这一念之差完全可能导致企业不同的发展道路和发展状况。道德的行为可以使企业走向良性的循环，而不道德的行为会使企业走向恶性循环，也就是僵死的边缘。道德的行为具体表现为：对旅游者要诚实守信。诚信是中华民族的传统美德，孔子曾说过：人而无信，不知其可也。同样，对企业而言也是如此，企业的信誉是深入人心的广告，是不属广告的广告。企业信誉的建立和信誉度的不断增强靠的是产品质量，更要靠树立高质量产品的生产全过程的责任心，靠全方位的服务承诺的兑现。服务承诺是企业信誉的直接张扬，在激烈的国际经贸活动的竞争中，服务承诺是增强信誉度的重要举措。这里的产品即旅游产品，也就是旅游服务。因此，旅游企业要对旅游者坚决地履行其服务承诺，具体表现为旅游企业不降格服务，即不降低原来约定的等级标准；不擅自增减旅游项目；不延误游览日程和时间；不以次充好欺骗旅游者等等。对社会要有责任心。不要为了局部的利益而损坏社会整体的利益。比如说生态环境问题，旅游企业不应为了自己的利益需求而破坏自然资源。否则，是不道德的。
（二）建立相应的服务体系
包括服务环境、产品服务的设计、服务手段、服务管理体系、服务补救体系等。
1、加强对旅行社遵守合同承诺的监控力度。对随意更改合同内容的旅行社予以重罚或追究领导责任，同时在全社会营造重合同、守信用的诚信环境。
2、适时更新相关法律法规内容，强化现行法律法规的权威性。为有效治理不法行为，相关部门应对违规经营、收费混乱、欺客宰客、服务质量低等行为和现象加大处罚力度，必要时追究法律责任；另外，一些旅游管理方面的法规滞后于旅游市场的发展，使一些企业钻了法律空子，应适时更新旅游法律法规，将一些新情况补充或增加进去，使行政部门在处罚时有法可依，有据可查。
3、提供标准化服务，强制实行外部认证体系。对服务质量、服务方式、服务效果和企业排名进行认证，对不同企业的同一服务项目依据服务的功能性、安全性、经济性等特征制定统一的质量标准。实行标准化服务不仅可以降低服务成本，还可以精简服务环节，提高服务效率和效益。这些标准在企业内部具有强制性，在外部则必须依法接受当地标准化行政管理部门、相关行业管理部门和消费者的监督，从而保证服务质量的稳定性和一致性。目前，我国有一些旅游企业已实行iso9001、iso1400等国际质量认证标准，但仍属于企业自愿行为，应当逐渐推进，由自愿实行转为强制实行，使企业建立起完善的标准化运营体系。
（三）在服务中控制服务质量
在旅行中难免遇到意想不到的事件，这就要求旅游企业有一定的方法控制服务的质量，采取一定的措施。
1、对客户的抱怨做出快速反应。旅游服务人员应具有观察力，能预测可能引起顾客不满的情况，提前采取行动，将顾客的不满降低到最小的程度。诚恳主动地当场解决客户的问题是客户最需要的，可以有效减少客户的遗憾和抱怨，甚至为客户带来美好的体验。
2、授权服务人员快速解决问题。服务人员常离开总部陪同客户旅游，应被培训并授权现场解决客户的问题以提高客户满意度。旅游企业对有效行使了授权的雇员还应给予相应的奖励。
3、为顾客服务投诉开辟途径。抱怨的顾客往往是忠实的顾客。那些对企业（沉默）的顾客会对企业造成更大的损失，因为他们最容易转向公司的竞争对手。旅游企业应当给顾客提供便捷的投诉途径，这样既可能尽早发现服务质量缺陷所在，又可以及时纠正错误，并可监督服务人员的工作。旅游企业应该把对顾客投诉的处理看成一次新的对客服务，鼓励顾客投诉。在旅游企业内部建立尊重每一位顾客的企业文化，并通过各种渠道告知顾客，企业尊重他们的权利。热线电话、投诉箱等都可以是有效的投诉渠道。
（四）培养高素质的服务人员
1、招聘具有服务精神的职员。乐于帮助他人、细心、喜爱社交等品质是服务精神的表现。招聘具有服务精神的员工是保证服务质量的必要步骤。研究证实每个人的服务精神不同，只有服务技能而缺少服务精神的雇员难以提供优质服务。
2、增强员工培训。对各岗位员工定期进行培训考核，大力加强员工的服务观念和服务思想教育；普及开发与管理、生态保护、地理、历史、民俗、宗教等文化基础知识以及礼貌礼仪、政策法规知识；还应培养基本的口才（语言表达能力）等，使服务人员真正成“游客之师、游客之友”。
参考文献：
1、姜晶花.旅游业服务质量柔性化探微[j].广州大学学报(社会科学版),2003(1).
2、陈健平.略论旅游区服务质量问题的产生与控制[j].福建商业高等专科学校学报,2003(2).