旅行社的技术管理篇1
【关键词】旅游事业；旅游数字化；商务社区；技术模式
中图分类号：F59文献标识码a：文章编号：1006-0278（2014）01-022-02
随着数字化技术不断发展与普及，经营者与管理者更多将数字化技术应用到旅游开发与管理中，通过建设一站式的旅游服务平台，旅客可以足不出户完成线路规划、门票购买、酒店预订、商品选购等操作；旅游企业可以利用在线管理工具，为旅客提供快速且高质量的服务；旅游管理部门通过部署电子政务系统与分析旅游数据，可以很好提高工作效率以及为中远期的旅游发展规划提供数据支撑。以下本篇就针对数字化建设中商务社区技术模式进行研究，探讨具体的执行措施。
一、旅游数字化建设的定义
旅游数字化建设就是利用各类数字化技术手段实现对旅游行业的信息化应用与管理，在整个旅游活动过程中实现数字化、网络化，针对旅游的一系列过程提供数字化支持，特别是其中的商务社区技术，“商务”强调模式的有收益性，“社区”强调模式具体较高完整性，可以提供一站式的服务。在旅游数字化方面，主要可以通过编程技术、虚拟现实技术、分布式数据库技术以及数据挖掘技术等，并融合宽带网络通讯技术①，实现旅游全行业、全过程的数据数字化、服务数字化、管理数字化。
二、潮州市旅游数字化建设介绍
（一）数字化商务社区建设的要求
在项目研究上，立足于整合“潮州市旅游数字化一站式服务平台”旅游数据，建设综合性旅游商务门户网站，注重用户体验与信息分享，构建旅游信息社区商务互动平台。在数字化建设的商务社区模式中，从各个角度整合旅游数据，多方考虑旅游服务商的利益，加大力度进行宣传造势，增强数字化旅游社区对游客的吸引度，促进当地旅游经济中数字化商务社区的发展，提高旅游信息化整体形象。
（二）旅游数字化商务社区的特色
在设计上引进有收益的、支持可持续性运营的商务模式，在服务上提倡社区化的一站式服务，在技术上更多利用网络社交技术，实现游客、旅游企业以及旅游管理部门的互动交流，实现过程中依托旅游行业数据库的设计与实现，以及平台与企业、第三方平台数据交换设计与实现等技术研究与技术创新，进而通过建设潮州市旅游电子商务门户，实现潮州市旅游路线、酒店房间、景点门票、商家特色商品信息编辑与、企业在线商务拓展活动、网上预订等信息化服务。在潮州市旅游数字化建设中，利用“数字化手段、商务社区”的应用与发展模式，实现对旅游的现代化应用与管理，实现旅游相关产业的融合与衔接，有效的提高旅游对消费者的吸引力，促进资源有效整合，提高潮州市旅游产业的发展。
三、旅游数字化建设中的商务社区技术模式
在商务社区模式设计中，应该注重用户体验与信息分享，以服务作为重点，提高旅游数字化建设的实用性。并且在商务设计技术模式中，利用数字化技术提升管理水平，控制旅游企业的管理成本，积极落实网络化传输功能，推进数字化应用与管理平台建设，加强信息资源的开发与利用，搞好数字化旅游平台建设，发挥市场机制，加快推进数字化建设工作。建立数据库管理平台，建立旅游企业信息资源平台，在商务社区负重方面可以采取网络营销的形式，对不同的游客群体给予不同的营销策略，满足消费的个性化需求，加强游客同旅游服务商之间的沟通②。采用电子商务平台，扩大销售，完善区域数字化基础建设，统一战略构想建立规范的经营机制。
四、数字化商务社区模式的实施策略
（一）提高数字化建设水平
建设综合性旅游电子商务门户网站，充分挖掘“潮州市旅游数字化一站式服务平台”，提高数字化系统的在线商务功能，提高潮州市旅游电子商务服务平台对用户访问的响应时间。在景区旅游数字化中，还应该提高其数字化平台中信息传递的准确性，确保数字化旅游系统运行的稳定性，对于用户的重要数据以及订单交互数据，商务社区技术模式下，应该确保游客信息以及旅游信息的安全，可以采用加密传输机制，保证系统数据的完整性与安全性。
（二）强化区域特色
在数字化信息采集中，对于采集的潮州旅游资源信息，可以从岭东首邑、游在潮州、潮菜之美、潮之特色、住在潮州为切入点，带领旅客从魅力之城、潮之文化、聚集潮汕等十四个大视角，以便游客通过平台准备景区视角去看潮州美好风光，更加及时的了解潮州历史文化，以提高对数字化旅游信息的传播效率，带动当地旅游商务社区的经济收益，还可以使游客从更深层次去感受潮州古城的非凡魅力。
（三）提高网民交互水平
对于旅游数字化建设中的商务社区模式，应该注重用户体验与信息分享，构建旅游信息社区商务互动平台项目建设是为了面向用户提供一站式的旅游电子商务应用，这其中就包括了搭建为一般用户与企业用户提供在线交流、站内信互动、好友互动等实时交互的商务互动功能。商务社区技术模式下，通过本平台的此项功能，用户、商家可以采用离线或在线的方式与其它用户、商家进行商务交流，加强合作，实现双赢。
（四）强化信息的覆盖面
旅游电子商务服务平台数据库的设计中，应该针对旅游服务商的利益，实现对旅游行业相关数据的全覆盖，满足商务社区建设中旅游服务商的需求。对“潮州市旅游数字化一站式服务平台”与“原潮州市文物旅游局网站”数据进行对比过滤，提高商务社区建设中数据的高度完整性以及可用性。商务社区技术模式下，确保旅游服务商所获得数据来源信息的准确性，并且能够各旅游服务商之间对信息的共享交流，确保旅游数字化中商务社会模式的成功应用。
（五）强化应用推广
在数字化商务社区技术模式中，实现平台与企业、第三方平台数据的交换设计，提高旅游数字化的应用范围与可扩展性，充分调研景区数字化建设现状③，完善景区数字旅游服务标准体系，综合景区内各方对数字旅游的需求，形成科学统一的标准框架，制定出数字化的核心技术标准，建立了多元化投资机制，招商引资营造发展环境。在旅游数字化建设中，加大对商务社区建设的资金投入，加大推广宣传力度，打造出潮州市独具特色的数字化旅游模式。
五、结论
综上所述，对于当前旅游发展中，应用旅游数字化技术，优化旅游企业的业务流程以及管理流程，不仅可以为客户、社会创造更多的价值，而且实现旅游数字化建设，还可以提高旅游企业的管理水平和服务水平，带来更多的旅游收益。
注释：
①罗彦，蒋淑君.数字时代的文化基因重组――我国文化遗产数字化现状与未来发展[J].科技进步与对策，2012，07（18）：41-42.
旅行社的技术管理篇2
关键词：信息化旅游信息化
信息化与旅游信息化概述
（一）信息化的含义
《国民经济和社会发展第十个五年计划信息化重点专项规划》中界定了信息化的内涵，指出“信息化是以信息技术广泛应用为主导，信息资源为核心，信息网络为基础，信息产业为支撑，信息人才为依托，法规、政策、标准为保障的综合体系”，从而准确地表述了应用、资源、网络、产业、人才、法规政策标准在信息化体系中的位置以及相互之间的关系。其中应用是信息化的主导和目的，其它的工作围绕应用的主导方向展开，与需求紧密结合。
（二）旅游信息化的含义与主要内容
旅游信息化是指充分利用信息技术、数据库技术和网络技术，对旅游有关的实体资源、信息资源、生产要素资源进行深层次的分配、组合、加工、传播、销售，以便促进传统旅游业向现代旅游业的转化，加快旅游业的发展速度，提高旅游业的生产效率。
旅游信息化的内容主要包括旅游企业信息化、旅游电子商务、旅游电子政务三项。旅游企业信息化主要指企业内部的信息化。通过建设信息网络和信息系统，调整和重组企业组织结构和业务模式，提高企业的竞争能力；旅游电子商务是指旅游企业对外部的电子商务活动，旨在利用现代信息技术手段宣传促销旅游目的地、旅游企业和旅游产品，加强旅游市场主体间的信息交流与沟通，提高旅游市场运行效率和服务水平；旅游电子政务指各级旅游管理机关，通过构建旅游管理网络和业务数据库，建立一个旅游系统内部信息上传下达的渠道和公共信息的平台，实现各项旅游管理业务处理和公共信息服务。
（三）我国旅游信息化的发展背景
20世纪90年代以来，信息技术不断创新，信息产业持续发展，信息网络广泛普及，信息化成为全球经济社会发展的显著特征，并逐步向一场全方位的社会变革演进。进入21世纪，信息化对经济社会发展的影响更加深刻。信息资源日益成为重要的生产要素，互联网成为信息传播和知识扩散的新载体。从“十五”规划开始，国民经济信息化已正式纳入到国民经济和社会发展计划中。中央提出要加快发展高新技术产业和现代服务业，推进国民经济和社会的信息化进程。
我国《2006—2020年国家信息化发展战略》中指出：“信息化是当今世界发展的大趋势，是推动经济社会变革的重要力量。大力推进信息化，是覆盖我国现代化建设全局的战略举措，是贯彻落实科学发展观、全面建设小康社会、构建社会主义和谐社会和建设创新型国家的迫切需要和必然选择”。目前我国的信息网络发展迅速，成为支撑经济社会发展重要的基础设施。截止到2006年12月，中国的网民总数为13700万人，与2005年同期相比，中国网民总数一年增加了2600万人，增长率为23.4%。同1997年10月第一次调查的62万网民人数相比，现在的网民人数已是当初的220倍。可以看出我国的网民总数呈良好发展趋势。
旅游业重视且依赖于广告宣传的行业特点，决定了旅游部门和企业对互联网具有极其浓厚的兴趣。2001年1月，国家旅游局在全国旅游工作会议上宣布正式启动“金旅工程”建设，由此把整个行业的信息化建设推进了一条快车道。伴随着信息技术和旅游业的飞速发展，旅游信息化已成为提升旅游企业竞争力、优化旅游行业结构的重要手段。作为信息密集型的行业之一，旅游业对信息的依赖程度非常高。旅游产品的综合性和不可存储性，使得信息化对旅游企业来说尤为重要。
国家旅游局的数据表明，2005年我国旅游业7686亿元的总营业额中，在线旅游营业额在70亿元左右，所占比例不足1%。据iresearch的预测分析，2010年营业额将达到10%的份额，我国信息化旅游服务市场增长潜力十分巨大。
旅游信息化的研究意义
作为直接面对消费者的服务性行业，旅游业是一个开放性的大系统，信息是其得以生存和运转的根本基础。信息贯穿了旅游活动的全过程，是决定旅游企业生存发展的关键所在。旅游产品具有无形性、不可转移性、生产与消费同时性和不可储存性等特点，旅游业的生产和消费特点决定了旅游业能够体现电子信息网络的优越性，是最适合开展电子商务的产业之一。旅游业是信息密集型产业，从旅游活动的方式看，“在旅游市场流通领域活动的不是商品，而是有关旅游商品的信息传递引起的旅游者流动”。从这个意义上讲，旅游业的核心是信息，因此，对旅游企业来讲，收集、整理、加工、传递信息是重中之重，这是旅游商品的无形性、不可移动性和非贮藏性所决定的。无形的旅游产品在销售时是无法展示的，而且通常是远离消费地点被预先销售，因此，信息传播对旅游业而言至关重要。信息是旅游行业内部各个环节联系的纽带，不管是对旅游管理部门、对旅游企业，或是对旅游者而言，有效的获取旅游信息，以辅助做出科学合理的决策，都显得特别重要。信息已经成为旅游业发展的重要生产力，旅游信息化成为保证旅游业持续发展的重要支持力量。因此加强旅游信息化的相关研究对于我国旅游业的健康快速发展具有重要意义。
近年来国内外旅游信息化研究现状
对于信息技术在旅游中的引用，国内外的研究者首先提到的就是旅游电子商务的开展。因此旅游企业，尤其是旅行社业成为了主要关注对象。旅行社业被认为是受信息技术冲击较大的行业。杜江、戴斌在论及技术环境变化对旅行社业发展的影响时谈到：“这种影响不仅仅局限于旅行社经营的技术条件，还将扩大到旅行社与旅游者的交易方式，旅行社与供应商的交易方式、旅行社的业务范围、旅行社的经营战略、旅行社的经营观念，甚至旅行社的存在方式”。但旅行社究竟会如何变化和发展，涉及到具体问题却没有提到。姚延波、左坚谈到了信息技术在旅行社企业中的综合应用。“信息技术可以辅助组团、接团和导游服务业务的数据处理，用于处理各类客户信息的维护，饭店和旅游汽车公司等其他旅游企业信息的记录和维护，财务结算数据的记录和维护，票务服务业务的信息联络等”。他们也谈及了与旅行社经营密切相关的一般性信息技术，如计算机预订系统（CRS）、旅游目的地信息系统、开帐与结算计划、旅游网络等。饭店业研究者看到了信息技术开发的管理系统给饭店业管理带来的变化，有中央预订系统（CRS）、饭店内部的数据系统、电子门锁系统等。邹统钎在《饭店战略管理—管理前沿与中国的实践》一书中对此进行了比较详实的阐述。
也有另外一些研究者从其他方面来看待信息技术给旅游带来的变化。mcgrath认为由于GDS（全球分销系统）与internet的技术融合还未完成，在今后相当长的时期里，internet还无法完全取代传统产业的信息销售渠道。BarryDiller以百老汇将剧院票作为度假包价产品的一部分为例，谈及旅游的虚拟交易所引起的横向规模经济，它能形成一种顾客纽带，从而持续地增加创造的杠杆利润。erinanderson提出在internet的冲击下，旅游企业应该更偏好在个人渠道功能水平上决定渠道策略，而不是在渠道组织层面决定渠道策略，也即是顾客导向。更进一步，也可以由顾客来定价。让网站“给出能接受的价格，对供应商选择有完全的判断力。购买以及给予特殊产品、供应商记录以标题称号”。这样由顾客给出意愿价格，可以让顾客省钱。不过旅游产品生产商对纵向价格控制权将失去。
马梅认为，我国旅游企业在看待信息技术在旅游业中的作用和影响时，“其认识还停留在初级阶段，这些企业认为信息技术提供了更多可选择的营销手段，信息技术对于企业的意义在于增加了一个在线的小册子，其作用是企业可替换的沟通和广告媒介。实际上，我国的旅游消费者对e时代价值链重构的需求已经超前于旅游企业所能提供的价值链服务”。因此马梅从旅游实体企业、航空公司、饭店集团、旅游中介等几个方面来重新设计产业链，力图构建一个符合信息化时代特征的、全新的旅游产业结构和旅游活动模式。DimitriosBuhalis在《etourism》一书中对旅游的运营管理和分销、航空公司、饭店、旅行社、旅游商、目的地管理等几方面进行了论述，分析了信息技术可能带来的技术性转变。全书对信息时代带来的新型旅游模式给予了一个新的概念—电子旅游。“电子旅游概念包括所有企业功能（电子商务和电子市场营销、电子理财和电子财务、电子人力资源管理、电子采购、电子研发和电子生产）和电子战略、电子规划，以及对旅游行业各个部门（包括旅游、旅行、交通、休闲、饭店、主体供应商、中介和公共部门）的电子管理”。目前出现的一些非旅行社组织旅游活动其实正反映了马梅所提到的“旅游消费者对e时代价值链重构的需求己经超前于旅游企业所能提供的价值链服务”这一思想。
参考文献：
1.DimitriosBuhali.etourism.旅游教育出版社，2004
2.杜江，戴斌.旅行社管理比较研究.旅游教育出版社，2006
3.姚延波，左坚.旅行社经营管理.天津人民出版社，2004
4.马梅.e时代旅游产业价值链重构战略设计.三联书店，2004
旅行社的技术管理篇3
关键词：技术经济范式；旅游业；新经济
随着科学技术的发展，社会的经济结构和增长方式发生了很大的变化，旅游业也不例外。众多的高新技术被应用于旅游业中，使旅游业呈现出了前所未有的新面孔。但是，旅游业究竟发生了什么样的变化？这些变化有无规律可言？旅游业又会朝着哪一个方向发展？有没有一种理论来解释并指导旅游业的发展？目前学界的研究多从旅游业表面的变化或细节的改变来进行，而较少触及促进并支撑其发展的内在动因这一层面。我们认为，如今覆盖整个经济系统的“新经济”，其实质是新的技术经济范式带来了整个经济结构和系统的变革，从而由表及里地促使旅游业从应用新技术、技能提升到结构重组，社会支持甚至基础理论都出现了新的变化。
一、技术经济范式
（一）技术经济范式的含义
技术经济范式意味着常规，而技术经济范式变迁的过程就是打破常规和建立新范式的过程，技术创新是技术经济范式发生变化的主要原因，技术经济范式即一定社会发展阶段的主导技术结构以及由此决定的经济生产的范围、规模和水平。整个社会经济的发展就是不断打破原有范式、建立新范式的动态调整的过程。
（二）技术经济范式的特征
1.关键生产要素。弗里曼率先提出，在技术经济范式变迁的过程中，关键生产要素起到至关重要的作用。关键生产要素具有以下几个特征：低成本；无限的供应能力；可使用性和广泛的应用前景。在新经济这一新的技术—经济范式条件下，关键生产要素集中体现为信息技术。
2.新技术经济范式的特征。从生产者角度，在厂商和工厂水平上，逐渐出现一种新的“最切实可行的”组织形式。同时出现更多地利用新关键要素的产品，此外，劳动力的技能状况也正在发生改变。企业组织形态上，新发明家—企业家型的小厂商进入到新的迅速扩张的经济部门，并且在某些情况下开创全新的生产部门。大厂商则通过迅速发展或经营多样化，集中于最充分利用关键生产要素的经济行业。从消费者角度，人们的商品和服务消费模式正在发生改变。从社会环境和支持角度，出现了新的投资模式和投资市场，同时，新的基础设施投资和建设的高潮正在进行中，新的发展观———可持续发展观已经被越来越多的人接受。
二、基于新技术—经济范式的旅游业发展趋势解析
众所周知，信息技术成为当今社会发展的主要推动力，那么，信息技术在旅游业中究竟扮演了什么样的角色呢？本文拟从新的技术—经济范式特征的角度对旅游业发展的趋势作一分析。由于旅游业涉及范围太广，为使分析更有针对性，故侧重于旅行社、酒店等旅游企业类型。
（一）新的组织形式：现在被广泛倡导的组织扁平化、流程再造同样体现在旅游业中
国外旅行社的垂直分工体系为我国旅行社业的改革提供了思路，即旅游经营商（旅游批发商）———旅游零售商（旅游商），我国的旅行社组织结构以及分类体系存在着很大的问题，难以实现规模效益，充斥着价格战的阴影，行业整体利润低下，急需改革。饭店业亦在进行着组织扁平化的改革，压缩管理层次，增加信息流畅的程度，在很大程度上提高了组织效率。其他相关的旅游业组织结构，如旅游管理部门、景区景点亦不同程度地进行了组织形式的变革。
（二）充分利用新的关键要素的产品：即虚拟旅游
被广泛接受的旅游的定义为：旅游是非定居者的旅行和暂时居留引起的现象和关系的总和（艾斯特定义），其重要特征便是异地性和生产消费的同时性。但如今，在信息技术的支持下，这一模式发生了重大转变，旅游景区通过信息技术实现其资源的网络化，旅游者可通过互联网欣赏美景，配以文字、声像解说，可以获得身临其境的体验；传统的旅游产品消费模式发生了彻底转变。
（三）新的劳动技能
经济人—社会人—复杂理性人—全面发展的人的人性假设，证明了我们对人的认识的逐步加深。“人”已经成为知识经济时代的重要资源，知识的主要承载体，各行各业都由人事部转向了人力资源管理，加强员工培训，制定员工发展计划；专业研究方面也在人力资源的问题上广泛开展。旅游业中亦是如此。因为旅游业素来存在就业门槛相对较低的状况，因此应更加注重员工素质的提高和人力资源的管理，旅行社、酒店、管理部门等都在进行这一方面的改善和进步。
（四）充分利用新关键要素的根本性、渐进性创新
这一特征强调利用信息技术产生的应用性科技成果。这里仅举几例以作说明。DmS（旅游目的地营销系统），一种旅游信息化应用系统，它以互联网为平台，结合数据库技术、多媒体技术和网络营销技术，把基于互联网的高效旅游宣传营销和本地的旅游服务有机地结合在一起，为游客提供全程的周到服务，可以极大地提升目的地城市的形象和旅游业的整体服务水平。GpS（全球定位系统）和pDi实现旅游过程中服务的自动化，如地理位置的确定、解说服务等。CRm（客户关系管理）为旅游企业的定制化服务提供了条件，便于对顾客实现全面管理和完全的个性化服务。
（五）小企业大量出现并构成一个新的产业部门
这里的小企业并非指其本质特征，而是指其在成立之初的状态，一般情况下，这种企业有着强大的生命力，会在经济浪潮中争得一席之地，并最终可能成为中流砥柱，如微软等。在旅游业中则重点体现在旅行社的分工体系上，旅游商或旅游零售商发挥着这样的作用。即众多的小旅行社“通过内部改造或增设的方式，在全国范围内实现网络化，成为旅行社业面向旅游者的窗口。旅行社的网络化实际上是由旅游需求的特点决定的”，因为随着社会经济的发展和人们受教育水平的提高，旅游需求在我国已经普及，其结果是旅游需求可能在任何一个地方产生，为了便于消费者的需求和购买，旅游社营业的场所必须设立于消费者便于购买的所有地方，即所谓的网络化布局，这必然需要众多的小旅社进行或零售的改造。当然，这只是一种可能的有效的发展模式，其实现还将需要一个长期的过程。
（六）大企业通过迅速扩张或经营多样化集中于生产和应用关键要素密集的部门
体现在旅游业中即是大型旅游集团即旅游经营商的形成。旅游经营商是指在旅游业中购买交通、住宿以及独立的服务要素并将其组合成套，然后直接或间接向顾客销售的企业。旅游经营商要解决的中心问题是规模经济，在成为真正意义上的经营商之后，其基本业务包括产品开发、市场开拓和旅游接待，而销售业务则主要由数量众多的中小旅行社或零售，这期间需要强大的网络技术支持。大型的旅游经营商把全部资源集中于相互联系的旅游业务中，势必会提高自身和整个行业产品开发和市场开拓的力度，提高总体接待质量，旅行社行业也因此避免了很多分散的重复劳动和相应的不规模竞争而减少资源耗费。体现在酒店业中即是酒店的集团化经营。伴随着国际酒店业竞争的激烈，我国日益参与到国际竞争中，这对我国酒店的传统发展模式提出了挑战，要求我们以国际上成功的酒店运作模式———酒店集团化为指导，进行相关的符合我国实际情况的改革，以适应形势的变化和提高效益。
（七）形成新的商品和服务的消费模式：网上消费
在旅游业中主要有以下几种模式。旅游电子政务：金旅工程，是中国旅游业的信息化系统工程，通过内部办公网、管理业务网、公共商务网建设和完善政府系统办公自动化网络和面向旅游市场的电子商务系统，与之对应，旅游企业和旅游从业人员及消费者都可以以网络为工具便利消费和获得服务。网络旅游服务公司：一种新型的旅游服务公司，以携程、易龙为代表，通过网络实现酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理等传统旅游企业的职能，日益成为中国旅游市场上的一支劲军；这类网络旅游服务公司业务量的不断攀升也说明了人们消费方式的转变。旅行社、酒店、景区、航空公司的自主经营网站：各旅游服务企业纷纷通过建立网站强化营销攻势，提升形象，提高竞争力。
（八）新的投资模式和投资市场
在整个经济范围内最明显的体现便是风险投资。在旅游业中则是出现了新的投资市场———旅游地产。虽然目前关于旅游地产的讨论比较多，但对于旅游地产的概念如何界定，业界仍然存在不少分歧。目前市场上比较认可的一种观点认为，旅游地产包含四类：第一类是旅游景点地产，主要指在旅游区内为游客活动建造的各种观光、休闲、娱乐等非住宿性质的房产；第二类是旅游商务地产，主要指在旅游区内或旅游区旁边提供旅游服务的商店、餐馆、建筑物及关联空间；第三类是旅游度假地产，主要是指为游客或度假者提供的、直接用于旅游休闲度假居住的各种类型的地产，如度假村、产权酒店等；第四类是旅游住宅地产，主要指与旅游区相连接的各类住宅建筑。5+2的生活工作方式、新的法定休假制度及带薪假期的推行，为生活节奏越来越紧张的人们提供了难得的休闲放松时间。“假日经济”已成为人们耳熟能详的一个名词。一批批颇具特色的旅游住宅、产权式酒店、酒店式公寓在市场上连连走红，就是一个佐证。
（九）形成新的基础设施投资和建设高潮
这里的基础设施不同于传统意义的邮电、通讯、交通等基础设施建设，它是指信息高速公路。它通过信息高速通道、信息资源、信息处理与控制对社会产生了深远的影响，自然波及旅游业。此外，一批针对旅游企业的各种新式应用软件不断涌现，成为旅游业特有的基础设施建设高潮。
（十）新的发展观：可持续旅游发展
三、结论
从以上分析可以看出，适应新的技术—经济范式，旅游业的发展呈现出以下几大趋势。
（一）旅游基础理论的丰富
虚拟旅游的出现对传统旅游的定义提出了质疑；网络营销理论丰富了传统的营销理论，网络营销的兴起要求对旅游者的心理与行为有更深层次的认识；自助导游系统改变了传统的旅游业高接触性的特征。
（二）传统旅游企业的改造
包括旅行社分工体系的调整，酒店的集团化和国际化经营，景区的产权改革等。
（三）网络旅游服务公司的兴起
旅行社的技术管理篇4
关键词：技术经济范式；旅游业；新经济
随着科学技术的发展，社会的经济结构和增长方式发生了很大的变化，旅游业也不例外。众多的高新技术被应用于旅游业中，使旅游业呈现出了前所未有的新面孔。但是，旅游业究竟发生了什么样的变化？这些变化有无规律可言？旅游业又会朝着哪一个方向发展？有没有一种理论来解释并指导旅游业的发展？目前学界的研究多从旅游业表面的变化或细节的改变来进行，而较少触及促进并支撑其发展的内在动因这一层面。我们认为，如今覆盖整个经济系统的“新经济”，其实质是新的技术经济范式带来了整个经济结构和系统的变革，从而由表及里地促使旅游业从应用新技术、技能提升到结构重组，社会支持甚至基础理论都出现了新的变化。
一、技术经济范式
（一）技术经济范式的含义
范式这个概念最早是由著名科学学专家托马斯·库恩在其代表作《科学革命的结构》一书中提出来的，本义是指科学理论研究的内在规律及其演进方式。1982年技术创新经济学家G.多西将这个概念引入技术创新研究中，提出了技术范式的概念，并将其定义为选择技术问题的一种模型或模式，而根据这种技术范式解决问题的常规活动模式就是技术轨道，它是由技术范式中所隐含的对技术变化方向作出明确取舍的规定所决定的。此后，C.佩雷兹在1983年发表于《未来》的论文《社会经济系统中的结构变迁与新技术吸收》中又提出了技术经济范式这一概念，从而将技术范式与经济增长直接联系了起来。1988年，另一位著名技术创新经济学家弗里曼与佩雷斯又在合作发表的《结构调整危机：经济周期与投资行为》一文中进一步丰富和发展了技术经济范式这一概念，认为其重要特征是“具有在整个经济中的渗透效应，即它不仅导致产品服务系统和产业依据自己的权利产生新的范围，它也直接或间接地影响经济的几乎每个其他领域，即它所研究的变革就特殊产品或工艺技术而论超出了技术轨迹，并且影响全系统的投入成本结构、生产条件和分布”。
技术经济范式意味着常规，而技术经济范式变迁的过程就是打破常规和建立新范式的过程，技术创新是技术经济范式发生变化的主要原因，技术经济范式即一定社会发展阶段的主导技术结构以及由此决定的经济生产的范围、规模和水平。整个社会经济的发展就是不断打破原有范式、建立新范式的动态调整的过程。
（二）技术经济范式的特征
1.关键生产要素。弗里曼率先提出，在技术经济范式变迁的过程中，关键生产要素起到至关重要的作用。关键生产要素具有以下几个特征：低成本；无限的供应能力；可使用性和广泛的应用前景。在新经济这一新的技术—经济范式条件下，关键生产要素集中体现为信息技术。
2.新技术经济范式的特征。从生产者角度，在厂商和工厂水平上，逐渐出现一种新的“最切实可行的”组织形式。同时出现更多地利用新关键要素的产品，此外，劳动力的技能状况也正在发生改变。企业组织形态上，新发明家—企业家型的小厂商进入到新的迅速扩张的经济部门，并且在某些情况下开创全新的生产部门。大厂商则通过迅速发展或经营多样化，集中于最充分利用关键生产要素的经济行业。从消费者角度，人们的商品和服务消费模式正在发生改变。从社会环境和支持角度，出现了新的投资模式和投资市场，同时，新的基础设施投资和建设的高潮正在进行中，新的发展观———可持续发展观已经被越来越多的人接受。
二、基于新技术—经济范式的旅游业发展趋势解析
众所周知，信息技术成为当今社会发展的主要推动力，那么，信息技术在旅游业中究竟扮演了什么样的角色呢？本文拟从新的技术—经济范式特征的角度对旅游业发展的趋势作一分析。由于旅游业涉及范围太广，为使分析更有针对性，故侧重于旅行社、酒店等旅游企业类型。
（一）新的组织形式：现在被广泛倡导的组织扁平化、流程再造同样体现在旅游业中
国外旅行社的垂直分工体系为我国旅行社业的改革提供了思路，即旅游经营商（旅游批发商）———旅游零售商（旅游商），我国的旅行社组织结构以及分类体系存在着很大的问题，难以实现规模效益，充斥着价格战的阴影，行业整体利润低下，急需改革。饭店业亦在进行着组织扁平化的改革，压缩管理层次，增加信息流畅的程度，在很大程度上提高了组织效率。其他相关的旅游业组织结构，如旅游管理部门、景区景点亦不同程度地进行了组织形式的变革。
（二）充分利用新的关键要素的产品：即虚拟旅游
被广泛接受的旅游的定义为：旅游是非定居者的旅行和暂时居留引起的现象和关系的总和（艾斯特定义），其重要特征便是异地性和生产消费的同时性。但如今，在信息技术的支持下，这一模式发生了重大转变，旅游景区通过信息技术实现其资源的网络化，旅游者可通过互联网欣赏美景，配以文字、声像解说，可以获得身临其境的体验；传统的旅游产品消费模式发生了彻底转变。
（三）新的劳动技能
经济人—社会人—复杂理性人—全面发展的人的人性假设，证明了我们对人的认识的逐步加深。“人”已经成为知识经济时代的重要资源，知识的主要承载体，各行各业都由人事部转向了人力资源管理，加强员工培训，制定员工发展计划；专业研究方面也在人力资源的问题上广泛开展。旅游业中亦是如此。因为旅游业素来存在就业门槛相对较低的状况，因此应更加注重员工素质的提高和人力资源的管理，旅行社、酒店、管理部门等都在进行这一方面的改善和进步。
（四）充分利用新关键要素的根本性、渐进性创新
这一特征强调利用信息技术产生的应用性科技成果。这里仅举几例以作说明。DmS（旅游目的地营销系统），一种旅游信息化应用系统，它以互联网为平台，结合数据库技术、多媒体技术和网络营销技术，把基于互联网的高效旅游宣传营销和本地的旅游服务有机地结合在一起，为游客提供全程的周到服务，可以极大地提升目的地城市的形象和旅游业的整体服务水平。GpS（全球定位系统）和pDi实现旅游过程中服务的自动化，如地理位置的确定、解说服务等。CRm（客户关系管理）为旅游企业的定制化服务提供了条件，便于对顾客实现全面管理和完全的个性化服务。
（五）小企业大量出现并构成一个新的产业部门
这里的小企业并非指其本质特征，而是指其在成立之初的状态，一般情况下，这种企业有着强大的生命力，会在经济浪潮中争得一席之地，并最终可能成为中流砥柱，如微软等。在旅游业中则重点体现在旅行社的分工体系上，旅游商或旅游零售商发挥着这样的作用。即众多的小旅行社“通过内部改造或增设的方式，在全国范围内实现网络化，成为旅行社业面向旅游者的窗口。旅行社的网络化实际上是由旅游需求的特点决定的”，因为随着社会经济的发展和人们受教育水平的提高，旅游需求在我国已经普及，其结果是旅游需求可能在任何一个地方产生，为了便于消费者的需求和购买，旅游社营业的场所必须设立于消费者便于购买的所有地方，即所谓的网络化布局，这必然需要众多的小旅社进行或零售的改造。当然，这只是一种可能的有效的发展模式，其实现还将需要一个长期的过程。
（六）大企业通过迅速扩张或经营多样化集中于生产和应用关键要素密集的部门
体现在旅游业中即是大型旅游集团即旅游经营商的形成。旅游经营商是指在旅游业中购买交通、住宿以及独立的服务要素并将其组合成套，然后直接或间接向顾客销售的企业。旅游经营商要解决的中心问题是规模经济，在成为真正意义上的经营商之后，其基本业务包括产品开发、市场开拓和旅游接待，而销售业务则主要由数量众多的中小旅行社或零售，这期间需要强大的网络技术支持。大型的旅游经营商把全部资源集中于相互联系的旅游业务中，势必会提高自身和整个行业产品开发和市场开拓的力度，提高总体接待质量，旅行社行业也因此避免了很多分散的重复劳动和相应的不规模竞争而减少资源耗费。体现在酒店业中即是酒店的集团化经营。伴随着国际酒店业竞争的激烈，我国日益参与到国际竞争中，这对我国酒店的传统发展模式提出了挑战，要求我们以国际上成功的酒店运作模式———酒店集团化为指导，进行相关的符合我国实际情况的改革，以适应形势的变化和提高效益。
（七）形成新的商品和服务的消费模式：网上消费
在旅游业中主要有以下几种模式。旅游电子政务：金旅工程，是中国旅游业的信息化系统工程，通过内部办公网、管理业务网、公共商务网建设和完善政府系统办公自动化网络和面向旅游市场的电子商务系统，与之对应，旅游企业和旅游从业人员及消费者都可以以网络为工具便利消费和获得服务。网络旅游服务公司：一种新型的旅游服务公司，以携程、易龙为代表，通过网络实现酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理等传统旅游企业的职能，日益成为中国旅游市场上的一支劲军；这类网络旅游服务公司业务量的不断攀升也说明了人们消费方式的转变。旅行社、酒店、景区、航空公司的自主经营网站：各旅游服务企业纷纷通过建立网站强化营销攻势，提升形象，提高竞争力。
旅行社的技术管理篇5
关键词：技术经济范式；旅游业；新经济
随着科学技术的发展，社会的经济结构和增长方式发生了很大的变化，旅游业也不例外。众多的高新技术被应用于旅游业中，使旅游业呈现出了前所未有的新面孔。但是，旅游业究竟发生了什么样的变化？这些变化有无规律可言？旅游业又会朝着哪一个方向发展？有没有一种理论来解释并指导旅游业的发展？目前学界的研究多从旅游业表面的变化或细节的改变来进行，而较少触及促进并支撑其发展的内在动因这一层面。我们认为，如今覆盖整个经济系统的“新经济”，其实质是新的技术经济范式带来了整个经济结构和系统的变革，从而由表及里地促使旅游业从应用新技术、技能提升到结构重组，社会支持甚至基础理论都出现了新的变化。
一、技术经济范式
（一）技术经济范式的含义
范式这个概念最早是由著名科学学专家托马斯·库恩在其代表作《科学革命的结构》一书中提出来的，本义是指科学理论研究的内在规律及其演进方式。1982年技术创新经济学家G.多西将这个概念引入技术创新研究中，提出了技术范式的概念，并将其定义为选择技术问题的一种模型或模式，而根据这种技术范式解决问题的常规活动模式就是技术轨道，它是由技术范式中所隐含的对技术变化方向作出明确取舍的规定所决定的。此后，C.佩雷兹在1983年发表于《未来》的论文《社会经济系统中的结构变迁与新技术吸收》中又提出了技术经济范式这一概念，从而将技术范式与经济增长直接联系了起来。1988年，另一位著名技术创新经济学家弗里曼与佩雷斯又在合作发表的《结构调整危机：经济周期与投资行为》一文中进一步丰富和发展了技术经济范式这一概念，认为其重要特征是“具有在整个经济中的渗透效应，即它不仅导致产品服务系统和产业依据自己的权利产生新的范围，它也直接或间接地影响经济的几乎每个其他领域，即它所研究的变革就特殊产品或工艺技术而论超出了技术轨迹，并且影响全系统的投入成本结构、生产条件和分布”。
技术经济范式意味着常规，而技术经济范式变迁的过程就是打破常规和建立新范式的过程，技术创新是技术经济范式发生变化的主要原因，技术经济范式即一定社会发展阶段的主导技术结构以及由此决定的经济生产的范围、规模和水平。整个社会经济的发展就是不断打破原有范式、建立新范式的动态调整的过程。
（二）技术经济范式的特征
1.关键生产要素。弗里曼率先提出，在技术经济范式变迁的过程中，关键生产要素起到至关重要的作用。关键生产要素具有以下几个特征：低成本；无限的供应能力；可使用性和广泛的应用前景。在新经济这一新的技术—经济范式条件下，关键生产要素集中体现为信息技术。
2.新技术经济范式的特征。从生产者角度，在厂商和工厂水平上，逐渐出现一种新的“最切实可行的”组织形式。同时出现更多地利用新关键要素的产品，此外，劳动力的技能状况也正在发生改变。企业组织形态上，新发明家—企业家型的小厂商进入到新的迅速扩张的经济部门，并且在某些情况下开创全新的生产部门。大厂商则通过迅速发展或经营多样化，集中于最充分利用关键生产要素的经济行业。从消费者角度，人们的商品和服务消费模式正在发生改变。从社会环境和支持角度，出现了新的投资模式和投资市场，同时，新的基础设施投资和建设的高潮正在进行中，新的发展观———可持续发展观已经被越来越多的人接受。
二、基于新技术—经济范式的旅游业发展趋势解析
众所周知，信息技术成为当今社会发展的主要推动力，那么，信息技术在旅游业中究竟扮演了什么样的角色呢？本文拟从新的技术—经济范式特征的角度对旅游业发展的趋势作一分析。由于旅游业涉及范围太广，为使分析更有针对性，故侧重于旅行社、酒店等旅游企业类型。
（一）新的组织形式：现在被广泛倡导的组织扁平化、流程再造同样体现在旅游业中
国外旅行社的垂直分工体系为我国旅行社业的改革提供了思路，即旅游经营商（旅游批发商）———旅游零售商（旅游商），我国的旅行社组织结构以及分类体系存在着很大的问题，难以实现规模效益，充斥着价格战的阴影，行业整体利润低下，急需改革。饭店业亦在进行着组织扁平化的改革，压缩管理层次，增加信息流畅的程度，在很大程度上提高了组织效率。其他相关的旅游业组织结构，如旅游管理部门、景区景点亦不同程度地进行了组织形式的变革。
（二）充分利用新的关键要素的产品：即虚拟旅游
被广泛接受的旅游的定义为：旅游是非定居者的旅行和暂时居留引起的现象和关系的总和（艾斯特定义），其重要特征便是异地性和生产消费的同时性。但如今，在信息技术的支持下，这一模式发生了重大转变，旅游景区通过信息技术实现其资源的网络化，旅游者可通过互联网欣赏美景，配以文字、声像解说，可以获得身临其境的体验；传统的旅游产品消费模式发生了彻底转变。
（三）新的劳动技能
经济人—社会人—复杂理性人—全面发展的人的人性假设，证明了我们对人的认识的逐步加深。“人”已经成为知识经济时代的重要资源，知识的主要承载体，各行各业都由人事部转向了人力资源管理，加强员工培训，制定员工发展计划；专业研究方面也在人力资源的问题上广泛开展。旅游业中亦是如此。因为旅游业素来存在就业门槛相对较低的状况，因此应更加注重员工素质的提高和人力资源的管理，旅行社、酒店、管理部门等都在进行这一方面的改善和进步。
（四）充分利用新关键要素的根本性、渐进性创新
这一特征强调利用信息技术产生的应用性科技成果。这里仅举几例以作说明。DmS（旅游目的地营销系统），一种旅游信息化应用系统，它以互联网为平台，结合数据库技术、多媒体技术和网络营销技术，把基于互联网的高效旅游宣传营销和本地的旅游服务有机地结合在一起，为游客提供全程的周到服务，可以极大地提升目的地城市的形象和旅游业的整体服务水平。GpS（全球定位系统）和pDi实现旅游过程中服务的自动化，如地理位置的确定、解说服务等。CRm（客户关系管理）为旅游企业的定制化服务提供了条件，便于对顾客实现全面管理和完全的个性化服务。
（五）小企业大量出现并构成一个新的产业部门
这里的小企业并非指其本质特征，而是指其在成立之初的状态，一般情况下，这种企业有着强大的生命力，会在经济浪潮中争得一席之地，并最终可能成为中流砥柱，如微软等。在旅游业中则重点体现在旅行社的分工体系上，旅游商或旅游零售商发挥着这样的作用。即众多的小旅行社“通过内部改造或增设的方式，在全国范围内实现网络化，成为旅行社业面向旅游者的窗口。旅行社的网络化实际上是由旅游需求的特点决定的”，因为随着社会经济的发展和人们受教育水平的提高，旅游需求在我国已经普及，其结果是旅游需求可能在任何一个地方产生，为了便于消费者的需求和购买，旅游社营业的场所必须设立于消费者便于购买的所有地方，即所谓的网络化布局，这必然需要众多的小旅社进行或零售的改造。当然，这只是一种可能的有效的发展模式，其实现还将需要一个长期的过程。
（六）大企业通过迅速扩张或经营多样化集中于生产和应用关键要素密集的部门
体现在旅游业中即是大型旅游集团即旅游经营商的形成。旅游经营商是指在旅游业中购买交通、住宿以及独立的服务要素并将其组合成套，然后直接或间接向顾客销售的企业。旅游经营商要解决的中心问题是规模经济，在成为真正意义上的经营商之后，其基本业务包括产品开发、市场开拓和旅游接待，而销售业务则主要由数量众多的中小旅行社或零售，这期间需要强大的网络技术支持。大型的旅游经营商把全部资源集中于相互联系的旅游业务中，势必会提高自身和整个行业产品开发和市场开拓的力度，提高总体接待质量，旅行社行业也因此避免了很多分散的重复劳动和相应的不规模竞争而减少资源耗费。体现在酒店业中即是酒店的集团化经营。伴随着国际酒店业竞争的激烈，我国日益参与到国际竞争中，这对我国酒店的传统发展模式提出了挑战，要求我们以国际上成功的酒店运作模式———酒店集团化为指导，进行相关的符合我国实际情况的改革，以适应形势的变化和提高效益。
（七）形成新的商品和服务的消费模式：网上消费
在旅游业中主要有以下几种模式。旅游电子政务：金旅工程，是中国旅游业的信息化系统工程，通过内部办公网、管理业务网、公共商务网建设和完善政府系统办公自动化网络和面向旅游市场的电子商务系统，与之对应，旅游企业和旅游从业人员及消费者都可以以网络为工具便利消费和获得服务。网络旅游服务公司：一种新型的旅游服务公司，以携程、易龙为代表，通过网络实现酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理等传统旅游企业的职能，日益成为中国旅游市场上的一支劲军；这类网络旅游服务公司业务量的不断攀升也说明了人们消费方式的转变。旅行社、酒店、景区、航空公司的自主经营网站：各旅游服务企业纷纷通过建立网站强化营销攻势，提升形象，提高竞争力。
（八）新的投资模式和投资市场
在整个经济范围内最明显的体现便是风险投资。在旅游业中则是出现了新的投资市场———旅游地产。虽然目前关于旅游地产的讨论比较多，但对于旅游地产的概念如何界定，业界仍然存在不少分歧。目前市场上比较认可的一种观点认为，旅游地产包含四类：第一类是旅游景点地产，主要指在旅游区内为游客活动建造的各种观光、休闲、娱乐等非住宿性质的房产；第二类是旅游商务地产，主要指在旅游区内或旅游区旁边提供旅游服务的商店、餐馆、建筑物及关联空间；第三类是旅游度假地产，主要是指为游客或度假者提供的、直接用于旅游休闲度假居住的各种类型的地产，如度假村、产权酒店等；第四类是旅游住宅地产，主要指与旅游区相连接的各类住宅建筑。5+2的生活工作方式、新的法定休假制度及带薪假期的推行，为生活节奏越来越紧张的人们提供了难得的休闲放松时间。“假日经济”已成为人们耳熟能详的一个名词。一批批颇具特色的旅游住宅、产权式酒店、酒店式公寓在市场上连连走红，就是一个佐证。
（九）形成新的基础设施投资和建设高潮
这里的基础设施不同于传统意义的邮电、通讯、交通等基础设施建设，它是指信息高速公路。它通过信息高速通道、信息资源、信息处理与控制对社会产生了深远的影响，自然波及旅游业。此外，一批针对旅游企业的各种新式应用软件不断涌现，成为旅游业特有的基础设施建设高潮。
（十）新的发展观：可持续旅游发展
人们通常认为，美国海洋学家卡逊的著作《寂静的春天》在1962年的出版是人类对生态环境问题开始关注的标志。1987年联合国世界环境与发展委员会在亚特兰大通过的《我们共同的未来》对可持续性界定为“满足当代人的需要而又不损害子孙后代满足其自身需要的能力”。引申到旅游中就是要求人们以长远的眼光从事旅游经济开发活动，以及要求确保旅游活动的开展不会超越旅游接待地区未来亦有条件吸引和接待旅游者来访的能力。那么在实践旅游活动中，就需关注旅游承载力、旅游管理能力等问题。
三、结论
从以上分析可以看出，适应新的技术—经济范式，旅游业的发展呈现出以下几大趋势。
（一）旅游基础理论的丰富
虚拟旅游的出现对传统旅游的定义提出了质疑；网络营销理论丰富了传统的营销理论，网络营销的兴起要求对旅游者的心理与行为有更深层次的认识；自助导游系统改变了传统的旅游业高接触性的特征。
（二）传统旅游企业的改造
包括旅行社分工体系的调整，酒店的集团化和国际化经营，景区的产权改革等。
（三）网络旅游服务公司的兴起
旅行社的技术管理篇6
关键词：技术经济范式；旅游业；新经济
随着科学技术的发展，社会的经济结构和增长方式发生了很大的变化，旅游业也不例外。众多的高新技术被应用于旅游业中，使旅游业呈现出了前所未有的新面孔。但是，旅游业究竟发生了什么样的变化？这些变化有无规律可言？旅游业又会朝着哪一个方向发展？有没有一种理论来解释并指导旅游业的发展？目前学界的研究多从旅游业表面的变化或细节的改变来进行，而较少触及促进并支撑其发展的内在动因这一层面。我们认为，如今覆盖整个经济系统的“新经济”，其实质是新的技术经济范式带来了整个经济结构和系统的变革，从而由表及里地促使旅游业从应用新技术、技能提升到结构重组，社会支持甚至基础理论都出现了新的变化。
一、技术经济范式
（一）技术经济范式的含义
范式这个概念最早是由著名科学学专家托马斯·库恩在其代表作《科学革命的结构》一书中提出来的，本义是指科学理论研究的内在规律及其演进方式。1982年技术创新经济学家G.多西将这个概念引入技术创新研究中，提出了技术范式的概念，并将其定义为选择技术问题的一种模型或模式，而根据这种技术范式解决问题的常规活动模式就是技术轨道，它是由技术范式中所隐含的对技术变化方向作出明确取舍的规定所决定的。此后，C.佩雷兹在1983年发表于《未来》的论文《社会经济系统中的结构变迁与新技术吸收》中又提出了技术经济范式这一概念，从而将技术范式与经济增长直接联系了起来。1988年，另一位著名技术创新经济学家弗里曼与佩雷斯又在合作发表的《结构调整危机：经济周期与投资行为》一文中进一步丰富和发展了技术经济范式这一概念，认为其重要特征是“具有在整个经济中的渗透效应，即它不仅导致产品服务系统和产业依据自己的权利产生新的范围，它也直接或间接地影响经济的几乎每个其他领域，即它所研究的变革就特殊产品或工艺技术而论超出了技术轨迹，并且影响全系统的投入成本结构、生产条件和分布”。
技术经济范式意味着常规，而技术经济范式变迁的过程就是打破常规和建立新范式的过程，技术创新是技术经济范式发生变化的主要原因，技术经济范式即一定社会发展阶段的主导技术结构以及由此决定的经济生产的范围、规模和水平。整个社会经济的发展就是不断打破原有范式、建立新范式的动态调整的过程。
（二）技术经济范式的特征
1.关键生产要素。弗里曼率先提出，在技术经济范式变迁的过程中，关键生产要素起到至关重要的作用。关键生产要素具有以下几个特征：低成本；无限的供应能力；可使用性和广泛的应用前景。在新经济这一新的技术—经济范式条件下，关键生产要素集中体现为信息技术。
2.新技术经济范式的特征。从生产者角度，在厂商和工厂水平上，逐渐出现一种新的“最切实可行的”组织形式。同时出现更多地利用新关键要素的产品，此外，劳动力的技能状况也正在发生改变。企业组织形态上，新发明家—企业家型的小厂商进入到新的迅速扩张的经济部门，并且在某些情况下开创全新的生产部门。大厂商则通过迅速发展或经营多样化，集中于最充分利用关键生产要素的经济行业。从消费者角度，人们的商品和服务消费模式正在发生改变。从社会环境和支持角度，出现了新的投资模式和投资市场，同时，新的基础设施投资和建设的高潮正在进行中，新的发展观———可持续发展观已经被越来越多的人接受。
二、基于新技术—经济范式的旅游业发展趋势解析
众所周知，信息技术成为当今社会发展的主要推动力，那么，信息技术在旅游业中究竟扮演了什么样的角色呢？本文拟从新的技术—经济范式特征的角度对旅游业发展的趋势作一分析。由于旅游业涉及范围太广，为使分析更有针对性，故侧重于旅行社、酒店等旅游企业类型。
（一）新的组织形式：现在被广泛倡导的组织扁平化、流程再造同样体现在旅游业中
国外旅行社的垂直分工体系为我国旅行社业的改革提供了思路，即旅游经营商（旅游批发商）———旅游零售商（旅游商），我国的旅行社组织结构以及分类体系存在着很大的问题，难以实现规模效益，充斥着价格战的阴影，行业整体利润低下，急需改革。饭店业亦在进行着组织扁平化的改革，压缩管理层次，增加信息流畅的程度，在很大程度上提高了组织效率。其他相关的旅游业组织结构，如旅游管理部门、景区景点亦不同程度地进行了组织形式的变革。
（二）充分利用新的关键要素的产品：即虚拟旅游
被广泛接受的旅游的定义为：旅游是非定居者的旅行和暂时居留引起的现象和关系的总和（艾斯特定义），其重要特征便是异地性和生产消费的同时性。但如今，在信息技术的支持下，这一模式发生了重大转变，旅游景区通过信息技术实现其资源的网络化，旅游者可通过互联网欣赏美景，配以文字、声像解说，可以获得身临其境的体验；传统的旅游产品消费模式发生了彻底转变。
（三）新的劳动技能
经济人—社会人—复杂理性人—全面发展的人的人性假设，证明了我们对人的认识的逐步加深。“人”已经成为知识经济时代的重要资源，知识的主要承载体，各行各业都由人事部转向了人力资源管理，加强员工培训，制定员工发展计划；专业研究方面也在人力资源的问题上广泛开展。旅游业中亦是如此。因为旅游业素来存在就业门槛相对较低的状况，因此应更加注重员工素质的提高和人力资源的管理，旅行社、酒店、管理部门等都在进行这一方面的改善和进步。
（四）充分利用新关键要素的根本性、渐进性创新
这一特征强调利用信息技术产生的应用性科技成果。这里仅举几例以作说明。DmS（旅游目的地营销系统），一种旅游信息化应用系统，它以互联网为平台，结合数据库技术、多媒体技术和网络营销技术，把基于互联网的高效旅游宣传营销和本地的旅游服务有机地结合在一起，为游客提供全程的周到服务，可以极大地提升目的地城市的形象和旅游业的整体服务水平。GpS（全球定位系统）和pDi实现旅游过程中服务的自动化，如地理位置的确定、解说服务等。CRm（客户关系管理）为旅游企业的定制化服务提供了条件，便于对顾客实现全面管理和完全的个性化服务。
（五）小企业大量出现并构成一个新的产业部门
这里的小企业并非指其本质特征，而是指其在成立之初的状态，一般情况下，这种企业有着强大的生命力，会在经济浪潮中争得一席之地，并最终可能成为中流砥柱，如微软等。在旅游业中则重点体现在旅行社的分工体系上，旅游商或旅游零售商发挥着这样的作用。即众多的小旅行社“通过内部改造或增设的方式，在全国范围内实现网络化，成为旅行社业面向旅游者的窗口。旅行社的网络化实际上是由旅游需求的特点决定的”，因为随着社会经济的发展和人们受教育水平的提高，旅游需求在我国已经普及，其结果是旅游需求可能在任何一个地方产生，为了便于消费者的需求和购买，旅游社营业的场所必须设立于消费者便于购买的所有地方，即所谓的网络化布局，这必然需要众多的小旅社进行或零售的改造。当然，这只是一种可能的有效的发展模式，其实现还将需要一个长期的过程。
（六）大企业通过迅速扩张或经营多样化集中于生产和应用关键要素密集的部门
体现在旅游业中即是大型旅游集团即旅游经营商的形成。旅游经营商是指在旅游业中购买交通、住宿以及独立的服务要素并将其组合成套，然后直接或间接向顾客销售的企业。旅游经营商要解决的中心问题是规模经济，在成为真正意义上的经营商之后，其基本业务包括产品开发、市场开拓和旅游接待，而销售业务则主要由数量众多的中小旅行社或零售，这期间需要强大的网络技术支持。大型的旅游经营商把全部资源集中于相互联系的旅游业务中，势必会提高自身和整个行业产品开发和市场开拓的力度，提高总体接待质量，旅行社行业也因此避免了很多分散的重复劳动和相应的不规模竞争而减少资源耗费。体现在酒店业中即是酒店的集团化经营。伴随着国际酒店业竞争的激烈，我国日益参与到国际竞争中，这对我国酒店的传统发展模式提出了挑战，要求我们以国际上成功的酒店运作模式———酒店集团化为指导，进行相关的符合我国实际情况的改革，以适应形势的变化和提高效益。
（七）形成新的商品和服务的消费模式：网上消费
在旅游业中主要有以下几种模式。旅游电子政务：金旅工程，是中国旅游业的信息化系统工程，通过内部办公网、管理业务网、公共商务网建设和完善政府系统办公自动化网络和面向旅游市场的电子商务系统，与之对应，旅游企业和旅游从业人员及消费者都可以以网络为工具便利消费和获得服务。网络旅游服务公司：一种新型的旅游服务公司，以携程、易龙为代表，通过网络实现酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理等传统旅游企业的职能，日益成为中国旅游市场上的一支劲军；这类网络旅游服务公司业务量的不断攀升也说明了人们消费方式的转变。旅行社、酒店、景区、航空公司的自主经营网站：各旅游服务企业纷纷通过建立网站强化营销攻势，提升形象，提高竞争力。
（八）新的投资模式和投资市场
在整个经济范围内最明显的体现便是风险投资。在旅游业中则是出现了新的投资市场———旅游地产。虽然目前关于旅游地产的讨论比较多，但对于旅游地产的概念如何界定，业界仍然存在不少分歧。目前市场上比较认可的一种观点认为，旅游地产包含四类：第一类是旅游景点地产，主要指在旅游区内为游客活动建造的各种观光、休闲、娱乐等非住宿性质的房产；第二类是旅游商务地产，主要指在旅游区内或旅游区旁边提供旅游服务的商店、餐馆、建筑物及关联空间；第三类是旅游度假地产，主要是指为游客或度假者提供的、直接用于旅游休闲度假居住的各种类型的地产，如度假村、产权酒店等；第四类是旅游住宅地产，主要指与旅游区相连接的各类住宅建筑。5+2的生活工作方式、新的法定休假制度及带薪假期的推行，为生活节奏越来越紧张的人们提供了难得的休闲放松时间。“假日经济”已成为人们耳熟能详的一个名词。一批批颇具特色的旅游住宅、产权式酒店、酒店式公寓在市场上连连走红，就是一个佐证。
（九）形成新的基础设施投资和建设高潮
这里的基础设施不同于传统意义的邮电、通讯、交通等基础设施建设，它是指信息高速公路。它通过信息高速通道、信息资源、信息处理与控制对社会产生了深远的影响，自然波及旅游业。此外，一批针对旅游企业的各种新式应用软件不断涌现，成为旅游业特有的基础设施建设高潮。
（十）新的发展观：可持续旅游发展
人们通常认为，美国海洋学家卡逊的著作《寂静的春天》在1962年的出版是人类对生态环境问题开始关注的标志。1987年联合国世界环境与发展委员会在亚特兰大通过的《我们共同的未来》对可持续性界定为“满足当代人的需要而又不损害子孙后代满足其自身需要的能力”。引申到旅游中就是要求人们以长远的眼光从事旅游经济开发活动，以及要求确保旅游活动的开展不会超越旅游接待地区未来亦有条件吸引和接待旅游者来访的能力。那么在实践旅游活动中，就需关注旅游承载力、旅游管理能力等问题。
三、结论
从以上分析可以看出，适应新的技术—经济范式，旅游业的发展呈现出以下几大趋势。
（一）旅游基础理论的丰富
虚拟旅游的出现对传统旅游的定义提出了质疑；网络营销理论丰富了传统的营销理论，网络营销的兴起要求对旅游者的心理与行为有更深层次的认识；自助导游系统改变了传统的旅游业高接触性的特征。
（二）传统旅游企业的改造
包括旅行社分工体系的调整，酒店的集团化和国际化经营，景区的产权改革等。
（三）网络旅游服务公司的兴起
旅行社的技术管理篇7
［关键词］内蒙古；旅行社；管理信息系统；问题；对策
长期以来，旅行社主要依靠手工记事、记账的工作模式，所积累的大量业务信息复用率极低，各种数据统计烦琐易错，经营中的失误和损失难以消除，加之对业务人员的责权缺乏有效监督，死账、呆账时有发生，造成服务成本居高不下；又由于定量依据不足，决策能力薄弱，市场预见性差，难免陷入被动局面。面对不断变化的市场环境，传统管理模式将使旅行社难以适应激烈的市场竞争。
旅行社管理信息系统，是对旅行社管理中的信息流、客流、物流、资金流及其综合运作机制，进行数字化建模、系统分析的计算机管理信息系统。可以对所有经营、管理和执行信息进行集中管理，并随时查询、统计、汇总、预测、决策、报送、归档、备份和交换业务信息。旅行社管理信息系统可以给旅行社带来先进的、信息化业务管理方案，通过增强旅行社的灵活性、预见性和计划性，既提升管理水平，又提升旅游者服务品质，同时降低管理成本，提高运营效率；不仅是旅行社服务实现数字化管理的有效途径，也是管理方式从经验型向数字型转化的方向。
内蒙古旅行社业管理信息系统发展缓慢，而旅行社管理信息系统的发展，已经成为旅行社增强竞争力、开拓业务、提高管理水平、提升服务质量及发展内蒙古旅游业至关重要的环节。
一、旅行社管理信息系统建设的必要性
（一）竞争的需要
旅游业是一个信息密集型行业，旅游经营管理人员不仅需要掌握科学的管理知识以合理配置和高效运用企业资源，而且还应该掌握先进的信息技术和网络技术以处理日益复杂的信息资源，使信息的快速交换成为旅行社优质服务的基础。国家旅游局于2000年底在全行业启动了“金旅工程”，旨在改变旅游行业的管理形式，利用信息技术提高全行业的竞争能力。
近年来，我国的旅游业进入一个快速发展的阶段。《中国旅游经济蓝皮书（no．2）》报告显示，2009年我国全年旅游总收入约为1．26万亿元，同比增长9％。又如呼和浩特，2010年8月旅游高峰期间，接待中外游客205．5万人次，同比去年增长21％，实现旅游收入32．06亿元，同比增长17％；2010年内蒙古旅游总收入约为732亿元，同比增长19．74％。从数据中可以看出，旅游在国民经济中的地位日趋重要。然而，随着互联网的发展，旅行社的竞争日趋激烈，一直以劳动密集型作为基本定位的旅行社，想要蓬勃发展同样离不开信息技术的支持。
《中国旅游信息化的发展现状与趋势调查报告》显示，我国旅游业信息化水平至少还比国际水平落后10~15年。要想加快我国在21世纪前叶成为世界首要旅游大国的进程，就不可避免地面临这样一个挑战和机遇：加快中国旅游产业的信息化建设进程，提高中国旅游产业的信息化水平。内蒙古旅行社业的信息化水平与我国旅游发达地区相比更加落后。
（二）业务发展的需要
旅游行业是信息密集型行业，涉及食、住、行、游、购、娱等方面，其活动的顺利完成离不开相关行业的协作与交流。因此旅行社作为活动的组织者和策划者，利用信息技术沟通就显得尤为重要，沟通是否通畅很大程度上影响旅游活动的顺利进行。
在呼和浩特旅行社中，团队的订餐、订房、订车都通过电话、传真或QQ联络确定，逐一进行操作。如在2010年6月某旅行社举办的“第十八届华夏骑游健身文化展示大会”中，近4000人的车、房、餐全部为电话和人力联系。在这项工作中动用了大量的人力、物力，反复操作且出错率高，仅完成联系工作就耗时3个半月。该项目中，已显现出旅行社手工操作存在的诸多弊端，接一个大单却没有接待能力，长此以往，旅行社的业务发展将受到影响。
在新的《旅行社条例》中，旅行社门槛的降低、旅行社分社设立不受地域限制等规定，一方面将使旅行社的组建更加容易，同时也使原来挂靠在一些大社下的旅行社及在线旅行运营商可以脱离出来；另一方面也将使旅行社行业进入兼并、重组阶段。2008年，首届入境旅游电子商务论坛在京举办后，促使国内更多的入境游企业向在线服务商转型，互联网已经极大地改变了旅行社的经营模式。内蒙古旅行社业务的发展必须借助新平台提供的机会求得发展，只有站得高，才能走得远。
（三）管理的需要
旅行社旅游信息管理系统主要是在企业内部网络中使用，也可以扩展到广域网，方便网络用户浏览景点介绍、出游线路、时间安排、导游信息介绍等信息，开发、引进、使用旅行社旅游信息管理系统已成为我国旅行社增加综合竞争力和管理水平的必要手段。国外旅行社业早在20世纪50年代末就已经认识到信息技术对旅行社的重要性，而我国将信息技术引入旅行社业则是近几年的事。
通过对呼和浩特部分旅行社的调查了解，许多旅行社配备电脑的用途多为打字、做报价、传文件、贮存信息、通过QQ群信息、联系业务，但线路销售仍然为手工操作，效率低、耗时多，经常出错，旅游者资料不容易整理，丢失风险大，这些因素无疑都已成为限制旅行社发展的瓶颈。如前述“第十八届华夏骑游健身文化展示大会”中，会后核账历时一个月，反复进行多次，并且需要多个部门的负责人同时到场。而在旅行社管理信息系统的财务管理子系统中，可以自动记账、自动编制日报表、月报表、年报表，快速查询各种所需的信息，能及时而准确地处理数据、减少出错率，还具有高保密性、高可靠性，财务工作量减轻，账目简单明了，可以及时处理旅行社与其他部门的账务关系，减少不必要的麻烦。
又如，在呼和浩特166家旅行社中，组团计调和地接计调掌握着旅行社全部的信息和客户资源，这些资源都是计调手中的个人名片，随计调的流动而流动。若失去了一个为旅行社服务工作2～4年的计调员工，这就意味着旅行社将会失去60％的客源，计调手中的客源、房源、车源、用餐、导游等信息全都会因计调人员的流动而流失，尤其是客源，客人从询价到旅游的实现全都是与计调员工沟通，若合作得好，下次出游咨询的仍是计调而不是咨询旅行社，这就要求管理者不得不留住计调员工，造成管理的被动。
由此可知，旅行社要摆脱传统管理的弊端，信息化管理是其出路之一。通过了解旅游管理信息系统的完整知识，掌握信息管理的方法，即从管理的角度去掌握it技术，从信息的角度去管理企业。
二、旅行社业发展管理信息系统存在的问题
我国旅行社在信息化道路上的发展比较缓慢，四川信海威科技有限公司老总张海认为：“总体而言，我国旅行社行业信息化建设起步较晚，信息化水平较之国际同行和国内其他服务行业明显落后。绝大多数的旅行社还没有建立起适合自己日常业务的管理系统，而是整天忙碌于各种传真、电话沟通上。没有科学高效的管理手段和服务水平，拿不下大单子，丢失客源等现象经常出现，旅行社自身对此也深感头疼。”旅行社管理信息系统包含一个庞大的资源信息库，由自组团销售与接待管理系统、地接团管理系统、散客销售系统、陪同管理系统、票务管理系统、车务管理系统、综合业务及运作中心管理系统、财务管理系统、人事档案管理系统、办公室管理系统、总经理管理系统、旅游信息管理系统等子系统构成。如此实用的信息系统在内蒙古旅行社业应用程度很低，问题的症结在哪里？笔者试着作一分析。
（一）经营规模小
据2010年不完全统计，以在内蒙古经营相对较好的呼和浩特为例，旅行社共有166家，且多为中小旅行社。约70％的旅行社在人员配备上为4～10人，在办公室配备上为2～10部电话，2～20部电脑等，规模小、配备简单。大约有50％的旅行社选择包部挂靠式。
（二）经营季节短
呼和浩特—包头—鄂尔多斯三城市是旅游主线，因为内蒙古的季节气候原因，经营时间和旅游时间集中在每年的6-10月初，时间短；虽然冬季可以推出冬季冰雪旅游，但是却不能作为旅行社的支柱产品，旅行社在盈利不稳定或是不多的情况下，增加额外的费用来引进旅行社管理信息系统被认为是不合算的。
（三）旅游线路固定
旅行社在夏季主推的线路有草原一日游，沙漠一日游，草原—沙漠两日游，草原—沙漠—成吉思汗陵三日游，草原—沙漠—成吉思汗陵—市内四日游，中长线再加上山西或是宁夏，线路推出的时间长，已无新意，手工操作线路已经很熟练，在旅游旺季，虽然客源较多，但毕竟只有几个月旺季。因此，无论区内还是跨区合作，计调们的方式就是电话和QQ联系相关事宜。
（四）网点布局集中
呼和浩特规模较大的旅行社如：蒙之旅、蒙圣、金锣生态、盛祥、风情旅行社等，只是在呼和浩特的不同区开设了分社或办事处，在呼和浩特的周边例如武川等小城镇投入的力量不是很大，并未大规模拓展业务，而与办事处之间的联系通常用电话、QQ。
（五）经营者认识局限
一部分旅行社是由经验较为丰富的计调或是导游开设的，其采用的方法为挂靠式的小成本、大收益的经营方法，手工操作对于他们来说得心应手，又因为都为固定的路线，对于这些中小企业的经营者来说，不会有这样的经营意识来引进旅行社管理信息系统，运用现代技术管理企业。同时，旅行社也缺乏专业的人才。
（六）信息建设缓慢
旅行社的经营者不重视旅行社的网络发展，很多旅行社虽有门户网站，但宣传过于简单，网上也没有在线服务和在线报名，与其他网站链接少，基础建设、传输速度、宽带不到位，更新速度慢，缺少客户答疑，这些问题导致网站的访问率不高，并且缺乏专业资源的支持，未能实现旅游服务项目与旅游者需求的全天候自动化对接，更不要说实现旅游服务与电子商务的彻底整合，建立自动化服务模式等。
以上问题的核心看似一个“小”，但更重要的是“认识”问题。在彭潜的“旅行社信息化调查及解决方案推荐”一文中有这样一个事例。天津健生旅行社是一家名副其实的小企业，该社包括总经理周健在内只有4名员工。从前该公司业务员的流失常常造成企业的销售信息和资料丢失，带来不小的损失。运用信息化管理后，这种情况最终得以完全解决。周健说：“通过信息管理系统，我们现在可以实现各部门各业务员的信息共享，避免了员工离职信息就丢失的情况。我们不仅能一如既往地服务于老客户，同时，也能挖掘出新的客户，实现二次销售、三次销售。”
另外，周健认为，通过这么一个平台来管理旅行社，如客户管理、项目管理、合同管理和公共信息管理，既高效便捷又经济实用。“我们这个行业有很多是兼职的人员，导游是自由职业者，我们有固定员工，还有经理人，所以作为一个小企业，我们五脏俱全，基本上管理需求都能在软件系统上面实现。以前，我们认为我们的账太简单了，就没有重视，有这么一个系统其实做起来很方便。”
周健感叹：“这种管理方式不仅满足了我们对信息管理的需求，更重要的是，还给我们带来了经营思路和管理观念的转变，使我们可以把更多的精力放到自己的核心业务上，分析并不断挖掘客户的需求，从而更好地服务客户。因此，我们希望可以将我们的经验分享给更多的中小企业，改变更多企业的业务模式。”
三、发展旅行社管理信息系统的对策
（一）政府
政府主导产业，规范产业，对全行业进行信息化建设的整体规划。政府应该针对内蒙古地区的旅游发展情况，把旅游信息化建设提上日程，并制定相关的指导性政策。内蒙古社会科学院的专家姜月忠曾向记者表示，旅游信息化要“两条腿”走路。在企业自身发展旅游信息化建设的同时，政府也要在培育信息市场，搭建信息平台，促进跨行业、跨地区、跨国界的资源整合，以及在完善法律法规上发挥作用。
政府要提供必要的资金、技术等方面的支持，毕竟这是一个大项目，对于一个旅行社或是几个旅行社而言是无法完成的，政府的帮助是必要的，并且还要协调各方面可能出现的问题，发挥监督作用。政府要尽早起动旅行社信息化建设试点工作，以加快旅游产业转型升级，加强旅游市场管理，规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量和应急管理水平，促进旅游企业信息化应用和发展。
（二）企业
传统旅行社运作模式存在许多弊端，如旅行社内部信息不畅，资源无法共享，规模效应不突出，人工成本高，办公效率低，客户流失多，财务易出现漏洞，控制滞后等。
提高企业经营者的意识，认识到旅行社管理信息系统的益处，如提高企业的竞争力，满足游客个性化的旅游需求；改善产品和服务，提高服务水平，使旅游产品和服务顾客定制化，向高附加值的方向发展；开辟网上销售新渠道，多种经营；无论是旅行社还是旅游中间商，注重广告宣传与市场促销；选取电子商务服务提供多种解决方案，如网上预订和支付等。
（三）高校
高校是人才培养的重地，担负人才培养的任务。2009年《国务院关于加快发展旅游业的意见》中提出，把旅游业培育成为国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的战略目标。各高校应根据发展现代旅游产业的要求，围绕应用型创新人才培养目标及旅游行业发展对人才的需要，积极培养这方面的人才，为旅游业转型升级提供人才储备。
通过对“旅行社管理信息系统”的学习，一方面使学生深化新时代的旅游管理思想，理解把计算机技术引入旅行社经营管理过程的必要性和必然性；另一方面，要让学生掌握现代旅行社信息管理的基本原理、基本组成、一般使用方法，如围绕旅行社的线路设计、具体接待业务、组团业务、团队核算、客服管理等业务进行具体的操作学习，理解不同业务操作技术所体现的管理思想。
（四）相关产业
旅行社业信息化的发展需要搭建相关产业的平台。其关联产业包括食住行游购娱、通讯、金融、软件等。内蒙古旅游业信息技术普及程度较低，旅行社与饭店、交通等相关部门之间的联网系统不发达；金融体系不健全，在线付款还很难实现；旅行社信息共享性差，没有形成实时、完整的数据库；信息技术人才缺乏；与通讯企业合作不到位等。
只有相关产业同步发展，才能使旅行社充分利用现代信息技术，迅速准确地获取、加工、利用信息，加强对旅游景点开发、规划、设计以及对客源市场目标确定、市场竞争战略制定和旅游统计；才能通过信息化引导消费，借助信息技术和网络技术的发展，来大力提升旅游管理，提高劳动效率，节省人力，使管理工作更加迅速、准确、高效。信息化是实现旅行社管理现代化和国际化的必经之路。
主要参考文献
［1］周春林，梁中，袁丁．旅游管理信息系统［m］．北京：科学出版社，2006．
旅行社的技术管理篇8
根据调研旅游人才所需的知识、能力和素质结构，研究出旅游业人才培养的合理内涵和外延，在更高层面上构筑新的培养体系平台，并对人才培养及职业培训的模式提出指导性意见。本课题结合旅游市场需求、经济和社会发展需要，从旅游人才培养的内涵、培养目标、培养岗位、培养内容、培养任务、培养模式、培养条件、社会评价八个方面对旅游业人才培养模式进行初步探讨。
1.旅游人才培养的内涵
本课题所研究的对旅游人才的培养分为以下三类：对旅游业现有从业人员的培养、对社会人员的培养和对院校旅游专业学生的培养。社会供应人员主要指将要从事旅游行业工作的无职业资格证的人员。其中每一类又分别从以下三个层次的培养上进行研究：一般技术人员、中层管理者和高层管理者。
2.培养岗位
（1）一般技术人员:导游员、旅游相关行业的一线服务接待员。
（2）中层管理者:计调、销售、旅游酒店公关等中基层管理岗位。
（3）高层管理者:旅游策划、人力资源等经营管理岗位。
3.培养目标
不同层次、不同岗位的人在工作过程中需要完成的工作任务不同，所需具备的知识、能力和素质结构不同，所以培养目标的定位也不同。
一般技术人员：具备的知识结构包含旅游服务职业道德和导游基础、导游实务方面的知识等；能力结构上要求有良好的交际和沟通能力、外语交际能力、掌握较高的导游技能等；素质结构上具有良好的思想品德和职业道德、具有良好的文化素养、具有刻苦钻研、一丝不苟的工作作风、吃苦耐劳的精神等。
中层管理者：除必须具备一般技术人员所应具有的知识、能力和素养外，还应具备的知识结构包含公共关系、管理和经济学基础理论、海外主要客源国概况等；能力结构上要求掌握较高的导游技能、胜任全陪和领队、能从事旅行社销售和计调等相关工作等；素质结构上具有具有团结协作、良好的社会适应能力和具有适应职业变化的终身学习的能力等。
高层管理者：除须具备中层管理者所应具有的知识、能力和素养外，还应全面掌握旅行社及相关旅游企业运营理论与实务；能力结构上要求有良好的创新和策划能力等；素质结构上具有勇于开拓创新的精神风貌等。
4.培养内容
（1）旅游从业人员。旅游从业人员需要依据不同层次人才的需要设计相应层次的培养内容。针对不同人员的需要提供三个层次的培养内容：第一个层次是面向一线服务人员，加强同行业之间的经验交流活动，加大英语和小语种的培训力度，并培养他们解决实际问题和创新的能力。第二个层次是面向中基层管理人员，开设旅行社经营与管理、旅游行政管理等内容，加强省内外旅行社之间的业务经验交流，促进旅游从业人员与同行之间的沟通和互动；邀请国家旅游局相关业务专家和旅游院校教授、学者举办培训讲座。第三个层次是面向高级管理者，加强市场营销决策、财务、资产和人力资源的综合管理，提高总经理组织和执行战略决策的能力，锻炼和提高他们的领导技能以及富于创意地解决问题的技巧。
（2）社会供应人员。社会供应人员不具备旅游专业的基本知识、能力和素质，需加强旅游接待服务的基本程序以及旅游景区、餐饮、康乐服务等基本专业知识的培训，如旅游学概论、旅游政策与法规等课程，从而使他们对旅游行业有一个概括而全面的认识。
（3）院校旅游人才。从知识、能力、素质结构要求出发，以适应旅游职业岗位群的职业能力要求来确定培养内容，由综合素质模块、专业技能理论模块与专业技能实践模块等三大模块组成，三者各有侧重又相互渗透、相互交融，塑造学生的职业素养、知识与能力结构，不同层次的旅游院校需要合理设置培养内容。
旅游职业院校培养适应能力强，能够从事一线服务与管理的高技能专门人才，还可以作为旅游行业紧缺专业人才的培训基地。加强工作程序及基本技能，旅游组织、旅行社管理、旅游服务与组织、旅游营销管理、旅游政策与法规等方面的流程、基本管理理论与方法，了解工作中各种事故及要求的处理。
本科以上旅游院校要培养既有扎实理论基础又有实务工作能力的高级管理人才，还可以作为旅游行业培训高级旅游管理人才和科学研究的基地。加强旅游产品和服务质量管理、旅游管理决策和计划、旅游组织管理、旅游营销管理、旅游人力资源管理、旅游信息管理、旅游企业文化。
各高校的旅游管理专业除了必修的一些主干课程以外，特色院校的旅游专业可根据自身专长多开设一些旅游相关专业的特色课程，如企业管理、网络管理、电子商务等。经济管理类院校可为学生加强经营管理类课程的拓展；计算机类院校可为学生加强计算机网络、信息系统方面的拓展。这样，就可以保证各高校的毕业生有自己的专长，以后能在各自相对熟悉的领域有较大的用武之地。
5.培养任务
（1）旅游从业人员。一般技术人员能够为游客提供向导、讲解以及相关旅游服务；中基础管理者能够为旅行社完成地接、落实发团计划的调度以及不断地提高旅行社业绩；高层管理者能够完成旅行社经营与管理及景区开发与管理的总指挥、总设计。
（2）社会供应人员。针对社会供应人员应着重培训导游接待服务的基本程序、方法以及旅游景区、餐饮、康乐服务的基本旅游专业知识，提高社会供应人员的专业技能水平，提升旅游服务质量。
（3）院校旅游人才。专科院校旅游专业的培养任务是培养熟悉旅游行业的各项服务规程和内容的导游员和相关专业人员及技术骨干，为各级旅行社和旅游服务机构培养适应在旅行社、酒店、风景名胜区、旅游行政管理部门及旅游专业学校从事一线服务和管理的大学专科层次的专门人才和技术骨干。
本科院校旅游专业的培养任务是培养熟悉旅游业经营与管理业务，适应在旅行社、饭店、风景名胜区、旅游行政管理部门及旅游专业学校从事一线服务和管理、教学的大学本科层次的专门人才和技术骨干。
6.培养模式
采用企业本位培养模式、校企合作培养模式和社会机构培养模式三种培养模式相结合，形成一个全方位、多形式、交叉式的培训网络结构。
（1）企业本位培养模式。积极引导企业创造有利于员工成长、成才的环境。建立和完善高级旅游人才岗位培训、业务进修和名师带徒制度以及员工参加技能培训的培养机制。加强我省高级旅游人才培训基地建设，可创办与高等学校共建的旅游培训机构，突出企业培训主体作用，充分发挥学校和企业人才资源优势，在员工继续教育、职业发展方面加强双方合作。
各旅游单位应将各类人员的培训任务进行划分,进行不同层面的、各有侧重的、有针对性的培训。针对旅行社管理人员、计调人员、导游人员，定期举办讲座，邀请国家旅游局相关业务专家和旅游院校教授、学者，省旅游局负责旅行社业务方面领导等，就旅行社管理、旅游产品创新、新《旅行社管理条例》解读、计调技能、旅行社常见问题处置等课题，通过典型、生动、务实的案例分析做专题培训讲座。
（2）校企合作培养模式。职业高校旅游人才的培养需要与多家大型旅行社、旅游饭店、旅游景点建立紧密的合作关系，设立实习基地，旅游企业参与旅游高等院校学生的职业生涯设计，真正使学生所学知识和技能与社会经济发展同步，学院积极与企业接轨，从而培养出社会真正需要的各级人才。
确立产学研结合的人才培养机制，形成以社会需求为导向，专业设置主动适应旅游行业发展需要，坚持每年进行区域旅游人才需求预测和职业岗位调研分析，从知识、能力、素质结构和职业能力等方面了解行业对专业人才质量的需求，突出以基本素质和职业能力培养为主线，形成一套科学、规范的专业人才培养模式。
建立就业导向性的课程结构，突出基础理论和实践应用能力并重的教学和培训，学校应围绕旅游市场办，专业围绕旅游市场设，质量检验靠市场，培养高素质的实用性、应用性、复合型人才，从而使培养出的人才具有较强的创新意识和实践能力。
（3）社会机构培养模式。为了提高旅游行业人员的业务素质和经营管理水平，促进旅游业建设和健康发展，需要建立严格的岗位认证制度，完善现有的资格考试与岗位认证制度和继续教育机制，推行旅游管理人员与从业人员职业技术等级评定与考核制度，进一步规范导游资格考试、等级考核，出境旅游领队考试，旅游企业管理人员岗位资格认证工作，实施旅游行业技术等级考核制度，逐步推行旅游职业经理人制度和旅游教育培训机构资质认证制度，提高旅游从业人员的文化水平和职业素质，实行持证上岗。定期举办全省导游、旅游管理人员岗位培训班，颁发旅游行业相应的岗位职务培训证书。
为提高旅游人员职业素质和专业技能，今后应逐步提高旅游人员资格考试的学历要求和考试难度，并在现有的各种岗位资格考试的基础上，加强旅游相关专业新兴人才的职业资格认证，全面提升人员素质和等级结构，实现人力资源的科学化、规范化。
7.培养条件
在新的经济背景下，旅游企业要持续发展，必须增强企业的整体实力，应积极与旅游高等院校联合建立学习型组织体系。旅游高等院校参与旅游企业培训，在旅游企业和旅游教育整体范围内整合开发知识资源、学习资源，建立合作委员会、专业建设指导委员会，促进互相学习，提升学习能力。
旅游专业是一门实践性很强的应用型专业，实践教学是高职教育的重要环节，对职业旅游院校来说，要加强实践教学基地的建设，整体规划、突出重点与特色，保证实践教学条件资源充足。此外，还要大力发掘社会资源，积极与企业、行业联合建设校外实训基地。大力吸收合作企业的物质资源和智力资源，在双方双赢的合作基础上，逐步增强合作内容，为学生提供更广大的职业发展空间，同时也真正为服务区域经济作出应有贡献。
旅游专业人才培养的一个突出问题是师资的匮乏，师资结构欠佳、实践经验太少的现象，严重制约了旅游教育与培训的质量。在培训师资上，主讲教师需要具有中级以上职称、丰富的实践经验和较强的授课能力或者是熟悉旅游政策、法规和相关专业知识的旅游行政、管理人员，不同特长的教师在培训中安排不同的课程，使“专家型”教师和“实践型”教师按照“学术有专攻”的方式最大程度地发挥他们的特长，满足培训中不同课程的教学需要。
网络学习是一种全新的学习方式，建立现代网络化学习平台，开通网上旅游培训，逐步成为当今企业提升培训理念，“快速”提高员工素质的重要培训方式。在这种网络学习环境中，汇集了大量数据、档案资料、程序、教学软件等学习资源，形成了一个高度综合集成的资源库。这种学习模式打破了时空的限制，方便、高效。
8.社会评价
为更好地促进旅游人才的培养和培训，提高培训质量，省旅游行政管理部门需建立完善的旅游人力资源评估管理制度。
（1）旅游行政管理部门需规范人力资源需求调查。每年度末对旅游从业人员进行学历结构、年龄结构、职称结构、工作态度、职业思想稳定性等方面进行统计分析，总结出当前人才的数量和质量是否满足用人单位的需要，能否满足我省社会经济发展的需要，及时发现人才需求变化情况，明确今后的人才培养和培训方向。
（2）建立全方位的旅游质量监控体系。旅游行政管理机构要建立督导组，对每一位从业人员进行证件审查，检查旅行社或旅游景点是否存在无证上岗的现象，并及时把信息反馈给有关部门，鼓励从业人员多参加职业资格认定培训，提高专业水平。
（3）对培训效果、收益进行综合评价。在开始培训之前要做好培训需求分析，以保证培训目标和培训结果相互一致性。培训后要对受训人员进行培训目标达成情况及年度绩效考核进行综合评价。
（4）顾客满意度网上评价。顾客的满意是服务的最终目标，对顾客满意情况进行网上调查和分析总结，找出不足和差距。
旅行社的技术管理篇9
关键词：信息技术 旅游业信息化 旅游电子商务
信息技术的蓬勃发展与广泛应用对人类的社会生活和经济生活产生了根本性的、普遍的影响，有人将这一历史进程比喻为发生了一场“信息技术革命”，其后果是使人类社会进入到了所谓的“信息经济”时代或“数字经济”时代。信息技术在社会经济各个部门的应用在不同层次上促使原有的运作机制发生了改变，其最终结果是效率的提高和效果的改善。由于信息技术的应用表现出普遍性的特点，没有哪一个部门能够避免参与到这一“革命”性的进程中来，旅游业也不例外。“信息是旅游业的生命线”（Sheldon 1997）[i]，旅游业适合应用信息技术。然而值得注意的是，信息技术在旅游业中的应用将对旅游业的结构产生影响，一些新的部门将产生，而一些原有的部门要进行相应变化（Dimitrios Buhalis et al 1997），因而有必要针对信息技术在旅游业中的应用这一议题展开讨论。
一、问题的提出
针对“信息技术在旅游业中的应用”这一议题进行的研究属于“应用性研究”范畴。论题的产生源于三个前提条件：第一，信息技术在社会生活和经济生活各方面的广泛应用使旅游业面对技术升级的问题；第二，信息是旅游业的生命线，信息技术的广泛应用引起旅游业的普遍重视；第三，信息技术的应用有可能对旅游业的现有格局产生影响，即产业结构升级换代，引起旅游业相关部门的注意。这三个前提条件在旅游业的实践中表现为旅游企业在企业管理和市场营销活动中纷纷采用信息技术手段以提高市场竞争能力，争取获得竞争优势，同时人们在讨论以信息中介身份出现的旅行社何去何从。可以看出，对信息技术在旅游业中的应用进行研究，起源于技术应用层面，而归结为技术应用对旅游业的影响。
信息技术对旅游业的影响包括对行业的影响和对企业的影响两个方面。对企业的影响，在运作层面上表现为企业采用基于信息技术的新生产运作方式、新管理工具和新营销工具，在管理层面上表现为组织结构的变化、管理过程的变化和经营理念的变化，在战略层面上表现为采用基于信息技术的新手段获得竞争优势。一般来看，最先引进信息技术的是操作层面，操作层面的技术升级产生了新的管理问题，要求管理层面做出相应的调整，当管理层面调整到适合新技术的应用时，企业具备了制定新战略的基础。反过来，在信息技术飞速发展的今天，企业在制定战略的过程中不可能忽略掉对信息技术的应用，而为了保证技术的应用顺利实现，要相应地对组织结构等管理层面的问题进行调整。
信息技术对行业的影响一般表现为行业内企业之间网络化关系的加强，并有可能形成“竞争合作”关系。而旅游业有其特殊之处。“旅游是混合型产业（hybridindustry），包含多种服务”（Hannes werthner& Stefan Klein 1999），旅游业并不是生产某种产品的企业的集合，而是住宿、餐饮、交通等旅游产品供应商所在部门的集合，因而信息技术对于旅游业的影响还包括旅游业各部门间的合作以及旅游业的再造。
二、研究现状评价
信息技术在旅游业中的应用由来已久，例如航空公司的订票系统和饭店的预订系统等。这些技术的应用主要存在于操作层面，是一种信息处理工具。而信息技术的应用引起重视是在互联网（internet）以及3w（world wild web），即所谓的信息高速公路发展起来之后。自上个世纪90年代早期，3w成为了互联网上成长最快的领域。基于互联网的3w技术集合了媒体、电信和信息技术，可以传输文本数据、图表、图片和声音，增加了消费者和供应商之间的互动，为有效地、实时地、适时地交换产品提供了平台。互联网与3w的广泛应用对旅游业原有的信息传播方式产生了冲击，因而引起研究人员的重视。
在西方发达国家，关于信息技术在旅游业中的应用的研究已经形成了一定的规模。在欧洲，以计算机键盘上的回车键enteR命名的“旅游领域信息与通讯国际会议”于1994年首次召开，至1999年已举办了六次年会（受资料限制，2000年至今状况不详），年会的参加者主要包括旅游研究人员、旅游企业的管理人员和信息技术研发人员，内容集中于讨论信息技术在旅游业中的应用前景及对旅游业产生的影响。在美国也有类似的会议召开，例如1995年由当时的美国国家旅游局和世界旅游组织赞助举办了“信息技术与旅游业世界大会”，会议的主要内容包括信息技术在旅游业中的应用、旅游业在应用新技术时将产生的变化以及信息技术产品和服务应该怎样迎合旅游业的需要等。另外，亚太旅游联合会（pata）等组织也主办过相关主题的研讨会。从具体的内容看，西方发达国家的研究议题包括旅游业重组和信息技术在企业中的战略应用等，尤其针对旅游企业多为中小企业的状况，有人专门对中小旅游企业中信息技术的战略应用进行了研究（D. Buhalis 1994）。另外，以航空公司为中心、由多个部门广泛参与发展起来的计算机预订系统（CRS）和全球分销系统（GDS）受到了互联网和3w的冲击，旅游业原有的信息技术基础设施应该怎样面对新的形式也是主要的议题之一。
在我国，受到信息技术基础设施较为落后的限制，旅游业对于应用信息技术的要求更多地来自于国家提出的“信息化”目标和与国外同行竞争的压力，而“电子商务是信息化的重要内容，也是信息化发展的最高阶段”（谢晓霞2002），因此我国学者对于这一主题的研究主要集中于“旅游业信息化”和“旅游电子商务”等方面。但是，在我国学者的研究中存在着一些问题，其中最主要的问题在于基本概念的不明确。
第一，信息化概念不明确。信息化是我国旅游业应用信息技术的基本问题，大多数研究围绕这一主题展开。罗高飞（1998）在文章中引入了信息化的定义，但是并没有明确旅游业信息化的具体含义。郑向敏（2002）给出“旅游企业信息化”的定义：“指通过对信息技术的运用来改进传统的旅游生产、分配和消费机制，以信息化的发展来优化旅游信息资源配置，推动旅游企业经济增长”。而这一定义并非针对企业给出，更像是“旅游业信息化”的定义，存在着对企业信息化和产业信息化的误解。刘晓虹、陈耀（2002）在明确了“信息”与“旅游业”两个概念的基础上给出了“旅游信息”的定义，继而提出“旅游业信息化管理”的概念，强调“旅游业信息化管理突出的是信息技术在旅游业中的运用及其产生的作用。”但是，其“旅游信息”定义的给出是对“信息”与“旅游业”两个定义的字面综合，对于信息化研究没有任何意义，而所谓“旅游业信息化管理”的概念中管理的主体与客体均不明确。
第二，旅游电子商务与旅游网站建设的混淆。这是研究中普遍存在的问题。在我国目前关于旅游电子商务的研究成果中绝大多数将旅游电子商务混同于旅游网站的建设（冯颖如2002，杨丽2001，杨振之、胡海霞、黄学军、刘禄山2002，王欣2000，等），缩小了旅游电子商务概念的内涵，将传统旅游企业开展电子商务的问题排斥在外。
第三，旅游电子商务与旅游网络、旅游网络化经营相混淆。在一些研究成果中，谈到旅游电子商务时，自然地将旅游网站与旅游网络等同起来，同时将旅游网络与旅游企业的网络化经营相联系（冯颖如2002，杨丽2001，杨振之、胡海霞、黄学军、刘禄山2002，等）。何谓旅游网络？这是个值得商榷的
问题。从上述研究成果中可以发现，一部分研究人员混淆了计算机网络和企业网络化布局的概念，将企业实体构成的网络混同于计算机虚拟的网络，其错误认识的根源在于对信息技术本身的误解所引起的概念混淆。可以认为并不存在所谓“旅游网络”的概念，而旅游电子商务与旅游企业的网络化经营也并非有相同内涵的概念。
另外，在研究中还存在着将信息技术与互联网等同的误区。互联网的出现的确极大地促进了信息技术的应用，但是信息技术并不局限于互联网，而且我国研究人员对互联网的认识又与基于互联网的3w技术相混淆。
总的来看，我国关于信息技术在旅游业中的应用的研究更多关注的是表面现象，涉及到的更多的是必要性和意义，进行的预测多出于主观臆断，而缺少理论依据或经验证明。
三、研究范围的确定
用系统的观点分析旅游业，可以将旅游业看作由向旅游者提供服务的一系列部门构成的系统，而这个系统并不是一般意义上讲的行业或产业，将这些部门联系在一起的是向旅游者提供产品过程中形成的价值链，多个部门的协同作用使旅游业在旅游者眼中成为了一个复杂的价值系统。构成旅游业即旅游价值系统的部门分属于不同的行业，经营特点各不相同，因而可以将这个复杂的价值系统分解为若干小系统，即可以将各个部门分别看作独立的系统进行讨论。对信息技术在旅游业中的应用进行的研究可以在几个系统层面上展开，限于篇幅，这里将研究的范围确定为整体的旅游价值系统，而暂时不考虑信息技术在各个部门中的应用所产生的具体影响。
当然，以旅游业整体作为研究的平台并不排斥讨论信息技术的应用对旅游企业的影响。毕竟旅游业由若干企业组成，要从整体上把握旅游业中应用信息技术的情况与产生的影响，有必要对企业的具体应用情况和前景进行探讨，只是这里的探讨是一般意义上，没有与饭店、旅行社等具体部门的特点相结合，而是为进一步的讨论形成概念框架。
四、构建研究框架
对信息技术在旅游业中的应用进行研究可以通过两条线索展开，即信息技术的应用对企业的影响和对行业的影响。对企业的影响主要产生于信息技术自身的特点，具有一般的意义，可以参考其他行业对信息技术应用的成果。对行业的影响则涉及到行业结构的调整，有必要从旅游产品的特点出发展开重点讨论。而对信息技术、信息化、信息技术工具和电子商务等概念及其关系的明确是展开讨论的必要前提。
（一）基本概念界定
1、信息技术与信息技术工具
“信息技术，就一般意义上讲，是指以微电子技术为基础，以计算机技术、通信技术和控制技术三者的综合体为核心的技术群体。从更广义的角度说，信息技术是一类用来扩展人的信息器官功能的技术的总称，它包括了各种用于创建、存储、交换和使用信息的技术。其中最重要的包括感测技术、通信技术、计算机技术、控制技术以及他们的综合技术。”[ii]
“信息技术（it）被广泛应用于企业管理当中，与企业管理相结合，形成了各种信息技术应用工具与方法，及信息技术应用系统（iS）”。与企业经营管理直接相关的it/iS主要有分为三类。第一类为应用于某一职能领域及一般事务管理的it/iS，如CaD（计算机辅助设计）、Cam（计算机辅助制造）、Capp（计算机辅助工艺编制）、tpS（事务处理系统）、oaS（办公自动化系统）等，其中tpS是组织的基础信息系统，向miS、DSS、eS提供组织的基本数据。
第二类为适用于企业内部综合性经营业务管理及高层决策的it/iS，包括Dw（数据仓库）、miS（管理信息系统）、DSS（决策支持系统）、eS（专家系统）和CimS（计算机集成制造系统）等。其中Dw把分布在企业网络中不同信息岛上的数据集成到一个关系型数据库中，旨在通过通畅、合理、全面的信息管理达到有效的决策支持；狭义的miS指管理报告系统，支持企业或组织的运行、管理功能，是服务于企业或组织中、下层管理人员的信息系统；CimS高度集成了产品设计、制造、控制（CaD/Cam/Capp）、管理（miS/Dw）与决策（DSS/eS）。
第三类为适用于企业内外部开放性综合经营业务管理的it/iS，包括eDi（电子数据交换）、intranet（企业内联网）和extranet（企业外联网）等。[iii]
事实上，信息技术在企业管理实践中的应用是一个不断深化的过程。提出了著名“信息技术六阶段成长过程模型”的诺兰将信息技术在组织中的应用分为三个发展阶段。
第一个阶段是数据处理（Dp）阶段，时间跨度为20世纪60年代至80年代，信息技术主要在组织的操作层面和管理层面起作用，主要功能是使一些专门的工作自动化。例如，tpS支持各种指令处理，miS提供资源配置和控制信息等。
第二个阶段是信息技术（it）阶段，时间跨度为20世纪80年代至90年代中期，信息技术进入“战略管理层面”，强调知识工作者对信息技术的利用，如财务分析员、证券经纪人和生产规划者等。
第三个阶段是网络（network）阶段，这个阶段自20世纪90年代中期开始，特点表现为信息技术与组织人员及其工作整合为一种网络化的组织形式。[iv]
虽然各种信息技术工具形成于不同的年代，但是它们在当代于不同的层次共同发挥着作用。
2、信息化与电子商务
所谓信息化是信息技术得以普遍应用并发挥积极作用的过程。“信息化是指在经济和社会活动中，通过普遍采用信息技术和电子信息装备建设先进的信息基础设施，发展信息技术及产业，更有效地开发和利用信息资源，使信息产品及服务在经济中的地位逐步提高到占主导地位，加快经济发展和社会进步，提高综合国力和国际竞争力，保证不断改善全体人民的物质与精神生活质量和水平”[v]这个定义给出了“国家信息化”的概念，强调信息技术在社会生活和经济生活中的普遍应用。而企业信息化是国家信息化的重要组成部分，也是国家信息化得以实现的基础。企业信息化主要体现为企业管理的信息化。
所谓“企业管理信息化是指，在企业管理的各个环节应用现代信息技术，加快企业管理信息的传递、加工和处理速度，使这些信息资源得到可靠的保存和有效的利用，及时为企业管理工作者提供决策的依据，促进企业管理水平的提高。”[vi]这个定义对企业管理信息化的目的与意义进行了描述，但是没有给出企业管理信息化的可操作性的内容。
在讨论信息化问题的过程中，研究的着眼点经常集中到电子商务的概念上来。“电子商务是信息化的重要内容，也是信息化发展的最高阶段”[vii]。联合国国际贸易程序简化工作组为电子商务下的定义为：“电子商务是指采用电子形式开展商务活动，包括在供应商、客户、政府及其参与方之间通过任何电子工具，如eDi、web技术、电子邮件等共享非结构化或结构化的信息，并管理和完成在商务活动、管理活动和消费活动中的各种交易。”[viii]这是广义电子商务（e-business）的概念，范围突破了“电子交易（e-commerce）” 的局限，而扩大到企业内外部管理与营销各方面的商务活动。
3、信息技术、信息化、信息技术工具及电子商务的关系
这四个概念的关系如图1所示。信息技术在社会生活和经济生活中的广泛应用引出了信息化的概念，而信息化的核心内容在于开展电子商务活动。信息技术工具是信息技术在企业管理中的具体应用形式。基于信息技术的信息技术工具是开展电子商务活动的物质保障。可以看出，信息技术的发展是电子商务概念产生的初始条件，而电子商务是信息技术应用的具体表现。
（二）信息技术在旅游企业中的应用及产生的影响
旅游企业属于服务业范畴，与制造业企业相比较，企业规模小，结构简单，产出为无形服务。从信息技术的发展现状来看，旅游企业在经营管理过程中不可避免地要采用信息技术工具，但是制造业中经过多年
磨合已经发展成熟的工具并不适合旅游企业使用，例如在生产操作方面的信息技术工具和决策支持系统与专家系统等管理层面的信息技术工具等。然而，制造业中信息技术工具的开发思想值得借鉴，即旅游企业可以从内部运作管理、各职能部门操作和市场营销等几个方面着手开发信息技术工具，并针对新技术工具的使用配套进行组织结构的变革和经营理念的创新，并最终站在战略的高度考虑信息技术的应用。总的来看，信息技术在旅游企业中的应用主要体现在企业管理和市场营销两个方面，而这两个方面恰好是电子商务的主要构成部分。
在当代社会，企业的管理理念和营销理念已经从生产导向和产品导向转变到了需求导向和顾客导向。在服务业中的管理与营销过程中尤其重视顾客价值的创造和顾客满意度的提高。开展客户关系管理是服务业参与竞争的有效手段，而客户关系管理的开展要借助于基于数据库技术的客户关系管理软件。顾客数据库及数据仓库的建设与数据挖掘技术的运用是当前及未来一段时间内旅游企业信息技术应用的重点所在。
（三）信息技术在旅游业中的应用及产生的影响
1、信息与旅游业的关系
所谓旅游业是为旅游者的旅游活动提供服务的各个部门的集合。旅游业属于服务业范畴，旅游产品具有服务产品的一般特性，如无形性、生产与消费同时进行等特点。这些特点使有关旅游产品的信息在产品销售的过程中发挥着重要的作用。有人称旅游产品为“信心产品”，认为旅游者在接受服务之前不可能感知到旅游产品的具体性质和质量水平，产品能否成功销售完全取决于相关信息在制定购买决策的旅游者心中建立起的信心。
旅游业又具有不同于其他服务行业的特性，如旅游服务供应商与消费者之间在空间上存在着较远的距离，在服务种类上存在着数量上的差距。这些特点决定了旅游中间商存在的必要性。根据旅游活动的定义，旅游者要到与长住地之间存在一定距离的目的地消费旅游产品，这样在传统的旅游购买决策制定过程中要依赖于中间商获得有关目的地旅游产品的信息。同时，旅游产品是一项混合产品，旅游者的一次旅行过程涉及到多种服务的购买，各类型的供应商规模不同、性质不同、提供的服务特性各异，庞大的信息搜寻成本迫使旅游者利用中间商进行信息搜寻以降低交易费用。
可以认为，信息在旅游产品的市场销售过程中起着不可或缺的作用，而信息的这种作用与旅游市场供求在空间上与种类上的差距共同决定了旅游中间商的存在。
2、信息技术的应用对旅游业结构的影响
在信息沟通的过程中，有些沟通是经常性地、结构化地进行的，如旅游服务供应商和中间商之间的信息沟通，这种长久关系的建立导致了沟通机制的自动化。在西方发达国家，随着信息技术的发展，旅游业信息沟通的自动化表现为CRS和GDS的建立。
CRS（computer reservation system，计算机预订系统）最早是航空公司的订票系统，由各大航空公司独自开发，后来考虑到旅行商的应用成本和航空公司自身的维护费用，各个航空公司的CRS开始合并，并在上个世纪70年代末、80年代初得益于民用航空业管理体制的变革得到迅速发展，并在发展过程中增加了连锁饭店产品和旅行社产品的内容。CRS创建了一个新的旅游营销与分销系统，被誉为旅游业电子时代的始创者。
GDS（global distribution system）的出现始于上个世纪80年代中期，是CRS不断进行横向一体化（与其他航空公司）和纵向一体化（与供应商）的结果。为了避免信息系统的重复开发，航空公司、饭店等旅游供应商通过开发界面将其CRS接入了GDS。GDS建立了全球的传播标准和新的旅游电子分销渠道。GDS之间继续进行一体化，导致了几家独立的GDS企业的出现。此时，GDS的性质已经从工具转变成了经济实体，以电子旅游超市或其法人团体的战略业务单元的面目出现。
可以认为信息技术的应用导致了新部门的产生，促使旅游业的结构发生了变化，GDS作为中介组织在旅游市场上的出现就是一个例证。但是，信息技术在创造新部门的同时，也对现有的部门产生了威胁。互联网和3w技术的出现与应用对旅游中介组织来说威胁与机会并存。
互联网和3w技术的出现与应用使旅游市场上的信息沟通方式发生了革命性的变化，产品信息可以快速地、低成本地、大量地抵达消费者处，并能够使消费者方便地与企业进行互动。旅游中间商的存在受到了威胁，CRS和GDS等原有的信息基础设施的前途面临着挑战。信息技术的进步为取消现有旅游中介组织提供了可能性，旅游中间商等中介组织不得不进行相应的改变，在业务流程中加强对新技术的运用。
互联网对现有中介组织的威胁并不意味着旅游市场上不需要中介组织。事实上，互联网的出现增加了市场上信息的数量与复杂性。在互联网上进行信息缺少相应的规则限制，人人有权发言，人人都淹没到信息的海洋中，对于消费者来讲，面对的产品信息更加庞杂混乱，常常处于无从下手的状态。经过近十年的发展，旅游业中对于互联网的应用已经模型初具，主要包括旅游网站的建设、旅游供应商自行开展“网上营销”和中介组织利用互联网开展业务等方面。其中旅游网站的出现即是增加了旅游业中介组织的成员。
3、信息技术的应用与旅游营销系统的建设
旅游业可以被理解为旅游市场上供给方的集合，既包括旅游服务供应商，也包括旅游中间商和其他中介组织。旅游产品价值的实现依赖于产品的销售，而销售的效果取决于营销系统的效率。由于旅游市场上供求双方之间存在着空间距离，而各个旅游供应商的产品要经过与其他部门产品的组合才能出售，因此以旅游目的地为基础的旅游营销系统的建设对于旅游业的发展具有重要意义。
信息技术的应用对旅游营销系统的建设产生了一定的影响，在增加了营销系统成员的同时，也为系统的有效运转提供了技术保障。如上所述，CRS和GDS都是旅游营销系统的组成部分，负责旅游产品的分销。互联网的出现为旅游营销系统的建设提供了功能更加强大的工具，使旅游信息可以直达消费者处。旅游中介机构与供应商的合作和供应商之间的合作可以通过运用基于互联网的外联网得以实现。另外，互联网的效率使旅游企业开展个性化的营销和大规模定制成为可能（Hannes werthner，Stefan Klein 1999）。
五、结论
信息技术在旅游业中的应用所产生的影响包括对行业的影响和对企业的影响两个方面。对于企业来讲，信息技术的应用最终表现为运用信息技术工具开展电子商务，实现企业管理信息化，而电子商务的内容主要包括企业管理和市场营销两个方面。对于行业来讲，旅游业供求双方之间存在的空间距离和供需类别差异导致信息沟通在旅游业的运作中发挥着重要的作用，因而信息技术的应用不仅对旅游业营销系统的建设产生影响，而且可能使行业结构发生变化。信息技术在旅游业中的应用由来已久，互联网的出现使信息技术的应用对于行业的运作产生了实质性的变化，如何利用互联网开展业务、建设旅游营销系统是值得深入探讨的问题，这里限于篇幅并未展开，但将作为继续研究的题目另文论述。
[i] 转引自Dimitrios Buhalis，Strategic use of information technologies in the tourism industry，tourism management，Vol.19，no.5，1998
[ii] 引自张亚明：“信息技术与战略关系的演变”，《经济管理·新管理》，2002年第10期
[iii] 参见倪义芳、何鸿生、吴晓波：“it与企业管理范式的转变”，《经济管理·新管理》，2002年第4期
[iv] 出处同2
[v] 转引自：罗高飞，“信息化——我国旅游业发展道路的必然选择”，《旅游科学》，1998年第3期
[vi] 引自郑怀丽：“谈我国的企业信息化”，《现代管理科学》，2002年第9期
[vii] 引自谢晓霞：“信息化带动工业化
的途径”，《经济管理》，2002年第9期
[viii] 出处同3
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旅行社的技术管理篇10
关键词：供应链；可持续旅游；旅游供应链
中图分类号：F590.8
文献标志码：a
文章编号：1000-8772（2012）09-0079-02
虽然旅游业促进就业和经济发展，但也会导致诸如资源消耗、环境污染、废物排放、文化异化、泛滥、等消极影响。可持续旅游已成为旅游业的重要方面。旅游所具有的综合性特点使旅游企业间协作非常必要。越来越多的企业意识到旅游业可持续发展不是单个企业的问题，而是涉及所有上下游利益相关者的供应链问题。
人们已认识到供应链在可持续旅游中的作用。但是很少人关注过企业如何应用供应链管理整合旅游供应网络，实施社会、经济、文化、环境政策和战略。本文提出可持续旅游供应链概念模型，分析可持续旅游供应链整合特性和组成结构。
1概念模型提出
旅游业是一个复杂的、综合性行业。旅游企业应该共同合作，构建旅游供应链以满足游客的多样化需求。就像其他行业的供应链，旅游供应链覆盖诸如原材料、加工、制造、销售、零售、客户使用和最终处理等产品生命周期全过程。
旅游影响来源于其产品的所有方面，包括原材料使用、加工生产，以及产品运输和销售。理解每个旅游产品的可持续性意味着回到生产它的原材料、供应商、以及供应商的供应商等源头，确保公司全部运作满足可持续发展标准。
旅游供应链像其他行业的供应链一样，通过企业之间的合作关系进行运作。供应链管理通过改善供应链中每个供应商的运作方式，提高可持续性绩效和财务绩效。旅游供应链和其他供应链间的主要区别在于其包含高效服务的成分。
可持续旅游供应链不但涉及住宿、交通和短途旅行，而且还涉及酒吧、餐馆、工艺品、食品生产、废物处理以及旅游目的地的基础设施。旅游业整体的可持续性依赖于旅游供应链中所有环节的绩效。
根据供应链和旅游可持续性特点，笔者构建了可持续旅游供应链的概念模型如图1所示。在模型中，旅游信息、产品、服务从供应商流出，通过旅行社、旅游商或其他中介机构，流向游客或反向流动。资金只从游客流向供应商,信息和物流双向流动，但资金单向流动。可持续发展理念或设计贯穿整个供应链。
在概念模型中，旅行社扮演核心企业角色。核心企业是指那些支配或控制供应链与客户签订合约的公司。因扮演核心角色，旅行社要组织利益相关者的多方对话，把具有不同看法和利益的地方政府、私营部门、民间团体和非政府组织联合在一起。
2集成特性
为使旅游供应链敏捷和可持续，它应包含几个层级的高度集成。
2.1系统集成
如图2所示，为实现可持续目标，可持续旅游供应链整合了生产、消费、回收、环境和社会文化等子系统。
上述五个子系统相互作用形成一个有机整体。缺少其中的任何一个子系统，旅游供应链可持续性将无法实现。
2.2目标集成
传统供应链目标只包括时间、质量、成本和服务。随着人类生产负面影响越来越突出，人们已意识到资源和环境的重要性。资源目标和环境目标被纳入到供应链管理，且在目标系统中占据至少同等优先的位置。可持续旅游供应链目标之间的集成关系如图3所示。
R、t、S、C、e和Q分别代表资源目标、时间目标、服务目标、成本目标、环境目标和质量目标。箭头表示人们追求的变化方向，即最短响应时间、最高产品质量、最低生产和服务成本、最好服务、最大限度减少环境影响和最低能源消耗。虚线暗示着目标之间的相互作用关系。
2.3流程集成
可持续旅游供应链的基本原则在于整合供应链中所有参与者基本流程，以创造出独特、有价值和难模仿的资源。如图4所示，可持续旅游供应链把设计、采购、材料使用、生产、包装、物流、营销、消费和循环流程集成到旅游产品和服务的整个生命周期中。
图4中，箭头表示循环流程。九个子流程围绕旅游可持续目标，形成一个不断循环的无缝连接系统。旅游可持续目标包括资源、时间、服务、成本、环境和质量等方面的目标。可持续旅游供应链强调创建反馈、不断学习和持续改进的反向物流流程。
3管理系统构建
如图5所示，可持续旅游供应链管理系统包括管理目标、管理对象、管理维度和管理技术。
3.1管理目标
如图2所示，除传统质量、时间等目标外，可持续旅游供应链把资源和环境目标摆放在与其他目标同等或更重要的位置上。可持续旅游供应链管理要不断追求社会、经济、文化和环境和谐，尤其强调旅游发展中最小化负面环境影响和最大效率利用资源。
3.2管理对象
可持续旅游供应链管理对象涉及旅游运营商、机构、物流运营商、回收者、消费者，以及食物、衣物、住宿和其他相关产品和服务的提供者。实现可持续旅游，不仅需要关键企业制定和执行严格的可持续目标和政策，而且需要上下游企业和客户等相关者都这样做。因此，在可持续旅游供应链管理中，评估和选择合作伙伴尤其关键。
3.3管理维度
可持续旅游供应链管理涉及设计、采购、原材料选择使用、生产、包装、物流、营销和消费等多个方面。
这就要求设计时，充分考虑产品和服务的副作用，减少对环境的负面影响；在采购时，把环境指数整合进采购政策，并严格遵守它们；在原料选择使用时，考虑环境保护及生态特征；在生产时，强调采用技术技能、路线和解决方案减少环境污染；在包装时，使用无污染、可回收利用、可重复使用的材料；在运输时，充分使用各种物流资源，尽量减少其副作用；在营销时，同时满足游客和社会持续发展要求，把社会效益放在第一位；在消费时，企业引导游客绿色消费。
3.4管理技术
可持续旅游供应链管理需要各种技术作支撑。除了供应链管理技术，可持续旅游供应链管理更强调回收利用技术、废物处理技术等环境管理技术。可持续旅游供应链管理涉及供应链管理技术、环境管理技术和旅游管理技术等三类技术。
4结论和建议
4.1结论
旅游业副作用已成人类关注的焦点。可持续旅游已成为学术及产业界的热点话题。旅游可持续性在很大程度上依赖于供需之间更好的合作。为实现旅游可持续性，人类应该从供应链视角重新审视旅游供应网络。
4.2建议
为实现旅游的可持续性，企业和政府应采取一些不同于传统的做法。企业应从供应链视角构建合作关系，评估和选择合作伙伴。政府应该从供应网视角制定调节政策，鼓励兼并收购、战略联盟和特许经营，刺激企业内外组织流程再造，同时清除供应链集成的行政壁垒，促进旅游企业的联盟和合作。
参考文献：
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