知识管理智能化篇1
关键词：建筑智能化系统工程全程管理
建筑智能化系统是一种崭新形式的建筑弱电系统，同时建筑智能化系统建设是一项复杂的系统工程，它需要管理科学、施工管理技术等学科知识的全面支持。同时，建筑智能化系统建设首先是一项建设工程，必须科学地进行投资、效益、工期规划，并按建设总目标实施全过程的质量控制、进度控制、投资控制。但是，作为一项新生的、综合性的系统工程，建筑智能化系统工程在系统规划设计、施工、验收和行业监管方式都与传统的建筑机电系统有所不同，相应的标准和规范还不完善。建筑智能化系统各子系统间、建筑智能化系统与其它机电系统、建筑智能化系统与土建和装饰都有一系列相关的配合与协调。因此，在系统实施过程中，将对系统规划设计、工程施工与管理的人员在工程技术、管理经验上提出了更高的要求。
建筑智能化系统工程跨越诸多专业技术领域，在工程实施中又有许多相关工程的配合协调要求，且在系统设计、设备选型、工程公司选择、施工安装、工程验收等环节上，现行的标准和规范还不太完善，缺乏有效的质量监督和保证体制。现在大多数系统集成公司从属于it行业，而设备安装公司又属于建设行业，因己方利益的驱使和行业的局限性，设计院或系统承包商在规划、设计、施工过程中难免犯重技术、轻效益或重设计、轻实施的毛病。造成一方面系统功能盲目升级，增加业主投资，另一方面因缺乏有效的施工管理和质量控制，往往是一流规划与投资、二流施工管理、最终落成三流的系统。施工、调试期间，因设计、施工、集成、设备供应等界面划分不清，造成设计、安装、集成、设备供应各方相互扯皮，业主忙于调解，不堪重负。类似情况严重损害了用户利益，也影响了建筑智能化系统的健康发展和功效体现。因此利用社会力量对建筑筑智能化系统工程的规划设计、队伍选择、施工管理、调试验收等全过程实施技术咨询与全程管理是确保工期、质量、减少投资的一种有效的解决方法，这在一些重大建设项目的建筑智能化系统工程的成功实施中已经被证明了。以下是笔者对在建筑智能化系统工程中如何实施工程全程管理的一些认识和体会。
建筑智能化系统工程全程管理的性质和特点
在建筑智能化系统建设过程中，涉及众多单位和机构，它们有业主（或建设单位）、设备生产制造单位（设备供应商）、管线与设备安装单位（安装公司）、系统承包商（工程公司或系统集成公司）、建设或设备全程管理机构，要完成建筑智能化系统工程的全程管理工作，首先必须明确建筑智能化系统工程全程管理的职责范围，同时处理好与其它单位和机构的关系。
1建筑智能化系统工程全程管理由谁来做
建筑智能化系统工程全程管理可以是工程监理机构、项目总承包商、或专职的项目管理机构，他们受业主委托承接全程管理任务的。经业主授权，建筑智能化系统工程全程管理可代表业主对系统的规划设计、工程承包商的选择、设备选型等提供咨询服务，对系统的安装质量、系统性能、建设工期、投资进行全程管理。所以，建筑智能化系统工程全程管理与业主间关系是一种被委托与委托关系，建筑智能化系统工程全程管理活动是一种特殊的咨询和全程管理服务，该服务贯穿系统的整个建设过程，服务内容在委托合同中体现。
2建筑智能化系统工程全程管理机构与设备供应商、安装公司、系统承包商间关系
建筑智能化系统工程全程管理机构之所以能够担任工程全程管理职责是经业主授权，业主应向规划设计部门、设备供应商、安装公司、系统承包商及时通报委托与授权事项，明确那些机构和人员可以代表业主行使工程全程管理的职责，而建筑智能化系统工程全程管理机构与这些单位间不签任何合同，全程管理活动是以业主与这些单位签订的合同为依据，按有关标准和规范执行。建筑智能化系统工程全程管理机构与这些单位间关系是全程管理与被全程管理关系。
3建筑智能化系统工程管理与建设管理间关系
在建筑智能化系统工程建设中，既有项目建设管理及其分支机构,又有建筑智能化专业全程机构。它们之间既有区别又有联系。它们的管理的根本目标是一致的，都是以投资、质量、进度为控制目标。从管理的业务看，建设管理机构通常是对一项基本建设工程进行全过程管理，包括土建和机电设备部分的管理。建筑智能化系统工程管理则仅对其中的建筑弱电系统（智能化系统）进行管理，两种管理的内容有所覆盖，却各有侧重。
四、建筑智能化系统工程全程管理任务
规划设计阶段：帮助业主明确和提出建筑智能化系统工程建设总目标；对系统的实现目标、投资规模、可行性作出综合评估分析。
系统承包商选择与设备选型阶段:按业主要求，制订或审核项目招标书；协助业主组织实施招投标工作，提供技术咨询；审核系统承包商资质、资历、工程业绩；作出系统方案。
施工阶段:审核承包商施工计划、设备供应计划；协调建筑智能化系统工程与其它工程（如机电、安装、装饰）间进度与关系。
知识管理智能化篇2
供应链管理已经成为增强企业竞争力的一种重要手段。知识作为供应链中关键性的资源，它不但可以伴随着物流过程而转移，而且可以作为独立的要素在供应链中流动。知识存在于个人的头脑组织中，其本质是流动的。知识只有通过特定行为才能呈现出稳定性。知识流动是知识生产的必要条件，知识的顺畅流动能够整合整个供应链中的知识资源，提高供应链在知识层面上的协作能力及其对市场的快速响应能力。知识流动的重要性已经引起人们的重视，但无论是理论界或企业界，对于供应链企业间知识流动的认识还不够深入，对其流动规律还不甚了解，还有大量问题有待不断探索和研究。
智力资本是企业竞争力的标志，供应链核心企业的智力资本可以使供应链从创新和知识中获取利润，被认为是组织生存、维持竞争和保持供应链业绩的因素。智力资本是知识管理研究中一个重要领域。对供应链核心企业来说，需要外部资源和内部资源的相互融合，根据内部资源来发现、选择和利用外部资源才是核心竞争力的内在反映，动态环境下知识的积累是这个决策的前提，即供应链企业智力资本提升。因此需要对国内供应链各个节点企业的智力资本进行保值增值。中国企业比以往都迫切需要知识管理，研究中国供应链环境下核心企业智力资本提升是对智力资本理论的重要补充。供应链企业间知识流动与核心企业智力资本之间是否存在一定的关系？是否可以通过优化供应链知识流程把知识转换为组织资本和客户资本等企业能够拥有和控制的智力资本要素，从而提高供应链的绩效？研究供应链企业间知识流动与核心企业智力资本关系有助于改变中国企业处在国际价值链低端的状况，促进企业在更高层次上参与国际竞争。总之，研究可以帮助在一个整体框架下对解决现实问题提供清晰的思路。实现路径创造，帮助中国企业实现从资源依赖型的产业发展模式到知识经济模式的转变。
一、知识流动过程就是智力资本管理过程
Hu和Jaffe通过研究进一步表明，无论是知识型企业还是普通企业，智力资本管理都与知识管理密不可分[1]。他提出智力资本管理方法的关键在于对知识的转化和利用，可以通过对外界信息的分类、解释与传播，反思企业内部各个环节人员的知识，并通过新兴知识的掌握，改进企业运作的流程，与竞争对手建立新的知识共享合作关系；组织管理职能内部之间不断进行知识的创作与共享，不断监管知识的内外流动。智力资本在知识流动中才能充分展示出来。Bontis认为，智力资本就是组织知识存量的总和，代表了组织在特定时点上获取的知识和信息[2]。知识在企业中不断变化、流动和增长，通过组织学习，知识可以扩展到个人、群体和其他组织中去，这样可以实现智力资本（组织知识存量）的不断增加。pike等研究表明，知识存量和质量的提高可以通过组织学习系统，在知识持续不断的流动和转移中促进智力资本总量的提高[3]。
Lynn对智力资本管理的动态性进行了比较完整的阐释，认为企业制度化和机构化的运作与管理，能够促使组织数据与构想转换为信息，而信息又可转换成为知识（包括显性知识和隐性知识），知识则通过进一步的转换成为智力资本[4]。由此可见，智力资本实施与管理呈现出明显的动态性，智力资产、知识资产及个体知识可以在其中相互转换。在智力资本培育方面，能够通过组织知识的外显化向内部化和共同化转换，个人知识被转化为组织知识，并运用这种知识驱动力量强化企业智力资本。
Bassi等在1999年提出智力资本的一种管理模式[5]。在这个模式中，智力资本管理可以分为三个步骤：第一步是组织输入现有的智力资本存量；第二步通过知识流程管理实现对驱动因素的作用；第三步输出财务绩效和智力资本变化量。在这三个步骤中，知识管理能力（知识管理流程和促进因素）的好坏会对智力资本的高低产生直接影响，而知识管理流程就是对知识流动的管理过程。
由此可见，知识的有序流动可以使得智力资本达到既定的目标。智力资本管理的对象是智力资本在特定时期通过知识流动所产生的知识存量。知识管理只有用于开发、维护智力资本时，才能成为可持续的竞争优势。反过来，智力资本被有效地使用和开发就可以增加组织吸收知识的能力，从而促使知识顺畅流动。知识管理包括了知识识别、获取、产生、验证、捕捉、扩散、实现及使用[6]。知识管理就是组织使用知识以有效地产生和应用智力资本的过程。
实际上，SeCi模式也是一个理解知识管理与智力资本关系的理论模型，这个模型中隐形知识与显性知识在不同空间相互作用并转换[7-8]。
Huss阐述了在SeCi模型的知识创造中，输入的是智力资本各要素（人力资本、结构资本和关系资本），输出的是被开发出的无形资产[9]。SeCi四阶段不光包括了知识创造和使用，而且包括了知识转换和知识获取，Conner和prahalad视SeCi模式有效并严谨地说明了知识产生、转移和再创造的方式[10]。其中知识转移是四阶段的共同因素，社会化、内在化、表出化和联结化过程中始终贯穿知识的交换与重新分配。SeCi过程的有效运作过程产生了不同类型的智力资本。社会化通过分享和转移结点的经验与活动积累人力资源、结构资本和关系资本。表出化通过创造结构资本使隐性知识显性化[11]。内部化就是学习积累人力资本和关系资本的过程。联结化就是制度化创造系统知识的过程，其实质是结构资本的管理。
结构资本是企业的组织架构、文化、环境、专利、信息系统等特有的知识存量。通常情况下，结构资本是资源交汇的重要体现，是固化在企业中的重要战略资源，是知识交换的平台。张宝生认为网络结构影响知识流动的效率、效果和节点的知识流动行为，聚类系数小的网络会给知识流动造成阻碍，但聚类系数小的网络往往能给组织节点带来更多异质性的知识[27]。知识交换涉及两个主体――知识拥有者和知识需求者，有效的知识交换取决于这两者对相关知识的搜寻和转移。结构资本具有组织依附性和组织专有性的特性，既不能转让也不能进入市场交易。从这个意义来说，知识在动态的交换过程中不容易影响结构资本网络，其整体性不会因为单项知识的流动而发生改变。
（二）知识整合对人力资本、结构资本和关系资本均有显著的正向影响作用
知识整合过程是各种知识元素协调与控制的组合过程，其本质是协调知识活动的利益关系，是较高的人力资本流通到较低的人力资本的过程。在供应链企业的知识整合进程中，大部分通常由核心企业完成，因此需要在核心企业内部实现人力资本之间的沟通交流和知识共享，从而提升整个核心企业的人力资本水平。此外，为了消除整合过程中的认知局限或认知多元性冲突，需要吸收学习外部知识来减少知识拥有者与使用者之间的认知失灵。核心企业内部的各种人力资本互动和互补促进知识、信息和技术的流动，加上外部物质资本和制度等的合理搭配来实现核心企业人力资本的“聚合”，从而超过单个人力资本的整合效应，也就是人力资本的正向效应。
知识整合与结构资本所呈现出的正相关主要体现在知识的催化作用上。知识在整合中不断进行动态学习和搜寻并逐渐形成组织知识记忆库。组织记忆是一种集体的心智流程，包括组织的知识存量（即结构资本）[28]，还包括知识流量与存量的互相作用。结构资本的形成是经过有意识的融合后沉淀下来的依附在组织上的知识存量，是组织记忆的外在表现形式之一。从这个意义上说，知识整合可以通过知识的有效流动来不断强化核心企业的结构资本，而知识的催化作用使结构资本经过知识组合、激活后不断提升并作为“基础知识平台”来促进供应链成员企业有意识地进行知识交换。同时，在知识整合中，需要借助结构资本来增加组织记忆，尤其程序性记忆是个人专业技能及作业流程的记忆，因此，知识整合的效率与结构资本的合理性密切相关。总之，知识整合与结构资本正相关。
知识管理智能化篇3
1信息服务和智力资本的概念
1.1什么是信息服务
信息服务概念有广义和狭义之分。广义的信息服务概念泛指以产品或劳务形式向用户提供和传播信息的各种信息劳动，包括信息的搜集、整理、存贮、加工、传递以及信息技术服务和信息提供服务等；而狭义的信息服务（或称信息提供服务）则是指专职信息服务业针对用户的信息需要，将开发好的信息产品以用户方便的形式准确传递给特定用户的活动。
开展信息服务包括五个基本要素：信息用户、信息服务者、信息产品、信息服务设施、信息服务方法。（1）信息用户：是信息接收者，是信息服务的对象，是信息产品的利用者，是信息服务业发展的需求动力；（2）信息服务者：是从事信息服务的各机构及机构中的有关人员，是信息服务的主体，它通过选择、加工、提供信息产品来满足用户的信息需要；（3）信息产品：是指信息服务者收集、整理加工的各种已知的或潜在的社会信息、科学知识及科研成果，它构成了信息服务区别于其他服务的本质特征；（4）信息服务设施：是信息服务的物质基础和必要手段，包括计算机、通讯设备、复印机、图书流动车等技术设备以及阅览室、情报咨询室、照排室等服务场所；（5）服务方法：是指开展信息服务中的各类操作技巧、方式、程序，如索引技术、软件技术、视频技术等，它是实现信息服务效能的必备“软件”。
将信息服务作为一个行业，从一般的经济活动中分离出来，而成为独立的行业部门，在我国是近20年来的事情。我国信息服务业虽然起步较晚，但发展迅速。据统计，2004年我国拥有信息服务机构4万余家，除中央各部委到地方各省、市建立了信息机构外，各种类型的信息经营企业也纷纷成立，一个多层次、多渠道、多形式的信息市场经营网络体系已初步形成。无论是国民经济各部门，还是社会生活各领域，都普遍采用了现代信息技术，大大提高了。社会劳动生产率、人们的工作效率、领导层的决策能力和人民生活质量。
1.2智力资本的概念
智力资本是在特定领域有一定的专长，或具有相当程度的文化知识水平并具有研究、实践潜力的人力资本。智力资本是人力资本的核心、精华部分，从智力水平与知识结构角度看，属于高层次的人力资本。
智力资本的概念最早是在1969年JohnKenneGalbraith写给经济学人的主编michaelKaleeki的信件中出现。Galbraith认为智力资本是指运用脑力的行为，而不单是知识和纯粹的智力。
给智力资本最早下定义的是美国学者托马斯·斯图尔特，他在1991年对智力资本提出较具体的定义：所谓智力资本是每个人能为公司带来竞争优势的一切知识、能力的总和，因此智力资本是指个人与团队能为公司带来竞争优势的一切知识与能力的总和。他提出了智力资本的“H-S-C”结构，即企业智力资本由人力资本、结构资本和关系资本三因素构成。在智力资本的三因素中，人力资本是核心，是企业价值创造和实现的重要基础；结构资本既为人力资本发挥作用提供桥梁与平台，又为人力资本设计创造结果；关系资本是人力资本运营的结果，同时，其形成之后又对人力资本的价值创造和实现产生影响和作用。
布鲁金提出智力资本由人力资本、市场资本、知识产权资本和基础结构资本构成，即智力资本的“四模块”。企业人力资本是由体现在员工身上的才能和特定的心理素质所构成；市场资本是指公司拥有的、与市场相关的无形资产潜力，主要包括客户和他们的信赖度、销售渠道等；知识产权资本包括公司商业机密、技术专利、产品商标等；基础结构资本是公司骨架和黏合剂，为员工及基本工作的联合提供力量和方便，它包括公司管理哲学、公司文化、管理程序、信息技术系统、网络系统等。
此外，其他学者也纷纷提出自己的观点，如HughmacDonald认为智力资本指的是存在于组织内，并能产生差异优势的知识。Sveiby将智力资本分为雇员能力、内部结构和外部结构三部分。1999年，世界智力大会把智力资本定义为“可以转化为利润的知识”。
因此，我们认为，智力资本是一种以员工和组织的技能和知识为基础的资产，企业智力资本的具体表现形式是各种无形资产，诸如专利、商标、许可证、企业形象、顾客忠诚度、管理技能，等等。不同种类的无形资产均能给企业带来价值。例如，商标是企业重要的无形资产，它带给企业的首先是防御性价值，即从法律上保护企业的名称或其产品的品牌不被别人使用。同时，商标也具有进攻性价值，它在市场上把一个企业提供的产品和服务与其竞争对手提供的产品和服务区别开来，有助于实行差别化战略，建立品牌优势。
2智力资本在信息服务业中的作用
2.1知识经济时代信息服务业面临的挑战与机遇
信息技术和互联网的发展对国民经济的各个领域都产生了深远的影响。作为科技信息向现实生产力转化桥梁的信息服务业也面临着前所未有的挑战和机遇。面对全球电子商务大潮的冲击，当前以图书馆为代表的国内传统信息服务行业存在着重设备、轻信息资源开发，重社会效益、轻经济效益的传统观念，导致文献信息服务只停留在文献的流通上，难以跟上信息时代前进的步伐，从而受到了诸多挑战。
（1）信息资源网络化，使得部分科技信息资源公开化、共享化。科技信息服务部门对这部分信息无法垄断，难以保密。换句话说，用户与信息服务业在获取信息的全面性方面是站在了同一起跑线上。
（2）随着电子出版物网络化的发展趋势，出版物信息资源的国际合作使得很多信息最后犹如江河归海般流入美国。这种趋势更强化了其霸主地位。电子信息资源的开发具有重要战略意义。如何开发我国的电子信息资源，是信息服务业面临的一大挑战。
（3）信息交流网络化，使用户的信息成本大幅度下降，用户对于网络上的信息质量以及网上服务的质量要求越来越高。因此，如何为用户提供导航式的服务，如何制造出高质量的信息产品，缓解信息噪声、信息垃圾的压力，如何提高信息服务的实际效率是信息服务业不得不面对的实际问题。
虽然我国信息服务业面临着种种困难和挑战，但知识经济仍然带给我们相当多的机遇。如我国十五规划明确提出了发展信息产业的目标，在政策上提供了强有力支持；互联网络经过多年的孕育和发展，为用户营造越来越广阔的“电子空间”，我们现在面临的市场规模超过了以往任何时候；公众对以图书馆为代表的传统信息服务业有较强的信任感和认同感，这是传统信息服务产业的一笔宝贵的无形资产。
2.2智力资本在信息服务业发展中的作用
社会发展使顾客的需求趋于多样化和个性化，导致企业的竞争优势已不仅仅取决于产品的质量、价格、售后服务等因素，而在很大程度上取决于企业本身是否具有快速的市场应变能力，即是否具有足够的生产柔性以满足顾客的特殊需求。
当前世界经济正从农业经济、工业经济进入知识经济时代，产业发展形态也随之由劳动密集型（人力为主体）、资本密集型（财力为主体）向知识密集型（智力为主体）转化。也就是说人力资源正从人力资本走向智力资本。在信息经济、知识经济的今天，智力资本不仅成为经济与社会发展的最为稀缺的资源，也是企业价值增值和可持续发展的关键性、稀缺性资源。1996年联合国人力资源开发报告指出：依据100多个国家的调查表明，财富资源（指资金、有形资本）占这些国家总资源的12％，自然资源（指土地、矿山、水资源等）占24％，人力资源与社会资源占64％。可见，占多数的就是人才、技术、管理、无形资产与各种软件组成的智力资本。信息技术的应用使经济中的知识性日益明显，知识已经成为最重要的生产要素和资源，企业中最关键的资产并不是资本而是智力。由于智力资本具有稀缺性、难以模仿性与功能的创造性等特点，智力资本在企业中发挥着越来越重要的生力军的作用，拥有某项专利、拥有某些领域的专家或高水平的管理人员及高素质的企业员工都是增强企业长远竞争力的关键。由于创意、信息和技术越来越成为产品的构成成分，产品和服务中的知识含量增大。国家的经济发展和繁荣在很大程度上将不依赖于自然资源和劳动力的数量与价格，而取决于所拥有的创造知识的能力和技术水平。因此，如何获得智力资本并更好地发挥其作用，已成为企业获得持续核心竞争力的首要条件。
在知识经济时代的信息服务业，智力资本作为一种独特而无限的资源将成为企业发展的核心要素。知识经济时代的企业竞争将是围绕争夺高智商头脑、高知识人才的激烈角逐。企业资源排序无疑将把最稀缺的智力资本放在第一位。
3如何加强信息服务业的智力资本管理
在高速变化的国际大环境下，企业要获得并保持领导地位，需要采用一整套创新、开发和应用知识的周密战略。这主要缘于在产品和服务的价值中，来自物质资源和体力劳动的有形资源的比例正加速减少，而越来越多地源于创造智力财富和知识的无形资源。因此，知识时代的组织需要一种能够保持竞争力的，可以产生、获得和应用智力资本的管理模式。知识密集型企业，无不把对智力资本进行有效的管理，作为获得并保持竞争能力的战略手段。依据智力资本的理论和实践，信息服务业应在下列几个方面加强对智力资本的管理：
3.1建立智力资本管理体系
成功的企业应该具备完善的知识管理体系，而知识管理的目标就是力图能够将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人，以便于他们做出最好的决策。知识密集型企业通过智力资本管理，最终要形成智力资本管理机制，以更好地促进智力资本的发展。有效智力资本管理的根本措施是在企业内部建立一个规范的管理模式，以制度的形式奠定智力资本管理在企业管理中的战略地位。这对企业智力资本管理的贯彻落实是一个根本的保障。因此，必须依据信息服务企业的特点，遵照指标体系确立的准则，建立适合于信息服务业的智力资本评估指标体系。
3.2设立专职智力资本管理人员
近年来，国外许多著名大公司因重视企业智力资本的作用，纷纷设立了首席知识官（ChiefKnowledgeofficer，CKo）。CKo作为一个独立的职能部门经理，负责企业人力资源的管理、技术开发、智力资源开发、企业本身知识共享体系的建立等职能工作。目前，在世界500强企业中42％建立了智力资本管理平台，出现了“首席知识主管”、“首席学习执行官”、“全球知识经理”等新职位。
3.3以智力资本开发推动智力资本管理
智力资本开发是指在系统全面地分析企业所处的外部环境和自身条件的基础上，在正确确定企业当前和今后一段时间的发展战略目标之后，通过有效发挥企业已有智力资本、不断创造并增值新的智力资本，从而为企业创造价值、实现可持续发展提供源源不断的内在驱动力，在企业所在网络范围内实施一系列系统的动态的战略管理活动。我国企业应构建以企业智力资本开发为核心的企业战略管理框架，“以人为本”开发企业人力资本。
3.4提高企业员工素质
现代企业的竞争归根结底是人才的竞争，企业的实力来自于具有知识和技能的员工。目前，我国信息服务业的从业人员整体素质不高。一方面，服务机构还难以从市场上寻觅到满意的从业人才，另一方面，许多信息服务机构规模小，经营能力差，对高素质服务人才缺乏吸引力；其次，信息服务机构急缺具有企业家素质的高级管理人才和专业素质的咨询服务职业专家（如企业诊断师、企业管理顾问师、工业工程师、企业信息化工程师等），对咨询服务执业专家队伍建设，我国尚没有建立培训制度及相应的能力认定制度。因此，在强调人才年轻化的同时，在培养信息服务人才时主要要求具备以下五项能力：现代信息传播能力、图书馆网络延伸能力、信息加工分析综合能力、信息产品的营销能力以及灰色文献与网络信息资源的开发能力，努力实现从人力资本管理向智力资本管理的转变。
3.5加强管理创新活动
对智力资本管理的实质是管理创新，以此获得企业智力资本的增值。管理创新是对智力资本进行重新整合，使企业达到既定目标。一般来说，在企业的智力资本管理实践中，人力资本的管理是前提和出发点，以结构资本为保障和支持，促进个人智力的创造，鼓励将个人潜在的智力转化为企业的智力资本，并对其中重要的智力资本实行法律保护。
3.6促成企业人力资源向智力资本的转变
智力资源转化为智力资本，就会具有资本的一般属性，而资本最具有流动性，这种流动性可以使智力资源得到最合理和最优化的配置，同时也使智力资源的培育有了客观必然性，带动对智力资源生长本身的投资。信息服务业要实现人力资源向智力资本的转化，需要做好三方面的工作：一是明确智力资源的个人投资权。不管是技术入股还是智力入股，都意味着智力资源可以作为资本进行投资；二是应当为智力资源确定一个相对的价格评估体系。只有适当地进行量化，才能进行比较和竞争；三是应当建立智力资本投入运营的预期目标体系。智力资本投入的大小，不仅在进入生产流通过程之前要作适当的评估，而且要对其增值提出预期目标，最后根据实际利润进行分配。这促使企业的科技人才和管理人才与企业同呼吸、共命运，从而保证企业利益的最大化。
知识管理智能化篇4
关键词：知识经济；管理会计；智力资本；价值评估
知识经济时代，企业间的竞争核心发生了根本性的转移，作为企业竞争优势的核心资源的智力资本已逐渐地引入企业的管理战略之中，并已被广泛地应用。在现代经济社会中，有关智力资本领域的研究和发展同样给现代会计研究带来了新的挑战和机遇，它天生的活力和创新价值不仅冲击了传统的会计模式，并且作为管理会计中一个新要素拓展了会计学研究领域和方向。
一、知识经济下，智力资本是企业价值的核心资源
“知识经济是建立在知识和经验的生产、分配和使用上的经济”，是指以高技术产业为第一产业支柱，以智力资源为首要依托的可持续发展的经济。在知识经济中，企业的价值根本不再直接取决于物质资源、货币资本和硬件设备的数量、规模等，而是依赖于人才的智慧积累和创新，从而达到知识的转化和智力资本价值的实现。
在知识经济中，智力资本是相对于传统的物质资本而言的，它是一种潜在的、无形的、动态的、能够带来企业价值增值的非物质资源。有关智力资本的定义，先从二个智力资本等式来认识（智力资本=市场价值-帐面价值，企业=无形资产+智力资本），这能体现智力资本存在及能被界定和价值量化的本质。瑞典第一大保险和金融服务公司是这样定义智力资本的：它是企业所拥有的对企业市场竞争力做出贡献的专业知识、应用经验、组织技术、客户关系和职业技巧及跨文化技能等企业的集体知识。著名学者圣特。昂格提出，企业的智力资本，是企业在价值创造过程中借以获取超额收益的各种知识资源的有机综合体，是企业取得持续竞争优势的源泉。一般地除知识产权资本外还包括人力资本、市场关系（顾客）资本、组织结构资本三个延伸部分，智力资本正是通过其各组成部分的相互作用和共同整合推动企业发展，成为创造和实现企业价值的核心资源。
在知识经济中，企业对智力资本的需求越来越大，相对于财务资本，智力资本在企业价值增值的贡献中所占比例更大。按照新古典经济学的稀缺理论，智力资本应该获得与财务资本共同参与分离企业剩余控制权和索取权的平等地位。随着信息技术的革命，财务资本投资者总是以风险最小化原则进行投资转换，不断减少承担的风险；而智力资本所有者由于智力资本的专用性则日渐成为企业风险的承担者。在企业经营管理中，两种资本的所有者间还存在着委托———关系，作为委托方的财务资本投资者控制人的最佳契约就是让智力资本所有者拥有企业的部分剩余控制权。因而，企业的所有制结构也就自然地从“财务资本雇佣智力资本”的方式转变为“智力资本与财务资本相合作”的方式。
由此可以说，智力资本即知识和智慧，将是企业发展和经济增长的原动力，而作为智力资本载体的人才取代了资金成为这个时代最稀缺的资源，将成为发展知识经济不可缺少的最基本因素。美国微软公司、英特尔公司、网景公司的发展奇迹，充分说明了人的智慧和创新在现代经济社会中的核心作用与价值体现。
二、人力资本是管理会计中崭新的、能动的要素
管理会计是为企业的内部信息使用者提供管理决策有用信息需要的会计。由于传统的成本性经营模式，相应地传统管理会计通常是以成本预算和控制为工具，强调以“利润最大化”为目标，仅运用企业内部已发生的财会数据和事件进行分析、提供决策信息，这种传统的管理会计模式很大程度上已不能有效地提高会计信息质量，满足企业管理决策的要求。20世纪80年代以来，战略管理理念应用于管理会计的理论实践，使管理会计冲破了财务会计信息支持的局限，充分结合和利用了企业内部和外部、财务与非财务的信息，提高了会计信息的管理价值。
在知识经济时代，智力资本作为真正反映企业价值的核心资产，以其流动性和自我增值积累的资本特性，充分发挥了人才或是人力资源在企业经济活动中创造价值的作用。因而对于一个企业来说，有效地管理企业的智力资本更有助于反映企业的真实价值，有效地管理企业智力资本就要做到对智力资本的有效量化评估。企业的智力资本对企业的贡献，在通过一系列行为和活动后，转化为以资金形态存在的财务资本，最终体现为企业的利润。这为人才的智力资本的量化评估提供了理论基础。尽管智力资本的价值创造能力不容置疑，也存在被量化评估可行性的理论基础，但在实际操作中，智力资本中诸如客户关系、企业商誉等细分项目，由于其主观性而难以简单地将其价值划入资产负债表中。传统会计报表模式对资产价值数据化的客观要求，不适合智力资本的价值特性。因而，智力资本的引入将打破传统会计的核算模式。
现代管理会计要求其核算方法重视反映企业价值的创造形式、创造价值的人及相应的过程。智力资本作为企业价值的核心资源，为管理会计的研究提供了新的发展方向。作为管理会计新要素，智力资本不仅应能够反映企业智力资本的存量和流量，还应反映智力资本的转换形式和应运趋势，所提供的智力资本的管理信息就必须是灵活、多样化的，包括数量与质量信息，财务与非财务信息，静态与动态信息，物质化与精神化信息等等（余绪婴，1998）。以智力资本为核心的管理会计是一个复杂的企业信息支持系统，将会对企业的决策、计划、控制产生深刻的影响。
三、智力资本的评估
对智力资本的量化评估是从工业经济时代向知识经济时代转变的一个重要“里程碑”（冯之浚，1998）。以资本为核心的管理会计的目标就是会计模式量化智力资本的价值，在企业管理中，提供智力资本的各种信息，提高智力资本管理质量，考核和评价智力资本的投资效果，以及企业利用智力资本创造价值的能力和效率。（一）智力资本的评估模型———导航仪模型（Skandia对智力资本量化评估的最早实践是瑞典SkandiaaFS公司。1991年，该公司以客户、财务、流程、人力因素、更新与发展五方面为重点，对其智力资本进行了分析与评估，形成了智力资本评估和管理模型（图1），在实践中逐渐建立了较为完善的智力资本理论体系和指标体系，并通过智力资评价发现现存的问题，促进今后长远的发展。navigator）
这种用于智力资本评估的导航仪模型是以企业价值增值为导向，设置一系列的指标来考核量化智力资本，揭示智力资本战略的、长远的影响。作为一种真正可行的智力资本量化评估系统，导航仪不仅反映了智力资本的存量，更重要的是能提供智力资本的价值转换、增值及其原因，并能实施有效的监测功能。Skandianavigator模型的建立是智力资本量化评估研究领域的一个重要里程碑。
（二）智力资本的评估方法———价值逆向推导法
智力资本在企业中创造的价值最终必然会经历实物（货币）形态来体现，它与财务资本间的相互转化关系就形成了更广义的资金循环流动。资金流入智力资本的过程是财务资本转化为智力资本的过程，而智力资本的产出是资金流入企业，从而以财务资本形态存在的过程。一项新技术可以转化成新产品，进而给公司带来收益，顾客满意度、员工素质等因素最终影响到企业收入或成本，并最终在相关财务指标中反映出来。因此，对智力资本的全面评价应包含财务部分的内容，可借助部分财务指标实现智力资本的量化评价。
企业的价值（这里主要是指企业的帐面价值）是由企业的不同工作项目或领域所创造的，这些项目在一定程度上与企业的智力资本存在着复杂的相应的因果关系价值链，其中有直接的影响，也有间接的影响，有单个的作用，也有共同的作用。因此，企业可以通过以其价值的货币形式来反映各个项目承载的价值及相应的比重，并根据自身发展的特点和需要，选择其中的关键性项目以建立与智力资本的对应评估关系，进而可由此逆向推导出智力资本的价值指数及其各部分的价值指数。
具体可以设计为，首先结合关键工作项目（Keyworkproject）在企业发展战略中重要程度给予不同的经验权数或系数标准。关键项目受智力资本各构成部分直接影响（80%以上影响比例，影响比例的测算是依据当年各关键项目所涉及的人员的层次、数量、工作性质等因素）100%归入具体智力资本中；受间接影响的（35%—80%影响比例），分别以受影响比例归入相应的智力资本，最后计算智力资本各构成部分的价值指数和总的价值指数。如：某企业的企业价值中的93%与智力资本有一定程度的关联，假定由四个关键工作项目分别按2.6、3.4、1.3、2.0的比例承载这部分企业价值，并按关键工作项目在企业发展战略中重要程度分别给予1.44、1.0、1.7、2.1的权数（图2），则各关键项目受智力资本影响程度测算如下：
人力资本价值指数=3.41.04.1+1.31.710+2.02.13.6=51.16
市场关系资本价值指数=2.61.446.0+2.02.14.4=40.94
组织结构资本价值指数=2.61.443.5=13.10
智力资本价值指数=51.16+40.94+13.10=105.20
则可以说，相对于该企业帐面财务价值，105.20的智力资本价值指标是相当的。
智力资本的价值指数是企业智力资本的存量数据信息，可以作为企业战略管理中的重要指标，通过对比不同年度的智力资本的存量变动进行智力资本的流量分析。从资本的循环转化的方向而言包括三个方面：一是智力资本向财务资本转化的价值分析，可评价智力资本的价值创造能力及效率；二是财务资本向智力资本转化的价值分析，可评价智力资本的投资绩效和效率；三是智力资本各构成部分间转化的增减变化分析，可在为企业发展战略提供智力资本预警信号。
在知识经济时代，现代企业管理会计是企业业绩评价体系的重要信息支持，必须能有效为企业提供战略化指导，既要充分反映企业的发展潜力，又能及时地指明企业存在的缺点不足，以及企业未来的发展方向。因而，作为企业管理中新的活跃因素，企业智力资本的价值评估信息将进一步增强企业管理会计的“评估”作用和“导航”作用，更加符合企业的战略发展要求。
参考文献：
[1]孙岚。Skandia导航器———工业经济转向知识经济的财务里程碑[J].运筹与管理，1999，（2）：118-122.
知识管理智能化篇5
关键词：组织智力资本；增长过程；制度化；组织变革
近几年来，越来越多的国内学者开始关注智力资本研究，并发表了一系列的研究成果．根据已有文献，可将国内学者有关智力资本的研究归纳为四个方面：①智力资本概念的界定和智力资本分类；②智力资本度量或评价；③智力资本管理，包括分配激励、智力资本保护、智力资本转换等；④智力资本与企业绩效、竞争优势之间的关系。目前的研究主要以前两方面研究为主，有关智力资本管理以及智力资本与企业绩效、竞争优势之间的关系研究将是未来几年智力资本研究的重点。
为了有效地区分附着于员工身上的人力资本和沉淀于组织内部、不随着员工的离开而流动的智力资本形式，作者在智力资本的概念基础上提出组织智力资本概念。组织智力资本是指依赖于特定的组织和社会交往模式，通过长期实践积累形成的、存在于个体与个体、个体与工作之间的关系资本，以及员工在这种关系中共同创造的，编码化或部分编码化的组织共享知识和市场型资本。组织智力资本是组织所拥有的那部分智力资本，它包括三个方面：关系型组织资本、知识型组织资本和市场型组织资本。关系型组织资本存在于个体与个体之间、个体与工作之间，体现于组织活动的程序、规章制度以及组织文化中。知识型组织资本是组织成员在组织所构筑的关系中共同创造的、部分编码化或全部编码化的组织共享知识，包括技术知识、管理知识等，这些知识体现于企业文档、数据库、企业标准中。市场型组织资本也是组织成员在组织所构筑的关系中共同创造的市场资产，包括品牌知名度、用户满意度和用户忠诚度等。
组织竞争力取决于组织所拥有的独特能力或综合能力。组织智力资本与组织能力之间的关系为：组织智力资本是组织能力存在和发挥作用的平台，组织能力的提高会不断丰富组织智力资本，二者相辅相成，相互促进。因此，为提高组织竞争力，必须增强组织智力资本。
1 组织智力资本增长的形式：渐进型增长和突变型增长
企业生命周期理论认为，企业如同生物体一样，都有一个产生、发展到消失的过程。在企业发展过程中，有两种重要的发展形式：演进和革命。演进是指组织实践没有发生过大的动荡，是一种稳步成长的时期；革命则是指组织中发生重大动荡的时期。熊彼特将组织的发展过程分成相对静止阶段和创新阶段，并强调了创造性破坏对企业持续竞争优势的重要性。
组织智力资本的增长伴随着组织发展的全过程，表现为两种形式：渐进积累型增长(简称渐进型增长)和突发变革型增长(简称突变型增长)。渐进型增长是组织智力资本日积月累缓慢增长，主要是在已有组织规范和假设的条件下，通过常规性组织学习(以单环学习为主)，不断将知识工作者的个体智力资本转移到组织系统中。突变型增长是组织智力资本在一个较短时间内急剧增长的，主要通过创造性学习(以双环和多环学习为主)，创造新知识、新规范，并把新知识和新规范转移到组织系统中，使组织智力资本存量得到急剧增长．突变型组织智力资本增长往往通过有领导的变革实现，这种变革可以是技术诱致的，也可以是管理诱致的。
2 组织智力资本增长的过程：活化、改变和制度化
penrose在分析单个企业的成长过程中，强调了企业的两种内在知识积累机制：①“标准化操作规程”或“程序性决策”的知识积累机制；②“非标准化操作规程”或“非程序性决策”的知识积累机制。他认为企业管理就是一个连续产生新的非标准化操作规程和非程序性决策并不断地把它们转化为标准化操作规程和程序性决策的过程，而这一过程依赖于企业内部的能力资源。graham&vincent认为对企业智力资本的管理活动涉及到两个领域：流动的领域和制度化的领域。流动的领域保证创造性知识的产生，而制度化的领域保证将好的、有价值的思想在企业中保存下来，转化为市场价值。他们强调将个人自由、合作、共同的价值观植入到企业的日常管理、组织结构和对企业行为及经营业绩的评估中去，将流动性植入到制度中。
作者通过研究发现，组织智力资本的增长亦包括活化、改变和制度化三个阶段。其中，活化和改变过程是一个非标准化或流动的过程，而制度化是一个标准化过程或凝固的过程。
组织智力资本增长的活化和改变阶段：是指激活原有的组织规程、规章制度和组织规范，加以改进和完善，或者创造性地破坏原有组织规程、规章制度、组织规范，产生新的组织行为、规范和组织知识，提高企业经济效益的过程。组织能力通常在活化和改变阶段得到迅速提高。
组织智力资本增长的制度化阶段：是指把新的组织行为、规范和组织知识以制度的形式固定下来。从知识工作者角度而言，就是将知识工作者个体的知识、经验、价值观转移到组织行为、规章制度和文化等子系统中沉淀下来，成为组织规程、规章制度和组织文化，并向其他知识工作者扩散的过程。制度化过程也可称为固化过程，它使得组织智力资本越来越丰富，为组织能力的提高提供了坚实的基础。渐进型组织智力资本增长和突变型组织智力资本增长都存在着活化、改变和制度化三个过程。
2．1 组织智力资本增长的活化和改变阶段
活化和改变，尤其是创造性地破坏原有组织智力资本的活化和改变阶段，意味着进行一场组织变革。组织变革对促进组织智力资本增长，尤其是促进突变型组织智力资本增长具有重要作用。组织变革专家勒温(lewin)曾提出组织变革的三步曲：解冻、改变和再冻结。科特认为，成功的组织变革须经过八个阶段：产生紧迫感、建立强有力的领导联盟、构建愿景规划、沟通这种愿景规划、授权他人实施这种愿景规划、计划并夺取短期胜利、巩固已有成果，以及使新的工作办法制度化。每一个阶段都对组织变革的成功具有重大意义，如果跳过其中一些阶段只会造成一种速度的假象，绝不会产生满意的结果；在任何阶段如果出现关键性的错误都会产生毁灭性的影响，会阻碍组织变革的成功。
组织变革是组织智力资本增长的根本手段，组织智力资本的增长贯穿着组织变革的全过程。例如，勒温的研究成果中，解冻和改变这两步就是一个组织智力资本的活化和改变过程，再冻结则是一个相关组织智力资本的制度化过程。作者认为，科特的组织变革前六个过程实际上也是一个组织智力资本的活化和改变过程，最后两个阶段则是相应组织智力资本的制度化过程。为此，作者借鉴科特的研究成果，将组织智力资本增长的激变及其相应的制度化过程表示为图1所示的形式，其中虚框部分表示突变型组织智力资本增长的活化和改变过程，具体做法如下：①产生紧迫感，考察市场和竞争现状，识别并讨论危机或重大机遇，让管理层和员工产生紧迫感；②建立强有力的领导联盟来统领变革，鼓励群体成员协同作战；③构建愿景规划，帮助指导变革，并设计实现这一愿景规划的战略；④利用媒介沟通新的愿景规划和实施战略，通过领导联盟的示范来传授新行为；⑤授权实施愿景规划，扫清阻挡变革的障碍，改变严重损害愿景规划的体制和结构；鼓励冒险、鼓励非传统观点和行为；⑥计划并夺取短期胜利，为有形的绩效改进做出规划，以及实现改进；对参与绩效改进的知识工作者进行表彰和奖励。
而制度化阶段的具体做法有：①巩固已有成果，深化改革，利用日益提高的信誉改变与愿景规划不相适应的体制、结构、政策；对能够执行愿景规划的知识工作者进行晋升和开发；利用新项目、新论点再次激活整个过程；②使新的工作办法制度化，阐明新行为与企业成功之间的联系；利用各种手段，确保领导的培训开发和后继有人。
2．2 组织智力资本增长的制度化阶段
组织智力资本的制度化又可分为显性和隐性制度化两个方面。显性制度化是将知识工作者的知识加以编码化，并转换为组织规程、规章制度和组织文化的过程。隐性制度化则是通过某种组织机制，将知识工作者头脑中无法编码化的隐性知识在组织内加以流传、扩散和积累，是一种隐性积累过程。显性制度化和隐性制度化是分别把两种不同类型的知识(显性知识和隐性知识)保留和积累为组织智力资本的重要手段。
2．2．1 组织智力资本的显性制度化 组织为了把预期的行为以一种固定方式保留下来，成为组织规程，一种有效的方法是实施标准化管理，包括技术和管理，技术标准化对组织智力资本的积累非常重要，但限于文章篇幅，本文仅就管理标准化进行阐述。管理标准化是指管理实践中，通过制订、和实施管理标准，对重复性的事物和概念进行规范化，以求得最佳管理秩序和社会效益。20世纪初期，泰勒就在标准化的基础上提出了科学管理方法，包括操作方法、工时定额，实行有差别的计件工资，按标准方法培训工人，以及实行管理与执行明确分工等。管理标准化的优点是通过制订和贯彻管理标准，使人与人之间在群体中活动的关系以最优的方式固定下来，因此可以增加组织生产经营系统的稳定性、协同性，并加强对外部环境的适应性。但管理标准并不会一成不变，它是一个相对的概念。通过一次又一次地循环制订、和实施，管理标准化的程度不断得以提高，管理系统不断被优化。总的说来，标准化管理有利于将知识工作者的个体知识和经验转化成用书面资料和文字材料表达的显性知识。
为了达成组织智力资本的显性制度化，企业还要重视企业知识库的建设。企业可以通过文档化管理建立自己的知识库(或知识数据库)。知识库中比较重要的要素包括公司黄页、习得的教训、竞争对手的智慧等。文档化管理包括编制质量控制体系的质量管理手册，工作流程、指南、记录等文件。文档化管理可以将企业内部的隐性和显性知识最大限度地可视化，使之易于进行传播和吸收。同时，由于企业知识的编码化使得企业的生产、安装、销售、服务等各环节都处于受控状态，因此容易实施规范管理，保障产品质量。
显性制度化还包括确立企业的核心经营理念和共同愿景，并以明确的形式表达出来。核心经营理念和共同愿景是企业文化的核心内容。在优秀的企业中，核心经营理念作为指导和激励的源泉而长期不变。共同愿景是组织中人们所共同持有的意象或景象，它创造出众人是一体的感觉，并遍布到组织全面的活动，而使各种不同的活动融汇起来。senge认为缺乏共同愿景的企业充其量只会产生适应性学习，而有内生的共同愿景时，共同愿景和现实差距所产生的创造性张力才会产生“创造性学习”。共同愿景是企业发展和创新的动力源。因此，组织智力资本增长的一个重要方面是帮助企业发现企业的核心经营理念，形成企业每个成员所认同的共同愿景。
2．2．2 组织智力资本的隐性制度化 显性制度化管理可以把组织工作规范化、程序化，把组织知识格式化，尽可能地降低组织的交易成本，但它也不可避免地会带来许多负面效应，例如组织过于刚性、柔性不够、易于被模仿等。因此，制度化过程还应包括隐性组织智力资本的积累过程，即隐性制度化。在企业内部，隐性知识远远多于显性知识。隐性知识物化在机器设备上、体现于企业价值文化之中、存在于知识工作者的头脑中，让人难以把握。隐性知识在企业知识中的比重大，价值含量非常高，对于企业成长和发展有着重要作用。
隐性制度化的一个重要方面是重视团队学习、团队工作机制的建立。隐性知识通常是一些无法编码化、贮存在知识工作者头脑中的知识和诀窍；但可以通过有效的团队学习机制，让一个具有相似工作和教育背景的知识工作者团队所共同拥有和共同使用。这样，个体的隐性智力资本就不会因个体的离开而流失；相反，它却在团队学习的促进下，以工作经验的形式不断流传下来。随着员工对这些工作经验的认识不断深化，可以将其尽可能地文档化，将隐性知识在一定程度上转化为显性知识。中国企业历来就有“传帮带”的优良传统，“干中学”与“师傅培养”是两种重要的学习方式；为了有效地促进组织智力资本的隐性制度化，必须进一步发扬，同时在此基础上将其制度化，建立起适合企业自身特点的有效团队学习与团队工作机制。
除此之外，把企业内的许多隐性知识和经验以礼仪习俗、英雄人物、传奇故事、领导风格、组织氛围等方式流传下来，则是隐性“制度化”的过程。
2．2．3 日本丰田公司生产系统的制度化 日本丰田公司的生产系统是其50年生产实践通过显性和隐性制度化的结果。丰田的生产系统是一个矛盾体：一方面，丰田工厂每项活动、衔接和生产流程都被严格规定，而另一方面，丰田的作业又具有很大的柔性，能够快速反应顾客需求。丰田生产系统的特点有：①工人所有操作的内容、顺序、时间和结果都被明确规定；②所有操作之间都是用户和供应商之间的联系，对用户和供应商的所有要求都能以“yes－or－no”的形式准确无误地加以反应；③所有产品和服务的通道都简单、直接，在物流链上绝对不存在任何岔道和环路；④人们不断改进工作，任何改进都在师傅指导下以科学方法进行，并且进行的组织层次越低越好。丰田有一条成规，即一旦确定一个规范，就通过行动来检验，而不是强加给工人，这种方法根深蒂固地存在于工人之中。
3 突变型组织智力资本的增长过程
通常来讲，组织变革的动力来源于外部环境的压力。在这种压力下，将产生一个竞争能力的差距，组织必须提高现有的组织竞争能力。为了弥补这种差距，组织开始有计划的变革，以提高组织竞争能力。组织竞争能力事实上可看成是各职能能力的集成，而职能能力取决于员工个体能力。组织变革可以涉及战略、技术、组织结构、营销或文化等系统。有计划变革的过程实际上是一个不断创造性地破坏原有组织规程和组织规范并产生新组织行为和组织知识的过程，因而它也是一个组织智力资本的活化和改变阶段。组织变革后为巩固变革成果，必须将变革的成果通过一个制度化的过程进一步沉淀为固化的组织智力资本存量，以此来促进组织的持续发展。在组织智力资本得到丰富和发展的基础上，组织智力资本将为组织能力的下一步增长提供更加强有力的支撑，由此将孕育出新一轮组织能力与组织智力资本相互促进、增长的过程。
从图2中，可以看出组织智力资本增长、组织变革以及组织能力之间的相互关系：①在外部环境的压力下，通过组织变革，组织现有竞争能力得到提高，并由此带动组织智力资本的增长；②作为组织竞争能力存在并发挥作用的平台，组织智力资本的增长将为组织竞争能力的下一步提高奠定更坚实的基础，二者相互促进；③组织智力资本的增长始于活化过程(激活原有的不适应的组织规程、组织规范和规章制度)，通过激变过程(创造性破坏原有的不适应的组织规程，形成新的组织行为、规范和知识)，止于制度化过程(把新行为、规范和知识以制度的形式凝固为组织规程、组织规范和规章制度)，并在有关激励机制的作用下，不断循环往复进行。
知识管理智能化篇6
组织的智力系统可以被一个企业有意识地开发，但是却不容易被其他竞争对手复制，因而成为企业独一无二的特性和优势。在成功的企业中，高级管理人员与下属之间配合默契、能力互补，使企业的分析和解决问题能力达到最佳水平。有研究者将这种企业称为拥有“企业智商”的企业。
企业拥有的知识量，取决于企业对知识的学习、利用、创新及有效管理的能力。知识管理、智力资本、组织学习这些有关组织知识的概念，从不同方面探讨了知识由个人层面向组织层面有效转化的问题。这些研究关注的核心问题在于如何从构建组织智能优势的角度，建立起基于知识的企业核心竞争力，形成组织的智慧，从而建立起企业的知识竞争优势。管理知识资产，并将知识转化为产品和服务的能力，正迅速成为企业战略的重要目标。
企业组织智力理论的国内实证研究成果
目前国内关于组织智力的研究还处于发展阶段。何立（2009）通过实证研究，验证了一套企业组织智力、组织学习、核心能力和企业绩效的作用机制。如图1所示（图中数值为路径系数）。
由图可见，组织智力对组织学习的总效应为0.948（即组织智力对组织学习的直接效应），对核心能力的总效应为0.888（=0.948×0.273+0.629），对企业绩效的总效应为0.629（=0.888×0.707）。研究的最重要发现是，组织智力作为组织的基本能力，是组织智力系统的基础，可以通过核心能力的完全中介作用对企业绩效产生正向影响，同时，又需要通过组织学习的部分中介作用影响核心能力，再通过核心能力的完全中介作用影响企业绩效。另外也发现，组织学习不能直接对企业绩效产生作用，而是通过核心能力这种外显能力的完全中介效应，对企业绩效产生影响。
可见，组织智力作为组织能力的基础（类似于个体智力），经过组织学习过程（类似于个体的学习），发展出组织的核心能力（类似于个体胜任能力），从而有利于提高企业绩效（类似于个体绩效），并因此形成一套组织智力系统的作用机制。这说明组织智力、组织学习、核心能力和企业绩效之间不是相互独立的，而是具有紧密的联系。这对于企业的经营管理具有重要的理论意义。
对国企战略管理的指导意义
在全球化、信息化、分权化的竞争压力下，中国国有企业必须学会思考、持续思考，如何为客户、股东、员工、社会创造价值。国企领导者必须顺势而为，变革组织，让组织更加灵活、敏捷、网络化、富有企业家精神。吉福德等人指出，组织中的官僚层级结构不再适应信息时代的发展，以后起作用的将是团队和自由的权利。他们认为，智能型组织能够鼓励和激发全体成员发挥自己的智能、经营决策和责任能力。智能型组织具有高度民主的特征，能够开通多种沟通渠道，并建议用自我管理型团队来取代垂直管理的威权体系。杰克·韦尔奇（Ge）和珀西·巴纳维克（aBB）指出，在变化的、全球化的市场环境中，企业之间的竞争集中在服务和知识方面，人类的创造力和个人的主动性是企业获得竞争优势的重要来源；同时，企业也必须变得更加灵活，以利于开发每一个员工个体身上的特殊知识和技能。因此，国企领导者必须创建有效的组织系统和组织气氛，鼓励国企的智力资本进行创造。
此外，企业能力理论认为，企业竞争优势的源泉在于企业所拥有的特殊能力。关于核心能力，普拉哈德和哈默认为，核心能力是“组织中积累性学识，特别是关于如何协调不同生产技能和有机结合各种技术流派的学识”。张维迎认为企业的核心竞争力有五大要素：“偷不去、买不来、拆不开、带不走和流不掉”。在其中，积累互补性知识尤为重要，其优势在于专业化程度高，大大提高了学习效率，使企业具有独特性，可以使员工在企业内部的价值远远大于其市场价格，使他们不能轻易离开企业。由此可见，企业的核心竞争力其实是人才、人才价值实现与能力扩增机制、企业专属资源三者的结合体。而智能型企业是在知识经济条件下，最具生命力和影响力的经济单元。它利用了知识管理的工作方式，逐渐替代了原有的科学管理方式，使知识成为了企业投资与运营的核心环节。因此，发展企业的组织智力，就是在为国企核心竞争力培养奠定最重要的前提条件。
对国企经营管理的启示
企业组织智力理论可以帮助国企进行以下方面的改善：
一是着力组织智力的培育和发展。研究表明，中国本土企业的组织智力的内容结构包括信息获取能力、知识存储能力、知识利用能力、环境适应能力、组织创新能力、组织决策能力和信息传递能力等七个因素。组织智力的形成过程，始终伴随着知识的交流、共享、转移、学习、创新和应用，是知识和信息持续流动和学习的过程。对企业而言，企业的产品和服务等显性知识容易被同行业察觉，也极易被竞争对手模仿。但企业的组织智力是内在的、隐蔽的、难以编码的、高度个性化的知识和能力，不容易被模仿和复制，是形成核心能力的重要基础，是控制和促进核心能力流动和转化的关键。
知识管理智能化篇7
1、知识经济下，智力资本是企业价值的核心资源
“知识经济是建立在知识和经验的生产、分配和使用上的经济”，是指以高技术产业为第1产业支柱，以智力资源为首要依托的可持续发展的经济。在知识经济中，企业的价值根本不再直接取决于物质资源、货币资本和硬件设备的数量、规模等，而是依赖于人才的智慧积累和创新，从而达到知识的转化和智力资本价值的实现。
在知识经济中，智力资本是相对于传统的物质资本而言的，它是1种潜在的、wu形的、动态的、能够带来企业价值增值的非物质资源。有关智力资本的定义，先从2个智力资本等式来认识（智力资本=市场价值-帐面价值，企业=wu形资产+智力资本），这能体现智力资本存在及能被界定和价值量化的本质。瑞典第1大保险和金融服务公司是这样定义智力资本的：它是企业所拥有的对企业市场竞争力做出贡献的专业知识、应用经验、组织技术、客户关系和职业技巧及跨文化技能等企业的集体知识。著名学者圣特。昂格提出，企业的智力资本，是企业在价值创造过程中借以获取超额收益的各种知识资源的有机综合体，是企业取得持续竞争优势的源泉。1般地除知识产权资本外还包括人力资本、市场关系（顾客）资本、组织结构资本3个延伸部分，智力资本正是通过其各组成部分的相互作用和共同整合推动企业发展，成为创造和实现企业价值的核心资源。
在知识经济中，企业对智力资本的需求越来越大，相对于财务资本，智力资本在企业价值增值的贡献中所占比例更大。按照新古典经济学的稀缺理论，智力资本应该获得与财务资本共同参与分离企业剩余控制权和索取权的平等地位。随着信息技术的革命，财务资本投资者总是以风险最小化原则进行投资转换，不断减少承担的风险；而智力资本所有者由于智力资本的专用性则日渐成为企业风险的承担者。在企业经营管理中，两种资本的所有者间还存在着委托———关系，作为委托方的财务资本投资者控制人的最佳契约就是让智力资本所有者拥有企业的部分剩余控制权。因而，企业的所有制结构也就自然地从“财务资本雇佣智力资本”的方式转变为“智力资本与财务资本相合作”的方式。
由此可以说，智力资本即知识和智慧，将是企业发展和经济增长的原动力，而作为智力资本载体的人才取代了资金成为这个时代最稀缺的资源，将成为发展知识经济不可缺少的最基本因素。美国微软公司、英特尔公司、网景公司的发展奇迹，充分说明了人的智慧和创新在现代经济社会中的核心作用与价值体现。
2、人力资本是管理会计中崭新的、能动的要素
管理会计是为企业的内部信息使用者提供管理决策有用信息需要的会计。由于传统的成本性经营模式，相应地传统管理会计通常是以成本预算和控制为工具，强调以“利润最大化”为目标，仅运用企业内部已发生的财会数据和事件进行分析、提供决策信息，这种传统的管理会计模式很大程度上已不能有效地提高会计信息质量，满足企业管理决策的要求。20世纪80年代以来，战略管理理念应用于管理会计的理论实践，使管理会计冲破了财务会计信息支持的局限，充分结合和利用了企业内部和外部、财务与非财务的信息，提高了会计信息的管理价值。
在知识经济时代，智力资本作为真正反映企业价值的核心资产，以其流动性和自我增值积累的资本特性，充分发挥了人才或是人力资源在企业经济活动中创造价值的作用。因而对于1个企业来说，有效地管理企业的智力资本更有助于反映企业的真实价值，有效地管理企业智力资本就要做到对智力资本的有效量化评估。企业的智力资本对企业的贡献，在通过1系列行为和活动后，转化为以资金形态存在的财务资本，最终体现为企业的利润。这为人才的智力资本的量化评估提供了理论基础。尽管智力资本的价值创造能力不容置疑，也存在被量化评估可行性的理论基础，但在实际操作中，智力资本中诸如客户关系、企业商誉等细分项目，由于其主观性而难以简单地将其价值划入资产负债表中。传统会计报表模式对资产价值数据化的客观要求，不适合智力资本的价值特性。因而，智力资本的引入将打破传统会计的核算模式。
现代管理会计要求其核算方法重视反映企业价值的创造形式、创造价值的人及相应的过程。智力资本作为企业价值的核心资源，为管理会计的研究提供了新的发展方向。作为管理会计新要素，智力资本不仅应能够反映企业智力资本的存量和流量，还应反映智力资本的转换形式和应运趋势，所提供的智力资本的管理信息就必须是灵活、多样化的，包括数量与质量信息，财务与非财务信息，静态与动态信息，物质化与精神化信息等等（余绪婴，1998）。以智力资本为核心的管理会计是1个复杂的企业信息支持系统，将会对企业的决策、计划、控制产生深刻的影响。
3、智力资本的评估
对智力资本的量化评估是从工业经济时代向知识经济时代转变的1个重要“里程碑”（冯之浚，1998）。以资本为核心的管理会计的目标就是会计模式量化智力资本的价值，在企业管理中，提供智力资本的各种信息，提高智力资本管理质量，考核和评价智力资本的投资效果，以及企业利用智力资本创造价值的能力和效率。（1）智力资本的评估模型———导航仪模型（Skandia对智力资本量化评估的最早实践是瑞典SkandiaaFS公司。1991年，该公司以客户、财务、流程、人力因素、更新与发展5方面为重点，对其智力资本进行了分析与评估，形成了智力资本评估和管理模型（图1），在实践中逐渐建立了较为完善的智力资本理论体系和指标体系，并通过智力资评价发现现存的问题，促进今后长远的发展。navigator）
这种用于智力资本评估的导航仪模型是以企业价值增值为导向，设置1系列的指标来考核量化智力资本，揭示智力资本战略的、长远的影响。作为1种真正可行的智力资本量化评估系统，导航仪不仅反映了智力资本的存量，更重要的是能提供智力资本的价值转换、增值及其原因，并能实施有效的监测功能。Skandianavigator模型的建立是智力资本量化评估研究领域的1个重要里程碑。
（2）智力资本的评估方法———价值逆向推导法
智力资本在企业中创造的价值最终必然会经历实物（货币）形态来体现，它与财务资本间的相互转化关系就形成了更广义的资金循环流动。资金流入智力资本的过程是财务资本转化为智力资本的过程，而智力资本的产出是资金流入企业，从而以财务资本形态存在的过程。1项新技术可以转化成新产品，进而给公司带来收益，顾客满意度、员工素质等因素最终影响到企业收入或成本，并最终在相关财务指标中反映出来。因此，对智力资本的全面评价应包含财务部分的内容，可借助部分财务指标实现智力资本的量化评价。
企业的价值（这里主要是指企业的帐面价值）是由企业的不同工作项目或领域所创造的，这些项目在1定程度上与企业的智力资本存在着复杂的相应的因果关系价值链，其中有直接的影响，也有间接的影响，有单个的作用，也有共同的作用。因此，企业可以通过以其价值的货币形式来反映各个项目承载的价值及相应的比重，并根据自身发展的特点和需要，选择其中的关键性项目以建立与智力资本的对应评估关系，进而可由此逆向推导出智力资本的价值指数及其各部分的价值指数。
具体可以设计为，首先结合关键工作项目（Keyworkproject）在企业发展战略中重要程度给予不同的经验权数或系数标准。关键项目受智力资本各构成部分直接影响（80%以上影响比例，影响比例的测算是依据当年各关键项目所涉及的人员的层次、数量、工作性质等因素）100%归入具体智力资本中；受间接影响的（35%—80%影响比例），分别以受影响比例归入相应的智力资本，最后计算智力资本各构成部分的价值指数和总的价值指数。如：某企业的企业价值中的93%与智力资本有1定程度的关联，假定由4个关键工作项目分别按2.6、3.4、1.3、2.0的比例承载这部分企业价值，并按关键工作项目在企业发展战略中重要程度分别给予1.44、1.0、1.7、2.1的权数（图2），则各关键项目受智力资本影响程度测算如下：
人力资本价值指数=3.41.04.1+1.31.710+2.02.13.6=51.16
市场关系资本价值指数=2.61.446.0+2.02.14.4=40.94
组织结构资本价值指数=2.61.443.5=13.10
智力资本价值指数=51.16+40.94+13.10=105.20
则可以说，相对于该企业帐面财务价值，105.20的智力资本价值指标是相当的。
知识管理智能化篇8
【关键词】网络；故障；智能化；事件知识库
一个网络管理系统有五大功能域：故障管理、配置管理、性能管理、计费管理和安全管理，其中，故障管理是最基本，也是最重要的功能。目的是保证网络能够连续可靠地运行。如果网络服务意外中止，将会对生产、生活造成很大影响，这就需要一套科学的故障管理策略，及时发现故障、排除故障，网络管理的智能化也是发展的必然趋势。为此本文针对网络故障智能化管理进行研究，并提出了建立事件知识库提高故障管理的智能水平的方法，为网络故障智能化的进一步发展奠定了基础。
1、计算机网络故障管理技术研究
（1）故障管理概述
故障是指软、硬件的缺陷；错误则是软硬件的不正确输出；失效是指所有和某故障有关的错误造成的网络的非正常运行。网络故障按生命周期可分为永久故障、暂时故障和瞬间故障三类；按故障对网络造成的空间失效范围的大小，可将失效分为四类：任务失效、基本网络部件失效、结点失效和子网失效。故障管理的主要任务是及时发现并排除网络故障。一般说来，故障管理包括以下几个内容：故障监测和捕获故障产生相关的事件和报警；定位分析故障、记录故障日志；如有可能排除故障等。
（2）故障管理的类型
故障类型指的是具有某种特征的故障的分类。通常我们可以根据故障发生来源的不同，将它们划分为两大类，即硬故障（harderrors）和软故障（softerrors）。
硬故障是指网络的硬件设备在工作过程中产生的各种错误。这些错误与该设备的作用有密切关系，网络系统的复杂性也正是由于设备的多样性而体现出来的。根据这网络设备的作用，我们也可以将故障简单分为以下三类：
①连接设备故障。这种故障的现象主要是网络的物理连接出现问题，也可以称为通路故障。造成故障的原因可能是电缆线断开、收发器断开或不能正常工作以及其它连接设备间的接口出问题等等。根据这类故障的来源不同，我们又可以将该类型的故障细分为线路故障、网络接口故障、收发器故障、路由器故障等等，该类故障是故障管理的最主要对象。
②共享设备故障。这种故障的表现是用于资源共享的设备出现问题，不能提供或享受所需的服务。同样，该类型的故障也可以细分为服务器故障（打印机故障、文件服务器故障等）、工作站故障等等。
故障类型并不是一成不变的，随着网络在复杂性和规模上提高，网络故障管理的要求也在不断增加。新的技术、设备的应用使故障的类型、故障原因、故障源等各方面都发生了变化，这就要求故障管理系统必须增加新的内容。
2、智能化网络管理的概述
为了能够更有效地对各种大型复杂的网络进行管理，许多研究人员将人工智能技术应用到网络管理领域。虽然全面的智能化的网络管理距离实际应用还有相当长的一段路要走，但是在网络管理的特定领域实施智能化，尤其是基于专家系统技术的网络管理是可行的。
用于故障管理的专家系统由知识库、推理机、知识获取模块和解释接口四大主要部分组成。专家系统以其实时性、协作管理、层次性等特点，特别适合用在网络的故障管理领域。但同时专家系统也面临一些难题：
（1）动态的网络变化可能需要经常更新知识库。
（2）由于网络故障可能会相关到其它许多事件，很难确定与某一症状相关的时间的开始和结束，解释和综合消息复杂。
（3）可能需要大量的指令用以标识实际的网络状态，并且专家系统需要和它们接口。
（4）专家系统的知识获取一直以来是瓶颈所在，要想成功地获取网络故障知识，需要经验丰富的网络专家。
在实现智能化网络管理系统时，还必须把握系统复杂性与系统性能的关系。不仅要利用将较为成熟的人工智能技术，而且要考虑实现上的复杂度和引入人工智能技术对系统性能和稳定性的影响。
3、事件知识库的研究
在专家系统中，知识的表示有逻辑表示法、语义网络表示法、规则表示法、特性表示法、框架表示法和过程表示法。产生式表示法，即规则表示法，是最常见的一种表示法。其特点是模块性、一致性和自然。知识库是知识的集合，严格意义上的知识库包括概念、事实和规则只部分，缺一不可。
为了提高故障管理的智能水平，可以建立事件知识库（eKB，eventKnowledgeBase，用于存储所有己知事件的类型、产生事件的原因和所造成的影响，以及应该采取什么样的措施等一些细节的静态描述。这个eKB并不是真正意义上的知识库，它的数据仅仅包含了属性值与元组，而属性值表示概念，元组表示事实。但研究eKB可以为今后建立完善的知识库奠定基础。
在eKB中存储了己经确定事件。最初，被确定的事件仅限于一些标准事件和措施。随着网络的运行和系统的反馈，eKB的内容将不断增加。
理想状态是能够确定所有的事件。
下面是eKB涉及到的只种基本的数据库表：
（1）事件类型表：该表中主要存储了事件的静态定义。
eKB中保存了己确定的事件可能涉及的相关知识，如事件类别（如：性能、系统、网络、应用事件或其它）、严重程度（如：严重、主要、次要、警告等）、产生事件的设备标识、指明设备的类型、事件造成什么影响（如：影响网速、单个用户不能访问等）、故障排除参考策略、上次更新的时期/时间、关于这个事件的备注信息、事件的详细描述等。
（2）实时事件表：描述了正在运行的网络中的实时事件。
实时事件表中提供可能用的一些字段，用于记录网络运行中发生的事件，如：设备的iD（从ip地址或查询设备表可以获得）、实时事件的状态（如：新增、确认、清除等）、根据故障票iD获得的相应的故障票信息等。
（3）设备信息表：存储了网络中设备的实际参数。
设备信息表主要记录了每个设备的相关参数。例如，设备iD号、ip地址、设备名称、厂商、类型、重要性级别等。
eKB中存储的相关事件的知识主要来源于专家。开发人员将获得的知识应用到与故障管理相关的系统中，根据不同系统的需要分配相应的知识，以提高系统性能。虽然eKB并不是严格意义上的知识库，但在开发过程中，可以通过不断地增加和修正eKB的内容，在一定程度上提高系统的智能水平。
知识管理智能化篇9
关键词：智慧图书馆员素养价值
中图分类号：G251.6文献标识码：a文章编号：1003-6938（2014）06-0130-04
integrated，Upgrade，andtranscendSuccess――SmartLibrarians'FunctionandValue
abstractLibrariansareprofessionals，whomanagelibrarymodernknowledgeservicescientificallyaccordingtoexpertise.withthedevelopmentoftimes，traditionallibrarianscannotsatisfythegrowingneedofreaders.Differentfromtraditionalservicethereisanewconceptaboutsmartlibrarian.SmaRt=SeRViCeaBLe+manaGeRiaL+amBitioUS+ReLiaBLe+tRaineD.throughtheinterpretationofthesefeatures，administratorsandpolicymakerswillfullyrecognizeandunderstandthatlibrarianshaveirreplaceableandpositiverolestoplayinsmartage.
Keywordssmartlibrarian;uferacy;value
智慧图书馆员的素养和价值，是智慧图书馆建设的核心焦点，如何解决智慧图书馆员的资源融合与应用分离、信息共享与精确服务的素养和价值矛盾，成为建设智慧图书馆的首要前提。
1智慧图书馆员的概念
智慧图书馆从本质上看，是在智能技术的支持下，集聚“人类”智慧、赋予“物”以智能，使汇聚智慧的人和智能化的物互存互动，从传统的互联网跨越到移动互联网，将物与物、人与物、人与人和无所不在、无时不在的网络有机结合在一起，缩小知识鸿沟，减少信息的不对称性，连接不同的文化，潜移默化地给人们未来生活带来更好的生活质量，以实现经济社会最优化的图书馆发展新模型和形态。其核心是充分利用信息化相关技术，通过分析、整合、以及智慧响应的方式，综合各职能部门，整合优化现有资源，提供更好的服务，保证图书馆可持续发展。支撑智慧图书馆的要素包括智慧技术、智慧人文、智慧管理、智慧服务等，以一种更智慧更人性化的方法，通过利用新一代信息技术改变图书馆和用户的交互方式，以提高知识交互的精确性、效率、灵活性和响应速度，它的最高阶段就是知识交互由图书馆智慧化地完成，无需人工干预，达到“智慧”状态，从而实现智慧化服务和管理模式。形象地说，智慧图书馆=全面透彻的感知+宽带泛在的互联+智能融合的应用+以人为本的创新。
智慧图书馆员是智慧图书馆的产物。伊利诺斯州大学的保罗提出智慧公共图书馆馆员需要具备11项技能，分别是批判性思维，人际交往能力，环境适应能力，跨文化沟通力，思维计算能力，数据管理能力，新媒体素养，多学科研究，合作能力，终身学习能力，保护隐私能力，职业管理能力以及领导能力[1]。智慧图书馆员要把握好自己职业发展的方向，评估已有的技能，对自我培训和职业发展有很高的进取心，补充欠缺的技能，并且不间断地获得技能和经验。有良好的管理和组织能力，运用个人技能，并且能将所学的知识灵活运用，融会贯通，给用户提供良好的服务，成为适应知识社会的终身学习者和服务者。罗伯特教授对智慧图书馆员进行了进一步地阐述，提出智慧图书馆员需要具备七大特点，分别是：资格认证、终身学习、社会和种族的多元化、灵活性、创造性、有世界观并且心胸开阔和对公众生活的参与度[2]。智慧图书馆员接受过高等教育，能快速接受新鲜的理念，有创造性并且见多识广，有意识地创立员工品牌，不但能胜任现有的工作，并且还能有敏锐的洞察力和敬业精神。智慧图书馆员是智慧图书馆工作的主体，是用户知识利用的组织者。综上所述，智慧图书馆员是能将知识结构完全嵌入到工作中，能充分利用对知识资源结构和知识分析规律的深度理解，以用户目标为驱动，以专业的角度、专家的视角来协助用户进行知识的挖掘从而对知识进行有效、集成的再加工，为用户提供情景化、个性化、智能化的知识增值服务专业人员。
2智慧图书馆员所需的五大特性
通过智慧图书馆员的劳动将知识传递给用户，使得“死”的资料变成活生生的图书馆服务是建立文献需求和文献利用关联的关键。对于智慧图书馆而言，具有出色的智慧图书馆员，优良的团队协作，能够在同样的投入和硬件条件下，使图书馆的服务呈现完全不同的水准。在具体的用户服务中，高素养的智慧图书馆员，往往能够克服馆藏文献信息资源的不足和馆内服务场地的不足，通过文献传递或开放性网络资源满足用户的知识需求（见图1）。因此智慧图书馆服务中，智慧图书馆员的地位进一步突显。
2.1服务至上的理念
个性化信息服务以用户为中心，以满足用户个性化的价值追求为目标，通过主动服务，双向沟通，根据用户的知识结构、信息需求、行为方式和心理倾向等，有的放矢地为具体用户创造符合个性需求的知识服务环境，为其提供“量身定制”的预订信息与服务，并帮助用户建立个人知识系统服务中心。个性化服务通用性好，不受时间、地域的限制，资源丰富，充分体现人文关怀，以方便用户、满足用户需求为前提，对用户需求行为进行挖掘，方便用户交互，方便用户反馈对服务结果的评价。个性化是智慧图书馆信息服务的归宿，完全符合图书馆“用户至上”的服务理念。
智慧图书馆在物理空间里整合了专业人员、馆藏、系统和服务，履行收集、保存、揭示、提供知识的职能;在数字化时代使这些东西分离了，馆藏可以放在别处，智慧图书馆员可直接通过网络系统为用户提供服务。同时，用户对图书馆的依赖度降低，并不是说图书馆不重要，而是图书馆的服务延伸。用户更多的是关心书里有没有所需的内容，而不是书的形式。智慧图书馆员侧重用户的知识服务，或者用户小组之间的互动活动，使用大量电子文献，注重和用户联系，提供网上服务，而不是简单的纸本收藏。进入图书馆之后，提供给用户大量的活动空间，供查阅电子文献使用的大屏幕和24小时全天候的便捷无线网络覆盖。拥有多点通信服务以及以社会和文化为导向的社区服务将成为智慧图书馆服务的新理念。
智慧图书馆员的作用将变成创建和分发各种工具。重视服务理念，关注个体差异。把使用户满意（CustomerSatisfaction）的个性化服务提升到信息服务发展战略的高度，视其为信息服务机构生存发展的必要条件[4]。服务过程对用户具有高度交互性。馆员之间要注意服务态度，服务环境友好，服务手段措施、灵活多样，形成分布式协作知识服务的模式。每一个智慧图书馆员要意识到本职工作的意义之大，坚定为公众服务的信念。重视个体需求，从组织需求、任务需求、个体需求三个层面展开综合分析，以参考咨询的知识需求为导向。在智慧图书馆中，高水平的参考咨询人员团队是开展高品质参考咨询精确知识服务的重要保障。个人意愿成为注意力汇聚的主要因素，融入了鲜明的个性化情感因素，用户关注度、满意度成为服务成败的主要指标。
2.2危机管理的意识
图书馆危机是对图书馆系统造成严重威胁或破坏、需要图书馆人立即反应的高度震荡状态以及对图书馆工作产生干扰或破坏，进而影响到图书馆发展、需要图书馆人持续关注的高度不确定性状态[5]。它有一定的渗透性，图书馆相对薄弱的竞争环境，受制度保障的生存方式，历史积累的社会体制弊病的渗透，坐等用户上门的服务模式，使图书馆对危机缺乏敏感、反应迟钝，有的图书馆即便是在应对或处理危机时，往往也缺乏相应的紧迫感。图书馆危机还有一定的缓慢性，长期积累的弊病，不在一时爆发，也不在一时结束，处于危而待发状态。
智慧图书馆员需要具备危机服务意识，能够对可能发生的各种服务危机做好物质上和精神上的准备。培养图书馆服务危机意识是有效实施服务危机管理的前提和基础。危机管理是一种战略管理，是一种对危机因子和危机事件从生到死全程全面监控处理的管理理论与管理实践。它包括提升思维能力、进行理论研究、提炼危机管理方法、开展危机管理实践，以及在此基础上实现理论与实践的互动共进。危机管理的重点是危机公关。利用图书馆是社会信息资源中心的优势，提供危机状态的信息，让公众及时了解社会公共危机的发展态势和危机背景，稳定公众的心理，是增强社会公共危机状态下知识服务的能力，采取新的知识服务形式代替受损的知识服务渠道。
2.3好学上进的可持续发展的知识结构
一名合格的智慧图书馆员，除了要具有很强的专业性外，还要具有完整的知识体系作为支撑。智慧图书馆员要具有爱岗敬业的精神，认同行业的基本理念，形成共识，推动图书馆事业的发展;遵循现代图书馆理念，在图书馆管理实践中维护社会公众的图书馆权利。为具备这种能力，智慧图书馆员需要接受科学知识的同时也要接受实用的图书馆学教育，在职业生涯中不断学习与研究该学科的理论知识，参与各种学术交流，以获得知识更新的机会。
智慧图书馆员要在信息馆员和学科馆员之间自由转换，要有较强的业务自动化操作、应用能力、强烈的信息意识。将服务方式多元化，为用户提供教学研究、定题服务，并通过网络为用户提供精确知识性学术服务，实现由单一的馆藏服务向资源共享服务和专家咨询服务模式的转变[4]。数字时代，图书馆员将变为“信息系统的建设者”和“信息使用的向导和顾问”，成为“信息专家”。他们将用知识创新服务使用户获得精确知识和学习方法并指导用户的各项专业研究。智慧图书馆员可以通过观测、模仿和亲身体验来学习经验、知识丰富的咨询专家的隐性知识，迅速改善自身不足，增加知识储备，提高知识素养。智慧图书馆员积累和分享他人的隐性知识，馆员之间平日的交流有助于直接分享各自独有的隐性知识[6]，有助于反射自己工作中不足及找到纠正的方法，有助于创造一个活跃的、动态的工作环境。开展跨馆的智慧图书馆员培训，全面吸收其他合作馆的精华。培训每个馆员的技能和知识，是他们有效的和高效的履行职责。建立并维护培训的参考咨询员数据库，对参与智慧图书馆员的能力数据进行管理，并且进行跟踪分析评估，在大数据环境下深化对智慧图书馆员知识能力的提升起到不可替代的作用。
2.4可靠信赖的职业道德准则
智慧图书馆要保护用户的个人隐私，核心内容是保护用户在图书馆的阅读记录不为他人所知，不能将用户个人信息与借阅信息用于商业目的和政治目的[7]。在美国，图书馆员一般可以提供一对一的指导，在用户查找信息的过程中，这种来自图书馆员非正式的指导效果很好。关于信息能力和用户行为的研究表明：当在遇到问题时，如果能获得有关技能的指导，学习技能的效果最好。有条件的图书馆还向用户提供正式的课堂使用以进行信息技术和信息源的培训。用户权利和图书馆人的权利最好能统一起来，以维护公民信息权利，保障用户使用图书馆服务的权利为基本目标。在此前提下，坚定地、持续地、有组织地、全方位地维护图书馆人的职业权利。通过图书馆人行使图书馆权利，使图书馆机构、制度能够成为数字时代公民获取基本信息的最基本的保障。用户信息和流通信息是图书馆服务过程中产生的信息，如用户的个人信息、借阅信息、网站访问记录等。用户信息与流通信息属于图书馆专有，可以通过对于用户信息和流通信息的处理与分析，用户信息和流通信息的开发，改善图书馆服务，提高书刊利用效率或进行更加具有针对性的用户服务。例如通过分析用户借阅记录，可以了解用户的信息需求偏好，改善图书馆文献信息资源建设的品种与结构，这样的分析数据不但真实并且成本低廉。或者分析同一用户的不同文献的借阅记录，反映出不同文献之间的某种内在联系，对用户本人也是一种帮助。
智慧图书馆时代要求达到馆人合一。这里的“人”也有两个含义，一个是智慧图书馆员，一个是用户，他们组成图书馆最能动的部分，而智慧图书馆员与用户之间，也应该协调统一，构建和谐的有机体。智慧图书馆可以为用户提供更加便捷的馆际互借、全文传递、代查代检、定题服务等。智慧图书馆员有“个人工作助理”，有效帮助馆员管理自己的信息和数据，用户和馆员都可以通过系统来实现即时通信，便于用户之间、馆员之间、用户与馆员之间进行联系。用户广泛参与图书馆的管理和服务，是图书馆系统的一次重要变革。
2.5专业敏锐的业务能力
智慧图书馆带来的变化是改变了智慧图书馆员对文献资料的管理模式、传输模式，用户获得文献资料的途径发生了根本性的变化。用户可以通过不同的途径得到相同的信息，由于资源种类众多，对用户在资源中寻找所需要的信息带来了困难，过去找文献太困难，现在是文献太多，都不知道看什么。同时，用户不但要找到所需的知识，更期望能够对知识给出精确分析，这样对用户更有必要[7]，因此智慧图书馆员负有提供专业化知识服务的使命。图书馆所提供的是知识与信息的服务，这种服务不但提供给用户知识与信息，而且这种服务的前提是专业化的图书馆员对于发散生产的知识与信息进行有效的收集、整理、存贮和利用。智慧图书馆员应该是训练有素，学识丰富并且充满想象力，提供和传递高标准的知识服务。专业化的原则也是图书馆服务的绩效要求，专业化服务既能降低图书馆服务对于资金的需求，减少社会对于图书馆资源的供养成本，同时又能保证图书馆资源的有效利用或最大程度的利用，增强图书馆资源服务于社会成员的能力。
智慧图书馆员应该是一个信息官（informationofficer）。信息官的工作一部分是原来图书馆做的工作，还有一部分是用户需要我们做，能解决大家想解决但解决不了的瓶颈问题。智慧图书馆员在现有数据库基础上，集群开发，建立更便捷的数据查询系统，使用户能在短时间内，获得一个领域研究进展的精确信息。比如，能使用户知道，在这个领域，过去发生了什么事情，后来是如何发展的;当前有什么新的需求，国内外有哪些机构和专家在从事这方面研究;还有那些关键问题没有解决。现在的数据库还不是非常方便，如果新开发的软件能面向有需求的用户，他们能迅速地同时获得以上信息，这对于提高研究工作效率是十分有益的。
解决信息分散问题就要提高信息的精准度，信息资源推送是运用推送技术（pushtechnology）来实现的一种个性化主动信息服务方式[8]。首先要建立用户需求数据库，用户需求在系统中完成注册，表述自己的信息需求，经过统计分析，保存一个有效的用户需求数据。接下来要建立信息库，负责搜集相关信息，并对信息进行分类整理，根据一定的标准，把个性化的信息标准设立出来，使大量信息遵循这个标准进入信息库。推送服务器根据已建立的用户和信息的关联性，设定用户接受各种信息的最佳时间和方式等，在适当的时间将适当的信息主动推送到用户的网络环境中。
3结语
衡量图书馆服务的价值大小优劣，是由用户决定的，而不是由图书馆或图书馆馆员决定的。用户来图书馆真正希望得到的是知识和信息，要做到这一点就必须实现图书馆微观和谐，提高馆员和用户之间的和谐感在智慧时代也是必不可少的[9]。对于智慧图书馆员而言，馆员职业发展意愿与内部条件相和谐，职业发展可能性与现实相和谐。对用户而言，文献利用和知识供给相和谐;阅读环境与人文关怀的智慧服务相和谐。诚如杜威先生所言“三最原则”――用最低的成本，为最多的用户，提供最好的阅读。当然，智慧图书馆员不仅仅是技术层面的问题，还牵扯到立法、公众意识、技术标准等多个层面，目前在信息共享、资源整合、标准统一、法规等方面还存在问题需要进一步研究与探索。
参考文献：
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知识管理智能化篇10
摘要：面对当今学习碎片化、移动化的趋势，广东移动客服（广州）中心，借助互联网渠道，致力打造“智慧共享平台”，形成了“泛学习——人人为师”的互联网时代特色学习模式，探索出了全新、实用、有效的知识管理模式。
关键词：知识管理共享平台实践成效
移动客服中心是劳动和知识双密集性单位，人才和知识是最大的核心竞争力。广东移动客服（广州）中心（以下简称广州中心）面对知识经济时代学习碎片化、移动化、团队成员之间知识不能有效共享，带来的绩效不平均、能力不协调、员工效能低的各种问题，通过建立“互联网+”智慧共享平台，致力打造“泛学习——人人为师”特色学习模式，为知识管理体系的创新与发展提供了生动范本。
一、“互联网+”智慧共享平台的背景和需求
1.知识更新速度不断加快，知识管理面临全新挑战
在全球经济一体化和知识经济时代，知识更新速度不断加快，人才和知识已成为企业特别是通信提供商的核心竞争力。然而，广州中心由于员工自身需面临循环往复的大量日常业务，导致学习时间少，不能对专业知识、经验案例、现有文件进行系统学习，影响了日常业务的高效开展，给企业的知识管理带来了全新挑战。
2.员工能力面临现实问题，创新模式成为迫切需求
广州中心作为全省最大的移动客服中心，工作量大，标准高，员工在日常客服中存在很多问题，如工作绩效不平衡、熟练员工离岗、新员工适应岗位慢等问题，因无法及时高效的获得有力的知识支持而影响了问题解决，降低客户满意度。
二、“互联网+”智慧共享平台的模式和执行
1.平台及具体模块定位
广州中心“互联网+”智慧共享平台具体包括三个模块，分别为：智慧达人风采馆、超能团队竞技台和业务精英部落格。其中智慧达人风采馆针对优秀员工，搜集经验智慧，展示优秀员工的风采；超能团队竞技台针对各专业团队，整理团队核心能力和运作经验，促进团队间的相互交流；业务精英部落格针对业务精英，引导具有相同志趣或业务强项的员工，分享经验，实现共同进步。
2.具体执行及任务分解步骤
（1）整理共享知识。根据员工岗位职责，将员工分为管理层、骨干层、班组长、员工层四个层级，分别确定主题方向和内容定位，增强共享知识的针对性。同时，结合员工职业发展路径，提炼关键工作指南，使共享知识对各个层级和岗位的员工起到有效的引领、培养和支持作用，从而增强共享平台的可读性和吸引力。
（2）纳入共享计划。以科室为单位，对拟报的经验、知识、体会、案例和客户反馈等共享知识进行记录、评选，并推荐进入广州中心“互联网+”智慧共享平台”，实现有效共享。
（3）细化共享形式。平台具体分为e文档共享、微课堂分享、互动问答互访三种形式。其中，e文档共亨通过班组博客、客服之家网站、微信等平台知识;微课堂分亨通过视频录制、微课堂面授知识；互动问答专访就某个特定的方向或主题进行问答专访。
（4）进行评估激励。由人力室与各科室共同对平台共享效果进行全面评估，并对具体分享的知识、案例、经验等共享知识对中心起到的促进作用和价值实现进行评估，纳入员工绩效考核，进行物质和荣誉的双向激励。
三、“互联网+”智慧共享平台的实践与成效
1.传播了典型经验，优化了业务实绩
广州中心利用智慧达人风采馆，发动员工中开展经常性的调研活动，对发现的典型经验、业务技能等知识实现共享。同时，注重风采馆栏目的创新与细化。2015年，在人力微信中添加了“员工智慧-业务也疯狂”栏目，提炼2014年“十佳服务能手”的服务经验、业务技能，形成了“3勤4乐5巧”工作法，运用线上线下开展调研互动进行学习效果跟踪和评估，收集员工学习反馈和建议，使智慧共享达到良性循环状态。
2.组建了专家团队，强化了平台支持
中心通过邀请淘宝大学讲师陈平等在线服务业务专家和优秀讲师，分享在线服务运营管理经验，开展“五个一”课程开发活动：组建一支面授讲师团队，培养一支电子微课开发团队，开发一套“线下面授+线上微课”课程系列、搭建一个在线服务标杆、强化一个微课平台，使“互联网+”智慧共享平台栏目更丰富、形成更贴近各层次员工实际。
3.活化了知识管理，提升了员工能力
借助超能团队竞技台，广州中心选择4G精英、业务技能、营销案例，以知识库、楼道电视、博客等多渠道实现共享，有效提升员工整体水平。综上所述，在知识管理中，“互联网+”共享平台只是一个支点和起点，真正发挥平台作用，需要系统整理各个层级和具体岗位的共享知识，不断丰富活动内容，深化平台内涵，才能发挥“互联网+”共享平台的最大作用，使知识管理体系在企业发展中收到应有的成效。
参考文献