旅游诚信体系建设篇1
一、指导思想和工作目标
指导思想：以科学发展观为指导，坚持政府主导，发挥协会作用，依托市场主体，营造诚信环境，健全诚信机制，加强综合治理，全面建设诚信旅游体系，促进旅游产业素质全面提升。
工作目标：“十一五”期间，形成旅游经营者依法经营、信守合同、公平竞争、优质服务的诚信经营秩序，营造旅游者安全旅游、健康旅游、文明旅游、依法维权的理性消费环境，使霸州旅游市场秩序一年初见成效，三年大见成效，五年根本好转。
二、诚信体系构成
规范旅游市场，建立诚信体系，是一项社会系统工程，需要政府机构、企事业单位、市场相关环节以及社会公众，协调联动，形成诚信旅游工作的大格局。
1、政府部门。政府和旅游主管部门的职责是：营造环境、制定规范、建立机制、强化监管。主要工作是强化诚信意识，畅通诚信信息，健全诚信法规，完善诚信执纪执法体系，建立诚信奖励和惩戒机制，整顿市场秩序，规范经营行为，提高服务质量，营造诚信旅游环境。
2、行业协会。旅游行业协会是连接政府与企业的桥梁和纽带，职责是行业自律和政府协管。主要工作是密切配合政府部门，宣传贯彻行业法律法规和规章制度，推进服务标准化建设，制定不同服务门类的行业自律公约，通过行规行约和媒体舆论，对诚实守信、合法经营的企业予以保护，对违规违法、失信毁约的企业予以劝戒。进行市场调研，了解市场经营主体和消费主体的意愿和诉求，促进政府部门准确行政、有效服务。
3、企业单位。规范旅游市场，建设诚信体系，关键在旅游企业。旅游企业的主要职责是依法经营、信守合同、公平竞争、优质服务。必须做到不超范围经营，不削价竞争，不做虚假广告，不诋毁竞争对手，不坑客宰客，严格职业操守，履行服务承诺，创新服务手段，提高服务质量，树立诚信形象。
4、旅游消费者。诚信体系建设，离不开旅游消费者的参与和关注，消费者市场认知程度和消费理念的提升也是推动诚信体系建设的重要因素。通过诚信体系建设，引导消费者树立正确的消费理念，理性消费，文明消费，健康消费，依法维权。
三、活动范围、时间和步骤
活动范围：霸州市境内的旅行社、旅游景区（点）、星级饭店及相关旅游服务环节的经营单位，重点是旅行社。
活动时间：2006年初至2010年底，贯穿整个“十一五”时期。
活动步骤：
第一步从规范旅行社市场秩序起步。从本方案出台开始到2006年3月底为动员部署阶段，主要是进行全市旅游系统的思想发动和基础准备工作。2006年4月1日开始全面启动“诚信旅行社”创建工作。重点是解决旅行社市场无序竞争和诚信缺失问题。如，超范围违规经营、无证违法经营、违规、虚假广告、销价竞争、零负团费、购物陷阱、服务缩水、私收回扣等侵害消费者权益的经营行为，以及黑社、黑、黑办事处等扰乱市场秩序的违法经营行为。通过整顿，促进旅游环境的明显改善，真正做到让社会公众明明白白消费，安安全全旅游。
第二步从2006年6月初开始启动“诚信旅游景区”创建工作。根据省旅游局出台的“诚信旅游景区”评定标准和办法，结合贯彻国家旅游区（点）质量等级评定标准和国家文明委、国家建设部和国家旅游局联合的文明景区评定标准，把重点放在景区环境建设、服务功能、管理水平和服务质量方面。
第三步2006下半年将适时启动“诚信旅游饭店”和其它诚信旅游经营单位的创建程序。
第四步从2007初到2010底，在2006年全面启动的基础上，深入扎实地全面推进我市诚信旅游体系建设工作。
四、2006年工作重点
2006年是建设诚信旅游体系的基础年，基础年的工作首先从规范旅行社市场突破。在取得初步经验的基础上，下半年适时启动其它旅游经营单位的诚信创建工作。
1、学习提高和自查自纠。全面贯彻关于旅行社管理的一系列法规和规章制度，认真执行已经印发的河北省旅游局《关于加强旅行社管理规范旅游市场秩序的若干意见》、《关于加强旅行社设立门市部管理的通知》等政策性文件，组织旅行社积极推行河北省旅游局修订印制的国内旅游和出境旅游两个合同范本，积极响应省旅游协会的《诚信旅游公约》，对照检查，找准问题，完善经营管理制度，制定整改措施。。
2、强化合同管理。与旅游协会和专业分会要密切配合，推动并帮助旅行社强化合同意识，规范合同管理。一是坚持不签合同就是过错的原则，完善合同体系。强调旅行社经营要落实三个合同，即：组团社与地接社的“委托业务合同”、旅行社与各相关旅游服务提供单位之间的合同（如，景区、饭店、餐馆、车船公司、购物商店等）、旅行社与旅游消费者之间的合同。其中重点是与旅游消费者的合同。二是要规范合同内容。合同范本中保障旅游消费者合法权益的敏感项目不得省略，要明确约定当事双方的相关权利义务、变更权责和违约责任追究；明确约定各项服务标准，明码标价，实行价格透明；明确约定旅游行程中购物和自费项目的具体时间、地点和次数等。合同的内容要与广告宣传相符，提供信息真实可靠。三是督促旅行社建立和完善旅游合同档案，合同保存期限不得低于2年。
3、建立旅行社、导游员诚信档案。2006年年底之前全部完成这项工作。今后要作为常项工作列入日常工作职责。
4、完善市场监管机制。要坚持政府主导，建立有旅游、工商、安全、交通、卫生、质监等职能部门参与的旅游市场监管体制，建立联合执法执纪和监督检查制度，定期对旅游市场进行监督检查。市场监督检查要采取明查和暗访相结合、联合检查和业内检查相结合、属地检查和异地交叉检查相结合的方式进行。
5、建立表彰和惩戒机制。根据省旅游局将“诚信旅行社”评定办法。制定诚信旅行社的表彰和失信旅行社的惩戒办法。建立一个包括政府旅游部门、行业协会、社会公众、旅游市场执纪执法单位在内的综合评定机制，做到公开、公正、透明；半年一次初评，年底进行达标评定，经过社会公示以后，对达标单位颁发相应证书和标牌，对诚信突出单位和优秀组织单位予以奖励；对由于诚信缺失造成消费者或他人权益受损、破坏市场秩序的旅行社，视情节给予包括警告、停业整顿、调整资质等级，直到淘汰出局撤销经营资质的处理；建立重大违规公告制、违规档案公示制，对于受到停业整顿（含停业整顿）以上处分或发生重大失信责任事故的旅行社，要通过新闻媒体和行政网络定期公告、公示。
6、充分发挥旅游协会作用。协会各专业分会要通过组织制定和推行行业自律公约，协助政府和旅游管理部门，对本行业产品和服务质量、竞争手段、经营作风进行监督，促进企业、守法经营、诚实守信、公平竞争，维护行业信誉。
7、建立社会监督体系。尽快建立“霸州旅游政务网”并开通诚信旅游专栏，并向媒体公布诚信旅游监督投诉电话，聘请诚信旅游社会监督员。建立与新闻媒体的沟通管道，及时报道诚信旅游建设活动动态，解剖典型案例，曝光违法违规行为。
五、领导机构
“规范旅游市场，建设诚信体系”主题活动领导小组成员如下：
组长：**市旅游局局长
成员：***
***
旅游诚信体系建设篇2
一、指导思想
按照“建治并举、诚信经营、标本兼治”的原则，以建立我省旅游市场诚信体系为目标，创新旅行社行业管理体制，规范旅游市场秩序，依法治旅，树立旅游的良好形象。
二、活动时间
年月至年月。
三、工作目标
（一）推动旅游企业和从业人员诚信守法经营，引导游客理智明白消费。
（二）通过旅行社诚信建设，力争使全省旅行社逐步达到“五无”和“三提高”的工作目标。“五无”即：一是实现“公对公佣金制度”，做到旅行社组织购物消费时无宰客现象存在；二是通过治理“一日游”市场，建立行业自律体系，杜绝“零团费”“负团费”等恶性竞争状态，做到“一日游”无重大投诉。三是通过打击非法从事导游活动，彻底取缔“黑社”和“野导”。四是在开展旅行社诚信建设活动中，认真规范行业管理，杜绝旅行社超范围经营。五是通过加强对旅行社车辆运营的安全整顿，力争旅游交通无重大责任事故。“三提高”一是提高旅行社对导游人员的管理水平；二是提高旅行社诚信守法经营水平；三是提高旅游团队运行中的服务质量。
（三）初步完成我省旅游诚信体系建设。
四、活动内容
（一）开展规范旅游市场秩序系列活动
1、开展进一步治理“零负团费”的相关活动。包括要求旅行社建立旅游包价报价体系管理体制，对所有产品建立价目表，实行旅游合同价格“透明制”。向社会和游客公开包价旅游各种自费项目并写入合同的《行程安排表》中，保证自费项目合法，内容公开，价格合理，选择自由。对全社会公布举报电话：0971—6159841，鼓励举报以低于成本价销售或刊登广告的旅行社，联合工商部门以不正当竞争立案处理。
2、开展对旅游广告的治理活动。联合工商部门开展大力查处虚假广告、违规广告，规范旅游广告基本内容的专项行动；开展规范社和组团社之间签订合同的专项检查。
3、开展综合治理城市旅游基础环境的有关活动。依托市、格尔木市优秀旅游城市复核工作，开展大规模的旅游市场秩序综合治理，改善旅游市场基础环境，一是严厉查处旅行社超范围经营、压价竞争、变相转让特许经营权、虚假广告、不履行合同和因团款纠纷引发“甩团”等侵害游客正当权益的违法违规等问题。二是规范整治“一日游”市场。对“一日游”市场上出现的“黑车”、“黑导”、“黑社”、“黑店”及随团导游与非正规景点、购物点、餐馆相互勾结，私拉游客，低价招徕，强迫就餐购物，中途甩客扣人等非法经营行为，坚决予以查处。
4、贯彻实施《中国公民出国旅游管理办法》，加强对旅行社及领队人员的教育和管理，各组团社要对领队人员进行专门培训，持证上岗。严厉查处出境游组团社违规引导游客进行境外、非法滞留不归和朝觐业务。
5、集中时间，对全省旅游行政执法人员进行培训，加大执法检查力度；结合旅行社年检工作，重点检查旅行社建章立制工作及《省国内（出境）旅游合同》、《省地接委派单》、《游客意见反馈表》的管理使用情况。
（二）开展宣传教育和消费引导系列活动
1、针对零负团费、虚假广告等扰乱旅游市场秩序的问题，组织包括新闻媒体在内的有关部门进行明查暗访，加强社会、舆论监督力度。
2、制作游客《消费提示》、《安全须知》、《礼仪规范》等系列旅游宣传资料，广泛发放，完善政府旅游主管部门的教育、引导和信息服务功能。
3、通过电视台、电台、报纸、省旅游局网站等媒体开办旅游诚信服务专栏，通过“旅游政策法规，案例分析，专家点评，行家忠告”等栏目，为消费者提供咨询服务，对侵害旅游者权益的行为开展舆论监督，加强正确消费和依法维权的舆论宣传引导，培养诚信旅游消费市场。
4、积极宣传各地诚信旅行社创建活动，通过评选、表彰全省文明旅游从业单位、从业人员，推动旅游全行业争先创优。
（三）开展规范市场的制度建设系列活动
1、以全国旅行社业务年检体系和导游员记分制管理体系为基础，对旅行社的机构设置、人员资质、服务质量、财务帐目、经营业绩进行一次全面清理；对全省导游员情况进行全面梳理，着手建立全省旅行社、导游员诚信档案，通过重大违规公告制、违规档案公示制，形成旅行社市场自然淘汰机制。
2、建立与省政府纠风办、公安、工商、税务、交通、质监、安监等部门的规范旅游市场秩序联合行动机制。
3、抓好行业标准化工作，完善已实行《省国内（出境）旅游合同》范本，严格监督旅行社的合同签订和履行行为。
（四）开展社会及媒体监督系列活动
1、开展“诚信旅游”宣传推广活动。与有关媒体合作，策划、制作访谈类系列节目。
2、开展“诚信旅游行”采访报道活动。组织媒体对诚信经营的旅游企业进行专门、持续报道，树立企业诚信品牌；对少数旅游企业缺乏诚信的行为进行明察暗访，对不诚信经营行为进行曝光。
五、活动要求
（一）加强领导，统一思想，提高认识
各级旅游行政管理部门要充分认识开展“诚信建设”活动的重要性和必要性，按照国家和省旅游局的要求，全面部署，精心组织、周密安排、采取有效措施，层层落实，确保诚信旅游工作取得实效。
（二）要充分发挥行业协会在旅游诚信体系建设中的作用
充分发挥行业协会在维护旅游市场公平竞争秩序方面的重要作用，发挥“行规行法”对于保障旅游者的合法权益，维护诚信企业的正当利益，避免不正当竞争行为等方面的重要作用。
（三）完善旅游投诉受理制度，畅通投诉受理渠道
各级旅游行政管理部门要完善旅游投诉受理制度，畅通投诉受理渠道，提高检查和投诉受理绩效，按照“统一投诉，多头受理，分级处理，协调配合”的原则处理旅游投诉，尽量为投诉者提供方便，切实保护游客的合法权益。
（四）把整顿规范旅游市场秩序与精神文明建设、行风建设相结合整顿和规范旅游市场秩序，是保障旅游业快速健康发展，促进旅游市场秩序快速好转的重要举措，各级旅游行政管理部门要积极开展争创“全国文明景区示范点”和“青年文明号活动”，大力开展以诚实守信为主要内容的职业道德教育和信用道德教育，进一步加强旅游行风教育，探索通过文明创建工作，促进旅游市场秩序规范化的办法，为整顿和规范旅游市场秩序提供思想保证，创造良好的舆论氛围和社会环境。
（五）加强宣传、大造声势；充分发挥社会监督的作用，推动旅游行业诚信建设要高度重视新闻媒体的参与，借助新闻媒体的优势，树立诚信守法经营的旅游企业与从业人员的典型，及时曝光违法违规案例，引导旅游企业的诚信经营和旅游者的理性消费。通过建立旅游企业和旅游从业人员诚信档案制度，强调行业自律。要充分发挥社会监督员的作用，通过明察暗访及对旅游者进行回访等形式，开展全方位的监督检查，以更好地推动旅游行业诚信建设。
（六）充分发挥联合执法和旅游质监两方面的作用，加强对旅游市场的监管各级旅游行政管理部门要加强与政府纠风办、公安、工商、交通、质检等与旅游市场相关的政府各部门的协作，推动建立旅游联合执法机制，密切配合，齐抓共管。与此同时，要加强各级旅游质监队伍的建设，通过各种形式的培训，提高执法能力与政策水平。
六、阶段划分
旅行社“诚信建设”活动分为三个阶段。
第一阶段（年月—年月）动员部署阶段。
各地旅游行政管理部门要按照本方案的要求，在认真调查研究，摸清情况的基础上，结合本地区的实际情况，制定活动方案，全面落实各项工作。“十一”黄金周前组织召开全省旅行社行业诚信建设座谈会，统一思想，部署任务。
第二阶段（年月—年月）活动开展阶段
第三阶段（年月—年月）总结表彰阶段
旅游诚信体系建设篇3
[关键词]旅游诚信；旅游社诚信；诚信危机。
旅行社是旅游业发展中最活跃、最积极和最核心的要素，其诚信建设不仅是旅行社业持续健康发展的前提和基础，更关系到我国旅游战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的培育和建设。《国务院关于加快发展旅游业的意见》明确要求“加强旅游诚信建设”、“建立旅行社信用等级制度”。加强旅行社诚信建设已经成为旅游业发展的首要任务之一。
1、旅行社诚信危机的根源。
旅行社遭投诉的原因不仅有旅行社经营者自身管理因素，也有旅行社合作者的利益追求关系因素，还有旅行社整个行业的制度关联因素。旅行社自身经营管理的原因是旅行社自己能够控制并进行改善的因素，而旅行社与旅行社之间以及整个旅行社行业的制度、利益追求关系等原因却不是某个旅行社能左右并改善的，这是导致整个旅行社行业诚信问题的深层次原因，也是解决整个行业诚信危机的关键。
旅行社失信的主要表现形式。一是旅行社与旅行社之间的失信表现。我国的旅行社之间失信主要有以下三方面的表现：
随意选择合作旅行社，如选择“黑社”或委托不具备经营出境旅游业务资质的旅行社进行出境旅游业务合作等；合同失信，旅行社与旅行社之间不注重合同的签订，不签合同或者签订的合同不规范，因此出现欠账等违约的情况；不正当竞争，如进行恶性价格竞争、超范围经营、冒用知名旅行社、商业贿赂、采取不正当手段进行垄断等不正当的业务操作，违规宣传等。二是旅行社对旅游供应商的失信表现。旅行社的旅游供应商包括运输、酒店、餐饮、景区、游乐场所、购物店等多个方面。旅行社对旅游供应商的失信主要体现在随意选择旅游供应商、合同失信等。三是旅行社对旅游者的失信表现。旅行社与消费者之间的诚信是旅行社诚信状况最为直观的表现。旅行社失信于旅游者的现象比较常见，主要表现在合同失信、虚假宣传、售后服务差等。四是旅行社对政府主管部门的失信表现。如在旅行社申请设立、进行变更、注销或者是设立分社或者委托业务时，弄虚作假或不及时主动进行备案登记等；逃避行业主管部门检查，处理游客投诉问题时对主管部门敷衍塞责；不按政府主管部门的要求整改，出现重大事故时，试图隐瞒问题，回避责任等；偷税漏税；骗取政府的相关荣誉和奖励补助等。
旅行社失信的主要原因分析。一是失信的经济成本过低。
目前旅行社的失信行为多数没有受到严厉惩罚，还在行业内形成“扩张效应”，相反，旅行社在市场上的诚信行为并不一定受到褒奖并因此带来相应的收益，甚至会因为诚信行为的履行而增加成本、减少收益，诚信行为受到抑制，产生“收缩效应”。二是信息不对称。由于信息不对称的存在，具有信息优势的一方就可能欺骗另一方，导致另一方决策失误，损害另一方的经济利益。
旅游市场中的信息不对称主要有旅行社与旅游者之间的信息不对称、旅游供应商与旅行社之间的信息不对称、旅行社与其人的信息不对称等。三是单次或有限次博弈。在有限次的博弈中，如果一方或双方认定合作是最后一次，违约或欺骗行为不会得到惩罚。对多数旅行社而言，与旅游者、旅游供应商、政府主管部门之间的交易属于单次交易或者有限次交易，容易诱发旅行社的诚信缺失行为。四是法律体制不健全。主要表现在旅游法律地位较低，没有一部旅游专门法；现有法律有缺陷，对出现的一些新情况、新问题没有明确的法律法规；旅游执法队伍力量弱小、执法不到位；普法教育不足等。五是社会诚信环境整体较差。
2、旅行社诚信危机的化解。
2.1健全旅行社管理制度。任何问题的产生归根于制度是否完善。，制度的缺失恰恰表现为管理的不到位，面对旅行社行业发展的不成熟，各项管理制度也不健全。目前来说，国家旅游避制定的旅行社管理制度只有《旅行社管理条例》，条例中所规定的部分内容也随着旅行社发展的深入而日益显得过时，不能很好发满足实践中的管理需要，机时且还存在大大小小的漏洞。
健全旅行社管理制度，就是要不断完善现有旅行社管理条例中的不足，弥补旅行社管理漏洞。具体可以从以下方面着手：首先，要提高旅行社市场准入的壁垒，增加旅行社行业进入和资金、技术和制度难度。在现有的旅行社行业规模基础能够满足旅游业发展需要的基础上，我们要通过建立科学的制度来进一步限制投资者对旅行社行业的任意进出，这样就能够加强对旅行社的行业管理；其次，针对我国现阶段旅行社诚信问题的实际，要进一步完善旅行社合同法，明确旅游者所应该享有的旅游权利；再次，建立旅行社经营失信的惩罚机制，使得旅行社失信成本远大于其所带来的收益，用高额经济惩罚去杜绝旅行社的侥幸心理；最后，要进一步明确旅游失信的关联责任，缩小旅行社诚信责任承担范围，实事求是地将旅游诚信问题明确到其他旅游企业身上。
2.2要加大监管力度，严惩失信市场主体：（1）要加强法律监督。旅游、工商、物价、商务、外汇等有关部门应加大对旅游市场管理和旅游服务质量、旅游安全的监督检查力度，依法加强对旅行社的监督管理，严惩旅行社的各种失信行为，使守信成为习惯和自然；（2）要加强社会监督。要通过旅行社公开服务承诺、发放“信用监督卡”、聘任诚信监督员、设立举报电话等形式，发挥社会监督的作用；（3）要加强新闻监督。通过电视、报刊、网络等新闻媒体正面引导旅行社诚信建设。同时，对旅行社和从业人员的失信行为及时进行披露、曝光；（4）要加强市场监督。要坚持以市场需求为导向，培育和发展旅行社信用服务机构，满足旅游市场多层次、多样化、专业化的诚信服务需求。
2.3建立诚信经营机制，培育品牌旅行社：（1）要加强诚信教育，培育诚信文化。要通过开展诚信教育，牢固树立“诚信是金”
的企业理念，倡导“诚信”的企业文化。同时，通过典型示范，榜样引路，用身边的诚信事例教育鼓励大家，建设企业自身的诚信文化；（2）要建立诚信制度，规范经营行为。旅行社要完善社务公开制度、诚信教育制度、关键岗位监控制度、外部诚信风险责任制度、信用考核制度、激励约束制度等各项诚信制度；（3）要保障从业人员待遇，加强队伍素质建设；（4）出台政策扶持旅行社做大做强。通过政策扶持，做大做强一批诚信经营的品牌旅行社，引领和带动旅行社行业的诚信建设。
品牌塑造也是解决旅行社行业诚信危机的一个重要方法，现今社会处于一个品牌消费时代，消费者对品牌的信赖来源于品牌商品良好的质量、便捷周详的售后服务及生产厂商的诚信水平。旅行社行业诚信危机的化解，不但要杜绝自身经营管理上的失信行为，更要使得消费者认可并接受旅行社在改正、改善、改进后的全新形象，因此，旅行社要以品牌经营作为改善与消费者非诚信关系的一个着力点，始终要以塑造自我品牌作为自身经营的座右铭，树立宏观远大的经营战略目标。
2.4完善失约归责制度，提高惩罚成本。针对旅行社契约的不稳定性而导致的失信现象，旅游行政管理部门要加强旅游契约责任制度建设。针对非不可抗力因素导致的撕毁契约的情况，一定要追究出最终违约经济主体。针对不可抗力因素所导致的契约不能履行的问题，要尽量以说明的形式提前宣传告知旅游者并帮助旅行社解释和协调。
旅游行政部门应该建立“旅游归责制度”，做到违约责任明确。要把旅行社外部了原因所引起的投诉责任进行合理的责任剥离，剥离到追究最终责任者的经济主体，并由最终责任主体来承担所有的经济赔偿。对旅行社的投诉要实事求是地进行追因分析，避免旅行社来承担所有的契约责任，转移旅游者的归责视线，逐步消除旅游者对旅行社的陈见。
责任明确后，还要健全现有的惩罚机制，提高失信的惩罚成本。为了避免旅行社失信现象的产生，要从经济手段上加以制裁，国家旅游局应修改《旅行社管理条例》，旅行社违规经营的处罚金在原来的基础上提高10到100倍，并加大整改、歇业的期限，甚至制定永久停业的制度。让失信的旅行社真正感受到“一次失信，终生失利”的惨痛代价。
【参考文献】
[1]王丽华，张宏胜。旅行社诚信体系构建研究[J].中国软科学，2004.4.
[2]王良健。建立健全的旅游诚信服务评价体系[J].旅游学刊，2004.5.
[3]范中启。旅游企业诚信他律机制初探[J].中国矿业大学学报（社会科学版），2005.1.
旅游诚信体系建设篇4
一、加强制度建设，为全旗旅游业诚信服务经营奠定坚实基础
制度是发展的根本，诚信是企业的灵魂。为了开展好全旗旅游诚信服务经营活动，使之经常化、规范化、制度化，我旗加强了旅游诚信服务制度建设。一是制定出台了《某某旗旅游行业诚信活动方案》、《某某旗旅游行业诚信公约》。二是为配合“诚信旅游在行动”活动的开展，相继制定了《某某旗旅行社管理办法》、《某某旗导游人员管理办法》、《某某旗景区（点）管理办法》、《某某旗星级宾馆（饭店）动态管理办法》、《某某旗旅游定点企业实施方案》等管理办法，使企业开展诚信活动有制度可依。三是积极组织旅游企业签订内蒙古自治区旅游局印制的《诚信公约》，签约率达100%。四是严格要求各旅行社使用《内蒙古自治区国内旅游合同》规范文本和《服务质量跟踪意见表》，并初步建立了旅行社和导游人员诚信档案。
二、加大宣传监督力度，为诚信活动营造良好的舆论氛围
一是在“3·15”活动日进行了某某旗“诚信旅游在行动”的启动仪式。组织各旅游企业开展了以“创建诚信企业倡导理性消费”为主题的宣传活动，发放了《某某旗旅游诚信公约》、《某某旗旅游资源》、《旅游小常识》和各旅游企业宣传资料等，并设立咨询台，为广大消费者答疑解惑。
二是联系《某某旗周报》、某某旗电视台等媒体对诚信活动中涌现出来的典型进行宣传报道，大力营造诚信经营，理性消费，明明白白消费和保护消费者合法权益的社会氛围。同时力争将旅游行业纳入全旗行业“十佳”评选活动中，并与团委联系积极评选旅游企业“青年文明号”。
三是聘请了11名旅游行风监督员，并颁发了聘书；向全社会公布了旅游诚信监督电话和旅游质量监督投诉电话：3212731，进一步建立健全了诚信服务体系，加强了全旗旅游诚信监督、督促作用。
三、树立典型，积极开展“旅游诚信经营企业”创建活动
自开展“诚信旅游在行动”活动以来，各旅游企业积极参与，开展了多种形式的诚信活动。
一是各旅游企业都结合实际制定了开展诚信经营企业创建的具体方案，使诚信活动有方案可循；对员工进行了岗前培训和诚信服务培训，以便为顾客提供更好的服务；均切实加强了安全管理，健全了安全制度，制定了安全应急预案，为杜绝安全隐患，确保消费者人身、财产安全提供了保障。
二是各旅游企业分别根据自身行业和企业特点，开展了直接面对消费者的服务和让利活动，并涌现出一批诚信经营的企业。6家星级宾馆（饭店）开展了以让利消费者和诚信服务为主题的“美食周”、“美食月”、“周年店庆”和“节日酬宾”等活动，让消费者得到真正的实惠；双扶饭店和广通宾馆还分别斥资30万元和8万元对宾馆内部进行装修改造，为消费者创造更加舒适的消费环境；维信国际高尔夫度假村制定了旅游服务质量信息反馈处理制度，并从5月初开始推出了每周三为高尔夫日，针对散客及嘉宾实行480元（含果岭费、球童费、球车费）的高尔夫项目消费；金港湾旅行社本着“诚信服务顾客至上”的宗旨，坚持走“诚信守约服务优”的发展道路，受到顾客好评，不断有游客送锦旗；新天地旅行社开展了“诚信旅游信誉树立诚信旅游形象提高服务质量维护旅游者合法权益”的活动，实实在在为游客办实事，积极为摔伤的游客治伤理赔、到购物地为游客退换购买物品、在“青少年爱国主义社会实践活动”中免去17名贫困生的费用等。
四、加大检查整顿力度，确保诚信服务活动落到实处
在活动中，我局采取定期和不定期的方式，加大了检查力度，确保诚信服务活动落到了实处。一是对旅行社使用《内蒙古自治区国内旅游合同》规范文本和《服务质量跟踪意见表》进行不定期检查。二是五月份抽调业务骨干对各旅游企业进行了“诚信经营安全服务”专项检查。三是利用半年工作检查时又对各企业进行了诚信专项检查。通过这些检查，及时指出企业的不足，督促企业尽快整改，并要求企业把上半年诚信活动开展情况以书面材料上报我局。四是近期下发了《关于进一步加强旅游安全工作的通知》、与工商局、公安局联合下发《关于加强旅游市场整顿的通知》对出现的违法违规现象进行整治，进一步树立我旗旅游业诚信经营形象。
旅游诚信体系建设篇5
【摘要】本研究以到青岛旅游的游客为调查对象，采用实证研究方法，旨在探究其出游动机、满意度以及忠诚的各自的变量维度，尝试从三个变量的角度出发，建立理论研究模型，发现三者的内在关系，以便为该地的旅游营销活动和未来的发展提供有益的建议和参考。通过检验游客的旅游动机，满意度以及忠诚的结构方程模型发现，旅游动机与实际体验的差值的绝系。
【关键词】旅游动机；满意度；忠诚度；青岛
1引言
青岛是首批中国优秀旅游城市，是著名的海滨旅游胜地，目前有青岛崂山风景区、青岛海滨风景区、青岛啤酒博物馆、青岛海底世界、青岛极地海洋世界共5个国家aaaa级风景区，同时崂山和青岛海边还是国家重点风景名胜区。为了使游客平稳增长以及游客消费提升，了解游客的出游动机、满意度以及忠诚乃是创造利润的重要关键。本研究针对青岛旅游的游客进行调查，了解他们的出游动机，并分析该动机如何影响满意度以及忠诚度。希望可以供有关政府部门做相关后续推动该地发展的参考。
2旅游动机与满意度和忠诚度的关系与相关假设
国内外关于旅游动机，游客满意度及忠诚度的研究较多，但是关于旅游动机与游客满意度的关系以及它们对忠诚度的关系的共同影响的研究较少。国内外已有研究表明，动机、满意度和忠诚度相互影响。大量文献说明旅游动机影响满意度进而影响忠诚度。许多学者设计了实证模型，并进行研究分析。Yoon等（2005）以北塞浦路斯旅游的游客为调查对象，并建立了旅游动机、满意度与忠诚度三变量间的关系模型，得出：（1）拉力动机与满意度呈负相关关系（2）满意度并未受到推力的影响（3）推力动机对忠诚度有显著性正向影响。（4）满意度对忠诚度正向影响。Lee&Hsu（2011），以节事旅游参加者作为研究对象，建立旅游动机、满意度与忠诚度之间的关系模型，研究发现：旅游动机显著正向影响满意度，满意度显著正向影响忠诚度，旅游动机显著正向影响忠诚度。郭安禧和黄福才（2013）以厦门市为案例地，利用结构方程模型实证研究旅游动机、旅游者满意、旅游者信任与重游意向的关系。研究结果显示，（1）虽然娱乐动机、声望动机、休闲动机、文化动机对重游意向均无显著直接影响，但是休闲动机和文化动机会通过旅游者满意、旅游者信任的中介传导对重游意向产生间接影响。即部分旅游动机对游客满意度有直接影响。（2）旅游者信任不仅对重游意向有显著直接正向影响，而且在旅游者满意与重游意向之间起着部分中介作用。从文献回顾来看，大量学者们通过构建不同的结构模型，研究了旅游动机与满意度和忠诚度的关系，并引入了不同中介变量。但并没深入探究旅游动机如何通过中介变量，或者通过具体什么关系去影响满意度，缺乏深度性。因此笔者的研究更进一步去探究旅游动机如何通过中介变量去影响满意度进而影响忠诚度。根据变量之间的相互关系并分别提出以下研究假设：
H1：旅游动机通过实际体验影响满意度，动机与实际体验两者差值的绝对值与满意度呈负相关关系。
H2：动机与实际体验两者差值的绝对值与忠诚度呈负相关关系。
H3：满意度显著正向影响忠诚度，满意度越高，忠诚度越显著。
研究假设模型如上：
3实证分析
3.1问卷设计与数据收集
调查问卷共五个部分：第一部分是被访者的个人信息表，包括性别、年龄、学历、职业、收入等信息，以选择题的形式测定。第二部分是为了鉴定旅游者具体的旅游动机，根据深度访谈中提及的动机因子，并参考了近年来国内和国外有关动机研究的十多篇文献中提及的动机因子，并结合青岛的具体情况，一共设计了20个选项。第三部分是为了研究被访者对于旅游的实际体验，设计了与20条旅游动机分别相对应的20个选项。第四部分以“您对这次青岛之行感到满意”，“您觉得这次旅行值得”来衡量满意度。第五部分以“重游”和“推荐意愿”两个变量来衡量忠诚度，第二到第五部分均采用了李克特式五点量表来测定。
在设计出问卷之后，我们首先找了本专业的其他非小组成员的同学，进行了预调查，并与被调查者深入探讨并记录了完成问卷时间，修正问卷中语意表达不清或是不合逻辑的地方，删改有关测定指标，为正式调查做准备。然后在专业发放问卷的平台――问卷星上做了正式抽样调查。截止到2016年10月1日，共有231个被调查者填写并提交了问卷，通过检验来源地和做题时间，排除真实性较低的样本后，最终共使用有效样本207份，有效问卷率89.6%。具体接受调查的样本见表1。
表1样本特征（n=207）
3.2旅游动机
在调查问卷中，利用李克特式五点量表来调查游客来青岛的旅游动机，收集问卷后进行数据采集并求均值，得出以下均值表格。
在20项动机均值排名中排在前10位，且标准差均小于1，将是游客来青岛旅游最重要的动机，我们将更加深入通过研究这些动机去研究旅游动机与满意度和忠诚度的关系。
3.3假设检验
根据表3，可以看出：在10项最重要的旅游动机中，其中7项旅游动机与实际体验的差值的绝对值与满意度有较强相关性，差值的绝对值越小，满意度越高。
根据三者的回归分析结果可以得出以下三个回归方程：
满意度=1.216-0.814*动机与实际体验差值的绝对值
忠诚度=1.082-0.827*动机与实际体验差值的绝对值
忠诚度=1.357-0.867*满意度
4结语及建议
通过计算各因子的权重，所有的假设都成立。研究得到的10条动机是来青岛最重要的动机，这些动机重要程度排序：去海边空气质量好适宜居住有各种美食该地环境优美气候宜人放松休息增长旅游的知识和经历缓解压力陪家人度假。进行多元回归分析，得出这些动机与实际体验差值的绝对值越小，满意度越高。动机与实际体验两者差值的绝对值越小，忠诚度越高。满意度显著正向影响忠诚度，满意度越高，忠诚度越高。根据本研究得到的10条来青岛最重要的动机，今后在规划开发旅游市场的时候，应考虑市场的细分化，以消费者的需求为目标进行旅游产品的开发，满足游客的需求。例如大多数的游客的出游动机为去海边，空气质量好，环境优美，有各种美食。那么当地应充分对海边沙滩旅游资源的保护，对空气及环境应该加大保护，继续发展当地的特色美食，主动迎合游客的心理。
参考文献：
[1]x彦君.基础旅游学[m].北京：中国旅游出版社，1999
[2]张宏梅，陆林.近十年国外旅游动机研究综述[J].地域研究与开发，2005
[3]胡丽花.家庭旅馆游客动机、服务质量、满意度与忠诚度关系研究[D].西南大学，2008
旅游诚信体系建设篇6
［关键词］旅游价格信用缺失价格监管
一、旅游价格信用缺失的表现
在旅游业快速发展的今天，旅游价格信用缺失现象日益突出，已经严重影响到旅游业正常、健康、有序地发展。旅游价格主要是指旅游活动过程中，游客在食、住、行、游、购、娱等方面所发生的一切费用，即餐费、住宿费、交通费、游览费、导游服务费等的总价格。所谓旅游价格信用，是指旅游产品的价格应当遵守公平、合法和诚实信用的原则，依据产品的成本和市场供求状况，考虑合理的利润来决定，而不是用价格欺骗旅游者。在游客旅行过程中，普遍存在着一些旅游价格信用缺失现象，旅游经营者利用信息不对称、游客消费心理不成熟等条件，通过低价，诱骗游客与其进行交易，然后在旅游过程中擅自增加自费景点、高频次购物、降低接待标准等损害消费者权益。
一般情况下，旅游价格信用缺失主要表现在以下几个方面：
1.虚假价格。主要指旅游经营者明码标价所标示的旅游商品的品名、产地、规格、等级或服务的项目、收费标准等有虚假成分，与实际不符，以次充好，以假乱真，并以此为手段诱导游客购买。我们知道，旅游主要由食、住、行、游、购、娱六要素构成，现实中在这些方面存在许多的虚假价格现象。如有的导游擅自增加购物地点、次数，延长购物时间，甚至与商店联合起来欺骗消费者等等。
2.模糊明码标价。指旅游经营者在明码标价时，用隐瞒的、模棱两可的、不规范的语言、文字等标识，使游客误解，诱导其购买。这主要反映在旅行社与消费者签订的旅游合同上，合同中有关提供服务的项目的内容描述采用模糊表示。
3.旅游广告的虚假宣传。指旅游经营者在旅游宣传过程中，利用专业、信息优势及游客的消费心理不成熟等条件，夸大宣传旅游产品，向游客兜售虚假信息。最为典型的莫过于“零负团费”。所谓“零负团费”，并不是“无团费”，它是旅行社为迎合国内和出境旅游者追求价格低廉的消费心理，采取低于实际需要的水平报价，并以此价格接受游客报名和签订旅游合同，然后利用信息不对称，即旅行社所掌握的有关旅游项目内容、服务水平、价格的信息远远多于游客，与地接社、旅游商店、景区、导游等联合起来，采取诱导、欺诈甚至胁迫等手段，让游客参加质次价高的自费旅游项目和购物活动，获取高额回扣，来弥补旅游费用差额，并为旅行社、导游等谋取收入。
二、旅游价格信用缺失的负面影响
旅游价格信用缺失一方面降低了游客的旅游质量，损害了旅行社的市场形象；另一方面，从政府角度讲，降低了旅游行政部门的管理权威及其公信力。
1.损害游客利益，削弱了游客的消费信心
由于旅游企业不遵守旅游信用，进行价格欺诈，加之旅游企业之间不正当的价格竞争及暗箱操作，使游客受到最直接的伤害，他们在付出额外的费用后却造成物质和精神上的双重损失，对他们以后的旅游消费行为会产生一定负面影响，这不仅大大挫伤了游客出去旅游消费的积极性与信心，使得他们的旅游消费变得谨慎起来，也会使得游客可能会在今后的旅游过程中提高警惕，以不合作的心态来对待导游员的工作。
2.不利于旅游企业的发展壮大
企业的成长离不开良好的经济环境，而良好的信用则是其中的一个重要方面。在诚实守信的条件下，企业可以充分利用诚信来促进自身的发展，反过来则企业会受到严重的制约。对于旅游企业来说，企业的形象相对于产品本身来说有着更为重要的意义。游客面对诸多相似的旅游产品，除了根据产品价格进行选择外，旅游企业的形象则是游客选择的一个重要依据，可以说良好的企业形象就是它的无形资产。但是旅游价格诚信的缺失在其企业形象建设方面起着截然相反的作用。我国旅游企业尤其是旅行社行业，素来存在“小、弱、散、差”的问题。随着我国对外资旅游企业设立限制的取消，竞争将更为激烈。企业必须向多元化、集团化的方向发展，才能在激烈的竞争中立于不败之地。旅游价格信用的不足，将把国内旅游市场拱手让人，企业要生存尚且疲于应付，更谈不上做大做强。
3.不利于行业健康有序发展
由于价格信用的缺失，导致旅游市场产生无序竞争、售假欺客，旅游企业违规经营、诱导游客，旅游行业的整体形象遭到扭曲，使得游客、社会公众对旅游产生惧怕心理，从而躲避旅游。一些旅游企业违反明码标价规定、违背诚信原则，大打虚假广告，采用不正当的竞争手段给同行造成很大的压力，使得许多原本诚信经营的企业为了生存也效仿缺乏诚信的旅游企业，进而导致整个旅游市场秩序被打乱。顾客在利益受损时往往会把这种印象转嫁给整个目的地，从而使旅游地形象受损，可以说，诚信缺失使旅游形象受损，危害我国旅游业健康有序发展。
三、旅游价格信用缺失的法制因素
1.旅游价格法制建设滞后
针对价格失信现象，我国已经制定了一些法律法规来约束和规范经营者的失信行为，如《价格法》、《禁止价格欺诈行为的规定》、《制止价格垄断行为暂行规定》、《反不正当竞争法》《反垄断法》等。但有些条款规定较原则，操作性不强，或是不甚适用于旅游行业具体事件，更不用说是建立一整套健全的旅游价格信用体系。旅游价格管理立法滞后降低了打击旅游价格违法行为的有效性，形成了对旅游产业健康发展、依法管理的制度约束。由于旅游业是一个综合性行业，对其他行业的依托性、关联性强，故立法难度较大。现阶段，我国已经开始着手制定旅游基本大法，旅游价格失信问题将会得到有效的解决。
2.未形成有效的信用监管体系
目前我国法律体系中，有多部法律涉及诚实守信的法律原则；也出台了一些信用保护法律，如《商业银行法》、《担保法》、《仲裁法》、《公司法》等；《刑法》中也有对诈骗等犯罪行为处罚的规定。但这些仍不足以对旅游企业的价格失信行为形成强有力的法律规范和约束，专门针对旅游信用方面的立法仍然滞后；同时，有法不依、执法不严和违法不究的问题也相当严重，在一些失信和诈骗案件的审理中还存在严重的地方保护主义倾向。此外，由于旅游价格管理的严重缺位，旅游价格监管法规体系的不健全，加之已有的法律法规对旅游企业的价格欺诈等价格失信行为，只是一些原则上的禁止，缺乏有效的、具体的配套性的法律法规条款，且处罚较轻，不能将旅游企业的行为有效控制在现行法律、法规容许的范围之内，对旅游价格失信的企业没有严惩，这也在很大程度上纵容了失信行为的发生。
3.游客法律维护意识淡薄
我国的普法教育不足且成效有限，法制观念未深入人心，许多游客常常忽视自己合法权益的保护，甚至不知道自己有哪些合法权益，在合法权益受到侵害时，不会也不愿拿起法律来维护自己的合法权益，这实际上也纵容了不诚信行为。游客应该提高自身的维权意识，应了解旅游企业运作的程序和规则、必要的旅游法律法规、消费者权益法，提高自身的维权意识。当自身合法权益遭受侵害时，要善于运用法律武器来保护自己的权益。对旅游行业管理者来说，游客自我保护意识的增强就相当于一只流动的、庞大的监督队伍。
四、以法律手段促进旅游价格信用建设
旅游价格信用缺失使得我国旅游业亟待建立旅游价格信用体系，整顿旅游价格市场。政府要尽快建立规范旅游特别是与旅游诚信、旅游价格有关的法律法规，如尽快出台《旅游法》《旅游者消费权益保护法》等，为旅游诚信管理提供法律依据，同时对有关违反旅游诚信法规的旅游企业和个人加以严厉处罚。
1.加强旅游价格法制建设，整顿和规范旅游市场价格秩序
国务院在《关于加快发展旅游业的意见》中明确强调要“加强规划和法制建设。加强旅游市场监管和诚信建设。”首先要加强旅游价格监督检查。对于不遵守相关规定、违规操作，低于成本价竞争、价格欺诈等价格违法行为，要依法从严查处。对于一些旅游经营者的严重价格违法行为，要吊销营业执照，强制其退出市场，并依法追究其责任。其次是全面推进旅游行业明码标价和收费公示制度。运用好建立起来的法规体系，加强对旅游价格的监督检查，从严惩处，狠刹旅游业不正当竞争之风。再者要禁止旅游行业的回扣行为。要求旅游经营者必须在合同协议中明示禁止回扣行为，还要对违规行为从严执法。最后要发挥旅游行业协会在促进价格自律、规范价格行为、配合政府和价格主管部门加强价格监管等方面的积极作用，如实行旅游企业价格评级或旅游价格信用评比等。
2.加强依法治旅，加大旅游价格执法力度
我国公布的《价格法》中第十四条明确规定，经营者不得“利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易”。法律法规约束是旅游诚信建设的重要保障[4]。为此，国家颁布了一系列的旅游法规：《旅行社条例》、《导游人员管理条例》等，这些法规的实施为我国旅游价格诚信管理提供了法律依据。各级政府也出台了许多相应的旅游管理法规和规章，为各自的旅游价格诚信建设提供了重要保障。在有关旅游价格信用的法律没有建立前，按照我国已有的对市场主体的价格行为规范的一些法律如《价格法》、《禁止价格欺诈行为的规定》、《制止价格垄断行为暂行规定》、《反不正当竞争法》、《反垄断法》等来执行。此外，用标准化去推进旅游行业发展与管理的科学化和规范化，是促进旅游业健康有序发展，也是规范旅游价格的一条捷径。全国旅游标准化技术委员会于2000年11月研究提出了《旅游业标准体系表》，按照标准的一般划分，分成基础标准、设施标准、服务标准、产品标准和方法标准5大类，如《旅游涉外饭店星级的划分与评定》、《旅游景区(点)质量等级的划分与评定》等。这些标准规范了旅游企业及旅游从业人员的行为，有利于提高旅游管理的诚信化水平。
3.建立旅游与其他部门联动执法机制
由于旅行社业具有较强的关联性，旅游执法必须借助相关部门的密切合作，建立一支由旅游、工商、公安、卫生、质检、价格等部门组成的整顿和规范旅游市场的队伍，联合负责旅游市场价格的整顿规范工作。解决旅游价格信用问题需要有关部门建立一支由各部门联合组成的整顿和规范旅游市场的队伍，联合负责旅游市场的整顿规范工作，开展打击非法从事旅游经营活动，整治“零负团费”、虚假广告、强迫或变相强迫消费等欺诈行为，维护游客合法权益。例如，对于旅游商品的超高标价问题，政府应根据旅游商品的等级类别及其质地规定旅游商品的指导价格或限定其最高标价。各地各级有关部门应对旅游定点购物商店售出的旅游商品进行价格监督和检查，不得由旅游商店随意乱标价。对旅游商店、旅游景区等旅游经营者的价格欺诈等行为，旅游、工商、公安、卫生、质检、价格等各部门加强紧密合作，联合执法，严厉打击。
4.建立健全旅游价格失信惩罚机制
缺乏严格的旅游诚信激励与惩戒管理措施，使得产生“正面”影响的守信旅游企业往往得不到足够的奖励，相反还会损害他们的应得利益。而产生“负面”影响的失信企业得不到必要的惩罚，反而得到更多的利益，这样就会产生市场运行的失败，使整个市场上守信旅游企业减少、失信旅游企业越来越多。应加大惩罚力度，如新的《旅行社条例》明令禁止“零负团费”，明确禁止旅行社低于成本报价。如果旅行社欺骗、胁迫游客购物，或者参加需另行付费的游览项目，要对旅行社处10万元以上50万元以下罚款，对导游、领队等个人，处1万元以上5万元以下罚款。情节严重的，可吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证。
旅游行政管理部门可以通过经济手段和道德手段，将有严重旅游价格失信行为的旅游企业和旅游从业人员从旅游市场中剔除出去，对于有良好信誉的旅游企业和个人应该给与嘉奖，奖罚分明。建立举报有奖制度，举证有奖制度，形成“旅游价格失信人人喊打”的局面。对不守信违反价格法规者，进行严惩，铲除“不守信者有利可图”的意识。一方面，可以对价格失信的旅游企业和旅游从业人员，建立“黑名单”，通过网络、报纸等传媒工具公诸于众，让不守信用者、信用不佳者名誉扫地，难以在市场上立足；另一方面，对那些守信用的旅游企业和旅游从业人员，建立“红名单”，给予优惠和奖励，帮助它们树立企业品牌。
参考文献：
[1]杨晓霞，李天德.关于我国旅游价格信用问题的思考[J].价格理论与实践，2003，(12)：44-45
[2]蔡家成.零负团费治理及无证经营问题[n].中国旅游报,2009-4-13(9)
旅游诚信体系建设篇7
第二条本办法适用于在*省行政区域内依法设立的旅行社、导游（领队）人员及相关管理、服务机构。
第三条本办法所称的旅行社诚信建设，是指为促使旅行社行业自觉守法、规范经营和提高服务质量，通过对旅行社及导游（领队）人员进行诚信教育，推行诚信规范，建立诚信经营约束机制，加强诚信监管，在旅行社行业构建完善的诚信体系，形成诚信经营行风的过程。
第四条旅行社诚信建设实行分级管理和属地管理相结合的原则。
省旅游行政管理部门成立省旅行社业诚信建设领导小组，负责全省旅行社业诚信建设工作的指导和监督。各市（州）、县（市、区）成立相应机构，负责本辖区旅行社业诚信建设工作的指导和监督。
第二章诚信记录的管理
第五条旅行社诚信记录是指记载旅行社及导游（领队）人员诚信行为的有关信息。包括旅行社及导游（领队）人员的基本信息、良好信息、投诉信息、处罚信息和司法信息。
第六条基本信息的内容
主要包括：旅行社中文名称、国际旅行社英文名称及缩写、旅行社地址、企业经济类型、主要投资人、法定代表人、总经理、许可经营范围、许可批准文号、许可证有效期、经营许可证编号、工商注册日期、营业执照注册号、开业时间、注册资本、质量保证金数额、联系电话、投诉电话、传真、网址、电子邮箱、年检结论、旅行社诚信等级、信贷信用等级、质量认证情况等。
旅行社分支机构名称、负责人、地址、联系电话、传真、经营范围、工商注册时间、营业执照注册号等。
导游（领队）人员姓名、性别、出生年月日、民族、学历、工作单位（社会导游注册的导游服务中心或导游公司）、工作岗位、劳动合同期限、导游资格证书编号、导游资格证书颁发机关及时间、导游（领队）证书编号、导游（领队）证书颁发机关及时间、导游语种、专业技术职称、专业技术职称证书颁发机关及时间、专业技术职称证书编号、专业技术等级、专业技术等级证书颁发机关及时间、专业技术等级证书编号、年审结论、诚信等级等。
第七条良好信息的内容
主要包括：县级以上党群机关、行政部门、社团组织对旅行社及其职工、导游（领队）人员授予的各种荣誉称号及先进典型事例。
第八条投诉信息的内容
主要包括：经旅游行政管理部门、质监所查证属实的旅行社、导游（领队）被投诉但未被有关部门予以处罚的不良行为信息。
第九条处罚信息的内容
（一）旅行社及其职工、导游（领队）人员违反旅游法规，从事违法违规经营和服务活动，被旅游行政管理部门、质监所立案查处的处罚信息。内容包括旅行社及其职工、导游（领队）人员违法违规的主要事实，处罚结果及对其依法采取的相应限制措施。
（二）旅行社及其职工、导游（领队）人员违反其它法律、法规，从事违法经营和服务活动，被有关行政管理部门依法查处，并抄送旅游行政管理部门，提请协助记录的处罚信息。内容包括旅行社及其职工、导游（领队）人员违法违规的主要事实，处罚结果及有关行政管理部门对其依法采取的相应限制措施。
（三）导游（领队）人员因违法、违规，被所在旅行社、导游服务中心查证处罚的主要事实和结果等信息。
第十条司法信息的内容
主要包括：旅行社及其职工、导游（领队）人员因经济纠纷，经司法部门裁决应承担法律责任及拒不执行法院判决的主要事实和结果等信息；因违法行为，经司法部门依法审理、判决的主要事实和结果等信息。
第十一条基本信息记录期限至旅行社经营终止时；良好信息记录期为旅行社及其从业人员受到表彰、获取称号的有效期限；投诉信息记录期限为2年；处罚信息记录期限为3年；司法信息记录期限为7年。
第十二条诚信信息的采集以旅游行政管理部门、质监所、旅行社、导游服务中心、旅游社团组织报送为主，兼纳其它部门相关信息。
第十三条旅行社业诚信信息报送制度
（一）诚信信息实行分级负责，实时报送、网上实施的制度。
旅行社负责按规定在网上实时报送、更新企业基本信息、良好信息，向省、市州旅游局实时书面报送导游人员基本信息、良好信息、第九条第三款规定的处罚信息。
旅游社团组织负责按规定向省、市州旅游局书面报送本社团授予成员单位及其职工荣誉称号的良好信息。
导游服务中心负责按规定在网上实时报送、更新导游人员基本信息、良好信息、投诉信息、处罚信息、司法信息。
市州旅游行政管理部门及质监所负责按规定核实国内旅行社、导游服务中心、旅游社团组织报送的信息；实时报送本部门发生的奖惩信息；根据相关部门交流的信息实时填报国内社的良好、投诉、处罚、司法信息。
省旅游局质监所负责按规定核实市州旅游行政管理部门及质监所、国际旅行社、旅游社团组织报送的信息，实时填报省旅游行政管理部门发生的奖惩信息；根据省直相关部门交流的信息实时填报国际旅行社的良好、投诉、处罚、司法信息。
（二）各级旅游行政管理部门、质监所、旅行社、导游服务中心、旅游社团组织应指定人员负责信息报送工作。
（三）*旅游诚信信息指定网站为“*旅游网”。
第十四条全省各级旅游行政管理部门定期向其他行政管理部门、消费者委员会征集旅行社及从业人员的诚信信息。
第十五条*省旅行社业诚信建设领导小组办公室、各级旅游行政管理部门、质监所、旅行社、导游服务中心、旅游社团组织均应建立诚信信息记录、填报管理制度和工作流程。
第十六条诚信信息的录入、变更、增加、转录、删除，必须以具备法律效力的证明文书为准，必须经单位主要负责人或分管负责人审核批准，必须按规定的程序操作。
第十七条诚信记录资料依法向社会公开，社会公众可在网上读取、查询、下载。
第三章诚信评价的管理
第十八条诚信评价是指在诚信记录的基础上，按照《诚信旅行社标准》和《诚信导游员标准》，对旅行社及其从业人员在一定期限内经营或执业行为进行考核评价的管理措施。
第十九条《诚信旅行社标准》和《诚信导游员标准》，由省以上旅游行政管理部门制订，公布施行。
第二十条诚信评价以旅游诚信数据库为依托，实行信息化管理和诚信等级评价管理制度。
第二十一条省旅游行政管理部门负责全省国际旅行社和领队人员的诚信评价工作，市州旅游行政管理部门负责本辖区内国内旅行社和导游人员的诚信评价工作。
第二十二条旅行社和导游（领队）人员诚信等级实行年度评价制。旅游行政管理部门于每年3月底前对上年度旅行社和导游（领队）人员的诚信状况进行年度综合评价，评价结果列入旅行社和导游（领队）人员的基本信息。
第二十三条旅行社和导游（领队）人员的诚信评价结果分为a、B、C、D四个等级。
评定分值85分以上的为“a”级，表示诚信状况“优”；评定分值为75分-84分的为“B”级，表示诚信状况“良”；评定分值为60分-74分的为“C”级，表示诚信状况“及格”；评定分值为60分以下的为“D”，表示诚信状况“差”。
第二十四条经营期满1年的旅行社、领取iC卡执业期满1年的导游（领队）人员，均应实行诚信评价。
第二十五条经营期不满1年的旅行社、领取iC卡执业期不满1年的导游（领队）人员，不参与诚信等级评定。
第二十六条旅行社在上年度内有下列行为的，应确定为“D”级：
（一）被年检主管部门作出暂缓通过旅行社业务年检结论的；
（二）旅行社因严重违法违规行为受到停业整顿行政处罚的；
（三）旅行社因同类性质的违法违规问题连续2次以上受到工商、税务、公安等行政部门通报批评的；
（四）发生经有关部门认定，由旅行社及其从业人员承担主要责任的重大以上旅游安全事故的；
（五）旅行社填报不实信息或伪造诚信等级证明、冒用诚信等级从事经营活动经查实的；
（六）诚信等级评定之后，经核实旅行社有未填报的违法违规行为的；
（七）经营期满1年的旅行社，无故不按规定报送诚信信息的。
第二十七条导游人员在上年度内有下列行为的，应确定为“D”级：
（一）被年审主管部门作出暂缓通过导游年审的；
（二）受到1次扣除6分以上处理或累计扣分达到10分的。
第二十八条*省及各市州旅行社业诚信建设领导小组办公室在每年度诚信评价结束后7日内向社会公告年度诚信评价结果。
第二十九条*省及各市州旅行社业诚信建设领导小组对诚信评价的真实性负责，不承担单位和个人因使用诚信评价结果而产生的任何后果。
第四章激励与警示
第三十条诚信激励指旅游行政管理部门在职权范围内，根据旅游诚信评价的结果，对旅游诚信评价等级较高的旅行社、导游（领队）人员分别授予荣誉称号并向社会公示其诚信行为的管理措施。
第三十一条诚信警示指旅游行政管理部门在职权范围内，根据旅游诚信评价的结果，对诚信评价等级较低的旅行社、导游（领队）人员，在市场准入以及相关行业监督管理过程中对其依法采取防范、提示、限制措施，并向社会公布其失信行为的管理措施。
第三十二条上一年度诚信评价结果为“a”级的，由旅游行政管理部门授予年度“诚信旅行社”、“诚信导游员”荣誉称号，授发荣誉牌匾和证书，向社会公告和重点宣传，帮助提高知名度。
第三十三条上一年度诚信评价结果为“B”级以上（含“B”级）的旅行社可列入政府公务采购推荐名单，各级旅游行政管理部门在旅游宣传促销中优先予以推荐。旅游行政管理部门对其实施远距离监管。
第三十四条上一年度诚信评价结果为“C”级以上（含“C”级）的旅行社，自动获得本年度旅游市场准入资格。
第三十五条上一年度诚信评价结果为“C”级的旅行社，旅游行政管理部门对其实施近距离监管。
第三十六条上一年度诚信评价结果为“D”级的旅行社，将有限制地获得本年度旅游市场准入资格，各级旅游行政管理部门在旅游宣传促销中不予推荐，并对其实施零距离监管。
第三十七条旅行社、导游（领队）人员有下列行为之一的，旅游行政管理部门应通过媒体向社会消费或交易提示，提醒相关企业和人员在与其发生经营和服务业务往来时提高警惕，注意保护自身合法权益：
（一）登记事项发生变化，在规定期限内未办理变更或备案的；
（二）违反法律法规，被行政管理部门予以行政处罚或正在立案查处的；
（三）年检审查中发现企业已资不抵债或连续两年经营严重亏损的；
（四）经查实有拖欠债务行为的；
（五）旅行社、导游（领队）人员诚信等级上年度被评定为“D”级的；
（六）拒不接受旅游行政管理部门的监督检查的；
（七）旅游行政管理部门认为需要提示的其他信息。
第三十八条旅行社、导游（领队）人员有下列行为之一的，旅游行政管理部门应通过媒体向社会消费或交易警示，提醒相关企业和人员避免与其发生业务交易：
（一）因合同欺诈、虚假宣传、侵害消费者合法权益等严重违法违规行为和因严重违约，造成恶劣影响的行为，被旅游行政管理部门或者其他行政执法部门予以行政处罚的；
（二）消费投诉比较集中、问题较多的；
（三）在履行合同过程中有严重违约行为，拒不承担或推诿承担违约责任的；
（四）合同争议或其他经济纠纷经人民法院裁定或仲裁机构裁决后，拒不履行判（裁）决、裁定的；
（五）旅行社、导游（领队）人员诚信等级连续二年被评定为“D”级的；
（六）旅游行政管理部门认为需要提示的其他信息。
第五章工作纪律与制度
第三十九条*省及各市州旅行社业诚信建设领导小组、各级旅游行政管理部门、质监所、旅行社、导游服务中心、旅游社团组织在诚信建设工作中，应当公开、公示工作制度和工作程序，实行阳光作业，确保诚信建设工作的公正与公平。
第四十条*省旅行社业诚信建设领导小组办公室、各级旅游行政管理部门、质监所、旅行社、导游服务中心、旅游社团组织负责诚信信息录入、公示的工作人员，必须按规定的程序、时限将有关诚信信息准确、及时录入、公示。
发现录入、公示错误信息时，有关人员应及时报告，并按规定的程序予以更正；故意篡改、扣押原始录入信息的，应追究相关人员的责任。
第四十一条*省及各市州旅行社业诚信建设领导小组办公室、各级旅游行政管理部门、质监所、旅行社、导游服务中心、旅游社团组织的工作人员应严格照章秉公办事，非依规定程序，不得擅自公布或泄露有关旅游经营者和从业人员的诚信信息。凡涉及旅游经营者、从业人员商业秘密的，应为其保密。
第四十二条旅游行政管理部门及工作人员，，擅自拔高或降低旅行社诚信等级的，应依法追究其行政责任；构成犯罪的，应依法追究其刑事责任。
旅游诚信体系建设篇8
【关键词】
旅游业；诚信问题；危机化解
一、旅游业存在着诚信问题
1.旅游服务不到位
旅行社低于成本经营，为追求短期利润最大化，需缴纳一定数额“人头费”，致使一些素质低下的导游从经济利益为目的，欺客宰客，擅自增减旅游项目、缩短参观景点时间、增加购物次数、强迫购物或者索要小费，不兑现对旅游者的承诺。
2.虚假过度宣传
为了吸引更多的旅游者，很多旅行社绞尽脑汁在广告上大做文章，过度宣传或承诺旅游项目，进行虚假宣传，从而误导和欺骗旅游者。
3.价格欺诈
一些旅行社为以“零团费”或“负团费”作诱饵，吸引旅游者，故意压低价格，低成本参与竞争，以致于带游客四处购物、降低餐饮标准、减少景点、压缩游览时间等低劣的经营方式获取利润。
4.旅游合同上做文章
由于旅游信息量的不对等、游客法律法规知识的欠缺，旅行社通过对旅游合同的技术处理，设置陷井，人为扩大自己的权利，减少自己的义务，加重旅游者的责任，或者钻法律的空子，损害旅游者的利益等。
5.非法经营业务
出现国内旅行社经营国际旅行社的业务，国际旅行社未经批准经营出国旅游业务、港澳台旅游业务和边境旅游业务。存在挂靠、承包、变相转让和出卖旅行社经营权等现象。
二、影响旅游业诚信的因素
（一）政府监管作用的局限性
目前，政府对旅游业的监管作用存在局限性。第一，政府不能全面地监管旅游业，不能及时地、全面地掌握好旅游市场的所有状况，对有关旅游投诉的信息不能及时取证与审查，不能掌握真实而可靠的证据，最终导致不能够切实对违法、违规的旅游企业进行处罚或执法力度不够；第二则是旅游企业贿赂政府部门的监管人员，为了自身的私利对违法、违规的旅游企业实行保护主义。
（二）旅游企业之间的恶性竞争
目前，旅游业大众化，利用这个商机，各种旅行社如雨后春笋般的出现，并为了能够获取短期的经济利益，在严峻的竞争形势下只能通过欺诈、哄骗的手段来进行经营活动。在这种不健康的恶性竞争环境下，严重影响了旅游行业的诚信，从根本上阻碍了自身企业的长期生存与发展。
（三）旅游信息的不对称
我国旅游市场中表现出的旅游信息的不对称主要有以下三个方面：第一，旅游企业与旅游者之间的信息不对称。由于旅游行为是一种异地的消费行为，旅游者对异地的信息不够了解，而旅游企业利用旅游者无知，进行虚假宣传或哄骗，吸引更多旅游者；第二，导游与旅游者之间的信息不对称。导游利用旅游者的不了解而随意更改旅游的项目以及诱哄旅游者进行购物行为等等；第三，旅游企业之间的信息不对称。旅游行业是一个跨度比较广、综合性能比较强的行业，从而会影响到信任的程度以及相关的信息差异。
三、旅游业诚信危机的化解
（一）改善旅游行业的诚信观念
在我国处在社会产品供不应求的计划经济社会时，大多数人认为：诚信只是个别企业的个别行为，与社会经济发展的大潮并不相关。但在如今供过于求的物质社会里，诚信成为企业的形象与服务质量的指标，直接影响到企业的经营利润，甚至成为阻碍企业竞争的首要因素。要提高旅游业的公信力必须改善经营者和消费者共同的诚信观念，转变以往陈旧腐朽的观念，让经营者意识到诚信是企业经营成功的关键因素，旅游者意识到诚信是消费权利得以保护的前提，共同创造一个和谐的诚信社会。
（二）健全旅游业管理制度
随着旅游业的发展，国家旅游局制定《旅行社管理条例》日益显得过时，不能满足实践的管理需要。健全旅行社管理制度，完善现有旅行社管理条例中的不足，弥补旅行社管理漏洞。要提高旅行社市场准入的壁垒，通过建立科学的制度来进一步限制投资者对旅行社行业的任意进出，加强对旅行社的行业管理，减少“一粒耗子屎坏了一锅汤”的现象；要进一步完善旅行社合同法，明确旅游者所应该享有的消费权利；健全旅行社经营失信的惩罚机制，用高额经济惩罚去杜绝旅行社的侥幸心理；进一步明确旅游失信的关联责任，缩小旅行社诚信责任承担范围，实事求是地将旅游诚信问题明确到其他旅游企业身上。
（三）完善旅游业失约归责制度，提高惩罚成本
针对旅游业契约的不稳定性而导致的失信现象，旅游行政管理部门要加强旅游契约责任制度建设。针对非不可抗力因素导致的撕毁契约的情况，一定要追究出最终违约经济主体。针对不可抗力因素所导致的契约不能履行的问题，要尽量以说明的形式提前宣传告知旅游者并帮助旅行社解释和协调。
旅游行政部门应该建立“旅游归责制度”，做到违约责任明确。要把旅行社外部原因所引起的投诉责任追究最终责任者的经济主体，并其承担所有的经济赔偿。对旅行社的投诉不能“一刀切”而要实事求是地进行追因分析，追究到“契约链”的最终责任主体，避免让旅行社来承担所有的契约责任，转移旅游者的归责的视线，逐步消除旅游者对旅行社的陈见。
（四）构建旅行社诚信体系，塑造旅行社行业品牌形象
构建旅行社诚信体系主要由旅行社协会领衔，由旅游者、旅行社、金融机构、公众共同参与。主要是构建通过旅游者反馈旅游质量信息，金融机构反馈旅行社资信信息的征信机制；旅行社和旅游相关企业的经营信息透明化、公开化的信息公开制度；媒体的舆论监督、公众的社区参与形成旅行社诚信制度的监督机制。通过教育宣传提高旅游者或者消费者的维权意识和诚信意识，增强消费者的诚信识别能力，发挥自身的监督作用的诚信教育机制；限制旅行社失信的强制经济手段的诚信惩罚制度。
品牌塑造也是解决旅行社行业诚信危机的一个重要方法。旅行社要以品牌经营作为改善与消费者非诚信关系的一个着力点，始终要以塑造自我品牌作为自身经营的座右铭，树立宏观远大的经营战略，让品牌之光遮盖昔日因失信而刻画在消费者心里的负面影响。一个真正好的企业品牌是不存在诚信问题，品牌更多地是企业高诚信度的名片，是社会公信力的展现。
参考文献：
[1]郑向敏，吴纪滨.论旅游企业经营诚信的缺失与重建[J].桂林旅游高等专科学校学报.2004.
旅游诚信体系建设篇9
大家好！我演讲的题目是《xxxx》。
在深入主题前,我想先和大家分享一个小故事。很久以前，古老的尼泊尔喜马拉雅山南麓还是个无人问津的地方，但为什么后来会成为知名旅游胜地呢？据说这是源于一位少年的诚信。某年某月的某一天，几位日本记者请当地一位少年代买啤酒，这位少年二话没说，跑了3个多小时才把酒买回来。之后，记者给了少年更多的钱买酒。但直到第三天那个少年还没回来。正当晚上记者们议论纷纷，都以为少年把钱骗走了的时候，门被敲开了，只见那个少年气喘嘘嘘，满脸泪水，怀里还紧紧地揣着啤酒，在场的人都惊呆了。原来，少年在离村子最近的地方只买到4瓶啤酒，于是又翻了一座山，趟过一条河，用剩余的钱买了另外几瓶，不幸的是，回来的途中竟摔碎了一半儿。当他将多余的零钱交还给记者时，在场的所有人都为之动容。后来，这个故事传开了，到这儿的游客也越来越多......
故事说到这里，且不论它的真假性，单就人们描述这故事本身，都体现出人们对诚信的一种坚持和渴望，同时也揭示着诚信能带来意想不到的收获。故事中的少年正是因为有个诚实守信这一纯朴的道德素质，给当地带来了巨大的旅游经济效益。这无形中也告诉我们，在xx旅游飞速发展，知名度日渐提高的今天，我们更应该建立诚信，不仅要在硬件上花大力气，更要在建立旅游市场软环境中下功夫。
在座的都知道，云南西双版纳因它发达的旅游业而闻名于世，但在XX年间，因为当地过于追求经济增长效益，而忽视了诚信旅游服务，出现当地旅行社降低服务质量，增加游客购物次数等情况，于是旅游投诉增多，导致西双版纳旅游业一度低迷。而同年，同在云南省的丽江市，则因其旅游行业牢牢遵守诚信原则，时时为游客着想，使得其旅游业蒸蒸日上。
那么，在xx旅游业日益成熟，优秀旅游城市良好形象日渐深入人心的今天，我们要怎样才能不重蹈XX年西双版纳旅游业的覆辙，解决旅游发展中出现的旅行社欺诈游客、收取回扣等一系列问题呢？
我记得，台湾著名学者南怀瑾老先生曾经说过：用自己的良知与处世标准进行自我约束与管理，才能减少自己的过失，无愧于心，自我约束是减少错误最有力的道德力量。那么，在讲求法德兼备的今天，建立诚信旅游体系，宣扬诚信道德，让诚信成为约束与管理旅游业的处世标准，无疑是建立旅游企业与游客之间和谐的一剂良药，更是整顿旅游市场，创造良好旅游软环境的最好约束机制。
XX年10月28日，中国四十七个著名旅游城市代表们齐集昆明，并向全国旅游业界倡议：共建“诚实守信，合法经营，公平竞争，行业自律，优质服务，游客至上”的旅游诚信体系。至此，诚信旅游活动在全国展开。
近年来，我市也在全市范围内开展了“诚信旅游”活动，规范和整顿旅游市场。比如我们为旅游企业及其工作人员建立诚信档案，开展旅游诚信评比活动，将其所得荣誉和不诚信情况都记录在案，并定期向社会公布；为了加大旅游市场检查力度，我们会同工商、物价等部门定期不定期的进行专项检查，对违规旅游企业进行相应处罚，并向社会通报；为了防范和治理“零负团费”，鼓励市民举报以低于成本价销售旅游产品的旅行社，并以不正当竞争对其立案处理。全市各旅游企业也积极响应“诚信旅游”活动，因为他们也深知诚信在一个企业甚至在一个行业里的重要性。
旅游诚信体系建设篇10
关键词：旅行社 关系质量 关系营销
一、问题的提出
我国现今旅行社业宏观发展看好，微观利润日微，削价竞争不断，游客投诉频繁等问题是营销领域值得研究的课题。而旅行社业务的繁杂性和联系的广泛性决定了旅行社经营过程中鲜明的“关系”特征，所以，旅行社在面临“微利时代”的挑战和激烈的市场竞争中，如何把握好互动的多重关系，用关系营销理念指导旅行社经营管理活动，提高旅行社与关系主体的关系质量，建立、保持和发展与相关利益方的关系等问题已经成为摆在旅行社经营者面前的重要议题。
二、旅行社与顾客市场关系分析
顾客是旅行社存亡发展的关键，旅行社与顾客市场的关系是旅行社对外的核心关系。旅行社与顾客市场关系营销的核心目标就是要实现顾客忠诚。顾客忠诚受多方面因素的影响，从营销的角度来看，关系质量对顾客忠诚具有显著的正向影响。因此，努力提高与顾客市场的关系质量是促进顾客忠诚的重要手段，是旅行社对顾客市场关系营销的策略要点。
(一)关系质量的内涵
在关系营销领域，关系质量的含义是关系主体与企业在互动过程中所形成的对关系满足双方各自需求和期望程度的认知评价，表现为对双方关系的满意、对对方的信任以及对未来互动发展的承诺，是感知总质量的重要组成部分。所谓的关系主体是指具备影响企业实现营销目标能力的利益相关者，基本覆盖了企业可能与之发生关联的所有力量。
(二)旅行社与顾客关系质量基本维度
1 满意
满意是一个累积的过程，当顾客在交易的过程中，满意来自于顾客实际感知到的结果与顾客期望之间的差距。如果实际感知结果符合甚至超过顾客期望，顾客就会感到满意。顾客满意是旅行社关系营销的基石。只有首先让顾客持续满意，才有可能激发顾客再次购买的意愿，并产生愿意与旅行社保持较好关系的承诺，从而实现顾客忠诚。
2 信任
信任是保持长期良好关系的必要因素。信任的增强会推进关系质量的提高，而信任的削弱会减少关系质量的程度。顾客与旅行社之间如果能够建立起信任感，则更加容易形成双方的有效沟通和合作，从而推进关系的销售行为。
3 承诺
承诺是一个持续的过程，包含行为和意向两个方面。承诺意向的产生来自于对双方关系的满意和信任。承诺能降低双方对关系中不确定因素的感知风险，有利于关系的持续与稳定。因此，较高的承诺代表着较高的关系质量，承诺是衡量关系质量的重要因素。
三、旅行社顾客市场关系营销策略
(一)努力提升顾客市场关系质量
1 增进员工与顾客之间的相互坦诚
相互坦诚是构建和谐信任人际关系的基础。旅行社员工在与顾客交往中，不仅要做到真诚待客，还要让顾客相信员工是真诚的，这就要掌握将诚实的态度与表现艺术相结合的交往技巧，掌握不同对象的心理特征、职业和爱好特性，采取与其相适应的交往艺术。在旅游过程中，顾客往往会对提供服务的旅行社员工的推荐活动和建议持怀疑态度，这就使得旅游活动难以顺利有效开展，无法构建团队的协作和互动氛围，因此，员工需要对顾客的询问给出中肯的意见，如果出现服务操作失误应主动向顾客坦白致歉，并始终站在顾客的角度考虑问题，在细节中处处为顾客着想，只有这样才能赢得顾客的认可和信任。相互坦诚还要求员工与顾客之间的相互尊重，员工对顾客要一视同仁，礼貌相待，同时，顾客也必须对旅行社员工予以尊重，达到相互理解和包容，积极构建良好的互动关系。
2 提高员工的专业素养
旅游社作为为顾客提供专业旅游服务的企业，必须重视员工的专业技能和职业素养的提升。据调查显示，我国目前旅游人才专业素养普遍偏低，尤其是一线导游人员的学历整体水平为中专。导游人员作为接待观光客的线人员，其专业素养、解说能力、服务态度等对整体服务质量具有决定性作用，而在我国的许多景点，专业素养与顾客期待差距明显。此外，随着我国入境、出境旅游的迅猛发展以及上海世博会的到来，我国旅行社从业人员的外语水平普遍偏低，能熟练运用外语推介名胜景观和咨询讲解的人员屈指可数，这种状况无法适应未来发展的总体趋势。因此，应该首先加强旅游社全体员工的培训和教育水平，积极参加旅游有关部门组织的旅游技能培训，有计划地提高员工业务水平以及旅游服务技能。
3 旅行社要以顾客为导向
对于旅行社来说，以顾客为导向就是贯穿于旅行社所有经营活动过程中的一种服务意识。从透视顾客心理到观察顾客购买行为、从对顾客忠诚到顾客对旅行社忠诚、从对顾客提供满意的服务到对顾客进行感情投资、从化解顾客抱怨到解读顾客禁忌，旅行社都要紧紧地以顾客为中心，从而达到让顾客满意的目的。所以，以顾客为导向的旅行社必须全面了解顾客需求，随时倾听顾客的意见和建议，并及时解答顾客的询问和处理投诉意见。
4 提供高品质的核心服务
核心服务是旅行社为顾客提供的最基本的服务，包含了旅游活动过程中吃、住、行、游、购、娱六大要素。旅行社在提供优质核心服务的过程中应该注意以下几点：首先是树立顾客至上的服务理念和服务精神，塑造一种全员参与的服务文化，将服务意识渗透到对顾客服务的每一个环节。其次要为顾客设计并提供物有所值的旅游产品。最后，要努力在旅游活动的六大要素上抓质量，保证顾客满意。
5 积极促进与顾客的有效沟通
顾客的需求是多样化的，旅行社要满足顾客的需求就必须加强与顾客的有效沟通。沟通包括很多形式，有面对面的沟通以及通过电话、电邮等形式的沟通等等。对于旅行社而言，在旅游活动的整个过程中都要注重与顾客的沟通，即旅游前、旅游中和旅游后三个环节。在旅游前，旅行社必须充分了解顾客的需求和旅游产品的相关信息，为顾客提供专业的咨询建议和决策意见；在旅游中，旅行社员工需抓住与顾客面对面直接沟通的机会，进一步了解顾客需求和意愿，并不断改进服务质量，拉近与顾客之间的关系，取得较高的满意和信任；在旅游后，旅行社必须重视售后服务的强化作用，及时跟顾客联系以获得反馈信息和服务意见，赢得顾客对旅行社的好感。同时，旅行社还应该在售后服务的过程中穿插对顾客的关怀举动，例如根据顾客的基本信息，在顾客生日之时送去生日贺卡等礼物，这种富有人情味的营销手段不仅能表达旅行社愿意与顾客保持良好关系的意愿，还会激发顾客的情感共鸣，从而有利于促进顾客忠诚。
此外，旅行社必须依靠信息技术和网络平台，加强旅行社企业网络建设，促进与顾客之间的沟通交流。旅行社
可以通过网络进行新产品的宣传、景点介绍以及旅游知识普及等活动，还可以设置“游客论坛”专区，使游客对关心的问题一同参与讨论，便于旅行社进一步了解和掌握游客的消费动向和对旅行社的评价。
(二)实施顾客关系管理策略
1 建立顾客数据库
顾客资料和信息是旅行社的重要信息资产，旅行社应该注意采集和积累有关顾客的基本信息，经过处理后利用计算机综合成有条理的数据库。顾客的数据库应该包括顾客基本信息(顾客名称、联系方式等)、心理记录数据(顾客的兴趣爱好、习惯的特殊性等)以及统计分析数据(顾客对旅行社的态度和评价、购买后的感受、对企业的批评与合理改进建议、需求特征等)。旅行社借此可准确找到目标顾客群，使产品和服务的设计以及营销目标定位更准确，从而降低营销成本，提高营销效率。此外，顾客数据库还为加强旅行社与顾客的有效沟通提供了便利。数据库能使旅行社定期对顾客进行满意度和忠诚度调查，把顾客对产品、服务的看法和意见收集、整理、归纳和分析，从中了解到顾客满意和忠诚的影响因素，对旅行社加强同顾客的直接联系，改进服务质量和关系质量具有重要意义。
2 发展顾客俱乐部
顾客俱乐部就是将旅行社顾客组织化。旅行社可以通过成立自己的顾客俱乐部，为会员提供信息交流、优惠折扣、旅游知识宣传等方面的服务，使会员对旅行社产生认同感，加深与旅行社之间的关系和对旅行社的忠诚。此外，旅行社还可以通过会员的口碑宣传加大社会影响力，保持旅行社的良好形象和声誉。所以，旅行社必须掌握每个会员详尽的资料，建立会员档案，实时更新档案，根据会员与旅行社的业务往来关系及时调整会员等级，以实施有差别的会员政策。顾客俱乐部还要定期或不定期组织一些增进与会员交流和联系的活动，增进与会员感情的维系，并增加会员的自豪感和心理满足，使得旅行社与会员之间的短期联系变成长期联系，松散的联系变成紧密的联系，暂时的联系变成持久的联系，从而更好地实现顾客忠诚。
3 开展顾客化营销
顾客化营销也称为定制营销，是根据每个顾客的不同需求开展相应的营销活动，为顾客提供个性化定制服务。其优越性是通过提供特色满足顾客的个性化需求，将顾客的超常需要看成是增加价值的机会。顾客化营销有利于企业与顾客建立并发展长期关系。由于顾客的需求纷繁多样，对于旅行社来说，不可能满足所有顾客的需求，因此，旅行社就要根据顾客需求进行市场细分，针对每一个细分市场开展个性化的营销。