医院服务质量整改措施篇1
一、严密部署，精心组织，把医院管理年活动作为医院的头等大事来抓。
医院管理年活动是一项加强医院管理，提高医疗质量，惠及广大群众的民心工程。为了使职工进一步提高对开展医院管理年活动的认识，落实各项工作措施，医院在年初就对此项工作做了详细安排，院长为医院管理年活动的第一责任人，书记、副院长为相关责任人，各职能科室主任为直接责任人，明确了目标任务，落实了责任，形成了层层压担子、人人负责任的工作新格局，确保工作顺利开展。
二、采取措施，认真整改，全面落实医院管理年活动各项任务。
针对市县督导组指出的存在问题，原创：医院及时召开了领导小组会，将问题逐条逐项分解到各分管领导、责任科室和责任人名下，要求限期整改。整改通知下发后，科室对照标准，认真进行整改。
（一）完善管理制度，规范诊疗行为。各职能科室按照医院管理年活动的具体要求，进一步建立健全了相关工作制度和职责。办公室重新修订了各项管理制度和人员职责，医务科增补了内、外、妇、儿各科《常见病诊疗常规和操作规范》，护理部按照整体护理要求，修订完善了各项护理常规，制定了《重要护理环节的服务程序》和《护理应急预案》，要求医务人员及时学习，融会贯通，学以致用。
（二）加强医护质量，确保医疗安全。
1、医疗工作涉及人民群众的切身利益，直接关系到病人的安危。我院始终把医疗质量和医疗安全放在工作的第一位，年初制定了法律法规学习安排，有计划地组织职工学习了《执业医师法》、《医疗机构管理条例》等卫生法律法规。
2、注重知识水平的全面提升和人才培养。采取举办院内培训班、外出进修、参加各类短期培训等形式，加强人才培养。同时强化医务人员“三基三严”训练，各护理单员每月组织护理人员进行技术操作训练与考核，护理部每季度组织一次全院护理人员业务、技术操作考核，有效提高了护理人员理论水平和技术操作技能。截止5月10日共举办院内各类业务讲座8期，累计参加人员200余人次，参加省市各类短期培训班7人次，有30余名医务人员参加各类本科、专科等在职学习，不断引进新知识，新技能。拓宽视野，了解掌握诊疗新动态。
3、加强护理管理，提高护理水平。护理质量直接关系到医疗质量的提高，在这次活动中，我院定期举办护士长例会、护士长学习班，对新进护士进行岗前培训，坚持护士长查房，注重护理环节质量，定期对护理人员进行三基理论培训和技术操作考试。结合本院护理工作实施情况和医院管理年要求，编印了“护士长工作手册”，重新修订了各项护理工作制度和质量考评标准，定期检查护理质量，分析讲评检查结果，在护士长例会上对检查结果进行通报。通过加强质量管理，有效的提高了我院整体医疗服务水平，基本达到了医院管理年活动的目标和要求．
（三）、开展优质服务，构建和谐的医患关系。医院管理年活动的目的就是要使医疗服务更加贴近患者，贴近群众、贴近社会，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求。为此，医院开展了一系列优质服务举措。
1、规范职工言行。为弘扬医院文化，我们首先规范了服务用语和诊疗用语46类140余条，并装订成册，下发科室，要求每个医务人员熟记在心，张口成习，礼貌待人，文明接物．并在门诊大厅设立了导诊咨询台，为患者提供导医、咨询服务，大大缩短了病人就诊时间。对每个入院新病员，护士保证“零分钟”接待，介绍入院须知，医师及时到位；推行整体护理，责任护士随时与病人沟通，及时解答病人的疑问；建立医患沟通制度，完善知情同意书；
2、落实便民措施。医院管理年要求把方便留给患者，把实惠让给患者。医院去年出台了九条包括为病人提供免费电话，为患者免费邮寄报告单，为行动不便的患者上门服务等人性化的便民措施。推行出院病人回访制度，住院病人出院时均发放出院康复指南，告知患者出院后休息、饮食等方面的注意事项和科室电话号码，以便随时联系．主治医师和护士对出院病人主动进行电话回访，指导其康复保健和功能恢复。今年根据病人需要又推出了六条便民措施，即：坚持上门回访住院患者，为其提供义务健康检查和健康指导；向社会各界公布临床科室电话号码，24小时提供义务咨询；推行单病种包干收费项目；对贫困患者开设“平民病房”，床位费优惠50％；县城内免费接送病人。春节前利用半个多月时间组织医务人员对出院的500余名居住偏远的农村患者上门回访，指导患者康复，征求意见。这些便民措施让许多久病不治的农村患者看到了希望，也尝到了甜头。据统计，便民措施出台两月来，已为160多名患者减免、优惠医疗费共16000余元。
3、严格医疗费用管理。严格执行医疗收费标准，在门诊大厅将常用药品价格、医疗服务项目收费标准予以公示，医技检查科室的收费标准均在各相关科室门口公示，坚持住院患者一日清单制，提高了收费透明度，让患者明明白白消费。坚持药品定点采购，严把药品质量关和价格关。
4、加强医德医风教育，强化医疗行业作风建设。医院被县消费者协会评为2005年全县“诚信单位”、今年又继续以创建市级“青年文明号”、“优质服务示范岗”等争优创先活动为载体，充分调动广大职工的积极性，改进行业作风。一是护理部开展了护理示范岗创建活动，工作实行月检查、原创：季评比，每月评比病员最满意护士，在护士大会上讲解经验，每季度评选“优质服务标兵”和“优质服务示范岗”，增强了全体护理人员的危机感和荣辱感，充分调动了各级人员的积极性，使护理质量有了明显提高；二是强化监督机制，建立医德医风考评制度，对职工实行挂牌上岗，在门诊、住院部设立了意见箱、意见本，公开社会监督电话，定期向患者发放满意度调查表，聘请了五位行风监督员，征求他们对医院的意见和建议；实行院级领导接待日制度，建立完善投诉管理制度，对反馈投诉的问题及时处理。三是完善了医德医风奖惩办法，严格制止医药购销领域商业贿赂行为。对收受红包、开展提成者一经查实，按照医院规定，给予严厉的惩罚。通过一系列制约措施，收到良好的效果，全院无收受红包、接受吃请等不良现象。经调查病员满意度在95%以上。
医院服务质量整改措施篇2
一、医疗业务收入和年终结余任务完成情况
2005年县卫生局下达给我院经济指标任务是：业务总收入为3096万元，医疗性收入占总收入的50%，业务收支结余为150万元。
2005年全院业务总收入为2916万元（1－11月），其中医疗性收入为1253万元，占总收入的43%。收支结余为150万元。
二、开展“医院管理年”活动情况
为切实落实卫生部、国家中医药管理局关于“医院管理年”活动的各项要求，真正做到加强管理，改善服务，规范行为，提高质量，确保安全，进一步探索医院科学管理的长效机制，不断提高医疗服务质量和水平，不断满足患者日益增长的医疗服务需求，同时进一步推进医院各项工作的持续改进，圆满完成2005年工作计划，逐步实现医院战略发展目标，我院根据卫生部、国家中医药管理局《关于开展“以病人为中心，以提高医疗服务为主题”的医院管理年活动方案》和卫生部《医院管理评价指南（试行）》的要求，制订了《××县人民医院管理年活动方案》，制定了详细、具体的措施，确定了实施的方法和步骤，使“管理年”活动有章可循。同时依据《××省“群众满意医院”建设活动考评细则》，围绕“质量、安全、管理、服务、绩效”，在去年创建“群众满意医院”活动的基础上，继续引入风险管理办法，制订了《××县人民医院“医院管理年活动”考评办法》，对活动中的各项工作进行考核，把全院性的工作与个人利益紧密结合，推进“医院管理年”工作的全面达标。
5月19日医院召开动员大会，传达了全市电视电话会议精神，全院职工了解了医院管理年活动的必要性及其意义，大家一致认为开展医院管理年活动是今年医院工作的头等大事。为进一步大力宣传医院管理年活动的重要意义，使医院管理年活动真正成为全院职工上下一心的奋斗目标和自觉行动，营造良好的活动氛围，主要开展了以下工作：一是及时将《医院管理评价指南（试行）》印发至各科室，要求全院职工认真学习，明确意义，熟悉标准和要求。二是通过宣传栏、医院网站和编印小册子等形式推出了“‘医院管理年’活动简报”和“‘医院管理年’活动通讯”，通过这种形式全院职工能更好地了解医院管理年活动的基本要求并及时掌握“管理年”活动开展的情况。三是在医院醒目位置悬挂宣传标语并积极向《××卫生报》和《××卫生》投稿，大力宣传“医院管理年”活动的目的、意义和所取得的成效，争取社会、病人和医务人员的理解与支持。通过这些工作的开展，使“医院管理年”活动深入到每一个科室、每一个岗位、每一个环节、每一位职工，深入到医院工作的各个方面，形成人人关心、个个参与的良好氛围，为卓有成效地开展医院管理年活动创造了条件。
我院认真对照《医院管理评价指南（试行）》和《群众满意医院建设考评标准》所列的相关标准和评分办法，进行了逐条分解，从医院管理、医疗质量、医疗安全、服务质量等方面，各科室根据医院的总体部署和要求，紧密结合自身实际情况，找出差距，制定相应的活动方案，采取切实有效的措施改进医疗服务质量。
1、狠抓医疗质量管理措施的落实。医院的生命在于医疗质量，医疗质量是医疗水平的体现，是医疗安全的保证，因此医院始终把医疗质量放突出的地位，狠抓各项制度措施的落实，包括落实医院各项规章制度，人员岗位责任制和各类技术规范，尤其是体现医疗质量和医疗安全最敏感的核心制度，如首诊负责制度、三级医师查房制度、会诊制度、死亡病例讨论制度、病历书写基本规范与管理制度等。一是医院领导定期带领职能科室负责同志深入科室，督查包括监控措施在内的医疗质量各项管理措施是否到位，广泛听取职工意见，调研指导“管理年”工作。二是为加强对活动的检查和督促，从8月份起医院管理年活动督查组每个月对科室进行1－2次全面督促检查，对存在的问题提出整改意见，以“质控通报”、“医院管理年活动通讯”形式反馈到各科室，要求各科及时整改，有计划、有步骤、有组织地推进各项工作。三是医院管理年活动领导小组不定期召开专题会议，研究部署全院性的医护质量大检查，对检查中发现的问题书面通报全院，并按考评标准对责任人进行处罚，力争使每一件工作都真正落到实处。四是医院药事委员会成立了合理治疗、合理用药评价小组，定期检查，定期通报，对药品使用量情况在医院网站进行公示，及时处理不合理和违规行为。五是邀请省内医院管理专家，开展医院管理知识系列讲座，努力提高医院管理水平。六是为强化“三基”、“三严”训练，做到全院全员培训，医院统一为全院专业技术人员订购“三基”培训教材，聘请市人民医院对口支援专家进行“三基”培训。
2、狠抓改善医疗服务措施的落实。围绕提高服务质量，主要做了以下工作：一是深化“以病人为中心”的服务理念，完善医疗费用查询制度，进一步做好医疗投诉接待工作。二是认真落实《××省医疗服务信息公示管理办法》，定期公示医疗检查收费和药品集中招标采购等综合信息，主动接受社会和群众监督。三是建立住院病人、出院病人和社会监督员调查问卷制度，定期收集对医院服务的意见并及时改进，构建和谐医患关系。四是提供人性化服务，进一步优化服务流程、改善就诊环境，在挂号处、收费室等服务窗口实行弹性排班制度，及时调整工作人员，方便病人就医。五是结合保持共产党员先进性教育活动，在着力缓解群众“看病难、看病贵”问题上下功夫，结合本院实际制定了《××县人民医院关于解决群众看病难、看病贵问题的实施方案》。六是狠抓改善医疗服务措施的落实，继续开展便民服务，进一步完善和推出便民措施。
三、科技兴医和人才培训任务完成情况
今年县卫生局下达的任务为：进修人员20人，新技术项目20个，论文12篇。
医院今年选送了14位年青医生到上级医院进修，选派了30位医务人员到外地参加短期学习，为完善我院人才结
构，提高我院综合技术水平和医疗管理水平打下了坚实的基础。我院开展新技术项目18项，全年14篇，其中部级6篇。
四、计划生育工作情况
按照上级部署，今年所有职工都与医院签订了“计划生育管理合同书”，确保了我院计育率、持证生育率和环孕合格率均达100%。同时没有开计划生育假证明的现象。
五、院容院貌情况
为改善就医环境，进一步完善医院基础设施，今年医院用于基本建设的投资近200万元，主要项目有：①住院大楼一期工程的改造和装修，投资60多万元。用于加装阳台铝合金玻璃封闭窗、重新粉刷墙面、添置病房配套设施等；②院内铺设道路及绿化亮化工程投入30余万元；③住院大楼8楼多功能厅的装修和设施购置，需投入100多万元。多功能厅集举行会议、教学、文艺活动等诸多种功能于一体；④修建120中心办公宿舍楼，投资6万余元。将原锅炉房改建成120中心办公宿舍楼。
医院服务质量整改措施篇3
[关键词]电话回访；满意度；作用
[中图分类号]R197.3[文献标识码]C[文章编号]1673-7210（2008）09（a）-191-02
在医疗市场竞争激烈的今天，我院及时转变管理和服务理念，坚持以病人为中心，提高医疗服务质量，努力创建“群众满意医院”。为此，医院的领导广开言路，通过多种渠道获取信息，对出院病人进行电话回访工作就是其中的一个重要手段。正是通过电话回访收集病人或家属对医院的建议和意见，为医院制定整改措施和决策提供了可靠性依据。一年来医院逐日逐月地将有关管理措施落实到医疗服务实践工作中，使病人对医院的满意度逐步得到提高，并形成了良性循环。
1一般资料
选取2006年7月～2007年6月的出院病人或能代表病人意见的亲属。每月从医院数据库中随机提取有关资料编成《出院患者电话回访登记本》。其内容包括出院病人姓名、性别、年龄、地址及电话、出院日期、疾病诊断、治疗转归、回访时间、复诊时间、意见反馈、整改措施、回复时间和内容等。共回访8138例次（不包括多次回复电话）。
2实施方法
首先回访者代表医院对回访对象进行问候，然后有针对性地进行健康指导并提供咨询，最后按“病人满意度调查问卷表”内容，逐项询问病人在住院期间对医院各部门和医务人员的看法及意见或建议。为了保持电话回访的连贯性、真实性,电话回访与记录应同时进行，把谈话的重点或对医院的意见和建议逐一进行实事求是地记录。对反映强烈、影响面较大的事件当即向主管部门领导报告，及时处理。每个月底对反馈信息进行整理、分析和归纳，统计出满意度，并如实上报。医院每个月根据病人或家属的建议和意见进行整改。
3结果
“病人满意度调查问卷表”涵盖医疗质量、医疗环境、服务态度、服务流程、医疗收费、医德医风六个方面的内容，每个方面又包涵了若干小项，病人或家属只要对其中的一项有意见就评为不满意，每个月统计出的满意度，见表1。
4分析与对策
从表1中可以看出，首次月份回访满意度偏低，随着电话回访工作的进一步开展，满意度得到稳步提高，其主要原因一是医院领导认真对待回访对象反映的每一个问题，并着实解决。比如：①在第1个月的回访中就有数个病人反映某医生的服务态度不够好，医院领导亲自找当事人进行批评教育和引导，使该医生思想彻底转变过来。在后来的工作中，该医生常得到病人的点名表扬，还曾主动帮困难病人垫付医药费，病人能够因此得到继续治疗而感动不已。②最初电话回访反映较多的问题是收费欠规范，透明度较低，经查实属多收或乱收费的，责令立即退费，并要求各科一定要将收费标准进一步明细化、透明化。③有一二个科室开始几个月以人员缺编，工作繁重为由，其满意度不到60%。主管领导深入一线，了解存在的问题与真正原因，同科室负责人一道研究具体措施，并要求尽快落实。经过全科的医务人员的努力已见成效。最后2个月的满意度达到了全院平均水平；④环境卫生也是病人反映集中的焦点，主管部门领导通过反复对保洁公司的工作人员进行教育和培训，提高工作待遇，使卫生状态得到了改善。像这样逐个解决问题的事例举不胜举。二是每月将总结的反馈信息在院中层以上的领导干部会上通报，然后传达给每位医务人员，使人人知晓，个个重视。各科对已通报存在的问题进行处理和整改,并要求实施效果评价，这样反复进行，一直做到让病人满意为止。三是广泛开展以医疗质量为核心，以服务态度为重点的医德医风教育活动，更新服务理念，还进行了业务知识和操作技能大比武活动等。四是针对反馈信息与管理的需要，医院先后制定了有利于病人的26项措施，并对医务人员提出了13个要求和对群众作了22条服务承诺，同时向社会公开，要求医务人员一定认真学习，切实履行承诺。实行服务标准化、工作制度化。另外，从表1中可以看出满意度由开始的较低（84.60%）逐渐上升到相对较高（94.86%），虽然只相差10.26%，可其中每上升一个百分点无不表明我院领导真诚为民服务，努力创建“群众满意医院”的决心和信心，体现院中层领导干部坚决执行整改措施和制度的决心。由此可见，电话回访之满意度调查在医院服务管理中的作用重大。
5作用
5.1有利于发现问题
电话回访收集的资料具有客观真实性的特点，病人在住院期间有看法和意见都不敢面对面地提出，最大的顾虑是怕医务人员打击报复，而出院后就基本上不存这方面顾虑，面对回访者他们会说出自已的真实感受和想法，通过他们让我们能够发现自己无法发现的问题或是容易忽视的看似无关紧要的问题。
5.2有利于改善医患关系，促进社会和谐
电话沟通架起了医患之间的桥梁，使医患之间形成了一种信任、理解、和谐的良好关系。电话沟通拉近了医院和患者之间的距离，同时医院对患者的意见和建议迅速作出反应，使患者受到重视后产生一种愉悦和满足心理，即使对医疗工作有意见，也会很快得到化解，充分体现了医疗工作者的责任感。在医院大力表彰随访中受到患者表扬的医护人员时，他们也感受到来自患方的尊重和真诚的谢意，激发他们工作的热情，更好地实现自身价值，达到医患双赢。
5.3有利于提高社会效益和经济效益
电话回访在提高病人对医院满意度的同时，也无形地提升了医院的品牌效应。“金杯银杯不如老百姓的口碑”，良好的社会效益必定带来丰厚的经济回报。从回访的资料分析，大概有80%以上病人来我院复诊，赢得病人，赢得市场。
5.4有利于社区卫生工作的发展
我们的服务工作不仅局限于医院场所，而且已渗透到社会的每个角落。了解患者出院后的病情变化、指导继续治疗，注意事项等，把温馨、便捷、优质、人性化的服务贯穿于对患者的整个医疗服务中，使患者出院后在家休养或重返工作岗位同样得到疾病的预防、保健、饮食、功能锻炼、复诊等相关知识与信息。把医疗服务延伸到患者家庭、社区，使医疗服务更贴近群众、贴近社会。
5.5有利于医院有效制定政策和措施
电话回访是收集病人反馈信息简便、经济、有效的方式，既可了解医疗服务质量、管理的现状，又可了解社会对医疗的需求与期望，还可发现自身潜在的问题和缺陷。把这些信息作为一面明镜，对完善制度、制定措施有着实际的指导意义，为促进我院的管理和发展和在医疗市场竞争的激流中立于不败之地奠定了稳固的基础。
[参考文献]
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[2]邵长胜,张晖,李颖,等.医院与社区卫生服务机构互补经营的探讨[J].中国现代医生,2007,45(3):65-66.
医院服务质量整改措施篇4
以提高医疗质量为主题”医院管理年活动，卫生部决定今年在全国卫生系统开展“以病人为中心。医疗卫生行业，尤其是医院的一件大事，医疗卫生系统以实际行动全面树立和落实科学发展观的一次重要部署。这一活动的开展对进一步加强医院科学管理，把医院和医院管理推上新的历程具有十分重要的现实意义。
省厅活动方案下达后，我院按照省卫生厅、市、县卫生局的工作部署，从今年5月份开始，全面启动了医院管理年活动，制订了管理年活动实施方案，围绕“质量、安全、服务、费用”四个中心，在去年创建“群众满意医院”活动成果的基础上，着力在提高医疗质量、改进服务流程、方便病人就医、落实便民措施、杜绝不合理收费、加强行业作风建设等方面，制定了具体的工作措施，，开展了一系列活动，取得了初步成效。
为了使“医院管理年”活动进一步深入，通过活动实施的过程来进一步提升医院的管理水平，提高医疗服务质量，促进医院发展。今天我们在这里召开全院职工大会，就是要进一步再动员、再升温，进一步明确下一步工作目标，使“医院管理年”活动成为全院干部职工的自觉行动，达到应有的效果。
下面我先就前段时间“医院管理年”活动的工作情况作个简要回顾。
一、建立健全了组织管理机构，层层落实工作职责
为使医院管理年工作顺利开展，活动伊始，我院就成立了“管理年”活动领导小组，并设立了活动办公室和四个工作小组（包括医德医风组，医、护、技质量安全组，宣传、后勤保障组和财务审计组）。医院主要领导负总责，其他院领导按主管工作分工负责，四个工作小组按专题内容负责，各职能科室根据工作组的专题内容进行分类专项负责，各临床、医技科室积极配合实施，形成既有分工，责任明确，又有合作，相互配合的组织管理网络构架。在第一阶段工作中，各级责任人各司其职，各负其责，使我院医院管理年工作做到有组织，有计划，有目标，实现了总体部署，分步实施，逐级负责，“医院管理年”从一开始就进入了有序状态。
二、营造活动氛围，思想认识有了新的提高
为了确保“医院管理年”活动开展得有声有色，医院从提高思想认识入手，采取多种形式，组织全院干部职工认真学习医院管理年活动的有关文件精神。
一是及时将5月13日全市医院管理年活动电视电话会议精神传达至全院干部职工，并将《医院管理评价指南（试行）》印发至各科室，要求全院职工认真学习，明确意义，熟悉标准和要求。二是医院多次召开各级各类专题会议，动员部署医院管理年活动。三是充分利用医院内部局域网、宣传栏、宣传资料和悬挂宣传标语等形式，广泛宣传医院管理年活动的重要意义。四是编发了“医院管理年活动简报”和“医院管理年活动通讯”。
通过开展形式多样的宣传教育，进一步增强了广大职工的参与意识和责任意识，使医院管理年活动真正成为全院职工上下一心的奋斗目标和自觉行动，营造了良好的活动氛围。
三、制定实施方案，细化活动措施
根据卫生部、国家中医药管理局《关于开展“以病人为中心，以提高医疗服务为主题”的医院管理年活动方案》和卫生部《医院管理评价指南（试行）》的要求，结合我院实际，制定了《于都县人民医院管理年活动方案》，制定了详细、具体的措施，确定了实施的方法和步骤，使“管理年”活动有章可循。同时为体现“重在建设、重在过程”的工作思路，确保“管理年”活动不搞形式不走过场，真抓实干，依据《省“医院管理年”活动和“群众满意医院”建设活动考评细则》，围绕“质量、安全、管理、服务、绩效”，在去年创建“群众满意医院”活动的基础上，继续引入风险管理办法，制订了《于都县人民医院“医院管理年活动”考评办法》，对活动中的各项工作进行考核，把全院性的工作与个人利益紧密结合，完善了考核办法。
四、建立健全规章制度，自查整改注重实效。
根据卫生部“医院管理年”活动的工作要求，医院根据《医院管理评价指南》和《省“医院管理年”活动及“群众满意医院”建设活动考评细则》，对现有的规章制度及工作职责，特别是对医疗、护理、财务、物价等进行了全面的清理，对不符合《指南》内容要求或缺少、过时的制度进行了重新制定或补充修订，真正做到以制度规范工作，以制度管人。
同时，对照《活动考评细则》的相关标准和评分办法，从医院管理、医疗质量、医疗安全、服务质量等方面，结合实际情况，进行了逐条分解，制定了《“医院管理年”活动责任分工表》，把任务落实到责任科室和责任人，确保各项任务落到实处，采取切实有效的改进措施。
（一）狠抓医疗质量管理措施的落实。
医院的生命在于医疗质量，医疗质量是医疗水平的体现，是医疗安全的保证，因此医院在完善各项规章制度的基础上，着重抓制度的落实工作，尤其是体现医疗质量和医疗安全最敏感的核心制度，如首诊负责制度、三级医师查房制度、会诊制度、死亡病历讨论制度、疑难病历讨论制度、术前讨论制度、病历书写规范等管理制度的落实。
一是医院利用行政查房等方式，院领导带领职能科主任深入临床、医技科室，检查各种制度的落实执行情况、医疗质量和医疗安全保障情况，了解科室出现质量问题的原因及工作中存在的实际困难，积极探索有效管理途径，解决实际困难，广泛听取职工意见，调研指导“管理年”工作。
二是为加强对活动的检查和督促，从8月份起医院管理年活动督查组每个月对科室进行1－2次全面督促检查，对存在的问题提出整改意见，以“质控通报”、“医院管理年活动通讯”形式反馈到各科室，要求各科及时整改，有计划、有步骤、有组织地推进各项工作。
三是医院管理年活动领导小组不定期召开专题会议，研究部署全院性的医护质量大检查，对检查中发现的问题书面通报全院，并按考评标准对责任人进行处罚，力争使每一件工作都真正落到实处。
四是认真贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，制定了《于都县人民医院临床合理用药监督管理细则》，医院药事委员会成立了合理治疗、合理用药评价小组，建立了药品用量动态监测及超常干预制度、合理使用临床药物的评估措施，利用医院信息系统加强药品的使用管理，抗生素使用实行三级管理，门诊处方限制三联抗生素的使用等，定期检查，定期通报，加强了合理检查、合理用药、合理治疗的监控，使药品和医疗费用虚高的现象从源头上得到一定的遏制。
五是进一步加强了疾病诊疗和收治的规范化管理，医院制定了《科室病种诊疗和收治范围的规定》，规范了科室病种诊疗和收治的范围，为有效控制院内感染、防范医疗纠纷及提高医疗质量起到了积极作用。
六是邀请省内医院管理专家，开展医院管理知识系列讲座，努力提高医院管理水平。
七是为强化“三基”、“三严”训练，做到全院全员培训，医院统一为全院专业技术人员订购“三基”培训教材，聘请市人民医院对口支援专家进行“三基”培训。护理部已进行了一次全院性护理“三基”理论和技能的考试考核工作。
（二）狠抓改善医疗服务措施的落实。
围绕提高服务质量，主要做了以下工作：
一是深化“以病人为中心”的服务理念，完善医疗费用查询制度，进一步做好医疗投诉接待工作。
二是认真落实《省医疗服务信息公示管理办法》，定期公示医疗检查收费和药品集中招标采购等综合信息，主动接受社会和群众监督。
三是建立住院病人、出院病人和社会监督员调查问卷制度，定期收集对医院服务的意见并及时改进，构建和谐医患关系。
四是提供人性化服务，进一步优化服务流程、改善就诊环境，在挂号处、收费室等服务窗口实行弹性排班制度，及时调整工作人员，方便病人就医。
五是结合保持共产党员先进性教育活动，在着力缓解群众“看病难、看病贵”问题上下功夫，结合本院实际制定了《于都县人民医院关于解决群众看病难、看病贵问题的实施方案》。针对“看病贵，看病难”的问题，医院继续加大对药品的管理，同时推出部分单病种最高限价等措施，如向社会公开承诺妇产科平产接生实行600元、剖宫产1800元包干等部分病种费用包干制，进一步有效地降低病人的医疗费用。
六是狠抓改善医疗服务措施的落实，继续开展便民服务，进一步完善和推出便民措施。
七是为切实降低医疗服务成本，对卫生材料进行了一次专项治理。
通过以上各项管理措施的实施，我院的“管理年”活动取得了阶段性的成果，全院职工的服务意识得到了进一步提高，各项管理制度逐步健全和完善，医患关系明显改善，病人医疗费用有所降低，药品占业务总收入的比例较去年同期下降了3个百分点，群众满意率逐步提高，医院效益稳步提高，业务收入与去年同期增长了15%。
但是，在肯定成绩的同时，也应清醒地看到，工作中还存在一些不容忽视的问题，主要表现在以下几方面：
1、对“医院管理年”活动的认识不到位。
从医院组织的多次督查和行政查房的情况来看，个别科室宣传发动不够，科周会不按时召开，没有及时传达和学习“医院管理年”活动的文件精神，少部分人员还没有完全领会医院管理年活动的目的和重要意义，认为管理年活动是管理人员的事，与他们关系不大；少数科室干部认识尚未到位，对这项工作还没有给予应有的重视，工作热情不高，措施落实不彻底，满足于开会和传达，致使有些问题督查多次仍得不到解决；有的科室工作思路不清，工作方法不对路；有的科室重形式，轻内容，忽视了开展医院管理年的主要任务。
2、大处方、滥检查的现象仍然存在。
少数医生不顾病人利益，用药开大处方，甚至滥用抗生素。督查中发现，一些医生使用的抗生素起点高，价格昂贵，一般的感染使用2种以上抗生素，甚至有的无明显细菌感染的情况也使用2种抗生素，导致抗生素滥用。有的医生不按病情需要确定检查项目，造成不合理检查。
3、医疗质量意识和医疗安全意识不强。
虽然通过去年“满意医院”的创建活动，我院的病案质量有了明显的提高，但仍然存在不少屡查屡现的问题：
一是病案首页不完整或不正确。如住院号错写或漏写，首页姓名与续页不符，身份证、地址、联系人不详。出生年月与年龄不相符，诊断不具体、不确切，主次诊断不分，病名不规范等。二是病历书写格式不统一，病史描写内容过于简单或病史描写不确切，医学术语少，主诉与诊断、现病史不一致等。三是病程记录简单，不能反映病情变化和上级医师查房检诊意见。有关重要讨论(疑难危重、死亡病例)不够及时，完整。四是资料不全，如死亡、手术、查房、医嘱单记录不全，检查报告单上报不及时。
少数科室医疗质量管理组织活动流于形式，虽然有记录，但内容简单，甚至是摘抄医院质控通报内容，没有真正对本科室的医疗质量、医院感染情况进行监控、评价、分析，未指出存在的问题，无整改措施。
有的科室核心制度执行执行不力，存在不少医疗安全隐患。今年医院已发生了多起医疗纠纷，有的完全是属个人责任心不强导致的。
4、医疗服务意识不强。从满意度测评结果反映，有的科室满意率有下降的趋势，主要表现在与病人沟通较少，缺乏耐心。
5、医院整体学习风气不够浓厚。不少医务人员休息时间打牌、打麻将，不注重理论学习和技能训练，“三基”考试以应付了事，缺乏业务上开拓创新精神。
6、个别科室管理中还存在不到位的问题，学科发展滞后；有的甚至管理松懈或者管理滞后，少数职工还有上班迟到、脱岗现象。
同志们，按照“医院管理年活动实施方案”的安排，12月份上级就要开始进行“医院管理年”活动的评审工作，剩下的时间只有一个多月了，为做好强化冲刺的各项工作，对下一步工作提出几点要求：
一、进一步提高对“医院管理年”活动的认识，增强责任感和紧迫感，扎实工作、务求实效。
全院干部职工要进一步从思想上深刻认识开展“医院管理年”活动的重要性，每位同志都要清楚医院管理年活动的意义、宗旨、目的和要达到的效果，积极投身到医院管理年活动中去。在活动总结完善阶段，通过扎实的工作，使医院制定的每项整改措施都落到实处，工作目标得以实现，让人民群众真正得到实惠，让医院真正得到发展。
二、进一步突出重点，明确标准，自查整改。要对照《考评细则》，查严、查实、查细，认真查找薄弱环节，在反复深入自查的基础上，制定有效的整改措施，各项整改措施要做到定责任、定时间、定人、定进度。本着“重在整改，贵在落实”的原则，各科室要认真对待上级督导组及医院督查发现的问题，以虚心的态度接受批评，积极整改存在的问题，以有力的措施防微杜渐。同时，各科室要做好资料整理、归档工作，准备迎接上级的考评检查。
三、着力缓解“看病难、看病贵”问题，切实减轻群众不合理的医药费用负担。
要认真落实《关于解决群众看病难、看病贵问题的若干措施》，努力降低医疗服务成本和药品、材料消耗，做好增收节支工作；重点是监控大处方、滥用抗生素现象，下一步医院将认真按新下发的《于都县人民医院临床合理用药监督管理细则》进行监管，促进临床合理用药。医务科、质控科要经常深入科室检查细则的执行情况。希望通过我们的努力，切实减轻群众不合理的医药费用负担。
四、切实加强医疗质量管理，提高核心竞争力。
一是进一步落实医院各项规章制度，人员岗位责任制和各类技术规范，尤其是首诊负责制度、三级医师查房制度、会诊制度、死亡病例讨论制度、病历书写基本规范与管理制度等；
二是进一步落实基础医疗和护理质量，强化“三基三严”训练，强化急诊科、感染性疾病科、手术科室、医技科室等重点部门的持续质量管理与改进；
三是进一步落实医疗质量和安全的管理控制体系；
四是进一步落实医疗质量与安全的责任制度及责任追究制度，提高医疗质量，保障医疗安全。
五是进一步加强进修和实习生规范化管理。
为保证医疗质量和医疗安全，任何科室不得安排进修实习生单独值班。实习医生、进修医生必须在本院医师的指导下开医嘱，并由带教老师签字负全责。各科室要以最近发生在儿科的问题，举一反三，组织大家认真查找本科室存在的问题和隐患，要从细节上着手，制定具体的整改意见。职能科室要深入一线，加强督查力度，做到及时发现问题，及时督促整改。
五、进一步加强医疗服务管理，不断提高群众满意度
“以病人为中心”，绝不能做“表面文章，搞花架子”，必须从一点一滴做起，真心实意，多为病人着想，多为群众办实事，认真推行落实我院出台的便民利民措施，使“以病人为中心”的服务理念落实到医疗服务的工作中去，切实提高群众满意率。
六、进一步完善“医院管理年”工作长效机制，把医院管理年化为完善各项规章制度的契机，坚持不懈长抓下去，抓出成效来。促进医院管理工作的日常化、制度化、规范化。促使医院各岗位人员从被动开展工作向主动、自觉做好各项工作的转变，医院管理工作由“突击管理”向日常化、规范化管理的转变，从停留在面上的抓管理向深度抓管理的转变。
医院服务质量整改措施篇5
――在“医院管理年”活动第二阶段调度会上的讲话
同志们：
卫生部决定今年在全国卫生系统开展“以病人为中心，以提高医疗质量为主题”的医院管理年活动，是医疗卫生行业，尤其是医院的一件大事，是医疗卫生系统以实际行动全面树立和落实科学发展观的一次重要部署。这一活动的开展对进一步加强医院科学管理，把医院和医院管理推上新的历程具有十分重要的现实意义。
省厅活动方案下达后，我院按照省卫生厅、市、县卫生局的工作部署，从今年5月份开始，全面启动了医院管理年活动，制订了管理年活动实施方案，围绕“质量、安全、服务、费用”四个中心，在去年创建“群众满意医院”活动成果的基础上，着力在提高医疗质量、改进服务流程、方便病人就医、落实便民措施、杜绝不合理收费、加强行业作风建设等方面，制定了具体的工作措施，，开展了一系列活动，取得了初步成效。
为了使“医院管理年”活动进一步深入，通过活动实施的过程来进一步提升医院的管理水平，提高医疗服务质量，促进医院发展。今天我们在这里召开全院职工大会，就是要进一步再动员、再升温，进一步明确下一步工作目标，使“医院管理年”活动成为全院干部职工的自觉行动，达到应有的效果。
下面我先就前段时间“医院管理年”活动的工作情况作个简要回顾。
一、建立健全了组织管理机构，层层落实工作职责
为使医院管理年工作顺利开展，活动伊始，我院就成立了“管理年”活动领导小组，并设立了活动办公室和四个工作小组（包括医德医风组，医、护、技质量安全组，宣传、后勤保障组和财务审计组）。医院主要领导负总责，其他院领导按主管工作分工负责，四个工作小组按专题内容负责，各职能科室根据工作组的专题内容进行分类专项负责，各临床、医技科室积极配合实施，形成既有分工，责任明确，又有合作，相互配合的组织管理网络构架。在第一阶段工作中，各级责任人各司其职，各负其责，使我院医院管理年工作做到有组织，有计划，有目标，实现了总体部署，分步实施，逐级负责，“医院管理年”从一开始就进入了有序状态。
二、营造活动氛围，思想认识有了新的提高
为了确保“医院管理年”活动开展得有声有色，医院从提高思想认识入手，采取多种形式，组织全院干部职工认真学习医院管理年活动的有关文件精神。
一是及时将5月13日全市医院管理年活动电视电话会议精神传达至全院干部职工，并将《医院管理评价指南（试行）》印发至各科室，要求全院职工认真学习，明确意义，熟悉标准和要求。二是医院多次召开各级各类专题会议，动员部署医院管理年活动。三是充分利用医院内部局域网、宣传栏、宣传资料和悬挂宣传标语等形式，广泛宣传医院管理年活动的重要意义。四是编发了“医院管理年活动简报”和“医院管理年活动通讯”。
通过开展形式多样的宣传教育，进一步增强了广大职工的参与意识和责任意识，使医院管理年活动真正成为全院职工上下一心的奋斗目标和自觉行动，营造了良好的活动氛围。
三、制定实施方案，细化活动措施
根据卫生部、国家中医药管理局《关于开展“以病人为中心，以提高医疗服务为主题”的医院管理年活动方案》和卫生部《医院管理评价指南（试行）》的要求，结合我院实际，制定了《于都县人民医院管理年活动方案》，制定了详细、具体的措施，确定了实施的方法和步骤，使“管理年”活动有章可循。同时为体现“重在建设、重在过程”的工作思路，确保“管理年”活动不搞形式不走过场，真抓实干，依据《江西省“医院管理年”活动和“群众满意医院”建设活动考评细则》，围绕“质量、安全、管理、服务、绩效”，在去年创建“群众满意医院”活动的基础上，继续引入风险管理办法，制订了《于都县人民医院“医院管理年活动”考评办法》，对活动中的各项工作进行考核，把全院性的工作与个人利益紧密结合，完善了考核办法。
四、建立健全规章制度，自查整改注重实效。
根据卫生部“医院管理年”活动的工作要求，医院根据《医院管理评价指南》和《江西省“医院管理年”活动及“群众满意医院”建设活动考评细则》，对现有的规章制度及工作职责，特别是对医疗、护理、财务、物价等进行了全面的清理，对不符合《指南》内容要求或缺少、过时的制度进行了重新制定或补充修订，真正做到以制度规范工作，以制度管人。
同时，对照《活动考评细则》的相关标准和评分办法，从医院管理、医疗质量、医疗安全、服务质量等方面，结合实际情况，进行了逐条分解，制定了《“医院管理年”活动责任分工表》，把任务落实到责任科室和责任人，确保各项任务落到实处，采取切实有效的改进措施。
（一）狠抓医疗质量管理措施的落实。
医院的生命在于医疗质量，医疗质量是医疗水平的体现，是医疗安全的保证，因此医院在完善各项规章制度的基础上，着重抓制度的落实工作，尤其是体现医疗质量和医疗安全最敏感的核心制度，如首诊负责制度、三级医师查房制度、会诊制度、死亡病历讨论制度、疑难病历讨论制度、术前讨论制度、病历书写规范等管理制度的落实。
一是医院利用行政查房等方式，院领导带领职能科主任深入临床、医技科室，检查各种制度的落实执行情况、医疗质量和医疗安全保障情况，了解科室出现质量问题的原因及工作中存在的实际困难，积极探索有效管理途径，解决实际困难，广泛听取职工意见，调研指导“管理年”工作。
三是医院管理年活动领导小组不定期召开专题会议，研究部署全院性的医护质量大检查，对检查中发现的问题书面通报全院，并按考评标准对责任人进行处罚，力争使每一件工作都真正落到实处。
四是认真贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，制定了《于都县人民医院临床合理用药监督管理细则》，医院药事委员会成立了合理治疗、合理用药评价小组，建立了药品用量动态监测及超常干预制度、合理使用临床药物的评估措施，利用医院信息系统加强药品的使用管理，抗生素使用实行三级管理，门诊处方限制三联抗生素的使用等，定期检查，定期通报，加强了合理检查、合理用药、合理治疗的监控，使药品和医疗费用虚高的现象从源头上得到一定的遏制。
五是进一步加强了疾病诊疗和收治的规范化管理，医院制定了《科室病种诊疗和收治范围的规定》，规范了科室病种诊疗和收治的范围，为有效控制院内感染、防范医疗纠纷及提高医疗质量起到了积极作用。
六是邀请省内医院管理专家，开展医院管理知识系列讲座，努力提高医院管理水平。
七是为强化“三基”、“三严”训练，做到全院全员培训，医院统一为全院专业技术人员订购“三基”培训教材，聘请市人民医院对口支援专家进行“三基”培训。护理部已进行了一次全院性护理“三基”理论和技能的考试考核工作。
（二）狠抓改善医疗服务措施的落实。
围绕提高服务质量，主要做了以下工作：
一是深化“以病人为中心”的服务理念，完善医疗费用查询制度，进一步做好医疗投诉接待工作。
二是认真落实《江西省医疗服务信息公示管理办法》，定期公示医疗检查收费和药品集中招标采购等综合信息，主动接受社会和群众监督。
三是建立住院病人、出院病人和社会监督员调查问卷制度，定期收集对医院服务的意见并及时改进，构建和谐医患关系。
四是提供人性化服务，进一步优化服务流程、改善就诊环境，在挂号处、收费室等服务窗口实行弹性排班制度，及时调整工作人员，方便病人就医。
五是结合保持共产党员先进性教育活动，在着力缓解群众“看病难、看病贵”问题上下功夫，结合本院实际制定了《于都县人民医院关于解决群众看病难、看病贵问题的实施方案》。针对“看病贵，看病难”的问题，医院继续加大对药品的管理，同时推出部分单病种最高限价等措施，如向社会公开承诺妇产科平产接生实行600元、剖宫产1800元包干等部分病种费用包干制，进一步有效地降低病人的医疗费用。
六是狠抓改善医疗服务措施的落实，继续开展便民服务，进一步完善和推出便民措施。
七是为切实降低医疗服务成本，对卫生材料进行了一次专项治理。
通过以上各项管理措施的实施，我院的“管理年”活动取得了阶段性的成果，全院职工的服务意识得到了进一步提高，各项管理制度逐步健全和完善，医患关系明显改善，病人医疗费用有所降低，药品占业务总收入的比例较去年同期下降了3个百分点，群众满意率逐步提高，医院效益稳步提高，业务收入与去年同期增长了15%。
但是，在肯定成绩的同时，也应清醒地看到，工作中还存在一些不容忽视的问题，主要表现在以下几方面：
1、对“医院管理年”活动的认识不到位。
从医院组织的多次督查和行政查房的情况来看，个别科室宣传发动不够，科周会不按时召开，没有及时传达和学习“医院管理年”活动的文件精神，少部分人员还没有完全领会医院管理年活动的目的和重要意义，认为管理年活动是管理人员的事，与他们关系不大；少数科室干部认识尚未到位，对这项工作还没有给予应有的重视，工作热情不高，措施落实不彻底，满足于开会和传达，致使有些问题督查多次仍得不到解决；有的科室工作思路不清，工作方法不对路；有的科室重形式，轻内容，忽视了开展医院管理年的主要任务。
2、大处方、滥检查的现象仍然存在。
少数医生不顾病人利益，用药开大处方，甚至滥用抗生素。督查中发现，一些医生使用的抗生素起点高，价格昂贵，一般的感染使用2种以上抗生素，甚至有的无明显细菌感染的情况也使用2种抗生素，导致抗生素滥用。有的医生不按病情需要确定检查项目，造成不合理检查。
3、医疗质量意识和医疗安全意识不强。
虽然通过去年“满意医院”的创建活动，我院的病案质量有了明显的提高，但仍然存在不少屡查屡现的问题：
一是病案首页不完整或不正确。如住院号错写或漏写，首页姓名与续页不符，身份证、地址、联系人不详。出生年月与年龄不相符，诊断不具体、不确切，主次诊断不分，病名不规范等。二是病历书写格式不统一，病史描写内容过于简单或病史描写不确切，医学术语少，主诉与诊断、现病史不一致等。三是病程记录简单，不能反映病情变化和上级医师查房检诊意见。有关重要讨论(疑难危重、死亡病例)不够及时，完整。四是资料不全，如死亡、手术、查房、医嘱单记录不全，检查报告单上报不及时。
少数科室医疗质量管理组织活动流于形式，虽然有记录，但内容简单，甚至是摘抄医院质控通报内容，没有真正对本科室的医疗质量、医院感染情况进行监控、评价、分析，未指出存在的问题，无整改措施。
有的科室核心制度执行执行不力，存在不少医疗安全隐患。今年医院已发生了多起医疗纠纷，有的完全是属个人责任心不强导致的。
4、医疗服务意识不强。从满意度测评结果反映，有的科室满意率有下降的趋势，主要表现在与病人沟通较少，缺乏耐心。
5、医院整体学习风气不够浓厚。不少医务人员休息时间打牌、打麻将，不注重理论学习和技能训练，“三基”考试以应付了事，缺乏业务上开拓创新精神。
6、个别科室管理中还存在不到位的问题，学科发展滞后；有的甚至管理松懈或者管理滞后，少数职工还有上班迟到、脱岗现象。
同志们，按照“医院管理年活动实施方案”的安排，12月份上级就要开始进行“医院管理年”活动的评审工作，剩下的时间只有一个多月了，为做好强化冲刺的各项工作，对下一步工作提出几点要求：
一、进一步提高对“医院管理年”活动的认识，增强责任感和紧迫感，扎实工作、务求实效。
全院干部职工要进一步从思想上深刻认识开展“医院管理年”活动的重要性，每位同志都要清楚医院管理年活动的意义、宗旨、目的和要达到的效果，积极投身到医院管理年活动中去。在活动总结完善阶段，通过扎实的工作，使医院制定的每项整改措施都落到实处，工作目标得以实现，让人民群众真正得到实惠，让医院真正得到发展。
二、进一步突出重点，明确标准，自查整改。要对照《考评细则》，查严、查实、查细，认真查找薄弱环节，在反复深入自查的基础上，制定有效的整改措施，各项整改措施要做到定责任、定时间、定人、定进度。本着“重在整改，贵在落实”的原则，各科室要认真对待上级督导组及医院督查发现的问题，以虚心的态度接受批评，积极整改存在的问题，以有力的措施防微杜渐。同时，各科室要做好资料整理、归档工作，准备迎接上级的考评检查。
三、着力缓解“看病难、看病贵”问题，切实减轻群众不合理的医药费用负担。
要认真落实《关于解决群众看病难、看病贵问题的若干措施》，努力降低医疗服务成本和药品、材料消耗，做好增收节支工作；重点是监控大处方、滥用抗生素现象，下一步医院将认真按新下发的《于都县人民医院临床合理用药监督管理细则》进行监管，促进临床合理用药。医务科、质控科要经常深入科室检查细则的执行情况。希望通过我们的努力，切实减轻群众不合理的医药费用负担。
四、切实加强医疗质量管理，提高核心竞争力。
一是进一步落实医院各项规章制度，人员岗位责任制和各类技术规范，尤其是首诊负责制度、三级医师查房制度、会诊制度、死亡病例讨论制度、病历书写基本规范与管理制度等；
二是进一步落实基础医疗和护理质量，强化“三基三严”训练，强化急诊科、感染性疾病科、手术科室、医技科室等重点部门的持续质量管理与改进；
三是进一步落实医疗质量和安全的管理控制体系；
四是进一步落实医疗质量与安全的责任制度及责任追究制度，提高医疗质量，保障医疗安全。
五是进一步加强进修和实习生规范化管理。
为保证医疗质量和医疗安全，任何科室不得安排进修实习生单独值班。实习医生、进修医生必须在本院医师的指导下开医嘱，并由带教老师签字负全责。各科室要以最近发生在儿科的问题，举一反三，组织大家认真查找本科室存在的问题和隐患，要从细节上着手，制定具体的整改意见。职能科室要深入一线，加强督查力度，做到及时发现问题，及时督促整改。
五、进一步加强医疗服务管理，不断提高群众满意度
“以病人为中心”，绝不能做“表面文章，搞花架子”，必须从一点一滴做起，真心实意，多为病人着想，多为群众办实事，认真推行落实我院出台的便民利民措施，使“以病人为中心”的服务理念落实到医疗服务的工作中去，切实提高群众满意率。
六、进一步完善“医院管理年”工作长效机制，把医院管理年化为完善各项规章制度的契机，坚持不懈长抓下去，抓出成效来。促进医院管理工作的日常化、制度化、规范化。促使医院各岗位人员从被动开展工作向主动、自觉做好各项工作的转变，医院管理工作由“突击管理”向日常化、规范化管理的转变，从停留在面上的抓管理向深度抓管理的转变。
医院服务质量整改措施篇6
多年来，卫生行业一直都在进行以加强行业作风建设为主题的各种形式的活动，不断加大纠风工作的力度。长期以来，我院一直将加强行业作风建设、纠正行业不正之风作为医院工作的一项重要内容来抓，坚持标本兼治，综合治理，认真开展纠风专项治理工作。1993年，我院28位专家带头向全院职工提出拒收“红包”的倡议，得到了全体职工的积极响应。近几年来，医院先后开展了“以病人为中心，全程优质服务”，“创建百佳医院”“做百姓放心医院”等专题活动，大力促进职工服务观念的转变与医疗行业作风的好转。为加强行业作风建设，院党委以修章建制，完善管理为基础，建立健全了各项管理制度、廉政制度、医疗护理质量监控制度及后勤保障的要求与规定，用制度规范职工的服务行为。同时，针对在医药购销中存在的不正之风，医院先后完善了一系列药品、器械采购与管理的规定，如《药品采购管理工作制度》《申购新药的有关规定和要求》《药物、器械商业人员来我院推销产品的有关规定》等，建立了医疗设备购置与管理委员会、检验试剂采购管理小组、后勤物质、基建项目购置与管理小组等，强化了监督与管理，增加了采购工作及基建维修工作的透明度；开展了创建“放心药房”活动，通过加强对药品进出库、发放等环节的管理，做到让病人对药品质量、价格、服务“三放心”；实行了“住院患者费用一日清单”制度，让患者清楚医疗收费情况；落实了医药分开核算，分别管理，药品销售收入收支两条线管理制度，采取了多项措施降低药品收入占业务收入的比例，减轻病人负担；与科室签订了职业道德建设管理工作责任制，将科室的服务质量与劳务费分配挂钩，强调因病施治，合理检查，合理用药，严格禁止大处方、滥检查等行为；加大了对行业不正之风现象的查处力度，这些都有力的促进了医院的行业作风建设。多年来，医院先后有6人次分别获得省、市“劳动模范”光荣称号，有10人获得省、市“白求恩杯”“南丁格尔杯”的荣誉。病人对我院的综合满意度不断提高，2000年达到了90%以上。
虽然，卫生系统在加强行业作风建设方面做了大量工作，也有了一定的成效，但距离群众的要求还有差距。按照省纪委五次全会，省政府第二次廉政建设和反腐败工作会议的部署，今年4月至10月，对全省卫生系统进行行风评议。行风评议主要是通过卫生系统的自查自评自纠，及发动群众和社会各界代表有组织地对卫生系统进行评议，共同找出卫生行风存在的问题和原因，用整风的精神搞好治理整顿，以切实解决当前群众对卫生行业反映较强烈的突出问题。因此，行风评议是深化纠正行业不正之风工作的重要举措，是检验医院纠风工作成效与群众对卫生工作满意程度的一项重要工作，搞好行风评议有利于促进纠风工作各项措施的落实，有利于推动医院的改革与发展。
随着城镇职工基本医疗保险制度即将全面实施，医疗机构改革的深化，要求医院必须降低医疗成本，改进服务作风，提高服务质量，为患者提供及时、方便、放心、优质的医疗服务，才能提高竞争力。实施医改后，群众可以任意选择医院就诊，而服务作风好、医术精，服务水平高，收费合理的医院必定是市民的首选医院。虽然，近年来，我院通过大力加强职业道德建设，强化全院职工以病人为中心的服务意识，医院的整体服务水平逐渐提高，但离社会对我们的要求仍有距离。6月份，市卫生局对我院门诊、住院、出院病人进行了行风问卷调查，医院也通过召开特邀社会监督员会议、住院病人座谈会，发放病人问卷调查等形式，广泛听取了群众意见。同时，全院各科室根据行风评议“五查五看”的要求，对本科室、部门的行业作风现状进行了自我评价。通过自查自评与群众评议，查摆出我院在行业作风方面存在的问题与薄弱环节主要有：①医院药品收入占业务收入比例超过指标，门诊人次诊疗费用与住院病人人次平均费用下降幅度不大。按照上级的要求，从6月份起，门诊人次费用与人均住院费用要在去年的基础上下降3%，药品收入占业务收入比例须下降至45%以下。我院的药品收入占业务收入比例虽较去年有了较大的下降，但距45%的标准仍有距离，药品比例高，药费支出大必然导致门诊人次平均费用与住院人次平均费用高，群众反映的“看病贵”问题就难以解决；②少数医务人员服务意识不强，服务态度生硬，解答问题不耐心，没有做到详细解释病情和介绍治疗方案，引起病人的反感与误解，使一些不该发生的投诉，由此而引起。③病人看病、交费、取药等候时间长，群众感到不方便；④有些医疗制度不落实或执行不严，服务质量上存在问题，医疗纠纷时有发生；⑤从问卷调查反馈的意见看，仍存在收受红包现象，虽然这只是个别人所为，但影响到医院的声誉；⑥在医疗收费方面，有的检查、治疗收费项目名称不准确，易引起病人的误解，电脑收费网络的某些系统仍有缺陷，易发生数量和频率录入的误差，影响到收费的准确性等。这些问题不解决必然影响到医院的信誉与满意度，影响到实现让群众能用比较低廉的费用得到比较优质的医疗服务这一卫生改革的总体目标，也影响到医院的效益，制约医院的深化改革与发展。群众对我们不满意，病人就会流失到其他医院，没有病人，医院就没有效益，没有效益就谈不上发展，更谈不上提高。因此，行业作风状况直接关系到医院的生存与发展，加强行业作风建设是医院在竞争中生存和发展的需要。
8-9月份，省、市行风评议团将开始评议工作，我们的整改工作能否得到群众的认可，行风评议能否通过，关键在于各项整改措施是否落实。为解决群众反映较强烈的突出问题，医院制定了以下几项整改措施：
一、降低医药费用，减轻病人负担。为抑制医疗费用不合理上涨，降低药品价格，医院在近期着重抓好药品集中招标采购、降低药品收入占业务收入的比例及门诊人次平均费用和住院病人人次平均费用的工作。8月上旬，局属十三家医疗机构药品联合招标第一期开标会在我院举行，有38个品种、规格的药品中标，购进价的平均降幅为5.4%，今年将通过招标争取使医院年用药量在10万元以上药品的价格能有不同幅度的降低，以最大限度地减少购药成本，从源头上堵住药品回扣的渠道。为确保药品收入占业务收入比例能下降6个百分点，医院对各科的药比进行了调整，对超过上限比例的科室，予以经济处罚。同时，在各病区去年住院病人人次平均费用的基础上，下降3个百分点定为该科住院人次平均费用的最高限额，将指标下达到各科，要求缩短病人住院天数，加快床位周转率，减少医疗费用。门诊对处方限额作出新的规定，要求因病施治，合理检查、合理用药、合理治疗，以确保门诊人次平均费用在去年的基础上下降3个百分点。医院已采取了多项强硬措施，强化经济手段，以切实解决群众看病贵的问题。
二、强化质量监控，提高服务质量。为加强医疗质量监控，医院成立了医疗质量监控科，将质控的具体指标与经济分配挂钩，与科室工作考核挂钩，完善了医生外出会诊、参加会议等管理制度，健全了门诊工作管理制度，加大了对各项医疗制度执行情况的监督检查力度。重申了副高以上人员定期出门诊制度，以进一步保证医疗质量，提高医疗服务水平。规范了对投诉、纠纷的处理程序，要求科室在为病人作特殊检查治疗或用贵重药前要向病人解释清楚，征得病人的同意，并按要求签订协议书。认真落实病人选择医生制度，努力提高服务质量。
三、改进服务作风，改善服务态度，提高服务水平。为强化服务意识，转变服务观念，在加强职业道德教育、职业纪律教育的同时，认真落实已制定的规范与制度，对因服务态度恶劣、违反医德规范及制度被病人投诉者，予以待岗处理，要求全院职工主动为病人服务，帮助病人解决困难，将病人对本部门、科室的综合满意度列为科室工作考核的内容之一，努力改变“脸难看”“惜话如金”的现象，杜绝向病人推销药品的行为。为解决“三长”现象，医院增加了收费人员，增开了收费窗口，要求在病人就诊高峰期及时从病区抽派医生支持门诊，缩短病人候诊时间。为树立良好的行业风气，要求医生与住院病人签订协议书，向病人作出不受礼、不吃请、不收红包的承诺，自觉抵制不正之风的影响。同时，加大对病人的宣传力度，通过入院介绍、致住院病人书等形式，让病人知道在市一医院不送红包同样能得到优质服务，形成一种病人不送，医生不收的氛围和风气。近期，我院还将与广州市人民检察院签定“联合开展反腐保廉活动协议书”，共同营造反腐保廉的良好氛围，努力做好防范职务犯罪的工作。
医院服务质量整改措施篇7
坚持以“三个代表”重要思想和十六大、十六届四中全会精神为指导，按照“为民、务实、清廉”的要求，围绕以“病人为中心，以提高医疗服务质量”的主题，切实解决医疗工作中存在的一些突出问题，努力建设团结拼搏、高效廉洁和勇创一流业绩的干部职工队伍。
二、工作目标
以“教育职工、转变作风、争创一流”为目的，紧密联系本院工作实际，制定改善服务态度，提高医疗质量，创新服务流程、优化就医环境的办法和措施，确保“以病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题的各项工作得以进一步推进、取得更大的成效，使广大患者亲身感受到医院效能建设带来的实际效果。
三、主要内容
(一)全面推进依法治院，从严规范医疗服务行为。深入贯彻执行医疗卫生管理法律、法规和规章。一是加强职工队伍建设，加强法制宣传教育，提高职工法律素质，严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章和医疗护理规范、常规，做到依法执业，行为规范。二是进一步优化服务流程，简化服务环节，通过电子显示屏、公示栏、价目表等形式，向社会公开收费项目和标准。促使服务规范透明，提高工作效率。三是落实执法监督和执法责任制，坚决纠正越权执法或执法不作为情况，做到有权必有责，用权受监督，侵权要追究。
(二)强化医疗质量管理，提供优质便民服务。为不断满足我市群众不同层次的就医需求，我们要强化法律意识和服务意识，进一步完善医疗质量监管制度，加强日常监督，建立和完善医疗质量安全责任制、责任追究制；要加强对医务人员的业务培训、指导和考核，提高依法行医水平；要坚持“以人为本，以质量为中心”，继续开展“诚信服务”活动，为人民群众提供优质的医疗卫生服务。
(三)深化院务公开，提高医疗服务的公开性和透明度。利用医院网站、电子显示屏、公示栏以及墙报、板报、联系电话等多种形式公开我院的机构设置、领导分工、工作职责、办事依据、工作纪律、投诉途径等各项内容，方便群众办事；公开我院的服务内容、价格、单病种费用，专家介绍、社区卫生服务点，投诉举报电话等医疗信息，引导群众选择就医；加快我院卫生信息系统建设，逐步建立起预防保健、医疗服务和行政管理信息一体化的信息网络；建立健全院务公开工作预审和责任追究制度，促进我院医疗信息的公开透明。
(四)狠抓职工队伍教育培训，提高干部职工整体素质。结合加强党的先进性建设活动，在全院掀起深入学习科学发展观、社会主义荣辱观为主要内容的新高潮。深入开展宗旨观、政绩观、改革观、发展观、民主观、法制观教育，把学习教育贯穿效能建设的始终。按照“武装头脑，指导实践，推动工作”的要求，积极开展创建学习创新型领导班子、学习型党组织、学习型医院等活动，引导他们争当学习型干部、学习型职工，营造勤奋学习的氛围，建立鼓励学习的机制，树立终身学习的观念，增强干部职工学习的自觉性和紧迫感。要加强培训，积极鼓励在职教育、学历教育，有计划地安排干部职工参加各类短期培训，举办各类知识讲座，扩大其知识面，拓宽其视野，提高其工作水平；要用事业凝聚人才，用实践造就人才，用机制激励人才，用法制保障人才，营造优秀人才脱颖而出的优良环境。
(五)坚持“以人为本”，不断提升行业精神文明建设水平。通过开展形式多样的精神文明争创活动，进一步规范病人知情同意、知情选择签字制度，维护病人权益、加强医患沟通，减少医患纠纷。
(六)标本兼治，进一步加强行风建设。依据中纪委五次全会精神和《卫生部关于加强卫生行业作风建设的意见》，围绕群众反映的热点难点问题进行整改。特别是针对群众反映较大的乱收费、滥检查等问题，进一步加大查处力度，发现一起查处一起，对有令不行、有禁不止的要追究当事人和有关领导的责任；坚决治理医药购销领域商业贿赂和医疗服务中的不正之风，特别是对收受“回扣”、“红包”的人，要坚决查处，决不姑息迁就，全院职工都要按照法定的权限和程序行使职权。
四、保障措施
(一)加强组织领导，建立效能建设责任制。为做好效能建设工作，成立医院效能建设领导小组，主要负责部署全院效能监察工作，分析解决遇到的各种问题，做好考核考评工作。
效能建设领导小组：
组长：**
副组长：**
成员：**
(二)强化制度建设，促进各项工作的全面落实。制定优化卫生发展环境、方便就医、为群众解决实际困难的具体措施，严格执行“首诊负责制”、“服务承诺制”、“岗位责任制”等，进一步转变服务观念，强化“病人第
一、患者第一”的服务理念，提高医疗服务质量、方便病患就医、树立我院良好形象。
(三)加强监督检查。医院效能建设领导小组定期深入到科室检查指导效能建设工作开展情况，发现问题，及时解决。
五、方法步骤
本次行政效能监察主要采用单位自查、检查组检查和重点抽查的方法进行。具体分四个阶段：
第一阶段：宣传发动，时间从8月1日至8月31日。主要任务是：一是制订效能建设工作实施方案；二是召开效能建设工作动员会议，部署效能监察的有关工作；三是各科室结合自身实际情况，组织干部职工学习领会效能监察工作的有关文件精神，贯彻落实我院自查自纠工作方案。工作方案于8月10日前报送市卫生局办公室。
第二阶段：自查自纠，时间自9月1日至9月20日。要按照自查自纠工作方案和这次效能监察的内容、要求开展“八查八看”。即：一查政令畅通情况，看市委、市政府及市卫生局、本院的重大决策、政令是否得到贯彻执行；二查依法行政情况，看能否遵照国家法律法规赋予的行政职能，认真履行工作职责；三查医院内部管理情况，看制度建设、奖惩机制、激励机制、监督制约机制是否配套完善；四查院务公开情况，看办事程序、办事依据是否公开；五查工作作风情况，看是否存在“三乱”、“四难”现象；六查服务态度和服务质量，看承诺事项、时限能否兑现；七查廉洁从政从医情况，看工作中是否存在吃、拿、卡、要和等行为；八查执行《行政许可法》的情况，看是否按照法定权限和程序履行职责，规范从政行为。通过自查，发现影响医院效能建设的因素，提出整改意见，写出自查书面报告。内容包括：自查自纠基本情况，提高工作效能所采取的措施、做法，影响效能建设的主要问题及改进措施等。于9月20日前报送市卫生局办公室。(
第三阶段：组织检查，时间自9月20日至10月15日。由市卫生局监察检查组，深入有关单位听取自查自纠情况汇报。查阅有关资料，提出监察评议意见。
第四阶段：整改和总结，时间自10月15日至11月15日，针对市卫生局监察检查组对我院检查中发现的问题提出监察建议和开展“八查八看“中发现影响医院效能建设的因素，制定整改措施，写出书面工作总结。于11月15日将落实整改措施和工作总结情况书面报送市纪委执法监察室。
六、工作要求
医院服务质量整改措施篇8
根据卫生主管部门统一部署，我院认真开展了“优质服务基层行”创建活动。活动开展以来，我院结合医院实际，以创新发展为主线，切实加强医院行风建设，提升医院医疗服务能力、落实公共卫生服务、规范业务管理和完善综合管理，“优质服务基层行”要按照“分级负责、严格标准、全面覆盖、公开公正”的原则，由各科室分级负责，动员引导全院所有职工参加。活动重在建立起符合我单位实际的基层医疗卫生机构特点的服务能力标准和评价体系，按照功能定位以及现状和实际，对照国家基本标准细化工作任务措施，全方位提升服务能力、改善服务质量，自四月份以来，我院按照评价标准及指南设作出的部署，充分发挥基层党组织推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐的作用为宗旨，迅速开展活动，取得了一定成效。现将自评情况汇报如下：
一、基本情况
我院对标对表认真开展自评，自评结果为：在基本条款中a档20个，B档36个，C档30个，D档2个，基本达到了基本标准，活动开展以来铁佛寺镇中心卫生院大力提升门诊医疗服务能力，有针对性的加强本地区常见病、多发病的咨询、诊断和治疗能力；提升急诊急救能力，加强急诊、院前急救、应急能力建设；加强住院能力建设，开展与机构人员资质、技术准入、设施设备相适应的住院、手术、等服务；针对薄弱项选派医师分别到西京医院及十堰太和医院进修学习急诊急救，及疼痛技术。
合理配置和更新必要的设施设备，开展常规检验和心电、超声、X线影像等检查服务增设凝血分析分析仪、电解质分析仪、荧光免疫分析仪。合理设置门（急）诊布局，引导居民就诊。增设便民措施，轮椅、担架、药品目录及价格公示、改造无障碍通道等。完善出（入）院服务流程，加强患者健康教育和随访。加强家庭医生团队建设，推进“互联网+签约服务”，提高履约质量和效果。开展双向转诊和远程医疗服务，推动医疗资源下沉。按照国家基本公共卫生服务规范等相关要求提供基本公共卫生服务、开展健康管理，提高全社会对服务项目的知晓率和居民获得感。按照医疗质量管理办法、诊疗规范、操作常规、技术标准、服务指南等规定，开展疾病防治，加强医院感染管理和抗菌药物管理，规范处置医疗废物，促进合理用药，不断提升医疗质量，保障医疗安全，持续改善医疗卫生服务。
开展教学查房提升服务能力，定期邀请医共体单位——汉阴县中医医院专家团队来我院开展坐诊、教学查房等工作，真正让基层老百姓不出远门在家门口就能够享受到二甲医院专家优质的医疗服务，进一步提升老百姓的就医满意度和获得感。定期展开医疗质量检查提升群众满意度。
定期对全院进行医疗质量检查工作，由院委会牵头，联合临床组、护理部、医技科室、公卫科等科室，对全院各科室的病历书写、护理文书、院感防控及其相关操作流程对照标准进行检查，对检查中存在的问题，现场指导，及时整改，提升了医疗质量安全的同时，提高群众满意度。对卫生室进行严要求高标准检查。
二、存在的问题
1、部分医疗制度及核心制度建立不全、不完善。有待与进一步建立、健全、落实各科相关制度，尤其是乡镇医院持续改进的核心制度各项制度落实不到位，部分制度已不符合现阶段医院管理的需要。规章制度及岗位职责制定不完善，职工对规章制度知晓率及执行力较弱。
2、医疗文书书写不规范，门诊处方书写不规范，各种记录不规范，急危重病人谈话记录、抢救记录、疑难病例讨论记录、死亡病人讨论记录等书写不规范，书写要求远未达到医疗文书书写质量规范要求。各种门诊日志记录登记不全、不连续、不全面。
3、部分医务工作者得过且过、进取心、责任感、主动性不强，需进一步增强工作责任感、紧迫感、危机感，增强服务意识，改进服务方式，改善医患关系，使群众对医疗机构的作风满意度明显提高。部分医务人员精神面貌差，工作期间不穿工作服、不佩戴工作证、脱岗、聊天、精神萎靡不振不能够以昂扬的工作状态投入到医疗工作当中去。
4、人员配备不足，因人员流动问题我院编制28人，职工28人其中在编在岗12人，其余人员全部由单位临时聘用，临聘人员稳定性不足，导致医疗技术发展缓慢、经费不足，有些医疗设备得不到及时维修或更新，一定程度上影响了相关业务的深入开展，专业性发展的后劲不足。
5、科室地面、玻璃普遍存在卫生脏、乱、差情况，桌面物品乱堆、乱放,影响医疗卫生单位形象。
三、整改措施
针对以上问题，主要从以下方着重提升：
1、加强科室管理，严肃劳动纪律，不断完善各类规章制度，加强各类规章制度的学习，严格执行各项规章制度，加强政治学习，不断提高职工的政治思想素质。加强医护士之间的团结协作，增进医生之间、护士之间、医护之间交流，加强团队协作能力，更好提供优质服务。
2、积极邀请县级专家来院指导，成立医疗质量管理小组、病案质控小组，药事管理组织，院感控制组织等，加强医疗文书书写培训，严格执医疗核心制度的落实，采用教、惩相结合的办法，加大管理力度，切实规范服务行为。
3、进一步加强职工的思想教育，认真学习医务工作者道德规范，利用每周星期一政治学习和每天晨会时间加强医务工作人员道德素质修养。针对部分医务人员工作期间存在不穿工作服、不佩带工作证、脱岗、聊天、精神萎靡不振等问题。采取强力措施，规范医务人员工作行为，确保工作人员以昂扬的工作状态投入到医疗工作当中去。在服务态度整治中，要针医疗服务当中存在的冷、碰、硬、顶等问题，抓“典型”、搞评议、重处理，狠刹不良风气，树立以患者为中心的新风正气。
医院服务质量整改措施篇9
关键词：成本管理改革思路建议措施
随着医疗体制的改革逐步进入深水区，医院面临的市场环境越来越复杂，这要求医院必须在优化外部环境的同时还要重视自己“内功”的修行。医院究竟如何开展成本管理、加强对自己的成本控制，是医院管理者面临的重要任务和研究课题。
1.医院成本管理存在的问题
1.1医院管理者和职工普遍存在着几种观念误区。
一是将成本管理简单认为是财会部门的事情，从而未能在医院全员群体中形成成本控制从我做起、从日常工作成本控制做起的观念，导致很多成本控制措施只能被财会人员和相关领导之间被重视和施行。
二是将成本控制简单地与医疗服务质量对立起来。一些医务人员简单认为，成本要控制，必须降低医疗的成本，这样又会影响到医疗的质量，从而使得医院的经济性和公益性之间矛盾激烈化。
三是认为医院成本管理的目标就是为了追求利润最大化。在实际工作中很多科室为了增加利润而多开不必要的大处方、多做检查，这无疑与医院成本管理的根本目标应是为公众提供优质、高效、低耗的医疗服务产品这一宗旨是背道而驰的。
1.2医院工作人员的成本管理意识不足。
目前很多医院都是公立医院，他们长期以来都是在政府的自主扶持下经营，这种“管办合一”的模式使得他们形成了经营结果无所谓、国家承担所有成本的错误观念，不仅导致管理者缺乏财务管理和成本控制的观念，还在客观上导致了产权不清、医院职能不明的恶果，使得医疗垄断程度不断加深、缺乏竞争、医疗成本居高不下。
1.3经营医院管理人才和成本管理制度缺乏。
相关制度和人才的缺乏是公立医院无法真正开展全面开展成本管理的重要原因之一。很多医院的主要领导都是医疗专家出身，懂经营重管理的人才较少，尤其是财务出身的更是少之又少，真正能把医院作为企业经营好的专家是非常缺乏的。而且医疗改革只进行了十多年，现代企业制度的成本管理制度依然很匮乏，很多公立医院并没有形成一套行之有效的成本管理模式，缺乏科学、正规、严谨的一整套流程和标准。同时，大多数公立医院还存在一个严重的共性问题，即过多强调个性而忽视了共性，医疗服务实行公立非营利性医院政府指导价和营利性医院市场价，造成成本比较的局限性，成本管理核算的随意性和无规范性已成为医院实行成本核算和企业化管理的最大障碍。
1.4投资决策问题导致成本高企。
为了赢得激烈的市场竞争，医院必须更新设备、引进人才、更新技术，这需要大量的资料来改善软件和硬件水平。而集聚多少年的需求导致医院在十几年甚至几年的时间里要投入大量的资金才能达到扩张所需要的软硬件水平，导致风险高企。这主要是因为一些医院的投资具有随意性的特点，既不能考虑到市场的需求、医疗市场竞争的特点，又不能兼顾自身财务状况和发展阶段的特点，而且在使用大量财务资源的过程中不能在规范有效的市场调研、专家论证、综合评价、招标竞价等工作程序上开展，使得对大型医用设备进行决策时，缺乏对投资设备的服务量、市场需求、投资额、资金成本、投资回收期、生命周期的科学合理预测和成本规划，因此造成成本管理的隐患频出。
2.加强医院成本管理的改革思路和具体措施
2.1正确理解医院成本核算的意义，树立全员成本控制的观念。正确的意识和观念是正确行为的基础，只有对成本核算和成本控制有正确的认识、形成了科学观念，才能有效指导成本控制工作的开支。首先，要认识到医院成本核算是管理医院经济工作的重要措施，不仅可以实现经济收益，还能直接服务人民、实现公益性，其次医院领导层和财务部门工作人员要引导全员根据医院岗位医疗风险、科室贡献、医疗工作量及医疗质量、医德医风等因素，将少数人的成本管理工作变为全员参与全过程的管理工作，在医院各部门、各层级都落实成本管理责任制，使得全员树立投入产出观念、成本效益观念，促使各位职工自觉增产节约、增收节支，从而为提高医院整体经济效益做出贡献。
2.2正确将医院的经济属性和公益属性相结合，促使成本控制和全面质量管理有机融合。一般情况下，医院的医疗服务质量高低是由成本的高低决定的，只有高成本的人力资源和软硬件设备，才能有高质量的医疗服务，但是很多情况下，一些医院的高成本并没有带来高质量的医疗服务质量，原因有多个，主要是医院医疗服务质量不好，医疗事故频发、软硬件设备得不到应有的使用和变现，资源使用效益得不到发挥。因此，应该树立经济性和公益性并存、共同发展的观念，通过实际措施解决成本和服务质量倒挂的现象，树立医疗质量的高低是医院生存生命线的观念，切实提高医疗质量、实现成本核算与全面质量管理相结合，增强医院内涵发展的推动力。
2.3改善医院成本管理和控制措施。随着管理科学的发展和社会进步，医疗市场也正在进行翻天覆地的变化，对处于剧烈变革中的医院尤其是公立医院来说，必须加快成本管理进度，使得自身在激烈市场竞争中立于不败之地。一要做好医院成本核算基础差、成本管理手段落伍的现状，改变事后控制为主的措施，实现全面预算管理，采用符合医疗行业特色的固定预算与弹性预算相结合，把预算渗透到医院物流管理和日常费用管理等每个环节，使公立医院的全面运营状况由总体到细节，都能在管理者的管控中。二是要加强医院基础信息系统建立，推进成本核算管理工作的网络化，通过先进的计算机系统来辅助成本管理，通过治疗部门、物资部门、行政后勤部门、财务部门的无缝信息对接，实现计算机数据收集、存贮、传输、汇总、分析，以提高成本核算管理质量和效率。三是做好医用设备投资决策和效益分析，根据市场调研的科学结论，结合本单位的经济效益、技术力量和发展方向等因素，综合研究购置设备的目录，以促进医院资金的合理使用。
2.4适应知识经济环境，改进成本管理体系。要加强对无形资产的利用和成本核算，知识经济时代的医疗工作中的无形资产内容越来越多，范围越来越广，更新越来越快，并且有日益增多之势。应及时全面地拓展医疗无形资产的科目，以保证整个成本核算的合理性和真实性，如新知识、新技术的专利权、商标、商誉、业务伙伴及医院文化等，按照医学新技术、新知识的开发过程中的实际支出计量，还应包括后期投入，同时还应评估确认其在国际、国内医疗市场的价值，来全面确定无形资产的成本价值。其次要将人视为经济资源，是能动的第一资源，要将人力培训、医疗业务能力的提升作为医院战略投入，通过有效的管理和培训开发，使其创造更高的价值。
参考文献：
[1]刘伟峰，刘青.医院成本管理中存在的问题及对策分析[J].经营管理者.2011（12）
医院服务质量整改措施篇10
领导班子统一认识，以医疗服务是医院存在的根本，医疗质量是服务的核心，把保障医疗安全作为医院管理重中之重的工作来抓，结合今次的“医疗安全月”活动，通过组织各科主任会议、全院职工大会和利用晨会等形式，传达贯彻医疗安全月活动的会议精神，制定落实本院的计划安排，组织学习《制度与职责》和有关文件，集中讨论医疗纠纷的危害性和医疗安全的重要性，从而激发医务人员的全员医疗安全意识，提高工作责任感，在全院中掀起了学法规、学规范、学技术、讲质量、保安全、防事故的医疗安全活动高潮。
二、强化职责，加大措施，确保安全。
医院实行一把手负总责，分管领导具体负责，院、科、组实行层级质量责任制，责任到人，实现全员、全面、全程的质量管理模式，体现立体管理，特别抓好基础医疗质量、环节医疗质量、终末医疗质量的管理。加大教育和培训力度，开展护理操作技术规范、“三基”知识培训等，提高全体医务人员的技术水平。加大检查监督和处罚力度，要求各科室每日检查一次，每月考核一次，医院每季度考核一次，作为考核科领导管理工作的内容之一，对出现医疗差错事故的人员进行严惩。使出各科室在开展医疗安全月活动中做到领导、人员、时间、精力的集中，明确到位，落实责任，一级抓一级，级级抓落实，不断强化医院管理，提高医疗质量，确保医疗安全，全面推进医院各项工作的发展。
三、彻查隐患、修补薄弱，提高医疗质量。
通过自查，发现目前存在的医疗安全工作的薄弱环节主要有：1、个别科室负责人对医疗安全疏于管理，少数医务人员责任心弱、质量意识和安全意识比较淡薄，认为医疗安全是医院的事情，即使出现了医疗差错、事故，也有医院顶着，所以工作出现马虎应付，违反技术操作规程现象时有发生，使病人未能及时得到正确的诊断和治疗，甚至出现漏诊漏治的现象，医疗纠纷、医疗差错呈上升趋势。2、医疗质量考核、评价系统不够完善和执行较差，未能及时对医院的医疗质量情况进行切实考核和对质量存在的问题进行整改。3、医院感染管理工作较薄弱，各种医疗监测手段不足，监测工作落实不够，部分医务人员对院内感染的概念理解含糊。4、制度不落实，职责不到位。少数医护人员未能认真执行制度与职责要求，迟到、早退，值班不坚守工作岗位，离岗现象时有发生。病历书写未按时完成，甚至危重病人入院三天未写病历，三级医师查房制度、签审制度、术前讨论制度、输血管理制度，三查七对制度，处方制度等，有时未能很好落实，工作中差错时有发生。5、技术操作不够规范，技术水平有待提高。由于我院办院时间短，年轻医务人员多，存在专业技术水平低，临床经验不足，分析判断能力差。导致延误病人的诊断及治疗，引发医疗纠纷。6、医院还存在医疗安全教育、职业道德教育工作不够落实，措施不得力、管理不到位，有出现违反医德规范现象，服务态度、服务质量不尽人意，造成病人投诉。针对存在的隐患，医院采取相应的一系列整改措施：1、组织全体医务人员学习《xx省医疗事故处理办法》及其实施细则，开展医疗安全教育、职业道德教育，增强全院医务人员三种意识：（1）责任意识，要坚持把社会效益放在首位，心中要有群众，要从讲政治的态度认识自己的责任；（2）发展意识，离开了质量、安全去谈发展只能是一句空话；（3）效益意识，安全、质量是数量的基础，没有安全、质量就没有数量，也就没有效益。2、建立、健全医疗质量考核、评价体系，落实监控制度。成立了防保科、新设了肠道门诊，提高了对传染病、院内感染规范、科学的管理水平。重新调整了医院医疗质量管理委员会、病案质量委员会、成份输血管理委员会、医院感染委员会等机构成员。落实制度与人员职责，制订了一套较完善的质量管理体系，使全程医疗质量（基础医疗质量、环节医疗质量、终末医疗质量）得到及时到位的监控和考核。规范了病历、处方的书写，落实了病历的修改、签审，三级医师查房及危重病人、术前讨论等制度，防止事故隐患的发生。3、落实每天一查制度，落实职责，规范医疗操作常规和医疗技术规程，严格医疗制度和工作纪律，对违反制度、纪律的给予严厉处分，由此引起的医疗纠纷要由个人承担责任，使安全管理工作有目标，责任到人。落实了科室的医疗安全防范措施。4、加强业务知识的教育和培训，提高技术水平。医务科组织了全院医务人员进行“三基”学习、临床技术操作培训和观看有关“急诊抢救”的教学录像，组织“三基”业务考试、传染病知识考试和临床技能实践考核等，提高了医务人员的技术能力。5、加强对医疗器械、设备和危险品的安全管理。改建了氧气供应室、酒精存放室，加强了剧毒药品的管理，全面检查了压力容器（如锅炉等）、电梯、发电机房、手术室和各种消防设施等，保证各种医疗器械的正常运转，杜绝了医疗隐患。